Communicatie en gedrag voor sociaal werk

COMMUNICATIEENGEDRAGVOORSOCIAALWERK

BEROEPSONDERWIJS

COPYRIGHTBOOM

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur(s):L.Benjamin-Merens,I.Campfens,T.Cremers,C.M.vanEck,R.deGroot, HansoEducatie,G.Hingstman,A.Klaassen,M.deKnikker,N.Koopman,V. Landsmeer-Dalm,M.Liebregts,D.v.Loon,S.vanMameren

Inhoudelijkeredactie:V.Landsmeer-Dalm,M.Liebregts

Titel:Communicatieengedragvoorsociaalwerk

ISBN:9789037266917

1e druk/1e oplage

Bronvermelding:Dziurek|Shutterstock.com

©2024BoomBeroepsonderwijs|Boom BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuit dezeuitgavewordenverveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerd gegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormofopenigewijze,hetzij elektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzien vantekst-endataminingenmachinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

BEROEPSONDERWIJS

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveis toegestaanopgrondvanartikel16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijk verschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvan(een)gedeelte(n)uitdezeuitgavein bijvoorbeeldeen(digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvan artikel16,Auteurswet1912)kanmenzichwendentotStichtingUitgeversorganisatie voorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp,www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijke bepalingen.Degenendiedesondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden, kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanen akkoordtegaanmetdespecifiekeproductvoorwaardenenalgemenevoorwaarden vanBoomBeroepsonderwijs,tevindenopwww.boomberoepsonderwijs.nl.

BEROEPSONDERWIJS

VOORWOORD

AngerensteinZorg&Welzijniseencompleteserieleermiddelenvoordevolgende kwalificatiedossiers:

• Maatschappelijkezorg

• Pedagogischwerk

• Sociaalwerk

• Verzorgende-IG.

Voordesociaalwerkerisvakkennisvanuiteenlopendeonderwerpenvangrootbelang. Ditvormtdebasisvoorhethandelenindeberoepspraktijk,waarbijdecliëntmetzijn wensenenbehoeftencentraalstaat.DebronnenboekenvanAngerensteinZorg& Welzijnbevattenallebenodigdetheorievoordebeginnendeberoepsbeoefenaar.

DeserieleermiddelenvoorhetkwalificatiedossierSociaalwerkbestaatuitvijf bronnenboekenmetonlineaanvullendeverwerkingsopdrachten,kritische beroepssituatiesentoetsen:

• Decontextvansociaalwerk

• Mensenenproblematiek

• Communicatieengedragvoorsociaalwerk

• Methodischhandelenvoorsociaalwerk

• Professionalsociaalwerk

BEROEPSONDERWIJS

Koppelingkwalificatiedossier2024

Elkthemaheefteenkoppelingmeteenofmeerwerkprocessenvanhet kwalificatiedossier.Hierondertrefjeperthemaaanmetwelk(e)werkproces(sen)dit isgekoppeld:

BEROEPSONDERWIJS

Communicatieengedragvoorsociaalwerk

‘Communicatieengedragvoorsociaalwerk’iseenvandevijfboekenvoordeopleiding sociaalwerk.Ditboekbeschrijftallekennisoverelkcommunicatie-engedragsaspect datvanbelangisvoordesociaalwerker.Hetgaathierbijom communicatievaardighedenengedragsvaardighedendiedehijinzettijdenszijn werkzaamhedenrichtingdedoelgroep,andereprofessionals(zoalscollega’s), ketenpartners,instantiesenorganisaties.

Debeschreventheorieenverwerkingsopdrachtenzijngebaseerdopdevisiewaarbij decliëntcentraalstaatenhijofzijzoveelmogelijkdeeigenregiebehoudt.

BEROEPSONDERWIJS

Decliëntcentraal

Decliëntenzijnondersteuningsvraagstaancentraaltijdensjouwwerkalssociaal werker.Metbehulpvandeuitgangspuntenvande‘PositieveGezondheid’gajeals sociaalwekermetdecliëntingesprekomteachterhalenwelkeondersteuningvoor hembelangrijkis.Uitgangspunthierbijisdatdecliëntzoveelmogelijkderegieover zijneigenlevenbehoudt.Deondersteuningkomtindeeersteplaatsvanuitdeeigen leefomgeving(interprofessioneel)enindetweedeplaatsvanuitdeprofessional(s).

Opbouwtheorie

1. Basistheorie

2. Kritischeberoepssituatie

3. Verdieping

4. Begrippen

Basistheorie

Debasistheoriebevatinformatiedierelevantisvoordesociaalwerker.Detheorie wordtverlevendigdmetvoorbeelden.Belangrijkebegrippenwordenindetekst uitgelegdenzijnvetgemaakt.

Wanneerjeindelinkerkantlijnditicoontjeziet,kunjeindebijhorendedigitale leeromgevingeenonlineaanvullingvindenindevormvaneenvideofragment, verwijzingnaareenwebsiteofeendocument.

Kritischeberoepssituatie(KBS)

IndeKBSwordjegeconfronteerdmeteenprobleemstellingofdilemmawaarbijje nietkuntterugvallenoproutinematighandelen.ElkeKBSheefteenkoppelingmet eenkernwaardeeneenvandeartikelenuitdeberoepscodevoordesociaalwerker. Doorallethema’svanalleboekentedoorlopenmaakjekennismetdediverseartikelen uitdeberoepscode.OnlinevindjebijelkeKBSaanvullendeopdrachten.Destructuur vandeopdrachtenvolgtdestappenvanhetethischredeneren.Opdiemanieroefen jealsbeginnendberoepsbeoefenaarregelmatigmetdezemaniervanredeneren,leer jediversesituatiesgoedtedoorzienenkunjeberedeneerdhandelenendelinkleggen metdeartikelenuitdeberoepscodevoordesociaalwerker.

Verdieping

Enkelethema'sbevatteneenaanvullendeverdieping.Binnenditonderdeelwordthet themaverderuitgebouwdendeonderzoekendehoudinggestimuleerd.Deverdieping heeftnaastderelatiemethetonderwerpvanhetthemaookeenrelatiemetéénvan devolgendeaspecten:deberoepscode,onderzoek,wet-enregelgevingofeendilemma.

Begrippen

Aanheteindevanelkthemawordendebelangrijkstebegrippen(dieindetheorie vetgedruktzijn)overzichtelijkopgesomd,metdaaronderdebetekenisvanhetbegrip.

Digitaleleeromgeving

BEROEPSONDERWIJS

DaarnaastkentAngerensteinZorg&Welzijnonlineenkeleaanvullingen,diebeschikbaar zijnviawww.boomdl.nl.Hetgaatomdevolgendezaken:

• verwerkingsopdrachten

• kritischeberoepssituaties

• uitdagingen

• toetsen

• videofragmenten.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren:

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Verwerkingsopdrachten

Bijelkthemahorenenkeleverwerkingsopdrachten.Dezeopdrachtenhelpenjede informatieuitdetheorieteverwerkenentoetepassen.

Uitdagingen

Tijdensdeuitdagingwerkjemetmeerderestudentenaaneengroteopdrachtopbasis vanverschillendethema’s.Daarbijwordteenberoepgedaanopje samenwerkingsvaardighedenenjecreativiteit.Deuitdaginglevertaltijdeenproduct opdatwordtbeoordeeld.

Aanspreekvorm

Indetheorieenverwerkingsopdrachtenwordtdelezerzoveelmogelijkaangesproken metdeneutraleje-vorm,metalsdoelomeeninclusieveomgevingtecreërenwaarin iedereenzichvertegenwoordigdvoelt.Daarnaastwordterterafwisselingbeperktde aanspreekvormen'hij'of'zij'gehanteerd.Hetisbelangrijkoptemerkendatwaar'hij' staat,ook'zij'gelezenkanwordenenandersom,omervoortezorgendatallelezers zichaangesprokenenerkendvoelen.

VeelplezierensuccesmethetwerkenmetAngerensteinZorg&Welzijn!

BEROEPSONDERWIJS

Thema1 Communicatie

Inhoudthema

• Communicatieprocessen

• (Non-)verbalecommunicatie

• Aspectenvandecommunicatie

• Ruis

• Inhouds-enbetrekkingsniveau

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Communicatieisonlosmakelijkverbondenmetonsmenszijn.Communicerenvindt constantplaatsenzelfsalsjenietpraat,geefjebewustenonbewustallerlei communicatievesignalenenboodschappenaf.Inonderlingecommunicatiekanvan allesmisgaan.Vannietgoedluisterenenbevooroordeeldzijntothetgevenvan ongevraagdeadviezeneninvullenvoordeander.Binnenhetwerkveldisgoede onderlingecommunicatieessentieel.Zekeralssociaalwerkerishetbelangrijkomop eengoede,efficiënteenduidelijkemaniertecommunicerenbinnendeteamswaarin jeparticipeert.Zokrijgteencollegaofcliënthetvertrouwendathijgehoorden begrepenwordt.Inditthemakomenverschillendeonderwerpenaanboddiecentraal staanbinnenhetbegripcommunicatie.

1.1 Communicatieprocessen

Communicatieiseenproceswaarbijdezendermeteenbepaalddoeleenboodschap wiloverdragenaandeontvanger.Communicatiegaatnietvanzelfmaarverlooptvia eenbepaaldproces.Indevolgendeparagraafleesjehoeeencommunicatieproces verlooptviadezendernaardeontvanger,aldannietgebruikmakendvaneenmedium. Daarbijishetbelangrijkdatdezenderdeboodschapgoedcodeertendeontvanger goeddecodeert.Nahetbestuderenvandezeparagraafweetjehoeeen communicatieprocesverlooptenmetwelkdoeldezenderkancommunicerennaar deontvanger.

Interactiedoorcommunicatie

BEROEPSONDERWIJS

Doormetelkaartecommunicerenontstaatinteractie.Dezenderenontvangerlaten zichbeïnvloedendoorelkaar,waardoorersprakeisvantweerichtingsverkeerinde communicatie.Interactiegaatdusovergedragvandeeendatgedraguitloktbijde ander.Gedragwordthierbedoeldindebredezinvanhetwoord.Hetkunnengesproken woordenzijn,maarookeennon-verbalereactiezoalseengezichtsuitdrukkingof bevestigendknikkenmethethoofd.Onderlingeinteractievormtdebasisvaniedere samenwerking,zowelprivéalsopprofessioneelgebied.Hetvormteenvande fundamentelevoorwaardenvoorhetbereikenvaneengewenstresultaatmeteen bepaaldegroep.Interactievormtookeenbelangrijkwerkinstrumentvoordesociaal werker(Haas,2017).

Communicatieverlooptvolgenseenproces,waarverschillendeaspectenbijbetrokken zijn:

• zender

• boodschap

• ontvanger

• medium

• coderen

• decoderen

• referentiekader.

Inonderstaandcommunicatieschemaziejehoedecommunicatievolgensde verschillendeaspectenverloopt.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Communicatieschema.

Zender,boodschapenontvanger

Degenediedecommunicatieopstart,isdezender.Deinformatiediewordt overgebracht,noemjedeboodschap. Degenevoorwiedeboodschapisbedoeld,is deontvanger.Datkaneenpersoonzijn,maarookeengroep.

Medium

Ominformatiegoedovertebrengenkunnen,naastgesprokentaal,ookandere communicatiemiddelengebruiktwordendoordezender.Ditkanbijvoorbeeldeen e-mail,socialemediaofeengeschrevenbriefzijn.

Coderenendecoderen

Coderenishetomzettenvangedachtenineenspecifiekeboodschap.Hetisbelangrijk datdecoderingpastbijdebetreffendedoelgroep.Wanneerjebijvoorbeeldeen boodschaphebtvooreencliëntmeteenverstandelijkebeperking,gebruikjeandere woordeneneenandereintonatiedanwanneerjeeenboodschaphebtvooreendirecte collega.Zodradeontvangerdeboodschapontvangt,beginthetdecoderenoftewel hetontcijferenvandeboodschap.Deontvangergeeftbetekenisaandeboodschap enprobeertheldertemakenwatdezenderpreciesbedoelt.Steldatjesamenmet eencliëntbinnendeggzofineenopvangcentrumhetnieuwskijktoptelevisie.Een collegaisophetzelfdemomentbezigmetdekeukenopruimen.Zezegttegenje:‘Fijn datjeevenmeehelpt.’Dezeboodschapmoetjedecoderen.Vindtzehetechtfijnwat jedoet?Ofwilzeeigenlijkdatjehaarmethethuishoudenhelpt(ZorgvoorBeter,2022)?

Geertingesprek

Geertwerktineennachtopvangvoordak-enthuislozen,hijvraagtaanmeneerGadot ofhijondersteuningnodigheeftbijhetbereidenvandemaaltijd.Inditvoorbeeldis GeertdezenderenmeneerGadotdeontvanger.DevraagdieGeertstelt,‘Heeftu ondersteuningnodigbijhetbereidenvandemaaltijd?’,isdeboodschap.Zodrameneer GadotdevraagvanGeertbeantwoordt,ishijdezenderenwordtGeertdeontvanger vandeboodschap.Deontvangerwordtduszenderzodrahijreageertopdeboodschap. Hetprocesvancoderenendecoderenverlooptbijpraktischeeneenvoudigevragen

vaakautomatisch.NadatGeertmeneerGadotondersteundheeftbijhetverzorgen vandemaaltijd,gaatzijnwerktelefoon.Hijkrijgteenoproepomtehelpen ondersteunenbijeencrisissituatie.Nugebruikthijduszijnwerktelefoonalsmedium omdeboodschapvandezenderteontvangen.

Referentiekader

Iederspersoonlijkewaardenennormen,ideeënengewoontenzijnvaninvloedophet coderenendecoderenvanboodschappen.Iedereenreageertdusvanuiteenpersoonlijk referentiekader.Ditkaderwordtondermeergevormddoorwatjeinjelevenhebt meegemaakt,hoejebentopgevoed,jeleefsituatie,jewerk,jeinteresseseninwelke socialenetwerkenjejebegeeft.Zozalhetjebijvoorbeeldmeteenopvallenalseen collegaeenouderpersoonnietmet‘u’aanspreekt,terwijljijvanuitjeopvoedingheel duidelijkhebtmeegekregenditjuistweltedoen(Haas,2017).

BEROEPSONDERWIJS

Je referentiekader bepaalt hoe je een boodschap interpreteert.

Doelenvancommunicatie

Communicerendoejealtijdmeteenbepaalddoel.Injeprivésituatiekandat bijvoorbeeldhetmakenvaneenafspraakbijdetandartszijn,omdatjeeenpijnlijke kieshebt.Injewerksituatiekanjouwcommunicatieeropgerichtzijneencollegaaan telerenhoehijeendraaiboekopstelt.Inbeidevoorbeeldenissprakevaneenduidelijk doel.Jewiltdoorhetbellenvandetandartsbereikendatereenafspraakwordt gemaakt,hetdoelisdanactiveren.Hetdoelvandecommunicatiemetjecollegaover hetdraaiboekisinstrueren,waarbijjeuitleggeeftoverhoeietspreciesmoetgebeuren. Veelvoorkomendecommunicatiedoelenzijn:

• informeren

• activeren/motiveren

• overtuigen

• contactonderhouden

• instrueren.

Informeren

Wanneerinformerenhetdoelis,wiljebepaaldeinformatieoverbrengenaandeander. Denkaaneenoverdrachtofhetorganiserenvaneenscholingsdag.Wanneerjede anderwiltinformeren,wordtditdoelalleenbereiktwanneerdeanderook daadwerkelijkopenstaatvoordezeinformatie.

Mirainformeert

BEROEPSONDERWIJS

Sylviaisineenkliniekopgenomenvoorbehandelingvanhaarverslavingaandesigner drugs.Zeheeftveellastvanbekendesymptomendiehierbijhoren,zoalshallucinaties, paniekaanvallenenagressie.Sylviaheeftdelaatstetijdalverschillendetherapieën ondergaanmaardiehebbennietgeleidtotverbeteringvanhaarverslaving.Vandaag heeftSylviaeengesprekmetdeverslavingsarts,sociaalwerkerMiraisdaarbijaanwezig. Deverslavingsartssteldediverseoptiesvoormetbetrekkingtotdebehandeling,maar gebruiktedaarbijveelvaktermen.DaardoorwerdSylviaoverdonderddooralle informatie.GelukkigkonMiraallesnogmaalsuitleggen,invoorSylviabegrijpelijke taal.

Activeren/motiveren

Wanneerjeactiverenalsdoelhebt,wiljedatdeanderinactiekomtendatdaardoor hetgesteldedoelwordtbehaald.Activerenenmotiverengebruikjebijvoorbeeld wanneerjebepaaldeactiviteitengaatondernemen.Jewiltdannietalleendatde andermeedoet,maarookdatdezezichinzetomdeactiviteittothetgewensteresultaat tebrengen.Alssociaalwerkerwiljedecliëntbijvoorbeeldmotiverenomiederedag dertigminutentebewegenengevarieerdteetentenbehoevevaneengezondeleefstijl.

Overtuigen

Alsovertuigenhetdoelis,probeerjeervoortezorgendatdeanderjemeningofidee overneemt.Bijvoorbeelddatdegemeentemeermoetdoenvoorhaareenzame inwoners.Wanneerjedeanderwiltovertuigen,behaaljealleenjedoelalsdeander noggeenbesluitheeftgenomenenookechtdemeerwaardeinzietvandeinformatie diejijalszenderhebtgegeven.

Alssociaalwerkerwiljebijvoorbeeldeencliëntovertuigendathetechtnoodzakelijk isdathijzijnbekeuringvooreensnelheidsovertredingbetaalt,zodatdekostenniet verderoplopen.Hetdoelisovertuigenendecliëntzietnaarallewaarschijnlijkheid ookdemeerwaardeinvanhetuitvoerenvanjouwboodschap.

Contactonderhouden

Communicatiegaatnietalleenoverhetuitwisselenvaninformatie,maarookoverhet overdragenvanbetekenissen.Hetverschilmetuitwisselenvaninformatieisdateen betekeniseenpersoonlijkeladingheeft.Zorginjecommunicatiedusvoorpersoonlijke aandacht,inlevingsvermogenenhettonenvanempathie.Dooroprechtteluisteren naarwatdeandertevertellenheeftenjeinteleveninzijnsituatie,geefjebetekenis aanjouwinteresseindeander.Datzorgterindemeestegevallenvoordatdeander jouwoprechtheidoppiktenwaardeert,waardoorjeallebeivanuiteenbetekenisvolle contexthetgesprekkuntvoerenrichtingdegewenstedoelen.

Instrueren

BEROEPSONDERWIJS

Wanneerjeinstruerenalsdoelhebt,wiljedeanderlerenhoehijietsmoetdoen,of hoeietsmoetgebeuren.Instruerendoejebijvoorbeeldalsjeeencliëntuitlegthoede DigiD-appwerkt,ofwanneerjeeencliëntondersteuntmethetinvullenvaneen belastingaangifte.

1.2 (Non-)verbalecommunicatie

Communicatiekanverbaalennon-verbaalzijn.Jeleertindezeparagraafondermeer hoesterkdezevormenvancommunicatiemetelkaarverwevenzijnendateenjuiste afstemmingtussenbeidevormenkanzorgenvoorduidelijkerecommunicatietussen jou,collega’sencliënten.

Verbalecommunicatie

Wanneerjejestemgebruiktomtecommuniceren,noemjeditmondelinge communicatie.Denkaanhetvoerenvangesprekkenmetzijntweeënofineengroep, hetbijwonenvaneenteamvergaderingenenmetcollega’spratenindepauze.

Schriftelijkecommunicatie

Alleswatjecommuniceertmetgeschrevenwoorden,isschriftelijkecommunicatie. Denkhierbijaanhetschrijvenvaneenrapportofobservatie,eene-mailaanje leidinggevendeenhetsturenvaneenappjeovereenwerkafspraaknaareencollega.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Non-verbalecommunicatie

Ondernon-verbalecommunicatievalthetverzendenvaneenboodschapvanzender naarontvanger,zondergebruiktemakenvanwoorden.Denkhierbijvoorbeeldaan: gebaren,gezichtsuitdrukking,aanrakingen(alsjedichtbijstaat)enjelichaamshouding. Gebarentaaliseenvervangingvanwoorden,ditvaltonderverbalecommunicatie. Hetisbelangrijkdatjegoedletopdenon-verbalesignalendieeencliëntgeeft,en dezeprobeertteherkennen.Doorjebewusttezijnvandenon-verbalesignalendie decliëntgeeft,kunjehembeterbegrijpen.Ditbevordertdecommunicatie.Non-verbale communicatiekunjeonderverdeleninvijfcategorieën:

• peri-verbaal:detijdenruimtewaarinhetgesprekplaatsvindt

• para-verbaal:detoonwaaropietsgezegdwordt,deintonatie

• infra-verbaal:de(onbewuste)invloedvanbijvoorbeeldkleurenengeuren

• supra-verbaal:bewustesignalendiejewiltuitzendendoorbijvoorbeeldjekleding

• pre-verbaal:delichaamstaal.

Peri-verbaal

Zodratijdenruimtevaninvloedzijnophetgedragvandezenderenontvanger,noem jedatperi-verbaal.Ineenvollewachtkamervandehuisartslaatjeandergedragzien danineenconcertzaal,jepastjegedragdusaanopbasisvanderuimtewaarjejeop datmomentbevindt.Ooktijdspeelteenrol,dekansisgrootdatjezowelalszender alsontvangerindevroegeochtendanderesignalenafgeeftdanindeavond.

Para-verbaal

Detoonenintonatievanjestemenjespreektemponoemjepara-verbaal.Jekunt zinneneenheelanderebetekenisgevendoordemanierwaaropjezeuitspreekt.Ben jebijvoorbeeldflinktelaatopjewerkenzegteencollega“Fijndatjeerookbent!”, danhoorjeaandetoonenintonatiedatereigenlijkietsanderswordtbedoeld.

Infra-verbaal

Ookgeuren,kleurenenvormenkunneninvloedhebbenopdemaniervan communicerenmetelkaar.Deze,onbewuste,invloedvanzakenopdecommunicatie noemjeinfra-verbaal.Eengeurkanonbewustveelnaarbovenbrengenenopdat momentvooreenbepaaldestemmingzorgen.Diestemmingkanvaninvloedzijnop decommunicatiealszenderenontvanger.

Rita

Ritawerktalssociaalwerkerineensociaalwijkteam.'sOchtendsgaatzelangsmeneer Beuningen.BijbinnenkomstruiktRitaeensterkeonaangenamegeur.Meneer Beuningenverwaarloostzichzelf.Indewoonkamerliggenbedorvenetenswarenen braaksel.MeneerBeuningenheeftafgelopennachtteveelgedronken,waardoorhij heeftovergegeven.Ritawordtmisselijkvandeonaangenamegeurentrektonbewust eenzuurgezicht.MeneerBeuningenziethetgezichtvanRitaenverontschuldigtzich.

Ritatrektsnelhaargezichtbij,zevraagtofzeeenraammagopenenomfrisselucht binnentelatenenvraagtvervolgensvolgoedemoedhoehetmetmeneerBeuningen gaatvandaag.

Supra-verbaal

Doordemanierwaaropjejefysiekpresenteert,zendjeookinformatieaandeander. Hebjebijvoorbeeldeenbruiloft,dankleedjejeandersdanopeenzondagdiejelekker thuisopdebankwiltdoorbrengen.Hebjeeensollicitatiegesprek,danbesteedjeop eenanderemanieraandachtaanjevoorkomendanwanneerjenaardesportschool gaat.Jenoemtdezevormvancommunicatiesupra-verbaal.

Pre-verbaal

Communicerenmetlichaamstaalnoemjepre-verbaal.Alsjetijdenseengesprek onderuitgezaktinjestoelzit,jegesprekspartnernauwelijksaankijktenregelmatig gaapt,geefjedoormiddelvanjelichaamstaaleenongeïnteresseerdehoudingals boodschap.Zitjeechterrechtop,kijkjejegesprekspartneraanenknikjezonuen danbevestigend,danisdeboodschapdatjegeïnteresseerdbentinwatdeanderte vertellenheeft(Academium,2022).

Afstemmingverbaalennon-verbaal

Deboodschapdiejezendtishetmeestduidelijkvoordeontvangeralsereenjuiste afstemmingistussenverbaleennon-verbalecommunicatie.Alsdebalanshiertussen nietgoedis,zegjehetene,maarstraaljehetandereuit.Deontvangerkrijgtdan verschillendesignalenbinnenenkandeinformatienietopdejuistewijzedecoderen. Alsdezenderbijvoorbeeldeenmoeilijkeboodschapoverdepsychischegesteldheid vaneencliëntmoetbrengenendezemeteengroteglimlachenenthousiastestem overbrengt,kloptdeafstemmingtussendeverbaleennon-verbalecommunicatie niet.Dezeboodschapvraagtomeenserieuzegezichtsuitdrukkingeneenrustiggebruik vandestem.

BEROEPSONDERWIJS

Alsprofessionalishetdekunstdeaandachtteverdelenoverallecommunicatie,dus zowelverbaalalsnon-verbaal.Zoisdekansopeenzocompleetmogelijkbeeldvoor deontvangerhetgrootst(Engel,2013).

1.3 Aspectenvancommunicatie

Tijdenshetcommunicerenbrengjeeenboodschapover.Iederboodschapbestaatuit vieraspecten.Indezeparagraafwordendevieraspectenvancommunicatiewaaruit boodschappenbestaanuitgelegd.

Aspectenvancommunicatie

Deinhoudvandeboodschapdiedezenderaandeontvangergeeft,omvatmeerdan alleendeinformatie,hetzakelijkeaspect.VolgensSchulzvonThon,eenpsycholoog diezichbezighoudtmetcommunicatie,bestaatiedereboodschapuitvieraspecten:

• zakelijkaspect

• relationeelaspect

• expressiefaspect

• appellerendaspect.

Zakelijkaspect

Hetzakelijkaspectgaatoverdeinhoudvandeboodschaptijdensdecommunicatie. Alsdeinhouddoordeontvangerwordtbegrepenzoalsdiedoordezenderwasbedoeld, kunjesprekenvangoedecommunicatie.Stel,eendocentlegteenbepaaldetheorie uit,dangaatdatovereenspecifiekonderwerpenwordenbepaaldefeitenovergebracht voormiddelvangesprokenwoorden.Inditvoorbeeldkomthetzakelijkaspectvan communicatiegoednaarvoren.

Relationeelaspect

Hetrelationeleaspectgeeftweerhoedezendertegenoverdeontvangerstaat.De relatiediezenderenontvangerhebben,bepaaltofenhoeveeljevanelkaarwilt aannemen.Methetrelationeleaspectwordtenmaakjeduidelijkhoejetegenover elkaarstaat.Steldatdezendereenboodschapuitbrengtmetminachting,danisde kansgrootdatdeinhoudvandecommunicatienietgoedoverkomtenontstaater mogelijkeencommunicatieconflict.

Expressieveaspect

Hetexpressieveaspectvandeboodschapzegtietsoverhoejijeralspersooninstaat. Voeljejetevredenenblij,danisdekansgrootdatjeeenvrolijkeuitstralinghebtin deogenvandeander.Schaamjejejuistvooriets,danspreekjemogelijkwatzachter englijdtjebliksnellerafnaardegrondomoogcontacttevermijden.Watjealspersoon juistwelenjuistnietlaatzienaandeander,hangtnaastdesituatieooksterkafvan jouwwaardenennormen.Inwelkeomstandighedenjebentopgegroeid,inwelke cultuurenhoejouwpersoonskenmerkenzichhebbenontwikkeld.Zokunjeeen extravertpersoonzijn,ofjuistmeeringetogen.Ditsoortkenmerkenzorgenervoor datiedereboodschapdiejegeeftookietsoverjouzegt.Datkaneenmomentopname zijn,zoalsiedereenbijvoorbeeldweleensverdrietigofchagrijnigis,maarhetkanook onderdeelzijnvanhoejijinhetlevenstaat.Hetexpressieveaspectuitzichbijiedereen dusopeenanderemanier.Zolangjejebewustbentvanjouweigenexpressie,kunje totopzekerehoogtekeuzesmakenmetbetrekkingtotwatjewelennietwiltuitstralen alszenderofontvanger.

Je expressie bepaalt hoe een boodschap overkomt.

Appellerendeaspect

Hetappellerendeaspectvaneenboodschapkunjevertalenalseendirectverzoek vandezenderaandeontvanger.Hetdoelisdusdatdeontvangerinbewegingkomt, gaathandelen.Eeneenvoudigvoorbeeldishetverzoekomhetraamdichttedoen omdateencollegahetkoudheeft.Hetverzoekkanooksubtielerzijn,alsiemand bijvoorbeeldheelgraagzijnverhaalmetjedeeltzondervoorafduidelijkuittespreken dathijverwachtdatjeernaarluistert.Dezenderhooptdandathetappellerende aspectinhetminofmeerverborgenverzoekduidelijkisvoordeontvanger(Schulz vonThun,1982).

1.4 Ruis

BEROEPSONDERWIJS

Hetkanvoorkomendatdeontvangerdeboodschapnietofverkeerdheeftontvangen. Erisdansprakevanruis.Ruiszijndiefactorendieervoorzorgendatdeboodschap nietoverkomtzoalsdezenderheeftbedoeld.Waarschijnlijkheeftiedereendatweleens meegemaakt,eengesprekdatnietlekkerlooptenwaardezenderenontvangerelkaar onvoldoendebegrijpen.Ditkankomendoordateenpersoonmeteenzwaardialect praatofdatjeelkaarnietkuntverstaanomdatjeopeenfestivalstaat.Indezeparagraaf gajedieperinopverschillendesoortenruisenhoejedaarmeeomkuntgaan(Michels, 2019).

Externeeninterneruis

Externeruisiseenverstoringvandecommunicatievanbuitenaf.Bijvoorbeelddoor omgevingsgeluidofalserveelanderepersonenaanwezigzijn.Jekuntjeaandacht danmoeilijkerbijeengesprekhouden.Ditvoorkomjedooreenrustigeomgevingop tezoekenwaarzominmogelijkprikkelszijn.Ervarenjegesprekspartnerenjijruis, dankunjemetacommunicatietoepassendoortebenoemendatderuimtetedruk wordtenhetgesprekteverplaatsennaareenrustigerelocatie.

Interneruisiseenverstoringindecommunicatiedoorfactorenbinnenhetdirecte communicatieproces.Jebentbijvoorbeeldingesprekmeteencollegadieslist, waardoorjedecolleganietgoedverstaat,danisersprakevaneeninterneruis.Je kunttweesoorteninterneruisonderscheiden,namelijksemantischeenpsychologische ruis(Michels,2019).

Semantischeruis

Eenverstoringindecommunicatiedoorhetnietbegrijpenvandetaalvandeander, noemjesemantischeruis.Denkdaarbijbijvoorbeeldaaneencliëntdietijdenseen gesprekdegebruiktevaktermendooreensociaalwerkernietgoedbegrijpt.Ook lichaamstaalkanzorgenvoorsemantischeruis,hetisbijvoorbeeldnietiniedere cultuurrespectvolomelkaarindeogenaantekijkentijdenseengesprek. Ervaarje semantischeruis,dankunjeditvoorkomendoorjetaalgebruikaantepassen,zodat jegesprekspartnerhetkanbegrijpen.Ookkunjeextranagaanofdeanderjouw boodschapheeftbegrepenenzelfookdoorvragenalsietsnietduidelijkis.

BEROEPSONDERWIJS

Wanneer de therapeut vaktermen gebruikt, kan er semantische ruis ontstaan.

Psychologischeruis

Eenverstoringindecommunicatiedoorjouwverwachtingenenideeënoverdeander, noemjepsychologischeruis.Hoejijeenboodschapopvat,kanpersituatieverschillen. Benjeindestemmingvooreengrap,dankunjedathebbenvaneencollegatijdens eengesprek.Diezelfdegrapkantotaalverkeerdbinnenkomenalsjeopdatmoment veelstresservaartdoorbijvoorbeeldeenvervelendeprivékwestie.Psychologische ruisismoeilijktevoorkomen,doordatiederpersoonvanuitzijneigenreferentiekader communiceert.Ervaarjeditsoortruis,danishetgoedomdittebenoemenennate gaanhoedeanderditbeleeft.Doordieafstemmingkanervarenpsychologischeruis waarschijnlijkgoedwordenopgelost.

Taalbarrière

Wanneergesprekspartnersinhuncommunicatiewordenbelemmerddoordateen vandetweedetaalonvoldoendebegrijpt,danisersprakevaneentaalbarrière.In ditgevalspeeltgeduldeenbelangrijkerol.Alsprofessionalwiljecliëntenzogoed mogelijkinformeren.Alsjeervaartdatdedoorjougebruiktetaalonvoldoende begrepenwordtdoordeontvanger,probeerjewoordendandusdanigaantepassen waardoorzewelbegrepenworden.Checkregelmatigofdatookwerkelijkzoisenblijf geduldig,zodatdeontvangerzichgezienengehoordvoelt.Vormttaaleenniette overbruggenobstakel,informeerdannaardemogelijkheidomeentolkintezetten. Ditkaneencollegazijn,maarookeenfamilielidofbekendevanjegesprekspartner.

Verwachtingeneneigenideeën

Waarschijnlijkhebjevoorafgaandaaneengesprekbepaaldeeigenverwachtingenen ideeënoverhetverloopendeinhoudervan.Realiseerjedatjegesprekspartnerdie ookheeft.Zorgervoordathetgespreksdoelvoorjouenjegesprekspartner(s)vooraf duidelijkis,zovoorkomjeonnodigeruis.Eenvalkuilkanzijndatjeblijfthangeninje eigenverwachtingen.Mochtendienietuitkomenzoalsjijhetvoorafhadbedacht, oordeeldanniet,maarzorgervoordatjevanuitmetacommunicatieterugpaktophet gespreksdoel.Zoisdekanshetgrootstdatzoweljijalsjegesprekspartnerbeterin staatzijnomhetperspectiefvandeanderaantenemenenhetgesprekconstructief kanwordenvoortgezet.

Indepraktijk

BEROEPSONDERWIJS

Amberissociaalwerker.Zewilgraagnaareenconcertmaarstaatdieavondook ingeplandvooreenlatedienstophaarwerk.Zevraagtindegroepsappmetcollega’s ofiemandhaardienstoverkannemen.Helaas,zekrijgtweinigresponsophaarverzoek. CollegaAnnekemoetophaarkleinkinderenpassenenOussamaapptdathijeralvijf dienstenopheeftzittenentoeisaaneenbeetjerust.Amberreageertindegroepsapp datzedanmaarlekkerthuisblijftendatzevoorlopiggeendienstenvancollega’smeer overneemt.Ditberichtvaltnietingoedeaardeendatlatenverschillendecollega’s haargoedwetenindegroepsapp.Amberhadhetberichtalsgrapjebedoeld,maar doordatdecommunicatieviadeappverliep,werddatnietgoedduidelijk.Amber maaktehaarexcusesineenspraakberichtdoortebenadrukkendatzijditalsgrapje hadbedoeld.Eenmooivoorbeeldvanhoeruiskanontstaandoordatincommunicatie viaappjesgeenintonatie,mimiekofstemgebruik(para-verbalecommunicatie) waarneembaarisvoordeontvangers.

1.5 Inhouds-enbetrekkingsniveau

Ineengesprekwisseljealszenderverschillendesoortenboodschappenuitmetde ontvanger.Elkeboodschapkenttweeniveaus,daarbijwordtonderscheidgemaakt tussenhetinhoudsniveauenhetbetrekkingsniveau.

Inhoudsniveau

Hetinhoudsniveauvancommunicatiegaatoverdeinhoudelijkeboodschap,oftewel hetonderwerpvanhetgesprek.Denkbijvoorbeeldaandeoverdrachtvandevroege naardelatedienstbinnendemaatschappelijkeopvang.Deinformatiediewordt overgedragengaatdanbijvoorbeeldoverhetverloopvandedag,detakendiezijn uitgevoerdenoverhetwelzijnvandecliënten.Ditsoortinhoudelijkeinformatienoem jehetinhoudsniveau.Hierbijisvooralverbalecommunicatievanbelang,hetgaatom debetekenisvandewoordendiejeuitspreekt.

Betrekkingsniveau

Hetbetrekkingsniveauvancommunicatiegaatoverdeonderlingerelatietussende zenderendeontvanger.Denkaandemanierwaaropietswordtgezegdenhoedie boodschapvervolgensbinnenkomtbijdeontvanger.Hetgaathierbijnietomdeinhoud vandeboodschap,maaromhoedieboodschapwordtgebrachtdoordezenderen vervolgensbinnenkomtbijdeontvanger.Daarbijisvooraldenon-verbale communicatiebelangrijk,dushoejekijkt,jefysiekehoudingenwelkegebarenje gebruikt.Tijdenseenvertrouwelijkgesprekmeteencliëntgaathetnietalleenomwat erpreciesgezegdwordt,maarookhoehetgezegdwordt.Hetgaatomwatvoorgevoel hetbijdeanderoproept(Remmerswaal,2013).

Opbetrekkingsniveauverteltelkeboodschapietsover:

• hoejejezelfziet(zelfdefinitie)

• hoejedeanderziet(definitievandeander)

BEROEPSONDERWIJS

• hoejedeonderlingerelatieziet(relatiedefinitie).

Term

Zelfdefinitie

Definitievande ander

Definitievande relatie

Betekenis

Hoezietdespreker zichzelf?

Hoezietdespreker deander?

Hoezietdespreker derelatie?

De boodschap op betrekkingsniveau.

Gaeensopzij!

Ikbeniemanddie joukanvertellen datjeopzijmoet.

Jijbentiemanddie voormijopzijmoet gaanalsikdat vraag.

Wijzijn gelijkwaardigofik stabovenjou.

Wiljeeenstapje opzijgaan?

Ikbeniemanddie aanjevraagtofje eenstapjeopzijwilt.

Jijbentiemandaan wieikkanvragenof jevoormijopzijwilt gaan.

Jehebteenhogere statusdanik.

MosaenBianca

MosaenBiancadelensameneenwerkplek.Zebesprekenwelkeposterzezullen ophangen.

• Mosa:'Ikvinddatwemoetenkiezenvoordeze.Dieisgrappig!'

• Bianca:'Maarikvinddezeveelrustiger.Ikhoudvanrustig.'

• Mosa:'Ja,maarhetishieraltijdalzorustig.Eenleukeposterophangenkantoch wel?'

• Bianca:'Nouprimahoor,jijjezin.'

Mosawilduseengrappigeposter,terwijlBiancaeenrustigewil.Maarditisnietde enigeredendatzeernietzomaaruitkomen.

AlsMosazegt:'Ja,maarhetishieraltijdalzorustig.Eenleukeposterophangenkan tochwel?'danlaatzedaarmeeietszienover:

• Zichzelf:ikwilheteigenlijkwatminderrustig.Ikpasmijalzovaakaan (=zelfdefinitie).

• Deander:jijwilthetsteedsmaarrustighebben.Jijwiltsteedsjezin(=definitie vandeander).

• Deonderlingerelatie:wijzijneigenlijkgelijkwaardig,danmogenweallebeiwel eenskiezen(=relatiedefinitie).

BEROEPSONDERWIJS

Defunctievanbetrekkingsniveau

Hetbetrekkingsniveaulaatzienhoedeinhoudvandeboodschapopgevatzoumoeten worden.Kijkeensnaarditvoorbeeld.

Thema1 Communicatie

Opinhoudsniveauisdeinformatiegelijk.Maaropbetrekkingsniveauisereengroot verschil.Lachenenjeduimopstekenondersteunendeinhoud:Goedgedaan!Snauwen doetdatjuistniet.Deanderbedoeltwaarschijnlijkdatjehetvolgenshemnietgoed hebtgedaan.Woordenkrijgenduseenanderebetekenisdoordemanierwaaropze wordenuitgesproken.

Metacommunicatie

Wanneerdecommunicatienietverlooptzoalsbedoeld,kunjemetacommunicatie toepassen.Metacommunicatiebetekentcommunicerenoverdecommunicatiezelf. Eengesprekvanuitmetacommunicatieiszinvolwanneerdecommunicatienietgoed verloopt.Jebespreektdansamenhoehetgesprekisverlopen,waarjullietegenaan liepenenwaterbeterhadgekund.Bijvoorbeeld:'Ikmerkdatjesteedswegkijkt,vind jehetlastigomhierovertepraten?'Of:'Zullenweelkaarlatenuitspreken?'Of:Wat eengoedgesprekisdit,dankjewel.'

BEROEPSONDERWIJS

COPYRIGHTBOOM

Het doel van metacommunicatie.

MevrouwDeVrieskomtbijdedokter.Deartszitachterhaarlaptoptetypen.Zonder mevrouwDeVriesaantekijkenzegtzij:'MevrouwDeVries,gaatuzitten.Hoegaathet metu?'MevrouwDeVriesgeeftgeenantwoord.Zevindthetonbeleefddatdearts haarnietaankijkt.'Ikvroeg:Hoegaathetmetu?',zegtdeartsnuietsluider.Mevrouw DeVrieszwijgt.Deartskijktop,buigtietsnaarvorenenzegtluid:'MevrouwDeVries kuntumijhoren.Ikvraag:hoegaathetmetu?'

'Uhoeftnietzoteschreeuwen,ikhoorprima',antwoordtmevrouwDeVrieskortaf. 'Waaromgafudangeenantwoord?',vraagtdearts.'O,haduhettegenmij?Ikdacht datuhettegenuwlaptophad',zegtmevrouwDeVriesdroogjes.Zedenktbijzichzelf: datzalhaarlerennietzoonbeleefdtezijn.

1.6 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Rikkieiseenjongevrouwvan22jaar.Zewoontbijnaeenjaarzelfstandigineen beschermdwonen-voorzieningvoormensenmeteenverstandelijkebeperking.Rikkie woondethuis,maaromdaterdoorlopendproblemenwarentussenhaarenhaar oudersiszijdoorhenaangemeld.Vooralagressieveuitspattingenwarenerdeoorzaak vandathetthuisnietmeerging.Rikkiewerktnuvierkeerperweekeenochtendop dezorgboerderij.Zeheeftalminderuitbarstingenenhaarcommunicatieve vaardighedenzijnalverbeterd.Maarditblijftnogeenlastigpunt.

Casus

Hugowerktalsbegeleideropeenzorgboerderij.Hijisgebelddoordeoudersvan Rikkie.DeoudersgevenaandatRikkiedooreenanderemannelijkecliëntongewenst betastisopdezorgboerderij.Deouderszijnergboosenwilleneengesprek.Hugo stemthiermeeinengeeftaandathijgraagwildatRikkiebijhetgesprekaanwezigis, zodatzezelfkanvertellenofenwaterisvoorgevallen.Deouderswordenhieropnog bozer.ZijgevenaandatRikkieditnietkanvanwegehaarbeperking.Hugoishethier nietmeeeens.HijkentRikkiegoedendenktdatzijheelgoedkanvertellenwateris gebeurd.DeoudersvanRikkiezienhiernietsinenwordensteedsbozer.Zeroepen datzedezekwestiehogeropwillenbrengenendemediahierovergaaninformeren. Uiteindelijkverbrekenzijdeverbinding.Hetgesprekisnietgoedafgerond.Hetiswel belangrijkdatHugoditalsprofessionalgoedoppakt,andersescaleertdehelesituatie.

Dilemma

AfgelopenweekheeftHugonogeengesprekmetRikkiegehadoverhoezijnuverder wil.UithetgesprekkwamnaarvorendatRikkiehetheelergnaarhaarzinheeftopde boerderijenergraagwilblijvenwerken.Hugobeseftdathijalsprofessionalzorgvuldig moethandelenindezesituatievanuitdekernwaardenDeskundigheiden zorgvuldigheiddieindeberoepscodebeschrevenstaan.Alsditnietgebeurt,kaner veelonherstelbareschadewordenaangerichtbijiedereendiehierbijbetrokkenis. Hetisbelangrijkdathijonafhankelijkblijftennietmeteenzelfmeteenoordeel klaarstaat.HoewelhijhaastnietkangelovendatRikkieechtietsisaangedaantijdens hetwerkenmoethijweldebelangenvandeouders,devermeendedaderenRikkie behartigen.Hijheefthierbijooktemakenmetartikel7Informatievoorziening.

Rikkieisnietwilsonbekwaam.HijmoetRikkiedusookvanjuisteinformatievoorzien enervoorzorgendatzerelevanteinformatieontvangt.Zeheefthetrechtombijhet gesprekaanwezigtezijn.

WatdoetHugo?

1.7 Begrippen

Betrekkingsniveauvancommunicatie

Deonderlingerelatietussendezenderendeontvanger.

Coderen

Hetomzettenvangedachtenineenspecifiekeboodschap.

Decoderen

Hetontcijferenvandeboodschap.

Externeruis

Eenverstoringvandecommunicatievanbuitenaf.

Infra-verbaal

De(onbewuste)invloedvanbijvoorbeeldkleurenengeuren.

Inhoudsniveauvancommunicatie

Deinhoudelijkeboodschap,oftewelhetonderwerpvanhetgesprek.

Interneruis

Eenverstoringindecommunicatiedoorfactorenbinnenhetdirecte communicatieproces.

Metacommunicatie

Hetcommunicerenoverdecommunicatiezelf.

Mondelingecommunicatie

Hetgebruikenvanjestemomtecommuniceren.

Non-verbalecommunicatie

Hetverzendenvaneenboodschapvanzendernaarontvanger,zondergebruikte makenvanwoorden.

Para-verbaal

Detoonwaaropietsgezegdwordt,deintonatie.

Peri-verbaal

Detijdenruimtewaarinhetgesprekplaatsvindt.

Pre-verbaal

Delichaamstaal.

Psychologischeruis

Eenverstoringindecommunicatiedoorjouwverwachtingenenideeënoverdeander.

Referentiekader

Iederspersoonlijkewaardenennormen,ideeënengewoontenwaardoorhetcoderen enhetdecoderenwordtbeïnvloed.

BEROEPSONDERWIJS

Schriftelijkecommunicatie

Alleswatjecommuniceertmetgeschrevenwoorden.

Semantischeruis

Eenverstoringindecommunicatiedoorhetnietbegrijpenvandetaalvandeander.

Supra-verbaal

Bewustesignalendiejewiltuitzendendoorbijvoorbeeldjekleding.

Taalbarrière

Wanneergesprekspartnersinhuncommunicatiewordenbelemmerddoordateen vandetweedetaalonvoldoendebegrijpt.

BEROEPSONDERWIJS

Thema2 Eengesprekvoeren

Inhoudthema

• Actiefluisteren

• Gespreksdoelen

• Vraagsoorten

• Valkuilentijdenseengesprek

• Verschillendegesprekstechnieken

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

Alssociaalwerkerishetvoerenvaneengesprekeenbelangrijkonderdeelvanjewerk. Eenprofessioneelgesprekisgeenalledaagsgesprek.Bijeenprofessioneelgesprek hebjeeenbepaalddoelvoorogen.Eenmethodischeaanpakhelptjeomjedoelte bereikenenterugtekijkenofjealsprofessionalgoedhebtgehandeld.Ditthemagaat overactiefluisteren,gespreksdoelen,vraagsoorten,algemenevalkuilentijdenseen gesprekenverschillendegesprekstechniekenenezelsbruggetjesdiejehelpeninhet voerenvaneengesprek.

2.1 Actiefluisteren

Actiefluisterenbetekentdatjemetvolleaandachtzoektnaardebehoefteenemotie achterdeboodschapvandeander.Doorinjeeigenwoordenjouwinterpretatievan deboodschapteherhalen,kandeanderaangevenofhetklopt.Alsjeactiefluistert, zetjejouweigengevoelensengedachtenopzij.Jereageertzonderoordeelopwatde anderzegt.Jegeeftzelfgeenboodschap,jeevalueertniet,jegeeftookgeenmening, adviesofoplossingen.Alsjeactiefluistert,voeltdeanderzichbegrepen.Actiefluisteren wilduszeggendatje:

• hoortenzietwatdeanderzegt

• dieboodschapverwerkt

• verbaalennon-verbaallaatblijkendatjedeanderbegrijpt.

Kenmerkenvanactiefluisteren

Zoluisterjeactief:

• Jemaaktoogcontact.

BEROEPSONDERWIJS

• Jezitrustigenontspannen,jefrunniktnietmetjetelefoon,penofrits.

• Jekniktafentoeenmaaktinstemmendegeluiden.

• Jelichaamstaalengezichtsuitdrukkinglatenziendatjegeïnteresseerdbent.

• Jesteltdoelgerichtevragen,jedurftookstiltestelatenvallen.

• Jeherhaaltregelmatig(=parafraseren)envatsamenwatdeandervertelt.

Nutvanactiefluisteren

Debelangrijksteredenomactiefteluisteren,isdatdesprekerzichserieusgenomen voelt.Jeachterhaaltachterliggendegevoelens,zodatjedesprekerbeterbegrijpt.Je krijgookfeitelijkeinformatieopeenrij.Actiefluisterenisvooralbelangrijkinsituaties waarbijjenietzekerweetofjebegrijptwatdeanderbedoelt.Ofalsiemanderg emotioneelisofeenheelbelangrijkeboodschapgeeft.Maarookalsdeboodschap diewordtgegevenvoorjouzelfemotioneleofzakelijkegevolgenheeft.

Valkuilenbijluisteren

Actiefluisteren,vraagtconcentratieenzelfbewustzijn.Terwijljeluistert,schietener gedachten,meningenenoplossingendoorjehoofd.Maardiekunjebeterniethardop zeggen.Hetgaaternamelijknietomwatjijvindt,maarwatdeanderbezighoudt.Er zijntwaalfvalkuilendieervoorkunnenzorgendatjenietactiefluistert,weesjehier bewustvan:

• waarschuwen,dreigen(‘Weetjewelhoegevaarlijkdatis?’)

• vermanen,preken(‘Datisnietslimvanje.’)

Thema2 Eengesprekvoeren

• adviseren,suggestiesdoen(‘Alsikjouwas…’)

• oordelen,bekritiseren,beschuldigen(‘Dathadjedusbeternietkunnendoen!’)

• prijzen,ermeeeenszijn(‘Watgoedvanje!’)

• interpreteren,analyseren,diagnosestellen(‘Volgensmijiszegewoonjaloers.’)

• geruststellen,troosten(‘Nou,hetkomtheuswelweergoed.’)

• uitdeweggaan,afleiden,overietsanderspraten(‘Zullenweietsleuksdoen?’)

• bevelen,dirigeren,commanderen(‘Datmoetjeechtnóóitmeerdoen!’)

• deleslezen,beleren,argumentenaanvoeren(‘Dithebikalzovaakgezegd.’)

• schelden,belachelijkmaken(‘Jeetjezeg,vanwelkeplaneetbenjij?’)

• doorvragen,ondervragen(‘Legnogéénkeeruithoehetprecieszit.’).

BEROEPSONDERWIJS

Een valkuil bij luisteren is bevelen: ‘Dit moet je echt nóóit meer doen!’

Indepraktijk

Markus(20jaar)heeftnétzijnopleidingtotsociaalwerkerafgerondenwerktals persoonlijkbegeleiderineengezinsopvang.Hetiszijneersteechtebaan.Eerderliep hijstageindekinderopvangenhettienerwerk.Indegezinsopvangverblijvengezinnen diedoordiverseoorzakenopstraatterechtzijngekomen.Vandaagheefthijeen gesprekmetmoederPatricia(43jaar).Zebesluitenhetgesprektevoereninde gezamenlijkehuiskamer.Daarishetrustig.

PatriciaverteltMarkusdatzetelefonischcontactheeftgezochtmethaarex-man,de vadervandetweekinderenmetwiezemomenteelindegezinsopvangverblijft.Ze mistehemenormenwildeookietsrondschoolvandeoudstemethembespreken. Hijheefthaaruitgescholdenenbedreigd.Markusreageertdirectophetverhaalvan Patricia:'Dathadjenietmoetendoen!'Patriciaschriktvandezereactie.Zebegintte huilen:'Ikdoeooknooitietsgoed.Ikbenzostom.'

OpditmomentlooptMarkus'collegaKarindehuiskamerbinnen.Karinisde coördinatorvandegezinsopvang.ZeheefthetgesprektussenMarkusenPatricia opgevangen.ZeprobeertoogcontacttemakenmetPatriciaenMarkus.'Magikbij julliekomenzittenenmeeluisteren?'Markuskniktinstemmend.Patriciazegttwijfelend 'ja'.KaringaatrustigenontspannenopeenstoelzittenenvraagtofPatricianogeens wilvertellenwaterisgebeurd.'Ikdachtaanhem,dekinderenook.Daarombeldeik. Gewoonevenomtepraten.'

KarinlaateveneenstiltevallenenherhaaltdanwatPatricianetheeftgezegd.'Ja,dat klopt.Ikzochtgeenruzie,ikwildegewoonevencontact',bevestigtPatricia.Markus luistertaandachtignaarhetgesprektussenPatriciaenKarinenvraagtdanofhijiets magzeggen.Beidenstemmenin.'Patricia,mijnexcuses.Ikhebveeltedirect gereageerdopjouwverhaal.Dathadiknietmoetendoen.'DeogenvanPatricialichten op.ZekijktMarkusaan:'Watfijndatjeditzegt.'Markusvervolgt:'Hetgaaternietom watikervanvind.Hetgaatomjouenwatjijnunodighebt.''Eenluisterendoor,graag', zegtPatricialachenddoorhaartranenheen.

BEROEPSONDERWIJS

2.2 Gespreksdoelen

Hetgespreksdoelzegtietsoverdatwatjewiltbereikentijdenseengesprek.Bij professionelegesprekkenishetbelangrijkdatjejegoedvoorbereidtendathetvoor jezelfhelderiswelkdoeljewiltbereiken.Demeestegespreksdoelenkunjeordenen opkennisdoelen,houdingsdoelenengedragsdoelen.

Kennisdoel

Bijeenkennisdoelstaantweezakencentraal.Welkeinformatiewilikdeandergeven? Welkeinformatiewilikvandeanderontvangen?Jevraagtjeafwatjevaniemandwilt weten,ofwatdeandervanjouwilweten.Kennisdoelenhebbendusaltijdtemaken methetverzamelenenuitwisselenvankennis.Bijvoorbeeldinformatie,ideeën, standpuntenofafspraken.Bijkennisdoelenmaakjevooralgebruikvandewoorden 'weten','begrijpen','benoemen'en'inzichthebben'.Voorbeeldenvankennisdoelen zijn:wetenwelkeideeëndeburgervoorzijnwijkheeft,helderkrijgenwatde standpuntenvandezepersoonzijn,checkenofiemanddegemaakteafsprakenkent enbegrijpt.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Houdingsdoel

Bijeengesprekmeteenhoudingsdoelwiljedemeningendegevoelensvandeander beïnvloeden.Jewiltbijvoorbeeldjecollegaovertuigendathetopnemenvanjemobiel tijdenseengesprekniethoort.Bijhoudingsdoelengaathetommeningen,motieven, waarden,normen,opstelling.Voorbeeldenvanhoudingsdoelenzijn:eengoedgevoel bijiemandachterlaten,dehoudingvaneenpersoonpositiefbeïnvloeden,motiveren omietstedoenóftelateninhetbelangvandegroep.

Gedragsdoel

Bijeengesprekmeteengedragsdoelwiljehetgedragvandeanderbeïnvloeden.Met eengedragsdoelhoudjehetgewenstegedragnáhetgesprekvoorogen.Voorbeelden vangedragsdoelenzijn:iemandgaatgezonderlevendoortestoppenmetroken, iemandslaaptnietmeeropstraatomdathetdaaronveiligis,ofiemandgaatterug naarschoolomeendiplomatehalenenmeerbaangarantietekrijgen.

Het gespreksdoel verschilt per gesprek.

Heteerlijkegesprekvoeren

Movisieheeftineenlerendepraktijksamenmetprofessionalsonderzochtwathelpt omeerlijkegesprekkentevoeren.Eeneerlijkgesprekheeftmeestaleenkennisdoel: jewiltwetenwatdeandervindt,weetenwenst.Ineeneerlijkgesprekhebjegeen houdingsdoelofgedragsdoel:jewiltdemeningofhetgedragvandeanderniet beïnvloeden.Datkanspannendenlastigzijn.Movisiebeschrijftdrieredenenomdit tochtedoen:doorverwachtingenuittesprekenbereikjesamenmeer,hetzorgtvoor eenpositieveverbindingensamenwerkingenhetdraagtbijaanjouwprofessionele ontwikkeling.

Bron:Movisie.nl.

2.3 Vraagsoorten

Eengesprekhoudjeopgangdoorophetjuistemomentdejuistevragentestellen. Hierdoorhebjeinvloedopderichtingvanhetgesprek.Professionelegesprekken hebbenaltijdeengezamenlijkdoel.Dejuistevragenhelpendaarbij.Ookomte voorkomendatjetijdenseengesprekaannamesdoet,steljevragen.Eenaanname isietsdatjedenktofvindt,zonderheteigenlijkechtteweten.Dooraannamesontstaan vaakmisverstanden.Hetbelemmertdecommunicatiemetdeanderenveroorzaakt dusruis.Somslijkthetdaardoormisschienofiemandongeïnteresseerdis.Datzou zomaarkunnenliggenaanhetfeitdatjijnietdejuistevragenstelt.Welkevraagde juisteis,ophetjuistemoment,indegegevensituatieleerjedoorveelteoefenen.Er zijnverschillendevraagsoortendiejekuntinzetten:

• openvragen

• geslotenvragen

• keuzevragen

• reflecterendevragen

• confronterendevragen

• dubbelevragen

• suggestievevragen

• wondervragen

• waarom-vragen.

Openvraag

BEROEPSONDERWIJS

Eenopenvraagiseenvraagwaaropmeerdereantwoordenmogelijkzijn.Eengoede, openvraagisneutraal,kortenhelder.Alsjeeenopenvraagstelt,geefjedeander ruimteomoverhetantwoordnatedenken.Geefdeanderookevenbedenktijd.Open vragenbeginnenmetwatofhoe.Hetstellenvanopenvrageniszinvolalsjevande anderwilthorenhoehijzichvoeltofoverietsdenkt:‘Hoehebjedeoverdrachtervaren?’ of:‘Watvindjevandenieuwerichtlijnen?’Deandervoeltzichdoorhetstellenvan jouwopenvragenvrijer.Enjijkrijgtvaakmeerinformatie.

Welke vraag is de juiste, op het juiste moment, in de gegeven situatie?

Geslotenvraag

Eengeslotenvraagiseenvraagwaaropmaaréénantwoordmogelijkis.Somsalleen ‘ja’of‘nee’,ofeendatum,eenadresofanderefeitelijkeinformatie.Deanderisdoor eengeslotenvraagdusenigszinsbeperktinzijnantwoord.Geslotenvragenbeginnen meestalmeteenwerkwoordofmetwie,waar,wanneer:‘Hebjedaarallanglastvan?’ of‘Waarwoontu?’Geslotenvragenzijnhandigalsjesneleenduidelijkantwoordwilt, omhetgesprekteopenenofdeanderopzijngemaktestellen.‘Konjehetmakkelijk vinden?’

Keuzevraag

Eenkeuzevraaglaatdeanderuittweeofmeeralternatievenkiezen.Sommigemensen vindenhetlastigomtekiezen,alsdekeuzetegrootis.Voorhenishetprettigdatje eensuggestiedoet,waaruitzijkunnenkiezen.

Eenvoorbeeldvaneenkeuzevraagis:'Wiljenumeteenofopeenandermomentbellen naardehuisartsomeenafspraaktemaken?'Eenkeuzevraagsteljealsjeduidelijkheid wiltendemogelijkhedenbeperktzijnofinhetbelangvandepersoonbeperktmoeten worden.Beperknietdekeuzevoordeander,omdatjijdatmakkelijkervindt.

Reflecterendevraag

Eenreflecterendevraaglaatdeanderoverzijneigensituatie,gevoelofrolnadenken. Eenreflecterendevraagisaltijdeenopenvraag.Doorhetstellenvanreflecterende vragenstimuleerjedeanderstiltestaanbijdemanierwaaropzijngevoelenszijn handelenbeïnvloeden.Eenkenmerkvaneenreflecterendevraag,isdathetdeander meerinzichtgeeftinzichzelf:‘Wathadjeingedachtentoenjeaandezeklusbegon?’ en:‘Alsjehetopnieuwzoukunnendoen,hoezoujehetdanaanpakken?’Reflecterende vragenzijnzinvolalsdeandergemotiveerdisideeënengevoelensheldertekrijgen.

Confronterendevraag

Eenconfronterendevraagiseenvraagwaarindevertellerattentwordtgemaaktop eentegenstrijdigheidinzijnverhaalofhouding.Alsiemandgezegdheeftdathijgraag kooktenvervolgensklaagtdathijaltijdmoetkoken,kunjevragen:‘Ikbegrijpdatu nietaltijdzinheeftomtekoken,maaruzeinetookdatkokenuwgrootstehobbyis. Kuntudatuitleggen?’Jekuntzo’nvraaginzettenalsjetegenstellingeninhetverhaal vanjegesprekspartnersignaleertofalserverschilistussenwatdepersoonzegten wathijuitstraalt.Alleenalsjedevraagtactvolsteltenjedevertellernietinverlegenheid brengt,heefthetzindetegenstrijdigheidterspraketebrengen.

Dubbelevraag

Eendubbelevraagiseencombinatievantwee(ofmeer)vragen.‘Zullenwedieafspraak naarvolgendeweekverplaatsenenJanerbijvragenofvindjehetprettigeromSusan eerstbijtepraten?’Dubbelevragenleidentotverwarringbijdeander.Alsjeeen dubbelevraagstelt,kiestdeandermeestalhetantwoorddatheteerstbijhemopkomt. Dubbelevragensteltiemandsomsalshijhaastheeftofeenbeslissingwilforceren. Datisniethandig.Nietdoendus.Hebjemeerderevragenwaaropjesnelantwoord wilt,dankunjebeterkiezenvooreenseriekorte,geslotenvragen.

Suggestievevraag

Eensuggestievevraagstuurtaanopeengewenstantwoord.Ditsoortvragenbiedt deandergeenruimte.Iemandvoeltzichklemgezet.Enkinderenkunnenhelemaal geenkantopmeteensuggestievevraag:zijgevenmeestalsociaalwenselijke antwoorden.Weesookopjehoedealsdeanderjouditsoortvragenstelt:voorjehet weethebje‘ja’gezegd.Voorbeeldenvaneensuggestievevraag:‘Daarhebjezeker welspijtvan?’en:‘Jebenttochmetmeeensdathetveelbeterisom...?’Vermijd suggestievevragen.

Wondervraag

Eenwondervraagstimuleerthetzelfoplossendvermogenvandeander.De wondervraaglaatdepersoonbuitendeeigenkadersdenkenenbiedtdaardoorruimte aanoplossingen.Jevraagtiemandomindetailtebeschrijvenhoezijnsituatiezou zijnalseenwonderzouhebbenplaatsgevondenenhetprobleemdathijnuheeftzou zijnopgelost.Dekrachtvandevraagisdatjedeaandachtsnelverschuiftvanhet probleemnaardegewenstetoekomst.Heteffectvandewondervraagisdatalleideeën overdeoplossingvandepersoonzelfkomenengebaseerdzijnopdiensvroegere ervaringen.Zogeefjeiemandeigenregieoverdeoplossing.

Waarom-vraag

Dewaarom-vraagvraagtnaareenreden.Alsjeiemandvraagtwaaromhijietsgedaan heeft,lijktditeenopenvraag.Maar:devraagisvaaklastigtebeantwoordenenkan alseenafwijzingofgebrekaanacceptatiewordenervaren.Deandermoetmet argumentenkomenendatroeptweerstandop.Hetstellenvaneenwaarom-vraag kandaardoorconfronterendzijn.Alleenalsjeeengoederelatiemetjegesprekspartner hebtenweetdathijallesopeenrijtjeheeft,kunjedewaarom-vraagstellen.

2.4 Valkuilentijdenseengesprek

Alsjecommuniceertmetanderenzijnerverschillendevalkuilenwaarjenietinmoet trappen.Dezevalkuilenhebbengeengoedeffectopdecommunicatiemetdeander. Veelvoorkomendevalkuilenzijn:

• hethalo-effect

• hethorn-effect

• foutiefinterpreteren

• papegaaien

• attributie

• bagatelliseren

• moraliseren

• diagnosticeren.

Halo-effect

Hethalo-effectbetekentdatjejealgemeneindrukvaneenpersoonbaseertopslechts éénpositiefkenmerkbijdepersoon.Wanneerjeeenbepaaldepositieveeigenschap vaneenpersoongebruiktomjeeersteindrukvandiepersoontevormen,bestaatde kansdatjemeerpositieveeigenschappenaandepersoontoeschrijft,zoals'zijisgoed ingesprekkenvoeren,duskanzevastookgoedluisteren'.Ditgebeurtonbewusten nietopzettelijk.Opbasisvanéénpositieveervaringvormjeduseenpositiefalgemeen beeldvandeander.Denegatieveeigenschappenvandezepersoonziejedaardoor niet.Hethalo-effectkanjevermogenomkritischtedenken,belemmeren.Dezemanier vanoordelenkanjenamelijkhelpenomsnellerbeslissingentemaken,maarerisook eenrisicoopbeperkteenoverhaastebesluitvorming.Jekuntdekansophethalo-effect verminderendoordevolgendetipsinjeachterhoofdtehouden:

• Bedenkdatiedereenvatbaarisvoorhethalo-effect.Blijfjezelferaanherinneren dateersteindrukkennietaltijdjuistzijnenertoekunnenleidendatjeeenander verkeerdbeoordeelt.

• Vertraagjedenkproces.Jelooptmeerrisicoophethalo-effectalsjeemotioneel ofintuïtiefbeslissingenmaakt.Zorginplaatsdaarvanvoorduidelijkebewijzen voorjebeoordelingen.

• Vraagheteensaananderen,inhetbijzondermensendieneutraaltegenoverof nietindesituatiestaan.

Wees je tijdens een gesprek bewust van de valkuilen waar je in kunt trappen.

Tindra

BEROEPSONDERWIJS

TindragaatvandaagmethaarcollegaCoenoppad.Tindraheefterveelzinin.Zevindt datCoencommunicatiefzeervaardigis:hijdruktzichheelduidelijkensterkuit.Wat Tindrabetreftishijdeallerbestesociaalwerkervanhetteam,omdathijéchtoveral goedinis.Zekanheelveelvanhemleren.Tijdenshunbezoekaanhetwijkcentrum stapteenvrouwopCoenaf.Zewilietsvragenoverdebuurtpreventie-app.'Daar komenwijnunietvoor.Alsudaarmeeroverwiltweten,moetueerstmaareens uitzoekenwiedaarovergaat.Ikdenknietdatikdatben.'Tindraisverbaasd.Zozou zijzelfhelemaalnietreagerenopiemanddiehaarbenadert.DereactievanCoenvalt haartegen,zehadverwachtdathijookditperfectzouoppakken.

Horn-effect

Hethorn-effectbetekentdatjedeneiginghebtomdooréénnegatiefpuntdatje opvaltbijiemand,meernegatieveeigenschappenaandiegenetekoppelen.Opbasis vanééndingvormjeduseen(te)negatiefbeeldvandeander.Daardoorziejede positieveeigenschappenvandezepersoon-diehijookheeft-onvoldoende,ofhelemaal niet.Hethorn-effectisdushettegenovergesteldevanhethalo-effect.

Lova

Lovalooptopdegangenkomthaarcollegategen.Hijkijktboos.Lovasnaptweldat hijzokijkt.'Hijisaltijdchagrijnig,echteenvervelendeman',denktLova.'Ikbenblij datiknietmethemhoefsamentewerken.'OphaareerstewerkdagkwamLovadeze collegategen.Hijlachteniet,keekhaarnietaanenzeinikstegenhaar.Lovadenkt sindsdiendathijaltijdchagrijnigis.

Foutiefinterpreteren

Foutiefinterpreterenbetekentdatjeeenanderebetekenisgeeftaandewoordenvan deander.Hierdoorkanmiscommunicatieontstaan.Dathebjenietaltijddirectdoor. Somskunjeverderpratenofluisterennaariemandsverhaal,zonderdatjejebewust bentvanjefoutieveinterpretatie.Danhoorjehetverhaalalsdooreensoortfilter:je vangtopwatjedenktdatiemandbedoelt.Wanneerjejeeenmaalrealiseertdatje iemandsboodschapnietgoedbegrepenhebt,kunjedathetbestdirectbenoemen. 'Ooooow,ikdachtdatjeietsheelandersbedoelde...'Controleerdusaltijdgoedbij iemandofjehebtbegrepenwathijbedoelt.Herhaalwatjijverstaanhebtenwelke interpretatiejehieraangeeft.'Klopthetdatjenetverteldeoverxenjebehoeftehebt aany?'Ditzorgtervoordatjebeterafstemtopdeander.

Papegaaien

Papegaaienishetletterlijkherhalenvanwatiemandvertelt,ofalleenhetlaatstedeel herhalen.Ditkannuttigzijnomeengesprekgaandetehouden,maarwanneerjedit enkelekerennaelkaardoet,valthetgesprekwaarschijnlijkstil.Hetisnamelijkniet prettigomvoortdurendzonagepraatteworden.Beterishetominplaatsvannapraten, bijvoorbeeldhetbelangrijksteofopvallendewoorduitdezinteherhalen.'Jegebruikt hetwoord'onveilig'.Watbedoeljedaarmee?'

Attributie

Attributiebetekentdatjeeigenschappenofoorzakentoerekentaanjezelfofaande ander.Datdoejeomhetgedragvanjezelfenvananderenteverklarenintermenvan oorzaakengevolg,enomhettebegrijpen.Erbestaantweesoortenattributie:externe eninterneattributie.Vanexterneattributieissprakealsjedeoorzakenbuitenjezelf legt.Wanneerjezaktvooreenexamenzegjebijvoorbeeld:'datkomtdoorde verwarming,diezohoogstonddatikmenietkonconcentreren.'Vaninterneattributie issprakealsjedeoorzakenbijjezelflegt.Wanneerjezaktvooreenexamenzegjedan: 'datkomtomdatiknietgeleerdhebvoorditexamen.'

Defundamenteleattributiefoutisdeneigingomgedragingenvananderentoete schrijvenaanhunpersoonlijkheidofkarakter.Jeonderschatsituationelefactoren, de(externe)factorendiebuiteneenpersoonliggen,enjeoverschatdispositionele factoren,(interne)factorendiebinneneenpersoonliggen.Situationelefactorenzijn bijvoorbeeld:delocatiewaarjejebevindt,desocialeomgevingencultuur. Dispositionelefactorenzijnbijvoorbeeld:extraversie,angstenfantasie.Hetkan

voorkomendatjeeenattributiefoutbegaat,zonderdatjeditdoorhebt.Zelfsalser duidelijkesituationeleoorzakenvooriemandsgedragzijn,zoekjedeoorzaakalsnog bijdepersoonzelf.Voorbeeldenvandefundamenteleattributiefoutzijn:vaneen studiegenootdieslechtpresteertopeenexamenstellendathijnietintelligentis, zonderrekeningtehoudenmetzijnstressvollepersoonlijkeomstandigheden,ofervan uitgaandateenbestuurderdiejouinhetverkeerafsnijdteenonbeleefdofagressief persoonis,inplaatsvanrekeningtehoudenmetdemogelijkheidvaneennoodgeval.

Bagatelliseren

Somsnegerengesprekspartnersdegevoelensvandeanderofzemakenzeminder belangrijkdandatzezijn.Ditnoemjebagatelliseren Jezegtbijvoorbeeldtegen iemanddieaangeeftpijntehebben,dathetallemaalwelmeevalt.

Kenji

KenjiisingesprekmetPeter.PeterverteltKenjidathijzichergeenzaamvoelt.Hij komtamperdedeuruitomdathijbangisdatmensenonaardigtegenhemzullen doen.Peterzitineenrolstoelenschaamtzichdaarvoor.Hijisooituitgescholdendoor iemandopstraatdiehemeen'mongool'noemde.Kenjireageertopdeeenzaamheid diePeterervaart:'Joh,datishelemaalnietnodig.Hetzalheuswelmeevallen.En andersnodigjegewoonwatmensenbijjethuisuit.Entrouwens,jewoonttochsamen? Danhoefjejeechtnieteenzaamtevoelen.'

BEROEPSONDERWIJS

Alsjegevoelensbagatelliseert,neemjedegevoelensvandeandereigenlijknietserieus. Terwijlgevoelensjuistheelbelangrijkzijn.Hetisdaarombelangrijkdatjedatgene watdeanderalsprobleemervaartnietkleinermaaktofafzwaktmetdooddoeners zoals'datzalallemaalwelmeevallen'.Neemdeanderserieusdoorzonderoordeel naarhemteluisteren.

Moraliseren

Moraliserenwilzeggendatjetijdenseengesprekdeanderverteltwathijvolgensjou moetdoen.'Doegewoonaangiftebijdepolitie,dankomthetwelgoed.'

Quintin

Quintinwoontsamenmetzijnpartnerenbezoektregelmatighetinloopuurvansociaal werkerYanneke.OpeendagverteltQuintinmettraneninzijnogendatzijnpartner hemmishandelt.ZodwingtzijnpartnerQuintinomnieuwekledingvoorhemtekopen énbetalen,enslaathijQuintinalserietsinhethuishoudennietnaarzijnzinwordt gedaan.Yannekeweetnietgoedhoezemoetreageren,zevindthetergvoorQuintin enwilhetdirectoplossen.'Gagewoonwegbijhem,danhoudthetop',zegtze.'Je kuntvastwelergensterecht,maardanmoetjewélzelfvertrekken.'

Moraliserenpastnietbijjouwtaakomdezelfredzaamheidvanmensentestimuleren. Probeertevoorkomendatjeeenverhaaloverwaardenennormenopdringtaande ander.Luisterinplaatsdaarvangoednaardeanderenlaathemzelfeenkeuzemaken ofeenconclusietrekken.

Diagnosticeren

Hetkanvoorkomendatjetijdenseengesprekgaatdiagnosticeren Ditwilzeggendat jeconclusiestrektovereensituatiezonderdatjeeigenlijkpreciesweetwateraande handis.

Kortaf

BenverteltzijncollegaSjandateenvandemensenuithetnetwerkvaneen wijkbewonernogalkortafreageerdetoenhijbeldeomeenenanderteoverleggen. 'Oh,hijzalhetweldrukgehadhebben',steltSjan.

Hetisnietnodigomdirecteenconclusietetrekken.Alsjeactiefwiltluisterennaar iemand,dienjeeersthetheleverhaaltehorenvoordatjeverklaringenenoplossingen aandraagt.Probeeraltijdtecheckenofjegoedbegrijptwateraandehandis:'Hoor ikgoeddatjegisterenruziemetjevaderhad?'Vermijdzoveelmogelijkjeeigen invullingen,zoals:'Ja,daarbenjenatuurlijkheelboosover.'

2.5 Verschillendegesprekstechnieken

Alsjeactiefwiltluisterennaaranderenkunjeverschillendegesprekstechniekenen ezelsbruggetjestoepassen.Eengesprekstechniekiseenminofmeervaststaande manieromgesprekkentevoeren.EenveelgebruiktegesprekstechniekisLSD:luisteren, samenvatten,doorvragen.Eenanderegesprekstechniekdiejekunttoepassen,is parafraseren.Daarnaastzijnereenaantalezelsbruggetjesdiehandigzijnombepaalde stappenineengesprekbeterteonthouden.

LSD-techniek

Goedluisterenisdusdebasisvoorcommunicatietussenjouendeander.Eentechniek diejekunttoepassenbijactiefluisterenisdeLSD-techniek.LSDstaatvoor:luisteren, samenvattenendoorvragen.AlsjeLSDtoepast,brengjestructuuraaninhetgesprek. Alsjegeluisterdhebtnaariemand,vatjedeboodschapdiehijjeheeftgegevensamen. Ditdoejeinjeeigenwoorden.Jepapegaaitniet.Doortesamenvattenlaatjemerken datjeluistertenkunjecontrolerenofjedeandergoedhebtbegrepen.Alsjeeen samenvattinghebtgegeven,steljevervolgenseenvraagoverhetonderwerpdatje opdatmomentbespreekt.Jekrijgtdanmeerverdiepinginhetgesprekenkomtmeer tewetenoverdegevoelens,gedachtenenideeënvandeander.

In een goed gesprek luister je, vat je samen en vraag je door.

Luisteren

Luisterendoejemetjeoren,maarookmetanderezintuigen.Jeluistertop verschillendeniveaus:naardeinhoud(strekkingvanhetverhaal),naardevolgorde, detaal(straattaal,gebrekkigNederlandsofABN)ennaarspreektempo, stemverheffingen,mimiekengebaren.Eenactieveluisterhoudingisnodigomdit allemaalgoedinjeoptenemen.Inhetgespreklaatjejenietafleiden,ooknietdoor gedachtendiejetebinnenschieten.

Samenvatten

Alsjeluistert,ishetbelangrijkregelmatigeensamenvattingtegeven.Omiemands verhaaltekunnensamenvatten,moetjeselectiefluisteren.Ditbetekentdatjefiltert endekernuithetgesprekhaalt:nietallewoordenenzijpadenzijnbelangrijk.

Samenvattenwilzeggendatjehetverhaalvaniemandkortenhelderinjeeigen woordenherhaaltencontroleertofditklopt.Vervolgenskunjedoorvragenommeer duidelijkheidtekrijgen.Samenvattenheeftverschillendefuncties:

• Jechecktofjedeandergoedbegrijpt.

• Jehelptderodedraadvasttehouden.

• Jesteltdeandergerust:‘ikluisterechtnaarje’.

• Jebouwteenbrugnaareenvolgendonderwerp.

Thema2 Eengesprekvoeren

Doorvragen

Metdoorvragen,zorgjedatdecommunicatienietvanéénkantkomt.Jebentbetrokken enlaatziendatjeactiefluistert.Doorgoedopteletten–watzegtdeanderenwat zegthijjuistniet?–kunjeophetjuistemomentdegoedevragenstellen.Jekuntvage uitsprakenverhelderen(watbedoeljemet‘delaatstetijd’?)ofonjuisteaannamesin beeldbrengen(‘Jeroenwordtovergeplaatst?Vanwieheeftudatgehoord?’).Ookkun jealgemeneofgeneraliserendeuitsprakenconcreetmaken(‘Uzegt:hetisookaltijd hetzelfdeliedjemetdiestagiaires,diewetennergensvan.Kuntueenvoorbeeld geven?’).Enjekuntdoorvragenopnon-verbaleuitingen(‘Ikziedatjesteedsopje horlogekijkt,hebjehaast?’).

AandachtspuntenLSDineengesprek Luisteren,samenvattenendoorvragenleerjedoortedoen.Mensendieveelervaring hebbenmetdezegesprekstechniekstralenvaakmeerzelfvertrouwenuit.Datheeft eenpositiefeffectopdeander.Alsjeonzekerbent,benjenamelijkmeermetjezelf bezigdanmetdeander.Devolgendeaandachtspuntenkunnenjehelpen:

• Bereidjevoorophetgesprek.Bedenkwatjewiltzeggenenvragen.

• Kieseenpassenderuimteeneengeschikttijdstip.

• Alsdeomgevingrumoerigis,gadanergenszittenwaarhetrustigis.

• Zorgdatergeenanderemensenkunnenmeeluisteren(privacy).

• Gunjezelfdetijdomnatedenkenovereenantwoord.

• Alsjenietweethoejeverdermoet,vatjesamenwateralgezegdis.

• Laatdeandervertellen.

Eengesprekmeteenwijkbewoner

Mohammedisbuurtopbouwwerker.Hijheefteenafspraakmeteenwijkbewoner, Floris,diegraageenprojectindewijkopwilzetten.Florisheeftzelfeenzoonenziet datkinderensteedsmeerthuismeteentabletaanhetspelenzijn.Hijzouzograag willendatzijnzoonsamenmetanderekinderenindebuurtmeerbuitenspeelt.Hijwil daaromeenprojectopzettenomkinderenwekelijksbuitensameneenspelactiviteit telatendoen.

MohammedluistertnaarhetverhaalvanFlorisenzegt:‘Jewilteenprojectopzetten omkindereninbewegingtebrengen,kloptdat?’(samenvatten).Floriskniktdan.‘Had jezelfalideeënoverhoeenmetwiejeditprojectwiltuitvoeren?’,vraagtMohammed (doorvragen).

KijkvooreenhumoristischfilmpjeoverLSDopYouTube.

Parafraseren

Parafraserenbetekentletterlijk:herformuleren.Hethoudtindatjeeenkortstukje vaniemandsverhaalherhaaltinjeeigenwoorden.Parafraserenisnietpapegaaienof alseenechodelaatstetweewoordenherhalen.Bijeenparafrasekunjejemeestal beperkentotéénzin,meerdantweezinnengebruikjenooit.Jekunteenparafrase beginnenmet‘Alsikgoednaarjeluister…’eneindigenmet‘Kloptdat?’

Metparafraserencontroleerjeofjedeandergoedhebtbegrepenenmoedigjede anderaanomverdertevertellen.Hetonderwerpvanhetgesprekwordterhelder door.Jeselecteertmetjeparafraseookeenonderwerpinhetverhaal,waaropje dieperkuntingaan.Voorbeeld:Iemandzitteschelden:‘DiestommeKarel,diezit steedsmetzijnvuilepotenopmijnstoel!’Jekunthemrustigkrijgendoortebevestigen datjesnaptwathijzegt:‘IkbegrijpdatjeboosbentopKarel,omdathijzijnschoenen opjouwstoellegt.Kloptdat?'

BEROEPSONDERWIJS

Controleer in een gesprek of je de ander goed begrepen hebt door te parafraseren.

Ezelsbruggetjes

Alsjeingesprekbentmetanderenkunjeeenezelsbruggetjetoepassen.Een ezelsbruggetjeiseenhandigheidjeomietsbeterteonthouden.Erzijnverschillende ezelsbruggetjes.Natuurlijkpasjezenietaltijdallemaaltegelijktoe.Maakeenkeuze enoefenermee.Alsjeeenezelsbruggetjetoepast,helptditjebijhetvoerenvaneen goedgesprek.

Thema2 Eengesprekvoeren

SmeerNIVEA

SmeerNIVEAiseenezelsbruggetjedatstaatvoorNietInvullenVoorEenAnder.Je kuntdegedachtenvandeandernietlezen.Alsietsonduidelijkvoorjeis,vuldanniet zomaarietsin,maarvraagaandeanderwathijpreciesbedoelt.

LaatOMAthuis

LaatOMAthuisiseenezelsbruggetjedatstaatvoorOordelen,MeningenenAdviezen. Laatdezeachterwege.Jebentdanbeterinstaatommeteenopenhoudingnaarde anderteluisteren.

NeemANNAmee

NeemANNAmeeiseenezelsbruggetjewaarbijdelettersstaanvoor:AltijdNavragen, NooitAannemen.Hetisbelangrijkdatjetijdenseengespreknietzomaaraanneemt datjebegrijptwatdeanderzegtofbedoelt.Vraagaltijdnaofhetklopt.

MaakjenietDIK

MaakjenietDIKiseenezelsbruggetjedatstaatvoor:DenkInKwaliteiten.Legtijdens eengespreknietalleaandachtbijwaterfoutisgegaan.Richtjeookophetpositieve enbespreekdedingendiegoedzijngegaan.Ditisgoedvoordecommunicatieende sfeervanhetgesprek.

WeeseenOEN

WeeseenOENiseenezelsbruggetjedatstaatvoorOpen,EerlijkenNieuwsgierig.Zorg ervoordatjeopenstaatvoordeander,datjeeerlijkbentenweesnieuwsgierignaar watdeandertezeggenheeft.

WeeseenHELD

BEROEPSONDERWIJS

WeeseenHELDiseenezelsbruggetjedatstaatvoorHerkennen,Erkennen,Loslaten enDoorgaan.Somswiljedeanderzógraaghelpendatjehetprobleemvandeander nietloskuntlaten.Jeblijftproberenomeenoplossingtevindenvoorzijnprobleem. Hetisbelangrijkdatjehetprobleemvandeanderherkentenerkent,maarditniet meenaarhuisneemt.Laathetlosengadoor.

DoealseenKOE

DoealseenKOEiseenezelsbruggetjedatstaatvoorKakenOpElkaar.Somsishet goedomevenhelemaalnietstezeggenengoedtekijkenenteluisterenwaternu eigenlijkgebeurttijdenseengesprek.

Verschillende ezelsbruggetjes die je kunt inzetten tijdens de communicatie.

TrainTool

InTrainToolstaanrollenspellenvoorjeklaarwaarinjeoefentmetheteffectieftotde kernvaneengesprekkomen.Jeleertwelkesoortenvragenjekuntstellenalsjewilt doorvragenopiemandsverhaal.

BEROEPSONDERWIJS

2.6 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Ralfissociaalwerkerinhetwijkteam.HijisactiefbetrokkenbijhetketenprojectFijne Buurt,waarmeehijzichbezighoudtmetdeleefbaarheidvoordeinwonersvandewijk. Ralfgaatregelmatigbijmensenindewijklangsommetzetepratenoverde leefbaarheidindebuurt.Hijvindthetgeweldigommetzoveelverschillendemensen gesprekkentevoeren.Elkekeerweerishijonderdeindrukvandeverhalenenvooral vanalleideeënenkrachtendiehijtegenkomt.Ralfiseenechtmensenmens.Hijvindt hetbelangrijkomeenrelatieoptebouwenmetburgersenisgeïnteresseerdinanderen. Ditisookzijnvalkuil:hijwordtvaakgeraaktdoordeemotiesengevoelensvande gesprekspartner.Daardoorkosthetgesprekhemveeltijdenenergie.Eengesprek looptdanenormuit,Ralfkomtnietweg.

Casus

SomszijnklachtenvanbuurtbewonersdeaanleidingvooreenbezoekvanRalfbij iemandthuis.Datisvandaaghetgeval:hijgaatlangsbijMingus.Meerdereburen klagenallangeretijdoverMingus.Hijmaaktvolgensdeburenveelherrie,geeftfeestjes totlaatopdeavondenzorgttijdenshetkokenvoorstankoverlast.RalfisopMingus afgestuurdnameerderemeldingen.

EenmaalbijMingusbinnen,voeltRalfzichontzettendwelkom.Mingusheeftkoekjes voorhemgebakkenenversetheegemaakt.ErstaateengezelligmuziekjeopenMingus lijktineenopperbestestemming.'Ikhoudvanvisite.Ikhebhetliefstaltijdmensen ommeheen,danvoelikmenietzoalleen',verteltMingus.'IkkomvandeMolukken, begrijpje.Daarleefdejebuiten.Daaratjealtijdsamen.Daarmaaktenwemooiedingen omtocheenbeetjeoveronzegevoelenstepraten.Hierhoudendeburendedeur dicht.Daaromgeefikvaakfeestjes.Bijmijisaltijdiedereenwelkom!'Minguspraat enthousiastdoor.HetluktRalfnietomhemvragentestellen.Mingusblijftpraten.'Ze vindenmijnetenstinken.HebjijweleensMoluksetengeproefd,jongen?Datislekker spicy,hetdoetmeterugdenkenaanmijnthuisland.Mijnmoederzeialtijd:goedeten isscherpopdetongenmildvoorhethart.Diebuurtjeszijngewoonniksgewend.Ze mogenookgewoonlekkermee-etenhoor.Ikhebzevaakzatuitgenodigd,maardan vondenzemeteopdringerig.Zevindenmeeendrukmannetje,ja,zozeggenzedat. Eendruktemaker.Wiljenogwatthee?'

Dilemma

BEROEPSONDERWIJS

NogvoordatRalfantwoordkangeven,heeftMinguszijnkopjealweervolgeschonken. Hijkijktopdeklokenzietdathijnogeenkwartierheeft,danmoethijweerverder. Ralfheeftnogveelvragen,maariederekeeralshijereenprobeerttestellen,praat Mingusdoor.

WatdoetRalf?

2.7 Verdieping

Alsprofessionalmoetjenietalleengoedkunnenluisteren,maarookkunnenreflecteren opjeeigenkwaliteitenenvalkuilenbijhetluisteren.Daarvoorishetbelangrijkomje bewusttezijnvanjeeigenluisterstijlen-gewoonte.

Luisterstijlenenluistergewoonten

UitonderzoekvandeAmerikaansewetenschappersLarryBarkerenKittieWatson naarluisterstijlenenluistergewoonten,bleekdatmensenergverschillenin luistervoorkeuren.Deonderzoekersbeschrijvenvierluistertypen:

• mensgerichteluisteraars

• handelingsgerichteluisteraars

• inhoudsgerichteluisteraars

• tijdgerichteluisteraars.

Devierverschillendeluistertypenhebbeniederzohunkenmerken,maarookhun kwaliteitenenvalkuilen.Hetiszinvolomtewetenwelkluistertypejijbent.Ditbepaalt namelijkwatjewelennietoppiktuiteengesprek.Omdecommunicatietussenjou enjegesprekpartnerbeteropelkaaraftestemmen,ishetvanbelangdatjeookde andereluisterstijlenkunttoepassen.

Mensgericht

Alsjevooralgeïnteresseerdbentindegevoelensvandeander,danbenjeeen mensgerichteluisteraar.Jefocustopdemenselijkekantvanhetverhaalenbent gevoeligvoorstemmingenvananderen.Ditispositiefbijhetopbouwenvanderelatie. Hetrisicoisdatjetesterkbetrokkenraaktbijdegevoelensvananderen.Ofjehebt moeitemethetuitenvankritiek,omdatjedeandernietwiltkwetsen.Ofdeander houdtderelatielieverzakelijk,waardoorjouw(door)vragennaargevoelensopdringerig kanlijken.

Handelingsgericht

Alshandelingsgerichteluisteraarsteljejeinhetgesprekdoel-entaakgerichtop.Je luisterthetliefstnaareensamenvattingenvindthetlastigalsjegesprekspartner langdradigvertelt.Jegeefthetgesprekeenduidelijkestructuurenkomtsneltotde kernvandezaak.Jegeefttekennenwatjeverwachtenwiltbereikenmethetgesprek enjestimuleertdeanderombeknopttezijn.Eennadeelisdatjouwongedulddesfeer negatiefkanbeïnvloeden.Jelooptsomsopzakenvooruitenkomttesneltot conclusies.

Inhoudsgericht

Luisterjegraagnaardetailsengajedieperopzakenin?Danbenjeeeninhoudsgerichte luisteraar.Jepiktzorgvuldigopwatjehoort.Jevindthetprettigalsdegesprekspartner veelinformatiegeeft.Jewilgraagallespreciesopeenrijhebbenstaan.Daardoorben jevaaktesterkgerichtopdetailsenkandeanderhetgevoelkrijgenovervraagdte worden.Omdatjeveelinformatienodighebt,duurthetlangvoordatjebeslissingen durfttenemen.

Tijdgericht

Alstijdgerichteluisteraarwiljegeentijdverliezen.Jekijktopdeklokenhooptdat anderendatookdoen.Jezorgtervoordatergeentijdverspildwordtaanonbelangrijke zaken.Jegeeftvantevorenaan,hoelanghetgesprekgaatdurenenjehoudtjedaar ookaan.Eennadeelisdatjegesprekspartnerzichdaardoornietopzijngemakvoelt. Jejaagthemop.Jevaltheminderede.Enjebeperktzijnvrijheidomhetverhaalte vertellen,zoalshijdatwil.

Er bestaan vier verschillende luisterstijlen. Welke luisterstijl heb jij?

HetWIER-modelvanBarksonenWatson BarkerenWatsonhebbeneenwerkwijzebedacht,waarmeejeinzichtkrijgtinje luistergedrag.DitishetWIER-luistermodel.Vooralbijmiscommunicatieskunjedit modelgebruikenomuittezoekenhoehetonbegripontstond.Deoorzaakvanonbegrip enmiscommunicatiekansamenhangenmetjeluisterstijl.Jekunthetmodelgebruiken omjeluistervaardigheidteverbeteren.

WIERstaatvoor:

• waarnemen

• interpreteren

• evalueren

• reageren.

Waarnemen

BEROEPSONDERWIJS

Ineengesprekgebruikjemeerzintuigendanalleenjeoren:ookjeogen,reuken tastzin.Alsjejegesprekspartnereenhandgeeftenvoeltdatdezezweterigis,neem jeditinjeop.Aldiegecombineerdewaarnemingenkleurenjemaniervanluisteren. Alsjealjezintuigenbewustinzet,kunjebeterluisteren.Luistermetaandacht.Ga dichtgenoegbijdesprekerzitten,zodatjeallesgoedkuntverstaan.Laatjenietafleiden doorgefriemel,dooreenstopwoordjeofdoorwaterbuitengebeurt.

Interpreteren

Alsjeinterpreteert,maakjevaakluisterfouten.Jewiltbegrijpenwatjehoort,maar tesnelleinterpretatieskloppennietaltijd.Hetisdusbelangrijkverhelderendevragen testellen.Vraagomvoorbeelden.Dithelptvageuitsprakenconcreettemaken.

Bijvoorbeeld:‘Watbedoeljemetvroeger,hoelanggeledenisdat?’Alsjedelenuithet verhaalparafraseert,samenvatencheckt,kandeanderjefouteinterpretatie corrigeren.

Evalueren

Vaakevalueerenbeoordeeljehetverhaalalvoordatdesprekerklaaris.Trekpas conclusiesalsjehetheleverhaalgehoordhebt.Wachttotdatallebelangrijkezaken zijnverteld.Oordeelpasalsdeanderisuitgepraat,pasdankunjeeengoedeconclusie trekken.Vraagooknaarhetbelangvandegegeveninformatieencheckofjouw conclusieklopt.

Reageren

Hetispaseentweerichtingsgesprekalsdeluisteraarreageert.Onthoud:geenreactie isookeenreactie.Geslaagdecommunicatievaltofstaatmetpassendereacties.Door aantekeningentemaken,overhaasteconclusiestevermijdenenalinhetgesprek feedbacktegeven,weetdesprekerdatjeéchtluistert.

2.8 Begrippen

'Waarom'-vraag

Eenvraagdievraagtnaareenreden.

Aanname

BEROEPSONDERWIJS

Ietswatjedenktofvindt,zonderheteigenlijkechtteweten.

Actiefluisteren

Metvolleaandachtzoekennaardebehoefteenemotieachterdeboodschapvande ander.

Attributie

Hettoerekenenvaneigenschappenofoorzakenaanjezelfofaandeander.

Bagatelliseren

Alsgesprekspartnerdegevoelensvandeandernegerenofzeminderbelangrijkmaken dandatzezijn.

Confronterendevraag

Eenvraagwaarindevertellerattentwordtgemaaktopeentegenstrijdigheidinzijn/haar verhaalofhouding.

Diagnosticeren

Conclusiestrekkenovereensituatiezonderdatjeeigenlijkpreciesweetwateraan dehandis.

Dispositionelefactoren

De(interne)factorendiebinneneenpersoonliggen.

DoealseenKOE

Eenezelsbruggetjedatstaatvoor:KakenOpElkaar.

Dubbelevraag

Eencombinatievantwee(ofmeer)vragen.

Foutiefinterpreteren

Alsjeeenanderebetekenisgeeftaandewoordenvandeander.

Fundamenteleattributiefout

Deneigingomgedragingenvananderentoeteschrijvenaanhunpersoonlijkheidof karakter.

Gedragsdoel

Hierbijwiljehetgedragvandeanderbeïnvloeden.

Geslotenvraag

Eenvraagwaaropmaaréénantwoordmogelijkis.

Gespreksdoel

Datgenewatjewiltbereikentijdenseengesprek.

Halo-effect

Alsjejealgemeneindrukvaneenpersoonbaseertopslechtséénpositiefkenmerkbij depersoon.

Horn-effect

Alsjedeneiginghebtomdooréénnegatiefpuntdatjeopvaltbijiemand,meer negatieveeigenschappenaandiegenetekoppelen.

Houdingsdoel

Hierbijwiljedemeningendegevoelensvandeanderbeïnvloeden.

Kennisdoel

Welkeinformatiewiljeoverbrengenaandeanderenwelkeinformatiewiljevande anderontvangen?

Keuzevraag

Hierbijkaniemanduittweeofmeeralternatievenkiezen.

LaatOMAthuis

EenezelsbruggetjedatstaatvoorOordelen,MeningenenAdviezen'thuislaten'.

MaakjenietDIK

Eenezelsbruggetjedatstaatvoor:DenkInKwaliteiten.

Moraliseren

Tijdenseengesprekdeandervertellenwathij/zijvolgensjoumoetdoen.

NeemANNAmee

Eenezelsbruggetjewaarbijdelettersstaanvoor:AltijdNavragen,NooitAannemen.

Openvraag

Eenvraagwaaropmeerdereantwoordenmogelijkzijn.

Papegaaien

Hetletterlijkherhalenwatiemandvertelt,ofalleenhetlaatstedeelherhalen.

Parafraseren

Herformuleren,eenkortstukjevaniemandsverhaalherhaleninjeeigenwoorden.

Reflecterendevraag

Laatdeanderoverzijn/haareigensituatie,gevoelofrolnadenken.

Situationelefactoren

De(externe)factorendiebuiteneenpersoonliggen.

SmeerNIVEA

BEROEPSONDERWIJS

EenezelsbruggetjedatstaatvoorNietInvullenVoorEenAnder.

Suggestievevraag

Eenvraagdieaanstuurtopeengewenstantwoord.

WeeseenHELD

Eenezelsbruggetjedatstaatvoor:Herkennen,Erkennen,LoslatenenDoorgaan.

WeeseenOEN

Eenezelsbruggetjedatstaatvoor:Open,EerlijkenNieuwsgierig.

Wondervraag

Jevraagtiemandomindetailtebeschrijvenhoezijnsituatiezouzijnalseenwonder zouhebbenplaatstgevondenenhetprobleemdathijnuheeftzouzijnopgelost.

BEROEPSONDERWIJS

Thema3 Specifiekegesprekken

Inhoudthema

• Gesprekkenvoorbereiden

• Gespreksstructuur

• Telefoongesprek

• Baliegesprek

• Kennismakingsgesprekenintake

• Keukentafelgesprek

• Kritiekgesprek

• Klachtengesprek

• Slechtnieuwsgesprek

• Evaluatiegesprek

• Beginnendberoepsbeoefenaar

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

Gesprekkenvoeren,jedoethetdagelijks,deheledagdoor.Alsjeeenbekende tegenkomtindesupermarktknoopjevaakeengesprekjeaan.Jepraatopschoolmet medestudentenendocenten.Ofalsjethuiskomtvanjewerkverteljewatjehebt meegemaakt.Gewoon,overalledaagsedingen,ominformatieuittewisselen,omte delen.Jeverteltenluistert,hetgaateigenlijkvanzelf,jebereidtditsoortgesprekken nietuitgebreidvoor.

Alsprofessionalvoerjevakerspecifiekegesprekken,bijvoorbeeldeen kennismakingsgesprek,eenslechtnieuwsgesprekofeenevaluatiegesprek.Jevoert gesprekkenmetcliëntenenhunnaastbetrokkenen,metcollega’senandere professionals.Jevoertzeomeenbepaaldereden:jewiltmethetgesprekietsbereiken, jehebteenbepaalddoelvoorogen.Ditzijnprofessionelegesprekken.Dezegesprekken vragenachtergrondkennis,verschillendegespreksvaardighedeneneengoede voorbereiding.

3.1 Gesprekkenvoorbereiden

Bijeenprofessioneelgesprekishetbelangrijkdatjehetgesprekgoedvoorbereidt. Jedenktvantevorennaoverdeaanleidingenhetdoelvanhetgesprekenover verschillendepraktischezaken.Zoalshettijdstipvanhetgesprek,deruimtedie geschiktisomhetgesprektevoerenendebenodigdhedenvoortijdenshetgesprek. Dezepraktischezakenvormenderandvoorwaardenvooreenprofessioneelgesprek.

Aanwezigen

BEROEPSONDERWIJS

Voorafgaandaanhetvoerenvaneenprofessioneelgesprek,denkjenaoverwiebij hetgesprekaanwezigzullenzijn.Iserkennisvananderecollega'sofdeskundigen nodig?Kunjehetgesprekzelfstandigvoeren?Ishethandigdaternaastbetrokkenen vandecliëntaanwezigzijnofisdatnietnoodzakelijk?Dithangtuiteraardafvanhet typegesprekdatjegaatvoerenendeeventueleafsprakenbinnendeorganisatieten aanzienvanhettypegesprek.

Tijdstip

Vooreenprofessioneelgesprekmoetjeeentijdstipzientekiezendatvooralle gesprekspartnersuitkomt.Binneneeninstellinghebbencliëntenencollega's bijvoorbeeld'smorgensvaakevendetijdnodigmethetopstartenvandedag,danis eenafspraakdirect'smorgensvroegniethandig.Jezultrekeningmoetenhouden metdeverschillendeagenda'svanallegesprekspartnerseneentijdstipmoetenkiezen datvooriedereenzogoedmogelijkpast.

Een gesprek inplannen.

Uitnodiging

Zodrajeweetwanneerhetgesprekplaatsvindtenwieeraanwezigzijnbijhetgesprek, kunjeeenuitnodigingversturen.Ditgebeurtvaakviae-mail.Allegesprekspartners zijndanopdehoogtevandedatum,hettijdstipendeplaatsvanhetgesprek.En daarnaastwetenzehoezejoukunnenbereikenbijeventuelevragenofomcontact optenemenbijverhindering.Iedereenkandeafspraakinzijneigenagendazetten enonthouden.Somszijnermensendiedeelnemenaaneengesprekviabeeldbellen, danvoegjedelinkdaarvoortoeindee-mail.

Ruimte

Voordateengesprekplaatsvindt,zoekjehiervooreengeschikteruimtevoorhet gesprek.Jewilttijdenseengespreknietgestoordwordenofafgeleidraken.Somskan eencliëntbijvoorbeeldemotioneelreageren,jewildannietdateronverwachteen collegabinnenloopt.Jezorgtervoordatereenrustigeruimtebeschikbaariswaarde cliëntennaastbetrokkenenprivacyhebben.Gesprekkenzijnvertrouwelijkenmogen niethoorbaarzijnvooranderen.

Materialen

Voordatjeeengesprekbegint,zorgjeervoordatjealleswatjenodighebttijdenshet gesprekklaarhebtstaan.Denkbijvoorbeeldaankoffie,theeen/ofwateromaante biedenaanjegesprekspartners.Tissueswanneerheteenemotioneelgesprekkan worden,penenpapieromnotitiestemakenofietsuittetekenen.Endaarnaastook deagendapunten,zodatjedezegezamenlijkkuntdoornemen.

3.2 Gespreksstructuur

Indeberoepspraktijkvoerjeverschillendesoortenprofessionelegesprekken.De opbouwvandezegesprekkenissteedsgelijk,maardeaccentenzijnverschillend.Bij allegesprekkenziejeverschillendefasen,maardeinvullingenhetbelangvandefasen verschillenpergesprek.

Verschillendefasen

Eengespreksstructuurisdeopbouwvaneengesprekenhelptjederichtingvanhet gesprekvasttehouden.Jewiltmethetspecifiekegesprekietsbereikenenhetisdan niethandigomvandehakopdetaktespringen.

Erzijnvierverschillendefasen:

1. aanloopfase

2. planningsfase

3. themafase

4. slotfase.

Aanloopfase

Deaanloopfaseishetbeginvanhetgesprekenstaatinhettekenvandeontmoeting. Jekomtbinnen,zegtelkaargedagenschenkteventueelwattedrinkenin.Jemaakt eveneenkortpraatje:socialtalk.Jekeuveltwatoveralledaagsedingen,maarniet overheteigenlijkeonderwerp.Socialtalkisbelangrijkomeengoedesfeertecreëren enjegesprekspartneropzijngemaktestellen.Deaanloopfaseiseenbelangrijk onderdeelvaneengesprek,omdathetveelzegtoverderelationelekenmerkenvan hetgesprek.Tochduurtdezefaseslechtseenpaarminuten.

Planningsfase

BEROEPSONDERWIJS

Indeplanningfasebereidjehetgesprekverdervoor.Jemaaktafsprakenmetje gesprekspartneroverhetverloopvanhetgesprek.Voordatjemetheteigenlijke onderwerpbegint,bespreekjedevolgendepunten:

• Waaromvoerjehetgesprek?

• Watishetdoelvanhetgesprek?

• Watzijnderandvoorwaardenvanhetgesprek?

• Watishetonderwerpvanhetgesprek?

Ookdezefaseisbelangrijk.Jemaakthierduidelijkwatjevanhetgesprekenvanelkaar verwacht.Zijnbovenstaandepuntenduidelijk?Dankunjehetgesprekverdervervolgen.

Themafase

Indethemafasekomjetotdekernvanhetgesprek.Hetonderwerpdatjewilt bespreken,komtnuaanbod.Inelkgesprekverlooptdethemafaseweeranders.Je begrijptdatdekernvaneenkennismakingsgesprekeenandereisdandievaneen sollicitatiegesprekofbeoordelingsgesprek.Hierkomtdusdeessentievanhetgesprek aandeorde.

Slotfase

Indeslotfaserondjehetgesprekaf.Hetgespreksonderwerpisvoldoendeaande ordegeweestenjebesluitomhetgesprektebeëindigen.Jebesteedtaandachtaan devolgendepunten:

• Jegeefteenkortesamenvattingvandekernvanhetgesprek.

• Jevraagtjegesprekspartnerofdezesamenvattingklopt,eventueelsteljebij.

• DeafsprakenformuleerjeSMART.

• Deafsprakenlegjeschriftelijkvast.

Netalsindeaanloopfasegeefjeooknuaandachtaanderelatiemetjegesprekspartner doormiddelvansocialtalk.Enjeneemtdetijdvoorhetafscheidnemen.

SMART

Afsprakendiejemaakt,formuleerjeSMART.WatmaakteenafspraakSMART?De afspraakisSpecifiek,Meetbaar,Acceptabel,RealistischenTijdsgebonden.

• Specifiek:Weesconcreet.Watwiljebereiken?Wiezijnerbijbetrokken?Waargaat hetgebeuren?Wanneergebeurthet?Waaromwiljehetbereiken?

• Meetbaar:Hoeweetjedatjejeresultaathebtbehaald?

• Acceptabel:Isergenoeganimoomhetdoeltebehalen?

• Realistisch:Ishetdoelrealistischgenoeg(uitdagendmaarhaalbaar)?

• Tijdsgebonden:Wanneerwiljehetdoelgerealiseerdhebben?

3.3 Telefoongesprek

BEROEPSONDERWIJS

Eentelefoongesprekvoerjemeestalomkortenzakelijkcontacttehebben.Je informeertbijvoorbeeldnaareencliëntdieovergeplaatstisvanuiteenandereinstelling. Ofjebeltvoorhetmakenvaneenafspraak.Ennatuurlijkkunnenanderenjouook bellen.Omdatdenon-verbalecommunicatieontbreektbijeentelefoongesprek,is hetbelangrijkdatjeinhetgespreklaatmerkendatjeerbentenluistert.Dusregelmatig hummenensamenvatten.

Uitgaandtelefoongesprek

Netalsbijiederandergesprek,bereidjeeentelefoongesprekvooromtewetenwelk doeljevoorogenhebtenwatjemethetgesprekwiltbereiken.Jezorgtervoordatje alleswatjenodighebtklaarlegt,zoalspenenpapieromnotitiestemaken,een ontvangenbriefofjeagendaomeenafspraakteplannen.Indeaanloopfasegroetje kortenduidelijk,zodatdeanderdekanskrijgtgoedtehorenwieerbelt.Hetkanook voorkomendatjeeerstdereceptionistevaneenorganisatieaandelijnkrijgt.Jestelt jezelfdanvoor,jenoemtdeorganisatiewaarvoorjewerktenjevraagtnaardegene diejewiltspreken.

‘Goedemiddag,uspreektmetNatasjaNistelrodevandagcentrumDeZonnebloem, kuntumijdoorverbindenmetdeheerSjollema?’

Hetkanzijndatjedenaamvandecontactpersoondiejezoektnognietweet.Indat gevalvraagjedereceptionistewiedeverantwoordelijkeis.Alsjebentdoorverbonden steljeeenvraagomtecontrolerenofjedejuistepersoonaandelijnhebt.Daarna verteljewaarvoorjebelt.

‘IkhebbegrependatMeneerDeVriesgisterenisovergeplaatstnaarjulliegesloten afdeling.Klopthetdatikvoormeerinformatieoverhembijumoetzijn?’

Alsjejegoedvoorbereidt,kunjeindeplanningsfasekortenkrachtigaangeven waaroverhettelefoongesprekgaat.

‘Ikhebeenvraagoverjecoaching.JebentgekoppeldaanAnnemarie.Ikvroegmeaf ofdebegeleidingjebevalt.’

Indeslotfasevaneentelefoongesprekbesteedjeaandachtaanhetsamenvattenof hetmakenvaneenafspraak.

‘Fijnomtehorendathetgoedgaat.Ikbelovertweewekenweereventerugomte horenhoehetdangaat.Zullenweweeropwoensdagafsprekenom11.00uur?’

In de slotfase kun je vervolgafspraken maken.

Thema3 Specifiekegesprekken

Inkomendtelefoongesprek

Hetkomtnatuurlijkookvoordateenanderhetinitiatiefneemtomjoutebellen. Bijvoorbeeldominformatieteontvangenofteverstrekken,eenklachtintedienenof eenafspraaktemaken.Bijeeninkomendgesprekbegroetjedebellervriendelijk,je steltjezelfvoorenjevraagtwatjevoorhemkuntdoen.

‘GoedemorgenwoongroepDeHavik,uspreekmetYouriDatema.Waarmeekaniku vandienstzijn?’

Jeluistertnaardevraagofhetverzoekvandeander.Hierbijiseenaantalvaardigheden belangrijk:actiefluisteren,notitiesmaken,vragenstellenensamenvatten.Hierdoor kunjedewerkelijkevraagvandebellerachterhalen.Jegeeftdebellereencorrecten zocompleetmogelijkantwoord.Waarbijjeuiteraardrekeninghoudtmetdeprivacy vancliëntenendenaastbetrokkenen.

Hetkanvoorkomendatjeietsmoetopzoekenofnavragen,dankunjedebellerinde wachtzetten.Indienjehetantwoordnietweet,geefjeditaanenkunjedebeller eventueeldoorverbinden.Voordatjeeengesprekafrondtvraagjeofjedebellernog ergensandersmeekunthelpen.Danweetjezekerofdebellergoedgeholpenis.Als debellergeenvragenmeerheeft,kunjehetgesprekafsluiten.Ditdoejealtijdmet minimaaltweewoorden.

BEROEPSONDERWIJS

‘Kanikuverdernogergensmeevandienstzijn?'...

'Nee,allesisduidelijkvooru?'...

'Danwensikunogeenhelefijnemiddag!'... 'DagmevrouwDrent.’

Aandachtspuntentelefoongesprek

Alsjeelkaarziet,kunnengezichtsuitdrukkingen,oogcontact,gebarenenhoudingen ondersteunenwatjewiltzeggen.Aandetelefoongaatditniet,danhebjealleenje stemenjewoordkeuze.Doorgoedteluisterenenjeechtteconcentrerenophet gesprek,zorgjeervoordathetgesprekprettigverloopt.

Stemgebruik

Alsjestemopbepaaldepuntenineenzinomhoog-ofomlaaggaat,geefjeintonatie aandewoorden.Hierdoorkunjelatenmerkendatjeenthousiastbent,ofdatjeiets heeljammervindt.Desnelheidwaarmeejewoordenuitspreektisookvanbelang. Praatniettesnel,wantdanbenjenietgoedteverstaanenhetkandeandereen opgejaagdgevoelgeven.Doorwatlangzamertepraten,kunjewoordenbeter

articulerenenhelemaaluitspreken.Ookkunjehetvolumeaanpassen.Alsjehard praat,kanhetagressiefoverkomen.Doorzachttepraten,kunjeverlegenenonzeker overkomen.Ergensertusseninishetbeste.

Woordkeuze

Kiestijdenseentelefoongesprekconcrete,begrijpelijkeeneenvoudigewoorden waarmeemeteenduidelijkiswatjebedoelt.Woordenals‘misschien’,‘eenpaar weekjes’of‘eenkeertje’zijnnietconcreet.DaarnaastishetbelangrijkdatjeAlgemeen Nederlandsspreekt.DitwordtookwelStandaardnederlandsgenoemd;de gestandaardiseerdevariantvanhetNederlandsdiewordtonderwezenopscholenen wordtgebruiktdoordeautoriteitenenmediainNederland.Enspreekmensendieje nietkentaltijdaanmet'u'.

‘Datzoekikevenvooruop’,inplaatsvan:‘Datgaiknogeffeopzoeken.’

'Ukunteenafspraakmaken...',inplaatsvan:'Jekeneenafspraakmaken...'

Aandacht

Tijdenseentelefoongesprekwiljelatenmerkendatjeluistert.Datbegintalzodrade anderzijnnaamnoemt.Dezenoteerjedirect.Alsjedenaamnietgoedverstaanhebt, vraagjedenaamnogeenkeer.

BEROEPSONDERWIJS

‘Sorrymeneer,ikhebuwnaamnietgoedverstaan.Kuntuuwnaamnogeenkeer herhalen?’

Tijdenshetgesprekhumjeregelmatigenjebevestigtdatjeluistertdoorhetverhaal vanjegesprekspartnerkortsamentevatten.Ookalzietdeanderjeniet,jemerkthet vaakwelalsiemandnietaandachtigluistertenondertussenietsanderszittedoen. Noteertijdenshetgespreksleutelwoorden,zodatjelaterterugkuntkomenopdie onderwerpen.Legookaltijduitdatjeietsaanhetdoenbent,debellerkanhetniet zienalsjedoorjeagendabladertofdatjezijnbrieferbijpaktomietsoptezoeken.

Beeldbellen

Eenalternatiefvooreentelefoongesprekisbeeldbellen.Hetvoordeelhiervanis,dat jeelkaarkuntzienenduswelgebruikkuntmakenvannon-verbalecommunicatie. Ookvoorbeeldbellenzijneenaantalaandachtspuntenwaarjerekeningmeemoet houden.

Voorbereiding

Testdeapplicatievantevoren(zoalsZoomofTeams),zovoorkomjemoeilijkheden wanneerhetgesprekdaadwerkelijkstart.Zorgervoordatjegeenanderedingenmeer aanhetdoenbentalshetgesprekgestartis.Ookalsjeachtereenbeeldschermzit, merktdeanderhetalsjejeaandachternietvolledigbijhebt(enbijvoorbeeldeen berichtjezittelezen).

Zorgvooreenrustigeruimteenachtergrond;ganietineenruimtezittenmetveel collega’s,vervaagjeachtergrondofgabijvoorbeeldvooreenwittemuurzitten.

Realiseerjedatgeluiden,zoalshetneerzettenvaneenbekerofhetritselenvanpapier hardtehorenzijnviaeenmicrofoon.Alsjemetmeerderemensentegelijkbelt,ishet handigomdemicrofoonuittezettenalsjenietaanhetwoordbent.

3.4 Baliegesprek

Eenbaliegesprekvoerjekortaandebaliemeteenbezoeker.Alsbaliemedewerker benjeheteersteaanspreekpuntvoordepersoon,diemeestalopzoekisnaar informatie.Wanneereriemandnaardebaliekomt,maakjecontact,jebegroetde persoonenlaatjeziendatjebereidbentomtehelpen.

'Goedemorgen,kanikuhelpen?'

‘Helaaskaniknietinhetcomputersysteemenkanudaarbijniethelpen,maarikkan uweldoorverwijzen.’

BEROEPSONDERWIJS

Vervolgenswordenderollenendoelenbepaaldenwordtduidelijkwatjewelofniet kuntdoenomdeandertehelpen.Doorgoedevragentestellen,wordtde ondersteuningsvraagsnelconcreet.Aanheteindevanhetgesprekvatjehetresultaat kortsameneninformeerjeofdeanderhierovertevredenis.

'Bedanktvoorhetinleverenvandeformulieren,ikzorgervoordatzebijmijncollega terechtkomen.Kanikuverdernogergensmeehelpen?'

Een baliemedewerker is het eerste aanspreekpunt voor een bezoeker.

3.5 Kennismakingsgesprekenintake

BEROEPSONDERWIJS

Eenkennismakingsgesprekvoerjemeestalnaeenintakegesprek,maarsomsvaltde kennismakingookonderdeintake.

Intakegesprek

Jevoerteenintakegesprekwanneerjevoorheteerstmeteencliëntgaatwerken.Het doelhiervanisomgegevensvandecliëntteverzamelenenzijnondersteuningsvraag duidelijktekrijgen.Jevraagtnaarinformatieoverdecliëntdievanbelangisvoorde begeleiding.Jegeeftdecliëntinformatieoverdeorganisatiewaarvoorjewerktende regelsenprocedures.Enjestemtdeverwachtingenopelkaaraf.

Bijeenintakegesprekbesteedjeveelaandachtaaneengoedesfeer;begroetenen socialtalk.Jezorgtervoordatdecliëntzichopzijngemakvoelt.Daarnagajeoverop hetdoelvanhetgesprek.

‘Jehebtonzetuinalgezienvolgensmij,daarzijnweheeltrotsop.Alsjehierkomt wonen,magjeookmeehelpenindetuinalsjedatleukvindt.’

Indeslotfasevanhetintakegesprekvraagjenaaronduidelijkheden.Hetisbelangrijk datdecliënten/ofnaastbetrokkenenwetenwatzekunnenverwachtenvande organisatie.Jevatdegemaakteafsprakensamenengeeftaanwanneerjullieelkaar weerzien.

Thema3 Specifiekegesprekken

‘Zijnernogvragenofonduidelijkheden?Alsstraksnogvragentebinnenschieten, kuntuzealtijdnogstellenaanmijofmijncollega’s.’

Kennismakingsgesprek

Jevoerteenkennismakingsgesprekomelkaarbetertelerenkennen.Bijvoorbeeld wanneerjealsbegeleidervoorheteerstbijiemandthuiskomt.Ofalseencliëntzijn intrekzalnemenineenwoonvoorzieningwaarjijwerkt.

Omeencliëntgoedtekunnenbegeleiden,wiljealsprofessionalmeerwetenoverde achtergrondvaneencliënt,zoalsgebruiken,rituelen,interesses,wensenenbehoeften. Laattijdenshetkennismakingsgesprekalleonderwerpenaanbodkomenwaarje meeroverwiltweten.Stelopenvragenenvraagdoor.Vraagooknaarhetsociaal netwerkomeengoedbeeldtekrijgenvandesocialecontactendiebelangrijkzijnvoor decliënt.

Indeaanloopfasecreëerjeeenveilige,opensfeerwaarbijdecliëntzichopzijngemak voelt.Verduidelijkdedoelenvandekennismakingenderedenvanbijvoorbeeldhet huisbezoek.Weesduidelijkoverdeverschillenderollenenverantwoordelijkheden. Wiedoetwatenwatwordtenvandecliëntendenaastbetrokkenenzelfverwacht. Geefindeslotfaseeenkortesamenvatting,vraagaandecliëntofallesduidelijkisen formuleerdeafsprakenSMART.

Tijdens een kennismakingsgesprek leer je elkaar beter kennen.

3.6 Keukentafelgesprek

Eenkeukentafelgesprekiseengesprekmeteencliëntdieondersteuningaanvraagt. Hetgesprekgaatoverhulpenvoorzieningeninhuisofdeomgeving,dievoordecliënt nodigzijnomzelfredzaamtezijnenmeetekunnendoenindesamenleving.Inhet keukentafelgesprekgajesamenmetdecliëntopzoeknaardeondersteuningsvraag.

Omeencompleetbeeldtekrijgenvandecliëntsteljetijdenshetkeukentafelgesprek vragenaandecliëntoververschillendeleefgebieden(wonen,financiën,socialerelaties, fysiekeenpsychischegezondheid,werkofdagbestedingenzingeving).Nodigeventuele naastbetrokkenenen/ofmantelzorgersuitvoorhetgesprekomdeondersteuningsvraag teverduidelijkenenteachterhalenwelkehulperpreciesnodigis.

