Operationeel plan deel 2_CONCEPT

Page 1


OPERATIONEELPLANDEEL2-VERKOOP

voorondernemerhandel

basisdeel|leerwerkboek|vakkennis|1edruk

DeleermiddelenvanBoomBeroepsonderwijszijnvollediggebaseerdophetkwalificatiedossierOndernemerHandelen sluitenaanopdeexamensvanESSenSPL.

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur(s):JoyceDost

Eindredacteur:HannekeJansen

Hoofdredacteur:WalterDirks

Titel:Operationeelplandeel2-Verkoop

ISBN:9789037267532

Conceptinfographics:CarienFranken

Overigebeelden:©VerbaalVisueleCommunicatieBV,Google,Shutterstock:duangphornwiriya,Dutchmen Photography,Lithuaniakid,pcruciatti,TwinDesign

1edruk/1eoplage

©2024BoomBeroepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvan(een)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen(digitale) leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzichwendentot StichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp,www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

CONCEPT

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingzijnookberoepstakenvanOpdrachtgestuurdOnderwijs(OgO)tevinden.Daarmeekun jejeoptimaalvoorbereidenopdeberoepspraktijk.

Allesistevindenviadigitaal.boomonderwijs.nl/beroepsonderwijs.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruikenmoetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

CONCEPT

Alsjijstraksjeeigenondernemingstartishetbelangrijkdatjeerookeenboterhammeekuntverdienen.Daarvoor wiljeproductenverkopen.Injemarketingplanhebjeuitgewerktopwelkewijzejedeproductengaataanbieden enwiltverkopen.Inditboekwordtbehandeldhoejedaadwerkelijkeenklantkuntwerven,eenverkoopgesprek kuntvoeren,kuntonderhandelenmetdeklantenkuntzorgendatjeklantenookweerterugkomen.

Jedoorlooptinditboekstapvoorstaphetheleverkooptrajectvaneersteklantcontacttotfan.Ookiseraandacht voorhetafnemersgedragvandeklant,deklantreisenhetverkooptrajectonline.

KERNTAAKENWERKPROCESSEN

In Verkoop komendevolgendekerntakenenwerkprocessenaandeorde:

B1-K3 Voertoperationeleprocessenineenhandelsonderneminguit

WerkprocesbijkerntaakB1-K3

• B1-K3-W2 Verkooptproducten(hoofdstuk1t/m9)

HOOFDSTUK1

SALES

CONCEPT

Eenhandelsondernemingprobeertzoveelmogelijkproductenteverkopenmetalsdoelomzetenuiteindelijk winsttebehalen.Sales,ofopz’nNederlandsgezegdverkoop,isdaaromessentieelvooreenbedrijf.Jijvolgtde opleidingtotondernemerhandel.Verkopenenalleactiviteitenrondomdeverkoopwordenstrakswaarschijnlijk eenvanjebelangrijkstetaken.Daaromiseengoedetheoretischebasisvanhetverkooptrajectnoodzakelijk.

Indithoofdstukkijkjeeerstnaarhetvakgebiedsalesendaarnanaardeverschillendefasesinhetverkooptraject.

Leerdoelen

• Jeweetwatverkoopisenjekentverschillendevormenvanverkoop.

• Jekuntverschillendeverkoopkanalenbenoemen.

• Jeweethoehetverkoopprocesverloopt.

• Jeweetwateenverkoopplaninhoudt.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

a. Alsjeietswiltverkopen,zijnmensennietaltijdenthousiast.Bedenkeentipvooreenverkoperdievandaag alveelneeheeftgehoord.

b. Inwelkeverkoopsituatieskunjedezetiptoepassen?

c. Bedenknogdrietipsdiebelangrijkzijnalsjewiltverkopen.

1.1Sales

Eenvandebelangrijksteberoepstakenvooreenondernemerhandelishetverkopen,oftewelsales. Sales ishet Engelsewoordvoorverkoop. Verkoop bestaatuitalleactiviteitendienodigzijnomeentransactietelaten plaatsvinden,omeenovereenkomsttussendekopendeenverkopendepartijtekrijgen.Verkopenisleukalsje houdtvancontacten,vanluisterenenpraten,enalsjemensengraaghelptbijhunaankopen.

Klantrelaties

Bijverkopendenkenveelmensendirectaanhetwerkelijkemomentvandeverkoop.Maaromjeproductente verkopenhebjeklantennodig.Daarvoorisklantenwervingofacquisitienodig.Alseenklantietskoopt,wilje graagdathijdaarnaklantblijft.Klantenwervenenbehoudenvaltinhetbusinessmodelcanvas(BMC)onderde noemer klantrelaties.

Klantrelatiesgaanover:

• acquisitie:nieuweklantenwerven

• klantretentie:klantenvasthoudenenlatenterugkomen

• verkoopstimuleren:deverkoopaanmoedigenenbijverkopenstimuleren.Bijvoorbeeld:bijdeaanschafvan markersvoorillustratorsbiedjeookeenopbergdoosaanomdemarkersoverzichtelijkinoptebergen.

CONCEPT

Verschillendevormenvanverkoop

Alsjeeenwinkelhebtendeklantkomtbijjoubinnenomietstekopen,ofjeklantplaatsteenbestellingviade websitedanligthetinitiatiefbijdeklant.Alsdeklanthetinitiatiefneemtomietstekopen,spreekjeover passieve verkoop.Deverkoperhoeftdannietmeertewerven,alleendebestellingoptenemen.

Beljedeklantzelfopmeteenaanbodofgajebijdeklantlangsomietsteverkopen,danbenjebezigmet actieve verkoop.Deverkoperneemtdanhetinitiatiefomietstegaanverkopen.Bijactieveenpassieveverkoopkunje verschillendetechniekengebruikenomproductenteverkopen.Veelvoorkomendetechniekenzijn:

Persoonlijkeverkoop

Bij persoonlijkeverkoop iserpersoonlijkcontacttusseneenverkopereneen(mogelijke)klant.Hetdoelisom eenklantovertehalentoteenaankoop.Persoonlijkeverkoopkomtveelvoorinwinkelsofopdezakelijkemarkt inshowrooms.Datzijnplaatsenwaarveelklantbezoekenplaatsvinden.Persoonlijkeverkoopkunjeom verschillenderedeneninzetten.Debelangrijksteredenenzijn:

• ordersbinnenhalen

• relatiesonderhouden.

Omdatjebijpersoonlijkeverkoopeenheelpersoonlijkklantcontacthebt,isdezemaniervanverkopenzeer effectiefenisdekansopsuccesvrijhoog.Maarhetisookeenkostbaremaniervanverkopen,omdatjeveeltijd aaneenklantbesteedtensomsreiskostenmaakt.

Telefonischeverkoop

CONCEPT

Alsjeeengroothandelhebtofbijvoorbeeldimporteurbent,isdekansgrootdatjetemakenkrijgtmettelefonische verkoop.Opdezakelijkemarktzijnnogveelverkopersdieklantenbellenmeteenaanbodofverkopersdiedoor klantengebeldworden.Hoeweljeopafstandbentvandeklant,kunjebijtelefonischeverkoopdeklantwel persoonlijkadviseren,omdatjeeen-op-eencontacthebt.Wanneerjegebruikmaaktvanvideobellenkunjede klantookaankijkenenzelfsdigitalepresentatiesgeven.

Verkoopopafstand

Bijverkoopopafstandisergeenpersoonlijkcontact metdeklant.Vaakbestellenklantenvia e-commercesystemen,zoalseenwebwinkel. E-commerce staatvoorelektronische(ofdigitale) handelviahetinternet.Naastdewebwinkelishet automatischebestelsysteem EDI (ElectronicData Interchange)eenveelgebruiktsysteemopdezakelijke markt.BijEDI-systemenisereenrechtstreeksdigitaal contacttussenbestelsoftwarevandekopendeende verkopendepartij.

Telefonischeverkoop.

E-commerceiseenefficiënteenbetaalbaremaniervanverkopen,omdatveelvandeverkoophandelingen automatischverlopen.Maarhelemaalautomatischise-commerceniet,erblijftverkoopondersteuningnodig. Dezesystemenmoetjeonderhoudenennieuweproductenmoetjetoevoegen.Hetbedenkeneninvoerenvan actiesomklantenteverleideniseentaakvandeverkoopondersteuning,netalsdeklantenservice.

Passieveverkoop

Verkoopopafstandisinveelgevalleneenpassievemaniervanverkopen.Deklantneemthetinitiatief.Ineen webwinkelofviaeenordersysteemkunnenklantenhunbestellingenplaatsen.Deafdelingverkoopverwerktdie vervolgens.Ookalsdeverkoopniethelemaalgeautomatiseerdis,kunnenklantenbestellingendoorgeven, bijvoorbeeldviae-mailofWhatsApp.Ookbijtelefonischeverkoopkunjepassiefverkopen.Inditgevalbeltde klantdeverkoopbinnendienstengeeftdebestellingdoor.

Zelfbediening

Zelfbedieningziejeveelbijdegoedkoperegemaksgoederenendefast-movingconsumergoods.Ditzijnproducten dieconsumenteninhetdagelijkslevengebruiken,zoalslevensmiddelen,wasmiddelenenverzorgingsproducten. Deklantverzameltzelfzijngoederenenbetaaltdezebijeenkassa.Denkbijvoorbeeldaande cash-and-carrygroothandel,waareenbedrijfzelfzijninkopenverzamelt,afrekentbijdekassaenzelfmeenaar huisneemt.

Opdracht2 Sales

a. Beschrijfinjeeigenwoordenhetbegripsales.

b. Omwelkevormvanverkoopgaathetindevolgendevoorbeelden? Kiesuitactieveverkoopofpassieveverkoop.

Bestellingverwerkenuithetautomatische ordersysteem.

Bijdeklantlangsgaanvooreenvrijblijvend verkoopgesprek.

Passieveverkoop

Actieveverkoop

Deklantbellenmeteenspeciaalaanbod.

Telefonischebestellingaannemenvaneenklant.

Eene-mailversturenomtevragenofereen accountmanagerlangsmagkomenvooreen gesprek.

c. Noteereenvoordeeleneennadeelvanactieve,telefonischeverkoop.

1.Voordeel:

2.Nadeel:

Groothandel

CONCEPT

Eengroothandelintuinbenodigdhedenheefteenshowroom,waarzakelijkeklantenartikelenzelfkunnenpakken. Klantenkunnenookartikelenkiezenvanuiteendigitalecatalogus,diezevervolgenstelefonischbijdemedewerkers vandebinnendienstbestellen.Eriseenwebwinkelvoordezakelijkeklanteninontwikkeling.Indewebwinkel kunnenklantenhunartikelenineenwinkelwagentjeleggenendirectafrekenen,ofaangevendatzeoprekening betalen.Debestellingwordtafgeleverdophetdoordeklantopgegevenadres.

Leesdecasus.

d. Isdewebwinkeleenvoorbeeldvanzelfbediening?Legjeantwoorduit.

1.2Verkoopkanalen

Naastdemaniervanverkopenisookdekeuzevanjeverkoopkanaalbelangrijkomtotverkopentekomen.Het verkoopkanaal isdewegwaarlangseenhandelaarzijnproductenverkoopt.Bijvoorbeeldviaeenwinkel.

B2bofb2c

Bijdeverkoopaanconsumenten,ookwel business-to-consumer(b2c) genoemdziejeveelwinkelvormenen enkelenietwinkelvormen.Inde business-to-business(b2b),verkoopaanbedrijven,ziejevaakmeer niet-winkelvormenalsverkoopkanaal.

Veelvoorkomendewinkelvormenvoorb2c

• supermarkt

Dezeverkoopthoofdzakelijkfoodartikelenendagelijkseboodschappen.VoorbeeldenzijnAH,Jumbo,Lidlen Aldi.

• speciaalzaak

Dezeisgespecialiseerdindeverkoopvanéénsoortartikel.Denk aandeschoenenspeciaalzaak,delicatessenwinkeloftelefoonwinkel.

• warenhuis

Dezeverkooptnon-foodeneventueelfood,heeftveelsoorten artikeleninveelvarianten.BijvoorbeeldHemaofdeBijenkorf.

• discounters

Ditzijnwinkelsdiezichpositionerenmetlageprijzen,lagerdande concurrentie.Ditkunnenzowelwinkelszijndiefoodverkopenals winkelsdienon-foodverkopen.

• mixedstore

Eengroentewinkeliseenvoorbeeldvan eenspeciaalzaak.

Ditiseenverzamelbegripvoorwinkelswaarbijverschillendegroepenartikelengecombineerdworden.

• conceptstore

Ditiseenwinkeldiegebaseerdisopeencentraalthemaoflifestyle.Deeigenaarzoektbinnenhetgekozen themaofdegekozenlifestyleconceptartikelenendienstenuitdiepassenindewinkel.

Webwinkelalsverkoopkanaal

Alsereenwinkelophetinternetisingerichtisdewebwinkelhetverkoopkanaal.Inwebwinkelsisveelontwikkeling. Eenaantalvoorbeeldenzijn:

• webshops

Dezehebbeneenwebsitewaarjeartikelenkuntbestellendiewordenthuisbezorgdofdiejeineenwinkel kuntophalen.Dezewebsiteheetwebwinkel.Erzijnveelretailersdiealleenonlinehandelen.Erzijnverschillende heelgrotewebwinkelszoalsbol.enCoolblue,maardemeestewebwinkelszijneigendomvankleine ondernemersdietothetmkbbehoren.

• socialcommerce

CONCEPT

Jekuntookeenwinkelinrichtenofartikelenaanbiedenviasocialmedia.Socialmediavormendanje verkoopkanaal.WhatsAppbiedtbijvoorbeeldinhetbusinessaccountdemogelijkheidomeencatalogusen winkelwagentoetevoegen.

SocialcommerceviaWhatsApp.

• platforms

ErzijnsteedsmeerplatformswaaronderBol.comenAmazon.comwaarjealsretailerjeartikelenkunt aanbieden.

'Hetbegonalseenhobby'

Veeljongerenstartenmete-commerceviabol..DebroersKjellenNielszijnhiereenvoorbeeldvan.Zekochten eenpartijlampenenverkochtenzedoor.Datgingzogoeddatzehiermeeverdergingen.Zevolgendeneenonline cursusbijbol.voordeverkoopbijhetplatformengingenverkopenviabol..Nadeeerstepartijzijnzealleswel watplanmatigergaanaanpakken.Zohebbenzeervoorgezorgddatzeartikelenopnieuwkunneninkopen. Inmiddelszijnzezogegroeiddatzeeeneigenmagazijnmetkantoorhebben.

Verkoopkanaleninniet-winkelvorm

• ambulantehandel

Ditisdehandelzondervastelocatiedieplaatsvindtinopenbareruimten.Voorbeeldenhiervanzijnmarkten, bloemen-enoliebollenkramenenhuis-aan-huisverkoop.Maarookfoodtruckshorenhierbij.

• colportage

Ditisgevraagdeenongevraagdeverkoopaandedeurofviadetelefoon.Eenvoorbeeldhiervanisdethuisparty.

Verkoopkanalenb2b

Indeb2bkomjeveelmeervoorbeeldenvanpersoonlijkeverkooptegen.Ditkomtomdaternaarverhouding minderklantenzijndanbijb2c-handel.

Demeestbekendekanalenbijdeb2b-verkopenzijnde

• binnendienst

Hierbijzittenverkopersopkantoordiezichmetverschillendeverkoopactiviteitenbezighouden.Zemaken gebruikvantelefonischeverkoop.Deverkoopbinnendienstisvaakookondersteunendvoordeverkopersin debuitendienst.

• buitendienst

Dezeverkoperszijnveelonderwegengaanopbezoekbijklanten.

• accountmanager

Sommigebedrijvenwerkenmetaccountmanagers.Accountmanagerszijnverantwoordelijkvoorhuneigen account(klant)ofeengroepklanten.

• agent Indeinternationalehandelwordterveelgebruikgemaaktvanagenten.Zijkopenzelfnietin,maarleggen contactentussenhandelsbedrijvenenleveranciersinhetbuitenland.

Onlineverkopen

Ookdeb2bverkooptonline.Viawebshops,maarookdoore-commercesystemenenbijvoorbeeldbestelsystemen viaEDI.

Deklantopbezoek

Somswillenklantenproductenkunnenbekijkenofuittesten.Dankunjebijvoorbeeldgebruikmakenvaneen:

• showroom

CONCEPT

Ditiseenruimteoftoonzaalwaardeklantdeproductenkanbekijkenensomsooktesten.Vaakkunjehier welmetverkopersspreken,maarishetnietdirectdebedoelingomhiertekopenzoalsineenwinkel.Soms kunnenookconsumentenhierproductenkomenbekijken.Ditzijndandeklantenvandebedrijvendiebijde eigenaarvandeshowroominkopen.

• beurs

Opeenbeurskomenverschillendeverkopersbij elkaarentonendaarhunproducten.Jehebt verschillendesoortenbeurzen,bijvoorbeeld inkoopbeurzenvoorbijvoorbeeldkleding,waarbij debeursbijvoorbeeldiederemaandaggeopendis enwinkeliershuninkopenkunnendoen.Maarje hebtookvakbeurzen,zoalsdeHorecava,waarveel bedrijvenhunnieuweinnovatiestonenofde collectievoorhetkomendejaar.

Beurs.

Opdracht3 Verkoopkanalen

a. Watiseenverkoopkanaal?

b. Combineeriederartikelmetdemeestvoordehandliggendewinkelvorm.

Winkelvorm Artikel

Nagellakeneennieuwetas

conceptstore

supermarkt Kleinecadeautjes

Melkproducten warenhuis

speciaalzaak

Delicatessenzoalsnotenenkazen

c. InUtrechtstaatdeJaarbeurs.Ditzijngrotebeurshallenwaarverschillendebeurzenvoorconsumenten,maar ookvakbeurzengeorganiseerdworden.Eenvandiebeurzenisdebouwbeurs.Ditiseengrotebeursmet honderdenexposanten.Belangrijkzijndeveleinnovatiesenmaterialenvoordebouwdiehierallemaalte vindenzijn.

Waaromisdezebeursinteressantvooreengroothandelinbouwmaterialen?

1.3Hetverkoopproces

Alsjeeenproductwiltverkopenbeginjevaakmetklantenwerven.Hetproductprobeerjedaarombijzoveel mogelijkmensenonderdeaandachttebrengen.Erzijndanaltijdmensendieinteressetonen.Vooreenaantal mensenmagjemisschienweleenofferteuitbrengen.Uiteindelijkzaleenkleinaantalmensenhetproductkopen.

AIDA

Deverschillendefaseninhetverkoopproceskunjebeschrijvenmetbehulpvanhet AIDA-model.Dit communicatiemodelbeschrijftdestappendienodigzijnomdeklantteverleidentotdeaankoopvaneenproduct.

AIDAstaatvoor:

Attention(aandachttrekken)

Alsjewiltverkopen,ishetvanbelangomeerstaandachttetrekken.Demogelijkeklantmoetwetendathet productbestaat.Ditkunjebijvoorbeelddoendoorreclametemaken,eenpersberichtteschrijvenofeenadvertorial (betaaldartikel)ineenvakbladteplaatsen.Maarjekuntooktijdenseenpersoonlijkverkoopgesprekvertellen overjenieuweproducten.

Interest(interessewekken)

Wanneerjedeaandachtvandemogelijkeklanthebt,danmoetjeietstonenwaarmeejeinteresseopwekt.Dit kanbijvoorbeeldeendemonstratiezijnwaarmeejelaatziendathetproductgoedbijdebehoeftevandeklant past.Maarookeensimpeleaanduidingals ‘nieuw’ kansomsvoldoendezijn.

Desire(kooplustopwekken)

CONCEPT

Alsjedeinteressevandemogelijkeklanthebtgewekt,danwiljedatdezedebehoeftegaatvoelendathijhet productnodigheeft.Indezefaseisovertuigenenargumenterenbelangrijk.Tijdenseenverkoopgesprekof verkooppresentatiekunjemetbehulpvanargumentendeklantproberenteovertuigen.Maarookmetgoed informatiemateriaal,zoalsinformatieopeenwebsite,eenfolderofeenuitgebreideofferte,kunjebehoefte,en daarmeekooplust,bijdeklantopwekken.

Action(totkoopovergaan)

DitisdelaatstestapinhetAIDA-model.Deklantkoopthetproduct.Demogelijkeklantverandertopdatmoment ineenklant,omdathijeenaankoopdoet.Ditishetmomentwaaropdeovereenkomstgeslotenwordt.

AIDA

Ditcommunicatiemodelkunjevoormeerprocessengebruiken.Jekunthetbijvoorbeeldookgebruikenbijhet schrijvenvaneencommerciëlebriefofe-mail,eenreclameboodschapofhetvoerenvaneenverkoopgesprek.In deretailwordthetveelgebruiktbijhetinrichtenvandewinkel.

E-commerce

CONCEPT

Bije-commercezijndeverschillendeAIDA-fasengoedmeetbaar.Ditkomtdoordatjemetbehulpvandestatistieken vandewebsiteenwebwinkelprecieskuntzienhoeveelmenseneenbepaaldepaginabezoeken,enhoeveel mensenerdoorgaannaardevolgendestap.Uitonderzoeknaarwebwinkelsvoorconsumentenblijktdatvan allemensendiedewebwinkelbezoeken,gemiddeld3%eenaankoopdoet.Jezietdatjedusbijveelmensen aandachtmoetopwekkenomklantenovertehoudendiekopen.

Alseroverhetaantalverkopenwordtgesproken,komjevaakhetwoord conversie tegen.Ditishetpercentage bezoekersaandewinkeldatdaadwerkelijkeenaankoopdoet.Hetwoordconversieisafkomstiguitdeonline marketing,maarisinmiddelsookbijandereverkoopprocesseningebruik.Conversiekomjeookvaaktegenals er conversieratio wordtbedoeld.Conversieratioofconversiegraadishetaantalbezoekersdattotaankoop overgaatgedeelddoorhettotaalaantalbezoekers.

AIDAbijdeverkoopvanauto-onderdelen

Jebenthandelaarinauto-onderdelen.Je wiltdeverkoopvanopendakenverhogen. Hiervooriseendirectmailingverstuurdaan allegaragesdieinhetCRM-systeemstaan. Hetdoelvandezemailingisomdeaandacht (Attention) opdeopendakentevestigen.

Erzijnverschillendebedrijvendieopeen vandelinksindemailinggeklikthebben.Je beltnuallegaragesdiegeklikthebbenop eenlinkmethetdoelde interesse (Interest) indeopendakentevergroten.Jouwdoelis omeenaantalafsprakenbijdezegarageste regelen.

CONCEPT

Eenopendak.

Deverkoperindebuitendienstgaatbijde garagelangsmetinformatieoverdeopendaken.Ookmaghijeenmooiaanboddoen.Hetdoelhiervanisomde aankoopdrang(Desire)teverhogen.

Uiteindelijkzaleendeelvandegarageseenorderplaatsen(Action).

Opdracht4 Hetverkoopproces

a. WaarvoorstaandelettersinhetAIDA-model?

b. Zijndevolgendestellingenjuistofonjuist?

1.Eenpotentiëleklantdieeenofferteaanvraagt,isindefasevanAction. juist / onjuist

2.EenpotentiëleklantdiekliktopeenbanneropinternetisindefasevanAttention. juist / onjuist

3.EenpotentiëleklantdeovergaattotaankoopisindefasevanAction. juist / onjuist

4.EendirectmailingbehoorttotdefasevanDesire. juist / onjuist

5.PersoonlijkeverkoopisalleenmogelijkindefasevanDesire. juist / onjuist

1.4Deverkooptrechter

Omeennieuweklanttewervenhebjevanveelmensendeaandachtnodig.BijiederestapvanhetAIDA-model hakenermensenaf.Daaromwordthetprocesvanverkopenvaakvoorgesteldalseentrechter.Dezeschematische weergavevanhetverkoopprocesvanaandachttotverkoopnoemjede verkooptrechter,inhetEngelsde sales funnel

Vanaandachtviaaankoopnaarambassadeur

Depotentiëleklanteniniederefasevandeverkooptrechterhebbenallemaalhuneigenkenmerken.Bijdeverkoop vaneenorderbeschrijfjedeverschillendefasenenbenoemjede(mogelijke)klantenalsvolgt.

Suspect

CONCEPT

Indefasevanaandachtnoemjedepotentiëleklanteen suspect.Datisiemanddiebijjouwdoelgroephoort, maarmetwiejenoggeencontacthebt.Jekuntdeaandachtkrijgenvaneensuspectdoorbijvoorbeeldreclame temaken,deelnameaaneenbeurs,directmailofviasocialmedia.Jekuntookeenbedrijfpersoonlijkbenaderen alsjedenktdatzedaarjeproductnodighebben.

Lead

Ophetmomentdatdesuspectreageert,bijvoorbeeldopjedirectmail,danspreekjeovereen lead.Bijeenlead benjenognietmetelkaaringesprek.Maardeleadheeftwelinteressegetoond.Hetisdekunstomeenleadzo snelmogelijktebenaderenommetelkaaringesprektekomen,zodatjedeinteressekuntvasthouden.

Prospect

Vaneen prospect spreekjeophetmomentdatjemeteenmogelijkeklantingesprekbent.Erisdantweezijdige communicatie.Prospectskunjeindelenindriegroepen:

• coldprospects

• warmprospects

• hotprospects.

Coldprospect

Eenprospectdienogindefasevaninteressezit,iseencoldprospect.Eriscontactenerisinteressegetoond, maarjeweetnognietofdezeprospectbereidisomopkortetermijnjeproducttekopen.

Warmprospect

Vaneenwarmprospectspreekjealsjedeprospectminofmeerovertuigdhebtomjeproducttekopen.Een warmeprospectzitindefaseDesire.Bijdeprospectisbehoefteontstaanomhetproductstrakstegebruiken. Eenwarmeprospectvraagtvaakomextrainformatieovereenproduct,maakteenvervolgafspraakofvraagt somsaleenofferteaan.

Hotprospect

CONCEPT

Eenhotprospectiseenpotentiëleklantdiebereidisomtekopen.Jeherkentdezeprospectdoordathijreageert opeenofferte,ofomdatjehoortdatjeopeenshortliststaat.Eenshortlistiseenlijstmeteenbeperktaantal leverancierswaaruiteeninkoperkankiezen.

Klant

Alseenprospecttotaankoopoftotopdrachtovergaat,danisdezeeen klant.Pasalsjedeordergeboekthebtof alsdetransactieheeftplaatsgevonden,spreekjevaneenklant.

Ambassadeur

Eennieuweklantwervenkostgemiddeldvijfmaalmeerenergiedaneenbestaandeklantbehouden.Daaromis erveelaandachtvooraftersales.Doorgoedvoorjeklantentezorgen,teproberenjeklantentebehoudenenze aantesporentotherhalingsaankopen.Jespreektdanvan klantretentie.Retentiebetekentvasthouden.Om klantretentietebereikenishetbelangrijkomstructureelaandachttebestedenaanhetopbouwenvaneengoede relatiemetjeklanten.

Naastherhalingsaankopenkaneenhoge klanttevredenheid ookzorgenvoorloyaleklanten.Dematewaarineen klantjouworganisatietrouwblijft,noemje klantloyaliteit,ofopzijnEngels customerloyalty.Vooreenbedrijf ishetfijnalsklantennietalleenloyaalzijn,maaralszeookpositiefoverjesprekenenjeaanbevelenaancollega’s. Opdatmomentiszo’nklanteen ambassadeur voorjebedrijf.

Verkooptrechterendecustomerjourney

De customerjourney,dereisdiedeklantaflegtomtotaankoopengebruikvaneenproducttekomen,isnauw verbondenmetdeverkooptrechter.Veelbedrijvengebruikendecustomerjourneyomrealistischtebeschrijven hoedeklantzichgedraagt.Zebekijkenwelkecontactmomentenerzijnmetdeklant.Diecontactmomenten wordende touchpoints genoemd.DeverkooptrechterenhetAIDA-modellatenhetverkoopproceszienzoalsde aanbiederhetverkoopprocesheeftingericht.Bijdecustomerjourneybekijkjehetzelfdeprocesvanuitdewaarde voordeklant.

Opdracht5 Deverkooptrechter

a. Waaromwordtdesalesfunnelweergegevenalseentrechter?

b. Noteertweekenmerkenvaneenlead.

c. Hoenoemjeeenpotentiëleklantdieheeftbeslotenomeenproducttekopen? Kieshetjuisteantwoord.

Coldprospect

Hotprospect

Warmprospect

Suspect

d. Waarspreekjevan,bijeenbedrijfdatklantenaanspoorttoteenherhalingsaankoop? Kieshetjuisteantwoord.

Customerloyalty

Klanttevredenheid

Klantretentie

e. Leguitwaaromklantloyaliteitbelangrijkisvooreenbedrijf.

f. Koppeldeklantfasenvandeverkooptrechteraandefasenindecustomerjourney.

Customerjourney

Verkooptrechter

ambassadeur bewustwording klant gebruik lead aankoop prospect trouw suspect onderzoek

1.5Hetverkoopplan

Opbasisvanjemarketingplankunjeaandeslaggaanmethetwervenvanklantenenhetverkopenvanje producten.Tochmakenveelhandelsondernemingenooknogeenverkoop-ofsalesplan.Inhet verkoopplan beschrijfjedeverkoopdoelen,verkoopstrategie,verkooptactiekenactiesdienodigzijnvoorhetbinnenhalenof behoudenvanklanten.Eenverkoopplanmaakjevoorde(middel)langetermijnenvoordekortetermijn.Vooral grotereorganisatieshoudenzichbezigmetstrategischeverkoopplanning.Ditplanningsprocesheeftveel overeenkomstenmethetmarketingplanningsproces.Kleinereorganisatiesvolstaanmeestalmeteenoperationeel verkoopplan.

CONCEPT

Operationeelverkoopplan

Alsstartendeondernemerishetmeestalvoldoendeomeenverkoopplantemakenvoordekortetermijn.Datis een operationeelverkoopplan.Inditplanbeschrijfjedeoperationelekeuzesophetgebiedvanverkoop.Jegeeft aanhoejedatorganiseert,welkeactiviteitennodigzijnenwanneer.Dezeactiviteitenkunjeafleidenuithet marketingplan.

Verkoopanalyse

Jestartmeteeninterneenexterneanalyseopverkoopniveau.Internspeeltbijvoorbeelddeintroductievaneen nieuwproductofhetverkoopbudgetdatbeschikbaaris.Externspeelteenrolinwatconcurrentendoen,wat klantenverwachtenenhoeprijzenzichontwikkelen.GeschiktemethodenvooreenanalysezijndeDESTEP-analyse endeSWOT-analyse.Jebestudeertookdeverkoopcijfers(alsjediealhebt)engaatnawaaromzemeevallenof juisttegenvallen.Jegebruiktdieombeslissingenvoordetoekomstoptebaseren.

Verkoopprognose

Omgoedeverkoopdoelenteformulerenhebjeinzichtnodigindeteverwachtenverkopen.Jemaakthiervoor een salesforecast.Ditiseenverkoopprognose,eenvoorspellingvandeverkopendiejedenkttegaandoen.Die bepaaljeopbasisvaneerdereverkoopprestatiesendekennisdiejevandemarkthebt.Ditisnieteenvoudig.Je hebtaltijdtemakenmetontwikkelingenenfeitenwaaropjegeeninvloedkuntuitoefenen.Hetisooklastigom actiesvanconcurrentenvoorafinteschatten.

Eenverkoopprognoseisdebasisvoordeverkoopdoelenendusookvoorhetverkoopplan.Opbasishiervan neemtdeorganisatiebelangrijkebeslissingen.Bijvoorbeeldoverhetaantalteproducerenproductenenoverde ontwikkelingeninzetvanmedewerkers.Deprognosemoetduszozorgvuldig,nauwkeurigenbetrouwbaar mogelijkzijn.Gebruikdaarommeerdereinterneenexternebronnen,vraagdeskundigen,analyseerdehuidige verkoopcijfersenevalueerhethuidigeverkoopplan.

Verkoopdoelen

CONCEPT

Eenverkoopdoelgeeftaanwatjewiltrealiserenbinnendeperiodewaarvoorhetplangeldt.Bijvoorbeeldhet verhogenvandeomzet,hetgenererenvanmeerleadsenhetafleggenvanmeerklantbezoeken.Verkoopdoelen kunnenookkwalitatiefzijn.Bijvoorbeeldhetvergrotenvandeklanttevredenheidofdeklantloyaliteit.Doelen formuleerjeSMART.Ditgeldtookvoorverkoopdoelen.Danzijnzeduidelijkvooriedereenenkunjeachteraf bepalenofdedoelenookzijngerealiseerd.

VoorbeeldenvanSMARTverkoopdoelen

Specifiek

• HetbenaderenvanduizendpotentiëleklanteninderegioZaanstreekindemaandmaart.

Meetbaarentijdgebonden

• HetverhogenvandeomzetvanproductXmet15%binnenviermaanden.

Realistischenacceptabel

• Hetkomendekwartaal2%meeroffertesuitbrengentenopzichtevanhetvorigekwartaal.

Verkoopstrategie

Omdeverkoopdoelentebereiken,bepaaljeeenverkoopstrategie.Ditkaneengroeistrategiezijn,zoals marktpenetratie,marktontwikkeling,productontwikkelingofdiversificatie.Maardathoeftniet.Somsisgroei nietmogelijkenmoetjemeernaarwinstoptimalisatiekijkenofhetbehoudenvanklantenenmarktaandeel. Nieuweklantentrekjeaandoornetwerken,referenceselling,socialsellingofeendirecteacquisitie.

Verkooptactiek

Vervolgensdenkjenaoverdemanierwaaropjedeverkoopdoelenwiltrealiserenenwelkeverkoopmethoden en-tactiekenjeinzet.Denkaan:

• dekeuzevandeverkooppartneroftussenpersoon

• debenaderingvandeklantenofweldeverkoopmethode

• afsprakenoverkortingen.

Jebepaaltookdeverkoopdoelenofwel targets voordeindividueleverkoper.Jegeeftdieaanintermenvan omzet,winst,leads,offertes,ordersofverkochteeenheden.Bijvoorbeeld:

• zesklantbezoekenperweekafleggen

• tweeoffertesperweekversturen

• vijfnieuweleadsperweekgenereren.

Targetsvoordeverkoper

Kwantitatief

• gemiddeldeomzetperweek/maandenperbezoek/order/lead

• gemiddeldaantalbezoekenperorder

• verkoopkostenofbrutomargeperbezoek/order/lead

• offertescoringsrate,succesratio,callratio

• aantalorders/leads/bezoekenofomzetperverkoper.

Kwalitatief

• correctbijhoudenvanklantgegevensinhetCRM-systeem

• inkaartbrengenvandepotentiëleklanteninregioX.

Actieplan

Alsdeaanpakduidelijkis,beschrijfjedeactiesdienodigzijnomdedoelenterealiseren.Bijvoorbeeld:

• Welkeprospectsofklantengaanwebezoekenenwanneer?

• Hoeveelbezoekenzijnernodig?

• Isernieuwreclamemateriaalnodig?

Alleactiesdienodigzijn,beschrijfjeheelgedetailleerdinclusiefeentijdsplan.Jesteltduspreciesvastwelke actiesopwelkmomentnodigzijn.Kortom,jeplantalleactiesdienodigzijnvoorhetverkoopplan.Bijhetplannen vandezeactiesgeefjeookaanwelkemiddelennodigzijn.

Actiesenmiddelenbeschrijven

Jeverstuurtbijvoorbeeldeenmailmetdaarineenaanbodaandelezersvanjenieuwsbriefenbeltdezeallemaal na.Demiddelendiejedannodighebtzijneendirectmail,hetbestandvandenieuwsbrieflezersenvoldoende verkopersdiekunnennabellen.

Evaluatie

Jemonitortenevalueertdeuitvoeringvanhetverkoopplan.Datdoejenietalleenaanheteindevanhettraject, maarooktussentijds.Jekijktdannaardeverkoopresultaten,vergelijktdezemetdedoelenuithetverkoopplan, gaatnawatdeverschillenzijnenwaardoordezezijnveroorzaakt.Jevergelijktookmetcijfersuitvoorgaande perioden,zodatjeeenontwikkelingkuntzien.Ookkijkjenaardekostenenopbrengstenvandeverkopen, prijsontwikkelingenenontwikkelingenindeverkoopkanalen.Zokrijgjeinzichtinhoedeverkopenzichhebben ontwikkeldenwatgoedenmindergoedgaat.Opbasisvandezeinformatiesteljehetverkoopplanbijofschrijf jeeennieuwplan.

Overzichtelijkenconcreet

Eenoperationeelverkoopplanmoetvooraleenoverzichtelijkenconcreetplanzijnwaarmeejealsverkoperaan deslagkunt.JezietdaaromookregelmatigverkoopplannendiepassenopeenA4'tje.

Opdracht6 Hetverkoopplan

a. Hoekandeinhoudsopgavevaneenverkoopplaneruitzien?

b. Eenbedrijfheeftdevolgendemarketingdoelstellingen.Welkedoelstellingkanookeenverkoopdoelstelling zijn?

Verhogenvanhetaantalbezoekersindewebwinkelmet15%hetvolgendekwartaal. Vergrotenvandemerkbekendheidmet25%tegenheteindevanhetjaar. Verhogingvandeomzetmet20%inhethetkomendejaar. Verhogenvandeklanttevredenheidsscoremet15%hetkomendejaar.

c. Voordatjeeenverkoopplanopstelt,voerjeeenverkoopanalyseuit.Daarinbestudeerjehistorische verkoopcijfersenrelevanteontwikkelingen.Waaromdoejedat?

1.6Samenvatting

Sales

Vooreenhandelsondernemingisverkoop(sales)eenbelangrijkeactiviteit.Verkoopbestaatuitalleactiviteiten dienodigzijnomeentransactietelatenplaatsvindenenomeenovereenkomsttesluitentusseneenkopende enverkopendepartij.Omteverkopenishetbelangrijkdatjegoedopdehoogtebentvanjeklantrelaties.

Bijverkopenkunjeonderscheidmakeninactieveenpassieveverkoop.Daarnaastzijnerverschillendemanieren omteverkopen,zoalspersoonlijkeverkoop,telefonischeverkoop,verkoopopafstandenzelfbediening.

Verkoopkanalen

Dewegwaarlangsjealshandelaarjeproductenverkooptisjeverkoopkanaal.Erziteenverschilinde verkoopkanalendievoorbusiness-to-consumer(b2c)envoorbusiness-to-business(b2b)wordengebruikt.Bij b2ckunjeeenonderscheidmakeninwinkels,webwinkelsenniet-winkelsalsverkoopkanaal.Bijb2bzijnde binnendienstendebuitendienstdebelangrijksteverkoopkanalen.

Hetverkoopproces

Alsjeeenproductwiltverkopen,moetjeklantenwerven.Ditiseenonderdeelvanhetverkoopproces.Jekunt hetverkoopprocesbeschrijvenmetbehulpvandeAIDA-formule.DiestaatvoorAttention,Interest,Desireen Action.Hetgaatuiteindelijkomconversie,waarbijdeklantovergaattotaankoopvanjeproduct.

Deverkooptrechter

Hetverkoopproceswordtvaakvoorgesteldalseentrechter.Ditisdeverkooptrechterofsalesfunnel.Iedere opvolgendefaseinhetprocesbrengteenverkoopeenstapdichterbij.Depotentiëleklantindeverschillende fasesvandesalesfunnelheetachtereenvolgenssuspect,lead,prospect,klantenambassadeur.

CONCEPT

Jekuntdeverkooptrechtermetdecustomerjourneyvergelijken.Deverkooptrechterisvooralgemaaktvanuit hetbedrijf,metdegedachteomteverkopen.Bijdecustomerjourneybekijkjedatzelfdeprocesvanuitdeklant, enbeschrijfjehetgedragdatklantenvertonen.

Hetverkoopplan

Inhetverkoopplanbeschrijfjedeverkoopdoelstellingenenopwelkemanierjeverkoopdoelstellingenwiltbehalen. Hetverkoopplanwordtvaakafgeleiduithetmarketingplanenheeftalsdoeldeverkoperstehelpenomde verkoopdoelstellingentebehalen.

Opdracht7 DecustomerjourneyvanStartApps(plusopdracht)

StartApps

StartAppsiseenbedrijfdatappsontwikkelt.Zeontwikkelenvoornamelijkappsvoorwebwinkelsdieinde start-upfasezijn.Hetbedrijfbestaatuitverschillendeafdelingen:

• DeafdelingOntwikkelingzorgtvoorhetontwerpvannieuweapps.

• DeafdelingProductiebouwtappsdieklantenhebbenbesteld.

• DeafdelingVerkoop.Dezeheeftbinnendienst-,buitendienst-enaftersalesmedewerkers.

Debinnendienstkrijgtveelverschillendevragenbinnen.Devragendieinhetlaatstekwartaalaandeverkoop binnendienstzijngesteld,zijnvastgelegd.Devragenkoppelenzeaandecustomerjourneyendeverschillende potentiëleklanten.

Devolgendevragenmoetennogopdejuisteplaatsgezetworden:

1.Voorwelkeplatformsmakenjullieapps?

2.Wanneerisdeappdieikbesteldhebklaar?

3.Viaeenadvertentiekwamikopjulliewebsite.Kunjemeerinformatietoesturenoverhetontwikkelenvan eenapp?

4.Ishetmogelijkomdeappdiewegebruikenuittebreidenmeteennieuwefunctie?

a. Welksoortpotentiëleklanthoortbijvraag3?Legjeantwoorduit.

b. Welkesoortpotentiëleklanthoortbijvraag4?Legjeantwoorduit.

c. Welkevraaghoortbijwelkefaseindecustomerjourney?

Vraag trouw vraag1 bewustwording vraag2 onderzoek vraag3 aankoop vraag4

Opdracht8 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk'Sales'.

a. Komtdeinformatieinhethoofdstukovereenmethetbeelddatjevansaleshad? Legjeantwoorduit.

CONCEPT

b. Welketakenindesalessprekenjehetmeesteaan?

c. Noemtweedingendiejegeleerdhebtindithoofdstuk.

d. Hoegajehetgeleerdeinzettenindeberoepspraktijk?

1.7Begrippen

AIDA-model

Communicatiemodeldatdeverschillendestappenomschrijftomiemandtotaankoopteverleiden.AIDAstaat voorAttention(attentie),Interest(interesse),Desire(kooplustopwekken)enAction(actie).

Ambassadeur

Loyaleklantdiejeaanbodookaanbeveeltbijanderebedrijvenencollega’s.

Business-to-business(b2b) Verkooptussenbedrijven.

Business-to-consumer(b2c) Verkoopvanbedrijvenaanconsumenten.

Conversie

Hetmomentdatdeprospectovergaattotaankoopenklantwordt.

Customerjourney

Bestaatuitalleopeenvolgendecontactendiedeklantheeftmeteenaanbieder.Ookwel:klantreis.

E-commerce

Elektronische(ofdigitale)handelviahetinternet.

Klant

Iemand(persoonoforganisatie)dieeenproductkooptofhuurt.

Klantloyaliteit

Matewaarineenklanttrouwblijftaandeleverancierbijhetdoenvanaankopen.Ookwel:customerloyalty.

Klantretentie

Vasthoudenvanklantenenhenstimulerentotherhalingsaankopen.

Lead

Potentiëleklantdieinteresseheeftgetoondineenproduct.

Persoonlijkeverkoop

Verkoopwaarinerpersoonlijkcontactistussenverkoperen(mogelijke)klant.

Suspect

Iemanddietotdedoelgroepbehoort,maarmetwie(nog)geencontactisgemaakt.

Salesfunnel

Schematischeweergaveindevormvaneentrechter,metdefasenvanaandachtvandepotentiëleklant(suspect) viaaankoop,naarloyaleklant.Ookwel:verkooptrechter.

Telefonischeverkoop

Verkopenviaeentelefoongesprek.

Touchpoints

Contactmomentenindecustomerjourney.

Verkoop

Alleactiviteitendienodigzijnomeentransactietelatenplaatsvindeneneenovereenkomsttussendekopende enverkopendepartijtekrijgen.Ookwel:sales.

Verkoopkanaal

Dewegwaarlangseenhandelaarzijnproductenofdienstenverkoopt.

Verkoopplan

Planwaarinverkoopdoelstellingen(omzet,afzet,groei)endemanierwaaropdieverkoopdoelstellingenbehaald wordenbeschrevenwordt.

Verkooptrechter

Schematischeweergaveindevormvaneentrechter,metdefasenaandachtvandepotentiëleklant(suspect) viaaankoop,naarloyaleklant.Ookwel:salesfunnel.

CONCEPT

CONCEPT

HOOFDSTUK2 AFNEMERSGEDRAG

CONCEPT

Alsverkoperbenjijdelinktussenhetaanbodendeklanten.Daaromishetbelangrijkomzoweljeaanbodalsje klantengoedtekennen.Vaakwordtgedachtdatmensenaankopendoenopbasisvanprijsenkwaliteit.Maar uiteindelijkgebruikenzevaakhungevoel.Eenverkoperdieweetopwelkemanierklantentoteenkeuzekomen, kaninspelenophetaankoopgedragvandeklant.

Veelzakelijkeklantenmakenofverhandelenproductendieuiteindelijkvoordeconsumentenmarktbestemd zijn.Bijvoorbeeldeengroothandeldieproductenaandesupermarktverkoopt.OfeenICT-bedrijfdatbijeen bibliotheekeencomputernetwerkaanlegt.Dezebedrijvenhebbenhetuiteindelijkedoelomparticuliereklanten tebedienen.Indithoofdstukgaathetdaaromoverhetgedragvandeeindgebruikers.Zoweldeafnemersinde consumentenmarktalsindezakelijkemarktkomenaanbod.

Leerdoelen

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragvanconsumenten.

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragopdezakelijkemarkt.

• Jekuntverschillentussendeconsumentenmarktenzakelijkemarktbenoemen.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

• Beschrijfhetgedragvandemenseninhetfilmpje.

• Stel,eenklantreageertonverwachtendeverkoperreageerthiernietop.Watkandanhetgevolgzijn?

• Waaromishetvanbelangomhetgedragvanklantentezienentebegrijpen?

2.1Klantprofiel

Omjeklantengoedtelerenkennen,werkjevaakmeteen klantprofiel.Datiseenbeschrijvingvandekenmerken vaneendenkbeeldigeklant,diemodelstaatvooreenbepaaldedoelgroep.Zo’nklantprofielsteljesamenop basisvanklanten-enconsumentenonderzoek.Opdezakelijkemarktisheteenprofielvaneenbedrijf,opde consumentenmarktvaneenpersoon,eenconsument.Eenklantprofielkanbevatten:

• eenbeschrijvingvandedemografischegegevens

• knelpuntenofproblemendiedeklantervaart

• behoeften

• koopmotivatie

• koopgedrag.

Metdewaardepropositiegeefteenbedrijfvervolgensantwoordophetklantprofiel.Hetklantprofielisinhet businessmodelcanvas(BMC)onderdeelvandebouwsteenklantsegmenten.

Demografischegegevens

Dedemografischegegevensvormendefeitelijkeinformatieoverjedoelgroep.Denkhierbijaaneenbeschrijving vandeleeftijd,geslacht,nationaliteit,gezinssamenstelling,godsdienstenbijvoorbeeldleefstijl.

Knelpuntenofproblemendiedeklantervaart

Vaakervaarteenklanteenknelpuntofeenprobleemdathijgraagwiloplossen.Hierdoorontstaateenbehoefte. Alsjehetknelpuntofprobleemvandeklantkuntbenoemenishetmakkelijkeromdebehoeftevandeklantgoed teherkennen.

