Gestión Pública: Gobierno Electrónico + Innovación by Ekos

Gobierno Electr贸nico + Innovaci贸n

Créditos Ricardo Dueñas Presidente Ejecutivo rduenas@ekos.com.ec

EQUIPO EDITORIAL María Fernanda Mejía, Xavier Gómez, Nelly Novoa, Ángel Cahuasquí.

Mauricio Morillo Vicepresidente Ejecutivo mmorillo@ekos.com.ec

DISEÑO E ILUSTRACIÓN Christian Toapanta Jaramillo Portada: Jairo Molina

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FOTOGRAFÍA Eduardo Naranjo Shutterstock / CanStock

Inti Jaramillo Gerente Comercial – Executive Training ijaramillo@ekos.com.ec

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COLABORADORES: Vinicio Alvarado Secretario Nacional de la Administración Pública

OPERACIONES Y ATENCIÓN AL CLIENTE Mauricio Contreras Gestión Pública mcontreras@ekos.com.ec

Leonardo Reyes Subsecretario Nacional de Gestión Pública Secretaría Nacional de la Administración Pública

Michelle Andrade Executive Training mandrade@ekos.com.ec

Christian Estay Subsecretario de Gobierno Electrónico Secretaría Nacional de la Administración Pública

Karla García kgarcia@ekos.com.ec

Jonas Rabinovitch Consejero Senior en Gobierno Electrónico de la dirección de la Administración Pública y Gestión del Desarrollo del Departamento de Asuntos Económico y Sociales – Naciones Unidas Miguel Ángel Porrúa Especialista Líder e-Gobierno, división de capacidad institucional del estado – Banco Interamericano de Desarrollo

Evelyn Pulupa epulupa@ekos.com.ec EKOS Av. NN.UU. 1014 y Amazonas, Edificio La Previsora, Torre A, oficina 802. Quito – Ecuador www.ekosnegocios.com.ec (593-2) 2443377

Florencia Ferrer Directora de e-Stratégia Pública de Brasil Carmen Gambín Politóloga y Coordinadora de e-Gov en e-Stratégia Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD)

Impreso por Ediecuatorial Las opiniones vertidas en los artículos son responsabilidad exclusiva de sus autores y no comprometen a Ekos ni a sus editores. Se prohibe la reproducción total o parcial del material gráfico y editorial sin previa autorización de los editores.

Editorial

l desarrollo de los pueblos no se mide solamente en base a su crecimiento económico ni a los avances en materia de salud, justicia, educación, empleo, inclusión social, etcétera, pues aunque se trata de áreas sensibles y de gran importancia para la disminución de las grandes desigualdades sociales que aquejan a la región, no puede perderse de vista –en aras de un modelo de desarrollo sostenible y una gestión pública eficiente– la calidad de los servicios que se ofrece a los ciudadanos, el nivel de acceso a información pública y la creación de procesos participativos que incluyan de manera activa a la ciudadanía en las decisiones de sus gobiernos.

Ciudadanos bien informados y con espacios que facilitan la interacción con las instituciones públicas se traduce en mayores niveles de democracia, en sociedades participativas, críticas y vigilantes al quehacer político, a la eficiencia de los emprendimientos y políticas del Estado, a la lucha contra la corrupción, a la transparencia, la rendición de cuentas y, por último, en sociedades con elevados niveles de satisfacción ciudadana.

Hoy en día, las tecnologías modernas en el campo de la información y comunicación ofrecen posibilidades que resultaban inimaginables hasta hace apenas un cuarto de siglo: sociedades interconectadas, con acceso prácticamente ilimitado a información de toda índole y de cualquier parte del mundo, con capacidad de difusión inmediata y servicios en línea a los que se accede desde la comodidad de una computadora o un dispositivo móvil. Estamos en los albores de la denominada “sociedad del conocimiento”.

En medio de ese mundo cambiante son cada vez mayores las demandas y expectativas sociales con respecto a la calidad de los servicios públicos y la gestión de los gobiernos, quienes a su vez tienen el enorme desafío de generar –basados en los avances de estas tecnologías– nuevas formas de gobernanza que superen la mera difusión de información y la digitalización de procesos y constituyan una verdadera transformación en la relación gobierno-ciudadano.

Consciente de aquello, Ekos asumió la iniciativa de generar una publicación que aporte al conocimiento y el debate acerca de los nuevos conceptos, tendencias y desafíos del Gobierno Electrónico y su aplicación en el mundo. Se trata de una obra que reúne los criterios y experiencias de importantísimos gestores nacionales y extranjeros de la función pública, casos de éxito de instituciones y organismos ecuatorianos, una mirada al Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014 – 2017 que lleva adelante la Secretaria Nacional de la Administración Pública (SNAP), un recuento por el espacio de diálogo y interacción que se propició entre los expositores ecuatorianos e internacionales y los cientos de funcionarios que acudieron al II Encuentro de Gestión Pública 2014 “Gobierno Electrónico + Innovación”, entre otros importantes aspectos.

De esta manera, esta publicación busca convertirse en un punto de referencia para funcionarios públicos, instituciones y organismos del Estado, que enmarque los nuevos avances y desafíos que afronta el país en cuanto a la consolidación de un modelo de Gobierno Electrónico eficiente, que garantice la calidad en sus servicios, mejoras en la gestión pública, altos niveles de participación, acceso y transparencia, en beneficio de todos los ciudadanos.

Con el respaldo de: Socio EstratĂŠgico

Partners

Participantes

Auspiciantes

Índice General

13 Pág.

CAPÍTULO 1 Gobierno Electrónico

CAPÍTULO 6 73 Satisfacción en el Pág. Servicio al Ciudadano

27 Pág.

CAPÍTULO 2

39 Pág.

CAPÍTULO 3

55 Pág.

CAPÍTULO 4

63 Pág.

Innovación

Perspectiva Global 2025

La visión del Gobierno Electrónico en Ecuador

CAPÍTULO 5 Transparencia y Democratización

CAPÍTULO 7 85 Casos de Éxito en Ecuador Pág. CAPÍTULO 8 133 Mapa del Sector Público Pág.

CAPÍTULO 9 147 II Encuentro de Gestión Pública Ecuador Pág. Gobierno Electrónico + Innovación

CAPÍTULO 10 165 Catálogo de Proveedores Pág.

Índice de Buenas Prácticas

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Catálogo de Proveedores

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CAPÍTULO # 1

Gobierno Electrónico Los conceptos, objetivos y recomendaciones generales para la implementación de este instrumento están establecidos en la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, acuerdo internacional al cual Ecuador está adscrito desde 2007.

Presentado por:

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Introducción

Un compromiso internacional

a Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico es un documento que contiene los conceptos, valores y orientaciones para que los estados puedan implantar, consolidar y fortalecer de manera eficiente la Administración Electrónica en sus respectivos territorios. Se trata de un instrumento consensuado y aprobado por los representantes de los 22 países que participaron en la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, celebrada en la ciudad de Pucón, Chile, en 2007. El objetivo principal de este acuerdo internacional es propiciar el desarrollo de la sociedad de la información y el conocimiento en beneficio de los pueblos Iberoamericanos, contribuir al desarrollo cultural y lingüístico, mejorar los servicios de información para los ciudadanos, hacer más eficaces y eficientes los mecanismos de gestión pública, incrementar la transparencia y participación ciudadana y fortalecer las instituciones públicas. La Carta Iberoamericana destaca, además, la importancia de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) y las grandes desigualdades sociales que se evidencian en América Latina, y encuentra una oportunidad para el desarrollo humano, la productividad, la inclusión y el fortalecimiento de la cohesión en las sociedades a través del uso de estas nuevas herramientas tecnológicas por parte de la Administración Pública.

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La aplicación de las Tecnologías de la información y comunicación en gestión pública debe ejecutarse desde una perspectiva de servicio al ciudadano y sus derechos.

La aplicación de las TIC en gestión pública, de acuerdo al documento en cuestión, debe ejecutarse desde una perspectiva de servicio al ciudadano y sus derechos, al que define como “cualquier persona natural o jurídica que tenga que relacionarse con una Administración Pública y se encuentre en el territorio del país o posea el derecho a hacerlo aunque esté fuera de dicho país”. Es decir, la Carta garantiza el derecho de los ciudadanos a acceder a las administraciones públicas, priorizando los siguientes puntos: • Conocer, con la facilidad que implican los medios electrónicos, lo que están haciendo tales administraciones.

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la Carta IBEROAMERICANA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO se enfoca en el aprovechamiento de lAs relaciones que existen entre lA ADMINISTRACIóN PÚBLICA y los ciudadanOs...

• Hacerlas más transparentes y, por ello mismo, más controlables contribuyendo a luchar contra la corrupción y generando la confianza de los ciudadanos. • Eliminar las barreras que el espacio y el tiempo ponen entre los ciudadanos y sus Administraciones y que alejan al ciudadano del interés por la cosa pública. • Promover la inclusión y la igualdad de oportunidades de forma que todos los ciudadanos puedan acceder, cualquiera que sea su situación territorial o social a los beneficios que procura la sociedad del conocimiento. • Participar activamente emitiendo opiniones, sugerencias y en general en el seguimiento de toma de decisiones, así como sobre el tipo de servicios que el Estado provee y el modo de suministrarlo. Por otro lado, la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico se enfoca en el aprovechamiento adecuado del potencial que existe en las relaciones que mantienen las administraciones públicas con los ciudadanos, en cuanto al impulso del desarrollo de la sociedad de la información y el conocimiento. En ese contexto, contempla dos objetivos primordiales, que son: • Un objetivo final y directo: reconocer a los ciudadanos un derecho que les facilite su participación en la gestión pública y sus relaciones con las administraciones públicas y que contribuya también a hacer es-

tas más transparentes y respetuosas con el principio de igualdad, a la vez que más eficaces y eficientes. • Un objetivo estratégico e indirecto: promover la construcción de una sociedad de información y conocimiento, inclusiva, centrada en las personas y orientada al desarrollo En resumen, la Carta Iberoamericana define en sus dos primeros capítulos la finalidad, ámbito, derechos, objetivos, principios, instrumentos, normas jurídicas, seguridades, etcétera, de dicho acuerdo, y establece un concepto claro de Administración o Gobierno Elec-

trónico, al que se refiere como “el uso de las TIC en los órganos de la Administración para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos. Todo ello, sin perjuicio de las denominaciones establecidas en las legislaciones nacionales”. Y, finalmente, el tercer capítulo de la Carta abarca las condiciones para la adecuada consolidación y desarrollo de dicho gobierno en las sociedades.

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Carta Iberoamericana

de Gobierno Electrónico (Capítulo Tercero - Condiciones generales)

Medidas complementarias • Los Estados tendrán en cuenta los problemas del tránsito de los sistemas actuales de relaciones de los ciudadanos con las administraciones públicas a un sistema integral de Gobierno Electrónico, y tomarán las medidas necesarias para afrontarlos y resolverlos. También tendrán en cuenta y tomarán las medidas necesarias para realizar las adaptaciones de las Administraciones Públicas al Gobierno Electrónico y la colaboración entre administraciones públicas para conseguir la plena interoperabilidad de los servicios a nivel nacional y subnacional, así como a nivel internacional. Preparación de las Administraciones Públicas • Los Estados deberán prever que el derecho de los ciudadanos a emplear medios electrónicos exige un tiempo de preparación de las administraciones públicas. La eficacia en este punto no es incompatible con el realismo acerca de los tiempos y las exigencias de planificación para el establecimiento del Gobierno Electrónico con criterios de flexibilidad no incompatible con la certidumbre y el compromiso sobre fechas de implantación del Gobierno Electrónico. Dicha preparación deberá incluir, en forma permanente, el componente formativo para ir acompa-

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ñando las iniciativas de cambio desde espacios de reflexión y aprendizaje situado, a fin de garantizar la necesaria transformación de las culturas organizacionales y la correcta reformulación de las prácticas. Planificación del Gobierno Electrónico • Una vez definido el objetivo que se quiere alcanzar es preciso definir el tiempo previsible para hacerlo y las estrategias de todo tipo que pueden contribuir al pleno desarrollo del Gobierno Electrónico lo que implica, entre otras cosas, desarrollar metodologías de planificación específicas (que incluyan la evaluación y el monitoreo), generar estrategias de gestión y producción de información pública y también gestionar redes con base en modelos de gestión de conocimiento como parte del proceso de formación y mejora continua. Corresponde a cada estado iberoamericano valorar el tiempo que prevé necesario para que el derecho que se reconoce en la presente Carta Iberoamericana pueda ser efectivo. También les corresponde a ellos establecer las medidas políticas y los planes y programas que deben irse adoptando para hacer realidad la consolidación del Gobierno Electrónico en un tiempo prudencial, y para alcanzar los objetivos de la Carta. A tal efecto,

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ritariamente consideran que deben comenzar a prestarse y atenderse por medios electrónicos hasta completar el proceso de implantación de la Administración Electrónica. El cumplimiento adelantado de algunas obligaciones por los mismos medios electrónicos puede ser una buena estrategia, como por ejemplo en materia tributaria y aduanal. • La creación de instancias interdepartamentales e intersectoriales que hagan una identificación de necesidades y preparen planes de adaptación son recomendables. También lo es la creación de una instancia con presencia de agentes sociales y de la Administración Pública, que facilite conocer la opinión de los agentes sociales y les permita participar en el desarrollo del Gobierno Electrónico como componente fundamental de la sociedad de la información y el conocimiento.

Un aporte al Gobierno Electrónico es la idea de formalizar e institucionalizar autoridades que sean responsables de su adecuado desarrollo y consolidación en los países.

deberá tomarse en consideración el equilibrio costo-beneficio, teniendo en cuenta los impactos positivos que se derivan del Gobierno Electrónico. En cuanto a las políticas y programas a implementar, hasta el pleno acceso al Gobierno Electrónico, los mismos se dirigen en unos casos a la propia Administración y en otros al resto de los agentes sociales para poner en marcha iniciativas que contribuyan a la familiarización de los ciudadanos con el uso de las TIC. En particular los estados deberían asumir compromisos de calendarios en que concreten fechas de implantación sucesivas de aquellos servicios que prio-

Otro aporte al desarrollo y consolidación del Gobierno Electrónico, es la idea de formalizar e institucionalizar autoridades que sean responsables del desarrollo y consolidación del Gobierno Electrónico en los gobiernos iberoamericanos, como jefatura rectora de la información y de la comunicación gubernamental, con nuevos procesos de gestión de la información y planes claros, efectivos y de alto nivel. Las transformaciones de las Administraciones Públicas • Los Estados deberán prepararse para la efectiva implantación del Gobierno Electrónico acometiendo las transformaciones organizativas

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El Gobierno Electrónico constituye la oportunidad de dar respuesta al reto de conseguir una gestión pública más eficiente y de establecer pautas de colaboración.

que consideren necesarias, así como la progresiva implantación de sistemas, equipos y programas en las administraciones públicas. En tal sentido, es recomendable que los Estados: a. Reconozcan los desarrollos propios de sistemas o sus adaptaciones como capital estatal intangible, generando mecanismos de transferencia y sistemas de apoyo, para lo cual se requiere acordar nuevos marcos regulatorios. b. Establezcan programas de adaptación de los empleados públicos a los nuevos sistemas de Gobierno Electrónico, promoviendo la profesionalización de los mismos de conformidad con la Carta Iberoamericana de la Función Pública, a los fines de conservar y desarrollar las nuevas competencias garantizando de esta manera la sostenibilidad en el tiempo de la ejecución de los procesos electrónicos. c. Adapten las reglas de procedimiento a las posibilidades que ofrecen las comunicaciones electrónicas. d. Implanten nuevos modelos de gestión en la administración pública que fo-

menten la mejora continua de los procesos y la constante innovación. Interoperabilidad de servicios • El Gobierno Electrónico constituye la oportunidad de dar respuesta plena al reto de conseguir una gestión pública más eficiente y de establecer pautas de colaboración entre administraciones públicas. Por ello, los estados deberán tomar en consideración la necesaria interoperabilidad de las comunicaciones y servicios que hacen posible el Gobierno Electrónico. A esos efectos dispondrán las medidas necesarias, para que todas las administraciones públicas, cualquiera que sea su nivel y con independencia del respeto a su autonomía, establezcan sistemas que sean interoperables. • Los estados iberoamericanos deberían fomentar en la mayor medida posible, acuerdos entre sí para que la interoperabilidad de los servicios y sistemas no se reduzca al ámbito de cada estado, sino que desde el principio comprenda a todos los estados de modo que el acceso al Gobierno Electrónico se haga de manera más o menos conjunta como región, potenciando así las sinergias que se seguirán de un acceso lo más amplio posible, simultáneo y sostenido de todos los países iberoamericanos a la sociedad de la información y el conocimiento y con especial precaución acerca de la obsolescencia de las diversas ofertas tecnológicas.

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El desarrollo y consolidación del Gobierno Electrónico en Iberoamérica se da cuando los Estados establecen políticas, estrategias y programas de inclusión digital.

deberán incorporarse mecánicas de personalización de sectores específicos para seleccionar los lenguajes utilizados, identificando permanentemente los perfiles de usuarios y sus correspondientes necesidades de información y servicios, poniendo especial atención en la inclusión de personas con discapacidades. También se deberá utilizar un lenguaje simple, directo, evitando el uso de siglas. Inclusión digital e infoalfabetización • El desarrollo y la consolidación del Gobierno Electrónico en Iberoamérica pasa porque los estados establecen políticas, estrategias y programas de inclusión digital, para combatir la infoexclusión, reduciendo la brecha digital y eliminando las barreras existentes para el acceso a los servicios electrónicos.

• En especial se tratará de lograr un estándar común de interoperatibilidad entre todos los países iberoamericanos. Usabilidad de sistemas y programas • Siendo que el destinatario final del Gobierno Electrónico es el ciudadano y la sociedad, los estados deben tener en cuenta que los sistemas y programas tienen que ser de uso fácil. La usabilidad es el término que se está empleando para expresar la naturaleza de unos programas que tienen que ser disponibles, accesibles y manejables intuitivamente por el ciudadano. Paralelamente, en lo referente a la producción de contenidos a través de sitios web u otros medios electrónicos,

De manera simultánea, se debe ampliar el acceso de los sectores populares a las TIC y promover en general una cultura ciudadana sobre el Gobierno Electrónico. En este sentido, es preciso inducir a los gobiernos municipales e intermedios, al sector privado y a las comunidades organizadas para que creen y mantengan espacios públicos que cuenten con medios electrónicos de libre acceso, así como también aprovechar los espacios privados ya generados por la sociedad para el acceso a la tecnología y operar asociativamente sobre estos desarrollos.

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Los Estados deben promover mecanismos de acceso a los medios electrónicos para aquellas personas que no disponen de ellos; ya sea por razones geográficas o sociales.

• Los estados tienen que promover y establecer mecanismos de acceso a los medios electrónicos para aquellas personas que no disponen de ellos; ya sea por razones geográficas o sociales. En ese sentido se pueden establecer lugares de acceso público, como bibliotecas públicas, municipalidades, ONG’s, locutorios privados subvencionados, en los que se permita la utilización libre de medios electrónicos.

También implica habilitar y apoyar los espacios de producción de contenidos culturales propios con el objetivo de posibilitar la equidad, la multiculturalidad y el respeto a la diversidad.

Si bien se tiene que promover la inclusión de toda la población al uso y beneficio del Gobierno Electrónico, es fundamental lograr la inclusión de aquellos sectores que se encuentran en circunstancias particularmente desventajosas para acceder y beneficiarse de los servicios electrónicos. En especial, para América Latina es indispensable crear, mediante medidas específicas, condiciones favorables que le permitan a las etnias y comunidades indígenas acceder, participar y beneficiarse de los servicios electrónicos. Ello supone, tanto servicios electrónicos dirigidos a la satisfacción de estos grupos poblacionales, como mecanismos especiales para que la población indígena acceda y se beneficie de los servicios electrónicos destinados a toda la sociedad, incorporando los lenguajes que dichos grupos utilizan para comunicarse en los medios electrónicos.

• La preparación de los ciudadanos y la transformación de la cultura social son fundamentales para una más rápida implantación del Gobierno Electrónico y de la sociedad de la información y el conocimiento. En ese sentido los estados deben promover y planificar la formación de los ciudadanos a este respecto. La pieza fundamental es la educación de las nuevas generaciones desde la más temprana edad. La transformación de la cultura social en cuanto al Gobierno Electrónico con un proceso de formación ciudadana e infoalfabetización que estimule el acceso, participación y utilización del mismo, es un elemento fundamental de ese proceso de preparación de la ciudadanía. Integración de procesos y servicios • Para que las personas y no la tecnología sean la referencia para el diseño conceptual y la operación del Gobierno Electrónico, una de las estrategias que los estados iberoamericanos deben adoptar, toda vez que sea posible, es orientar el Gobierno Electrónico a ofrecer servicios públicos integrados, así como propender a una mayor integración de sus procesos internos. En particular, es recomendable impulsar acciones como las siguientes: a. Desarrollo de portales únicos. Debido a que la proliferación de

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La banda ancha, mediante tecnologías que permitan un tiempo de respuesta adecuado al ciudadano, es una condición necesaria para el acceso real al Gobierno Electrónico.

portales dificulta la utilización del Gobierno Electrónico por parte de la población, se sugiere la construcción de portales únicos que agrupen diversos servicios electrónicos para incrementar el acceso universal a los servicios electrónicos. b. Combinación de medios. Es importante reconocer que el Gobierno Electrónico al servicio del ciudadano se complementa con otros tipos de medios y mecanismos no electrónicos. Por ello, en la relación entre la Administración Pública y el ciudadano es preciso combinar puntos únicos de contacto presencial con puntos virtuales, de manera de utilizar los primeros para asegurar el acceso y la simplicidad en la utilización de los segundos.

El despliegue de las infraestructuras • Una de las condiciones para la universalización del Gobierno Electrónico, es el despliegue por los países iberoamericanos, de las infraestructuras que sean capaces de dar soporte a las velocidades de transmisión necesarias, para que el acceso al Gobierno Electrónico constituya una posibilidad real, en la medida en que los tiempos de acceso a los servicios no impliquen retardos, que sean disuasorios del uso de los medios electrónicos. La banda ancha, mediante tecnologías que permitan un tiempo de respuesta adecuado para el usuario, es una condición necesaria para la puesta en práctica de un acceso real al Gobierno Electrónico.

Cada estado determinará cuál es la solución tecnológica más conveniente para las condiciones de su respectivo país. Igualmente, determinará el rol que corresponderá a la iniciativa privada y a los mercados y el correlativo que se reservan para ellos mismos, ya sea como reguladores o como prestadores de servicios en sus diversas modalidades. En todo caso, a los estados corresponde asegurar el mantenimiento de obligaciones de servicio público o de servicio universal incluso en un escenario de competencia.

* Este artículo fue extraído en su totalidad y de manera textual de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico - Capítulo Tercero.

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Retos del Gobierno Electrónico en Ecuador

Por: Leonardo Reyes Bernal Subsecretario General de Gestión Pública, Secretaría Nacional de la Administración Pública del Ecuador

os vertiginosos adelantos de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) no solamente han hecho posible que la sociedad pueda cambiar, sino que también brindan la posibilidad a los gobiernos de poder transformarse.¹ Estas tecnologías han hecho que los Estados enfrenten nuevas expectativas ciudadanas, influenciadas por una sociedad que busca la calidad, facilidad e inmediatez en su cotidianeidad. Para enfrentar estas demandas, las administraciones públicas han desarrollado soluciones innovadoras, que incorporan el uso eficiente y estratégico de sus recursos. De esta forma, el Gobierno Electrónico surge con

Las NUEVAS tecnologías han hecho que los Estados enfrenten nuevas expectativas ciudadanas, influenciadas por una sociedad que busca calidad, facilidad e inmediatez.

un enfoque integral, que articula la gestión pública y los recursos tecnológicos necesarios para brindar servicios de excelencia a todos los ciudadanos. El creciente impacto de las TIC en las administraciones públicas da origen

al concepto de Gobierno Electrónico. Este término, según la definición de la Organización de las Naciones Unidas, se refiere al uso de estas nuevas tecnologías por parte de las instituciones de gobierno para mejorar cualitativamente los servicios e información que

¹ Norris, P. (2001). Digital Divide. Civic Engagement, Information Poverty and the Internet Worldwide. Cambridge, Mass.: Cambridge University Press.

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Electrónico, tiene el gran objetivo de desarrollar esta herramienta para consolidar un Estado cercano, abierto, eficiente y eficaz, lo cual implica el desarrollo de distintas soluciones para la ciudadanía, apalancadas en el uso estratégico de las TIC. Para conseguirlo es necesario afrontar varios desafíos como:

se ofrecen a las ciudadanas y ciudadanos, aumentar la eficiencia y eficacia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del Estado y la participación ciudadana.² Ecuador está dando pasos firmes para desarrollar el Gobierno Electrónico.

les de Gobierno, el sector productivo, la academia y demás actores. El enfoque de esta iniciativa va encaminado al uso y despliegue de las TIC, siguiendo determinadas pautas, experiencias y buenas prácticas, y planteando una nueva forma de hacer gobierno, que se caracteriza

Ecuador está dando pasos firmes para desarrollar la Administración Electrónica. Muestra de ello es la construcción participativa del Plan Nacional de Gobierno Electrónico.

Muestra de ello es la construcción participativa del Plan Nacional de Gobierno Electrónico, que marca el camino hacia la excelencia y la calidad en este ámbito, tanto para todas las instituciones de la Administración Pública Central, así como su relación con la ciudadanía, otros nive-

por orquestar y gestionar de forma coherente y eficiente personas, tecnologías, normas, servicios, sistemas y procesos de dominio del Estado. La Secretaría Nacional de la Administración Pública, ente rector de Gobierno

1. Articular una visión integradora del Gobierno Electrónico en el Estado, que abarque los diferentes niveles de la Administración Pública. El ciudadano no puede elegir ante quien realizar un trámite para acceder a un servicio público, lo tiene que hacer necesariamente a través de una institución, sea del Gobierno Central o de un Gobierno Autónomo Descentralizado. En ese sentido, la apropiación de la importancia del Gobierno Electrónico, como medio para brindar servicios, fomentar la participación ciudadana y la transparencia, debe ser transversal a todo el Estado de tal forma que el ciudadano perciba excelencia en el servicio indistintamente de quien es el prestador del mismo. 2. Cambio cultural. Esta transformación debe plasmarse en las instituciones públicas, en los servidores y en la ciudadanía en general, para que el Gobierno Electrónico se convierta en un motor de cambio de la sociedad. Para lograr esto es necesario una transformación de comportamientos³, lo cual permite habituarse al uso de las TIC como un medio de interrelación que satisface tanto las demandas ciudadanas como la gestión del Gobierno. El uso de estos nuevos medios debe sustentarse en valores como la confianza y la cooperación, así como en los principios de transparencia, eficacia y eficiencia. 3. La calidad es uno de los grandes retos a cargo de la Secretaría Nacional de la Administración Pública, así

² ONU. (2012). Estudio de las Naciones Unidas sobre el Gobierno Electrónico. Nueva York: ONU ³ Ramió, C. (2000). Algunos Problemas de las Estrategias de Mejora de la Calidad de los Servicios Públicos. La externalización de Servicios Públicos y Corrientes no empresariales. Perspectiva, 9-17.

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La calidad es uno de los grandes retos a cargo de la Secretaría Nacional de la Administración Pública, así como el uso de las TIC para generar mejoras en los servicios.

como el uso de las TIC para generar mejoras en los servicios y, a su vez, propiciar la confianza del ciudadano en el Gobierno. Para hacer más eficientes los servicios es primordial el rol de las TIC para permitir que la ciudadanía participe activamente y opine sobre los servicios del Estado, al tiempo que el Gobierno debe sistematizar y analizar dicha información para tomar decisiones que promuevan la mejora permanente en dichos servicios. 4. Otro de los grandes retos que tiene Ecuador en el ámbito del Gobierno Electrónico es el de la interoperabilidad.4 Para lograr la integración y el trabajo coordinado de los sistemas de información al interior del país, se debe solucionar problemas de tipo semántico, falencias organizacionales causadas por procesos administrativos descoordinados que se repiten innecesariamente y obligan a los ciudadanos a hacer interminables colas en las ventanillas, deficiencias técnicas causadas por sistemas informáticos de diferentes proveedores incompatibles entre sí, y problemas de gobernanza que se originan de la falta de normas e institucionalidad necesarias

para lograr acuerdos de intercambio de información entre los organismos, los mismos que deben ser prácticos homogéneos y con estándares interinstitucionalmente consensuados. Las instituciones y servidores públicos deben tener presente que la información que ellos administran y custodian no es de su propiedad exclusiva, sino que le pertenece ya sea a un ciudadano en particular o a la ciudanía en general, quienes tienen el derecho de acceder a la misma sin restricciones injustificadas. 5. La proactividad de la Administración Pública para anticiparse a los hechos y demandas ciudadanas. Para conseguirlo es importante tener la capacidad de consolidar, acceder, analizar y usar la gran cantidad de información generada en torno a la gestión de las distintas instituciones públicas (Big Data y Data Análisis). Esto permitirá identificar las tendencias y comportamientos de las demandas sociales para que el Gobierno Inteligente5 pueda desarrollar soluciones innovadoras. 6. Datos Abiertos que permitan que la información pública sea libremente usada y publicada, generando un insumo fundamental que favorezca a la toma de decisiones en el ámbito público y privado, además de la investigación y el desarrollo de apli-

Según la Comisión Europea, la interoperabilidad es la habilidad de los sistemas TIC, y de los procesos de negocios que ellas soportan, de intercambiar datos y posibilitar compartir información y conocimiento. Se consideran cuatro aspectos relevantes: semánticos, organizacionales, técnicos y de gobernanza (Comisión Europea, 31 de diciembre de 2006. 5 El Gobierno Inteligente abarca política pública, soluciones y aplicaciones tecnológicas que ayudan a mejorar los servicios, para lo cual tiene los mecanismos adecuados que le permiten conocer, entender y anticiparse a las demandas ciudadanas. 4

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caciones tecnológicas que utilicen la información mencionada. 7. Talento humano, entendido como el actor principal que desarrolla las soluciones de Gobierno Electrónico, para lo cual es fundamental que los profesionales fortalezcan sus habilidades para innovar y desarrollar soluciones transversales e integradoras que sienten las bases para un Gobierno Inteligente, que se caracteriza por anticiparse a las demandas ciudadanas, es decir, que intuye lo que sus mandantes necesitan. Este reto implica una ardua labor en los procesos de formación de nuevos profesionales. Para ello es indispensable un trabajo coordinado con la academia, así como el desarrollo de incentivos que atraigan a los profesionales ecuatorianos que brindan soluciones y realizan emprendimientos en otros países. 8. Desarrollo de la industria nacional de las TIC. Esto implica, en primer lugar, mapear las empresas existentes en el país y, posteriormente, identificar sus necesidades para fortalecer y fomentar su desarrollo. En este sentido, generar una alianza estratégica gobierno-industria permitirá consolidar empresas con más experiencia que afronten retos mayores a nivel local y en ámbito internacional. 9. Transferencia de conocimiento para garantizar que en el caso de que se adquieran soluciones extranjeras, no se queden en el país exclusivamente los productos, sino un conocimiento y experiencia real que puedan ser aplicables más adelante a nuevos emprendimientos y con mayor valor agregado. 10. Fomentar, promocionar y difundir el Gobierno Electrónico a nivel mundial, insertando al Ecuador en las redes internacionales y en los foros relacionados con el tema. Esto permitirá compartir experiencias relevantes y aprender de los casos de éxito, así como generar acuerdos de cooperación con distintos países, sobre todo, con los que lideran

Desarrollar la industria nacional de las TIC implica mapear las empresas existentes en el país, identificar sus necesidades y fortalecer y fomentar su desarrollo.

el proceso desde el punto de vista de una gestión pública de calidad a través del uso adecuado de las TIC. 11. Un reto que forma parte de cualquier iniciativa, más aún de un tema tan importante como el Gobierno Electrónico, es conseguir, mantener y sostener el apoyo de la alta dirección de las administraciones públicas, partiendo desde las más altas esferas nacionales hasta los líderes institucionales. Para ello es necesario apoyarse en una inversión económica importante y significativa, sobre todo en las primeras etapas de implementación del Gobierno Electrónico. 12. Finalmente existe un reto transversal, que es la institucionalización

del Estado con respecto al Gobierno Electrónico. Esto implica definir una estructura normativa alrededor de una ley de Gobierno Electrónico, así como una arquitectura institucional que integre a todos los actores, recursos y estrategias que permitan afrontar satisfactoriamente los retos anteriormente mencionados. Adicionalmente es preciso señalar que el rol de la Secretaría Nacional de la Administración Pública es fundamental para consolidar una articulación efectiva entre la gestión institucional, la prestación de servicios, la calidad y el uso estratégico de las TIC, a fin de consolidar un Gobierno Electrónico beneficioso para todos los ciudadanos.