Probeerteontdekkenhoehetsociaalnetwerkeruitzietenwelkepersonenbelangrijk zijninhetlevenvandecliënt.Laatdecliëntvertellenoverdeondersteuningdiehij nukrijgtenwatditvoorhembetekent.Vervolgenskunjevragenwaterzougebeuren alsdezehulpwegvalt.Luistergoednaardeideeënvandecliënt.Houderrekening meedatmensenproblemenkunnenbagatelliserenofjuistaandikken.Hetisbelangrijk omhieralertoptezijn.Enprobeererachtertekomenofdecliëntzelfhulpwilde inschakelenofdatiemandandersheeftgezegddathijomhulpmoetvragen.Bespreek ookhoedecliëntzouwillendatzijndagelijksleveneruitziet.

BEROEPSONDERWIJS

‘Watzouergebeurenalsuwbroergeenboodschappenmeervoorukandoen?’

MeneerDeVries:'Danvraagikmijnbuurman,hijwildatvastwelvoormedoenenik kanhetzelfookwel.'

Benoemtijdenshetgesprekwatjeziet.Neemdetijdenstemhettempoafopdecliënt.

‘Ikhebhetideedatuditgespreknietprettigvindt,kloptdat?Hoekomtdatzo?’

Maakindeslotfaseafsprakenmetdecliënt.Weesduidelijkenlaatwetenwanneerje weercontactopneemt.

3.7 Kritiekgesprek

Benjehetnieteensmethetgedragvaneenander?Dankaartjeditaanineen kritiekgesprek Eenkritiekgesprekiseengesprekwaarinjeafkeuringofongenoegen uitoverhetgedragvaneenander.Hetdoelvanditgesprekismeestalverandering

Thema3 Specifiekegesprekken

vangedrag.Hetgaatbijeenkritiekgespreknietomeenincidenteelvoorval,maarom structureelonwenselijkgedrag.Eengoedevoorbereiding,metduidelijkevoorbeelden vandekritiekpunten,isbelangrijk.

Indeaanloopfasebegroetjedeanderkort.Hetisbelangrijkdatjehetgesprekpositief start.Benoembijvoorbeeldwaaromdepersooneenfijnecollegais.Jebenoemt vervolgensdeaanleidingvanhetgesprek.Indethemafasebenoemjedekritiekpunten, jeuitdekritiekdirectenduidelijk.Zorgervervolgensvoordatjouwkritiekaanvoelt alseenaanmoediging.

Indepraktijk

‘Goedemorgen,fijndatjeerbent.Janine,jewerkthiernuruimeenjaarenikheb gemerktdatjeeenechtedoorzetterbent.Datzieikgraag.Ikwilhetvandaaggraag metjehebbenoverdeklachtendiezijnbinnengekomenvanverschillendecollega’s. Delaatstetijdhebjemoeitemethetbijhoudenvanderapportagesenjevergeet belangrijkeafsprakenvancliëntenindeagendatezetten.Ikweetdatjehetbeterkan, echt.Iktwijfelerooknietaandathetnietgoedkomt.’

Jegeeftdeanderderuimteomtereagerenopdekritiek.Jeprobeertdemogelijke oorzaakteachterhalen.Houderrekeningmeedatdepersoontegenoverjegevoelens enemotiesheeftoverdekritiekdiegegevenwordt.Jeprobeertmogelijkeweerstand tereducerenenmoedigtaanomoplossingentebedenken.

BEROEPSONDERWIJS

3.8 Klachtengesprek

Ineenklachtengesprekmaakteenpersoonzijnklachtkenbaar.Cliëntenen naastbetrokkenenhebbenbepaaldeverwachtingenvandebegeleidingen ondersteuningdiezijontvangen.Alsdezedannietaandeverwachtingenvoldoet,kan ditleidentoteenklacht.Eenklachtkanoveruiteenlopendeonderwerpengaan,zoals afsprakendienietnagekomenworden,onvoldoendecommunicatieofhetetenwat nietaandeverwachtingenvoldoet.

Objectieveensubjectieveklachten

Klachtenkunnenobjectiefofsubjectiefvanaardzijn.Eenobjectieveklachtiseen terechteklacht.Daaroverzijndeklageréndeontvangerheteens.Ditnoemjeook wel:terechtontevreden.Steldateensociaalwerkeraltijdeenkwartiertelaatisop afsprakenineenbuurthuis.Dewijkbewonersstorenzichhieraan,deactiviteiten beginnenhierdooraltijdtelaat.Jebegrijpt,hunklachtdaaroveriszeerterecht.Een subjectieveklachtiseenniet-terechteofonredelijkeklacht.Deklachtontvanger ervaartdeklachtdusalsniet-terechtenonredelijk.Ditnoemjeookwelonterecht ontevreden.Stel,eencliëntzegttegeneensociaalwerkerdatzezichnietzomethem moetbemoeieneninplaatsdaarvanbeterzijnhuishoudenkandoen.Eensubjectieve

klachtkanjepersoonlijkraken.Jevoeltboosheid,verwardheidofverontwaardiging. Tochishetvanbelangombijzoweleenobjectievealsbijeensubjectieveklachtde cliëntserieustenemen.

Openhouding

Ofeencliëntnougelijkheeftofniet,decliëntervaartdesituatiealsvervelend.Daarom luisterjemeteenopenhoudingnaardecliënt.Jecreëerteenveiligesfeerwaarinde cliënten/ofdenaastbetrokkenenopenlijkhunklachtkunnenuiten.Jelaatdaarbij ziendatjehetbetreurtdatietsnietaandeverwachtingenvoldoet.Hierbijlaatjejouw eigeninterpretatieenwaarderingvandeklachtachterwege.

Luistergoedenvraaggoeddoor,zonderdirectjouwmeningtegeven.Leefjein,inde teleurstellingvandecliënt,maardoeditzondermeeteklagen,wantjijhebteen anderepositie.Kijksamennaarmogelijkeoplossingenofalternatieven.Ofmaak duidelijkdatjedeklachtbegrijpt,maardatergeenoplossingis.

Vatdegemaakteafsprakensamen,zodatduidelijkiswatdeeventuelevervolgstappen zijn.Bijeenklachtengesprekiseenevaluatiegesprekbelangrijk,waarinjeterugkomt opdeklachteninformeertofdeklachtnaartevredenheidisafgehandeld.

BEROEPSONDERWIJS

Of een cliënt nou gelijk heeft of niet, je luistert goed en probeert je in te leven in zijn teleurstelling.

3.9 Slechtnieuwsgesprek

Hetismisschienweleenvandemoeilijkstegesprekkenomtevoeren,een slechtnieuwsgesprek.Eenslechtnieuwsgesprekiseengesprekwaarindeontvanger slechtnieuwsontvangtendatkanheftigeemotiesoproepen.Destructuurisanders danbijanderespecifiekegesprekken,omdathetnieuwsdirectaanhetbeginvanhet gesprekwordtverteld.Alsjeweetwatjeheteerstemoetdoentijdenseen

slechtnieuwsgesprek,hebjeeenstructuuromjeaanvasttehoudenendatmaakthet watminderlastig.Jebrengthetnieuwsdirectover,kortenkrachtigaanhetbeginvan hetgesprek,engeeftdeanderdegelegenheidomhetnieuwsopzichintelatenwerken entereageren,alshijwil.Jetoontempathieenlaatmerkendatjeaandachthebtvoor decliëntenhemwiltondersteunen,zonderdatjevolledigmeegaatindeemotiesen teveelbetrokkenraakt.Vanzelfsprekendisdaaromeengedegenvoorbereidingop eenslechtnieuwsgespreknodig,kennisoverdestructuurendenodigecommunicatieve vaardigheden.

Structuurslechtnieuwsgesprek

Slechtnieuwskanheftigeemotiesoproepen,zowelbijjegesprekspartneralsbijjezelf, omdatditnieuwsdetoekomstvandecliëntnegatiefofzelfsdrastischkanveranderen. Hetisbegrijpelijkomvermijdingstactiekentegebruiken,bijvoorbeelduitstellen, verzachten,eromheendraaien.Tochkunjeditbeternietdoen.Hetmaakthetvoor beidepartijenongemakkelijker.Hetisbeterdeaanloopenplanningjuistzeerkortte houden.Jeverteltsnelhetslechtenieuws.

‘GoedemorgenMarianne,goeddatjeerbent.Gazitten,ikhebhelaasslechtnieuws.’

Valdusmetdedeurinhuis,wantdeontvangervoeltmeestalalaandaterietsmisis. Hetslechtnieuwsgesprekwijktdanookafvandestandaardstructuurvangesprekken. Erzijnvierfasen:

• fase1:Vertelhetslechtenieuws.

• fase2:Begrijpemotiesenvangdezeop.

• fase3:Geefuitlegenzoeknaaroplossingen.

• fase4:Rondaf.

Indeeerstefasedraagjedeboodschapduidelijkenbondigover,waarbijjekorte zinnengebruiktenvaktaalvermijdt.Hetisbelangrijkomeerlijktezijn.Zwakhetslechte nieuwsnietafenbenadrukooknietdepositievekanten,wantdanzuljelaterweer eenslechtnieuwsgesprekmoetenvoeren.Indetweedefasegaathetvooralom luisteren,nietalleennaarwatdeontvangerzegt,maarvooralooknaardebeleving enwathetnieuwsvoorhembetekent.Jevatditsamen,parafraseertenletbovendien goedopnon-verbalesignalen,omdatersomsintenseemotiesloskomen.Mensen reagerenheelverschillendopslechtnieuws:vanontkennendtotlaconiek,van gechoqueerdtotagressief.Jeprobeertdezeemotieszogoedmogelijkaantevoelen entebegrijpen;benoemdeemoties,reageerhierbegripvolopen/ofgeefeen gevoelsreflectie.Daarbijomschrijfjehetgevoeldatjedenktwaartenemenbijde ander,injeeigenwoorden.Blijfaltijdkalmenhouddeaandachtbijdeander.

'Zie

ikhetgoed?Maaktditnieuwsjevooralheelboos?'

Indederdefasevanhetgesprekkunjehetslechtenieuwsverdertoelichten, concretiserenenuitleggen.Gagoednaofdeander,gezienbijkomendeemoties,in staatisomtebegrijpenwatjezegt.Alsdeontvangerervooropenstaat,kunjeproberen sameneenoplossingteformulerenoftebesprekenhoeenwaterhetbestgedaan kanworden.Indevierdefasegeefjeeensamenvattingvanwaterisbesprokenen maakjeafspraken,dezeformuleerjeSMART.

Vaardigheden

Eengoedevoorbereidingvanhetslechtnieuwsgesprekisnoodzakelijk,omdatjedan preciesweetwatdeinhoudvandeboodschapisenookhoejedezegaatformuleren. Ookdetoonwaaropjehetnieuwsvertelt,isbelangrijk,omdatjehiermeelaatmerken datjemeeleeft,jeooghebtvoordeanderendaterruimteisvoorwelkereactiedan ook.Hetiseenuitdagingomdejuistewoordentegebruikendieempathieoverbrengen ennietoppervlakkigoverkomen.Jekuntbeterhelemaalnietszeggendanclichésof dooddoenersgebruiken.Zijndeemotiestegroot,dankunjebetereennieuweafspraak maken,waarbijjeallesnogeenkeertoelicht.Zorgerdanvoordatdeafspraakbinnen eenpaardagenplaatsvindt.Bedenksamenmetdeontvangereenzogoedmogelijke oplossingofmanieromermeeomtegaanvoordatmoment.

3.10 Evaluatiegesprek

Bijeenevaluatiegesprekgajenainhoeverrebepaaldeafspraken,handelingenof actiessuccesvolzijngeweest.Jekuntbijvoorbeeldeenevaluatiegesprekvoerenmet eencliëntofgroepcliëntenoverdegebodenbegeleidingofondersteuning.

BEROEPSONDERWIJS

Steldecliëntopzijngemakenlegvervolgenshetdoelendewerkwijzevanhetgesprek duidelijkuit.Hierdoorweetdecliëntwathijkanverwachtenenwatpreciesde bedoelingis.Jewiltbijvoorbeeldwetenhoedebegeleidingofondersteuningis verlopen.Jesteltvragenaandecliëntoverzijnervaringenennodigthemuitommeer tevertellen.Jevraagtdooroprelevanteonderwerpenomeenduidelijkbeeldtekrijgen vandesituatie.

Indeslotfasevanhetgesprekvraagjeofallesduidelijkisvoordecliënt,jevatde gemaakteafsprakensamenencontroleertofditklopt.Jenoteertdegemaakte afsprakenSMART.Stel,decliëntgeeftaandathijeenbeledigendeopmerkingvaneen medecliëntheelvervelendvond,dannoteerjeditengeefjeaandatjeditzult bespreken.Doorditsoortafsprakentenoteren,ishetmakkelijkeromerlateropterug tekomen.

Thema3 Specifiekegesprekken

Een evaluatiegesprek kan ook met een groep cliënten plaatsvinden.

TrainTool

InTrainToolkunjeoefenenmetdestructuureninhoudvaneenevaluatiegesprek, eenkennismakingsgesprekeneenslechtnieuwsgesprek.

3.11 Beginnendberoepsbeoefenaar

Alssociaalwerkerkunjezelfookuitgenodigdwordenvoorverschillendegesprekken. Zoalseensollicitatiegesprek,eenfunctioneringsgesprekofeenbeoordelingsgesprek. Jekuntookgevraagdwordenombijdezegesprekkenaanwezigtezijn,bijvoorbeeld bijeensollicitatiegesprekvooreennieuwecollegaofeenbeoordelingsgesprekvan eenstagiair.

Sollicitatiegesprek

Wanneerjeopzoekbentnaarwerk,ishetbelangrijkdatjegoedweetwatjekunt.Zo kunjeineensollicitatiebriefeenduidelijkelinkleggentussendevraagvande werkgeverenjouwaanbod.Wanneerjewordtuitgenodigdvooreensollicitatiegesprek, moetjejegoedvoorbereiden.Hierdoorkomjeoveralseenserieuzekandidaatenmet eengoedevoorbereidingvoeljejevaakookzekerdertijdenseensollicitatiegesprek.

Voorbereiden

Verzamel,tervoorbereidingopeensollicitatiegesprek,informatieoverdeorganisatie endefunctie.Bekijkbijvoorbeelddewebsitevandeorganisatieenvacaturesmet soortgelijkefuncties.Bedenkvantevorenookeenaantallastigevragendiejoutijdens hetgesprekgesteldkunnenworden.Bedenkalvastantwoordendiejeopdezevragen kuntgeven.

Zorgerookvoordatjeongeveertienvragenvoorbereidtoverdefunctieende organisatie,diejezelftijdenshetgesprekkuntstellen.Bedenkookalvastwatjouw sterkepuntenzijninrelatietotdefunctie.Zodatjegoedkuntmotiverenwaaromjuist jijeengeschiktekandidaatbentvoordezefunctie.

Bereidjevooropdevragen:Watkunje?Watwilje?Watkunjijbetekenenvoorde organisatie?Dezevragenkomeninsollicitatiegesprekkenvaaknaarvoren.Dekracht vande antwoordenzitindematewaarinjijkuntovertuigendatjouwaanbodpastbij devraag.Oefentervoorbereidinghetsollicitatiegesprekalvastmetiemandineen rollenspel.

Presentatie

Wanneerjegaatsolliciterenispresentatiebelangrijk.Zorgervoordatjecorrecte,niet teopvallendekledingaanhebtwaarjejeontspannenenzekerinvoelt.Neemeen ontspannenhoudingaantijdenshetgesprek,maarleunnietachterover.Zorgervoor datjejezelfblijft. Spreekdeanderaanmet‘u’,tenzijanderenvoorstellenomte tutoyeren.Houdtijdenshetgesprekoogcontactmetdepersoondiedevragenstelt. Laatmerkendatjegeïnteresseerdbentdoorbijvoorbeeldhummenenja-knikken. Houddeantwoordendiejegeeftkortenrelevant.

BEROEPSONDERWIJS

Tijdens een sollicitatiegesprek probeer je zo veel mogelijk jezelf te blijven.

Sollicitatiecommissie

Alsereenvacatureontstaatindeorganisatiewaarjewerkt,wordjesomsgevraagd omplaatstenemenindesollicitatiecommissie.Jevoertdan–samenmetde leidinggevendeencollega’s–eensollicitatiegesprekmetkandidaten.

Thema3 Specifiekegesprekken

Besteedindeaanloopfaseaandachtaandesfeerdoorsocialtalk.Jewiltdatde sollicitantzichopzijngemakvoelt.Maakgespreksafspraken,zodatdesollicitantweet hoehetgesprekgaatverlopen.Steldaarnadevragendienodigzijnomtekunnen beoordelenofdesollicitantdepersoonisdiejulliezoeken.Desollicitantmoetook eengoedbeeldkrijgenvandeorganisatie,geefdaaromruimteomvragentestellen.

‘Wevertelleneerstwatoverdeorganisatieendefunctiewaarnaarusolliciteert.Daarna stellenweuvragen,zodatweeengoedbeeldvanukrijgen.Voeluvrijomookvragen aanonstestellen.Aanheteindevanhetgesprekmakenwevervolgafspraken.’

STARRT-methode

Eensollicitatiecommissiekiestsomsvooreenmethode,zoalsdeSTARRT-methode. STARRTstaatvoorSituatie,Taak,Actie,Resultaat,ReflectieenTransfer.Hetisde meestgebruiktemethodewaarmeesollicitantengeïnterviewdworden.Ineen sollicitatiegesprekwillenkandidatenzichzogoedmogelijkpresenteren.Daarom makenzesomsdewerkelijkheidwatmooierdandieis.

MetdeSTARRT-methodelaatjedesollicitantconcretesituatiesbeschrijven.Jelaat hemookaangevenwatzijntaakenrolhierbijwas.Zokrijgjeeenheldereprofielschets vandesollicitant.Hierondervindjevoorbeeldvragen.

Watwasdecontextwaarinhetvoorbeeldzichafspeelde?

• Waarspeeldedesituatiezichaf?

• Wanneerspeeldedezesituatie?

Situatie

Taak

Actie

• Hoelangspeeldedezesituatieal?

• Hoekunjedeplekbeschrijven?

• Watwashetdoelvandezesituatie?

Watiserpreciesgezegdenwelkeactieisondernomen?

• Wathebjijpreciesgedaan?

• Waaromhebjehiervoorgekozen?

• Hoehebjijaandezeactiebijgedragen?

• Watwasjeplanvanaanpak?

• Wathebjetoenpreciesgezegd?

• Welkestappenhebjeconcreetgezet?

Watiserpreciesgezegdenwelkeactieisondernomen?

• Wathebjijpreciesgedaan?

• Waaromhebjehiervoorgekozen?

• Hoehebjijaandezeactiebijgedragen?

• Watwasjeplanvanaanpak?

• Wathebjetoenpreciesgezegd?

• Welkestappenhebjeconcreetgezet?

Resultaat

Reflectie

Transfer

Functioneringsgesprek

Hoewerdhieropgereageerdenwatwasheteindresultaat?

• Hoeliepdesituatieaf?

• Welkespecifiekerolhadjijinheteindresultaat?

• Wasdeopdrachtsuccesvol?

• Watwashetresultaatvanjouwhandelen?

Hoereageerdenanderenopjouwhandelen?

• Achterafgezien,denkjedatjegoedhebtgehandeld?

• Alsjehetoverzoukunnendoen,zoujehetdananders doen?

• Welkgevoelhebjeeraanovergehouden?

• Wasjetrotsophetresultaat?

Wathebjegeleerd?

• Watzoujedoenineenvergelijkbaresituatie?

• Waarzoujeextraoplettenineenvergelijkbaresituatie?

Eenfunctioneringsgesprekiseengesprektussenjouenjouwleidinggevende.Het doelvaneenfunctioneringsgesprekishetbesprekenvanjouwfunctioneren.Jewisselt hiervoorinformatieuitoverzakendiedekwaliteitvanjouwfunctionerenbeïnvloeden. Zoalshetcontactmetcollega’s,dearbeidsomstandigheden,jouwambitiesen opleidingsbehoeften.

Eenfunctioneringsgesprekgeeftjoudegarantiedatjeeenkeerperjaarofhalfjaarin eenrustigesfeeraandachtentijdkrijgtomzakeninenrondomjouwfunctionerente bespreken.Tijdenshetgesprekwordenvaakafsprakengemaaktoverhoejouw functionerennogmeerverbeterdkanworden.

Bijeenfunctioneringsgesprekwordtvaakgewerktmeteenvastestructuur.De onderwerpendieindethemafaseaanbodkomen,liggenvaakalvast.Iedere organisatieheefthiervoorzijneigenonderwerpenenformulieren.De functiebeschrijvingwordtvaakalsuitgangspuntgebruikt.Tijdenshetgesprekgaat hetoverdekwaliteitvanjouwfunctionerenendeverwachtingendiejouw leidinggevendemaghebbenbijdezefunctie.

Eenfunctioneringsgesprekverloopthetbestalsjejehieropvoorbereidt.Jemoeteen goedbeeldhebbenvanjouweigenfunctioneren.Datbetekentdatjekritischkijktnaar jouweigensterkeenzwakkepunten,jouwambitiesenderelatiemetcollega’s.Vraag ookomfeedbackaancollega’s.

Beoordelingsgesprek

Beoordelenishetmetenenwaarderenvanprestatiesuithetverleden.Ineen beoordelingsgesprekwordtdezebeoordelingverteldentoegelicht.Hetmeetresultaat vanjouwleidinggevendeishetuitgangspuntvanhetbeoordelingsgesprek.Tijdens

Thema3 Specifiekegesprekken

hetgesprekbespreektjouwleidinggevendehoejijverbeteringenzoukunnenofmoeten aanbrengen.Somskanditgesprekookovergaanineenslechtnieuwsgesprek, bijvoorbeeldalsjouwproeftijdnietwordtverlengd.

Verschillen

Eenfunctioneringsgesprekeneenbeoordelingsgesprekwordenvaakmetelkaar verward.Indezetabelkunjedeverschillenlezen.

Functioneringsgesprek

Leidinggevendeisbegeleider

Gezamenlijkeagendavanmedewerkeren leidinggevendestaatcentraal

Functionerenvanmedewerkeris onderwerp(verleden,heden,toekomst)

Medewerkerenorganisatiebelang

Gezamenlijkeafspraken

Tweerichtingsverkeer

Beoordelingsgesprek

Leidinggevendeisbeoordelaar

Beoordelingvanmedewerkerdoor leidinggevende

Prestatiesuithetverledenzijnonderwerp

Organisatiebelang

Formelegevolgen

Eenrichtingsverkeer

Leidinggevendebereidthetgesprekvoor Beidenbereidenhetgesprekvoor

BEROEPSONDERWIJS

3.12 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Margawerktindedak-enthuislozenopvang.Zebegeleidtmensenmetalsdoeldat zeuiteindelijkweervolledigkunnendeelnemenaandemaatschappij.Zevergrootde zelfredzaamheidvanmensendoorzichterichtenopdemogelijkhedenvandepersoon endoorhenzoveelmogelijkzelftelatendoen.

Casus

MargawerktsamenmetRaymond.Zebegeleidenallebeieenanderegroepmet cliënten.AlsMargaopvakantiegaat,neemtRaymonddebegeleidingvaneenaantal cliëntenover.Margakomtterugvanvakantieenheeftindezelfdeweekeenafspraak metArie.AriegeeftaandathijdebegeleidingmetRaymondergfijnvindt.Raymond hadvanallesvoorhemgedaan,hijhadmetinstantiesgebeldenwasmethem meegegaannaarzijnafspraakmethetUWV.ArievindteigenlijkdatRaymondeen beterebegeleiderisdanMarga,wantMargadoetdatsoortdingennooitmethem. BlijkbaarhadRaymondooktegenAriegezegddathijhetraarvonddatMargaditsoort dingennietdoet.

Dilemma

MargaisbehoorlijkgeïrriteerddatRaymondopdezemanieroverhaarpraaten daarnaaststrooktdebegeleidingvanRaymondnietmetdevisievandeorganisatie: namelijkdezelfredzaamheidvaniemandvergrotenzodathijuiteindelijkweerop eigenbenenkanstaan.

MargawildatRaymondzijngedragenzijnhoudingtegenovercliëntenverandert.Hoe paktzedataan?

3.13 Begrippen

Aanloopfase

Hetbeginvanhetgesprekenstaatinhettekenvandeontmoeting.

Beoordelingsgesprek

Beoordelingwordtverteldentoegelicht.

Evaluatiegesprek

Jegaatnainhoeverrebepaaldeafspraken,handelingenofactiessuccesvolzijn geweest.

Functioneringsgesprek

BEROEPSONDERWIJS

Gesprektussenjouenjouwleidinggevende.

Gevoelsreflectie

Omschrijfthetgevoeldatjedenktwaartenemenbijdeander,injeeigenwoorden.

Intakegesprek

Voerjewanneerjevoorheteerstmeteencliëntgaatwerken.

Kennismakingsgesprek

Voerjeomelkaarbetertelerenkennen.

Keukentafelgesprek

Gesprekmeteencliëntdieondersteuningaanvraagt.

Klachtengesprek

Persoonmaaktzijn/haarklachtkenbaar.

Kritiekgesprek

Gesprekwaarinjeafkeuringofongenoegenuitoverhetgedragvaneenander.

Objectieveklacht

Eenterechteklacht.

Thema3 Specifiekegesprekken

Planningfase

Fasewaarinjehetgesprekverdervoorbereidt.Jemaaktafsprakenmetje gesprekspartneroverhetverloopvanhetgesprek.

Slechtnieuwsgesprek

Gesprekwaarindeontvangerslechtnieuwsontvangtendatkanheftigeemoties oproepen.

Slotfase

Jerondthetgesprekaf.Hetgespreksonderwerpisvoldoendeaandeordegeweest enjebesluitomhetgesprektebeëindigen.

Subjectieveklacht

Eenniet-terechteofonredelijkeklacht.

Themafase

Jekomttotdekernvanhetgesprek.Hetonderwerpdatjewiltbespreken,komtnu aanbod.

BEROEPSONDERWIJS

BEROEPSONDERWIJS

Thema4 Interculturelecommunicatie

Inhoudthema

• Interculturelecommunicatie

• Omgaanmetcultuurverschillen

• Aandachtspuntenenvalkuilen

• TOPOI-model

• BOSPAD-methode

• Tolkenalsinterventie

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

Alssociaalwerkerwerkjemetmensenuitverschillendeculturen.Iederpersoonheeft zijneigencultuurmeteigenwaarden,normen,gebruikenengewoonten.Hetis belangrijkomjecommunicatiedaarzopassendmogelijkopaftestemmen.Hetis helpendomjegoedbewusttezijnvanjeeigenwaardenennormen.Diebewustwording hebjenodigommensenmeteenanderecultureleachtergrondtebegrijpenenmet hentecommuniceren.

4.1 Interculturelecommunicatie

Iederecultuurkenteigengebruikenengewoontenophetgebiedvancommunicatie. Alsercommunicatieplaatsvindttussenmensenuitverschillendeculturenheetdit interculturelecommunicatie.Communicatieisdussterkcultuurgebondenenniet gebondenaanlandsgrenzen.Inderolvansociaalwerkerontmoetjeveelmensen, zowelcliëntenalscollega’s,metevenzoveeldiversiteitinhuncultureleachtergrond.

Bijinterculturelecommunicatiekanerweleensruisvoorkomen.Ditisdestoringin hetverzendenvaneenboodschap.Deboodschapkomtdanandersoverdande verzenderheeftbedoeld.Ditkankomendoorcultureleverschillen.Debasiswaarden vanHallgeveninzichtinwatdezecultuurverschillenkunnenzijn.Interculturele communicatiegaatomdebewustwordingvandebasiswaardenvanonzeeigencultuur. Doorhierbewustmeeomtegaanenactiefkennisoptedoenoverinterculturele communicatie,benjebeterinstaatomjecommunicatiezogoedalsmogelijkafte stemmenopdesituatiewaarjejeopdatmomentinbevindt.

DebasiswaardenvanHall

BEROEPSONDERWIJS

DezesbasiswaardenvanEdwardHall,eenBritsesocioloog,geveneengekaderdbeeld vancommunicatiepatronenvanmensenuitverschillendeculturen.Doordezepatronen teherkennenkunjejevoordeelermeedoentijdensinterculturelecommunicatie.De zesbasiswaardenzijn:

1. communicatieinhoge-enlage-contextculturen

2. monochromeofpolychrometijdsbeleving

3. persoonlijkeruimte

4. snelleoflangzameboodschappen

5. snelleoflangzameinformatiestroom

6. ketenvanhandelingen.

(Nuñezetal.,2011)

Communicatieinhoge-enlage-contextculturen

DeeerstebasiswaardevanHallbetreftcommunicatieinhoge-enlage-contextculturen. Ineenlage-contextcultuurzijnexplicietewoorden,gesprokenofgeschreven, belangrijk.NederlandersenDuitserszijnhiervaneenduidelijkvoorbeeld,zestaan erombekenddirecttezijninhuncommunicatieentezeggenwatzedenken.Ineen hoge-contextcultuurspeeltnon-verbalecommunicatieeengrotererol,denkaan gebarenengezichtsuitdrukkingen.Watnietwordtuitgesprokenisvaaknetzobelangrijk

alswatwelwordtuitgesproken.Spanje,JapanenChinazijnhiervoorbeeldenvan. Doorkennistehebbenvanbeidecontextenkunjejecommunicatiebeterafstemmen opjegesprekspartner.

Lage-contextcultuur

Informatiewordtgrotendeelsexpliciet benoemd.

Informatiewordtduidelijkgestructureerd endirectovergebracht.

Hoge-contextcultuur

Informatiewordtvooralimplicieten non-verbaalovergebracht.

Informatiewordtmindergestructureerd enindirectovergebracht.

Indirectecommunicatie. Directecommunicatie.

Veelalfiguurlijkecommunicatie. Veelalletterlijkecommunicatie.

Nadrukligtophetgesprokenwoord.

Eerstdekern,dandebijzaken.

BEROEPSONDERWIJS

Non-verbalecommunicatieisnetzo belangrijkalshetgesprokenwoord.

Eerstdecontext,dandekern.

Eentaalofcultuurisnietperdefinitieteonderscheidenineenhogeoflagecontext, erkanooksprakezijnvaneenmixvanbeidecontexten.Zocommunicerenookniet alleNederlandersmetdekenmerkenvaneenlage-contextcultuur.Welkanheteen bruikbaaruitgangspuntzijnomdedominantecontextleidendtelatenzijn.Ookbinnen dezelfdecultuurkanersprakezijnvancultureleverschillen.NeembijvoorbeeldJapan, eencultuurwaarzowelhoge-alslage-contextsituatiesbestaan.Detaalkentdrie verschillendetaalniveaus:laag,gewoonenhoog.Hetisafhankelijkvande gesprekspartnerwelktaalniveauwordtgebruikt.Hetlagetaalniveauwordtgebruikt alsdegesprekspartnerinbredezinineenlagererangstaat.Hetgewonetaalniveau gebruiktmenonderlingtussenvriendenenhethogetaalniveauwordtgebruikt tegenovertraditioneelhogergeplaatsten,bijvoorbeeldwerkgeversofouderen.

Monochromeofpolychrometijdsbeleving

Ineenmonochromecultuurdoejevooraleendingtegelijk,zodatjezooptimaal mogelijkhetplankuntvolgen.Tijdsbelevingislineairenwordtinduidelijkeblokken afgebakend,waardoorhetmogelijkisomjeopeendingtegelijkteconcentreren.Dit noemtHallcompartimentaliseren.Taakgerichtheid,snelenstiptwerkenenbehoefte hebbenaanexplicieteinformatiezijnvoorbeeldenvanmonochrometijdsbeleving.

Ineenpolychromecultuurdoejemeerderedingentegelijkenisderelatietussen mensenbelangrijkerdanhetmakenenuitvoerenvanplannen.Tijdwordtgezienals eenrekbaarelementenhardedeadlineszijnerniet.Erisminderbehoefteaanexpliciete informatie,omdatmensendoorhunnetwerkopdehoogteblijven.Plannenworden vaakveranderdenhoesneleneffectieferwordtgewerkt,isvooralafhankelijkvan hoegoeddeonderlingerelatieis.

Monochromecultuur

Jedoethetliefsteendingtegelijk.

Jeconcentreertjeopjetaakenprobeert anderenniettestoren.

Tijdislineairenjeneemtdeadlinesen tijdschema'sserieus.

Jecommuniceertvanuiteenlage-context cultuur.

Jehebtbehoefteaanexpliciete informatie.

Jebentvaaktaakgerichtenwerktsnelen stipt.

Jemaaktplannenenjehoudtjeaandie plannen.

Persoonlijkeruimte

BEROEPSONDERWIJS

Polychromecultuur

Jedoetmeerderedingentegelijk.

Jeondervindtgeenenkelelastvan onderbrekingenwerktnetzogoeddoor.

Tijdisruimtelijkendeadlinesen tijdschema'szijnerom'indienmogelijk' tehalen.

Jecommuniceertvanuiteenhoge-context cultuur.

Meestalhebjenietzoveelinformatie nodig,wantjeblijftviajenetwerkopde hoogte.

Hoesnelenstiptjewerkt,isafhankelijk vanhoegoedderelatieis.

Jemaaktplannen,verandertzevaakweer endoetditmethetgrootstegemak.

Persoonlijkeruimtegaatoverdeletterlijkeenfiguurlijkeafstandtotdeander.Ziehet alseendraagbaarterritoriumdatjegebruiktominwoordendaadjeverbaleenfysieke grenzenaantegeventenopzichtevanjegesprekspartner.Wegebruikenonze persoonlijkeruimteomdeafstandtotanderentereguleren,maarookalsnon-verbaal communicatiemiddel.

Afstandennabijheid

Inlage-contextlandenishetoverhetalgemeengebruikelijkomvoorafgaandaaneen gesprekelkaarshandteschuddenalsbeleefheidsvorm.Tijdenshetgesprekdatvolgt wordtletterlijkenigeafstandgehoudenvanelkaarenhetisnietgebruikelijkomelkaar aanteraken.Ookwordtervaakrustiggesproken,zonderdaterveelemotiemerkbaar isinstemgebruik.Inhoge-contextlandenishetveelvakergebruikelijkomelkaar tijdenseengesprekjuistwelaanteraken.Denkdaarbijaanhetneerleggenvanje handopbijvoorbeelddeschoudervanjegesprekspartner.Ookziejedaarvaker voorbeeldenvanwisselinginstemvolume,intonatieenhetgebruikvanhandgebaren. Benjedatnietgewend,dankandatsomswatfeloverkomen.

Geven we elkaar een hand of raken we elkaar aan?

Snelleoflangzameboodschappen

Snelleboodschappenkunjesnelverwerkenendecoderen.Denkaanreclamesop televisie,eenberichtjeopsocialmedia,eentelefoongesprekofeene-mail.Jeweet directwaarhetovergaatenwatdeinformatieeventueelvoorjoubetekent.Een langzameboodschapverwerkendecodeerjenietzosnel.Denkbijvoorbeeldaanhet lezenvaneenboekofhetbekijkenvaneendocumentaire.Alsjeineencultuurbent waarmengewendisomlangzameboodschappentegevenenjeopeenseensnelle boodschapgeeft,bestaathetgevaardatdeboodschaptotaalverkeerdoverkomt. Andersomkannatuurlijkook:neemjelangdetijdomtotjepunttekomen,dankan datbijjegesprekspartneralszwakentwijfelendoverkomen.Hetisdusbelangrijkje goedvoortebereidenopwateenbepaaldecultuurvraagtvanjouwmaniervan communiceren.

BEROEPSONDERWIJS

Snelleoflangzameinformatiestromen

Inculturenwaarsprakeisvaneensnelleinformatiestroomzijnmensenvaakonderdeel vangrotenetwerken,waarbinneninformatiebreed,snelenmindergestructureerd wordtgedeeldmetelkaar.Investerenindergelijkenetwerkenisdusergbelangrijk, omdatjevandaaruitdingenvoorelkaarkrijgtmetelkaar.Inculturenwaarsprakeis vaneenlangzameinformatiestroom,wordtinformatieencommunicatieveelmeer interngehouden.Vooraldirectbetrokkenpersonenzijnonderdeelvanhetprocesen deinformatiestroomverlooptlangzaamengestructureerd.

Ketenvanhandelingen

Eenketenvanhandelingenisdevolgordevangebeurtenissenwaarinmensen overleggenensamenwerkenomeengezamenlijkdoeltebereiken.Denkbijvoorbeeld aaneengezamenlijkestudieopdrachtofhetafsluitenvaneenenergiecontract.In communicatiemetmensenuiteenanderecultuurzijnwevakergeneigddeandere

Thema4 Interculturelecommunicatie

cultuurdeschuldtegevenalsniethetgewensteresultaatwordtbereikt.Hetisdus belangrijkdatjejeverdieptinhetproceswaarbinneneendoelmoetwordenbereikt. Indeenecultuurstaathetdoelvooralcentraalinallestappendiewordengezet,in deanderecultuurspreekjejuistnietofnauwelijksoverhettebereikendoelomdat hetprocesdatdaartoemoetleidencentraalstaat(Nuñezetal.,2021)(Hofstedeetal., 2016).

Indepraktijk

Suewerktalssociaalwerkerenbezoektregelmatigmensenthuis.Vandaagstaateen huisbezoekgeplandbijdefamilieMoradi.Alszeaanbeltwordtzehartelijkontvangen. Zeruiktheerlijkegeurenvanuitdekeukenendetafelisnetjesgedekt.Suekrijgteen warmeomhelzingvandemoederenmoetdaarnadenieuweslaapkamerbekijken vandochterYasmin.Hetwasnietafgesproken,maarSueheeftalsneldoordater wordtverwachtdatzeblijfteten.Haardoelwasomhetsignaleringsplanvanzoon Aminmetbeideouderstebespreken,maarzerealiseertzichdirectdatzeditnietnu altersprakemoetbrengen.Zeschuiftaanenbesluitdathetsignaleringsplanprima ooknahetetenkanwordenbesproken.

4.2 Omgaanmetcultuurverschillen

BEROEPSONDERWIJS

Overcultureleachtergrondenbestaanveelvooroordelenendestereotypenzijnalom bekend:Nederlanderszijnluidruchtig,Duitsersenormpunctueel,Engelsenzijnstijf enSpanjaardenhoudendagelijkseensiësta.Kortom,zelfsbinnenEuropazijnde verschillenalgroot.Cultuurisnietteverbindenaanlandsgrenzen,dusdemaniervan communicerenookniet.Doorjebewusttezijnvancultuurverschillenkunjejehandelen beterafstemmenopwatdesituatievraagt.Communiceerjevanuitjouwculture achtergrondenperspectief,danbestaathetgevaardatjejeeigeninterpretatieals leidendzietrichtingdeander.Juistdoorhetperspectiefvandeanderaantenemen, komjesamenverder.Hetgaatbijinterculturelecommunicatievooralomhetcreëren vanwederzijdsbegrip,omvandaaruitverdertekomeninhetgesprekmetelkaaren degezamenlijkgesteldedoelentebereiken(Hofstedeetal.,2016).

Feestvooriedereen

Aniekwerktalssociaalwerkerineenjongerencentrum.Hetisdecember,detraditionele feestmaandinNederlandenzewilietsleuksentypischNederlandsorganiserenvoor debezoekers,maarzeweetnietgoedhoezehetaanmoetpakken.Erzijnzoveel nationaliteitenenzoveelculturendiehetcentrumbezoeken,hoekrijgtzealdie mensenenthousiast?ZeoverlegtmetcollegaEthan.Samenkomenzetothetplan omeenkerstmuziekfeestteorganiseren,waarbijkerstmuziekuitverschillendeculturen wordtgedraaid.Inhetbewonersoverlegvertellenzeoverhunplanenpeilenzehet

enthousiasme.Nadebijeenkomstisiedereenenthousiastenalsnelleverendeeerste bewonerseenmuzieklijstjein.Opdeavondzelfgenietiedereenvanhet kerstmuziekfeestmetheerlijkehapjesuitdiverseculturen.Veelliedjeszijnbekend voordebewoners,maarookzijneronbekendeliedjeswaarmooieverhalenover wordenverteld.Muziekisvanavondhetmiddelwaardoormensenmetverschillende cultureleachtergrondenelkaarbeterhebbenlerenkennenendetijdhebbengenomen omnaarelkaarsverhalenteluisteren.Dedagernamaakteenaantalbewonersal plannenvooreenvolgendegezamenlijkeactiviteit.AniekenEthankijkentevreden terugophuninitiatief.

Inzetenbetrokkenheid

Deinzetenbetrokkenheidvandesociaalwerkerzijndoorslaggevendalshetgaatom succesvolleinterculturelecommunicatie.Hetisjouwverantwoordelijkheidom communicatietenopzichtevandeandergoedaftestemmenenflexibelomtegaan metwensenenbehoeftendieineersteinstantiemogelijknietinjouwgedachten opkwamen.Doormeetebewegenenvanuitmogelijkhedentedenken,isdekans groterdatdeanderzichgezienengehoordvoelt.Daardoorkomjetotwederzijds begripengroeitdekansopsuccesvollecommunicatie.Ditbetekentnietdatjejeals sociaalwerkeraltijdvolledighebtteschikkennaardeander,maardatjeoprecht luistertenhetuitgangspunthanteertdatwerkenaanwederzijdsbegripuiteindelijk altijdmeeroplevertvooriedereen(ProjectALL-in,2013).

BEROEPSONDERWIJS

Lisapasthaarplanaan

Lisawerktalseensociaalwerkerineengrotestadenwordtdoordeschoolvande 12-jarigeAmirbenaderd.AmirisvanAfghaanseafkomstenwoontsamenmetzijn oudersenjongerezusjeineenmulticulturelebuurt.Deschoolheeftzorgengeuitover Amir,omdathijzichdelaatstetijdsteedsvakerafzonderttijdensdepauzesenniet meedoetaangroepsactiviteiten.LisagaatingesprekmetdeoudersvanAmirenze komterachterdatzijnogsteedsmoeitehebbenmethetwennenaaneenandere cultuurennieuwetaal.ZevindenhetmoeilijkomteaccepterendatAmirzichanders gedraagtdanwatzijals'normaal'beschouwenvanuithunAfghaanseidentiteiten cultuur,ookalbegrijpenzediepvanbinnendatAmirinNederlandopgroeit.Inplaats vantezeggendatAmirvolkomennormaalgedragvertoontendatdedrukdieouders ophemleggenerwellichtvoorzorgtdathijopschoolmoeilijkaansluitingkanvinden, kiestLisaervooromvanuitbegripeninteressevoorhuncultureleachtergrondhet gesprekaantegaan.GaandewegmerktLisadatdeoudersvanAmirzichgehoord voelenentrotsvertellenzeoverwatzehebbenbereiktinhunvaderland.Lisavertelt ophaarbeurtdatzijeentijdinhetbuitenlandheeftgewoondengoedkanbegrijpen datdeouderszichsomswatzorgenmaken.Erontstaatalsneleenbeginnende

vertrouwensbandenerwordtafgesprokendatLisaovereenpaardagenterugkomt, omeensrustigmetAmirtekunnenpraten.Zowordtdebasisgelegdvoorpassende hulpvoorAmin,doordatLisahaaroorspronkelijkeplanbijstelde.

Verschillenenconflicten

Verschillenenconflictentussenmensenzulleneraltijdzijn.Gazenietuitdeweg, maaromarmzejuistalswaardevolonderdeelvanonderlingecommunicatie.Door hetperspectiefvandeanderaantenemen,vergrootjejeeigendenkruimteenverrijk jejeinlevingsvermogen.Daardoorbenjebeterinstaatomervarenconflictennietals probleem,maaralskanstezien.Hetkanmetcollega’sofcliëntenbesteensbotsen, omdatjullieeenanderemeninghebbenovereenbepaaldonderwerpofbepaalde situatie,vanwegeeenanderecultureleachtergrond.Ookdanishetalsprofessional belangrijkomrustigteblijvenenvanuitdeonderlingerelatieopzoektegaannaar eenoplossing.Datkandeenekeerdeguldenmiddenwegzijn,maardeanderekeer ookhetvasthoudenaanjouwvisieopbasisvanargumentenofjuisthetmeegaanmet deander.

Wederzijdsbegrip

Erzijnverschillendebasisvoorwaardendiejekunttoepassenomtotwederzijdsbegrip tekomenwanneerjemetmensenmeteenanderecultureleachtergrond communiceert.Doordetijdtenemenvoordeanderenoprechtteluisteren,eenopen houdingtehanteren,nietintevullenvoordeanderenzakennatevrageninplaats vanaantenemen,zorgjeervoordatjouwprofessionelecommunicatiebijdraagtaan dekwaliteitvandeinteractie.

Neemdetijd

Jegesprekspartnerverdientjouwaandacht.Ofhetnugaatomeencollegadieeen werkafspraakwilbesprekenofeencliëntdieietswilweten;neemdetijdvoordeander. Zogeefjijhetsignaaldeanderserieustenemenenstaatdeinhoudvanhetgesprek centraal.Zekerinhetingevalvaninterculturelecommunicatie,waarhettaalaspect snellervooronbegripofmiscommunicatiekanzorgen,ishetbelangrijkdetijdte nemen.Datbetekentookdatjenadenktoverdeplekvanjulliecommunicatie.Door evenaanteschuivenbijhetbureauvanjecollegastraaljeuitdatjijdeanderbelangrijk genoegvindtomhetgesprekvanuitrusttevoeren.

Luisteroprecht

Hetklinkteenvoudig,maardatishetvaaknietindepraktijk.Oprechtluistereniseen belangrijkebasisvoorwaardeomtotwederzijdsbegripindecommunicatietekomen. Echtluisterendoejedoorjegesprekspartnernietteonderbrekenalsjeeenandere meninghebt.Wanneereencliëntbijvoorbeeldondankszijnzwakkegezondheidtoch deramadamwilvolgen,luisterjenaarzijnbeweegredenenwaaromdecliënthetzo belangrijkvindt.Laatdeanderuitpratenenvoorkomdatjenahetluisterenzosnel

mogelijkjouweigenversievanhetverhaalwiltvertellen.Bijinterculturele communicatiekunjedoorgoedteluisterenzorgendathetgesprekmeerdiepgang krijgt,waardoorjegezamenlijktotbetereoplossingenenafsprakenkomt.

Vulnietinvooreenander

Vermijddatjetijdenscommunicatievanuitjeeigenbelevingswereldingaatvullen watdeanderzaldenkenofzeggen.Wanneereencliëntopvrijdagavondgeenafspraak wilmaken,kunjedaareenmeningovervormen.Bijnavragenblijktdatdecliëntdan sabbatviert.Jekuntdusbetereenverhelderingsvraagstellen,alsjenietprecies begrijptwatdeanderbeweegtofwaaromhijzichopeenbepaaldemaniergedraagt. Doorwegteblijvenvanintevullenwatdeandervolgensjoubedoelt,behoudjeeen nieuwsgierigeenopenhouding.

Samenvattenendoorvragen

Brengstructuuraanindeonderlingecommunicatie,doorregelmatigsamentevatten watjijendeanderhebbengezegd.Vraagnawatdeanderbedoeltofwathijbelangrijk vindt.Doordatculturenverschillendewaardenennormenhebbenendaaruit verschillendegedragingenvoortkomen,blijfthetbelangrijkomsamentevattenen doortevragen.Zocheckjeofjulliedezelfdegedachtenhebbenoverwaterbesproken isenkunjedekernextrabenadrukken,zodateventueleafsprakenconcreetenduidelijk zijnvoorzoweljoualsjegesprekspartner.

BEROEPSONDERWIJS

Blijfernietmeerondlopen

SaskiaenMimoundraaiensameneennachtdienstopeenggz-afdeling.Saskiavindt Mimouneenvrolijkecollega,waarzegraagmeewerkt.Zekanophembouwenende onderlingehumortijdensdewerkzaamhedenwaardeertzeenorm.Maardezedienst isMimounnietzospraakzaam,hijreageertafwezigtijdensdeoverdrachtenlachtniet omeengrapdieSaskiamaakte.Saskiaschrokhiervanendenktdatzeietsverkeerds heeftgezegd.Dehalvenachtblijftzerondlopenmetdatgevoel,terwijlde werkzaamhedengewoonopdejuistemanierwordenafgehandeld.Tijdenseen koffiepauzebiedtzeMimounexcusesaanvoorhetmakenvandegrap,eerderdie nacht.Mimounisverbaasdenweeteigenlijknietgoedwaarhetovergaat.Hijneemt Saskiainvertrouwenenverteltdathetnietgoedgaatmetdegezondheidvanzijn oma.Daardoorwashijwatafwezigtijdensdeoverdrachtenhoordehijdegrapniet. SaskiaisopgeluchtdatzehetheeftgevraagdenMimounzegtdathijhetdevolgende keerduidelijkerzalaangevenalshijergensmeezit.Uiteindelijklachenzeallebeiom hetmisverstandenneemtSaskiaeensgoedtetijdomMimounzijnverhaaltelaten doenoverzijnoma.Hijvoeltzichgezienengehoordensamenmakenzeernogeen prettigenachtdienstvan.

4.3 Aandachtspuntenenvalkuilen

Alssociaalwerkerhoudjerekeningmetintercultureleaspecteninjecommunicatie. Omdecommunicatiemetcliëntenencollega'svanverschillendeculturele achtergrondengoedtelatenverlopen,benjejebewustvaneventuelevalkuilenen letjeopdevolgendeaandachtspunten:

• vooroordelen

• aannames

• verschilinverbalecommunicatie

• verschilinnon-verbalecommunicatie

• etnocentrisme.

Vooroordelen

Eenvooroordeeliseenmeningdienietopfeitenisgebaseerd.Alsjeeenvooroordeel hebtoveriemand,danbetekentditdatjeeenmeninghebtoverdezepersoondie achterafhelemaalnietblijkttekloppen.Zokunjehetideehebbendatdevrouwmet blondhaardietegenoverjezitnietzoslimis.Ditiseenbeelddatzichheeftgevormd injehoofd,maardatjenognietgetesthebt.Jehebtdaneenoordeeloverhaarvoordat jehaargesprokenhebt.Ditkunjetestendooreengesprektebeginnenofhaareen intelligentietesttelatenafnemen.Maaromaaneenwildvreemdetevragenofzijhaar intelligentievoorjewilbewijzenkanleidentoteenvreemdeinteractie.Eengesprek aangaanisdanvaakvoldoende.Heeftdezezelfdeblondedameeenbrilop,danheb jewaarschijnlijkeenanderoordeeloverhaar.

Aannames

BEROEPSONDERWIJS

Eenaannameiseengedachtediejeoverietsofiemandhebt,zonderdatjezekerweet ofdiegedachteklopt.Iederekeerdatjijopeenbalkonstapt,hebjedeaannamedat hetbalkonjouwgewichtzalhoudenendatjeernietdoorheenzakt.Erisweleenseen balkonnaarbenedengestortdooreenslechtebouwconstructie,maarditkomtzelden voor.Jekunterbetervanuitgaandathetbalkonjezalhouden,andersdurfjenooit meereenbalkontebetreden.Zokunjeookaannameshebbenindeinterculturele communicatiemetanderen.Alsiemandbijvoorbeeldkniktnadatjeietsverteldhebt, dankunjedeaannamehebbendatdeanderbegrijptwatjezei.Maarmisschien begreephijerniksvanenknikthijuitbeleefdheid.

Verschilinverbalecommunicatie

Interculturelemisverstandenkunnenookontstaandoortaalverschilenculturele uitdrukkingen.Eentaalverschilkanervoorzorgendatjegesprekspartnernietalles begrijpt.Alsdecommunicatievanwegehettaalverschilergmoeizaamgaat,danishet eengoedideeomeentolkinteschakelen.Endoordatelkecultuurzijneigen uitdrukkingenengezegdenheeft,kanditooktotmisverstandenleiden.Vermijdbij taalverschillenookcynischeofsarcastischehumor.Ditwordtdoordetaalbarrièreen decultuurverschillenvaaknietgoedbegrepen.

Verschilinnon-verbalecommunicatie

Ookbepaaldegezichtsuitdrukkingenofgebarenkunnentotmisverstandenleiden. IemandmeteenAlbaneseachtergrondklaktbijvoorbeeldmetzijntongom‘nee’te zeggen,terwijlditgeluidindeNederlandsecultuurbetekentdatjegeïrriteerdbent. AlsjeinNederlandietsgoedvindt,steekjejeduimomhoog.OpFacebookisdithet symboolomaantegevendatjeietsleukvindt.MaarinNigeriaenAustraliëisditgebaar eengrovebeledigingengeefjeaandatjelievervandiepersoonafwilt.Hetis onmogelijkomdeverschillendeuitdrukkingenengebarenvanalleverschillende cultureninNederlandteweten.Wanneerjeiemandvaneenanderecultuurspreekt, kunjehetbestdecultureleverschillentersprakebrengen.Vertelhoejijgewendbent tecommunicerenenvraagofjegesprekspartnergewendisditanderstedoen.Samen ontdekkenjulliedanovereenkomstenenverschillenenkunnenjullierekeninghouden metelkaarsgewoontes.

Non-verbalesignalen

Letinjecommunicatiemeteencliëntookgoedopnon-verbalesignalendiekunnen wijzenopcultuurverschillen.Aaniemandsgezichtsuitdrukkingenlichaamshouding kunjenamelijkgoedaflezenofiemandietsnietbegrijptofdathijzichnietopzijn gemakvoelt.Zokaniemandhetnietprettigvindendathijcontactheeftmeteen sociaalwerkervanhetanderegeslacht.

Etnocentrisme

Etnocentrismeishetbeoordelenvanandereculturenopbasisvandemaatstaven vanjeeigencultuur.Zodrajeincontactkomtmetandereculturenneemjeautomatisch jeeigencultuuralsuitgangspunt.Hetkanzijndatjedaaromonderdelenvanandere culturenafkeurt,omdatjeditinjeeigencultuurandersdoet.Mensenmeteen Nederlandseachtergrondetenbijvoorbeeldmetmesenvork,maarinveelculturen ishetnormaalommetjehandenteeten.AlssociaalwerkermeteenNederlandse achtergrondkunjedegewoonteommetdehandenteetenviesvindenomdatjedat nietgewendbent.Hetetnocentrismestaatvooreensuperioriteitsgevoelvandeeigen cultuur.Eensuperioriteitsgevoelbetekentdatjijjebetervoeltdandeanderenje daaromverwachtdatiederecliëntmetmesenvorkeetalsditdenormisindecultuur waarinjijbentopgegroeid.Jeeigennormen,waardenengewoontenvindjedanbeter dandievanandereculturenwaarzemethunhandeneten.Enmisschienkijkenmensen diegewendzijnmethunhandenteetenwelmeteensuperioriteitsgevoelnaarbestek. Jekuntgevoelensvanetnocentrismetegengaandoorcultuurrelativismetoetepassen.

BEROEPSONDERWIJS

In sommige culturen is het gebruikelijk om met de handen te eten.

Cultuurrelativisme

Hetcultuurrelativismegaatervanuitdatalleculturengelijkwaardigzijnengaatdus integenhetbeelddatsommigeculturenbeterzijndananderen.Jekuntdanookniet vanuitdeenecultuuroverdeanderecultuuroordelen.Iemanddiecultuurrelativisme hanteertenzelfgewendismetmesenvorkteeten,zietmensendieslechtsmeteen lepelofmethunhandenetennietalsminderwaardig,maaralsgelijkwaardigenmet slechtsandereeetgewoonten.

4.4 TOPOI-model

BEROEPSONDERWIJS

Doordatiedereeneigennormen,waarden,houdingenenspecifiekegedragingenheeft ofnastreeft,kaneenmisverstandsnelontstaan.Ditgebeurtuiteraardnietbewust;jij handeltvanuitjouwwaardenennormen,netzoalsdecliënt,naastbetrokkenenen jouwcollega'sookvanuithunwaardenennormenhandelen.Eenmanieromjebewust tewordenvanmisverstandenindecommunicatieisdoorhetTOPOI-modelvan Watzlawicktegebruiken.HetTOPOI-modelmaaktcommunicatiemisverstanden inzichtelijkopdevolgendegebieden:

• taal

• ordening

• personen

• organisatie

• inzet.

DeeerstelettersvandezegebiedenvormensamenhetwoordTOPOI.Dooranalyse vandeverschillendegebiedenkrijgjemeerinzichtindemogelijkeverschillendievoor hetmisverstandhebbengezorgd.Degebiedenlatenjenadenkenoverjouweigen aandeelinhetmisverstand,hetaandeelvandecliënt,naastbetrokkenenofcollega enderolvandeomgeving(normen,waardenenheersendeopvatting).

Taal

Taaliseenbelangrijkonderdeelvandecommunicatie.Alsjeelkaarstaalnietgoed spreekt,kunneneralsnelmisverstandenontstaan.Zekeralsjijspreekwoorden gebruikt,waardecliëntnietmeebekendis.Niet-verbaletaalkanookverschillenper cultuur.Zoiseenboks-gebaarvoordeééneenuitingvanvriendschap,terwijlditbij deanderagressiefoverkankomen.Wanneerereenmisverstandontstaatdooreen taalverschil,vraagjejezelfafwatjouwaandeelisaanditmisverstand.Praattejete snel?Gebruiktejemoeilijkewoorden?Hebjegoedbegrepenwatdeanderbedoelde? Probeerhetmisverstandoptehelderendooropenvragentestellenenindiennodig dingenopeenanderemanieruitteleggen.

Eentandjebijzetten

YelkakomtoorspronkelijkuitPolenenlooptstagebijsociaalwerkerMatthias.Samen hebbenzeeenleukeinloopochtendbedachtvoordePoolsegemeenschapinhun woonplaats,metalsdoeldewijkwaarinzewonenbetertelerenkennen.Ermoetnog veelwordengeregeld,dusMatthiaszegtopeengegevenmomenttegenYelkadatze samenechteen'tandjebijmoetenzetten',omallesoptijdklaartehebben.Yelkakent dezeuitdrukkingnietenkijktMatthiasvragendaanterwijlzeautomatischnaarhaar tandenwijst.Matthiaszietmeteenwatermisginginzijncommunicatieenlegtlachend uitwathijbedoelt.Samenmakenzeeenactielijstzodatalletakeninzichtelijkworden.

BEROEPSONDERWIJS

Ordening

Hetgebiedordeninggaatoverhetverschilvanlogica.Watvoordeeenlogischis,kan doorhetverschilingewoonten,normenenwaardenvoordeanderveelminderlogisch zijn.Wanneerereenmisverstandontstaatophetgebiedvanordening,probeerjeje eigenaannamesendievandeanderteonderzoeken.Stelopenvragen,vraagwat voordecliëntofcollegaeennormalegangvanzakenisenvertelhoejijhetgewend bent.Jemaaktvervolgenseenethischeoverwegingenweegtdebelangenvanalle betrokkenen.Uiteraardbenjedaarbijgebondenaanregelsenprotocollenvande organisatiewaarvoorjewerktendewetgeving.

Avondeten

MeneerScarlotti(82jaar)woontsindsvandaagineenverpleeghuis.Alshetavondeten om17:00uurindegemeenschappelijkeruimtegeserveerdwordt,denkthijdatdit eensnackisendathetechteavondetenpasovereenpaaruurgeserveerdwordt.In zijnthuislandItaliëishetnamelijknormaalomlaatteeten.DitheefthijinNederland ookaltijdgedaan.Hijwijstde'snack'af,maaralshijom20:30uurtrekkrijgt,ishij verontwaardigddatergeenetenmeergeserveerdwordt.

Personen

Ditgebiedgaatoverderelatieenverwachtingentussenjouendeander,hoejijjezelf endeanderziet,enhoedeanderzichzelfenjouziet.Misschienhebjijblondhaaren heeftdecliëntmetwiejeopdatmomentcontacthebtvooroordelenoverblondines, waardoorhijjenietserieusneemt.Misverstandentenaanzienvanderelatiekunje uitdeweghelpendoorrollenbespreekbaartemaken.

Organisatie

Hetgebiedorganisatiegaatoverhoeweinonzesamenlevingbepaaldezaken georganiseerdhebben.AlsjelangdurigziekbentinNederland,ofjehebtomeen andereredenzwareofintensievezorgnodig,danwordtditgeregeldviadeWet langdurigezorg.Datisnietinallelandenhetzelfde.Daargaanzeerbijvoorbeeldvan uitdatdefamiliedevolledigezorgopzichneemt.Doorduidelijkheidtecreërenover degangvanzaken,kunjemisverstandenvoorkomen.Misverstandenkunjeook voorkomendoorbijheteerstecontactmeteenduidelijkmakenwatdecliëntkan verwachtenendoordecliëntzijnverwachtingenuittelatenspreken.

BEROEPSONDERWIJS

Het duidelijk uitspreken van wederzijdse verwachtingen voorkomt misverstanden.

Inzeteninvloed

Ditgebiedgaatoverbedoelingen,motievenenbehoeftenvandegesprekspartners. Goedeintentieskomensomsopeenandertotaalandersoverdanbedoeld.Denkaan eensociaalwerkerdiemetdebesteintentiesdeNederlandsepartnervaneen Somalischecliëntaanspreekt.Desociaalwerkerdenktdatdeinformatiediezegeeft opdezemanierbeterovergebrachtkanworden.MaardeSomalischecliëntspreekt zelfookgoedNederlandsenvoeltzichopdezemaniergenegeerdennietserieus genomendoordesociaalwerker.Bijmisverstandenophetgebiedvaninzetonderzoek jejeeigenaandeel:Watzijnjouwdoelen,motievenenintenties?Totwelkgedragleidt dit?Hoekomtditopdeanderover?Watveroorzaakthetgedragvandeander? Onderzoekdooropenvragentestellenenvraagtnaariemandsgevoelenbeleving.

4.5 BOSPAD-methode

Erbestaandiversetheoretischemodellendieingaanopdeontwikkelingvaneengoede basishoudingtenaanzienvanintercultureelwerken.Eenbekendemethodiekisde BOSPAD-methode.DeBOSPAD-methodeisontwikkeldalsantwoordopde moeilijkhedendiehulpverlenerskunnenervareninhunwerkzaamhedenmetmensen dieeenanderecultureleachtergrondhebbendanzijzelf.Detweebelangrijkste uitgangspuntenvandeBOSPAD-methodezijndatergeenpasklareoplossingenbestaan voorinterculturelevraagstukkenendatdeculturenvandecliëntenhulpverlenereen evenzogroterolspelen(ProjectALL-in,2013).

BEROEPSONDERWIJS

BOSPADstaatvoordezesstappendiejealssociaalwerkerconstantdoorlooptinhet procesvanzorgenondersteuning:

• basishouding

• overeenkomst

• signaleren

• persoonlijkewaardenennormen

• anderewaardenennormen

• doen.

Basishouding

Injecommunicatiealssociaalwerkeriseengoedebasishoudingessentieel.Staopen voordeander,toonrespect,vulnietinvoordeanderenweesalertophetgevaarvan etnocentrisme,waarbijjejeeigencultuuralsleidendevormcentraalstelt.

Overeenkomst

Vanuiteengoedebasishoudingkunjejerichtenopdeovereenkomst,oftewelde afsprakendiejemetdecliëntmaakt.Zodrajeditmetelkaarhebtafgestemd,bespreek jehetplandatwordtopgesteldendeondersteuningdiedaarinwordtgeboden.Hoe concreterdezeafsprakenzijn,hoegroterdekansopsucces.

Signaleren

Tijdensdeondersteuningbenjecontinualertopsignalendieopcultuurverschillen kunnenwijzen.Datmerkjenietalleenaanuiterlijkekenmerken,zoalsbijvoorbeeld eenboze,verbaasdeofverlegengelaatsuitdrukking.Ookgedragkaneenindicator zijn,zoalseengeïrriteerdereactieofstemverheffing.Somsishetbesprekenvanwat jeervaartvoldoendeomweeropéénlijntekomen,maarhetkanookzijndater vanwegecultuurverschillenmeernodigisvanuitjouwrolalssociaalwerker.Dankun jedevolgendedriestappendoorlopen.

Persoonlijkewaardenennormen

Jegaatnaopwelkewijzejouwpersoonlijkewaardenennormenmogelijkeenrol hebbengespeeldindedoorjougesignaleerdesituatie.Vervolgenskunjemakkelijker vanuithetperspectiefvandecliëntdesituatieobjectieverbekijkenenevaluerenop jouweigeninterpretatiesenhandelen.

Anderewaardenennormen

Jeinformeertnaardewaardenennormenvandeanderenofdezeverschillenmet dievanjouindedoorjougesignaleerdesituatie.Zodraditbijzoweljoualsdecliënt duidelijkis,kunnenjulliehierallebeirekeningmeehouden.

Doen

OpbasisvandezesstappenvandeBOSPAD-methodebesluitjewatjeinhetcontact metdeanderhetbestkuntdoen.Waarnodigherhaaljeeerderestappenofvraagje eencollegametjemeetedenken.

BEROEPSONDERWIJS

4.6 Tolkenalsinterventie

AlshetsprekenenbegrijpenvandeNederlandsetaalbelemmerendwerktinhet contacttussendecliëntensociaalwerker,heeftditdirecteennegatiefeffectopde kwaliteitvandeondersteuning.Vaakkaneenfamilielidofanderebekendeuithet netwerkvandecliëntdanderolvantolkopzichnemen.Luktditomwelkeredendan ookniet,dankanwordenbesloteneenprofessioneletolkintezetten.

Informeleenprofessioneletolken

Eentolkisiemanddiemeerderetalengoedspreektendaaromingezetkanworden omgesprokentaaltevertalen.Neemtdecliëntzelfiemandhiervoormee,dannoem jedateeninformeletolk.Datkanbijvoorbeeldeenfamilielid,vriendofkenniszijndie komthelpenmethetvertalenvandeonderlingecommunicatie.Alseencliëntniet kanzorgenvooreeninformeletolk,kandeorganisatieeenprofessioneletolk benaderendietegeneenvergoedingvoorhetvertalenzorgt.

Voor-ennadelen

Hetgrotevoordeelvaneeninformeletolkisdatdathetgratisisendatdecliëntzich vertrouwdvoeltmetdezepersoon.Eennadeelkanzijndatderelatietussendecliënt eninformeletolkongemakkelijkwordt,wanneererbijvoorbeeldvertrouwelijke informatiemoetwordengedeeld.Hetvoordeelvaneenprofessioneletolkisdatdeze

bekendismetdeterminologievandehulpverleningendaardevertalingzogoedals mogelijkopafkanstemmen.Eennadeelkanzijndatdecliëntgeenpersoonlijkerelatie heeftmetdetolkenzichdaardoorminderveiligvoeltendusminderpersoonlijke informatiedeelt.

Tolkentelefoon

Somsishetniethaalbaaromeentolkfysiekaanwezigtelatenzijntijdenseengesprek. Indatgevalbestaatdemogelijkheiddetolkentelefoontebellenofonlinetereserveren. Indatgevalbeljeophetafgesprokentijdstiphetnummervandegekozentolken wordtdetelefoonopdespeakergezet.Metdetelefooninhetmiddenkanhetgesprek gevoerdworden,waarbijdetolkhetgesprekkanvertalen.Erzijnverschillende aanbiedersdiehettolkenopafstandaanbieden.

Detolkentelefooninzetten

SylviawerktalssociaalwerkerenvoerteengesprekmetmevrouwArab,die oorspronkelijkuitIrakkomt.MevrouwArabisdeNederlandsetaalnietvoldoende machtigenheefthaardochtervan10jaarmeegenomenalstolk.Sylviahadvooraf gevraagdofmevrouwArabiemandwildemeenemenomtevertalen,omdatze belangrijkeinformatiewildedelen.NuSylviazietdateenmeisjevan10jaaralstolk moetfungeren,besluitzealsnogdetolkentelefoontebellen.Zewildatdezeinformatie alleenmetvolwassenwordtbesproken.Gelukkigwaserviadetolkentelefoondirect eentolkbeschikbaar,watookvoormevrouwArabeengeruststellingwas,omdatzij haardochternietonnodigwildebelastenmetdeproblemenvanhaarmoeder.

Een tolk kan ingezet worden wanneer een cliënt de Nederlandse taal niet beheerst.

4.7 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Keesiseen18-jarigejongenmeteenlichtverstandelijkebeperkingeneen autismespectrumstoornis.Keeswoontopeenwoongroepmetachtmedebewoners dieallenookeenlichtverstandelijkebeperkinghebben.VanuitzijnautismevindtKees hetbelangrijkdatderegelsopdewoongroepvooriedereengelijkzijnendatergeen uitzonderingenzijn.EenvandeanderebewonersisRayan,vanMarokkaanseafkomst. Rayanisopgevoedvolgensdenormenvanhetislamitischegeloof.Hijeetgeen varkensvlees,rooktnietendrinktgeenalcohol.Rayandraagteendjellaba,een traditioneelgewaadvoormannen.Keesvindt'zo'njurk'maarstomomdatmannen volgenshemnietineenjurkhorentelopen.AlsdeoudersvanRayanopbezoekkomen, maaktKeesaltijdeenopmerkingoverdekleding.Hijvindteenhoofddoekeneen djellabamaarraar.KeesvindthetooknieteerlijkdatRayananderetenkrijgt.

Casus

MirandawerktalssociaalwerkeropdewoongroepvanKeesenRayan.Zijheefteen avonddienst.TijdenshetavondetenpaktKeesstiekemdehalalmaaltijdvanRayanen eetdezeop.RayanheeftnugeenetenmeerenwordtboosopKees.Keesroeptdat hijhetnieteerlijkvindtdatRayananderetenkrijgtdanhij.Iedereenhoorthetzelfde teetentekrijgenvolgenshem.Als'savondsdeoudersvanRayanopbezoekkomen enKeesweertegenhenroeptdateenjurkenhoofddoekbelachelijkzijn,looptde spanningop.KeesenRayanbegrijpenelkaarnietenookdeoudersvanRayanzijn klaarmetdebeledigingenoverhunuiterlijk.Zestaanallemaalboostegenoverelkaar.

Dilemma

HoekanMirandaeraandeenekantvoorzorgendatKees,diekamptmeteen verstandelijkebeperkingeneenautismespectrumstoornis,zichveiligvoeltinzijn leefomgeving,maarookleertaccepterendatdaarverschillendeculturensamenkomen dieandersdenkenendoendanhijgewendis?EnaandeanderekantdatookRayan zichgezien,gehoordenveiligvoelt,ookalszijnoudersopbezoekkomen.Miranda vindthetbelangrijkomprofessioneeltehandelenvanuitdeberoepscodeendenkt aanartikel3Gelijkebereidheid.Vanuitditartikelvindtzehetbelangrijkombegeleiding tebiedenwaardoorzowelKeesalsRayanzichveiligengehoordvoelenbinnende woongroep.

Zemoetiniedergevalnuietsdoen,wantzeisbangdatdesituatieuitdehandgaat lopen.

WatdoetMiranda?

4.8 Begrippen

Aanname

Eengedachtediejeoverietsofiemandhebt,zonderdatjezekerweetofdiegedachte klopt.

Compartimentaliseren

Detijdsbelevingislineairenwordtinduidelijkeblokkenafgebakend,waardoorhet mogelijkisomjeopééndingtegelijkteconcentreren.

Cultuurrelativisme

Gaatervanuitdatalleculturengelijkwaardigzijnengaatdusintegenhetbeelddat sommigeculturenbeterzijndanandere.

Etnocentrisme

Hetbeoordelenvanandereculturenopbasisvandemaatstavenvanjeeigencultuur.

Hoogcontextcultuur

Indezeculturenspeeltnon-verbalecommunicatieeengrotererol.

Interculturelecommunicatie

Alscommunicatieplaatsvindttussenmensenuitverschillendeculturen.

Laagcontextcultuur

BEROEPSONDERWIJS

Indezeculturenzijnexplicietewoorden,gesprokenofgeschreven,belangrijk.

Monochromecultuur

Hierindoejevooralééndingtegelijk,zodatjezooptimaalmogelijkhetplankunt volgen.

Polychromecultuur

Hierindoejemeerderedingentegelijkenisderelatietussenmensenbelangrijkerdan hetmakenenuitvoerenvanplannen.

Superioriteitsgevoel

Jebetervoelendandeander.Jeeigennormen,waardenengewoontenvindjedan beterdandievanandereculturen.

Tolk

Iemanddiemeerderetalengoedspreektendaaromingezetkanwordenomgesproken taaltevertalen.

Vooroordeel

Eenmeningdienietopfeitenisgebaseerd.

BEROEPSONDERWIJS

Thema5 Communicatieafstemmen

Inhoudthema

• Communicerenmetcliënten

• Afstemmenoptaalgebruik

• Communicatiebijeenbeperking

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

Alssociaalwerkeriscommunicatieéénvanjebelangrijkstewerktuigen.Omincontact tekomenmetdeander,elkaartebegrijpenenomjeboodschapovertebrengenmoet jejecommunicatieafstemmenopdecliënt.Datkandoorbijvoorbeeldjetaalgebruik aantepassen,maarookdoorhulpmiddelenintezetten.Inditthemakrijgje verschillendehandvattenaangereiktomjecommunicatieaftestemmenopdecliënt enrekeningtehoudenmetbelemmerendefactoren.

5.1 Communicerenmetcliënten

Zoujeookweleensbijiemandinzijnhoofdwillenkijkenomtewetenwathijecht denkt?Watwildeander,watheefthijnodig?Dehoeveelheidcursussen,zelfhulpboeken enwebsitesmettipsoverbetercommuniceren,gevenaleenindicatiehoeingewikkeld communicatieis.Bijveelcliëntenzijnerbijkomendeproblemendiedecommunicatie lastigermaken,zoalseenachterstand,eenbeperkingofeenanderemoedertaal.Maar jekuntjecommunicatieafstemmen,aanpassenenlatenaansluitenbijhetniveauvan decliënt.Datbegintmetincontactkomen.

Incontact

Contactbegintmeteeneersteindruk.Indieeerstesecondemaakenkrijgjeeeneerste indruk.Alsdieindrukgemaaktis,ishetlastigtewijzigen.Maakeengoedeeersteindruk door:vriendelijktezijn,teluisterenenrespectvoltezijn.Daarnaastbenjeeen professionalmeteenintegereberoepshouding,weesdeskundig,zorgvuldig,echten bereikbaar.Omvervolgensincontactmetdeandertekomenzijnertweekernwaarden diedaarineenleidraadzijn,namelijkverbindenenvertrouwen.

BEROEPSONDERWIJS

Alsjeiemandgroetenzijnnaamnoemt,maakjebewustcontact.Maarookkunje onbewustcontactmakendoorjelichaamstaalensensorischeintegratie.Datbetekent datjevanuitjezintuigeninformatiewaarneemtendaaropreageertofbeweegt.Als jeweetdatiemandagressiekanvertonen,kanjehoudingbijvoorbaatangstuitstralen. Decliëntvoeltdatenjehoudingtriggerthemomwerkelijkagressiefteworden.Wees jedaarombewustvanjehouding.Maarookkaneromeencliënteenonaangename luchthangen.Jeruikthetenhebtdeneigingommeerafstandtenemen.

Ineersteinstantiezalcontactoppervlakkigzijn.Mensentastenaf,zewillenwetenof jebetrouwbaarbententestenjeuit.Zodraeenpersoonjoubeterleertkennenenjij debetreffendepersoon,danblijktdatervaakeenvraagonderdevraagligt.Oftewel, iemandzegtiets,maarbedoeltietsanders.Observeerenletopzijnnon-verbale communicatie.Komthetovereenmetelkaar?Voeltdeanderzichbegrepen?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Het is moeilijk in contact komen met een jongen die boos lijkt en wegkijkt.

Moeilijkhedeninhetcontact

Bijmoeilijkhedenmethetincontactkomenenbegrijpenvandecommunicatie,is jouwhoudingalssociaalwerkerextrabelangrijk:

• Hebjeeenuitnodigendehouding?

• Neemjedetijdomdeandertebegrijpen?

• Geefjedecliëntdetijdomjoutebegrijpen?

• Luisterjeéchtnaardeander?

Vandecliëntwordtverwachtdathijzichopensteltvoorprofessionals.Daarommag decliëntvanjouverwachtendatjijjevollediginzet.

Stemmingpeilen

Elenaisgediagnosticeerdmeteenborderlinepersoonlijkheidsstoornis.Voorsociaal werkerInezishetelkekeerevenaftastenhoehaarpetstaat.DeenekeerisElenabang voorafwijzing,deanderekeergaatzegelijkeenconflictaan.Enzoishetelkekeer afwachtenwelkestemmingElenaheeft.OmmetElenaincontacttekomen,moetInez gevoelsmatigevenmoedverzamelen.

Maar…,aldoejezojebest,hetiseenuitdagingomincontactkomenmetmensenin bijvoorbeeldeenachterstandswijk,dieuiteenmoeilijkesituatiekomenofdiealmet allerleiinstantiestemakenhebbengehad.Jebentwaarschijnlijknietdeeerstesociaal werkerdieincontactwilkomen.Gajijeenduurzamerelatieopbouwen?Hetvertrouwen winnen?Ofbenjijdevolgendepassant?

Contactbijemotiesofweerstand

Nietiedereenwerktgelijkmee.Somswordtdeboodschapnietbegrepen,spelen emotiesopoflaatdetechniekhetafweten(geenbereik).Probeererachtertekomen wateraandehandis.

Tipsvoorhetmakenvancontactbijemotiesofweerstand:

• Herhaaljeboodschapencheckofhetisovergekomen.

• Benoemwatjezietenhoort.

• Geefwoordenaangevoel(gainopdenon-verbalecommunicatie).

• Praatevenoverietsanders(aandachtafleiden).

• Steleenopenvraag.

• Volghettempovandepersoon.

• Stastilbijjezelf(hoezitjijerbij,benjegehaastofhebjedetijd).

(SCP,2021).

BEROEPSONDERWIJS

Leven aan de rand van de samenleving.

Indepraktijk

ImreisveldwerkerbijStichtingZijn,eenorganisatiediezichinzetvoordak-en thuislozen.Erzijnverschillendemeldingengemaaktbijdepolitievaneenmandie bedeltinhetcentrumvandestad.DepolitieheeftaanImregevraagdofhijerheen wil.Imrezoektdemanop,steltzichvoorengaatnaasthemzitten.Demanzegtdat hijRezuheetenuitRoemeniëkomt.HijspreektgebrekkigEngels.Imrekomterachter dathijgoedezakendoetinhetcentrum,wantinzijnrugzakheefthijzoveelbroodjes gezondomeenheelweeshuistevoedenenhijverdientruim€200,-perdag.Imrelegt uitdatbedelenverbodenisindezestadenvraagtRezuommeetegaannaarhet opvangcentrum.Rezuweigert.ImrebesluitomtewachtenennaastRezuteblijven zitten.Dewinkelendemensenlopennulangshenheenenniemandgeeftmeeriets. NadriekwartierwachtenbesluitRezutochmeetegaannaarhetopvangcentrum, omdatblijvenzittenmetImrenaasthemnietsmeeroplevert.Inhetopvangcentrum wordteentolkingeschakeldenverdermethemgesprokenoverzijnsituatieenwat tedoen.

5.2 Afstemmenoptaalgebruik

Decliëntendiejeindepraktijktegenkomt,zullenfunctionerenopdiversetaalniveaus. Deenepersoonbegrijptmoeilijkewoordeneningewikkeldezinsconstructies,terwijl deanderdaarmoeitemeeheeft.Kennisoverdeverschillendetaalniveausisdanook vanbelang,zodatjebeterkuntaansluitenbijhetniveauvanspecifiekecliënten.Je kuntookcliëntentegenkomendieanderstaligofmeertaligzijn,ofeentaalachterstand hebben.Ookhierstemjejetaalgebruikopaf.

Taalniveaus

BEROEPSONDERWIJS

HetEuropeesReferentiekader(ERK)iseenkaderomvoorverschillendeEuropese talenhettaalniveauvaniemandtekunnenbeoordelen.Hetvormtde gemeenschappelijkebasisinEuropavoorbijvoorbeelddeuitwerkingvan lesprogramma’s,examensenleerboeken.DeniveauszijninheelEuropahetzelfde.

DezestaalniveausdiehetERKonderscheidt,wordenaangeduidmetdelettersA,B, Cgekoppeldaanhetcijfer1of2.DeniveauslopenvanA1totC2:

A:Basisgebruiker(A1/A2beginnen)

B:Zelfstandigegebruiker(B1/B2gevorderd)

C:Vaardigegebruiker(C1/C2vergevorderd).

Deniveaus

Hethebbenvaneenbepaaldtaalniveauisbelangrijk.NiveauB1heeftiemand bijvoorbeeldnodigomhetinburgeringsexamentekunnenhalen.Maarookom subsidiesaantevragenofbelastingaangiftetekunnendoenishetnodigdatjeteksten begrijpt.

A1:begrijpenvanvertrouwdewoordenennameneneenvoudigekortezinnen

A2:begrijpenvankorteeenvoudigeteksteneninstaatominformatietevindenin eenvoudigetekstenalseenadvertentieofmenukaart

B1:begrijpenvantekstenmetveelgebruiktewoordenenmoeilijkeretaalalsditveel voorkomtdoorbijvoorbeeldwerkofhobby

B2:begrijpenvanlangeretekstoverstandpuntenvanactueleonderwerpenen hedendaagseliteratuur

C1:begrijpenvanlangeencomplexeteksten,zoalsoudereliteratuur,maarook specialistischeartikelen,technischeinstructiesinanderevakgebieden

C2:begrijpenvanalleteksten,zowelconcreetalsabstract,iszeertaalvaardig.

Referentieniveaus

BEROEPSONDERWIJS

BinnenhetNederlandsonderwijswordtgewerktmetanderereferentieniveaus,het Nederlandsreferentiekader.Voorviermomentenindeschoolloopbaaniseen referentieniveaugeformuleerd,waaropleerlingenopdatmomentmoeten functioneren.

Dereferentieniveausbeschrijvenwelkebasiskennisen–vaardighedennodigzijnvoor taalenrekenen.Hetfundamenteleniveau(1F-niveau)isdebasisdieleerlingenmoeten beheersen.Omtefunctionerenindemaatschappijheeftiedereenhetstreefniveau (1S-niveau)nodig.

Een bepaald taalniveau is nodig om teksten te begrijpen.

HetReferentiekaderTaalonderscheidtdeviertaaldomeinenvoordeleerlingen:

1. mondelingetaalvaardigheid;gesprekken,luisteren,spreken

2. lezen:zakelijketeksten,fictieve,narratieveenliteraireteksten

3. schrijven

4. begrippenlijstentaalverzorging.

Toetsenenexamenszijngebaseerdophetfundamenteleniveau,omdatdatde minimaleeisis.Hetalgemeenmaatschappelijkeniveauligtgemiddeldop2F(einde vmbobb/kbofmbo1/2/3).(Rijksoverheid,z.d.)

HetNederlandsreferentiekaderbeschrijfthetniveauvandetaal-(en reken)vaardighedenvanleerlingentijdenseenovergangsmomenteninhetonderwijs, zoalsvanhetbasisonderwijsnaarhetvoortgezetonderwijsbijvoorbeeld.HetEuropees

Referentiekaderisbedoeldvooranderstaligendieeennieuwetaal,bijvoorbeeld

Nederlands,leren.MethetEuropesemodelkanhetniveauvananderstaligenbepaald worden.Dereferentiekaderszijnmetelkaartevergelijken,maarverschillenopeen aantalpunten.

Aansluitenbijtaalniveau

Bijhetsprekenofbijhetschrijvenvantekstenkunjerekeninghoudenmethet taalniveauvanmensen.Hierbijkunjeaansluitenbijdezestaalniveaus.Kort samengevat:

A1:Weeskortenkrachtig.

BEROEPSONDERWIJS

A2:Gebruikzeereenvoudigtaalgebruik.

B1:Sluitaanbijhetdagelijksleven,erisweinigvoorkennis.

B2:Schijfietsingewikkelder,erisenigevoorkennisaanwezig.

C1:Schrijfvoorcollega’sengeïnteresseerden.

C2:Schrijfvoorhoogopgeleiden.

Schrijven

Voordatjeeentekstschrijftvoorbijvoorbeeldeenaankondigingofeenmail,ishet belangrijkomtewetenvoorwieenwelkedoelgroepjeschrijft.Lezersmettaalniveau B1kunnentekstengoedlezenopA1-,A2-enB1-niveau,maarkunnenmoeitehebben mettekstenopB2-niveauenbegrijpentekstenopC-niveauwaarschijnlijkniet.Alsje nietzekerweetwelkleesniveaudedoelgroepheeft,kiesdanvoorB1-niveau.

Bepaalvervolgenswatjeprecieswiltoverbrengenenwatjeverwachtvandelezerna hetlezenvandetekst.Zorgvooreenduidelijkeopmaakeneenlogischeindelingvan detekst(hoofdstukken,alinea’sentussenkopjes).Gebruikcijfersenschrijfdezeniet uit.Cijferszijnmakkelijkertebegrijpen.Afbeeldingenkunnendegeschreventekst ondersteunen.Denkmaaraanpictogrammeninhetdagelijksleven.Controleerofde afbeeldingaansluitbijdetekst.Jekunteventueeleencollegameelatenlezenen vragenomfeedback.

Even een briefje schrijven lijkt eenvoudig, maar kan voor sommige mensen ingewikkeld zijn.

Spreken

BEROEPSONDERWIJS

WanneereencliëntoptaalniveauA1spreekt,danbeschikthijoverdebasiskennisvan detaal.Hijbegrijpteenvoudigewoordenenheelkortezinnendiegaanoververtrouwde onderwerpen.Hijkanbijvoorbeelduitleggenwaarhijwoont.Praatopditniveau langzaamenweesbereidomdingenteherhalenofuitteleggen.Vaakhelpthetalsje afbeeldingengebruiktomdegesprokentekstteondersteunen.

MettaalniveauA2heefteencliëntalwatmeerkennisvandetaal.Hijbegrijptkorte, eenvoudigezinnendiegaanoverdagelijksedingen,zoalsboodschappen,werkof familie.Enhijkanzelfeenkorteneenvoudiggesprekvoeren.Jekuntbijvoorbeeld gesprekkenvoorbereidendoorhetonderwerpendeuitlegalvasttemailenofop papiertezetten.Dankandepersoonzichbetervoorbereidenenisdecontextduidelijk.

WanneeriemandspreektoptaalniveauB1danbegrijpthijwoordenenzinnendiehij geregeldhoortenwaarhijbekendmeeis.Zoalsdingendiejevaaktegenkomtop schoolofophetwerk.Ookkandepersooneenmeninggeven,zichverantwoordenof eenverhaalvertellenoverbekendeonderwerpen.Bespreekmetdepersoon(culturele) gewoontenenverschillen,zodathijookcontextenleertbegrijpen.Weesvoorzichtig metuitdrukkingenengezegdes.Diekunnenletterlijkwordenopgevat.

Met taalniveau B2 kun je zonder moeite deelnemen aan een gesprek.

SpreektiemandoptaalniveauB2dankosthethemgeenmoeiteomdeeltenemen aaneengesprek.Wanneerhijbekendismethetonderwerp,kanhijmeedoenaaneen discussieenzijnstandpuntduidelijkmaken.Alssociaalwerkerkunjeeengoedgesprek voeren,zakelijkeberichtendoornemenendeverantwoordelijkheidbijdeanderlaten. Jemagervanuitgaandathijrekeningenkanbetalenene-mailskanbeantwoorden. Praatnietopeenkinderlijkemaniermetvolwassenen.Corrigeerfoutenniettijdens hetgesprek.Ditkaneventueelnahetgesprekgedaanworden.Geefpositievefeedback termotivatieenverhelderendefeedbackalsietsonduidelijkis.

BEROEPSONDERWIJS

OptaalniveauC1begrijptiemandlangeenmoeilijkegesprekken.Zelfsalser onduidelijkeverbindingenwordengelegd.Hijkanzichmakkelijkuitdrukkenen gedetailleerdeomschrijvingengevenoverlastigeonderwerpen.Beheersjetaalniveau C2,danbegrijpjeiedergesprek.AlsmensenoplatereleeftijdNederlandshebben geleerd,pratenzevaakmeteenaccent.Alsjebijvoorbeeldmetheneeneenvoudig gesprekopB1-niveauaangaat,terwijlzetaalniveau-C1of–C2beheersen,kanhetzijn datzezichnietserieusgenomenvoelen.

Anderstaligen

VoormensenwaarvandeNederlandsetaalnietdemoedertaalis,kanhetlastigzijn omhetNederlandstevolgen.NT2staatvoorNederlandsalstweedetaal,hiermee wordthetNederlandsetaalonderwijsaananderstaligenbedoeld.NT2bestaatuitvier taalniveaus:A1,A2,B1enB2,dezecorresponderenmetdeeerderbeschreven taalniveaus.

Maakdemaatschappijtoegankelijkvooranderstaligen,dooreenvertaalappte gebruiken,eenfolderindemoedertaalmeetegevenofjeverhaalteondersteunen metuniverseleafbeeldingen.Sluitaanbijhettaalbegripvandeanderenneemhem serieus.

Meertaligheid

Steedsmeermensenbeheersenverschillendetalen.Sommigekinderenzijnvanafde geboortemeertaligopgevoed.Ditwordtsimultanetaalverwervinggenoemd.Anderen lereneentweedetaaldooreentweetaligprogrammaopschoolofdoorimmigratie. Ditnoemjesuccessievetaalverwerving.Zijgebruikendekennisenervaringuithun eerstetaalomdetweedetaalteleren.Successievetaalverwervingbegintmeteen gewenningsperiode,waarbijdepersoonnieuweklankenhoort.Naverloopvantijd leerthijverbandenleggentussenklankenenzaken.Daarnaisheteenkwestievan proberenengebruikenvandenieuwetaal.Meertaligepersonenmengenhuntalen vaakdoorelkaar.Datisnormaal.Alssociaalwerkerletjeophetonderscheidenvan detalen,omzodeandertestimulerendatooktedoen.

Kinderendiemeertaligwordenopgevoed,kunnenstoppenmetpratenindetweede taal.Zijbegrijpenhetwel,maardurvenzichnietteuitenindetaal.Hettempovan hunspraakontwikkelingvertraagt,omdathettijdkostomelkbegripeenbetekenis tegeven.Enookdetaalstructurenintalenverschillen,waardoormeertaligekinderen foutenkunnenmakeninzinsopbouw.Alskinderennietpraten,dwingjezeniettot praten.Jeblijftzelfwelpraten.Weesgeduldigengaopeenpositievemanierinop elkepogingtotcommunicatie.

Taalachterstand

Sommigecliëntenkampenmeteentaalachterstand,alserbijvoorbeeldweinig stimuleringisgeweestomdeNederlandsetaalteleren,maardemoedertaalwelgoed ontwikkeldis.

BEROEPSONDERWIJS

Bijeentaalontwikkelingsstoornis(TOS)isereenvertraagdeénafwijkende taalontwikkeling,waarbijdehersenentaalmindergoedverwerken.Doorte communicerenmetwoorden,gebarenenpictogrammenkunjejeboodschapbeter overbrengen.Jekuntbijvoorbeeldsamenmetdecliënteenmoeilijk-makkelijk-lijstje maken.Schrijfopwatdepersoonmoeilijkenmakkelijkvindt.Depersoonkanditin meerderesituatiesgebruiken.Kijknietalleennaarwatdeandermoeilijkenlastig vindt,maarookwaarhijgoedinis.Steléénvraagtegelijkofgeeféénopdrachtper keer.Verbeterdeanderniet,maarherhaalwathijzegt,maardanopdejuistemanier. (Kentalis,z.d.)

Straattaal

Taalveranderingisvanalletijden.Dialectenstervenlangzaamuitendoorvermenging vanandereculturen,verengelsingenhettoenemendegebruikvanafkortingenen emoticonsveranderendeNederlandsetaal.Opdebasisschoolleertelkeleerling bijvoorbeeld:‘groterdan’ ,maarindeinformelecontextwordt‘groterals’ gebruikt. Ookverdwijnenbinnenbepaaldegroepende‘het’-woorden.Zezeggen‘demeisje’en daarmeeveranderenookdeaanwijzendevoornaamwoorden.Inplaatsvan‘hetmeisje dat’hebbenzehetover‘demeisjedie’.

Eendeelvanjongerendiestraattaalspreekt,loopteentaalachterstandop.Datkomt nietdoorgebruikvanstraattaal,maaromdatdejongerenopgroeienmeteen sociaal-economischeachterstand.Thuissprekenzemethunoudersvaakde moedertaalenmetvriendensprekenzestraattaal.Verdiepjeindetaalvanjongeren enmaakdevertaalslagnaarhetstandaardNederlands.Uiteindelijkmoetenookde jongerendearbeidsmarktopenmeedoenindemaatschappij.

5.3 Communicatiebijeenbeperking

Doorproblemeninzien,horen,verstandelijkevermogensofziektekanhetzijndat eencliëntnietgelijkbegrijptwatjezegtofbedoelt.Omgoedtecommunicerenishet helpendomnietalleengesprokentaaltegebruiken,maardatjeookletopjemimiek enhouding.Ondersteunzonodigjegesprokentaalmetgebarentaal,pictogrammen, verwijzersofgebruikanderehulpmiddelen.

Visuelebeperking

Tijdensjewerkzaamhedenkomthetvoordatjemensenmeteenvisuelebeperking ondersteunt.Aanpassingeninjecommunicatiezijndannoodzakelijk.Leter bijvoorbeeldopdatergeenstorendeomgevingsgeluidenzijnofruis.Vooriemanddie meerafhankelijkisvanzijngehoor,kaneenradiodieopdeachtergrondaanstaat, heelstorendzijn.Gebruikzonodigverwijzersindecommunicatie,waarbijjerekening houdtmetdevoorkeurvandecliënt.Denkdaarbijaanvoorwerpendiedecliëntkan voelenofdieeengrootkleurcontrasthebbenzodatzetezienzijn.Maarjekuntook denkenaangeluid,geurensmaak.Elkmensisechteranders,datgeldtookvoor mensenmeteenvisuelebeperking.Vraagdaaromookwatdecliëntprettigvindtin decommunicatie.

Houd er erg in dat een cliënt met een visuele beperking die luistert naar een smartphone, het niet merkt als je aan komt lopen.

Bijmensenmeteenverstandelijkebeperkingkomenvisuelebeperkingen verhoudingsgewijsvakervoor.Hoeernstigerdebeperking,destehogerhetrisico. Daarnaasthebbenzijmindermogelijkhedenomhunvisueleproblemente compenserenmetanderevaardigheden.

Tips:

• Maakcontactdooraanrakingentepraten:noemdenaamvandecliëntenjeeigen naam.

• Verteldecliëntwaarhijzichbevindtinderuimteenbenoemwatjijkomtdoen.

• Doeééndingtegelijk:dusnietpratenenlopenofetenenpraten.

• Begroetbijhetbeginensluitafbijweggaan.Zorgdathetduidelijkisdatjeerbent, maarookdatjeweggaat.

• Geefdecliëntbijvoorbeelddetijdomdeboodschaptevattenendaaropte anticiperen.Pasjeaanhettempovandecliëntaanenganaofhijdeboodschap begrepenheeft.

• Weesduidelijkinjewoordkeuze: hier en daar zijnmoeilijktezien, straks en zo zijn vaagenwanneeris later?

Auditievebeperking

Wanneerjetemakenkrijgtmeteencliëntdiedoofofslechthorendis,kandecliëntje nietverstaanenjedusooknietbegrijpen.Ookhoortdecliëntjenietaankomen.Als jedanopeensmetkoffieachterdepersoonstaatofdiegenezomaaraanraakt,kande persoonergschrikken.Veelslechthorendeendovecliëntenervarenhetgevoelvan buitengeslotenworden.Ineengroepkunnenzevaaknietmeekomen.Hetiserg vermoeiendomgesprekkenmetmeerderepersonentevoeren.Zijhorennietwaar hetgeluidvandaankomtofwieerpraat,maarmoetenkijkenwiebeweegt.

Tips:

• Weesduidelijkendirect,verteljeboodschapzonderallerleiomwegen(alsdecliënt nietvolledigdoofis).

• Weesgeduldigencheckofdecliëntjebegrijptenofjijdecliëntgoedbegrijpt.

• Schrijfeventueelwoordenopomietsduidelijktekrijgen.

• Iemandmeteenauditievebeperkinghoortniethoehardhijpraat.Geefaanalsde cliënttehardpraat.

• Communicerenkostdoveenslechthorendecliëntenveelinspanning.Geeftijdom deinformatieteverwerken.

• Zegnietdatietsnietbelangrijkisofdatjehetlaterwelvertelt,daarmeebepaaljij watdecliëntwelofnietmagweten.Communiceermetdecliënt.

• Raakdedovecliëntvoorzichtigaanopdeschouder.Ofzorgdatjeeerstinzijn gezichtsveldbent,voordatjedepersoonaanraakt.Houderrekeningmeedatniet iedereenhetprettigvindtomaangeraaktteworden.

• Kijkdecliëntaan,praatduidelijkenrustig,articuleergoedzonderteoverdrijven. Decliëntkandandespraakaflezen(liplezen).

NederlandseGebarentaal

DeNederlandseGebarentaal(NGT)isdeeerstetaalvanmensendievanjongsafaan doofzijn,waarbijzehuntaalingebarenuitdrukken.Nederlandsisdushuntweede taal.DegrammaticavandeNGTisandersdanhetNederlands,daardoormakenzein hetNederlandsweleenseenfoutje.

Nederlandsmetgebareniseeneenvoudigerevormvangebarentaalenmakkelijker aanteleren.Jespreektdaarbijduidelijkenondersteuntjewoordenmeteenaantal gebaren.Methetvingeralfabetkunjeelkeletteruithetalfabetafzonderlijkuitdrukken.

Vingeralfabet.

Gebarentolk

Omcommunicatiemakkelijkertemakentussendoveofslechthorendemensenen mensendiegeengebarentaalkunnen,zijngebarentolkennodig.Eengebarentolk vertaaltgesprokentaalnaargebarentaalenomgekeerd.ViahetUWVkaniemanddie doof,doofblindofslechthorendiseentolkvoorzieningaanvragen.HetUWVbeslistof decliënteentolkvoorzieningkrijgtenhoeveeltolkuren.HetUWVmaaktgebruikvan dedienstverleningvanTolkcontact.Tolkcontactbemiddeltbijeentolkopdrachten regeltdefacturering.

Ommeetedoenindemaatschappijis(gelijkwaardige)communicatieeenvoorwaarde. Metonderandereinzetvantolkbemiddeling,tolkopafstandenNGT-vertalingworden situatiestoegankelijkerendezelfredzaamheidvanmensengroter.

Verschillende diensten

Eenslechthorendeofdovecliëntkangebruikmakenvandeonderstaandediensten:

• Teletolk;vertalingvanNGTnaartekstofspraakenomgekeerd

• tolkopafstand;onlinetolkviavideoverbinding

• tolkoplocatie;gebarentolkofschrijftolkvoorcommunicatieondersteuning

• livestream;groteevenementen,congressenoflivetv-programma’sworden toegankelijkgemaaktvoordoveofslechthorendekijkers

• vertaling;vertalenvanNederlandsetekstennaarNGTofNederlandsmetgebaren

• Tolkcontact-app;meteenapplicatievoorsmartphone,tabletenpckunjetussen 7.00-20.00uureentolkNederlandseGebarentaalopafstandinzetten.

Lichtverstandelijkebeperking

Veelmensenmeteenlichtverstandelijkebeperkinghebbeneenbeperktertaalbegrip eneenkleinerewoordenschat.Huntaal-enspraakontwikkelingisvakervertraagden zeervarenmeerproblemenmethetbegrijpenengebruikenvantaal.Alsjealssociaal werkercommuniceertmetiemandmeteenlichtverstandelijkebeperking,ishetdus ookvanbelangomjecommunicatieaantepassen.

Tips:

• Blijfinhethierennu.Kijkniettevervooruit.

• Laatderegiebijdeander,zonderovervraging.

• Geefruimtevooremoties.

• Toonbegrip.

BEROEPSONDERWIJS

• Herhaal,omdathetwerkgeheugenvaakkortis.

• Weesconcreet.Verduidelijkmetvoorbeeldenuitiemandsdagelijksleven.

• Gauitvanzijntalentenkracht.Benoemwatiemandgoedkan.

• Praatrustig,gebruikmakkelijkewoordenenkortezinnen(ookingeschreven teksten).

• Vermijdbeeldspraak,afkortingenensarcasme.

• Gebruikbekendeenvakergebruiktewoorden,zoalsgevoelennietemotie.

(BPSW,z.d.)

Totalecommunicatie

Alsjenaastjegesprokentaalanderemiddelentoepastinjecommunicatie,spreekje vantotalecommunicatie.Doorgebruiktemakenvantotalecommunicatiebrengje jeinformatieopmeerderemanierenover,waardoorhetbeterensnellerbegrepen wordtdoordecliënt.

Totalecommunicatieismaatwerk,jesluitbewustaanbijdeander.Daarbij vereenvoudigjebijvoorbeeldjetaalgebruikenkunjejespreektempoverlagen.Je maaktdecommunicatieconcreeteneriseenbeteronderscheidinonderwerpenof activiteiten.

Pictogrammenagenda als hulpmiddel.

Hulpmiddelen

Jekuntverschillendehulpmiddeleninzettenbijtotalecommunicatie:

• pictogrammen:afbeeldingenomietsaantegevenofteverduidelijken

• voelsymbolen:kleinevoorwerpendiejedoortevoelenherkentendiegekoppeld zijnaaneenbepaaldeactieofsituatie,zoalseenvoelbaarhorloge,eentrilkussen

• verwijzers:voorwerpendieverwijzennaareensituatieofactie

• spraakcomputersofcommunicatiehulp(onderelkeaparteknopvandecomputer oftabletziteenvraag,zinofwoord).Hetmaaktcommunicatiezonderspreken mogelijk.

• applicaties,waarondervertaalapps,gebarentaal-apps,spreekapps, voorleessoftware.

BekijkdeHulpmiddelenwijzervanVilansvoormeerinformatieover communicatiehulpmiddelen.

BekijkdewebsitevanhetExpertisecentrumInnovatieveZorgenTechnologievoor meerinformatieovercommunicatiehulpmiddelen.

Jezethulpmiddeleninommeeroverzichtindagofactiviteittegeven.Maarookkan hetdezelfredzaamheidenzelfstandigheidbevorderen.Jekuntmetverwijzers bijvoorbeeldkeuzegedragaanleren.Metbehulpvanpictogrammenkunjeassociaties entijdsbesefstimuleren.

Omdatjemeerderezintuigenaanspreekt,kunjegoedinformerenoververschillende zakenenwordtdeinformatiebeteropgepakt.Endaargaathetom:jecommunicatie afstemmenopdecliënt!

5.4 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

FamilieHeydariisgevluchtuitIran.Namaandeninonzekerheidtehebbengeleefdof zeinNederlandmochtenblijven,hebbenzeeenverblijfstatusgekregen.Meneeren mevrouwHeydariwachtennusamenmethundriekindereninhetasielzoekerscentrum opeenhuis.Ondertussenwordtdeintegratieopgestart.Detweeoudstekinderen gaannaarschoolendejongstenaardepeuterspeelzaalophetazc.

Casus

BEROEPSONDERWIJS

CoördinatorJesseheefteengesprekmetmeneerenmevrouwHeydarioverde integratieendemogelijkhedenvoorvrijwilligerswerk.Hetisfijndatzenuietsmogen gaandoenenwerkervaringkunnenopdoen.DeHeydari'shaddeneengoedlopend Perzischrestaurant.Indekeukenvanhetazckunnenzealsvrijwilligersaandeslag. HetbiedtgelijkkansenomdeNederlandsetaalteleren.Jesseverteltopgetogenover degrotemodernekeukenendatdeexpertisevandeHeydari'smeerdanwelkomis. Hijneemtbeidenmeenaardekeuken,steltzevooraanhetpersoneelengeefteen korterondleiding.MeneerenmevrouwHeydarikijkenelkaar,naarwatJessedenkt, twijfelendaan...

Dilemma

DeblikzorgtvoorvragenbijJesse,watbedoelenzeerpreciesmee?Hetiseen buitengewonekansvoorhenomwerkervaringoptedoen,opeenplekwaarrekening wordtgehoudenmethunhuidigeNederlandsetaalniveau.Ookkunnenzeopdeze manierweereenwerkritmeopbouwen.Jessewilverderpratenenhenovertuigenvan deaangereiktekans,wantwaaromzoudenzehetnietwillen?Maardanbesefthijdat hijmisschienookweluitgegaanisvanwathijdachtdatgoedis.

WatdoetJesse?

5.5 Begrippen

EuropeesReferentiekader(ERK)

KaderomvoorverschillendeEuropesetalenhettaalniveauvaniemandtekunnen beoordelen.

NT2

Nederlandsalstweedetaal;hiermeewordthetNederlandsetaalonderwijsaan anderstaligenbedoeld.

Sensorischeintegratie

Vanuitjezintuigeninformatiewaarnemenendaaropreagerenofbewegen.

Simultanetaalverwerving

Kinderenzijnvanafdegeboortemeertaligopgevoed.

Successievetaalverwerving

Hetlerenvaneentweedetaaldooreentweetaligprogrammaopschoolofdoor immigratie.

Totalecommunicatie

Naastjegesprokentaalanderemiddelentoepasseninjecommunicatie.

Vingeralfabet

Hiermeekunjeelkeletteruithetalfabetafzonderlijkuitdrukken.

Thema6 Contactleggenenverbinden

Inhoudthema

• Aanspreekpuntindewijk

• Contactmakenenonderhouden

• Verbinden

• Lastigesituatiesenkwetsbaremensen

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Omjouwwerkalssociaalwerkergoedtekunnendoen,moetjehetaanspreekpuntin dewijkzijn.Jebentzichtbaarvoorbewonersenlegtcontactmetze.Hierbijishet belangrijkdatjeaansluitbijdiverseperspectievenenleefwereldenendeze samenbrengt.Jestuurtaanopsocialesamenhangensamenwerkingmetandere partijenvooreengezamenlijkeaanpakvancomplexesocialevraagstukken.Datdoe jeookalsmensendatnietwillenofnietnodigvinden.Inditthemaleerjecontact leggenenverbinden.

6.1 Aanspreekpuntindewijk

Alssociaalwerkerstajemiddenindewijk.Eenwijkiseendynamischeomgevingmet bewonersvanalleleeftijdenenveelverschillendeachtergronden.Vooreenbuurtis hetbelangrijkdatereenlaagdrempeligaanspreekpuntis.Veelmensenlopenvast metdesystemenenloketten,hetisdanhandigalszejouwetentevindenvoorvragen enondersteuninghierbij.Datluktbeteralsjejetoegankelijkopsteltalsaanspreekpunt indewijk.Ookprofileerjejezelfindewijk.Datbetekentdatjeanderenlaatwetendat jeerbenteninwelkesituatiesjeinzetbaarbent.

Aanwezigheid

AanwezigzijnbetekentvolgenshetNederlandswoordenboekVanDale:terplaatse, present,voorhanden,terbeschikkingzijn.Datbetekentletterlijkdatjejeopeen bepaaldeplaatsbevindt.Aanwezigheidisechtermeerdandat.Omechtaanwezigte zijnmoetjenamelijkzowelfysiekaanwezigzijnopeenbepaaldeplekéninhethier ennuzijn.Datbetekentdatjeverbondenbentmetdemensenensituatiesdiejein dewijktreft.Alssociaalwerkerishetvangrootbelangomaanwezigtezijnindewijk. Jebentdaarwaarhetgebeurt.Opstraat,inhetwijkcentrum,ophetschoolpleinof bijdesupermarkt.

Dekrachtvansociaalwerkersligtbijdeaanwezigheid.Jewiltzien,horenenervaren waarwijkbewonersvragenoverhebben.Jewiltmetmensenpratenoverhun individuelebehoeftenenzoektvoortdurendnaarcollectievemogelijkhedeninde wijk.Daaromdoejejewerknietvanafkantoor,maarbegeefjejeonderdemensen. Jebentaanwezig.Alsjedatconsequentdoet,wennendebewonersaanjouw aanwezigheid.Zezullenjeherkennen,wellichtwillenzeeenseenpraatjemetjemaken enuiteindelijkleggenzemisschienhunindividuelevragenaanjevoor.

Aanwezigheidvergroten

Voorhetvergrotenvanjeaanwezigheidalssociaalwerkerindewijk,kunnende volgendetipshelpen:

• fysiekeontmoetingsplek:eenvasteplekwaarbewonersjoukunnenvinden, bijvoorbeeldineenbuurthuis

• inloopmoment:eenvastmomentwaaropbewonerszonderafspraakkunnen binnenlopen

• wijkbezoek:eenvasterondedoordewijk,waardoorjijendebewonerselkaarvaker (terug)zien.

Door regelmatig aanwezig te zijn in de wijk, herkennen de bewoners je beter en weten ze je te vinden.

Rondjeopdefiets

Maywerktsindskortineenwijkteam.Zekentdewijknognietzogoedenbesluit daaromiedereweekopdefietseenrondjedoordewijktemaken.Opdiemanierleert zedewijkwatbeterkennen.OokhooptMaydatdebewonershaarhierdoorgaan herkennen.TijdenshaarfietsrondekomtMayeenjongentegendiebuitenopeen bankjezit.Zeziethemdaarelkeweekinzijneentjezitten.Mayzwaaitaltijdnaarhem. Dejongenzwaaitnooitterug,maarnuwél.Hijstaatzelfsop.DatvindtMayfijnomte zien.Zebesluithierietsmeetedoen.Zestaptvanhaarfietsenspreektdejongenaan.

Thema6 Contactleggenenverbinden

'Hoi.IkbenMay.Vindjehetgoedalsikevenmetjekomkletsen?'Dejongenkijktnaar degrondenschudtzijnhoofd.Maardanopeens:'Oké,heelevendan.Ikhebtochniks beterstedoen.'

Jezelfprofileren

Jezelfprofilereniseenbelangrijkonderdeelvanjewerkalssociaalwerker.Profileren houdtindatjeduidelijkkuntmakenwaarjevoorstaat,watjewiltbereiken,watde meerwaardeisdiejijalssociaalwerkerkuntbiedenenwatjekwaliteitenzijn.Alsje datgoedkuntoverbrengen,wetenanderenwatzijvanjekunnenverwachten.Pas dankunjeeenvastgezicht,eenaanspreekpuntindewijkworden.Hetkansomslastig zijnomjezelfteprofileren.Jewiltimmersgeenverkooppraatjeafdraaien.Omjeals sociaalwerkerteprofileren,ishetbelangrijkomnietvanuitjepositietehandelen.Je handeltaltijdvanuitderelatie.Datbetekentdatjejebetrokkentoontendeontmoeting aangaatmetiedereen,ongeachthunachtergrond.Dezemaniersluitaanbijde wezenlijkekernvandesociaalwerker:saamhorigheid.Alssociaalwerkerligtjouw krachtnamelijkbijdegemeenschap,nietbijjoualsindividu.Jeprofileertjehetsterkst doorjegesprekspartnerstevragenofenwatjevoorzekuntbetekenen.Daarbijgaje nietuitvaneenpersoonlijkbelang,maarvanhetgezamenlijkebelang.Eenpersoonlijk belangisbijvoorbeeldiemanddiedeburenwegwilhebbenomdatzehemnooit begroeten.Eengezamenlijkbelangisbijvoorbeeldeenveiligeenschonespeel-en ontmoetingsplekvoorallekinderenenjongerenindebuurt.

BEROEPSONDERWIJS

Leestip-Dagboekvaneensociaalwerker SociaalwerkerBreeTahaparyhieltvoorEenVandaageendagboekbijvanzijnwerkweek indeKruidenbuurt-WestinTilburg.Breeiseenvastgezichtindewijk.Maarwatdoet hijnuprecies?Hijbeschrijftinhetdagboekeenpaaropvallendemomentendiehijin eenwerkweekmeemaakt.

6.2 Contactmakenenonderhouden

Contactiseenonmisbaaronderdeelvansociaalwerk.Alssociaalwerkerbenje voortdurendcontactaanhetmakenenonderhoudenmetallerleiverschillendemensen. Zohebjecontactmetwijkbewoners,vrijwilligersenandereprofessionals.Jehebthet contactnodigomrelatiesoptebouwen.Maarcontactmaakjenietzomaar.Erzijn eenaantalbelangrijkevoorwaardeninhetmakenvancontact.

Contactmaken

Contactmakenbetekentbewustjeaandachtrichtenopjezelfenopdeander.Contact makenkanopverschillendemanieren:verbaal,non-verbaal,fysiek.Voorhetmaken vancontactiseenbepaaldekwetsbaarheidnodig.Jemoetbepaaldegrenzen(tijdelijk) opheffenomhetechtecontactaantegaan.Grenzenkunnenbijvoorbeeldzijn:de verwachtingenenvooroordelendiejebijiemandhebt,eerdereervaringenenverhalen ofwaarschuwingenvananderen.Hetopheffenvangrenzen,ookalsdattijdelijkis, 117

kostsomsmoeite.Jezultmoetenaccepterendaterbepaaldeuitdagingenbijkomen kijken.Tochishetvangrootbelangdatjealssociaalwerkerzoopenenonbevangen mogelijkhetcontactmetmensenaangaat.

BEROEPSONDERWIJS

Contact maken vormt de basis van de relaties die je opbouwt.

Meestalmaakjeeerstnon-verbaalcontactmeteenander.Bijvoorbeelddoornaar iemandtezwaaienofdoorevenmetjehoofdteknikken.Verbaalcontactmakenkan ook,danbegroetjeiemandofnoemjeiemandsnaam.Jekuntooklichamelijkcontact maken,waarmeedehuidhetcontactmaakt.Datdoejedoorbijvoorbeeldeenhand opiemandsschouderteleggenofdooriemandevenaantetikken.Inprincipemaak jenooitdirectlichamelijkcontact,zekernietmetiemanddiejenognietkent.Dat komtnamelijkergdichtbijenvoorsommigemensenishetnietrespectvolofhaaltdit narebelevingenofherinneringenomhoog.Gamaareensbijjezelfnahoeprettigjij hetvindtalseenonbekendejeaanraakt.

Wanneerjecontactmaakt,krijgjemeervaniemandtezien.Erontstaateensoort connectie.Opditmomentkomenjijendeanderechtsamen.Ditgeeftvaakvertrouwen enenergieomevendoortepraten,ofomwatlangerteblijven.Contactmakengaat verderdankoetjesenkalfjes,maarbetekentnietdatjemeteenaljekwetsbareof persoonlijkeervaringenhoefttedelenmeteenander.Echtcontactmakenbetekent kunnenzijninhetmoment,dusookevenstilzijn.Devolgendezakenkunnenhelpen inhetmakenvancontact:

• Toonechteinteresse.

• Neemdetijd.

• Laat(voor)oordelenachterwege.

6 Contactleggenenverbinden

• Communiceervanuitwerkelijkenieuwsgierigheid.

• Denknietdirectinoplossingenofantwoorden.

Initiatiefnemen

Alssociaalwerkerneemjijhetinitiatiefinhetcontact.Datbetekentdatjeactie onderneemt,ookalsiemanddaarnietomheeftgevraagd.Datnoemjeeenproactieve houding.Jezieteenkansofeenprobleem,enjeonderneemtstappenomhieriets meetedoen.Doorinitiatieftenemenlaatjeziendatjemoeitesteektindebuurt, bewonersenbelangen.Jecreëertkansenenzorgtvooreenpositiefbeeldvanjouals professionalindewijk.Alsjeeenproactievehoudingaanneemt,vergrootjedekans ophetsuccesvolleggenvancontact.Eenproactievesociaalwerkerdurftmensenaan tespreken,steltvragenengaatbijzelangs.Belangrijkisdatjehetgewoondoet.In hetbeginkanditspannendzijn,maardoorermeeteoefenenwordthetgemakkelijker. Onthouddathetnemenvaninitiatiefeenbelangrijkeeigenschapisvaneengoede sociaalwerker.

Eropafgaan

Ergensopafgaanissomsspannend.Tochishetbelangrijkdatjedatalssociaalwerker voortdurenddoet.Jegaatnietalleenopeenmeldingofklachtaf,maarjuistookop situatieswaarjenognietsvanweet.Preciesdaarligtjouwkracht:eropafgaan.Je kuntpaseengoedencompleetbeeldvaneensituatievormenalsjeerbijbent.Door eropaftegaan,verzameljeveelwaardevolleinformatieoverdebehoeften,vragen eneventueleproblemenvanbewoners.

Als sociaal werker ga je overal op af, ook op situaties en bewoners die je nog niet kent.

Gedoeindespeeltuin

Youssefkrijgtalwekenmailsentelefoontjesvanwijkbewoners.Zeklagenovergedoe indespeeltuin.Daarzoudenkleinekinderennietmeerdurvenspelenomdater'heel veelagressievejongeren'rondhangen.Ookwordterafvalopdegrondachtergelaten, zoalsplasticverpakkingenenlegeflesjes.Youssefbesluitzelfeenkijkjetegaannemen indespeeltuin.

Alshijdaaropeenwoensdagmiddagaankomt,ziethijinderdaadeengroepjejongeren. Zehangenwatopdeglijbaanenschommels.'Hoi',Youssefbegroetzevriendelijk.'Oh, daarhebjeweerzo'nhandhavertjehoor',zegteenvandejongerenhardop.Derest lacht.'Nee,ikbenopbouwwerkerhier,geenhandhaver.'Dejongerenvallenstil.Na tienminutenheenenweervragen,weetYoussefinmiddelsmeeroverdesituatiein despeeltuin.Dejongerenkomennormaalgesprokeniederewoensdagbijelkaarin dejongerenhang-outinhetbuurthuis.Maardiehang-outwordtverbouwdenisdicht. Daaromzoekenzeelkaardanmaarindespeeltuinop.

'Wedrinkeneneteninderdaadweleenswat.Moetjekijkennaardieprullenbak,die isalmaandennietgeleegd!'Youssefzietinderdaadeenovervollevuilnisbakmetafval eromheen.'Endiekleinekotersvindenwijbestleukhoor,diemogenhiergewoon zijn.Trouwens,ikdoePedagogischWerk',zegteenvandejongeren.'Dushetlijktme superleukommetdiekleintjestespelenhier.Volgensmijzijndiemensendiehier wonengewooneenstelletjezeikerds.'

Youssefbesluitietstedoenmetdeinformatiediehijnuheeft.Hijzorgtereerstvoor datdevuilnisbakbijdespeeltuiniedereweekgeleegdwordtendetoestellenworden schoongehouden.Hijneemtcontactopmetdecoördinatorvandejongerenhang-out. Dejongerenkunnendekomendetijdterechtopeenalternatievelocatie.Ook organiseerthijeenontmoetingsmiddagindespeeltuin.Inclusiefeenbroodjeenthee ofkoffievooriedereen.Heteerstehalfuurzijnalleendejongerener.Endanopeens komenookdeoudersmetkleinekinderenevenkijken.Hetwordteendrukbezochte engezelligemiddag,waarvolopgespeeldwordtdoordekleintjeséndejongeren.

Presentzijn

Letterlijkbetekenthetwoordpresentie:aanwezigheid.presentzijnis:aanwezigzijn. Wiebijiemandpresentis,isookecht,aandachtigaanwezig.Jekuntdusstellendat presentzijnbetekentdatjemetvolleaandachtbijdepersoonbent.Enookbetekent presentzijndatjeditvanuiteenmenselijke,gelijkwaardigeinteressedoet.

DepresentiebenaderingvanAndriesBaartkanhouvastbiedeninhetmakenvan contact.Erzittenbelangrijkeelementenindezebenaderingdietoepasbaarzijnop jouwdagelijksepraktijkalssociaalwerker.

Thema6 Contactleggenenverbinden

Metnamedeachtkenmerkenvandepresentiebenaderingkunnenjehelpenincontact makenmetbewoners:

1. vrijzijnvoor:

Jebentbeschikbaar.Jerichtjeophetlevenvandebetrokkene.