Behoeften

Debeschrijvingvanwatdeklantgraagwil,vormteenbelangrijkdeelvanhetklantprofiel.Alleswatiemandwil, iseen behoefte.Bijvoorbeelddebehoefteaanuitgaanofdebehoefteaaninternet.

Erzijnbehoeftendievoorhetoprapenliggen,denkaandeluchtdiejeinademtofdewarmtevandezonomje optewarmen.Allezakenwaarjenietsvoorhoefttedoen,zijnvrijegoederen.

CONCEPT

Voorniksgaatdezonop.Dezoniseenvrijgoed.

Maarvoordemeestebehoeftenvanmensenzijntijdofmiddelennodig.Omeentafeltemakenhebjegrondstoffen enarbeidnodig.Ditzijnvoorbeeldenvanmiddelen.Allegoederenendienstenwaarvoortijdenmiddelennodig zijn,hetenschaarsegoederenendiensten.Mensenmoetenmoeitevoordezeproductendoen.Voordiemoeite belonenmensendeverkopermetgeld.

Alsverkoperfocusjevooralopkoopbehoeften,datwatmensenwillenkopenaanschaarsegoederenendiensten.

Koopmotivatie

CONCEPT

Eenklantdiebijeenwebbouwerkomtomeenwebsitemetwebwinkeltelatenmaken,heefteenbehoefte.In overlegbespreektdekoperdezebehoeftenmetdeverkoper.Uiteindelijkbesluitdeklantdathijalleenopdracht geeftvoorhetmakenvandewebsite.Deredenwaaromdeklantdezeaankoopkeuzemaakt,iseen koopmotief

Koopgedrag

Klantenoverwegenlangnietaltijdallekoopmotievenbewust.Koopmotievenkunnendaaromrationeelof emotioneelzijn.Alsjeietskooptvanuitjegevoel,bijvoorbeeldomdatjeietsheelmooivindt,danisdatemotioneel koopgedrag.Alsiemandechtdeproductenopbepaaldepuntenvergelijkt,zoalsprijsenkwaliteit,danisdat rationeelkoopgedrag.DatziejebijvoorbeeldbijdeproducttestenvandeConsumentenbond.Maarmensenkopen zeldenhelemaalrationeel,bijvrijweliedereaankoopspeelthetgevoeltocheenrol.

Persona

Jekunthetklantprofielenjedoelgroepuitwerkenaandehandvaneen persona.Debedoelingvaneenpersona isomjeklantzoveelmogelijktotleventebrengen.Bijhetmakenvaneenpersonawerkjeeenfictieveklantuit dierepresentatiefisvoorjedoelgroep.Jegeeftdepersonaeennaam,eenberoep,voorkeuren,behoeften, enzovoort.Doordeinformatiezopreciesmogelijktebeschrijvenbrengjedefictieveklantzoveelmogelijktot leven.

Depersonagebruikjebijhetontwerpenvancontentvoordemarketingenverkoop.

Eenpersonakanerzouitzien:

Opdracht2 Klantprofiel

a. Noemdriedingendieinhetklantprofielbeschrevenworden.

CONCEPT

b. Waaromgaankoopbehoeftenaltijdoverschaarsegoederenofdiensten?Legjeantwoorduit.

c. Watiseenpersona?Letop:meerdereantwoordenzijngoed. eendoelgroepbeschrijving eenbeschrijvingvaneenfictieveklant hetklantprofielvanjeonderneming eenbeschrijvingvanjegrootsteklant

Opdracht3 KlantprofielvanWaterdrop

Waterdrop

Waterdropiseeninnovatiefproductdat ‘drops’,oplosblokjes,maaktmetsmaakjes diecompleetoplosseninkraanwater. Roerenofschuddenisnietnodig.Hetiseen gezondproductenhetzorgtervoordat mensenverleidwordenomvoldoendewater tedrinken.Omdathetkleinis,kunjehet makkelijkvervoeren.Hetisdaaromeen duurzaamconcept.Waterdroplevertsetjes samenmeteenwaterflesdiebedrijvenals relatiegeschenkkunnengeven,maarookin bijvoorbeeldkerstpakkettenof vakantiepakkettenvoorhetpersoneel kunnendoen.

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

a. Opwelkebehoeftevanconsumentenspeeltdezeaanbiederin?

b. Opwelkebehoeftevanzakelijkeklantenspeeltdezeaanbiederin?

c. Waterdropwileenpersonavoordezakelijkeklantenopstellen.Welkeinvloedenervarendezeklanten?

Waterdrop.

2.2Koopmotieven

Watspeelterallemaalbijeenklantdoorhethoofdophetmomentdatdezetoteenaankoopbesluit?Bijde aanschafvaneenproductkunnenmeerderekoopmotieveneenrolspelen.Bijvoorbeeld:hetismodieus,ikkan nietzonder,hetismakkelijk,hetlosteenprobleemop,hetisgoedkoop,mijnvriendinvindthetzoleuk,hetis versengezond,hetismijnbeloningnaeendaghardwerken,hetiswatikaltijdalwilde,enzovoort.Uiteindelijk blijkenervierbasiskoopmotieventezijn:

• winst/voordeel

• genot

• gemak

• zekerheid/veiligheid.

Klantengevenoverhetalgemeennietdirectaandatzeuitzijnopwinstofeenvoordeel.Meestalgevenzeaan datzebijvoorbeeldtoezijnaanvervangingvaneenproduct,ofdatzedingenalsdeaanschafprijs,dekwaliteit, destatusentijdsbesparingbelangrijkvinden.

Verschillendemotivaties

Dezeverschillendemotivatieskunjeindelenintweehoofdgroepen:

• persoonlijkheid,en

• interpersoonlijkefactoren.

Iemands persoonlijkheid bestaatuithettotaalvanpsychologischegedragskenmerkendatdiepersoon onderscheidtvananderen.Deeendenktveelna,deanderfeesteroplos,weereenanderkanheelgoediets uitleggen.Jepersoonlijkheidbepaaltvooreendeeljemotivatieominbepaaldebehoeftentevoorzien.

Vooreenanderdeellatenmensenzichbeïnvloedendooranderen,doordesocialeomgeving.Datzijnde interpersoonlijkefactoren,diespelentusseneenpersoonenanderemensen.

CONCEPT

Cultuur

Debehoeftenvanmensenwordeninsterkematebepaalddooronze cultuur.Diebestaatuitalhetaangeleerde gedragwaarmeeweonslevenvormgeven.NeemdebehoeftepiramidevanMaslow:diepastgoedbijde AmerikaanseenNoord-Europeseculturen.Wijvindenzelfontplooiinghetbelangrijkst.Inandereculturenligt bijvoorbeeldveelmeernadrukopveiligheidenzekerheiddanbijons.

Subcultuur

Een subcultuur bestaatuiteengroepmensenmetaangeleerdgedragdatopsommigepuntenafwijktvande dominantecultuur.DeNederlandsecultuurkunjezienalssubcultuurvandeWestersecultuur.

Maarookbinnenéénlandhebjetemaken metsubculturen.

• Diekunnenregionaalzijn,Friezen bijvoorbeeldkunnenvaakwatanders reagerendanBrabanders.

• Religiekaneenrolspelen,bijvoorbeeld: voorhetSuikerfeesthebbenmoslims behoefteaannieuwekleding.Sommige bevindelijk-gereformeerden(een orthodox-protestantsestroming)zijnuit principetegenverzekeren,duseen verzekeraarzalbinnendezedoelgroep weinigklantenvinden.

• Jeugdculturen.Veeljongerenhebben behoefteaaneeneigenidentiteiten sluitenzichaanbijeensubcultuur,zoals hipster,foodie,yuccieofgamers.

Levensstijl

Foodiesvormeneensubcultuur.

CONCEPT

Ookdeleefstijlvanmensenheeftinvloedopdebehoeftenenkoopmotivatie.Een leefstijl iseenkenmerkende maniervanlevenvaneenbepaaldegroepmensen,opgrondvanontwikkeldewaarden,normenengedragingen. Alsdezemaniervanleveneenlangeretijdherkenbaaris,hebjetemakenmeteenleefstijl.

Leefstijlisvooreendeelpersoonlijk,wantiemandkiesterzelfvoor.Maarvooreengroterdeelishetinterpersoonlijk, wantmensenmeteenbepaaldelevensstijlvormengroepenenbeïnvloedenelkaar.Bijeenleefstijlhorenbepaalde activiteiten,normenenwaarden,interessesenmeningen.Dieomgevingbevatookdegoederenendienstendie iemandaanschaft,endemanierwaarop:hetkoopgedrag.

Inkomensgroepen

IemandmeteenbijstandsuitkeringkanwelinteressehebbenineenPorsche,maargaatdievrijwelzekerniet kopen.Hetinkomenwatjevrijtebestedenhebt,heeftinvloedopjegedrag.Jezietdatmensenmeteenzelfde inkomensklassevaakeenzelfdesoortuitgavenpatroonhebben,waardooreensocialegroepontstaat.

Gezin

Leeftijd,levensfaseengezinssituatiehebbenookveelinvloedoponsbehoeftepatroon.Eenvrijgezelheefteen anderbestedingspatroondansamenwonenden.Alserkinderenkomen,ontstaanerallerleiaanvullendebehoeften. Naarmatedekinderengroterworden,veranderterweerveel.Alsdekinderenuithuiszijn,bestedendeouders hungeldweeraananderedingen.Dezeinvloedopdeconsumentenbehoeftenheetde gezinslevenscyclus

Referentiegroepen

Iedereenhoortbijeenbepaaldecultuurofsubcultuur,zitineenbepaaldefasevandegezinslevenscyclusenhoort bijeenbepaaldeinkomensgroep.Tochkanhetgedrageenanderekantopgaan,doordatiemandbeïnvloedwordt dooreen referentiegroep (peergroupinhetEngels).Datiseengroepwaarmeeiemandzichvergelijkt,waarmee hijzichzelfassocieert.Jeklaskaneenreferentiegroepzijn,jegezin,deledenvaneensportclub,ofbepaalde collega’sophetwerk.Elkegroepdieinvloedheeftopjouwhouding,gedragenkoopbeslissingen,isvoorjoueen referentiegroep.

Verschilleninmotivatietussendezakelijke-enconsumentenmarkt

Erwordtvaakgezegddatzakelijkeklantenzichandersgedragendanconsumenten.Jekuntzemindermakkelijk beïnvloedenenzegrijpeneerdernaarderekenmachine.Aandeenekantisditwaar,maaraandeanderekant zijndezakelijkeklantenookgewoonmensenmetemoties.

Hetgroteverschilmetconsumentenisdatdezakelijkeklanteenorganisatievertegenwoordigt.Eenorganisatie vertoontgeeninterpersoonlijkefactoren.Dieinterpersoonlijkefactorenwordengevormddoordeverschillende mensendiedaarwerken.Hetisalsverkoperdaarombelangrijkomrekeningtehoudenmetdeverschillende factoreninmotivatiediekunnenmeespelenalsjeingesprekbentmeteenorganisatie.

Taakgebonden

Medewerkersineenorganisatiestaannietalleenonderinvloedvanpersoonlijkeeninterpersoonlijkefactoren. Ookdefunctiedieeenmedewerkerindeorganisatievervult,heeftveelinvloedopeenaankoopbeslissing.Een gebruikerwilbijvoorbeeldeenmeergebruikersvriendelijkekopieermachine.Eeninkopermoetzichaanhet budgethoudenenletdussterkopdeverhoudingtussenprijsenkwaliteit.Eensysteembeheerderwildatde softwarenietconflicteertmetderestvandegeïnstalleerdeprogramma’s.Ditzijn taakgebondeninvloeden,die hangenafvandetaakenfunctieindeorganisatie.

Opdracht4 Koopmotieven

a. Motivatiekunjeindelenintweehoofdgroepen.Welkehoofdgroepwordtbedoeld? Vulhetjuistewoordin.

1.Psychologischekenmerkenhorenbijiemands

2.Mensenwordenookbeïnvloeddoorhunomgeving.Danspreekjevan factoren.

b. Geefeenvoorbeeldvanpersoonlijkemotivatiesbijhetkopenvaneenfiets.

c. Noemvierverschillendefasenindegezinslevenscylus.

d. Watisjouwbelangrijkstereferentiegroep?Legmeteenvoorbeelduitwaaromdatzois.

2.3Aankoopgedrag

Eenklantisopzoeknaareennieuwejas.Hijkijktinverschillendewinkels.Hijvergelijktprijzenopinterneten twijfeltlangvoordathijeenkeuzemaakt.Devolgendeklantkomteenwinkelbinnen,vindteenjasmooi,past dezeenkooptdejas.Iedereklantvertoontanderaankoopgedragtijdenshetkopenvanproducten.

Hetaankoopgedrag(oftewelkoopgedrag)laatzienwaardeklanthetproductkoopt,hoevaak,enhoeveelmoeite hijervoorwildoen.

Koopbeslissingsproces

Hoekomteenconsumenttoteenaankoop?Het koopbeslissingsproces vanconsumentenkentzesfasen:

• behoefteherkenning:bewustwordingvaneenbehoefte

• informatieverzamelingoverhetproduct,prijzenenaankoopmogelijkheden

• evaluatievankeuzemogelijkheden:welkaanbodvoldoetaandeeisen?Hierbijhoortookdekeuzevande winkelofhetverkoopkanaal

• aankoopofniet-aankoop

• gedragnadeaankoop:gebruikenenevaluatienadekoop

• gedragnagebruik:afdanken,doorverkopen,weggeven.

Bijdeeerstetweefasenishetbelangrijkomgoedintespelenophetcommunicatiegedrag.Bijdefase informatieverzamelingisgoedecommunicatieenvoorlichtingnodig,zowelonlinealsoffline.Deevaluatiefase hangtsterkafvanhetsoortproduct:isheteenbelangrijkeaankoopofniet?Klantenbeoordelennietalleenhet product,maarookhetverkooppunt:waarwilhijhetkopen?Bijdeevaluatienadekoopgaathetomtevreden klanten.

Betrokkenheid

CONCEPT

Bijeenaankoophoefjenietaltijdhethelekoopbeslissingsprocestedoorlopen.Denkaaneencandybarbijde kassavandesupermarkt.Alsjetrekhebt,kunjedieprimakopenzondereerstinformatieteverzamelenenalle mogelijkhedenteevalueren.Jedoetdaneenimpulsaankoop.Decandybariseenvoorbeeldvaneenartikel waarbijdeklanteenlagebetrokkenheidheeft,oftewel lowinvolvement.Hetgaatnietomeengrootbedrag, productenvanverschillendemerkenlijkenvaakopelkaar,dusdeaankoopluistertnietzonauw.

Bijduurdereartikelenisdeaankoopbelangrijkervoordeklant.Bijeenhogebetrokkenheid(highinvolvement) hebbenmensenmeerinformatienodigengaanzeaanbiedersvergelijken.

Hr++-glasoftripleglas

Eenconsumentervaartdatderamenmet enkelglasnogalwatkoudoorlaten.Dat blijktookuitdeenergierekening.Opinternet zoekthijnaarHR++-dubbelglas,ofzelfstriple glas.Zokrijgtdeconsumentaleenindruk vandeverschillendeprijzen.Maarwatisde kwaliteit?Indeshowroomkanhijde kozijneninhetechtzienenvoelen.De verkoperindeshowroomweetnogflinkwat extranuttigeinformatietoetevoegen.De consumentbekijktvervolgensonlineeen aantalrecensiesenvergelijktde verschillendeaanbieders.Uiteindelijkbesluit deconsumenttebestellenbijhetbedrijfdat eengoedeuitlegheeftgegeven.

Deverkoperkanuitleggenhoetripleglaseruitziet.

Nahetplaatsenervaartdezeklanthoehetcomfortinhuisistoegenomenendeenergierekeningisafgenomen. Deleveranciervraagtofhijeenrecensiewilschrijven.Datdoethij.Vervolgenspraatdezeklantookmet buurtbewonersoverzijnervaringenmetdenieuweramen.

CONCEPT

Deklantvanhetvoorbeeldissterkbetrokkenbijdeaankoopbeslissing.Hetgaatdanookomeenbehoorlijkgrote uitgave,waardezeklantnogvelejarenpleziervanwilhebben.Deklantwilhierveelmoeitevoordoen.De betrokkenheidbijeenproductendehoeveelheidmoeitedieeenklantvooreenproductwildoen,zorgtvoor verschillendevormenvanaankoopgedrag.

RAG

Eenzakchipsiseenvoorbeeldvaneen gemaksgoed (conveniencegood).Voorditsoortproductenwillenklanten maarweinigaankoopmoeitedoen.Demeesteartikelenindesupermarktzijngemaksgoederen.Ookalnoemen weheteen ‘goed’,hetkanookomeendienstgaan.Vooreenbus-oftreinritjegajeooknietuitgebreidwinkelen.

Bijaankoopvangemaksgoederenvolgtdeklantlangnietaltijdallefasenvanhetbeslissingsproces.Klanten kopenvaakeenvastmerkofkiezenhetvoordeligsteartikel.Ditkoopgedragheet routinematigaankoopgedrag (RAG).

BPO

Voorgrotereaankopendoenklantenmeeraankoopmoeite.Voordezegoederenendienstengaanze ‘winkelen’ (fysiekofonline)enwillenzehetaanbodvergelijken.Veelklantendoorlopenallefasenvanhet koopbeslissingsproces.Deproductenwaarklantenuitgebreidvoor‘winkelen’,zijnshoppinggoods.Hetkoopgedrag voorzulkeitemsis beperktprobleemoplossend(BPO).Hierbijisdeklantbetrokkenbijdeaankoop.Deklant doetmoeiteominformatieoverhetproducttezoeken.Dezeproductenzijnnietnieuwvoordeklant,maarde aankoopkomtnietregelmatigvoor.

UPO

CONCEPT

Erisookaanbodwaarvoormensenveelaankoopmoeitewillendoen.Iemanddievoorheteersteenautokoopt, gaatmeestalnietoveréénnachtijs.Dieklantverzameltuitgebreidinformatie,vergelijktdezeenwildeauto uitproberen.Aanbodwaarklantenheelveelaankoopmoeitevoorwillendoen,bestaatuit specialtygoods.Het koopgedragdathierbijhoort,ishetuitgebreidprobleemoplossend(UPO)-gedrag.Deklantverzameltuitgebreid informatieenbesteedthierveeltijdaan.Deproductenzijnvaakduurindeogenvandeklant.

Klantenverschillen

Eeneersteautodiejeaankoopt,iswaarschijnlijkeenspecialtygood.Maardetweedeautokanvoordiezelfde klanteenshoppinggoodzijn.Eenduregitaarkanvoordeééneenspecialtygoodzijn,voordeandereenshopping good.Hetisdusafhankelijkvandeervaringvandeklant.

Communicatie

Deklantkanjouookopverschillendemanierentegemoettreden.Deeneklantkanoverkomenalsofhijallesal weet,deandereklantwilvooralzoveelmogelijkfeitenencijfersvanjehorenomtoteenbeslissingtekunnen komen.Jekunt,alsjenaardecommunicatiestijlvanklantenkijkt,drieklanttypenonderscheidendiejekunt samenvatteninhet DAS-principe.

Dominanteklanten

Eendominanteklantgeeftjehetgevoeldathijallesalweet.Alsverkoperkrijgjedeneigingomjeteverdedigen. Vaakgebruiktdezeklantveelwoordenenkansomszelfswatagressiefoverkomen.Watdezeklantvooralwil,is gehoordworden.Luisteren,uitlatenpratenendoorvragenzijnvaakgoedemanierenomingesprekteblijven metdezeklant.

Afstandelijkeklanten

Dezeklantzegtvaaknietveel.Hetissomsmoeilijkommetdezeklantincontacttekomen.Heelvaakzijnditde meestkritischeklantendievooralfeitelijkeinformatiewillendiegoedonderbouwdismetcijfers.Ookhieris luisterenweerergbelangrijk.Daarnaastgeefjeduidelijkeenfeitelijkeinformatie.

Socialeklanten

Ditzijndeklantenwaarjealsverkopermakkelijkmeeingesprekkomt.Jehebtvaakeenprettiggesprekenhebt hetideedatjehelemaalopeenlijnzitmetdeklant.Alsjetoteenverkoopafspraakwiltkomenisdezeklantvaak onzekerofbesluiteloos.Dezeklantgaatconflictenzoveelmogelijkuitdewegenwilgraagaardiggevonden worden.Alsverkoperkunjehetbestheelduidelijkzijn,deklantopzijngemakstellenengeslotenvragenstellen omdezeklanttoteenkoopbeslissingtelatenkomen.

Opdracht5 Aankoopgedrag

a. Zethetkoopbeslissingsprocesindejuistevolgorde.

behoefteherkenning informatie-inzameling

evaluatievankeuzemogelijkheden aankoop gebruik

Koptelefoon

Eenklantbijeenelektronicawinkellaatzichuitgebreidvoorlichtenoverkoptelefoons.Uiteindelijkkoopthijeen draadloosexemplaar.OnderwegnaardekassaziehijUSB-kabelshangen.Daarneemthijerooknogeenvan mee.

b. Leesdecasusenkiesdaarnahetjuistewoordindezin.

1.Dekoptelefooniseen high / low involvement-artikelvoordezeklant.

2.DeUSB-kabeliseen high / low involvement-artikelvoordezeklant.

3.DeaankoopvandeUSB-kabelsdoordezeklantnoemjeookweleen impulsaankoop / routinematige aankoop.

c. Verbindhetkoopgedragmetdejuistegoederen.

Goederen

Koopgedrag gemaksgoed

shoppinggood

specialtygood

d. LeguitwaaromjeindesupermarktvoornamelijkRAGgedragziet.

Foodtruck

Jehebteenondernemingwaarbijjefoodtrucksverhuurttijdens evenementen.Jehebteenstandaardfrietkraam,eenIndiancurry bareneenfoodtruckmetMexicanfood.Jebentmeteenklantin gesprekoverdeorganisatievaneengrootevenement.Jehebtal sneleenfijngesprekoverdeverschillendeevenementenwaarjij metdeverschillendefoodtruckshebtgestaan.Naeenuurwilje graagvandeklanthorenvoorwelkefoodtruckjeeenoffertezal uitbrengen.Deklantvraagtaanjouwatjijzoudoen.Jijdenkt: 'daarhebbenwehetnutochneteenheeluurovergehad'.

Leesdecasusenbeantwoorddeonderstaandevragen.

e. WelktypeklantuithetDAS-modelherkenje? dominant afstandelijk sociaal

f. Jewiltgraageenofferteuitbrengen.Bedenkeenvraagdiejekuntstellenomtewetenwelkeoffertejekunt uitbrengen.

2.4Zakelijkkoopproces

CONCEPT

Bijdeaankoopvannieuwegrondstoffen,machinesofnieuwedienstenzijninorganisatiesvaakmeermensen betrokken.Ookwordterregelmatigoverdeaankooponderhandeld.Hierdoorishetzakelijkkoopprocesmeestal uitgebreiderdanhetkoopprocesdatconsumentendoorlopen.

Fasenvanhetkoopproces

Hetzakelijkekoopprocesofindustrieelkoopproceskanuitdevolgendefasenbestaan:

• behoefteherkenning/probleemherkenning.Vaststellenofeenaanschafnodigis.

• specificatiesvaststellen.Watvindenwijbelangrijk,hoeduurmaghetzijn,welkevoorwaardenstellenweaan kwaliteit,leveringenbetalingscondities?

• mogelijkeleveranciersinkaartbrengen

• offertesaanvragenenbeoordelen(evalueren)

• evaluatievandemogelijkheden

• onderhandelenmetleveranciers

• aankoopbeslissing:eenleverancierkiezenenkoopovereenkomstopstellen

• orderbewakingvoorentijdensdelevering,installatieofuitvoering

• evaluerenenterugkoppelen.

Voorbeeldvaneenzakelijkkoopproces

1. Onzewebsitebevatbedrijfsinformatieenveelproductinformatie.Wewillenereenbestelmodulevoorklanten aantoevoegen.

2.Wewilleneenmaatwerkpakketdatvolledigaansluitbijonzehuidigewebsite,maarookbijonze voorraadadministratieenfinanciëleadministratie.Demodulemoetweldooronsinterichtenenaante passenzijn.

3.Indenabijeomgevingzijnerdriebedrijvendiehieringespecialiseerdzijn.

4.Webellendiedriebedrijven,lichtendeproductspecificatiestoeenvragenomeenofferte.

5.Eénbedrijfvielaf,omdatergeenoffertebinnenkwam.Wehebbendeanderetweeuitgenodigdomdeofferte toetelichtenendieperintegaanopdewensenenbehoeften.Vooralserviceenprijszijnvooronsbelangrijke onderhandelingspunten.

6.WegunnendeopdrachtaanInfoMaatBV.

7.Beidepartijentekenendekoopovereenkomst.

8.MedewerkersvanInfoMaatmakendebestelmoduleenvoegendietoeaandewebsite,volgensonze specificaties.

9.SamenmeteenmedewerkervanInfoMaattestenwedewebsite.Deweekdaaropgaanwelive.De bestelmodulewerktgoed,maarenkeleklantenbellenmetvragenoverdeexacteleverdatum.InfoMaathelpt onsomhetbestelprocesnogietsduidelijkertemaken.Wevoegenooknogvragentoeaandepaginamet veelgesteldevragen.

Koopsituaties

Nietbijalleaankoopbeslissingenhoefteenzakelijkeklantallefasenvanhetkoopprocestedoorlopen.Dathangt afvandekoopsituatie.Jekuntdrieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:

Newtaskbuying

Een newtaskbuying,ofteweleersteaankoop,iseenkoopsituatiewaarineenorganisatievoordeeerstekeereen bepaaldproductwilaanschaffen.Daarbijkanhetbeslissingsprocesuitgebreidencomplexzijn,zekeralshet financiëlerisicovandeaankoopgrootis.Hetbeslissingsprocesvindtvaakplaatsineenteamvandeklantener kanstevigonderhandeldworden.

Straightrebuy

CONCEPT

Alsdeklanteenvolgendekeerpreciesdezelfdegoederenofdienstenwilaanschaffentegendezelfdevoorwaarden, danisdekoopsituatieeen straightrebuy:eenongewijzigdeherhalingsaankoop.Indezesituatiekanhet beslissingsprocesveeleenvoudigerzijn:demoeilijkebeslissingenwarendeeerstekeeralgenomen.Denk bijvoorbeeldaandetonersvanprintersopkantoorofelektriciteitsdradendieeenelektriciengebruikt.Deze productenwordenvaakautomatischaangevuld.

Straightrebuykomtvoorbijproductendieregelmatignodigzijn,zoals tonersvooreenprinter.

Modifiedrebuy

Bijeen modifiedrebuy (gewijzigdeherhalingsaankoop)gaathetomgoederenofdienstendiealeerderzijn aangeschaft,maarwaarbijdeklantzichopnieuwwiloriënterenofwijzigingenwil.Diewijzigingenkunnenzijn:

• andereproductspecificaties

• eenandereprijs

• andereleveringsvoorwaarden

• eenandereleverancier.

Bijeenmodifiedrebuywordtervaakweeronderhandeld,maarminderuitgebreiddanbijdeorigineleaankoop. Dehuidigeleverancierisbijeenmodifiedrebuymeestalinhetvoordeel:deklantisalvertrouwdmetdeze leverancier.Bovendienkosthettijdengeldomeenandereleveranciertezoeken.

Verschillenb2benb2c

Opdezakelijkemarkthebjebedrijveneninstellingenalsklanten.Omdatbijbedrijvendeaankopengedaan wordendoordezelfdemensenalsopdeconsumentenmarkt,komthetzakelijkaankoopgedragdeelsovereen. Verschillenzijnerbijvoorbeeldindeorderomvang,mogelijkhedentotonderhandelen,hetaantalklantenofhet aantalbetrokkenmensen.Hierdoorontstaateenandererelatietussenklantenleverancier.

Orderomvang

Misschienwelhetbelangrijksteverschilisdatorganisatiesmeestalveelmeertegelijkkopendaneenconsument. Voorconsumenteniseenpotjejameengemaksgoed.Demeestemensenpakkeneenpotjeuithetschapzonder erveelbijnatedenken.Alseenziekenhuisjaminkooptvoordekeukenendekantine,gaathetomeenpallet tegelijk.Datiseenflinkbedrag.Voorzo’nordergroottewildeinkopervandatziekenhuiszichbijmeerderepartijen lateninformerenomdebestedealtekrijgen.

Onderhandelen

Opdeconsumentenmarktishetmeestalnietmogelijkomteonderhandelenoverdeprijs.Eenaanbiederstelt deprijsvast.Omdathetopdezakelijkemarktgemiddeldomveelhogerebedragengaat,zijnookdemogelijkheden vooronderhandelenveelruimer.Eenorganisatiedieeenpaarhonderdleaseauto’safwilnemen,verliesjeliever nietalsklant.Daardoorisdeaanbiedermeergeneigdomgroteklanteneenprijsvoordeeltegeven.

Aantalklanten

Opdezakelijkemarkthebbenaanbiedersgemiddeldminderklantendanopdeconsumentenmarkt.Een groothandelheeftminderklantendaneensupermarkt.Perklantverkooptdegroothandelvoorduizendeneuro’s permaand,terwijldesupermarktblijftstekenbijeenpaarhonderdeuroperklant.

Weinigklantenhebben,kanweleenrisicovormen.Sommigebedrijvenhebbenmaarenkeleklanten,denk bijvoorbeeldaaneenkoeriersbedrijfdatmaarvoorenkeleklantenbezorgt.Dankanéénklantzogrootzijn,dat hetvoortbestaanvanhetbedrijfervanafhangt.Alshetvoortbestaanvaneenbedrijfafhangtvanéénklant,noem jedieeen strategischeklant

Relatiemetdeklant

Opdezakelijkemarkt,meteengrotereorderomvangenminderklanten,iseenveelintensievererelatietussen aanbiederenklantmogelijk:erisvaakeenlangdurigerelatie.Daaromziejeopdezakelijkemarktvaak accountmanagement.

CONCEPT

Aantalbetrokkenen

Opdeconsumentenmarktverkoopjemeestalaandegenediedeboodschappendoet.Daarkanweleengezin achterzitten,maardeaankoopbeslissingwordtmeestalgenomendooreenenkelepersoon.Bijverkoopaan organisatieshebjevaaktemakenmetmeerderemensen,dieiedereenbelanghebbenbijdeaankoopener invloedopuitkunnenoefenen.

Opdracht6 Zakelijkkoopproces

a. Watiseenanderwoordvoorindustrieelkoopproces?

b. Waaromzijnerbijeenzakelijkkoopprocesvaakmeermensenbetrokkendanbijhetaankoopprocesvaneen gezin?

c. Hieronderstaaneenaantalstappenuithetzakelijkverkoopproces.Zetdezestappenindejuistevolgorde.

behoefteaaneenproduct evaluerenenterugkoppelen offertesaanvragen onderhandelen specificatiesvaststellen

d. Eenklantheeftvorigjaareennieuwemachineaangeschaft.Dooreenverhogingvandeproductiewillenze nogeenzelfdemachineaanschaffen.Erzijnwelenigewijzigingenindeprijsenleveringsvoorwaarden.

Omwatvoortypeaankoopgaathethier?Kieshetjuisteantwoord. modifiedrebuy newtaskbuying straightrebuy

e. Watiseenstrategischeklant?

Eenstrategischeklantiseenklant diejeaanbeveeltbijzijnrelaties diebehoorttotdeklantendiedemeesteomzetgenereren waarmeejeeenlangdurigerelatiehebt waarhetvoortbestaanvanhetbedrijfvanafhangt

2.5DMUenPSU

Bijzakelijkeklantenkunjetemakenhebbenmetééngesprekspartner,deinkoper.Maarzekerbijbelangrijke aankoopbeslissingenzijnmeestalmeermensenindeorganisatiebetrokken.Dezemensenkunneninvloedhebben opdekoopbeslissing.Vooreenverkoperishetdusnodigomdezemensentekennen,enookmetheneengoede relatieteonderhouden.Nietalleendeinkopermoetjeovertuigenvandevoordelenvanjeaanbod,maarookdie anderemensen.

DMU

Alsbeslissingenbijeenzakelijkeklantgenomenwordendooreengroepmensen,hebjetemakenmeteen Decision MakingUnit(DMU).Zo’nDMUwordtookwel buyingcentre of koopcentrum genoemd.Vooralbijbelangrijke beslissingenwordtdeverantwoordelijkheidvaakgedeelddooreengroepmensen,waarvaniedereenterreinvan specialisatieinkanbrengen.

CONCEPT

Initiator

Deinitiatiefnemerofinitiatorisdegenediehetaankoopprojectaanhetrollenheeftgebracht.Hetkande systeembeheerderzijndienieuwehardwarenodigheeftofbijvoorbeelddeconciërgevaneenschooldiede kopieerapparatenwilmoderniseren.Deinitiatiefnemerheeftvaaknogeenbelangrijkestembijde aankoopbeslissing.

Gebruiker

Gebruikerszijndegenendiehetproductuiteindelijkgaangebruiken,bijvoorbeeldcomputersenbeeldschermen diedesysteembeheerderheeftvoorgesteld.Bijdegebruikersgaathetvooralomdegebruikersvriendelijkheid vanhetaanbod.Ooknadeaankoopblijvenzijbelangrijk:zondertevredengebruikersziteenherhalingsaankoop ernietin.

Portier

Gatekeepers(ofportiers)zijnmensendiebepalenofbepaaldeinformatiebijanderenkomt.Hetkandesecretaresse zijndiedetelefoonaanneemtofdiebepaaltwelkepostnaarwelkepersoongaat.Iedereendieeenstokjekan stekenvooreenaankoopbeslissingkangatekeeperzijn.

Beïnvloeder

Erzijnvaaknogmeerbeïnvloeders,bijvoorbeeldiemandandersdieveelverstandheeftvancomputers.Hetkan ookgaanomeenexterneconsultantdieadviseert.

Inkoper

Deinkoperisdeprofessioneleinkoper.Dezeheeftwelinvloedopdebeslissing,maarmoetrekeninghoudenmet demeningvandeoverigespelersindeDMU.

Beslisser

Debeslisserkanbestaanuitdedirectie,maarafhankelijkvandeomvangvandeaankoopkanhetookbijvoorbeeld eenafdelingschefzijn.

EenDMUkanbijgroteaankopeneenformeelteamzijn,maarindemeestegevallengaathetgewoonomde verschillenderollenineenorganisatie.DeDMUbestaatdanalleeninformeel.Alsverkoperishetnodigominzicht tehebbenindieverschillenderollen.Hoemeerjepersoonlijkcontactopkuntbouwenmetdepersonendiedeze rollenvervullen,hoegroterjekansopsuccesbijdeverkoop.

PSU

Ookbinnenhetverkopendebedrijfkunnenmeerderepersonenbetrokkenzijnbijdeverkoop.Alshetgaatom eeningewikkeldaanbod,bijvoorbeeldrobotsofeenbouwproject,kandeaanbiedereenPSUvormen,eenProblem SolvingUnit.DePSUvormteenvolwaardigegesprekspartnervoordeDMUbijdeklant.EenPSUbestaatuiteen groepmensenmetspecialistischekennisopverschillendegebieden.Zijvervullendanverschillenderollen,zoals verkoper,beïnvloedervandeklant,inhoudsdeskundigeofprocesbewaker.Bijdeverkoopvaningewikkelde productenofvanprojectenvormteenPSUeenbeteregesprekspartnervoordeklantdaneenverkoperalleen.

Opdracht7 DMUenPSU

a. Opdezakelijkemarktkaneenverkooptrajectbegeleidwordendoorgroepenmensendieeenbedrijf vertegenwoordigen.Maakdezinnenaf.

1.Meerderepersonendiebetrokkenzijnbijdeverkoopvaneenproductnoemjeeen

2.Een isdegroepmensendieeenbesluitneemtbijdeklant.

b. Jebentondernemerenhandeltinauto's.Hiervoorhebjeeenleasemaatschappijopgezet.

Eengroteondernemingoverweegteennieuwcontractmetjullieaftesluiten.Hetkoopcentrumvanditbedrijf heeftdeverzoekenvanverschillendebelanghebbendenoppapiergezet.Ditishetverzoek:'Wewillenvooral eenbredekeuzeaanleaseauto’seneengoedepechhulpservicevooronzeauto’s.'

Wieheeftditverzoekingediend? beslisser inkoper portier gebruiker

c. Watisderolvaneengatekeeper?

2.6Samenvatting

Klantprofiel

Omjeklantengoedtelerenkennen,ishethandigomperdoelgroepeenklantprofieltemaken.Indatklantprofiel beschrijfjedebehoeftenvandeklant.Ditkunjeverderuitwerkenineenpersona.Alsverkoperkijkjevooralnaar dekoopbehoeften.Eenbehoefteontstaatvaakuiteenkoopmotief,deredenwaaromdeklanteenproductkoopt.

Koopmotieven

Motivatiesontstaanookdoorpersoonlijkheidofinterpersoonlijkefactoren.Interpersoonlijkefactorenzijncultuur, subcultuur,leefstijl,gezinslevenscyclusenreferentiegroepen.Ookopdezakelijkemarktspelenpersoonlijkheid eninterpersoonlijkefactorenmeebijdekoopmotivatie.Maardezespelenvaakmindersterkdanbijconsumenten, omdatmensennamenseenbedrijfhandelen.Hierdoorzijndetaakgebondeninvloedenbelangrijker.

Aankoopgedrag

Bijhetkoopbeslissingsprocesdoorloopteenconsumentvijffasen:behoefteherkenning,informatieverzameling, evaluatievandemogelijkheden,aankoop(ofniet)enhetgebruik.Bijlowinvolvement-productenslaanklanten vaakstappenover,ofnemendieonbewust.Bijhighinvolvement-productenvergelijkenmensenuitgebreid.Hoe betrokkeneenklantisbijeenkoopbeslissinghangtvanhetproductaf.Bijgemaksgoederenvertonenconsumenten routinematigaankoopgedrag(RAG),bijshoppinggoodsziejebeperktprobleemoplossendgedrag(BPO)enbij specialtygoodsishetgedraguitgebreidprobleemoplossend(UPO).

Afhankelijkvaniemandskarakterverlooptookdecommunicatietijdensdeaankoopverschillend.Demeest voorkomendeklanttypenvindjeinhetDAS-principedatstaatvoordominant,afstandelijkensociaal.

Zakelijkkoopproces

Hetzakelijkekoopprocesbestaatvaakuiteengroteraantalstappendanhetkoopprocesvanconsumenten.Je ziethierbijvoorbeeldeenuitgebreidoffertestadiumenonderhandelingenterug.Opdezakelijkemarktkunje drieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:newtaskbuying,straightrebuyenmodifiedrebuy.

Hetaankoopgedragvanconsumentenverschiltvanzakelijkaankoopgedrag.Opdezakelijkemarkthandelen mensennamensbedrijvenofinstellingen.Daarnaastziejeverschillenindeorderomvang,demogelijkheidtot onderhandelen,hetaantalklantenenderelatiediebedrijvenmethunklantenopbouwen.Ookkomthetbij bedrijvenvaakvoordatermeerderemensenbijeenaankoopbetrokkenzijn.

DMUenPSU

CONCEPT

Bijeenzakelijkeaankoophebbenvaakmeerderemenseninvloedopeenkoopproces.Dezegroepmensenvormt eenDecisionMakingUnit(DMU),ofkoopcentrum.Ookbijhetverkopendebedrijfkunnenmeerderemensen betrokkenzijn.DezegroepmensenvormtdaneenProblemSolvingUnit(PSU).

Opdracht8 DMUbijdeverkoopvantransportfietsen(plusopdracht)

Eenbakfietsverkopen

Jehebteengroothandelenverkooptelektrischetransportfietsen.Denkhierbijaanbakfietsenenfietsenmet extrabagagedragers.Demeestefietsenzijnbedoeldvoordeconsumentenmarkt.Dezefietsenwordenverkocht viadeinkooporganisatiesvandeverschillendefietsenwinkels.Eenenkelekeerleverenjullierechtstreeksaan eenzakelijkeklant.

CONCEPT

Eenvandeverkopersindebuitendienstheefteenmooieklantbinnengehaald:eenkoeriersbedrijfdatactiefis inverschillendestedeninNederlandheefteenofferteaangevraagdvoor250bakfietsen.Datisvoorjullieeen heelgroteorder.Maarzoalsvakergebeurtbijeenzakelijkeklantbeginnenallerleimensenvragentestellen.Aan dehandvandezevragenwordtdeDMUinkaartgebracht.

Hierondereenaantalberichtendiedeverkoperheeftontvangen.

Vraagpermail

Bedanktvoordetoegezondenofferte.Deoffertekomtovereenmetonzeafspraken.Iklegdeprijsvooraanhet management.Iklaatbinnenkortonsbesluithoren.

Metvriendelijkegroet,

AnnettevanDam inkoper

Vraagviavoicemail

Hallo,mijnleidinggevendelietmijeenoffertemeteenafbeeldingzienvanverschillendebakfietsen.Opdeze offertezagikdittelefoonnummerstaan.Ikhebeenvraagoverdezebakfietsen.Ikhoopdatikbijdejuistepersoon ben.Ikben2,05meterlang.Ikhebnormaaleenfietsmeteenhogerframe.Ishetbijjullieookmogelijkom verschillendeframematentebestellen?Datisniethelemaalduidelijkindeofferte.

Kanikhieroverwordenteruggebeld?

DaanAchterberg

Vraagpermail

VanonzefinancieeldirecteurAncoWijnandskwamtijdenshetoverlegmethetmanagementdevraagofhetook mogelijkisomdeaankoopenofferteprijstespreidenover14maanden.Hiermeekunnenweonzecashflowbeter spreidenenkunneneropkortetermijnaleenaantalkoeriersmetdenieuwefietsenaandeslag.Onzedirecteur SaradeJongvindtditookeengoedidee.Zijwilmetdeelektrischebakfietsengraaglatenziendatweaanduurzame ontwikkelingdoen.

Ishetmogelijkommetonzefinancieeldirecteurteoverleggenoverdespreidingvandeleveringenbetalingen?

Metvriendelijkegroet,

AnnettevanDam inkoper

Vraagpermail

Opdebeurs,tweemaandengeleden,hebbenwecontactgehadoverdebakfietsen.Inmiddelsisereenofferte uitgebracht.Ikbenblijdatzemijnaanbevelinghebbenopgevolgdenmetjullieingesprekzijngegaan.Alser straksbeslotenwordtomdefietsentebestellen,wilikditgraagmeenemeninonzemarketingcampagne.Daarin presenterenweonzeduurzaamheid.Ishetmogelijkommijinformatietoetesturenoverhetenergiegebruikvan defietsen?

Metvriendelijkegroet,

VraagviaWhatsApp

Hierophetbedrijfgaathetverhaalronddatjulliestraksbakfietsengaanleveren.Omonzeplanningstraksop ordetekrijgenhebikgraaginformatieoverdegebruiksduurvandeaccu’s.Ookhorenwegraaghoevaakenop welkewijzehetonderhoudaandefietsenmoetplaatsvinden.

RubenAerts

Leesdecasusenbeantwoorddaarnadeonderstaandevragen.

a. Vanwatvoorsoortkoopsituatieiserindezecasussprake? newtaskbuying straightrebuy modifiedrebuy

b. Wieisdeinitiatorbijditkoeriersbedrijf?

CONCEPT

c. Wiebehorentotdebeïnvloeders?

d. Wiezijndegebruikersvandebakfietsen?

e. Waaromishetvooreenbedrijfhandigombijzo'ngroteorderdeDMUinkaarttebrengen?

f. BijDaanAchterbergkunjeeencommunicatiestijlvolgenshetDAS-principeherkennen. Welkeklanttypeherkenje? dominant afstandelijk sociaal

g. Deverkoperbuitendienstwilgraagnogeenkeerbijhetkoeriersbedrijflangsgaanomeentoelichtingtegeven overdeofferte.Daarnaastiserbinnenkortbijjullieindefabriekeenrondleidingeneendemonstratievande verschillendefietsen.Erzijnhiervoortweegratiskaartenbeschikbaar.

Aanwiekandeverkoperbuitendiensthetbestedetweetoegangskaartengevenvoorderondleidingen demonstratievandefietsen?Legjeantwoorduit.

Opdracht9 Klantbehoeften(plusopdracht)

Bekijkhetreclamefilmpje.

a. Welkefasenuithetkoopbeslissingsproceszijnzichtbaarinditfilmpje? communicatiegedrag koopgedrag gebruiksgedrag afdankgedrag

b. Welkeinterpersoonlijkefactorenspelenervolgensjouindezereclame?Legjeantwoorduit.

c. Watvoorsoortshoppinggedragvertonendemensenindezereclame(RAG,UPO,BPO)?Legjeantwoorduit.

Opdracht10 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk ‘Afnemersgedrag’

a. Wathebjegeleerdoverhetafnemersgedragvanconsumenten?

b. Welkeverschillentussenconsumentengedragenzakelijkafnemersgedragvindjijhetmeestopvallend? Leguitwaarom.

CONCEPT

c. Opwelkemanierkunjedekennisoverafnemersgedragstraksindeberoepspraktijkgebruiken?

d. Welkeonderdelenuitdetheoriehebbenjehetmeestverrast?Leguitwaarom.

2.7Begrippen

Behoefte

Ietswatiemandwilhebbenofietswatiemandnodigheeft.

Beperktprobleemoplossendgedrag(BPO)

Koopgedragwaarbijdeklantbetrokkeniseninformatiezoektenvergelijktvooreennieuweaankoop.

DAS-model

KlanttypologienaardemaniervancommunicerenvandeklantwaarbijDASstaatvoordominant,afstandelijk ensociaal.

DecisionMakingUnit(DMU)

Buyingcentre,ofkoopcentrum.Groeppersonenuiteenorganisatiediealleninvloedhebbenopdekoopbeslissing.

Gemaksgoed

Conveniencegood,goederenofdienstenwaarklantenweinigaankoopmoeitevoorwillendoen.

Interpersoonlijkefactoren

Factorenwaarbijmensenzichlatenbeïnvloedendooranderen.

Klantprofiel

Beschrijvingvandekenmerkenvaneendenkbeeldigeklantdiemodelstaatvooreenbepaaldedoelgroep.Bij b2bvaneenbedrijf,bijb2cvaneenconsument.

Koopbehoefte

Datwatmensenwillenkopenaanschaarsegoederenen/ofdiensten.

Koopbeslissingsproces

Manierwaaropdekoopbeslissingtotstandkomt.Erzijnvijffasen:bewustwording,informatieverzamelen, evaluatieverkregengegevens,beslissingtotaankoop,gebruik.

Koopmotief

Deredenwaarommensenietswillenkopen.

Modifiedrebuy

Koopsituatiewaarineenorganisatiegoederenofdienstennodigheeftdiealeerderzijnaangeschaft,maarmet wijzigingeninaanbod,leverancierofvoorwaarden.

Newtaskbuying

Koopsituatiewaarineenorganisatievoordeeerstemaaleenbepaaldgoedofbepaaldedienstwilaanschaffen.

CONCEPT

Persona

Beschrijvingvaneenfictieveklantdierepresentatiefisvoorjedoelgroep.

ProblemSolvingUnit(PSU)

Groepmensenuiteenorganisatiemetspecialistischekennisopverschillendevakgebieden,dieeenverkooptraject vanuitdeverkopendepartijbegeleiden.

Routinematigaankoopgedrag(RAG)

Aankoopgedragwaarbijdeklantnietallefasenvanhetkoopbeslissingsproces(bewust)doorloopt.Aankoop gebeurtoproutinevolgensvastepatronen.

Shoppinggoods

Productenwaarvoormensenuitgebreidgaanwinkelenenvergelijken.

Specialtygoods

Productenwaarklantenveelmoeitevoorwillendoenomzetekopen.

