Algemene reiskennis proefmateriaal by Boom beroepsonderwijs

Transfer Algemene reiskennis gebaseerd op SEPR Perry van Milt en Eduâ&#x20AC;&#x2122;Actief b.v DigiCode: Serienummer:

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 1

09-08-12 15:18

Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Adviezen: Redactie: Inhoudelijke redactie: Vormgeving: Afbeeldingen: Omslagfoto: Drukwerk:

Edu’Actief b.v. Meppel Perry van Milt en Edu’Actief b.v Tineke Ras-Marees (Bureau TRM Leiden) Edu’Actief b.v. Meppel Harry Kapteijn (World Travel School Amsterdam), Edu’Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage Nijmegen ANVR, ANWB, Consumentenbond, De Geschillencommissie, Gastvrij Nederland, IATA, NBTC, Stichting Calamiteitenfonds Reizen, Stichting Garantiefonds Reisgelden, Stichting Garantiefonds Specialistische Touroperators, VVV Nederland Peter Schenkel, met dank aan VakantieXperts Hoogeveen ORO Grafisch Project Management, Koekange

Edu’Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel tel: 0522 – 235 235 fax: 0522 – 235 222 e-mail: info@edu-actief.nl internet: www.edu-actief.nl

Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photo print, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 2

09-08-12 15:18

Inhoud 1.

Introductie op de reisbranche 1.1 Vrije tijd, toerisme, recreatie en vakantie 1.2 Ontstaan van toerisme 1.3 De reismarkt

7 7 9 11

Organisatie in de reisbranche 2.1 Leveranciers van reiscomponenten 2.2 Touroperators 2.3 Reisagenten 2.4 Informatieve en beschermende organisaties 2.5 Overheid

15 15 18 22 23 28

De klant 3.1 Wie is de klant? 3.2 Wat wil de klant? 3.3 Wat wil jouw werkgever?

33 33 35 37

4. Klantcontact- en verkoopkanalen 4.1 Klantcontactkanalen 4.2 Verkoopkanalen

41 41 42

Marketing en communicatie 5.1 Marketing 5.1 De marketingmix 5.2 Communicatie

49 49 49 50

Hulpmiddelen en informatiebronnen 6.1 Reserverings- en administratiesystemen 6.2 Digitale en gedrukte hulpmiddelen en informatiebronnen 6.3 Persoonlijke deskundigheid

55 55 56 58

7. Regelgeving 7.1 Reis- en leveringsvoorwaarden 7.2 Europese richtlijn voor pakketreizen 7.3 Denied Boarding Compensation 7.4 Persoonsinformatie 7.5 Informatieplicht 7.6 Boekingsstatus

61 61 63 63 64 67 69

75 75 76 79

Trends en ontwikkelingen 8.1 Soorten trends 8.2 Informatiebronnen en -kanalen 8.3 Duurzaam toerisme

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 3

09-08-12 15:18

Transfer Transfer theorieboeken Het boek Algemene reiskennis hoort bij de serie theorieboeken van Transfer Verkoper Reizen. Er zijn zes theorieboeken beschikbaar: Transfer Algemene reiskennis 978 90 3720 751 4 Transfer Producten: vervoer, verblijf en verzekeringen 978 90 3720 750 7 Transfer Reisbestemmingen 978 90 3720 752 1 Transfer Reissomberekeningen 978 90 3720 740 8 Transfer Verkopen van reizen: verkoopgesprek, relatiebeheer en klantenservice 978 90 3720 741 5 Transfer Reserveren van reizen: administratieve en financiële afhandeling 978 90 3720 753 8 Deze naslagwerken voor niveau 3 zijn gebaseerd op de kwaliteitseisen van SEPR. De boeken worden ondersteund door een website: www.transferreizen.nl/theorieboeken. Op deze website vind je aanvullende bronnen, interessante artikelen, films en handige weblinks. Inloggen op www.transferreizen.nl Als je voor het eerst op de website www.transferreizen.nl/ theorieboeken gaat inloggen, moet je eerst de DigiCode activeren. Deze DigiCode vind je aan het begin van dit theorieboek. Je code is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je de code hebt geactiveerd. Hoe moet ik de DigiCode activeren? – Ga op internet naar digicode.edu-actief.nl (let op: zonder www ervoor!). – Vul de DigiCode in op deze pagina. Klik op ‘Activeren’. – Je bent nu in het scherm waar je kunt inloggen. Klik op ‘Registreren’. Vul bij e-mailadres je e-mailadres in. Vul bij gebruikersnaam een zelfgekozen gebruikersnaam in. Vul bij wachtwoord het wachtwoord in dat je wilt gebruiken. Heb je al een gebruikersnaam en wachtwoord aangemaakt bij Edu’Actief? Log dan in met deze gegevens. – Controleer de gegevens en klik op ‘Voltooien’. – Als je de code hebt geactiveerd, kun je met je gebruikersnaam en wachtwoord inloggen op www.transferreizen.nl/theorieboeken.

