Verkoper (2)
Verkoopt en handelt verkoop af Theorie | ESS-examen: Verkoopt en handelt verkoop af B1-K2 | B1-K2-W1 t/m B1-K2-W8 en WP+
ON
KE T
Editie 2020
G VIN GE
LE IGITA LEERO D F M IE
INC LU S
DE K RD IPA EEL V B M AN CO
Sarphati |Retail
Colofon Auteurs
Vormgeving en infographics
Š Boom beroepsonderwijs, eerste druk 2020
Tessel Mulder, Rubus Opleidingspartners B.V.,
Carien Franken | bureau visuele
info@boomberoepsonderwijs.nl
Gerda Verhey
vertalingen
Eindredactie
DTP en opmaak
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave
Jorinde Post
Staalboek
mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
Advies
Door het gebruik van deze uitgave
gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk
Adviesraad Uitgeverij Sarphati
verklaart u kennis te hebben genomen
elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opnamen
van en akkoord te gaan met de
of enige andere manier, zonder voorafgaande
Met dank aan
specifieke productvoorwaarden en
toestemming van de uitgever.
Kawneer Benelux
algemene voorwaarden van Boom
www.boomberoepsonderwijs.nl
geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar
beroepsonderwijs, te vinden op
Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet
www.boomberoepsonderwijs.nl.
alle copyrights van de in de uitgave opgenomen beelden en teksten geregeld zijn. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever.
Kerntaak en werkprocessen Inleiding Hoofdstuk 1
Handel en distributie
Hoofdstuk 2
4 5 6
1
Klanten ontvangen en benaderen
46
2
Hoofdstuk 3
Verkoopgesprekken
76
3
Hoofdstuk 4
De verkoopafhandeling
106
4
Hoofdstuk 5
Geld beheren
136
5
Hoofdstuk 6
Service en klachten
156
6
Hoofdstuk 7
Marketing en marktsegmentatie
186
7
Hoofdstuk 8
Winkelformule
204
8
Hoofdstuk 9
Retailmix
220
9
Hoofdstuk 10 Werkoverleg
260
10
Trefwoorden
274
abc
Inleiding Kerntaak en werkprocessen In dit boek komt de volgende kerntaak aan de orde: B1-K2
Verkoopt en handelt verkoop af.
Werkprocessen bij kerntaak B1-K2 B1-K2-W1 Maakt de verkoopruimte verkoopklaar en verzorgt deze. � hfdst. 4 B1-K2-W2 Ontvangt en benadert klanten. � hfdst. 2 B1-K2-W3 Voert verkoopgesprekken. � hfdst. 3 B1-K2-W4 Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar. � hfdst. 4 B1-K2-W5 Handelt de verkoop af. � hfdst. 4 B1-K2-W6 Sluit het afrekensysteem af. � hfdst. 5 B1-K2-W7 Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan. � hfdst. 6 B1-K2-W8 Neemt deel aan werkoverleg. � hfdst. 10 Daarnaast komt in dit boek werkprocesoverstijgende kennis aan de orde. � hfdst. 1, 7, 8 & 9
4
In dit boek komen de volgende onderwerpen van de marketingmix aan bod: plaats product
presentatie prijs
personeel promotie
Inleiding Als je in een winkel werkt, is het belangrijk dat je een verkoopgesprek kunt voeren. Jij bent de verkoper, degene die de klant echt ziet en spreekt. Je beantwoordt vragen van klanten over het assortiment en voert verkoopgesprekken, je staat achter de kassa en je kunt te maken krijgen met klachten. Klanten komen niet vanzelf naar een winkel, met goede marketing verleid je ze om binnen te komen. Al deze onderwerpen komen in dit boek aan de orde. In hoofdstuk 1 komen de verschillende bedrijfstypen, de manieren waarop zij hun handel verspreiden en hoe hun assortiment is opgebouwd, aan bod. Hoofdstuk 2 gaat over het ontvangen en benaderen van klanten. In hoofdstuk 3 lees je hoe je een verkoopgesprek voert. In hoofdstuk 4 leer je waar je op moet letten bij het afhandelen van een verkoop. Hoe je de kassa beheert komt aan bod in hoofdstuk 5. In hoofdstuk 6 worden de verschillende soorten klachten uitgelegd. In hoofdstuk 7 leer je dat je de verkoopmarkt op verschillende manieren kunt opdelen. Een winkelier moet weten welk deel van die verkoopmarkt hij wil benaderen en welk assortiment hij kiest. Dat staat centraal in hoofdstuk 8. Hoofdstuk 9 behandelt de retailmix. En het laatste hoofdstuk gaat over het werkoverleg. 5
Opdracht Bekijk het filmpje en beantwoord de vragen. www.use.li/e20/0006 Bespreek in een groepje de volgende vragen. Gaat het in het filmpje over een online of offline winkel? Of over allebei? � Waar worden de goederen die online besteld worden vandaan gehaald? � Wat vinden jullie van de manieren waarop dit detailhandelsbedrijf de � producten naar de klanten verspreidt?
Hoofdstuk 1
Handel en distributie 1
Bedrijven bestaan er in allerlei soorten en maten. Bedrijven die artikelen verkopen noem je detailhandels- of retailbedrijven. Hoe een bedrijf de artikelen verkoopt, is bij elk bedrijf weer anders. Het ene bedrijf heeft winkels om artikelen te verkopen, terwijl het andere bedrijf vooral internet gebruikt voor de verkoop.
De manier waarop bedrijven de artikelen onder de klanten verspreiden, noem je ook wel distributie. Winkels en andere verkooppunten noem je ook wel verkoopkanalen.
In dit hoofdstuk leer je over soorten bedrijven, handel, de bedrijfskolom en verkoopkanalen. Maar ook de verschillende branches in de detailhandel, verschillende distributievormen en verkoopsystemen komen aan bod. En het assortiment wordt besproken.
7
1.1 Bedrijfsgrootte Als verkoper ga je werken in een winkel. Een winkel is een bedrijf. Een ander woord voor bedrijf is onderneming of arbeidsorganisatie. Een bedrijf is een plek waar een consument iets kan kopen. Dit kan een product zijn. Denk aan kleding, eten, drinken, bloemen of computers. Maar het kan ook een dienst zijn. Denk aan een kapper, een bank, een taxi of een massage. Soms hoef je het huis niet uit om naar een bedrijf te gaan. Je kunt ook online, in een webwinkel, iets kopen. Dit noem je online shopping. Bij sommige bedrijven kun je zelfs alleen online producten kopen. Bij weer andere bedrijven kun je helemaal niets online kopen. Je doet alle aankopen dan offline. Er zijn ook bedrijven die zowel online als offline hun producten aanbieden. Vaak kun je de producten dan online bestellen en in de winkel ophalen, terugbrengen of ruilen.
... De HEMA vind je in veel steden. Bij de HEMA kun je ook online producten kopen. Je kunt je bestelling thuis laten bezorgen, maar je kunt die ook ophalen in de winkel. Wil je een product terugbrengen, dan hoef je het niet op te sturen. Je kunt dan gewoon naar de HEMA bij jou in de buurt.
Bedrijven zijn er in allerlei soorten en maten. Veel van de Nederlandse bedrijven behoren tot het midden- en kleinbedrijf, ook wel mkb genoemd. Bij het mkb horen alle bedrijven met maximaal 250 medewerkers. Van alle Nederlandse bedrijven valt 99 procent in deze categorie. Dus als je 100 bedrijven kent, horen er 99 bij het mkb.
MKB-Nederland is een organisatie van ondernemers uit het midden- en kleinbedrijf (mkb).
8
VIER SOORTEN BEDRIJVEN
1
Microbedrijven < 10 werknemers
Kleinbedrijven 10 - 49 werknemers
Middelgrote bedrijven 50 - 250 werknemers
Grootbedrijven > 250 werknemers
In de meeste bedrijven gaat het om het verkopen van een product of een dienst. Dit noem je ook wel commerciële bedrijven. Soms kom je ook de Engelse naam tegen: profit. Dit is het Engelse woord voor winst. In deze bedrijven gaat het om handel. Met handel wordt het kopen en verkopen van producten en diensten bedoeld. Er zijn ook bedrijven waar het niet gaat om de winst. In het Engels noemen we dit non-profitbedrijven. Denk bijvoorbeeld aan een liefdadigheidsorganisatie, zoals de voedselbank. Of aan de weggeefwinkel.
9
... Steven voetbalt graag. Hij doet dit bij een club. Op donderdagavond traint hij. In het weekend speelt hij met het elftal een wedstrijd. Steven betaalt contributie aan de voetbalclub. Hiermee betaalt de club voor het clubhuis. De club zorgt er met dat geld ook voor dat het voetbalveld wordt gemaaid. De voetbalclub is een voorbeeld van een non-profitbedrijf.
?
Maak nu vraag 1 tot en met 5.
Kleinhandel en groothandel 1.2 De handel kun je indelen in kleinhandel en groothandel. De termen ‘klein’ en ‘groot’ zeggen hier niets over de grootte van het bedrijf. Wel kun je zeggen dat de kleinhandel kleine hoeveelheden verkoopt en de groothandel grote hoeveelheden. Maar het verschil tussen een kleinhandel en groothandel is vooral aan wie de producten worden verkocht. De kleinhandel verkoopt aan consumenten. De groothandel verkoopt aan bedrijven. KLEINHANDEL EN GROOTHANDEL
Kleinhandel B2C business-to-consumer
Groothandel B2B business-to-business
�
Kleinhandel Kleinhandelsbedrijven verkopen producten aan consumenten. Dit noem je ook wel ‘business-to-consumer’ (B2C). Een ander woord voor kleinhandel is detailhandel.
�
Groothandel Groothandelsbedrijven verkopen producten aan bedrijven. Dit noem je ook wel ‘business-to-business’ (B2B). Een ander woord voor groothandel is grossier. Groothandels mogen niet rechtstreeks aan consumenten verkopen.