2. openstaanvoor:

Jebentontvankelijk;jewendtjenaardeander.

3. eenaandachtigebetrekkingaangaan:

Jegaateenrelatieaanviagesprekkenoverhetlevenvanalledag.

4. aansluitenbijhetbestaande:

Jevoegtjeindeleefwereldvandeander.

5. perspectiefwisseling:

Vanuithetperspectiefvandeanderleerjedewereldwaartenemen.

6. zichaanbieden:

Jegeeftzindoorhetaanbiedenvanjeeigenmogelijkhedenaandeander.

7. geduldentijd:

Jelaatjebeheersendoordeander.Jewerktnietvolgenseenvoorafvastgesteld plan.

8. detrouwetoeleg:

Jebentbetrouwbaarentrouw.Deaandachthoeftnietverdiendtewordenen kanooknietgemakkelijkverspeeldworden.

Als sociaal werker ben je met volle aandacht met iemand in contact.

StichtingPresentieishetkennisinstituutvoorrelationelezorg.Opdewebsitevandit kennisinstituutvindjeveelinformatieoverhetontstaan,deinhoudendeuitvoering vandepresentiebenadering.Jevinderhandigedocumenten,onderzoeken,cursussen entipsvoordedagelijksepraktijk.

Contactonderhouden

Alsjeeenmaalcontacthebtgemaakt,ishetbelangrijkomditcontactookte onderhouden.Hetleggenvanheteerstecontactkanspannendenuitdagendzijn.Als dateenmaallukt,ishetvanbelangdatjehetdaarnietbijlaat.Jehebtdaarnietvoor nietsaandachtentijdaanbesteed.Endeanderook.Contactmoetjeonderhouden, ofmetanderewoorden:ervoorblijvenzorgen.Alsjeditnietdoet,bestaatnamelijk hetrisicodathetcontactverwatertofuitdooft.

Praktischetipsonderhoudencontact

Erzijneenaantalpraktischetipsdiejekunnenhelpenbijhetonderhoudenvancontact:

• praatjemaken:Alsjeiemandtegenkomteneveneenkortpraatjemaakt,zalhij datdevolgendekeermisschienookwatgemakkelijkerdoen.Jehoeftnietmeteen helegesprekkenmetelkaartevoeren.Somsisalleenvriendelijkgroetenenvragen hoehetgaat,alvoldoendevoorcontactmetelkaar.

• rondjedoordebuurt:Jekuntervoorkiezenomeenrondjetemakenlangsadressen vanmensendiejegraagweereenszietofspreekt.Bedenkvantevorenoferlocaties zijnwaardekansgroterisdatjemensentreft,zoalshetbuurthuisofdebibliotheek.

• uitnodigen:Alsjeiemand(weer)wiltzien,kunjediegeneuitnodigenvoor bijvoorbeeldeenkopkoffieoftheeofvooreenactiviteitindebuurt.

BEROEPSONDERWIJS

• zomaarevenbellen:Jekuntiemandbellenomtevragenhoehetgaat.Ofom gewoonevengezelligbijtekletsen.Onthoudweldatnietiedereenvanbellen houdtensommigemensendetelefoonnietopnemenomdezereden.

• video-/beeldbellen:Elkaarspreken(enzien)kanookonline.Videobellenkaneen goedalternatiefzijnvoorhetonderhoudenvancontactmetiemandopafstand, ofmetiemanddiedooromstandighedendedeurnietuitkanofgeenbezoekkan ontvangen.

Hetonderhoudenvancontactkaneenuitdagingzijnenluktnietaltijd.Hetkanlastig zijnomteachterhalenentebegrijpenwaaromhetnietluktomhetcontactmetiemand teonderhouden.Alscontactuitblijft,kunjelastkrijgenvantwijfels:hebjetelang gewacht,heeftdeandergeenbehoefteaancontact?Gelukkigzijnerverschillende manierenwaaropjehierwataankundoenenmeeaandeslagkuntgaan.

Thema6 Contactleggenenverbinden

Videobellen is een praktische manier om contact met iemand te onderhouden.

Alscontactonderhoudenmoeizaamgaat

BEROEPSONDERWIJS

Alscontactonderhoudenmoeilijkgaat,gajehierhetliefstinkleinestappenmeeom. Alsjetwijfeltofiemandnogwelcontactmetjouwil,stemjedaarjebenaderingswijze opaf.Weetjedatiemandlievernietbeltmaarwelveelappt?Stuurdaneenseen app-berichtjeenkijkofiemanddaaropreageert.Jekuntookeenkaartjesturen,of eene-mail.Eenkaartofmailzijnvaakwatminderdirect;mensenhoevenerniet meteenoptereagerenzoalswanneerjebelt.Datgeeftmensenderuimteomte reagerenopeenmomentwaarophetzeuitkomt.Eennadeelvanmailenofpost versturen,isdathetkanblijvenliggenenmensenhetkunnenvergetente beantwoorden.Wanneerhetomeenacutekwestiegaat,kunjehetbestbellenof face-to-facecontactzoeken. Onthoudiniedergevaldatmensenveelverschillenderedenenkunnenhebbenom geencontactmetjeteonderhouden.Zokaniemandzichschamenvoorbijvoorbeeld zijnwoonsituatieofproblematiek,iemandkanachterdochtigzijnofnegatieve ervaringenmethulpenondersteuninghebbenofiemandvoeltzichbetutteldenvindt ondersteuninghelemaalnietnodig.Datlaatstekanoverigensookrealiteitzijn: sommigemensenleidenhunlevenopeenmanierdieanderenmisschienvreemdof verkeerdvinden.Datisgeenredenomcontactaftedwingen,zekernietalsergeen sprakeisvanoverlast,(ernstig)lijdenofonveiligheid.Alssociaalwerkersluitjeaan bijiemandsleefwereld.Jeverdieptjedaarinenstemtjouwbenaderingeropaf.

Wanneerjekostewathetkostcontactblijftzoeken,maakjemogelijkmeerstukdan datjebijdraagtaanherstel.Weesjedaarvanbewustencommuniceerditookzonaar anderebetrokkenen,diemisschienverwachtenofeisendatje'ergensietsmeemoet doen'.

Leestip:Bemoeizorg

Mensenmeteenernstigpsychiatrischeziektewillennietaltijddieondersteuningdie noodzakelijkis.Ditishetmomentdatbemoeizorgtoegepastmoetworden.Psychiater JulesThielensschreefhetboekBemoeizorg,waarinhijuitlegthoejestapvoorstap contactmaakténonderhoudtmetmensendiedatnietwillen.Hoeenwanneerdoe jedat?Enwanneervooralniet?Watzijndeuitgangspunten?Hoebeginje?

Alhoewelditboekmetnamebedoeldisvoorggz-professionals,biedthetdesociaal werkerookveelhandvatteninhetaangaanenonderhoudenvancontactmetmensen diedatnietwillen.

Bron:Boom.nl.

6.3 Verbinden

Sociaalwerkdoejealtijdsamen.Jewerktsamenmetburgers,vakgenotenenandere professionals.Alsergeenofonvoldoendesamenwerkingbestaat,stimuleerencreëer jedeze.Datdoejedoormensenenmiddelenmetelkaarteverbinden.Jebrengteen burgermeteenspecifiekevraagincontactmetdeorganisatiediehetantwoordheeft, jebrengtwijkbewonersmeteengezamenlijkbelangmetelkaarincontact.Ook informeereninspireerjemensenomhetgemeenschapsgevoelteversterken.Dat betekentdatmensenomziennaarelkaarenhunomgeving.Maarookdatzijals autonoomburgerkunnenleven,meteigenregieenhetnetwerkalsbasis.Verbinden heefteenbelangrijkefunctie:hetsteltmenseninstaatomcontacttehebbenmet elkaarenomonderdeeluittemakenvandesamenleving.Alssociaalwerkerverbind jevoortdurendindividuen,groepen,organisaties,ondernemersenprofessionalsmet elkaar.

Individuenverbinden

BEROEPSONDERWIJS

Insociaalwerkbenjecontinuincontactmetburgers.Iedereburgerheeftzozijneigen wensenenideeën.Alssociaalwerkerishetjouwtaakaldieverschillendeindividuen enhunkrachtenenuitdagingenmetelkaarteverbinden.Jebrengtindividuelevragen, behoeftenenoplossingenmetelkaarincontact.Jemaaktonderlingeontmoeting mogelijk.

Verbindingtussenindividuenbereikjedoorteluisterennaarideeënenjeopente stellenvoordeander.Tegelijkertijdkoppeljeindividuelevragenenmogelijkheden aanelkaar.Wantverbindinggaatookoverwederkerigheid:deeendoetwatvoorde anderenkrijgtdaarietsvoorterug.Demeestemensenvindenhetprettigomanderen teondersteunenentehelpen.Daardoorvoelenzijzichvaakmeerverbondenmetde samenleving.Ditkanpraktischeondersteuningzijn,maarnetzogoedemotionele steun.

Thema6 Contactleggenenverbinden

Individuenondersteunendoejeopverschillendemanieren.Alsiemandjeverteltover zijnvraag,kanhetzijndatjezegt:'oh,wacht:ikspraklaatstiemanddiepreciesdit aanbood.'Jekuntookindividuenopafstandmetelkaarverbinden,bijvoorbeelddoor zeteverwijzennaareenbuurtmarktplaats.Zokunjeiemandtreffendiegoedismet computers,maarzijntuinmaarnietinzijneentjeopordekrijgt.Eenbuurtgenootwil misschienmeehelpenindetuininruilvoorwathulpmetdecomputer.Ofjeontmoet iemanddieeenmaatjewilomleukedingenmeeteondernemen.Eenanderisopzoek naarleukevrijetijdsbestedingendoetdithetliefstsamen.Kortom:alssociaalwerker legjecontinuverbindingentussenindividuen.

BEROEPSONDERWIJS

Als sociaal werker creëer en stimuleer je voortdurend de verbinding tussen individuen.

ElliottenJacques

Camillawerktalswijkverbinderbijeenwelzijnsorganisatie.Hetishaartaakomde mensenenhunvragenteverbindenmetdemogelijkhedenenmiddelendieerinde wijkzijn.Camillaontmoetiedereweeknieuwemensen.Vorigeweekontmoetteze tweenieuwewijkbewoners:ElliottenJacques.Beidenzijnnetnieuwindewijkkomen wonen.

ElliottspreektvloeiendEngels,maaramperNederlands.Vanuithuiswerkthijals consultantbijeengrootinternationaaltechbedrijf.Daarnaastzouhijzichgraagwillen inzettenvoormensenindebuurtdiecomputer-eninternetproblemenhebben,want hijmistdagelijkscontactmetzijnwijkgenoten.JacquesisvoordeliefdevanuitFrankrijk

inNederlandkomenwonen.Zijnpartnerwerktfulltime.Jacqueswilgraagonline taalcursussenvanuithuisvolgen,maarweetnietgoedhoehetinternetenhetdigitale lerenwerkt.

CamillabesluitomElliottmetJacquesincontacttebrengen.Zeweetnietzekerofze elkaargoedzullenverstaan,maarzieteenmooiematch.Zevindenhetallebeiwel eengoedidee.EenweeklaterontmoetenElliottenJacqueselkaarophetterrasbij eenlokaalcafé.ZehebbengevraagdofCamillaevenwilaanschuiven,datgeeftzeeen vertrouwdergevoel.OphetterrasaangekomenzietCamillademannenaldrukmet elkaaringesprek.Zezijnergopenhartigenwisselenverhalenuit.Naeenkopjekoffie neemtCamillaafscheidvanElliottenJacques:'Youtwoareaperfectmatch.Youdon't needmyhelpatall.Havefun!'Demannenlachenenbedankenhaar.'Thankyouvery muchformatchingus!'

Groepenverbinden

Alssociaalwerkerverbindjeookgroepenaanelkaar.Erzijnveelverschillendegroepen diejealssociaalwerkerkuntverbinden.Eenaantalvoorbeeldenvangroependieje verbindt,zijn:

• belangenbehartigers,zoalsburgerinitiatievenenburger-ofwijkraden

• ervaringsdeskundigen

• vrijwilligers

• lotgenoten,zoalsmantelzorgersenmensenmeteenverslavingsachtergrond

• ondernemersverenigingen

• straat-enbuurtcommissies.

Socialesamenhang

Socialesamenhanggaatoverdematewaarin(groepen)mensenzichmetelkaaren metallerleiinstitutiesverbondenvoelen,enoverhetgedragdathieraaninvulling geeft(SociaalenCultureelPlanbureau,z.d.).Erissprakevaneensterkesociale samenhangalsburgerszichmetelkaarverbondenvoelenenzevoldoendevertrouwen hebbenininstitutieszoalsdepolitie,persofTweedeKamer.Socialesamenhangwordt ookwelsocialecohesiegenoemd.

Leestip:WijindeWijk

Hoekunjedesocialecohesieineenwijkversterken?Enwatzijndaarbijdedo’sen don’ts?Movisietrokin2020voordetweedekeerhetlandinomdeantwoordenop dievragenteachterhalenenbezochtzevenbuurtinitiatievendielatenzienwater mogelijkis.IndepublicatieWijindeWijk2vatMovisiesamenwelkewerkzame initiatievenomsocialecohesieindewijkteversterkenerzoalzijn.

Thema

Organisatiesverbinden

Insociaalwerkverbindjeorganisaties.Datkaneenpraktischeoverwegingzijn, bijvoorbeeldomdatorganisatieXdeskundigheidheeftophetgebiedvandevraag vanorganisatieY.Hetverbindenvanorganisatieskanookvoortkomenuiteenbepaalde visieofmissie.Denkaandemissievaneengemeenteomalleinwonerseenveiligeen welkomeplektebieden.Ofdevisievandeorganisatiewaarvoorjewerktom complementairtezijnaanhetaanbodvanandereorganisaties.Complementairzijn betekentdatjeelkaaraanvult.Jekuntorganisatiesverbindenomhetuitwisselenvan ervaringenkennismogelijktemaken.Ofeenvoudiger:omdatjewiltdatorganisaties elkaarüberhauptwetentevinden.

Voorbeeldenorganisatiesverbinden

Erzijnveelverbindingentussenorganisatiesmogelijk.Hierondereenaantal voorbeeldeninsociaalwerk:

• welzijnsorganisatieverbindenaanggz,voorsamenwerkingsignalerenpsychische kwetsbaarheidindewijk

• instellingvoorgehandicaptenzorgverbindenaandagbestedingslocatie,voor samenwerkingbuurtwinkelmetcreatieveproducten

• landelijkkennisinstituutverbindenaanwijkteams,voorbijscholingoftrainingin specifiekemethodiek

• lokaalbestuur-zoalswethouderofgemeenteraadslid-verbindenaandewijkraad, voorprojectrondburgerparticipatie.

Ondernemersverbinden

Iniederegemeente,wijkofbuurtkomjeondernemerstegen.Datzijnwinkelsen horecagelegenheden,maarbijvoorbeeldookhetmidden-enkleinbedrijfzoalseen bakkerij,buurtsupermarktofdrukkerij.Aldieondernemersmakenookonderdeeluit vandesamenleving.Demeesteondernemerszijnergmaatschappelijkbetrokken. Eenbakkerinhetdorpzitdaarnietvoorniets:hijheeftbindingmetdeomgevingen heefterdusbaatbijdaterindewijkeenveiligeenprettigesfeerheerst.

Succesvolondernemendraaitvoordemeesteondernemersdanooknietalleenom geld.Eenondernemerzietgraagtevredenklantenenwileengezonde,gezelligeen veiligesfeerindezaak,endaarbuiten.Jekomtzelfookniet(terug)ineenwinkeldie slechttoegankelijkisofwaarjeonaardigwordtbehandeld.Ondernemerszijn,samen metalleindividueleburgers,groepen,organisatiesenprofessionals,désamenleving. Alssociaalwerkerkunjeondernemersverbindenombijvoorbeelddesfeerineen winkelstraatteverbeteren,dedienstverleningaanmensenmeteenbeperkingbeter temakenofomsamen(meer)werkplekkenvoormensenmeteenafstandtotde arbeidsmarkttecreëren.

Voorbeeldenondernemersverbinden

Erzijntalvansituatieswaarinjeondernemersmetelkaarkuntverbinden.Eenaantal vandiesituatieszijn:

• Erisoverlastinhetwinkelcentrum;jongeren,dak-enthuislozemensenofmensen meteenverslavingzoekenelkaardaardagennachtopenschrikkenklantenen wijkbewonersaf.Jelaatondernemershierovermeedenkenmetelkaar.

• Erisbehoefteaanarbeidsmatigedagbestedinginhetregulierebedrijfsleven: mensenmeteenverstandelijkeoflichamelijkebeperkingofmensenmeteen psychischestoorniswillenzichgraagnuttigmakenenmeewerkenbinneneen regulierbedrijf.Jenodigtondernemersuitombinnenheteigenbedrijfte onderzoekenofereenwerkplekmogelijkis.

• Erisveelarmoedeindewijk:mensendielevenopbijstandsniveauofzelfsonder dearmoedegrens,kunnenampervoldoendeeten.Laatstaanvoedzaameten.Je organiseerteetavonden,voedselpakkettenofversemaaltijdeninsamenwerking methoreca-ondernemers.

Professionalsverbinden

Desamenwerkingmetentussenprofessionalsiseenbelangrijkonderdeelvansociaal werk.Eensociaalwerkerhoudtvansamenwerkenenstaatopenvoordekennis,visie enmeningvananderen.Jehebtweliswaarzelfeenberoepsopleidinggevolgd,maar jeweetnietvanalles,alles.Daaromishetvanbelangdatjebereidbentombinnen enbuitenjouwvakgebiedtekijken.Jewiltimmersdatprofessionalssamenwerken inplaatsvanlangselkaarheenwerken.Eenfrisseblikkanverhelderendzijn.Soms loopjezelfvastineenbepaaldesituatie,danishetfijnalsiemandandersmetje meekijkten-denkt.

BEROEPSONDERWIJS

6.4 Lastigesituatiesenkwetsbaremensen

Inhetsociaalwerkkomjelastigesituatiesenkwetsbaremensentegen.Hetkan daardoorsomsmoeilijkerzijnomcontactteleggenenteverbinden.Nietiedereen staatopenvoorcontactensommigemensenwillengeenondersteuning.Jekuntook tegenjeeigenweerstandaanlopen,oftegenjeeigengrenzen.Hetisbelangrijkomin zulkesituatiesgoedtekijkennaarjezelfennaardeander.Hoevoeljijjebijdesituatie enwaarligtdegrensvanjouwfunctiealssociaalwerker?Enwatzijndewensenen grenzenvandemensenwaarmeejetemakenkrijgt?Jehoeftnatuurlijknietmeteen optegevenalsjeeenlastigesituatietegenkomt.Tegelijkertijdmoetjehetcontacten jouwinzetnietwillenforceren.Somsheeftiemandtijdnodigomjoutoetelatenofte vertrouwen,ensomsisdeconclusiedathetgewoonwegnietlukt.Datvraagtomeen geduldige,betrouwbareenduidelijkebenadering.

Als sociaal werker krijg je soms te maken met mensen die het contact afhouden.

Lastigesituaties

BEROEPSONDERWIJS

Alssociaalwerkerkomjesomsinlastigesituatiesterecht.Desamenlevingkaneen weerbarstigeomgevingzijn.Jekomtongemakenweerstandtegen,bijjezelfenbijde ander.Ookonveiligeeningewikkeldemomentenkunnenvoorkomen.Hierindoen zichdilemma'svoor,waarbijjesomsmoeilijkeafwegingenenkeuzesmoetmaken.

Verwardgedrag

Bijverwardgedraggaathetommensendiedegripophunleven(dreigen)teverliezen, waardoorhetrisicoaanwezigisdatzijzichzelfofanderenschadeberokkenen.Verward gedragwordtookwelonbegrepengedraggenoemd.Deredenendatiemandverward ofonbegrepengedragvertoont,kunnenheeldiverszijn.Hetkanzijndatiemandkampt metverschillendeaandoeningenofbeperkingen,zoalspsychischeproblemen,een lichtverstandelijkebeperking,dementieofverslaving(Trimbos,z.d.).Hetisbelangrijk verwardgedragnietdirectintevullen.Jeonderzoekteerstwatdemogelijkeoorzaak vanhetgedragkanzijnenschakeltdesgewenstdedeskundigheidvanandere professionalsin.

Overlast

Bijoverlastbestaateronrechtmatigehindervanelkaar.Onrechtmatigehinderbetekent datdeoverlastbijwetverbodenis.Ofersprakeisvanonrechtmatige–endaarmee niettoegestane–hinder(overlast)isafhankelijkvandepreciezeomstandighedenvan deoverlast,dieinelkesituatieanderskunnenzijn.Maarookalsergeensprakeisvan onrechtmatigehinder,kunnenmensenveeloverlastervaren.Bijvoorbeelddooreen grotestapelvollevuilniszakkenopdegalerij,dieeenindringendestankveroorzaakt. Ofeenbuurmanof-vrouwdie'snachtsharddemuziekaanzet.Buren-ofwoonoverlast iseenveelvoorkomendesituatieinsociaalwerk.Deredenenvoorhetervarenvan buren-ofwoonoverlastkunnenheeldiverszijn.Hetkanzijndatiemandzichnietaan deregelsvandewoningcorporatiehoudt,doorbijvoorbeelddevluchtroutevaneen flatgebouwteblokkerenmetgrofvuil.Hetkanookzijndatiemandmedebewoners lastigvaltofvoortdurendindegatenhoudt.Alssociaalwerkerfungeerjebijoverlast vaakalseenbemiddelaar.Jesteltjeneutraalopenkiestgeenpartij.Jewerktnauw samenmetbetrokkenpartijen,zoalsdewijkagentenwoningcorporaties.Ookkunje buurt-/burenbemiddelinginschakelenbijoverlast.

Onveiligheid

Bijonveiligheidbestaateen(acute)dreigingvangevaar.Erbestaanverschillende soortenonveiligheid.Acuteonveiligheidbetekentdirect(levens)bedreigendgevaar. Indezesituatieschakeljedirectdehulpdienstenin.Eenvoorbeeldvanacute onveiligheidiseenvechtpartijofeenhartstilstand.Erkanooksprakezijnvan psychologischeonveiligheid:jevoeltjedanonveiligineensituatiedienietdirect (levens)bedreigendis.Deonveiligheidzitdanvanbinnenengebeurtbijvoorbeeld wanneeriemandtegenjeliegt,jemanipuleertofonderdrukzetomietstedoen.In onveiligesituatiesstaatjouweigenveiligheidaltijdvoorop.Datlijktegoïstisch,maar jekuntanderenpashelpenalsjezelfveiligbenténjeveiligvoelt.Wanneerjeje psychologischonveiligvoelt,ishetbelangrijkdituittespreken.Bijvoorbeelddoorte zeggendatjejeonderdrukgezetvoelt.Bij(acute)dreigingbelje112.Alsertijdisvoor overleg,kunjejeleidinggevendebellen.Jekuntookaltijdeencollegavragenomte sparrenovereensituatie,ofomnatebespreken.

Agressie

Agressieisongewenstgedragdatzichkanuiteninscheldpartijen,intimidatie, bedreigingenlichamelijkgeweld.Agressiekanopiemandzelfgerichtzijn,zoalsbij zelfbeschadigingofvernielingvaneigenspullen.Agressiekanookopdeandergericht zijn,zoalsbijdreigtelefoontjesofrelationeel/huiselijkgeweld.Agressiekanookin groterverbandbestaan,zoalseenvechtpartijtussengroepenjongerenofbij voetbalhooligans.Alssociaalwerkerkunjetemakenkrijgenmetagressie.Daarkun jevanonderdeindrukrakenensomspsychischeenlichamelijkegevolgenvan ondervinden.Ditkaningrijpendzijn.Belangrijkisdatjejeervaringenmetagressie deeltmetjecollega's.Datbetekentdatjeagressienietalleenmeldt-demeeste organisatieshebbendaarspecialemeldformulierenvoor-maarerookoverpraat. Bijvoorbeeldindeteamvergadering,tijdensintervisieofmetjeleidinggevende.

Indepraktijk

Olliemaaktalsopbouwwerkeronderdeeluitvaneensamenwerkingsprojectinde wijk.Inditprojectwerkenverschillendeorganisatiessamenaan'welkomewijken': buurtenwaariedereenzichwelkomenveiligvoelt.Hetprojectheefttotdoeleen bijdrageteleverenaanhetwelzijnendezelfredzaamheidvandewijkbewoners.

SamenmeteenprojectcollegadoetOllieeenpaarkeerperweekzijnrondesdoorde wijk.Dewijkdiehijonderzijnhoedeheeftiseenwijkmetuitdagingen.Vroegerwerd dewijkdoorveelmenseneengurebuurtgenoemd.Erwasveeloverlast,armoedeen depolitiekwamerregelmatiginactie.Erisindeafgelopentijdalbestveelverbeterd, onderanderedoornieuwbouwendeaanlegvangroenenopenbare ontmoetingsplekken.

VandaagisergeenprojectcollegabeschikbaarenmoetOlliealleendewijkin.Hijkent destrateneigenlijknognietzogoedenraaktdewegeenbeetjekwijt.Ineensteeg zietOllieeenjongevrouwstaan.Hijbesluithaardewegtevragen.'Meteeneenmooie manieromcontactteleggenmeteenwijkbewoner',denktOllie.

Maardevrouwreageertboosenbeginttegenhemteschreeuwen.'Ikdoeniksverkeerd. Bengewoonevenaanhetchillenja?!Laatme.Oprottenhier!'Zelijktteschrikkenvan Olliesaanwezigheid.Endankomteriemandopeenscooterdesteegingereden.'Hé, watmoetjijbijmijnmeissie?!'Ollievoeltzichonveilig.Watmoethijdoen?Hijbesluit eenstapachteruittezettenenrustigteblijven.'Ikbendoordebuurtaanhetwandelen endewegkwijtgeraakt.Ikvroegdewegtoenjijaankwam.'Ervolgteenstilteendan lachtdejongevrouwhard.'Ohjoh,ikdachtdatjevandepolitiewas,man.Waarmoet jezijn?'

Kwetsbaremensen

Kwetsbaremensenzijnmensenineenkwetsbaresituatie.Zehebbenvaakmeerdere problementegelijkenmeestalweinighulpbronnen.Bijproblemengaathet bijvoorbeeldomschulden,socialeofgezondheidsproblemenofnietzelfstandigeen huishoudenkunnenrunnen.Hulpbronnenzijnzakendiemensenhelpen,zoalseen opleiding,eensociaalnetwerkofeenveerkrachtigehouding.Erbestaatgeenlijstvan groependiealskwetsbaarkunnenwordenaangemerkt.Daarvoorzijnde omschrijvingentealgemeenenzijndefactorendiekwetsbaarheidveroorzakente divers(Movisie,2010).Tochzijnereenaantalgroependievaakalskwetsbaarworden beschouwd.Ditzijnmensen:

• meteenlichamelijkebeperking

• metchronischpsychischeproblemen

• meteenverstandelijkebeperking

• metpsychosociale(inclusiefmateriële)problemen

• met(lichte)opvoed-enopgroeiproblemen

• diebetrokkenzijnbijhuiselijkgeweld

• dieuitgestoten(dreigente)wordenwegenshunseksuele/identiteitsoriëntatie (lhbti+-gemeenschap)

• metmeervoudigeproblematiek(waarondermensenmeteenverslaving).

Aandachtspuntenbijkwetsbaremensen

Kwetsbaremensenhebbennietperdefinitieondersteuningnodig.Hetkanookzijn datiemandmeteenkwetsbaarheidnietomhulpvraagtmaarditwelnodigheeft.Ook kunjealssociaalwerkerkwetsbaremensentreffendiejuistomveelhulpvragen.Deze mensenmeldenzichbijvoorbeeldvaakbijverschillendeorganisatiesoflokettenof sprekenjouofandereprofessionalsregelmatigaanmetdevraagomondersteuning. Ditkanlastigzijn.Houddevolgendeaandachtspunteningedachtenbijkwetsbare mensen:

• Luistermetaandachtenzonderoordeel:watzegtiemandwerkelijk?Somsishet alvoldoendevooriemandomzichgehoordtevoelen.

• Denkmeeenwijsdeweg:waarzouiemandmetzijnvraagterechtkunnen?Soms iserbehoefteofnoodzaakaanspecifiekedeskundigheidofspecialistische ondersteuning,zoalsggzofverslavingszorg.

• Werkvanuitderelatieenwerksamen:watisjouwrolenvanwelkebetekenisben jijvooriemand?Jehoeftiemandnietmeteendoorteverwijzenoflostelatenals hijeenvraagofprobleemheeftwaarjijonvoldoendevanweetofwatmeekunt. Steljeopalsmaatje.Informeereenssamennaarhetlokaleaanbod,gameenaar eenkennismakingofstelvooreengesprekmetbetrokkenentebegeleiden.

Afwegenmogelijkerisico's

Jekuntinsituatiesterechtkomenwaarinjijjeonprettigofonveiligvoelt.Ookkaneen situatiedreigendworden.Hetisbelangrijkvoortdurendaandachttebestedenaanje eigenveiligheid,zoweljefysiekealsjeemotioneleveiligheid.Datdoejedoorbijjezelf techeckenwatergebeurt:waarbenik,wiezijndaar,waarombenikhier,watgebeurt er,watzijnmijnopties?Onthouddatjeniettegenjegevoelinmoethandelen.Jouw intuïtiegeeftjenietvoornietssignalen.Alsjeinschatdateensituatieteriskantis, handeljedaarnaar.Danstopjehetcontactenstapjeuitdesituatie.Belangrijkisom teonthoudendatnietsdoenofnietingrijpen,óókeenkeuzeis.Vraagjezelfvoortdurend afofhetjouwtaak,jouwverantwoordelijkheidisomietstedoen.Steldatjeeenpaar drugsdealersindewijktegenkomtdiemiddenineendealzittenenwaarbijerduidelijk spanningis.Gajedaardanopafomerietsvantezeggen?Jebentweliswaarsociaal werker,maardatwerkheeftgrenzen.Jeeigenveiligheidgaataltijdvoor.

Als sociaal werker weeg je voortdurend de mogelijke risico's af van wel of niet handelen.

BEROEPSONDERWIJS

6.5 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Laetitiaiskwartiermakervoorkwetsbareouderen.Zehoudtzichbezigmethet opbouwenvaneennetwerkmetallerleiprofessionalsenvoorzieningenvoordeze doelgroep.

Casus

Laetitiaisdagelijksincontactmetallerleiverschillendedisciplinesindewijk,zoals dewijkverpleegkundigeendethuisbegeleiding.Zeisvoortdurendbezigomhelderte krijgenwatdezedisciplineskunnenbetekenenvoordedoelgroepkwetsbareouderen.

Laetitiaprobeertingesprekkenteontdekkenhoezealdezeprofessionalskaninzetten inhetbereikenvankwetsbareouderen.OndertussenverzameltLaetitiabijde kwetsbareouderenzelfookinformatieoverhunwensenenbehoeften.Zedoetdit ombruggentekunnenslaan,omdekwetsbareouderenechtgoedtekunnenverbinden aaneenbepaaldaanbod.

WatLaetitiaopvalt,isdatdekwetsbareouderenvooralaangesprokenwillenworden opwiezezijn,nietophunkwetsbaarheid.Sommigeouderenvertellenhaardathun buurtgenotendepolitieendeouderen-ggzbellenomdatzezichzorgenmaken:'ze zitaltijdalleenbinnen'of'volgensmijvervuilthijzijnhuis'.Maardiezelfdebuurtgenoten

bellennooiteensbijdeouderenzelfaan.Andereouderengevenaandatdefamilie aandringtopdagbestedinginhetwoonzorgcentrum,terwijlzehetliefstgewoonin huneigenomgevingleukedingenondernemen.Laetitiahoortregelmatigterugdat dezeouderenbehoeftehebbenaaneenfijneenveiligeontmoetingsplekindewijk, waarzeterechtkunnenvooreenleukeactiviteitofeengoedgesprekenvooraleen plekwaarzenietbetutteldworden.

Laetitiabesluiteenweekindewijkmeetelopenmetalleverschillendedisciplinesin dewijk.Ookgaatzeelkedagbijeenoftweeouderenthuislangsomkoffietedrinken omteervarenhoehetdagelijkslevenindebuurtervoorhenuitziet.Alskwartiermaker wilLaetitiaimmerszelfmeemakenwaterindewijkgebeurt.

Dilemma

LaetitiagaatkoffiedrinkenbijArnold,eenkwetsbareouderediealzestigjaarop dezelfdeplekwoont.Arnoldisbekendmeteenbipolairestoornisengebuiktmedicatie diedehuisartsvoorschrijft.Arnoldiszijnlevenspartnereenpaarjaargeledenverloren. Hijkanditmoeilijkeenplekgevenenisersomberdoor.Sindshetoverlijdenkomt Arnoldampernogdedeuruitenlaathethuishoudenenhetonderhoudvandewoning ergversloffen.Hetlukthemnietomzichhiertoeaantezetten;hijheeftwathulpnodig. OokmistArnoldsocialecontactenenzougraagwatmeerindebuitenluchtkomen.

AlsLaetitianéthaareerstekopkoffievanArnoldkrijgt,belterplotselingiemandaan. 'Oh,daarisdeoverbuurmanweer',zegtArnoldtegenLaetitia.'Diebemoeitzichoveral mee.Hijgluurtdeheledagdoordeluxaflexnaarme.Hijzietnatuurlijkdatjijerbent enkomtweerevenklagen.Hijzegtdathijzichzorgenommijmaakt.Hijwildatikweer dingengadoen,dedeuruitkom.Hijwildatikdegevellaatreinigen,devoortuinlaat opknappenenmijnvuilnisnietbijdevoordeurneerzet.Strakswilhijdatikmijnhuis verkoop.Hijaasternatuurlijkzelfop,wanthijheeftgeldzat,diekerel.''Wiljedatik evenopendoeenhemtewoordsta?',vraagtLaetitiaaanArnold.'Absoluutniet!Ik woonhierhetlangstvandehelestraatenlaatmenietcommanderendoorzo'njonge zeikerd.'Laetitiaworstelthierenormmetartikel5Respectuitdeberoepscode.

WatdoetLaetitia?

6.6 Verdieping

VolgensdeVanDaleiseenkwartiermakeriemanddiebelastismetdevoorbereiding vaneenonderneming,eenwegbereider,eenvoorloper.De'onderneming'ishiereen gastvrije,inclusievesamenlevingvoormensendiemetuitsluitingtemakenhebben. Somsvindenmensenweinigofgeenaansluitingbijhunomgeving.Insommigegevallen heeftdeomgevingveelmoeitemetkwetsbaredoelgroepen.Bijvoorbeeldomdater vooroordelenbestaanoverdedoelgroep,ofomdatmensenvervelendeervaringen hebbenmetiemandmeteenspecifiekekwetsbaarheid.Hetisindezesituatiesvan

belangommeerbegripendraagvlaktecreëren.Wantuiteindelijkverdientiedereen eenplekindesamenleving.Bijkwartiermakendraaithetdanookomgastvrijheiden inclusiviteit:iedereeniswelkomindewijk.

Opdewebsitekwartiermaken.nlvindjeheelveelinformatieoverkwartiermaken.Je vindteronderandereinformatieoverdebetekenisenuitvoeringvankwartiermaken. Ookvindjeerallerleiboekenenartikelen,congressenenmanifestatiesover kwartiermaken.

MethodeKwartiermaken

Kwartiermakenisin2011opgenomenindeDatabankEffectieveSocialeInterventies vanMovisie.Datbetekentdatdemethodealseffectiefisbeoordeeld.Omtotdeze erkenningtekomen,isdemethodebeschrijvingKwartiermakengemaakt.Indit documentstaan:beschrijvingmethode,theoretischeonderbouwing,praktijkervaringen eneffectonderzoek.OokstaanindemethodebeschrijvingKwartiermakende belangrijkstewerkzameelementenvandemethodebeschreven.

Kern

DemethodeKwartiermakenrichtzichophetverbeterenvandepositievanmensen dieopbasisvanhunkwetsbaarheidofbeperkingmetsocialeuitsluitingtemaken hebben.Kwartiermakeniseenantwoordophetprobleemvanmaatschappelijke uitsluitingvankwetsbaremensenofmensenmeteenbeperking.Kwetsbare doelgroepenwaarvoordemethodeKwartiermakenietskanbetekenenzijn bijvoorbeeld:mensenmeteenpsychiatrischeaandoening,mensenmeteen verslavingsachtergrondenmensenmeteenlichamelijkofverstandelijkebeperking. Vaakwordtkwartiermakenvoordezedoelgroepeninprojectvormuitgevoerd.

Doel

BEROEPSONDERWIJS

DemethodeKwartiermakenprobeerteenmaatschappelijkklimaattebevorderen waarinmeermogelijkhedenontstaanvoormensenmeteenkwetsbaarheidofeen kwetsbarepositieomerbijtehorenenmeetedoen,naareigenwensenmogelijkheden. Desamenlevingbiedtmensenmeteenpsychiatrischeachtergrondenbijvoorbeeld mensenmeteenverstandelijkebeperkingnietalteveelkansopsocialeintegratieen maatschappelijkeparticipatie.

Kenmerken

DemethodeKwartiermakenheefteenaantalkenmerkendeactiviteiten:

• inkaartbrengenvanwensenenbehoeftenvandekwetsbaredoelgroep

• draagvlakorganisereninbetrokkenorganisatiesofsamenlevingsverbandenvoor deelnamevandekwetsbaredoelgroep

• eenkwartiermakeraanstellenalsprojectaanjager

• concreteactiviteitenvormgevendieinclusieagenderenenmogelijkmaken

• zoekennaarduurzamesamenwerkingsverbandenomdegastvrijheidteverankeren.

Samenvattingwerkzameelementen

Uitdemethodebeschrijvingblijktdatkwartiermakeneenaantalwerkzameelementen heeft.Debelangrijkstewerkzameelementenzijn:

• Kwartiermakenwerktsamenmetallebetrokkenpartijenaanhetcreërenvan ruimtevoormensendieopbasisvanhunkwetsbaarheidofbeperkingkampen metsocialeuitsluiting.

• Mensenuitdedoelgroepwordenindegelegenheidgesteldteparticipereninde samenlevingdoordatdesamenlevingruimtevoorhenmaakt.Bijvoorbeelddoor hetcreërenvanwerkervaringsplekkenofdoorhetaanbiedenvaneen ontmoetingslocatiewaariedereen,ookmensenmeteenkwetsbaarheid,anderen uitdebuurtkunnenontmoeten.

• Dewensenenvoorkeurenvanmensenuitdedoelgroepvormenhetuitgangspunt, niethetaanbodvaneenorganisatie.

• Bemiddelingtussenmensenuitdedoelgroependesamenlevingwordtgerealiseerd dooruiteenlopendeindepraktijkontwikkeldewerkvormenzoalsfestivals, theateractsenvriendendiensten.

• Kwartiermakenmaaktgebruikvaninzichten,ontleendaandepresentiebenadering.

• Dediversiteitaanmogelijkhedenvoorkwartiermakeniszeergrootomdaterweinig beperkingenaandemethodezijn.

• Projectenkunnenmetveelofweinigbudgetwordenuitgevoerd,grootschaligof kleinschaligwordenaangepakt,metprofessionalsofvrijwilligers.

• Kwartiermakenrichtzichopeenduurzaamresultaat,eenlangetermijnverandering enverbindingvanorganisatiesenmensen.

BEROEPSONDERWIJS

• Kwartiermakenwaardeertverschilpositiefendraagtdatookuit.

• Kwartiermakendraagtdeoriëntatieopinclusieuitinwoordendaad.

Voorbeeldenkwartiermakersprojecten

Verschillendeorganisatiesinhetlandhoudenzichbezigmetkwartiermaken.Een aantalvoorbeeldenvanactiviteitendiewordengeorganiseerdzijn:

• TijdensdeWeekvandePsychiatrieorganiseertderegionaleinstellingvoor beschermdwonenhetKwartiermakersfestival.Hetdoelisompsychische aandoeningenmeerbespreekbaartemaken.

• IndebusvandeStigmatourkunnenmensenzelfhetstigmarondpsychischeziektes ervaren.

• MethetprojectIkreismetbagagewordenmensenuitgedaagdhuneigen‘bagage’ tedelen.

• Verschillendetheateractstoerendoorhetlandomaandachttevragenvoor bijvoorbeeldkwetsbarejongerenindejeugdzorgofmensenmeteenpsychische ziekte.

• Herstelacademiesenervaringsdeskundigenplatformsvoerencampagneommeer bewustwordingtecreërenrondherstel.

• Vriendendienstenenmaatjesprojectenkoppelenmensenmeteenkwetsbaarheid aanvrijwilligersdiezichgraaginzettenvoorhunmedemens.

OnlinekunjemeerlezenoverdemethodeschrijvingKwartiermaken.

6 Contactleggenenverbinden

6.7 Begrippen

Acuteonveiligheid

Direct(levens)bedreigendgevaar.

Agressie

Ongewenstgedragdatzichkanuiteninscheldpartijen,intimidatie,bedreigingen lichamelijkgeweld.

Contactmaken

Bewustjeaandachtrichtenopjezelfenopdeander.

Hulpbronnen

Zakendiemensenhelpen,zoalseenopleiding,eensociaalnetwerkofeenveerkrachtige houding.

Kwartiermaker

Iemanddiebelastismetdevoorbereidingvaneenonderneming,eenwegbereider, eenvoorloper.

Kwetsbaremensen

Mensenineenkwetsbaresituatie.

Onveiligheid

BEROEPSONDERWIJS

Een(acute)dreigingvangevaar.

Overlast

Hierbijbestaateronrechtmatigehindervanelkaar.

Presentzijn

Aanwezigzijn.

Presentiebenadering

BenaderingvanAndriesBaartdiehouvastkanbiedeninhetmakenvancontact.

Psychologischeonveiligheid

Onveiligvoelenineensituatiedienietdirect(levens)bedreigendis.

Socialesamenhang

Dematewaarinmensenzichmetelkaarenmetallerleiinstitutiesverbondenvoelen, enoverhetgedragdathieraaninvullinggeeft.

Verwardgedrag

Mensendiedegripophunleven(dreigen)teverliezen,waardoorhetrisicoaanwezig isdatzijzichzelfofanderenschadeberokkenen.

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

Inhoudthema

• Adviesgeven

• Voorlichtinggeven

• Instructiegeven

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Injewerkzuljevaakinformatieoverbrengen.Bijvoorbeeldalsjeeencliëntadviseert ofalsjevoorlichtinggeeft.Jezultookregelmatigmensenietsaanleren.Omdatjijeen professionalbentgeefjenietzomaaradvies,voorlichtingofinstructie.Jedenktna overhoejehetbestjedoelkuntbereikenenwelkehandelingenjedaarvoormoet uitvoeren.Daarovergaatditthema.

7.1 Adviesgeven

Bijhetgevenvanadviesdoejeeenvoorstelvooreenspecifiekehandelings-of zienswijzeomeenbepaalddoeltebereiken.Jeadviseertiemandbijvoorbeeldhoe hijhetbestmetzijnproblemenophetgebiedvanschuldenomkangaan.Ofjegeeft bijvoorbeeldadviesbijhetmakenvaneenafgewogenkeuze.Jegeeftdandeskundig adviesindevormvansuggesties,raadentips.

Indepraktijk

Sharon(28jaar)iseenalleenstaandemoederenheefteenzoontjevan2jaar.Zewerkt driedagenenzeheefteenaanvullendeuitkering.Haarmoederzorgtvoorhaarzoontje alszewerkt.Maarnuishaarmoederziekgewordenenkandatnietmeer.Sharonzegt tegendesociaalwerkerdatzenumoetstoppenmetwerken.Desociaalwerkergaat methaaringesprekenvertelthaardathetbelangrijkisomteblijvenwerken,voor hetgeldenookvoorhaarsocialecontactenenontwikkeling.ZeadviseertSharonom haarzoontjenaardekinderopvangtebrengenopdedagendiezewerkt.Sharongeeft aandatzenietaanopvangheeftgedacht,omdatzedachtdatzedaarnietvoorin aanmerkingzoukomen.Zeisblijmethetadviesvandesociaalwerkerengaatergelijk achteraan.

BEROEPSONDERWIJS

Hetgaatbijadviseringmeerdanomalleeninformatiegeven.Metadviezenprobeer jehetgedragvandecliënttesturen.Maarhetisuiteraardookvrijblijvend,decliënt ofnaastbetrokkenehoeftnikstedoenmetjeadvies.SteldatSharonhaarzoontje absoluutnietnaardeopvangwilbrengen,danhoudtdeadviserendefunctievande sociaalwerkerop.

Advies is sturend, je wilt bijvoorbeeld de cliënt ervan overtuigen dat bepaald gedrag beter is in zijn situatie of voor zijn gezondheid.

Adviesgesprek

BEROEPSONDERWIJS

Jegeefteenadviesmeestaltijdenseenadviesgesprek.Jekuntookeenadviesgeven dooreenpresentatietegevenofdoorinformatiemateriaaluittedelen,maarmeestal voerjeeengesprek.Bijeenadviesgesprekvraagteenpersoonomadviesofgeefje advies.Ditadvieskaninhoudelijkzijnofbetrekkinghebbenopeenprocesinhetleven vandepersoon.

Eenvoorbeeldvaneeninhoudelijkeadviesvraagis,alsiemandvraagtwelkspeelgoed hetbestpastbijdeleeftijdvanzijnkind.Eenvoorbeeldvaneenvraagovereenproces is,welkestudiekeuzeiemandkanmaken.Afhankelijkvandevraagkiesjevoorhet meestgeschiktegespreksmodel:diagnose-receptmodel(inhoudelijkevraag)of participatiemodel(vraagoverproces).

Diagnose-receptmodel

Hetdiagnose-receptmodeliseengeslotengespreksvorm.Decliëntofnaastbetrokkene heefteenvraagwaarjedirecteenadviesoverkuntgevenomhetprobleemopte lossen.Hetadviesiszoduidelijkdateengesprekeigenlijknietverdernodigis.Jegaat ervanuitdatdecliëntofnaastbetrokkenezondermeerbereidisomjeadviesopte volgen.Hetiswelbelangrijkomdesituatiegoedinteschatten.Decliëntofde naastbetrokkeneheeftnamelijkgeeninbrenginhetgesprek.Omdatjegeenrekening houdtmethunwensenenbehoeften,kunnenzeerookvoorkiezenomhetadvies nietoptevolgen.

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

Dezemaniervanadviesgevenwerktverdereigenlijkalleeninspoedsituatieswaarbij directingrijpennoodzakelijkis.Ofwanneervermoedwordtdatdecliëntof naastbetrokkenebepaaldeinformatienietaankanofbegrijpt.Ookalserweinigopties zijnofalsereigenlijkmaaréénjuisteoptieis,kandezegespreksvormingezetworden.

Vincent

Vincentkomtaljareninhetbuurthuis.Hijisnu14jaarenhijhoudtergvankoken. Vincentheeftalmeerderekookworkshopsgevolgdenhijwilopwoensdagmiddag broodjeshamburgermakenvoordekinderendieerzijn.Hijwilzelfboodschappen gaandoenenthuisalvastdebroodjesvoorbereiden.Dejongerenwerkervanhet buurthuisweetdaterisafgesprokendatdekeukenalleennogmaargebruiktmag wordendoorvolwassenen.Alskinderenenjongerendekeukengebruikengaaterte vaakietsstukendatkostgeld.Denieuweafspraakgaatkomendeweekin.De jongerenwerkeradviseertVincentalvastomgeenboodschappentedoenenomde broodjesthuisnietvoortebereiden,andersblijfthijmetalhetetenzitten.

Valkuilen diagnose-receptmodel

Bijhetdiagnose-receptmodelzijnervalkuilen:

• Jebetrektdepersoonteweinigbijhetdenkproces.Hijzalhetadviesmeestalalleen accepterenalshijzelfdenktdathetbruikbaaris.Twijfelthijhieraanofkanhijde gevolgenvanhetadviesnietoverzien,dankanerweerstandoptreden.Beteris: legdepersoongoeduitwaaromjetotjouwadviesbentgekomenenlaathemzelf kiezenuitdebestemogelijkheden.

BEROEPSONDERWIJS

• Jewiltdepersoonovertuigenjouwadviesoptevolgen,waardoormogelijke weerstandalleenmaartoeneemt.Beteris:onderzoekwaardeweerstandvandaan komtenlaatdepersoonhierzelfovernadenken.

Participatiemodel

Bijhetparticipatiemodelhelpjedepersoonzelfnatedenkenoverwelkestappenhij hetbestkanzettenopeenbepaaldmomentinzijnleven.Omdathetmeestalomeen vraaggaatwaarbijemotieseenrolspelen–zoalsverdriet,acceptatieofangst–isde persoonaltijdzelfdedeskundige.Eenanderkannietzeggenwelkekeuzeshijmoet maken,alshetgaatomtoekomstplannenofeenrelatie.Alsprofessionalparticipeer jeinditproces.Datdoejedoorverdiependevragentestellenensuggestiestedoen, waarbijdenadrukligtopdeander:watvindthijbelangrijk?Ditverklaartdenaam participatiemodel.Jenoemtditookwelsamenwerkingsmodel.

Fasen van het participatiemodel

Hetparticipatiemodelkenttweefasen,deexploratievefaseendeprobleemoplossende fase.

• exploratievefase.

Indeexploratievefaseverken(exploreer)jemetvragendesituatieofhetprobleem vandepersoon.Vragendiejekuntstellen:

• Hoeisdesituatie?

• Watheeftutotnutoeaanhetprobleemgedaan?

• Watheeftdatopgeleverd?

• Wiespelenallemaaleenrolbijditprobleem?

Jesteltopenvragen,waarbijhetvanzelfsprekendisdatjealsprofessionalgoed luistert.Jouwinterventiesbijditgespreksmodelzijn:actiefluisteren,samenvatten, ordenen,doorvragenenreflecterenvangevoelens.

• deprobleemoplossendefase.

Indezefasegajemetdepersoondemogelijkeoplossingenna.Jekuntvragen welkeoplossingenhijzelfziet.Jekuntooksuggestiesgevenenvragenhoede persoonhieroverdenkt,ofhijbezwarenzietenwelkedatzijn.Bedenkweldateen oplossingrationeelgezienheelgoedkanlijken,maardatdepersoonhier emotioneelnognietaantoekanzijn.Overtuigenheeftdangeenzin.Julliekunnen welsamennagaanwaaromhetemotioneelzomoeilijkisvoordepersoonenwelke alternatievenhijziet.Zolaatjedeverantwoordelijkheidbijhem.

Diede

Diede(15jaar)zitophetvmbo.Zemoeteenkeuzemakenvooreenvervolgstudie.Ze wilheelgraagmethaarbestevriendinmeenaardeopleidingvanonderwijsassistent.

Maarhaarmoederdenktdatzelieverindezorgwilwerkenenisbangdatzezichte veeldoorhaarvriendinlaatsturen.Diedegaatingesprekmeteenjongerenwerkerin hetbuurthuis.Diesteltallerleivragenoverhethuidigesituatieenoverhaartoekomst. TijdenshetgesprekzietDiedemeerenmeerindatzeechtheelgraagdezorginwil. Zemerktookdatzehetheellastigvindtomdattegenhaarvriendintezeggen.Samen metdejongerenwerkermaaktDiedeeenplanvoorhetgesprekmethaarvriendin.

Zelfredzaamheid

Bijhetparticipatiemodelgaatheteromdatjedezelfredzaamheidvanmensen bevordert.Nietomhetbiedenvankant-en-klareoplossingen.Demensstaatcentraal.

Jegaatervanuitdatdepersoondiejeondersteunt,metenigeondersteuning,instaat isomzelftoteenoplossingvoorzijnprobleemtekomen.Jehelptdeanderzichzelf tehelpen.Jullieonderzoekendemogelijkhedeneniemandbepaaltzelfwelkeoplossing hetbestisenwaarom.Alsiemandzelfmetdeoplossingkomt,isdekansopweerstand veelkleiner.

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

Valkuilen participatiemodel

Vermijdbijhetparticipatiemodeldevolgendevalkuilen:

• Depersoonwiltesnelnaareenoplossing.

• Depersoonverteltnietallefeiten.Hiervoorkunnenverschillenderedenenzijn.

Omdaternietnaarwordtgevraagd,omdathijzichervoorschaamtofzenietonder ogenwilzien.Hierdoorkanhetwerkelijkeprobleembuitenbeeldblijvenenkan ergeenoplossingvoorgevondenworden.

• Hetprobleemwordttecomplex.Vraaggoeddoorenprobeerzototdekernvan hetprobleemtekomen.

• Maakergeenverhoorvan.Stelgerichtevragenenvraagnietnaarmeergegevens dannodigvoorditprobleem.

• Luistergoedenletgoedopnon-verbaalgedrag.Andersloopjehetgevaardatje allerleipraktischetipsgeeftdievooriemandonaanvaardbaarzijn.

Aandachtspuntenadviesgeven

Bijhetgevenvanadviesishetvanbelangomaantesluitenbijdemotivatievande cliënt.Betrekeventueelfamilieennaastenbijhetadviesgesprekomdemotivatiete vergroten.Eencliëntmetovergewichtwiljebijvoorbeeldadviserenomgezondte etenenmeertebewegen.Zijnnaastenzullenheterhoogstwaarschijnlijkmeeeens zijndatdittengoedekomtaanzijngezondheid.

Familieennaastenkunnendecliëntondersteunenbijditbesluit.Hetwerktvaakook omdevoordelenvanhetopvolgenvanhetadviestebespreken.Doorgezondteeten enmeertebewegen,zaldecliëntgewichtverliezen,waardoordekansopallerlei ziektenafneemt.Ookdenadelenvanhetnietopvolgenvanhetadvieskunje aankaarten.Decliëntzalbijvoorbeeldblijvendlasthoudenvanzijngezondheiddoor hetongezondeetenenteweinigbeweging.

BEROEPSONDERWIJS

Bijhetgevenvanadviesishetbovendienvanbelangdatdecliëntofnaastbetrokkene tehorenkrijgthoehijhetadviesopkanvolgen.Bespreekdusookdetevolgenweg ofdetenemenstappen.Gadaarbijnaoferzakenzijndieproblemenopleverenbij hetopvolgenvanhetadvies.Steldateenrokendecliëntmetlongklachteneen inwonendevolwassenzoonheeftdieookrookt.Ditkanervoorzorgendathetmoeilijker isomtestoppenmetroken.Ookkunnendelongklachtenaanhoudenzolangdeze zooninhuisblijftroken.Dezoonkanbijvoorbeeldtegelijkertijdstoppenmetroken, ofditvoortaanbuitendoen.Stelookdejuistehulpmiddelenbeschikbaaromhet adviesoptekunnenvolgenofwijsdecliëntopdeverschillendemogelijkheden. Bijvoorbeeldeen‘stoppen-met-roken-coach'.

Ga altijd na of er hindernissen zijn die het opvolgen van je advies bemoeilijken.

Adviesgevenismaatwerk.Hetgaataltijdomdespecifiekesituatievandecliënt.Het maaktnogaleenverschilofjeeenalleenstaandewerkendemoedermetdriejonge kinderenadviesgeeft,ofbijvoorbeeldeengepensioneerdevrouwvan69jaar.Hun probleemkanmisschienwelhetzelfdezijn,bijvoorbeeldovergewicht,tochzijnhun mogelijkhedenomhunprobleemaantepakkenheelverschillend.

TrainTool

BEROEPSONDERWIJS

InTrainToolstaanrollenspellenvoorjeklaarwaarinjeoefentmetvragenstellenin eenadviesgesprekmeteencliënt,omvasttestellenmetwelkprobleemdecliëntzit enwatmogelijkeoplossingenkunnenzijn.Jeoefentmethoejedeanderzelf vervolgstappenlaatbedenken.

7.2 Voorlichtinggeven

Voorlichtingheeftalsdoelomdecliëntenzijnnaastbetrokkenenkennisbijtebrengen. Jekuntdecliëntbijvoorbeeldvoorlichtenovermogelijkhedenvoorhetaangaanvan socialecontactenofovereenvervolgstudie.Metjouwinformatiekandecliëntdan zelfkeuzesmakendievoorhemprettigzijn.Binnenjevakgebiedzuljevaakvoorlichting geven.

Huiswerkondersteuning

Degemeenteheeftveelklachtenbinnengekregenoverbetaaldehulpvoorhuiswerk. Vooraloudersdienietveelgeldverdienenhebbengeklaagd,omdatzijgeen huiswerkhulpvoorhunkinderenkunnenkrijgen.Degemeenteheeftdaaromeenplan opgevatominbuurthuizengratishuiswerkhulpaantebieden.Muratissociaalwerker.

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

Hijheeftdeopdrachtgekregenomoudersoverdezemogelijkheidteinformeren.Hij organiseertbijeenkomsteninbuurthuizenenhijgeeftdanvoorlichtingoverde mogelijkhedenvoorhuiswerkondersteuning.Hijverteltbijvoorbeeldvoorwiede ondersteuninggeschiktisenwanneerkinderenvanhetbasisonderwijsenhet voortgezetonderwijswelkomzijn.Ookgeefthijaanwanneerkinderenwelenwanneer zegeenondersteuningnodighebben.AanheteindvandeavondbeantwoordtMurat vragenvandeouders.

Jehooptdatmeerkenniservoorzorgtdatmensendejuistekeuzesvoorhunsituatie kunnenmaken.Tochisvoorlichtingaltijdvrijblijvend.Iemandkanietsmetjouw informatiedoenenzijngedragaanpassen.Ofhijbesluiterniksmeetedoenenblijft bijzijnhuidigegedrag.Hetiszijnbeslissing.Wanneereencliënthetgevoelkrijgtdat hijzijngedragmóetveranderen,kanerjuistweerstandontstaan.

Methodischvoorlichtinggeven

Hetgevenvanvoorlichtingiseenmethodischproces.Ditprocesheeftdriefasen:de voorbereidingsfase,deuitvoeringsfaseendeevaluatiefase.

Voorbereidingsfase

Hetisvanbelangdatjeweetaanwiejevoorlichtinggeeft.Opdiemanierkunje passendeinformatieverstrekken.Eencliëntennaastbetrokkenenlerenhetmeest vanjevoorlichting,wanneerjejeinhunsituatieverplaatst.Indevoorbereidingsfase verzameljedanookdebenodigdeachtergrondinformatie,zoalsdeleeftijdenhet begripsniveauvandecliënt.

BEROEPSONDERWIJS

Aansluiten bij levensfase en persoonlijkheid

Tegeneenkindpraatjeandersdantegeneenvolwassene.Enbijeenouderezulje bijvoorbeeldietsmeerdetijdwillennemen.Elkelevensfasevraagtomeenandere aanpak.Jewilookwetenmetwatvoorpersoonlijkheidjetemakenhebt.Deenecliënt ofnaastbetrokkenewilheeldirecttehorenkrijgenwatjehemtevertellenhebt,de anderzaleerstopzijngemakgesteldmoetenworden.Iedereenisanderseniedereen heeftdanookbehoefteaaneenanderemaniervanvoorlichten.

Aansluiten bij kennis

Daarnaastwiljeaansluitenbijdekennisdieeencliëntalheeft,voordatjemet voorlichtingbegint.Hetisonnodigomhelemaalbijhetbegintebeginnen.Alsdecliënt bijvoorbeeldalveelweetvanbijvoorbeeldhetaanvragenvantoeslagen,hoefjeniet uitteleggenwattoeslagenprecieszijn.Luisterdaaromgoednaardevragendiede cliëntsteltenwathijvertelt,zodatjejevoorlichtingdaaropaankuntpassen.

Aansluiten bij gedrag

Somsishetzodatiemandweldekennisovereenbepaaldonderwerpheeft,maar zichhiernietnaargedraagt.Eenmankanbijvoorbeeldschuldenhebbenenookweten datschuldenniethandigzijn,maartochkoopthijsteedsweerallerleidurespullen.

Hetisdanvanbelangdatjejevoorlichtingaanpastaandezesituatie.Jekunthem bijvoorbeeldvoorlichtinggevenoverdedrangomdingentekopenenoptiesweergeven diedezedrangonderdrukken.

Aansluiten bij culturele achtergrond

Hetisookvanbelangomtewetenwelkecultureleachtergronddecliëntheeft.Het kanzijndateencliëntopgeluchtisommetjouoverzijnschuldentepraten,maar iemandkanookuiteencultuurkomenwaarinmensenelkaarhelpen.Naareen professionalstappenvoorjepersoonlijkeproblemenisdanonacceptabel.Dezecliënten kunnenzichschamenommetjouoverhunproblementepraten.

BEROEPSONDERWIJS

Aansluiten bij de kennis die een cliënt al heeft is belangrijk, anders verliest deze zijn interesse.

Uitvoeringsfase

Deuitvoeringsfaseisdefasewaarinjedevoorlichtingdaadwerkelijkgeeft.Jezorgt indeeersteplaatsvoorgunstigeomstandigheden.Jekiestbijvoorbeeldeenrustige ruimteuitwaarjedevoorlichtingwiltgeven.Ofjesluitramenendeurenalsjemerkt datachtergrondlawaaidevoorlichtingverstoort.

Vervolgensgajenaofdecliënteneventueelnaastbetrokkenenaandachthebbenvoor hetonderwerpvandevoorlichting.Alseencliëntonrustigis,dankunjeeerstvragen wateraandehandis.Doordecliënttotrusttelatenkomenzorgjeervoordathijde informatiebeterbegrijpt.

Tijdensjevoorlichtingishetookvanbelangomruimtetebiedenaaneventuele emoties.Bepaaldeinformatiekanemotiesoproepenbijcliëntenofnaastbetrokkenen. Geefzedekansomdezeteuiten.Benoembijvoorbeeldwatjezietenmotiveerhierover tepraten:‘Ikkrijghetideedatditjeemotioneelmaakt.Kloptdat?’.Emotieskunnen eenbelangrijkerolspelenbijgedragsverandering.Doornietintegaanopemoties, misjebelangrijkeinformatieoverbijvoorbeeldwaaromeencliëntzijngedragaldan nietaanwilpassen.

5 b's

De5b'skunnenjehelpenbijhetuitvoerenvaneenvoorlichtingsgesprek:

• belangrijk:sluitaanbijdevoorkennis,interesses,doelenenhetbegripsniveauvan decliënteneventueelnaastbetrokkenen.

• bruikbaar:geefconcreteinformatieensluitaanbijdeleefstijlenhetdagelijkse levenvandecliënteneventueelnaastbetrokkenen.

• begrijpelijk:geefheldere,eenvoudigeinformatie,gebruikdusgeeningewikkelde termenofberoepsbegrippen.Maarmaakhetookniettésimpel.

• boeiend:gebruikvergelijkingen,geefherkenbarevoorbeelden.

• beklijvend:biedstructuurinhetvoorlichtingsgesprek.Verteleersthetdoelvanje voorlichting(motivatie),geefdaarnadebelangrijksteinformatie,vervolgenskun jeverdiepen.Herhaaltotslotdekernpuntenenganaofdecliënteneventueelzijn naastbetrokkenendeinformatiebegrepenhebben.

Vragen tijdens of na voorlichting

BEROEPSONDERWIJS

Jekuntafsprakenmakenoverhetstellenvanvragen.Decliëntkantijdensde voorlichtingvragenstellenoferna.Vaakishethetbestomdecliëntdirectvragente latenstellentijdensdevoorlichting.Zokunjedirectopdevraagvandecliëntinspelen. Maarsomsishetbeteromdecliëntnaafloopvragentelatenstellen.Bijeen ingewikkeldverhaalkanhetbijvoorbeeldsomsbeterzijnomeerstjeverhaalte vertellen,zondersteedsonderbrokenteworden.

Evaluatiefase

Indeevaluatiefasegajenaofdevoorlichtingnuttigenhelderwas.Ditdoejesamen metdecliënteneventueelnaastbetrokkenen,jewiltwetenhoehijjouwvoorlichting heeftervarenenofjedoelbehaaldis.Evaluerenisvoorjouookeenbelangrijk leermomentvoordetoekomst.Jekuntnamelijkalleverbeterpuntendiedecliënt noemt,meenemenvoordevolgendekeerdatjevoorlichtinggeeft.

Aandachtspunten

Bijhetgevenvanvoorlichtingiseenaantalzakenvanbelang.Voorlichtingis bijvoorbeeldalleenzinvolwanneerdecliënteneventueelnaastbetrokkenenopenstaan voorjouwinformatie.Datgaathetbestwanneerjenietteveelinformatieinéénkeer geeft.Ookishetvanbelangomvoorlichtingtegeveninallerust.Jezetbijvoorbeeld jetelefoonuitzodatjenietgestoordkuntworden.Ooklaatjejecollega’swetendatje nietgestoordwiltworden.Decliëntzalookgemotiveerdmoetenzijnomietsmetde informatietedoendiejegeeft.Alsdatniethetgevalis,ishetvanbelangomerachter tekomenhoedatkomt.

Alleen wanneer de cliënt openstaat voor de informatie die je geeft, is voorlichting zinvol

Voorlichtingsmateriaal

Hetkanvoorkomendateengoedvoorbereid,duidelijkvoorlichtingsgesprekgenoeg isomdecliëntennaastbetrokkenenteinformerenovereenbepaaldonderwerp.Maar somszuljeookgebruikwillenmakenvanondersteunendemiddelenomdevoorlichting begrijpelijkerofbetertemaken.Alsjevoorlichtingsmateriaalinwiltzetten,moetdit dushelpenomdeinformatieteonthoudenentebegrijpen.

BEROEPSONDERWIJS

Auditieveenvisuelematerialen

Jekuntauditievematerialen(horen)en/ofvisuelematerialen(zien)inzetten.Zoals eengeluidsfragmentofeenpodcast,eeninstructiefilmpje,eenvideofragmentmet voorbeeldenofeenervaringsverhaal,eeninfographic,verwijzennaareenwebsiteen natuurlijkeenfolderofbrochure.Watjevertelt,blijftnietaltijdgelijkhangen.Alsje decliënteenfolderofbrochuremeegeeftnaafloopofhemverwijstnaareenwebsite metalleinformatie(ofeensamenvattingdaarvan),kanhijopeenlatermoment teruglezenwatjeverteldhebt.Belangrijkbijgeschrevenvoorlichtingisdatdetekst eengoedeondersteuningisbijdemondelingevoorlichtingdiejegeeft.Hetuitdelen vanenkeleenfolderofbrochureisnamelijkgeenvoorlichting,maarvolgtaltijdop eenpersoonlijkgesprek.Laatookaltijdjecontactgegevensachtervooreventuele vragendielaterpasnaarbovenkomen.Informatieverwerkenheeftsomstijdnodig. Decliëntofnaastbetrokkenenkunnenjedanaltijdnogbereikenvooreventuelevragen naaraanleidingvanjevoorlichtingofachtergelateninformatie.

Keuzemateriaal

Welkmateriaaljekiestisafhankelijkvanhetdoelvandevoorlichtingendecliëntwaar jemeetemakenhebt.Eencliëntdiebijvoorbeeldlaaggeletterdis,kunjebetergeen geschrevenfoldermeegeven.Dezeheeftmeeraaneeninfographicmetduidelijke afbeeldingen.Eenslechthorendecliëntzuljevooraldingenwillenlatenzien,een

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

slechtziendecliëntvooraldingenlatenhoreneneventueellatenvoelen.Eencliënt diedeNederlandsetaalnietgoedbeheerstzaleentolknodighebben,eenprofessional ofeenfamilielid.Ookzoujebijvoorbeeldschriftelijkeuitlegmeekunnengeveninde moedertaalvandecliëntofnaastbetrokkenen.Bijiederecliëntofnaastbetrokkene zuljejedusafmoetenvragenwelkvoorlichtingsmateriaalgeschiktis.Jemaakthierin dusaltijdeenweloverwogenkeuze.

7.3 Instructiegeven

Instructieshorenbijeenhandeling.Zegevenstapvoorstapaanopwelkemanieriets moetgebeuren.Denkbijvoorbeeldaanhetopvolgenvaneenkookrecept.Daarinstaat indejuistevolgordebeschrevenwatjevanhetbegintotheteindepreciesmoetdoen omeenspecifiekemaaltijdoptafeltekrijgen.

Alssociaalwerkerkunjeoveruiteenlopendezakeninstructiesgeven.Bijvoorbeeld overhoeeencliënteenbepaald(digitaal)hulpmiddelgebruikt,ofhoehijzichzelfkan aanmeldenbijeenvrijwilligersorganisatie.

Als je iemand stap voor stap leert hoe hij moet inloggen met DigiD, dan is dat een instructie.

Jezultnietalleenaandecliëntzelfinstructiesgeven.Ookaannaastbetrokkenenwil jesomsstapvoorstapuitleggenhoezijdecliëntkunnenhelpenbijbijvoorbeeldhet invullenvanformulierenvoordegemeente,zodatzijdecliëntkunnenondersteunen. Maarnietalleenaancliëntenennaastbetrokkenenkunjeinstructiesgeven.Ook (nieuwe)collega’s,stagiairesenvrijwilligershebbensomsinstructiesnodig,zodatzij hunwerkzaamhedenopdejuistemanierlerenuitvoeren.

Instructieafstemmen

Hetspreektvoorzichdateeninstructieaaneencliënterandersuitzietdanaaneen collega.Ookdeachtergrondvandecliëntisbepalendvoorhoejejeinstructies vormgeeftenwaarjetijdenshetgevenvaninstructiesrekeningmeehoudt.Jestemt demanierwaaropjeinstructiesgeeftdusafopdespecifiekepersoonwaarjemeete makenhebt.

MeneerDeVries

MeneerDeVriesis72jaar.Tweejaargeledeniszijnvrouwoverleden.Dewerkverdeling binnenhunhuwelijkwasnogergtraditioneel.Datbetekentdatzijnvrouwaltijdhet huishoudendeed.MeneerDeVriesvindthetlastigomvoorzichzelftezorgen.Vandaag gaateensociaalwerkerhemondersteunenmethetopordebrengenvanzijnfinanciële administratie.'Datdeedmijnvrouwaltijd',zegtmeneerDeVriesverontschuldigend. Desociaalwerkerstelthemgerustenneemtstapvoorstapdoorhoehijzijn administratielogischkaninrichtenenwaarhijverschillendeformulierenkanbewaren.

Instructiestappen

Hetisdusergbelangrijkomrekeningtehoudenmetdeverschillendesituatiesvan cliëntenenmetbijvoorbeeldnaastbetrokkenen,wanneerjeinstructiesgeeft.Daarnaast ishetbelangrijkommethodischtewerken.Steldatjeiemandwiltuitleggenhoehij kwijtscheldingvoorzijngemeentebelastingkanaanvragen.Hetisdanhandigomdit goedaanteleren,wantdecliëntwilmisschienookkwijtscheldingaanvragenvoor bijvoorbeeldwaterschapsbelasting.Alsjeinstructiegeeft,doorloopjedevolgende stappen.

1. Jebepaaltwatjegaatinstrueren.

2. Jebereidtdecliënt/naastbetrokkene/collegavoor.

3. Jedemonstreertdehandeling(voordoen/vertellen).

4. Jelaatdecliënt/naastbetrokkene/collegadehandelingonderbegeleiding uitvoeren.

5. Jelaatdecliënt/naastbetrokkene/collegadehandelingzelfstandiguitvoeren.

Bepaalwatjeinstrueert

Voordatjeinstructiegaatgeven,ishetvanbelangdatjejehiergoedopvoorbereidt. Jewiltbijvoorbeeldwetenwaaromjedeinstructiegeeftenaanwiejedeinstructie gaatgeven.Opdiemanierkunjejeinstructieaanpassenaanhetdoelendespecifieke kenmerkenvandegeneaanwiejeinstructiesgeeft.Ookishetvanbelangomtebepalen inhoeverrejedeaantelerenhandelingopsplitstinkleineredeelhandelingen.Inhet voorbeeldvandemandiekwijtscheldingaanwilvragen,kunjebijvoorbeelduitleggen hoehijbijdejuistewebsitekomt,hoehijaandejuisteinformatiekomt,daarnawelk formulierhijmoetinvullen.Vervolgensbespreekjehetinvullenvandeformulieren enhoehijallesweeropkansturen.

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

Onthouddathandelingendievoorjouvanzelfsprekendzijnendiejedoetzondererbij natedenken,nietvanzelfsprekendzijnvoordegeneaanwiejedehandelingaanwilt leren.Neemdusevenafstandvanjeeigenroutineenganawateenlogischevolgorde isomeenhandelinguittevoeren.

Voorbereidencliënt/naastbetrokkene/collega

Decliënt,zijnnaastbetrokkeneofjecollegakanhetspannendvindenomietsnieuws teleren.Stelhemduseerstopzijngemak.Alsjedirectmetjeinstructieszoubeginnen, bestaatdekansdathijhierniksvanmeekrijgt.Motiveerhem,vertelwatdehandeling preciesinhoudtenmaakeventueelhetverbandmetanderehandelingenduidelijk. Hetkanbijvoorbeeldzijndatdecliëntdieeenkwijtscheldingaanwilvragen,handig ismetdecomputer.Jekuntdanaantonendathetinvullenvaneenformuliererglijkt opanderedingendiedecliëntmetzijncomputerdoet.

Voordoen/vertellen

Hetligtaandesituatiewatjenudoet.Hetisgoedmogelijkdatdecliënteenhandeling bestalzelfkanuitvoeren,zonderdatjehetvoordoet.Jezegtdansteedsstapvoor stapwatdecliëntkandoen.Alsdecliëntdieeenkwijtscheldingaanvraagthandigis metdecomputer,danlaatjehemhetwerkdoenengeefjebijelkestapaanwijzingen. Alshijniethandigmetdecomputerzouzijn,dandoejeeerstallesvoor.Jekuntdan denkenaanhetopstartenvandecomputer,internetopenen,dejuistesitevindenen dandejuisteinformatievinden.Jekijktdusgoednaardecliëntomvasttestellenhoe jedezestapinvult.

Samendoen

BEROEPSONDERWIJS

Alsjedehandelinghebtvoorgedaan,laatjedecliëntallestappennogeenkeerdoen. Vraagdanookofhijhardopwilzeggenwathijdoet.Dankunjehorenwatergoedgaat enwelkedenkfoutendecliënteventueelmaakt.Houdhetcorrigerenvanfouten positief.Zegdusniet:‘Ditgaathelemaalfout,laatmijmaareven’,maarzegliever:‘Ik denkdatjebeternaardesitevandegemeentekuntgaan.’Toondusgeduldenbegrip, deenepersoonleertnoueenmaalsnellerdandeanderepersoon.Gadoormethet samendoentotdatdeanderpreciesbegrijptwathijmoetdoen.Somszalhetnodig zijnomallesnogeenkeervoortedoen.

Zelfstandigdoen

Tenslottelaatjedecliënt,zijnnaastbetrokkeneofjecollegadehandelinghelemaal zelfstandiguitvoeren.Zonderintegrijpenofbijtesturen.Bespreekdeinstructiena afloopnogevenna.Zokandeandervertellenhoehijjouwinstructieervarenheeft. Hierkunjevanleren.Enzelfkunjeaangevenwatdecliënt,zijnnaastbetrokkeneof jecollegaallemaalalgoeddoetmetbetrekkingtotwathijheeftgeleerdenwaarnog watextraaandachtnaaruitmoetgaan.

De cliënt voert de handeling zelfstandig uit.

Praatje-plaatje-daadje

EenvariatieopbovenstaandeinstructiestappenishetPraatje-plaatje-daadje-concept. Jeverteltindatgevaleerstwatjegaatdoenenhoejedatgaatdoen.Vervolgenslaat jezienwatjebedoeltendoejedehandelingvoor.Tenslottevoertdegenedieje instrueertdehandelingzelfuit.

Lieke

BEROEPSONDERWIJS

Sybrandisnetmetpensioen.Hijheeftzijnhelelevenindetechniekgewerktenhij vindthetlastigommetcomputerstewerken.Eenvriendheefthemeenvacaturelaten zienvaneenschooldieeenconciërgezoekt.DatlijktSybrandgeweldig.Hijisgekop zijnkleinkinderenenhijwilnietdeheledagthuiszitten.Maarhijmoeteenaccount aanmakenopdesiteendaneenmailsturenmeteenmotivatie.Datvindthijheel lastig.LiekeissociaalwerkerenwilSybrandwelondersteunen.Zegeeftinstructie overhetopenenvaneenaccount,hetsturenvaneenmailenoverhetschrijvenvan eenmotivatiebrief.StapvoorstaplegtzeallesuitenzelaatSybrandoefenen.Aanhet eindvandeochtendstuurtSybrandzelfeenmotivatiebriefviademail.

Instructiemethoden

Somskanhethandigzijnomvolgenseenbepaaldemethodeeenhandelingaante leren.Bijvoorbeeldbijspecifiekecliënten.

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

Foutloosleren

Bijfoutlooslerenstreefjeernaaromfoutentijdenshetlerenvannieuwehandelingen zoveelmogelijktevoorkomen.Vooralcliëntenmeteenernstigverstandelijkebeperking ofneurocognitievestoorniszijngebaatbijdezemaniervanleren.Zijkunnenvaakwel ietsleren,maarherkennenfoutennietalsfout.Daardoorzullenzedeverkeerd uitgevoerdehandelingentochopslaaninhungeheugen.Endezefoutenkomendan automatischtotuitingwanneerdehandelingenopnieuwwordenuitgevoerd.Door hetvoorkomenvanfoutentijdensdefasevanhetaanleren,zullenalleendegoede handelingenwordenopgeslagenendusonthoudenworden.

Bijfoutlooslerenwordtdehandelinginstapjesopgedeeldenelkestapnetzolang voorgedaantotdecliënthetzelfkan.Daarbijishetvanbelangdatdecliëntdekans nietkrijgtomfoutentemaken.Ditdoejedoor,alshetverkeerddreigttegaan,de handelingdirectovertenemenenhetopnieuwvoortedoen.Opdezemanierzouden handelingeningesletenkunnenraken.

Forwardandbackwardchaining

Bijchainingleerjeeencliënt,naastbetrokkeneofbijvoorbeeldeencollegastapvoor stapeenvaardigheidaan,maargajepaseenstapjeverderwanneerdepersoonde vorigestapzelfstandigkanuitvoeren.Jekuntervoorkiezenomtebeginnenbijhet beginvandehandeling.Ditheetforwardchaining.Jelaatdeeerstestapvande handelingdoordeanderdoenenneemtdestappendiedaaropvolgenover.Opden duurlaatjedepersoonsteedsmeerstappenachterelkaarzelfdoen.Jekuntookbij delaatstestapvandehandelingbeginnen.Jeleertdecliënt,naastbetrokkeneofje collegaindatgevaleerstdelaatstestapvandehandelingaan.Dandoorloopjede helehandeling,waarbijjijallestappenuitvoert,maardelaatstedoordeanderlaat uitvoeren.Vervolgenslaatjedeandersteedsmeerzelfdoen.Ditheetbackward chaining.

Dezeinstructiemethodewordtookvaakingezetbijmensenmeteen autismespectrumstoornisen/ofeenernstigverstandelijkebeperking.Omdatjeheel gerichtstapvoorstapeenvaardigheidaankuntlerenenjedebetrokkenheidvande cliëntsteedseenbeetjevergroot,totdathijhethelemaalzelfstandigkan.

Randvoorwaardenoptimaleinstructie

Omhetinstructiemomentoptimaaltelatenverlopen,ishetvanbelangomrekening tehoudenmetdecontextwaarinjeinstructiegeeft.Jekuntdaarbijdenkenaan onderstaandezaken:

• ruimte;deruimtewaarinjeinstructiegeeftisschoon,opgeruimdenrustig.De cliëntwordtdannietsnelafgeleid.

• materialen;zorgdatalleswatjenodighebtalklaarstaatvoordatjeinstructiesgaat geven.

• veiligheid;zorgervoordatdecliëntzichveiligenopzijngemakvoelt.Alseencliënt veiligheidervaart,zalhijopenstaanvoordeinstructie.

• verbinding;startmetsocialtalkvoorjestartmetdeinstructie,zodatiemandniet inzijnhoofdbezigismetanderezaken(ruis).

• afsluiting;alshetmogelijkis,geefjedecliënt,diensnaastbetrokkene,jecollega ofdestagiairenaafloopschriftelijkeinformatietenaanzienvandegegeven instructiesmee.Zokanalles,eventueelthuis,nogeenkeernagelezenofbekeken worden(indienjemetafbeeldingenhebtgewerkt).

Geefookaandatzealtijdachterafvragenkunnenstellen.Daarvoorgeefjeeen visitekaartje,laatjewetenwaarjijofjecollega’stebereikenzijnofzetjeopde schriftelijkeinformatiedecontactgegevensofplaatswaarmeerinformatietevinden is.

7.4 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Marcoiseenmanvan34jaar.Hijisaanalcoholverslaafdgeweestenvoordetweede keerineenkliniekbelandomaftekicken.Deeerstekeerdathijafgekicktwas,heeft Marcohetlangvolgehoudenomdeflestelatenstaan.Maardoorhetoverlijdenvan zijnmoederishijteruggevallenenheefthijzijnvriendenookweeropgezochtdie allemaalstevigdrinken.Nuishijvoordetweedekeerafgekicktenhetgaatprima. Marcoheeftzijnlevenweerwatmeeropderit.Hijheefteenparttimebaaninde supermarktendaargaathetheelgoed.Alleenmisthijzijnoudevriendenwel,hijzou zegraagweereensopzoeken.

Casus

Cynthiaissociaalwerker,zewerktvooreenstichtingdiemensenmet verslavingsproblematiekbegeleidt.ZeisdevastebegeleidervanMarcoeneensinde weekgaatCynthialangsbijMarco.Danspreektzeookvaakzijnzus,Denise,dieerg begaanismethaarbroer.Nuhunmoederoverledenishebbenzealleenelkaarnog, hunvaderhebbenzenadescheidingnietmeergezien.Denisewilheelgraagdathet goedmetMarcogaat.Alshijnietdrinkt,ishijeenleukeoomvoorhaarkinderenen hijisdeenigemetwiezeovervroegerkanpraten.ToenMarconogweldronk,wilde Deniseniksmethaarbroertemakenhebben,omdathijdanagressiefwasenaltijd omgeldvroeg,maartoenmisttezehaarbroerwel.

Dilemma

OokvandaagzietCynthiaMarcoweer,Deniseisookaanwezigbijhetgesprek.Tijdens ditgespreksteltMarcoineensvooromweereensmetzijnoudevriendenaftespreken. Hijweetweldathetvorigekeermisisgegaantoenhijzijnvriendenopzocht,maarin zijnogenkwamdatvooralomdatzijnmoederwasoverleden.Daarbij,hijvoeltzich ergeenzaam.CynthiaenDenisevindenhetallebeigeengoedideevanMarcoomzijn oudevriendenweeroptezoeken.Zezijnbangdathijdanweerterugzalvalleninzijn oudegewoontesengaatdrinken.CynthiamoetMarcoeenadviesgeven.Zetwijfelt ergaandestrategiediezewilgebruikenomhetadvieszogoedmogelijkovertelaten komen.

WatdoetCynthia?

7.5 Verdieping

Psycho-educatieiseenspecifiekevormvanvoorlichtingenadviesgeven.Bij psycho-educatiegeefjeuitlegovereenbepaaldziektebeeld.Stel,eencliëntheeftte horengekregendathijeenneurocognitievestoornisheeft.Jegeeftinzo'ngevaluitleg over:

• wateenneurocognitievestoornisinhoudt

• watdekenmerkenensymptomenzijn

• hoeeenneurocognitievestoorniskanontstaan

• wathetverloopisvaneenneurocognitievestoornis

• welkegevolgenvoorhetdagelijkseleveneenneurocognitievestoornisheeft

• welkebegeleidingen/ofbehandelingerwordtingezet

• hoedecliëntomkangaanmeteenneurocognitievestoornis.

Hetdoelvanpsycho-educatieisomdecliëntkennis,vaardighedenenvertrouwente geveninhetomgaanmetzijnaandoening,stoornisofbeperking.

Indemeestegevallenzijndenaastenbetrokkenbijpsycho-educatie,zodatookzij hetgedragofdesymptomenbeterkunnenplaatsen.Ookwetenzijopdiemanierbeter watzekunnenverwachtenenontstaatervaakmeerbegripvoordesituatievande cliënt.Daarbijwordenvaakookhandelingsadviezengegevenvoordeomgangmetde cliënt.

BEROEPSONDERWIJS

Methodischpsycho-educatiegeven

Ookbijhetgevenvanpsycho-educatiegajemethodischtewerk.Jebereidtjegoed voor,doordesituatievandecliëntteonderzoeken.Jekuntbovendienalleen psycho-educatiegevenwanneerjeveelkennishebtoverhetziektebeeldwaaroverje gaatvertellen.Jijbentdedeskundigeendecliëntverwachtvanjouantwoorden.Je zultjedusmoetenverdiepeninhetziektebeeldénindepersoonlijkesituatievande cliënt.

Insommigegevallenwordtpsycho-educatieineengroepgegeven.Bijvoorbeeldaan allecliënten(en/ofhunnaasten)dieonlangseenbepaaldediagnosehebbengekregen. Ditheeftalsvoordeeldatjegelijkeengrotegroepinformeertenvoorzietvan handvattenommeteenbepaaldziektebeeldomtegaan.Eennadeelisdatjenietin kuntgaanopdespecifiekesituatievandeindividuelecliënt.Indienjeingroepsverband psycho-educatiegeeft,zuljejeopeenanderemaniermoetenvoorbereiden.Denk alleenalaanhetregelenvaneengroteruimte.Maarookzuljebijvoorbeeldgebruik willenmakenvanallerleiondersteunendematerialen.Zoalseen Power-Point-presentatiemetdaaropdekernpunten.Ofeeninformatiebladdatjena afloopuitwiltdelen.

Psyco-educatie heeft als voordeel dat je er gelijk veel mensen mee informeert.

Aandachtspunten

Erbestaanvaakveelvooroordelenoverhethebbenvaneenspecifiekeaandoening, stoornisofbeperking.Decliëntkanhetdanookvervelendvindenomeenbepaald etiketopgeplakttekrijgen.Probeerindatgevaldevooroordelenteontkrachten.Dit kunjedoendoor:

• onterechteaannamesoverdeaandoening,stoornisofbeperkingteontkrachten

• stereotypebeeldenteontkrachtendoorrealistischevoorbeeldentegeven

• deaandachtterichtenopherstel(indienditmogelijkis)

• tefocussenophetlerenomgaanmetdeaandoening

• terichtenopde(mentale)acceptatievandeaandoening,stoornisofbeperking.

Inveelgevallenzaleencliëntmoetenlerenlevenmetzijnaandoeningomdatdeze niettegenezenis.Metdejuistepsycho-educatiekunjeondersteunenbijhet acceptatieproces.Openheidoverdeaandoeningdraagterbijvoorbeeldaanbijdat heteennormaalgespreksonderwerpwordt.Wanneerdecliëntdezeopenheid overneemt,doorermetfamilieledenen/ofvriendenovertepraten,zorgtdatervoor dathetonderwerp,endusdeaandoeningnormalerwordt.Ookpratenmetlotgenoten kaneensteunzijn.

7.6 Begrippen

5B's

Helpenbijhetuitvoerenvaneenvoorlichtingsgesprek:belangrijk,bruikbaar, begrijpelijk,boeiendenbeklijvend.

Advies

Voorstelvooreenspecifiekehandelings-ofzienswijzeomeenbepaalddoeltebereiken.

Adviesgesprek

Gesprekwaarinjeadviesgeeft.

Backwardchaining

Jedoorlooptdehelehandeling,waarbijjijallestappenuitvoert,maardelaatstedoor deanderlaatuitvoeren.

Chaining

Jeleertiemandeenvaardigheidaan,maarjegaatpaseenstapjeverderwanneerde persoondevorigestapzelfstandigkanuitvoeren.

Diagnose-receptmodel

Eengeslotengespreksvorm,waarindecliëntofnaastbetrokkeneeenvraagheeftwaar jedirecteenadviesoverkuntgevenomhetprobleemoptelossen.

Forwardchaining

Jelaatdeeerstestapvandehandelingdoordeanderdoenenneemtdestappendie daaropvolgenover.

Foutloosleren

Hierbijstreefjeernaaromfoutentijdenshetlerenvannieuwehandelingenzoveel mogelijktevoorkomen.

Instructies

Gevenstapvoorstapaanopwelkemanierietsmoetgebeuren.

Participatiemodel

Jehelptdepersoonzelfnatedenkenoverwelkestappenhij/zijhetbestkanzetten opeenbepaaldmomentinzijn/haarleven.

Praatje,plaatje,daadje

Jevertelteerstwatjegaatdoenenhoejedatgaatdoen.Vervolgenslaatjezienwat jebedoeltendoejedehandelingvoor.Tenslottevoertdegenediejeinstrueertde handelingzelfuit.

Thema7 Voorlichting,instructieenadvies

Psycho-educatie

Eenspecifiekevormvanvoorlichtingenadviesgeven,waarbijjeuitleggeeftovereen bepaaldziektebeeld.

Voorlichting

Heeftalsdoelomdecliëntenzijnnaastbetrokkenenkennisbijtebrengen.

Zelfredzaamheid

Depersoondiejeondersteuntismetenigeondersteuninginstaatomzelftoteen oplossingvoorzijn/haarprobleemtekomen.

BEROEPSONDERWIJS

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Thema8 Overleggen

Inhoudthema

• Overleggen

• Vergaderen

• Besluitvorming

• Overlegmetexternen

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

Goedjewerkdoenzonderoverlegmetjeeigencollega’s,externenencollega’svan anderedisciplinesisonmogelijk.Inalleinstellingenenorganisatiesoverleggende werknemers.Datkanhaastnietanders,omdattakenenopvattingenoverhetwerk opelkaarafgestemdmoetenzijn.Daarnaastisoverlegnodigomdeondersteuning diejeaanmensengeeft,opelkaaraftestemmen.Ookmetnaastenoverlegje regelmatig.Overlegkanformeelofinformeelzijn.Omhetoverleggoedtelatenverlopen ishetnodigdatjeweetwaterallemaalbijoverleggenkomtkijkenenwelke overlegmomentenerzijn.Overlegmoetjevoorbereidenenjemoetwetenhoejeje alsdeelnemermoetgedragenenwatjetakenenrollenzijnbijdediverseoverleg-en besluitvormen.

8.1 Overleggen

Alssociaalwerkerzuljeveeloverleggen.Jekunthetwoordoverleggebruikenvoor eenkortmomentommeteencollegatebesprekenhoejemeteenbepaaldesituatie moetomgaan.Ofjeoverlegtmetjecollega’swelkcadeaujulliewillengevenbijhet afscheidvandeteamleider.Maaroverlegkanookstaanvooreenmeerinhoudelijke bespreking,dielijktopeengestructureerdevergadering.Hetwoordoverlegisdan gekoppeldaanhetsoortoverlegofaandegroepvoorwiehetoverlegbedoeldis.Dat ziejebijvoorbeeldbijteamoverleg,wijkoverleg,multidisciplinairoverlegenoverleg metvrijwilligers.

Overleggen met je collega's is een belangrijk onderdeel van sociaal werk.

Functievanoverleggen

Overleggeniseenbelangrijkonderdeelvansociaalwerk.Jeoverlegtvoortdurendmet demensendiejeondersteunt,metnaastbetrokkenen,metvakgenotenenmet externen.Overleggenheeftverschillendefuncties:

• uitwisselenvanmeningen

• uitwisselenvanargumenten

• vragenengevenvanadviezen

• biedenvanafsprakeneninstructies

• oplossenvantwijfelsenproblemen.

Formeeloverleg

Formeelbetekentofficieelofvolgensderegels.Formeeloverlegwordtgeplanden meestalookvoorbereidmetbijvoorbeeldeenagenda.Formeeloverlegisbijvoorbeeld belangrijkombepaaldedoelstellingentebereiken,departicipatievanteamledente verbeterenenideeënteverzamelen.Erbestaanverschillendeformeleoverleggen. Voorbeeldenvaneenformeeloverlegzijn:

• brainstormoverleg

Eenbrainstormoverlegisbedoeldomideeënteverzamelenenmetelkaarnate denkenovereenbepaaldonderwerp,zoalseennieuwedoelstellingofeennieuw project.

• informatiefoverleg

Eeninformatiefoverlegisbedoeldomelkaarteinformerenovereenbepaald onderwerp,zoalseenspecifiekedoelgroep,interventieofmethode.

• voortgangsoverleg

Eenvoortgangsoverlegisbedoeldomdevoortgangtebespreken,zoalsde voortgangvanjouwfunctionerenofdievandeervaringeneneffectenvanjouw ondersteuningaanburgers.

• werkoverleg

Eenwerkoverlegisbedoeldomdeinhoudenvormgevingvanjouwwerkte bespreken,zoalsdesituatiesenvragendiejetegenkomtenomknelpuntenen uitdagingenuittewisselenmetcollega's.

• besprekingoverindividuelesituaties

Afhankelijkvandesectorwaarinjewerkt,komjehiervoorookdetermburgers, individuen,wijkbewoners,inwonersofpersonentegen.Ineenbesprekingover individuelesituatiesbespreekjemethetteamdevoortgangvandeondersteuning enbijzonderhedenineenindividuelesituatie.

• teambespreking

Hierinbespreekthetteampraktischezaken,zoalshetbijhoudenvandeagenda, hetrooster,onderhoudvandegezamenlijkeruimtes.

• afdelingsoverleg

Hierinbesprekenvertegenwoordigersvanverschillendeteamsafstemmingszaken, zoalshetgebruikvangezamenlijkematerialen,hulpmiddelen,ruimtesofde organisatievanfeestdagen.

Thema8 Overleggen

Qassim

Qassimwilmetzijncollega'spratenoverdeislamitischefeest-engedenkdagenvan hetjaar.Hijmerktdaternogveelonduidelijkheidbestaatoverdeexactedataen betekenisvandeverschillendedagen.QassimvraagtzijnteamleiderJanineomdit onderwerpopdeagendatezettenvoordeeerstvolgendeteambespreking.Janine vindtheteengoedpuntvanQassim,maarvraagtzichafofditnietingroterverband besprokenmoetworden.'Ditiseenbelangrijkonderwerpvoorallemedewerkers, zullenweereeninformatievebijeenkomstmetdeheleafdelingaanwijden?'Qassim stemthiermeeinenspreektmetJanineafdathijhetafdelingsoverlegzalvoorbereiden envoorzitten,zodathijtijdenshetoverleguitgebreidantwoordkangevenopmogelijke vragenoverdeislamitischefeest-engedenkdagen.

• managementoverleg

Hierinoverleggendirectieenleidinggevendenoverbijvoorbeeldhetbeleidsplan, hetrealiserenvandoelenvandeorganisatieofbelangrijkeveranderingen.

• multidisciplinairoverleg

Deelnemersaaneenmultidisciplinairoverleg,indepraktijkafgekortalsMDO,zijn professionalsvanalledisciplinesdiebijdeondersteuningaanmensenbetrokken zijn.Denkaanjeugdhulp,kinderopvang,woningcorporaties,gezondheidscentra, wijkagenten,ggzenvluchtelingenwerk.InhetMDObespreekjedevoortgangvan deondersteuning,stemjedeaanpakopelkaarafenpasjejeeigenondersteuning ofondersteuningsplanzonodigaan.

Een teambespreking is een formeel overlegmoment.

Intervisie

Intervisieiseenbijzondereoverlegvorm.Hetiseengesprektussenzestotacht vakgenotenofprofessionals.Onderwerpvangesprekiseendooreenvanhenvan tevoreningebrachtecasusoverhetwerk.Decasusinbrengergeefteenkorte beschrijvingvaneensituatiewaarinhijzelfeenactieverolheeftendiehijervaartals eenpuzzel.Deanderedeelnemersdenkenmeeoverdeintervisievraag.Metde intervisievraagwordtbepaaldwatdecasusinbrengerwilonderzoeken.Hetdoelvan debijeenkomstisom(in)zichttekrijgenhoeineenspecifiekesituatietehandelen.In hetsociaalwerkisintervisieeenregelmatigtoegepasteoverlegvorm.

Informeeloverleg

Informeelbetekentniet-officieelofongedwongen.Informeeloverlegkanspontaan plaatsvindenenheeftmeestalgeenvoorbereidingnodig.Informeeloverleggendoe jeineengesprekmetcollega’sofanderen,vaaktussendoortijdensdelunchofinde wandelgangen.Bijvoorbeeldoverzakendiejebezighoudeninjewerkendieaanvulling vananderennodighebben.Informeeloverlegheeftgeenofficiëlestatus.Erisdusook geenagenda.Denkaansituatieswaarinjeevenmeteencollegabespreekthoejehet komendegesprekmeteenburgergaatorganiseren.Ofdatjemetjeleidinggevende overlegthoejemetiemandzultomgaan.Overallesituatiesdiejeinjewerkkunt tegenkomen,kunjeinformeeloverleggen.

BEROEPSONDERWIJS

Informeel overleg vindt bijvoorbeeld plaats bij de koffieautomaat.

Vooroverleg

Eenbijzonderevormvaninformeeloverlegishetvooroverleg.Eenvooroverlegiseen informeeloverlegdat-inkleinekring-plaatsvindtvoorafgaandaaneenformeel overleg.Eenvooroverlegvindtmeestalplaatsinaanloopnaarvergaderingenwaarbij veeldeelnemersaanwezigzijn.Erzijnverschillendemotievenvooreenvooroverleg:

• veelverschillendemeningen

• voorkomenvanordeloosheid

• beperkenaantaldeelnemers.

Veel verschillende meningen

Zoveelmensen,zoveelmeningen.Alsinhetformeleoverleggestemdmoetworden enjeverwachtdaterheelveelverschillendemeningenzullenzijn,daniseen vooroverlegnuttig.Bijhetvooroverlegzitalleeneenselectegroepmensen,dusniet iedereendiebijhetformeleoverlegzit.Hetvoordeelisdatdezegroepeenkeuzekan makenuitdeverschillendemeningenofstandpunten.Deselectegroepkiestvan tevorendebelangrijkstestandpunten.Inplaatsvanbijvoorbeeldzevenverschillende standpunten,kunnendedeelnemerstijdenshetofficiëleoverlegdankiezenuitdrie standpunten.

Voorkomen ordeloosheid

Alserveelmensenzijn,metooktegenstrijdigemeningen,danwordthetgauween rommeltje.Mensenpratendoorelkaarheen,iemandgrijptterugopeenvorig agendapunt,iemandanderskeuveltmetzijnbuurvrouwoverietsheelanders.De voorzitterheeftdandegrootstemoeiteiedereenweerbijdelestekrijgen.Door vooroverlegkandevoorzitterdeoverlegstructuurbetervasthouden.Erzijnminder standpuntenwaaroverdedeelnemershunmeningmogenventileren.Erisdanminder noodzaakomdoorelkaarheentepraten.

Beperken aantal deelnemers

Alsjemetiemandofdiensnaastbetrokkeneneengesprekwilthebbenoverbijvoorbeeld devoortgangvandeondersteuning,ishetaanteradenmeteenbeperktaantal professionalsronddetafeltezitten.Hetkanimmersmoeilijkzijnvoordeburgerof naastbetrokkenenommeteenheelteamexpertstespreken.Daaromhebjevooraf overlegwaarinalledisciplinesencollega’sbespreekpuntenuitwisselen.Jegaat vervolgensmetdezepunten,metofzonderdeteamleiderbijvoorbeeld,hetgesprek aan.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

KerstenenSjaan

Kersteniseenenormbetrokkensociaalwerker.Zewerkthardengaatindeavonduren regelmatignogevendoor.ZeheeftwekelijkscontactmetbuurtbewonerSjaan.Sjaan voeltzichnietwelkomindebuurt.ZewilperseverhuizenenvraagtKerstenombij dewoningcorporatieeenwoningruilvoorhaarteregelen.Hetisnogonduidelijkvoor KerstenwaaromSjaanpersewegwil.KerstenworsteltmetdevraagvanSjaanenwil ditmethaarteambespreken.Maarzeweetnualhoedatgaattijdenseenvergadering: erisvastgeentijdomhetuitgebreidtebesprekenendecollega'svindenwaarschijnlijk datzezichhiernietverantwoordelijkinmoetvoelen.Zezietdediscussiealvoorzich. Datvoorkomtzegraag.Kerstenbesluithaarworstelingeersteensbuitenhet teamoverlegmeteencollegatebespreken.Zedoetditindekoffieruimte.Zodraze daarhaarcollegatreft,vraagtze:'Magikeensituatieaanjouvoorleggen?'Kersten voerthiermeevooroverleg,omveelverschillendemeningenenordeloosheidtijdens hetteamoverlegtevoorkomen.

8.2 Vergaderen

VolgenshetVanDalewoordenboekisdebetekenisvanvergaderen:bijeenkomenom ietstebesprekenofombesluitentenemen.Alseenoverleggestructureerdisener eenagendais,spreekjevaneenvergadering.

Een vergadering heeft altijd een duidelijk doel, zoals een voorstel bespreken of een besluit nemen.

Thema8 Overleggen

Vergaderdoelen

Bijeenvergaderingbesprekendedeelnemersdepuntendieopdeagendastaan.Dit isopeenafgesprokendagentijd.Deagendakrijgjevooraf,zodatdedeelnemerszich kunnenvoorbereidenopdevergadering.Eriseenvoorzitterdiehetformeleoverleg leidteneriseennotulistdieereenverslagvanmaakt,meteenafspraken-of besluitenlijst.Devoorzitterheeftmetdebesprekingvandeagendapunteneenbepaald doelvoorogen,netalsdeelnemersdieeenagendapuntinbrengen.Jewiltmetde anderenovereenonderwerpoverleggenomietstebereiken.Ofjedatdoelbereikt, hangtvooreengrootdeelafvandemanierwaaropeenagendapuntbesprokenwordt.

Hetscheeltalsopdeagendastaatomwelksoortbesprekinghetgaat.Jekunt agendapuntenbesprekenmetvijfverschillendedoelenvoorogen:

• informeren

Devoorzitterofeenvandedeelnemersgeeftinformatieovereenbepaald onderwerp.

• brainstormen

Dedeelnemersstellenverschillendebenaderingswijzenenoplossingenvooreen vraagofprobleemvoor.

• probleemoplossen

Dedeelnemersbesprekenmetelkaarhoejeeenprobleemhetbestkuntoplossen.

• beslissen

Dedeelnemersnemeneenbesluitovereenonderwerp.

• evalueren

Dedeelnemersbesprekenmetelkaarhoeietsisverlopenenwelkeverbeterpunten erzijn.

Doelinhetooghouden

BEROEPSONDERWIJS

Hetdoelmoetopdeagendastaan,achterhetagenda-/bespreekpunt.Hetmaakt nogalverschilofjevooreenpuntalsnieuwemaniervanwerkeneeninformerenddoel hebtofeenprobleemoplossenddoel.Ofdatjeeroverwiltbrainstormen,eenbeslissing wiltnemenofwiltevalueren.Voorzitterendeelnemersmoeteninhunvoorbereiding bedenkenwelkdoelzehebben.Tijdensdevergaderingmoetdevoorzitterindegaten houdenofdedeelnemershetdoelnietuithetoogverliezen.

Vergadertaken

Tijdenseenvergaderingkunjeverschillendetakenhebben.Detakenhangenafvan derolwaarinjemeedoetaandevergadering:alsvoorzitter,alsnotulistofals deelnemer.Overigenszijnerbijvergaderingenvastedeelnemers;decollega'sdie altijdmeedoen,ensomsookgastdeelnemerszoalseenexternedeskundige.

Devoorzitter

Eenvoorzitter,meestaleenleidinggevendeofprojectleider,iseenaangewezenpersoon diehetoverlegorganiseertenleidt.Hijplanteendatum,reserveerteenruimteen zorgtdaterietstedrinkenis.Hijverzameltallenodigestukken,steltdeagendaop, nodigtmensenuitaanwezigtezijnenverstuurtdestukkenendeagenda.Hiervoor heefthijvaakalcontactmetdedeelnemersvanhetoverleg.Zosluithijaanbijwatzij willenenweethijalwiewelofnietaanwezigkanzijn.Eventueelnodigthijgastsprekers

uitomagendapuntentoetelichten.Tijdensdevergaderingzorgthijervoordatiedereen actiefdeelneemt,deagendabesprokenwordtbinnendegereserveerdetijd,iedereen zijninbrengheeftenerbesluitenwordengenomenofafsprakengemaakt.

Devoorzittermoeteenoverleggoedvoorbereiden.Regelmatigterugkerende overleggen,zoalsoverlegoverbijzonderhedenindewijkendeteambespreking, gebeurenvaakopvastemomenten.Voorbereidendoejemeestaldigitaal,om papierverspillingtevoorkomen.Jemaaktgebruikvanmail,datumplannersengedeelde documenten.Hiervooriserallerlei(gratis)softwarebeschikbaar.Regelmatigworden ookchatprogramma’sgebruiktomsneleenafspraakteplannenofietskorttesluiten. Vaakmaaktdevoorzitterhieroverafsprakeninheteersteoverleg.

Denotulist

Bijelkevergaderingiseriemanddienotuleert.Notulerenishetmakenvaneenverslag vandevergadering.Bijvergaderingenwaaraanjijdeelneemt,zuljevaakombeurten hetverslagmoetenmaken.Bijdirectie-enmanagementvergaderingeniservaakeen professionelenotulistaanwezig.Denotulistmoetaltijdnaastdevoorzitterzitten.Zo kunnenvoorzitterennotulistmakkelijkeroverleggenwaterwelennietindenotulen opgenomenmoetworden.

Afstemmenmetdevoorzitter

BEROEPSONDERWIJS

TeamleiderYvonnezitdeteamvergaderingvoor.Wilcoisaandebeurtvoordenotulen enzitnaasthaar.Alszebijderondvraagzijn,vraagteencollegaofeenwerkgeverje kanverplichtenommeldingtemakenvaneenmogelijkriskantesituatie.Decollega geefteenvoorbeeld.'Steldatjeiemandondersteuntdiemantelzorgerisvoorzijn moedermetdementie.Hijrijdtdagelijksmetdeautonaarhaartoeomhaarte verzorgen.Demanisechtereenstevigedrinkerenjeweetdathijnietschroomtom metalcoholopachterhetstuurtekruipen.Hoepakjeditaan?Wanneerjedeman aangeeftbijdepolitietastjezijnprivacyaanenschaadjedevertrouwensband.Doe jeniets,dankandithetalgemeenbelangschadenwanneerdemaneenauto-ongeluk veroorzaakt.'

Erontstaateenverhittediscussietussendeaanwezigen.Wilcokaneralsnotulistgeen touwaanvastknopenenvraagtaanYvonnewathijermeemoetdoen.Yvonnefluistert inzijnoordathijalleendevraaghoefttenotulerenenhetvoorsteldatzezogaatdoen. Daarnakaptzedediscussieaf.Zelegtuitdatzehetpuntbelangrijkvindt,maarte ingewikkeldomeveninderondvraagtebespreken.Daaromsteltzevooromhetals bespreekpuntopdeagendavanhetvolgendeteamoverlegtezetten.Zevraagttwee teamledenomhetonderwerpgoedvoortebereiden.

Thema8 Overleggen

Aandachtspunten voor notuleren

Bijnotulerenhoudjerekeningmetdevolgendeaandachtspunten:

• kortenbondig

Bijnotulerenvanbijvoorbeeldteamvergaderingenhoefjenietletterlijkalleswat iedereenzegtopteschrijven.Datisnieteensmogelijk.Tijdensdevergaderingkun jewelwatsteekwoordenofbelangrijkewoordenenuitsprakenopschrijven,met namenerbij.Bijdeuitwerkingkunjejedanbeperkentothetkortenbondig samenvattenvandehoofdlijnen.

• nietteveelopvattingen

Probeernietsuggestieftezijninwatjeopschrijft.Datbetekentdatjegeen uitsprakenvaneendeelnemeroverneemt,zoals'Ikvindiedereenmaareenzeur' of'dezevergaderingslaatnergensop.'Alsjenotuleert,neemjenietzelfactiefdeel aandiscussies.Trapdannietindevalkuildatjeachterafbijhetuitwerkenjemening alsnogtoevoegt,alsjedietijdensdevergaderingnietzelfhebtgegeven.

• tijdiguitwerkenenaandeelnemerssturen

Werkdenotulenenactiepuntenbijvoorkeursnelnadevergaderinguit.Danzit allesnogversinjegeheugen.Omdezelfderedenishetvoordedeelnemersprettig alszedenotulensnelnadevergaderingkrijgen.Zekeralserbelangrijkeactiepunten zijnafgesproken.

Besluitenlijst

Naastdenotulenkandenotulisteenapartebesluiten-ofactielijstmaken.Een besluitenlijstiseenschematischoverzichtvandegemaakteafspraken.Een besluitenlijstnoemjeookweleenactielijst.Dezelijstkunjehetbestmakenopeen A4'tje,datjeinkolommenhebtverdeeld.Eenkolomvoordeactie,eenkolomvoor wiehetdoeteneenkolomvoordedatumwaaropdeactieuitgevoerdmoetzijn.

BEROEPSONDERWIJS

Notulen zijn een onmisbaar hulpmiddel in het nalezen én nakomen van besproken punten en gemaakte afspraken.

Indepraktijk

GerritiscoördinatorvanhetteamsociaalwerkersinbuurthuisDeSchans.Delaatste tijdkrijgtGerritvandiversebezoekersklachtenoverdeinloopruimtevanhetbuurthuis. Deruimteisvolgensdebezoekersergvuilenoogtongezellig.Demeestenvoelenzich hierdoorminderwelkomeneenbezoekstervoeltzichzelfsonveilig;zijislaatstbijna uitgegledenovervoedselrestenopdevloer,nadatdejongerengroeperhadgekookt.

Gerritbesluitdeklachtenmetdesociaalwerkerstebespreken.Alsmeerderebezoekers zichnietwelkomofzelfsonveiligvoeleninhetbuurthuis,heefthetteameenprobleem wathembetreft.Hijbesluiteenextrateamvergaderingintelassenmetalsenigedoel: hetprobleemvandeinloopruimteoplossenmethetteam.Gerritvraagtsociaalwerker Yessieomtenotuleren.

IndeteamvergaderingsomtGerritopwelkemeldingenenklachtenerpreciesbijhem zijnbinnengekomenbetreffendedeinloopruimte.Daarnalaathijalledeelnemers individueelgedurendetweeminutenallemogelijkeoplossingenoppapierzetten.Die lichtiederedeelnemerombeurtenopverzoekvanGerritindividueeltoe.Vervolgens maaktGerritsamenmetdedeelnemerseentopvijfvanbesteoplossingenenspreekt metzeafdatdezeoplossingenperdirectuitgevoerdworden.NotulistYessiezetde gemaakteafsprakenopeenA4'tjeenverspreidtditonderallesociaalwerkers.Een weeklaterisdeinloopruimtebrandschoon,heerstereenaangename,welkomesfeer enliggenergeenetensrestenmeeropdevloer.

BEROEPSONDERWIJS

Vergaderstructuur

Vergaderingenhebbenvrijwelaltijdeenzelfde,vastestructuurmetdevolgende onderdelen:

• opening

• mededelingen

• vaststellenagenda

• vaststellenvorigenotulen

• besprekenagendapunten

• watverdertertafelkomt(w.v.t.t.k.)

• rondvraag

• afsluiting.

Opening,mededelingen,vaststellenagenda

Devoorzitterheetdeaanwezigenwelkomencontroleertofiedereeneris.Hijgaatna ofernogmededelingenzijnofbrengtdezezelfin.Vervolgensvraagthijofiedereen akkoordgaatmetdeagenda.Somsiseriemanddieeenpuntwiltoevoegen.Soms moetiemandvroegwegenwildiedaaromeenbepaaldpunteerstbespreken.

Thema8 Overleggen

Vergaderagenda

Eenvergaderingheeftalskenmerkdatereenagendais.Eenvergaderagendaiseen overzichtvanonderwerpendieineenvergaderingaanbodkomen.Opdieagenda staandeonderwerpenindevolgordewaarinzebesprokenzullenworden.Bijalle puntenopdeagendageeftdevoorzitterkortaanwathetonderwerpenhetdoelvan debesprekingis.Bijvoorbeeld:besluitoverdevakantieplanning.

BEROEPSONDERWIJS

In de vergaderagenda moeten agenda-/bespreekpunten duidelijk opgenomen zijn, zodat iedereen zich hierop kan voorbereiden.

Bijvergaderingendieregelmatigterugkeren,zoalsteamvergaderingen,zijnerveel onderwerpendiesteedsopnieuwopdeagendastaan.Daaromgebruikjehierbijeen raamagenda.Deraamagendaisdanopbijnaallesoortgelijkevergaderingenvan toepassing.Alleendebespreekpuntenzijninhoudelijksteedsanders.

Voorbeeldpuntenvooreenraamagenda

1. Opening

2. Besprekingnotulenvorigekeer

3. Mededelingen

4. Ingekomenenuitgaandestukken

5. Discussiepunt1

6. Discussiepunt2

7. Discussiepunt3

8. Watverdertertafelkomt(w.v.t.t.k.)

9. Rondvraag

10. Sluiting

Vaststellenvorigenotulen

Alseenvergaderinginvastesamenstellingenopvastemomentenplaatsvindt,worden denotulenvandevorigevergaderingmeestalvastgesteld.Dedeelnemershebbende notulenenhetverslaggelezenengekekenoferfouteninstaan.Alserietsnietklopt, danverbetertdenotulistdit.Alszeheteenszijnmetdenotulenenvoorgestelde verbeteringen,keurenzedenotulenofficieelgoed.

Besprekenagendapunten

BEROEPSONDERWIJS

Devoorzittergeeftvaakeeninleidingophetagendapuntenlaatvervolgensde deelnemersdiscussiëren.Iedereenluistertnaarelkaarsargumenten,steltvragenen vultaan.Eventueelstuurtdevoorzitterbijdooriemandtevrageneventeluisteren naardeanderenofjuistaanhetwoordtelaten.Ookzorgthijdatdediscussieniet afwijktvanhetonderwerp.Bijhetafsluitenvandediscussiegaatdevoorzitterterug naarhetdoelvanhetagendapuntenkomtzototeenbeeld,oordeelofbesluit.Op basisdaarvanwordenactiepuntengeformuleerdentakenverdeeld.

Watverdertertafelkomt

Somsstaatopdeagendahetpuntwatverdertertafelkomt(w.v.t.t.k.).Ditisbedoeld voorhetgevalzichnogeenonderwerpaandient,datzobelangrijkisdathetopdat momentbesprokenmoetworden.Nietalleorganisatieszettenditonderwerpopde agenda.

Rondvraag

Bijderondvraagvraagtdevoorzitteraaniederedeelnemerofhijnogwattevragen ofoptemerkenheeft.Hetgaathieromkortevragen.Deelnemerskunnenhierook agendapuntenvoordevolgendevergaderingaandragen.

Afsluiting

Devoorzittersluitdevergaderingdooraandenotulisttevragendeafsprakenen besluitennogeenssamentevatten.Daarnaspreektdevoorzitterdevolgende vergaderdatumafmetdedeelnemers.

De afsluiting van een vergadering is een goed moment om afspraken en besluiten samen te vatten.

Tipsvooreffectiefvergaderen

Vergaderenisnietaltijdgemakkelijk.Omeenvergaderingzoeffectiefmogelijkte maken,zijnereenaantalaandachtspuntendiejevoorogenkunthouden:

BEROEPSONDERWIJS

• Eengoedevoorbereidingishethalvewerk.

Bepaaloptijddevergaderagendaenstuurdezetijdignaardeaanwezigen.Zo ontstaatergeenmisverstandoverwaterbesprokengaatworden.Tijdensde vergaderingmogengeennieuweagendapunteningediendworden.Communiceer ditnaardeaanwezigen.

• Weeskritisch.

Iseenvergaderingechtnodig?Planalleeneenvergaderingalserietstevergaderen valt.Somsiseenkortgesprek,eentelefoontjeofeene-mailvoldoende.

• Denknaoveropstellingenlocatie. Zittendedeelnemersaaneenrechthoekigeofrondetafel,ineenU-vormof vierkant?Enzittenzelaagofhoog?Erzijnverschillendeopstellingen.Kieseen vergaderopstellingdiehetbestbijhetkaraktervandevergaderingpast.Overigens kunjeookoverwegenopeenanderelocatietevergaderen,zoalsbuiten,bijeen ketenpartnerofopeenandereplekdanhetkantoor.

• Bewaakdetijd.

Zijnertwintigagendapunten,maarisernietgenoegtijdomaldezepuntente behandelen?Parkeerdanpunten.Debelangrijksteagendapuntenkrijgenvoorrang. Looptiederpuntsteevastuitenlukthetnietomhetkortenbondigtehouden? Neemdaneenkookwekkermee.Spreekbijvoorbeeldafdatiedereaanwezige dertigsecondenmagreagerenopeenpunt.Ofvraagalsvoorzitteraande deelnemerstoestemmingomdevergaderingwatlangertelatenduren.Ganiet zondertoestemmingvaniedereendoor.

8.3 Besluitvorming

Bijdemeestevergaderingenishetnemenvanbesluiteneenbelangrijkonderdeel. Hetprocesvanbeslissenovereenvoorstelenhetkomentoteenbesluitnoemje besluitvorming

Besluitvormingsregels

Aanbesluitvormingzijnregelsverbonden.Ditzijndebesluitvormingsregels.Een besluitvormingsregeliseenmanieromovereenpuntindevergaderinggezamenlijk tebeslissen.Bijbesluitvormendebesprekingenlukthetnietaltijdomiedereenopéén lijntekrijgen.Demeningenkunnenverdeeldblijven.Indatgevalwildevoorzitterdat dedeelnemerskenbaarmakenwelkevoorkeurzetenaanzienvaneenvoorstelhebben. Datkandevoorzitteropverschillendemanierendoen:

• meerderheidsbesluit

Eenmeerderheidsbesluitbetekentdathetvoorstelisaangenomenals‘dehelft+ 1’vóórstemt.

• consensus

Consensusbetekentdaterovereenstemmingisoverhettenemenbesluit.Niet iedereenishetvolledigeensmethetvoorstel,maarniemandzegtecht‘nee’.

• unanimiteit

Unanimiteitbetekentdatiedereenhethelemaaleensismethetvoorstel.

• delegatie

Delegatiebetekentdatéénpersoon,bijvoorbeeldeenleidinggevende,vande deelnemersdebevoegdheidkrijgtomzelfeenbeslissingtenemennaverdere bestuderingvanhetprobleem.

• veto

BEROEPSONDERWIJS

Vetorechtishetrechtomeenbesluitvandevergaderingteblokkeren.Veto betekentletterlijk:ikverbied.Hetbestuurofdeondernemingsraadvaneen organisatieheeftookvetorechtvoorsommigebesluiten.

Alshetbesluiteenmaalgenomenis,sprekendedeelnemersmetelkaarafhoeze uitvoeringaanhetbesluitgevenenwiedaarinactiegaatondernemen.Denotulist maaktopbasishiervaneenbesluitenlijst.

BOB-fasen

Alshetdoeliseenprobleemoplossenofeenbeslissingmaken,danhoudtdevoorzitter vaneenvergaderingdoorgaansdeBOB-fasenaan.

BOBstaatvoor:

• beeldvorming

• oordeelsvorming

• besluitvorming.

Thema8 Overleggen

Beeldvorming

Eerstmoetduidelijkzijndatalledeelnemersaandevergaderingoverhetzelfdespreken. Erzijnwoordendieiedereenverschillendkanopvatten.Bijvoorbeeld:vuilenschoon. Wanneervindjeietsechtvuilenwanneerschoon?Devloervandegangineen wijkcentrumisvoordeéénvuilalsereenpaarkleinekoffievlekkentezienzijn.Voor deanderisdievloerpasvuilalserduidelijkzichtbaareengrijzewaasenkruimels overheenliggen.Bijdebeeldvorminggaatheteromdatiederedeelnemerhetzelfde beeldheeftoverhetdiscussiepunt.