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 4

09-08-12 15:18

Hoofdstuk 1 Introductie op de reisbranche

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 5

09-08-12 15:18

Transfer

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 6

09-08-12 15:18

Introductie op de reisbranche

1. Introductie op de reisbranche De wereld van toerisme en reizen is altijd in beweging. Dat maakt het werken in die branche nu juist zo uitdagend. Om alle ontwikkelingen goed te kunnen volgen, heb je een bepaalde basiskennis nodig. Vanuit die basiskennis kun je straks, als je aan de slag gaat tijdens de beroepspraktijkvorming of in een baan, de ontwikkelingen bijhouden. In dit boek krijg je inzicht in de reisbranche. Hoe zit de reismarkt in elkaar en met welke spelers heb je te maken? Wie is de klant en welke wensen heeft hij? Op welke manier bereik je de klant en hoe kan de klant jou bereiken? Waar haal je jouw informatie vandaan? Met welke regelgeving krijg je te maken? Hoe houd je trends en ontwikkelingen bij? En hoe zit het met duurzaam toerisme? Het zijn zo maar wat vragen die laten zien hoe belangrijk kennis is. Je komt zonder meer professioneel over als jij weet waar je over praat en begrijpt wat de klant bedoelt. Het helpt je om de klant goed te adviseren en je commerciële doelstellingen te behalen.

1.1 Vrije tijd, toerisme, recreatie en vakantie Op vakantie gaan, doe je in je vrije tijd. Toch krijg je tijdens je vakantie ook met verplichtingen te maken, zoals de afwas. Is dat dan ook vrije tijd? Als vakantieganger ben je toerist. Maar hoe zit het dan met de zakelijke toerist? En als je toerist bent, kun je dan ook recreant zijn? Vrije tijd, toerisme, recreatie, vakantie … allemaal begrippen die met elkaar samenhangen en waarmee je in de reisbranche te maken krijgt. We beginnen met het definiëren van deze begrippen. 1.1.1 Vrije tijd In je vrije tijd ben je ‘vrij’ om te doen wat je wilt. Je kunt je eigen tijd invullen. Vrije tijd Alle tijd die iemand als vrij voelt. Maar wanneer spreek je precies van vrije tijd? Daarvoor leggen we je een rekensom voor. Je hebt dagelijks vierentwintig uur te besteden. Als je werkt, naar school gaat of studeert, ben je hier tijd aan kwijt. Dit is zowel de tijd die je op school of op het werk doorbrengt, het maken van huiswerk of opdrachten als het reizen naar en van de werkplek of school. Dit zijn verplichtingen. Wanneer je verplichte tijd voor school of werk van de totale tijd aftrekt, houd je de bruto vrije tijd over.

