Boom Nederlands Training Communicatie

TRAININGEN

Het kunstwerk ‘Ik vraag je wat!!’ van de Nederlandse kunstenaar Herman Brood komt uit de serie ‘Communicatie’. Brood tekende het in 1995 op een destijds zeer geavanceerde paintbox (tekencomputer).

Communicatie op de werkvloer

1 Een gesprek beginnen 000

1.1 Gespreksniveaus 000

1.2 Gesprek voorbereiden 000

1.3 Contact maken 000

2 Houding en gedrag 000

2.1 Werksituatie 000

2.2 Lichaamshouding 000

2.3 Professioneel gedrag 000

3 Gespreksdoel en -techniek 000

3.1 Gespreksdoel 000

3.2 Luisteren 000

3.3 Samenvatten 000

3.4 Vragen stellen 000

4 Feedback geven en ontvangen 000

4.1 Pas op! Gevaar! 000

4.2 Feedback geven 000

4.3 Tips voor betere feedback 000

4.4 Feedback ontvangen 000

5 Lastige gesprekken voeren 000

5.1 Emoties en gedrag 000

5.2 De boze klant 000

5.3 De collega met weerstand 000

5.4 Grenzen aangeven 000

Een gesprek beginnen

Doel v Je leert welke gespreksniveaus er zijn, hoe je een gesprek voorbereidt en hoe je contact maakt met je gesprekspartner.

Gesprekken voeren doe je de hele dag. Vaak gaat het om informele gesprekken waar je vooraf niet over na hoeft te denken: met je vrienden, je ouders of je voetbaltrainer. Maar er zijn ook gesprekken die ‘moeten’ en die kosten je vaak meer moeite. Denk aan een sollicitatiegesprek, een mondeling examen of een telefoongesprek met de doktersassistent. En wie kent niet het ongemakkelijke gevoel van een praatje moeten aanknopen met een onbekende tante op een saai verjaardagsfeest?

1.1 Gespreksniveaus

Als je gewoon met een vriend zit te kletsen, heb je niet gauw in de gaten dat een gesprek uit verschillende niveaus bestaat. Toch is dat zo. Elk gesprek kent drie niveaus:

v inhoud — dat wat er besproken of bedoeld wordt v proces — de wijze waarop het gesprek verloopt v relatie — de manier waarop de gesprekspartners zich tot elkaar verhouden

Voorbeeld — Stel je voor: je belt de huisartsenpraktijk om een afspraak te maken voor het spreekuur. In zo’n gesprek gebeurt er iets op alle drie de niveaus.

De inhoud van het gesprek is waarschijnlijk dat jij aan de doktersassistent vraagt of er plek is op het spreekuur. De assistent vraagt jou wat de reden is dat je naar de huisarts wilt. Vervolgens krijg je te horen op welke dag en op welk tijdstip je terechtkunt en is de afspraak gemaakt.

Het proces van het gesprek verloopt als volgt: De assistent neemt op met een groet en de naam van de praktijk. Jij groet terug, zegt je naam en vertelt waarvoor je belt. De assistent vraagt je geboortedatum en zoekt je op in het systeem. Vervolgens bespreken jullie kort jouw klachten. Nadat jullie tot een afspraak zijn gekomen, sluit jij af met zoiets als ‘Oké, hartelijk dank!’ De assistent groet met ‘Graag gedaan, fijne dag nog!’ en dan verbreken jullie de verbinding.

De relatie tussen jou en de doktersassistent is waarschijnlijk neutraal en zakelijk. Doordat jij in het gesprek duidelijk maakt dat je een patiënt bent en een afspraak wilt, weten jullie wat je van elkaar kunt verwachten. Het gesprek zal dan ook vriendelijk en rustig verlopen, tenzij jij bijvoorbeeld al twintig minuten in de wacht hebt gestaan. Dan ben jij mogelijk geïrriteerd en de doktersassistent gestrest. Dat heeft invloed op het verloop van het gesprek.

Schakelen Een gesprek voeren doe je dus op drie niveaus. Je bent steeds daartussen aan het schakelen, al heb je dat niet altijd door. Door je bewust te zijn van wat er op de drie niveaus gebeurt, wordt het gemakkelijker om gesprekken te voeren. Je kunt dan beter omgaan met lastige situaties, zoals een sollicitatie of een gesprek met een boze klant.

Oefening 1

Verzin een situatie waarin jij tijdens je stage een gesprek moet voeren. Bijvoorbeeld met een klant, met je leidinggevende of met een collega.

v Beschrijf de situatie in twee à drie zinnen.

v Benoem vervolgens wat er in dit gesprek gebeurt op de drie niveaus inhoud, proces en relatie. Doe dat zoals in het voorbeeld van het gesprek met de doktersassistent.

1.2

Gesprek voorbereiden

Voordat je een gesprek met iemand begint, heb je in je hoofd al een aantal stappen gemaakt. Die gaan steeds over de drie niveaus inhoud, proces en relatie. Bij gesprekken die je vaak voert, zet je die stappen automatisch. In nieuwe situaties moet je er bewust over nadenken.

Stap 1 Wie is mijn gesprekspartner en hoe verhouden wij ons tot elkaar? (relatie)

Stap 2 Wat voor soort gesprek is dit en is daar een vaste vorm voor? (proces)

Stap 3 Wat wil ik van deze persoon en wat zegt die daarop? (inhoud)

Kijk weer naar het voorbeeld van het telefoongesprek met de huisartsenpraktijk. Als je al eerder de huisarts hebt gebeld, dan weet je dat je eerst de

v face­t0­facegesprek

v lichaamstaal

doktersassistent aan de lijn krijgt. Je weet ook dat die assistent als taak heeft om afspraken te maken met patiënten. Die zal dus niet raar opkijken als jij belt voor een afspraak. De vragen die de assistent vervolgens stelt, zijn ook allemaal bedoeld om tot die afspraak te komen. Op basis van deze informatie maak je bliksemsnel een aantal keuzes:

v Je stelt je vriendelijk en zakelijk op in het gesprek; je spreekt de ander aan met u. (relatie)

v Je komt vrij snel ter zake en zegt kort waarvoor je belt. Je hoeft niet veel uit te leggen en begint ook niet over onderwerpen te praten die er niet toe doen. (inhoud)

v Je weet dat je antwoord moet geven op de vragen van de assistent en dat het gesprek klaar is als er een afspraak is gemaakt. (proces)

Oefening 2

Verzin vijf gesprekssituaties uit de praktijk van jouw werk of stage, waarin je:

1 een goede indruk wilt maken op iemand ;

2 slecht nieuws moet vertellen aan iemand ;

3 informeert naar iemands welzijn ;

4 instructies geeft aan iemand ;

5 iemand aanspreekt op diens gedrag.

Beantwoord voor alle situaties de vragen van stap 1 tot en met 3.

1.3 Contact maken

Hoe je een gesprek begint, verschilt per situatie. Maar het is altijd belangrijk dat jij en je gesprekspartner contact met elkaar maken. In een face-to-facegesprek kijk je elkaar aan en zie je elkaars lichaamstaal. Zo kun je voordat er een woord is gezegd al veel over je gesprekspartner te weten komen.