Oordeelsvorming

Alsiedereenoverhetzelfdespreekt,dankomtdefasevanoordeelsvorming.Watvindt iedereenervan?Maakthetwatuitofdievloervuilisofschoon?Enzoja,voorwieen waaromisditbelangrijk?

Besluitvorming

Totslotvolgtdefasevanbesluitvorming.Dedeelnemersaandevergaderingbeslissen nuofenwatzeaanhetprobleemgaandoen.Wantnietalleproblemenhoefjealtijd optelossen.Hetprobleemvandevuilevloernatuurlijkwel,omdathetonhygiënisch enongezelligis.Dedeelnemersbesluitendanbijvoorbeelddatdevloerelkedag schoonmoetzijnendaterelkedageenmedewerkermoetzijndiedevloerreinigt.

Stroefcontact

BEROEPSONDERWIJS

InwijkcentrumDeTolbegeleidendesociaalwerkerskinderactiviteiten.Zebespreken tijdenseenvergaderinghetcontactmetdeoudersvandedeelnemendekinderen. Hetcontactmetenkeleoudersverlooptergstroef.Tijdensdevergaderinghoudtde voorzitterdedrieBOB-fasenaan.Voordebeeldvormingvraagtdevoorzitterdesociaal werkerswatstroefcontactvoorzeinhoudt.Voordeoordeelsvormingbespreektde voorzitterwaaromhetcontactmetdeoudersvankinderenbelangrijkisvoordesociaal werkers.Totslotbesteedtdevoorzitteraandachtaandebesluitvorming:watgaan wehieraandoen?

8.4 Overlegmetexternen

Alssociaalwerkervoerjeregelmatigoverlegmetexternen.Bijvoorbeeldmet professionalsvanandereorganisatiesofnaastbetrokkenen.Overleggenmetexternen doejeopverschillendemanieren.Demeestvoorkomendeoverlegvormenmetexternen zijn:opeenexternelocatie,telefonischofdigitaal.

Overleggen met externen kan op verschillende manieren, zoals via beeld- of videobellen.

Externelocatie

Jekuntexternenuitnodigenombijjouopkantoorofinjewerkgebiedlangstekomen vooroverleg.Somsisdatniethaalbaarvooriemand,bijvoorbeeldomdatjouwlocatie niettoegankelijkisvooriemandineenrolstoelofomdatdelocatienietbereikbaaris methetopenbaarvervoer.Inzulkegevallenishetgoedomnadrukkelijkaantebieden datjijvooroverlegnaareenexternelocatietoekuntkomen.Externelocatieszijnonder andere:hethoofdkantoorvaneeninstelling,eenwijkcentrum,bijeencliëntthuis.

Telefonisch

Overleggenmetexternenkanooktelefonisch.Insommigegevallenkunjezonder belafspraaktelefonischcontactopnemenmetiemand.Bijvoorbeeldalsjegewoon evenwiltbijpratenoverdelaatsteontwikkelingenindebuurtofbenieuwdbenthoe hetmeteenvakgenootgaat.Maarindemeestegevallenishetmakenvaneen belafspraakergbelangrijk.Zekeralsjeeffectiefoverlegwiltvoeren.Jemaaktdanvan tevorenduidelijkeafsprakenoverdetijdendeduurvanhettelefonischeoverlegen jestemtmetdeexterneafwelkebespreekpunteneneventueledoelenerzijn.Bijeen telefonischoverlegmetexternenkunnenmeerdantweedeelnemersmeedoen.Op diemanierontstaatereengroepsgesprek.Hetisbijeengroepstelefoongesprekwel extrabelangrijkomoverzichtenordetebewaken.Spreekhierommetde gespreksdeelnemersafwiehetgesprekleidtenmaakdeafspraakdatmensenniet doorelkaarheenpratenenwachtenmetietszeggentotdatzijdebeurtkrijgen.

Digitaal

BEROEPSONDERWIJS

Bijdigitaaloverlegmaakjegebruikvandigitalecommunicatiemiddelen.Digitale communicatiemiddelenmoetenmakkelijkbruikbaarentoegankelijkzijn,zowelvoor joualsvoordeander.Wanneerjemetjeteam,externeprofessionalsofeengroep betrokkenenwiltoverleggen,kiesjevooreenbeveiligddigitaalcommunicatiemiddel datookdaadwerkelijkbedoeldisvooroverleg.VeelteamsoverleggenviaTeams, somsviaZoomeninenkelegevallenviaSkype.Meestalbepaaltdewerkgeverwelk digitaalcommunicatiesysteemjemoetgebruiken.Eenorganisatieheeftvaakeen abonnementbijeenprovider,zoalsMicrosoft.Datisindemeestegevallenomdat dezeabonnementenmeerbeveiligingenprivacybieden.

Thema8 Overleggen

Videobellen met WhatsApp kan een mogelijkheid zijn om te overleggen met naastbetrokkenen zoals familieleden.

JanetenmeneerFrose

JanetneemtdewijkvanhaarcollegaMosietijdelijkover.Mosieisnamelijkmet zwangerschapsverlof.IndewijkkomtJanetmeneerFrosetegen.Hijisjarengeleden voordeliefdevanuitBelgiëhiernaartoeverhuisd.Vorigjaarisdepartnervanmeneer Froseoverleden.AllejarendatmeneerFroseinNederlandwoonde,heefthijzijnfamilie nietmeergezien.AfentoechathijnogmetzeviaFacebook.MeneerFrosevindtbellen lastig:'Zezittentochnietopmijtewachten?!'MaarmeneerFrosemistdewoonplaats waarhijgeborenengetogenissteedsmeer.HijwilhetliefstterugnaarBelgiëenweer indebuurtvanzijnfamiliewonen.Misschienkandefamiliehemhelpendezewens tevervullen.MeneerFrosegeeftaandathijgraagmetzijnfamiliezijnhuidigesituatie bespreekt.Mosieheefteerdertegenhemgezegddatzijhemwelwilondersteunenbij eenfamilieoverleg,wantmeneerFrosezietertegenopomdefamilieledenhieroverte benaderen.

BEROEPSONDERWIJS

Janetvindtechterniksterugoverhetideevaneenfamilieoverlegindeverslagenvan haarcollegaMosie.ZewilMosienietlastigvallentijdenshaarverlof.Ineengesprekje metdeteamleiderkomtzeophetideeeentelefonischoverlegteplannenmetmeneer Froseenzijnfamilie.MeneerFrosegeeftaandathijhetfijnvindtalsJanethemhierbij ondersteunt.MeneerFrosekiestdriefamilieledenuitdiehijgraagbijhetgesprek betrekt:zijnzus,zijnoomeneenneef.SamenversturenJanetenmeneerFroseeen appjenaardezedriefamilieleden,viademobieletelefoonvanmeneerFrose.Hierin vragenzeofdefamilieovertweewekendemaandagmiddagvanaf16.00uurwil vrijmakenvooreenvideobelafspraakviaWhatsApp.Zegevenalledrieaandittewillen.

TweewekenlaterisJanetbijmeneerFrosethuis.Zezittenaandekeukentafel.De mobieletelefoonvanmeneerFrosestaatineenhouderoptafel.Janetstarteen video-oproepviaWhatsAppmetdezusvanmeneerFrose.Daarnabellenzeookzijn oomenneefin.Ervolgteenprettigenuitgebreidgesprek.Naeenuurhangenzeop. MeneerFroseisopgeluchtenheeftgoedevervolgafsprakenmetdefamiliegemaakt: volgendeweekbeltzijnzushemweer.

8.5 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Liamisjongerenwerker.Hijondersteuntjongerentussende16en20jaar.Eenvanzijn vastetakenishetondersteunenvandejongereninloopavond.Tijdenseeninloopavond pratendejongerenmetelkaarovereenvantevorengekozenonderwerp,zoals intimiteit,relatiesengeld.Dejongerenhelpenaltijdzelfmetvoorbereidenenalles klaarzetten.Ookkokendejongerensamenendoenzemeestaleengezelschapsspel. Liamondersteuntdejongereninloopavondmetveelplezier.Hijvindthetmooiomte ziendatjongerenelkaarkunneninspirerenensteunenenelkaaropdiemanier versterken.

Casus

BEROEPSONDERWIJS

TijdenseeninloopavondbrengtjongereAnandaeenkwestiein.Zeverteltindegroep datzemoeiteheeftmetjongerenwerkerEsther.EstherisdedirectecollegavanLiam enondersteuntoverdagonderanderedehuiswerkgroep.'Zedoetlelijktegenme. Alsofzemenietmag.Echtwaar,elkekeeralsikietsvraag,kaptEsthermeaf.Datis tochnietnormaal?'LiamschriktvanwatAnandadeelt.Zegaatverder:'Overleggen jullieweleens?Ikbedoel,besprekenjullieonsmetelkaar?Ikziehetalhelemaalvoor me:lekkervergaderenoverons.Endanbraafzeggendatallesgoedgaat.Maar ondertussen...Nee,nuikditzozeg,weetikhetzeker:ikwilnietmeerdoorEsther begeleidworden.Gadatmaarmetjebaasoverleggen.Mijnietbellen.Ikkomniet meernaardehuiswerkgroepzolangjehiernieteenoverlegoverhebt.Ikwilmegewoon welkomvoelenenzijgeeftmealleenmaareenraar,onveiliggevoel.'

Dilemma

Liamstaatvooreendilemma.AandeenekantwilhijAnandaderuimtegevenomhaar hartteluchtenenzonderdirectegevolgenietstebesprekentijdensde jongereninloopavond.AandeanderekantvoeltLiamzichvoorhetblokgezet.Hij voeltzichonprettigbijhetpratenoverzijndirectecollegaEstherenweetookniet zekerofditeenonderwerpisommetdeanderejongerenerbijtebespreken.Ookvoelt hijzichminofmeergedwongenomhieroverteoverleggenmetzijnleidinggevende.

WatdoetLiam?

Thema8 Overleggen

8.6 Verdieping

Desamenlevingdigitaliseertendatheeftinvloedopsociaalwerk.Gamaareensna watjijenanderenzoaldigitaaldoen:socialecontactenonderhouden,muziekluisteren, bronnenzoeken,eenmeldingofaangiftedoen,eenafspraakinplannen.Tegelijkertijd digitaliseerthetsociaalwerkzelfook.Jevideobeltmetburgers,jevoerteen ondersteuningsgesprekviadechat,jehoudtdevoortgangbijineendigitaal volgsysteem.Steedsvakervindtoverlegmetcollega's,externeprofessionals,burgers ennaastbetrokkenenookdigitaalplaats.Alssociaalwerkerhoudjejedusin toenemendematebezigmetdigitaaloverleggen.

Digitaal overleg is niet meer weg te denken uit de samenleving en het sociaal werk.

Onderzoekdigitaaloverlegincoronatijd

TijdensdecoronapandemiestartHogeschoolSaxionin2020eenlandelijkonderzoek naardeervaringenvansociaalwerkersmetdigitaaloverlegincoronatijd.Intotaal delen710professionals,leidinggevenden,coördinatorenenvrijwilligersinhetsociaal werkhunervaringenviaeenvragenlijst.Dezelfdevragenlijstwordtoverigensook uitgezetdoorhogescholeninFrankfurtenFuldainDuitsland,zodatderesultatenuit beidelandenkunnenwordenvergeleken.DeervaringenvanDuitsesociaalwerkers endeNederlandseblijkengrotendeelsgelijk.Digitaaloverlegkentvoorsociaalwerkers nadelenenrisico's,maarlevertookeenmooieopgavevoordetoekomstop.

Meestopvallenderesultaten

Indeonderzoeksresultatenvalteenaantalzakentijdensdecoronapandemieop:

• Hetbeeldbellenissterktoegenomen:vaneen0,5%vandetotalecontacttijdmet mensenvoorcoronatijdtot20%tijdenscoronatijd.

• Decontacttijdfacetofacemetmensenissterkgedaald:van55%naar12%procent.

• Ditzitdemeestesociaalwerkersniethelemaallekker:ruim60%vande respondentenvindtdewijzigingenindevormenvancontactproblematisch.

• Tegelijkertijdzegt82%procentvandesociaalwerkershaaropdrachtooktijdens coronatijdtevervullenenishetgemiddeldeoordeeloverhetnutvandeinzetvan techniekinhetsociaalwerkpositief.

Nadelenenrisico's

SocialeVraagstukkeninterviewdeonderzoekerenprojectleiderInesSchell-Kiehl (Saxion)enonderzoekerEvertvanRest(Movisie)overdeduidingvande onderzoeksresultaten.Uithetonderzoekblijkennamelijkenkele-begrijpelijkenadelenenrisico'steklevenaandigitaaloverleggen.Belangrijkhierbijisomjete realiserendatditnadelenenrisico'szijntentijdenvandecoronapandemie.Tochis hetgoedomhierbijstiltestaan.Geldendezemogelijkenadelenenrisico'snunog steedsvoordigitaaloverleggeninhetsociaalwerk?

• hetontbrekenvanrichtlijnentenaanzienvanveiliggebruikvantechniekenals beeldbellenenchatten

Kunjeeenfotovaneenprivacygevoeligdocumentdelenviaeendigitaal communicatiemiddel?Kunjeechtgoedoverlegvoerenoverbijvoorbeeldeengezin ofbuurtopafstand?

BEROEPSONDERWIJS

• afnamevanface-to-facecontact

Ruim60%vandesociaalwerkersvindtdewijzigingenindevormenvancontact, deafnamevanface-to-facecontact,problematisch.Sociaalwerkersmistentijdens depandemiedenon-verbalecommunicatie,ookbleekhetwaarnemenvande contextopafstandeenstuklastiger.

Algemeenoordeel

Uithetonderzoekblijktdatdesociaalwerkersdeinzetvantechniekvooroverlegin hetsociaalwerkookheelnuttigvinden.Zegevenheteen4.3opeenschaalvan1tot 5.Hetisaltijdgoedomverschillendehandelingsoptiestehebben;mensenkunnen dankiezenwelkoverlegkanaalvoorhenprettigisenzekrijgendaardoormeerregie overhetproces.Devolgendestapisdatprofessionalszich,methulpvanhun organisaties,verderinhetgebruikvandigitaleoverlegtechniekenbekwamen.

Ontwikkelenenbekwamen

Digitaaloverleggenisnietmeerwegtedenkenuithetsociaalwerk.Inplaatsvanje ertegenteverzettenen-nuhetweer'mag'allesfacetofacetedoen,kunjeook proberenjeergoedthuisintevoelenenanderenopweghelpenookvertrouwdte rakenmetdigitaaloverleggen.Natuurlijkhoeftnietallesdigitaalenkunjeookprima telefonischoffysiekoverlegvoeren.Jekunteentussenwegproberentevinden,zoals dehelftvanteamoverleggenfysiekvoerenendeanderehelftdigitaal.

Thema8 Overleggen

JeleesthetinterviewoverhetonderzoeknaarSocialeVraagstukken.

8.7 Begrippen

Besluitenlijst

Schematischoverzichtvandegemaakteafspraken.

Besluitvorming

Procesvanbeslissenovereenvoorstelenhetkomentoteenbesluit.

Besluitvormingsregel

Manieromovereenpuntindevergaderinggezamenlijktebeslissen.

Consensus

Erisovereenstemmingoverhettenemenbesluit.

Delegatie

Eénpersoon,bijvoorbeeldeenleidinggevende,krijgtvandedeelnemersde bevoegdheidomzelfeenbeslissingtenemennaverderebestuderingvanhetprobleem.

Eenvergadering

Eenofficiëlebijeenkomstwaarbijdeelnemersdepuntendieopdeagendastaan bespreken.

Formeeloverleg

BEROEPSONDERWIJS

Eenvormvanoverlegdatwordtingeplandenmeestalookwordtvoorbereidmeteen agenda.

Informeeloverleg

Eenoverlegdatvaakspontaanplaatsvindtenheeftmeestalgeenvoorbereidingnodig.

Meerderheidsbesluit

Voorstelisaangenomenals‘dehelft+1’vóórstemt.

Notuleren

Verslagvandevergaderingmaken.

Raamagenda

Agendadieopbijnaallesoortgelijkevergaderingenvantoepassingis.

Unanimiteit

Iedereenishethelemaaleensmethetvoorstel.

Vergaderagenda

Overzichtvanonderwerpendieineenvergaderingaanbodkomen.

Vergaderen

Bijeenkomenomietstebesprekenofombesluitentenemen.

Vetorecht

Rechtomeenbesluitvandevergaderingteblokkeren.

Vooroverleg

Informeeloverlegdat-inkleinekring-plaatsvindtvoorafgaandaaneenformeel overleg.

BEROEPSONDERWIJS

Thema9 Feedback

BEROEPSONDERWIJS

Inhoudthema

• Hetbegripfeedback

• Feedbackregels

• Feedbackontvangen

• DeJohari-matrix

• 360gradenfeedback

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

Injewerkkrijgjeregelmatigfeedbackopjegedragenhandelen.Enjijgeeftanderen feedback.Dieterugkoppelingkunjeopallerleimanierengevenenontvangen.Om datgoedtedoen,moetjeeenaantalaandachtspunteninachtnemen.Voorhetgeven enontvangenvanfeedbackkunjeookhulpmiddelengebruiken,zoalsdeJohari-matrix en360gradenfeedback.Uitwetenschappelijkonderzoekblijktdatzowelpositieve alsnegatievefeedbackeenfunctieenrolhebben.Inditthemaleerjemeeroverhet gevenenontvangenvanfeedbackopeenprofessionelemanier.

9.1 Hetbegripfeedback

Feedbackiseenboodschapoverhethandelenofhetgedragvaneenander.Alsjemet anderensamenwerkt,ontkomjeernietaanomfeedbacktegeven.Ofomfeedback teontvangen.Anderenvindenietsvanjouwhandelenofgedrag.Enjijvindtietsvan hetgedragofhandelenvaneenander.Feedbackkanzowelpositiefalsnegatiefzijn.

• Positievefeedbackisfeedbackdiejegeeftoverietsdatjeeffectief,nuttigofprettig vindt.Hetdoelvandefeedbackisdatdeanderhetpositievegedraginstandhoudt ofzelfsvakerlaatzien.

• Negatievefeedbackisfeedbackdiejegeeftoverietsdatjeineffectief,ongewenst ofonprettigvindt.Hierbijishetdoeldatdeanderhetbenoemdegedragaanpast ofvermindert.

BEROEPSONDERWIJS

Bij het geven van feedback let je onder andere op je lichaamstaal en woordgebruik.

Alsjevindtdatiemandgoedwerkt,kunjeeencomplimentgeven,jeduimopsteken ofeenknipooggeven.Datispositievefeedback.Vindjedatiemandgeengoedwerk levertofzichnietgoedgedraagt,dankunjedattegendieanderzeggen.Datisnegatieve feedback.Somszietdeanderalaanjouwgezichtwatjevanzijngedragofhandelen vindt,zonderietstezeggen.Wantfeedbackkunjegevenmetwoorden(verbaal),met gebarenenmetmimiek(non-verbaal).

Indepraktijk

Mandywerktineenjongerencentrum.Eengroepjongerenheefteensuperleuke activiteitgeorganiseerdvooriedereendiemeewildoen:eenavondjeurbandance. Degroepjongerenheeftdezaalmooiversierd,voordemuziekgezorgdenmooie postersgemaakt.Mandyvindtdeorganisatieerggoeduitgevoerdenditlaatze meerderekerenwetenaandejongeren.Zezietdatdejongerentrotskijkenalszeeen complimentkrijgen.Opdeavondzelfbetraptzedeorganisatieeropdatzealcohol naarbinnenhebbengesmokkeldomuittedelenaandeaanwezigen.Mandyroeptde organisatiebijelkaar.Zegeeftaandatdezedegroephetvertrouwenheeftgegeven omeenleukfeesttegevenenzevindthetteleurstellenddatzehaarvertrouwen hebbengeschaad.Zesteltvoordatzehunoudershierovernietzalinlichtenalsde jongerenallealcoholdiezehebbeningeslagen,bijhaarinleveren.Mochtzelaterop deavondnogiemandbetrappenophetdrinkenvanalcohol,danzalzedeouders alsnoghieroverinlichten.

BEROEPSONDERWIJS

Mandygeeftpositieveennegatievefeedback.Zedoetdatverbaalennon-verbaal.Ze geeftfeedbackophetgedragvandejongeren,zekeurthetgedraggoed-met complimentenoverdeorganisatieenfout-methetuitsprekenvanhaarteleurstelling. Zekeurtnietdejongerenalspersoonafenspreektduidelijkuitwatzevanhen verwacht.

Feedbackopinhoudsniveauenbetrekkingsniveau

Defeedbackdiejegeeft,heefteenbepaaldeinhoud(‘hetvaltmeopdatjevaakte laatbent’).Maaronvermijdelijkkomenmetdeinhoudvandeboodschapookallerlei andereboodschappenmee.Dieandereboodschappenzeggenietsoverjezelf(ikvind optijdkomenbelangrijk),overjerelatiemetdefeedbackontvanger(jeverwachtdat deanderhetvoorjeoverheeftomoptijdteverschijnen),enzezeggenietsoverje bedoelingen(wiljevoortaanoptijdkomen?).

Iedereboodschapbestaatdusuitvieraspecten.Heteersteaspectishetinhoudelijke aspectenbetreftdefeitelijkeboodschap.Datnoemjehetinhoudsniveau.Het inhoudsniveaugaatoverdeinhoudvandeboodschap,overwatletterlijkgezegd wordt.Deanderedrieaspecten,hetexpressieve,relationeleenappellerendeaspect, vindenplaatsopbetrekkingsniveau.Hetbetrekkingsniveaugaatoverderelatietussen defeedbackgeverenfeedbackontvanger.Alsjeinhoudelijkefeedbackgeeft,zegje dusautomatischookietsopdedrieandereniveaus.

Vergadering

Devergaderingbegintovertienminuten.Jannalooptdoordegangenziethaarnieuwe collegaOktayachterzijnbureauzitten.‘Hé,Oktay,’zegtze,‘overtienminutenbegint devergadering,loopjemetmemee?’

Of:

Devergaderingbegintoverdrieminuten.Jannalooptgehaastdoordegang,wantze isgraagoptijdenzehoudternietvanalsdevergaderingtelaatbegint.Inhetkantoor naasthaarzietzeKazenDiederikgezelligkletsen.Dielijkenhelemaalgeenhaastte hebben.Zewerpteenblikophaarhorlogeenzegt:‘Bijnadrieuurhoor,vergaderen!’

InbeidegevallenverteltJannahaarcollega('s)datdevergaderingomdrieuurbegint. Datisdeinhoudvandeboodschap.Opbetrekkingsniveauisdeboodschapinbeide gevallenanders.BijKazenDiederikligterietsandersonderdeboodschap.Janna kentKazenDiederiknamelijkallangerenweetookdatzevaaktelaatzijn.Haar boodschapiseigenlijknietdatdevergaderingomdrieuurbegint,maardatzeniette laatmoetenkomen.

9.2 Feedbackregels

Opeengoedemanierfeedbackgeven,isnietaltijdmakkelijk,maarwelvooreendeel aanteleren.Hetisbijhetgevenvanfeedbackbelangrijkomde4G'sinachttenemen:

BEROEPSONDERWIJS

1. Gedrag:beschrijfwatjeziet.

2. Gevoel:beschrijfhoejijjedaarbijvoelt.

3. Gevolg:benoemwatditgedragveroorzaakt(hetgevolgdatjewaarneemt).

4. Gewenst:geefaanwelkgedragjeliever/voortaanwiltzien.

Bijvoorbeeld:'IkziedatjedewebsitevanhetUWVgelijkwegkliktvoordatjealleshebt gelezen,datgeeftmijhetideedatjeweiniginteressehebt.Maaralsjejeevenverdiept indemogelijkhedendiehetUWVbiedt,danisdekansgrootdatjeietsvindtdatjou kanhelpenbijhetvindenvanwerk.'

Wanneerhetgepastis,kunjedeandervragenofhijzichinjouwfeedbackherkent, voordatjeaangeeftwelkgedragjewenselijkacht.

Bijvoorbeeld:'Hetvaltmeopdatjevaakwegkijktalsiktegenjepraat,ikkrijgdanhet ideedatjehetnietinteressantvindtwatikvertel,datvindikjammer.Klopthetwat ikzeg?'

Een een-op-eengesprek met een collega kan een goed moment zijn om feedback te geven.

Erzijndaarnaasteenaantalalgemeneregelsvoorhetgevenvanfeedback:

• Benoemfeitenengeefgeenwaardeoordeel.

• Geeffeedbackopgedrag,nietopdepersoon.

• Gebruikdeik-vormennietdejijvorm,anderskomjeverwijtendenbeschuldigend over.

• Benoemheelconcreethetgedragvandeander,weesduidelijkzodatdeanderje begrijpt.

• Doseerjefeedback,hetisnietprettigomconstantnegatievefeedbacktekrijgen.

• Kieshetjuistemomentomfeedbacktegeven,ineengrotegroepisdatminder gepast.

Opdegoedemanier

Alseencollegaaltijdeenflauwgrapjemaaktoverjoualsercollega’sbijzijn,kunjeje gekwetstofgefrustreerdgaanvoelen.Jeschietdaardoormisschienuitjeslof.Jezegt danbijvoorbeeld:‘Watbenjijeenirritantetreiteraar,jemoetmealtijdvoorgekzetten alseranderenbijzijn.’Inditgevalbenoemjenietwatjouwgevoelerbijis.Ook onderbouwjejefeedbacknietmetfeiten.‘Altijd’,zoalsinhetvoorbeeldhierboven staat,isgeenfeit.Aldriekeerdezeweek,isweleenfeit.Endatjejecollegaeenirritante treiteraarnoemt,iseenwaardeoordeel.Jegeeftgeenfeedbackophetgedrag,maar opdepersoon.

Deik-vorm

Deik-vormkanjehelpenjeboodschapbeterovertebrengen.Alsjezegt:‘Ikvindhet vervelenddatjedezeweekaldriekeereenflauwegrapovermijhebtgemaaktinhet bijzijnvancollega’s,jekwetstmedaarmee’,hebjeeenik-boodschapgeformuleerd. Jenoemtjegevoel,jenoemtfeitenenhetgedragenjegeeftgeenwaardeoordeel.

Dejuistemanier,ophetjuistemoment

Alsjeiemandfeedbackwiltgeven,moetjedatdoenophetjuistemoment.Wachtniet driewekenmethetgevenvanfeedbackopeenvoorval.Deanderishetdanmisschien alvergeten.Doehetsnel.Endoseerjefeedback.Houdhetbijdatenepunt.Gade collegadiedegrapjesmaakt,nietvertellenwathijverderallemaalnogverkeerdheeft gedaan.Weesbeleefdenvraagofdeanderhetgedragherkent.Alsjegoedefeedback geeft,krijgjemisschienvoorelkaarwatjewilt.

Vakantierooster

DevakantieroostersinbuurtcentrumDeZypmoetenwordengemaakt.Elkjaarzorgen MohammedenWilliedatzehetschemaalseersteingevuldhebben.Luukisernooit zosnelmeeenhijkrijgtvaakdewekendieoverzijn.Meestalvindthijditnietzoerg, maarditjaarwel.Metwatvriendengaathijeengrotereismakenenhetisaleenheel gepuzzelompassendewekentevinden.MohammedenWilliezijnnietergbereidom teschuiven.Luukergertzicheraan,zekeraanWillie.Diezorgterookaltijdalvoordat zedebestedienstenheeft.HetgesprektussenMohammed,WillieenLuukescaleert. Luukiswoedendenkanzichnietinhouden:‘Watbenjijeenontzettendeegoïst’,zegt hijtegenWillie.‘Jehoudtnooitrekeningmeteenander,jedenktaltijdalleenmaar aanjezelf.Ditjaardebestevakantiewekeninpikken,vorigjaarendatjaarervoorook al.Lekkerbezigzeg,altijddebesteroosters.Geenwonderdatjenooiteenvriend krijgt.’

BEROEPSONDERWIJS

Luukkrijgtnietvoorelkaarwathijwil,namelijkvakantieindewekendiehemuitkomen. Hijformuleertzijnboodschapnietindeik-vorm('jij...'),blijftnietbijdehuidigefeiten ('vorigjaarenhetjaarervoor')engeefteenwaardeoordeel('wateenontzettende egoïstbenjij').

TrainTool

InTrainToolstaanrollenspellenvoorjeklaarwaarinjeoefentmethetgevenvan feedback.

9.3 Feedbackontvangen

Opeengoedemanierfeedbackgevenismoeilijk,opeengoedemanierfeedback ontvangenook.Ditgeldtvoorhetontvangenvanpositieveennegatievefeedback.

Positievefeedbackontvangen

Injewerkishetontvangenvanpositievefeedbackbelangrijk.Positievefeedbackop jegedragofjehandelen,geeftjeeengoedgevoel.Jekuntjeerzelfverzekerderdoor voelen,ofmisschienzelfstrots.Doorpositievefeedbackbegrijpjebeterwelkgedrag enhandeleneffectiefenprettigisvoordeander.Jeleertengroeitvanpositieve feedback,daaromishetvanbelangdatjeervooropenstaatenhettoelaat.Jemagde andererookmerkbaarvoorbedanken.

Veelmensenvindenhetontvangenvanpositievefeedbacklastig.Gamaareensbij jezelfnahoedatvoorjouis.Alsiemandjepositievefeedbackgeeftoverjouwhandelen ineenlastigesituatie,zegjijwellicht:'Ach,valtmeehoor,ikdeedgewoonmaariets', of:'Steltniksvoor,ditwaszogedaan.'Inplaatsdaarvankunjedepositievefeedback ookwaarderenenditkenbaarmaken:'Dankje,ikmaakteeeninschattingenhandelde hiernaar.'

JoanneenYilma

1.JoannezegttegenYilma:‘Wathebjijdatsnelgedaan.’Yilmareageert:‘Oh,vindje hetslordigsoms?’

2.JoannezegttegenYilma:‘Wathebjijdatsnelgedaan.’Yilmareageert:‘Ja,ikben hierheelhandiginenhaderdetijdvoor.’

Joannegeeftpositievefeedback,maarYilmaontvangtdieinheteerstegevalniet goed.DereactievanYilmakanalsgevolghebbendatJoannedenkt:‘Nou,devolgende keerlaatikhetwelomYilmaeencomplimenttegeven.’Endatisnietwatdeontvanger wil,diewilgraagvakerpositievefeedback.InhettweedegevalontvangtYilmade positievefeedbackopeengoedemanier.

Negatievefeedbackontvangen

Negatievefeedbackisnietaltijdevenprettigomtekrijgen.Jekuntjeerbijvoorbeeld dooraangevallenvoelen,ofjevathetopalskritiek.Tochisooknegatievefeedback zeerwaardevol.Jekuntervanleren.Bijvoorbeeldomdatjenuweethoejeeenvolgende keeranderskunthandelen,ofwelkeffectjouwgedragopdeanderheeft.Bijhet ontvangenvannegatievefeedbackishetbelangrijkomdevolgendepunteninacht tenemen:

• Beschouwdefeedbackalsietspositiefs,jekunterjevoordeelmeedoeneneriets vanleren.

• Bedankdeandervoorzijnfeedback,hijneemtimmersdemoeiteomditmetjete delen.

• Vatdefeedbacksamenineigenwoordenenvraagomverduidelijkingalsjeniet helemaalgoedbegrijptwatdeanderbedoelt.

• Neem'denktijd',voeljenietmeteenaangevallen,maardenknaofdefeedback wellichtterechtis.

• Reageerneutraalopdefeedback,schietnietindeverdedigingenprobeerniette verklarenwaaromjezodoet,deanderkandandenkendatjeallerleiexcuses verzint.

• Neemdeanderserieus,feedbackiswaardevol.

• Benoemtotwelkinzichtjebentgekomendoordefeedback.

• Maakafsprakenoverhoejejeindetoekomstzultgedragen,ofwatvoorverandering ernodigis.

Telaat

Jecollegageeftjoudevolgendefeedback:‘Wehaddenvanmorgenom8.00uur afgesprokenenjebenterpasom8.15uur.Ikvindhetvervelenddatjelaterbent, omdatikstraksnogeenandereafspraakhebstaanenikgraagrustigwatdingenmet jewilbespreken.’

Jekuntzeggen:‘Ahjoh,datenekwartiertje,maakjetochnietzodruk.’Maarjecollega ziterwelmeeenzosteljejenietgelijkwaardigop.Ofjegaatjezelfverdedigenmet: ‘Datkomtomdatikzo’nsloddervosbenenikthuisveeltijdkwijtwasmethetzoeken vanmijnspullen.’Hieraanheeftjecolleganiks,dusjekuntbeterzeggen:‘Ja,jehebt gelijk,ikzalvolgendekeermijnbestdoenoptijdtekomenalsweweereenafspraak maken.’

TrainTool

InTrainToolstaanrollenspellenvoorjeklaarwaarinjeoefentmethetontvangenvan feedback.Jelaatziendatjefeedbackserieusneemtenlaatblijkendatjeinzichthebt injeeigengedrag.Jevraagtnaarverduidelijkingalsjejenietherkentindefeedback.

9.4 DeJohari-matrix

Steldatjeeengesprekmoetvoerenmeteenpersoonenzijnfamilie,enjehebthet gevoeldaterietsaandehandis,maarjeweetnietwat.Inditgevalisfeedbackgeven enontvangenergmoeilijk.Datisookzoalserveelongekendegebiedenzijntussen zenderenontvanger.Overveelzakenwordtdannietgesproken.Jekuntinditsoort situatiesgebruikmakenvandeJohari-matrix.

DeJohari-matrixiseenhulpmiddelbijhetgevenenontvangenvanfeedback,omde communicatietussenelkaarbetertebegrijpen.Hethelptjezoveelmogelijkopente communicerenenzorgtervoordatjeopeennatuurlijkemanierfeedbackkuntgeven enontvangen.

Vierkwadranten

DeJohari-matrixbestaatuitviergebieden(kwadranten),dieaangevenwelkeinformatie bekendisbijjouofdeander.DekwadrantenvandeJohari-matrixzijn:

• deopenruimte

Inditkwadrantbevindtzichdeinformatiediebekendisbijjezelfénbijanderen. Ditkwadrantvultzichaandehandvanhoejejegedraagtbinneneengroep,wat jezegt,enhoejedingenzegt.Binnenditkwadrantkanopenworden gecommuniceerdensamengewerkt.

• deblindevlek

Inditkwadrantbevindtzichdeinformatiediejijnietweetoverjezelf,maareen anderwel.Ditzijndedingenwaarvanjejezelfnietbewustbent,maardieanderen

welzien.Omdatjeeenblindevleknietzelfkuntonthullen,hebjehiervoorfeedback vananderennodig.Ditvraagtomeenhoudingwaarinjejekwetsbaaropstelten openstaatvoor(somslastige)feedback.

• hetverborgengebied

Inditkwadrantbevindenzichbepaaldekaraktertrekken,gedachtenofgevoelens waarvanjejezelfbewustbent,maardiejevooranderenverbergt.Ditisde privéruimtevaneenindividu.Dooropenheidtegevenoverditgebiedkandeopen ruimtevergrootworden.

• hetonbekendegebied

Inditkwadrantbevindtzichhetterreindatonbekendisvoorjezelf,maarookvoor anderen.Hoekomjeerdantochachterwatzichhierbevindt?Ditkunjedoendoor ineennieuweomgevingenmetnieuwemensenteexperimenterenmetnieuwe activiteiten.Veranderinglegtmisschienietsblootwateerderonzichtbaarwas.

Bekendbijjezelf

Bekendbijdeander

Onbekendbijdeander

Anne

Openruimte

Verborgengebied

BEROEPSONDERWIJS

Onbekendbijjezelf

Blindevlek

Onbekendgebied

Annewerktineenwijkteam.Zeweetvanzichzelfdatzeeenechteregelneefis.Haar collega’svindendatwelprettig.Annezorgtnamelijkdatdezaakjesvoorelkaarzijn endatallesgoedgeregeldis.Haarcollega'swetennietdatAnnedatdoet,omdatze anderscompleetvanslagraaktenhetoverzichtkwijtis.Anneheeftnamelijkeenlichte vormvanautisme,maarzewilnietdathaarcollega’sdatweten.Misschiennemenze haardanminderserieus.Haarcollega’slachenstiekemwelomAnne,omdatze regelmatigdegeintjesinhetteamnietdoorheeft.Zewordtafentoezelfseenbeetje voordegekgehouden,maarheeftdatnietdoor.Welvoeltzezichsomseen buitenbeentjeinhetteamenvindtzedatzenietdewaarderingkrijgtdiezeverdient.

Bekendbijjezelf

Bekendbijdeander

Onbekendbijdeander

Openruimte:Anneisde regelneef,zorgtdatalles voorelkaaris.

Verborgengebied:Anne heefteenlichtevormvan autisme.

Onbekendbijjezelf

Blindevlek:Anneheeftniet doordatzedooranderen voordegekwordt gehouden.

Onbekendgebied:Anne zouzichmeergewaardeerd kunnenvoelenalszemet haarcollega'sdeeltdatze autismeheeft.

Johari-matrixenfeedbackopbetrekkingsniveau

WanneerjedeJahori-matrixinzet,gaathetoverhetheelbewustfeedbackkrijgenen ontvangenopbetrekkingsniveau.Alsjijgoedvanjezelfweethoejeopanderen overkomtenhoejecollega’soverjoudenken–endatzelfdegeldtvoorjouwcollega’s –daniserveelopenheid.Enalsereengroteopenruimteistussenjouenjouwcollega, kunjeveelbesprekenenmakkelijkfeedbackgeven.Zowordtdeopenruimteook steedsgroter.

BEROEPSONDERWIJS

Door veel over jezelf aan de ander te vertellen, wordt de open ruimte groter.

9.5 360gradenfeedback

Erzijnverschillendefeedbackmogelijkheden.Eenbijzonderevormis360graden feedback.Ditiseenmaniervanfeedbackkrijgen(overjesterkeenmindersterke kanten),waarbijjemeerderemensenvraagtnaarjouwfunctioneren.Hetliefstmensen metelkeenandereinvalshoek.Alsjebijvoorbeeldwiltwetenofanderenvindendat jegoedkuntsamenwerken,bevraagdanverschillendebetrokkenen:eenstudiegenoot, eenhuisgenoot,iemandopjewerkofstageplaats,eendocent.Demensendieje bevraagt,noemjerespondenten.Jekunthenmondelingominformatievragen,je kuntookvragentoesturen.Jekunt360gradenfeedbackgebruikenvoorhetbeoordelen vancollega's.Ofalsjeietswiltwetenoverjeeigenfunctioneren.

Aanpak360gradenfeedback

Bij360gradenfeedbackkunjeinformatievragenoveréénaspect,zoals‘samenwerken’. Ofalgemener:overjefunctioneren.Bepaaleerstwatjewiltweten,formuleerdanje vragen.Bijvoorbeeldalsjewiltwetenhoejefunctioneert:

• Hoevindjedatikfunctioneerinhetteam?

• Kunjetweevoorbeeldengevenvanzakendieikgoedaanpak?

• Kunjetweevoorbeeldengevenvanzakendieikmindergoedaanpak?

• Kunjetweeaspectennoemendieikkanverbeteren?

• Vindjemijeenprettigecollega?Werkjegraagmetmijsamen?

• Vindjedatikmijnverantwoordelijkheidneemalsdatnodigis?

• Enzovoort.

Jekunt360gradenfeedbackmondelingofschriftelijkdoen.Hetvoordeelvan schriftelijkisdatderespondentenrustigkunnennadenkenoverdevragen.Jekrijgt deantwoordenoppapierenkuntzeinallerustlezen,nogeensnalezenenuitwerken. Jekuntnadenkenoverwateroppapierstaat.Hetnadeelisdatjemisschien antwoordenkrijgtdiejenietbegrijpt,jemoetdanderespondentennogmaals benaderenvooreentoelichting.Mondelingefeedbackheeftalsvoordeeldatjekunt doorvragenophetmomentdatietsnietduidelijkis.Maarjekuntdefeedbackniet teruglezen,tenzijjehetgesprekopneemt.Inbeidegevallenverwerkjedeuitkomsten vanjefeedbackenformuleerjevoorjezelfverbeterpuntenofacties.

Je kunt de schriftelijke feedback nalezen en erover nadenken.

9.6 Kritischeberoepssituatie

Beroepsbeoefenaar

Renéwerktalssociaalwerkerineenwijkteam.Hetteamactiveertwijkbewonersom teparticiperenindewijk.SamenmetzijnteamgenotenheeftRenégesprekkenmet wijkbewoners.Hijzittweekeerperweekindewijkhuiskamerwaarwijkbewoners terechtkunnenmetallerleivragen.Hijgaatookmetcollega’snaarmensentoealsdat nodigis.Verdervolgthijregelmatigtrainingenomnieuwetechniekentelerendie handigzijninzijnwijkwerk.Renévindtheteenuitdagendebaan.

Casus

TweekeerperjaargaanRenéenzijncollega’sietsleuksdoenomdeonderlinge contactenwarmtehouden.DatwordtgeorganiseerddoorMickey,éénvande wijkwerkers.Mickeystaataltijdtepopelenomdittedoen.Zehaalthiervoldoening uitenhetgeefthaarrustenoverzichtomzichmetditsoortregelzakenbezigtehouden. Alleenhaarcollega’svindenhaarplannennietzogeslaagd.Bowlen,eenpuzzeltocht; daarvoorloopthetteamnietmeerwarm.Zevindendeactiviteiteneenbeetjete oppervlakkigenkinderachtig.ErzijnalwathalfslachtigepogingengedaanomMickey ditduidelijktemaken,maarzeblijftenthousiasthaardienstenaanbieden.Ditjaar hebbendeanderecollega’smetelkaarafgesprokendatzeMickeynietalsorganisator willen.

Dilemma

BEROEPSONDERWIJS

MickeyenRenézittensamenindewijkhuiskameralshetuitjetersprakekomt.René geeftaandathijhetwelleukvindtomhetditjaareensteorganiserenmetcollega Marysia.Mickeyreageerthiernogalfelop.‘Ikdoedataljareneniedereenvindtmijn plannenaltijdhartstikkeleuk.Waarommoetnuiemandandersdatgaandoen?’René gaatereensevengoedvoorzitten.DitishetmomentookMickeytevertellenhoehet zit.Renévoeltzichontzettendongemakkelijk.

WatdoetRené?

9.7 Verdieping

Erzijndiverseonderzoekengedaannaarhetgevenenontvangenvanfeedback.Vaak wordtgesuggereerddathetbeterisompositievefeedbacktegeven.Diverse wetenschappelijkeonderzoekwijzenuitdatditnietaltijdhetgevalis.Hethangtvoor demeestemensenvooralafvandoorwie,wanneerenwaaromfeedbackgegeven wordt.

Defunctievanfeedback

WetenschappersFinkelsteinenFischbach(2012)dedenonderzoeknaardefunctie vanfeedback.Negatievefeedbackisinformatief:hetgeeftaanopwelkepuntenje inspanningenmoetverrichten.Positievefeedbackvergroothetzelfvertrouwenende betrokkenheid.Beidevormenvanfeedbackhebbenhuneigenfunctieenrol.Voor beginners,dievaaknogonzekerzijnenhunwegmoetenvinden,ispositievefeedback beter.Eenschouderklopjehelpthenopweg.Expertszijnvaakmeergebaatbijnegatieve feedback.Ditmaaktdatzenogbeterworden.Endezeexpertswaarderennegatieve feedback,hunzelfvertrouwenwordternietminderdoor.Positievefeedbackbevestigt alleenmaarwatzealweten,daargroeienzenietvan.Belangrijkeconclusie:elkevorm vanfeedbackheeftzijnrol.

Correctievefeedback

WetenschappersZengerenFolkman(2014)dedenonderzoeknaarcorrectieve feedback.Zelietenhiervoornegenhonderdmedewerkersantwoordgevenopdevraag: ‘Wiljelieverpositievefeedbackopjeprestatiesofsuggestiesterverbetering?’.De uitkomstvanditonderzoekisdatmedewerkersgraagcorrectievefeedbackwillen, dieopbouwendis.Zeverstaandaaronder:suggestiesterverbetering,eropwijzendat hunmaniervanhandelenniethelemaalcorrectwas,oproepenomanderstehandelen. Ookhiergevenmedewerkersaandatcorrectievefeedbackhenbetermaaktendat hetgoedisvoorhunloopbaan.Uithetonderzoekkomtooknaarvorendatereen sterkverbandistussenhethebbenvanzelfvertrouwenenhetwillenontvangenvan negatievefeedback.

Van negatieve feedback kun je leren en groeien.

Bereidheidtotfeedbackgeven

WetenschappersvandeVrijeUniversiteitdedensamenmetLTP,eenplatformvoor bedrijfspsychologie,onderzoeknaardebereidheidvanmensenomelkaarfeedback tegeven.Inhetonderzoekisgekekennaarindividueleensituationelefactorendie vaninvloedkunnenzijnopdebereidheidvanmedewerkersomelkaarfeedbackte geven.

Deinvloedvanlocusofcontrol

Eenbelangrijkefactorinhetonderzoekwasdelocusofcontrol(dematevancontrole diejeoversituatieservaart).Iemandmeteeninternelocusofcontrolgelooftdathij invloedheeftopdeuitkomstvaneenbepaaldesituatie.Prestaties,beloningenof straffenzijndeuitkomstvanheteigengedrag.Iemandmeteenexternelocusof controlgelooftdathijgeeninvloedheeft,deuitkomstenzijnvolgenshemafhankelijk vanbijvoorbeeldtoeval,ofiemandgelooftdatallesinhandenisvanGod.Zo'npersoon doetuitsprakenals:Waaromoverkomtmijditnuweer?

Uithetonderzoekblijktdatmedewerkersmeteeninternelocusofcontrolmeerbereid zijnomcollega’sfeedbacktegeven.Medewerkersdiegelovendathuneigengedrag invloedheeft,zulleneerderfeedbackgevenombijtedragenaanandermansleerproces. Maaralshetjeovertuigingisdatjouwgedragweinigsamenhangtmetuitkomstenop dewerkvloer,watzouhetdanvoorzinhebbenomeenanderaantesprekenopzijn gedrag?

BEROEPSONDERWIJS

Eenpositiefgevoelvaneigenwaarde

Eeninternelocusofcontrolisgerelateerdaaneenhogematevaneigenwaarde.Iemand meteeninternelocusofcontrolzalzichzelfpositieverevaluerendoordatdeuitkomsten aanzichzelfwordentoegekend.Ditheefteenpositiefgevolgvoorhetgevoelvan eigenwaardeendaarmeeookvoordebereidheidomfeedbacktegeven.Mensenmet eenlaaggevoelvaneigenwaardestaanminderopenvoorhetontvangenengeven vanfeedback.

Hetbelangvanpsychologischeveiligheid

Depsychologischeveiligheidiseenbelangrijkefactorinhetgevenenontvangenvan feedback.Allereerstdurvenmedewerkersdiezichzekervoelenoverzichzelfhun meningteuiteneneendiscussieaantegaan,zonderdatzebangzijndatdithun eigenwaardeschaadt.Ditdraagtbijaaneenveiligklimaatineenteam.Medewerkers diepsychologischeveiligheidervareninhunteamzijnookeerderbereidomcollega’s vanfeedbacktevoorzien.Hetiserimmersveiligomjemeningteuiten,omfoutente maken,daarvantelerenenstevigediscussiesaantegaan(Kuijvenhoven,z.d.).

9.8 Begrippen

360gradenfeedback

Jevraagtmeerderemensennaarjouwfunctioneren.

Betrekkingsniveau

Derelatietussendefeedbackgeverenfeedbackontvanger.

Externelocusofcontrol

Iemandgelooftdatuitkomstenafhankelijkzijnvantoeval.

Feedback

Boodschapoverhethandelenofgedragvaneenander.

Inhoudsniveau

Deinhoudvandeboodschap,overwatletterlijkgezegdwordt.

Internelocusofcontrol

Iemandgelooftdathijofzijinvloedheeftopdeuitkomstvaneenbepaaldesituatie.

Johari-matrix

Hulpmiddelbijhetgevenenontvangenvanfeedback,omdecommunicatietussen elkaarbetertebegrijpen.

Locusofcontrol

BEROEPSONDERWIJS

Dematevancontrolediejeoversituatieservaart.

Negatievefeedback

Feedbackdiejegeeftoverietsdatjeineffectief,ongewenstofonprettigvindt.

Positievefeedback

Feedbackdiejegeeftoverietsdatjeeffectief,nuttigofprettigvindt.

Thema10 Didactiek

BEROEPSONDERWIJS

Inhoudthema

• Leren

• Didactiek

• Leeromgeving

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

Jezouverwachtendatalleenlerarendidactiekgebruiken.Maarookalssociaalwerker zuljemensenvaardighedenenkennisaanleren.Alsjeiemandietswiltleren,moetje rekeninghoudenmetdiepersoonenmetdekennisofdevaardighedendiejewilt overbrengen.Inditthemaleesjemeeroverwelkeverschillendevormenvanlerener zijnenwelkewerkvormenjekuntkiezenineenleersituatie.Ookwordtweergegeven hoejeeenleeromgevingkuntcreëren.Inzo'nactiverendeleeromgevinggaanmensen zelfaandeslagenzuljijvooralcoachen.

10.1 Leren

Lereniseenonzichtbaarencomplexproces.Doordejarenheenzijnerdanook verschillendedefinitiesontstaanoverwatlerenpreciesinhoudt.Lerenbetekentdat jeeenblijvendeveranderingaanbrengtinjekennis,vaardigheden,gedragen/of attitudes(houdingen).Alssociaalwerkerleerjebijvoorbeeld:

• hoejeeenactiviteitenplanopstelt(vaardigheid)

• welkegevolgenarmoedeheeftophetwelzijnvanmensen(kennis)

• opwelkemanierjemetjecollega’somgaat(gedrag)

• hoejedeprivacyvancliëntenwaarborgt(attitude).

Demensenwaarmeejewerkt,zijnooksteedsaanhetleren.Zeontwikkelenzichen krijgennieuweinzichten.Ookkrijgjetemakenmetstagiaires,diejebegeleidtbijhun werkzaamheden.Alssociaalwerkerishetdaaromgoedominzichttehebbeninhet leerproces.Jekuntdanhetlerensturen,zodatdecliëntofstagiairsnellerzijndoel bereikt.Omdatinzichtinhetleerprocestekrijgen,komenonderstaandeonderwerpen aanbod:

• leersoorten

• hoofdvormenvanleren

• leerproces

• visiesopleren

• leervoorkeur.

Leersoorten

Bijlerendenkjewaarschijnlijkalsnelaanschool.Tochisditzekernietdeenigeof belangrijksteplekwaargeleerdwordt.Demeestevaardigheden,kennis,gedragingen enattitudesleerjejuistbuitenschool.Bijvoorbeeldvanjeouders,tijdenshetwerk, opvakantieinhetbuitenland,vanvrienden,opinternet.Eigenlijkoveralwaareen persoonincontactkomtmetzijnomgeving,bestaatdemogelijkheidomteleren.

Jekuntdrieverschillendeleersoortenonderscheiden.

1.Formeellerenisbewust,doelgericht lerenopschool;formeellerenleidttot eendiplomaofcertificaat.

2.Non-formeellerenisbewust, doelgerichtlerenbuitenschool; non-formeellerenleidtniettoteen diplomaofcertificaat.

3.Informeellerenisspontaanentoevallig leren;hetisnietdoelgerichtofspeciaal georganiseerd,maarkanoveral plaatsvinden.

Hoofdvormenvanleren

Voorbeeld:demiddelbareschool,de opleidingtotsociaalwerker,eencursus EHBO

Voorbeeld:jedoetmeeaaneenworkshop hiphopineenbuurthuis,een computercursusineenbibliotheek.

Voorbeeld:jeleertvanvriendenhoeje eenbepaaldeappgebruikt,jekijktinje vrijetijdeendocumentaireovereen pandemie.

Alsjeleert,heeftdataltijdergensbetrekkingop.Jeleertbijvoorbeeldvaardigheden ofkennis.Jekunteenaantalvormenvanlerenonderscheiden,dieonderlingvaak metelkaarverwevenzijn:cognitiefleren,psychomotorischleren,sociaal-affectief lerenencompetentieleren.

Cognitiefleren

BijCognitieflerengaathetvolgensdehoogleraarindepsychologischefunctieleer VanParreren(1996)omhetopdoenvankenniseninzicht.Jegeheugenen denkvermogenzijnhierbijbetrokken.Onthouden,begrijpen,verwervenvankennis eninzichtlerenspelendaarbijeenrol.Onthoudenbetekentdatjeletterlijkkunt weergevenwatjehebtgeleerd.Alsjedeleerstofineigenwoordenkuntweergeven, laatjeziendatjedezenietalleenkuntonthouden,maarookbegrepenhebt.Bijkennis verwervenleerjefeitenmetelkaarinverbandtebrengen.Inzichtlerenhoudtindat jejekennistoepastinnieuwesituaties.Bijvoorbeeldvoorhetvindenvaneenoplossing vooreenprobleemwaarvoorgeenstandaardoplossingbestaat.Ditvraagtinzicht. Cognitievevaardighedenzijnbijvoorbeeldbesluitvorming,problemenoplossenen logischnadenken.Eenvoorbeeld:alssociaalwerkerkunjeuitrekenenhoeveelgeld erpreciesnodigisomeenactiviteitvoordebuurtoptezetten.

Schulden

BEROEPSONDERWIJS

Yilmazheeftopjongeleeftijdalveelschuldengemaakt.Hijwildealtijddemooiste klerenenkochtdieopafbetaling.Eenaantaljarenheefthijsteedsnieuweschulden gemaaktomoudeschuldenaftebetalen,maarnulukthetdatnietmeer.Emreiseen schuldhulpverlenerenhijondersteuntYilmaz.Deschuldenwordenindeloopdertijd afgelost.AlsYilmaznaenkelejarenuitdeschuldenis,wilhijdatvierendoornieuwe klerentekopen.EmrepaktdebankrekeningvanYilmazerbijenzekijkenersamen

naar.'Alsiknuklerenkoop,hebikaanheteindvandemaandgeengeldmeerom etentekopen',zegtYilmaz.Emrekniktenzegt:'Jekuntwelklerenkopen,maarniet zoveel.'

Psychomotorischleren

Bijpsychomotorischlerengaathetomhetaanlerenvanbewegingenenhandelingen (Stokkingetal.,2000).Dehersenensturendezeaan.Bijhetaanlerenvanbewegingen enhandelingenisvaaktrainingnodigvoordatdezezijngeautomatiseerd.Jehoeft dannietmeerbewustnatedenkenbijwatjedoet.Denkaanfietsen,typen,hardlopen, voetballen,eenkoprolmaken,hetgebruikvangereedschap,hetbespelenvaneen muziekinstrumentofhetbedienenvanmachines.

BEROEPSONDERWIJS

Om auto te leren rijden heb je kennis nodig over hoe de auto werkt (cognitief) en moet je de juiste handelingen verrichten (psychomotorisch).

Sociaal-affectiefleren

Sociaal-affectiefstaatvoorhetontwikkelenvansocialeenemotionelevaardigheden. Alsdezevaardighedenbetrekkinghebbenopjezelf,noemtdeBritseonderwijskundige Romiszowski(1987)ditreactievevaardigheden.Bijvoorbeeldzelfcontroleenleren omgaanmetjegevoelens.Alsdevaardighedenbetrekkinghebbenopanderen,gaat hetvolgensRomiszowskiomInteractievevaardigheden.Zoalsgoedemanieren, samenwerken,eenanderkunnenovertuigen.

Indepraktijk

De18-jarigeJoanvolgtdeopleidingtotsociaalwerker.Zeleestinhaarstudieboek overmotiverendegespreksvoering.Zehadgeenideewatditpreciesinhoudt,maar haardocentlegthiermeeroveruit.Joanbegrijptnuwatmotiverendegespreksvoering enhetdoelervanis(cognitiefleren).Tijdenseenrollenspelmetmedestudentenmag Joanvervolgensoefenenmetmotiverendegespreksvoering.Zeoefentdaarbijook welkehoudingzeaankannemenomgeïnteresseerdovertekomen(psychomotorisch leren).Tijdenshetrollenspelleertzeonderanderehoezeeencliëntkantroostenen gerustkanstellenalshijtijdenshetgesprekinhuilenuitbarst(sociaal-affectiefleren).

Competentieleren

BijcompetentielerengaathetvolgensdeOnderwijsraad(2002)omhetadequaat lerenhandelenindeberoepspraktijk,dushetopeenjuistemanieruitoefenenvan beroepstaken.Erisdaarbijsteedssprakevaneenkoppelingtussentheorieenpraktijk. Cognitiefleren,psychomotorischlerenensociaal-affectieflerenkomenhiersamen omtotdeverschillendeberoepsvaardighedentekomen.

Leerproces

Destappenomkennis,gedrag,houdingenvaardighedeneigentemakenofaante passenopnieuweinformatie,ervaringenofinzichten,noemjehetleerproces.Ditis goedverlopenalsjedekennis,hetgedrag,dehoudingenvaardighedenkunttoepassen indestandaardleersituatie.

Silke(1)

BEROEPSONDERWIJS

Petraissociaalwerker.Zebegeleidteengroepjejongvolwassenendiemoeitehebben omincontacttekomenmetanderen.Silkeiseenvandedeelnemers.Tijdensde bijeenkomstenspeeltzeveelrollenspelen.Daarinleertzeommeeroverzichzelfte vertellen,maarookomvragentestellenaananderen.Zoontstaatereengesprek.

Transferisdevolgendestapvanhetleerproces.Bijtransferpasjedatwatjegeleerd hebttoeineennieuwesituatie.Ditiseenerglastigestap,wantvaakleerjenieuwe kennisenvaardighedenineenveiligeomgeving.Pasalsersprakeisvantransfer,heeft iemandzichdenieuwekennisenvaardighedenechteigengemaakt.

Silke(2)

Petrazegttegendedeelnemersdatzeveelhebbengeleerd.Numoetenzeproberen omdatwatzegeleerdhebbenbuitendebijeenkomstuitteproberen.AlsSilkenaar eenfeestjegaat,knooptzeeengesprekaanmetiemanddiezenietkent.Zevertelt watoverzichzelfenzesteltvragen,netalszegeoefendheeftinderollenspelen.Als hetgesprekvoorbijis,voeltSilkezichblijentrots.

Visiesopleren

Demanierwaaropjetegenlerenaankijkt,bepaaltvooreengrootdeeldewijzewaarop jecliënten,naastbetrokkenen,collega'sofstagiairesietsaanleert.Doordetijdenheen zijnerverschillendevisiesoplerenontstaan:hetbehaviorisme,hetcognitivisme,het sociaalconstructivismeenhetconnectivisme.Waarschijnlijkzuljenietheeldoelbewust gebruik(gaan)makenvandezetheorieën,tochzuljeermisschienietsinherkennen. Bijvoorbeeldhoededocentenopjouwroclesgeven,ofdemanierwaaropjetijdens jestagemetcliëntenomgaatofdewijzewaaropjebijlesgafaanjenichtje.Doorje bewusttezijnvandezetheorieën,kunjedemanierwaaropjeeenanderietsaanleert, optimaliseren.

Behaviorisme

DeAmerikaansepsycholoogJohnBroadusWatson(1878-1958)wordtvaakgezienals degrondleggervanhetbehaviorisme.Hetbehaviorismeiseenstromingdie geïnteresseerdisinhetwaarneembare(leer)gedragvanmensen.Volgensde aanhangersvanhetbehaviorismekunjealleswatzichbinneninmensenafspeelt (psychischefuncties)nietzien.Ditisdanooknietinteressantomteonderzoeken. Alleenalleobserveerbarehandelingendieiemanduitvoertendeinvloedvanuitde omgevingopdezehandelingenwordendoorbehavioristenonderzocht.Behavioristen gaanervanuitdatalhetgedragvanmensenisaangeleerdendusookweerafgeleerd kanworden.Ditnoemenzijconditioneren.Ervaringen,straffen,belonenenimiteren spelendaarineenbelangrijkerol.

• ervaringen:doorervaringenleerjegewenstofongewenstgedragaan.

Alsbloedprikkenpijnlijkisenmoeilijklukt,kunjehierangstvoorontwikkelenofbloed prikkengaanvermijden.Doordezenegatieveervaringleerjedusongewenstgedrag aan(vermijden/angstvoorbloedprikken).

• straffen:doorstraftegevenleerjeongewenstgedragaf.

Alsjevindtdateenkindongehoorzaamis,moethijzijnspelcomputervooreendag inleveren.Ditheefttotgevolgdathetkindnietlangerongehoorzaamis.

• belonen:dooreenbeloningtegevenleerjegewenstgedragaan.

Alsjevindtdateencollegazijnwerkgoeddoet,geefjehemeencompliment.Ditzorgt ervoordatjecollegazijnbestblijftdoen.

• imiteren:doorhetgoedevoorbeeldtegevenleerjegewenstgedragaan.

Alsjeeencliëntwiltlerenhoehijzijnfinanciëleadministratiekanbijhouden,doeje ditvoor.Decliëntneemthetjuistegedragopdiemaniervanjeover.

Cognitivisme

BEROEPSONDERWIJS

Hetcognitivismeiseenleerpsychologischestromingdievolgdeophetbehaviorisme. DegrondleggervanhetcognitivismeisonderanderedeZwitsersepsycholoogJean Piaget(1896-1980).Hetcognitivismestelthetbegrijpenvandepsychischefuncties juistcentraalom(leer)gedragteverklaren.Binnenhetcognitivismewordenmensen vergelekenmetcomputers.Lerenwordthierbijgezienalshetverwerkenenopslaan vaninformatie,gevolgddoorhettransformerenvandezeinformatienaarkennis, vaardigheden,gedragingenenattitudes.

Binnenhetcognitivismewordtaangenomendatjealtijdvoortbouwtopeerder opgedanekennisenervaringen,omzototnieuwekennisenvaardighedentekomen. Jeweetbijvoorbeeldalhoeeenactiviteitenplanerongeveeruithoorttezien.Alsde docentjevervolgenswillerenhoejezelfinvullinggeeftaaneenactiviteitenplan,kan hijdezevoorkennisoverhetactiviteitenplanbijjeoproepen.Bijvoorbeelddoorte verwijzennaardelesdiedaaroverging,doornogeveneenkortfilmpjeovereen activiteitenplantelatenzienofdoorereeningevuldactiviteitenplanbijtepakken. Zodrajevoorkennisoverhetactiviteitenplanisgeactiveerd,kunjehieropvoortbouwen endussteedsmeerkennisopdoenoverhetactiviteitenplan.Binnenhetcognitivisme speeltrijpingeenbelangrijkerol.Rijpingstaatvoordeveranderingendiebiologisch zijnvoorgeprogrammeerd.Hierdoorishetverschiltussenkinderenenvolwassenen relevant.Dehersenenvankinderenmoetennogrijpenomingewikkelde denkprocessen,zoalsprobleemoplossen,aantekunnen.

Tibbe

JaccobegeleidtTibbe,eenjongenvan13jaar.TibbeheeftADHDenopschoolgaat hetnietgoed.Jaccoprobeertdejongenteondersteunenmethetmakenvaneen planning.VoormorgenmoetTibbeDuitsewoordjesleren,maarhijistotaalniet geïnteresseerd.AlsJaccovraagtofhijgisterenvoetbalheeftgekeken,klaartTibbe helemaalop.HijkanalleopstellingenvanalleteamsindeChampionsLeague opnoemen.Jaccoisverrastdathijdieinformatiewelinzijnhoofdkankrijgen,maar nietdevijftienDuitsewoordjesdiehijmoetleren.MaarJaccobegrijptookdatTibbe echtgeïnteresseerdisinvoetbalentotaalnietinDuitsleren.

Sociaalconstructivisme

DeRussischepsycholoogLevVygotsky(1896-1934)wordtgezienalseenvande grondleggersvanhetsociaalconstructivisme.Binnenhetsociaalconstructivisme wordtervanuitgegaandatdegenedieleertzijneigenwerkelijkheidopbouwt.Ditdoet hijaandehandvandeinformatiediehijvananderenkrijgt.Mensenvullenelkaardus aan.Samenwerkenensamenlerenspelendanookeenbelangrijkerolbinnenhet sociaalconstructivisme.Lerenwordtgezienalseenactief,opbouwendendoelgericht proces.Delerendeiszelfstandigenzelfverantwoordelijkenzalzelfietsmoetendoen metdeinformatiediehijbinnenkrijgt.Jekunteencliëntbijvoorbeeldwelinformatie gevenovereengezondeleefstijl,maarvoorhemheeftdatnietgelijkbetekenis.De informatiemoetalshetwaregaanlevenvoorhem.Bijvoorbeelddoorhetersamen overtehebben,doorverbandenteleggenmetdehuidigeleefstijlvandecliëntofdoor decliëntzelftelatenontdekkenwateengezondeleefstijlpreciesinhoudt.

Leren doe je samen volgens het sociaal constructivisme.

Connectivisme

DeCanadeseprofessorindepsychologieGeorgeSiemensendeCanadesefilosoof StephenDownesontwikkeldendeleertheoriediebekendstaatalshetconnectivisme. HetConnectivismeiseenmeerrecenteleertheorieenrichtzichoplereninhetdigitale tijdperk.Technologiespeeltnamelijkeensteedsgrotererolindemanierwaaropje leert;erissteedsmeerinformatiebeschikbaarenkennisveroudertsnel.Hierdooris hetopslaanvaninformatienietmeergenoeg,hetlerenomgaanmetaldezeinformatie enerverbandentussenkunnenleggen,wordtsteedsbelangrijker.Wetenwaarje kenniskuntvinden,isduswaardevollergewordendanhetbezittenvankennis.Leren binnenhetconnectivismewordtopgevatalshetleggenvannieuweverbanden,zodat jeweethoejekenniskuntvinden,delenenopslaan.Omverbandentezienenteleggen vormenmensennetwerken.Eennetwerkbestaatuitallerleiverbindingentussen informatiedragersenbronnen,zoalsboeken,groepen,mensen,internet,filmpjes enzovoort.Hoegrotereennetwerk,hoemeermogelijkhedenerbestaanomteleren. Stel,jehoortvanjebuurvrouwoverdeveranderingenindepolitiek.Jeleesthieriets overopinternet,praaterovermetjeouders,bekijkteenfilmpjevaneenvloggerop YouTube,leesteenstukjeindekrantenzoektopWikipedianaarinformatieover politiek(VanderVeenetal.,2021).

Leervoorkeuren

Iedereenpakteenleertaakopzijneigenmanieraan.Deenepersoonverzamelteerst informatiealvorenshijaandeslaggaat,eenanderbegintdirectenprobeertaande handvangissenenmissentoteenresultaattekomen.Endeeenvindthetprettigom heelconcreteinstructiestekrijgen,deanderzoektlieverzelfuithoedingeninelkaar steken.

Dewebsite(1)

Mennowerktbijdereclassering.Hijondersteuntmensendiemetjustitieinaanraking zijngekomenmethetvindenvaneenbaan.Vandaaggaathijmetzijngroepdewebsite vandeNationaleVacaturebankbekijken.Vooriedereenheefthijeenkleinehandleiding gemaakt,zodatiedereendesitekanlerenbegrijpen.Hijdeeltdehandleidinguiten wilbeginnenmetuitleggen,maarhijzietdateenaantalgroepsledenalisbegonnen methetuitproberenvandesite.NietiedereenwildeuitlegvanMennohoren.

Jekuntdusstellendatiedereeneeneigenleervoorkeurheeft;demanierwaaropeen persoonhetbestofhetprettigstleertenhoehijgewendiseenleertaakaantepakken. Omdatiedereenandersis,ishetnieteenvoudigomverschillendeleervoorkeuren ondertebrengenineenaantalvastecategorieën.Tochdoensommigeonderzoekers eenpoging.DemeestgebruiktetheorieëninNederlandrondomleervoorkeurenzijn dievandepsycholoogDavidKolbenhoogleraarJanVermunt(Kaldeway,2004).Zij maakteneenindelingennoemdendeverschillendeleervoorkeurenleerstijlen.

Thema10 Didactiek

LeerstijlopvattingvanKolb

DepsycholoogKolbsteldedatlereneencyclischprocesis,datbestaatuitvierfasen. Inelkeafzonderlijkefasewordteenberoepgedaanopverschillendevaardigheden enleeractiviteiten:

1. concreetervaren:ietsdoenendanervarenwelkegevolgenditheeft

2. observerenenreflecteren:bekijkenwatergebeurdisendaarovernadenken

3. begripsvorming:theorieënvormenenformulerenrondomervaringen

4. actiefexperimenteren:theorieëntoepassenindepraktijk

5. concreetervaren...enzovoort.

Leercyclus van Kolb.

JezultvolgensKolballevierfasenmoetendoorlopenomtotzinvollerentekomen.

Ditkunjehetbestindeweergegevenvolgordedoen,maarhetmaaktvolgenshem nietuitwaarjebegint.Eenlerendekanhierweleenbepaaldevoorkeurvoorhebben.

Hijbegintbijvoorbeeldhetliefstmetobserverenenreflecterenófmetconcreetervaren.

OpbasisvandezevoorkeursteldeKolbvierverschillendeleerstijlenop:

1. Debeschouwer(observeren)startinfase1(concreetervaren).Hijmaaktgraag meehoeietsuitpaktindepraktijk.Hijiscreatiefenheeftveelfantasie,maaris voorzichtiginzijnaanpak.

2. Dedenker(analyseren)startinfase2(observerenenreflecteren).Hijanalyseert enonderzoektgraagenkangoedredeneren.

3. Debeslisser(toepassen)startinfase3(begripsvorming).Hijprobeerthetliefst uitenexperimenteertgraag.

4. Dedoener(doen)startinfase4(actiefexperimenteren).Hijwilgraagervarenen oplossenenduszosnelmogelijkaandeslag.

Dewebsite(2)

MennowildatdemensenindegroepdewebsitevandeNationaleVacaturebankleren kennenenlerengebruiken.'Oké,mensen.Ikhebhiereenopdrachtvoorjullie.Jemoet opdesitevandeNationaleVacaturebankeenvacaturevindendievoorjouinteressant is.Alsjediegevondenhebt,gajekijkenwatjeallemaalmoetkunnenvoordiebaan. Alsjedaarmeeklaarbent,gajenadenkenoverhoejedatbedrijfkuntovertuigenom jouaantenemen.Datkanmeteenbrief,maarbijvoorbeeldookmeteenvlogofmet presentatie.'Mennokijktevenrond.'Wiewilmeteenbeginnenenwiewilernoguitleg bijhetbord?'EenaantalgroepsledenwiluitlegengaatmetMennomee.Metbehulp vanhetdigibordlegthijdesiteuit.Daarnaloopthijeenrondjeenbeantwoordtvragen vanmensendiealbezigzijn.Mennoisblijdatiedereenaanhetwerkis.

BEROEPSONDERWIJS

LeerstijlopvattingenvanVermunt

Vermuntsteldedatdeleerstijlvaneenpersoonnietbeschouwdmoetwordenalseen stabiel,nietofmoeilijkveranderbaarpersoonlijkheidskenmerk,maaralshetresultaat vanontwikkelingingedragineenbepaaldeleeromgeving.Eenleerstijlisdaarmee dusveranderbaar.Wanneerjealsleerlingopdemiddelbareschoolalleenmaargeleerd hebthoejekenniskuntreproduceren,ishetlogischdatjejedaarnaargaatgedragen eneenleerstijlontwikkeltdieisaangepastaanditsoortonderwijs.Vermunt onderscheiddenetalsKolbookvierleerstijlen,namelijkdeongerichte, reproductiegerichte,toepassingsgerichteenbetekenisgerichteleerstijl:

1. ongerichteleerstijl:delerendekanheteigenlerennietgoedsturen,twijfeltaan zijneigencapaciteitenheeftweinigleerdoelen.

2. reproductiegerichteleerstijl:delerendeleertuithethoofd,herhaaltdeleerstof vaakenzietlerenalseenopnamevankennis.

3. toepassingsgerichteleerstijl:delerendeprobeerthetgeleerdeindepraktijktoe tepassen,heeftaandachtvoorhetnutvanhetgeleerde.

4. betekenisgerichteleerstijl:delerendezoektverbandenindeleerstofengaater dieperopin,hijleertomdathijechtgeïnteresseerdis.

Thema10 Didactiek

Kanttekeningenleerstijlen

LectorKaldeway(2017)enneuropsycholoogJolles(2019)kaartenaandatde wetenschappelijkebasisvoortheorieënoverleerstijlenontbreekt.Tochwordterin de(onderwijs)praktijkvaakhardnekkigvastgehoudenaanhetbestaanvande verschillendeleerstijlen,zoalsdievanKolbenVermunt.Hetbeschrijvenvanditsoort leerstijlenvormtnieteenshetgrootsteprobleem;hetisgewooneenpogingom verschillendeleervoorkeurenondertebrengen.Hetprobleemzithemonderandere inhetfeitdaterinmiddelsmeerdanzeventigtheorieënoverleerstijlenbestaan.Je kuntjedusafvragenwelketheoriehetdichtstbijdewaarheidligt.Ookzouhet categoriserenvanmensenkunnenleidentoteenrigideleerstijl;depersoondenktdat hijbinneneenbepaaldecategorievaltwatbetreftzijnleerstijlenzalhiernaarblijven handelen.Hijprobeertgeenanderemanierenvanlerenmeeruit.Terwijlhethanteren vanverschillendestijlenmeerresultaatoplevert.

Matching

Hetgrootseprobleemrondomhetvasthoudenaantheorieënoverleerstijlenzithem overigensinmatching.Bijmatchingpasjejedidactiek,dusdemanierwaaropje bijvoorbeeldeenstagiairofcliëntietsaanleert,zodanigaan,datdezeaansluitbijzijn leerstijl.Ditmetdeverwachtingdatdestagiairofcliëntbetereresultatenlaatzien. Maarhetlijktjuisthelemaalniethandigomdittedoen.Opvallendisnamelijkdatin degeheleleerstijldiscussieleerinhouden(datgenewatgeleerdmoetworden)geen rollijkentespelen.Terwijljejemisschienwelvoorkuntstellendatjehetuithethoofd lerenvandesymptomenvaneenpsychischeaandoening,bijvoorkeurandersaanpakt danhetlerenvanhoejeeenprofessionelehoudingaanneemt.

BEROEPSONDERWIJS

Ditgegevenheeftbelangrijkegevolgenvoorhetinspelenopleerstijlen.Wantdat betekentdatdeenepersoonvanuitzijnleerstijlsimpelwegbeterscoortopde leerinhoudendiepassenbijzijnleervoorkeur.Bijvoorbeeld:alsjeeen,volgensde theorievanKolb,echtedoenerbent,zuljemakkelijkindeautostappenvooreenrijles. Eenrijlesisvaakvooraldoen;dewegopengaan.Alsjeeenfoutmaakt,grijptde instructeurwelin.Maarhoezoueenobserveerdereenrijlesaanmoetenpakken?De eerstetienlessendeautoeerstgrondigbestuderen?

Hetlijktdusnuttigeromhetleerrepertoirevaneenpersoonuittebreiden,zodathij opalleleerinhoudentotgoederesultatenkankomen;deobserveerderdieookgewoon durfttedoenendedoenerdieafentoetochevennadenktvoordathijdoet.

10.2 Didactiek

DemanierwaaropjeiemandietsaanleertnoemjeDidactiek.Bijdidactiekhoudjeje dusbezigmetdevraaghoejeinzicht,kennisenvaardighedenoverbrengtaananderen. Maarerkomtmeerbijkijken.Omdatjealssociaalwerkervaakmensenietszult aanleren,moetjewetenwatdidactiekpreciesinhoudtenhoejedidactische vaardighedenkuntontwikkelen.

Destappenbinnendidactiek

Alssociaalwerkerbenjeeenprofessional.Datbetekentonderanderedatjejewerk planmatiguitvoert.Bijhetaanlerenvankennisofeenvaardigheidgajeookplanmatig tewerk,aandehandvaneenDidactischplan Daarvoorgebruikjehetvolgende driestappenplan:

• plannen

• uitvoeren

• evalueren.

Plannen

Ineendidactischplanschrijfjeopwathetdoelvanjedidactischehandelingis.Dit doelkunjehetleerdoelnoemen,omdatjeiemandietsaanwiltleren.Hetomschrijven vanhetleerdoelisheelbelangrijk,omdatjeindeevaluatiewiltvaststellenofjehet leerdoelbehaaldhebt.HetleerdoelmoetdaaromgoedmeetbaarzijnenSMART geformuleerdzijn.Verderschrijfjeinhetplanhoejehetleerdoelwiltbehalen.Jekunt bijvoorbeelddenkenaandewerkvormendiejegaatgebruikenenhoejehetaanleren gaatorganiseren.Hebjebijvoorbeeldeenruimtenodig,ofmoetjevantevoren materialenklaarleggen?

Uitvoeren

Erisnietéénjuistemaniervanhetuitvoerenvaneendidactischplan.Elkeleersituatie isweeranders.Decliëntendiejewatleertzijnsteedsanders.Deeneheeftbijvoorbeeld bestveelkennisoverhetonderwerpdatjewiltbehandelen,terwijldeanderecliënt ernogniksoverweet.Jekijktdusgoednaardedoelgroep.Verderwerkteenwerkvorm ineensituatieheelgoedenindeanderesituatiehelemaalniet.Danmoetjewatanders bedenken.Bijhetuitvoerenvanjedidactischplankijkjesteedsheelgoedwatjekunt gebruikenomjedoeltebereiken.

Evalueren

BEROEPSONDERWIJS

Alsjegaatevalueren,steljevastofhetleerdoelbehaaldis.Somskandatheel eenvoudig,bijvoorbeelddoortevragenofdecliëntjeuitlegheeftbegrepen.Maarhet kanookzijndatjemensenmoetobserverenomtezienofzezicheenbepaalde vaardigheideigengemaakthebben.Jemaniervanevaluerenhangtafvanhetleerdoel envandekennisofdevaardigheiddiejehebtaangeleerd.

Schuldhulpverlening

Indybegeleidtverschillendemensenmetschulden.Zemoetregelmatigaanmensen uitleggenhoedeonlineformulierenwerken,zodatzenietmeerhunformulierenper posthoeventesturen.Omdaterveelmensenzijnaanwiezijditmoetuitleggen,heeft zevoorzichzelfeendraaiboekgemaakt(plannen),zodatzijallesgoeduitlegt (uitvoeren)enniksvergeet.AlsIndyklaarismetuitleggen,vraagtzeaandepersoon ofdiehetbegrepenheeftenofernogdingenzijndienietduidelijkzijn(evalueren).

Didactischewerkvormen

Eendidactischewerkvormisdeactiviteitdiejijaanbiedtommensenietsteleren.Je kuntdandenkenaanhetgevenvaneenuitleg,ofaanhetwerkenaaneenopdracht. Binneneendidactischewerkvormzijnjijendecliëntallebeiactiefbezig.

Uitleg geven is een didactische werkvorm.

Hoofdgroepenvandidactischewerkvormen

Erzijnallerleididactischewerkvormen.Jekuntdewerkvormenookopverschillende manierenindelen.Eenvandieindelingenisdevolgende:

• instructievormen

• interactievormen

• opdrachtvormen

• samenwerkingsvormen

• spelvormen.

Instructievormen

Instructievormengebruikjevoorhetdoorgevenvankennisofhetuitleggenvanlastige onderwerpen.Dezewerkvormgebruikjevooralalsjijdiekennishebtendiekennis doorwiltgevenaandeander.Hetvoordeelisdatdecliëntofeengroepcliëntende juisteinformatiekrijgen.Eennadeelisdatheteenrichtingsverkeeris.Jeweetdusniet watdeontvangersmetjouwinformatiedoen.Jekuntinstructiesgevendoorietste vertellen.JekuntdaneenPowerPoint-presentatiegebruikenalsjeinformatiewilt gevenaaneengroep.Maarhetisookmogelijkomfilmpjestelatenzienofeenfolder uittedelen.

Opvoeding

Sharonislidvanhetsociaalwijkteam.Zeheeftalvanverschillendeoudersdevraag gekregenhoezeommoetengaanmetvapenendrugsgebruikvanhunkinderen. Sharonbesluithiereeninformatieavondovertegeven.Tijdensdeavondverteltze overderedenvandrugsgebruikenookoverdegevarenervan.Verdergeeftzetips overhoedeoudershiermeeomkunnengaan.Sharonheeftookfoldermateriaal verzameldvanstichtingendiehulpkunnenbiedenalsoudersdatnodighebben.

Interactievormen

Alsjewiltdatdecliëntietsleert,kanhetbelangrijkzijnomtewetenhoehijdenkten hoehijtegeneensituatieaankijkt.Dooreengesprektevoerenendoorvragente stellen,zorgjeervoordatdecliëntzijnmeningonderwoordenmoetbrengen.Daar kunjedanweeropinspelen.Erzijnverschillendewerkvormendiejekuntgebruiken alsjemetéénpersoonofmeteengroepindiscussiegaat.Denkbijvoorbeeldaaneen kringgesprekofaaneeninterview.

Kringgesprek

Damienbegeleidteengroepjejongensdiemoeitehebbenmethetaangaanvansociale contacten.Hetzijnvooraljongensdieveelgamenenbuitenschooleigenlijknietmet anderenincontactkomen.Damienmerktdatdegesprekkenindegroepvooralover gamengaan.Damienwildatdejongensookingesprekgaanoveranderezaken.Hij organiseertkringgesprekkenwaarinverschillendeonderwerpenaanbodkomen.Dat begintluchtig,bijvoorbeeldoverschoolenwatjewiltworden.Maardaarnabrengt Damienlastigereonderwerpeninzoalsangstenvandejongensofhunrelatiemethun ouders.Zolerendejongenshoezemeeroverzichzelfkunnenvertellen.

Tijdens een kringgesprek kun je meer leren over hoe anderen denken en welke meningen ze hebben.

Opdrachtvormen

Eenopdrachtvormiseenwerkvormdiejekuntgebruikenvoorhetaanlerenvankennis ofvanvaardigheden.Bijeenopdrachtvormgeefjedecliënteenopdrachtdiehijmoet uitvoeren.Datkangaanomhetbestuderenvaninformatie,maarbijvoorbeeldook omhetschrijvenvaneenverhaalofhetmakenvaneenvlog.Alsmensenzelfmet informatieaandeslaggaan,zullenzedieinformatieookbeterverwerkendanwanneer zedeinformatiealleenmaarhoren.

Werkzoeken

Vincentbegeleidtmensendieallangdurigwerklooszijn.Abheeftlangnietgewerkt omdathijpsychischeproblemenhad.Dieproblemenzijnvooreengrootdeelwegen Abwilweeraanhetwerk.Vincentgeefthemdeopdrachtomopteschrijvenwathij hetliefstzoudoen.EnhijgeeftAbdeopdrachtomuittezoekenwelkebanendaarbij horenenwelkevacatureserzijn.ZokrijgtAbookgelijkinzichtindebanendieopdit momentbeschikbaarzijn.

Samenwerkingsvormen

Bijeensamenwerkingsvormmoeteengroepjemenseneenopdrachtuitvoeren.Het doelkanzijndatjedepersonenwiltlerenhoezegoedsamenkunnenwerken.Het doelkanookzijndatdegroepsamenietsmaaktofbedenkt,zodatzemeerlerenover eenbepaaldonderwerp.Eensamenwerkingsvormbereidjegoedvoor.Jesteltalle

deelnemersbijvoorbeeldgoedopdehoogtevanwatjevanzeverwacht.Verderishet begeleidenvandesamenwerkingsvormbelangrijk.Daarbijkijkjenaardemaniervan samenwerkenenookofhetdoelvandesamenwerkingwelgehaaldwordt.

Degroepsregels

Zeynepwerktalsgroepsleiderineeninstellingvoorjongerenmetproblementhuis. Zewerktopeengroepmettwaalfjongerentussende12en16jaar.Zeynepwil groepsregelsafspreken.Zeverdeeltdegroepindriegroepenvanvier.Binnende groepjesmoetendejongerendiscussiërenoverwelkeregelsbelangrijkzijnopde groep.Zeyneplooptsteedsheenenweertussendegroepjesenhelptdejongerenmet dediscussie.AanheteindvanhetgesprekschrijftZeynepdeuitkomstenopeengroot velengaatzesamenmetdejongerenconcreteregelsbedenken.

Spelvormen

Spelvormenlijkenopsamenwerkingsvormen,alleenzitereenvormvanspelin.Dat kanletterlijkeenspelzijn.Erzijnbijvoorbeeldspellendieeengezinscoachkaninzetten enspellendiemensenmeerlerenoversocialevaardigheden.Maarjekuntookdenken aanrollenspelenofechtetoneelstukken.Jekuntspelvormengebruikenomcliënten eenanderstandpuntintelatennemen.

Sanne

BEROEPSONDERWIJS

SanneisgezinscoachenzebegeleidthetgezinvanTimo,eenjongenvan15jaar.Een vandeproblemenisdatTimovooraldoetwaarhijzininheeftengeeninzichtgeeft inwathijallemaaldoetalshijnietthuisis.SannewilTimolerenommeertedelen metzijnouders.ZebesluiteenrollenspeltespelenwaarbijSanne15jaarisenTimo devaderspeelt.ZegeeftTimodeopdrachtmeedathijgraagwilwetenwatSannedie avondgaatdoen.TimosteltdeheletijdvragenenSannegeeftsteedsontwijkende antwoorden.Timowordtdaarboosover.'Vertelnougewoonwatjegaatdoen vanavond!',schreeuwthijdan.Sannestopthetspelengaatingesprekoverdeboosheid vanTimo.

10.3 Leeromgeving

Eenleeromgevingisdeplekwaarmensenleren.Deleeromgevingpasjeaanenricht jezodanigindathetleerproceswordtgestimuleerdenhetleerdoelbehaaldkan worden.Jekuntdandenkenaaneenklaslokaalvooreenwiskundebijlesofeengymzaal vooreensportactiviteit.Envoorkooklessenkunjebijvoorbeeldeenleeromgeving ontwerpenineenkeukenvaneenbuurthuis.Omervoortezorgendatdeelnemerstot lerenkomen,ishetbelangrijkdatdieomgevingookuitdaagtomteleren.Demensen binnendeleeromgevingmoetenhunleeractiviteitenopdejuistemanieruitkunnen

voeren.Daarvoormoetenerbijvoorbeeldinteressantemiddelenzijnwaarde deelnemersmeewerken.Eenanderevoorwaardeisdatdeelnemerszichveiligvoelen. Alsmensenzichgewaardeerdvoelendoordebegeleiderendeanderedeelnemers, durvenzehunmeningtegeven.

Leeractiviteiten

Eenleeractiviteitiseenverzamelinghandelingendietoteenbepaaldleerdoelleiden. Hetgaatdaarbijomdehandelingendiedelerendeuitvoert.Jekuntbijvoorbeeld uitleggevenovereenbepaaldonderwerp,maardatbetekentnognietdatdecliënt daarookietsvanleert.Hijkanverschillendeleeractiviteitengebruikenomtotleren tekomen.Erzijnverschillendesoortenleeractiviteiten:

• cognitieveleeractiviteiten

• affectieveleeractiviteiten

• metacognitieveleeractiviteiten.

Cognitieveleeractiviteiten

Cognitieveleeractiviteitenzijnactiviteitendietemakenhebbenmetdenken.Met dezeactiviteitenkunnenmensendeinformatiediezekrijgenmakkelijkerverwerken. Datkunnenzebijvoorbeelddoendoor:

• aantekeningentemaken

• zelfstructuuraantebrengenindeinformatie

• eentekstaandachtigtelezen

• eenprobleemteanalyseren.

BEROEPSONDERWIJS

Alsiemandzichdeinformatieeigenheeftgemaakt,kanhijbijvoorbeelddienieuwe kenniskoppelenaandekennisdiehijalheeft,ofhijkaneenbegripinzijneigen woordenuitleggen.Maarhetisookmogelijkdathijkritischkanomgaanmetinformatie, ofdieinformatiekangebruikeninnieuwesituaties.

Phishing

Malikheefteeninformatieavondgeorganiseerdvoorouderendiemeerwillenweten overphishing.Zezijnbangomopgelichtteworden.Malikbegintenthousiastte vertellen,maarhijmerktdatdemensenindegroephelemaalnietsdoen.'Hetis misschienweleengoedideeomditopteschrijven',zegtMalikenhijwijstnaarde puntendieophetbordstaan.Daarstaathoejeeenvalsberichtkuntherkennen.De groepsledenpakkenpenenpapierenschrijvendepuntenop.DaarnalaatMalikmails zien.Sommigenzijnechteberichtenvaneenbank,andereberichtenzijnphishing mails.Metdeopgeschrevenpuntengaandegroepsledenaandeslagenkunnenze vrijeenvoudigdephishingmailsvandeechtemailsonderscheiden.

Affectieveleeractiviteiten

Affectieveleeractiviteitenhebbentemakenmetemotiesbijhetleren.Emotiesspelen eenbelangrijkerolbijhetleren.Denkbijvoorbeeldaandeinteressediejehebtineen bepaaldonderwerpendedesinteressevooreenanderonderwerp.Overhetonderwerp waarinjegeïnteresseerdbent,wiljegraagmeerwetenenluisterjebeteralsiemand watuitlegtdaarover.Datgeldtookvoorcliënten.Enalseencliëntaltijdalmoeite heeftgehadmetleren,zalhijsnelopgevenalsietstegenzit.Voorbeeldenvanaffectieve leeractiviteitenzijndoorzetten,zelfmotivatie,concentrerenengoedomgaanmet feedback.Ditzijnleeractiviteitendieiedereenkantrainen.

ASS

Patrickis38jaar.Hijheefteenautismespectrumstoornis(ASS)enhijvindthetheel lastigomgewonesocialecontactenaantegaan.Hijwerktopeendesignafdelingvan eenmeubelfabriekendaarlukthetgoedomtefunctioneren.Maaralshetnietover hetwerkgaat,lukthetPatricknietomeengesprektevoeren.SimonebegeleidtPatrick. ZeoefentsocialevaardighedenmethemenPatrickgaateenkeernaareenavondvoor singlesomdezevaardighedenindepraktijktebrengen.Deopdrachtisommeteen aantalmenseneengesprektevoeren.Datlukthelaasniet,Patrickzitdeheleavond alleenenvoeltzichslecht.TijdenshetvolgendegesprekmetSimonezegthijdathij ermeewilstoppenomdathettochnietlukt.Simonepraatopheminenhaalthem overomtochdoortezetten.

BEROEPSONDERWIJS

Metacognitieveleeractiviteiten

Metacognitieveleeractiviteitenzijnactiviteitendiemensengebruikenomhuneigen lerengoedinterichtenenomproblemenoptelossen.Hetgaatdanbijvoorbeeldom planmatigwerkenenkritischnaarjeeigenmaniervanwerkenkijken.Eenbelangrijk onderdeelvandezeleeractiviteitishetgebruikenvanfeedbackomjezelfteverbeteren. Hetkrijgenvanfeedbackisnietzoleukalsdiefeedbacknegatiefis.Hetisjuiststerk alsjedaarmeeomkuntgaanendefeedbackkuntgebruikenomjegedragte verbeteren.

Demap

Aysegulondersteuntmensendiefinanciëleproblemenhebben.Ronaldheefteen uitkeringenverschillendetoeslagen.Afentoeverdienthijwatbij.Ronaldvindthet lastigomhetoverzichttehouden.DaaromheefthijsamenmetAyseguleenmap gemaaktwaarinallebrievenenpapierennetjeswordenopgeborgen.ZokrijgtRonald vanzelfinzicht.MaaralshijeenmaandlaterweerbijAysegulkomt,iszijnmapeen enormepuinhoop.Erzittenallerleibrievenlosineneenaantalenveloppenisnogniet geopend.'LuisterRonald,zowerkthetniet.Ikhebjelatenzienhoejeallebrievenop

kuntbergen.Danishetweldebedoelingdatjedatookdoet.'Ronaldwilboosworden, maarbindtdanin.'Jehebtgelijkook.Kunnenwedemapnogéénkeerinordemaken? Danhoudikhemvanafnugoedbij.'

Leermiddelen

Leermiddelenzijnmaterialenwaarmeeiemandietskanleren.Datiseenbreedbegrip. Eenleermiddelkandusvanalleszijn.Alsjeiemandleertfietsen,ishetleermiddel bijvoorbeeldeenfiets.

Boek/tekst

Eenboekofiseenverzamelingtekstenenafbeeldingen.Jekuntnaasteenboekook eenlossetekstgebruiken.Jekuntinhetboekofindetekstinformatieopzoekenen opdrachteneruitmaken.Hetboekheefteenbeetjeeenouderwetsimago.Het verspreidenvaninformatieviainternetgaatveelsneller.Hetlijktwelofinformatiein eenboekverouderdisophetmomentdathetboekverschijnt.Tochblijktdatmensen dielerenvakerhetliefsteenboekgebruikenennieteencomputer.Zevindenhetfijn omeenboekinhunhandentehebbenenzekunnenermakkelijkeraantekeningenin makenensneldoorhetboekbladeren.

Spelmateriaal

Spelmateriaalismateriaaldatbijhetspelwordtgebruiktomtekunnenleren.Bij spelmateriaalenspelendenkjealsnelaankinderen.Tochkunjeookspelmateriaal gebruikenvoorjongerenenvolwassenen.Jekuntbijvoorbeeldgebruikmakenvan computersimulatiesomlevensechtesituatiesnatespelen.Deelnemersmoeten reagerenalsofheteenechtesituatieis.Zokunnenjongerenbijvoorbeeldinsituaties wordengebrachtwaarinzeonderdrukkeuzesmoetenmaken.Laterkunjedan besprekenwatdejuistekeuzeszijn.Ofouderenkrijgenineenspeltemakenmet oplichters.Ookzijmoetendansteedsdejuistekeuzesmaken.

Creatiefmateriaal

BEROEPSONDERWIJS

Creatiefmateriaalkunjeookgebruikenomleerdoelentebehalen.Denkaanmuziek, beeldendekunst,grafischekunstenschrijven.Hetcreatievemateriaalbijbeeldende kunstisbijvoorbeeldverf,gekleurdpapier,kleurpotlodenenlijm.Creativiteitkunje alsmiddelgebruiken.Jekuntbijvoorbeeldmensenlatenschilderenofmuziekmaken ommeerinzichtinzichzelftegeven.Ofalsjeeengroepgoedwiltlatensamenwerken, kunjeookeencreatieveopdrachtuitlatenvoeren.

Activerendeleeromgeving

Eenactiverendeleeromgevingiseenomgevingmetveeluitdagingvoormensendie metpassieietswillenleren.Binneneenactiverendeleeromgevingzijndeelnemers tevreden,betrokkenenactiefmethunleertaakbezig.Zewillenzelfopzoeknaar nieuweinformatie.Enzeproberenzelfstandigdieinformatieteverwerken.Ineen activerendeleeromgevingbenjealssociaalwerkerookechteenbegeleidervan leerprocessen.Jecoachtdedeelnemersbijhetvindenvandejuisteinformatie.

Een atelier met veel materialen is een activerende leeromgeving.

Kenmerkenvaneenactiverendeleertaak

Jijalsbegeleiderontwerpteenactiverendeleeromgeving.Dieheeftdevolgende kenmerken:

• eenprofessionelebegeleider

BEROEPSONDERWIJS

• verschillendeuitdagendeactiviteitenenmaterialen

• verschillendecontexten

• ruimtevooreeneigeninbrengvandedeelnemers

• ruimtevoordedeelnemersomsamentewerkenofomindividueeltewerken

• ruimtevoordedeelnemersomteonderzoeken

• demogelijkheidvoordeelnemersomophuneigenmanierteleren

• mogelijkhedenomICTtegebruiken.

Jekuntnietaltijdeenoptimaleleeromgevingcreëren.Bijvoorbeeldomdatergeen ruimteis,geentijdofonvoldoendebudget.Jeprobeertdeleeromgevingdanzogoed mogelijkaantepassen.

Meerwaardeactiverendeleeromgeving

Dewaardevaneenactiverendeleeromgevingisdatdeelnemersophuneigenmanier informatiekunnenverwervenenverwerken.Alsjewiltdatcliëntenietsleren,dankun jeeenpresentatiegeven.Maardekansdatiemanddanechtwatleertisrelatiefklein, omdatzealleenmaarluisteren.Ietsdoenmetnieuwekenniszorgtervoordatcliënten zichdenieuwekennisveelbetereigenmaken.Datgeldtookvoorvaardigheden. Oefenendoortedoenlevertveelmeerleeropbrengstenopdanalleenmaarkijkenen luisteren.

Dejuistecombinatie

Eenactiverendeleeromgevingbestaatuiteencombinatievanverschillende leeractiviteitenenleermiddelen.Alsjejongerenbegeleidtdiejewiltlerenomniet alleennaardekortetermijntekijken,maarooknaardelangetermijn,kaneengoed leermiddeleengameopeenlaptopzijn.Deleeractiviteitbestaatdanuithethetspelen vandegame.Maaralsjeiemandbegeleidtdieindeschuldenzit,kunjebijvoorbeeld veelverschillendefoldersenwebsitesverzamelenoverbudgetteren.Jegeeftdanaan decliëntdeopdrachtomeenbudgetoptestellen.Hetopstellenvanhetbudgetisde leeractiviteitenallefoldersenwebsiteszijnleermiddelen.Hetisvangrootbelangdat deleeractiviteitenenleermiddelenafgestemdzijnopdedoelgroep(leeftijd, verstandelijkvermogen,groepsgrootte),deleerbehoeftevandedoelgroepende leerdoelen.Pasalsallesklopt,lerendeelnemersophunbest.

Activerendeleeromgevingenmotivatie

Alsjemensenuitdaagt,zullenzeeerdertotlerenkomen.Waarschijnlijkzalhetdan nieteensvoelenalsleren.Wiegeïnteresseerdisinkokenenineenkeukenallesmag uitproberen,heeftniethetgevoeldathijaanhetlerenis.Alsdeelnemersmeerte zeggenkrijgenoverwatzelerenenhoezeleren,zijnzeookmeergemotiveerd.Dit zorgterweervoordatzehunleerdoelenhalen.Hetisaanjouomuittevindenwat deelnemersinteressantvinden.

Samenwerkenineenactiverendeleeromgeving

Eenactiverendeleeromgevingbiedtdemogelijkheidtotsamenwerken.Afhankelijk vandeleerdoelenenhetniveauvandedeelnemerskunnenzesameneenopdracht oppakkenenuitvoeren.Deelnemerslerenzovanelkaarenkunnendeandermotiveren. Jekunthetsamenwerkenstimulerendoordeelnemersdeopdrachttegevensamen ietsoptepakken.Jekuntookdeelnemersmetdezelfdeinteresselatensamenwerken. Alseendeelnemernietwilofkansamenwerken,isdatnieterg.Hetisookaltijdmogelijk omopdrachtenalleenuittevoeren.

Eenactiverendeleeromgevingbegeleiden

Jouwrolalsbegeleidervaneenactiverendeleeromgevingbestaatmeeruitbegeleiden enminderuitkennisoverdracht.Jekijktgoednaardecliëntofgroep.Alsdedeelnemers zelfstandigkunnenwerken,hoefjijzelfnietzoveeltedoen.Hebbenzeondersteuning nodig,dankomjeinactie.Jesteltvragen,zoprobeerjezetelatenbegrijpenwatze moetendoen.Zorgookdatallebenodigdematerialenaanwezigzijn.Enloopsteeds rondomvragentebeantwoorden.Alsbegeleidercoachjededeelnemersbijhetzoeken vandejuisteinformatie.

Een begeleider coacht de persoon die de opdracht uitvoert.

Empathie

BEROEPSONDERWIJS

Joëllewerktineengevangenisvoorjongens.Vandaagwerktzemeteengroepjevan vierjongensvan15en16jaar.Zewildatzelerenwatempathieisenhoehetstaatmet huneigenempathischegevoelens.Alseerstegaandejongensintweetallenwerken aaneencollageoverempathie.Joëlleheefteenpaarwebsitesgevondenmetinformatie enzeheeftookeenpaarfoldersentijdschriftenmeegenomendiedejongensmogen gebruiken.Deopdrachtisheelmoeilijkvoordejongens.PasalsJoëllelangopde groepinpraatensteedsmaarvragenstelt,komenzeinbeweging.Doortelezenen metelkaartepraten,wordenzesteedsenthousiasterenaanheteindvandemiddag zijnzetrotsophuncollages.Joëllegaatdecollagesdevolgendekeergebruikenals zegesprekkengaanvoerenoverdeslachtoffersvandemisdrijvenvandejongens.

10.4 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Sam(49jaar)heefteenverledenvandrugs-enalcoholgebruik.Hijiseentijdjedakloos geweestenhadproblemenmetpolitieenjustitie.Ondertussengaathetdegoede kantopmetSam.Hijisafgekickt,deelteenstudiometeenvriendenwerktbinnen eenre-integratietrajectineenfabriek.Samiseenflamboyanteman.Hijiszeer temperamentvol,zegtwathijdenktenkanergdirectuitdehoekkomen.

Casus

Kyona(25jaar)ondersteuntcliëntenmeteenafstandtotdearbeidsmarktbijhet re-integreren.IndiecontextontmoetzeSamindefabriekwaarhijwerkt.Kyonais zelfeenrustige,bescheidenenietwatverlegendameenisdirectoverdonderdalsze Samontmoet.Samdoetbovendiennietechtzijnbestomhetwerkindefabriekonder deknietekrijgen.Hijkomtiederedagtelaat,letnietopalserietsaanhemwordt uitgelegdenmaaktvervelendegrapjesnaarKyonatoeenzijncollega's.Kyonaheeft ergrotemoeitemeeomSamtebegeleiden.Vanwegezijnkarakter,hardeopmerkingen endemanierwaarophijinzijnwerkstaat.

Dilemma

Kyonaiseenbetrokkensociaalwerker,maarzekrijgteenzeeronbehaaglijkgevoel bijSam,waardoorzeophaartenenloopt,bangdathijhaaropdeeenofanderemanier zalkwetsen.ZevindthethierdoorbijzonderlastigomSamvaardighedenaanteleren, diehijnodigheeftindefabriekeninzijnverdereleven.

WatdoetKyona?

10.5 Verdieping

Uitonderzoekblijktdatsamenwerkendlerenmeerresultaatkangevendanwanneer elkedeelnemervoorzichzelfleert.Mensendiesamenwerkendoennieuwekennisop enontwikkelennieuwevaardigheden.Zekunnenbeterluisterennaaranderenenze lerenhuneigengedachtenaaneenanderovertebrengen.Bovendiendelenzekennis envaardigheden.Alleenzijnerookvoorbeeldenvansamenwerkendlerendieniet werken.Mensendiemeeliftenmethetwerkvananderenbijvoorbeeld,oferontstaat onenigheidindegroep.Hetbegeleidenvansamenwerkendlerenisdanookbest ingewikkeld.Zomaareenopdrachtjegevenaaneengroepdeelnemersisnietgenoeg.

Debasisvansamenwerkendleren

Erisveelonderzoekgedaannaardeeffectenvansamenwerkendlerenendemanier waaropjehetmoetorganiseren.Uitdieonderzoekenkomenvijfbasiskenmerkennaar voren(Ebbens&Ettekoven,2016).

Erkanalleensprakezijnvansamenwerkendleren,alsdeactiviteitaanalle basiskenmerkenvoldoet:

• positievewederzijdseafhankelijkheid.Dedeelnemershebbenelkaarnodigomde opdrachttemaken.Samenwerkenisdusechteenmeerwaardevooriedereen.

• individueleaanspreekbaarheid.Elkedeelnemermoetapartaanspreekbaarzijn opzijninbreng.

• directeinteractie.Deelnemershebbenregelmatigcontactmetelkaaroverde opdracht.Datkanlive,maarookviadecomputer.

• aandachtvoorsocialevaardigheden.Debegeleiderbesteedtaandachtaanhet aanlerenvansocialevaardigheden.

• aandachtvoorgroepsprocessen.Debegeleiderheeftaandachtvoordedynamiek vandegroep.

Begeleidenvansamenwerkendleren

Hetbegeleidenvansamenwerkendlerenissomslastig,omdathetlerenzichafspeelt buitenhetgezichtsveldvandebegeleider.Hetisdannietaltijdduidelijkofdeelnemers welserieusmethunwerkbezigzijn.Datvoorkomjedoorgoedcontactmetde deelnemerstehouden.Alsbegeleidermaakjevakereenpraatjemetdegroepenhoud jegesprekkenomvasttestellenofiedereennogophetjuistespoorzit.Letookop socialevaardighedenvoorentijdensdesamenwerkingsopdracht.

BEROEPSONDERWIJS

Bij samenwerkend leren is het belangrijker om als begeleider goed contact te houden met de groep.

Doelbepalen

Alsjewiltdateengroepmensengaatsamenwerken,moetjegoednadenkenoverhet doeldatjevoorogenhebt.Wiljedatdegroepsledenkennisopdoenovereenbepaald onderwerp,ofwiljedatzebepaaldevaardighedenopdoen.Hetkanookzijndathet

samenwerkenopzicheendoelis.Voormensendiekampenmeteenzaamheidishet samenwerkenmetanderenbelangrijkerdanbijvoorbeeldhetlerenschilderenof koken.

Aanlerenvanvaardigheden

Nietiedereenkangoedsamenwerken.Naarmateiemandouderwordt,zalhij vaardighedenopdoendiehijkangebruikenbijsamenwerken.Maarnietiedereenheeft dievaardigheden.Alsjemerktdatmensenindegroepbepaaldevaardighedenmissen, zuljezedieeerstmoetenaanleren.Voorbeeldenvanvaardighedendiejenodighebt voorsamenwerkenzijn:

• actiefluisteren

• feedbackgevenenontvangen

• afsprakennakomen

• eenwerkverdelingmaken

• assertiefzijn

• verantwoordelijkheidnemen.

Groepsledenmotiveren

Jewiltdegroepsledendiesamengaanwerkenmotiveren.Voormotivatiezijndrie puntenvanbelang:

• competentie:Dedeelnemersmoetenhetgevoelhebbendatzedeopdrachtuit kunnenvoerenendatzedekennisenvaardighedenbezittendiedaarvoornodig zijn.

• relatie:Derelatiemetdebegeleidermaarookonderlingmoetgoedzijn.Deelnemers moetenbijvoorbeeldinstaatzijnomfeedbacktegevenenteontvangenvanandere groepsledenenvandebegeleider.

• autonomie:Dedeelnemersmoetenzelfkeuzeskunnenmaken.Bijvoorbeeldinde manierwaaropzekennisverwerkenofdemanierwaarmeezeaantonendatze hundoelhebbenbehaald.Debegeleidermoetnatuurlijkwelindegatenhouden dathetdoelvandeactiviteitbehaaldwordt.

ASSenADHD

HetbeeldbestaatdatmensenmeteenASSofmetADHDmoeitehebbenmet samenwerkendleren.Datkomtomdatzehetlastigvindenomzichintelevenin anderen(ASS)ofomdatzetedrukzijnenzichlastigkunnenfocussen(ADHD).Uithet onderzoekvanAlkema(2023)blijktdatsamenwerkendlereneenpositiefeffectkan hebbenopdesocialevaardighedenvanmensenmetASSenADHD,omdatzemeer sociaalgewenstgedraglietenzien.Daarnaastkunnendepositieveeigenschappen vanmensenmetASSofADHDgebruiktworden.MensenmetASSkunnenoverhet algemeengoedlettenopstructurenenmensenmetADHDkunnenoverhetalgemeen creatiefenoutoftheboxdenken.Erzijnookrisico'saanhetlatendeelnemenvan samenwerkendleren.GeblekenisdathetvakergebeurtdatmensenmetASSofADHD negatievergedragtenopzichtevangroepsgenotenlietenzien,datzesnellerafgeleid warenendatzemoeilijkerkritiekkondenontvangen.Hetisdaaromvanbelangdat mensenmetASSofADHDgoedbegeleidwordentijdenssamenwerkendleren.

10.6 Begrippen

Activerendeleeromgeving

Eenomgevingmetveeluitdagingvoormensendiemetpassieietswillenleren.

Affectieveleeractiviteiten

Emotiesbijhetleren.

Behaviorisme

Eenstromingdiegeïnteresseerdisinhetwaarneembare(leer)gedragvanmensen.

Cognitiefleren

Hetopdoenvankenniseninzicht.

Cognitieveleeractiviteiten

Activiteitendietemakenhebbenmetdenken.

Cognitivisme

Stelthetbegrijpenvandepsychischefunctiescentraalom(leer)gedragteverklaren.

Competentieleren

Adequaatlerenhandelenindeberoepspraktijk,dushetopeenjuistemanieruitoefenen vanberoepstaken.

Connectivisme

BEROEPSONDERWIJS

Leertheoriediezichrichtoplereninhetdigitaletijdperk.

Didactiek

Demanierwaaropjeiemandietsaanleert.

Didactischplan

Hetgebruikvaneendriestappenplan-plannen,uitvoerenenevalueren-bijhet aanlerenvankennisofeenvaardigheid.

Didactischewerkvorm

Deactiviteitdiejijaanbiedtommensenietsteleren.

Formeelleren

Bewust,doelgerichtlerenopschool.

Informeelleren

Spontaanentoevalligleren.

Interactievevaardigheden

Ontwikkelenvansocialeenemotionelevaardighedenmetbetrekkingtotanderen.

Inzichtleren

Jekennistoepasseninnieuwesituaties.

Leervoorkeur

Demanierwaaropeenpersoonhetbestofhetprettigstleertenhoehij/zijgewendis eenleertaakaantepakken.

Leren

Eenblijvendeveranderingaanbrengeninjekennis,vaardigheden,gedragen/of attitudes(houdingen).

Matching

Aanpassenvanjedidactiek,dusdemanierwaaropjebijvoorbeeldeenstagiairofcliënt ietsaanleert,zodatdezeaansluitbijzijn/haar'leerstijl'.

Metacognitieveleeractiviteiten

Activiteitendiemensengebruikenomhuneigenlerengoedinterichtenenom problemenoptelossen.

Non-formeelleren

Bewust,doelgerichtlerenbuitenschool.

Psychomotorischleren

BEROEPSONDERWIJS

Aanlerenvanbewegingenenhandelingen.

Reactievevaardigheden

Ontwikkelenvansocialeenemotionelevaardighedenmetbetrekkingtotjezelf.

Rijping

Veranderingendiebiologischzijnvoorgeprogrammeerd.

Sociaalaffectief

Hetontwikkelenvansocialeenemotionelevaardigheden.

Sociaalconstructivisme

Degenedieleertbouwtzijn/haareigenwerkelijkheidop.

Thema11 Agogiek

Inhoudthema

• Agogie

• Motivatie

• Gedragsveranderingsmodellen

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Agogiekheefttemakenmetgedragsveranderingsprocessen.Gedragisnietaltijd gemakkelijkteveranderen.Veelmensenmakenbijvoorbeeldgoedevoornemensmet oudennieuw.Zewilleninhetnieuwejaarafvallen,stoppenmetrokenofmeergaan sporten.Misschienhebjezelfookweleenseengoedvoornemengehad,maargemerkt datgedragveranderenbestlastigis.Wanneerjeeenmaalbentvastgeroestinbepaalde manierenengewoonten,dankosthetveelmoeiteomzakenineensopeenandere maniertegaandoen.Uitonderzoekblijktzelfsdathetslechts20%vanallemensen luktomhungoedevoornemenuittevoerenenvoltehouden.Hoekomtditeigenlijk?

Ditthemagaatinopverschillendemodellendieuitleggenhoegedragsverandering totstandkomt.Hierkunjealssociaalwerkerjevoordeelmeedoen,doorhettoepassen vandezemodellenkunjemensengerichtbegeleidenbijgedragsverandering.

11.1 Agogie

Agogiekbetrefthetbegeleiden,aansturenenmogelijkmakenvan veranderingsprocessenbijmensen.Hetdoelisdatmensen,doorhunhandelente veranderen,meergripkrijgenophunleven.Determagogieverwijstheeldirectnaar hetagogischhandelenvaneenprofessional,zoalsdesociaalwerker,endeactiviteiten dieeropzijngerichtomveranderingsprocessenopgangtebrengenenteondersteunen. Eenprofessionalgaathierbijdusdoelgericht,systematischenbewustaandeslagmet hetbeïnvloedenvanhetgedragvanmensen,metdebedoelingdatdezemensenhet beterkrijgen.Maarveranderingisvoormensenerglastig,waardoorjealsprofessional geregeldtemakenkuntkrijgenmetweerstand.Daarbijiskennisvan gedragsdeterminanten,defactorendiehetgedragvanmensenbeïnvloeden, onmisbaarbinnendeagogiek.Ditsteltjenamelijkinstaatomtekijkennaaralle mogelijkhedendieveranderingindewegstaan.

BEROEPSONDERWIJS

Waaromveranderenmoeilijkis Steldatjeteveeleetenteweinigbeweegt.Hierdoorbenjesnelbuitenadem,vaak moeenziekenpasjejefavorietekledingstuknietmeer.Jegedraglevertjeduidelijk lastop,duswaaromstopjeerdannietgewoonmee?Blijkbaarisdatnietzoeenvoudig, anderswasondersteuningbijgedragsveranderingnietnodiggeweest.Hetzelfde blijvendoenalsdatjegewendbent,geeftzekerheid,terwijlveranderingbedreigend kanvoelen,hetroeptweerstandop.Metweerstandwordenallereactiesvaneen persoonofgroepbedoeld,dietegendeveranderingingaan.

Erzijnveelbronnenvanweerstand.Zospelenonzeinstincteneengroterol:inde natuurisereenneigingomhetbestaandeevenwichttebehouden,ondanks veranderingenindeomgeving.Eenanderebelangrijkebronvanweerstandisdat, hoewelhetgedraglastgeeft,hetookvoordelenoplevert.Ziektewinstisde verzamelnaamvoordevoordelendieiemanduitzijnziekte,aandoening,stoornisof problemenhaalt.Ziektewinstbelemmertgedragsverandering.Heelduidelijkisditbij eenkinddataandachtkrijgtalshetmoeilijkgedraglaatzien,ofeenpersoonmet verslavingsproblematiek,diezijnzorgenenmoeilijkhedenvergeetalshijwhiskydrinkt.

Maarsomsmoetjepuzzelenomhetvoordeelteachterhalen.Subtielerligthet bijvoorbeeldalseenpersoonzijnproblemenalshetwarenodigheeft,omdathijzijn identiteithieraanontleent.

Kiki

Kiki(27jaar)heefteenrelatiemetGeorge.Georgeiswerkloosendrinktveel,waardoor hijzijnwoedevaaknietkanbeheersenenflinkeklappenuitdeeltaanKiki.Tochwil Kikinietbijhemweg.Natuurlijkvindtzehetgeweldvreselijk,maardiepvanbinnen zietzezijndominantegedragalseenbevestigingvanzijnliefdevoorhaar.Wantwaarom zouhijzichanderszodrukomhaarmaken?

Afweer

Wanneeriemandveranderingalsbedreigingervaart,dangaathijzichertegenwapenen. Eenafweermechanismeiseen(onbewuste)manieromjezelftebeschermentegen heftigegevoelens.Eigenlijkgaatelkeveranderingwelmetenigeafweergepaard. Iemandkanbijvoorbeeldonjuisteargumentengevenomzijnhuidigegedragte rechtvaardigen.Steldatjevapetendoorjejongerezusjeopdegevarenvanvapen wordtgewezen.Jekuntdanalsargumentgevendathetrokenvansigarettenveel schadelijkeris,ofdatjevaneenpaarhaaltjesperdagechtgeenlastzalkrijgen.Je kuntookdeanderalsverdachtofincapabelafschilderen,zodatjejeniksvanhem hoeftaantetrekken.Zokunjejezusjebijvoorbeeldvertellendatzeveeltejongen kleinisennietweetwaarzehetoverheeft.Jekuntjezusjeooknegerenennietnaar haarluisteren,tegenoverhaarontkennendatjevapetofhaarboosinderedevallen. Allemaalmanierenvanafweer.

Omgaanmetweerstandenafweer

Weerstandenafweerzijnnatuurlijke,begrijpelijkeenteverwachtenreactiesbij verandering.Jekuntzezelfsverwelkomenalstekenvanbetrokkenheid;zekunnen tonendatjedekernvanhetprobleemhebtgevonden.Tochmoetjeerwelietsmee doen.Allereerstdientdebedreigingaftenemen.Eengrootdeelvanjewerkisdan ookhetcreërenvaneenveiligesfeereneengoedesamenwerkingsrelatie.Ookgeef jedeandereengevoelvanvrijheidenmachtdoorhemoveralbijtebetrekken.Een valkuilisopweerstandtereagerenmetweerstandoftegaanovertuigen.Danontstaat strijd.Maarookalsjehelemaaltoegeeftaandepersoon,helptdathemnietverder. Hetgaateromdatjedeweerstandserieusneemtenaandachtgeeftaande onderliggendegevoelensenbehoeften.Eenveranderprocesvraagtduswatgeduld. Onderzoekenerkenweerstandtegengedragsverandering,helpmensendeweerstand teoverwinnenenimproviseerzonodigomweerstandentedoorbreken.

Indepraktijk

SiemspreektmetIshra,eenalleenstaandemoederdiezichrealiseertdatzeteveel schuldenheeft,maartochbijwebshopsblijftkopen.SiemmerktdatIshrabozigwordt alshijhetonderwerp‘shoppen’aansnijdt.OmdatIshradenktdatSiemhaar beperkingengaatopleggen,noemtzeallerleiargumentenwaaromhaaraankopen echtnodigzijn.Siembesluithierniettegenintegaan,maarhaartevragennaarhaar leven,watzegraagwilenwatzemisschienmist.Hierdoorontspantzeenverteltze uiteindelijkdatzezicheenzaamvoeltenzich’savondsverveeltalshaarzoontjeslaapt. Danshoptzeomzichbetertevoelen.Nuzezichzelfzohoortpraten,beseftzedatze eigenlijkheelgraageenrelatiezouwillen.Zebesluitensamendatzezichzalinschrijven bijeendatingsitevooralleenstaandeoudersendeavondenkangebruikenomhaar profielteschrijven,andereprofielentebekijkenenopeventueleberichtjestereageren inplaatsvanteshoppen.

Invloedenopgedrag

Factorendiehetgedragvanmensenbeïnvloeden,noemjedeterminantenvangedrag

Omgedragsveranderingtebegrijpen,iskennisoververschillende gedragsdeterminantennoodzakelijk.Opdiemanierkunjegedragsverandering gerichteraansturen(VanHalem,2016&VlaamsInstituutGezondleven,2020).Sommige vandezedeterminantenvormeneenonderdeelvandebeschreven gedragsveranderingsmodelleninditthema.

Gedragsintentie

BEROEPSONDERWIJS

Metgedragsintentiewordtbedoeldofmensenaldannietvanplanzijnombepaald gedragtelatenzien.Jekuntbijvoorbeeldvanplanzijnomiederemiddagals tussendoortjerauwkostteeten,inplaatsvaneenkoek.Maarhetvoornemenalleen isnietgenoegomtotgedragsveranderingtekomen.

Attitudeenuitkomstverwachting

Jepersoonlijkeinstellingtenopzichtevanietsofiemandwordtattitudegenoemd. Attitudeswordenbepaalddooreerdereleerervaringenenzijndaardoorredelijkstabiel. Gewoontenenovertuigingenmakendeeluitvanjeattitude.Steldatjevroegereen snoepjekreegalsjejepijnhadgedaan,danhebjegeleerddatsnoeptroostbiedt.Je hebtdaneenpositieveattitudetenopzichtevansnoepontwikkeld.Maarvooreen deelzijnattitudesookgebaseerdoplogischeredeneringenenargumenten.Zoals'Van veeldrankgaatjegeheugeneraan',waardoorjeeenminderpositieveattitudehebt tegenoveralcohol.Onzeovertuigingenkunjeonderverdeleninvoor-ennadelenvan bepaaldgedrag.Ditnoemjedeuitkomstverwachting.Jemaakteeninschattingvan deuitkomstenvanbepaaldgedragineenbepaaldesituatie.Jebenterbijvoorbeeld vanovertuigddatjejegelukkigerzultvoelenalsjeeengrotersociaalnetwerkhebt.

