Magazyn eKomercyjnie.pl nr 08 by Chris Bartnik

E-commerce

• sklepy internetowe • aukcje • zakupy grupowe

eKomercyjnie.pl nr 8 kwiecień 2012

Rok marki w e-commerce Negocjacje i zawieranie umów B2B Pre-ordery od A do Z Wywiad: Styloskop.pl Felietony: Dobkowski, Janeczek Partnerem numeru jest

eKomercyjnie.pl nr 8 (kwiecień 2012)

Spis treści 2 Kompleks Amazona Wstępniak

4 Przegląd prasy e-commerce 8 Platformy sklepowe Przegląd Nowości 10 Lektury e-przedsiębiorcy

Barbara Skórzewska

12 Klientki oczekują poczucia wyjątkowości

Wywiad z Narine Szostak, Styloskop.pl

22 Pójdę boso, pójdę boso...

Marcin A. Dobkowski

25 Jak przyłączyć e-sklep do systemu płatności ratalnych?

Agnieszka Kuźma-Filipek

31 Rok marki w e-commerce Łukasz Plutecki

36 O tym jak NIE budować marki w sieci słów więcej niż kilka... Przemysław Śmit

www.ekomercyjnie.pl

40 Negocjacje i zawieranie umów B2B. Część 2. Umowy z dostawcami i firmą kurierską Marcin A. Dobkowski

45 Miłościwie nam Sprzedającym...

Paulina Wawrzyczek

49 Praktyczny poradnik wykrywania samograjów Robert Janeczek

54 Sprzedaż off-line i on-line muszą być zintegrowane Paweł Fornalski

58 Pre-order od A do Z. Poradnik dla tych, którzy chcą sprzedawać towar przed premierą Dawid Marut

63 Webinary w strategii marketingowej i sprzedażowej e-sklepów. Część druga Piotr Krupa

68 Katalog firm eCommerce

Redaktor naczelny Krzysztof Bartnik Redaktor prowadzący Ewa Bartnik Autorzy Krzysztof Bartnik Marcin A. Dobkowski Paweł Fornalski Robert Janeczek Piotr Krupa Agnieszka Kuźma-Filipek Dawid Marut Łukasz Plutecki Barbara Skórzewska Paulina Wawrzyczek Korekta Ewa Bartnik Skład Arkadiusz Bartnik Okładka: © Nmedia - Fotolia.com Wydawca eKomercyjnie Sp. z o.o. ul. Duchnicka 3 Bud. 16 01-796 Warszawa Kontakt redakcja@ekomercyjnie.pl Reklama reklama@ekomercyjnie.pl Redakcja nie zwraca nie zamówionych materiałów oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opracowania tekstów przyjętych do publikacji. Redakcja nie odpowiada za treść materiałów reklamowych i promocyjnych. © eKomercyjnie 2011-2012 Wszystkie prawa zastrzeżone.

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 8

Kompleks Amazona Amazon wejdzie na polski rynek e-commerce i zrobi prawdziwą rewolucję. Nikt tylko nie wie, kiedy i czy rewolucja faktycznie się uda, bo przecież eBay też próbował pokonać Allegro i nic z tego nie wyszło. Jeff Bezos zbudował e-commerce’owego giganta, którego nie wolno lekceważyć (i chwała mu za to!). Ale jaki wpływ na Twój sklep internetowy ma to, czy Amazon pojawi się w Polsce w czerwcu, w październiku, czy dopiero w przyszłym roku?

Krzysztof Bartnik

krzysztof.bartnik@ekomercyjnie.pl

Skup się na tym, co najważniejsze dla Ciebie i Twojego e-biznesu. Bądź Amazonem dla swoich klientów, a oni nie będą mieli ochoty na robienie zakupów u innego sprzedawcy. Nawet u tego, który kiedyś wejdzie na polski rynek i będzie próbował zrobić rewolucję.

eKomercyjnie.pl to serwis internetowy dla osób związanych z branżą e-commerce. Na łamach witryny regularnie pojawiają się praktyczne materiały dotyczące zakładania i rozwijania e-sklepu oraz prowadzenia firmy w sieci.

Partnerem ósmego numeru magazynu eKomercyjnie.pl jest platforma sklepowa iStore.pl. Oprogramowanie wspiera sprzedaż w sieci poprzez różne kanały sprzedaży i integracje z wieloma systemami. Jako jedyne na rynku oferuje darmowe przekliki z Ceneo, sklep na Facebooku i w wersji mobilnej bez żadnych opłat. 3

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Przegląd prasy e-commerce - kwiecień 2012 108 mln EUR na rozwój Paczkomatów InPost w Europie

Allegro przejmuje sklepy internetowe MALL

PineBridge Investments, globalny fundusz private equity oraz Grupa Integer.pl powołały spółkę EasyPack, której celem jest rozwój sieci Paczkomatów InPost w Europie oraz krajach Wspólnoty Niepodległych Państw (WNP).

Giełdowy fundusz MCI Management poinformował o tym, że jego subfundusz MCI.TechVentures zawarł umowę sprzedaży udziałów w spółce Netretail Holding (operator sklepów MALL w Czechach, na Słowacji, w Polsce, na Węgrzech i w Słowenii) na rzecz MIH Allegro – spółki należącej do holdingu Naspers. Do umowy sprzedaży udziałów dołączyli wszyscy udziałowcy firmy, co znaczy, że po wykonaniu umowy Allegro będzie posiadało więcej niż 50% ogólnej liczby udziałów.

Inwestycja na kwotę 108 mln EUR (453 mln zł) podlega zatwierdzeniu przez UOKiK. W okresie dwóch lat Grupa Integer.pl wniesie środki pieniężne i kapitał w wysokości 58 mln EUR (243 mln zł) natomiast PineBridge Investments zainwestuje ponad 50 mln EUR (210 mln zł). Projekt EasyPack zwiększy dostępność Paczkomatów w kolejnych 12 krajach europejskich i WNP, a jego celem jest wykorzystanie potencjału dynamicznie rosnącego sektora e-commerce na świecie. Do końca 2016 roku EasyPack ma dysponować siecią około 16 000 maszyn.

Netrail Holding prowadzi sklepy internetowe pod marką MALL w Czechach, na Słowacji, w Polsce, na Węgrzech i w Słowenii. Szacowane przychody firmy w 2011 r. sięgnęły 160 mln EUR, a liczba klientów zbliżyła się do 3,2 mln. Wynik polskiego MALL był zaś zbliżony do 33 mln PLN przychodów,. Przejęcie dojdzie do skutku pod warunkiem uzyskania przez Allegro zgody odpowiednich organów antymonopolowych oraz organów nadzoru nad rynkiem kapitałowym, właściwych dla transakcji.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Top 20 najpopularniejszych witryn e-commerce w Polsce (luty 2012):

Biore.to i Conceptshop.pl - dwa nowe projekty e-commerce od Wirtualnej Polski

Wirtualna Polska nie zamierza rezygnować z e-commerce. Jeszcze niedawno wydawało się, że zmniejszy swój udział w tej branży (zastąpienie porównywarki Tanio.pl przez Nokaut.pl), ale w kwietniu portal uruchomił dwa nowe serwisy zakupowe: Biore.to oraz Conceptshop.pl. Biore.to pozwala internautom na zakup produktów unikalnych, często z limitowanych serii, dostępnych wyłącznie na stronach witryny. Biore.to jest jednocześnie miejscem dla promocji marek partnerów projektu. Conceptshop.pl umożliwia zakup unikatowych ubrań, dodatków i biżuterii autorstwa młodych, utalentowanych polskich twórców. Jego wizytówką są oryginalne fasony oraz wyjątkowa oferta, eksponowana w serwisie nieraz w chwilę po wyjściu z pracowni projektanta. Na starcie w sprzedaży znalazło się blisko 700 różnorodnych produktów sygnowanych przez ponad 90 marek.

1. Grupa Allegro – E-commerce (11 012 586 użytkowników) 2. Groupon.pl (3 377 926 użytkowników) 3. Grupa Okazje.info.pl (2 286 963 użytkowników) 4. BonPrix.pl (1 726 369 użytkowników) 5. Citeam.pl (1 585 352 użytkowników) 6. Grupa Wirtualna Polska – Orange – E-commerce (1 508 018 użytkowników) 7. Euro.com.pl (1 460 101 użytkowników) 8. Aukcjoner.pl (1 401 527 użytkowników) 9. Empik.com (1 202 679 użytkowników) 10. Gruper.pl (1 190 335 użytkowników) 11. Merlin.pl (1 180 820 użytkowników) 12. Grupa eBay (1 129 240 użytkowników) 13. Nokaut.pl (1 092 458 użytkowników) 14. ArchiwumAllegro.pl (1 081 804 użytkowników) 15. Skąpiec.pl (1 070 180 użytkowników) 16. Tchibo.pl (982 541 użytkowników) 17. Doz.pl (981 823 użytkowników) 18. Grupa Polskapresse – E-commerce (907 727 użytkowników) 19. Twenga.pl (750 381 użytkowników) 20. Grupa Amazon (729 700 użytkowników)

Najpopularniejsze serwisy e-commerce pozostałe (serwisy aukcyjne i inne, luty 2012): 1. 2. 3. 4.

Allegro.pl Aukcjoner.pl eBay Archiwumallegro.pl

eKomercyjnie.pl nr 8

Polski e-commerce po karach od Google - kto ucierpiał najmocniej?

Pod koniec stycznia Google nałożyło filtr na wiele witryn e-commerce, które korzystały z niedozwolonych metod promocji. Kara objęła czołowe porównywarki cen (Ceneo, Skąpiec, Nokaut, Radar), a także kilka sklepów (Euro.com.pl, Tesco) czy platform (Świstak). Jak się okazało, filtr nałożony przez Google’a najbardziej zaszkodził porównywarce Nokaut.pl – w lutym straciła ponad 1,7 mln użytkowników i w sumie zanotowała niewiele ponad milion użytkowników. Jej bezpośrednia konkurencja też musiała się liczyć ze sporym spadkiem oglądalności – Ceneo.pl straciło około 1 mln użytkowników, a Skąpiec.pl – około 0,5 mln.

Spis treści

Sytuację wykorzystała porównywarka Okazje.info, która zyskała niemal 400 tys. użytkowników i weszła na trzecie miejsce całego zestawienia. Na miejscu 19. pojawił się też serwis Twenga.pl. Kara od Google usunęła z czołowej dwudziestki Grupę Społeczności.pl – E-commerce, w skład której wchodzi m.in. Świstak.pl. Sklepowi Euro.com.pl udało się obronić przed spadkami. Spadki (i to całkiem spore) nie ominęły jednak serwisu zakupów grupowych Citeam. pl od Grupy Allegro – strata 429 tys. użytkowników. Patrząc na to wszystko, w zdecydowanie najgorszej sytuacji w lutym 2012 roku znalazła się Grupa Nokaut ze swoim flagowym produktem. Na reakcję giełdy nie trzeba było długo czekać, czego efektem jest poniższy wykres prezentujący kurs akcji spółki w ostatnich dniach. Zobaczymy, ile czasu zajmie firmom powrót do stanu oglądalności ich witryn sprzed filtra nałożonego przez Google.

eKomercyjnie.pl nr 8

Druga edycja roadshow E-commerce w Praktyce

14 maja rusza drugi cykl bezpłatnych konferencji roadshow E-commerce w Praktyce. Tym razem Akademia Empathy odwiedzi aż siedem polskich miast. Roadshow wystartuje z Wrocławia, potem dotrze do Poznania, Szczecina, Gdańska i Warszawy, a po weekendowym odpoczynku przyjdzie czas na Kraków i Katowice. Na każdym z przystanków na uczestników konferencji czekać będą eksperci z pełnym zestawem praktycznych wskazówek dotyczących prowadzenia biznesu w sieci.

Zmiany w regulaminie Allegro WebAPI Największa w Polsce platforma e-commerce zmieniła brzmienie regulaminu swojego WebAPI. Od 10 kwietnia nie można wykorzystywać tego mechanizmu m.in. do prezentowania danych statystycznych dotyczących wyników konkretnych Sprzedawców, co wymusiło zmiany w serwisach monitorujących transakcje na Allegro - teraz skupiają się na prezentacji sprzedaży według kategorii i poszczególnych produktów.

Dwa lata Gruper.pl na rynku

W połowie kwietnia minęły dwa lata od pojawienia się serwisów zakupów grupowych w Polsce. Wtedy na rynku zadebiutował Gruper.pl, który ubiegł zachodnich konkurentów i obecnie przyciąga ponad 1,5 mln użytkowników i prezentuje ponad 2 000 ofert miesięcznie. Rok 2011 firma zakończyła, sprzedając blisko 900 tys. ofert i generując prawie 60 mln zł obrotu. Z okazji drugich urodzin, Gruper.pl ujawnił, że jego użytkownicy zaoszczędzili w sumie 200 mln zł.

FedEx przejmuje firmę kurierską Opek

FedEx – kurierski gigant – oficjalnie potwierdził, że przejmuje polską firmę Opek. Dzięki akwizycji zachodnia firma zapewni sobie jeszcze lepszy dostęp do bardzo dynamicznie rozwijającego się rynku (FedEx ma w Polsce zespół około 120 pracowników). Cały proces przejęcia Opka powinien zakończyć się w lecie bieżącego roku. Opek działa na naszym rynku od 1994 roku i urósł od tego czasu do 44 placówek, ponad 1200 pracowników i 1300 kierowców.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Platformy sklepowe Przegląd nowości • Platforma sklepowa iStore.pl wprowadziła w kwietniu szereg mniejszych poprawek, które usprawniają pracę całego systemu. Na blogu iStore.pl regularnie pojawiają się ciekawe artykuły dla właścicieli sklepów internetowych. W połowie miesiąca ruszyły też zapisy na majowe spotkanie z cyklu Akademia e-Biznesu, gdzie omówione zostaną najnowsze, branżowe trendy (wymagane zapisy). • Sprzedawcy internetowi w IAI-Shop.com rozpoczęli korzystanie z zupełnie nowej usługi Poczty Polskiej - integracji przez WebAPI, co powinno znacząco usprawnić proces wysyłania zamówień przy korzystaniu z usług tego pośrednika. Przy tej okazji pojawiły się nowe usługi, tj. E-przesyłka, możliwość wskazania i odbioru w urzędzie pocztowym oraz Przesyłka biznesowa. Zaprojektowano zupełnie nową kartę produktu i zestawu dla sklepów (lepsza czytelność przy wielu wykorzystywanych opcjach na raz, np. raty, promocje) oraz wprowadzono usprawnienia w programie IAI Downloader. IAI dodało też integrację z systemem międzynarodowych płatności sofortbanking. • Oprogramowanie Shoper.pl wzbogacono o możliwość tworzenia własnych profili filtrów. Rozbudowano także podstawowe filtry w zakładce Magazyn. Pojawił się nowy panel zarządzania wariantami produktu oraz funkcja ponownego wysyłania potwierdzenia rejestracji klienta z poziomu panelu. To wszystko w celu ułatwienia administrowania sklepem oraz produktami. Istotna zmiana miała też miejsce w integracji z Allegro - poprawiono pobieranie informacji o ilości 8

sztuk towarów dla zamówień. Wprowadzono rozszerzenia parametrów wystawianych przedmiotów (np. kolor, rozmiar), a ponadto dodano kilkadziesiąt mniejszych poprawek i usprawnień. • Platforma cStore.pl doczekała się kolejnej aktualizacji, tym razem do wersji 3.30. System wzbogacił się o nowy ciekawy moduł, który pozwala grupować produkty w tak zwane serie (linie produktów), oscylujące wokół jednego sprecyzowanego motywu przewodniego. Do produktu można w łatwy sposób dodawać klipy wideo z takich serwisów, jak YouTube i Vimeo. Nowa wersja wprowadza też szereg mniejszych poprawek optymalizacyjnych. • W systemie AtomStore wprowadzono kilka istotnych modułów - zestawy produktowe, multistore, integrator WF-mag oraz wersję AtomStore.B2B. Dodano także możliwość łączenia produktów w warianty. Rozbudowano możliwości konfiguracji wyszukiwarki oraz wprowadzono indeksowanie bazodanowe list produktów oraz atrybutów w kategoriach. Zmiany mają na celu znaczące przyspieszenie obsługi bardzo dużych katalogów produktów. • W sklepach działających na platformie eCommerce24h.pl udostępniono mechanizm newslettera profilowanego, dzięki czemu można lepiej personalizować wiadomości wysyłane do użytkowników. Zaktualizowano też integrację z Allegro (doszła możliwość obsługi wielu kont tego serwisu).

