1
instructie–/werkboek ghv module ont vangst
GOE Module Ontvangst DEF.indd 1
08-07-10 14:32
2
GOE Module Ontvangst DEF.indd 2
08-07-10 14:32
module ont vangst instructie-/werkboek mbo – opleiding gastheer/ gastvrouw
Hans Veelers
GOE Module Ontvangst DEF.indd 3
08-07-10 14:32
co l o f o n Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Foto’s: Drukwerk:
Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Hans Veelers Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Bilderberg hotels & restaurants, Uitgeverij Edu’Actief b.v., Gerhard Witteveen Fotografie Apeldoorn, Stienstra v.o.f. ORO Grafisch Project Management B.V.
Tendens GHV Module Ontvangst ISBN 978 90 3720 163 5 NUR: 164
4
Copyright © 2006
Uitgeverij Edu’Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel tel: 0522-235235 fax: 0522-235222 e-mail: info@edu-actief.nl internet: www.edu-actief.nl
Tweede druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 4
08-07-10 14:32
inhoud Ontvangst
GOE 1 Aannemen van reserveringen en omgaan met verschillende soorten gasten
7
GOE 2 Serveren van alcoholvrije dranken
22
GOE 3 Omgaan met barapparatuur
54
5
Wanneer er in het instructie-/werkboek wordt gesproken over gastheer, wordt hier zowel gastheer als gastvrouw mee bedoeld.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 5
08-07-10 14:32
a
GOE Module Ontvangst DEF.indd 6
08-07-10 14:32
aannemen van reserveringen en omgaan met verschillende soorten gasten g o e 1 Module Ontvangst bestaat uit drie GOE’s. Je werkt nu aan GOE 1 Aannemen van reserveringen en omgaan met verschillende soorten gasten. Inleiding Het restaurant is klaar om gasten te ontvangen. Dit heb jij gedaan door de voorbereidende werkzaamheden op een goede en professionele manier uit te voeren. Ook heb je een groot deel van de mise-en-place klaarstaan en zijn de tafels opgesteld en ingedekt volgens de reserveringen. Je kunt nu niet gewoon zitten wachten op de eerste gasten. Er kan nog van alles gedaan worden om het de gasten ook echt naar hun zin te maken. Dit zijn werkzaamheden die je kunt uitvoeren in het bijzijn van de gasten. We noemen dit de mise-en-placewerkzaamheden. Het is ondertussen wel tijd om de deur te openen en gasten te ontvangen. Oriëntatie op de GOE De ontvangst van gasten is in een horecabedrijf afhankelijk van de bedrijfsformule en is dus vaak verschillend. Als gesproken wordt over het praktijkbedrijf, bedoelen wij daarmee het leerbedrijf of de praktijksituatie op school. Ook het stagebedrijf kan gezien worden als het praktijkbedrijf. De opdrachten zijn deels geschreven rond een aantal casussen. In deze GOE ga je als gast een concert bezoeken. Je zult ontdekken dat er raakvlakken zijn tussen gasten in een restaurant en gasten bij een concert. Probeer jezelf goed in te leven en ontdek de raakvlakken. Na het werken in deze GOE:
7
weet je als gastheer: • hoe je een reservering moet aannemen • hoe je gasten moet ontvangen • welke soorten gasten we onderscheiden • welke typen gasten we onderscheiden en kun je zelfstandig: • een reservering aannemen • gasten ontvangen in een bedrijf • een aperitief serveren en kun je uitleggen: • wat het belang is van de juiste informatie vragen bij een reservering • hoe gasten op een correcte manier moeten worden ontvangen • hoe belangrijk sfeer in het bedrijf is • hoe je de sfeer kunt beïnvloeden. Na het uitvoeren van de praktijkopdrachten en de bijbehorende theorieopdrachten kun je onder begeleiding van je praktijkbegeleider: • hygiënisch werken • materialen en gereedschappen veilig en juist toepassen • je eigen werk en werkplek organiseren • een reservering aannemen • gasten op een correcte manier ontvangen.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 7
08-07-10 14:32
Om dit te bereiken, maak je een deel van de opdrachten van deze GOE in de praktijk. Jouw werkwijze bij het praktijkbedrijf vergelijk je met de werkwijze zoals die in het bronnenboek wordt beschreven. Die vergelijking maak je door de theorieopdrachten te maken.