Let daarbij op zaken als kleding, lichaamshouding, gebaren en gezichtsuitdrukking.

Oefening 3

Maak tweetallen en speel het begin van onderstaande gesprekssituaties na. Je praat daarbij niet met elkaar, maar gebruikt alleen je lichaam om duidelijk te maken wat er aan de hand is.

1 Een boze klant komt een winkel binnen.

2 Een agent beveelt een automobilist om te volgen en daarna te stoppen.

3 Iemand is verlegen tijdens een eerste date.

4 Iemand is bang voor een bezoek aan de tandarts.

5 Verzin zelf een situatie.

Bespreek elke situatie kort na. Hoe gebruikten jullie lichaamstaal?

Iemand aankijken is belangrijk in een gesprek. Het is een basis voor contact en geeft je veel informatie. Wie wegkijkt, kan overkomen als onzeker of ongeïnteresseerd, of zelfs alsof je iets te verbergen hebt. In formele gesprekken geef je elkaar vervolgens vaak ook een hand en stel je jezelf voor, tenzij je de ander al kent.

Smalltalk Als twee mensen een gesprek beginnen, beginnen ze meestal niet meteen over het gespreksonderwerp, maar nemen ze even de tijd om aan elkaar te wennen. Dat soort smalltalk is voor beide partijen prettig. Aan het begin van een sollicitatiegesprek vraagt de leidinggevende bijvoorbeeld: ‘Heb je het gemakkelijk kunnen vinden?’ of ‘Geen last gehad van de treinstoring?’ Zo kan de sollicitant als het ware ‘opwarmen’ en alvast wat praten zonder meteen lastige vragen te hoeven beantwoorden.

Zoiets gebeurt ook als je naast een onbekende zit op een verjaardag. Het is hoogst ongebruikelijk om die persoon meteen te vragen op wie die gestemd heeft bij de laatste verkiezingen of hoe die aankijkt tegen de dood. In plaats daarvan kun je beter beginnen over iets gemeenschappelijks dat enigszins positief is. Het weer bijvoorbeeld, of de heerlijke verjaardagstaart.

Je kunt ook vragen hoe iemand de jarige kent.

Niet in ieder gesprek is smalltalk gepast. Dat voel je zelf vaak wel aan.

Wanneer je chat met de klantenservice van je telefoonprovider, is het best vreemd als je eerst over het slechte weer begint en daarna pas je vraag stelt. Ook in een slechtnieuwsgesprek kom je meteen ter zake — bijvoorbeeld als je de buurvrouw moet vertellen dat je met je scooter een deuk in haar

v sollicitatiegesprek

v slechtnieuwsgesprek

auto hebt gereden. Maar wanneer er in jouw bedrijf een klant binnenkomt die drijfnat is van de regen, dan is het onbeleefd als je daar helemaal niets over zegt.

Tips om een gesprek te beginnen

v Kijk je gesprekspartner aan.

v Neem een actieve houding aan. Zit of sta rechtop.

v Begin met een groet.

v Stel jezelf voor als je je gesprekspartner niet kent.

v Praat luid en duidelijk, maar niet te hard.

v Houd een prettige afstand tot je gesprekspartner.

v Draag geen oortjes en kijk niet op je telefoon tijdens het gesprek.

Oefening 4

Ga met een groepje studenten in een kring staan en spreek af wie er begint. Student A kijkt de kring rond en zoekt oogcontact met een medestudent B. Als B contact voelt, zegt die: ja. Student A loopt nu naar de plek van B, met als doel om diens plek in te nemen. Ondertussen kijkt B de kring rond en zoekt contact met een medestudent C. Als C contact voelt, zegt die ook: ja. Student B loopt nu richting C. Nu gaat student C contact zoeken, et cetera.

Begin de oefening langzaam en probeer steeds iets sneller te gaan.

Bespreek deze oefening na. Wat was er lastig? Is het in het echte leven ook lastig om contact te maken? Waarom wel of niet?

Oefening 5

Verzin voor de volgende situaties een openingszin.

1 Je komt een collega tegen bij de koffieautomaat op je werk. Je kent elkaar nog niet zo goed.

2 Je gaat naar de bioscoop. In de filmzaal blijk je naast je stagebegeleider te zitten.

3 De koning komt op bezoek op jouw school. Jij bent uitgekozen om hem iets over jullie opleiding te vertellen.

Deel de openingszinnen in de klas. Welke zijn het meest bruikbaar?

Oefening 6

Veel mensen vinden het spannend om een telefoongesprek te voeren met een onbekende. In deze oefening gaan jullie in groepjes telefoongesprekken naspelen. Maak een drietal en bedenk samen minimaal drie situaties waarin je moet bellen met een onbekende. Bespreek de situaties met elkaar. Wat is er lastig aan en wat kun je doen om te zorgen dat deze gesprekken goed verlopen?

Kies om de beurt een situatie die je wilt naspelen. Steeds voeren twee mensen het telefoongesprek en de derde is de observator. Spreek vooraf duidelijk af welke situatie het is, wie er belt en wie gebeld wordt en welke relatie de bellers tot elkaar hebben. Evalueer de drie gesprekken aan de hand van de checklist. Wat ging goed en wat kon beter?

Checklist telefoongesprek beller gebelde + / ± / – + / ± / –begroeten reden van bellen noemen / vraag stellen antwoord geven aanvullende vragen stellen aanvullende antwoorden geven conclusie / samenvatten bedanken gesprek afsluiten

Houding en gedrag 2

Doel v Je leert hoe je je in werksituaties professioneel gedraagt en hoe je je lichaamstaal, taalgebruik en uiterlijk hierop afstemt.

v gesprek voeren: afstemmen op publiek

Op je werk gedraag je je anders dan thuis. Thuis ben je meestal ontspannen en omgeven door mensen die jou goed kennen. Dat maakt dat je niet steeds bewust bezig bent met je gedrag. Je denkt waarschijnlijk niet veel na over wat je zegt, wat je doet of wat je aanhebt. In een joggingbroek languit op de bank liggen of hard zingend met je oortjes in een kop koffie zetten: thuis kijkt niemand daarvan op.

2.1 Werksituatie

Op je werk of stage is je houding anders dan thuis. Daar vervul je immers een bepaalde rol: bijvoorbeeld die van verkoper, marketingmedewerker of verzorgende. Je hebt hier de kennis en de vaardigheden voor en je wordt betaald om die in te zetten. Daarbij moet je je bovendien tot andere mensen verhouden, zoals collega’s, leidinggevenden, klanten of patiënten. Dat betekent dat je op je werk niet zomaar alles kunt zeggen en doen. Er wordt professionaliteit van jou verwacht in houding en gedrag. Heb je weleens een politieagent in een joggingbroek het verkeer zien regelen? Of een ober aan je tafel gehad die met een koptelefoon op luid zingend jouw pizza kwam serveren?

