eKomercyjnie.pl nr 02 by Chris Bartnik

E-commerce

• sklepy internetowe • aukcje • zakupy grupowe

eKomercyjnie.pl nr 2 październk 2011

Płatności międzynarodowe

Uśmiech jest dobry na wszystko

Magazyn e-sklepu przed Gwiazdką

AleDobre.pl

Skuteczy i dochodowy sklep komputerowy Morele.net

Partnerem numeru jest

eKomercyjnie.pl

Spis treści

nr 2 (październik 2011) www.ekomercyjnie.pl

Odliczanie trwa Wstępniak

Przegląd prasy e-commerce

Newsy

Platformy sklepowe Przegląd nowości

Uśmiech jest dobry na wszystko Wywiad AleDobre.pl

Jak przygotować się do sprzedaży na zagranicznych rynkach? Płatności międzynarodowe Karol Zielinski

Twój sklep w Google - algorytm vs opisy produktów Łukasz Plutecki

Jak zapewnić klientom szybką i bezpieczną dostawę paczek przed Świętami? apaczka.pl

Skuteczny i dochodowy sklep komputerowy? Wywiad Morele.net

Magazyn e-sklepu przed Gwiazdką 11 praktycznych wskazówek Ewa Bartnik

Redaktor naczelny Krzysztof Bartnik Organizacja, korekta Ewa Bartnik Autorzy Ewa Bartnik Krzysztof Bartnik Łukasz Plutecki Karol Zielinski Wydawca eKomercyjnie.pl IMKER Bartnik Krzysztof ul. Hrubieszowska 26/33 22-400 Zamość Kontakt: redakcja@ekomercyjnie.pl Reklama reklama@ekomercyjnie.pl Redakcja nie zwraca nie zamówionych materiałów oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opracowania tekstów przyjętych do publikacji. Redakcja nie odpowiada za treść materiałów reklamowych i promocyjnych. © eKomercyjnie 2011 Wszystkie prawa zastrzeżone.

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Odliczanie trwa

łyszałem to już wiele razy. Na konferencjach, w branżowych rozmowach. Nadchodzi koniec małych sklepów internetowych i duże podmioty na zawsze przejmą rynek e-zakupów w Polsce. Coś w tym jest. „Duży” może więcej. „Duży” ma środki na reklamę, magazyn i wie, czym jest efektywna sprzedaż. Tymczasem małe sklepy mają zadowolonych klientów, przynoszą zyski swoim właścicielom i nie wypadną z gry tak szybko, jak się niektórym wydaje. Zbliża się za to koniec tych sprzedawców, którzy nie są w stanie zapewnić kupującym żadnej wartości dodanej.

Krzysztof Bartnik krzysztof.bartnik@ekomercyjnie.pl

Walczysz niską ceną i tylko tym zachęcasz użytkowników do składania zamówień? Odliczanie do końca Twojego sklepu już trwa. A może stawiasz na profesjonalną obsługę i szybką wysyłkę, a przy tym jesteś w stanie zagwarantować dobre ceny? Oby tak dalej! Już za chwilę zobaczysz, jak inni sprzedawcy upadają, a ich klienci przenoszą się do Ciebie.

eKomercyjnie.pl to magazyn internetowy dla osób związanych z branżą e-commerce. Na łamach witryny regularnie pojawiają się praktyczne materiały dotyczące zakładania i rozwijania e-sklepu oraz prowadzenia firmy w sieci.

Partnerem drugiego numeru magazynu eKomercyjnie.pl jest platforma sklepowa iStore.pl. Oprogramowanie wspiera sprzedaż w sieci poprzez różne kanały sprzedaży i integracje z wieloma systemami. Jako jedyne na rynku oferuje darmowe przekliki z Ceneo, sklep na Facebooku i w wersji mobilnej bez żadnych opłat.

sklep.unizeto.pl

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

KOD RABATOWY*

L S S n y z a g a eKm

20%

SSL - tylko w dobrych

sklepach internetowych

* kod rabatowy ważny do 14 listopada 2011 może być wykorzystany dowolną ilość razy w sklep.unizeto.pl i nie łączy się z innymi promocjami.

Spis treści

eKomercyjnie nr 2

Przegląd prasy e-commerce Z czym Groupon idzie na giełdę? Najpopularniejszy na świecie serwis zakupów grupowych obniżył swoje aspiracje związane z debiutem na amerykańskiej giełdzie. Aktualnie Groupon liczy na pozyskanie 621 milionów dolarów na dalszy rozwój, co powinno przełożyć się na wycenę spółki na poziomie 11,4 miliarda USD. Wcześniejsze plany firmy zakładały zdobycie 750 mln USD oraz wycenę przekraczającą 15 miliardów USD. Przy okazji powyższej informacji, Groupon ujawnił także swoje wyniki finansowe za trzeci kwartał bieżącego roku. W omawianym okresie przychody serwisu wyniosły 430,1 mln USD, co stanowi wzrost o niesamowite 426% w porównaniu do Q3 2010 (wtedy firma chwaliła się przychodami na poziomie 81,8 mln USD). Trzeci kwartał 2011 roku zakończył się dla Groupona stratą 10,6 mln USD, która wydaje się być mała w porównaniu do 101,2 mln USD straty z drugiego kwartału. Największy wpływ na polepszenie wyników finansowych serwisu miało ograniczenie wydatków marketingowych. Groupon w trzecim kwartale br. wydał na promocję „jedynie” 181 milionów USD. Dla porównania, budżet marketingowy za pierwsze półrocze wyniósł aż 432 mln USD. Gdy zsumujemy te liczby, okaże się, że firma wydała na promocję w tym roku średnio aż 216 mln USD na kwartał! 30 września Groupon miał niemal 142,9 mln użytkowników w swojej bazie, aczkolwiek ta liczba nie przekłada się oczywiście na liczbę kupujących. Statystycznie jeden użytkownik witryny kupuje obecnie 3,3 kuponów zniżkowych. W 2009 roku serwis sprzedawał

średnio 10,3 kuponów na użytkownika, zaś w 2010 roku – 5,1 kuponów. Powodem do zadowolenia może być jednak podwyższenie wartości pojedynczej transakcji. W trzecim kwartale br. jeden kupon kosztował średnio 13 dolarów, a rok wcześniej tylko 9,90 USD. Można odnieść wrażenie, że najlepsze czasy Groupon ma już za sobą Gdyby jednak nie olbrzymie kwoty wydawane na marketing, wynik finansowy firmy byłby zupełnie inny (rozpoznawalność serwisu na całym świecie również...). Ciekawe, ile środków spółka ostatecznie pozyska od inwestorów podczas debiutu na amerykańskiej giełdzie i na co zostaną one w pierwszej kolejności przeznaczone.

Fresh24.pl łączy się z delikatesami A.pl Spółki Fresh24.pl i A.pl Internet ustaliły, że chcą działać jako jeden podmiot. Na mocy podpisanego porozumienia A.pl Internet SA przejmie aktywa Fresh24.pl, w tym m.in. prawa do znaku Fresh24.pl, prawa autorskie do strony internetowej, wybrane ruchomości spółki, prawa do domen internetowych (fresh24.pl, fresh24.com.pl, zakupynaklikniecie.pl, zakupynaklikniecie.eu). W zamian za to spółka Fresh24.pl SA otrzyma akcje stanowiące 10,40 proc. kapitału zakładowego A.pl Internet S.A. oraz 10,40 proc. głosów na walnym zgromadzeniu A.pl Internet S.A. (łączna wartość akcji to 3 097 500 zł). Oprócz tego, podmiot zobowiązał się do nieprowadzenia działalności konkurencyjnej (tj. działalności, której przedmiotem jest handel internetowy produktami spożywczymi). Według ostatniego raportu kwartalnego, w okresie 1 stycznia – 30 czerwca 2011 roku spółka Fresh24.pl miała stratę netto

eKomercyjnie nr 2

Top 20 najpopularniejszych witryn e-commerce w Polsce (lipiec 2011, według Megapanel PBI/Gemius):

MCI.TechVentures kupiło pakiet mniejszościowy, zaś wartość inwestycji znalazła się w przedziale 1,5 – 5 mln EUR. Środki mają wzmocnić kapitał obrotowy Morele.net i pomóc w realizacji rozpoczętych projektów.

1. Grupa Allegro – E-commerce (11 294 561 użytkowników) 2. Groupon.pl (3 667 985 użytkowników) 3. Nokaut.pl (2 727 667 użytkowników) 4. Grupa Wirtualna Polska – Orange – E-commerce (1 699 742 użytkowników) 5. Okazje.info.pl (1 651 101 użytkowników) 6. Grupa Społeczności.pl – E-commerce (1 647 633 użytkowników) 7. Aukcjoner.pl (1 502 209 użytkowników) 8. BonPrix.pl (1 453 485 użytkowników) 9. Grupa Onet.pl – E-commerce (1 425 253 użytkowników) 10. Citeam.pl (1 395 378 użytkowników) 11. Merlin.pl (1 383 523 użytkowników) 12. Weltbild.pl (1 333 050 użytkowników) 13. ArchiwumAllegro.pl (1 236 354 użytkowników) 14. Gruper.pl (1 234 730 użytkowników) 15. Skąpiec.pl (1 226 534 użytkowników) 16. Grupa eBay (1 123 054 użytkowników) 17. Euro.com.pl (1 038 147 użytkowników) 18. Tchibo.pl (1 036 648 użytkowników) 19. Empik.com (979 250 użytkowników) 20. GaleriaAllegro.pl (816 802 użytkowników)

Przychody Morele.net mają wynieść w 2011 roku ponad 110 mln zł, a rok później zwiększyć się do 160 mln zł. Pomimo rywalizacji w konkurencyjnej branży, sklep od trzech lat generuje zysk netto – w 2010 roku wyniósł 1,3 mln zł (przychody były na poziomie 74,6 mln zł).

Najpopularniejsze serwisy e-commerce pozostałe (serwisy aukcyjne i inne, lipiec 2011):

na poziomie 1,63 mln zł. Przychody w tym czasie wyniosły zaś 1,98 mln zł. Firma pochwaliła się też liczbą klientów (przekroczyła próg 10 tys.) oraz średnią wartością pojedynczego zamówienia (214 zł). Z kolei A.pl tylko w ciągu ostatniego roku podwoiło liczbę aktywnych klientów, zaś wartość zrealizowanych zamówień zwiększyła się o ponad 150% i tylko we wrześniu 2011 r. osiągnęła poziom blisko 1 mln zł.

Morele.net pozyskało inwestora Fundusz MCI.TechVentures, zarządzany przez notowaną na giełdzie spółkę MCI Management, zainwestował w jeden z największych pod względem przychodów sklepów internetowych w Polsce i drugi co do wielkości e-sklep komputerowy – Morele.net.

W planach firmy jest także wejście na rynki zagraniczne, jednak decyzje w tej sprawie zapadną dopiero pod koniec 2012 roku. Nie wykluczony jest również debiut spółki na giełdzie w ciągu najbliższych kilku lat.