10
DETAILHANDEL EN DE RETAIL De bedrijven die goederen of diensten verkopen aan consumenten, noem je de retail. Voorbeelden van retailbedrijven zijn kledingwinkels, restaurants en supermarkten. De bedrijven die goederen verkopen aan consumenten, noem je de detailhandel. Detailhandelsbedrijven verkopen goederen die je kunt aanraken of vastpakken, bijvoorbeeld kleding en voedsel. Bedrijven die diensten verkopen, horen niet bij de detailhandel. Voorbeelden van diensten zijn een knipbeurt bij de kapper, een maaltijd in een restaurant en het schilderen van je huis.
1
EEN KOPER, CONSUMENT EN KLANT Er zijn mensen die producten kopen. Dat zijn de kopers van producten. Ze worden ook wel consumenten genoemd. Een winkelier noemt de kopers zijn klanten. Kopers, consumenten, klanten, afnemers, het zijn allemaal benamingen voor hetzelfde: de mensen die de producten kopen. GROOTWINKELBEDRIJF Een grootwinkelbedrijf (GWB) is een bedrijf met veel vestigingen dat aan consumenten verkoopt. Een grootwinkelbedrijf maakt meestal geen gebruik van een groothandel, maar heeft zelf een distributiecentrum. Een distributiecentrum of DC is een centraal magazijn. Daar komen alle goederen voor alle filialen binnen. Vanuit het distributiecentrum worden de goederen aan de verschillende filialen geleverd. Grootwinkelbedrijven kopen zelf hun producten in. Vaak zie je dat ze producten onder een eigen merknaam verkopen. Voorbeelden van grootwinkelbedrijven zijn HEMA, C&A, H&M, IKEA, Xenos, Praxis en Karwei. Een grootwinkelbedrijf heeft: X acht of meer winkelfilialen X minstens honderd werknemers
?
Maak nu vraag 6 tot en met 8.
11
1.3 De bedrijfskolom Goederen komen niet zomaar in een bedrijf. Ze hebben een lange weg afgelegd voor je ze kunt kopen of verkopen. De bedrijfskolom geeft een overzicht van de weg die goederen afleggen. In de bedrijfskolom zie je drie stromen: STROMEN IN DE BEDRIJFSKOLOM
De goederenstroom
De geldstroom
De informatiestroom
X
De goederenstroom In de bedrijfskolom staan alle bedrijven waar een product is geweest. Deze bedrijven noem je ook wel schakels. De goederenstroom is de weg die de goederen door de bedrijfskolom afleggen. Als verkoper werk je meestal bij de laatste schakel: de detailhandel. De winkel is dus ĂŠĂŠn van de schakels in een proces. Dit proces bestaat uit productie en distributie: X Productie is het maken van artikelen (produceren). X Distributie is het verdelen van de artikelen (distribueren). In het distributieproces verdelen en verspreiden de bedrijven de artikelen. De detailhandel zorgt er samen met andere schakels/bedrijven voor dat een artikel van de fabrikant bij de consument komt. De bedrijfskolom geeft schematisch aan welke weg een product aflegt voordat het bij de consument komt. De bedrijfskolom start bij de grondstof en eindigt bij de detailhandel. In de detailhandel is het product helemaal klaar, zodat de consument het kan kopen. De consument hoort niet thuis in de bedrijfskolom, want de consument is geen bedrijf.
12
Elk bedrijf in de bedrijfskolom zorgt ervoor dat het volgende bedrijf de goederen: X op tijd geleverd krijgt X op de juiste plek geleverd krijgt X onbeschadigd geleverd krijgt X compleet geleverd krijgt Hierbij is het belangrijk dat de bedrijven bij iedere stap samenwerken en duidelijk met elkaar communiceren.
BEDRIJFSKOLOM
1 Oerproducent
Collecterende handel
Producent halďŹ&#x20AC;abrikaten
Eindproducent
Distribuerende handel
Detailhandel
13
... Adidas heeft een nieuw model sneaker gemaakt, van een speciaal soort groen leer. De schoen is heel populair. De leverancier van Adidas die het groene leer maakt, kan niet op tijd genoeg leer leveren. Dit geeft de leverancier zo snel mogelijk aan. Zo kan Adidas op zoek gaan naar een andere leverancier, zodat de goederenstroom door kan. Adidas communiceert aan de winkels die de schoen bestellen zo snel mogelijk dat de schoen later geleverd wordt.
HALFFABRICATEN Groothandelaren verkopen vaak ook aan elkaar. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij halffabricaten. Een halffabricaat is een tussenvorm van een product. Het is een grondstof die al bewerkt is, maar nog verder verwerkt wordt tot een eindproduct. Denk maar aan een bedrijf dat boomstammen verzaagt tot planken. De grondstof (de boomstam) wordt bewerkt tot planken. Die planken zijn niet het eindproduct, want ze zullen nog verder verwerkt worden. Die planken zijn dus een halffabricaat. Planken zijn een halffabricaat.
Een ander bedrijf zal van de planken een kast maken. En dan is de kast het eindproduct. De groothandel verkoopt de verzaagde planken dus door aan een bedrijf dat van die planken kasten maakt. Het eitje dat voor jou op tafel staat bij je ontbijt is een eindproduct. Maar de eieren die de boer in Barendrecht verkoopt aan een taartfabriek zijn half fabricaten. Want de taartfabriek verwerkt deze eieren in de cakes die ze maakt. EXPORTEUR EN IMPORTEUR EXPORT EN IMPORT
Exporteur
Export 14
Importeur
Import
Als een artikel in het buitenland wordt gefabriceerd, zie je in de bedrijfskolom een exporteur en/of importeur. Een exporteur exporteert de artikelen uit het land van herkomst naar een ander land. Een ander woord voor exporteren is uitvoeren. De importeur importeert de artikelen in het land waar ze worden verkocht. Een ander woord voor importeren is invoeren.
1
AANTAL SCHAKELS De bedrijfskolom is niet altijd hetzelfde. Niet alle schakels zijn altijd nodig. Soms is er bijvoorbeeld geen producent van halffabricaten. Of de oerproducent levert zelf aan de detailhandel.
... Achmed werkt op de markt in Rotterdam. Hij verkoopt lokale producten. Deze komen van boeren uit de omgeving. Hij verkoopt bijvoorbeeld eieren van een boer uit Barendrecht. De bedrijfskolom bestaat nu uit maar twee schakels: X De boer is de oerproducent. X Achmed is de detailhandel.
VERTICALE BEWEGINGEN: INTEGRATIE EN DIFFERENTIATIE Het aantal schakels in een bedrijfskolom kan ook veranderen. Stel dat de groothandel uit de bedrijfskolom van schoenen besluit om de schoenen rechtstreeks in te kopen bij de fabrikant in ItaliĂŤ. De exporteur en importeur zijn dan niet meer nodig en vallen weg uit de bedrijfskolom. De bedrijfskolom wordt hierdoor korter. Als schakels uit de bedrijfskolom taken van andere schakels overnemen, noem je dat integratie. Bij integratie heb je minder schakels nodig om het product bij de consument te krijgen. Andersom kan ook. Stel dat er tussen de importeur en de groothandel nog een dealer zit van een speciaal merk, dan komt er een schakel bij. Op het moment dat er in de bedrijfskolom een schakel bij komt, spreek je van differentiatie.
15
INTEGRATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM
Oerproducent
Oerproducent
Producent leer
Producent leer
Schoenen fabrikant Schoenen fabrikant
Groothandel
Retailer
CONSUMENT
16
Retailer
CONSUMENT
DIFFERENTIATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM
1 Oerproducent
Producent leer
Oerproducent
Producent leer
Schoenfabrikant Schoenfabrikant
Dealer
Retailer
CONSUMENT
Retailer
CONSUMENT
17
HORIZONTALE BEWEGINGEN: PARALLELLISATIE EN SPECIALISATIE Er kunnen ook horizontale bewegingen in de bedrijfskolom zijn. Bijvoorbeeld als een winkel producten verkoopt uit een andere branche. Denk aan een supermarkt die telefoons verkoopt. Als een winkelier producten verkoopt uit een andere bedrijfskolom, noem je dat parallellisatie. Het assortiment wordt hierdoor breder.
PARALLELLISATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM
Telefoons
Kruidenierswaren
Retailer
Het kan ook net andersom. Een winkelier die schoenen en tassen verkoopt, besluit zich te specialiseren in schoenen. Hij stoot de tassenafdeling af. Dit noem je specialisatie.
SPECIALISATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM Schoenen
Tassen
Retailer
18
X
De geldstroom De weg die het geld doorloopt in de bedrijfskolom, noem je de geldstroom. Als een bedrijf een product inkoopt, moet het hiervoor geld betalen. Het bedrijf betaalt dan aan de vorige schakel in de bedrijfskolom. Als het bedrijf een product verkoopt, dan ontvangt het juist geld.
1
X
De informatiestroom Als twee schakels in de bedrijfskolom contact hebben met elkaar, wisselen ze informatie uit. Dit noemen we de informatiestroom. Het bedrijf dat het product koopt, krijgt bijvoorbeeld informatie over wanneer het product geleverd wordt. Is het product eenmaal geleverd, dan krijgt het bedrijf dat verkoopt hier ook weer informatie over. Ook levert de fabrikant vaak informatie mee in de vorm van folders of brochures. Als verkoper maak jij ook deel uit van de informatiestroom. Je legt bijvoorbeeld aan een klant uit welke tabletten het meest geschikt zijn voor de vaatwasser. Als een bedrijf reclame maakt, geeft het bedrijf informatie aan klanten. In de reclame vertelt het bedrijf welke producten of diensten het levert. Klanten geven ook informatie aan een bedrijf. Dit doen ze bijvoorbeeld als ze om een bepaald product vragen. Dankzij deze informatie weet het bedrijf waar de klant behoefte aan heeft.
De verkoper maakt deel uit van de informatiestroom.
19
In de afbeelding zie je hoe de drie stromen in de bedrijfskolom lopen.
STROOMVERLOOP BEDRIJFSKOLOM
Producent
Groothandel
Winkelier
Goederenstroom
?
Geldstroom
Informatiestroom
Maak nu vraag 9 tot en met 11.