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

• Oprogramowanie Comarch iSklep24 doczekało się kolejnej odsłony – na rynku jest już dostępna wersja 6.2. W aplikacji dodano m.in. integrację z szybkim systemem przelewów bezpośrednich sofortbanking (firmy Payment Network), jedną z najpopularniejszych metod płatności online w krajach europejskich. Inną z funkcjonalności jest integracja z Opineo, dzięki czemu klienci mają możliwość aktywowania systemu Zaufanych Opinii pozwalającego na automatyczne ankietowanie klientów po dokonanych transakcjach. • W oprogramowaniu sStore.pl i na platformie SklepyWWW.pl wprowadzono m.in. dwa nowe szablony dla sklepu, 24 nowe szablony dla aukcji Allegro, Świstak, eBay, rotacyjny banner (slider) z możliwością łatwego dodawania zdjęć i linkowania ich, a także dynamiczne wyszukiwanie w wyszukiwarce produktów. Pojawiła się integracja z systemem ratalnym mBanku, systemami płatności (DotPay, PayU, Przelewy24, PayPal), a także z porównywarką Alejka.pl. Firma zadbała o szereg mniejszych poprawek aktualizacyjnych, usprawniających prace systemu oraz integrację z Allegro. • Użytkownicy FastStore.pl posiadający pakiet FastProgress lub wyższy otrzymali integrację z platformą mailingową MailPigeon.pl. Wprowadzono także warianty do opisu produktu. • Na platformie Click Shop od Home.pl wprowadzono integrację z systemem fakturowania wFirma.pl oraz dodano możliwość eksportu oraz importu kuponów rabatowych. Zmieniono też sposób dodawania produktu do koszyka – od teraz wyświetlany jest komunikat bez przeładowania strony, co powinno wpłynąć na ulepszenie procesu zakupowego dla klientów. • W systemie i-sklep wprowadzono rozbudowaną ofertę wsparcia, która zawiera m.in. audyt oraz profesjonalne doradztwo. Opcja dobierana jest w zależności od wielkości i potrzeb klienta - dostępne są trzy warianty: standard, silver, gold. Ponadto, w systemie pojawił się moduł integracji z serwisami zakupów grupowych. Pozwala on na planowanie kampanii i wystawianie kuponów bezpośrednio z panelu, a także generowanie losowych kodów i masowe zarządzanie rabatami - adekwatnie do zdefiniowanych ustawień - przykładowo według danej kategorii lub produktu.

Najpopularniejsze sklepy internetowe w Polsce (luty 2012): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

BonPrix.pl Euro.com.pl Empik.com Merlin.pl Tchibo.pl Doz.pl Amazon

Najpopularniejsze porównywarki cen w Polsce (luty 2012): 1. 2. 3. 4. 5.

Ceneo.pl (Grupa Allegro) Okazje.info.pl Nokaut.pl Skapiec.pl Twenga.pl

Najpopularniejsze serwisy zakupów grupowych w Polsce (luty 2012): 1. 2. 3. 4. 5.

Groupon.pl Citeam.pl Gruper.pl MyDeal.pl FastDeal.pl

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Lektury e-przedsiębiorcy Barbara Skórzewska

RozGROMić konkurencję. Sprawdzone w boju strategie dowodzenia, motywowania i zwyciężania Książka autorstwa słynnego dowódcy elitarnej jednostki GROM – gen. Romana Polko, który wraz z żoną, na bazie własnych doświadczeń przedstawia, jak być skutecznym przywódcą i dobrym strategiem w organizacji. Z początku może się wydawać, że książka jest stricte o wojskowości, jednak wraz z biegiem stron autorzy przekładają omawiane zagadnienia na rzeczywistość biznesową. Krok po kroku przedstawiono tu karierę wojskową generała, który dzieli się nie tylko swoimi sukcesami, ale także tym, w jaki sposób je osiągnął. Wiele uwagi poświęcono sposobom motywowania podwładnych do działania – szczególnie w sytuacjach kryzysowych, gdy żołnierze mają nóż na gardle – a także strategii dowodzenia w grupie, prowadzącej do sukcesu w walce. Bardzo przydatna książka, zarówno dla fanów generała Polko, jak i dla wszystkich, którzy chcą się dowiedzieć, jak skutecznie poprowadzić zespół do wielkiego zwycięstwa.

Zawód: handlowiec. Skuteczna sprzedaż bez manipulacji Czy zastanawiałeś bądź zastanawiałaś się kiedyś nad tym, na czym polega sukces niektórych handlowców? Jakie techniki stosują, że zyskują coraz większe grono lojalnych klientów? Wydawać by się mogło, że skuteczna sprzedaż opiera się głównie na wnikliwym analizowaniu statystyk i słupków sprzedaży. Na nic się jednak nie zdadzą, gdy pod fundamenty umiejętności sprzedażowych nie podstawimy odrobiny… serca. Autorzy publikacji, handlowcy z wieloletnim stażem, dzielą się tajnikami budowania zdrowych relacji z klientami bez zbędnych manipulacji, tak aby na stałe zyskać ich wierność i zaufanie. To poradnik poparty wieloma przykładami, które pokażą ci, jak odnieść sukces w świecie sprzedaży, nie tracąc przy tym ludzkiej twarzy.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

PMO. Praktyka zarządzania projektami i portfelami projektów w organizacji Powszechnie wiadomo, że mimo dobrych chęci menadżerów, tylko niewielki odsetek projektów w przedsiębiorstwach kończy się sukcesem. Aby zrozumieć, dlaczego tak się dzieje, warto zaznajomić się z książką autorstwa Seweryna Spałka i Macieja Bodycha. Jej niewątpliwe atuty to prosty język i przejrzysta forma. Autorzy dzielą się wiedzą opartą na licznych przykładach zaczerpniętych prosto z biur projektów oraz obrazują je wieloma ilustracjami, które ułatwiają zrozumienie problemu. Dzięki znajomości technik zawartych w tej książce, twoje projekty nie będą miały szans na niepowodzenie!

Grywalizacja. Jak zastosować mechanizmy gier w działaniach marketingowych O tym, jak silny wpływ na nasze życie mają gry, nie trzeba nikogo przekonywać. Są z nami wszędzie. Gramy w nie zarówno na komputerze, podczas zabawy z dzieckiem, jak również w kolejce do automatu po kawę. Wprowadzane są we wszystkich aspektach naszego życia. Zjawisko to, zwane Grywalizacją, w wyśmienity sposób przedstawia nam autor bestsellera „Zakamarki marki” - Paweł Tkaczyk. Poruszane w książce tematy, takie jak historia gier, ewolucja czy zastosowanie ich mechanizmów w życiu codziennym, skutecznie przyciągną do czytania wszystkich czytelników, którzy chcą przekonać się o potędze jaką posiadają gry - szczególnie w relacjach międzyludzkich. Lekkość, z jaką autor omawia zagadnienia mechanizmów gier, pozwoli przeczytać ją jednym tchem, a informacje w niej zawarte pozostawią wrażenie, że chce się więcej.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Klientki oczekują poczucia wyjątkowości Styloskop to sklep internetowy oraz showroom w Warszawie. Projekt ten jest ciekawy i inny, kusi, skupia zainteresowanie. Charakterystyczną cechą tego miejsca jest to, że każda klientka, zarówno ta, która przychodzi do sklepu, jak i ta, która składa zamówienie online, traktowana jest indywidualnie i może liczyć na fachową pomoc. Przestrzeń sklepu internetowego i stacjonarnego tworzy tu dobrze prosperującą całość. O zderzeniu biznesu online i offline z właścicielką, panią Narine Szostak, rozmawia Paulina Wawrzyczek. Spersonalizowany showroom oferujący sprzedaż dodatków - skąd pomysł na taki rodzaj sklepu? To połączenie kilku trendów, które obecnie wkraczają na rynek e-commerce czy też ogólnie retail. Naszym zdaniem, najlepszy rezultat można osiągnąć właśnie poprzez odpowiednie połączenie obecności offline oraz online. Nie bez znaczenia jest fakt, że coraz częściej takie podejście nazywane jest „Agile Commerce” i niejako jest uzupełnieniem podejścia Multichannel Commerce (http://bnconcept.com/?p=1696). Obecnie w sieci w kategorii obuwie i dodatki mamy sporą konkurencję, jednak jeśli 13

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

popatrzymy na opcję personalizacji oferty, to staje się ona pewnym wyróżnikiem. Chcieliśmy przenieść to, jak podchodzimy do klienta offline, na grunt online.

Jak sprawdza się taki pomysł na sklep internetowy w obecnych warunkach rynkowych w Polsce? Wystartowaliśmy w lutym tego roku, stąd też trudno mówić jeszcze o weryfikacji pomysłu, ale jak na razie wszystko idzie zgodnie z planem. Logując się po raz pierwszy na Waszej stronie, rozwiązujemy krótki StyloQuiz, za pomocą którego określamy swój styl. Czy takie rozwiązanie przyciąga użytkowników? W pierwszych trzech miesiącach działania zarejestrowało się u nas ponad 6000 kobiet (mamy ofertę tylko dla kobiet), bez większych wydatków na promocję. Myślę, że to dobry wynik i można stwierdzić, że opcja personalizacji przyciąga klientki.

8 14

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

W jaki sposób produkty dobierane są pod kupującego? Do tego opracowaliśmy specjalny algorytm, który odpowiednio dopasowuje cechy, zawarte w odpowiedziach na pytania quizowe, z tymi, którymi opisujemy produkty. Dopełnieniem są powiązania między produktami. Cały czas obserwujemy skuteczność rekomendacji i na bieżąco wprowadzamy poprawki, w porozumieniu ze współpracującymi z nami stylistami.

8 15

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Na swojej stronie internetowej piszecie: „Zależy nam abyś za każdym razem robiąc zakupy u nas, czuła się jak pępek świata!”. To postawa bardzo ekskluzywna, budząca w kliencie uczucie wyjątkowości. Jak zatem owa elitarność przekłada się na ceny w sklepie? Czy obowiązuje zasada „luksusowe = drogie”? Styloskop z założenia został stworzony dla zwykłych kobiet. Kobiet, które mają pracę, masę obowiązków każdego dnia, a zatem nie ma tu mowy o „procelebryckim” podejściu. Dla nas pani Kowalska jest najważniejsza. Będąc kobietą pracującą wiem, jak ważne są wygodne i dobre buty. Fajnie, gdy dodatkowo są ładne. „Luksusowe podejście” nie jest dzisiaj przywilejem tylko pięknych i bogatych. Dla mnie bardzo ważne jest to, by każda kobieta czuła się w Styloskopie swobodnie, mogła zmierzyć taką ilość butów, jaką zechce i wcale nie czuć presji dokonywania zakupu. Osobiście obsługuję klientki, doradzam. Wtedy nawiązują się cudowne relacje. Myślę, że to jest luksus, którym obdarowuję klientki Styloskopu, a one czują się dobrze i wyjątkowo.

Osobiście obsługuję klientki, doradzam. Wtedy nawiązują się cudowne relacje. Myślę, że to jest luksus, którym obdarowuję klientki Styloskopu, a one czują się dobrze i wyjątkowo.

W Styloskopie, stwierdzenie „idziemy z koleżankami na zakupy” przybiera nową formę. Dzięki Wam można przenieść się w wirtualne zakupy za pomocą kilku kliknięć myszką. Aplikacja facebookowa

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

momentalnie zaprasza przyjaciółki. Specjalna aplikacja w sklepie, która łączy konto w Styloskopie z kontem na portalu Facebook.com, pozwala naszym klientkom na proste zapraszanie znajomych do serwisu, czy też przeglądanie showroomów koleżanek. Zaproszenia są o tyle ważne, że pierwsze zamówienie zaproszonej koleżanki w naszym sklepie jest premiowane Stylopunktami. Nasze zakupy mogą pojawić się od razu na naszym wallu. Jest to dla klienta możliwość ‘pochwalenia się’ zakupami, zachęcenia znajomych do kupna, co dla sklepu jest reklamą. Czy dużo osób dzięki Facebookowi decyduje się na zakupy u Was? Media społecznościowe, a głównie Facebook, to dla nas ważny kanał komunikacji z klientami, ale przede wszystkim narzędzie reklamowe. Oferta naszego sklepu jest dostępna po zalogowaniu, zatem tradycyjne strategie marketingowe dla „normalnego” sklepu, czyli SEO / SEM / porównywarki w naszym przypadku raczej nie mają racji bytu. Bliżej nam do zamkniętych klubów zakupowych, zatem wykorzystanie email marketingu oraz mediów społecznościowych to obecnie główne metody, którymi się posługujemy w celu zdobycia klienta. Obecnie na rynku mamy dwa główne trendy: po jednej stronie stoją masówki, z niższymi cenami, po drugiej rzeczy ekskluzywne, wyjątkowe, niejednokrotnie unikalne, z ceną wyższą. Jaki jest Wasz plan na przyszłość? Czy wśród nich jest stworzenie sieci sklepów pod szyldem Styloskop? Trzeba przyjrzeć się ogromnej liczbie osób ze średniej klasy, która dzisiaj jest bardzo rozwarstwiona. Ogromna liczba kobiet, które spotykam w Styloskopie narzeka na brak odpowiednich dla nich sklepów. Prawie ciągle słyszę „Byłam w galerii i nic nie znalazłam, żadnych normalnych butów, albo za wysokie, albo kiepskie jakościowo”. W Europie jest bardzo wiele firm obuwniczych, które oferują naprawdę świetną jakość obuwia za cenę, na którą Polka około trzydziestki może sobie pozwolić. Te kobiety nie mają problemu z tym, żeby wydać 400 zł na

eKomercyjnie.pl nr 8

parę dobrych butów. Powracają, gdyż widzą, że cena równa się jakość. Styloskop nie walczy z konkurencją, bo – co tu dużo mówić – jesteśmy sklepem istniejącym od trzech miesięcy. Jednak naszą przewagą jest to, że uzupełniamy pewną lukę i mam nadzieję, że plan rozbudowania sieci sprzedaży z czasem zostanie zrealizowany. Do czego służy stanowisko komputerowe dla klientów w showroomie? Stanowisko komputerowe służy do rejestracji klientek, które zechcą na miejscu założyć konto w sklepie. Jest o tyle ważne, że tworzony online showroom jest aktualizowany o kolejne dostawy i klientki nie muszą potem szukać, przeglądać, mają regularnie aktualizowaną ofertę, dzięki czemu oszczędzają czas na poszukiwania idealnych butów czy torebki. Czy klientki chętniej korzystają z opcji sklepu internetowego, czy odwiedzają showroom? Bardzo wiele kobiet dzwoni do nas z pytaniami, czy dany produkt jest dostępny. Chyba trudno jest im jeszcze uwierzyć, że istnieje sklep, który sprzedaje tylko to, co aktualnie ma w swoim magazynie. Wiele kobiet dokonuje zakupu online, a odbiera zakupy osobiście, mimo że wysyłka jest darmowa. To chyba najlepszy dowód na to, że Styloskop jest interesującym miejscem. Jeśli chodzi o rozkład sprzedaży offline vs online, to obecnie proporcje wypadają 70% do 30% na rzecz sprzedaży offline.

Spis treści

Jestem dzieckiem stadionu 10-lecia. Kiedy przyjechałam do Polski 17 lat temu, tam właśnie zarabiałam na życie, handlując różnymi towarami. Uważam, że ten okres mojego życia nauczył mnie podejścia do klienta i właśnie wtedy nauczyłam się trudnej sztuki handlu.

W swojej ofercie niejednokrotnie powtarzacie, że dbałość o detale i szczegóły jest dla Was bardzo ważna. Dotyczy to zarówno Waszych produktów, jak i pracy. Czy współczesny klient faktycznie zwraca uwagę na jakość? I to ogromną! Jestem dzieckiem stadionu 10-lecia. Kiedy przyjechałam do Polski 17 lat temu, tam właśnie zarabiałam na życie, handlując różnymi towarami. Uważam, że ten okres mojego życia nauczył mnie podejścia do klienta i właśnie wtedy nauczyłam się trudnej sztuki handlu. Dzisiaj mam cierpliwość nawet dla najbardziej marudnych pań, które oczywiście się zdarzają i mają prawo do marudzenia, gdyż chcą zostawić u mnie swoje pieniądze. W zamian oczekują królewskiego traktowania i poczucia wyjątkowości, a ja staram 18

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 8

się, by tak właśnie się czuły. Dzisiaj klient jest bardzo świadomy tego, co chce. Nie ma nic cenniejszego, niż klientka czująca się swobodnie w Twoim sklepie i nie ma nic fajniejszego, niż sklep, w którym czuję się dobrze, swobodnie, jak u koleżanki.

Styloskop to ponad 6000 zarejestrowanych kobiet po niecałych 3 miesiącach działalności przy mikroinwestycji na reklamę.