1. Allegro.pl 2. Świstak.pl / Szafa.pl (Grupa Społeczności.pl – E-commerce) 3. Aukcjoner.pl 4. Archiwumallegro.pl 5. eBay.com 6. GaleriaAllegro.pl

2000 Spis treści

eKomercyjnie nr 2

ZAUFAŁO NAM JUŻ PONAD

AKTYWNYCH SKLEPÓW

10 LAT NA RYNKU Darmowa integracja i przekliki z Ceneo.pl Nowoczesne kanały sprzedaży

bez dodatkowych opłat: Sklep w wersji mobilnej Sklep na Facebooku

! p e l k s e i n t a l p z e b j u t s e t Prze ww.istore.pl

100 PLN

NA USŁUGI ISTORE.PL TWÓJ KOD RABATOWY: E-COMMERCE Dowiedz się więcej na: http://www.istore.pl/kupony-rabatowe

eKomercyjnie nr 2

Newsy F

irma Intersport Polska S.A. uruchomiła sklep internetowy pod adresem esklep. intersport.pl. Co ciekawe, nowy kanał sprzedaży produktów spółki działa na zasadzie outsourcingu – sieć Intersport zdecydowała się tutaj na współpracę z Divante oraz Ideacto. Wynagrodzenie dla tych podmiotów wypłacane jest w formie prowizji (procent od marży netto generowanej ze sprzedaży w sklepie internetowym). Intersport to lider wśród sieci sklepów sportowych. Firma posiada 30 salonów zlokalizowanych w 18 największych miastach Polski.

romoring.pl (narzędzie do generowania ruchu i pozyskiwania nowych klientów dla sklepów internetowych) trafił do portfolio spółki Xi Investment prowadzonej przez Macieja Białka. Nowy właściciel szykuje reorganizację projektu - teraz ma być siecią reklamy zorientowaną na rynek e-commerce w Polsce i za granicą. Nowym prezesem Promoring.pl sp. z o.o. został Marcin Zaremba (współzałożyciel magazynu Proseed).

badań PayU przeprowadzonych wśród użytkowników Allegro wynika, że najchętniej wybieranym sposobem płatności za zamówienia składane online jest przelew bankowy. Na wybór tego rozwiązania wskazało ponad 78 proc. ankietowanych, zaś tylko 9 proc. osób wybrało pobranie. Badania przeprowadzono w kwietniu br.

orównywarka cen Ceneo.pl przedstawiła ranking najlepiej ocenianych sklepów, które działają w ramach programu „Zaufane opinie”. Sklepy zostały podzielone na 6 kategorii, pierwsze miejsca zdobyli:

• Elektronika użytkowa – Redcoon.pl • Motoryzacja – Opona.pl • Multimedia – Madbooks.pl • Styl życia – Happytime.com.pl • Świat komputerów i gier – 3kropki.pl • Zdrowie i uroda – Perfumeria.pl Pod uwagę zostały wzięte m.in. jakość obsługi klienta, ocena dostawy towaru czy procent kupujących polecających innym zakupy w danym sklepie. Ranking powstał na podstawie 140 tysięcy ankiet wypełnionych przez kupujących w ramach programu Zaufane Opinie od stycznia do września 2011 roku.

Spis treści

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Platformy sklepowe przegląd nowości • Platforma iStore.pl udostępniła dla użytkowników kolejną wersję narzędzia iStore.Importer, służącego do efektywnego zarządzania danymi produktowymi (pozwala np. przenieść dane z innego oprogramowania czy je aktualizować). Pojawił się także nowy szablon graficzny dla sklepów o nazwie „Light” (3-kolumnowy układ, różne wersje kolorystyczne). • Właściciele sklepów na silniku IAI-Shop.com mają zapewnioną integrację z firmą kurierską DPD. Cały system przesyłek zorganizowany jest bezpośrednio na platformie sklepowej. Spółka wprowadziła również nowy system ratalny dedykowany sklepom internetowym mBank RATY, w którym dodatkowo sklepy mogą zarobić 2% wartości zrealizowanych transakcji. • Selly.pl przygotowało dla swoich klientów integracje z systemem afiliacyjnym WebePartners oraz płatnościami PayByNet. Pojawiła się też opcja szybkiego wystawiania i wysyłki faktur VAT na e-mail. Firma uprościła również swój cennik (teraz obowiązują dwa plany za 99 lub 299 zł / m-c). • Oprogramowanie Shoper.pl wzbogacono o funkcję dodawania znaku wodnego na zdjęciach produktów, usprawniono także m.in. opcję wyszukiwania produktów, wersję mobilną sklepu oraz integrację z Allegro. • Użytkownicy eCommerce24.pl mogą skorzystać z nowego katalogu szablonów graficznych, które można zaimplementować w sklepach. Uproszczono również proces składania zamówienia oraz dodano możliwość logowania danymi z serwisu społecznościowego Facebook.

Najpopularniejsze sklepy internetowe w Polsce (lipiec 2011): 1. 2. 3. 4. 5. 6.

BonPrix.pl Merlin.pl WeltBild.pl Euro.com.pl Tchibo.pl Empik.com

Najpopularniejsze porównywarki cen w Polsce (lipiec 2011): 1. 2. 3. 4. 5.

Ceneo.pl (Grupa Allegro) Nokaut.pl Okazje.info.pl Skapiec.pl Tanio.pl (Grupa WP.pl – E-commerce)

Najpopularniejsze serwisy zakupów grupowych w Polsce (lipiec 2011): 1. Groupon.pl 2. Citeam.pl 3. Gruper.pl

• W oprogramowaniu cStore.pl pojawiła się porównywarka produktów, wbudowana w sklep internetowy. Podobna funkcjonalność znana jest między innymi z takich portali, jak Ceneo czy Skąpiec. Wprowadzono także obsługę modułu E-commerce dla statystyk Google Analytics. 9

eKomercyjnie nr 2

Spis treĹ&#x203A;ci

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Uśmiech jest dobry na wszystko Z Grzegorzem Ostrowskim (na zdjęciu) i Markiem Zakrzewskim, współzałożycielami sklepu internetowego AleDobre.pl, rozmawia Krzysztof Bartnik Swoją przygodę z e-biznesem zaczęliście w 2001 roku od serwisu z treścią (MniamMniam.pl). Wydawanie strony było wtedy lepszym pomysłem, niż prowadzenie sklepu internetowego? Rok 2001 to zamierzchłe czasy, jeśli chodzi o Internet. Dziesięć lat to cała epoka. Wtedy sklepów nie było jeszcze wiele – z tego, co pamiętam, można je było zliczyć na palcach kilku rąk. Kto wtedy zdecydował się otworzyć sklep, mógł wygrać sporo: niewielkimi nakładami finansowymi mógł stać się liderem w swojej branży, bo tłoku nie było. Niewielu jednak wiedziało, że to będzie dobry biznes. Brak wiedzy oraz doświadczenia to były główne powody, dla których tak wiele osób bało się spróbować swoich sił w e-commerce.

Grzegorz Ostrowski:

Pozwolę sobie przypomnieć, iż były to czasy „bańki” internetowej, w którą z naszym ukochanym MniamMniam.pl też chcieliśmy się wstrzelić. MniamMniam.pl nie był jednak konceptem stworzonym od początku do końca jako projekt komercyjny. Na początku to była hobbystyczna strona, na której zamieszczałem swoje przepisy, by moi znajomi mogli z nich korzystać i bym nie musiał ich wysyłać mailem. W krótkim czasie MniamMniam.pl stał się jedną z najczęściej odwiedzanych stron o gotowaniu, co spowodowało duży wzrost kosztów jego utrzymania – o ile dobrze pamiętam, na początku dwudziestego pierwszego wieku serwery z łączem 1 MB kosztowały krocie – dużo więcej, niż moje miesięczne kieszonkowe. To oraz coraz częstsze zapytania 11

eKomercyjnie nr 2

reklamowe spowodowały, że MniamMniam.pl stał się serwisem komercyjnym, niemniej jednak cały czas jest tworzony tak samo, jak na początku – czyli po prostu daje nam mnóstwo radości. Marek Zakrzewski: Byłem świeżo po odejściu z prasy i kręciło mnie robienie gazety w internecie. Miałem nieodpartą chęć zostania wydawcą. Okazało się, że Grzegorz zaczął zamieszczać przepisy w sieci. Od słowa do słowa, doszliśmy do wniosku, że możemy to robić razem.

Kiedy zdecydowaliście się rozpocząć sprzedaż towarów? Kto w ogóle wpadł na ten pomysł?

Spis treści

Sklep był naturalnym ruchem, jeśli chodzi o zdywersyfikowanie przychodów z serwisu i stał się kolejnym elementem układanki.

Sklep jest pomysłem Marka. To on go wymyślił i w dużej części zrealizował. Wybór asortymentu i negocjacje z dostawcami to jego domena.Ma chłopak do tego dryg oraz, co najważniejsze, intuicję. Po niedługim czasie okazało się, że z wieloma produktami trafił w dziesiątkę. Sprowadzał przeróżne towary z całego świata, często niedostępne nigdzie indziej, które niekiedy wydawały mi się bardzo ryzykowne. Ale jak się potem szybko okazywało, intuicja Marka nie zawodziła i te egzotyczne rzeczy (między innymi sos Mole czy formy do pieczenia bagietek) okazywały się bestsellerami. W przypadku sklepu naszym mózgiem jest Marek, ja tylko niekiedy pakuję.

GO:

Sklep powstał w 2005 roku. Teraz wiem, że to był bardzo dobry pomysł. Od zawsze pracowałem jako handlowiec. Już prowadząc MniamMniam.pl, wydawaliśmy własne książki, wyprodukowaliśmy serię akcesoriów kuchennych pod naszą marką (rękawice, fartuchy, segregator na przepisy). Sklep był naturalnym ruchem, jeśli chodzi o zdywersyfikowanie przychodów z serwisu i stał się kolejnym elementem układanki. Zawsze dbaliśmy, aby przychody naszej firmy pochodziły z różnych źródeł.

MZ:

Jak wyglądały początki sklepu AleDobre.pl? Z jakimi problemami musieliście się zmierzyć w 2005 roku? GO: Największym problemem był brak wiedzy i doświadczenia. Dyskusje na temat, jak ma działać sklep (począwszy od oprogramowania, interfejsu, usability, poprzez pakowanie, ekspedycję, na obsłudze reklamacji kończąc) trwały i trwały. Przeprowadzaliśmy mnóstwo testów, wprowadzaliśmy tysiące modyfikacji. Po prostu uczyliśmy się na żywym organizmie. Ale jedno od początku było dla nas jasne – w naszym sklepie to Klient jest najważniejszy i jego zadowolenie jest na pierwszym miejscu. I to się nie zmieniło.

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Opracowanie regulaminu obsługi Klientów zajęło nam z tego wszystkiego najmniej czasu i nie zmienił się on do tej pory. Jest bardzo krótki, to dwa zdania: „Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do zdania pierwszego”. Co za tym idzie, szkolenie nowych pracowników z obsługi Klientów w naszej firmie nie zabiera dużo czasu. Początki były wesołe, problemów cała masa. Począwszy od towaru, a skończywszy na logistyce. Ale wtedy nic nie było przeszkodą. Byłem na takim gazie, że wszystko wydawało się możliwe i realne. Dziś mogę się przyznać sąsiadom, że jak zrobiliśmy pierwszą dużą promocję to bałem się, że podłoga w mieszkaniu runie. Na szczęście wytrzymała i nie obudzili się rano oblepieni słodkim kremem krówkowym.

MZ:

Kiedy prowadzenie e-sklepu stało się dla Was na tyle dochodowym zajęciem, że zostawiliście pozostałe aktywności (w tym pracę na etacie)? Jesienią 2006 roku porzuciłem wszelkie inne zajęcia i skoncentrowałem się tylko na naszej firmie. Prowadzenie sklepu wymaga klasycznego reżimu czasowego. Nie da się efektywnie sprzedawać, pracując z doskoku po godzinach.

MZ:

GO: Inne zajęcia porzuciłem w tym samym czasie, co Marek, czyli mniej więcej po roku od pierwszego zamówienia w sklepie. Mieliśmy lawinowo rosnącą liczbę obowiązków oraz na tyle ustabilizowane obroty, że trzeba było się na coś zdecydować. Długo się nie namyślałem :)

Czy to, że sklep był powiązany z popularnym serwisem contentowym sprawiło, że nie musieliście się na samym początku martwić o jego promocję?

Pieniądze, których nie wydaliśmy na pozyskanie ruchu, mogliśmy ulokować w towarze, rozbudowie oprogramowania, logistyce.

Powiem bez ogródek. Tak :) Mieliśmy duże wsparcie naszych użytkowników. Pieniądze, których nie wydaliśmy na pozyskanie ruchu, mogliśmy ulokować w towarze, rozbudowie oprogramowania, logistyce. To była baza, dzięki której od pierwszej godziny istnienia sklepu mogliśmy już zacząć wysyłać zamówienia.

MZ:

Jest dokładnie tak, jak mówi Marek. Dzięki kilkuset tysiącom odwiedzających pierwsze zamówienia pojawiły się dosłownie w ciągu kilku minut od dodania do sklepu pierwszych produktów. Koszt pozyskania takiego ruchu w tej chwili szacuję na co najmniej kilkaset tysięcy złotych. GO:

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Nie mówiąc o czasie potrzebnym na jego wygenerowanie. Najważniejszą rzeczą jest zaufanie do sklepu. Co prawda, AleDobre.pl jest całkowicie niezależnym podmiotem i nie jest związane z MniamMniam.pl, ale na początku jego istnienia różnymi sposobami „pożyczyliśmy” trochę tego zaufania od naszego ukochanego MniamMniam.pl. Teraz AleDobre.pl ma już swoją markę i lojalnych Klientów, którzy często powracają. Grzegorz, w jednej ze swoich prezentacji mówiłeś, że to dopiero początki handlu internetowego w Polsce. Dlaczego tak myślisz? Dlaczego tak myślę? A dlatego, że wszystko poza produktami spożywczymi kupuję w Internecie (niestety żaden spożywczak internetowy nie dowozi zakupów do nas na wieś pod lasem, a nawet jakby dowoził, to i tak bym nie kupował, bo zakupy spożywcze robię na targu).