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CAPITULO 1

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CAPÍTULO # 2

Innovación El presente capítulo explica la importancia del recurso humano en la innovación de las organizaciones. Además, muestra los esfuerzos nacionales para mejorar los servicios y lograr una mayor satisfacción de la ciudadanía.

Presentado por:

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INNOVACIÓN

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Innovación

Un cambio necesario para el éxito

a mejor manera de adaptarse a los cambios es innovar. Las transformaciones sociales son cada vez más rápidas, la evolución de las Tecnologías de la Información y Comunicación influyen en las personas, cambian la manera de relacionarse, organizarse y crean nuevas necesidades. Las poblaciones son el reflejo de esta era llena de cambios. Cada vez, los ciudadanos de un país, los usuarios de productos y servicios, los clientes de las empresas, los miembros de una orgnización son más exigentes, pues sus lógicas y procesos también van transformándose. Para cumplir sus requerimientos, y ajustarse a esos cambios, es importantísimo que las organizaciones y las personas que la conforman tengan apertura al cambio. Pero, ¿qué es la innovación? La Real Academia Española la define como la “creación o modificación de un producto y su introducción en un mercado”; el Foro Económico Mundial la entiende como “el conjunto de instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país”; y la publicación británica The Economist, como “la aplicación de conocimiento en un camino inédito, principalmente para el beneficio económico”. Así, innovar es construir un camino inédito con el conocimiento disponible, hacia una meta razonable. El innovador está dispuesto a que algo de lo que se hace no siga igual. Pero este concepto es tan cambiante y urgente que los grandes empresarios, con lectura correcta del entorno, intuyen perfectamente que el

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El foro económico mundial define innovación como el conjunto de instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país.

mundo que se espera es el de la rapidez, de lo instantáneo, un escenario en el que no hay nada seguro. De ahí que innovar sea un proceso que abarca desde la generación de una idea, hasta su implementación y evaluación. Innovar es introducir un cambio -radical y totalmente nuevo- con perspectivas claras y definidas de mejora. Esto, por su puesto, implica cierto grado de riesgo. ¿Y quiénes son los responables de innovar? Por un lado, de los líderes, quienes están a la cabeza de un grupo social, una empresa, etc. De su visión depende qué tan acertada sea la innovación. Pero también depende del recurso humano que integra una organización y su apertura al cambio. En las empresas, el concepto

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LA INNOVACIÓN IMPLICA CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, LOS PROCESOS, LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING, OPTIMIZACIÓN DEL ESPACIO DE TRABAJO Y TRATO CON EL PÚBLICO.

de innovación forma parte de su ADN. Las que son más conscientes de esta necesidad tienen éxito; y las que no, están condenadas al fracaso. “Los cambios ya no son lineales, ni secuenciales. Hoy son abruptos y las compañías que antes competían entre sí hoy actúan de otra manera. Y de quien nunca se imaginaba que iba a ser un competidor, mañana -por una gran innovación- puede llevarse una parte del mercado, luego los clientes y después, quizá, a los mejores empleados de otra empresa”, afirma Juan Ramón Zolla, Consultor Senior de JR Comunicación Empresarial.

La innovación es un proceso que, dentro del actual escenario socioeconómico, se ha convertido prácticamente en una obligación para todas las organizaciones, indepedientemente de su tamaño y de la actividad que realicen. En la mayoría de los casos, la posición competitiva en el mercado está directamente ligada a su capacidad para introducir cambios con valor añadido en relación a un producto, servicio o proceso existente.

servicio. Aquí la empresa lanza un nuevo ítem al mercado o simplemente en los ya existentes se incluyen mejoras significativas como especificaciones técnicas, nuevos componentes y materiales, software actualizado, etc.

Cuatro vías para la innovación

La segunda forma está ligada a los procesos. Se pueden implementar nuevos mecanismos de producción para la entrega de productos, lo que suele conllevar cambios importantes en técnicas y equipamientos.

En términos generales la innovación se puede aplicar de distintas maneras. La primera está ligada al producto o

La tercera manera se enfoca en el área de Marketing. Supone la puesta en marcha de diversos y novedosos

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INNOVACIÓN

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LA INNOVACIÓN NO LINEAL Exige a una organización que rompa sus cadenas con lo precedente e imagine soluciones absolutamente nuevas a las necesidades de SUS clientes.

procedimientos que influyan en el diseño de los productos o servicios, como por ejemplo en la presentación de los empaques, envases, mejor embalaje para el transporte, activación de promociones de productos, etc. Por último, se puede innovar en la organización. Se puede empezar por introducir nuevos métodos en sus prácticas diarias, optimizar el lugar y espacio de trabajo o mejorar las relaciones exteriores con sus públicos de interés. Gary Hamel, en su libro ‘Liderando la revolución, arte de una idea simple’, dice: “en cuando una empresa haya logrado en un 5% de eficiencia del cómo, otra ya habrá inventado un nuevo qué. Pues, inventar nuevos qué, es la clave para defenderse”. Innovación no lineal La mejora continua es un concepto de la era industrial. Hoy la innovación radical, no lineal, es la única forma de eludir la competitividad. Exige a una organización que rompa sus cadenas con lo precedente e imagine soluciones absolutamente nuevas a las necesidades de la propia compañía o de sus clientes. Bajo esta perspectiva, el mundo está cada vez más dividido en dos tipos de organizaciones: las que no pueden ir más allá de la mejora continua y las que han innovado radicalmente. En muchas organizaciones la llamada “innovación” se interpreta como petición de nuevos productos o más funcionalidades en los antiguos, o la ven ligada al tema tecnológico, en el cual se han dado las más evidentes demostraciones de cambio. “Nuestra vida cambió completamente gracias a las transformaciones tecnológicas,

nos cambió las horas de sueño, interacciones, los hábitos”, afirma Zolla. Sin embargo, la innovación no lineal va más allá, se vincula con conceptos integrales, que se erigen como una ventaja competitiva, decisiva. Se debe re-concebir los modelos corporativos para generar nuevo valor a los clientes, sorpresas para la competencia y nueva riqueza para los inversores. Todo este concepto parte de los líderes, y si no lo tienen claro están en el sitio equivocado. Hay ejemplos de cómo la innovación no lineal da cambios radicales. En Sony un ingeniero de mando medio desafió a los altos ejecutivos a superar sus prejuicios contra el negocio de los videojuegos. Ideó, esquematizó y presionó. Contra todo pronóstico, persuadió a Sony para que desarrollara el PlayStation. Tras este favorable impacto, la compañía se animó a crear una División de Ocio. Así se estructuró un nuevo enfoque sobre los videojuegos, se pasó de concebirlos como una máquina con controles a una interacción dinámica. Otro ejemplo es Freeserve, una filial de Dixon, minorista electrónico líder en Gran Bretaña, que presentó un servicio de acceso gratuito a Internet en 1998. Quince meses después sumaba 1,5 millones de usuarios; de esta manera desplazó a AOL como el mayor proveedor de Internet en Gran Bretaña. La innovación de Freeserve fue proporcionar a los usuarios acceso gratuito a Internet; a cambio se quedó con un pequeño porcentaje de los ingresos generados por las conexiones vía telefónica de cada usuario.

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las empresas y los gobiernos han mostrado un interés cada vez mayor por dinamizar a personas y equipos creativos. el RECURSO humano es indispensable para innovar.

El Recurso Humano es clave

que se evalúa tanto sus capacidades como sus resultados cuantificables en el campo de la innovación. Este año, Suiza, el Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte y Suecia ocupan los primeros puestos. Esta investigación es uno de los principales instrumentos de análisis comparativo que permite a los directivos de las empresas, los encargados de formular las políticas y otras personas interesadas en el tema, conocer mejor la situación de la innovación en todo el mundo.

El Índice Global de Innovación 2014 se enfoca en el papel del recurso humano en el cambio. El estudio fue publicado por la Universidad Cornell, la escuela intenacional de negocios INSEAD y la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI). Resalta el interés, cada vez mayor, que han mostrado las empresas y los gobiernos por dinamizar a personas y equipos creativos. Para desarrollar este ránking mundial, que se publica anualmente desde 2007, se analizaron 143 economías del mundo, por medio de 81 indicadores, con los

Los países que encabezan el ránking muestran fortalezas en aspectos como infraestructura de la innovación

(incluidas las Tecnologías de la Información y Comunicación), el desarrollo empresarial, que comprende (trabajadores del conocimiento, los vínculos con la innovación y la absorción de conocimientos), y los resultados de la innovación (productos y servicios y la creatividad en Internet). Las economías con los mejores resultados han realizado esfuerzos para optimizar la calidad de sus recursos humanos a través de la educación y el aprendizaje. Aprovechan el talento en campos como las ciencias y la ingeniería, pero también, en los negocios y la administración.

TOP 10 MUNDIAL SUIZA REINO UNIDO SUECIA FINLANDIA PAISES BAJOS

ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA

SINGAPUR DINAMARCA

HONG KONG (CHINA)

LUXEMBURGO

TOP 3 POR REGIONES INDIA 1

SUIZA 1

KAZAKHSTAN 2

REINO UNIDO 2

BHUTÁN

SUECIA

ASIA / CENTRO Y SUR

ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA

BARBADOS 1

CHILE 2

LATINOAMÉRICA Y EL CARIBE

SINGAPUR 1

CANADÁ PANAMÁ

EUROPA

ISRAEL HONG KONG (CHINA) REPÚBLICA 2 DE COREA 3

NORTEAMÉRICA

ASIA, SUDESTE Y OCEANÍA

MAURÍCIA

CHIPRE 2

SEYCHELLES EMIRATOS ÁRABES UNIDOS

SUDÁFRICA

NORTE DE ÁFRICA Y ASIA DEL OESTE

ÁFRICA SUB SAHARINA

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Innovar los servicios,

el gran desafío del Gobierno Nacional Redacción Ekos

a innovación en el Sector Público se ha constituido en un eje fundamental de la administración para incrementar el nivel de satisfacción de la ciudadanía y el acercamiento del Estado a las personas. Tanto es así, que el derecho a una óptima prestación y acceso a los servicios públicos está consagrado en varios lineamientos gubernamentales, cuyo enfoque impresindible para su cumplimiento es la innovación. La Constitución de la República1, en sus artículos 52 y 53 establece, entre otras cosas, que la ciudanía tiene derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, y a obtener información precisa y no engañosa. De igual forma, el art. 66 reconoce el derecho de la ciudadanía a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características. En la misma línea, el Objetivo 11 del Plan Nacional para el Buen Vivir2 2013 – 2017 busca: “Asegurar la soberanía y eficiencia de los sectores estratégicos para la transformación industrial y tecnológica”. Dentro de sus políticas, este objetivo establece la democratización de la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones y tecnologías de la información y comunicación, cuyas estrategias, entre otras son: impulsar la calidad, seguridad y cobertura en la prestación de servicios públicos, especialmente para promover 1 2

LA CONSTITUCIÓN DEL ECUADOR reconoce el derecho de la ciudadanía a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato el acceso a servicios financieros, asistencia técnica para producción, educación y salud e impulsar el Gobierno Electrónico transaccional y participativo, para que la ciudadanía acceda en línea a datos, información, trámites y demás servicios. De igual forma, el Plan Nacional del Buen Vivir, entre sus lineamientos contempla la planificación del futuro, para lo cual se incluye la “Tecnología, innovación y conocimiento” basado en “procesos que se orientan en función de la satisfacción de las necesidades del país, y, por ello, el fomento de los sectores productivos priorizados para la transformación de la matriz productiva a mediano y largo plazo”.

Constitución de la República del Ecuador, publicada en 2008. Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017, publicado por la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (Senplades).

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LA INNOVACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA BUSCA incrementar el nivel de satisfacción de la ciudadanía y ACERCAR el Estado a las personas QUE LO INTEGRAN.

La innovación, en este sentido, se implementa a través de una serie de herramientas, que -gracias al aporte de varias instituciones públicas- están siendo aplicadas para lograr un incremento en el nivel de satisfacción de los ecuatorianos.La institución encargada de promover este tema, de acuerdo al Estatuto del Régimen Jurídico y Administrativo de la Función Ejecutiva, es la Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP), que debe fomentar una cultura de calidad en las instituciones públicas, tanto en productos como servicios.

¿Cómo se innovan los servicios?3 Se define como innovación a la conexión de ideas y la aplicación de conocimientos, cuyo objetivo es mejorar la experiencia de un usuario con un bien o servicio determinado. En este sentido, la innovación de un servicio es el diseño, invención, desarrollo o implantación de nuevas y/o mejoradas prestaciones a los usuarios. Con esto se pretende incrementar el valor agregado para lograr la satisfacción del usuario y mejorar la atención en una institución.

La innovación en los servicios se logra con la aplicación de cambios en: 1. Los procesos de gestión que se emplean para los servicios. 2. Los procesos de producción de los servicios. 3. Los procesos y estructuras organizativas detrás de los servicios. 4. Los procesos comunicacionales de los servicios.

3 Arcos, C. (2012). Una Aproximación a la Dimensión Estratégica de las Competencias Tecnológicas para la Generación de Innovaciones: Análisis del Sector Empresarial Químico-Farmcéutico del Ecuador. UAM-Accenture Working Papers, Working Paper # 2014/11, ISSN: 2172-8143. Madrid, España: UAM-Accenture Chair on the Economics and Management of Innovation, Autonomous University of Madrid, Faculty of Economics.

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“PARA INNOVAR LOS SERVICIOS PÚBLICOS ES NECESARIO TOMAR DECISIONES QUE Permitan provocar una brecha tecnológica que impulse un salto o cambio disruptivo”.

La investigación continua en los procesos de oferta-demanda de los servicios públicos es la fuente fundamental para el desarrollo de innovaciones. La innovación en los servicios públicos En cuanto a servicios públicos, la innovación se puede encontrar en las instituciones del Estado cuando se realizan actividades con enfoque en gobernanza colaborativa. Estas significan importantes esfuerzos de gobierno abierto. Su principal resultado es la estructuración de servicios públicos 2.0, cuya visión de gobierno abierto favorece la participación de la ciudadanía y la colaboración interinstitucional4. De acuerdo a esto, ¿qué está haciendo Ecuador para innovar? Claudio Arcos, Director de Innovación de la Secretaría Nacional de la Administración Pública, explica que uno de los capítulos más importantes de la innovación como factor de crecimiento de los países, es la renovación de los servicios. Al respecto, señala que

es imprescindible contar con suficiente información, la cual permite tomar decisiones, no solo de mejoramiento continuo sino decisiones que -sobre la base de la acumulación de conocimiento estratégico- permitan provocar una brecha tecnológica que impulse un salto o cambio disruptivo para innovar los servicios. De manera que el beneficio para los usuarios sea evidentemente mejorado en procesos cortos de implantación. Arcos añade que conocer el estado actual de los servicios es indispensable para implementar una innovación. “Las actividades de mejoramiento de los servicios públicos que se desarrollan en la actualidad son importantes y necesarias. Pero, para favorecer la innovación, se requiere de una alta capacidad de procesamiento de grandes volúmenes y variedad de datos, para conocer el verdadero estado de los servicios y poder acelerar el proceso de cambio, es decir, innovar en función de la información procesada y conocimiento adquirido”. Solo con procesos de investigación serios se pueden determinar los campos de mayor impacto para el beneficio de los ciudadanos en términos de servicios públicos. Luego, el análisis del estado del arte en lo que respecta a soluciones innovadoras de servicios permitirá entender mejores prácticas locales e internacionales, y desarrollar soluciones aptas para la actualidad ecuatoriana, en las que el proceso de cambio esté eminentemente instaurado.

4 Álvaro V. Ramírez-Alujas, (2012). Innovación en las organizaciones y servicios públicos: ¿El eslabón perdido? Bases para la transición hacia un modelo de innovación abierta y colaborativa. Estado, Gobierno, Gestión Pública. Revista Chilena de Administración Pública, ISSN 0717-6759, Nº19 (2012) pp. 5 / 50.

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Sobre las acciones que se realizan para innovar los servicios públicos ecuatorianos, Arcos menciona que actualmente se desarrolla la investigación de una solución de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC) que permitirá ejecutar importantes procesos de extracción, almacenamiento y procesamiento

con los usuarios. Eso permite alcanzar velocidad y aceleración en los procesos de innovación. Simplificación de Trámites Una de las premisas de la innovación en el sector público es la simplificación

FACILITAR LOS TRÁMITES ES FACILITAR LA interacción entre el ciudadano, empresa y la Administración Pública en la prestación de servicios, agilitando trámites y servicios, reduciendo costos.

de información para poder tomar decisiones de innovación de los servicios”. Dentro de este proceso, lo fundamental es que la captura y procesamiento de la información sea el resultado de acciones colaborativas entre organizaciones del sector público, privado y académico, y participativas 5

o eliminación de los trámites. Entre las formas de lograrlo está la implementación del Gobierno Electrónico (según se especifica en el Decreto Ejecutivo 149), pero también a través de la incorporación de mecanismos para atender las necesidades focalizadas de grupos específicos que necesitan apoyo para realizar trámites.

De acuerdo al artículo 227 de la Constitución, la Administración Pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación. Es por eso que la gestión pública busca la disminución progresiva y eliminación de la duplicidad de requisitos y actividades que debe realizar el ciudadano para acceder a servicios eficientes, transparentes y de calidad. Su fin es facilitar la interacción entre el ciudadano, empresa y la Administración Pública en la prestación de servicios, agilitando trámites y servicios, reduciendo costos a través de la interconexión e interacción de información de registros de datos públicos entre entidades estatales. La simplificación de trámites es de obligatorio cumplimiento para las instituciones del sector público que responden al Gobierno Central.

El Decreto Ejecutivo N. 149 señala los principios para la implementación de trámites más ágiles a través del Gobierno Electrónico.

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la administración pública es un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, entre otros.

Tramitón, una herramienta web para denunciar trámites innecesarios Con el objetvo de conseguir agilidad y excelencia en los servicios y mejorar la atención a la ciudadanía, el Gobierno, a través de la Secretaría Nacional de la Administración Pública, creó Tramitón. Se trata de una página web, a la cual se accede a través de www.tramiton.to. En este portal, la ciudadanía puede denunciar los trámites complicados, absurdos y/o repetitivos con los que se encuentra en las diversas instituciones públicas. Esta información permite identificar y plantear soluciones a la Administración Pública. Del análisis de cada caso que se recepta, dependerá si procede la eliminación del trámite o su simplificación. Tramitón nace a partir de conceptos importantes para innovar los servicios: 1. Calidad del servicio: Obtener satisfacción de los usuarios 2. Entender que en las instituciones públicas, el lugar donde se realizan los trámites, el ciudadano tiene contacto con el Estado. 3. Eliminar algo inútil, simplificar, mejorar la calidad. Desde su lanzamiento, en junio de 2014, Tramitón cuenta con 200 participantes diarios. En su primera semana de funcionamiento, receptó alrededor de 1 500 quejas. Según la Secretaria Nacional de la Administración Pública, el Estado cuenta

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con 65 instituciones que prestan 360 servicios a la ciudadanía. En esas instituciones se manejan 2 375 trámites. Uno de los aspectos ya identificados, y que se pretente eliminar, es la demora en la ejecución de los trámites y la falta de una respuesta oportuna y ágil por parte de la institución. De acuerdo a datos arrojados por este programa, las instituciones que merecen mayor estudio son las que tienen más contacto con la ciudadanía como el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, el Registro Civil, la Agencia Nacional de Tránsito, el Ministerio de Salud Pública, entre otras. La Secretaría Nacional de la Administración Pública, de acuerdo a sus estudios, prevé la eliminación o simplificación de más de 20 trámites públicos innecesarios hasta diciembre de 2014.

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NINGUNA INSTITUCIÓN PUEDE SOLICITAR A LOS CIUDADANOS LA DUPLICACIÓN DE UN DOCUMENTO QUE ESTÁ EN SU BASE DE DATOS. DE ESTA MANERA SE BUSCA AGILITAR LA REALIZACIÓN DE TRÁMITES.

De acuerdo a la normativa vigente, ninguna institución puede ni debe solicitar a los ciudadanos la duplicación de un documento que está en su base de datos. De igual forma, los requisitos para determinado trámite deberán estar señalados en la ley. Las entidades regidas por el Gobierno Central tienen la prohibición de exigir requisitos que no estén contemplados en el ordenamiento jurídico vigente, documentos que contengan información duplicada, cobrar valores innecesarios, negar información al ciudadano sobre el estado de un trámite o su proceso. Tampoco pueden exigir la presencia del ciudadano cuando el trámite puede ser realizado por un tercero, negarse a recibir información en la institución, cobrar por formularios, entre otros aspectos que retrasan la realización de un trámite y ocasionan problemas a los beneficiarios. Interconexión de las instituciones A fin de agilitar la tramitología, el Gobierno está generando una infraestructura electrónica cuyo objetivo es evitar pedir requisitos repetitivos en diferentes instituciones. De esta forma, se interconectarán las bases de datos de instituciones como: Registro Civil, Servicio de Rentas Internas, Agencia Nacional de Tránsito, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Servicio Nacional de Contratación Públicas, y de aquellas cuyos trámites generalmente están ligados. Para interconectar a las instituciones y obtener información de forma ágil, se creó la Dirección Nacional de Registro de Datos Públicos. Esta entidad -basada

en la protección de datos del ciudadano y confidencialidad- busca diseñar, implementar y administrar políticas que permitan alcanzar el acceso y transparencia a la información pública, acorde a las nuevas tecnologías de la información. Se puede conocer más sobre los servicios que ofrece en el portal: www. datospublicos.gob.ec.

• Para realizar los trámites del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, ya no se exige fotocopias de la cédula de ciudadanía para la realización de trámites, con la presentación del documento original es suficiente.

Algunos trámites simplificados

• La obtención del certificado de impedimento legal para ejercer un cargo público se lo puede realizar a través de Internet sin ningún costo.

• Se ha simplificado el trámite para los matrimonios en el Registro Civil. Para facilitarlo, se eliminaron requisitos como copias de cédulas de ciudadanía y papeletas de votación, reduciendo a su vez el tiempo del servicio en aproximadamente 30 minutos

• El permiso de funcionamiento que otorga la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria se lo puede obtener a través de Internet (salvo que se trate de un permiso especial que necesariamente requiera la presentación de documentos).

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CAPÍTULO # 3

Perspectiva Global 2025 En las sociedades del futuro, el Gobierno Electrónico será una forma de gobernanza común en todo el mundo. Este capítulo contiene las diferentes perspectivas de importantes expertos internacionales en la materia.

Presentado por:

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PERSPECTIVA GLOBAL 2025

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Introducción

Perspectivas de Gobierno Electrónico

as ventajas, oportunidades y necesidades de sociedades cada vez más interconectadas, con presencia en el mundo digital, en las redes sociales y ese universo de la información llamado Internet, se evidencian en las nuevas maneras de interrelación humana: en sus formas de comunicación, consumo y acceso a servicios. El mundo está cambiando. Los avances tecnológicos y la globalización, en términos comunicacionales, estrechan día a día las distancias geográficas y temporales –la información circula a un ritmo vertiginoso de un hemisferio a otro, plataformas virtuales facilitan la interacción desde diferentes latitudes y soportes físicos como el papel, la firma e, incluso, el dinero, son poco a poco sustituidos por su equivalente digital–. La existencia, como se conocía hasta hace un par de décadas, se ha extendido a dos dimensiones: una física o “real” y otra virtual. En cuanto a productos y servicios también se han desarrollado nuevas formas de consumo, al punto de que actividades ordinarias como comprar ropa, accesorios, electrodomésticos o cualquier otra cosa, hoy pueden realizarse igualmente por Internet, del mismo modo que las transacciones financieras, pagos, negocios y todo tipo de servicios que cada día tienen mayor presencia en la red. En medio de este ambiente de cambios y oportunidades, son más los gobiernos que se adhieren a las nuevas tendencias tecnológicas, en las que priman la agilidad, la optimización de recursos y el bienestar de los usuarios. Y es que las posibilidades que ofrecen las Tecnolo-

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las posibilidades que ofrecen las TIC aplicadas a la Administración Pública son innumerables. estas dependen en buena medida de la innovación y capacidad inventiva de sus ejecutores.

gías de la Información y Comunicación (TIC) aplicadas a la Administración Pública son innumerables –éstas dependen en buena medida de la dosis de innovación, organización, planificación y capacidad inventiva de sus ejecutores– y permiten la consecución de procesos integrales de cambio en los sistemas de gobierno, no solamente en cuanto a la implementación de nuevas prácticas y facilidades para los ciudadanos, sino también con respecto a sus estructuras institucionales, métodos de trabajo, transparencia, interacción, inclusión social, sostenibilidad, etcétera. La encuesta “e-Gobierno para el futuro que queremos”, realizada por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) en 2014, ubica a Ecuador en la posición 83 a

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Modelos exitosos de Administración Electrónica muestran avances significativos en cuanto a satisfacción ciudadana, disminución de actitudes burocráticas y ahorro de recursos.

nivel mundial, mostrando una mejora de 19 puestos con respecto a la medición de 2012, e incluye al país en el rango de desarrollo medio alto del top 20 de América, es decir, como parte de las naciones que desarrollan tecnología, adaptabilidad a nuevas tendencias y atención a las necesidades de sus ciudadanos, aspectos que se espera optimizar con la implementación del Plan Nacional de Gobierno Electrónico emprendido por la Secretaría de la Administración Pública. El Plan Nacional de Gobierno Electrónico articula las funciones del Estado, los gobiernos locales y, por supuesto, la participación ciudadana, a través de herra-

mientas tecnológicas, el fortalecimiento de recursos y el desarrollo de capacidades técnicas. Se trata de un proyecto en marcha que espera posicionar al Ecuador hasta el año 2017 como en un referente regional en esa materia. Para lograr este objetivo es indispensable eliminar la brecha digital entre la Administración Pública y los ciudadanos, fortalecer la comunicación y el trabajo coordinado entre las instituciones gubernamentales, mejorar los sistemas de seguridad en el uso de las TIC, generar confianza en la ciudadanía con respecto a la implementación de nuevas tecnologías, entre otros aspectos.

Modelos exitosos de Administración Electrónica alrededor del mundo muestran avances significativos en cuanto a satisfacción ciudadana, disminución de actitudes burocráticas en las instituciones públicas y un ahorro importante de recursos que puede ser destinado a proyectos de diversa índole. La meta está trazada. En un futuro cercano se espera que sea tal el nivel de uso y desarrollo de estas herramientas tecnológicas en el planeta que, como augura Jonas Rabinovitch en su artículo El impacto del Gobierno Electrónico en el futuro - 2025, “no habrá diferencia entre el e-Gobierno y el Gobierno”.