1.4 Distributie Met distributie wordt het verspreiden van producten bedoeld. De fabrikant distribueert de producten naar de groothandel. De groothandel distribueert de producten naar de detailhandel. De detailhandel distribueert de producten uiteindelijk naar de consumenten, de gebruikers van de artikelen. Winkels kiezen een bepaalde manier om hun producten te â&#x20AC;&#x2DC;distribuerenâ&#x20AC;&#x2122; aan consumenten. Met andere woorden: winkels kiezen een manier om hun producten te verkopen. De manier waarop de detailhandel de producten distribueert verschilt per winkel. Er zijn winkels die felle kleuren en hard licht gebruiken in hun winkel. Andere winkels zijn juist heel sfeervol ingericht. 20
Je kunt winkels wat distributie betreft verdelen in drie groepen: X winkels met prijsdistributie X winkels met servicedistributie X winkels met een mix van prijs- en servicedistributie
1
DISTRIBUTIEVORMEN
€
Prijsdistributie
Servicedistributie
€
Mix van prijs- en servicedistributie
X
Prijsdistributie Een deel van de winkels kiest voor prijsdistributie om de producten te verkopen aan consumenten. Bij prijsdistributie ligt de nadruk op een lage prijs. De winkel heeft een goedkope uitstraling. Je ziet er felle kleuren en hard licht. Ook hangen er vaak grote borden waar teksten op staan als ‘korting’, ‘laatste ronde’ en ‘2 halen, 1 betalen’. In een winkel met prijsdistributie is minder aandacht voor service. De medewerkers in de winkel zijn ook niet erg servicegericht. Een klant wordt meestal alleen geholpen aan de kassa of wanneer hij een specifieke vraag heeft. Voorbeelden van winkels met prijsdistributie zijn Zeeman, Wibra en Jysk.
X
Servicedistributie Een deel van de winkels kiest voor servicedistributie om de producten te verkopen aan consumenten. De nadruk ligt op het verlenen van service. Als klant krijg je aandacht. Je mag verschillende producten bekijken of voelen, je krijgt soms een kop koffie of thee, en je kunt even zitten als je dat wilt. De winkel heeft vaak een chique uitstraling. Het licht is gedempt en je ziet zachte, stijlvolle en sfeervolle kleuren. Een bruidsmodezaak heeft servicedistributie.
21
Voorbeelden van winkels met servicedistributie zijn een luxe kledingzaak, een juwelier en een bruidsmodezaak.
X Mix van prijs- en servicedistributie De meeste winkels hebben een mix van prijs- en servicedistributie. Bij de ene winkel is misschien net iets meer service en bij de andere winkel vallen de lage prijzen weer wat meer op. Zelfs per afdeling kan de distributie in een winkel verschillen. In warenhuizen vind je bijvoorbeeld een juweliersafdeling waar veel service wordt geboden. In hetzelfde warenhuis is een andere afdeling waar de nadruk ligt op lage prijzen. Steeds meer winkels kiezen ervoor om beide vormen van distributie te bieden. De producten hebben een lage prijs en daarnaast is de winkel servicegericht. Een voorbeeld hiervan is Jumbo. KEUZE VOOR EEN WINKEL Consumenten hebben vaak een voorkeur voor een winkel met prijs- of servicedistributie. Als je vooral gaat voor de laagste prijs, dan zul je vaker winkels bezoeken met prijsdistributie. Andere klanten vinden juist een prettige winkelomgeving belangrijk. De keuze van het soort winkel is ook afhankelijk van het soort boodschappen dat je doet.
AANKOOPSOORTEN
Convenience goods
22
Shopping goods
*
Specialty goods
X
Convenience goods De dagelijkse boodschappen noem je convenience goods. Dit zijn boodschappen die je meestal zonder veel na te denken doet. De convenience goods koop je meestal bij een winkel met prijsdistributie of een mix van prijsen servicedistributie. Denk hierbij aan supermarkten en bijvoorbeeld warenhuizen zoals de HEMA.
1
Brood is een convenience good.
X Shopping goods Shopping goods zijn producten waar je eens lekker voor gaat winkelen. Het winkelen is dan een soort uitje. Als klant ben je dan meestal ook bereid om wat verder te reizen en om parkeergeld te betalen. De winkels voor shopping goods zijn vaak een mix van prijs- en servicedistributie. Voorbeelden zijn de winkels die je in het stadscentrum vindt, zoals kledingzaken. Een spijkerbroek is een shopping good.
X
Specialty goods Specialty goods koop je maar heel af en toe. Voordat je echt iets aanschaft verdiep je je meestal eerst goed in het product. Voorbeelden van specialty goods zijn juwelen, een keuken en een auto. Winkels die specialty goods verkopen hebben bijna altijd servicedistributie. Een trouwring is een voorbeeld van een specialty good.
23
WEBSHOPS Bij webshops zie je het verschil tussen prijs- en servicedistributie ook terugkomen. Webshops die vooral een lage prijs willen bieden zien er anders uit. Bij steeds meer winkels kun je tegenwoordig zowel offline als online kopen. Offline betekent dat je naar een echt winkelgebouw gaat om iets te kopen. Bij online koop je via het internet. Kenmerken van webshops met prijsdistributie zijn: X veel op ĂŠĂŠn webpagina (druk beeld) harde kleuren X X duidelijke prijsweergave
Webshop met prijsdistributie
Kenmerken van webshops met servicedistributie zijn: X mooie vormgeving X rustig of stijlvol kleurgebruik X veel informatie beschikbaar
Webshop met servicedistributie
?
24
Maak nu vraag 12 tot en met 18.
1.5 Branches Een branche is een groep van bedrijven die ongeveer dezelfde producten of diensten levert. In de detailhandel is een branche een groep winkels die ongeveer hetzelfde assortiment heeft.
1 FOOD EN NON-FOOD De branches in de detailhandel kun je verdelen in twee groepen:
X
Food In branches die vallen onder ‘food’ worden vooral voedings- of genotsmiddelen verkocht.
X
Non-food In de branches die vallen onder ‘non-food’ worden vooral producten verkocht die je niet kunt eten of drinken. Welk soort artikelen een winkel verkoopt, hangt voor een groot deel af van de branche waartoe de winkel behoort. Het assortiment van de winkel is dus afhankelijk van de branche. Branches in de detailhandel Food
Non-food
X AGF (aardappelen-,
X Autoaccessoires X Bloemenwinkels X Boekhandels X Cadeauwinkels X Caravanhandel X Computershops X Dierenspeciaalzaken X Doe-het-zelfzaken X Drogisterijen X Fotohandel X Hobbywinkels X Huishoudelijke-
groente- en fruitzaken) X Brood- en banketzaken X Buitenlandselevensmiddelenzaken X Kaaswinkels X Koffie- en theewinkels X Natuurvoedingswinkels en reformzaken X Poeliers (wild en gevogelte) X Slagerijen X Slijterijen X Snoep- en chocolateriezaken X Supermarkten X Tabaks- en gemakszaken X Viswinkels
artikelenzaken X Juweliers X Kantoorboekhandel en kantoorvakhandel X Kunst- en antiekzaken
X Lederwarenzaken X Modezaken X Muziekhandel X Opticiens X Parfumerieën X Pompshops X Rijwielhandel X Schoenenzaken X Speelgoedzaken X Sport- en kampeerzaken X Telecomzaken X Tuincentra X Verf- en behangzaken X Verlichtingszaken X Warenhuizen X Wit- en bruingoedzaken X Woonzaken
25
BRANCHEVERVAGING Steeds meer winkels verkopen ook artikelen uit andere branches. Denk maar aan supermarkten waar je pcâ&#x20AC;&#x2122;s en laptops kunt kopen. Of een kledingwinkel waar je ook meubeltjes kunt kopen. Het verschil tussen branches wordt daardoor onduidelijker. Dit noem je dan ook branchevervaging.
?
Maak nu vraag 19 tot en met 21.
1.6 Verkoopkanalen Het distribueren van producten naar klanten kan via verschillende kanalen. Met een kanaal wordt het soort winkel of verkooppunt bedoeld. Schoenen kun je bijvoorbeeld in een schoenenzaak kopen, op de markt, in een sportzaak of via een webshop. Een winkel die online en offline verkoopt heeft dus twee verkoopkanalen. Een verkoopkanaal kan een fysieke winkel zijn, bijvoorbeeld: X Supermarkt X Speciaalzaak X Warenhuis X Kleinwarenhuis X Hypermarkt Artikelen hoef je niet per se in een fysieke winkel te verkopen. Er zijn ook andere verkoopkanalen mogelijk, bijvoorbeeld: X Webshop X Ambulante handel (bijvoorbeeld een marktkraam)
X
Supermarkt Er is bijna altijd wel een supermarkt bij je in de buurt. Een supermarkt verkoopt foodartikelen en non-foodartikelen. De klant kan zelf de artikelen pakken en meenemen naar de kassa. In sommige supermarkten kan de klant zelf de producten scannen en afrekenen bij de zelf scankassa. Een supermarkt heeft dus zelfbediening. Supermarkt
Via de websites van supermarkten kun je ook boodschappen doen. Deze kun je thuis laten bezorgen of afhalen bij een pick-up-point van de supermarkt. Voorbeelden van websites van supermarkten die online en offline verkopen zijn: X www.ah.nl X www.deen.nl/boodschappen 26
X
Speciaalzaak Een speciaalzaak is een winkel waar je artikelen kunt kopen die allemaal bij ĂŠĂŠn artikelgroep horen. Denk maar aan een bloemenzaak. Hier kun je alleen artikelen kopen die horen bij planten en bloemen.
1 In de meeste speciaalzaken kan de klant zichzelf bedienen, maar hij kan ook advies vragen aan een verkoper. Een voorbeeld van een speciaalzaak met alleen bediening is een juwelier.
X
Warenhuis Een warenhuis is een grote winkel met veel verschillende artikelen en veel verschillende artikelgroepen. Je kunt er kleding kopen, speelgoed, schrijfwaren, elektronica, eten en ga zo maar door. In warenhuizen heb je verschillende bedieningssystemen.