GO:

Jakość obsługi wielu sklepów pozostawia mnóstwo do życzenia. Reklamacje są drogą przez piekło. Opóźnienia w dostawie są na porządku dziennym, brak odpowiedzialności za szkody w czasie transportu także. Zwroty towarów to temat na dłuuugą opowieść. Dotyczy to zarówno małych sklepów, jak i niektórych gigantów. Tak to wygląda ze strony kupującego. Jako sprzedający widzę duże luki w prawodawstwie, rodzący się dopiero profesjonalny rynek usług kurierskich (mówimy chociażby o dostawach w godzinach wieczornych), próby stworzenia standardów („dobre praktyki” grupy e-commerce przy IAB), powstające różne mniej lub bardziej poważne stowarzyszenia. Moim zdaniem mamy dziś „bańkę” e-commerce’ową. Szacunki podają, że w Polsce aktualnie działa około 20 tysięcy sklepów. To kosmiczna liczba. Mam wrażenie, że to dużo za dużo, wziąwszy pod uwagę, że wszyscy tak w zasadzie korzystają z tych samych narzędzi promocyjnych, stawiając głównie na porównywarki. Wiele z tych sklepów wkrótce upadnie, nieliczne zostaną Rynek e-commerce przejęte przez większe podmioty. Rynek e-commerce dopiero się tworzy, mijają czasy jednoosobowych sklepów z magazynem pod biurkiem. Han- dopiero się tworzy, del wymaga konkretnych pieniędzy, a handel internetowy traktowany promijają czasy jednoosofesjonalnie wymaga ich często więcej, niż handel tradycyjny. Czego zatem brakuje polskim e-sprzedawcom, żeby przyspieszyć wzrost całej branży?

bowych sklepów z ma-

gazynem pod biurkiem.

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Nie polecam Facebooka firmom, które mają kłopoty w kontaktach z klientami.

GO: Podczas kilku imprez o tematyce e-commerce’owej miałem przyjemność porozmawiać zarówno z właścicielami małych „podbiurkowych” sklepów, jak i z osobami zarządzającymi sklepami o kilkumilionowych miesięcznych obrotach. Tym małym brakuje pieniędzy. Tym dużym zaś… pieniędzy. Tym pierwszym na towar, ci drudzy zaś czekają na zwrot inwestycji.

To mit, że na sklepie internetowym można zacząć zarabiać od pierwszego dnia. Dzisiaj handel internetowy wymaga sporych środków. I nie towar jest moim zdaniem najważniejszy, bo o niego nie jest specjalnie trudno. Najważniejsza jest odwiedzalność oraz zbudowanie zaufania. Tego nie da się zrobić szybko i za małe pieniądze. A branża jako taka będzie rosnąć sama. W czasie kryzysu nieco wolniej, ale będzie. Kupowanie w Internecie jest wygodne, a udział Internetu w całym handlu jest jeszcze znikomy. Czy polski e-commerce jest niedoinwestowany? Tak. Widać wyraźnie, że brakuje pieniędzy na logistykę, marketing czy zaplecze towarowe. Nasz rodzimy rynek e-commerce jest mocno rozdrobniony. Widać po nim, że walczy o niego dużo małych firm bez zaplecza finansowego. Z drugiej strony to dobry moment, bo jeszcze przed nami narodziny polskich tuzów e-commerce.

MZ:

Brak kapitału może spowodować, że nie doczekamy się silnych marek sklepowych stworzonych przez rodzimych przedsiębiorców. Coraz śmielej na nasz rynek wchodzą zagraniczne apteki, sklepy z elektroniką czy też odzieżą. A jak wiadomo, bez kapitału na rozwój nasz polski e-commerce nie oprze się zagranicznej ekspansji. Jak zadbać o zadowolenie klienta z zakupów? Wystarczy szybko spakować i wysłać do niego towar, czy warto robić coś jeszcze? GO: My

się jeszcze uśmiechamy. Podobno uśmiech jest dobry na wszystko :)

O tym można by długo mówić i pisać. Najlepiej jest szybko wysłać towar, zapewnić zakup w dobrej cenie i sprawić, by Klient poczuł się wyjątkowo. A jak to robimy tu na wsi, pod lasem? Zapraszamy na zakupy, każdy się może osobiście przekonać.

MZ:

Gdybyście mieli teraz zakładać sklep internetowy, to co zrobilibyście inaczej? Na co położylibyście teraz większy nacisk?

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

GO: Doprecyzuję pytanie. Czy założyłbym sklep internetowy, gdybym dzisiaj miał 1 mln złotych na inwestycję? Mam nadzieję, że to dobre pytanie.

Otóż NIE zakładałbym sklepu. Wbrew pozorom, jest to inwestycja długoterminowa. Zwrot kapitału nie następuje w ciągu kilkunastu miesięcy. Dzisiaj te pieniądze zainwestowałbym w sad wiśniowy. Bo bardzo lubię wiśnie. Jeśli jednak ktoś by mnie zmusił do otwarcia sklepu, to konstruowałbym budżet tak, by jak najwięcej środków przeznaczyć na pozyskanie Klientów. Wszystkie inne koszty (oczywiście poza towarem, który musi być na stanie) starałbym się ciąć do niezbędnego minimum. Wiemy już, że dla Klientów grafika czy oprogramowanie sklepu nie są najważniejsze. Liczy się przede wszystkim szybkość realizacji zamówienia, dobra cena, szeroki wybór (tak, właśnie w tej kolejności). Myślę, że Marek się ze mną zgodzi w tym temacie. MZ:

Więcej pieniędzy bym wydał na marketing.

Zorganizowaliście na Facebooku konkurs, który bardzo szybko zwiększył Wam liczbę fanów. Czy Facebook to w Waszym przypadku efektywny kanał promocji sklepu? Myślę, że to jest niezły kanał promocji i możliwości kontaktu z klientami. Ale moim zdaniem nie jest numerem jeden. To jest kanał, który na początku sporo kosztuje, a z upływem czasu koszt pozyskania klienta czy też zamówienia maleje. Mamy to szczęście, że pieniądze włożone w Facebooka się zwracają i z każdym miesiącem zarabiamy więcej dzięki temu strumieniowi. Ale jest to też bardzo trudny kanał. Nie polecam Facebooka firmom, które mają kłopoty w kontaktach z klientami.

MZ:

GO: Marek w zasadzie już wszystko na ten temat powiedział. Pragnę zwrócić tylko uwagę na jego ostatnie zdanie, które dokładnie charakteryzuje istotę działalności na Facebooku.

Marku, jak wygląda typowy dzień pracy w AleDobre.pl? Jest w ogóle taki? Jak w każdej firmie, która działa i ma funkcjonować jak perfekcyjna maszyna, dni muszą być typowe i bardzo uporządkowane. Codziennie pakujemy paczki. Codziennie nasi dostawcy dostarczają nam towar. Codziennie nasi klienci do nas dzwonią, my dzwonimy do nich. Dni są podobne do siebie, są typowe.

MZ:

Część zajęć odbywa się o stałych godzinach, np.: ekspedycja paczek kurierskich, 16

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

składanie zamówień do dostawców. Niektóre zadania są realizowane w płynnych przedziałach czasowych. Może wielu czytelników rozczaruję, ale prowadzenie sklepu internetowego w 95% składa się z zadań i czynności powtarzalnych. GO: Każdego dnia o tej samej porze jemy śniadanie oraz obiad. Dobre odżywanie to podstawa efektywnej pracy. Dużo warzyw, sporo węglowodanów, mało przetworzonej żywności. Pakowanie to bardzo ciężka praca. A paczek jest coraz więcej.

Jaka była największa liczba zamówień złożonych w AleDobre.pl jednego dnia? Było to w dniu darmowej dostawy. W tym dniu przyjęliśmy nieco ponad 700 zamówień, które potem zostały zrealizowane.

MZ:

Darmowa dostawa - to dobry czy raczej kiepski pomysł na robienie akcji sprzedażowej w sklepie internetowym? Zamówień z darmową dostawą zawsze będzie więcej, niż wtedy, gdy Klient musi zapłacić za przesyłkę. Od wartości towarów jednostkowych zależy czy każde zamówienie będzie zyskowne czy też w większości będą to zamówienia „marketingowe” (pozyskujemy klienta, ale jeszcze na nim nie zarabiamy). Darmowa dostawa to prosty sposób na szybkie zwiększenie liczby zamówień, ale niekoniecznie najlepszy pomysł na zarobienie na nich.

MZ:

Od początku działacie na własnym silniku sklepowym. Dlaczego nie przerzuciliście się na żadną z gotowych platform? GO: „Przerzucenie się” na gotową platformę byłoby krokiem wstecz. Dedykowane oprogramowanie ma jedną wielką zaletę – jest dokładnie takie, jakie chcemy, by było. Nie jest to tanie rozwiązanie na początku, ale w dłuższym okresie czasu bardzo opłacalne.

eKomercyjnie nr 2

Prowadząc serwis, mieliśmy zaplecze programistyczne. Sklep przy MniamMniam.pl jest mocno zintegrowany z serwisem. AleDobre.pl zaś jest sklepem opartym na nieco innym systemie, korzysta jednak z wielu rozwiązań zastosowanych na MniamMniam.pl.

MZ:

Przy takich zależnościach prostsze było i jest budowanie własnej platformy sprzedażowej. Własny silnik sklepowy wyróżnia nas pozytywnie na rynku, pozwala lepiej i wydajniej skalować nasze oprogramowanie do potrzeb i zadań. Nie ma w nim zbędnych bajerów, jest tylko to, co ułatwia i przyśpiesza pracę. Jako sprzedawca nie zastanawiam się, co autor miał na myśli, tworząc funkcję w programie. Zamawiając oprogramowanie szyte na miarę, mam pewność, że nasi ludzie będą sprawnie i efektywnie pracowali. Mam obsesję na punkcie wydajności i efektywności pracy. A dedykowane rozwiązanie programistyczne pozwala szybciej i lepiej pracować.

Spis treści

Platformy aukcyjne, mimo że na początku mogą dać ruch, w dłuższym okresie nie służą sklepowi. Pożerają wizerunek, rozmywają markę i tożsamość sprzedawcy.

Czego właściciele sklepów internetowych powinni unikać w trakcie prowadzenia takiej działalności? Wy na przykład nie palicie się zbytnio do sprzedaży na Allegro, o porównywarkach nie wspominając... GO: Stawiamy na jakość. Dotyczy to wszystkich aspektów – sprzedajemy markowe produkty, dbamy o zadowolenie naszych Klientów. Mnie Allegro czy porównywarki cenowe kojarzą się z taniością i niską jakością. Nie chcemy być w żaden sposób tak kojarzeni. MZ: Sensu istnienia platform aukcyjnych czy też sprzedażowych nie neguję. Platformy

aukcyjne, mimo że na początku mogą dać ruch, w dłuższym okresie nie służą sklepowi. Pożerają wizerunek, rozmywają markę i tożsamość sprzedawcy. Porównywarki dla odmiany są miejscami, w których Klienci zwracają uwagę przede wszystkim na cenę. Konkurencja ceną jest zabójcza i należy ją stosować z dużą ostrożnością. Jak będzie wyglądać AleDobre.pl za pięć lat? Co planujecie, o czym teraz marzycie w kontekście swojego biznesu?

GO: Będzie wyglądać tak samo. Zadowolenie Klienta będzie dla nas zawsze najważniejsze. Mamy sporo pomysłów, niektóre zostaną już wkrótce wdrożone. Będziemy ciężko pracować, by AleDobre.pl było sklepem, w którym każdy czuje się doceniony.

Będziemy wysyłali kilka tysięcy zamówień dziennie. Marzy mi się sensowne ustawodawstwo w zakresie handlu internetowego. I mam nadzieję, że nie zabraknie błękitnych oceanów, po których będzie żeglowała nasza łódź.

MZ:

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

A potem? GO:

Potem będę mieć duży sad wiśniowy. Bo bardzo lubię wiśnie.

