BBO_Gebruikersondersteuning voor ICT-support_concept

GEBRUIKERSONDERSTEUNINGVOORICT-SUPPORT

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur:RondeGraaf

Omslagfoto:BoySurminksiPhotography

Metdankaan:studentenendocentenvandeopleidingMedewerkerICTSupport,MBOCollegeHilversum

Eindredactie:<eindredacteurinvoegen>

Titel:GebruikersondersteuningvoorICT-support

ISBN:978905767358

Eerstedruk

©2024BoomBeroepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

CONCEPT

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl

2.1

4.7

5.4

6.3

6.4

InjewerkalshelpdeskmedewerkerhelpjegebruikersdievragenhebbenoverICT.Jebeantwoordtvragen,geeft uitlegenloststoringenop.Inditboekleggenwejeuithoejedathetbestekuntdoen.Jeleertdatjedevragen vangebruikersmoetregistrerenzodatjenaeentijdjekuntzienwelkevragenheelveelgesteldwordenofwelke onderdelenvaakkapotgaan.Jekunterdanvoorzorgendatervoldoendevoorraadvandatonderdeelisofje kunteenFAQmaken,zodatjeniettelkensdezelfdevraaghoefttebeantwoorden.

EenprogrammawaarmeejevragenofproblemenvangebruikerskuntregistrerenisTOPdesk.Dezesoftware wordtinheelveelNederlandseservicedesksgebruiktvoorregistratie.Inditboekgebruikenweditprogramma alsbasis,zodatjestraksvoorbereiddepraktijkingaat.

TOPdesk-installatie

OmmetTOPdesktekunnenwerkenhebjenatuurlijkhetprogrammanodig. JekuntdaarvoorgebruikmakenvandeTOPdesk-omgevingvanStichtingPraktijkleren.

TOPdeskiswebbased.Jestarthetprogrammadusinjebrowser.WanneerjeTOPdeskopstartziejehetvolgende scherm:

HetstartschermvanTOPdesk.

Jehebthiereenaantalkeuzemogelijkheden.

• SelfServiceDeskgebruiken

• Inloggenalsbehandelaar

• AdministratorConsole

CONCEPT

DeSelfServiceDeskisbedoeldvoorgebruikersdiezelfeenmeldinginTOPdeskwillenzetten.DeAdministrator ConsoleisbedoeldvoordebeheerdervanTOPdesk.

Jijlogtinalsbehandelaar,wantjegaatdevragenvangebruikersbehandelen.

Alsjehebtgekliktop Inloggenalsbehandelaar komjeinhetvolgendescherm:

HetinlogschermvanTOPdesk.

InditboekgebruikenwedegebruikersnaamPaulm.Ditisdegebruikersnaamvandebehandelaardieweals voorbeeldgebruiken.

Nahetinloggenkomjeinhetprogramma,waarjeaandeslagkunt.Jeziethetvolgendescherm:

PaulMiddelkoopisingelogd.

CONCEPT

IndelinkerkolomvanhetschermziejedetakenwaarPaulzelfmeebezigisendetakenwaaranderenaanwerken.

RechtskanPaulselectiesmakenofrapportagesbekijkenoverbijvoorbeeldopenstaandetakenenfeedback.

Bovenaandepagina'svindjesnelkoppelingennaarstartpagina’swaarinPauldirecteenoverzichtkankrijgen vandestandvanzaken.

Voorjouishetbelangrijkomtewetenwatjemoetdoenalsereennieuwemeldingwordtgedaandooreen gebruiker.Jeleerteerstwaaromregistratieendocumentatienodigzijn.

BLOK1 BLOK1REGISTRATIEENDOCUMENTATIE

Omoverzichttehoudenvanaanwezigehardwareensoftwareishetbelangrijkomteregistrerenwateris.Om dedetailsvandieaanwezigehard-ensoftwaretewetenisdocumentatiebelangrijk.Alsjegoedregistreerten documenteertscheeltjedatuiteindelijkheelveeluitzoekwerkbijhetbeherenvandehard-ensoftware.Ditis danookeenbelangrijkonderdeelvanjewerk.

Leerdoelen

CONCEPT

1.Jekunthetbelangvandocumentatieuitleggen.

2.Jekunthetbelangvanregistratieuitleggen.

3.Jekunthetbelangvanbeheeruitleggen.

4.Jekuntsysteemdocumentatiebijhouden.

Opdracht1 Oriëntatieopdracht-Weetjeprecieswelkeonderdelener injouwcomputerzitten?

Jeweetwelongeveerwaterinjeeigencomputeraanwezigisenwatniet.Jeweetofjenogeendvd-spelerinje machinehebt,hoeveelenwatvoorUSB-poortenjehebt,hoegrootjehardeschijfisenwelkeprinterisaangesloten. Jeweetookwelongeveerwelkeprocessorjehebt,maarweetjeookwelktypeprecies?Watdesnelheidis?Enje geheugen?Jeweetwelhoeveelgeheugenjehebt,maarwelktypeenwelkesnelheiddan?Jeeventuelegrafische kaart?Ofeeneventuelegeluidskaart?Derefreshratevanjemonitor?Demaximaleresolutie?Welkmoederbord hebje?

Vaakzijndatdingendiejemoetopzoeken,omdatjehetniet(meer)preciesweet.Hetzouhandigzijnalsjeeen overzichthadwaarinallespecificatiesvanjecomputerineenoogopslagtezienzijn.Bijproblemenkunjedan snelzienmetwelktypejepreciestemakenhebtenkunjegemakkelijkeenpassendevervangingzoeken. Hebjijeenoverzichtvanallehard-ensoftwareinjouweigencomputer?Zoujehethandigvindenomzoietste hebben?Lichtjeantwoordtoe.

1.1Opdrachtensetregistratieensysteemdocumentatie

Opdracht2 Configuratiebeheer

RaadpleegzonodigdetheoriebijConfiguratiebeheer

Resultateninvoeren

OprocLaaglandwordteennieuwpakketgeïnstalleerdvoorhetinvoerenvanresultaten.Om iedereengoedmetditpakkettekunnenlatenwerken,moeterNederlandstaligedocumentatiekomenvoorde beheerderendeadministratiefmedewerkers.

a. Noteervanbeidedoelgroepenwatvoordocumentatiezenodighebben. beheerder Administratief medewerker

b. Waarommoetdesysteembeheerdernoterenwathijdoet?

c. Inwelkesituatieisdeomschrijvingvandeaanwezigehardware,softwareeninstellingenbelangrijk?

Opdracht3 Afsprakenmetleveranciers

RaadpleegzonodigdetheoriebijAfsprakenmetleveranciers

a. Inwelkesituatievervalteengarantie?

b. Waaromisgarantieopeencomputeralleennietvoldoendeineenbedrijfsomgeving?

c. WaarstaandelettersSLAvoor?

S:

L:

A:

d. WatishetverschiltussengarantieenSLA?

CONCEPT

e. GeeftweeredenenwaaromdeSLAsteedsduurderwordt.

f. OphetnetwerkvanrocLaaglandwordteenspreadsheetprogrammageïnstalleerd.Welkeinformatiezouje vanditprogrammavastleggenindesysteemdocumentatie?Kiesdejuisteantwoorden.Letop!Zeven antwoordenzijnjuist. hetaantalbestanden defabrikant hetsoortprogramma hetversienummer denaamvanhetprogramma hetpc-nummer wiehetgeïnstalleerdheeft degebruiker waardebestandenstaan hetlicentienummer

hetnummervandeverkoopbon dedatumvaninstallatie waardecd-rombewaardwordt waarhetgekochtis devorigeversie

g. Waarommoetjeafsprakenmetleveranciersvastleggen?

Opdracht4 Hetbijhoudenvansysteemdocumentatie

RaadpleegzonodigdetheoriebijVerantwoordelijkheden

a. Waarommoetjedesysteemdocumentatiegoedbijhouden?

b. Ermoetiemandverantwoordelijkzijnvoorhetbijhoudenvansysteemdocumentatie.Watkanergebeuren alsdatnietgeregeldis?

c. Watishetverschiltussenversiebeheerenuitgiftebeheer?

Opdracht5 Desamenstelling

RaadpleegzonodigdetheoriebijDesamenstelling.

CONCEPT

a. Welketakenkrijgtiemanddievoorsysteemdocumentatieverantwoordelijkis?

b. Watwordterbedoeldmet ‘huisstijl’?

c. WaarommoetdesysteemdocumentatievanrocLaaglanddooriemandandersdandesysteembeheerder wordengoedgekeurd?

d. Watwordterbedoeldmetfunctiescheiding?

e. Waaromisfunctiescheidingnodig?

f. Welkevijfstappenneemjeomtotsysteemdocumentatietekomen?

Stap1: Stap2: Stap3: Stap4: Stap5:

g. Watmoetjebijstap1bepaaldhebbenomnaarstap2tekunnengaan?

h. Legdebetekenissenuitvandevolgendewoorden: doorlooptijd: capaciteit: mijlpaal:

i. Hoekunjeeengoedestructuurindesysteemdocumentatieaanbrengen?

CONCEPT

j. Waaromisonderhoudenbeheervansysteemdocumentatiezobelangrijk?

Opdracht6 RocLaagland

ReorganisatieoprocLaagland

RocLaaglandiseenmiddelgroteschoolinNederland.ErzijnafdelingenAdministratie,ICTen Huishoudelijkedienst.Natuurlijkzijnerstudentenendocenten.

Opditrocwordendrieopleidingenverzorgd,waaronderdeopleidingICTopniveau2,3en4.Iedereopleiding heefteeneigendirecteur,metdaarondertweeofdriecoördinatoren.Dealgeheleleidingisinhandenvande algemenedirectie.ErzijnvestigingenvanrocLaaglandindriesteden.Decentraleorganisatieisinhandenvan hetbestuursbureau.Eriseennetwerkmeteencentraleserverentweehulpservers.OpdeafdelingAdministratie zijnachtworkstations.Binnendeafdelingwordtgereorganiseerd.Tweemensengaande financiëleadministratie doen,deanderezesblijvendestudentenadministratiebijhouden.Degevolgenvoordesysteemdocumentatie zijn:

• Opdeservermoeteennieuwegroepwordenaangemaakt:degroep financiëleadministratie(pagina13).

• Indezegroepwordendetweemedewerkersopgenomen,mevr.I.Breederlandendhr.K.Willemse(pagina 14).

• Verdergaandezemensennaareennieuwewerkplek.Depc’sgaanmeeenkrijgeneennieuwnummer:A7 wordtFA1,A8wordtFA2(pagina34).

• OpdeworkstationswordthetprogrammaExactgeïnstalleerd(pagina36).

• Omditprogrammagoedtelatenwerken,ishetgeheugenvandepcuitgebreidnaar8GB(pagina34).

• Aldezewerkzaamhedengebeurenopvrijdag11november2024.Weveranderendegegevensdieinversie 2.06zijnopgenomen.Degoedkeuringkomtvanjou.

Verwerkdewijzigingeninhetvolgendewijzigingsformulier.Vulallewijzigingenin.

Wijzigingsformulier

• NaeenweekblijktdatdehardeschijfinFA1tekleinis.Jekrijgtdeopdrachtereennieuweschijfintezetten van500GB(pagina34).

• Demonitorvandesysteembeheerder(SB1)iskapotenwordtvervangen.Jecollega,ShezadAmghar,krijgt dieopdracht(pagina35).

• Eriskoffieophettoetsenbordvandeconciërgegevallen.Shezadvervangthettoetsenborddooreennieuwe (CK1)(pagina35).

Verwerkdewijzigingeninhetvolgendewijzigingsformulier.Vulallewijzigingenin.

Wijzigingsformulier

Datum Versie

Wijziging

Paraaf Pagina

1.2Opdrachtensetregistratieenbeheer

Opdracht7

Registratie

RaadpleegzonodigdetheoriebijRegistratie.

Dedirecteurheeftgeentoetsenbord

EenmaandnadathettoetsenborddoorShezadvervangenis,komtdesysteembeheerderboos hetkantoorbinnen.Hijwistzekerdaternogeentoetsenbordwasinhetmagazijn,maarnuisernietsmeer.Het toetsenbordvandedirecteurisstukenhijkannugeennieuwekrijgen.Desysteembeheerdermaaktgeengoede indruk.

a. Hoehaddesysteembeheerderditkunnenvoorkomen?

b. Waarommoetenalleonderdeleneenunieknummerkrijgen?

c. Waaromiseenformulierhandig?

Opdracht8 Afhandelingaanvragen

RaadpleegzonodigdetheoriebijeenAfhandelingaanvragen.

a. Watishetvoordeelvanhetinvoerenvandegegevensineendatabase?

b. Waarommoetjeelkeaanvraageennummergeven?

c. DownloadhetbestandBeheer2024datjevoordezeopdrachtnodighebt.

d. Geent

GebruikerdePrinswerktopdeafdelingAdministratieenheefteentoetsenbordwaarvande letter ‘t’ nietmeerwerkt.Datisnatuurlijkvreselijkonhandig.GebruikerdePrinsheeftdaaromvorigeweek woensdageenaanvraagingediendvooreennieuwtoetsenbordvoorcomputerA5.Deaanvraagisgisteren bijjoubinnengekomen.Hetwasdetweedeaanvraagdiejijgisterenkreeg.Vandaaghebjijervoorgezorgd datgebruikerdePrinseennieuwtoetsenbordkreeg.

Vuldejuistegegevensvandezeaanvraaginophetvolgendeformulier.

Aanvraagformulierhardware

Datumaanvraag:

Naamaanvrager:

Computernummer:

Afdelingaanvrager:

Paraafvoorontvangst:

Aantal: Gewenstartikel:

Redenaanvraag:

Intevullendoorsysteembeheer

Datumontvangst:

Afgehandelddoor:

Datumaflevering:

Nummer:

JehebtindedatabaseBeheer2024hetformulier Aanvragen geopend.Jebentnuklaarom hetvoorgaandeformulierovertenemenindedatabase.Vuldegegevensvanhetformulierin dedatabasein(zie figuur3.6hieronder).Vuljeeigennaaminalsafhandelaarengebruikdedatumszoals aangegeven.

CONCEPT

Figuur3.6Databaseformulieraanvraaghardware.

Opdracht9 Beheervoorzieningen

RaadpleegzonodigdetheoriebijBeheervoorzieningen.

a. Waaromishetverstandigoméénpersoonverantwoordelijktemakenvoorhetuitlenenvanapparaten?

b. Hoevoorkomjedatjevergeetombelangrijkeinformatievastteleggen?

c. Watmoetjetestenvoordatjegeluidsboxenuitleent?

CONCEPT

1.3Meldingenregistratie

Opdracht10

Opdrachtenstoringenmelden

RaadpleegzonodigdetheoriebijStoringenmelden.

a. Welkefoutenhebbendepersoneninhetverhaalaanhetbeginvanhettheorieblok‘Storingenmelden’gemaakt? Enwathaddenzekunnendoenomdefoutentevoorkomen?

Fout

Shezad systeembeheerder docent

Oplossing

b. Welkeafsprakenzoujekunnenmakenoverhetmeldenvanproblemen?

c. Waaromkaneenstoringsformuliernietgewoonaandesysteembeheerderwordengegeven?

d. Hoekunnenmensenwetenhoezeeenstoringmoetenmelden?

Opdracht11 Hetformulier

RaadpleegzonodigdetheoriebijHetformulier.

a. Geeftweeredenenwaaromdedatumbijeenstoringsmeldingbelangrijkis.

b. Waarommoetjeookdedatumvanontvangstnoteren?

Demuisbeweegtnietmeer

CONCEPT

MevrouwI.Breederlanddoetopmaandag20septembereenmeldingovercomputerFA1omdat demuisnietmeerreageert.ZewildeinExcelaanhetwerk.Zeheeftgeenideewatergebeurdis.Demeldingwordt op24septemberaanjoutoegewezen.Maandag27septemberrepareertShezadAmgharopjouwverzoekde muis.Hijontdektdatdekabelvandemuisislosgetrokken.Hijhoeftalleenmaarhetkabeltjeterugteplaatsen. Deoorzaakiseenfoutvandegebruiker.

c. Vulmetdebovenstaandegegevenshetvolgendestoringsformulierin.

Storingsformulier Intevullendoordegebruiker

Datum: Naam:

Computernummer:

Storingsformulier

Omschrijvingstoring:

Intevullendoorsysteembeheer

Datumontvangst:

Foutcode:

Behandelddoor:

Oplossing:

Opdracht12 Storingenregistreren

RaadpleegzonodigdetheoriebijStoringenregistreren.

a. Watwiljedoorhetregistrerentewetenkomen?

Datumbehandeling:

b. Waarommoetjedeoplossingvaneenprobleemindedatabaseopnemen?

c. Welkeinformatiekunjenogmeeruiteengoederegistratiehalen?

CONCEPT

d. BijeenvorigeopdrachthebjeeenstoringsformulieringevuldoverdestoringvanmevrouwI.Breederland, daarmeewerkjenuverder.VuldegegevensdaarvanindedatabaseBeheer2024in.Hetisde14emeldingdie indedatabasewordtopgenomen.

e. Watvaltjeopinditlogboek?

1.4Theorieregistratieendocumentatie

Registratieendocumentatie

Registratie isnoodzakelijkvoorgoedbeheer.JemoetwetenwateraanICTaanwezigisenwaardezewordt gebruikt.Ookmoetjewetenhoevaakerstoringenzijnenwelkeonderdelenervervangenzijn.Zonderdeze gegevenskunjejehard-ensoftwarenietgoedonderhouden.

Ditmaaktjouweigenwerkookeenvoudiger:jehoeftnietiederekeeropnieuwnaardezelfdefouttezoeken.Een collegavanjeheeftdiefoutmisschienaleensopgelostendeoplossinggenoteerd.Alsjegegevensnoteertvolgens eenafgesprokenplan,noemenwedat documentatie.Documentatiebestaatinallerleisoortenenvormen.Daarbij zijndevolgendedriekenmerkenbelangrijk:

• tijd

• doelgroep

• frequentie.

Tijd

CONCEPT

Isdedocumentatiegerichtopeenproject,duseenactiviteitmeteenduidelijkeindofophetwerkendhouden vaneensysteem?

Doelgroep

Voorwiewordtdedocumentatiegemaakt?EengebruikerwilwetenhoehijWordmoetopenen,hoehijbestanden opeenveiligemanierkandelen,hoehijzijnwachtwoordkanresetten,enzovoort.Eensysteembeheerderwil wetenhoeveelgeheugenerindepczit,hoegrootdehardeschijfis,wathetIP-adresis,welkbesturingssysteem depcgebruikt.Deze doelgroepen vragenomverschillendesoortendocumentatie.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?view=preview&fuid=dir49/id-65e80822.pngEventueelaanpassen naardestijlvandeflexibelepijplijnvandezemethode.

Figuur1.1Welkedoelgroep?

Frequentie

Eenanderkenmerkisde frequentie vanrapportage:opvastemomentenofmaaréénkeer.

Periodiek

Eenwekelijksoverzichtvanhetgebruikvandehardeschijvenofdebelastingvanhetnetwerkzijnvoorbeelden vanperiodiekerapportages.Ditoverzichtgeeftjeeenbeeldvandewerkingvanhetsysteem.Eensysteembeheerder kanmaatregelennemenalsblijktdathetnetwerkopbepaaldemomentenergdrukbezetis.Hijkandanmeer serversinzettenofgroteprintopdrachten ’snachtslatenuitvoeren.Omtewetenofdatnodigis,heeftdebeheerder eenregelmatigoverzichtnodig.

Eenmalig

Eenrapportvaneenserver-crashiseenvoorbeeldvaneenuitzonderingsrapportage.Alsdezesituatiezichvaker voordoet,daniserietsheelergmismethetnetwerk.Alsjedeoorzaakweet,kunjemaatregelennemenomte voorkomendathetnogeenkeergebeurt.

Configuratiebeheer

Documentatieondersteuntdebeheerderiederedagbijzijnwerk.Mochtdebeheerderziekworden,dankunnen zijnwerkzaamhedendankzijgoededocumentatiedooriemandanderswordenovergenomen.

Backups

CONCEPT

ZocontroleertdebeheerdervanrocLaagland ’smorgensofdeback-upvandienachtzonderfoutenisgemaakt. Detapeswordenelkedagineenkluisopgeslagen.Debeheerdernoteertopwelketapedemeestrecenteback-up staatenofdieinordeis.Mochterietsgebeuren,dankanhijsneldejuisteback-upterugzetten.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/consultant-replace-harddrive-datacenter-264728264 Figuur1.2Eenhardeschijfvervangen.

Nieuwegebruikersenlogfiles

Hetinstallerenenaanmakenvannieuwegebruikersbehoortooktotdevasteonderdelenvandedocumentatie. Elkeochtendwordenbovendiendelogfilesvanhete-mailsysteemgecontroleerd,wanthetkomtregelmatigvoor datinkomendee-mailberichtennietopdejuisteplaatsvanbestemmingwordenafgeleverd.

Configuraties

Indedocumentatiezitookeenomschrijvingvandeaanwezigehardware,softwareeninstellingenvan componenten.Zonderdezedocumentatiekanhetzijndateenprogrammanietmeerwerktwanneerjeietsaan eencomputerverandert.Jekuntindedocumentatiezienwaterallemaalindepcisingebouwd.Jekuntdus voorafzienofereenmogelijkconflictzalzijn.

Deindelingvansysteemdocumentatie

Bijsysteemdocumentatiekanbijvoorbeelddevolgendehoofdindelingwordengehanteerd:

• Algemeneinformatie

CONCEPT

• Systeeminformatie

• Proceduresenwerkwijzen

• Rapportages.

Dezehoofdindelingkanverderwordenuitgesplitstineenaantalonderdelen:

• Hardware – intern

– randapparatuur.

• Software – besturings-ensysteemsoftware

– applicatiesoftware.

• Instellingen

– algemenegegevens(servernaam,domein,IP-nummer)

– hardwarematigeinstellingen

– softwarematigeinstellingen.

• Proceduresenwerkwijzen

– aanmaken/verwijderen/wijzigengebruiker – back-up-enrestore-procedures – escalatieleveranciers.

• Rapportages – logging(dag,weekenmaand) – onderhoudsrapportages.

HieronderziejedeinhoudsopgavevandesysteemdocumentatiezoalsdiebijrocLaaglandwordtgehanteerd.

SysteemdocumentatievanrocLaagland

Inhoudsopgave

1.Versie-&wijzigingsbeheersysteemdocumentatie

2.Distributieengoedkeuringsysteemdocumentatie

3.Configuratiesvandeservers

3.1 PDC-server

3.2BDC-server

3.3MS-server

4.Functievandeservers

4.1PDC-server

4.2BDC-server

4.3SMS-server

5.Installatievandeservers

5.1Voorbereidingalgemeen

5.2Installatie-softwarePDC

5.3Installatie-softwareBDC

5.4InstallatieSMS

5.5InstallatieServicePacks

6.Partitie-indelingdisks

6.1IndelingC:\(system)

6.2IndelingR:\(application)

6.3IndelingF:\(data)

6.4IndelingG:\(DGL)

7.OpzettenPrintServer

7.1InstallerenPrintServer

7.2AanpassingenopPrintServer

7.3AanpassingenopWorkstation

7.4AanpassingenLoginScriptvoorgebruiker

8.Replicator

8.1AanmakenReplicatoruser

8.2OpzettenReplicatorPCD

8.3OpzettenReplicatorBDC

9.Aanmakendirectory’s

9.1SystemdriveC: 9.2DatadriveF:

10.Nieuwegebruikerstoevoegen

10.1AanmakenLoginScript

10.2Aanmakennieuwegebruiker

11.GlobalenLocalusers

11.1GlobalGroup

11.2LocalGroup

12.Policies

13.Arcserve

13.1InstallatievanArcserve

13.2Back-upvan filesenfolders

13.3Restorevan filesenfolders

14.WinAT

14.1InstallatievanWinAT

14.2JobsvoorhetopschonenvanDGL

15.SMS(SystemManagementServer)

15.1VoorbereidinginstallatieSMS

15.2InstallatieSQL

15.3ConfiguratieSQL

15.4InstallatieSMS

15.5InstallatieSMS-Client

16.InstallatieWindowsNTWorkstation

16.1Voorbereidinginstallatie

16.2Installatieenconfiguratie

16.3RegistratieNTWorkstation

17.Algemeneinformatie

CONCEPT

Figuur1.3PowerEdgeT630-towerserver.

Jezietaandeinhoudsopgavedatereenuitgebreideregistratiewordtbijgehouden.Zoisdedocumentatiehiermee bruikbaarvooriedereendietakenmoetovernemen.Datgeldtzowelvoortakendievaakvoorkomenalsvoor takendiemaarheelafentoemoetenwordenuitgevoerd.

Destandaarddocumentatievaneenfabrikantisnietspeciaalgemaaktvooreenorganisatie.Veeltakenen afsprakenzuljeduszelfmoetenvastleggen.HieronderstaateenbeschrijvingvanDellvaneenPowerEdge T630-towerserver,dePDCuitdeinhoudsopgave,metdenadrukopdehardware.Ditzouindesysteemdocumentatie bijhoofdstuk3.1kunnenstaan.DeafkortingPDCstaatvoorPrimaryDomainController,decentraleserverineen domein(zie figuur1.3).

standaarddocumentatievaneenfabrikant

Processor:

CONCEPT

Intel®XeonGold5222-3.8GHz

Besturingssysteem: IntelW790-chipset

Chipset:

Geheugen:

Ingebouwdehypervisor (optioneel):

24DIMM-sleuven,DDR4-geheugen Architectuur:tot2400MHzDDR4DIMM’s Typegeheugen:288DIMM

Geheugenmodulesockets:24

MinimaalRAM:2GB(éénmodule)

MaximaalRAM:tot1.536GB(24DIMM-sleuven):2GB/4GB/8GB/16GB/32 GB/64GB

Microsoft®WindowsServer®2022metHyper-V®VMware®ESXi;CitrixXenServer 8

Storage: Internebayvoorhardeschijfenhot-pluggablebackplane:

SAS,SATA,Near-lineSAS,SSD,PCIeSSD: 18x3,5-inchHDD-tot72TBvia4TBhot-pluggableSAShardeschijven 32x2,5-inchHDD-tot32TBvia1TBhot-pluggableSAShardeschijven Tot4optioneleExpressFlashPCIeSSD’s

Drivebays:

Sleuven:

Tot8x3,5-inchSAS-,SATA-,Near-lineSAS-,SSD-,PCIeSSD-schijvenmet optionele flexbay

Tot18x3,5-inchSAS-,SATA-,Near-lineSAS-,SSD-schijvenzonderoptionele flexbay

Tot16x2,5-inchSAS-,SATA-,Near-lineSAS-,SSD-,PCIeSSD-schijvenmet optionele flexbay

Tot32x2,5-inchSAS-,SATA-,Near-lineSAS-,SSD-schijvenzonderoptionele flexbay

Sleuf1:volledigelengte,volledigehoogte,CPU1-PCIe3.0x16-sleuf (x16-connector)

Sleuf2:volledigelengte,volledigehoogte,PCH-PCIe2.0x4(x8-connector)

Sleuf3:volledigelengte,volledigehoogte,CPU1-PCIe3.0x16(x16-connector)

Sleuf4:halvelengte,volledigehoogte,CPU2-PCIe3.0x8(x8-connector)

Sleuf5:volledigelengte,volledigehoogte,CPU2-PCIe2.0(DMI)x4 (x8-connector)

Sleuf6:volledigelengte,volledigehoogte,CPU2-PCIe3.0x16(x16-connector)

Sleuf7:volledigelengte,volledigehoogte,CPU2-PCIe3.0x16(x16-connector)

Sleuf8:halvelengte,volledigehoogte,CPU1-PCIe3.0x8(x8-connector)

RAID-controllers: 2x1GB

Intern:PERCH350,PERCH730,PERCH755,Extern:PERCHBA355

Netwerkcontroller:

Voeding:

Communicatie: FSPTwinsPro700W,ATX12V,EPS12V-80PlusGold-2x700Watt-100-240 Voltwisselstroom-ActievePFC

Beschikbaarheid:

Videokaart:

Chassis:

Beheer:

Broadcom®P150P1GbnetwerkinterfacekaartmetvierpoortenBroadcom 57201GbnetwerkinterfacekaartmettweepoortenBroadcom5781010Gb DA/SFP+ConvergedNetworkAdaptermettweepoortenBroadcom5781010Gb Base-T-netwerkadaptermettweepoortenIntel®EthernetI3501Gb serveradaptermettweepoortenIntelEthernetI3501Gbserveradaptermet vierpoortenIntelEthernetX54010GBASE-Tserveradaptermettweepoorten Mellanox®ConnectX®-310GbDirectAttach/SFP+-servernetwerk-adaptermet tweepoortenMellanoxConnectX-340GbDirect

Attach/QSFP-servernetwerk-adaptermettweepoortenEmulex®LPE12000, 8GbFibreChannelHBAmetéénpoortEmulexLPE12002,8GbFibreChannel HBAmettweepoortenEmulexLPe16000B,16GbFibreChannelHBAmetéén poortEmulexLPe16002B,16GbFibreChannelHBAmettweepoortenEmulex OneConnectOCe14102-U1-DPCIe10GbEConvergedNetworkAdaptermet tweepoortenQLogic®2560,8GbOpticalFibreChannelHBAmetéénpoort QLogic2562,8GbOpticalFibreChannelHBAmettweepoortenQLogic2660, 16GbFibreChannelHBAvanvolledigehoogtemetéénpoortQLogic2662, 16GbFibreChannelHBAvanvolledigehoogtemettweepoorten

CONCEPT

ECC-geheugen

Hot-pluggablehardeschijven Hot-pluggableredundantekoeling Hot-pluggableredundantevoeding iDRAC8

DubbeleinterneSD-module

SingleDeviceDataCorrection(SDDC) SpareRank

Chassiswaarvoorgeengereedschapvereistis SupportvoorclusteringmethogebeschikbaarheidenvirtualisatieProactieve waarschuwingenvoorsysteembeheer iDRAC8metLifecycleController

Typevideokaart:NVIDIARTXA2000,RTXA2000-12GBGDDR6-PCIe4.0x164xMiniDisplayPort

Model:5U

Hoogte:8,73cm(3,44inch)

Breedte:48,2cm(18,98inch)

Diepte:75,09cm(29,56inch)max.gewicht: T630volledigsysteemmet2,5-inchHDD: Maximaal2,5inchx16(zesventilatoren)37,57kg/82,75lb

Maximaal2,5inchx32(zesventilatoren)40,55kg/82,75lbT630volledig systeemmet3,5-inchHDD: Maximaal3,5inchx18(zesventilatoren)49,65kg/109,36lb

DellOpenManage-portfolio10.3metoplossingenvoorsysteembeheer, waaronder:

OpenManageEssentialsconsole iDRAC8metLifecycleController

Hetoverzichtdatdefabrikantgeeftvaneenmachinezoalshierboveniswelheeluitgebreid.Devraagisofhet zinvolisomdedocumentatiezouitgebreidtemaken.Iedereorganisatiekanvoorzichzelfbepalenwelkegegevens eropgenomenworden.Demeesteorganisatieskiezenvooreenietseenvoudigervormdanhierboven.

Eendergelijkconfiguratieoverzichtkanookwordensamengesteldvooreenheelnetwerk.Bovendienkunnende randapparatuur,applicatiesofaanwezigesoftwareinditoverzichtwordenopgenomen.

Afsprakenmetleveranciers

Watzekernietmagontbrekenindesysteemdocumentatieiswaarjealleonderdelenhebtgekochtenwanneer enwelkeafsprakenenovereenkomstenerzijnmetleveranciers.Hetgaatdanomdegarantiediejevande fabrikantkrijgt,maarookoverafsprakenmetjeleverancieroveroplossingenomtezorgendathetwerkdoor kangaanalsbijvoorbeeldeencomputervooronderzoekofreparatieterugisnaardefabrikant.Dezeafspraken legjevastineenServiceLevelAgreement(SLA).EenSLAisdusuitgebreiderdaneengarantie.Indezedocumentatie staanookdenamenvancontactpersonenbijdeleverancier.Jeweetdandirectmetwiejemoetbellenalsereen probleemisdatbinnendegarantieofdeSLAvalt

Garantie

Garantiebetekentdatdefabrikantinstaatvoordekwaliteitvaneenproduct.Alsjejouwnieuwetelefoonopeen normalemaniergebruiktenhetschermgaatnadriewekenineenssteedszomaaropzwart,danvalthetverhelpen vanditprobleemonderdegarantie.Deleverancierzorgtdanvooreenvervangendproductofvoorreparatie.

Eigenschuld

Alsjeeenproductnietgebruiktzoalshetbedoeldis,danvalthetverhelpenvandeschadediedaardoorontstaat nietonderdegarantie.Alsjouwnieuwemobieletelefoonstukgaatomdatjehemalshamergebruikt,danzalde fabrikantgeennieuwapparaatsturen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/man-showing-broken-phone-screen-on-2037698843 Figuur1.4Garantie?

Ontmoedigen

Meestaliserpreciesomschrevenwaaropenhoelangjegarantiekrijgt.Datkanperonderdeelvaneenproduct verschillen.Dieverschillenmakendegarantievoorwaardenmeestalzeeronduidelijk.Leverancierszijnernietblij meealszemoetenbetalenvoorreparatiesofvervangingvanproducten.Zeontmoedigenhunklantendaarom doordevoorwaardenmetveelmoeilijkewoordenineenkleinlettertypeopeenzovolmogelijkebladzijdete beschrijven.

Duurtlang

Alseencomputervaneenorganisatiestukgaatdankandeleverancierhemvooronderzoekterugsturennaarde fabrikant.Zo'nonderzoekeneeneventuelereparatiekanveeltijdkosten.Aldietijdisdecomputerdusniette gebruikenendatkanervoorzorgendateenmedewerkerofeenorganisatiezijnwerknietkandoen.Garantie alleenisdusnietvoldoende.Hetisbelangrijkdaterookafsprakengemaaktwordenmetdeleveranciervanhet productoverditsoortpraktischezaken.

CONCEPT

Figuur1.5Eenkleindeelvandegarantiebepalingen.

ServiceLevelAgreement(SLA) Vaakwordenerdoorbedrijvenafsprakengemaaktoverhetonderhoudvancomputers.

DezeafsprakennoemenweeenSLA(ServiceLevelAgreement)oftewelservicecontract.

• Service Servicebetekentdienstverlening.Inditgevalbestaatdedienstverleninguithetvoorkomenenoplossenvan problemenmetcomputers.

• Level

Watdieserviceinhoudt,hoeverdieservicegaatenwanneerdieserviceverleendwordtvormensamenhet hetlevel(niveau)vandeservice.

• Agreement Agreementbetekentovereenkomst.

EenSLAisduseenovereenkomstoverhetniveauvandeservice.Deovereenkomstwordtgeslotentussende beheerderendegebruiker.Debeheerderkaneenafdelingbinneneenorganisatiezijn,maarookeenanderbedrijf datgespecialiseerdisinhetbeherenvancomputers..

Voorbeeld

IndeSLAspreekjebijvoorbeeldafdatdereparatiebinnentweewerkdagengebeurt.Jelegtook vastwatergebeurtalsdereparatienietbinnendeafgesprokenperiodeplaatsvindt.Erkandanbijvoorbeeldeen gelijkwaardige,vervangendecomputergeleverdwordenzodatdegebruikerzijnwerkevengoedensnelkan blijvendoenalsopzijneigencomputer.

Afsprakennietnakomen

IndeSLAlegjevaakookvastwatergebeurtalsdebeheerderdeafsprakennietnakomt.Meestallevertdateen boeteop,bijvoorbeeld € 1.000perdagzolangdeafsprakennietnagekomenworden.Hetbedragbepaaljevooraf inoverlegmetdebeheerderenlegjeookvastindeSLA.Hetbedragmoethooggenoegzijnzodatdebeheerder voldoendegemotiveerdisomzichtehoudenaandeafspraken.

Tijdsduurvanhetcontract

EenSLAkanvooreenaantaljarenafgeslotenworden.Hoeoudereencomputeris,hoevakerzichstoringenzullen voordoenenhoegroterdekansdatdiestoringennietbinnendeafgesprokentermijnkunnenwordenopgelost. Datkandebeheerderveelgeldkostenendaaromwordthetcontractnaverloopvantijdsteedsduurder.Naeen aantaljarenisdeSLAzoduurgeworden,dathetverstandigerisomnieuwecomputerstekopen.

Zelfrepareren?

Alsjeeenstoringhebtineencomputer,moetjealtijdnagaanofernoggarantieophetkapotteonderdeelziten ofditgevalonderdeSLAvalt.Alsdatzoisdanzaldebeheerderhetprobleemvolgensdegemaakteafspraken moetenoplossen.Jijhoeftdanzelfnietsterepareren.

CONCEPT

Verantwoordelijkheden

BijrocLaaglandmoeteenvandecollega’sdetakenvandebeheerderkunnenovernemenbijziekteenafwezigheid. Zoweldedagelijksealsdemindervaakvoorkomendetakenmoetendaaromgoedgedocumenteerdzijn.Meestal isdebeheerderverantwoordelijkvoordedocumentatie.Hijkentalsgeenanderdesystemenendehierbij behorendeproceduresvandeorganisatie.

Voorbeeld

DebeheerdervanrocLaaglandisverantwoordelijkvoordesysteemdocumentatie.

Doelgroep

Voordatdocumentatiewordtsamengesteld,moeteerstwordenbepaaldwatdedoelgroepvandezedocumentatie is.Dedocumentatiemoetopdezedoelgroepaansluiten.

Voorbeeld

VoorrocLaaglandzijndegebruikersvandedocumentatiedebeheerderendeback-upbeheerder.

Goedkeuren

Alsdebeheerderdedocumentatieheeftopgestelddanmoetdezedooreenanderwordengoedgekeurd.Zoweet jezekerdatdedocumentatieookvooranderenduidelijkisendateventuelefoutenwaardebeheerderzelf overheenheeftgekekenzijnverbeterd.

Voorbeeld

BijrocLaaglandishethoofdvandeafdelingBeheerverantwoordelijkvoorhetgoedkeurenvan desysteemdocumentatie.

Degenediededocumentatiekeurt,moetervoorzorgendatdedocumentatieaanwezig,juistenvolledigisen wordtbijgehouden.Ditzijnbelangrijkekwaliteitsonderdelenvandesysteemdocumentatieineenorganisatie.

Taakjeerbij

Vroegerkwamhetvaakvoordatmensendieeenadministratievebaanhadden,ooksysteembeheeralstaak hadden.Vroegoflaatgroeidezo’nmedewerkerdoortotfulltimesysteembeheerder.Tegenwoordighebben groterebedrijvensysteembeheerdersindienstdiedaarvoorzijnopgeleid.Inkleinerebedrijvenisdatwerkvaak nogietswatiemanderbijdoetzondergedegenopleiding.

Specialist

Hetkannatuurlijkookzozijndatmeermensenverantwoordelijkzijnvoorhetbeheer.Hierbijkunjedenkenaan:

• netwerkbeheerders

• systeembeheerders

• applicatiebeheerders.

Elkvandezebeheerdersheefteeneigenspecialismeentakenpakket.Dedocumentatiezalmoetenworden afgestemdopdebetreffendedoelgroep.

Functiescheiding

CONCEPT

Vaakisnietéénpersoonverantwoordelijk,maarcontrolerenmeerderepersonenelkaar.Zezijnzosamen verantwoordelijkvooreentaak.Ditnoemenwe functiescheiding.Zo'nfunctiescheidinghelptomervoortezorgen datallesineenorganisatiezogoedmogelijkloopt.

Reiskostendeclaraties

Figuur2.1Eenvoorbeeldvaneenappomje reiskostenbijtehouden.

CONCEPT

Reiskostendeclaratieswordenzoweldoorhethoofdvandeafdelingalsdoordedirecteurondertekend.Daardoor kaniemandnietzichzelfstiekemextrageldgeven.DeafdelingInkoopzorgtvoorallesophetgebiedvaninkoop. DebetalinghiervangebeurtdoordeafdelingAdministratie.Alleinkoopordersboveneenbepaaldbedrag, bijvoorbeeld € 50.000,moetendoordedirecteurpersoonlijkwordenondertekend.Alditsoort verantwoordelijkhedenvoorkomenfraudeenzorgenvoordejuistekwaliteit.In figuur2.1ziejeeenvoorbeeld vaneenappomjereiskostenbijtehouden,zodatjezekuntdeclareren.

Nieuwesoftware

Bijhetontwikkelenvansoftwarewordtvaakookfunctiescheidingtoegepast.Deprogrammeurs vaneennieuwadministratiepakketmogennietmetdeoriginelegegevenstesten.Zovoorkomjedaterbijhet testengevoeligegegevensuitlekkenofverdwijnen.Hetmoetvoordesoftwareontwikkelaarsduidelijkzijnmet welkebestandenzemogenoefenenenmetwelkebeslistniet.Hetmagnooitzozijndatzeindeontwikkelingsfase perongeluktochmetdeechtebestandenwerken.

Desamenstelling

Deopdrachtgevervoordesysteemdocumentatiebepaalthoedesysteemdocumentatieineenorganisatiewordt samengesteld.Ditgebeurtvolgensdevolgendestappen:

1.

2.

3.

4.

5.

Opdrachtformulering

Plansamenstellenvoorrealisatie

Samenstellendocumentatie

Opleveringengoedkeuring

Onderhoudenbeheer

Paswanneereenstapisafgerondkanwordengestartmetdevolgendestap.

Stap1Opdrachtformulering

Deopdrachtvoorhetsamenstellenvansysteemdocumentatiezoukunnenzijn:

Maakeendocumentwaarinproceduresvoorhetbeheerendesystemenbeschrevenzijn.

Hiervoormoetjeinformatiehebbenover:

• dedoelgroep(bijvoorbeelddebeheerder,back-upbeheerderenaankomendbeheerders)

• dediepgang(dedagelijkseproceduresenwerkwijzenmoetenbijvoorbeeldzijnbeschreven)

• dekwaliteit(bijvoorbeeldhetversie-enwijzigingsbeheer,dedistributieendegoedkeuringmoetenaanwezig zijn)

• destructuur(bijvoorbeelddeindelingvandedocumentatiemoetduidelijkzijn)

• hetonderhoud(hetonderhoudvandedocumentatiemoetzijnbeschreven).

Naastdezeeisenkunjeookdenkenaanhetvoldoenaande huisstijl,hettaalgebruikenhetgebruikvan figuren entabellen.

Stap2Plansamenstellenvoorrealisatie

Nadatdeopdrachtduidelijkis,maaktdepersoondiedeopdrachtgaatuitvoereneenplanvanaanpak.Hierin komtonderandere:

• dedoorlooptijd

CONCEPT

Nahoeveeltijdmoetdesysteemdocumentatieklaarzijn?(bijvoorbeeldeenmaand)Enhoevaakmoetde systeemdocumentatiebeoordeeldworden/

• decapaciteit

Hoeveelmensengaaneraanwerkenenhoeveeluurmogenzebesteden?Ditisbelangrijkomteweten.Kunnen diemensenhungewonewerkgedurendedietijdlatenliggen?Watkosthetomdiemensentebetalen?

• mijlpalen

Ditzijndecontrolemomentenwaaropjecontroleertofjenogopschemaligt.Alsdathetgevalisdangaje doormetjeplan.Alsdatnietzoisdanzuljejeplanmoetenaanpassen.

• overigebetrokkenen

Ditzijnbijvoorbeeldmensenbuitendeorganisatieofmedewerkersdiehinderzoudenkunnenondervinden vanwerkzaamheden.

Goedkeuring

Hetplanmoetdoordeopdrachtgeverwordengoedgekeurd.Hijbepaaltofervoldoendecapaciteitisomhetplan uittevoerenzoalshetisopgesteld.Daarnamoethetplanookvolgensdeplanningwordenuitgevoerd.Hetkomt nogvaakvoordatplannen,zowelwatbetreftkostenalsdoorlooptijd,ruimwordenoverschreden.

Stap3Samenstellenvandocumentatie

Bijdestartvanstap3wordteenstructuur(bijvoorbeeldeeninhoudsopgave)opgezetzoalsbijvoorbeeldzoals inhetblok ‘Deindelingvansysteemdocumentatie’ isweergegeven.

Deopdrachtgeverkeurtookdemijlpaalproductengoedofaf.Alsdemijlpaalproductengoedgekeurdworden, kunjeverderwerken.Alszenietwordengoedgekeurd,moetdeopdrachtgeverbepalenwaterverdergaat gebeuren.Bijvoorbeeld:

• Dewerkzaamhedenstoppen

• Deopdrachtdooranderenlatenafmaken

• Dedoorlooptijdverlengen(endusanderemijlpalenvaststellen).

CONCEPT

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/project-planning-software-modish-business-management-2180667807 Figuur2.3Moetdedoorlooptijdverlengdworden?

Hetmakenvandestructuurkaneenvandemijlpalenzijn,zoalsbijstap2isbesproken.

Stap4Opleveringengoedkeuring

Desysteemdocumentatiemoetopeenbepaaldmomentklaarzijnendeopdrachtgeverzalergoedkeuringaan moetengeven.Alsdemijlpaalproductenallemaalzijngoedgekeurd,isdekanskleindatdeuiteindelijkeversie wordtafgekeurd.

Voordefinitievegoedkeuringkanereen-oftweemaaleenproefversiewordenaangeleverd.Alsdeopdrachtgever éénversieheeftgezienenverbeterd,moetdevolgendeversiegoedzijn.Zoniet,danheeftdebeheerderzijnwerk nietgoedgedaan.

Stap5Onderhoudenbeheer

Hetonderhoudenbeheervandedocumentatiezijnheelbelangrijkmaarwordenvaakvergeten.Onderhoud houdtindatdeveranderingendieaanhetsysteemzijnaangebracht,ookindedocumentatiemoetenworden aangebracht.

Voorbeelden

• Erwordennieuwedisksindeservergeplaatst.

• Back-up-ofonderhoudsprocedureswordenaangepast.

• Functionaliteitenveranderendoorsoftware-updates.

• Hetgeheugenwordtuitgebreid.

• Kapotteonderdelenwordenvervangen.

Hetisverstandigeensoortlogboekbijtehoudenvandewijzigingendieindedocumentatiewordenuitgevoerd. IndeinhoudsopgavevandesysteemdocumentatievanrocLaaglandwordendewijzigingeninhoofdstuk1 bijgehouden.

Voorbeeld:veranderingeninhetsysteem

Datum Versie

Wijzigingen

Eersteconceptversie(FG) 12-11-2024

Tweedeversie(FG) 01-12-2024

VerwerkenaanpassingenOG(FG) 13-12-2024 1.0

UitbreidingenHW/SWtoevoegen 31-01-2025 1.1

OSupgradeverwerken 02-02-2025 1.1

UPSvernieuwingtoevoegen 12-03-2025 1.2

CONCEPT

Geheugenuitbreidingtoevoegen 15-03-2025 1.2

Leveranciergegevensaangepast 21-03-2025 1.3

Tabel2.1Eenoverzichtvandewijzigingen.

Ditnoteerje

Akkoord Pagina’s

RR

RR 12 –15(FG)

AR 18

RR 21

RR 20

AR 33

Watjeallemaalnoteert,isafhankelijkvandesituatie.Deversie,datumenomschrijvingvandewijzigingzijn belangrijk,omdatjedanlaterkuntterugvindenwaterwanneerdoorwieisgedaanenhoeveelveranderingener zijngeweest.

Indekolom Akkoord zetdeopdrachtgevereenparaaftergoedkeuring.Zoisduidelijkwiedeveranderinginde documentatie,endaarmeeookinhetsysteem,heeftgoedgekeurd.Hetisvoldoendeomalleendeinitialen(eerste lettervanvoor-enachternaam)tenoteren.

Deinitialentussenhaakjesindekolom Wijzigingen zijnvandegenediedewijzigingenheeftaangebracht(indit gevalFrederiqueGeraedts).

Waarvindjedesysteemdocumentatie?

Zorgdatduidelijkiswaardesysteemdocumentatiegevondenkanworden.Alsjededocumentatieoppapier bijhoudt,danmoetjeeenlijstmakenvanalleplaatsenwaardesysteemdocumentatieaanwezigis.Intabel2.2 staateenvoorbeeldvanhoezo’nlijsteruitkanzien.Bijdigitaledocumentatiehoefjealleeneenpadnaarhet bestandaantegeven.

Voorbeeld

Tabel2.2Eenlijstvanalleplaatsenwaardepapierensysteemdocumentatieaanwezigis.

BinnenrocLaaglandisdesysteemdocumentatieopvierplaatsentevindenis.HethoofdvandeafdelingBeheer heefteenexemplaar.ZijnnaamisR.Ringen.ZijnkamernummerisS.03.Hijheeftéénkopievande systeemdocumentatie.Verderligtereenkopieinhetarchief,indecomputerruimteenindebeheerderskamer.

Kortom

Jeweetnuwaterallemaalnodigisomsysteemdocumentatiesamentestellen.Belangrijkomteonthoudenis dateenfunctiescheidingaanwezigmoetzijnendathetsamenstellenervannietietsiswatjeéénmaaldoet. Systeemdocumentatiemoetzorgvuldigbeheerdenonderhoudenworden.Steedsalserietsverandertmoetde systeemdocumentatiebijgewerktworden.Hetdocumentisdusnooitaf.

Registratie

Voorraad

CONCEPT

Alsjeeentoetsenbordmoetvervangendanishetslimalsjedattoetsenbordopvoorraadhebt.Omteweten hoeveeltoetsenbordenjeopvoorraadmoethebben,moetjewetenhoeveeltoetsenbordenergemiddeldineen bepaaldeperiodevervangenworden:

• Alsjetweetoetsenbordenpermaandmoetvervangendanhebjemetviertoetsenbordenvoldoendevoorraad voortweemaanden.

• Alsjeermaaréénopvoorraadhebtdankanhetzijndatjetekortkomt.

Datgeldtnietalleenvoortoetsenborden,maarvooralleonderdelen,vanmuizentottonercartridges.

Applicaties

Devolgendeapplicatieszijnvaaknodig:

• besturingssysteem,vaakMicrosoftWindows

• softwarevoortekstverwerking,bestandsbeheer,rekenen,presentaties,e-maileninternet

• specifieketoepassingenafhankelijkvanfunctie.

Randapparatuur

Verderiserrandapparatuurnodig:apparatendiejeaanjecomputerkoppelt.Zoalseenprinter,toetsenborden muis,maarookdepresentatieschermenindevergaderruimtesvallenonderrandapparatuur.

Aldezeapplicatiesenrandapparatuurmoetenonderhoudenworden.

Voorbeeldenvanonderhoudaanapplicatiesenrandapparatuur

• Deprintervereistregelmatigeennieuwetoner.

• Vanapplicatiesverschijnenregelmatigsoftware-updates.

• Debatterijenvandeafstandsbedieningvanhetvergaderschermrakenleeg.

• Verhuizingenenveranderingenindeorganisatiezijnbijsommigebedrijvenmeerregeldanuitzondering.

• Muizenentoetsenbordenslijten.

Voorlichting

EenaantaldocentenvanrocLaaglandgaatregelmatigopbezoekbijscholenomvoorlichtingte geven.Omdeschoolgoedtekunnenpresenterenwordteenlaptopmeegenomen,diewordtbeheerddoorde servicedesk.Deservicedeskregistreertallehard-ensoftwareenvoorzietineengoedbeheerenuitgiftevan supplies (benodigdheden).

Hoeveelregistreerje?

Weinig

Eenbedrijfoforganisatiekannatuurlijkzelfbepalenwatergeregistreerdmoetworden.Vaneenpckanbijvoorbeeld alleendeplek,hetmodel,type-enserienummerwordengeregistreerd.Ditisergweinig.

Veel

Hetisdaarnaastookmogelijkomvaneenpchetvolgendeteregistreren:

Algemeen

• locatie

• naamgebruiker.

Hardware

• model

CONCEPT

• type-enserienummer

• soortentypeprocessor

• grootteentypehardeschijf

• grootteinterngeheugen

• aanwezigekaarten(zoalsnetwerk,modemenISDN).

Software

• besturingssysteem,versie-,release-enlicentienummer

• aanwezigeapplicaties(naam,versie-enlicentienummer).

Randapparatuur

• aanwezigerandapparatuur,zoalsdvdenprinter

• type,model,serienummerengroottevandemonitor

• type,modelenserienummervanhettoetsenbord

• type,modelenserienummervandemuis.

Administratievegegevens

• relatiesmetandereconfiguratie-items

• datumvanaanschaf

• datumvanuitlevering

• aanschafprijs

• status

• leverancier

• afschrijvingsduurensoortgarantie

• contactpersoonautomatisering.

Jemoetjeafvragenofdetijddienodigisvoorhetregistrerendeopbrengstervanwaardis.Hadjealdietijdniet beteraanietsanderskunnenbesteden?Ofhebjeergveelnutvanderegistratieenbespaarthetlatertijd?

Identificatie

Bijregistratiehoortookidentificatie.Jemoetalleonderdeleneenunieknummergeven.Dienummerslegje meestalvastmeteenstickermaarhetkanookmetmetonuitwisbareinktofjelaathetgraveren.Zokunjeuit honderdmuizenpreciesdieenehalendiejezoekt.Jehoeftdanalleenteregistrerenwelkecomponentenbij elkaarhoren.Zelfsnaeenverhuizingkomenalleonderdelenzoweerkeurigbijelkaarterug.

Voorraadbeheer

DevoorraadhoudjebijinbijvoorbeeldeenonlineapplicatieofeendatabaseinAccess.Zodrajeeenartikel gebruikt,verwerkjeditinhetvoorraadbeheersysteem.Datkandoorhetartikelnummerintetypenofdebarcode ofQR-codevanhetartikeltescannen.Meteencodegeefjeaanwatermeemoetgebeuren.Zokancode1betekenen datereenartikelafmoet,encode2kanbetekenendatereenartikelbijkomt.