X Kleinwarenhuis Een kleinwarenhuis lijkt op een warenhuis. Je kunt er veel verschillende artikelen kopen. Alleen heb je in een kleinwarenhuis per artikelgroep iets minder keus. In een kleinwarenhuis kun je jezelf bedienen of je kunt een verkoper om hulp vragen. Een voorbeeld van een kleinwarenhuis is HEMA.
27
X
Hypermarkt De hypermarkt bestaat vooral in het buitenland, bijvoorbeeld in Frankrijk en BelgiĂŤ. Het is een warenhuisachtige supermarkt met een breed assortiment van veel verschillende soorten producten, in een combinatie van food en non-food. De klant verwacht hier bij de foodartikelen ook een ruime keuze binnen elke productsoort: een diep assortiment. Daarnaast kun je er vaak tanken en bijvoorbeeld je auto een kleine onderhoudsbeurt laten geven terwijl jij winkelt.
X
Webshop Een webshop is een website waar je producten kunt bestellen. De bestelde producten worden thuisbezorgd of afgeleverd op een afhaalpunt. Het afhaalpunt kan een fysieke winkel zijn. Koop je iets bij een webshop? Dan kun je vaak op verschillende manieren betalen. Bijvoorbeeld via iDeal of via een acceptgiro. Bij sommige webshops moet je betalen voordat je de producten thuiskrijgt. Bij andere webshops kun je ook achteraf betalen. Ben je niet tevreden over het product, dan kun je het vaak weer terugsturen. Heb je het product al betaald, dan stort de webshop het bedrag weer terug op je rekening. Vroeger bestonden er postorderbedrijven. Toen kon je thuis producten bestellen vanuit een catalogus. De meeste postorderbedrijven hebben tegenwoordig geen catalogus meer, maar alleen nog een webshop. Voorbeelden hiervan zijn WehkampÂen Otto.
X
Ambulante handel Ambulante handel is handel die zich verplaatst of rondreist, zoals de markt. De marktkoopman heeft geen winkel. Elke dag reist hij met zijn marktkraam naar een andere plaats om zijn artikelen te verkopen. Voorbeelden zijn de kaasboer of de groenteman op de markt.
De markt is ambulante handel. 28
VERKOOPKANALEN COMBINEREN Je kunt verschillende verkoopkanalen met elkaar combineren. Er zijn vier mogelijkheden:
1 VERKOOPKANALEN COMBINEREN
of
winkel
online
catalogus
Monochannel
mobiel
online
Multichannel
catalogus
catalogus
mobiel
online
winkel
winkel mobiel
Crosschannel
winkel
online
Omnichannel
X Monochannel Monochannel betekent dat de consument maar via ĂŠĂŠn kanaal bij een aanbieder kan kopen. Bijvoorbeeld de traditionele winkel in de winkelstraat. Of een webshop zonder fysieke winkel. Een ander woord voor monochannel is singlechannel. X
Multichannel Multichannel betekent het bedienen van consumenten via meerdere verkoopkanalen. De consument kan bijvoorbeeld een product online of in de winkel kopen. Online en de winkel zijn hierbij niet op elkaar afgestemd. Zo kunnen ze verschillende prijzen en afzonderlijke klantenservices hebben.
29
X
Crosschannel Crosschannel gaat nog iets verder dan multichannel. Hier wordt de consument via meerdere verkoopkanalen met dezelfde uitstraling bediend. De consument kan ervoor kiezen om artikelen online te bestellen en deze in een fysieke winkel af te halen. Het koopproces kan dus via verschillende kanalen verlopen. Voorbeelden van winkels met een webshop zijn HEMA, IKEA en H&M. Er zijn ook webshops die hoofdzakelijk verkopen via de webshop en daarnaast in een paar plaatsen in Nederland een fysieke winkel hebben. De winkel is dan bedoeld voor klanten die toch graag met een verkoper willen praten of het product willen bekijken. Een voorbeeld hiervan is Coolblue.
X Omnichannel Bij omnichannel lopen alle verkoopkanalen volledig in elkaar over. De consument kan bij één aankoop verschillende verkoopkanalen naast en door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen en informatie overal hetzelfde zijn. De klant kan bijvoorbeeld online zien hoeveel voorraad er van een product beschikbaar is in een winkel naar keuze. Hij kan dat artikel online reserveren. Als het artikel in de winkel apart is gelegd ontvangt de klant hierover een bericht. De klant kan het artikel in de winkel afrekenen en de bon kan per mail worden toegezonden. Steeds meer bedrijven verkopen hun producten zowel via een winkel als via de webshop. De klant kan kiezen welk verkoopkanaal hij gebruikt om het product aan te schaffen. Het grote voordeel van online shoppen is dat je op elke plek en op elk gewenst tijdstip de website van de winkel kunt bezoeken en je artikelen kunt kopen.
?
Maak nu vraag 22 tot en met 25.
1.7 Verkoopsystemen In de vorige paragraaf heb je al iets kunnen lezen over de verkoopsystemen die bij de verschillende verkoopkanalen horen. Het verkoopsysteem of bedieningssysteem geeft aan op welke manier artikelen aan de klant worden verkocht. Er zijn vier verkoopsystemen: X Zelfbediening X Bediening X Zelfkeuze X Semi-zelfbediening
30
X
Zelfbediening Bij zelfbediening pakt de klant zelf de artikelen die hij nodig heeft. Bijvoorbeeld in de supermarkt. In sommige winkels hanteren ze het BUZ-systeem (bedien-u-zelfsysteem). De klant weegt bijvoorbeeld zelf de hoeveelheid af van een product dat hij wil kopen. Hij plakt er soms een prijssticker op en gaat met de artikelen naar de kassa of zelfscankassa.
1
Zelfbediening bij een supermarkt.
X
Bediening In een winkel met bediening wordt elke klant persoonlijk geholpen. De verkoper pakt de artikelen voor de klant, pakt ze in en rekent ze met de klant af. Informatie en advies geven aan de klant zijn heel belangrijk bij dit verkoopsysteem. Een voorbeeld van een winkel met bediening is de banketbakker.
X
Zelfkeuze In een winkel met zelfkeuzesysteem kan de klant niet alleen zelf de artikelen pakken, maar ook informatie en advies krijgen. In deze winkels kijkt de klant vaak eerst even rond. Als de klant informatie of advies nodig heeft, wordt hij geholpen.
X
Semi-zelfbediening Bij semi-zelfbediening wordt de klant bij bepaalde producten geholpen, en de rest pakt hij zelf. Bijvoorbeeld bij een supermarkt met een afdeling voor verse vleeswaren. Bij de vleeswaren wordt de klant geholpen. De andere boodschappen pakt hij zelf. In paragraaf 2.3 gaan we dieper op de verschillende verkoopsystemen in.
?
Maak nu vraag 26.
31
1.8 Assortiment Het assortiment bestaat uit alle producten samen die worden verkocht in een winkel of verkooppunt. Het is de verzameling van producten of diensten die een winkelier aanbiedt voor de verkoop. Het assortiment kun je op een aantal manieren onderverdelen: X Kern- en randassortiment X Assortimentsgroepen X Assortimentsbreedte en assortimentsdiepte
X
Kern- en randassortiment Een winkel heeft een kern- en een randassortiment. Het kernassortiment is het gedeelte van het assortiment van een winkel dat bestaat uit de producten die het best worden verkocht. De klant zal deze producten altijd in de winkel willen aantreffen. KERN- EN RANDASSORTIMENT
Artikelen die een aanvulling zijn op het kernassortiment behoren tot het randassortiment. Artikelen die tot het randassortiment behoren, worden verhoudingsgewijs minder verkocht. Een voorbeeld is een bakker die naast brood (kernassortiment) ook bakproducten (randassortiment) verkoopt waarmee de klant zelf thuis kan bakken. Het kunnen bijvoorbeeld ook nieuwe artikelen zijn, die de winkelier opneemt in zijn assortiment om te kijken of klanten er interesse in hebbenÂ.
X Assortimentsgroepen Een assortiment bestaat uit verschillende assortimentsgroepen. Het assortiment van een winkel bestaat bijvoorbeeld uit de assortimentsgroepen: X servies X pannen X schoonmaakartikelen Elke assortimentsgroep bestaat weer uit artikelgroepen. De groepen worden in dezelfde situaties gebruikt. De artikelgroepen van de assortimentsgroep servies zÄłn bÄłvoorbeeld: X glazen X borden X complete serviezen 32
Ook binnen een artikelgroep kun je nog een verdeling maken. Per artikelgroep heb je meerdere artikelsoorten. Artikelsoorten zijn artikelen met dezelfde kenmerken. De artikelgroep glazen kun je onderverdelen in: X bierglazen X theeglazen X limonadeglazen
1
Elke artikelsoort kun je onderverdelen in artikelvariëteiten. De variëteit is de specifieke uitvoering van een artikel. De artikelsoort theeglas kun je bijvoorbeeld onderverdelen in de variëteiten: X lage theeglazen X hoge theeglazen
OPBOUW VAN HET ASSORTIMENT
Assortiment
Assortimentsgroepen
Artikelgroepen
Artikelsoort bierglazen
glazen servies
borden
theeglazen limonadeglazen
Artikelvariëteit
lage theeglazen hoge theeglazen
complete serviezen WINKEL
pannen
schoonmaakartikelen
X Assortimentsbreedte en assortimentsdiepte De breedte van het assortiment zegt iets over het aantal artikelgroepen dat een winkel heeft. Een winkel met een smal assortiment verkoopt weinig verschillende artikelgroepen. Zo kun je bij een juwelier alleen terecht voor sieraden. En bij een gespecialiseerde koffiezaak kun je alleen koffie en toebehoren kopen. Deze winkels hebben dus een smal assortiment.