MZ:

Przyjdzie czas rozliczeń :) g

Sklep internetowy AleDobre.pl istnieje od 2005 roku. Oferuje klientom produkty spożywcze oraz sprzęt i akcesoria kuchenne uznanych światowych marek. Sklep ma już ponad 50 tys. zadowolonych klientów, których opinie potwierdzają wysoką jakość produktów i samej obsługi. AleDobre.pl zapewnia też 365 dni na zwrot towaru od daty zakupu oraz bezproblemowe reklamacje dla wszystkich kupujących. Grzegorz Ostrowski (MniamMniam.pl, AleDobre.pl, Ogrodniczka.pl) - autor finezyjnych przepisów kulinarnych, fotograf apetycznych potraw. Przez kilka lat pracował jako media planner i analityk. Od 2006 r. zajmuje się wyłącznie projektami internetowymi. Studiował pedagogikę i dziennikarstwo na UW. Marek Zakrzewski - animator społeczności internetowych. Współtwórca MniamMniam.pl i AleDobre.pl, odpowiedzialny za e-commerce, marketing, reklamę oraz biznes. Pomysłodawca serwisu Ogrodniczka.pl. Studiował pedagogikę na UW. Przez kilkanaście lat pracował w działach marketingu i reklamy w największych wydawnictwach prasowych. R e k l a m a

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Jak przygotować się do sprzedaży na zagranicznych rynkach? Płatności międzynarodowe Karol Zielinski

Można odnieść wrażenie, że w Polsce panuje opinia, jakoby światowy sukces był dla rodzimych przedsiębiorców prawie nieosiągalny. Na szczęście coraz łatwiej przychodzi podawanie przykładów pokazujących, że zajęcie czołowej pozycji w swojej branży nie jest zarezerwowane wyłącznie dla wybrańców czy szczęściarzy. Polskie firmy udowadniają, że są w stanie tworzyć marki rozpoznawalne na całym świecie.

a kolejnych konferencjach coraz częściej słyszy się historie o sukcesach polskich biznesów. Granica między nami a tzw. „Zachodem” przestaje być tak wyraźna, a rynki światowe tak odległe i niedostępne. Kolejne firmy znad Wisły mogą pochwalić się, że ich produkty są rozpoznawalne. Jednym ze sztandarowych przykładów jest słynny już syntezator mowy IVONA, który wielokrotnie był uznawany za jeden z najlepszych na świecie. Trójmiasto ma dość silną reprezentację, bo oprócz IVONA Software wywodzą się stamtąd takie marki jak InteliWISE, GetResponse czy Nozbe. Reszta kraju też nie pozostaje w tyle - mamy przecież szczeciński Filestube czy wrocławski LiveChat. Potrafiliśmy zdobyć rozgłos nawet w branży rozrywkowej, kiedy CD Projekt zdobył serca wielu graczy znakomitym Wiedźminem. Istotne jest, że choć wymienione firmy można ogólnie określić jako „informatyczne”, to reprezentują one różne branże. Coraz więcej polskich firm rozważa więc rozszerzenie swojej działalności na zagraniczne rynki. Widzą, że moda czy brak

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Kwestię doboru metod płatności internetowych można sprowadzić do prostego stwierdzenia: ułatw klientowi zakup tak bardzo, jak to tylko możliwe. konkurencji nie są decydującymi czynnikami i próbują przekonać kolejne grupy odbiorców do swoich produktów.

Zwiększanie przychodu... Wspólnym celem różnych biznesów jest oczywiście zarobek, każdy musi więc siłą rzeczy pobierać opłaty. Pozornie może się to wydawać jedynie aspektem formalnym, poboczną koniecznością. Tymczasem, rozsądne planowanie i organizacja samego procesu przyjmowania płatności może przynieść dwie zasadnicze korzyści: • pozwala bezpośrednio zwiększyć sprzedaż, • umożliwia minimalizację kosztów obsługi płatności (prowizje dla instytucji finansowych).

8 21

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Planując wejście na nowe rynki, warto poznać ich specyfikę. W przypadku płatności są to zwykle preferencje samych klientów. Poszczególne metody płatności nie są bowiem tak samo (czy choćby porównywalnie) popularne we wszystkich krajach. Oprócz tego, klienci z niektórych państw preferują płatności za pośrednictwem metod charakterystycznych wyłącznie dla danego regionu. Kwestię doboru metod płatności internetowych można sprowadzić do prostego stwierdzenia: ułatw klientowi zakup tak bardzo, jak to tylko możliwe. O konsumenta powinno się zadbać dużo wcześniej, nim zostanie naszym klientem. Oczywiście, warto umieścić w swoim „płatniczym menu” metody popularne na całym świecie (jak płatności kartami czy PayPalem), natomiast poleganie wyłącznie na nich może okazać mało korzystne. Fakt, iż staranna analiza specyfiki rynku i preferencji konsumentów jest opłacalna, doskonale ilustruje przykład jednego z naszych klientów, którego płatności obsługujemy. Posiadał on ogromne doświadczenie na rynku amerykańskim - większość jego klientów pochodziła ze Stanów Zjednoczonych i Kanady. Stworzył nową ofertę i wszedł na rynki europejskie. Warto przy tym nadmienić, że swoim zasięgiem chciał objąć całą Europę. Umożliwił jednak płatności wyłącznie kartami (metodą bardzo popularną za oceanem). Mimo, że biznes szedł bardzo dobrze, po pewnych analizach zdecydowano udostępnić jedną dodatkową metodę płatności - tzw. direct debity. Niedługo potem, przy bardzo niewielkim nakładzie pracy, przychody firmy wzrosły o 1/3! Jak to możliwe, że bardzo prosty, pojedynczy zabieg przyniósł tak znaczne korzyści? Otóż wspomniana metoda płatności jest niezwykle lubiana przez Niemców. Wcześniej nasz klient odnotowywał sporą liczbę rezygnacji z zakupu na etapie wyboru metody płatności. Natomiast z chwilą, gdy klienci zyskali możliwość korzystania z direct debitów, po prostu chętniej kupowali produkty naszego klienta. Co więcej, tak kolosalna zmiana nie wymagała bynajmniej dodatkowych nakładów na reklamę, a Niemcy stały się jednym z istotniejszych rynków zbytu.

...i minimalizacja kosztów Polskie spółki muszą się liczyć z wysokimi opłatami od każdej transakcji w przypadku sprzedaży zagranicznych. Nie jest to jednak zależne wyłącznie od stawek samych operatorów płatności, ale od ogólnych wytycznych organizacji płatniczych, takich jak Visa czy MasterCard. Na szczęście, odpowiednia analiza i organizacja 22

Spis treści

eKomercyjnie nr 2

Polskie spółki muszą się liczyć z wysokimi opłatami od każdej transakcji w przypadku sprzedaży zagranicznych. Nie jest to jednak zależne wyłącznie od stawek samych operatorów płatności, ale od ogólnych wytycznych organizacji płatniczych, takich jak Visa czy MasterCard.

modeli biznesowych może pomóc w rozwiązaniu problemu wyższych opłat. Jeśli, przykładowo, okazałoby się, że większość naszych klientów pochodzi z Wielkiej Brytanii, najprawdopodobniej opłacałoby się zarejestrować spółkę na Wyspach. Taki zabieg prawny pozwoliłby dokonać oszczędności na dwóch składowych opłat transakcyjnych: opłacie interchange i crossborder. Opłata interchange jest w pewnym sensie „opłatą za narodowość” - poszczególnym krajom określa się odgórnie stawki, jakimi należy dodatkowo obciążyć każdą transakcję. Taka strategia wynika z analiz rynków oraz opinii, jakie mają o nich organizacje płatnicze. Niestety, Polska charakteryzuje się bardzo wysokimi opłatami interchange (na poziomie dochodzącym niemal do 2%), dlatego bardzo zasadne jest szukanie możliwości redukcji. Oszczędności mogą być znaczące - przykładowo opłata interchange we Francji jest mniej więcej sześciokrotnie niższa (to jedna z mniejszych stawek w Europie). Druga z wymienionych opłat, czyli tzw. „crossborder fee”, jest wymagana w przypadku, gdy transakcja zachodzi między podmiotami z dwóch różnych państw. A zatem, jeśli tylko posiadamy dostatecznie duży rynek zbytu w danym kraju, rejestracja lokalnego oddziału firmy będzie prostym i skutecznym krokiem pozwalającym na ominięcie tej opłaty. 23

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Jak wybrać operatora płatności? Wybór operatora płatności nie powinien ograniczać się do selekcji pod kątem najkorzystniejszych stawek. Pośredników takich znajdziemy w każdym kraju, natomiast nie musimy wybierać jedynie spośród tych, którzy pochodzą z regionu, w którym spodziewamy się największej liczby transakcji. Daleko istotniejsze jest, by umożliwiali płatności z użyciem metod, jakich będziemy potrzebowali na poszczególnych rynkach. Gdy dokonamy już takiej selekcji, warto dowiedzieć sie czegoś więcej o samych instytucjach oraz o wymogach, jakie stawia im się w poszczególnych krajach. Jeśli chodzi o bezpieczeństwo transakcji, praktycznie zawsze powtarzają się dwa skróty: PCI oraz SSL. Co oznaczają? PCI DSS to akronim od Payment Card Industry Data Security Standards. Jeśli operator płatności mówi, że jest zgodny z PCI, oznacza to, iż przeszedł stosowne audyty, które zweryfikowały szereg wymogów dotyczących bezpieczeństwa obsługiwanych transakcji. Bardzo często same instytucje kartowe wymagają takiej zgodności i z pewnością warto poszukać loga PCI na stronie naszego potencjalnego pośrednika płatności. Można również zapoznać się z listami operatorów płatności, którzy spełniają standardy PCI - na swoich stronach udostępnia je m.in. Visa. Z kolei SSL jest skrótem od Secure Sockets Layer i tyczy się szyfrowania przesyłanych danych. W praktyce mamy do czynienia z tym protokołem za każdym razem, gdy adres strony internetowej poprzedzony jest skrótem https, a nie http. Powyższe warunki są bardzo podstawowe, ale kwestia bezpieczeństwa bywa w niektórych krajach traktowana indywidualnie. Przykładowo, Wielka Brytania jest jednym z państw, gdzie zalecane, a często wręcz wymuszane jest korzystanie z 3-D Secure. To metoda poprawiająca bezpieczeństwo transakcji, która wymaga podania dodatkowego kodu bezpieczeństwa. Stosuje się ją w wielu krajach, ale dostępna jest najczęściej jako opcja, tymczasem w Wielkiej Brytanii stanowi Wybór ona nie tyle możliwość, ile niekiedy absolutny wymóg. Oprócz kwestii bezpieczeństwa, w wielu krajach znajdziemy pewne „wytyczne zwyczajowe” - swego rodzaju zalecenia, których spełnienie podnosi wiarygodność danej instytucji. Przykładowo, w Polsce popularne pojęcia tego rodzaju to PSD oraz status agenta rozliczeniowego. PSD to dyrektywa unijna, która poparta prezydenckim podpisem z 7 września 2011 roku lada moment wejdzie w życie (choć z dwuletnim opóźnieniem). Z kolei status 24

operatora płat-

ności nie powinien ograniczać się do selekcji pod kątem najko-

rzystniejszych stawek.

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Oprócz kwestii bezpieczeństwa, w wielu krajach znajdziemy pewne „wytyczne zwyczajowe” - swego rodzaju zalecenia, których spełnienie podnosi wiarygodność danej instytucji.

agenta rozliczeniowego oznacza, iż dany operator podlega nadzorowi NBP, a więc jego usługi spełniają takie same standardy bezpieczeństwa, jakie spotykamy w bankowości elektronicznej. Podobne zalecenia znajdziemy także w innych państwach i z pewnością warto wziąć je pod uwagę przy wyborze operatora płatności. Dobrze jest jednak spoglądać na nie odrobinę szerzej, w szczególności, gdy mowa o przynależności do jakiegoś zrzeszenia czy organizacji. Niedawno można było przeczytać o przypadku anulowania członkostwa pewnej firmy w działającym w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie BBB (Better Business Bureau). Jedynym powodem był fakt, iż rzeczona firma zamieściła na swoim blogu wpis krytyczny wobec BBB. Mimo zachęceń do dyskusji i podjęcia wzbudzającego emocje tematu, BBB interesowało wyłącznie usunięcie treści. Firma nie chciała poddać się tej swoistej „dyktaturze” i utraciła członkostwo, co wywołało serię krytycznych głosów na temat samego BBB. Jak widać, nie ma to wiele wspólnego ze zwiększaniem zaufania wśród sprzedawców i klientów - a to właśnie stanowi jeden z ogólnych celów BBB.