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PERSPECTIVA GLOBAL 2025

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Gobierno y ciudadano unidos por la “e” en 2025

Por: Miguel A. Porrúa Especialista Líder e-Gobierno, IFD/ICS Banco Interamericano de Desarrollo

uchos de los que ahora tenemos la misión diaria de promover el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación, para mejorar la relación entre la Administración Pública y los ciudadanos, hace 20 o 25 años pasábamos los días en el campus de alguna universidad de América, Europa o cualquier otro continente, soñando con cambiar el mundo desde el derecho, la economía, la medicina, el periodismo o cualquiera que fuera nuestra opción académica. Me refiero, claro está, a aquellos de nosotros a los que el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia, Diego Molano, llama “nativos no digitales” porque conservamos esa anticuada

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Nos hemos acostumbrado a realizar transacciones en línea, que ya olvidamos las colas interminables y esos formularios con un logotipo que confería un aire de burocracia.

costumbre de llevar reloj de muñeca, como si no nos hubiéramos percatado de que nuestro teléfono móvil tiene un fantástico y preciso reloj y cámara de video y GPS y scanner y sistema de video conferencia… Pero bueno, esa es otra historia. Nos hemos acostumbrado tanto a poder realizar transacciones en línea,

que ya olvidamos las colas interminables para inscribirse en la universidad, con aquellos formularios cuyo omnipresente logotipo de nuestra alma mater les confería un aire de burocracia que casi se podía oler. Luego las colas para registrarse en las materias que a uno le interesaban y, después, bajar a una oficina

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bancaria a pagar. En fin, más vale no imaginarse lo que podía ser este proceso en la Universidad Autónoma de México (UNAM) con los casi 200 mil estudiantes que tenía en 1990. Y ni pensar en la cantidad de funcionarios dedicados a pasar esa información a formato digital, a archivar los formularios, a buscarlos cuando se necesitaban y a custodiar los archivos. Felizmente, las nuevas tecnologías han invadido gran parte de nuestro quehacer cotidiano, no solo para permitirnos ver por Skype a esa nueva sobrina que acaba de nacer en algún país lejano o para seguir minuto a minuto el mundial de fútbol viendo los partidos a través del teléfono móvil para aquellos que disfrutan de las tecnologías 3G o 4G, han llegado a nuestras vidas para hacer que la necesaria relación que tenemos con las instituciones públicas sea más eficiente, transparente y participativa. Si nos sinceramos un poco con nosotros mismos, me refiero a los nativos no digitales de los que hablaba en líneas anteriores, cuando empezamos a jugar con aquellas computadoras de monitor monocromo (pantalla ne-

Esto que hace 25 años parecía ciencia-ficción es la realidad que nos rodea hoy en día. Gracias al sistema Panamá-Emprende un panameño puede tener una nueva empresa funcionando en menos de 72 horas. Un colombiano que quiera realizar un trámite de exportación puede hacerlo en un solo paso, a través del servicio en línea Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE), que integra 98 trámites relacionados con el comercio exterior. Y un empresario chileno puede competir en línea en casi 400 mil licitaciones que todos los años son gestionadas electrónicamente a través de Chilecompra. Los tres casos mencionados ilustran una nueva realidad en la relación entre la Administración Pública y el ciudadano. Una realidad marcada por políticas de gobierno abierto, que posicionan al ciudadano en el centro de la acción de gobierno, no como mero beneficiario de servicios y políticas públicas sino como protagonista activo en el diseño de las mismas. La carrera imparable de las TIC ha seguido al pie de la letra la famosa Ley

las nuevas tecnologías hacen posible que la necesaria relación que tenemos con nuestras instituciones públicas sea más eficiente, transparente y participativa.

gra y letras en color verde, naranja o blanco) ni sospechábamos que 25 años después podríamos crear una empresa en línea en menos de tres días, que nuestro doctor estaría conectado con nuestra farmacia y emitiría prescripciones electrónicas o que la Administración Pública se encargaría de realizar nuestra declaración de impuestos por nosotros.

de Moore, que indica que la capacidad de procesamiento de un microchip se duplicaba cada 18 meses. Para el ciudadano de a pie lo más relevante de esta Ley es que los aparatos que nos permiten beneficiarnos de las oportunidades de este nuevo mundo, al que la literatura especializada y las declaraciones políticas han

bautizado como “Sociedad del Conocimiento”, reducen su precio a la mitad cada 18 meses. Basta con mencionar que el primer teléfono móvil que vio la luz hace aproximadamente 30 años, el Motorola DynaTAC 8000X, costaba USD 3 995 cuando salió al mercado, y hoy en día un teléfono inteligente Motorola se puede comprar por menos de USD 200. Además ha llegado la “computación en la nube” que permite a los ciudadanos, empresas y gobiernos acceder a los beneficios de estas modernas tecnologías sin invertir en infraestructura, sin armar un equipo humano para mantenerla, sin tener que realizar inversiones periódicas de actualización por obsolescencia o por necesidad de mayor capacidad. Paralelamente, el dinero se ha hecho cada vez más electrónico. Los nativos no digitales que estábamos en la universidad en lás décadas de los 80 y 90 crecimos viendo como el dinero se hacía de plástico y las caras de los prohombres de nuestras patrias eran cambiadas paulatinamente por los logotipos de las empresas emisoras de tarjetas de crédito y débito. Los nativos digitales han asistido a la aparición del dinero electrónico, y PayPal o Google Wallet se han convertido en sus mecanismos de pago más habituales. Y, por supuesto, esta nueva sociedad del conocimiento, que invita a repensar todo lo que nos rodea, nos ha traído también una nueva moneda, el Bitcoin, que aunque solamente existe en el ciberespacio, tiene ya el equivalente a USD 8 billones en circulación virtual. Adicionalmente, la proliferación de políticas y portales de datos abiertos ha liberado una extraordinaria cantidad de información pública en formato que permite el rápido procesamiento y la multiplicidad de cruces de bases de datos, lo cual ha generado fenómenos llamados a cambiar no

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PERSPECTIVA GLOBAL 2025

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La apertura de datos y el acceso a información pública que ha llegado con este siglo nos ha dejado un ciudadano más informado, participativo, reivindicativo y colectivo.

solamente el funcionamiento de nuestros gobiernos, sino también el funcionamiento de las sociedades en su conjunto. La apertura de datos y el acceso a información pública ha acelerado la transformación que el siglo XXI genera en el perfil ciudadano. Este siglo, que ha llegado con Facebook, Twitter, Instagram y decenas de espacios generalmente definidos como redes sociales, nos ha dejado un ciudadano más informado, más participativo, más reivindicativo y más colectivo. Un ciudadano al que le resulta más fácil unir sus esfuerzos alrededor de una causa común, en lo que se ha dado por llamar la cultura del “crowd” (multitud). Además, los gobiernos, siguiendo la estela del sector privado, como casi siempre ocurre, han descubierto que el cruce y procesamiento de grandes cantidades de datos, o “big data” como se conoce en la literatura especializada, tiene posibilidades ilimitadas que le permiten prever las necesidades futuras de la población, así como predecir ciertos comportamientos ciudadanos y planificar políticas públicas aprovechando el conocimiento del pasado. Esta aplicación de la inteligencia de negocios en el sector público, que en inglés se conoce como “predictive government”, está redefiniendo la forma en que los gobiernos nacionales y subnacionales gestionan la seguridad, la salud, la justicia, la infraestructura de comunicaciones, etcétera. Pero, ciertamente, esta sociedad del conocimiento que está extendiendo la eficiencia, la transparencia y la participación tiene aún pendientes retos impor-

tantes. A nivel global, con la llegada de las TIC han aparecido también los problemas de la ciberseguridad. Durante el año 2013, casi 300 accesos ilegales a bases de datos han hecho que más de 600 millones de identidades estuvieran en manos de delincuentes del ciberespacio. En todo caso, el reto más importante para los países de América Latina y el Caribe en este ámbito es el “acceso asequible” a Internet, pues si bien más de un tercio de los latinoamericanos y caribeños acceden a la red de redes, solo el 10% de la región cuenta con acceso a banda ancha fija. A pesar de los retos pendientes, el Gobierno Electrónico sigue cumpliendo promesas y va camino a hacer que en el año 2025, cuando el gobierno vuelva a ser solo gobierno y el adjetivo electrónico haya pasado de moda, las administraciones públicas sean realmente eficientes, la transparencia haya dejado de ser un gran eslogan político en un entorno de corrupción y los ciudadanos sientan que participan verdaderamente en el diseño de la sociedad que desean. Si bien el debate acerca de si más gobierno o menos gobierno va a seguir vigente, no hay duda de que las nuevas tecnologías son y seguirán siendo fundamentales para atender las crecientes necesidades de una población que aumenta, y cuya ciudadanía se ha vuelto más demandante. La única explicación posible respecto al hecho de que en Estados Unidos

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la actual población casi duplica a la que había en 1960 y es atendida con la misma cantidad de funcionarios públicos que había en aquella época es que el país hizo un extraordinario esfuerzo introduciendo las TIC en su funcionamiento diario. El gobierno de 2025 estará caracterizado por una relación con sus ciudadanos en la que estos no tendrán que ir a buscar al gobierno cada vez que precisen realizar un trámite o necesiten un servicio público. La interoperabilidad habrá avanzado lo suficiente para que la administración pública sea capaz de conectar toda la información que posee de cada ciudadano, y las herramientas de “predictive government” se habrán perfeccionado lo suficiente como para que la administración pública futura sea capaz de anticiparse a las necesidades de un ciudadano que compra un coche, tiene un hijo, se gradúa de la universidad o pierde su empleo. Lo que hoy son laboratorios de innovación social, es decir, espacios de experimentación que analizan la capacidad de los ciudadanos para implicarse en el establecimiento de prioridades, el diseño de políticas públicas y la concepción de soluciones a los retos que presenta la sociedad, serán en 2025 espacios consolidados de participación ciudadana que garantizarán que las decisiones más relevantes de la política cuenten con el “input” de sus destinatarios finales. Pero, sin duda, lo más importante que debe traer el Gobierno Electrónico en el año 2025 es la universalidad del acceso a los beneficios de la sociedad del conocimiento. La conectividad debe ser asequible para todos los ciudadanos y la misma preocupación por la alfabetización del 100% de la población que orientó las políticas de América Latina y el Caribe tendrá su versión de alfabetización digital como guía de las políticas del siglo XXI.

Sin duda, lo más importante que debe traer el Gobierno Electrónico en el año 2025 es la universalidad del acceso a los beneficios de la sociedad de la informaCIÓN Y EL conocimiento.

Agricultores, microempresarios, estudiantes, trabajadores de la salud, agentes de seguridad, líderes comunitarios, artistas, amas de casa y toda aquella persona que quiera sacar el mayor provecho a su potencial debe tener garantizada la capacidad de aprovechar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías. En el proceso de madurez que las agendas digitales y los planes de Gobierno Electrónico experimentarán, de aquí a 2025, seguramente se encontrará la manera de que las sociedades a las que sirve la función pública incrementen por igual su pro-

ductividad y también su felicidad. En el gobierno de 2025, las colas deben ser una anécdota, el papel un recuerdo del pasado y los múltiples silos de datos un resto arqueológico de una arquitectura institucional y tecnológica que se olvidaba de aquel al que servía, el ciudadano. Los recursos que serán liberados como consecuencia de la eficiencia permitirán atender mejor las necesidades sociales de la población y el tiempo que los ciudadanos dedicaban a peregrinar por las oficinas públicas podrán dedicarlo a aquello que les haga más felices.

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El impacto del Gobierno Electrónico en el futuro - 2025

Por: Jonas Rabinovitch Consejero Senior de e-Gobierno para las Naciones Unidas en Nueva York.

n su artículo Tendencia no es Destino, el investigador francés René Dubos (1901-1982) advierte sobre la importancia de la tecnología para servir a las necesidades humanas, y no al revés. En otras palabras, los seres humanos no deben convertirse en consumidores ciegos de la última moda tecnológica o palabras de marketing. De hecho, la tendencia no es destino, sobre todo cuando se trata del uso de la tecnología para mejorar la prestación de servicios públicos en el mundo. Mejorar la prestación de servicios públicos tiene implicaciones sociales, económicas y ambientales para los 193 países que forman parte de las Naciones Unidas. Por ejemplo, el Sondeo 2014 e-Gobierno de la ONU muestra

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el Sondeo 2014 e-Gobierno de la ONU muestra que, a nivel regional, Europa continúa al frente de la Administración Electrónica, seguida de América, Asia, Oceanía y África. que, a nivel regional, Europa continúa al frente de la Administración Electrónica, seguida de América, Asia, Oceanía y África, y según Eurostat, Europa invirtió en 2013 un promedio de 49,1% de los PIB nacionales en la prestación de servicios públicos. La importancia de una actividad con inversiones de aproximadamente la mitad del PIB de todos los países europeos es evidente por sí

misma. Además, el Sondeo muestra que el Gobierno Electrónico puede contribuir positivamente a la transparencia, eficiencia y participación para una prestación de servicios más eficaz, aumentando así la confianza en el gobierno. Una de las tendencias más importantes dictamina que los gobiernos del mundo están llevando a cabo un proceso

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de cambio transformador. El Gobierno Electrónico se está convirtiendo en un proceso integral de transformación de la administración pública hacia el desarrollo sostenible. Este cambio no solo implica el diseño y la implementación de prácticas innovadoras, sino fundamentalmente la transformación de las funciones del gobierno, sus marcos institucionales y procesos de trabajo. El Sondeo 2014 e-Gobierno de la ONU muestra, además, que entre los años 2012 y 2014 el número de países que ofrecen aplicaciones y portales móviles se duplicó a cerca de 50. En la actualidad, 118 naciones utilizan alguna forma de medios de comunicación social. Y en términos de transparencia, 46 países han implementado portales de “Open Government Data”, mientras que 130 ya publican parcialmente los gastos del gobierno en línea. En cuanto a e-Consulta, el 49% de países tienen una aplicación o portal para obtener retroalimentación de los ciudadanos con respecto a la mejora de la prestación de servicios, mientras que 75 naciones ponen sus políticas de participación electrónica en línea. En 2014, todos los países tienen presencia en línea por primera vez en la historia, mientras que 73 ofrecen un “One-Stop-Shop” en sus portales. Más de la mitad de los estados miembros de la ONU están proporcionando plataformas para compras públicas en sus portales nacionales. Aunque, por otro lado, se estima que 1,1 millones de hogares en todo el mundo todavía no están conectados a Internet. La cooperación regional ayudará de manera eficaz a los programas de intercambio de apoyo y desarrollo de Gobierno Electrónico. Por ejemplo: la Unión Europea, el Programa de la Unión Africana para el Desarrollo de Infraestructura y el Centro de Innovación para el Desarrollo de e-Gobierno en colaboración con las Naciones Unidas en Colombia, entre otros casos.

El Gobierno Electrónico puede convertirse en una herramienta para mejorar la sostenibilidad mediante la promoción de inclusión social, optimización de las inversiones y gastos.

Tendencias No solo datos, sino hechos El reto de la sostenibilidad es equilibrar la justicia social, la producción económica y la preservación del medio ambiente. El Gobierno Electrónico puede convertirse, en este sentido, en una herramienta eficaz para mejorar las perspectivas de sostenibilidad mediante la promoción de inclusión social, la optimización de las inversiones y gastos y la posibilidad de ofrecer opciones de planificación y supervisión para las amenazas ambientales. El mundo en 2025 no será muy diferente al de hoy, pero a medida que aumentan los contrastes sociales en algunas regiones sería un gran error

colocar todos los huevos en cestas específicas de alta tecnología, pues el e-Gobierno no abarca solo tecnología y datos, sino también hechos. En el futuro no habrá diferencia entre el e-Gobierno y el Gobierno. Como menciona Clay Sharky, “las soluciones solo se vuelven socialmente interesantes después de que estén tecnológicamente aburridas”, es decir, cuando son utilizadas por casi todo el mundo. Para traducir e-Gobierno en éxito social siempre será importante continuar equilibrando la educación, la tecnología y la forma en que los gobiernos se presentan en línea. Hoy en día, los paí-

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Muy a menudo los gobiernos adquieren tecnologías ’smart’ que no necesitan, con la esperanza de que los datos y la alta tecnología podrían por sí solos resolver todos sus problemas.

ses más avanzados en el desarrollo de e-Gobierno muestran buenos resultados en las siguientes tendencias:

1. Gobierno Integrado (Whole-of-Government) - Los gobiernos se presentan de forma integrada a los ciudadanos, con las instituciones en estrecha cooperación.

2. E-Participación - Los gobiernos interactúan con los ciudadanos en tres niveles en línea: intercambio de información, consulta y toma de decisiones.

3. Entrega de Servicios Multicanal - Los gobiernos utilizan no solo computadoras, sino también teléfonos celulares y fijos, correo y atención personal, para servir mejor a los ciudadanos.

4. Ampliación de Uso – Los ciudadanos utilizan los servicios electrónicos que necesitan; no se trata solamente de que los gobiernos aumenten un suministro de información que los ciudadanos no utilizan.

5. Brecha Digital y Grupos Vulnerables - Aumentar el acceso a la tecnología y la participación de todos los grupos, incluidos los discapacitados visuales, analfabetos, ancianos, jóvenes y otros.

6. Gobierno Abierto - No solo la colocación de datos en línea, sino también tener una política integral para abrir los gobiernos a los ciudadanos de una manera informativa y participativa, lo que reduce la corrupción y aumenta la transparencia.

Impacto El salto real hacia el futuro Para que el e-Gobierno alcance plenamente su potencial será importante que la administración pública tenga capacidad de separar la tecnología de la comercialización de la tecnología. A todos les gusta ser considerados “smart”, y a nadie le gusta ser considerado poco inteligente. Muy a menudo los gobiernos adquieren tecnologías “smart” que no necesitan, con la esperanza de que los datos y la alta tecnología podrían por sí solos resolver todos sus problemas. Además, muchos gobiernos enfrentan el desafío de la coordinación institucional, cuando sus diferentes instituciones participan en una carrera tecnológica, cada una de manera independiente. Cooperar con el sector privado es muy importante, pero de forma coordinada. Los gobiernos más avanzados del mundo han tomado una decisión política al más alto nivel posible, mediante la cual la coordinación institucional transversal y el compromiso con un plan de e-Gobierno a largo plazo son pasos fundamentales. Es esencial establecer objetivos a largo plazo que van más allá de la duración de los mandatos políticos, de modo que el país se beneficie en su conjunto del potencial de la Administración Electrónica. Los países más avanzados tienen un Chief Information Officer (CIO) o un equivalente en estrecha colaboración con la oficina del presidente o primer ministro. Además, se están coordinando estrategias nacionales de desarrollo

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y de e-Gobierno en la mayoría de países europeos, así como en Australia, Nueva Zelanda, Colombia, Uruguay y, más recientemente, en Ecuador. En cuanto a la forma como se presentan los gobiernos en línea de forma integrada, Australia cuenta con un portal

zar transacciones en un solo lugar. En Dinamarca, el portal ciudadano ofrece una cuenta personalizada de información y servicios a través de una sesión única. Nueva Zelanda y Singapur están avanzando con un enfoque de gobierno integrado que incluye la computación en nube. En Filipinas, los esfuerzos de

El Gobierno Electrónico, cuando se usa correctamente, puede convertirse en la columna vertebral de la administración pública hacia un futuro mejor en todos los países.

central combinado, el Reino Unido ha integrado recientemente sus portales Directgov y Business Link en uno solo. El portal sueco de registro de empresas en el que tres agencias –la Oficina de Registro de Compañías Suecas, Agencia Sueca de Administración Tributaria y Agencia Sueca para el Crecimiento Económico y Regional– ha unido sus fuerzas para que los empresarios puedan reali-

transversalización de género y desarrollo dieron lugar a la creación del Centro Médico de Davao, que a su vez creó la Unidad Mujer y Protección Infantil (WCPU) –un centro integral de intervención en crisis para la familia, que proporciona ayuda jurídica, psiquiátrica y servicios médicos a sus pacientes–. El Sistema de Información y Administración Financiera de Corea establecido por el Ministerio

de Estrategia y Finanzas es otro ejemplo del enfoque integrado de gobierno. En resumen, el futuro del e-Gobierno no se define apenas por trazos imaginativos de ficción científica, sino por hechos concretos que son realizados todos los días por los gobiernos más desarrollados del mundo. Existe el mito de que la administración pública mejora debido al desarrollo. Después de 30 años trabajando con el desarrollo, sostengo firmemente lo contrario: sin una reforma seria del servicio público un país no se desarrollará. Los gobiernos que ignoran el potencial de cambio dentro de sus propias administraciones están condenados a perpetuar los errores del pasado. En este sentido, el Gobierno Electrónico, cuando se usa correctamente, puede convertirse en la columna vertebral de la administración pública hacia un futuro mejor en todos los países. *Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad del autor y no necesariamente reflejan las opiniones de las Naciones Unidas.

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E-Gobierno: menos costos

y mejora en la calidad del gasto público

Por: Florencia Ferrer

Por: Carmen Gambín

PhD. en Sociología Económica y DirectoraPresidente de e-Stratégia Pública.

Politóloga y Coordinadora de e-Gov en e-Stratégia Pública.

na de las principales bases conceptuales que sustenta la implementación de toda política de e-Gobierno consiste en la aplicación de una lógica inversa en la relación entre el Estado y sus interlocutores, sean estas personas físicas o jurídicas. Ya no es el usuario de los servicios públicos quien requiere entender cómo está estructurado el Estado, sino que es este último quien tiene la responsabilidad de promover una dinámica lo más cómoda posible para los ciudadanos. De esta forma, el Estado debe reestructurarse y adecuar sus procesos para identificar a sus interlocutores y sus necesidades. Hasta que este nuevo paradigma esté completamente instalado entre el Estado y la sociedad, el potencial de las

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el potencial de las políticas de Gobierno Electrónico solo podrá ser alcanzado cuando las innovaciones se conciban según parámetros metodológicos y conceptuales. políticas de Gobierno Electrónico solo podrá ser alcanzado en su totalidad cuando las innovaciones se conciban según parámetros metodológicos y conceptuales orientados a reestructurar actividades que agreguen valor y reduzcan costos innecesarios, posibilitando el traslado de recursos de las actividades-medio a las actividades-fin del Estado, traducidas en políticas públicas eficientes y servicios de calidad. Lo que se verifica, generalmente, en especial en los países en desarrollo, es

una tendencia al crecimiento exponencial de la demanda de determinados servicios públicos y de políticas públicas inductoras del desarrollo socioeconómico, tanto en términos cuantitativos como cualitativos. Por ello, entre las medidas posibles para la promoción de la mejora del gasto público, las políticas de Gobierno Electrónico se destacan por su capacidad –cuando están bien implantadas– de provocar reducciones estructurales de gastos innecesarios. De ahí que la implantación de procesos verdaderamente innovados –y no solo

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rediseños de los procesos que los componen, muchas veces ineficaces para la promoción de niveles aceptables de funcionalidad– implica la concepción de un ciclo de cambio de una actividad o de un proceso establecido para anular la obsolescencia, reducir costos y burocracia e imprimir celeridad y seguridad sin perder de vista que: 1. Las normas generales sobre las que no se puede tener injerencia. Esto sin dejar de re-evaluar los procedimientos complementarios, construidos en situaciones anteriores y no re-evaluados en los procesos de cambio. 2. El aumento de la capacidad de procesamiento inteligente de información estratégica para fundamentar un proceso decisorio en la gestión pública. 3. La anticipación y simulación de situaciones derivadas de los cambios en curso, con proyección de costos involucrados, previsión de flujos y procedimientos para una constante evolución del uso de información para la gestión pública. En ese contexto se hace imperativo contar con una metodología específica de captura y medición de beneficios sobre las inversiones públicas. A partir de esa demanda y la verificación de la ausencia de instrumentos de tal naturaleza, capaces de dar cuenta de las especificidades que caracterizan a la función pública, se desarrolló la metodología BINPS® - Beneficios sobre Inversiones Públicas. Evaluada por organismos internacionales de reconocido prestigio, como el Banco Mundial y el Banco Interamericano de Desarrollo, como la mejor práctica para la realización de análisis de costo en el sector público, la metodología BINPS ha sido frecuentemente utilizada por e-Stratégia Pública en tra-

El principal diferencial de la metodología BINPS consiste en la posibilidad de medir los costos de actividades y procesos, tanto para el Estado como para los usuarios. bajos de consultoría para organismos de gobierno en Brasil y otros países como Costa Rica, Argentina o España, y premiada en diversas ocasiones.1 El principal diferencial de la metodología BINPS, en relación a otros mecanismos similares, consiste en la posibilidad de medir los costos de actividades y procesos, tanto para el Estado como para los usuarios de los servicios. Ade-

más, permite que se contabilicen tanto los costos anteriores a los modelos innovados, como tras su efectiva implementación. De esta manera, posibilita conocer los beneficios consistentes en la reducción del gasto innecesario por parte del Estado y de la sociedad. Es de suma relevancia también destacar que la aplicación de esta metodología ofrece al gestor público informa-

3 Prêmio Padrão de Qualidade B2B – 2006, Melhor Consultoria em e-Gov - Projeto LIG Minas. Prêmio CONIP - Excelência em Informática Aplicada aos Serviços Públicos, 2005, Projeto Relógio da Economia. TI & Governo, 2005, e-Democracia - Projeto Relógio da Economia.

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GOBIERNO ELECTRÓNICO

El objetivo de un buen gobierno es prestar servicios públicos de alta calidad, con eficiencia, eficacia y equilibrio presupuestario, creando condiciones para el desarrollo.

ciones estratégicas para orientar sus decisiones, toda vez que permite proyectar la reducción de costos que tanto las arcas públicas como el sector privado pueden obtener por la implementación de modelos innovados.

Reducción de costos por proceso de compra a partir de la implementación de la Bolsa Electrónica de Compras del Estado de São Paulo

El objetivo de un buen gobierno es prestar servicios públicos de alta calidad, con eficiencia, eficacia y equilibrio presupuestario, creando condiciones favorables para el desarrollo y crecimiento de todos los actores sociales. Por esa razón, una completa metodología, que mida el retorno de la inversión pública sobre modelos innovados de gestión debe ser capaz también de: • Medir la relación entre la inversión necesaria y la mejora que esa innovación provocará a la sociedad civil, disminuyendo sus costos y mejorando el costo país.

73% de ahorro para el Estado

• Medir la relación entre la inversión y la reducción de costos operativos dentro las estructuras públicas. • En casos específicos, la inversión necesaria puede conllevar la eliminación o importante disminución de gastos como tasas, sellados, fotos, etcétera. Sabemos que la elaboración de un diagnóstico de beneficios necesita indudablemente un análisis de costos del proceso y no solo una medición del gasto, ya que únicamente a través de un estudio de esta naturaleza es posible reconocer los procesos que consumen más recursos y muestran mayor ineficiencia económica en la función pública.

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94% de ahorro para la sociedad (empresas proveedoras)

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por medio del Gobierno Electrónico es posible pensar en una estrategia orientada a la prestación de servicios de calidad y que atienda a las necesidades de la sociedad.

Reducción de costos en varios procesos del Registro Civil de Ecuador tras la implementación de un modelo innovado.

Reducción de costos a partir de la recaudación electrónica del Impuesto sobre la Propiedad de Vehículos Automotores en el Estado de São Paulo USD

Antes

Después

Reducción de costos de emisión de cédula del 46%

Reducción de la tasa de registro de natalidad del 76%

Reducción de costos administrativos del 75%

En los gráficos de este artículo se puede apreciar algunos resultados obtenidos en estudios realizados en diferentes lugares y fechas. Creemos que los cálculos que muestran la diferencia entre el costo del proceso tradicional e innovado ejemplifican la tendencia de mejora de la calidad del gasto

92% de ahorro para el Estado USD

público, a la que se hizo referencia anteriormente. Dicho esto, estamos convencidos de que por medio del Gobierno Electrónico es posible pensar en una estrategia orientada a la prestación de servicios de calidad al ciudadano, que atienda a las necesidades actuales de la sociedad y de la economía digital en la que estamos inmersos. No faltan herramientas para ello. De lado del mercado, contamos con tecnología y conectividad y, de lado del gobierno, es posible innovar en gestión y mejora de las prácticas de gobernanza. Es el caso del “Open Government”, o Gobierno Abierto, que ya está presente en gran parte de las instancias del sector público de nuestros países.

85,5% de ahorro para el ciudadano

El avance del Gobierno Electrónico en el sector público debe generar cada vez más beneficio social, lo cual depende del liderazgo de los funcionarios y gestores públicos, del avance en la interoperabilidad de los procesos, de la formación de alianzas y de mucha creatividad.

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CAPÍTULO # 4

La visión del Gobierno Electrónico en Ecuador Este capítulo contiene una entrevista al Dr. Vinicio Alvarado, Secretario de la Administración Pública. Explica el contexto actual del Gobierno Electrónico en el país y hace un acercamiento a la visión, conceptos y principios que fundamentan el Plan Nacional de Gobierno Electrónico.

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VISIÓN DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

Un concepto evolutivo de Gobierno Electrónico

Entrevista a Vinicio Alvarado • Secretario Nacional de la Administración Pública • Máster en Administración de Empresas. • Doctor en Comunicación Social. • Ex Ministro de Turismo.

1. ¿De dónde surge la iniciativa de implementar el Gobierno Electrónico en Ecuador? El Gobierno de la Revolución Ciudadana, desde sus inicios en 2007, ha tenido la consigna de gobernar y administrar lo público con eficiencia, calidad y calidez, teniendo en el centro de esa gestión al ser humano. Este antecedente obliga a redefinir la relación del ciudadano con el Gobierno para facilitar su interacción, transparentando y facilitando el acceso a la información pública –poniendo énfasis en el acceso a los servicios públicos– y, finalmente, garantizando que la gestión pública “tenga oídos” para reaccionar ante la “voz ciudadana”.

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“Desde 2007, el Gobierno ha TRABAJADO EN EL TEMA GOBIERNO ELECTRÓNICO, Un claro ejemplo es que al día de hoy, un tercio de la población ecuatoriana cuenta con conexión a Internet. Se han construido 473 infocentros a nivel nacional”.

Por otra parte, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han evolucionado en estos últimos años de una forma vertiginosa, han llegado incluso a cambiar la cultura y los hábitos de las presentes generaciones. El consultor internacional Alejandro Barros, en la revisión del exitoso caso uruguayo, identifica cinco elementos que articulan el proceso de institucionalización de la política pública de desarrollo digital, a saber: planeación estratégica a largo plazo, articulación de acciones transversales en el estado, respaldo político, suficientes recursos y presupuesto disponible, y vinculación a agendas de políticas públicas emblemáticas en desarrollo económico, derechos fundamentales, modernización del estado, inclusión, entre otras. Ecuador reúne los elementos de éxito: el Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017, origen del Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014-2017; el Decreto Presidencial N° 149 que implementa las políticas de Gobierno Electrónico para la articulación de acciones que mejoren la eficiencia, eficacia, calidad y trasparencia de los servicios públicos en la Función Ejecutiva y su democratización. Actualmente existe un Comité de Gobierno Electrónico en el que participan representantes de las entidades de la Administración Pública Central quienes ejecutan proyectos internos de TIC para afianzar acciones de Gobierno Electrónico. Es así que tenemos un escenario adecuado para incentivar el uso de la tecnología de una forma estratégica y acercar el Gobierno al ciudadano.