33
Een winkel met een breed assortiment verkoopt juist veel verschillende artikelgroepen. Een warenhuis als HEMA heeft een breed assortiment. Een ander begrip is assortimentsdiepte. De diepte van het assortiment zegt iets over het aantal artikelsoorten. Een winkel met een diep assortiment biedt binnen elke artikelgroep een ruime keuze in merken, modellen en typen. Een winkel met een ondiep assortiment biedt weinig keuze in artikelsoorten. In een speciaalzaak ligt bijvoorbeeld een smal en diep assortiment. De klant verwacht hier een ruime keuze van producten die allemaal bij één artikelgroep horen, zoals bijvoorbeeld een bloemenzaak. In een supermarkt ligt een breed assortiment voor de hand. De klant verwacht hier veel verschillende artikelen en veel verschillende artikelgroepen. Sommige supermarkten, zoals Albert Heijn of Jumbo, kiezen daarbij voor een diep assortiment. Je kunt hier kiezen uit wel vijftien verschillende soorten jam en twintig soorten chips. Er zijn veel merken en per merk veel verschillende verpakkingen. Een supermarkt zoals Aldi of Lidl kiest voor een ondiep assortiment. Hier zijn misschien maar vier soorten jam te koop en vijf soorten chips. VERSCHILLENDE ASSORTIMENTEN
Smal assortiment Binnen het assortiment zijn slechts één of een paar artikelgroepen aanwezig.
Breed assortiment Binnen het assortiment zijn veel verschillende artikelgroepen aanwezig.
?
34
Maak nu vraag 27 tot en met 31.
Diep assortiment Binnen de artikelgroepen is een ruime keuze in merken, modellen en typen.
Ondiep assortiment Binnen de artikelgroepen is weinig keuze in merken, modellen en typen.
1.9 Samenvatting Bedrijven heb je in verschillende groottes: micro-, kleine en middelgrote bedrijven en grootbedrijven. 99% van de bedrijven behoort tot het mkb: bedrijven tot 250 medewerkers. De meeste bedrijven zijn commercieel: het gaat om het maken van winst. Bedrijven waar het niet gaat om winst, noemen we non-profitbedrijven. De kleinhandel (of detailhandel) levert aan consumenten, de groothandel aan bedrijven.
1
Voordat producten in de winkel liggen, leggen deze een route af door de bedrijfskolom. Verschillende schakels zorgen ervoor dat een product van de oerproducent bij de consument terechtkomt. De bedrijfskolom is vaak in beweging. Er verdwijnen schakels en er komen schakels bij. In de bedrijfskolom zie je de goederenstroom, de geldstroom en de informatiestroom terug. Met distributie wordt het verspreiden van producten bedoeld. De fabrikant distribueert de producten naar de groothandel. De groothandel distribueert de producten naar de detailhandel. De detailhandel distribueert de producten uiteindelijk aan de consumenten, de gebruikers van de artikelen. Bij prijsdistributie ligt de nadruk op de lage prijs van de artikelen. Bij servicedistributie ligt de nadruk op het leveren van service aan de klanten. Winkels kunnen ook voor een combinatie van prijs- en servicedistributie kiezen. Ze leveren dan service, maar zorgen ook voor een lage prijs. In de detailhandel is een branche een groep winkels die ongeveer hetzelfde assortiment heeft. Je kunt de branches verdelen in food en non-food. Tegenwoordig komt het steeds meer voor dat winkels artikelen verkopen die bij een andere branche thuishoren. Dit noem je branchevervaging. Om een artikel aan een klant te verkopen heb je een verkoopkanaal nodig. Dit kan een winkel zijn. Maar je hebt niet per se een winkel nodig om artikelen te verkopen. Dat kan ook via een webshop of via de ambulante handel (marktkraampjes). Monochannel betekent dat een consument via ĂŠĂŠn verkoopkanaal bij de aanbieder kan kopen. Er zijn verschillende combinaties van verkoopkanalen mogelijk: multichannel, crosschannel en omnichannel. Steeds meer bedrijven verkopen hun producten zowel via de winkel als de webshop. Het verkoopsysteem van de winkel geeft aan op welke manier de artikelen aan de klant worden verkocht. Er zijn winkels met zelfbediening, bediening, zelfkeuze en semi-zelfbediening.
35
Het assortiment kun je onderverdelen in een kernassortiment en een randassortiment. Klanten verwachten dat het kernassortiment altijd in de winkel aanwezig is. Het randassortiment vult het kernassortiment aan. Het bestaat uit artikelen die minder vaak verkocht worden. Voor de klant is het niet vanzelfsprekend dat deze artikelen altijd aanwezig zijn. Daarnaast heeft een winkel assortimentsgroepen, artikelgroepen, artikelÂsoorten en artikelvariĂŤteiten. Het assortiment kan breed, smal, diep of ondiep zijn. Een breed assortiment bestaat uit veel verschillende artikelgroepen, een smal assortiment niet. Als je assortiment ook diep is, dan heb je binnen de artikelgroepen ook veel keus in merken, modellen en typen.
36
?
Vragen
1
Zoek op internet of in de stad waar je woont een voorbeeld van: X een middelgroot bedrijf X een kleinbedrijf X een microbedrijf
Schrijf bij elk bedrijf de naam van het bedrijf op en beschrijf wat ze verkopen.
2
Welke bijbanen heb je gehad? Geef per bijbaan aan of dit bij een micro-, klein- of middelgroot bedrijf was.
1
3 a Geef vijf voorbeelden van bedrijven waar je heen gaat om een product te kopen. b Geef vijf voorbeelden van bedrijven waar je heen gaat om een dienst te kopen. c Geef een voorbeeld van een bedrijf waar het niet gaat om de winst. 4
Ga naar de site van MKB-Nederland: www.mkb.nl. Zoek op de pagina het onderwerp â&#x20AC;&#x2DC;Over MKB-Nederlandâ&#x20AC;&#x2122;. Op die pagina vind je de doelstellingen van MKB-Nederland. Omschrijf deze doelstellingen in je eigen woorden.
5
Geef voorbeelden van een microbedrijf, kleinbedrijf, middelgroot bedrijf en grootbedrijf waar je onlangs iets hebt gekocht.
6
Leg uit wat het verschil is tussen de detailhandel en de groothandel.
7
Wat betekent B2B?
8
Geef twee voorbeelden van grootwinkelbedrijven.
37
Vragen
9
Je hebt gelezen over de bedrijfskolom. Je gaat nu zelf een bedrijfskolom maken. Kies zelf een product uit waar je meer over wilt weten. a Zoek op internet naar meer informatie over de verschillende schakels. Vul met die informatie de bedrijfskolom in. Kijk daarbij ook naar het voorbeeldin de tabel.
Pak melk Oerproducent
Een boer, met veel koeien.
Collecterende handel
Vervoersbedrijf, vervoert de melk van verschillende boerderijen naar de melkfabriek. Denk bijvoorbeeld aan Campina.
Producent halffabricaten
Is er niet.
Eindproducent
Fabriek waar de melk wordt verwerkt. Denk bijvoorbeeld aan Mona, dat met de melk toetjes maakt.
Distribuerende handel
Vervoersbedrijf, vervoert de toetjes naar de supermarkt.
Detailhandel
Supermarkt.
10
38
b Vergelijk jouw resultaat met dat van drie andere leerlingen. c In het voorbeeld staat niets over halffabricaat. Vind je dit terecht? Waarom wel of niet? d De melk kan ook de grondstof zijn voor het maken van kaas. Is de melk dan een halffabricaat? Waarom wel of niet? Twee jaar geleden kocht een webshop de producten in bij een groot handel. Sinds vorig jaar haalt de webshop de producten rechtstreeks van een boer uit Kenia. Waarvan is hier sprake? A Integratie van de bedrijfskolom B Differentiatie van de bedrijfskolom Leg je antwoord uit.
11
Wat is een voorbeeld van parallellisatie? A Een webshop voor tuinartikelen verkoopt bloembollen. B Een webshop voor tuinartikelen verkoopt geitenkaas.
Leg je antwoord uit.
Vragen
12
Leg in je eigen woorden uit wat prijsdistributie is.
13
Leg in je eigen woorden uit wat servicedistributie is.
1
14 a Welke winkel heeft jouw voorkeur? Een winkel met prijsdistributie of een winkel met servicedistributie? b Waarom heeft deze winkel je voorkeur? 15
Geef twee voorbeelden van winkels met prijsdistributie.
16
Geef twee voorbeelden van winkels met servicedistributie.
17
Geef twee voorbeelden van winkels met een mix van prijs- en servicedistributie.
18
Geef voor elke â&#x20AC;&#x2DC;goodâ&#x20AC;&#x2122; een voorbeeld. Geef ook aan in welke winkel jij dit zou kopen. X Convenience good X Shopping good X Specialty good
19
In de tabel staan vijf branches binnen de detailhandel non-food. De vakken achter de meeste branches zijn leeg. Neem de tabel over en schrijf in die vakken zo veel mogelijk artikelen die bij de betreffende branche horen.
Branche
Artikelen
Auto-accessoirehandel Modezaken Pompshops Tuincentra Woonzaken
Meubelen, vloerbedekking, gordijnen, vitrages, bedtextiel, kurk/parket/ laminaat, binnenzonwering, verlichtingsarmaturen, behang
39
Vragen
20
Schrijf van de volgende winkels op tot welke branche ze behoren. X Praxis X Scapino X Albert Heijn X Bruna X Kruidvat
21
Veel winkels verkopen ook producten die bij een andere branche horen. Kijk naar het voorbeeld. Geef zelf ook twee winkels en schrijf op om welke producten het gaat.
Voorbeeld
Producten uit eigen branche
Producten uit een andere branche
Kruidvat
Shampoo, tandpasta
Speelgoed, verzekeringen
Karwei
Boormachine, behang
Speelgoed, snoep
22
Leg aan de hand van het assortiment uit wat het verschil is tussen een warenhuis en een kleinwarenhuis.
23
Leg uit hoe het assortiment van een hypermarkt is samengesteld.
24
Producten kun je via verschillende verkoopkanalen verkopen. Schrijf vier voorbeelden op van mogelijke verkoopkanalen voor een smartphone.
25 a Geef drie voorbeelden van webshops die alleen producten verkopen via internet. b Geef drie voorbeelden van winkels die ook producten verkopen via een webshop. 26
40
Bij welk verkoopsysteem helpt de verkoper de klant persoonlijk met het kiezen van het juiste artikel? Kies het juiste antwoord. A Zelfbediening B Bediening C Zelfkeuze D Semi-zelfbediening
27
Geef een voorbeeld van een diep assortiment.