Czy to wystarczy? Opisane przykłady oczywiście nie wyczerpują tematu, ale mają na celu ukazanie pewnych możliwości. Wiele zależy od konkretnego biznesu, specyfiki oferowanego produktu czy usługi oraz perspektyw rozwoju. Sytuacje podobne do przedstawionych, gdzie przedsiębiorca „celuje” w konkretne rynki, można uznać za szczęśliwe. Warto jednak skorzystać z pomocy specjalistów z branży, którzy zwrócą uwagę na różnego rodzaju niuanse i pomogą obrać odpowiedni kierunek (wiele można dowiedzieć się od samych operatorów płatności). Istotne jest, by nie wychodzić z biznesem za granicę w celu dowiedzenia się, gdzie odniesie sukces, ale zawczasu sprecyzować, w których rynkach drzemie odpowiedni potencjał. g Karol Zielinski jest dyrektorem zarządzającym PayLane - firmie zajmującej się obsługą płatności internetowych w całej Europie. Interesuje się szeroko pojętym prowadzeniem biznesu, ze względów zawodowych szczególnie uważnie przypatruje się usługom płatniczym, ich możliwościom i zależnościom. Tematy te porusza również na blogu prywatnym (blog.karolzielinski.com) oraz firmowym (blog.paylane.com). PayLane oferuje takie metody płatności online jak: karty kredytowe i debetowe, polecenia zapłaty, polecenia przelewu czy PayPal. Dodatkowo udostępnia usługi: płatności cykliczne, wirtualny terminal MOTO, deskryptory transakcji czy Card Data Storage. Firma umożliwia obsługę płatności w walutach z ponad 50 krajów.

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Twój sklep w Google - algorytm vs opisy produktów Łukasz Plutecki

Obecność w wyszukiwarce Google jest dla większości sprzedawców istotną formą pozyskiwania klientów. Właściciele e-sklepów muszą się jednak mieć na baczności, bo ich interesy nie zawsze są zgodne z planami rozwoju największej na świecie wyszukiwarki.

ostatnich miesiącach pojawiały się kolejne aktualizacje w algorytmie Google, określane jako „Panda update”. W wyniku ich wprowadzenia ucierpiało wiele serwisów internetowych, które nastawione były na zdobywanie wejść z Google tanim kosztem, w tym także wiele sklepów internetowych. Kilka lat temu, aby odnieść sukces w Google wystarczyło spełnić poniższe warunki: • przygotować strukturę serwisu zgodnie z wytycznymi SEO; • naszpikować teksty na stronach odpowiednią liczbą słów kluczowych; • używać tychże słów w linkach tekstowych, znacznikach ALT, metatagach; • zdobyć dużą liczbę linków do swojej strony – na przykład za pomocą systemu wymiany linków. Z czasem Google zaczęło wprowadzać kolejne modyfikacje swoich algorytmów, które miały na celu eliminację lub przynajmniej ograniczenie nadużyć, których dopuszczali się właściciele serwisów czy pracujący na ich zlecenie pozycjonerzy. Zmiany dotyczyły między innymi: • wykrywania i osłabiania stron, które kopiowały treści z innych serwisów; • uwzględniania jakości wizyt w rankingu (strony, które charakteryzują się szybkim powrotem użytkowników do wyszukiwarki traktowane są jako słabe, nie spełniające oczekiwań odwiedzających);

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

• wykrywania linków z tzw. zaplecza śmieciowego, systemów wymiany linków i obniżania (zerowania) ich wartości; • banowania stron, które korzystają z tego typu systemów w sposób czynny i emitują linki.

Dostałem filtr i co teraz? Sytuację każdego sklepu, który ucierpiał w wyniku aktualizacji algorytmu Google, należy dokładnie zbadać. Gdybym miał przygotować listę najważniejszych rzeczy, które należy sprawdzić, zacząłbym od postawienia następujących pytań: • czy sklep dba o posiadanie unikalnych opisów produktów? • czy korzysta z ogólnodostępnych baz opisów - dostawców, producentów, BDK? • czy posiada własne opisy – jeśli tak, czy nie są kopiowane przez konkurencję? • czy nie posiada opisów skopiowanych od konkurencji? • czy sklep posiada unikalne treści na stronach informacyjnych, takich jak Regulamin, Pomoc, O firmie, Porady? • czy sklep występuje tylko pod jednym adresem internetowym, a pozostałe adresy – jeśli występują – przekierowują na adres główny (przekierowanie 301)? • czy moduł generowania adresów URL działa poprawnie i wewnątrz sklepu nie ma zduplikowanych stron produktów (ten sam produkt pod kilkoma adresami np. http://www.twojsklep.pl/super-produkt/, http://www.twojsklep.pl/produkt_ id=3123/)? Jeśli któryś z tych problemów występuje w sklepie, który otrzymał filtr, należy jak najszybciej rozpocząć pracę mającą na celu eliminację nieprawidłowości.

Antyopisy produktów w sklepach internetowych Można dyskutować nad tym, czy Google nadal kieruje się w swoich działaniach zasadą „Don’t be evil”. Na pewno przepełnianie strony wyników wyszukiwania reklamami oraz treściami ze swoich serwisów – takich jak mapy Google, YouTube czy Miejsca powoduje, iż użytkownik pozostaje dłużej w „sieci Google”. Czy jest to korzystne dla użytkowników? Trudno rozstrzygać.

Sytuację każdego sklepu, który ucierpiał w wyniku aktualizacji algorytmu Google, należy dokładnie zbadać.

Jeśli idzie o zmiany w liście wyników „niepłatnych” (specjalnie nie używam tu określenia „naturalnych”), kolejne aktualizacje algorytmów są wynikiem walki o jakość rankingu. Trzeba przyznać, iż w wyniku ostatnich zmian Google pozbyło się z listy wyników wielu 27

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

spamerów i serwisów o treści wątpliwej jakości. W przypadku sklepów internetowych, jednym z częstszych powodów spadku w rankingu Google jest stosowanie niskiej jakości opisów. W Polsce bardzo często opisy pobierane są przez sklepy od dostawców – hurtowni, producentów – czy bazy BDK i kopiowane wprost na stronę internetową. W ten sposób doszliśmy do sytuacji, w której ten sam produkt występuje z identycznymi opisami i zdjęciami w 20-30 sklepach internetowych. Dodajmy do tego, że często opisy producentów czy hurtowni są lakoniczne i niekoniecznie stworzone z myślą o prezentacji produktów w sklepie internetowym (np. skopiowane z instrukcji obsługi, której, jak wiadomo, nikt nie czyta). Jaka jest różnica dla potencjalnego klienta w wartości informacyjnej opisów produktów w przypadku tych 20-30 sklepów? Prawdopodobnie żadna. Co się stanie, jeśli jeden z tych sklepów przygotuje wartościowe opisy produktów: z poradami, do kogo produkt jest skierowany, subiektywnym opisem, świetnymi zdjęciami? Będzie on dużo cenniejszy dla przeciętnego użytkownika, a co za tym idzie zostanie to z czasem odnotowane przez Google.

Opis produktu sposobem na markę Jakiś czas temu przeczytałem case study dotyczące badania użyteczności jednej z księgarni internetowych w USA. Użytkownicy poddani badaniu mieli za zadanie wybrać książkę z danej kategorii i dokonać zakupu w sklepie. Część z badanych w celu wybrania najciekawszej pozycji wchodziła na stronę Amazona, tam czytała opis i recenzję, a następnie wracała do badanego sklepu i finalizowała transakcję. Co z tego wynika? Amazon, inwestując w wysokiej jakości opisy, stał się synonimem źródła wiedzy o produktach. Użytkownicy, którzy szukają recenzji, nowości, ciekawych pozycji, wybierają stronę Amazona w celu zdobycia informacji. Czy sfinalizują zakup w tym serwisie? Tego nie wiadomo, jednak szansa, iż tak się stanie, jest znacznie wyższa niż w przypadku sklepów, które opisy kopiują.

W przypadku sklepów

Sposoby na dobre opisy produktów Jednym z najczęstszych problemów sprzedawców internetowych jest brak czasu lub wręcz niemożność stworzenia własnych opisów dla 10, 20 czy nawet 50 tysięcy produktów. Oczywiście rozumiem, w czym tkwi problem. Jeśli dana firma posiada 10 tysięcy produktów w bazie, to zakładając, że koszt stworzenia pojedynczego opisu to 3-5zł, to na poprawienie całości musi ona przeznaczyć niebagatelną kwotę 30-50 tys. zł. Ta sama kwota 28

internetowych, jednym z częstszych powodów spadku w rankingu Google jest stosowanie niskiej jakości opisów.

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

wydana na kampanię AdWords czy porównywarki wygeneruje natychmiastową sprzedaż.

Dobry opis będzie wpływał na pozycję w wyszukiwarce, zachęcał odwiedzających do dzielenia się informacją o stronie i wreszcie budował wizerunek sklepu jako eksperta w swojej dziedzinie.

Pamiętajmy jednak, iż inwestycja w opisy to korzyść długoterminowa. Raz wydane 5zł będzie owocowało przez wiele miesięcy. Dobry opis będzie wpływał na pozycję w wyszukiwarce, zachęcał odwiedzających do dzielenia się informacją o stronie i wreszcie budował wizerunek sklepu jako eksperta w swojej dziedzinie. Osobiście doradzam sklepom metodę małych kroków. Jeśli każdego dnia stworzy się tylko 2 teksty, to w ciągu roku aż 500 produktów otrzyma unikalne, wartościowe opisy. Dla sklepu posiadającego 5000 produktów będzie to już 10% bazy!

R e k l a m a

eKomercyjnie nr 2

Warto także pamiętać o Zasadzie Pareto (Zasada 80/20). Prawdopodobnie w większości sklepów 15-25% katalogu produktów generuje 80% przychodów. W ten sposób bardzo łatwo stworzyć listę produktów, od których należy zacząć proces tworzenia własnych opisów.

Crowdsourcing W ostatnich latach w biznesie zapanowała moda na crowdsourcing, czyli przenoszenie części obowiązków realizowanych dotychczas przez pracowników na społeczność czy grupę klientów. W przypadku sklepów internetowych i opisów produktów może to być świetny sposób na zdobywanie unikalnych treści. Oto kilka pomysłów, jak wykorzystać społeczność w sklepie internetowym, na wygenerowanie wartościowych treści: • stwórz program lojalnościowy, w którym klienci będą otrzymywać punkty w zamian za opisy i recenzje; • najlepsze recenzje czy opisy nagradzaj gratisami, bądź kuponami rabatowymi; • nagradzaj klientów, którzy przyślą swoje zdjęcia lub filmy; • jeśli oferujesz produkty, wokół których tworzą się społeczności, przygotuj miejsce, w którym będziesz eksponować najbardziej aktywnych użytkowników. Klienci, którzy tworzą treści dla sklepu to podwójny zysk. Po pierwsze, obniżają koszt tworzenia opisów. Po drugie, są emocjonalnie związani z serwisem i najczęściej polecają go swoim znajomym. Warto jednak pamiętać, iż nie wszyscy są uczciwi. W regulaminie programu lojalnościowego dobrze jest umieścić punkt, iż każdy opis czy recenzja weryfikowana będzie przez administratora – jeśli okaże się, iż została skopiowana z innego serwisu internetowego, klient nie otrzyma nagrody, a treść nie zostanie opublikowana. Każdy e-sprzedawca stara się pozytywnie wyróżnić na tle konkurencji, aby nie być zmuszonym do udziału w walce cenowej. Jednym ze sposobów, które ułatwiają budowanie marki, jest tworzenie wartościowych opisów – wpływają one na pozycję w wyszukiwarkach oraz są doceniane przez użytkowników. Wielu właścicieli sklepów szuka wyrafinowanych rozwiązań graficznych, konfiguratorów czy kreatorów, zapominając o elementach podstawowych, czyli opisach. Zachęcam do pracy u podstaw. g Łukasz Plutecki - w agencji interaktywnej NetArch, od 1,5 roku pracuje nad projektem AtomStore - platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym - http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.

Spis treści

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Jak zapewnić klientom szybką i bezpieczną dostawę paczek przed Świętami? Apaczka.pl

to firma świadcząca usługi kurierskie i logistyczne. Dzięki współpracy z UPS, DPD i DHL obsługuje zarówno firmy wysyłające jedną paczkę miesięcznie, jak i duże sklepy internetowe, zapewniając wszystkim klientom niskie ceny oraz aktywne wsparcie biura obsługi klienta.