CONCEPT

Figuur3.1Eenbarcode.

Figuur3.2EenQR-code.

Hetopzettenvaneenvoorraadbeheersysteemkosteerstbestwattijd.Jemoetnamelijkalleartikeleninvoeren. Daarnahebjeerheelveelgemakvan.Jekunterdanerallerleiinformatieuithalen.Jekuntzienhoesnelartikelen verbruiktworden,hoeveelernoginhetmagazijnliggen,waterinbestellingis,enzovoort.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?view=preview&fuid=dir50/id-7c3d9991-00da-462c-d740-32207d8d344a.png

Eenvoorbeeldvaneenvoorraadbeheersysteem.

Werkenmeteenvoorraadbeheersysteem

Wanneeriemandontdektdatzijnmuiskapotis,meldthijditmeteen(online)formulier.Inditformuliermoet allerelevanteinformatiewordeningevuldzoals:

• Datumvandeaanvraag(Bijeendigitaalformulierwordtditautomatischgeregistreerd.)

• Hetregistratienummervandecomputerwaardemuisbijhoort.

Dankzijditnummerkunjemonitorenofermisschienvakerproblemenzijnmetdezepcofrandapparatuur. Alsdatzois,danzouhetkunnendatereenprobleemismetdepczelf.

• Wiedeaanvraagdoetenopwelkeafdelingdezepersoonwerkt.

Bijveelmeldingenvandezelfdepersoonkanersprakezijnvanslordiggebruikofmisschienzelfsdiefstal.

• Omwelkartikelenomhoeveelexemplarenhetgaat.

• Watderedenvandeaanvraagis.

CONCEPT

Bijhetafhandelenvandemeldingwordendevolgendegegevensgeregistreerd.Indemeestegevallenworden dezegegevensautomatischingevuld:

• Wanneerdeaanvraaginbehandelingisgenomen.

• Hetnummervandeaanvraag.

• Wiedeaanvraaginbehandelingheeftgenomen.

Nahetafhandelenvandeaanvraagmoetdemeldervaakzelfbevestigendatzijnmeldingcorrectisafgehandeld. Daarmeewordtdemeldingafgesloten.Hijblijftdannogwelgeregistreerd,maarverdwijntuithetoverzichtmet openstaandetaken.Inhetsysteemwordtdangeregistreerdwanneerdemeldingisafgesloten.Jekuntdusaltijd terugkijkenhoelanghetafhandelenvandemeldingheeftgeduurd.

Belangvandegegevens

Datum

Dedatumvandeaanvraagendedatumvanafsluitenvandemeldinggeveninzichtindeduurvanhetprobleem. Ookvoorkomjehiermeedatiemandvoorrangkrijgtomdathijbeweertdatzijnprobleemalheellangspeelt.

Registratienummer

Hetregistratienummervaneenapparaatkaninzichtgevenineventueleachterliggendeoorzaken.Alservaak meldingenwordengedaanoverderandapparatuurvaneenbepaaldecomputerdanisermisschienietsmismet decomputerzelfenmoetdaarnaderonderzoeknaargedaanworden.Datzelfdegeldtalserveelmeldingen gedaanwordendooreenpersoonofafdeling.Misschienwordterslordigomgesprongenmetapparatuurof misschieniserzelfssprakevandiefstal?

Redenvandeaanvraag

Alsbijderedenvandeaanvraagstaatdatdemuiskapotisgegaandoordathijopdegrondisgevallen,danis duidelijkdateennieuwemuisdebesteoplossingis.Hetkanookzijndatdemelderalleennoteertdatdemuis nietmeerwerkt.Jemoetdaneerstonderzoekenwatdeoorzaakis.Misschienwerktdebluetoothvandelaptop nietnaarbehoren.Danheefthetgeenzinomeennieuwemuistegeven.

Naam

Denaamvandegenediedemeldingheeftafgehandeldwordtautomatischgeregistreerd.Alsblijktdaterietsniet goedisgegaan,weetjewieervoorverantwoordelijkwas.Steldaterveelklachtenkomenoverhetafhandelen vanaanvragenvangebruikersdieallemaaldoordezelfdepersoonbehandeldzijn,danishetdevraagofdie persoonzijnwerkwelgoeddoet.Opdezemanierkunjeookfraudeendiefstalbinnenjeeigenafdelingopsporen. Alseengebruikeréénmuisheeftaangevraagd,maareenmedewerkerschrijfttweemuizenafvandevoorraad, dankloptdatniet.

Nummervandeaanvraag

Hetnummervandeaanvraagiseenunieknummer.Dankzijditnummerkunjealtijddegegevensvandeaanvraag inzien.

Afhandelingaanvragen

AlsdemeldingdoordeaanvragerisgedaandankomtdezebinnenbijSysteembeheer.Bijdringendeproblemen behandeljeeenaanvraagdirect.Bijminderdringendeproblemenverzameljeeersteenaantalaanvragenzodat jezedaarnaachterelkaarkuntverwerken.Ditkunjehetbesteopeenvastmomentvandedagdoen.

In figuur3.3ziejedegegevenszoalszeineenzelfgemaaktevoorbeelddatabaseingevoerdzijn.Jehoeftalleen devakjesintevullen.Hetvakje Reden iseenkeuzevak.Daarhoefjealleenderedenaanteklikken(zie figuur3.4). Opdezemanierkunjeheelsneldegegevensverwerkenindedatabase.

CONCEPT

Figuur3.3Deverwerkingineendatabase.

Figuur3.4Eeninvoervakmetuitklapvenster.

Meteen query kunjevervolgensgegevensselecteren.Datkanheelbruikbareinformatieopleverenvoorde systeembeheerders.

AanheteindvandedagkunjeeenrapportinAccessmaken.Daarinstaatwaterdezedagallemaaluitdevoorraad isgehaald.Dezegegevenszijndanautomatischinminderinggebrachtindevoorraaddatabase.Ophetmoment datdevoorraadonderdeminimumvoorraadkomt,moetjebestellen.Deaantallenwaarbijdatnodigis,kunje zelfaanpasseninhetprogramma.Alshetnodigisombijtebestellen,dandoejedatdirect.Alsjehetlaterdoet, vergeetjehetmisschienenhebjedevolgendekeermogelijkteweinig.Jeverzameltdanallespullendie aangevraagdzijn.Decomputerschrijftafwatjeuithetmagazijnhebtgehaald.Vervolgenssluitjededatabase af.

Jebrengtdespullennaardeaanvragerofjestuurteenberichtdathijofzijdespullenkankomenafhalen.Sommige dingenzuljezelfmoetenaansluiten,omdatdegebruikerdatnietkan.

Alsallesisafgeleverdenaangesloten,laatjedegebruikertekenenvoorontvangstofstuurjeviahetsysteemeen berichtdatdemeldingisafgehandeld.Somsmoetdegebruikerditzelfdigitaalbevestigenomdemeldinginhet systeemaftesluiten.

CONCEPT

Inuitzonderlijkegevallenwordternogmetpapierenformulierengewerkt.Dandoejehetaanvraagformulierin eenordner(figuur3.5).Jebewaartdeformulierenomlatertekunnenbekijken,mochtenerzichproblemen voordoen.Jehoeftnatuurlijknietalleformulierenvandeafgelopenjarentebewaren.Eenbewaarperiodevan ongeveereenhalfjaarzouvoldoendemoetenzijn.Naeenhalfjaarzullenerwaarschijnlijkgeenklachtenvan gebruikersmeerkomen.

Figuur3.5Bewareninordners.

Demaniervanwerkenmethethardwareformulierkannatuurlijkookgebruiktwordenvoorhetaanvragenvan nieuwesoftware.Daarmeekunjedebehoefteindeorganisatiepeilen.Jeweetdanmetwelkesoftwaredemensen hetliefstzoudenwerken.Jekuntdanbesluitenomdiesoftwarevoordeheleorganisatieofvoorbepaaldemensen aanteschaffen.

Beheervoorzieningen

Laptopsvooralgemeengebruik

RocLaaglandheeftdrielaptopsvooralgemeengebruik.Zewordenbijvoorbeeldgebruiktom voorlichtingtegevenopscholenvoorvoortgezetonderwijs.Delaptopswordenbeheerddoordeafdeling Systeembeheer.Zekunnengereserveerdwordendooreenformulierintevullen.

CONCEPT

Systeembeheerzorgtervoordatdelaptopopdegewenstedagklaarstaat.Systeembeheercontroleertookof alleswerktenzeteventueeldenodigebestandenopdelaptop.Ookwordendeaccu’svolledigopgeladen.

Hetisverstandigomiemandaantewijzendieverantwoordelijkisvoordeheleafhandelingvanhetuitlenen. Diegenehoudtoverzichtoverwaterisgedaanenwatniet.Zovoorkomjedattweemedewerkerstegelijkhet apparaatuitlenenofdaterapparatenwordenuitgeleenddienietgetestzijn.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/close-image-african-male-hands-typing-1755781613 Figuur3.7Eenlaptop.

VoordezereserveringgebruiktSysteembeheerhetvolgendeformulier.Ditgebeurtvaakoppapier.

Reserveringsformulier

Datumgebruik:

Naam:

Paraafvoorontvangst: Datumterug:

Gewenstapparaat:

Bijzonderheden:

CONCEPT

Afdeling:

Behandelddoor:

Datumtest: Getestdoor:

Toelichtingophetformulier

• Datumgebruik: dedagwaaropdeaanvragerhetapparaatnodigheeft.

• Naam: naamvandeaanvrager

• Afdeling: deafdelingwaardeaanvragerondervalt.

• Datumterug: dedatumwaarophetapparaatteruggebrachtzalworden.

• Paraafvoorontvangst: handtekeningvandegebruikervoorontvangstvanhetapparaat.

• Behandelddoor: denaamvandegenediedeaanvraaginontvangstheeftgenomen.

• Gewenstapparaat: Bijvoorbeeldlaptop,telefoonofeenanderapparaat.

• Bijzonderheden: Bijvoorbeeldprogramma’sdienodigzijn,ofbestandendiegeïnstalleerdmoetenworden.

• Getestdoor: Naamvandesysteembeheerderdiehetapparaatgetestheeft.

• Datumtest: Dedatumwaarophetapparaatisgetestengoedgekeurd.

Zostaatallebelangrijkeinformatievoorhetuitlenenvanapparatenoverzichtelijkopéénformulier.Hetisbijna nietmogelijkombelangrijkeinformatietevergeten,wantjezietdirectdaternogeenvakjeleegis.

Alshetformulierisingevuld,zorgtdegenediehetformulierinontvangstneemtdathetapparaatgereserveerd wordt.Daarvoorkanhetbesteperapparaateenlijstgemaaktwordenvandatawaarophetapparaatisuitgeleend. Dezelijstkanoppapierbijhetapparaatbewaardworden,zodatiedereendirectkanzienwanneerhetaanwie uitgeleendisgeweest.Jekuntnatuurlijkookhierweermeteendatabasewerken.

Reserveringslijst

ReserveringslijstLaptop3

Tabel3.1Reserveringslijstlaptop3.

Opdereserveringslijstnoteerjeaanwiehetapparaatisuitgeleendzodatjenaderhandbijproblemencontact kuntopnemen.Legookaltijdvoorafvastwanneerhetapparaatweerteruggebrachtmoetworden.Zoweetje hoeveelapparatenerbeschikbaarzijnenhoefjegeenneeteverkopen.

Hethierbehandeldereserveringsformulierkanvoorallerleiapparatengebruiktworden.Denkbijvoorbeeldaan laptops,tabletsentelefoons.AlleswatSysteembeheerkanuitlenen,kanmetditformuliervastgelegdworden.

CONCEPT

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/laptops-on-table-exhibition-technology-several-1502369267

Figuur3.8Deleenlaptopswordennagebruikgetestenweer opgeborgen.

Storingenmelden

Computer20inlokaal22

ShezadAmgharisservicemedewerkervanhetrocLaagland.Opeenmaandagmorgenontdekthij datcomputer20inlokaal22nietopstart(figuur4.1).Hetlukthemnietomhetprobleemoptelossen.Hijgaat daaromnaardesysteembeheerderomhetprobleemtemelden.

Desysteembeheerderheefthetdieochtendmeteenaldrukmeteenaantalzakendiehijvoorhetweekendalhad moetenafhandelen.Toenhijopzijnkantoorkwam,lagereenbriefjeofhijonmiddellijkhethoofdvandeafdeling Administratiewildebellen.Diewasboos,wantopvrijdagmiddagwasereenprobleemgeweestmetdeserveren erwasniemandvanSysteembeheerbereikbaar.HijbeloofdehethoofdvandeafdelingAdministratieomnu directnaarhetprobleemtekijken.

https://wwhttps://www.shutterstock.com/nl/image-photo/blue-screen-death-bsod-on-desktop-1594702642 Figuur4.1Depcstartnietop.

CONCEPT

Ophetmomentdatdesysteembeheerderdetelefoonneerlegt,staptShezadbinnen.Hijmeldteenprobleem metcomputer20inlokaal22.Desysteembeheerderbeloofterstraksevennaartezullenkijken.

DewoensdagernaontdektShezaddatcomputernummer20nogsteedsnietopstart.Bijnavraagblijktde systeembeheerderhetvergetentezijn.

Maarookopdonderdagaanheteindevandedagstartdecomputernogsteedsnietop.Desysteembeheerder meldtdatdecomputervolgenshemgewoonwerkt.Hijblijktcomputer22inlokaal20tehebbengekeken.Op vrijdagishijvrij,dushetprobleemkanopzijnvroegstopmaandagwordenopgelost.

DievrijdagwordtShezadaangesprokendooreenheelbozedocentinlokaal22.Hijkomtalanderhalveweekeen computertekortwaardoordestudentenhunopdrachtennietgoedkunnendoen.Shezadprobeertuitteleggen watergebeurdis,maardedocentwilnietluisteren.Demantrektwoedenddedeurdicht.

Afspraken

AllefoutenenmisverstandeninhetverhaaloverhetrocLaaglandhaddenvoorkomenkunnenworden.Water ontbreekt,zijnduidelijkeafsprakenoverhetmeldenvanproblemenmeteencomputer.Erzouafgesproken kunnenworden:

• bijwiedemeldinggedaanmoetworden

• hoedemeldinggedaanmoetworden

• welkegegevensergemeldmoetenworden.

MeldenbijdeafdelingSysteembeheer

DemeldingmoetgedaanwordenbijdeafdelingSysteembeheerennietbijeenpersoon.Hetisslimomeenplek aftesprekenwaar(papierenofdigitale)storingsformulierenkunnenwordeningeleverd.Datkanbijvoorbeeld hetpostvakofmailboxvandesysteembeheerderzijnofeenbakjespeciaalvoorstoringsformulieren(inofbijde kamervandesysteembeheerder).Demeldingenkunnendandagelijkswordenverzameldenafgehandeld.

Meldenviaeenformulier

Demeldingenkunnenhetbestemetbehulpvaneenformuliergedaanworden:

• Allebelangrijkeinformatieisopéénformulierverzameld.

• Jekuntnietvergetenomietstevragen.

Zorgdatallemedewerkerswetendatzeeenformuliermoetengebruikenvoorhetdoenvaneenmelding,waar zedezekunnenvindenenwaarzemoetenwordeningeleverd.

Alsmedewerkerstochproberenomdemeldingmondelingtedoen,danishetbelangrijkdatjezewijstopde formulieren.Alsjemondelingemeldingenblijftaccepterendanwerkthetsysteemvanformulierenniet.Jemoet dusiedereendiemondelingeenstoringmeldtvriendelijk,maarvastbesloten,naareenformulierverwijzen.

Hetformulier

Alsjeeenmaalbeslotenhebtomeenformuliertegebruiken,moetjenogeenaantalzakenbepalen.Bijvoorbeeld:

• welkeinformatiejewilthebben

• hoejedatophetformulierzet

• welkformaatpapierjeneemt(tenzijjehetformulierdigitaalmaakt).

Eerstbepaaljepuntsgewijswelkeinformatiejenodighebt.

Informatievandemelder

• Jewiltnatuurlijkwetenwelkecomputerdestoringgeeft.Hiervoorhebjedecodevandecomputernodig.

Figuur4.2Verzamelbakkenvoorformulieren.

• Verderwiljewetenopwelkedatumdestoringisvastgesteld.Hebjeop8aprilnieuweprogramma’s geïnstalleerd,dankandemeldingop9aprildaarmeetemakenhebben.

• Bovendienishetbelangrijkomtewetenofdecomputerallangkapotisofvakerkapotgaat.Bijeenoude meldingmoetjewatmeerhaastmakenmethetrepareren.Alsdefoutvakervoorkomt,moetjeoverwegen omonderdelentevervangen.

• Ookishetbelangrijkwiedemeldingdoet.

–

–

Alsjedecomputeronderzoektenjekuntnietsbijzondersvinden,dankunjevragenwaterprecieskapot is.

Alsjemeerinformatienodighebt,dankunjecontactopnemenmetdegebruiker.

– Jemoetdenaamvandegebruikerookwetenomhemtekunnenmeldendatdecomputergerepareerd is.

• Natuurlijkwiljeookwetenwateraandecomputermankeertvolgensdegebruiker.

Totzoverhebjeallegegevensdiedegebruikermoetnoteren.Daarnaastzijnernoggegevensdiejijzelfmoet noteren.

Informatievandebehandelaar

• Bijeenpapierenformulierhoeftdedatumwaaropdemeldingbinnenkomtnietgelijktezijnaandedatum waarophetformulierisingevuld.Noteerduszelfdedatumwaaropdemeldingisontvangen.

CONCEPT

Figuur4.4Somswordenpapierenevenvergeten.

• Noteerdenaamvandegenediehetprobleemheeftopgelost.Alsblijktdathetprobleemtochnietverholpen is,kunjelaternavragenwateralgedaanis.Eventueelkunjedezelfdepersoonvragenomnogmaalsnaarde computertekijken.

• Ooknoteerjededatumwaaropjegeprobeerdhebtomhetprobleemoptelossen.Eengebruikerkanjoudan laternietverwijtendatjenietsgedaanhebt.

• Mogelijkhebjeafgesprokenomcodestegebruikenwaarmeehetsoortprobleemwordtaangeven.Danisdat informatiediejeookophetformuliermoetzetten.Dergelijkecodeszoudenbijvoorbeeldalsvolgtkunnen wordenopgezet:

HWO=Hardwareontbreekt

HWK=Hardwarekapot

SWO=Softwareontbreekt

SWI=Software-instellingenfout

FG=Foutvangebruiker

• Tenslottenoteerjewelkeoplossingjevoorhetprobleemhebttoegepast.

Indelingvanhetformulier

Hetformulierkanerdanalsvolgtuitzien:

Storingsformulier

Intevullendoordegebruiker

Naam:

Omschrijvingstoring:

Datum:

Intevullendoorsysteembeheer

Datumontvangst: Oplossing: Foutcode:

Behandelddoor:

Computernummer:

Datumbehandeling:

• Devakjesmetcomputernummer,datumengebruikerkomenbijelkaartestaanaandebovenkantvanhet formulier.Degebruikerzietdathijdezeinformatiemoetinvullen.

• Geefdegebruikergenoegruimteomdestoringteomschrijvenentevertellenwatergebeurdis.Hoemeer informatiejekrijgt,hoeduidelijkerhetwordtwaarhetprobleemzit.

• Aandeonderkantvanhetformulierzetjedeonderdelendiejezelfgaatinvullen.Maakduidelijkdatdegebruiker hiernietshoefttenoteren.

CONCEPT

• Heteerstewatjezelfopditformulierinvult,isdedatumvanontvangst.Datvakjetrefjedanookalseerste aan.Daarnagaateriemandmetdecomputeraanhetwerk.Denaamvandiegeneishetvolgendevakjedat jeinvult.Daarbijhoortdedatumvanbehandeling.Dietweevakjesstaandaaromnaastelkaar.Alshetprobleem isopgelost,kunjeeenfoutcodeendegevondenoplossinginvullen.Daarmeesluitjehetformulieraf.

Groottevanhetformulier

Maakdeformulierenoverzichtelijkenniettegroot.Hoegroterhetformulier,hoeminderziniemandheeftom hetintevullen.VaakisoppapiereenhalfA4’tjevoldoende.Digitaalmaakthetformaatnietsuit.Alshetecht noodzakelijkis,kunjedegebruikernogveelmeerlateninvullen,zoals:

• hettijdstipvandemelding

• wanneerhijvoorhetlaatstmetdecomputergewerktheeft

• wieervoorhemmetdecomputerwerkte

• metwelkprogrammahijwerkte

• wanneerhijdecomputerweernodigheeft

• opwelkeafdelinghijwerkt

• ofereenvervangendecomputernodigis.

Storingenregistreren

Bijhetregistrerenvanstoringengaathetomdrieonderdelen:

• Hoevaakkomteenbepaaldestoringvoor?

• Hoevaakgeefteenbepaaldecomputerstoringen?

• Welkeoplossingenzijnerbekend?

Wezullendezedrieonderdelennaderbespreken.

Hoevaakkomteenbepaaldestoringvoor?

Jeregistreertiederestoringineendatabase.Alsjeineenjaartweemeldingenoverkapottemuizenvindt,danis datnietveel.Maaralserindatjaar200meldingengedaanzijnoverkapottemuizen,danmoetjeopzoekgaan naardeoorzaakvanhetprobleem.Jekuntdaarmeeveelkostenbesparenenergernisvoorkomen.Dankzijde registratieziejewanneererietsbijzondersaandehandisenkunjejerichtenopdeoorzaakvanhetprobleem inplaatsvandegevolgen.

Figuur4.5Watzoudeoorzaakzijn?

CONCEPT

Voorbeeld:videokaarten

Steldatjeeenpartijvideokaartenhebtgekocht.Bijdiversecomputerszijndieingebouwd.Inde wekendaarnakrijgjeregelmatigstoringsmeldingenovereenwegvallendbeeld.Steedsweerhersteljedefout. Pasnaenigemaandenvaltheteenmedewerkeropdatdefoutwelergvaakvoorkomt.Danontdektdemedewerker dathetallemaalvideokaartenuitdepasgekochteseriebetreft.Erblijkteenfabrieksfoutindieserietezitten.De verkoperruiltallekaartenzonderproblemenom.

Jehadhierveeltijd(duskosten)kunnenbesparenalsjeeenregistratiehadbijgehouden.Danwasdeovereenkomst tussendemeldingenveeleerderopgevallen.

Hoevaakgeefteenbepaaldecomputerstoringen?

Alseencomputerregelmatigstoringengeeftdanisermisschienietsmetdecomputeraandehand.Datkunnen verkeerdeinstellingenzijn,maarookkapottehardwareofconflictenmetandereonderdelen.Registreerwelke storingenjebenttegengekomeneninwelkecomputerjezebenttegengekomen.Zokrijgjeeenoverzichten ontdekjemogelijkdatjeeenprobleemcomputerhebt.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/worried-man-computer-system-failure-screen-2228332429 Figuur4.6Sommigestoringenkomenregelmatigvoor.

Doorteregistrerenwetenookanderemedewerkerswetenwelkereparatieseraaneencomputerzijnverricht.

Welkeoplossingenzijnerbekend?

Voorjeaanhetoplossenvaneenprobleembegint,kijkjeeerstindeaangelegdedatabase.Jegaatnaofhet probleemalvakerisvoorgekomenenofeencollegadevorigekeereenoplossingheeftgevonden.Alsjegoed geregistreerdhebt,isdieoplossingtevindenindedatabase.

Efficiëntwerken

CONCEPT

Jehoeftzonietzelfnaardeoplossingvaneenprobleemtezoekenalseenanderhetalvoorjeheeftopgelost. Omgekeerddoejijhetzelfde:Jeregistreertdedoorjougevondenoplossingwaardoorjouwcollega'sdezeook kunnentoepassen.Zodoenjulliejewerkefficiënterenverminderjesamenjulliewerkdruk.

Voorbeeld:Nietefficiënt

Erliggenveelmeldingenvanstoringendiemoetenwordenopgelostenjijenjecollegahebbener jehandenvolaan.Tijdensdekoffiepauzehoorjedatjouwcollegaaldeheleochtendbezigismethetzoeken naareenoplossingvooreenprobleemdatjijdeweekervooralbijeenanderecomputerhadopgelost.Alsjede oplossinggeregistreerdhad,danhadjecollegaindedatabasedeoplossingkunnenvinden.Hijwasdanineen halfuurtjeklaargeweestendanhaddenjulliehetwerksamenkunnenverdelen.

Storingenvoorkomenmeteenrapport

Dooreenrapporttemakenhebjeeenoverzichtwaarinterugkerendeproblemenopvallen.Zodrajeeenterugkerend probleemziet,moetjeproberenteontdekkenwatdeoorzaakis.Dankunjeproberenomdeoorzaakaante pakken,zodathetprobleemnietlangerbestaat.

Wanneerjederegistratiegoedbijhoudtdankunjemisschienstoringenvoorkomen.

• Alsjeweetdateenbepaaldtypemuisnietgoedsamenwerktmeteenbepaaldtypecomputer,dangebruikje daargewooneenanderemuisbij.

• Ontdekjedateenaantalgeluidskaartenuiteenbepaaldepartijnietgoedwerkt,danbrengjedeheleserie terug.Dusookdekaartendie(nog)geenproblemengeven.

• Alsjeweetdatbepaaldeinstellingenandersmoetenzijndanindehandleidingstaat,kunjedieinstellingen overalaanpassen,zodaternietergensandersproblemendoorontstaan.

Voorbeeld:koffie

InditrapportvaltdirectopdatdegebruikervancomputerUDA1aangesprokenmoetwordenop zijncomputergedrag.Dezezitblijkbaarregelmatigmetkoffieoftheeachterdecomputer.Datkosttenualtwee toetsenborden.Jemoetdezegebruikerduidelijkmakendatdatzonietdoorkangaan.Dezestoringkunjeinde toekomstdusvoorkomen.

Figuur4.7Eenrapportvandestoringsdatabase.

Kortom

Hetregistrerenvanstoringenlijktopheteerstegezichteenhoopextrawerk,maarhetblijktjeuiteindelijkwerk tebesparen.Jehoeftnietsteedsopnieuwuittezoekenwathetprobleemis,jekuntvoorkomendateenstoring ontstaatenjekrijgteenlogboekvanjewerkzaamheden.Ditallesgeeftjeinformatiewaarmeejejewerkeffectiever kuntmaken.

Eenstoringdiejevoorkomt,hoefjenietmeeroptelossen.Datscheeltsomseenhalvedagwerk.Eenstoring waarvanjealweethoejehetkuntoplossenissnellerverholpendaneenstoringwaarvanjedatnietweet.

1.5Begrippenlijst

Doelgroepen

Voorwieietsgemaaktis.

Documentatie Verzameldeinformatie.

Frequentie

Hoevaakietsgedaanwordt.

Functiescheiding

Splitsingvanverantwoordelijkheden.

Huisstijl

Herkenbarevormgevingvandocumentatievanhetbedrijf.

Registreren Vastleggenenbijhouden.

SLA(ServiceLevelAgreement)

Afsprakenoverhetonderhoudvancomputers.

Query Zoekopdrachtineendatabase.

Oefentoets

Opdracht13 Vraag1

Waarommoetdesysteembeheerdernoterenwathijdoet?

Omdaternueenmaaldocumentatiemoetzijn.

Zodatzijnwerkdoorzijnwerkgevergecontroleerdkanworden. Andersweethijlaternietmeerwathijpreciesheeftgedaan.

Anderskaneenanderzijnwerknietovernemen,mochthijziekworden.

Opdracht14 Vraag2

Waaromisgarantiealleennietvoldoende?

Omdatdefabrikantfaillietkangaanendegarantiedanvervalt.

CONCEPT

Omdatjedannietaltijddoorkuntwerken,omdatjebijvoorbeeldmoetwachtenopeenreparatieofeen vervangendapparaat.

Omdatjedaarextravoormoetbetalenendekostennietopwegentegendevoordelen.

Omdatdekleinelettertjesvandegarantieervaakvoorzorgendatjenietweetwelkerechtenjehebt.

Opdracht15 Vraag3

Waarommoetjedesysteemdocumentatiegoedbijhouden?

Decomputersveranderenvoortdurendendesysteemdocumentatiemoetmeeveranderen. Danweetjehoeveelcomputerseraanwezigzijn.

Zokunjefoutenenvergissingenvoorkomen.

Daarmeekunjeonderhoudplannenengebruikersgoedhelpenalszijeenprobleemhebben.

Opdracht16 Vraag4

WaarommagdesysteembeheerdervanrocLaaglandnietdesysteemdocumentatiegoedkeuren?

Hijmagzichalleenbezighoudenmethetafhandelenvanmeldingen. Datkosthemmeertijddaniemanddiehieringespecialiseerdis. Hijkanzelfnietbeoordelenofeenandermetzijndocumentatiekanwerken. Hijheeftnietsmetsysteemdocumentatietemaken.

Opdracht17 Vraag5

Watishetnutvanfunctiescheiding?

Zoweetiedereenwatzijntaakineenorganisatieis. Hetvoorkomtfraudeenverhoogtdekwaliteit. Hetisgoedkoperenbetrouwbaarder. Zokaniemandopdrachtgeverzijneneenanderdeuitvoeringdoen.

Opdracht18 Vraag6

Waaromiseenformulierhandig?

Zoweetjedatallebelangrijkeinformatiegevraagdwordt.

Zoontdekjesnelwatdeoorzaakvaneenprobleemis. Zokunjemakkelijkrapportenmaken.

Zokunjedeinformatiemakkelijkprinten.

Opdracht19 Vraag7

Waarommoetjeiedereaanvraageennummergeven?

Dankunjedeaanvraagineendatabaseterugvinden..

Danweetjewelkeaanvraagalseersteontvangenis. Hetishandigerdantelkenseennieuwenaamverzinnen. Hetmaaktdeverwerkingvandeaanvraageenvoudiger.

Opdracht20 Vraag8

Hoekunjeervoorzorgendatjenietvergeetombelangrijkeinformatievastteleggen? Metbehulpvaneencollega. Doorregelmatigteoefenen. Meteenformulier. Dooreendatabasetegebruiken.

CONCEPT

Opdracht21 Vraag9

Welkeafsprakenzoujekunnenmakenoverhetmeldenvanproblemen?

Bijwiegemeldmoetworden,hoedatgedaanmoetwordenenwelkegegevensnodigzijn. Wanneergemeldmoetworden,waaromdatgedaanmoetwordenenwiemoetmelden. Watgemeldmoetworden,waargemeldmoetwordenenwelkestoringengemeldmoetenworden. Jehoeftdaargeenafsprakenovertemaken:iederestoringmoetgemeldworden.

Opdracht22 Vraag10

Waarommoetjedeoplossingvaneenprobleemindedatabaseopnemen?

Zodatookgebruikerszelfproblemenkunnenoplossen.

Zodathetzelfdeprobleemindetoekomstkanwordenvoorkomen.

Zodatdegebruikerkanzienwatergedaanis.

Zodatproblemenefficiënterkunnenwordenopgelost.

1.6Praktijkopdrachten

Opdracht23

Documentatie

Maakeenoverzichtvanallecomponenteninjeeigencomputer.Noteervaniederonderdeeldebelangrijke specificaties.Neeminjeoverzichtiniedergevaldevolgendeonderdelenop:

• processor

• RAM-geheugen

• moederbord

• opslagmedia,zoalshardeschijven,M2ssdofoptischeopslag

• monitor

• muis

• toetsenbord

• overige,zoalseventuelegrafischekaarten,audiokaartenofnetwerkkaarten.

Noteervaniederonderdeeldetails,zoalssnelheid,resolutie,capaciteit,merkentype.

Houdbijhoeveeltijdjehieraanhebtbesteed.Datisdetijddiejebijeenprobleemkuntbesparen. Leverhetoverzichtinbijjedocent.

Opdracht24 Controleren

Bijdevorigeopdrachthebjesysteemdocumentatiegemaaktvanjeeigencomputer.Laateenstudiegenootje documentatiecontrolerenengoed-ofafkeuren,zoalsdatookstraksinjewerkgebeurt.Welkefeedbackhebje gekregen?

CONCEPT

1.7Terugblik

Opdracht25

Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

Jekunthetbelangvandocumentatieuitleggen.

Nee Ja

Beoordelingscriteria

Jekunthetbelangvanregistratieuitleggen.

Jekunthetbelangvanbeheeruitleggen. Jekuntsysteemdocumentatiebijhouden.

Opdracht26 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

1.8Toets

Opdracht27 Vraag1

Nee Ja

Wanneerisdeomschrijvingvandeaanwezigehardware,softwareeninstellingenbelangrijk?

Alsdepcnetisgeleverddoordeleverancier.

Alsdegebruikereennieuwemachinekrijgt. Alsjeietsgaatwijzigenindepc. Alsdemachineinhetnetwerkwordtopgenomen.

CONCEPT

Opdracht28 Vraag2

WaarstaandelettersSLAvoor?

ServiceLevelAgreement

ServiceLoadArgumentation

SoundLevelAmplification

SolutionLimitationAlternation

Opdracht29 Vraag3

Waarommoetjeafsprakenmetleveranciersvastleggen?

Omdatjeleveranciersnietzomaarkuntvertrouwen. Omdatgarantiealleennietaltijdvoldoendeis. Omdatdatduidelijkmaaktwatisafgesproken. Omdatjeandersvergeetwatjehebtafgesproken.

Opdracht30 Vraag4

Ermoetiemandverantwoordelijkzijnvoorhetbijhoudenvansysteemdocumentatie.Watkanergebeurenals datnietgeregeldis?

Iemandandersmoethetdandoen.

Danwordterverkeerdeinformatieinopgenomen. Dandoetniemandhetofiedereenbemoeitzichermee.

Erontstaanmisverstandenoverdedocumentatie.

Opdracht31 Vraag5

Welkevijfstappenneemjeomtotsysteemdocumentatietekomen? opdrachtformulering plansamenstellenvoorrealisatie takenverdelen samenstellendocumentatie inventariseren documentatieprinten documentatiearchiveren opleveringengoedkeuring onderhoudenbeheer afsluitendocumentatie

Opdracht32 Vraag6

Watiseenmijlpaal?

CONCEPT

Datiseenonderdeelvansysteemdocumentatie. Datisheteinddoelvaneenproces.

Deroutediegenomenwordtomgezamenlijktoteenonderbouwde,accurateentijdigesysteemdocumentatie tekomen.

Hetdoeldatjewiltbereikenendemomentenwaaropjekijktofallesnoggoedgaat.

Opdracht33 Vraag7

Waaromisonderhoudenbeheervansysteemdocumentatiezobelangrijk?

Omdatdesysteemdocumentatieanderssnelveroudertenaljewerkvoornietsisgeweest.

Omdatjedaardoorweetwelkehardwarejeinhuishebt.

Omdatdesysteemdocumentatieandersmogelijkkwijtraakt.

Omdatheteenbelangrijkonderdeelisvanhetbeheervandecomputersystemeninhetbedrijf.

Opdracht34 Vraag8

Hoekunjevoorkomendatdevoorraadvaneenbepaaldonderdeelonverwachtopis?

Jezorgtdatjealtijdruimvoldoendevandatonderdeelopvoorraadhebt.

Jeregistreerthoeveelernogopvoorraadisenjewerktdieregistratiebij. Jezorgtvooreengoedingerichtmagazijnwaarinjedevoorraadsnelkuntvinden. Jespreektmetleveranciersafdatzealtijdsnelkunnenleveren.

Opdracht35 Vraag9

Watishetvoordeelvanhetinvoerenvandegegevensineendatabase?

Jehoefthetnietoppapiertedoenenjehoeftgeenarchiefkastentehebben. Hetismodernerenmeervandezetijddaneenkaartenbak. Iedereenkanermeewerken.

Jekunterallerleigegevensuithalenendiecombineren.

Opdracht36 Vraag10

Hetisverstandigoméénpersoonverantwoordelijktemakenvoorhetuitlenenvanapparaten.Waarom?

Danweetjedathetgoedgebeurt.

Dankunjediegeneeropaansprekenalserietsverkeerdgaat. Danheeftdiegeneoverzichtoveralleactiviteitenopuitleengebied. Danweetdegebruikerbijwiehijzichmoetmeldenalshijietswillenen.

Opdracht37 Vraag11

Geeftweeredenenwaaromdedatumbijeenstoringsmeldingbelangrijkis. Danweetjewanneerdemeldingontvangenis.

Hetgeeftmogelijkeenaanwijzingoverwatdaarvóórindecomputerveranderdis. Hetishandigomdemeldingterugtekunnenvindentussenalleanderemeldingen. Jeweethoelangdecomputeralstukis.

Jekuntdandedoorlooptijdbepalen.

Jeweetdanwieerdiedagwerkteendemeldingheeftontvangen.

Opdracht38 Vraag12

CONCEPT

Watis geen redenomteregistreren?

Ontdekkenhoevaakeenbepaaldestoringvoorkomt. Bijhoudenhoevaakeenbepaaldecomputerstoringengeeft. Vastleggenwelkeoplossingenerbekendzijn.

Bijhoudenwiedemeestemeldingenoplost.

Opdracht39 Vraag13

Welkeinformatiekunjeuiteengoederegistratiehalen?

Deoorzakenvanveelvoorkomendestoringenenhoejediekuntvoorkomen. Waarjedegoedkoopstevervangendeonderdelenkuntkrijgen.

Wieeenlaptopmoetkrijgendie ‘idiot-proof’ is.

Welkeleverancierhetsnelstenhetgoedkoopstkanleveren.

Opdracht40 Vraag14

Wanneervervalteengarantie?

Alsdelooptijdvandegarantietweejaarverstrekenis. Alsjehetapparaatnietgebruiktzoalshetbedoeldis. Alsereenvirusopdecomputerzit.

Alsdegebruikereenanderbesturingssysteemheeftgeïnstalleerd.

Opdracht41 Vraag15

Watbedoelenwemet ‘huisstijl’?

Demanierwaaropeenbedrijfzichgedraagt.

Datzijndekledingvoorschrifteninhetbedrijf.

Alleformulierenenbrievenvanhetbedrijfhebbeneenvergelijkbaaruiterlijk.

Demanierwaarophetbedrijfmetzijnklantenomgaat.

CONCEPT

BLOK2 BLOK2TOPDESKGEBRUIKERS

Jeweetwaaromhetbelangrijkisomgoedteregistrerenentedocumenteren.Datkunjedoenmetformulieren eneenvoudigedatabases,maarhetkanookmetmooieengeautomatiseerdesoftware.InNederlandgebruiken veelservicedesksTOPdesk.Ditisdesoftwarewaarmeejeleertwerken.

Leerdoelen

CONCEPT

1.JekuntTOPdeskvanuitdegebruikerskanttoepassen.

2.Jekuntdeverschillendeonderdelenvandegebruikerskantgebruiken.

3.Jekunteengebruikeruitleggenwaarhijzijnvraagofmeldingkaninvullen.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtTOPdeskgebruikers

DekansisgrootdatopjouwschoolookTOPdeskwordtgebruiktommeldingentedoenoverstoringen,aanvragen vooractiviteitenofvragentestellen.

Zoekopwelketoolopjouwschoolwordtgebruiktdoordeservicedesk.

2.1OpdrachtensetMijnwerkplek

Opdracht2 Mijnwerkplek

RaadpleegzonodigdetheoriebijMijnwerkplek.

a. Jewilteennieuwetelefoonopjewerkplek.Bij Aanvraagnieuwewerkplek kunjedataanvragen.Watkosteen nieuwebureautelefoon?

b. Jewilteenergonomischtoetsenbord.Onderwelkeknopkunjedataanvragen?

Opdracht3 Melding

RaadpleegzonodigdetheoriebijMeldingwerkplek.

DemuisvanErikwerktniet.Zeteen MeldingWerkplek inhetsysteem.Dekorteomschrijvingisdatdemuiskapot is.Hetbetrefteenstoringopeenvastewerkplek.Hetobjectnummeris230912024.Detoelichtingisdatdemuis opeensnietmeerwerkt.Erisgeenbijlage.Vulaldezegegevensinenmaakeenscreenshotvanhetscherm.Dien daarnademeldingin.Noteerhetnummervandemelding.

2.2OpdrachtensetKantoorengebouw

Opdracht4 Kantoorengebouw

RaadpleegzonodigdetheoriebijKantoorengebouw.

a. Jehebteennieuwenietmachinenodig.Watkostdie?

b. Jebestelttweepost-itseneenpakpapier.Watkostdatsamen?

2.3OpdrachtensetVergaderenenbijeenkomsten

Opdracht5 Reserveringen

RaadpleegzonodigdetheoriebijVergaderenenbijeenkomsten.

Jegaateenreserveringmaken.Voerdeopdrachteneenvooreenuit.

a. JeorganiseertvandaagovereenweekeenvergaderinginTOPdeskNederlandvoor14mensen.Jehebteen vergaderzaalnodigmeteentv.Devergaderingisvan10.30tot14.00uur.Jewiltgeentoestemmingvragen, maarderuimtedirectreserveren.

b. Jewiltereenuitgebreidelunchbijdieom12.30uurbezorgdwordt.Erzijntweevegetariërsbij.Ookwiljeeen koffie-enthee-arrangementaanhetbeginvandevergadering.

c. Deopstellingmoetincarrézijn.Jevindthetookwelhandigalseralvasteenlaptopklaarstaat.

d. Alsomschrijvingzetjeneer ‘Bijeenkomstklanten’.Dienjeaanvraagin.Maakeenscreenshotvanhet bevestigingsscherm.

e. JewiltdebestelwagenuitDelftreserveren.Welkkentekenheeftdieauto?

Opdracht6 Zoeken

Typinhetzoekvakophetstartscherm ‘Telefoon’.Klikvervolgensbijderesultatenop Toonallezoekresultaten Hoeveelresultatenstaanerinhet Kennissysteem?

CONCEPT

Opdracht7 Actuelestoringen

RaadpleegzonodigdetheoriebijActuelestoringen.

Deliftwerktniet.Hoelangduurthetvoorereenmonteurdeliftkomtrepareren?

2.4TheorieTOPdeskgebruikers

Inleiding

OpveelservicedesksinNederlandwordtTOPdeskgebruikt.Hierinkunjestoringen(laten)registreren,voorraad bijhouden,documentatieopslaanenallerleiinteressanterapportenopbasisvandemeldingengenereren.

IndeinleidingvanditboekhebbenweTOPdeskalbekeken.Nugaanwehetgebruiken.TOPdeskiseen onlineapplicatie,dusjeopentTOPdeskinjebrowser.Ophetstartschermkunjekiezenhoejewiltinloggen:als behandelaar ofalsgebruikerinde SelfServiceDesk.

Figuur5.1HetinlogschermvanTOPdesk.

WebekijkenTOPdeskeerstvanuitderolvandegebruiker.Alsbehandelaarwiljedatdegebruikersviade SelfServiceDeskhunstoringenmelden.Daarbijvullenzealzoveelmogelijkgegevenszelfin.Datscheeltjouwerk.

Inloggenalsgebruiker

Alsjeop InloggenopdeSelfServiceportal klikt,moetjeinloggen.WijgebruikenhierdeinloggegevensvanErikvan Ginneken.Deinlognaamenhetwachtwoordzijnbeide ‘ginneken’(zonderdeaanhalingstekens).

Figuur5.2InloggenbijdeSelfServiceportal.

Nahetinvullenvandejuistegegevens,komjeinhetpersoonlijkestartschermvanErikvanGinneken.Hierkan degebruikerzelfsnelantwoordenzoekenopzijnvragen,dienstenaanvragenennatuurlijkstoringenmelden.

Figuur5.3HetstartschermvandeSelfServiceDesk.

Startscherm

Zoekbalk

TOPdeskheefteenzoekfunctiewaarmeeopallesgezochtkanwordenwatvoordegebruikerinteressantis.

Tegels

CONCEPT

Daarnaastkanviagrotepictogrammen(tegels)gebruikgemaaktwordenvandiversediensten,zoals:

• MijnWerkplek:hiervindjealleswattemakenheeftmetdewerkplekvandegebruiker,bijvoorbeeldwelke apparatuurhijheeft.Daarkanhijeventueelookeenmeldingoveraanmaken.

• Kantoor&gebouw:hierkandegebruikerbijvoorbeeldpost-itsenplakbandaanvragenofmeldingenmaken overzakenalseenstoringvanbijvoorbeeldeenfrisdrankautomaat.

• Programma’s&Rechten:hiervindtdegebruikerwelkesoftwarehijallemaalmaggebruiken,metdaarbijook debetreffende FAQ’s.

Actuelestoringen

Aanderechterkantziejewelke majorincidenten(actuelestoringen)erzijn.Datzijnstoringenwaarandere gebruikersooklastvanhebben.Daaronderziejewelkeaanvragenergedaanzijndienognietzijngoedgekeurd, eneventueelnieuws.

Wezulleneenaantalvandezemogelijkhedenbekijkenvanuitdegebruiker.Wekijkenwatermogelijkisonder deknoppen MijnWerkplek, Kantoor&gebouw en Vergaderingen&Bijeenkomsten.Daarnaastkijkenwenaarde zoekfunctieenmajorincidenten(actuelestoringen).

MijnWerkplek

Klikop MijnWerkplek

Figuur5.4DeknopMijnwerkplek.

Inhetschermdatverschijntkrijgtdegebruikereenoverzichtvanalleswattemakenheeftmetzijnwerkplek.

CONCEPT

Figuur5.5HetschermMijnwerkplek.

In figuur5.5ziejealleproductenendienstenwaarvanErikgebruikmaaktmetbetrekkingtotzijnwerkplek.

Standaardwerkplek

Figuur5.6HetschermStandaardwerkplek.

Via Standaardwerkplek ziejewaterallemaalbijeenstandaardwerkplekhoort.Opdezepaginakandegebruiker eenmeldingmakenoverdewerkplekofeenverhuizingaanvragen.Aanderechterkantziejede Veelgestelde vragen (FAQ’s)overwerkplekken.

Meldingwerkplek

Alsdegebruikerbijeenprobleemgeenoplossingvindtviade Veelgesteldevragen, dankanhijviadeknop rechtsboven Meldingwerkplek eenmeldingmaken.

CONCEPT

Figuur5.7HetformulierMeldingwerkplek

Nahetklikkenop Meldingwerkplek,verschijntereenformulier.Inditformulierzetdegebruikerzijnmelding, bijvoorbeeldovereenkapottetelefoon.Demogelijkeoplossingenaanderechterkantveranderenmeeopbasis vanwaterbij Korteomschrijving wordtgetypt.Alseraleenoplossingvoorhetprobleembestaat,danisde gebruikersnelgeholpen.

Demeldingwordtaangemaaktnahetklikkenopdeknop Indienen.

Aanvraagverhuizing

Viadeknop Aanvragenverhuizing (aanderechterkantinfiguur5.6)openjeeenformulierwaarmeejeeenverhuizing kuntaanvragen.

CONCEPT

Figuur5.8HetformulierAanvragenverhuizing.

Jegebruiktditformulieralsjebijvoorbeeldnaareenanderekamerverhuist.Jevultdelegeveldeninendaarna klikjeop Indienen.Hetsysteemlaatjewetendatdeaanvraagisverzondendoordemeldinguit figuur5.9.

CONCEPT

Figuur5.9Hetaanvraagformulierisverzonden.

Kantoor&gebouw

Figuur5.10DeknopKantoor& gebouw

InhetstartschermvandeSelfservicedeskstaatookdetegel Kantoor&gebouw (figuur5.10).Alsjeopdieknop klikt,ziejewelkemogelijkhedenErikhierheeft(figuur5.11).

CONCEPT

Figuur5.11HetschermKantoor&gebouw

AlsjeinditoverzichtkiestvoorKantoorartikelen,dankunjezienwaterallemaalbeschikbaaris(afbeelding5.12). Jekuntdezeartikelenviadeknop'Kantoorartikelenbijbestellen'bestellen.Ookkunjeeenverzoekindienen voorniet-standaardkantoorartikelen.Jezietonderinhetschermookwatdevoorwaardenzijnvoorhetaanvragen vanniet-standaardkantoorartikelen.

Figuur5.12HetschermKantoorartikelen

KlikopdeknopKantoorartikelenbijbestellen(rechtsboven).Jekomtdaninafbeelding5.13.Nukunjemakkelijk degewenstekantoorartikelenbestellendoorop'Toevoegenaanwinkelwagen'teklikken.

CONCEPT

Figuur5.13HetschermKantoorartikelenbijbestellen.

Alsjealleshebtbesteldwatjenodighebt,klikjeopVolgende.Jekrijgtdaneenoverzichtvanjebestelling,zoals inafbeelding5.14,waarindegegevensvanErikalingevuldstaan.Bij'Kostenplaats'ziejewiedebestellingzal betalen.DaarnaklikjeopdeknopBestellingbevestigenomjebestellingafteronden.

Goedkeurenaanvragen

EenaanvraagvoorbijvoorbeeldeenverhuizingofeenbestellingmoetviadeSelfServiceDeskdoordeteamleider ofmanagervandegebruikerwordengoedgekeurd.Dezeaanvragenzijnaanderecherkantzichtbaaronder In afwachtingvangoedkeuring.

CONCEPT

Figuur5.14Hetoverzichtvandebestelling

Figuur5.15DemeldingInafwachtingvangoedkeuring.

CONCEPT

HierstaatdeoptieVerhuizingvanwerkplektussen,dieisaangevraagddoorMarcelOffermans(figuur5.15).Je opentdeaanvraagdooreropteklikken.

Figuur5.16DeknoppenGoedkeurenenAfwijzen.

Doorop Goedkeuren teklikkenwordtdeaanvraaggoedgekeurdenvervolgensuitgevoerddoordejuiste behandelaar.Bij Afwijzen wordternatuurlijknietsgedaan.Eventueelkanernogeenredenwordentoegevoegd.

Vergaderingen&Bijeenkomsten

Figuur5.17Detegel Vergaderingen& Bijeenkomsten

CONCEPT

InhetstartschermvandeSelfServiceDesk(figuur5.3)staatookdeknop Vergaderingen&Bijeenkomsten.Viadeze knopkunjebijvoorbeeldreserveringenmakenvooreenruimteofeenmiddel(zoalseenleenauto)ofnieuwe bezoekersaanmelden.

Figuur5.18HetschermVergaderingen&Bijeenkomsten.

Alsjerechtsbovenkliktop ReserveereenRuimte krijgjeeenuitgebreideplannertezien,zoalsinfiguur5.19.

CONCEPT

Figuur5.19DeplannerNieuwereserveringruimte.

Jezietbovenaandatjeindriestappeneenreserveringkuntmaken:

1. Ruimteselecteren

2. Aanvullendedienstenselecteren

3. Reserveringbevestigen.

CONCEPT

Stap1:Ruimtereserveren

Indeeerstestapkiesjeindebalkbovenaanderuimteuitwaarinjewiltvergaderen.

Figuur5.20Debalkomeenruimtetereserveren.

Viadezebalkkiesje:

• opwelkedagjewiltvergaderen,

• hoeveelpersonenerbijdevergaderingzijn,

• inwelkevestigingjewiltvergaderen,

• welkemiddelenjewiltgebruiken

• inwelkesoortruimtejewiltvergaderen.

Naiedereselectiediejemaakt,beperktTOPdeskdekeuzeverdertotdebeschikbaremogelijkheden.

Figuur5.21HetuitklapschermNieuwereserveringruimte.

Infiguur5.21ziejenudatereenruimtevoorminimaaldertienmensengezochtwordtbijTOPdeskNederland. Aandelinkerkantziejebeschikbarezalendieaandeeisenvoldoen.Alsjenukliktopeenvandezalen,dankrijg jemeerinformatieoverdezeruimtetezien,zoalsinfiguur5.22.

CONCEPT

Figuur5.22Uitklapschermvoordegekozenruimte.

Jezietnudatderuimtegeschiktisvoor15personen.

Totslotvandezestap,legjevastopwelkmomentjederuimtewiltreserveren.Ditdoejedoorteslepeninde agenda.Daarnaklikjeop Volgende omnaardevolgendestaptegaan.

Figuur5.23DeknopVolgende.

Stap2:Aanvullendedienstenselecteren Jekrijgtnuverschillendeoptiesaandereserveringtoevoegen(figuur5.24),zoals Koffie, Lunch ofeenbepaalde opstellingvanderuimte.

CONCEPT

Figuur5.24DeoptieAanvullendedienstenselecteren.

Aangeziendevergaderingtijdenslunchtijdis,besteljedelunch.Klikhiervooropdetegel Lunch.Nuverschijnt hetschermvanfiguur5.25.

CONCEPT

Figuur5.25DetegelLunchgeopend.

Erzullendertienpersonen,waarvanéénvegetariër,deelnemenaandelunchdieplaatsvindtaanheteindevan debijeenkomst.Vuldezegegevensinenbevestigzedoorteklikkenop Aandereserveringtoevoegen.Infiguur 5.26ziejeaanderechterkantdatdelunchistoegevoegdaandereservering.

CONCEPT

Figuur5.26Detotalereservering.

Eventueelkunjenogmeerdienstentoevoegen.Doorop Volgende teklikken,gajenaardederdestap.

CONCEPT

Stap3:Reserveringbevestigen

Figuur5.27DestapReserveringbevestigen.

Jekuntnuaandelinkerkantnogeenkorteomschrijvinggevenvandereservering,zoalshetonderwerpvande vergadering.Controleervoordezekerheidofalleskloptenklikvervolgensop Reserveringbevestigen.Nustaat dereserveringinhetsysteem.

Vervoersmiddelenreserveren

CONCEPT

Figuur5.28DeknopVervoersmiddelenreserveren

Onderdeknop Vergaderingenenbijeenkomsten vindjedeknop Vervoersmiddelenreserveren (figuur5.28).Alsje opdieknopklikt,kunjevervoersmiddelenreserveren,zoalseenauto,eenfietsofeensegway,zoalsinafbeelding 5.29.