W każdej branży utrzymanie klienta jest bardzo ważne. Niezwykle popularne są programy lojalnościowe, dzięki którym można podtrzymać pozytywne relacje z kupującymi. W Waszym sklepie można zbierać StyloPunkty. Czy dużo osób decyduje się na taką formę promocji i wyróżnienia dla stałego klienta? Czy ta opcja zachęca do kolejnych zakupów? Programy lojalnościowe, które nic nie dają, są bez sensu. Sama mam kilka kart, z których wbrew pozorom nic nie wynika oprócz urodzinowego 10% rabatu. W Styloskopie zbiera się punkty, które można wymienić na namacalny, wybrany przez siebie produkt. 10% wartości każdego zakupu wędruje na konto klientki. Jeśli zaprosi do Styloskopu swoje koleżanki, które również dokonają zakupów, to 10% wartości tych zakupów wędruje zarówno na konto kupującej, jak i osoby, która daną klientkę zaprosiła. 19

eKomercyjnie.pl nr 8

Po trzech miesiącach działalności mamy już stałe klientki – oznacza to, że takie działanie ma sens. Czy warto zatem przenosić biznes stacjonarny do cybernetycznego świata? To jest połączenie dwóch gałęzi sprzedaży w jedną całość, dające te same korzyści naszym klientkom. Sprzedaż w sieci rządzi się innymi prawami, zwłaszcza jeśli chodzi o buty, których ceny sięgają 400 zł i wzwyż. Potrzebujemy czasu, aby zbudować zaufanie, być rozpoznawalnym jako ten sklep, który wysyła swoje produkty w eleganckich pudełkach, zapakowane jak prezent, w różowy papier do pakowania. Zanim stworzyłam Styloskop, robiłam zakupy w innych sklepach internetowych i przyznam, że to, w jakim stanie dostawałam zamówione prze siebie rzeczy, często drogie, przechodzi ludzkie pojęcie. Właśnie dlatego postanowiłam, że w Styloskopie każdy detal musi być dopracowany. Można powiedzieć: „co tam pakowanie, liczy się jakość”. Owszem, ale można sprzedając potraktować klientkę tak, by poczuła się wyjątkowo!

Spis treści

Zanim stworzyłam Styloskop, robiłam zakupy w innych sklepach internetowych i przyznam, że to, w jakim stanie dostawałam zamówione prze siebie rzeczy, często drogie,

Do przeciętnego Kowalskiego w podsumowaniu najbardziej docierają liczby. Gdybyście mieli określić liczbami Wasz sklep, to... Styloskop to pierwszy w Polsce online showroom z ofertą spersonalizowanej sprzedaży butów torebek i biżuterii. Styloskop to ponad 6000 zarejestrowanych kobiet, po niecałych 3 miesiącach działalności przy mikro inwestycji na reklamę. Styloskop to dziesiątki stałych klientek, a co do obrotów to zapraszam na kolejny wywiad gdzieś pod koniec roku, wtedy będziemy mogli zweryfikować rok i powiedzieć coś więcej na ten temat. g Narine Szostak – dumna Ormianka, która rozpoczęła swoją przygodę z handlem w wieku 12 lat, mając 20 dolarów do zainwestowania. W Polsce mieszka od 17 lat, prowadziła wytwórnię płytową, była menadżerką gwiazd. Stworzyła Styloskop.pl, online’owy showroom ze spersonalizowaną sprzedażą butów, torebek i biżuterii.

przechodzi ludzkie pojęcie.

Spis treĹ&#x203A;ci

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Pójdę boso, pójdę boso... Marcin A. Dobkowski

Z przerażającą wiadomością o zakazie sprzedaży Nike/Adidas/Reebok na Allegro jako pierwszy dotarł do mnie kurier GLS. Płonąc sprawiedliwym gniewem, zapytał, czy to możliwe?! Czy producent może zabronić sprzedawać na Allegro?! Co teraz zrobią ludzie?! Przecież ACTA nie miało wejść!

prawa była dla mnie oczywista, zarówno na poziomie prawnym, jak i „ideowym”. Ponadto, nigdy nie miałem markowych butów sportowych ani potrzeby ich posiadania. Nie próbowałem przekonywać kuriera, że to jeszcze nie koniec świata. Nie zaprzątałem sobie głowy tą informacją do czasu, kiedy przeczytałem, że ponoć zakazem zainteresował się UOKiK i bada, czy jest on zgodny z prawem. Nie wiem, czy się śmiać, czy raczej płakać i rwać włosy z głowy (trochę szkoda, bo z roku na rok jest ich mniej). Dlaczego pierwsza informacja mnie nie „wzruszyła”, a druga doprowadziła niemal do szewskiej pasji? Dlatego, że jestem liberałem i cała ta sytuacja jest po prostu przykładem skrajnej patologii!

Społeczne oburzenie wywołuje decyzja producenta o tym, jak

Po pierwsze, opłacani z moich podatków urzędnicy będą zajmować się zapisem w umowach B2B nie mającym charakteru zmowy cenowej. W innym moim artykule pisałem o wolności zawierania umów, która najwyraźniej może być ograniczona decyzją UOKiK, jak wiele innych praw i swobód w przeszłości. Po drugie, społeczne oburzenie wywołuje decyzja producenta o tym, jak chce pozycjonować swoją własną markę. Przepraszam bardzo, ale nie rozumiem, w czym problem. Właściciel marki traktuje ją jako ekskluzywną i oczekuje od swoich kontrahentów takiego jej traktowania. Czy rynek 22

chce pozycjonować swoją własną markę. Przepraszam bardzo, ale nie rozumiem,

w czym problem.

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 8

zaakceptuje taką wizję marki, zależy od wielu czynników, w tym nakładów finansowych producenta. Próba pozbawienia go suwerenności decyzyjnej w zakresie polityki marketingowej lub wręcz „okradania” go ze zbudowanej pozycji i poniesionych nakładów na promocję jest przykładem jakiegoś potwornego „biurokratyzowania” się życia gospodarczego w Polsce i UE. Wszystkie koncesje, certyfikaty, zgody, limity produkcyjne i inne podobne wynalazki skutecznie ograniczają wolność gospodarczą i zabijają kreatywność. Taka postawa UE skazuje ją na porażkę w konfrontacji z USA, Japonią i BRICS. Po trzecie, wątpliwość budzi, czy nawet, jeżeli producent ma prawo... to czy ma prawne narzędzia po temu. Moim zdaniem ma. Licencjonowani dystrybutorzy dostają w umowach klauzulę „Allegro STOP” z obowiązkiem „dziedziczenia” tego zapisu (pod groźbą kary) do umów z ich klientami i obowiązkiem rejestracji umów. Klauzula więc obecna jest we wszystkich umowach, od producenta po ostatniego dystrybutora. Czy jest to skuteczne? Tak! Widziałem podobne umowy na przestrzeni ostatnich lat i skutecznie eliminowały one niepożądane kanały sprzedaży i zachowania resellerów. Produkt będzie mógł się pojawić legalnie na Allegro dopiero po zakupie przez osobę fizyczną niebędącą przedsiębiorcą. Teoretycznie powinno to wyeliminować dużą ilość towaru. Nawet jeśli będzie on sprzedawany jako nowy, to przy ostatniej aktywności US osobom fizycznym trudno byłoby sprzedać znaczące ilości.

eKomercyjnie.pl nr 8

Po czwarte, z czysto ludzkiego punktu widzenia rozumiem rozgoryczenie przedsiębiorców. Nie zapytam, z przyzwoitości, dlaczego przedsiębiorcom tak bardzo zależy na tym (nie)dobrym Allegro. Wiem, że wielu z nich może stracić właściwie cały (budowany czasami przez lata) „biznes”, gdyż Allegro było ich jedynym kanałem sprzedaży. Wbrew pozorom, uruchomienie alternatywy w postaci sklepów internetowych nie będzie takie proste. Rozsądnym krokiem wydaje się migracja na iStore, choć moim zdaniem to nadal uboga w możliwości platforma. Warto będzie również zdyskontować wartość dobrych kont na Allegro, jest co najmniej kilka możliwości. Nie oszukujmy się jednak, jest to cena, jaką płaci się za brak wyobraźni. Budowanie biznesu na jednym kanale sprzedaży, jednym dostawcy/marce/ grupie produktów jest ryzykowne. Podnoszenie larum i szukanie ratunku w UOKiK w takiej sytuacji to jak gaszenie pożaru benzyną.

Spis treści

Jest to cena, jaką płaci się za brak wyobraźni. Budowanie biznesu na jednym kanale sprzedaży, jednym dostawcy/marce/grupie produktów jest ryzykowne.

Całe zamieszanie wynika z tego, że wolność jest ograniczana przez większość. Święte prawo własności może zostać podporządkowane przyziemnemu interesowi ogółu. Teoretycznie wszyscy „fanboy’e” powinni wręcz drżeć z ekstazy, że ich ulubione obuwie jest ekskluzywne. Moim zdaniem, nie różni się ono od setek innych butów sportowych. Gdybym musiał, kupiłbym o połowę tańsze, byle wygodne. Ja to jednak nie większość, a zmęczony, pozbawiony nadziei, ubożejący z dnia na dzień lud, który zmuszony jest pracować niemal do śmierci pragnie namiastki luksusu za grosze. Współczesna władza, wzorem starożytnych tyranów da mu igrzyska, krew i pot... lecz nie gladiatorów, a przedsiębiorców. Kto wie, może za dekadę lub dwie „rozkułaczą” nas?! g Oświadczenie :) Nikt, za wyjątkiem eKomercyjnie (dziękuję!) nie zapłacił mi za napisanie tego tekstu. Nie jestem wrogiem/wielbicielem Allegro/iStore/Nike/Adidas/Reebok/UOKiK/UE (właściwe skreślić). Marcin A. Dobkowski - człowiek niepoCZYTAlny, fantasta, pierwszy europejczyk zagrożony karoshi, za biedny na biznesmena, więc przedsiębiorca :) Z wykształcenia prawnik. Od 10 lat zajmuje się zawodowo zarządzaniem cudzymi firmami, a od 8 lat rodzinnymi i swoimi (Genius Creations, Morgana, Madbooks.pl, Bookiatryk.pl).

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Jak przyłączyć e-sklep do systemu płatności ratalnych Agnieszka Kuźma-Filipek

Coraz więcej Polaków ceni sobie sposób robienia zakupów on-line, oczekując przy tym form płatności dostosowanych © Magdziak Marcin - Fotolia.com

do swoich potrzeb. Jedną z nich są raty w Internecie. Podłączenie takiej opcji w e-sklepie jest nieodpłatne, składa się z 5 kroków, przy których można liczyć na szerokie wsparcie ze strony firm finansujących transakcje ratalne. Co Polacy kupują na raty w sklepach stacjonarnych? Tradycyjny i dobrze znany Polakom kredyt ratalny dostępny od 20 lat umożliwiał realizację planów i marzeń. Jak wskazuje opracowanie firmy Żagiel S.A. pt. „Rynek kredytu ratalnego z 20 letniej perspektywy” w latach 90. XX wieku kredyty ratalne służyły Polakom do finansowania dużych zakupów, przede wszystkim RTV/AGD, Audio/Video oraz mebli, co zaspokajało ich potrzeby po latach funkcjonowania w realiach gospodarki centralnie sterowanej. Pod koniec lat 90. udział w finansowaniu ww. produktów zaczął systematycznie maleć, choć nadal są to główne cele zakupowe (47% w 1998 – 41% w 2011). Dominującą kategorią jest teraz AGD, stanowiące 18% całości, a duży spadek zanotowało RTV oraz Audio/Video (20% w 1998 - 12% w 2011). Nową kategorią towarów 25

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

kupowanych na raty (obecnie 16%) jest sprzęt rehabilitacyjny i leczniczy. Wzrost ich popularności można powiązać z procesem starzenia się polskiego społeczeństwa oraz rosnącą świadomością zdrowotną. Kolejną nową grupę w pierwszej 10-tce produktów finansowanych w systemach ratalnych stanowi sprzęt sportowy, turystyczny i rekreacyjny z 3% udziałem, co potwierdza coraz powszechniejszą modę na zdrowy styl życia.

A co w internetowych? Ostatnim etapem rozwoju rynku kredytu ratalnego stała się możliwość zaciągnięcia go przy zakupie towarów i usług przez Internet. Finansowane są w ten sposób głównie większe zakupy, takie jak RTV/AGD oraz sprzęt komputerowy. Żagiel, który współpracuje z ponad 2000 e-sklepów szacuje, iż udział tych produktów wynosi około 60%. Kolejną grupę stanowią towary z branży Sport / Turystyka / Rekreacja, których udział wynosi ok. 11%. Zainteresowaniem cieszą się też produkty z kategorii Dom i Ogród, dynamicznie rozwija się także rynek usług finansowanych na raty, tj. usługi turystyczne, medyczne czy nauka języków obcych.

Krok po kroku Przystąpienie przez sklep do internetowego systemu rat składa się z pięciu kroków. 1. Zgłoszenie chęci – rejestracja Zgłoszenie chęci przystąpienia do systemu ratalnego zazwyczaj odbywa się emailem, za pomocą formularza kontaktowanego lub telefonicznie. Jeśli wprowadzenie usługi rat w Internecie ma być rozszerzeniem dotychczasowej tradycyjnej współpracy, 26

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

wystarczy zgłosić taką chęć przedstawicielowi terenowemu. 2. Weryfikacja sklepu Na tym etapie sklep internetowy otrzymuje wykaz dokumentów, jakie musi przedłożyć, zanim rozpocznie współpracę. Zasadniczo chodzi tu o potwierdzenie faktu prowadzenia działalności gospodarczej, więc konieczne będą takie dokumenty, jak np. REGON, NIP, KRS, wpis do ewidencji działalności gospodarczej lub ewentualne umowy spółek cywilnych. 3. Umowa o współpracy Po zweryfikowaniu dokumentów przygotowywana jest umowa o współpracy. Częste jest także, że sklepowi przydzielany jest indywidualny opiekun, który zazwyczaj dostarcza umowę i szkoli z obsługi systemu.

Systemy informatyczne instytucji finansujących są często zintegrowane z wieloma gotowymi rozwiązaniami na rynku.

4. Integracja Kolejnym krokiem przybliżającym sklep do uruchomienia rat jest integracja oprogramowania sklepu z konkretnym systemem ratalnym. Przebieg tego etapu jest uzależniony od oprogramowania sklepu. Systemy informatyczne instytucji finansujących są często zintegrowane z wieloma gotowymi rozwiązaniami na rynku. Informacje o konkretnych systemach e-sklepów, z którymi zintegrowane są systemy ratalne można znaleźć na stronach internetowych. Wtedy zazwyczaj uruchomienie płatności ratalnych wymaga jedynie dokonania parametryzacji i uruchomienia tej opcji w panelu administracyjnym sklepu. W przypadku, gdy oprogramowanie sklepowe jest autorskie, ta ścieżka będzie wyglądała nieco inaczej. W proces będzie musiał najprawdopodobniej włączyć się programista, który otrzyma instrukcję integracji w celu zaimplementowania jej w oprogramowanie sklepu. 5. Weryfikacja poprawności wdrożenia To końcowy etap, od którego zależy potwierdzenie zakończenia sukcesem 27

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

całego procesu. Sklep po zgłoszeniu gotowości do uruchomienia ratalnej formy płatności zostaje poddany testom poprawności działania.

Kilka szczegółów w praktyce Całościowy proces w szczegółach różni się w zależności od procedur instytucji organizującej finansowanie, jednak zasadniczo składa się on z wymienionych pięciu kroków. Przykładowo w mBanku rejestracja odbywa się w tzw. Programie Partnerskim mBank.net.pl i składa się z dwóch kroków. W pierwszym sklep podaje dane kontaktowe, w drugim pełne dane firmy i inne niezbędne do rozpoczęcia współpracy informacje. Sygma Bank stara się dostosować jak najbardziej do rynku i potrzeb swoich partnerów, więc wystarczy, że sklep internetowy przedstawi oczekiwania, a bank specjalnie dla niego przygotuje ofertę współpracy. Rejestracja dla sklepów tradycyjnych, które chcą rozszerzyć współpracę o raty w Internecie, np. w Żaglu jest ułatwiona. Wystarczy tylko, aby sklep zgłosił taką chęć swojemu opiekunowi ze strony Żagla. Aneksowana jest wtedy istniejąca już umowa o współpracy. W Santander Consumer Finanse weryfikacja przedsiębiorcy chcącego sprzedawać na raty poprzez swój sklep internetowy (także sklep w portalu aukcyjnym) opiera się na potwierdzeniu faktu prowadzenia działalności gospodarczej na podstawie przedstawionych dokumentów rejestrowych przedsiębiorstwa. Poszukiwane są również opinie o przedsiębiorcy, np. w Internecie (na portalach opinii czy aukcyjnych). Dodatkowo przedstawiciele terenowi tej firmy odpowiedzialni za nawiązanie współpracy ze sklepami pozyskują od ich właścicieli informacje, które pomagają ocenić biznesowy efekt nawiązywanej współpracy (badany jest np. sposób działania sklepu, jego regulamin, sposoby marketingowego dotarcia z ofertą do klienta).