CONCEPT

Straightrebuy

Koopsituatiewaarineenorganisatieeenvolgendekeerdezelfdegoederenofdienstenwilaanschaffentegen dezelfdevoorwaarden.

Uitgebreidprobleemoplossendgedrag(UPO)

Deklantdoetuitgebreidonderzoekvoordathijeenkoopbeslissingneemt.

HOOFDSTUK3 DEKLANTREIS

CONCEPT

OpeenregenachtigedagverveeljejeenzitjeonderuitgezaktopdebankInstagramaftestruinen.Ineensvaltje oogopeengaveadvertentie.Adidasheeftneteennieuwpaarsneakersopdemarktgebrachtendievindjeerg leuk.Jekliktdoornaardewebwinkelenzietdatdeschoenennetbinnenjebudgetvallen.Jeplaatstzeinje winkelwagentjeenrekentzeaf.Aanheteindevandebetalingkrijgjeeenbetalingsbevestigingsmailmeteen grappigegiferin.Helemaaltevredenverlaatjedewebwinkel,blijmetjenieuweaankoop.

Dewegdiejezojuisthebtafgelegd,vanadvertentietotbetalingsbevestigingsmail,heeteenklantreis.Deklantreis, ookwelcustomerjourneygenoemd,isdewegdieeenconsumentofeenzakelijkeklantaflegt:vanheteerste contactmetjouwbedrijf(bijvoorbeelddooreenadvertentie),totnadeaankoopvanjouwaanbod.

Leerdoelen

• Jebegrijpthoeeencustomerjourneyinelkaarkanzitten,zowelopdezakelijkemarktalsopde consumentenmarkt.

• Jekuntafnemersgedraganalysereneninkaartbrengenalscustomerjourneymap.

• Jebegrijpthetnutvancustomerjourneymappingvoordemarketingenverkoop.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

• Welkebelangrijkepuntenuitdeklantreis(customerjourney)benoemtdezeondernemer?

• Beschrijfvooreenaankoopdiejijkortgeledenhebtgedaanwelkecontactmomentenjijmetdeverkopende organisatiehebtgehad.

• Hebjenadeaankoopnogmetanderenoverjeaankoopgesproken?Wathebjeoverjeaankoopverteld?

CONCEPT

3.1Customerjourney

Een klantreis,oftewel customerjourney,isdereisdieeenklantaflegtwanneerdieietskoopt.Hierbijhoortieder contactmomentdatdeklantmethetbedrijfheeft.Dereisbegintophetmomentdatdeklantzichbewustwordt vaneenbepaaldproducteneindigttotnadeaankoopvanhetartikelofdedienst.

Klantreisinbeeld

Klantreizeninbeeldbrengenhelptjeominzichttekrijgenindeervaringvanklantentijdenshetheleverkooptraject. Dooreenklantreisgoedinzichtelijktemaken,kunjeklantenbeterbedienen.Jekuntzienwaarzijvastlopenen hetbrengtdemarktpositievandeonderneminginkaart.Eenklantreiskanzichzowelonlinealsofflineafspelen. Mensenswitchennamelijkmetgemaktussendeverschillendecommunicatiekanalenendistributiekanalenvan eenaanbieder.

Zoalsjeindeafbeeldingziet,isdeklantreisofcustomerjourneyoptedeleninvijffasen.

Fase1-Bewustwording

Iemandheefteenprobleemengaatopzoeknaareenoplossing.Ditprobleemkanzosimpelzijnals:ikmoet sinterklaasinkopendoen.Dezepersoonmoetdusopzoekgaannaareenoplossing.Indezefasegaatdeconsument zichdanookoriënterenopverschillendeleveranciers.

Fase2-Onderzoek

Hetprobleemisduidelijkenerisbehoefteaaneenoplossing,maarwelkbedrijfbiedtdebesteoplossing?Ditis hetmomentdatdeklantbegintmetvergelijken.Hetisdusbelangrijkomeralsbedrijfuittespringenentelaten ziendatjouwaanboddebesteoplossingis.Hetisnietgenoegomalleenmaartezeggendatjouwoplossingde besteis,datvindtiederbedrijfnamelijk.AlsbedrijfishetnunodigomjewaardepropositieofUSP’s(Unique SellingPoints)naarvorentebrengen.

Fase3-Aankoop

Deconsumentheeftvoorjouwproductofdienstgekozenengaatovertotaankoop.Zorgvoorzominmogelijk obstakelstijdenshetaankoopproces.Offline(indewinkel)betekentditdathetproductopvoorraadmoetzijn. Onlinebetekentditdathetaankoopprocesgebruiksvriendelijkingerichtmoetzijn.Hierbijishetbelangrijkdat hetdesigngoedisafgestemdopdegebruikerservaring(customerexperience).

Fase4-Gebruik

CONCEPT

Jeproductwordtnugebruiktdoordeklant(eenproductkanookeendienstzijn).Hetisbelangrijkdatdezeklant nutevredenis.Eengoedeprijs-kwaliteitverhoudingishierbijbelangrijk.Eengoedegebruiksaanwijzingeneen hulplijnkunnenbijdragenaandegebruikservaring.Hierisdeservicediejeaandeklantverleentbijzonder belangrijk.Nadathetproductisaangeschaft,ishetookgoedomaanaftersales-marketingtedoen.Misschien heeftdeklanthulpnodigbijhetgebruikvanhetproductofdedienst.Hierkunnenaftersalesgoedbijhelpen.

Fase5-Trouw

Nudeklanthetproductheeftgekochtengebruikt,ishetmomentdaarominformatieintewinnen.Watvonden jeklantenvandeklantreis?Liepenzeergenstegenaan?Zoudenzeeenvergelijkbaaraanbodbijiemandanders aanraden?Watkunjeverbeteren?Nugaatheteromdeklantaanjoualsbedrijftebinden.Zorgdatzefanvanje worden.Biedbijvoorbeeldeenseenkortingaanopdevolgendeverkoop.

Eensinterklaascadeaukopen

Emirawilvoorhaarvriendeenleuk sinterklaascadeaukopen.Zezieteenonline advertentieopTikTokvoormooieairpods. Zekliktopdeadvertentieenkomtopeen landingspagina.Terwijlzedeairpodsinhaar winkelmandjeplaatst,begintzetetwijfelen. Misschieniseenandercadeautoch goedkoper,denktze.Zegaatterugnaar TikTokenkijktverderopdetijdlijnomte kijkenofzenoginspiratieopkandoenvoor eenander,goedkopercadeau.Daarzietze eenpostvanshirtsdiehaarvriendookerg mooivindt.Zebesluitdezetenemen.Emira gaatterugnaardewebshop,haaltde airpodsuithetwinkelwagentjeengaatvia dezoekmachinenaardeshirts.Zeplaatst dezeinhaarwinkelwagentjeenrekentzeaf.

Sinterklaascadeau.

Hetisgoedomtewetendateenklantvandeenenaardeanderefasekanspringen,afhankelijkvanverschillende factoren.Geenenkeleklantishetzelfde.Klantreizenkunnenonderlingdussterkverschillen.Zeverschillenook sterknaarhetsoortmarkt.Eenklantreisopdeconsumentenmarktzietervaakheelandersuitdaneenklantreis vaneenzakelijkeklantopdeb2b-markt.

Bijb2bkandeaankoopbeslissinguitmeerderebeslissingenbestaan.Daarzijnvaakookmeerderepartijenbij betrokken.EenzakelijkeklantkanbijvoorbeeldtemakenhebbenmeteenafdelingInkoop.Somsmoeteerst iemandvandedirectieeenbeslissingnemen.Bijgroteaankoopprojectenhebjezelfstemakenmeteenhele DMU.

Opdec2c-markt(consumer-to-consumer)kaneenklantreisweerandersverlopen,bijvoorbeeldalsjeietskoopt viaMarktplaats.

Opdracht2 Customerjourney

a. Legmeteigenwoordenuitwateenklantreisis.

b. Verbindiederefasemetdejuistezinuitdeklantreis.

Fase

Bewustwording

Onderzoek

Aankoop

Gebruik

Blijmetmijnjurk,draagtfijnennogeengoede prijsook.

Ditwordthem,gauwafrekenen.

Dezejurkisprachtig,maarmisschientekoud voordezetijdvanhetjaar.

StraksmetKerstkomikzekerterug.

Volgendeweekhebikeenbruiloft.Ikmoetnog eengeschikteoutfitkopen.

CONCEPT

Klantreis
Trouw

c. Leguitwaaromdecustomerjourneybijb2b-enb2c-bedrijvenerandersuitziet.

CONCEPT

d. OnderzoekzoweldeonlinealsdeofflinecustomerjourneyvanAlbertHeijn. WatzijnvolgensjouverschillenindeonlineenofflinecustomerjourneyvanAlbertHeijn?

3.2Customerjourneymap

Ineen customerjourneymap visualiseerjeelkklantcontactdateenklantmetjouwbedrijfheeft.Jebrengthierin deheleklantreisinkaart:vanheteerstecontactmetjouwbedrijf,totaandeaankoopendaarna.

Bijhetmakenvaneencustomerjourneymapwerkjemetde persona.Ditiseenfictieveklantdiemodelstaat vooreenbepaaldedoelgroep.Indepersonabeschrijfjeonderanderebelangrijkegebeurtenissen,prioriteiten, pijnpuntenenhetgedragvanjestereotiepeklant.Vervolgensbeschrijfjeallecontactmomenteneneventsdie dezepersonametjouwondernemingheeft.Hiermeekrijgjeeengoedbeeldvanjedoelgroependeklantreisdie klantenafleggen.Jekuntzienwaarklantentegenaanlopen,hoezezichvoelenenjekunteenverbetervoorstel doen.Hetbelangrijksteisdatjijdeproblemenvanjeklantenkuntoplossenenhenblijkuntmaken.

Eencustomerjourneymapmaken

Hetzouvrijmakkelijkzijnomgewoonsimpelwegdewegtebeschrijvenwaarlangseenklantbijvoorbeelddoor eenonlineofofflinewinkelloopt,maarerkomtietsmeerbijkijken.Hoegajeaandeslagmethetmakenvaneen customerjourneymap?Hetisgoedomdittedoenaandehandvaneenaantalstappen.

Stap1-Voorbereiding

Zorgdatjevoorbereidaandeslaggaat.Zorgdatjenieuwsgierigbent,maargeenaannamesdoet.Eenaanname isietswatjedenkt,zonderhetzekertewetenenzonderdathetgechecktis.Bedenkwatjeprecieswiltonderzoeken, wiejewiltinterviewenenwateengoedelocatieis.

Omeengoedecustomerjourneymaptemaken,moetjebeschrijvenvoorwiehetis.Wieisdeklantdiejegaat onderzoeken?Eengemakkelijkemanieromdittedoen,isdooreenpersonauittewerken.Jebeschrijftdeklantreis dusnietvanuiteendoelgroep,maarvanuiteenspecifiekepersoonuitdiedoelgroep:jepersona.

Kiesookeenspecifiekereisdiejewiltonderzoeken.Erzijnveelverschillendemogelijkheden,zowelonlineals offline.Denkbijvoorbeeldaandereisopeenbepaaldeafdelingofmeteenspecifiekproduct.

Stap2-Observeren

Startmetobserveren,kijknaardeklant.Denknaoverwaarenwatjegaatobserveren.Kijkhoeklantendoorhet aankoopproceslopen.Alsjenietgoedweetwaarjemoetbeginnen,begindanbijbestaandeklanten.Wiljehet fysiekeprocesobserveren,danishethandigomditmeteencameravastteleggen.Omprivacyredenenishet nodigomaantegevendatjeopnamesmaaktenwaarvoordezegebruiktworden.Vooronlinegedragkunje GoogleAnalyticsraadplegenenaanmousetrackingdoen.Kijkhierbijnaarallevijffasenvandeklantreis:

1.oriëntatie

2.afweging

3.aankoop

4.gebruik

5.loyaliteit.

Gatijdensdezestapopzoeknaaralleinteractiemomenteninhetaankoopproces(touchpoints).Kijkwaarklanten tegenaanlopen,watgoedgaatenwatniet.Kijknaardevolgendepunten:

• Klantgedrag:watprobeertdeklanttedoen?

• Klantgevoel:watvoeltdeklant,watzegthij?

• Intern:metwieofwatheeftdeklantrechtstreekscontact?Kijkhierbijooknaaralleverschillendekanalen, zoalstv-advertentiesofsocialmedia.

• Extern:watontbreekterwaardeklantzichnietdirectbewustvanis?Denkhierbijbijvoorbeeldaaneen bepaaldeserviceofervaring.

Stap3-Informatieverzamelen(ookonline)

Jehebtgekekenhoegebruikersdoorhetaankoopproceslopen.Nuishetmomentdaarommeerinformatiete verzamelen.Kijkbijvoorbeeldeenswatanderenaloverhetaankoopproceshebbenonderzochtenbeschreven ophetinternet.Ookkunjeinterviewsafnemenomnategaanhoedeklantenzichtijdenshetproceshebben gevoeld.

Stap4-Uitwerken

CONCEPT

Nujedeklanthebtgeobserveerdenjealleandereinformatiehebt,kunjedecustomerjourneymapgaanuitwerken. Jekunthiervoorhet Customerjourneycanvas invullen.MethetCustomerjourneycanvasbrengjeinkaartwat devolledigeklantreisismetdaarbijdetijdlijn,decontactmomentenoftouchpoints,endebehoeftesvandeklant.

Leghierbijdevolgendepuntenvast:

• Wiezijndepersonendiebetrokkenzijnbijdezereis?

• Watgebeurterallemaaltijdensdezereis?

• Watishetgedragenhetgevoelvandeklant?

• Watzijndebelangrijkstemomenten(touchpoints)binnendeklantreis?

• Watishetallerbelangrijkstemoment(touchpoint)?

• Watishetgedragenhetgevoelvandeklantopdatmoment?

Hetcustomerjourneycanvasinvullen

Voorhetuitwerkenvanjecustomerjourneygebruikjehetcanvas.

1.Customerneeds

Beginmeteenbeschrijvingvandepersoonvoorwiejedecustomerjourneyuitwerkt.Weesspecifiek(bijvoorbeeld naam,leeftijd,beroep,vaardigheden,interesses).Beschrijfvervolgenswatdeklantenbehoeftenzijninelkefase. Welkevragenhebbenklanteninelkefase?

2.Keymoments

Beschrijfwatdeverschillendeinteractiemomenten(touchpoints)tussendeklantenjouwbedrijfzijn.Bijvoorbeeld ineenwinkel,online,viaeenwebinar,pertelefoonofpermail.Werkaldezetouchpointsuitineentijdlijn.Wat isdestapsgewijzeervaringvoordeklant?Hoeveeltijdiserverstrekentijdensdereis?Maakhetnietteingewikkeld.

3.Customersatisfaction

Hoewasdecustomerexperience?Watisdestemmingvandeklantbijiederetouchpoint?Zijnzeblij,gefrustreerd, boos?Hoekomthetdatzijzichzovoelen?

Touchpoints

Touchpoints zijnalleinteractiesdieeenklantheeftmetjouwondernemingenhaaraanbod,vanheteerstetot hetlaatstecontact.Ditzijncontactmomentendieeenvandezintuigenprikkelen(zien,horen,ruiken,voelen, proeven).

Voorbeeldenvantouchpoints

• onlinedeelnemenaaneenwebinar

• onlinezoekenviaGoogleofeenanderezoekmachine

• reclamebekijkendiejeindemailhebtgekregen

• bekijkenvaneenetalagebijeenwinkel

• bezoekvaneenwinkel

• degesprekkendiejevoertmetanderenovereenartikelofeendienst.

Alsjeeencustomerjourneymapmettouchpointsopstelt,geefjebijiedertouchpointaanhoedeklantzichop datmomentvoelt.Jekijktnaarelkevormvaninteractiediedeconsumentmethetbedrijfheeft.Datkunnen simpeledingenzijn,zoalsnaardeprijskijkenofdeautoopdeparkeerplaatszetten.Bijiedermomentvaninteractie heeftdeklanteenbepaaldgevoel.Zijnzeopdatmomenttevredenofniet?

TouchpointsbijIKEA.

Hetvoordeelvanuitzoekenwatdeverschillendetouchpointszijn,isdatjevervolgensdeklantreisgoedkunt analyserenenkuntkijkenwaardecommerciëlekansenliggen.Jekunthierverbetervoorstellendoenvoorde verkoopendemarketingvanhetbedrijf.Ditzorgtervoordatjedeervaringvanjeklantenkuntoptimaliseren.

Wanneerjebezigbentmetverbeteringenaanbrengenindeklantreis,ishetbelangrijkomjeopééndingtegelijk tefocussen.Opdiemanierkunjezienwatheteffectisvandezeverbetering.Doejemeerdereverbeteringen tegelijk,danishetmoeilijkomtezienwatheteffectvaniedereverbeteringapartis.Danweetjedusnogniet welkehetbestewerkt.

‘Peak-endrule’

Eenklantdiemeteenorganisatietemakenheeft,zalnooitdeheleervaringonthouden.Mensenonthoudenvaak alleendepiekervaringenheteindevandeervaring.Hetisdusbelangrijkomhieropintespelen.

IKEA’shotdog

EengoedvoorbeeldisIKEA,datdeklantreisaltijdpositiefprobeertaftesluiten.VoordatjedeIKEA-winkeluitloopt, watisdanhetlaatstewatjedoet?Jekoopteengoedkopehotdog!IKEAverdienthierwaarschijnlijknietsaan, maarzezorgenerwelvoordatjijeenpositieveafsluitinghebtendatdekansgroterisdatjedevolgendekeer weerterugkomt.

Doorgoedintespelenopdeemotiesvandeklant,zorgjevooreenpositieveklantreis.ZoalsIKEAdiedeergernis vandezoektochtnaarhetproductinhetmagazijndoetvergetenmeteengoedkopehotdogofeenijsje.Klanten onthoudennamelijkheteindevandeervaringvaakbeter.Alsdezepositiefis,danwerktditbeter.Hetishier belangrijkomdeklantaanjoualsbedrijftebinden.Hiermeebevorderjeookdeklantloyaliteit.

Houderrekeningmeedatheteindevandeaankoopvanjouwdienstofartikelniethetmomenthoefttezijn waaropdeklantdewinkelverlaatofwanneerhijhetpakketjethuisbezorgdkrijgt.Hetkanookzijndatheteinde vandeklantreishetmomentisdatdeconsumenteenmailtjekrijgtdathetpakketjebezorgdisofwanneerjeeen klanttevredenheidsmailtjeverstuurt.Datisonderdeelvandeaftersales-marketing.Datbegint,hetwoordzegt hetal,nadeaankoop.Vergeetnietomdezefaseookmeetenemenindeklantreis.

Opdracht3 Customerjourneymap

a. Waaromwerkjebijhetmakenvaneencustomerjourneymapmeteenpersona?

b. Watzijntouchpoints?Kieshetjuisteantwoord. ontmoetingsplekkenmetdeklant tastbareproducten alleinteractiedieeenklantheeftmetjouwondernemingenhaaraanbod momentenwaaropeenklantcontactheeftmeteenonderneming

c. Bekijkdestappenvoordecustomerjourneymapenzetzeindejuistevolgorde.

Actieplanmaken

Eenklantprofielaanmaken

Eenpersonabeschrijven

Klantenobserveren

Verbetervoorstelmaken

d. Watwordtbedoeldmet ‘peak-endrule’?

CONCEPT

e. Waaromisdeindrukdiemenseninhetlaatstestukjevandeklantreisopdoenzobelangrijk?

f. Werkeencustomerjourney(klantreis)uitvooreenaankoopdiejijzelfhebtgedaan.Legdaarbijalle contactmomentendiejemethetverkopendebedrijfhebtgehadvastopeencustomerjourneymap.Zorgdat jeelkcontactmomentbijdejuistefaseindeelt.

UploadjedocumentinBoomDigitaal.

3.3Klantreisanalyseren

Jehebtdeklantreisinzichtelijkgemaaktaandehandvaneencustomerjourneymap.Hierinhebjeallefasesen touchpointsverwerkt.Jehebteenduidelijkbeeldvandedoelgroepdoordatje(meerdere)persona’shebtgemaakt. Nukunjedeklantreisende customerexperience,hetgeheelvanallebelevingenvandeklant,gaananalyseren. Kijkperpersonawaardingenstroefgaan,viawelkekanalenzebinnenkomen,waareenklanttegenproblemen aanloopt,hoezezichvoelenperfaseenpertouchpoint.Watkanbeter?

Verbetervoorstellen

Alsjeeenduidelijkeanalysehebtgemaaktvandeproblemenbinnendeklantreis,kunjedoelengaanstellenper faseenpertouchpoint.Hoezoujewillendatdeklantreisendecustomerexperienceineenidealewereldverlopen?

MaakjedoelenaltijdSMART(specifiek,meetbaar,acceptabel,realistischentijdgebonden).Vergelijkditmetde manierwaaropdeklantreisnuisingericht.Kunjehierdingeninverbeteren?

Dezeverbeteringenzetjeomineenactieplan.Jedoelenzetjeomingeplandeacties.Bedenkwatjekuntdoen omeenfaseofeentouchpointteverbeteren.DoordatjededoelenSMARThebtgemaakt,kunjemetenwathet resultaatuiteindelijkgaatzijnvanjeverbeteracties.Kijkhierbijwelkeverbeterpuntensneloptepakkenzijnen welkemeertijd(engeld)kosten.Brengprioriteitenaan.

Groeidocument

Houderrekeningmeedateenklantreiseengroeidocumentis.Ditbetekentdathetnooitafis:jevoertverbeteringen doorenpastdaarnadeklantreisweeraan.

Customerexperience(CX)enserviceexcellence(SX)

Hetgeheelvanervaringenvanklantentijdenshunklantreisisde customerexperience,afgekortals CX.BijdeCX draaithetomdeklanttevredenheid,ofeigenlijkdeechtewaardediejijaandeklantlevert.Erwordtweleens gezegd:hetdraaitomdiezakenwaarmeejeeen9+verdient.Afhankelijkvanhetproductendewensenvande klantkunjedankijkennaardebetrouwbaarheidenbeschikbaarheidofmisschienwelpersonalisatievanje producten.DeklantreisgoedinkaartbrengeniseeninstrumentomdeCXteverbeteren.

Reviewshelpenomdeklantervaringtemeten,maarhelpenooknieuwe klantenbijhunklantreis.

Omjeklanteneengoedecustomerexperiencetebieden,isbijhetbedrijf serviceexcellence nodig,afgekortals SX.DitishetvermogenomklanteneenuitstekendeCXtebieden.Daarkomtveelbijkijken:allekanalenenalle contactmogelijkhedenmoetennaadloosopelkaaraansluiten(omnichanneling).Daarbijzijnookdecustomer serviceendelogistiekekantdaarvanbelangrijk.

Opdracht4 Klantreisanalyseren

a. Kieshetjuisteantwoord.

Alsjeklanteneenoptimaleklantervaringkuntleverendoordatjeallekanalengoedopelkaarhebtafgestemd biedjeeen serviceexcellence / customerexperience

b. Leguitwaaromjeeencustomerjourneymapkuntzienalseengroeidocument.

c. Waaromishetbelangrijkomduidelijke(SMART)doelentestellenalsjeeencustomerjourneygaatbeschrijven?

3.4Samenvatting

Customerjourney

Eenklantreisofcustomerjourneybestaatuitdewegdieeenklantaflegtwanneerdezeietskoopt,inclusiefalle contactmomenten(touchpoints)metdeaanbieder.Zo’nreisbegintophetmomentvanbewustwordingeneindigt totnadeaankoop.Jekuntervijfhoofdfaseninonderscheiden:bewustwording,onderzoek,aankoop,gebruik entrouw.

Customerjourneymap

Eenklantreisbrengjeinkaartmeteencustomerjourneymap.Jebereidteerstjeonderzoekvoor,vervolgensga jeklantenobserveren.Daarnaverzameljeofflineenonlineinformatie.Alleverzameldeinformatielegjevastop eencustomerjourneymap.Daarbijletjeopklantbehoeften,touchpointsenklanttevredenheid.

Klantreisanalyseren

Totslotanalyseerjedeklantreisendecustomerexperience.Jegaatnawatjeeraankuntverbeteren.Hoebeter jedeklantervaringkuntmaken,hoemeerserviceexcellencejouwbedrijfheeft.Eencustomerjourneymapiseen groeidocument,waarjegeregeldverbeteringeninaankuntbrengen.

Opdracht5 Decustomerjourney(plusopdracht)

Hittegolf

Hetiszomerenmettemperaturenvanruim30ºCishetinRania’sappartementnietuittehouden.Deventilator diezevandebuurmankreeg,houdthethelaasvoorgezien.Zewileennieuweventilatorkopen.Maardanmeteen maareenietsgrotere.Zeheeftopinternetwatinformatieopgezochtoververschillendetypes.BijExpertvindt zeeenpaarmodellendiewelokélijken.Detechnischespecificatieszeggenhaarnietveel.Zoueenvermogenvan 40Wattvoldoendezijnvoorhaarappartement?Enmoetzeernoueentjeopstatiefnemenofeenlaagmodel? Raniabesluit,ondanksdehitte,ophaarfietstestappenennaarhetExpert-filiaalindebuurtterijdenvooradvies. Voordezekerheidbeltzenogevenomtecheckenofzenietvervroegddichtzijngegaanvandaag.

a. WelkefasenvandeklantreisheeftRaniaaldoorlopen?

b. WatisvoorRaniadeaanleidingomdeklantreistebeginnen?

c. ExpertmaaktkansomhetprobleemvanRaniaoptelossen.Welketouchpointszijnergeweestmetdeze winkel?

d. WelkefasenvandeklantreisheeftRanianognietdoorlopen?

e. NoemtweebelangrijkepuntenvoorExpertomvandezeverkoopkanseensuccestemaken.

CONCEPT

Opdracht6 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk ‘Deklantreis’

a. Noemtweedingendiejegeleerdhebtvandithoofdstuk.

b. Watgajeinzettenindeberoepspraktijk?Motiveerjeantwoord.

c. Vanwelkeonderwerpenuitdithoofdstukhadjealeenswatgehoord?

d. Kloptehetbeelddatjehadvandezeonderwerpenmetdetheorie?Motiveerjeantwoord.

e. Welkeonderdelenuitdetheoriehebbenjeverrast?Motiveerjeantwoord.

3.5Begrippen

Customerexperience(CX)

Hetgeheelvanervaringenvanklantentijdenshunklantreis.

Customerjourneycanvas

Hulpmiddelomdevolledigeklantreisinkaarttebrengeninclusieftijdlijnentouchpoints.

Customerjourneymap

Documentwaarinjeelkklantcontact(touchpoint)visualiseertdateenklantmetjouwbedrijfheeftgedurende deklantreis.

Klantprofiel

Beschrijvingvandekenmerkenvaneendenkbeeldigeklant,diemodelstaatvooreenbepaaldedoelgroep.Bij b2bvaneenbedrijf,bijb2cvaneenconsument.

Klantreis

Dereisdieeenklantaflegtwanneerdieietskoopt,inclusiefallecontactmomentenmetdeaanbieder.Begintop hetmomentvanbewustwordingeneindigttotnadeaankoop.Ookwel:customerjourney.

Persona

Gedetailleerdeuitwerkingvaneenfictieveklantdierepresentatiefisvoordedoelgroep,waarbijjedieklantzo veelmogelijktotlevenbrengt.

Serviceexcellence(SX)

Hetvermogenomklanteneenuitstekendecustomerexperiencetebieden.

Touchpoints

Alleinteractiesdieeenklantheeftmeteenondernemingenhaaraanbod.Hetzijncontactmomentendieeenvan dezintuigenprikkelen(zien,horen,ruiken,voelen,proeven).

HOOFDSTUK4 HETVERKOOPGESPREK

Alsjeeenproductwiltverkopen,doejedatvaakviaeenverkoopgesprek.Jekuntdeklantdanvertellenwatje aanbiedtenwelkprobleemvandeklantjehiermeeoplost.Demeesteverkoopgesprekkenverlopenviaeenvaste opbouw.Omeengoedverkoopgesprektekunnenvoeren,isgoedcommunicerenmetjeklantbelangrijk.

Dithoofdstukgaatoverhetverkooptraject.Hierinkijkjenaardeverkoopcyclusendeopbouwvaneen verkoopgesprekendeaandachtspuntenbijdecommunicatie.Denkbijvoorbeeldaanactiefluisteren.Ookgaje inopdeverschillendesoortenverkoopgesprekkendieerzijn.

Leerdoelen

• Jeweethoejeverkoop-enadviesgesprekkenkuntvoeren.

• Jeweethoecommunicatiewerkt.

• Jekunthetcommunicatiegedragvanklantenbeschrijven.

• Jekuntluistertechniekentoepassen,zoalsdeLSD-methode.

• Jekuntverschillendevormenvancommunicatiebenoemen.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

• Waargaatditfilmpjeover?

• Watgebeurtermethetgevoelvandeklant?

• Alsjijeendienstaanjemedestudentenwiltverkopen,hoezoujijdatdandoen?Schrijfhetverkoopverhaal uitofmaakeenfilmpje.

CONCEPT

4.1Verkoopgesprek

Eenverkoopgesprek

Jebentautodealerenverkooptbedrijfswagens.Eenzzp’ermaaktbijjullieeenafspraakomzichteoriënterenop eennieuwebestelbus.Jezoektdegegevensvandezeklantop,bekijktwatvoorbedrijfswagendezeklantheeft enwelkeservicepakketenzijnafgesloten.Jenoteertalvastantwoordenopdevragendiehijaandetelefoonheeft gesteld.

Alsdezzp’erbinnenkomt,verwelkomjedeklant.Jebentlidvandezelfdesportclub,dusjulliepratenevenover sport.Vervolgensgaathetgesprekoverhetwerkvandeklant.Voordatjeererginhebt,pratenjullieoverauto's endebehoeftenvandezeklant.Jemaaktondertussenwataantekeningen.Uiteindelijkgeeftdeklantaandat hijbestinteresseheeftintweebestelbussen,hijweetalleennietzogoedwelke.Jesteltvoordathijeenproefrit kanmakenendatjedanookdirecteenoffertezaltoevoegenzodathijbeidebussengoedkanvergelijken.Jullie makendirecteenafspraakvoordeproefritten.

Ditverkoopgesprekstarttemeteenvoorbereiding.Bijaankomstwerddeklantbegroetenwerderwatinformeel gesproken.Vervolgensinventariseerdedeverkoperdekoopwensenvandeklantendeedeenvoorstel.

Verkoopcyclus

Een verkoopgesprek verlooptingrotelijnenaltijdvolgensditvastepatroon.Hetwordtookvaakvoorgesteldals eencyclus,de verkoopcyclus.Wantalsjeeenmaaldekoophebtgeslotenenmetdenazorgstart,danbeginje eigenlijkookweeraandevoorbereidingsfasevooreeneventuelevolgendeverkoop.

CONCEPT

Voorbereiding

Hetisverstandigomeenafspraakmeteenprospectofklantvoortebereiden.Jezoektbijvoorbeeldinformatie opoverdeprospectendeorganisatiewaarvoorhijwerkt.Ditkunjedoeninhetklant-enprospectbestand,maar jekuntookopdewebsitevandeorganisatiekijkenofopsocialmedia.DenkbijvoorbeeldaanhetLinkedInprofiel vandeprospect.

Jebereidteengesprekvooromtewetenwat dezeprospectaanspreekt,watzijnrolisin hetverkoopprocesenwelkebeslissingenhij magnemen.Ookishetmooialsjeietskunt vindendatjijendeprospectgemeen hebben.Denkbijvoorbeeldaaneenzelfde hobbyofinteresse,datisstraksmakkelijk tijdensdegespreksopening.

Naastdevoorbereidingvanhetgesprekkun jedeprospectookextraservicebieden.Je mailtbijvoorbeeldeenaanrijroutemet parkeersuggestieendereisroutemethet openbaarvervoer.Jekuntalvast productinformatiestureneneen afspraakbevestiging.

Verkopenbijeenmeubelhandel

Jewerktalsverkoperbijeenmeubelhandel.Jullieverkopenkantoormeubelen.Vandaaghebjeeengesprekmet eenprospectdieinformatieheeftopgevraagdoververstelbarebureaus.Deprospectkomtlangsindeshowroom. Jeneemtzelfallegegevensvandeklantdoorenbestudeertdeproductinformatienogeenkeer.Ooktestjeinde showroomofdedemomodellengoedwerken.Opdezemanierbereidjehetgesprekvoor.

ViaLinkedInkunjemeertewetenkomenoverjeprospect.

Opening

Heteerstecontactmomentis ‘goudwaard’, wantindeeerstesecondendoejij,maar doetookjeklant,veelindrukkenop.Hetis belangrijkdatjedeprospectgastvrij ontvangt.Meestaldoejedatdoorelkaarde handteschuddenendeklantvriendelijkaan tekijken.Alsjedeklantnognietkent,stel jejezelfenhetbedrijfvoor.Vervolgensishet dekunstomeenontspannensfeerte creëren.Ditkanbijvoorbeelddoorietste drinkenaantebiedenenteinformerenof dereisgoedisverlopen.Ookkunjespreken overeengemeenschappelijkeinteresse, bijvoorbeeldeenhobby,sportof vakantiebestemming.Alsjullieelkaar hebbenafgetastenereenklikontstaat,kun jeverdermetdevolgendestapinhetverkoopgesprek.

Onderzoek

CONCEPT

Eenbelangrijkonderdeelvanhetverkoopgesprekishetverzamelenvaninformatieoverdebehoeftevande prospect.Waaromisdeprospectbijjou?Welkprobleemwildeprospectopgelosthebben?

Tijdensdezestapprobeerjeerachtertekomenwatdeprospectprecieswilhebben.Datisde koopwens.Door vragentestellenprobeerjedekoopwensvandeprospectteontdekken.Ookwiljeontdekkenwaaromenwaarvoor hijhetproductwilkopen.Ditvraaggesprekomteontdekkenwelkekoopwensdeklantheeft,ishet koopwensonderzoek

SPIN-methode

Voorhetkoopwensonderzoekkunjegebruikmakenvande SPIN-methode

Handenschuddentijdensheteerstecontactmoment.

BijdeSPIN-methodemaakjegebruikvanviersoortenvragen:

• situatievragen

Jebegintmetsituatievragen.Ditzijnvrijalgemenevragenwaarmeejeeenbeeldkrijgtvandespecifieke bedrijfssituatiebijdeklant.Bijvoorbeeld:welkeapparatuurgebruiktu?Of:wanneerisdezemachine aangeschaft?

• probleemvragen

Vervolgenssteljeprobleemvragen.Deklantervaartimmerseenprobleem,ofopzijnminstisereenverschil tussendehuidigesituatieendegewenstesituatie.Bijvoorbeeld:bentutevredenmethetgebruikvandeze machine?

CONCEPT

• implicatievragen

Jevraagtnaardesituatiediekanontstaanmetbehulpvanimplicatievragen.Denkdanbijvoorbeeldaan vragenals:uwmachineheeftvaakonderhoudnodig,watvoorgevolgenheeftdat?

• noodzaak-ofnutvragen

Nulaatjedeklantzelfaangevenwelkenoodzaakerisomhetprobleemoptelossen,ofwelknutdatzou hebben.Endieoplossing,diehebjij!Bijvoorbeeld:hoezouhetzijnalsdiemachine24/7probleemloosdraait enwijuontzorgendoorhetonderhoudvooronzerekeningtenemen?

Hetvoordeelvandezemethodeisnietalleendatjeveelinformatievandeklantkrijgt,maarookdatdeklantzelf redenengaatnoemenombijjoutekopen.Deklantgaatzichzelfovertuigenendatscheeltjouveelwerk.

Informeren

Alsjedebehoefteenproblemenvandeprospecthelderhebt,kunjedeklantinformerenoverjeproduct.Je verteltopwelkemanierjedebehoeftevandeprospectkuntvervullen,ofopwelkemanierjehetprobleemvan deklantopkuntlossen.Jeprobeertdebehoeftevandeprospectomtezettenineenproductaanbod.Jevertelt overdeproductendiejehebt,eventueelmetdetechnischespecificaties.Jebenoemtdevoor-ennadelen.Maar watjevooraldoet,isaangevenwelkprobleemjevoordeprospectkuntoplossenmetditaanbod.

Alarmsysteem

Jehebteenonderneminginbeveiligingshulpmiddelen.Jeverkooptalarmsystemenenbeveiligingscamera’s.Er komteenprospectindeshowroomdiegraageendemonstratiewilvaneenalarmsysteem.Uithet koopwensonderzoekblijktdathetalarmsysteemnodigis,omdatdeverzekeringsmaatschappijdateist.Jelaat deklantdeverschillendealarmsystemenziendiepassenbinnendeeisenvandeverzekeringsmaatschappij.Je verteltdeprospectwelkprobleemjeoplostenwelkevoor-ennadelenerzijn.Opbasisvandezeinformatiekan deprospectbepalenwelksysteemhetbestebijzijnwensenaansluit.

Tijdensdezestapkunjeook koopweerstand vandeklanttegenkomen.Deklantheeftdantwijfelsofbezwaren tegenhetaanbod.Allesheeftvoordelenennadelen.Voordatiemandbeslistomietstekopen,ishetheelnormaal omnogeenpoosjetetwijfelenenommogelijkenadelentenoemen,omtegenwerpingentemaken.Alsdeklant geeninteressehad,washijallangvertrokken.Tegenwerpingenkunjeduszienalspositiefsignaal.Veelbezwaren kunjewegnemenmetaanvullendeinformatieendoorvoordelentenoemen.Hetdoelvandezefaseisomde zekerheidenhetvertrouwenvanjegesprekspartnertevergroten.

Hetisookmogelijkdatjouwvoorsteltochnietdebesteoptiewasvoordezeklant.Datkomtvooralomdatjede tegenwerpingenvandeklantnietgoedkuntweerleggen.Formuleerdaninoverlegmetdeklanteenbetervoorstel.

Onderhandelen

Nadatjedeklanthebtgeïnformeerd,kunnenjullieonderhandelenoverdevoorwaardenvandeverkoop.Watis deprijs?Watisdelevertijd?Welkebetalingsvoorwaardenenservicekunjeleveren?Samenproberenjullietot eenovereenkomsttekomen.

Afrondenvandeverkoop

CONCEPT

Hetijzersmedenalshetheetis.Ditbetekentdatjeprobeertomdekoopaftesluiten,zodrajekoopsignalenkrijgt. Datkanzijnalsdeprospectzegtdathijinteresseheeft,maarsomsiseenglimlachalzo’nsignaal.Hetisdus belangrijkomhieropalerttezijn.Opdatmomentdoejeeenconcreetvoorstel,metalsdoel:hetgesprekafsluiten meteenverkooptransactie.Alsditlukt,hebjevaneenprospecteenklantgemaakt.

Somsishetnogtevroegomhetgesprekdirectmeteenaankoopvandeklantaftesluiten.Datisgeenprobleem, jehebtnudebasisgelegd.Geefdeklantjeverkoopvoorstelmeeofmailhet.Stelvoordatjenaeenaantaldagen nogeenkeercontactopneemt.Zorgeriniedergevalvoordatjehetgesprekpositiefafrondt.

Nazorg

Nadatjehetproducthebtverkocht,ishetverkoopprocesnognietafgelopen.Deklantzalhetproductgaan gebruiken.Somsisernogservicenodig.Somsheeftdeklantnogvragen.Jekuntooknaeentijdjeinformeren hoehetproductbevalt.Ditallesvaltonderdenazorg,deaftersales,omervoortezorgendatjeeentevredenklant hebtenbijvoorkeureenloyaleklantofmisschienweleenambassadeur.

Verschillendeverkoopmodellen

Zo’nverkoopgesprekiseengefaseerdgesprek:jedoorlooptdeverschillendefasenvandeverkoopcyclus.Erzijn verschillendemodellendiejekuntgebruikenalshandvatvoorhetverkoopgesprek.Eenvandezemodellenishet VOCATIO-model.

VOCATIO

Eenveelgebruiktmodelishet VOCATIO-model.VOCATIOiseenhandigezelsbruggetje.DelettersVOCATIOvormen deeerstelettersvandeverschillendestappeninhetverkoopproces.

• verkenning

Hierinmaakjekennismetdeklantenprobeerjedebehoefteofhetprobleemteachterhalen.Ditishetzelfde alskoopwensonderzoek.

• omschrijving

Jeomschrijfthetprobleemvandeklant.

• confrontatie

Jebiedtdeklanteenoplossing,eenproduct,datvoldoetaandewensenvandeklant.

• argumentatie

Indezefaseovertuigjedeklantdathetaangebodenproducthetbestevoorhemis.

• tegenwerping

Deklantzalweerstandbieden;aanjoudetaakomdezeweerstandenteoverbruggenenoptelossen.

• instemming

Alsdevorigefasengoedzijnverlopen,stemtdeklantinmethetvoorstelenkunje,afhankelijkvanhet verkoopproces,eenoffertesturen,eenvervolgafspraakmakenofdekoopsluiten.

• order

Indezefasegeeftdeklantjeeenorderofeenopdracht.Dekoopishiermeegesloten.

Opdracht2 Verkoopgesprek

a. Waaromnoemtmendeverschillendefasensamenvaakeenverkoopcyclus?

b. Zetdefasenvandeverkoopcyclusindejuistevolgorde.

Afrondenvandeverkoop

Informeren

Onderhandelen

Opening

Onderzoek

Nazorg

Voorbereiding

c. WaaromishetVOCATIO-modelhandigomteonthouden?

d. WaarvoorstaatVOCATIO?

Opdracht3 Verkoopcyclus

Reclamebureau

Jewerktalsverkoperbijeenreclamebureau.Erkomteenprospectdievraagtomeenfolder.Alsjevragengaat stellen,blijktdathijverschillendesoortenijsmachinesmaakt.Dehorecaklantenkiezenvoorzijnijsmachines vanwegedemakkelijkebediening.Deklantwildatmeteenfolderduidelijkmaken.Viahetkoopwensonderzoek komjehierachter.Metdezeinformatiekunjedeprospecteenpassendproductaanbieden.

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

a. Welkefaseuitdeverkoopcyclusherkenjeinditvoorbeeld?Kieshetjuisteantwoord. voorbereiding informeren onderzoek onderhandelen

b. Voordezeprospectmaakjeeenoffertevooreenfolder,eeninstructiefilmpjeeneenwebsite.Welkeargumenten kunjeindeoffertebenoemenomdeprospectovertehalenommeerdaneenfolderaftenemen?

c. Dezeprospectwordtklantenlaateenwebsitebouwen.Noemtweevoorbeeldenvanactiesdiejetijdensde nazorgkuntdoenomdeklanttebehouden.

4.2Communicatie

Alsverkoperwiljedeprospectofklantgraaghelpen.Ditdoejemethetdoelomdeklantteverleidenomietste kopen.Hiervooriscommunicatienodig.Eris communicatie alseenzender,bijvoorbeelddeklant,eenboodschap overbrengtaaneenontvanger,bijvoorbeelddeverkoper.Deboodschapkanbijvoorbeeldeenvraagzijnovereen productofeenprobleemdatdeklantheeft.Demanierwaaropdecommunicatietotstandkomt,ishet communicatieproces.

Doelen

Communicatieheeftaltijdeendoel.Alswecommuniceren,probeertiemandeenander:

• teinformeren

• teovertuigen

• eenbepaaldeemotietegeven,zoalseengoedgevoel.

Ofalledrietegelijk.

Metvijfsimpelevragenkunjenagaanofdecommunicatieverlooptzoalsdebedoelingwas.

Viawelkmiddel? Zegtwat? Wie?

Medium Boodschap Zender

ZBMO-model

Metwelkeffect? Tegenwie?

Gevolg Ontvanger

CONCEPT

Deondersteregelvanhetschemavormthet ZBMO-model:zender – boodschap – medium – ontvanger. ‘Gevolg’ hoortnietbijdatmodel,maaralsverkoperwiljehetgevolgvandecommunicatieookweten.Alsjenietweetwat heteffectisvanwatjevertelt,heeftcommunicerenweinigzin.

Zender-boodschap-medium-ontvanger

De zender isbijcommerciëlecommunicatievaakeenonderneming.Decommunicatiekandevormhebbenvan reclame,maarookvanpersoonlijkeverkoop.Jewilteen boodschap overbrengennaareen ontvanger.Daarheb jeeenmediumvoornodig,eencommunicatiemiddel.Tijdenseenverkoopgesprekbenjijhetmedium.Hetmedium bijpersoonlijkeverkoopkanooksocialmediazijn,ofeene-mail.Alszendermoetjedeboodschapzóvormgeven, datdeontvangerhetsnelbegrijpt.

Maarhethelecommunicatieprocesbestaatuitmeerdanalleendezenderdieeenboodschapviaeenmedium naareenontvangerstuurt.

Coderen

Alszenderwiljedatdeboodschapgoedoverkomtbijdeontvanger.Daarvoorishetnodigomdeboodschapte coderen.Decoderingisdevormgevingvandeboodschap,demanierwaaropdezenderdecommunicatieinkleedt metbijvoorbeeldwoordenofbeelden.Goedcoderentijdenseenverkoopgesprekhoudtindatjejeboodschap zogoedmogelijkafstemtopdewensenenpersoonlijkheidvandieklant.Jeverteltzogoedmogelijkwelke problemenjevoordeklantoplost.

Decoderen

Alsdeontvangerdeboodschapwil begrijpen,moethijdie decoderen:de boodschapbegrijpenuitdewoorden, beeldenengeluiden.Ofeenontvangerdie moeiteneemt,hangtafvanzijn referentiekader.Datwordtbepaalddoor waarden,normen,ideeënengevoelensvan deontvanger.Datkaderbepaalthoede ontvangertegendewereldaankijkten waarinhijinteresseheeft.

CONCEPT

Decoderenluktnietaltijdgoed.

Ruis

Inhetcommunicatieproceskanervanallesmisgaan.Bijhetcoderenendecoderenkaninformatieverlorengaan ofvervormingoptreden.Datheet ruis.Hetkanzijndatdeboodschapdeontvangerbestinteresseert,maardat dewoordendiegebruiktworden,decodering,temoeilijkzijnenhijdezedaardoornietgoedbegrijpt.Deontvanger vatdeboodschapandersopdandezenderhadbedoeld.Deboodschapkomtdaardoorverkeerdover.Goed coderen,gerichtopjedoelgroep,isdusheelbelangrijk.

Ietsnietgoedbegrijpenofverkeerdopvattenis interneruis.Erbestaatook externeruis:erstoortiets,eris bijvoorbeeldlawaai,ofhetinternetsignaalisnietgoed,waardoordeontvangereendeelvandeboodschapmist.

Mogelijkeoorzakenvanruis

• Jespreektteveelvaktaal.

• Jehebtonvoldoendeinzichtinelkaarscultureleachtergrond.

• Jezendtslordige,onduidelijkeberichtenuit.

• Dezenderisongeconcentreerd,ofdeontvangerisnietgeconcentreerd.

• Hetisdrukoflawaaiig.

• Jelaatjebeïnvloedendooreerdereindrukken.

• Jelaatjeleidendoorjeeigenstemming.

Redundantie

Jekenthetvastwel:erwordtopschooleentoespraakgegevendieeigenlijkwelbelangrijkis,bijvoorbeeldover schoolregels.Maaralsdeschoolleidertelangdoorgaat,verslaptdeaandacht.Ofreclamewaarinheelveel informatiewordtgegevendiehelemaalnietvanbelangis.Jespreektdanvanredundantie.Ditisafgeleidvanhet Engelsewoord ‘redundant’.Datbetekentoverbodig,overtollig.Eenverkoperbijwie redundantie inhet verkoopgesprekzit,verteltoverbodigeinformatieofzegtsteedshetzelfde.Hetgevolghiervanisdathijminder geloofwaardigwordt.