Bruto vrije tijd Alle tijd die je overhoudt na aftrek van tijd voor werk en school of studie. De bruto vrije tijd is voor iedereen te berekenen: het is meetbaar. Toch heeft iedereen een andere mening over wat als echte vrije tijd kan worden beschouwd. Dit heeft te maken met verplichtingen. Zo kan de een het uitlaten van de hond als een verplichting zien, terwijl de ander dit als een prettige tijdsbesteding ervaart en het vrije tijd noemt. Je kunt zelfs per keer dat je de hond uitlaat een ander gevoel hebben. De hond even snel uitlaten voor je naar school gaat, geeft een ander gevoel dan na schooltijd met hond en vrienden een eind door een park lopen. We maken onderscheid tussen verschillende soorten verplichtingen: – externe verplichtingen Dit zijn alle sociale verplichtingen, zoals een familiebezoek. – noodzakelijke verplichtingen Dit zijn dingen die moeten gebeuren, zoals koken, huishoudelijke taken, persoonlijke verzorging en slapen. Wanneer je de tijdsbesteding aan verplichtingen van de bruto vrije tijd aftrekt, houd je de netto vrije tijd over. Dit is de tijd die je zelf als vrij ervaart en dus naar je eigen wens kunt invullen. Netto vrije tijd Alle tijd die je overhoudt na aftrek van tijd voor werk, school of studie, externe verplichtingen en noodzakelijke verplichtingen. De netto vrije tijd vul je naar eigen wens in met verschillende activiteiten. Dit is de vrijetijdsbesteding. In onze vrije tijd ondernemen we activiteiten voor ons plezier. Dat kunnen korte bezigheden zijn (naar een vereniging gaan, gamen, chatten), maar ook vakantie, reizen en recreatie doen we in onze vrije tijd. 1.1.2 Toerisme De World Tourism Organization van de Verenigde Naties (UNWTO) definieert toerisme als het reizen naar en verblijven op plaatsen buiten de normale omgeving, voor vrije tijd, zaken en andere doeleinden. Toerisme kan dus zowel in de vrije tijd als in de arbeids- of schooltijd plaatsvinden. Denk aan een vakantiereis, maar ook aan een zaken- of studiereis. Zo kun je voor een congres naar het buitenland reizen of vanuit de reisopleiding een bestemming bezoeken. De essentie van toerisme is dat dit buiten de eigen woonplaats gebeurt.

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 7

09-08-12 15:18

Transfer Tijdschema Totale tijd

Je hebt elke dag vierentwintig uur te besteden.

-/- Schooltijd

Alle tijd die je besteedt aan het reizen naar en van je school of studiefaciliteit, de tijd die je daar verblijft en alle tijd die je besteedt aan het maken van huiswerk en opdrachten.

-/- Arbeidstijd

Alle tijd die je besteedt aan het reizen van en naar je werk (woon-werkverkeer) en de tijd die je op je werk verblijft.

= Bruto vrije tijd

Totale tijd minus schooltijd en arbeidstijd.

-/- Externe verplichtingen

Alle tijd die je besteedt aan sociale verplichtingen.

-/- Noodzakelijke verplichtingen Alle tijd die je besteedt aan dingen die moeten gebeuren (koken, schoonmaken, slapen, persoonlijke verzorging). = Netto vrije tijd

Bruto vrije tijd minus externe en noodzakelijke verplichtingen.

Toerisme Reizen naar en verblijven op plaatsen buiten de eigen (woon)omgeving, voor vrije tijd, zaken en andere doeleinden. Je kunt toerist zijn binnen of buiten het eigen land. We onderscheiden daarom drie vormen van toerisme: – binnenlands toerisme – uitgaand toerisme – inkomend toerisme. We geven de definities vanuit Nederland gezien. Binnenlands toerisme Reizen en verblijven van Nederlanders buiten de eigen woonomgeving, maar binnen Nederland. Uitgaand toerisme Reizen en verblijven van Nederlanders buiten de eigen woonomgeving en buiten Nederland. Inkomend toerisme Reizen en verblijven van buitenlandse toeristen binnen Nederland.

Toerisme: … kan in bruto en netto vrije tijd plaatsvinden. … vindt altijd plaats buiten de eigen woonomgeving. … kan ontspanning als doel hebben, maar kan ook een studiedoel, een zakelijk of ander doel hebben. 1.1.3 Recreatie Het woord ‘recreatie’ houdt in dat je nieuwe, frisse energie opdoet. Met recreatieve activiteiten kun je je dan ook meestal weer helemaal opnieuw opladen en de drukte van de dag van je afzetten. Deze activiteiten kunnen buiten, maar ook binnen je eigen woonomgeving plaatsvinden. De essentie van recreatie is echter dat het binnen je netto vrije tijd plaatsvindt. Het doel is daarmee altijd ontspanning.