28
Geef een voorbeeld van een ondiep assortiment.
Vragen
29
Noem een winkel met een smal assortiment.
30
Noem een winkel met een breed assortiment.
31
Omschrijf het begrip assortiment in je eigen woorden.
1
Plusvraag 32 Je koopt een paar rode sneakers in maat 40 van het merk Nike. Schrijf op tot welke assortimentsgroep, artikelgroep, artikelsoort en artikelvariĂŤteit deze sneakers behoren.
41
*
Begrippen
Ambulante handel Handel die zich verplaatst of rondreist, zoals de markt. Artikel Een product uit een winkel. Artikelgroep Een aantal artikelen die bij elkaar horen. Artikelsoort Een groep van dezelfde artikelen, maar wel in verschillende uitvoeringen. ArtikelvariĂŤteit De specifieke uitvoering van een artikel, bijvoorbeeld van dat merk, in die maat en kleur. Assortiment Alle artikelen die een winkelier in zijn winkel of webshop verkoopt. Assortimentsgroep Een groep artikelen uit het assortiment die bij elkaar horen. Bediening Verkoopsysteem waarbij iedere klant door een verkoper wordt geholpen. Bedrijf Plek waar een klant een product of een dienst kan kopen. Bedrijfskolom De weg die goederen afleggen voor ze in de winkel liggen. Branche Een groep van bedrijven die ongeveer dezelfde producten of diensten leveren. Branchevervaging Als een winkel producten verkoopt die bij een andere branche horen. Breed assortiment Een winkel met een breed assortiment verkoopt verschillende assortimentsgroepen. De winkel verkoopt dan bijvoorbeeld voedingsmiddelen, kleding en kantoorartikelen. BUZ-systeem Bedien-u-zelfsysteem. De klant pakt zelf de artikelen in de winkel, plakt er soms een prijssticker op en gaat met de artikelen naar de kassa. B2B, Business to business Bedrijven die aan bedrijven verkopen. B2C, Business to consumer Bedrijven die aan consumenten verkopen. CommerciĂŤle bedrijven Bedrijven waar het gaat om de winst. Crosschannel Een combinatie van verschillende verkoopkanalen gebruiken om producten te verkopen. Detailhandel Een handelsbedrijf dat producten verkoopt aan consumenten. Diep assortiment Een winkel met een diep assortiment heeft binnen de artikelgroepen een ruime keuze in merken, modellen en typen. Differentiatie Er worden schakels aan een bedrijfskolom toegevoegd. Distributie Het verdelen van producten. Distributiecentrum Een centraal magazijn waar meerdere vestigingen van een grootwinkelbedrijf gebruik van maken. Exporteur Iemand die artikelen uitvoert naar een ander land. Food Het assortiment van producten dat je kunt eten of drinken. Geldstroom De weg die het geld doorloopt in de bedrijfskolom. Goederenstroom De weg die de goederen door de bedrijfskolom afleggen. Grootbedrijf Bedrijf met meer dan 250 werknemers. Groothandel Een handelsbedrijf dat goederen aan andere bedrijven verkoopt. Een ander woord is grossier. Grootwinkelbedrijf Een winkelbedrijf met ten minste acht filialen en 100 werknemers dat goederen aan consumenten verkoopt. Grossier Een ander woord voor groothandel.
42
Begrippen
1
Halffabricaat Een grondstof die bewerkt is tot een product dat nog niet het eindproduct is. Hypermarkt Een warenhuisachtige supermarkt die veel verschillende producten verkoopt en food- en non-foodartikelen combineert. Het foodassortiment is breed en diep. Het non-foodassortiment is breed, maar ondiep. Importeur Iemand die producten invoert van het buitenland naar ons land. Informatiestroom De weg die de informatie doorloopt in de bedrijfskolom. De informatiestroom loopt twee kanten op. Integratie Schakels uit de bedrijfskolom nemen taken van andere schakels over. Kernassortiment Het assortiment dat de klant minimaal verwacht in de winkel aan te treffen. Kleinbedrijf Bedrijf met 10 tot 50 werknemers. Kleinhandel Een handelsbedrijf dat verkoopt aan consumenten. Een ander woord is detailhandel. Kleinwarenhuis Een grote winkel voor producten die je dagelijks nodig hebt, met een breed maar ondiep assortiment. Microbedrijf Bedrijf met minder dan tien werknemers. Middelgroot bedrijf Bedrijf met 50 tot 250 werknemers. MKB, Midden- en Kleinbedrijf Alle bedrijven met maximaal 250 medewerkers. Non-food Het assortiment van producten dat je niet kunt eten of drinken. Offline kopen Producten kopen in een fysieke winkel in de straat. Ondiep assortiment Een winkel met een ondiep assortiment heeft binnen de artikelgroepen weinig keuze in merken, modellen en typen. Online kopen Producten kopen via internet. Online shopping Producten kopen via internet. Parallellisatie Een winkelier gaat producten verkopen uit een andere bedrijfskolom. Het assortiment wordt daardoor breder. Prijsdistributie Het aanbieden van producten waarbij de nadruk ligt op de lage prijs. Product Alles wat er op de markt wordt aangeboden om te voldoen aan een vraag. Dat kan iets tastbaars zijn (bijvoorbeeld een artikel in de winkel) of een dienst (een taxirit). Productie Het maken van artikelen (produceren). Randassortiment De artikelen die een aanvulling zijn op het kernassortiment. Bijvoorbeeld een schoenenwinkel die ook schoenpoets verkoopt. Semi-zelfbediening Verkoopsysteem waarbij de klant met bepaalde producten wordt geholpen, de rest van de producten pakt de klant zelf. Servicedistributie Het aanbieden van producten waarbij de nadruk ligt op het verlenen van service. Smal assortiment Een winkel met een smal assortiment verkoopt slechts enkele artikelgroepen. Een winkel die alleen telefoons verkoopt heeft bijvoorbeeld een smal assortiment. Speciaalzaak Winkel waar je artikelen kunt kopen die allemaal bij ĂŠĂŠn artikelgroep horen. Een speciaalzaak heeft een smal, maar diep assortiment.
43
Begrippen
Specialisatie Een winkelier gaat minder verschillende soorten producten verkopen. Het assortiment wordt daardoor smaller, maar vaak ook dieper. Verkoopkanalen Verschillende soorten verkooppunten voor producten. Bijvoorbeeld webshops, winkels, warenhuizen en speciaalzaken. Verkoopsysteem Geeft aan op welke manier artikelen aan de klant worden verkocht en hoe klanten hierbij geholpen worden. Warenhuis Een grote winkel waar je veel verschillende artikelen uit verschillende artikelgroepen kunt kopen. Een warenhuis heeft een breed en diep assortiment. Webshop Een website waar je producten kunt bestellen en kopen. Zelfbediening Verkoopsysteem waarbij de klant zelf de artikelen pakt die hij nodig heeft en zelf afrekent bij de kassa of zelfscankassa. Zelfkeuzesysteem Verkoopsysteem waarbij de klant zelf artikelen kan pakken, maar, als hij dat wenst, ook informatie en advies krijgt.
44
Verkoper (2)
Schoolopdrachten u
Vaardigheden | editie 2019 | Studentenversie
Uitge
Sarph
Colofon Auteur
Beeldredactie
Š Uitgeverij Sarphati BV 2019
Linda de Boer
Beeldbalie
Stationsweg 66 | 7941 HG Meppel Tel.: 0522 235 230
Eindredactie
Vormgeving en infographics
Caro van den Berg
Carien Franken | bureau visuele vertalingen
Advies Adviesraad Uitgeverij Sarphati
E-mail: info@uitgeverij-sarphati.nl Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
DTP en opmaak
geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar
Marleen Klein Brinke
gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen tekst en beeld geregeld zijn. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever.