Feedback

Bijcommunicatietussentweemensenishetmogelijkommeteennategaanofdeboodschapgoedoverkomt. Datblijktuithoemensenopelkaarreageren.Alsdeontvangerdeboodschapnietbegrijpt,vraagthij:watbedoel je?Ofhijgeefteenandereresponswaaruitdezenderkanopmakendatdeboodschapnietoverkomt.Metzulke feedback kunjealszenderjecoderingaanpassen,zodatdeboodschaptochoverkomt.Dieaanpassingheet terugkoppeling.

Ineengesprekkomtersnelrespons,eenreactieopdeboodschap.Eenface-to-facegesprekisdaardoor communicatieopmaat.Daaromishetookzoeffectief.Bijmassacommunicatieishetmeestalonmogelijkomde coderingsnelaantepassen.Welkunjevantevorenproefdraaien:jeadvertentieofcommercialopeenbeperkt aantalpersonenuittesten.Dekansisdangroterdatdeboodschapoverkomtbijdedoelgroep.

Opdracht4 Communicatie

a. WaarvoorstaatdeafkortingZBMOinhetZBMO-model?

b. Vooreenverkoperishetookbelangrijkdathijweetwathetgevolgisvancommunicatie.Leguitwaaromdit belangrijkis.

c. Hoenoemjehetalserbijhetdecoderenvaneenboodschapvervormingoptreedt? Kieshetjuisteantwoord. feedback redundantie referentiekader ruis

4.3Communicatiegedragvandeklant

Tijdenseenverkoopgesprekishetbelangrijkomalsverkoperjeboodschapgoedovertebrengen.Omervoorte zorgendatjejouwverhaalafstemtopdatvandeklant,ishetnoodzakelijkomtewetenopwelkemanierdeklant deinformatieopneemtendaaropreageert.Demanierwaaropklanteninformatietotzichnemenenverwerken is communicatiegedrag.

Selectieveperceptie

Dagelijkswordjeoverspoeldmetinformatievanbedrijvendieietsaanbieden:advertentiesopsocialmedia, bannersopinternet,folders,spotjesopderadioofbillboardsopstraat.Alsbedrijfwiljegraagopvallenenhoop jedatjouwdoelgroeponthoudtwatjeaanbiedt.Jewiltdatmensenjecommunicatieechtwaarnemen.Eenander woordvoorwaarnemingisperceptie.

Perceptieisbijnaaltijdselectief.Datwilzeggendatmensenmaareendeelvanalleinformatieoppikken.Alsde leraarbijvoorbeeldzegtdathetlesuurvoorbijis,heeftiedereenhetgehoord.Alsjeleraarverteltoverperceptie, ziejemisschiennétietsinteressantsopstraat.Mensenfilterendeinformatiediezijontvangen,datis selectieve perceptie.Zehorenofzienalleenwataansluitbijdeideeëndiezeinhunhoofdhebben.Daaromishetalsverkoper belangrijkomgoedtewetenwelkeideeënerbijjedoelgroepleven,enhoehijdaaropkaninspelen.

Attitude

Alsjealsverkoperietswiltverkopen,maakjegebruikvan commerciëlecommunicatie.Hetdoelvancommerciële communicatieisomdemening,hetgevoelenhetgedragvanmensentebeïnvloeden.Vooralhetkoopgedrag. Datkoopgedragwordtbepaalddoorkennis,meningenenideeënindehoofdenvanmensen.

Ontmoetdeaardigstemensen

VoordatHondametmotorfietsendoorbrakindeVS,dachtendemeestemensenbijmotorenaanHell’sAngels enmessen.Hondastakveelgeldineencampagnemetalsthema:jeontmoetdeaardigstemensenopeenHonda. Motorrijdenwerdvoorgesteldalscleanensportief.Decampagnewerdeengrootsucces.Hondawaseringeslaagd demeningengevoelenstebeïnvloedenvanconsumentendiedaarvoornietbijdedoelgroepmotorrijdershoorden. Deveranderdemeningenengevoelensvertaaldenzichingedrag:aankopen.

Inhetvoorbeeldleesjehoejemetbehulpvancommerciëlecommunicatie,inditgevalreclame,dehoudingvan mensenkuntveranderen.Diehoudingnoemje attitude.Bijcommerciegaathetvooralomdehoudingdiemensen hebbenaangeleerdtenopzichtevanproductenenondernemingen.Jekuntdrieonderdelenonderscheidenin deattitudevandemensenuitjedoelgroep.

• Het cognitieve deelvandehoudingbestaatuitkennis,perceptie(waarneming)enovertuigingen.Watweet deklantoverhetaanbod,watiszijnstandpunt?

• Het affectieve deel:watvoeltdeklantvoorhetproduct?

• Het conatieve deel:hoegedraagtdeklantzichtenopzichtevanhetproduct?Komthijinactie?Koopthijhet?

Jekennisovereenproductoforganisatieheeftinvloedopjegevoelens.Diebeïnvloedenweerjegedrag.Andersom bepalenjekennisengevoelbijeenproductoforganisatievoorwelkenieuweinformatiejeopenstaat(selectieve blootstelling).Dekunstvancommerciëlecommunicatieisommeningenengevoelenstebeïnvloeden.Vankennis naarvoelennaarkopen.

Cognitievedissonantie

Goedecommunicatiehoudtnietopnadeaankoop.Dedrieelementenvandeattitude(kennis,gevoelengedrag) moetenooknadekoopmetelkaarblijvenkloppen.Vooralnahetkopenvanduregebruiksgoederenvoelende meestemensenzichtochwatonzeker.Deklantkangaantwijfelenofhijdejuisteaankoopbeslissingheeft genomen.Kloptedeinformatiewel,wasdieeigenlijkwelvolledig?Wasdatandereproductniettochbeter?Het gevoelsdeelvandeattitudekloptnietgoedmeermethetkennisdeel.

Datgevoelvanongemakheetindemarketing cognitievedissonantie.Eendissonantiseenvalsklinkendenoot. Hetisdekunstomdeklantdebevestigingtegevendatzijnaankoopbeslissingdejuistewas.Daaromisnazorg inhetverkooptrajectbelangrijk.

Opdracht5 Communicatiegedragvandeklant

a. Mensenfilterendeinformatiediezijontvangen.Hoekunjeeralsverkopervoorzorgendatzijdeinformatie diejijverteltonthouden?

b. Watwordtbedoeldmetattitude?

c. Attitudekunjeindrieonderdelenverdelen.Koppelelkonderdeelaandejuistebeschrijving.

Onderdeelvandeattitude

Affectief

Conatief

Cognitief

Beschrijving

Hoedeklantzichgedraagt

Watdeklantvoelt

Watdeklantaankennisheeft

d. Eenklantheeftzojuisteennieuwelaptopgekocht.Alshijthuisis,gaathijophetinternetnogeenkeerkijken ofhijweldejuistelaptopheeftgekocht.Hijvraagtzichafofhijweldejuistekeuzeheeftgemaakt

Hoenoemjeditgevoelvanongemakbijdeklant?

e. Opwelkemanierkunjealsverkoperzorgendatdeklantditgevoelnietkrijgt,ofminder?

4.4Actiefluisteren

Omerachtertekomenwatnuechtdebehoeftevanjeklantis,moetjenaardeklantluisteren.Goedkunnen luisterenisnogbelangrijkerdaneenmooiverkoopverhaal.Alsjepassiefluistert,benjevaakmetjegedachten ookbijanderedingen.Doorechtnaarjeklantteluisteren,kunjehorenwatdeexactewensenvanjeklantzijn. Daarkunjedanbijaansluiten.

CONCEPT

Dekunstisomactiefnaarjeklantenteluisteren.Jebentdannietalleenmetjeorenactief,maarookmetjeogen, jegezicht,jearmenenbenenenzelfsjestem:verbaalennon-verbaallaatjemerkendatjeluistertendatjede anderwiltbegrijpen.Jereageertopwatjehoort(enziet).Iemanddieactiefluistert,komtbegripvolover.Daarmee bereikjemeestaldatdeanderookveelbeterluistert.Jekuntdusbeteraansluitenbijwatdeanderzegténje zorgtvooreengoedesfeer.

Aankijken

Metjelichaamstaallaatjemerkendatje luistert.Jekijktdeanderregelmatigrustig engeïnteresseerdaan(meerdanwanneer jezelfaanhetwoordbent).Letbijhet luisterenwatvakeropdelippenvande ander(alsjespreekt,kijkjemeernaarde ogen).Iemanddeheletijdaankijkenisniet verstandig,dangaatdeanderzich ongemakkelijkvoelen.

Houding

Eenluisterhoudingisuitnodigendvoorcontact.Hierbijkunjehetbesteeenopenhoudingaannemen.Deklant ervaarteenopenhoudingalsontspannenenalsuitnodigingommetelkaaringesprektegaan.

Openhouding

Bovenlichaam

Hoofd

Geslotenhouding

Achterovergeleund Eentikjenaarvoren

Richtinggesprekspartner

Los Armen

Benen

Losvanelkaar

Naardeandertoe Voeten

Gezicht

Andererichting

Overelkaar

Overelkaar

Vandeanderaf

Jegezichtsuitdrukkingisuitnodigend.Datkanmeteenglimlachalsjedeanderietsvraagtofalsdeanderiets interessantszegt.Fronsenkunjebeterafleren,daarkunnenmensenonzekervanworden.

Elkaaraankijkenhelptbijactiefluisteren.

Stem

Ookmetjestemkunjelatenmerkendatjeluistert. ‘Ja hmm enverder?Entoen?’ Doorregelmatigevente hummenofjateknikken,laatjedeandermerkendatjeerbijbentendatjehetkuntvolgen.Jekuntdeander ookaanmoedigenomdieperopietsintegaan.Bijvoorbeeld: ‘Udenktdusdat …?’

Samenvatten

Regelmatigevenkort samenvatten watdeanderzegt,maaktduidelijkdatjegoedluistert.Tegelijkertijdcontroleer jeofjehetgoedbegrepenhebt.Jetoonisdaarbijnietaltestellig,jegeeftdeanderderuimteomneetezeggen entecorrigeren.Eenstelligetoongaatomlaag,eenvragendetoongaatwatomhoog.

Samenvatten

‘Uhebtdusdieaccessoiresnietkunnenvindenopdewebsite,ondanksallemoeite?’‘Begrijpikhetgoeddatu delevertijdmetdriedagenwiltverkortenbijgelijkeprijzen?’‘Bedoeltudat …?’

Ookmetzulkesamenvattendevragenstimuleerjedeanderomduidelijkzijnverhaaltedoen.Herhaaldaarbij nietexactwatdeanderheeftgezegd,papegaaienisirritant.Vatkortdekernsamenvanwatdeanderzei.

Stilte

Sprekeniszilver,maarzwijgenisgoud.Afentoeevenstilzijntijdenseengesprekkanhelemaalgeenkwaad.De anderheeftsomswattijdnodigomnatedenkenenietsteformuleren.Metdiestiltegeefjehemofhaardaarvoor deruimte.

Gevoelsniveau

Metactiefluisterenkunjetewetenkomenwatdeanderzegtoverdeinhoudvanhetgesprek.Datishetzakelijke niveau.Eengesprekheeftookeengevoelsmatigniveau,wantmensenhebbennueenmaalgevoelens.Misschien isdeanderwelchagrijnigofnietgoeduitgeslapen.Misschieniserinhetverledenietsgebeurdinderelatiemet jouwbedrijf,waardoordeanderhuiverigenafwerendis.

Alsjegoedkuntluisterenenobserveren,kunjeookeenideekrijgenvandegevoelensvanjegesprekspartner. Eengoedgevoelisgoedvoordecommunicatie;eenslechtgevoelheefteenstorendeinvloed.Iemanddiezich gespannenofwantrouwigvoelt,staatminderopenvoorwatjijtezeggenhebt.

Jemerktinzo’ngevaldathetgesprekmoeizaamverloopt.Ineendeelvandegevallenkunjedatverhelpendoor evenovertestappennaarhetgevoelsniveau.Datkandoorhetgevoelvandeandersamentevatten.

Gevoelsamenvattenvoorbeeldvragen

•‘Vindjeheteenmoeilijkebeslissing?’

•‘Klopthetdatjeditheelvervelendvindt?’

•‘Alsikhetgoedbegrijp,benjebangdatwijhetondersteuitdekanwillenhebben?’

Doornegatievegevoelensaandeordetestellen,kunjeproberendekouuitdeluchttehalen.Jegeeftdeander deruimteomwatvanzijngevoeltedelenendatkanopluchten.Tegelijkertijdschepthetdeduidelijkheiddieje nodighebtomhetgesprektelatenslagen.

Opdracht6 Actiefluisteren

a. Leginhetkortuitwaaromluisterenbelangrijkerisdanspreken.

b. Watishetverschiltussenpassiefenactiefluisteren?

Stelling

Alsjenietgoedluistert,kunjenetzogoedjemondhouden.Jesluitnamelijknietaanbijjegesprekspartner,je bentdusnietechtingesprek.

c. Denknaoverdestelling.Leguitofjehetwelofnieteensbentmetdezestelling.

CONCEPT

4.5LSD-formule

Vaardighedendiejenodighebtbijactiefluisterenzijnsamenvattenendoorvragen.Alsgeheugensteuntjebij actiefluisterenkunjegebruikmakenvande LSD-formule:luisteren-samenvatten-doorvragen.

Luisteren

Alsjeietswiltweten,moetjegoedkunnenluisteren.Actiefluisterenbestaatuitverschillendeelementen:

• Erbijzijnmetjevolleaandacht.

• Latenmerkendatjeluistertmetjelichaamshoudingengezichtsuitdrukking.

• Deanderaanmoedigenomtevertellenwatjijwetenwilt.Datlaatstekanmethummenen/ofkleinevragen.

Voorbeeldenkleinevragenenopmerkingenbijhetluisteren

•‘Ja …,hmm …’

•‘Datisinteressant …’

•‘Vertelverder …’

•‘Watbedoeljedaarmee?’

•‘Kunjedaarwatmeeroververtellen?’

Samenvatten

Jekuntdeanderookaanmoedigenmetsamenvattenendoorvragen.Doorafentoeevenkortsamentevatten watdeanderzei,slajetweevliegeninéénklap:

• Jelaatmerkendatjegoedluistert,waarmeejebijdraagtaaneenprettiggesprek.

• Jecontroleertofjehetgoedbegrepenhebt.

Daarbijblijfjewelluisteren,jevaltdeandernietinderede.

Begrijpikgoeddat...?Samenvatteniseenbelangrijkonderdeelvan actiefluisteren.

Belangrijkepuntenbijhetsamenvattenvanwatdeanderzegt:

CONCEPT

• Jetoonisvragend,eenvragendetoongaatwatomhoog.Maakjevraagnietsuggestief(‘Jedenktzekerdat …’‘Deanderenvindenookdat …’).Geefdeanderalleruimteomjesamenvattingtecorrigerenalsjehetniet (helemaal)goedbegrepenhebt.

• Laatmerkendatjegaatsamenvatten.Daardoorluistertdeandergoednaarjou. –‘Dusjebedoeltdat …?’ –‘Alsikjeevenmagsamenvatten:jezegtdusdat … Kloptdat?’

• Gebruikjeeigenwoorden.Praatnooitletterlijkna.

• Houdhetkort.Eenteuitgebreidesamenvattingmaaktdeanderongeduldig.

Alsjehetnietgoedhebtbegrepen,zaldeanderjedatzeggen.Alsjehetwelgoedbegrepenhebt,krijgjeeen bevestiging.Jekuntdanverdermethetgesprek,bijvoorbeeld: ‘Vertelverder …’

Doorvragen

Alsjenaarhetverhaalvandeklanthebtgeluisterdenhethebtsamengevat,kanhetzijndatjenognietalle informatiehebt.Gerichtdoorvragenisdannodigominformatieovereenbepaaldonderwerpteachterhalen.

Omiemandergensoveraandepraattekrijgen,zijnopenvragengeschikt.Datzijnvragenwaaropallerlei antwoordenmogelijkzijn.Openvragenbeginnenvaakmetwaarom,wie,wat,welke,wanneerofhoe. Openvragen zijnvooralaanhetbeginvaneengespreknuttig,enomiemandverdertelatenpraten.

Voorbeeldenvanopenvragen

• Waaromhebbenjullievoordezeaanpakgekozen?

• Watvindjevandenieuwekoersvanhetmanagement?

Gerichtevragenzijnvaaknodigomhetonderwerpduidelijktekrijgen.Daarbijgebruikjevakergeslotenvragen. Geslotenvragen zijnvragenwaaropdeandermaareenbeperktaantalantwoordenkangeven.

Voorbeeldenvangeslotenvragen

• Ja/neevraag: ‘Zijnjullievanplanomdezeaanpakteveranderen?’

• Of-ofvraag: ‘Watvindjehetlekkerst,colaofsinas?’

Jekuntookietsvragenmetdriemogelijkeantwoorden:

•‘Watgaanjulliemethetprijsniveaudoen:gelijkhouden,verhogenofverlagen?’

Opdracht7 LSD-formule

a. WaarvoorstaatLSDindeLSD-formule?

b. Waaromissamenvattenbelangrijkineenverkoopgesprek?

c. Wanneersteljeopenvragenbijhetdoorvragen?

d. WaaromisdeLSD_formuleeenhandighulpmiddelbijhetactiefluisteren?

4.6Vormenvancommunicatie

Jemaakteenpraatjemetjecollega.Jestuurteenappjenaareenklantofjekijktopdewebsitevaneenevenement waarjestraksnaartoegaat.Communicerendoejeeigenlijkdoorlopendenjekomtcommunicatieinveel verschillendevormentegen.Alsverkoperishetbelangrijkomeenaantalvormenvancommunicatietekunnen onderscheiden.

Verbaleennon-verbalecommunicatie

CONCEPT

Jestemhoortbijhetmediumvaneengesprek.Metjestemcommuniceerje verbaal,metwoorden.Daarnaast communiceerjeookmetdetoon,methetvolumevanjestem(hard/zacht)enmetjearticulatie(nauwkeurigheid inspreken).Datheetparaverbaalcommuniceren.

Tegelijkcommuniceerjebijeengesprekook non-verbaal:jetrekteenwenkbrauwop,jelacht,jeknikt,jekijkt ernstig,jehaaltjeschoudersop.Bijnon-verbalecommunicatieiseronderscheidtussenmimiek (gezichtsuitdrukkingen,zoalseenglimlachofknipoog),gebaren(armen,handen,vingers)enlichaamshouding. Jelichaamstaalhelptdusmeeomeenboodschapovertebrengen.

Dehoudingvanjehandengeefteennon-verbaleboodschap.

Ookmetspullenkunjecommuniceren:correctekledinghelptbijvoorbeeldomserieusovertekomen.Bijeen telefoongesprekvalthetnon-verbaledeelweg,danmoetjehetalleenmetjestemdoen.

Intentioneel

Verbalecommunicatieismeestal intentioneel:dezenderheeftdebedoeling(intentie)omtezeggenwathijzegt. Iemanddiezichverspreekt,communiceertonbedoeld:niet-intentioneel.Ooknon-verbalecommunicatiekan niet-intentioneelzijn:jebloostbijvoorbeeldalsjeeencomplimentjekrijgt.

Mondelingeenschriftelijkecommunicatie

CONCEPT

Sprekenis mondelingecommunicatie.Alsjeschrijft,gaathetom schriftelijkecommunicatie.Alsverkoperdoe jetijdenspersoonlijkeverkoopoftelefonischeverkoopaanmondelingecommunicatie.Maarookschriftelijke communicatiezuljeveeltegenkomen.Denkmaaraanhetversturenvaneene-mailofeenchatbericht.Bij schriftelijkecommunicatieishetextrabelangrijkomgoednatedenkenoverjewoorden.Jemistdaarbijhet (para)verbaledeelvantoonhoogteenjestem.Daardoorkunnenwoordendiejeuitspreektandersoverkomen danwoordendiejeopschrijft.

Formele-eninformelecommunicatie

Eenofferteofeenverkoopgesprekmetjeklantofeenwerkoverlegzijnvoorbeeldenvanformelecommunicatie. Bij formelecommunicatie staatvoorafvastwatdeintentievanhetcommunicatiemomentisenvaakverloopt decommunicatievolgensvastepatronen.Hetgesprekdatjevervolgensmeteencollegabijdekoffieautomaat houdtiseenvoorbeeldvan informelecommunicatie.Jehebteengesprek(communiceert)zonderdatervooraf isaangegevenwatdeintentieis.Dewaardevaninformelecommunicatiekanwelheelgrootzijn.Omdatinformele communicatievaakspontaanplaatsvindtzijnmensensomsgeneigdomvrijeroveronderwerpentepraten.

Interneenexternecommunicatie

Erisookeengrootverschiltussen internecommunicatie (binnendeonderneming)en externecommunicatie (tussendeondernemingendebuitenwereld).Internecommunicatiekanbijvoorbeeldbestaanuitmemo’s, notulen,hetpersoneelsblad,eenfunctioneringsgesprek,eenvergadering.Externezakelijkecommunicatieloopt tussenhetbedrijfenverschillendepublieksgroepen.Naarklantentoekanditbijvoorbeeldreclamezijn,een handleidingofeenverkoopgesprek.

Jeeigengedachtenofdemassa

Demanierwaaropjecommuniceerthangtookafvanhetaantalmensenaanwiejeeenboodschapwilt overbrengen.Alsjeaanheelveelmensentegelijkeenboodschapwiltoverbrengenspreekjevan massacommunicatie.Jekiestdanbijvoorbeeldeenmediumwaarmeejemakkelijkveelmensenbereikt,je fungeertdanookvooralalszender.Eenvoorbeeldvanmassacommuncatieisbijvoorbeeldreclame.

Alsjemeteenhomogenegroepcommuniceert,groepscommunicatie,kunjedecommunicatiealietspersoonlijker makenenishetmogelijkomfeedbacktevragen.Jekunthierbijdenkenaaneenwerkoverlegofeenpresentatie tijdenseenbijeenkomst,maarookaaneennieuwsbriefdiejeaaneenhomogenegroepverstuurt.

Bijeengesprekmetéénanderepersoonspreekjevan interpersoonlijkecommunicatie.Jekuntdanechtom feedbackvragenenookeenterugkoppelingismogelijk.

Tenslottebestaaterooknog intrapersoonlijkecommunicatie,ditisdecommunicatiediejemetjezelfvoert.Dit klinktmisschienraar,maarintrapersoonlijkecommunicatiebestaatuitdegedachtendiejijhebt.

Consistentecommunicatie

Elkezender,duselkmensofelke onderneming,kantemakenhebbenmet veelrelatiesenveelverschillendepartijen. Alsjetegendeenepartijietszegtentegen eenanderepartijietswatdaarnietmee overeenkomt,wordjeongeloofwaardig.Dat gebeurtookalseenklantvanverschillende medewerkersverschillendedingentehoren krijgt.Tegenstrijdigeboodschappenkomen welover,maarbereikenhundoelniet. Daaromishetbelangrijkomalle boodschappenopelkaaraftestemmen,met elkaartelatenkloppen.Alsdatlukt,isde communicatievandeonderneming consistent

Vooreenbedrijfishetbelangrijkdatjekunt zienoferaleerdermeteenbepaalderelatie isgecommuniceerdenzoja,wat.Hetis handigomdaarvooreensysteemvoor relatiebeheer(CRM)indecomputerte hebben.Daarinnoteerjewatjemeteen klanthebtbesproken.Datmaakthetvoor jecollega’smogelijkomdedraadgoedop tepikkenwanneerjijafwezigbent.

Eengoedehuisstijlkanookhelpenom bedrijfscommunicatieconsistenterte maken.Debeeldtaal,opmaakenstijlvande huisstijlmakendeorganisatieherkenbaar naardebuitenwereld.

Buitenreclameiseenvoorbeeldvanmassacommunicatie.

Opdracht8 Vormenvancommunicatie

a. Geefeenvoorbeeldvannon-verbalecommunicatie.

CONCEPT

b. Kieshetjuisteantwoord.Eenmemovoorhetpersoneeliseenvoorbeeldvan mondelinge,externecommunicatie mondelinge,internecommunicatie schriftelijke,externecommunicatie schriftelijke,internecommunicatie

c. Zetdevolgendecommunicatievormeninvolgordevancommunicatiemetweinignaarcommunicatiemet veelmensen.

Groepscommunicatie

Massacommunicatie

Intrapersoonlijkecommunicatie

Interpersoonlijkecommunicatie

d. Waaromisconsistentecommunicatiebelangrijk?

CONCEPT

e. Hoekunjeervoorzorgendatcommunicatieconsistentis?

4.7Samenvatting

Verkoopgesprek

Eenverkoopgesprekverlooptingrotelijnenvolgensdeverkoopcyclus.Diebestaatuitvoorbereiding,opening, onderzoeknaardekoopwens,informeren,onderhandelenenhetafrondenvandeverkoopennazorg.Tijdens hetinformerenverteljedeklantopwelkemanierjedekoopwenskuntoplossen,hettransformeren.Indezefase kunjekoopweerstandvandeklanttegenkomen.Eenhandighulpmiddelomdemeestefasenvandeverkoopcyclus teonthouden,ishetVOCATIO-model.

CONCEPT

Communicatie

Omietsteverkopeniscommunicatienodig.Datisdeactiviteitwaarbijeenzendereenboodschapoverbrengt naardeontvanger.Demanierwaaropdatgebeurt,ishetcommunicatieproces.Datwordtbeschreveninhet ZBMO-model:zender,boodschap,medium,ontvanger.

Omervoortezorgendateenboodschapoverkomtmoetdezenderdezecoderenendeontvangerdeboodschap decoderen.Bijhetdecoderenspeelthetreferentiekadervandeontvangereenrol.Bijhetcoderenendecoderen kanruisontstaan,ergaatdaninformatieverloren.Bijcommunicatieishetbelangrijkomgeenoverbodige, redundante,informatietegeven.Omtecontrolerenofjeboodschapopeengoedemanierisaangekomenbijde ontvangervraagjeomfeedback.

Communicatiegedragvandeklant

Demanierwaaropiemandcommuniceertishetcommunicatiegedrag.Daarbijhoudjerekeningmetdeperceptie vanmensen.Mensennemenselectiefwaarenfilterendeinformatiediezijvanbelangvindenuitdeboodschap. Indeverkoopwordtveelgebruikgemaaktvancommerciëlecommunicatie,datiscommunicatiemethetdoel omietsteverkopen.Hierbijisdeattitude(houding)vanmensenbelangrijk.Nadatmensenietsgekochthebben, isersomseengevoelvantwijfel.Datheetcognitievedissonantie.

Actiefluisteren

Alsverkoperishetbelangrijkomactiefteluisteren,datbetekentdatjenietalleenmetjeorenluistertmaarmet jehelehoudinglaatziendatjeaanwezigbentinhetgesprek.Jeletookopnon-verbalesignalenenkijktdeklant goedaan.Ookishetvanbelangomtijdenshetactiefluisterenregelmatigkortsamentevattenwatjegehoord hebt.

LSD-formule

BijactiefluisterenkunjegebruikmakenvandeLSD-formule,diestaatvoorluisteren,samenvattenendoorvragen. Daarbijgebruikjezowelgeslotenalsopenvragen.Openvragenleverenjedemeesteinformatieop.

Vormenvancommunicatie

Communicatieisintedeleninverschillendesoortencommunicatie,zoalsverbaalennon-verbaal,mondelingen schriftelijk,externofintern,formeeleninformeelofinintra-ofinterpersoonlijkofingroepscommunicatieen massacommunicatie.Bijallevormenvancommunicatieishetbelangrijkdatdezeconsistentis.

Opdracht9 Eennieuweauto(plusopdracht)

Eengesprekbijdeautodealer

Eenklantkomtbinnenbijeenautodealer.Hijloopteenrondjedoordeshowroomenblijftstaanbijeenvande nieuwesportmodellen.Deverkopervolgtzijnbewegingen.Deklantbekijktdelijnen,raaktdeautoopverschillende plaatsenaanenkijktdoorhetraampjenaarhetinterieur.Dankijkthijdeshowroomnogeenkeerrond.Hijneemt eensstukjeafstandvandeautoenkijkternogeenkeernaar.

Opdatmomentlooptdeverkopernaarhemtoe:‘Mooieauto’.Deverkoperendeklantrakenmetelkaaringesprek overdeautoenallenieuwemogelijkheden.Naeenpaarminutenvraagtdeverkoperaandeklantwaaromhij hieris.Deklantverteltuitgebreiddathijeennieuweautozoektwaarzijngezinmettweekleinekinderenenhond inpast.Zo’nsportiefmodelvindthijwelmooi,maarhetmoetweleenbeetjeduurzaamzijn.

Tussen neus en lippen door noemt hij een hybride of een elektrische auto. Maar hij wil vooral een betrouwbare auto, waarmee hij dagelijks een half uur naar zijn werk kan rijden en tijdens de schoolvakanties op vakantie kan gaan. Dan moeten ze wel het een en ander aan bagage mee kunnen nemen.

Leesdecasus.

a. Inwelkefasenvandeverkoopcyclusspeeltdecasuszichaf?

b. Deverkoperprobeertactiefteluisteren.Welkeformulekanhijgebruikenbijactiefluisteren?

c. Deklantvertelteenheeluitgebreidverhaaloverwathijwil.Vatalsverkoperinmaximaaldrieregelssamen watdeklantwil.

d. Watkandeverkoperdoenomnogmeerinformatietekrijgenvandeklantzonderdathijvragenstelt?

e. DeverkopermaaktgraaggebruikvandeSPIN-methodeomdekoopwensencompleettekrijgen.Bedenkvoor iederesoortvraageenvraagdiedeverkoperkanstellen.

1.Situatievraag:

2.Probleemvraag:

CONCEPT

3.Implicatievraag:

4.Noodzaakvraag:

Opdracht10 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk ‘Hetverkoopgesprek’.

a. Komtdeinformatieindithoofdstukovereenmetwatjeindepraktijkervaart? Legjeantwoorduit.

b. Welkeonderwerpenoverhetverkooptrajecthebbenjeverrast?Leguitwaarom.

c. Welkestukkenuitdetheoriewiljeindepraktijkoefenen?Leguitwaarom.

d. Hoegajehetgeleerdeinzettenindeberoepspraktijk?

4.8Begrippen

Attitude

Dehoudingdiemensenhebbenaangeleerdtenopzichtevanproductenenondernemingen.

Coderen

Vormgevenvandeboodschapmetwoorden,geluidenofbeelden.

CONCEPT

Cognitievedissonantie

Hetgevoelvantwijfeldatkanontstaannaeenaankoop.

Communicatie

Deactiviteitwaarbijeenzendereenboodschapoverbrengtnaareenontvanger.

Communicatiegedrag

Demanierwaaropmenseninformatietotzichnemenenverwerken.

Communicatieproces

Demanierwaaropdecommunicatietotstandkomt.

Commerciëlecommunicatie

Communicatieomdemening,hetgevoelenhet(koop)gedragvanmensentebeïnvloeden.

Decoderen

Deboodschap,diebestaatuitwoorden,geluidenen/ofbeelden,terugvertalenenbegrijpen.

Feedback

Terugkoppelingvandeinformatiedieverzondenis.

Formelecommunicatie

Communicatiewaarbijdeintentievoorafvaststaatencommunicatievaakverlooptvolgenseenvastproces.

Groepscommunicatie

Communicatiebinneneengroepvanmensen.

Informelecommunicatie

Communicatiewaarbijdeintentievoorafnietvaststaat.

Interpersoonlijkecommunicatie

Communicatiemeteenanderepersoon.

Intrapersoonlijkecommunicatie

Communicatiemetjezelf,watergebeurtinjegedachten.

Koopwens

Devraagvandeklant.

Koopwensonderzoek

Onderzoeknaardekoopwensvandeklant.

LSD-formule

Formulediestaatvoorluisteren,samenvattenendoorvragen.

Massacommunicatie Communicatieaaneengrotegroepmensen.

Non-verbalecommunicatie Communicatiezonderwoorden.

CONCEPT

Redundantie

Overbodigeinformatie.

Referentiekader Waarden,normen,ideeënengevoelensvandeontvanger.

Ruis

Vervormingofverlorengaanvaninformatietijdenshetcoderenendecoderen.

Selectieveperceptie

Mensenverwerkenmaareendeelvandeboodschappendieaanhenzijngericht.

SPIN-methode

Methodevanvragenstellenomdeklantwensteachterhalen.Delettersstaanvoor:Situatievragen,Probleemvragen, ImplicatievragenenNoodzaakvragen.

Verbalecommunicatie Communicatiemetwoorden.

Verkoopcyclus

Minofmeervastpatroon,ofcyclus,waarineenverkoopgesprekverloopt.

VOCATIO-model

Stappenplanvaneenverkoopgesprek.Delettersstaanvoor:Verkenning,Omschrijving,Confrontatie,Argumentatie, Tegenwerpingen,InstemmingenOrder.

ZBMO-model

Modelvanhetcommunicatieproces:zender – boodschap – medium – ontvanger.

CONCEPT

HOOFDSTUK5 ACQUISITIE

Omteverkopenhebjeklantennodig.Jekuntbestaandeklantenbenaderenommeerteverkopen,maarjekunt ooknieuweklantenproberentevinden.Daarvoorishetnodigdatdezemogelijkeklantenwetendatjeeenmooi aanbodhebt.Zemoetendatnietalleenweten,hetisooknodigdatjeinteresseprobeertoptewekkenbijje mogelijkeklanten.

Indithoofdstukmaakjekennismetverschillendemogelijkhedenomnieuweklantentewerven.Ookgaanwein opdemanierwaaropjeinteressevandeklantkuntopwekkenenvasthoudentijdenseeneerstecontact.

Leerdoelen

• Jekentverschillendevormenvoorhetwervenvanklanten.

• Jekuntverkooptechniekentoepassenineenverkoopgesprek.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

• Opwelkemanierenkunjeaannieuweklantenkomen?

• Waaromisnetwerkenbelangrijkvoorondernemers?

• Waaromiseengoedeelevatorpitchbelangrijkbijhetwervenvanklanten?

5.1Klantenwerven

CONCEPT

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie.Acquisitiebetekentaanwinnenof verwerven.Eencommercieelmedewerkerdiezijnproductenaananderebedrijvenverkoopt(b2b),probeertals eerstestapmeestaleenafspraakmeteenmogelijkeklant(suspect)temaken.Tijdenshetverkoopgesprekprobeer jevervolgensdeinteressevandeklantoptewekken.Alsdatlukt,probeerjehetproductteverkopen.Inveel gevallenzijnhieralmarketingactiviteitenaanvoorafgegaan,bijvoorbeeldeenmailing.Bijacquisitieligtdenadruk opdeeerstetweefasenvanhet AIDA-model .

Vormenvanacquisitie

Jekuntgrofwegoptweemanierennieuweklantengaanzoeken:directenindirect.

Alsjedemogelijkenieuweklanten(jesuspects)zelfbenadert,benjebezigmet directeacquisitie.Jebeltde suspectsopofjegaatbijzelangs.Jekuntookmetzeingesprekgaanopeennetwerkbijeenkomstofopeen beurs.

Wanneerjejenetwerkgebruiktenvraagtofmensenjoukunnenintroducerenbijeensuspect,danbenjebezig met indirecteacquisitie.Jekomtdanviaiemandandersincontactmeteenklant.

Koudeacquisitie

Bijdirecteacquisitiedenkenveelmensenmeteenaaneenonbekendeklantbellen(coldcalling)ofbezoeken (coldcanvassing).Ditzijnvormenvan koudeacquisitie.Jebentnognietbekendmetdeklantendeklantniet metjou.Ditwordtmeestalervarenalseenlastigemaniervanklantenwerven.

Coldcalling

Alsje coldcalling vertaalt,leesjekoud bellen.Coldcallingiseenvormvan telefonischeacquisitie.Jebeltdaneenlijst metsuspectsdiejenognietkent.Jebeltdus zonderafspraakenjeweetnietwiejeaan detelefoonkrijgt.Jemoetiemandoverhalen omnaarjouwverhaalteluisteren,zonder datjeweetofzedaarwelopzittente wachten.Dezemethodewordtmeestal gebruiktombijvoorbeeldnieuweafspraken teregelenvoordemenseninde buitendienst.

Eensuspectbellen(coldcalling)iseenvormvankoudeacquisitie.

Inde telemarketing wordtcoldcallingvaaktoegepast.Telemarketeerskrijgendaneenlijstmettelefoonnummers vanmensendietotdedoelgroepbehoren.Zijbellenaldezemensenenproberenopdezemaniereenproductof dienstteverkopen.

Canvassen

Alsjezonderafspraaklangsgaatbijbedrijven,doejeaan canvassing.Ditisietspersoonlijkerdancoldcalling. Medewerkersindebuitendienstgebruikendezemaniervanacquisitieweleens.Vaaknemenzedanalspromotie eencadeautjemeedatzekunnenaanbieden.Datbiedteenopeningtoteengesprek.Ookhierweetjenietprecies wiejetesprekenkrijgt.Bijcanvassenkanhetlastigzijnomdejuistepersoontesprekentekrijgen.Vaakkomje nietverderdandereceptie.Maarsomslukthet.Dankunjedaarnaeenvervolgafspraakmakenvooreen verkoopgesprek.

Tipsvoorkoudeacquisitie

• Wiljeeerstalleenjenetwerkuitbreiden?Netwerkdantijdensnetwerkbijeenkomsten,congressenenseminars. Ofopinformeleremomenten,zoalstijdenshetreizenofopeenverjaardag.Introduceerjezelfdoorje persoonlijkeverhaaltevertellen.Vraagomcontactgegevensvanjegesprekspartners,zodatjehenkunt benaderenalszehiervooropenstaan.

• Bereidjegoedvoor.Hebjemeerderecontactendiejewiltbenaderen,zetzedanopvolgorde.Degenevan wiejeverwachtdathijgaattoehappen,zetjebovenaan.Leesjein,zodatjeweetwiejewiltsprekenenwat hetbedrijfvanjenieuwecontactdoet.

• Probeerdejuistepersoontesprekenopeentijdstipdatdiegeneuitkomt.

• Pitchjeproductofdienstzoheldermogelijk.Weetduidelijkvoorjezelfwatjedoet,voorwiejehetdoeten waarmeejejeonderscheidt.Stemjeverkoopverhaalafopjeluisteraar.Focusophetprobleemenvertelhoe jouwproductofdiensteenoplossingbiedt.

• Sluithetgesprekafmeteenactiepunt,bijvoorbeeldeenvolgende(bel)afspraakofhetsturenvaneenofferte.

• Neemhetinitiatiefvoordeopvolging,zodatjepotentiëleklantweinigmoeitehoefttedoen.Geefniettesnel op.Wanneerjebegriptoontalshetnietuitkomt,laatjeeenpositieveindrukachter.

• Houderrekeningmeedatjesinds1juli2021geenkoudeacquisitiemeerkunttoepassenomeeneenmanszaak, vofofmaatschaptelefonischtebenaderen.

Kvk.nl(ingekort).

Warmeacquisitie

Veelmensenvindenhetprettigeromiemandtebenaderendiealenigszinsbekendismethunbedrijfofproduct. Jebentbezigmet warmeacquisitie:

• alsjeeensuspectofleadopeenindirectemanierbenadert.Jehebtdanaleengemeenschappelijkekennis, eenaanknopingspunt.

• alsdeleadbijvoorbeeldalproductinformatieheeftopgevraagd,ofdeleadisalgeabonneerdopdenieuwsbrief vanjouwbedrijf.

Dezemaniervanacquisitieisvaakookmeersuccesvol,omdatdepotentiëleklantalkennisheeftgemaaktmet hetbedrijfofhetaanbod.Doordatjeelkaaralkent,kunjemakkelijkermetelkaaringesprekkomen.Door marketingtoolsopdejuistemanierintezetten,zoalssocialmedia,internet,publiciteitenmond-tot-mondreclame, kunjeervoorzorgendatdepotentiëleklantalgeattendeerdis(deAvanAIDA)opjebedrijfofjeaanbod.Hierdoor hebjemeerkansopsuccesalsjestartmetacquisitie.

Netwerken

Alsjenaareennetwerkbijeenkomstgaat, kunjemensenopeenwatinformelere maniertreffen.Jekuntmetelkaaringesprek rakenengegevensuitwisselen.Alsje visitekaartjesuitwisselt,hebjealeennaam vaniemandenkenjealeendeelvanzijn interesse.Alsjedaarnaeenkeerbelt,hebje eenopeningvooreengesprek.Deacquisitie, hetkennismakenmeteenpotentiëleklant, verlooptopdezemaniermakkelijker.Alsje danechtgaatwerven,isdesuspectal enigszinsbekendmetjouenhetproductdat jewiltverkopen.

Onlinekunjeook netwerken.Denk bijvoorbeeldaannetwerkenviaLinkedIn.

Metnetwerkenkunjeinformeelkennismaken.

Daarkunjejeeigenprofielpresenterenenjekuntopberichtenvanmensenreageren.Jekunterookomeen reactievragenopdeberichtendiejeplaatst.Ookzijnerveelplatformsdiehorenbijbepaaldeberoepen,waarje kuntdeelnemenaangesprekkenentipskuntuitwisselen.Datbiedtmogelijkhedenommetmensenincontact tekomen.AlsjebijvoorbeeldlidbentvandeSMA,devakverenigingvoorsalesprofessionals,kunjenetwerken metanderesalesprofessionals:online,maarooktijdensfysiekebijeenkomsten.

Belangrijkbijnetwerkenisdatjeineenpaarwoordenkuntvertellenwiejebent,watjedoetenwaarjeklanten meehelpt.Ditkunjedoenmetbehulpvaneen elevatorpitch.

Regelsbijacquisitie

Alsjemensenwiltbenaderen,moetjedaarbijwelopdewet-enregelgevingletten.Tweebelangrijkewettenwaar jemeetemakenkuntkrijgenalsjenieuweklantenwerft,zijnde AlgemeneVerordeningGegevensbescherming (AVG) ende Telecommunicatiewet.

AVG

IedereinwonervanEuropaheeftrechtopbeschermingvandeprivacy.Daarommagjenietzomaarpersoonlijke gegevensvanmensenvastleggen,bijvoorbeeldnaw-gegevens(naam,adres,woonplaats).Ditallesisgeregeld indeAlgemeneVerordeningGegevensbescherming,meestalAVGgenoemd.InternationaalheetdewetGeneral DataProtectionRegulation(GDPR).DeregelsvandeAVGgeldenindeheleEuropeseUnie(EU).

Indezewetstaatdatiederbedrijfmoetlatenwetenwelkegegevenszijvanpersonenvastleggenenwaarom.Ook jijmoetwetenwelkegegevensjewelofnietmagvastleggen.Personenkunneninzagevragenindegegevensdie overhenstaanopgeslagenenkunnendetoestemmingookintrekken.Datbetekent:

• Jemoetcontrolerenofpotentiëleklantenzelfhebbenaangegevendathungegevensinjouwdatabase opgenomenmogenworden.

• Alsdatniethetgevalis,magjealleennaareenalgemeennummervandeorganisatiebellen.

OpdewebsitevandeAutoriteitPersoonsgegevenskunjeinformatievindenoverdeAVG.

Telecommunicatiewet

VolgensdeTelecommunicatiewetmogenbedrijvennietongevraagdnaarnatuurlijkepersonenbellen.Natuurlijke personenzijnconsumenten,maarookeenmanszaken,commanditairevennootschappen(cv),vennootschap onderfirma(vof)enmaatschappen.

Jemagwelbellenals:

• eennatuurlijkpersoonvooraftoestemmingheeftgegeven(opt-in)aanjouworganisatie,vooreenspecifiek doelenvooreenbepaaldetijdsduur.Jemoetdankunnenbewijzendateentelefoongesprekistoegestaan

• eraleenklantrelatieis

• ertotdriejaargeleden(ofkorter)eenklantrelatiewas.

Alsjebeltomklantentewerven,moetjetelefoonnummerzichtbaarzijn.Jemagdusnietanoniembellen.

Opdracht2 Klantenwerven

a. Watdoejealsjeaanacquisitiedoet?

CONCEPT

b. Leesdetekstenkieshetjuisteantwoord. Jegaatnaareennetwerkbijeenkomstenspreektdaariemanddiejenognietkent.Ditiseenvoorbeeldvan directe / indirecte acquisitieenvan warme / koude acquisitie.

c. Waaromervarenveelsalesmensencoldcallingalslastig?

d. Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmetwet-enregelgeving.

Inwelkewetisbeschrevendateennatuurlijkpersoonviaopt-intoestemmingmoetgevenomhemtebellen? Kieshetjuisteantwoord.

AVG

GDPR

Privacywet

Telecommunicatiewet

Opdracht3 Opbezoekbijdeklant

Lederenaccessoires

Jehebteenondernemingdielederenproductenverkoopt.Denkaanportemonnees,telefoonhoesjesentassen. Omnieuweklantentewervenbezoekjewinkelsdiedezelederproductenverkopen.Jewiltgraagmeerwinkels diepersoonlijkeaccessoires(sieraden,riemen,horloges)verkopenalsklantbinnenhalen.Delederwarenmoeten daneennieuweproductgroepvoordezewinkelsworden.

Leesdecasus.

a. Welkevormvanacquisitiegebruikjehier?

b. Bedenkeencadeautjedatjemeekuntnemenvoordeeigenaarvandezewinkels.

c. Welkeopeningszinkunjegebruikenommetdeeigenareningesprektekomen?

5.2Verkopen

Alsjeeennieuweklantwiltwerven,ishetbelangrijkdatjekortenbondigkuntvertellenwiejebentenwaarom jemetdezepersooningesprekwiltkomen.Vervolgensprobeerjedeinteressevandemogelijkeklanttewekken, enervoortezorgendaterbijdemogelijkeklantbehoefteontstaatomjouwproducttegaangebruikenenkopen.

Voordeeerstefasevanjeacquisitiegesprekishetdaarombelangrijkdatdeklantdirectweetwiejebent.Hetis verstandigomdaarvooreen elevatorpitch tegebruiken.Bijhetvoorbereidenvanjeacquisitiegesprekhoudje ermeteenrekeningmeedatjedekanskrijgtomverdermetdeklantingesprektegaan.Jekuntmaargoed voorbereidzijn.Zorgdusdatjegoedweetwatjedeklantaankuntbiedenenwatdetoegevoegdewaardevanje productis.Jekuntvoorditverhaaldetechniekenvan storytelling gebruiken.

Uiteindelijkwiljegraageenproductverkopen.Alsjemeteenklantingesprekgaat,kunjegebruikmakenvan verschillendeverkoopmethodenen-tactieken.

Verkoopmethoden

Welke verkoopmethode jeinzet,isafhankelijkvanjeklantenvanjegespreksdoel.Jekuntvoorafbedenkenwelke methodehetbestepastbijdeklantdiejegaatbezoeken.Hetverhaaldatjevertelt,kunjeaandiemethodevan verkopenaanpassen.

Deverschillendemethodenwaarjegebruikvankuntmaken,zijn:

Behoeftegerichteverkoopmethode

Bijde behoeftegerichteverkoopmethode gajealsverkoperuitvande(veronderstelde)behoeftevandeklant. Alsverkoperprobeerjemetgerichtevragendebehoeftevandeklantzoheldermogelijktekrijgenendaaropin tespelen.Hetkanzijndatdeklantzijnbehoeftezelfalkent,maarhetkanookzijndatjijendeklantachtereen latentebehoeftekomentijdenshetverkoopgesprek.

Procesgerichteverkoopmethode

Bijde procesgerichteverkoopmethode helpjedeklantmetdeprocesstappendienodigzijnomdeaankoop uiteindelijktedoen.Dezemethodegebruikjealshetgaatomcomplexeproducten,waarbijdeklantnietdekennis (ofdetijd)heeftomzelfallebenodigdestappentezetten.