8 28

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Rejestracja dla sklepów tradycyjnych, które chcą rozszerzyć współpracę o raty w Internecie, jest ułatwiona.

Co ciekawe, w Santander Consumer Finanse niezależnie od postępu prac integracyjnych możliwa jest już aktywna współpraca. Niezintegrowany, ale posiadający aktywną umowę o współpracy sklep internetowy powinien umieścić na swoich stronach informację o możliwości sfinansowania zakupu kredytem ratalnym. Sklepowi nadawany jest wtedy dostęp do aplikacji on-line, tzw. Generatora Linków. - W takiej sytuacji sugerujemy sklepowi zamieszczenie informacji (np. w regulaminie) o konieczności telefonicznego lub e-mailowego skontaktowania się klienta zainteresowanego zakupem na raty z obsługą sklepu internetowego. Pracownik sklepu internetowego za pomocą Generatora Linków tworzy dla klienta dostęp do e-wniosku, a następnie przesyła mu e-mailem zaszyfrowany link, który umożliwia złożenie wniosku – mówi Paweł Zydek, Menedżer ds. Produktu i Kanałów Dystrybucji Kredytu Ratalnego w Departamencie Sprzedaży Ratalnej. W Żaglu weryfikacja gotowości systemu e-Raty dokonywana jest poprzez testy poprawności działania, podczas których informatycy z firmy składają testowe zamówienia i sprawdzają, czy system działa prawidłowo.

Ile trwa cały proces? Czas trwania całego procesu od zgłoszenia deklaracji sklepu o chęci przyłączenia systemu do pierwszej transakcji jest zróżnicowany w zależności od firmy. 5 dni roboczych potrzebnych jest w Santander Consumer Finanse, co wiąże się z możliwością oferowania rat w sytuacji niepełnej integracji systemu. W Żaglu proces ten trwa średnio 2 tygodnie. W mBanku natomiast to około 3 tygodnie. W Credit Agricole Bank Polska procedura weryfikacji dokumentów rejestrowych firmy, sprawdzenie wymogów proceduralnych, parametryzacji nowego partnera w systemach oraz podpięcia ofert trwa od 1 do 2 tygodni i kończy się podpisaniem umowy. - Długość samego procesu integracji jest zależna od tego, na jakim oprogramowaniu pracuje e-sklep. Jeśli jest to gotowe rozwiązanie, kupione na rynku, z którym nasz bank jest już zintegrowany, wtedy proces trwa od dwóch do siedmiu dni. W przypadku, gdy mamy do czynienia z niestandardowym oprogramowaniem, które powstało na potrzeby konkretnego e-sklepu lub jeśli w trakcie integracji pojawiają się elementy niestandardowe, czas ten ulega wydłużeniu – informuje Sebastian Brzuzy, Manager Rynku w Credit Agricole Bank Polska. 29

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Opłaty, dodatkowe korzyści Jak wynika z informacji uzyskanych od przedstawicieli instytucji umożliwiających płatności ratalne w sklepach internetowych przystąpienie do systemu jest nieodpłatne. Zapewniane jest także pełne wsparcie organizacyjne i informatyczne. – Wyposażamy naszych partnerów także w bezpłatne narzędzia marketingowe w postaci kalkulatorów, kreacji graficznych czy Landing Pages – zachęca Mariusz Matyszczuk z Wydziału Komunikacji w Portalach Internetowych z mBanku.

Przystąpienie do systemu jest nieodpłatne. Zapewniane jest także pełne wspar-

- W lutym br. podjęliśmy współpracę z Ceneo.pl, gdzie oprócz procesu sprzedaży portal przedstawia również swoich partnerów, co jest wartością dodaną dla sklepu internetowego – informuje Ewa Sokołowska, Kierownik ds. Sprzedaży Internetowej z Sygma Banku. Żagiel S.A. potwierdza, iż kwestie kosztowe są jednymi z kluczowych zagadnień poruszanych podczas rozmów z doradcami firmy. – W naszej firmie współpracujący sklep dodatkowo ma możliwość uzyskania prowizji z tytułu pośrednictwa w sprzedaży ratalnej – dodaje Justyna Jakubiec, Dyrektor Segmentu Sprzedaży Internetowej z Żagla. Możliwość uzyskania prowizji od udzielonych za pośrednictwem sklepów kredytów potwierdza także Mariusz Matyszczuk z mBanku.

Podsumowanie Sklepy internetowe to najszybciej rosnący kanał dystrybucji polskiego handlu. Dla wielu przedsiębiorczych osób to również pomysł na własny biznes. Jak się okazuje, klient, poza ciekawą i konkurencyjną ofertą w e-sklepach, oczekuje udogodnień w formach płatności dostosowanych do swoich potrzeb. Dla jednych będzie to możliwość dokonania płatności za pomocą telefonu, a dla innych rozłożenie płatności na raty, tym bardziej, że ta forma funkcjonuje w świadomości Polaków już od dawna. Jak widać, proces podłączenia opcji rat w e-sklepie nie jest skomplikowany. Jej nieodpłatność oraz wsparcie informatyczne stanowią sporą zachętę, aby wdrażać taką usługę. g Agnieszka Kuźma-Filipek - od 2000 roku związana jest z public relations. Doświadczenie zdobywała m.in. w Grupie Mostostal Warszawa (część międzynarodowego koncernu Acciona), gdzie odpowiadała za działania PR oraz pełniła funkcję rzecznika prasowego. Od 2010 roku rozwija agencję Lawenda Public Relations, która realizuje projekty PR m.in. dla firm w branżach consumer finance, wydawniczej, szkoleniowej, zdrowotnej, dziecięcej. Jej pasją jest żeglarstwo i kontakt z przyrodą.

cie organizacyjne i informatyczne.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Rok marki w e-commerce Łukasz Plutecki © blinkblink - Fotolia.com

Sylwester i karnawał już dawno za nami, a co za tym idzie analizy i proroctwa na temat tego, jaki będzie 2012 rok. Nie zmienia to jednak faktu, iż w e-commercie sporo się dzieje i warto obserwować, w którym kierunku zmierza rodzimy rynek handlu internetowego.

hyba najważniejszy kierunek, o którym chciałbym przypomnieć, to kształtowanie się silnych marek sprzedawców. Mniej więcej do początku 2011 roku w handlu internetowym mogliśmy zauważyć wiele sklepów, które rozwijały się organicznie, nie posiadały silnej marki znanej szerszej rzeszy internautów. Nieliczne wyjątki stanowiły takie firmy, jak Agito, Komputronik. Nawet liderzy swoich branż, jak Szkla.com, Morele.net, Intymnie.com itd. dopiero rozpoczynali pracę (przynajmniej tak to wyglądało z zewnątrz) nad tworzeniem silnych marek internetowych. Od ponad roku można zaobserwować dwie zmiany. Sprzedawcy, którzy do tej pory handlowali tylko offline, zaczynają otwierać swoje sklepy internetowe. Dotyczy to zarówno 31

eKomercyjnie.pl nr 8

koncernów międzynarodowych, jak i marek polskich. Druga kwestia to salony, punkty offline otwierane przez sprzedawców typowo internetowych (Answear.com, Cyfrowe.pl, Szkla.com). O czym to świadczy? Sprzedawcy tradycyjni dostrzegli, iż poziom rozwoju handlu internetowego w Polsce jest już na tyle wysoki, że nie można go pomijać. Dodatkowo zauważyli znaczenie efektu ROPO – czyli wpływu obecności online na wyniki sprzedażowe offline. Z drugiej strony, sklepy internetowe osiągnęły poziom rozwoju (czy to organicznie, czy też przez pozyskanie kapitału z zewnątrz), który umożliwił im zakładanie punktów offline; co więcej, dostrzegły korzyści i potencjał wykorzystania swojej marki – do tej pory tylko internetowej – do generowania sprzedaży na rynku tradycyjnym. Można więc z dużym prawdopodobieństwem powiedzieć, iż w handlu internetowym zakończył się okres, w którym można było rozpocząć sprzedaż w konkurencyjnej branży, organicznie osiągnąć wysoki wzrost i zbudować silną markę. Szanse na sukces będą miały podmioty wsparte sporym zastrzykiem kapitału, korzystające z siły już istniejącej marki lub startujące w niszy, oferujące unikalny model biznesowy lub wartość dodaną.

Spis treści

W handlu internetowym zakończył się okres, w którym można było rozpocząć sprzedaż w konkurencyjnej branży, organicznie osiągnąć wysoki wzrost i zbudować silną markę.

Co w takim wypadku może zrobić mała czy średnia firma, która planuje uruchomienie sprzedaży internetowej? Czy można powiedzieć, iż jest już za późno? Średnie i duże firmy powinny pamiętać, iż uruchomienie sklepu internetowego oraz jego promocja nadal wymaga znacząco niższych nakładów, niż podobna inwestycja w tradycyjny salon sprzedaży. Jeśli chodzi o mikro i małe firm – chociaż wiele kwestii, które poruszę, dotyczy także większych sprzedawców – w celu wyróżnienia się i osiągnięcia znaczących wyników sprzedażowych muszą one zadbać o tworzenie marki sprzedawcy. Muszą de facto osiągnąć to, co udało się zbudować ich większym konkurentom. Na temat strategii i budowy marki napisano wiele książek. Nie będę powtarzał więc definicji czy case-ów efektywnych kampanii marketingowych. Jak jednak stworzyć i egzekwować strategię marki sklepu internetowego, jeśli na inwestycję mamy 1015-25 tys. złotych? Poniżej opiszę kilka sposobów, które mogą przydać się osobom zakładającym sklepy.

1. Pożycz sobie markę Jeśli nie mamy jakiegoś dobra, to bardzo często znajdzie się inna firma, która będzie 32

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

chciała je nam pożyczyć – np. samochód, komputer, biuro, itp. Podobnie jest z marką sprzedawcy (powiedziałbym, tak samo, ale to byłoby uproszczenie). Zaczynając sprzedaż w internecie, możemy zacząć od wprowadzenia swojej oferty do porównywarek oraz serwisu Allegro (prawdopodobnie już niebawem ranga sprzedawcy zostanie jeszcze bardziej zmniejszona, opisy ustandaryzowane, a liczyć się będą jedynie warunki dostawy, płatności oraz jakość obsługi. Ale uwaga – jest to szybki sposób na zaistnienie w sieci, ale jednocześnie nie pozwalający na budowanie samodzielnej marki sprzedawcy. Jeśli wprowadzamy produkt tam, gdzie konkurencja jest znikoma lub słaba, możemy trwale „pożyczać” markę, nie zapominając jednak o pracy nad własnym wizerunkiem.

2. Nowe modele sprzedaży „W e-commerce nie ma już miejsca na nowe pomysły” - takie głosy można było usłyszeć już jakieś 1,5-2 lata temu... a potem pojawił się Groupon. Można powiedzieć, iż model zakupów grupowych to niekoniecznie e-commerce, ale nie o to chodzi. Pragnę jedynie podkreślić, iż na innowacje i nowe modele jest zawsze miejsce. Od jakiegoś roku coraz większą popularnością cieszą się sklepy w modelu subskrypcji i kluby zakupowe. Co prawda, te sposoby sprzedaży nie są jeszcze u nas popularne (głównie ze względu na ograniczenia związane z płatnościami kartą kredytową), ale w USA pojawia się coraz więcej takich sklepów. Można sobie łatwo wyobrazić klub książki, gdzie klienci co miesiąc otrzymują jedną lub więcej pozycji z danej kategorii po lepszych cenach czy subskrypcje wybranych cygar.

Jeśli wprowadzamy produkt tam, gdzie konkurencja jest znikoma lub słaba, możemy na trwałe „pożyczać” markę, nie zapominając jednak o pracy nad własnym wizerunkiem.

Ten model jest jeszcze ryzykowny, ale ten kto „wstrzeli” się w niego i będzie pierwszy na rynku w swojej kategorii, zapewne odniesie rynkowy sukces.

3. Nisza W zeszłym roku bardzo dużą popularność zdobył serwis AirBnB. Umożliwia on wynajem prywatnych domów i mieszkań. Bardzo prosty pomysł – wręcz kopia istniejących już serwisów B2C – świetny design, dobre czucie potrzeb użytkowników i mamy gotowy przepis na sukces w e-commerce. Jeśli idzie o handel internetowy, wielokrotnie już spotykałem się z osobami mającymi świetny pomysł czy sam podpowiadałem stosunkowo duże nisze, które warto by przetestować w e-commerce. Daleko więc nam 33

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

do momentu, w którym nie będzie kategorii do zapełnienia. Niestety bardzo często sprzedawcy zamiast szukać nowej branży, starają się kopiować istniejące pomysły i podążać dobrze utartą ścieżką. Podejście bezpieczniejsze, ale rzadko przynoszące duży sukces.

4. Wykorzystaj swoje know-how Sprzedaż to nie tylko prezentowanie i dostarczanie dóbr, których potrzebują klienci. W zakresie udoskonalania procesu sprzedaży niewiele można już poprawić i bardzo rzadko w ten sposób sprzedawca może uzyskać przewagę nad konkurencją.

Bardzo często sprzedawcy zamiast szukać nowej branży, starają się kopiować istniejące pomysły i podążać dobrze utartą ścieżką. Podejście bezpiecz-

Dużo więcej można zrobić w zakresie obsługi klienta, w tym udzielania mu informacji na temat sprzedawanego asortymentu. Podstawą jest oczywiście świetnie opisany katalog produktów, dobre zdjęcia czy materiały video, wygodne listy umożliwiające przeglądanie i filtrowanie. To jednak podstawy – dobry sprzedawca, który zna doskonale swoje produkty może zacząć wydawać poradniki, stworzyć bloga, na którym umieszcza instrukcje itp. To oczywiście kosztuje, ale nie można liczyć, iż uda się stworzyć markę sprzedawcy w konkurencyjnej branży bez żadnych nakładów.

5. Dawaj za darmo, dawaj więcej Co do zasady, walka cenowa jest zła, rozdawnictwo tak często uprawiane na Facebooku jest najprostszym i niekoniecznie dobrym sposobem na budowanie marki, ale nie oznacza to, iż nie można tego zrobić umiejętnie. W świecie IT udostępnianie wersji demo, shareware, freemium jest czymś normalnym. Konto na Flickrze do 200 zdjęć, Gmail dla organizacji do 10 kont, Magento open source, poczta elektroniczna itd. W oparciu o model udostępniania oprogramowania i usług za darmo funkcjonuje znaczna część branży internetowej. Oczywiście nie namawiam nikogo, aby rozdawał swoje produkty za darmo – w IT koszt wytworzenia kopii oprogramowania czy udostępnienia kolejnej usługi jest bliski zeru. Można natomiast pomyśleć o wykorzystaniu tego modelu do promocji sklepu internetowego. Sprzedawca internetowy może np. za darmo: • udostępniać instrukcje, filmy, poradniki; • wydłużyć gwarancję, okres zwrotu;

niejsze, ale rzadko przynoszące duży sukces.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

• wysyłać próbki towaru; • pakować na prezent. Jaki będzie trend w najbliższych miesiącach? Małe sklepy będą musiały wykorzystywać swoją elastyczność i kreatywność, aby utrzymać się w biznesie. Nowi sprzedawcy szczególnie dokładnie powinni analizować branże i tworzyć scenariusze, które umożliwią im skuteczne budowanie marki. Nie jeden, a kilka – warto mieć plan awaryjny! g Łukasz Plutecki - w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore - platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym - http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.