Alsjekiestvoor Reserveereenauto, dankomjeinhetschermvanfiguur5.30.Jezietindebalkrechtsbovendat erisgefilterdop Soort.Jekuntdatfilteropenklappen.Viadatfilterkunjeookanderemiddelen,zoalseenbeamer ofeenlaptopreserveren.

CONCEPT

Figuur5.30Deauto'sdiegereserveerdkunnenworden.

Eennieuwebezoekeraanmelden

Figuur5.31DeknopBezoekers.

ViadeSelfServiceDeskkunjebezoekersaanmelden.Ditdoejeviadeknop Nieuwebezoeker,onderdeknop Vergaderingenenbijeenkomsten.Jemeldteenbezoekeraanzodatdereceptionisteweetwieerkomtenwanneer, zodatzedebezoekernetjeskanontvangen.Alsjeopdieknopkliktkomjeinhetformuliervan figuur5.32.

CONCEPT

5.32HetschermNieuwebezoeker.

Inditschermzijndevolgendegegevensverplicht:

• denaamvandebezoeker

• hettijdstipvanverwachteaankomst

• hettijdstipvanverwachtvertrek.

Veelvandeoverigegegevenssprekenvoorzich.Erkaneventueeleenkentekenvandeautovandebezoeker ingevuldworden,zodatereenparkeerplaatskanwordengereserveerd.

Klikop Indienen omdegegevensteversturen.Jekrijgtdaneenbevestigingvanhetaangemeldebezoek(figuur 5.33).

Figuur5.33Debevestiging.

Zoeken

Voordateengebruikereenstoringsmeldingdoet,kanhijeerstdezoekfunctieinTOPdeskopdestartpaginavan deSelfServiceDeskgebruikenomzelfeenoplossingtevinden.Afhankelijkvandewoordendiedegebruikerintypt, geeftTOPdeskvanzelfresultatendierelevantzoudenkunnenzijn.

Steldatdegebruikereennieuweprinterwiltoevoegenenbegintmethettypenvan ‘printer’.DanzalTOPdesk tijdenshettypenautomatischbijvoorbeelddevolgendesuggestiesgeven.

CONCEPT

Figuur5.34Suggestiesvoordejuistezoekopdracht.

CONCEPT

TussendesuggestiesziejestaanDisplaygeefterror9090.Klikdaaropomnaareenkennisitemoverdezefoutmelding tegaan(afbeelding5.35).

(figuur5.35).

Figuur5.35Uitlegoverkennisitem0015.

CONCEPT

Degebruikerkanzodusmisschienzelfproblemenoplossen,eventueelmetbehulpvandebijbehorende documenten.Mochthettochteingewikkeldzijn,dankandegebruikerviaeenvandeknoppenaanderechterkant vandepaginaalsnogomhulpvragen.

Actuelestoringen

Hetkanweleensvoorkomendatveelmensenlasthebbenvandezelfdestoring.Jenoemtditeen majorincident. Jewiltvoorkomendatiederegebruikerdaareennieuwemeldingvooraanmaakt,wantdanstroomthethele systeemvolmetdezelfdemeldingen.Jewiltwelwetenwieerallemaallastvanhebben,zodatjehetaanhen kuntterugkoppelenzodrahetprobleemopgelostis.Ookkunjedandeimpactvandestoringzien.Ophet startschermvandeSelfServiceDeskstaandaaromrechtsbovende Actuelestoringen (figuur5.36).

CONCEPT

Figuur5.36.HetkopjeActuelestoringen.

Alsjebijvoorbeeldhetprobleemhebtdatjee-mailsnietverstuurdworden,dankunjeopdiebetreffende storingsmeldingklikkenvoormeerinformatie.Hetschermvanafbeelding5.37verschijntdan.

Figuur5.37DemeldingE-mailswordennietverstuurd.

CONCEPT

Degebruikerzietnuwatdestoringis.Jekuntjevoorstellendateendergelijkemeldingzeerbehulpzaamisals erbijvoorbeeldsprakeisvaneenmailstoringwaardoormailsnietmeerwordenverzonden.Dooropdeknop Ik heblastvanditprobleem teklikken,maaktdegebruikereenvoudigeenmeldingaandiebijdezestoringhoort. Opdiemaniermaaktnietiederegebruikerzijneigenmelding,maarsluitdezezichaanbijeerderemeldingen.

2.5Begrippenlijst

Behandelaar

Eenservicedeskmedewerker.

FAQ Veelgesteldevragen.

Kennisitem

Eenantwoordopeenzoekvraagindekennisbank.

Kostenplaats

Wiedekostengaatbetalen.

Majorincidenten

Grotestoringenwaarmeerderemenseninhetbedrijflastvanhebben.

SelfServiceDesk

Deomgevingwaargebruikerszelfhunmeldingofvraagkunneninvullen.

Oefentoets

Opdracht8 Vraag1

Watkunjevindenviahetpictogram Mijnwerkplek? dereserveringvooreenauto eenaanvraagvooreennieuwemonitor storingenindefrisdrankautomaat hettelefoonnummervaneencollega

Opdracht9 Vraag2

Watkunjevindenviahetpictogram Kantoorengebouw? dereserveringvooreenauto eenaanvraagvooreennieuwemonitor storingeninautomaten hettelefoonnummervaneencollega

Opdracht10

Vraag3

Watiseen ‘majorincident’? eendringendemeldingvanmeerdanééngebruiker eengrootenzeerschadelijkprobleem eenmoeilijkoptelossenstoring eenstoringwaarmeerderecollega’slastvanhebben

CONCEPT

Opdracht11 Vraag4

Watkunjevindenonderdeknop Standaardwerkplek? eenstandaardvooreenflipoveropjewerkplek destandaardwaaraanjouweigenwerkplekmoetvoldoen waarjouwvastewerkplekis waterallemaalbijeenstandaardwerkplekhoort

Opdracht12 Vraag5

Hoewordthetonderdeel Veelgesteldevragen ookwelgenoemd?

Opdracht13 Vraag6

Maakdevolgendezinaf.

Alsjeop VraagStandaardwerkplek klikt,verschijntereen... formulier mailbericht servicedeskmedewerker chatfunctie

Opdracht14 Vraag7

Jehebtnieuwenietjesnodigvoorjenietmachine.Waarkunjediebestellen? bijdeservicedeskmedewerker viadesecretaressevandeafdeling viadeknop Kantoorartikelenbijbestellen viadeveelgesteldevragen

Opdracht15 Vraag8

Eenaanvraagvooreenverhuizingisingediend.Watmoeternugebeuren? Demanagermoetopdeknop Goedkeuren (of Afkeuren)klikken. Hetverhuisbedrijfmoetingeschakeldworden. Deservicedeskmedewerkermoetopdeknop Goedkeuren (of Afkeuren)klikken. Allespullenmoetenwordeningepakt.

Opdracht16 Vraag9

Welkezeszakenkanikreserverenviadeknop Vergaderingen&Bijeenkomsten? eenruimte eenauto eenbureau eenbureaustoel catering deopstellingvanstoeleninderuimte eenfiets eentoegangssleutel bedieningtijdensdelunch

CONCEPT

Opdracht17 Vraag10

Ikmaakeenreserveringdefinitiefdoorteklikkenopdeknop.... Maakdefinitief Gereed Aanvraagindienen Reserveringbevestigen

2.6Praktijkopdracht

Opdracht18 Eenbezoeker

Jekrijgteenbezoekerinjebedrijf.MelddezebezoekeraanviadeSelfServiceDeskvanTOPdesk.Vuleenwillekeurige naaminalsnaamvandebezoekerenverzinookdeoverigegevraagdegegevenszelf.Debezoekerkomtvandaag overeenweekom13:00uurenblijfttweeuur.Debezoekerkomtmetdeauto,dusjereserveerteenparkeerplek (bedenkzelfeenkenteken).

Maakeenscreenshotvanjeaanvraagformulierenvandebevestigingdieuithetsysteemkomt.

2.7Terugblik

Opdracht19 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

JekuntTOPdeskvanuitdegebruikerskanttoepassen.

Jekuntdeverschillendeonderdelenvandegebruikerskantgebruiken. Jekunteengebruikeruitleggenwaarhijzijnvraagofmeldingkaninvullen.

Opdracht20 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Nee Ja

2.8Toets

Opdracht21 Vraag1

Watkunjevindenviahetpictogram Mijnwerkplek? dereserveringvooreenfiets eenaanvraagvooreenwebcam storingenindelift hettelefoonnummervanbedrijf

Opdracht22 Vraag2

Waaromstaandeactuelestoringenopdestartpagina?

Omtevoorkomendaterveeldezelfdemeldingenwordenaangemaakt. Zodatdeservicedeskmedewerkerskunnenzienwelkestoringenerzijn. Omdatdedirectiedankanziendateraangewerktwordt. Zodatgebruikerskunneninschattenofzehunwerkdiedagkunnendoen.

Opdracht23 Vraag3

Watkunjevindenonderdeknop Standaardwerkplek? welkeprinterjekuntgebruiken hettypebureaudatjehebt hetkamernummervanjouwwerkplek waterallemaalbijeenstandaardwerkplekhoort

Opdracht24 Vraag4

HoewordtdeFAQgenoemdinTOPdesk? FullAccesQuestions Vragenvooriedereen Veelgesteldevragen Algemenevragen

CONCEPT

Opdracht25 Vraag5

Alsjeop ‘Aanvragenverhuizing’ klikt,verschijntereen... telefoonnummervandeverhuizers formulier webpagina chatmetdeservicedeskmedewerker

Opdracht26 Vraag6

Jehebtnieuwepost-itsnodig.Waarkunjediebestellen? bijdeservicedeskmedewerker viadesecretaressevandeafdeling viadeknop Kantoorartikelenbijbestellen viadeveelgesteldevragen

Opdracht27 Vraag7

Welkezeszakenkanikreserverenviadeknop Vergaderingen&Bijeenkomsten? eenruimte eenauto eenbureau eenbureaustoel catering deopstellingvanstoeleninderuimte eenfiets eentoegangssleutel bedieningtijdensdelunch

Opdracht28 Vraag8

Ikmaakeenreserveringdefinitiefdoorteklikkenopdeknop.... OK Aanmaken Vastleggen Reserveringbevestigen

Opdracht29 Vraag9

Bij ‘Kantoorartikelen’ vindjebehalvedeknop ‘Kantoorartikelenbijbestellen’ nogeenandereknop.Welke? Bureauartikelen Reserveringmaken Meldingautomaten

Niet-standaardkantoorartikelen

Opdracht30 Vraag10

CONCEPT

Bij ‘Vergaderingen,Evenementen&Bezoek’ kunjeeenruimtereserveren.Watkunjedaarnogmeerreserveren? eenbureaustoel eenmobieletelefoon eenluncharrangement eencollegaommeesamentewerken

BLOK3 BLOK3TOPDESKBEHANDELAARS

Deservicedeskmedewerkersdiemeldingeninontvangstnemenenverwerken,wordeninTOPdesk ‘behandelaars’ genoemd.InditblokgaanweTOPdeskbekijkenvanuitdezerol.

Leerdoelen

CONCEPT

1.JekunthetstartschermvanTOPdeskaanpassen.

2.Jekunteeneerstelijnsmeldinginontvangstnemenenverwerken.

3.Jekunteentweedelijnsmeldinginontvangstnemenenverwerken.

4.JekuntanderegebeurtenisseninTOPdeskverwerken.

Opdracht1

OriëntatieopdrachtTOPdeskbehandelaars

Loginalsbehandelaarpaulm(gebruikersnaam:paulm;wachtwoord:paulm).Dezeomgevingzieterheelanders uitdandeSelfServiceDeskdiejealkent.Welkeverschillenvallenjeop?

3.1OpdrachtensetEerstelijnsmeldingen

Opdracht2 Eerstelijnsmeldingen

a. BekijkdeeerstelijnsmeldingvanHannesvanGrinsvenoverdeOutlookgebruikersvraag.Welketweebijlagen staanerinhettabblad Bijlagen?

b. BekijkdeeerstelijnsmeldingI0609003.Welkeprioriteitheeftdezemelding?

c. BekijkdeeerstelijnsmeldingvanPeterPafeelaar.WatheeftPaulMiddelkoopwelgenoteerd,maarzonderdat degebruikerhetkonzien?

d. BekijkdeeerstelijnsmeldingvanNancyvanElsackermethetnummerI1203002.Welkeprioriteitzoujijdeze meldinggeven?Leguitwaarom.

CONCEPT

3.2OpdrachtensetTweedelijnsmeldingen

Opdracht3 Tweedelijnsmeldingen

a. Erstaandiversetweedelijnsmeldingeninhetoverzicht.WatisdeinhoudvanmeldingmethetnummerI0605 007?

b. PaulmaaktovermeldingI0606018eenopmerkingdieverborgenisvoordegebruiker.Watisdieopmerking?

c. LeguitwaaromPauldieopmerkingverborgenheeftvoordegebruiker.

d. Inhetvak Planning bijdezemeldingstaandeurgentieendeprioriteitaangegeven.Watstaatdaaringevuld?

3.3OpdrachtensetOverigetaken

Opdracht4 Overigetaken

Debelangrijkstetakenhebbenwebesproken.JezietdatervoorPaul,maarookvoorzijncollega’snogandere takenstaaninhetoverzicht Taken.Inditblokgevenwejeeenaantalopdrachtenwaarbijhetdebedoelingisdat jedeantwoordenuitdetakenlijsthaalt.Opdiemanierontdekjewateropdiekaartenstaatzonderdatwealle kaartenindetailbehandelen.Hetprincipevanallekaartenishetzelfde,dusmetdekennisdiejenuhebt,kunje deantwoordenzelfvinden.

Alsjedeantwoordenopallevragenhebtgevonden,hebjeeenaardigbeeldvanwatjeinTOPdeskallemaalkunt registrerenenterugvinden.

a. WaarovergaatdewijzigingsactiviteitmetdecodeA-W1210015?

CONCEPT

b. DeautorisatieactiviteitmetdecodeA-W1401001heefteentabblad Overzichtactiviteiten.Hoeveelactiviteiten ziejedaaralsjealleen Groep toont?

c. BijdereserveringsaanvragenvindjedeaanvraagvanVictorKoolen.Welkedienstenheefthijdaaraangevraagd?

d. Bijde Eenvoudigewijzigingen heeftHenkvanDomsteennieuwebureaustoelaangevraagd.Onderwelke kostenplaatsvaltdeaanvraagvanHenk?

e. ErikvanGinnekenheefteenwijzigingsaanvraaggedaanmethetnummerW1306001.Welkeredengeefthij daarvoorop?

f. BijdeeerstelijnsmeldingenstaatdemeldingI1304024.Watwordtdaaringevraagd?

g. Bijhetoverzichtvan Autorisatieactiviteiten staatdeaanvraagA-W1401001.Hoeveelactiviteitenstaanerin hetoverzichtactiviteiten?

h. Metwelkecodebeginnendenamenvanreserveringsaanvragen?

i. BijdeeerstelijnsmeldingenstaatdemeldingmethetnummerI1506010.Bijdiemeldingiseenbijlage toegevoegd.Welktypebestandisdiebijlage?

j. BijdemeldingmethetnummerI1307005staateen Geschiedenis.Hoeveelverschillendebehandelaarshebben totnutoeaandezemeldinggewerkt?

k. BijdemeldingmethetnummerI1003002iseentijdregistratiebijgehouden. Hoeveeltijdisertotnutoeintotaalaandezemeldingbesteed?

l. Bij de eerstelijnsmeldingen staat een melding die door behandelaar Marianne Griffioen wordt behandeld. Wat staat er bij die melding vermeld onder Standaardoplossing?

3.4OpdrachtensetNieuwemeldingen

Opdracht5 Nieuwemelding

CONCEPT

a. Maakeenaanmelderkaartvoorjezelf.Jestaatnatuurlijknognietinhetsysteem.Kieszelfjevestiginguitde lijst.Jetelefoonnummerenjemobielenummermagjezelfverzinnen.Jee-mailadresis voorletterachternaam@ogd.nl (bijvoorbeeldrspeksnijder@ogd.nl).

b. MaakeenaccountvoordeSelfServiceDeskvoorjezelf.Jegebruikersnaamisvoorletterachternaam.Verzin zelfeensterkwachtwoord.(Viadeaanmelderkaartkunjedekaartvandepersoonopenen.)

c. Jebeldedeservicedesk,omdatjecomputereen ‘bluescreen’ gafennunietmeernormaalwil opstarten.

SelecteerindeAanmelderkaartjouwnaam.Maakeenkorteomschrijvingvanjemelding.

d. Controleerofereenverbandistussenjouwmeldingenanderemeldingeninhetsysteem.Bepaalopbasis daarvanwelkesoortmeldingditmoetwordenenzetdemeldinginhetsysteem.

e. Noteerindemeldingopjouwnaambijdekorteomschrijving: ‘Bluescreen’.Ditvaltonder Storing.Hetisde categorie Besturingssystemen,metalssubcategorie Windows.DeprioriteitisP3.Vuldedezegegevensinbij jenieuweeerstelijnsmelding.

f. Welkedoorlooptijdheefthetsysteemingevuldvoordezemelding?

g. Zeteenopmerkinginhettekstvakdienietbedoeldisvoordegebruiker.

Opdracht6 Wijzigingsaanvraag

Jewilteennieuwebureaustoel.

a.

Maakeennieuwewijzigingsaanvraagopjouwnaam.

b. Onderwelkesubcategorievaltdezewijziging?

c. Welketekstverschijnterinde ‘tekstballon’ rechtsboven?

Opdracht7 Reserveringenplanner

a.

b.

Jewiltlaptop11reserverenvoor12aprilaanstaandevan09.00tot13.00uur.Jebentdanop devestiginginDelft.

Zetjereserveringinhetsysteem.Maakeenscreenshotvandee-maildiehetsysteemwilversturen.

CONCEPT

Jebedenktdatjebeterjeeigenlaptopkuntmeenemen.Jeannuleertdereservering.

Zorgdatdereserveringweeruithetsysteemverdwijnt.

Opdracht8 Kennissysteem

a. Zoek in het kennissysteem naar Office. Waar staan de updates?

b. HoeveelafbeeldingenstaanerbijhetkennisitemoverBYODApple-apparatuur?

c. Maakinderubriek Programma’s&Rechten, Kantoorapplicaties eenkennisitemwaarinjeuitlegthoejeeen woordvetgedruktkuntmaken.Maakereenscreenshotvanalsjeklaarbent.

Opdracht9 Configuratiekoppelen

Jehebtnoggeenconfiguratieaanhetaccountopjouwnaamgekoppeld.

Koppel een computer aan het account op jouw naam. Kies zelf een personal computer die in het systeem staat. Vul de overige velden in naar je eigen keuze. Als software komt er Windows 11 op, het Office-pakket en een virusscanner. Koppel alles aan de configuratie die je voor het account hebt gemaakt.

3.5TheorieTOPdeskbehandelaars

Inleiding

TotnutoehebbenweTOPdeskbekekenvanafdegebruikerskant.Jeweethoeeengebruikereenmeldingkan maken,eenreserveringdoetofeenwijzigingaanvraagt.Inditblokbekijkenwedeanderekant:de behandelaarskant.Wantwatgebeurtermeteenmeldingofeenreserveringdieeengebruikerheeftgedaan?Wat zietdebehandelaaropzijnscherm?Datleerjeinditblok.

OmtebeginnenstartenweTOPdeskenkiezeninhetbeginschermnunietvoordeSelfServiceDesk,maarloggen inalsbehandelaar.Injewerkbenjijeenvandebehandelaars.

Figuur6.1Inloggenalsbehandelaar.

WeloggennuinalsdebehandelaarPaulMiddelkoop(figuur6.2).Deinlognaamenhetwachtwoordzijnbeide ‘paulm’ (zonderdeaanhalingstekens).

Figuur6.2InloggenalsPaulMiddelkoop.

Hetstartscherm

CONCEPT

Zodrajebentingelogd,komjeinhetstartschermvandebehandelaarPaulMiddelkoop(figuur6.3).

Figuur6.3Hetstartschermvanbehandelaars.

Inditschermziejeaandelinkerkanteensmalmenu.Hierinstaanallerleicategorieënwaarjedirectnaartoekunt gaan,zoalseen aanmelderkaart,eerstelijnsmeldingen,eennieuwevoorlopigewijzigingsaanvraagofeen reserveringenplanner.Ditzijnfunctiesdiejevaakzultgebruikenendiedaaromooksnelbereikbaarmoetenzijn.

Aanmelderkaart

EenaanmelderkaartgebruikjebijvoorbeeldalsdegebruikereenaanvraagnietviadeSelfservicedoet,maar telefonisch.Indatgevalvuljijdegegevensvandegebruikerin.

Naastdebalklinksziejeonderinhetvak Taken.HierinkanPaulMiddelkoopalletakenziendieopditmoment voorhemklaarstaan.Datishetbelangrijkstevakopdestartpagina.In figuur6.4ziejeeenvergrotingvandatvak.

CONCEPT

Figuur6.4HetvakTaken.

Aanderechterkantvanhetvakziejetweekolommenmetcijfers.

• IndelinkerkolomstaanalletakenstaandieaanPaulzijntoegewezen.

• Inderechterkolomstaanalleopenstaandetaken.Ditzijnzoweldetakendiealzijntoegewezenaaneen behandelaaralstakendienognietzijntoegewezen.

VoorPaulisdelinkerkolomhetbelangrijkst.Alshijdaaringeentakenmeerheeftstaan,ofalshijnietverderkan metdietaken,dankijkthijinderechterkolomofertakenzijndiehijkanoppakken.

Eerstelijnsmeldingen

Paulheefteenentwintig eerstelijnsmeldingen staan.Datzijnmeldingendieiederebehandelaarsnelzoumoeten kunnenafhandelenmetstandaardoplossingen.Hetverschilmet tweedelijnsmeldingen isdatde tweedelijnsmeldingeningewikkelderzijnennietmeteenstandaardoplossingaftehandelenzijn.Ermoetgezocht wordennaareenoplossingendatvraagtmeertijd.Somslukthetnietomeenoplossingtevindenendanroep jedehulpvaneenexpertin.Dienoemjedandederdelijn.

AlsPaulnuopde14klikt,danziethijalleendemeldingendiehijopzijnnaamheeftstaan.Alshijophetgetal64 inderechterkolomklikt,danziethijhetoverzichtvanalleeerstelijnsmeldingen,zoalsin figuur6.5.

Figuur6.5HetoverzichtsschermEerstelijnsmeldingen.

Knoppen

Rechtsbovenaaniseenmenubalk,waarmeePaulsnelactieskanondernemen:

• Eennieuweeerstelijnsmeldingmaken.

• Eennieuwetweedelijnsmeldingmaken.

• Hetschermverversen.

• Onder Meer zijneroptiesombijvoorbeeldteprinten,teexporterenoftearchiveren.

Kleuren

Inhetoverzichtziejerodeenzwartemeldingenstaan.

Bijderoodgekleurdemeldingenisdeafspraakdatumoverschreden.Diemeldingenstaanereigenlijkaltelang. Bijdezwartgekleurdemeldingenisdatnogniethetgeval.

Alserookeenblauwemeldingzouzijn,danisdateenmeldingdievandaagopgelostmoetworden.

Meerinformatie

Paulziethierduswelkemeldingenernogopenstaan.Hetisechternognietduidelijkwaardemeldingnuprecies overgaat.Heelkortstaatersomseenomschrijving,maarsomsookniet.Eenomschrijvingals ‘Papierinlade’ zegtooknietzoveel.AlsPauleenmeldingselecteert,verschijntonderinbeeldeenietsuitgebreidereomschrijving, zoalsin figuur6.6.

CONCEPT

Figuur6.6Eengeselecteerdemelding.

PaulheeftdemeldingvanIngeMeijermetals streefdatum 11meigeselecteerd.Onderinbeeldverschijnendan drievakken: Verzoek, Actie en Bijlagen

• Bij Verzoek staatkorteenomschrijvingvandemelding.

• Bij Actie staatwatHeathertotnutoeheeftgedaan.Dezegegevensverschijnenalseenmeldinggeselecteerd wordt,maarzegevenalleeneenkleinbeetjemeerinformatiedandemeldingsregelinhetbovenstevak.

• Mochtenerbijlagenaandemeldinggekoppeldzijn,danzoujedezebij Bijlagen zien.

AlsPaulmeerwilzienofdoen,dubbelklikthijopdemelding.Nuverschijnthetschermvanafbeelding6.7.

CONCEPT

Figuur6.7Demeldingskaart.

Paulheeftdubbelopdemeldinggeklikt,zodatdehelekaartopent.Hijkannualleinformatieoverdemelding bekijken.Jezietdaterhelemaalbovenindrietabbladenzijn: Home (hettabbladmethethuisje),hetoverzicht Eerstelijnsmeldingen endenugeopendemeldingskaart.Paulkanheeleenvoudigvantabbladwisselendoorop hetgewenstetabbladteklikken.

Weziendegegevensvandemelder,eenomschrijvingvandemeldingengegevensoverdelocatievanmelding. Indezedrievakkenstaatlinkseenpijltjeindevormvaneendriehoekje.Datbetekentdatermeerinformatiete zienisalsjeopdatvakklikt.

Daaronderstaatdeplanningmeteen prioriteit,de doorlooptijd,destreefdatumeneenvakje Onhold.Deprioriteit kanhoog(P1)oflaag(P7)zijn,metdaartusseneenaantalniveausvanprioriteit.Dedoorlooptijdgeeftaanhoelang afhandelenvandemeldingzoumogenduren.Bijiederniveauvanprioriteithoorteendoorlooptijdzoalshieronder isaangegeven:

Prioriteit

Doorlooptijd

15minuten

Zodrajeeenprioriteitsniveauaangeeft,wordtautomatischingevuldhoesneleractiemoetwordenondernomen. HieroverstaanafsprakeninhetServiceLevelAgreement,hetSLA.Metdedoorlooptijdwordtookautomatisch bepaaldwanneerdestreefdatumis:dedatumwaarophetprobleemopgelostzoumoetenzijnvolgenshetSLA. AlshetoplossenlangerduurtdaninhetSLAisafgesproken,danwordtdemeldingroodinhetoverzichtvan figuur 6.6.

Jekunteenvinkjezettenbij Onhold alserevennietsgedaankanofmoetworden.Demeldingblijftdaninhet overzichtstaan,maaropditmomenthoefternietsmeetegebeuren.

Afhandeling

Onderaanstaathetvak Afhandeling metdaarindegegevensvandebehandelaar,inditgevalPaul.Inditvakkan Paulookaangevenhoelanghijmetdemeldingbezigis(geweest).

Tekstballon

CONCEPT

Aanderechterkantstaateen tekstballon.Hierinstaatgenoteerdwathetprobleemis.Paulkanophetsymbool Bewerken klikkenomdatvakaantepassenalsdatgewenstis.

Notitiesenacties

Daaronderstaat,meteengrijzerand,eentekstvak.HierinkanPaulnoterenwathijgedaanheeft.Onderhetvak staandeeerdereactiesvanPaul.Bovendegrijzerandvanhettekstvakstaateenaanvinkmogelijkheid Maak onzichtbaarvooraanmelder.AlsPauldaareenvinkzet,kandegebruikerdieactienietzienindeSelfServiceDesk. Notitiesdiejewelwiltmaken,maarwaarvanjenietwiltdatdegebruikerzeziet,kunjeopdiemanierverbergen.

Tabbladen

Bovenaandekaartziejetabbladendiebijdezekaarthoren.Debelangrijkstetabbladenzijn:

• Hettabblad Algemeen ishettabbladdatwein figuur6.7zagenendatwehierbovendoorgenomenhebben.

• Ophettabblad Informatie vindjeinformatieoverdemeldingzelf.Wanneerisdemeldinggedaan?Isereen standaardoplossingbeschikbaar?Hoelangisdedoorlooptijd?Isersprakevande-escalatie?IsereenSLAvan toepassingenisheteenmajormelding?Wegaanopdezevakkennunietdieperin.

• Hettabblad Koppelingen geeftaanofereenverbandisgelegdmetanderestoringenofmeldingen.Opdit tabbladzijnweersubtabbladen,zodatjeheelgedetailleerdinformatiekuntterugvinden.

• Inhettabblad Klanttevredenheid kunjezienofdeklanttevredenwasmetdedienstverleningvandeservicedesk. Hierstaatookhoedeklantjouwsnelheid,inlevingsvermogenencommunicatiebeoordeelt.Opdittabblad staatdusinformatiedievoorjoupersoonlijkheelbelangrijkis,wanterwordtmeeaangegevenwatdeklanten vanjewerkvinden.Ookjeleidinggevendekanditbekijken.Degegevenszijnnatuurlijkalleeningevuldalsde gebruikerheeftgereageerd.

• Ophetblad Bijlagen staanallebijlagendiebijdemeldinghoren,zoalsdocumentendiemeegestuurdzijnof screenshotsvanmeldingenophetscherm.

• Inhettabblad Geschiedenis kunjezienwaterinhetverledenisgebeurdmetdezemelding.Datisvooralvan belangbijzichherhalendestoringenzonderduidelijkeoorzaak.

• Tenslottestaatinhettabblad Tijdsregistratie hoeveeltijderaandemeldingisbesteed.

Jezietdateruithetsysteemveelinformatievalttehalen.Jekuntopdezemaniereenoverzichtkrijgenvan veelvoorkomendeproblemenindeorganisatie.

Tweedelijnsmeldingen

Wegaannuterugnaardestartpaginaenbekijkendetweedelijnsmeldingen.Klikophetgetalachterde tweedelijnsmeldingenvanPaulMiddelkoop.Jezietdanhetschermvan figuur6.8.

Figuur6.8HetschermTweedelijnsmeldingen.

Ditschermishetzelfdealshetschermvandeeerstelijnsmeldingen.Jezietdezelfdepictogrammenenookhier zijnonderaanvakkendieeenkleinbeetjeinformatiegevenoverdemeldingalsdieisgeselecteerd.Ookhiergeldt datdemeldingskaartmetgedetailleerdeinformatieverschijntalswedubbelklikken.Jezietdatallemeldingen roodzijnendusdestreefdatumhebbenoverschreden.

WekijkenevennaardetweedelijnsmeldingskaartvanLeontinevanBatenberkin figuur6.9.

CONCEPT

Figuur6.9Demeldingskaartvantweedelijnsmeldingen.

Opheteerstegezichtzietdezekaarterprecieszouitalsdekaartvan Eerstelijnsmeldingen.Tochisereenverschil: erzijnmeertabbladen.Datzijndetabbladen Kostendeclaraties, HRProformaBerekening en Deelmeldingen

Ophettabblad Kostendeclaraties kunjekosteninrekeningbrengenvoorartikelen,objectenofoverigeonkosten.

Deelmeldingen

Belangrijkerishettabblad Deelmeldingen.Alseenmeldingwordtdoorgezetnaardetweedelijnof ‘geëscaleerd’, zoalsdatheet,danisdemeldingnietmeteeneenvoudigestandaardoplossingaftehandelen.Hetprobleemis danvaakingewikkelder.

Ditsoortmeldingenwordtregelmatigopgedeeldindeelmeldingen.Dezekunnendaniederapartdooreen specialistwordenbekekenenopgelost.Eenoverzichtvandiedeelmeldingenenwelkebehandelaarseraan werken,kunjezieninhettabblad Deelmeldingen

CONCEPT

Paulheeftgeenmeldingenmetdeelmeldingen,maaralsjeopdestartpaginaopdetweedekolomachter Tweedelijnsmeldingen klikt,danziejehetoverzichtvanallemeldingen.KlikdanopmeldingnummerI1410001, aangemelddoorExterneinhuur.Ophettabblad Deelmeldingen ziejedaterdriedeelmeldingenzijn.Inhetoverzicht vandetweedelijnsmeldingenziejebovenmeldingI1401001eendeelmeldingstaan:I1401001\01.

Voorbeeld

Indevolgendesituatiezoueendeelmeldinggemaaktkunnenworden:JeroenVerslootmaakteen eerstelijnsmelding.Jeroengeeftaandathijgeenofferteskanprinten.AandezevraagkentPaulgeenprioriteit toe.Paulvraagtzichaf,nietzichtbaarvoordegebruiker,ofJeroenweloffertesmagprinten.Dezemeldingzou Paulnaardetweedelijnkunnenescaleren.Eendeelmeldingisdandatiemand,bijvoorbeeldeensecretaresse, uitzoektofJeroenweloffertesmagprinten.Pasalsdatduidelijkis,gaateenanderemedewerkerzorgendat Jeroenderechtenkrijgtomoffertesteprintenvanuitdemodule Financieel.Datiseenanderedeelmelding.Mocht

blijkendathetprobleemdannognietisopgelost,dankomtereenderdedeelmelding:watisermismetde printer?Opdezemanierwordthetprobleemopgekniptinkleinestukjesdieweindetweedelijn Deelmeldingen noemen.

Escaleren

Dooreeneerstelijnsmeldingte escaleren naardetweedelijn,wordtdemeldingandersinhetsysteemgecodeerd. Jeleidinggevendekaninhetsysteemzienoferveelmeldingenmetstandaardoplossingenopgelostkunnen worden(eerstelijnsmeldingen)ofdatertochveelnaardetweedelijngeëscaleerdworden.

Doorditonderscheidkanjeleidinggevendezienoferopeenbepaaldgebiedvoldoendespecialistenzijnenofer mogelijkmeerspecialistenopgeleidmoetenworden.Hetkanookeensignaalzijndatereengroterprobleem metdecomputersvanhetbedrijfis,omdatveelproblemenblijkbaargeenstandaardproblemenzijn.Datmoet danuitgezochtworden.Viahetsysteemlichtjedanookjeleidinggevendein.

Eenandereredenomteescalerenisdathetzoekennaardeoorzaakvaneenprobleemheelveeltijdkankosten. Alsalleeerstelijnsmedewerkerszichdaarmeebezighouden,heeftniemandmeertijdomdegebruikerstehelpen metdestandaardproblemen.Deeerstelijnsmedewerkersleverensnelleengoedeserviceaandeklanten.De tweedelijnsmedewerkersleverenookeengoedeservice,maarhebbenmeertijdnodigomhetprobleemte onderzoeken.

Hetescalerenvaneenmeldingbetekentdusnietdatjehetopgeeftofnietkunt,maardatjebeseftdathetvoor deklantendeorganisatiebeterisalseenbepaaldprobleemdooreentweedelijnsmedewerkerwordtopgepakt.

Inleiding

MeldingenkunnenbinnenkomenviadeSelfServiceDesk.Heelveelgegevenszijndanalingevulddoordegebruiker enhetsysteemheeftaleenkaartaangemaakt.Indatgevalhoefjeduszelfnietsmeertedoen,behalvebekijken hoejehetprobleemgaatoplossen.Eenanderemogelijkheidisdatjeeenmeldingkrijgtviadetelefoon,aande balieofpermail.

Voordatweingaanophetaanmakenvaneennieuwemeldingishethandigalsjeeerstleerthoehetsnelmenu vanhetstartschermisopgebouwd.Hetsnelmenuvindjeaandelinkerkantenzieteruitzoalsfiguur7.1.

Figuur 7.1Het snelmenu ophet startscherm.

CONCEPT

Webekijkenhierondereenaantalknoppenvanhetstartmenu.

HetTOPdeskmenu

Onderdeblauweknopmethethamburger-pictogramknopvindjeeenuitgebreidmenumetmogelijkhedenvan hetprogramma,zoalsvoorraad-enbestelbeheer,meldingbeheerofrapporten.Hetgeeftjeeenideevanwater allemaalmogelijkismethetprogramma,maarhetgrootstegedeeltezullenwijnooitgebruiken.Anderen,zoals managersofsecretaresses,zullendiemogelijkhedenmisschienwelgebruiken,wanthetprogrammaisniet uitsluitendinteressantvoorICT-support.Onderdezeknopvindjeallemogelijkhedendiesomsnietviadeoverige knoppeninditsnelmenutebenaderenzijn.

Dezoekfunctie

Dezeknop(hetvergrootglas)spreektvoorzich:jekunterinhetsysteemmeezoeken.Alsjeeropklikt,opentzich eenmenumettweevakken:heteersteiseenuitklapmenumetallerleicategorieënwaarbinnenjejezoekfunctie kuntbeperken,hettweedeiseentekstvakwaarinjejezoektermkunttypen.

Bladwijzers

Alsjebijeenmeldingeenbladwijzerhebtgemaakt,dankunjediemeldinginditoverzichtsnelterugvinden.Al jebladwijzersziejehierstaan,dusjehoeftniettussenalleanderemeldingennaardieenemeldingtezoeken.Je vindtditonderdeknopmetdester.

Aanmelderkaart

Deknopmetdetelefoonhoornisvoordeaanmelderkaart.Eenaanmelderkaartmaakjealsereennieuwegebruiker beltofaandebaliestaat.Erzijnnoggeengegevensvandepersoonbekend,dusnumoetjeeerstzijngegevens inhetsysteemzetten.Daarvoorgebruikjedezeaanmelderkaart.Jehebtdegegevensnodigomlaterterugte kunnenkoppelenofdemeldingisafgehandeld,maarookomindetoekomstdegeschiedenisvandegebruiker tekunnenzien.Alsdekaarteenmaalisaangemaaktzitdegebruikerinhetsysteem.Jehoeftdatvooriedere gebruikerslechtseenmaaltedoen.Opdezekaartkomenweverderopterug.

Actieverkenner

Viadeknopmethetpapierenvliegtuigjekomjebijdeactieverkenner.Ditiseenoverzichtvanmogelijkhedenom degebruikertemailen.Erstaanvoorallerleiactiesstandaardmailsklaar.Jehoeftalleeneenpaargegevensin tevullenenjekuntdemaildirectversturen.

Selfserviceportal-designer

ViadeknopmethetpenseelenhetpotloodkunjehetSelfserviceportalaanpassen:pictogrammentoevoegenof verwijderen,afbeeldingenaanpassen,tegelseenandereplaatsgevenendergelijke.

Nieuweeerstelijnsmelding

Deblauweticketmeteen1eringebruikjeomeennieuwemeldingtemakenalseengebruikerbeltofaande baliestaat.Dezekaartneemtgegevensvandegebruikeroveruithetsysteem.Jemoetdanweleersteen aanmelderkaartgemaakthebbenalshetomeennieuwegebruikergaat.Bestaandegebruikerskunjeviaeen uitklapmenuopalfabetvinden.Jekliktaanwieerbelt,zodatdegegevensopdekaartkomen.Vervolgensvulje derestvandekaartin.Wekomenhierverderopopterug.Deblauweticketmeteen2erinisvoor tweedelijnsmeldingen.

Startpagina’sTakenbord

CONCEPT

Viadeknopmethetwitteklembordkomjeinhetoverzichtvanallemeldingen.Jekuntdan filteren,bijvoorbeeld alleenjeeigenmeldingenofalleenbepaaldetaken,zoalswijzigingsactiviteiten.

Startpagina’sPlanbord

Deknopmetdeverkeerstorenleidtnaarhetplanbordvandeafdeling.Jezieteenoverzichtvandemedewerkers enopwelkemomentenzeaanwezigeningezetzijn.Ookziejehetaantaltakendatiederemedewerkeropenheeft staan.

Wijzigingskalender

Daarondervindjedepaarseknopmethetvlaggetjeerin.Alsjeopdezeknopklikt,komjeindewijzigingskalender. Hierinkunjezienwelkeactieswanneergedaanmoetenwordenomdewijzigingoptijdvoorelkaartekrijgen.

Operationeelbeheerplanner

Viadegroeneknopmetdegereedschapskistkunjeactiviteitenintijdwegzetten,waardooreenoverzichtontstaat vandrukkeenminderdrukkeperioden.

Nieuwevoorlopigewijzigingsaanvraag

Depaarseknopmethethuiserinisdeknop Nieuwevoorlopigewijzigingsaanvraag. Dieopenteenformulier waarinjeeenwijzigingsaanvraaginhetsysteemkuntverwerken.

Reserveringenplanner

Alsiemandeenruimteofeenautowilreserveren,moetjekunnenzienofdienietaldooriemandanders gereserveerdis.Ookmoetjekunnenaangevenvoorwelkedagentijddereserveringgemaaktmoetworden, zodatbijvoorbeelddeaangevraagderuimtegeblokkeerdwordtopdatmoment.Erkunnendangeendubbele reserveringenontstaan.Jevindtditallemaalonderderozeknopmethetrondje.Verderopinditboekkijkenwe nadernaardereserveringenplanner.

Uitklappen

Ditisderondeknopmetdetweepijltjesdiebijnaonderaanstaat.Alsjeeropklikt,wordthetmenuuitgeklapten ziejedenamenbijdepictogrammeninhetmenu,waaronder:

• Selectie – Personen:Populatieoverzicht.Onderdezeknopvindjeeenselectievanallepersonendieinde databasevoorkomen.

• Startpaginakennissysteem.Inditsysteemstaanallerleigegevensovereerderestoringen,procedures,applicaties ennogveelmeer.HetiseensoortWikipediaoverhetbedrijf.Jekunterheelveelinformatievinden.Ookhierop komenwenogterug.

• WebsiteTOPdesk.Ditspreektvoorzichenisinhetkadervanditboeknietzointeressant.

Wijzigen

HelemaalonderaanhetTOPdeskmenustaatnogeenrondsymboolmeteenpen.Viadieknopkunjehetmenu aanpassen.Jekuntknoppenverwijderenoftoevoegen,zodatjehetmenukuntinrichtenzoalsjehetzelfhandig vindt.

Eennieuwemelding

RobSpeksnijder,eennieuwemedewerker,beltomtemeldendatzijnmonitornietwerkt.Robisvandaagbegonnen enheeftnoggeenaanmelderkaart.Deeerstestapisdatwenudiekaartmaken.Klikdaarvoorinhetsnelmenu op Aanmelderkaart

Figuur7.2 Deknop Aanmelderkaart.

CONCEPT

Hetschermuit figuur7.3verschijntnu.Jebegintinhetvak Aanmelder.Datisheteerstevaklinksboven.Rob Speksnijderiseennieuwemedewerker,dushijstaatnognietinhetsysteem.Daaromklikjeophetrondjemet driestippenrechtsvanhetinvulvak Naam

Figuur7.3DeAanmelderkaart.

Erverschijntdaneenuitklapvenster,zoalsin figuur7.4.Onderaanindatvakziejedeoptieomeennieuwepersoon aanhetsysteemtoetevoegen.

Figuur7.4Eennieuwepersoontoevoegen.

Alsdepersoonalwelbekendisinhetsysteem,kunjeinhetuitklapvensterookopachternaamzoekenenvervolgens degegevensvandiepersoonopenen.Alsdeaanmelderbijvoorbeeldeenbezoekerisdiealleenophetmoment vandemeldinginhetgebouwis,danhoeftdiepersoonniettewordenopgeslageninhetsysteem.Jekiestdan deoptie Niet-geregistreerdeaanmelder

Alsjeopdeoptie Nieuwepersoon hebtgeklikt,dankomjeinhetschermvan figuur7.5,waarwedegegevensvan dienieuwepersoonkunneninvoeren.Dithoefjevooriederenieuwepersoonmaareenmaaltedoenendaarna onthoudthetsysteemdiegegevens.Jezietdaternueennieuwtabbladisverschenenmetdenaam Nieuwe persoon

CONCEPT

Figuur7.5DekaartNieuwepersoon.

Opdezekaartkunjeallegegevensvandenieuwepersoonnoterenenbewaren.Opdittabbladkunjealveel gegevenskwijt,maarerzijnnogmeertabbladen.Voorhetmakenvaneenmeldingishethuidigetabblad Algemeen voldoende.Deoverigetabbladenzullenwehiernietbespreken,omdatzevooreenservicedesknietstoevoegen.

Erzijninhetformuliertweeveldenroodenomlijnd.Datzijnverplichtevelden.Hetgaatomdevelden Achternaam en Vestiging.Behalvedenaammoetjenamelijkookwetenwaariemandzichbevindt.Alsereenmeldingiswaar jesneleenoplossingvoormoetverzorgen,danishetbelangrijkomtewetenwaariemandwerkt.

Inhetvak Algemeen ophettabbladmetookdenaam Algemeen,vuljedeachternaamineneventueeldevoornaam, voorletter(s),tussenvoegsels(zoalsde,van,vander,elendergelijke).Hetgeslachtkenteenuitklapvenstermet dekeuzemanofvrouw.Deoverigeveldenindatvaklatenweleeg.Zodrajedeachternaaminvult,ziejeinde kopvanhettabbladdeingevuldenaamverschijnen.Alsjedevoornaamookinvult,verschijntookdieindekop.

Inhetandereverplichtevak Vestiging vullenwedevestiginginwaarRobSpeksnijderwerkt.Jegebruiktdaarvoor hetuitklapvensterwaarinjeeenvestigingkuntkiezen.InditgevalwerktRobbijTOPdeskNederland.Jekuntdan ookeenruimteaangevenwaarinRobSpeksnijderzijnwerkplekheeft.Deplaatsisalautomatischingevuld.

Inhetvak Contactgegevens kunjedecontactgegevensvanRobSpeksnijderinvullen,zoalszijntelefoonnummer, zijnmobielenummerenzijne-mailadres.MetdezegegevensweetjehoejeRobkuntbereiken.

Rechtsvanhetvak Algemeen ziejehetvak Selfserviceportal.Hierkunjedirecteengebruikersnaamenwachtwoord voorRobaanmaken,zodathijindetoekomstgebruikkanmakenvandeSelfServiceDesk.Datscheeltjoudan laterweerwerk.Jekliktdaarvooropdeknopmethetsleuteltjerechtsvandatvak.Nuverschijnthetmenuuit figuur7.6.

Figuur7.6InloggegevensvoordeSelfServiceDesk

Inhetbovenstevakvuljeeengebruikersnaamin,bijvoorbeeld ‘rspeksnijder’.Inhetvakdaarondertypjeeen wachtwoordendatherhaaljeinhetvakdaarondernogeenkeer.Vervolgensklikjeop Toepassen omdegegevens opteslaaninhetsysteem.

CONCEPT

Alleoverigeveldenopdittabbladlatenweleeg,omdatzevoordeservicedeskminderbelangrijkzijn.Voorandere afdelingenzijnzewaarschijnlijkwelbelangrijk,maardiezullenzelfdebenodigdegegevensnoterenopdeze kaart.

Dekaartzieternuuitzoalsin figuur7.7.VoornuhebbenwijvoldoendegegevensvanRob,dusweklikkenop Opslaan.Mochtjedatvergetenendekaartwegklikken,dankrijgjedevraagofjedekaartwiltopslaan.

Figuur7.7DeingevuldekaartNieuwepersoon.

Alsdekaart Nieuwepersoon geslotenis,danzijnweteruginde Aanmelderkaart.Alsjenuophetpijltjenaasthet vak Naam klikt,verschijnteenrolmenu,waarinnuookSpeksnijder,Robvoorkomt,zoalsin figuur7.8.

Figuur7.8Denaamstaaternubij.

JeselecteertRobSpeksnijderinditmenu.Automatischvulthetsysteemnudevestigingindieweaandenieuwe persoonhaddengekoppeldopdekaart Nieuwepersoon.Inhetvak Aantekeningen naasthetvak Aanmelder vul jenuinwaardemeldingovergaat.Robbeldeomdatzijnmonitorhetnietdoet.Datvuljeinhetvak Aantekeningen in,zoalsin figuur7.9.

Figuur7.9Demeldingisingevuld.

CONCEPT

Onderhetvak Aantekeningen ziejedrietabbladen: Aangemeldemeldingen, Majormeldingen en Wijzigingen.Hier kunjezienofermeldingenzijnwaarmeedemeldingvanRobmisschientemakenheeft.Hettabblad Aangemelde meldingen isleeg,dusdaarziejegeenverbanden.Ookbijhettabblad Wijzigingen isnietsaangegeven.Ophet tabblad Majormeldingen ziejeechtereen ‘3’ staan.Datbetekentdatdaarwelmeldingenstaan.Eenmajormelding iseenmeldingdienietmaaréénpersoontreft,maarmogelijkdeheleorganisatie.Mogelijkheeftdemeldinghier ietstemakenmetdemeldingvanRob,duswekijkenevenwatdaarstaat.Wezien figuur7.10.

Figuur7.10DeMajormeldingen.

Indeonderstehelftvanhetschermzienwedegegevensvande Majormeldingen.Erisgemelddatdemailserver eruitligt,datdeliftvaststaat,datSAPnietbereikbaarisendatereenverbouwinggaandeis.Datzijninderdaad majormeldingen,wantdatraaktiedereen.Opheteerstegezichtlijkterechtergeenverbandmetdemonitorvan Robdiehetnietdoet.Wenegerendaaromdemajormeldingenenklikkenboveninopeenknop.Jezietdaareen aantalknoppen,zoalsin figuur7.11.

Figuur7.11DeoptiesaandebovenkantvandeAanmelderkaart.

WemoetennubesluitenofwevandemeldingvanRobeeneerste-oftweedelijnsmeldingmaken.Hetprobleem lijktnietalteingewikkeldeneenstandaardoplossingzouzijnomdekabelstecontrolerenofdemonitorte vervangen.Indatgevalisheteeneerstelijnsmelding.Alsdestandaardoplossingennietwerken,danescaleren wedemeldingnaardetweedelijn.Maaropditmomentschattenweindatheteeneerstelijnsmeldingis.We klikkendusopdeeersteknop.Hetschermvan figuur7.12verschijnt.

CONCEPT

Figuur7.12HetschermNieuweeerstelijnsmelding.

Opdekaartvandenieuweeerstelijnsmeldingziejedatdenaamendevestigingalzijningevuld.Inhetgrotevak rechtsbovenziejeookdeomschrijvingstaandiewehebbeningevuld.Inhetvakonderdenaamvullenwedetails vandemeldingin.

Eerstgeefjeeenkorteomschrijving.BijdemeldingvanRobSpeksnijdernoterenwehier ‘Monitorstoring’ Daarondergeefjedesoortmeldingaan.Jekuntkiezenuiteenuitklapmenu.Inditgevalkiezenwevoor Storing.

Daarondermoetenweeencategorieaangevenwaarindestoringvalt.Uithetuitklapmenukiezenwevoorde meldingvanRob Werkplekhardware,wanthetbetrefteenmonitoropzijnwerkplek.Nuzijnersubcategorieën tezieninhetmenuvandesubcategorie.Hiergevenweaandatheteenmonitorbetreft.Hetveld Externnummer latenweleeg.

Alsbekendisomwelkemonitorhetgaat,kunnenweinhetvak Object/Ruimte aangevenomwelkobjecthet preciesgaat.Jekuntdanhetnummerinvullenofkiezenuiteenlijst.Inditgevalwetenwehetnummervande monitorniet,dusditvaklatenweleeg.Laterkunjedatalsnoginvullen.

Daarondervolgthetvak Planning.Omtebeginnengevenwedaareenprioriteitaan.Hettreftgeengroepen mensen,maarslechtséénindividu.Anderzijdskandatindividunietverderwerken.Daaromkiezenweprioriteit 4,gemiddeld.Automatischwordtdandedoorlooptijdingevuld(tweeuur)eneen ‘streefdatum’ gepland.Die streefdatumgeeftdedatumentijdaanwaaropdemeldingafgehandeldzoumoetenzijn.Omdatweprioriteit4 hebbengekozen,ligtdiestreefdatumtweeuurnademelding.Binnendietijdmoetereenoplossingvoordit probleemgevondenzijn.

Inhetvak Afhandeling gevenweaanwelkebehandelaardezemeldinggaatoppakken.WekiezenhiervoorPaul Middelkoop.Paulkaninditvakdestatusvandemeldingaangeven,bijvoorbeeld Geregistreerd of Inbehandeling. Opditmomentisernognietsgebeurd,duswekiezen Geregistreerd

ZodraPauldemeldingheeftafgehandeld,kanhijhetvakje Afgemeld aanvinken,waarmeedemeldinguitdelijst vanactuelemeldingenverdwijnt.OokkanPaulhieraangevenhoeveeltijdhijeropditmomentaanheeftbesteed (inhetlinkervakje).Hijdruktopdeplusendietijdwordtopgeteldinhetrechtervakje,datdetotaalbestedetijd aangeeft.

InhetonderstegrotevakaanderechterkantkanPaulnoterenwelkeactieshijheeftondernomen.Daarkan bijvoorbeeldstaan: ‘Monitoromgeruildvooreenandere.Diegafwelbeeld.Conclusie:monitorwasstuk’

OokkanPaulhieropmerkingenmakenwaarvanhijnietwildatdegebruikerdezekanzien,zoals: ‘Waarschijnlijk heeftdegebruikerdemonitorvanhetbureaugestoten,maardieontkentdat.’ Eendergelijkeopmerkingkan Paulverbergendoorhethokjebovenhettekstvakaantevinken.

CONCEPT

Doorop Opslaan teklikken,slaatPauldemeldingop.Hijkanlaternogactiestoevoegenofietsopdekaart veranderen.

AlsPaulop Opslaan klikt,verschijntereenschermwaarindemeldingineene-mailklaarstaatvoorverzending naardegebruiker.Paulhoeftalleenhetmailadresintevullenenopverzendenteklikken(hetenvelopjeinde menubalk)omdegebruikertelatenwetendatzijnmeldingisgeregistreerd.

VanafditmomentheeftPaultweeuuromdemeldingaftehandelen.Alshetlangerduurt,wordtdemeldingrood inzijnoverzichtenweetPauldatdegeplandestreefdatumnietgehaaldis.

WehebbenvandemeldingvanRobeeneerstelijnsmeldinggemaakt.Alswevooreentweedelijnsmeldinghadden gekozen,danzoudenweindekaartuit figuur7.13gekomenzijn.Opdiekaartiseenroodveld,Behandelaar.Dat veldmoetverplichtingevuldworden.Deverschillentusseneeneerste-eneentweedelijnsmeldingzittenmet nameindevakkenPlanningenAfhandeling.Daarnaastzijnerwatmeertabbladenbovenaanenstaaterrechtsboven De-escaleren inplaatsvan Escaleren zoalsbijeeneerstelijnsmelding.