Relatie-adviesmethode

Bijde relatie-adviesmethode hebjealsverkopereengoedebandmetdeklantopgebouwd.Deklantvertrouwt opjouwadviesenbetrektjebijbelangrijkebeslissingen.

CONCEPT

Digitaleprinters

Jewerktvooreenbedrijfdatgrotedigitale printersmaaktvoordrukkerijen.Jullie leverenaljarenaaneenklant.Deklantistoe aaneennieuweprintervoorfullcolour drukwerk.Julliegaannaardeklanttoeen geventekstenuitlegoverdemogelijkheden. Alsdeklantinteressetoont,nemenjullie hemmeenaareenandereklantwaaraleen dergelijkemachinestaat.Nadatdeklantde machinebestelt,wordtdezegeïnstalleerd. Naeenpaarwekenkomtereenmonteur langsomtekijkenofallesgoedafgesteldis.

CONCEPT

Fullcolourprinter.

Trial-and-errormethode

Bijde trial-and-errormethode probeerjezakenuitenleerjevanjefouten.Jeprobeertdanverschillende mogelijkhedenuitomdeklantteinteresserenvoorjouwproducten.Dezemethodewordtvooraltoegepastals tijdenmiddelenontbrekenomeenmarktgoedteonderzoeken.Daaromdeeljedemarktopinsegmenten.Binnen eensegmentkiesjeeenofmeerderemogelijkeklanten,diejeopeenbepaaldemaniergaatbenaderen.Opbasis vandeervaringendiejedanopdoet,besluitjeopdiemanierhethelemarktsegmenttebenaderenofjuistniet.

Probleemoplossendemethode

Bijde probleemoplossendemethode verdiepjejeinhetprobleemvandeklant.Alsjepreciesweetwathet probleemis,kunjedaarvooreenproductmeteenoplossingbieden.Jekuntdezemethodetoepassenals:

1.deklantzijnprobleemendemogelijkegevolgendaarvanherkentenerkent

2.deklanthetprobleemkanbeschrijven

3.deklanthetprobleemmetjouwilbespreken,omdatereenvertrouwensbasisis.

Watishetprobleem?

JehebteenhandelsonderneminginICT.JeverkooptICT-oplossingenaanbedrijvendoorbijvoorbeeld computernetwerkenaanteleggen.JebespreektmeteenklantuitvoerigtegenwelkeproblemenhijopICT-gebied aanloopt.Jebespreektdeproblemenvandeklanteerstmeteenvanjemedewerkersdiegespecialiseerdisop ditgebied.Pasalsjepreciesweethoedeklantzijnproblemenhetbestkanoplossen,legjehemdeproducten voordiedezeoplossingbieden.

Hardselling

Bij hardselling voerjealsverkoperdedrukopje(potentiële)klantflinkop.Hetiseenagressieveverkoopmethode, waarbijjeprobeertdeklanttedwingeneenbesluittenemen.Ditiseenmethodediegebruiktwordtomeenmalig ietsteverkopen.Jijmaaktduidelijkdat‘nu’hetmomentisom‘ja’tezeggen.Hierbijspeeltuitsluitendhetmoment vanscoren,hetiszekergeenmanieromeenklantrelatieoptebouwen.

Softselling

Bij softselling gajenietvoordieenesnelleverkoop,maarprobeerjeeenbandoptebouwenmetdeklant.Je gaatdaarbijingesprekkenopzoeknaardewensenenbehoeftenvandeklant,waarbijjegoedluistert.Jezorgt ookdatdeklantnadeverkoopopjekanrekenen.

Consultatieveselling

Consultatieveselling isvooralgerichtophetopbouwenvaneenduurzamerelatiemetdeklant.Hetgaatniet directomhetafsluitenvaneenorder,maaromhetverkennenenoplossenvanproblemenofuitdagingendiede klantheeft.Jebentadviseur,endeklantmaakteenkeuzeuitdeoplossingendiejeaandraagt.Hetverkopende bedrijfwordteensoortconsultantvoordeklant.Hetkomtdanookregelmatigvoordateenklantbetaaltvoor hetadvies.

Alsverkoperhoefjenietvooréénmethodetekiezen.Erzijnveelgevallenwaarinjeeencombinatievan verschillendemethodeskuntgebruiken.Bijvoorbeeldeencombinatievanprobleemoplossendenconsultatief verkopen,waarbijjeaansoftsellingdoet.

Opdracht4 Verkopen

CONCEPT

a. Welkeverkoopmethodegebruikjealsjeeenbandmetjeklantprobeertoptebouwenenjeopzoekgaatnaar dewensenenbehoeftenvandeklant?

behoeftegerichtemethode hardselling probleemoplossendemethode softselling

b. Watiseenbelangrijkkenmerkvandetrial-and-errormethode?

Jeans

Jebentimporteurvaneenkleinjeansmerk.JekooptkledinginbijeenatelierinSpanjeenverkooptdejeansaan detaillisten.Jezoektsteedsnieuwedetaillistendiebijjouwillenkopen.Voordehuidigeklantenhebbenjullie eengoedlopendbestelsysteem,waarmeedeklantzelfdebestellingkanplaatsenalsdatnodigis.Debestelling wordtophetgewenstetijdstipbijdewinkelsafgeleverd.Voornieuweklantenwordthetbestelsysteemzoingericht dathetpreciesaansluitopdebedrijfsvoering.Erwordtgoedgeluisterdnaarhoevaak,wanneerenopwelke manierdeklantengraagwillenbestellen.

Leesdecasus.

c. Welkeverkoopmethodewordtinhetvoorbeeldgebruikt?Kieshetjuisteantwoord. behoeftegerichteverkoopmethode consultatieveselling relatie-adviesmethode probleemoplossendemethode

5.3Verkooptactieken

Naastjeverkoopmethodekunjeookproberenmeerteverkopenaaneenklant.Omzetverhogendeverkooptactieken kunjeinzettenommeeromzettebehalen.Jeprobeertklantenovertehalenommeer,extraofduurdereproducten tekopen.

Omzetverhogendeverkooptactieken

Veelgebruiktetactiekenomdeomzetteverhogenzijn:

CONCEPT

Cross-selling Bij cross-selling probeerjeextraproductenteverkopendieeenaanvullingbiedenophetproductdatdeklant bijjewilkopen.

Gereedschap

Eenverkoperbijeengroothandelin gereedschapverkoopteenaantalsets handgereedschappen.Hijgeeftdaarbijeen hogekortingopdeopbergkastenwaarinde gereedschappenveiligenoverzichtelijk opgeborgenkunnenworden,indehoopdat deklantdezeerdirectbijkoopt.

Opbergkastenvoorgereedschap.

Deepselling

Bij deepselling gajemeervanhetzelfdeproductaaneenklantverkopen.Jeprobeertbijvoorbeeldtweeofdrie productentegelijkteverkopen.Jekunthierbijgebruikmakenvaneenactie,bijvoorbeeld'Drievoordeprijsvan twee'.Bijb2bziejesomsookstaffelkortingen.Bijvoorbeeldindegroothandelwaarjevoor100zakjesmetkoekjes bijvoorbeeld € 25betaaltenvoor200zakjesmetkoekjes € 40.Envoor500zakjesmetkoekjesnogmaar € 95.Een afnemerdieweetdathijindetoekomsteenproductvakernodigheeftzaldanmeertegelijkkopen.

Upselling

Upselling iseentactiekwaarbijjeklantenovertuigtomeenduurdere,uitgebreidereofluxereversievaneen productaanteschaffen.Meestalwordtupsellinggebruiktbijklantendiealeenkeereenproducthebben aangeschaft.Vooreenvolgendekeerprobeerjezeteverleidenomeenluxereversieaanteschaffen.

Commercieelaanbod

Alsjeaanacquisitiedoet,ishetdoeldatjeeennieuweklantbinnenhaalt.Iemandispasklantalshijietsbijje koopt.Dithelehoofdstukgaatoverdemanierwaaropjeeennieuweklantbinnenkunthalen.Maaruiteindelijk ishetdebedoelingdatjedeklanteenaanboddoetwaaroverde(mogelijke)klanteenbeslissingkannemen.

Een commercieelaanbod iseenaanboddatvoorde(mogelijke)klantaantrekkelijkis,envoorjouwbedrijf winstgevendis.Jegeeftdaarbijaanwatdevoordelenzijnvanjeaanbodenwatdekostenzijn.Alsdeklantdat wenst,maakjeeenofferteenverteljeoverdegeldendecondities.Jevermeldtbijvoorbeeldhoelangdeofferte geldigis,enopwelkemanierdeklantdeoffertekanomzettenineenorder.Jemaakteenafspraakvoor vervolgcontactmetde(mogelijke)klant,omeventuelevragentebeantwoorden.

Opdracht5 Verkooptactieken

a. Welkevandevolgendestellingenzijnjuist?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist.

Bijcross-sellingprobeerjeaanvullendeproductenteverkopen.

Bijdeepsellingzoekjeveelnieuweklanten.

Bijupsellingprobeerjemeerproductenteverkopen,ondanksdelageremargehaaljedanwelmeeromzet. Verkooptactiekenalsdeepsellingenupsellinggebruikjeommeeromzettebehalen.

b. Watiseencommercieelaanbod?

c. Waaromishetbelangrijkombijacquisitieookaltijdeencommercieelaanbodtedoen?

5.4Samenvatting

Klantenwerven

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie.Jekuntgebruikmakenvandirecte acquisitie,waarbijjedeklantzelfbenadert,ofvanindirecteacquisitie,waarbijjejedooriemandlaatintroduceren. Bijdirecteacquisitiekankoudeacquisitienodigzijn,zoalscoldcallingofcanvassen.Wanneereenmogelijkeklant alenigszinsmetjouofjebedrijfbekendis,spreekjebijhetverwervenvannieuweklantenvanwarmeacquisitie. Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmeteenaantalwettendiedenieuweklantenbeschermen.Belangrijke wettenzijndeAlgemeneVerordeningGegevensbescherming(AVG)endeTelecommunicatiewet.

Verkopen

Omuiteindelijktotverkooptekomen,kunjeverschillendeverkoopmethodeninzetten,zoalsdebehoeftegerichte verkoopmethode,procesgerichteverkoopmethode,relatie-adviesmethode,trial-and-errormethode, probleemoplossendemethode,hardselling,softsellingenconsultatieveselling;ofeencombinatievanverschillende methoden.

Verkooptactieken

Naastjeverkoopmethodekunjeookproberenmeerteverkopenaaneenklant.Daarvoorzijnomzetverhogende techniekenhandig.Veelgebruiktetactiekenzijncross-selling,upsellingendeepselling.Uiteindelijksluitjeeen gesprekmeteenmogelijkeklantafmeteeninteressantcommercieelaanbod.Datmoetvoordeklantaantrekkelijk zijnenvoorjouwbedrijfuiteindelijkwinstgevend.

Opdracht6

Tuinbenodigdheden(plusopdracht)

Groothandel

Jebentmede-eigenaarvaneengroothandelintuinbenodigdheden.Julliehebbeneenshowroom,waarzakelijke klantenartikelenzelfkunnenpakken.Klantenkunnenookeendigitalecatalogusinkijkenenvervolgensbijeen vandebinnendienstmedewerkersbestellen.Tenslottekunnenklantenviaeenwebsitebestellenwaarnazedirect kunnenafrekenen.Dezemaniervanbestellenwordtvooraldoordekleineklantengebruikt.Debestellingen wordenophetdoordeklantopgegevenadresafgeleverd.

Julliegaaneennieuweproductgroepmetelektrischetuingereedschappenintroduceren.Aande binnendienstmedewerkersisgevraagdomallegroteklantentebellenmeteenaanbiedinguitdenieuwe productgroep.

a. Isersprakevandirecte-ofindirecteacquisitiealsdebinnendienstmedewerkersdeklantengaanbellen? Legjeantwoorduit.

b. Leguitwaaromergeensprakeisvancoldcallingalsdebinnendienstmedewerkersgaanbellen.

c. Tijdenseennetwerkbijeenkomstheefteenvandemedewerkersverschillendehoveniers(voornamelijk eenmanszaken)gesproken.Hijheeftvisitekaartjesuitgewisseld.Hijheeftgezegddatzehemaltijdmogen bellenmetvragen.Hijgeeftdevisitekaartjesaandebinnendienstmethetideeomtebellen.Eenvande medewerkerszegt:'Volgensmijisditniettoegestaanvolgensdewet...'Volgenswelkewetisditniettoegestaan?

AVG GDPR Telecommunicatiewet

CONCEPT

d. Erisonderdebinnendienstmedewerkerseendiscussieoverdebesteverkoopmethode.Eenvandemedewerkers zegtdathardsellinginditgevalhetbesteis.

Geefeenvoordeeleneennadeelvanhardselling.

1.Voordeel: 2.Nadeel:

e. Noemeenvoorbeeldvancross-sellingalsjeelektrischetuingereedschappenkoopt.

Opdracht7 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk ‘Acquisitie’

a. Komtdeinformatieinhethoofdstukovereenmethetbeelddatjevanacquisitiehad? Legjeantwoorduit.

b. Welketakenindeacquisitiesprekenjehetmeesteaan?

c. Lijkthetjouleukomstraksinjeberoepmetacquisitiebezigtezijn?Leguitwatjewelofnietaanspreekt.

d. Overwelkonderwerpinhethoofdstukzoujemeerwillenweten?Leguitwaarom.

CONCEPT

5.5Begrippen

Behoeftegerichteverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperdebehoeftenvandeklantachterhaaltendaaropaansluitmetzijnaanbod.

Canvassing

Zonderafspraaklangsgaanbijbedrijven,vormvankoudeacquisitie.

CONCEPT

Coldcalling Onbekendesuspectsbellenzonderafspraak.

Commercieelaanbod

Eenaanboddatvoorde(mogelijke)klantaantrekkelijkis,envoorjouwbedrijfwinstgevend.

Consultatieveselling

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperzichvooralopsteltalsadviseurofconsultant.

Cross-selling Aanbestaandeklantenmeerartikelenverkopendiehorenbijhetproductdatzekochten,omzetverhogende verkooptechniek.

Deepselling Aanbestaandeklantenmeervanhetzelfdeproductverkopen,omzetverhogendeverkooptechniek.

Directeacquisitie

Jebenadertmogelijke,nieuweklantenzelf.

Hardselling

Agressieveverkoopmethodewaarbijeenverkoperpsychologischedrukuitoefentomeenkoopaftesluiten.

Indirecteacquisitie

Jegebruiktjenetwerkofvraagtmensenomjoutelatenintroducerenbijeenmogelijke,nieuweklant.

Koudeacquisitie

Jeprobeerteenmogelijke,nieuweklanttewervendiejijnognietkentendiejouooknognietkent.

Procesgerichteverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperdeklanthelptmetalleprocesstappendienodigzijnomdeaankoopte doen.

Probleemoplossendemethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperzogoedmogelijkproblemenvoordeklantprobeertoptelossen.

Relatie-adviesmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkopermetdeklantmeedenktenadviseert,opbasisvankennisvandebehoeften enactiviteitenvandeklant.

Softselling

Verkoopmethodewaarbijdeverkopereenbandmetdeklantprobeertoptebouwen.

Trial-and-errormethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkopereenverkooptactiekuitprobeertopeensuspectdierepresentatiefisvoor eenbepaaldmarktsegment.

Upselling

Aaneenklanteenduurderevariantverkopendandezevanplanwas,omzetverhogendeverkooptechniek.

Warmeacquisitie

Jeprobeerteennieuweklanttewervendiealenigszinsbekendismetjouwbedrijfofproduct.

CONCEPT

HOOFDSTUK6 ONDERHANDELEN

CONCEPT

Afdingenopdemarkt,opsommigeplaatsenisdatnogheelgewoon.Ookalsjeietstweedehandsviainternet kooptonderhandeljevaakoverdeprijs.Maaronderhandelendoejenietalleenoverdeprijs.Tijdenseen verkooptrajectkunjeopmeerderemomentenmetdeklantonderhandelen.Meestalgebeurtditalsdeklant twijfeltoverdeaankoopvaneenproduct.Aanjoudetaakomdezetwijfelteherkennenenoptelossen.Hetkan zijndatdeklantdeprijstehoogvindt;ofdeleveringofservicegraagopeenanderemaniergeregeldwilhebben. Ditzijnpuntenwaarjeoverkuntonderhandelen.Hiervoorkunjeverschillendeonderhandelingstechnieken toepassen.

Hoeherkenjekoopweerstanden?Enhoekunjedaarmeeomgaan?Welkemanierenzijneromeenklanttochte overtuigen?Daarzijnverschillendetechniekenvoor.Indithoofdstukgajehiermeeaandeslag.Metalsdoelom opdrachtenteverwerven.

Leerdoelen

• Jeweetwelkeonderhandelingstechniekenjekunttoepassen.

• Jeweethoejeommoetgaanmetbezwarenenweerstanden.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

• Jehebtvastweleenseensituatiemeegemaaktwaarineenklantneezegttegeneenverkoper.Ofjehebtzelf beslotenomietsniettekopen.Leguitwatertoengebeurde.

• Watmoetjenietdoenalseenklantneezegt?

• Watkunjehetbestedoenalseenklantneezegt?

CONCEPT

6.1Overtuigen

Alsjeklantinteressetoont,wiljegraagdatdeklantovergaattotaankoop.Inveelgevallenisalleeneen commercieelaanbodnietgenoeg.Jemoetdeklantovertuigenmetargumenten.Hetisheelnormaaldateen klantweerstandheeft.Datkunjezienalseenpositiefsignaal.Alsdeklantechtgeeninteressehad,hadhijdat allanggezegd.Aanjoudetaakomeventueleweerstandenentwijfelwegtenemen.Misschienmoetjeooknog onderhandelenoverdevoorwaardenwaaronderhetproductverkochtwordt.Hoegroterdeorder,hoemeertijd jesteektinovertuigenenonderhandelen.

Behoefte

Deeerstestapbijhetovertuigenvandepotentiëleklantisontdekkenwelke behoeften dieklantheeft.Hoemeer jevanjegesprekspartnerweet,hoemakkelijkerhetvoorjouwordtomeengoedaanbodtedoenenom overtuigendeargumententegeven.Omdebehoeftenvandeklantteachterhalenkunjegebruikmakenvande SPIN-methode (situatievragen,probleemvragen,implicatievragen,noodzaak-ofnutvragen).

Koopwensonderzoek

Doorvragentestellenkunjedebehoeftenachterhalen.Ookkunjevragenwelkeproblemendepotentiëleklant ervaart.Opdiemanierkunjeerachterkomenwatde koopwens vandeklantis.

Tijdenshet koopwensonderzoek,zijnertweemogelijkheden:

• Deklantweetalwathijwilhebben.Jekuntdansnelovergaantotverkoop,maarbeterishetomooknogde koopwensteonderzoeken.Hetkomtregelmatigvoordatdeklantdenkttewetenwathij/zijnodigheeft,maar datietsanderstochbeterpastbijzijnsituatie.Jekuntbijvoorbeeldvragen: ‘Waargaatuhetproductvoor gebruiken?’ Of: ‘Welkdoelwiltumetdeaanschafbereiken?’ Alsduidelijkiswatdeklantnodigheeft,kanhet zijndathijnogwilsprekenoverdevoorwaarden.Dankunjestartenmetonderhandelen.

• Deklantweethet(nog)niet.Nuishetdekunstdoormiddelvanvragen,luisterenenkijkenteontdekkenwat deklantwil:watisprecieshetprobleem,waarzitdepijn?Nietalleenvragen,luisterenensamenvatten (LSD-methode)zijnbelangrijk.Metkijkenkunjeveelnon-verbalesignalenopvangen,waaraanjekuntzienof demogelijkeklantjebegrijptennoginteressetoont.Dooreerstteinformeren,tastjeafenkunjeontdekken waardemogelijkeklanteenprobleemervaartofwaardeklantbehoefteaanheeft.

Oplossingverkopen

Alsjeweetwatdepotentiëleklantwilenjehebteenaanbodgedaan,danlichtjevervolgensjeaanbodtoe.Daarbij legjeuitopwelkemanierjouwproducthetprobleemvandeklantoplost.Hetwoord ‘probleem’ moetjenietal teletterlijknemen.Inditgevalbedoeljedaareensituatiemeewaardeklantniettevredenoveris.Diesituatie wilhijveranderenineengewenstesituatie.Jevertaaltdebehoeftevandeklantnaarjouwproductaanbod.Wat hebjijinjeassortimentomhetprobleemoptelossen?

Oplossingenverkopen,jelaatdeklantdeverschillendemogelijkheden zien.

Alsjeeenklanteenproductaanboddoet,biedjehemdusinwezeneenoplossingaanvooreenprobleem.Ditkan eenleukprobleemzijn,bijvoorbeeld:watvoorkerstpakketkrijgenonzewerknemersditjaar?Hetkanookeen andersoortprobleemzijn,bijvoorbeeld:hetblijktdatikeenglutenallergiehebennumoetikglutenvrijeten,wat kanikdannogeten?

Alsverschillendeaanbiederszichmeteenzelfdeaanbodopdezelfdegebruikersrichten,ishetdekunstomopte vallen.Hetisdannodigomjeduidelijkteonderscheidenvanandereaanbieders.Datkanmeteengoedepropositie. Eengoedeenkrachtigepropositiegeeftantwoordopdrievragen:

• Inwelkebehoeftevoorziethetaangebodenmerk/product/dienst?

• Watzijndevoordelen(tenopzichtevanandereaanbieders)?

• Waarinonderscheidthetzich(watmaakthetandersofbeter)?

1eBlooper:debrandspuitopdeprospectzetten

Hetmaaktweiniguithoeveeltijddeprospectjegunt,ofhetnu5,15,30minutenof1uuris,hetisnooitgenoeg. Jekuntzeldenallesmetdeprospectdoornemen.Veelverkoperspassendebrandspuit-methodetoe:zebespuiten prospectsmetinformatietotindekleinstedetailsoverhunbedrijf,productofdienst.Kennelijkhopenzeietste vertellenwaarvandeprospectzegt:

'Hédatisinteressant.Hetisprecieswatwijnodighebben!'

Inwerkelijkheidwildeprospectslechtséénding:datdeverkoperophoudtmetzijnoeverlozegebabbel.

Oplossing:focus,focus,focus.Bereidjezelfgoedvoor.Vraagjezelfaf:watvindtdezeprospectinzijnsituatie belangrijk?Nogbeter:probeeraltijdenshetmakenvaneenafspraakdeinteressesvanjeprospectteachterhalen. Stelminimaalenkelerelevantevragen.

Concentreerjeopdebelangrijksteproblemendiebijdeprospectofinzijnbedrijfstakspelen.Deprospectwil slechtséénding:datjenuttigeinformatiemethemuitwisselt.

Salesquest.nl(ingekort).

Pijn-medicijn-fijn

Metbehulpvaneengoedepropositiewiljedeanderovertuigen.Daarbijkunjehetstappenplanpijn-medicijn-fijn gebruiken.Bedenkmaareenswatjijdoetalsjehoofdpijnhebt,ofeenanderepijn.

Hoofdpijn

CONCEPT

Eenklantkomtbijdedrogistomeendoosjeparacetamoltekopen.Nietomdathijparacetamolzo’nmooiproduct vindt,maaromdathijhoofdpijnheeft.Hijwilgraagvandepijnaf.Deparacetamolishetmedicijnendaarnavoelt hijzichweerfijn.

Alsjedepijn,ofweldebehoefte,vandeklantkuntachterhalen,kunjedaarvooreenpassendeoplossingaanbieden. Dieoplossingzitinhetproductdatjijverkoopt,jegoederenen/ofdienstenmethuntoegevoegdewaarde.Om deklantgoedteovertuigenomopjouwaanbodintegaan,kunjehemuitleggen:

• opwelkemanierjouwproductenzijnprobleemoplossenen

• welkfijngevoeldeklanthieraanoverhoudt.

Sellogram

Eenhulpmiddelomjeteonderscheidenenjeproductaanbodinzichtelijktemakeniseensellogram.Een sellogram iseenmatrixwaarinjekoopmotievenvandeklantkruistmetdeproducteigenschappenvanjouwaanbod.De producteigenschappenzijnvoordeklantproductvoordelen.Waardezeproductvoordelenendekoopmotieven elkaarkruisen,vindjebelangrijkeverkoopargumenten.Zomaakjeinzichtelijkopwelkemanierjouw productaanbodvoldoetaandewensenvandeklant.

CONCEPT

Eensellogramvankoopmotievenenproducteigenschappen.

Argumenterenenovertuigen

Eenverkoperisernatuurlijkvanovertuigddathijeengoedproductverkoopt.Klantenvindeneenverkopervaak bevooroordeeldtenopzichtevandeproductendiehijverkoopt.Datbetekentdatjetijdenseenverkoopgesprek opeenpuntkomtwaaropdekoperminofmeervanjeverwachtdatjebepaaldeproductclaimskuntbewijzen. Ookwillenklantenervaakvanwordenovertuigddatdezevoordelenookvoorhenhaalbaarzijn.

Inhoeverrejehardbewijsmateriaalnodighebtomeenklantteovertuigen,isafhankelijkvanderelatiediejemet hemhebt.Eenklantmetwiejealjarennaartevredenheidzakendoet,zaleerderbereidzijnjeopjewoordte gelovendaneenklantwaarjevoordeeerstekeerkomtendiejouenjeproductennietkent.Gaerinprincipe vanuitdatjedevoordelendiejeaanjeproductentoekent,ookmoetkunnenbewijzen.

Omdattedoen,hebjeverschillendemogelijkheden:

• Noembedrijvendiehetproductookgebruiken.

• Noemdeeigenschappendievoordelenopleveren.

• Toondetestresultatenvanonafhankelijkeinstanties.

• Noempublicatiesinvakbladen.

• Laatklantenhetproducteenkeeropproefgebruikenofgeefeenproductdemonstratie.

2eBlooper:devloekvankennis

Zezeggenweleens:kennisismacht.Evenzokankennisverkoperslelijkindewegzitten.Wanneerdeprospect eenvraagstelt,zienveelverkopershetalseenuitgelezenkansomtelatenzienwatzeallemaalinhuishebben enbeginnenhunkennistespuien.

CONCEPT

Zewijdenuitovervanallesennogwat.Regelmatighalenzeerdanooknogallerleinietterzakedoendefeiten entrivialiteitenbij.Technischetermenenanderjargonzijnookpopulair.Helaasblijftvandezewoordenbrijzelden ofnooitietshangen.Deprospecthoudtbeleefdzijnmondenhijhooptdatdeverkoperstoptmetzijngebabbel. Oplossing:hanteerdeKISS-formule.KISSstaatvoorKeepItSimpleandStupid.Legdedingensimpeluit.Datkan primazonderkinderachtigtezijn.Stelvragenenbetrekdeprospectinhetgesprek.

Denkaanrelevanteverhalen.Bijvoorbeeldhoejesoortgelijkeproblemenvooranderenhebtopgelostende resultatendiezehebbenbehaald.Mensenonthoudenverhalenveelmakkelijkerdanallerleidorredetails.Verhalen hebbeneengroteovertuigingskracht.

Salesquest.nl(ingekort).

Vergelijk

Vertelkortietsensluitafmeteenvraag.Omjeeenideetegeven:jehebtnetverteldhoejeeenandereklantmet eensoortgelijkprobleemhebtgeholpen.Sluitdanafmet: ‘Watdenktu,zoudatookbijjulliewerken?’

Vertrouwen

Alsjeklantenwiltovertuigen,kunjemetfeitenkomen,maarjekuntookbouwenaanhetvertrouwen.Als hulpmiddelkunjedepiramidevanvertrouwengebruiken.

Rechtvaardigheid

Alsbasisstartjemetrechtvaardigheid.Jebenteerlijkentransparantinwatjedoet.Jegeeftdeklanthetgevoel dathijgelijkwaardigistenopzichtevanjou,maarooktenopzichtevanandereklanten.

Keuzevrijheid

Jebiedtdeklantkeuzevrijheid.Jegeeftbijvoorbeeldtweeofdrieopties(nietteveel)waaruitdeklantkankiezen.

Invloed

Behalveinvloedkunjedeklantookinvloedaanbieden.Deklantheeftdanhetgevoeldateenproductopmaat geleverdkanworden.Ditkanbijvoorbeelddoorpersoonlijkeserviceaantebiedenofeenproductintepakken helemaalnaarwensvandeklant.

Betrokkenheid

Doorinteressetetonenindeklant,tewetenwiehijisenwatheminteresseert,geefjehetgevoeldatjeecht begrijptwatdeklantwil.

Vertrouwen

CONCEPT

Bieddeklantvertrouwen.Bovenstaandepuntenbouwenalaandatvertrouwen,maardoordeklantietstelaten proberen,detijdtegunnen,maarweljeeigenwaardenennormenteblijvengebruiken,geeftjedeklant vertrouwen.

Alsdeklantvertrouweninjeheeft,ishetmakkelijkeromeenproductteverkopen.

Opdracht2 Overtuigen

a. Deklantgeeftaanwathijwilkopen.Hoenoemjedit?Kieshetjuisteantwoord. behoefte koopwens koopwensonderzoek

b. Jewerktbijeenhypotheekadviseur.Alsmedewerkerindebinnendienstneemjijdetelefoonopenhebjehet eerstecontactmetdeklanten.Erbelteenklantmethetverhaaldathijeenhuiswilkopenenhiervoorgeld nodigheeft.

Noteerdrievragendiejijkuntstelleninhetkoopwensonderzoek.

c. Watiseensellogram?

Opdracht3 Overtuigenmetkennis

Leeshetartikeloverdevloekvankennisnogeenkeer.

a. Geefeenvoorbeeldvaneensituatiewaarinjeeenverkoperbenttegengekomendieeenveeltemoeilijkverhaal vertelde.

b. WatisdeKISS-formule?

c. Beschrijfwatdeverkoper,dieeentemoeilijkverhaalvertelde,beterhadkunnenvertellen.

6.2Bezwarenenweerstanden

Jehebteenbegrijpelijkenovertuigendverhaalaandeklantverteld.Voorjegevoelloopthetverkoopgesprek goed.Enopeenszegtdeklant: ‘Ikdoehetniet.’ Eenverkoperzaldaaropheteerstemomentmisschienvan schrikken.Maareengoedeverkoperlaatzichnietzosnelafschrikken.Deklanttoontweerstand,nuwordthet interessant.

Eenklantdieneezegttoontweerstand.

Koopweerstand

Hetisgoedalsdeklantjeproductkritischbekijkt.Hijmoetertenslottegeldaanuitgeven.Hijzalhetproductaanbod daarommeteengezondedosiswantrouwenbekijken.Datzorgtervaakvoordatdeklantmetbezwarenof weerstandenkomt.Hijvindthetproductbijvoorbeeldteduur,vraagtzichafofditweldejuistekwaliteitisof vindtdelevertijdtelang.

Voorsommigeverkopersishetmomentdateenklant koopweerstand heeftjuisthetmomentwaaropdeuitdaging vanhetverkoopgesprekbegint.Daarbijishetaltijdgoedomjeaftevragenwaaruitdeweerstandbestaat.Heeft deklant:

• onechtetegenwerpingen?

• ofechtetegenwerpingen?

Bijonechtetegenwerpingenzegtdeklantvaakzoietsals: ‘Ikwilernogovernadenken,ikbelulaterterug’,of: ‘Ik wilnogevenmeteencollegaoverleggen.’ Jeweetindatgevalvaaknietzekerofdeklantdewaarheidspreekt, ofdathijeenuitvluchtzoektomnugeenbeslissingtehoevennemen.Hetisnudekunstomerachtertekomen watderedenvandezeopmerkingis.Vaakvoldoethetproductwelaandekoopwens,maarisdeklantonzeker overzijnaankoop.

Bijechtetegenwerpingenvoldoethetaanbod(nog)nietaandekoopwensofhetkoopmotiefvandeklant.Hier kunjeonderzoekenofjeaandekoopwenstegemoetkuntkomen.Ditiseenmooiuitgangspuntvooronderhandelen.

Basisregels

Alsdeklantbezwarenoftegenwerpingenheeft,ishetbelangrijkdatjehiergoedopinspeelt.Jeverkoopargumenten opnieuwbenoemen,heeftnietheelveelzin.Ditisjuisthetmomentomvragentestellenennaardeklantte luisteren,zodatjedeoorzakenvandebezwarenkuntachterhalen.Jekuntbijvoorbeeldvragen: ‘Hoezo?’ En vervolgenseenstiltelatenvallen,zodatdeklantgaatpraten.

Veelkoopweerstandenontstaan,omdatdeklanthetideeheeftdatjenietgoedgenoegnaarhemluistert,endat jealsverkoperteveelbezigbentmethetverkopenvanjeproduct.

Tip

Zieeenkoopweerstandalseenuitdaging,nietalseenprobleem.

Zowelbijonechtealsbijechtetegenwerpingenishetnodigomjeaandevolgendebasisregelstehouden.

• Blijfrustig:tegenwerpingenvaneenklantkunneninjouwogenvergezochtenbelachelijkoverkomen.Erger jenietendenkeerstevenrustignaoverhoejegaatreageren.Alsdeklantmerktdathijjouirriteert,isdekans opeenorderbijnazekerverloren.Allijktdetegenwerpingnogzokinderachtigenbelachelijk,neemhaar serieus!

• Ganietindiscussie:eendiscussielooptbijnaaltijdverkeerdaf.Alsjedediscussieverliest,heeftdeklantgelijk enjijongelijk.Danmisjedusdeorder.Hebjewelgelijk,danzaldeklanterwaarschijnlijkzo’nkateraan overhoudendathijmetallerleiuitvluchtenzalproberenonderdeorderuittekomen.Gadusvoorjegeluk, deorder,ennietvoorjegelijk.

• Vermijdprikkelendeopmerkingen:dezeopmerkingenlokkenmeestaleenscherpediscussieuit.Hierdoor ontstaateennegatievesfeer,diedekansopeenorderverkleint.

• Speelhetspelmee.InkopersenDMU’swillensomsgewoonwattegenspartelenomniethetideetewekken datzemakkelijkteovertuigenzijn.Bijhetprijsgesprekkomtditheelvaakvoor,hethoortgewoonbijhet beroepsimagovaneenrationeelinkopendefunctionaris.Inzo’nsituatiemakendiesomsopmerkingendie kantnochwalraken.Blijfdankalmenlaatjenietmeeslepen.

• Behandelelketegenwerpingdirect:alseenklant,opwelkmomentdanook,meteentegenargumentkomt, gaerdandirectopin.Dekansdathetbezwaarvandeklantandersineenlaterstadiumtochweerdekop opsteekt,iserggroot.

Soortenweerstandenenbezwaren

Alseenklantbezwarenofweerstandentoont,biedtdatnogeenopeningvooreengesprek.Deklantlooptniet weg,maarisbereidomtevertellenwaaromhijnunietwilkopen.Wanneerjealsverkoperdebezwarenof weerstandenherkentenweetwaaromdeklantzeheeft,dankunjehieropinspelen.

Bezwaren

Een bezwaar oftegenwerpingiseenbedenkingvandeklant.Hijaarzeltnog,omdathijergensovertwijfelt.Er zijnverschillendesoortenbezwaren:

CONCEPT

Kwaliteitsbezwaren

Meteenkwaliteitsbezwaargeeftdeklantaandatdeeigenschappenvanhetproductopdeeenofanderemanier nietvoldoenaanzijnwensenenbehoeften.Dekansisgrootdatjedeklantnogkuntovertuigenomhetartikel tekopen,andershaddeklanthetbezwaaralopeeneerdermomentinhetverkoopgesprekgeuit.Bijvoorbeeld toenjehetartikeltoondeofdemonstreerde.Maarjemoetwelwatmethetbezwaardoen.

Eentechniekdiejeopdatmomentkunttoepassen,isde vergelijkingsmethode.Jezetdepositieveennegatieve eigenschappenvanhetproductnaastelkaar,enjeweegtdezetegenelkaaraf.Jedoetditopeenmanierwaardoor debalansdoorslaatnaardepositieveeigenschappen,zodatdeklanthetartikeltochaanschaft.

Prijsbezwaren

Meteenprijsbezwaargeeftdeklantaandathijdeprijsvanhetproductnietvindtkloppen.Inveelgevallenvindt deklanthetartikelteduur.Watisduur?Deprijsopzichzegtnietveel.Jekuntpasietsovereenprijszeggenals jederelatielegtmethetproduct.Gaerniettegenin.Hetisslimmeromuitteleggenwaaromjevindtdatjouw productdeprijswaardis. Omeenprijsbezwaarwegtenemen,kunjeverschillendetechniekentoepassen.

• De optelmethode.Jemaaktgebruikvanhetaantaltoepassings-engebruiksmogelijkheden.

• De aftrekmethode.Deklantvertrouwthetproductnietvanwegedelageprijs.Inditgevalmaakjeeen vergelijkingmetdeextra’svaneenduurderproductdatindezelfdebehoeftevoorziet.

• De deelmethode.Jerekentdeklantvoorwathetproductinhetgebruikovereenbepaaldeperiodekost.

Kleinermakenvandeprijs

Dedeelmethodenoemenweookwelhetkleinermakenvandeprijs.Letop,ditisniethetlager makenvandeprijs.Detotaalprijsblijftdusongewijzigd.Maardoordietedelendoorgebruiksjaren,ofzelfsdagen, enaantalmedewerkers,spreekjeovereenveelkleinerbedrag. ‘Dezeinvesteringkostuslechts € 1,15per medewerker,perdag.’

Servicebezwaren

Debezwarenwaarophetvaaklastigreagerenis,zijnbezwarendiemetdedienstverleningtemakenhebben.Stel dateenklanttwintigcomputersbijjouaanschaft,maarhijwilookdatjediekomtinstalleren.Injouwbedrijfzijn deprijzenzolaagmogelijk,onderanderedoordatjegeenservicemonteursindiensthebt.Dematevanservice isvastgelegdindebedrijfsformule.Daarkunjeopkortetermijnmeestalweinigaanveranderen.Jekuntdeklant welhettelefoonnummervaneenservicemonteurgeven.Jezouzelfsevenvoordeklantheteerstecontactkunnen leggen.

Weerstanden

CONCEPT

Eenweerstandofproductweerstandgaatverderdaneenbezwaar.Deklantheeftergensmoeitemee.Hijverzet zich.Hijwerktmisschienzelfstegen.Weerstandenkunnenverschillendeoorzakenhebben:

Deklantgeeftaandatjouwaanbodvoorhemeen onweerlegbaarnadeelheeft.Jelijktalsverkoperdan opeendoodspoortezitten.Hetisinzo’ngevalzinvol omjeaftevragenwatderedenisvoordegetoonde bezwaren.Waaromneemtdezeklantsowiesodemoeite omjouuitgebreiduitteleggendatietsonmogelijkis?

Jemoetdaaromonderzoekenaanwelkevoorwaarden hetaanbodmoetvoldoenomvoordeklantinteressant tezijn.Vervolgenskunjesomsjeaanbodzoaanpassen dathetvoordeklantwelinteressantis.

Bijdeboemerangtechniekgebruikjede productweerstandvandeklantalsverkoopargument.

Bijhetweerleggenvaneennadeelkunjeookde boemerangtechniekgebruiken.Bijdezetechniek gebruikjeeendoordeklantgenoemdebeperkingals eenpositiefverkoopargument.Jegeeftdusaandatde doordeklantgenoemdebeperkingeenvoordeeloplevert.Deprospectzegtbijvoorbeeld:‘Julliezijneenvrijklein bedrijf.’ Jij: ‘Datklopt,daardoorkunnenwesnelschakelenenheeftueenvastecontactpersoonalsdirect aanspreekpunt.’

Nadeel

Beperking

Jouwproductmisteigenschappendiedeklantzoekt,waardoorhijervanuitgaatdathetdegezochtevoordelen nietoplevert.Eenproductbeperkingkunjenietcorrigeren.Daaromprobeerjedeimpactervanteminimaliseren. Ditkunjedoendoorbijvoorbeeldverzachtendetegenspraaktegebruiken.Hierbijgeefjedeklantineerste instantiegelijk,maartegelijkrelativeerjedit.Daarnacompenseerjeditnadeelmetvoordelendievoordeklant belangrijkzijn.

Vermijdhetwoord‘maar’inzo’nverzachtendetegenspraakzoveelmogelijk.Gebruikliever‘en’.Hetverzachtende effectkantenietgaandoordeprikkelendewerkingvan ‘maar’.

Twijfel

Eenklantdietwijfelt,kanopdatmomentgeenbeslissingnemen.Bijtwijfelontbreekthetovertuigendebewijs dathetproductdegewenstevoordelengaatopleveren.Datbewijsmoetjealsverkopernogleveren.Hetheeft meestalweinigzinomdeklantdirectoverdestreeptewillentrekkendoorjeproductvoordelennogdominanter tebenadrukken.

Beterishetomdetwijfelvandeklantteerkennen.Dankunjesamenmethemdevoor-ennadelenbespreken endealternatievenonderzoeken.Zovoeltdeklantzichbegrepenennietonderdrukgezet.

Uitstel

Deklantzegtgeenjaenzegtgeennee.Hijgeeftaanallesnogeensopeenrijtjetewillenzetten.Misschienwilhij internnogwatmensenraadplegen.Datkannatuurlijk,alshijonderdeeluitmaaktvaneenDMUisditgebruikelijk. Hetkanookzijndathijwachtopoffertesvanconcurrenten,ofdathijnogeenconcurrentenvergelijkingmoet maken.Eenklantvergelijktnamelijkbewustofonbewustjouwaanbodmetdatvandeconcurrent.Hetkandaarom goedzijnomvoor-ennadelensamenmetdeklantopeenrijtjetezetten.

Spel

Sommigemensenvindenonderhandelenleuk.Zebeschouwenhetalseenspeldatgespeeldmoetworden.Jij moetdatspeldanookspelen.Deweerstandlijktvaakopdeprijstezitten,maaronderhandelenkanookover anderevoorwaardengaan;bijvoorbeeldoverextra’s,serviceoflevertijd.Zorgdatjevantevorenweethoeverje maggaanindeonderhandeling.

Macht

Alsdekoperonderhandelennietalsspelziet,maardoodserieusis,kanmachtookeenrolspelen.Machtisde invloeddieiemandheeftopeenander.Hetishetvermogenomanderentelatendoenwathijwil.Hetopdeze manierlatengeldenvanmachtkunjeooktijdenseenverkoopgesprektegenkomen. ‘Ikbepaalwatergebeurt!’ Alsjehardtegendezevormvanmachtsgeldingingaat,ervaarjeeenflinkeweerstand.Hetwordtdanerglastig omdekooptesluiten.Jemoethieralsverkoperdusvoorzichtigmeeomgaan.

Onverschilligheid

CONCEPT

Hetkomtsomsvoordateenklantnietwarmofkoudlijkttewordenvanjeverhaal,watjeookprobeert.Hetis eenvalkuilomdannogmeerproductvoordelentenoemen,ineenpogingdeklantteovertuigenvandevoordelen vanjeaanbod.Jemoetdanalsverkoperterugschakelen,omweergoedtegaanluisterennaardeklant.Ditdoe jedoorvragentestellen,omerachtertekomenwatdanwélbelangrijkisvoordeklant,waarzijnwensenen behoeftenliggen.

Misverstand

Somsontstaatereenmisverstand.Jijhebtdeklantnietgoedbegrepenofdeklantheeftjounietgoedbegrepen. Deverwachtingendiehierdoorzijnontstaankloppendannietmeermetdewerkelijkheid.Hetisgoedomopdat momenteerstteachterhalenwathetmisverstandpreciesisenhoehetisontstaan.Laatdeklanthetverhaal vertellenenvertelookjouwverhaal.Hetgaathierbijnietomdeschuldvraag.Hetgaateromteachterhalenwat erisgebeurdenzoeenopeningtekrijgenomweertotelkaartekomen.Hetisbelangrijkdathetvoorjouende klanthelderiswaterisgebeurd,dankunjeindetoekomstmisverstandenvoorkomen.

Vragen

Vragenvandeklantlijkensomsopweerstanden,maarzijneigenlijkalleenmaareendirectverzoekommeer informatieofomnadereuitleg.Laatjeniettesnelverleidenomeenvraagdirecttebeantwoorden.Meestalishet verstandigomdevraagmeteenwedervraagtebeantwoorden.Hierdoornodigjedeklantuitomzijnmeningtoe telichten,waardoorjeeenbeterantwoordkuntgeven.Houdjeantwoordkort,preciesenfeitelijk.Combineerje antwoordooknuweermeteenvoordeeldoorhetkoppelzinnetje ‘Endatbetekentdat...’ tegebruiken.

Opdracht4 Bezwarenenweerstanden

a. Watiseenkoopweerstand?

b. Zijndevolgendetegenwerpingenechteofonechtetegenwerpingen?

1.Degebruiksduurvandezebatterijisonvoldoendevoorhetwerkdatwijermeeverrichten. onecht / echt

2.Ikwilernogevenovernadenken. onecht / echt

3.Hebjeeenfoldervoormij,dankanikerovernadenken. onecht / echt

c. Watishetverschiltusseneenbezwaareneenproductweerstand?

d. Geefeenvoorbeeldvaneenkwaliteitsbezwaar.

CONCEPT

e. Jebentondernemerenverkooptkoffiemachinesmetservicecontract.Dathoudtindatjekoffiemachinesbij bedrijveninstalleertenonderhoudt.Eenvandetakenishetregelmatigschoonhoudenvandezemachines. Ditgebeurt,afhankelijkvanhetgebruik,gemiddeldeenspermaand.Hetdagelijkseschoonmaakwerkdoet deklantgewoonlijkzelf.Eenklantwildatjezijnmachinewekelijkskomtreinigen.Methetverwachtegebruik isdatechtnietnodig.Jijgeeftditaan.Deklantgeeftaandathijdannietzekerweetofhijdemachinewelwil kopen.

Watvoorsoortbezwaarheeftdezeklant?Kieshetjuisteantwoord. kwaliteitsbezwaar prijsbezwaar servicebezwaar

f. Eenklantblijftmaarvragenstellen.Opwelkemanierkunjemetdezeproductweerstandomgaan?

6.3Onderhandelen

Alseenklantweerstandtoont,wiljedaarovermetdeklantingesprek.Somsmoetjewatwaterbijdewijndoen. Bijvoorbeeldwatvandeprijsafdoen,ofeenextradienstaanbieden.Eengoedeverkoperweetvantevorentot hoeverhijmaggaan.Hijzorgtervoordatderelatiemetdeklantvooropblijftstaan.

Prijs

Eenprospectschrikteenbeetjevandeprijsvanhetaanbod.Jeweetdatjijietsduurderbentdandeconcurrenten, maarjeweetookdatdekwaliteitvanjeproductbeteris.Jeverklaarthetprijsverschilenzegtdatjehetmag aanbiedenvooreenpakketprijs.

Alsondernemerkunjetemakenkrijgenmetsituatieswaarinje meteen(potentiële)klantmoet onderhandelen.Onderhandelen betekentdatdekoperenverkoperheteensproberenteworden overdeprijsenvoorwaarden,zoalsverkoop-,betalings-of leveringsvoorwaarden.Hetiseensituatiewaaruitzebeiden voordeelwillenhalen.Tijdensonderhandelingenmetklantenzorg jeerindeeersteplaatsvoordatderelatiemetdeklantgoedblijft.

Alsondernemermoetjesomsonderhandelen, bijvoorbeeldoverdeprijs.

Stappenplanonderhandelen

Alsjegaatonderhandelen,ishethandigomeengoedestructuurinjegesprekaantebrengen.Eenonderhandeling kunjeopbouwendooreerstvoortebereiden.Tijdensdeopeningvanhetgesprekverkenjedemogelijkheden, omdaarnaoverdemogelijkhedentediscussiëren.Tenslotteprobeerjetotovereenstemmingtekomen.