Recreatie De activiteiten die je voor je ontspanning kunt doen in je netto vrije tijd. De tijd die je aan recreatie besteedt, kan sterk uiteenlopen. We onderscheiden daarom drie vormen: – uurrecreatie – dagrecreatie – verblijfsrecreatie. Uurrecreatie Een recreatieve activiteit in de eigen omgeving waaraan je maximaal twee uren besteedt, bijvoorbeeld een wandeling door het park of een training bij de sportvereniging. Dagrecreatie Een recreatieve activiteit in of buiten de eigen omgeving waaraan je minimaal twee uren en maximaal één dag besteedt, bijvoorbeeld bezoek aan een strand, attractiepark of evenement. Er is geen sprake van overnachting. Verblijfsrecreatie Een recreatieve activiteit waarbij je minimaal één nacht van huis bent (niet bij vrienden of familie). Bij verblijfsrecreatie spreken we eigenlijk van vakantie. Je overnacht in een toeristische of recreatieve omgeving op bijvoorbeeld een camping of in een hotel.

Recreatie … … kan alleen in de netto vrije tijd plaatsvinden. … kan zowel binnen als buiten de eigen woonom geving plaatsvinden. … heeft altijd als doel om jezelf te ontspannen.

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 8

09-08-12 15:18

Introductie op de reisbranche

1.1.4 Vakantie Vakantie is volgens ContinuVakantieOnderzoek (CVO) een verblijf buiten de eigen woning voor ontspanning of plezier met ten minste één overnachting. Het gaat daarbij zowel om binnenlandse als buitenlandse vakanties. Het logeren bij familie, vrienden of kennissen in het buitenland valt onder het begrip vakantie. Een verblijf bij familie, vrienden of kennissen in Nederland telt hier echter niet mee, tenzij de bewoners de hele tijd of de meeste dagen afwezig waren. Ook vakanties waarbij wordt overnacht in een eigen accommodatie, zoals een tweede woning, (sta)caravan op seizoens- of jaarplaats, volkstuinhuisje en boot met een vaste ligplaats, tellen mee. Vakantie Een verblijf buiten de eigen woonomgeving voor ontspanning of plezier met ten minste één overnachting. CVO deelt vakanties in naar lengte (vakantieduur): – korte vakantie Een vakantie met minimaal één en maximaal drie overnachtingen. – lange vakantie Een vakantie met minimaal vier overnachtingen.

1.2 Ontstaan van toerisme Reizen is tegenwoordig voor veel mensen heel normaal. We doen het voor ontspanning, zaken, studie, gezondheid: de mogelijkheden zijn uitgebreid. Maar is dit altijd al zo geweest? En hoe gaat het toerisme zich in de toekomst ontwikkelen? 1.2.1 Geschiedenis van toerisme Zolang de mens bestaat, heeft hij gereisd. Zo trokken volken al eeuwenlang de wereld over om nieuwe woonplaatsen te vinden en gebieden te veroveren, werden bedevaartstochten ondernomen, dreef de Verenigde OostIndische Compagnie handel in Azië en gingen ontdekkingsreizigers op zoek naar nieuwe routes en landen. Ook gezondheid kon een reden om te reizen zijn: de Grieken en Romeinen maakten al reizen naar geneeskrachtige bronnen. Vanaf de late middeleeuwen werden de reizen naar kuuroorden opnieuw geliefd en in de achttiende eeuw ontdekte de elite de heilzame werking van zeewater. De welgestelden lieten zich in plaatsen als Bath, Dieppe, Scheveningen en Oostende met badkoetsen de zee in rijden. Het was in die tijd ook mode onder Britse aristocratische jongeren om als onderdeel van hun opvoeding een ‘grand tour’ te maken langs cultureel belangrijke plaatsen in Europa. Reizen werden vroeger meestal gemaakt om passagiers of goederen te vervoeren, of om iets te verwerven, zoals