Figuur7.13Eennieuwetweedelijnsmelding.

Eennieuwevoorlopigewijzigingsaanvraag

CONCEPT

Figuur7.14DeknopNieuwevoorlopigewijzigingsaanvraag.

Dezeknopopentdekaart Nieuwewijzigingsaanvraag.Voordatweopdezeknopdrukken,kijkenwenogeven naardeknop Nieuweeerstelijnsmelding. Datiseenknopwaarmeejeeennieuweeerstelijnsmeldingkuntstarten. Dieknophebbenweovergeslagen,omdatwevanuitdeaanmelderkaartdirecteeneerstelijnsmeldinghebben aangemaakt.

Alsjeopdeknop Nieuweeerstelijnsmelding klikt,komjeindekaartvan figuur7.12.Hetenigeverschilisdatde gegevensvandeaanmeldernognietzijningevuld.Diegegevenskunjeuithetsysteemhalenviaeenuitklapmenu, tenzijheteennieuwegebruikeris.Indatgevalmoetjeeerstweereennieuweaanmelderkaartmaken.Omdater verdergeenverschilindekaart Nieuweeerstelijnsmelding isalsjeviadeknopindemenubalklinkseenkaart opent,gaanwehierverdernietmeeropdiekaartin.Wehebbendiekaarthiervooralbesproken.

Weklikkennuopdeknop Nieuwevoorlopigewijzigingsaanvraag enziendandekaartverschijnenzoalsin figuur 7.15.

Figuur7.15DekaartNieuwevoorlopigewijzigingsaanvraag.

Jezietalseersteverplichteveldendenaamenvestigingvandegebruiker,zoalsopallekaarten.Ookhierkunje inhetsysteemnaardenaamzoeken.WijvullenhierweerRobSpeksnijderin,dieinmiddelsinhetsysteemzit. Automatischwordenzijnvestigingencontactgegevensingevuld.

CONCEPT

Inhetvolgendevakmoetenweeersteenkorteomschrijvingvandewijzigingaangeven.Robhadeentijdelijke werkplek,maarverhuistnunaarzijnvastewerkplek.Eenverhuizingvaneenwerkplekkomtregelmatigvoor,dus eriseensjabloonvoorgemaakt.Alsjeeensjabloonkiest,wordteenaantalveldenalautomatischingevuld.De overigetekstvakkeninhetvak Details bijvoorbeeld,maarookindevakken Planning en Voorlopige wijzigingsaanvraagautoriseren zijnnualzakeningevuld.

Inhetvak Object/ruimte moetenwenogwelwatdingeninvullen.Alseerstekiezenwehiernietvoor Object,maar voor Locatie.Nuverschijnterookhettekstvak Vestiging.Robgaatverhuizen,maarwaarnaartoe?Wekunnener nietautomatischvanuitgaandatRobbinnenzijneigenorganisatieblijft.Misschienwordthijwelovergeplaatst naarEngeland.Hetsysteemkandatdusnietzelfinvullen.

InditgevalblijftRobinNederland,bijTOPdeskNederland,dusgevenwedataaninhetkeuzevak.Robgaatnaar kamer1.10.Opdezekaarthoevenweverdernietsaantegeven.Hetisduidelijk:RobSpeksnijderverhuistnaar kamer1.10indevestigingNederland.Ditiseenstandaardverhuizing,dusalleswatnodigis,staatinhetsysteem.

Erisalleennoggoedkeuring(autorisatie)nodig.Wiedatmoetdoen,heefthetsysteemalingevuld.Zodrade goedkeuringisgegeven,kandewerkplekverhuisdworden.Paulkliktop Opslaan omdeaanvraagopteslaan. VanafdatmomentishijzichtbaarvoorErikvanGinneken,diedeautorisatiemoetgeven.

Mochtjeeenwijzigingofmeldingnietkunnenterugvinden,probeerdaneensomhet filteropeenkaartte veranderen.DewijzigingdiewenethebbeningevoerdvoorRobSpeksnijderzienwesomsnietterugalswehet overzichtvanwijzigingsaanvrageninhetsysteemopvragen.DatdoejedoorophetcijferachterWijzigingsaanvragen opdestartpaginateklikken.Jezietdanhetschermuit figuur7.16.

Figuur7.16Hetoverzichtvanwijzigingsaanvragen.

Jeziethiereenaantalwijzigingenstaan,maarnietdievanRobSpeksnijder.Alsjenurechtsbovenopdeknop Meer kliktendanvoor Filter kiest,danverschijntereenkeuzemenuwaarmeejeeen filterkuntinstellen.Bijhet vak Behandelaar hebjedevolgendemogelijkheden:

• Alle

• Eigen

• Eigenengroepen

• Eigeneniedereeningroepen

• Groepen.

Jezietdansomsnietaltijdallemeldingen,maarbijvoorbeeldalleendemeldingenwaarmeejijtemakenhebt. Datishandigomhetoverzichtelijktehouden.Inditgevalkiezenweals filter Alle.Nuzoujeallewijzigingsaanvragen moetenzien.Klikop OK.Jezietnuhetschermuit figuur7.17.

CONCEPT

Figuur7.17Deongefilterdewijzigingsaanvragen.

InditschermziejenuweldewijzigingsaanvraagvanRobSpeksnijderstaan.Dit filtervindjebijallekaarten. Mochtjeeenmeldingnietkunnenterugvinden,dankunjehet filteraltijdaanpassenommeertezien.

Alseenmeldingookdannognietverschijnt,danishetmogelijkdateenaanvraagnogergensinbehandelingis. Jekuntdemeldingdanvindendoorinhetzoekvensterhetnummervandemeldingtetypenofdoorinandere categorieëninhettakenvaktekijken,zoalsin'Allewijzigingenalscoördinator'.

DeReserveringenplanner

Figuur7.18DeknopReserveringenplanner.

CONCEPT

In figuur7.18ziejedeknop Reserveringenplanner.Viadezeknopkunjereserveringenindeagendaplannen.Als jeeropklikt,verschijnthetvenstervan figuur7.19.

Figuur7.19DeReserveringenplanner.

Jeziethiereenagendawaarinaandelinkerkantenkeleobjectenofruimtesstaan.Jekunteenonderdeelreserveren doorinderegelerachtermetjemuiseenmomentteselecteren.Deagendadiejenuziet,isdeagendavoordeze week.Alsjeeenandereweekwilt,dankunjebovendeplannermetdepijlenvooruitofachteruitindetijd.Links opdemenubalkziejepictogrammen8en24.Kiesje8,danziejealleendewerkurenvandedag,terwijljemet deknop24alleurenvandedagziet.Deknoppen1,5en7gevenrespectievelijkdedag,dewerkweek(zonder weekend)ofdeheleweek(metweekend)weer.Dieknoppenkunjegebruikenompreciezertekunnenplannen.

Wekiezennuvoordeweergavevaneenwerkdag.Jemaakteennieuwereserveringdoormetjemuiseentijdte selectereninderegel.Alsjeinderegelstaat,verschijntereenkruisje.Daarmeekunjeeenrechthoekmakenop detijddiejewiltreserveren.Alsjedatdoet,verschijnthetvensteruit figuur7.20.Aanderechterkantziejede gegevensvandegekozenruimte.

Figuur7.20DekaartNieuwereservering.

Omdereserveringcompleettemakenmoetenweaanderechterkanteenaantalzakeninvullen.Alseerstevullen wedekortebeschrijvinginvandereservering.Inditgevalgaathetomeenteamvergaderingmettiendeelnemers.

Daarnagevenwebij Aanvrager degeneaandiedevergaderingheeftaangevraagd,inditgevalisdatRob Speksnijder.

Robheeftbijdereserveringooknogeenbeamernodig.Dezekunjedirectaanvragendoorindekalenderophet +icoontjeinderegelachterdebeamerteklikken.Zodrajedekaartopslaatmetdedisketteknoprechtsonderin, vulthetsysteemzelfnogeenaantalgegevensinenverschijnthetschermuit figuur7.21.

CONCEPT

Figuur7.21Dee-mailstaatklaar.

Hetsysteemzetautomatischeene-mailklaarmetallegegevensvandereservering.HetenigedatPaulnuhoeft tedoeniseventueelhetmailadresaanpassenenopverzendenklikken.Deaanvragerkrijgtdandee-mailmet allegegevensvandeaanvraag,zoalshetnummervandeaanvraagenwaterpreciesisaangevraagd.

Inde Reserveringenplanner isnudereserveringvanRobopgenomen,zoalsjekuntzienin figuur7.22.Debeamer isgereserveerdvan09.00tot12.00uur.Opdattijdstipkandebeamernietnogeenkeeruitgeleendworden,zodat ergeenfoutenkunnenontstaan.

Figuur7.22Dereserveringstaatindeagenda.

CONCEPT

Hetkennissysteem

Figuur7.23DeknopStartpaginakennissysteem.

CONCEPT

Het kennissysteem bevatallerleiinformatiewaarjealsmedewerkervandeservicedeskveelaanhebt.Jekunt erbijvoorbeeldzoekennaarhandleidingen,instructiesofeerderemeldingeninhetsysteem.Metnamedatlaatste ishandig,wantzokunjezienofeencollegaeenprobleemaleerderheeftopgelostenhoehijdatheeftgedaan. Jehoeftdannietzelfopnieuwallesuittezoeken,maarjekuntdestappenvolgendiejecollegaaleerderheeft gezet.Datscheeltveeltijd.Alsjeopdeknop Startpaginakennissysteem klikt,verschijntdestartpaginavanhet kennissysteemuit figuur7.24.

Figuur7.24DeStartpaginakennissysteem.

Jeziethierdatdepaginaisopgedeeldinrubriekenomhetzoekentevergemakkelijken.Jekuntopeenlinkklikken ommeertezienoverdatonderwerp.

Weklikkeninderubriek Mijnwerkplek op Printen.Nuverschijnthetschermuit figuur7.25.

Figuur7.25HetbladPrintenuithetkennissysteem.

CONCEPT

Hetbladbegintmeteenvak Navigatie.Jekuntterugkerennaardestartpaginadoorindatvakopdielinkte klikken.

Inhetvak Printen ziejezesmogelijkheden.Wekiezenernuvoordatdeprinterslechtafdrukt.Daaromklikken weopdielink,dieonsdieperinhetsysteembrengt.Weziennuhetschermvan figuur7.26.

Figuur7.26Slechteafdrukuitprinter.

Onderhetvak Navigatie ziejehetvak Slechteafdrukuitprinter.Daaronderstaateenantwoord,eenmogelijke oplossingvoorhetprobleem.Inditgevalisheteenheelsimpeleoplossing:schuddetoner-cartridgeheenen weer,enalsdatnietwerkt,vervangjedetoner-cartridge.

Eventueelkunjeonderaannogreageren.Jekuntaangevenofjevraagbeantwoordisenjekunteropmerkingen bijzetten.AlsmedewerkerSupportzuljehierwaarschijnlijknietopreageren,maarbedenkdatookandere gebruikersvanhetkennissysteemgebruikmaken.Zijzullenmisschienwelaangevenofhunvraagbeantwoord is.Metdiefeedbackkunjezorgendathetkennissysteemvoldoetaandevragendiegebruikershebben.Alsveel mensenvindendathunvraagnietbeantwoordis,danmoetjemisschiendeantwoordenaanpassenof verduidelijken.

Medewerkersvandeservicedeskzetteninhetkennissysteemookinstructiesenhandleidingenvanapparaten. Ookkunnenzijeenvraaginhetsysteemzettendievaakvoorkomt,bijvoorbeeldoverdeprinters.Omdittekunnen doen,gaanweterugnaardestartpaginavanhetkennissysteem.Hierkunnenwebij Meer rechtsbovenkiezen voor Wijzigenindeverkenner.

CONCEPT

Figuur7.27Depictogrammenindemenubalk.

Alleendemedewerkersvandeservicedeskziendezeoptie.Wijwillennudezeoptiegebruiken,waarmeeweeen andereweergavevanhetkennissysteemoproepen,zoalsin figuur7.28.

Figuur7.28Deandereweergavevanhetkennissysteem.

Inditschermzijnweindeverkennerweergavevanhetkennissysteem,waar,zoalsgezegd,alleenmedewerkers vandeservicedeskkunnenkomen.Anderegebruikershebbengeenmogelijkheidomietstoetevoegenaanhet kennissysteem.Zijkunnenalleenraadplegen.

Aandelinkerkantziejederubriekenstaanzoalswedieindevorigeweergaveookzagen.Aanderechterkantis eengrootleegvakenrechtsbovenineenknop Aanmaken.Daaropklikje.Jekuntdankiezenofjeeenkennisitem ofeennieuwsitemwiltmaken.Wekiezenvoor Kennisitem omeennieuwkennisitemtoetevoegen.Inhetlege vakverschijntnuhetschermvan figuur7.29.

Figuur7.29Eennieuwkennisitem.

Beginmethetveld Titel.Vulhiereenlogischetitelin,zoals ‘Monitorzwart’.Inhetveld Omschrijving noteerje: ‘De monitorblijftzwartengeeftgeenbeeld.’ Vervolgensbeschrijfjeinhetveld Inhoud deoplossingvoorhetprobleem: ‘Vervangdemonitor.’

Eentoelichtingishieropzijnplaats.Inhetveld Toelichtingvoorbehandelaars schrijfjebijvoorbeeld: ‘Kostteveel tijdomuittezoeken.Anderemonitorproberenenoudemonitoropeenanderemachinetesten.’ Alslaatste noterenweinditschermeenaantalsteekwoorden: ‘monitor;hardware;beeldscherm’

CONCEPT

Alsjenuop Opslaan klikt,verschijntbijderubriekenaandelinkerkanteennieuwerubriek.Datwasniethelemaal debedoeling,wantditiseenkennisitemengeenrubriek.Alswedestappendiewetotnutoegezethebbenvolgen, makenweduseennieuwerubriekinhetkennissysteem.Wijwildenechtereennieuwkennisitemtoevoegenaan eenbestaanderubriek.Wezijneenstapvergeten!

Wezijnnamelijkvergetenomeerstaandelinkerkantderubriektekiezenwaarindemonitorstoringpast,zoals Mijnwerkplek endaarbinnen Standaardwerkplek.Weverwijderenhetkennisitemweerdoordemeldingte selecterenendanviadeknop Meer tekiezenvoor Verwijderen.Hetsysteemvraagtnuomeenbevestiging.Klik op Verwijderen.Hetkennisitemisnuverdwenenuitderubrieken.

Weklikkennudejuisterubriekopen(Mijnwerkplek, Standaardwerkplek)enmakendaareennieuwekaartaan doorviadeknop Aanmaken tekiezenvooreennieuwkennisitem.

Wevullendezelfdegegevensinalsweindestaphiervoorgedaanhebben.Alsallesisingevuldklikkenweop Opslaan omhetkennisitemopteslaan,dezekeeropdejuisteplaats.

Jezietdatnueennieuwkennisitemisverschenenaandelinkerkantinderubriek Standaardwerkplek,zoalsin figuur7.30.

Figuur7.30HetnieuwekennisitemMonitorzwart.

Instructiekoppelen

Opdezemanierkunjeookeeninstructievoorgebruikerskoppelen.Onderdemenubalkziejeeenaantaltabbladen, waarvanhetlaatste Documenten heet.Indattabbladkunjeeendocument,zoalseeninstructie,koppelen,een URLlinkenofeenbestanduploaden.

Eenconfiguratiekoppelen

Wehebbeneerdereennieuwegebruikeraangemaakt:RobSpeksnijder.Wehebbentoenaleenaantalgegevens overheminhetsysteemgezet,maarwehebbennoggeen configuratie aanhemgekoppeld.Metanderewoorden: WehebbennognietgeregistreerdwelkecomputerdoorRobwordtgebruikt.Hetisslimomdatweltedoen,want alsRobcontactopneemt,danhebbenwedirectallegegevensvanzijncomputerbijdehand.Omgekeerd:alser ietsmetdiecomputeris,kunnenweookallegegevensvandestandaardgebruikervandiepczien.

VoordatweeenconfiguratieaanRobSpeksnijderkunnentoekennen,moetenweeerstdieconfiguratie samenstellen.Datdoejeviadebovensteknopvanhetsnelmenuaandelinkerkant:het TOPdeskmenu.

CONCEPT

Figuur7.31DeknopTOPdeskmenu.

CONCEPT

Klikopdeknop TOPdeskmenu enkiesinhetuitklapmenu Nieuw.Inhetvolgendemenukiesje Middelenbeheer envervolgens Configuratie,zoalsin figuur7.32.

Figuur7.32HetkeuzemenuomnaarConfiguratietegaan.

Alsjeindatlaatstemenuhebtgekliktop Configuratie,verschijnthetschermuit figuur7.33,dekaart Nieuwe Configuratie.

CONCEPT

Figuur7.33DekaartNieuweConfiguratie.

Directvaltopdaterdrierode,omlijndeveldenzijn.Datzijndeverplichteveldendieiniedergevalingevuldmoeten zijnvoordatjedekaartkuntopslaan.

VakAlgemeen

Jebegintinhetvak Algemeen doordeconfiguratieeennummertoetekennen.Inditgevalbetreftheteen configuratieendanbegintdecodemetdeletterC.EenbeamerbegintaltijdmetdeletterB,eensleutelmetde letterS.Delettergeeftaanomwatvoorsoortobjecthetgaat.Somskandiecodeookmeerlettershebben,zoals LAPvooreenlaptop.InditgevalgeefjedeconfiguratiehetnummerC0002.Jezietdatindetitelvanhetbladhet nummerverschijntdatjezojuisthebtingevuld.Alskorteomschrijvingnoteerje: ‘Configuratieadministratie’

Voorhetveld Soort isereenkeuzemenu.AangezienhetgaatomeenconfiguratievoordewerkplekvanRob Speksnijder,kiesjevoor Werkplek.DevestigingwaarRobwerkt,isTOPdeskNederland.Hetveld Plaats wordtnu automatischingevuld.Alsruimtekiesjebijvoorbeeld Verkoop inhetkeuzemenu.

VakWordtgebruiktdoor

Wehebbennueenaantalalgemenezakenoverdeconfiguratieingevuld.Daarondervolgteenbelangrijkvak: Wordtgebruiktdoor.Hierwordtdekoppelinggelegdtussendeconfiguratieendepersoondiedeconfiguratie hetmeestgebruikt.Jekiestbovenindatvakdanookvoor Persoon.Inhetkeuzemenuvanhetverplichteveld daaronder, Persoon,kiezenweRobSpeksnijder.Deoverigeveldeninditvakmagjeleeglaten.

Wehebbennudegegevensingevulddiehetsysteemnodigheeftomdeconfiguratieaanhetsysteemtekunnen koppelen.Klikrechtsbovenop Opslaan omdegegevenstebewaren.

Naastdenaam ‘RobSpeksnijder’ staateenrondjemetdriepuntjeserin.Alsjedaaropklikt,klapteenmenuopen mettweekeuzes: Openpersoon of Nieuwepersoon.Wekiezenhiervoor Openpersoon.DekaartvanRobSpeksnijder opentnumethettabblad Algemeen.Indetabbladenbovenaandekaartziejeookhettabblad Objecten staan. Opendattabbladdooreropteklikken.Hetvenstervan figuur7.34verschijntnu.

Figuur7.34Deconfiguratieisgekoppeld.

Jezietdaternueennieuwerijtabbladenisverschenen,diehorenbijhettabblad Objecten.Heteerstetabblad is Configuraties endatisnugeopend.JezietdaardeconfiguratiemethetnummerC0002staandiewehiervoor hebbengemaakt.

ErisnuduseenconfiguratiegekoppeldaanRobSpeksnijder.Maarwatditvooreenconfiguratieis,wetenwe nogniet.Wehebbennognietaangegevenwatvoormerkcomputerhetbetreft,welkemonitorRobheeft,welke muis,enzovoort.Datvullenwenuin.

Nieuwehardware

CONCEPT

Wegaanterugnaarhet TOPdeskmenu enkiezen Nieuw, Middelenbeheer, Hardware,zoalsjezietin figuur7.35.Je kuntdekaartvanRobSpeksnijdergewoonopenlatenstaan.

Figuur7.35Hardwaretoevoegenaandeconfiguratie.

Alsjeop Hardware hebtgeklikt,verschijnthetschermuit figuur7.36.

Figuur7.36DekaartNieuweHardware.

JekunthierdehardwarekiezendiejeaandeconfiguratieC0002wilttoekennen.

Devolgendeveldenzijnverplicht(tezienaanhetsterretjedaterbijstaat):

• ObjectID

HetObjectIDiseennummerdatjegeeftvolgensdeafsprakeninhetbedrijf.

• Kostenplaats

Dekostenplaatsheefttemakenmetdeafdelingwaardepersoonwerkt,wantdiebetaaltdekosten.

• Eigendom

BijEigendomiseenkeuzemenumetzeskeuzes.

• Plaatskoppeling

Deplaatskoppelingisinditgevalsimpel:allehardwarezitineenconfiguratie,dusdatisdeplaatsdiegekoppeld wordt.

Alsjealleveldenhebtingevuld,ziethetschermerbijvoorbeeldzouitalsin figuur7.37.

CONCEPT

Figuur7.37Dehardwareisingevuld.

Nuklikjeopopslaanrechtsbovenomdekaartopteslaaninhetsysteem.

Nieuwesoftware

Jegaatnunaarhet TOPdeskmenu enkiest Nieuw, Middelenbeheer, Software.Hetschermuit figuur7.38ziejenu voorje.

Figuur7.38HetschermNieuweSoftware.

Dekaartlijktergopdekaartvan Hardware.Dezelfdeveldenzijnverplicht.Jevulthierdegegevensinvande softwaredieophetsysteemisgeïnstalleerd,zoalsWindows11.Alsjedathebtingevuld,zietdekaarteruitzoals in figuur7.39.

Het ObjectID kan hier niet C0002 zijn, omdat dat voor de hardware is gebruikt. De software is een nieuw object. Omdat het hier Windows betreft, geven we hier de letter W mee, met hetzelfde nummer als de hardware. Antivirussoftware krijgt dan bijvoorbeeld A0002 en Office wordt dan O0002. Het ObjectID moetaltijdeenunieke codezijn.

Figuur7.39DekaartSoftwareisingevuld.

CONCEPT

Alsallesisingevuld,klikjeop Opslaan.Mochternogmeersoftwareopdeconfiguratiestaan,zoalshetOffice-pakket of een virusscanner, dan moet je ook daarvoor een kaart invullen.

Alsjeop Opslaan hebtgeklikt,ziejehetschermvan figuur7.40.

Figuur7.40Opgeslagensoftware.

Shoppenmeteenmandje

Kliknuonder Meer op'Aanmandjetoevoegen'omWindowsdaaraantoetevoegen.Zokunjehetlateraande configuratietoekennen.

Figuur7.41Aanmandjetoevoegen.

Jedoetdatmetallehardwareensoftwarediebijdeconfiguratiehoren.NujeWindowshebtopgeslageninhet mandje,ziethetmandjeeruitzoalsin figuur7.42.

Figuur7.42HetwinkelmandjemetWindows.

CONCEPT

Vanmandjenaarconfiguratie

Alsjemeerproductenhebtopgeslagen,ziejedieookallemaalterugopditscherm.Devolgendestapisnudatje deinhoudvanhetmandjetoekentaandeconfiguratie.Jegaathiervoornaardekaartvandeconfiguratie(tabblad C0002Verkoop...)enkliktdaarophettabblad Objecten enopdattabbladophettabblad Software.Jezietdan hetschermuit figuur7.43.

Figuur7.43Desoftwareoponzeconfiguratie.

Koppelmagiër

Opditmomentisernoggeensoftwaregekoppeldaandeconfiguratie.Datdoenwenudooropdeknop Koppelmagiër teklikken.De Koppelmagiër opentvervolgenshetmandje,zodatjekuntkiezenwelkeonderdelen jewiltkoppelen.Jezietdatin figuur7.44.

Figuur7.44DeKoppelmagiër.

Jezietinditschermhetoverzichtvanalleswaterinhetmandjezit.Onzesoftwarestaatonderaan.Jekunteen vinkzettenbijdesoftwareomdieregelteselecteren.Vervolgensklikjerechtsonderop Koppelen

Ophettabblad Software isnuhetbesturingssysteemverschenen,zoalsjehiernakuntzienin figuur7.45.

Figuur7.45Desoftwareisnugekoppeldaandeconfiguratie.

CONCEPT

Hetzelfdedoejebijalleonderdelendiejetoevoegt.Alsallesistoegevoegd,hebjeinhetsysteemeenoverzicht vanalleswaterbijdeconfiguratiehoort.Denkdaarbijookaangekoppeldeprinters,scannersoftelefoons.

3.6Begrippenlijst

Aanmelderkaart

EenkaartinTOPdeskmetdegegevensvandeaanmelder.

Configuratie

Desamenstellingvaneencomputer.

Doorlooptijd

Binnenwelketijdeenprobleemopgelostmoetzijn.

Eerstelijnsmeldingen

Meldingendieiederebehandelaarsnelzoumoetenkunnenafhandelenmetstandaardoplossingen.

Escaleren

Eenteingewikkeldeeerstelijnsmeldingdoorzettennaardetweedelijn.

Kennissysteem

Eenoverzichtvanallerleiproblemenmetdaarbijdeoplossingendieeerderzijngevonden.

Prioriteit

Hoebelangrijkeenmeldingis.

Streefdatum

Dedatumwaarophetprobleemopgelostzoumoetenzijn.

Tweedelijnsmeldingen

Ingewikkeldermeldingendienietmeteenstandaardoplossingaftehandelenzijn.

Oefentoets

Opdracht10 Vraag1

Wanneervuljezelfdegegevensvandegebruikerinopeenaanmelderkaart? Zodrademeldingontvangenwordt. AlsdegebruikerzichaanmeldtviadeSelfServiceDesk. Alsdegebruikernognietbekendisinhetsysteem. Alsdegebruikereentelefonischemeldingdoet.

Opdracht11 Vraag2

Watiswaarvooreeneerstelijnsmelding? kansnelafgehandeldwordenmeteenstandaardoplossing duurtlangerdaneentweedelijnsmelding deoplossingligtnieteenvoudigvoordehand erishulpvaneenexpertbijnodig

Opdracht12 Vraag3

Welkekleurkrijgteenmeldingwaarvandeafspraakdatumisoverschreden? blauw rood zwart oranje

CONCEPT

Opdracht13 Vraag4

WelkedoorlooptijdhoortbijprioriteitP1opeenmeldingskaart? 15minuten

1uur

4uur 1dag

Opdracht14 Vraag5

Watishetverschiltusseneenkaartvaneeneerstelijnsmeldingenvaneentweedelijnsmelding? Erisgeenverschil.

Deeerstelijnskaartbevatmeerinformatie. Detweedelijnskaartheefteenanderekleurstelling. Detweedelijnskaartheeftextratabbladen.

Opdracht15 Vraag6

Eeneerstelijnsmeldingdoorzettennaardetweedelijnnoemje... doorschuiven tweedelijnsmaken escaleren opwaarderen

Opdracht16 Vraag7

JekunthetTOPdeskmenuzelfaanpassen.

Datisjuist. Datisonjuist.

Datisjuist,maaralleenalsjederechtendaarvoorhebt. Datisonjuistopeenpaarkleinedetailsna.

Opdracht17 Vraag8

Watvinkjeaanalsdemeldingisopgelost? opgelost klaar geregistreerd afgehandeld

Opdracht18 Vraag9

Watgebeurteralseenbehandelaareenreserveringopslaat? Hetsysteemzetautomatischeene-mailklaarvoordegebruiker. Dereserveringkomtindeagendavandeaanvrager. Dereserveringwordtbewaardtoterdefinitievegoedkeuringis. Degebruikerkrijgteenbevestigingsverzoek.

CONCEPT

Opdracht19 Vraag10

Iederebehandelaarkanitemstoevoegenaanhetkennissysteem. Datkunnenalleendebehandelaarsmetdejuisterechten. Datkunnenalleendebeheerdersvanhetkennissysteem. Datisjuist. Datisonjuist.

3.7Praktijkopdracht

Opdracht20 Meldingafhandelen

LoginbijTOPdeskalsErikvanGinneken.Kiesdaareenmeldingdiejewiltbehandelen,zoalseenverhuizing, nieuwekantoorartikelenofeenstoring.MaakjemeldingcompleetindeSelfServiceDeskenlogdanuit.Log opnieuwin,maardanalsPaulMiddelkoopenzoekdemeldingopdiejezojuisthebtingevoerd.Handeldie vervolgensnetjesaf.

Bespreekmetjedocentwelkemeldingjehebtbehandeld.

3.8Terugblik

Opdracht21 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

JekunthetstartschermvanTOPdeskaanpassen.

Jekunteeneerstelijnsmeldinginontvangstnemenenverwerken. Jekunteentweedelijnsmeldinginontvangstnemenenverwerken.

JekuntanderegebeurtenisseninTOPdeskverwerken.

Opdracht22 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

Nee Ja

3.9Toets

Opdracht23 Vraag1

Wanneervultdegebruikerzelfzijngegevensinopeenaanmelderkaart? Zodrademeldingontvangenwordt. AlsdegebruikerzichaanmeldtviadeSelfServiceDesk. Alsdegebruikernognietbekendisinhetsysteem. Alsdegebruikereentelefonischemeldingdoet.

Opdracht24 Vraag2

Watiseenkenmerkvaneentweedelijnsmelding?

Dezekansnelafgehandeldwordenmeteenstandaardoplossing. Dezemoetdirectgeregistreerdworden. Deoplossingligtnieteenvoudigvoordehand. Erishulpvaneenexpertbijnodig.

Opdracht25 Vraag3

WelkedoorlooptijdhoortbijprioriteitP7opeenmeldingskaart? 15minuten 1uur

4uur 1dag

Opdracht26 Vraag4

Hoenoemjehetdoorzettenvaneeneerstelijnsmeldingnaardetweedelijn? doorschuiven tweedelijnsmaken escaleren opwaarderen

CONCEPT

Opdracht27 Vraag5

Hoenoemjedezwartebalkaandelinkerkantvanhetbehandelaarsscherm? deaanmelderkaart hetkennissysteem dezoekbalk hetTOPdeskmenu

Opdracht28 Vraag6

Iederebehandelaarkanitemstoevoegenaanhetkennissysteem. Datkunnenalleendebehandelaarsmetdejuisterechten. Datkunnenalleendebeheerdersvanhetkennissysteem. Datisjuist. Datisonjuist.

Opdracht29 Vraag7

Watdoetdekoppelmagiër?

Dieverbindtlosseonderdelenadministratiefaanelkaar. Dieverbindtdegebruikeraaneenaanmelderkaart. Diezorgtvooreenoverzichtelijkepresentatie. Diehelptdebehandelaarbijhetoplossenvaneenstoring.

Opdracht30 Vraag8

Watbetekenthetalseeneerstelijnsmeldingblauwgekleurdis?

Datdemeldingnetisontvangen.

Datdemeldingdoorgezetmoetwordennaardetweedelijn. Datdemeldingvandaagopgelostmoetworden.

Datdemeldinginbehandelingisgenomendooreenanderebehandelaar.

Opdracht31 Vraag9

Eenbehandelaarkanopmerkingenmakendiedegebruikernietkanzien.Watmoethijdaarvoordoen?

Hijmoetopeenanderekaartdieopmerkingmaken.

Hijmoeteenbijlagetoevoegenwaarinhijdieopmerkingmaakt. Hijmoetdeoptie ‘Maakonzichtbaarvoorgebruiker’ aanvinken. Hijmaaktgebruikvande ‘Verborgen’-optie.

Opdracht32 Vraag10

Watdoejeophettabblad ‘Deelmeldingen’ opeentweedelijnskaart? Jelegteenverbandmetanderebelangrijkemeldingen.

Jedeelteeningewikkeldprobleemopinkleinere,samenhangendeproblemen. Jedeelteenmeldingmeteenanderebehandelaar. Jezetdeoplossingineenkennisitem.

CONCEPT

BLOK4 BLOK4PROBLEMENENSTORINGEN

Computersgevenregelmatigfoutmeldingenofstoringenwaarvanjenietdirectdeoorzaakweet.Somsontstaat hetomdatdegebruikerietsverkeerddoet,maarsomsiserookeenhard-ofsoftwareprobleem.Hetisjouwtaak omdatprobleemoptezoekenenteverhelpen.Daarovergaathetinditblok.

Leerdoelen

1.Jekuntinformatieoverproblemenenstoringenineencomputeropzoeken.

2.Jekunteenprobleemofstoringineencomputeroplossen.

3.Jekunteenstroomschemagebruiken.

Opdracht1

OriëntatieopdrachtProblemenenstoringen

Jehebtwaarschijnlijkaleerdereencomputerprobleemopgelostinjeeigencomputerofindievaniemandanders. Beschrijfwathetprobleemwas,hoejehetprobleemhebtgevonden,watjehebtgedaanomhetoptelossenen ofjedatlastigvond.

4.1OpdrachtensetProblemenenstoringen

Opdracht2 Foutmeldingen

a. HoelaatWindowsjewetendatereenprobleemis?

b. Watkunjenaeenmeldingdoenomhetprobleemoptelossen?

c. Welkeproblemenbenjezelfweleenstegengekomenopjecomputer(behalvedetotnutoegenoemde)?

Opdracht3 Systeeminformatie

a. Jewiltwetenhoeveelgeheugenerindecomputerzit.Hoekomjedaarachter?

CONCEPT

b. WelkversievanWindowsisgeïnstalleerdopdecomputerwaaropjemeestalwerkt?

Opdracht4 ApparaatbeheerenOpstartproblemen

a. Waarkunjezienofapparatengoedwerkenofniet?

b. Noemdrieeigenschappenvaneenapparaatdiejeophettabblad Details van Apparaat-eigenschappen kunt vinden.

c. WaaromwerktdetoetsF8nietmeeromhetopstartprocesteonderbreken?

4.2OpdrachtensetOplossingenzoeken

Opdracht5 Debronvanhetprobleem

a. Watbetekentcompatibiliteit?

b. Watisdebelangrijksteoorzaakvancomputerproblemen?

c. HoekanhetBIOSvoorproblemenzorgen?

d. ZoekuitwelkBIOSofUEFIerinjouwcomputerzit.Zoekopinternetnaareenupdateervanennoteeropwelke paginajehetgevondenhebt.Noteerookhetnieuweversienummer.

Opdracht6 Hetprobleemoplossen

a. Opwelkedriepuntenmoetjelettenalsjeeencomputerprobleemgaatoplossen?

b. Waarommoetjenietbeginnenmethetopenschroevenvandecomputer?

CONCEPT

c. Watzijndemoeilijksteproblemen?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht7 Informatieoverhetprobleem

a. Waarmeebeginjedebehandelingvaneenprobleem?Lichtjeantwoordtoe.

b. Noemvierbronnenvanmogelijkeoplossingen.

Opdracht8 Werkwijze

a. Welkevierdingenhebjemogelijknodigalsjeeencomputerprobleemgaatoplossen?

b. Waarommoetjemaarééndingtegelijkveranderenalsjeeencomputerstoringonderzoekt?

c. Alsjedeoorzaaknietkuntvindenenjeraaktdaargeïrriteerdvan,watkunjedanhetbestedoen?

4.3OpdrachtensetStroomschema’s

Opdracht9 Hetgebruikvanstroomschema’s

a. Hoekunjeheelgeordendnaareenstoringzoeken?

Hiernavolgteenaantalopgavenwaarbijjedestroomschema’smoetgebruiken.Zoekmetbehulpvande stroomschema’suitwathetprobleemkanzijnenhoejehetopkuntlossen.

b. Depcpieptbijhetopstarten:éénkeerlang,achtkeerkort.Watishetprobleem?Hoelosjehetop?

c. Depcpieptdriekeerkort.Watishetprobleem?Hoelosjehetop?

d. Depcpieptéénkeerlang,tweekeerkort.Watishetprobleem?Hoelosjehetop?

e. Demuis ‘stottert’.Watishetprobleem?Hoelosjehetop?

f. Hettoetsenbordwerktniet.CapsLockreageertwel,maaranderetoetsenniet. Watishetprobleem?Hoelosjehetop?

g. Erisgeenbeeldopjemonitor.Welkstroomschemagebruikjenu?

h. Erstaatwelspanningopdevoeding,maarnietdejuistespanning.Watishetprobleem?Hoelosjehetop?

i. Hetgeheugenwordtnietherkendbijhetopstarten.Hoelosjehetop?

j. FDISKzietdehardeschijfniet.Watkanhetprobleemzijn?

CONCEPT

Opdracht10 Demaniervanoplossen

a. Watbepaaljebijeenstoringalseerste?

b. Wanneerkiesjevoorvervanginginplaatsvanrepareren?

c. Waarommoetjeeengebruikeruitleggenwatdestoringveroorzaakte?

d. Watkunjeeerstdoenalsuitlegniethelpt?

e. WatishetverschiltusseneenTweakprogrammaenDeepFreeze?

4.4TheorieProblemenenstoringen

Inleiding

Inditblokbehandelenwedestappennaeenmelding.Alsereenstoringgemeldis,danmoetjedieliefstbinnen deafgesprokentijdoplossen.Voorsommigeproblemenzijnerstandaardoplossingen.Andereproblemenvragen meertijd.Dieescaleerjeinprincipenaardetweedelijn.Tochishetgoedomtewetenwatjekuntdoenbijzo'n storing,zodatjeweetwatiemandbijdetweedelijndoet.Misschienkomjestrakszelfwelineentweedelijnsfunctie tewerken.

Jezultalssupportmedewerkertemakenkrijgenmetallerleistoringenenproblemen.Inditboekkunnennatuurlijk nietallestoringenbesprokenworden.Daaromleerjevooralhoejeeenstoringkuntvinden.Ineencomputer werkenheelveel componenten samen.Alseréénonderdeelisdatnietgoedwerkt,heefthetheleapparaatmet eenstoringtemaken.Jemoetdankunnenachterhalenwelkonderdeeldestoringveroorzaakt.

Foutmeldingen

Eencomputerdoethelaasnietaltijdwatjevraagt.Eenaantalvoorbeeldendieiederecomputergebruiker waarschijnlijkwelherkent:

• Jewiltinternetten,maarjekrijgtgeenverbindingmetjeprovider.

• Jestartdecomputer,maarergebeurtniets.

CONCEPT

• Jedoetnietsbijzonders,maaropeensreagerenjemuisenjetoetsenbordnietmeer.

• JehebteenbestandopjeUSB-stickopgeslagen,maarhetkannietmeergeopendworden.

• Bijhetopstartenkrijgjedemeldingdaterietsnietgevondenis.

• ErverschijnteenfoutmeldingdatExplorer.exeeenfoutheeftveroorzaaktin ‘onbekend’

Jekuntdezelijstvastnogwelverderaanvullenmeteigenvoorbeelden.Gelukkighoefjelangnietaltijddeharde schijfteformatterenomhetprobleemoptelossen.Somshoefjealleenmaareenstekkertjeaantesluiten,even opnieuwopstartenofeenkommadooreenpuntvervangen.

Watis(deoorzaakvan)hetprobleem?

Voorhetvindenvandejuisteoplossingmoetjewetenwathetprobleemisenhoehetwordtveroorzaakt.Er kunnenheelveeloorzakenzijnvooreenprobleem.Hetisdusnietzoeenvoudigomtebepalenwaarjeprecies moetzoeken.Hierkomenweverderopinditbloknogterug.Voorjekuntbepalenwatdeoplossingvaneen probleemzoukunnenzijn,moetjeeerstvaststellendatereenprobleemis.

Figuur8.1Eenmeldingophetscherm.

Gelukkigwordenveelfoutenviameldingenophetschermaandegebruikerdoorgegeven.Vaakweetjedoorzo'n meldingmeteenwaarhetprobleemzit.Infiguur8.1bijvoorbeeldishetduidelijkdateenaangeslotenUSB-apparaat nietgoedwerkt.Opnieuwaansluitenverhelpthetprobleemmeestalwel.Mensendieweinigverstandvan computershebben,snappendemeldingmisschienniet.Zeschrikkenervanendenkendaterietskapotis.De servicedeskmedewerkerkandegebruikerdanheeleenvoudighelpenomdatdemeldingduidelijkis.Maarwat alsblijktdathetapparaatooknaopnieuwaansluitennietherkendwordt?

Deoplossingisdanmeteeneenstukminderduidelijk,wantwatisdeoorzaakvanhetprobleem?Ishetapparaat stuk?Ofisdeusb-poortnietgoed?Isheteensoftware-ofeenhardwareprobleem?

Eenprobleemdateenvoudiglijkt,hoeftdusnietaltijdeenvoudigtezijn.

Voorbeeld:Veelmogelijkeoorzaken

Figuur8.2Eenmeldingophetscherm.

In figuur8.2ziejeeenmeldingwaarvoormeerdereoorzakenmogelijkzijn:

• Denetwerkkaartofnetwerkkabelkanstukzijn.

• Hetkanzijndatergeennetwerkkabelindenetwerkkaartzit.

• Misschienisdeverbindingmetwifiverbroken.

• Mogelijkzijndeinstellingenvandekaartverkeerd.

• Misschienziterzelfshelemaalgeennetwerkkaartindecomputer.

• Misschienzithetprobleemnietindemachinediedefoutmeldinggeeft,maarindemachinedienietbereikt kanworden.

Probleemoplosser

Somskunjebijfoutmeldingenviadeknop Help rechtstreeksindeprobleemoplosservanWindowsdoorklikken totjeuiteindelijkdeoplossingvanjeprobleemvindt.Maardeoplossingkomtnietaltijdviaditstappenplanboven water.Vaakeindigthetprocesmetdemeldingdatdeleveranciermoetwordeningeschakeldomhetprobleem optelossen.

Figuur8.3Deprobleemoplosservoornetwerken.

SysteeminformatieinWindows

Alsjemeerwiltwetenoverhetfunctionerenvaneenapparaat,kunjekijkeninhetconfiguratiescherm.Typinde zoekfunctiedeterm ‘Configuratiescherm’ enklikophetresultaat.Jezietinhetnugeopendeschermhetpictogram Systeem staan(figuur8.4).

CONCEPT

Figuur8.4HetpictogramSysteem.

Alsjeopditpictogramklikt,komjeinhetschermvan figuur8.5terecht.

Aandelinkerkantziejedesnelkoppelingen

• Apparaatbeheer

• Instellingenvoorexterneverbindingen

• Systeembeveiliging

• Geavanceerdesysteeminstellingen

Ophethoofdschermaanderechterkantziejeinformatieoverdecomputer,zoalshetbesturingssysteemende versiedaarvan(Windows10Pro).Verderziejewelkeprocessordemachineheeft,hoeveelgeheugeneris aangetroffenenmeerinformatieoverdecomputer.Ditsoortinformatiekanbelangrijkzijnalsereenstoringis. Jekuntbijvoorbeeldziendatheteen64-bitsbesturingssysteembetreft.Jeweetdanwelkesoftwarejekunt installeren.

Figuur8.5HetschermvanSysteem.

Apparaatbeheer

Viahetpictogram Systeem inhetconfiguratieschermkrijgjeenormveelinformatie.Ditverteltjemeerovereen mogelijkprobleemindecomputer.ControleeraltijdeerstofermeldingenstaaninApparaatbeheervoorjeaan andereoplossingenbegint.

Bijproblemenishetscherm Apparaatbeheer belangrijk.Wanneereencomponentnietgoedwerkt,danstaatdat aangegevenmeteengeelrondjemetdaarineenuitroepteken.

Voorbeeld:Onbekendapparaat

Figuur8.6Hetscherm Apparaatbeheer.

In figuur8.6ziejedatereenonbekendapparaatindecomputerzit.Hetapparaatwordtnietherkendendrivers wordennietgeladen.Datapparaatwerktdusnietgoed,maarhetislastigoptesporen,omdatjenietweetwelk apparaathetbetreft.Alleoverigeapparatenwerkenprima,wanterzijngeenanderemeldingen.

Jezietdusdirectofercomponentenzijndieniet(goed)werken.Jekuntdatonderdeelnaderbekijkendoorop hetgemarkeerdeonderdeeltedubbelklikkenofdooropeigenschappenteklikkennadatjehetgewensteonderdeel geselecteerdhebt.Jezietdaneenvensterdatjemeerverteltoverdatapparaat.

CONCEPT

Tabblad:Algemeen

Voorbeeld:Geenstuurprogramma’sgeïnstalleerd.

Figuur8.7Informatieovereengemarkeerdonderdeel.

In figuur8.7ziejehetvensterdatverschenenisnaeendubbelklikophetonbekendeonderdeeluit figuur8.6.Het gaatomeenonbekendapparaatwaarvandefabrikantonbekendis.Hetapparaatbevindtzichinditgevalinhet systeem.

Daaronderziejehetvakje Apparaatstatus.HierwordtaangegevenwatvolgensWindowshetprobleemis.Voor ditapparaatzijngeenstuurprogramma’s(drivers)geïnstalleerd.Windowskandannietgoedmethetapparaat communiceren.Erwordthierookeencodegegeven,inditgevalcode28.

Hetprobleem

CONCEPT

Aandehandvandeeventuelecodekunjesomsmeerinformatieopzoeken.Code28betekentbijvoorbeelddat ereendriverontbreekt.Inditgevalgeeftditonsgeenextrainformatie,wantdatwistenweal.

Deoplossing

HetadviesvanWindowsisomdestuurprogramma’sbijtewerken.Wanneerjeopdeknop Stuurprogramma bijwerken klikt,danstartWindowsdeinstallatieprocedurevanhetapparaatopnieuw.Alsdestuurprogramma’s beschadigdzijn,wordenzevervangendoornieuwe.Hetapparaatwerktdanweer.

Tabblad:Stuurprogramma

Ophettweedetabbladstaandetailsoverhetstuurprogrammadatopditmomentvoorhetapparaatgebruikt wordt.Jezietwiehetstuurprogrammagemaaktheeftenwanneerdiegenehetgemaaktheeft.Ookziejeof MicrosofthetstuurprogrammaheeftgoedgekeurdomsamentewerkenmetWindows.Infiguur8.8ziejehet tabblad Stuurprogramma

Figuur8.8HettabbladStuurprogramma.

Doorop Detailsvanstuurprogramma teklikkenziejepreciesomwelkebestandenhetgaat.Alsjeeenoud stuurprogrammagebruikt,kunjemetdeknop Stuurprogrammabijwerken eennieuweversieinstalleren.

Stuurprogrammadownloaden

Omeennieuwstuurprogrammatekunneninstallerenmoetjeeerstzorgendatjedezehebt.Hetbestekunje daarvoornaardehomepagevandefabrikantgaan.Meestalvindjedaareenverwijzingnaar ‘drivers’, ‘downloads’, ‘upgrades’ of‘support’.Daarzoekjenaarhetapparaatdatproblemengeeft.Jekiestdandedriverdiegeschikt isvoorjouwbesturingssysteemendownloadtdie.Dedriverstaatnuopjehardeschijf.

Stuurprogrammabijwerken

Jekuntnudenieuwedriverinstallerenviadeknop Stuurprogrammabijwerken.Tijdenshetinstallatieprocesdat volgt,moetjeWindowsalleennogvertellenwaardenieuwedriverstaat.

Browsenaardemapwaarhetbestandstaatenkieshetgedownloadebestand.VanafnuzalWindowsdiedriver gebruikeninplaatsvandeoudeofbeschadigdedriver.

Tabblad:Details

CONCEPT

HettabbladDetails(figuur8.9)geeftallerleiinformatieoverhetapparaatweer.Jekuntverschillendeeigenschappen vanhetapparaatbekijken.Bijsommigeapparaten,zoalsditonbekendeapparaat,isdielijstheellang,maarbij andereveelkorter.Achterhetuitklapvensterindefiguuriseenvakwaarindeextrainformatieoverdegekozen eigenschaptezienis.

Figuur8.9HettabbladDetails.

Tabblad:Gebeurtenissen Tenslotteisernoghettabblad Gebeurtenissen,waaropjekuntteruglezenwaterinhetverledenmethetapparaat isgebeurd:eensoortlogboek.In figuur8.10ziejedegebeurtenissenoverhetonbekendeapparaat.

CONCEPT

Figuur8.10HettabbladGebeurtenissen.

Anderehulpprogramma's

InWindowskunjedusvia Apparaatbeheer eenvoudigzienoferonderdelenzijndieproblemengeveninhet systeem.Sommigegegevensmoetjeopeenanderemanierachterhalen.Daarvoorzijnechterookhandigeen gratisprogramma’stedownloaden,diejeheelveelinformatieoverjesysteemkunnengeven,zoalsCoolBeans SystemInfoofAida64.In figuur8.11ziejeeenvoorbeeldvaneendergelijkprogramma:Aida64.Jekunteen trialversiedownloadendieveelinformatiegeeftoverjecomputer.

Figuur8.11Aida64.

CONCEPT

JezietdatinAida64aandelinkerkanteenvergelijkbaarschermstaatalshetscherm Apparaatbeheer vanWindows. Aandielinkerkanthebbenwegekliktop Besturingssysteem endaarnanogmaalsgekozenvoor Besturingssysteem Aanderechterkantziejenuinformatieoverhetbesturingssysteem.Waarhetscherm Systeem vanWindowszelf onsalleenverteldedatweWindows10Proopdecomputerhadden,ziejeinAida64veelmeerinformatie.Het gaatomWindows10ProProfessional,deversieisOSVersie10.0.19045.3930(Win1022H22022Update)enhet programmaisgeïnstalleerdopdeC:-schijf.Jezietdathetbesturingssysteemal6uur,01minuuten20seconden actiefisvandaag.DeversievanWindowsMediaPlayeris12.0.19041.3691(WinBuild.160101.0800).Enditisalleen nogmaarhetgedeeltedatnuinbeeldis.Metdescrollbalkkunjenogveelmeerinformatievinden.

Opstartproblemen

Somsverschijntergeenfoutmelding,maarreageertallesenormtraagensomsstartWindowszelfshelemaalniet meerop.Hoeontdekjedanwathetprobleemis?

AlsWindowshelemaalnietmeeropstartdankunjenietsmeeraanpassen.TotenmetWindows7washettoch nogmogelijkominWindowstekomendoortijdenshetopstartenopF8tedrukken.VanafWindows8kandat nietmeer.Hetopstartprocesissnellergeworden,veelmodernecomputershebbengeen BIOS meer,maar UEFI enveelcomputersstartenvanafeen SSD-schijf.Daardoorzijndeopstarttijdentekortgewordenomhetproces teonderbrekenviaF8.JekuntnogsteedsindeveiligemoduskomenviaeenopstartdiskofdoorvanuitWindows

desnelle boot-optieuittezetten.MaardaarvoormoetjedusweleerstWindowskunnenstarten.Opinternetzijn eenpaarmogelijkhedentevindenomtochindeveiligemodustestarten.In figuur8.12ziejedemogelijkheden inhetWindows-bootmenu.Deopties4,5en6geventoegangtotdeSafeMode(veiligemodus).

Figuur8.12SafeModeWindows10.

SafeMode

IndeSafeModestartWindowsopmetdeminimalebenodigdheden.Alleextra’swordenuitgeschakeld,waardoor bijvoorbeelddriversvananderefabrikantennietgeladenworden.Jekuntbijhetconfiguratieschermkomenen bijdeVerkenner,zodatjedingenkuntaanpasseninWindows.Ookkunjeeenherstelpuntterugzetten,zodat Windowswordtteruggezetnaareentijdstipvóórhetprobleembegon.Alsjeweetwathetprobleemveroorzaakt, kunjehetopdiemanierverhelpen.

Safemodestarten

InoudereWindowsversies,totenmetWindows7,drukjezodradeBIOS-informatievanhetschermisverdwenen opF8.AlshetWindows-opstartschermalisverschenen,benjetelaat.Hetgeeftmeestalgeenproblemenom directnahetstartenvandecomputeralopF8tedrukken.Jekuntdeknopdangewooningedrukthoudentotje ineenDOS-schermkomt.Opdatschermziejeeenaantalmogelijkheden.Hoeveeldaterzijn,hangtafvande Windowsversie.

VanafWindows10startjedeSafeModedooropPower->Opnieuwopstartenteklikkenterwijljedeshift-toets ingedrukthoudt.

CONCEPT

Debronvanhetprobleem

VeelmodernecomputerszijngebaseerdopdeIntel-processorenMicrosoftWindows.Dezecombinatiewordtwel het Wintel-platform genoemd.DaarnaastwordennieuwecomputersgeleverdmeteenAMD-processor.

Nieuwehardware

Veelleveranciersvanonderdelenproberenhunproductenzogoedmogelijktelatensamenwerkenmetde Intel-processorenmeteenWindowsversie.Datluktnietaltijdevengoed.Erzijnduizendenfabrikantenvan onderdelenencomputers.Dieontwikkelenallemaalnieuwetechnieken,waardoordeverouderingrazendsnel gaat.Watvandaaghetsnelste,besteennieuwsteis,isvolgendemaandalweervervangendoorietswatnog sneller,beterennieuweris.

Nieuwesoftware

Bovendienkomterdagelijksnieuwesoftwareopdemarkt,dievanveelvandienieuweontwikkelingen gebruikmaakt.Fabrikantenvanhardwaremoetenerdusvoorzorgendathunproductenmetdienieuwesoftware kunnenwerken.Anderskooptniemandhunproduct.Zijmoetendusweereennieuweversieopdemarktbrengen,

dieminstensdezelfdemogelijkhedenbiedtalsdeproductenvandeconcurrent.Daardoorzijnerhelaasveel problemenmetdecompatibiliteit.Met compatibiliteit bedoelenwedegoedesamenwerkingtussenonderdelen vandecomputer.