Voorbereiden

CONCEPT

Voordatjemetdemogelijkeklantingesprekgaat,ishetgoedomhetgesprekvoortebereiden.Indevoorbereiding houdjedanrekeningmetdevolgendepunten.Hierbijdenkjenaoverdestructuurvanhetgesprek,hetdoel,je openingendegrenzendiejehebt.

Doel

Bijonderhandelingendraaithetaltijdom‘ruilen’.Jemoetietsgevenalsjeietswiltkrijgen.Beidepartijenmoeten voordeelkunnenhalen.Belangrijkisdatjevantevorenalaandevolgendezakenhebtgedacht:

Watisjeopeningszet?

Jeverkooptscooters.Eenvandemodellenkost € 800.Datisjouwopeningszet.Eenklantwilertienafnemenen doeteenbodvan € 450perstuk.Waarschijnlijkverwachthijnietdatjehiermeeakkoordgaat,maarhetiseen onderhandelingsbegin.Ditiszijnopeningszet.

Watgebeurteralsjeniettoteenovereenkomstkomt?

Hetkanzijndatergeenverkoopmogelijkis.Hetkanookzijndatjeverwachtdatdeklantlatertochnogwel toehapt.

Waarligtdeondergrens?

Eenkleinekortingkunjewelgeven,maarjewiltwelwinstmakenopdescooters.Tothoevergajeinde onderhandeling?Bepaalvantevorenwatjeerminimaalvoorwilthebbenomjedoel,winstmaken,tebereiken. Inditgevalisdatbijvoorbeeld € 100.Jemagdannietverderzakkendaneenprijsvan € 700.

Verkennen

Tijdensdegespreksfasevanverkennenprobeerje:

• dedoelenvanpartijenheldertekrijgen

• eengezamenlijkdoeltebepalen.

Discussiëren

Alsjeeengezamenlijkdoelhebt,kunjemetelkaarindiscussie.Ditdoejedoor:

• puntenvanovereenstemmingenverschiltebepalen

• oplossingentezoekenvoorpuntenvanverschil

• optiestedoorlopen. ‘Als...dan...’

Overeenstemming

Tenslotteprobeerjetotovereenstemmingtekomen.Vatdaarvoordeafsprakensamenenlegzevastineen overeenkomst.

Kritischeelementen

Erzijnverschillendeelementendieeengroteinvloedhebbenophetresultaatvanjeonderhandelingen.Datzijn:

Macht

Machtisdeinvloeddieiemandoverdeanderheeft.Machtsverschiltijdensdeonderhandelingontstaatbijvoorbeeld doordepositiewaarinjeverkeert.Alsjijjeverkooptargetnogniethebtgehaald,hebjemindermachtdande koper.Alsdekopervanzijnmanagerdezeweeknogmeteenoplossingmoetkomen,isjouwmachtspositie sterker.Machtkrijgjeookdoordatjedeskundigbent.Laatmerkendatjeweetwaarjehetoverhebt.Machtkan ookvoortkomenuitgoedesocialevaardigheden.Eengoedverhaal,vlottepresentatieenactieve luistervaardighedendragenbijaanjouwinvloedopdekoper.

Informatie

Informatieheeftookmetmachttemaken,maariszobelangrijkdatjeerapartrekeningmeemoethouden.Je moetuiteraardbeschikkenovervoldoendeproductinformatie.Daarbeginthetallemaalmee.Hetisvervelend alsdekopermeerweetoverjouwproductdanjij.Informatieoverdeklantenzijnbedrijfkanookwaardevolzijn. Isdeklantbeslissingsbevoegd?Staathijonderdrukomsneleenbesluittenemen?Hebbenjulliealeerderzaken gedaan?Welkeprijsafsprakenhebjetoengemaakt?Welkeoptiesheeftdeklantalshijnietvoorjoukiest?Hetis allemaalwaardevolleinformatieomdeonderhandelingensuccesvolafteronden.

Tijd

Onderhandelenkosttijd,zekeralshetomgrotebedragengaat.Jemaakteenofferte.Deklantbeoordeeltde offerte.Hijvergelijktdezewaarschijnlijkookmetoffertesvanandereaanbieders.Hijkomtterugmetvragenof eentegenvoorstel.Jijreageertdaarweerop.Enzovoort.Tijdsdrukkaneenbelangrijkerolspelenalseenvan beidepartijeneensnelresultaatnodigheeft.Probeerdieinformatieteachterhalen.

Locatie

CONCEPT

Delocatievandeonderhandelingheeftookinvloedopdemachtsverhoudingen.Inhetholvandeleeuw(bijde klant)ofbijjouopkantoor,datisnogaleenverschil.Alsjeineenvertrouwdeomgevingzit,praatjevaaknetiets makkelijker.Jekuntookkiezenvooreenneutralelocatie,bijvoorbeeldeenvergadercentrumofeen horecagelegenheid.

Presentatieenlichaamstaal

Jevertegenwoordigttijdensonderhandelingsgesprekkendeonderneming.Jezorgterdaaromaltijdvoordatje ernetjesuitziet.Verderishetbelangrijkomopjelichaamstaalteletten,zoals:

Onderhandelingstechnieken

CONCEPT

Nadatjejeklanthebtgeconfronteerdmetjeaanbodendeweerstandenuitdewegzijn,volgthetonderhandelen. Deklantzegtmisschiendathijeenbeterekwaliteitwil,eenhogerekorting,eenlangeregarantietermijn,gratis bezorging,ofeenandervoordeeldathijwilbedingen.Zorgvoorgenoegonderhandelingsruimtevoordatde onderhandelingenbeginnen,zorgervoordatjealternatievenofoptieskuntaanbieden.

Alsjegaatonderhandelen,kunjegebruikmakenvanverschillendeonderhandelingstechnieken.

Packagedeal(koppelverkoop)

Deklanttoontinteresseinmeerproductenengeeftkoopsignalenaf,maartoontookweerstand.Jekoppeltnu leukeenminderleukeaspectenvandeproductenofdeverkoopvoorwaardenaanelkaar.Datnoemjeeen packagedeal.Zosteljebijvoorbeeldvoordatdeprijswatomlaagkan,endatookdetransportkostenkomente vervallen,alsdeklanternogeenaantalandereproductenbijkoopt.

Overdrijven(majoreren)

CONCEPT

Deklanttoontkoopsignalen,maaraarzeltnog.Jeprobeertjeklantteovertuigendoorjeaanbodwatteoverdrijven. Datnoemje majoreren.Jezegtbijvoorbeeld: ‘Ditiseenzeergoedproduct,hetzalunognietmeevallenergens andersietsbeterstevinden.’ Of: ‘Ditiseenheelmooiaanbod,zo’nkanskrijgtunietvaak.’ Majorerenkanook betekenendatjehooginzetindeonderhandeling,bijvoorbeeldmeteennogalhogeprijs.

Minoreren

Minoreren ishettegenovergesteldevanmajoreren.Jenederigopstellenlijktmisschiengek,maarjekuntersoms tochgoederesultatenmeebehalen.Alsjeminoreert,speeljedeunderdog.Daarmeespeeljeinophetgemoed vandeklantindehoopdathijgrootmoediggaatdoenendaardoormeer(toe)geeftdanhijvoorafvanplanwas.

Salamitechniek

Bijde salamitechniek ishetalsofjeeensalamiworstinplakjessnijdtenplakjevoorplakjeopeet.Zorondjebij dezeonderhandelingstechnieksteedseenkleindeelaf.

Detotaleonderhandeling,metallerleieisen,vormtalshetwareeenheleworst.Doordeeisenoptedelenin kleine,afzonderlijkestukjesmaakjehetvoorjezelfendeklantbehapbaar.Deafzonderlijkeeisenzijnacceptabel enaanvaardbaar.Deklantkanhierdusmeeakkoordgaan.Aanheteindvandeonderhandelingblijktdantoch hetheleeisenpakket,ofhetgrootstedeeldaarvan,doordeklantaanvaardtezijn.

Takeitorleaveit-techniek

Tijdensdeonderhandelingenoverrompeltdeenepartijdeanderedoormeteencompleetvoorsteltekomen.De verkoperzegtbijvoorbeeld: ‘Ikdoeernogééndoosgratisbijenuhoeftpasovereenmaandtebetalen.Ditiseen eenmaligaanbod,tenminstealsuvandaagnogkuntbesluiten.’ Ditnoemjede takeitorleaveit-techniek

Opdracht5 Onderhandelen

a. Alsverkoperhebjedriekritischeelementenbijhetonderhandelen.Somskunjedaarbijinhetnadeelzijn. Verbindelkkritischelementaanhetjuistenadeelvoordeverkoper.

Nadeelvoordeverkoper

Jehebtjetargetnognietgehaaldenjehebthet gevoeldatdeklantditindegatenheeft

Jewiltdezemaandgraagnogeendealsluiten. Deklantheeftnietveelhaast

Deklantweetmeervanjouwproductendatvan concurrentendanjij

Kritischelement

informatie

macht

tijd

b. Waaromislichaamstaalbelangrijkbijonderhandelen?

c. Tijdenshetonderhandelenzegjetegendeklant: ‘Alsudatandereproducterbijkoopt,latenwede transportkostenzitten.'

CONCEPT

Welkeonderhandelingstechniekgebruikje?Kieshetjuisteantwoord. majoreren minoreren packagedeal takeitorleaveit

6.4Samenvatting

Overtuigen

Alsverkoperwiljedeklantovertuigenomeenaankooptedoen.Somshebjeverkoopargumentennodig,soms moetjekoopweerstandenwegnemen.Hetisdaarombelangrijkomdebehoefteenkoopwensvandeklantgoed tekennen.Daarvoordoejekoopwensonderzoek.Ditonderzoekdoejedoorvoornamelijkopenvragentestellen. JekuntdaarbijdeSPIN-methodegebruiken(situatievragen,probleemvragen,implicatievragen,noodzaak-of nutvragen).

Alsdekoopwensenhet‘probleem’vandeklantduidelijkzijn,dankunjeeenoplossingaanbieden.Meteengoede propositiemaakjeduidelijkwatjouwaanbodonderscheidtvanjeconcurrenten.Hiervoorkunjeookeensellogram gebruiken.Daarnaastkunjeervoorzorgendatjebewijsmateriaalhebt,zoalsproductonderzoeken.

Bezwarenenweerstanden

Somszegteenklantonverwachtsneeoftwijfeltdeklantovereenaankoop.Deklantbiedtdankoopweerstand. Hiervoorkandeklantterechteofonterechtetegenwerpingengebruiken.Hetisvanbelangdatjedanrustigblijft ennietindiscussiegaat,prikkelendeopmerkingenvermijdtenhetspelmeespeelt.Tegenwerpingenvandeklant behandeljedirect.

Jekuntkoopweerstandindeleninbezwarenenweerstanden.Verschillendebezwarenzijnkwaliteitsbezwaren, prijsbezwarenenservicebezwaren.Deweerstandendieeenklantbiedt,komenvoortuiteennadeel,beperking, twijfel,uitstel,spel,machtofonverschilligheid;ofdeweerstandblijktuitvragenvandeklant.

Onderhandelen

Bijonderhandelenproberendekoperenverkoperheteenstewordenoverdeprijsenverkoopvoorwaarden. Hierbijhoudjerekeningmetjedoelendegrenzendiejehebt.Ookhoudjerekeningmetdekritischeelementen macht,informatieentijd.Jekuntbijhetonderhandelenverschillendeonderhandelingstechniekeninzetten,zoals depackagedeal(koppelverkoop),overdrijven(majoreren),jezelfkleinmaken(minoreren),desalamitechnieken detakeitorleaveit-techniek.

Opdracht6 Sellogram(plusopdracht)

Typelaptop

Jeverkooptcomputersentoebehoren.Eenklantwiloverstappenopeennieuwtypelaptop.Hijtwijfeltdaarbij nogtusseneenHP-machinemetWindowseneenAppleMacBook.

Deklantgeeftaandathijdevolgendepuntenbelangrijkvindt:

• Hetmoeteenbetrouwbaremachinezijn.

• JemoetWord,Excel,PowerPointenTeamseropkunnengebruiken.

• Delaptopmoeteencamerahebbeneneen15inchbeeldscherm.

• Delaptopmoetgemakkelijkvooriedereentegebruikenzijn.

• Debatterijmoetlangmeegaan.

Hijkijktooknaardeprijs-kwaliteitverhouding.Bijeeneerdereordervonddezeklantdeprijsalsnelaandehoge kant.

a. ZoekopinternetinformatieovereenHP-laptopeneenAppleMacBook.Maakvoorbeideeensellogram.Lever jesellograminbijjedocent.

b. Deklantvindtdelaptopsteduur.Watvoorsoortkoopweerstandheeftdezeklant?

c. Geeftweeargumentenwaarmeejedeklantkuntovertuigenvandegoedeprijs-kwaliteitverhouding.

CONCEPT

Opdracht7 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhoofdstuk'Onderhandelen'.

a. Ishetideedatjeoveronderhandelenhad,veranderdnahetbestuderenvandetheorie? Legjeantwoorduit.

b. Welketakenindesalessprekenjehetmeesteaan?

c. Noemtweedingendiejegeleerdhebtindithoofdstuk.

d. Hoegajehetgeleerdeinzettenindeberoepspraktijk?

6.5Begrippen

Aftrekmethode

Eenlageprijsverklarendoortevergelijkenmetdeextra’svaneenvergelijkbaar,duurderproduct.

Bezwaar

Tegenwerping,eenbedenkingvandeklant.

Deelmethode

Deklantvoorrekenenwathetproductinhetgebruikkostovereenbepaaldeperiode.

Koopwens

Watdeklantwilkopen.

Koopwensonderzoek

Onderzoeknaardebehoeften,problemenenkoopwensvandeklant.

Majoreren

Eenklantproberenteovertuigendoordekwaliteitvanhetaanbodwatteoverdrijven.Kanookbetekenen:hoog inzettenindeonderhandeling.

Minoreren

Bijeenonderhandelingdeunderdogspelen,metalsdoeldeklantteverleidengrootmoedigtezijn.

Onderhandelen

Koperenverkoperproberenheteenstewordenoverdeprijsenverkoopvoorwaarden.

Optelmethode

Deprijsverklarendoorhetopsommenvantoepassings-engebruiksmogelijkheden.

Salamitechniek

Eenonderhandelingopdeleninkleineonderdelen(‘plakjes’),waarmeedeklantmakkelijkerakkoordkangaan danhetgeheelinéénkeer.

Sellogram

Matrixwaarinjekoopmotievenvandeklantkruistmetdeproducteigenschappenvanjouwaanbod.

Vergelijkingsmethode

Depositieveennegatieveeigenschappenvaneenproductnoemenentegenelkaarafwegen,opzo’nmanierdat debalansdoorslaatnaardepositieveeigenschappen.

HOOFDSTUK7 AFTERSALES

CONCEPT

Deklantheeftdebestellingontvangen.Defactuurisverstuurd.Hetverkooptrajectisdaarmeeafgerond.Oftoch niet?Volgenshetschemavandecustomerjourneybenjenetoverdehelft.Alsdeklantjeproductingebruik neemt,iserinveelgevallennogeenrolvoorjoualsverkoperweggelegd.Indefasevangebruikkunjemet aftersalesnogveeldoenomeenklanttevredentehouden.Daarmeevergrootjedekansomdieklantopeenlater tijdstipweerterugtezien.Dithoofdstukgaatoverdekansenenmogelijkhedenvanaftersales.

Leerdoelen

• Jeweetwataftersalesis.

• Jekuntverschillendeonderdelenvanaftersalesbenoemen.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

• Opwelkemanierwerktdewinkelaanklanttevredenheid?

• Watdoetdezewinkelandersdangebruikelijkindeklachtenprocedure?

• Beschrijfeensituatiewaarinjijeenkeerheelgoedwerdgeholpentoenjeproblemenhadmeteenproduct. Weetjezelfgeensituatietebedenken,vraagdaneenmedestudentnaarzijnervaringen.

CONCEPT

• Beschrijfeensituatiewaarinjijslechtwerdgeholpentoenjeeenprobleemhadmeteenproduct.Weetjezelf geensituatietebedenken,vraagdaneenmedestudent.

7.1Verkochtendan

Jehebteenproductverkocht,hetisgeleverdenderekeningisbetaald.Alsverkoperbenjedantochnogniet klaar.Decustomerjourneykentnadefasevanaankoopnogtweefasen:gebruikenloyaliteit.Ookindezefasen kunjealsverkoperofcommercieelmedewerkerwerkenaanhetverkooptraject.Alsjedeklantnadeaankoop nogaandachtgeeft,zorgtdatvooreenhogereklanttevredenheid.Endekansdattevredenklantenooktrouwe enloyaleklantenworden,isstukkengroter.Daaromiserindecustomerjourneyookaandachtvoorhettraject nadekoop.

Aftersales

HetverkooptrajectnadeaankoopwordtaangeduidmetdeEngelseterm aftersales.Aftersaleshoudtindateen bedrijfnadeverkoopcontactonderhoudtmetdeklantendeklantbijvragenverderhelpt.Dezefasenadeverkoop bestaatuitverschillendeonderdelen.

• service,oftewelde aftersalesservice

Hetgaathierbijomnazorg,waarbijklantenbijvoorbeeldmeteenklantenservicekunnenbellenmetvragen overhetproduct.Eenbedrijfkanookservicecontractenaanbieden,ookvooronderhoud.

• follow-upmetdebedoelingomextrateverkopen

Denkhierbijaanverkoopvanextraaccessoiresengebruiksonderdelen.

• relatiesonderhoudenenrelatiebeheer

• klantenwerving,klantenkunnenhelpenomnieuweklantentewerven

Deklantlevertbijvoorbeeldcontactpersonenenadressenaanuitheteigennetwerk,waarjijgebruikvankunt maken.

Doelen

Aftersaleskanverschillendedoelenhebben:

• klanttevredenheid verhogen

• feedbackvragen

Hierdoorkunjejeproductofdienstverbeteren.Puntenwaardeklantmindertevredenoveris,kunjemogelijk directoplossen,waardoordeklanttevredenheidverbetert.Bijdeklantinformerenofhijtevredenismetde geleverdeproducten,isbelangrijkernaarmateeenordervoordeklanteengroterrisicoinhoudtengrotere uitgavenmeebrengt.Doorteinformerentoonjebelangstellingendeeljeindebezorgdheidvandeklant.Dit draagtbijaanhetvoorkomenvancognitievedissonantie.

• cross-selling of deepselling

Ophetmomentdatjecontacthebtmeteenklant,kunjeproberenomnogietsextra’steverkopen.

Cross-selling

Bijdiensteneninstallatieswordtersomsserviceindeverkooporderopgenomen.Denkaandeinstallatievan eenmachine.Jouwbedrijfplaatsteninstalleertdandemachine,endeeersteperiodehoudjedevingeraande polsofallesgoedverloopt.Eenmonteurstaatklaaromproblemenoptelossenendehelpdeskkaninstructies geven.Alsjedeomzetnogietswiltverhogen,iseenservicecontracteenmooivoorbeeldvancross-selling.Je verkooptdeklantvooreenvasteperiodehetrechtoponderhoudeneensnelleservicetijdenseventuelestoringen. Voordeklantbiedtzo’nservicecontractzekerheiddatsystemenenmachinesblijvendraaien.Voorjoubetekent dateenzekerstellingvandeomzet.

Hoepakjeaftersalesaan?

Jekuntverschillendedoelenhebbenomnaeenaankoopcontacttezoekenmetdeklant.Meestalgebruikjehet eerstecontactnadeaankoopomtepeilenhoedeklanthetgekochteproductervaart;enomeventueleproblemen optelossen.Zo’neerstecontactmomentisvaaktelefonisch.Jekuntdanvragenofallesnaarwensisverlopen.

Steedsmeerbedrijvenversturenookdigitaleenquêtesomdeklanttevredenheidtemeten.Zokunjenagaanof jejedoelstellingenhaalt.Deuitkomstkanookhelpenomeeneersteselectietevormenvoordeaftersales.Vooral bijbedrijvenmetveelkleineklantenisditeenmogelijkheidmeteenselectiefaantalklantenpersoonlijkcontact tezoeken.Ookkunjeaanmensenvragenofzeeenreviewwillenschrijven.Reviewskunjeopdewebsiteplaatsen, dathelptanderenbijhetmakenvanhunkeuze.

Vraagdemeningvanjeklant,vraagookaandeklantwaaromhijdezemeninggeeft.

Tijdenseentweedecontactkunjedeklantookeenpersoonlijkeaanbiedingdoen.Ditkanweerpersoonlijkdoor middelvaneentelefoongesprekofbezoek,maarjekuntbijvoorbeeldookeene-mailsturen.

Omopnieuwcontacttezoekenmeteenklantmoetjewelwetenwiejeklantenzijnenwatzehebbengekocht. Daaromishetbelangrijkominformatieoverjeklantenvastteleggen.Veelbedrijvengebruikenhiervooreen CRM-systeem.CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement.MeteenCRM-systeemlegjealleinformatie overklantenopeencentraleplaatsvast,zodatalleklantgegevensvoorallecollega’sbeschikbaarzijn.

Privacy

Alsjeinformatievanklantenvastlegt,moetjerekeninghoudenmetdeprivacywetgeving(AVG).

CONCEPT

MetbehulpvanhetCRM-systeemkunjebijvoorbeeldnagaanwelkeklantenindeafgelopenperiodeeenaankoop hebbengedaan.Metdezeklantenkunjedancontactzoeken.Vooralbijgrotereleveringenopdeb2b-markt wordenervaakdirectbijleveringalenkelecontactmomenteningepland.

Onmisbareaftersales-activiteitenvoormeerklantenbinding

Jeklantheeftvoorheteerstietsbijjebesteldenjehooptdathijofzijtevredenis.Blijfthetdanbijhopen,ofga jeactiefmetaftersalesaandeslag,zodatjejeklantvoorlangeretijdbindt?Dattweedenatuurlijk.Metaftersales kunjeveelmeerbereikendanjedenktenjeondernemingeengeweldigeboostgeven.Zohoefjenietlangergrote aantallennieuweklantentewerven,maarblijvenjebestaandeklantenbijjeterugkomen.Benieuwdwelke aftersales-activiteitenjedaarhetmeestbijhelpen?Leesdanverder.

Benutjeklantprofielen

Vooralalsjeeenwebwinkelhebt,beschikjealsneloverallerleiinformatievanjeklanten.Waarombenutjedeze niet?Stuurbijvoorbeeldeene-mailalsjeklantjarigisenbiedopdatmomenteenleukekortingaan.Daarnaast kunjejedatabestandaanwendenompersoonlijkeaanbiedingentedoen.Zovoeltjeklantzichgezienenzaldeze eerdereennieuweaankoopoverwegen.

Zetsnellewebcareengoedesocialmediain

Beschikjeovereenwebcare-afdelingofhandeljezelfallebinnenkomendeklantvragenaf?Streeferinbeide gevallennaardatjezosnelmogelijkreageert.Vanwegedeaardvansocialmediaverwachtenmensendatzesnel eenreactiekrijgen.Klantenwaardereneensnelle,goedereactiealtijd.Reageernietalleenopnegatieveberichten maarookoppositieve.Zozetjejezelfopsocialmediaookopeengoedemanierneerenmaakjegratisreclame, diebovendienooknogeensgeloofwaardigerwordtgeachtomdateenbestaandeklanteenpositiefberichtover jeplaatst.

Bedankjeklanten

Jebentnatuurlijkblijdatjeklanteenaankoopbijjedoet.Verzendjeproductendaarommeteenpersoonlijk bedankbriefjeoflaateenbedankboodschapziennaaankoop,bijvoorbeeldopjewebsiteofineenbevestigingsmail. Hoeorigineler,hoebeter.

Blijfincontact

Stuurjeklantennahuneerstebestellingregelmatigrelevantenieuwsberichtenofaanbiedingen.Hierdoorblijf jeinhetzichtbijjeklant.Isereerderalcontactgeweestmaarisjeklantnietteruggekomen?Informeerdaneens bijjeklantofdezenoginteresseheeftinjediensten,ofdoeeenmooieaanbieding,exclusiefvoorbestaande klanten.

Bieddemogelijkheidfeedbacktegeven

Zorgvoorinteractiemetjeklanten.Hebbenzijpositieveofnegatievefeedbackoverjedienst,productof klantenservice?Geefdanmeerderemogelijkhedenomfeedbacktegeven.Zosteljejeopenopenkrijgtjeklant hetideedatzijnofhaarinputgewaardeerdwordt.Laatdaarnaookaltijdzienwatjemetdiefeedbackdoet.Met dezeaftersales-activiteitenhoudjecontactmetjeklantenenblijfje inthepicture.Datisbelangrijkalsjeje bestaandeklantenwiltbehouden.Hetgaateromdatjejeklantenhetgevoelgeeftdatzijertoedoen.Alsdatlukt, zuljeziendatklantenblijventerugkomen.

Webshopklantenservice.nl.

Opdracht2 Verkochtendan

a. Welkedoelenkanaftersaleshebben?Noemerdrie.

b. Inwelkefasesvandecustomerjourneyvindtaftersalesplaats?Letop:meerdereantwoordenzijnjuist. oriëntatie afweging aankoop gebruik loyaliteit

c. WaarvoorwordteenCRM-systeemgebruikt?Kieshetjuisteantwoord. aftersales-plannenmaken feedbackvragen klantgegevensvastleggen klanttevredenheidmeten

7.2Klachten

Alsverkoperdoejeernatuurlijkallesaanomdeklanttevredentestellen.Maarhetkangebeurendateriets misgaat.Ofdatdeklantbijnaderinzientochietsandershadverwacht.Deklantheeftdaneenklacht.Hetisfijn alsdeklantdieklachtuit.Lievereenklagendeklantdaneenklantdieweglooptofnegatiefoverjespreekt.Een klacht isnamelijkeenkansomdeklanttevredenheidteverbeteren,enomdekwaliteitvanjeproductofservice teverbeteren.

Veelorganisatieshebbendemanierwaaropzeklachtenbehandelenopgenomenineen klachtenprocedure Daarmeekunjestapvoorstapdeklantopdejuistemanierhelpen,deklachtgoedvastleggen.De klachtenprocedurebestaatuitdevolgendefasen:

CONCEPT

Omgaanmeteenklantdieeenklachtheeft

Eenklantdieeenklachtheeft,isnietaltijdvriendelijk.Jekuntzelfsmetheelbozemensentemakenkrijgen.Dat isvervelend,maardooreengoedehoudingkunjeerwelvoorzorgendateengesprekgoedverloopt.

Devolgendetipskunnenhelpenomeenklachtengesprekgoedtelatenverlopen:

• Blijfkalm

Alsjijrustigblijftennietindeverdediginggaat, hoeftdeklantzichdaarnietoveroptewinden. Probeereendiscussiemetdeklanttevoorkomen.

• Luisteractiefnaardeklantendeklacht

Hettweedewatbelangrijkis,isluisteren.Hiervoor kunjegebruikmakenvande LSD-formule,diestaat voorluisteren,samenvattenendoorvragen.Opdeze manierkomjepreciestewetenwatdeklacht inhoudt;envooralwaaromdeklantdezeklacht heeft.

• Toonempathie

Blijfkalmenluisteractiefalseenklantboosis.

Empathiebetekentinlevingsvermogen.Door empathietetonen,laatjeziendatjemetdeklantmeevoeltendatjebegrijptwaaromdeklanteenklacht heeft.Daarmeevoeltdeklantzichvaakalserieusgenomen.Datiseenbelangrijkgevoelvooriemanddie ergensontevredenoveris.

• Neemeenklachtserieus

Eenklachtisbijnaaltijdgemeend.Misschienwashetproductdatgeleverdwerdwelgoed,maarheefthet gewoonnietaandeverwachtingenvandeklantvoldaan.Hierbijishetgevoelvandeklanthetbelangrijkste.

• Bied(oprecht)excusesaan

Sorryzeggenhelpt.Alsdeklantzijnverhaalheeftgedaanenjijeerlijkenoprechtsorryzegtnamenshetbedrijf waarvoorjewerkt,dangeeftdatvaakveelrust,waardooreengoedgesprekmetdeklantmogelijkis.

• Loshetprobleemop

Probeersamenmetdeklanttoteenoplossingtekomen.Somskunjeeenproductvervangen,reparerenof eenextraserviceaanbieden.Zorgdatjeweetwatermogelijkisbinnenhetbedrijfwaarjewerkt.Alsjegeen oplossingkuntleveren,zegdatdanookeerlijk.Probeeriniedergevalhetgesprekopeenpositievemanieraf teronden.

Volleemmer

Omeenoplossingtekunnenbiedenishetbelangrijkeerstdekernvandeklachtteachterhalen.Vaakontstaat eenklachtdoordespreekwoordelijkedruppeldiedeemmer(bijdeklant)doetoverlopen.Ophetmomentdat deklantdankomtklagen,storthijdeheleemmeroverjeleeg.Aanjoudetaakomteachterhalenwatopdit momentdekernvandeklachtis,zodatjedieopkuntlossen.

Opdracht3 Klachten

a. Zetdestappenuitdeklachtenprocedureindejuistevolgorde. analyseren luisteren oplossen registreren stimuleren verbeteren

b. Eenklantbeltjeheelboosop,beginttescheldendathetproductdathijheeftgekochtnietgoedis. Welketweetipsbijomgaanmeteenklachtpasjehieralseerstetoe?Legjeantwoorduit.

7.3Garantie

Alsjeeenproductverkoopt,danmoetjeklantdaaropeennormalewijzegebruikvankunnenmaken.Erkan natuurlijkaltijdietsmisgaan.Daaromhoorterbijalleswatjeverkoopteengarantieafspraak.Datgeldtzowel voorgoederenalsvoordiensten.Endatgeldtzowelvoordeconsumentenmarktalsvoorzakelijkeklanten,hoewel consumentendoordewetbeterbeschermdwordendanbedrijven.

Garantie iseenservicevandeverkopendepartij.Methetverlenenvangarantiestelteenorganisatiezichvoor eenvastgesteldeperiodegarantvoorgebrekenaan(onderdelenvan)eenproduct.Volgensdewetheeftiedereen rechtopeendeugdelijkproduct,waarjijalsverkopendepartijvoormoetzorgen.Daarnaastkunjeooktemaken krijgenmetfabrieksgarantie,leveranciersgarantieofimporteursgarantie.

Garantieaanconsumenten

Alshetbedrijfwaarvoorjijwerktproductenverkooptaanconsumenten,danheeftdieconsumentvolgensdewet rechtopeen deugdelijkproduct.Datbetekentdathetproductbijnormaalgebruikeennormaletermijnmoet functioneren.Demotorvaneenautogaatlangermeedanautobanden,wanteenautobandisnaongeveer60.000 kmversleten.Eenmotorkanminstens200.000kmmee.DaaromiserinNederlandookgeenwettelijke garantietermijn.

Deduurvande wettelijkegarantie hangtafvanhetmerk,deprijsendelevensduur vanhetproduct.Hethangtafvandeverwachtingendiefabrikantenverkoperhebben gewekt,envanwateenklantredelijkerwijskanverwachtenvoorhetproduct.De wettelijkegarantiegeldtalleenvoortastbareconsumentenproducten.Dezewet geldtnietvoordienstenenonroerendezaken.

Veelconsumentenproductenkennenooknogeen fabrieksgarantie.Brengdeklant ookaltijdopdehoogtevandegarantiediejijalsverkopergeeftendefabrieksgarantie diegegevenwordt.

CONCEPT

Garantieopeenproduct isafhankelijkvan levensduur,prijsenmerk.

Naastdewettelijkegarantiekanhetbedrijfwaarvoorjewerktookeenextragarantie geven.Somskandeklantdieookkopenalsextraservice.Hetbedrijfbepaaltzelfwat dezegarantieinhoudtenneemtdatopindealgemenevoorwaarden.Zorgervoordatklantenopdehoogtezijn vandegarantietermijn.

Vervangen,reparerenofterugbetalen

Alseenklantrechtheeftopdewettelijkegarantie,kunjealsverkopendepartijdriedingendoen.

• Jekunthetproductvervangen.

• Jekunthetvoordeklantgratislatenrepareren.

• Ishetprobleemopdezemaniernietoptelossenofgaatditnaarhetideevandeklanttelangduren,danheeft deklantrechtopgeldterug.

Garantieaanbedrijven

Bedrijvenzijnminderbeschermddanconsumenten.Dewettelijkegarantievaltonderhetconsumentenrechten geldtdaaromnietbijdeverkooptussenbedrijven(b2b).Tochhebbenbedrijvenwelrechtopeendeugdelijk product.Dusopeengoeddatofeendienstdieeennormaleperiodeopdeverwachtemaniertegebruikenis. Bedrijvenmakenonderlingafsprakenoverdemanierendeperiodewaaropeengarantiegeldt.Omdiscussies enrechtszakentevoorkomen,ishetdaaromvanbelangdatjedegarantievoorwaardenbijdeverkoopvaneen productgoedvastlegt.Demeestebedrijvenhebbenditopgenomenindealgemenevoorwaarden.Alsdegarantie daarvanafwijkt,kunjebijeenofferteoforderbevestigingapartegarantievoorwaardenmeesturen.Zoweetde klantaltijdwaarhijrechtopheeft.

Recall

Eenbijzonderesituatiewaarjemeetemakenkuntkrijgenalsjeovergarantiespreekt,iseen productrecall of kortweg recall.Hetgaatdanmeestalomeenproductdateengevaarzoukunnenopleveren.Hoesnellerde ondernemingdanhandelt,hoebeter.Jebenadertdanalleklantenmethetverzoekomhetproductterugte sturenoftelatenrepareren.Alsjeaanveelverschillendeklantenverkoopt,isdeeindgebruikernietaltijdte achterhalen.Danishetverstandigomdeterugroepactietepubliceren.

Terugroepactie.

AlleterugroepactiesinNederlandzijnterugtevindenopProductwaarschuwing.nl.

CONCEPT

Eenproductrecallofterugroepactiekangemakkelijkimagoschadeopleverenvoorjouworganisatie.Derelatie metdeklantstaatdanextraonderdruk.Aanjoudetaakomditgoedaftehandelen.Doordeklanteneengoede servicetebieden,kunjehetnegatievegevoelvanklantenombouwennaarietspositiefs.

Opdracht4 Garantie

a. Watisgarantie?

b. Kiesdejuisteoptie.

Zowelbedrijvenalsconsumenten / Bedrijven / Consumenten hebbenrechtopeendeugdelijkproduct.

c. Eenconsumentheeftrechtopwettelijkegarantie.Welkedrieoptieshebjealsverkopendepartijbijwettelijke garantie?

7.4Klantenservice

Opdeconsumentenmarktispersoonlijkeaftersalesvaakmoeilijker.Demeesteaanbiedershebbenveelkleine klanten.Dezekunjenietallemaalpersoonlijkbereiken.Tochmoetjedeklantdemogelijkheidbiedenomvragen testellen,omklachtenteuitenofomhulptevragen.Hieriseen customercontactcenter eengoedeoplossing voor.Datiseenplekwaarklantencontactmetdeaanbiederopkunnennemen,bijvoorbeeldeenhelpdesk, klachtenlijnofcallcenter.Ookb2b-bedrijvendiemetveelklantenwerken,kunnengebruikmakenvaneen customercontactcenter.

Eencustomercontactcenterlevertserviceenondersteunt.Zo’ncentrumbiedtdeklantdekansomcontactte zoekenmethetbedrijf.Ditkanbijvoorbeeldviadetelefoon,e-mail,WhatsAppofeenanderemessengerdienst. Ookwebcareviasocialmediaiseengoedkanaalombereikbaartezijnvoorklanten.Eenfysiekebalie,waar klantenlangskunnenkomen,kanhandigzijn.

Eencustomercontactcenterkandevolgendetakenhebben:

• klantvragenbeantwoorden

• klachtenregistreren

• klachtenoplossen

• productondersteuningverlenen

• verkoopgesprekkenvoeren

• verkopersondersteunen

• uitleggevenovereennieuwproduct

• leadsgenereren

• afsprakenmaken.

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

CONCEPT

HetcallcenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Deheledagbellen erklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneenzeerruim verhuurassortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgjevooreencorrecte afhandelingvanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandeljeservicevragenafenbeantwoord jee-mails.Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgjevooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid. Naasteenservicegerichteinstellingvindjehetleukommettechnischeproductentewerken.

Boelsjobs.nl.

Chatbot

Omkostenbijdeklantenservicetebesparen,makenbedrijvensteedsmeergebruikvanslimmesoftware,waarmee zechatbotsvragenvanklantenlatenbeantwoorden.Eenchatbotiseencomputerprogrammadatgesprekken tussenmensensimuleertenverwerkt.Klantenkunnenzometapparatencommunicerenalsofzeechtmeteen medewerkervanhetbedrijfcommuniceren.Hierdoorzijnermindermedewerkersnodigopdeklantenserviceen kunnenbedrijventocheengoedeserviceaanbieden.

Opdracht5 Klantenservice

a. Watiseencustomercontactcenter?

b. Welketakenkunjeuitvoerenalsjewerktbijeencustomercontactcenter?

Letop:meerdereantwoordenzijnjuist.

Makenvanafspraken

Nieuweproducteninvoerenindewebwinkel

Oplossenvanklachten

Registrerenvanklanten

Verkoopplannenopstellen

c. Watiseenchatbot?

Leesditberichtdateenbedrijfheeftontvangenviasocialmedia.

d. Noemdriemogelijkhedenomeenberichtalsditeenvolgendekeertevoorkomen.

e. Opwelkemanierzoujijalsmedewerkervanhetcustomercontactcenteropdezeoproepreageren?

7.5Samenvatting

Verkochtendan

Aftersalesishetverkooptrajectnadeaankoop.Nadeaankoophoudjecontactmetdeklantenhelpjedeklant verdermetaftersalesservice.Onderhoud,garantie,begeleidingennabellenzijnvoorbeeldenvanaftersales. Aftersaleskanverschillendedoelenhebben,zoalsdeklanttevredenheidverhogen,feedbackvragen,ofcross-selling endeepselling.Omaftersalesgoeduittekunnenvoeren,zijnklantgegevensbelangrijk.Veelbedrijvengebruiken hiervooreenCRM-systeem.

Klachten

Omeventueleklachtenvanklantengoedtebehandelen,hebbenveelbedrijveneenklachtenprocedure.Hierin staatstapvoorstapbeschrevenopwelkemanierjeeenklachtvandeklantkuntoplossen.Belangrijkdaarbijis kalmblijvenengoedluisteren.HiervoorkunjedeLSD-formuletoepassen.

Garantie

Garantiehoudtindateenverkopendepartijzichvooreenbepaaldeperiodegarantsteltvoordegebrekenaan eenproduct.Dewetbeschermtconsumenten.Goederenmoetenaanredelijkeverwachtingenvoldoen.Alseen klantrechtheeftopgarantiekunjealsbedrijfhetproductvervangen,reparerenofgeldteruggeven.Bedrijven moetenonderlingafsprakenmakenovergarantievoorwaarden.Veelbedrijvenhebbenhungarantievoorwaarden opgenomenindealgemenevoorwaarden.Eenbijzonderegarantiesituatieiseenrecall,waarbijdeaanbieder eenproductterugroeptdatgevaarkanopleveren.

Klantenservice

Veelbedrijvenmakenbijhetverlenenvanklantenservicegebruikvaneencustomercontactcenter,zoalseen helpdeskofeencallcenter.Zijkunnenvragenvanklantenbeantwoorden,klachtenontvangenenafhandelen, enondersteunenbijdeverkoop.Webcareviasocialmediaofeenfysiekeservicebaliekunnenookprettigzijn voorklanten.

Opdracht6 Eenbozeklant(plusopdracht)

Klantenservice

CONCEPT

Jijwerktopdeklantenservicevaneenautobedrijf.Jekrijgteenbozepersoonaandetelefoon.Tussenhetschelden doorblijktdatdezeklantvoordetweedekeerdezeweekproblemenheeftmethetstartenvandebestelbus.

OpbasisvanhettelefoonnummerdatbeltkunjijinhetCRM-systeemziendatheteenzakelijkeklantisdie afgelopenmaandeentweedehandsbestelbusbijjullieheeftgekocht.

a. Leguitwatjijaandetelefoondoetalsmedewerkerklantenservice.

b. Heeftdezeklantrechtopwettelijkegarantie?Legjeantwoorduit.

c. Nadatdeklantwatkalmerisgeworden,blijktdathijdenktdatdeaccuvandebusnietgoedis.Alsdatzois, hebbenjulliedaneendeugdelijkproductgeleverd?Legjeantwoorduit.

d. Bijonderzoekdoorjulliepechdienstblijktdatdeklantzijnlichtenaanheeftlatenstaan.Alleendeaccuopladen wasvoldoende.Hetlatenvoorrijdenvandepechdienstkost € 50voordeklant.Vindjijhetverstandigomin ditgevaleenrekeningtesturen?Legjeantwoorduit.

Opdracht7 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk'Aftersales'.

a. Komtdeinformatieuitdithoofdstukovereenmethetbeelddatjealhadoveraftersales?Legjeantwoorduit.

b. Welkeonderwerpenhebbenjeverrast?

c. Isjeideeoverdeberoepspraktijkvaneencommercieelprofessionalveranderd?Leguitopwelkemanier.

d. Hoegajehetgeleerdeinzettenindeberoepspraktijk?

7.6Begrippen

Aftersales

Verkooptrajectnadeaankoop.

Customercontactcenter

Plekwaarklantencontactkunnenopnemenmetdeaanbieder.

CONCEPT

CRM CustomerRelationshipManagement.

CRM-systeem

Eencomputersysteemwaarinalleklant-enrelatiegegevenskunnenwordenvastgelegd.

Deugdelijkproduct

Eenproductmoetbijnormaalgebruikeennormaletijdfunctioneren.

Garantie

Eenverkopendepartijsteltzichvooreenvastgesteldeperiodegarantvoordegebrekenaan(onderdelenvan) eenproduct.

Klachtenprocedure

Procedureofstappenplandatalsleidraadgebruiktwordtomklachtenaftehandelen.

Recall

Terugroepactiealseenproductgevaaropkanleveren.

Wettelijkegarantie

Garantieopconsumentengoederendieisvastgelegdindewet.

HOOFDSTUK8 E-COMMERCE

CONCEPT

Iedereenheeftweleenstemakenmete-commerce.Hetkopenvanschoenenenkleding,hetverlengenvanje abonnementofbestellenvaneenhamburger:jedoethetsteedsvakermetjemobiel,tabletofopjelaptop.

Onlineshoppenisnietmeerwegtedenkenuitonzesamenleving.Consumentenwillen24/7shoppenendoen datinbed,inbadofopdebank.Zijvergelijkendeprijzeninmeerderewebwinkelsenverwachteneengrotekeuze inproducten.Uiteindelijkwildeconsumentdatjijervoorzorgtdatdeproductenophetjuistemomentbijhen thuiswordenafgeleverd.

Alsondernemerindehandelkunjeeigenlijknietmeerome-commerceheen.Erzijnallerleivormenvan e-commerce,zoalsclick-en-collect,socialshopping,dropshippingenwindowshopping.Ookinb2bwordt e-commercesteedsbelangrijker.

Leerdoelen

• Jekuntdebegrippene-commerceene-businessuitleggen.

• Jekentverschillendevormenentoepassingenvane-commerce.

• Jeweetwatonlinemarketingisenkuntverschillendeverdienmodellenuitleggen.

• Jebegrijptwaaromwebdesignnodigisvooreengoedegebruikservaring.

• Jeweethoejezoekmachinemarketingkuntgebruiken.

• Jeweetopwelkemanierenjehetsuccesvanjewebsiteofwinkelkuntanalyseren.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

Startenmete-commercedoejenietzomaar.E-commerceismeerdanalleeneenwebshopenberichtenplaatsen opsocialmedia.

• Wathoortervolgensjouallemaalbije-commerce?

• Alsondernemerhandelkunjee-commerceopverschillendemaniereninzetten.Welkedigitalemiddelenwil jijstraksinjeonderneminggaangebruiken?

8.1E-commerce

Bijeengesprekoverdigitalehandelkomjeverschillendebegrippentegen:onlinemarketing,e-businessen e-commerce. E-commerce ishetverkopenvanproductenendienstenviainternet.Ditgebeurtviaeenwebsite, webwinkel,app,socialshopofe-catalogus.Alsjeonlineklantenbenadertmaarnietonlineverkoopt,doejewel aan onlinemarketing,maarnietaane-commerce.

E-business iseenbrederbegrip.Hetgaatine-businessomhetgoedinrichtenvanalleprocessendiedeorganisatie instaatstellenomproductentemaken,teverkopenenteleveren.E-businessomvatalleonlinetransactiesbinnen eenorganisatie,dusookhetinkopen,opslaanendistribuerenvanproducten.Duse-businessomvatveelmeer danalleendeinteractiemetdeklant.

Eenartikelverkopenviavirtualrealityiseenvoorbeeldvan e-commerce.

E-commerceinb2b

E-commerceziejenietalleenindeb2c-markt.Ookineenb2b-marktwordtveelgebruikgemaaktvane-commerce. Vaakstelteenb2b-websitenietmeervoordaneenuitgebreideonlinecatalogus.Maarjezietsteedsvakerdat ookvoorzakelijkeklanteneenwebsitewordtgemaaktmetpakkendecontentenmooievormgeving.B2bzijn ookmensendieeenfijneshoppingexperienceopprijsstellen.Datzijnzezogewendalszethuiseenpaarsneakers voorzichzelfuitzoekenineenwebwinkelendatverwachtenzeooktijdenshetwerk.Deb2b-klantkooptsteeds meeronline,opeenmomentdathemuitkomtenopeenkanaalvanzijnkeuze.

Naastdewebwinkelziejeindeb2b-marktookveele-commerceviaEDI(ElectronicDataInterchange)systemen. EDIiseenalgemenenaamvoorsystemendiedigitaleuitwisselingvandocumentenondersteunen.Bijveelbedrijven kunjebijvoorbeeldrechtstreeksinloggenophetbestelsysteemensomszijnbestelsystemenalautomatischaan eenkassagekoppeld.DitzijnvoorbeeldenvanEDI.

E-commerceinc2c

Tegenwoordigverkopenmiljoenenmensenhunproductenonline.Alseenconsumenteenproductofdienstaan eenandereconsumentverkoopt,danisditc2c-verkoop.Erzijnveelwebsiteswaarjeproductenkuntverkopen. DenkaanVinted,EtsyenMarktplaats.Ookcreërensteedsmeerconsumentenzelfeenc2ce-commercewinkel. Hiermoetjewelmeeoppassen,omdatditalgauwneigtnaarb2c-verkoopendangeldenerallerleiregelswaar jeaanmoetvoldoen.

Wet-enregelgeving

Bijdigitalehandelzijnerregelsenwettenwaarjejeaanmoethouden.Hieronderstaandebelangrijkstewaarje rekeningmeemoethouden.

AVG

De AVG (AlgemeneVerordeningGegevensbescherming)isprivacywetgeving.Bije-commercehebjeerveelmee temaken.DeAVGschrijftvoorhoejemetdepersoonsgegevensvananderenommoetgaan.Jemagbijvoorbeeld nooitmeerpersoonsgegevensvragenengebruikendannodig.Persoonsgegevenszijn:iemandsnaam,adres, woonplaatsentelefoonnummer.Dezewetzorgtervoordat:

• persoonsgegevensvanmensennietvooronnodigedoeleindenwordengebruikt

• bedrijvenenorganisatiesnetjesmetpersoonsgegevensomgaan,endat

• zijgeregistreerdemensenmoeteninformerenhoezijmethunpersoonsgegevensomgaan.