Subjectievenorm

Iedereenheeftideeënoverwatanderenvanonsdenken.Vooraldemensendievoor onsbelangrijkzijn.Jongerenkunnenbijvoorbeelddenkendatjeernietbijhoortals jebepaaldgedragaldannietvertoont.Subjectievenormengevenweerwelksoort gedragwelofnietaanvaardbaarofgewenstisbinnendegroepwaarinjeverkeert.

Ervarensocialeinvloed

Socialesteunensocialedrukzijnvaninvloedopgedrag.Jekuntsteunervarenalsje vriendenhunvertrouweninjeuitspreken,ofaangevendatzeervoorjezijn.Bijsociale drukwordtiemanduitgedaagdombepaald(negatief/ongezond)gedragtevertonen, terwijlhijditeigenlijknietwil.

Sociale druk.

BEROEPSONDERWIJS

Eigen-effectiviteitsverwachting

Deeigen-effectiviteitsverwachtinggaatoverdeverwachtingvanjezelftenaanzien vanhetkunnenuitvoerenvanbepaaldgedrag.Hetgaaterhierbijnietomofje daadwerkelijkinstaatbentombepaaldgedraguittevoeren,maarofjedénktdatje hetkunt.

Waargenomengedragscontrole

Jekunthetmislukkenvaneenlijnpogingtoeschrijvenaaneentoevallige omstandigheid.Jehadbijvoorbeeldveelfeestjesenverjaardagendelaatstetijd.In datgevalervaarjecontroleoverjegedrag,wantnaallefeestjeskunjeweereenpoging doen.Maaralsjedenktdathetnietluktomaftevallendoordatje'nietsterkgenoeg' bent,ervaarjeveelmindercontrole.Aandezeoorzaakvaltookveelminderte veranderen.

Geanticipeerdespijtenmoreleverplichting

Iemandkanzichbijvoorbaatalschuldigvoelenoverhetuitvoerenvannegatiefof ongezondgedrag.Dekansisdangrootdathij,vooruitlopendopzijnverwachte schuldgevoel,hetgedragnietlaatzien.Ditnoemjegeanticipeerdespijt Iemandkan hetookalseenmoreleverplichtingvoelenomietswelofniettedoen.'Alssociaal werkerdoejezoietsniet',bijvoorbeeld.

Risico-inschatting

Alsmensendenkendatzeeengroterekanshebbenopeenbepaald(gezondheids)risico, ofalszedenkendateenbepaaldrisicoernstigeconsequentieskanhebben,danzijn zeeerdergeneigdomhetadviesvananderenoptevolgenenhungedragduste veranderen.Denkaanhetrisicoombetrapttewordenopbelastingfraudebijhet bewustonjuistinvullenvandebelastingaangifte,meteenhogeboetealsgevolg.

Kennisenbewustzijn

Kennisoverrisico'sleidtnietperdefinitiedirecttotgedragsaanpassingen.Kennisdie temakenheeftmetdebenodigdevaardighedenomtotgezondgedragtekomenkan deeigen-effectiviteitsverwachtingwelopeenpositievemanierbeïnvloeden.Kennis overeninzichtinheteigengedragwordtbewustzijngenoemd.Ditzoueeneerstestap richtingveranderingzijn.

Fysiekeomgeving

Indefysiekeomgevinggaathetomdebeschikbaarheidvanmiddelenenmogelijkheden omveilig,gewenstofgezondgedragtevertonen.Denkaaneencondoomautomaat inuitgaansgelegenheden.Maarookdeaanwezigheidvanveelfastfoodketens,wat ongezondgedraguitlokt.

BEROEPSONDERWIJS

Sociaal-cultureleomgeving

Metdesociaal-cultureleomgevingwordensocialeinvloeden,dehechtheidvanhet socialenetwerkencultureleenreligieuzetraditiesbedoeld.

In sommige culturen wordt veel meer suiker gegeten dan in andere culturen, als je lid bent van die cultuur is het dus logischer om ook veel suiker te eten.

Economischeomgeving

Deeconomischeomgevingbetreftdekostendiegepaardgaanmetbepaaldgedrag. Denkaandekostenvanmiddelenalstabakenalcohol,offastfoodmaaltijden.

Politiekeomgeving

BEROEPSONDERWIJS

Wet-enregelgevingvanuitdeoverheidstimuleertofdemotiveertgedrag.Zokunje alskindgeenalcoholkopen.Maargroenteenfruitisinverhoudingweerergduur, vergelekenmetbijvoorbeeldchips.Hierkandeoverheideenrolspelendoor belastingtarievenaantepassen.

11.2 Motivatie

Bijgedragsveranderingishetaltijdvanbelangdatmensenzelfderegiehebbenover hunleven,zewillenzichnietverplichtvoelenomteveranderen.Ditwerktniet;mensen moetenzelfgemotiveerdzijn,anderslukthethunnietomhungedragteveranderen. Omteveranderenismotivatiedusonmisbaar.Motivatieishetgeheelvaninterneen externeprikkelsdieiemandaanzettentotbepaaldgedragoftothetnalatenvan bepaaldgedrag(Wijsmanetal.,2021).Motivatieisduswatiemanddrijft.Iemandis gemotiveerdalshijredenenheeftomietstegaandoen,ofniettedoen.Motivatieis eenmotorvoorgedragsverandering.Alsjejedrijfverenkuntverwoorden,ishet gemakkelijkeromkeuzestemakenwaarjeechtachterstaat.Enomvervolgensinlijn daarmeetehandelen.Mensenmetwiehetnietzogoedgaat,lijkensomsnergensvoor gemotiveerd.Tochiseraltijdeenmotivatie,ietswaariemandsogenvangaanglimmen. Devraagisdusnietóf,maarwaarvóóriemandgemotiveerdis.Eenveelgebruikte theorieovermotivatieisdezelfdeterminatietheorie(ZDT).

Thema11 Agogiek

Zelfdeterminatietheorie

BinnendeZelfdeterminantietheorie(ZDT)vanDeci&Ryan(1985)wordentweesoorten motivatieonderscheiden:

• Extrinsiekemotivatieontstaatdoorexternefactoren,zoalseenbeloning, erkenning,dwangofstraf.Ditisdusvaakgebaseerdopreactiesvananderenop jouwgedrag.

• Intrinsiekemotivatieontstaatvanbinnenuit,zoalsvanuitpassieenervangenieten omietstedoen.Hetgaatompositievegevoelens,dievanzelfvoortvloeienuitjouw gedrag.

Intrinsiekemotivatiezorgtvaakvoorbetereresultaten.Jevoeltjebetrokkenbijje doelenenjeblijftjedaarvoorinzetten.Jebentcreatieverengeïnteresseerder.Alsje gedragdaarentegenalleenmaaruitvoertomdatdatbeloondwordt(extrinsieke motivatie),danzuljedaarvaakmeestoppenzodradiebeloninguitblijft.Volgensde ZDTisereenvoorwaardeomintrinsiekgemotiveerdteraken,namelijkdeinvulling vandriepsychologischebasisbehoeften:

• debehoefteaancompetentie

• debehoefteaanautonomie

• debehoefteaanverbondenheid.

Jekuntdeintrinsiekemotivatiebijcliëntenverhogenalsjeinspeeltopdeze psychologischebasisbehoeften.

Competentie

BEROEPSONDERWIJS

Bijdebehoefteaancompetentiegaathetomhetgevoeldatjevoldoendecapaciteiten hebtendatjediekuntinzettenomietstebereiken.Daarmeekunjeinvloedhebben opjeomgeving.Omalssociaalwerkerbijtedragenaanhetvoorzienindezebehoefte, ishetbelangrijkdatjevertrouwenhebtinwatdepersoonkanendatjepositieve verwachtingenhebtoverdepersoon.Geefduspositievefeedbackencomplimentjes. Zorgookvooruitdagingindeactiviteitenengeefmogelijkhedenomteleren.Zorg daarnaastvoorsucceservaringen,doorhaalbarekleinestapjes.

Autonomie

Bijdebehoefteaanautonomieishetbelangrijkdatdepersoonderuimtekrijgtom zelfkeuzestemaken.Hijmoeteenbepaaldematevanzelfstandigheidhebben.Om alssociaalwerkereenbijdrageteleverenaandebehoefteaanautonomievande persoon,ishetbelangrijkdatjeduidelijkmaaktwathetdoelisvandebegeleidingof activiteit.Alshetmogelijkis,laatjedepersoondedoelenenresultatenzelfbepalen. Geefhemgepasteverantwoordelijkheidenspreekhemhierookopaan.Moedigde persoonaanominitiatieftenemenenanderemogelijkhedenuitteproberen.Hetis bovendiengoedomtebeseffendatvolgensdeZDTextrinsiekemotivatieintrinsieke motivatiekantegenwerken.Extrinsiekemotivatiekomtimmersvanbuitenaf,waardoor iemandminderhetgevoelheeftzelftekiezenenzichdusminderautonoomvoelt.

Verbondenheid

Bijdebehoefteaanverbondenheidishetvanbelangdatdepersoonzichgewaardeerd engeaccepteerdvoeltdooranderenenandersom.Positieverelatieszijnvanwezenlijk belangvoorelkmens.Alssociaalwerkerkunjebijdragenaandezebehoeftedoorde persoontekennen,teherkennenentebedankenwaarmogelijk.Jesteuntdepersoon alserietsnietgoedgaatoftegenzit.Stimuleerhetontwikkelenendeelnemenaan socialenetwerken.Zorgervoordatdepersoonzijnmeningkanuitenendatjeook echtnaarhemluistert.Respecteerdeeigenheidvandepersoonenzorgingroepen vooreensfeervansamenwerkenensamenleren.

BEROEPSONDERWIJS

De vervulling van de drie psychologische basisbehoeften is een voorwaarde om intrinsiek gemotiveerd te raken.

Motiverenenstimuleren

Stimulerenenmotiverenzijntermendievaakdoorelkaarwordengebruikt,maarer zijnweldegelijkverschillen.Bijstimulerenstaatdeovertuigingskrachtcentraal.De sociaalwerkerprobeertdepersoonergensvanteovertuigen.Bijmotiverengaathet meeromeentechniek,waarbijdesociaalwerkereenprikkelgeeftietstedoenofjuist telaten.

Louella

Louellawerktalssociaalwerkerineenbuurthuis.Ditweekendisereenfeestvooralle buurtbewonersvandewijk.VandaagbegeleidtLouelladekookclubwaaraanook Andrewdeelneemt.ZeweetdatAndrewweinigcontactenheeft.Hetlijkthaareen

goedideealshijooknaarhetfeestkomt,zodathijnieuwemensenleertkennen.Ook weetzedatAndrewtrotsisopzijnkookkunsten.LouellavraagtdaaromaanAndrew hapjestemakenvoorhetweekend.Hijreageertpositiefophaarvoorstel.Louella probeertdoorhetgevenvandejuisteprikkelAndrewenthousiasttemakenommee tegaannaarhetfeest.ZomotiveertzeAndrewietstedoenwathijwaarschijnlijkuit zichzelfnietzoudoen.

11.3 Gedragsveranderingsmodellen

Verschillendemodellenkunnenjealssociaalwerkerhouvastgevenbijhet ondersteunenvangedragsveranderingbijdemensendiejebegeleidt.Jekunterje agogischhandelenopafstemmen.Onderstaandemodellenkomenachtereenvolgens aanbod:

• hetTriade-modelvanPoiesz

• hetgedragsveranderingsmodelvanBalm

• hettranstheoretischeveranderingsmodelvanProchaskaenDiClemente

• hetI-Changemodel(Integrated-Changemodel)vanDeVries.

HetTriade-model

HetTriade-model,datdehoogleraareconomischepsychologieTheoPoieszin1996 ontwikkelde,brengtgedraginkaart,zodathetkanwordenbijgestuurd.Hetmodel gaatervanuitdaterdriefactorennodigzijnomgedragtekunnenvertonen.Datzijn motivatie,capaciteitengelegenheid.

Motivatie

BEROEPSONDERWIJS

Aleerderkwamnaarvorendatmotivatieeenbelangrijkerolspeeltbij gedragsverandering.Motivatiezetnamelijkaantotactie.OokinhetTriade-model gaatdeaandachtuitnaarintrinsiekemotivatie,omdatbijextrinsiekemotivatiede motivatieafneemt,zodradeexterneprikkelwegvalt.

Capaciteit

Jecapaciteitgeeftaaninhoeverrejeinstaatbentombepaaldgedragtevertonen. Hetgaathieromkunnen.Alsjehetgevoelhebtdatjeinstaatbentomeenverandering injegedragingangtezetten,danzalditdekansopsuccesvergroten.Maarhetis echtergeengarantievoorsucces.Jemoeterookvanovertuigdzijndatditgedragje ietsoplevert(VanSteenkiste,2012).Poieszonderscheiddeviersoortencapaciteit; mentale(zoalskennis),fysieke(zoalskracht),financiële(isergenoeggeld)enmateriële (zoalshulpmidddelen,instrumenten).

Gelegenheid

Iemandkangemotiveerdzijnomteveranderenenkanookdecapaciteithebbenom bepaaldgedragtevertonen,maardaarmeeisdegedragsveranderingnogniet gegarandeerd.Deomgevingspeeltnamelijkookeengroterol.Hetgaateromofjede gelegenheidkrijgtomhetjuistegedragteleren,teoefenenenuittevoeren.Iemand

kanbijvoorbeelddewilhebbenomtestoppenmetalcoholdrinken,maaralshijin eenkroegwerkt,ofveelvriendenheeftdieregelmatigdrinken,danwordthetextra lastigomdealcoholtelatenstaan.Dezepersoonheefteenomgevingnodigdiehem leertomtegaanmetdeverleidingenenhemaanmoedigtomhetjuistegedragte vertonen.

Formule

HetTriade-modelhanteerteenformuleomhetgedraginzichtelijktemaken.Jekunt zometeninhoeverreiemandinactiekomtomzijngedragteveranderen.Indeze formulewordtaanelkvandefactorenmotivatie,capaciteitengelegenheideenscore tussende0ende1gegeven.Eenscorevan0betekentdatdefactornietaanwezigis. Een1betekentdatdefactormaximaalaanwezigis.Deformuleluidt:T-score=M (otivatie)xC(apaciteit)xG(elegenheid).Jezietdatalséénvandedriefactorenniet aanwezigisdeT-scoreook0is.Ditbetekentdatdepersoondannietinactiezalkomen. Hetverandergedragisdusafhankelijkvanalledriedefactoren.

WolfenEymen

Wolfwerktalssociaalwerker.HijontmoetinzijnfunctieEymen,diekamptmet obesitas.Hijheeftzodanigovergewichtdatditzijngezondheidingevaarbrengt. Volgenszijnhuisartszouhijmeermoetenbewegen.WolfbrengtsamenmetEymen deT-scoreinkaart.VoormotivatiegeeftEymenzichzelfeen1.Hijisheelerg gemotiveerdomtegaansporten.Hijzietindatditzonietlangerkanendathijactie moetondernemen.Wolfdenktookweldathijditkan.Decapaciteitkrijgteenscore 0,8.Watdegelegenheidbetreftzijnerwelbezwaren.Eymenheeftveelbezigheden. Hijgaatoverdagnaarzijnwerk.Verderzithijopeenkoorenrepeteerthiertweekeer perweekvoor.Hijgaatnaartrompetlesenhijkaartelkeweekmetvrienden. Gelegenheidkrijgtdaaromdescore0,3.DeT-scoreisuiteindelijk1X0,8X0,3=0,24. Ditbetekentdatdekanskleinis(24%)datEymenmeergaatbewegen.Ookalishij hiervoorsupergemotiveerd.WolfkijktsamenmetEymenhoedescorebijgelegenheid omhoogkan.

Hetgedragsveranderingsmodel

Balm(2002)geeftinzijngedragsveranderingsmodelzesstappenweerwaarmensen gedurendeeenveranderingdoorheengaan.

1. Stap1Openstaan:

Alsmensenopenstaanvoorverandering,zijnzeinstaathungedragteveranderen. Oprechtopenstaanvoornieuweinzichtenisdeeerstestapinhet veranderingsproces.

2. Stap2Begrijpen:

Alsmenseninzienwathetnieuwegedragomvat,kanveranderingtotstand komen.Zekunnendanineigenwoordenomschrijvenwathetgewenstegedrag preciesinhoudtenwelkevoordelenhetgedragbiedt.

Thema11 Agogiek

3. Stap3Willen:

Alsmensenwillenveranderen,zijnzedaartoeeerderinstaat.Devoordelenvan hetnieuwegedragwegenindatgevalzwaarderdandenadelen.

4. Stap4Kunnen:

Alsmensenwillenveranderen,moetenzedeveranderingaankunnen.Jewil bijvoorbeeldwetenhoejetothetnieuwegedragkuntkomenenhoejeditgedrag kuntvolhouden.Hetluktdanbeteromnietinoudegewoontenterugtevallen.

5. Stap5Doen:

Mensenveranderen.Zezullentegenslagenenonvoorzieneproblemenopdeweg naarnieuwgedragoverwinnen.

6. Stap6Volhouden:

Hetaangepaste,nieuwegedragwordteentweedenatuureninhetlevenspatroon verweven.Doorpositieveresultatenensteunvanuitdeomgevingkunnencliënten hetnieuwegedragvolhouden.

BEROEPSONDERWIJS

Volgens Balm is de fase ‘openstaan’ een voorwaarde voor de fasen ‘begrijpen’, ‘willen’ en ‘kunnen’. Deze drie fasen zijn op hun beurt weer een voorwaarde voor de fasen ‘doen’ en ‘volhouden’.

HetgedragsveranderingsmodelvanBalmgeeftinzichtinhoegedragsverandering plaatsvindtenwelkevoorwaardenhiervoornodigzijn.Zozullencliëntendienietinzien dathunteruggetrokkengedragtoteensociaalisolementleidt,nietgeneigdzijnhun gedragaantepassen.Wanneercliëntenechterwélopenstaanvoorverandering,kun jeinspelenopdezesituatiedoormeerinformatieteverstrekken,zodatzezulleninzien watdevoordelenzijnvaneensocialerleven.

Hettranstheoretischeveranderingsmodel

BinnenhettranstheorietischeveranderingsmodelvanProchaskaenDiClemente (1982),wordtuitgegaanvaneenmotivatiecirkel.Dezecirkellaatziendateen veranderingsprocesverschillendefasenkent(Movisie,2018).

Fase1:Voorbeschouwing/precontemplatie

Indeeerstefasevanhetmodelheeftdecliëntnoggeenintentieomzijngedragte veranderen.Hijiszichvaaknieteensbewustvaneenprobleem.Deomgevingziet misschienalweldatereenprobleemisdataangepaktmoetworden.Eenmoederziet bijvoorbeelddathaarzoon,metzijnvrienden,vooroverlastzorgtindebuurt.Zijmaakt zichzorgen,maarhaarzooniszichvangeenkwaadbewust.Inzichtgeveninhetbelang vanandergedrag,kandepersoonindevolgendefasebrengen.

Fase2:Overpeinzing/contemplatie

Detweedefasegaatinwanneermensen,opbasisvanbepaaldeinformatieofdoor gebeurtenissen,overgedragsveranderinggaannadenken.Zeoverwegenof gedragsveranderingnoodzakelijkisenwatdevoordelenennadelenzoudenzijn.In dezefaseveranderthetgedragnogniet.Voorbeeld:eencliëntstaatopdeweegschaal enschriktvanzijngewicht,ofhoortdateenfamilielidisoverledenaanlongkanker, alsgevolgvanroken.Doortevragennaardevoor-ennadelenvanhetgedragwordt deanderaanhetdenkengezet.Depersoongaatlangzaamziendatdevoordelenvan nieuwgedraggroterzijndandevoordelenvanhethuidigegedrag.

Fase3:Beslissing/voorbereiding

Indederdefasewordthetbesluitgenomenomhetgedragindenabijetoekomstaan tepassen.Erwordenplannengemaaktenervolgenalkleinevoorbereidendeacties. Eencliëntkooptbijvoorbeeldsportklerenensportschoenenommeertegaanbewegen. Indezefasekandeomgevinghelpendoortevragenwaternodigisomhetnieuwe gedraguittevoeren.Watgaathelpen?Enwatjuistniet?Waarliggendevalkuilen?En hoegajedaarstraksmeeom?Depersoonkanindezefaseooknogbesluitendathij zijngedragnietwilveranderen.Ookdatiseenbeslissing.Indatgevalstopthetproces ofbeginthetweervanvorenafaan.

BEROEPSONDERWIJS

Fase4:Actiefveranderen/actie

Hetnieuwegedragwordtindevierdefaseuitgevoerd.Eenpersoonmindert bijvoorbeelddaadwerkelijkmetgamen,zoalshijdatindederdefasebeslotenheeft. Ditiseenlastigefase,wanthetoudegedraglonktnogsteeds.Ditoudegedragis namelijkzo'ngewoontegewordendatdepersoonheelbewustzijnnieuwegedrag moetuitvoeren.Ookhieriseenrolvoordeomgevingweggelegd.Diekanhelpendoor regelmatigmetdepersoonteevaluerenhoehetgaat.Hetisnamelijkbelangrijkdat depersoonzijndoelvoorogenblijfthoudenenbijhoudtwelkestappenhijzet,zodat hijinzichtkrijgtinzijneigenveranderprocesensuccessen.Datmotiveertomvolte houden.Ookkandeomgevingondersteunendoortezorgenvoordejuiste randvoorwaarden.Denkaaneenrookvrijeomgevingalsiemandstoptmetroken.

Fase5:Bestendiging/gedragsbehoud Hetnieuwegedragwordtomgevormdtoteengewoonteindevijfdefase.Hetkrijgt eenplaatsinhetlevenenwordtgeïntegreerdmetandereactiviteiten.Indezefase vanhetproceszaldepersoonheelbewustmetzijnnieuwegedragbezigzijnenhier regelmatigaandachtaanbesteden.Naongeveereenhalfjaarisnieuwgedragmeestal zodanigingesletendathetveelgemakkelijkerwordtomuittevoeren.

Fase6:Terugval

Wanneermensennietinstaatblijkentezijndebereiktesituatievoltehouden,iser sprakevaneenterugval.Terugvalkomtgeregeldvoor,hetheleprocesbegintdan opnieuw.Eencliëntkomtbijvoorbeeldsteedsminderindesportschool,ondankshet besluitvakertegaansporten.Terugvalisopzichnieterg.Hetisdanzaakditte signaleren,nieuweplannentemakenendedraadweeroptepakken.

BEROEPSONDERWIJS

Binnen de motivatiecirkel kun je stappen vooruitzetten, maar is het ook mogelijk om een of meerdere stappen terug te doen. Zo wordt veranderen geen star stappenplan, maar een flexibel proces dat zich aanpast aan de gebruiker.

Aansluiten

Wanneerjeweetinwelkefasevandemotivatiecirkeliemandverkeert,kunjehierbij aansluiten.Cliëntendiezicherbijvoorbeeldnietvanbewustzijndatzeteweinig lichaamsbewegingkrijgen(voorbeschouwing),hebbenandereondersteuningnodig dancliëntendiezichalhebbenvoorgenomenomzichinteschrijvenbijdesportschool (beslissing).Inheteerstegevalgeefjeinzichtinhetbelangvanbewegenenhet beweeggedragdatdecliëntnulaatzien.Inhettweedegevalzoujedeactiviteitkunnen ondersteunen,bijvoorbeelddoorvervoerteregelenofeenmaatjedatmeegaat bewegen.Opdezemanierenmotiveerjedecliëntomsteedsdestapnaardevolgende fasetezetten,metalsuiteindelijkedoel:hetbehoudenvaneengezondeleefstijl.Houd erwelergindatforcerenoftesnelwilleneenvalkuilis.

Bedenkookdatjeditmodelnietklakkelooskunttoepassen.Iemandkanzichvoor heteneprobleembijvoorbeeldineenanderefasebevindendanvooreenander probleem.Defasenzijnooknietaltijdduidelijkgescheidenennietiedereendoorloopt allefasen.Ziehetmodelalshouvastenkijkvooralgoednaardecliënt.

HetIntegrated-Changemodel

DeVries(2003)combineerdevijfbestaandetheorieëntotéénvolledigetheorieom motivatieengedragsveranderingenteverklareneninkaarttebrengen:het Integrated-Changemodel,ookwelhetI-Changemodelgenoemd.

BEROEPSONDERWIJS

Het Integrated-Change model.

Aanderechterkantvandeweergaveziejehetuiteindelijkeresultaat;hetnieuwe gedragwordtuitgevoerdenerissprakevangedragsbehoud.Maarergaatdusheel wataanvoorafomtotditgedragtekomen.

Intentie

Directlinksvangedragstaatintentie.Jehebteerstdeintentieofhetvoornemenom totnieuwgedragtekomen,alvorensjedaadwerkelijktotdatnieuwegedragkomt.

Demogelijkeintenties(precontemplatie,contemplatieenpreparatie)komenovereen metdeeerstedriefasenvandemotivatiecirkelvanProchaskaenDiClemente.Eris bijvoorbeeldnoghelemaalgeenintentieofiemandheeftdebeslissingalgenomen omzijngedragtegaanveranderenentreftalvoorbereidingen.

Barrières

Alsdeintentieeris,kangedragveranderdworden.Ditlijkteenkorteweg,maarer kunnenzichveelproblemenvoordoen.Jekunteenintentiehebbeneneenmooiplan bedenken,maarerzullenaltijddrempelszijndiejetegenkomt.Desportdieiemand wilgaandoen,wordtbijvoorbeeldnietaangebodenindenabijebuurt.Jeneemtje vooromjebuurvrouwvakertehelpen,maardankomteenvriendinsteedsspontaan

langswaardoorjenietwegkunt.Ofdeaangepastefietsdienodigis,wordtnietmeer geleverd.Obstakelsbuitenjezelfdiegedragsveranderingindewegstaan,terwijler weleenintentieis,noemjebarrières.Debarrièresdiejetegenkomt,vragenomeen stukflexibiliteitendoorzettingsvermogen.

Capaciteit

Jekuntookdeintentiehebbenomjegedragteveranderen,maarhierniettoeinstaat blijkentezijn,doordatjedebenodigde(fysieke)vaardighedenniethebt.Eenpersoon wilbijvoorbeeldgraagmeersocialecontacten,maarblijktslechtsbeperktoverjuiste socialevaardighedentebeschikken.Ookmoetjehetplandatjehebtvoor gedragsverandering,kunnenuitvoeren(implementatieplannen).Dusookalhebje bijvoorbeeldeendrukkedag,jemoetweltijdvrijmakenomhetnieuwegedragte kunneninplannenenuitvoeren.Bovendienmoetjejezelfrealistischedoelenkunnen stellen.Hetgebrekaandejuistecapaciteitenvormtduseenobstakel(binnenjezelf) datgedragsveranderingindewegstaat.

Motivatie

Motivatieisvaninvloedopintentie.Ergensisdatookwellogisch;wanneerje bijvoorbeeldwiltafvallen,hebjeooksnellerdeintentieommeertebewegenen gezonderteeten.MotivatiewordtvolgenshetI-Changemodelgevormddoordejuiste combinatievandriefactoren:attitude,socialeinvloedeneigen-effectiviteit.Jemoet indeeersteplaatseenpositievehouding(attitude)hebbentegenoverhetgedragdat jewiltuitvoeren.Hoekijkjebijvoorbeeldaantegenalcoholdrinken,watvindjeervan ommindertegaandrinken?Demeningvananderen(socialeinvloed)speeltbijhet vormenvaneenattitudeeengroterol.Wanneerjesocialeomgevingachtereenattitude staat,isdekansgrootdatjedeintentieontwikkeltomjegedragteveranderen.Denk maareensaaneenjongeredieovermatigalcoholdrinkt.Wanneereenpaarvanzijn bestevriendenditovermatigedrankgebruikafkeuren,isdekansgroterdatdejongere hieroverzalnadenkenenzijnattitudetegenoverdrankgebruikaanpast.Tenslotte geefteigen-effectiviteitaaninhoeverrejeerzelfvanovertuigdbentofjehetnieuwe gedragkuntuitvoeren.

Bewustzijn

BEROEPSONDERWIJS

Jemotivatiewordtbeïnvloeddoorverschillendefactoren,waaronderjebewustzijn. Hierondervallenkennis,risicoperceptieenaanleidingtotactie.Jemoetkennishebben over(gezond/positief)gedrag,wiljegemotiveerdzijnomteveranderen.Bijvoorbeeld: waarkunjeterechtvoorhulpbijjefinanciëleadministratie?Inhoeveeltijdkunjetien kilokwijtraken?Daarbijmoetjehetrisicoinzienvanhethuidigegedrag.Bijvoorbeeld: doorschuldenloopjehetrisicoopallerleibijkomendeproblemen.Of:doorteweinig bewegenkunjeobesitasontwikkelen.Tenslottekunnengebeurtenissenofervaringen aanzettentotactie.Bijvoorbeeld:jemerktdatjeklerentestrakzittenenjeziet daardoordenoodzaakinvanafvallen.Of:jewordtopgepaktvoorwinkeldiefstal, waardoorjeinzietdatjedaarbetermeekuntstoppen.

Informatie

Jebewustzijnwordtbeïnvloeddoorinformatiediejebinnenkrijgt.Doormiddelvan informatiekrijgjenamelijkkennisoverjegedrag.Dekansdatjeinformatieserieus neemt,ishetgrootstwanneer:

• dezeinhoudelijkaansluitbijjebelevingswereld(boodschap)

• dezeafkomstigisvaniemandvanwiejeietswiltaannemen(bron)

• jedemanierwaaropdeboodschapverspreidwordt(kanaal)vertrouwt.

Jurre

Jurre(24jaar)rooktalvanafzijnpubertijd.Leon(bron),debroervanJurre,studeert geneeskunde.Hijvertelt(kanaal)Jurreregelmatighoeongezondrokenisenwathet metjelichaamdoet.Zoverteldehijpasnogdathijdelongenheeftgezienvaneen persoondietwintigjaarheeftgerookt(boodschap).Hiergeefthijeenvolledige beschrijvingvan,waarJurreflinkvanschrikt.'Ikmoetnuookechtstoppenmetroken', besluitJurre.

Predispositie

Jepredispositiebeïnvloedtjemotivatie,demanierwaaropjemetinformatieomgaat enjebewustzijn.Predispositiekunjeonderverdeleningedragsfactoren,psychologische factoren,biologischefactorenensociaal-culturelefactoren.Gedragsfactorenhebben betrekkingopjegedragenleefstijl:hoegingjebijvoorbeeldeerdermetjegezondheid offinanciëletekortenom?Psychologischefactorengaanoverpersoonlijkheidstrekken. Deeenis‘vannature’meereensociaalpersoondandeander.Biologischefactoren staanvoordeaanleg,hetgeslachtenbijvoorbeelddelichaamsbouwvaneenpersoon. Sociaal-culturelefactorenzijnbijvoorbeeldhetbeleidofdewaardenennormendie heersenindesamenleving.Denkaanhetfeitdatalcoholgebruikeensociaal geaccepteerdgebruikisinNederland,watvaninvloedisopdemanierwaaropje informatieoverdegevarenvanalcoholtotjeneemt.Jezoukunnendenken:alsalcohol zoveelnegatieveeffectenheeft,waaromishetdanzomakkelijkverkrijgbaar?Indat gevalzuljedenegatieveeffectenvanalcoholinjehoofdafzwakken.

Hetvoordeelvanhetmodel

InhetI-Changemodelwordtgoedzichtbaardaterveelverschillendefactoren meespelendieuiteindelijkbepalenofgedragsveranderingdaadwerkelijkplaatsvindt. Alsjebekendbentmetaldezefactorenendemanierwaaropzeelkaarbeïnvloeden, kunjeopmeerderepuntenaanhaken.Stel,jelegteencliëntuitdathetmisschien fijnervoorhemisomietstedoenaanzijneenzaamheid.Decliëntzegtnajouw uitgebreideengoedbedoeldeuitlegechter:‘Daarhebikgeenzinin,puntuit.’Vanuit anderemodellen,zoalshetmodelvanBalm,datsteltdatgedragpaskanveranderen alsdecliëntbereidisomhetnieuwegedragteoverwegen,zoujekunnendenken: dezecliëntstaatnietopenvoorgedragsveranderingenzolangdathetgevalis,ishij nietinstaatomteveranderen.MaaraandehandvanhetI-Changemodelkunjein beeldbrengenwaaromdezecliëntzoreageert.Misschienheefthijooitweldeintentie

Thema11 Agogiek

gehadomzijneenzaamheidaantepakken,maarkwamhijteveelbarrièrestegen waardoorhijhetopgaf.Jezoudecliëntdankunnenondersteunenbijhetwegnemen vandezebarrières.

TrainTool

InTrainToolkunjeoefenenmetrollenspellentenaanzienvangedragsverandering.

11.4 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Manuel(23jaar)iseenrustigeenwatteruggetrokkenjongendiegraagopzichzelfis. Hijkanslechttegenveelprikkelsentrektzichdanhetliefstteruginzijneigenwereld. HijheefteenjongerzusjemethetsyndroomvanDown.Thuiswashetaltijdergonrustig, demeesteaandachtginguitnaarzijnzusje,dieveelzorgnodighad.AlsManueliets vroegdanwaserweinigtijd,zijnmoederzeidanvaakdatzetedrukwasofdatzeerg moewas.Ookmaaktenzijnoudersvaakruzie.HetliefsttrokManuelzichdanterug opzijnkamer.Datwasdeenigeplekinhuiswaarhijzichzelfkonzijnenwaarhijrust vond.Achterzijncomputervondhijafleidingenkonhijzichuitlevenineengame.Zijn gamegedragliepechteruitdehand.Hetveroorzaaktedusdanigeproblemeninzijn dagelijkselevendathijnauwelijksnogsliep.Daaromverblijfthijsindseenmaandin eenverslavingskliniek.

Casus

AliwerktindeverslavingskliniekwaarManuelverblijft.Hijondersteuntjongerendie omwelkeredendanookverslaafdzijngeraaktaanalcohol,drugs,seks,gokkenof gamen.AlsAli'smiddagsindeeetzaalkomt,ziethijdattweejongeren,JaelenOnno, onenigheidhebben.Degemoederenlopenhoogop.Erwordtgevloektengescholden enhetdreigttoteenhandgemeen.Alikomttussenbeideomdeboeltesussen.Hij merktdatdeanderegroepsledenveellasthebbenvanhetgedragvandejongens.In eenhoekjezitManuel.Hijheeftzichduidelijkteruggetrokkenenafgeslotenvanzijn omgeving.Hijzitopzijnmobieletelefoon.AlilooptnaarManueltoeengaatnaast hemzitten.HijkijktwatManuelaanhetdoenis;hijspeelteenspelletje.

Dilemma

Alivraagzichafwathijmoetdoen.HijzietdatManueleenspelletjespeelt,terwijlhij juistindekliniekverblijftomvanzijngameverslavingaftekomen.MaarAlivindtde kernwaardeRespectvoormenselijkewaardigheidenautonomieenhetdaaraan gerelateerdeartikel5uitdeberoepscodeookbelangrijk.EndaarbijbegrijptAliook datManuellasthadvandespanningopdegroep,waardoorhijweerterugvielinoud gedrag.

WelketweeinterventieskunjijvoorAlibedenken?

11.5 Verdieping

Deoverheidheefteenverantwoordelijkheidvooronzesamenleving.Zewildatiedereen inNederlandveiligengezondkanwerkenenwonen.Hetbeleiddatzevoert,bepaalt hoeonzesamenlevingernuenindetoekomstuitziet.Hetbepaaltookwelkgedrag ervandeburgerswordtverwacht.Zowildeoverheidbijvoorbeelddatwemindergas gaangebruikenendatwemilieubewustmetonzeomgevingomgaan.Ofzewildat wemeerbewegenenminderroken.Omdeburgershierinmeetekrijgenheeftde overheidverschillendemiddelentothaarbeschikking.Maarwerkendezemiddelen ookechtenwaarligtdegrenstussenbeïnvloedingenmanipulatie?

Draagvlak

Tummers(2019)deedonderzoeknaargedragengedragsverandering.Inzijnonderzoek geefthijhetbelangvandraagvlakweer.Eenoverheidkanbijvoorbeeldwelviawetten, financiëleprikkelsofvoorlichtinghetgedragvanburgerswillenbeïnvloeden,maar datwerktnietaltijd.Somsspelenerookanderebelangenmee.Denkmaaraanboeren diezichfelverzettentegenhetstikstofbeleid.Ofaanmensendieweigerenzichte latenvaccinerentijdensdecoronapandemie.Eniemanddienietwilmeewerkenis lastiginbewegingtekrijgen.Welkemogelijkhedenzijnernogmeervoordeoverheid?

Invloedvandepsychologie Tegenwoordigwordtonderzochtofdeoverheidookdekennisvandepsychologie kaninzettenomburgersnetdatgoededuwtjeinderugtegeven.Mensenzijn bijvoorbeeldgevoeligvoorgroepsprocessen.Wanneeriemandkrijgttehorendatzijn gedragafwijktvanwatdegroepdoet,zalhijgeneigdzijnzijngedragaantepassen. Doorhierhandigopintespelenkandeoverheidburgersbewegentot gedragsverandering.Zobiedtdepsychologietalvanmiddelenwaaropmensenzijn tebeïnvloeden.Eenvoorbeeldvaneentechniekdiekanwordentoegepast,isnudging. Nudgingiseenmotivatietechniekwaarbijmensensubtielwordengestimuleerdom zichopeengewenstemaniertegedragen.Eenpraktischetoepassinghiervanishet strategischplaatsenvanafvalbakkenenzeopeenaantrekkelijkemanierpresenteren. Ditmaakthetgemakkelijkervoormensenomhunafvalwegtegooieninplaatsvan opstraat.

BEROEPSONDERWIJS

Beïnvloedingofmanipulatie

Wieeenanderwilaanzettentotgedragsveranderingzalverschillendemanieren proberenomdieanderinbewegingtekrijgen.Maarerzijngrenzenaanwat verantwoordisenwatniet.Zomoetiemandaltijddevrijekeuzehebbenomte veranderen.Maarheeftiemandeenvrijekeuzealshijnietweetofendoorwiehijwordt beïnvloed?Waarligtdandegrenstussenbeïnvloedingenmanipulatie?

11.6 Begrippen

Afweermechanisme

Een(onbewuste)manieromjezelftebeschermentegenheftigegevoelens.

Agogie

Verwijstnaarhetagogischhandelenvaneenprofessionalendeactiviteitendieerop zijngerichtomveranderingsprocessenopgangtebrengenenteondersteunen.

Agogiek

Hetbegeleiden,aansturenenmogelijkmakenvanveranderingsprocessenbijmensen.

Attitude

Jepersoonlijkeinstellingtenopzichtevanietsofiemand.

Capaciteit

Geeftaaninhoeverrejeinstaatbentombepaaldgedragtevertonen.

Determinantenvangedrag

Factorendiehetgedragvanmensenbeïnvloeden.

Extrinsiekemotivatie

Motivatiedieontstaatdoorexternefactoren.

Geanticipeerdespijt

Bijvoorbaatschuldigvoelenoverhetuitvoerenvannegatiefofongezondgedrag, waardooreenpersoonhetgedragnietlaatzien.

Gedragsdeterminanten

Factorendiehetgedragvanmensenbeïnvloeden.

Gedragsintentie

Ofmensenaldannietvanplanzijnombepaaldgedragtelatenzien.

Intrinsiekemotivatie

Motivatiedieontstaatvanbinnenuit.

Nudging

Eenmotivatietechniekwaarbijmensensubtielwordengestimuleerdomzichopeen gewenstemaniertegedragen.

Uitkomstverwachting

Eeninschattingvandeuitkomstenvanbepaaldgedragineenbepaaldesituatie.

Weerstand

Allereactiesvaneenpersoonofgroep,dietegendeveranderingingaan.

Zelfdeterminantietheorie(ZDT)

Eentheoriediemotivatievanpersonenverklaart.

Ziektewinst

Verzamelnaamvoordevoordelendieiemanduitzijnziekte,aandoening,stoornisof problemenhaalt.

BEROEPSONDERWIJS

COPYRIGHTBOOM

Thema12 Motiverendegespreksvoering

Inhoudthema

• Motiverentotgedragsverandering

• Basishoudingengesprekstechnieken

• Vanmotivatienaar(stappenrichting)actie

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

• Bronnen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Somskrijgjealssociaalwerkertemakenmetcliëntendiegedragvertonendatniet goedisvoorhenzelfofvooreenander.Iemanddieweinigtebestedenheeftmaar regelmatigluxeartikelenopkredietkooptbijvoorbeeld,eencliëntdieondanks terugkerendepsychosesmaarblijftblowenofeenmantelzorgerdieoverzijngrenzen gaatindeondersteuningvananderen.Vaakweetdieanderweldatietsinheteigen gedragmoetveranderen,maarluktdatzelfniet.Endaarkomjijinbeeld.Wantdoor motiverendegespreksvoeringtoetepassen,helpjeeencliëntstapvoorstaprichting hetgezondegedrag.Wathetisenhoejedatpreciestoepast,leerjetijdensditthema.

12.1 Motiverentotgedragsverandering

Erwordtwelgezegd:‘aflerenismoeilijkerdanaanleren’.Misschienhebjedaarzelf ervaringmeeenzekerbinnenhetsociaalwerkzuljedatvaaktegenkomen.Cliënten voorwiehetintermenvanwelzijnengezondheidbeterzouzijnwanneerzebepaalde dingennietmeerzoudendoen(enanderedingenjuistwel).Dieveranderingiseen heelproces.Doormotiverendegespreksvoeringtoetepassen,kunjeeencliënt ondersteunenindatprocesvangedragsverandering.

DerouwvanBert

Sindszijnvrouwisoverleden,komtBert(84)nognauwelijksbuitenshuis.Waarze samenveeluitstapjesmaaktenenmeededenmetdeactiviteiteninhetbuurthuis,zit Bertnuveelalinzijnstoelenkijkttv.Bijhetopstaanheefthijeigenlijkgeenideemeer waaromhijuitbedzoukomen.KomtéénvanzijnkinderenlangsdanreageertBert norsenkortaf,watonlangsuitmonddeineenfiksewoordenwisseling.Opeenochtend zegtBerttegenzichzelf:“Zokanhetnietlanger.”Hetdepressievegevoelwilhijkwijt, hetcontactmetzijnkinderenwilhijherstellenenzijnsocialeactiviteitenwilhijweer oppakken.Kortom:hijweetdathijactiemoetondernemen.Maarwaartebeginnen?

BEROEPSONDERWIJS

Doormotiverendegespreksvoeringtoetepassen,kunjeeencliënthelpeninhet stimulerenvandezeaspectenendaarmeevanzijnmotivatie.

Motiverendegespreksvoering

Motiverendegespreksvoeringiseenmethodediejetoepastomervoortezorgendat eencliëntintrinsiekgemotiveerdraaktomzijngedragteveranderen.Dus:inhet gesprekbeïnvloedjezijnmotivatietotverandering.Datbereikjedooreenspecifieke basishoudingaantenemenenvragentestellendiedecliëntlateninziendat gedragsveranderinggoedzouzijn.

Indepraktijk

Cliënt:“Ikzieertegenopomtegaansolliciteren.Strakswordikwéérafgewezen.Maar misschienmoetiktocheenskijkenwelkevacaturesgeschiktvoormijzijn.”

Reclasseringsmedewerker:“Wateendapperbesluit.Watisderedendatjetochop zoekwiltnaareenbaan?”

Hetlijktzoopheteerstegezichtmisschieneenvoudig:‘even’iemandsgedrag veranderendoordezegespreksmethodetoetepassen.Maarderealiteitisanders. Realiseerjedatermeerderegesprekkennodigzullenzijnomeencliënttemotiveren enzelftotactietelatenkomen.Daarisgeduldvoornodig.Watvoorjoumaarkleine stappenvoorwaartskunnenlijken,kanvooreencliëntalseenheleoverwinningvoelen.

Weesdustevredenmetkleinesuccesjes.Want:zelfseenkleinedosismotiverende gespreksvoeringkanaleenpositiefeffecthebben(Bartelink,2013).Binnenwelzijnis dezegespreksmethodebehulpzaambijonderandere:

• zelfmanagement

• preventie

• verslavingsproblemen

• psychischeproblemen

• therapietrouw

• bevorderenvangezondheid

• gedragsproblemen.

Deneigingomte'repareren' Mensen,waarondersociaalwerkers,kunnennogaleensindegoedbedoeldevalkuil stappenomdeandertevertellenwathijmoetdoen:“stoptochmetgokken,zoraak jenogverderindeschulden”,“jemoetechtbeterjegrenzenaangeven,andersgaje erzelfaanonderdoor”,“jemoetnietzonegatiefdenken,daarhelpjejezelfalleen maarverdermeedeputin”.Dezezogenaamdereparatiereflex(deneigingombijde anderteherstellenwat‘fout’is)isgedoemdtemislukken.Wantgedragveranderen iseenheleklusvoordieander.Het‘slechte’gedraglevertietsop(bijvoorbeeld:gokken geefteentijdelijkprettiggevoelvanspanning),iseengewoontegeworden(iemand helptzijnoudersaljarenlangiederedagengrenzenaangevenheefthijnooitgeleerd) ofismoeilijkzelftebeïnvloeden(denegatievegedachtenbelettendeandertotactie overtegaan).

Watjijbelangrijkvindt,hoeftnietovereentekomenmetwatdeanderbelangrijkvindt. Zolangdieandererzelfnietklaarvooris,werkteendirecteaanpakniet.Datzijn momentenwaaropjemotiverendegespreksvoeringkuntinzetten.

Ambivalentie

Aangedragsveranderinggaatvaakambivalentievooraf,tegenstrijdigegevoelensen gedachten:“ikweetdathetbeterisommindertedrinken,maarikvindhetzolekker engezellig”.Tijdensambivalentiestrijdendevoor-ennadelenvande gedragsveranderingomeenplek,alseenweegschaalgaanzeopenneer.Dietwijfel kanertoeleidendatiemandniettotactiekomt.

BEROEPSONDERWIJS

De ambivalentiebalans van iemand die twijfelt of hij minder alcohol zal gaan drinken.

Wanneereencliëntzichzelfhoortzeggenofdenken:“Ach,zoergishetnouookweer niet,eenpaarjointjesperdag”,“stoppenluktmijtochniet”of“erzijngenoegmensen dieblowenenerprimameefunctioneren”(duswanneerdeweegschaaldoorslaat naardekantvan‘nietveranderen’)danzaldecliëntdaarsteedsmeervanovertuigd raken.

Geefjealssociaalwerkervervolgensargumentenomwélteveranderen(“dekansop eenpsychosezalerdoorverminderen”),danzaldecliëntvooralmettegenargumenten komen(“diepsychosesbeginnenvooralnadatikteveelvanmezelfhebgevraagd, blowenhelptmijjuistomrustigteworden”).Bijmotiverendegespreksvoeringdraag jedaaromzelfgéénongevraagdeargumentenaan.

Ambivalentieisweleenmenselijkaspectwaarjegebruikvankuntmakenomdeander uiteindelijktotactietebewegen.Datdoejeookdoormotiverendegespreksvoering intezetten.

Thema12 Motiverendegespreksvoering

12.2 Basishoudingengesprekstechnieken

Wanneerjealssociaalwerkereencliëntprobeerttemotiverentotgedragsverandering, vraagjenogalietsvandieander.Datisnietietsdatje‘zomaartussendoor’doet.

Voordatdieanderdenkt‘ja,misschienishetechtbeteromhetvoortaananderste doen’,ishetnodigdathijzich(doorjou)geaccepteerdengerespecteerdvoelt.Dat bereikjedoortijdensmotiverendegespreksvoeringaltijdeenbepaaldebasishouding aantenemenenspecifiekegesprekstechniekentoetepassen.

BEROEPSONDERWIJS

Jouw basishouding en gesprekstechnieken kunnen een cliënt helpen bij gedragsverandering.

Jouwbasishouding

Injouwhoudingrichtingeencliëntzijntijdensmotiverendegespreksvoeringde volgendeuitgangspuntenvancruciaalbelang(Miller&Rollnick,2018):partnerschap, acceptatie,compassieenvertrouwen.

• Partnerschap

Julliegaansamendesamenwerkingaan,waarbijjijjenietbovendeanderstelt. Datdoejebijvoorbeelddoortoestemmingtevragenentevertellenwatdecliënt vanjoumagverwachten.Opdiemanierneemjederegienietovermaarmaakje duidelijkdatdecliëntdebelangrijksterolinhetgesprekheeft.Hierdoorontstaat erveiligheidinhetgesprekenverbondenheidindeonderlingerelatie.

“Ikbenbenieuwdhoehetmetjegaat,endandenkikheelspecifiekaandefinanciële zorgendiejeverteldetehebben.Vindjehetgoedwanneerikdaareenpaarvragen overstel?”

“Weet:ikhebhiergeenoordeelover,ikwilalleenmetjouopzoeknaarwatbijjou past.”

• Acceptatie

Autonomieisessentieelvooriedermens:zelfkunnenbeslissenoverdestappen inheteigenleven.Daaromishetbelangrijkomelkecliëntteaccepterenzoalshij is,ookalbenjeheternietmeeeensofbegrijpjedekeuzesvandieanderniet helemaal.

Jijbentdanooknietdegenedieinhoudelijkrichtinggeeftaanhetgesprek,dat doetdecliënt.Jijsteltvragen,hijantwoordt.Zogidsjehemrichtingeenmogelijke gedragsverandering,waarbijdatwathijbelangrijkvindtleidendis.

“Jeverteltdatjedagelijksongeveereenfleswijndrinkt.Kunjedaarietsmeerover vertellen,bijvoorbeeldopwelkemomentenjeeenglaasjedrinkt?”

“Watzoujezelfhetliefstwillen,wanneerjekijktnaarjealcoholgebruik?”

• Compassie

Jouwdoelalssociaalwerkerisomhetwelzijnvandecliënttebevorderen.Dat betekentdatjezijnsituatiealsuitgangspuntneemtennietdedoelendiejij misschienvoorogenhebt.Jereageertsteedsbelangstellend,steunenden oordeelloosopwatdecliëntvertelt.Doornatedenkenoverjouwvragen,ontdekt decliëntwathijeigenlijkbelangrijkvindtenuiteindelijkwil.Jouweigenideeën spreekjenietuit.

“Jeverteltdatjenietoverwiltstappenopdemethadonomdatdateen‘rotmiddel’ is.Watmaaktdatjeerzo’nhekelaanhebt?”

“Socialecontactenaangaanvindjelastigvertelje.Ofsomsookdestraatopgaan.Toch benjehier.Watheeftjoudeenergiegegevenomtochdedeuruittegaanenhiernaartoe tekomen?”

• Vertrouwen

Wanneeriemandambivalentisoverwelofgeengedragsveranderingaangaan,is diegenevaakonzekerofhetwellukt.‘Ikkanhettochniet’,‘hetisalzovaakmislukt’ of‘waaromzouikeraanbeginnen,hetheefttochgeenzin’zijngedachtendiedan kunnenopkomen.

Thema12 Motiverendegespreksvoering

Jijkuntdecliëntgidsennaar(eenbeetjemeer)vertrouwen.Datdoejedoor voorbeeldentegevenvanvergelijkbare(succesvolle)situatiesendoordecliënt vragentestellendiehemvertrouweninzijneigencapaciteitengeven.

“Ikhebmeermalenmensenmeegemaaktdienetzoworsteldenenbangwarendat hethennietginglukken.Maarwanneerzestapvoorstap,niettesnel,naarhundoel toewerkten,luktehetvaaktóch”

“Jewiltmindergelduitgevenaansigarettenzegje,iniedergevaldieuitgavenhalveren. Hoegrootachtjedekansdatdatgaatlukken,opeenschaalvan1tot10?Watiservoor nodigomdaareenhogercijfervantemaken?”

Gesprekstechnieken:ORBSI

Behalvehetaannemenvandebasishouding,pasjetijdensmotiverende gespreksvoeringookvoortdurendvijfspecifiekegesprekstechniekentoe:openvragen stellen,reflecteren,bevestigen,samenvatteneninformatieenadviesgevenmet toestemming.Afgekort:ORBSI(Baron,deJonge&Schippers,2015).

Open vragen

Meteenopenvraagnodigjedeanderuitomtegaanvertellen.Zoblijftdesituatievan dieanderleidend.Vermijddaarbijwaarom-vragen,diekunnenbeschuldigend overkomen.

BEROEPSONDERWIJS

“Verteleens,watzoujouwidealesituatiezijn?”

“Hoehebjeditinhetverledenaangepakt?”

Reflecteren

Somskanheteencliënthelpenwanneerjehemeen(figuurlijke)spiegelvoorhoudt. Dangeefjijdeanderterugwatjijwaarneemt.Checkdaarbijwelaltijdofhetkloptwat jedenktwaartenemen.

“Ikziedathetjeraakt,kloptdat?Kunjedaarietsmeeroververtellen?”

“Jewindtjedaarnogaloverop,hoorikdatgoed?Watstoortjedanvooral?”

Dezeuitsprakenzijnvoorbeeldenvangevoelsreflecties.Eenanderevormvan reflecterenispapegaaien:jeherhaalteenzinofhetlaatstewoordvandeander.

Cliënt:“Endandenkik:éénbiertjekanwel,danstopik.Maardanloopthetweeruit dehand.”

Sociaalwerker:“Danloopthetweeruitdehand…”

Doortereflecterennodigjedeanderuitomverdertevertellenineenrichtingdiehij belangrijkvindt.

Bevestigen

Motiverendegespreksvoeringwordtingezetwanneergedragsveranderinggewenst is.Dekansbestaatdanookdatcliëntenzichschamenofschuldigvoelenoverhet gedragdatzenuvertonen(zoalsteveeldrinken,teweinigsocialecontactenaangaan, overdeeigengrenzengaan,tegroteonnodigeuitgavendoen).Schuldenschaamte kunnengedragsveranderingindewegzitten,daaromishetbelangrijkomdeander tebevestigen Danbenoemjedegoededingendiejewaarneemtinhetgedragvan deander.Vermijddaarbijik-boodschappenencomplimenten(‘ikvinddatjehetecht superhebtgedaan’),danwekjedeindrukdatjijindepositiebentomdeanderte beoordelen.

“Jeverteltdatjenietgoedinjevelzit,maartochhebjedemoedgevondenom hiernaartoetekomen.”

BEROEPSONDERWIJS

“Wateenstappenhebjegezet!Hoeisdatgelukt?”

Bevestigenisooklatenwetendatdeandereenautonoomindividuisdatzijneigen proceshetbestkentenvrijisomzijneigenkeuzestemaken.

“Jijweetwatvoorjoubelangrijkis.”

“Jijkunhetbestinschattenwatjoudekomendemaandgaatlukken.”

Samenvatten

Eensamenvattingiseenkernachtigeweergavevanwatjeiemandhebthorenvertellen. Inéénofenkelezinnengeefjeterugwatjedenktdathetbelangrijkstis.

“Watikjehoorzeggen,isdatjegraagmeercontrolewiltoverjefinanciën,maardat jeergeenvertrouweninhebtdatdatgaatlukken.”

“Alsikhetkortsamenvat:jehebtermisschiengeenvertrouwenin,maartochwilje graagjeeigenfinanciëngoedkunnenbeheren.”

Thema12 Motiverendegespreksvoering

Hetmaaktdaarbijverschilwelkeinformatiejealseersteenalslaatstenoemt.De informatiediejealslaatstegeeft,weegthetzwaarst.Daaroverzaldecliëntnaaralle waarschijnlijkheidverderpraten.

Informatie en advies geven met toestemming

Probeerjeiemandmetmotiverendegespreksvoeringtotgedragsveranderingte verleiden,dangeefjenooitongevraagdinformatieofadvies.Wantdaarmeegaje invullenvoordeander,waarmeejeeenstukeigenregieafpakt.

MetdeOAO-methode(ontlokken,aanbieden,ontlokken)vraagjeeerstofdeander deinformatiewilhoren.Danpasgeefjeinformatie,waarnajedeanderuitnodigtom opdieinformatietereageren.Wanthetmoetvooraldecliëntzijndievertelt,enniet jijalsprofessional.

• Ontlokken(informatiebehoefteinventariseren,toestemmingvragen):

“Watweetjeerzelfallemaalover?”

“Magikjevertellenwatmijnervaringenzijnmetcliëntenineenvergelijkbaresituatie?”

• Aanbieden(algemeneinformatie,zonderoordeel):

“Watikvaakzie,isdatmensendiealjarenheroïnegebruikenmaarerwelvanafwillen, bangzijnomovertestappenopmethadon.Zezijnbangdatzeheftige ontwenningsverschijnselenkrijgenendatdehangnaardeheroïneteergwordt.Maar wanneerzeeenmaalzijnbegonnenaaneenontwenningskuurenzijnovergestaptop demethadon,gevenzevaakaandatzehetveelergerhaddenverwacht.”

• Ontlokken(uitnodigenomtereageren):

“Watdenkje,wanneerjeditzohoort?”

“Watkunjemetdezeinformatie,injouwsituatie?”

12.3 Vanmotivatienaar(stappenrichting)actie

Iemandmotiverentotgedragsveranderingluktnietinééngesprek.Wantdeander maaktmentaaleenprocesdoorvanambivalentie,motivatie,inzichtenvoornemen totverandering.Datkosttijd.Maarjijkunthemindatprocesbegeleidendoorde basishoudingaantenemenenORBSItoetepassenterwijljedetweefasenvan

motiverendegespreksvoeringdoorloopt.Dezeparagraafneemtjemeeindezefasen. Erwordenveelvoorbeelduitsprakengegeven,daarachterstaansteedsdedaar toegepastebasishoudingengesprekstechniekenaangegeven.

Fase1:ontwikkelenvanmotivatie

Indeeerstefaserichtjejeopde(ontwikkelingvande)motivatievandecliënt.Eerst vraagjeomtoestemmingenbepaaljeinjulliegesprekdeagenda,vervolgensfocus jeopwatbelangrijkisenprobeerjedeambivalentievandecliënttebeïnvloeden (evoceren).

Toestemmingenagenda

Wanneerjemotiverendegespreksvoeringtoewiltpassenbijeencliënt,danneemje daardetijdvoorenstemjegoedafopdeander.Allereerstdoortoestemmingtevragen enaftesprekenwaarjulliehetovergaanhebbenentotslotdoortoestemmingte vragenvoorelkeinbrengvanjou.

“Wanneerikhoorwatuallemaalaanmantelzorgtakenopuwbordheefténuaangeeft datubijnacontinumoeensteedsvakerwatvergeetachtigbent,denkikdathet verstandigisomtekijkennaardebalanstussenwatudoetenwatuaankunt.Vindje hetgoedomhetdaarsamenovertehebben?”(partnerschap/openvraag)

“Welkeonderwerpenzouudanwillenbespreken,watkomterbijuop?”(partnerschap /openvraag)

BEROEPSONDERWIJS

Hebjijzelfeenonderwerpdatvolgensjoubelangrijkis,vraagdaardantoestemming voor.

“Inditrijtjelijkthetmijookbelangrijkom‘schuldenverantwoordelijkheidsgevoel’ tezetten.Vindtuhetgoedwanneerikdieooktoevoeg?”(partnerschap/openvraag)

Dooropdezemanierhetgesprektestarten,verkleinjedekansdatdecliëntdehakken inhetzandzet.Want:jegeefthemderegieoverdeinhoudvanhetgesprekendaarmee overzijneigenveranderingsproces.

Focussen

Danishetmomentomhetprobleemteverhelderen,prioriteiteneneendoeltestellen, metanderewoorden:focussen.Datbegintbijdevraagofdecliëntietszouwíllen veranderen.Wantvanuitjouwdeskundigheidvindjehetmisschienwijsdatdeander zijngedragverandert,maardathoeftnogniettebetekenendathijdatzelfookvindt.

Thema12 Motiverendegespreksvoering

Hetkanookzijndatdecliëntmeerdereproblemenbenoemtwaarhijtegenaanloopt. Bepaaldansamenwelkprobleemjullieheteerstbijdekoppakken.Opbasishiervan formulerenjulliesameneendoel.

“Uverteltdatudagennachtdezorgheeftvooruwvrouw.Daardoorkrijgtuweinig nachtrustenheeftuoverdagweinigruimteomeventijdvooruzelftenemen.Isdat ietswatuzouwillenveranderen?”(partnerschap/acceptatie/openvraag)

“Ikhooruzeggendatuhetlastigvindtomdezorgvooruwvrouwuithandentegeven. Maarookdatudesocialecontactenmist.Welkevandetweezullenweheteerst bespreken?”(partnerschap/acceptatie/openvraag/samenvatten)

“Ookallijkthetvooruhetlastigsteonderwerp,tochwiltubeginnenmethetonderwerp ‘zorguithandengeven’.Watisdaarinvooru,gegevendesituatie,hetbesthaalbare?” (partnerschap/compassie/openvraag/bevestigen).

Evoceren

Wanneerduidelijkiswatdecliënthetliefstzouwillenveranderen,probeerjete evoceren.Datwilzeggen:jeontloktdemotivatiebijdeander.Datdoejedoorsamen teonderzoekenwelkeargumentendecliëntheefttenaanzienvangedragsverandering. Daarbijzalhijaandragenwaaromhijwelwilveranderen(verandertaal)ofwaarom juistniet(behoudtaal).

Alssociaalwerkerkunjeevocerendoordecliëntteverleidentotverandertaal.

Belangrijkdaarbijisdatjeinjeformuleringsteedsuitgaatvaneenfictievesituatie (‘steldatueendeelvandezorgzouoverdragen…’)ennietvaneenfeitelijkesituatie (‘alsustraksdezorguithandengeeft…’).Jevolgthettempovandecliëntenoefent geendrukophemuitomteveranderen.

Verleiden tot verandertaal

Tijdensmotiverendegespreksvoeringprobeerjedecliëntvooraluitsprakente ontlokkendiepleitenvóórdeverandering.Jeverleidtdeanderalshetwaretot verandertaal,omzozijnintrinsiekemotivatietevergrotenenzijnambivalentiedoor telatenslaannaargedragsverandering.

Verandertaaluitlokkenkanopverschillendemanieren:

• Openvragen

Wanneerdecliënteenuitspraakdoetdienaargedragsveranderingneigt (verandertaal),danvraagjedaaropdoormeteenopenvraag.Dievraagsteljedan zodanigdatdecliëntmakkelijkermetverandertaaldanmetbehoudtaalreageert.

Cliënt:“Tja,ofmijnvrouwzorgvaneenandergaataccepteren,ikweethetniet…”

Sociaalwerker:“Watzouhetuopleveren,denktu?”

“Watzouvoorueenredenzijnomhetteproberen?”

• Discrepantiescheppen/ambivalentievergroten

Wanneerdecliënthardopuitspreektwatdevoor-ennadelenvanwelofgeen gedragsveranderingzijn,kandithemtothetbesefbrengendatersprakeisvan discrepantie(eenverschiltussenbeidesituaties).

Datrealiseerjedooreenaantalopenvragenineenstrategischevolgordetestellen:

1. Vraagnaardevoordelenvanhetoudegedrag: “Wat levert het 24/7 mantelzorg verlenen u op? (…) En wat nog meer?”

2. Vraagnaardenadelenvanhetoudegedrag: “Wat zijn voor u de nadelen van continue mantelzorg? (…) En wat nog meer?”

3. Vraagnaardenadelenvannieuwgedrag:

“U zegt dat de zorg uit handen geven u lastig lijkt. Wat lijkt u precies lastig? (…) En wat nog meer?”

4. Vraagnaardevoordelenvannieuwgedrag: “Wanneer het u zou lukken om toch een deel van de zorg over te dragen, wat zou u dat opleveren? (…) En wat nog meer?”

Door vragen in een strategische volgorde te stellen, kun je iemands ambivalentie vergroten.

Doordezevragentestellenendecliëntsteedsalleaspectentelatenopnoemen(‘en watnogmeer?’),erkenjedaterookvoordelenzittenaan‘nietveranderen’endathet nietmakkelijkzalzijnomnieuwgedragaanteleren.Maardoordaartegenoverde nadelentestellenéndevoordelenvan‘welveranderen’,eindigtdecliëntaltijdmet verandertaal.Dekansisdangroterdatzijnambivalentierichting‘veranderen’ doorslaat.

• Belangenmeetlat

Wanneerdeambivalentievandecliëntlijktdoorteslaannaargedragsverandering, vraagjedoorophetbelangdathijaandieveranderinghecht.Datdoejemetde belangenmeetlat:

a. Jevraagthoebelangrijkdeveranderingis,opeenschaalvan1tot10.

“Op een schaal van 1-10, hoe belangrijk is het voor u om beter te slapen en meer tijd voor sociale contacten te hebben?”

Thema12 Motiverendegespreksvoering

b. Jevraagtwaaromhetnieteenlagercijferis,zodatdecliëntzichmogelijk realiseertdathijhettóchbestbelangrijkvindt.Daarmeelokjebijhem verandertaaluit:

“Een 4! En wat maakt dat het niet een 3 is, of een 2?”

c. Vraagwaternodigisomhogertekomen.

“Wat zou er nodig zijn om van die 4 een 5 te maken?”

Reageren op behoudtaal

Hetkannatuurlijkookgebeurendateencliënternognietvoorvoeltomteveranderen, danzalhijbehoudtaalgebruiken.Jeerkentdezebehoudtaaldoortereflecteren,maar opzo'nmanierdatjeookuitnodigttotverandertaal.

Cliënt: “Het valt eigenlijk best mee met die overbelasting, ik kan na het middageten best even gaan rusten, daar knap ik ook al van op.”

Sociaalwerker: “U vindt uw mantelzorgtaken wel meevallen.”

Cliënt: “Nou ja, meevallen… iets minder zou voor mij misschien beter zijn.”

Ganooitmeteencliëntindiscussieoverwelofgeengedragsverandering.Werp bijvoorbeeldniettegenmeteenuitspraakals‘wanneeruopdezemanierblijft doorgaan,isdatschadelijkvooruwgezondheid’.Daarmeeveroordeeljeindirectzijn gedragenzalhijdeneigingkrijgenzichteverdedigen.Datmotiveertniettot verandering,integendeel.

BEROEPSONDERWIJS

Fase2:betrokkenheidversterkenenstappenrichtingactie

Isdecliëntgemotiveerdgeraaktomteveranderen,danstapjeovernaarfase2.Daarin probeerjezijnbetrokkenheidbijdegedragsveranderingtevergroten,omvervolgens toteenplantekomen.

Doel,capaciteitenensteun

Omtebeginnenvraagjehoedecliëntzijndoelwilbereiken:

“Ugeeftaandatueenaantaltakenzouwillenoverdragenaandethuiszorg.Uworstelt daarbijwelmetuwschuldgevoelens,watisernodigomdaarbetermeeomtekunnen gaan?”

Is de cliënt gemotiveerd tot veranderen dan stap je over naar fase 2.

Omhetbereikenvanhetdoelmeerteconcretiseren,vraagjedeandernaarde capaciteitendiehijheeftomhetookechtvoorelkaartekrijgen:

“Watiseenvoorbeelduithetverledenwaarinuookietsuithandenmoestgevenof moestomgaanmetschuldgevoelens?Watheeftutoengeholpen?”

Tijdensdezefaseishetbelangrijkdatjedeanderlaatmerkendathijnietalleenstaat, datjijhemzomogelijkwiltondersteunenbijhetbereikenvanhetdoel:

“Uhoeftditniethelemaalalleentedoen,steunvanuituwomgevingkanhelpendzijn. Hoezouikuhierbijvoorbeeldbijkunnenondersteunen?”

Vertrouwenindekansvanslagen

Wanneerdecliëntgemotiveerdisomteverandereneneenideeheeftwatervoornodig isomzijndoeltebereiken,probeerjezijnvertrouwenindekansvanslagentepeilen entebeïnvloeden.Dezevertrouwentaalhelptdeanderomeroptevertrouwendat hethemdaadwerkelijkgaatlukken.

Jeloktvertrouwentaaluitmetbehulpvandevertrouwenmeetlat,doordeanderte vragennaar(hetvertrouwenin)dekansvanslagenopeenschaalvan1–10:

“Hoegrootschatudekansindathetugaatlukkenomzorgtakenovertedragenen udaaroptermijnnietschuldigovertevoelen,opeenschaalvan1–10?”

Jeloktvervolgensmeervertrouwentaaluitdoortevragenwaaromdecliëntgeen lagercijfernoemt.Daardoorzalhijzichrealiserendathijermisschientochbest vertrouweninheeft:

“Uzegteen4,waaromgeen3?”

“Nou,zoweinigvertrouwenhebikernouookweernietin…”

Danhelpjehemeenstapverderdoortevragenwatervoornodigisomhetvertrouwen tevergroten:

“Watiservoornodigomvandie4een5temaken?Ofmisschienweleen6?”

Plannen

Wanneererooksprakeisvan(enigematevan)vertrouweninhetbehalenvanhet doel,gaanjulliedevervolgstappenplannen.Gaditnietaldirectvoordecliëntinvullen maarlaathemdaarzelfactiefovernadenken:

“Watzouwatubetrefteengoedeeerstestapzijnommeetebeginnen?”

“Enwatkaneenvolgendestapzijn?”

“Watsprekenweafwanneeruhetmoeilijkhebt,hoelukthetudanomdesituatie tóchteaccepteren?”

Dezestappennemenjullieopineenveranderplan,metdaarin:

• hetuiteindelijkedoel

• waaromditdoelbelangrijkisvoordecliënt

• stappenomtotditdoeltekomen

• ondersteuningwaardecliëntopkanterugvallen.

Tijdensdeuitvoeringvanhetveranderplanishetvanbelangregelmatigeventepeilen bijdecliënthoehetgaat.Jebevestigtdanelkekleinestapindejuisterichting.De kansisgrootdathetnietmeteenlukt.Danisvanbelangomuitteleggen(OAO)dat veranderingeenprocesisenelketerugvaleennieuwekansomteleren.Breng nogmaalshetuiteindelijkedoelenhetbelangdaarvanonderdeaandacht.

Alsjemerktdatdecliëntopnieuwtwijfelt,schakeljeterugnaareeneerderefase.Dan ontlokjeopnieuwverandertaalofvertrouwentaal,netwatnodigis.

12.4 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Gerard(34)leeftineenmiddelgrotestad.Inhetverledenwerktehijalslasserinde scheepsbouwenwoondesamenmetMarijkeenhunzoontjeDylan.

Gerardheefthetinzijnjeugdnietmakkelijkgehad:hijisemotioneelverwaarloosden hetslachtoffervanmisbruik.EenpraterisGerardniet,nooitgeweest.Daaromzocht hijopmomentenzijntoevluchtindedrank.Ditleiddetotuitbarstingenthuisen gevaarlijkesituatiesopzijnwerk.ToenGerardweigerdehulptezoekenvoorzijn problemen,isMarijkemetDylanvertrokken.DitdeedhetdrankgebruikvanGerard alleenmaartoenemen,watzijndagelijksfunctionerensteedsmeerindewegging zitten.Naeenpaarwaarschuwingenopzijnwerk,kreegGerardtehorendathijniet meerterughoefdetekomen.DehuurkonGerardsindshetvertrekvanMarijkeeigenlijk alnietmeerophoesten,nazijnontslagluktdatalhelemaalnietmeer.De woningbouwstichtingsommeerthemhethuisteverlaten.

Naenigetijdafwisselendbijfamilieenvrienden(vanwieeréénheminaanraking brengtmetheroïne)tehebbenovernachtopbankoflogeerbed,zietGerardgeen anderemogelijkheiddanopstraattegaanleven.Sindstweejarenishijdanookdakenthuisloos.

Casus

MargrietissociaalwerkerbijdedaklozenopvangvanhetLegerdesHeils.ZezietGerard metenigeregelmaatindeopvang.Somsishijaanspreekbaar,opanderemomenten ishijonderinvloedoflijkthijzelfsineenpsychosetezitten.Depsycholanceheefthem aleensopgehaaldennaardeggz-crisisopvanggebracht.Daarheefthijoverenigetijd eenafspraakomtebesprekenofernaaraanleidingvandecrisisplaatsingnogverdere behandelingnodigis.

Thema12 Motiverendegespreksvoering

Dilemma

MargrietzietondertussendesituatievanGerardstapvoorstapverslechterenendenkt ‘zokanhetnietlanger’.Zebesluit,opeenheldermomentvanGerard,hetgesprek methemaantegaanoverzijnsituatieentoekomst.MaarGerardlijktweinigzinte hebbeninzo’ngesprek.Hijzitonderuitgezakt,laatzichlaatdunkenduitoverde hulpverleningengeeftzuchtendsociaalwenselijkeantwoorden.

MargrietkijktnaarGerardenvoelteendilemma.Watdoetze?

12.5 Begrippen

Ambivalentie

Voor-ennadelenvandegedragsveranderingstrijdenomeenplek,alseenweegschaal gaanzeopenneer.

Behoudtaal

Cliëntdraagtaanwaaromhij/zijnietwilveranderen.

Bevestigen

Jebenoemtdegoededingendiejewaarneemtinhetgedragvandeander.

Discrepantie

BEROEPSONDERWIJS

Verschiltussenbeidesituaties.

Evoceren

Jeontloktdemotivatiebijdeander.

Focussen

Momentomhetprobleemteverhelderen,prioriteiteneneendoeltestellen.

Motiverendegespreksvoering

Methodediejetoepastomervoortezorgendateencliëntintrinsiekgemotiveerdraakt omzijngedragteveranderen.

Reparatiereflex

Neigingombijdeanderteherstellenwat‘fout’is.

Verandertaal

Cliëntdraagtaanwaaromhij/zijwelwilveranderen.

Vertrouwentaal

Helptdeanderomeroptevertrouwendathethem/haardaadwerkelijkgaatlukken.

Thema

13

Omgaanmeteengroep

Inhoudthema

• Groepen

• Groepsvorming

• Groepsrollen

• Groepsdynamica

• Groepenonderzoeken

• Groepensturen

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Eensociaalwerkerisiemanddievaakenookgraagmetgroepenwerkt.Methumor enoverwichtzorgjeervoordatdegroepopdejuistemaniersamenwerkt.Maaromdat jeeensociaalwerkerbent,stuurjediegroepnietzomaaraan.Jebenteenprofessional dieweethoegroepenzichontwikkelen,welkerollengroepsledenkunnenhebbenen jebegrijptdedynamiekvaneengroep.Ookbenjeinstaatomdegroepteonderzoeken enteanalyseren.Aldezekennisenvaardighedenzetjeinomdegroepopeenzogoed mogelijkemaniertelatenfunctioneren.

13.1 Groepen

Eengroepiseenverzamelingmensendiezichopeenbepaaldemaniermetelkaar verbondenvoelen.Groepenontstaanomverschillenderedenen.Hetkangaanom eenzakelijkegroep,bijvoorbeeldeengroepcollega's.Demensenindiegroepwerken samenomeendoelnatestreven.Erzijnookgroependiesamenkomenomhetleuk tehebben,zoalseenvriendengroep.Degroepenkunnenookinelkaaroverlopen.Je kuntbijvoorbeeldcollega'shebben,dieookjevriendzijn.

Soortengroepen

Inprincipezijntweemensendieaaneenprojectwerkenaleengroep,maaralsjeaan groependenkt,denkjemeestalaanmeermensenbijelkaar.Groepenkunnen verschillendedoelenhebbenendesamenstellingvangroepenkanverschillen.Omdat jeinjewerkvaakmetgroepengaatwerken,ishetbelangrijkdatjebegrijptwatvoor soortgroepenerzijn.Gaathetbijvoorbeeldommensendieingrotelijnenhetzelfde zijn,ofzijnzetotaalverschillend?Isheteengroepdievooralplezierwilmaken,of willenzeeendoelnastreven?Jekuntgroepenopdriemanierenindelen:

BEROEPSONDERWIJS

• primaireensecundairegroepen

• formeleeninformelegroepen

• homogeneenheterogenegroepen.

Primairegroepenensecundairegroepen

Jekunteengroepindelenineenprimaireofsecundairegroep.Ineenprimairegroep zittendemensenuitdedirecteomgevingvaneenpersoon.Ditzijnvaakhetgezinen debestevriendenvandiepersoon.Alsiemandondersteuningnodigheeft,danzalhij diehulpalseerstevandeprimairegroepkrijgen.Hetisvoorjoudaarombelangrijk omdieprimairegroepinbeeldtehebben.Metmensenuiteensecundairegroepgaat eenpersooneenverbindingaan,omdathijsameneenklusteklarenheeftofomdat hijeengemeenschappelijkdoelheeft.Denkdanaaneensportvereniging,klasgenoten ofcollega’sophetwerk.Bijdezegroepengaathetvooralomefficiëntendoelgericht zijn.Binnendezegroepkaniemandvooralzakelijkeondersteuningkrijgenalsdat nodigis.

Henk

Henkis58jaar.Hijheefteentijdjevastgezetenennuprobeerthijzijnlevenweerop derittekrijgen.Renyiseensociaalwerkerendieondersteunthemdaarbij.Hetisvoor Henkergbelangrijkomeensociaalnetwerkoptebouwen.Hijheefteenzooneneen dochter.Diezijnallebeigetrouwdenzehebbenookkinderen.Henkisdusopa.Hij heeftwelcontactgehoudenmetzijnkinderen,maarhijzietzeheelweinig.Dekinderen vanHenkhorenbijzijnprimairegroep.RenyondersteuntHenkomcontactteleggen metzijnkinderen.Zijzorgtervoordathijeenafspraakmaaktengaatookmeetijdens deeersteafspraak.DaarnaastmoetHenkwerkzoeken.Hijheeftnogwelwat oud-collega'sdiehijspreekt.Hijisaltijdvrachtwagenchauffeurgeweestendatberoep wilhijgraagweeroppakken.RenyondersteuntHenkbijhetmakenvaneenafspraak metenkeleoud-collega's.Diekunnenbinnenhunbedrijfweereengoedwoordjevoor hemdoen.

Formelegroepeneninformelegroepen

Erisookeenanderemaniervanindelenvangroepen;formelegroepeneninformele groepen.Formeleeninformelegroepenenprimaireensecundairegroepenkunnen eenoverlaphebben.Alsjeinjewerktemakenkrijgtmeteenformelegroep,danzul jediegroepopeenanderemanieraansturendanwanneerjemeteeninformelegroep temakenhebt.

Formele groepen

Bijformelegroepenhebbendegroepsledendegroepnietzelfsamengesteld,maar isdezegevormddooreenorganisatie.Degroepsstructuurmaaktonderdeeluitvan hetgrotegeheelvandieorganisatie.Degroepheeftgeencontroleoverdedoelenen procedureswaaraanjejealsgroepslidmoethouden.Ditbetekentdatdegroepniet zelfkanbepalenwatdiewelennietdoet.Ditisvooraf,vaakschriftelijkvastgelegden wordtgemanageddooreenprofessional.Denkbijvoorbeeldaaneengroepstudenten ofdebewonersvaneenleefgroep.Deeerstegroepwordtgevormdopbasisvanleeftijd enkennisniveau,detweedebijvoorbeeldopbasisvandepsychischeproblematiek diedegroepsledenallemaalhebben.

Informele groepen

Informelegroepenontstaanspontaan.Zezijnnietverplicht,hebbeneensociaal karaktereneendynamischesamenstelling.Informelegroepenkunnenookontstaan binneneenformelegroep.Denkbijvoorbeeldaanvriendengroepen.Formeleen informelegroepenkunneninelkaaroverlopen.Binneneenorganisatiekanbijvoorbeeld eenvriendengroepontstaan.Datisvaakprimaenookgoedvoordesfeer,maarhet kanookgebeurendatmensendienietbijdieinformelegroephorenzichbuitengesloten voelen.Dangaathetweertenkostevanhetwerk.

Thema13 Omgaanmeteengroep

Hetbuurthuis

Dionissociaalwerkerenhijgeeftleidingaaneengroepvrijwilligersvaneenbuurthuis. Vanavondisereenvergaderingoverhethuttenkampvankomendezomer.Dionheeft devergaderinggoedvoorbereid.Hijwilvanavonddetakenverdelen.Alseerstemoet ereenclubjegemaaktwordendathethoutverzameltenophaalt.'Ja,datdoenwij weer',roeptAlbertenhijwijstopzijntweevrienden.Albertiseenjovialemaneneen echtegangmakerindegroep.'Endankunnenjulliejebezighoudenmetheteten.'Hij wijstnaardrievrouwenaandeanderekantvandetafel.'Enjulliedoendespelletjes. Zo,klaar!'Hetisevenstil.DanvraagtDionofdeverdelingzogoedis.Alseenvande vrouwenzegtdatzeookweleensmeewilomhoutteverzamelen,beginnenAlberten zijntweevriendentelachen.'Neehoor,datisechtmannenwerk.Datdoenwijaljaren.' Dionmerktdathetinformelegroepjebinnendeformelegroepbepaaltwatergebeurt. Hijbesluitdevergaderingtesluitenenmaakteenafspraakmetdedriemannenom tekijkenofhijhunmaniervanwerkenkanveranderen.

Homogenegroepenenheterogenegroepen

Naastdeprimaireensecundaireverdelingendeformeleeninformeleverdeling,kun jegroepenookopeenderdemanierindelen,namelijkinhomogeneenheterogene groepen.Alsjeweetmetwatvoorgroepjetemakenhebt,kunjejebegeleidingdaarop afstemmen.

Homogene groepen

BEROEPSONDERWIJS

Eengroepdiebestaatuitledenmetgelijkekenmerken,noemjeeenhomogenegroep. JekuntbijvoorbeelddenkenaanslechtziendemensenofmensenmetADHD.Door hunbeperkingzijnerveelonderlingeovereenkomsten.Maareengroepmensenvan dezelfdeleeftijddieaanseniorengymdoetisookeenhomogenegroep.Homogeniteit zegtietsoverdefysiekekenmerkenofovereenkomstigerolvandegroepsleden.

Dit zijn allemaal jonge mensen. Daarom is het een homogene groep.

Heterogene groepen

Alsdeindividuelekenmerkennogalverschillen,spreekjevaneenheterogenegroep. Deredenwaaromdezeverzamelingvanmensensamentocheengroepvormt,heeft vaaktemakenmetdegroepstaak.Denkaanwerknemersineencafé:elkemedewerker heeftz'npersoonlijkekenmerken,voorkeuren,niveaueninteresses,tochvormenze ééngroep.Groepenkunnenhomogeenentegelijkheterogeenzijn.

Maaike

BEROEPSONDERWIJS

Maaikewerktalssociaalwerkervooreenorganisatiemetwoongroepenvoorkinderen meteenautismespectrumstoornis.Zeorganiseerteenavondvoordeoudersvandie kinderen.Tijdensheteerstedeelvandeavondlaatzeoudersvertellenoverde problemendiezijervaren.Degroepoudersisnueenhomogenegroep,wantalle oudershebbenverhalenoverhoezemethunkindomgaan.Vooralleandereouders zijndieverhalenherkenbaar.TijdenshettweededeelvandeavondgeeftMaaike informatieovernieuweonderzoekenovereenautismespectrumstoornis.Tijdenshet eerstedeelvandeavondheeftMaaikegemerktdathetopleidingsverschilvande oudersgrootis.Voorhetinformatiegedeelteisdegroepineensheterogeen.Maaike zalhaarverhaalaanmoetenpassen,zodatiedereenhaarverhaalkanbegrijpen.

Lidzijnvaneengroep

Alvanafdetijddatweinprehistorischestammenleefden,verzamelenmensenanderen omzichheen.Wehebbenelkaarnodigomonsveiligtevoelentegenbedreigingen vanbuitenaf:‘Samenstaanwesterk.’

Thema13 Omgaanmeteengroep

Functiesvandegroep

Voordemensishetgevoelergensbijtehoreneenbasisbehoefte.Hetverschaftjeeen socialeidentiteitenstatus.Doorjeaantesluitenbijeenbepaaldegroeplaatjezien waarvoorjestaatenwatjebelangrijkvindtinhetleven.Daarnaastgeefteengroepje eengevoelvanveiligheid.Binnendegroepkentiedereenjeenkunjebijvoorbeeld ookjeemotiestonen.Eneenfoutmakenisnieterg,wantdiewordtbinneneengroep eerdergeaccepteerd.

Doelenvandegroep

Elkegroepheefteenbepaalddoel,dezedoelenkunjeonderverdelenintaakdoelen ensfeerdoelen.Eentaakdoelheefttemakenmetdetaakdiejesamentevervullen hebt.Ditkanwerkofstudiezijn,maarooksamenvoetballenofeenfeestorganiseren. Eensfeerdoelheefttemakenmethetgevoeldatjezoektineengroep.Jewilthet goedhebbenmetelkaarenopeenfijnemaniermetelkaaromgaanofsamenwerken. Elkegroepzaldaaromook(onbewuste)sfeerdoelenhebben.

Taakdoelensfeerdoelzijnonlosmakelijkmetelkaarverbondenenbeïnvloedenelkaar. Denkaaneengroepcollega’sineenwoongroep.Desfeeronderdecollega'sisprima. Eengezelligebijeenkomstvoordebewonersorganiseren(taak)zaldangeenprobleem, omdatallecollega'sgoedmetelkaarkunnensamenwerken(sfeer).

Voor-ennadelenvaneengroep

Alsjeonderdeelbentvaneengroep,dankandatvoor-ofnadelenopleveren.Hoewel devoordelenoverhetalgemeendeoverhandhebben,ishetergbelangrijkomde nadelengoedtekennen.Alsjemeteengroepwerkt,moetjediegroepsteedsblijven analyseren.Jekuntdanvaststellenofeengroepgoedsamenwerktofjuistniet.

Voordelen van een groep

BEROEPSONDERWIJS

Eengroepverschaftledeneenidentiteitomdatzeergensbijhoren.Daarnaastbiedt eengroepookveiligheid.Jekuntjealspersoonbinnendiegroepopeenveiligemanier ontwikkelen.Jekuntbijvoorbeeldvanelkaarlerenenjedoetsamennieuweervaringen op.Enjekuntdieperegevoelensenangstenmetiemanddeleninjegroep.Alsjetot eengroepbehoortdiepositiefisenwaarbinnenjejezelfkuntzijn,zuljeveelaande groephebben.Devoordelenvaneenformelegroepdiegoedmetelkaarsamenwerkt, isdatzegoederesultatenbehalen.

Nadelen van een groep

Hierbijgaathetvooralomdenadelenvoorjoualsjedeeluitmaaktvaneengroepdie nietgoedsamenwerkt.Jekuntdandenkenaanpestgedragbinnendegroepofhet zoekennaareenzondebok.Binnenzo'ngroepheerstgeenveiligeomgeving.Jebent opzoeknaarbijwiejejeverhaalkuntdoen,wanthetislastigomdemensenbinnen degroeptevertrouwen.Erheerstweinigsfeerenjevoeltjeooknietgelukkig.Alsdit gedragwordtvertoondbinnenformelegroepen,zalernietgoedworden samengewerkt.Deresultatenzullendanooknietgoedzijn.

13.2 Groepsvorming

Injewerkzuljevaakwerkenmetgroepen.Hetisdaarombelangrijkomeengoed beeldtehebbenvanhoegroepenzichontwikkelen.Dieontwikkelingverlooptvaak volgenseenbepaaldpatroon.Verschillendewetenschappershebbenbeschrevenhoe eengroepzichontwikkeltenwelkefaseneengroepindatprocesdoorloopt.Eenvan dietheorieënishetvijffasenmodelvanOomkes.

VijffasenmodelvanOomkes

HetvijffasenmodelvanOomkesiseengroepsontwikkelingsschemawaarbijvijf ontwikkelingsfasenelkaaromdebeurtopvolgen.Datgroepsproceszalsteedsopnieuw beginnenwanneerereennieuwgroepslidbijkomtofwanneerereengroepslidvertrekt. VolgensOomkesverlooptdelevensloopvaneengroepinvijffasen:

• fase1:verkennenvandegroep

• fase2:strijdomdemacht

• fase3:samenwerking

• fase4:strijdomintimiteit

• fase5:harmonie.

Fase1:verkennenvandegroep

Wanneereengroepnieuwisendegroepsledenelkaarnognietkennen,staathet oriënterenopdegroepcentraal.Degroepsledenverkennenelkaarenzullenvoorzichtig huneerstecontactenleggen.Zezijnechtervooralmetzichzelfbezig.Hetcontactis voornamelijkgerichtophetvindenvanveiligheidindezeonzekeresituatie.Ineen formelegroepwordtookhouvastgezochtbijdebegeleider.Debegeleiderkande groepsledenophungemakstellendoorduidelijkheidtebiedenenhenhelpenbijhet verkennenvanderuimte,deactiviteitenenelkaar.Datdoejedoordegroepsleden deruimtetegevenomelkaartelerenkennen.Jekuntbijvoorbeeld kennismakingsactiviteitenorganiseren.Maarnogbelangrijkerisdatjedeleiding neemtenmetjegedraglaatzienwatdenormisindegroep.Jespreektdegroepsleden metrespectaanenjelaatziendatjeopenbentoverwiejebentenwatjevindt. Daarnaastkeurjenegatiefgedragvandegroepsledenduidelijkaf.Degroepsleden zienaanjouwgedraghoehethoortbinnendegroep.

Gabriëlle

BEROEPSONDERWIJS

Gabriëlleisalsbuurtopbouwwerkereenbuurtprojectgestart,waarvoorzeeengroep vrijwilligersheeftaangenomen.Bijdeeerstebijeenkomstwilzegraagdatde vrijwilligerselkaarbeterlerenkennen.Hiervoormaaktzegebruikvaneenspeciaal kennismakingsspel.Devrijwilligerszittenineenkring.Gabriëllevraagtofiedereen zijnnaamwilzeggenenwilvertellenwaaromhijvrijwilligerisgewordenvanhet project.Naditrondjemoetendevrijwilligersomdebeurtdenaamvanhunbuurman ofbuurvrouwzeggenennavertellenwaaromdiegenevrijwilligerisgeworden.Ditleidt

Thema13 Omgaanmeteengroep

somstothilarischetaferelen,waardoorhetijsbreektendeeerstebandontstaat.Als iemandeenvervelendeopmerkingmaaktovereenandergroepslid,grijptGabriëlle gelijkinenzegtzedatdeopmerkingenvooralpositiefmoetenzijn.

Fase2:strijdomdemacht

Alserwatmeerrustisontstaanbijdegroepsledenenzezichwatzekerdervoelen, beginthetvormenvandehiërarchie.Degroepsledenkrijgengaandewegderoldiebij henpast:wieheefthetvoorhetzeggenenwiebepaaltdesfeer?Ditzijnveelal onbewusteprocessen.De(on)geschrevenregelswordenbelangrijk.Degroepneemt eenkritischehoudingaanenerontstaandiscussiesomtebepalenwatwelenniet doordebeugelkan.Alsbegeleiderishetbelangrijkomdegroepindezefasegoedte observeren.Hetisnietnodigomelkediscussiebijtesturenofomelkconflictafte kappen.Degroepsledenhebbendezetijdnodigomtezienwatbelangrijkis.Botsingen tussendeledenzijndanookzinvolindezefase.Hetleidtnamelijktoteenuitkomst waarinalleledenzichkunnenvinden.Ditzorgtvoorduidelijkheidenstabiliteitinde groepenbevordertdesamenwerking.Hetiswelbelangrijkdatjehierbijdegrenzen bewaakteningrijptwanneerhetdreigtmistegaan.Bijvoorbeeldbijeenconflictdat uitdehanddreigttelopen,ofwanneerersprakeisvanuitsluitingofpestgedrag.In dezefasezuljealsgroepsleidersteviginjeschoenenmoetenstaan.Deledenkunnen ookjougaanuitproberen.

Jeugdgevangenis

Indejeugdgevangenisisruzieontstaanoverdetaakverdelingtijdenshetcorvee.Majel beschuldigtJasperervandathijaltijdzijnzindoordramt,terwijlMajeljuistzelfaltijd anderenvoorzijnkarretjespant,metzijncharmeengrapjes.Debegeleiderobserveert ditenbesluitdevolgendedagmetdetweejongensomdetafeltezitten,zodatzehet eenanderkunnenuitpraten.Debegeleiderlaathenelkaarfeedbackgevenzonder oordeelofverwijten.Ditdoethijdoorhenaantesturendatzealleenmogenpraten overhuneigengevoel,gedragenhetgevolgdaarvan.

Fase3:samenwerking

Wanneeriedereenzijnrolheeftaangenomenofgekregenindegroep,deleiderzijn positieheeftverworvenenderegelswordengeaccepteerdengerespecteerd,breekt ereenperiodeaanvanrelatieverust.Indezefasekunnengroepsledengoed samenwerkenenproductiefzijn.Zezijnbereidinelkaareninhetdoelvandegroep teinvesteren,omdatzezichveiligvoelen.Degroepbeschouwtzichalseengeheel,er ontstaatgroepscohesie.Dezefasewordtdanookweldeidealefasegenoemd.Als begeleiderrespecteerjedeuitkomstvanfase2engajemeeindemanierwaaropde groepwerkt.Natuurlijktoetsjewelofdezemaniervanwerkenbijdraagtaanhet bereikenvandegroepsdoelen.Verderletjeeropdatdegroepsledenopeen

respectvollemaniermetelkaaromkunnengaan.Jekuntregelsenafsprakenbespreken enzezichtbaarvooriedereenophangen.Zokunjedeledenaltijdaansprekenopde gemaakteafspraken.

In fase 3 zullen groepsleden goed samen kunnen werken.

BEROEPSONDERWIJS

Fase4:strijdomintimiteit

VolgensOomkesishetmetderustendesamenwerkinguitdevorigefasesnelweer gedaan.Erligteennieuweuitdaging.Degroepsledenontdekkendatdeindrukkendie zevanelkaarhadden,nietaltijdkloppenmetdewerkelijkheid.Hetisvaaklastigde oorspronkelijkeideeënengevoelensoverdeanderlostelatenendenieuweinzichten teaccepteren.Zoontstaansubgroepjesdieelkaaronderlingsterkbekritiseren.Ook alsbegeleiderkrijgjekritiekopdemanierwaaropjemetdegroepwerkt.Degroep kanpasverdernaardevolgendefasealsdeconflictentussendesubgroepenzijn opgelost.Alsleidervandegroephebjedaareenbelangrijketaakin.Jegaatmetde subgroepeningesprekoverdeonderlingesfeer.Daarnabespreekjedesfeermetde helegroep.Zoprobeerjeconflictenoptelossen.Verderobserveerjedegroepomte zienoferledenwordenbuitengesloten.Alsdatzois,gajeookhetgesprekaan.

Lisa

Lisawerktvooreenstichtingdiemensenbegeleidtbijhetzoekenvanwerk.Zebegeleidt eengroepjongevrouwen.Tijdensdebijeenkomstenmoetendevrouweninzichtkrijgen indearbeidsmarkt,maarookinzichtkrijgeninzichzelf.Naeengoedbegin,gaathet numindergoedindegroep.Devrouwendieaanhetbeginvanhetjaarzoleukmet elkaarsamenwerkten,zijnnuboosopelkaar.ZesnauwenelkaarafenalsLisaprobeert

Thema13 Omgaanmeteengroep

tebemiddelen,krijgtookzijeengrotemond.Lisalaatzichechternietmeeslepen, blijftbuitenhetconflict,geeftfeedbackenrichtzichoppositiefgedragenophet groepsdoel.

Fase5:harmonie

Alsdestormuitdevorigefaseisgaanliggen,valtdegroepvaakeersteenbeetjestil. Degroepsstructuurisveranderdendatbetekentookopnieuwwennen.Deirritaties zijnuitgesproken,deluchtisgeklaard.Ditzorgtvoormeeropenheid,erkannuecht naarelkaargeluisterdworden.Degroepisnueeneenheid.Voorjoualsbegeleider lijktereenrustigetijdaantebreken.Jegeeftdegroepsledenderuimteomhuntaken uittevoeren.Maarhetiswelbelangrijkomdegroependeledenindegatentehouden. Zorgervoordatiedereenevenveelinbrengkanhebbenencorrigeergedragdatniet overeenkomtmetdeafsprakenbinnendegroep.Zoblijftdesfeergoed.

Ismaël

Ismaëlbegeleidteengroepmannendiemoeiteheeftmethetaangaanvansociale contacten.Zewillengraagactiviteitenorganiserenwaarvoorzemensenuitkunnen nodigen.Degroepzetmooieactiviteitenop,zoalseenwandeltocht,eenbezoeknaar eenvoetbalwedstrijdeneengroepsdiner.Degroepsledenwetenwatelkaarskwaliteiten zijnenmakendaargebruikvan.Ismaëlzorgtdatiedereenscherpblijft,doorregelmatig methentereflecterenensamenmethenuitdagendedoelenteformuleren.Demannen krijgensteedsmeerzelfvertrouwenendurvenookmensenvanbuitenhungroepje uittenodigenvoorhunactiviteiten.

BEROEPSONDERWIJS

Geenstatischgeheel

Defasenindelevensloopvaneengroepwordenbepaalddoordedynamiektussen degroepsleden.Eengroepkansomszomuurvastkomentezitten,datniemandmeer weetwatergedaanmoetworden.Ookzijnergroependiezosnelinharmoniezijn, dathetlijktalsofsommigefasenhelemaalniethebbenplaatsgevonden.

Defasenzijnnietnetjesafgebakend,maarlopenindepraktijkeenbeetjedoorelkaar. Doorgebeurtenissenindegroep(zoalsdekomstvannieuwelingen,eenheftigconflict ofeeningrijpendegebeurtenis)offactorenvanbuitenaf(zoalseenheelmoeilijketaak) kaneengroepterugvallenineenvorigefase.Hetisdekunstvandebegeleiderom hieropzointespelen,datdegroepverderkan.

Afscheidnemenvaneengroep

Inveelgroepenkomtervroegoflaateenmomentwaaropgroepsledenweerafscheid vanelkaarmoetennemen.Ofhetnouisomdatiemandstaakeropzitofomdatervoor dezegroepgeenplaatsmeerisinzijnleven,afscheidnemenisnietaltijdmakkelijk. Hetkangebeurendatledenhetstoppenvandegroepjammerofzelfsverdrietigvinden.

Ledenkunnendangaanmopperen,wathetafscheidminderzwaarvoorzemaakt. Somskunnendeledenwatmeerafstandvanelkaargaannemen,doordeangstelkaar tegaanmissen.Hetkomtookvoordatledenzichminderaanderegelsgaanhouden. Daarkunjealsbegeleiderbegripvoorhebben,maarjemoetweldegroepsregels blijvenhanteren.Hetisbelangrijkdatledenookindezefasenietoverelkaarsgrenzen ofdievanjouheengaan.Jekuntalsbegeleiderdeledenondersteunendoor afscheidsrituelentegebruiken.Denkaaneenleukfeestofhetmakenvaneen herinneringsboekje.Hetisgoedomoortehebbenvooriedersemotiesendezete erkennen.

13.3 Groepsrollen

Iedereenheeftzijneigengedragseigenschappendieineengroeptotuitingkomen.In veelgroepenofteamszijnvaakdezelfdesoortgroepsrollenteherkennen.DeBritse wetenschapperMeredithBelbinheeftooitnegenverschillendeteamrollenuitgewerkt (deteamrollenvanBelbin).Eenjuistesamenstellingvandezeteamrollenkanleiden toteenidealeenefficiëntesamenwerking.

DeteamrollenvanBelbin

Hierondervolgteenkortebeschrijvingvandeverschillenderollen.Hiermeekunjeje eenbeeldvandeverschillenderollenvormen:

• plant

• monitor

• vormer

• voorzitter

• brononderzoeker

• bedrijfsman

• groepswerker

• zorgdrager

• specialist.

Plant

BEROEPSONDERWIJS

Deplantisdeintrovertepersoonvanhetteamdiemetcreatieveideeënenoplossingen komtalshijderustenderuimtekrijgtomdezeuittebroeden.Eencreatieve groepsgenootkanbijvoorbeeldmeteencreatiefplankomenomeenprobleemaan tepakken.

Monitor

Demonitorhoudtallesnauwkeurigindegaten.Hijanalyseertdegangvanzaken,is kritischenwilwetenwaaromdedingengaanzoalszegaan.Hijdoorzietwaaromiets welofnietgoedwerkt.Eenanalytischeenkritischegroepsgenootzalbijvoorbeeld snelzijnvraagtekenszettenbijhetcreatieveplanvandeplant.

Thema13 Omgaanmeteengroep

Vormer

Devormerisgepassioneerdenweetmensentemotiveren.Hijwilgraagpresterenen verlangtditookvanzijnteamleden.Hijzoektdeuitdagingenisnietbangvoorrisico. Eenvoorbeeldiseengroepsgenootdiegroepsledenoverweettehalenomeenbepaald planuittevoeren.

Voorzitter

Devoorzitterisgoedinhetcoördinerenvandetakenvanhetteam.Hijzieteroptoe datiedereenachterdebesluitenstaatdiewordengenomen.Enhijzorgtervoordat allesvolgensdejuisteregelsenprotocollenloopt.Denkaanhetteamliddatde vergaderingenvoorzitenaaniedereenvraagtofzijachterdenieuwebesluitenstaan.

Brononderzoeker

Debrononderzoekeriseenvrolijke,enthousiaste,extrovertepersoonmeteenbreed sociaalnetwerk.Metbehulpvanzijncontactenweethijaltijdwelweernieuwe informatietevindendiehetteamverderkanhelpen.Eenvoorbeeldiseenbegeleider dienaastzijnwerkinhetteambevriendismethulpverlenersvananderedisciplines endaardoorbekendismetandereinvalshoeken.

Bedrijfsman

Debedrijfsmanisergpraktischennuchter.Hijzetideeënenplannenominuitvoerbare takenenafspraken.Enhijzorgtervoordatdingenoptijdafkomen.Debedrijfsman kankritischzijnopnieuwetakendiegeennutlijkentehebben.Denkaanhetteamlid datnieuwebesluitenvanhetlaatsteteamoverlegomzetinpraktischuittevoeren taken.

Groepswerker

BEROEPSONDERWIJS

Degroepswerkerisgevoeligenwilgraagdatdesfeerinhetteamgoedblijft.Hijdraagt bijaandeharmonieinhetteamdoorteluisterennaarzijnteamledenentezorgen vooreengoedeverbindingtussendeverschillendeteamleden.Debegeleiderdiealtijd aaniedereenvraagthoehetgaatenzijnbestdoetomiedereenomzijngemakte stellen,ishiereenvoorbeeldvan.

Zorgdrager

Dezorgdragerzorgtervoordatallesgoedgaat.Hijheeftveelaandachtvoordedetails, zodathijmogelijkefoutenopkansporenenvoorkanzijn.Hijisergzorgvuldigen bewaaktdekwaliteitenveiligheid.Ditisdegroepsgenootdiealseerstedefoutenin eenplandoorzietendezekanverbeteren,zodateenplantochgoeduitgevoerdkan worden.

Specialist

Despecialistheeftveelkennisoverslechtséénbepaaldonderwerp.Alsdeskundige opdatvlakkanhijhetteaminformerenalsditnodigis.Denkaandegroepsgenoot dieheelgoedisinwiskundeendaardoorberekeningenkanmakenvoordeuitvoering vaneencreatiefproject.Despecialistheeftveelkennisoveréénbepaaldonderwerp.

Toepassing

BEROEPSONDERWIJS

De teamrollen van Belbin.

DeteamrollenvanBelbinkunjeopverschillendemanierengebruiken.Jekunt onderzoekdoennaardewerkingvaneenteam,ofjekuntjeeigenrolbinneneenteam onderzoeken.

Hetteam

MetderollenvanBelbinkunjeonderzoekenwaaromhetgoedlooptineenteam,of waaromjuistniet.Alseenteamalleenmaaruitvormersbestaat,iserheelveelenergie inhetteam,maarzalerniksechtgeorganiseerdworden.Daarvoorisbijvoorbeeldeen bedrijfsmannodig,ofeenzorgdrager.Alseenteambestaatuitveelmensendiedezelfde rolinvullen,zaldesfeerheelgoedzijn.Alleledenwerkennamelijkopdezelfdemanier endatisprettig.Maarderesultatenzullennietgoedzijn,omdaterverschillenderollen nodigzijnomgoedtekunnenpresteren.

Eigenrol

Hetisookmogelijkomjeeigenrolineenteamtebekijken.AlsjejeeigenrolvanBeblin kent,snapjebeterwatjedoetindegroepenkunjedierolookbeteruitvoeren.Alsje daarnaastderollenvananderenherkent,kunjedeinzetvanandereteamledenook beterwaarderen.Eengoedteambevatverschillenderollenendieverschillenderollen botsensomsmetelkaar.Datisnieterg,alsiedereendeandermaarrespecteerten begrijptdatiedereeneeneigenrolinhetteamheeft.

Thema13 Omgaanmeteengroep

13.4 Groepsdynamica

Eengroepiseendynamischgeheel,ergebeurtaltijdweliets.Deledengroeiennaar elkaartoeoferzijnjuistveelconflicten,erisstrijdoverdemacht,ervormenzich subgroepjes,ledenovertredendeomgangsregels,hetgedragvanhetenegroepslid loktgedragvanhetanderegroepsliduit,enzovoort.Eengroepstaatnooitstilmaar isaltijdinbeweging.Ditnoemjegroepsdynamica.Groepsdynamicagaatover processendiezichineengroepafspelenenhoejedieprocessenkuntbeïnvloeden. Overdeverschillenderollendiedeledenineengroepinnemenendeinvloeddiede ledenineengroepopelkaarhebben.

Dynamiek

Dynamiekheeftallestemakenmetzakendieeengroepzointeressantmaken.Inelke groepgebeurtaltijdwelwat:elkegroepiseendynamischgeheel.Hetwoorddynamiek heeftverschillendebetekenissen:ritme,beweging,levendigheidenvaart.Ookde krachteneneigenschappendiegroeiofveranderingstimulerenbinneneenstructuur, noemjedynamiek.Zoheefteengroepomgangsregels:hoegajemetelkaarom?Wat doejeomtelatenziendatjedegroeprespecteert?Watderegelszijnenhoedaarmee wordtomgegaan,isafhankelijkvandegenendiehetindegroepvoorhetzeggen hebben.Alsgroepsbegeleiderhoudjededynamiekvandegroepgoedindegatenen jestuurtledenvandegroepbijwanneerdatnodigis.Zobeïnvloedjehetklimaatvan degroep.Maarnietalleenjijbepaalthetgroepsklimaat.Hetgedragvandegroepsleden heeftookeengroteinvloed.

Groepsklimaat

Hetgroepsklimaatiseenverzamelingvanfactorendiebepalenhoemensenmet elkaaromgaanbinneneengroep.Jekuntbijvoorbeelddenkenaanregelsenafspraken, maarookhoegroepsledenmetelkaaromgaanendeheersendewaardenennormen ineengroep.Eengroepsklimaatkanpositiefofnegatiefzijn.

Positiefgroepsklimaat

Ineenpositiefgroepsklimaatgaandegroepsledenopeenprettigemaniermetelkaar om.Iedereenkrijgtderuimteomzijneigenideeënuittevoerenenominitiatievente nemen.Degroepsledenkunnenookzichzelfzijnenhebbeneeneigenplekjeinde groep.Erkunnenbestmensenindegroepzittenmetnegatieveideeën,maardie krijgennietdeoverhand.Hetismogelijkdaterconflictenontstaan,maardieworden doorgesprekkentevoerenopgelost.Erisbinnendegroepveelruimtevoor communicatie.

Negatiefgroepsklimaat

Ineennegatiefgroepsklimaatisdesfeernietprettig.Erzijnveelruziesdienietworden opgelost.Groepsledencommunicerenalleenonderlingennietmetdehelegroep.De ledenvandegroepvoelenzichooknietveiligomhunmeningtegevenenvaak dominereneenofenkelegroepsledendehelegroep.Alsgroepsleiderbenjedanvooral deheletijdbrandjesaanhetblussenenkomtdegroepniettoeaansamenwerken.

Sturenvandegroep

Jewiltnatuurlijkeenpositiefgroepsklimaat.Groepsledenkunnenzichdanontwikkelen enzevoelenzichveilig.Eenpositiefgroepsklimaatistebereikendoormetalleleden duidelijkeafsprakentemaken.Degroepsledenpratenmeeoverdieregels.Zekunnen danaangevenwatzebelangrijkvindenbinnendegroep.Goedcommunicerenisde basisvaneenpositievesfeer.Daarnaastmoetjegoedlettenoppestgedrag.Hetis belangrijkomdatgedragdirectaantepakken.Zomaakjeduidelijkdatdergelijk gedragnietpastbinnendegroep.

Basisgedragingen

Deledenvaneengroephebbenaltijdmetelkaartemaken.Zewillenbijvoorbeeld sameneendoelhalen,ofzewilleneengezelligetijdhebbensamen.Degroepsleden verhoudenzichallemaaltotelkaar.Zepratenmetelkaarenwerkenmetelkaarsamen, zevermakenelkaarofergerenzichjuist.Zekunnenelkaarontroeren,steunen, informeren,inspireren,etcetera.Onderalditgedragzijntweebasisgedragingen aanwezig:aantrekkenversusafstotenenmachtversusonderwerping.Deze basisgedragingenlokkenbepaaldereactiesuit.

Aantrekkenversusafstoten

Alseengroepslidzichopeenprettigemanieropstelt,danzullendeanderegroepsleden datgedragvolgen.Opdiemanierontstaatereenfijnesfeer.Maarandersomishet ookmogelijk.Alseengroepslidbijvoorbeeldderegelsnietvolgt,zullenandere groepsledendaaropreageren.Zijzullenhetgroepsliddatderegelsnietvolgtnegatief behandelen.

Etenstijd

BEROEPSONDERWIJS

Joëlisgroepsleiderineenjeugdgevangenis.Dejongensvandegroepzijnallemaal tussende13en16jaar.Deafspraaktijdensdeavondmaaltijdisdatdetafeleerstwordt afgeruimd.Alsiedereendanweerzit,eetdegroepgezamenlijkeentoetje.Alseen paarjongensuitdekeukenkomen,zienzedatKevinalvanzijnvlazitteeten.'Hé,wat doejeman.Jeweettochdatweeerstallemaalmoetenzittenvoorjemageten',zegt Yassin.Kevinhaaltzijnschoudersop.'Ikhadergewoonzinin.'Joëlmerktdatde spanningindegroepstijgt.Hijzegttegendejongensdatzemoetengaanzittenenhij verteltKevindathijdatnietmeermagdoen.

Machtversusonderwerping

Eengroepsliddatgraagdebaasspeelt,zalervoorzorgendatdeanderenhemvolgen. Dominantieloktnamelijkvolgzaamheiduit.Maarandersomgeldtditook.Ineengroep waarinweiniginitiatievenwordengenomendoordegroepsleden,zaleenvande groepsledenzichaltijdgeroepenvoelenomdeleidingtenemen.Hetgedragvaneen groepslidofvanmeerderegroepsleden,zalervoorzorgendatanderenreageren.

Thema13 Omgaanmeteengroep

Schulden

Naomiwerktalsschuldhulpverlenervooreengemeente.Omdatveeljongerenalop jongeleeftijdschuldenmaken,begeleidtzijeengroepjejongeren.Zevoeren groepsgesprekkenenproberenmetelkaarmanierentebedenkenvoorhetvoorkomen vanschuldenenhetoplossenvanschulden.Naomizegtvandaagtijdensde groepsbijeenkomst:'Ikhebeenopdrachtvoorjullie.Diegaanweindrietallenmaken. Julliezittenalpreciesgoed.'Jasonstaatop.'Nee,ikgametMelvinsamenwerken.Ga jijmaardaarzitten',zegthijtegenzijnbuurmandiedirectopstaatennaareenander groepjeloopt.

Gebruikenvanbasisgedrag

Hetbasisgedragvangroepsledenhoeftnietaltijdnegatieftezijn.Alsdegroepsleden zichgoedvoelenbijbepaaldgedragvananderen,danisdatprima.Maaralsjemerkt dathetgedragvangroepsledentenkostegaatvanandereleden,danisdatnietjuist endanmoetjeingrijpen.

Opvang

Sennahwerktvooreenstichtingdievrouwenopvangtdietemakenhebbengehad methuiselijkgeweld.Tijdenseengroepsgesprekmogendevrouwenhunverhaal vertellen.Maaikewilwelwatzeggen,maarvoorzebeginttepraten,moetzehuilen. 'Jahoor,zitzeweertejanken.Herma,beginjijmaarmetjeverhaal,anderszittenwe hiermorgennog',zegtFabiënne.Fabiënneheeftdemachtindegroepeniedereen doetwatzijzegt.SennahzietMaaikeinelkaarkrimpen.'Fabiënne,ikdenkdatwe allemaalwetendatiedereenhierheftigedingenheeftmeegemaakteniedereengaat daarookopeeneigenmaniermeeom',zegtSennah.DankijktzenaarMaaike.'Toe maarMaaike.Verteljeverhaalmaar.'Maaikekomtmeerovereindenbegintdante vertellen.

BEROEPSONDERWIJS

Rivaliteit

Alsjemetgroepenwerkt,zuljemerkendateraltijdeenbepaalderangordeis.Erzijn groepsledendiedebaaswillenzijnenerzijnookgroepsledendiehetprimavinden alsiemandandersdeleidingneemt.Hetgroepsliddatdebaasspeelt,isdeinformele leider.Depositievaninformeleleiderisnatuurlijkinteressant.Deleiderkandegroep sturenenzozijneigenbelangenbehartigen.Daaromzalerineengroepookaltijdeen soortrivaliteitontstaanomdiepositie.Dierivaliteithoeftnietslechttezijn.Hetkan ervoorzorgendatiedereenhardwerktomhetdoelvandegroeptehalen.Maarals derivaliteitervoorzorgtdatdegroepsledenalleennogmaarmetelkaarbezigzijnen nietmethetdoelvanderoep,moetjealsgroepsleideringrijpen.Datkunjedoendoor derivalenhetgevoeltegevendatzeeeneigenterritoriumhebben,genoegomgezien enerkendteworden.Jekunthunexpertisedanopspecifiekemomenteninzetten.

Steldateengroepslidgoedisinhetoplossenvanpraktischeproblemenenhetandere, rivaliserendegroepslid,isgoedindenkwerk.Geefindatgevalbeidegroepsledende gelegenheidomhunexpertisetetonen.Datvoorkomtdatrivaliteitdeboventoongaat voerenineengroep.

Conflicten

Debasisgedragingenenrivaliteitkunnenleidentotconflictenindegroep.Alsereen conflictontstaattussendegroepsleden,willenzegraagdatdegroepsleidingdat oplost.Alsgroepsleiderkunjebetergeenbeslissingnemenoverhetconflict,omdat jedanaltijdvoordeéénentegendeanderbesluit.Hetishetconflictvande groepsledenenzijmoetenhetdanookoplossen.Natuurlijkblijfjehetconflictwel volgenomtezienwatergebeurt.Vaakwordteenconflictzelfdoordegroepsleden opgelost,maaralsdatnietzois,grijpjein.Datdoejedoordevolgendevierstappen tedoorlopen:

1. Zorgvoorrust.

Datkunjedoendoorderuziemakersmeetenemennaareenandereruimte.

2. Laatbeidegroepsledenhunverhaaldoen.

Hetisdaarbijbelangrijkdatééngroepslidhetwoordkrijgtendatdeanderhet verhaalnietmagonderbreken.Luistergoednaarbeidegroepsleden.

3. Leguitwaarderuzievolgensjouovergaat.

Zorgervoordatdebeidegroepsledenallebeieengoedbeeldhebbenvanderuzie.

4. Vraaghoederuzieopgelostkanworden.

Alserafsprakenzijngemaakt,controleerdangoedofallebeidegroepsleden tevredenzijnmetdeoplossing.

Conflicten belemmeren de samenwerking.

Thema13 Omgaanmeteengroep

13.5 Groepenonderzoeken

Alssociaalwerkerwerkjeprofessioneelmeteengroep.Datbetekentdatjealtijdeen bepaalddoelmetdegroepwiltbehalen.Omdatdoeltebehalen,ishetvanbelang omeengoedbeeldtehebbenvandegroepsledenenvanhetgedragvandegroep. Daaromanalyseerjedegroepomdeondersteuningsvraagteformulerenenomte bekijkenhoejehetbegeleidingsaanbodhierophetbestkuntafstemmen.Hierbijmaak jegebruikvaneengroepsanalyse.Ookalseengroepallangersamenwerkt,kunnen erproblemenzijndieeenaanleidingvormenvooreengroepsanalyse.

Indepraktijk(1)

HafidbegeleidteengroepvanzevenvrijwilligersvanbuurtrestaurantHotspot.Hetis zijntaakomervoortezorgendatdevrijwilligershunwerkzaamhedengoedkunnen uitvoeren.Hijondersteunthenbijhunindividueleontwikkeling.Hafidmaaktzich zorgen,omdathijmerktdathijsteedsmindergripheeftopdegroep.Tijdenshet werkenindekeukenvanmiddag,warenersteedskleineruzietjestussendegroepsleden overdetaakverdelingenwerkwijze.ToenHafiddegroepsledenhieropaansprak, gavenzehemeengrotemond.Waarhijzichmeebemoeide!‘Jekentonsniet,maar jegaatwelbepalenwatwemoetendoen?’,vroegJos,deoudstevandevrijwilligers. Nuhijhiernogeensovernadenkt,realiseertHafidzichdathijinderdaadnognietveel overdegroepsledenweet.Hijbesluitditeensgrondigteonderzoeken.

BEROEPSONDERWIJS

Hafidheefttemakenmeteensecundairegroep.DezevenvrijwilligersvanHotspot hebbensameneentaakeneendoel.Zekendenelkaarnietvoordatzeinhetrestaurant kwamenwerken,maarwonenwelallemaalindebuurt.Zezijnnuduidelijkaanhet vechtenomhunpositieindegroep.Hafidweetdatditbetekent:devrijwilligerszitten indemachtsfase.Hijwilgraagwetenhoehijhenkanhelpenontwikkelen.Daarvoor wilhijinzichtkrijgenindebelevingswereldendepersoonlijkeomstandighedenvan degroepsleden.Hijbesluiteengroepsanalyseuittevoeren.

Groepsanalyse

Bijhetmakenvaneengroepsanalyseonderzoekjedetyperendeeigenschappenvan degroep,enderoleninvloedvanelkgroepslid.Voorhetmakenvaneengroepsanalyse, doorloopjedevolgendestappen:

• bepalenvandebeginsituatie

• onderzoeksvragenformuleren

• informatieverzamelen

• conclusiestrekken.

Bepalenvandebeginsituatie

Bijhetbepalenvandebeginsituatiekrijgjebelangrijkeinformatieoverdeindividuen indegroep.Jeformuleertdebeginsituatieaandehandvandevolgendekenmerken vandegroepsleden:

• leeftijdenleeftijdsfase(bijvoorbeeld:puber,oudere)

• ontwikkelingskenmerken,stoornissen/beperkingen

• gezins-enleefsituatie

• mogelijkheden

• beperkingenenbedreigingen

• interessesenhobby’s

• karakterentemperament

• belangrijkeachtergrondinformatie

• algemeneindruk,typering.

Vervolgensvraagjejeafwatdegroepsledenmetelkaargemeenhebben:

• Watzijndehomogenekenmerken(waarinzijnzegelijk)?

• Watzijndeheterogeneaspecten(waarinverschillenze)?

• Welkebelemmerendefactorenkomennaarvorenuithetonderzoek?

• Welkefactorenzijnpositiefvoorhetgroepsproces?

• Waarinmoetjehenhelpenontwikkelen?