GOBIERNO ELECTRÓNICO

“El Plan NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO involucra a distintos actores, como ciudadanía, empresas, gobierno central, gobiernos autónomos descentralizados, universidades, entre otros”.

El Dr. Vinicio Alvarado, Secretario Nacional de la Admninistración Pública, presentó el Plan Nacional de Gobierno Electrónico, el 26 de mayo de 2014.

Con este fin, se construyó participativamente el Plan Nacional de Gobierno Electrónico, lanzado el 26 de mayo de 2014, en el que se define una visión que articula un sinnúmero de objetivos, estrategias y soluciones para marcar un camino claro. El Plan involucra a distintos actores, como ciudadanía, empresas, gobierno central, gobiernos autónomos descentralizados, universidades, entre otros.

2. ¿Cuál es la situación actual del país en materia de Gobierno Electrónico? Desde 2007, el Gobierno ha venido trabajando sobre este tema. Un claro ejemplo

es que al día de hoy, un tercio de la población ecuatoriana cuenta con conexión a Internet. Se han construido 473 infocentros a nivel nacional y hemos pasado de tener 3 500 Km de red de fibra óptica, en 2006, a 35 100 Km, en 2013, posibilitando que dos tercios de la población accedan a Internet de calidad. A lo largo de estos siete años, la Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP) ha jugado un rol importante en el desarrollo del Gobierno Electrónico, articulando soluciones desarrolladas e implementando proyectos transversales. Tal es el caso de la herramienta de Gobierno por Resultados en todas las instituciones de la

Administración Pública, con el fin de consolidar una gestión eficiente del Gobierno y que la ciudadanía contribuya participativamente en el seguimiento adecuado de los proyectos. Otro producto de la SNAP es el sistema de gestión documental Quipux (2009), que permite generar documentos y firmarlos electrónicamente, reduce el uso de papel y agilita la gestión pública. Es importante, además, fomentar el desarrollo homogéneo del Gobierno Electrónico en las instituciones públicas, a fin de desarrollar soluciones prácticas para la ciudadanía, anticipándose a sus requerimientos y mejorando continuamente la gestión pública.

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VISIÓN DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

“El Plan Nacional de Gobierno Electrónico busca sinergias interinstitucionales para crear formas innovadoras y espacios de interacción entre el Gobierno y el ciudadano”.

Hemos mejorado mucho en cuanto a infraestructura para Gobierno Electrónico, así como en participación por medios electrónicos. Hemos avanzado en la prestación de servicios en línea y debemos esforzarnos más en el desarrollo de talento humano que permita generar nuevas aplicaciones de Gobierno Electrónico e inteligente. Esto se aprecia en la evolución del Índice de Gobierno Electrónico y los cuatro indicadores que lo componen (Ver gráfico Índice de Gobierno Electrónico).

3. ¿En qué consiste el Plan Nacional de Gobierno Electrónico? El Plan Nacional de Gobierno Electrónico busca sinergias interinstitucionales para crear formas innovadoras y espacios de interacción entre el Gobierno y el ciudadano. En este ámbito es necesaria la transformación de la gestión pública para facilitar y mejorar la prestación de los servicios públicos. El Plan es una construcción coordinada entre la sociedad civil, la industria, la academia y el Gobierno. Además, es un instrumento vivo que está en continuo enriquecimiento, gracias a los aportes de todos los actores involucrados. Tiene como objetivo consolidar un Estado cercano, abierto, eficiente y eficaz. El Gobierno Electrónico en el

Índice de Gobierno Electrónico

Ecuador está integrado por la articulación de principios y un modelo que demarca objetivos, estrategias, pilares (marco regulatorio, servicios y procesos, personas, TIC), y un parque de soluciones. El Gobierno Electrónico involucra el uso racional, coherente y preciso de las TIC en el contexto de una visión de Estado, además posibilita un conjunto de principios esenciales que guían la forma de proceder, busca consistencia en las buenas prácticas de la administración y gestión pública, fomenta la gobernanza de las relaciones entre el Estado y los diversos actores sociales. Las TIC facilitan la coordinación entre las diferentes instancias de gobierno, al aplicarlas en los procedimientos convencionales y poniendo en el centro de su accionar al ciudadano.

4. ¿Cuáles son los proyectos que ayudan a consolidar el Gobierno Electrónico en el país? Los proyectos destacados son: 1. Interoperabilidad: Este proyecto tiene como finalidad facilitar la prestación de servicios en línea. De esta manera se logra que la información del ciudadano sea la que se mueva de un lugar a otro y no las personas. 2. Levantamiento, Optimización, Homologación y Automatización de Procesos Sustantivos y Ventanilla Única: Este proyecto busca facilitar el acceso a los servicios públicos, a través del desarrollo de una plataforma web que consolida todos los servicios y trámites que la ciudadanía y las

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GOBIERNO ELECTRÓNICO

“Las TIC facilitan la coordinación entre las diferentes instancias de gobierno, al aplicarlas en los procedimientos convencioNAles y poniendo en el centro de su accionar Al ciudadano”.

preguntas, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Esta estrategia permite a la Administración Pública “escuchar al ciudadano” para innovar y mejorar la gestión. 6. Páginas web homologadas: Este principio permite garantizar que todas las páginas web de las instituciones de la función Ejecutiva tengan una arquitectura y diseño similar. Esto se hace con la finalidad de mejorar la experiencia de uso y facilitar el acceso a la información para los ciudadanos. 7. Portal Ecuador: Busca centralizar la información del Gobierno ecuatoriano en un portal web, con un enfoque a los distintos tipos de usuario: ciudadanos, extranjeros, empresas. 8. Arquitectura TIC del Estado: Consiste en el diseño de la estructura del sistema tecnológico estatal para garantizar su eficiencia, seguridad, confianza y disponibilidad. 9. Centro de Servicios Gubernamentales: Este proyecto busca tener en “la nube” (es decir en Internet, de una manera virtual) distintos servicios que sirvan para la gestión del Gobierno. Por ejemplo: escritorios virtuales, comunicaciones unificadas, entre otros servicios. empresas realizan con el Estado. Esta ventanilla deberá tener todos los servicios de las instituciones públicas. 3. Botón de pagos: Este proyecto permitirá realizar pagos en línea de tasas, multas, etc. 4. Plataforma de autentificación única: Permite tener una identidad única al ciudadano, para acceder a servicios en línea. Esta modalidad debe contar con los máximos estándares de seguridad para salvaguardar la información del ciudadano. 5. Estrategia única de gestión: Dentro de este proyecto se busca gestionar las denuncias,

Adicionalmente, el Centro de Servicios Gubernamentales busca consolidar en el Data Center del Estado los centros de datos, fomentando el uso eficiente de recursos y la adecuada gestión de la información y su seguridad. 10. Sistemas transversales: Estos sistemas se caracterizan por apoyar los procesos adjetivos que son comunes a todas las

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VISIÓN DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

La creación de la Subsecretaría de Gobierno Electrónico resalta la importancia del uso de las TIC para mejorar los servicios públicos, con excelencia, eficiencia, calidad y calidez.

instituciones públicas. Por ejemplo: compras públicas, gestión de nómina, seguimiento a la gestión, etcétera. 11. Plataforma de seguridad de la información: Lo que se busca con esto es que se genere confianza en el Gobierno Electrónico, conscientes de que la información es resguardada y administrada con seguridad. 12. Datos abiertos y privados: Que permitan una gestión adecuada de la información, fomentando la transparencia y el adecuado uso de la información. 13. Big Data: Permite consolidar y analizar la información para la toma oportuna y ágil de decisiones. 14. Plataforma de capacitación: Facilita el acceso universal al conocimiento.

5. ¿Qué estrategias se han planteado para sostener en el tiempo el Gobierno Electrónico en Ecuador? Buscamos la institucionalización del Gobierno Electrónico. Esto implica consolidar una estructura que permita su implementación. En 2013 se expidió el Decreto Ejecutivo

149, que asigna la rectoría del proceso de implementación del Gobierno Electrónico a la Secretaría Nacional de la Administración Pública. Otra decisión estratégica fue la creación de la Subsecretaría de Gobierno Electrónico en la estructura de la SNAP, porque resalta la importancia de la gestión de las TIC para mejorar los servicios públicos con excelencia, eficiencia, calidad y calidez. Esta entidad tiene la misión de consolidar nuevas formas de relación entre el Gobierno y el ciudadano, utilizando adecuadamente las tecnologías de la información. Además, la SNAP busca identificar las buenas prácticas para implementarlas a escala nacional, lo que esto implica que, como país, no queremos solamente imitar experiencias internacionales sino que buscamos construir un concepto evolutivo en esta materia.

6. Con todos estos esfuerzos, ¿cuáles son las perspectivas del Gobierno Electrónico en Ecuador para 2017? En 2017, queremos tener bases sólidas para consolidar un Gobierno Conectado e inteligente, y al alcance del ciudadano para que pueda interactuar en línea con el Gobierno y realizar trámites, ejercer participación ciudadana o simplemente acceder de forma transparente a la información pública. Para conseguirlo es necesario realizar un sinnúmero de esfuerzos complementarios, que van desde la conectividad hasta el desarrollo de aplicaciones, pasando por

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GOBIERNO ELECTRÓNICO

“queremos tener bases sólidas para consolidar un Gobierno Conectado e inteligente, en el que el ciudadano pueda interactuar en línea con el Gobierno y realizar los trámites”.

la automatización de procesos, el fortalecimiento del talento humano y el desarrollo de la industria TIC, etcétera. Todo esto demanda un gran esfuerzo de planificación, coordinación y acción. La implementación de Gobierno Electrónico requiere recursos humanos, tecnológicos, financieros, normativos y otros institucionales, usados con eficiencia y tomando en cuenta las lecciones aprendidas en varios casos internacionales para garantizar la consecución rápida de resultados tangibles para la gente.

Los recursos humanos son fundamentales para planificar, implementar, soportar y sostener el Gobierno Electrónico. En términos de recursos tecnológicos, necesitamos plataformas, infraestructura y software que permitan soportar estos servicios. Y, finalmente, recursos financieros: un presupuesto superior a USD 400 millones en 2017.

7. ¿Se cuenta con cooperación internacional para construir el Gobierno Electrónico en Ecuador? Si queremos construir un Gobierno Elec-

trónico de excelencia debemos aprender de las lecciones de los mejores en la materia. Somos el primer país de América Latina que suscribe un convenio de entendimiento en temas de Gobierno Electrónico con Corea, país que ocupa el primer puesto en el ranking de Naciones Unidas. El acuerdo incluye la prestación de asistencia técnica para el diseño e implementación de políticas y prácticas de Gobierno Electrónico existentes y futuras, el asesoramiento técnico en el diseño e implementación de una ventanilla única para la prestación de servicios, entre otros.

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CAPÍTULO # 5

Transparencia y Democratización El Gobierno Electrónico es un poderoso instrumento a favor de la transparencia en la administración pública. Contribuye de manera favorable a la democracia, ya que promueve una mayor participación ciudadana en las decisiones de los gobiernos.

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TRANSPARENCIA Y DEMOCRATIZACIÓN

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Introducción

Un Gobierno transparente y democrático

on el fin de garantizar el derecho de todos los ciudadanos a relacionarse libremente con sus respectivos gobiernos a través de medios electrónicos y la responsabilidad que eso conlleva para las Administraciones Públicas, la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico establece siete principios fundamentales: igualdad, legalidad, conservación, transparencia y accesibilidad, proporcionalidad, responsabilidad y adecuación tecnológica. Concebido como la difusión de información pública y conocimiento y el acceso a los servicios de gobierno a través de plataformas tecnológicas en un lenguaje comprensible para las audiencias, el principio de Transparencia promueve la inclusión y participación activa de los ciudadanos en las decisiones y diferentes procesos de la Administración Pública, lo cual contribuye a un modelo de desarrollo sostenible e implica un efecto democratizador para las sociedades. Una sociedad bien informada acerca de las acciones de su gobierno, con acceso a los diferentes medios de difusión y capacidad de interacción, es una sociedad dotada de una poderosa herramienta contra la corrupción y a favor de la rendición de cuentas. De ahí la importancia de la transparencia y el libre acceso a la información, no solo para los ciudadanos, quienes se benefician directamente con un nivel de control superior sobre las acciones de sus instituciones, de sus gobernantes y la calidad de los servi-

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La consolidación de un gobierno electrónico transparente requiere de procedimientos precisos, normas claras y cuerpos legales que garanticen su ejecución y cumplimiento.

cios que reciben, sino también para las administraciones públicas, las cuales perciben, a través de la interrelación que supone este principio, las necesidades y expectativas de sus mandantes, lo cual les favorece en cuanto a insumos para la mejora permanente de su gestión y la búsqueda de la satisfacción ciudadana. No obstante, la consolidación de una función pública transparente es un objetivo complejo, que requiere de procedimientos precisos, normas claras y cuerpos legales que garanticen su correcta ejecución y cumplimiento. En ese sentido, existen acuerdos internacionales, como la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (compromiso al cual el país está adscrito desde 2007), y análisis

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a partir del Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014 – 2017 se busca la consolidación de un “Estado cercano, abierto, eficiente y eficaz”, al servicio de todos los ciudadanos.

con fines recomendatorios, como el Estudio de Gobierno Electrónico que promulga las Naciones Unidas. Además de ello, la legislación ecuatoriana cuenta con herramientas que fortalecen el desarrollo de este principio, como son: la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP) y la Norma Técnica para su aplicación. Impulsado por los objetivos trazados en el Plan Nacional de Desarrollo 2009 -2013 y 2013-2017 y la necesidad implícita que aquella iniciativa genera en cuanto al mejoramiento de la gestión de gobierno y la calidad en la prestación de servicios públicos, se instauró en Ecuador el Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014 – 2017, a partir del cual se busca la consolida-

ción de un “Estado cercano, abierto, eficiente y eficaz”, al servicio de todos los ciudadanos. Se trata, en definitiva, de un instrumento que plasma los conceptos, modelos y estrategias para la automatización del Estado, y contiene tres objetivos fundamentales: gobierno cercano, que busca incrementar la provisión y calidad de servicios en línea; gobierno abierto, enfocado en fortalecer el acceso y la transparencia de información como medio para fomentar la participación y colaboración del ciudadano en el quehacer de la Administración Pública; y gobierno eficiente y eficaz, que promueve el mejor desempeño de las entidades públicas. En cuanto a los aspectos que hacen

posible la consolidación de un Gobierno Abierto, que es el ámbito de análisis que abarca este capítulo, el Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014 - 2017 destaca la importancia de las siguientes estrategias: 1. Contenidos de capacitación. 2. Derechos y patentes del Estado. 3. Documentos electrónicos. 4. Interoperabilidad. 5. Disponibilidad en la nube. 6. M ecanismos ciudadana.

participación

7. Mecanismos de evaluación de la percepción ciudadana. 8. Esquema de datos abiertos. 9. Accesibilidad y usabilidad.

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TRANSPARENCIA Y DEMOCRATIZACIÓN

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Gobierno Electrónico:

Transparencia, sostenibilidad y democracia Redacción Ekos

l uso de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) aplicadas a la Administración Pública, ratifica el Estudio de las Naciones Unidas sobre el Gobierno Electrónico de 20121, tiene la enorme capacidad de fomentar el desarrollo sostenible de los pueblos (tanto para la ciudadanía como para los gobiernos), al tiempo que incorpora a los ciudadanos como “coproductores de servicios públicos” a través de procesos participativos e incluyentes que responden a las “crecientes demandas de transparencia y rendición de cuentas”. El Gobierno Electrónico se perfila, desde esa perspectiva, como un instrumento que requiere procesos constantes de diseño, implementación, revisión y afinación, enfocados en potenciar la calidad de los servicios públicos y las instituciones del Estado. Además busca garantizar el principio de transparencia y accesibilidad, reconocido en la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico2, suscrita en 2007, la cual promueve que “la información de las Administraciones Públicas y el conocimiento de los servicios por medios electrónicos se haga en un lenguaje comprensible según el perfil del destinatario”. Pero, más allá de la difusión de información clara, el uso de plataformas tecnológicas y canales electrónicos de servicio, el principio de transparencia y accesibilidad contempla la inclusión de los ciudadanos en los diferentes 1 2

El principio de Transparencia contempla la inclusión de los ciudadanos en los procesos y decisiones del estado, con el fin de generar mayor participación y democracia.

procesos y decisiones de la Administración Pública, con el fin de generar mayor participación y, en consecuencia, mayor nivel de control y democratización con respecto a la gestión de los gobiernos. Las ventajas de un nivel de transparencia participativo son múltiples: el incremento de la interacción e influencia en el ámbito político, que deriva en el cumplimiento de las expectativas sociales por parte de los gobiernos y, por efecto,

Estudio de las Naciones Unidas sobre el Gobierno Electrónico, 2012. Gobierno Electrónico para el pueblo. Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, CLAD, aprobada por la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, 2007.

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GOBIERNO ELECTRÓNICO

La transparencia de la Administración Pública adquiere un valor fundamental que fortalece los procesos democráticos y permite a los ciudadanos formar elementos de juicio.

genera un mayor nivel de interés de los ciudadanos en el quehacer político y los procesos de las diferentes instituciones y entidades que conforman el Estado, además del ya mencionado mejoramiento en la calidad de los servicios en beneficio de los usuarios. En definitiva, como indica Andreas F. Werner3, el e-Gobierno, aplicado desde esta óptica, “se concibe como un cambio radical en la forma de gobernar, que está mucho más vinculado directamente con el pueblo que influye en las decisiones, (…) ya no solo se refiere al uso de las nuevas tecnologías en general por parte de sus gobernantes sino que se enfoca mucho más en la forma de gobernar como parte de la Democracia Electrónica”. Transparencia en la función pública Aunque son incuestionables las capacidades de las Tecnologías de la Información y Comunicación como un instrumento efectivo para la difusión de información pública, su mera aplicación a los procesos de gobierno no necesariamente implica un elevado nivel de transparencia, como podría suponerse en la actualidad. Para lograr este objetivo, aclara Mila Gascó4, es necesario reformular la manera de compartir dicha información, la misma que debe ser oportuna, clara y basada en los requerimientos de los ciudadanos: “Los presupuestos tal y como los auditores los presentan 3 4 5

en los plenos municipales, los largos y poco entendibles informes de gestión o las interminables series de indicadores difíciles de interpretar no aportan ningún valor al ciudadano que no es capaz de procesar dicha información para interpelar a sus representantes. El gobierno realmente transparente es el que suministra a sus ‘stakeholders’ la información que ellos desean y lo hace de una manera clara”. En ese contexto, la transparencia en la Administración Pública adquiere un valor fundamental que fortalece los procesos democráticos y permite

a los ciudadanos formar elementos de juicio en base a la información que reciben y con respecto a la satisfacción de sus demandas, expectativas y necesidades, lo cual implica, además, un mayor nivel de interacción, beneficia a la lucha contra la corrupción y favorece a la rendición de cuentas por parte de los funcionarios públicos y las instituciones del Estado. Es por eso que autores como Alejandro Ferreiro5 definen a la transparencia de la función pública como un camino eficaz, democrático y eficiente para combatir la corrupción, a partir

Avilés Werner, Andreas F., Transparencia y el Gobierno Electrónico – Dos herramientas del buen gobierno en el proceso de democratización. Revista electrónica Razón y Palabra, edición 61. Gascó, Mila, El Gobierno Electrónico como herramienta para la accountability y la transparencia: algunas reflexiones. Instituto Internacional de Gobernabilidad de Cataluña. Ferreiro, Alejandro. Dinero, política y transparencia: el imperio democrático para combatir la corrupción. Ponencia presentada en la Novena Conferencia Anti-Corrupción, en Sudáfrica.

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TRANSPARENCIA Y DEMOCRATIZACIÓN

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La democracia del futuro será aquella que sea capaz de poner a disposición de las personas el conocimiento e información que permita el ejercicio pleno de la ciudadanía.

de la promoción de un control y escrutinio social permanente, criterios que surgen del análisis de los siguientes elementos: • La transparencia inhibe y sanciona. Se ha dicho, y con razón, que no existe mejor policía que el alumbrado público ni mejor desinfectante que la luz solar. Nada disuade más la comisión de una irregularidad que la expectativa de quedar expuesto al escrutinio y control de la sociedad toda. • La transparencia, barómetro ético de la propia conducta. Las virtudes de la transparencia no se remiten solamente a inhibir y castigar. Esta sirve, además, como un instrumento de gran utilidad para resolver cualquier duda acerca de la eticidad de la propia conducta. • La transparencia como fuente de control social. La transparencia de la función pública supone hacerla visible a los ciudadanos. Supone entender que la prin-

cipal función de contraloría y supervigilancia le corresponde a la sociedad toda y que tal función solo nace y se ejerce a plenitud cuando las personas disponen de información suficiente acerca de lo que ocurre en el Estado. • La transparencia, factor clave de la democracia del futuro. La democracia del futuro, probablemente, será aquella que sea capaz de poner a disposición de las personas el conocimiento e información que permita el ejercicio pleno de la ciudadanía. • La transparencia y la modernización del Estado. La transparencia de la función pública en nada obstaculiza la necesaria agilidad de los procedimientos administrativos. (…) Más aún, la transparencia es un instrumento que puede ser de gran utilidad en la tarea de modernizar el Estado, para mejorar el servicio a la gente. Sin embargo, sostiene Ferreiro6, la consolidación de una función pública transparente, a más de requerir una cultura y actitudes propias que la fortalezcan por parte de la Administración Pública y sus ciudadanos, demanda de leyes y estatutos que la ratifiquen y exijan su cumplimiento a los gobiernos, como un derecho fundamental de todos los individuos. Es así que en base a la relación Gobierno-ciudadano, el autor distingue dos tipos de transparencia:

Ferreiro, Alejandro. Dinero, política y transparencia: el imperio democrático para combatir la corrupción. Ponencia presentada en la Novena Conferencia Anti-Corrupción, en Sudáfrica.

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la Ley ORGÁNICA de Transparencia y Acceso a la Información garantiza la difusión obligatoria y permanente de información de las instituciones de gobierno, a través de páginas web.

• Transparencia activa: Consiste en la difusión periódica y sistematizada de información sobre la gestión estatal. • La transparencia pasiva: Este concepto denota la obligación a la que debe someterse el Estado para conceder, a los ciudadanos que lo requieran, acceso oportuno a la información que obre en poder de los órganos públicos, salvo que medie razón legalmente establecida e imparcialmente acreditada, para justificar la reserva o secreto de determinado tipo de información (seguridad nacional, derechos de terceros, procedimientos en trámite cuya revelación anticipada perjudi7

que el cumplimiento de una función pública, etcétera).

Legislación ecuatoriana Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública Expedida en mayo del año 2004, la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP)7 garantiza el derecho de los ciudadanos a solicitar información pública y el libre acceso a las fuentes de información en todos los organismos, entidades e instituciones del sector público y privado que tengan participación con el Estado, así como la difusión obligato-

ria y permanente, a través de páginas web, de información actualizada por parte de las instituciones de gobierno, la misma que debe estar organizada por temas y en orden cronológico con la finalidad de facilitar el libre acceso. Los objetivos fundamentales de este cuerpo legal son los siguientes: • Garantizar a las personas el acceso a la información pública. • Obligar a las instituciones, organismos y demás personas jurídicas que tienen participación estatal, a entregar información y transparentar su gestión.

Reglamento General de la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública.

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TRANSPARENCIA Y DEMOCRATIZACIÓN

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La Norma Técnica para la Aplicación de la Ley orgánica de Transparencia y acceso a la información pública promueve el concepto de Arquitectura de la Información.

• Cumplir con las convenciones internacionales que sobre la materia ha suscrito el país. • Permitir la fiscalización de la administración pública y de los recursos públicos a través de un efectivo y verdadero control social. • Garantizar la protección de la información personal en poder del sector público o privado. • Facilitar la efectiva participación ciudadana en la toma de decisiones de interés general. En cuanto a los principios básicos que rigen la aplicación de esta Ley para la Administración Pública cabe destacar: la propiedad de la información (esta

pertenece a los ciudadanos), gratuidad (la entrega de información no tiene costo), apertura y publicidad (para todos los organismos e instituciones a las que compete la norma), aplicación favorable (alude hacia el cumplimiento por parte de jueces y autoridades) y transparencia (con respecto a la participación ciudadana, la toma de decisiones y la rendición de cuentas de los gobernantes). Norma Técnica para la Aplicación de la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública Con el fin de homologar bajo parámetros comunes y garantizar la adecuada difusión y acceso a la información se estableció la Norma Técnica para la Aplicación de la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP).8 Se trata de una guía metodológica que ofrece un conjunto de normas, definiciones, objetivos y estándares para el diseño, creación y funcionamiento de los sitios web de las instituciones y organismos que conforman la Administración de Gobierno. La Norma en cuestión promueve el concepto de Arquitectura de la Información, entendido como “el conjunto de métodos y herramientas que permiten organizar los contenidos, para ser encontrados y utilizados por los usuarios, de manera simple y directa”, lo cual genera beneficios directos

Norma Técnica para la Aplicación de la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Guía para la creación de Sitios Web.

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la estructura del sitio web de los organismos públicos debe ser definida a partir de un árbol de contenidos y los sistemas de navegación que se ofrecerán a los usuarios.

tanto para el ciudadano, que accede a los sitio web de los organismos del Estado, como para sus administradores, quienes deberán tener la capacidad de actualizarlo, difundir nuevos contenidos y generar funciones sin la necesidad de crear otras estructuras. Las etapas que este modelo exige para su aplicación adecuada son:

• Definición de audiencia. Se debe considerar a personas con capacidades especiales, además de la capacidad técnica, el conocimiento de la institución y las necesidades de información de la audiencia.

• Definición de objetivos. Se busca definir cuáles serán los objetivos centrales que deberá tener el sitio web y establecer la forma de cumplirlos.

• Definición de la estructura. Se definirá la estructura del sitio web, a partir del árbol de contenidos y los sistemas de navegación que se ofrecerá al usuario.

• Definición de contenidos. Se debe establecer de manera concreta los contenidos del sitio web a desarrollarse.

• Definición de los sistemas de navegación. Esto implica la generación de sistemas de acceso a contenidos, para lo cual es necesario considerar elementos textuales, tales como menús, guías, botones y demás, así como elementos contextuales, como texto, gráficos, etcétera. • Definición del diseño visual. Se refiere a la generación del diseño de las pantallas del sitio, momento en que se utilizarán todos los insumos que se han ido generando en las etapas descritas anteriormente.

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GESTIÓN PÚBLICA | Pág 72

CAPÍTULO # 6

Satisfacción en el servicio al ciudadano La satisfacción del ciudadano es una condición basada en el cumplimiento de sus necesidades y demandas, para lo cual es fundamental realizar mediciones periódicas que permitan conocer la percepción y expectativa del servicio que espera de la Administración Pública.

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SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO

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Introducción

La percepción de calidad en el servicio público

a palabra satisfacción es definida en el Diccionario de la Real Academia Española como “cumplimiento del deseo o del gusto” o “razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria”, entre otras acepciones. Es decir, la satisfacción es un estado personal o, para este caso, del ciudadano, que se deriva del cumplimiento de sus expectativas con respecto a un tema puntual y lo que considera un servicio de calidad. Pero, ¿qué es para el ciudadano un servicio de calidad?, ¿bajo qué parámetros lo mide?, ¿cuáles son los aspectos que prioriza?, ¿en base a qué referentes define la calidad en los productos y servicios que consume? La percepción del usuario y sus expectativas, siguiendo con esta lógica, juegan un papel fundamental en la respuesta a estas interrogantes, las cuales en ocasiones suelen ser relegadas a segundo plano en los procesos de gestión que emprenden las diferentes administraciones públicas con miras a la satisfacción de sus mandantes. Y es que si bien es cierto que las herramientas de Gobierno Electrónico (Tecnologías de la Información y Comunicación, nuevos procesos internos y exterrnos, productos y servicios en línea, etcétera) facilitan la interacción, el acceso a información y la agilidad y eficiencia en la atención a los usuarios, existe el riesgo de que todas estas mejoras no contribuyan de manera adecuada a la satisfacción de los ciudadanos, si primero no se identifica técnicamente y bajo una metodología

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lograr la satisfacción del ciudadano inicia con la evaluación del nivel de servicio requerido, la revisión de la propuesta de valor y la implementación de planes de acción.

rigurosa las percepciones, expectativas y puntos de atención prioritarios que tienen los usuarios con respecto a la Administración Pública. En términos más precisos, lograr la satisfacción del ciudadano es un objetivo que inicia con la evaluación del nivel de servicio requerido, la revisión de la propuesta de valor de la institución u organismo y, posteriormente, el diseño e implementación de procesos, planes de acción e instrumentos para llegar a la meta trazada (la satisfacción), y no al contrario, como podría ocurrir en organizaciones que empiezan por la implementación de tecnologías y procesos sin tener claridad sobre las necesidades y requerimientos de sus beneficiarios.

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la satisfacción del ciudadano contribuye a la generación de valores fundamentales como fidelidad, sentido de pertenencia y difusión o recomendación del servicio.

De ahí la importancia de realizar mediciones periódicas y efectivas que permitan identificar a las diferentes instituciones y organismos del Estado los aspectos prioritarios para los ciudadanos en cuanto a la calidad de los servicios que reciben y, por supuesto, con respecto a su satisfacción. Todo esto, sin pasar por alto que la calidad de un servicio público depende, en esencia, de las capacidades de las entidades y sus funcionarios para resolver de forma ágil, oportuna y eficiente las necesidades de sus usuarios, que es, a fin de cuentas, la razón para la que fueron creadas.

En cuanto a la revisión de la propuesta de valor de los servicios que las instituciones ofrecen al ciudadano, se trata de un proceso que considera indicadores cuantitativos y cualitativos, los atributos de los servicios, su impacto y nivel de importancia en la percepción de los usuarios, el tipo de cartera de “clientes” a la que se atiende y ciertos índices objetivos que permiten determinar niveles de satisfacción y aceptación en diferentes espacios y periodos de tiempo, entre otros aspectos que sirven para establecer planes de acción específicos que van encaminados a la reformulación de la propuesta y, por efecto, al bienestar de la gente.