OmaandeAVG-wetgevingtevoldoen,moetjeallereersttoestemmingvragenaandepersoonvanwiejede gegevensregistreert.Daarbijmoetjeduidelijkaangevenwatjemetdegegevensgaatdoen.Jemagdie persoonsgegevensdannietvooranderedoeleindengebruiken.

Jouwbedrijfheeftvervolgenseenverantwoordingsplicht.Dithoudtindatjeverantwoordelijkbentvoorde gegevens.Jemoeteropeenjuistemaniermeeomgaanenjemoetdegegevensveiligverwerken.Alsereen situatieontstaatwaarinjouwrecht ‘botst’ methetgrondrechtvandegebruiker,danishetaanjouomdeze rechtentegenelkaaraftewegenentekijkenwatzwaarderweegt,jouwbelangofdatvandegebruiker.Denk bijvoorbeeldaanhetalgoritmedatdeBelastingdienstgebruikteomfraudemettoeslagenoptesporen.Een algoritme iseenseriestappenofregelseninstructiesdieeencomputeruitvoert.Hetalgoritmedatde Belastingdienstgebruikte,bleekdiscriminerendtezijnenbotstemethetgrondrecht.

OndernemingenenandereorganisatieshebbenplichtenomtevoldoenaandeAVG-wetgeving.Tegelijkhebben geregistreerdepersonenrechten.Zohebbenzijhetrechtomhungegevensintezien,aantepassenente verwijderen.Ookhebbenzijhetrechtomhuntoestemmingvoorhetgebruikvanhungegevensweerintetrekken. Bijhetontvangenvancommerciëlee-mailhebbenmensenhetrechtvanbezwaar.Jemaggeenongevraagde e-mailsturenaanmensendiedaargeentoestemmingvoorhebbengegeven.

Auteursrecht

Alsjecontentmaakt,magjenietzomaarmateriaalgebruikendatdooranderenisgemaakt.Inveelgevallenis demakerdaarvanbeschermddoordewet.Jehebthierbijtemakenmetauteursrecht. Auteursrecht (ookwel bekendalscopyright)ishetrechtvandemakeromtebepalenwatermetzijnwerkgebeurt.Demaker(auteur) bepaaltdusofjezijnofhaarwerkmaggebruiken,kopiërenofvertonen.Demakerkandusookbepalendatjij moetbetalenomvanzijnofhaarwerkgebruiktemogenmaken.

Alsjehetwerkgebruiktzondertoestemmingvandemaker,dankandemakerjouvia derechterdwingendaarmeetestoppen.Hijkanookeenvergoedingvragenvoorde geledenschade.Dezewetiserommakerstebeschermen.Hetzorgtervoordatzijgeen inkomstenmislopenofdathunwerkopeenmanierwordtgebruiktdiezijnietwillen. Auteursrechtzitonderandereop:

• afbeeldingen

• lettertypes

• (web)teksten

• videogames

• video’s.

Auteursrechtopfoto'svoorjewebsite

CONCEPT

Jenieuwewebpaginaisbijnaklaar.Nunogevenopfleurenmeteenmooiefoto.Jehebtweinigtijdofgeenzin omkostentemakenvooreenprofessionelestockfoto.Danmaarsneleenfotovaninternetplukken.Herkenbaar voorje?Hetknippenenplakkenvanfoto’svaninternetvoorjebedrijfswebsiteisminderonschuldigdanjedenkt.

Wiljeclaimsvanhonderdentotduizendeneuro’svoorkomen?Houddanrekeningmetauteursrecht,citaatrecht envolgderegelsdiehiervoorzijnvastgelegd.

Auteursrecht

Alsjezelffoto’s,afbeeldingenoftekstenmaakt,krijgjehiervoorautomatischauteursrecht,ookwelcopyright genoemd.IndeAuteurswetstaatdatalleendemakerzijnwerkenmagpublicerenenvermenigvuldigen.Staat eenfotooftekstvanjouopinternet,danhebjijnogsteedsauteursrechtopjouwwerk.Gaervanuitdatopalle foto’senwerkenopinternetauteursrechtzit.Auteursrechtopeenwerkblijfttot70jaarnadedoodvandemaker geldig.

Inbreukopauteursrecht

Gebruikjetochzondertoestemmingdieenefotovaninternetvoorjebedrijfswebsite?Danmaakjedirectinbreuk ophetauteursrechtvandemaker.Netalsindeofflinewereld.Bewerkjedefoto,snijdjedezebijofdoejeereen filterover?Danziternogsteedsauteursrechtop.Demakermisthierdoorinkomsten.Hijkanjehieropaanspreken eneenschadevergoedingeisen.

Steedsmeerbedrijvenhoudenzichbezigominbreukopinternetoptesporen.Hiervoorgebruikenzesoftware dievoortdurendslimmerwordtdoorhetgebruikvanalgoritmes.Eenalgoritmeiseenwiskundigeformuledie grotehoeveelhedendataverwerkt.Bijovertredingkrijgtdeinbreukmakereenflinkevorderingendeeisomde fototeverwijderen.Eennotalooptalgauwindevelehonderdeneuro’sperfoto.Hebjeveelfoto’szonder toestemminggebruikt?Dankanditjebedrijfdekopkosten.

Eenfotograafgebruiktzijnprofessionaliteit,creativiteitentijdomeenfototemaken.Ookmaakthijkostenvoor materiaal,reizenengebruikvanlocaties.Eenfotograafbeschermtviaeenvorderingzijninkomsten.

LeeshierhetheleartikelvandeKvKoverauteursrechtopfoto's.

Kvk.nl(ingekort).

Opdracht2 E-commerce

a. Kieshetjuistebegrip.

E-commerce / E-business isondernemenmetbehulpvandigitaletechnieken. E-commerce / E-business omvatallesales-enmarketingactiviteitenviainternet.

b. Zoekopinterneteeneigenvoorbeeldvanonlinemarketing,e-commerceene-business.Noteerookdelink vandepaginadiejegevondenhebt.

1.Voorbeeldvanonlinemarketing link

2.Voorbeeldvane-commerce link

3.Voorbeeldvane-business link

c. Waaromise-commerceookinb2bvanbelang?Legdituitineigenwoorden.

d. Welkewebwinkelsofsocialshopssprekenjou niet aan?Watzoujijandersdoenenwaarom?

CONCEPT

Opdracht3 Wettenenregels

a. WatishetdoelvandeAVG?

b. Wanneermagjepersoonsgegevensverzamelen,verwerkenenopslaan?

Meerdereantwoordenzijnjuist.

Mettoestemmingvandegebruiker

Alshetvooreengoeddoelis

Alsereenvitaalbelangis

Bijalgemeenbelang

Bijcommercieelbelang

Wanneerereenovereenkomstisgesloten

Bekijkdewebsiteoverauteursrecht.

c. Vanafwanneergeldtauteursrecht?Kieshetjuisteantwoord.

Vanafhetmomentdateenwerkgepubliceerdis

Wanneereenwerkisvoorzienvaneencopyright-teken

Alvanafdeeersteschets

Vanafhetmomentdateenwerkondertekendwordt

d. Bekijkdewebsiteoverauteursrecht.

Waargaandeauteursrechtennaartoealseenmakeroverlijdt?

e. Maakdevolgendetekstoverhetportretrechtkloppend.

Alsjeeenfotooffilmpjemaaktvanmensendanhebjijhet Jehebtniethet

Hetportretrechtgeeftdepersoonopdefotoofinhetfilmpjehetrechtom publicatiete Daarommoetjemeestaldepersoontoestemmingvragenom eenbeeldmetdezepersoonte Hetportretrechtisgeregeldinde

8.2Vormenvane-commerce

Erkomensteedsmeerwebwinkels.Een webwinkel of webshop iseenwebsitewaarproductentekoopworden aangebodenenklantenorderskunnenplaatsen.Dieproductenkunnenvanalleszijn:fashion,food,witgoed, elektronicaenbouwmaterialen,maarookvakanties,verzekeringenofschoonmaakdiensten.

CONCEPT

Eenwebwinkeliseigenlijknietsandersdaneenwinkelophetinternet.Deklantkanerbestellenenafrekenen. Eenwebwinkelmaaktookdirectedistributiemogelijk.Jehebtdanhelemaalgeenvoorradenenlaatproducten directversturendoorjeleveranciers(dropshipping).

Sommigeproductenlatenzichmisschienmoeilijkeronlineverkopen,omdatdeklantzewilzien,voelenofproeven. Alsslimmemarketeerkunjein virtualreality steedsmeerlatenzien.Metbehulpvansteedsnieuweretechnieken zoalsVRisersteedsmeermogelijkindee-commerce.

Virtualreality

Jelogtinbijeenonlinesupermarkt.Danherkentde retailerjou.Alsjeophetschermvanjemobielkijkt,zie jemeteenwelkespecialeaanbiedingvandaagvoorjou klaarstaat.Jescroltdooreenonlineschoenenwinkel. Daarziejeleukelaarsjes.Diekunjevisueelpassenop jeiPad.Datkandankzijdetechniekvanaugmented reality.

Virtueelpassen.

Horizontaleenverticalebedrijvigheid

Inhete-commercelandschapziejedatdebedrijvigheidzowelverticaalalshorizontaalisgeorganiseerd.Horizontaal isalleswatzichmetéénbranchebezighoudt.Allegroothandelsinbakkerijproducten.Ofallefietsverkopers.

Verticaalisvanproducentenfabrikantnaarconsument.Ditnoemjeookweldebedrijfskolom.Eenproductstart bijdeproducent,wordtverkochtaandegroothandelengaatdannaarderetaileromuiteindelijkdoorde consumentgekochtteworden.

Erzijnonlinekanalentussen:

• businessenconsumenten(b2c)

• businessenbusiness(b2b)

• consumentenonderling(c2c),bijvoorbeeldMarktplaatsofVinted.

B2cenb2bbehorentothetdomeinvandee-commerce.

Bricks,clicks,ticks

Erzijnwinkelsmetenzonderfysiekewinkels.Datzijndebricks(fysiekewinkel)versusdeclicks(webwinkel). Sindsdeinvoeringvansmartphonesentabletsishettouchscreensteedsalgemenergeworden.Mettickswordt hettikkenopofaanrakenvanhettouchscreenbedoeld.Hierdoorishetbelangrijkdatjebijeenwebwinkelvoor een responsivewebsite kiest.Ditiseenwebsitediezowelgeschiktisvooreengrootbeeldschermvaneen computer,eenbeeldschermvaneenlaptop,maarookdekleinerebeeldschermenvaneentabletoftelefoon.

Erkunnenverschillendecombinatiesvanbricks-clicks-ticksalsverkoopkanaalwordengebruikt.

Pureonlineplayer

Erzijnheelgrotespelersopdemarkt,zoalsBolenCoolblueinNederland.Bolheeftgeenfysiekewinkels,ditis eenpureonlineplayer.ZobegonCoolblueook,maardieheeftinmiddelsookfysiekewinkels.Zezijndusvan clicksnaarclicksenbricksgegaan.InternationaalzijnAmazon.com,eBayenAlibababekend.

Pureonlineplayer

CONCEPT

Vanbricksnaarclicks

Webwinkelskunnenookvoorbedrijveninhetmidden-enkleinbedrijf(mkb'ers)eenlonendverkoopkanaalzijn. Denkaaneenretailermeteenfysiekewinkeldieuitbreidtmeteenwebwinkel,bijvoorbeelddeHEMAdieallang voorhetinternetbestondenwaarjenuookonlinekuntwinkelen.Ditzijndandeclicksenbricks.

Socialshop

Bijsocialcommercezetjeeensocialmediakanaalinalsverkoopplatform.Socialcommercekanopbijnaalle platforms,bijvoorbeeldeenFacebookshop,WhatsAppcommerceofeenPinterestWinkelstraat.OokTikToken Instagramzijnhierheelpopulaireplatformenvoor.Bijsocialcommerceziejevaakeensamenwerkingmeteen influencer,maakjegebruikvanreviewsofreageerjeopberichtenopsocialmedia.

Onlinemarktplaats

Een onlinemarktplaats ofwel marketplace iseenb2c-,b2b-ofc2c-platformwaaropmeerdereaanbiedershun productenverkopen.Demarktplaatsbrengtkopersenverkopersmetelkaarincontact.Hetplatformiseenschakel tussendeklantendeverkopendepartijoftussenbedrijvenonderling.Deeigenaarvanhetplatformbeheertalle transacties.Jekunteendergelijkplatformgebruikenomjeproductenteverkopenzonderdatjezelfeenwebwinkel hoefttebeginnen.

B2bmarktplaatsen

• eBayBusinessSupply,AmazonBusiness,Mercateo,Fair,mSupply

E-fulfillment

SommigeonlinemartkplaatsenofonlineshopszoalsAmazonenBolbiedenookeenfulfillmentserviceaan.Ze hebbenveelervaringmethetlogistiekeprocesvangoederenontvangst,-opslag,en-verzending.Dezeservice biedenzeookaanaanandereondernemers.Bij (E)-fulfillment besteedjehethelelogistiekeprocesvan goederenonvangst,-opslaginhetmagazijnendeverzendingnaardeklantuitaaneenanderepartij.Devoorraad hebjewelzelfaangekocht.Hetvoordeelhiervanisdatjegeenmagazijnhoefttehebbenomjegoederenopte slaanendatdeontvangstenverzendingdoorspecialistenwordtgeregeld.

Dropshippingwebwinkel

Jekuntnogeenstapverdergaandanfulfillmentenhelemaalgeenvoorradenmeerhebben.Dandoejeaan dropshipping. Dropshipping isonlineverkopenzondervoorraden.Ineendropshippingwebwinkelbiedje productenaandiejenietzelfinkooptenooknietzelfopvoorraadhebt.

Ditwerktzo:Eenklantbestelteenproductinjewebwinkel.Jegeeftvervolgensdeorderdoornaardeleverancier. Dieleverthetproductrechtstreeksaandeklant.Jehebtdusgeenfysiekcontactmethetproduct.

Voordelenvandropshippingzijndatjegeenvoorradenhoeftaantehouden,weinigstartkapitaalnodighebten eenbreedassortimentkuntaanbieden.

CONCEPT

Dropshippingheeftooknadelen.Deklantbestelthetproductinjouwwebwinkel.Jijbentverantwoordelijkvoor eencorrecteafleveringvanhetjuisteproduct,decustomerserviceenhetoplossenvanklachten.

Afrekenmodel

Alsafrekenmodelwordtvaak CostperOrder(CPO) toegepast.Deleverancierbetaaltjoueenvastbedragper orderdieviajouwwebsiteisgerealiseerd.

Affiliatewebwinkel

Ineen affiliatewebwinkel laatjealleenproductenzienaanbezoekers.Eenaffiliatewebwinkeliseenonline showroom.Alsdebezoekertoteenaankoopwilovergaanofmeerinformatiewilovereenproduct,leidjehem naareenanderewebwinkel.Jehebtzelfgeenvoorraden,staatnietindirectcontactmetdeklantenverzorgt ooknietdelogistiekeafhandelingvandebestelling.Jekrijgtmeestaleenvergoedingpersale.

Affiliatewebwinkels

• Beslist.nl,Brickwatch.net,Sneakers123.com,Maaltijdboxvergelijker.nl

Affiliateversusdropshipping

Ineenaffiliateendropshippingwebwinkelzijngeenvoorraden.Jeverzorgtnietdegoederenstroomvan bestellingenenretouren.

Bijdropshippingbenjijdegenedieincontactstaatmetdekoper.Jijmoetdusookserviceverlenen,vragen beantwoordenenproblemen(mee)oplossen.Bijeenaffiliatewebwinkelisdatniethetgeval.

CONCEPT

Peer-to-peerrental

Jekuntproductenverkopen,maarjekuntzeook(uit)lenen,verhurenofdelen.Ditiseen peer-to-peer businessmodel.Erzijnonlinemarktplaatsendiepeer-to-peeraanbiedenaanconsumentenenbedrijven.

Peer-to-peer

• AirbnbenUber

• Peerbyvoorlenen,hurenenverhureninderegio

• Bouwsteenwinkel.nlvoorverhuurvanLego.

Winkelalsdistributiecentrum

Winkelketenszettendefysiekewinkelookinalsdistributiecentrum.Zijgebruikendevoorraadindefysiekewinkel omeenonlinebestellingteorderpickenenklaartezetten.Debestellingwordtthuisbezorgdofopgehaalddoor deklant.

Click-en-collect

Ookdewinkelindestraatkaneenlokaaldistributiecentrumzijn.Datishetprincipevan clickencollect.Deklant besteltonlineenhaaltdebestellingopineenfysiekewinkel.HEMA,Xenos,Aldi,Karwei,Decathlonenveleandere ketensmakenhiergebruikvan.

Click-en-collect

• BijwinkelketenActionkandeklantindewebwinkelgeselecteerdeartikelenreserveren.Hijbetaaltenhaalt dereserveringopbijeendeelnemendewinkel.

• DeklantkanonlinebijAlbertHeijnbesteldeboodschappenbijeenPickUpPointophalen.

• EenklantbestelteenfotoboekbijdeHEMAenhaaltditopbijeenvestigingindebuurt.

BijsupermarktenalsAlbertHeijnenJumboziejejuistdetegenovergesteldetrend.Hunonlinevolumeiszogroot gewordendathetdewinkelsteveelbelast.Zijcentraliserendeverwerkingendistributievanonlineordersin apartedistributiecentra.

Servicepunt

PakketdienstenzoalsDHLenPostNLhebbenservicepunteninwinkelstraten.WinkelsalsBruna,AKO,AlbertHeijn enPrimerafungerenalsafhaal-enretourpunt.Hierkandeconsumentzijnpakketjesophalenofretourneren.Dit isookgunstigvoordefysiekewinkel:erkomtimmersmeertrafficindewinkelenwinkelstraat.

Ophaalservice

VervoersbedrijvenalsPostNLenDHLhalenpakkettenopaanhuis.Doordezedienstaantebieden,kaneen webwinkelzichonderscheideninserviceeninkwaliteit.

Bezorgdiensten

Erzijnonlineplatformenvoorhetbestellenenlatenbezorgenvaneten.Koeriersbezorgendemaaltijdenmet auto's,scooters,fietsenoftevoet.

Bezorgdiensten

• Thuisbezorgd.nl

• UberEats

• Deleviroo

Maaltijdbezorger.

Kortom:erisgewoononeindigveeltezieninhete-commercelandschap.Hoebeterjekijkt,hoemeerjeziet.En hoebeterjijdaarnakeuzeskuntmaken.

Opdracht4 Vormenvane-commerce

a. Koppel elk kanaal aan de juiste omschrijving.

Omschrijving

Eenklantbesteltonlineeenfietsenhaaltdeze opineenfysiekewinkel.

Eenwebwinkellaatproductenzienmaar verkooptzeniet.

Eenplatformbiedtproductenaanvanmeerdere aanbieders.

b. Legineigenwoordenuitwatclick-en-collectis.

Onlinekanaal

Affiliatewebwinkel

CONCEPT

Click-en-collect

Onlinemarktplaats

c. WebwinkelBolmaaktveelgebruikvandropshipping.Dezewebwinkelbiedteenplatformwaarop verkooppartners(externeleveranciers)hunproductenkunnenaanbieden.WaaromdoetBoldit?

Amazon

EenklantbestelteenhorlogebijAmazon.Hijkankiezenuitzesleveranciers.Deleverancierleverthethorloge rechtstreeksaandeklant.

d. WelkbusinessmodelpastAmazomtoe?Kieshetjuisteantwoord. click&collect dropshipping expressdelivery peer-to-peer

e. Ondernemerszijncreatiefinhetbedenkenvanconceptenenmodellenomproductenonlineaantebieden enteverkopen.Kijkmaareensomjeheen.

Welkebusinessmodellenkenjij?Geefbijelkbusinessmodeleenconcreetvoorbeelduitdepraktijk.

8.3Webdesign

Bije-commerceishetbelangrijkdatdeklantmakkelijkdejuisteproductenkanvindenensnelkanafrekenen. Websitesenappsmoetendaaromgebruiksvriendelijkzijn.Alszedatnietzijn,hakenbezoekersafenbereikjeje doelenniet.OmtezorgendateenwebsitegebruiksvriendelijkiskunjeeenUX-designervragen.EenUX-designer denktnaoverdemanierwaaropeengebruikereenproductgebruiktwathijontwerpt.Datproductkanbijvoorbeeld eenwebsitezijn,dezelfscankassabijdesupermarktofdewerkingvaneencomputergame.UXisdeafkorting van UserExperience engaatomdeervaringvanmensenbijdeinteractiemethetproductdatjeaanbiedt.

CONCEPT

OmvooreenprettigeUXtezorgenishetbelangrijkgoedoverhetontwerp(design)vanjewebwinkelnatedenken. Webdesign ishetontwerpenvanwebproductenvoorhetinternet,zoalswebsites,(web)apps,nieuwsbrieven, e-mailsenzovoort.Hierbijgaathetvooralomhetontwerpenvandevisuelevormgevingenvande gebruikerservaring.

Vooreeneffectievecall-to-actionisUX-designbelangrijk.

Contentmanagementsysteem

Veelwebsiteswordengemaaktmetbehulpvaneen contentmanagementsysteem(CMS).Ditiseen softwareoplossingdiehetmakkelijkmaaktomzonderkennisvanprogrammeertaleninformatieopinternette publiceren.BekendeCMS-programma'szijnWordpressenJoomla.Vaakziejedateenwebsitebouwermetbehulp vaneenbasistemplateeenontwerpmaaktvoordewebsite.Jijkuntalsondernemervervolgensinloggenbijhet CMSenmakkelijkdecontentbewerkeninbijvoorbeeldverschillendeberichtenoffoto'sup-to-datehouden.

Navigatie

Opwelkemanierdewebsiteookgebouwdwordt,overalgeldtdatbezoekersmakkelijkdewegwillenvinden.Als eenbezoekerdooreensiteheengaat,opzoeknaardeinformatiediehijnodigheeft,danisdiebezoekeraanhet navigeren.

Websitenavigatie iseenverzamelingelementenopdeuserinterfacewaarmeebezoekersinhoudenfunctiesop eenwebsitekunnenvinden.Iederdigitaalapparaatheefteen UserInterface(UI),ookwel ‘gebruikersomgeving’ of ‘gebruikersinterface’ genoemd.Deuserinterfaceisdelay-outvandeapplicatie(app),vandewebsiteofvan eendeelvaneenmachineofapparaat(denkaanhetschermbijeenpinautomaatofeenspelcomputer).

Deelementenvoordewebsitenavigatiewordenookwel ‘Youarehere’-indicatorengenoemd.Hetzegteen gebruikernamelijkwaardiezichopeenwebsitebevindt.Netzoalseenplattegrondlangsdeweg,waaropmet eenpijlisaangegeven ‘Ubevindtzichhier’

Alsgebruikersnietwetenwatzemoetendoenomopeenspecifiekepaginatekomen,gaanzewegenzoekenze eengebruikersvriendelijkeralternatief.Hetisdusbelangrijkomeersteengoedenavigatievoordewebsitete maken,waarinjebepaalthoeeengebruikerbinneneenwebsite,appofanderdigitaalproductvanAnaarB navigeert. Horizontalenavigatie.

Veelgebruiktenavigatiestructurenzijn:

• Horizontalenavigatiebalkofheadernavigatiebalk,dezestaanhorizontaalbovenaandewebpagina

CONCEPT

• Verticaalnavigatiemenu,ookwel ‘sidebar-menu’ genoemd.Dezebevindtzichaandelinker-ofrechterzijde vanhetscherm.

• Footer-menu,datbevindtzichonderaandepagina.Ditmenubevatvaakdebelangrijkstelinksuitdehorizontale ofverticalenavigatiebalk.Eenfooter-menukanookanderehandigelinksbevatten,zoalssocialmedia, algemenevoorwaardenenzovoort.

• Hamburger-menudrielijnen,waaronderderestvandenavigatieverstoptzit.Ditwordt vooralgebruiktvoorwebsitesdieoptelefoonsgebruiktworden.

• Broodkruimelpad iseensecundairnavigatiesysteem.Datbetekentdathetnietde belangrijkstenavigatieis,maareenondersteunende.Eenbroodkruimelpadbevindtzich bovenaaneenpagina.Hetlaatderouteziendieeengebruikerbinneneenwebsiteheeft afgelegd.Zewordenveelgebruiktbije-commercewebsitesenwebsitesmetveelcontent. Broodkruimelpad.

Webteksten

Omdebezoekersneldejuisteinformatietebiedenopjouwwebsite,zorgjevooreengoedeindeling,aansprekend beeldenkortealinea’s.Gebruikkopjesensubkopjesdieeruitspringen.Beginmeteenmeteenkortesamenvatting ofmetdeconclusie.Zodrabezoekerswetenwaarzeaantoezijn,lezenzevaakverder.Andersklikkenvelenweer weg.Eindigmeteenuitnodigingtotactie.Datkaneenlinkzijnofeencall-to-actionbutton.Watwiljedatde bezoekerdoet?Informatieaanvragen,eenkeuzemaken,indewinkelwagenplaatsen,eenvrijblijvendadviesgesprek aanvragen,inschrijvenvoordenieuwsbriefofeenreactieplaatsen?

Call-to-action

Call-to-action iseenelementdataanzettot actie.Ditkaneenknopzijn,eenafbeelding oftekst.Eencall-to-actionvraagtde gebruikeromeenhandelinguittevoeren. Ditkanietsindefysiekewereldzijn,denk aandestopknopindebus,ofietsineen onlineomgeving.Bijhetmakenvaneen call-to-actionishetbelangrijkdatdeze opvalt.Hetmoetoverduidelijkzijndatde knopomeenactievandegebruikervraagt.

Opdracht5 Webdesign

a. LeguitwatUserExperienceis.

b. Welkestellingisjuist?Kruishetjuisteantwoordaan. EenUX-designheeftaltijdbetrekkingopeendigitaalproduct EenUserInterfacemaaktdeeluitvandeUserExperience

c. Waarbevindtzichhetfooter-menu?Kieshetjuisteantwoord. bovenaan links onderaan rechts

d. Leghetbelanguitvaneengoedenavigatie.

Call-to-actionbutton.

e. Waaromiseencall-to-actionelementbelangrijkineenwebwinkel?

8.4Onlinemarketing

CONCEPT

Alsjewiltverkopenviae-commerceisnietalleendewebwinkelbelangrijk.Jemoetookjemarketingrondomje webwinkelorganiseren.Inveelgevallenmaakjedangebruikvanonlinemarketing. Onlinemarketing ishet inspelenopdewensenenbehoeftenvanklantenmetinternetenanderedigitaletechnologieën.Belevingiseen belangrijketoegevoegdewaardevanonlinemarketing.

Belevingheefttemakenmetdevraag: ‘Waaromkopenklantenhetproductvandatenemerk?’ Hetgaatdanniet zozeeromprijs,kwaliteitofservice,maarmeeromhetgevoeldatdeklanterbijheeft.Datgevoelkunjebeïnvloeden. Allerleivormenvanonlinemarketingspelendaarbijeenrol.Denkbijvoorbeeldaanonlineadvertising, contentmarketing,zoekmachinemarketingofe-mailmarketing.

Onlineadvertising

Met onlineadvertising trekjebezoekersnaarjewebsiteenbevorderje conversie.Jekuntadverterenopeen website,inGoogle,ineenapp,out-of-homemedium(buitenreclame)ofviaeensocialmedium.Hetismogelijk omgerichtteadverterenmeteengrootbereikenopplaatsenwaardedoelgroepkomt.Allerleitypenadvertenties zijnmogelijk.Jekuntafbeeldingengebruiken,banners,gifs,animatiesenvideo.

Onlineadvertisingopsocials.

Dekostenvooronlineadvertisingzijnafhankelijkvanhetbereikvanhetmedium,depositieophetscherm,het formaatvaneenbannerinpixels,delengtevaneenvideoenhetmomentvanplaatsing.Prijzenverschillensterk permediumenpermoment.Erzijndusverschillendeafrekenmodellen.

Afrekenmodelvsverdienmodel

Alsjevanuithetperspectiefvanhetmediumkijkt,spreekjeoververdienmodellen.

CostperMille(CPM)

Eenveelgebruiktafrekenmodelis CostperMille(CPM).Jebetaalteenprijsperduizendkeerdateenadvertentie isvertoond.CPMrichtzichalleenopvertoningenennietopklikken.Zokunjebepalenwelkmediumhethoogste bereikheefttegendelaagstekosten.Ditafrekenmodelwordtvooraltoegepastbijbanneradvertenties.

CostperThousandViewedImpressions(CPvM)

Eenvertoningwilnognietzeggendatdekijkerdeadvertentieookleest.Daaromwordtookwelde Costper ThousandViewedImpressions(CPvM) gebruikt.Ditzijndekostenvoorduizendviewsvaneenadvertentiedie langerdaneensecondeopeenschermstaat.DezekomtdusovereenmetdeCPMmaardekansdatdekijkerdie advertentieookwerkelijkleest,isdanveelgroter.DaaromzijndekostenvandeCPvMhogerdandeCPM.

CostperClick(CPC)

Bij CostperClick(CPC) betaaltdeadverteerdervoorelkeklikopeenadvertentie.Hoemeerconcurrentie,hoe hogerdeprijs.DegemiddeldeCPCisdegemiddeldeprijsdieperklikwordtbetaald.

CostperAction(CPA)

CONCEPT

Bij CostperAction(CPA) betaaljeeenbedragpergerealiseerdconversiedoel,bijvoorbeeldalsdebezoekereen contactformulierinvult,eenwhitepaperdownloadtofeenbestellingplaatst.BelangrijkevormenvanCPAzijn CPLenCPS.

CostperLead

Bij CostperLead(CPL) betaaljeopbasisvangerealiseerdeleads.Debezoekerlaatbepaaldegegevensachter, bijvoorbeelddooreeninschrijvingvooreennieuwsbriefofeenbrochure-aanvraag.Alsjehieropwordtafgerekend, isersprakevaneenlead.

CostperSales

De CostperSale(CPS) zijndeadvertentiekostenpergerealiseerdeverkoop.Jebetaaltvoorelkeaankoopvan eenbezoekerdieviaeenadvertentieopjewebsiteterechtkomt.

MetCPSishetmogelijkomdeeffectiviteitvanjeadvertentiecampagnetebepalen.Alsdeadvertentiekostente hoogzijn,betekentditdathetkanaalnietgeschiktisvoorhetproductofdatdeadvertentiezelfnietgoedis opgezet.

CostperEngagement(CPE)

Engagementofbetrokkenheiduitzichinscrollenopeenwebpagina,indelenvancontent,inreagerenopberichten, inclicks,views,likesenandereinteracties.Bijtoepassingvanhetafrekenmodel CostperEngagement(CPE) betaaljevoorelkevormvaninteractiedieeenbezoekerheeftmeteenadvertentie.

CostperDownload(CPD)

HetafrekenmodelCostperDownload(CPD)wordtvooraltoegepastbijmobileadvertisingomperapp-download afterekenen.Maarookvoorhetaantalkeerdateenwebsitebezoekereenbepaaldbestanddownloadt.

Overigeafrekenmodellen

Voorvideo-endisplayadvertisingzijnnogeenaantalandereafrekenmodelleningebruik.ZoalsdeCPV,VTRen ROAS.

Costperview(CPV)

De CostperView(CPV) zijndekostenvoorelkeuniekeimpressievaneenadvertentieofwebsite.

View-throughrate(VTR)

CONCEPT

De View-throughrate(VTR) ishetaantalvideo’sdatinzijngeheelisbekekeninverhoudingtothettotaleaantal impressies.Dezevideospecifiekemetingwordtsteedsbelangrijker.

ReturnonAdvertisingSpend(ROAS)

De ReturnonAdvertisingSpend(ROAS) zijndeverdienstenpergeïnvesteerdeeuro.DeROASgeeftinzichtinde effectiviteitvaneenonlinemarketingcampagne.Dezemetinghelptjeomtebepalenwelkeadvertentieswelen nietwerken.

Affiliatemarketing

Eenmanieromklantentewervenis affiliatemarketing.Vrijwelallegrotee-commercebedrijveninNederland doenhieraan.Zijhebbenhiervoorvaakeenspeciaalaffiliate-ofpartnerprogramma.Hetiseenmaniervanonline marketingwaarbijjekanalenvanderdengebruiktompromotietemaken. Affiliatemarketingwerktalsvolgt.Omeenproducttepromoten,gajeeenovereenkomstaanmetdeeigenaar vaneenwebsite.Dieplaatstjouwadvertentieopzijnwebsite.Jijbentdande advertiser ofwel merchant.Degene diedeadvertentieplaatst,isde publisher ofwelaffiliate.Jebetaaltdeeigenaarvandewebsiteeenvergoeding perklikofconversie.

Reis4Funisadvertiser

JebenteigenaarvanReis4Fun,eenorganisatiediepakketreizenverkoopt.Jeplaatsteenadvertentieopeen vergelijkingssitevoorreizen.Jijbentdeadvertiser,devergelijkingssiteisdeaffiliate.Alseenbezoekervande vergelijkingssiteopjouwadvertentieklikt,komthijterechtopdewebsitevanReis4Fun.Alsdiebezoekervervolgens eenactieonderneemt,zoalshetboekenvaneenreisofhetaanvragenvaneenofferte,betaaljeeenvooraf afgesprokenvergoedingaandeeigenaarvandevergelijkingssite.

Reis4Funisaffiliate

Jekuntookzelfdeaffiliatezijn.AlsTransaviaopjouwwebsiteReis4Funadverteert,isTransaviadeadvertiseren benjijdeaffiliate.Hetismogelijkomgebruiktemakenvandedienstenvaneenaffiliatenetwerk.

E-mailmarketing

E-mailmarketing gebruikthetmediume-mailomeencommerciële,informatieveofservicegerichteboodschap directnaareendoelgroeptesturen.Hetiseenbelangrijkeneffectiefkanaalvoore-commerce,hetuitbouwen vanklantrelatiesenleadgeneration.Hetversturenvaneennieuwsbriefisdebekendstevormvane-mailmarketing.

Nieuwsbriefmetcall-to-actionbutton.

CONCEPT

Landingspagina

Hetdoelvane-mailmarketingisdatjegaatverkopen.Daaromwordterineene-mailvaakeenbutton, call-to-action,toegevoegdwaaropdelezerkanklikken.Jewordtdandoorgeleidnaardewebsite.Hetisverstandig omhiervooreenspecialelandingspaginatemaken.Een landingspagina of bestemmingspagina iseenpagina binnenjewebsitewaarnaarjeverwijstvanuitanderemedia,bijvoorbeelddee-mail,endiegaatoverhetonderwerp watindemediabehandeldwordt.

Juridischeregels

E-mailmarketingisaanallerleistrenge,juridischeregelsgebonden.Jemagnietongevraagde-mailsversturen aanjedoelgroep.Jehebttoestemmingnodigvandeklantomhemeene-mailofnieuwsbrieftesturen.Uitzondering hieropzijntransactiemailsdiejeverstuurtalsiemandeenorderheeftgeplaatstinjewebwinkel.

CodeE-mail

IndeCodeE-mailstaan(aangescherpte)regelsvoorhetversturenvane-mailsaanklanten.Dezegedragscodeis eenvormvanzelfreguleringvanbedrijvendiezijnaangeslotenbijdebrancheverenigingDDMA.Debelangrijkste regels:

• Jemagalleeneene-mailingsturennaarklantendiedaarvoortoestemminghebbengegeven(opt-in).

• Indemailmoetstaanwiedeafzenderis.

• Een ‘noreply’-adresisverboden.

• Eenafmeldmogelijkheid(opt-out)onderaanelkemailingisverplicht.

Contentmarketing

Mensenzijnvoortdurendopzoeknaarinformatieendoendatvooralonline.Zijbepalenzelfwatrelevantisen watniet.Zehechtenveelwaardeaanwateenanderergensvanvindtendelenhunervaringenweermetanderen. Hiervoorishetvragenomreviewsheelbelangrijk.

Mensenbindendoejedoorrelevantecontenttebieden,diedebezoekerechthelpt,inhetjuisteformaat,viahet juistekanaalenophetjuistemoment. Contentmarketing ishetmakenvanrelevanteenbetekenisvolleinhoud (content),diehetwaardisomtedelen.Goedecontentisuniek,rijk,actueelenrelevant.

Opdracht6 Onlinemarketing

a. Metwelkafrekenmodelbetaaltdeadverteerdereenprijsperduizendkeerdateenadvertentieisvertoond? Kieshetjuisteantwoord.

b. Eenwebwinkelgeeft € 1.200uitaanadvertenties.Daarmeezijn1.000verkopengerealiseerd.BerekendeCPS.

Beslist.nl

Beslist.nlprofileertzichalshetgrootsteonlinewinkelcentrumvanNederland.Viadesitekandebezoekerzoeken naareenspecifiekproduct.Hijkanproducten,prijzenenshopsmetelkaarvergelijkenenbepalenwaarhijhet producthetbestonlinekankopenenbestellen.

c. WelkverdienmodelhanteertBeslist.nl?Lichtjeantwoordtoe.

d. Kieshetjuistebegrip.

De affiliate / advertiser isdepartijdieeenadvertentievaneenandereorganisatieplaatstopdeeigenwebsite.

De affiliate / advertiser isdepartijdieadvertentieruimteinkooptopdewebsitevaneenandereorganisatie.

e. Waaromvraagteenwebwinkelomreviewsopeenwebsiteteplaatsen?

f. Koppelelkbegripaandejuisteomschrijving.

Begrip Omschrijving

Buzz Berichtdatzichrazendsnelverspreidt

Hoax Ietswaaroverveelgesprokenwordt

Viral Nepbericht

g. Bijcontentmarketingdraaithetomgoedecontent.Aanwelkeviereisenmoetgoedecontentvoldoen? actueel technisch relevant links rijk uniek sociaal

8.5Zoekmachinemarketing

Zoekmachinemarketing gaatoverallemarketingactiviteitendiealsdoelhebbeneenwebsiteofwebwinkelbeter vindbaartemaken.Alsjewebsitehoogindezoekresultatentevoorschijnkomt,komenermeerbezoekersnaar jewebsite.

Debasisistewetenwatdedoelgroepwilenhoededoelgroepzoekt,zodatjehieropkuntaansluiten.Eengoede zoekmachinestrategievergrootdeonlinezichtbaarheidvaneenwebsiteenzorgtervoordatjebezoekerskrijgt diewaardevolzijnvoorjeorganisatie.Hetgaatomhetrealiserenvaneenhogepositieopde searchengineresult page(SERP).Ditiseenzoekresultatenpaginavaneenzoekmachine,dieverschijntnaeenzoekactievaneen bezoeker.

Zoekmachinemarketinggaatomhetoptimaliserenvanzoweldebetaaldealsdeniet-betaaldezoekresultaten inzoekmachines.Hiervoorhebjetweeinstrumententotjebeschikking:searchengineoptimizationensearch engineadvertising.Ditzijndetweedeelgebiedenvanzoekmachinemarketing.

Searchengineoptimization(SEO)

Searchengineoptimization(SEO) ofwel zoekmachineoptimalisatie omvatalleactiviteitendietotdoelhebben omeenwebpaginahoogtelatenscorenindeorganischezoekresultatenvaneenzoekmachine.De organische zoekresultaten zijnvermeldingendienaarvorenkomenuitdezoekmachinezelf.

Hetdoelisomdeonlinevindbaarheidvanjeorganisatieindezoekmachinestevergroten,zodatdedoelgroep jebeterkanvinden.Datdoejedoorhetopnemenvangoede zoekwoorden opdewebpagina's,dieookpassen bijdeintentieachterdatzoekwoord.Wanneerditeenmatchis,begrijptdezoekmachineditenbeloontde webpaginameteengoedepositieindezoekresultaten.

Vervolgenspasjedezoekwoordentoein:

• deURL

• detitletag

• eenkeerindeeerste150woorden

• bijdealt-tag:detekst,diejeaaneenafbeeldingtoevoegt.

Alt-tagentitletag

CONCEPT

Een alt-tag iseenbeschrijvingvaneenafbeeldinginhtml-tekstdienietzichtbaarisvoordebezoeker.Een zoekmachinegebruiktdealt-tagomtebepalenwaardeafbeeldingovergaat.Alsjealt-tagovereenkomtmethet zoekwoordvaneenbezoeker,wordthijeerdergevonden.

Eenbezoekerzietdetekstalseenafbeeldingnietlaadt.Detekstwordtuitgesprokendoorsoftwaredie slechtziendengebruiken.

Detitletagisdenaamvaneenpaginainhtml.Hijisnietzichtbaaropeenwebpagina,maarkomtwelnaarboven indeSERP.

Searchengineadvertising(SEA)

Searchengineadvertising(SEA) ofwel zoekmachineadverteren ishetplaatsenvanzoekwoordendiegekoppeld zijnaanadvertentiesineenzoekmachine.BijGooglegebruikjehiervoor GoogleAds.Ditishetadvertentieplatform vanGoogle.ViaGoogleAdskunjeadverterenmeteentekstadvertentie,beeldadvertentieofeen shopping-advertentie.

Metzoekmachineadverterenboekjesnelresultaten.Jebetaaltnamelijkvoordehogepositiesindezoekresultaten, waarnajedirectzichtbaarbentbovenaanindezoekmachine.Datklinkteenvoudig,maarishetniet.Jemoeter immersvoorzorgendatjouwdoelgroepophetjuistemomentjouwadvertentiesziet.Jebetaaltperklik.Hierdoor kunnendekostensneloplopen.Dekostenperklikvariërenwelsterk:vaneenpaarcenttothonderdeneuro's perklik.

CONCEPT

Zoekresultatenvaneenzoekopdracht.Deeersteresultatenmetdetekstadvertentieszijnvoorbeeldenvan zoekmachinemarketing.

Zoekwoordenonderzoek

ZowelvoorSEOalsvoorSEAishetvanbelangomdejuistezoekwoordentegebruiken.Dezoekwoordenzijnde woordendiemensenineenzoekmachineintikken.Bijeen zoekwoordenonderzoek onderzoekjeopwelke zoekwoordenjouw(potentiële)klantenzoeken.Jekunthiervoorklantenondervragenmaarjekuntookgebruik makenvantoolszoalsGoogleSearchConsoleofRankingcoachwaarinjekuntzienwelkezoekwoordenmensen veelgebruiken.Opbasisdaarvankunjekiezenwelkezoekwoordenenvariatiesopdezoekwoordenjeinjeteksten wiltgebruikenomgoedtescorenindezoekmachines.

Doorklikratio

HoegoedjezoekwoordenzijnkunjebijSEAbepalenaandehandvande ClickThroughRatio(CTR) ofopzijn Nederlandsgezegdde doorklikratio.DeCTRgeeftdeverhoudingaantussenhoevaakjeadvertentievertoond isenhetaantalmensendatopdeadvertentieheeftgeklikt.EenhogeCTRiseenindicatiedatveelmensende vermeldingnuttigvinden.Alserveelopdeadvertentieisgekliktisdekansgrootdathetzoekwoordovereenkomt metwatdemensenzoeken.

Opdracht7 Zoekmachinemarketing

a. Kieshetjuistebegripbijdebeschrijving.

Beschrijving

Advertereninzoekmachines

Doorklikratio

CONCEPT

Begrip

CTR

Alt-tag

SEO Vermeldingenkomenvandezoekmachinezelf

Zoekwoordbijeenafbeelding

Organischezoekresultaten

SEA Zoekmachineoptimalisatie

b. WelkevoorbeeldenhorenbijSEA?Letop:meerdereantwoordenzijngoed. Betaaldezoekresultaten HogepositieopSERP Gerichtopdelangetermijn Gratiszoekresultaten

c. Waaromdoejezoekwoordenonderzoek?

8.6Analyse

Omeenhogescoreindezoekmachinestehalenishetbelangrijkdatjeweetwiedebezoekersvanjewebsitezijn enwelkezoekwoordenzegebruikenomjoutevinden.Ombezoekersenklantenonlinetekunnenvolgen,hebje gegevensnodig.Diegegevenskunjevindenineenprogrammavooranalytics.

Analytics

Analyticsishetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandataendezevertalennaarinzichtenenmogelijke oplossingen.Jehaaltdatabinnen,daarnagaatheteromdieteanalyseren.Alsjedatabinnenhaalt,kunjeernog nietsmee.Hetisaanjouomdedatauittelezen,omhierpatronenintelerenherkennenenomhierconclusies enactiesaanteverbinden.

Hetkanhandigzijnomdedatatevisualiseren,bijvoorbeeldmetgrafiekenendiagrammen.Datisgoedvoorje eigeninzichtenzekernuttigalsjejouwconclusiewiltoverbrengenaaneenander.Zokunjejeverhaalbeter onderbouwenenishetvoordeandermakkelijkomtebegrijpenwatjijbedoelt.

Watkunjeallemaalmetonlinedatadoen:

• marketingcampagnes(bijvoorbeeldviaSEO)bijhoudenenverfijnen

• gedragvanwebsitebezoekersbijhouden

• analyserenvanonlineverkoop

• verbeterenvandegebruikerservaringvaneenwebsite

• jedoelgroepbeterlerenkennen.

Wetgeving

CONCEPT

Alsjeeentoolgebruiktomonlinedataoverbezoekersbinnentehalen,danmaakjegebruikvanpersoonlijke gegevens.Datmagnietzondertoestemmingvandebezoeker.Daaromisinde ‘cookiewet’ (eenartikelvande Telecommunicatiewet)geregelddatjeomtoestemmingmoetvragenalsjouwwebsitecookiesophetapparaat vandebezoekerwilplaatsen.

Cookies zijnkleinetekstbestandjes,waarmeeeenprogrammavooranalyticsdebezoekerkanherkennen.Op veelwebsitesziejeduseencookiemelding,dezogenaamde cookiewall meteenvraagomtoestemming.Hierbij kunnenbezoekersaangevenofzeallecookiesaccepteren,ofzealleennoodzakelijkecookiesaccepterenofdat zegeencookiesaccepteren.Alszegeencookiesaccepterenkrijgenzeookgeentoegangtotdewebsite.Ditisook inlijnmetdeAlgemeneVerordeningGegevensbescherming(AVG).

GoogleAnalytics

Jehebtverschillendeonlinetoolsdiejekuntgebruikenomdatateverzamelen,teordenen,tebestuderenenuit telezen. GoogleAnalytics iseengratistoolvanGoogle,diehetmogelijkmaaktomgegevensteanalyseren.Zodra jeGoogleAnalyticshebtingesteld,kunjebeginnenmetmeten.DitkanvanafhetmomentdatjeGoogleAnalytics hebtgeïnstalleerd.Jekuntookeenspecifiekeperiodekiezen.Jekuntgeenmetingendoenoverdeperiode voordatjeGoogleAnalyticshebtgeïnstalleerd.

BinnenGoogleAnalyticszijneenaantaldingenbelangrijkomtemeten:

• Aantalbezoeken:hettotaleaantalbezoekersenbezoekenaaneenwebsite.Hierbinnenkunjeookmeten waarjegebruikers(geografisch)vandaankomenenlangswelkeroutezeopdewebsitezijnbeland(bijvoorbeeld viaeenzoekmachineofviaeenadvertentie).Jekuntookaflezenhoeveeluniekebezoekersjehebt,ofwel hoeveelverschillendebezoekerseropjewebsitezijngeweest.

• Paginaweergavenof pageviews:hettotaleaantalpagina’sdateengebruikerbezoekttijdenséénsessie.Aan dehandvanhetaantalbezoekerswateenpaginaheeftverlatenkunjehet uitstappercentage berekenen, datishetpercentagebezoekersdatdewebsiteopeenbepaaldepaginaheeftverlaten.