SO
VERKOPER (2)
Inhoud
Ontvangt en verwerkt goederen
5
Verkoopt en handelt verkoop af
65
VACCM 215
SO
VERKOPER (2)
Uitleg symbolen bij opdrachten
窶ジerkvorm(en)
窶ィenodigdheden
窶キocatie(s)
窶サijdsduur
4
Verkoopt en handelt verkoop af (2)
Schoolopdrachten X
Vaardigheden | editie 2019 | Studentenversie
Uitge
Sarph
SO
VERKOOPT EN HANDELT VERKOOP AF (2)
Overzicht opdrachten Bij het theorieboek Verkoopt en handelt verkoop af niveau 2 horen de volgende schoolopdrachten: Titel opdracht
Maken na
Bijbehorend werkproces
Pagina
Opdracht 1: Vorm samen een bedrijfskolom
Hoofdstuk 1 – Handel en distributie
Werkprocesoverstijgend
70
Opdracht 2: Kubus bedrijfskolom
Hoofdstuk 1 – Handel en distributie
Werkprocesoverstijgend
73
Opdracht 3: Begrippentest
Hoofdstuk 1 – Handel en distributie
Werkprocesoverstijgend
77
Opdracht 4: Winkels onder de loep
Hoofdstuk 1 – Handel en distributie
Werkprocesoverstijgend
81
Opdracht 5: Verkoopsystemen
Hoofdstuk 1 – Handel en distributie
Werkprocesoverstijgend
85
Opdracht 6: Kopers gezocht
Hoofdstuk 2 – Klanten ontvangen en benaderen
B1-K2-W2 Ontvangt en benadert klanten
86
Opdracht 7: Klantgedrag
Hoofdstuk 2 – Klanten ontvangen en benaderen
B1-K2-W2 Ontvangt en benadert klanten
87
Opdracht 8: Customer journey
Hoofdstuk 2 – Klanten ontvangen en benaderen
B1-K2-W2 Ontvangt en benadert klanten
89
Opdracht 9: Oefenen met luisteren: Speeddating
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W3 Voert verkoop gesprekken
91
Opdracht 10: Koopwensen en koopmotieven: Memoryspel
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W3 Voert verkoop gesprekken
92
Opdracht 11: Oefenen met het verkoop gesprek: rollenspel Koopwens
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W3 Voert verkoop gesprekken
101
Opdracht 12: Verkopen: demonstreren
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W3 Voert verkoop gesprekken
105
66
SO
VERKOOPT EN HANDELT VERKOOP AF (2)
Titel opdracht
Maken na
Bijbehorend werkproces
Opdracht 13: Oefenen met het verkoopgesprek: filmpje Tonen en demonstreren
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W3 Voert verkoop gesprekken
109
Opdracht 14: Verkoopargumenten formuleren
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W3 Voert verkoop gesprekken
111
Opdracht 15: Mysteryshoppen verkoopargumenten
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W3 Voert verkoop gesprekken
117
Opdracht 16: Branchespecifiek maatwerk
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W4 Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar
121
Opdracht 17: Zelf iets inpakken
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W5 Handelt de verkoop af
123
Opdracht 18: Gebruiksklaar maken
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W4 Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar
124
Opdracht 19: Webwinkel en gebruiksklaar maken
Hoofdstuk 3 – Verkoopgesprekken
B1-K2-W4 Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar
125
Opdracht 20: Verkoop afhandelen
Hoofdstuk 4 – De verkoopafhandeling
B1-K2-W5 Handelt de verkoop af
127
Opdracht 21: Kruiswoordraadsel
Hoofdstuk 4 – De verkoopafhandeling
B1-K2-W1 Maakt de verkoopruimte verkoopklaar en verzorgt deze
129
Opdracht 22: Het afrekenpunt
Hoofdstuk 4 – De verkoopafhandeling
B1-K2-W1 Maakt de verkoopruimte verkoopklaar en verzorgt deze
131
Opdracht 23: Vakkenvuller versus visual merchandiser
Hoofdstuk 4 – De verkoopafhandeling
B1-K2-W1 Maakt de verkoopruimte verkoopklaar en verzorgt deze
132
Opdracht 24: Betalen
Hoofdstuk 4 – De verkoopafhandeling
B1-K2-W5 Handelt de verkoop af
135
Opdracht 25: De functies van een kassa
Hoofdstuk 5 – Geld beheren
B1-K2-W6 Sluit het afrekensysteem af
139
Opdracht 26: Werken met een afroombox
Hoofdstuk 5 – Geld beheren
B1-K2-W6 Sluit het afrekensysteem af
141
Opdracht 27: Dagstaat opmaken
Hoofdstuk 5 – Geld beheren
B1-K2-W6 Sluit het afrekensysteem af
147
67
Pagina
SO
VERKOOPT EN HANDELT VERKOOP AF (2)
Titel opdracht
Maken na
Bijbehorend werkproces
Opdracht 28: Ervaringen met klachten
Hoofdstuk 6 – Service en klachten
B1-K2-W7 Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan
153
Opdracht 29: Klagen via internet en sociale media
Hoofdstuk 6 – Service en klachten
B1-K2-W7 Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan
156
Opdracht 30: Hoe gaan winkels om met klachten?
Hoofdstuk 6 – Service en klachten
B1-K2-W7 Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan
160
Opdracht 31: Correcte klachtenafhandeling
Hoofdstuk 6 – Service en klachten
B1-K2-W7 Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan
163
Opdracht 32: Mondelinge of telefonische klachtenafhandeling
Hoofdstuk 6 – Service en klachten
B1-K2-W7 Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan
164
Opdracht 33: Werkstuk branchespecifieke wetgeving
Hoofdstuk 6 – Service en klachten
Werkprocesoverstijgend
171
Opdracht 34: Wie koopt dit? Marktsegmenten
Hoofdstuk 7 – Marketing en markt segmentatie
Werkprocesoverstijgend
175
Opdracht 35: De goede match
Hoofdstuk 7 – Marketing en markt segmentatie
Werkprocesoverstijgend
176
Opdracht 36: Kopers in beeld
Hoofdstuk 7 – Marketing en markt segmentatie
Werkprocesoverstijgend
185
Opdracht 37: Marktsegmentatie
Hoofdstuk 7 – Marketing en markt segmentatie
Werkprocesoverstijgend
186
Opdracht 38: Op zoek naar de winkelformule
Hoofdstuk 8 – Winkelformule
Werkprocesoverstijgend
188
Opdracht 39: Op zoek naar concurrenten
Hoofdstuk 8 – Winkelformule
Werkprocesoverstijgend
190
Opdracht 40: Durf op te vallen!
Hoofdstuk 8 – Winkelformule
Werkprocesoverstijgend
191
Opdracht 41: Eens of oneens? Stellingen over het winkelinterieur
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
192
68
Pagina
SO
VERKOOPT EN HANDELT VERKOOP AF (2)
Titel opdracht
Maken na
Bijbehorend werkproces
Pagina
Opdracht 42: De 6 P’s
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
193
Opdracht 43: Sinaasappels te koop
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
196
Opdracht 44: Mijn droomwinkel staat in…
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
198
Opdracht 45: Retailmix en sociale media
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
199
Opdracht 46: Visual merchandising
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
202
Opdracht 47: Het gezicht van de winkel
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
203
Opdracht 48: Digitale reclameposter
Hoofdstuk 9 – Retailmix
Werkprocesoverstijgend
205
Opdracht 49: Overleg in een winkel
Werkoverleg
B1-K2-W8 Neemt deel aan werkoverleg
206
Opdracht 50: De fasen en rollen in een overleg
Werkoverleg
B1-K2-W8 Neemt deel aan werkoverleg
208
Opdracht 51: Het overleg
Werkoverleg
B1-K2-W8 Neemt deel aan werkoverleg
210
69
SO
1
VERKOOPT EN HANDELT VERKOOP AF (2)
Opdracht 1
Vorm samen een bedrijfskolom Zestallen, klassikaal
Schaar, pen, bijlage Bedrijfskolom Ras-patat
Binnen school
1 uur
Welke weg legt jouw lekkere patatje af voordat het op je bord ligt? Een bedrijfskolom geeft een goed overzicht van de weg die een product moet afleggen van grondstof tot eindproduct. Bij deze opdracht ga je ontdekken hoe de bedrijfskolom in elkaar zit en hoe deze kan veranderen. 1 2 3 4
5 6
7
Vorm een groepje van zes studenten. Knip de bijlage Bedrijfskolom Ras-patat in strookjes. Je hebt maar één set strookjes per groepje nodig. Elke student krijgt een strookje met daarop een schakel uit de bedrijfskolom voor Ras-patat. Overleg en vorm met je groepje de juiste volgorde van de bedrijfskolom voor Ras-patat. Iedere student vormt hierbij, van links naar rechts, een schakel uit de bedrijfskolom. Links staat de oerproducent. Je mag hierbij je boek en/of internet gebruiken. Eén groepje laat zijn volgorde voor de klas zien. Welke schakels kunnen weg (specialisatie)? Kunnen er ook schakels bij komen? Of zijn er andere bewegingen mogelijk? Schrijf op de lege strookjes welke schakels er in deze bedrijfskolom bij kunnen komen (differentiatie). Je mag overleggen. Ga er met je strookje op de juiste plaats bij staan en vertel waarom je vindt dat je daar hoort te staan.
70
SO
1
VERKOOPT EN HANDELT VERKOOP AF (2)
Bijlage Bedrijfskolom Ras-patat
Bijlage bij Verkoper – Niveau 2 – Verkoopt en handelt verkoop af – Opdracht 1
Nederlandse fabriek van Ras-patat Nederlandse exporteurs van Ras-patat Cafetaria in België Nederlandse opkopers van aardappelen Aardappelboeren in Nederland Belgische importeurs van Ras-patat
71
Verkoper (2)
Praktijkopdrachten (BPV) ďż˝
Praktijk (Beroepspraktijkvorming) | editie 2017 | Voorbereidend voor ESS-examenopdrachten en proeven van bekwaamheid: Verkoop
De Hande
Uitgeverij
Colofon Auteurs
Fotoâ&#x20AC;&#x2122;s
Š Uitgeverij Sarphati BV 2017
Mirjam Aarsen, Joyce Dost,
Ben Lohuis, Ferroli Nederland,
Horaplantsoen 20 | 6717 LT Ede
Astrid Habraken-van Esdonk, Bregje Krijnen,
Foter | Marije Jellema, Ingimage, Kega,
Tel.: 0318 648 522
Henny Krom, Jip Kruis, Tessel Mulder,
Ritel, ROC Midden Nederland,
E-mail: info@uitgeverij-sarphati.nl
Angela van Oeffelen, Ilona Scharree,
ROC van Twente
Jan Vaneaux, Gerda Verhey en auteursteam Rubus Opleidingspartners B.V. Eindredactie
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave
Vormgeving en infographics
mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
Carien Franken | bureau visuele
geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar
vertalingen
Fundamentaal, Jorinde Post Bureauredactie Redactiebureau M. van der Kleij
gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opnamen
DTP en opmaak
of enige andere manier, zonder voorafgaande toe-
Marjoleine van der Greft |
stemming van de uitgever.
Marjoleine DTP & Vormgeving Marleen Klein Brinke
Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet
Advies
alle copyrights van de in de uitgave opgenomen
Auwke Peekstok | Zoomvliet College
illustraties geregeld zijn. Degene die meent alsnog
(ROC West-Brabant)
rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever.
Inhoud Inleiding
5
Praktijkopdrachten Kennismaking
7
Praktijkopdracht 1
Het bedrijf
Praktijkopdracht 2
Functies in de winkel
13
Praktijkopdracht 3
De huisregels
17
Praktijkopdracht 4
De competenties van een verkoper
19
Praktijkopdracht 5
Plattegrond bedrijfsvloer
23
Praktijkopdracht 6
Dagboek
26
Tops en tips
Praktijkopdrachten Kerntaak B1-K1
9
28
29
Praktijkopdracht 7
Ontvangen van goederen
31
Praktijkopdracht 8
Opslaan van goederen
37
Praktijkopdracht 9
Verzamelen van goederen
43
Praktijkopdracht 10 Presenteren
50
Praktijkopdracht 11 Opbouwen van presentaties
56
Evaluatierapport Kerntaak B1-K1
62
Praktijkopdrachten Kerntaak B1-K2
65
Praktijkopdracht 12 Klaar voor de start
67
Praktijkopdracht 13 Ontvangen van klanten
75
Praktijkopdracht 14 Adviseren en verkopen
82
Praktijkopdracht 15 Branchespecifieke handelingen
88
Praktijkopdracht 16 Afhandelen van verkoop
94
Praktijkopdracht 17 Afsluiten van de kassa
101
Praktijkopdracht 18 Suggestie of klacht afhandelen
107
Praktijkopdracht 19 Overleggen
114
Evaluatierapport Kerntaak B1-K2
120
PO
VERKOPER (2)
Inleiding
In de praktijkopdrachten oefen je met de werkzaamheden in de winkel. Door het uitvoeren van de opdrachten bereid je je voor op de proeven van bekwaamheid. Als je bepaalde vaardigheden al goed kunt, geef dit dan aan bij je begeleider op de voorwaardelijke meting.
