abv-module mbo – koksopleiding
Simon Kuipers Rein Mulder Barend Bakkenes (redactie)
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 1
16-04-13 10:31
co l o f o n Uitgeverij: Edu’Actief b.v. Meppel Auteurs: Simon Kuipers, Rein Mulder Inhoudelijke redactie: Barend Bakkenes Eindredactie: Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Foto’s: Edu’Actief b.v. Meppel, Gerhard Witteveen Fotografie Apeldoorn, Rein Mulder, Stienstra v.o.f. Vormgeving: Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Drukwerk: Zalsman, Zwolle ParTie-werkboek Tendens Kok ABV-module ISBN 978 90 3721 025 5 NUR 164 Copyright © 2006
Uitgeverij Edu’Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel tel: 0522 - 235235 fax: 0522 - 235222 e-mail: info@edu-actief.nl internet: www.edu-actief.nl
Tweede druk/eerste oplage Met dank aan: Stichting Voorlichting Leerlingen te Almere (6. Ken je cao!). Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 2
16-04-13 10:31
inhoud abv-module Inleiding op de module
4
1.
CommerciĂŤle vaardigheden: verkopen en adviseren
5
2.
CommerciĂŤle vaardigheden: omgaan met klachten
9
3.
CommerciĂŤle vaardigheden: kassasystemen
14
4.
Communiceren: communicatiemiddelen
20
5.
Communiceren: telefoneren
23
6.
Ken je cao!
28
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 3
16-04-13 10:31
4
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 4
16-04-13 10:31
Inleiding op de module Jouw werk als kok bestaat uit verschillende beroepssituaties. Dat zijn situaties die erg bijzonder zijn voor dat werk. Je bereidt gerechten en maakt ze doorgeefgereed. Daar heb je kennis, vaardigheden, taal en communicatie bij nodig. Juist taal en communicatie zijn niet altijd gebonden aan één beroepssituatie. Je hebt er in veel verschillende situaties mee te maken. Daarom staan deze onderdelen niet in de ParTiewerkboeken, maar in een losse module. Je kunt dan in overleg met je coach of leermeester bepalen wanneer je een onderdeel van communicatie of commerciële vaardigheden moet doen.
Oriëntatie Deze module gaat over de algemene beroepsvaardigheden. Een belangrijk onderdeel daarvan is commerciële vaardigheden. Je hebt er als kok niets aan als je heel goed kunt koken, maar je gerechten niet goed kunt verkopen. Daarom gaan we in deze module in op het verkopen en adviseren. Ook communicatie valt onder de algemene beroepsvaardigheden. Communiceren doe je in feite de hele dag. Je communiceert met de bediening wanneer de gerechten doorgeefgereed zijn, over de te leveren service en over de kenmerken van de gerechten, zodat de bediening goed geïnformeerd is over de gerechten. Gasten kunnen op positieve of negatieve wijze reageren op hun bezoek in het horecabedrijf. De positieve reacties horen we natuurlijk het liefst, maar het kan voorkomen dat je een negatieve reactie van een gast krijgt. Hoe ga je hiermee om? Daar beginnen we mee in deze module.
5
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 5
5
16-04-13 10:31
6
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 6
16-04-13 10:31
co m m e r c i ë l e v a a r d i g h e d e n : verkopen en adviseren 1 Commerciële vaardigheden heb je nodig bij alle werkzaamheden die je verricht. Dat is de basis voor het voortbestaan van elk bedrijf en dus je eigen werkgelegenheid. Daarvoor moet je commercieel kunnen denken en handelen. Met name in de horeca moet dat bij alle werkzaamheden die je verricht vanzelfsprekend zijn of worden. Een commerciële instelling krijg je door het verwerven van commerciële kennis en vaardigheden. Een grotere kennis en inzicht in commerciële vaardigheden krijg je als je de volgende opdrachten maakt.
7 Horecabedrijven zijn commercieel ingesteld.
Verkopen en adviseren zijn werkzaamheden waarbij commerciële vaardigheden een belangrijke rol spelen. Ga op de website www.onzekeuken.nl naar de map Algemene beroepsvaardigheden en lees de tekst 'Verkopen en adviseren'. Opdracht 1 Beantwoord de vragen of maak de zinnen compleet. 1. Het belangrijkste doel van een horecaondernemer is: 2. Iemand die commercieel vaardig is, moet beschikken over kennis van: 1. 2. 3. 4. 3. De drie personen die over het algemeen verantwoordelijk zijn voor de inkoop van producten zijn: 1. 2. 3.