Las ventajas que trae consigo la satisfacción del ciudadano son muchas, y van más allá del mero estado de bienestar y complacencia con el servicio, lo que de por sí es sumamente importante para cualquier institución. Lograr plenamente esta condición contribuye de forma significativa a la generación de beneficios ligados a valores fundamentales para las organizaciones, sean públicas o privadas, como la fidelidad de sus beneficiarios, el sentido de pertenencia y la difusión o recomendación de sus servicios, aspectos que aportan indiscutiblemente al éxito y continuidad de cualquier entidad.

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SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO

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Gobierno Electrónico

enfocado en la satisfacción del ciudadano (Modelo de Propuesta de Valor)

Por: Inti Jaramillo Gerente Comercial de Executive Training, Ekos.

os Estados están cada vez más enfocados en incrementar la satisfacción de sus ciudadanos, siendo estos sus mandantes y beneficiarios de políticas, proyectos y planes de desarrollo. Los países latinoamericanos no son la excepción. Una vez aceptado este hecho surge la pregunta ¿Cómo medir la satisfacción del ciudadano en los servicios públicos? Y, luego, ¿Cómo mejorar en general la percepción del ciudadano? Dependiendo del nivel de desarrollo de cada país, la demanda por calidad de servicio será cada vez mayor. Este concepto se denomina “Establecimiento del estándar mínimo de expectativas de servicio”, principio que establece que el ciudadano, después de acceder a un servicio que considera excelente en una

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"SEGÚN el nivel de desarrollo de cada país, la demanda por calidad de servicio será cada vez mayor. Este concepto se denomina estándar mínimo de expectativa de servicio". institución pública, espera la misma calidad en el resto de entidades del Estado. Por ejemplo: una institución que maneja un proceso de cobro de impuestos o tasas a través de diversos canales electrónicos, realizando convenios con diversas entidades financieras, y que a su vez remodela sus agencias con un sistema de turnos mediante tickets, salas de espera y cómodas sillas en un espacio limpio, ordenado y dotado de atención

amable y eficiente, genera un estándar de calidad de servicio público en su entorno. Y el ciudadano que recibe esta atención tiende a esperar el mismo nivel en todas las demás instituciones, bajo el argumento: “si esta entidad es capaz de mejorar el servicio, ¿por qué el resto de entidades no lo puede hacer?”. En este punto cabe preguntarse ¿cómo puede impactar el Gobierno Electróni-

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co en la satisfacción del ciudadano? La Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico responde a esta interrogante, debido a que los países que la suscriben (entre ellos Ecuador) reconocen el derecho del ciudadano a acceder más fácilmente a las administraciones públicas y, de esta manera, mejorar el acceso a la información, recibir servicios electrónicos e incentivar la participación e interacción de la sociedad con las entidades públicas.1 Satisfacción ciudadana en relación al Gobierno Electrónico Un ejemplo digno de analizar es el esfuerzo de Cataluña, España, para mejorar la satisfacción de sus ciudadanos a través de los servicios de Gobierno Electrónico. La Generalitat de Cataluña de-

de este sistema. Esta inciativa tiene gran importancia en la situación económica actual, debido a que los requerimientos públicos de servicios médicos para personas sin empleo se han multiplicado y los encargados de la salud obtienen del sistema C3cat información vital respecto a la demanda potencial de atenciones futuras. Es importante señalar que el número de interacciones anuales del C3cat llegó, en 2014, a 142 millones, reduciendo costos operativos y mejorando la percepción de satisfacción de los usuarios. Gestión de calidad de servicio y Gobierno Electrónico La calidad de servicio que recibe un ciudadano depende de la calidad de

"Si UNA organización está alineada con sus procesos y sus funcionarios están bien capacitados, las Tic serán una herramienta fantástica para masificar el servicio". sarrolló un sistema denominado C3cat, que, entre varias funcionalidades, brinda información y servicios en las áreas de salud, educación, transporte, etcétera. El total de la población de esa Comunidad Autónoma (alrededor de 7,4 millones de habitantes) tiene la posibilidad de tener una ficha médica en línea, con la historia clínica del ciudadano, por medio 1

los procesos y de los funcionarios que gestionan dicho servicio. Es decir, una entidad que desea altos estándares de satisfacción debe analizar su propuesta de valor y, a partir de los datos obtenidos, mejorar los procesos y capacidades de servicio de sus funcionarios. Un buen servicio público no se basa so-

lamente en atributos actitudinales como la amabilidad, el interés por las necesidades del ciudadano, etcétera. También se requiere la capacidad de solventar de forma rápida y eficiente las necesidades planteadas. Esto es lo que en el mundo del servicio se llama “Resolución al primer contacto”, e implica tener los procesos alineados, el personal entrenado y los sistemas funcionales para resolver los requerimientos en un solo pedido. Si la entidad tiene alineados sus procesos y sus funcionarios están capacitados, las TIC serán una herramienta fantástica para masificar el servicio. A través del concepto de oficinas virtuales, los ciudadanos no tienen que desplazarse a las entidades públicas, sino que desde cualquier dispositivo de acceso a Internet (computadora, tabletas, teléfonos inteligentes) pueden estar virtualmente en la entidad y realizar su requerimiento. Ahora bien, ¿cómo puede una entidad determinar si su propuesta de valor logra realmente la satisfacción del ciudadano? ¿Cómo determinar si los usuarios que acceden a los portales están altamente satisfechos con la funcionalidad ofrecida? En su experiencia de asesoría al sector público, Ekos ha desarrollado un modelo que permite una gestión eficiente de atributos de servicio, considerando portales de Internet, call center y otros medios digitales al servicio a la población. Dicha metodología se basa en los siguientes puntos:

Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. CLAD

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SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

"EL CONCEPTO DE MOMENTOS DE VERDAD se refiere a todo aquel instante en que el ciudadano SE FORMA una opinión (FAVORABLE O DESFAVORABLE) sobre el servicio recibido".

Modelo de propuesta de valor para la gestión de satisfacción ciudadana

Las técnicas utilizadas para definir estos atributos son el focus group y la entrevista a profundidad. La selección de cada una de estas herramientas está relacionada con los segmentos a los que atiende la entidad pública.

El modelo plantea tres fases: 1. Fase Cualitativa - Modelo de Propuesta de Valor al Ciudadano 2. Fase Cuantitativa - Modelo de Propuesta de Valor al Ciudadano 3. Mediciones Tracking de la Propuesta de Valor al Ciudadano

Fase 1

Cualitativa - Modelo de Propuesta de Valor al Ciudadano Como parte del ciclo de servicio de la interacción del ciudadano con la entidad pública se debe definir los “Momentos de verdad”. Este concepto se refiere a todo aquel instante en que el ciudadano se forma una opinión sobre el servicio recibido. Por ejemplo, si al navegar por el portal de una entidad se encuentra con un menú manejable y con rapidez de acceso, el usuario tendrá un momento de verdad favorable. O si en la misma situación no encuentra la información requerida, hay fallas en el portal y su diseño dificulta la interacción, el momento de verdad crea una opinión desfavorable del servicio de la entidad. Lo mismo ocurre en la atención personal o vía call center. En los momentos de verdad es necesario definir los atributos de la Propuesta de Valor al Ciudadano, en base la ecuación que se muestra en el Gráfico 1.

Por citar un ejemplo, si se trata de un servicio masivo, para la ciudadanía en general, se pueden utilizar grupos focales. Por otro lado, si la institución ofrece un servicio para empresas, el instrumento más recomendable será la entrevista a profundidad, debido a la complejidad que genera reunir a varios ejecutivos en un mismo horario de trabajo. El instrumento utilizado para levantar los atributos de la Propuesta de valor al ciudadano es la guía de pauta cualitativa, la cual debe ser definida por la entidad en base a todo el ciclo de servicio y de cara a la atención del usuario.

Gráfico 1. Propuesta de valor al ciudadano.

Productos o servicios centrales ofrecidos por la entidad pública, más servicios o accesorios que complementan la propuesta de valor al ciudadano.

PROPUESTA DE VALOR AL CIUDADANO

Atributos que le hacen sentir al ciudadano de determinada forma.

ATRIBUTOS FUNCIONALES

EMOCIONALES

INCOMODIDADES

RIESGOS

Todo lo que el ciudadano tiene que “soportar” para obtener la prestación del servicio, tales como la inversión en tiempo, el desplazamiento (cercanía y accesibilidad) y el proceso de atención.

Son un freno para acceder al servicio de la entidad pública

Fuente: Ekos

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"Normalmente, las encuestas preguntan al ciudadano ¿cuán importante es tal o cual atributo? Pero la metodología mencionada plantea que es incorrecto pedir aquello".

Gráfico 2. Percepción integral del servicio

Fase 2

Cuantitativa - Modelo de Propuesta de Valor al Ciudadano Las técnicas utilizadas para la fase cuantitativa son entrevistas personales o telefónicas estructuradas, mayoritariamente con preguntas cerradas. El tipo de entrevista a ser utilizada depende del público objetivo que se evalúa, la duración de la encuesta y la naturaleza del servicio público. La muestra debe ser definida en base a cada uno de los universos, región, provincia, zona o incluso barrio, y depende de la naturaleza de la cobertura que tenga la entidad. Los estudios tradicionales solamente utilizan la variable de Satisfacción para determinar la calidad de servicio percibida por los ciudadanos. Sin embrago, en base a la experiencia de estudios, tanto en el sector privado como público del Ecuador, esto no es suficiente, debido a que el objetivo final es llegar a una excelente Percepción integral de servicio, lo cual incorpora dos variables adicionales: Recomendación y Permanencia, tal como se muestra en el Gráfico 2. La variable Satisfacción define la percepción general del servicio en la entidad. Recomendación se refiere a la decisión del ciudadano de hacer comentarios positivos a otros la calidad de servicio percibido. Y Permanencia tiene que ver con la posibilidad de ser atendido por la misma institución, aún cuando existiera otra similar. Al combinar estas tres variables se obtiene la Percepción

SATISFACCIÓN Escala de 1 a 5 dónde 1 es “Muy Insatisfecho” y 5 es “Muy Satisfecho”

INTENCIÓN DE PERMANENCIA Escala de 1 a 5 donde 1 es “Con toda seguridad Permanencia como cliente de la entidad” y 5 es “Con toda seguridad, no permanencia como cliente de la entidad.

INTENCIÓN DE RECOMENDACIÓN Escala de 1 a 5 donde 1 es “Con seguridad recomendaría negativamente” y 5 es “Con seguridad recomendaría positivamente”

PRECEPCIÓN INTEGRAL DEL SERVICIO Fuente: Ekos

Integral de Servicio, un indicador muy eficiente del sentir de los ciudadanos. Por ejemplo, si se logran niveles de satisfacción del 85% (en Top Two Box, % de notas 4 y 5 en una escala del 1 al 5) la Percepción Integral de Servicio podría ser del 45%, debido a que la persona debe alcanzar simultáneamente notas altas en Satisfacción, Recomendación y Permanencia. Una vez obtenido este resultado debe definirse el impacto de cada atributo. Es decir, la amabilidad de los funcionarios, la calidad de atención en el call center,

¿son atributos que realmente impactan en la Percepción Integral de Servicio? ¿Estos atributos son capaces de influir en esta variable? Para determinarlo se recurre a un modelo estadístico, que ofrece una diferencia metodológica fundamental con respecto a otros métodos tradicionalmente utilizados. Normalmente, las encuestas preguntan al ciudadano ¿cuán importante es tal o cual atributo? Pero la metodología mencionada plantea que es incorrecto pedirle a una persona que defina en una pregunta directa la importancia de un

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LOS ATRIBUTOS CRÍTICOS SON AQUELLOS QUE LA ENTIDAD DEBE GESTIONAR EN PRIMERA INSTANCIA, YA QUE TIENEN ALTO IMPACTO EN LA PERCEPCIÓN INTEGRAL DE SERVICIO, PERO ESTÁN MAL EVALUADOS.

Gráfico 3. Matriz de áreas críticas MAYOR

SATISFACCIÓN CON EL ATRIBUTO

SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

ATRIBUTOS CON POSIBLE LIBERACIÓN DE RECURSOS

ATRIBUTOS FUERTES

(MENOS IMPORTANTES Y BIEN EVALUADOS)

(MÁS IMPORTANTES Y BIEN EVALUADOS)

ATRIBUTOS INDIFERENTES

ATRIBUTOS CRÍTICOS

(MENOS IMPORTANTES Y MAL EVALUADOS)

(MÁS IMPORTANTES Y MAL EVALUADOS)

MAYOR MENOR

IMPACTO EN PERCEPCIÓN INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDADANO (IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO) Fuente: Ekos

atributo, pues su respuesta lógica será “deseo un mejor servicio, más rápido y a cero costo”. En otras palabras, sería como preguntarle a un usuario ¿cuánto tiempo está dispuesto a esperar en la cola de una entidad pública para acceder a un servicio? La respuesta seguramente sería: “cero minutos”. Sin embargo, el ciudadano espera algunos minutos antes de acceder a un servicio, y eso no necesariamente genera insatisfacción. Además, es virtualmente imposible generar un tiempo de espera de cero minutos en todas las entidades públicas a las que acuden los ciudadanos. La metodología de la Propuesta de Valor al Ciudadano determina estadísticamente el impacto de cada uno de los atributos en la variable Percepción Integral de Servicio (formada por Satisfacción,

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Recomendación y Permanencia). A partir de esta se construye la herramienta denominada Matriz de Áreas Críticas. Los atributos críticos son aquellos que la entidad debe gestionar en primera instancia, ya que tienen un alto impacto en la Percepción Integral de Servicio al Ciudadano, pero están mal evaluados (por debajo del Nivel de satisfacción general del servicio). Los atributos fuertes, por otro lado, tienen un alto impacto y están muy bien evaluados. La entidad debe reforzar y mantener el desempeño de estos atributos.

Ciudadano, generando ahorros significativos en el presupuesto de la entidad.

Los atributos con posible liberación de recursos son aquellos en los cuales los ciudadanos tienen alta satisfacción, pero no impactan en la Percepción Integral de Servicio. Algunos de estos pueden ser retirados de la Propuesta de Valor al

Esta metodología también permite clasificar a los usuarios en categorías. Los porcentajes obtenidos determinan la Sanidad de Cartera, herramienta que posibilita tener una clara visión de los niveles de atención que brinda la entidad.

Es importante cuidar que los atributos a ser retirados no sean “higiénicos”, los cuales se caracterizan por no tener mayor impacto cuando están bien gestionados, pero al no estarlo se vuelven críticos (Ejemplo: Limpieza de puntos de atención). Y, finalmente, los atributos indiferentes no requieren mayor gestión, pues no tienen un impacto significativo y su nivel de satisfacción es bajo.

GOBIERNO ELECTRÓNICO

"Los procesos pueden estar perfectamente diseñados, pero si no existe capacitación y empoderamiento adecuado del personal no se puede obtener un servicio de excelencia".

Gráfico 4. Clasificación de la cartera de usuarios Apóstoles

Peregrinos

Son los usuarios cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias). Son los usuarios que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales.

Mercenarios

Son los usuarios que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna institución.

Rehenes

Son los usuarios que a pesar de tener muy malas experiencias con la Institución no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

Terroristas

Son los usuarios que han vivido una mala experiencia con el servicio de la Institución que trasmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para acabar la institución.

Paganos

Son los usuarios que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la Institución.

Fuente: Ekos

La Fase Cuantitativa finaliza con un taller de planes de acción. Ya con la Matriz de Áreas Críticas definida resulta fácil para las autoridades de la entidad determinar los planes de acción, pues estos se centran en la mejora de los atributos críticos. Es importante señalar que esta herramienta es de vital importancia, ya que permite direccionar recursos hacia aquellos atributos que tienen gran impacto en la Satisfacción y Percepción Integral de Servicio del Ciudadano.

Fase3

Tracking de Propuesta de Valor al Ciudadano En este punto cabe preguntarse ¿cada cuánto debemos medir la satisfacción del ciudadano? ¿Cada seis meses, cada

trimestre, de manera mensual? La respuesta depende del tipo de servicio que ofrece cada entidad. Si es un servicio muy frecuente, de transaccionalidad diaria, con alta cantidad de visitas a los puntos de atención, a las páginas web, y alto número de llamadas al call center, se puede recomendar mediciones tracking mensuales. En el Gráfico 6 se puede observar una muestra mensual de cada canal de atención al ciudadano y la Satisfacción total de la entidad. El monitoreo constante de cada uno de estos canales permite tomar acciones correctivas a tiempo y no dejar caer los niveles de servicio de la institución.

Adicionalmente es posible generar un ránking de satisfacción de cada una de las agencias de la entidad (Gráfico 5), ya sea a nivel nacional o por ciudad. Esta herramienta es muy importante, debido a que permite vincular a los administradores de las sucursales y crear un benchmarking con la finalidad de compartir las mejores prácticas, homologarlas en toda institución y lograr buenos resultados. ¿Cómo incrementar la satisfacción ciudadana apoyándose en el Gobierno Electrónico? Planteado el modelo anterior, y ya con la información de los procesos fundamentales para lograr un nivel de servicio elevado, es posible potenciar la propuesta de valor a través de canales de Gobierno Electrónico. Para ello, es necesario cumplir dos preceptos fundamentales: - El buen diseño de los procesos de atención al ciudadano; y - La adecuada capacitación de los funcionarios de Front office hacia los ciudadanos. Los procesos pueden estar perfectamente diseñados, pero si no existe una capacitación y un empoderamiento adecuado del personal no se puede obtener un servicio de excelencia. Y tampoco es posible conseguirlo a través de las TIC. Si la entidad logra ambos preceptos (procesos bien diseñados y adecuado nivel de capacitación y empoderamiento de los funcionarios públicos), las herramientas de Gobierno Electrónico están en capacidad de potenciar los niveles de servicio a niveles de excelencia.

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SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

"Las matrices de áreas críticas son el insumo base para los planes de acción de mejoramiento de servicio, bajo una óptica técnica y estadísticas sobre los atributos de la institución".

Gráfico 5. Satisfacción por agencia (Ejemplo) 91

Tungura hua

C otop a xi

Pichincha

Esme ra ld a s

C himb ora zo

El O ro

O re lla na

M orona Sa ntia go

Azua y

Loja

Durá n

Pa sta za

Guayas

Sa nta Ele na

C a rc hi

Tota l

Fuente: Ekos

Gráfico 6. Evolución, satisfacción neta según canales (Ejemplo)

100% 90%

La satisfacción de las sucursales a nivel global se mantiene, pero existen diferencias entre los canales de atención al ciudadano

80% 70%

PÁGINA WEB

60%

AGENCIAS

50% 40%

CALL CENTER

30% 20%

TOTAL ENTIDAD PÚBLICA

10% 0% -10% -20% -30% -40% 11 feb

11 mar

11 abr

11 may

11 jun

11 jul

11 ago

11 sep

11 oct

11 nov

11 dic

11 ene

11 feb

11 mar

11 abr

11 may

11 jun

11 jul

11 ago

11 sep

11 oct

11 nov

11 dic

11 ene

Fuente: Ekos

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GOBIERNO ELECTRÓNICO

"no se debe caer en el error de primero generar herramientas de Gobierno Electrónico y posteriormente evaluar el nivel de servicio demandado por los usuarios".

Conclusión Brindar un servicio de excelencia, uno de los grandes desafíos de las instituciones públicas, puede lograrse mediante la gestión adecuada de modelos exitosos como la ya mencionada Propuesta de Valor al Ciudadano. Con un nivel óptimo de gestión aplicado a los procesos y capacitación a los funcionarios públicos, los niveles de servicio pueden ser enormemente potenciados por herramientas de Gobierno Electrónico, las cuales tienen un alcance masivo. Sin embargo, no se debe caer en el error de primero crear herramientas de Gobierno Electrónico y luego evaluar el nivel de servicio demandando por los usuarios. La calidad de los servicios en línea puede ser medida periódicamente a través de estudios tracking, así como los niveles de atención en los canales físicos de las entidades del Estado. Con esto, se puede lograr cumplir dos objetivos: - Definir, monitorear y gestionar los atributos de la Propuesta de Valor al Ciudadano; y - Masificar su alcance de servicio a través de las herramientas de Gobierno Electrónico Cumpliendo ambas metas, las instituciones tienen la capacidad de estar más cerca de los ciudadanos, mejorar

la percepción integral de su servicio y, lo más importante, ampliar el alcance de la entrega de su propuesta de valor, con lo cual se incide directamente en el cumplimiento de la misión para la cual fue creada cada entidad.

• Agencias • Página web • Centro de Atención Telefónica (CAT) • Ventanillas únicas • Brigadas móviles

Caso de éxito en Ecuador Servicio de Rentas Internas

La metodología de Propuesta de Valor al Ciudadano fue implementada con éxito por el Servicio de Rentas Internas (SRI), en el año 2013. El objetivo de este estudio fue determinar el impacto de cada uno de los atributos ofrecidos por la entidad para mejorar la calidad de servicio en sus canales de atención. La metodología utilizada por el SRI se basó en entrevistas personales estructuradas, con una muestra total de 3 361 participantes a nivel nacional, ubicados en las principales provincias del Ecuador. Los canales de atención evaluados fueron los siguientes:

Los resultados obtenidos permitieron realizar una clasificación de la calidad del servicio en las regiones y agencias. Este enriquecedor ejercicio permitió compartir las mejores prácticas de las sucursales que sobresalen, para que sean replicadas en las demás. También fue posible determinar la sanidad de la cartera, realizando una categorización de los clientes, en base a su Percepción Integral del Servicio. A través de esta metodología se obtuvieron matrices de áreas críticas, herramienta que permitió definir con claridad cuáles son los atributos que generan mayor impacto en la Percepción Integral del Servicio al Ciudadano. Las matrices de áreas críticas fueron el insumo clave base para los planes de acción de mejoramiento, bajo una perspectiva técnica y estadísticas acerca de los atributos que la institución debía trabajar con el fin de incrementar la satisfacción de los ciudadanos. Este esfuerzo muestra el interés del SRI por mejorar sus niveles de calidad de servicio para sus contribuyentes y del modelo de Propuesta de Valor al Ciudadano utilizado por la entidad.

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CAPÍTULO # 7

Casos de éxito en el Ecuador En los últimos años las instituciones públicas han buscado mecanismos para agilitar sus procesos y mejorar los servicios. Este capítulo recoge algunas de las mejores prácticas de Innovación y Gobierno Electrónico en el sector público.

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Buenas Prácticas

Un servicio más ágil, con Banca Móvil Movilmático

Solución implementada Con el objetivo de brindar soluciones a los clientes, Banco del Pacífico desarrolló su nuevo canal de atención Banca Móvil Movilmático, que recoge todos los servicios bancarios. Se trata de una experiencia ágil y práctica para los usuarios.

Antecedentes

Banco del Pacífico se preocupa por brindar el mejor servicio a todos sus clientes. Alineado a las grandes demandas de los usuarios financieros, cada vez más cercanos a la tecnología, relanzó su servicio Banca Móvil Movilmático, que brinda soluciones financieras a todos los clientes.

Situación inicial

Banca Móvil Movilmático cuenta con dos accesos:

1. Acceso Privado: El cliente puede acceder al

Más de 200 000 clientes del Banco del Pacífico realizan sus transacciones a través del canal de web banking a www.intermatico.com. Pero un promedio de 100 000 accesos al portal se hacían desde teléfonos inteligentes. Al no existir una aplicación específica para celulares, los clientes tenían dificultades para hacer operaciones más complejas, como transferencias o pagos. Para hacerlo, estaban atados al uso de un computador.

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Se puede acceder a Movilmático desde cualquier teléfono celular con acceso a Internet, sin necesidad de que sea un smartphone. Pero adicionalmente, existe una aplicación nativa para personas que cuentan con teléfonos inteligentes. Se puede encontrar esta ‘app’ en las tiendas de Apple Store, Google Play y Blackberrry World.

resumen de sus productos con Banco del Pacífico, como cuentas de ahorros, cuentas corrientes, tarjetas de crédito, inversiones y préstamos. Además, puede hacer las siguientes transacciones: •

Consulta de movimiento de cuentas

•

Consulta, bloqueo y pago de tarjeta PacifiCard

•

Transferencias internas e interbancarias

Banca Móvil Movilmático beneficia a los más de 200 000 clientes de Banco del Pacífico. Ahora cuentan con una opción ágil para hacer transacciones bancarias desde teléfonos con Internet.

www.intermatico.com

• Pago de servicios básicos (agua, luz, teléfono) y recargas celulares •

la semana. Adicionalmente, se puede acceder a los servicios de Banco del Pacífico desde cualquier computador, laptop o tablet que tenga Internet.

Consulta de cheques, inversiones y préstamos. Gracias a esta nueva aplicación tecnológica, los

2. Acceso Público: Destinado a la ciudadanía clientes tienen mayor seguridad y confianza para y a clientes del Banco del Pacífico. Al acceder se cuenta con información de utilidad como ubiacción geográfica de las diferentes agencias, cajeros y puntos de Tu Banco Banco Aquí. También se cuenta con la herramienta de Contacto, que ofrece los números de teléfono del Contact Center a nivel nacional y se pueden hacer consultas a través de un formulario. También permite compartir la aplicación vía email, SMS o redes sociales.

Para poder desarrollar el servicio de Banca Móvil Movilmático, el Banco del Pacífico estableció un equipo multidisciplinario. Contó con el aporte de áreas de mercadeo, planificación estratégica, tecnología, seguridad bancaria y servicios bancarios. Gracias a su trabajo y talento se pudo desarrollar una manera más ágil y práctica para los usuarios conectados con las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación.

Beneficios y resultados

Gracias a Banca Móvil Movilmático, los clientes de Banco del Pacífico cuentan con una aplicación sin costo para cualquier dispositivo móvil o con acceso a Internet. Esta herramienta permite realizar transacciones las 24 horas del día, los siete días de

la realizar las transacciones vía dispositivos móviles. La agilidad y rapidez de las operaciones bancarias a través de teléfonos móviles ofrecen una mejor experiencia para los usuarios. En menos de dos meses de estar al aire, Banca Móvil Movilmático cuenta con más de 20 000 descargas, de las que el 60% se han realizado en dispositivos Android, un 38% en dispositivos IOS y un 2% en dispositivos blackberry.

Aprendizaje:

Este nuevo canal permitirá que los más de 200 000 clientes que utilizan la banca por Internet aumenten la ejecución de sus transacciones por Banca Móvil Movilmático. Esto permitirá en un menor tiempo realizar las principales transacciones financieras con la mayor agilidad y desde cualquier lugar. Los usuarios manejarán el concepto de: ¡llevar el Banco en sus manos los hace crecer!

20 000

descargas de Banca Móvil Movilmático se han realizado en sus dos primeros meses.

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Buenas Prácticas

María Soledad Barrera, Presidenta del Directorio de la Corporación Financiera Nacional; Francisco Rivadeneira, Ministro de Comercio Exterior, y Roberto Murillo, Gerente General de la Corporación Financiera Nacional.

Conexión y Negocios,

el portal empresarial de la Región a mediano y largo plazo. Gracias a este impulso, el sector privado se siente estimulado para emprender proyectos de gran calado, con la incorporación de modernos y sofisticados procesos tecnológicos consecuentes a las exigencias de la sociedad y la globalización del siglo XXI.

Situación inicial Antecedentes

La Corporación Financiera Nacional (CFN) es una institución financiera pública, la mayor banca de desarrollo del Ecuador, cuya misión es canalizar productos financieros y no financieros, alineados al Plan Nacional del Buen Vivir, para así fortalecer a la industria nacional. La acción institucional está enmarcada dentro de los lineamientos de los programas del Gobierno Nacional, dirigidos a la estabilización y dinamización económica. Para apoyar al sector productivo, ahora también se integra al concepto de Gobierno Electrónico. La CFN ha consolidado su actividad crediticia con especial atención en las empresa. Al sector productivo también se apoya con programas de capacitación, asistencia técnica, firma de convenios interinstitucionales para que sean más competitivas

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Dentro de su objetivo de integrar a los sectores productivos de los países andinos, la CFN de Ecuador, la Corporación Financiera de Desarrollo de Perú (Cofide) y la CAF, Banco de Desarrollo de América Latina, acordaron la creación de una herramienta digital, que fortalezca los lazos comerciales entre naciones. Las ideas se enfocaron, en aquel entonces, en un proyecto con novedosas alternativas que permita impulsar el desarrollo socioeconómico e inclusivo del Ecuador y que se ajuste a las nuevas tendencias tecnológicas. La premisa fue: Si las empresas están conectadas a través de plataformas virtuales, se pueden generar nuevas plazas laborales, se contribuye al engrandecimiento de las cadenas productivas, a la ampliación de mercados mediante la difusión y promoción de los productos ecuatorianos a escala mundial.

María Soledad Barrera Presidenta del Directorio de la Corporación Financiera Nacional

“Conexión y Negocios” fue implementada con la estructura de una red social empresarial (Web 2.0), enfocada sobre todo a las pequeñas y medianas empresas.

www.conexionynegocios.com

Solución implementada

El portal regional empresarial ‘Conexión y Negocios’ se presentó al sector productivo ecuatoriano el 29 de mayo de 2014. Esta plataforma ofrece servicios integrados y sistematizados a partir de una red de aliados estratégicos. Además se presentan todos los servicios empresariales que ofrecen las entidades que son parte del portal. Perú y Ecuador son los países pioneros en formar parte de esta página que se extenderá a escala regional. “Conexión y Negocios” fue implementada con la estructura de una red social empresarial (Web 2.0), enfocada sobre todo a las pequeñas y medianas empresas. A través de la plataforma se busca generar una conectividad y acceso a mercados de los países miembros, cuyos productos cuenten con una alta potencialidad de oferta exportable. Los empresarios registrados en ‘Conexión y Negocios’ pueden acceder a un gran directorio empresarial, validado por país, sector y subsector. Asimismo, pueden crear su propia red social empresarial, contactarse con proveedores y clientes a través de un muro de contactos, crear sus propios catálogos virtuales, acceder a servicios gratuitos en línea y promocionar sus ofertas empresariales. Conexion y negocios es el único portal empresarial regional, cuya información es validada directamente por las instancias pertinentes en cada país, en el caso de Ecuador, intervienen entidades como

el Registro Civil y el Servicio de Rentas Internas, lo que convierte a “Conexión y Negocios” en un medio con información de alta confiabilidad.