gebieden, rijkdom, handel, kennis, goddelijke zegen of een verbetering van de gezondheid. De eerste reisorganisator Het duurde tot de negentiende eeuw voor er een ander doel voor reizen ontstond: plezier en ontspanning. Thomas Cook organiseerde en begeleidde in 1841 de eerste groepsreis: een treinreis van negentien kilometer van Leicester naar Loughborough, waarbij de maaltijden bij de prijs waren inbegrepen. Meer dan vijfhonderd passagiers betaalden één shilling om mee te mogen. Thomas Cook richtte ook een commercieel agentschap op, eerst voor de verkoop van vervoersbewijzen, later een reiskantoor. Na enkele jaren werd Groot-Brittannië te klein voor Thomas Cook en organiseerde hij reizen naar het Europese vasteland met het stoomschip en de stoomtrein. Ook bedacht hij de hotelcoupon en de voorloper van de travellercheque, een waardepapier waarmee reizigers in het buitenland de daar geldende muntsoort bij de bank konden verkrijgen. Thomas Cook staat daarmee aan de wieg van de hedendaagse reisbranche. Ontwikkeling van vervoer Het oceaanstoomschip maakte in de negentiende eeuw een bootreis over de oceanen een stuk sneller en veiliger dan voorheen per zeilschip. Uit deze trans-Atlantische reizen komt de cruise voort. De oceaanschepen waren het belangrijkste intercontinentale transportmiddel totdat in de jaren zestig van de twintigste eeuw steeds meer reizigers voor het vliegtuig kozen. Veel schepen bleven aanvankelijk in de vaart als cruiseschip. In de negentiende eeuw werd ook het reizen per trein internationaal steeds belangrijker: bestemmingen werden beter bereikbaar en de trein bood meer comfort dan de diligence. De Compagnie Internationale des Wagons Lits bood treindiensten aan met luxueuze slaapwagons en restauratierijtuigen tussen de belangrijkste Europese steden. De Oriënt Express, die vanaf 1883 reed, is de bekendste treinreis die door hen georganiseerd werd. Tussen de Eerste en Tweede Wereldoorlog kwam de burgerluchtvaart tot ontwikkeling. Overbodige militaire vliegtuigen werden gebruikt om passagiers te vervoeren en er werd veel prijzengeld uitgeloofd bij vliegwedstrijden en ‘eerste’ vluchten, bijvoorbeeld trans-Atlantisch of rond de wereld. In de jaren vijftig van de vorige eeuw werden de eerste door straalmotoren aangedreven passagiersvliegtuigen in gebruik genomen, en vanaf 1969 de wide-body toestellen die vele honderden mensen konden vervoeren. Ontwikkelingen in Nederland Ook voor Nederlanders werd de wereld beter bereikbaar in de negentiende eeuw. De spoorwegen kregen een impuls met de eerste personentrein in 1839 tussen Amsterdam en Haarlem en de eerste internationale trein in 1854 tussen 9

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 9

09-08-12 15:18

Transfer Roosendaal en Antwerpen. Vanaf 1872 onderhield de Nederlandsch-Amerikaansche Stoomvaart Maatschappij een trans-Atlantische verbinding per stoomschip tussen Rotterdam en New York. Later werd deze maatschappij bekend als de Holland-Amerika Lijn (HAL). In 1876 werd het eerste Nederlandse reiskantoor opgericht, het reisbureau Lissone. Nederland speelde vanaf 1919 een belangrijke rol in de ontwikkeling van de burgerluchtvaart, toen de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij voor Nederland en Koloniën (KLM) werd opgericht. In 1920 vertrok de eerste commerciële KLM-vlucht van Londen naar Amsterdam. De eerste intercontinentale vlucht vond plaats in 1924 en ging van Amsterdam naar Batavia (Jakarta) in Nederlands-Indië, vijf jaar later volgde de eerste lijndienst van de KLM. Na de Tweede Wereldoorlog vertrokken de eerste vluchten naar de Verenigde Staten. Schiphol was al deze tijd de luchthaven voor de KLM. Na vele uitbreidingen is Schiphol inmiddels uitgegroeid tot een van de grootste luchthavens van Europa. Ontwikkeling van vakantie In het begin van de twintigste eeuw ontstond de behoefte aan vrije dagen om te kunnen ontspannen. Het was in die tijd al heel wat als je eens een dag vrij kon krijgen. Van behoud van je salaris tijdens vrije dagen was al helemaal geen sprake. In de jaren twintig en dertig pleitten sommige politici al voor het wettelijk vastleggen van recht op vakantie. Het duurde echter nog tot 1966 voor deze wet er kwam. Toch was het recht op vakantie en soms vakantiegeld voor die tijd al in veel cao’s afgesproken, voor het eerst in 1941, tijdens de Duitse bezetting. Na de Tweede Wereldoorlog bleef deze gewoonte bestaan en vanaf de jaren vijftig breidde het aantal vakantiedagen zich verder uit. Steeds meer mensen gingen daadwerkelijk op vakantie. Daarmee was vakantie niet langer alleen een voorrecht voor de rijken, maar voor iedereen. (Bron: Nationaal Historisch Museum, www.innl.nl.) 1.2.2 Hedendaags toerisme Inmiddels is reizen toegankelijk en betaalbaar voor veel mensen. Binnen de Europese Unie kennen we vrij verkeer van personen. Dat maakt het reizen binnen Europa niet alleen gemakkelijk, het wordt er een stuk aantrekkelijker van. In 2012 is een nieuw hoogtepunt bereikt: voor het eerst gaan meer dan één miljard mensen ter wereld in het buitenland op vakantie. (Bron: UNWTO.) Dat komt voor een groot deel door de groei vanuit de landen die zich momenteel economisch nog sterk ontwikkelen, zoals de zogenaamde BRIC-landen (Brazilië, Rusland, India en China). Ook in het vervoer gaan de ontwikkelingen steeds verder. Zo biedt ’s werelds grootste passagiersvliegtuig - de Airbus A380 - plaats aan maximaal 853 mensen. Vliegtuigen krijgen ook steeds zuinigere motoren, zoals