Hoe sluit je deze GOE af? De prestaties die je levert in deze GOE, resulteren in ieder geval in de volgende onderdelen: 1. Theorie • alle opdrachten uit deze GOE • bijgewerkte vaktermenlijst. 2. Praktijk • een uitgewerkt reflectieverslag. 3. Eindopdracht Aan het einde van de GOE wordt de eindopdracht toegelicht en staat vermeld wat de beoordelingscriteria zijn.
8
Wat kun je al? Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, ga je een aantal vragen beantwoorden. Als je de vragen beantwoord hebt, komt jouw score in beeld. Met deze uitslag kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke vraag die in deze ‘nulmeting’ wordt gesteld, beantwoordt. GOE 1 Nulmeting
Evaluatie
o
o
b
v
b
v
Ik kan een reservering aannemen. Ik kan gasten op een correcte manier ontvangen. Ik weet wat de begrippen ‘derving’ en ‘lekkage’ betekenen. Ik weet wat een amuse is. Ik kan de functie van een amuse beschrijven. Ik kan verschillende typen gasten onderscheiden. Ik kan apparaten en machines op een goede manier gebruiken en onderhouden. Ik kan communiceren met gasten in verschillende situaties. Ik kan op een goede manier communiceren met collega’s. Ik kan hygiënisch werken tijdens de voorbereidende werkzaamheden. Ik kan hygiënisch werken tijdens de ontvangst van gasten. (o = onvoldoende, b = bijna voldoende, v = voldoende)
GOE Module Ontvangst DEF.indd 8
08-07-10 14:32
Tips voor werken en leren: • Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. • Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw praktijkbedrijf om aan de opdrachten en de eventuele eindopdracht te voldoen. • Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider. • Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je coach. • Je kunt gebruikmaken van je bronnenboek, internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. • Je kunt veel informatie halen van de website www.jerestaurant.nl. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges, enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opmerkingen: – Een voorbeeld van een planningsformulier vind je op www.jerestaurant.nl. – Deze GOE kun je uitvoeren in ongeveer 4 tot 5 uren. Evaluatie Om voor jezelf in beeld te brengen wat je in deze GOE geleerd hebt, ga je opnieuw een aantal vragen beantwoorden. Als je de vragen beantwoord hebt, zie je wat jouw voortgang is. De score kun je gebruiken tijdens een coachingsgesprek met jouw coach over jouw voortgang.
9
Reflectie Hierbij kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Je vult hiervoor het reflectieformulier in. Je hebt dit nodig tijdens een coachingsgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: • Heb je het handig aangepakt? • Wat ging er goed en wat ging er fout? • Wat ga je in de volgende GOE anders doen? • Heb je je aan je planning en afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. • Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? Bij elk antwoord wordt een motivatie verwacht. Aan de slag Het is de hoogste tijd om met de opdrachten te beginnen. Een groot deel van deze opdrachten voer je uit in een praktijksituatie. Dit kan het leerbedrijf zijn of je stagebedrijf, maar ook de praktijkruimte op school. Voor het beantwoorden van de vragen kun je goed gebruikmaken van je bronnenboek en internet. Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 1.3 ‘Bedrijven en hun bedrijfsformules’ op en lees de tekst ‘Gastensoorten en gastentypen’ goed door. Maak daarna opdracht 1.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 9
08-07-10 14:32
Opdracht 1 1. In welke drie hoofdgroepen kun je de gasten die een horecabedrijf bezoeken verdelen? 1. 2. 3. 2. Noteer het belangrijkste kenmerk van de verschillende hoofdgroepen gasten. 1. 2. 3. Opdracht 2 Welk groep gasten uit de vorige opdracht komt het meest in je praktijkbedrijf? Zet de groep in de volgorde waarbij de eerste groep de groep is die je het meest tegenkomt in het praktijkbedrijf.
Opdracht 3 De gasten uit de verschillende groepen kun je vervolgens weer verder verdelen in soorten aan de hand van kenmerken. Welke vier kenmerken kun je noemen om gasten in te delen in verschillende soorten? 1. 2. 3. 4.
10
Opdracht 4 Behalve naar gastensoorten kun je gasten indelen naar verschillende typen. Zet het juiste gastentype achter de juiste omschrijving. Gebruik de gastentypen uit het bronnenboek. Deze gast gedraagt zich vaak overdreven. Je moet deze gast correct behandelen en niet op zijn overdreven gedrag letten. Zorg ervoor dat je tijd hebt om met deze gast te praten. Als het druk is, vraag je deze gast te wachten met vertellen tot je meer tijd hebt. Deze gast begint meteen te schreeuwen om aandacht door met zijn vingers te knippen of te roepen. Deze gast wil vaak wat extra aandacht krijgen en hij verwacht dat ook. Geef deze gast de kans zijn kennis te tonen aan zijn tafelgasten.