• Bouncepercentage of bouncerate:ditishetpercentagevandebezoekersdatdewebsiteverlaatnaéén pagina.Eenhoogbouncepercentagebetekentmeestaldatdepaginanietaantrekkelijkofuitdagendgenoeg isingerichtomanderepagina’sopdewebsitetebezoeken.

• Gemiddeldetijdopdesite:degemiddeldetijddiedebezoekeropdewebsitedoorbrengttijdenséénsessie.

CONCEPT

GoogleAnalytics.

AlsjemetGoogleAnalyticsbegint,ishetgoedomvantevorenduidelijkedoelentestellen.Hoeveelbezoekers wiljeaantrekken?Watmaghetbouncepercentagevooreenproductpaginagemiddeldzijn?Aandezevragenkun jedoelenkoppelen.Alsjedoelenstelt,ishetaltijdbelangrijkomdezeSMART(specifiek,meetbaar,acceptabel, realistischentijdgebonden)temaken.HetbelangrijkstevanhetinstellenvandoeleninGoogleAnalyticsisdat jeopdiemanierdeprestatieskuntmeten.Opbasisvandiemetingenkunjeverbeteringenaanbrengen.

A/B-test

Jebentbezigomeenwebpaginateverbeteren,wantmetGoogleAnalyticshebjevastgestelddaterbijdiepagina veelbounceszijn.Maarhoeweetjenuofjouwverbeteringdebesteis?Omdatuittevinden,ishetgoedomte testenmetverschillendeversiesvandepagina.

A/B-test iseenvormvantestenwaarbijjetweeverschillendeversiesvaneenwebpaginaonlinezet.Jekuntdit ooktoepassenbijeenadvertentie.Jezetdantweeverschillendeversiesvandeadvertentieonline.Vervolgens gajemetGoogleAnalyticsnahoegebruikersreagerenopdetweeverschillendevarianten(AenB).Daarnameet jewatdeuitkomstis.Opbasisdaarvanmaakjekeuzes.

Varianten

Ineenwebshopkunjeopeenproductpaginabijvoorbeelddeknop ‘Inwinkelmandje’ bijdeA-varianteenandere kleurgevendandeB-variant.Vervolgensmeetjehoeveelgebruikershetproductdaadwerkelijkinhun winkelmandjestoppenmetdetweeverschillendevarianten.DooreenA/B-testintezetten,hoefjenietlangerte gokkenwatdebesteoptieis.

EennadeelvaneenA/B-testisdatjemaaréénveranderingpertestkuntuitvoeren.Voerjemeerveranderingen tegelijkdoor,dankunjenietgoedmetenopwelkeveranderingdegebruikerhetbestreageert.Jeweetdanniet welkeveranderingvooreenbepaaldeffectzorgt.

Erzijnmeerderedingendiejekunttesten.Zokunjewebtekstentesten,afbeeldingen,call-to-actionbuttonsof verschillendeontwerpkeuzes.VoordatjeeenA/B-testdoet,ishetnodigomtewetenwatdehuidigecijferszijn vandatwatjewiltgaanmeten.Gaathetomeenaanpassingvaneenwebpaginadieallivestaat,danhebjedeze gegevensal.

Jekuntonderanderemeten:

• bezoekersaantallen

• bezoekersopeenspecifiekepagina

• hoeveelmensendoorklikkenbijverschillendeadvertenties

• bouncepercentage

• hoeveelmenseneenproducttoevoegenaanhunwinkelwagen

• conversiepercentage(hetpercentagebezoekersdattotkoopovergaat).

Eenvandetoolsdiejehiervoorkuntgebruiken,isGoogleOptimize.HetfijneaanGoogleOptimizeisdatheteen gratistoolisendatjedezekuntkoppelenaanGoogleAnalytics.

Usabilitytesting

NaastA/B-testsbestaanernoganderemanierenomverschillentetestenopeenwebsite.Eenvandezeandere vormenvantestenisbijvoorbeeld usabilitytesting.Daarbijtestjeeenproduct,websiteofapplicatieop gebruiksvriendelijkheidenjetestofhetvoldoetaandebehoeftenvandegebruiker.

CONCEPT

Opdracht8 Analyse

a. Watzijncookies?

b. Ineenwebshopleesjedevolgendemelding: ‘Metjebezoekaanonzewebwinkelgeefjeautomatisch toestemmingvoordeplaatsingvancookies.’ Isdittoegestaan?Lichtjeantwoordtoe.

CONCEPT

c. WaaromkunjealtijdmaaréénveranderingtestenmeteenA/B-test?

d. WatishetverschiltussenA/B-testsenusabilitytesting?Leguitinwelkesituatiesjebeidemanierenvantesten hetbestkuntgebruiken.

8.7Samenvatting

E-commerce

E-commerceishetverkopenvanproductenendienstenviainternet.Alsjeonlineklantenbenadertmaarniet onlineverkoopt,benjebezigmetonlinemarketing.E-businessomvatalleonlinetransactiesbinneneenorganisatie, dusookhetinkopen,opslaanendistribuerenvanproducten.Hetisbelangrijkdatjedebelangrijkstewettenkent. Bije-commercemoetjebijvoorbeeldrekeninghoudenmetdeAVGenhetauteursrecht.

Vormenvane-commerce

Erzijnallerleivormenvane-commerce,zoalsclick-en-collect,socialshopping,dropshippingenonline marktplaatsen.Erzijnwinkelsmetbricks,clicksenticks,pureplayersenservicepuntenvoorpakketten.

Webdesign

Bije-commerceisdeUserExperiencebelangrijk,hierzorgjevoormetbehulpvanwebdesign.Veelwebsites wordentegenwoordiggebouwdmeteencontentmanagementsysteem(CMS).Hetschermdatdebezoekerziet isdeuserinterface,hierisdenavigatieheelbelangrijk.Erzijnverschillendesoortennavigatiebalken,envaakis ereenbroodkruimelpad.OokdewebtekstenhelpenbijeengoedeUserExperience.Alsondernemerwiljegraag datdebezoekeractieonderneemt.Daarvoorgebruikjedecalls-to-action,bijvoorbeeldindevormvaneenbutton.

Onlinemarketing

Belevingiseenbelangrijketoegevoegdewaardevanonlinemarketing.Jekuntonlinemarketinginzettenbijhet makenvanreclamevoorjouwproduct.Denkhierbijaanonlineadvertising,affiliatemarketing,e-mailmarketing encontentmarketing.Metbehulpvanonlineadvertisingbevorderjedeconversieopjewebsite.Vaakkomje terechtopeenspeciaalhiervoorgemaaktelandingspagina.Aanonlineadvertisingzijnkostenverbonden. Adverteerderskunnengebruikmakenvanverschillendesoortenverdienmodellen.

Zoekmachinemarketing

Jewiltgraagdatjewebsiteinzoekmachinesgevondenwordt.Hiervoorkunjezoekmachinemarketinginzetten. Jekuntgebruikmakenvanzoekmachinesoptimalisatie(SEO)ofzoekmachinesadvertising(SEA).Inbeidegevallen ishetbelangrijkomgebruiktemakenvandejuistezoekwoorden.Omdejuistezoekwoordentebepalenkunje zoekwoordenonderzoekdoen.Alsjezoekwoordengoedzijnzorgtditvooreenhogedoorklikratio.

Analyse

Metbehulpvananalyticsverzamelenbestudeerjedata.Omdatavanjewebsiteteverzamelenzijnvaakcookies nodig.Omcookiestegebruikenmoetjeaandegebruikertoestemmingvragen.Jekuntverschillendedingen metenmetbehulpvananalytics,zoalshetaantalpageviews,hetuitstappercentageofhetbouncepercentage. Jekuntookgebruikmakenvananderetesten,zoalsdeA/B-testofusabilitytest.

Opdracht9 Peerby(plusopdracht)

Peerby

'Gemiddeldstaateenauto23uurperdagstil.Eenboormachinewordtmaarzo’n13minutenvanzijntotale levensduurgebruikt.Eenlogeerkamerstaatbijnaaltijdleeg.Welevenineenomgevingvanonbenuttecapaciteit. Wijwillendieverspillingtegengaan.Datisookgoedvoorhetmilieuensociaal.'

HomepagevanPeerby.

BekijkhetonlineplatformPeerby.

a. WelkeslogangebruiktPeerby?

b. Hoe werkt het Peerby-platform? Beschrijf dit kort.

c. WaarvanishetplatformPeerbyeenvoorbeeld? e-business e-commerce onlinemarketing

d. VanwelkeverdienmodellenmaaktPeerbygebruik?Lichtjeantwoordtoe.

e. Metwelkebuttonwillenzebezoekersaanzettentotactie(call-to-action)?

CONCEPT

f. Welktypenavigatievindjeopdezewebsite?

g. Geeftweevoorbeeldenvanvergelijkbareplatforms.

Opdracht10 Webshop-analytics(plusopdracht)

a. WaarvoormoetjebezoekerstoestemmingvragenalsjeGoogleAnalyticswiltgebruikenineenwebshop?

DevolgendeGoogleAnalytics-datazijnafkomstigvaneenkleinewebshop.

b. Waarovergaandegegevens?

c. Watishetbouncepercentage?

CONCEPT

d. Watishetpercentageaanterugkerendebezoekersindezemaand?Kieshetjuisteantwoord. 83,7% 38,81% 16,3%

e. Waarkomendebezoekershoofdzakelijkvandaan?Kieshetjuisteantwoord. Nederland VS België

f. Kunjemetdezedatadeprestatiesvandewebshopbeoordelen?Legjeantwoorduit.

Opdracht11 Reflectie(plusopdracht)

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk'E-commerce'.

a. Watwasnieuwvoorjouindithoofdstuk?

CONCEPT

b. Welkeonderwerpvondjelastig?

c. Watvondjehetmeestinteressant?Legjeantwoorduit.

d. Waarzoujemeeroverwillenweten?

8.8Begrippen

A/B-test

Vormvantestenwaarbijjetweeverschillendeversiesvaneenwebpaginaonlinezet.

Affiliatewebwinkel

Webwinkeldieproductenlaatzienenklantentegeneenvergoedingnaareenverkoopsiteleidt.

CONCEPT

Analytics

Hetverzamelen,ordenen,bestuderenenuitlezenvandataendezevertalennaarmogelijkeoplossingen.

Auteursrecht

Hetrechtvandemakeromtebepalenwatermetzijnwerkgebeurt.

AVG

AlgemeneVerordeningGegevensbescherming,verordeningdiebeschrijfthoejemetpersoonsgegevensvan anderenmoetomgaan.

Bouncepercentage

Percentagevandebezoekersdatdewebsiteverlaatnaéénpagina.Ookwel:bouncerate.

Clickencollect

Deklantbesteltonlineenhaaltdebestellingopineenfysiekewinkel.

ClickThroughRatio(CTR)

Deverhoudingtussenhetaantalkerendateenadvertentieisvertoondendatdegebruikeropdeadvertentie heeftgeklikt.Ookwel:Doorklikratio.

Contentmanagementsysteem(CMS)

Softwareoplossingdiehetmakkelijkmaaktomzonderkennisvanprogrammeertalenopinternettepubliceren.

Contentmarketing

Creërenvanrelevante,consistenteenbetekenisvolleinhoud,metalsdoelhetaantrekkenenbehoudenvan klanten.

Cookies

Kleinetekstbestandjeswaarmeeeenprogrammavooranalyticsdebezoekerkanherkennen.

Cookiewall

Berichtwaarindebezoekergevraagdwordtomtoestemmingvoorhetplaatsenvancookies.

CostperAction(CPA)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltvoorelk(e)gerealiseerd(e)conversiedoelofactie.

CostperClick(CPC)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltvoorelkeklikopeencommunicatie-uiting.

CostperDownload(CPD)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltvoorelkedownload.

CostperEngagement(CPE)

Afrekenmodelwaarbijdeadverteerderbetaaltvoorelkevormvaninteractievaneenbezoekermeteenadvertentie.

CostperLead(CPL)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltvoorelkegerealiseerdelead.

CostperMille(CPM)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltperduizendvertoningenvaneencommunicatie-uiting.

CostperOrder(CPO)

Afrekenmodelwaarbijdeadverteerdereenvastbedragperafgeslotenorderbetaalt.

CostperSale(CPS)

Advertentiekostenpergerealiseerdeverkoop.

CostperThousandViewedImpressions(CPvM)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltperduizendvertoningenvanminimaal1secondevaneen communicatie-uiting.

CostperView(CPV)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltvoorelkeuniekeimpressievaneencommunicatie-uiting.

Doorklikratio

Deverhoudingtussenhetaantalkerendateenadvertentieisvertoondendatdegebruikeropdeadvertentie heeftgeklikt.Ookwel:ClickThroughRatio,CTR.

Dropshipping

Verkopenvaneenproductvaneenleverancierzonderditzelfopvoorraadtehouden.

E-business

Ondernemenmetbehulpvandigitaletechnieken.

E-commerce

Sales-enmarketingactiviteitenviainternet.

(E)-fulfillment

Uitbestedenvanhetlogistiekeprocesaaneenanderepartij.

Onlineadvertising

Adverterenviainternet.

CONCEPT

Onlinemarketing

Inspelenopdewensenenbehoeftenvanklantenmetinternetofanderedigitaletechnologieën.

Onlinemarktplaats

Platformdatvraagenaanbodbijelkaarbrengt.Ookwel:marketplace.

Pageviews

Totaalaantalpagina’sdateengebruikerbezoekttijdenseensessieopeenwebsite.

Peer-to-peerbusinessmodel

Businessmodelgebaseerdop(uit)lenen,verhurenofdelen.

Landingspagina

Webpaginawaarnaarjevanuitanderemediaverwijst.Ookwel:bestemmingspagina.

Responsivewebsite

Websitediezichautomatischaanpastaanhetformaatvanhetbeeldschermwaardoordezeopallematen beeldschermenaltijdgoedtegebruikenis.

CONCEPT

ReturnonAdvertisingSpend(ROAS)

Kengetaldathetrendementopadvertentiekostenaangeeft.

Searchengineadvertising(SEA)

Plaatsenvanaanzoekwoordengekoppeldeadvertentiesineenzoekmachine.

Searchengineoptimization(SEO)

Alleactiviteitendietotdoelhebbenomeenwebpaginahoogtelatenscorenindeorganischezoekresultatenvan eenzoekmachine.

Searchengineresultpage(SERP)

Paginametresultatenvaneenzoekactiedooreenzoekmachine.

Uitstappercentage

Hetpercentagebezoekersdatdewebsiteopeenbepaaldepaginaheeftverlaten.

UserExperience

Ervaringvandemensenbijdeinteractiemethetproductdatjeaanbiedt.

UserInterface(UI)

Gebruikersomgevingvaneenapplicatie.

View-throughrate(VTR)

Afrekenmodelwaarbijeenadverteerderbetaaltvoorhetaantalvideo’sdatinzijngeheelisbekekeninverhouding tothettotaleaantalimpressies.

Webdesign

Ontwerpenvanwebproductenvoorhetinternet.

Websitenavigatie

Verzamelingelementenwaarmeebezoekersinhoudenfunctiesopeenwebsitekunnenvinden.

Webshop

Sitewaarophandelswaartekoopwordtaangeboden.Ookwel:webwinkel.

Webwinkel

Sitewaarophandelswaartekoopwordtaangeboden.Ookwel:webshop.

Zoekmachineadverteren

Plaatsenvanaanzoekwoordengekoppeldeadvertentiesineenzoekmachine.Ookwel:SEA.

Zoekmachinemarketing

Allemarketingactiviteitendietotdoelhebbeneenwebsitezohoogmogelijkindezoekresultatentekrijgen.

Zoekmachineoptimalisatie

CONCEPT

Alleactiviteitendietotdoelhebbenomeenwebpaginahoogtelatenscorenindeorganischezoekresultatenvan eenzoekmachine.Ookwel:SEO.

Zoekwoordenonderzoek

Onderzoeknaarhetgebruikvanzoekwoordendiegebruiktwordeninzoekmachines.

CONCEPT

HOOFDSTUK9 RELATIEMANAGEMENT

CONCEPT

Eenduurzamerelatiemetjeklantenzorgtvoordebesteverkoopresultaten.Eenklantbehoudenkostnamelijk minderenergieengelddaneennieuweklantwerven.Alsverkoperofcommercieelmedewerkerbouwjevanaf heteersteklantcontactdaaromeenduurzamerelatieop.Aandeopbouwenhetonderhoudvaneenduurzame relatieligtrelatiemanagementtengrondslag.DaarbijisrelatiebeheermetCRM(customerrelationship management)eenbelangrijkhulpmiddel.

DithoofdstukgaatoverCRM,overhetindelenvanklanteninklantengroepenenhetopbouwenvanklantrelaties.

Leerdoelen

• JeweetwatCRMisenwelkemogelijkhedenhetbiedt.

• Jekuntklantenindeleninverschillendegroepen.

• Jeweethoeklantbindingenklantloyaliteitontstaat.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

• Watvindjijeengoedemanieromeenrelatiemetklantenoptebouwen?

• Opwelkemanierkunnenrelatiegeschenkeneenbijdrageleverenaaneengoedeklantrelatie?

• Opwelkemomentenzoujijeenrelatiegeschenkaanklantenwillenoverhandigen?Noemminimaaltwee momenten.

CONCEPT

9.1CRM

Ineencommercieelberoephebjetemakenmetallerleiverschillendeklantenenandererelaties.Jewiltdie klantenzogoedmogelijkhelpen.Bijeenkleinbedrijfbenjemisschienalleenofmetenkelecollega’s.Dankunje elkaarveeloverdeklantvertellen.Tochishetmakkelijkalsjedieinformatieookevenachterdecomputerkunt nazoeken,zekeralsjecollegaziekis.Bijgroterebedrijvenhebbenvaakmeerderemensenmetdezelfdeklantte maken.Danpraatjeelkaarnietmeerzomakkelijkbij.Hetisdanhandigomalleinformatieoverdeklantenen deklantcontactencentraalteregistreren.Jekuntderelatiemetdeklantdangoedbeherenofmanagen.Ditdoe jemeteenCRM-systeem.

CRM-systeem

CRM staatvoor customerrelationshipmanagement,inhetNederlandsrelatiebeheer.CRMgaatdusoverde manierwaaropeenbedrijfderelatieeninteractiemetde(potentiële)klantenbeheert.Vanelkcontactdatjehebt metdeklantnoteerjedegegevensvandeklantenbeschrijfjewaterbesprokenis.Dusiedertelefoongesprek, chatbericht,offerte-aanvraagofaftersalesgesprekleggenjijenjecollega’svastinhet CRM-systeem.Datiseen softwarepakketvoorhetbeherenvanklantgegevensendeinteractiesmetklanten. HetdashboardvaneenCRM-systeem.

Doordatdieinformatiecentraalbeschikbaaris,kanelkecollegadeklantgoedpersoonlijkbenaderen;zonder datdeklantsteedshetzelfdeverhaalhoefttevertellen.Opdezemanierontwikkeljepersoonlijke,duurzameen winstgevenderelatiesmetbehulpvanklantinformatieeninteractievecommunicatietechnieken.

BijdemeestebedrijvenkannietiedereenalleinformatieziendieinhetCRM-systeemisvastgelegd.Jekuntje voorstellendaterbijvoorbeeldvertrouwelijkeofprivacygevoeligeinformatieinstaat.Watjemagopslaanenmag inzien,isvaakgebondenaaneenautorisatie.Datbetekentdatdesalesmanagerbijvoorbeeldmeerrechtenheeft inhetsysteemdaneencommercieelmedewerker.

CONCEPT

VoordelenvaneenCRM-systeem

VooreenverkoperheefthetgebruikvanCRM-softwareverschillendevoordelen:

• efficiëntergegevensbeheer

MeteenCRM-systeemkandeverkoperalleklantgegevensopéénplekopslaan,inclusiefhuncontactgegevens, aankoopgeschiedeniseninteractiesmethetbedrijf.Ditbespaarttijdenmaakthetgemakkelijkerom klantprofielentemaken.

• beterecommunicatie

MeteenCRM-systeemkaneenverkopergemakkelijkcommunicerenmetklantenviae-mail,telefoonofsms. Jekuntinhetsysteemookwaarschuwingeninstellenomdeverkopereraanteherinnerenomcontactopte nemenmetklantenopbelangrijkemomenten,zoalsnaeenaankoop.

• verhoogdeverkoop

EenCRM-systeemkanverkopershelpenbijhetherkennenvankansenopcrosssellingenupselling.Door contactmomentenmetpotentiëleklantenbijtehoudenkunjehetverkoopprocesstroomlijnen.Zozorgje ervoordatergeenpotentiëleklantenverlorengaan.

• analysevandeprestaties

MeteenCRM-systeemkunnenverkopershunprestatiesbijhoudenenanalyseren.Verkoperskunnenzien welkeleadsendealshetmeestsuccesvolzijnenwelkeverkoopstrategieënhetbestewerken.

• klanttevredenheid

MetbehulpvaneenCRM-systeemkaneenverkoperbetereklantenservicebiedenenklantenondersteuning beterafhandelen.Verkoperskunnensnelreagerenopvragenenproblemen.Ookkunjemetzo’nsysteemde afhandelingvanklachtenenproblemenbijhouden.

Aldezevoordelenhelpenverkopersomefficiëntertewerken,hunverkoopteverhogenendeklanttevredenheid teverbeteren.

FunctiesvanCRM-systemen

Voorverkopersishetheelfijnalszehunresultatenkunnenmeten.Jeweetdanwatjegoeddoetenwatjekunt verbeteren.Ookhetmanagementzietgraagderesultatenvandeverkoop,bijvoorbeeldindevormvanrapportages. CRM-softwareheeftmeestalverschillendemogelijkhedenomdeprestatiesvandeverkoperteanalyseren.Veel CRM-systemenbiedendevolgendefuncties:

• dashboards

Dashboardsbiedenverkoperseenoverzichtvanhunprestaties.Zekunnengrafiekenentabellenzienmethun verkoopcijfers,doelstellingenenanderebelangrijkeindicatoren,zoalsbehaalde(bruto)winstmarge.

• rapportage

Metrapportagefunctieskunnenverkopershunprestatiesmeerindetailbekijken.Zekunnenbijvoorbeeld rapportengenererenoverhunomzetperproductofregio,hunconversieratio’sendegemiddeldeduurvan hunverkoopcyclus.

• pijplijnbeheer

CRM-softwarekaneensalespipelineofverkooppijplijnbijhouden.Hierdoorkunnenverkopershunleadsen dealsinelkefasevandeverkoopcycluszienenbijhouden.Zekunnenzienwelkedealswaarschijnlijkzullen slagenenwelkeextraaandachtnodighebben.Opbasisvanzulkeoverzichtenkandeafdelingeenbetrouwbare verkoopprognose(voorspelling)opstellen.

• activiteitenlogboeken

Hetprogrammaregistreertinactiviteitenlogboekenelkeinteractiedieeenverkoperheeftverrichtmeteen klant,inclusiefe-mails,telefoontjesenvergaderingen.Hierdoorkandeverkoperzijnfollow-upactiviteiten bijhoudenendeinhoudvaninteractiesmetklantenteruglezen.

CONCEPT

• Integratiemetanderesystemen:CRM-softwarekangegevensintegrerenmetanderebedrijfssystemen,zoals marketingautomationplatformsofERP-systemen,waardoorverkopersnogmeerinzichtkrijgeninhetverloop enderesultatenvanverkoopprocessen.

Doorhetgebruikvandezefunctieseninformatie,kandeverkoperbeterbegrijpenwathijgoeddoetenwaarer ruimteisvoorverbetering.Ditsteltdeverkoperinstaatomgerichttewerkenaanhetverbeterenvanzijnprestaties omuiteindelijkmeersuccestebehalen.

Accountmanagement

Bijgroterebedrijvenzijnervaakmensendiezichspecifiekmetrelatiemanagementbezighouden.Omdatinde b2b-omgevingeenzakelijkeklantvaakeenaccountwordtgenoemd,zijndemensendiezichbezighoudenmet relatiemanagementvanaccountsaccountmanagers.Een(key) accountmanager houdtzichbezigmethet opbouwenvaneenintensieveenlangdurigerelatiemeteenofenkeleklanten.Takenvaneenaccountmanager zijnhetopstellenvanaccountplannen,bewakenvanomzettenenwinstbijdragenvandeverschillendeaccounts, enoplossenvanvragenenproblemenmetaccounts.Daarnaastkijkenzenaardemarktontwikkelingenen rapporterenzeoverdeverschillendeactiviteiten.

Opdracht2 CRM

a. WaarvoorgebruikjeeenCRM-systeem?

b. NoemeenvoordeelvanhetgebruikvaneenCRM-systeem.

c. VeelCRM-systemenbiedeneendashboard.Watkunnenverkopersopzo’ndashboardzien?

d. Watiseenaccount?Kieshetjuisteantwoord. eenparticuliereklant eenpotentiëleklant eentopklant eenzakelijkeklant

CONCEPT

9.2Klantenpiramide

EenvandedoelenvanCRMisomklantenaanjetebinden.Jewiltklanteneigenlijksteedshogerindezogenaamde klantenpiramide krijgen.Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanje(potentiële)klanten.Hetlaat hetaantalklantenziendatjeineenbepaaldegroephebt.Onderinhebjeeenheelbredelaagvansuspects. Bovenaaneindigjemetenkelegroteklantenentopklanten.Dezevormendetopvandepiramide.

KlantenpiramidevanCurry

JayCurrydeedonderzoeknaardeverhoudingentussengroteklanten,kleinereklantenenmogelijkeklanten.Hij ontdektedatopdeklantpiramidedezogenaamde 80/20-regel vantoepassingis.De80/20-regelzegtdatgrofweg 20%vandeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.Indeklantenpiramidehorendemiddelgrote,groteen topklantenbijdeze20%klantendievoordemeesteomzetzorgen.

De80/20-regeliseenvuistregel,hetgeldtbijbenadering.Erkanbijvoorbeeldeenbedrijfzijnwaar10%vande grootsteklantengoedisvoor90%vandeomzet.Hetisbelangrijkvooraldezeklantengoedtekennenenvastte houden.

Belangrijksteklanten

Curryheeftookdeomzettenvandebelangrijksteklantenonderzocht,indetopvandepiramide.Hijontdekte datdehelftvandeomzetvande20%grootsteklantenkomtvandetopklanten.Topklantenzorgendusvooreen heelgrootdeelvandeomzetvanveelbedrijven.Indetopvandeklantpiramidezietdaterongeveerzouitalsin deinfographic.

Daaromishetbelangrijkomhetrelatiemanagementvanjetopklantengoedindegatentehouden.

ABC-klanten

Naastdeklantenpiramideziejeookvaakeenindelingin ABC-klanten.Dezeindelingisgemaaktopbasisvande onderzoekenvanCurry.DeklantenmetdehoogsteomzetdelenweindeA-categoriein.Daaronderkomtcategorie B,endaarweerondercategorieC.

• A-klanten: de belangrijkste groep klanten, weliswaar beperkt in omvang, maar met een groot omzetvolume per klant en met een hoge marge. 1% van de klanten ‐ 40% van de omzet.

CONCEPT

• B-klanten:degroepmiddelgroteklanten,waareenvrijgrootdeelvandetotaleomzetaantedankenis,met vaakookbelangrijkeopdrachten.4%vandeklanten-25%vandeomzet.

• C-klanten:dedikwijls(zeer)grotegroepkleine(re)klanten,metrelatiefgezieneenbeperktomzetvolumeper klant,dieookvrijkleineopdrachtenverstrekken.15%vandeklanten-15%vandeomzet.

DoorheteigenCRM-systeemteanalyseren,kunjenagaanwelkeklantenA-,B-ofC-klantenzijn.Opbasisvan dezeindelingkunjebepalenhoeveelaandachtjebesteedtaaneenklantenwatvoorsoortactiejehetbestkunt ondernemen.OmdatA-klantenvooreenhogeomzetzorgen,ishetbelangrijkomvooralaandezeklantenveel aandachttebesteden.Ookkunjebijhetrelatiemanagementproberenomklantennaareenhogerecategoriete krijgen.Goedinzichtindeomzetdiejeklantenopleveren,isdusbelangrijkvoorhetrelatiemanagement.

Opdracht3 Klantenpiramide

a. Watwordtbedoeldmetdeklantenpiramide?

b. Kieshetjuisteantwoord.

Bijde80/20-regelzorgendebeste 20% / 80% vandeklantenvoor 80% / 20% vandeomzet.

c. Koppelelkeomschrijvingaandejuistesoortklant.

Soortklant

Omschrijving

Groteregroepklantenmeteenbeperkter omzetvolume A-klant

Middelgroteklanten B-klant

Ongeveer1%vandeklantenmethetgrootste omzetvolume C-klant

9.3Loyaliteit

Waarhetuiteindelijkbijrelatiemanagementomgaatishetopbouwenvan klantloyaliteit.Metklantloyaliteit wordtbedoelddatdeklantzichverbondenen/ofbetrokkenvoeltbijhetproduct,merkofdeorganisatie.Deze klantloyaliteitmoetjealsondernemerzorgvuldigopbouwen.

Klantbinding

CONCEPT

Deeerstestapnaarloyaliteitishetzorgenvoorbindingmetdeklant. Klantbinding iseenproceswaarbijjeervoor zorgtdateenklanttevredenisenbijeenherhalingsaankoopalseersteweeraanjouzaldenken.Uitonderzoek blijktdaterdrieniveauszijnwaaropklantbindingplaatsvindt.

Financieelniveau

Hierbijgaathetomhetzorgenvooreenfinancieelvoordeelvoordeklant,bijvoorbeelddooreenextradienstaan tebiedenzonderkostenofeenkortingofbeloningtegeven.

Sociaalniveau

Hierbijgaathetomdeemotionelebinding.Hierbijiseengoedecommunicatiebelangrijk.Jezorgtvoormeerdere contactmomentenwaarbijjeintensiefcontacthebtmetdeklantwaardoorereenpositievebelevingontstaat.

CONCEPT

Structureelniveau

Hierbijgaathetomdeextramogelijkhedendiejeaandeklantbiedtbijdeleveringvanjeproducten.Iser bijvoorbeeldmaatwerkmogelijk?Opditniveauspeeljeechtinopdewensenenbehoeftenvandeklant.

Maaralsjeklantenaanjegebondenhebtopeenvandezeniveaushebjenoggeenloyaleklant.Vooralalseen klantalleenbindingheeftopfinancieelniveauzaldeoverstapnaareenconcurrentmakkelijkzijnalsdaarfinancieel voordeeltehalenis.Daaromishetbelangrijkomdeklantopmeerdereniveausaanjetebinden.

Vanklantbindingnaarloyaliteit

Wanneerjealsondernemeraandedrieniveausvanklantbindingvoldoet,kunjeeenklantnetnogeenbeetje extraindewattenleggen.Jezetdeklantcentraalenzorgtdathijvertrouweninjekrijgt.Ditzorgtvooreen emotionelebindingdieheelbelangrijkisvoorhetcreërenvanloyaliteit.

Ditkunjedoendoorvasteklantenmaatwerktebiedenofeenspecialeaanbiedingtedoen.Bijvoorbeeldhet biedenvanenkelealternatievenwaardoordeklanthetgevoelheeftdaterkeuzeis.Waarhetomgaatisdateen tevredenklantjeeenwaarderingzalgevenvaneen7,eenklantdiezichverbondenvoeltgeeftjeeen8.Maarals jeloyaleklantenwilthebbendieoverjepratengajevooreen9+.

Loyaliteitsprogramma's

Veelondernemershebbenspeciale loyaliteitsprogramma's.

Klantkaartenzijneenonderdeelvanloyaliteitsprogramma's.

Loyaliteitsprogramma’s zijnprogramma’s gerichtophetopbouwenvaneenduurzame relatiemetvasteklanten.Dezeprogramma’s wordendaaromookwel relatiemarketingprogramma’sgenoemd.Ze kunneninmeerofminderematebijdragen totvergrotingvanretentie-(vasthoud)of herhalingsaankopenentotloyaliteitof emotionelebindingenklantenbinding. Vrijwelaltijdishetdoelherhalingsaankopen testimulerendoorzachteofhardevoordelen tegeven.Voorbeeldenvanzachtevoordelen zijnnieuwsbrieven,informatieafgestemd opinteressegebiedenvandeklant,speciale koopavondenvoorvasteklanten,eenmodeshowmetdenieuwstemodellenalleenvoorvasteklanten,speciale kassa’svoorkaarthouders,specialeparkeergelegenhedenofreserveringsfaciliteiten.Vooralmetzachtevoordelen hebjedemogelijkheideenlangetermijnrelatiemetdevasteklantenoptebouwen.Erzijnook loyaliteitsprogramma’sdiedirecttevertalenzijningeld.Ditwordenhardevoordelengenoemd.Airmileszijnhier eenvoorbeeldvan.

Reviews

Bijonlinehandelisderolvanreviewsbelangrijk.Indeeersteplaatszorgenreviewservoordatnieuweklanten makkelijkerkunnenkiezen.Zekunnenervaringen,beoordelingenenfeedbackvanandereklantenlezen.Die reviewsmoetenweldoorklantengeplaatstworden.Doorklantentevragenomeenreviewofreferentieafte gevenbindjezeweeraanjeorganisatie.Zemogeneenmeninggevenenkunnenlatenziendatzebetrokkenzijn. Ookeennegatievereviewofkritischereviewmageenklantbestplaatsen(zolanghetbeleefdblijft).Hierkunje ookweeropreagerenenietsextra'svoordeklantdoen.Ditgeeftvertrouweninjeproductenjeorganisatie.

Eennieuweklantwinnenkostmeerdaneenklantbehouden

InveelorganisatiesisaandachtvoorCRM,maaruiteindelijkwordtermeergelduitgegevenaanmarketingom nieuweklantenaantetrekken.Misschienwelzondevanhetgeldalsjenognietvanaljeklantenloyaleklanten hebtgemaaktendaarmeeambassadeursvoorjeonderneminghebtgevormd.

AlsjeeengoedCRM-systeemhebtdatgekoppeldisaanjeverkoop-enmarketinginformatiekunjedefinanciële klantwaarde berekenen.Jekuntdanperklantbijvoorbeeldberekenenhoeveelomzetdeklantheeftopgeleverd enhoeveelprocentdatisvandetotaleomzet.Jekuntookberekenenhoeveelmoeitehetheeftgekostomeen productaandeklantteverkopen,bijvoorbeeldaanhetaantalklantcontacten.Opdezemanierkunjedekosten enopbrengstenvanklanteninkaartbrengen.Daarmeekunjeeenoverzichtmakenwateennieuweklant aantrekkenofeenklantbehoudenkost.

Opdracht4 Loyaliteit

a. Watzijndedrieniveausvanklantbinding?

b. Waaromisvoorloyaliteitvaakmeernodigdanenkeldedrieniveausvanklantbinding?

c. Watwordtbedoeldmetklantwaarde?

Dewaarderingdiedeklantgeeftbijeentevredenheidsonderzoek

Dewaardedieeenklantoplevertomzet-kosten

Hetproceswaarbijjeervoorzorgtdateenklanttevredenisenherhalingsaankopendoet

9.4Samenvatting

CRM

CRMstaatvoorcustomerrelationshipmanagement,oftewelrelatiebeheer.Veelbedrijvenmakenvoorrelatiebeheer gebruikvaneenCRM-systeem.Datiseensoftwarepakketwaarinjeklantgegevenseninteractiesmetklanten verwerkt.Metzulkesoftwarekunjejeprestatiesverbeteren,doordatjeoverzichthebtopjeprestatiesenop interactiesmetklantentijdenselkmomentvandeverkoopcyclus.Opdezakelijkemarktwordteenklantvaak eenaccountgenoemd.Iemanddieverantwoordelijkisvoorhetonderhoudenvanderelatiemeteenaccountis eenaccountmanager.

Klantenpiramide

Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanjeklanten.Onderaanisereenbredelaagvansuspectsen bovenaaneensmallelaagvantopklanten.Uitonderzoekblijktdatopdeklantenpiramidede80/20-regelvan toepassingis.Datbetekentdatgrofweg20%vanjeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.De20%vande klantenindetopvandepiramidekunjeindeleninA-,B-enC-klanten.DaarbijzorgendeA-klantenvoorcirca 40%vandeomzet.DeB-klantenzijndemiddelgroteklantenendaaronderisnogeenietsbrederelaagC-klanten.

Loyaliteit

Metrelatiemanagementwiljegraagklantloyaliteitbereiken.Jewiltgraagklantendiezichbetrokkenvoelenbij deorganisatie.Deeerstestapdiejekuntzetteniszorgenvoorklantbinding.Erzijndrieniveausvanklantbinding namelijkfinancieel,sociaalenstructureel.

Alsjeaandedrieniveausvanklantbindingvoldoethebjenoggeenloyaleklant.Hiervooriseencontinuproces vanaandachtnodigwaarbijjedeklantcentraalzet.Hetgaateromdatjeprobeerteen9+vandeklantteverdienen. Alleinspanningendiejehiervoorpleegtkunjemonitoren.Hierdoorkunjedeklantwaardebepalen.

Opdracht5 Sieradenmeteengoudenrandje(plusopdracht)

Sieradenmeteengoudenrandjevoorvasteklanten

Eenretailermeteenwinkelinsieradendoetaltijdeenstapjeextravoordeklant.Natuurlijkiseraltijdeengoed adviesenwordtdeaankoopmooiingepakt.Ookalsjeeensieraadvoorjezelfkooptisheteencadeautje.

Tijdensdewisselingenvanhetseizoenendaarmeedecollectieiservoordevasteklantenaltijddegelegenheid omalseerstedenieuwecollectietebekijkeneneventueelbestellingentedoen.Alsartikelenindeuitverkoop gaankrijgendevasteklanteneennieuwsbriefwaarinaangekondigdwordtwatwanneerindeuitverkoopgaat.

Demeestevasteklantenkennendemedewerkersbijnaamenwordendanookaltijdhartelijkontvangenalsze dewinkelinkomen.Alsdegeboortedatumvaneenvasteklantbekendiskrijgtdezeeenberichtjeerwordtaltijd eencadeautjeklaargelegdvoordezeklant.

Leesdecasus.

a. WelkeklantgegevenswildezeretailervastleggenomhetCRM-beleidgoeduittevoeren?

b. Aanwelkevandedrieniveausvanklantbindingbesteedtdezeretaileraandacht? financieel sociaal structureel

c. Opwelkemanierkandezeretailerdeklantbindingnogverbeteren?Geefeeneigenvoorbeeld.

CONCEPT

Opdracht6 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk'Relatiemanagement'.

a. Watwasnieuwvoorjouindithoofdstuk?

b. Watvindjijbelangrijkepuntenbijhetzorgenvoorklantloyaliteit?

c. Welkeonderwerpenuitdithoofdstukgajezekergebruiken?

d. Overwelkeonderwerpenuitdithoofdstukwiljegraagnogmeerleren?

9.5Begrippen

80/20-regel

Vuistregeldatgrofweg20%vandeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.

Accountmanager

Houdtzichbezigmethetopbouwenvaneenintensieveenlangdurigerelatiemetéénofenkelezakelijkeklanten.

ABC-klanten

Klantenindetopvandepiramidedievoordehoogsteomzetzorgen,waarbijdeA-klantenvoordegrootsteomzet zorgenendeC-klantenvooreenbeperkteromzetvolume.

CRM-systeem

Softwarepakketvoorhetbeherenvanrelatiegegevens,waarinjealleinteractiesmetklantenvastlegt.

Klantbinding

Proceswaarbijjeervoorzorgtdateenklanttevredenisenbijeenherhalingsaankoopalseersteweeraanjouzal denken.

Klantenpiramide

Schematischoverzichtvaneenindelingvan(potentiële)klanten.

Klantloyaliteit

Deklantvoeltzichverbondenen/ofbetrokkenbijhetproduct,merkofdeorganisatie.

Klantwaarde

Waardevandeklantgemeteninomzetmindegemaaktekostendiegemaaktzijnomdeklanteenaankoopte latendoenineenbepaaldeperiode.

Loyaliteitsprogramma

Actiewaarbijvasteklantenietsextra’skrijgen,omzeteprikkelenmeertekopendanzenormaaldoen.

BEELDVERANTWOORDING

Conceptinfographics:CarienFranken

Overigebeelden:

©VerbaalVisueleCommunicatieBV,Google,Shutterstock:duangphornwiriya,DutchmenPhotography, Lithuaniakid,pcruciatti,TwinDesign

CONCEPT

80/20-regel.......................................................193, 200

A

A/B-test............................................................176, 184

Aankoopgedrag ......................................................... 39

ABC-klanten.....................................................194, 200

Accountmanager.............................................192, 200

Actieveverkoop...........................................................8

Advertiser 168

Affectief ...................................................................... 82

Affiliatewebwinkel..........................................159, 184

Affiliatemarketing 168

Aftersales.........................................................138, 150

Aftersalesservice....................................................138

Aftrekmethode................................................124, 136

AIDA-model..................................................14, 28, 100

AlgemeneVerordeningGegevensbescherming (AVG).....................................................102, 153, 184

Algoritme 154

Alttag.......................................................................172

Ambassadeur.......................................................19, 28

Analytics..........................................................174, 184

Attitude................................................................82, 96

Auteursrecht....................................................154, 184

B

Behoefte.......................................................32, 55, 116

Behoeftegerichteverkoopmethode...............105, 113

Beperktprobleemoplossendgedrag(BPO).......41, 55

Bestemmingspagina 169

Bezwaar...........................................................124, 136

Boodschap ................................................................. 79

Bouncerate.............................................................176

Bouncepercentage..........................................176, 184

Broodkruimelpad .................................................... 164

Business-to-business(b2b).................................11, 28

Business-to-consumer(b2c)...............................11, 28

Cognitievedissonantie.......................................83, 96 Coldcalling......................................................101, 113

CONCEPT

Buyingcentre............................................................48

C

Call-to-action...................................................165, 169

Canvassing.......................................................101, 113

Clickencollect................................................160, 184

ClickThroughRatio(CTR)...............................174, 184

Coderen...............................................................79, 96

Cognitief 82

Commercieelaanbod......................................109, 113 Commerciëlecommunicatie..............................82, 96 Communicatie.....................................................78, 96 Communicatiegedrag.........................................81, 96 Communicatieproces..........................................78, 96

82

91

113

170

184

184

28, 166 Conversieratio ........................................................... 16 Cookies............................................................175, 184 Cookiewall.......................................................175, 184 CostperAction(CPA)......................................167, 184 CostperClick(CPC).........................................167, 184 CostperDownload(CPD)...............................168, 184 CostperEngagement(CPE)............................168, 185 CostperLead(CPL).........................................167, 185 CostperMille(CPM)........................................167, 185 CostperOrder(CPO).......................................159, 185 CostperSale(CPS)..........................................167, 185 CostperThousandViewedImpressions (CPvM)..........................................................167, 185 CostperView(CPV).........................................168, 185 CRM..................................................................150, 190 CRM-systeem...................................140, 150, 190, 200 Cross-selling............................................108, 113, 139 Cultuur 36

Customerexperience(CX).......................59, 66, 67, 70 Customerjourney..........................................19, 28, 58 Customerjourneycanvas...................................62, 70 Customerjourneymap.......................................61, 70 Customerloyalty.......................................................19

Customerrelationshipmanagement.....................190

Customercontactcenter..................................146, 150

DAS-model...........................................................41, 55 DecisionMakingUnit(DMU)...............................48, 55 Decoderen...........................................................80, 96 Deelmethode...................................................124, 136

Deepselling..............................................109, 113, 139

Deugdelijkproduct..........................................144, 150

Directeacquisitie.............................................100, 113

Doorklikratio...................................................174, 185

Dropshipping...................................................159, 185

E

(E)-fulfillment..................................................159, 185

E-business........................................................152, 185

E-commerce...........................................9, 28, 152, 185

E-mailmarketing 169

EDI ................................................................................ 9

Elevatorpitch..................................................102, 104

Externecommunicatie..............................................90

F

Fabrieksgarantie ..................................................... 144

Feedback.............................................................81, 96

Formelecommunicatie.......................................90, 96

G Garantie...........................................................143, 150 Gatekeeper ................................................................ 48

Gemaksgoed........................................................40, 55

Geslotenvragen........................................................88

Gezinslevenscyclus ................................................... 37

GoogleAds...............................................................172

GoogleAnalytics......................................................175

Groepscommunicatie.........................................90, 96

H

Hardselling......................................................106, 113

Highinvolvement......................................................39

I

Indirecteacquisitie..........................................100, 113

Informelecommunicatie....................................90, 96

Intentioneel 90

Internecommunicatie..............................................90

Interpersoonlijkecommunicatie........................90, 96

Interpersoonlijkefactoren..................................36, 55

Intrapersoonlijkecommunicatie........................90, 96

Klantloyaliteit......................................19, 28, 195, 200 Klantprofiel....................................................32, 55, 70

Klantreis...............................................................58, 70 Klantrelatie .................................................................. 8

Klantretentie.......................................................19, 28

Klanttevredenheid............................................19, 139 Klantwaarde....................................................197, 200 Koopbehoefte......................................................33, 55

Koopbeslissingsproces.......................................39, 55

Koopcentrum ............................................................ 48

Koopgedrag 33

Koopmotief..........................................................33, 55 Koopweerstand.................................................75, 123 Koopwens............................................74, 96, 116, 136

Koopwensonderzoek...........................74, 96, 116, 136 Koudeacquisitie..............................................100, 113

200

Klantenpiramide.............................................193, 200

Optelmethode.................................................124, 136

Organischezoekresultaten.....................................172

P

Packagedeal 132

Pageviews........................................................176, 185

Passieveverkoop........................................................8

CONCEPT

Peer-to-peerbusinessmodel..........................160, 186

Persona....................................................33, 55, 61, 70

Persoonlijkeverkoop............................................9, 28

Persoonlijkheid 36

Probleemoplossendemethode......................106, 113

ProblemSolvingUnit(PSU)................................49, 55

Procesgerichteverkoopmethode...................105, 113

Productrecall ........................................................... 145

Prospect 18

Publisher ................................................................. 168

R

Recall...............................................................145, 150

Redundantie........................................................80, 97

Referentiegroep 37

Referentiekader...................................................80, 97

Relatie-adviesmethode...................................105, 113

Responsievewebsite.......................................158, 186

ReturnonAdvertisingSpend(ROAS).............168, 186

Routinematigaankoopgedrag(RAG).................40, 56

Ruis......................................................................80, 97

S

Salamitechniek................................................132, 136

Sales 8

Salesforecast............................................................21

Salesfunnel.........................................................17, 28

Samenvatten 85

Schriftelijkecommunicatie......................................90

Searchengineadvertising(SEA).....................172, 186

Searchengineoptimization(SEO).................172, 186

Searchengineresultpage(SERP)..................171, 186

Selectieveperceptie............................................82, 97

Sellogram........................................................118, 136

Serviceexcellence(SX)........................................67, 70

Shoppinggoods..................................................41, 56

Softselling........................................................107, 113

Specialtygoods...................................................41, 56

SPIN-methode.............................................74, 97, 116

Storytelling .............................................................. 104

Straightrebuy......................................................45, 56 Strategischeklant.....................................................46

64, 70 Trial-and-errormethode.................................106, 114

Uitgebreidprobleemoplossendgedrag(UPO)...41, 56 Uitstappercentage..........................................176, 186

29 Verkoopmethode 105

29 Verkooptrechter..................................................17, 29 View-throughrate(VTR)..................................168, 186 Virtualreality...........................................................157

97

Warmeacquisitie.............................................102, 114 Webdesign.......................................................163, 186 Webshop..........................................................157, 186 Websitenavigatie.............................................163, 186

186 Wettelijkegarantie..........................................144, 150

187

Zoekmachineoptimalisatie.............................172, 187

Zoekwoord 172

Zoekwoordenonderzoek................................173, 187

CONCEPT

Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.