Verouderdeonderdelen

Debelangrijksteoorzaakvanproblemenishetwerkenmetverouderdeonderdelen.Softwareen besturingssystemenherkennendeoudeonderdelennietgoed,omdatergeendriversvoorgeladenzijn.Vooreen printerdietienjaargeledengekochtis,zullenwaarschijnlijkgeenWindows11-driversmeergemaaktworden. Bovendienishetmogelijkdathetverouderdeonderdeeldecomputertraagmaakt.Datkomtbijvoorbeeldvoor bijoudehardeschijvendieineennieuwecomputerwordengezet.Maarookhetomgekeerdekomtvoor:men probeerteensplinternieuwonderdeelineenverouderdapparaatteplaatsen.Bijvoorbeeldeen USB4-Dual-band-adapterbijeencomputerdienogeenUSB2-aansluitingheeft.Hetisduidelijkdatdieadapter nooitdemaximaleprestatieszalkunnenleveren(figuur9.1).

Figuur9.1Dual-bandUSB-4-adapter.

Nieuwevormenontwerp

Deontwikkelingenopcomputergebiedgaanopbijnaalleterreinenrazendsnel.Somslijkthetwelofdenieuwe onderdelendieopdemarktkomen,expreseenandereaansluitinghebbendandeoudereonderdelen,zodatze nietvervangenkunnenworden.Vooreenbelangrijkdeelzijndezeverschilleninvormenontwerpechterbedoeld omvergissingentevoorkomen.

CONCEPT

Insommigegevallenishetduidelijk.Hetcomponentpastniet.EenprachtigeSSD-schijfmeteenSATA-aansluiting pastnietopeenmoederborddatnietzo’naansluitingheeft.Zelfseenleekzal,naeentijdjezoeken,begrijpen datdezeschijfnergensoppast.Inditgevalishetprobleemnietzogroot.

Bijgeheugenswordthetalmoeilijker.Geheugenelementenlijkenergopelkaar.Mensenproberensomsgeheugen intebouwenineencomputerdiedattypegeheugennietondersteunt.Hoeweldeelementenerhaasthetzelfde uitzien,zijnzenietonderlinguitwisselbaar.

Overhetalgemeengeldtdathardwaregoedwerktmethardwaredieongeveerevenoudis.Hetisgoedmogelijk omeenvingerafdrukscannerintebouwenineennieuwsysteem.Ineensysteemvanenkelejarenoudisereen kansdatdevingerafdrukscannernietwerktofvoorstoringeninandereonderdelenvanhetsysteemzorgt.

Figuur9.2Eenvingerafdrukscanner.

BIOS

EenvandebronnenvoorproblemenishetBasicInputOutputSystem(BIOS).HetBIOSvaneenmoederbordzorgt bijhetopstartenvoordeeerstecommunicatietussendeonderdelenvaneencomputersysteem.Alseenonderdeel inhetBIOSnietbekendis,kanhetnietgestartworden.Datgeldtbijvoorbeeldvooreennieuwe,snellereversie vaneenprocessor.OverigenswordtderuimemeerderheidvannieuwemoederbordennietmeermetBIOS geleverd,maarmetEFiofUEFI.Hierkomenweverderopopterug.

VroegerkonjehetBIOSnietaanpassenalsdecomputernieuweonderdelenkreeg.Omdatersteedsnieuwe onderdelenverschijnen,hebbendefabrikantenvanBIOS-programma’sdezelateropeen flashEEPROM-chip geplaatst.DezeEEPROM-chipszijnmetbehulpvaneeneenvoudigcomputerprogrammavaneennieuweinhoud tevoorzien.Hoewelditnietmoeilijkis,blijfthetnauwkeurigwerk.

DezeBIOS-update-programma’szijntevindenopdewebsitesvandemoederbordfabrikanten.Hetisnietmogelijk omeenupdatevaneenanderemoederbordfabrikanttegebruiken.DestandaardBIOS-programma’sworden slechtsdoorenkelegespecialiseerdefabrikanten,zoalsAWARDenAMI,gemaakt.

DefabrikantvanhetmoederbordzalinditstandaardBIOS-programmaechterwijzigingenaanbrengenvoorzijn eigenmoederborden.DaardoorisdatBIOSdanuitsluitendgeschiktvoorhetmoederbordvandiefabrikant.Als jehetgebruiktbijeenandermoederbord,zaldatgroteproblemengeven.In figuur9.3ziejeeendeelvande websitevanAMI,waarupgradestevindenzijn.

CONCEPT

EFI

Sinds2007kennenwenaasthetBIOSookEFI.HetBIOS-systeemisalingebruiksinds1981enhetwasaan vervangingtoe.VoordelenvanEFIzijndathet:

• kanbootenvangroteschijven(meerdan2TB)

• nietisgebondenaaneentypeprocessor,waardoordriversookuniverseelkunnenzijn

• meteenmuiskanwordenbediend

• snelleropstart.

TegewoordigwordenergeennieuwemoederbordenmeergeleverdmetBIOS,wantdatisvervangendoorUEFI. DefunctievanhetUEFIisdezelfdealsvanhetBIOS,maarerzijnmeerenvooralmoderneremogelijkheden.Het verschilindegrafischemogelijkhedenvanBIOSenUEFIziejeinde figuren9.4en9.5.

CONCEPT

Figuur9.3Deupdate-paginavanAMI.

Figuur9.5UEFI. Figuur9.4BIOS.

Hetprobleemoplossen

Oudeonderdelen,verkeerdgeheugen,verouderdBIOSennogveelmeerfoutendiewenognietgenoemdhebben: erkanheelveelverkeerdgaanineencomputer.Hoeontdekjenuwaarhetprobleemprecieszit?Hetantwoord is:doorlogischnatedenkeneneenplantemaken.

Tijdisgeld

Wanneereengebruikernietmetzijncomputerkanwerken,danmoetditprobleemzosnelmogelijkworden opgelost.Want:

• Dewerknemervanwiedecomputerstukiskanzijnwerknietdoenenkrijgtloonvoorniets.

• Jemoetvoorkomendatdegebruikerzelfgaatknutselenenhetprobleemalleenmaarergerwordt.

• Wanneerookcollega’svandegebruikerzichermeebezighouden,zijneralweermeermensendieniethet werk(kunnen)doenwaarvoorzewelbetaaldworden.

• BehalvedatprobleemhebjemisschienooktemakenmeteenSLAwaarinisafgesprokenbinnenwelketijd eenreparatiegedaanmoetworden.Alsdatlangerduurt,kanereenboeteopstaandieaardigkanoplopen.

Bijhetoplossenvancomputerproblemenmoetjeophetvolgendeletten:

• weesgeduldig

• denklogischna

• denkookonlogischna.

Daarnaastmoetjenatuurlijktheoretischekennishebbenendieindepraktijkkunnengebruiken.Jemoetweten waarjeinformatiekuntvindenenopdehoogteblijvenvannieuweontwikkelingen.

Weesgeduldig

Geduld hebjenodig,omdathetvindenvaneenoplossingvaaklangerduurtdanjezouwillen.Danmoetjevan allesproberenvoordatjenaheelveelmisluktepogingendeoplossingvindt.Neemdusdetijdomeenoplossing tevindenenverwachtnietdatjehetwelevenzultoplossen.Alsje ‘even’ ietswiltoplossen,valtdatvaaktegen. Jebentmeestalveelmeertijdkwijtdanjedacht.

Wees hierover ook duidelijk naar de gebruiker en voorkom dat deze ongeduldig over je schouder mee komt kijken. Dit levert stress op voor jou en de gebruiker. Neem daarom de tijd voor je werk. De tijd nemen is niet hetzelfde als: je hoeft niet veel te doen, je kunt lekker koffiedrinken en veel pauze nemen. Je doet je uiterste best om het probleem op te lossen, maar doe dit gecontroleerd en met aandacht.

Denkna

CONCEPT

Alsjeeenfoutmeldingkrijgt,ishetnietverstandigomdirectdecomputeropenteschroeven.Voorjedatgaat doen,moetjeeerstnadenkenoverdemogelijkeoorzaak.Bijproblemendieregelmatigvoorkomen,hoeftdat nietlangteduren.Waarschijnlijkisdaarvoordeoplossingaleensinhetkennissysteemgeregistreerd.Bijproblemen dieweinigvoorkomenhebjemisschienookaleenideeinwelkerichtingjemoetzoeken.

Figuur9.6Schroefnietdirectdecomputeropenbijeenstoring.

Denklogischna

Logischnadenken brengtjevaakinderichtingvandeoplossing.Daarvoorkunjebijvoorbeeldstroomschema’s gebruiken.Dezekomenverderopnogaanbod.

Logischdenken

Alsdemonitoralleeneenzwart-witbeeldgeeft,heefthetweinigzinomteonderzoekenofhet toetsenbordwerkt.Jemoetdandenkenaandegrafischekaart,aansluitingen,instellingen,demonitorzelf enzovoort.

Denkonlogischna

CONCEPT

Wanneerjeallelogischeonderzoekenhebtgedaanenjehebtnietsgevonden,wordthettijdom onlogisch tegaan denken.Misschienmaakthettoetsenbordergenskortsluiting,waardoordemonitorzwart-witbeeldgeeft.Je moetdandenkenaandingendieopheteerstegezichtnietsmetelkaartemakenhebben.Delogischeideeën hebbennietsopgeleverd,dushoudjerekeningmetallemogelijkhedendiejemaarkuntverzinnen.Datbedoelen wemet ‘onlogischnadenken’.Dingendiegeenenkelverbandmetelkaarlijkentehebben,kunnenelkaarsoms tochbeïnvloeden.

Doetie'tofdoetie'tniet?

Hetmoeilijkstzijndeproblemenwaarbijdecomputerietssomswelensomsnietdoet.Bijvoorbeeldeen netwerkverbindingdiehetopmaandagnietdoet,opdinsdagwelenopwoensdagweerniet.Ditsoortproblemen kostenjeheelveeltijd.Jemoethulpvandegebruikerkrijgenomtewetentekomenwanneerhetwelgebeurt enwanneerniet.Alshetgebeurt,moetjeonmiddellijknaardepcomdefoutmeldingtebekijken.

Jehoeftnietalleszelftedoen

Sommigeproblemenhoefjenietzelfoptelossen.Alsernoggarantieopeenonderdeelzit,stuurjehetonderdeel terugenontvangjeeenprimawerkendnieuwexemplaar.Probleemopgelost!Alsjeindeeerstelijnwerkt,escaleer jehetprobleemnaardetweedelijnalsergeenstandaardoplossingvoorhandenis.

Informatieoverhetprobleem

Bijelkprobleemdatjemoetbehandelen,beginjealtijdopdezelfdemanier:Javerzamelteerstzoveelmogelijk informatieoverhetprobleem.Ditdoejedoordegebruikervragentestellen.

Voorbeeld:Vragen

• Watisergebeurd?

• Watwasjeaanhetdoen?

• Gebeurthetvaker?

• Hebbenjecollega’shetzelfdeprobleem?

Ishetdringend?

Eenanderevraagdiejedegebruikermoetstellen,isofhijdecomputerdringendnodigheeft.Dithelptjeomeen prioriteittestellenvoorhetprobleem.Demeestegebruikerszullenzeggendatzehuncomputerdringendnodig hebben.Vraagdaaromverder:Wanneermoethetwerkzekerafzijn?Kandegebruikerhetwerkookopeenandere computerafmaken?

Reparatietijd

Geefdegebruikerookeenideeoverdeverwachtereparatietijd.Schatdebenodigdetijddaarbijlieverbeterte ruimdantekrap.Alsjedenktdatjedereparatieopdinsdagafzulthebben,danzegjetegendegebruikerdatde computermisschienalwoensdagklaarkanzijn.Degebruikerisdanextrablijalshijdecomputerdanopdinsdag alterugkrijgt.Hetzelfdegeldtomgekeerd:Alsdegebruikerdecomputeropdinsdagterugverwacht,danzalhij nietblijzijnalshijpasopwoensdagklaaris.Wanneerjegeenideehebthoelangjebezigzultzijn,moetjedatook tegendegebruikerzeggen.Jezegtdandatjeeersteenonderzoekmoetdoen,voorjeietsmeerweetoverde reparatietijd.Houddegebruikerdanopdehoogtehoudenvandevorderingen,zodathijweetdatjeermeebezig bent.UiteraardhoudjebijjeplanningookrekeningmetdeafsprakenindeSLA.

Bronnenvanoplossingen

Bijhetvindenvandeoplossingvooreenprobleemkunjeverschillendebronnenraadplegen.Jekunteenlijstje makenvanallegevondenoplossingen.Metdatlijstjegajenaardecomputeromuittevindenwelkeoplossing hiervantoepassingis.

Database

CONCEPT

Wehebbenaleerderbesprokendatjestoringenendeoplossingendaarvanmoetvastleggenineendatabase, zoalsTOPdesk.Ditishetmomentwaaropjegemakhebtvandatwerk.Eriseenprobleemgemeld.Voorjenude computeropengaatschroeven,kijkjeeerstinjedatabase.Misschienstaatdeoplossingvoorjeprobleemdaar albeschreven.

Handleidingen

Eenanderebronvanmogelijkeoplossingenzijndehandleidingen.Meestalstaandaarbekendeproblemenen deoplossingenervoorvermeld.

Fabrikant

Alsdehandleidinggeenoplossingbiedt,kunjealtijdnognaardewebsitevandefabrikantgaan.Daarstaan meestalallebekendefoutenenoplossingen.Ookkunjedaarvaakvragenstellenaandetechnicivandefabrikant. Mochtjedeoorzaakvanhetprobleemnietkunnenvinden,dankunjedevraagmailen.Meestalkrijgjebinnen eendageenreactie.Metdegegevensdiehetbedrijfkrijgtoverjouwprobleemkunnenzijweereenbekend probleemtoevoegenaanhundatabase.Daarmeehelpjecollega’soverdehelewerelddiehetzelfdeprobleem alsjijtegenkomen.Aarzeldusnietomhulptevragenaandefabrikantalsdestoringonduidelijkis.

Internet

Eenbelangrijkeinformatiebronisnatuurlijkookinternet.Opeenforumvindjevaakantwoordenopproblemen dieanderenalhebbenopgelost,ofdegebruikersvanhetforumdenkenmetjemee.Bedenkweldatjenietweet wieeropeendergelijkforumactiefzijnenofzijvoldoendekennishebben.Opinternetstaansomsookregelrechte onzin-oplossingen.

Aandeslag

Nujealleinformatiehebtverzamelddiejenodighebt,kunjeaandeslag.Daarvoorhebjewaarschijnlijkeen aantaldingennodig,zoals:

• gereedschap

• drivers

• schijvenmethetbesturingssysteem

• installatiebestanden.

Aldezezakenzuljeregelmatignodighebbenbijhetoplossenvaneencomputerstoring.Hetisdanookhandig omaldiedingenteverzamelenenineenkoffertjetebewaren.Jehoeftdannooittezoekennaarjespullen,want jehebtzealtijdbijdehand.

Vergelijken

CONCEPT

Alsereencomputeraanwezigisdiegoedwerktendezelfdeinhoudheeft,isdatgoedvergelijkingsmateriaal.Je kuntonderdelenuitdeslechtwerkendecomputervervangendooronderdelenuitdegoede.Jeweetdandathet onderdeelgoedisenjekuntzienofdatonderdeelindeslechtecomputerookgoedwerkt.Alsdatnietzois,heb jewaarschijnlijkhetprobleemgevonden.Alshetonderdeelwelwerkt,weetjewaarhetprobleemwaarschijnlijk nietzit.

Voorbeeld:Ishetdenetwerkkaart?

Hetnetwerkvaneencomputerwerktniet.Jedenktdatdenetwerkkaartkapotis.Jeneemteen netwerkkaartuiteencomputerdieweleennetwerkverbindingkrijgtenzetdieindekapottecomputer.Alsdie nuwelverbindingkrijgt,danweetjedatdenetwerkkaartinderdaadkapotwas.Alsjeooknugeenverbinding krijgt,danweetjedathetietsandersdandenetwerkkaartmoetzijn,wantdiekaartwerkteindeanderecomputer prima.

Ookhandigisdatjedeinstellingenvanbeidecomputerskuntvergelijken.Alserietsafwijkt,kunjeproberende instellingtewijzigen.Misschienwerktdecomputerdanweerwel.

Figuur9.7Handiggereedschap.

Werkwijze

Ompreciesuittevindenwatdestoringveroorzaakt,moetjesteedsmaaréénonderdeel(eeninstellingofeen stukhardware)tegelijkveranderenenhetsysteemdaarnameteentesten.Eennadeeldaarvanisdatjedecomputer vaakweeropnieuwmoetopstarten.Datislastigensaai,maarhetisnietanders.Alsjemeerdaneenonderdeel tegelijkertijdverandertdanweetjenietwatdeoorzaakvanhetprobleemwas.Jeweetdusooknieterietsstuk was,ofhetbinnenkortweerkangebeuren.Kortom,jehebtdecomputeraandepraatgekregen,maarniethet probleemopgelost.

Evenwatanderstussendoor

Alsergeenhaastisenhetluktnietomhetprobleemtevinden,gadanevenietsandersdoen.Probeerhetnaeen uurtjeofdevolgendedagnogeens.(Ditkannatuurlijknietalsdeklusdringendis.)Hetvoordeelhiervanisdat jenietzosnelgefrustreerdraaktalshetnietlukt.Misschienziejedaardoordingendiejeeerstoverhethoofd hebtgezien.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-handsome-caucasian-businessman-who-has-1547782514 Figuur9.8Gaevenietsanders doenalshetnietlukt.

Praaterover

Watooknogweleenswilhelpenismetanderenoverdestoringpraten.Dooraaniemanduitteleggenwatje gedaanhebt,dringtsomsopeenstotjedoorwatjenogniethebtgeprobeerd.Doordatjevooriemandmoet samenvattenwatjegedaanhebt,moetjehetvoorjezelfinjehoofdordenen.Datlevertsomsnieuweideeënop.

Durftevragen

Jekuntookeencollegavragenomeenstekijkenofhijhetprobleemkanvinden.Wanneerdecollegadestoring oplost,ishetnietzodatdecollegabeteris.Hetbetekentalleendatjecollegaandersnaarhetprobleemheeft gekeken.Eenvolgendekeerzalhijjouomhulpvragenendanziejijmisschiendirectwathetprobleemis.Door omhulptevragenontdekjevaakdingenwaarjezelfnooitopzoukomen.Jeleertzelfookopeenanderemanier naarproblementekijken.Ditkunjedandevolgendekeerzelfooktoepassen.Jewordtsteedshandigerenkunt collega'ssteedsvakerhelpen.

CONCEPT

Alseerstelijnsmedewerkerescaleerjealleproblemendiemeertijdvragenomoptelossen.Opeenservicedesk ishetdusheelgebruikelijkomeenprobleemaaneencollegaovertelaten.

Onlogischedingenproberen

Wanneeralhetvoorgaandeniettoteenoplossingheeftgeleid,moetjeonlogischedingenproberen.Somskan hetbijvoorbeeldhelpenomeencomputerhelemaaluitelkaartehalenenopnieuwoptebouwen.Grofgeweld gebruikenvaltinalleomstandighedenafteraden.Zekeronderdelenalseenbeeldschermmoetjevoorzichtig behandelen.Degevolgenvaneenonvoorzichtigebehandelingvaneenbeeldschermziejein figuur9.9.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/laptops-broken-hinge-on-screen-1025015617 Figuur9.9Weesvoorzichtigmeteenbeeldscherm.

Somsgevenmenseneen flinkedreunopdecomputerkastofopdemonitor.Zehopendandateenloscontact daardoorweercontactmaakt.Datisslechtszeldenhetgeval.Alshetwellukt,isdeoplossingookmaartijdelijk. Ditsoortoplossingenmoetjealsprofessionalnatuurlijknooitgebruiken.

Hetgebruikvanstroomschema’s

Bijproblemenmoetjedusdelogischemogelijkhedennagaan.Eenstroomschemakanjedaargoedbijhelpen. Eenstroomschemaiseenschemawaarmeejestapvoorstapkuntbepalenwaarjemoetzoeken.

Eerstalgemeen,danspecifiek

Meteendergelijkschemakunjeheelgeordendnaareenprobleemzoeken.Eerstbeginjemeteenalgemeen stroomschema.Daarmeekunjeingrotelijnenbepaleninwelkerichtingjemoetzoeken.Alsjedateenmaalweet, neemjehetstroomschemadatbijhetprobleempast.Daarmeegajedieperophetprobleemin,totjeuiteindelijk deoplossinggevondenhebt.Stroomschema'szijnzeerhelpendalshetomstandaardproblemengaat.Hetisook mogelijkdatjedeconclusietrektdathetprobleemonduidelijkis.Jekomtmeteenstroomschemadusnietaltijd bijdeoplossinguit.Hethelptjevaakweleenheeleindopweg.Alishetmaaromdatjeermeevastkuntstellen datdefoutnietinbepaaldeonderdelenzit.

Zowerkteenstroomschema

Hoewerkteenstroomschemaprecies?Jebegintbijdeingangvanhetschema:Start.

CONCEPT

VanuitStartvolgjedelijneninhetschemaopbasisvandeantwoordendiejegeeft.Alshetantwoordopdevraag inhetvakje ‘Ja’ is,danvolgjedelijndiebij ‘Ja’ staat.Alshetantwoord ‘Nee’ is,volgjedielijn.Bijhetvolgende vakjedoejedatweer,netzolangtotjebijheteindevaneenlijnkomt.Daarstaatvaakeenconclusie,zoals ‘De monitoriskapot’ of ‘Hetprobleemisonduidelijk’.

Voorbeeld

Wekijkenalsvoorbeeldnaarhetstroomschemametdetitel ‘Diagnose’ (stroomschema10.1).Dat iseenalgemeenstroomschemaomtebepalenwaarjeverderzoukunnenzoeken.Gaervanuitdatdecomputer nietwerkt.Danisdeeerstevraagdiejebeantwoordt:draaitdeventilator?

Daaropzijntweeantwoordenmogelijk:jaofnee.Alshetantwoordneeis,gajeinhetschemanaarrechts.Je komtdanbijeenvakjewaarinstaat ‘GanaarstroomschemaSpanningsstoring’.Indatschemakunjedandieper zoekennaardeoorzaakvanhetprobleem.

Alsdeventilatorweldraait,beantwoordjedeeerstevraaginhetdiagnose-stroomschemamet ‘ja’.Jegaatdan nietnaarrechts,maarnaarbenedenenkomtdanbijdevolgendevraag: ‘Zijnergeluidscodes?’ Alsergeen geluidscodeszijn,dangajenaarbenedennaardevolgendevraag.Alserwelgeluidscodeszijn,gajenaarhet overzichtvangeluidscodesvanhetBIOS(tabel10.1,10.2).Jehoeftdanalleenindetabeltezoekennaarde betekenisvanhetaantalpiepjes.

Geluidscodes

Metdegeluidscodesbedoelenwedepiepjes(beepcodes)dieeencomputergeeftbijhetopstarten.Diegevenje bijproblemeninformatieoverwaarhetprobleemkanzitten.Tabel10.1en10.2kunjegebruikenwanneerjeeen geluidscodenodighebt.Jehoeftzedusnietuitjehoofdtekennen.

Tienstroomschema's

Opdevolgendepagina’sziejetienverschillendestroomschema’s,getiteld:

• Diagnose(stroomschema10.1)

• Spanningsstoring(stroomschema10.2)

• Moederbord,processor,geheugen(stroomschema10.3)

• Schijfstoring(stroomschema10.4)

• CD-DVD(stroomschema10.5)

• Video(stroomschema10.6)

• Muis(stroomschema10.7)

• Toetsenbord(stroomschema10.8)

• Audio(stroomschema10.9)

• USB(stroomschema10.10).

CONCEPT

Stroomschema10.1Diagnose

Stroomschema10.2Spanningsstoring

CONCEPT

Stroomschema10.3Moederbord,Processor,Geheugen

CONCEPT

Stroomschema10.4Schijfstoring

CONCEPT

CONCEPT

CONCEPT

Stroomschema10.7Muis

CONCEPT

Stroomschema10.8Toetsenbord

CONCEPT

CONCEPT

Stroomschema10.10USB

HiernaziejedeveelgebruiktebeepcodesvanhetAWARD-BIOS(tabel10.1)endebeepcodesvanhetAMI-BIOS (tabel10.2).Opinternetzijnookuitgebreidelijstentevindenmetallemogelijkebeepcodes.

AwardBIOSbeepcodes

Beeps

1long,2short

Repeating(endlessloop)

1long,3short

CONCEPT

Highfrequencybeepswhile running

ErrorMessage

Videoadaptererror

Memoryerror

Novideocardorbadvideo

RAM

OverheatedCPU

CPU RepeatingHigh/Low

Tabel10.1DeAwardbeepcodes.

AMIbeepcodes

Beeps

1short

ErrorMessage

DRAMrefreshfailure

Description

Eithervideoadapterisbadorisnotseatedproperly. Also,checktoensurethemonitorcableisconnected properly.

Checkforimproperlyseatedormissingmemory.

Reseatorreplacethevideocard.

ChecktheCPUfanforproperoperation.Checkthecase forproperair flow.

EithertheCPUisnotseatedproperlyortheCPUis damaged.Mayalsobeduetoexcessheat.Checkthe CPUfanorBIOSsettingsforproperfanspeed.

Description

Theprogrammableinterrupttimerorprogrammable interruptcontrollerhasprobablyfailed.

AMIbeepcodes

2short

3short

4short

5short

6short

7short

8short

9short

10short

11short

1long,2short

1long,3short

1long,8short

2short

1long

Tabel10.2DeAMIbeepcodes.

Memoryparityerror

Base64Kmemoryfailure

Systemtimerfailure

Processorerror

GateA20failure

Virtualmodeprocessor exceptionerror

Displaymemoryread/write error

ROMchecksumerror

CMOSshutdownregister read/writeerror

Cacheerror

Failureinvideosystem

Memorytestfailure

Displaytestfailure

POSTFailure

POSThaspassedalltests

Amemoryparityerrorhasoccurredinthe first64Kof RAM.TheRAMICisprobablybad.

Amemoryfailurehasoccurredinthe first64KofRAM. TheRAMICisprobablybad.

Thesystemclock/timerIChasfailedorthereisa memoryerrorinthe firstbankofmemory.

ThesystemCPUhasfailed.

ThekeyboardcontrollerIChasfailed,whichisnot allowingGateA20toswitchtheprocessortoprotected mode.Replacethekeyboardcontroller.

TheCPUhasgeneratedanexceptionerrorbecauseof afaultintheCPUormotherboardcircuitry.

CONCEPT

ErrorMessagesforWindows

Thesystemvideoadapterismissingordefective.

ThecontentsofthesystemBIOSROMdoesnotmatch theexpectedchecksumvalue.TheBIOSROMis probablydefectiveandshouldbereplaced.

TheshutdownfortheCMOShasfailed.

TheL2cacheisfaulty.

AnerrorwasencounteredinthevideoBIOSROM,ora horizontalretracefailurehasbeenencountered.

Afaulthasbeendetectedinmemoryabove64KB.

Thevideoadapteriseithermissingordefective.

Oneofthehardwaretestshavefailed.

Metdestroomschema’skunjeveelproblemenvinden.WatdoejeechtermeteenfoutmeldingvanWindows, zoals ‘Errorcode4315’?Watbetekentdatnummer?

Bijnaniemandweetdatuitzijnhoofd.Alswedehelelijstmetfoutmeldingeninditboekzoudenopnemen,zou dielijst55pagina’slangzijn.Erisechtereenhandigprogramma,waarinjedefoutcodekuntinvoeren,waarna debetekeniservanverschijnt.HetprogrammaheetErrorMessagesforWindows.Jekunthetgratisdownloaden viaSoftonic Eenvoordeelvanhetprogrammaisdatjehetkuntgebruikenvanafeenopstartdiskenjegeen internetverbindingnodighebt.Datkanhandigzijnalsjeeencomputermeteenprobleemhebt.Deinterfacelijkt watverouderdendatklopt:albijWindows95konditprogrammaatjegebruiktworden.Sindsdienzijndeerrorcodes weinigveranderd.Alsjeweleeninternetverbindinghebt,kunjenatuurlijkookopinternetnaardeerrorcode zoeken.

Figuur10.11ErrorMessagesforWindows.

Demaniervanoplossen

Wanneerjehebtvastgesteldwathetprobleemis,isdeoplossingmeestaleenvoudigtevinden.Tochzijnerjuist danvragendiejemoetstellen.

Watnu?

Debelangrijkstevraagis:watnu?Jeweetwathetprobleemis.Misschienweetjeeenofmeeroplossingen.Maar jemoetnubepalenwatjegaatdoen.Teneerstemoetjebepalenofernoggarantieophetprobleemonderdeel zit.OokmoetjekijkenofdeSLAvantoepassingis.

GarantieofSLA?

CONCEPT

Alseralleengarantieis,moetjehetonderdeeluitdecomputerhalenenopsturen.Misschienhebjenogeen reserveonderdeel.Dankunjedatinbouwen.AlsdeSLAhiervoorgeldt,hoefjealleendebeheerdertebellen.Dan komtereenmonteuromdestoringteverhelpen.

WanneerergeengarantieofSLAmeeris,zuljezelfmoetenproberenomdestoringteverhelpen.Vaakluktdat wel,wantjeweetalwathetprobleemis.Hetvindenvandeoorzaakvandestoringismeestalmoeilijkerdanhet oplossenervan.Zolangjenietweetwateraandehandis,tastjeinhetduister.Zodrajehetprobleemontdekt hebt,weetjewaarjenaarzoekt.Danisdeoplossingweltevinden.

Zelfoplossen:Reparerenofvervangen?

Alsjedestoringzelfmoetoplossen,moetjebepalenofjegaatreparerenofvervangen.Somsisreparerenniet mogelijk.Danhoefjenietlangnatedenken.Ontdekjebijvoorbeelddatdehardeschijfopgeenenkelemanier meertebenaderenis,danmoetjehetreparerenvergeten.Weggooienenvervangenisdandeenigemogelijkheid.

Vervangen

Ineenandergevalisreparerenwelmogelijk,maarisvervangengoedkoper. Alsjespeakergeengeluidmeergeeft,kanhetstekkertjevandespeakerkapotzijn(figuur10.12).Datvaltte repareren.

Figuur10.12Eenspeakerrepareren.

Jebentdaarongeveertweeuurmeebezig.Jebaasbetaaltjou € 20peruur.Hetstekkertjekost € 0,10.Jehebt hetnietopvoorraad,dusjebeltjeleverancier.Telefoonkosten: € 0,15.Jerijdtmetdeautovandezaaknaarde leverancier.Datiseenkwartierheeneneenkwartierterug.Benzinekosten: € 2,50.Jekijktnogeenkwartierrond bijdeleverancier.Detotalekostenvoorjebaas:

Tweeuurwerk

Reistijd

Rondkijken

Stekkertje

Telefoon

Benzine

Totaal

€ 40,00

€ 10,00

€ 5,00

€ 0,10

€ 0,15

€ 2,50

€ 57,75

Wetellenhiernogeenaantalzakennietmee.Denkbijvoorbeeldaandeafschrijvingvandeauto,de verlichtingskosten,slijtageaanhetgereedschapenmeervandatsoortkosten.Intotaalkomtdezereparatie misschienwelopeenbedragvan € 60.Eennieuwespeakerkost € 23.Jehebterbovendieneenopvoorraad.In ditgevalisreparerendriekeerzoduuralsvervangen.Dekeuzeisdannietmoeilijk.

Repareren

CONCEPT

Erzijnnatuurlijkookgevallenwaarinreparerenwelzinheeft.Jekrijgteenmeldingovereenmonitordieniet werkt.JeonderzoekthetprobleemenontdektdatdeHDMI-kabelnietgoedvastzit.Alsdekabelwordtaangesloten, duwjedepoortnaarbinnen.Daardoormakendepinnetjesgeencontactenontvangtdemonitordesignalen niet.Inditgevalmaakjedekastevenopen.Vervolgensschroefjedepoortgoedvastenhetprobleemisverholpen. Hierisreparerendebestemogelijkheid.

Figuur10.13DeHDMI-poort.

Decomputerwerktnuweer.

Achterhaaldeoorzaak,voorkomherhaling

Tochbenjeinsommigegevallennogniethelemaalklaaralsjedereparatiehebtuitgevoerd.Alsjenietweetof deoorzaakvanhetprobleemisverholpen,danzouhetprobleemzichopnieuwvoorkunnendoen.Bijvoorbeeld alshetgaatomeenbeschadigdopstartbestandvanbijvoorbeeldAccess.Alsjenietweetwaarhetbestanddoor beschadigdisgeraaktdanloopjedekansdatjedagelijksbijdiegebruikerAccessopnieuwmoetinstalleren.Door nudetijdtenemenomdeoorzaakteachterhalenbespaarjeuiteindelijkveeltijd,wantjevoorkomtdathet probleemzichvakerzalvoordoen.

Geefvoorlichting

Hetkanzijndathetprobleemdoordegebruikerwordtveroorzaakt.Misschienslaathijbestandenondereen verkeerdenaamofverwijderthijweleensbestandenwaarvanhijdenktdatzeoverbodigzijn.Alsjedegebruiker uitlegtwatdestoringveroorzaakte,danontdekkenjulliewaarschijnlijksamenwatdegebruikerverkeerddeed. Hetisdanjouwtaakomdegebruikeruitteleggenhoehijhetprobleemkanvoorkomen.Datvoorkomtfrustratie endegebruikerkanzijnwerkbeterdoen.

Pasinstellingenaan

Somsblijfteenbepaaldegebruikerfoutenmaken,ondanksjouwhulpenuitleg.Danzijneranderemaatregelen nodig.

JekuntallerleiinstellingenverandereninWindows,ookinstellingenwaarjenormaalgesprokennietofmoeilijk bijkuntkomen.Erzijnverschillendeprogramma’sdieditvoorjekunnendoen.Heteneprogrammaheeftsoms netweeranderemogelijkhedendanhetandereprogramma.

CONCEPT

Voorbeeld:UltimateWindowsTweaker5.1

In figuur10.14ziejeeenvoorbeeldvanUltimateWindowsTweaker5.1.Aandelinkerkantzieje decategorieënwaarvoorhetprogrammatweakskent.IndefiguurisCustomizationgekozen.Inhetrechtergedeelte ziejeallerleimogelijkhedenindiecategorie.

Figuur10.14EenvenstervanUltimateWindowsTweaker5.1.

DeanderecategorieëngevenweeranderemogelijkhedenomWindowsinterichtenzoalsjijwilt.

Via Security&Privacy kunjebijvoorbeeldvoorkomendatdegebruikerhetcommandopromptkangebruikenof detaskmanagerkanopenen.Zovoorkomjedatdegebruikerdingenverandertinhetsysteemdietotproblemen kunnenleiden.Alsdegebruikertochdecommandpromptprobeertteopenen,verschijnthetschermuit figuur 10.15.Deenigemogelijkheiddiedegebruikernuheeft,ishetschermweerafsluiten.

CONCEPT

Figuur10.15Tochdecommandpromptgestart.

Letop!

• Pasopmethetgebruikvanditsoortprogramma’s.Somsveranderjeinstellingendieeen negatieveinvloedophetsysteemkunnenhebben.Erzijngevallenwaarinjedeinstellingenbeternietkunt wijzigen.

• Eenhandigegebruikerkanviahetzelfdeprogrammaalleoptiesdiejijhebtuitgezetweeraanzetten.Die gebruikerzuljedaaromnogverdermoetenbeperkeninzijnrechten.

DeepFreeze

EenprogrammaalsDeepFreeze(figuur10.16)kannietdoordegebruikerwordenuitgeschakeldenvoorkomt datwijzigingenindecomputerwordenopgeslagen.Decomputerhersteltzichzelfbijiederestartnaardeoriginele staat.DeepFreezeformatteertzelfsdehardeschijfenstartdecomputerdaarnaopnieuwop.Zelfspartitioneren heeftgeeneffect.Allehandelingendiebijeenopdrachthorenwordenophetschermgewoonuitgevoerd.De gebruikermerktnietsvanDeepFreeze.HijzietdevorderingenvanhetformatterenvandeC:-schijf.Inwerkelijkheid gebeurtdatechterniet.MetDeepFreezekunjedecomputerzelfsbeschermentegendemeestkwaadwillende gebruikers.

Figuur10.16DeepFreeze.

Alsjegebruikershebtdiesteedsweerdezelfdestoringenveroorzaken,probeerjenatuurlijkeerstuitlegtegeven. Wanneerdatniethelpt,kunjeoverwegenomDeepFreezetegebruiken.Daarmeekunjevoorkomendatjeveel tijdkwijtbentaanterugkomendestoringendoorgebruikers.Natuurlijkdoejeditaltijdinoverlegmetje leidinggevende.Alleendiemagditsoortbeslissingennemen.Beperknooitzonderoverlegeengebruikerinzijn rechten.

4.5Begrippenlijst

Beepcodes

Piepjesdieeencomputergeeftbijhetopstarten.Bijproblemengevendezeinformatieoverdemogelijkeoorzaak vanhetprobleem.

BIOS BasicInputOutputSystem.

Boot

Opstarten.

Compatibiliteit

Degoedesamenwerkingtussenonderdelenvandecomputer.

Componenten Onderdelen.

UEFI

UnifiedExtensibleFirmwareInterface.

SATA SerialAdvancedTechnologyAttachment,eentypeaansluitingindecomputer.

SSD SolidStateDrive.

Oefentoets

Opdracht11 Vraag1

HoelaatWindowsjewetendatereenprobleemis? meteenfoutmelding meteenbeepcode doorautomatischaftesluiten dooropnieuwoptestarten

Opdracht12 Vraag2

Jewiltwetenhoeveelgeheugenerindecomputerzit.Hoekomjedaarachter? Jeopentdekastenkijktopdestickerophetgeheugen. Jegebruikteentestprogrammavoorhetgeheugen. Jezoektditopindedocumentatievandecomputer.

CONCEPT

Jekijktinhet Configuratiescherm ophethoofdschermvan Systeem.

Opdracht13 Vraag3

Waarkunjezienofapparatengoedwerkenofniet? ineentestprogramma in Apparaatbeheer indeverkenner indebrowser

Opdracht14 Vraag4

Watbedoelenwemetcompatibiliteit? datdeonderdelenvaneencomputercorrectzijngeplaatst dateenonderdeelmodernis degoedesamenwerkingtussenonderdelenvandecomputer datdevoedingvoldoendestroomlevertvooralleonderdelen

Opdracht15 Vraag5

Waarommoetjenietbeginnenmethetopenschroevenvandecomputer? Eerstmoetjenadenkenoverdemogelijkeoorzaakvaneenprobleem. Omdatjedanonderdelenkuntbeschadigen. Aandeonderdelenindecomputerkunjenietzienofzekapotzijn. Omdatjedaarmeejerechtopgarantieverliest.

Opdracht16 Vraag6

Watzijnvierbronnenvanmogelijkeoplossingenvooreencomputerprobleem? dewebsitevandefabrikant dedatabase eeninternetforum degebruiker dewinkelier dehandleiding eenidentiekecomputer eencomputerboek

Opdracht17 Vraag7

Waarommoetjemaarééndingtegelijkveranderenalsjeeencomputerstoringonderzoekt? Omdatjeandersmogelijkmeerstukmaakt. Ompreciesuittevindenwatdestoringveroorzaakt. Omtijdtebesparen. Omdecomputernietteveeltebelasten.

Opdracht18 Vraag8

Hoekunjeheelgeordendnaareenstoringzoeken? meteenstroomschema mettestsoftware meteenopgeruimdewerkplek meteenstoringsdatabase

CONCEPT

Opdracht19 Vraag9

Watbepaaljebijeenstoringalseerste? Wathetgaatkosten. Wiedecomputeralslaatsteheeftgebruikt. Hoedestoringisontstaan. Ofdestoringonderdegarantievalt.

Opdracht20 Vraag10

Wanneerkiesjevoorvervanginginplaatsvanrepareren? alsvervangengoedkoperisdanrepareren alshetonderdeelniettereparerenvalt alsheteennieuwecomputerbetreft alsdegebruikerhaastheeft

4.6Praktijkopdrachten

Opdracht21 Zoekdestoring

Jekrijgteencomputerwaarineenprobleemzit.Jijgaatonderzoekenwelkprobleemdatisenjelosthetvervolgens op.Maakgebruikvandedingendiejeinditblokhebtgeleerd.Noteerwathetprobleemvolgensjouwasenhoe jehethebtopgelost.

4.7Terugblik

Opdracht22

Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

Jekuntinformatieoverproblemenenstoringenineencomputeropzoeken.

Jekunteenprobleemofstoringineencomputeroplossen.

Jekunteenstroomschemagebruiken.

Opdracht23 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

Nee Ja

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

4.8Toets

Opdracht24 Vraag1

HoelaatWindowsjewetendatereenprobleemis? doorhetschermtelatenknipperen meteengeluidssignaal doorzichzelfaftesluiten meteenfoutmelding

Opdracht25 Vraag2

Watisdebelangrijksteoorzaakvancomputerproblemen? teweiniggeheugen incompatibiliteit verouderdeonderdelen virussen

Opdracht26 Vraag3

Jewiltwetenhoeveelgeheugenerindecomputerzit.Hoekomjedaarachter?

Jeopentdekastenkijktopdestickerophetgeheugen. Jegebruikteentestprogrammavoorhetgeheugen. Jekijktindedocumentatievandecomputer.

Jekijktinhet Configuratiescherm ophethoofdschermvan Systeem

Opdracht27 Vraag4

CONCEPT

HoekanhetUEFIvoorproblemenzorgen? Datkandooreenverkeerdeopstartvolgorde. AlseenonderdeelinhetUEFInietbekendis,kanhetnietgestartworden. Datkandooreenonjuistebeepcode. AlshetUEFIverouderdis,veroorzaakthetproblemeninonderdelen..

Opdracht28 Vraag5

Waarmeebeginjedebehandelingvaneenprobleem? Jeprobeerteerstzoveelmogelijkinformatietekrijgenoverhetprobleem. Jestartdecomputereerstopnieuwop. Jeschroeftdecomputeralseersteopenomtezienoferietskapotis. Jelegtdegebruikeruitwathijverkeerdheeftgedaan.

Opdracht29 Vraag6

Watbedoelenwemetcompatibiliteit?

Datdecomputernietteoudis. Degoedesamenwerkingtussenonderdelenvandecomputer. Hoesneldecomputeris.

Datdeprocessorvoldoendecapaciteitheeftvooralleonderdelenentaken.

Opdracht30 Vraag7

Waarkunjeeenstroomschemavoorgebruiken? omtezienofdevoedingvoldoendestroomlevert omnategaanwatdegebruikeralslaatsteheeftgedaan omverlorenbestandenoptesporen omheelgeordendnaareenstoringtezoeken

Opdracht31 Vraag8

Waarommoetjenietbeginnenmethetopenschroevenvandecomputer? Omdatjedandekastkuntbeschadigen. Datisgevaarlijkalshijnogisaangesloten. Eerstmoetjenadenkenoverdemogelijkeoorzaakvaneenprobleem. Datkostonnodigveeltijdendusgeld.

Opdracht32 Vraag9

Waarommoetjemaarééndingtegelijkveranderenalsjeeencomputerstoringonderzoekt? Omdatjeandersmogelijkandereonderdelenkapotmaakt. Omdatdatsnellerwerkt. Omdeprocessornietteveeltebelasten. Ompreciesuittevindenwatdestoringveroorzaakt.

Opdracht33 Vraag10

Watbepaaljebijeenstoringalseerste? Ofdestoringonderdegarantievalt. Hoeduurdereparatiegaatworden. Wiedeeigenaarvandecomputeris. Watervoorafgaandaandestoringisgebeurd.

CONCEPT

Opdracht34

Vraag11

Wanneerkiesjevoorvervanginginplaatsvanrepareren? Alshetonderdeelnietmeergerepareerdkanworden. Alsdecomputerisafgeschrevenquawaarde. Alsdegebruikervakerproblemenheeft. Alsvervangengoedkoperisdanrepareren.

Opdracht35 Vraag12

WatkunjeinApparaatbeheerzien? ofeenapparaatgoedwerkt dedriverbestanden waarhetapparaatisingebouwd ofeenapparaateenvirusbevat

Opdracht36 Vraag13

Watkunjenaeenfoutmeldingdoenomhetprobleemoptelossen? opnieuwopstarten decomputergeheelafsluiten debeepcodeopzoeken deprobleemoplosserstarten

Opdracht37 Vraag14

WaaromwerktdetoetsF8nietmeeromhetopstartprocesteonderbreken? Deopstarttijdenzijntekortgewordenomhetprocesteonderbreken. WindowsondersteuntdatnietmeerinWindows11. HetUEFIondersteuntdatniet. ModernetoetsenbordenhebbengeenF8-toetsmeer.

Opdracht38 Vraag15

Watzijndemoeilijksteproblemenomoptelossen? geheugenproblemen compatibiliteitsproblemenincomputersmeteenSSD-ofM2-schijf problemenwaarbijdecomputerietssomsweldoetensomsniet problemendieveeltijdenwerkkostenomoptelossen

CONCEPT

CONCEPT

BLOK5

BLOK5PROBLEMENENSTORINGENVOORKOMEN

Eenvanjewerkzaamhedenishetoplossenvancomputerproblemenvoorgebruikers.Hetzounatuurlijknog mooierzijnalsdieproblemenhelemaalnietzoudenontstaan,wantdankandegebruikergewoonverdermet zijnwerk.Inditblokbekijkenwewatjekuntdoenomproblemenenstoringentevoorkomen.

Leerdoelen

• Jekuntkwaadaardigesoftwareopeencomputerherkennen.

• Jekuntkwaadaardigesoftwareopeencomputerverwijderen.

• Jekunteenback-upmakenenterugzetten.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtProblemenenstoringenvoorkomen Scanjecomputerzouitgebreidmogelijkopvirussenofanderekwaadaardigesoftware.Maakeenscreenshotvan deresultaten.Waserietswaarjeactieopmoestondernemen?

5.1OpdrachtensetMalicioussoftware

Opdracht2 Malicioussoftware

a. Hoekaneencomputerbesmetrakenmeteenvirus?

b. Erzijntwaalfvormenvanmalware.Noemervier.

c. Waaromiseenhoaxgeenvirus?

5.2OpdrachtensetAntivirusbescherming

Opdracht3 Antivirusbescherming

a. Zoekopinternetzoveelmogelijkgratisvirusscanners.Noteerdenamenvandeprogramma’s.

b. Welkedrietechniekengebruiktantivirussoftware?

c. Watmoetjedoenalseencomputerbesmetismeteenvirus?

Opdracht4 Hetbijhoudenvanantivirussoftware

a. Hoekunjecontrolerenofjevirusscannerwerkt?

b. Zoekopinternetnaardesitesvantweefabrikantenvanantivirussoftware.Noteerhetadres.Noteerdrie virussendiemomenteelergactiefzijn.

5.3OpdrachtensetBack-upenrecovery

Opdracht5 Back-upmogelijkheden

a. Waarommoetjealtijdeenback-upmaken?

b. Jewilteenback-upmakenvaneengrotehardeschijf.WaaromzijnUSB-sticksdaarnietgeschiktvoor?Wat zoujewelgebruiken?

c. Welkedrievormenvanback-upskenje?

CONCEPT

d. Leghetverschiluittusseneenvolledigeback-upeneenimage.

e. Jewilteenback-upmakenwaarinallebrievenvanhetbedrijfvandeafgelopenweekwordenopgenomen. Jehebtnietveelruimtevoordeback-up.Voorwelkeback-upvormkiesje?

Opdracht6 Back-upstrategieën

a. Welkedriestrategieënomeenback-uptemakenkenje?

b. Waaromzoujenietaltijdgewooneenvolledigeback-upkunnenmaken?

c. Leghetgrootvader-vader-zoonprincipeuit.

d. Voorwelksoortback-uphebjedeminsteruimtenodig?Hoekomtdat?

e. Alsjebijeenstrategiemetdifferentiëleback-upseencrashkrijgtopdonderdag,hoeveelback-upsmoetje danterugzetten?Enwelke?Eninwelkevolgorde?

f. Waarkunjedeback-upshetbestebewaren?

Opdracht7 Hetuitvoerenvaneenback-up

a. Waaromkunjeeengemaakteback-upnietaltijdvertrouwen?

b. Welkeoptiesverschijnenerbij Dag alsjeindeback-upvanWindows11kiestvooreenmaandelijkseregelmaat?

5.4TheorieProblemenenstoringenvoorkomen

Malicioussoftware

CONCEPT

Eenstoringwordtnietaltijdbeschadigddooreenkapotonderdeelofeenverkeerdehandelingdoordegebruiker. Hetisookmogelijkdatereenvirusindecomputerzit,datmetopzetbestandenbeschadigt.Inditblokworden verschillendevirussenbesprokenenleggenweuithoejejetegenvirussenkuntbeschermen.

Erzijnheelveelverschillendevirussen.In2023verschenenerperdag560.000bedreigingen,waarondervirussen, trojans,adwareenandereschadelijkesoftware.Ofeenvirusnuveelschadeveroorzaaktofniet,hetisaltijdeen lastigprobleem.Hoemeercontactmetanderecomputerseris(bijvoorbeeldviainternet,hetnetwerkofeen USB-stick),hoegroterdekansopbesmettingmeteencomputervirus.

Ziek

Determ ‘virus’ wordtgebruiktomdatdewerkinglijktopdievaneenvirusbijmensenendieren.Alseenvirus binnendringt,vermenigvuldigthetzichzelf.Daardoorwordtdemensziek.Anderemensenrakenookbesmetdoor contactmetdeziekemens.Bijcomputersnestelteenviruszichbijvoorbeeldineenstukjevaneenprogramma. Hetkopieertzichzelfinhetinternegeheugenenvandaaruitnaarandereprogramma’s.

Eigenlijkisdeterm ‘virus’ tebeperktomallegevarenvooreenpcmeetebeschrijven.DeEngelseterm ‘malicious software’ of ‘malware’ pastbeter.InhetNederlandszoujedetermkunnenvertalenals ‘kwaadwillendesoftware’.

Onderdezeomschrijvingvallendeonderstaandegroepen:

• worm

• adware

• virus

• backdoor

• dialer

• IRC-bot

• keylogger

• ransomware

• rootkit

• spyware

• scareware

• Trojanhorse.

Modernevirussenbeperkenzichvaakniettotééncategorie,maargebruikenmeerderetechniekenomzichte verbergen.ZoiseenTrojanhorsezelfgeenvirus,maarkandieweleenvirusinzichverbergen.

Worm

Een worm verspreidtzichzelfviaeenLAN,WAN,e-mail,instantmessaging, filesharing(P2P)ofIRCchannels. Meestalzijnhet filesdiezichbevindenopeenbesmetteFTP-serverofwebsite,alsattachmentbijeene-mail,een fileineenP2P-netwerkenzovoort.Erzijnooknetwerkwormendiezichzonder filekunnenverplaatsen:de packetworms.ZijverspreidenzichalsnetwerkpakketjesendringendirectdoorinhetRAM-geheugenvande besmettecomputer,waarzijhunactiviteitzelfstarten. Hetdoelvaneennetwerkwormisomzichzelfzoveelmogelijkteverspreidenviakopieënopnieuwe slachtoffercomputers.Zijmakendaarvoorgebruikvandiversemogelijkheden:

CONCEPT

• Viadeargelozegebruikerzelf.Bijvoorbeeldviae-mailsdiejeaanmoedigenomtochvooraldebijlageteopenen omdatjeeenprijshebtgewonnen.Dewormzitdanverstoptindebijlage.

• Eenwormkaneencomputerookbinnendringenwanneerdetoegangviaeeninternofexternnetwerkniet goedisafgesloten.

• Ookfoutenineenbesturingssysteemofeentoepassinggeveneennetwerkwormdekanseencomputerte besmetten.

Eennetwerkwormistegenwoordignogmaarzeldenalleeneenwormmetalsdoelzichzelfzoveelmogelijkte verspreiden.Meestalwordtereenvirusofeentrojanmeegestuurd,waardooreennetwerkwormeenveelgrotere bedreigingvormtdanhijvanzichzelfis.Deblasterwormiseenbekendvoorbeeldvaneenworm.

Adware

Adware isnietschadelijkvoorjecomputer,maarkanergirritantzijnvoordegebruiker.Dezesoftwarenestelt zichopjecomputerenopentongevraagdpop-upsmetreclame,zoalsFlipopia.Somswordtdezeadware toegevoegdwanneerjeeengratisgameinstalleert.Daarmeeverdientdemakervandegamezijngeld.Jeweet voorafdaterreclametezienistijdenshetspel,dusjekiesterzelfvoor.Datvaltnietonderdeslechtevormvan adware.

Deslechtevormvanadwarezetzichzelfongevraagdopjepcalsjeeengeïnfecteerdesitebezoekt.Erverschijnen danopallerleimomentenpop-upsmetreclameofjewordtviaeenzoekopdrachtomgeleidnaareenreclamesite. Dezevormvanadwareisheelirritant,maarbrengtookgeenechteschadetoeaanjecomputer.

Virus

Hetklassieke virus,zoalsGeneric.e!71CDC3201116,verspreidtzichzelfbinneneenlokalecomputer,dieook standalonekanzijn.Hetverspreidtzichnietalleenviainternetofeennetwerk,maarookviaeenverwisselbaar medium,zoalseenUSB-stick,ofeenschijf.Hetvermenigvuldigtzichdoordatdegebruikerhetprogrammaactiveert waarinhetvirusverborgenzit.