Onderzoeksvragenformuleren

Alsjeeengoedbeeldhebtvandebeginsituatievandegroep,steljevastwatjeprecies wiltonderzoeken.Deonderzoeksvraagheeftheelergtemakenmetmetje onderzoeksdoel.Steldatjewerktmeteengroepjongerendieeenvoorstellingmoeten voorbereidenvoorbasisscholen.Zewerkenheelgoedsamen,maardevoorstelling komtermaarniet.Danwiljedusonderzoekenwaaromdegroephetdoelnietbereikt.

BEROEPSONDERWIJS

Hetvaststellenvaneenonderzoeksvraagisheelbelangrijk,omdatderestvanje onderzoekdaarvanafhangt.Alsjenietdejuisteonderzoeksvraagstelt,voerjeook nietdejuisteanalyseuit.Jekunteenonderzoeksvraagopstellen,maarhetkunnen erookmeerzijn.

Indepraktijk(2)

DeeersteonderzoeksvragenvanHafidzijn:

• Wievervultwelkerolbinnendegroep?

• WaaromwerkenzebijHotspot?

• Wathebbendedeelnemersnodigvanhunbegeleider?

Thema13 Omgaanmeteengroep

Informatieverzamelen

Omeengoedeanalysetekunnenmaken,hebjeinformatienodigoverdegroepen haargroepsleden.Daarbijgebruikjedevolgendehulpmiddelen:

• observeren(kijken).Kijkgoedhoedegroepsledenopelkaarreageren,waarover zepratenenwatdegroepscultuuris.Zokunjealveelinformatieverzamelen.

• gesprekkenvoeren/interviewen(praten).Voergesprekkenofneemgerichte interviewsaf.Bevraagnietalleendegroepsleden,maarookanderemensen,die degroepgoedkennen.

• bronnenonderzoek(lezen).Neembijhetraadplegenvanliteratuurenhetinternet debijzonderhedenmeedieuitjeobservatieendegesprekkennaarvorenzijn gekomen.

• oefeningen/activiteiten(doen).Bedenkactiviteitenommeerinzichttekrijgenin degroep.Meteenvoudigespelletjeskunjegoedzienhoemensenomgaanmet elkaarenmetfrustraties,welkerolzeaannemenbijvoorbeeld.

Bijhetkiezenvandejuistehulpmiddelenvoorhetverzamelenvaninformatie,houd jealtijdjeonderzoeksvraagindegaten.Datisimmersdevraagdiejewilt beantwoorden.Voorhetonderzoekenvandegroepkunjetweeinstrumenten gebruiken.DatzijnhetsociogramendeSWOT-analyse.

Sociogram

Eensociogramiseengrafischeuitwerking,waarmeejedesocialerelatiesineengroep zichtbaarmaakt.Jeonderzoektwelkegroepsledenzichtotelkaaraangetrokkenvoelen enwieelkaarafstoten.Hetsociogramgeeftzichtopdegroepscohesie(samenhang indegroep).Bijhetmakenvaneensociogramkunjegebruikmakenvanjeobservaties envragenlijstenomdeonderlingeconnecties(relaties)duidelijktemaken.

Indepraktijk(3)

NaafloopvandeavondinhetrestaurantvraagtHafidiedereeneenkortevragenlijst intevullen.Devrijwilligersvulleninmetwiezegraagsamenwerkenenomgaan,en metwieniet.Ookvraagthijzewiezealsleidervandegroepzienenwiestorendgedrag vertoont.Hafidheeftnumeerzichtopdegroep.

Ondertussenhebbendegroepsledenalweervierkeersamengewerktenwordende rollenduidelijker.HafidmerktdatJospopulairisindegroep.Iedereenwilwelmet hemsamenwerken.SandralijkteenbeetjeonzichtbaartezijnenAishabemoeitzich altijdoveralmee.

Opbasisvandevragenlijstenenzijnobservaties,maaktHafideensociogram.

Jeobservatiesendeantwoordenopdevragenlijstgebruikjeomhetsociogramte tekenen.Ditdoejealsvolgt:

1. Tekeneengrotecirkelinhetmiddenvanjepapier.Zethierindenaamvande leidervandegroep.Alsermeerleiderszijn,gebruikjemeercirkels.

2. Laatmetkleinerecirkels,voorzienvannamen,zienwelkegroepsledenhetmeest contacthebbenmetdezeleider(s).

3. Geefmeteenpijlaantussenwelkegroepsledenereenrelatieis.Metderichting vandepijllaatjezienwievoorwiekiest.Alstweegroepsledenwederzijdsvoor elkaarkiezen,tekenjeeenpijlmetaanbeidekanteneenpunt.

4. Vallenergroepsledenbuitendegroep,dantekenjeaanderandvanhetsociogram vierkantenmetdaarinhunnamen.

De groeps-SWOT

BEROEPSONDERWIJS

AlsjeeenSWOT-analysemaakt,dankijkjenaarvieronderdelenvandegroep.Die onderdelenzijn:

• Strengths(sterktes)

• Weaknesses(zwaktes)

• Opportunities(kansen)

• Threats(bedreigingen).

Bijdithulpmiddelonderzoekjedegroepalsgeheel.Jeverdeeltdeinformatiedieje verzamelthebtmetjesociogramofmetjeinterviewsenandereobservatiesoverde vierSWOT-elementen:sterktes,zwaktes,kansenenbedreigingen.Alsdegroep bijvoorbeeldbestaatuitmensenuiteenachterstandswijk,danisdateenbedreiging.

Sociogram van de groep van Hafid.

Thema13 Omgaanmeteengroep

Datkomtomdatdegroepsledenmakkelijkinaanrakingkunnenkomenmetdrugsof geweld.Maaralsdegroepsledenergenthousiastvoorietszijn,danisdateenkracht. Datenthousiasmekunjegebruikenomhetdoelvandegroeptelatenhalen.Een groeps-SWOTgeeftjeinzichtinhetfunctionerenvandegroependeaandachtspunten (waarlegjedefocus?).Ookkunjezienwatnodigisomeencultuurveranderingte bewerkstelligen.

SWOT-analyse voor de groep van Hafid.

DegegevensuitdeSWOTzijnpasbruikbaaralsjezeanalyseert.Jekijktgoednaarde positievepuntendiejekuntinzettenvoorhetbehalenvanhetdoel.Jekijktookwelke negatievepuntenjekuntbestrijden.Alsdegroepsledenuiteenachterstandswijk komen,danisdateengegeven.Daarkunjeniksaandoen.Maaralserindegroepeen negatievesfeeris,kunjedaarwelwataandoen.Datzijndandezakendiejeaangaat pakken.

Indepraktijk(4)

BEROEPSONDERWIJS

HafidgaatmetdegegevensuitdeSWOTaandeslagensteltzichzelfdaarbijde volgendevragen:

• WelkemogelijkhedenzijneromhettalentvanRontebenutten?Hoekanikhiermee inspelenopdenegatievesfeerenhetfeitdathijnubuitendegroepligt?

• KanJosondersteunenomdegroepbetertelatenfunctioneren?

• Kunnenwedegroepmotiverenendegroepscohesieverbeteren?Hoekunnenwe hetbestomgaanmetdepersoonlijkeproblematiekindegroep?

Conclusiestrekken

Nadatjejeonderzoekhebtafgesloten,kijkjenaardeinformatiediejehebtverzameld. Daarnapakjedeonderzoeksvraagofdeonderzoeksvragenerbijenkijkjeofjeeen goedantwoordkuntgevenopdievraagofvragen.Dooreengoedantwoordtegeven opjeonderzoeksvraag,kunjeookvaststellenwatjevolgendestappenzullenzijn.Je schrijftophoejedegroepopeenpositievemaniergaatbeïnvloeden.

13.6 Groepensturen

Nadeonderzoeks-enanalysefasebepaaljehoeenwaarmeejedegroeppositiefgaat beïnvloeden.Jemaakteenmethodischplanvanaanpak,waardoorjeweetwatjete doenstaatenwelkemiddelenjedaarbijgaatinzetten.Doordatjedegroepstuurt, ontwikkeltdiezichenondersteunjedegroephaardoeltebereiken.

Methoden

Alsjedejuisteinformatieoverdegroephebtverzameldenjedegroepgoedhebt geanalyseerd,trekjeeenaantalconclusies.Dieconclusieszorgenervoordatjegericht metdegroepaandeslagkunt.Steldatuitjeconclusieblijktdatdegroepsleden waarmeejewerktelkaarnietvertrouwenendatdesfeerdaaromslechtis.Jedoelis danomdesfeerteverbeterendoorervoortezorgendatdegroepsledenelkaarbeter vertrouwen.Doorjouwsturingontwikkeltdegroepzichenzalzehaardoelbereiken.

Voorhetsturenvangroepenkunjeverschillendemethodesgebruiken:

• groepsgesprek

• individueelbeïnvloedenvangroepsleden

• sturenmetcreatievemiddelen

• hoofd-hart-handenformule.

Groepsgesprek

Meteengoedgeleidgroepsgesprekkunjeveelinvloeduitoefenenopdecultuurvan eengroep.Dekrachtvaneengroepsgesprek:

• Hetmaaktbelangrijkethema’sdieerlevenbinnendegroepbespreekbaar.

• Hetscheptopenheidenkanongewenstgedragontkrachten.

• Inhetgesprekspreekjepositiefovergewenstgedrag.Mensendoenhetgraag goed.Alszehiervoorgewaardeerdworden,zullenzeeerdergeneigdzijnditgedrag teherhalen.

• Doorhetgesprekmetelkaaraantegaan,maakjeallegroepsleden medeverantwoordelijkvoordeoplossing.

• Alsdegroepsledennahetgespreknogongewenstgedraglatenzien,kunjezeals begeleiderherinnerenaandedingendieinhetgesprekzijnbesprokenen afgesproken.

Thema13 Omgaanmeteengroep

Met een goed geleid groepsgesprek kun je invloed uitoefenen op de cultuur van een groep.

Individueelbeïnvloedenvandegroepsleden

Doorgroepsledeneenandereroltegeven,kandeheledynamiekvandegroep veranderen.Heefteenleidernegatieveinvloedengeefjedieeenandererolinde groep(bijvoorbeeldmetminderinvloed),danzalzijnpositieveranderen.Daarbijmoet jedezeleiderlerendelegeren,zodathijleertfocussenopzijneigen verantwoordelijkheden.

Indepraktijk(5)

BEROEPSONDERWIJS

HafidwildekookkunstvanRonmeergaaninzetten.HiermeegeefthijRonderolvan expert,watzijnpositiealsbuitenbeentjezekerzalbeïnvloeden.Hafidheefteen dagprogrammagemaakt,waarinRonassistent-begeleidermagzijn.Tijdenshet programmazorgtHafidervoordathijalleswatgoedgaatexplicietbenoemteniedereen complimentengeeftwanneerzepositiefgedraglatenzien.

Sturenmetcreatievemiddelen

Metspelletjes,rollenspellenenanderevormenvanexpressiekunjedegroepopeen positievemaniersturen.Ookbinnenbedrijvengebruikenzedezemanierenvan teambuildingomdesocialecohesietevergroten.Iedereenkentvastwelhet‘samen eenvlotbouwen’.Uiteraardishetwelbelangrijkdatdeactiviteitgoedaansluitbijde groep.Zogeefjedegroepsledenopeenspeelsemanierinzichtinhuneigengedrag endeonderlingeverhoudingen.Hetgezamenlijkedoelwerktpositiefopdesfeer,de ledenmoetenoogvoorelkaarhebbenenzullenvanelkaarrespectenwaardering krijgen.Zelerenvanenmetelkaar.

Hoofd-hart-handenformule

Houdbijhetsturenenbeïnvloedenvandegroeprekeningmetdedrieniveauswaarop ditplaatskanvinden:hethoofd,hethartendehanden.Alssociaalwerkerbepaalje opwelkeniveausjegaatsturenenwatjedaarbijinzet.

Sturen op hoofd-niveau

Hierbijrichtjejeophetverwervenvaninzichtenhetoverdragenvaninformatie.Met kenniseninzichtenkunnendegroepsledenbeterekeuzesmaken.Geefdegroep informatieofvoorlichting:watmoetdegroepweten,waarvanmoetendeledenkennis hebbenomverdertekomen?

Sturen op hart-niveau

Ditisgerichtopdeervaringenengevoelensvandegroepsleden.Metalsdoel:emoties verwerkenenhetbespreekbaarmakenvangevoeligeonderwerpen.Laatdedeelnemers gevoelensenervaringenmetelkaardelen.Alsbegeleiderhebjekennisnodigover communicatie,devaardigheidomeengesprekteleidenenempathie(hetvermogen omjeinteleveningevoelensvandeander).

Sturen op het niveau van de handen

Hierbenjegerichtopvaardigheden.Jegaataandeslagmethetaanlerenenoefenen vannieuwgedrag.Jewiltbijvoorbeeldiemandlerenassertievertezijnofsociaal vaardiger.Alssociaalwerkerkunjeleersituatiescreërenviawerkvormen.Denkaan rollenspelen,simulatiespelen,gestructureerdeoefeningenenhuiswerkopdrachten.

BEROEPSONDERWIJS

13.7 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Eengroepjongemensenmeteenlichtverstandelijkebeperkinggaatsamenaande slagbijeennieuwlunchcafé.Vandaaggaathetlunchcafénamaandenvoorbereiding daneindelijkopen.Degroepsledenhebbendeafgelopenmaandentrainingengevolgd overhetwerkineeneetcaféenzehebbenmetbepaaldegroepsactiviteitengeleerd hoezegebruikkunnenmakenvanelkaarstalenten.Zezijnergopgewondendatde zaakvandaagtochechtopengaat.Zewillendolgraagdatiedereendelunchtentleuk vindtendatmensenvakerzullenkomen.

Casus

Hetwordteenfeestelijkeopening.Nietalleenhuneigenfamilieledenzijnuitgenodigd, maardeburgemeesterendewethouderkomenook.Dejongewerknemersvinden hetheelspannend.Jochem,debegeleidervandegroep,zietdatdezespanningook leidttotirritatiesbijsommigen.Erbeginneneenpaarmetelkaartekibbelen.

Thema13 Omgaanmeteengroep

Dilemma

Ditisniethetjuistemomentomtekibbelen:degastenkunnenelkmomentopde stoepstaan.Jochemhadhetfijngevondenalseropdatmomentjuistwatmeer harmonieindegroepwas.Ingrijpenisdanookeenactiediealseerstebijhemopkomt. Maaraandeanderekantwilhijgelijkwaardigmetdejongewerknemersomgaan.

WatdoetJochem?

13.8 Begrippen

Formelegroepen

Eengroepdatisgevormddooreenorganisatie.

Groep

Verzamelingmensendiezichopeenbepaaldemaniermetelkaarverbondenvoelen.

Groepsdynamica

Processendiezichineengroepafspelenenhoejedieprocessenkuntbeïnvloeden.

Groepsklimaat

Verzamelingvanfactorendiebepalenhoemensenmetelkaaromgaanbinneneen groep.

Heterogenegroep

Deindividuelekenmerkenvandegroepsledenverschillen.

Homogenegroep

Eengroepdiebestaatuitledenmetgelijkekenmerken.

Informelegroepen

Eengroepdatspontaanisontstaanenhebbeneensociaalkaraktereneendynamische samenstelling.

Primairegroep

Mensenuitdedirecteomgevingvaneenpersoon.

Secundairegroep

Groepmensenwaarmeedepersoonsameneenklusteklarenheeftofomdathijeen gemeenschappelijkdoelheeft.

Sfeerdoel

Heefttemakenmethetgevoeldatjezoektineengroep.

Heefttemakenmetdetaakdiejesamentevervullenhebt.

BEROEPSONDERWIJS

Taakdoel

BEROEPSONDERWIJS

Thema14 Belangenbehartiging

Inhoudthema

• Belangenbehartigen

• Belangenbehartigingensociaalwerk

• Eenpleidooihouden

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

Deafgelopenjarenzijnerenkeleontwikkelingeninganggezetdieveelinvloedhebben opdesamenleving.Denkaandeparticipatiesamenleving,decentralisatievan overheidstakennaargemeenten,deinvoeringvandeWmoenhetstrevenommensen langerthuisteverzorgenentebegeleideninplaatsvanineeninstelling.Burgersen professionalskrijgenhierdoortemakenmetnieuweproblemen.Alssociaalwerker hebjezichtopdezemogelijkeproblemenenkunjeervoorzorgendatdebelangen vanburgersbehartigdworden.

14.1 Belangenbehartigen

Eenbelangisietsdateenvoordeeloplevert.Denkaaneenpersoonlijkbelang, algemeenmaatschappelijkbelangoffinancieelbelang.Eenbelangenbehartigeris eenpersoondienamensiemandvoordiensbelangopkomt.Inditverbandishet onderscheidtusseninformeleenformelebelangenbehartigingbelangrijk.Jezou denkendatjealssociaalwerkernietandersdoetdandebelangenvanmensen behartigen.Tochhebjemeerinzichtnodiginhetbegripbelangenbehartiging,omje formelepositietebepaleninrelatietotiemand.Ditinzichthebjeooknodigommensen doorteverwijzennaarpersoneneninstantiesdiezijnbelangengoedkunnen behartigen.Devolgendeaspectengevenjeeenbrederekijkopbelangenbehartiging:

• handelingsonbekwaamheid

• individueelencollectief

• formelebelangenbehartiging

• informelebelangenbehartiging

BEROEPSONDERWIJS

• belangenbehartigingensociaalwerk.

Handelingsonbekwaamheid

Volgensdewetisiedereburgervan18jaarenouderhandelingsbekwaam.Datwil zeggendatdievoordeeigenbelangenkanopkomen,financiënkanbeherenen bevoegdisovereenkomstenaantegaan.Bijkinderenonder18jaarzijndeoudersde belangenbehartigers.Doorernstigeziekte,eenverstandelijkebeperking,psychiatrische ziekte,dementieoflangdurigenovermatigalcohol-ofdrugsgebruikkanhetzijndat iemandgedurendelangetijdnietinstaatiszelfstandigrechtshandelingenteverrichten. Ditnoemjehandelingsonbekwaam.Ditiseenjuridischeterm,integenstellingtot wilsonbekwaam.Iemanddiewilsonbekwaamis,isnietinstaatomzelfkeuzeste makenrondommedischebehandeling,zorgenbegeleiding.Bij handelingsonbekwaamheidmoeteraltijdiemandanderszijndiede(zakelijke) belangennamensdeburgerbehartigt.Inprincipewijstderechtbankzoiemandaan, tenzijdeburgerophetmomentdathijnoghandelingsbekwaamwasditbijeennotaris heeftgeregeld.

Individueelencollectief

Hetuitgangspuntisenblijftdatdeburgerzelfzijneigenbelangenbehartigt.Eventueel ondersteunddoorfamilie,vrienden,vrijwilliger,maatjeofanderenendaarbij geadviseerdengeholpenwordtdoorprofessionalszoalsdesociaalwerker.Bijburgers diehunbelangennietofmoeilijkzelfkunnenbehartigenkunjeonderscheidmaken

tussenindividueleencollectievebelangenbehartiging.Individuelebelangenbehartiging bijhandelingsonbekwaamheidgebeurtdooriemanddiedoorderechtbankofviade notarisdaarvoorisaangewezen.

Collectievebelangenbehartiging

Hetisvooreenburgervaaklastigomzijnspecifiekebelangtebehartigenbijde overheid,gemeenten,zorgverzekeraarsenandereinstellingen.Daarvooriserde collectievebelangenbehartiging.Collectievebelangenbehartigingisde belangenbehartigingvoorgroepenburgersmeteenvergelijkbareproblematiek.Voor mensenmetlichamelijkebeperkingeniservoorvrijwelelkechronischeziekteweleen landelijkepatiëntenvereniging,platform,stichtingofanderebelangengroepzoalsde Hartstichting,hetReumafondsenhetKWF.Voormensenmetpsychischebeperkingen iserMINDdatoplandelijkniveaudebelangenbehartigtvoorpersonenenfamilie.Op gemeentelijkniveauzijnerdeverplichteenformeleadviesradenzoalsdeWmo-raad, deWwb-raadendeWij-raad.Daarnaastzijnerhuurdersorganisaties,deWoonbond enorganisatiesvoor(studerende)jongerenzoalsLAKSenJOB.Allemaalhebbenze detaakdebelangenvanhundoelgroepcollectieftebehartigen.

Langerthuis

Eenbijzonderpuntvanaandachtishetfeitdatmensentegenwoordiglangerthuis blijvenvoorzorgenondersteuningofpasveellaterwordenopgenomen.Dezemensen dreigenwatbetreftbehartigingvanhuncollectievebelangentussenwalenschipte raken.Ineeninstellingwordenbewonersvertegenwoordigddoordeverplichteen dusformelebewonersraadenfamilieraad.IndethuissituatieiseralleendeWmo-raad ofeenandereadviesraad.Dieheeftbetrekkelijkweinigleden,voorwiehetmoeilijk isompreciesopdehoogtetezijnvanwatergebeurttussendeviermurenvaneen woning.Daarnaastisdebezettingvanthuiszorgmedewerkersenhuishoudelijkehulpen mindervastdandieineeninstelling.Alssociaalwerkerhebjehierbijeenbelangrijke signalerendetaak.Jevangtongetwijfeldallerleigeluidenop,positiefennegatief,over thuissituaties.Laathetnietalleenbijsignaleren,maarzorgervoordatdiegeluiden terechtkomenbijdegenendiedecollectievebelangenvandeburgersbehartigen.

BijvoorbeeldbijdeWmo-ofWij-raadofbijanderenzoalsinjeteamisafgesproken.

Mensen blijven tegenwoordig langer thuis wonen en ontvangen daar de zorg en ondersteuning die ze nodig hebben.

BEROEPSONDERWIJS

Formelebelangenbehartiging

Formelebelangenbehartigingisdewettelijkgeregeldebelangenbehartiging.Ouders ofeenvoogdzijndewettelijkevertegenwoordigersvanhunkinderentot18jaar.In uitzonderingsgevallenkunnenookjongerenvan16en17jaarbijderechtbankeen verzoekindienenomhenhandelingsbekwaamteverklaren,metallebevoegdheden vaneenvolwassene.

Daarnaastbestaanervoorvolwassenendiehandelingsonbekwaamofwilsonbekwaam zijnenkelemogelijkhedenomiemandaantestellendiejuridischbevoegdisom namenshentehandelen.Hetbetreftdevolgendemogelijkheden:

• volmacht

• curator

• bewindvoerder

• mentor.

Devolmachtregeljebijdenotaris.Deaanstellingvaneencurator,bewindvoerderof mentorgaatviaderechtbank.Derechtbankkandeaanstellingopleggenalseen maatregel,maariemandkanzelfookeenverzoekindienenomeenpersoonaante stelleneneenvoorsteldoenwieditkanzijn.

Thema14 Belangenbehartiging

Volmacht

Ophetmomentdatiemandnoghandelings-enwilsbekwaamis,kanhijviaeen notariëleakteiemandmachtigendienamenshemallebelangenmagbehartigenals hijdooromstandighedenlangdurignietmeerhandelingsbekwaamis.Ditheeteen volmacht.Ouderenbenoemenopdezemaniervaakeenvandekinderenals gemachtigdevoorhetgevalzeeenvormvandementiekrijgen.Ookvoorjongere mensenishetaantebevelenzoietstijdigteregelen.Veelmensendenkendatbijeen huwelijkofgeregistreerdpartnerschapdepartnervanzelfgemachtigdewordtalsde anderhandelingsonbekwaamwordt.Datisniethetgeval.

Alsjeinjewerkmeteennotarieelgemachtigdetemakenkrijgt,ishetnietvoldoende datdiemetdeaktevandenotarisaantoontvolledigbevoegdtezijnomnamensde persoontehandelen.Deaktegeldtnamelijkalleenalsiemandhandelingsonbekwaam is.Datmoetdebetrokkeneaantonenmeteenverklaringvaneenarts.

Hersenletsel

MarjaenSvenzijndertigers,getrouwdenzehebbentweejongekinderen.Marjaheeft geenwerk.Svenwel.OpeendagraaktSvenopwegnaarzijnwerkbetrokkenbijeen auto-ongeluk.Hijhoudterernstighersenletselaanover,waardoorhijnietmeerin staatiszijneigenbelangentebehartigen.Hijwordtblijvendhandelingsonbekwaam. MarjaenSvenhebbennietsgeregeld,waardoorMarjategennogalwatproblemen aanloopt.ZekannietsdoenwaarvoordehandtekeningvanSvennodigis.Svenkan welthuiszijn,maardaarvoorhebbenzeeengroterhuisnodig.Marjakandehuurniet opzeggen,geennieuwehuurovereenkomstaangaan,geenpgb-overeenkomstvoor Svenaangaanenhetadresnietwijzigenbijdebank.Meteennotariëlevolmachten eendoktersverklaringhadzeditallemaalsnelenprobleemlooskunnendoen.Nu moetzeeersteenprocedurebijderechtbankvolgenomalsgemachtigdetemogen optreden.

BEROEPSONDERWIJS

Curator

Detaakvaneencuratorisveelzijdigenomvatverschillendeverantwoordelijkheden omdebelangenvandebetrokkenetebehartigen.Zoneemtdecuratorbeslissingen overhetgeldenbezitvandepersoondiehijvertegenwoordigt.Ditbetekentdathij rekeningenmoetbetalen,uitkeringenentoeslagenmoetaanvragen,endefinanciële administratienauwkeurigmoetbijhouden.Daarnaastisdecuratorverantwoordelijk voorhetregelenvandeverzorging,verpleging,behandelingenbegeleidingvande betrokkene.Ditomvathetcoördinerenvanmedischezorg,hetorganiserenvan eventueletherapeutischebehandelingenenhetwaarborgenvanhetalgemenewelzijn vandepersoononderzijnhoede.Daarnaastbehoorthetdoenvanadministratieve taken,zoalshetinvullenvanbelastingaangiftenenhetbijhoudenvanallerelevante documentatie,totdeverplichtingenvandecurator.

Bewindvoerder

Eenbewindvoerderisiemanddienamenseenburgerdefinanciëlebelangenbehartigt enbezittingenbeheert.Bewindvoeringiseenmaatregelvoormensendienietmet geldkunnenomgaan.Bijvoorbeelddooreenpsychischebeperkingofernstige verslaving.Bewindvoeringgaatdusovergeldengoederen.Hetgaatnietovermedische behandelingenzorg.Daaroverblijftdeburgerzelfbeslissen.Eenbewindvoerderkan duswelnamensdeburgereenpgbaanvragen,maarnietbeslissenwelkezorgen begeleidingdeburgervraagt.

Debewindvoerderheeftvoorhetonttrekkenvangeldofbezittingenaanheteigendom vandeburgerdienstoestemmingnodig.Alsdeburgerdaartoenietinstaatis,kande rechtbankhiervooreen(doorlopende)machtiginggeven.

Mentor

Derechtbankkaneenmentoraanstellenvooriemanddiewilsonbekwaamis.Een mentorondersteuntdeburgerbijbeslissingenovermedischebehandeling,zorgen begeleiding.Eenburgerdieeenmentorkrijgt,isniethandelingsonbekwaam.Hetkan bijvoorbeeldzijndatiemandmeteenbeperkingmetdenodigeondersteuningeen zelfstandiglevenkanleidenenzijngeldkanbeheren,maarvanwegediezelfde beperkingnietgoeddegevolgenvanmedischeenzorgkeuzeskanoverzien.Eenmentor handeltzoveelmogelijkinoverlegmetdeburger.Alsdeburgerhetnietweetoftwijfelt, beslistdementor.

BEROEPSONDERWIJS

Letophetverschiltusseneendoorderechtbankaangesteldementoreniemand,vaak eenvrijwilligeroffamilielid,dieeenrolalsmentorvervultalspersoonlijkadviseuren begeleidervaneenburger.Delaatstekannietnamensdeburgerbeslissingennemen ophetgebiedvanbehandeling,zorgenondersteuningenheeftbijvoorbeeldgeen inzagerechtindossiers.

Informelebelangenbehartiging

Informele,nietwettelijkgeregeldebelangenbehartigingisfeitelijknietandersdan hulpenondersteuningvooreenburger.Ditisvaakderolvanfamilieleden,vrienden, vrijwilligers,maatjesenzovoort.Dezepersonendoengoedwerk,maarzehebbengeen bevoegdheidomzelfstandignamensdeburgertehandelen.Ooknietalsdeburger datzelfgoedvindt.

Indepraktijk

SelmawerktalsWmo-consulentenheefteenafspraakmetHarmLagendijk.Harmwil eenpgbaanvragenenanderezakenbespreken.Hijverteltdathijdebelangenbehartigt voorzijndementerendemoeder,dienietbijhetgesprekaanwezigis.Selmalegtuit datzeeenbewijsnodigheeftwaaruitblijktdatHarmzelfstandignamenszijnmoeder maghandelen.DaarheeftHarmopgerekend.HijoverhandigtSelmaeendoorzijn moederondertekendebriefwaarinzeHarmmachtigtnamenshaartehandelen.Selma

legtuitdatdatjuridischonvoldoendeis.Zeheefteenaktevandenotarispluseen medischeverklaringnodigofeenbewijsvanderechtbank.ZolangHarmdatnietkan overleggenmaghijzijnmoederondersteunen,maarmoetzeookpersoonlijkbijelke volgendestapbetrokkenzijn.

14.2 Belangenbehartigingensociaalwerk

Alssociaalwerkerkunjezelfnooitdeformelebelangenbehartigervaniemandzijn. Datwilnietzeggendatjeweinigmetdebelangenvandeburgerstemakenhebt, integendeel.Jekomtopdriemanierenopvoordebelangenvanburgers:

• ondersteunen

• controleren

• signaleren.

Ondersteunen

Eenbelangrijkonderdeelvanjedagelijksewerkisondersteunen.Afhankelijkvanje functie:adviseren,informeren,verwijzen,projectenbegeleidenenhelpenwaarnodig. Jeleeftjeindesituatievaniemandinenkrijgtzozichtopdebelangenvandepersoon. Daarspeeljebinnenjemogelijkhedenzoveelmogelijkopin.Jehoudtookrekening metdebelangenvandeorganisatiewaarjevoorwerktenmetdebelangenvanandere mensen.Diebelangenzijnsomsstrijdig.Datvraagtomzorgvuldigeafwegingen.Je kuntbijvoorbeeldtemakenkrijgenmetmensendieslechtNederlandsofEngels spreken.Ditbetekentdatinformerenenadviserenmeertijdkost.Tijddiejeeigenlijk niethebt,omdatjeanderemensenniettekortwiltdoen.Meerpersoneelisgeen oplossing,omdatdeorganisatiedatfinancieelnietredt.Danmoetjenaarandere oplossingenzoekenomdebelangenvaniedereentotzijnrechttelatenkomen. Bijvoorbeeldzorgenvoormeerdigitaleenpapiereninformatieinmeerverschillende talen.

Controleren

Jekunttemakenkrijgenmetmensendiezeggendatzedebelangenvandepersoon behartigen.Hetisinhetbelangvandepersoondatjedejuridischestatusvandeze belangenbehartigerdaadwerkelijkcontroleert.Ookalsdepersoonerzelfbijisenhet goedvindt.Hetisnatuurlijkprimaalsiemandzichlaatondersteunendooreenpartner ofgoedevriend.Maaralsdatgeenformelebelangenbehartigeris,moetjealertzijn ophetinzo’ngesprekdelenvaninformatieoverdepersoon,dieonderde privacybeschermingvalt.Datgeldtnatuurlijknietalsiemandzelfietstersprakebrengt.

Hetisinhetbelangvaniemanddatjejeervanovertuigtdatdepersoondaadwerkelijk eigenkeuzesmaaktendaarechtachterstaat.Hetzalnietdeeerstekeerzijndat naastenvaniemandietsproberenteregelenwatmeerinhuneigenbelangisdanin hetbelangvandepersoon.

Signaleren

Jekrijgtinjewerktemakenmetveelverschillendemensenenverschillendeproblemen enbelangen.Zekeralsjeoutreachendwerktenveelineenwijkkomt.Individuele belangenvragenomeenindividuelebenadering.Jekuntsignalerendatermeer mensenzijnmeteenzelfdeindividueelproblemen.Zoisereencollectiefprobleem vooreengroteredoelgroep.Vanuitdeindividualiteitishetvoordiemensenvaaklastig omgoedvoorhunbelangenoptekomen.Danwordtvanjouverwachtdatjevoorde belangenvandiegroepopkomtendatjeermeldingvanmaaktbijjeleidinggevende ofjebespreekthetineenteamvergadering.

Eenzaamheid

SociaalwerkerJuliasignaleertsteedsmeereenzaamheidinhaarwijk.Hetlijkterop datsteedsmeerwijkbewonershunhuisamperuitkomenengeïsoleerdrakenvande restvandesamenleving.Hetzijnbeslistnietalleenmaarouderen.Hetgaatookom jongerendiegeenwerkkunnenvinden.Enzezietookgezinnenvereenzamen.Zois ereenvluchtelingengezindatalleenvoorhethoognodigededeuruitkomt.Juliavindt hoedanookdaterietsmoetgebeurenvoordezegroep.Zebespreekthetprobleem metdeteamleiderensteltvoorereenspeerpuntprojectvantemaken.

Ethiekenbelangenbehartiging

BEROEPSONDERWIJS

Jedoetjewerkaandehandvanveelconcreteinformatie.Ditheeteen normatief kader.Denkaanorganisatiedoelen,budget,protocollenenrichtlijnen, functiebeschrijving,taakverdeling,werktijdenenzovoort.Hetnormatiefkaderzegt allesoverwatjemoetdoen,maarnietsoverhoejedatdoet.Datleerjeopjeopleiding, maarnajediplomeringhoudthetnietop.Indepraktijkkomjeveelnieuwesituaties tegenwaaroverjenogniethebtgeleerdenwaarophetnormatiefkaderookgeen duidelijkantwoordheeft.Hetgaatdanombelangenafwegenenkeuzesmakenop vooralethischgebied.

Ethischdilemma

Jekomtregelmatigineensituatiewaarinjebelangenmoetafwegen.Belangenvan depersoon,hetsysteem,vanjezelf,vandeorganisatie.Vaakgaathetbijdie belangenafwegingomethischekwesties,overnormenenwaardendus.Alsjeniet weetwelkekeuzejemoetmakenomdateraltijdweleenbelanghebbendepartijisdie jebenadeelt,hebjeeenethischdilemma.Datwilzeggendatdebelangentegenstrijdig zijn.

Delen?

Eenpersoongeeftjestriktvertrouwelijkeinformatie.Jevindtdatjedieinformatie tochzoumoetendelen.Achterhoudenzoueenanderegroepmensenernstigbenadelen. Maardaarmeezetjejevertrouwensrelatiemetdepersoonophetspel.

Vrijedag

Jehebteenvrijedagenbesluitsamenmeteenvriendindestadintegaan.Ineen koffietentjeziejedepartnervaniemanddiejeondersteuntbehoorlijkklefzittendoen meteenonbekende.Depersoondiejijondersteuntzitineenmoeilijkesituatieenis ergkwetsbaar.Spreekjedepartner,diejekentomdatzesomsmeekomtmetde persoon,invertrouwenaan?Maakjelatereensubtielezinspelingalsjedepersoon weerziet?Ofdoejenetofjeneusbloedtennietsgezienhebt?

Erzijnaltijdwelnieuweethischesituatieswaarinjeafwegingenenkeuzesmoetmaken. Alsditsoortdilemma’svakervoorkomen,ontwikkeltdeorganisatieeenprotocolhoe jemoethandelen.Zohebbenveelorganisatieseenprotocolhoetehandelenbij vermoedenvangeweldineengezinofvanseksueelmisbruik.Alshetnormatievekader geenuitkomstbiedtenjenietgeleerdhebthoejemoethandelen,ishetbelangrijk datjeietsdoetomervanteleren.Datbegintbijzelfkritiekenreflectieopjeeigen handelen.Bespreeknieuwedilemma’smetjecollega’sofleidinggevendeofbreng hetalscasusineenteamoverlegin.Alsiedereendatdoet,krijgjeeenlerende organisatiealscontinuproces.Hetdraagtertoebijdatjejezelfontwikkeltenjevak steedsprofessionelerkuntuitvoeren.Nietvoornietsheetditleerprocesnormatieve professionalisering:continulerenenprofessionelekadersontwikkelenofbijstellen.

14.3 Eenpleidooihouden

Bijhetopkomenvoorbelangenhoorthetkunnenhoudenvaneenpleidooi.Een pleidooiiseenbetoogomietsvoorelkaartekrijgen.Datkanvanalleszijn,variërend vanmeerbudgetruimtetotuitbreidingvanvoorzieningenineenwijkofhetopzetten vanspecialeprojecten.Zo’nbetoogkunjemondelingofschriftelijkhouden.Inbeide gevallenishetbelangrijkdatjeeenduidelijkestructuurvolgt.Dathelptomdegenen voorwiejehetbetooghoudtteovertuigen.Jekuntdevolgendestructuurgebruiken:

• aanleiding

• betrokkenen

• probleem

• gewensteactie

• gevolgenbijgeenactie

• afsluiting.

Aanleiding

Jebegintmetjezelfintroduceren.Datdoejewatuitgebreideralsdegenenvoorwie jehetbetooghoudtjounietkennen.Daarnanoemjedeaanleidingvanjepleidooi. Eventueellegjedevoorgeschiedenisuitofverwijsjenaarvergelijkbareontwikkelingen. Deaanleidingmoetkortenkrachtigzijn.Indezebeginfasetrekjedeaandachtnaar jetoeenovertuigjemensenwaaromhetbelangrijkisdatzenaarjeluisteren.Dat bereikjenietmeteenlang,wolligverhaal.

Betrokkenen

Degenenvoorwiejehetbetooghoudtzijndebetrokkenen.Meestalisdateengroep meteenprobleem.Alsbekendiswiehetprobleemveroorzaakt,noemjedathierook. Hethoeftoverigensnietaltijdomeenprobleemtegaan.Jekuntbijvoorbeeldookeen betooghoudenvooreenmoreel-ethischstandpunt,zonderdaterdirecteenprobleem is.

BEROEPSONDERWIJS

Een pleidooi is een goed middel om anderen van iets te overtuigen.

Probleem

Bijdezestaplegjeuitwaaromjehetbetooghoudt.Wathetprobleemisofwelk standpuntjewiltverdedigen.Alsjeditbijdeaanleidingalgenoemdhebt,legjedat nuverderuit.

Gewensteactie

Degewensteactieisdatgenewatjemetjebetoogvoorelkaarwiltkrijgen.Vaakzal zo’noplossinggeldkosten.Houderrekeningmeedatdatgeldervaakgewoonniet is.Datwilnietzeggendatjehetnietmoetnoemen.Laatanderenermaaroverbeslissen.

Thema14 Belangenbehartiging

Maarhetiswelverstandigomalternatieventenoemenvoorhetgevalergeengeldis. Bijvoorbeeldeentijdelijkeherverdelingvanwerkofminderurgenteprojectenopeen laagpitjezetten.

Gevolgenbijgeenactie

Hetisgoedomjetoehoordersernogeensoptewijzenwatdegevolgenzijnalser geenadequateactievolgt.Hetislogischdathetprobleemdanblijftbestaan.Maar denkookaangevolgenoplangeretermijnofvooranderedoelgroepen.

Afsluiting

Eindigjebetoogmeteenkorteenkrachtigeafsluiting.Bijvoorbeelddoorhetprobleem endeactieinsteekwoordensamentevattenenjetoehoordersexplicietaantespreken.

14.4 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

BeroepsbeoefenaarBarbaraissociaalwerkerineensociaalteamvaneengemeente. Haartakenomvattenhetbiedenvanadviesenondersteuningaanindividuenvan diverseleeftijdenenachtergronden,metverschillendeuitdagingenen omstandigheden.Haarhoofddoelisomdezemensentebegeleidenbijhetherstellen ofopbouwenvaneenzozelfstandigmogelijkleven.Ditkanvariërenvanhet ondersteunenvanmensennaeeningrijpendelevensgebeurtenistothethelpenvan individuenbijhetomgaanmetcomplexesocialeofpersoonlijkeproblemen.

Casus

BarbaraheefteenafspraakmetJudith.Judithis19jaarenheefteenheftigeperiode alsslachtoffervaneenloverboyachterderug.Nabijnaeenjaarheeftzezichmetsteun vanhaarouderskunnenlosmaken.Zeprobeertnuhaarlevenopderittekrijgenen eenzelfstandigbestaanoptebouwen.Barbaraondersteunthaardaarbij.Opzichgaat hetgoedmetJudith.Zeheefteenflatgehuurdentijdelijkparttimewerkgevonden alsverkoopsterineenmodezaak.Omstructuurinhaarleventekrijgeniszedaarnaast maatjevoorLena,eenthuiswonendevrouwmetbeginnendeverschijnselenvan dementie.

DeaanleidingvoorhetgesprekvanvandaagisderecenteterugvalvanJudithinhaar emotionelewelzijn.Judithheeftdeafgelopenwekenlastgehadvantoenemende angstenpaniekaanvallen,waardoorzemoeiteheeftomhaardagelijkselevenopte pakken.TijdenshetgesprekverteltJudithoverdenachtmerriesdiezeheeftende angstdiezeervaart.Langzaammaarzekerkomthetgesprekophaartraumatische ervaringenalsslachtoffervaneenloverboy.Judithdeeltopenhartighaargevoelens vanmachteloosheid,schaamteenverwarring,dienogsteedseendiepeimpacthebben ophaarleven.

Terwijlzepraat,laatJudithplotselingperongelukdenaamvandeloverboyvallen, diezetotnutoenietheeftbenoemd.Judithheeftnooitdenaamvandeloverboy willenzeggen.Zeisveeltebangvoorwraakacties.ZeschriktzichrotenvraagtBarbara eralsjeblieftnietsmeetedoenenhetalsvertrouwelijkeinformatietebeschouwen.

Dilemma

Barbaraheefteenprobleem.ZemoethetbelangvanJudithbehartigen.Ineenzo gevoeligekwestiemoetzemeerdanzorgvuldigmetdevertrouwensbandomgaan. Aandeanderekantdenktzeookaandebelangenvandemeidendieopditmoment mogelijkslachtofferzijnvandieloverboyenmeidendieindetoekomstnogslachtoffer kunnenworden.

WatdoetBarbarauiteindelijk?

14.5 Verdieping

Eenaantaljarengeledenheeftdeoverheidbelangrijketakengedelegeerdnaar gemeenten.Ditwerdviawetgevinggeregeld.BijvoorbeeldindeWmo,deJeugdwet endeParticipatiewet.Indezewettenisookgeregelddatgemeentenverplichtzijnom deinspraakvanburgersgoedteregelen.Datgebeurdedoorhetinstellenvan adviesradenvoordeverschillendewettenendoelgroepen.Dezeradenadviseren gemeentebesturengevraagdenongevraagdoverkwestiesdiehundoelgroepaangaan.

BEROEPSONDERWIJS

Nadeervaringenvandeafgelopenjarenproberengemeententezoekennaar efficiënteremanierenvanbelangenbehartiging.Zoontstaaninsteedsmeergemeenten bredeadviesraden.Eenbredeadviesraadiseensamenvoegingvanverschillende adviesradentotéénadviesraad.Gemeentendoendatnognietallemaalenookniet opdezelfdemanier.Watjeveelzietiseenbredeadviesraadvoorhetsociaaldomein diedebelangenbehartigingvoordeWmo,deJeugdwetendeParticipatiewet samenvoegt.Denaamgevingvarieertvanbredeadviesraadtotadviesraadsociaal domeinofsocialeadviesraad.

Hetvoordeelvoordegemeenteisefficiëntie:mindervergaderingenenlagerekosten (mindersubsidiesnodig).Hetnadeelisdateenkleineregroepmoetopkomenvoor debelangenvaneengroteregroepburgers.Eenaparteadviesraadbestaatuitvijftot zevenleden.Eenbredeadviesraaduitnegentotelfledentotaal.Bovendienzijnde belangendoordesamenvoegingmeerdivers.Deledenmoetenvanmeermarkten thuiszijn.

Regionaleadviesraden

Tegelijkertijdziejeeenandereontwikkeling.Indezoektochtnaarefficiëntieenhet delenvankennisenervaringenzoekengemeentennaarbrederesamenwerkingin regionaalverband.Daarisnietsmismee,behalvedatereennieuwniveauontstaat waaropbeleidwordtvoorbereid:hetregionaleniveaudatverderafstaatvanhetlokale

14 Belangenbehartiging

niveauenvandeburger.Ditveroorzaakteendilemmavoordelokaleadviesraden.Als zenietsdoenkomenzeverderaftestaanvandebeleidsvoorbereidingenkrijgenze voorstellendieopeenanderniveaualzogoedalsdichtgetimmerdzijn.Zeproberen dichterbijdebeleidsvoorbereidingtekomendooreenregionaleadviesraadopte richten.VooralsnogziejeregionaleadviesradenontstaanvoordeWmo.Hetvaltte verwachtendatookopdatniveaubrederegionaleadviesradenontstaan.Eenregionale adviesraadwordtsamengestelduitvertegenwoordigersvanlokaleadviesraden.Een regionaleadviesraadopereertweereenstapjeverderverwijderdvandeburgersdie zemoetenvertegenwoordigen.

14.6 Begrippen

Belang

Ietsdateenvoordeeloplevert.

Belangenbehartiger

Eenpersoondienamensiemandvoordiensbelangopkomt.

Bewindvoerder

Iemanddienamenseenburgerdefinanciëlebelangenbehartigtenbezittingenbeheert.

Bredeadviesraad

Eensamenvoegingvanverschillendeadviesradentotéénadviesraad.

Collectievebelangenbehartiging

Debelangenbehartigingvoorgroepenburgersmeteenvergelijkbareproblematiek.

Curator

Eenpersoondieisaangesteld(doordekantonrechter)alsbeheerderoverhetvermogen (geldenbezit)vaniemanddieondercurateleisgesteld.Tevensisdecurator verantwoordelijkvoorhetregelenvandeverzorging,verpleging,behandelingen begeleidingvandebetrokkene.

Handelingsonbekwaam

Iemanddiegedurendelangetijdnietinstaatiszelfstandigrechtshandelingente verrichten.

Mentor

Iemanddiedeburgerondersteuntbijhetnemenvanbeslissingenovermedische behandeling,zorgenbegeleiding.

Normatieveprofessionalisering

Continulerenenprofessionelekadersontwikkelenofbijstellen.

Pleidooi

Eenbetoogomietsvoorelkaartekrijgen.

Volmacht

Iemandisgemachtigdomvooreenanderallebelangentebehartigenalsdiepersoon dooromstandighedenlangdurignietmeerhandelingsbekwaamis.

Wilsonbekwaam

Iemandisnietinstaatomzelfkeuzestemakenrondommedischebehandeling,zorg enbegeleiding.

BEROEPSONDERWIJS

BEROEPSONDERWIJS

Thema15 Conflicthantering

Inhoudthema

• Kernelementenvaneenconflict

• Conflictperspectieven

• Het7i-model

• Conflicthantering

• Weerstand

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

Conflictenzijneenonderdeelvanonssocialeleven,wantzezijnonlosmakelijk verbondenmetrelatiestussenmensen.Zekomenvooriniemandsprivéleven,opde werkvloereninhetsociaal-maatschappelijkeverkeer.Conflictenroepenvaaksterke emotiesopendegevolgenkunneningrijpendzijn.Inditthemaleerjewateenconflict preciesinhoudt,vanuitwelkeperspectievenjenaareenconflictkuntkijkenenhoeje effectiefmeteenconflictomgaat.Daarnaastishetookvanbelangdatjeweethoeje metweerstandomgaat,wantookdaarkrijgjeongetwijfeldweleensmeetemaken alssociaalwerker.

15.1 Kernelementenvaneenconflict

DesociaalpsycholoogPrein(2001)steltdatereenconflictiswanneertussentweeof meerderepartijendebelangen,doelen,rollenenopvattingenmetelkaaronverenigbaar zijn(oflijken).OokpsycholoogVandeVliert(1997)geefteenduidelijkedefinitie:"Er issprakevaneenconflicttussentweeofmeerpartijen(personen,groepen),wanneer tenminsteeenvanbeidenzichergertofgehinderdvoeltdoordeander."VandeVliert onderscheidtdaarbijzevenkernelementenvaneenconflict,dienogmeerhouvast bieden:

• afhankelijkheid

• psychologischeervaring

• cognitieveenaffectievespanning

• conflictgedrag

• eenzijdigconflict

BEROEPSONDERWIJS

• interpersoonlijkenintrapersoonlijkconflict

• conflictproces.

Afhankelijkheid

Bijeenconflictiseraltijdsprakevanafhankelijkheid.Jehebtdeanderblijkbaarergens voornodig,andersraakjenietineenconflictverzeild.Denkaaneengezamenlijk project,maarbijvoorbeeldookaaneenveiligeverkeerssituatie.Inbeidegevallenben jeafhankelijkvanelkaar.Hoesterkerdeafhankelijkheid,hoemeerkansopeenconflict.

Wantalleswatjemetdeanderdoetofdeelt,kanonenigheidofstrijduitlokken.

Psychologischeervaring

Eenconflictgaatomeenpsychologischeervaring.Hetiseenpersoonlijkebeleving.

Wantwatdoordeenepersoonalszeerergerlijkofhinderlijkwordtervaren,hoeftdat vooreenanderepersoonniettezijn.Iedereenneemtgedrageninteractiesanders waarengeeftdaarzijneigenbetekenisaan.Conflictengaandanookvaakover vermeendetegenstellingendieerinwerkelijkheidmisschienhelemaalnietzijn.Er kanooksprakezijnvanobjectievetegenstellingen,hierbijwordenbijvoorbeeld bepaalderechtengeschonden.

Cognitieveenaffectievespanning

Eenconflictbetreftcognitieveenaffectievespanning.Aandeenekantkaneenconflict vooralcognitiefenrationeelvanaardzijn.Erisbijvoorbeeldeeninhoudelijk meningsverschil.Maarmeestalgevenconflictenookaffectievespanning,zoals frustratieenergernisoverdesituatieenhetgedragvandeander.

Conflictgedrag

Deervaringvaneenconflictenconflictgedragzijntweeverschillendedingen.Zokun jeeenconflictervaren,maarhoejejeergernisdaaroveruitiswatanders.Alsjeeen conflictervaartenfelreageertopeenander,zaldieanderooksnellereenconflict ervaren.Maarwanneerjerustigblijftenopvriendelijkewijzejeongenoegenuit,isde kanskleinerdatdeandereenconflictervaart.

Eenzijdigconflict

Eenconflictkaneenzijdigzijn.Dathoudtindatslechtséénpartijzichdoordeander gedwarsboomdofgefrustreerdvoelt,terwijldeanderepartijzichdaarampervan bewustis.Jekuntjeenormergerenaaneenander,zonderdatdieanderdaarweet vanheeft.Departijenverschillenindatgevalinconflictervaring.Hetwordtbijvoorbeeld nietopenlijkuitgesprokenofopanderewijzekenbaargemaaktdatereenconflict wordtervaren.

Je kunt je ergeren aan een ander, zonder dat die ander dat merkt.

Interpersoonlijkenintrapersoonlijkconflict

Eeninterpersoonlijkconflictgaatvaaksamenmeteenintrapersoonlijkconflict. Wanneeriemandeenconflictmeteenanderervaart(interpersoonlijkconflict),voelt hijvaakookinnerlijkestrijd(intrapersoonlijkconflict).Zokunjejeaanjezelfergeren, omdatjenieteerderenhardervoorjezelfbentopgekomen.Hetconflictisdusniet enkelnaarbuitengericht,hetgeeftookinnerlijkeonrust.

Conflictproces

Hetervarenvaneenconflictishetstartpuntvaneenconflictproces.Deervaringheeft namelijkgevolgen,vooronzegedachtenoverdeanderenonsgedrag.Datheeftop zijnbeurtweereffectopdeanderepartij.Ervolgteenserieopeenvolgendeeninelkaar ingrijpendegedragingenenervaringen.

Giang

Giang(22jaar)vindthetlastigdathaarbestevriendin,Roos,steedsvakermetandere vriendinnenafspreektenafsprakenmetháárafzegt.RoosbeltGiangdanopomte vertellendatzeziekopbedligt.VervolgenszietGiangRoosmetanderemeideninde stadlopen.OpeendagbesluitGiangRooshiermeeteconfronteren.Zevoeltzich behoorlijkafgewezen,teleurgesteldenverdrietig.Roosontkentalleaantijgingenen zegtdatalszeafbelt,zedaadwerkelijksteedsziekwas.Giangbegintboosteworden, wantzeweettochwatzegezienheeft?HierdoorsnauwtzemeertegenRoosdandat zeeigenlijkvanplanwas.DoorditsnauwenvoeltRooszichnogmeeraangevallenen looptzeweg.Giangvindtditwelzokinderachtigdatzebesluitomgeencontactmeer metRoostezoeken.

15.2 Conflictperspectieven

BEROEPSONDERWIJS

Wanneermensenofgroepenmetelkaarinconflictzijn,kunjedaaropverschillende manierentegenaankijken.Jekuntjezelfallerleivragenstelleneninvalshoekenkiezen omderelatietussendeconflicterendepartijenendedynamiekdaartussenbeterte begrijpen.Doorvanuitverschillendeperspectievennaareenconflicttekijken,kunje dezedanookbeteranalyseren.Prein(2001)onderscheiddevierperspectievenop conflict:hetsysteemperspectief,hetregelperspectief,het sociaal-uitwisselingsperspectiefenhetpsychodynamischperspectief.Hoogleraar organisatiepsychologieEuwemaenhoogleraarsocialepsychologieGiebels(2017) voegendaarnogtweeperspectievenaantoe;hetintercultureleperspectiefenhet sociaal-constructivistischperspectief.

Systeemperspectief

Bijhetsysteemperspectiefgajeervanuitdatdebetrokkenpartijennietloskunnen wordengezienvanhetsysteem(enderegelsdiedaarbinnengelden),waartoezij behoren.Dezeinvalshoekwordtvaakgekozenbijdebenaderingvangezinsconflicten. Maarookbijorganisatieconflictenisditperspectiefnuttig,wantookeenorganisatie kunjealssysteembeschouwen.Jekijktdannaarwelkebijdrageiedereenbinnenhet systeemlevertalshetgaatomdeoplossingofdeinstandhoudingvaneenconflict.

Regelperspectief

Erbestaangeschrevenregelswaaraaniedereenzichdienttehouden.Maariedere relatie,groepencultuurheeftookzozijneigenongeschrevennormenenregels.Bij hetregelperspectiefgajeervanuitdaterconflictenontstaanwanneerdezegeschreven

enongeschrevennormenenregelswordenoverschreden.Devraagisdanooksteeds: watzijnderegelsenwiehoudtzichdaarnietaan?Vaakblijktereenpartijtezijndie ‘fout’isengecorrigeerdmoetworden.Wettenenregelszijneromconflictente voorkomen.

Wanneer mensen zich niet aan de (ongeschreven) regels en normen houden, leidt dat vaak tot conflicten.

BEROEPSONDERWIJS

Sociaal-uitwisselingsperspectief

Vanuithetsociaal-uitwisselingsperspectiefprobeerjehetgedragvandeconflicterende partijentebegrijpendoordevraagtestellen:watleverthetgedragopenwatzijnde kosten?Hetgaatdaarbijomhetgevenennemenvanbijvoorbeeldgeld,liefde,tijd, ruimteaandepersoonofhethanterenvanstrafofagressie.Demeestemensengunnen deanderookietsenzijngevoeligvoorrechtvaardigheid(eerlijkeverdeling),maarde belangrijkstedrijfveerblijfttochaltijdeigenbelang.Machtspeelthierbijdanookeen groterol.Jekuntdaarbijeenonderscheidmakentussenformeleeninformelemacht. formelemachtismachtdieverkregenwordtdooreenbepaaldepositie,denk bijvoorbeeldaandemachtdiedeoverheidoverzijnburgersheeft,ofeendirecteur overhetpersoneel.Bijinformelemachtheeftiemandmachtverworvendoorzijn gedrag.Opeenafdelingluistertiedereenbijvoorbeeldnaareenbepaaldecollega, terwijldezeeengelijkefunctieheeftalsderestvandemedewerkers.Hijispopulair, wordtaardiggevondenofheefteenbepaaldeuitstralingenhierdoormachtverworven.

Psychodynamischperspectief

Vanuithetpsychodynamischeperspectiefzoekjenaarde(mogelijkonbewuste) drijfverenenmotievenachterhetconflictgedrag.Ookkijkjenaarhoedeconflicterende partijenelkaarbeïnvloeden,doorprojectieenoverdrachtvanemoties.Schuld,angst enwoedespelenvaakeenbelangrijkerolbijconflicten.Dezegevoelenswordenvaak verdrongen,maarspelendaardooreendestegrotererolinhetverloopvanhetconflict.

Intercultureelperspectief

Binnenhetintercultureelperspectiefgajeervanuitdatcultuurverschilleneen verklaringbiedenvoorconflictentussenverschillendegroepenenvoorconflicten tussenindividuen.Alsjebijvoorbeeldkijktnaaroorlogen,danvalthetopdatdeze zichafspelentussenverschillendeculturelegroepen.Ofdenkaanderellentussen Ajax-enFeyenoord-supporters,ookdaarbijisersprakevanconflictentussentwee groepen(ofindividuen)metiedereeneigencultuur.Hetgaatdusnietenkelom etniciteit;cultuurverschillenziejeookinorganisaties,zoalstussendemanagersen uitvoerenden.

Sociaal-constructivistischperspectief

Hetsociaal-constructivistischperspectiefgaatervanuitdatergeenobjectieve werkelijkheidisvoorhetmenselijkeverkeerenconflicten.Mensencreëren,ininteractie metelkaar,eensocialerealiteit,waarbijverschillendebeeldenvandewerkelijkheid metelkaarbotsen.

15.3 Het7i-model

Voorheteffectiefomgaanmeteenconflictishetvanbelangomheldertekrijgenwat erpreciesspeelt.Beidepartijenhebbenhuneigenperspectief,belevingenverhaal. Het7i-modelvanEuwema&Giebels(2017)kanjehelpenomopeensystematische maniernaareenconflicttekijken.Hetgaatuitvanzevenkernvragendievanbelang zijnbijhetanalyserenvaneenconflictenbetreffendevolgendeonderwerpen:

• issues

• individuen

• interdependentie

• interactie

• implicaties

• instituties

• interventies.

Issues

Issuesbetreftdekwestievanhetconflict;waargaathetconflictpreciesom?Deze vraagisvoorallebetrokkenenvanbelang,omdatzohelderwordtwaterspeeltener wellichtwordtontdektdaterverschillendekwestiesspelen.Jekuntviertypen conflictkwestiesonderscheiden,iedertypevraagtomeenandereaanpak.Indemeeste gevallenspelenmeerderekwestiesgelijktijdig.

Operationeelconflict

Eenoperationeelconflictgaatoververschilleninmeningoverdestrategiewaarmee meneenbepaalddoelwilbereiken.Ofoverdegewenstewerkwijze,proceduresofde maniervanorganiseren.Ookonduidelijkhedenoverwiewatmoetdoenleveren spanningenop.Inwezengaathetbijoperationeleconflictendusom afstemmingsproblemen.Dezeconflictenzijnoptelossendoorhetgezamenlijkebelang duidelijktemaken,afsprakentemakenenduidelijkheidtecreërenoverwiewelkerol heeft.

Thema15 Conflicthantering

Schaarsemiddelenconflict

Bijeenschaarsemiddelenconflictvormenallerleimateriëleensocialemiddelende inzetvanstrijd.Denkaanzakendiewegraagwillen,zoalstijd,geld,promotieof aandacht.Hetkanookgaanomzakendiewejuistnietwillen;bijvoorbeeldvervelende klusjesdoenofnachtdienstendraaien.Maarookombijvoorbeeldgeluidsoverlast. Dezeconflictenzijnoptelossendoorteonderhandelen.Opdiemanierkanervoor beidepartijeneenacceptabeleuitkomstkomen.

Indepraktijk

Louisa(32jaar)werktmetveelplezieraltienjaarfulltimealssociaalwerker,binnen demaatschappelijkeopvang.Iederjaarkrijgtzeeenwettelijkvastgelegde salarisverhoging.Maareigenlijkvindtzedatnietgenoeg.Alszekijktnaarhaar leeftijdsgenoteninsoortgelijkefuncties,komtzeerslechtvanaf,bovendienisde werkdrukerghoog.OmdieredenkaartLouiseeensalarisverhogingaanbijhaar leidinggevende,Mohammed.Dezereageertineersteinstantiewatnors.Hijheefthet drukenzitnietzotewachtenopditsoortvragen.TochprobeertLouisahemte overtuigen.Zewerkthard,Mohammedkanaltijdophaarrekenen,zemeldtzichnooit ziekeniseentrouwewerknemer.MohammedsnaptwatLouisewil,maargeeftaan dateensalarisverhogingerechtnietinzit.Welkanhijhaarminderurenvoorhetzelfde geldaanbieden.Zeisdaniederevrijdagmiddagvrijtegenhetzelfdemaandsalaris. Louisaisvoorlopigtevredenengaatakkoord.

Visie-ofwaardenconflict

BEROEPSONDERWIJS

Bijeenvisie-ofwaardenconflictgaathetomeenverschilinideologieën,kernwaarden, doelen,dekoersdiegevarenwordt,inzichtenambities.Alsereengrootverschilisin opvattingen,kandittotconflictenleiden.Dezeconflictenwordenopgelostdooreen opengesprekmetelkaaraantegaan.Zokanwordennagegaanwaariedereenvoor staat.Hetdoelvanzo'ngesprekisomeengezamenlijkemissie,visieofdoelte formuleren.Wanneerhetnietluktomeengezamenlijkemissieteontwikkelen,kan eenvisie-ofwaardenconflicteenredenzijnomafscheidvanelkaartenemen.

Identiteitsconflict

Alshetzelfbeeldvaneenpersoonwordtontkendofaangetast,isersprakevaneen identiteitsconflict Ditsoortconflictenmakendiepeemotieslosenwordenniet opgelostdoorhettreffenvaneenzakelijkeregelingofcompromis.Serieuzeaandacht enwederzijdsbegripkunnenwelbijdragenaandeoplossingvaneenidentiteitsconflict. Datvraagtwelomtijdenwerkenaanderelatie.Somskunnenconflictentussenburgers enoverheidsinstantiesescalerenenzichontwikkelentotidentiteitsconflicten.Denk aaneencliëntdienietgeloofdwordtdoorhetUWV(uitkeringsinstantie)watbetreft haarziekteenachterhaarrugomgecontroleerdwordt.Zijvoeltzichnieterkend,niet gerespecteerdenaangetastinhaareigenwaarde.

Individuen

Bijindividuengaathetomdebetrokkenpartijen;wiespeleneenrolinhetconflict? Jekuntbijeenconflictkijkenbijwiehetprobleemligt(deregelovertreder,de ‘schuldige’).Maarjekuntookkijkennaarwelkeverschillenerzijntussenmensenen welkeinvloeddatheeftopconflicten.Hierspeeltpersoonlijkheidduseenbelangrijke rol.DemeestgehanteerdeindelingvoorpersoonlijkheidskenmerkenisdeBig Five-typologievanMcCrae&Costa(1989),hierinwordendebelangrijksteverschillen tussenmensenopvijfdimensiesweergegeven;extraversie,vriendelijkheid, zorgvuldigheid,emotionelestabiliteitenopenheidvoornieuweervaringen.Lateris hiernogeendimensieaantoegevoegd;deintegriteitsdimensie.Dezesdimensies tezamenwordtookwelhetHEXACO-modelgenoemd(Leeetal.,2009).Deze persoonlijkheidskenmerkenhebbenopverschillendemaniereneffectopconflicten endemanierwaaropmenmetconflictenomgaat.Mensendienietopenstaanvoor nieuweervaringenenminderemotioneelstabielzijn,ervarensituatiesmetanderen eerderalsconflictueus.Enextravertemensengaaneerderhetgesprekaan.

Interdependentie

Interdependentiegaatomderelatie;welkerelatiehebbendeconflictpartijenmet elkaar?Nagaanvandeonderlingeafhankelijkhedenisbelangrijkvooreengoedbegrip vanconflictenenconflictgedrag.Hetmaaktveelverschilofersprakeisvaneen liefdesrelatieofeenzakelijkerelatie,ofbijvoorbeeldeenrelatietussendeburgeren deoverheid.Alsweopmeerpuntenvanelkaarafhankelijkzijn,isdekansgroterdat wewordenteleurgesteld,ofdatereenverschilvaninzichtbestaat.Insommigegevallen isersprakevanmachtsongelijkheid;deeenisveelmeerafhankelijkvandeanderdan omgekeerd.

Interactie

BEROEPSONDERWIJS

Bijinteractiegaathetomhetgedrag;hoegedragendepartijenzich,hoereagerenze opelkaar?Bijinteractiestaathetcommunicatieprocescentraal. Communicatieproblemenvormeneenbelangrijkebronvanconflicten.Deboodschap kanteingewikkeldzijnofdeemotiesdiejetoontzijnnietinovereenstemmingmet jeverbaleboodschap.Ditleidttotverwarringenonbegrip.Communicatieheeftook eenrelationeelaspect.Demanierwaaropjecommuniceert,geeftietsweeroverde onderlingeverhoudingen.DeAmerikaansepsycholoogLearybedachtin1957het interpersoonlijkegedragsmodel,datvandaagdedagnogsteedsgebruiktwordtom inzichttekrijgeninnatuurlijkeinteractiepatronentussenmenseneninhoejede communicatieeffectiefkuntbeïnvloeden.DitmodelwordtookweldeRoosvanLeary genoemd.BinnendeRoosvanLearywordt(conflict)gedragaandehandvantwee dimensiesomschreven:dominantieenvriendelijkheid.Dominantielooptvanactief ‘bovengedrag’totinactief‘ondergedrag’.Vriendelijkheidlooptvancoöperatiefnaar vijandig.VolgensLearyzijnmensengeneigdomtegengesteldtereagerenopde dominantiedimensie;dominantieroeptonderdanigheidopenandersom.Maaropde vriendelijkheidsdimensiereagerenmensenjuisthetzelfde;vriendelijkheidroept vriendelijkheidop.

De Roos van Leary.

AandehandvandeRoosvanLearykunjebepalenwelkgedragjehetbestinkunt zettenineenconflict.Datkandoortekiezenvoorhetgedragdatgespiegeldstaataan hetgedragdatdeandervertoont.Steldatiemandjeaanvalt,hijloktruzieuitenstelt zichagressiefop.Jenatuurlijkereactieisdatjeverdedigendreageert,waaropde anderjejuistnogmeeraanvalt.Ditconflictzaluiteindelijkescaleren.Inditgevalis hetdekunstomniethetzelfde(aanvallend),maarjuisttegengesteldtereageren (helpend).Jenodigtdeanderepartijuitomsamenteonderzoekenwateraandehand is.Zovoeltdeanderzichgehoordenmeerbegrepenenneemtdeagressieinhet conflictaf.Ofsteldatersprakeisvanzeercompetitief,concurrerendgedrag,indat gevalishetzinnigomleidendtereageren.Hiermeetrekjeduidelijkegrenzenwat betreftdesamenwerking.Enbijopstandiggedragvertoonjejuistmeewerkendgedrag, jetoontbegripenbiedtondersteuningdoorsamentezoekennaardeachterliggende belangenenbehoeftes.Jekuntjeinstinctievereflexdoorbrekendoorsteedsnate denkenoverhetconflictgedragdatjezietenzelfbewustanderstereageren.

Implicaties

Implicatiesstaatvoordegevolgen;watzijndeuitkomstenvandeinteractie?De kernvraaghierbijisofereenescalatieontstaatofdatdepartijenmeteenbepaalde uitkomstmetelkaarverderkunnen.Hetisdaarbijvanbelangomonderscheidte makeninsubstantiëleuitkomsten(krijgikwatikwileninwelkemate)enrelationele uitkomsten(watvooreffectheeftditopderelatiemetdeander).

Instituties

Institutiesbetreftdecontext;inwelkecontextspeeltditconflictzichaf?Deverklaring vaneenconflictkanbijvoorbeeldliggeninzogehetenrolpatronen.Hetisbijvoorbeeld onduidelijkwatdebevoegdhedenenverantwoordelijkhedenvaniemandzijn,ofer bestaateenverschilinverwachtingen.Ookmaatschappelijkeontwikkelingenkunnen bijdragenaanhetontstaanvanconflicten.Zoalshetfeitdatdegrenzentussenwerk enprivévervagen.Problemenindethuissituatiebeïnvloedenhetwerkdanveelsneller enomgekeerd.Ookneemthetconflictpotentieeltoevanwegedetoegenomen diversiteit;alleverschillenkunneneenbronvanconflictzijn.

Interventies

Tenslottestaatinterventiesvoorconflictregulering;welkeinterventiemogelijkheden zijnaanwezig?Formeleeninformeleregelszijnspecifiekontwikkeldvoorhetregelen vanconflicten.

15.4 Conflicthantering

Hoejeomgaatmeteenconflictenalhetgedragdatjelaatzienineenconflictsituatie, wordtconflicthanteringgenoemd.Hetgaatdaarbijbijvoorbeeldomwelkestrategie jekiestomhetconflictintegaanofoptelossen,jecommunicatie,maarookdemeer subtielegedragingen,zoalseenopgetrokkenwenkbrauw.Hetdualconcernmodel biedthouvastvoorconflicthantering.

Dualconcernmodel

BEROEPSONDERWIJS

Binnenhetdualconcernmodeldatin1964isontwikkelddoorBlake&Mouton (Euwema&Giebels,2017)wordenertweedimensiesonderscheidenwaaropde conflicthanteringvanpersonenkanverschillen;dezorgvoorjezelfendezorgvoor eenander.Hetgaaterdanvooralomofjealdannietrekeninghoudtmet eigenbelangenenandermansbelangen.Ditresulteertinvijfverschillende conflicthanteringsstijlen:

• Vermijden:Dezorgvoordeanderisminimaal,maarmenkomtooknietopvoor deeigenbelangen.Menzietzichzelfalsdezwakkereendenktweinigtekunnen winneninhetconflict.Eriseenafkeervanconfrontatiesenruzies.

• Toegeven:Dezorgvoorheteigenbelangisminimaal,maarerisveeloogvoorde behoefteenbelangenvandeander.Menkomtdeandertegemoetenlaatdeeigen eisenvallen.Erwordtmeerwaardegehechtaanderelatiedanaandeinhoud.Dit komtvoortuiteenprosocialehouding,onzekerheidofeenbehoefteomerbijte horen.

• Compromiszoeken:Erisoogvoorheteigenbelangenvoordatvandeander.Beide partijendoenwaterbijdewijnenvindeneenmiddenweg.Menheeftweinigmet heftigeemotiesenwileenconflictregelenenafhandelen.

• Probleemoplossen:erisveeloogvoorheteigenbelangéndatvandeander. Creatieveoplossingenwordenbedachtomtegemoettekomenaaniedereen. Conflictenwordenalsbelangrijkgezienvanuithetoogpuntvanbedreiging,kans ofuitdaging.

• Forceren:heteigenbelangstaatcentraal,erwordtweinigrekeninggehoudenmet deander.Menprobeertzijneigenzindoortedrukken.Iemandisvaakovertuigd vanzijneigengelijkenhoudtgraagdecontrole.

Dual concern model.

Effectieveconflictstrategieën

Iedereenheeftzozijneigenvoorkeurvooreenbepaaldestrategieofeen(onbewust) ingesletenpersoonlijkestijl.Maardestrategiediejeinzetisookafhankelijkvande situatie.Eenhoogoplopendconflictovergeluidsoverlastmetjebuurvrouwvraagtom eenandereaanpakdaneenkleinmeningsverschilmetjecollega.Omtotdebeste strategietekomen,zijndrievragenbelangrijk:

• Hoebelangrijkisdekwestievoormezelf?

• Hoeveelwaardehechtikaande(relatiemetde)ander?

• Hoeveelwaardehechtikaanandermansbelangen?

Aandehandvandevijfconflicthanteringsstrategieënuithetdualconcernmodel,kun jeprecieszienwanneerwelkestrategiehetbestwerkt.

Vermijden

Geschiktesituatiesvoorhetvermijdenvanconflictenzijn:

• Hetgaatomeenonbelangrijkekwestie.

• Desituatieisonoplosbaar.

• Jekuntjedoeltochnietbereiken.

• Uitstelisgunstig.

• Afkoelenisgewenst.

• Iemandanderskanditbeteropknappen.

Bijvermijdenishetdoelombuitenhetconflictteblijven.Vermijdenkanop verschillendemanieren,bijvoorbeelddoordeanderteontlopen.Vermijdenlijkt misschiennegatief,maarinsommigegevallenkanditeengoedestrategiezijn. Bijvoorbeeldwanneereensituatietijdelijkis,alsjeertochniksaankuntveranderen. Ookkunjeuitrespectvoordeandersomseenconfrontatievermijden.Eenvoorwaarde voorvermijdenisdatjeafstandkuntnemen.

Toegeven

Geschiktesituatiesomtoetegevenzijn:

• Jezulttochverliezen.

• Deanderheeftgelijk.

• Dekwestieisvoorjouminderbelangrijkdanvoordeanderenderelatieis belangrijkeren/ofjewiltkredietopbouwen.

• Jewiltdeanderruimtegevenomtelerenenexperimenteren.

Bijtoegevenpasjejeaan;jegaatgedeeltelijkofcompleetmeemetdeander.Ditkan openlijkofstilzwijgendgebeuren.Bijvoorbeelddoordeanderzijngangtelatengaan enernietmeeropterugtekomen.Stel,jehebtruziemetjeouder(s)/verzorger(s) omdatjijlaterthuiswiltkomenvaneenfeestjedandatzijvoorogenhebben.Naeen kortoverlegbesluitenjeouderstochtoetegeven;zebeseffenhoebelangrijkhet feestjevoorjeisenwillenjeookdekansgevenomtelatenziendatjejeaanafspraken houdtendusophetafgesproken(latere)tijdstipthuisbent.Eenvoorwaardevan toegevenisdatjeloskuntlaten.

Compromiszoeken

BEROEPSONDERWIJS

Geschiktesituatiesomeencompromistezoekenzijn:

• Hetgaatomvoorbeidenbelangrijkekwesties.

• Hetgaatomschaarsemiddelen.

Bijhetzoekennaareencompromiswordteengezamenlijkeregelinggetroffenwaarbij hetverdelenvanopbrengstenenlastencentraalstaat.Hetiseengoedestrategieom intezettenbijkwestiesdienietaltezwaarvanbelangzijn,maarwelbelangrijkgenoeg omeenregelingvoortetreffen.Dooreencompromistesluitenkomjevaaktoteen vlotteenacceptabeleverdeling.Eenvoorwaardevoorhetzoekenvaneencompromis, isdatbeidepartijenbereidzijnominteschikken.

Probleemoplossen

Geschiktesituatiesvoorprobleemoplossenzijn:

• Hetgaatomeenvoorbeidenbelangrijkekwestie.

Bijprobleemoplossenzoekjenaareenoplossingdieaanbeidebelangenzoveel mogelijktegemoetkomt.Ditvraagtomcreativiteit,tijd,motivatieenmoeite.

Forceren

Geschiktesituatiesomteforcerenzijn:

• Hetgaatomeenbelangrijkekwestie.

• Deanderisnietcoöperatief.

• Erissprakevantijdsdrukofeencrisis.

• Hetbetrefteenimpopulairemaatregel.

• Jijdraagtdeverantwoordelijkheid.

• Jehebtdeandernietnodig.

• Deanderisincompetent.

Forcerenkanopallerleimanieren,zoalsuitleggevenenargumenteren,maarookdoor drangendwang.Inhetgevalvanforcerenisereenmachtsbasisaanwezig,zodatjeje meningopkuntleggenofafkuntdwingen.Denkaandeoverheiddieeendwingend besluitneemtwaardeburgerzichaandienttehouden.

15.5 Weerstand

Alssociaalwerkerwerkjeveelsamenmetverschillendemensen.Tijdensde ondersteuningvancliënten,naastbetrokkenenofsamenwerkingmetjecollega'skan eropenigmomentweerstandontstaan.Bijdeander,maarookbijjezelf,iedereen heeftnamelijkweleensweerstandtegenietsendatisnormaal.Weerstandiseen gevoelvanafweertegenietsofiemandendaarmeeeigenlijkeenvormvanverzet.Het ontstaatalserietsgebeurtwatjenietfijnvindt.Bijvoorbeeldalsjeietsmoetdoenop jewerkdatjenietwiltofalserzakenveranderenindeorganisatiediejijnietbegrijpt. Weerstandontstaatvaakinnieuwesituatiesofalsdeanderhetgevoelheeftdatje nietgoedvraagtofluistertnaarzijnwensenenbehoeften.Hetishandigalsje weerstandkuntherkennenenweetopwelkemanierjehiermeeomkuntgaan.

Verschillendevormenvanweerstand

Alsmensenweerstandervaren,uitenzijditopverschillendemanieren.Deéénwordt boos,deanderzegtjuistniets.Jekuntweerstandverdeleninverschillendevormen. Directeweerstandisweerstandwaarbijiemanddirectzijnbezwarenuitspreekt. Iemandgeeftzijnmening,verteltwatzijnbezwarenzijnenwathetmethemdoetof waaromietshemraakt.Ditnoemjeookwelactieveweerstand.

YingenSjors

SjorsisingesprekmetYing.YingvindtdatSjorsmoetstoppenmetroken.Hijprobeert Sjorshiervanteovertuigen.SjorsvindtdemanierwaaropYingditaanpaktvervelend. Hijmerktaanzichzelfdathijweerstandvoelt.SjorszegttegenYing:‘Ying,ikvindhet ergonprettigdatjemijprobeertteovertuigen.Ikhebhetgevoeldatjenietgoednaar mijluistert.Ditzorgtervoordatikhelemaalnietmeergemotiveerdben.'

Indirecteweerstandiseenvormvanweerstandwaarbijjejebezwarennietuit.Je kijktwegofjevaltaan.Alsjewegkijkt,reageerjebijvoorbeeldnietopwatdeander zegt.Sommigemensenbeginnenookineensovereenanderonderwerpófzeggenja, terwijlzeeigenlijkneebedoelen.Bijindirecteweerstandgaanpersonenvaakinde aanval.Ditbetekentdatzedeanderdeschuldgevenvanzakenofmensengaan beledigenofkleineren.'Ikdachtdatjijzoveelervaringhad,daarmerkikniksvan.'

Dezevormvanweerstandnoemjeookwelpassieveweerstand.

Vaakervarenpersonendirecteweerstandalsdevervelendstevorm,terwijlindirecte weerstandjuistvoordemeesteproblemenzorgt.Bijdirecteweerstandcommuniceer jeopenmetdeander.Hoewelermisschiennietaltijddirecteenoplossingis,kunje zowelhetgesprekaangaan.Alsersprakeisvanindirecteweerstandgaanpersonen bijvoorbeeldzakenuitstellen,houdenzeinformatieachterofdoenzealsofzenergens vangehoordhebben.Desituatiewordthierdooralleenmaarerger.

Omgaanmetweerstand

Jekuntopverschillendemanierenomgaanmetweerstand.Alsjetemakenhebtmet weerstandbijdeanderishetdekunstomdeweerstandtezienalsietspositiefs.Het isjuisteenbelangrijksignaaldatdeanderjougeeft.Alsjeweerstandwaarneemt,zoek jeaansluitingbijdebelevingswereldvandeander.Geefdepersoonoprechteaandacht enlaatmerkendatjegeïnteresseerdbentindesituatie.Onderzoeksamenwatjullie wensenenbehoeftenzijnenspreekafopwelkemanierjedaarmeeomgaat.

Alsjetijdenseengesprekweerstandervaartkunjehetvolgendedoen.

Benoemen

Erkennen

Vragenstellen

Vermijden

Creëerdraagvlak

Zeggewoondatjeweerstandvoeltbijdeander.Deanderkan hierdanopreagerenenzeggenwateraandehandis.

Laatdeanderwetendatjebegrijptdathijweerstandvoelt. Hierdoorvoeltdeandervaakmeteenminderweerstand.

Vraagnaardebezwarenvandepersoon.Jekunthierdansamen opingaan.

Somskunjeookafsprekendatjedeweerstandopeenlater momentbespreekt.Bijvoorbeeldomdathetvoornunietzo belangrijkis.

Jekuntookvanweerstandprofiteren.Vaakwetenmensenprecies watgoedlooptenwatbeterkan.Vraaghoedeandervindtdat hetbeterofanderskanenleervandezeinzichten.Betrekde anderbijdeplannen.Opdiemaniergeefjehemdekansommee tedenken.Hierdoorwordtweerstandvaakverminderd.

Meebewegenen kantelen

Ditbetekentdatjedeandergelijkgeeftinzijnbezwaren.Hierdoor vergrootjedebezwareneigenlijkuit.Datisvaakookweerniet debedoeling,dusopdatmomentzaldeanderietsgaan toegeven.

Probeerdevolgendezakenjuisttevermijdenalsjeweerstandervaartbijdeander:

• indiscussiegaanmetdeander

• proberendeanderteovertuigen

• onderhandelen

• jezelfverontschuldigen:'ikhebhetooknietbedacht.....'

Dezezakenzorgenernietvoordatjeaansluitbijdebelevingswereldvandeander. Hetmaaktdeweerstandjuistergerenhierdoorkomjeniettoteenoplossing.

TrainTool

InTrainToolstaanrollenspellenvoorjeklaarwaarbijoefentmethetomgaanmet weerstand.

15.6 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

MevrouwDurand(71jaar)isalleenstaand,woontzelfstandigenheeftgeenkinderen. Welheeftzeeennichtje,Joyce(44jaar),datgeregeldbijhaaropvisitekomt.Omdat mevrouwDurandkamptmetwatouderdomsklachten,komterwekelijkeen huishoudelijkhulpenwerktzesindseenhalfjaareensindevierwekenmetJoycede (financiële)administratiebij.Joyceheeftvoorgesteldomnogmeertakenopzichte nemen,zoalsafentoeboodschappendoenenhetbrengenenhalenvanmevrouw Durandnaareenwekelijkseklaverjasavondinhetbuurthuis.

Casus

Deeersteperiodegaatallesgoed.Joycegenootvandezorgdiezehaartantekon biedenenooktijdensdeklaverjasavondbleefzevaakhangen,somsdeedzezelfs mee.MaarhelaaskomenmevrouwDurandenJoycedelaatstewekensteedsvaker nietopdagenbijdeklaverjasavond.Barbara,deactiviteitenbegeleidsterbijhet buurthuis,vraagtzichafwateraandehandisenbeltmevrouwDurandop.Dezevertelt haardatJoycedeafsprakenvaakvergeetennietkomtopdagen,maardatzedolgraag komtklaverjassen.AlbegrijptmevrouwDurandJoyceookwel,zeheeftookeeneigen leven.

Opeenavond,driewekenlater,vlakvoordathetklaverjassenbegint,looptBarbara doordegangvanhetbuurthuisenzietzeJoyce.Joyceisineenfiksediscussie verwikkeldmetdestagiaireinhetbuurthuisViolaine(18jaar).ViolainespreektJoyce eropaandatzesteedsnietkomtopdagen,terwijlmevrouwDurandzograagklaverjast. ViolaineverwijthetJoycedatzemevrouwDurandhaarleukeavondjesontneemt, terwijlze‘alzoweinigheeft’.Joycevoeltzichaangevallenenvaltgelijkuittegen

Violaine.Zezegtdatzegeentijdhadomhaartantetebrengen,dathettochallemaal maarvrijwilligisendatzezichernietmeemoetbemoeien,zekernietomdatze'maar' eenstagiaireis.

Dilemma

BarbaramerktdatJoyceenViolaineersamennietuitkomen.Zegaanallebeisteeds luiderpraten.Zemoetingrijpen,maarwatkanzedoen?Zedenktdirectaande kernwaardeDeskundigheidenzorgvuldigheidenartikel19Samenwerkingindehulpendienstverleninguitdeberoepscode.DaarinstaatdatBarbararespectmoettonen voordebijdragevanallesamenwerkingspartners(dusvoorJoyceénvoorViolaine) enverschillenvanmeningopeenconstructievemaniermoetproberenoptelossen. Maarwatisinditgevaleenconstructievemanier?

WatdoetBarbara?

15.7 Begrippen

7imodel

Helptomopeensystematischemaniernaareenconflicttekijkenuitgaandevanzeven kernvragendievanbelangzijnbijhetanalyserenvaneenconflict.

BigFive-typologie

Hierinwordendebelangrijksteverschillentussenmensenopvijfdimensies weergegeven:extraversie,vriendelijkheid,zorgvuldigheid,emotionelestabiliteiten openheidvoornieuweervaringen.

Conflicthantering

BEROEPSONDERWIJS

Hoejeomgaatmeteenconflictenalhetgedragdatjelaatzienineenconflictsituatie.

Directeweerstand

Weerstandwaarbijiemanddirectzijnbezwarenuitspreekt.

Dualconcernmodel

Modelwaarinertweedimensiesonderscheidenwordenwaaropdeconflicthantering vanpersonenkanverschillen;dezorgvoorjezelfendezorgvooreenander.

Formelemacht

Demachtdieverkregenwordtdooreenbepaaldepositie.

HEXACO-model

DedimensiesvandeBigFive-typologiesamenmetdeintegriteitsdimensie.

Identiteitsconflict

Alshetzelfbeeldvaneenpersoonwordtontkendofaangetast.

Indirecteweerstand

Eenvormvanweerstandwaarbijjejebezwarennietuit.

Informelemacht

Hierbijheeftiemandmachtverworvendoorzijngedrag.

Intercultureelperspectief

Hierbijgajeervanuitdatcultuurverschilleneenverklaringbiedenvoorconflicten tussenverschillendegroepenenvoorconflictentussenindividuen.

Interdependentie

Derelatiediedeconflictpartijenmetelkaarhebben.

Interpersoonlijkconflict

Wanneeriemandeenconflictmeteenanderervaart.

Interpersoonlijkgedragsmodel

Modeldatgebruiktwordtominzichttekrijgeninnatuurlijkeinteractiepatronentussen menseneninhoejedecommunicatieeffectiefkuntbeïnvloeden.

Intrapersoonlijkconflict

Wanneeriemandinnerlijkestrijdvoeltterwijlhij/zijeenconflictmeteenanderervaart.

Operationeelconflict

Gaatoververschilleninmeningoverdestrategiewaarmeemeneenbepaalddoelwil bereiken.

Psychodynamischperspectief

Hierbijzoekjenaardedrijfverenenmotievenachterconflictgedrag.

Regelperspectief

Hierbijgajeervanuitdaterconflictenontstaanwanneergeschrevenenongeschreven normenenregelswordenoverschreden.

RoosvanLeary

Modelwaarbijgedragaandehandvantweedimensieswordtomschreven:dominantie envriendelijkheid.

Schaarsemiddelenconflict

Hierbijvormenallerleimateriëleensocialemiddelendeinzetvanstrijd.

Sociaal-constructivistischperspectief

Hierbijgajeervanuitdatergeenobjectievewerkelijkheidisvoorhetmenselijke verkeerenconflicten.

Sociaal-uitwisselingsperspectief

Hierbijprobeerjehetgedragvandeconflicterendepartijentebegrijpendoordevraag testellen:watleverthetgedragopenwatzijndekosten?

Systeemperspectief

Hierbijgajeervanuitdatdebetrokkenpartijennietloskunnenwordengezienvan hetsysteemwaartoezijbehoren.

Visie-ofwaardenconflict

Eenverschilinideologieën,kernwaarden,doelen,dekoersdiegevarenwordt,inzicht enambities.

Weerstand

Eengevoelvanafweertegenietsofiemandendaarmeeeigenlijkeenvormvanverzet.

BEROEPSONDERWIJS

Thema16 Onderhandelen

Inhoudthema

• Watonderhandeleninhoudt

• Hetbelangvanonderhandelen

• Onderhandelingsfasen

• Houdingenvaardigheden

• Onderhandelingsstijlen

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Onderhandelendoejeveeltijdensjedagelijkselevenenjehelelevenlang.Zelfsals kleinkindonderhandeldejealmetjeouders.Ookinjewerkzuljevaaksituaties tegenkomen,waarinjezultonderhandelen.Metjeleidinggevende,professionalsmet wiejesamenwerkt,andere(zorg-enwelzijns)organisaties,cliënten,hun naastbetrokkenen,ambtenarenvandegemeente,enzovoorts.Onderhandelenisdan ookeenessentiëlevaardigheidvooriederesociaalwerker.

Inditthemaleerjehoejekuntonderhandelen.Jeleestwatonderhandelenprecies is,wathetbelangervanisenvolgenswelkefaseneenonderhandelingverloopt.Ook krijgjetipsoverhoejetijdenshetonderhandelenanderenkuntovertuigen.Jeleert datjeopverschillendemanierenenmetverschillendestijlenkuntonderhandelen.

16.1 Watonderhandeleninhoudt

Onderhandelenishetproceswaarbijtweeofmeerwederzijdsafhankelijkepartijen metverschillendebelangen,zienswijzenenstandpuntenproberentoteenvooralle partijenaanvaardbareovereenkomsttekomen.Hetomvatcommunicatie, argumentatieenhetnemenvaneengezamenlijkbesluit.Onderhandelingenkunnen formeelofinformeelzijn.Ookkunnendezevariërenvaneenvoudigedagelijkse gesprekjestotcomplexe,langdurigeprocessen.

Degenoemdedefinitievanonderhandelenbevateenaantalkenmerken:

• Erzijntweeofmeerpartijen.

BEROEPSONDERWIJS

• Departijenzijnwederzijdsafhankelijk.

• Departijenhebbenverschillendebelangen,zienswijzenenstandpunten.

• Departijenwillentotovereenstemmingkomen.

Partijen

Ineenonderhandelingzijneraltijdtweeofmeerpartijen.Eenpartijisdaneenpersoon ofgroepdieeenbepaalddoelwilbereiken.

Bijdeonderhandelingenwaarmeejealssociaalwerkertemakenkrijgt,kunjedus metéénanderepartijomdetafelzitten.Bijvoorbeeldeengemeenteambtenaar,een cliëntofeengroepburgersmeteenbepaaldgemeenschappelijkbelang.

SamienMark(1)

SociaalwerkerSamiwerktmetMark,een19-jarigejongendierecentuiteen jeugdinstellingisgekomen.Markkannietwachtenomonafhankelijktezijn.Hijwil gelijkeeneigenappartementbetrekken.MaarSamimaaktzichzorgendatMarknog niethelemaalklaarisvoorvolledigezelfstandigheid.Hetlijkthaargoeddathijeerst deelneemtaaneenbegeleidwonenprojectomdeovergangnaarzelfstandigheid

Thema16 Onderhandelen

soepelertelatenverlopen.Ingesprekproberenzesameneenevenwichttevinden tussenMarkswenstotonafhankelijkheidenSami’swensdathijvoldoende ondersteuningkrijgtomsuccesvolzelfstandigteworden.

Jekuntalssociaalwerkerookonderhandelenmetmeerderepartijen.Denkaaneen sociaalwijkteam,waarinjewerktmetverschillendesoortenprofessionals.Bijvoorbeeld eenWmo-consulent,psycholoog,vertegenwoordigervaneenwoningcorporatie, wijkagent,vrijwilligerscoördinator,enzovoorts.Samenkunnenjullieonderhandelen overondersteuningsplannen,projecten,doelenenverwachtingenomtezorgendat cliëntenofgroepenwijkbewonersdenodigeondersteuningen/ofmiddelenkrijgen.

BEROEPSONDERWIJS

Wederzijdseafhankelijkheid

Kenmerkendaanonderhandelenisdatdepartijenwederzijdsafhankelijkzijn.Ze hebbenelkaarnodigomeenbepaalddoeltebereiken,zevullenelkaaraaninbepaalde aspectenvandeonderhandelingen/ofzebeïnvloedenelkaaropeenanderemanier.

Wanneerdeenepartijallemachtinhandenheeftencompleetonafhankelijkisvan deanderepartij-endieanderepartijdusgeenenkelemachtheeft-,danvalterniet teonderhandelen.Beidepartijenmoetenwisselgeldhebben.Netalshetuitwisselen vangoederenenechtgeld,kunjewisselgeldzienalsietsvanwaardedattijdenseen onderhandelingwordtgeruildvoorietsandersvanwaarde.Deenepartijkan bijvoorbeeldbepaaldevoorwaardenlatenschieten(‘aandeandergeven’),omopeen andergebiedjuistbeterevoorwaardentekrijgen.

Bij onderhandelen zijn altijd twee of meer partijen betrokken.

Somsisdemachtdieaaniemandsonderhandelingspositiegekoppeldis,ergklein. Datkanveranderenalsdiepersoonnietindividueelprobeertteonderhandelen,maar samenmet‘positiegenoten’.Denkaaneencliëntdiedestijgendehuurprijzenbijde woningcorporatiewilaanvechten.Dezepersoonstaatsterkeralshijdeze onderhandelingsamenmetanderebewonersinzet.

Verschillendebelangen,zienswijzenenstandpunten Indedefinitievanonderhandelenkwamendetermenbelangen,zienswijzenen standpuntenvoor.Eenbelangbestaatuitdemotieven,behoeftenenzorgendieiemand ofeengroepheeft.Meteenzienswijzewordthierbedoeldeenopvattingoverhoedat belanghetbestgediendkanworden.Eenstandpuntiseenuitspraakoverwaarjeten opzichtevanhetonderwerpvandeonderhandelingstaat,oftewelwatjeervanvindt.

Daterbijonderhandelingentegenstrijdigebelangen,zienswijzenenstandpuntenzijn, islogisch.Alsiedereenhetzelfdewil,hoefjenietteonderhandelen.Elkepartijineen onderhandelingheeftdusuniekedoelenenprioriteiten,gebaseerdopdeeigen specifiekesituatieenbehoeften.Watvoordeenepartijbelangrijkis,kanvoorde anderepartijminderbelangrijkzijn.

DenkterugaanhetvoorbeeldvansociaalwerkerSamienMark,diebeideneenander ideehaddenoverdewegnaaronafhankelijkheidvoorMark.Eenandervoorbeeldlees jehieronder.

Indepraktijk(1)

BEROEPSONDERWIJS

EensociaalwijkteamondersteuntLisaenLarsenhunkind,Jerry,dieeen autismespectrumstoornis(ASS)heeft.Hetgezinheeftfinanciëleproblemenenwoont ineenwoningdiedringendonderhoudnodigheeft.Hetwijkteam,waarondersociaal werkerAnnaengemeenteambtenaarOrlando,probeertsameneenoplossingtevinden voordeverschillendebehoeftenvanhetgezin.

AnnavindtdatJerryonmiddellijketoegangnodigheefttotgespecialiseerdetherapie enbegeleidingomzijnontwikkelingteondersteunen.Bovendienvindtzijdathethuis vanhetgezinzosnelmogelijkgerenoveerdmoetworden.Tijdelijkeoplossingenzijn volgenshaarnietgenoeg.Deslechtewoonomstandighedendragenbijaandestress enproblemenvanhetgezin.

Orlandobegrijptdaterdringendebehoeftenzijn,maarmoetdemiddelenvande gemeenteefficiëntgebruiken.Eriseenbeperktgemeentebudgetvoor woningrenovatiesenhijachthetonmogelijkomallegewensterenovatiesdirectte financieren.Hijwilkijkennaartijdelijkeoplossingenvoordewoonomstandigheden. OokwilhijzoekennaaralternatievefinancieringvoordetherapievanJerry,zodatde gemeentenietvoorallekostenopdraait.

Thema16 Onderhandelen

Overeenstemming

Hetisbijeenonderhandelingbelangrijkdatdepartijenzichrealiserendatzetot overeenstemmingmoetenkomen.Hetstreveniseenoplossingdieaanallebelangen tegemoetkomt,maarvaakgaathetomeencompromis Datiseenoplossingdievoor allepartijenaanvaardbaarisenwaarbijallepartijenietstoegeven.Doordatiederwat toegeeft,komenzijongeveerinhetmiddenuit.

Zo’noplossingofcompromisbereikendepartijennietalszealleenmaarvasthouden aanhuneigenstandpuntenennietstoegeven.Zezijnimmersafhankelijkvanelkaar. Deenepartijkangeenvoordeelbehalen,zonderdatdeanderepartijdaaraan meewerkt.Onderhandelenisdanookeenkwestievangevenennemen.

SamienMark(2)

SamisteltMarkvooromhetbegeleidwonenprojectzesmaandenuitteproberenen daarnatekijkenofhijklaarisomnaareeneigenappartementtegaan.VoorMark klinktditalseeneeuwigheid.Hijwilhetweldriemaandenproberen.DatlijktSami ookprima.DoorditcompromiswordtMarkswenstotonafhankelijkheiderkenden gerespecteerd,terwijlertegelijkertijdvolgensSamivoldoendeondersteuningisom zijnovergangnaarzelfstandigheidsuccesvoltekunnenlatenverlopen.

Indepraktijk(2)

BEROEPSONDERWIJS

Orlandosteltvooromeerstdemeesturgentereparatiesaandewoninguittevoeren, diedirectdeveiligheidenleefbaarheidverbeteren.Zoalshetaanpakkenvanlekkages enschimmelproblemen.VoorJerry’stherapiekansamenwerkinggezochtworden metlokalenon-profitorganisatiesofgebruikgemaaktwordenvansubsidiesdiespecifiek bedoeldzijnvoorkinderenmetASS.Annalijktditeenhaalbareaanpak,zolangerwel eenlangetermijnplankomtomookderestvandewoningterenoveren.Ditcompromis komtzoweltegemoetaandeonmiddellijkebehoeftenvanhetgezinalsdefinanciële beperkingenvandegemeente.

16.2 Hetbelangvanonderhandelen

Onderhandelingenspeleneenbelangrijkerolopverschillendevlakkenvanjouwwerk. Denkaan:

• conflicthantering Alssociaalwerkerwordjevaakgeconfronteerdmetconflictentussencliëntenof tussencliëntenenfamilieledenofinstellingen.Effectieve onderhandelingsvaardighedenhelpenjebijhetoplossenvandezeconflicten.Dit kanleidentotduurzameoplossingenenverbeterderelaties.

Effectieve onderhandelingsvaardigheden kunnen helpen bij het oplossen van conflicten.

• belangenbehartiging

Jevertegenwoordigtenverdedigtdebelangenvancliëntenenburgers. Onderhandelenhelptjebijhetopkomenvoorhunrechtenenbijhetverkrijgen vandemiddelenendienstendiezijnodighebben.Ditkanvariërenvan onderhandelenovertoegangtotgezondheidszorgtothetregelenvanfinanciële ondersteuning.

BEROEPSONDERWIJS

• samenwerkingmetandereprofessionals

Jewerktvaaksamenmetandereprofessionals,bijvoorbeeldvandeggz,politie, GGD,deouderenzorgofhetonderwijs.Onderhandelingsvaardighedenzijn essentieelomeffectievesamenwerkingsverbandentevormenengezamenlijke doelentebereiken,waarbijrekeningwordtgehoudenmetdeverschillende perspectievenendeskundigheidvanallebetrokkenen.

• cliëntgerichtwerken

Hetontwikkelenvanopdecliëntafgestemdeondersteuningsplannenvereistvaak onderhandelingenmetverschillendepartijen.Onderhandelenkanbijvoorbeeld nodigzijnomeenbalanstevindentussendewensenvandecliëntende beschikbaremiddelenvandeorganisatiewaarvoorjewerkt.

• empowermentvancliënten

Onderhandelenmetcliëntenkanhunempowermentbevorderen.Jebetrekthen bijhetbeslissingsprocesenzijlerenvoorzichzelfoptekomen.Ditbevorderthun autonomieenzelfredzaamheid.

Thema16 Onderhandelen

• begeleidenbijverandering Insituatieswaarveranderingnodigis,zoalshetdoorbrekenvannegatievepatronen tussenmensenofhetinzettenvannieuweprogramma's,helptonderhandeling omdeneuzendezelfdekantoptekrijgenenweerstandteverkleinen.Ditkanleiden toteensnellereacceptatievanveranderingeneneenmeersoepeleovergang.

• ethischedilemma'senprofessionelegrenzen Onderhandelingsvaardighedenzijnbelangrijkbijhetomgaanmetethische dilemma'senhetbewakenvanprofessionelegrenzen.Hethelptjeomduidelijke, eerlijkeenverantwoordeafsprakentemakenmetcliëntenenanderebetrokkenen.

Kortom:goedkunnenonderhandelen,helptjeombetereresultatentebereikenmet envoordemensenmetwiejewerktenbijtedragenaaneenrechtvaardigerenmeer ondersteunendesamenleving.

16.3 Onderhandelingsfasen

Onderhandelingenzijnerinallerleisoortenenmaten.Daardoorverlooptiedere onderhandelingweeranders,afhankelijkvandesituatieendegevolgdemethode. Maaroverhetalgemeenkunjeweleenaantalfasenineenonderhandeling onderscheiden.Inzichtindezefaseringvanhetonderhandelenmaaktdatjebeter weetwatjekuntverwachtenendaarookbeteropkuntinspelen.

BEROEPSONDERWIJS

Hierleesjemeeroverdevolgendefasen.

Vijf fasen in onderhandelingen.

Fase1:voorbereiding

Voordatjegaatonderhandelen,denkjenaoverwatjewiltbereiken.Jeverzameltalle relevanteinformatieoverdekwestie.Jebepaaltjeeigenstandpunt,meningendoel. Jevraagtjeookafwatdeanderepartijwil,wathijzaleisenenwelkepuntenvoorhem belangrijkzijn.Vervolgensbedenkjevoorjezelfwelkresultaatjevande onderhandelingenwilt.Jebereidtargumentenvoorenbepaalteenstrategiehoeje deonderhandelingwiltaanpakken.Jedenktnaoverjouwwisselgeldenhoeveelje wilttoegevenaandeanderepartij.

Opdezemanierbepaaljeindezefasejouwzogenoemdestreefpunt,weerstandspunt, deonderhandelingsruimtediedaaruitvolgtenjouwBAZO.

Streefpunt,weerstandspuntenonderhandelingsruimte Inonderhandelingenhebbenjijendeanderepartijeenstreefpunt.Ditishetideale resultaatdatjehoopttebereiken.Jebegintaltijdmetditstreefpunt;hetmaximum datjeeruitwilthalen.

Ookhebbenbeidepartijeneenweerstandspunt.Datiswatjeminimaaluitde onderhandelingwilthalen.Hetishetpuntwaaropdeonderhandelingvoorjouecht ophoudt.

Deindividueleonderhandelingsruimteishetverschiltussenhetstreefpuntenhet weerstandspuntvandepartij.Inderuimtetussenwatjemaximaalwilthebbenen watjeminimaaleistkunjeimmersonderhandelen.

Tijdensdevoorbereidingmoetjehiergoedovernadenken.Alsjenietweetwatje streefpuntis,duswatjezelfwilt,watjeprioriteitenzijnenwaaromjeietswilt,danis dekanskleindatjehetgewensteresultaatuitdeonderhandelinghaalt.Ookhet duidelijkhebbenvanjeweerstandspuntisessentieel.Ditvoorkomtdatjetijdensde onderhandelingsteedsmeertoegeeftenjeditachterafeigenlijkonacceptabelvindt.

Streefpunt,weerstandspuntenonderhandelingsruimteliggenvoorelkepartij verschillend.Omtoteenovereenstemmingtekomen,moetende onderhandelingsruimtenelkaarwelgedeeltelijkoverlappen.Ditoverlappendedeel isdegezamenlijkeonderhandelingsruimteindeonderhandeling.

Voorbeeldfiets(I)

Steldatjejefietsverkoopt.Hetliefstwiljeer€300voorhebben(streefpunt).Meer kunjeechtnietvragen,geziendestaatenleeftijdvandefiets.Maarjewilterminstens €175voorhebben(weerstandspunt).Jeverkooptdefietsdusnietalsiemandlager dan€175biedt.Jekuntdanaltijdnogproberenjefietsteverkopenaaneenhogere bieder.Jouwonderhandelingsruimteligttussen€175en€300.

Erkomteenmogelijkekoper.Hijzoudefietshetliefstvoor€100kopen(streefpunt). Meerdan€200wilhijzekernietuitgeven(weerstandspunt).Deonderhandelingsruimte vandeverkoperligtdustussende€100en€200.

Dewerkelijkeonderhandelingsruimteinjullieonderhandelingligttussende€175en de€200;hieroverlappenjulliepersoonlijkeonderhandelingsruimten.

Streefpunten, weerstandspunten en onderhandelingsruimten bij het verkopen van een fiets.

Tijdensdevoorbereidingweetjewaarschijnlijknogniet(precies)watde onderhandelingsruimtevandeanderepartijis.Maarjedenktalwelnaoverdiens mogelijkestreef-enweerstandspunt.Jebedenktwatdeanderepartijmotiveertin ditonderhandelingsprocesenwatzijvanjounodigzoukunnenhebben.

BAZO

JemoetbijeenonderhandelingaltijdvoorafjeBAZO,BesteAlternatiefZonder Overeenkomst,uitdenken.DitwordtookwelBOZO(BesteOnderhandelingsresultaat ZonderOvereenkomst)ofBATNA(BestAlternativeToNoAgreement)genoemd.Ditis hetalternatiefwaarvoorjedeanderepartijnietnodighebt,mochtdeonderhandeling helemaalmislukken.Hetisdenormwaaraanjeelkvoorstelmoettoetsen.Inhet voorbeeldmetdefietskanjeBAZOzijndatjegewoonrustigopeenvolgendekoper wacht.Ofdatjedefietsaanjeneefjegeeft,waarjeookeengoedgevoelaanoverhoudt.

Eengrondigeverkenningvanwatjezultdoenalsjegeenovereenkomstbereikt,kan jeheelwatsterkerdoenstaan.Hoebeterjealternatievenzijnenhoemeerjeerhebt, hoebeterjouwsituatie.Alsdeonderhandelingopnietsuitloopt,hebjedanimmers alsnogeenacceptabeleoplossing.

JekuntjouwBAZObepalendoordriestappentevolgen(BruijnenVanRiet,2022):

1. Bedenkeenlijstmetdingendiejekuntdoenalsdeonderhandelingopniets uitloopt.

2. Verbeterdebesteideeënenzetdezeominpraktischemogelijkheden.

3. Maakeenvoorlopigekeuzevoordemogelijkheiddiehetbestlijkt.

TijdensjevoorbereidingschatjeookdeBAZOvandeanderepartijin.Danhebjealle optiesinbeeldenkunjehieropinspelentijdensdeonderhandeling.

Fase2:exploratie

Alsdepartijenelkaarnognietkennen,isereersteenkennismaking.Ookkan,bij formelebesprekingen,deagendawordenvastgesteld.Jekuntafsprakenmakenover hoejullieditonderhandelingsprocesgaanvoeren,degeldendespelregelsende beschikbaretijd.

Indeexploratiefaseverkenjeelkaarsstandpuntenenbelangendoorinformatieuit tewisselen.Jebepaaltwaardeovereenkomstenendeverschillenliggen.Ook controleerjeofhetkloptwatjeinjevoorbereidingingeschathebttenaanzienvande anderepartij.

Fase3:lovenenbieden

Nukanhetdaadwerkelijkeonderhandelenbeginnen.Departijendoenvoorstellenen reagerenopdievandeander.Jezoektsamennaaroplossingendieallepartijenten goedekomen.

Vanuitjouwbelangenprobeerjezoveelmogelijkuitdeonderhandelingtehalenen zoweinigmogelijktoetegeven.Maarjekijktooknaardegezamenlijke onderhandelingsruimte.Jijendeanderepartijbedenkenoplossingen,gevenaan welkeconcessies(tegemoetkomingen)julliebereidzijntedoenenwelkecompromissen julliekunnenaccepteren.Jullieprobereniederzodichtmogelijkbijjestreefpuntte komenenzovermogelijkbovenjeweerstandspuntteblijven.Hetmeedelenvanje weerstandspuntiseenallerlaatsteredmiddelomtochtoteenovereenkomsttekomen.

Fase4:besluit

Dezefasedraaitomhetbereikenvandeovereenkomst.Uiteindelijkkomjegezamenlijk toteenoplossingofcompromis.Hetbesluitwordtgenomenendedetailsworden uitgewerkt.Ommisverstandentevoorkomen,kandeovereenkomstschriftelijkworden vastgelegd.Somsblijkttijdenshetvastleggendatjulliedeovereenkomsttochnietop dezelfdemanierhebbengeïnterpreteerdenmoetjeterugkerennaareeneerderefase.

Fase5:implementatie

Nahetbereikenvandeovereenkomst,zaldeafgesprokenoplossinguitgevoerdmoeten worden.Departijenondernemendeafgesprokenacties.Erkannogeenfollow-up plaatsvindenwaarinjesamenbespreektofiedereenzichaandeafsprakenhoudten devoortgangvolgt.Ookkunjehetprocesendeuitkomstevalueren,omhiervante lerenvoordetoekomst.

16.4 Houdingenvaardigheden

Alsjeonderhandelt,hebjeeenbepaalddoel.Omdatdoeltebereiken,moetjebijhet onderhandelenovertuigendzijn.Datluktalleenalsje:

• eenpassendehoudinghebt

• overtuigendkuntargumenteren(maarditnieteindeloosblijftdoen)

• ietsaandeanderepartij(en)biedt.

Eenpassendehouding

Succesvolonderhandelenvraagtindeeersteplaatsomeenbepaaldehouding. Onderhandelenbetekentondermeereenrespectvollehouding,ofteweldatjede anderepartijinhaarwaardelaat.Jeschrijftnietvoorwatdezemoetdenken,vinden ofdoen.Ookeenopenennieuwsgierigehoudingisbelangrijk.Jeluistertnaarde standpuntenvandeanderepartijenprobeerthetbelangofdebehoeftedaarachter teachterhalen.

Onderhandelenvergtbovendieneensamenwerkendehouding.Dekernvan samenwerkenisnietzozeerhetcompleetmetelkaareenszijn,maarhetaccepteren vanelkaarsverschillenenhettegelijkertijdzoekennaardeovereenkomsteninde belangen.Eenpositievehoudinghelpthierbij.Brengjouwbelangpositiefnaarvoren. Ganietklagen,maarbenadrukdepositievekantvanwatjijwilt.

Tweevoorbeelden

Voorbeeldvaneennegatiefgeformuleerdstandpunt:“Hetbuurthuiszitineenoud, tochtiggebouw,iedereenvindthetvreselijk.”

Voorbeeldvaneenpositiefgeformuleerdbelang:“Alshetbuurthuisineennieuw gebouwzit,kunnenweveelmeerleukedingendoenvoordedeelnemers.”

Onderhandelenvraagtookeenassertievehouding.Hetgaateromdatje(somsonder moeilijkeomstandigheden)jezelfblijft,jeeigengrenzentrektenstaatwaarvoorje staat(Bruijn&VanRiet,2022).Weeszekervanjezelf,straalzelfvertrouwenuit.Staof zitrechtop.Kijkdeanderindeogen,ookalsjemetmeerderepersonenofeengroep onderhandelt.Blijfvriendelijkenbeheerst,ookalsjejeaangevallenvoelt.Laatjedus nietmeeslepenmetjeemoties,jeegoofjeverlangenomgelijktekrijgen.

Steljetegelijkertijdzowelstandvastigalsflexibelop.Datbetekentondermeerdatje steedsjeweerstandspuntinhetooghoudt,maarookopenstaatvooreentegenvoorstel.

Overtuigendeargumenten

Argumentereniseenbelangrijkevaardigheidbijonderhandelen.Goedonderbouwde argumentenkunnendeanderepartijhelpenovertuigen.Doordatjeduidelijk communiceertwatjouwbelangenenbehoeftenzijn,kandeanderepartijjouw perspectiefbeterbegrijpen.

Denkgoednaoverjeargumenten.Simpelwegzeggendatjeditofdatwilt,omdatje datbetervindt,isgeenargument,maarjouwmening.Jeargumentenmoeten geloofwaardigzijn,enafgestemdopzoweldeanderepartijalsopdesituatie.

Veelmensendenken:hoemeerargumenten,hoebeter.Datislangnietaltijdwaar. Bijeenlangelijstargumentenisdekansgrootdaterookmindersterkeargumenten tussenzitten.Deanderepartijzaldanbeginnenmethetweerleggenvandiezwakke argumenten.Focusjedusopeenkleineraantalsterkeargumenten.

Blijfookniethangeninhetargumenterenoverstandpunten.Erontstaatdaneen welles/nietesdiscussie.Dooruitsluitendtefocussenopargumenten,rakenbelangen ondergesneeuwd.Enhetwasjuistdebedoelingommetelkaaroverdiebelangente praten.Inplaatsvanhetweerleggenvantegenargumenten,kunjebijvoorbeeldzoeken naarderedenwaarómdeandernietovertuigdisvanjouwargumenten.Jeverplaatst jeaandachtdanvanjeeigenbelangnaardatvandeander.Stelopenvragenomte achterhalenwateraandehandis.

BEROEPSONDERWIJS

Een lange lijst argumenten hoeft zeker niet in je voordeel te werken.

Ietsaanbieden

Onderhandelenisgevenennemen.Hetdraaitimmersvaakomhetbereikenvaneen compromiswaarbijbeidepartijenietszullenmoeteninleverenenelkaarnodighebben. Datvereisteenbereidheidomnaasttenemen,ooktegeven.Eerderlasjealover wisselgeld.Tijdenseenonderhandelingbedenkjewelkwisselgeldjedeanderepartij kuntbieden,omerzelfietsandersvoorterugtekrijgen.

Voorbeeldfiets(II)

Eenmogelijkekoperwiljouwfietswelkopen,maarminderbetalendanjouw weerstandspunt.Jijzegtbijvoorbeeld:‘Alsjehetbedragbetaaltwatikervoorvraag, danzalikzorgendatdefietshelemaalschoongemaaktisalsjehemkomtophalen.’ Jebiedtietsaanwaardeandermeeakkoordkangaan.Ofnietnatuurlijk.Dankunje nogietsandersaanbieden:‘Jekrijgtereenzelfgebakkentaartbijcadeau.’

16.5 Onderhandelingsstijlen

Eenonderhandelingsstijlverwijstnaardekarakteristiekemanierwaaropeenpersoon zichgedraagtenreageerttijdenseenonderhandelingsproces.Hetomvatdetechnieken enstrategieëndiehijgebruiktomzijndoelentebereiken.

Erzijndiversemodellenoveronderhandelen,dieverschillendeonderhandelingsstijlen onderscheiden.Veelindelingenvooronderhandelingsstijlengaanuitvan conflicthanteringsstijlen.Inconflictenisernamelijksprakevantegengesteldebelangen enzaleronderhandeldmoetenworden.HetThomas-KilmannConflictModeInstrument (TKI),bijvoorbeeld,iseenveelgebruiktmodelinorganisatiesommensentehelpen begrijpenhoezeomgaanmetconflictenenhoedateffectieverkan.Hierleesjemeer overeenveeltoegepastonderscheid,namelijktussenintegratiefendistributief onderhandelen,enoverdeindelinginonderhandelingsstijlenvanStevens(z.d.).

Integratiefversusdistributiefonderhandelen

Indepogingomineenonderhandelingdeklooftussenverschillendebelangente overbruggen,kiezendemeestemensenvooreendistributieveofeenintegratieve onderhandelingsstijl(Follet,1924).

Integratiefonderhandelen

Integratiefonderhandelenstaatookwelbekendalswin-winonderhandelen.Bij integratiefonderhandelenprobeerjesamentotoplossingenencompromissente komenenrichtjejeopdegezamenlijkebelangenenmogelijkheden.Hierbijishetdus deinsteekomdeonderliggendebelangenvaniederepartijboventafeltekrijgen.Dat betekentdatbeidepartijenopenlijkinformatiedelenenelkaarvragenstellen. Vervolgenswisselenbeidepartijenbijvoorbeeldconcessiesuitopgebiedendievoor deenepartijminderbelangrijkzijn,maarvoordeanderepartijvangrootbelang.

Integratiefonderhandelenkanleidentotmooieresultatenenlangdurige samenwerkingen.Welvraagtdezestijlveelvoorbereiding.

Jekuntverschillendetechniekeninzettenvoorintegratiefonderhandelen,zoals (Euwema&Giebels,2017):

• koekvergroten:

Zoekennaarcreatievemogelijkhedenomaanallebelangentegemoettekomen.

EenvoorbeeldhiervanisdealternatievefinancieringvandetherapievoorJerry inhetvoorbeeldvanhetsociaalwijkteam.Ofstel,bijdeverkoopvanjefiets,dat deandernietmeerwilbiedendan€100,maarjeerweleenmooiestepbijaanbiedt. Jouwdochtervan4zouerblijmeezijndusditvindjeeengoedeoplossing.

• non-specifiekecompensatie:

Eenvandepartijenkrijgthaarzinendeanderwordtgecompenseerd,duskrijgt ietsanders.Inheteerderevoorbeeldmetdefietslasjeditterug:jedeedeen voorstelomdefietsschoontemakenalsjejouwgewensteprijszoukrijgen.

• logrolling:

Onderlinguitruileninsituatieswaarinovermeerderebelangrijkekwesties onderhandeldwordt.Indecasusvanhetsociaalwijkteamkandesociaalwerker bijvoorbeeldhaarzinkrijgendoordatJerrygelijkdoordegemeentevergoede ondersteuningkrijgt,maarinruildaarvoordegemeentealleendehoognodige renovatiesaanhethuisverricht.

Distributiefonderhandelen

Bijdistributiefonderhandelenwiljevoorjezelfhetbesteenmeesteuitde onderhandelinghalenzonderrekeningtehoudenmetdeanderepartij.Jerichtjeop eenwin-verliesresultaat.Jeoordeeltnegatiefoverdeanderenzijnvoorstellen.Jeeist enclaimtzonderietsterugtewillengeven.

Departijenkijkenalleennaardetegenstrijdigebelangen.Bijdezevormvan onderhandeleniservaakeenpartijdiemindermachtheeft,ofmindergoedkan onderhandelen.Dezepartijboektdanminderresultaat.Ookgaathethierbijvaakom eeneenmaligeofkortstondigesamenwerking.Erzalnamelijkmeestaleenslechte relatieuitvoortkomen,dienietbevorderlijkisvooreenlangdurigesamenwerking.

Voorbeeldfiets(III)

Jewiltnogsteedsjefietsverkopen.Jestreefpuntwas€300enjeweerstandspunt€ 175.Demogelijkekoperwilernietmeervoorgevendan€100.Tijdenshet onderhandelenkraakthijjefietsaf.Hijvindtdatheteenoudroestigdingis.Hijzegt ookdatechtniemanddefietswilhebben,enalhelemaalnietvoormeerdan€100. Hijvindtdatjeblijmoetzijndathijditervoorgeeft.Dooraldienegatieveopmerkingen gajegelovendatjefietsweinigwaardisenverkoopjedezemaarvoor€100.

Thema16 Onderhandelen

Ookbijdistributiefonderhandelenkunjeverschillendetechniekeninzetten,zoals:

• Zethoogin.

Eenhoog(maarrealistisch)openingsbodblijktvoordeelopteleveren.Hierdoor isdekansgroterdatdeanderzijnverwachtingenbijstelt.

• Gebruiktijdelijkeimpasses.

Wanneerjeernietuitkomt,kaneenafkoelingsperiodehelpen.Detegenpartijkan danbeseffendatjejenietzomaarlaatdwingen(Euwema&Giebels,2017).

Vieronderhandelingsstijlen

Stevens(z.d.)onderscheidtviercommunicatiestijlendiejebijhetonderhandelenkunt hanteren.Dezestijlenkomenvoortuittweedimensies:

• zaakgericht-mensgericht

Ditbetreftdematewaarinjeophetresultaat(rationeel)ofopderelaties(intuïtief/ emotioneel)bentgericht.

• leidingenrisiconemen

Zichlatenleidenengeenrisiconemen:ditbetreftdematewaarinjehetvoortouw neemtenrisico’saangaat.