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 7
16-04-13 10:31
4. Drie vaardigheden die je nodig hebt bij het voeren van een verkoopgesprek zijn: 1. 2. 3. 5. Bij een verkoopgesprek houd je altijd rekening met 6. Je voorbereiding op het verkoopgesprek begint bij 7. Om teleurstelling bij gasten te voorkomen kun je 8. Wat kan het gevolg zijn wanneer je te lang blijft aandringen bij het aanbevelen van bepaalde gerechten? 9. Schrijf drie punten op die je kunt bereiken met bijverkoop. 1. 2. 3. 10. Gasten besluiten over het algemeen over een nagerecht na het
8
Opdracht 2 Omcirkel de letter voor het juiste antwoord. 1. Een bedrijf maakt pas winst: A bij een hoge omzet B als de verkoopprijs hoger is dan de inkoopprijs C als de verkoopprijs hoger is dan de inkoopprijs plus de gemaakte kosten 2.
Bij het verkopen en adviseren moet je eerst: A kennis hebben van de soort gasten aan wie je verkoopt B achter de wensen van de gasten proberen te komen C proberen zo veel mogelijk te verkopen
3.
De functionaris met inzicht in de totale kosten voor bereiding en serveren van gerechten is: A de chef-kok B de gastheer C de chef-kok en de gastheer samen
4.
De verkoop in een restaurant ligt voor het belangrijkste deel in handen van: A het bedienend personeel B de gastheer C de bedrijfsleiding
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 8
16-04-13 10:31
5. Visspecialiteiten breng je onder de aandacht van gasten als: A de biefstuk die ze willen bestellen op is B hun voorkeur uitgaat naar vis C de gasten een kop koffie bestellen
9
Verkoopgesprek voeren.
Opdracht 3 In het restaurant waar je werkt komen nieuwe gasten binnen. De restaurantmanager zegt dat jij het verkoopgesprek met deze gasten mag voeren. Daarbij moet je rekening houden met de volgende gegevens. a. De restaurantmanager wil dat je probeert gebakken paling te verkopen. Hiervan heeft men een grote hoeveelheid ingekocht maar nog maar weinig verkocht. b. Het menu van de dag ziet er als volgt uit: heldere kippensoep * varkenshaas met champignonroomsaus * ijs met verse aardbeien *
c. Van de chef-kok heb je net gehoord dat de varkenshaas op is.
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 9
16-04-13 10:31
Beantwoord nu de volgende vragen. 1. Hoe kun je je voorbereiden op dit verkoopgesprek? 2. Wanneer vertel je de gasten dat de varkenshaas op is? 3. Wat doe je als blijkt dat de gasten het dagmenu hadden willen bestellen? De gebakken paling onder de aandacht van de gasten brengen. Vragen naar hun voorkeur. De mogelijkheid aanbieden de varkenshaas te vervangen door varkenscarrĂŠ. 4. Welke bijverkoop zou je na het opnemen van de gerechten kunnen verrichten? 5. Hoe kun je proberen gasten die eerst geen nagerecht willen bestellen, tot andere gedachten te brengen?
10
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 10
16-04-13 10:31
co m m e r c i ë l e v a a r d i g h e d e n : omgaan met klachten 2 Wie werkt maakt fouten. Waar geen fouten worden gemaakt, wordt niet gewerkt. Door fouten worden gasten ontevreden en ontstaan klachten. Herstellen en oplossen van fouten kost veel tijd en energie. Fouten hebben bovendien een slechte invloed op de werksfeer. Het afhandelen en omgaan met klachten zal gemakkelijker gaan na het maken van de volgende opdrachten.
11
Ga op de website www.onzekeuken.nl naar Algemene beroepsvaardigheden en bekijk de film ‘Omgaan met klachten’. Opdracht 4 Bij onderstaande opdrachten moet je het antwoord verklaren. Dus niet alleen antwoorden met ja of nee maar ook uitleg geven. 1. Vind jij het goed als gasten hun klachten zo nadrukkelijk kenbaar maken? 2. Als jij de kok in het filmpje ‘Omgaan met klachten’ zou zijn en deze klacht moest beoordelen, lijkt jou deze klacht dan terecht? 3. Welke fouten zijn er zoal in de keuken gemaakt?