Oefening 7

Schrijf op een briefje twee dingen die je thuis bij iemand wel kunt doen of zeggen, maar op je werk niet. Schrijf ook twee dingen op die je juist op je werk wel en thuis niet doet of zegt. Bespreek de antwoorden in de klas.

Houding Het woord houding heeft twee betekenissen. Het kan wijzen op de positie van het lichaam tijdens het staan, zitten of lopen. Maar het kan ook gaan over de manier waarop iemand zich gedraagt of wat iemand ergens van vindt. Vergelijk de volgende zinnen:

v De yogadocent hielp de leerling om in de lastige houding te komen.

v De politica had een argwanende houding tegenover het stikstofprobleem.

Op je werk zijn beide betekenissen van het woord houding relevant. Hierna wordt op beide soorten houding verder ingegaan.

Oefening 8

Geef voor beide soorten houding aan waarom een goede houding belangrijk is in jouw opleiding en toekomstige werk. Je mag voorbeelden gebruiken.

2.2 Lichaamshouding

Met de houding van je lichaam kun je uitdrukken hoe je je voelt tegenover je gesprekspartner(s). Een open houding straalt zelfverzekerdheid, interesse en motivatie uit. Dat betekent: rechtop staan of zitten, iemand aankijken en armen en benen los van elkaar. Een gesloten houding geeft juist de indruk dat je nerveus of ongeïnteresseerd bent: je armen en benen over elkaar en je lijf voorovergebogen of onderuitgezakt. Het is dus belangrijk dat je je bewust bent van je houding en deze zo nodig kunt aanpassen. In gesprekken of tijdens een presentatie is je houding zeer bepalend voor hoe je verhaal overkomt.

Oefening 9

Loop met de klas door elkaar heen door de ruimte. Doe dat eerst neutraal, zonder erbij na te denken. Op het teken van de docent ga je:

v lopen als een koning

v lopen alsof je ergens helemaal geen zin in hebt

v lopen terwijl je vriendelijk contact zoekt met je studiegenoten (zonder te praten)

v lopen terwijl je contact vermijdt

Bespreek met elkaar hoe je de verschillen ervaart. Wat voelt fijn en wat voelt minder fijn?

v open houding v gesloten houding

Oefening 10

Maak groepjes van drie. Verzin een gesprekssituatie die jullie willen oefenen, bijvoorbeeld een sollicitatie of een gesprek met een cliënt of klant. Steeds voeren twee mensen het gesprek, terwijl de derde observeert.

Je voert hetzelfde gesprek (of een deel ervan) op drie manieren:

v beiden met een gesloten lichaamshouding

v beiden met een open lichaamshouding

v beiden met afwisselend een open en een gesloten houding

Bespreek de oefening na. Welk gevoel gaf de lichaamshouding?

En welke invloed had de lichaamshouding op het verloop van het gesprek?

2.3 Professioneel gedrag

Niet alleen je lichaamshouding is bepalend voor hoe jij overkomt, maar ook je houding ten opzichte van je werk. Je leidinggevende, je collega, je klant of je cliënt verwachten van jou professioneel gedrag. Ook als je geen zin hebt of je werk niet leuk vindt. Dat kan lastig zijn, maar het kan je ook helpen. Door je professioneel en positief op te stellen, wordt je werk namelijk leuker en ga je voelen dat je er beter in wordt.

Je gedraagt je professioneel wanneer mensen zowel van jouzelf als van jouw bedrijf een positieve indruk krijgen. Daarbij gaat het kortweg om wat je zegt, wat je doet en hoe je eruitziet. Hier volgen de zeven belangrijkste aspecten van professioneel gedrag.

1 Wees betrouwbaar

Op je werk kom je op tijd en kom je je afspraken na. Niets is immers vervelender dan wanneer mensen niet weten of ze op je kunnen bouwen. Loopt iets anders dan gepland, of ga je toch een deadline niet halen? Communiceer hier dan open over. Stuur tijdig een bericht, geef uitleg en bied je excuses aan. En, heel belangrijk: wees altijd eerlijk.

Oefening 11

Stel, het is de eerste dag van je stage. Je moet om 9 uur beginnen, maar je komt er thuis achter dat je fietsband lek is. Nu moet je met de bus, waardoor je pas om 9.15 uur op je stage kunt zijn. Hoe communiceer je hierover met je leidinggevende? Beschrijf wat je achtereenvolgens doet en zegt.

2 Wees positief en vriendelijk

Wie positief en vriendelijk is, komt gemotiveerd over. Bedenk zelf maar eens wat er gebeurt als jij in een winkel geholpen wordt door een verkoper met een rothumeur. Of als je collega de hele dag zucht en klaagt. Collega’s en klanten mogen van jou verwachten, dat je je best doet en vriendelijk bent. Een lach op je gezicht is daarbij al het halve werk.

3 Draag gepaste kleding

Voor kleding op het werk gelden verschillende regels en afspraken. In sommige beroepen draag je een uniform; denk aan steward in de luchtvaart of handhaver. Het nut daarvan is dat jij voor iedereen herkenbaar bent in je functie. Het is jouw taak om te zorgen dat je je uniform altijd draagt als dat van je gevraagd wordt en dat het schoon en netjes blijft. In andere beroepen gelden kledingvoorschriften in verband met de veiligheid of de hygiëne, bijvoorbeeld in de bouw of in de zorg. Maar ook als je bijvoorbeeld een administratief beroep hebt, is het belangrijk dat je bij jouw werkgever informeert of er afspraken zijn over kleding. In een hoody kom je immers anders over dan in een pak.

Oefening 12

Zijn er regels of afspraken voor kleding in jouw opleiding?

Waarom zijn die er, of waarom juist niet?

Oefening 13

Vorm tweetallen en kijk kritisch naar jullie profielfoto’s op sociale media. Vind je deze professioneel overkomen? Waarom wel of niet?

4 Let op je taalgebruik

Op je werk gebruik je andere taal dan thuis. Daarbij praat je tegen een klant of cliënt ook weer anders dan tegen een collega die je goed kent. Wat precies acceptabel of gebruikelijk is, verschilt per situatie en hangt van je beroep af. Je kunt in elk geval denken aan:

v Zeg niet zomaar je tegen klanten, leidinggevenden en oudere collega’s. Gebruik in principe u, of vraag eerst of je iemand mag tutoyeren.

v Wees beleefd.

v Vloek of scheld niet op je werk.

v Praat altijd respectvol over anderen en oordeel niet. Noem niet zomaar iets stom, dom of raar.

v Gebruik geen moeilijke vaktaal tegen klanten of cliënten. Controleer altijd of mensen begrijpen wat je zegt.

5 Houd je aandacht bij het gesprek

Op je werk heb je altijd aandacht en interesse voor je gesprekspartner. Dat betekent bijvoorbeeld dat je niet op je telefoon kijkt terwijl je met iemand praat. Ook laat je je niet afleiden door anderen. Moet je een gesprek toch onderbreken omdat er echt iets dringends tussendoor komt, leg dit dan altijd beleefd uit. ‘Sorry, ik moet deze oproep even beantwoorden, maar ik kom direct bij u terug’.