Deze gast heeft het niet naar zijn zin door een slecht humeur. Dit moet je niet persoonlijk opvatten.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 10
08-07-10 14:32
Ga op www.jerestaurant.nl naar Ontvangst, GOE 1 en bekijk de film ‘Soorten kostgangers’. Maak daarna opdracht 5. Opdracht 5 1. Je hebt nu verschillende typen gasten gezien. Geef bij elk type gast aan hoe jij die gast zou omschrijven (typeren). Geef dit aan met behulp van een steekwoord of korte omschrijving. Vul in: Type A:
Type B:
Type C:
Type D:
Type E:
2. Ken jij nog andere types?
11
Opdracht 6 Bij het taxeren van gasten probeer je een inschatting te maken van: – hoe de gasten zich zullen gedragen tijdens hun verblijf – welke verwachting zij hebben van of welke eisen zij stellen aan het gastencontact. Maak van de genoemde typen uit de vorige opdracht per type gast een inschatting van zijn gedrag en verwachting. Geef dit aan met behulp van een steekwoord of korte omschrijving. Vul in: Type A Gedrag:
Verwachting:
Type B Gedrag:
Verwachting:
GOE Module Ontvangst DEF.indd 11
08-07-10 14:32
Type C Gedrag:
Verwachting:
Type D Gedrag:
Verwachting:
Type E Gedrag:
Verwachting:
12
Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 2.4 ‘Gastvrijheid en gastheerschap’ op en lees de tekst ‘Taxeren van gasten’ goed door. Maak daarna opdracht 7. Opdracht 7 1. Bekijk of de omschrijving die je per type gast gemaakt hebt, overeenkomt met de omschrijvingen (typeringen) in het bronnenboek. Beschrijf eventuele verschillen. 2. Welke typen gasten ontvang jij in je praktijkbedrijf? Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 1.3 ‘Bedrijven en hun bedrijfsformules’ op en lees de teksten ‘Consumentengroepen’ en ‘Algemene consumententrends’ goed door. Maak daarna opdracht 8 tot en met 11. Opdracht 8 Welke consumentengroepen onderscheidt het bedrijfschap horeca?
Opdracht 9 1. Een algemene consumententrend is vergrijzing. Wat bedoelen we met vergrijzing?
GOE Module Ontvangst DEF.indd 12
08-07-10 14:32
2. Wat zijn de effecten van vergrijzing op de horeca? 3. Zou jouw praktijkbedrijf kunnen profiteren van de vergrijzing? Zo ja, op welke manier? Zo nee, waarom niet?
Opdracht 10 De consumenten in de horeca worden steeds kritischer. Waarom moet de horeca zijn aanbod aanpassen als gevolg van een steeds kritischer wordende consument?
Opdracht 11 1. Wat bedoelen we als we het hebben over onthaasten? 2. Is de trend ‘onthaasten’ gunstig of ongunstig voor de horeca? Noteer waarom dat volgens jou zo is.