R e k l a m a

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

O tym jak NIE budować marki w sieci słów więcej niż kilka... Przemysław Śmit

Jak mantrę powtarza się nam, jak żyć, pokazuje najlepsze rozwiązania, które powinniśmy wprowadzić do schematu naszych codziennych obowiązków. Stosować się do nich nie tylko wtedy, gdy borykamy się z problemami natury osobistej, ale również przenosić je na grunt biznesowy.

siążek na temat tego, w jaki sposób i którą drogą doprowadzić nasz biznes do sukcesu możemy znaleźć w księgarniach bez liku. Oczywiście nie każda książka nadaje się do tego, by porady w niej zawarte przełożyć na nasz grunt. Specjalistów, którym wydaje się, że wiedzą, jak pomóc nam w organizacji naszej firmy również nie brakuje. Zawsze należy się mocno zastanowić, czy rady, jakie od nich usłyszymy możemy uznać za informacje warte uwagi. Czy aby na pewno wszystkie przekazywane nam wskazówki okażą się skuteczne? Ile praktycznej wiedzy jesteśmy w stanie wyciągnąć z suchej teorii, która niechby nawet była poparta setką różnego rodzaju przykładów, nigdy nie będzie dla nas nauką równą tej, która wynika z popełnianych przez nas błędów? Każdy specjalista daje rady podłóg tego, czego sam doświadczył. Nie wszystkie proponowane przez niego rozwiązania mogą być korzystne w naszej sytuacji. Z reguły łatwiej jest mówić, co robić, niż zrobić to dobrze. Bardzo często lepsze jest wrogiem dobrego. Nie można przeholować w podejmowaniu decyzji i wdrażaniu wciąż nowych strategii. Olbrzymią sztuką jest udzielanie rad, które nie będą miały efektów ubocznych. Niezwykle ciężko jest wytłumaczyć, jak nie robić źle. Jak nie wpaść w spiralę samozadowolenia, gdy po kolejnej konferencji jesteśmy pełni wiedzy wypowiedzianej podczas różnych prezentacji czy też kuluarowych rozmów? Spotykamy wielu ciekawych ludzi, z których każdy

Święty Graal e-commerce nie istnieje i nigdy istniał nie będzie, nie ważne jak wielu ludzi chciałoby,

żeby było inaczej.

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 8

ma coś do powiedzenia. Wiedza zdobyta w trakcie tych rozmów daje dużo, ale czy zawsze możemy przełożyć ją na naszą sytuację? Nie, nie i jeszcze raz nie. Ile biznesów, ile sklepów internetowych, ile firm - tyle pomysłów na biznes. Na to, w jaki sposób wypromować swój produkt, ukształtować markę, zbudować lojalność klientów nie ma złotego środka. Święty Graal e-commerce nie istnieje i nigdy istniał nie będzie, nieważne jak wielu ludzi chciałoby, żeby było inaczej. Bo czy kilka miesięcy temu był na świecie ktoś będący w stanie przewidzieć, jaki wpływ na sprzedaż przez Internet będzie miał Pinterest? Elementem, który najsilniej wpływa na markę naszej firmy jest jej nazwa. W zależności od tego, co jest na topie, czy to nazwy z końcówką -eo, jak Ceneo, czy też nazwy z końcówką -ex, jak np. Drutex, wielu właścicieli firm decyduje się na podobny ruch i nazywa swoją firmę tak, a nie inaczej. Czasem z braku pomysłu, ale w większości przypadków po prostu z lenistwa. Kolejnym błędem jest kombinowanie z tworzeniem nazwy, której zwykły śmiertelnik nie jest w stanie zapamiętać. Dodawanie do nazwy członów z wyrazami pochodzenia łacińskiego, hiszpańskiego itp. nie zawsze wychodzi firmie na dobre. Przy wyborze nazwy należy pamiętać o jednym niezwykle istotnym aspekcie. Powinna się za nią kryć jakaś historia, nazwa powinna budzić emocje i wzmagać ciekawość. Bez tych elementów zbudowanie otoczki emocjonalnej wokół marki wiązać się będzie z olbrzymimi nakładami finansowymi. Uzbrojeni 37

eKomercyjnie.pl nr 8

w taką wiedzę jesteśmy mądrzejsi, ale czy od razu jesteśmy w stanie wymyślić nazwę prostą i budzącą jakiekolwiek skojarzenia? Nie. To jest proces, który musi chwilę potrwać. Jeżeli wydaje ci się, że wiesz, w jaki sposób zbudować markę po paru rozmowach i przeczytaniu kilku ciekawych artykułów, to jestem bardziej niż pewny, że cała twoja wiedza opiera się nie na tym, co czujesz, ale na tym, co według różnych teorii powinno być fajne, cool i trendy. W rzeczywistości, powinieneś zapomnieć o wszystkim, czego do tej pory się dowiedziałeś, a twoje myśli powinny cofnąć się tam, gdzie pamięć nie sięga. Do okresu z dzieciństwa, w którym skojarzenia nie były związane z dotychczas odczuwanymi emocjami. Nic nie może zaprzątać twojej głowy. Tworząc nową markę nie możesz zastanawiać się. Niczym dziecko musisz zadać sobie trudne pytanie i dać prostą odpowiedź. Pamiętasz, ile razy kilkuletnie dzieci zaskakiwały cię prostą odpowiedzią na wydawałoby się trudne pytania? W budowaniu marki chodzi dokładnie o to samo.

Spis treści

W sytuacji, gdy twój biznes jest mniejszych rozmiarów możesz postawić na unikalność. Nie pojawiać się wszędzie tam, gdzie pojawia się konkurencja, tylko pojawić się tam, gdzie konkurencji brak.

Owszem, możesz pójść drogą wielu firm, których marki dziś znasz i cenisz, jak np. dwie wyżej wymienione przeze mnie, ale czy stać cię na wielomilionowe kampanie wizerunkowe? Tym firmom się udało, ale one na rynku działają już od wielu lat, wstrzeliły się w rynek w odpowiednim momencie i teraz spijają śmietankę. Czy w twoim przypadku nie prościej jest wybrać drogę w pewnym sensie łatwiejszą, ale bliższą twojemu sercu? Jeżeli chcesz jako jeden z tysięcy podobnych sklepów sprzedawać akcesoria komputerowe, nie skupiaj się na tym, by w członie domeny twojego sklepu było cokolwiek związanego z PC, akcesoriami etc. Firm, których właściciele myślą podobnie są miliony. Spróbuj zrobić to inaczej. Wielu z nas zna sklep CzerwonaMaszyna.pl. Co sklep ten ma w asortymencie? Nie, nie czerwone maszynki do golenia. Sklep sprzedaje wysokiej jakości gadżety. Dbasz o SEO, pozycjonujesz się w Google, kupujesz reklamę w AdWords, wysyłasz newslettery, rozdajesz ulotki, prowadzisz wszystkie znane ci z mediów internetowych rodzaje działań promocyjnych i marketingowych? To fajnie, ale czy jesteś pewny, że robisz to wszystko w sposób w pełni wydajny? Prowadząc sklep z akcesoriami komputerowymi pozycjonujesz się w wyszukiwarkach podobnie jak setki twoich konkurentów? Jeżeli tak, z pewnością musisz mocno walczyć o swoje pozycje. Pytanie, czy nie lepiej, nie łatwiej byłoby, gdybyś środki z pozycjonowania na najpopularniejsze frazy zainwestował w tzw. długi ogon? Wbrew pozorom, pozycjonowanie również wpływa na twoją markę, ale aspekty tego procesu są różne. Jako duża firma musisz być na topie, ponieważ do tego zobowiązuje cię prestiż. W sytuacji, gdy twój biznes jest mniejszych rozmiarów możesz postawić na unikalność. Nie pojawiać się 38

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

wszędzie tam, gdzie pojawia się konkurencja, tylko pojawić się tam, gdzie konkurencji brak. Nim zaczniesz robić cokolwiek na poczet budowania wizerunku swojej firmy, zadaj sobie pytanie: czy wszystkie twoje działania są spójne, uzupełniają się, stanowią jeden nierozerwalny krąg? Jeżeli odpowiedziałeś pozytywnie, to znaczy, że jesteś na dobrej drodze do tego, by zbudować markę swojej firmy. Teraz, żeby dojść do celu, zapomnij o wszystkim, czego dotychczas się nauczyłeś. Przestań robić to, co według wielu uważane jest za dobre i pamiętaj – lepiej być pierwszym na wsi, niż drugim w Rzymie. g Przemysław Śmit – przedsiębiorca, twórca takich marek jak autentyk.com i ruszamysie.pl. Miłośnik kawy, kina i dobrego piwa. Zawodowo grafik i konsultant ds. marketingu i e-biznesu. Pasjonat futbolu. Na co dzień redaktor Spider’sWeb.pl.

R e k l a m a

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Negocjacje i zawieranie umów B2B. Część 2 Umowy z dostawcami i firmą kurierską Marcin A. Dobkowski

ilka lat temu odkryłem w sobie, chyba genetycznie uwarunkowane, zamiłowanie do gotowania. W wolnym czasie, uzbrojony w kilka opasłych książek kucharskich rodzimych autorów, zacząłem eksperymentowanie w kuchni. Nie będę kłamał, początki były ciężkie. Ambicja kazała mi mierzyć się z przepisami trudnymi, wymagającymi znacznie więcej umiejętności i wiedzy, niż posiadałem. Byłem bliski poddania się i wtedy właśnie, przeglądając książki w magazynie naszej księgarni, wziąłem do ręki „Nigella ekspresowo”. Okazało się, że spora część wiedzy, którą próbowałem bezskutecznie posiąść, jest mi na początku absolutnie niepotrzebna. Nauczyłem się smacznie gotować z półproduktów. Placek hiszpański zrobiony z użyciem pomidorów z puszki jest smaczny. Nie wiem, czy tak smaczny jak zrobiony z „pomidorów samodzielnie wybranych o poranku na małym lokalnym targowisku...” i pewnie nigdy się nie dowiem. Jestem kucharzem amatorem i zadowalają mnie proste przepisy. Zakładam, że skoro czytacie ten artykuł, to nie poświęciliście pięciu lat na studiowanie prawa i kolejnej dekady na jego praktykowanie. Jesteście „prawnikami amatorami”, pozwólcie mi więc zdradzić Wam dwa proste przepisy na umowy, które prawie na pewno Was dotyczą.

Umowa z dostawcą Umowa z dostawcą jest bardzo prosta w przygotowaniu. Obowiązkowe, moim zdaniem, składniki to: a. Strony umowy, czyli Wy i dostawca (wskazane jest dołączenie jako załączników dokumentów rejestrowych i decyzji o nadaniu numeru NIP). b. Przedmiot umowy, czyli czego dotyczy umowa. W tym przypadku zakupu celem dalszej odsprzedaży towarów z oferty dostawcy. c. Określenie ceny, najczęściej przez ustalenie rabatu od ceny detalicznej.

Jesteście „prawnikami amatorami”, pozwólcie mi więc zdradzić Wam dwa proste przepisy na umowy, które prawie na pewno Was dotyczą.

8 40

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Często w umowach występują całe tabele rabatów z podziałem na producentów, grupy produktowe itd. d. Określenie terminu płatności od momentu otrzymania faktury, czasami złożenia zamówienia. Przyjmuje się, że im dłuższy termin, tym lepszy. Polemizowałbym z takim generalizowaniem. Wszystko zależy, czy za skrócony termin lub płatność przy odbiorze dostawca oferuje dodatkowy rabat lub bonus. Osobiście lubię skonto, które często sięga kilku procent i znacznie przewyższa nawet „koszt” pożyczonego pieniądza.

Zawsze domagajcie się przesłania przed wystawieniem faktury rejestru/zestawienia doręczeń do zweryfikowania. Ufajcie, ale kontrolujcie!

e. Określenie wysokości kredytu kupieckiego, czyli swoistego dławika na termin płatności. Zabezpiecza on dostawcę przed zbytnim zadłużaniem się przez Was. Zazwyczaj rośnie wraz z obrotami i okresem współpracy. Z doświadczenia, na początku akceptuję każdy kredyt kupiecki, jeżeli spełnia wzór: kredyt kupiecki > 2 * średnia sprzedaż w terminie płatności

f. Określenie sposobu składania zamówień i czasu ich realizacji. Dla wszystkich działających w systemach quasi „just in time” jest to równie ważne, jeśli nie ważniejsze, niż sam rabat. g. Określenie prawa i zasad zwrotu, ze szczególnym uwzględnieniem: liczbowego lub kwotowego określenia ilości zwracanego towaru, czasu na dokonanie zwrotu od nabycia, dokumentów i informacji mających stanowić 41

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

załączniki oraz sposobu dostarczenia dostawcy. Nie dajcie sobie wmówić, że nie ma prawa zwrotu! Twardo negocjujcie, gdyż często nie cena zakupu towarów, a elastyczność umowy dystrybucyjnej stanowi o jej wartości.

Nie dajcie sobie wmówić, że nie ma

h. Określenie zasad rozpatrywania reklamacji np. uszkodzony towar, braki w zamówieniu, towar inny lub niezamawiany.

prawa zwrotu! Twardo

i. Ustanowienie zabezpieczenia - najczęściej weksel in blanco, którego nie musicie się bać.

często nie cena zakupu

j. Okres na jaki zawarta jest umowa, okres i forma wypowiedzenia. Celowo na końcu, gdyż sztuce „zrywania” poświęcony będzie osobny tekst.

negocjujcie, gdyż towarów, a elastyczność umowy dystry-

bucyjnej Umowy z dostawcami długo się negocjuje i często jeszcze dłużej spisuje. Z doświadczenia wiem, że w przypadku braku „chemii” pomiędzy stronami umowy, „papier” nic nam nie da. Pamiętajcie, że oprócz prawa i umowy w handlu ważne są takie archaiczne wartości, jak np. rzetelność kupiecka.

Umowa z firmą kurierską Umowa z kurierem jest „ciężkostrawna”, gdyż zawiera załączniki typu: regulamin, ogólne zasady świadczenia, podobne dodatki i ozdobniki (zależnie od firmy). Nie łudźcie się, nie uciekniecie od nich. Stanowią one integralną część umowy. Jedyna skuteczna metoda to zneutralizowanie ich niekorzystnych zapisów w umowie. Obowiązkowe, moim zdaniem, składniki to: a. Strony umowy, czyli Wy i kurier (wskazane jest dołączenie jako załączników dokumentów rejestrowych i decyzji o nadaniu numeru NIP). b. Przedmiot umowy, czyli czego dotyczy umowa, w tym przypadku przewóz towarów. c. Określenie ceny za dostarczenie paczki. Najczęściej z podziałem na: wagę, odbiorcę (osoba fizyczna/firma), miejsce doręczenia (strefy),... Moja rada: powiedzcie stanowcze nie takiemu dzieleniu włosa na czworo! W moich umowach jest jedna stawka dla wszystkich wag, odbiorców i miejsc. Szkoda czasu mojego i pracowników na zabawy z wieloma rodzajami paczek. Klient też doceni przejrzysty cennik dostaw. d. Określenie ceny za usługi/serwisy dodatkowe, np. pobrania (COD), doręczenie 42

stanowi o jej wartości.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

w niestandardowych godzinach (np. przed 10 lub po 17), aktywną awizację (e-mail, SMS, telefon), zwrot dokumentów. Moja rada: negocjujcie tylko te, z których realnie korzystacie, chyba, że chcecie zbudować sobie przestrzeń do wzajemnych ustępstw – wtedy oczywiście warto „potargować się” o wszystko. e. Określenie czasu od pobrania przez kuriera wpłaty gotówkowej do przelania jej na Wasze konto. Standardem na dzisiaj jest 5 dni roboczych, musicie jednak zwrócić uwagę, aby przelewy pozwalały na identyfikację wpłaty, tzn. abyście wiedzieli, jakie zamówienie zostało opłacone w danym przelewie – w razie kontroli US będziecie o to na pewno pytani.

Pamiętajcie, że oprócz prawa i umowy w handlu ważne są takie archaiczne wartości, jak np. rzetelność kupiecka.

f. Określenie wysokości i metody naliczania opłaty paliwowej. Na rosnące ceny paliw ani kurier, ani my nie mamy wpływu. Mamy jednak wpływ, czy opłata naliczana jest tylko od ceny doręczenia, czy jak to często się zdarza, przewoźnik próbuje naliczać ją od usług dodatkowych. Nie zgadzajcie się! Jaki wpływ ma cena paliwa na koszt SMS awizującego?! g. Określenie sposobu składania zamówienia. Standardowo jest to aplikacja webowa, a jeszcze częściej nasz sklep ma moduł integrujący. Istotne jest ustalenie terminów odbiorów kurierskich - ponownie dla quasi JITowców sprawa kluczowa.

eKomercyjnie.pl nr 8

h. Określenie terminu płatności i cyklów rozliczeniowych, czyli jak często wystawiana jest faktura i po jakim czasie musicie ją opłacić. Standardowo na koniec miesiąca z 14-dniowym terminem płatności. Zawsze domagajcie się przesłania przed wystawieniem faktury rejestru/zestawienia doręczeń do zweryfikowania. Ufajcie, ale kontrolujcie! i. Określenia zasad rozpatrywania reklamacji: uszkodzony towar, niedoręczenie w terminie... Zawsze wyegzekwowanie przysparza więcej problemów niż uzyskanie korzystnych zapisów. Pozdrawiam dział reklamacji „7”, który uznał zalanie rozpuszczalnikiem na swoim magazynie za dopuszczalne, a winą obarczył nas – paczka nie była wodoszczelna, a worek rozpuszczalnikoodporny (sic!).