6 Neem verantwoordelijkheid

Wie zijn werk goed doet, is bereid verantwoordelijkheid te nemen en een stapje extra te zetten. Jouw klant, cliënt, collega of werkgever vraagt iets van jou. Dan is het fijn als je actief laat zien dat je dat in huis hebt, en misschien nog wel meer. Steek dus de handen uit de mouwen, toon initiatief en denk mee over wat er moet gebeuren. Natuurlijk is het niet erg als je iets niet weet. Maar zoek het dan uit of vraag het na, zodat je er later op terug kunt komen.

7 Sta open voor feedback

Ook al ben je een professional: niemand is de ideale werknemer. Ook jij zult dus wel eens iets fout doen of irritatie oproepen. Dat is helemaal niet erg. Wel is het goed als jij aangeeft dat je openstaat voor feedback. Vraag daar ook actief om als je twijfelt of je iets goed hebt gedaan. En geef het eerlijk toe als je iets fout hebt gedaan of als je ongelijk hebt. Ook hier geldt: met eerlijkheid kom je het verst.

Oefening 14

Loop alle zeven aspecten van professioneel gedrag langs en beantwoord de vraag: ‘Hoe goed doe ik dit al?’ Maak dan een top 7. Het onderdeel waar je het best in bent, zet je bovenaan; het onderdeel waar je nog het meest aan kunt werken, zet je onderaan.

Verzin voor de nummers 5, 6 en 7 een verbeteractie. Bijvoorbeeld: ‘De volgende keer ruim ik mijn spullen op zonder dat mijn leidinggevende erom vraagt.’ Of: ‘De volgende keer geef ik het eerlijk toe als ik een fout heb gemaakt.’

Gespreksdoel en ­ techniek 3

Doel v Je leert hoe luisteren, samenvatten en doorvragen onmisbare vaardigheden zijn om het doel van je gesprek te bereiken.

v gesprek voeren: afstemmen op doel

Een goed gesprek voeren op je werk is niet altijd gemakkelijk. Zonder dat je het misschien doorhebt, zet je allerlei vaardigheden erbij in. Wat moet je kunnen om een goed gesprek te voeren? En wat is het doel van een gesprek?

3.1 Gespreksdoel

Ieder gesprek heeft een doel. Over het algemeen willen beide gesprekspartners iets bereiken. Zij hoeven niet altijd precies hetzelfde doel te hebben. Stel je voor dat jij naar de huisarts gaat met als doel om medicijnen te krijgen tegen de hoofdpijn. Je huisarts stelt je een paar vragen en komt erachter dat je wel zes uur per dag gamet in een donkere kamer. Dan zal de huisarts jou waarschijnlijk ervan proberen te overtuigen dat je geen pillen moet slikken, maar minder moet gamen en meer moet bewegen in de buitenlucht. Jullie gesprek gaat over hetzelfde probleem, maar jullie doelen zijn niet hetzelfde.

Het doel van een gesprek is dat wat je bij je gesprekspartner wilt bereiken. Dat gaat bijna altijd over kennis, houding en gedrag.

v Kennis — Je wilt bereiken dat de ander of jezelf iets te weten komt.

v Houding — Je wilt bereiken dat de ander ergens een bepaalde mening over heeft.

v Gedrag — Je wilt bereiken dat de ander iets doet of juist niet doet.

Deze drie soorten doelen hangen met elkaar samen. Om te bereiken dat jij minder gaat gamen en meer gaat bewegen, zal de huisarts je eerst uitleggen wat gamen doet met je lichaam (kennis). Pas als jij zelf gaat geloven dat dat inderdaad de oorzaak is van je hoofdpijn (houding), zul je je gedrag aanpassen.

Oefening 15

Verzin twee gesprekssituaties die je in jouw werk kunt tegenkomen. Formuleer voor allebei de situaties het doel van beide gesprekspartners.

Betrek daarbij de aspecten kennis, houding en gedrag.

3.2 Luisteren

Je denkt misschien dat het bij een gesprek vooral om spreken gaat. Maar luisteren is minstens net zo belangrijk. Goed luisteren is de basis van goed spreken. En anders dan bij muziek of televisie, gaat luisteren in een gesprek niet vanzelf. Het is geen kwestie van achterover hangen en de ander laten praten; het is juist hard werken.

Wat doe je dan als je luistert? Je bent op drie vlakken actief:

1 Aandacht en interesse

2 Non­verbaal gedrag

3 Verbaal gedrag

Aandacht en interesse Luisteren begint met oprechte aandacht voor je gesprekspartner. Je focust je niet op jezelf, maar op degene tegenover je. Wees nieuwsgierig naar wat deze persoon je te vertellen heeft en zorg dat je niet wordt afgeleid door bijvoorbeeld je telefoon. De ander heeft het immers direct door als jij met je aandacht niet erbij bent.

Non-verbaal gedrag Met lichaamstaal kun jij je gesprekspartner laten merken dat je luistert. Omgekeerd let je ook goed op de lichaamstaal van degene die spreekt. Allereerst maak je regelmatig oogcontact. Daarnaast let je op gezichtsuitdrukking, want daaruit lees je af hoe de ander zich voelt bij wat er gezegd wordt. Als jij zelf fronst of gaapt kan dat onbedoeld de verkeerde indruk wekken. Ook met je handen en je lijf geef je signalen af. Een actieve luisterhouding is rechtop of een beetje naar de ander toe gebogen, met je armen ontspannen langs je lijf of op tafel. Knikken met je hoofd en kleine gebaren ondersteunen je luisterende houding. En, last but not least: laat iemand uitspreken. Als de ander praat, houd jij je mond.

v oogcontact v gezichtsuitdrukking

v actieve luisterhouding

Verbaal gedrag Als luisteraar hoef je niet continu te zwijgen. Met korte reacties kun je iemand aanmoedigen om door te praten. Denk aan ‘Goh!’, ‘Hm hm’, ‘Oh ja?‘ of ‘En toen?’ Je kunt ook enkele woorden van de ander vragend herhalen.

Oefening 16

Voer in tweetallen een gesprek over de vraag: ‘Wat is voor jou echt belangrijk in het leven?’ De een geeft antwoord op deze vraag; de ander luistert aandachtig en let daarbij op verbaal en non­verbaal gedrag. Draai dan de rollen om. Maar in plaats van echt te luisteren, doet de ander er nu alles aan om ongeïnteresseerd over te komen.

Bespreek de oefening na. Wat was het effect van een goede en een slechte luisteraar?

3.3 Samenvatten

Om te controleren of jij je gesprekspartner goed hebt begrepen, helpt het als je tussendoor steeds kort samenvat wat je hebt gehoord. Daarbij orden je snel de informatie die je zojuist hebt gekregen. Behalve over de inhoud kan de samenvatting ook gaan over een emotie die je hebt waargenomen. Of je kunt de ander samenvattend vragen om iets te verduidelijken. Wat je beter niet kunt doen, is je eigen oordeel toevoegen aan je samenvatting. ‘U heeft dus het belachelijke standpunt dat mannen geen verstand hebben van schoonmaakmiddelen.’