BEROEPSONDERWIJS

Vier onderhandelingsstijlen van Stevens.

Dezedimensiesleidentotvierstijlen:

1. aarde

Jebentzakelijkenneemtgeenrisico.Jebentnietalleengerichtopdehoofdlijn, maarookopdedetails.Jekentdezeallemaal,houdtjestriktaandeafspraken, werkthardenbewaaktnauwkeurigdevoortgangvandeonderhandeling.

2. lucht

Jebentzakelijkendurftrisico’stenemen.Jepraatgemakkelijk,beheerstcijfers endoorzietsnelprocessen,waardoorjegauwtotdekernkomtennietindetails verzandt.Jepaktdeanderepartijalsnelinopeencharismatischemanier.

3. water

Jebentgerichtoprelaties/emotioneel.Jekuntmetiedereengoedopschieten, luistertgoedenvoeltdeanderaan.Jeneemtweinigrisico,bent conflictvermijdendengeeftsneltoe.

4. vuur

Jebentgerichtoprelaties/emotioneelenneemtdeleiding.Jebentdeaanjager achterdeonderhandeling,gaatvolvuurvoorhetallerbesteresultaatennieuwe projecten,kansenenuitdagingen.

Stevensbenadruktdatgoedonderhandelenbegintbijjezelf.Alsjezelfinzichthebten jouwstijl(en)vanonderhandelenkent,danbenjejeookbewustvanjevalkuilenen kunjedezevoorkomen.Ditiseenvoorwaardeomtoteenwin-winonderhandelingte komen,waaruitbeidepartijenvoordeelhalen.

Afwisseleninstijlen

BEROEPSONDERWIJS

Jezultvaakgeneigdzijndeonderhandelingsstijltegebruikendiepastbijjouw persoonlijkheidencommunicatiestijl.Maardoorstijlenbewustintezetten,afhankelijk vandesituatieenderelatiediejemetdeanderepartijhebt,bereikjebetere onderhandelingsresultaten.

Wanneerhetbehoudvanderelatiebijvoorbeeldbelangrijkerisdanjeeigenbelang indeonderhandeling,kunjebijvoorbeeldeenvuur-ofwaterstijlaannemen.Insituaties waarinsnellebeslissingennodigzijn,iseentaakgerichtehouding(luchtofaarde) passender.Alserveelophetspelstaat,neemjeminderrisicoenalsdeanderepartij opeenduidelijkeengoedemanierdeleidingneemt,dankunjijjemeervolgend opstellen(aardeofwater).

Bijveelonderhandelingenwisselenintegratiefendistributiefonderhandelenelkaar af.Jebegintbijvoorbeeldintegratief,maaralsdanblijktdatdeanderhethardwil spelenendistributiefonderhandelt,zuljijdatookdoen.Alsdeanderdanwatkalmer aandoet,kunjeweeroverstappenopintegratiefonderhandelen.

Kortom:hetishandigalsjekuntschakelentussenverschillendeonderhandelingsstijlen. Decentralevraagis:“Levertwatikdoeheteffectopdatikwil?”.Alsdatnietzois, probeerdaneenseenandereaanpak(Bakker,z.d.).

16.6 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Joaquimiswoonbegeleiderineendagopvangvoordak-enthuislozemensenin Rotterdam.Hijbiedtcliëntenallereersteenluisterendoor.Ookhelpthijhenbij praktischezaken.Denkaaninschrijvingindegemeentelijkebasisadministratie,het aanvragenvaneenuitkering,hetvindenvaneenbaanofdagbestedingenhetregelen vaneenwoning.

JoaquimistoegewezenaandezaakvanRuud.Ruudis45jaarensindszesmaanden dakloos.Hijheefteengeschiedenisvandepressieenalcoholmisbruik,maarissinds driemaandennuchterenvolgteenbehandeling.Hijheeftdringendhuisvestingnodig omzijnherstelvoorttezettenenverdereterugvaltevoorkomen.

JoaquimenRuudhebbentweemogelijkehuisvestingsoptiesbesproken.Deeersteis eenbeschermdewoonvorm.Hierzijnintensievebegeleidingentoegangtot therapeutischedienstenopdelocatiebeschikbaar.Ookisertoezichtenbiedtdeze woonvormeenveiligengestructureerdmilieu.NadelenzijnechterdatRuudhier beperkteprivacyenautonomieheeft.Erzijnstrikteregelseneriseenbeperktevrijheid. Ookisereenlangewachtlijst,waardoorJoaquimmogelijknogmaandenopstraaten indeopvangmoetblijven.

Detweedeoptieiseensocialehuurwoning.Dezekandirectbeschikbaarzijn,alsde woningcorporatieRuudvoorranggeeft.Ruudheefthiermeerprivacyenautonomie endewoningenzijngelegenineenwijkmetgoedetoegangtotopenbaarvervoeren voorzieningen.Welishierminderdirectebegeleiding.OokkanRuudhiermetmeer triggersinaanrakingkomen,waardoorhetmoeilijkervoorhemkanzijnomvande alcoholafteblijven.

Ruudgeeftsterkdevoorkeuraandesocialehuurwoning.Hijwilzijnonafhankelijkheid herwinnenendewachtlijstvoordebeschermdewoonvormvindthijtelang.Joaquim denktookdatonafhankelijkwonenRuudsherstelzalbevorderen,maardaterdan welbegeleidingnodigis.

Casus

JoaquimenRuudbesluitenvooreenhybrideoplossingtegaan.Zewillenproberen omeensocialehuurwoningtekrijgen,maarwelmetintensieveambulantebegeleiding. Ditomvatregelmatigehuisbezoekenvaneenmaatschappelijkwerker,toegangtot eenmentorprogrammaenwekelijksetherapie.Ruudstemtinmetdezevoorwaarden enbegrijptdathetdannodigisomactiefdeeltenemenaanzijnherstelprogramma enregelmatigterapporterenoverzijnvooruitgang.

JoaquimenRuudgaaninonderhandelingmetdewoningcorporatie.Zijwillengraag datdewoningcorporatiedezeoplossingondersteuntdoorRuudvoorrangtegeven vooreenvandebeschikbaresocialehuurwoningen,ondanksdehogevraagende beperktebeschikbaarheid.

Dilemma

Hetgesprekmetdewoningconsulentvandewoningcorporatie(deonderhandeling) verloopttotnutoenietvoorspoedig.Dewoningconsulent,Enith,heeftbezwaren.Zij maaktzichvooralzorgenomhetrisicoopterugvalbijRuud.Erzijnveelmensendie wachtenopeenwoningenzeisernietvanovertuigddatRuudvoorrangzoumoeten krijgenofzelfsüberhaupteenzelfstandigewoningmoetkrijgen.HoemeerRuuden Joaquimhaarproberenteovertuigenmetallerleiargumenten,hoemeerzehaarpoot stijflijkttehouden.Desfeerwordternietbeterop.

JoaquimtwijfeltofhijenRuudhunverliesmoetennemenoftochnogverdermoeten onderhandelen.Hijwilderelatiemetdewoningcorporatiegraaggoedhouden,want dezesamenwerkingisbelangrijkvoordedak-enthuislozenopvang.Indetoekomst zullenanderedak-enthuislozemensenookvandewoningcorporatieafhankelijkzijn voorhetkrijgenvaneenwoning.

WatdoetJoaquim?

16.7 Verdieping

BEROEPSONDERWIJS

EenspecialemaniervanonderhandelenisdeHarvardmethode(Harvard onderhandelen,z.d.).Metdezeonderhandelingsmethoderichtjejenietop standpunten,watpositioneelonderhandelenwordtgenoemd.Inplaatsdaarvanricht jejeopbelangen,ookdievandeander.Ditwordtookwelprincipieelonderhandelen genoemdenpastbijintegratiefonderhandelen.Vanuitdegedachtedatbeideniets tewinnenhebben,zoekjenaaroplossingen.Jezietdeanderepartijnietals tegenstander,maarmedestander.Zocreëerjeeenwin-winsituatiewaarbijallepartijen tevredenzijnmethetresultaat.

DeHarvardmethodevolgtvijfbasisregels:

1. Scheiddemensenvanhetprobleem.

2. Richtjeopbelangeninplaatsvanposities.

3. Zoeknaaroplossingeninwederzijdsbelang.

4. Hanteerzoobjectiefmogelijkecriteria.

5. KenjeBAZOendievandeanderepartij.

De uitgangspunten van de Harvard methode.

Scheiddemensenvanhetprobleem

Hetkanzijndatjejeonderhandelingspartnerhelemaalnietaardigvindtofdater onderliggendegeschillenspelen.Maarbijeenonderhandelinggaathetomdeinhoud waaroverjeonderhandelt.Ruimonderlingegeschillenuitdewegendeelzoveel mogelijkobservatiesinplaatsvaninterpretatiesengevoelens,zodatjeje(daarna) kuntrichtenopdeinhoudvandeonderhandeling.

Richtjeopbelangeninplaatsvanposities

Partijenwaarmeejeonderhandelt,kunneneenzeersterkemachtigepositiehebben. Eenwethoudermetwiejeonderhandeltoversubsidievooreenjongerencentrum, heeftmeermachtdanjij.Diezalineersteinstantienietdirectbereidzijnsubsidiete geven.Mensenmeteenstevigepositie,zullennietzomaarwaterbijdewijndoen.

Maaralsjejerichtophetbesprekenvanbelangeninplaatsvanstandpunten,zijnvaak meeroplossingenmogelijk.Vaakzietdeanderindatalshijdeeigenbelangenwil dienen,hijookzalmoeteninvestereninoplossingenvoorjouwbelangen.Enandersom isdatookzo.Hetinnemenvanstandpuntenofpositiesleidttotstarheid,terwijlhet creatiefzoekennaaroptiesinderichtingvanelkaarsbelangentotmeersuccesleidt.

Dewethouderheefterbelangbijdatjongerenuitvervelinggeenrottigheiduithalen. Eenjongerencentrumhoudtjongerenvandestraat,maarkostwelgeld.Alsjejericht ophetbelangvandewethouder,komjeeerdertoteengoedresultaat.Jouwbelang overlapthetbelangvandewethouder.Jijwiltjongereneenleukeenzinvollebezigheid geven.

Zoeknaaroplossingeninwederzijdsbelang

DeHarvardmethodebetekentdatjeveelverschillendecreatievemogelijkheden bedenktvoordatjeeenbesluitneemt.Probeerniettesnelakkoordtegaanmeteen voorstelvandeanderepartij,maarookniettesnelteoordelen.Alsdewethouderwel subsidiewilgeven,maarveelminderdanjehebtgevraagd,gajemisschienakkoord omdatjegeenanderemogelijkheidziet.Ofjeverwerptdezeenigeoptiegelijkenraakt ineenimpasse.Maaralsjeprobeertzoveelmogelijkoplossingentebedenken,gaje mindersnelakkoordmeteenvoorstelvandeander.Neemdetijdomverschillende mogelijkhedenuittewerken.Zostajesterker.

Hanteerzoobjectiefmogelijkecriteria

Vergelijkhetvoorstelvandeanderepartijmetobjectievenormen.Alleenalhetzoeken naarobjectieveenrechtvaardigecriteriawaardoorniemandzich‘gepakt’hoeftte voelen,helptjullieinderichtingvaneenoplossing.Ditvraagtombereidheidtot communicatie,hetstellenvanvragenenhetluisterennaarelkaarsantwoorden.

Jeovertuigtdewethoudereerderalsjemetfeitenkomtovermeldingenvanoverlast doorjongeren,ofonderzoeksgegevensoverdebehoeftenindewijk,inplaatsvan alleenjouwmeningnaarvorentebrengen.

KenjeBAZOendievandeanderepartij

OverhetvoorafuitdenkenvanjeBAZOenhetinschattenvandeBAZOvandeandere partijhebjealgelezen.OokdeHarvardmethodebenadrukthetbelanghiervan.Een sterkeBAZOversterktjeonderhandelingspositieomdathetjeminderafhankelijk maaktvanhetbereikenvaneenakkoordtegenelkeprijs.Hetbegrijpenvanelkaars BAZOhelptonderhandelaarsomrealistischeverwachtingentehebbenoverwater tijdensdeonderhandelingenkanwordenbereikt.

16.8 Begrippen

BAZO

BesteAlternatiefZonderOvereenkomst.Hetalternatiefwaarvoorjedeanderepartij nietnodighebt,mochtdeonderhandelinghelemaalmislukken.

Compromis

BEROEPSONDERWIJS

Oplossingdievoorallepartijenaanvaardbaarisenwaarbijallepartijenietstoegeven.

Distributiefonderhandelen

Jewiltvoorjezelfhetbesteenmeesteuitdeonderhandelinghalenzonderrekening tehoudenmetdeanderepartij.

Gezamenlijkeonderhandelingsruimte

Omtoteenovereenstemmingtekomen,moetendeonderhandelingsruimtenelkaar welgedeeltelijkoverlappen.

Harvardmethode

Maniervanonderhandelenwaarbijjejenietrichtopstandpunten,maaropbelangen.

Individueleonderhandelingsruimte

Verschiltussenhetstreefpuntenhetweerstandspuntvandepartij.

Integratiefonderhandelen

Jeprobeertsamentotoplossingenencompromissentekomenentefocussenopde gezamenlijkebelangenenmogelijkheden.

16 Onderhandelen

Onderhandelen

Proceswaarbijtweeofmeerwederzijdsafhankelijkepartijenmetverschillende belangen,zienswijzenenstandpuntenproberentoteenvoorallepartijenaanvaardbare overeenkomsttekomen.

Onderhandelingsstijl

Dekarakteristiekemanierwaaropeenpersoonzichgedraagtenreageerttijdenseen onderhandelingsproces.

Positioneelonderhandelen

Onderhandelingsmethodewaarbijjejerichtopstandpunten.

Principieelonderhandelen

Onderhandelingsmethodewaarbijjejerichtopjebelangen–ookdievandeander.

Streefpunt

Hetidealeresultaatdatjehoopttebereiken.

Weerstandspunt

Watjeminimaaluitdeonderhandelingwilthalen.

Thema17 Bemiddelen

Inhoudthema

• Watisbemiddelen

• Bemiddelenbijeenruzie

• Interculturelebemiddeling

• Buurtbemiddeling

• Professionelemediation

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Alssociaalwerkerkrijgjeregelmatigmetbemiddeleninuiteenlopendesituatieste maken.Inbemiddelenzithetwoordmiddel,ofwelmidden.Datiswateenbemiddelaar doet:inhetmiddenstaantussentweepartijen.Middenkunjeooklezenalsgemiddelde. Ditiswatjealsbemiddelaarvaakprobeerttebereiken:hetgemiddeldetussende belangenvantweepartijen.Beidepartijendoennaarverhoudingevenveelwaterbij dewijn.Zokomenzeinhetmiddenuitenishetresultaateenwin-winsituatie.Inde praktijkisbemiddelenmakkelijkergezegddangedaan.Ditthemamaaktgeen onderscheidtussendebegrippenruzieenconflict.Inbeidegevallengaathetom tegengesteldemeningenofbelangen.

17.1 Watisbemiddelen

HetwoordenboekVanDalegeeftvoorbemiddelentweebetekenissen:

• ondersteunenbijeenovereenkomst

• tussenbeidekomen.

Ondersteunenbijeenovereenkomst Eenvoorbeeldvanondersteunenbijeenovereenkomstiseenmakelaardiedekoper ofdeverkoperondersteuntbijhetkopenvaneenhuis.Eenarbeidsbemiddelaar ondersteunteencliëntbijhetvindenvanwerkenhetsluitenvaneen arbeidsovereenkomst.Ookalssociaalwerkerkunjetemakenkrijgenmetdezevorm vanbemiddelen.Bijvoorbeeldalsjevoor(ensamenmet)cliëntenbemiddeltbij instantiesalswoningcorporaties,zorgverzekering,schuldhulpverlening,hetWmo-loket vandegemeenteenuitkeringsinstanties.Dergelijkecontactenleidenvaaktoteen overeenkomst.

Belangenbehartiger

BEROEPSONDERWIJS

Eenkenmerkvanbemiddelingbijeenovereenkomstisdatdebemiddelaarvooréén partij,injouwgevaldecliënt,optreedt.Zomageenmakelaarniettegelijkoptreden voorzoweldeverkoperalsdekopervaneenwoning.Enalssociaalwerkerkunjeniet tegelijkertijddebelangenvandecliëntendievaneeninstantiebehartigen.Indeze betekenisisdebemiddelaardanookmeereenbelangenbehartigervooréénpersoon ennietiemanddiebemiddelttussentweepartijen.

Tussenbeidekomen

VanDaleomschrijftdetweedebetekenisvanbemiddelenalsvolgt:tussenbeidekomen, verzoenendoptreden.Hettussenbeidekomenduidteralopdatertweeofmeer partijenzijn.Enhetverzoenendoptredenduidtopeenruzie.Hetisbelangrijkdatje voldoendekennishebtvanbemiddelingbijeenruzie.Jehebtdiekennisnodigvoor hetvroegtijdigsignalerenvanruzies.Indiefasekunjewellichtzelfnogietsdoenom tevoorkomendateenruzieescaleert.Daarnaastishetbelangrijkomvoldoende informatieovereenpotentiëleruzieteverzamelen.Jekuntdiedaninjeteam besprekenenafsprekenofenwiewelkeactieonderneemt.Enjekuntinbepaalde situatiespartijenadviserenomeenprofessionelebemiddelaarinteschakelen.Bedenk

totslotdathetnietaltijdnodigisombijeenruziemeteentebemiddelen.Alsde oorzaakduidelijkis,kunjebetereerstmetdeveroorzakeringesprekgaanomte voorkomendatheteenechteruziewordtwaardanwelbemiddelingvoornodigis.

Indepraktijk

SociaalwerkerElsaheeftcontactmetLarsdiewerkloosisgewordenendaardoor problemenheeftgekregenopverschillendegebieden.Larsiseenalleenwonendeman van38meteenlichtverstandelijkebeperking.LarsvertelttegenElsadathij,sindshij thuiszit,flinkruziemetzijnburenheeftgekregen.Dievindendathijveelteveelherrie maakt.Elsakrijgtookklachtenvandieburen.Larsvindthetzelfallemaalwelmeevallen enisnietbangvoorruzie.

Erisweliswaarsprakevaneenburenruzie,maarElsabesluitniettebemiddelenen eerstteproberenhetgedragvanLarsteveranderen.Zedenktdathetaanpakkenvan debronindezesituatieeffectieverzalzijn.Larsheeftalproblemengenoegendaar moetenernietmeerbijkomen.ZebevestigtineengesprekmetLarsdatproblemen metdeburennietgoedzijnvoordesfeerindebuurtendateenruzieuitvechtenniet debesteoplossingis.ZeadviseertLarsomderuzienietverdertelatenescalerenen watwaterbijdewijntedoen.Tochmaarproberenwatminderherrietemakenen vooralgeenruzietekrijgenmetdeburen.Larsbelooftbeterschap.

BEROEPSONDERWIJS

17.2 Bemiddelenbijeenruzie

Omtebeoordelenofbemiddelingeengoedeoplossingisvoorruzietussentwee

partijenprobeerjezoveelmogelijkinformatieteverzamelen.Denkdaarbijaan:

• partijenbijderuzie

• deaanleidingvoorderuzie

• defase

• mogelijkebemiddelaar.

Partijenbijeenruzie

Hetverzamelenvaninformatiegaatoverhetbepalenvandeomvangvanderuzie.In deeenvoudigstevormhebbentweemensenruziemetelkaar.Datisnietleuk,maar hetisoverzichtelijkennietaltijdnodigomtebemiddelen.Ingewikkelderwordthet alseenpersooneenconflictheeftmeteeninstantie.Instantieshebbenveelmacht. Daaromsteltzo’nconflicthogereeisenaaneenbemiddelaaromhetconflictvoor beidepartijengelijkwaardigtekunnenbenaderen.Conflictenkunnenookgrootschalig zijn.Bijvoorbeeldtussen(bevolkings)groepen,culturenofreligies.Demeestextreme conflictuitingisoorlog.Grootschaligeconflictenvallenbuitenjecompetentiesals sociaalwerker.Zijdelingskunjeerechterwelmeetemakenkrijgen.Bijvoorbeeldals mensenvluchtenuiteenconflictgebiedenhiereenverblijfsvergunningkrijgen.Je kuntdaninNederlandtemakenkrijgenmetsympathisantenvanpartijAofvanpartij Binhetlandvanherkomst.Overhedenzullenerallesaandoenomtevoorkomendat

eenconflictvaneldershierinNederlandverderwordtvoortgezet.Mochtjesignalen krijgenvandergelijkeconflicten,danishetzaakhieroversnelteoverleggenmetje leidinggevende.

Medestanders

Mensendieruziehebbenzoekenvaakmedestandersomzichsterkertemaken. Daardoorwordthetprobleemgroter.Devoor-entegenstandersvandepartijengaan zicherookmeebemoeien.Nietzeldenrakendevoorstandersofdetegenstanders ookonderlingmetelkaarinconflict.Datkanzouitdehandlopendatde oorspronkelijkeruziehelemaalbuitenbeeldverdwijnt.Inzo’nstadiumisderuzieniet meermetbemiddelingoptelossen,omdatnietmeerduidelijkiswathetfeitelijke probleemis.Ineenbuurtofstraatveroorzaakthetveelonrust.Hetisduszaakom ruzieszokleinmogelijktehoudenendeoplossingsneltezoekenbijderuziënde partijen.

Deaanleidingvoorderuzie

Deaanleidingvoorderuziegaatoverdevraagwaarmeeenbijwiederuzieisbegonnen. Datisnietaltijdmakkelijk.Jekuntduizendoorzakenbedenkenwaarommensenruzie metelkaarkrijgen.Somsisernietéénduidelijkeoorzaak,maarisheteen opeenstapelingvankleinemeningsverschillen.Veelvoorkomendefactorendiebijhet ontstaanvaneenruzieeenrolspelenzijn:

• communicatieproblemen:taal,communicatievaardigheden

• cultuurverschillen:waardenennormen

BEROEPSONDERWIJS

• botsingtussenkarakters

• emoties

• machtsverschillen.

Ruzieszijnnooitalleenmaarrationeel.Emotieskunnenervoorzorgendateenklein meningsverschiluitmondtineenserieuzeruzie.Machtsverschillenkunnenruzie veroorzakenalshetverschiltussendemachtvanpartijentegrootofjuisttekleinis. Eentegrootmachtsverschilkanertoeleidendateenpartijzichnietbegrepenvoelt enonmachtigisomdatteveranderen.Bijeenkleinmachtsverschilontstaatmakkelijk eenoverlapwaarbijeenpartijprobeertzichmeermachttoeteeigenentenkostevan deanderepartij.

Racisme is vaak aanleiding voor ruzies.

Onderliggendemotieven

Waarommensenzichbijeenruziegedragenzoalszezichgedragen,isnietaltijdeven duidelijk.Somshebbenmensenonderliggendemotieven.onderliggendemotieven zijnbeweegredenendieerwelzijn,maarwaaroverniemandietswilzeggen.Omdat iemandnietoverdeechtebeweegredenenwilpraten,ishetsomserglastigomdan debronvanderuzieteachterhalen.

Stoepkrijten

BEROEPSONDERWIJS

Eenmigrantengezinwoontnognietlangineenstraat.Eenvandeburenheefteen bloedhekelaanbuitenlanders.Omdathijdeenigeindestraatis,durfthijdatniet hardoptezeggen.Daaromzoekthijanderemotievenommethetgezininconflictte komen.Hijbeltsteedsaanmetallerleikritieken:hunkinderenmogennietvoorzijn deurstoepkrijten,deautowordtaltijdverkeerdgeparkeerd,dehaagindeachtertuin groeitoverzijnschuttingenzovoort.Uiteindelijkleidtdittoteenheftigeruzietussen hetgezinendebuurman.Debronvanderuzieisinwezenhelemaalniethet stoepkrijten,hetverkeerdparkerenofdeoverhangendehaag.Debron,het onderliggendmotief,isdemoeitediedebuurmanheeftmetmigranten.

Defase

Hetantwoordopdevraagofbemiddelinggewenstis,hangtookafvandefasewaarin deruziezichbevindt.Jekuntdriefasenonderscheiden:

• meningsverschil

• ruzie

• geëscaleerderuzie.

Thema17 Bemiddelen

Meningsverschil

Meningsverschillenkomenvaakvoor.Zegaanoverallerleionderwerpenentussen allerleipersonenofinstanties.Meningsverschillenzijnnormaalengeenredenomin tegrijpen.Alspartijeneenmeningsverschilnietkunnenoplossenontaardthetvaak inruzie.

Ruzie

Ruzieisheftigerdaneengewoonmeningsverschilenkanlangerduren.Maarruzieis nietaltijdredenomintegrijpen.Somskaneenflinkeruziedeluchtjuistklaren.Bij ruziemoetjewelalertzijn.Ruziekanookmakkelijkuitdehandlopen.Bijruziekunnen partijenbewustproberenelkaartebeschadigen.Beschadigenkanopallerleimanieren: groftaalgebruik,fysiekgeweld,pesten,bedreigenenzovoort.Uiteraardiszulkgedrag aanleidingomintegrijpen.Datkandoorpartijenonafhankelijkebemiddelingaante bieden.Maarvaakhelpende-escalerendemaatregelenalmetalsdoelomdedrukvan deketeltehalen.Denkaanstimulerenommetelkaaringesprektegaan,naarbeide kantenbegriplatentonenofpartijenadvisereneentijdjegeencontactmetelkaarte hebben.

Geëscaleerderuzie

Alspartijennietwillenmeewerkenaaneenoplossingendoorgaanmetelkaarte beschadigenhebjetemakenmeteengeëscaleerderuzie.Alsbemiddelingnietmeer werkt,isingrijpennoodzakelijkdooreeninstantiediedaarvoorbevoegdis,zoalseen rechtbank.Diekandwingendemaatregelenopleggenomderuzietebeëindigen.Denk aanuithuiszettingofeendwangsomalspartijennietstoppen.

Mogelijkebemiddelaar

Alsbemiddelingbijeenmeningsverschilofruzieeengoedeoplossinglijkt,isde volgendevraagwiedathetbestkandoen.Inhetbeginstadiumkandatiedereenzijn dieenigszinsinvloedkanhebbenopderuziëndepartijen.Ineenverenigingisdat bijvoorbeeldeenbestuurslid.Somswerpteenbuurtbewonerzichopomtebemiddelen ofiemandmetgezaguiteengemeenschap.Mogelijkiserookeensysteemvan buurtbemiddeling.Totslotkunjeookzelfalssociaalwerkerproberentebemiddelen ofeencollegauitjeorganisatiedieergoedinis.Naarmateeenruziecomplexerwordt ofescaleert,steltdathogereeisenaandevaardighedenvaneenbemiddelaar.Hogere eisenindezinvanmeerervaringentrainingophetgebiedvanbemiddelingen de-escaleren.

Jouwrolalsjebemiddelt

Bijeenmeningsverschilofbeginnenderuziekunjevaakeerstproberengewoonin gesprektegaanmetpartijenzondermeteendemeerformelebemiddelingaante bieden.Alsdatniet(meer)helpt,gajeoveropeenmeerstructurelebenadering.Die begintmeteengoedevoorbereiding:

• Wiezijndebetrokkenpartijen?Watweetjealvanze?Heefteenvanhenofhebben zeallebeivakerruzie?

• Watisdeoorzaakvanderuzie?Waaromenbijwieishetbegonnen?

• Inwelkefasebevindtderuziezich?

Alsjegaatbemiddelenzijnervoorwaardennodigomdebemiddelinggoedtelaten verlopenennietzelfindeproblementekomen:

• Werkvanuitjeberoepshoudingen-vaardigheden:respect,inlevingsvermogenen communicatievaardighedenzijnhierbijbelangrijk.

• Vraagpartijenofzewillenmeewerkenaaneenoplossing.

• Vraagofpartijenakkoordgaanmetjouwbemiddeling.

• Hetdoelmoetzijndatpartijenzelfderuzieonderjouwbegeleidinguitpratenen zelfmeteenoplossingkomen.

• Meestalishetverstandigomeerstmetiederepartijaparttepratenvoordatjemet z’ndrieënomdetafelgaat.Zokaniedereeneerstvrijuitpratenenkrijgjegoed zichtopwaardeschoenwringt.

• Alsjemetz’ndrieëningesprekgaat,bewaakjedecommunicatieregels:vooral naarelkaarluisterenenelkaarlatenuitpraten.Benadrukdatpartijenrustigpraten ennietmetstemverheffing.

• Zelfvatjeregelmatigsamenenvraagjedoorwaarnodig.

• Geefnooitjeeigenmening,ooknietalspartijenjeeromvragen.Alsjepartijkiest, wordjezelfpartijbijderuzieenkunjenietmeeronafhankelijkzijn.

• Sluitdebemiddelingafmetduidelijkeafsprakenenvraagpartijenofzehetermee eenszijnenzonderruzieverderkunnen.

17.3 Interculturelebemiddeling

Alserruziesontstaanalsgevolgvancultuurverschillenkaninterculturelebemiddeling eenrolspelen.Interculturelebemiddelingisprecieswatdetermzegt:bemiddeling tussentweeculturen.Onwetendheidoverelkaarsculturelenormenenwaardenen taalproblemenleidenmakkelijktotproblemen.Denkaanverschilleninhoejeomgaat metafspraken,mettijd,metgeld.Nederlandersverwachtendatjeafsprakennakomt enstiptoptijdbent.Inveelandereculturenisdatanders,daarwordttijdopeen anderemanierbeleefd.Niet-NederlanderservarenNederlandersvaakalseenbeetje gierig.Ookishetindeenecultuurdebedoelingdatjeactiefmeedoetbijeenruzie, terwijlhetineenanderecultuurjuistdebedoelingisomtezwijgenenjeterugte trekken.Overigensishetnietvanzelfsprekenddateenruzietussentweemensenuit verschillendeculturenookdaadwerkelijkveroorzaaktwordtdoorcultuurverschillen. Eenruziekanookontstaandoorfactorendieweinigofnietsmetdecultuurtemaken hebben.

BEROEPSONDERWIJS

Dewerkwijzebijinterculturelebemiddelingisopzichdezelfdealsbijnormale bemiddeling.Bijinterculturelebemiddelingzijnnogwelaanvullendeaspecten belangrijkalsjealssociaalwerkerzelfbemiddelt.

• Vraagjeafofjevoldoendeopdehoogtebentvanbeideculturen,iniedergeval vanhetonderwerpvanderuzie.Alsjezelfnietvoldoendeopdehoogtebent,kun jeeencollegainschakelendiedeculturenbeterkent.Eventueelbemiddeljedan samenmetdiecollega.Hetisoverigensondoenlijkomalleculturentekennenen alsjeuitgaatvanalgemeenhedenovereencultuurkunjeernaastzitteninwathet voordepersoonzelfbetekent.Hetisvooralvanbelangjeeigencultuurtekennen entebeseffendateenanderanderskankijkenendenken,endatdatnetzolegitiem is.

• Ookalsertaalproblemenspelen,kunjeeencollegainschakelendiedetaalwel spreekt.Ofjeschakelteentolkin.

• Weeseralertopofdeoorzaakvanderuzieechtbijcultuurverschillenligtofdat hetgaatomeenprobleemdatinfeitenietsmetcultuurverschillentemakenheeft. Overigenskanhetdanwelzozijndathetprobleemzelfnietcultuurgebondenis, maardeuitingenmaniervancommunicereneroverwel.

Belangenbehartiging

Iemanddieintercultureelbemiddeltkanookdebelangenbehartigerzijnvanééncliënt. Danisdebemiddelaareenbruggenbouwertusseneencliënteninstantiesof bijvoorbeeldeenzorgprofessional.InBelgië,enookinanderelanden,bestaatallang eenspecialefunctieintercultureelbemiddelaardiealleenmaarbemiddelttussen cliëntenenzorgprofessionals.InNederlandishetvakereenroldieiemandvanuiteen anderebasisfunctiekanvervullen.Alsjijalssociaalwerkerbijvoorbeeldgoedthuis bentindetaalencultuurvaneenanderlandkunjevanuitdieroldebelangenvan eencliëntbeterbehartigendaniemanddienietsweetvandecultuurentaal.Het spreektvanzelfdateenintercultureelbemiddelaardecultuurvanbeidepartijengoed moetkennenenookdetaalvanbeidepartijenspreekt.Erzijnzzp’ersenbureausdie zichgespecialiseerdhebbenininterculturelebemiddeling.Sommigehebbenookeen posthbo-opleidinggevolgdenzijnofficieelgeregistreerdbijdeNfM.

BEROEPSONDERWIJS

Uitgebreideinformatieovereenopleidingtotintercultureelbemiddelaarvindjeonline.

17.4 Buurtbemiddeling

Indepraktijkkunnennietalleburenruziesenandereproblementussenbewoners altijddoorsociaalwerkerswordenopgelost.Bijvoorbeeldomdateensituatiespeciale trainingvraagtofomdatbemiddelingdoorsociaalwerkersnietwordtgeaccepteerd omdatmensendenkendatdienietonafhankelijkgenoegzijn.Daaromis buurtbemiddelingalsspecialeinterventieontwikkeld.

VolgenshetCentrumvoorCriminaliteitspreventieenVeiligheid(CCV)zijnerin2024 ruimdriehonderdgemeentendieeenstructurelevormvanbuurtbemiddeling aanbieden.Buurtbemiddelingiseenvormvanbemiddelingdiebedoeldisomminder

heftigemeningsverschillenenruziestussenbewonersaantepakken.Ditsoortruzies hebbeneennegatieveinvloedopdeleefbaarheidineenbuurt.Buurtbemiddelaars proberentevoorkomendateenruzieuitmondtineenveelheftigerconflict.Hetgaat ommeningsverschillentussenbewonersonderlingenniettussenbewonersen instanties.Vaakgaanditsoortruziesoverdiversevormenvanoverlast,maarookover aanhoudendepesterijen.Buurtbemiddelingbiedteeneffectieveaanpakvoordergelijke problemen,meteenhogekansopsucces.Tweederdevandebehandeldegevallen wordtsuccesvolafgeronddankzijbuurtbemiddeling.

Werkwijzebuurtbemiddeling

Buurtbemiddelingiseenuitingvandeparticipatiesamenleving.Buurtbemiddelaars zijnvrijwilligersdievaakindezelfdewijkwonen.Zemogenechterruziëndepartijen nietpersoonlijkkennen.Buurtbemiddelaarskrijgeneenspecialetrainingin bemiddeling.Zezijnonafhankelijkenonpartijdigenrichtenzichnietopdeinhoud vanderuzie,maarophetprocesvanverbeteringvandesituatie.Zebehandelende informatiediezedoorbemiddelingkrijgenvertrouwelijk.Eenlidvaneensociaalteam, eenwijkagent,eenhuisarts,eenbewoneroffamilievaneenbewonerkunnen buurtbemiddelinginschakelen.Buurtbemiddelaarswerkenvaakmetz’ntweeën.Niet iedervooréénpartij,maarsamenomhetprocestebegeleiden.Hetzijngeenrechters enzedoendusgeenuitsprakenoverwiegelijkheeft.Bijbuurtbemiddelinggaathet eromhetgesprektussenpartijenopgangtebrengen.Debemiddelaarsproberen partijenbegripvoorelkaartelatenkrijgen.Doordepartijentelatenonderhandelen overeenoplossingstrevenzenaareenwin-winsituatie.Buurtbemiddelingvolgtop hoofdlijnendeprincipesvanprofessionelemediation.Welishetietsminderformeel. Partijenmoetenwelakkoordgaanmetbemiddeling,maarerisgeenovereenkomst ofvaststellingsovereenkomstzoalsbijprofessionelemediationwelhetgevalis.Ook gaanbuurtbemiddelaarsvaakeerstmetpartijenapartingesprek.Alspartijenakkoord gaanvolgtdaarnaeengezamenlijkgesprekopeenneutralelocatie.

BEROEPSONDERWIJS

BekijkhetfilmfragmentvanRTVOostovereenpraktijkvoorbeeldvan buurtbemiddeling.

Voorwaardenvoorbuurtbemiddeling

Buurtbemiddelingmoetvoldoenaandevolgendevoorwaarden:

• Bemiddelaarszijngetraind.

• Partijenmoetenakkoordgaanmetbemiddeling.

• Deruziemoetoplosbaarzijndoorbuurtbemiddeling;geenheftigconflict.

• Hetmagnietgaanomjuridischeconflicten.

• Bemiddelingistussenbewonersonderling,niettussenbewonerseninstanties.

17.5 Professionelemediation

Bijsommigeconflictenkunjealssociaalwerkernietveelbetekenen.Bijvoorbeeld omdatzetecomplexzijn,debelangentegrootzijnofomdatzespecifieke(juridische) kennisvragen.Inzulkegevallenkunjebetrokkenenwijzenopdemogelijkheidvan

mediation.MediationiseenEngelswoordvoorbemiddelen.Indepraktijkwordtin Nederlanddetermmeestalgebruiktvoorprofessionelebemiddelaars,mediators,die eenspecialemediationopleidinghebbengevolgdengeregistreerdzijnbijde MediatorsfederatieNederland(MfN).Degenediedebemiddelingbetaalt,eistook meestaldatdemediatorofficieelgeregistreerdmoetzijn.Professionelemediators zijngewenstbij:

• heftige,slependeofcomplexe(familie)ruzies

• machtsverschillentussenpartijen(werknemerenwerkgeverofindividueneen instantie)

• juridischemediation.

Juridischemediationiseenvormvanprofessionelebemiddelingbijeenconflict waarbijwettelijkeaspecteneenrolspelen.Zondermediationzouereenrechtszaak nodigzijn.Juridischemediationisbedoeldomeenrechtszaaktevoorkomen.Hetgaat hiernietomhetjuridischgelijk.Hetgaatomafsprakentussenpartijenzonderdat daareenuitspraakvaneenrechtervoornodigis.Juridischemediationkanbijvoorbeeld effectiefzijnomeenvechtscheidingtevoorkomen.Hetvoordeelisdateenjuridisch mediatoraltijdzalprobereneenwin-winsituatievoorbeidepartijentebereiken.De gangnaareenrechterisslependenbelastendenleidtvaaktoteenuitspraakwaarbij ereenwinnaareneenverliezeris.Erzijnookadvocatendiealsmediatoreen echtscheidingvoorbeidepartijenbegeleiden.

Demediator

BEROEPSONDERWIJS

Eenmediatordoetzelfgeenuitsprakenovergelijkofongelijk.Eenmediatorbegeleidt hetgespreknaareenoplossingwaardepartijenuiteindelijkzelfvoorkiezen.Derol vandemediatorisophetprocesgerichtennietopdeinhoud.Somszijner,afhankelijk vandeaardenomvangvanhetconflict,tweemediators.Hetisdannietzodatelke mediatordebelangenvaneeneigenpartijbehartigt.Ooktweemediatorsbenaderen beidepartijengelijkenlettenbeidenophetproces.Hetisessentieeldatdemediator inallegevallenvolstrektonafhankelijkis.

Wiebetaalt,bepaalt.

Hetisvooreenmediatornietaltijdmakkelijkomonafhankelijktezijn.Neemhet voorbeeldvantweeleidinggevendendieeenstevigconflicthebben.Dewerkgever zouhetliefstleidinggevendeAontslaan,maardaarisgeenjuridischegrondvoor. Daaromhuurtdewerkgevereenmediatorin.Omdatdewerkgeverdiebetaalt,heeft hijookeenzekeremacht.Hijzoudemediatorsubtielkunnenlatenwetendathijer voorkeurvoorheeftalsdemediatorleidinggevendeAzoverkrijgtdatdiezelfontslag neemt.Eengoedemediatorzalnooitmetzo’nsturingakkoordgaan.Hijzalhetniet eensproberen,omdathetvolledigtegenhetprincipevandeonafhankelijkheidvan demediatoringaat.

Hoewerktprofessionelemediation

Voordatsprakekanzijnvanmediationmoetentweedingenduidelijkzijn:

• Partijenmoetenonvoorwaardelijkmeewillenwerkenaaneenoplossing.

• Partijenmoetendemediatorenwerkwijzeaccepteren.

Hetmediationprocesdatdaarnavolgt,verlooptinvijffasen:

1. intake

2. startgesprek

3. vervolggesprekken

4. oplossingbepalen

5. afronding

BEROEPSONDERWIJS

De mediator begeleidt en bewaakt het hele proces van intake tot en met de afronding.

Intake

Deintakefasebestaatuiteenkennismaking,uitlegoverdewerkwijzeeneen samenvattingwelkepuntenopgelostmoetenworden.Tevenssteltdemediatorvast ofmediationeengoedebenaderingisdiekansvanslagenheeft.Demediatoren partijennemeneventueleonduidelijkhedenenobstakelswegenpartijenleggenuit waaromanderepogingeneerdernietgeslaagdzijn.

Startgesprek

Nadeintakevolgtheteerstemediationgesprek.Heteerstewathieringebeurt,ishet ondertekenenvandemediationovereenkomstdoorallepartijen,ookdemediator zelf.Indemediationovereenkomststaanalleafsprakendiebijdeintakegemaakt zijn,hettariefvandemediatorenclausulesoververtrouwelijkheidvandegesprekken engeheimhouding.Partijenendemediatormogentijdensennademediationgeen enkeleinformatieuitdegesprekkennaarbuitenbrengen.Daarnaastverklaren betrokkenendatzeactiefzullenmeewerkenaaneenoplossing.Demediatorverklaart

indeovereenkomstdathijgeenenkelbelangheeftbijdepartijenendeoplossing. Vaakwillenpartijenmeteenaldemediatorovertuigenvanhungelijk.Demediator zaldaarnooitopingaan.Hetgaaterbijhetprocesomdatpartijenmetelkaarin gesprekgaan,elkaarovertuigenennietdemediator.Demediationvindtaltijdplaats opvoorbeidepartijenneutraalterrein.

Vervolggesprekken

Nahetstartgesprekvolgeneenofmeervervolggesprekken.Partijenkrijgenruimde mogelijkheidomiederdeeigenkantvanhetverhaaltevertellenenwatvoorhen belangrijkis.Hetgaatnietalleenomfeiten,maarookomemoties.Naarelkaarluisteren endeanderuitlatenprateniseenbelangrijkevoorwaardetijdensdezegesprekken. Demediatorvatsamenenmaaktvervolgafspraken.Somsmaaktdemediatoreen gespreksverslag,maarditisnietverplicht.Hetisniettoegestaanomtussende gesprekkendoorcontacttezoekenmetdemediator.Behalvealshetomeenpraktische redenis,zoalsziekte.

Tijdensdegesprekkenisgelijkwaardigheidengelijkeinbrengvanbeidepartijen belangrijk.Omallerleiredenenzijnmensennietaltijdgelijkwaardig.Denkaan opleidingsverschillen,levenservaring,cultuur-entaalverschillenennietiedereenis evenwelbespraakt.Hetisdetaakvandemediatoromervoortezorgendatpartijen ondanksverschillengelijkwaardighuninbrengkunnenhebben.

Oplossingbepalen

Alsdeproblemenenbelangenvanbeidepartijenduidelijkzijn,ishetdebedoeling ommetelkaaropzoektegaannaaroplossingendievoorbeidepartijenacceptabel zijn.Demediatorondersteuntbijditlastigeonderdeelentoetstofdeoplossingenook echthaalbaarzijn.

Afronding

Alsdeoplossingduidelijkenvoorbeidepartijenacceptabelis,kandemediation wordenafgerond.Ditgebeurtineenzogenoemdevaststellingsovereenkomst.Een vaststellingsovereenkomstiseenvoorbeidepartijenbindendeovereenkomstwaarin deafsprakenenrechtenenplichtenvanpartijenstaan.Beidepartijenendemediator ondertekenendeovereenkomstenverklarendatzezichzullenhoudenaande afspraken.Eenvaststellingsovereenkomstisoverigensnietuniekvoormediation.Zo wordteenvaststellingsovereenkomstookgebruiktalseenwerkgevereneen werknemerinonderlingoverlegbesluitendearbeidsovereenkomsttebeëindigen.

Meerinformatieoverprofessionelemediationkunjevindenopdewebsitevande MediatorsfederatieNederland.

Dekostenvanmediation

Professionelemediationisgeenvrijwilligerswerkenkostdusgeld.Denkaanongeveer €150peruur,exclusiefbtw.Datisnietgoedkoopendaaromgeenserieuzeoptievoor kleineruziesmetweinigimpact.Meestalbetaaltdegenemetvoldoendebudgeten diebelangheeftbijdeoplossing.Denkaaneenwerkgever,eengemeenteofandere instantie.

Juridischemediationvoorparticulieren,bedoeldomdurerechtszakentevoorkomen, wordtsomsvergoeddooreenrechtsbijstandsverzekering.Dieheeftimmersookbelang bijeengoedkopereoplossingdaneendurerechtszaak.Particulierenmeteenlaag inkomendiedaaromrechthebbenoptoewijzingvaneenadvocaat,kunnensomsook mediationvergoedkrijgen.Bijfamilieconflictenoverbijvoorbeeldeenerfeniskunnen betrokkenenervoorkiezendekostenvoordemediationonderlingteverdelen.

17.6 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Mijnheer(71)enmevrouwGiessen(67jaar)wonenineenruimappartementineen vrijnieuwewijk.Meerderekerenklagenzebijdewoningbouwverenigingoverhun bovenburen.Diehebbendriejongens(12,15en18)endiezijnsomsluidruchtig.Ze draaienhardemuziekofhangenophetbalkonmetvrienden.De woningbouwverenigingheeftcontactgemaaktmetdebovenburenendiezeggendat hetonzinis.Ja,natuurlijkkunnenzesomsietshorenmaarzekernietlaatofhard. SociaalmakelaarJoostwordtingeschakeldommethetechtpaartepraten.Misschien kanbuurtbemiddelinghierietsbetekenen.

Casus

Jooststeltvragenomdesituatieinkaarttebrengen.Hijbegintalgemeen,enkomt erachterdathetechtpaarertienjaarwoont.MijnheerGiessenverteltdathij boekhouderwasenmevrouwGiessensecretaresse.Zehaddenhetgoed,woondenin eengroothuisenmaaktenmooiereizen.Bijhunlaatstereis,gebeurdeietsvreselijks: hunenigedochterwasmee,samenmethaarenigezoon.Diewasnetzestien,zo'n heerlijkejongen!Vrolijk,knap,stoer,delevensluststraaldeervanaf.Opeenochtend vertrokkenhundochterenkleinzoonvroegomsameneenbergwandelingtemaken. Erwasslechtweervoorspeld,maarpasvanafdemiddag.Hetwerdmiddag,enze warennognietterug.VoordezekerheidbeldemijnheerGiessendealarmdienst.En vervolgenskwamhetverschrikkelijkenieuwsdatzewarengevonden...eenlawine. Hetechtpaarverhuisdeomnietelkedagmetherinneringenaanhundochteren kleinzoongeconfronteerdteworden.

Dilemma

Joostleeftmeemethetechtpaarenkomtuiteindelijkweerterugopdesituatiemet debovenburen.Vandeouderedamedieereerstwoondehaddenzetotaalgeenlast. Sindsditgezinerkwamwonen,begondeellende.Watisnuhandigomtedoen?

Thema17 Bemiddelen

MijnheerGiessenzegtmetovertuiging:hetmoetstillerwordendaar.Zoveellawaai ineenflat,datkanechtniet.Hijhooptdaterbuurtbemiddelingwordtingezet.Joost realiseertzichechterdatdebovenbuurjongensvanongeveerdezelfdeleeftijdzijnals dekleinzoondiemijnheerenmevrouwGiessendestijds.Hijvraagtzichafof buurtbemiddelinghierwelzopassendis.Isernieteentotaalandereaanpaknodig, gezienhetverledenvanhetechtpaar.

WatdoetJoost?

BEROEPSONDERWIJS

COPYRIGHTBOOM

17.7 Begrippen

Bemiddelen

Hetondersteunenbijeenovereenkomstentussenbeidekomen.

Buurtbemiddeling

Eenvormvanbemiddelingdiebedoeldisomminderheftigemeningsverschillenen ruziestussenbewonersaantepakken.

Interculturelebemiddeling

Bemiddelingtussentweeculturen.

Juridischemediation

Eenvormvanprofessionelebemiddelingbijeenconflictwaarbijwettelijkeaspecten eenrolspelen.

Mediation

EenEngelswoordvoorbemiddelen.

Mediationovereenkomst

Hierinstaanalleafsprakendiebijdeintakegemaaktzijn,hettariefvandemediator enclausulesoververtrouwelijkheidvandegesprekkenengeheimhouding.

Onderliggendemotieven

BEROEPSONDERWIJS

Beweegredenendieerwelzijn,maarwaaroveriemandnietswilzeggen.

Vaststellingsovereenkomst

Eenvoorbeidepartijenbindendeovereenkomstwaarindeafsprakenenrechtenen plichtenvanpartijenstaan.

Thema18 Crisisende-escaleren

Inhoudthema

• Spanningenagressie

• De-escalerendcommuniceren

• Hulpmiddelenomtede-escaleren

• Derolvanorganisatiesbijagressie

• Crisisencrisisinterventie

• Suïcide

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

Overalwaarmensenzijnkunnenspanningenontstaan.Spanningdiezichopbouwt kanescalerentotagressie.Sociaalwerkerskunnenmetspanningenagressietemaken krijgeninhunwerk.Cliëntenkunnenonderlingruziekrijgenwaardoorereenvechtpartij ontstaat.Ofeenverwardecliëntbedreigtjou,omdathijjoubijvoorbeeldaanzietvoor iemandanders.Spanningkanookleidentotcrisissituaties.Inernstigegevallenkunnen crisissituatiestotsuïcidaliteitleiden.Hetisdaaromergbelangrijkdatjijalssociaal werkerkennishebtvanspanning,agressie,crisisensuïcidaliteit.Endatjeweetwelke stappenjekuntzettenomeensituatietede-escaleren,zodatjedeveiligheidvoorde cliënt,deomgevingenniettevergetenvoorjezelf,kuntwaarborgen.

18.1 Spanningenagressie

Onderlingespanningenwordenvaakdoordebetrokkenpersonenzelfopgelost.Maar somsishierondersteuningbijnodig.Ineengezinzijnhetbijvoorbeelddeoudersdie dekinderenhierinondersteunen.Opschoolishetdedocenteninhetwelzijnswerk desociaalwerker.Spanningveroorzaakteengevoelvanonveiligheid.Omgaanmet spanningisnietaltijdeenvoudig.Hetwordtnogietscomplexeralserbijvoorbeeld sprakeisvaneenverstandelijkebeperkingofeenpsychiatrischeaandoening.Deze beperkingenkunnendecommunicatienamelijkbemoeilijken.

Spanning

Spanningenontstaannietvanzelf.Spanningkanontstaantussentweeofmeermensen ineengroep.Maarhetkanookontstaaniniemandzelf.Alsdezespanninguiteindelijk tochnaarbuitenkomt,kanhetvoorkomendatanderemensenhierookdeelgenoot vanworden,waardoorhetgevoelvanonveiligheidtoeneemt.Hetisdaarombelangrijk omopkomendespanningentesignaleren,tebenoemenenbespreekbaartemaken.

Oorzakenvanspanning

Erzijnverschillendefactorendiespanningenkunnenveroorzaken.Diekunje onderscheidenin:

• intrapersoonlijkefactoren

• interpersoonlijkefactoren

• omgevingsfactoren.

Intrapersoonlijke factoren

Intrapersoonlijkefactorenzijnfactorendieindepersoonzelfaanwezigzijn,zoals iemandspersoonlijkheidenkarakter.Denkbijvoorbeeldaaniemanddieeenkort lontjeheeftenzichsnelergert.Alssociaalwerkerkunjeookmetmensenmeteen verstandelijkebeperkingofeenpsychiatrischestoornistemakenkrijgen.Hethebben vaneenbeperkingiseenextrafactordieindepersoonzelfaanwezigis.Iemandmet eenverstandelijkebeperkingkanvanwegezijnbeperkingsnellergeïrriteerdraken, bijvoorbeeldalshijietsnietbegrijptofalshijnietduidelijkkancommunicerenwat hembezighoudt.Bijeenpsychiatrischestoorniskunjedenkenaanbijvoorbeeld waandenkbeeldenbijpsychoses.Zoveroorzaakthetflinkwatspanningalsiemand

Thema18 Crisisende-escaleren

denktdathijachtervolgdwordtdooriemanddiehemkwaadwildoen.Ofdenkaan hetnietgoedbegrijpenvandewereldbijmensenmeteenneurocognitievestoornis ofeenautismespectrumstoornis.

Interpersoonlijke factoren

Interpersoonlijkefactorenzijnfactorenvanuitdeomgevingdiedementaleprocessen vaneenpersoonbeïnvloeden.Meestalgaathetommeningsverschillenofmensendie zichstorenaanelkaarsgedrag.Meningsverschillenzijnnormaalenopzichookgeen redenomintegrijpen.Datiswelnodigalsmeningsverschillenvoelbarespanningen veroorzaken.Bijvoorbeeldomdattweemensensteedshardergaanpratenomhun gelijktekrijgen.

Omgevingsfactoren

Onderomgevingsfactorenvaltdesocialeenfysiekeleefomgevingwaariniemand woont,studeertofbijvoorbeeldwerkt.Erkanooksprakezijnvanomgevingsfactoren waarniemandietsaankandoen,maardiewelfrustratieenbijbehorendespanningen veroorzaken.Bijvoorbeeldgeluidsoverlastdooreenslechtewoningofeendrukke groepcliënten,eenbeperktinkomen,hethebbenvanschuldenofwonenineen gewelddadigebuurt.

Agressie

Spanningenkunnentotagressieleiden.Onderagressievallenallevormenvan ongewenstgedragwaardooriemandzichonprettig,onveiligofbedreigdvoelt.Ditkan fysiekeagressiezijn,maarookverbaal.Denkaaneenbozecliëntdienaarjeschreeuwt datjeteweinigtijdvoorhemhebt,ofaaneenfamilieliddatvindtdatjehetwerkniet goedgenoeguitvoertenjehierdoorkleineert.

BEROEPSONDERWIJS

Bijagressiezijnaltijdeenagressoreneenslachtofferofslachtoffersbetrokken.De agressorisdeaanvallerenhetslachtofferisdegenediedeagressieincasseert.Inhet welzijnswerkisdeagressormeestaleencliëntofeennaastbetrokkenevandecliënt. Maarhetkanookjouwcollegaofleidinggevendezijndiedeagressorisenjijhet slachtofferbent.

Bewustofonbewust

Bijagressiewordtmeestalgedachtaanopzettelijkkwaadomietsofiemandschade toetebrengen.Erzijnechterookvormenvanagressiewaarbijdeaanvalleronbewust handelt.

Bewuste agressie

Bewusteagressieisagressiedieiemanddoelbewustinzetomiemandopzettelijk kwaadtedoen.Bewusteagressiewordtingezetomeendoeltebereikenenheeftvaak geenrealistischeaanleiding.Denkhierbijaaneencliëntdievindtdatzeveeltelang moetwachtenophaarkopjekoffieenschreeuwtdatjeeenslomebentofdatiemand jeeenduwgeeftomdathijvindtdatjeindewegstaat.Hetiseenoverdrevenreactie

waarbij(manipulatieve)pogingenwordenondernomenomdrukopdeanderuitte oefenen.Bewusteagressieverleidtjevaakomtoetegevenaandatgenewatde aanvallerwil,maarookomtoezeggingentedoenwaarjeeigenlijknietachterstaat.

Onbewuste agressie

Onbewusteagressieisagressiedieeigenlijknietzobedoeldis.Hetkanzelfsvoorkomen datiemandonbewustagressiefisendathelemaalnietbeseft.Denkhierbijaaniemand metdementiedienaarjespuugtofjeknijpt.Ditkanvoortkomenuitonmacht,onbegrip offrustratie.Iemandmeteenstoornis,ziekteofverslavingkanlasthebbenvan bijvoorbeeldwanen,waardoorhijjouaanzietvoorheeliemandanders.Ookkunnen ertrauma'sspelendiedeonbewusteagressieveroorzaken.Vaakisonbewusteagressie ooknietpersoonlijkgerichtophetslachtoffer.

Iemand met dementie kan plots woedend worden. Of zelfs agressief.

Vormenvanagressie

Agressiekomtvoorinverschillendevormen:

• verbaleagressie

• psychischeagressie

• fysiekeagressie

• instrumenteleagressie

• frustratieagressie.

Verbale agressie

Verbaleagressieisagressiemetwoorden.Dezevormvanagressiewordtuitgesproken ofuitgeschreven.Wanneererbijvoorbeeldlangdurignaarjegeschreeuwdwordt,is diteenvormvanverbaleagressie.Iemanddiezijneigenemotieshoogheeftlaten oplopenendaardoorgefrustreerdis,kandituiteninverbaleagressiedoormiddelvan schreeuwenofdoorzeerfelindiscussietegaan.

Psychische agressie

Psychischeagressieiseenvormvanagressiewaarbijhetslachtoffermentaleschade wordttoegebracht.Deagressorbedreigt,chanteertofvernedert.Vaakdoethijditop eenslinksemanierdiebijomstandersampertotnietopvalt.Pesteniseenvormvan psychischeagressie.Psychischeagressiekanernstigeschadetoebrengenbijhet slachtoffer,zelfswanneerdeagressieallangnietmeerplaatsvindt.Hetvertrouwen enfunctionerenvanhetslachtofferkanlevenslangbeschadigdraken.

Fysieke agressie

Bijfysiekeagressieisersprakevanlichamelijkcontacttussendeagressorenhet slachtoffer.Denkhierbijaanslaan,schoppen,spugen,duwenenstompen.Voorafgaand aanfysiekeagressievindtvaakverbaleagressieplaats,ofwel:wanneerjeverbale agressiekuntstoppenisdekanskleinerdaterfysiekeagressiegaatplaatsvinden. Tochzijnerbepaaldeberoependietemakenkrijgenmetfysiekeagressiezonderdat erverbaleagressieheeftplaatsgevonden.Denkhierbijaanpolitieagenten,maarook aanmensenindezorgenpsychiatrie.Fysiekeagressiekomtvakervoorbijontremde mensenofbijmensenmeteenpsychiatrischziektebeeldendementie.Hetisvoor zorgverlenersdanookbelangrijkomdefocusteleggenophetvoorkomenvan escalaties.

Instrumentele agressie

Bijinstrumenteleagressiezetdeagressoragressieinalsinstrumentomeendoelte bereiken.Deagressieisdoelgerichtenheefteenpatroondatsteedsopnieuwwerkt. Bijinstrumenteleagressiewordtgedreigdengemanipuleerd.Ditkanzowelgrof (dreigenenintimidatie)alsheelsubtiel(neerbuigend,zonderschreeuwenenschelden). Degenedieinstrumenteleagressietoepastweetprecieswaarhijmeebezigis.

Witteboordenagressieiseenvenijnigevormvanverbaleeninstrumenteleagressie waarbijnietgeschreeuwdofgescholdenwordt,maaropeenstekeligemanierwordt gekleineerd.Iemanddietemakenkrijgtmetwitteboordenagressiezalaanzichzelf gaantwijfelenendatisprecieshetdoelvandeagressor;hijspreektzijnslachtoffer amicaalaan,beledigtenuitzijnverzoekenalseenbevel.Zokanbijvoorbeeldje leidinggevendekleinerendtegenjezeggen'meisje,meisjewathebjijtochgedaan'.

Jeleidinggevendemaaktjekleinenspreektjeaanopjegedrag.Eengelijkwaardig gesprekvoerenwordtmoeilijk,tenzijjijdeagressordurftaantesprekenopzijnmanier vanaanspreken.

Frustratieagressie

Frustratieagressieisagressiedieontstaatuitonmachtofteleurstelling.Iemanddie frustratievoeltwordtbelemmerdinzijnverwachting,behoefteofdoel.Denkhierbij aaneencliëntdieprobeertomeenformulierintevullen,maardatisietswathem niet(meer)lukt.Ditkanzijnalsgevolgvaneenziekteofaandoening.Decliëntheeft hetbesefdatzijnvaardighedenachteruitgaan.Zokanvanuitfrustratieenonmacht agressieontstaan.Erontstaatdaneenkwaadheidenwoede,diezichopverschillende manierenkanuiten.Decliëntgooitbijvoorbeeldzijnpennaardesociaalwerker,de formulierenachteraanenbarstinwoedeuit.Defrustratieagressieisvaakerg overtrokkenenonvoorspelbaar.Ookfamilieledenofanderenaastenkunnenvanuit frustratieagressieuiten.

Mensenreagerenverschillendopfrustratie.Mogelijkereactieszijn:

• frustratienietafreagerenopeenanderpersoonofvoorwerp;depersoonnegeert zijneigengevoelendoetnietsmetdefrustratie.

• frustratiewelafreagerenopeenanderpersoonofvoorwerp;depersoonuitzijn frustratierichtingietsofiemandanders.

• frustratierelativeren;depersoonkandefrustratienuancerendoorbijvoorbeeld tedenken:'erzijnergeredingen'.

• frustratieafreagerenopzichzelf;depersoonreageertdefrustratienietafopiemand anders,maaropzichzelf.Hijnoemtzichzelfbijvoorbeeldeendomkop,scheldt zichzelfuitofdoetzichzelfpijn.

• frustratiealsuitdagingzienomeennieuweoplossingtezoeken;depersoongaat opzoeknaareenanderemanieromalsnoghetdoeltebereikenomdathijvindt dathetmoetlukken.

Oorzakenvanagressie

BEROEPSONDERWIJS

Agressiekentdiverseoorzaken.Zokanagressievoorkomenalsverzettegen autoriteiten.Ookpsychischeofneurocognitievestoornissenkunnenagressie veroorzaken.Bijdementiekanbijvoorbeeldongeremdgedragvoorkomen,watzich kanuiteninagressie.

Agressie als verzet tegen autoriteit

Pubersdiezichverzettentegenhunouders,personendiezichverzettentegende regeringencliëntendiezichverzettentegenhunbegeleider:hetzijnvoorbeeldenvan verzettegenautoriteit.Iemanddieautoriteitheeft,heefteenbepaaldemacht.Hij heefteenpositieofkwaliteitwaardoormensennaarhem(moeten)luisteren.Erzijn mensendiehiermoeitemeehebben.Ditzijnmensenmeteenautoriteitsprobleem. Ditprobleemkanzichuiteninagressie.Bijvoorbeeldeenleerlingdiezijnleraarpest. Maarookeencliëntdieafhankelijkisvanjouwondersteuningmaarditweigerten vervolgensagressiefreageertiseenuitingvanagressiealsverzettegenautoriteit.

Een voorbeeld van agressie als verzet tegen autoriteit zijn hooligans die de ME bekogelen.

Agressie als gevolg van psychische stoornissen

Verschillendepsychischestoornissenhebbendiversekenmerken.Eenvandemogelijke kenmerkenkanongeremd,grensoverschrijdendenzelfsstrafbaargedragzijn.Mensen meteenpsychischestoorniskunnenzichsnellergefrustreerdendriftigvoelen. Sommigevandezestoornissen,zoalseenpsychose,veroorzakenwanen.Dezewanen kunnenalsangstigwordenbeschouwdenditkanagressiealsgevolghebben.

BEROEPSONDERWIJS

Agressie bij neurocognitieve stoornissen

Alsjezakennietmeerbegrijptofvergeet,omdatjedementerendbentofeen hersenbloedinghebtgehad,isdeomgevingsnelbedreigendenvoeljejesneller angstig.Alsjedaarnaastgeenbesefmeerhebtvansocialeregels,ziejedatmensen vaakpuurderreagerenvanuithunpersoonlijkheid.

Agressie bij een verstandelijke beperking

Ookwanneerjewerktmetmensenmeteenverstandelijkebeperkingkunjetemaken krijgenmetagressie.Cliëntenmeteenverstandelijkebeperkingkunnensneller overprikkeldraken.Deprikkelszijnopzichhetprobleemniet,deverwerkingdaarvan wel.Wanneerheteencliëntmeteenverstandelijkebeperkingnietluktdeprikkels goedteverwerken,kanagressieontstaan.

Agressie bij psychoses

Mensendielijdenaanpsychoseshebbeneenverstoordbeeldvandewerkelijkheid. Vaakzijndebeeldendieiemandmeteenpsychoseheeftergangstig.Degenevoelt zichbedreigdmetalsgevolgdateragressiefgereageerdwordt.Psychosesworden vaakbehandeldmetmedicatie.

Voorbeeld

Giovanni(39)komtinverwardetoestandhetbuurthuisbinnenwaarKim(25)werkzaam isalssociaalwerker.GiovannikomtverwilderdopKimover.KimwilGiovannigroeten, maardaarkrijgtzedekansnietvoor.'Zekomenmehalen!',roeptGiovanniangstig. KimprobeertcontactmetGiovannitemakendoorophemaftelopen,hemindeogen tekijkenenhemopeenrustigemaniertebenaderen.MaarGiovannireageerthierniet goedop.'Jijzitinhetcomplothé,jijzitinhetcomplot,ikziehetinjeogen!',iswathij zegt.VoordatKimookmaarietskandoen,wordtzedoorGiovanniaandekantgeduwd. HijrentscheldendhetbuurthuisuitenlaatKimachterterwijlzeopdegrondligt.

Agressie bij kwaadaardig narcisme

Eennarcistvoeltzichbeterwanneereenanderzichmindervoelt.Deagressiedieeen narcistgebruiktisindemeestegevallenverbaleagressie.Eennarcistheeftalsdoel eenanderuitevenwichttebrengen.Doordeverbaleagressiewordthetslachtoffer onzekerenkrijgtdenarcisteenmachtiggevoel.

Spanningherkennen

Spanningenontstaannietvanzelf.Indemeestegevallenzitereenopbouwinde spanning.Hoeeerderjereageertopspanning,hoegroterdekansisdatjedesituatie kuntde-escalerenenagressievoorkomt.Kennishebbenvanverschillende spanningsniveaushelptjedaarbij.

Vijfspanningsniveaus

BEROEPSONDERWIJS

Hetspanningsniveauisnietaltijdgelijk.Hetbegintmeteenlichtespanningensoms blijfthetdaarbij.Danblijfjealert,maarhoefjenognietstedoen.Hetspanningsniveau kanookstapsgewijstoenementoteenniveauwaarophetechtuitdehandloopt.Het stapsgewijstoenemenvanhetspanningsniveauheetescaleren.Erbestaanallerlei indelingeninspanningsniveaus.Hetisbelangrijkdatjedeverschillendeniveausleert herkennen.Hetzegtietsoverdeactiediejekuntondernemen.Eenveelgebruikte indelingisdevolgende:

• niveau1:Stabielefase

• niveau2:Beginnendespanning

• niveau3:Spanningkomtnaarbuiten

• niveau4:Uitbarsting

• niveau5:Afbouw.

Stabielefase

Indestabielefaseisdesituatienormaalenisergeensprakevanafwijkendgedrag. Depersoonisgoedaanspreekbaarendereactieislogischenvoorstelbaar.Hetwerkt injevoordeelalsjedecliëntenzijnnormalegedragkent.Alsjeiemandnogmoet lerenkennendoejeditdooringesprektegaanenteobserverenwaardeemotieen spanningzit,ofwateventueelbijiemandsbeperkinghoort.Hetisbelangrijkomgoed terapporterenomdatditeenmiddelisompatronentegaanherkennen.

De rol van de sociaal werker in de stabiele fase

Indezefaseishetbelangrijkemotiesendaarbijhorendespanningentesignaleren, benoemenenbespreekbaartemaken.Zovoorkomjedaterietsgaatescaleren.Als sociaalwerkergeefjedecliëntindezefasepositieveaandacht.Jeluistert,geeft complimentjesenpraatmetdecliënt.Bijemotiesmaakjeeenafwegingofjedit bespreekbaarmaaktofniet.Iedereenstaptweleensmetzijnverkeerdebeenuitbed enisdanwatprikkelbaarder.Daarhoefjenietaltijdmeteenietsmeetedoen.Welblijf jealertofernietmeeraandehandis.

Beginnendespanning

Indetweedefaseraaktiemanduitzijngewonedoen.Vaakgebeurtdatzonderzichtbare aanleiding.Decliëntreageertgeprikkeld,isonrustigofisjuiststillerdangebruikelijk. Alsjeditbespreekbaarmaaktofhetgedragprobeerttesturenreageerthijgeïrriteerd.

De rol van de sociaal werker bij beginnende spanning Jeervaartspanning,maarblijftrustigenalert.Jeblijftingesprekmetdecliënten stuurtgedragdooreenandereactiviteitoptepakkendiepositieveafleidingbiedt. Bijvoorbeelddoorjeactiviteittestoppeneneenkopjekoffieaantebieden.Stel eventueelopeenrustigemaniergrenzen:‘Watunuzegt,ervaarikanders’.Vraagwat maaktdatdepersooneropeenanderemaniertegenaankijkt.Geefgeenoordeelover deemotieofspanningenprobeerincontactteblijvenofafteleiden.Eventueelkun jedecliëntuitnodigenomevenmeetegaannaareenrustigereomgevingmetminder prikkels.

BEROEPSONDERWIJS

Spanningkomtnaarbuiten

Inhetderdeniveaukomtdespanningnaarbuiten.Despanningdienaarbuitenkomt heeftinvloedopanderemensen.Decliëntgaatluiderspreken,schelden,probeertde confrontatiemetanderenofjouaantegaanenlaatjenietuitpraten.

De rol van de sociaal werker als de spanning naar buitenkomt Hetisnutijdvooractieomverdereescalatietevoorkomen.Jesteltnadrukkelijke grenzenenzegtdatjeditgedragnietkuntaccepteren.Geefconsequentiesaanalsde cliëntdoorgaat.Watdieconsequentieszijn,isafhankelijkvandecontext.Vaakweet jeopbasisvaneerdereervaringenhoeeencliëntopbepaaldeconsequentiesreageert. Alsjebijdecliëntthuisbentkunjeaangevendatjemerktdatjehetheelvervelend vindtdateropjewordtgescholdenendatditnietdemanierisomsamenverderte komen.Somskunjeiemandvragenwaternodigisomtekalmeren.Misschienhelpt hetomdespanningteuiten,opeenjuistemanier.Alsjebijiemandthuisbentkan iemanddebehoeftevoelenombijvoorbeeldopeenkussenteslaan.Anderenvinden hetprettigomnaarbuitentegaanomeenstuktelopen.Weeriemandandersvindt hetprettigomtegaanrennen.Alsergeenruimteisomopeenveiligemaniermetde spanningomtegaan,kunjeaangevendatjezultmoetenbesluitenomwegtegaan alshetgedragnietverandert.Alserindezesituatieanderemensenaanwezigzijn,is hetgoedomhentevragenafstandtenemen.Ditisveiligervoorhenenhetkande

cliëntookrustgeven.Alsjeineeninstellingwerktwaarvakerspanningsgrenzen overschredenworden,kunjegebruikmakenvanagressieprotocollen.Aandehand vanzo’nprotocolkunjeperfasebepalenwelkeactiesnodigzijn.

Deuitbarsting

Indefasevanuitbarstingzijndespanningenenemotieshoogopgelopen.Decliënt kanhardergaanschelden,schreeuwen,schoppenofslaan.Hijluistertniet,negeert jeenisnietmeervoorredevatbaar.

De rol van de sociaal werker tijdens de uitbarsting

Nuisjouweigenveiligheidendievanandereninhetgeding.Jekiestnuvoorveiligheid, voorjezelf,vooranderenenvoordecliënt.Bijvoorkeurhebjejezelfeneventueel anderenalvoordeuitbarstinginveiligheidgebracht.Isditniethetgevaldanzorgje datjedirectafstandneemt.Alsersprakeisvan(dreiging)vanernstiggevaar, bijvoorbeeldiemanddreigtserieusgeweldteplegen,danbelje112.

Afbouw

Eenuitbarstingduurtmeestalkort,maarisweleenheftigeemotievoordecliënt.Als desituatieondercontroleis,kunjenietzomaarverdergaanalsofernietsgebeurdis. Terugkerennaardenormale,stabielesituatievraagtomzorgvuldigebegeleiding.Dit isdefasevanafbouwwaarindecliëntweertotrustmoetkomen.

De rol van sociaal werker bij de afbouw

Decliëntmoetweertotrustkomen,dusjegeefhemdieruimteenlaatmerkendatje ervoorhembent.Veroordeelhemniet.Alsdeoplopendespanningookvaninvloed isgeweestopanderen,besteedjedaarookaandachtaan.Gaeroveringesprekom daarnastapvoorstapweerterugtekerennaardenormalesituatie.

18.2 De-escalerendcommuniceren

Jekuntdeopbouwvanspanningvoorkomendoorbewusttecommuniceren.Hoe eerderjeeenspanningsopbouwbijeencliëntofindegroepsignaleert,desteeerder kunjestartenmetde-escaleren.De-escalerenbetekentdatjespanningenherkenten weethoejedaarmeeommoetgaan.De-escalerenismetanderewoordenhetbeter ‘lezen’vandecliëntwaardoorjeeerdersignaleertdathijgespannenraakt.Zovoorkom jedatdespanningtoeneemtensituatiesuitdehandlopen.Wanneerdespanningte hoogisopgelopen,heeftde-escalerenvaakgeenzinmeer.Jestartdaarommet de-escalerenbijspanningsniveau1of2.In80%vandegevallenhebjetemakenmet emotioneleoffrustratieagressie.Indiegevallenkunjehandelenzoalsbijdeniveaus beschreven.Voorsituatiesmetcliëntenmeteenverstandelijkebeperking,een psychiatrischeaandoeningofcliëntenonderinvloedvanmiddelenzijnaangepaste richtlijnennodig.Bijcliëntendiedoelbewustagressiefzijnindeverwachtingdathen datvoordeeloplevert,slajedeeerstetweeniveausover.Jestelteengrensenwijst zeopdeconsequentiesvanhungedrag.

Thema18 Crisisende-escaleren

Communicatieaspecten

Jekuntdeopbouwvanspanningvoorkomendoorbewusttecommuniceren.Vooral indeeerstetweefasenvanoplopendespanningeniseenjuistecommunicatie essentieelomverdereescalatietevoorkomen.'Sprekeniszilver,zwijgenisgoud',is eenzeerbekendeuitdrukkingenookvantoepassingwanneerjetemakenkrijgtmet spanningenagressie.Hoejijmetdeagressorcommuniceertbepaaltvooreengroot deelhoehetincidentzichzalontwikkelen.Spreekzoveelmogelijkvanuitjezelfen richtjenietopdepersoon,maarophetgedrag.Weesduidelijkinwatjezegtentoon begrip.Veroordeelnietenvulnietin.Geefdecliëntdekansomzichookteuitenen totslot:blijfzelfvooralkalm.Aandachtspuntenzijnhierbij:gesprekaangaan,luisteren ensamenvatten,duidelijkenconsequentzijnenlettenopnon-verbaalgedrag.

Hetgesprekaangaan

Bijdeeerstesignalenvanemotieenbijhorendespanninggajehetgesprekaanmet decliëntoverwatjewaarneemt.Heteerstewatjedoet,isduidelijkmakendatjebegrip hebtvoordeemotie.Bedenkdathetuitenvanemotiesookeenmaniervan communicerenis.Nietiedereenheeftdevaardighedenaangeleerdomhieropeen juistemaniermeeomtegaan.

BEROEPSONDERWIJS

Uiten van emoties is een manier van communiceren.

Somsweeteencliëntgeenanderemanieromzijnongenoegenteuitendandoor bijvoorbeeldmeteentegaanschelden.Gaingesprekoverdeemotiezelfennogniet meteenoverhetnegatievegedragdatdeemotieveroorzaakt.Datkomtlaterwel. Vraagnaardeaanleidingvandeemotieenwathetmetdecliëntdoet.Zoekeenrustige omgevingomtepraten.Bieddeandereenstoelaanenietstedrinken.Weesgeduldig enzegnietdatjehetgesprekkortmoethoudenomdatjehetdrukhebt.Somshelpt

afleiden.Probeerdefocuseensteverleggennaarietspositiefs.Bijvoorbeeldeen complimenttegevenoverwatiemandwelgoeddoet.Speelnietopdepersoonen spreekgeenwaardeoordeeluitoverdecliëntalsmens.

Gebruik van het woordje 'maar'

Weesvoorzichtigmethetwoordje‘maar’.Vaakheeft‘maar’eeneffectdatjejuistniet wiltbereiken.Steljevoordatjezegt:“Ikbegrijpjeboosheid,maarjemoetnuwel stoppenmetschelden”.Jezegtdanweldatjebegriphebt,echterzonderdatjedat ineengespreknogdaadwerkelijkhebtlatenmerken.Datzoujeeerstmoetendoen. Inplaatsdaarvanzegjeindezelfdezindatdezorgvragermoetstoppenmetschelden. Doorhetgebruikvanhetwoordje‘maar’verlegjedefocusvanbegriptonendirect naarveranderenvanongewenstgedrag.Dattriggertiemandjuistomdaaropdoorte gaan.

Luisterenensamenvatten

Luisterenensamenvattenisaltijdbelangrijkbijcommunicatie,maarinhetgevalvan spanningzeker.Luistergoednaarwatiemandzegt.Vatregelmatigkortsamenwat iemandvolgensjougezegdheeft:“Dusalsikhetgoedbegrijp,benjeboosomdat...". Stelvragenalsjeietsnietbegrijpt.

Duidelijkenconsequentzijn Communiceerduidelijkenconsequent.Vooralindefasewaarinjegrenzenen consequentieswiltaangeven.Spreekrustigengebruikkortezinnenenwoorden waarvanjezekerweetdatdecliëntdiebegrijpt.Vermijdvaagtaalgebruikzoals‘Je moetjegedragechtveranderen’.Gedragiseenalgemeenendusvaagbegrip.Benoem hetongewenstegedragzoconcreetmogelijk.Bijvoorbeeld:'Ikwildatjenustoptmet tegenmijnbureauteschoppen'.Spreekookmetik-boodschappen.Daarmeelaatje duidelijkmerkenwatjijvindtenvoelt.Bijvoorbeeld:‘Ikvindhetprettigeralsjeopeen rustigetoontegenmespreekt.’Of:‘Ikstophetgesprekalsjemesteedsinderede valt.’

Non-verbaalgedrag

BEROEPSONDERWIJS

Ooknon-verbaalgedragisessentieelbijde-escaleren.Ganiettedichtbijdecliënt staanterwijljehemdiepindeogenkijkt.Datkomtdreigendoverenzorgtdaarom eerdervoorescalatieinplaatsvande-escalatie.Hetzelfdegeldtvoorheelstoermet jehandeninjezijstaan.Neemeenbelangstellendehoudingaanenlaatmerkendat jeaandachthebtvoordecliënt.Staofzitrustigzonderveeltebewegen.Laatniet merkendatjebangbent,alsdespanningtesnijdenis.

TrainTool

InTrainToolgajeoefenenmethoejemetcommunicatieeenescalatiekanvoorkomen.

18.3 Hulpmiddelenomtede-escaleren

Erbestaanverschillendehulpmiddelenommetoplopendespanningenenagressie omtegaan.Voorhettoepassenvansommigehulpmidddelenishetvanbelangdatje decliëntgoedkent.Dezezuljedanookvooralinzettenalsjemetvastecliëntenwerkt. Anderehulpmiddelenkunjealtijdinzetten,ookalsjevoorheteerstmetiemandte makenkrijgt.Doorde-escalerendtewerkenprobeerjeagressietevoorkomen.Helaas werktditnietaltijdeninzo'ngevalzuljealsnogtemakenkunnenkrijgenmetagressie. Erzijnookdaarvoordiversemethodendiejekuntinzetten.

Signaleringsplannen

Eenhandighulpmiddelommetoplopendespanningenomtegaaniseen signaleringsplan.Ditiseenhulpmiddeldatvooralgeschiktisvoor'vaste'cliënten, waarjeregelmatigmeetemakenkrijgt.Denkaaneencliëntmeteen schizofreniespectrumstoornis,methetrisicoopeenpsychose,diejeregelmatigbezoekt omtekijkenofhijzijnlevenopordeheeft.Ofjewerktalsforensischsociaalwerker meteengroepgedetineerden.Eensignaleringsplaniseenoverzichtvansignalenmet bijbehorendeacties.Inhetplanstaansignalenbeschreven.Ditkunnensignalenzijn dieeencliëntzelfvoeltenervaart,maarookhetgedragdatanderenzienvandecliënt. Bijdezesignalenstaandeactiesdieeencliëntzelfofiemandanderskanondernemen omdespanningnietverderoptelatenlopen.Vooralwanneerhetziektebeeldofhet gedragvaneencliëntwisselendverloopt,ishettijdigingrijpennoodzakelijkom escalatietevoorkomen.

Destoplichtmethode

Destoplichtmethodeiseeneenvoudigvoorbeeldvaneensignaleringsplan.Metdeze methodeherkenjevroegtijdigsignalendiekunnenwijzenopopkomendespanningen. Bijdestoplichtmethodegeefjemeteenkleuraanwelkesignalenbijdiekleurhoren enwatdegewensteactieszijn.Degebruiktekleurenzijnalsbijeenstoplicht:groen: veilig,allesgaatgoed,oranje:opletten,hetgaatmindergoedrood:gevaarlijk,eris eencrisissituatie.Destoplichtmethodeisgebaseerdopdevijfspanningsniveaus.Hoe jeeenstoplichtplaninvult,isafhankelijkvandecliënt,diensdiagnoseenwelkgedrag voordiecliëntgebruikelijkis.Erisweleenbelangrijkverschilmeteenechtstoplicht. Eenstoplichtgaataltijdvangroennaaroranjeendannaarrood.Bijeencliëntkanhet stoplichtvangroennaaroranjegaanendanweerterugnaargroen.Ofvanoranjenaar roodenweerterugnaaroranjeofzelfsplotselingvangroennaarrood.

Eencliëntmetziekte-inzichtkandestoplichtmethodegebruikenalssignaleringsplan indevormvaneenzelfhulpmiddel.Bijanderecliëntenkunnendenaastbetrokkenen enprofessionalshetplangebruiken.

De stoplichtmethode.

Fase groen

Bijfasegroenisernietsaandehand.Decliëntheefteenontspannenhoudingenheeft gripopdesituatie.Indezefasekunjedecliëntcomplimenterenenhembelonenvoor ditgedrag:maakeenontspannenpraatje,biedwatlekkersaanbijdekoffieofzegdat detruidiehijaanheeftergleukstaat.

Fase oranje

Bijfaseoranjeisersprakevancontroleverlies.Decliëntheeftmindergripopdesituatie enzaldituiteninbijvoorbeeldovermatigzuchten,booskijken,achterdocht, ongecontroleerdebewegingen,hetuitenvannegatieveopmerkingenenhetdichtslaan vandeuren.Doorjuisttehandelenkunjeeencliëntweerindegroenefasekrijgen. Vraagbijvoorbeeldoferietsaandehandis,ofjedecliëntkuntondersteunenenbied aannaareenrustigereplektegaan.Creëereenruimteomconfrontatiemetanderen tevoorkomen.Jouwhoudingalsbegeleiderishierinergbelangrijk.Geefdecliënthet gevoeldatjezijngedragsveranderinghebtgezienendatjijjeondersteuningaanbiedt. Neemnooitdecontroleover,maarweeservoordecliënt.

Fase rood

Bijfaseroodisdesituatiegeëscaleerd.Decliëntlaatagressiefengrensoverschrijdend gedragzien.Denkhierbijaanschelden,slaan,spugenenknijpen.Indezefaseishet belangrijkomtekiezenvoorzoveelmogelijkveiligheidvoorjezelf.Brengdecliënt bijvoorbeeldnaareenprikkelarmeruimtevooreentime-out.Doedithetliefstsamen meteencollega.Controleerregelmatighoehetgaat.

Eenuitgebreidsignaleringsplan

Erzijnsituatieswaarinjebetermeteenuitgebreidsignaleringsplankuntwerken. ExpertisecentrumDeBorgheefteenhandleidingsignaleringsplannenmetveel voorbeeldengemaaktvoorsterkgedragsgestoordecliëntenmeteenlichtverstandelijke beperking(SGLVB).DeBorgiseensamenwerkingsverbandvanviererkendeinstellingen

voorSGLVB.InhetvoorbeeldziejeeenuitgebreidsignaleringsplanvooreenSGLVBcliënt.Ditplanisgebaseerdopeenfasemetvoortekenenvaneendreigendecrisis. Hetisinfeiteeenuitwerkingvandeoranjefasebijdestoplichtmethode.

Vroegevoortekenen

1.Dagprogramma

• komtpasnameerderekerenroepen uitbed

• vraagtveelaandacht:

– draaithardemuziek

– praatoveraldoorheen

– looptgroepsleidingoveral achterna.

• heeftveelstimulatienodigomzijn dagprogrammatevolgen.

2.ADL-functies

• neigttotverwaarlozingvanzijn omgeving

Actiedoorcliënt,begeleiderof behandelaar

• Vasthoudenaandagprogramma

• Aandachtvragendgedragnegeren

• Heminhethierennuhouden.

• Begeleidenindeverzorgingvanzijn kamer,eventueelsamenzijnkamer doen

•

• Begeleideninuitgavevanzijnzakgeld, eventueelsamenboodschappendoen geeftteveelgelduitaan impulsaankopenvanuiteenbasaal gevoelvanonvrede.

3.Lichamelijkegezondheiden slaapkwaliteit

• vermoeidheidsklachten.

• Aangaanvangesprek,bezorgdheid benoemen.

• Gesprekkeninhethierennuhouden, hetnegatieveombuigennaarhet positieve:hemserieusnemeninzijn

• problemenmetinslapenen doorslapen negatievegedachten,maarhemook hetpositieveinzijnleven voorschotelen.

4.Spanning,stemming,zelfbeelden omgevingsafhankelijkheid

• vraagtveelaandacht:

• Hemnaarzijnkamerverwijzenomtot rusttekomengedurendeeenhalfuur

•

• Gesprekaangaanomtespiegelenwat ergebeurdis,hemderuimtegeven zijnnegatievedenkbeeldenteuiten snelgeïrriteerd

– praatoveraldoorheen

•

– looptgroepsleidingoveral achterna.

– draaithardemuziek endezevervolgensvoorhem relativeren,inzichtgeveninzijn denkpatroon

• Biedenvaneensucceservaring

• negatievestemmingeneennegatief denkbeeldoverzichzelfenanderen Biedenvanegoversterkende activiteiten.

• hoorten/ofbegrijptnietwatanderen tegenhenzeggen

Vroegevoortekenen

• creëertconflictsituaties,zegtofdoet dingendienietgenegeerdkunnen wordenenwaarvanhijweetdathij hierruziedoorkrijgtmet medecliëntenofaangesprokenwordt doordegroepsleiding,waartegenhij zichdan(meestalverbaal)verzet.

5.Medicatie

• isslordigmetinname.

6.Familieenomgeving

• heeftheimweenaarhuis

Actiedoorcliënt,begeleiderof behandelaar

• Hemhieropattentmaken.

• Uitnodigenvoorgesprek

• Wijzenopdeafspraken

•

• Benoemenwaaromhijzichniet serieusgenomenvoeltdoorde groepsleiding.

heeftsterkedrangomproblemenvia moederoptelatenlossen,belt moedervakerdannormaal

• voeltzichnietserieusgenomendoor degroepsleiding.

Bron: De Borg.

RED-methode

BEROEPSONDERWIJS

DeRED-methodeiseenmethodeomregietehoudentijdensconflictsituaties.Deze methodehoudtcliënteneenspiegelvooromzomeerinzichttekrijgenopeigenreacties engedragingenbijeenconfrontatiemetagressie:

• R:respect.Behandeleencliëntaltijdmetrespect.Uiteraardmagagressiefgedrag afgewezenworden,maarblijfdecliëntrespectvolbehandelen.Hetisdushet gedragdatjeafwijst,nietdepersoonzelf.

• E:eerlijkheid.Blijfeerlijknaardecliënt,maarooknaarjezelf.Watdoethetgedrag vandepersoonmetjou?Watisjouwaandeelinhetgedragdathijlaatzien? Reflecteeropjeeigenhandelenenweeseerlijk.

• D:duidelijkheid.Geefduidelijkaanwelkeverwachtingenjijhebtvandecliënt.Wat wiljebereiken?Watkaniemandvanjouverwachten?Weeshierinduidelijk.

STOP-methode

DeessentievandeSTOP-methodeishetaangevenvanjegrenzen.DeSTOP-methode ishetmeestsuccesvolbijfrustratieagressie.Bijinstrumenteleagressieofbijagressie tengevolgevanziektesheeftdezemethodemindervaaksucces.Ditkomtomdatbij dezetweevormenvanagressiedeagressorminderinzichtheeftineigengedrag.STOP staatvoor:

DeSTOP-methodewordtgekenmerktdooreenbepaaldeopbouw.Ineersteinstantie iserruimtevoorhetafblazenvanstoom(S).Jelaatiemandevenuitrazen,zodathij ongehinderdzijnemotieskanuiten.Nadezeuitbarstingvolgthettotdeorderoepen (T).Hierbijgeefjeaandatjeopdezemaniernietverderwilt.Jestaatopenvooreen

constructievergesprek.Jelegtdebasisvooreenrespectvolledialoog.Hetderde stadiumisopnieuwbeginnen(O).Jestarthetgesprekvanafhetbegin.Hierbijstreef jenaareenanderetooninhetgesprek,vrijvandeeerdereagressie.Alshetongewenst gedragzichtochweerherhaalt,ishetbelangrijkomhetgesprektestoppen.Deze afkortingstaatvoorpassen(P).Jezegtwatjenietacceptabelvindtenbeëindigthet gesprekdoordepersoonteverzoekendirectderuimteteverlatenofjeverlaatzelfde ruimte.

Stappenplanagressiede-escaleren

Wanneerersprakeisvanoplopendeemotiesishetvanbelangdatditstopt.Ditkun jedoendoorhetstappenplanagressiede-escalerentevolgen.

• Stap1:kalmeren

Probeerdecliënttekalmeren.Toonhierbijrespectenneemdecliëntserieus.Vaak werkthetkalmerendwanneerjedestrijdvandecliëntnegeertenrustigcontact maakt.Dooractiefnaardecliëntteluisterenlaatjemerkendatjehemserieus neemt.Vraagdecliëntnaarzijnemotiesennaardefeiten.Geefeventueelextra informatie.Probeerstap1positiefaftesluiten,zodatjenaarstap2kunt.

• Stap2:jeeigengrensstellen

Vraagdecliënttestoppenmetzijnagressievegedragenomnaarjouteluisteren. Doeookditopeenrustigemanierwaarbijjejezelfondercontrolehebt.

• Stap3:geefconsequentiesaan Lukthetnietomdeagressiebijdecliënttestoppendanishetnodigomhier consequentiesaanteverbinden.Zokunjezeggendatje-wanneerdecliëntniet stoptmetzijngedrag-hetgesprekbeëindigt.Lethierbijopdereactievandecliënt enbenoemdereactieook.Toonooknubegripvoordereactieenbenoemdeze.

Maakgebruikvandeik-boodschap:"Ikziedatuhetlastigvindt."Indienookdit nietwerkt,gajenaarstap4.

• Stap4:hetgesprekbeëindigen

Wanneerbovenstaandestappenniethelpenendecliëntagressiefblijft,danheeft ditalsgevolgdatjehetgesprekmoetbeëindigen.Jegeefthierdoorjegrensaan. Gawegbijdecliëntenslaeventueelalarm.

TrainTool

InTrainToolstaanoefeningenklaarwaarbijjeaandeslaggaatmethoejehetbeste omgaatmetcliëntendieophetpuntstaanomagressiefteworden.

18.4 Derolvanorganisatiesbijagressie

Elkeorganisatieheeftdeverplichtingomeengezondeenveiligewerkplektecreëren voorhaarmedewerkers.Omhiervoortezorgenmoetdeorganisatieookeenbeleid hebbenrondomagressiefgedragenmoetditbeleidwordennageleefd.

Anti-agressiebeleid

Alsorganisatieishetbelangrijkomhetanti-agressiebeleidopordetehebbenendat medewerkershiervanopdehoogtezijn.Zoweldeorganisatiealsmedewerkersdragen eengezamenlijkeverantwoordelijkheidomagressieterugtedringen.Een

zerotolerancebeleidisessentieel,zelfsalsagressiehetgevolgvaneenziekteof aandoeningis.Agressieheeftimmersnegatievegevolgenvoordebetrokkenheid, tevredenheidenvitaliteitvandemedewerkers.Enditbeïnvloedtvervolgensdekwaliteit vanondersteuningopeenongunstigemanier.Eenorganisatiemaakthetbeleid uitvoerbaardoorbijvoorbeeldrichtlijnenenprotocollenoptestellenoverhoeje omgaatmetagressie.Endoorhetbespreekbaarmakenvanagressie.

Risico-inventarisatieen-evaluatie

Omtoteenagressiebeleidtekomenmoetdeorganisatieregelmatigeen risico-inventarisatieen-valuatie(RI&E)uitvoeren.Tijdenshetinventariserenvande risico'swordtinkaartgebrachtwelkegevarenopdewerkvloerspelen.Aandehand vandezerisico'skunnenmaatregelenwordengenomen.Dezemaatregelenworden vastgelegdinhetplanvanaanpakbehorendebijderisico-inventarisatie.Ookwanneer ereenrisicovollesituatieheeftplaatsgevonden-zoalseenagressie-incident-kanmet behulpvaneenrisico-inventarisatiewordengeanalyseerdwaterisgebeurdenhoe ditdevolgendekeervoorkomenkanworden.

Agressie!Watnu?

Wanneerjetemakenkrijgtmetagressiealssociaalwerkerendanpasgaatnadenken overhetvoorkomenvanagressie-incidenten,benjeeigenlijkaltelaat.Hetisbelangrijk datjeooknualvoorjezelfbepaaltwaarjouweigengrenzenliggen.Wanneerjedit hebtgedaan,benjebetervoorbereidwanneererzicheensituatiemetagressie voordoetenkunjeagressievoorkomendooremotiesteherkennen,benoemenen omtebuigen.Ookishetbelangrijkomtewetenwathetprotocolomtrentagressieis bijdeorganisatieofinstellingwaarvoorjewerkt.Hoewordjegeachttehandelen?Is ereenstappenplanenwatmoetjedoenwanneereragressieheeftplaatsgevonden?

Collega's

BEROEPSONDERWIJS

Jehebtallesuitdekastgehaald,maarnietsheeftgeholpen.Watnu?Ooknuishet belangrijkdatjevoorafalweetwaarjouwgrensligt.Isdiegrensbereikt,danishet tijdomafstandtenemen.Praaterovermetcollega'swantwelkevormvanagressie ook:hetheeftaltijdimpact.Wisselervaringenuit,jebentimmersnietdeenigediehet weleensoverkomt.Hetisbelangrijkdatjedegedachtenengevoelensoffysiekereacties opdesituatieserieusneemtendaarniettelangmeedoorblijftlopen.

Heeft het incident zo veel indruk gemaakt dat het je functioneren belemmert, dan is het wellicht verstandig om hierover te praten met een professional.

Naafloopvanelkincident

Wanneerjeeenagressie-incidenthebtmeegemaaktvuljeeenMeldingIncidentCliënt (MIC)-ofMeldingIncidentMedewerker(MIM)-formulierin.EenMIC-formulierwordt ingevuldbijelke(aldannietopzettelijke)situatiewaarbijdecliëntschadeheeft opgelopenofhadkunnenoplopen.EenMIM-formulierwordtingevuldbijelke(aldan nietopzettelijke)situatiewaarbijdemedewerkerschadeheeftopgelopenofhad kunnenoplopen.ElkeinstellingbeschiktoverMIC-enMIM-formulieren.Doorhet invullenvandezeformulierenenhetevaluerenhiervanontstaateenduidelijkbeeld vanonderanderehoevaakietsheeftplaatsgevondenenopwelkewijze.Hetgeeft inzichtenopbasisvandieanalysekanstructureelwordeningespeeldomherhaling tevoorkomen.

BEROEPSONDERWIJS

18.5 Crisisencrisisinterventie

Eencrisissituatieiseenzwarenoodsituatiewaarineenpersoondirectpassendehulp nodigheeft.Vaakisersprakevaneencomplexesituatiewaarinbiologische,sociale enpsychologischefactoreneenrolspelen.Ineencrisissituatiewerktgewonehulp nietvoldoende,erisdanspecialistischehulpnodig.Doorsnelenefficiëntsamente werkenkunnenketenpartnersbijdragenaande-escalatieenhetcreërenvanveiligheid, rustenvertrouwenvoordepersoonincrisisenzijnomgeving.Inhetbelangvanhet welzijnvandepersoonincrisis,zijnkennisenexpertisevandehulpverleneressentieel, zodatiederecrisissituatieadequaatkanwordenbeoordeeldendejuistestappen kunnenwordengezet.

Crisis

Mensenondersteunenbijeenondersteuningsvraagiseenbelangrijkonderdeelvan sociaalwerk.Alsjemetmensenmetpsychischeenofverslavingsproblematiekwerkt, krijgjetemakenmet(meestal)ingewikkeldeprocessenenondersteuningsvragen.In dezesituatiesbestaatereenkansopescalatietoteencrisis.Tijdenseencrisiszijnde klachtenofproblemenzodanig,dathetdagelijkselevenvandecliëntvolledigwordt verstoord.Eenaantalvoorbeeldenvanacute(psychische)problemendiejeinde praktijkkunttegenkomenzijn:

• verwardemensen

• mensendieeengevaarvormenvoorzichzelfofanderen

• gezinnendieuithuiswordengeplaatstdoorbijvoorbeeldbetalingsachterstanden, huiselijkgeweldofdeontdekkingvaneendrugslab.

Deoorzaakvancrisissituatiesligtmeestalbijingrijpendegebeurtenissenzoals:

• verliesvanwerk

• relatieproblematiek

• financiëleproblemen

• ziekte

• overlijden

• langdurigaanhoudendestress

• middelengerelateerdeproblematiek

• mishandeling

• (seksueel)misbruik.

Naomi

BEROEPSONDERWIJS

Naomiiseenmeisjevan15jaar,zewoontsamenmethaarmoederenjongerezusje. Haarvaderisdooromstandighedennietmeerinbeeld.Naomi'smoederkamptmet psychischeenfinanciëleproblemen.Erwordtvanuitverschillendeinstellingenhulp geboden.SociaalwerkerFatimakomtregelmatigbijhetgezinoverdevloer.

DoordeproblemenvanNaomi'smoeder,iserweinigruimtevoorNaomi.Naomiis hierdoorkwetsbaarensnelbeïnvloedbaardooranderen.Naomiwilgezienworden. EndatisprecieshetgevoelwatGregory,eenjongenuitdebuurt,Naomigeeft.Hijziet haarenheeftaandachtvoorhaar.Hijhaalthaarregelmatigmetzijnstoereautoop enzedoenveelleukedingen.Zekrijgtnieuweduremerkklerenennieuwesieraden. Naomi'sgelukkannietop,totdatGregoryandergedragbeginttevertonen.Hijzegt dathijteveelgeldheeftuitgegevenaanNaomiendathettijdisdatzijditgaat terugbetalen.Hijweetweleenmanier.Gregoryrijdtnaareenbos,daarstapteen vreemdemanbijhaarenGregoryindeauto.Zemoetseksuelehandelingenverrichten voorgeldenditgeldvervolgensafstaanaanGregory.Naomiweigerdeineerste instantietedoenwatGregoryzei.MaarGregorywerdagressiefengreephaarbijhaar keel.Zehadgeenkeus.Naafloopheefthijgedreigdhaarzusjeietsaantedoenals

Naomihierovermetanderenpraat.EnhijzegtdathijNaomivanavondom20.00uur ophaaltvooreennieuweafspraak.Zemoetzorgendatzeermooiuitzietenoptijd klaarstaat.

AlsNaomithuiskomtisFatimaaanwezig.Zijzietdirectdaterietsaandehandismet Naomienbesluitmethaartegaanpraten.Naomiverzintsmoesjes,zedurftuitangst, schuld-enschaamtegevoelensernietovertepraten.MaarFatimablijftkalm,oprecht geïnteresseerdenzonderoordeelbijNaomi,totdatzetochbeginttepraten.

FatimaheeftinoverlegmetNaomidehuisartsingeschakeld.Dehuisartsdoetmedisch onderzoek.ErwordtbeslotenomNaomioptevangenineencrisisopvang.Ditiseen beschermdadreswaarNaomiveiligisentotrustkankomen.

Crisisinterventie

Hetismooialseencrisiskanwordenafgewenddoorvroegsignaleringofhetverstrekken vaninformatie.Maarnietaltijdkaneencrisiswordenvoorkomen.Danishet noodzakelijkomdejuisteinterventieintezetten.Wanneermensenbijvoorbeeldin eenacutegeestelijkenoodsituatiebelanden,kunnenzijvoorzichzelfenandereneen gevaarvormen,onmiddellijkingrijpenisnoodzakelijk.Denkbijvoorbeeldaandreigen metzelfdodingofhetdreigenmetagressierichtingenanderen.Opzulkemomenten kannietwordengewachtmethetopstartenvanhulpverleningtotbijvoorbeeldde huisartsweerspreekuurheeftdevolgendewerkdag.Hetisdannoodzakelijkom onmiddellijkintegrijpen,ofteweleencrisisinterventieoptestarten.Crisisinterventies richtenzichdusopdeeersteopvangvanmensendiezichineenacute(geestelijke) noodsituatiebevinden.Indemeestegevallenbiedtdegekozeninterventiegeen structureleoplossing,maarfungeertdezealsovergangsstadiumnaarreguliere hulpverlening.Hulpverlenersnemenincrisisinterventieseenleidenderolopzich, omdatdedirectbetrokkeneditopdatspecifiekemomentnietzelfkan.Dezerolbrengt groteverantwoordelijkhedenmetzichmeevoordehulpverlener.Uiteindelijkstaat hetbehoudvanregievandebetrokkeneopheteigenlevencentraal,daarworden keuzesopafgestemd.Uiteraardbinnendegrenzenvandeverantwoordelijkheiddie debetrokkeneopdatmomentaankan(Mind,2022).Alsdecrisiszichdusdanig ontwikkeltdatdeveiligheidvaneencliëntendeomgevingnietmeerkanworden gewaarborgd,kanseparerennoodzakelijkzijn.

Separeren

Separereniseencrisisinterventiewaarbijdecliëntineenbeveiligdeafzonderingsruimte verzorging,verplegingenbehandelingontvangt.Separerenkanzowelmetalszonder toestemmingvandecliëntplaatsvinden.Alsditplaatsvindtzondertoestemmingvan decliëntheetditdwangbehandeling.Binnendegeestelijkegezondheidszorgvindt deseparatieplaatsineenextrabeveiligdekamer(EBK),metalsdoeldecliëntte beschermentegenzichzelf.EenEBKisprikkelarm,minimalistischenveiligingericht, zodateencliëntzichzelfnietkanverwondenengoedtotrustkankomen(GGZnieuws, 2016).

Alsiemandeenpsychiatrischeziekteheeft,issomseengedwongenopnameofgedwongen zorg nodig. Hierover besluit de rechter of, in een spoedeisende situatie, de burgemeester (Inspectie gezondheidszorg en jeugd, 2024).

Hetgedwongeninsluitenvancliëntenmoetzoveelmogelijkwordenvoorkomenen deintentieszijnomhierhelemaalmeetestoppen,maarditblijktindepraktijknog onmogelijktezijn.Erwordtingezetopterugnamevangedwongenseparatie.Enom dittebereikenmoetgedwongenseparatieoverbodiggemaaktworden.

Devolgendeinterventieswordenhiervooringezet:

• thuisbehandeling:eensamenwerkingsverbandvanartsen,verpleegkundigen, psychiatersenpsychologenis24/7bereikbaarvoorcliëntendiethuiswonenén voorhunfamilie.Zokandejuistecrisiszorgopzeerkortetermijnworden gerealiseerdindethuissituatievandecliënt.

• deeerstevijfminuten:hulpverlenersnemeneersttijdomzichvoortestellenaan eencliëntdiebijvoorbeeldopeenbrancardgefixeerdeenafdelingopwordt gebracht.Hetdoelisachterhalenwelkeactieshelpenomdesituatievoordecliënt aangenamertemaken.Alsercontactkanwordengemaakt,wordtdecliënt losgemaakt.

• familiebetrekken:deaanwezigheidvanfamilievoeltvertrouwdvoorcliënten. Doordemogelijkheidommeeteetenenzelfsteovernachtentijdenseen crisissituatie,kandekrachtvannaastenwordeningezetinhetbelangvandecliënt.

• vroegsignalering:doorproblematischgedragtijdigtelerenherkennen,kande kansopseparatiewordenverkleind.Vroegsignaleringisdaardooreeneffectieve manierinpreventie.

• crisiskaart:samenmetdehulpverlenernoteertdecliëntwatingevalvaneen crisissituatiezoukunnenhelpen.

• ervaringsdeskundigen:doormensenintezettendiezelfwetenhoehetisom opgenomenteworden,kaneenpotentiëlecrisissituatiemogelijkwordenafgewend. Eencliëntkanzijnverhaalgoedkwijtaaneenervaringsdeskundige.

• medicatie:inoverlegmetdepsychiaterkanbijstellingvanmedicatieleidentot hetvoorkomenvanescalatieingedrag,zoalsagressieofsuïcidaliteit.

• zorgbeveiligen:hulpverlenerskunnenindiennodigbeveiligersoproepenalser eenagressievecliëntwordtbinnengebracht.Beveiligersvoerengeenzorgtaakuit, maarzijngetraindinhetdoelmatigvastpakkenvancliëntenindiennodig.

• vasthouden:hulpverlenerskunnengebruikmakenvanholding,daarbijwordteen cliëntstevigvastgehoudentotdathijtotrustkomt.Dezetechniekisvoorde InspectievoordeGezondheidszorgtoelaatbaar,mitszorgvuldiguitgevoerdenals hetechtnietanderskan.

• rustkamers:specialeontspanningsruimtenvoorcliëntendiebijvoorbeeldextreem onrustig,angstigofgeagiteerdzijn,maargeengevaarvoorzichzelfofanderen vormen.Dedrukteopdeafdelingkanerechtervoorzorgendatzijontsporen.Een rustkamerkandatvoorkomenenheeftdusookeenpreventievefunctie (GGZnieuws,2016).

Crisisontwikkelingsmodel

Hetcrisisontwikkelingsmodel(COM)iseenmethodeomdeverschillendefasenin eencrisisteherkennenenwordtinverschillendesectorengebruikt.Hetmodelbiedt handvattendiekunnenhelpenomtevoorkomendateencrisissituatieontstaatof verderescaleert.Desamenwerkingtussencliëntenhulpverleneriscruciaal.Hoebeter dekwaliteitvandesamenwerking,hoegroterdekansdatoplopendespanningtijdig kanwordenomgebogenenverdereescalatiewordtvoorkomen.

Hetmodelwordtinvijffasendoorlopen:

• Fase0:evenwicht Infase0gaathetgoedmetdecliënt,erissprakevaneengecontroleerdeenstabiele persoonlijkesituatieenerisgeendirectehulpverleningnodig.Binnendetoestand waarindecliëntzichbevindtzijnervoldoendemogelijkhedenomzelfcontrolete houden.

• Fase1:angstvoorcontroleverlies:

Infase1ontwikkeltzichdetoenamevanangstbijdecliënt.Ditkanzichuitenin verschillendevormen,zoalsmotorischeonrust,irritatie,stemverheffingofverbale onrust,alertheidopdeomgeving.Aldezeuitingenzijneenvormvancontroleverlies bijdecliënt,waardehulpverleneralertopmoetreagerendooraantegevendat degedragsveranderingopvalt.Hetaanbiedenvanhulpisdevolgendestap,zonder datdiehulperopgerichtisomdecontrolevandecliëntovertenemen.Dehouding vandehulpverlenerisindezefaseondersteunend.

• Fase2:controleverlies

Decliëntverlieststeedsmeercontroleoverzijndenken,doenenlaten.Vaakiser sprakevanangstenenwoede,diezichuiteninschelden,(motorische)onrusten hetverliesvancontroleoveremoties.Vanhulpverlenerswordtnugevraagdom eendirectieverolaantenemenenduidelijke,concreteenuitvoerbaregrenzente stellen.Opdatmomentbepaaltdehulpverlenerwatergebeurtenopwelkemanier, metaandachtvoorbijvoorbeeldpassendstemgebruikennon-verbale communicatie.

• Fase3:actingout

Decliëntvertoontagressiefgedrag,zoalsslaanenschoppen,schreeuwenen spugen.Derolvandehulpverlenerishetstoppenvanditgedrag,vanuit de-escalerendwerkenenfysiekeverweertechnieken.Inveelvoorkomendegevallen zijnermeerderehulpverlenersnodigomhetgedragtestoppenendeveiligheid vandecliënttekunnenwaarborgen,waarbijéénpersoonmeestaldeleidingneemt.

• Fase4:ontspanningsfase

Deangstbijdecliëntneemtgeleidelijkaf,waarbijderolvandehulpverlener verandertvaneendirectievehoudingnaareenmeerondersteunendehouding.

Hetcontactblijvenmakenmetdecliëntisbelangrijk,zonderdateralgesproken wordtoverbijvoorbeelddeaanleidingvandeescalatie.Decliëntkomtlangzaam totrustenontspanning.Vanuitfase4volgtdeterugkeernaarfase0(btgs,2022).

Crisisontwikkelingsmodel.

BEROEPSONDERWIJS

Crisiskaart

Eencrisiskaartiseenhulpmiddelomdecliëntteondersteuneninzijncrisis.Samen metdehulpverlenernoteertdecliëntwatingevalvaneencrisissituatiezoukunnen helpen.Voordeéénisdatbepaaldemuziekluisterenofeenluchtjescheppen,voor deanderkaneenbepaaldefilmofdocumentairehelpendzijn.Opdecrisiskaartstaat ditbeschreven,evenalshoeeenpotentiëlecrisissituatiebijeencliëntkanworden herkendenwiedanhetbestkanwordengewaarschuwd.Eencrisiskaartkomtvoort uiteencrisisplan.Hetplangeeftdecliëntinzichtinzijnsituatieenhetstimuleertom zelfregietevoerenoverwattedoenineencrisissituatie.Hetiseenvormvanpreventie omdathetrustkanbiedenengedwongenopnamekanvoorkomendoordater vroegtijdigwordtgehandeld.Mensendiezichineencrisissituatiebevinden,zittenin eenheelnaresituatiewaarinzijgevoelensvancontroleverlieservaren.Mensenzijn dannietmeerinstaatomhunwensenengevoelensonderwoordentebrengen.Voor naastenisditookeenmoeilijkeenverdrietigesituatiewaarinzijonmachtervaren. Doorgebruiktemakenvaneencrisiskaartbehoudtdecliëntalsnogeendeelvande regieineencrisissituatiedoorervoorafovertehebbennagedacht.Voorfamilieen naastenishetfijnomgebruiktekunnenmakenvaneencrisiskaartomdatzijhierop kunnenterugvallen.Decrisiskaartiseensamenvattingvanhetcrisisplanopeen opvouwbaarkaartjeinhetformaatvaneenbankpas(Crisiskaart,2022).

18.6 Suïcide

Erzijnverschillendepsychischeaandoeningendiehetrisicovergrotenofiemandertoe aanzettenomsuïcide,oftewelzelfmoord,teplegen.Voorbeeldenzijneen stemmingsstoornis,eenschizofreniespectrumstoornis,deaanpassingsstoornis,de posttraumatischestressstoornis,anorexianervosa,depaniekstoornis,agorafobieen sommigepersoonlijkheidsstoornissen.

Suïcidepoging

BEROEPSONDERWIJS

Meteensuïcidepogingwordtbedoelddatiemandeenaantalhandelingenuitvoert waarbijhijverwachtdatdezezullenleidentotzijneigendood.Ditkunnenverschillende handelingenzijn,zoalsvaneenhooggebouwafspringen,deeigenpolsendoorsnijden, verhanging,eenschotwondtoebrengen,eenoverdosisvaneenbepaaldmiddel innemen.Desuïcidepogingkanheelimpulsieftotstandkomen,maarookvantevoren zorgvuldiggeplandzijn.Alsdepogingmisluktendepersoondusnietisoverleden,is ervaaksprakevanernstiglichamelijkletsel.Hetsoortletselisuiteraardafhankelijk vandegebruiktemethode.Alsdepogingwelgeluktis,overlijdtdebetrokkeneen spreekjedusvansuïcide.

Signalen

Hetisnietgemakkelijkominteschattenofeenpersoondeintentieheeftzijnleven tebeëindigen.Hijkanzijnintentiesontkennenomdathijbangisineeninstellingte belanden.Ofhijwilzijnnaastennietverdrietigmakenmetzijngedachtenover zelfmoord.Tochzijnersignalenwaarjealertopkuntzijn:

• Depersoondreigtmetzelfmoordendoetuitsprakenindierichting,zoals:‘Ikwou datikdoodwas’,‘Ikkanmaarbeterdoodzijn,ikziegeenandereuitweg’.

• Depersoontreftvoorbereidingenvoorzelfmoord,zoalsopzoekgaannaareen wapen,medicatieverzamelen.

• Depersoonlaatineenseentestamentopstellen,schrijftafscheidsbrieven,neemt persoonlijkafscheidvandierbaren.Depersoonuitzichoverdedood,bijvoorbeeld intekeningen,gedichten,verhalenofmuziek.

BEROEPSONDERWIJS

In Nederland sterven elke dag vijf mensen aan zelfdoding (113 Zelfmoordpreventie, 2024).

Ookanderesignalenkunneneropwijzendateenpersoonvanplaniszelfmoordte plegen.Denkaansomberheid,hopeloosheid,slaapproblemen,gevoelloosheid, afzondering,zichzelfverwaarlozenenroekeloosheid.Dezesignalenzijnalleenminder duidelijkenkunnenookduidenopandereonderliggendeproblemen.Neemzealtijd serieus.

Derolvandesociaalwerker

Dekansisaanwezigdatjeaanrakingkomtmetmensendiesuïcidaalzijn.Alsjesignalen opmerktishetbelangrijkdatjeandereprofessionalsinschakeltenjijjezorgendeelt metcollega's.Zoekuitofereensuïcideprotocolaanwezigisbinnendeorganisatie waarinjijwerkzaambent.Isdezenietaanwezigdankunjehandelenvolgensde onderstaandestappen.

Maak contact

Contactmakenisdekernvanhetomgaanmetiemanddiesuïcidalegedachtenheeft ofsuïcidaalgedragvertoond.Erkenhetlijdenvandecliëntenzorgdatdepersoon zichgehoordengesteundvoelt.

Stel de vraag

Alsjecontacthebtgemaaktkunjelatenwetendatjijjezorgenmaakt.Benoemwat jezietbijdeander,bijvoorbeeld:'Hetvaltmeopdatjejeterugtrekt'.Afhankelijkvan desituatieenhetgesprekkunje(door)vragen:'Denkjeweleensaanzelfmoord?'Zorg datjeéchtluistertenlaatmerkendatdesuïcidalegedachtenermogenzijn(113 Zelfmoordpreventie,2024).Zorgdatjebeschikbaarbentendetijdneemt.Ditkunje doendoorletterlijknaastiemandtegaanzittenalsdiemogelijkheideris.Spreekopen overdewenstotzelfdoding.Ditvraagtempathievanjoualssociaalwerkereneen sfeervanvertrouwen.Erzijnvierdingendiebelangrijkzijnomtedoenalsjeover zelfmoordingesprekgaat:

1. Benoemen:'Jewiltnietmeerverderleven,bedoeljedatjeaanzelfmoorddenkt?'

2. Concretiseren:'Jezegt,ikstopermee.Watbedoeljedaarmee?'

3. Veiligheid:'Hebjeeenplan?

4. Versterken:'Hoedenkjedatjevanavondveiligkuntblijven?'

Erzijneenaantaldingendiejebeternietkuntdoen:

1. Directhulpverlenen/hetprobleemwillenwegnemen:'Hmm,eensnadenkenhoe wejenaregedachtenwegkunnennemen.'

2. Inpaniekraken:'Jee,watverschrikkelijk,ikbeldirectdecrisisdienst/jeouders/de psychiater.'

3. Meepraten/instemmen:'Ja,iksnapookweldatjenietmeerwilt,alsikinjouw schoenenzoustaanzouikhetookopgeven.'

4. Dezonnigekantvanhetlevenlatenzien:'Kijkeensgoedomjeheen,hetkan altijderger.'

5. Eenoordeelvellen:'Watbenjijeenegoïst,denktochaanjekinderen!'

6. Sneladviseren:'Waaromgajenietgewoonwatvakersporten?'

Het antwoord

Alsjedevraagtstelt,dankunjealsantwoordverwachten:'Ja,ikdenkweleens,van mijhoefthetnietmeer.'Insituatiesalsdezeishetbelangrijkdatjeblijftluisteren zonderoordeel.Jehebteenwarmeenliefdevollehoudingenlaatmerkendatde suïcidalegedachtenermogenzijn.Blijfdoorvragenenhebbegripvooriemandsgevoel. Kijkoferruimteisomdeproblemenenhetverhaalvandecliënttebesprekenzonder datjedirectmetoplossingenoftipskomt(GGZstandaardenz.d.).

Indepraktijk

Loes(52)werktalssociaalwerkerinhetsociaalwijkteam.Momenteelondersteuntze Tinka(41),diedoorpsychiatrischeproblematiekdefinanciënnietopordekonhouden enhierdoorschuldenheeftgemaakt.TinkaheeftnueenjaareenrelatiemetRemco (43).RemcoisbijTinkaingetrokkenomdathijookfinanciëleproblemenheeft.Hijzit aleentijdthuisdoordathijwerkloosisenhijdrinktstevig.Het"thuiszitten"neemt hijheelletterlijk.Hijzitvooralopdebank,toontgeeninitiatief,doetnietsinhet huishoudenenverzorgtzichzelfniet.VolgensTinkaisditdeafgelopenperiodeerger geworden.LoesbesluitmetRemcotegaanpraten.Zevraagthemhoehetmethem gaat.Remcoiskortinzijnantwoorden.Loesbesluitomhetnognietoptegeven.Ze wiléchtcontactmetRemcomakenentoontoprechteinteressevanuiteenwarme, professionelemaarliefdevollehouding.NaeentijdjewordtRemcowatspraakzamer. HijverteltLoesdathijtweekinderenheeftdiehijnietmeerziet.Hijzegt:'Zezijnbeter afzondermij,eigenlijkzouiedereenbeterafzijnzondermij.'Loeswilditconcretiseren, zezegt,'Jezegtiedereenzoubeterafzijnzonderjou,watbedoeljedaarmee?'.'Nou precieszoalsikhetzeg',zegtRemco.'Hetisbeterdatikernietmeerben.'Loes benoemt:'Hetisbeterdatjeernietmeerbentzegje,bedoeljedatjeaanzelfmoord denkt?'Remcolaatwetendathijdaarweleensoverheeftnagedacht.Loesvraagtdoor, zekomterachterdatRemcogeenplanheeft.Remcogeeftaandathijblijisdathijbij Tinkakanwonen,zoishijveilig.HijisblijmetTinka.MaarinmiddelsisTinkaintranen. ZemaaktzichzorgenoverRemco,overzijnpassiviteit,alcoholgebruikendesombere gedachtendiehijzojuistheeftuitgesproken.LoesbetrektTinkawatmeerinditgesprek enonderzoektsamenmetRemcoenTinkawelkebehoeftenzijhebben.Tinkawildat Remcoeenafspraakmaaktmetdehuisarts,zodathijhulpkrijgtbijzijnproblemen, netalsdatzijhulpkrijgtbijhaarproblemen.Zewilgraageenmooietoekomstmet Remcoendaarvoormoetdesituatieveranderen.Remcolaatineersteinstantiewat weerstandzien.'Wijreddenhetookwelsamenzonderhulp',iswathijzegt.Tinkablijft stelliginhaarwensdatRemcohulpgaatzoeken.Endaarheefthijintoegestemd.Hij dronkzijnbiertjeopenheeftdehuisartsgebeldvooreenconsult.