Spis treści

Umowy nie piszcie sami – tak, jak ja korzystam z pomidorów z puszki, skorzystajcie z wzoru dostarczonego przez drugą stronę.

j. Ustanowienie zabezpieczenia. Obok weksla in blanco pojawią się na pewno zabezpieczenie na dokonanych pobraniach i zastaw na paczkach w doręczeniu. Zabezpieczenie takie, moim zdaniem, choć wydaje się drakońskie, jest uczciwe. k. Okres, na jaki zawarta jest umowa, okres i forma wypowiedzenia. Umowy z kurierami są „sztywne” w konstrukcji i niewiele da się z tym zrobić. Należy twardo negocjować warunki handlowe i na tym się skoncentrować. Wierzcie mi, konkurencja na tym rynku jest olbrzymia i można wynegocjować całkiem dobre ceny. Z mojego skromnego doświadczenia, a korzystałem z usług: 7, DPD, GLS, K-EX, Patron Service – pierwsze dwie są smaczne, trzecia jadalna, pozostałe ciężkostrawne lub nawet trujące w swojej podstawowej wersji. Umowy nie piszcie sami – tak, jak ja korzystam z pomidorów z puszki, skorzystajcie z wzoru dostarczonego przez drugą stronę. Nanieście swoje uwagi, pozostawiając jednak ich odpowiednie sformułowanie prawnikowi, którego na 100% zatrudnia Wasz kontrahent. g W następnym numerze: umowa najmu lokalu, umowa kredytowa i jak się rozstać w zgodzie, czyli o wypowiadaniu umów. Marcin A. Dobkowski - absolwent prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu. W latach 2003-2008 prezes zarządu Browar Fortuna sp. z o.o. - członek BCC i SRB. Od 2008 roku interim menedżer specjalizujący się w zarządzaniu kryzysowym. Właściciel Genius Creations, współwłaściciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Miłościwie nam Sprzedającym... Paulina Wawrzyczek

idealnym świecie proces kupowania produktów przez Internet, szczególnie na portalach aukcyjnych, wyglądałby mniej więcej tak: „Wchodzę na portal, na którym od razu znajduję interesujący mnie produkt. Towar jest oczywiście świetnie opisany, ma prawdziwe zdjęcia, a jeżeli pojawiłyby się jakieś wątpliwości, to sprzedawca momentalnie odpisuje na mojego maila. Towar zaraz po zapłacie jest wysyłany, a doręczyciel z uśmiechem na ustach przynosi mi dobrze zapakowaną paczuszkę. Cała operacja nie trwa dłużej, niż dwa dni.” Rzeczywistość jest jednak daleka od ideału. My, kupujący, jesteśmy: męczący, irytujący, nie czytamy ze zrozumieniem i notorycznie kombinujemy. Jesteśmy uciążliwi i upierdliwi. A Wy, Drodzy Sprzedawcy? Jacy jesteście? Na Allegro kupuję regularnie od dawna, ale wciąż nie udało mi się doczekać czasów bezproblemowych, błyskawicznych transakcji. Dlaczego, szukając czegokolwiek w tym serwisie można często po prostu stracić cierpliwość i załamać ręce? Czas rozprawić się z Waszymi najgorszymi błędami. Oto siedem grzechów głównych, które najczęściej popełniacie:

1. Ekstremalnie wydłużający się czas wysyłki. Czy wysyłka w ciągu 24 godzin to mit i chwyt marketingowy? W dobie natychmiastowych płatności, dzięki którym sprzedawca od razu ma informacje o naszej wpłacie, szybka wysyłka powinna być standardem. Jak sytuacja wygląda na co dzień? Sprzedawca często czeka, żeby zapłata pojawiła się 45

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

na jego koncie firmowym, a nie na subkoncie PayU. Fakty te zdradzają najczęściej pieczątki pocztowe, które nijak mają się do otrzymanego kilka dni temu komunikatu „Zapłata zaksięgowana, towar wysłany”. W rzeczywistości wygląda to tak: „Zapłata zaksięgowana, towar wyślę niebawem”. A „niebawem” to bliżej nieznana i nieokreślona jednostka czasu. Brawa dla firm, które traktują slogan „Wysyłka w 24h” poważnie.

My, kupujący, jesteśmy: męczący, irytujący, nie czytamy ze zrozumieniem i notorycznie kombinujemy. Jesteśmy uciążliwi i upierdliwi.

2. Brak kontaktu ze sprzedającym. Grzech z rodzaju wybitnie ciężkich. Pomijam uporczywych klientów, którzy potrafią zadać sprzedającemu pytanie totalnie irracjonalne. Jednak prawda jest taka, że opisy aukcji są często zupełnie nielogiczne lub brakuje w nich ważnych informacji. Wtedy zwykle piszemy do sprzedawcy. Jeżeli on odpisuje mi dopiero po kilku dniach – to przepraszam, ale ja mam już towar kupiony u innej osoby.

http://www.allegrofun.pl/show/4244

3. A jak już w temacie opisów produktu jesteśmy...

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Nie mam na myśli tu śmiesznych opisów samochodów, ale przeciętne aukcje, z nielogicznymi, niepełnymi opisami. Czytając je, mam wrażenie, że komuś bardzo się nie chciało zaprezentować produktu. I pewnie nie będzie chciało mu się również go wysłać. A ja najpewniej poszukam czegoś innego. Bo, Drodzy Sprzedawcy, jeżeli zaprezentujecie dany produkt w sposób kompletny, ograniczycie falę pytań ze strony klientów. Ale pokazanie produktu to nie tylko opis. Rażące błędy ortograficzne to kolejna porażka wielu sprzedających na Allegro. Brak realnych zdjęć przeszkadza szczególnie, gdy kupujemy produkt używany lub oznaczony jako uszkodzony, a w opisie pojawia się profesjonalna fotografia, ściągnięta ze strony producenta. Czasami, gdy widzę zdjęcie zrobione aparatem w komórce, kursor myszki sam zsuwa się na krzyżyk zamykający zakładkę. A jeśli do tego dodamy szablon typu: tu mruga, tu skacze, tam Comic Sans, koniecznie pogrubiony, podkreślony, pochylony i z cieniem, a w rogu jednorożec i tęcza, to od samego patrzenia nasz mózg obkurcza się szybko, boleśnie, nieodwracalnie.

4. Krętactwo. Kombinujemy, żeby zarobić. Kto tego nie robi... Ale granica pomiędzy handlem a oszustwem jest cienka. Specjalnie używam słowa „oszustwo”, bo jak inaczej nazwać wysyłanie produktów uszkodzonych, zniszczonych, podrobionych? Jak inaczej nazwać zawyżanie kosztów przesyłki, i to do ekstremalnych sum? W sieci jest wielu sprzedawców, którzy nawet za odbiór osobisty liczą dodatkowe pieniądze. Wysyłanie cegły zamiast komórki to wcale nie jest „urban legend”.

Drodzy Sprzedawcy, jeżeli zaprezentujecie dany produkt w sposób kompletny, ograniczycie falę pytań ze strony klientów.

5. Przesyłki. Czas wysyłki już omówiłam, w tym punkcie poruszę temat pakowania. Nieważne, czy towar był drogi, czy jest przeznaczony dla nas, czy na prezent. Ja chcę otrzymać go w stanie bardzo dobrym. Nie należy zrzucać odpowiedzialności na pocztę bądź kurierów, bo to obowiązkiem sprzedającego jest odpowiednie zapakowanie towaru, co zapewni nam odebranie go w stanie nienaruszonym. Wysłanie gry, książki, łyżki w zwykłej kopercie, w ramach cięcia kosztów jest zabiegiem żałosnym.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

6. Otrzymuję paczkę z towarem... I okazuje się, że towar jest uszkodzony, nie działa, nie jest tym, co zamówiłam, nie pasuje. Mam prawo do reklamacji i zwrotu. Drogi Sprzedawco, nie rób problemów. Rozumiem, że zdarzają się błędy i Tobie, i mnie. Mam 10 dni na odstąpienie od umowy kupna-sprzedaży.

Specjalnie używam słowa “oszustwo”, bo

7. I wreszcie: Drogi Sprzedawco! Nie musisz opisywać swoich produktów jako „super, hiper, mega wypasione”. Pozwól, że sama zdecyduję o tym (Obraz 1).Nie musisz etykietować swoich produktów hasłami „Doda”, „Kasia Tusk” (Obraz 2). Nie musisz spamować na portalach plotkarskich, zachęcając do kupna u Ciebie (Obraz 3). Na koniec prawdziwa perełka. Lokalizacja: Internet? Aaa, to ta miejscowość zaraz obok Nibylandii. Można się tam dostać z dworca we Włoszczowej, z peronu 93/4. g

Obraz 2

Obraz 3

Obraz 1 Paulina Wawrzyczek - pasjonatka fotografii portretowej i nadpobudliwy pedagog. Uzależniona od zakupów, wyczulona na nowości, promocje i wyprzedaże, zakochana w kobiecej części internetu. Współautorka bloga marudzenie.pl.

jak inaczej nazwać wysyłanie produktów uszkodzonych, zniszczonych, podrobionych?

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Praktyczny poradnik wykrywania samograjów Robert Janeczek

W dzisiejszym artykule dotykam tematu m-commerce, a jest on związany z działalnością mojej firmy. Dziedzina ta stanowi jednak na tyle dobry (bo niejednoznaczny) przykład mechanizmów, które chciałem opisać, że zdecydowałem się wstąpić na ten grząski grunt ryzykując, że ktoś może mi zarzucić brak obiektywizmu. Mam nadzieję, że takiej potrzeby nie będzie, a w innym przypadku zachęcam do merytorycznej polemiki.

poprzednim numerze sugerowałem, że sklepy powinny skupiać się na takich formach promocji i reklamy, które dobrze wpasowują się w już istniejące procesy. Nazwałem je roboczo „promocyjnymi samograjami” i przeciwstawiłem im wszystkie atrakcyjne na pierwszy rzut oka pomysły, które jednak wymagają zmian w sposobie działania sklepu, żeby przynieść skutek. Ze względu na pozytywny odzew postanowiłem rozwinąć temat analizując konkretne przykłady pod kątem ich „samograjności”. W ciągu ostatnich dwóch lat z różnych stron płyną mniej lub bardziej entuzjastyczne opinie o znaczeniu nowych kanałów sprzedaży w działalności sklepów internetowych. Najbardziej skrajne emocje wywołują: social commerce i mobile commerce. Rewolucja w e-handlu czy burza w szklance wody? Moim zdaniem, oba trendy po kilku mutacjach, rewizjach, a może nawet krzyżówkach, silnie odcisną swoje piętno na sposobie działania sklepów internetowych. Bez szklanej kuli trudno jednak 49

eKomercyjnie.pl nr 8

ocenić, czy ten przełomowy moment, kiedy „trzeba mieć” jest tuż za rogiem, czy może jest jeszcze trochę czasu na załapanie się do tego pociągu. Każdy z was ma swoją białkową szklaną kulę pomiędzy uszami, więc od mojego wróżenia lepsza będzie analiza informacji dostępnych w twoim konkretnym sklepie i ogólna orientacja w zagadnieniu. Na tej podstawie można podjąć decyzję, „czy”, „kiedy” i „co” powinno być priorytetowym elementem dalszego rozwoju sklepu. Ja tymczasem skupię się na przestawieniu sposobu przeprowadzenia analizy, czy wybrany nowy kanał jest atrakcyjny jako „promocyjny samograj”. Social i mobile commerce to bardzo szerokie zagadnienia, więc na potrzeby analizy ograniczę je do łatwych do zrozumienia pojęć - sklepu na Facebooku i sklepu mobilnego na smartfony. Rozważanie opłacalności jednego lub obu tych rozwiązań do zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym zapewne przeszło ci przez myśl chociaż raz w ciągu ostatnich miesięcy.

Sklep na Facebooku

Spis treści

Sklep na FB niestety nie jest samograjem. Dlaczego? Uruchamiany jest jako aplikacja w ramach serwisu społecznościowego, wobec czego zaczyna bez klientów, z samymi dobrymi chęciami na ich zdobycie.

Gwałtowny wzrost popularności sieci społecznościowych w ostatnich latach jest niezaprzeczalnym faktem. Wyobraźnię każdego sprzedawcy rozpala myśl o możliwości dotarcia do setek milionów klientów. Mniej więcej rok temu przez światowe media branżowe przetoczyła się fala euforycznych prognoz na temat przychodów, które wygenerują sklepy na Facebooku dzięki wykorzystaniu związania sklepu z klientem w miejscu, gdzie ten przebywa codziennie, dobrze się bawiąc i nawiązując znajomości. Minęło nieco czasu i wciąż nie pojawiają się publicznie wyniki sprzedaży małych i średnich sklepów internetowych na FB. Liczby pokazują tylko duzi, ale mając miliony fanów zgromadzonych w wyniku wcześniejszych działań promocyjnych mieli trochę z górki. Sklep na FB niestety nie jest samograjem. Dlaczego? Uruchamiany jest jako aplikacja w ramach serwisu społecznościowego, wobec czego zaczyna bez klientów, z samymi dobrymi chęciami na ich zdobycie. Użytkowników można pozyskać, np. reklamując sklep wewnątrz serwisu społecznościowego, informując o nim zgromadzonych wcześniej fanów czy puszczając mailing do całej bazy klientów sklepu. Problem w tym, że jeśli już puszczamy mailing do klientów, to dlaczego chcemy ich odciągać od sklepu internetowego, który znają i z którego korzystają? Skuteczność wysłania informacji do fanów będzie ograniczona koniecznością zgody na 50

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

51 © alphaspirit - Fotolia.com

Najważniejsza zasada jest taka, że klient wchodzi na dobrze sobie znany adres tradycyjnego sklepu i to sklep dba o to, żeby zobaczył coś używalnego na swoim urządzeniu.

skorzystanie z aplikacji, co w efekcie sprawi, że bez fanów liczonych w setkach tysięcy efekt będzie mizerny. Reklama na FB to oczywiście dostęp do mitycznych 800 milionów potencjalnych klientów, tylko warto się zastanowić, co z nimi zrobisz po zapłaceniu za ich przyjście do ciebie, skoro nie będzie ich w bazie sklepu. Konia z rzędem temu, kto mi udowodni, że post z zachętą do zakupów w sklepie na wallu jest skuteczniejszy od dopracowanego mailingu do tej samej bazy klientów. Że niby się rozejdzie wirusowo po sieci znajomych? A masz w firmie eksperta od tworzenia przekazu, który się w taki sposób roznosi? Jeśli nie masz, to widzisz wyraźnie, że to nie jest samograj. Jeśli masz takiego, który zrobi to kilka razy w miesiącu ze zwykłą ofertą sklepu, to zacznij mu więcej płacić, bo inaczej za miesiąc ktoś bogatszy przyśle po niego odrzutowiec. Bez dodatkowego wysiłku promocyjnego i operacyjnego sklep na FB niestety będzie pusty.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Mobilna wersja sklepu Podstawowym celem mobilnego sklepu internetowego jest udostępnienie klientowi interfejsu użytkownika dostosowanego do jego urządzenia mobilnego. Realizuje się to na różne sposoby (np. wykrywając mobilnych odwiedzających w sklepie i przenosząc ich na specjalny mobilny adres z dedykowanym oprogramowaniem lub tworząc hybrydowe rozwiązanie pokazujące pod tym samym adresem różny wygląd, zależnie od wykorzystywanego urządzenia), ale najważniejsza zasada jest taka, że klient wchodzi na dobrze sobie znany adres tradycyjnego sklepu i to sklep dba o to, żeby zobaczył coś używalnego na swoim urządzeniu. Łatwo zauważyć, że dzięki takiemu mechanizmowi klienci mobilni nie muszą być pozyskiwani w żaden specjalny sposób. Oni po prostu wchodzą do sklepu internetowego tak, jak wchodzili wcześniej, tylko tym razem z autobusu czy toalety. Nikogo nie trzeba informować o uruchomieniu wersji mobilnej, ona po prostu jest i czeka na odwiedzających. Z pewnym przymrużeniem oka można porównać jej działanie do optymalizacji konwersji, ale ograniczonej skutecznością do określonego segmentu odwiedzających. Mamy więc samograj, którego wartość jest wprost proporcjonalna do liczby osób, które odwiedzają sklep internetowy, korzystając z urządzeń mobilnych. Warto odwiedzić sklepowy Google Analytics i wydobyć liczbę mobilnych odwiedzających, średnią wartość koszyka oraz współczynnik konwersji. Dzięki temu oszacujesz kwotowo przychody i podejmiesz decyzję, czy inwestycja w poprawianie tych wskaźników sklepem mobilnym ma sens w twoim przypadku w danym momencie (spójrz też na długoterminowy trend odwiedzin mobilnych, żebyś wiedział, kiedy wrócić do tematu, jeśli potencjalne ROI jest jeszcze zbyt niskie).