Naactivatiekijkthetviruswaarhetzichzelfnaartoekankopiëren.DegegevensvanelkeUSB-stickofschijfdieje laadtofkopieert,gaandoorhetinternegeheugen.Daarwachthetvirus.Hetviruskijktwaterlangskomten verbindtzichzelfaanelkprogrammadatgeschiktiswaardoorookdatprogrammabesmetraakt.Decomputer kanookeenUSB-stickofschijfbesmettenwaarmeeanderecomputersweerbesmetkunnenworden.Netalsbij mensenleverenveelwisselendecontactenextrarisicoop.

Somswordteenvirusactiefopeenbepaaldedatum,bijvoorbeeldopvrijdagde13eofop1april.Degevolgen vandeactiviteitenvaneenvirusnoemenwede payload.Devoorwaardedieleidttothetactiefwordenvanhet virusheetde trigger.

Onschuldig

Demeestevirussenzijnvrijonschadelijk,slechtsenkelehonderdenzijnechtschadelijk.Veelvirussenzetteneen mededelingophetscherm,erstuiterteenballetjeoverhetscherm,erklinkengeluidenuitdeboxenofiets dergelijks.Datislastig,maarredelijkonschuldig.

Schadelijk

Deschadelijkevirussenbeschadigenbijnaaltijdprogramma’senbestanden.Datisalernstiggenoeg,maarer zijnookvirussendieschadeaandehardwaretoebrengen.Almetalishetbelangrijkombesmettingdoorvirussen tevoorkomenenbijdeontdekkingvaneenvirusdirectmaatregelentetreffen.

CONCEPT

Figuur11.1Hetblastervirus,metrechtseenboodschapaanBillGates.

Virusmakersproberenaltijdalseersteeenvirustemakenvooreenbepaaldprogrammaofbesturingssysteem. Zoverscheeninaugustus2005alheteerstevirusvoorWindowsVista(dattoennogdecodenaam Longhorn droeg), eenbesturingssysteemdatpasin2007zouverschijnen.

Jeherkenteenvirusdoordathetdecomputerdingenlaatdoendiedegebruikernietwil.Daarbijvermenigvuldigt hetviruszich,zodatdebesmettingsteedsgroterwordt.Hetviruskomtmeestalpasnaeentijdjeinactieenniet directnadatdebesmettingheeftplaatsgevonden.Wathetviruspreciesvoorschadeaanricht,wordtdaardoor vaakpasnaeen flinketijdmerkbaar.

Ookveelernstigervirussenkomenvoor,diebijvoorbeelddehardeschijfopnieuwformatterenofde flash-BIOS leegmaken.Decomputerstartdannietmeerofjebentallebestandenkwijt.

Backdoor

Een backdoor (achterdeur)kandoordemakervaneenstuksoftwarebewustgemaaktwordenomingevalvan calamiteitenaltijdinhetprogrammatekunnenkomen.Meestalgaathetdanomeen masterpassword datde gebruikerallerechtengeeft.Dezevormvanbackdoorszijnvaaknietmetkwadebedoelingengemaakt,maarze vormeneenrisicoalseenkwaadwillendpersoondiegegevensinhandenkrijgt.

CONCEPT

DeencryptiesoftwarevandeNSA

In2013werdbekenddatdeNSA(NationaleSecurityAgency,hetnationaleveiligheidsbureauvan Amerika)eenbackdoorhadintotdantoeveiliggeachteencryptiesoftware.Encryptiesoftwarekunjegebruiken omeenbestand,bijvoorbeeldeenstuktekst,tebeveiligen.Alleendegenediedecodeweet,kanhetbestandweer uitpakken.Opdiemanierkunjebestandenveiligviainternetversturen,wantniemandkanonderwegdeinhoud vanjebestandlezenalshijdecodenietkent.Hetachterhalenvandiecodeduurtzelfsmetdekrachtigstecomputers meerdaneenmiljoenjaar.Tenzijjedus,zoalsdeNSA,eenbackdoorhebt,waarmeejeallebestandenmet encryptiegewoonkuntopenen,waarvandegebruikersdachtendatdieveiligwas.

Sommigebackdoorswordendooreenvirusopeencomputergezet,zodatdecomputerbijvoorbeeldongemerkt gebruiktkanwordenomspamteversturen.

MyDoom

MyDoomwaseenvirusdateenbackdooropdecomputervaneennietsvermoedendegebruiker zette.Daarmeekondiemachineopafstandgebruiktwordenomspammeeteversturen.MyDoomwerdalin2004 ontdekt,maarkwamin2009weeraandeoppervlakte,nadatheteenaantaljarenblijkbaarslapendhad rondgezworven.

Dialer

Een dialer iseenstuksoftwaredatautomatischeentelefoonnummerbelt,bijvoorbeeldiemanduitjecontacten vanOutlook.Dezesoftwareiseenonderdeelvanhetbesturingssysteemzelf.Opzichishetdusgeenfoutesoftware.

Hetprobleemontstaatalsersoftwareopdecomputerkomtdiestiekemdedialergebruiktomautomatisch bepaaldenummerstebellen,zoals0900-nummers.Deeigenaarvandatnummerverdientgeldalsmensendat nummerbellen.Dekostenvoordeeigenaarvandecomputerkunnenindeduizendeneuro’slopen,zekerwanneer zo'nbetaaldnummerzichinhetbuitenlandbevindt.

IRC-bot

Een IRC-bot maaktgebruikvanInternetRelayChat-channel,waarmeegebruikersmetelkaarkunnengamenof chatten.EenIRC-botdoetnietsuitzichzelf,maarkandooreenhackergebruiktwordenomeencomputeraante sturen.Dehackerkanbijvoorbeeldpersoonlijkegegevensstelen,anderesoftwareinstallerenwaarmeehijnieuwe mogelijkhedenopdecomputerkrijgt,DDoS-aanvallenorganiserenofspamversturen,zonderdatdeeigenaar vandecomputerdaarietsvanmerkt.Eendergelijkecomputerkandeeluitmakenvaneengrootnetwerkvan computersdieookgehacktzijn.

Keylogger

Een keylogger iseenstuksoftwaredatalletoetsaanslagenen/ofmuisbewegingenvaneencomputergebruiker registreertenopslaat.Sommigekeyloggerskunnenzelfseenscreenshotvanhetschermmaken.Hetwordt gebruiktombijvoorbeeldwachtwoordenofanderegegevensvandecomputergebruikertestelen.Eenkeylogger legteenlogfileaan,datopregelmatigetijden(bijvoorbeeldviamail)aaneenhackerwordtgestuurd.

Hetprogrammawordtgeïnstalleerdviaeenvirusofeenworm,maarhetkanzichookopeenstukhardware bevinden.DehardwareversiewordttussendeUSB-poortenhettoetsenbordgeplaatst.Omdatdemeeste (bedrade)toetsenbordenaandeachterkantvaneencomputerzijnaangesloten,valteentussenstukjevaakniet opbijdegebruiker.Nahetverwijderenvandekeylogger,kunnenalleaanslagenwordenuitgelezen.

CONCEPT

Figuur11.2Eenkeylogger.

Ransomware

DezesoftwarekomtbinnenviaeenTrojanhorseofeengedownloade fileengijzeltdecomputer.Hetprobleem kanzijndatdebestandenviaencryptiezijnversleuteld,zodatzenietmeerteopenenzijn,ofhetsysteemkanop slotgezetwordenofzelfshelemaalnietmeeropstarten.Erverschijntereenboodschapophetschermdatde gebruikerlosgeld(ransom)moetbetalenomzijncomputerweertekunnengebruiken.

Hetlosgeldmoetmeestalbetaaldwordeninbitcoins,omdatdieniettetracerenzijn.Hetbetalenvanhetlosgeld betekentnietaltijddatjeinderdaadeencodeofeensleutelkrijgtomjecomputertebevrijden.Erzijngenoeg gevallenbekendwaarbijdegebruikerbetaaldheeft,maarnietsheeftontvangenenalsnogzijnbestandenkwijt was.Eenvoorbeeldvan ransomware isCryptolocker(figuur11.3).

Rootkit

CONCEPT

Een rootkit iseenverzamelingsoftwarediediepinhetbesturingssysteemwordtverborgendooreenhacker.De kernvanhetbesturingssysteem(dekernel)ishaastnietteontdekkenofteverwijderen.Derootkitkanervoor zorgendatanderesoftware,zoalskeyloggers,nietontdektkunnenwordendoorantivirusprogramma’s.Opdie manierkaneenhackerongemerktzijnganggaanineencomputer.

Vaakisdeenigemanieromvaneenrootkitaftekomenhetopnieuwinstallerenvanhetbesturingssysteem.In sommigegevalleniszelfsdatnietgenoegenmoetdegeheleschijfopnieuwwordengepartitioneerden geformatteerd.

Figuur11.3Cryptolocker.

Microsoft

Microsoftwerdin2023slachtoffervaneenrootkit.DierichttezichspeciaalopChinesegamers. DesoftwarehadeenauthentiekeMicrosoft-handtekening,dusveiligheidssystemenreageerdenernietop. VervolgenswerdenerdriversgedownloaddiebijvoorbeeldWindowsDefenderuitschakelden,zodatdemakers allesoftwarediezewildenopdecomputerskondeninstallerenzonderdateralarmwerdgeslagen.

Spyware

Dezesoftwarebespioneertdegebruikeropdeachtergrond.Hetwordtvaakmeegeïnstalleerdmetogenschijnlijk normalesoftware.

DenkbijvoorbeeldaanhetdownloadprogrammaKazaa.Datwasvroegereenheelbekendprogrammaomillegaal bestandenuittewisselen.Tegenwoordigkunjehetprogrammaintweevariantendownloaden:debetaalde versieendegratisliteversie.Bronnenopinternetbewerendatdebetaaldeversieprimais,maardatdegratis versiespywarebevat,diebijvoorbeeldsurfgedragenzoektermenmaarookwachtwoordenencreditcardgegevens vandegebruikerverzamelt.DemakersvanKazaaverdienenopdiemanierookaandegratisversiegeld.

Gebruikerswetenhiermeestalnietsvan.Somsstaathetvermeldindegebruiksvoorwaarden,maardieleest vrijwelniemand.

Scareware

Scarewareprobeertgebruikersnepsoftwaretelatenkopenwaarmeezehuncomputerdenkentebeschermen tegenmalware.Dezevormvankwaadwillendeprogramma’sbrengtgeenschadetoeaanjecomputer.Denk hierbijaaneensitediejebezoekt,waaropeenpop-upverschijntmetdewaarschuwingdaterillegalebestanden opjecomputerzijnaangetroffen.Omzeteverwijderen,moetjeeenprogrammakopen.Datprogrammadoet vervolgensalsofhetalleillegalebestandenverwijdertterwijlerinwerkelijkheidnietsaandehandis.

Eenandervoorbeeldvanscarewareisgratissoftwarediejecomputerlijkttescannenenaltijd(altijd!)bedreigingen aantreft,zoalsin figuur11.4.

CONCEPT

Figuur11.4Erlijkenbedreigingenopjecomputertestaan.

Inhetgevalvan figuur11.4zijnerindemap Shareddocuments maarliefst101trojansaangetroffenenopdehele C:-schijfzelfs358.Detrojanszijnopnaamweergegevenineenapartepop-up.Dezetrojanszijnerinwerkelijkheid niet,maardegebruikerweetditniet.Omdetrojanstekunnenverwijderenmoethijeersthetprogrammakopen. Datprogrammagaatvervolgensheeldrukaandeslag,laatvoortgangsbalkenzien,geeftaanwaarergescand enverwijderdwordtengeeftaanheteindeenoverzichtvanwaterallemaalgedaanenverwijderdis.Hetlijktnet echt,maarinwerkelijkheidiserhelemaalnietsveranderd.

Trojans

Ditzijnprogramma’sdieactiefzijnzondermedewetenoftoestemmingvandegebruikervandecomputer.Het zijnstukjessoftwaredieverborgenzitteninanderesoftwarediedegebruikernietsvermoedendinstalleert.Vaak betrefthetdanillegalekopieënvanbestaandesoftware,waaraaneenstukjestiekemesoftwareistoegevoegd.

Eentrojan brengtzelfgeendirecteschadetoeaandecomputer,maarzetbijvoorbeeldweleenachterdeurtje openvooreenhackerwaarmeehijtoegangkrijgttotdecomputer.

Paard

Denaam ‘trojan’ komtvanTrojanhorse,hetTrojaansepaard,waarmeedeinwonersvandestadTrojeinde Grieksetijdenvoordegekwerdengehouden.Zijdachteneenbeeldvaneenpaardinhunbelegerdestadbinnen tehalen,maarinhetpaardzatensoldatenvandevijandverstopt.Indenachtkropendieeruitenzettendepoorten vandestadopen,zodathetvijandelijkelegerdestadkonbinnenvallen.Datisprecieswateentrojanineen computerookdoet.

Trojansbestaanalheellangennogsteedskomenernieuweversiesbij.Eenvoorbeeldvaneentrojandiein2023 vrijactiefwasis ‘TROJAN_2023AndOtherVirusesDetected(5)’.Detrojanlegtverbindingmeteenwebsiteomzo veelmogelijkschadelijkebestandentedownloaden.Daarmeekaninformatievandepcdoorgespeeldworden naarkwaadwillenden.

StormTrojan

EenbekendetrojanwasStormTrojanuit2007.Ditprogrammawerdalstoevoegingaaneene-mail toegezonden,metbijvoorbeeldeentitelals ‘230dodendoorstorminEuropa’.Deontvangerkondebijlageopenen, maarerleeknietstegebeuren.OndertussenwerdenerechterenkelebestandennaarzijnWindowsmapgekopieerd enhetwsock32-bestandwerdbesmet.

Vervolgenswerddee-maildoorgestuurdnaaradressenuithetadresboekvandecomputer.Dieopendenookhet bestandenwerdenookbesmet.Aldiecomputerswerdenonderdeelvaneenzombie-netwerk,zoalseenbotnetwerk ookwelgenoemdwordt.Inseptember2007werdgeschatdattussende1en10miljoencomputersbesmetwaren metdezetrojan.

Overigesoftware

Indezeverzamelcategorievallenallerleisoortenvervelendesoftware.Jekuntdandenkenaande ‘practicaljoke’. Grapjesdus,waarbijlettersnaarbenedendwarrelen,eenaantalschaapjesoverhetschermlopenofmr.Bean metdraaiendeogenenonverstaanbareklankendeordeverstoort.Meestalzijnditonschuldigeprogrammaatjes diemeerbedoeldzijnomteirriterendanomschadetoetebrengen.Zezijnmeestalredelijkeenvoudigte verwijderen.

Ookindezecategorievaltdemisleidendeinformatiedieeenonwetendegebruikerertoebrengtomschadeaan zijncomputerteveroorzaken.Denkhierbijaaneeneenvoudigemail,waarinstapvoorstapwordtbeschreven hoeeenvirusvandehardeschijfverwijderdmoetworden.Deargelozegebruikervolgthetstappenplanenblijkt vervolgensbijvoorbeeldWord.exetehebbenverwijderd,zodatWordnietmeerkanstarten.

CONCEPT

Figuur11.5Eenpracticaljoke.

Deangstvoorvirussenisgroot,maarlangnietalleswateenvirusgenoemdwordt,isookechteenvirus.Zoals:

• bugs

Erzijnveelnormaleprogramma’swaarnogfouteninaanwezigzijn.Hetprogrammalooptvastofvertoont hetberuchteblauwescherminWindows.Bugszijn(kleine)foutenindesoftware,waardoorhetprogramma somsnietgoedwerkt.

• kapottehardware

Hetspreektvoorzich,maarhardwaredienietgoedfunctioneert,levertproblemenop.Ookdesamenwerking tussenverschillendecomponentenwilweleensmisgaan.

• verkeerdeaansluitingen

Bijverplaatsingvaneencomputerwordenweleensstekkersvergetenofverkeerdaangesloten.Uiteraard levertditstoringenopzonderdatereenvirusaanwezigis.

• hoaxes

Regelmatigwordenmensenbestooktmete-mailsenfotokopieënmetdaaropmeldingenvannieuw gesignaleerdevirussen.Invrijwelallegevallenisditvalsalarm.Vooraldeopmerking ‘Zegthetvoort’ opdeze meldingenleverteengigantischeberggeruchtenop.Eigenlijkzijndezeboodschappenzelfhetvirus,wantze nemenruimteinbeslagopdeinternetverbindingenenopjehardeschijf.Zevermenigvuldigenzichnietzelf, maarlatendatdoendoordegebruiker.Diestuurtdeboodschapdoornaariedereeninzijnadresboek.

• valsalarm

Ookviruscontroleprogramma’smakensomsfouten.Erzijnzelfstestprogramma’sinomloopomtecontroleren ofdevirusscanneractiefis.

Virusbesmettingherkennen

Metaldievirusseninomloopishetbelangrijkomdesymptomenvaneenvirusbesmettingteherkennen.

Natuurlijkzijnereenvoudigteherkennengebeurtenissen:

• Eenonverwachteboodschapopjescherm.

• Muziekdiezomaarbeginttespelenofanderevreemdegeluidenofprogramma’sdieuitzichzelfstarten.

• Je firewalldiemeldtdateenprogrammatoegangvraagttotinternetterwijljijhetprogrammanietkent.Dat iseengoedeaanwijzingdateropdeachtergrondeenongewenstprogrammaactiefis.

• Vriendendiejevertellendatzee-mailvanjegekregenhebbendiejijzenietgestuurdhebt.Wanneerjemailbox veelboodschappenzonderafzenderofonderwerpbevat,iserwaarschijnlijkeenvirusactiefopjecomputer.

Dehierbovengenoemdesymptomenzijnvrijeenvoudigteherkennen,maarerzijnookaanwijzingendiejeniet directzultherkennen:

• Jecomputerwordttraagalsjebepaaldeprogramma’sopstart.

• Eenbesturingssysteemdatweigertteladen.

• Mappenofbestandendiegewijzigdofverwijderdzijn.

• Eenhardeschijfdieveeltevaakaangesprokenwordt(letophetlampjedatdeactiviteitvandeschijfaangeeft), iseenaanwijzingvooreenbesmetting.

• Eenvenstervanjebrowserdatnietgeslotenkanworden.

Virusbesmettingoplossen

Mochtersprakezijnvaneenvirusbesmetting,Blijfdanrustigenganiethetwildewegbestandenverwijderenof schijvenformatteren.Jelooptdankansoponnodigdataverlies.Gaalsvolgttewerk:

Eerstehulpbijvirusbesmetting

• 1.

• 2.

• 3.

• 4.

Koppelomtebeginnenjecomputerlosvaninternet.AlsjeopeenLANaangeslotenbent,koppeljeje ookdaarvanlos.

Maakback-upsvanallebelangrijkedata.

Controleerofjeantivirussoftwareisbijgewerktmetdelaatstevirusdefinities.Zoniet,danwerkjedie eerstbij(daarvoormoetjeinternetdanwaarschijnlijkweeraansluiten;vergeetdannietomnadeze stapweerteontkoppelen).

Vervolgenslaatjedeantivirussoftwarezijnwerkdoen.Alsergeenviruswordtgevonden,iser waarschijnlijkookgeenbesmettinggeweest,maarhadhetsymptoomeenandereoorzaak.Alserwel eenviruswordtgevonden,kandeantivirussoftwarehetviruswaarschijnlijkverwijderen.Zoniet,dan kandeuitersteoplossingzijndatjedegeheleschijfformatteert.Vandebelangrijkedatahebjeeen back-upgemaakt.

• 5.

Controleerofdiedatanietookbesmetzijnmethetvirus.

Zetje(niet-besmette)dataterug. • 6.

NietalleenWindows

Virussenwetenzichopveelmanierenteverstoppen.Sommigeveranderenzichzelfwanneereen viruscontroleprogrammanaarzeopzoekgaat(polymorfevirussen).Anderemakengebruikvansteedsandere plaatseninhetinternegeheugen(stealthvirussen).Hetgaatteveromdezemogelijkhedenvoorverstoppenhier tebehandelen.Hetisbeteraandachttebestedenaanprogramma’sdievirussenopsporenenverwijderen.Er wordtvaakgedachtdatervoorLinuxofApplegeenvirussenbestaan.Datkloptniet:erbestondenalin2015 minstens27.000Linuxvirussen.

OokvoorApple-computersbestaanvirussen.In2011wareneral140.000bedreigingenvoorApplebekend.In 2016warendateraanzienlijkmeerenookin2024verschijnenweernieuwebedreigingenvoorApple-computers. Bedreigingenzijntrojans,virussen,ransomwareenalleanderecategorieëndiewehierbesprokenhebben.

Sommigemalwareistegenwoordig ‘platform-onafhankelijk’ of ‘cross-platform’.Datbetekentdatzevooralle besturingssystemeneenbedreigingzijn.EenvoorbeeldisTrojan-Downloader:Java/GetShell.A.Dezetrojanbekijkt eerstwelkbesturingssysteemjehebtenhaaltdandemalwarevaneenserverdiebijdatbesturingssysteempast. DezetrojanwerktopWindows,LinuxenApple.

Antivirusbescherming

Jezultjemoetenbeschermentegenvirussen.Volgdaarbijonderstaandetips.

Beschermingstipstegenvirussen

• Laataltijdeenvirusscannermeedraaienenvoorziehemdagelijksofwekelijksvaneenupdate.

• Neemeenabonnementopdeberichtenservicevaneenleveranciervanantivirussoftware.

• WantrouwelkeUSB-stickofschijfwaarvandeherkomstonbekendis.Controleereerstmeteenvirusscanner ofdeUSB-stickofschijftevertrouwenis.Ookschijvenvanonduidelijkeafkomstkunnenvirussenbevatten.

• Weesvoorzichtigmethetdownloadenvanbestanden.Stelaltijddevragen:vanwieishetafkomstig,hebik hetechtnodigenwaarbewaarikhetbestand?Maakeenapartemapvoordegedownloadebestandenen controleerzeopvirussenvoorjezestart.

• Letgoedopbijhetbekijkenvanontvangene-mailberichten.Verwijderdirecte-mailberichtenvanonbekende zendersenkliknooitoplinksofafbeeldingenindiemails.

• Gooialleberichtenwegwaarinfantastischedingenwordenbeloofd.Letgoedopde attachments.Attachments meteendubbele extensie,zoalstext.doc.exeofplaatje.gif.vbszijnnaarallewaarschijnlijkheidvirussen.

CONCEPT

• Zetvooralookinhetbesturingssysteemdeweergavevanextensiesaan.

Dezetipshelpenjeombesmettingzoveelmogelijktevoorkomenendeschadetebeperken.Maarookalsjeal dezevoorzorgsmaatregelenneemt,benjenognietverzekerdvaneenvirusvrijecomputer.Datzuljeooknooit zijn,tenzijjejecomputeraltijduitlaatstaan.

Antivirusprogramma’s

Veelfabrikantenmakenantivirusprogramma’s.BekendefabrikantenzijnMcAfee(figuur11.6),Sophos,F-Prot, Norton(figuur11.7)enNorman.OokDefenderinWindowsheefttegenwoordigeengoedereputatie.Maarerzijn nogtientallenanderefabrikanten.Dekwaliteitvandeprogramma’sisnietalleentemetenaanhetgebruiksgemak enhetaantalvirussendatopditmomentherkendwordt.Hetisvooralbelangrijkdatdeproducentregelmatig updatesdoetvandedatabestandenmetbekendevirussenmetdaarindeverwijderingsopdrachtvoordebekende virussen.Wekelijkseofsomszelfsdagelijkseupdateszijnookwelnodig.In2005werdenernog ‘maar’ 44nieuwe virussenperdagontdekt.In2007werdener711.000nieuwevirussenontdekt.Datwaren1948virussenperdag.

Dataantalliepverderop:in2023werdener140.000nieuwestukkenmalwareperdagontdekt. Virusontwikkelaarshebbenhunwerkverderlatenevolueren:waarwein2007nogalleenovervirussenspraken, sprekenwetegenwoordigovereenveelbrederassortiment.Hetaantalbedreigingengroeitdussnel.

Figuur11.6EenlogovanMcAfee.

Techniekenomvirussenoptesporen

Antivirusprogramma’sgebruikenviertechniekenomvirussenoptesporen:

• scannen

• controlegetallen

• heuristischesoftware

• sandbox.

Scannen

Scannenisdemeestgebruikelijkemanieromtecontrolerenofereenvirusaanwezigis.Eenscannerkijktofeen bekendviruspatroonuitzijndatabasevoorkomtindetescannenbestanden.Eenviruspatroon(dehandtekening vanhetvirus)bestaatuiteenbepaaldaantaltekens(nullenenenen)ineenbepaaldevolgorde.Datisvoorieder viruseenuniekgegeven.Wanneerhetpatroonherkendwordt,volgteenalarmsignaal.Eennieuwviruswaarvan dehandtekeningnogonbekendis,zalnognietherkendworden.Vandaardaterregelmatigeenupdatevande antivirusdatabasenodigis.

Controlegetallen

CONCEPT

Eencontrolegetalishetaantalbitswaaruiteenprogrammabestaat.Ditwordtvanelkprogrammaberekenden opgeslagenophetmomentdatergeenvirussenactiefzijn.Bijelkecontrolewordtopnieuwhetcontrolegetal berekendenvergelekenmetheteerderberekendecontrolegetal.Eenveranderdcontrolegetalkanworden veroorzaaktdooreenvirus,maarookdoorvervangingdooreennieuwereversieofsomsdoorhetwijzigenvan instellingeninhetprogramma.Hetantivirusprogrammaweetnietwatdeoorzaakvandewijzigingis.Sommige antivirusprogramma’scontrolerenvervolgensdegewijzigdeprogramma’smeteenscanner.Anderelatendirect hetalarmafgaanenwachtenopdereactievandegebruiker.Ditkanstorendzijn,omdathetinnegenvandetien gevallenvalsalarmis.

Heuristischesoftware

Heuristischesoftwarevergelijktnietmethandtekeningenofcontrolegetallen,maargaatuitvanwatvirussenin hetalgemeendoen.Erwordenweliswaarsteedsnieuwevirussenontwikkeld,maarhetgedragvandezevirussen verandertnietzosnel.Daaromhoefjeheuristischesoftwarenietvaakteupdaten.Tochveranderende herkenningsregelsvantijdtottijd.Vóór1996bestondenerbijvoorbeeldgeenmacrovirussen.In2010warendit juistdemeestvoorkomendevirussen.

Heuristischeantivirusprogramma’sslaanvaakvalsalarm.Heelwatgewoneprogramma’svoerennamelijkook handelingenuitdielijkenopeenvirus.Denkbijvoorbeeldaanhetgroterwordenvanhetprogrammabestand doorinstellingswijzigingen,onverwachteschijftoegangendergelijke.Installatieprogramma’szullenbijheuristische softwarevrijwelaltijdeenvalsalarmveroorzaken.

Figuur11.7HetlogovanNortonAntivirus.

Sandbox

Sommigeantivirusprogramma’sgebruikeneensandboxomeen fileeerstintetesten.Eensandboxdraaithet besturingssysteemineenafgeslotenomgeving.Daarinwordthetbestanduitgevoerdennaafloopkijkthet antivirusprogrammawaterveranderdis.Hetprogrammaslaatalarmalserveranderingenzijndieopeenvirus duiden.Ditisnatuurlijkeenvrijtijdrovendevormvanbestrijding,omdatjehetbestandtweekeermoetuitvoeren: eenkeerindesandboxendannogeenkeerinhetecht.

Maatregelen

Alsereenvirusisgeconstateerd,zuljedirectmaatregelenmoetennemen.Hetishandigalsjedaarbijkunt teruggrijpenopeensoortrampenplan.Alsslechtséénonderdeelvergetenwordt,kandehelereddingsoperatie immersmislukken.Doorhethanterenvaneendraaiboekisdekansophetvergetenvaneenreddingsonderdeel veelkleiner.

Backup

Zorginiedergevalaltijdvooreenback-up.Alsjedaneenviruskrijgt,hebjeietsomopterugtevallen.Natuurlijk zoudeback-uphetvirusinzichkunnenhebben.Alsjezekerweetdatallesisopgeschoond,moetdeback-updan ookvernietigdworden.Hetzouheelvervelendzijnalsdezeback-upmetvirusteruggezetzouworden.

Dehandelingenzijneenvoudig:

1.Hetvirusmoetwordengeïdentificeerd.

2.Hetvirusmoetwordenverwijderd.

3.Deeffectenvanhetvirusmoetenwordenverwijderd:ditbetekentbijvoorbeelddatsommigeprogramma’s opnieuwgeïnstalleerdmoetenworden.

Stopverspreiding

Zorgeerstdathetviruszichnietverderkanverspreiden.VerbreekdenetwerkverbindingenplakdeUSB-poorten afomtevoorkomendatnieuweUSB-stickskunnenwordenbesmet.

Identificeerhetvirus

Zoekeerstmetbehulpvaneenantivirusprogrammauitomwelkvirushetgaat.Daarnakunjebepalenwelke actiejemoetondernemen.Eenbootsectorvirusvraagtbijvoorbeeldomeenandereactiedaneenmacrovirus.

Verwijderhetvirus

Bepaalhoehetvirusverwijderdkanworden.Ditkunjedoenmetdemeesteantivirusprogramma’s.Insommige gevallenkanzo'nprogrammahetprobleemookdirectoplossen.

Bootsectorvirus

CONCEPT

Alsereenbootsectorvirusisdatjemetdeantivirussoftwarenietkuntverwijderen,kunjehetmeteenopstartschijf proberen.Startdaarvoordecomputermeteenniet-besmetteopstartbare,dvdofUSB-stick,waaropzichde systeembestandenbevinden.Jekuntdanproberendebootsectoropteschonen.

Figuur11.8EenvirusgevondendoorAVG.

Besmetteprogrammabestanden

Zijnprogrammabestandenbesmet,danisdehardeweghetsnelstenveiligst.Verwijderdeprogramma’sen installeerzeopnieuw.ZorgdaarbijdatjevoorjemetdeverwijderingbegintmeteenschoneschijfofUSB-sticks opstart.Zovoorkomjedateenviruszichblijftverstoppeninhetinternegeheugen.

Macrovirus

Macrovirussenkunnenveelalverwijderdwordenmeteenantivirusprogramma.Erhoeftnietopnieuwgestartte wordenvoordeverwijdering.Hetprogrammawaarinhetvirusactiefis,magnietgeopendzijn.

Gespecialiseerdetools

Sommigemalwarekannietverwijderdwordenmetstandaard-antivirusprogramma’s.Daarvoorzijn gespecialiseerdetoolsbeschikbaar,zoalsStingervanMcAfee.

Controleeralleopslagmedia

CONCEPT

Alshetvoorgaandeallemaalgebeurdis,moetjeuitzoekentothoeverhetviruszichverspreidheeft.Ditdoeje dooralleschijvenmetdevirusscannertecontroleren.Datgeldtvoorallevasteschijven,maarookvoor verwisselbareschijvenzoalsUSB-stickseneventueeldvd's.

Hetbijhoudenvanantivirussoftware

Antivirussoftwaremoetjebijhouden.Maarvoorhetzoveris,moetjenatuurlijkeerstdesoftwareinstalleren.Je downloadtdebestandenvandedownloadpagina’svandefabrikantenvia Set-up installeerjeze.Deprocedure verlooptnetalsdeinstallatieproceduresvanandereprogramma’s.Voordeinstallatievaneenantivirusprogramma hoefjegeenbijzondereinstellingenaantegeven.

Nainstallatiemoetjedirectdenieuwsteupdateinstalleren.Jekunternietvanuitgaandatdenieuwste virusdefinitieszijnverwerktindesetupvandesoftware.

Jekunteenvirusscanner,netalsveelandereprogramma’s,naarjeeigenwensenconfigureren.

Figuur11.9Devirusdefinitieszijnteoud.

Metvirusdefinitiesdiein DAT-bestanden staan,herkentenverwijderthetprogrammadevirussen.Hetisdaarom heelbelangrijkdatdebestandennietteoudzijn.Omdebestandentekunnendownloadenhebjeeenaccount bijdemakersvandesoftwarenodig.

Demeesteantivirusprogramma’swordenautomatischgeüpdatetmetdenieuwsteDAT-bestanden.Alleenbij sommigegratisvirusscannersmoetjezelfregelmatigdebestandendownloaden.Vaakgeefthetprogrammazelf eenwaarschuwingenkunjeineeneigenschappen-ofinformatieschermzienhoeouddevirusdefinitieszijn.

Deantivirussoftwaretesten

CONCEPT

Alsjedeantivirussoftwareregelmatigbijgewerkt,danweetjedatdevirusdefinitiesup-to-datezijn.Maarjeweet dannognietofhetprogrammazijnwerkdoet.Alleenalsereenviruswordtgevonden,krijgjeeenmelding.Stel dathetprogrammanietgoedgeïnstalleerdis,dankunnenerhonderdvirussenbinnenkomenzonderdathet programmareageert.Alsjetelaatontdektdathetprogrammanietwerkt,isermogelijkalgroteschadeinje computeraangericht.

Jekuntditcontrolerendooreennepvirusopjepctezettenviawww.eicar.org(figuur11.10).Ditbestandheeft allekenmerkenvaneenvirus,maarhetisgeenvirus.

Figuur11.10Eendeelvandesitewaarjeheteicar-testbestandkuntdownloaden.

Alsjeantivirussoftwaregoedwerkt,zalbijhetscannengemeldwordendathetvirus ‘eicartest file’ isgevonden. Ditgaatalsvolgt:

Wanneerjeop ‘scannen’ klikt,moetjeeerstaangevenwelkeschijfjewiltscannen.WekiezenvoordeC:-schijf, omdatdaarophetbesturingssysteemstaat.Vervolgensbeginthetprogrammatescannen.Alsernietsgevonden wordt,verschijntnaenigetijd figuur11.11.Erisgeenvirusgevonden.Datklopt,wantjehadheteicar-bestand opdeD:-schijfgezet.

Figuur11.11Erisgeenvirusgevonden.

VervolgensscanjedeD-schijf.DatdoejeineenvensterdatlijktopdeVerkenner.Daarinbepaaljezelfwelkdeel vanjecomputerjewiltlatenscannen.Wanneerjekiestvoor ‘Dezecomputer’,danwordenalleschijvengescand. Alsjehetvermoedenhebtdateenbepaaldprogrammaeenvirusbevat,kunjeervoorkiezenomalleendiemap scannen.Datscheeltveeltijd.

In figuur11.12ziejedatheteicar-testbestandisgedetecteerd.Datbetekentdatdevirusscannergoedwerkt.Het ‘virus’ isautomatischverwijderdvandeschijf.

Blijfopdehoogte

Voorservicemedewerkersishetheelbelangrijkomopdehoogteteblijvenvandeontwikkelingenopvirusgebied. Opdewerkvloerkrijgjeerbeslistmeetemaken.Hetisdaaromverstandigomregelmatigopdesitesvan fabrikantenvanantivirussoftwaretekijken.Jeweetdanwelkevirussenopditmomentactiefzijn,watzedoen enhoegevaarlijkzezijn.

Back-upmogelijkheden

EenvandebelangrijkstetakenvanSysteembeheerishetvoorkomenvan gegevensverlies.Alseen computer(onderdeel)kapotgaat,isdatvervelend,maaroptelossendooreennieuwonderdeelofnieuwepcte bestellen.Maarvaakhebbendegegevensopeencomputermeerwaardedanhetapparaatzelf.

CONCEPT

Figuur11.12Heteicar-bestandisgevonden.

Figuur12.1Eenverbrandelaptop.

Schadedoorgegevensverlies

Alsjouwagendaverlorenisgegaan,weetjenietmeermetwiejewanneereenafspraakhaden kunjeklantenkwijtraken.

Alsje financiëleadministratieindekapottecomputerstaat,weetjenietmeeraanwiejewelkegoederenhebt geleverdenofdiegenedaaralvoorbetaaldheeft.Ditkanjeveelgeldkosten.

Metgoede back-ups voorkomjedatgegevensverlorengaan.Eenback-upiseenreservekopievaneenschijf. Hiervoorzijnduidelijkeafsprakenbinnendeorganisatienodig,wantzemoetenregelmatiggemaaktworden. Sommigebedrijvenmakenzedagelijks,anderemakenzemeerderemalenperdag.

Opslagmediavoorback-ups

Eenback-upkanopallerleimanierengemaaktworden.Hethangtonderanderevandegroottevandeback-up afwelkemanierdebesteis.

Back-upopdvd

Steldatjeeengrotehardeschijfwiltback-uppenendaareendvdvoorwiltgebruiken.Deback-up isvrijwelzekertegrootveeneenenkeledvd.Jezouerhonderdendvd’svoornodighebbenenerdagenmeebezig zijn.Bovendienmoetjegoedadministrerenwateropelkedvdstaatwaardoordekansopfoutengrootis.

CONCEPT

Figuur12.2Opwelkeschijfstonddieback-up?

Reservekopieënvaneen(deelvaneen)hardeschijfkunjeopdevolgendeopslagmediamaken:

• Indecloud,bijvoorbeeldviaDropbox,GoogleDrive,OneDrive,Icloudofeeneigenclouddienst.

• eendirectoryophetnetwerk,waarnadekopieverderveiliggesteldwordt

• USB-stick

• eenandere(verwisselbare)hardeschijf

• eentapestreamer

• eenzip-driveofjaz-drive

• eendvd-rofdvd-rw.

Cloud

DienstenzoalsMicrosoftOfficeenGoogledocsslaanautomatischallebestandenopindecloud.Zestaanop meerderecomputersverspreidoverhetinternet.Maarditvaltnietonderhetmakenvaneenback-up.Jekunter echterookeenreservekopievaneencompleteconfiguratieinopslaan.Hoeveeldatajeerinkuntopslaanhangt afvanjeabonnement.Nietalleorganisatieswillenhundataopslaanviadezecommerciëleinternationale clouddienstenomdatzebangzijndatanderentoegangkrijgentothungegevens.Zijrichtenlieverhuneigen cloudserviceinbijeenNederlandsepartnermetwiezeduidelijkeafsprakenkunnenmakenovertoegangen veiligheid.

Netwerkdirectory

Ineendirectoryophetnetwerkkunjeeenhaastonbeperktehoeveelheidgegevensopslaan.Samenmetdecloud wordendezeopslagplaatsentegenwoordighetmeestgebruiktvoorhetmakenvanback-ups.

USB-sticks

USB-stickszijngeschiktvoorkleinehoeveelhedengegevens.OpeengebruikelijkeUSB-stickkunjetotongeveer 256GBkwijt,albestaanerooksticksvan1TB.Hetnadeelvansticksisdatzekleinzijn(watinsommigesituaties juisteenvoordeelis)endatzedaardoormakkelijkzoekrakenofvergetenworden.

Externehardeschijf

Eenexternehardeschijfkan,afhankelijkvandegrootte,veelmeergegevensbevatten.2tot4TBisdangeen probleem.Hieropkunjedusveelgegevenskwijtenhetiseeneenvoudigte(her)gebruikenmedium.

Dvd(r/rw)

Opeenstandaardenkellaagsdvd-rpastmaximaal4,7GB.InverhoudingtotUSB-sticksofexternehardeschijven isdatmaarheelweinig.Omdieredenwordendezemediategenwoordignogmaarweiniggebruiktomeenback-up meetemaken.

Back-upmethodekiezen

Omeenkeuzetemakenvoorhetjuisteopslagmediummoetjeduswetenhoeveelruimtejenodighebt.De hoeveelheidruimteismedeafhankelijkvandevraagwátjenueigenlijkwiltopslaan.Misschienwiljeeigenlijk alleselkedagback-uppenomtezorgendatjenietsvergeet.Datlijktslim,maarhetlevertergveelonnodigwerk enverliesvanruimteop.Daarnaastisdezemethodenogalonoverzichtelijk.

Inhetalgemeenzijnerdriesoortenback-ups:

• devolledigeback-up(fullback-upofnormalback-up)

• deincrementeleback-up(incrementalback-up)

CONCEPT

• dedifferentiëleback-up(differentialback-up).

• eeneensector-voor-sectorkopievandevasteschijf(kloon)

Devolledigeback-up

Bijeenvolledigeback-upwordtvanalledatabestandenopdehardeschijfeenback-upgemaakt.Datzijnalle gegevensbestanden,zoalsfoto’s,documenten,downloads,enzovoort.Deback-upisdaneenexactekopievan debestandenvandegebruikeropeenbepaaldtijdstip.Wanneerdittypeback-upwordtteruggeplaatst,worden allegegevensbestandenteruggezetzoalszewarenophetmomentvandeback-up.Veranderingendienadietijd zijngemaaktindebestandenofnieuwebestandendienadietijdzijngemaakt,gaanverloren.

Figuur12.3Eenvolledigeback-up.

Deincrementeleback-up

Bijeenincrementeleback-upwordteendeelvanallebestandenopdehardeschijfindereservekopieopgenomen. Datzijnalleendebestandenenmappendiesindsdevorigeback-upgewijzigdzijn.Eenincrementeleback-upis duseengedeeltelijkeback-up.

Brief

Alsjedriewekengeledeneenbriefhebtgemaakt,danisdaaraleenback-upvan.Diebriefhoeft nietbijiedereback-uptewordenmeegenomen.Pasophetmomentdatjeietsindebriefwijzigt,moetjeeen nieuweback-upmaken.

Archiefbit

Hetback-upprogrammamoetbepalenofeenbestandgewijzigdis.Daarvoorkijkthetprogrammanaarhet archiefbitindeeigenschappenvanhetbestand.Ditarchiefbitiseenvande attributen vaneenbestand.Andere attributenzijnbijvoorbeeldofhetbestandAlleen-lezen(Read-only)ofVerborgen(Hidden)is.Bijelkbestanddat gemaaktofgewijzigdwordt,wordthetarchiefbitaangezet.Datbetekentdathetattribuut A wordttoegevoegd aandeeigenschappenvanhetbestand.

Tijdenshetmakenvandeback-upwordenallebestandenwaarvoorhetarchiefbit A isgezet,indeback-up meegenomen.Nadathetbestandnaareenhardeschijfofeenanderopslagmediumisgekopieerd,wistde back-uptoepassinghetarchiefbit A vandatbestand.

CONCEPT

Bijeenvolgendeincrementeleback-upwordthetbestand:

• níetmeegenomenwanneerhetbestandnahetmakenvandeback-upnietisgewijzigd. Hetarchiefbitis dannamelijkindetussentijdnietweeraangezet.Deonveranderdeversievanhetbestandisdusnoginde vorigeversievandeback-upaanwezig.

• wélmeegenomenwanneererietsinhetbestandgewijzigdis. Hethetarchiefbitisdoordewijzigingweer teruggezet.Bijdevolgendeincrementeleback-upziethetprogrammahetbitstaan.Hetweetdandathet bestandmeegenomenmoetwordenindeback-up,omdathetgewijzigdis.

Archiefbitaan-enuitzetten

Hetaan-enuitzettenvanhetarchiefbitwordtautomatischverzorgddoorhetbesturingssysteem. Jekuntdatechterookzelfdoendoorhetvakje Archief aanofuittevinken.

Kenmerkenvanincrementeleback-ups

• Eenincrementeleback-upisaltijd(veel)kleinerdaneenvolledigeback-up.Ditbespaartveelschijfruimteen ookveeltijdbijhetmakenvandeback-up.

• Eenincrementeleback-upbevatvrijwelnooitallegegevensdieop(eendeelvan)devasteschijfstaan.Alleen debestandenwaarhetarchiefbitvoorisgezet,wordenmeegenomenindeback-up.

Aandachtspuntenbijhetterugzetten

Bijhetterugzettenvanincrementeleback-upsmoetdevolgendevolgordewordenaangehouden:

1.

2.

Zetaltijdeerstdelaatstgedraaidevolledigeback-upterug.Wanneerweditnietzoudendoen,missen weuiteindelijkbestanden.

Zetvervolgensalledaarnagemaakteincrementeleback-upsterug.Startmetdeoudsteversieen eindigmetdenieuwste.

Alswedatnietdoen,overschrijvenwedenieuwstebestandenmetoudere.

Dedifferentiëleback-up

Bijeendifferentiëleback-upbepaaljevantevorenwelkdeelvanallebestandenindereservekopiemoetworden opgenomen.Jekunterbijvoorbeeldvoorkiezenomdehelemap C:\Mijndocumenten ineenback-upopteslaan. Hetback-upprogrammaneemtaltijdallebestandenindeback-upop,ookalsdezesindsdelaatsteback-upniet zijngewijzigd.DeArchiefbitswordenbijdezemethodenietgebruikt.Indezeback-upisdusaltijddemeestrecente enbovendienvolledigeinformatieopgenomenvanhetgekozendeelvandehardeschijf.

Gegevensdienietin C:\Mijndocumenten wordenopgeslagen,wordenooknietindedifferentiëleback-up meegenomen.Bijdittypeback-upkijkthetprogrammaalleenmaarnaardedirectory’sdiezijnopgegeven.

Jekunthierzoveelmappenaangevenalsjewilt,afhankelijkvanderuimtediejebeschikbaaropjeopslagmedium. Wanneerjenietgenoegruimtehebt,moetjekijkenwelkemappennodigzijnvoordeback-upenwelkeniet.

Kenmerkenvandifferentiëleback-ups

• Eendifferentiëleback-upisaltijd(veel)kleinerdaneenvolledigeback-up.Ditbespaartveelschijfruimte.

• Eendifferentiëleback-upbevatalleinformatiedieophetaangegevendeelvandehardeschijfstaat.

Aandachtspuntenbijhetterugzetten

CONCEPT

Bijhetterugzettenvandifferentiëleback-upsmoetdevolgendevolgordewordenaangehouden:

Zetaltijdeerstdelaatstgedraaidevolledigeback-upterug. • 1.

Zetdaarnadelaatstgemaaktedifferentiëleback-upterug. • 2.

Bestandendienietindelaatstgedraaidevolledigeback-upofindedifferentiëleback-upzijnopgenomen,zijn definitiefverlorengegaan.

Eenimagevaneenhardeschijfmaken

Viadittypeback-upsteljenietalleendegegevensbestandenveilig,maarkopieerjedehelevasteschijfsector voorsectoralsexactekopienaareenback-upmedium.Jenoemtditookwel ‘klonen’ vaneenschijf.Doordittype back-upterugtezettenwordenalle(wellichtbeschadigde,maarookdeniet-beschadigde)gegevensopde

origineleschijfoverschrevenenhoudjeeengoedwerkendsysteemover.Meteenimagemaakjeduseenkopie vaneenbesturingssysteeminclusiefallegeïnstalleerdeprogramma’s.Mochteenschijfcrashen,danzetjede imageterug.Jehoeftdanniethetbesturingssysteemenalleprogramma’sopnieuwteinstalleren.

Metprogramma’salsEaseUSTodoBackupofAcronisTrueImagekunjezoweleenheleschijfalseenbepaalde partitievaneendiskkopiëren.Kenmerkvandittypeprogramma’sisdatzedeschijfopzeerlaagniveaurechtstreeks benaderen.Zegebruikenhetbesturingssysteemniet.Zekopiërendeinhoudvandeschijfbitvoorbit,beginnend bijsector0,naareenapartimagebestand.Opdezemanierontstaateenopstartbarereservekopievandevaste schijf.

Image-programma’skunnenmeestalgeenschijvenoftoepassingendefragmenteren,delenervanveiligstellen ofeenback-upmaken.Welstellenzeallebestandenveilig:gegevens,toepassingen,verborgenbestanden, wachtwoorden,systeembestanden,hetregister,enzovoort.

Figuur12.4EenschijfklonenmetAcronisTrueImage.

Klonen

CONCEPT

Dezetoepassingenzijnheelgeschiktomeensysteemteklonen.Jeinstalleertdanéénkeereengoedwerkende computer.Hiervanmaakjevervolgenseenexactekopie.Hetgebruiktebestandssysteemmaakthierbijnietsuit. JekuntschijvenklonendiemetdeFAT16-,FAT32-,exFAT-,HFS-,HFS+-ofNTFS-indelingzijngemaakt.Metde kopierichtjevervolgensexactdezelfdecomputerssnelin.Sommigeimagesoftwarekanookopeennetwerk draaienomopmeerwerkstationstegelijkteinstalleren.

Dekloonwordtbewaardineenimagefile(ofkopiebestand).Degenoemdeprogramma’skunnenditimagefile comprimeren.Daardoorwordthetkopiebestandvaneen500GBhardeschijfbijvoorbeeldmaar250GBgroot. Ditisuiteraardafhankelijkvandehoeveelheidenhettypegegevensopdeschijfdieveiligwordtgesteld.

Gegevensbestandenkunnenmeestalbetergecomprimeerdwordendansysteembestandenofuitvoerbare programma’s.

Metdeimagekunjeookopelkmomentsneldeoriginelesituatieherstellen,alsofdecomputerhelemaalnieuw is.Denkerdaarbijwelaandatdedoordegebruikergewijzigdeinstellingenenalleniet-beschadigdegegevens ookdoordeimagewordenoverschreven.Stelduseerstdebestandeneninstellingendiebewaardmoetenworden veiligvoordatjedeimageterugzet.

Back-upstrategieën

Back-upswordenmeestal'snachtsgemaakttussen19.00uur ’savondsen06.00uur ’sochtends.Alsjeoverdag eenback-upmaakt,wanneerdeserversgebruiktworden,danisdekansopfoutengroot.Eenvolledigeback-up makenkostveeltijd,zekeralsjemeerdereservershebt.

Jehebtdusongeveerelfuurvoorhetmakenvaneenback-up.Steldathetmakenvaneenback-upvaneenserver drieuurduurt,danisdatgeenprobleem.Maar,veelgrotebedrijvenhebbenminstensvierservers.Zijkomendus eenuurtekort.

Erzijnverschillendemanierenomditprobleemoptelossen.

Remoteback-upservices

Voorditsoortsituatiesbestaaner remoteback-upservices.Viaeenbreedbandverbindingkanzovanalleservers tegelijkertijdeenback-upgemaaktwordennaardecloudvaneengespecialiseerdbedrijf.Eenbelangrijkander voordeelvanderemoteback-upservicesisdatdeback-upautomatischopeenandereplaatsdandeserverzelf staat.Mochthetgebouwmetdeeigenserverbijvoorbeeldafbranden,instortenofonderwaterlopen,danheb jenogaltijdopeenandereplekindewereldeenback-upvanaljegegevens.Nietallebedrijvenkunnenofwillen eendergelijkeservicebetalen.

Cloud

Vroegerwerderveelgewerktmetvolwaardigecomputersopiederewerkplek.Tegenwoordigzienwesteedsmeer opslagindecloudkomen.Daarbijstaandebestandenallemaalindecloud,oftewelergensindewereldop internet.Zodraeenbestandgeopendwordt,wordendegegevensvandeservergehaald.Bijhetafsluitenwordt alledataopdeserveropgeslagen.Hetvoordeeldaarvanisdatje ’snachtsalleeneenback-upvandeserver(of servers)hoefttemakenomdebestandenvanallegebruikersveiligtestellen.

Back-upstrategie

Dekeuzevooreenback-upstrategiehangtnietalleenafvandehoeveelheiddataendeschijfruimte,maarook vandetijddiejehebtvoorhetmakenvaneenback-upenhetaantalwijzigingenindebestanden..

CONCEPT

Meestalmaakjeeenvolledigeback-upmetdaarbijeenincrementeleofdifferentiëleback-up.Alserperwerkdag slechtsenkelenieuwebestandenbijkomen,iseenincrementeleback-updebestekeuze.Debandofschijfzal danweinignieuweinformatiebevattenenhetback-upprocesiskortomdatalleendenieuweofgewijzigde bestandenindeback-upwordenopgenomen.

Houdgoedbijwelkeback-upjegemaakthebtenwanneerjedatgedaanhebt,zodatjedejuisteback-upterug kuntvinden.Wantalsjedeverkeerdeterugzet,danbenjeveelbestandenkwijt.Jemoetdaaromdeback-ups meteendatumofeennummerregistrerenenmarkeren.

Hiernavolgeneenpaarvoorbeeldenvanback-upstrategieënendemanierwaaropdeadministratiewordt bijgehouden.Daarbijgaanweuitvandevolgendesituatie:

Situatie

• Eriseenback-upschemavaneenweek.Devolledigeback-upwordtopdezaterdaggemaakt. Erzijndangeenwerknemersaanwezig.

• Erwordtgebruikgemaaktvancombinatiesvannormale,differentiëleenincrementeleback-ups.

• Deback-upwordttelkensaanheteindevaneenwerkdaggemaakt.Alsertijdenseenwerkdageenstoring optreedt,zalervandiedagnoggeenback-upzijngemaakt.

Eenstrategiemetvolledigeback-ups

Deeenvoudigstemanierisomalleengebruiktemakenvanvolledigeback-ups.

Devolgendetabeltoonteeneenvoudigschemawaarbijsteedsvandezelfdetapeofschijfgebruikgemaaktkan worden.Bijhetterugplaatsenvandeback-upisdanééntapeofschijfnodig.

Eenback-upstrategiemetvolledigeback-ups.

Jekuntdetabelhiervooralsvolgtlezen:

• Elkedagwordteraanheteindevandedageenvolledigeback-upgemaakt.Dezeback-upkrijgteennummer.

• Alsereencrashofernstigestoringoptreedtwaardoordeback-upmoetwordenteruggezet,moetdeback-up methetnummervandevorigedagwordengebruikt.

Wanneereenbedrijfbovenstaandestrategieheeftgekozen,ishetmaximaleverliesvaninformatie(bijna)een werkdag.Alseropdonderdageenstoringoptreedt,kandebeheerderback-upnummer4terugzetten.Danisde situatievanwoensdaghersteld.Alsdestoring ’sochtendsgebeurt,iserweiniginformatieweg.Alsdestoring donderdagaanheteindvandemiddagplaatsvindt,isereenheledagverloren,maardatisaltijdnogbeterdan eenheleweekofallegegevens.

Meerdereschijven

CONCEPT

Hetisnietverstandigomalleback-upsopdezelfdeschijftemaken.Alsdeback-upmislukt,moetjekunnen terugvallenopdevoorgaandeback-up.Alsdeschijfbeschadigdisgeraakt,kunjedieback-upnietterughalen.