BEROEPSONDERWIJS

Schakel hulp in

Omdatermeestalsprakeisvanpsychiatrischeproblematiekbijmensendiemet suïcidaliteitworstelen,isdekansaanwezigdateralmeerderehulpverlenersbetrokken zijn.Jevraagtdecliëntofereencrisiskaartisenkuntdanhandelenopbasisvandit plan.Isdezenietaanwezigdanishetbelangrijkdatderegiebehandelaarofdehuisarts wordtingeschakeld.Indebestesituatiestaatdecliënthiervooropenenkandecliënt ookzelfstappenondernemen.Isditniethetgevaldankunjehierinondersteuning bieden.Cliëntendiegeenhulpwillen,maarineenstadiumzijndatersprakeisvan eendreigendesituatie,moetenwetendatjijstappenmoetondernemen.Jekuntdeze lastenverantwoordelijkheidnietopjeeigenschoudersdragen.Eerlijkheiden transparantienaardecliëntoverdevervolgstappenzijnhierinbelangrijkeelementen omtevoorkomendathetjevertrouwenbeschadigt.Bijzeerurgentesituatiesiser

Thema18 Crisisende-escaleren

misschiengeenruimtevooreerlijkheidentransparantie,maarstaatveiligheidhelemaal bovenaan.Indatgevalneemjedirectcontactopmetdecrisisdienst,de regiebehandelaar,dehuisartsofbijacuutgevaarmetdemeldkamer112.

113 Zelfmoordpreventie

InformeermensenoverStichting113Zelfmoordpreventie.Ditisdenationale organisatievoorpreventievansuïcide.Hunmissieiseenlandwaarinniemandeenzaam enradeloossterftdoordatzijzelfmoordplegen.Zijzijnervanovertuigddaterjaarlijks honderdensuïcidesmeervoorkomenkunnenwordenalszelfmoordbeterbespreekbaar isenalsdezorgmenselijkereninnovatieverwordtgeorganiseerd.

Dezeorganisatiezetzichopallerleimaniereninvoorsuïcidepreventie:

• Iedereenkancontactopnemenmet113doortebellen(0800-0113)oftechatten. Iedereen;dusmensenmetsuïcidalegedachten,naastendiezichzorgenmaken enookhulpverleners.

• Erwordenverschillendevormenvaneducatieaangebodenopdewebsite.Gratis entegenvergoeding.Voorindividuenenvoorgroepen.

• EriseenVraagMaar-appontwikkeltdiemensenhelptcontacttemakendoormiddel vantipsenoefeningen.

Zievoormeerinformatiedewebsitevandezelfmoordpreventiedienst.

18.7 Kritischeberoepssituatie

BEROEPSONDERWIJS

Aanleiding

Khaledis20jaarenkamptregelmatigmetpsychoses.Alshijzijnantipsychotica inneemt,structuurheeftinzijndagenenvoldoenderustneemtdankanhijgoed functioneren.AlsKhaledspanningervaartishijgeneigdomwietterokenofalcohol tedrinken.Dezemiddelenbrengenhemechteruitbalans.Khaledweetwatgoeden mindergoedvoorhemis.Maaralsdespanningtehoogoplooptvindthijhetmoeilijk dejuistekeuzestemaken.Khaledisonderbehandelingvandeggzendaarnaastkrijgt hijambulanteondersteuningvansociaalwerkerSimonediewekelijksbijhem langsgaat.

Casus

Khaledrijdtrondopzijnscooterenwordtaangehoudendoordepolitie.Depolitie heefthemaangehoudenomdatzijhetvermoedenhebbendatdescooterisopgevoerd. Khaledkrijgteenverbodopgelegdomverderterijden.Hijmoetzijnscooterlaten afvoerenenopnieuwlatenkeurenbijdeRDW.TijdensdezeaanhoudingraaktKhaled buitenproportioneelinpaniekenloopthethelemaaluitdehand.Khaledisindewar enweetnietwatergebeurt.Hetenigewathijnogkanuitbrengenis'belSimone'.De politiebeltmetKhaledzijntelefoonnaarSimone.Simonegeeftaandatzehet vermoedenheeftdatKhaleddoordespanningvandeaanhoudingincrisisisgeraakt. DepolitiesteltvoordatzijKhalednaarhuisbegeleidenendatSimonedaardanisom

Khaledoptevangen.ZodraKhaledenSimonebijKhaledthuiszijn,zietSimonedat hetergrommeliginhuisis.Erstaanlegeblikjesbieroptafelenerliggeneenaantal opdegrond.Deasbakzitvolmetasenopgerooktesigaretten,zeherkenteenaantal sigarettenalsjoints.Hetnieuwedoosjemetantipsychoticadatvorigeweekophet aanrechtlag,ligtdaarnogsteeds,hetdoosjeisvolledigafgesloten.Khaledloopt onrustigheenenweer.Danloopthijnaardekoelkastenpakteenblikjebier.Deze drinkthijinéénkeerleegomvervolgenseenvolgendetepakken.Simonevraagt Khalednaarzijncrisiskaartenwijsthemmetbehulpvandecrisiskaartopdesignalen voor(dreigende)crisisenlegtdenadrukophetgebruikvanverdovendemiddelen. Khaledwordtwoest.MetgroteogenkijkthijnaarSimone,zijnvingerwijstnaarhaar enhijzegt:'Alsjijnogéénkeerhetgorelefhebtomoveralcoholtebeginnen,dantrap ikjemijnhuisuit'.

Dilemma

Simonemerktopdatersprakeisvanfaseoranjedieerggrenstaanfaseroodwaarin KhaleddoorzijnhoudingentaalgebruikookeengrensvanSimonebereikt.Simone wilKhaledondersteuneninzijncrisisdoorgebruiktemakenvandecrisiskaart.Maar nulooptzezelfgevaar.AlsSimoneweggaatdanlaatzeKhaledalleen.AlsSimoneblijft danmoetzedesituatiezientede-esclaren.

WatdoetSimone?

18.8 Begrippen

Agressie

Allevormenvanongewenstgedragwaardooriemandzichonprettig,onveiligof bedreigdvoelt.

Agressor Deaanvaller.

Bewusteagressie

Agressiedieiemanddoelbewustinzetomiemandandersopzettelijkkwaadtedoen.

Crisiskaart

Eenhulpmiddelomdecliëntteondersteuneninzijn/haarcrisiswaarbijdecliënt samenmetdehulpverlenernoteertwatingevalvaneencrisissituatiezoukunnen helpen.

Crisisontwikkelingsmodel

Eenmethodeomdeverschillendefasenineencrisisteherkennendieinverschillende sectorenwordtgebruikt.

Crisissituatie

Eenzwarenoodsituatiewaarineenpersoondirectpassendehulpnodigheeft.

De-escaleren

Hetherkennenvanspanningenenwetenhoejedaarmeeommoetgaan.

Frustratieagressie

Agressiedieontstaatuitonmachtofteleurstelling.

Fysiekeagressie

Agressiewaarbijersprakeisvanlichamelijkcontacttussendeagressorenhet slachtoffer.

Instrumenteleagressie

Hierbijzetdeagressoragressieinalsinstrumentomeendoeltebereiken.

Interpersoonlijkefactoren

Factorenvanuitdeomgevingdiedementaleprocessenvaneenpersoonbeïnvloeden.

Intrapersoonlijkefactoren

Factorendieindepersoonzelfaanwezigzijn,zoalsiemandspersoonlijkheiden karakter.

MeldingIncidentCliënt

BEROEPSONDERWIJS

Formulierdatjeinvultwanneerjeeenagressie-incidenthebtmeegemaaktwaarbij decliëntschadeheeftopgelopenofhadkunnenoplopen.

MeldingIncidentMedewerker

Formulierdatjeinvultwanneerjeeenagressie-incidenthebtmeegemaaktwaarbij demedewerkerschadeheeftopgelopenofhadkunnenoplopen.

Omgevingsfactoren

Desocialeenfysiekeleefomgevingwaariniemandwoont,studeertofbijvoorbeeld werkt.

Onbewusteagressie

Agressiedieeigenlijknietzobedoeldis.

Psychischeagressie

Eenvormvanagressiewaarbijhetslachtoffermentaleschadewordttoegebracht.

Separeren

Eencrisisinterventiewaarbijdecliëntineenbeveiligdeafzonderingsruimteverzorging, verplegingenbehandelingontvangt.

Suïcide

Hetplegenvanzelfmoord.

Suïcidepoging

Eenaantalhandelingendieiemanduitvoertwaarbijhij/zijverwachtdatdezezullen leidentotzijn/haareigendood.

Uitbarsting

Indezefasezijndespanningenenemotieshoogopgelopen.

Verbaleagressie

Agressiemetwoorden.

Witteboordenagressie

Eenvenijnigevormvanverbaleeninstrumenteleagressiewaarbijnietgeschreeuwd ofgescholdenwordt,maaropeenstekeligemanierwordtgekleineerd.

BEROEPSONDERWIJS

Thema19

Publicrelations

Inhoudthema

• Betekenisvanpr

• Interneenexternepublieksgroepen

• Anticiperendeendefensievepr

• Pr-techniekenen-middelen

• Prvoorprojecten

• Pr-campagne

• Kritischeberoepssituatie

• Begrippen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS

Metpublicrelations(pr)kunjedeinstellingoforganisatiewaarvoorjewerktenje eigenwerkopeengoedemaniernaarvorenbrengen.Datisbelangrijk,omdatmensen zichgraagaansluitenofaanmeldenbijietswatpositiefbekendstaat.Inditthema leesjewatpris.Welketechniekenenmiddelenzijner?Enwathoudteenpr-campagne in?

19.1 Betekenisvanpr

‘Communicatie’iseenoverkoepelendeterm.Hierondervallenallerleizaken,zoals voorlichtingenadvies,reclameensponsoring.Publicrelationsvaltookonder communicatieenoverlaptvooreendeelvoorlichting.Bijprgaathetomalle communicatievanenoverdeinstelling,methetpubliek,metinstellingen,organisaties enoverheid.Zonderprzoudenmensennieteenswetendatdeorganisatiebestaat. Enzonderpubliekkaneenorganisatiehaarwerknietdoen.

Pr-werkzaamheden

Grotebedrijvenhebbeneenapartepr-afdeling,dieervoorzorgtdatdeorganisatie positiefinhetnieuwskomt.Kleineinstellingen,zekerdieinhetsociaalwerk,hebben geengeldvooreenpr-afdelingenzelfsnietvooreenpr-functionaris.Eenmedewerker heeftdanalsextrataakdepr-werkzaamheden.Ofvrijwilligersvoerendezeuit.

Veelinstellingenindewelzijnssectorzorgenervoordathunactiviteitenbekendzijn bijhetpubliek.Maarprismeerdandat.Mensenwetendanweldatdieactiviteitener zijn,maarhebbennauwelijkseenideeomwatvoorinstellinghetgaat.Enomdatze deinstellingnietkennen,willenzeooknietzosnelmeedoenaandeactiviteiten.Want watvoormensenwerkenindieinstelling,ishetdaarwelgezellig,watvoormensen komener?Metprzorgjeervoordatmensendeorganisatiekennen.Datkan bijvoorbeeldviahetplaatselijkekrantje,delokaleradiooftv,Facebook,LinkedInof X.Ditkanookvanbelangzijnbijhetinvullenvanvacaturesindeinstelling.Alsjeeen reëelenpositiefbeeldhebtvanwaterindeinstellinggebeurt,danzuljedaareerder solliciteren.

19.2 Interneenexternepublieksgroepen

Publicrelationsishetstelselmatigbevorderenvanhetwederzijdsbegriptusseneen organisatieenhaarpublieksgroepen.Indedefinitiezitdetermpublieksgroepen.Dat lijktopeendoelgroep,alleeniseenpublieksgroepbreder.Doelgroepenzijngroepen waarjijjeinjewerkspecifiekopricht,metactiviteitenofprojecten.Eenpublieksgroep iseengroepwaaropdeorganisatiezichricht.Daarondervaltnietalleendedoelgroep, maarookalleanderebelanghebbenden,dieopeenofanderemanierbetrokkenzijn bijdeorganisatieofeenbepaaldproject.

Interneenexternepublieksgroepen

Deinternepublieksgroepenbetreffenmensendieindeorganisatiewerken:mensen diealverbondenzijnaandeinstelling,vrijwilligersenmedewerkersinloondienst.Bij externepublieksgroepengaathetomdegroepenwaarvoordeinstellingbedoeldis.

Thema19 Publicrelations

Eenjongereninstellingheeftvooraljongerenalsdoelgroepenkandaarinverschillende leeftijdscategorieënonderscheiden.Eenbuurthuisheeftverschillendedoelgroepen: ouderen,volwassenen,jongeren,kinderen.Totdeexternedoelgroepenbehorenook instellingenvandegemeente.

Metprprobeerjeervoortezorgendathetpubliekeenpositievehoudingheeft tegenoverdeorganisatie.Bestaandeenpotentiëlegebruikersmoetendeinstelling aantrekkelijkvinden.Maardanmoetenzewelietswetenoverdieorganisatie.

19.3 Anticiperendeendefensievepr

Hetlijkteropdatjealsinstellingmaarbeteralleenpositievedingenkuntmeldenin depers.Erzijnwelinstellingendiedatzodoen.Zowordenvervelendeenverkeerde dingenindedoofpotgestoptofonderdepetgehouden.Niethandig,wantvroegof laatkomthettochuit.

Imagoenidentiteit

Erkanveelmisgaanineeninstelling.Denkmaaraandevoorzittervanhetbestuurdie desubsidievandegemeenteineigenzaksteekt.Ofhijbelegtdatgeld,indehooper hetdubbelevoorterugtekrijgen,maarzietalhetgeldopdebeursverdampen.Ook eenpersoondievaneenwankeltrapjevaltofeenslaanderuzietussenmensenzijn nietpositiefvoordeinstelling.Datinstellingendergelijkezakentochgraaginde doofpotstoppen,komtomdatzebangzijnvooreennegatiefimago.

Hetbeeld

BEROEPSONDERWIJS

Eenimagoishetbeelddathetpubliekheeftvandeinstelling.Deinstellingwilgraag datmensenpositiefoverdeinstellingdenken.Daarombrengtzo’ninstellingietswat verkeerdginglievernietnaarbuiten.Deidentiteitiswatdeinstellingwerkelijkis.Het isdekernvandeinstelling.Deidentiteitvaneenbuurthuiskanzijn:eenwarmen gezelligthuiswaariedereenwelkomis.Alseenbestuurslidvanditbuurthuisdesubsidie vandegemeenteineigenzaksteekt,verschillenimagoenidentiteitergmetelkaar.

Overeenstemming

Instellingenkunnenbeterzorgenvoorovereenstemmingtussenimagoenidentiteit. Daarmeezorgtdeinstellingervoordatdiebetrouwbaaris,ookalsereenfoutwordt maakt.Alseenvriendietsvervelendsdoetwaarvanjijlasthebt,danverwachtjedat hijexcusesmaakt.Doethijdatniet,danvindjedatslapenlaf.Bijinstellingenwerkt datnetzo.Alseeninstellingexcusesmaaktvooreenfout,vindthetpubliekdatstoer eneerlijk.Enmensenwaarderenhetdatdeinstellingreflecteertopheteigenhandelen.

Anticiperendepr

Geregeldzijnerveranderingen,ookbijinstellingen.Eenbuurthuisdatookfilmsgaat vertonen,eenjongerencentrumdatookactiviteitenvoorkinderengaataanbieden, eenwijkdieeengrootzomerfeestgaatorganiseren:hetzijnallemaalvoorbeelden vanietsnieuws.Ietsdathetpublieknognietkent.Hetpubliekmoethiervoor

enthousiastraken.Anticiperendepr-activiteitenzijnactiviteitenwaarmeede organisatiehetpubliekprobeerttewinnenvoornieuweactiviteitenenmogelijke weerstandprobeerttevoorkomen.

Kinderfilms

Medewerkersbinneneenbuurthuishebbenbedachtdathetleukzouzijnomop zaterdagmiddagkinderfilmstevertonen.Zehebbendaarvooreengeschikteruimte.

Bovendienwarenerinhetbuurthuisopzaterdagalveelkinderen.Medewerkersvan hetbuurthuiszorgenvooreenberichtjeopFacebookenInstagramentwitterenover dekinderfilms.Omdatlangnietiedereenwatmetsocialmediadoet,zorgthetbuurthuis ookvoorflyersenzetheteenberichtopdewebsite,metinformatieoverdekinderfilms. Opmarktdagenalshetergdrukis,delenvrijwilligersdeflyersuitaanhetpubliek.Ze leggenookflyersneerindebibliotheekenindeplaatselijkeboekhandel.

Deoudersvandekinderendieopzaterdagaltijdalkwamen,krijgeneenfolderinhun mailbox.Dezeouderszijneeninternepublieksgroep.Indefolderstaatwaaromzenu filmsgaanvertonenendaternogsteedsvrijwilligerszijnomdespelletjes,diede kinderennormaalopzaterdagdoen,tebegeleiden.Eenandereinternepublieksgroep zijndevrijwilligersdieinhetbuurthuiswerken.Zijmoetenwetenwatergebeurtin hetbuurthuis.

Hetbuurthuisuithetvoorbeeldgebruikthieranticiperendepr-activiteiten.Zokanhet buurthuisdeverschillendepublieksgroepenenthousiastmakenvoordezenieuwe activiteit.Hetvoorkomtdatmensengaanmopperendateenbuurthuistochgeen bioscoopis,ofdatmensendenkendathettenkostegaatvandespelletjesmiddag.

Defensievepr

Bijiedereeneninelkeinstellinggaatweleenswatfout.Zoietslektaltijduit.Endan kunjejeafvragenofhetwelcorrectindemediavermeldis.Veelmensenuithetpubliek vindenhetleukomnegatievegebeurtenissenlekkeraantedikkenennogergerte maken.KijkmaarnaardeberichtenopFacebookenX.

Deinstellingkanhiervoordefensieveprinzetten.Metdefensieveprprobeertde instellingnegatieveinformatieoverdeinstellingingoedebanenteleiden.Deinstelling kanzogeroddelvoorkomenenindammen.

Indepraktijk

WimwerktaanhetWmo-loket.Erkomteenmeneervoordezevendekeervragenom eenscootmobiel.Deburgervindtdathijdaaroprechtheeft,wanthijheeftwelAOW, maargeenpensioen,dusweiniginkomen.Dezeburgerlooptredelijkenfietstnog

aardigeafstanden.Hijheeftgeenindicatievooreenscootmobiel,duskrijgthijdie niet.Wimzegtdathijgeenrechtheeftopeenscootmobielengeeftdemanhetadvies omereenviainternettekopenoftweedehandsviaMarktplaats.Demanwordt woedend,roeptdathijgeencomputerheeftendathijwélrechtheeftopeen scootmobiel.Hijisimmersal70enanderemensenkrijgenhemook,zelfsalszenog maar60zijn.BijhetWmo-loketstaannogmeermenseneneenvanhenstuurtmeteen eentweetoverditrelletje.

HetisdanalgelijknieuwsopX.Degemeente–waaronderhetWmo-loketvalt–kan nietsaandiegebeurtenisdoen.Maarzijkanwelinformatiegevenenzeggenwater gebeurdis.Eensnellereactieisbelangrijk,endatkanhetbestviasocialmedia.Ook eenpersberichtviadelokaleradiooftvismogelijk.Hierinkandegemeenteuitleggen watderegelszijn:wanneerkomtiemandinaanmerkingvooreenscootmobiel?

Wanneerniet?Degemeentezetdaarmeedefensieveprin.Degemeentegeeftuiteraard geeninformatieoverdezeindividuelezaak.

Zoudegemeentenietsdoenendenkendathetweloverwaait,danisdekansgroot dathetrelletjeeeneigenlevengaatleiden.Meermensenkomendanmeteenverhaal waarbijzezichslachtoffervandegemeentevoelden(somsaljarengeleden).Mensen gaanhuneigenverhaalaandikkenengrijpenallesaanomnegatiefnieuwsoverde gemeenteofoverhetWmo-loketteverspreiden.

BEROEPSONDERWIJS

19.4 Pr-techniekenen-middelen

Wanneerjeinhoudelijkwaardevolleinformatiedeelt,danwordjedoordeomgeving steedsmeergezienalseenbetrouwbarebron.Hierdoorwetentoekomstigedeelnemers ofvrijwilligersjebetertevinden.Pr-activiteitenmoetjegoedplannen.Jemoetweten watjewanneerwiltgaandoenenmetwelketechniekenofmiddelen.

Pr-technieken

Jekuntverschillendepr-techniekeninzettenvoordeinstellingwaarjewerkt:

• buzzenviral

• collega'senvrijwilligers

• bandmetjournalisten

• informatielekken

• interessantvoordepers

• presentatie.

Buzzenviral

Buzziseenfluistercampagneofmond-tot-mondreclame.Hoort,zegthetvoort.Iemand zetietsleuksoverdeinstellingopsocialmediaofzegtietsineenvollewinkeloverde instelling,iemandandersneemtdatoverenvoorjehetweet,hebbenveelmensen datberichtgelezenofgehoord.Jekuntookviralgaan.Metdezetechniekkrijgjeveel naamsbekendheidinkortetijd.Deverspreidingdoetdenkenaaneenvirus,vanwege

desnelleverspreiding.ErhoeftmaaréénpersoonzijnberichtopXtezettenenbinnen dekortstekereniseengrotegroepopdehoogte.Weesdusookvoorzichtigmetwat jeopsocialmediazet.

BEROEPSONDERWIJS

Via social media kun je veel mensen op de hoogte brengen.

Medewerkersenvrijwilligers

Zorgdatmedewerkersenvrijwilligerspositiefzijnoverdeinstellingwaarjewerkt. Gebeurterietsvervelends,vraagdanditniettedelenopsocialmedia.Zoietsishaast nietteverwijderenenhetblijftzichtbaar,ooknajarennog.Medewerkersenvrijwilligers zijnambassadeursvoorjeinstelling.Bijfamilieenvriendenvertellenzijoverde instelling.

Bandmetjournalisten

Sommigeinstellingenzorgendatzeeengoedebandhebbenmeteenpaarjournalisten. Zo’ngoedebandbereikjedoorjournalistenuittenodigenbijspecialeevenementen, bijzonderegebeurtenissenofvooreenwerkbezoek.Ofdoorheneeninkijkjetegeven indeinstellingendewerkwijze.Journalistenzijndansnellergeneigddeinstellingen deactiviteitenserieustenemen.Zezullenerdansnelleraandachtaanbesteden.

Informatielekken

Eeninstellingkaninformatielekkenoverietsdatnogmoetkomen.Opallerlei bijeenkomstenkaniemandvandeinstellingietszeggenals:‘Ikhoordedathet buurthuishaartienjarigbestaanmetietsbijzondersgaatvieren.’Niemandweetprecies wat,duswordenmensennieuwsgierig.Endatisnetwathetbuurthuisnodigheeft. Ermoetdanookechtietsbijzondersgebeuren,andersgelooftdevolgendekeer niemandwatergezegdwordtoverdatbuurthuis.

Goed contact onderhouden met journalisten is belangrijk, zeker voor de directeur van een instelling.

Interessantvoordepers

Alsjegraagwiltdatereenpositiefartikeloverdeinstellingindekrantkomt,zorgdan daterookietsinteressantsmetnieuwswaardetemeldenvalt.Ietswaaroverhetpubliek gaatpraten,omdathetverrassendis.

Rolstoelbaan

HetWmo-loketineenmiddelgrotestadisgevestigdinhetstadhuis.Datstadhuisisal oudisenjekunteralleenbinnenkomenviaeentrap.DatisvooreenWmo-loketniet handig.Datbegrijptdegemeente,duswordternueenaparterolstoelbaanaangelegd. Eenglooiendstuknaastdetrapwaaroverrolstoelenenrollatorsmakkelijkkunnen binnenkomen.Degemeentevindtditbelangrijkeninteressantgenoegvoordepers. Bovendienwildegemeentegraageengoedvoorbeeldgevenaananderegemeenten. Daaromstuurtdegemeenteeenpersberichtnaardelokalekrant.Alsderolstoelbaan klaaris,nodigtdegemeenteeenpaarjournalistenuitomzelftekomenkijkenhoehet gewordenis.Enalsspecialepubliekstrekkernodigtdegemeenteeenbekende Nederlanderuit.Diezalderolstoelbaanofficieelopenen.

Presentatie

Hoeeeninstellingzichpresenteert,bepaaltvooreenbelangrijkdeelhoemensenover dieinstellingdenken.Alseraltijdrommelligtvoordevoordeur,alsderamenaltijd vuilzijn,alserfietsenstaanmeteenontbrekendwiel:datkomtslordigen onaantrekkelijkover.Mensenwillendaarlievernietnaartoe,zevertrouwenhetniet.

Pr-middelen

Eeninstellingdieinformatieovereennieuweactiviteit,eenverbouwingofeen verhuizingaanhetpubliekwillatenweten,kiestdaarvooreenmiddel:

• socialmedia

• podcast

• flashmob

• website

• blogofvlog

• nieuwsbrieven,e-mail,sms,WhatsApp

• foldersenflyers

• raamadvertenties

• brochures

• huis-aan-huisbladen,regionaleenlandelijkekranten

• persconferentiesen/ofpersbericht

• interviews.

Socialmedia

BEROEPSONDERWIJS

Omalsinstellinggoednaarvorentekomenindesocialmedia,moetjedaarveeltijd insteken.Houddaarmeerekening.Hethandigstisalsvastemedewerkersofvrijwilligers dezemediaonderhouden.Hetisnietdebedoelingdatwillekeurigevrijwilligersvan allesopdeofficiëlepagina’svandeinstellingzetten.Alsermeermensenzijndiede mediaonderhouden,moetenzedeinformatiegoedopelkaarafstemmen,diemag niettegenstrijdigzijn.

Influencerszijnactiefopsocialmedia.Eeninfluenceriseenpersoon,dieopsocial mediabelangrijkeinvloedheeftopbepaaldedoelgroepen.Zozijnerveelinfluencers dieproductenaanprijzenopTikTokofInstagram.Influencerskunnenzichookinzetten voormaatschappelijkeonderwerpen.Bijvoorbeeldomgebruiktemakenvanje stemrecht.Ofomjebewusttezijnvanonderwerpenophetgebiedvangezondheid ofopvoeding.Inhetsociaalwerkkunjegebruikmakenvaninfluencersdiebijje doelgroepbekendzijn.Misschienkaneenbekendelokalevoetballerietsvertellen overdagelijksbewegen.Ofkaneeninfluencervoorlichtinggevenoverregelingenin degemeente.Vaakmoetjehiervoorwelbetalen.

Podcast Podcastszijneenrelatiefnieuwmiddel,diedelaatstejarenenormpopulairzijn geworden.Sommigenzijnpuurinhoudelijk,eendeskundigeverteltovereen onderwerp.Anderepodcastszijngevormddooreensoortgesprekaantafelmet verschillendedeelnemersovereenbepaaldonderwerp.Ditkunjebijvoorbeeldineen buurtprimainzettenenorganiseren.

Flashmob

Bijeenflashmobkomteen(grote)groepmensenplotselingsamenopeenopenbare plekendoetietsongebruikelijks,zoalseengezamenlijkedans.Zoafentoekunjeeen flashmobgebruiken.Bijvoorbeeldaanhetbeginvanhetseizoen,omdeaandachtte vestigenopdeinstellingendenieuweactiviteiten.Hetiseenuitstekendmiddel,maar gebruikhetniettevaak.Wantdanishetnietmeerbijzonderenkijktniemandermeer naar.

Website

Eenwebsitemoeteraantrekkelijkenuitnodigenduitzien,maarmoetookactuele informatiegevenenuitnodigentothetlezenvandeinformatie.Deinformatieopde sitemagnietalteuitgebreidzijn,wantdanlezenmensenhetniet.Foto’svanwater gebeurtindeinstellingzijnheelgoed,vooralalsermensenoptezienzijn.Maarvraag welaltijdeersttoestemming.Denkaanhunprivacy.Hetishandigalsvaste medewerkersofvrijwilligersdewebsiteonderhouden.

Blogofvlog

Jekunteenpersoonlijkeblog(weblog)ofvlog(videoweblog)bijhouden.Alsjejewerk hierinbetrektenovermensenofcollega'sschrijftofhenfilmt,denkdanaanhun privacy.Zegeerlijkwatjeaanhetdoenbentenvraagtoestemming.Iedereenmaghet weigeren.

Nieuwsbrief,e-mail,sms,WhatsApp

Nieuwsbrievenverstuurteeninstellingvaakpere-mail.Dezegaannaarde medewerkers,vrijwilligers,gebruikers,bewoners,enbelangstellenden.Eennieuwsbrief verschijntregelmatig,vaakeenspermaand,maarhetkanookvakerofmindervaak. Indenieuwsbriefstaatnieuwsoverdeinstellingenhaaractiviteitenofoverde vrijwilligers.Mensenkrijgenveelnieuwsbrieven.Zorgerdusvoordatjouwnieuwsbrief eenaantrekkelijkeopmaakenpakkendetitelheeft.Danklikkenontvangersdezeniet zomaarweg.Jekunte-mailookgebruikenvooreenkortbericht,bijvoorbeelddateen bepaaldeactiviteitnietkandoorgaan.Voorzo’nberichtjewerkteensmsofeenapp vaaknogbeter,omdatmensendezesnellerlezen.

Foldersenflyers

Eenfolderiseenbladpapier,meestaleenA4'tje,dateenoftweekeergevouwenis. Eenflyeriseenongevouwenbladpapier.Foldersenflyerskunnenverschillende soorteninformatiebevatten.Zekunnenookeenpersberichtondersteunen.

Raamadvertenties

Veelwinkeliersvindenhetgoedalsbuurthuizen,filmhuizen,wijkcentraendergelijke eenraamadvertentieopdewinkeldeurofetalageplakken.Eenraamadvertentiemag nietveeltekstbevatten.Mensenmoetendirectkunnenzienwaarhetovergaat.De advertentiemoeteraantrekkelijkuitzien.Eenfotoofillustratietrektsnellerde aandachtdanalleentekst.

Brochures

Ineenfolderpastnietzoveelinformatie.Ineenbrochurekunjemeerkwijt.Een brochureiseengedruktengebondenboekjemetinformatieoverdeinstelling. Brochureszijngeschiktvoormensendiedeinstellingnognietzolangkennenener graagmeeroverwillenweten.

Huis-aan-huisbladen,regionaleenlandelijkekranten

Eenpersberichtistekstdiebedoeldisomindekranttekomen.Hierinverteljenieuws overdeinstelling.Deredactievandekrantbepaaltofjouwpersberichtwordtgeplaatst. Hiervoormoethetaanbepaaldeeisenvoldoen.Hetmoetinelkgevalactueelzijnen ietsnieuwsbevatten.

Persconferentiesenpersberichten

Alleenvoorheelbijzonderegebeurtenissenzaleeninstellingeenpersconferentie beleggen.Bijeenpersconferentiekomenjournalistenenfotografenvanverschillende kranten,maarookjournalistenvanradioentv.Danmoetjewelwatbijzonderste meldenhebben.

Vakerzuljeeenpersberichtschrijvenenversturennaardelokaleofregionalepers. Jevraagteenredactiedanomaandachttebestedenaanhetonderwerpvanhet persbericht.Eenredactiestaathetvrijomhetheleberichtofdelenervanoverte nemen.Enkelerichtlijnenvoorhetschrijvenvaneenpersbericht:

• Geefeenduidelijketitel.

BEROEPSONDERWIJS

• Zorgdathetbelangrijkstenieuwsindeeerstealineastaat.Hiermeetrekjede aandacht.

• Indevolgendealinea'swerkjedeinformatieverderuit.

• Geefhelderetussenkopjes.

• Vermeldwaargeïnteresseerdenextrainformatiekunnenkrijgen(zoalseenlink naareenwebsite).

• Stuureventueeleenpassendefotomeebijhetbericht.

• Geefonderaanaanhoederedactiecontactkanleggenmetdegenediehet onderwerpverderkantoelichten.Ditdoejeineen'nootvoorderedactie'.

Interviews

Eenvertegenwoordigervandeinstelling,bijvoorbeelddedirecteur,kanzichlaten interviewendooreenjournalist.Hetvoordeelhiervanisdaterwatmeertijdisomiets toetelichten.

Voor een interview nemen mensen de tijd.

Kiesjekanaal

Hetgaateruiteindelijkomdatjehetjuistemiddelinzetbijdeboodschapdiejehebt. Zoiseenfoldervooreenverhuizingvanhetwijkcentrumnietvoldoende,daarvoor kunjebetereenpersconferentieinzetten.Voornieuweactiviteitenkunjewel raamadvertentiesbijdelokalewinkeliersophangen,maardatisweernietpassend alsjebijvoorbeeldwiltinformerenovereenbranddieerisgeweestinhetbuurthuis. Weesjebewustvanwelkekanalenjepublieksgroepengebruiken.Veelouderenlezen bijvoorbeelddegratisweekkrantenmetinformatievandegemeente.Ofzijluisteren naardelokaleofregionaleradio.Jongerenzijnveelactiefopsocialmedia.Checkhier regelmatigopwelkekanalenzijactiefzijn.ZoisFacebookeenprimakanaalomouders tebereiken.TegenwoordigzijnveeloudersechterooktevindenopInstagram.Wilje voorjenetwerklatenzienwatjeinstellingdoet?DanisLinkedIneenprima mogelijkheid.Afhankelijkvanwelkegroepjewiltbereikenkiesjezodoendezorgvuldig jekanaal.

19.5 Prvoorprojecten

Vrijwelelkeinstellingheeftweleenseenproject.Hetorganiserenvaneenbuurtfeest, festivalofopendagiseenproject.Hierbijkomtveelkijken.Jemoetaanallesdenken. Jemoetwetenhoeveelpubliekerkomt,hoeveelbekertjesjedannodighebtvoor koffieofthee,hoeveelflesjesofblikjeslimonade.Jemoetbedenkenwatjehetpubliek teetengeeftenwatjenodighebtaanbordenenbestek.Jemoetbekijkenofertoiletten nodigzijn,eneenpartytentvooralshetgaatregenen.

Denkaandepr

Demensendiehetprojectorganiseren,zijndaarvaakergdrukmee.Daterdanook nogietsmetprmoet,vergetenzesomsinalledrukte.Tochisprjuistbelangrijkvoor projecten.Jekunteenfestivalorganiseren,maaralsjedataanniemandlaatweten, zalermaarweinigpubliekkomen.Datiszondevanhetgeldenalhetwerk.

Techniekenenmiddelen

Voorprojectenkunjealletechniekeninzetten.Begineenbuzz,zorgdatdevrijwilliger, medewerkersenbezoekersvandeinstellingpositiefstaantegenoverhetproject,zorg datjeeengoedebandhebtmeteenpaarjournalistenenlaatmaandenvantevoren aluitlekkendatereenfestivalkomt.Zomaakjedeinstellingen/ofhetproject interessantvoordepers.

Voorprojectenkunjeookallemiddelengebruiken.Beginmeteenflashmobenvraag collega’somerovertetwitterenofomhetopTikTokofInstagramtezetten.Daarna kunjeeenpersberichtsturennaarhethuis-aan-huisblad,delokale,regionaleen landelijkemedia.Stuure-mailsaanallemensendiejekentenmaakdewebsitevan deinstellingup-to-date.Ondersteunditallesmetfoldersenflyersennieuwsbrieven.

19.6 Pr-campagne

Eenpr-campagneisbedoeldvooreengrootprojectmeteenlangeaanloop.Inhet sociaalwerkzaliemandnietzosneleenpr-campagneopzetten.Hetisnamelijknogal duur.Maaronmogelijkishetniet.Omgeldintezamelen,kunjeaanfundraisingen crowdfundingdoen.Fundraisingishetwervenvangeldbijcommerciëleorganisaties. Crowdfundingishetwervenvangeldbijparticulieren.Socialmediaspelenhierineen belangrijkerol.DenkaanBoyanSlat,destudentdiein2012eensysteemging ontwikkelenomhetplasticafvaluitdeoceaanopteruimen.Doorfundraisingkreeg hijzoveelgeldbijeendathijTheOceanCleanupkonlatenbouwen.In2016gingde eersteproefvanstart.In2021haaldeTheOceanCleanupmaarliefst816.000kiloafval uitdeoceanen.

BEROEPSONDERWIJS

Vooreencampagnemoetjeeengoed,duidelijkdoelhebben.Jegebruiktallemogelijke middelenomaandachttevragenvoordatdoel.AlsjenaarBoyanSlatenTheOcean Cleanupkijkt,ziejedathijdirect,albijhetontwikkelenvanzijnidee,demediaopzocht. HijplaatsteberichtenopXenFacebook.Omdatzijnideeendoelzobijzonderzijn, werdhijookuitgenodigdintv-programma’s.Hierbijbleefhetniet.Elkekeerdater ietsnieuwstemeldenwasoverTheOceanCleanup,zochtBoyanSlatdemedia.

Nodigvooreencampagne

Eencampagnekunjenietzomaarstarten.Jemoetervantevorenheelgoedover nadenkenenzorgendatiedereenindeinstellingdecampagneookeenprimaidee vindt.Vervolgensmoetjehetdelen:Facebook,X,TikTok,demedia,dewebsite:overal moetjebekendmakenwatjewiltenwaarom.

Trekruimvoldoendetijduitvoorwatjewiltbereiken.Zorgdatjegoedplant,weet wanneerjedeperskuntinschakelenenwaarvoor,wanneerjewatopsocialmedia kuntzettenenzoverder.Stemjecampagneafopdevoortgangvanhetwerk.Zorg datjeregelmatigwatnieuwstemeldenhebt.Vooralbijprojectendieveeltijdvergen, moetjezorgendathetpublieknietvergeetwaarmeejebezigbent.

19.7 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

Francineissociaalwerker.Zewerktinhetwijkgebouwenhoudtspreekuurvoor bewonersuitdewijkdieietswillenorganiserenofeenklachthebbenoverietsinde wijk.Somsmoetzeeenbewonerdoorverwijzennaarhetmaatschappelijkwerk.Afen toehoudtzeeenvoorlichtingsbijeenkomstovereengeplandevenementoforganiseert zeeenbuurtvergadering.

Casus

Erstondindewijkeenzomerfeestopdeagenda,maarhelaaskanhetnietdoorgaan, omdatdegemeenteplotselinghetenigepleinindewijkgaatopenbrekenvoor onderhoud.Ermoetennieuwetegels,nieuwebankjesennieuweaanplantkomen. Datisookwelhardnodig,maarhetkomtwelslechtuit.Hetisgeenoptieomhetfeest nádeopknapbeurtvanhetpleintehouden,wantdanisdezomervakantievoorbijen iedereenweeraanhetwerk.Francinemoetdustijdensdebuurtvergaderingvertellen dathetfeestafgelastwordt.

Dilemma

TijdensdebijeenkomstlegtFrancineuitwaaromhetfeestnietdoorgaat.Eenaantal bewonersstaatopenroept:‘Wijhebbenrechtopeenfeest!’Zezijnduidelijkergboos.

WatdoetFrancine?

19.8 Begrippen

Anticiperendepr-activiteiten

Activiteitenwaarmeedeorganisatiehetpubliekprobeerttewinnenvoornieuwe activiteitenenmogelijkeweerstandprobeerttevoorkomen.

Buzz

Eenfluistercampagneofmond-tot-mondreclame.

Crowdfunding

Eenmanierwaarbijjegeldinzameltviasocialemediabijhetpubliekofdedoelgroep.

Defensievepr

Deinstellingprobeertdenegatieveinformatieoverdeinstellingingoedebanente leiden.

Fundraising

Hetwervenvangeldbijcommerciëleorganisaties.

Identiteit

Datgenedatkenmerkendisvoorwatdeinstellingdaadwerkelijkis.Dekernvande instelling.

Imago

BEROEPSONDERWIJS

Hetbeelddathetpubliekheeftvandeinstelling(ofpersoon).

Influencer

Eenpersoondieopsocialemediabelangrijkeinvloedheeftopbepaaldedoelgroepen.

Publicrelations

Hetstelselmatigbevorderenvanhetwederzijdsbegriptusseneenorganisatieenhaar publieksgroepen.

Publieksgroep

Eengroepwaaropdeorganisatiezichricht.

BEROEPSONDERWIJS

Thema20 Digitalecommunicatie

Inhoudthema

• Digitalecommunicatie

• E-mail

• Beeldbellen

• E-learning

• Privacyenethischedilemma's

• Kritischeberoepssituatie

• Verdieping

• Begrippen

Decomputer,smartphone,internetenalletoepassingendiedaarbijhoren,zijnniet meerwegtedenkenuitjelevenenwerkomgeving.Omergoedgebruikvantemaken, ishethandigalsjeweetopwelkemanierenjedigitalecommunicatiemiddeleninkunt zettenbijhetuitvoerenvanjewerk.Zegevenjedemogelijkheidominformatieopte zoeken,tecommunicerenenomteleren.Daarnaastishetbelangrijkdatjeopde hoogtebentvanregelsrondomprivacy,zodatjezorgvuldigkuntomgaanmetgegevens engevoeligeinformatie.

20.1 Digitalecommunicatie

Doordeontwikkelingvandigitalecommunicatieisdewereldingrijpendveranderd. Jekuntinformatieenormsneluitwisselen.Jekuntmetmensenvanoverdehele wereldsamenwerken.Jekunt(vaak)werkenopiedermomentvandedagenopveel plaatsenopdewereld.Alssociaalwerkerkunjenietmeeromdigitalecommunicatie heen.Internetensocialmediazijneenonderdeelvanhetdagelijkse(werk)leven geworden.Jegebruikthetonderandereomjeeigenwerkteorganiseren,incontact metcliëntenofcollega's,omgegevensopteslaan,ofominformatieoptezoeken.

Digitaalcommuniceren

Alsprofessionalmaakjegebruikvandigitalecommunicatie.Ditsteltjeinstaatomje werkefficiëntaantepakken.Digitalecommunicatiegaatomhetuitwisselenvan allerleisoorteninformatieviadeelektronischewegeninternet.Ditkangaanom berichten,gegevens,foto's,filmmateriaal,enzovoort.

BEROEPSONDERWIJS

Digitalecommunicatiemiddelen

Omdigitaaltekunnencommuniceren,hebjedigitalehulpmiddelennodig.Denkaan eenapparaat,zoalseencomputer,smartphoneofeentablet.Daarbijishetnoodzakelijk ommetinternetverbondentezijn.Vervolgenskunjeverschillendeapplicaties gebruikenommetelkaartecommuniceren,zoalse-mail,socialmedia, chatprogramma's,forumsenbeeldbellen.Metdezecommunicatiemiddelenkunnen individuenenorganisatiessnelenefficiëntmetelkaarcommuniceren,samenwerken enrelatiesopbouwen.Ongeachtwaarjejeopdewereldbevindt.

Alssociaalwerkergebruikjeveelvandezemiddelen.Hetismakkelijkomeveneen e-mailofWhatsApp-berichttesturen.Ofomtebeeldbellen.Vooralinhetcontact tussenprofessionalsisdithandig.Weesjeervanbewustdathetinhetcontactmet cliëntennietaltijdhandigisomdigitaaltecommuniceren.Somszijnmensendigitaal niethandig,ofbeschikkenzijnietoverdigitalecommunicatiemiddelen,zoalseen smartphone.Ofzegevendevoorkeuraanlivecontact.

Met een smartphone kun je digitaal communiceren.

Informatiebron

Alssociaalwerkerzuljegeregeldinternetinzetten.Hetinternetiseengrotebronvan informatie.Meteensimpelezoekopdrachtbenjesnelbijallerleibronnen.Jegebruikt hetbijvoorbeeldvoorallerleipraktischeinformatie.Jezoektdecontactgegevensvan eenorganisatieop,jegaatnahoejeeenaanvraagbijdegemeentekuntdoensamen meteencliënt.Ofjekijktnaardevertrektijdenvandetrein.Daarnaastvormthet interneteengrotebronvaninhoudelijkeinformatie.Opsitesvanprofessionals,in blogsenopWikipediakunjeoverveelonderwerpenverderlezen.Datgeldtookvoor hetvakgebiedvandesociaalwerker.Vaakisinformatieopinternetgratisen toegankelijk.Somsmoetjebetalenofjegegevenszoalseenmailadresachterlaten omeendocumentmetmeerachtergrondinformatietekunnendownloaden.

Betrouwbarebronnen

Hetinternetiseenopenpodium.Ditbetekentdatiedereenhierinformatiekanposten. Erisgeencontroleopdebron.Isdezebetrouwbaar?Iseenuitspraakwaar?Eniseen onderzoekdaadwerkelijkwetenschappelijkonderbouwd?Doorbewustfouteinformatie tepublicerenkandemeningvanmensenwordenbeïnvloed.Bijvoorbeeldmetals doelomeenverkiezingsuitslagtemanipuleren.Ofomdetwijfelovervaccinatieste voeden.

Wanneerjeopzoekbentnaarbetrouwbareinformatie,dankunjehieropletten:

• Controleerdebron.Sitesvandeoverheid,vanacademischeinstellingenenbekende organisatieszijnoverhetalgemeenbetrouwbaar.Persoonlijkeblogsofsitesvan commerciëlebedrijvenzijnditnietaltijd.Denkmaareensaanbedrijvendie vitaminepillenaanprijzen,waarbijzeeengezondheidsclaimdoen.Kijkdusgoed naardeURLvandewebsite.

• Checkdeauteur.Kijkofjemeerinformatiekuntvindenoverdeauteur.Opinternet kaniedereenzichzelfprofessornoemen.Kloptditook?

• Zijnmeningenonderbouwdofgecontroleerd?Wordteenonderwerpvan verschillendekantenuitgelicht?

• Gebruikmeerderebronnenovereenonderwerp.Vergelijkdeinformatie.

• Checkdeactualiteit.Dewereldverandertsnel.Informatievaneenjaaroftien geledenkanverouderdofachterhaaldzijn.

• Checkdewebsitezelf.Zietdezeerprofessioneeluit?Ofisdezerommeligmet allerleipop-upsenreclame?

Meerweten

HannawerktsindskortalscasemanagerbijVluchtelingenwerk.Zijbegeleidt statushouders,dienetineenhuisindegemeentezijnkomenwonen.Zebesteedtveel aandachtaanallerleizakendiedenieuwkomerstegenkomenbijhunintegratieinde Nederlandsesamenleving.Onderdeelvanhetprogrammaisommeertevertellenover develevormenvanrelaties,dienormaalzijninNederland.Manenvrouw,vrouwen vrouw,manenman.OmzichhieropgoedvoortebereidenwilHannawetenhoedit inlandenvanherkomstis.Zokrijgtzijeenbeterbeeldvanwathetvertrekpuntisvoor decliënten.Hannabesluitomopinternetmeertelezenoverditonderwerp.Zegebruikt verschillendebronnenomeengenuanceerdbeeldoverditonderwerptekrijgen.

BEROEPSONDERWIJS

Uitwisselenvangegevens

Alssociaalwerkerkunjedigitalecommunicatiemiddelengebruikenomgegevensop teslaanenuittewisselen.Zoalsfinanciëlegegevensvandeorganisatie, cliëntendossiersofbedrijfsgegevenszoalscliëntenaantallen.Doordatgegevenszo makkelijkensnelbeschikbaarkunnenzijnvoorveelmensen,ishetvangrootbelang omgoednatedenkenoverwieertoegangheefttotdezevormvaninformatie.

Dossierinzien

Teaheefthetdossiervaneencliëntbijgewerktmetdelaatstegespreksverslagen.Aan dehanddaarvanheeftzijeenplanvanaanpakgeschreven.Teaheefthaar leidinggevendeomfeedbackgevraagdvoorditplan.Dezekanhetdossierdigitaal inzienenopafstandenkeleopmerkingenmakenenvragenstellen.DaarnamaaktTea hetplandefinitief.

20.2 E-mail

Vrijweldagelijksgebruikjee-mail.Ookalssociaalwerkermaakjehierveelgebruik van.Jemailtmetinterneenexternecollega's,metcliëntenenmetgroepencliënten. Erkomtvrijwelgeenpostmeerviadebrievenbusbinnen.Hetisdanookbelangrijk omtewetenhoejee-mailprofessioneelgoedenefficiëntgebruikt.

Mail

E-mailstaatvoorelectronicmail.Inhetdagelijkslevenookwele-mailofkortwegmail genoemd.Hetisdigitalepost.Hetstaatzowelvoorhetberichtzelf,deberichtendienst alsdetechnischeinrichtingvandeberichtendienst.Deeerstee-mailswerdengestuurd indezeventigerjarenvandevorigeeeuw.Vanafeindvorigeeeuw,rond1995,ise-mail ingebruikgekomenbijhetgrotepubliek.InNederlandgebruiktongeveer90%van debevolkinge-mail(CBS,2023).

E-mailisenormpopulair.Ditkomtomdathetmakkelijk,snelengoedkoopis.Vroeger schreefjeeenkaartofeenbrief.Omdezeteversturenkochtjeeenpostzegelenliep jenaardebrievenbus.

E-mail wordt veel gebruikt.

Efficiëntmailen

BEROEPSONDERWIJS

Jekrijgtdagelijksveele-mails.Voordeontvangervaneenmailishetdanookbelangrijk datduidelijkiswaarvoordemailisgestuurd.Anderswordtdezenietgelezen,of makkelijkweggegooidofnietcorrectbeantwoord.

Doelvanjemail

Denkvoordatjemailteerstnaoverwaaromjeiemandeenmailstuurt.Isditomde anderteinformeren,ofwiljeantwoordopeenvraag.Ofmailjevooreenbepaald verzoek?Alsjehetdoelvanjemailhelderhebt,dankunjejetekstnogbeter formuleren.

Geefeenduidelijkonderwerp

Demeestemensenzieninhune-mailprogrammadeafzendervaneenmailenhet onderwerpvanhetbericht.Formuleerjeonderwerpduidelijk.Steljeeenvraag,zet ditdanalindeonderwerpregel.Danweetdelezerwatervanhemverwachtwordt.

Aanhefe-mail

Gebruikeenpassendeaanhefvanjebericht.Stuurjeeene-mailnaareenfamilielid ofvriend,dankunjebestmet'Hallo'of'Hai'beginnen.Inzakelijkecontactenishet beteromtestartenmet'Beste<naam>'of'Geachte<naam>'afhankelijkvande zakelijkerelatie.

Opbouwbericht

Eerderhebjebedachtwathetdoelisvanjee-mail.Bouwditvervolgensverderop. Eenhandigemanierisomhetzotedoen.Startmeteeninleiding.Watisdeaanleiding ofachtergrondwaaromjeeene-mailstuurt.Helpdelezeropweg.Jelezerkrijgt tenslottemeermailsopeendag,dusleidjouwberichtgoedin.Daarnakomjemetde daadwerkelijkeinhoudvanjebericht.Jesluitafmeteenverzoekofeenheldereactie. Wiljeantwoordvooreenbepaaldmoment,geefditdanookduidelijkaan.

Toonvanjebericht

BEROEPSONDERWIJS

Gebruikinzakelijkee-maileenprofessioneletoon.Vermijdhetomergernisoffeedback viademailtebespreken.Datisverleidelijk,maarvaakniethandig.Eengeschreven tekstineene-mailkanandersoverkomendanwanneerjemetelkaaringesprekgaat. Realiseerjeookdateene-mailaltijdrondkangaan'zwerven'.Mensensturenhetdoor naareenanderofbewarenhetjaren.

Afsluiting

Sluitjemailprofessioneelaf.'Metvriendelijkegroet'iseenpassendezakelijkeafsluiting vanjebericht.Daaronderplaatsjejee-mailhandtekening.Hierinstaanjenaam,je functie,eventueelhoeenwanneerjebereikbaarbentenhetlogovandeorganisatie waarjevoorwerkt.Bijdemeesteorganisatieskunjediteenvoudiginstellen,zodat iederemaildiejestuurtautomatischjezakelijkehandtekeningheeft.Datzieterdirect professioneeluit.

Versturene-mail

Iniedere-mailprogrammahebjedemogelijkheidomdeknoppenAan,CcenBccte gebruiken.Gahierzorgvuldigmeeom.

• BijAanvermeldjedegenevoorwiedemailbedoeldis.Somszijnditmeerdere personen.Jeverwachtdatdeontvangerreageertopjemail.Bijvoorbeeldeen vraagbeantwoordenofeenactieuitvoeren.

• Ccbetekentcarboncopy.Hiervermeldjemensendiedeinformatieuitjebericht welnodighebben,maardieernietdirectoptehoevenreageren.Jestuurt bijvoorbeeldeenvraagoverdefinancieringvaneenprojectnaarjemanager.Je neemtjecollega'smeeindecc,zodatzijkunnenziendatjedevraaghebtgesteld. Daarnaastkunnenzijlaterhunvoordeeldoenmethetantwoorddatkomtopje vraag.Vooralleontvangersvandemailistezienwelkeontvangerserbijccstaan.

Terinfo

Gijsheeftinhetteamoverlegafgesprokendathijzalnavragenhoeveelbudgeteris vooreenactiviteitdiehijbinnenkortorganiseert.Hijstuurthierovereene-mailnaar zijnmanager.DenaamvandemanagerzethijbijAan.Gijswilgraagdatdecollega waarmeehijdeactiviteitorganiseertweetdathijnavraagheeftgedaan.Daarom vermeldthijdenaamvandecollegabijCc.Decollegaweetzodoendedatdevraagis gesteld,maarhoeft(enkan)hierzelfnietopantwoorden.

BEROEPSONDERWIJS

• Bccbetekentblindcarboncopy.Vooranderenishetnietzichtbaardatdezemail ooknaarmenseninbccisverstuurd.Ditgebruikjebijvoorbeeldwanneerjeexterne contactentegelijkertijdwiltmailen.Vanwegeprivacyishetnietwenselijkwanneer zijelkaarsmailadressenzien.

Bewonersmail

Maudheeftindebuurttemakenmetverschillendebewoners,diegeïnteresseerdzijn intipsoverbudgettering.ZijheeftdemailadressenverzameldineenExcel-sheet.Eens permaandstuurtzijdebewonerseenmailmetallerleitips.Alszijdebewonersmailt danzetzijallemailadresseninhetbcc-vakvandemail.Inhetaan-vakzetzijalleen hetmailadresvandeorganisatiezelf.Opdezemanierkunnendebewonerselkaars mailadresnietzien.Endatishoehethoortvolgensdeprivacyregels.

Afwezigheidsassistent

Vrijwelallee-mailprogramma'shebbeneenafwezigheidsassistent.Dezegebruikje alsjeeenaantaldagen(oflanger)nietaanhetwerkbentenjemailnietkunt beantwoorden.Stuurtiemandjeeenmail,dankrijgthijautomatischeenantwoordmail. Doelhiervanisomdelezerteinformerenoverjeafwezigheid.Enzodatdeontvanger weetwieeenvraagindetussentijdwelkanbeantwoorden.Injeautomatische

antwoordmailvermeldjewanneerjeweerinstaatbentjemailstebeantwoorden. Ookishethandigomtevermeldenwatdelezerkandoenalshijjetocheerdernodig heeft.Jeverwijstdannaareencollegaofeencentralemailbox.Opdiemanierisde lezeropweggeholpen.

Denkhierookaaneenzakelijketekst.

• Dusniet:Hallo,ikgenietvaneenvakantieinxxx.Jammerdatikjemailnietkan beantwoorden.Doei.

• Enwel:Bestelezer,mijnmailleesenbeantwoordikweeropxxxxxx.Kanjevraag nietwachtendankunjecontactopnemenmetxxxxx@xxxxxx.Metvriendelijke groet,<naam>

Help,eenvollemailbox!

Iedereenisbekendmeteenovervollemailbox.Jehebteenpaaruurnietgekeken,en erstaanalweertwintige-mailsopjetewachten.Hoehoudjeoverzichtinjemailbox? Enhoezorgjeervoordatjenietdeheledagmetjemailboxbezigbent?Veelmensen latendemailboxhunwerkdagregeren.Metdezeaandachtspuntenkunjeordehouden injemailbox.

Regelmaat

Garegelmatigenopvastemomentendoorjemailbox.Maakdaneenordening.Zet e-mailswaarmeejeietsmoetdoenineenapartemap.Ofmaakeenaantekeningop jetakenlijstdatjehierietsmeemoetdoen.

BEROEPSONDERWIJS

Kritischopnieuwsbrieven

Kijkeenskritischnaarjemailbox.Vaakkrijgjenieuwsbrievenenaanbiedingenvan allerleibedrijven.Meldjeafvoornieuwsbrievenwaarjetochnietnaarkijkt.

Organiseerinmappen

Maakmappenoponderwerp.Indezemappensleepjemailtjesdietemakenhebben metditonderwerp.Zohebjeallesbijelkaar.

Organiseermetregels

Invrijweliedere-mailprogrammakunjeregelsinstellen.Hiermeekomeninkomende e-mailsautomatischterechtinmappen,diejevantevorenhebtingesteld.

Nieuwsbrieven

Jonaheeftzichaangemeldvoorverschillendenieuwsbrieven.Vaakgaanzeover inhoudelijkeonderwerpen,diemetzijnwerktemakenhebben.Zoalseennieuwsbrief vandegemeenteoverdewijkwaarhijwerkt.Ofeennieuwsbriefoverintegratieen overschuldhulpverlening.Jonaheeftzijne-mailzoingerichtdatdenieuwsbrieven automatischineenmapNieuwsbrieventerechtkomen.Opvrijdagmiddagneemthij detijdomdenieuwsbrievendoortenemen.

Archiveerenverwijder

Garegelmatigdoorjemailboxheen.Afgehandeldemailskunjearchiverenof weggooien.Doeditopeenvastmomentindeweek.

Voorkomphishing

Phishingiseenvormvancriminaliteit.Criminelenverstureneenmail,waarmeezij probereninloggegevens,persoonsgegevensofanderepersoonlijkeinformatiete bemachtigen.Indemailstaateentekst,diejetriggertomtereageren.Alsjeopeen linkindemailkliktengegevensgeeft,dankunjeindeproblemenkomen.Zowordt erbijvoorbeeldnaarbankgegevensgevraagd,ofmoetjejewachtwoordbinneneen dagwijzigen.Criminelendiephishingmailsversturenwordensteedsslimmer.Vaak ziendemailsergeloofwaardiguit.

Phishingkangrotegevolgenhebben.Persoonlijkkunjegeldkwijtraken.Ofcriminelen misbruikenjepersoonlijkegegevens.Bijbedrijvenenorganisatieskunnencriminelen systemenplatleggen,waardoordedienstverleningingevaarkomt.Ofgegevensvan cliëntenwordengestolenenmisbruikt.

Denkjenu:'Datoverkomtmijniet'?Datiseenmisvatting.Ookmensendiezichbewust zijnvandegevarenvanphishingoverkomthet.Weesdusaltijdalert.Erzijneenaantal puntenwaarjeopkuntlettenomphishingtevoorkomen.

Kritischehouding

Kijkaltijdmeteenkritischehoudingnaare-mailsvaneenonbekendeafzender.Doe dittrouwensookbijtelefoontjesenWhatsApp-ofsms-berichtenvanonbekenden. Weeswantrouwend.Twijfelje,dankunjeookaltijdmethetbedrijfcontactopnemen. Zijkunnenjevertellenofzejedaadwerkelijkhebbengemaild.Opveelwebsitesvan bedrijvenvindjetegenwoordigookinformatieoverdephishingpogingendie zogenaamdvanuitditbedrijfwordengedaan.

Checkdeafzender

Kijkkritischnaarhete-mailadresvandeafzender.Krijgjeeene-mailvaneenbedrijf, kijkdaneensindeafzender.Staatdezelfdenaamindeafzender?Ofstaathiereen vreemdenaam?Ookkunjeopwebsitesvanveelgrotebedrijven,zoalsbanken,checken metwelkmailadreszijnaarklantenmailen.Kijkhierookkritischnaar.Slimme criminelenzorgenervoordathune-mailadresmaarnauwelijksanderseruitzietdan datvanhetechtebedrijf.Bijvoorbeelddooreenletteroftekentoetevoegen.

Links

Kliknietzomaaroplinks.Vooralnietoplinksuite-mailvanonbekendeafzenders. Doormetjemuisovereenlinktegaan-zonderdezeaanteklikken-kunjehet mailadreszien.Zietditervreemduit,klikerdaniniedergevalnietop.

Betaalsnel!

Dunyakrijgtophaarwerkmaileene-mailvanICT-beheer.Hierinstaatdatzijbinnen 24uurhaarwachtwoordmoetwijzigen,anderswordthaaraccountafgesloten.Om hetmakkelijktemakenstaaterdirecteenlinkinhetberichtnaardepaginaomeen wachtwoordtewijzigen.Dunyatwijfelt.Zijheefthaarwachtwoordnognietzolang geledenaangepast.Enzerealiseertzichdatzedaarnooitdirectzo'ndringendemail overkrijgtmethetverzoekombinnen24uurtereageren.Zekijktkritischnaardelink inhetbericht.ZezietdandatdeURLvandelinknieteensdenaamvanhaarwerkgever bevat.DunyabesluitomeerstmaareensmetdeICT-afdelingvanhaarwerktebellen ennatevragenoferietsaandehandis.Zeblijktallesopordetehebben.Decollega vanICTvertelthaardateropdatmomentveelphishingmails,zogenaamdnamens hetbedrijfrondgaan.

Snelreageren

Inphishingmailsstaatvaakeentekstmetdaarineenverzoekomsneltereageren.De instellingwaarjewerktkanhierdoorindeproblemenkomen.Criminelenkunnende websitehacken,oftoegangkrijgentotcliëntengegevensofbankgegevensontfutselen. Ditkangrotegevolgenhebbenvoordedienstverleningvandeorganisatie.Ookkunnen cliëntenhunvertrouwenverliezen.Zijnhungegevenswelveiligbijjouenjecollega's?

Beveiligingoporde

Softwareontwikkelaarshoudendeontwikkelingenophetgebiedvanphishingbijen spelenhieropindoorextrabeveiligingintebouwen.Houdjeapparatendaarom up-to-date.Zorgervoordatjedesoftwareupdatesinstalleertopjetelefoon,tablet encomputer.

Meldenenalertblijven

Krijgjeeenvreemdemailbinnen,dankunjeditmelden.Bijveelgroterebedrijvenen organisatiesisereenadviseurofeenafdelingdiezichbezighoudtmetbeveiligingvan desystemen.Daarkunjevaakditsoortmailsmelden.Ookkanditbijdebedrijven, diezogenaamdgenoemdzijnindephishingmail.Blijfaltijdalert.Bijtwijfelkunjeook eencollegavragenomeensmetjemeetekijken.

Bedrijvenenorganisatiesvragenhunmedewerkersomalerttezijnenteblijvenop phishingmails.Ditdoenzedoorregelmatigtetestenofmedewerkersgoedopletten. Erwordtdaneenvreemdemailverstuurdengechecktofmedewerkerstochopde linkindemailhebbengeklikt.Hiermeewileenorganisatieofbedrijfbewustzijncreëren onderdemedewerkers.

20.3 Beeldbellen

Indecoronaperiodeisbeeldbelleninsneltreinvaartpopulairgeworden.Onlineles volgen,onlinevergaderenofeengesprekvoerenisnuheelnormaal.Hetbiedtveel kansenenmogelijkheden.Zoishetmakkelijkomaantesluitenbijeenonlinemeeting, waarjeookbentopdatmoment.Alsjethuiswerktofveelonderwegbentnaarcliënten, dankunjetochmakkelijkaansluitenbijoverleggen.Ookkunjebeeldbelleninzetten inhetcontactmetcliënten.

BEROEPSONDERWIJS

Als sociaal werker maak je regelmatig gebruik van beeldbellen.

Platforms

InNederlandzijnverschillendeplatformspopulairvoorhetbeeldbellen.Zehebben vergelijkbaremogelijkheden.Ookontwikkelendezeplatformszichnogsteedsverder nuhetgebruikzoistoegenomen.

MicrosoftTeams

MicrosoftTeams,ofkortwegTeamsgenoemdisonderdeelvandesoftwarevan Microsoft.Jekuntermeebeeldbellenenvideovergaderen.Daarnaastdeeljeook makkelijkbestandenenanderesamenwerkingsmogelijkhedenvanMicrosoft.Teams heeftookeenchatfunctie.

Zoom

MetZoomkunjevideovergaderenenbeeldbellen.Jekuntgemakkelijkjescherm delen.Ookgeefthetdemogelijkheidomeengroepoptedeleninzogenaamde breakout-rooms.Ditkunjegebruikenalsjevanuiteenvergaderingoflesgroepover eenonderwerpeerstwiltdoorprateninkleineregroepjes.

Skype

HeteersteplatformvoorvideobellenwasSkype.Eenjaaroftiengeledenwerddital veelgebruiktomopeengoedkopemaniertekunnenbeeldbellen.Deverbindingliep toenalviainternet.Veelmensenmetinternationalecontactengebruiktenditplatform omelkaartochtekunnenzienopafstand.Laterkwamenookmogelijkhedenommet meerderemensentegelijktebellen.MetdekomstvanTeamsenZoomisSkypemeer naardeachtergrondverdwenen.

GoogleMeet

BinnenGooglekunjevideobellenviaGoogleMeet.Hierkunjeookjeschermdelen. DaarnaastisereenmakkelijkesamenwerkingmetandereonderdelenvanhetGoogle Workspace-pakket.

FaceTimeenWhatsApp

FaceTimeisingebouwdinApple-apparatuur,zoalsdeiPhoneendeiPad.Metdeze appkunjevideobellen,ookineengroep.WhatsAppbiedtdezemogelijkheidook.Hier hebjeverdergeenmogelijkhedenomeenschermofeenpresentatietedelen.Hetis vooralhandigvoorhetvoerenvangesprekken.

Omgangsvormenbeeldbellen

Beeldbellenkunjeprivédoenenvoorjewerk.Hetbesteadviesisomjezotegedragen alsjedatookzoudoenwanneerjeelkaarrealliveontmoet.Alsjeeenvideovergadering hebt,wiljeprofessioneeloverkomen,eengoedeindrukmaken.Denkdaarbijaaneen aantalzaken.

Kleding

BEROEPSONDERWIJS

Hetisverleidelijkombijeenvideovergaderingaantesluiteninjethuispak.Maardit isnieteenprofessionelehouding.Kleedjebijeenvideovergaderingnetzoalsjedoet alsjenaarjewerktoegaat.Ophetmomentdatjejeoptijddouchtenaankleedtin professionelekleding,danstajeookindewerkstand.Dathelptomeenprofessionele uitstralingtehebben.

Achtergrond

Zorgervoordatdeachtergronderprofessioneeluitziet.Erzijnvoorbeeldengenoeg vanmensen,dieincoronatijdgingenvideobellenineenslaapkamerofmeteenwasrek opdeachtergrond.Ditleidtafenzieteronprofessioneeluit.Zorgervoordatjeopeen plekzitmeteenrustigemuuralsachtergrond.Indemeesteprogramma'svoor beeldbellenkunjetegenwoordigeenachtergrondkiezen.Bijveelbedrijveniserook eenachtergrondbeschikbaarmetdaarinhetbedrijfslogoofhetkantoorgebouw zichtbaar.Oefenaltijdevenalsjeditinstelt,ofalsjeopeennieuweplekinhuis videobelt.Startbijvoorbeeldeenmeetingmeteenhuisgenootofmeteencollegaom zotecheckenhoejeachtergronderuitziet.

Apparatuur

Checkjeapparatuur.Werktalleszoalsdebedoelingis?Doenjecameraenjeaudio het?Vooralalsjeeennieuwelaptopofsmartphonehebtofeenupdatehebtgedaan, ishethandigomevennategaanofalleswerkt.

Vergaderdiscipline

Beeldbellenvraagtmeerdisciplinedanineenzaalsamenvergaderen.Hetisniet handigomdoorelkaartepratenofomonderonsjestehebben.Vaakisereenduidelijke gespreksleider.Volgzijnaanwijzingenenvragen.Wachtopjebeurtomietstevertellen ofomeenvraagtestellen.

Zorgervoordatjeaandachtbijdevideovergaderingis.Legjetelefoonaandekant, sluitjee-mailprogrammaenganietonderhandzitteneten.Ditzieteropbeeldniet goeduit.

Ingrotereonlineoverleggenishetgebruikelijkdatiedereendienietaanhetwoordis demicrofoonuitheeftstaan.Ditvoorkomtallerleiruisenhetrondzingenvangeluid. Ophetmomentdatjeietsgaatzeggen,schakeljedemicrofoonin.

Gebruiktools

Indeprogramma'svoorvideovergaderenzijnallerleitoolsomdevergaderinggoed telatenverlopen.Zokunjeeenvraagstellenofeenopmerkingmakenindechatbox. Ookkunjeletterlijkjedigitalehandopstekenalsjeeenbijdragewiltleveren.De voorzitterzietditenzaljehetwoordgeven.Wachtdanooknetjesopjebeurt.

BEROEPSONDERWIJS

Delenschermenbestanden

Somswiljetijdenseenvergaderingietslatenzien.Zoalseenpresentatieofjeeigen scherm.Deprogramma'svoorbeeldbellenhebbendemogelijkheidomdittedoen. Ishetaanjouomjebestandentedelen,oefenditdantevoren.Hetisnietfijnomdit ongeoefendtemoetendoen,alserveelmensenonlineopjevingerskijken.

Indepraktijk

Bentegaatvandaagtijdenseenonlinevergaderingeenplanpresenteren.Zeheeft hiervooreenPowerPoint-presentatiegemaakt.Zevindthetbestspannend.De presentatieisnietalleenvoorhaareigencollega's,maarookvoorcollega'svanandere instellingen.EenpaardagenvoordevergaderingvraagtBenteaaneencollegaofze evensamenkunnentesten.EerstkijkenzeofBentesachtergrondgoedisingesteld methetlogovandeinstelling.Daarnatestenzehetdelenvanhetscherm.Alleswerkt perfect.OpdedagvandepresentatiekleedtBentezichzoaanalszezoudoenbijeen livebijeenkomst.Eenhalfuurvoordepresentatiewerptzenogeveneenblikopzichzelf indespiegel.Zeistevredenmetwatzezietenstartlaterdiemiddagvolvertrouwen haarpresentatie.

20.4 E-learning

E-learningiseenvormvanonderwijsviadeelektronischeweg.Alssociaalwerkerkun jehiergoedgebruikvanmaken.Jeontwikkeltkennisenvaardighedendiejeinde praktijknodighebt,onlineenviadigitalemiddelen.Ditintegenstellingtottraditionele onderwijsmethodes,ineenklaslokaalenmetlesboeken.E-learingbestondalenige jarenvoordecoronaperiode.Doordebeperkingentijdensdepandemiehebbenveel mensendemogelijkhedenvane-learningontdekt.Opleidingsinstitutenmoestenin eensneltempoklassikalelessenomzettennaaronlinelessen.Nadecoronatijdzijn veelmogelijkhedenomonlinetelerengebleven,naastdemogelijkhedenvanklassikale bijeenkomsten.

BEROEPSONDERWIJS

Met e-learning kunnen sociaal werkers hun kennis en vaardigheden vergroten.

Voordelene-learning

E-learningbiedtenormveelvoordelen.Zokunjedeelnemenaaneentrainingof opleidinginjeeigentijdenopjeeigentempo.Deeenvindthetprettigomdatvroeg indeochtendtedoen.Deanderjuistaanheteindvandedag.Onlinelessenentraining volgenkanbovendienoveralopdewereld,zolangermaareeninternetverbindingis. Datgeeftenormveelflexibiliteit.Zokunjeheelgemakkelijkprivé,werkenopleiding metelkaarcombineren.Hebjeeenuurtjeover,dankunjeditbestedenaaneen training,waarjeookbent.Mensendieinafgelegengebiedenwonenmetweinigtoegang totonderwijs,kunnenviae-learningwelzichverderontwikkelen.

E-learningbiedtdaarnaastmaatwerk.Zokunjezelfprecieskiezenwatjewelenniet wiltlereneneeneigenopleidingsroutesamenstellen.Alsjedatwilt,kunjeeendeel nogeensherhalen.Tenslotteleverte-learningvoorstudentenenvoor opleidingsinstituteneenkostenbesparingop.Studentenendocentenhoevenniet naareenlocatietoetereizen.Opleidingsinstitutenontwikkeleneenmaligmaterialen, diezijlangetijdinkunnenzetten.

Thuisstuderen

Malikisnueenpaarwekenthuis.Bijeensportongelukheefthijzijnenkelgebroken. NaeenoperatiezitMaliknumetzijnbeeninhetgips.Nuzijnenkelgeneest,wilMalik weerwatkunnendoenvoorzijnwerk.Opafstandkanhijwelwatwerkachterde computerdoen.Eensperweekgaathijnaarhetwerktoe,alshijvervoerkanregelen. VoorMalikisditeengoedegelegenheidomthuisverdertewerkenineentrainingover onbegrepengedrag.Inzijneigentempoenopmomentendathijzichgoedvoelt, bekwaamthijzichverdertenaanzienvanditonderwerp.

Nadelene-learning

Naastdevelevoordelenzijnerooknadelen.Doordatstudenteninhuneigentijden opelkeplekwaarzijwillenkunnenleren,iserveelmindermogelijkheidomte monitorenofhetleerproceswelgoedverloopt.Natuurlijkzijnertoolsingebouwd, waarmeeeendocentopdeachtergrondkanzienofstudentenonlinelessenvolgen. Maardaarmeeisnietduidelijkofzijookdaadwerkelijkdelesstofbegrijpen.Jekunt eenfilmpjeofstuktheorieonlineopenen,maarhebjehetdanookechtdoorgenomen?

Daarbijontbreektdemogelijkheidomdirectfeedbacktegeven.Ditiswelnodigvoor eenaantalleerprocessen,vooralwaarhetgaatomhetaanlerenvanvaardigheden.

Voorhetvolgenvaneene-learninghebjetenslotteinterneteneencomputerof smartphonenodig.Nietiedereenheeftdit.Ookvereisthetenigetechnischekennis omeene-learningprogrammatedoorlopen.Datkaneenstruikelpuntzijn.

Vormenvane-learning

Erzijnverschillendevormenvane-learningdievariëreninhunopzet, leveringsmethodeneninteractiviteit.

Onlineopleidingen

Bijonlineopleidingenstaateenvolledigecursusofopleidingonline.Alhetlesmateriaal enalleopdrachtenkunjeonlinebekijkenenmaken.Studentenhebbenviaeendigitaal platformcontactmeteendocent.Eenvoorbeeldhiervanisafstandsonderwijs.

Webinars

Webinarszijnonlinelezingenofpresentaties.Dezewordeninrealtimeaangeboden. Vaakookmeteenmogelijkheidomdezelaternogterugtekijken.Deelnemerskunnen vaakviaeenchatfunctievragenstellenofmeedoenmetonlinediscussies.Webinars biedeninformatieovereenspecifiekonderwerp.Eenbekendvoorbeeldvanwebinars zijndeTEDTalks Ditzijnpresentatiesovereenbepaaldvakgebied.VeelTEDTalks zijninhetEngels.ErzijnerookinhetNederlands,ofondertiteldinhetNederlands.

Webinarvolgen

Badukrijgtinhaarwerksteedsmeertemakenmetmensenmetdementie.Ookwilzij meerwetenoverdelaatsteontwikkelingenophetgebiedvanonderzoeknaar dementie.Baduvolgtdaaromeenwebinar.Zijheeftzichaangemeldeneenmail gekregenmetdeinloggegevens.Alshetbijnatijdisvoorhetwebinarlogtzijin.Tijdens eenonlinepresentatievertelteendeskundigeovernieuweresultatenvanonderzoek. Ookkrijgenprofessionalstipsoverhoezijhetbestomkunnengaanmetmensenmet dementie,omhenzolangmogelijkactieftehouden.Nadepresentatieisergelegenheid omvragentestellenviadechatfunctie.Totslotkrijgendedeelnemersviaeenonline toolenkelestellingenwaaropzijkunnenreageren.NaeenuursluitBadutevreden haarlaptop.Zeheeftnieuwekennisopgedaan,diezedekomendetijdkantoepassen inhaarwerk.

Digitalebronnen

Ookdigitalebronnenwordeningezetalsleermiddelen.Denkhierbijaanpodcasts, interactievemodules,e-books,video's.Iedereenkandezeopzijneigentempo bestuderen.

MOOC's(MassiveOpenOnlineCourses)

MOOC'szijnonlinecursussen,diebeschikbaarzijnvooreenbreedpubliek.Vaakis hetaanbodgratisoftegeneenlageprijs.Decursussenbiedentoegangtotallerlei onderwerpen.Denkhierbijaancursussenophetgebiedvantalen,creativiteit,kunst, techniekenbedrijfskunde.HetverschilmetonlineopleidingenisdatervoorMOOC's geentoelatingseisenzijn.

Seriousgames

BEROEPSONDERWIJS

Ineenspelvormenmetsimulatieswordtdemogelijkheidgegevenomvaardigheden onlineaanteleren.Dezespelvormenofsimulatieshetenseriousgames Vaakzijn dezegerichtopgedragsverandering.Zokunnenchirurgenmetseriousgames vaardighedenoefenenvoorcomplexeoperaties.Erzijnmogelijkhedenom angststoornissenteoverwinnenviadezeonlinemanier.Ofomdementalegezondheid vanjongerenteverbeteren.Seriousgameszijnvaakineenonlinevorm,maarkunnen ookeenofflinevormhebben,zoalseenbordspel.

Uitweg

Larswerktalsbudgetcoach.Hijbegeleidtgezinnendiemoeitehebbenomrondte komenendiemoeitehebbenomoverzichttekrijgenoverhunfinanciën.Larswerkt vooreengrotereinstelling.Bijcollega'sdienietdirectmetbudgetproblematiekte makenhebben,merkthijdateronbegripisoverwatarmoedemetmensenkandoen. Omsamenteervarenwatarmoedestresskandoen,speelthijmetzijncollega'seen

seriousgame.Hierinmoetenzijproberenteontsnappenaandedagelijkseproblematiek vanarmoedeenschulden.Zoisereendoolhofenallerleikleinerespellen.Tegelijkertijd krijgenzijtemakenmetallerleiafleidingen.Naeenuurtjegamengevendecollega's aandatzehetergnuttigvinden."Nuhebikvoorevenkunnenvoelenhoehetisom indezesituatietezitten.Hetisnietzomakkelijkomuitarmoedetekomen."

Blendedlearning

Bijblendedlearningwordtergebruikgemaaktvaneenmixvantraditionele lesmethodesenonlinemethodes.Deelnemersaaneencursusofopleidingkunnenzo devoordelenvanklassikalelessencombinerenmetflexibellerenineenonline omgeving.

Blendedlearningkaninallerleivormen.Traditioneleklassikalelesmethodeslenen zichhetbestvoorinstructieenhetoefenenvanvaardigheden,zoals gesprekstechnieken.Deelnemerskunnenelkaardaarbijfeedbackgeven.Onlinekan dedeelnemertheoriedoornemen,filmpjesbekijken,interactieveoefeningendoen enallerleidigitalebronnenraadplegen.Hetgrotevoordeelisdatjeditinjeeigen omgevingeninjeeigentijdenopjetempokuntdoen.

Blendedlearning

Hakimvolgteentrainingmotiverendegespreksvoering.Dezegesprekstechniekheeft totdoelomgedragsveranderingbijcliëntentebevorderen.Hakimkanditgoed gebruikeninzijnwerkmetmensenmetverslavingsprobelmatiek.Hakimstartmet eenaantalonlinelessen.Hierinkrijgthijtheorieoverdegesprekstechnieken gedragsveranderingaangeboden.Ookkanhijfilmpjesbekijkenoverhoede gesprekstechniekindepraktijkwerkt.VoorHakimishetonlinevolgenheelprettig. Hijkaneropelkmomentaanwerken.Wanneerhijeenrustigeavonddienstheeftop zijnwerk,dankanhijonlineeenuurtjeverderwerken.Aanheteindvandetrainingis ereengezamenlijkedagmetmedecursisten.Tijdensdezedagoefenendedeelnemers degesprekstechnieken.Zijkrijgengerichtfeedbackomzichteverbeteren.

BedrijfsAcademy

Veel(grotere)bedrijvenenorganisatiesbiedenhunmedewerkerseenacademyaan. Ditisvaakeenonlineleeromgeving.Hetismogelijkomhierberoepsgerichte opleidingentevolgen.Zokaneeninstellingvoorsociaalwerk(verplichte)trainingen overhetsignalerenvankindermishandelingofoververslavingenaanbieden.Daarnaast zijnermeeralgemenecursussen.Denkbijvoorbeeldaanomgaanmet computerprogramma's,talenenproductiviteit.Ookwordteraandachtbesteedaan nieuweontwikkelingen,zoalskortetrainingenoverartificialintelligenceof generatieverschillen.

20.5 Privacyenethischedilemma's

Injedagelijkswerkkrijgjetemakenmetallerleigegevensoverdemensenen organisatieswaarmeejewerkt.Jehebtnamenenadresseninjetelefoon.Jehebt daarnaastookdossiersmetpersoonlijkeinformatieovercliënten,zoalsachtergrond enproblematiek.Bijjeorganisatiehebjetemakenmetfinanciëlegegevens.Kortom, jekrijgttemakenmetallerleigegevensinjewerk.Dezezijnalleenvoorjouenje collega'sbestemd.

Privacy

Dagelijkskrijgjetemakenmetallerleiprivégegevensvancliëntenengevoelige gegevensoverdeinstellingwaarjewerkt.Alssociaalwerkermoetjehierzorgvuldig meeomgaan.Doejeditniet,danzijnerrisico'svoorcliëntenenvoordeinstelling waarjewerkt.Cliëntenwillendatjezorgvuldigomgaatmethungegevens.Zewillen nietdatdezeinverkeerdehandenvallen.Deenecliëntheeftnietstemakenmetde privégegevensvandeanderecliënt.Daarnaastkunnencriminelenmisbruikmaken vangegevens,diegelektzijn.

Gaatdeinstellingwaarjewerktnietzorgvuldigommetgegevens,danverliezenmensen hunvertrouwenindeorganisatie.Ditheetreputatieschade.Hetkanertoeleidendat mensendeinstellingnietmeerserieusnemenenergeengebruikmeervanwillen maken.

BEROEPSONDERWIJS

Algemeneverordeninggegevensbescherming(AVG) VolgensdeAlgemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)moetjezorgvuldig metinformatievanmensenomgaan.Zomagjealleenrelevanteinformatieverzamelen. Hetdoelvanhetverzamelenvandezeinformatiemoetduidelijkzijn.DeAlgemene verordeninggegevensbescherming(AVG)vervangtsinds25mei2018deWet beschermingpersoonsgegevens(Wbp)enisgeldigindegeheleEuropeseUnie.De AVGsluitbeteraanophetdigitaletijdperkdaneerdereprivacywetten.

Verslagvansportactiviteit

Siemorganiseertsportactiviteitenindebuurt.Hetdoelisommenseninbewegingte krijgenenomcontactenindebuurtteversterken.Siemlaatgraagopsocialmedia zienhoeleukengezelligdezeactiviteitenzijnommeermensenindebuurtenthousiast tekrijgen.Vanhetbuurtvolleybaltoernooiheefthijfoto'sgemaakt.Dezemaghij, vanwegedeAVG,nietmeerzomaarplaatsenopsocialmedia.Hijzorgterdaaromvoor dathijtoestemmingvraagtvandemensenopdefoto's.Ofhijlaatalleenfoto'szien waaropdebuurtbewonersnietherkenbaarinbeeldzijn.

Thema20 Digitalecommunicatie

Beginbijjezelf

Opeenjuistemanieromgaanmetdedigitaleprivacyvananderenbegintbijjezelf.Dit zijndagelijkseaandachtspunten:

• Vergrendeljeschermvanjelaptopofcomputeralsjeerbijwegloopt.Ookalishet maareventjes.Opdiemanierkanniemandbijgegevens.

• Sladocumentenengegevensopdejuisteplaatsdigitaalop.Enruimdezeregelmatig op.

• Werkjethuis?Zorgerdanookvoordatjehuisgenotennietbijgegevensvancliënten kunnen.Dusthuisvergrendeljeookjescherm,zodathuisgenotennietongewild meekunnenlezen.

• Spreekelkaaraanophetomgaanmetprivégegevens.Ziejebijvoorbeelddateen colleganooitzijnschermvergrendelt,zegerdanwatvan.

• Instellingendiewerkenmetgegevensvanpersonen,gebruikenvaakbeveiligde mailomgegevenstedelen.Maakhiergebruikvanalshetnodigis.

Schermafbeelding

Selmawerktalsprivacyofficerineeninstellingwaarcliëntenwordenbegeleidbij schulden.Demedewerkershebbenzodoendetemakenmetveelfinanciëlegegevens vancliënten.HetvaltSelmaopdatveelcollega'shunschermnietvergrendelenals zijevenvanhunplaatswegzijn.Opdiemanierkaneigenlijkiedereenmakkelijk meelezenindegevoeligedossiers.Selmabedenktsamenmetenkelecollega'seen planommedewerkersmeerbewusttemakenvanprivacy-items.Zijmakenregelmatig rondesdoordekantoren,bijvoorbeeldtijdensdelunchpauzes.Alszijziendateen computernietisafgesloten,danzettenzijeenschermafbeeldingerop,diede medewerkerbewustmoetmakenvanprivacy-items.Dezeactieheefteffect.Wel herhalenSelmaenhaarcollega'sdeactienaeenjaar.

BEROEPSONDERWIJS

Ethischedilemma's

Ethischhandelengaatoverhandelenvolgensnormenenwaarden,diejemetelkaar ofalssamenlevinghebtafgesproken.Eenethischdilemmaiseenethischvraagstuk. Ditkanookeendilemmazijnophetgebiedvandigitalecommunicatie.Hoegaje bijvoorbeeldommethetinloggenvoorofmetcliënten?Ofwatlaatjewelofniettoe opsocialmedia?

Wachtwoordeneninloggen

Wanneerjewerktmetcliëntendielaaggeletterdofdigitaalnietvaardigzijn,dankan hetverleidelijkzijnommetdeinloggegevensvaneencliëntinteloggenopwebsites vandeoverheidofdebank.Ditmagwettelijkgezienniet,ookalgeeftdecliëntjou zelfzijnwachtwoorden.Realiseerjedaterproblemenvankunnenkomen.Decliënt mistopeensgeldvanzijnbankrekening.Danwordterooknaarjougekekenalsjijhebt ingelogdnamensdecliënt.Jekuntalleeninloggenvooreencliëntalsditformeelis geregeld.Jekrijgtdaneeneigentoegang,nadatdecliënttoestemmingheeftgegevens.

Wanneerjevooreenorganisatiewerkt,dankrijgjepersoonlijkeinloggegevens.Hiermee krijgjetoegangtotjewerkmail,cliëntgegevens,intranet,documentenenandere gegevens.Jeinloggegevenszijnpersoonlijk.Dezemagjenietdelenmetcollega's.

Je kunt alleen inloggen voor een cliënt als dit formeel is geregeld.

Socialmedia

BEROEPSONDERWIJS

Vrijweliedereenistegenwoordigactiefopsocialmedia.Zoookcliënten,collega'sen jijzelf.Hetkandusgebeurendatcliëntencontactmetjezoekenopsocialmedia.De vraagisofjehieropmoetingaan.Houddaarbijrekeningmetdezepunten:

• Watishetbeleidvandeinstellingwaarjewerkt?Bedenkhierbijwaarvoorjesocial mediawelgoedinkuntzetten.

• Houdprivéaccountsopsocialmediaookvoorjezelf.

• Kijkandersomooknietopsocialmedia-accountsvancliëntenommeeroverhen tewetentekomen.

• Gebruikjesocialmediawelvoorjewerk,maakdaardaneenaparteaccountvoor aan.Zokunjezakelijkenprivéhierookblijvenscheiden(Jeugdzorgwerkt,z.d.).

Contact

AlsPabloinhetweekendopzijnFacebookkijkt,ziethijdathijeenchatberichtvan eencliëntheeft.Dezevertelthemdathijdooromstandighedennietkankomenopde afspraakvankomendeweek.Pabloisnietgewendommetcliëntentecommuniceren viaFacebook.Dezewilhijeigenlijkprivéhouden.WanneerPablodecliëntweerspreekt, vraagthijhemomviadegebruikelijkewegeenberichttesturen,namelijkdemailvan deorganisatie.PablozelfpastzijninstellingenopFacebookaan.Vooriedereenbuiten zijneigenvriendenenfamilieishijnietmeerzichtbaar.

20.6 Kritischeberoepssituatie

Aanleiding

XinbegeleidtAnna(27)bijhetzelfstandigfunctioneren.Annaheefteenlicht verstandelijkebeperking.Regelmatigkomenonderwerpenalsdagstructuur,haar sociaalnetwerkenbudgetteringaandeorde.

Casus

Annakomtnietgraagbuitendedeur.XinenAnnahebbendanookregelmatigcontact viabeeldbellen.Wanneerzijeenafspraakmakenvooreenonlineoverleg,danisAnna eraltijdenoptijd.MaaralsXinprobeertommetAnnaopkantooraftespreken,dan komtzemeestalnietopdagen.GeziendecaseloadvanXinishetalleeninuitzonderlijke gevallenmogelijkomhuisbezoekenafteleggen.Hijheeftergewoongeentijdvoor. TotnutoeisdebesteoptiedusomtebeeldbellenmetAnna.

Dilemma

TijdenseenonlineafspraakmerktXindatAnnanietalleenis.Zijkijktsteedsom.Ook hoortXinopdeachtergronddatiemandzichbemoeitmetwatAnnabespreektmet Xin.Annaisduidelijknietgeconcentreerdmethetgesprekbezig.

WatdoetXin?

20.7 Verdieping

BEROEPSONDERWIJS

Digitalecommunicatiekansociaalwerkersopverschillendemanierenvandienstzijn. Ditpastgoedindezetijdwaarinprofessionalsveeloppadzijnenflexibelwerken.

Casemanagementsoftware

Metcasemanagementsoftwarekunnenprofessionalsgegevensovercliëntendigitaal bijhouden.Waarjevroegereenmaphadmetpapierendossiers,kunjenugegevens onlineregistrereneninzien.Afhankelijkvanhetsoortinstellingenbegeleidingvande cliëntkunjeveelonderbrengenindezetoepassingen.

Allereerstzijncontactgegevensvandecliënthierinvermeld.Daarbijiserde mogelijkheidomookdemedischeensocialeachtergrondteregistreren.Demografische gegevens,zoalsleeftijd,etniciteit,religieenopleidingkunjehierookopslaan.Sla alleengegevensopalsdezevanbelangzijnvoordebegeleidingdiejebiedt.

Desoftwarekunjevervolgensgebruikenomdebegeleidingvandecliënttevolgen. Jeslaathierineenbegeleidingsplanopengespreksverslagen.Opdiemanierkunje regelmatigdevoortgangevalueren.Ineenplanningkunjeafsprakenendeagenda beheren.Hetisheelhandigalsdezeooksamenwerktmetdeagendadiejevoorandere afsprakengebruikt.

Casemanagementsoftwareistoegankelijkvanafverschillendeapparaten.Opkantoor werkjevanafjecomputer.Onderwegenbijdecliëntvanafeenlaptopofsmartphone. Overalzijndegegevensintezienentebewerken.Indiennodighebbenjecollega's ooktoegangenkunjerapportagesuitdraaienuithetsysteem.

Telehealthofe-healthplatforms

Telehealthene-healthplatformszijnvooralbedoeldomopafstandtecommuniceren metcliënten.Sommigecliëntenkunnennietpersoonlijkopeenafspraakkomen.De reisafstandkandaarbijeenrolspelen.Ofzijkunnendooreenbeperkingofdooreen slechteregezondheidmoeilijkreizen.Communicatieviae-healthkandaneenuitkomst zijn,decommunicatieverlooptdanviabeeldbellenoftelefoongesprekken.Somsis ersprakevaneencombinatievanonlinebegeleidingenpersoonlijkebegeleiding, thuisbijdecliëntofopkantoorbijdeprofessional.

Sommigeplatformsbiedendemogelijkheidomgegevensopteslaanineendossier, omafsprakenbijtehoudenennotitiestemaken.

Mobieleapps Appszijnervoorveelverschillendetoepassingen.Iedereenheefterweleenaantalop zijnsmartphonestaan.Gemiddeldhebbenmensenertachtigophuntelefoonstaan, waarvanzeerveertigookdaadwerkelijkgebruiken.Voorsommigeappsmoetje betalen.Andereappszijngratis.Vaakgeefjedanwelgegevens,diedeontwikkelaar vandeappgoedkangebruiken.Ineensportappgeefjebijvoorbeeldgegevensover jeleeftijd,lengte,gewichtenmedicijngebruik.Deontwikkelaarvandeappkandeze gegevensgebruikenombijvoorbeeldgerichtproductenaantebiedenaangebruikers.

Weesbijhetgebruikvanappskritisch.Jewiltdatdegegevensdiejeindeappzet,in goedehandenzijnenblijven.Daarnaastwiljedatdeontwikkelaarvandeappblijft lettenopveiligheid,enregelmatigmetupdateskomt.Watjezelfkuntdoenisreviews overdeapplezen.Aandehandvandiebeoordelingenkunjezelfeeninschatting maken.IseropjewerkeencollegadiezichbezighoudtmetprivacyenICT,dankun jenavraagdoenofeenbepaaldeappwelofnietgebruiktkanworden.

Omprojectenennotitiesbijtehoudenzijnerhandigeappsentoepassingen.Zoals TrelloofEvernote.Hierinkunjeprojectenbijhouden,takenverdelenbinneneenteam envoortgangbijhouden.Vaakkunjehierbijookdocumentenenfoto'sopslaan.Met deappCAOSociaalWerkhebjedirectinzichtinjearbeidsrechten(Zorgwelzijn,2023). EnookGoogleenMicrosofthebbenveelverschillendesoftwareontwikkeldvoorde werkplek.Denkhierbijaanmailprogramma's,tekstverwerking,presentatiesoftware enbeeldbellen.Dezezijnzowelbruikbaaropdecomputeralsopdesmartphone.

Artificialintelligence

Artificialintelligencebetekentkunstmatigeintelligentie.Computersensystemenzijn zoingerichtdatzijkunnenlerenendenkenalsmensen.Omdatopeengoedemanier tekunnendoen,moeteensysteemwelopgevoedworden.Datgebeurtdoorveel gegevensineensysteemtestoppen.Jelaateensysteembijvoorbeeldveelfoto'szien vaneenkat,daarnakanhetsysteemeenkatherkennen.

EenvormvanartificialintelligenceisChatGPT.Hetmodelisgetraindomtekstdata uithetinternetteverwerkenenomzodoendeoverveelonderwerpenmeetekunnen praten.JekuntChatGPTallerleivragenstellenviaeeneenvoudigetool.Hetiseen handigetoolomjeteoriënterenalsjeeentekstmoetschrijven.Denkbijvoorbeeld aaneensollicitatiebriefofeeninhoudelijkartikelvooreennieuwsbriefofwebsite. ChatGPTkanjehierbijinspireren.Blijfdaarbijzelfaltijdnadenken.Pasdetekstdaarna aanaanjouwspecifiekesituatie.Zomoetjeeentekstbedoeldvoorcliënten, herschrijveninmakkelijkeretaal.OokisnietallesvantoepassingwaarmeeChatGPT komt.

Informatie-avond

Dayowerktineeninstellingdiejongerenmetautismebegeleidt.Tweekeerperjaar isereenbijeenkomstvooroudersenverzorgers.Tijdensdekomendebijeenkomst wilDayoietsvertellenoververschillendesoortenautismeenhoejejongerenhierbij goedkuntbegeleiden.Omeengoedeopzetvoorzijnpresentatietemakengebruikt hijChatGPT.Zokrijgthijeenoverzichtvanaandachtspunten,diehijzelfkanaanvullen metvoorbeeldenuitdepraktijk.Aandehandhiervanwerkthijzijnpresentatieverder uit.

20.8 Begrippen

Blendedlearning

Erwordtgebruikgemaaktvaneenmixvantraditionelelesmethodesenonline methodes.

Digitalecommunicatie

Hetuitwisselenvanallerleisoorteninformatieviadeelektronischewegeninternet.

E-mail

Digitalepost.

MOOC's

Onlinecursussen,diebeschikbaarzijnvooreenbreedpubliek.

Seriousgames

Spelvormenensimulatieswaarindemogelijkheidwordtgegevenomvaardigheden onlineaanteleren.

TEDtalks

Presentatiesovereenbepaaldvakgebied.

Webinars

BEROEPSONDERWIJS

Onlinelezingenofpresentaties.

LITERATUURLIJST

BEROEPSONDERWIJS

113Zelfmoordpreventie(z.d.). Informatie naasten. Geraadpleegdop24maart2024, vanhttps://www.113.nl/i/informatie-naasten Academium.(z.d.) Wat is de betekenis van non-verbale communicatie. Geraadpleegd op13januari2022,van https://www.academium.nl/betekenis-non-verbale-communicatie/ Alkema,M.(2023,28juni).Deinvloedvansamenwerkendlerenopsocialeuitkomsten endeleerprestatiesvankinderenmetADHDofautisme.Geraadpleegdop12juni 2024,vanhttps://gmwpublic.studenttheses.ub.rug.nl/2064/ Bakker,M.(z.d.). Effectief onderhandelen: Harvard onderhandelingsstijlen.Geraadpleegd op29mei2024,vanhttps://harvardonderhandelen.nl/nieuws/effectiefonderhandelen-de-harvard-methode/ Balm,J.(z.d.). Gedragsmodel Balm Geraadpleegdop12maart2024,van https://marcelbalm.nl/gedragsmodel-balm/ Barcavela.(2022) Hoe bereik je ze.Geraadpleegdop24december2022,van https://www.barcavela.nl/2017/02/22/hoe-bereik-je-ze/ Barker,L.&Watson,K(2001).Dekrachtvanluisteren.Bzztoh. Baron,E.,DeJonge,J.,Schippers,G.(2015).Motiverendegespreksvoering.In: Gedragstherapie48(2)138-152. Bartelink,C.(2013). Wat werkt: Motiverende gespreksvoering.Geraadpleegdop16 januari2024,van https://grastraining.nl/wp-content/uploads/2014/12/nji-dossierDownloadsWatwerkt_Motiverendegespreksvoering.pdf

Berckelaer-Onnes,Ivan,Degrieck,S,Hufen,M.(2017) Autisme en zintuiglijke problemen. UitgeverijBoom

Beroepsverenigingvanprofessionalsinsociaalwerk(z.d.). Aansluiten en ondersteunen bij een LVB. Geraadpleegdop11juni2024,vanhttps://www.bpsw.nl/dossiers/ licht-verstandelijke-beperking/aansluiten-en-ondersteunen-bij-een-lvb/ Biwer,F(2021,6december). Waarom leerstijlen niet bestaan.Geraadpleegdop16mei 2024,van https://www.nemokennislink.nl/publicaties/waarom-leerstijlen-niet-bestaan/ Bok,M.(z.d.). Wat is motiverende gespreksvoering? Geraadpleegdop22januari2024, vanhttps://www.motiverende-gespreksvoering.com/samenvattingmotiverende-gespreksvoering/

Brenninkmeijer,A.F.M.,Bonenkamp,H.J.,Bruggen,J.van&Walters.P.(2003). Handboek mediation. SduUitgevers. Bruijn,Jde,CoolenJ,Doevendans,M.(2020). Op je blauwe ogen: Verbinden & vertrouwen in de zorg. UitgeverijSWP Bruijn,J.,&VanRiet,N.(2022). Casemanagement.KoninklijkeVanGorcum. CBS(2023). ICT kennis en economie 2023.Geraadpleegdop12mei2024,van https://longreads.cbs.nl/ict-kennis-en-economie-2023/ict-gebruik-bij-personen/ DeNationaleAdviesbalie. Mediator of advocaat (z.d.).Geraadpleegdop5april2024, vanhttp://www.echtscheiding-wijzer.nl/mediator-of-advocaat.html

Deci,E.L.,&Ryan,R.M.(1985). Intrinsic motivation and self-determination in human behavior.Plenum.

Delft,vanF.(2015) Overdracht en tegenoverdracht. Boom

DienstPubliekenCommunicatie.MinisterievanAlgemeneZaken.(z.d.). Gereedschap voor gedragsverandering.Geraadpleegdop12maart2024,van http://communicatierijk.nl

Donders,W.(2019) Coachende gespreksvoering. Boom

Ehlers,S.,&Volkers,A.(2023). Gespreksvaardig in social work en ggz: Speelvelden voor communicatie (1edruk).UitgeverijSWP.

Euwema,M.,&Giebels,E.(2017). Conflictmanagement en mediation.Noordhoff. Evelynemeens(z.d.). Het stoplichtmodel. Geraadpleegdop31maart2024,van https://evelynemeens.com/wp-content/uploads/2020/09/Het-stoplichtmodel.pdf

FinckelsteinS.,FishbachA.(2012), Tell me what I did wrong- Experts seek and respond to negative feedback Geraadpleegdop26april2024,van: https://psycnet.apa.org/record/2012-13675-002

Fisher,R.&Ury.W.(2012). Getting to Yes: Negotiating an agreement without giving in. RandomHouseBusiness.

Follett,M.P.(1924). Creative Experience Longmans,GreenandCo. GGZstandaarden(z.d.). Acute psychiatrie. Geraadpleegdop24maart2024,van https://www.ggzstandaarden.nl/zorgstandaarden/acute-psychiatrie/organisatie-van -acuutpsychiatrische-hulpverlening/betrokken-zorgverleners/rollen-ggz-instellingvrijgevestigde-ggz-aanbieders-en-crisisdienst

BEROEPSONDERWIJS

Goenee,M.,VanHaaren,E.,VanHalem,N.(red.).Mouthaan,I.,Perdeams,A.,Spruijt, R.,Stegeman,N.,Steven,I.,&Vermeulen,M.(2016). Lekker belangrijk. Leefstijl en gezondheidsbevordering van jongeren. Noordhoff.

Haas,deW.(2017) Groepsbegeleiding en groepsbehandeling in de gezondheidszorg. Boom

HarvardOnderhandelen.(z.d.). Onderhandelen volgens de Harvard methode. ADR Instituut.

HetCCV.(2024).Buurtbemiddeling.Geraadpleegdop8mei2024,van https://hetccv.nl/themas/veilige-woon-leefomgeving/buurtbemiddeling/#: ~:text=In%20meer%20dan%20300%20gemeenten%20in%20Nederland%20is% 20buurtbemiddeling%20inmiddels%20beschikbaar.

Jansen,C.,&Douma,A.(2021). Leren communiceren (8edruk).NoordhoffUitgevers Jeugdzorgwerkt(z.d.). Handige tips voor veilig gebruik van social media bij cliëntcontact. Geraadpleegdop12mei2024,vanhttps://www.jeugdzorg-werkt.nl/werknemers/ handige-tips-voor-veilig-gebruik-van-social-media-bij-clientcontact

Jolles,J.(2019,5juli). Leerstijlen bestaan niet. Kies voor bredere leerstrategieën. Geraadpleegdop16mei2024,van https://www.jellejolles.nl/leerstijlen-bestaan-niet-kies-voor-bredere-leer-strategieen/ Kaldeway,J.(2004). Leerstijlen: een poging tot synthese. Tijdschriftvoorhoger onderwijs, 22 (1), 26-37. Kaldeway,J.(2017). Leerstijlen en leerinhouden. Pedagogischestudiën,436-440. Kentalis(z.d.). TOS.Geraadpleegdop11juni2024,vanhttps://www.kentalis.nl/tos

Kuijvenhoven,L.(z.d.) Feedback geven – Willen we dat wel? Geraadpleegdop3mei 2024,van:https://persona.fit/onderzoek-feedback-geven-willen-we-dat-wel/ Lee.K.,&AshtonM.C.(2009).TheHEXACOpersonalityinventory–Revised. Geraadpleegdop20september2022,vanwww.hexaco.org McCrae,R.R.&Costa,P.T.(1989). Validation of the five factor model of personality across instruments and observers. Journal of Personality and Social Psychology,52,81-90. MediatorsfederatieNederland. Wat is Mediation (z.d.).Geraadpleegdop6april2024, vanhttps://mfnregister.nl/consument/ Michels,W.(2019) Communicatie Handboek. Noordhoff Miller,W.R.,Rollnick,S.(2018).Motiverendegespreksvoering.Mensenhelpen veranderen.Cieszyn(PL):Ekklesia. Movisie(2010).Kwetsbaregroepeninbeeld.Geraadpleegdop25maart2024,van: https://www.movisie.nl/sites/movisie.nl/files/publication-attachment/Kwetsbare% 20groepen%20in%20beeld%20%5BMOV-222017-0.3%5D.pdf

Movisie(2017). Wondervraag.Geraadpleegdop4april2024,van https://www.movisie.nl/tool/wondervraag

Movisie(2018,19april).Cirkelvangedragsverandering.Geraadpleegdop12maart 2024,vanhttps://www.movisie.nl/tool/cirkel-gedragsverandering

Movisie(2020).WijindeWijk2.Geraadpleegdop25maart2024,van: https://www.movisie.nl/sites/movisie.nl/files/2020-12/Wij-in-de-wijk-deel-2-Movisie2020.pdf

Nivel.(2021) Ehealth monitor 2021 Stand van zaken digitale zorg. Geraadpleegdop2 januari2024,vanhttps://www.nivel.nl/sites/default/files/bestanden/1004150.pdf

BEROEPSONDERWIJS

Oomkens,F.,Garner,A.&Oomkens,R.(2017). Communiceren: contact maken, houden en verdiepen. BoomLemma

Prein,H.(2001). Trainingsboek conflicthantering en mediation (4eed.).BohnStafleu vanLoghum.

Prochaska,J.O.,&DiClemente,C.C.(1982).Transtheoreticaltherapy:Towardamore integrativemodelofchange(19)3Psychotherapy:Theory,Research&Practice, 276-288.

Reekers,M.,&Spijkerman,R.(2022)Professionelegespreksvoering(3e druk).Pearson BeneluxB.V.

Remmerswaal,J.(2013) Handboek groepsdynamica. Boom/Nelissen

Rijksoverheid(z.d.). Referentieniveaus taal en rekenen. Geraadpleegdop11juni2024, vanhttps://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/taal-en-rekenen/ referentiekader-taal-en-rekenen

Rijksoverheid. Wanneer kan ik mediation inzetten in plaats van een rechtszaak beginnen? (z.d.).Geraadpleegdop5april2024,vanhttps://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/ rechtspraak-en-geschiloplossing/vraag-en-antwoord/wanneer-kan-ik-mediationinzetten-in-plaats-van-een-rechtszaak-beginnen#:~:text=Mediation%20is%20een% 20vorm%20van,andere%20partij%20hieraan%20wil%20meewerken.

Romiszowski,A.J.(1987). Designing Instructional Systems. KoganPage.

SchultzvonThun,F.(1982) Hoe bedoelt u? Een psychologische analyse van menselijke communicatie. Wolters-Noordhoff

SCP(2021).Opgroeienineenkwetsbarewijk.Geraadpleegdop11juni2024,van https://www.scp.nl/binaries/scp/documenten/publicaties/2021/05/27/opgroeien-in-eenkwetsbare-wijk/Opgroeien+in+een+kwetsbare+wijk.pdf

SociaalWerkNederland(juni2020). Commissie Ethiek helpt sociaal werkers bij ethische dilemma’s.Geraadpleegdop15april2024,van: https://www.sociaalwerknederland.nl/ actueel/nieuws/8336-commissie-ethiek-helpt-sociaal-werkers-bij-ethische-dilemma-s. SocialeVraagstukken(augustus2020). Sociaal werkers hebben zorgen over meer beeldbellen. Geraadpleegdop15april2024,van: https://www.socialevraagstukken.nl/ interview/sociaal-werkers-hebben-zorgen-over-meer-beeldbellen/.

Stevens,J.(z.d.). Onderhandelingsstijlen: 4 stijlen van onderhandelen.Geraadpleegd op2juni2024,van https://www.desteven.nl/persoonlijke-ontwikkeling/onderhandelen/ onderhandelingsstijlen

StichtingPresentie(z.d.).Watispresentie?Geraadpleegdop25maart2024,van: https://www.presentie.nl/algemeen/wat-is-presentie/

Stokking,K.,Erkens,G.,Versloot,B.,&Wessem,L.Van(red.)(2000). Van onderwijs naar leren. Graviant.

Tajfel,H.enTurner,J.(1979)Desocialeidentiteitstheorie.Geraadpleegdop27maart 2024,van:https://www.nji.nl/radicalisering/identiteitsontwikkeling-enradicalisering#de-sociale-identiteitstheorie

TakeCare.(2015). Handboek Psychologie. Malmberg. Thomasencharles(z.d.).Opbouwvaneengesprek.Geraadpleegdop4april2024,van https://www.thomasencharles.nl/kindgesprekken-gespreksfases/#:~:text= Een%20gesprek%20bestaat%20uit%20een,en%20de%20afsluiting%20en %20afspraken

BEROEPSONDERWIJS

Trimbos(z.d.)Mensenmetverwardgedrag.Geraadpleegdop25maart204,van: https://www.trimbos.nl/kennis/verward-gedrag/#:~:text=Bij%20verward %20gedrag%20gaat %20het,gebeurt%2C%20kunnen%20heel%20divers%20zijn

VanDalewoordenboek(2023). Gratis woordenboek Nederlands Geraadpleegdop15 april2024,van:https://www.vandale.nl/gratis-woordenboek/ned

VandenBroeck,A.,Ferris,D.L.,Chang,C.H.,&Rosen,C.C.(2016).Reviewof Self-DeterminationTheory’sBasicPsychologicalNeedsatWork. Journal of Management, 42(5),1195-1229.http://doi.org/10.1177/0149206316632058

VanderVeen,T.,VanderWal,J.,Dalm,V.,&Hof,I.(2021). Van leertheorie naar onderwijspraktijk (7edruk).Noordhoff.

VanParreren,C.F.(1996). Leren op school (12dedruk).Noordhoff. VanSteenkiste,M.(2012). Optimaal motiveren van gedragsverandering.Tijdschrift voorpsychotherapie.Geraadpleegdop12maart2024,van https.researchgate.net/publication

VlaamsInstituutGezondleven.(2020). Gedragsterminanten: Een overzicht. Geraadpleegdop12maart2024,van https://www.gezondleven.be/files/gezondheidsbevordering/ overzicht-gedragsdeterminanten-update-2020.pdf

Vliert,E,vande(1997). Complex Interpersonal conflict behaviour.PsychologyPress. Wevers,C.(2018). Kan ik daar wat aan doen? Denken over professioneel handelen in zorg en welzijn. UitgeverijCoutinho Wijkteamswerkenmetjeugd(z.d.). Hulpmiddel: werken met de schaalvraag.

Geraadpleegdop4april2024,van:https://www.nji.nl/wijkteams/werken-met-jeugd Wijsman,E.&Molendijk,W.(2021). Psychologie en sociologie. Noordhoff.

ZengerJ.,FolkmanJ.(2014), Your Employees Want the Negative Feedback You Hate to Give.Geraadpleegdop26april2024,van: https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give Zorgenwelzijn(21april2021). Meer agressie in het werk- en hoe je er iets tegen doet.

Geraadpleegdop24maart2024,van https://www.zorgwelzijn.nl/meer-agressie-in-het-werk-en-hoe-je-er-iets-tegen-doet/ Zorgvoorbeter(2024). Kennisbundel verward in de wijk. Geraadpleegdop24maart 2024,vanhttps://www.zorgvoorbeter.nl/kennisbundel-verward-in-de-wijk/agressie Zorgvoorbeter.(z.d.) Wat is communiceren in de zorg. Geraadpleegdop24december 2022,vanhttps://www.zorgvoorbeter.nl/communiceren-in-de-zorg/zorgverleners Zorgdragers(2020), Do’s en Don’ts in Motiverende Gespreksvoering (DeWit,G.). Geraadpleegdop25januari2024,van https://www.zorgdragers.nl/moois/dos-donts-in-motiverende-gespreksvoering Zorgwelzijn.nl(2023,3augustus). Deze apps maken het werk van sociaal werkers een stuk eenvoudiger. Geraadpleegdop12mei2024,van https://www.zorgwelzijn.nl/deze-apps-maken-het-werk-van-sociaal-werkers-eenstuk-eenvoudiger/

BEROEPSONDERWIJS

INDEX

360gradenfeedback192

5b’s147

7i-model310

A

Aanloopfase58

Aanname36,87

Actiefluisteren32

Activerendeleeromgeving217

Acuteonveiligheid130

Advies139

Adviesgesprek140

Affectieveleeractiviteiten216

Afweermechanisme228

Agogie227

Agogiek227

Agressie130,361

Agressor361

Ambivalentie250

BEROEPSONDERWIJS

Anticiperendepr-activiteiten394

Attitude229

Attributie41

B

Backwardchaining153

Bagatelliseren42

BAZO331

Behaviorisme203

Behoudtaal257

Belang292

Belangenbehartiger292

Bemiddelen345

Beoordelingsgesprek74

Besluitenlijst169

Besluitvorming174

Besluitvormingsregel174

Betrekkingsniveau185

Betrekkingsniveauvancommunicatie25

Bevestigen254

Bewindvoerder296

Bewusteagressie361

BigFive-typologie312

Blendedlearning421

Bredeadviesraad302

Buurtbemiddeling351

Buzz395

C

Capaciteit235

Chaining153

Coderen15

Cognitiefleren200

Cognitieveleeractiviteiten215

Cognitivisme204

Collectievebelangenbehartiging293

Compartimentaliseren80

Competentieleren202

Compromis327

Conflicthantering314

Confronterendevraag38

Connectivisme206

Consensus174

Contactmaken117

Crisiskaart383

Crisisontwikkelingsmodel381

Crisissituatie377

Crowdfunding402

Cultuurrelativisme89

Curator295

D

De-escaleren368

Decoderen15

Defensievepr394

Delegatie174

Determinantenvangedrag229

Diagnose-receptmodel140

Diagnosticeren43

Didactiek209

Didactischplan210

Didactischewerkvorm211

Digitalecommunicatie406

Directeweerstand317

Discrepantie258

Dispositionelefactoren41

Distributiefonderhandelen336

DoealseenKOE47

Dualconcernmodel314

Dubbelevraag38

E

E-mail409

Eenvergadering167

Etnocentrisme88

EuropeesReferentiekader(ERK)101

Evaluatiegesprek70

Evoceren257

Externelocusofcontrol196

Externeruis22

Extrinsiekemotivatie233

F Feedback184

Focussen256

Formeelleren200

Formeeloverleg162

Formelegroepen266

Formelemacht309

Forwardchaining153

Foutiefinterpreteren41

Foutloosleren153

Frustratieagressie364

Functioneringsgesprek74

BEROEPSONDERWIJS

Fundamenteleattributiefout41

Fundraising402

Fysiekeagressie363

G

Geanticipeerdespijt231

Gedragsdeterminanten227

Gedragsdoel35

Gedragsintentie229

Geslotenvraag37

Gespreksdoel34

Gevoelsreflectie69

Gezamenlijkeonderhandelingsruimte330

Groep265

Groepsdynamica277

Groepsklimaat277

HHalo-effect39

Handelingsonbekwaam292

Harvardmethode340

Heterogenegroep268

HEXACO-model312

Hoge-contextcultuur79

Homogenegroep267

Horn-effect40

Houdingsdoel35

Hulpbronnen131

IIdentiteit393

Identiteitsconflict311

Imago393

Indirecteweerstand318

Individueleonderhandelingsruimte330

Influencer398

Informeelleren200

Informeeloverleg164

Informelegroepen266

Informelemacht309

Infra-verbaal19

Inhoudsniveau185

Inhoudsniveauvancommunicatie25

Instructies149

Instrumenteleagressie363

Intakegesprek64

Integratiefonderhandelen335

Interactievevaardigheden201

Intercultureelperspectief310

Interculturelebemiddeling350

Interculturelecommunicatie79

Interdependentie312

Internelocusofcontrol196

Interneruis23

Interpersoonlijkconflict307

Interpersoonlijkefactoren361

Interpersoonlijkegedragsmodel312

Intrapersoonlijkconflict307

Intrapersoonlijkefactoren360

Intrinsiekemotivatie233

Inzichtleren200

J

Johari-matrix190

Juridischemediation353

K

Kennisdoel34

Kennismakingsgesprek65

Keukentafelgesprek66

Keuzevraag37

Klachtengesprek67

Kritiekgesprek66

Kwartiermaker134

Kwetsbaremensen131

L

LaatOMAthuis47

Lage-contextcultuur79

Leervoorkeur206

Leren199

Locusofcontrol196 M

MaakjenietDIK47

Matching209

Mediation353

BEROEPSONDERWIJS

Mediationovereenkomst354

Meerderheidsbesluit174

MeldingIncidentCliënt377

MeldingIncidentMedewerker377

Mentor296

Metacognitieveleeractiviteiten216

Metacommunicatie27

Mondelingecommunicatie18

Monochromecultuur80

MOOC's420

Moraliseren42

Motiverendegespreksvoering248

N

NeemANNAmee47

Negatievefeedback184

NIVEA47

Non-formeelleren200

Non-verbalecommunicatie19

Normatiefkader298

Normatieveprofessionalisering299

Notuleren168

NT2105

Nudging244

O

Objectieveklacht67

Omgevingsfactoren361

Onbewusteagressie362

Onderhandelen324

Onderhandelingsstijl335

Onderliggendemotieven348

Onveiligheid130

Openvraag36

Operationeelconflict310

Overlast130

P

Papegaaien41

Para-verbaal19

Parafraseren46

Participatiemodel141

Peri-verbaal19

Planningsfase58

Pleidooi299

Polychromecultuur80

Positievefeedback184

Positioneelonderhandelen340

Praatje-plaatje-daadje152

Pre-verbaal19

Presentzijn120

Presentiebenadering120

Primairegroep265

Principieelonderhandelen340

Psychischeagressie363

Psycho-educatie156

Psychodynamischeperspectief309

Psychologischeonveiligheid130

Psychologischeruis23

Psychomotorischleren201

Publicrelations392

Publieksgroep392

R

Raamagenda171

Reactievevaardigheden201

Referentiekader16

Reflecterendevraag38

Regelperspectief308

Reparatiereflex249

Rijping204

RoosvanLeary312

S

Schaarsemiddelenconflict311

Schriftelijkecommunicatie18

Secundairegroep265

Semantischeruis23

Sensorischeintegratie98

Separeren379

Seriousgames420

Sfeerdoel269

Simultanetaalverwerving106

Situationelefactoren41

Slechtnieuwsgesprek68

Slotfase59

Sociaalconstructivisme205

Sociaal-affectief201

Sociaal-constructivistischperspectief310

Sociaal-uitwisselingsperspectief309

Socialesamenhang126

Streefpunt329

Subjectieveklacht67

Successievetaalverwerving106

Suggestievevraag38

Suïcide383

Suïcidepoging383

Superioriteitsgevoel88

Supra-verbaal19

Systeemperspectief308

T

Taakdoel269

Taalbarrière24

TEDTalks419

Themafase58

Tolk93

Totalecommunicatie110

U

Uitbarsting368

Uitkomstverwachting229

Unanimiteit174

VVaststellingsovereenkomst355

Verandertaal257

Verbaleagressie363

Vergaderagenda171

Vergaderen166

Vertrouwentaal260

Verwardgedrag129

Vetorecht174

Vingeralfabet109

Visie-ofwaardenconflict311

Volmacht295

Voorlichting144

Vooroordeel87

Vooroverleg165

WWaarom-vraag39

Webinars419

Weerstand227,317

Weerstandspunt330

WeeseenHELD47

WeeseenOEN47

Wilsonbekwaam292

Witteboordenagressie363

Wondervraag38

ZZelfdeterminatietheorie(ZDT)233

Zelfredzaamheid142

Ziektewinst227