Aplikacje mobilne Uważny i dociekliwy czytelnik z pewnością zwróci uwagę, że ograniczenie dyskusji o mobile commerce do wersji sklepu dostępnej przez przeglądarkę nie przedstawia pełnego obrazu sytuacji. Jedną z istotnych właściwości środowiska mobilnego jest szybko rosnący ekosystem aplikacji, włączając w to aplikacje sklepowe. Czy tego typu rozwiązania powinny być zaklasyfikowane jako „samograj” z tytułu mieszczenia się w zakresie mobile commerce? Zdecydowanie nie powinny. Kiedy nowy i obiecujący kanał 52

Nikogo nie trzeba informować o uruchomieniu wersji mobilnej, ona po prostu jest i czeka na

odwiedzających.

Spis treści

Mobilna aplikacja sklepowa wymaga wypromowania, jak każdy nowy produkt na rynku. Zamiast „promocyjnego samograja” można wziąć na swoje barki spory bagaż nowych problemów.

eKomercyjnie.pl nr 8

sprzedaży zawiera w sobie wyraźnie rozdzielne segmenty, to warto przeprowadzić dla każdego z nich niezależną analizę. Powtarzając metodologię stosowaną powyżej na pierwszy rzut oka łatwo zauważyć, że startujemy z zerem użytkowników. Umieszczenie nawet darmowej aplikacji w sklepie z aplikacjami (na jednej lub kilku platformach sprzętowych) nie gwarantuje żadnego zainteresowania ze strony klientów. Oczywiście można liczyć na ściągnięcia aplikacji przez ciekawskich, którzy mogą nawet zostać zadowolonymi klientami, ale trudno oprzeć na tym strategię sprzedażową. Mobilna aplikacja sklepowa wymaga wypromowania, jak każdy nowy produkt na rynku. Rynek aplikacji ma swoje specyficzne smaczki, techniki i sztuczki, które są zupełnie obce osobie na co dzień zajmującej się prowadzeniem, nawet z dużym powodzeniem, sklepu internetowego. Zamiast „promocyjnego samograja” można wziąć na swoje barki spory bagaż nowych problemów. To, że jakiś sposób zwiększania sprzedaży sklepu nie jest samograjem, nie oznacza jeszcze, że jest on zły. Jest po prostu niewłaściwym wyborem na aktualnym etapie działalności sklepu, co może się zmienić, kiedy na FB zgromadzimy solidną bazę setek tysięcy fanów albo gdy dotarcie do klientów mobilnych poprzez dedykowaną aplikację stanie się kluczowe do zwiększenia zasięgu akcji promocyjnych. Z drugiej strony - samograj może się pięknie wpasowywać w aktualne procedury sklepu, ale być przy tym całkowicie nieopłacalny. Czytelnikom życzę obfitości opłacalnych samograjów. g Robert Janeczek - CEO zubibu.com, nieustannie głodny wiedzy przedsiębiorca całodobowy. Nie lubi ptasiego mleczka. Ogólnie nieprzyjemny typ.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Sprzedaż off-line i on-line muszą być zintegrowane Paweł Fornalski

Kiedy kupuję w sklepie internetowym, bez względu na to, czy trafiam do niego przez Facebook, newsletter czy Google, chcę jednego: aby wszystkie zamówione towary były dostarczone szybko, sprawnie i bez przykrych niespodzianek. Dlatego instynktownie wybieram sklepy, które posiadają towar w swoim magazynie. Każde kolejne ogniwo w łańcuchu dostaw zwiększa prawdopodobieństwo opóźnienia lub niedostarczenia towaru w ogóle. Sklepy internetowe, posiadające zaplecze w postaci jednego lub sieci sklepów off-line’owych, czyli takich normalnych, tradycyjnych, wybieram chętniej, bo dają większą pewność, że rzeczywiście to, co w sklepie internetowym oferują, posiadają w magazynie. Sprawdzając wiarygodność sklepu, zaglądam na strony takie, jak „O nas” lub „Kontakt”, gdzie zwracam uwagę na to, czy jest pokazana galeria zdjęć ze sklepu, czy może jest to biznes prowadzony po godzinach zza biurka w małym mieszkanku. Tylko czy sklep off-line zawsze oznacza ne większe szanse na otrzymanie zamówionego towaru? Nie, jeżeli sprzedaż on-line i off-line nie są zintegrowane.

Czy sklep off-lizawsze oznacza

większe szanse na otrzymanie zamó-

Integracja off-line i on-line ma następujące zalety: 1. Na potrzeby sklepu on-line nie trzeba tworzyć odrębnego magazynu, a zatem można albo oferować większą ofertę, albo zamrażać mniejszy kapitał. 2. Można oferować w Internecie łączną sumę rozmiarówek, kolorów, co jest szalenie ważne przy kupowaniu odzieży czy obuwia, gdy w najbliższym sklepie nie ma akurat tego konkretnego rozmiaru i koloru, jakiego 54

wionego towaru? Nie, jeżeli sprzedaż on-line i off-line nie są

zintegrowane.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

szukamy. 3. Pozwala na szybsze dostawy do klienta, bo nie wszystko trzeba sprowadzać od dostawcy – wystarczy wysłać towar ze sklepu, który akurat go posiada lub wykonać przesunięcie międzymagazynowe do punktu wysyłek internetowych. 4. Większy wolumen sprzedaży pozwala na oferowanie przez sklep internetowy niższych cen. 5. Pozwala na stosowanie zakupów hybrydowych, np. zamawiam przez Internet i wskazuję, że towar (np. buty) przymierzę i odbiorę w konkretnym sklepie, w moim ulubionym centrum handlowym.

Bezwzględnie sklep on-line, który bazuje na zapleczu sklepów off-line, powinien korzystać ze zautomatyzowanej integracji stanów magazynowych.

Jednak taki model, w którym sklep internetowy sprzedaje naraz on-line i off-line, rodzi również zagrożenie, że w ciągu 1-2 dni, jakie upłyną od wpłynięcia zamówienia do jego wysyłki, ktoś, kto uda się do sklepu, kupi np. parę butów, jakie zamówiłem i sklep internetowy nie będzie miał co mi wysłać. Może się też zdarzyć, że mimo informacji, iż buty są do kupienia, kupił je ktoś już 2 tygodnie temu, ale nie odnotowała tego obsługa sklepu internetowego. Sprzedaż w sklepie off-line to żywioł, klienci mogą wejść w dowolnym momencie i w dowolnej częstotliwości. Czasami przez 2 godziny nikt nic nie kupi, by na 10 minut przed zamknięciem dokonane zostały 4 transakcje pod rząd na 15 towarów. Sprzedaż musi być odnotowana nawet w takiej sytuacji, bo inaczej istnieje spore prawdopodobieństwo, że podczas całonocnej sprzedaży w sklepie internetowym, kupię coś spośród tych towarów. Efektem będzie telefon do mnie przepraszającego pracownika 55

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

obsługującego zakupy internetowe i tłumaczącego, że ktoś coś kupił w normalnym sklepie, a oni tego na czas nie odnotowali. Dlatego bezwzględnie sklep on-line, który bazuje na zapleczu sklepów off-line, powinien korzystać ze zautomatyzowanej integracji stanów magazynowych. Brak takiej integracji będzie powodował mnóstwo nieprzyjemnych spięć z klientami i brak powrotów, które są najcenniejszym źródłem przychodów (bez inwestycji w reklamę na pozyskanie klienta, sklep generuje kolejne sprzedaże). Integrację on i off-line’u można uzyskać na jeden z dwóch sposobów: 1. Sklep off-line może stosować jeden z popularnych programów magazynowo-sprzedażowych, np. Wf-Mag, a sklep internetowy aktualizuje np. przez programy takie, jak IAI Bridge stany magazynowe systemu sprzedaży off-line ze sklepem on-line. 2. Sklep off-line’owy stosuje dedykowane terminale kasowe, np. IAI POS, które rejestrują sprzedaż na kasie, drukują paragony fiskalne i natychmiast przesyłają informacje o transakcjach do chmury i sklepu internetowego. Wszelkie inne sposoby, tj. kartki papieru, na których sprzedawcy notują, co sprzedali czy analizy na koniec dnia, zwyczajnie się nie sprawdzą na dłuższą metę. Przy ręcznym procesie aktualizacji nietrudno o pomyłkę lub zbyt późną aktualizację. System kasowy nie może bazować przy tym na rozwiązaniach typu on-line. Statystycznie przerwy w dostępie do Internetu w sklepach off-line, łączących się np. przez DSL czy UMTS są zbyt częste, aby się na nich opierać. Brak Internetu będzie oznaczał niezgodną z prawem sprzedaż bez paragonu fiskalnego lub bardzo kosztowne przestoje w sprzedaży odstraszające klientów. W centrach handlowych takie przerwy są nawet niezgodne z umowami najmu. Dlatego terminal kasowy musi mieć możliwość pracy bez Internetu. Co ciekawe, takich możliwości nie zapewniają nawet tradycyjne programy magazynowo-sprzedażowe, łączące się przez VPN z bazą danych centrali. Stosowanie 2 systemów, jednego do sprzedaży fiskalnej, 56

Przy ręcznym procesie aktualizacji nietrudno o pomyłkę lub zbyt

późną aktualizację.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Niestosowanie integracji sprzedaży off-line i on-line naraża sklep internetowy na złe oceny klientów i utratę reputacji.

drugiego do odnotowywania on-line, również się nie sprawdzi, bo taki model niewiele różni się od modelu z kartką papieru, a nawet może być wolniejszy, gdy trzeba będzie przełączać okna programów. Nowoczesne terminale kasowe dla sklepów internetowych wcale nie kosztują tak wiele, jak by się mogło wydawać. Rozwiązanie takie, jak IAI POS (www.iai-shop.com/pos.phtml) to wydatek porównywalny z zakupem kasy fiskalnej na tylko jedno stanowisko. Program taki realizuje tylko to, co powinien terminal kasowy i nic więcej. Nie zakłóci zatem sprzedaży w sklepie, odnotowując wszystkie transakcje w swojej bazie danych, a jeżeli komputer posiada aktywne połączenie z Internetem, po ich rejestracji w lokalnej bazie danych, przesyła transakcje do sklepu on-line, który odnotowuje sprzedaż.

Zaletą stosowania terminala kasowego podpiętego do chmury ze sklepem internetowym jest jego bardzo prosta obsługa przy potężnych możliwościach, jakimi są centralna baza towarów z centralnie sterowanymi cenami. Nie ma zatem konieczności wprowadzania towarów w każdym sklepie od nowa czy aktualizowania cen. Wszystkie te informacje pobierają się z chmury. Model oparty o chmurę pozwala nawet sprawdzić, czy brakujący rozmiar jest w innym sklepie off-line, podejrzeć zdjęcie. Ułatwia również monitorowanie sprzedaży i rozliczanie pracowników, gdyż właściciel przy pomocy przeglądarki może sprawdzić dzienny utarg. Dobrze zaprojektowany program umożliwi nawet realizację tak koniecznych procesów, jak drukowanie paragonów fiskalnych, obsługę czytnika kodów kreskowych, rozróżnianie rozmiarów (konieczne przy sprzedaży odzieży czy obuwia), a nawet umożliwi zwroty, gdy sklep off-line dopuszcza zwrot lub wymianę po zakupie. Niestosowanie integracji sprzedaży off-line i on-line naraża sklep internetowy na złe oceny klientów i utratę reputacji. Inwestycja w integrację z programem magazynowo-sprzedażowym lub wykorzystanie dedykowanego terminala sklepowego szybko zwraca się poprzez redukcję ilości pracy potrzebnej na ręczne synchronizowanie stanów lub tworzenie odrębnego magazynu na potrzeby sklepu internetowego. Kupowanie w takich sklepach to czysta przyjemność i przykład na to, że off-line wcale nie musi być wrogiem on-line. Łączenie tych kanałów to przyszłość sprzedaży detalicznej, w której Internet staje się jednym z kanałów dotarcia do klienta. g Paweł Fornalski - współtwórca i Prezes Zarządu firmy IAI S.A. Wcześniej zajmował się programowaniem i tworzeniem systemów, obecnie jest menedżerem i głównym projektantem aplikacji IAI-Shop.com.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Pre-order od A do Z.

Poradnik dla tych, którzy chcą sprzedawać towar przed premierą Dawid Marut

Niezależnie od branży, sprzedaż przez Internet kieruje się własnymi prawami. Jednym z nich jest możliwość złożenia zamówienia przed premierą (pre-order). Na Zachodzie idea takich zakupów znana jest o kilkunastu lat. U nas taki sposób sprzedaży wprowadzili na rynek polscy dystrybutorzy multimediów. O co w tym wszystkim chodzi? Czym jest pre-order? Zasada jest prosta: w ofercie naszego sklepu pojawia się produkt, który dopiero będzie miał premierę. Może ona być zaplanowana za kilka dni, tygodni czy nawet miesięcy. Produkt X, o którym mówimy, powinien być rzeczowo opisany, posiadać informację, kiedy nastąpi jego premiera i jaka jest jego cena detaliczna. Ważne jest, aby zaznaczyć, że jest to zamówienie przedpremierowe, a produkty będą wysyłane w dniu oficjalnej premiery producenta (tu należy podać datę). Istotne jest również, aby na bieżąco uzupełniać opis produktu (np. datę premiery). Te zakupy są zakupami impulsywnymi, robią je klienci, którzy chcą być trendsetterami, osobami posiadającymi coś w dniu premiery lub nawet kilka dni przed nią.

Skąd wziąć te wszystkie dane? Od dystrybutorów. 90% z nich posiada tak zwane kalendarze premier, na podstawie których możemy zbudować swoją listę produktów dostępnych w pre-orderze. Często 58

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Te zakupy są zakupami impulsywnymi, robią je klienci, którzy chcą być trendsetterami, osobami posiadającymi coś w dniu premiery lub nawet kilka dni przed nią. wielu z nich przysyła do nas informacje z zapowiedziami, zdjęciami i okładkami produktów, sugerowanymi cenami i datą ich wydania.

Zamówienia te pozwalają przygotować się na premierę produktu i zbadać zainteresowanie nim wśród klientów sklepu. Z własnego doświadczenia wiem, że odpowiednio przygotowany pre-order potrafi sprzedać się 300-400% lepiej, niż produkt bez niego. Dodatkowo, dzięki dużej liczbie zamówień możemy starać się o większy rabat u dystryburora.

Jak klienci mają zapłacić za produkt? Tak, jak za zwykłe zamówienie składane w naszym sklepie. Część kupujących zapłaci za nie z góry, część zamówi towar za pobraniem. Ważne jest, abyśmy przed wysyłką produktu przypomnieli kupującym o ich zamówieniach. Dzięki temu unikniemy wracających do nas, nieodebranych paczek pobraniowych. Wielu sprzedawców zastanawia się, jak przyjmować wpłaty od klientów oraz kiedy wystawiać im paragon lub fakturę do zamówienia, które ma zostać zrealizowane np. dopiero za 30 dni. Według prawa, sprzedawca ma obowiązek wystawienia dokumentu sprzedaży w ciągu 7 dni od momentu dokonania transakcji. Bardzo dobrze problem płatności za pre-ordery rozwiązał m.in. sklep Gram.pl: na 7 dni przed planowanym dniem wysyłki produktu automatycznie wysyłane jest do klienta 59

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

przypomnienie o konieczności dokonania wpłaty (wraz z linkiem do niej).

Co ma zachęcić kupującego do złożenia zamówienia przedpremierowego? Dodatki, bonusy, wartość dodana, którą kupujący otrzymują tylko w przypadku złożenia zamówienia u właśnie tego dostawcy.

Czym są te dodatki i jak je zdobyć? W Polsce dostawcy zaczynają się uczyć, że odpowiedni pomysł może przełożyć się na sprzedaż. Wielu z nich dostarcza sklepom bonusy do zamówień przedpremierowych. Są to różne rzeczy – koszulki, kubki, breloki, napoje energetyczne czy kody na audiobooki. Niestety nie zawsze tak jest, czasem dostawca wymaga partycypowania w kosztach materiałów promocyjnych, co może zniechęcić sklep do przeprowadzenia pre-orderu lub sprawić, że sklep go zrobi, ale bez bonusów.

W Polsce dostawcy zaczynają się uczyć, że odpowiedni pomysł może przełożyć się na sprzedaż. Wielu z nich dostarcza sklepom bonusy do zamówień przedpremierowych.