Resultados

El portal Conexión y Negocios implementado en Perú desde 2011 actualmente cuenta con 22 074 empresarios registrados. Es por eso que se considera una gran fuente de oportunidades comerciales que debe ser aprovechado por los diferentes sectores productivos del país. En el Ecuador, se espera contar con 3 500 empresarios hasta diciembre de 2014, es decir, en los primeros seis meses de funcionamiento de la plataforma. Además, se espera lograr una generación y activación de audiencias, que permitan un crecimiento promedio diario de 0,54%.

Aprendizaje

El enlace directo al portal de la CFN (www.cfn.fin. ec) es indispensable para que los usuarios estén al día sobre los productos financieros y no financieros que ofrece la institución, tales como programas de Asistencia Técnica virtuales, cronogramas de capacitación a nivel nacional. Adicionalmente se pone a disposición de los usuarios, servicios de asesoría al empresario, blogs temáticos, videos empresariales. Quieres saber las novedades de esta red de negocios pueden seguir sus cuenta de Twitter (@CYNECUADOR) y de Facebook (facebook.com/CyNEcuador).

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Buenas Prácticas

Los Data Center de la CNT EP cuentan con las certificaciones de diseño TIER III, emitidas por Uptime Institute.

Data Center de CNT

apuntala la productividad ecuatoriana poner la tecnología al servicio de la productividad y competitividad. En este contexto, para albergar las plataformas que soportan sus requerimientos internos, así como para implementar servicios de tecnologías de la Información, para el sector público y privado del país, requiere de infraestructura de Centro de Datos (Data Centers), que se habilitará en el Proyecto Centro Tecnológico Integrado.

Antecedentes

El 30 de octubre de 2008 nace la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT S.A, con la misión empresarial de unir a los ecuatorianos e integrar al Ecuador con el mundo, mediante la provisión de soluciones de telecomunicaciones innovadoras y un servicio con calidad de clase mundial. Durante la administración de César Regalado Iglesias, mediante proyectos de expansión, plasmados en su Plan Estratégico, la CNT EP (Empresa Pública) llega a todos los rincones del país, con inversiones encaminadas a consolidar la nueva matriz productiva, que define como actores fundamentales a las empresas del sector estratégico. La empresa apoya uno de los objetivos del Plan de Soberanía Energética del Gobierno, orientado a

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Situación actual

Para la CNT EP es indispensable contar con un centro de datos centralizado, para acoger sus plataformas técnicas y de tecnologías de la Información. Así como la atención de los múltiples requerimientos de alojamiento (housing) de infraestructura, por parte de instituciones públicas.

Solución

Con una inversión aproximada de 36 millones de dólares, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones construye dos mega centros de datos integrados, ubicados estratégicamente en las estaciones terrenas de Quito y Guayaquil. Al momento, el proyecto está en la fase final de construcción, el avance es del 74%, y beneficiará a una diversidad de clientes gubernamentales, corporativos y ciudadanos en general.

César Regalado Iglesias, Gerente General Corporación Nacional de Telecomunicaciones

Con una inversión aproximada de USD 36 millones, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) construye dos mega centros de datos integrados, en Quito y Guayaquil.

www.cnt.gob.ec

Los Centros de Datos permitirán a CNT EP ampliar la infraestructura que soporta el servicio a sus clientes, garantizar la disponibilidad de los ya existentes. Adicionalmente, podrá implementar y fortalecer los nuevos servicios y prestaciones que ofrece, tales como: valor agregado (VAS), computación en la nube, servicios administrados de tecnologías de la información (TI), comunicaciones unificadas (colaboración, mensajería, presencia), procesamiento y almacenamiento virtual, aplicaciones, manejo de contenido. Las instalaciones contemplan áreas de almacenamiento de datos, administrativas e infraestructura de funcionamiento de facilidades eléctricas y mecánicas para los centros de datos. En un área de construcción de aproximadamente 24 000 m2 (12 000 metros cuadrados en cada ciudad), la Corporación Nacional de Telecomunicaciones contará con instalaciones de última generación y altos estándares de disponibilidad, confiabilidad y redundancia.

Resultados

Esta infraestructura permitirá a la empresa ofrecer y aumentar su portafolio de servicios, entre otros el de operación virtual de centros de datos: alojamiento de servidores y aplicaciones; servicios de computación en la nube (infraestructura, plataformas, software como servicios de TI), servicios de procesamiento de información y datos.

Se podrá contar con dos Centros de Datos con altos estándares de disponibilidad y confiabilidad.

Aprendizaje

Gracias al sistema de Cloud Computing que se implementa se puede lograr una mayor productividad y mejor control de la información. Para que las empresas pasen esta etapa de aprendizaje, es necesario que, en su proceso de maduración, entiendan que el conocimiento actualmente no está solo en las oficinas gubernamentales, sino que también se puede extraer de Internet (Cloud) y que ello contribuye a optimizar proyectos, reducir costos, ganar tiempo y mejorar la calidad de los productos, servicios y de su propia administración, mediante la definición de reglas básicas para la transferencia y el uso tanto de información como de aplicaciones. Como aporte al sector público, entre los clientes a los cuales CNT EP ya ofrece sus servicios de Cloud Computing y Centros de datos están: Ministerio de Coordinación de Conocimiento y Talento Humano, Ministerio de Educación, Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, Ministerio de Inclusión Ecinómica y Social, FABREC, Concejo Nacional de la Niñez y Adolescencia, SENESCYT, Dirección de Registro de Datos Públicos, ESPE, SERCOP, Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca, Secretaria Nacional de la Administración Pública y Agencia Nacional de Tránsito.

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Buenas Prácticas

El Cuerpo de Bomberos innova sus servicios

Metropolitano de Quito, para llegar con más y mejores servicios las 21 estaciones del Distrito.

Solución implementada

Antecedentes

El Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito ha servido a la ciudadanía desde hace más de 70 años. Su finalidad es atender a la población en casos de desastres y emergencias. La institución ha dado un salto tecnológico para sostener el accionar administrativo y operativo de sus más de mil servidores públicos. Esto le ha permitido mejorar la atención a una ciudad con más de dos millones de habitantes.

Situación Inicial

Desde 2012, el Cuerpo de Bomberos Quito se enfocó en la modernización de su equipamiento tecnológico, con una visión de vanguardia liderada por el Tcrnl. (B) Dr. Eber Arroyo Jurado, Comandante General del Cuerpo de Bomberos del Distrito

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En una primera etapa se incrementó el ancho de banda, de 7 a 10 mbps (megabytes por segundo), y se fortaleció la infraestructura de cableado estructurado y equipos de networking. Además, se mejoró el sistema microonda con enlaces de última milla, lo cual permitió una mejor transmisión de voz, datos, video y más. La siguiente fase se orientó a mejorar la capacidad tecnológica administrativa, para automatizar procesos internos y reducir el tiempo de los trámites. Entre las iniciativas se destaca el fortalecimiento del Sistema de Telecomunicaciones e Infraestructura de Comunicación de Datos, así como el Sistema Integrado de Gestión, Control y Monitoreo. 1. Infraestructura • Optimización del uso de servidores con software de virtualización. • Renovación de los equipos de impresión y racionalización de su uso. • Desarrollo de un plan de recuperación y continuidad ante desastres.

Tcrnl. (B) Eber Arroyo Jurado Comandante General del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito

Entre los servicios online que ofrece el Cuerpo de Bomberos de Quito se puede tramitar el permiso de funcionamiento para obtener la Licencia Única de Actividades Económicas (LUAE).

www.bomberosquito.gob.ec

• Control biométrico de acceso del personal. • Automatización del ingreso vehicular. 2. Informática • Business Process Management (BPM) - Gestor Documental. • Sistema de administración de proyectos. Internos - Balance Score Card. • Servicio de Mesa de ayuda y sistema de Información Digital Multimedia. • Migración del Sistema Financiero Contable CG Web. 3. Comunicaciones • Ampliación del sistema de inconexión modular (ACU1000). • Sistema de altavoz en las estaciones mediante extensiones telefónicas. • Sistema digital para alerta y despacho de emergencias. • Enlaces de comunicación con en el Sistema Integrado de Seguridad ECU 911. • Enlace de comunicaciones on line con entidades externas (Banco Central y Colegio de Arquitectos), que garantiza agilidad en la atención. La institución también implementa herramientas tecnológicas como Bus de Datos, sistema Business Intelligence, herramientas para trabajo colaborativo y repositorio documental. Además, existe el Siste-

ma de Inspecciones Auto Declarativas para obtener permisos de funcionamiento, dentro del trámite LUAE (Licencia Única de Actividades Económicas) y Plataforma E-learning para aprendizaje virtual.

Resultados:

En el 2013, a través de los distintos programas implementados en los ámbitos de prevención, atención a emergencias, siniestros, formación y especialización, se cumplió el 90 % de la planificación anual en beneficio de la comunidad del Distrito. La presencia de bomberos genera seguridad y tranquilidad en la percepción ciudadana en índices superiores a los 85 puntos. Adicionalmente, a lo largo de este proceso se realizaron campañas de concienciación a la ciudadanía que han permitido reducir los índices de afectación a áreas naturales y disminuir los incendios forestales en un 72%.

Aprendizaje

El Cuerpo de Bomberos de Quito cuenta con un equipo de trabajo tecnificado y capacitado, con altos niveles de eficiencia y eficacia en la respuesta a emergencias médicas y siniestros a nivel nacional. La responsabilidad demanda empujar las metas y objetivos más lejos y soñar con una institución 100% profesional, equipada y solidaria. Seguiremos asumiendo el reto de diseñar y ejecutar proyectos innovadores que permitan al personal operativo continuar con su noble misión de “salvar vidas y proteger bienes”, en beneficio de la colectividad.

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Buenas Prácticas

Los préstamos quirografarios también se tramitan por Internet

los fondos de reserva y cesantía acumulados, se otorga un crédito de hasta ochenta salarios básicos unificados, a un plazo máximo de cinco años y con bajos intereses.

Situación inicial Antecedentes

Desde el 2010, el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (Biess) es la entidad encargada de administrar, de manera eficiente, los recursos previsionales de los asegurados. De esta manera genera operaciones financieras con un retorno social y económico adecuado. El Biess ofrece créditos hipotecarios, quirografarios y prendarios a los afiliados y jubilados del IESS. Lo hace a través de operaciones directas o del sistema financiero nacional. Uno de los servicios que más éxito ha tenido, gracias a la incorporación del concepto de Gobierno Electrónico y banca virtual en los diferentes procesos, ha sido los préstamos quirografarios a los cuales se puede acceder también de manera online. De acuerdo a la capacidad de pago y

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Para poder mejorar sus servicios en la prestación de créditos, el Biess incorporó tecnología de punta a sus procesos. Gracias al acceso a Internet, se ha logrado trasladar varios trámites como la obtención de un préstamo quirografario al hogar, trabajo o cualquier lugar donde las y los afiliados y jubilados lo requieran y en el momento que lo deseen. De esta manera se evitan las largas filas y horas de espera que antes padecían los usuarios para acceder a los servicios crediticios del sistema de seguridad social. La meta es otorgar el mejor servicio, con una tecnología que se acople a las necesidades de los usuarios de la seguridad social, bajo parámetros de rapidez, eficiencia y facilidad de acceso desde cualquier punto del país. Además, se incorporaron herramientas como la calculadora financiera, para reforzar la transparencia de la información. Todo esto permite reducir los tiempos de desembolso hasta en 48 horas.

Gracias al Internet, el IESS ha trasladado varios de sus trámites al hogar, trabajo o cualquier lugar donde estén los afiliados y jubilados para así evitar que realicen largas filas.

Solución implementada El crédito quirografario en línea cuenta con una modalidad rápida y sencilla para acceder al sistema. Los pasos que se deben seguir se detallan a continuación: a. Consulta del monto y plazo El primer paso para obtener un crédito quirografario es ingresar a la página www.biess.fin.ec. Con solo digitar su número de cédula y clave de historia laboral del IESS, el usuario puede consultar el monto del préstamo al cual puede acceder. Se utiliza la calculadora financiera para determinar las cuotas y los intereses que deberá pagar de Cuadro 1 Requisitos Generales

Afiliados

Jubilados

acuerdo al plazo que elija. Esto le facilita al afiliado y jubilado la organización de sus propias finanzas. b. Requisitos Generales El sistema califica automáticamente el cumplimiento de los requisitos para acceder a este servicio crediticio (Ver Cuadro 1). c) Solicitud de préstamo Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos generales en el sistema, el afiliado o jubilado deberá generar su solicitud de préstamo vía on line. En este paso también tendrá que decidir y especificar el plazo de pago del crédito y el monto de la cuota que le conviene.

Tener valores acumulados en las cuentas individuales de Fondos de Reserva y/o Cesantía.

d) Desembolso

Mantener relación de dependencia.

Mínimo 36 aportes individuales y 6 consecutivas.

No tener obligaciones pendientes o vencidas en el IESS o Biess

El valor del préstamo solicitado y aprobado será depositado en la cuenta personal de ahorro o corriente del cliente en un periodo de 48 horas a partir de la fecha de aprobación.

Clave personal de ingreso al sistema.

Mantener su cuenta activa en una entidad financiera registrada y aprobada en el IESS.

Percibir una pensión de jubilación otorgada por el IESS.

e) Novación 3

El afiliado o jubilado puede renovar su crédito quirografario. Para ello debe seguir los tres primeros pasos detallados antes y elegir la opción “Novación”.

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Las cuotas mensuales son directamente debitadas del rol de pagos del afiliado activo o de la pensión mensual del jubilado. Los beneficiarios no necesitan acercarse a las oficinas del Biess. g) Liquidación del crédito La cancelación anticipada del crédito también es gestionada a través de la página web www.biess.fin.ec. Para ello, el afiliado o jubilado debe ingresar al sistema de préstamos quirografarios y seleccionar la opción “Recaudación Préstamos Quirografarios”. Inmediatamente se generará un comprobante de liquidación, el cual debe ser impreso por el afiliado o jubilado y presentarlo para su respectivo pago en el Banco de Guayaquil, Banco Bolivariano o Servipagos a nivel nacional.

Resultados

Gracias al sistema de créditos quirografarios a través de Internet, el crecimiento promedio anual de operaciones es de 42% en el periodo 2011 – 2013. La gran aceptación del préstamo quirografario entre los ecuatorianos ha llevado a este producto a ubicarse en el segundo lugar en el mercado de créditos de consumo durante el año 2013 y el primer semestre del 2014, después de la banca privada.

Evolución del monto financiado préstamo quirografario $ 1.800

Millones de dólares

Buenas Prácticas

f) Cancelación de las cuotas del crédito

Proyección hasta dic 2014 $ 1.500

$ 1.600

$ 1.414

$ 1.400

Notificaciones vía email

$ 1.234

$ 1.200

$ 1.052

$ 1.000

$ 853

$ 800 $ 600 $ 400 $ 200 $-

$ 120 Oct - Dic 2010

2011

2012

2013

Ene - Jun 2014

A fin de facilitar el flujo de comunicación entre el Biess y sus usuarios, las notificaciones de los préstamos quirografarios son enviadas al correo electrónico de afiliados y jubilados. Como parte del nuevo esquema de comunicación integral se prevé incorporar a mediano plazo comunicaciones mediante mensajes de texto SMS a fin de que llegue al teléfono celular del usuario.

Aprendizaje

En el proceso de implementación de la herramienta para los créditos quirografarios aparecieron nuevas necesidades, que se solventaron de la siguiente manera:

Evolución del número de operaciones préstamo quirografario 1.800.000

Mesas de servicio

1.400.000

Las y los afiliados y jubilados que no tienen acceso a Internet también pueden solicitar créditos quirografarios para realizar arreglos de vivienda, viajes, entre otros. “Antes era diferente. Como que uno mendigaba al solicitar un préstamo. Ahora es rapidísimo. Es notoria esa solvencia que tiene el Biess”, comenta una beneficiaria.

1.000.000

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 96

Proyección hasta dic 2014 1.616.316

1.600.000

1.316.618

1.200.000 967.281 782.539

800.000

645.644

600.000 400.000 200.000 -

89.868 Oct - Dic 2010

2011

2012

2013

Ene - Jun 2014

Los préstamos quirografarios se realizan a través de una plataforma electrónica. Una calculadora virtual calcula plazos y cuotas a pagar.

Evolución de la participación del BIESS en el Mercado de consumo

Porcentaje de participación

60%

56%

50%

46%

43%

41%

40% 30% 20%

19%

17%

18%

17%

22% 17%

15% 10%

17%

Oct - Dic 2010

Bancos Privados

2011

Cooperativas

2012

Tarjetas de Crédito

4% 2013

Mutualistas

Ene - Jun 2014

Sociedades Financieras

BIESS

www.biess.fin.ec

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 97

Buenas Prácticas

Toda la información ambiental del Ecuador está en el SUIA

contar con una base de datos estadísticos, geográficos y documentales de calidad. En ese contexto, esta Cartera de Estado desarrolló el Sistema Único de Información Ambiental (SUIA).

Situación inicial Antecedentes

El Ministerio del Ambiente de Ecuador (MAE) diseña y ejecuta políticas ambientales; coordina estrategias, proyectos y programas para el cuidado de los ecosistemas y el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales.

El SUIA surge como una necesidad del Ministerio del Ambiente de integrar toda la información ambiental en una plataforma virtual, para generar indicadores geográficos, datos estadísticos y automatizar procesos institucionales como trámites y proyectos encaminados al control, registro, mantenimiento y acreditación ambiental para instituciones públicas, empresas privadas y público en general.

Además, dentro de las funciones que tiene este Ministerio está el de proponer y definir normas para alcanzar una calidad ambiental adecuada, con un desarrollo basado en la conservación y el uso apropiado del patrimonio natural.

La Ministra del Ambiente Lorena Tapia ha fortalecido la gestión del SUIA para brindar agilidad, confiabilidad y fomentar el uso de buenas prácticas ambientales. Este sistema reduce la Huella Ecológica Nacional y optimiza costos de impresión, traslados físicos, etc.

De la misma forma, el MAE se encarga de recopilar la información de carácter ambiental como un instrumento para educar a la población sobre la biodiversidad que posee el país y la importancia de protegerla. Pero la escasa metodología para la generación de información ambiental le impedía

La Dirección de Información, Seguimiento y Evaluación del MAE colocó a disposición de la ciudadanía esta plataforma integral, desde febrero de 2012. El sistema integral SUIA brinda servicios e información veraz y efectiva para la ciudadanía y para la gestión ambiental.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 98

El SUIA se alimenta de la información que generan las diferentes dependencias del Ministerio del Ambiente y cuenta con políticas, normas y procedimientos para estandarizar los datos.

Gracias al trabajo de profesionales especializados, esta plataforma tecnológica integra datos e investigaciones relacionados con el tema medioambiental y sus indicadores en el Ecuador. También se puede encontrar información forestal, geoambiental, estadística e investigación ambiental. Además, este nuevo sistema genera lineamientos, metodologías y políticas. El SUIA se alimenta de la información que generan las diferentes dependencias del Ministerio del Ambiente y cuenta con políticas, normas y procedimientos para estandarizar los datos que contiene. De esta manera garantiza la seguridad, integridad y disponibilidad de la información generada. Adicionalmente, para fortalecer la centralización de la información se implementó el Sistema de Inteligencia de Negocio, que integra los datos ambientales del MAE y de instituciones que apoyan a mejorar la gestión. Con esto se busca generar variables, indicadores, tableros de control (dashboard) y reportes gerenciales.

Solución implementada

Dentro de las bondades de este sitio web están el perfeccionamiento de la gestión ambiental, el manejo de datos estadísticos y el proveer de información validada y oportuna, lo que facilita la toma de decisiones dentro de la política ambiental en cumplimiento del Plan Nacional del Buen Vivir.

Además, el SUIA es fuente de consulta y provee a la ciudadanía servicios de calidad; emplea para ello herramientas tecnológicas de vanguardia en línea, para que no tengan que acercarse a las dependencias del MAE y se reduzcan tiempos y costos indirectos de forma significativa. Los servicios que presta el SUIA son: • Repositorio de información • Indicadores ambientales • Portales de información • Investigación ambiental • Aula virtual y capacitación en línea • Transparencia de la gestión y atención ciudadana en mesadeayuda.ambiente.gob.ec/otrs/customer.pl • Monitoreo de cobertura vegetal del Ecuador continental y la zona insular • Información Geográfica generada por el MAE

Entre otros servicios que ofrece, el SUIA dispone de la biblioteca Virtual “Misael Acosta Solís”, que permite realizar la búsqueda de publicaciones y material de consulta que reposa en los registros del Ministerio. Además de lo mencionado, esta Secretaría de Estado posee un visor geográfico denominado Geoambiente, que presenta toda la información Geográfica y Geoespacial del país.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 99

Buenas Prácticas

Resultados

La implementación del SUIA permitió la automatización de procesos, la sistematización de información especializada y la presentación difusión de los servicios que ofrece el Ministerio del Ambiente. Gracias a este sistema, se han desarrollado e integrado soluciones innovadoras, que hacen posible la disponibilidad, confiabilidad y seguridad en la información. Un ejemplo de los resultados exitosos es la reducción del tiempo para la obtención de la

indicadores ambientales fueron generados por el MAE y publicados en un módulo dinámico dentro del SUIA.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 100

Licencia Ambiental, que actualmente toma un promedio de 91 días, gracias a la utilización del módulo de licenciamiento ambiental del SUIA. Antes este trámite duraba cerca de dos años. Durante el 2013, se gestionaron 15 204 proyectos, se entregaron 9 947 certificados de intersección y se emitieron 1 249 fichas ambientales. Hasta el momento se han registrado 22 954 procesos de regularización ambiental a nivel nacional. Asimismo, el MAE ha generado 50 indicadores

El SUIA cuenta con información ambiental validada y oportuna, es una fuente de consulta y provee a la ciudadanía servicios de calidad.

ambientales, que son publicados en un módulo que muestra, de manera dinámica y sistémica, la situación de los factores ambientales (atmósfera y clima, suelos, ecosistemas, recursos marinos y costeros).

ecosistemas. Es por ello que pone a disposición de los usuarios, esta herramienta tecnológica que se ha fortalecido gracias a la visión estratégica de la Ministra del Ambiente, Lorena Tapia, quien lidera importantes avances en materia ambiental.

Aprendizaje

Ahora, el Ministerio del Ambiente cuenta con una base de datos ambientales unificados y con todas las seguridades necesarias, que permitirán obtener datos claves para la toma de decisiones gerenciales. Este paso ha requerido procesos muy exigentes y eso nos com-

El MAE busca garantizar un modelo sustentable de desarrollo, que sea ambientalmente equilibrado y respetuoso de la diversidad cultural, en pro de conservar la biodiversidad y la capacidad de regeneración natural de los

promete a tener mejores resultados a nivel de un manejo ágil y oportuno de la información. El avance científico tecnológico permitió poner a disposición de la ciudadanía servicios de calidad que satisfacen sus necesidades en un menor tiempo, logrando así optimizar recursos. Para ingresar al SUIA en Internet, puede hacerlo desde el portal de oficial del Ministerio del Ambiente: www.ambiente.gob.ec. Ahí encontrará un enlace directo al sistema.

http://suia.ambiente.gob.ec

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 101

Buenas Prácticas

Las Unidades de Policía Comunitaria innovan el servicio de seguridad Situación inicial

Antes de implementar el actual modelo de gestión, los servicios de la Policía Nacional estaban disgregados. Había un despliegue operativo en cuarteles policiales a nivel provincial, con un crecimiento no planificado, auto gestionado y autónomo. Además, la institución estaba poco tecnificada y equipada con la tecnología necesaria para su desenvolvimiento.

Antecedentes

El Ministerio del Interior tiene como principios mejorar los niveles de gestión de la gobernabilidad, el ejercicio de la democracia, en especial en materia de políticas y administración pública, análisis de coyuntura, justicia, interculturalidad, exigibilidad de Derechos Humanos y la aplicación transversal del enfoque de género. Dentro de sus valores, está promover las condiciones para la seguridad ciudadana, mediante un diálogo social abierto y transparente; así como prevenir y atender los conflictos sociales. Asimismo, el Ministerio del Interior propone y ejecuta la gestión operativa para prevenir la violencia y la criminalidad; para esto, trabaja de manera coordinada con otras instituciones e instancias del Estado.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 102

Otra de las debilidades era la infraestructura deplorable en los cuarteles, sin servicios básicos ni escritorios suficientes. En el mejor de los casos, cada una contaba con una litera y, en otros, solo con un colchón, había sillas de plástico y equipos tecnológicos obsoletos. Tampoco existía capacitación para los uniformados ni un estudio de índices de seguridad en los lugares donde estaban ubicadas las bases. Con el fin de asegurar una mayor cobertura del servicio de seguridad y justicia en el país, se creó un proyecto macro, un nuevo modelo de gestión. La Resolución No. 1965, de 18 de mayo de 2011, declaró en emergencia la falta de infraestructura y recursos tecnológicos modernos y de última generación para la Policía Nacional y su trabajo de seguridad ciudadana y orden público en todo el territorio ecuatoriano.

Para fortalcer la seguridad ciudadana se crearon 401 Unidades de Policía Comunitaria (UPC) bajo un estudio de la georeferenciación del delito.

Solución implementada

Ante la emergencia, se inició el fortalecimiento de la Policía Comunitaria, también gracias a convenios como el que se firmó con el Instituto de Contratación de Obra (ICO) -ahora denominado Servicio de Contratación de Obra (SECOB)- en el 2012. Asimismo se suscribió el acuerdo 3031, de enero del 2013, en el cual se declara en emergencia al Ministerio del Interior y sus dependencias, en el área de equipamiento técnico, operativo, especializado, logística, infraestructura, recursos tecnológicos y humanos, y capacitación necesaria para atender la seguridad ciudadana. Es así que se implementaron las Unidades de Policía Comunitaria (UPC) en los 140 distritos y 1 134 circuitos, de las 9 zonas del país. Además, fue necesaria la creación de la Dirección Nacional de Policía Comunitaria, dependiente de la Dirección General de Operaciones. Cada UPC cuesta alrededor de USD 500 mil. La misión de las UPC es consolidar una cultura de convivencia pacífica y de seguridad ciudadana en todo el territorio nacional. Esto se realiza mediante acciones proactivas, preventivas, disuasivas y reactivas, con la participación de autoridades locales y también de la comunidad. La innovación del modelo de gestión de la Policía Nacional también incluye: • Una Policía integral, de naturaleza comunitaria y doctrina de seguridad ciudadana y convivencia.

• Un despliegue operativo a nivel de subcircuitos a través de las UPC. • Un crecimiento y desarrollo planificado sobre la base del nuevo modelo. • Una Policía con recursos equipamiento necesario.

tecnológicos

• El bienestar y unión familiar de la Policía en viviendas fiscales. • La existencia de una Policía regulada y legitimada con procesos de rendición de cuentas, transparencia y responsabilidad.

Las Unidades de Policía Comunitaria funcionan bajo un estudio de la georeferenciación del delito. Existen dos tipos de UPC: Tipo A, para 22 policías; y Tipo B, para 16. Cada una cuenta con todos servicios necesarios para ofrecer un espacio en buenas condiciones. La inversión total para la ejecución de proyectos de Desconcentración de Distritos y Circuitos e Implementación a nivel nacional, desde el 2011 hasta el 2017, es de USD 386,3 millones. De este valor, el Ministerio del Interior ha invertido hasta ahora USD 229,4 millones aproximadamente. La construcción de las 104 UPC en el Distrito Metropolitano de Guayaquil (DMG) tuvo una inversión de USD 61,2 millones de dólares.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 103

Buenas Prácticas

Los programas que se implementan a través de las Unidades de Policía Comunitaria en todo el país son los siguientes: • Local Seguro • Barrio Seguro • Botón de Seguridad • Contacto Ciudadano • Escuela Segura

401

Unidades de Policía Comunitaria se han implementado en todo el territorio.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 104

• Espacio Público Seguro • Participación ciudadana • Adicionalmente, existe un programa de apoyo técnico operativo de Aeropolicial, Antinarcóticos, Policía Judicial, Dinapen, Devif, UER, GIR/GOE • Dentro de las Unidades de Policía Comunitaria también se ha implementado un sistema de monitoreo y evaluación a través de los sistemas CMI, RAP, GPS y GPR.

La misión de las UPC es consolidar una cultura de convivencia social pacífica y seguridad ciudadana en todo el territorio nacional.

Beneficios y resultados

Los beneficiarios son los más de 14 millones de ecuatorianos distribuidos en las 9 zonas del País. Se ha logrado una cobertura mayor del servicio de seguridad comunitaria. De los 140 distritos existentes, se cubre 25 Km2 y se atiende a 250 000 personas por distrito. De los 11 34 circuitos, se atiende a 50 000 habitantes por circuito. Mientras que de los 1 871 subcircuitos se atiende a 10 000 habitantes por cada subcircuito. Esta aplicación de la Policía Comunitaria e inversión en seguridad ciudadana ha logrado la reducción de los ocho delitos

del Cuadro de Mando Integral (CMI), en un 8 %, a nivel nacional Reducción de delitos A continuación se presenta un detalle de los porcentajes de disminución de los diferentes delitos: Homicidios y asesinatos - 18% Robo a personas – 5 % Robo a domicilios - 9 % Robo a locales comerciales – 16 % Robo a carros – 17 % Robo de motos – 2% Robo de accesorios de vehículos – 7 %

Aprendizaje

El concepto de innovación fue la clave para la implementación de las UPC. Pero también ha sido vital el apoyo y participación de la comunidad. Por eso se han incluído a voluntarios, líderes de cuadra, capacitadores, veedores, planificadores, conciliadores, comunicadores, brigadistas, comités de seguridad, servicio civil ciudadano. La comunidad también participa a través del apoyo profesional, logístico, denuncias a malos ciudadanos, fomento de buenos vecinos. Además se motiva la autoprotección de la ciudadanía y existe la opción estudiantil Policía y Seguridad y Paco Móvil.

www.ministeriointerior.gob.ec

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 105

Buenas Prácticas

El Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos garantiza el derecho de los internos y sus familias a la información.

La tecnología

mejora la seguridad penitenciaria Situación inicial

Durante años, el sistema de rehabilitación social del país estuvo desatendido. El hacinamiento y el irrespeto a los derechos fundamentales se reflejaban en la ausencia de políticas penitenciarias. Ahora, el Gobierno Nacional está empeñado en cambiar esa realidad.