Voorbeeld

Klant ‘Goedemiddag. Ik ben op zoek naar een cadeau voor mijn moeder, want die is morgen jarig. Ze wordt 50 en ze geeft een feest dit weekend, dus ik wil echt iets speciaals geven. Ze houdt van luchtjes en ze gebruikt ook best veel van die dagcrèmes en [onverstaanbaar woord] en zo. Nu twijfel ik tussen een luchtje of een crème of misschien toch iets anders…’

Verkoper ‘Wat leuk dat je moeder morgen 50 wordt! Dat is inderdaad een bijzondere leeftijd; daar past wel een mooi cadeau bij! Je zei dat ze van

luchtjes houdt en ook regelmatig een crème gebruikt. En wat noemde je nu als derde, waar houdt ze nog meer van, zei je?’

De verkoper laat hier duidelijk merken dat die heeft geluisterd naar de klant. Niet alleen door veel woorden letterlijk te herhalen (‘Je zei dat …’), maar ook door te benoemen dat het hier om een leuke en bijzondere gelegenheid gaat (emotie). Daarbij vraagt de verkoper de klant meteen om verduidelijking van het woord dat niet te verstaan was.

Handige formuleringen bij het samenvatten

v Dus als ik het goed begrijp …

v Wat ik hoor is …

v Bedoelt u te zeggen dat … ?

v Zie ik het goed dat je hier [boos/verdrietig/etc.] over bent?

v … , klopt dat?

Oefening 17

Vorm duo’s en doe oefening 16 nog een keer. Gebruik weer de vraag ‘Wat is voor jou echt belangrijk in het leven?’ of verzin een betere. De een beantwoordt de vraag in ongeveer 30 seconden. De ander luistert en let daarbij goed op non­verbale signalen en emoties. Vervolgens geeft de luisteraar een samenvatting van het antwoord van de spreker en stelt daarbij minimaal één vraag ter verduidelijking. Draai dan de rollen om en doe deze oefening nog een keer.

Oefening 18

Wanneer je iemands woorden samenvat, is het niet de bedoeling om daar je eigen oordeel aan toe te voegen. Wél kun je een emotie benoemen die je waarneemt. Maak dit duidelijk aan de hand van het voorbeeld uit de parfumerie hiervoor. Welke emotie benoemt de verkoper? Bedenk ook iets wat de verkoper beter niet kan zeggen als reactie op het verhaal van de klant.

v gesloten vraag

v open vraag

3.4 Vragen stellen

Naast wat je al weet over luisteren, is vragen stellen dé manier om interesse te tonen in je gesprekspartner. Het is bovendien de basisvorm van elk gesprek: de een vraagt en de ander antwoordt. Tijdens het gesprek kunnen die rollen natuurlijk wisselen. Welke soorten vragen zijn er en waar let je op als je vragen stelt?

Open en gesloten vragen Een gesloten vraag is een vraag waarop je alleen met ja of nee kunt antwoorden, of moet kiezen uit enkele opties. Een open vraag geeft je veel meer ruimte om zelf te vertellen. Deze begint meestal met een vraagwoord, zoals wie, wat, waar, welke, wanneer, hoe of waarom. Vergelijk:

v Was je weekend saaier of minder saai dan vorige week? (gesloten vraag)

v Hoe was je weekend? (open vraag)

v Voel je je wel oké vandaag? (gesloten vraag)

v Hoe voel je je vandaag? (open vraag)

Een gesloten vraag is veel sturender dan een open vraag. Je gebruikt hem als je heel specifieke informatie nodig hebt: ‘Wilt u graag warme of koude melk bij de koffie?’ Bij een open vraag laat je de ander vrij om in eigen woorden antwoord te geven.

Oefening 19

Maak duo’s en interview elkaar over het afgelopen weekend. Stel in ronde 1 alleen open vragen. Wissel dan van rol en stel in ronde 2 alleen gesloten vragen. Welke invloed heeft het type vragen op het verloop van het gesprek?

Doorvragen Het antwoord op een vraag biedt bijna altijd gelegenheid voor een volgende vraag. Mensen geven ook zelden meteen een volledig antwoord. Als luisteraar vraag je dus door: je kiest een element uit het antwoord en stelt daar een volgende vraag over. Doorvragen vergt oefening; het is immers best lastig om snel te bedenken wat je volgende vraag kan zijn. Maar goede vragen kunnen stellen is goud waard in ieder vak!

Oefening 20

Zet twee stoelen voor de klas. Op de ene stoel zit de geïnterviewde. Deze verzint zelf een personage en een situatie. Bijvoorbeeld dat die een verdwaalde toerist in Parijs is of een bekende sporter na een wedstrijd. Een studiegenoot gaat op de tweede stoel zitten en probeert door middel van open vragen erachter te komen wie de ander is en wat de situatie is. De interviewer vat elk antwoord van de geïnterviewde kort samen en stelt dan een volgende open vraag. De interviewer is ‘af’ als die langer dan vijf seconden moet nadenken of per ongeluk een gesloten vraag stelt. Dan neemt een volgende interviewer het over, net zolang totdat de persoon en de situatie bekend zijn.

LSD Onthoud: Een goed gesprek heeft ‘LSD’ nodig.

L Luisteren

S Samenvatten

D Doorvragen

Feedback geven en ontvangen 4

Doel v Je leert hoe je van feedback kunt leren en hoe je een ander respectvol aanspreekt op diens gedrag.

v relaties

v vluchten, vechten of bevriezen

Feedback geven is commentaar geven op iemands gedrag. Openstaan voor feedback is onderdeel van een professionele werkhouding (zie p. 000–000). Omgekeerd is het ook belangrijk dat jij een ander kunt aanspreken op fouten of op gedrag dat jij niet prettig vindt. Feedback is bedoeld om van te leren. Daarbij gaat het niet alleen om negatief gedrag. Benoemen wat goed gaat, is minstens zo waardevol.

4.1 Pas op! Gevaar!

De meeste mensen vinden feedback geven en ontvangen lastig. Dat komt doordat het te maken heeft met relaties tussen mensen. Ons brein is zo geprogrammeerd dat we het liefst een goede relatie hebben met de mensen om ons heen. Die behoefte stamt nog uit de tijd dat de mens in kleine gemeenschappen leefde. Uit de groep verstoten worden betekende je dood; het was van levensbelang om binnen de bescherming van de gemeenschap te blijven.

Onze hersenen evolueren maar langzaam. Een verstoorde relatie, bijvoorbeeld door een conflict, is voor ons brein nu nog steeds een teken van gevaar. En bij acuut gevaar kennen we drie overlevingsreacties: vluchten, vechten of bevriezen. Vroeger waren dat nuttige strategieën om een aanval van een wild dier te overleven. Tegenwoordig zijn ze meestal niet meer effectief, behalve wanneer je huis in brand staat of iemand je fysiek bedreigt. Toch hebben we deze overlevingsmechanismen nog steeds niet afgeleerd. Wanneer iemand dus kritiek op jou levert, zegt jouw brein: ‘Pas op! Afwijzing! Gevaar!’ Voor je het weet loop je weg (vluchten), klap je dicht (bevriezen) of schiet je in de verdediging (vechten). En dat is nou net niet de bedoeling van feedback.