To są oczywiście podstawy, które są niezmienne praktycznie dla każdego pre-orderu, niezależnie od kategorii produktu czy jego marki. A jak wygląda rynek zamówień przedpremierowych w Polsce? On istnieje, ale nie we wszystkich branżach. Wielu sprzedających nie zdaje sobie sprawy z tego, że jest to duży kawałek tortu, który można łatwo ugryźć. W Polsce na pre-ordery nacisk kładą firmy z branży elektronicznej rozrywki (multimediów). Mowa tu o grach na konsole i komputery PC oraz filmach na Bluray i DVD. Często mamy też możliwość zakupów przed premierą książek i komiksów, płyt z muzyką oraz sprzętu elektronicznego (np. konsole, tablety, telefony). Co dostajemy do polskich dostawców w zamian za to, że kupujemy u nich? Zobaczmy: • EA Polska do zamówień przedpremierowych gry Battlefield 3 dodawał klientom „zestaw ekskluzywnego ekwipunku do wykorzystania w grach sieciowych”. Dodatek ten sprawił, że grę w przedsprzedaży zakupiło 30 tysięcy polskich klientów. Jest to ¼ całkowitej sprzedaży tej gry w naszym kraju. • Sklep Gram.pl często stara się nagradzać kupujących na własną rękę. Każde zamówienie, które zostanie odebrane osobiście nagradzane jest napojem Red Bull. Do zamówień dodawane są także kody na audiobooki do pobrania w formacie MP3 (np. opowiadania Sapkowskiego)

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 8

• Empik w ramach przedsprzedaży sprzedaje w swoich salonach ładne metalboxy (pudełka, do których później można przełożyć płytę) z nadchodzących gier lub filmów. Ich cena oscyluje w granicach 30 zł i na podstawie paragonu w dniu premiery możemy odebrać finalny produkt w cenie obniżonej o koszt pre-ordera. Zamówienie ebook readera na empik.com premiowane było darmowymi książkami na zakupiony czytnik. Po premierze każdy zakup czytnika nagradzany jest dodatkowym 40% rabatem na zakup ebooków.

Według ankiety, którą przeprowadziło czasopismo CD-Action, w Polsce pre61

eKomercyjnie.pl nr 8

ordery mają się dobrze. 83% ankietowanych, jak już skusi się na zakup produktu, to wybierze sklep, w którym oferowana cena jest najniższa, a sprzedawca jest zaufany. 77% ankietowanych uważa, że dodatki do zamówień przedpremierowych są bardzo miłym akcentem, ale nie zawsze przekonują do zamówienia produktu w konkretnym sklepie. W księgarni komiksowej Komikslandia.pl 1/3 wszystkich zamówień jest składana przed premierą. Ponieważ branża komiksowa jest traktowana w naszym kraju nieco po macoszemu, jedynym czynnikiem, jaki może skłonić klientów do zakupu jest cena produktu. Dzięki wysokim rabatom, które są aktywne tylko do dnia premiery (później cena wraca do standardowych -10-15% od ceny okładkowej), każdy może nabyć produkt w odpowiadającej mu cenie. Takie są więc polskie realia. Na Zachodzie, gdzie rynek zamówień przedpremierowych jest ogromny, powstały nawet specjalne strony, na których można sprawdzić, co sklepy dodają do zamówień przedpremierowych.

Spis treści

Na Zachodzie, gdzie rynek zamówień przedpremierowych jest ogromny, powstały nawet specjalne strony, na których można sprawdzić, co sklepy dodają do zamówień przedpremierowych.

W Polsce takie informacje pojawiają się przeważnie na forach internetowych lub na Facebooku. Niestety nadal wielu sprzedających nie korzysta z tej formy sprzedaży. Może być to spowodowane brakiem wiedzy na ten temat lub po prostu niechęcią do niej. Warto jednak rozważyć wejście w porozumienie z dostawcami, gdyż może ono zaowocować zwiększeniem sprzedaży w naszym sklepie internetowym. g Dawid Marut - Freelancer, specjalista w zakresie social media i e-commerce. Pasjonat fotografii koncertowej oraz zapalony gracz konsolowy. Ukończył marketing i zarządzanie na warszawskiej WSP.

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Webinary w strategii marketingowej i sprzedażowej e-sklepów Część druga Piotr Krupa

Skoro wiesz już, co to jest webinar i dlaczego warto brać go pod uwagę przy planowaniu strategii marketingowej i sprzedażowej e-sklepu, to z pewnością zainteresują Cię również sposoby i pomysły wykorzystania tego narzędzia w praktyce.

pierwszej części artykułu, opublikowanej w poprzednim numerze magazynu eKomercyjnie.pl, omówiłem możliwości i zalety webinarów, sposoby ich przygotowywania i przeprowadzania oraz wskazałem trzy kluczowe elementy, które powinny zostać przewidziane w każdym webinarze.

Przewaga spotkań online nad tradycyjnymi narzędziami wykorzystywanymi do obsługi klienta tkwi w funkcjonalnościach.

Wiemy już, że zastosowanie webinarów jest bardzo szerokie. Tylko od kreatywności marketerów i przedsiębiorców zależy, w jakim kształcie i charakterze zostaną wykorzystane. Aby ułatwić zadanie wszystkim, którzy nie korzystali jeszcze z tej formy komunikacji z klientami, poniżej prezentuję kilka kreatywnych sposobów zastosowania webinarów i spotkań online w promocji sklepów internetowych.

Spotkania online w codziennej komunikacji z klientem Bez wątpienia najpopularniejszym miejscem na zbieranie opinii i komunikację z klientami jest teraz Facebook. W tym miejscu można dzisiaj 63

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Funkcja udostępniania przeglądarki

spotkać niemal wszystkie e-sklepy, które promują swoje produkty, prowadzą obsługę klientów i starają się przyciągnąć chociaż na chwilę uwagę swoich fanów, publikując śmieszny film lub niecodzienne zdjęcie. Z jednej strony jest to z pewnością skuteczny kanał – tym bardziej, że prawdopodobnie większość klientów codziennie z niego korzysta. Ale z drugiej strony można uznać, że zrobiło się tam zbyt tłoczno i warto zacząć szukać alternatywnego, ale równie efektywnego miejsca do szybkich spotkań z klientami. Rozwiązaniem mogą okazać się spotkania online. Najprostszym sposobem na wykorzystanie spotkań online jest zorganizowanie video konferencji z klientami lub fanami e-sklepu. Można w ten sposób zaprezentować najnowsze produkty w ofercie lub po prostu zapytać klientów o opinie i uwagi związane z funkcjonowaniem sklepu. Taka forma komunikacji może być bardzo atrakcyjna i pomagać skutecznie budować relacje. Klienci mogą bowiem zobaczyć i porozmawiać na żywo z właścicielem (lub pracownikiem) sklepu internetowego, który zazwyczaj skrywa się pod komunikatami publikowanymi na Facebooku lub adresem email. Innym sposobem na wykorzystanie spotkań online jest uruchomienie pokoju konferencyjnego w czasie pracy biura obsługi klienta. Dzięki temu każdy klient, zamiast 64

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Spotkanie edukacyjne

pisać maila czy dzwonić, będzie mógł w każdej chwili zalogować się i zgłosić swój problem. Przewaga spotkań online nad tradycyjnymi narzędziami wykorzystywanymi do obsługi klienta tkwi w funkcjonalnościach. Profesjonalne platformy do spotkań online oferują wiele możliwości, dzięki którym klient zostanie obsłużony na nowym poziomie interaktywności. Przykład? Funkcja udostępniania przeglądarki, dzięki której pracownik będzie mógł nawigować klienta po stronie e-sklepu.

Prezentacje można zapisać i wykorzystać ponownie, publikując je np. w serwisie YouTube, na firmowym blogu lub profilu na Facebooku.

Zaprezentuj działanie oferowanych produktów Pomysł polega na spotkaniu z klientami i przedstawieniu im najnowszych produktów z oferty e-sklepu oraz zaprezentowaniu ich działania i głównych funkcjonalności. Oczywiście szybszym rozwiązaniem będzie nagrać video i opublikować je na stronie internetowej e-sklepu lub profilu na Facebooku. Tylko, że w ten sposób traci się szansę na interaktywność, którą zapewniają spotkania online – możliwość zadawania pytań czy rozmowę z prowadzącym lub innymi uczestnikami. Ten sposób wykorzystania spotkań online może niektórym przypominać „Telezakupy”, które swego czasu często gościły na ekranach telewizorów wielu rodzin. Jedni lubili tę formę promocji i często kupowali oferowane 65

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

Pokój konferencyjny

produkty, a inni z kolei byli na nie uczuleni. Dlatego nie namawiam do tak pretensjonalnego promowania produktów e-sklepu, a raczej ograniczenia się do zaprezentowania ich głównych funkcji i zastosowań z dużym naciskiem na interakcję z użytkownikami. Mogą oni bowiem zadawać nurtujące ich pytania na temat produktów, wymieniać się nawzajem opiniami lub zgłaszać swoje problemy. Warto dodać, że taki sposób wykorzystania spotkań online sprawdzi się tylko w niektórych sklepach – w szczególności w przypadku tych oferujących sprzęt komputerowy, AGD lub RTV, ale nie tylko. Profesjonalne platformy do spotkań online oferują nagrywanie prowadzonych wydarzeń. Prezentacje można zatem bez problemu zapisać i wykorzystać ponownie, publikując je np. w serwisie YouTube, na firmowym blogu lub profilu na Facebooku.

A w spotkaniu weźmie udział… Blisko połowa Polaków, szukając informacji o produktach czy usługach w sieci, wierzy komentarzom zupełnie obcych osób – wynika z najnowszego raportu Digital Life 2011. Co ciekawe, ogromną popularność zyskują ostatnio nagrania z serwisu YouTube, na których kobiety (coraz częściej również mężczyźni) opowiadają (i rekomendują lub nie) o kosmetykach, ubraniach, a nawet telefonach, aparatach fotograficznych czy grach komputerowych. To właśnie tego typu osoby uważane są za 66

eKomercyjnie.pl nr 8

Spis treści

liderów opinii i bardzo często mają wpływ na podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie produktu. Warto wykorzystać ten potencjał w promocji e-sklepu. Kolejnym kreatywnym sposobem wykorzystania spotkań online może być zaproszenie tych najbardziej wpływowych internautów (można sugerować się liczbą wyświetleń filmów lub ilością osób subskrybujących kanał na YouTube) do współpracy i zorganizowanie spotkania z klientami e-sklepu.

Nowatorskim sposobem wykorzystania spotkań online jest przeprowadzenie wirtualnej aukcji na żywo.

Trzeba pamiętać, że najmocniejszą stroną vlogerów jest ich niezależność i bezstronność w rekomendowaniu produktów. Zatem promowanie przez nich konkretnych pozycji z oferty będzie raczej niemożliwe. Poza tym, wypadłoby to nienaturalnie i nie udałoby się osiągnąć zamierzonego celu. Warto natomiast wykorzystać ich popularność do zbudowania społeczności e-sklepu, a spotkania z nimi mogą opierać się wyłącznie na pytaniach zakupowych zadawanych przez klientów. Warto oczywiście wybierać tych vlogerów, którzy są związani tematycznie z asortymentem sklepu.

Zaskocz klientów wirtualną aukcją na żywo Nowatorskim sposobem wykorzystania spotkań online jest również przeprowadzenie wirtualnej aukcji na żywo. Może ona odbywać się na takiej samej zasadzie jak tradycyjne aukcje – prezentacja produktu wraz z krótkim opisem oraz licytacja najwyższej ceny. Dobrze jest zacząć licytację od najniższej - a czasami nawet symbolicznej – ceny, aby klienci chętniej się zaangażowali. Może okazać się to nie tylko niezłą zabawą, która wygeneruje sprzedaż, ale stać się również znakiem rozpoznawczym e-sklepu. Aby zwiększyć popularność wirtualnej aukcji, można wykorzystać do jej promocji portale społecznościowe, wysłać newsletter do klientów oraz komunikat prasowy do branżowych mediów. Zaprezentowane w artykule pomysły to tylko niektóre propozycje wykorzystania spotkań online w strategii marketingowej i sprzedażowej e-sklepów. Mogą one posłużyć jedynie za punkt wyjścia, który można rozwijać i modyfikować do swoich potrzeb oraz sprzedawanego asortymentu. Tym bardziej, że profesjonalne platformy do spotkań oferują coraz więcej funkcjonalności, które można z powodzeniem wykorzystać do promocji i wsparcia sprzedaży. g Piotr Krupa - koordynator ds. PR w ClickMeeting, platformie do konferencji i spotkań online. Autor wielu publikacji na temat e-mail marketingu oraz webinarów i spotkań online w mediach branżowych. Pasjonat nowoczesnych technik komunikowania. piotr.krupa@clickmeeting.com

Katalog firm eCommerce

Unizeto Technologies - dostawca i inte-

grator bezpiecznych rozwiązań IT dla klientów biznesowych i instytucji publicznych.

sklep.unizeto.pl u

Gigaone - autoryzowany reseller certyfikatów

SSL: VeriSign, GeoTrust, Thawte, RapidSSL.

www.gigaone.pl u

Kurierem.pl - porównywarka cen paczek. Wycenia i porównuje ceny przesyłek z oferty kilkudziesięciu firm i brokerów kurierskich.

www.kurierem.pl u

dwiepaczki.pl - platforma ułatwiająca ko-

rzystanie z usług firm kurierskich, działająca na rynku od 2008 r.

www.dwiepaczki.pl u

Zobacz Katalog firm eCommerce u

CERTUM – wydawca m.in. podpisów elektronicznych i certyfikatów SSL, służących do bezpiecznego przesyłania danych online.

www.certum.pl u

SuperPaczka.pl - platforma internetowa, przez którą każdy użytkownik może zamówić tanie i szybkie usługi kurierskie.

www.superpaczka.pl u

CentrumKurierskie.pl - zaawansowana

platforma oferująca tanie i szybkie przesyłki krajowe i zagraniczne.

www.centrumkurierskie.pl u

Apaczka.pl - firma świadcząca usługi ku-

rierskie i logistyczne. Współpracuje z UPS, DPD i DHL.

www.apaczka.pl u

Katalog firm eCommerce

iStore.pl - nowoczesne oprogramowanie

sklepu internetowego. Oferuje m.in. darmowe przekliki z porównywarek.

Zobacz Katalog firm eCommerce u

Shoper – wygodna platforma do prowadzenia sklepu internetowego. Profesjonalne rozwiązanie łatwe w zarządzaniu.

www.istore.pl u

www.shoper.pl u

eCommerce24h – rozbudowane oprogra-

RedCart.pl - nowoczesna platforma do pro-

mowanie sklepu internetowego. Zapewniamy elastyczność i indywidualne podejście.

www.ecommerce24h.pl u

Click Shop - kompleksowe rozwiązanie do sprzedaży online. Oferuje m.in. całodobową pomoc oraz darmowy hosting.

www.home.pl/sklepy-internetowe u

FastStore.pl - nowoczesna platforma

e-commerce, zapewniająca szybki sposób na łatwą i przyjemną sprzedaż w sieci.

www.faststore.pl u

wadzenia sklepu internetowego, dopasowana do każdego rodzaju e-biznesu.

redcart.pl u

Selly.pl - zaawansowane oprogramowanie

sklepu internetowego, umożliwiające wprowadzanie niezależnych modyfikacji.

www.selly.pl u

i-sklep.pl - dedykowane oprogramowanie

sklepu internetowego, oferujące niestandardowe modyfikacje pod potrzeby klienta.

www.i-sklep.pl u

Katalog firm eCommerce

GOshop.pl - oprogramowanie sklepu i indywidualny projekt graficzny. Kompleksowe wdrożenie.

www.goshop.pl u

KurJerzy.pl - serwis internetowy oferujący

Zobacz Katalog firm eCommerce u

BoldAgency.pl - kompleksowa obsługa

e-commerce. Wdrażamy, projektujemy i doradzamy jak odnieść sukces handlując w Internecie.

www.boldagency.pl u

SeoBusiness.pl –

usługi największych firm kurierskich po niższych cenach bez umowy.

wejdź do TOP 10 w wyszukiwarkach internetowych. Płać tylko za efekty.

www.kurjerzy.pl u

www.seobusiness.pl u

Droppa.pl – outsourcing usług logistycznych

PayU - dostawca usług wspierających rozwój

dla e-sklepów: magazynowanie, pakowanie, wysyłka i ubezpieczenie paczek.

www.droppa.pl u

ExpertSenderTM - nowoczesna, elastyczna

i wydajna platforma email marketingowa. Pełna paleta usług z zakresu komunikacji email.

www.expertsender.pl u

e-biznesu. Lider rynku płatności internetowych.