die van de Boeing 787 Dreamliner. Over land zijn het onder meer de hogesnelheidstreinen die ervoor zorgen dat het reizen steeds sneller en comfortabeler, maar ook milieuvriendelijker kan. 1.2.3 Toekomst van toerisme NBTC-NIPO Research verwacht dat de wereldwijde stijging van toerisme in de komende jaren nog doorzet. Dat heeft ongetwijfeld ook een positieve invloed op het inkomende toerisme in Nederland. Het binnenlandse en uitgaande toerisme blijft in deze voorspelling zo goed als gelijk. Dit hangt uiteraard ook af van de economische ontwikkelingen. Branchevisie 2025 In 2012 hebben Reiswerk, de vakbonden en de Academie Toerisme van NHTV Internationaal Hoger Onderwijs samen met managers uit de reiswereld een toekomstvisie voor de reisbranche opgesteld: hoe zou de reisbranche zich naar het jaar 2025 toe ontwikkelen? Meer dan ooit is de reisbranche in beweging en het lijkt er niet op dat dit de komende decennia zal veranderen. Dit wordt veroorzaakt door cruciale trends en ontwikkelingen in de samenleving. In de branchevisie worden deze trends en ontwikkelingen nader bekeken aan de hand van vijf pijlers: – de consument – politieke en economische ontwikkelingen – technologie – milieu en ethiek – de arbeidsmarkt. Binnen deze pijlers zijn thema’s benoemd die de toekomst van de reisbranche bepalen, zoals het groeiende aantal toeristen (bijvoorbeeld uit BRIC-landen), vergrijzing, hogere energiekosten, mobiele en nieuwe communicatietechnologieën, klimaatverandering en het nieuwe werken. De trends en ontwikkelingen die in de Branchevisie 2025 worden benoemd, zorgen ervoor dat de reisbranche moet veranderen. Voor sommige bedrijven betekent dit schaalvergroting; andere bedrijven gaan zich specialiseren. Daarnaast moet de reisbranche van productgericht werken naar klantgericht werken gaan. Dat betekent ook dat zij hun verdiensten niet meer bepalen aan de hand van de producten die zij aanbieden, maar dat de klant gaat betalen voor de geleverde diensten. Ook staat in de toekomst niet langer de bestemming centraal, maar de belevingsbehoefte van de klant. De reisbranche is genoodzaakt nog harder aan de slag te gaan met duurzaam toerisme, om aansluiting te houden bij de wensen en behoeften van de nieuwe generatie klanten. (Bron: Branchevisie 2025, Reiswerk.)

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 10

09-08-12 15:18

Introductie op de reisbranche

Ga op www.transferreizen.nl/theorieboeken naar Algemene Reiskennis - Naslagwerk. Hier vind je het rapport ‘Branchevisie 2025 van Reiswerk’, een korte samenvatting in een brochure en een animatie. Hierin vind je een uitgebreide uitleg. Meer informatie over trends en ontwikkelingen kun je lezen in hoofdstuk 8.