De kunst van feedback geven is dus om zodanig een boodschap over te brengen dat de relatie niet op het spel staat. In je privéleven is dat minder ingewikkeld dan op je werk. Waarschijnlijk flap je er weleens iets uit als:

‘Ben je nu alweer te laat?’ Tegen je vrienden kun je dit meestal wel zeggen. Je hebt een stevige band met ze en die raak je niet zomaar kwijt. Maar met je collega’s, je leidinggevende, klanten of cliënten heb je een andere relatie en ken je elkaar minder goed. Dat maakt het extra belangrijk om de relatie goed te houden bij het geven en ontvangen van feedback.

Oefening 21

In een stresssituatie handelen mensen meestal niet rationeel. Onbewust maakt het brein een keuze tussen vechten, vluchten of bevriezen. Benoem minimaal twee situaties waarin jij zo’n overlevingsmechanisme liet zien. Wat gebeurde er en welk mechanisme ging bij jou ‘aan’?

Oefening 22

Benoem een situatie waarin jij het lastig vond om iemand ergens op aan te spreken. Wat was de situatie en waarom vond je het lastig?

4.2 Feedback geven

Feedback gaat altijd over gedrag. Geef je iemand negatieve feedback, dan wil jij dat gedrag graag anders zien. Bijvoorbeeld omdat iemand iets fout doet of omdat het gedrag jou hindert of irriteert. Positieve feedback is juist bedoeld als aanmoediging om meer van hetzelfde gedrag te laten zien. Het is vaak niet zo moeilijk om te bedenken wát je graag anders zou zien bij de ander. De moeilijkheid zit hem in de manier waarop je iemand hierop wijst. Hoe geef je feedback zonder de relatie op het spel te zetten?

4G-methode Bij feedback werkt het goed om gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag te benoemen. Dit heet ook wel de 4G-methode. De volgorde van de vier onderdelen staat overigens niet vast.

1 Benoem zo specifiek mogelijk het gedrag van de ander dat je waarneemt. Gebruik bij voorkeur woorden als ‘Ik zie dat …’, ‘Ik hoor dat …’

2 Leg uit welk gevoel dat gedrag bij jou oproept.

3 Benoem wat het gevolg van het gedrag is voor jou.

4 Benoem welk gewenst gedrag je van de ander vraagt.

Voorbeeld — ‘Ik struikelde bijna over de zaag (gevolg) die je hier op de grond hebt laten liggen (gedrag). Ik schrok me echt rot ( gevoel )! Zou je alsjeblieft dat gereedschap willen opruimen (gewenst gedrag)?’

Let op — De 4G­methode toepassen terwijl je boos praat en kijkt, komt niet erg geloofwaardig over. Zorg dus dat je toon en lichaamstaal passen bij de inhoud van je feedback.

Oefening 23

Wijs in de volgende feedback de vier G’s aan.

Ik moet vanmiddag jouw dienst overnemen, terwijl ik gisteren ook al tot laat hebt gewerkt. Ik hoorde dat jij je net ziek hebt gemeld omdat je een kater hebt. Ik voel me nu behoorlijk voor het blok gezet. Wil je de volgende keer minder drinken als je de volgende dag moet werken?

Oefening 24

Van wie in jouw omgeving zou je bepaald gedrag graag anders willen zien?

Formuleer je feedback voor die persoon met de 4G­methode.

4.3 Tips voor betere feedback

Je weet nu dat het brein negatieve feedback al gauw als gevaar detecteert, wat een reactie kan oproepen van vechten (of verdedigen), vluchten (weglopen) of bevriezen (dichtslaan). Toch is dat geen reden om maar je mond te houden. Immers: als je een goede reden hebt om iemand aan te spreken op diens gedrag, dan heb jij daar zelf iets aan en de ander ook.

Van goede feedback kun je leren. De volgende tips helpen je bij het geven van feedback.

v Oordeel niet over de persoon, maar over diens gedrag.

Niet — ‘Je bent duidelijk iemand die niet kan luisteren en die geen geduld heeft.’

Wel — ‘Ik merkte dat je niet echt naar me luisterde en direct van start ging.’

v Benoem specifiek wat je ziet; generaliseer niet.

Niet — ‘Je komt altijd te laat in het afdelingsoverleg.’

Wel — ‘De afgelopen maand ben je twee keer te laat gekomen in het afdelingsoverleg.’

v Houd je bij de feiten.

Niet — ‘Je hebt de kantjes eraf gelopen tijdens je stage.’

Wel — ‘Je bent minder uren aanwezig geweest dan we hadden afgesproken.’

v Geef helder aan wat je bedoelt; maak het zo concreet mogelijk.

Niet — ‘Wil je dat voortaan een beetje sneller doen?’

Wel — ‘Wil je vanaf morgen zorgen dat je de medicijnen altijd binnen twee uur bezorgt?’

v Vraag je af: kan de ontvanger iets met jouw feedback?

Tegen een stotteraar zeg je niet: ‘Ik word er erg ongeduldig van dat jij zo lang erover doet om je verhaal te vertellen.’

v Geef ook positieve feedback.

Alle tips uit dit onderdeel kun je ook gebruiken om positieve feedback te geven. Iedereen heeft behoefte aan waardering; bovendien is het leuk om een compliment te geven.

Oefening 25

Maak drietallen. Verzin een werksituatie waarin de ene persoon feedback geeft aan de andere persoon. Speel de situatie na, met de derde persoon als observator. De feedbackgever gebruikt de 4G­methode en de voorgaande tips. De ander bepaalt zelf hoe die reageert.

Bespreek de situatie na: Hoe hebben jullie het ervaren? Wat ging er goed en wat kon er beter? Wissel van rol tot iedereen feedback heeft gegeven.

Oefening 26

Kijk in de klas wie er links en rechts naast je zitten. Schrijf voor beide medestudenten een compliment op een briefje. Geef elkaar de briefjes; zorg dat iedereen twee complimenten geeft en er twee ontvangt. Welk effect hebben de complimenten op je?

4.4 Feedback ontvangen

Feedback ontvangen is misschien nog wel lastiger dan feedback geven. Toch is goede feedback juist een kans. Iemand neemt de moeite om jou te wijzen op iets wat je anders of beter kunt aanpakken. De keuze is nu aan jou om daar wel of niet iets mee te doen. Maar hoe doe je dat, feedback ontvangen?

v Wees je brein de baas. De eerste stap is dat je openstaat voor feedback. Je brein geeft misschien het signaal af dat er gevaar dreigt, waardoor je geneigd bent om weg te lopen of in de verdediging te gaan. Maar jij bent de baas over je brein en niet andersom! Vertel jezelf dus dat feedback niet over jou als persoon gaat, maar over gedrag, en dat het enkel bedoeld is om van te leren. Wees nieuwsgierig naar wat de ander jou te vertellen heeft. Sta ervoor open.

v Luister, vat samen en vraag door (‘LSD’).