Tak, jak zima zaskakuje drogowców, tak duża liczba przesyłek w okresie przedświątecznym zaskakuje firmy kurierskie. Jak co roku, bardzo trudno przewidzieć, jak duży będzie wzrost ilości paczek przed Gwiazdką. Pierwszej fali wzmożonej aktywności kupujących należy się spodziewać już na przełomie listopada i grudnia, w okolicach Dnia Darmowej Dostawy. Kolejna przyjdzie w ostatnim tygodniu przed Wigilią.

oświadczeni e-przedsiębiorcy już teraz przygotowują swoje sklepy na wzmożony ruch, usprawniając procesy logistyczne i bacznie śledząc poczynania firm kurierskich. Wszystko po to, by móc zagwarantować swoim Klientom szybką i bezpieczną dostawę wymarzonych prezentów. Na polskim rynku działa wiele firm kurierskich, nie wszystkie jednak oferują ten sam standard usług. Podejmując decyzję o wyborze przewoźnika, musimy brać pod uwagę nie tylko cenę usługi, ale także szereg czynników, które wpływają na jakość. Droższe, renomowane firmy kurierskie mają rozbudowany system magazynów Advertorial

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

i sortowni paczek oraz dużą flotę samochodów. Klienci nie mają problemu z identyfikacją ich pracowników, którzy zwykle są ubrani w uniformy z logo firmy i jeżdżą oznakowanymi samochodami dostawczymi. Są dobrze wyszkoleni i skuteczni w działaniu. Rozwożą przesyłki na niedużych obszarach, dzięki czemu dobrze znają ich topografię. W razie problemów podejmują z odbiorcą przesyłki kontakt telefoniczny, umawiając dogodną godzinę doręczenia. Mniejsze firmy kurierskie oferują swoje usługi za cenę znacznie niższą niż rynkowi liderzy. Niestety, posiadają słabo rozwinięty system magazynów i sortowni, często obejmujący tylko większe miasta. Przez to, paczki rozwożone w obszarach podmiejskich i wiejskich mają opóźnienia. Klienci nie mają pełnego zaufania do pracowników tych firm, gdyż nie wyróżniają się oni niczym szczególnym, nie mają uniformów i rozwożą paczki nieoznakowanymi samochodami. Często nie podejmują kontaktu telefonicznego z odbiorcą przesyłki, działają dość chaotycznie. Zdarza się, że obsługują bardzo duże obszary, co znacznie utrudnia im orientację w terenie i negatywnie wpływa na terminowość doręczania przesyłek, szczególnie w złych warunkach pogodowych. Dysproporcje między firmami kurierskimi są szczególnie wyraźne w okresach wzmożonej aktywności kupujących. Następujący przed Świętami Bożego Narodzenia nagły wzrost liczby paczek często zupełnie paraliżuje przewoźników, którzy nie dysponują odpowiednim zapleczem logistycznym. Prowadzi to do bardzo dużych opóźnień w dostarczaniu przesyłek. Niektóre firmy w ogóle odmawiają przyjmowania zleceń bezpośrednio przed Świętami, a przesyłki, które są w przewozie, mają nawet kilkudniowe opóźnienia. Większości małych sklepów internetowych nie stać na samodzielne korzystanie z usług najlepszych kurierów, którzy oferują konkurencyjne ceny za przesyłki dopiero po zadeklarowaniu przez kontrahenta kilkuset paczek miesięcznie. Nie oznacza to, że mniejsi sprzedawcy, wysyłający po kilkadziesiąt, a nawet kilkanaście paczek w miesiącu, nie mogą oferować swoim klientom wysokiej jakości usług transportowych. To właśnie do taPodejmując decyzję o wyborze przewoźnikich firm skierowana jest oferta brokera usług kurierskich Apaczka. ka, musimy brać pod uwagę nie tylko cenę pl. Serwis oferuje niskie ceny za usługi firm UPS, DPD, DHL oraz usługi, ale także szereg czynników, które OPEK, będących w ścisłej czołówce przewoźników na terenie Polski. wpływają na jakość.

32 Advertorial

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

W praktyce, korzystanie z usług brokera nie różni się niczym od bezpośredniej współpracy z firmą kurierską, a może przynieść dużo dodatkowych korzyści.

Integracja z serwisem Apaczka. pl jest bardzo prosta i szybka. Wszystko odbywa się poprzez przeglądarkę internetową. Dzięki rejestracji, klient otrzymuje możliwość nadawania przesyłek krajowych i zagranicznych oraz dostęp do zaawansowanych opcji wysyłki, jak monitoring pobrań, ubezpieczenie czy wybór czasu odbioru i doręczenia przesyłki. Panel administracyjny umożliwia śledzenie paczek, wgląd do historii oraz definiowanie książki adresowej. Serwis daje możliwość integracji z popularnymi platformami sprzedażowymi, m. in. Allegro.pl, Shoper.pl, Home.pl, RedCart.pl. Faktury za usługi oraz informacje o przelewach środków za przesyłki pobraniowe wysyłane są za pośrednictwem e-maila lub specjalnie stworzonej do tego celu, wewnętrznej poczty. Apaczka.pl nie pobiera żadnych opłat abonamentowych, nie wymaga deklaracji ilości ani częstotliwości nadawania przesyłek. Zapewnia swoim klientom pomoc konsultanta oraz odpowiedzialność firmy w momencie wystąpienia jakichkolwiek problemów z przesyłką. Każdy, komu zależy na zadowoleniu klientów oraz komforcie własnej pracy w okresie przedświątecznym, powinien bardzo dokładnie przeanalizować sposób nadawania przesyłek w swoim e-sklepie. Korzystanie z usług brokera Apaczka.pl, który oferuje usługi najlepszych przewoźników, jest sposobem na zabezpieczenie się przed lawiną reklamacji oraz spadkiem zaufania wśród klientów. Wybór takiego rozwiązania pozwala zachować koszt dostawy na konkurencyjnym poziomie, przy jednoczesnej dbałości o bezpieczeństwo i szybkość transportu. g 33

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Skuteczny i dochodowy sklep komputerowy? Z Radosławem Stasiakiem i Michałem Pawlikiem ze sklepu Morele.net rozmawia Krzysztof Bartnik Podobno Morele.net powstały w jednym z krakowskich akademików. Ile w tej historii jest prawdy, a ile mitów? Kiedy sklep oficjalnie rozpoczął swoją działalność? To najprawdziwsza prawda! Historia firmy sięga 2000 roku. Bardzo interesowałem się sprzętem komputerowym i byłem absolutnie przekonany, że nie będę u nikogo pracował, dlatego założyłem własną działalność. Nazwałem firmę „Morele”. Często jesteśmy pytani, skąd taka nazwa, ale póki co pozostawimy to w tajemnicy.

Radek Stasiak (Morele.net):

Początki działalności nie były łatwe - pierwsze komputery składałem na własnym łóżku w akademiku, miejsca było tak mało, że moja żona (wtedy narzeczona), z którą mieszkałem w pokoju, musiała w czasie montażu wychodzić na kawę do koleżanek... W 2001 roku otworzyliśmy pierwszy sklep stancjonarny, ale równoczenie zajęliśmy się budową i administracją sieci komputerowych. Sklep internetowy to koniec 2004 roku. Właściwie spółka powstała, ponieważ chcieliśmy z Radkiem zapewnić internet w akademikach, w których mieszkaliśmy. Trudno czasem sobie to przypomnieć, Koncentrując się tylko ale w roku 2000 internet nie był zjawiskiem tak powszednim i oczywistym, jak teraz. Dzięki temu zorganizowaliśmy sobie dostęp do internetu i moi wyłącznie na potrzegliśmy otworzyć sklep internetowy. Jako, że rozpoczynaliśmy od zakładania sieci, naturalnym wydawał mi się dopisek „.net”.

Michał Pawlik (Morele.net):

bach handlu interne-

Jesteście jedynym sklepem, który znakomicie radzi sobie w bardzo trudnej branży (Foto, RTV/AGD, komputery) bez zaplecza w postaci dużego partnera z handlu tradycyjnego. Co jest potrzebne, żeby rywalizować z podmiotami, które takie zaplecze posiadają?

towego, uzyskujemy wyższą specjalizację w tym kanale.

eKomercyjnie nr 2

Cóż, każda sytuacja ma swoje dobre i złe strony. Zaplecze w postaci tradycyjnej sieci handlowej, oprócz oczywistych zalet, jest też niekiedy balastem. Koncentrując się tylko i wyłącznie na potrzebach handlu internetowego, uzyskujemy wyższą specjalizację w tym kanale. Nasze „know-how” w handlu internetowym zdobywaliśmy przez lata działalności i pozwala nam ono położyć nacisk na najważniejsze elementy e-commerce. Sklepom z zapleczem sieciowym nie zawsze się to udaje. Aby rywalizacja była skuteczna, potrzebne jest silne zorientowanie na technologie informatyczne i żelazna dyscyplina finansowa. MP:

RS: Informatyka już od podstawówki była naszą pasją. Mnie bardzo wcześnie wciągnęło tworzenie aplikacji internetowych i do dziś jest to moje ulubione zajęcie. Myślę, że te umiejętności pozwoliły nam własnymi siłami zbudować i rozwijać wyspecjalizowaną platformę informatyczną, która z powodzeniem obsługuje nasze procesy firmowe.

Własny system informatyczny, w pełni tworzony przez nas i nasz zespół informatyków, to nasza główna przewaga konkurencyjna - od początku byliśmy tu bardzo elastyczni i mogliśmy szybko reagować na potrzebę zmian. Nie korzystaliście również z pomocy inwestora, a Wasze wyniki finansowe są imponujące. W 2009 roku mieliście przychody na poziomie niemal 44,1 mln zł, zaś w 2010 roku skoczyliście na 74,63 mln zł. Co taki wzrost oznacza dla Was, co takiego robicie, żeby utrzymać to tempo? MP: Od razu miło mi poinformować, że ten rok zakończymy z wynikiem ponad 110 mln, także nasza dynamika nie spada. Priorytety, które pozwoliły nam osiągnąć takie wyniki, to silne ukierunkowanie na klienta i zdeterminowana w ten sposób

eKomercyjnie nr 2

hierarchizacja projektów. Rośnie grono naszych klientów i rosną ich potrzeby – my natomiast jesteśmy ukierunkowani właśnie na nich. Musimy jednak cały czas myśleć o ograniczeniach, jakie narzuca na nas dyscyplina finansowa – tak naprawdę, to działamy wyjątkowo ostrożnie, patrząc na możliwości, jakie daje rynek. Dlaczego zatem zdecydowaliście się na współpracę z inwestorem [więcej o tym wydarzeniu znajdziecie w Przeglądzie prasy]? Co chcecie osiągnąć dzięki zastrzykowi kapitału, który teraz dostaliście?

Własny system informatyczny, w pełni tworzony przez nas i nasz zespół informatyków, to nasza główna przewaga konkurencyjna.

MP: Jesteśmy świadomi możliwości, które dzisiaj daje e-commerce. Nasi klienci mogliby uzyskać znacznie wyższy poziom zadowolenia z zakupów, gdybyśmy szybciej realizowali planowane projekty rozwojowe. W naszym mniemaniu jesteśmy teraz (robiąc porównanie e-commerce do przemysłu motoryzacyjnego) na etapie oszczędnego samochodu miejskiego. Chcemy, aby nasi klienci w perspektywie trzech lat jeździli super komfortowymi limuzynami:)

Co istotne, dokapitalizowanie spółki przez uznany fundusz finansowy [MCI.TechVentures – dop. KB] jest dodatkowym zabezpieczeniem stabilności spółki przy planowanym, jeszcze dynamiczniejszym niż dotychczas, rozwoju. Coraz mocniej zdajemy sobie sprawę, jak cennym dobrem jest czas. Mamy wiele pomysłów – projektów, których nie uruchamiamy lub rozwijamy je wolniej tylko dlatego, że nie mamy wystarczającego kapitału. Dodatkowo, analizując oferty inwestorów (było wielu zainteresowanych) staraliśmy się wybrać takiego, który oprócz kapitału wnosiłby także doświadczenie najbliżej związane z naszym typem biznesu.