1.3 De reismarkt De reismarkt is een markt waarin dienstverlening en gastvrijheid (hospitality) centraal staan. De reismarkt bestaat globaal uit de zaken- en de vakantiereismarkt. Hospitality Bij hospitality of gastvrijheid gaat het in het algemeen om de relatie tussen de dienstverlener en de klant of gast. In de toeristische sector gaat het om het gastvrij ontvangen van de vakantie- of zakenreiziger.

1.3.1 Vakantiereismarkt Op de vakantiereismarkt draait het om ontspanning in de vrije tijd. Iedereen heeft behoefte om vrije tijd naar zijn eigen wensen in te vullen. Daarom zijn er veel soorten vakanties een kun je die vakanties op allerlei manieren vormgeven en samenstellen. Ook zijn er allerlei mogelijkheden om de reis te boeken. De vakantiereismarkt wordt ook wel de leisuremarkt (vrijetijdsmarkt) genoemd. De vakantiereismarkt is een B2C-markt (Business to Consumer). Het bedrijfsleven (zoals de touroperator of het reisbureau) verkoopt in een B2C-markt aan de consument (de klant). Volgens het ContinuVakantieOnderzoek (CVO) van NBTC-NIPO Research gaat al jaren 80 tot 82% van de Nederlanders minimaal één keer per jaar op vakantie, de zogeheten vakantieparticipatie. In 2011 hebben 17,7 miljoen binnenlandse vakanties plaatsgevonden; vergelijkbaar met 2010. In 2011 hebben er 18,6 miljoen vakanties van Nederlanders plaatsgevonden in het buitenland. Dit aantal is al enkele jaren redelijk stabiel, maar in tijden van economische crisis zien we vaak wel een daling. De meeste buitenlandse vakanties van Nederlanders vinden plaats in Duitsland, Frankrijk en België. Bij de via een reisorganisatie geboekte vakanties zijn in 2012 Turkije, Spanje, Frankrijk, Griekenland en Italië favoriet. (Bron: ANVR.) Ga op www.transferreizen.nl/theorieboeken naar Algemene Reiskennis - Weblinks. Hier vind je de link ‘Actuele cijfers van het ContinuVakantieOnderzoek (CVO)’.

1.3.2 Zakenreismarkt Bij de zakenreismarkt vinden reizen plaats in de arbeidstijd van de klant. Naar een vergadering of congres, een overeenkomst sluiten met een buitenlandse partner of leverancier, het zijn slechts enkele voorbeelden. In de zakenreismarkt zijn efficiëntie, professionaliteit en een hoge service belangrijk. De zakelijke markt is een B2B-markt (Business to Business). Het bedrijfsleven (bijvoorbeeld het reisbureau) verkoopt in de B2B-markt aan het bedrijfsleven (het bedrijf van de klant). We onderscheiden daarbij: – de hoofdklant: het bedrijf van de klant. – de reizende klant: de zakenreiziger – de kopende klant: degene die de zakenreis regelt, zoals een aparte afdeling binnen het bedrijf of een secretaresse. Volgens het ContinuZakenreisOnderzoek (CZO) van NBTC-NIPO Research heeft de Nederlandse beroepsbevolking in 2011 bijna tien miljoen zakenreizen ondernomen. Van deze reizen ging ongeveer vijf miljoen naar het buitenland; ruim 4,5 miljoen reizen vonden binnen Nederland plaats. In totaal vonden er bijna 24 miljoen zakelijke overnachtingen in binnen- en buitenland plaats en werd er € 5,3 miljard besteed. De meeste buitenlandse zakenreizen werden ondernomen om een vergadering bij te wonen (20%); binnen Nederland was dat voor een training of opleiding (29%). De populairste buitenlandse zakenreisbestemmingen waren Duitsland, België en GrootBrittannië. Het vliegtuig werd daarbij door ongeveer de helft als vervoermiddel gekozen, de auto door een derde en de (hogesnelheids)trein door 7%. Binnen Nederland reisde het overgrote deel met de auto. Ga op www.transferreizen.nl/theorieboeken naar Algemene reiskennis - Weblinks. Hier vind je de link ‘Actuele cijfers van het ContinuZakenreisOnderzoek (CZO)’. MICE-markt Een onderdeel van de zakenreismarkt is de MICE-markt. De afkorting MICE heeft te maken met de bezoekmotieven van de zakelijke gast: – meetings (vergaderingen of bijeenkomsten) – incentives (beloningsreizen) – conferences (congressen, ook wel conventions) – exhibitions (beurzen, ook wel events). De MICE-markt is een speciale zakelijke markt. In tegenstelling tot bij de individuele zakenreiziger, gaat het hier vaak om groepsproducten en -diensten. MICE-bijeenkomsten vinden meestal plaats in congrescentra. Deze bijeenkomsten draaien vaak om een centraal thema of onderwerp en hebben een professioneel of educatief doel. Bezoekers behoren tot dezelfde brancheorganisatie, beroepsgroep, 11