Luister goed naar wat de feedbackgever tegen je zegt. Vat in je eigen woorden samen wat je gehoord hebt. Zo creëer je even tijd om de feedback tot je te laten doordringen. Stel vervolgens vragen om de feedback te verduidelijken. ‘Als ik het goed begrijp, vind je het vervelend dat ik op mijn telefoon kijk als er klanten bij zijn en vraag je me om mijn telefoon voortaan in mijn tas te laten. Bedoel je dan dat ik hem onder werktijd helemaal niet meer mag gebruiken, of zijn er toch momenten waarop ik even kan kijken of ik een berichtje heb?’

v Waardeer de feedbackgever. Ook als je het niet eens bent met de feedback, is het goed om te laten blijken dat je het waardeert dat de ander je aanspreekt. Zo geef je ook aan dat je snapt dat de feedback niet over jou als persoon gaat. ‘Fijn dat u

dit even bij me aangeeft. Ik had zelf niet in de gaten dat het onbeleefd overkomt als ik op mijn telefoon kijk.’

v Beslis of je wel of niet je gedrag aanpast.

Soms ontkom je er niet aan om je gedrag aan te passen als je feedback krijgt, bijvoorbeeld als je je ergens niet aan de regels hebt gehouden.

Maar vaak is het jouw eigen keuze of je wel of niet iets met de feedback doet. Koppel wel altijd aan de ander terug welke keuze je maakt en waarom. ‘Ik zal mijn telefoon voortaan in mijn tas laten tijdens werktijd.’

Oefening 27

Denk terug aan een situatie waarin jij feedback kreeg op je gedrag. Wie sprak jou waarop aan? Vond je dit lastig of vervelend? Waarom wel of juist niet? Wat heb je met de feedback gedaan en waarom?

Oefening 28

Maak tweetallen en geef elkaar feedback met de 4G­methode. Bedenk allebei eerst op welk gedrag je feedback wilt geven en bereid voor wat je gaat zeggen. Daarna geeft eerst de een feedback in een kort gesprek. De ander reageert en geeft aan of die het gedrag wel of niet aanpast. Wissel daarna van rol. Bespreek samen na hoe jullie dit hebben ervaren.

Lastige gesprekken voeren 5

Doel v Je leert hoe je op een professionele manier lastige gesprekken voert. Daarbij leer je omgaan met boosheid en weerstand, en je grenzen aangeven.

In je werk kun je voor allerlei lastige situaties komen te staan die van jou een flinke dosis gespreksvaardigheden vragen. Hoe leid je een gesprek in goede banen met een boze klant of cliënt? Hoe ga je om met een collega die het niet eens is met jouw aanpak? Hoe reageer je als je baas je voor de derde keer in een week vraagt om over te werken? Het levert je veel op als jij in deze situaties professioneel kunt handelen.

5.1 Emoties en gedrag

Emoties hebben altijd invloed op gesprekken. Dat lijkt simpel: als je je boos voelt, gedraag je je waarschijnlijk ook boos in een gesprek. Toch is het niet zo eenvoudig.

Hoe iemand jouw gedrag waarneemt, is te vergelijken met een ijsberg. Boven water ligt dat wat je kunt zien: dat wat je doet en zegt. Maar ‘onder water’ ligt nog een veel groter deel van jezelf: je persoonlijke eigenschappen, je ervaringen, je normen en waarden en je zelfbeeld. Dat wat je vindt en dat wat je wilt. Het gedeelte van jou dat ‘onder water’ ligt, bepaalt voor een heel groot deel je gedrag ‘boven water’. En dat terwijl je het in gesprekken niet snel over dat onzichtbare deel van de ijsberg hebt.

v gedrag

v kennis

v vaardigheden

v opvattingen

v overtuigingen

v normen

v drijfveren

v waarden

v motieven

v karakter

Het ijsbergmodel van McClelland

v wat doe je?

v wat vind je?

v wat wil je?

Voorbeeld Je komt vijf minuten te laat op je werk, terwijl je anders altijd op tijd bent. Je leidinggevende geeft je een flinke uitbrander, en staat minutenlang tegen je te schreeuwen.

‘Boven water’ ligt de boosheid van je leidinggevende: die schreeuwt tegen je omdat je te laat bent. Om te weten hoe je hier het best op kunt reageren, moet je ‘onder water’ kijken. Wat zou de reden kunnen zijn dat deze persoon dit zo zwaar opneemt? Ligt daar een overtuiging aan ten grondslag, of misschien een eerdere ervaring? Is je baas wel echt boos, of eigenlijk ergens bang voor? De kunst van het voeren van lastige gesprekken is om verder te kijken dan het topje van de ijsberg.

Oefening 29

Denk terug aan een gesprek waarin jij of je gesprekspartner heftige emoties liet zien, zoals boosheid of verdriet. Geef aan de hand van de vergelijking met de ijsberg twee mogelijke verklaringen voor die emoties. Wat lag er ‘onder water’ in jullie gesprek?

5.2 De boze klant

De vier basisemoties zijn blij, bang, bedroefd en boos. Grote kans dus dat je boosheid gaat tegenkomen in je loopbaan. Denk aan een klant die terugkomt met een product dat tegenvalt en die op hoge poten geld komt terugeisen. Of een cliënt die lang moest wachten en jou nu afsnauwt. Wat doe je als iemand boos is en jij de professional bent die dit moet oplossen?

v Blijf kalm en beleefd.

Hoe iemand ook tegen je tekeergaat, als professional kun je het best kalm en beleefd blijven. Als jij ook je stem gaat verheffen of terug gaat schelden, wordt de situatie alleen maar erger. Daarbij helpt het om te beseffen dat de klant of cliënt niet boos is op jou, maar op de situatie.

Jij vertegenwoordigt je werkgever; het gaat niet om jou als persoon.

v Toon interesse en gebruik ‘LSD’.

Iemand die boos is, wil iets duidelijk maken. Denk aan de ijsberg: het gedrag dat je ziet is misschien schreeuwen of schelden, maar ‘onder water’ zit dat wat de ander vindt (overtuiging) en wil (behoefte). Wanneer je

v basisemoties

dat boven water krijgt, kun je de boosheid mogelijk wegnemen. Hoe doe je dat? Door te luisteren, samen te vatten en door te vragen (zie p. 000–000). Laat de klant of cliënt dus uitpraten. Herhaal, vat samen en vraag door om te zien of je de ander goed begrepen hebt.

Laat je eigen oordeel daarbij achterwege.

v Toon empathie en begrip.