Dit praktijkboek voor Verkoper bevat verschillende praktijkopdrachten:
XX praktijkopdrachten kennismaking XX praktijkopdrachten kerntaak B1-K1 XX praktijkopdrachten kerntaak B1-K2
Praktijkopdrachten kennismaking Het praktijkboek start met praktijkopdrachten die je uitvoert als je net begint bij je BPV-bedrijf. Je maakt kennis met de manier van werken in je BPV-bedrijf. Deze opdrachten zijn een belangrijke voorbereiding op de praktijkopdrachten van kerntaak B1-K1 en B1-K2.
5
PO
VERKOPER (2)
Praktijkopdrachten kerntaak B1-K1 en B1-K2 De praktijkopdrachten bij kerntaak B1-K1 en B1-K2 bereiden je voor op de examenopdrachten en proeven van bekwaamheid. Als blijkt dat je nog niet alle punten van een bepaald werkproces beheerst, dan kun je deze opnemen in de actielijst van de evaluatierapportage. Die vind je aan het eind van het hoofdstuk.
Evaluatierapportage Het is belangrijk om de uitvoering van de praktijkopdrachten van kerntaak B1-K1 en B1-K2 te evalueren. Wat gaat al goed en waaraan moet je nog werken? Zet de punten waaraan je nog moet werken op de actielijst van het evaluatierapport van de desbetreffende kerntaak. Zo ben je straks goed voorbereid op de praktijkexamens.
Veel succes!
6
Praktijkopdrachten
Kennismaking
PO
VERKOPER (2)
Aan het begin van je BPV is alles nog nieuw voor je. Het bedrijf en de regels binnen het bedrijf zijn nieuw. Je collega’s moet je nog leren kennen. En je moet leren hoe je jouw taken moet uitvoeren. De zes praktijkopdrachten in dit hoofdstuk helpen je om stap voor stap kennis te maken met het bedrijf. Nadat je alle zes praktijkopdrachten hebt gedaan, vraag je aan jouw praktijkopleider om het schema ‘Tops en tips’ in te vullen. ‘Tops’ is wat je goed doet. ‘Tips’ is wat je als beginnend verkoper nog moet verbeteren. Je vindt het schema aan het eind van dit hoofdstuk. Overzicht praktijkopdrachten Het volgende schema gebruik je om de praktijkopdrachten die je hebt gedaan af te vinken. Heb je een praktijkopdracht af? Zet dan een vinkje in de kolom ‘gedaan’. Nr.
Titel
1
Het bedrijf
2
Functies in de winkel
3
De huisregels
4
De competenties van een verkoper
5
Plattegrond bedrijfsvloer
6
Dagboek
Gedaan
Veel succes!
8
PO
VERKOPER (2)
Praktijkopdracht 1 Het bedrijf Elke winkel is anders. Dat is ook de bedoeling. Een winkel moet zich onderscheiden van andere winkels. Hoe beter dit lukt, hoe beter een winkel herkenbaar is voor de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant weer terugkomt in de winkel. 1 Gegevens BPV-bedrijf Vul de volgende gegevens van je BPV-bedrijf in:
Bedrijfsnaam
Vestigingsadres
Website
Aantal medewerkers
Ontstaansgeschiedenis
9
PO
VERKOPER (2)
2 Onderscheidend vermogen Een winkel herken je meteen als je binnenloopt. HEMA heeft bijvoorbeeld een heel andere uitstraling dan De Bijenkorf.
Maak drie foto’s van jouw winkel. Eentje van de buitenkant van de winkel, eentje van de presentatie in de winkel en eentje van het afrekenpunt. Plak de foto’s hieronder.
Beschrijf aan de hand van de foto’s op welke manier jouw BPV-bedrijf zich onderscheidt van andere ‘concurrerende’ bedrijven:
10
Praktijkopdrachten
Kerntaak B1-K1
PO
VERKOPER (2)
Nu ga je verder met oefenen. Je voert de praktijkopdrachten uit die horen bij kerntaak B1-K1 van jouw opleiding. Evalueer de uitvoering regelmatig, zodat jij, je docent en je praktijkopleider weten of je al klaar bent voor de proeve. Gebruik bij de evaluatie eventueel het evaluatierapport bij kerntaak B1-K1. Voorwaardelijke meting Na de evaluatie geeft je docent eventueel op de voorwaardelijke meting aan welke praktijkvaardigheden je al voldoende beheerst. Zo zie je vanzelf wanneer je klaar bent voor de proeve. Je werkt met de praktijkopdrachten aan je kennis, inzicht, vaardigheden en houding. Overzicht praktijkopdrachten
Voltooid
Nr.
Titel
Werkproces
7
Ontvangen van goederen
B1-K1-W1
8
Opslaan van goederen
B1-K1-W2
9
Verzamelen van goederen
B1-K1-W3
10
Presenteren
B1-K1-W4
11
Opbouwen van presentaties
B1-K1-W5
30
Ja
Nee
PO
VERKOPER (2)
Praktijkopdracht 7 Ontvangen van goederen Bij de goederenontvangst verricht je activiteiten zoals het toegankelijk maken van de opslagruimte en het klaarzetten van benodigd materiaal en materieel. Soms zorg je er ook voor dat de retouren klaarstaan. In de meeste bedrijven moet je een levering controleren op kwantiteit en kwaliteit. Je telt dan de aantallen, meldt afwijkingen en vult de aanleveringsdocumenten/vrachtdocumenten in. Welke werkzaamheden je bij het ontvangen van goederen precies moet uitvoeren, hangt af van de winkel waar je werkt.
Gedrag Bij de uitvoering van deze praktijkopdracht hoort het volgende gedrag: XX Je werkt volgens de arboregels. XX Je volgt de voorgeschreven werkprocedures en richtlijnen. XX Je overlegt tijdig (wanneer nodig) met collegaâ&#x20AC;&#x2122;s. XX Je kiest geschikt materiaal en materieel. XX Je gebruikt materiaal en materieel op verantwoorde wijze. XX Je hebt het juiste werktempo.
31
PO
VERKOPER (2)
1 Hoe gaat het in jouw BPV-bedrijf? Kijk eens mee met een collega die goederen ontvangt. Welke werkzaamheden doet hij in welke volgorde? Welk materiaal en materieel gebruikt hij? Geef dit aan in onderstaande tabel. Nr.
Werkzaamheden
Materiaal/Materieel
Verzamel alle instructies en documenten die je bij de uitvoering van deze praktijkopdracht nodig hebt. Ik heb de volgende instructies en documenten verzameld:
Bespreek met je praktijkopleider wat je hebt gezien en hebt verzameld. Heeft hij nog bijzonderheden en aandachtspunten voor je? Ik moet letten op de volgende bijzonderheden en aandachtspunten:
32
PO
VERKOPER (2)
2 Uitvoeren Je voert de werkzaamheden uit die nodig zijn voor het ontvangen van goederen. Maak zelf een lijst met werkzaamheden/activiteiten die je moet uitvoeren. Zorg ervoor dat je deze in de juiste volgorde zet en afvinkt als je klaar bent. Laat deze activiteitenlijst eerst zien aan je praktijkopleider en vraag of hij nog aanvullingen heeft. Een voorbeeld van een activiteitenlijst staat hieronder. Ontvangen van goederen
Uitgevoerd
Voorbeeld activiteitenlijst
Ja
Maak de opslagruimte vrij toegankelijk Maak ruimte voor de te ontvangen goederen Zet het benodigd materiaal en materieel gereed Zet de retouren (retouremballage) klaar Controleer de vrachtbrief (adres afzender) Controleer de aantallen Controleer de kwaliteit van de inhoud (steekproefsgewijs) Noteer de afwijkingen aan de vracht Geef de daarvoor bestemde delen van de vrachtbrief mee met de chauffeur Overhandig de daarvoor bestemde delen van de vrachtbrief aan de praktijkopleider Meld afwijkingen mondeling aan de praktijkopleider Geef de retouren mee Vul de formulieren in (vrachtbrief, pakbon en manco-, breuk-, teveellijst)
33
Nee
PO
VERKOPER (2)
Hoe ging het? Geef in de volgende tabel aan hoe de uitvoering van de praktijkopdracht ging. Gebruik de ingevulde tabel bij de evaluatie van de praktijkopdracht met je praktijkopleider. Situatie Beschrijf wat de situatie was waarin jij deze opdracht hebt uitgevoerd.
Taak Beschrijf welke taken je hebt uitgevoerd.
Actie Beschrijf welke acties je hebt ondernomen bij problemen of onverwachte situaties.
Resultaat Beschrijf wat het resultaat is van je taken en acties.
34
PO
VERKOPER (2)
Reflectie Ben je tevreden met het resultaat? Wat zou je een volgende keer eventueel anders doen?
3 Bespreken en evalueren Vraag aan jouw praktijkopleider om op te schrijven wat je al goed doet (tops) en wat je moet verbeteren (tips) bij het ontvangen van goederen. Zet die opmerkingen in een schema.
Tops
Tips
35
PO
VERKOPER (2)
Vraag aan jouw praktijkopleider met welke werkzaamheden je nog moet oefenen. Zet deze in de volgende tabel. Zet er ook bij wanneer je dat mag doen. Werkzaamheden waarmee je nog moet oefenen
36
Wanneer?