Drieschijven

Jevoorkomtditdoordrieschijventegebruiken(dehuidigeendetweevoorgaande).Ditishet grootvader-vader-zoonprincipe.Deeersteback-updiejemaakt,isdegrootvader.Datisbijvoorbeelddeback-up vanmaandag.Opdinsdagmaakjeeenback-upopeenandereschijf.Dienoemjedevader.Tenslotteneemje opwoensdageenderdeschijfvoordeback-up.Datisdezoon.Opdonderdagkunjedegrootvaderschijfvooreen nieuweback-upgebruiken.Mochtdaarmeeietsmisgaan,danhebjedevaderschijfendezoonschijfomopterug tevallen.Wateerstdevaderschijfwas,isnudeoudsteschijfgeworden.Dieheetnudusdegrootvaderschijf.Op vrijdagneemjedieschijfvoordenieuweback-up.Zogebruikjedeschijveniederekeeropnieuw.Jerisicoop dataverliesisminimaalenjesysteemisoverzichtelijk.

Zesschijven

Jekunterookvoorkiezenommetzesschijventewerken.Diegeefjeeenvastvolgnummer.Elkedagvandeweek kandandeschijfmethetnummervoordiedaggebruiktworden.Zokunjenogterugvallenopeenoudereback-up alsdevorigeback-uponverwachtkapotblijkttezijn.

Twaalfschijven

Nogveiligerishetomtweekeerzesschijventegebruikenendezetewisselen.DeeneweekwordtsetAgebruikt, deandereweeksetB.Deschijvenwordendanalsvolgtgenummerd:A1-A6enB1-B6.Hetvoordeelvantweesets schijvenisdaternogminderkansisopdataverlies.Steldaterietsmisgaatinhetback-upproces,dankunjenog terugvallenopdeanderesetschijven.Alsjedatwilt,kunjeditschemauitbreidenmetschijvenvoordrieweken, eenmaandenzovoort.Jemoeterwelvoorzorgendatdeschijvengoedgenummerdzijn.

Letop!

Hoemeerschijvenjegebruikt,hoegroterdekansopvergissingen.

Maakdeperiodevanwisselenniettegroot.Ineenback-upvaneenmaandgeledeniszoveelveranderd,dat terugzettennietveelmeeroplevert.Jemoeteenafwegingmakentussenveiligheid,bruikbaarheiden overzichtelijkheid.Deafsprakenhieroverzullenperorganisatieverschillen.

Eenstrategiemetincrementeleback-ups

Eenschemametuitsluitendvolledigeback-upsishetmakkelijkst.Jehoeftalleendevolgendeschijftepakken enverdernietnatedenkenoverwelksoortback-upjevandaagmoetmaken.Daardooriserweinigkansop fouten.Bijwatgroteresystemenenmeerderecomputersiszo’nschemaindepraktijkechterniethaalbaar.

Indiegevallenkunjeeenstrategiegebruikenwaarbijalleenaanheteindevandeweek,bijvoorbeeldopzaterdag, eenvolledigeback-upwordtgemaakt.Daarnaastmaakjeaanheteindevanelkewerkdageenincrementele back-upvanalleendebestandendiegedurendedewerkdaggemaaktofgewijzigdzijn.Hetschemavooreen dergelijkestrategieziejeindetabelhieronder.

CONCEPT

Eenback-upstrategiemetincrementeleback-ups.

Jezietdatjeinditschemaeenkeerperweekeenvolledigeback-upenvijfverschillendeincrementeleback-ups maakt.Alsjeelkeback-upopeenafzonderlijketapeofschijfplaatst,hebjeintotaalzesschijvennodig.Natuurlijk kaninditschemaookgewerktwordenmetA-enB-schijven.Jemoetdeadministratiedanookaanpassen.

Eentotzestapes/schijven

Voorhetterugplaatsenvandeback-uphebjeminstenséénenmaximaalzestapesofschijvennodig.Hetaantal hangtafvandedagwaarophetsysteemhetbegeeft.

Maandag

Alshetsysteemhetopmaandagbegeeft,hoefjealleendeback-upvanzaterdagterugtezetten.

Woensdag

Opwoensdagmoetdevolledigeback-upvanzaterdagwordenteruggezet.Daarnaasthebjeookdeincrementele back-upsvanmaandagendinsdagnodig.Diemoetjewelindejuistevolgordeterugzetten.Alsjedatnamelijk nietdoet,overschrijfjedenetteruggezettegegevens.

Zaterdag

Ookopdezaterdagzelfkanhetsysteemhetbegeven.Voordatjedaneennieuwevolledigeback-upmaakt,moet jeeerstdevolledigeback-upvandevoorgaandeweekterugplaatsen.Vervolgensplaatsjealleincrementele back-upsdieindeloopvandeweekzijngemaaktterug.Omdateropzaterdagwaarschijnlijknietwordtgewerkt, isergeenverliesvangegevens.Hetmaximaleverliesvaninformatieis(bijna)eenwerkdag.

Eenstrategiemetdifferentiëleback-ups

Bijeenstrategiemetincrementeleback-ups,zoalshiervoorwerdbeschreven,wordtdebeschikbareschijfruimte optimaalgebruikt.Alleenbestandendiezijngewijzigdwordenindeback-upopgenomen.Detapesofschijven dievoordedagelijkseincrementeleback-upswordengebruikt,kunnenkleinblijven.

Tweetapes/schijven

Vooreenstrategiemetdifferentiëleback-upszoalswehierbespreken,wordtdedifferentiëleback-upindeloop vandeweeksteedsgroter.Allebestandenuitdemappendiegeselecteerdzijnomeenback-upvantemaken, wordenopgenomenindeback-up,ofzenugewijzigdzijnofniet.Hetvoordeelisdaterinallegevallenmaartwee tapesofschijvennodigzijnvoorhetterugzettenvaneenback-up.Ditmaaktdeadministratieeenstukeenvoudiger. Hetschemavooreendergelijkestrategieziejeindetabelhieronder.

Eenback-upstrategiemetdifferentiëleback-ups.

CONCEPT

Alsjeditschemavolgt,hoefjebijeendiskcrashalleendevolledigeback-upendelaatstedifferentiëleback-up terugtezetten.Mochtdecomputerhetopzaterdagbegeven,danzetjeeerstdelaatstgemaaktevolledigeback-up terug.Datisdeback-upvandezaterdagdaarvoor.Daarnazetjedelaatstedifferentiëleback-up(vandevrijdag) terug.Hetmaximaleverliesvaninformatieisookhier(bijna)eenwerkdag.Alsjedeback-upsopdejuistemanier uitvoert,verliesjedusnooitmeerdaneendagwerk.Hetmaaktnietuitwelkestrategiejedaarvoorkiest.Dat hangtafvanjemogelijkhedenenvoorkeur.

Aandachtspuntenbijhetkiezenvaneenback-upstrategie

• Gebruik,zomogelijk,verschillendesets(A+B)voordeback-ups.

• Steleenroulatieschemasamen.Indetheoriewordteraltijdvanuitgegaandateentapeofschijfhetgoed doet.Naenigetijdgaatdekwaliteitvantapesechterachteruit.Ookschijvenzijnaanslijtageonderhevig.Als algemeneregelgeldt:bespaarnooitophetaantalendekwaliteitvanhetback-upmedium.Tapesenschijven zijnnietduur,zekernietalsjedeprijsvergelijktmetdewaardevandegegevens.

• Zorgvooreengoederegistratie.Geefdeback-upsnummersofeennaam.

• Bewaardeback-upsetsgescheiden.Hetiseengoedgebruikomdeback-upsergensanderstebewaren.Als eengebouwafbrandtwaarinzoweldeback-upalsdeoriginelenbewaardwerden,benjenogalleskwijt.Als ermeerdereback-upsetszijn,bewaardiedanookzoveelmogelijkgescheiden.

• Zorgervoordatnaastdeback-upszelfookaltijdeenopstartschijfaanwezigis.Alsdecomputeruitzichzelf nietmeerkanstarten,kunjehemopdezemanierweer ‘aandepraatkrijgen’.Bedenkdatzelfseenimage volkomenwaardeloosisalsdecomputernietgestartkanworden.Deback-upofdeimagekandannietworden

teruggeplaatst.Demeesteback-upsoftwarekanzelfeenstartschijfmaken.Zorgervoordatopdestartschijf ookdedriversvoorhetback-upmediumaanwezigzijn.Dus:driversvoorhettapestation,driversvoorde dvd-spelerenzovoort.

• Voeraltijdeen ‘verify’-procedureuit.Indezeprocedurewordendeoriginelebestandenvergelekenmetde bestandendieindeback-upzijnopgenomen.Uiteraardmoetendezebyte-voor-byteaanelkaargelijkzijn, andersisdeback-upwaardeloos.Hetoverslaanvandeprocedureomdeback-upteverifiërenistijdwinstdie veelgeldkankosten.

• Raadpleegnaafloopvandeback-upprocedurealtijdhetlogboekenonderneemzonodigactie.

Hetuitvoerenvaneenback-up

Erzijnallerleiprogramma’swaarmeejeeenback-upkuntmaken.Windowsheefteen standaard-back-upmogelijkheid.Daarnaastzijnertientallen,misschienwelhonderdengroteenkleineprogramma’s diedatookdoen.Sommige,uitgebreidesoftwarekostveelgeld.Erzijnechterook freewareprogramma’s die ookeenback-upmaken.

Controleerdeback-up

Vooreenbedrijfisdeback-upvanlevensbelang.Daarommoetjeeenbetrouwbaar,professioneelprogramma gebruikenendeback-upnaafloopmeteencontroleren.Mogelijkisdedisknietgoedmeerofisbijvoorbeeldde internetverbindinginstabiel.Ookalsergoedeapparatuuraanwezigis,diegoedonderhoudenisenregelmatig vervangenwordt,magjedecontrolenietoverslaan.Desoftwaredieinstaatisomincrementeleendifferentiële back-upsbetrouwbaartemaken,controleertdeback-upmeestalook.Vaakzaldatsoftwarezijndieookgeschikt isomineennetwerktewerken.

Back-upsoftware

Alsjeeenback-upwiltmakenvanéénbestandisheteenvoudigeromdatbestandzelftekopiërennaareenandere plek.Daarhebjegeenprogrammavoornodig.Wanneerjeechterregelmatigeenback-upwiltmakenvangrote hoeveelhedenbestanden,kaneenprogrammaheelhandigzijn.Eriseenenormekeuzeinprogramma’sdieeen back-upvoorjekunnenmaken.Programma’swaarmeedatkan,zijnbijvoorbeeldAquariusISBack-up,Paragon Back-up&RecoveryofNovaBack-upProfessional.OokinWindows11iseenback-upvoorzieningaangebracht.

CONCEPT

Figuur12.5Back-upinWindows11.

Waarheen?

Infiguur12.5ziejehetschermwaarinjedeschijvenenmappenkuntaangevenwaaropjeeenback-upwiltmaken. Hetadviesisomdatopeenexternehardeschijftedoen.Jehebtookdemogelijkheidomeennetwerklocatiete kiezen.DeC:-schijfwordtnietweergegeven,omdatdatdeschijfiswaaropWindowsstaat.Hetisnietzinvolom eenback-uptemakenopdezelfdeschijf.

Waarvan?

CONCEPT

Alsjeeenschijfhebtgekozenomdeback-upoptemaken,moetjenogaangevenwaarvanjeprecieseenback-up wiltmaken.Omdattedoenklikjeop Volgende.Jekomtdaninhetschermvan figuur12.6.

Figuur12.6Stap2indeWindows11back-up.

StandaardwilWindowsbepalenwaterindeback-upwordtmeegenomen.Voorveelgebruikersisdatookhandig, maarwijwillenalsprofessionalgraagzelfbepalenwaarweeenback-upvanmaken.Wekiezenhierdusvoorde tweedeoptieenklikkendaarnaop Volgende.Hetschermvan figuur12.7verschijntdan.

CONCEPT

Figuur12.7Stap3indeWindows11back-up.

JeziethiereenVerkenner,waarinjemappenkunopenklappenofaanvinken.Opdezemanierkunjeheel nauwkeurigbepalenwaterindeback-upmeegenomenwordtenwatniet.Standaardiseenvinkjegezetbijhet opnemenvaneensysteemkopie.Uiteraardkunjedatvinkjeookweghalen.

Samenvatting

Alsjealleshebtgeselecteerdwatjewiltmeenemen,klikjeop Volgende.Jezietdaneensamenvattingzoalsin figuur12.8.

CONCEPT

Figuur12.8Stap4indeWindows11back-up.

Voordezeback-uphebbenwijweinigaangevinkt.AlleendegegevensvanAllegebruikerszijnopgenomeninde back-up.

Schemawijzigen

Windowssteltzelfeenschemavoor:iederezondagom19.00uurwordtereenback-upgemaakt.Natuurlijkwillen wijdatanders.Daarvoorklikjeop Schemawijzigen.

CONCEPT

Figuur12.9Stap5indeWindows11back-up.

Alseerstekiesjehiervooreenbepaalderegelmaat:dagelijks,wekelijksofmaandelijks.Afhankelijkvanjekeuze, passendekeuzemenu’svan Dag zichaan.Vooronsiseengoedmomentwekelijksdezaterdagnachtom03.00 uur.Hetbedrijfisdangesloten,dusniemandheeftlastvanonzeback-up.Wepassendeinstellingenaanenklikken danop OK.Jezietdatin figuur12.10deinstellingenzijnaangepast.

CONCEPT

Figuur12.10Stap6indeWindows11back-up.

Opslaanenuitvoeren

Nuallesnaarwensisingesteld,klikkenweop Instellingenopslaanenback-upuitvoeren.Windowsbegintnumet hetmakenvaneenback-up.Vervolgenswordtdatiederenachtvanvrijdagopzaterdaggedaanom03.00uur.

5.5Begrippenlijst

Attachment Bijlagevaneenmail.

Attributen Aanvullendegegevensovereenbestand.

Comprimeren Kleinermaken.

CONCEPT

Dat-bestanden Bestandenmetdevirusdefinitieswaarmeeantivirussoftwaredevirussenherkent.

Extensie Delettersachterdepuntwaaraanjekuntherkennenbijwelkprogrammazehoren.

Freewareprogramma’s Gratissoftware.

Klonen Eenexactekopiemaken.

Malicioussoftware(malware) Kwaadwillendesoftware.

Oefentoets

Opdracht8 Vraag1

Hoekaneencomputerbesmetrakenmeteenvirus? viaeenprogrammafoutinnieuwesoftware viainternet,hetnetwerkofeenbesmetteUSB-stickofschijf doordatjedriversnietzijnbijgewerktnaardenieuwsteversie doorconflicteninjehardwareconfiguratie

Opdracht9 Vraag2

Waaromiseenhoaxgeenvirus? Omdathetzelfnietsdoet,maardegebruikeraanzetomietstedoen. Omdathetmeergrappigdanschadelijkis. Omdathetzichnietkanverspreidennaaranderecomputers. Omdatjedeschadedieerdoorontstaatzelfhadkunnenvoorkomen.

Opdracht10

Vraag3

Welketechniekgebruiktantivirussoftware? scantechniek upscaling controlegetal compressie

Opdracht11 Vraag4

Waarvoorgebruikjeeicar.com? ominformatieovervirussentevinden omjebesmettecomputermeetebeschermen omeennieuwvirustemelden omeentestfilevoorantivirussoftwaretedownloaden

CONCEPT

Opdracht12 Vraag5

Watis geen bestaandevormvanback-up? incrementeel volledig substantieel differentieel

Opdracht13 Vraag6

Waarommaakjenietgewoonaltijdeenvolledigebackup?

Datduurttelang. Datkostteveel.

Datwordtonoverzichtelijk. Datkostveelruimte.

Datisteomslachtig.

Opdracht14 Vraag7

Hoeveelschijvengebruikjebijhetgrootvader-vader-zoonprincipe? één twee drie vier

Opdracht15 Vraag8

Voorwelkesoortback-uphebjedeminsteruimtenodig? volledig differentieel incrementeel image

Opdracht16 Vraag9

Waarkunjeback-upshetbestbewaren? ineenandergebouw ineenbrandvrijekast ineenafgeslotenruimte bijdeserverwaarjezenodighebt

Opdracht17 Vraag10

CONCEPT

Waaromkunjeeengemaakteback-upnietaltijdvertrouwen? Erkunnenverkeerdebestandeninopgenomenzijn. Zekunnentelaatgemaaktzijn. Degebruikteapparatuurkankapotzijn. Zekunnenvirussenbevatten.

5.6Praktijkopdrachten

Opdracht18 Back-upmaken

Maakeenback-upvanjeeigencomputer.Bepaalzelfwelktypeback-upjemaaktenleguitwaaromjedaarvoor hebtgekozen.

Opdracht19 Imagemaken

Maakeenimagevanjecomputer.Maakeenscreenshotvanhetbestandwaaropookdegrootteistezien.

5.7Terugblik

Opdracht20 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

Jekuntkwaadaardigesoftwareopeencomputerherkennen.

Jekuntkwaadaardigesoftwareopeencomputerverwijderen. Jekunteenback-upmakenenterugzetten.

Opdracht21 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

CONCEPT

Nee Ja

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

5.8Toets

Opdracht22 Vraag1

Hoeveelbedreigingenvoorcomputers(virussen,trojans,adwareendergelijke)verschenenerin2023perdag?

12.000

83.500

240.000

560.000

Opdracht23 Vraag2

Hoewordt ‘kwaadwillendesoftware’ ookwelgenoemd? malicioussoftware badsoftware dangeroussoftware threateningsoftware

Opdracht24 Vraag3

Wiemaakteenbackdoorinsoftware? eenhacker eenkwaadwillendepersoon demakervandesoftware eengebruikervandesoftware

Opdracht25 Vraag4

Hoenoemjesoftwarediejecomputergijzelttotjebetaaldhebt? rogueware encryption payware ransomware

CONCEPT

Opdracht26 Vraag5

Hoenoemjeeenprogrammadatopdeachtergronddegebruikerbespioneertbijhetwerkenopdecomputer? scareware loadware spyware bondware

Opdracht27 Vraag6

Welketechniekgebruiktantivirussoftware? heuristischesoftware sceptischesoftware clean-upsoftware searchsoftware

Opdracht28 Vraag7

Hoekuntjecontrolerenofjeantivirussoftwarewerkt? eenvirusopdepczetten eicar.comopdepczetten detestresultatenbekijkennaeenscan eentweedevirusscannertercontroleinstalleren

Opdracht29 Vraag8

Waarommaakjeeenback-up? Omdatdateenbedrijfspolicyis. Omdatdatbeterisdaneenimage. Omtevoorkomendatbelangrijkebestandenverlorengaan. Zodatergeenvirusindebestandenkankomen.

Opdracht30 Vraag9

Hoesteljeallebestandenopeencomputerveilig? meteenimage meteenfullback-up meteenincrementalback-up meteendifferentiëleback-up

Opdracht31 Vraag10

CONCEPT

Jewilteenback-upmakenwaarinallebrievenvanhetbedrijfvandeafgelopenweekwordenopgenomen.Je hebtnietveelruimtevoordeback-up.Voorwelkeback-upvormkiesje? eenimage eenfullback-up eenincrementalback-up eendifferentiëleback-up

Opdracht32 Vraag11

Watis geen bestaandeback-upstrategie? eenvolledigeback-upmetimage eenvolledigeback-upmetincrementeleback-ups eenvolledigeback-upmetpartiëleback-up eenvolledigeback-upmetdifferentiëleback-up

Opdracht33 Vraag12

Watdoejebijhetgrootvader-vader-zoonprincipe?

Jegebruikttelkensnieuweschijven. Jegebruiktdeoudsteschijfvooreennieuweback-up. Jegebruiktdenieuwsteschijfvooreennieuweback-up. Jegebruiktgeenschijvenmaartapevooreenback-up.

Opdracht34 Vraag13

Welkesoortback-upheeftdeminsteruimtenodig? deincrementeleback-up dedifferentiëleback-up devolledigeback-up eenimage

Opdracht35 Vraag14

Watisdeveiligsteplekvoorhetbewarenvaneenback-up? ineenbrandkast ineenafgeslotenkelder indeserverruimte ineenandergebouw

Opdracht36 Vraag15

Back-upsoftwaremoetjealtijdnaasthetOSaanschaffen.Isdatwaar? Ja,wantdiesoftwareisplatform-onafhankelijk. Ja,wantdanhebjegarantie. Nee,inWindowszitookstandaardeenback-upvoorziening. Nee,zouveelteduurzijn.

CONCEPT

BLOK6 BLOK6DESERVICEDESK

Injewerkisdekansgrootdatjetemakenkrijgtmeteenservicedesk,alsmedewerkerofalsgebruiker.Ookbuiten jewerkhebjesomscontactmeteenservicedesk.Inditblokhebbenwehetover(werkenop)eenservicedesk.

Leerdoelen

• Jekuntverschillendetypenservicedeskbenoemen.

• Jekunteengebruikeropdeservicedeskopeengoedemaniertewoordstaan.

• Jekuntdeinformatievaneengebruikerkrijgendiejenodighebtomeenprobleemoptelossen.

• Jekuntinstructiesgevendieeengebruikerkanbegrijpen.

• Jekunteenstoringofprobleemoplossen.

Opdracht1 OriëntatieopdrachtDeservicedesk

Jehebtwaarschijnlijkzelfweleenseenservicedeskgebeld,gemaildofereenchatsessiemeegehad,bijvoorbeeld overeentelefoonabonnementofeenapparaatdatnietwerkte.Hoewasjouwervaringdaarmee?Wasjeprobleem opgelost?Wasdemedewerkervriendelijk?

6.1OpdrachtensetServicedesksoorten

Opdracht2

Servicedesksoorten

a. Welketweesoortenservicedeskskenje?

b. Watishetbelangrijksteverschiltussendietweesoorten?

c. Hoeleverenbeidesoortenuiteindelijkgeldop?

d. Aanwelkevijfeisenmoeteengoedeservicedeskvoldoen?

6.2OpdrachtensetGebruikersondersteuning

Opdracht3

Gebruikersondersteuning

a. Wanneerbelteengebruikereenservicedesk?

b. Waaromistaalgebruikbelangrijk?

c. Opwelkevierpuntenmoetjelettenbijhetbiedenvanhulp?

Opdracht4 Informatiekrijgen

a. Waaromishetvooraltelefonischofpere-mailbelangrijkomdejuistevragentestellen?

b. Welketweedingenzijnvoorjoubelangrijkomtewetentekomen?

Opdracht5 Soortenvragen

a. Welkevijfsoortenvragengebruikteenservicedeskmedewerker?

b. Hiernavolgteengesprektusseneengebruikereneenservicedeskmedewerker.Noteerdevragenindiede servicedeskmedewerkerzoukunnenstellen.Zeterookbijwatvoorsoortvraaghetis.

Servicedesk: ‘Servicedesk,goedemiddag.Waarmeekanikuvandienstzijn?’

Gebruiker: ‘Ja,goedemiddag.Ikprobeereenschijfteopenen,maarhijdoethetniet.Ikprobeerhetaldrie kwartier.’

Servicedesk:

Gebruiker: ‘Nou,vanalles.Ikstopdatdingerin,endanklikikopopenen,maardanziethijhemhelemaalniet.’

Servicedesk:

Gebruiker: ‘IndatUSB-dingnatuurlijk.Anderswerkthetniet,zeidebuurman.’

Servicedesk:

Gebruiker: ‘Ja,diezitrechtsindiebakonderdietv.Netbovendiegleufjes.’

Servicedesk:

Gebruiker: ‘Precies,bovendiegleufjes.Nou,dandrukikopdatknopjeendanlegikdeUSB-stickindatbakje enschuifikhemweerdicht.Maardatluktniethelemaal.’

Servicedesk:

CONCEPT

Gebruiker: ‘Ja,ikschuifhemdicht.’

Servicedesk:

Gebruiker: ‘Inderdaad,hetlijkteenbeetjeopdecdvanmijnradio.’

Servicedesk:

Gebruiker: ‘Zotezienzoudatzilverenstukjeookinzo’ngleufjepassen,ja.Maargaaterdanniksstuk?’

Servicedesk: ‘Neehoor,duwtumaardoortothijvastklikt.’

Gebruiker: ‘Ja!Noudoethij ’twel!Goh,uhebternogmeerverstandvandandebuurman.Bedankthoor!’

Servicedesk: ‘Graaggedaan.Prettigedagverder.’

6.3TheorieDeservicedesk

Inleiding

Devertalingvanservicedeskis ‘dienstverleningsbureau’.Datgeeftookpreciesaanwatdeafdelingdoet:diensten verlenen.Deafdelingontstondtoenmensencomputersgingengebruiken.Computersmakenhetwerkmakkelijker, maarzeleverenzelfookproblemenop.Vaakwordenzeveroorzaaktdooronwetendheidvandegebruiker.Daarom isdeafdelingServicedeskontstaan:omcomputergebruikersteondersteunen.

Hoewelveelmensenthuiseencomputerofeentablethebben,kannietiedereenergoedmeeoverweg.Thuis hebbenmensenbovendienmeestalgeennetwerkwaardoorhetnetwerkineenbedrijfvragenkanopleveren. Omopdemeestevrageneenantwoordkunnengeven,moetendemedewerkersvandeservicedeskdusdenodige kennisopICT-gebiedhebben.Deservicedeskwordtookwel ‘ICT-support’ genoemd.

Servicedesksoorten

WemakeneenonderscheidbinnendeafdelingServicedesktussendeinterneendeexterneservicedesk.

• Deinterneservicedeskiseenafdelingbinnenhetbedrijfofdeorganisatiediedeeigenmedewerkersvanhet bedrijfondersteunt.

• Deexterneservicedeskisbedoeldvoorklantenvanhetbedrijfofdeorganisatie.

Figuur6.1Eengroteservicedesk.

CONCEPT

Deinterneservicedesk

Medewerkersvande interneservicedesk helpendemedewerkersomzogoedmogelijkmethuncomputerste kunnenwerken.Eenmedewerkerdie(bijvoorbeelddoorcomputerproblemen)zijnwerknietkandoen,kostgeld enmoetdaaromzosnelmogelijkweeraanhetwerkkunnen.

Nietzelf

Degebruikeriswaarschijnlijkzelfnietkundiggenoegomhetprobleemoptelossen.Bovendienkosthethemte veeltijdenbestaatdekansdathijhetprobleemalleenmaarergermaaktofcollega'somhulpvraagtdiedaardoor danooknietmeermethunwerkbezigzijn.

Degebruikermoetdusdehulpinschakelenvandeservicedeskviatelefoonofmailofdoorviadeselfserviceeen meldingmakeninTOPdesk.Sommigeproblemenkunnentelefonischopgelostworden.Alsdatnietluktzorgtde servicedeskdatersnelhulpkomt.Desupportmedewerkergaatnietzelfnaardegebruikertoe.Hijofzijblijft telefonischbereikbaarvooranderemensenmetICT-vragenofproblemen.

Servicedeskverhaal

Opeendagbelteenklantonsdathijeenprobleemheeftmetzijnnetwerk.Opgeenenkelewerkplek slaagtmenernoginominteloggen.Hetluktnietomhetprobleemtelefonischoptelossen.Webesluitendan maaromeenstegaankijken(200kmverwijderdvanonsbedrijf).Bijaankomststellenwevastdatdeserver verdwenenis.Navraagbijdeklantleverthetantwoord: ‘Oh,diecomputergebruikenwijtochnooit.Wehebben hemdaarommaarindekastgezet.’

Escaleren

Desupportmedewerkerisgespecialiseerdincomputerproblemen.Daardoorweethijofzijwaarschijnlijksneleen oplossingtevinden.Bovendienheefthijtoegangtoteendatabasemetveelvoorkomendeproblemen,zoals TOPdesk.Alshijhetprobleemnietdirectzelfkanoplossen,escaleerthijhetprobleemnaardetweedelijn.Daar gaateenanderemedewerkeropzoeknaareenoplossingopinternet,inhandleidingenofhijvraagtcollega’som hulp.Ondertussenkandegebruikergewoonverdermethetwerkwaarhijvoorbetaaldwordt.

Kostenbesparing

HetlijktduuromeenafdelingServicedeskmetgespecialiseerdemedewerkerstehebben.Tochbespaartzo’n afdelinguiteindelijkgeld.Problemenwordensnelleropgelostenkomenmindervaakvoor.Gebruikerskunnen daardoormeerwerkverrichtenenrakenmindergefrustreerd.Doordaterminderwerkurenverlorengaan,betaalt deinterneservicedeskzichzelfterug.

Deexterneservicedesk

Hetdoelvande externeservicedesk isheelandersdandatvandeinterneservicedesk.Deexterneservicedesk ondersteuntnietdemedewerkers,maardeklantenvanhetbedrijf.

Printer

Stel:Eenklantheefteenprintergekocht,maardieblijktniettewerken.Deklantheeftalvanalles geprobeerd:

• Deprinterisopnieuwgeïnstalleerd.

• Dekabelszijnlosgehaaldenopnieuwvastgemaakt.

• Debuurmaniseralbijgehaald.

CONCEPT

Deklantheeftduseennieuwe,dureprinterdienietwerkt.Alsiemanddezeklantvraagtofhijtevredenismetzijn nieuweprinter,zalhetantwoordneezijn.Hijzaliedereenafradenomeenprintervandatmerktekopen.Datis slechtereclame.

Deklantkantelefonischofonlinecontactopnemenmetdeservicedeskvandeproducent.Daarkennenzealle eventueleproblemendiehunproductenkunnenhebbenenkunnenzedeklantwaarschijnlijkvertellenwatde oplossingis.Enwanneerhetprobleemnietisoptelossen,danzorgtdeservicedeskdatdeklanteennieuwe, werkendeprinterkrijgt.Hoedanookkrijgtdeklantuiteindelijkeenapparaatdatwerkt.Zoisdeklantweer tevredenenisdekansgrootdathijzijnpositieveervaringenmetdeleverancierookaananderenzalvertellen.

Deexterneservicedeskkostgeld,maarbetaaltzichzelfterug.Doordegoedeserviceenreclamekopenmeer mensenproductenvanhetbedrijf.Daardoormaakthetbedrijfmeerwinst,waaruitdeservicedeskbetaaldkan worden.

Eerstelijnentweedelijn

Zowelbijdeinternealsdeexterneservicedeskwerkenmeestalmeerderepersonen.

Eerstelijnsservicedesk

Demedewerkerswaardeklantalseerstecontactmeeheeft,hoevennietallesteweten.Zijdoendeeersteopvang enlossendeeenvoudigeproblementelefonischop.Hetgaatdanomvragenals ‘Hoegebruikikmijnmuis?’, ‘Hoe maakiklettersvetinWord?’ of ‘HoehaalikbestandenvanmijnUSB-stick?’

Somskunnendezemedewerkersookietsgrotereproblemenoplossen.Hetgaatombijvoorbeeldomproblemen diealeerdervoorgekomenzijnenwaarvandeoplossingenbekendzijn.Alsbijvoorbeelddecomputergeen verbindingmaaktmethetnetwerk,probeertdeservicedeskmedewerkereerstofdebekendeoplossingenwerken. Hijlaatdecomputeraan-enuitzetten,vraagtdegebruikerominhetconfiguratieschermbijnetwerktekijken, laatcontrolerenofdekabelsverbondenzijnenzovoort.

Tweedelijnsservicedesk

Alsdatallemaalnietsoplevert,verwijstdemedewerkerdegebruikerdoornaareenandereservicedeskmedewerker.

Dezemedewerkerwerktbijdetweedelijnsservicedeskenheeftmeerervaringenkennisenwordtalleeningezet bijechteproblemen.Zo’nmedewerkermoetnietbezigzijnmetmuisgebruik,maarmettechnischeproblemen.

Eisenaandeservicedesk

Aaneenservicedeskwordeneenpaarbelangrijkeeisengesteld.Deservicedeskmoet:

• beschikbaarzijn

• bereikbaarzijn

• bekendzijnbijdegebruiker

• klantvriendelijkzijn

• kennishebben.

Beschikbaarheid

Deservicedeskmoet,zekertijdenskantooruren,altijdbemandzijn.Alsdeeerstewerknemervanhetbedrijf ’s ochtendsbegint,moeterookiemandvandeservicedeskzijn.Wanneerdelaatstewerknemer ’savondsvertrekt, moeterooknogeenservicedeskmedewerkerzijn.Ooktijdenslunchtijdenkoffiepauzesisdeservicedeskbemand, wantookdankanereenprobleemontstaanenkaniemanddeservicedesknodighebben.Daaromzalde servicedeskploegendienstengebruiken.Sommigenzijn ’sochtendsvrij,anderenzijn ’smiddagsof ’savondsvrij.

Bereikbaarheid

CONCEPT

Ermoetennietalleenvoldoendemedewerkersaanwezigzijn,zemoetenookbereikbaarzijn.Iederemedewerker moetduszijnvoorzienvaneenmailboxentelefoon.Jevoorkomthiermeeirritatiebijgebruikersomdatzetelang hebbenmoetenwachtentotzewordengeholpen.

Figuur6.2Deservicedeskmoetgoedbereikbaarzijn.

Servicedeskverhaal

E-mailaaneenservicedesk: ‘Ispillcedcoffceecinctomykceyboardc.cAsarcesulct,c’sgcet inctermixccedwithcwacteverIctypce.Plceasereplacemcykceyboard.ccthanks.’

Bekendheid

Hetisnietvoldoendeomeengoedbereikbareservicedesktehebben.Gebruikersmoetenwetendatdeservicedesk bestaatenhoeenwanneerzedezekunnenbereiken.

Datbetekentdaterreclamemoetwordengemaaktvoordeservicedesk.Datkanviaeenbuttonopdewebsite ofviaeenbriefofmailaanallegebruikersinhetbedrijf.Alsjeeenapparaatkoopt,ziterdaaromvaakeen handleidingbijwaarinookdeservicedeskgenoemdwordt.

Servicedeskverhaal

Opeendagbeldeiemandvaneenanderevestigingvanonsbedrijfaandeanderekantvanhet land.Hijverteldemedatniemanddesoftwarekongebruikendieinhethelebedrijfnodigwas.Hetwaseen meldingdieiedereenindievestigingraakte,dushethadhogeprioriteit.Ikstapteinmijnautoenreedzosnel mogelijknaardeanderekantvanhetland.Toenikdaaraankwam,ontdekteikdatdeserverwaardesoftware opstondverdwenenwasendatdeserverruimteeengrotepuinhoopwas.

Ikgingnaardedirectricevandevestigingenverteldewatikontdekthad.Zeverteldedatzehaarkantoorwilde vergrotenendeserverruimtedaarvoornodighad.Deserverwasverplaatstnaardeschoonmaakkast,naast gootsteenwaarindedweilenwerdenschoongemaakt.

Erwarentweeredenenwaaromdeservernietwerkte.Teneerstewasdestekkeraangeslotenopeenstopcontact datverbondenwasmetdelichtknop.Iederekeeralsiemandhetlichtindekastuitdeed,werddeserverafgesloten. Tentweedewarenergeennetwerkkabelsindeschoonmaakkast.Degenediedeserververplaatsthad,hadgedacht datdie ‘telefoonkabels’ nietnodigwaren.

Klantvriendelijkheid

CONCEPT

Deservicedeskkrijgtsomslachwekkendevragen.Dievragenmoetentochnetjesbeantwoordworden.Degebruiker beltdeservicedeskomdathijeenprobleemheeft.Datisvoordeservicedeskmisschienonbegrijpelijk,maarvoor degebruikerheelserieus.Alsjedegebruikerzouuitlachenenvertellenhoestomhetisdathijditnietbegrijpt, benjegeengoedeservicedeskmedewerker.Jehelptdannamelijkniet.Houderaltijdrekeningmeedateraan deanderekantvandelijnmisschieneenbeginnerzit.Watvoorjouheellogischis,kanvoordeandertotaal onbekendzijn.Gaaltijdmetrespectommetgebruikersencollega's.

Servicedeskverhaal

Opeenmorgenbelteencollegamijmetdemededelingdathijbijhetopstartenvanzijncomputer onmiddellijkhetscherm ‘ukuntdezecomputernuafsluiten’ krijgt.Demanwerktineenanderevestigingdusik konnietevengaankijken.Ikvraaghemdusomzijncomputeropnieuwoptestarten.Nadathetgeheugengeteld isenhetkadermetdepc-gegevensisverschenenmoethijdanopF8duwen,zodathijindeveiligemodus terechtkomt.Hijzegtmeechtergeïrriteerddatditallemaalnietgebeurtendateronmiddellijkhetscherm ‘ukunt dezecomputernuafsluiten’ verschijnt.

Ikbegonmijaftevragenhoeditmogelijkwas,omdateencomputernietanderskandanzijnBiosdoorlopen.Tot hetmijplotselingduidelijkwerd.Ikdurfdehetbijnanietvragenmaarhetwasdeenigemogelijkheid: ‘Jos,jehebt tochnietalleenjeschermuitgezet,enterugaangezet?’ Diemanzeinietveelmeerenlegdedehoornneer.

Kennis

Delaatstebelangrijkeeisaaneenservicedeskisdaterkennisaanwezigis.Degebruikerheeftnietsaaniemand dienetzoveelweetalshijzelf.Deservicedeskmedewerkermoetervaringhebbenmethetoplossenvanproblemen enhijzaldenodigeopleidingengevolgdmoetenhebben.

Natuurlijkhebjeeendatabasemetoplossingentotjebeschikking,maarjemoetookviadetelefoonkunnen bepalenwaarhetprobleemgezochtmoetworden.Daarvooriservaringnodig.Jemoetjevoorkunnenstellen wateraandeanderekantvandetelefoongebeurt.Daarbijmoetjejekunnenverplaatsenindesituatievande gebruiker.Jemoetbeseffendatelkehandelingvoordegebruikeronbekendis.Datbetekentdatjedegebruiker stapvoorstapverdermoethelpen.Daarommoetjewetenwelkestappendatzijn,ookzonderdatjezietwater gebeurt.

Gebruikersondersteuning

Houderdusrekeningmeedatvoordegebruikerdiedeservicedeskbeltallesonbekendis.Alsdegebruikerhet probleemzelfzoukunnenoplossen,zouhijdeservicedesknietbellen.

Servicedeskverhaal

Klant: ‘Kanhetkwaadalsikmijnmuistegendemuuraangooi?’

Nietzo...

Eenvoorbeeld:deservicedeskkrijgteengebruikeraandetelefoon.

Voorbeeld1

Degebruiker: ‘Mijnbeeldisveelteklein,ikkanhetnietlezen.’

Deservicedesk: ‘Goed,opentuhetconfiguratieschermmaar,dankijkenweevennaarderesolutievanuwmonitor.’

Degebruiker: ‘Eh...watzegtu?’

CONCEPT

Deservicedesk: ‘Wecontrolerenevenhetaantalpixelsvanuwmonitor.’

Degebruiker: ‘Dewat?!Waarvindikdie?’

Deservicedesk: ‘Bijhetpictogram Beeldscherm inhetconfiguratiescherm.’

Degebruiker: ‘Ach,weetuwat,iksnapertochnietsvan.Ikvraagwelofdebuurmanerevennaarkijkt.’

Inditvoorbeeldgaatheternietomofdeoplossingklopt,maaromhettaalgebruik.Deservicedeskgebruikt termendiedegebruikernietkent.Degebruikergeefthetdaaromalsnelop.

Maarzo!

Hierondervolgtdezelfdesituatie,metaangepasttaalgebruik:

Voorbeeld2

Degebruiker: ‘Mijnbeeldisveelteklein,ikkanhetnietlezen.’

Deservicedesk: ‘Goed,dangaanweeensietsproberen.Zietulinksonderinuwbeeldeenknopmeteensoort raam?’

Degebruiker: ‘Ja,diezieik.’

Deservicedesk: ‘Mooi.Gaatudaareensmetuwmuisnaartoeenkliktudanopuwlinkermuisknop.Isdatgelukt?’

Degebruiker: ‘Ja,erverschijntnueendingetjemetallemaalvlakjesenwoorden.’

Deservicedesk: ‘Alsudaarhetwoordinstellingenbijzietstaan,kliktudaardaneensmetuwmuisop.’

Degebruiker: ‘O.Erverschijntnueennieuwbeeldmetplaatjes.’

Deservicedesk: ‘Datisgoed,dathoort.Zietuindatnieuwebeeldonderhetplaatjelinksbovenhetwoordsysteem staan?’

Degebruiker: ‘Ja,datstaater.Moetikdaaropklikken?’

Deservicedesk: ‘Ja,doetudatmaar.Watgebeurter?’

Degebruiker: ‘IkhebnueenbeeldmetlinksallemaalwoordenenhetheetUwbeeldschermaanpassen.’

Deservicedesk: ‘Danzittenwegoed.Zietuookeenschuifbalkwaarmeeudegroottevantekst,appsenandere wijzigingenkuntaanpassen?’

Degebruiker: ‘Evenkijken.Ja!Ja,ikziehem.Moetikdaarmeeschuiven?’

Deservicedesk: ‘Graag.’

Degebruiker: ‘Oh,hijstaatnuop125%.Maarikzienietsgebeuren’

Deservicedesk: ‘Datklopt.Zietuonderaandeknoppen Toepassen en Annuleren staan?’

Degebruiker: ‘Ja.Ikmoetzekernogop Toepassen klikken?’

Deservicedesk: ‘Ja,doetudatmaar.Gebeurterdanwelietsopuwscherm?’

Degebruiker: ‘Ja!Nuisallesgroter.Nukaniktenminstelezenwaterstaat!Ja,datisveelbeter!Bedankt!’

Deservicedesk: ‘Graaggedaan.’

CONCEPT

Figuur6.3Hetbeeldschermaanpassen.

Metdezegebruikerbenjelangerbeziggeweest,maarjehebthemhetprobleemwelhelpenoptelossen.Uiteindelijk isdathetdoelvaneenservicedesk.Jeziethoebelangrijktaalgebruikisbijhethelpenvangebruikers.

Voorbeeld1:eenonzekeregebruiker

Inheteerstevoorbeeldwordenwoordengenoemddiedegebruikernietkent.Datzijndewoorden configuratiescherm, resolutie, pixels, pictogram enmisschienook monitor.Degebruikerwordtdoordieonbekende woordenonzeker.Hijherkentsommigewoorden,maarbelangrijkewoordenniet.Hijheeftgeen flauwideewat erbedoeldwordt.Daardoordurfthijmisschiengeenvragentestellen,waardoorhijnietsleert.Eenvolgendekeer zalhijdeservicedeskweernodighebben.

Voorbeeld2:eengebruikermetzelfvertrouwen

Wanneerjedegebruikeropeengoedemanierverderhelpt,zalhijhetprobleemdevolgendekeermisschienzelf kunnenoplossen.Inhettweedevoorbeelddoetdeservicedeskmedewerkerhetheelgoed.Degebruikerzegt: ‘Ja, erverschijntnueendingetjemetallemaalvlakjesenwoorden.’ Deservicedeskmedewerkerzegtdanniet: ‘Dat heeteenstartmenu.’ Degebruikerheeftnamelijknietsaandiemededeling.Hetmaaktnietuithoehetvenstertje heet,alshetmaartezienis.Deservicedeskmedewerkergaatrustigverdermetzijnuitlegenprobeerttechnische termentevermijden.Voordegebruikeriseenwoordals ‘pictogram’ misschienaleentechnischeterm.Ookstelt demedewerkerdegebruikersteedsweergerust.Hijlaatmerkendathetgoedgaat.Hijdoetdatmetwoordenen zinnenals:

• mooi

• Datisgoed,dathoort.

• Danzittenwegoed.

• Datklopt.

Jemerktdatdegebruikerzichopzijngemakvoelt.Zovraagthijbijvoorbeelduitzichzelfofhijmoetschuiven. Daaruitblijktdatdegebruikerzelfvertrouwenkrijgt.Datkomtdoorhettaalgebruikvandeservicedeskmedewerker.

Servicedeskverhaal

Eenklantkongeenverbindingmakenmethetinternet.

Servicedesk: ‘Weetuzekerdatuhetjuistewachtwoordgebruikt?’

Klant: ‘Ja,datweetikzeker.Ikhebheteencollegaziendoen.’

Servicedesk: ‘Kuntumijzeggenwelkwachtwoorddatwas?’

Klant: ‘achtsterretjes.’

Geenkindertaal

CONCEPT

Pasjetaalgebruikopdejuistemanieraanaanhetniveauvandegebruiker.Bedenkdathijnietdomis,maar alleenbepaaldekennisnietheeft.Gadaaromnietopeenkinderachtigtoontjepraten.Gebruikgeen verkleinwoordenals muisje, toetsje, vingertje endergelijke.Degebruikerwilgeholpenworden,maarhijwilniet alseenkleuterbehandeldworden.

Ietseenvoudiguitleggenzonder ‘technische’ woordenisietsandersdankindertaalgebruiken.

Regelsbijhetbiedenvanondersteuning

Jewilteengebruikerhulpbieden.Daarbijmoetjeopeenaantal ‘regels’ letten:

• Weesbeleefdenvriendelijk.

• Weesduidelijk.

• Helpaltijd.

• Doewatjezegt.

Weesvriendelijkenbeleefd

Vriendelijkenbeleefdzijnenblijvenismoeilijkerdanjedenkt,zekeralsjeeenverschrikkelijkonprettigofgeïrriteerd persoonaandelijnkrijgt.Metsommigemensenkunjedirectopschieten,anderenstaanjebijheteerstecontact altegen.Datisheelmenselijkenhethoorterbij.Trekjeditnietpersoonlijkaanensteljeookbijminderprettige contactenprofessioneelop.Behandelookdezegebruikersmetrespectenvriendelijkheid.Jijbenthetgezicht vandeservicedeskenalsjijjenietbeleefdenvriendelijkkuntopstellen,danheeftdatinvloedopdenaamvan deheleservicedesk.Eengebruikerdiedoorjouslechtbehandeldis,zalnietzeggen: ‘Bijdeservicedeskwerkt iemanddiezijnwerknietgoeddoet.’ Diegebruikerzalwelzeggen: ‘Bijdeservicedeskbehandelenzejealsofje eenonbenulbent.’ Hijmaaktdusgeenonderscheidtussenjouenjecollega’s.

Servicedeskverhaal

Servicedesk: ‘Hoekanikjehelpen?’

Klant: ‘Ikbenmijneerstee-mailaanhetschrijven.’

Servicedesk: ‘Oké,enwatishetprobleem?’

Klant: ‘Ikkrijgweldelettera.Maarhoezetikereenrondjeomheen?

Hebbegripvoordegefrustreerdegebruiker.Bedenkdatdemeestegebruikersdeservicedeskbellenomdatze eenprobleemhebben.Waarschijnlijkzijnzealeentijdbezigomietsvoorelkaartekrijgenensomshebbenze langmoetenwachtenomjouaandelijntekrijgen.Nietiedereenisdannogvriendelijktegenje.

Servicedeskverhaal

Klant: ‘Ikhebkortgeledeneencomputerbijjulliegekocht,maardeprinterwerktniet.’

Servicedesk: ‘Oké,watishetprobleem?’

Klant: ‘Hijdoethetgewoonhelemaalniet.Alsikprobeerteprinten,gebeurterniets.Endankomterdemededeling ‘Can’tfindprinter’

Servicedesk: ‘Weetuzekerdatudeprintercorrectheeftaangesloten?’

Klant: ‘Ja.Destekkerzitinhetstopcontact.’

Servicedesk: ‘ZitdeUSB-kabelaangeslotenaandecomputer?’

Klant: ‘Datweetikniet.Ikhebdeinstructiesgelezenenerstondwelietsoverinpluggenindecomputer,maar hetwasteingewikkeld.Ikhebdeprintergewoonnaastdecomputergezet,netalsophetplaatjeinhet instructieboek.Ikdachtdathijmisschienteverwegstond,maarhijstaatnutegendecomputeraanenhijdoet hetnogsteedsniet.’

CONCEPT

Servicedesk: ‘Uhm.UmoetuwUSB-kabelinpluggenindecomputer.Dekabelmoetvandeprinternaaruw computerlopen.Alshetgoedis,zatereenkabelindedoostoenudecomputerbijonskocht.’

Klant: ‘Volgensmijniethoor.Erwasweleenvreemduitziendekabelbij,maarikdachtdatdateenextrakabel was,dusdiehebikweggegooid.’

Servicedesk: ‘UheeftechteenUSB-kabelnodigalsuwiltprinten.Endiemoetuaansluitenaanuwcomputeren aandeprinter.’

Klant: ‘Datstaatnietophetplaatje.’

Servicedesk: ‘Hetstaatmisschiennietophetplaatje,maaralsuwiltprintenzultudattochechtmoetendoen.’

Klant: ‘Oh,goed.Ditisallemaalergverwarrend.’

Servicedesk: ‘HetenigedatuhoefttedoeniseenUSB-kabelkopenendezeaansluiten.’

Klant: ‘Dusjebedoeltdatikextradingenmoetkopenommijncomputertelatenwerken?’ Servicedesk: ‘Nee,u hadeengoedeUSB-kabel,maardieheeftuweggegooid,zeiu.’

Klant: ‘Ikdenkdatikmijnbuurmanmaarevenbel.Volgensmijishijwelinstaatommijnprintertelatenwerken.’

Servicedesk: ‘Datisgoed,maaruheeftéchteenUSB-kabelnodig.’

Klant: ‘Mijnbuurmaniserghandigmetcomputers.’

Servicedesk: ‘Prima.Prettigedagverder.’

Bijproblemendiezichvoordoenbijmeerderegebruikers,bijvoorbeeldalsereenserverkapotis,ishetslimom hieroverzelfeenberichttesturennaardegebruikersdiehierdoorzijngetroffen.Zovoorkomjedatjekeerop keerhetzelfdeverhaalmoetvertellenenmisschienjegeduldverliest.

Weesduidelijk

Eerderlasjewaaromduidelijkheidbelangrijkisenhoejeervoorkuntzorgendatjeduidelijkbentnaardegebruiker. Alsdegebruikernietweetwatjebedoelt,zalhijjenietbegrijpen.Devolgendekeerzalhijmisschienmetdezelfde vraagbijjekomen.Dankosthetjeweertijd.Hetbespaartuiteindelijktijdalsjedegebruikereenduidelijkeuitleg geeft.

Helpaltijd

Hetzalbeslistgebeurendatjeeenkeerhetantwoordopeenvraagnietweet.Datgeeftniet.Niemand,ookde gebruikerniet,verwachtdatjeallesweet.Hetisechterweljouwtaakomalsnogteprobereneenantwoordte vinden.Jeverteltdegebruikerdatjehetantwoordnietweet,maardatjeernaargaatzoeken.Zodrajehet antwoordhebtgevonden,beljedegebruikerterug.Waarschijnlijkescaleerjedemeldingachterdeschermen naardetweedelijn.

Servicedeskverhaal

Servicedesk: ‘Hewlett-Packardklantenservice.UspreektmetSergio.Kanikuhelpen?’

Klant: ‘Ja.Ikhebeenlaserprinterdiegerepareerdmoetworden.’

Servicedesk: ‘Wehebbendiverselaserprinters.Watvoormodelheeftu?’

Klant: ‘HetiseenHewlett-Packard.’

Servicedesk: ‘Datweetik.Uhm?Weetumisschienofueenkleuren-ofeenzwart-witprinterheeft?’

Klant: ‘Hijisbeige.’

Doewatjezegt

CONCEPT

Alsjeeengebruikerbelooftdatjehemterugbelt,moetjedatookdoen.Zelfsalsjenoggeenoplossinghebt,laat jedegebruikerdatevenweten.Dieweetdandatjemethetprobleembezigbentendatjehemnietvergeten bent.Degebruikerweetdathijserieuswordtgenomenenzaltevredenzijnoverdeservicevandeservicedesk, zelfsalishetprobleemnietopgelost.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/smiling-young-african-businessman-call-center-1443614873 Belterugalsjedatbelooft.

Wanneerjeiemandbelooftdatjeovereenuurbijhemlangskomtomietsopnieuwteinstalleren,danmoetje datookdoen.Alserietsbelangrijkerstussendoorkomt,danbeljedegebruikerevenomtezeggendatjepasover drieuurtijdhebtenlegjeuithoedatkomt.Vrijwelaltijdzalhetzozijndatdegebruikerdatbegrijptenergeen probleemmeeheeft.Alsjenietzoulatenwetendatjelaterkomt,zitdegebruikeropjetewachten.Jijkomtpas drieuurlateropdagenendegebruikerisdanterechtboos.Datzoujezelfookzijn.

Servicedeskverhaal

CONCEPT

Klant: ‘Mijnjongstezoonwasgisteravondoverhetwebaanhetsurfenentotmijnschrikzathijop dewebsitevandeBBC.’

Servicedesk: ‘Ja,watisdaarmismee?’

Klant: ‘Dat.ukaanheteind,datstaattochvoorUnitedKingdom?’

Servicedesk: ‘Uh,ja.’

Klant: ‘Verdomme!Ikwisthetwel.Nou,dieheefteenprobleem.Datkanikjewelvertellen.Hijzatermeerdan eenhalfuur.HoeveelkostheteigenlijknaarEngeland?’

Servicedesk: ‘Zowerkthetniethelemaal.Ukuntsurfennaarelkeplekterwereld,zonderdatdatmeerkost.’

Klant: ‘Nee,ikweetzekerdatdaarextravoorgerekendwordt.Hetzouonzinnigzijnomhetniettedoen,tenslotte. Engelandisverweg.Zezoudenmiljoenenverliezenalszehetnietzoudendoen.’ (Zelfsnadatuitgelegdwashoe hetinternetwerkt,weigerdedeklanttegelovenwathaargezegdwerd.Zebesloothetverderuittezoeken.Even laterbeldezeterug.)