RS:

Szybki rozwój nie przeszkadza Wam jednak w osiąganiu zysków. Musicie dużo inwestować, ale z roku na rok poprawiacie swoje wyniki. To dzięki osiągnięciu dużej skali czy raczej od początku postawiliście na zdrowy biznes, odrzucając opcję pompowania obrotów kosztem zysku? Ten temat przewinie się już trzeci raz w mojej wypowiedzi, co wskazuje, jak jest dla nas ważny. Trzeźwo patrzymy na sprawy związane z finansami. Bezpieczeństwo naszego biznesu jest dla nas sprawą pierwszoplanową. Stąd utrzymujemy wskaźniki finansowe na bezpiecznym poziomie. Jest to warunek konieczny, aby utrzymać MP:

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

spółkę w stabilnym trendzie wzrostowym. Rynek jest pełen przykładów biznesów internetowych nastawionych tylko na szybki „obrót”, które zakończyły swoje istnienie ze stratą dla klientów i udziałowców. Staramy się uczyć na błędach innych. Na pewno możemy też mówić o korzystnym efekcie dużej skali, dzięki niemu możemy negocjować warunki handlowe bezpośrednio z producentami oraz efektywniej zarządzać kosztami.

RS:

Pod logo morele.net jest tagline „Nr 1 w Polsce!”. Jesteście aż tak bardzo pewni swojej pozycji na rynku? Nasz slogan to, oprócz komunikacji do klienta, również komunikacja wewnętrzna do pracowników. Analizując i hierarchizując potrzeby klienta, zawsze stawiamy sobie za cel, aby ich zaspokajanie było na poziomie „Nr 1 w Polsce”. MP:

Uważamy, że jesteśmy wyjątkowym sklepem w kategorii komputerowych sklepów internetowych. Mamy ogromną ofertę produktów dostępnych, świetny czas realizacji, przyjazną i pomocną obsługę Klienta. Uruchomiliśmy ogólnopolską sieć Netpunktów, czyli własnych punktów odbioru zamówień. Jako jedyni z czołówki jesteśmy ‚czysto’ internetowym sklepem bez wsparcia w postaci tradycyjnej sieci sklepów stacjonarnych. Pod wieloma względami ”Nr 1 w Polsce” to prawda. Pod innymi – samospełniająca się przepowiednia.

RS:

Kiedy wpadliście na pomysł uruchamiania Netpunktów? To jeden z elementów budowania Waszej przewagi konkurencyjnej?

Logistyka sklepu internetowego to nowoczesna, mało zbadana dziedzina, dlatego trzeba odważnie wdrażać niestandardowe rozwiązania.

MP: Netpunkty zaczęliśmy otwierać w roku 2008. Dostawaliśmy dużo sygnałów, że opcja odbioru osobistego jest naszym klientom potrzebna. Dla wielu z nich możliwość odbioru na miejscu towaru w „internetowych cenach” to cały czas czynnik zwiększający wygodę i bezpieczeństwo zakupów internetowych. Jeśli klienci czegoś potrzebują, należy im to zapewnić.

Sieć Netpunktów to także podkreślenie naszego ogólnopolskiego charakteru. Co prawda, każdy sklep internetowy jest z definicji powszechny i ogólnokrajowy, ale uważam, że świadomość, iż Klient z Gdańska, Warszawy czy Wrocławia może osobiście porozmawiać z przedstawicielem naszej firmy w swoim mieście, jest bardzo ważna dla jego poczucia bezpieczeństwa.

RS:

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

W kwietniu 2009 roku przejęliście sklep 1klik.pl od spółki Zakupy.com. Jak z perspektywy czasu oceniacie tę inwestycję, dlaczego postanowiliście przejąć ten sklep, który wtedy mocno podupadł? MP: Inwestycja w 1klik.pl była od początku pomyślana jako krótkoterminowy projekt przejęcia ruchu i pozycji witryny w wyszukiwarkach internetowych. Projekt się powiódł i został zamknięty. Witrynę kupiliśmy po okazyjnej cenie.

Przejęcie 1klik.pl miało także charakter wizerunkowy. Byliśmy jedyną firmą w naszej branży, która w czasie najgłębszego kryzysu ostatnich lat miała się tak dobrze, że mogła kupić konkurencyjny sklep komputerowy. Oprócz wykorzystania potencjału SEO 1klik’a nie rozważaliśmy opcji jego reaktywacji - jesteśmy przywiązani do idei rozwijania jednej i jedynej marki: „Morele.net”.

RS:

Jesteście jedynym znanym mi sklepem internetowym, który posiada ukraińską wersję językową i sprzedaje w systemie Tax Free. Skąd pomysł na to, żeby sprzedawać towar naszym wschodnim sąsiadom? MP: Zakupy Tax Free pozwalają zaaoferować bardzo korzystne ceny dla klientów z Ukrainy. Dodatkowo cały czas badamy możliwość głębszego zaangażowania się na tamtejszym rynku. Mówiąc żartobliwie, kresy wschodnie zawsze przyciągały Polaków.

Otwierając Netpunkty na wschodzie kraju – w Lublinie, Białymstoku i Rzeszowie – spotkaliśmy się z dużym zainteresowaniem naszych wschodnich sąsiadów.

RS:

Mieliśmy wiele głosów z ich strony, że wprowadzenie TAX FREE i ukraińskiej wersji strony bardzo ułatwiłoby im zakupy. Oprócz nowych Klientów zdobywamy także doświadczenie w handlu zagranicznym, który w przyszłości również powinien być celem polskich spółek. To trochę „przetarcie” takich zagadnień, jak kwestie prawne, kontakt, wysyłka. W jednej z ostatnich informacji 38

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Celem jest, aby wszyscy obsługiwani klienci, również ci składający reklamacje, byli zadowoleni.

prasowych ujawniliście, że wysyłacie dziennie 1000 paczek. Jak sobie radzicie z logistyką? Jakich działań czy zasobów wymaga taka skala działalności? Poza własnymi pomysłami podpatrywaliśmy najlepszych i nasz autorski system logistyczny przypomina trochę Amazona. System jest w pełni skalowalny i umożliwia obsłużenie kilkakrotnie większej liczby zamówień, niż obecnie. Jest to o tyle istotne, że branża jest bardzo sezonowa i musimy być przygotowani na okresowe szczyty.

MP:

Logistyka sklepu internetowego to nowoczesna, mało zbadana dziedzina, dlatego trzeba odważnie wdrażać niestandardowe rozwiązania. Upraszczając, kluczem jest tu zasada: jeśli da się coś zrobić inaczej, niż każe tradycyjna szkoła logistyki, zrób to! RS:

Jak rozwiązaliście kwestie zwrotów i reklamacji? W Waszej branży to raczej sprawy nie do uniknięcia i jednym z kluczy do sukcesu powinno być sprawne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów. MP: Również tutaj opracowliśmy autorski system obsługi reklamacji. Głównym wskaźnikiem wydajności działu reklamacji jest szybkość obsługi oraz ocena obsługi reklamacyjnej przez klienta. Celem jest, aby wszyscy obsługiwani klienci, również ci składający reklamacje, byli zadowoleni. Obenie realizujemy projekt 100% zadowolonych klientów i jest on u nas na priorytetowym miejscu. W branży internetowej to czysty zdrowy rozsądek nakazuje najwyższą wagę przyłożyć do tej kwestii. Aby zniwelować efekt jednego niezadowolonego klienta firma musi obsłużyć celująco 10 tys. innych. Nie ma zatem tutaj miejsca na pomyłki – reputacja to najważniejsze dobro w internecie.

Ważne jest także, aby w tym miejscu podkreślić wkład naszych pracowników. Możemy pochwalić się wspaniałą grupą ludzi, która wie, czego potrzebuje dany Klient - jak mu można najlepiej pomóc. Często spotykam się z opinią, że u nas nawet trudny problem można bardzo łatwo, jakoś bardziej „po ludzku” załatwić. Wdrażamy oczywiście procedury, jednak każdy Klient ma inne potrzeby.

RS:

Oprócz Morele.net macie też inne sklepy internetowe, np. Budujesz. pl czy Artpower.pl. Jakoś nie widać ich w czołówkach rankingów... Dlaczego je prowadzicie?

8 39

eKomercyjnie nr 2

MP:

Spis treści

Prowadzimy je z powodów hobbystycznych.

Te projekty wspieramy nie tylko jako firma, ale także prywatnie. Może nie widać ich w czołówkach rankingów e-commerce, ale Artpower.pl staje się powoli największą galerią internetową prezentującą prace młodych polskich artystów, zdobywa coraz mocniejszą pozycję na rynku sztuki.

Reklama wizerun-

RS:

Czytając filozofię Waszej firmy, natknąłem się na coś takiego: „Na działania promocyjne przeznaczamy minimalne środki pozytywna opinia zadowolonego klienta jest dla nas najlepszą reklamą”. Jakoś nie chce mi się wierzyć, że pomijacie aspekt promocyjny. Chyba, że te minimalne środki to kwota, na którą patrzycie z perspektywy ponad 74 milionów przychodów... MP:

kowa, niepodparta realną, organiczną pracą i dobrze działającym produktem jest nieefektywna.

Ale to prawda. Na reklame wizerunkową wydaliśmy w tym roku 0 zł.

To wynika z naszych doświadczeń. Reklama wizerunkowa, niepodparta realną, organiczną pracą i dobrze działającym produktem jest nieefektywna. Internauci są doskonałymi weryfikatorami jakości Twojej marki. Wielkimi działaniami marketingowymi, nie podpartymi realną wartością, można przyciągnąć, ale na krótką metę.

RS:

Zdecydowanie gracie już w pierwszej lidzie polskich sklepów internetowych. Co moglibyście polecić osobom, które dopiero startują lub takim, które chcą zmienić swój e-handel z małego na średni? MP: Po pierwsze, radziłbym dobrze zastanowić się przy wyborze branży. Na przykład elektronika użytkowa to niestety miejsce, w którym nie da się już wiele zdziałać – za duża konkurencja, posiadająca zbyt duży know-how. Po drugie, trzeba nastawić się na innowacje technologiczne, które na stałe zwiększają przewagę konkurencyjną.

Gdybyście dzisiaj zakładali Morele.net, to od czego byście zaczęli? Jest w ogóle szansa na to, żeby stworzyć sklep, który za kilka lat dorówna Waszemu obecnemu rozmiarowi? Niestety, jeśli chodzi o elektronikę użytkową, w mojej opinii nie ma już takiej możliwości. Każdy biznes ma swój moment, w którym mając tylko worek zapału i dwa worki chęci, można zbudować coś dobrze działającego. Jeśli chodzi o e-commerce, są jeszcze na pewno niszowe branże, które nie są obecne w internecie i tam MP:

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

szukałbym szans na rozwój. Polska branża e-handlu - obserwujecie rynek czy raczej nie macie już na to czasu? Obserwacja rynku, tego krajowego, jak i zagranicznego to jedno z naszych podstawowych zadań jako zarządu. Tak, jak wspomniałem wcześniej, pokonujemy drogi w wygodnym, ale nie porażającym szybkością aucie. Już wkrótce chcielibyśmy przesiąść się do auta sportowego. MP:

Rośniecie w znakomitym tempie, pozyskaliście inwestora, chcecie jeszcze bardziej przyspieszyć - czego mogę Wam jeszcze życzyć na koniec tej rozmowy? MP: Proszę nam życzyć realizacji założonych projektów i stabilnego otoczenia rynkowego. My sobie życzymy, żeby największą korzyść ze zmian, jakie zachodzą w naszej spółce, wynieśli nasi klienci i pracownicy. g

Firma Morele została założona w 2000 r. i od początku jest prowadzona przez tych samych właścicieli: Radosława Stasiaka i Michała Pawlika. Obecnie sklep Morele.net oferuje ponad 50 tys. produktów (w tym ponad połowa dostępna „od ręki”) i każdego dnia obsuguje dziesiątki tysięcy osób dziennie odwiedzających witrynę firmy oraz placówki odbiorcze - netPunkty.

Michał Pawlik - absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, szlify informatyczne zdobywał administrując w czasie studiów siecią internetową kilku akademików. Nieoficjalny mistrz świata kung – fu w kategorii semicontact do 80 kg w roku 2000, Berlin.

Radosław Stasiak - absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Założyciel „Morele”. Programista i entuzjasta technologii informatycznych, czynnie wspiera projekt sklepu z dziełami sztuki młodych polskich artystów.