13
Casus Happy Concerts Op een grote poster zie je de aankondiging van een aantal concerten van je favoriete band: ‘Reserveer nu en bel 0900 67 89 00.’ Je bedenkt je geen moment en pakt je telefoon. Na het nummer gekozen te hebben, hoor je een vriendelijke vrouwenstem zeggen: “Welkom bij de reserveerlijn van theaterbureau Happy Concerts. Al onze medewerkers zijn in gesprek, er zijn nog tien wachtenden voor u.” Dat valt je even tegen. Waarom niet meer telefoonlijnen beschikbaar stellen? Tien wachtenden. Dat gaat nog wel even duren. Na tien minuten wachten en een berg beltegoed minder kun je eindelijk de reservering maken voor het concert. “Voor welke avond wil je reserveren?” vraagt de vriendelijke vrouwenstem. “En om hoeveel kaarten gaat het? Wil je eerste rang of op het balkon?” Allemaal vragen die je gesteld worden bij het maken van een reservering. Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 2.4 ‘Gastvrijheid en gastheerschap’ op en lees de tekst ‘Contact met gasten’ goed door. Maak daarna opdracht 12. Opdracht 12 Even herhalen! In welke drie verschillende fasen kun je het contact met gasten verdelen? 1. 2. 3.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 13
08-07-10 14:32
Opdracht 13 1. Het eerste contact met gasten zal plaatsvinden tijdens de ontvangstfase. Het aannemen van een reservering behoort ook tot deze fase. Moet je als gast bij elk bedrijf vooraf reserveren? Noteer bij welk type bedrijf wel en bij welk type bedrijf niet. 2. Komt het voor dat gasten bij je praktijkbedrijf vooraf reserveren? Als dat niet zo is, noteer dan waarom dat niet zo is. Als dit wel voorkomt, noteer dan waarom dat zo is. 3. Noteer de gegevens die jij de gast moet vragen bij het aannemen van een reservering bij je praktijkbedrijf. Als dit niet voorkomt bij je praktijkbedrijf, ga dan uit van een bedrijf waar de gast vooraf wel reserveert. 4. Vergelijk dit met de informatie uit het bronnenboek en noteer de eventuele verschillen. Opdracht 14 Op welke manier kan een gast bij je praktijkbedrijf een reservering maken? Als dit niet voorkomt bij je praktijkbedrijf, ga dan uit van een bedrijf waar de gast vooraf wel reserveert.
14
Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 2.5 ‘Commerciële vaardigheden’ op en lees de tekst ‘Telefonisch communiceren’ goed door. Maak daarna opdracht 15. Opdracht 15 1. Onderzoek wie bij je praktijkbedrijf de telefoon mag aannemen. Hierbij gaat het om de binnenkomende gesprekken van gasten die willen reserveren of informatie vragen. Noteer wie er allemaal de telefoon mogen aannemen. 2. Hoe wordt de telefoonoproep beantwoord bij je praktijkbedrijf? Noteer precies wat je moet zeggen. Bijvoorbeeld: “Goedemiddag, u spreekt met ...” Vergelijk dit met wat daarover in het bronnenboek is geschreven. Als dit afwijkt, vraag dan aan je begeleider bij het praktijkbedrijf waarom gekozen is voor deze manier van de telefoon beantwoorden.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 14
08-07-10 14:32
Opdracht 16 1. Welke materialen en hulpmiddelen heb je nodig om een telefonische reservering aan te nemen? Bekijk ook bij je praktijkbedrijf wat daarvoor gebruikt wordt. 2. Hoe vaak moet of mag je de telefoon maximaal laten overgaan voordat je de telefoon opneemt? Opdracht 17 Overleg met je docent of je, samen met medeleerlingen, een rollenspel kunt spelen waarbij je afwisselend de rol van de gast speelt die een reservering wil maken en de rol van de gastheer die de reservering moet aannemen. Gebruik hiervoor zo veel mogelijk de juiste hulpmiddelen en zorg voor een professionele omgeving. Opdracht 18 1. Voordat je een telefoon mag aannemen bij je bedrijf, is het handig de gebruiksaanwijzing van het apparaat door te nemen. Je moet misschien wel doorverbinden of een gesprek in de wacht zetten. Het staat erg onhandig als je dit niet kunt. Vraag bij je praktijkbedrijf naar de gebruiksaanwijzing of instructie van het telefoontoestel en zorg dat je de mogelijkheden van het apparaat kent. 2. Wat bedoelen we met ‘actief luisteren tijdens een telefoongesprek’? En waarom is dit noodzakelijk om te doen?
15
Vervolg casus Er zijn nog kaarten en zelfs op de avond waarop jij graag wilt gaan. Een mooie kans om je geliefde te verrassen. Het enige wat je moet doen, is binnen vijf dagen het bedrag overmaken op het rekeningnummer van Happy Concerts en daarbij het reserveringsnummer vermelden. Na ontvangst van het geld worden de kaarten toegestuurd. Dit begrijp je wel. Het theaterbureau wil geen risico lopen dat je besluit toch maar niet te gaan. Dan zitten zij vlak voor de voorstelling met onverkochte kaarten. Dus snel achter internet en het gevraagde bedrag overmaken. Hopelijk heb je voldoende saldo!
Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 2.5 ‘Commerciële vaardigheden’ op en lees de tekst ‘Derving en lekkage’ goed door. Maak daarna opdracht 19.
GOE Module Ontvangst DEF.indd 15
08-07-10 14:32