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 11

09-08-12 15:18

Transfer bedrijf(sgroep) of special interest group (SIG). Incentivereizen zijn reizen die een motivatie of beloning zijn voor de prestaties van medewerkers. Deze reizen hebben meestal geen educatief of professioneel doel, maar draaien om entertainment. De MICE-markt vraagt om een nauwkeurige planning en hoge kwaliteit van dienstverlening. Ruim een kwart van de buitenlandse zakenreizigers komt naar Nederland voor MICE-doeleinden. Van de binnenlandse zakenreizen in Nederland valt ongeveer een derde binnen de MICE-sector. (Bron: NBTC-NIPO Research.)

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 12

09-08-12 15:18

en hier de hoofdstuktitel

Hoofdstuk 2 Organisatie in de reisbranche

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 13

09-08-12 15:18

Transfer

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 14

09-08-12 15:18

Organisatie in de reisbranche

2. Organisatie in de reisbranche In de reisbranche heb je te maken met allerlei verschillende organisaties. Veel van deze organisaties verkopen diensten en producten en hebben dus een commercieel doel. Dit zijn de leveranciers van reiscomponenten: touroperators en reisagenten. Touroperator Een touroperator is een organisatie die reizen of reiscomponenten inkoopt en daaruit reizen samenstelt, verkoopt en uitvoert. Hij verkoopt de reizen direct aan de klant (direct seller) of indirect via een tussenpersoon in de retail: de reisagent. Een touroperator wordt ook wel een reisorganisator of reisorganisatie genoemd. Reisagent Een tussenpersoon die bemiddelt bij de totstandkoming van een reisovereenkomst tussen de touroperator en de klant, bijvoorbeeld een reisbureau of zelfstandig reisadviseur. Hiervoor ontvangt hij commissie van de touroperator. Andere organisaties hebben een beschermend karakter. Zij zetten zich in voor de reisbranche of voor de consument. Ook zijn er organisaties die een informerende functie hebben, zoals informatieverstrekking over bestemmingen, werk of opleiding. Daarnaast heb je te maken met organisaties en instanties die zorgen voor beleid en regelgeving.

Vervoer

Bescherming, informatie, beleid en regelgeving

In dit hoofdstuk maak je kennis met de organisaties in de reisbranche, hun taken, rollen en verantwoordelijkheden en welk verband de organisaties met elkaar hebben.

2.1 Leveranciers van reiscomponenten Een zaken- of vakantiereis bestaat meestal uit verschillende onderdelen: vervoer, verblijf en aanvullende diensten. Een touroperator of reisagent koopt deze in bij verschillende leveranciers, om daar een passende pakketreis of samengestelde reis van te maken. Dit levert de klant gemak en tijdwinst op: hij schaft zijn volledige reis in één keer aan met op elkaar afgestemde onderdelen. Doordat de touroperator lage prijzen bedingt, koopt de klant reizen tegen een goede prijs. De klant kan echter ook vervoer, verblijf of aanvullende diensten als losse componenten aanschaffen. In deze paragraaf geven we een overzicht van de leveranciers van de verschillende componenten. 2.1.1 Vervoerder Vervoersmaatschappijen binnen de reisbranche hebben zich gespecialiseerd in het aanbieden van personenvervoer. Voorbeelden zijn: – luchtvaartmaatschappijen – treinmaatschappijen – bus- en touringcarmaatschappijen – ferry- en cruiserederijen – auto- en camperverhuurders.

Aanvullende diensten

Verblijf

Touroperator (& reisagent)

Pakketreizen, samengestelde reizen, losse componenten

Reisagent

Klant Afbeelding 2.1 Schematische weergave van de reismarkt.

07514 bb Algemene reiskennis opm2.indd 15

09-08-12 15:18