Antecedentes El Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos se encarga de generar política pública en las áreas de derechos humanos, rehabilitación social, reinserción social y medidas cautelares para personas adultas privadas de libertad, además en temas como desarrollo integral para adolescentes en conflicto con la ley penal y regulación para el libre ejercicio de cultos. Desde esta Cartera de Estado se trabaja para reducir los niveles de violencia, inseguridad y hacinamiento de los centros de rehabilitación social (CRS) y que las personas privadas de libertad (PPL) cumplan su internamiento en condiciones dignas. Todo, dentro del marco del respeto a los derechos de los internos y de sus familiares.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 106

En los centros de privación de la libertad, las celdas albergaban a más de 500 PPL, que tenían acceso limitado a servicios sanitarios. Además, se manejaban artículos prohibidos dentro del sistema penitenciario como celulares, armas, dinero y sustancias estupefacientes. Esos objetos ingresaban a los centros de rehabilitación social con la complicidad de familiares, amigos u otras personas que tenían libre acceso a los complejos penitenciarios. La ausencia de un protocolo de visitas facilitaba su ingreso, e incluso permitía que los internos utilizaran a sus propios familiares como rehenes en los motines. El problema más grave del sistema penitenciario en el Ecuador fue la falta de políticas públicas orientadas a estructurar un verdadero proceso de rehabilitación social. El Gobierno Nacional, a través del Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos, trabaja para cambiar esta realidad. En un esfuerzo conjunto se construyó el Modelo de

La nueva y moderna infraestructura penitenciaria ha permitido la implementación de sistemas de seguridad con cámaras conectadas a un sistema de monitoreo permanente.

Gestión Penitenciaria, cuyo objetivo principal es la verdadera rehabilitación y reinserción social de las personas privadas de libertad.

Solución implementada

La Constitución establece como responsabilidad del Estado rehabilitar y reinsertar en la sociedad a las PPL. Para cumplir con este mandato se trabaja en las áreas: educativa, laboral, cultural, deportiva, de tratamiento psicológico, médico y de fortalecimiento de sus vínculos sociales y familiares. El nuevo Modelo de Gestión Penitenciaria, con el que actualmente cuenta el Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos, prioriza la construcción de un plan de vida, la seguridad penitenciaria y la aplicación de un sistema progresivo disciplinario, pero con base en el respeto a los derechos humanos y el cumplimiento de sus obligaciones. La aplicación de esta propuesta exige la construcción de una mejor y renovada infraestructura en los centros. Justamente por ello, esta Cartera de Estado invierte más de USD 200 millones en la nueva infraestructura penitenciaria, con la cual se disminuyen los niveles de hacinamiento. Además, permite implementar sistemas de seguridad que incluyen la ubicación de cámaras de vigilancia movibles y térmicas, conectadas a un sistema de monitoreo permanente en el interior y exterior de los centros penitenciarios. Adicionalmente, para tener un mejor control de las

visitas, se habilitaron cámaras, escáneres y equipos detectores de metales. Esas son algunas de las áreas en las que el Ministerio usó la tecnología para superar los problemas de vulneración de los derechos de las personas, sin descuidar los controles estrictos con los que se evita el ingreso de objetos prohibidos a los CRS. En los centros de rehabilitación social regionales Guayas y Cotopaxi se utilizan escáneres para develar objetos ocultos dentro del cuerpo, equipos para detectar metales y armas. Además, hay inhibidores de señal celular y herramientas tecnológicas que aportan a la seguridad de las PPL. Además, el Ministerio realiza un control adecuado de las visitas. Cuenta con un listado, elaborado por las PPL, de las diez personas que pueden visitarlo durante su internamiento. Los horarios y días de las visitas se establecen de forma aleatoria. Para conocer el cronograma, las personas pueden ingresar a la página web: www.justicia.gob.ec. En la parte inferior derecha, encontrará la pestaña de Programas y Servicios, allí se debe buscar los horarios de visitas de los centros de rehabilitación social. Debe ingresar el nombre de la persona y darle un clic en ‘buscar’, entonces se desplegará la información: nombre completo, día, hora y tipo de visita. También, se puede buscar en el listado completo, según el horario y el día de visita. La tecnología también ayuda al interior de los centros, pues se evita el manejo de dinero entre

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 107

Buenas Prácticas

las PPL y se controla la venta de alimentos, para lo cual se creó un sistema, a través del cual pueden acceder a ciertos artículos y productos que se ofertan en el economato. Para acceder al servicio, la familia de los internos realiza un depósito mensual, en la cuenta bancaria de la empresa encargada del economato; ese dinero se asigna al interno, quien previamente debe registrar su huella digital. Al adquirir los productos se entrega un recibo con el consumo efectuado y el saldo que mantiene en su cuenta.

Luego de registrar su huella digital, los internos pueden acceder a productos del enonomato.

200

millones se han invertido en la nueva infraestructura penitenciaria.

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El economato reemplaza a las tiendas que mantenían los internos en los antiguos centros penitenciarios. Antiguamente, la presencia de esos negocios eran parte del sistema de chantaje y corrupción que operaba en su interior.

Beneficios y resultados La implementación del Modelo de Gestión Penitenciaria genera un cambio radical al sistema, en el que se establecen deberes y derechos de las per-

En los centros de rehabilitación social se ha evitado la circulación de dinero. Los familiares de los internos lo depositan y para que ellos accedan a los productos.

sonas privadas de la libertad durante su proceso de rehabilitación. El Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos, a través de los servicios que ofrece en su página en Internet, garantiza y norma el ejercicio del derecho fundamental de las personas a la información.

Se promociona el acceso gratuito a los servicios, asesoría legal y psicosocial, así como la publicación de los horarios de visitas a las personas privadas de libertad, que cumplen su internamiento en los centros de rehabilitación social regionales Guayas, Cotopaxi, y la expenitenciaría del Litoral.

La tecnología, también, contribuye al objetivo del Ministerio de respetar los derechos humanos de las personas que llegan a los centros de rehabilitación social a visitar a sus familiares, pues con escáneres y rayos x se realiza el control del ingreso y se evitan posibles afrentas.

En los Centros de Rehabilitazión Social se han ubicado cámaras, escáneres y equipos detectores de metales para el control de las visitas. Se supera los problemas de vulneración de los derechos de las personas, sin descuidar los controles estrictos con los que se evita el ingreso de objetos prohibidos.

www.justicia.gob.ec

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 109

Buenas Prácticas

Consulados Virtuales facilitan

los trámites de ciudadanos residentes en el exterior Solución implementada

A partir de febrero de 2014, la Cancillería ecuatoriana implementó una nueva herramienta tecnológica que permite a ecuatorianos residentes en el exterior realizar sus trámites consulares a través de un computador. De esta manera se cumple el mandato de acercar el Estado a los ciudadanos.

Antecedentes

El Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana es el rector de la política internacional y responsable de su gestión y coordinación, de la integración latinoamericana y la movilidad humana. En el marco de sus responsabilidades con la ciudadanía, ha incorporado conceptos de Gobiero Electrónico para agilitar y mejorar los servicios.

Situación inicial

Como parte de su gestión, el Ministro Ricardo Patiño decidió hacer una evaluación completa de los servicios que brindaba la Cancillería. Como resultado, se detectó la necesidad de fortalecer el vínculo entre los diferentes consulados y los ciudadanos, para garantizar una política de servicio de calidad. A partir de eso se empezó a trabajar en el desarrollo de un nuevo modelo tecnológico.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 110

“Nuestros compatriotas no tendrán que ir innecesariamente a los consulados. También se han reducido requisitos para facilitar la gestión de un trámite. Incluso, en algunos casos, solamente se deberá indicar el número de cédula”, afirmó el canciller Ricardo Patiño. ¿Cómo funciona el trámite virtual? Es un proceso en el que la persona, a través del computador, selecciona la gestión que quiere realizar y envía los documentos de manera digital (debe escanear los papeles y guardarlos en formato PDF), para subirlos al sistema. Esta información es recibida por un funcionario, quien verifica los datos y documentación adjuntada, y procede con el trámite. El Consulado envia la respuesta vía electrónica o a través de correo convencional. La información y datos personales que registre el ciudadano en el sistema serán confidenciales y en ningún momento de uso público.

Los ecuatorianos residentes en el extranjero ya no tienen que acudir al Consulado para hacer sus trámites. Ahora lo pueden hacer vía Internet o, si prefieren, de manera semipresencial.

www.cancilleria.gob.ec

Trámites semipresenciales Si el ciudadano lo prefiere, puede realizar un trámite semipresencial. Luego de que el funcionario reciba la solicitud y la documentación a través de Internet, se otorga al solicitante una cita en las oficinas del Consulado, solo para que registre sufirma. De la misma manera, si el ciudadano desea hacer todo el trámite presencial, esa opción sigue vigente. ¿Cómo se realiza el pago de los trámites? Durante la primera fase de implementación de la herramienta, el pago de algunos servicios consulares deben pagarse por medio de un depósito en la cuenta del consulado donde se hace el trámite o por medio de una transferencia bancaria.

Resultados

El sistema de Consulado Virtual tiene disponibles 33 trámites consulares, agrupados en nueve servicios. De estos serán totalmente virtuales las certificaciones, legalizaciones, protocolización de documentos y actos relacionados a la autenticidad de papeles y también se emitirán partidas de nacimiento. Otros 24 servicios serán semipresenciales, en los casos en que las leyes y normativas vigentes en el Ecuador lo requieran. Por ejemplo, en el caso de los ‘poderes’, la persona que otorga el poder debe -necesariamente- estar presente en el consulado.

Aprendizaje

El nuevo sistema es fácil de usar, tiene un lenguaje claro y sencillo, de tal forma que cualquier persona, independientemente de su edad o nivel de instrucción, pueda manejarlo. Los usuarios también pueden recibir asistencia personalizada de un funcionario del Ministerio de Relaciones Exteriores, a Ya se encuentran en producción tres trámites con través de tres maneras: conversación vía chat, llaestas nuevas funcionalidades de pago: partida de mada vía computador o llamada telefónica. nacimiento, menaje de casa y protocolización de documentos. Paulatinamente se publicarán los otros trámites con las nuevas funcionalidades. En la segunda fase se incorporará el pago en línea, a través de una pasarela de pagos del Banco Pacífico para tarjetas de crédito Visa y Mastercard, de cualquier banco del mundo.

Aún están disponibles otras formas de pago, en las cuales se debe adjuntar el certificado de depósito o la confirmación de la transferencia electrónica a los documentos y requisitos solicitados en cada caso, durante la realización de los trámites.

trámites consulares, agrupados en nueve servicios, se puede realizar a con el sistema de Consulado Virtual.

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Buenas Prácticas

MRL facilita trámites

con nuevos servicios en línea Situación inicial

Antecedentes

La innovación tecnológica es puntal clave en la gestión de las organizaciones. Conscientes de esta realidad y al proceso del cambio de la Matriz Productiva que vive el Ecuador, muchas instituciones públicas han iniciado la implementación de procesos tecnológicos para la oferta de sus servicios. Un ejemplo es el Ministerio de Relaciones Laborales (MRL), entidad responsable de ejercer la rectoría de las políticas laborales, fomentar la vinculación entre oferta y demanda laboral y proteger los derechos fundamentales de los trabajadores; quien está apostando a la eliminación de papeles por una gestión en línea, a fin de acercar sus servicios y programas a la ciudadanía, para alcanzar el Ecuador del Buen Vivir, meta planteada por el Gobierno Nacional.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 112

A diario cientos de usuarios llegan a las oficinas del MRL a nivel nacional, en busca de obtener un certificado, realizar una consulta laboral, entre otros. La institución, a fin de dar una respuesta a las largas filas de personas que demandan atención rápida y oportuna, se encuentra en un proceso de automatización y descentralización, haciendo usos de los recursos tecnológicos para “una gestión efectiva y eficiente”.

Solución implementada

El 29 de mayo de 2014, en rueda de prensa el Ministerio de Relaciones Laborales, anunció la primicia: “El MRL elimina especies físicas y emitirá desde el 01 de julio certificados en línea”. Carlos Marx Carrasco, principal de esa Cartera de Estado, dio la noticia y ratificó que documentos como certificado de no tener impedimento para ejercer cargo público y el formato digital para Acción de Personal se lo debe realizar a través del portal web: www.relacioneslaborales. gob.ec. “Esta implementación forma parte de las acciones emprendidas dentro del proceso de automatización y descentralización para acercar los servicios y programas a todos los ciudadanos”, indicó. Asimismo, informó sobre

El MRL apuesta a una gestión en línea. Varios trámites ahora se los puede realizar a través de su página web, las 24 horas, los 365 días del año, de manera gratuita.

www.relacioneslaborales.gob.ec

la supresión de la emisión de los certificados de Control de Pluriempleo y Nepotismo que constarán en el formato de declaración juramentada de la Contraloría General del Estado.

Resultados

Los servicios en línea a los que se puede acceder desde julio, se suman los que actualmente ya brinda el MRL. Así, ingresando a www.relacioneslaborales. gob.ec y al dar clic en la opción “Servicios en Línea” se despliega una lista de más de 10 servicios a los que se puede acceder. A manera de ejemplo, la ciudadanía puede acceder a: calculadora de jubilación patronal, simulador para conocer el valor de la pensión jubilar que le corresponderá al trabajador próximo a su jubilación; denuncias de incumplimientos de derechos laborales; sistema de registro de actas de finiquito y contratos en línea; plantillas de contratos; balcón de servicios que permite conocer el estado de los trámites presentados a la institución y la bolsa pública de empleo Socio Empleo, entre otros. Todos los servicios en línea se los puede realizar las 24 horas de día, todos los días del año. El usuario solo necesita contar con una computadora y el servicio a Internet.

Aprendizaje

La gestión del MRL pretende ir más allá de brindar servicios, su afán es lograr la cero emisión papeles.

A corto plazo, y de acuerdo a lo destacado por el propio Carlos Marx Carrasco, se eliminará un grupo adicional de documentos físicos, los cuales tienen relación con la décima tercera y décima cuarta remuneración, utilidades y carnet ocupacional. A largo plazo, la meta es ofrecer la mayor cantidad de servicios a través de la web para que la ciudadanía ahorre tiempo y recursos. Procesos como el que lleva adelante el Ministerio de Relaciones Laborales evidencian que la innovación y acceso a la tecnología llegó al Ecuador para quedarse, el cómo y fin que se los dé es lo que está marcando la diferencia para pasar de cientos a millones de personas que puedan beneficiarse de servicios de calidad de forma rápida, ágil y segura. Trámites eliminados • Certificado de no tener impedimento de ejercer cargo público. • Nepotismo. • Pluriempleo. • Acción de personal.

millones de dólares se ahorrarán con la eliminación de los documentos físicos. Los nuevos trámites on-line son gratuitos.

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 113

Buenas Prácticas

El Registro Civil avanza a pie firme en la implementación de trámites electrónicos dispersa que obligaba al usuario a peregrinar de agencia en agencia, incluso de ciudad en ciudad. Estos hechos han cambiado trascendentalmente.

Antecedentes

El Registro Civil tiene la misión de realizar la identificación integral de los habitantes del Ecuador, registrar sus actos civiles, optimizar el flujo de información y gestionar el acceso a servicios por vía electrónica. Adicionalmente, esta institución tiene la responsabilidad de custodiar eficazmente la información de todas y todos los ecuatorianos y extranjeros residentes, para garantizar la correcta interacción del ciudadano con el Estado.

Situación inicial

El Registro Civil durante años fue el ícono de ineficiencia procesal, de largos períodos de espera para obtener documentos, de procesos que no garantizaban la identidad de las personas, e información

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 114

El proporcionar servicios de calidad y calidez ha demandado del Registro Civil, la implementación de cambios renovadores, así se ha llegado a obtener la profesionalización del talento humano, la modernización de la infraestructura, la implementación de plataformas tecnológicas, entre otros; todo con el objetivo de mejorar los servicios y su accesibilidad al ciudadano.

Soluciones implementadas

El Registro Civil cuenta con varias herramientas informáticas, como el Sistema Integrado de Depuración de Datos (eSIDD), el cual permite visualizar documentos emitidos por el Registro Civil desde su origen mismo, de tal manera que la información sea la que se mueva de un lugar a otro y no el usuario. Esto representa un ahorro de tiempo para el ciudadano, y a la vez la institución mantiene su base de datos actualizada. En este contexto, también se ha implementado el Sistema Integrado de Resoluciones Administrativas y Sub Inscripciones Automatizadas (SIRSIS), que busca optimizar el proceso de actualización

En el 2013, el Servicio Electrónico de Consulta de Datos permitió canalizar 65 millones de consultas. Durante este año ya se han registrado 45 millones.

www.registrocivil.gob.ec

de inscripciones de nacimiento, matrimonio y defunciones, validando así continuamente la información de los usuarios. Además, se utiliza el Sistema de Verificación de Datos, plataforma que opera a través del portal web del Registro Civil. Este sistema permite verificar la información personal que consta en el archivo electrónico de la institución. En caso de existir alguna inconsistencia en los datos, el ciudadano puede emitir un pedido de corrección, el cual es atendido y reportado al correo electrónico del usuario. Una vez superado el inconveniente, el ciudadano puede cedularse con la seguridad de no tener que realizar algún trámite complementario. Sin embargo, el logro más importante en el campo de Gobierno Electrónico es el Servicio de Consulta de Datos. A través de este, las entidades públicas y privadas pueden interconectarse con la base de datos registrales más grande y completa a nivel nacional. Por ejemplo el Ministerio de Educación verifica los datos de residencia de un estudiante y así determina qué establecimiento educativo público está ubicada en el distrito más cercano al lugar de residencia del estudiante.

Resultados Al momento, 30 instituciones públicas y 13 privadas usan el Servicio Electrónico de Consulta de Datos. Próximamente 14 instituciones más se incorporarán. En el 2013, esta prestación permitió

canalizar 65 millones de consultas y durante este año ya se han registrado 45 millones de consultas.

Aprendizaje Aún con los logros alcanzados, el camino trazado apunta a implementar nuevos sistemas de accesibilidad a la información y servicios. Entre ellos consta la disponibilidad del software para el Servicio de Verificación Biométrica de Identidad que permitirá a las instituciones públicas verificar al instante la identidad del ciudadano que se encuentre solicitando un servicio; el usuario entregará su cédula, está será ubicada en un lector RFID que identificará la información guardada en el chip de la cédula, a la par el ciudadano presionará su huella en un lector dactilar, la información proporcionada en los dos dispositivos deberá coincidir. Este proceso de validación eliminará las suplantaciones de identidad. El software actualmente se encuentra en etapa de comprobación operacional en la Agencia Nacional de Tránsito, IESS , Servicio de Rentas Internas y la Dirección Nacional de Migración. Otra de las tecnologías que está en fase de prueba, es el Sistema Nacional de Identificación Ciudadana. Las entidades obtendrán en línea la copia de los datos de una persona, documento que incluirá la visualización de la fotografía y la firma del ciudadano. Este proceso eliminará la necesidad de solicitar al ciudadano la copia de su cédula. Actualmente está en aplicación el piloto en cuatro notarias bajo el control del Consejo Nacional de la Judicatura.

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Buenas Prácticas

El Director del SENAE, Xavier Cárdenas Moncayo (derecha) y el Director Nacional de Mejora Continua y Tecnologías de la Información, Luis Villavicencio, en el Centro de Monitoreo de Ecuapass.

Ecuapass, primer lugar

en innovación aduanera

tución que en el pasado era símbolo de politiquería y corrupción en el país. Antes del 2007, no existían procesos normados, los trámites aduaneros estaban colapsados por el exceso de trabas, los usuarios debían hacer largas filas y esperar demasiado tiempo para gestionar documentos en papel.

Antecedentes

El Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (Senae) es una institución pública responsable del control eficiente y facilitación de las exportaciones e importaciones. Promueve el comercio justo a favor de quienes cumplen con la normativa aduanera y de los productores locales. Desde el 2007, el Senae ha trabajado en la innovación de sus procesos aduaneros, busca ser un referente tecnológico en controles y servicios automatizados e integrados, de la mano de un recurso humano productivo, y una gestión orientada a los usuarios y a un comercio ágil y seguro.

Situación Inicial

Desde hace siete años, una nueva administración del Senae asumió el reto de transformar una insti-

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Ante esto, se asumió el desafío de marcar un antes y un después en la manera de hacer trámites aduaneros. El Senae ha vivido una transformación positiva, que se puede palpar a través del talento humano -técnico y capacitado- que aporta al cambio. Además, gracias a la aplicación de su nueva normativa aduanera, la modernización de su infraestructura e implementación de nuevos sistemas informáticos y tecnológicos.

Solución implementada

En octubre del 2012, nació el nuevo sistema informático Ecuapass para dar un salto hacia una gestión de trámites ‘cero papeles’. Se busca modernizar al Senae gracias a la informatización de procesos, con documentos electrónicos y sistemas inteligentes de control de riesgo. Ahora los Operadores de Comercio Exterior hacen sus trámites a través de Internet y usan una firma digital. Las formalidades aduaneras se cumplen de una manera ágil, transparente y en menos tiempo.

Premio al primer lugar en Innovación Aduanera otorgado por la Organización Mundial de Aduanas (OMA).

Gracias a la plataforma tecnológica Ecuapass, los trámites aduaneros se cumplen de una manera ágil, transparente y en menor tiempo.

www.aduana.gob.ec

Con una inversión de USD 21 millones, la implementación de Ecuapass incluye una infraestructura tecnológica homogénea y robusta. Cuenta con un centro de monitoreo y servidores de última tecnología, con almacenamiento de fibra. Este gran proyecto, que inició en diciembre del 2010, fue desarrollado junto a la Aduana de Corea del Sur, y es reconocido como uno de los mejores en el mundo. Dentro de la plataforma Ecuapass se ha desarrollado otras funcionalidades que van más allá de la firma electrónica, documentos digitalizados y otros avances tecnológicos, como:

1. Despacho anticipado: Se puede enviar la

Declaración Aduanera de Importación antes de la llegada de la mercancía. Al estar listo este trámite, una vez que se ingresa la mercancía al depósito temporal, podrá tener salida autorizada en un tiempo menor al de antes. El sistema realiza las validaciones respectivas, cierra el aforo, en caso de que sea automático, o permite una revisión documental, en caso de que sea otro tipo de foro.

2. Pago electrónico: Ya no es necesario trasladarse físicamente a una ventanilla, sino que se pueden pagar los tributos pendientes a través de la banca virtual del banco y digitando el número de liquidación entregado por el sistema Ecuapass. 3. Despacho con pago garantizado: Ahora se puede retirar la mercancía importada una vez ce-

rrado el proceso de aforo, sin preocuparse por el pago en ese momento. La cancelación se la hace el quinto día hábil del mes siguiente al que se ingresa la declaración aduanera.

Resultados

En el 2006, el proceso de desaduanización de mercancías en el Ecuador tardaba hasta 15 días. Luego, a través de la normativa, se logró acortar a seis días el trámite. Actualmente, se busca cumplir con una de las más grandes metas institucionales que es reducir a tres días los tiempos de despacho. Hasta el momento existen 37 000 usuarios registrados en el sistema Ecuapass. El impacto y funcionalidad del nuevo sistema informático de aduana trascendió de manera internacional. Logró el reconocimiento durante el IV Foro de Tecnología e Innovación de la Organización Mundial de Aduanas (OMA), en el cual recibió el premio al primer lugar en Innovación Aduanera. El sistema Ecuapass fue el ganador a nivel mundial.

Aprendizaje

El reto actual del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador es continuar con la integración informática de los demás actores del comercio exterior, como las entidades involucradas en la emisión de documentos de control. Esto, con el objetivo de simplificar los trámites de importación y exportación de mercancías.

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Buenas Prácticas

Aplicaciones Tecnológicas: Pilares de la eficiencia tributaria en el SRI Situación inicial

En el 2013, el SRI atendió aproximadamente a cuatro millones de ciudadanos en sus ventanillas, recibió 761 llamadas al Centro de Atención Telefónica 1700 SRI-SRI, y registró 31 millones de accesos a su página www.sri.gob.ec. Esta cantidad de requerimientos impulsa a la administración tributaria a ofrecer servicios más eficientes, a optimizar y automatizar sus procesos.

Antecedentes

El éxito del sistema tributario depende de la relación armónica y sincronizada de dos elementos indisolubles: la política tributaria y la gestión tributaria. En los últimos ocho años, el SRI logró rescatar al Estado de la política neoliberal del pasado, en la que el capital estaba por encima del ser humano. Se dio un salto hacia una política tributaria progresiva, en que los ciudadanos pagan impuestos acorde a sus ingresos. Ahora, el SRI se enfoca hacia otro elemento de la ecuación: la gestión tributaria, entendida como el conjunto de procesos tecnológicos, institucionales y humanos necesarios para recaudar impuestos eficientemente. El SRI revolucionará los mecanismos de control, servicio al ciudadano y cultura tributaria en el país, anclado en el pilar tecnológico.

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Solución implementada

El SRI se ha enfocado en tres proyectos:

1. Programa CIAT

El Programa CIAT (Componente Integral de Aplicaciones Tecnológicas) es una iniciativa del SRI para impulsar el fortalecimiento institucional, en mejora de procesos claves: innovación, integralidad e información oportuna. El Programa incluye: 1.Integración de la gestión de procesos y recursos tecnológicos; 2. Gestión del cambio, talento humano y estructura organizacional y 3. Mejoras de los servicios al ciudadano. Entre los beneficios para los contribuyentes están la disminución del costo para cumplir con sus obligaciones tributarias, más servicios en línea, másinformación compartida entre instituciones públi-

El Servicio de Rentas Internas (SRI) registra aproximadamente 31 millones de accesos a su página web al año.

www.sri.gob.ec

cas, menos requisitos para los trámites, estado de 249 han usado comprobantes electrónicos en la cuenta tributaria del contribuyente y un expediente fase de producción. Se espera que hasta finales del fiscal, en el que se almacenará la información y el 2014 se incorporen más de 10 000. estado de trámites tributarios. Los ciudadanos pueden verificar la validez de las Para 2017 se espera un aumento de USD 226,9 facturas recibidas en los Servicios en Línea del millones en recaudación y que la base de contri- portal web del SRI. Durante el primer semestre del buyentes ascienda de 1,7 millones en 2014 a 2,4 2014, ya se han emitido 21 millones de comprobantes electrónicos. millones en el 2016.

2. SRI Móvil

En Ecuador, se estima que alrededor de 3,8 millones de usuarios poseen dispositivos móviles con acceso a Internet. Por eso, la institución creó la aplicación SRI Móvil, de descarga gratuita, que permite realizar consultas sobre estado tributario, valor de matrícula, deudas, validez de documentos, impuesto a la renta causado, noticias, etc. SRI Móvil está disponible en las tiendas de aplicaciones iOS, Android y BlackBerry.

Aprendizaje

La aplicación SRI Móvil pasará a una segunda fase, a finales de 2014 implementando paulatinamente funcionalidades de tipo transaccional. El éxito de este tipo de herramientas está en la agilidad para ejecutar servicios en línea desde de un teléfono inteligentes.

La Facturación Electrónica revolucionará el sector. Se plantea el desarrollo de un nuevo método de autorización de comprobantes electrónicos “off line”, 3. Comprobantes electrónicos con el propósito de que el SRI deje de actuar como En el 2012 el SRI puso a disposición de la ciudada- intermediario entre el emisor y el receptor. nía la emisión de comprobantes electrónicos, en línea y en tiempo real. Esta herramienta permite emitir facturas con firma electrónica, validar y visualizar los comprobantes, que cumplen con los requisitos establecidos en el reglamento de comprobantes de venta, retención y documentos complementarios.

22 mil

En una primera fase se han registrado 4 257 contribuyentes para la etapa de pruebas, de los cuales

ciudadanos aproximadamente usan el servicio SRI Móvil en sus teléfonos inteligentes.

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Buenas Prácticas

Miguel Trujillo potenció su emprendimiento con el apoyo de la Secretaría Técnica de Discapacidades.

Un proyecto innovador promueve la inclusión de las personas con discapacidad Manuela Espejo, luego de brindarles la asistencia inmediata y crear varios proyectos en beneficio de este grupo de atención prioritaria, evoluciona y asume nuevos retos a través de la Secretaría Técnica de Discapacidades (SETEDIS).

Antecedentes

Esto ha permitido ofrecer nuevas oportunidades de desarrollo y trabajo para las personas con discapacidad, así como motivar su talento, capacidades y destrezas, con la findalidad de mejorar su calidad de vida y la de sus familias.

En Ecuador, la mayoría de las personas con discapacidad se encontraban desprotegidas, invisibilizadas, en situación de pobreza y excluidas de la sociedad y el Estado. Esto, debido a la ausencia de una política integral que garantice el cumplimiento de sus derechos y que promueva una inserción laboral en condiciones dignas.

En consecuencia, y en el marco del cambio de la matriz productiva, alentamos la inclusión de las personas con discapacidad, con la generación de ideas de negocio y emprendimientos propios, en áreas como servicios, alimentos, cárnicos, comercio, textil, metalmecánica, entre otras.

Luego de ratificar, en 2008, la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su Protocolo Facultativo, la Vicepresidencia de la República, inició, en todo el territorio ecuatoriano, una gran cruzada denominada Misión Solidaria Manuela Espejo (MSME), para saber quiénes son, dónde están, y qué necesitaban las 293 743 personas con discapacidad, que encontró y determinó el estudio Biopsicosocial.

Apoyo a emprendedores

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La SETEDIS apoya las iniciativas de negocio de las personas con discapacidad. Uno de los emprendedores que se han beneficiado de este proyecto es es Miguel Trujillo, quien desde hace 26 años usa una silla de ruedas, tras una caída que le quitó la movilidad de la mitad de su cuerpo. Por varios años se dedicó al comercio informal; luego, gracias a una fundación, estudió ortopedia.

En 2012 iniciamos la inserción laboral de las personas con discapacidad. Hoy promovemos la inclusión productiva.