Laat de klant of cliënt weten dat je begrip hebt voor de situatie en de emotie. ‘Ik begrijp dat u boos bent.’ ‘Dat is natuurlijk ook heel vervelend.’ Daarbij is het niet van belang of jij zelf vindt dat de boosheid terecht is. Immers: de ander vindt of wil iets, en gedraagt zich daardoor boos.

v Neem verantwoordelijkheid en bied een oplossing. Als je helder hebt wat de ander wil, kun je handelen. Wil de klant excuses, geld terug of een vervangend product? Leg duidelijk uit welke stappen nodig zijn om tot een oplossing te komen. Wees eerlijk over wat wel en niet kan. Misschien moet je eerst met een leidinggevende overleggen; benoem dat dan. Is de klant het niet eens met de oplossing?

Blijf ook dan professioneel en vriendelijk en probeer alsnog tot overeenstemming te komen.

v Rond goed af.

Rond het gesprek af door de afspraken samen te vatten. Toets of de boosheid is weggenomen en bied zo nodig nogmaals je excuses aan. Door het gesprek goed af te ronden, houd je de regie en voelt de ander zich gehoord.

Oefening 30

Haal je een situatie voor de geest waarin je te maken had met boosheid van iemand anders. Bijvoorbeeld op je stage of op de opleiding. Welke overtuiging en behoefte zaten er ‘onder water’ bij de ander?

Hoe heb je de situatie opgelost? Wat zou je anders doen door wat je nu gelezen hebt?

Oefening 31

Maak tweetallen en verzin een situatie met een boze klant of cliënt. Speel samen deze situatie na. Ga door tot er een oplossing is en de boosheid  is weggenomen. Bespreek samen hoe je het gesprek ervaren hebt. Wissel daarna van rol.

5.3 De collega met weerstand

Weerstand is een gevoel van afkeer. Iemand die ergens weerstand tegen voelt, kan dat op verschillende manieren uiten. Van passief ‘niets doen’ tot actief de boel tegenwerken of ergens zeer negatief over praten. Stel dat jij je collega voorstelt om een probleem op een bepaalde manier op te lossen. Deze persoon reageert met ‘Ach dat werkt toch niet, dat is al zo vaak geprobeerd’ en loopt weg. Hoe ga je om met die weerstand?

Als iemand weerstand heeft tegen jouw plan, zie je die persoon al snel als een tegenstander. Dat maakt het lastig samenwerken. Het helpt ook hier om je de ijsberg voor de geest te halen. Iemand vertoont gedrag van weerstand ‘boven water’, omdat er ‘onder water’ bepaalde overtuigingen en behoeftes leven. Misschien is diegene wel ergens bang voor, of ziet grote obstakels die jij niet ziet. Aan jou de uitdaging om dit boven water te krijgen, zodat je vervolgens een oplossing kunt zoeken.

Om het gesprek aan te gaan, doe je hetzelfde als bij de boze klant of cliënt. Je blijft kalm en vriendelijk en je benoemt dat je bij de ander weerstand ziet.

Vervolgens vraag je door naar de belemmeringen die deze persoon ervaart. Zo laat je zien dat je de ander serieus neemt. Met ‘LSD’ vorm je je een beeld van wat er ‘onder water’ speelt bij de ander. Dan benadruk je dat je samen de mogelijke oplossingen wilt verkennen.

Wat kan helpen om weerstand weg te nemen, is dat je de bezwaren van de ander ‘omdraait’ tot iets positiefs en dit ook zo benoemt.

Voorbeeld Een collega ziet jouw plan voor een sportief personeelsuitje helemaal niet zitten en is hier negatief over. Jouw reactie: ‘Ik kan me voorstellen dat je je zorgen maakt of met zo’n sportieve activiteit wel iedereen kan meedoen. Klopt het dat je je er verantwoordelijk voor voelt dat we niemand buitensluiten? Kunnen we samen kijken hoe we daarvoor zorgen?’

v weerstand

v assertiviteit

Oefening 32

Hoe herken je het als iemand ergens weerstand tegen heeft? Maak met medestudenten hiervan een lijst.

Oefening 33

Herhaal oefening 31, maar nu met een situatie waarin de ene persoon een voorstel doet en de ander daar weerstand tegen voelt. Lukt het je om de bezwaren om te draaien tot iets positiefs?

v taalgebruik

v houding

v stemgeluid

5.4 Grenzen aangeven

Bij het voeren van lastige gesprekken heb je assertiviteit nodig. Assertief communiceren betekent dat je op een zelfverzekerde en respectvolle manier voor jezelf opkomt, terwijl je ook rekening houdt met de gevoelens en behoeftes van anderen. Een klant of cliënt mag boos zijn, maar op het moment dat deze jou bijvoorbeeld persoonlijk gaat bedreigen, gaat dat te ver. Dan is het goed als je hier iets van zegt. En wat doe je met een leidinggevende die jou voor de derde keer in een week vraagt om over te werken?

Voor assertief gedrag zijn je taalgebruik, je houding en je stemgeluid belangrijke instrumenten. De kunst is om die zo in te zetten, dat je je niet onderdanig maar ook niet agressief gedraagt.

Nee zeggen Nee durven zeggen tegen iemand die over jouw grens gaat, is belangrijk. Bijvoorbeeld als je leidinggevende je alweer vraagt om over te werken en dit te veel voor je wordt. Stel je daarbij assertief op, zoals in het schema hiernaast. Blijf vriendelijk en leg duidelijk uit waarom je nee zegt. Benoem daarbij je eigen behoeftes en heb het niet over de ander. Gebruik de tips die je in deze training hebt gekregen over feedback geven (zie p. 000–000).

Onderdanig gedrag

eigen belang is weggecijferd; afhankelijke opstelling

Taal onduidelijke taal, veel verkleinwoordjes, verontschuldigingen

Houding v passief, reactief, voorzichtig v jezelf kleiner maken, wegkijken, blozen

Stem zacht, aarzelend, haperend, zinnen vragend eindigen (toon omhoog)

Assertief gedrag

balans tussen eigen belang en dat van anderen; gelijkmatige opstelling

heldere taal, concreet, kort en bondig

v actief, initiatief nemen, vriendelijk, begrip tonen v stevig staan, oogcontact

neutraal, met pauzes, zinnen eindigen met toon omlaag

Agressief gedrag

eigen belang staat voorop; autoritaire opstelling

dreigende of neerbuigende taal, eisen, verwijten, ‘jij ook altijd’

v arrogant, geen begrip tonen, ongeduldig, bot v jezelf groter maken, dichtbij komen

hard, snel, gespannen, ongecontroleerd

Oefening 34

Denk aan een situatie waarin je in het verleden moeite had om nee te zeggen. Bedenk vervolgens hoe je assertief nee kunt zeggen in deze situatie en oefen dit met een medestudent.

Zelfvertrouwen Om assertief te kunnen zijn, heb je zelfvertrouwen nodig. Hieraan kun je werken. Realiseer je dat je niet altijd aardig gevonden hoeft te worden. Sterker nog: mensen waarderen het meestal meer als jij duidelijk bent over jouw grenzen. Zelfvertrouwen krijg je bovendien door je successen te vieren en vaak voor jezelf te herhalen wat jouw mooie en sterke eigenschappen zijn. Omring je met mensen die dat regelmatig tegen je zeggen!