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Magazyn e-sklepu przed Gwiazdką 11 praktycznych wskazówek Ewa Bartnik

Okres przedświąteczny zbliża się wielkimi krokami, a wraz z nim spodziewany jest gwałtowny wzrost sprzedaży w sklepach internetowych. Jest to właściwie jedyny okres w roku, kiedy nie trzeba się aż tak bardzo starać o pozyskanie klientów, bo trafiają do nas sami. Musimy tylko szybko i profesjonalnie realizować ich zamówienia oraz dbać o to, by skutecznie na tym zarabiać.

hyba nikogo nie trzeba przekonywać, że na ten czas trzeba się dobrze przygotować, szczególnie od strony zaplecza magazynowego. Im bliżej do Gwiazdki, tym bardziej istotna z punktu widzenia kupującego jest dostępność produktów i sprawna realizacja zamówień. Klient przedświąteczny to osoba, która ma do wydania więcej pieniędzy niż zwykle i robi to dużo chętniej. Co zatem zrobić, żeby pieniądze te trafiły właśnie na nasze konto? Na początek przyjrzyjmy się różnym zachowaniom kupujących w okresie przedświątecznym. Z moich obserwacji, prowadzonych zarówno z pozycji klienta, jak i sprzedawcy, wynika, że w okresie przedświątecznym mamy do czynienia z trzema grupami klientów. Oczywiście jest to duże uproszczenie, ale analiza poniższych przypadków pozwala bardzo wyraźne pokazać, jak ważny jest w e-sklepie dobrze zaopatrzony magazyn. 1. Pierwsza grupa to klienci, którzy przed świętami kupują dużą ilość produktów 42

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

z danej grupy asortymentowej. Dotyczy to zarówno prezentów, jak i zakupów towarów na własne potrzeby. Klienci ci starannie wybierają produkty i porównują oferty różnych sprzedawców (chyba, że mają już swój ulubiony sklep, który spełnia ich wszystkie wymagania). Następnie składają duże zamówienie, zazwyczaj odpowiednio wcześniej, żeby mieć pewność, że wszystko dotrze do nich na czas. Szczególnie dotyczy to branży kosmetycznej, odzieżowej, dziecięcej czy spożywczej (delikatesy).

Przykład: Kupując przed świętami ubranka dla swoich córek, wydałam w pewnym sklepie 279,40 zł. Zamówienie zostało zrealizowane od ręki i dostarczone następnego dnia. Kilka dni później przypomniało mi się, że potrzebuję jeszcze prezentu dla chrześniaka. Mając pewność, że sklep błyskawicznie zrealizuje zamówienie, nie szukałam już nigdzie indziej, tylko zamówiłam u nich dresik, za który zapłaciłam 71 zł. 2. Druga grupa to klienci, którzy poszukują konkretnego produktu (dla siebie lub na prezent), ale chętnie przeglądają całą ofertę i kupują także inne rzeczy, jeśli uznają, że mogą się im do czegoś przydać. Takie osoby zazwyczaj uważnie porównują oferty różnych sprzedawców, jeśli chodzi o produkt, na którym im szczególnie zależy. Posiadanie w magazynie sklepu tego kluczowego produktu jest warunkiem dojścia transakcji do skutku. Kiedy taki kupujący zdecyduje się już zrobić zakupy u konkretnego sprzedawcy, pojawia się możliwość zwiększenia wartości zamówienia. To stanowi dla sprzedającego czysty zysk, nie obarczony kosztem pozyskania klienta. Jeśli damy klientowi szeroki wybór, a przy tym zagwarantujemy szybką realizację całego zamówienia, chętnie zostawi u nas swoje pieniądze.

Przykład: Moja młodsza siostra bardzo chciała dostać pod choinkę płytę zespołu „Jonas Brothers”. Jakiś tydzień przed Gwiazdką zaczęłam poszukiwania sklepu, w którym można nabyć ją możliwie najszybciej i najtaniej. Kiedy już wybrałam sklep, zauważyłam, że ma on w ofercie również książki. Przejrzałam różne propozycje w poszukiwaniu czegoś ciekawego dla Mamy i Teściowej. Oprócz płyty, kupiłam tam jeszcze trzy różne książki, o których istnieniu wcześniej nie wiedziałam – wybrałam je po prostu z oferty tego sklepu, sugerując się wyłącznie ich dostępnością, tematyką oraz opiniami innych kupujących. 3 . Trzecia grupa to klienci, którzy chcą jak najszybciej nabyć jeden, konkretny produkt. Nie interesuje ich pozostały asortyment sklepu, zwykle mają mało czasu, cena jest dla nich sprawą drugorzędną – liczy się przede wszystkim szybka i bezpieczna dostawa. Często kontaktują się ze sprzedającym telefonicznie, żeby upewnić się co 43

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

do dostępności towaru. Jeśli znajdą sprzedawcę, który zrealizuje ich zamówienie od ręki, od razu finalizują transakcję.

Przykład: Dwa dni przed Wigilią zorientowałam się, że nie mam odpowiedniego prezentu dla swojej Mamy. Szybko podjęłam decyzję, że będzie to kamienny moździerz do rozgniatania przypraw. Kiedy wybrałam konkretny model, skontaktowałam się ze sprzedawcą, który w najbardziej czytelny sposób informował o błyskawicznej realizacji zamówienia. Następnego dnia kurier dostarczył mi moździerz, za który zapłaciłam przy odbiorze ponad 100 zł. Transakcja była zatem bardzo udana – wszystkie moje oczekiwania zostały spełnione. Wieczorem, z ciekawości porównałam oferty innych sprzedawców na ten sam moździerz – okazało się, że mogłam go nabyć nawet dwukrotnie taniej, ale pod warunkiem, że zamówiłabym go dużo wcześniej. Klientów postępujących w sposób podobny do mojego jest w okresie przedświątecznym bardzo wielu – a to dobra wiadomość dla wszystkich sprzedawców, którzy mają dobrze zaopatrzony magazyn.

Powyższe przykłady pokazują, jak ważna dla klientów jest dostępność produktów. Tylko nieliczni potrafią wszystkie zakupy zaplanować dużo wcześniej i działać zgodnie z pierwszym z przedstawionych mechanizmów. Większość kupujących przynajmniej raz przed Świętami o czymś zapomina. Zawsze znajdzie się coś, co trzeba będzie kupić w ostatniej chwili, a w konsekwencji więcej za to zapłacić, wpadając w model trzeci. Opisane powyżej zachowania możemy obserwować w różnym stopniu nasilenia przez cały okres przedświąteczny. Na początku grudnia dominuje pierwsza i druga grupa klientów; im bliżej do Wigilii, tym częściej pojawiają się klienci z grupy trzeciej. Dobrze jest obserwować zachowania kupujących w swoim sklepie i wyciągać własne wnioski, aby móc przewidzieć, jakie będzie zapotrzebowanie na różne grupy asortymentowe w tym właśnie gorącym okresie.

Praktyczne wskazówki Jak zatem planować zatowarowanie sklepu internetowego, uwzględniając powyższe czynniki? W uporządkowaniu tego tematu powinny pomóc poniższe wskazówki. 1. Zatowarowanie na okres przedświąteczny planuj z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Zapewnij odpowiednie środki pieniężne, które zostaną przeznaczone na towar. Być może trzeba będzie zrezygnować w tym czasie z innych zakupów (np. nowy 44

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Większość kupujących przynajmniej raz przed Świętami o czymś zapomina. Zawsze znajdzie

komputer). Dostępność produktów to sprawa kluczowa i nie ma przed Świętami niczego ważniejszego!

się coś, co trzeba będzie kupić w ostatniej chwili, a w konsekwencji

2. Jeśli Twoja firma nie ma zbyt dużych obrotów i nie jest w stanie zapłacić za większe ilości towaru, więcej za to zapłacić. a kredyt kupiecki jest niedostępny bądź krótkoterminowy, warto otworzyć linię kredytową (lub zwiększyć istniejący limit). Pamiętaj, że niektóre towary trzeba kupić już we wrześniu lub październiku, a pieniądze z ich sprzedaży otrzymasz dopiero w grudniu. 3. Jeśli Twoi klienci robią u Ciebie zakupy powtarzalne, możesz być pewien, że większość z nich zechce kupić coś także przed Świętami. Weź to pod uwagę, planując magazyn i zapewnij klientom dostępność wszystkich produktów, które zazwyczaj kupują. 4. Twórz zestawy produktów, które nadają się na prezent. Jako sprzedawca, wiesz najlepiej, które produkty są często zamawiane łącznie. Zamów większą ilość tych towarów, połącz je w zestawy i promuj jako pomysł na prezent. 5. Niektórzy producenci sami tworzą zestawy lub specjalne, świąteczne wersje swoich produktów. Bądź jednak rozważny i unikaj sprowadzania ich w zbyt dużej ilości. Jeśli okaże się, że do Świąt nie sprzedasz ich wszystkich, zostaniesz potem z towarem, którego nikt już nie będzie chciał kupić. Samodzielne tworzenie zestawów jest o tyle bezpieczniejsze, że jeśli pomysł „nie chwyci”, produkty te będzie można potem sprzedać osobno na normalnych zasadach. 6. Produkty z listy bestsellerów posiadaj w dużej ilości. Pamiętaj, że bardzo duża liczba osób kupuje prezenty świąteczne w ostatniej chwili, a nie ma wtedy czasu na sprowadzanie czegokolwiek. A jeśli coś się dobrze sprzedaje przez cały rok, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że przed Świętami będzie się sprzedawać jeszcze lepiej. 7. Drugi powód, dla którego musisz posiadać bestsellery w większej ilości jest taki, że przed Świętami takie produkty bardzo szybko znikają z ofert hurtowni i dystrybutorów. Czasem z dnia na dzień okazuje się, że towar, który był dostępny dotychczas w bardzo dużej ilości właśnie się skończył, a jest dopiero połowa grudnia... 45

eKomercyjnie nr 2

Spis treści

Zazwyczaj niemożliwe jest sprowadzenie kolejnej partii w ciągu tygodnia, w związku z czym zyskuje ten, kto zaopatrzył się w nią odpowiednio wcześniej. 8. Miej w magazynie także mniej chętnie kupowane towary, ale w mniejszej ilości. Produkty, które sprzedają się rzadziej, mogą przed Świętami niespodziewanie wskoczyć na listę bestsellerów, ale rzadko wiadomo, które to będą produkty. Lepiej więc sprzedać ich nieco mniej, niż zostać po świętach z nadmiarem towaru, który może nie sprzedać się przez najbliższy rok. Jeśli chodzi o produkty, które sprzedają się rzadko, czasem wystarczy posiadać na stanie 1-2 sztuki – tylko po to, żeby wyświetlały się w sklepie jako „dostępne od ręki”. 9. Już jesienią bacznie obserwuj stan zaopatrzenia Twoich dostawców. Dużo rozmawiaj i dowiaduj się o planowane dostawy i w oparciu o uzyskane informacje planuj swój magazyn. Jeśli na przykład zorientujesz się, że jakiś dobrze sprzedający się produkt ma wkrótce zniknąć z oferty, a najbliższa duża dostawa ma mieć miejsce dopiero w styczniu, zrób odpowiednie zapasy. Do takich działań potrzebne są oczywiście środki pieniężne, ale warto je w ten sposób inwestować, bo jeśli jako jedyny będziesz posiadać w grudniu pożądany przez klientów produkt, możesz na tym naprawdę dobrze zarobić, a Twój sklep zyska opinię dobrze zaopatrzonego. 10. Jeśli planujesz dostawy kilka miesięcy przed Gwiazdką, spróbuj negocjować ceny. Dystrybutorzy i hurtownie mają największe obroty także w listopadzie i grudniu, czyli wtedy, co Ty. W poprzedzających miesiącach nie realizują jeszcze tak dużej liczby zamówień i łatwiej jest wówczas wynegocjować u nich lepsze ceny. 11. Pytaj dostawców o materiały promocyjne, próbki lub dema produktów i dokładaj je do realizowanych przez siebie zamówień. Przed Świętami klienci są szczególnie podatni na sugestię, ale tylko pod warunkiem, że mają do sprzedawcy zaufanie. Jeśli raz ich dobrze obsłużysz, chętnie wrócą do Ciebie po przedświąteczne zakupy i być może kupią produkty, które mieli okazję wypróbować dzięki Tobie. Jeśli dobrze przygotujesz swój sklep od strony zaplecza magazynowego, możesz bardzo dużo zyskać. Zwiększysz nie tylko sprzedaż, ale także swój zysk i liczbę zadowolonych klientów. Podniesiesz wartość pojedynczego zamówienia, zmniejszysz liczbę pustych przejść na strony produktów, a Twój sklep otrzyma dużo pozytywnych opinii od klientów. g

Dostępność produktów to sprawa kluczowa

i nie ma przed Świętami niczego ważniejszego.

Spis treĹ&#x203A;ci

eKomercyjnie nr 2