Klant: ‘Hetlijkteropdatjegelijkhebt.Ikhebnogeenvraagvoorje.’

Servicedesk: ‘Ja?’

Klant: ‘Weetjijofe-mailennaarhetbuitenlandduurderis?’

Servicedesk: ‘Geloofme,datisnietduurder.’

Klant: ‘Prachtig!MijnoudstezoonwerktinZweden.Hijstuurtonse-mail,maarikvondhetaltijdengomhemte beantwoorden,omdatiknietwisthoeveelhetkost,daarombeldeikhemaltijdmaarop.Ditscheeltmeeenhoop centen.Tochzouhetslimvanzezijnalszeinternetnaarhetbuitenlandduurderzoudenmaken.’

Informatiekrijgen

Wanneereengebruikerjebeltofmailtmeteenprobleem,danbenjeafhankelijkvandeinformatievande gebruiker.Jezietdecomputerzelfimmersniet.Hetisdanextrabelangrijkomdejuistevragentestellen.Wanneer degebruikerzegt: ‘Mijncomputerdoethetniet.’ danhelpteenvraagals ‘Waaromniet?’ natuurlijkniet.Alsde gebruikerwistwaaromdecomputerhetnietdeed,zouhijdeservicedeskwaarschijnlijknietbellen.Eenbetere vraagisdan: ‘Watdoethijniet?’ Daarmeevraagjenamelijkwathetprobleemis.

Servicedeskverhaal

Servicedeskviae-mail:

Klant: ‘Ikkangeene-mailmeerversturenofontvangen.Help!’

Servicedeskmailtnaenignadenkenterug: ‘Jawelhoor.’

Watiseraandehand?

Probeeraltijdeerstuittezoekenwateraandehandis.Daarvoorsteljevragenals:

• Watdoethijniet?

Jewiltwetenwatdecomputernietdoet,maarookwathijweldoet.Eencomputerdiewelopstart,maarniet wilprinten,heefteenbepaaldprobleem.Eencomputerdienieteenswilopstarten,heefteenheelander probleem.

• Watis ‘hij’?

Ookishetbelangrijkomtewetenoverwelkonderdeeljepraat.Werktdecomputernietofisdeprinterkapot?

• Watprobeertutedoen?

Alsdegebruikereencdwilbranden,maarhijheeftgeencd-writer,danisdecomputernietstuk,hoewelhij ‘het’ nietdoet.

CONCEPT

Servicedeskverhaal

Klant: ‘Ikhebeengrootprobleem.Eenvriendvanmijheefteenscreensaveropmijncomputer gezet,maariederekeerdatikdemuisbeweeg,gaathijweg!’

Oorzakenuitsluiten

Wanneerjeweetwatdegebruikerwilenwatdecomputernietdoet,gajegerichtevragenstellen.Wenemeneven aandatdeprinternietwilprinten,maardatdecomputerwelwerkt.Jesteltdanvragenals:

• Looptereenkabelvandeprinternaardecomputerofisdeprinterdraadloos?

Alsergeenverbindingmetdecomputeris,zaldeprinteruiteraardnietreageren.

• Deeddeprinterheteerderwel?

Alsdeprinterheteerderweldeed,watiserdanveranderd?

• Brandenerlampjesopdeprinter?

Alsergeenlampjesopdeprinterbranden,staathijmisschienuitofzitdestekkernietinhetstopcontact.

• Zitereenknopje'Zelftest'opdeprinter?

Alsdeprinterweleenzelftestprint,zithetprobleemnietindeprinterzelf,maarmisschienindeverbinding ofindecomputer.

• Reageertdeprinteralsuietswiltprinten?

Alsdeprinterwelreageertopeenprintopdracht,isdeverbindinggoedengeeftdecomputerdeopdracht keurigdoor.Mogelijkisdeinktdanop.

Metditsoortvragenprobeerjeeenbeeldtekrijgenvandewerkingvandeprinter.

Dooropdezemanierverdertevragen,ishetmogelijkomveeloorzakenuittesluiten.Hoemeeroorzakenjekunt uitsluiten,hoedichterjebijhetprobleemkomt.Alsjeeenmaalhebtontdektwatdefoutis,probeerjedegebruiker uitteleggenhoehijdiefoutmoetherstellen.

Figuur14.5Zijndekabelsgoed verbonden?

Soortenvragen

Jeprobeerthetprobleemdusduidelijktekrijgendoordejuistevragentestellen.Erzijnvijfverschillendesoorten vragendiejekuntstellenmetelkeeneigendoel:

CONCEPT

Graageeninfographicwaarindevolgendesoortenvragenstaanuitgebeeld:openvragen,geslotenvragen,verdiependevragen,controlevragen, echovragen.

• openvragen

• geslotenvragen

• verdiependevragen

• controlevragen

• echovragen.

Servicedeskverhaal

Ikkrijgeentelefoontjevaneenklantdienietophetinternetkan.Omdatikmetdiemande instellingendoorwilnemenvraagikhemofhijachterzijncomputerzit.Demanantwoordtdathijnietachterde computerzit,waaropikhemvraagofhijdanachterdecomputerwilgaanzitten. Vervolgenshoorikwatgerommelenzegtdemandathijachterdecomputerzit.Ikvraagaandemanwathijnu ziet.Waaropdemanantwoordt: ‘allemaalkabels’

Openvragen

Een openvraag iseenvraagwaarophetantwoordniettevoorspellenvalt.Eenopenvraaggebruikjealsjeveel informatiewiltkrijgen.Datismeestalaanhetbeginvanhetgesprek,alsjeopzoekbentnaarhetprobleem.

Openvragen

Eenvoorbeeldvaneenopenvraagis: ‘Watgebeurterdaarna?’

Hetantwoordkandanzijn: ‘Decomputergaatdanuit.’

Hetantwoordkanookzijn:

‘Nou,danbegintdeprinterteratelen.Danwordthetheleschermzwartendecomputermaakteenbrommend geluid.Vervolgensgaathijalleschijvenscannenenaanheteindvraagthijofikeenopstartschijfwilmaken.Ik kandanalleenop Help drukken,wanterzijngeenandereknoppen.Alsikdatdoestartdecomputeropnieuwop enkrijgikeenmeldingdaterteweiniggeheugenis.Daarnareageerthijnergensmeeropenkanikhemalleen uitzetten.Alsikhemdanweeraanzet,begintallesweeropnieuw.’

Vertrouwen

Meteenopenvraaggeefjedegebruikerdekansomveelinformatietegeven.Daardoorkrijgthijhetideedatje echtinzijnprobleemgeïnteresseerdbent.Datwordtvaakalspositiefervaren,waardoorhetgesprekprettiger verlooptendegebruikervertrouweninjekrijgt.Daardoorkunjedegebruikerlatermakkelijkervragenommoeilijke of'enge'dingentedoen.

W-vragen

CONCEPT

Bijopenvragengebruikjebepaaldewoorden:wie,wat,waar,waarom,welke,wanneerenhoe.Bijnaaldie woordenbeginnenmetdeletter ‘w’.Daaromwordenopenvragenookwel ‘w-vragen’ genoemd.Alleen ‘hoe’ past nietindatrijtje,maarhoortwelbijde ‘w-vragen’.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?view=preview&fuid=dir39/id-8901bacc.png@AVZijnditnogdegoede,toegankelijkekleuren? AlleW-vragenopeenrijtje

Servicedeskverhaal

Servicedesk: ‘Goedendag.Hoekanikuhelpen?’

Klant: ‘Eeh.Hallo.Ikkannietprinten.’

Servicedesk: ‘Wiltuvoormijopdestartknopdrukkenen ?’

Klant: ‘Noumoetjeevengoedluisteren.Nietmeteenzotechnischdoen.IkbenBillGatesniet!’

Geslotenvragen

Een geslotenvraag steljewanneerjeeenduidelijkantwoordhebben.Opeengeslotenvraagzijnmaareenpaar antwoordenmogelijk.Jestuurtdegebruikerinderichtingwaarjijnaartoewilt.Hetantwoordkanbijvoorbeeld jaofneezijn.Jekrijgtpreciesdeinformatiediejewilthebben.

CONCEPT

Geslotenvragen

Voorbeeldenvangeslotenvragenzijn:

•‘Ishettoetsenbordaangesloten?’

•‘Brandtereenlampjeopdeprinter?’

Werkwoord

Eengeslotenvraagbegintmeestalmeteenwerkwoord:

•‘Ziet ueenknopje?’,

•‘Heeft uneteenprogrammageïnstalleerd?’,

•‘Kunt udeVerkenneropstarten?’

Letop!

Geslotenkomenwatonvriendelijkeroverdanopenvragen.Jegeeftdegebruikerhetgevoeldat jijhembestuurt.Infeiteisdatookzo.Jijsteltdevraagendegebruikerreageertdaarop.Omdittekunnendoen zonderdegebruikerteirriteren,ishetgoedalsjeeerstvertrouwenhebtopgebouwdmetopenvragen.

Servicedeskverhaal

Klant: ‘Erploptenetopeenseenboodschapopmijnscherm.Erstaat “KlikOK”.Watmoetiknu doen?’

Verdiependevragen

Meteen verdiependevraag wiljeovereenbepaaldonderwerpmeertewetenkomen.Degebruikerzegt bijvoorbeeld: ‘Nou,endandrukikaltijdopdatrodeknopjeendanhoorikaltijddatgeluid.’ Jesteltdaneen verdiependevraag: ‘Watbedoeltupreciesmetdatrodeknopje?’ Uithetantwoordwordtdan(hopelijk)duidelijk waardegebruikeropdrukt.Alsuithetantwoordnietblijktwatdegebruikerbedoelt,danmoetjemeerverdiepende vragenstellen,zoals: ‘Waarzitdatknopje?’ en ‘Staaterietsbijofopdatknopje?’

Figuur14.6Hetrodeknopje.

Servicedeskverhaal

Klant: ‘Eendubbelepunt??’

Servicedesk: ‘Jameneer.DiezitopuwtoetsenbordaanderechterkantvandeletterL.’

Klant: ‘HoespeljeL?’

CONCEPT

Controlevragen

Meteen controlevraag gajenaofjedegebruikergoedhebtbegrepen.Hijheeftjeietsverteldenjecontroleert ofjijhemgoedbegrijpt.

Controlevragen

Voorbeeldenvancontrolevragenzijn:

•‘Begrijpikgoeddatudanaltijdopdeletedrukt?’

•‘Zeiunetdatereentouwtjeuitdedisk-drivehangt?’

Decontrolevraagwerktookomgekeerd:jekuntcontrolerenofdegebruikerjougoedheeftbegrepen: ‘Uhebtnu opderechterknopgedrukt?’

Servicedeskverhaal

Klant: ‘Ishetinternetookopzondaggeopend?’

Echovragen

Echovragen steljeommeerinformatietekrijgen.Degebruikerzegtbijvoorbeeld: ‘Dandrukikaltijdopdegrote knop.’ Jevraagtdan: ‘Udruktopdegroteknop?’ Debedoelingvandevraagisdatdegebruikeruitlegtwelke knophijbedoelt.Datwerktnietaltijd,wantdegebruikerkanookantwoordenmet ‘ja’.Indatgevalmoetjeeen verdiependevraagstellenomdegewensteinformatietekrijgen.

Instructiesgeven

Dooreeninstructietegeven,verteljeeengebruikerwathijpreciesmoetdoen.Wanneerjeeengebruikervraagt omteklikkenopeenpictogram,isdateen instructie

Eengoedeinstructievoldoetaandevolgendeeisen:

• Gebruikwoordendiedegebruikersnapt.

• Verteldegebruikerwatergaatgebeuren.

• Geefstapvoorstapinstructie.

• Controleerofdegebruikerdejuistehandelingheeftverricht.

Webehandelendezepuntenhiernauitgebreider.Bijtelefonischehulpzijndezepuntenextrabelangrijk,omdat jedannietzietwatdegebruikerdoet.

Gebruikwoordendiedegebruikersnapt

Jekunttegendegebruikerzeggen:

‘Ikwilindebroncontroleevenkijkenofdeservicetaskmgr.exeveelresourcesgebruikt.’

Beterishetomtezeggen:

‘Ikwelevenwetenwaterallemaalopdeachtergrondgebeurt.’

Zosnaptdegebruikerwatergebeurt.Moeilijke,technischetermenkunnendegebruikerafschrikken.Hijdenkt danmisschiendathijallerleimoeilijkehandelingenmoetdoenwaarbijvanallesmiskangaan.Dieangstkunje wegnemendoorbegrijpelijketaaltegebruiken.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/man-home-office-on-telephone-using-15480724

Figuur14.7Zorgdatdegebruikerjebegrijpt.

Verteldegebruikerwatergaatgebeuren

Degebruikergaathandelingenverrichtendiehijuitzichzelfnooitzoudoen.Hijmoetermaaropvertrouwendat jijweetwatjedoet.Sommigegebruikerswordendaardoorbangdatzedecomputerechtstukmakenendaar vervolgensdeschuldvankrijgen.

Hethelptalsjedegebruikeruitlegtwatergaatgebeuren.

Voorbeeld

Verteldegebruikerbijvoorbeeld:

'Ikgaustraksvragenombepaaldetoetsenintedrukken.Daardoorverschijnteenscherm.Indatschermgaatu naareenbepaaldtabblad,waarinukliktopeenkoppeling.Erverschijntdaneennieuwschermmetdaarin belangrijkeinformatieoverdecomputer.'

Alsdegebruikerweetwatergaatgebeuren,zalhijminderbangzijnomtedoenwatjijvraagt.Hijweetnuwat hetdoelvanzijnhandelingenis.

CONCEPT

Geefstapvoorstapinstructie

Helpdegebruikerrustigdoordestappenheen.Geefhemnietteveelopdrachtentegelijk,wantdanwordtde gebruikeronzeker.Vergelijkdevolgendevoorbeeldenmaareens.

Nietzo

‘Drukopctrl-alt-delete,klikdanop Taakbeheer endanophettabblad Prestaties,waarjeonderaan op Broncontroleopenen klikt,zodatdebroncontroleopentenwekunnenzienhoezwaarTaskmgr.exedeprocessor belast.’

Degebruikerisjeallangkwijtenweetnietmeerwathijmoetdoen.Geefjeinstructiesstapvoorstap.

Maarzo

Helpdeskmedewerker: ‘Zietudedrietoetsenophettoetsenbord:ctrl,altendelete?’

Gebruiker: ‘Evenkijken.Ja,ikzieze.Watmoetikdaarmeedoen?’

Helpdeskmedewerker: ‘Heelgoed.Wiltudezenualledrietegelijkertijdvoormeindrukken?’ Gebruiker: ‘Ok.Ikzienueenschermpje.Moetikafsluiten?’

Helpdeskmedewerker: ‘Nee,uhoeftnietaftesluiten,maaronderaanzietuhetwoordTaakbeheer.Wiltudaareven opklikken?’ ...

Daarnadederdeinstructie,enzoverdertotjedeinformatiehebtdiejezocht.Jepraatdegebrukerdusstapvoor stapdoordehandelingendiehijmoetuitvoeren.Ookhierishetweerheelbelangrijkomduidelijketaalte gebruiken.

Controleerofdegebruikerdejuistehandelingheeftverricht

WanneerjedegebruikerdeopdrachthebtgegevenomgelijktijdigopCtrl,AltenDeletetedrukken,moetje controlerenofdatgoedisgegaanvoordatjedevolgendeinstructiegeeft.

Alsdegebruikernietuitzichzelfverteltwatergebeurt,zoalsinhetvoorbeeldhiervoor,danvraagjeofhijwil vertellenwatergebeurdis.Alshijzegt ‘Niets’,danweetjedaterietsnietgoedging.Mogelijkheefthijdetoetsen niettegelijkertijdingedruktofmisschienheefthijdeverkeerdetoetsengebruikt.Alsdegebruikerzegt ‘Erverschijnt nueenblauwschermmeteenaantalwoordeneneenknop Annuleren’,danweetjedatdezestapgoedisgegaan kunjedevolgendeinstructiegeven.

Alsjeditnietzoucontroleren,danbegrijptdegebruikerjouwinstructiemisschienniet,omdathijietsandersziet danjijverwacht.Controleerdussteedsofelkestapgoedisgegaanomfrustratieenonzekerheidtevoorkomen.

Alsjemetdezepuntenrekeninghoudtbijhetgevenvanmondelingeinstructies,scheeltdatirritatievoorjezelf, maarookvoordegebruiker.Hetmaaktjewerkmakkelijkeralsjerekeninghoudtmetdegebruikerenjemanier vaninstructiegeven.

6.4Begrippenlijst

Instructie

Eenuitlegoverwatdegebruikermoetdoen.

Oefentoets

CONCEPT

Opdracht6 Vraag1

Welketweesoortenservicedeskskenje? internenextern grootenklein bemandenselfservice medewerkersengebruikers

Opdracht7 Vraag2

Aanwelkeeisenmoeteengoedeservicedeskvoldoen?Letop!Erzijnvijfgoedeantwoorden. klantvriendelijkzijn degebruikerskennen beschikbaarzijn altijdopenzijn bereikbaarzijn bekendzijnbijdegebruikers TOPdeskgebruiken nietteduurzijn toeganghebbentotallesystemen dejuistekennishebben

Opdracht8 Vraag3

Wanneerbelteengebruikereenservicedesk? tijdenszijnwerk alshetprobleemzichherhaaldelijkvoordoet alsereenprobleemismetzijncomputer alszijncollega'shemnietkunnenhelpen

Opdracht9 Vraag4

Waaromishetbelangrijkomdejuistetaaltegebruiken? Omdatdegebruikerandersdingenstukkanmaken. Zodatdegebruikerdetechnischetermenleertkennen. Omdatjeandersnietbegrijptwatdegebruikerbedoelt. Alsdegebruikerjenietbegrijpt,geefthijhetop.

Opdracht10 Vraag5

Watisbelangrijkalsjenietzelfdecomputerkuntzien? eenafspraakmakenomlangstegaan eengoedebeeldverbindingtotstandbrengen dejuistevragenstellen kennisvanallecomputershebben

CONCEPT

Opdracht11 Vraag6

Welkevijfsoortenvragengebruikteenservicedeskmedewerker?Letop!Vijfantwoordenzijnjuist. geslotenvagen openvragen manipulatievevragen echovragen controlevragen doorvragendevragen insinuerendevragen samenvattendevragen constructievevragen verdiependevragen

Opdracht12 Vraag7

Hoebespaarteeninterneservicedeskgeldvoorhetbedrijf?

Zewerkenzogoedkoopmogelijk.

Ergaanminderwerkurenverloreninhetbedrijf. Decomputerszijnbeteronderhouden. Demedewerkersmakenmindervaakcomputersstuk.

Opdracht13 Vraag8

Waarmeemoetjerekeninghoudenalsjeopeenservicedeskwerkt?

Alsdegebruikerhetprobleem,hoeeenvoudigvoorjouook,zelfkonoplossen,danbeldehijjeniet.

Datdegebruikerszelfnietdoorhebbendatzeniethandigzijnmetcomputers. Datjealleenbinnenjewerktijdenadviesgeeft. Alseencomputerkapotis,danheeftdegebruikerietsverkeerdgedaan.

Opdracht14 Vraag9

Welkevraagsteljealsdegebruikerzegt: ‘Mijncomputerdoethetniet’?

Waaromniet?

Hebtuietsverkeerdgedaan?

Watdoethijniet?

Hoeweetudat?

Opdracht15 Vraag10

Welkevandezevragenis geen openvraag?

Wanneerdoetdecomputerdat?

Hoehebtudatgedaan?

Welkeprogramma’sgebruiktu?

Isdatvakergebeurd?

6.5Praktijkopdrachten

Inleiding

CONCEPT

Indithoofdstukstaanopdrachtenwaarbijeengebruikereenvraagstelt.Jijbentdeservicedeskmedewerkerdie hetprobleemmoetoplossen.Inditboekhebjenuzoveelgeleerd,datjeveeloplossingenzoumoetenkunnen vinden.

Indeopdrachtenstaatveelinformatie,maarsomshebjenogmeerinformatienodig.Degebruikerkentsoms nietdejuistewoorden,waardoorhetprobleemonduidelijkis.Danmoetjevragenstellenomhetprobleem duidelijkertekrijgen.Natuurlijkkrijgjegeenantwoord,maarookhetstellenvandejuistevraagkaneengoed antwoordzijn.

Jemagallerleibronnengebruikenomtoteenoplossingtekomen.Datkanbijvoorbeeldhetinternetzijn,maar ookjebuurman,jestudieboek,eenvaktijdschrift,debibliotheekensomsjedocent.Jedocentzaljenietaltijd hetantwoordgeven,wantdanzoudendeopdrachtenwelerggemakkelijkworden,maarhijkanjemisschienwel ophetgoedespoorbrengen.

Alleopdrachtendiejedoet,verwerkjealsmeldinginTOPdesk.Bijalleopdrachtenstaateennaameneenvestiging. Insommigegevallenmoetjeeennieuweaanmelderkaartmaken,inanderegevallenstaatdenaamalinde database.Maakbijalleopdrachteneenomschrijvingopdekaart Nieuweeerstelijnsmelding enkeneenprioriteit toe.Registreerdetijddiejebesteedtaandeopdracht.Noteerookdeactiesdejeondernomenhebt.Zonodig escaleerjedemeldingnaardetweedelijn.

Opdracht16 Opdrachten01t/m10

Opdracht01

a. IkhebeencomputermetWindows11met8GBRAM.Ikhebzelfdeomvangvanhetvirtueelgeheugen aangegeveneningesteldop1200MB.Naeenklikop OK kreegikdemededeling: ‘Uhebtervoorgekozen Windowsnietautomatischhetvirtuelegeheugentelatenbeheren.Hetkanzijndatudecomputernietopnieuw kuntopstartenofdathetsysteemnietoptimaalwerkt.’ Ikwistnietwatikmoestdoen,dusikhebop Nee gedrukt.Kanikookop Ja drukken,ofgebeurterdanietsergs?

Naam: LeontineDekker

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht02

b. Ikhebnogalwattekstbestanden.Opbasisvandenamenkaniknietzienwatdeinhoudervanis.Kaniksnel zienwaterindedocumentenstaat?

Naam: WilcoKamp

Vestiging: TOPdeskCanada

Opdracht03

CONCEPT

c. IkhebeenhardeschijfmethetNTFS-bestandssysteem.Opdeschijfstaatgeenbesturingssysteemmeer.Hoe kanikhetNTFS-systeemomzettennaarFAT32?

Naam: BernardvanScheef

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht04

d. SindsikWindows10alstweedebesturingssysteemopmijnE:-schijfhebstaan,iseropmijnD:-schijfeen verborgenmapgekomen.Demapisruim450MBgrootenheetCONFIG.MSI.ErstaanallemaalRBF-bestanden in.Kanikdezemapverwijderen?

Naam: JeroenVersloot

Vestiging: TOPdeskBelgium

Opdracht05

e. Ikhebeenwebsiteenbrengeendigitalenieuwsbriefuit.Alsikdenieuwsbriefverstuurnaardegeadresseerden dieikhebopgegeven,zienzijookaanwiedebriefnogmeerwordtverstuurd.Datwilikniet.Hoekanikdat voorkomen?

Naam: VictorKooler

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht06

f. Bestaatereenprogrammawaarmeeikhetgebruikvandecomputerperweekkanbeperken?Bijvoorbeeld doorvantevoreneenaantalurenintestellen,waarnadecomputerautomatischwordtafgesloten?

Naam: HenkvanDomst

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht07

CONCEPT

g. Eenvriendvanmijheefttweepartitiesopzijnnieuwepcgezet:eenvan300GBeneenvan1000GB.De programmabestandenheefthijopdekleinepartitiegezet.Hetlijktmijhandigeromallesopéénpartitiete hebben.Kanhijdiepartitiesnogzonderproblemenverwijderen?

Naam: WolterVroon

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht08

h. HoekanikdeadressenuitdelijstvanwebadressenindeadresbalkvanEdgeverwijderen?

Naam: MarcelTeppema

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht09

i. Ikhebviamijndvd-writereenkopieopeenre-writabledvdgemaaktvanbestandenopmijnhardeschijf.Alle bestandenwarennietbeveiligdennietals ‘alleen-lezen’ geplaatst.Vervolgenshebikdehardeschijf geformatteerdenWindows11geïnstalleerd.Daarnahebikdebestandenvandedvdnaardehardeschijf gekopieerd.Bijhetopenenvandebestandenkrijgiknudemeldingdatzeslechtsals ‘alleen-lezen’ teopenen zijn,waardoorikzenietmeerkanbewerken.Kanikditoplossen?

Naam: FrankCaspers

Vestiging: OGDEindhoven

Opdracht10

j. HoekrijgikdeautomatischecorrectieuitWord?

Naam: NaoulDehak

Vestiging: TOPdeskFrankrijk

Opdracht17 Opdrachten11t/m20

Opdracht11

CONCEPT

a. KunjeinWindows11foto’salsachtergrondinstellen?

Naam: MarcelOffermans

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht12

b. Hoekanikgedownloadegeluideninmijncomputerzetten(Windows11)?Ikbedoeldusinhetonderdeel

Geluiden inmijnconfiguratie.

Naam: AnneThiadens

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht13

c. Mijnlaptopstartnietmeerop.Ikkrijgsteedsdefoutmelding ‘Operatingsystemnotfound’.Merklaptop:HP Pavilion15-eg2959nd-Windows11-IntelCorei5-16GBDDR4RAM-IntelIrisXeGraphics-512GBSSD.Wat moetikdoen?

Naam: KarelVerstappen

Vestiging: OGDEindhoven

Opdracht14

d. Hoeopenikeenbijlagemetdeletters ‘xlsx’ diepere-mailwordtmeegestuurd?

Naam: KarelRaven

CONCEPT

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht15

e. HoekanikhetthemavanWindows11aanpassen?

Naam: BerryDieleman

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht16

f. Ik zou het pakket Microsoft Office 2021 willen aanschaffen. Moet ik dan ook Windows 2021 installeren of draait het ook onder Windows 11?

Naam: DoekevanBergen

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht17

g. KanikinWord,ineenbestaandetekst,ineenkeereenbepaaldwoordindeheletekstveranderen?Bijvoorbeeld allewoorden ‘winkel’ in ‘boekwinkel’.Enkanikdaarbijooknogaldiewoordeninéénkeervetmaken?

Naam: FrankMeert

Vestiging: OGDDelft

Opdracht18

h. ViavriendenishetXF_GYDHEX.A-virusopmijncomputergekomen.Kanikhetvirusopsporen,verwijderenen beschadigdebestandenrepareren?Iklasindekrantdaterophetinternetreparatieprogramma’sbestaan.

Waarkanikdievinden?

Naam: FrederikevanderWalting

Vestiging: TOPdeskNederland

CONCEPT

Opdracht19

i. Ikvulregelmatigmijne-mailadresinopverschillendewebsites,dusikkrijgookveelreclametoegestuurd. Hoekanikdiee-mailsinOutlookblokkeren?

Naam: JurgenKoster

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht20

j. Hoekrijgikopmijnbureaubladhetprullenbakpictogramweerterug?Ikhebnamelijkmijnhardeschijf geformatteerdenalleseropnieuwopgezet.Nuishetprullenbakpictogramverdwenenenstaatereen gele-map-pictogramvoorindeplaats.

Naam: Dirk-JanFlips

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht18 Opdrachten21t/m30

Opdracht21

a. Opeenszijnalmijn figurenmetdeextensie.jpggewijzigd.Erisdetoevoeging.vbsbijgekomen.Heettehet bestandeerst‘wolk.jpg’,danheethetnu‘wolk.jpg.vbs’.Aldiebestandenwordenvervolgensnietmeerherkend. Ikheballenamenalgewijzigd,maardietweedeextensiekeerttelkensweerterug.Hoekanditenwatkanik eraandoen?

Naam: LeoKalkerman

Vestiging: OGDDelft

Opdracht22

b. Ikwildeeene-mailversturenmetalsbijlageeenWordbestand.Ikklikteopdetitelvandebijlagemetdaarvoor hetW-pictogramvanWordmeteenpijltje.Degeadresseerdekondebijlagenietlezen.Hijkreegdemelding datheteensnelkoppelingwas.Ikhebheteenaantalmalengeprobeerdmetsteedshetzelfderesultaat.Wat doeikfout?

Naam: HiddeRombart

Vestiging: OGDAmsterdam

CONCEPT

Opdracht23

c. MijnOutlookstartheellangzaamop.Watkandaarvandeoorzaakzijn?

Naam: SimoneVerlage

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht24

d. HoekanikeenEngelstaligeWindowsomzettennaareenNederlandstaligeWindows?Ofkandatniet?

Naam: MartinBeijering

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht25

e. Hoeopenikeenppsx-bestand?

Naam: EllesKlein

Vestiging: OGDDelft

Opdracht26

f. Ikhebeenhandleidinggedownload.Toenikditpdf-bestandaanklikte,werdhetautomatischgeopendin Kladblok.Hierzijnechteralleenonbegrijpelijketekenstezien.Hoekanikdetekstleesbaarmaken?

Naam: YvonnevanderPas

Vestiging: TOPdeskNederland

CONCEPT

Opdracht27

g. IkhebopvakantieinTurkijeeenaantaldvd'sgekocht.Ikkandemeestetekstechternietlezen,omdater onbekendetekensinstaan,zoalseencmeteenkringeltjeeronder.Hoekanikditlezen?

Naam: LieveDegruyter

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht28

h. Ikhebeenkleinnetwerkjevantweepc’s.Mijneigencomputerendepcvanmijnkinderen.Opmijncomputer hebikeenvirusscannereneen firewallvanMcAfee.Isdepcvanmijnkinderennuookbeschermdtegenvirussen enhackers?Ofmoetikopbeidepc’seenvirusscannereneen firewallzetten?

Naam: BennoRichters

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht29

i. Ikwilgraagmijnhardeschijfformatterenenopnieuwbeginnen.Hetluktmeechterniet.IkhebWindows11. IkopeninWindowsdecommandpromptentyp: ‘formatc:’.Dankrijgikdevolgendemelding: ‘Volumewordt dooreenanderprocesgebruikt.Geforceerdontkoppelen?’ Ikklikdanop ‘Ja’.Danverschijntdemelding: ‘Kan hetstationnietvergrendelen,isnogingebruik.’ Waaromlukthetniet?Hoelukthetwel?

Naam: DennisvanZanten

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht30

CONCEPT

j. Wehebbenthuiseendraadloosnetwerk.Mijnvaderwerktbenedenmetzijnpcenikbovenmetmijnlaptop. Mijnvaderkomtvaakmetvragennaarbovenendanmoetikhelemaalnaarbenedenomhemietsuitteleggen. Bestaatereenprogrammaatjewaarmeeweonderlingberichtjeskunnenversturenviahetnetwerk?

Naam: ChrisLimbach

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht19 Opdrachten31t/m40

Opdracht31

a. IkhebeenWDElementsPortable1TBexterneharddiskgekocht.BijdespecificatiesstaatdatjeeenUSB 3.0-poortopjecomputermoethebben.Ikdenknietdatikdieheb,maarweleen ‘oude’ USB-poort.Werkthet danook?OfmoetikeenUSB3.0-poortkopenvoormijncomputer?

Naam: JaapSteur

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht32

b. IkhebeenpcmetWindows10.DaarnaasthebikeenApple.Kanikdeinternetverbindingvanmijn WindowscomputerdelenmetmijnApple?

Naam: WillJones

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht33

c. KanikonderWindows11nogmeteenDOS-programmawerken?MijnDOS-boekhoudprogrammawerktniet meersindsik11hebgeïnstalleerd.

Naam: HeinzWolfert

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht34

CONCEPT

d. IkhebWindows10opmijncomputer.KaniknuWindows11daarvoorindeplaatszetten?

Naam: JuliaRenferink

Vestiging: OGDEindhoven

Opdracht35

e. IkwilmijninternetverbindingdelenmettweeWindows10-computers.Ikhebgelezendatikdaarvooreen routermoetaanschaffen.Ofkanhetookzonderrouter?

Naam: WilmaVerbeet

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht36

f. Ikhebeen19-inchmonitorgekocht.Hijdoethetprima,maaralsereenkwartierlangnietsmetdepcgedaan wordt,schakelthijzichzelfuit.Geenprobleem,wantalsjedemuisbeweegtofhettoetsenbordaanraakt,start hijweer.Ikkrijgdanechterdemededeling(heelkleinineenvakje)datdemonitorindestroomspaarstand staatendatikdatviadecomputerongedaankanmaken.Maarikkannietbijm’ncomputerkomen,omdat hetschermverderzwartblijft.Watkanikdoen?

Naam: HassanBoussebaa

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht37

g. Alsikmp3-bestandenbrandtvoorinmijnautoradio,danklinkthetenenummersomsharderdanhetandere. Erkunnengroteverschillentussendenummerszitten.Blijkbaarheeftdattemakenmethetvolumewaarmee zeopgenomenzijn.Ishetmogelijkomallenummersdieopééncdopgenomenwordenevenhardtelaten klinken?

Naam: HenkAchterom

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht38

h. Ineengidsovernetwerkenlasikdatnetwerkkabelsgeenelektrischeleidingenmogenkruisen,omdatdat storinggeeft.Inderuimtewaarmijncomputerstaat,kanikechtergeenkabelleggenzondereenelektrische leidingtekruisen.IkwerkmeteenUTP-kabelCAT5.Kanikeventueeleenschildjeaanbrengenomstoringte

voorkomen?

Naam: FranzHemmerichs

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht39

i. Ishetmogelijkomde Favorieten vanEdgealfabetischterangschikken?

Naam: BramBoulanger

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht40

j. Ikwildatmijnkinderennietlangerdaneenuurperdaginternetten.Isereenprogrammawaarmeeikdetijd kaninstellen,zodatzedaarnahetinternetnietmeerkunnengebruiken?

Naam: InekeBrands

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht20 Opdrachten41t/m50

Opdracht41

CONCEPT

a. Wijkregeneenverzoekvanonzebankomhenonzegegevensoptesturen.Dathebbenwenietgedaan.Nu kregenweweereene-mailmetdatzelfdeverzoek.Wijdenkendatheteenpogingtotoplichtingis.Watzouu onsadviseren?

Naam: HarmenVredeburg

Vestiging: OGDDelft

Opdracht42

b. HoekanikmetWindows10opeenbestaandecomputerpartitiesmakenopeennieuweschijfvan1000GB?

Ditwordtdetweedehardeschijf,dusikwilnietWindowsopnieuwinstalleren.

Naam: ArinaVerburg

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht43

c. Ikhebtweegrotehardeschijven.Ikhebdaarveelpartitiesopgemaakt,maarnuzijndeschijflettersop.Ctot enmetZzijngebruikt.Kaniknudoortellen,dusbijvoorbeeldAA,AB,ACenzovoort?

Naam: WimDonkersloot

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht44

d. Kanikvanuiteenrouterzoweleendraadloosnetwerkalseenbekabeldnetwerkaansluiten?Ikwilinde woonkamereenlaptopgebruiken(draadloos),terwijlikopzoldertweecomputershebaangeslotenopeen routereninternet.

Naam: JohannaVermeer

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht45

CONCEPT

e. IkhebeencomputermetWindows11.IkhebNortonAntivirusalsvirusscanner. NuwilikvoordezekerheidMcAfeedaarnaastinstalleren,zodatikdubbelbeveiligdben.Kandat?

Naam: LanTranh

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht46

f. Kanikvanmijnhelesysteemeenback-upmaken,eensoortkopiedus?Ikheberweleensietsovergelezen, maarikweetnietwatikdannodighebenwatikmoetdoen.

Naam: JochemvanBreda

Vestiging: TOPdeskEindhoven

Opdracht47

g. Ikwilgraagmijnsysteemstillerkrijgen.Watmaaktmindergeluid:depompenvaneenpcmetwaterkoeling ofeensysteemmetkoelvinnenenventilatoren?

Naam: RuudFischer

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht48

h. Hoekanikmijnkinderen(9en11jaar)beschermentegenseksengeweldviainternet?

Naam: PiraSroetisingh

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht49

i. Ik heb een licentie van Office 2021, maar ik ben de productsleutel kwijt. Ik wil nu Windows 11 installeren, maar dan kan ik mijn Office niet meer opnieuw installeren. Hoe kan ik mijn productsleutel terugvinden?

CONCEPT

Naam: VictorvanWeijk

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht50

j. AlsikinWindows11opdeuitknopvanmijnlaptopdruk,dangaatdemachineinslaapstand.Kanikdat veranderen,zodatdeuitknopookwerkelijkalsuitknopfunctioneert?

Naam: MitchelvanWely

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht21 Opdrachten51t/m60

Opdracht51

a. AlsikinOutlook2021eennieuwberichtmaak,dankanikkiezenuit Aan of CC.Alsikopeenvandieknoppen druk,zieikdelijstmetcontactpersonen.Zezijndangesorteerdopvoornaam.Hoekanikzesorterenop achternaam?

Naam: FatimaBoukari

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht52

b. Ikdenkdatmijnhardeschijfstukis.Somsvaltdepcuitenkrijgikeenblauwscherm.Vanwegede garantiebepalingenmagikdekastnietopenmaken.Kanikmetsoftwarehetprobleemonderzoeken?

Naam: JohannaBentwoud

Vestiging: OGDDelft

Opdracht53

c. IkhebeenlaptopmetWindows10.Hetwerktprima,maarikwordgekvanaldiebevestigingsballonnendie steedskomenalsikeenprogrammawilstarten.Kandatuitgeschakeldwordenenhoemoetdatdan?

Naam: BobFreesen

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht54

d. IkhebWindows1032-bitsopmijncomputer.Ikhad2GBgeheugen,maarhebdatnuuitgebreidmet2GB, zodatikintotaal4GBheb.Decomputergeeftechterslechts3326MBaan.Hoekrijgiknudetotale4GBaan depraat?

Naam: JohnDodgeson

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht55

e. AlsikGooglegebruikeneenzoekopdrachtintoets,verschijntereenlijstmetzoekopdrachtenuithetverleden zodraikdeeerstelettertyp.Datwilikniet.Kanikdatergensuitschakelen?

Naam: MyravanVleuten

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht56

f. Ikhebeenschijfvan1TB.Diegeeftaandathijvolzit.Ikdenkdaterheelveeldubbelebestanden,zoalsfoto’s en films,opdeschijfstaan.Bestaatereen(freeware)programmadatdubbelebestandenzoekt,hetliefstover verschillendepartities?

Naam: JaapSteur

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht57

g. Watisbijaudiocompressiehetverschiltussen ‘lossy’ en ‘lossless’?Iksnapnietgoedwatiknumoetkiezen alsikeencdopmijnhardeschijfwilzetten.

Naam: WillJones

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht58

CONCEPT

h. Ikgebruikeenprogramma(Kruptos2)ombestandenmetencryptieteversleutelen.Ikvoerdaneenwachtwoord inenopbasisdaarvanwordthetbestandversleuteld.Alsikhetbestandwilopenen,moetikhetwachtwoord weeringevenenkanikhetbestandopenen.Mijnprobleemisdatikmijnwachtwoordnietmeerweet.Kanik datopdeeenofanderemanierachterhalen?

Naam: HeinzWolfert

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht59

i. IkwilinWindows11mijnLabelWriter450gebruiken.Hijiszojuistaangesloten,maarweigertteprinten.

Naam: JuliaRenferink

Vestiging: OGDEindhoven

Opdracht60

j. IkhebdeinstallatiebestandenvanWindows11gedownload.Ikwildezeopeendvdbranden,maarkomernu achterdatmijnbranderkapotis.Ikgebruikhemeigenlijknooitmeer,dusikwilgeennieuwekopen.Kanik ookeenUSB-stickmaken,waarvandaanikWindows11kaninstalleren?

Naam: WilmaVerbeet

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht22 Opdrachten61t/m70

Opdracht61

a. IkhebmijnoudehardeschijfvervangendooreenSSD-schijf,zodatikmijnoudeschijfkangebruikenalstweede schijf.ErblijkteenOEM-partitieoptestaandieikwilverwijderen.ViaWindowsSchijfbeheerluktdatniet.Hoe kanikdiepartitiewelverwijderen?

Naam: HassanBoussebaa

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht62

b. InhetverledenhebikiCloudvanmijncomputerverwijderd.Ikwildezenuweerterugzetten,maarbijde installatiekrijgikdemelding ‘Accountbestaatal’,waarnadeinstallatiestopt.Hetkloptdatmijnaccountal bestaat,wantviadewebsitekanikergewoonbij.HoekanikiCloudnuopnieuwinstalleren?

Naam: HenkAchterom

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht63

c. BijhetopstartenvanmijnpcvraagtWindows10altijdomeenwachtwoord.Vandaagkreegikopeensde melding ‘DeServerUserProfileServiceverhinderthetaanmelden.Gebruikersprofielkannietwordengeladen.’ NatweekeerproberenvraagtWindowsomeenwachtwoordherstelschijf,maardiehebikniet.Ikkomnuniet meerinWindows.Watkanikdoen?

Naam: FranzHemmerichs

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht64

d. IkwilbijWindows10zonderwachtwoordkunneninloggen.Hoekrijgikdatvoorelkaar?

Naam: BramBoulanger

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht65

e. IkkrijgtelkenseenmeldingopmijnschermdateenUSB-apparaatnietwordtherkend.Ikhebalalle USB-apparatenlosgekoppeld,zodatergeenenkelUSB-apparaatisaangesloten.Tochkrijgikdemeldingnog steeds.IkhoorookdatereenUSB-apparaatwordtgekoppeldenweerafgesloten,volgensWindowsalthans. Inwerkelijkheidgebeurterniets.UiteindelijkhebikWindows10opnieuwgeïnstalleerd,maartotmijnverbazing krijgikdiemeldingnogsteeds.Watkanhetprobleemzijn?

Naam: InekeBrands

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht66

f. Vaneenkennishebikeenmonitorgekregen.Ikhebaltweeschermenopmijncomputeraangesloten.Mijn videokaartheeftvieraansluitingen:HDMI,DisplayportentweeDVI-aansluitingen.Kaniknudatderdescherm ookaansluitenofblaasikdanmijnvideokaartop?

Naam: HarmenVredeburg

Vestiging: OGDDelft

Opdracht67

g. IkwilinWindows11demappen Afbeeldingen, Documenten, Downloads, Muziek en Video’s naardeD:-schijf verplaatsen,omdatzeteveelruimteinbeslagnemenopmijnC:-schijf(SSD).Kandat?

Naam: ArinaVerburg

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht68

h. IkwilinWindowse-pubskunnenlezen.Welkprogrammakanikdaarvoorgebruiken?

Naam: WimDonkersloot

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht69

i. IkgebruikteinWindows10altijdhetpictogramvanhetspeakertjeindetaakbalkomhetgeluidvanmijnpc harderofzachtertezetten.NadeupgradenaarWindows11isdatpictogramweg.Kanikdatterugkrijgen?

Naam: JohannaVermeer

Vestiging: TOPdeskBelgië

CONCEPT

Opdracht70

j. MijncomputerwordttijdenshetspelenvanbijvoorbeeldMinecraftergwarm.Deventilatorbeginthardte blazenensomsvaltdepcuit.Watkanhetprobleemzijn?

Naam: LanTranh

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht23 Opdrachten71t/m80

Opdracht71

a. Ikwilkunnenkiezenuittweebesturingssystementijdenshetopstarten.Ikhebtweeschijvenmetiedereen besturingssysteem,maarhetisaltijddezelfdedieopstart.Hoekaniktijdenshetopstartenkiezentussende besturingssystemen?

Naam: JochemvanBreda

Vestiging: TOPdeskEindhoven

Opdracht72

b. Hoevergrootikdelettersineenmail,zodatikzebeterkanlezen?

Naam: RuudFischer

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht73

c. Alsikopinternetsurfwordikgekvanallereclamedieikoveraltegenkom.Isereenmanieromvandieirritante reclamesaftekomen?

Naam: PiraSroetisingh

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht74

d. Bijhetopstartenkrijgiktelkensdemelding ‘Eriseenprobleemopgetredentijdenshetstartenvan C:\Progra-1\Common-1system\Sysmenu.DLL.Kanopgegevenmodulenietvinden.’ Alleprogramma’swerken normaalalsikdemeldingwegklik.Isereenoplossingvoorditprobleem?

Naam: VictorvanWeijk

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht75

e. IkwilvaneenWorddocumenteenpdfmaken.Hoedoeikdat?EnkanikookvaneenpdfeenWorddocument maken?

Naam: MitchelvanWely

Vestiging: OGDAmsterdam

Opdracht76

f. Ikwileen filmpjevanYouTubedownloaden.Hoemoetikdatdoen?

Naam: FatimaBoukari

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht77

g. Inmijnnieuweautohebikgeencd-spelermeer.Ikkanwelviamijntelefoonmuziekafspelenopmijnautoradio. Hoezetikmuziekvancdovernaarmijntelefoon?Zijndaarhandigeprogramma’svoor?

Naam: JohannaBentwoud

Vestiging: OGDDelft

Opdracht78

CONCEPT

h. IkbendepincodevanmijniPhonekwijt.Kanikdieergensachterhalen?

Naam: BobFreesen

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht79

i. IndePlaystorezieiknietalleapps,omdatinhoudsfilteringaanstaat.Ikwildit filteruitschakelen,maarik moetdaneenpincodeinvoeren.Dieweetiknietmeer.Hoekanikdeinhoudsfilteringtochuitschakelen?

Naam: JohnDodgeson

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht80

j. Vroegeropendenpdf’saltijdinAdobeReader.Sindsenigetijdopenendepdf’sechterinhetkladblokenlaten danalleenonleesbaretekenszien.Kanikditaanpassen?IkhebWindows10.

Naam: MyravanVleuten

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht24 Opdrachten81t/m90

Opdracht81

a. Kanikeen32-bitsprogrammainstallerenopeen64-bitbesturingssysteem?

Naam: JaapSteur

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht82

CONCEPT

b. Ikdeelmijncomputermetanderegebruikers.Vansommigeprogramma’sdieikalleengebruik,zienzijook pictogrammenophunbureaublad,maarvanandereprogramma’sniet.Kanikdepictogrammenvanmijn programma’szoinstellendatzealleenopmijneigenbureaubladtezienzijn?

Naam: WillJones

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht83

c. IkhebeenSSD-schijfgekochtenwildieinmijncomputerinbouwenalsopstartschijf.Kaniknumijnoude SATA-diskkloneneninzijngeheeloverzettennaardeSSD-schijf?

Naam: HeinzWolfert

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht84

d. iCloudheefteenupdateuitgebracht,waarnahetprogrammanietmeerwerkte.Ikhebhetverwijderden probeerhetopnieuwteinstalleren,maarkrijgdaneenfoutmelding.HoekanikiCloudtochweerinstalleren?

Naam: JuliaRenferink

Vestiging: OGDEindhoven

Opdracht85

e. IkkrijgopmijnnieuwepceenwaarschuwingvanWindowsPCRepair.Erzijnfoutengeconstateerd,maarik hebnoghelemaalnietsopdepcgeïnstalleerd.Watkanhetprobleemzijn?

Naam: WilmaVerbeet

Vestiging: TOPdeskBelgië

Opdracht86

CONCEPT

f. KanikreclameopYouTubeblokkeren?

Naam:GiselaWillemse

Vestiging:TopdeskDuitsland

Opdracht87

g. IkwilgeenWindows11,wantdatvindikgeenprettigeomgeving,dusikgebruikWindows10.Microsoftwil Windows11pushennaargebruikersvanWindows10.Kanikdieupdateblokkeren?

Naam: DoekevanBergen

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht88

h. WerkenapplicatiesonderWindowsookalsikeenAMD-processorneeminplaatsvanIntel?

Naam: JurgenKoster

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht89

i. Wijhebbeneennieuwemuisgekocht,maardieblijftsomsstilstaanofverspringt.Deoudemuisheeftdatniet. Watkanhetprobleemzijn?

Naam: WillJones

Vestiging: TOPdeskUK

Opdracht90

CONCEPT

j. Ikhebmijnlaptopneteenjaar,maarkanWindows11ernietopinstalleren.Doeikietsverkeerd?Moetiknu alupgraden?

Naam: VictorvanWeijk

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht25 Opdrachten91t/m100

Opdracht91

a. KanikAutocollage2008installereninWindows11?

Naam: JeroenVersloot

Vestiging: TOPdeskBelgium

Opdracht92

b. OpmijnLogitechG19toetsenbordwerktdeWindowstoetsincombinatiemeteenletterniet,zoals Windowstoets+R.Hierhadikvroegernooitlastvan.

Naam: FranzHemmerichs

Vestiging: TOPdeskDuitsland

Opdracht93

c. KanikeenOutlook-adresboekimporterenvaneenanderecomputer?

Naam: MarcelTeppema

Vestiging: TOPdeskNederland

Opdracht94

CONCEPT

d. IkhebinJapaneenUSB-stickgekocht.Inmijntvverschijntdienietinhetmenu,terwijlanderestickswelte zienzijn.KanikdeJapansehiernietgebruiken?

Opdracht95

e. IkstuurregelmatigstandaardberichtenviaOutlook.IkplakdestandaardtekstmetCtrl+Vindemail.Alsikde mailwilverzendenmoetikmetmijnmuisopdeverzendknopdrukken.Hetzousnellerwerkenalsikdemail ookmeteentoetsencombinatiezoukunnenverzenden.Kandat?

Opdracht96

f. InWindows10hebikperongelukdeWindowsMail-appverwijderd.Ikkanhemnunergensterugvindenbijde WindowsonderdeleninConfiguratiescherm.Hoekrijgikdeappterug?

Opdracht97

g. Wijhebbenglasvezel.Inonzewoonkameropdeeersteverdiepinghebbenweeenwifi-boosterwaaropdetv endepczijnaangesloten.Wemerkendatwevertraginginhetsignaalhebben.Zouhetbeterzijnomeen routerinplaatsvaneenboostertegebruiken?

Opdracht98

h. KanikdierodebolletjesvanmeldingenbijappsopAndroiduitschakelen?

Opdracht99

i. Ikkrijgeenvirusnietweguitmijncomputer.Zouhethelpenomdepcterugtezettennaarde fabrieksinstellingen?

Opdracht100

j. Ikwileenhelelijstmetfoto’svanonzelaatstevakantiekunnenherkennendoorzeeennaamvandievakantie tegeven.Datkostmeheelveeltijd.Isereenmanieromdatautomatischtelatendoen?

6.6Terugblik

Opdracht26 Terugblik

Zeteenkruisjeindekolomdievoorjouvantoepassingis.

Beoordelingscriteria

JekuntTOPdeskvanuitdegebruikerskanttoepassen.

Jekuntdeverschillendeonderdelenvandegebruikerskantgebruiken. Jekunteengebruikeruitleggenwaarhijzijnvraagofmeldingkaninvullen.

Opdracht27 Terugblik

Denknaoverwatjehebtgedaaninditblok.

a. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

b. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderswiltdoen.

1.

2.

c. Vraagjedocenten/ofleermeesteromfeedback.

Tops:

Tips:

6.7Toets

CONCEPT

Opdracht28 Vraag1

Voorwieisdeexterneservicedeskbedoeld? voordemedewerkers voorhetmanagement voordeklanten voorhetpersoneel

Opdracht29 Vraag2

Aanwelkevijfeisenmoeteengoedeservicedeskvoldoen? bekendzijn goedkoopzijn klantvriendelijkzijn beschikbaarzijn goedeapparatuurhebben inhetgebouwzijn kennishebben bereikbaarzijn

Nee Ja

Opdracht30 Vraag3

Waaromishetbelangrijkomdejuistetaaltegebruiken? Omdatdegebruikerzichandersonbegrepenvoelt. Zodatdegebruikerdetechnischetermenleertkennen. Omdatjeandersnietbegrijptwatdegebruikerbedoelt. Alsdegebruikerjenietbegrijpt,geefthijhetop.

Opdracht31 Vraag4

Watisbelangrijkalsjenietzelfdecomputerkuntzien? degebruikerteruglatenbellen dejuistevragenstellen naardegebruikertoegaan eenvideoverbindingmaken

Opdracht32 Vraag5

Welkevijfsoortenvragengebruikteenservicedeskmedewerker? geslotenvragen confronterendevragen controlevragen defensievevragen waarderendevragen echovragen retorischevragen samenvattendevragen openvragen verdiependevragen assertievevragen

Opdracht33 Vraag6

Hoebespaarteenexterneservicedeskgeldvoorhetbedrijf? Zewerkenzogoedkoopmogelijk. Deklantenzijntevredenendaardoorverkoopjemeer. Decomputerszijnbeteronderhouden. Demedewerkershoevenelkaarmindertehelpen.

Opdracht34 Vraag7

CONCEPT

Welkevraagsteljealsdegebruikerzegt ‘Mijncomputerdoethetniet?’ Wanneergebeurdedat? Hebtuietskapotgemaakt? Watdoethijniet? Hoezodenkudat?

Opdracht35 Vraag8

Waaromgebruikjegeenwoordenals ‘muisje’, ‘toetsje’ of ‘printertje’? Degebruikerisnietdom. Datzijnnietdejuistetechnischetermen. Degebruikerweetdannietwatjebedoelt. Datkostteveeltijd.

Opdracht36 Vraag9

Watisbelangrijk,ookalsjevoordevijftigstekeerdezelfdevraagmoetbeantwoorden?

Datjedoetwatjezegt.

Datjedejuistetermengebruiktinjeantwoord.

Datjebeleefdenvriendelijkblijft.

Datjevraagopzoektindedatabase.

Opdracht37 Vraag10

Watiseenvoorbeeldvaneengeslotenvraag?

Waarmeeopentudatprogramma?

Hoedoetudat?

Welkesoftwaregebruiktu?

Zietueenknopje?

CONCEPT

CONCEPT