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 11
16-04-13 10:31
4. Wat is jouw mening over de wijze van klachtenafhandeling die in het filmpje getoond is? Leg ook uit wat jij eventueel anders gedaan zou hebben. 5. Zou jij ook het restaurant zijn ingegaan om de gasten te woord te staan over de klacht? 6. Behoor je deze gasten nu ter compensatie ook een tegoedbon te geven? 7. Vergelijk de klachtenafhandeling in het filmpje met de klachtenafhandeling in je leerbedrijf. Komen die overeen?
12
Opdracht 5 Beantwoord de vragen of maak de zinnen compleet. 1. Waarom is het goed dat gasten hun klachten kenbaar maken? 2. Wat doen gasten meestal met klachten die ze niet kenbaar maken? 3. Schrijf vijf oorzaken op waardoor klachten kunnen ontstaan. 1. 2. 3. 4. 5. 4. Wat kun je doen als je niet aan de verwachtingen van de gasten kunt voldoen? Schrijf twee mogelijkheden op. 1. 2. 5. Schrijf vijf punten op waaraan je kunt merken dat gasten niet tevreden zijn over een gerecht. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Schrijf drie regels op die het omgaan met klachten gemakkelijker voor je maken. 1. 2. 3.
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 12
16-04-13 10:31
7. Schrijf drie manieren op waardoor je klachten kunt voorkomen. 1. 2. 3. 8. Schrijf vier mogelijke oplossingen op om een terechte klacht af te handelen. 1. 2. 3. 4. Opdracht 6 Omcirkel de letter voor het juiste antwoord op de vraag. 1. Welke uitspraak is juist? A in een goed georganiseerd bedrijf worden geen fouten gemaakt B opnieuw dezelfde fout maken is niet dom C van fouten kun (moet) je leren 2.
Klachten over het ontbreken van kreeft op de menukaart van een eenvoudig restaurant: A worden veroorzaakt door de kwaliteit van de dienstverlening B worden veroorzaakt door verkeerde verwachtingen van de gasten C worden veroorzaakt door de kwaliteit van de producten
3.
Als kok heb je een grote invloed op het voorkomen van klachten over: A de kwaliteit van de dienstverlening B de lange wachttijden voor gasten C de omgeving
4.
Het beste moment om te reageren of actie te ondernemen op klachten is: A direct nadat gasten de klacht melden B zodra je het ontstaan van een mogelijke klacht herkent C bij het vertrek van de gasten
13
Opdracht 7 Hoe moet je als kok reageren als gasten klachten hebben over de keuken? 1. Schrijf bij de volgende klachten je eigen bevindingen op: a. De soep is niet heet. – Welke actie onderneem je? b. Er zit een slakje in de sla. – Welke actie onderneem je? c. De biefstuk is te ver doorgebakken. – Welke actie onderneem je?
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 13
16-04-13 10:31
d. De zalm is erg droog. – Welke actie onderneem je? e. Het duurde veel te lang voordat het eten werd doorgegeven en opgediend. – Welke actie onderneem je? 2. Vergelijk jouw bevindingen met die van een klasgenoot en bespreek welke oplossing de beste is: Je kunt de klachtenafhandeling ook met een groepje bespreken en zo vergelijken hoe je klasgenoten erover denken?
14
Opdracht 8 Heb je in jouw leerbedrijf wel eens klachten over de keuken gehad? 1. Zo ja, welke klachten waren dat? 2. Hoe heeft de keuken de klacht(en) afgehandeld en opgelost? 3. Als jij de eindverantwoordelijke in de keuken zou zijn, hoe zou jij de klacht(en) dan hebben afgehandeld en opgelost? Opdracht 9 1. Hoe is de werkverhouding in je leerbedrijf tussen de keuken (witte brigade) en de bediening (zwarte brigade)? Motiveer je antwoord.
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 14
16-04-13 10:31
2. Als de werkverhouding tussen de keuken en de bediening niet goed is, wat voor invloed kan dat hebben voor de gasten? Motiveer je antwoord. 3. Krijgen de koks in jouw leerbedrijf dezelfde personeelsmaaltijd als de gastvrouwen en gastheren? ja nee soms 4. Krijg je in jouw leerbedrijf wel eens klachten over de personeelsmaaltijden? 5. Hoe los je de klachten over de personeelsmaaltijd op?
15
5060_HTV_GOE_ABVmodule 2013.indd 15
16-04-13 10:31