Sobre la base de ese conocimiento, en junio de 2012, Don Miguel adquirió algunas herramientas básicas, y decidió montar su propio taller: “Ortotec”. En principio, este emprendedor elaboraba únicamente sillas bajo pedido, pues no contaba con un capital suficiente para mantener en stock todos sus productos, menos todavía para otorgarles crédito a sus clientes. En abril de 2013, por consejo de un amigo, Miguel accedió al programa de Inclusión Productiva para personas con Discapacidad, de la Secretaría Técnica de Discapacidades que, para entonces, ya había conformado equipos especializados en cada una de las provincias, para dar asesoramiento técnico y acompañamiento a los emprendimientos de los posibles beneficiarios. Miguel, conforme el proceso y con el respaldo de los técnicos en territorio, identificó la idea de negocio, definió la línea de productos o servicios, participó del estudio de mercado, del análisis para encadenamiento productivo y de la competencia, canales de distribución, estudio de rentabilidad financiera, así como de la estrategia de comercialización de los productos que se pondrán a consideración de los potenciales clientes. Concluida esa etapa y confirmada la viabilidad del emprendimiento, junto al Ministerio de Industrias y Productividad (MIPRO), se hizo un acompañamiento con el Banco Nacional de Fomento (BNF), para gestionar el crédito, que además contó con tasas

de interés preferenciales, que consideraron las necesidades del emprendedor. La SETEDIS sigue este proceso con todas las personas que soliciten el apoyo técnico para emprender una idea de negocio. Paralelamente, el equipo de SETEDIS mantiene asesoría, en cada territorio donde se encuentran los emprendedores, con la elaboración, diseño y desarrollo de la marca del producto. Para fortalecer la última fase del proceso, la Secretaría Técnica de Discapacidades realiza Ferias de Inclusión Productiva, que son espacios donde se generan oportunidades de negocio, comercialización y consumo. De esta manera, Ortotec, la marca de Don Miguel, obtuvo un financiamiento por 6 000 dólares y se enfocó en la producción de sillas de ruedas de uso diario, clínicas y deportivas.

400

ideas de negocio serán respaldadas por la Secretaría Técnica de Discapacidades durante 2014.

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Buenas Prácticas

Es así que Miguel, fiel a su carácter emprendedor, se ha trazado como plazo cinco años para expandir, posicionar y comercializar las sillas de ruedas en países vecinos como Perú, Bolivia y Venezuela, ya que la calidad en sus procesos de producción y la materia prima utilizadas brindan excelentes prestaciones y durabilidad. Así también, desea ampliar la línea de producción a muebles médicos y camas hospitalarias, para satisfacer integralmente las necesidades de confort de las personas con discapacidad.

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Resultados

Al finalizar 2014, serán 400 las ideas de negocio de personas con discapacidad y sus familias, que, en consecuencia, generarán recursos para sí mismos y el país. REGIÓN

EMPRENDIMIENTOS

Sierra

232

Costa

106

Amazonía

Región Insular

La Secretaría Técnica de Discapacidades ha invertido más de 335 mil dólares en los emprendimientos implementados, hasta junio de 2014.

SETEDIS en la web

La Secretaría Técnica de Discapacidades de la Vicepresidencia de la República, en su misión de promover y asegurar el goce pleno de las personas con discapacidad del Ecuador, cuenta con un sitio web con características óptimas de accesibilidad. De esta manera, se convierte en un referente a nivel nacional en promover el acceso a la información a través de aplicaciones web para este grupo.

Al ingresar a www.setedis.gob.ec, las personas con discapacidad visual pueden acceder -de una manera fácil y dinámica- a las diferentes opciones del portal. Al deslizar el cursor sobre la página y detenerse sobre los íconos se activa una voz que guía al usuario dentro de las opciones del menú. Adicionalmente, el sitio web ofrece prestaciones para las personas con discapacidad auditiva. Se puede encontrar un video con la explicación

completa en lenguaje de señas, por cada opción del menú que se elija. Además se ofrece información de fácil acceso para personas daltónicas. Es así que, la SETEDIS garantiza su objetivo de promover y otorgar servicios de calidad a la ciudadanía, sobre todo dirigidos a las personas con discapacidad. De esta manera se logra llegar con información accesible para todos los segmentos de la población.

www.setedis.gob.ec

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Buenas Prácticas

La SBS promueve la innovación

tecnológica para el sistema financiero Situación inicial La SBS evalúa constantemente al sistema financiero del país. Es así que en los últimos años ha detectado tres inconvenientes que afectaban al sistema financiero del país:

Antecedentes

La Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS) es la entidad responsable de velar por la seguridad, estabilidad, transparencia y solidez de los sistemas financieros, de seguros privados y de seguridad social. Para esto, ha desarrollado estrategias de fortalecimiento y modernización institucional, a través de sistemas y herramientas tecnológicas. En su portal www.sbs.gob.ec existe información completa sobre las instituciones financieras, lo cual permite a los usuarios y clientes tomar decisiones acertadas. Gracias a la tecnología también se han automatizado una diversidad de servicios financieros. Asimismo, al ser un organismo técnico de vigilancia, auditoría, intervención y control, la SBS ha emitido una normativa sobre seguridad informática a ser implementada por las instituciones que ofrecen servicios financieros en el país.

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a. Almacenamiento de información física: En los años noventa, la información de las entidades controladas se entregaba en medios impresos físicos y dispositivos manuales. Esto retrasaba los análisis técnicos, la identificación de problemas oportunos en las entidades, los reportes y la supervisión preventiva. b. Trámites personales y formularios en papel: Los usuarios debían tramitar los productos y servicios directamente en las oficinas. Para ello la entidad debía llenar múltiples formularios en papel por cada transacción y requerimiento. Al mismo tiempo, debían cumplir requisitos rígidos de acceso a productos y servicios. c. Riesgos informáticos: Los delincuentes cibernéticos buscan violar las medidas de seguridad y se infiltran en las bases de datos de los bancos para cometer fraudes. A través de mecanismos como el ‘phishing’, los llamados ‘hackers’ transfieren el dinero de los clientes a otras cuentas. Este riesgo también afecta al sistema financiero del país.

En el 2010, la SBS emitió el Código de Derechos al Usuarios del Sistema Financiero que permite la autorización de tarifas para servicios bancarios a través de la web y el celular.

Soluciones implementadas

El sistema bancario del Ecuador está en constante renovación. La SBS ha buscado soluciones oportunas para mejorar los procesos: a. Manejo de información automatizado: La SBS cuenta con un sistema automático de recepción, validación y carga de datos que cada institución bancaria debe entregar previamente. Gracias a esta plataforma tecnológica, el estado de cada validación puede ser monitoreado en línea por las entidades controladas. Esta información está organizada en estructuras definidas, de acuerdo a los productos y servicios que manejan las entidades financieras. Estos datos son organizados a través de procesos automáticos y especializados, y permiten generar reportes completos de cada institución, que son utilizados en los procesos de supervisión y control. b. Autorización de servicios financieros innovadores: En 2010, la SBS emitió el Código de Derechos al Usuario del Sistema Financiero. Esta normativa permite la autorización de tarifas que incluyen los productos y servicios en línea, como cajeros automáticos, banca virtual y celular, etc. Un ejemplo de servicios innovadores en el sistema financiero del país es el depósito de cheques a través del celular. Para utilizar el servicio, el cliente debe tomar una fotografía del documento y enviarlo vía Internet para que el banco lo valide. Una vez

hecho el proceso, se acreditan los fondos, sin necesidad de hacer largas filas. Otro servicio moderno es la banca virtual, a través de la cual se puede hacer transferencias bancarias, pago de servicios y facturas, recargas de tiempo aire, pago tarjetas de crédito, consulta de saldos y movimientos, búsqueda de agencias y cajeros automáticos, acceso a promociones. c. Seguridad informática: Frente a los fraudes informáticos, la SBS y la Fiscalía General del Estado han expedido resoluciones a ser implementadas por las entidades financieras. Con esto, se busca que sus clientes reciban productos y servicios seguros y confiables, que eviten el fraude interno y externo por el uso de tecnologías como el Internet, y que exista una administración preventiva. El objetivo es incrementar la confianza en el sistema financiero del Ecuador.

Resultados

La mejora en el almacenamiento de información optimizó el trabajo de la SBS, ahora existe mayor disponibilidad, organización y confiabilidad de los datos de las instituciones bancarias. Esto también ha permitido una mejora en el proceso de supervisión. Ahora la SBS cuenta con una plataforma disponible 24 horas del día los 365 días del año, con un sistema rápido y tecnología de punta. Gracias a la autorización de servicios bancarios, un mayor número de usuarios ha podido acceder

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Buenas Prácticas

a productos financieros (37,2% más entre 2012 y 2013). Ahora los trámites toman menos tiempo. Y sobre la seguridad bancaria, las instituciones del sistema financiero han elevado los niveles de seguridad y el cliente ejecuta transacciones y gestiones electrónicas con más tranquilidad. Desde el primer trimestre del 2012 al primer trimestre del 2014, los reclamos por fraudes informáticos, presentados a la SBS descendieron en un 57%, de cara a un incremento del 51% de transacciones efectuadas en canales electrónicos. Esto evidencia

37,2%

se ha incrementado el acceso a los servicios financieros en todo el país, entre 2012 y 2013.

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que las nuevas disposiciones y normativas han promovido la adopción de buenas prácticas de seguridad de la información. Las instituciones han implementado infraestructuras tecnológicas para mitigar los riesgos de robos informáticos.

Aprendizaje La Superintendencia de Bancos y Seguros ejecuta el Plan Integral de Mejoramiento Tecnológico desde 2010, mismo que responde a la necesidad de

Las denuncias por fraudes informáticos se redujeron en un 57% gracias a la implementación de sistemas de seguridad en las instituciones financieras.

convertirse en un organismo de control renovado, mediante la implementación progresiva de un modelo de supervisión basado en una diversidad de técnicas y métodos estandarizados que son aceptados internacionalmente. Este Plan Integral permitió rediseñar los procesos informáticos internos, se modificó la plataforma informática de la institución y se desarrollaron

aplicaciones para apoyar las labores de supervisión y procesos administrativos de los funcionarios de la entidad. Al expedir el Estatuto Orgánico por Procesos y el Organigrama Estructural Matricial de la SBS, también se creó el Comité Informático Tecnológico, cuya responsabilidad es la planificación estratégica y la aprobación de proyectos de tratamiento especial en esta materia.

La SBS busca consolidar un sistema de supervisión efectivo y preventivo a través de la implementación y automatización de nuevas técnicas de supervisión. Esto permitirá avanzar en el cumplimiento de los Principios del Comité de Basilea y de la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros. Asimismo, se busca convertir al país en un referente en estos procesos.

www.sbs.gob.ec

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Buenas Prácticas

Jaime Hernán Guerrero Ruiz, Ministro de Telecomunicaciones; Vinicio Alvarado, Secretario Nacional de la Administración Pública; Jorge Glas, Vicepresidente de la República; Ricardo Dueñas, Presidente Ejecutivo de Ekos; y Leonardo Reyes, Subsecretario General de Gestión Pública, en la presentación del Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014-2017.

El Plan Nacional de Gobierno Electrónico es un cambio a largo plazo

planes, programas, proyectos y servicios de Gobierno Electrónico (GE), y para efectuar el asesoramiento, intervención, seguimiento y control de su implementación en las entidades públicas. De esta manera se busca, además, transformar las relaciones entre entidades de gobierno, empresas y ciudadanos.

Antecedentes

La Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP) se encarga de mejorar la eficiencia de las instituciones de la Administración Pública Central Institucional y Dependiente (APCID), a través de políticas, normas, metodologías e instrumentos técnicos con el fin de conseguir servicios, trámites, y productos que sean eficaces, eficientes, transparentes, de calidad y que den calidez al servicio público.

Situación inicial

Para consolidar la modernización del Estado mediante las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), a mediados de 2013 se crea la Subsecretaría de Gobierno Electrónico con la misión de generar estrategias, políticas, normativas,

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El Decreto Ejecutivo 149, del 20 de noviembre de 2013, establece la implementación y democratización del GE para la mejora de la eficiencia, eficacia, calidad y transparencia de los servicios públicos en la Función Ejecutiva. Este decreto dispone a la SNAP la emisión del Plan Nacional de Gobierno Electrónico. Antes de esa fecha, las instituciones públicas implementaban iniciativas de automatización de sus procesos y servicios de manera bien intencionada, con logros importantes, pero no conectados. No existía un discurso integrador, una visión a largo plazo o un enfoque de GE moderno que permitiera a Ecuador revalidar rápidamente sus políticas públicas y alcanzar estándares internacionales de servicio ciudadano en la forma de niveles más elevados de desarrollo económico y social; metas en las cuales Ecuador ya está comprometido con el Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017 (PNBV).

Jorge Glas, Vicepresidente de la República del Ecuador.

El Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014-2017 se construye con tres objetivos claros: ser un gobierno abierto, cercano, eficiente y eficaz.

De esta manera, el Plan Nacional de Gobierno Electrónico es un elemento que refuerza el PNBV y, por lo mismo, un elemento diferenciador e integrador que aún no existía.

Plan con tres objetivos claros:

Se recopilaron experiencias internacionales exitosas y equiparables al futuro deseado en Ecuador. Siguiendo los últimos avances y buenas prácticas a nivel mundial, el Plan Nacional de GE nace con un enfoque tecnológico, institucional y de gobernanza:

• Ser un gobierno eficiente y eficaz.

• El enfoque tecnológico se refiere a la correcta gestión del hardware, del software y de profesionales en el campo de las TIC. • El enfoque institucional tiene que ver con un cambio de la cultura organizacional y de las relaciones entre los actores del Estado. • El enfoque de gobernanza tiene relación con un proyecto dinámico a largo plazo, que explica cómo evolucionará en el tiempo y cómo se va a dirigir el cambio en el futuro.

Solución implementada La tarea de crear el Plan Nacional de Gobierno Electrónico siguió un modelo Participativo, Interactivo y Colaborativo (PIC). En poco más de un mes -gracias a buenas prácticas como el desarrollo de talleres con la sociedad civil, la industria, la academia, y el Gobierno- surgió el

• Ser un gobierno abierto. • Ser un gobierno cercano. El Plan Nacional de Gobierno Electrónico (20142017) se presenta en mayo de 2014, con el cual se marca el camino a seguir, y permitirá canalizar los recursos para lograr un Buen Gobierno y trazar un norte que orqueste los esfuerzos que antes eran dispersos. El Plan se enfoca en acciones hacia una misma perspectiva y discurso, genera una reflexión sobre la importancia de compartir los datos entre instituciones públicas. El Plan es un documento vivo que será mejorado de acuerdo al Modelo PIC, es decir, en interacción con la ciudadanía para recabar las mejoras que se propongan. El Plan se funda en un modelo que parte de los principios del GE en el Ecuador: igualdad, legalidad, conservación, transparencia, accesibilidad, proporcionalidad, responsabilidad, adecuación tecnológica, continuidad, reciprocidad, seguridad y confianza, interrelación por medios digitales, y excelencia. El modelo incluye cuatro pilares: personas (servidores públicos, empresarios y ciudadanos), marco regulatorio (leyes, normas, acuerdos), servicios y procesos, y TIC. El Plan se completa con la identificación del parque de soluciones a rediseñar y construir, y once estrategias que deben

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Buenas Prácticas

ser cubiertas en todo programa y proyecto de GE. Cabe destacar la estrategia de interoperabilidad y seguridad, tanto institucional como tecnológica, porque es la primera que debería ejecutar toda institución pública para integrarse a la visión tecnológica, institucional y de gobernanza de GE.

Resultados Sin Plan, el país escaló 19 posiciones entre 2012 y 2014 en el índice de GE de las Naciones Unidas,

y se ubicó en el puesto 83, entre 193 países. La implementación del Plan potenciará estas mejoras. El Plan Nacional de Gobierno Electrónico empodera al ciudadano como actor principal de la democracia. Este, a su vez, la renueva y robustece a través de su interacción, participación y colaboración en la mejora continua del Plan. Se busca que este documento crezca escuchando y atendiendo al ciudadano, a la diversidad cultural y étnica del país, y a todas las personas sin importar su condición, social, económica, etc.

Leonardo Reyes, Subsecretario General de Gestión Pública.

Vinicio Alvarado, Secretario Nacional de la Administración Pública.

posiciones escaló Ecuador en el Indíce de Gobierno Electrónico de la ONU, entre 2012 y 2014.

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Christian Estay, Subsecretario de Gobierno Electrónico.

La interoperabilidad-seguridad, tanto institucional como tecnológica, permitirá la implementación del Plan Nacional de Gobierno Electrónico

El Plan de GE pretende acercar a las instituciones a estándares altos de GE. Adicionalmente, de forma coherente y ordenada, se busca economías de escala y sinergias entre instituciones, así como la implementación y uso de una visión inteligente, integral y a largo plazo del uso de las TIC. El Plan de GE se concibe diferenciado, ecuatoriano, pero con una visión internacional y de futuro; reconoce y prevé los grandes retos que supone para un país salir en corto plazo de una posición desfavorable en los rankings internacionales hacia uno competitivo.

Aprendizaje La concepción, diseño, formulación y elaboración del Plan como sistema vivo se basó en diversas prácticas que fueron fruto del aprendizaje vivenciado. 1. Innovar, revolucionar y romper paradigmas tecnológicos para ir a una visión estratégica de largo plazo institucional, tecnológica y de gobernanza en GE. 2. Pensar y motivar un discurso de GE

no como un fin, sino como un paso hacia otras formas de democracia y deconstrucción de las relaciones entre gobierno y ciudadano. 3. Construir un modelo propio basado en altos estándares que reconocen la cultura nacional de lo que debe ser un GE para las instituciones y que, al mismo tiempo, abra los canales de participación, interacción y colaboración con el ciudadano. 4. Usar y articular prácticas profesionales probadas de diversos ámbitos, como la ingeniería organizacional, la gestión de políticas públicas, la gestión y dirección proyectual, entre otras. 5. Readecuar la estructura institucional y los componentes administrativos de la Subsecretaría de Gobierno Electrónico a la consecución de los objetivos organizacionales presentes y futuros, y para enfrentar nuevos retos. 6. Investigar experiencias y prácticas internacionales sin temor a replicar la excelencia, incrementar la calidad y potenciar resultados nacionales.

7. Fundamentar un modelo de GE basado en un enfoque de competitividad pública en beneficio del ciudadano. 8. Plantear un cambio endógeno interno, desde el Estado y las personas que lo conforman, hacia el resto de la ciudadanía. En este proceso de uso inteligente de las TIC intervenimos todas y todos los ciudadanos. 9. Enfocar el proceso de poner en marcha el Gobierno Electrónico, no como un proceso lineal ni como un sistema de empoderamiento institucional, sino como: un proceso cíclico retroalimentado y mejorado, de forma continua, con el modelo Participativo, Interactivo y Colaborativo; y, un mecanismo de búsqueda de beneficios para el ciudadano que respete su derecho a decidir. 10. Crear una configuración de trabajo en equipo descentralizada, motivada, empoderada, relacional, dispuesta a enseñar y aprender, con retos claros y objetivos precisos, pensando como ciudadanos, mirando hacia adelante y con una estructura organizacional diseñada para fortalecer el Gobierno Electrónico como mensaje.

www.administracionpublica.gob.ec

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CAPÍTULO # 8

Mapa del Sector Público Este capítulo se ha diseñado como una guía para conocer la organización y estructura de la Función Ejecutiva. Además contiene un directorio de las principales entidades del sector público en el ámbito nacional.

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MAPA DEL SECTOR PÚBLICO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

Estructura orgánica de la Función Ejecutiva de la República del Ecuador PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Iniciativa presidencial para la construcción de la Sociedad del Buen Vivir

SECRETARÍA GENERAL JURÍDICA

SECRETARÍA GENERAL DE LA PRESIDENCIA

VICEPRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Secretaría Técnica de Discapacidades

Secretaría Técnica de Cambio de la Matriz productiva

SECRETARÍA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Servicio de Contratación de Obras

Servicio de Gestión inmobiliaria del Sector Público

SECRETARÍA NACIONAL DE GESTIÓN DE LA POLÍTICA Secretaría Técnica de Límites Internos

SECRETARÍA NACIONAL DE COMUNICACIÓN

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE DESARROLLO SOCIAL

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MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE LA PRODUCCIÓN, EMPLEO Y COMPETITIVIDAD

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DEL TALENTO HUMANO Y EL CONOCIMIENTO

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE LA POLIÍTICA ECONÓMICA

GOBIERNO ELECTRÓNICO

ESTRUCTURA PRESIDENCIA SECRETARÍAS GENERALES SECRETARÍAS NACIONALES MINISTERIOS SECRETARÍAS INSTITUTOS DE INVESTIGACIÓN INSTITUTOS DE PROMOCIÓN AGENCIAS DE REGULACIÓN Y CONTROL EMPRESAS PÚBLICAS SECRETARÍAS TÉCNICAS BANCA PÚBLICA CONSEJOS NACIONALES PARA LA IGUALDAD SERVICIOS DIRECCIONES

SECRETARÍA NACIONAL DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO SENPLADES

INSTITUCIONES DE SEGURIDAD OTRA INSTITUCIONALIDAD

Instituto de Estadística y Censos

Secretaría Técnica del Mar

Instituto Nacional de Preinversión

Secretaría Técnica de Erradicación de Pobreza

INSTITUTO PARA EL ECODESARROLLO REGIONAL AMAZÓNICO ECORAE

CONSEJOS NACIONALES PARA LA IGUALDAD

CONSEJO DE GÉNERO

CONSEJO INTERGENERACIONAL

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE SECTORES ESTRATÉGICOS

CONSEJO ÉTNICO

CONSEJO DE DISCAPACIDADES

CONSEJO DE MOVILIDAD HUMANA

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE SEGURIDAD

Elaboración: SENPLADES Actualizada según normativa legal a julio de 2014 (Organigrama continúa en la siguiente página)

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MAPA DEL SECTOR PÚBLICO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE DESARROLLO SOCIAL

MINISTERIO DE INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA

MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y VIVIENDA

Instituto de Economía Popular y Solidaria

Instituto Nacional de Investigación en Salud Pública

Secretaría Técnica de Prevención de Asentamientos Humanos Irregulares

Instituto Nacional de Donación y Trasplantes de Órganos,Tejidos y células

Empresa de Parques Urbanos y Espacios Públicos

COORDINACIÓN DE LA PRODUCCIÓN, EMPLEO Y COMPETITIVIDAD

MINISTERIO DEL DEPORTE

MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA, ACUACULTURA Y PESCA

MINISTERIO DE RELACIONES LABORALES

MINISTERIO DE TRANSPORTE Y OBRAS PÚBLICAS

AGROCALIDAD

Instituto de la Meritocracia

Agencia de Regulación y Control de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad

Instituto Nacional de Investigaciones Agropecuarias

Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP

Instituto Nacional de Pesca Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria

ENFARMA EP

Instituto de Provisión de Alimentos

Dirección Nacional de Aviación Civil Comisión de Tránsito del Ecuador

Instituto Nacional de Investigación del Transporte

Unidad Nacional de Almacenamiento EP

Autoridad Portuaria

Empresa Pública Infraestructuras Pesqueras del Ecuador IPEEP

TAME EP

Empresa Pública de Revisión Técnica Vehicular RETEVE EP

Servicio Nacional de Contratación Pública

GOBIERNO ELECTRÓNICO | Pág 136

GOBIERNO ELECTRÓNICO

COORDINACIÓN DEL TALENTO HUMANO Y EL CONOCIMIENTO

MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD

MINISTERIO DE TURISMO

MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR

SECRETARÍA DE EDUCACION SUPERIOR, CIENCIA Y TECNOLOGIA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional

Empresa de Ferrocarriles del Ecuador

Instituto Promoción de Exportaciones e Inversiones PROECUADOR

Instituto Ecuatoriano Propiedad Intelectual

Instituto Nacional de Idiomas, Ciencias y Saberes Ancestrales

Empresa Pública Importadora EPI

YACHAY EP

Instituto Nacional de Evaluación Educativa

Servicio Ecuatoriano de Normalización Servicio de Acreditación Ecuatoriano

MINISTERIO DE CULTURA Y PATRIMONIO

Instituto Nacional de Patrimonio Cultural Corporación Ciudad Alfaro Casa de la Cultura Ecuatoriana

Instituto Ecuatoriano de Crédito Educativo y Becas

Empresa Cementera del Ecuador EPCE

Elaboración: SENPLADES Actualizada según normativa legal a julio de 2014 (Organigrama continúa en la siguiente página)

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MAPA DEL SECTOR PÚBLICO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE LA POLIÍTICA ECONÓMICA

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE SECTORES ESTRATÉGICOS

MINISTERIO DE RECURSOS NATURALES NO RENOVABLES

MINISTERIO DE ELECTRICIDAD Y ENERGÍA RENOVABLE

Agencia de Regulación y Control del Agua

Instituto de Investigación Geológico, Minero Y Metalúrgico

Instituto Nacional de Eficiencia Energética y Energías Renovables

Empresa Pública del Agua EPA

Secretaría Técnica de Hidrocarburos

CONELEC

Agencia de Regulación y Control Minero

Corporación Corporación Eléctrica del Eléctrica del Ecuador Ecuador

MINISTERIO DE FINANZAS

MINISTERIO DE AMBIENTE

SECRETARIA DEL AGUA

Servicio de Rentas Internas

Instituto Nacional de Biodiversidad

Servicio Aduanero Nacional

Banco Central

Agencia de Regulación y Control de la Bioseguridad y Cuarentena para Galápagos

Corporación de Seguro de Depósitos Banco Nacional de Fomento Banco del Estado Banco Ecuatoriano de la Vivienda Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

Agencia de Regulación y Control Hidrocarburífera

Empresa Nacional Minera ENAMI EP Gran Nacional Minera Río Napo EP

PETROECUADOR

MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES

Agencia de Regulación y Control Postal

Registro Civil

Dirección Nacional de Registro de Datos Públicos

Empresa Eléctrica Pública de Guayaquil EP

CONATEL

COCA CODO SINCLAIR EP

Corporación Nacional de Telecomunicaciones

HIDROLITORAL

Corporación Nacional de Electricidad EP

Correos del Ecuador

Ecuador TV y Radio Pública

Banco del Pacífico Corporación Financiera Nacional Corporación Nacional de Finanzas Populares y Solidarias

Refinería del Pacífico EP PETROAMAZONAS

Ecuador Estratégico EP

Flota Petrolera Ecuatoriana EP FLOPEC

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AZEDE EP

GOBIERNO ELECTRÓNICO

MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE SEGURIDAD

MINISTERIO DE DEFENSA

SECRETARÍA DE GESTIÓN DE RIESGOS

Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas

Instituto Nacional de Meteorología e Hidrología

INSTITUTO NACIONAL DE METEOROLOGÍA E SECRETARÍA DE HIDROLOGÍA INTELIGENCIA

MINISTERIO DEL INTERIOR

MINISTERIO DE JUSTICIA

MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES Y MOVILIDAD HUMANA

Secretaría Técnica de Cooperación Internacional

Policía Nacional

Instituto Nacional Oceanográfico de la Armada INOCAR Instituto Geográfico Militar IGM

Servicio Integrado de Seguridad ECU-911

Instituto Espacial Ecuatoriano IEE Instituto Antártico Ecuatoriano INAE Empresa Pública de Astilleros Navales Ecuatorianos

Santa Bárbara EP

Elaboración: SENPLADES Actualizada según normativa legal a julio de 2014

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Directorio del Sector Público

DIRECTORIO

FUNCIÓN EJECUTIVA

AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE LA BIOSEGURIDAD Y CUARENTENA PARA  GALÁPAGOS Av. Baltra - Pto. Ayora GALÁPAGOS (593-5) 2527-414 www.bioseguridadgalapagos.gob.ec/ AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE TRANSPORTE  TERRESTRE, TRÁNSITO Y  SEGURIDAD Av Antonio José de Sucre y José Sánchez QUITO (593-2) 3828-890 www.ant.gob.ec/ AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL HIDROCARBÚRIFERO Calle Estadio s/n entre Manuela  Cañizares y Lola Quintana  Sector La Armenia QUITO (593-2)3996 500 www.arch.gob.ec/ AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL MINERO (ARCOM) 12 de Febrero (entre Jorge  Mosquera y García Moreno) ZAMORA (593-7) 3703-400 www.arcom.gob.ec/ AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL POSTAL Av. Amazonas N35-89 y Juan Pablo Sanz QUITO (593-2) 3995-800 www.agenciapostal.gob.ec/ AGENCIA NACIONAL DE REGULACIÓN, CONTROL Y VIGILANCIA SANITARIA Av. 6 de Diciembre N25-96 y Leonidas Batallas QUITO (593-2) 2907-074 www.controlsanitario.gob.ec/ AGENCIA NACIONAL DE TRÁNSITO Av Antonio José de Sucre y José Sánchez QUITO (593-2) 3828-890 www.ant.gob.ec/ AGROCALIDAD Av. Eloy Alfaro y Av. Amazonas,  Edificio MAGAP, Piso 9 QUITO (593-2) 2567-232 www.agrocalidad.gob.ec ASTILLEROS NAVALES  ECUATORIANOS EP Vacas Galindo S/N y Vivero GUAYAQUIL (593-4) 2594-560 www.astinave.com.ec/

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AUTORIDAD PORTUARIA  DE ESMERALDAS Av. Jaime Roldos Aguilera  (Recinto Portuario) ESMERALDAS (593-6) 2721-352 www.puertoesmeraldas.gob.ec/

COMANDO CONJUNTO DE LAS FUERZAS ARMADAS Calle Exposición 208, La Recoleta QUITO (593-2) 2951-602 http://www.ccffaa.mil.ec/

AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL (APG) Av. de La Marina vía Puerto  Marítimo GUAYAQUIL (593-4) 2012-000 www.apg.gob.ec/

COMISIÓN DE TRÁNSITO DEL ECUADOR Chile 1710 y Brasil GUAYAQUIL (593-4) 2411-397 www.comisiontransito.gob.ec/

AUTORIDAD PORTUARIA DE MANTA Av. Malecón s/n MANABÍ (593-5) 2627-161/162 www.puertodemanta.gob.ec/

COMPAÑÍA NACIONAL DE DANZA Av. Río Coca E 10-59 y Patria QUITO (593-2) 2922-774 www.cnde.gob.ec/

AUTORIDAD PORTUARIA  DE PUERTO BOLÍVAR Av. Bolívar Madero Vargas S/N, Puerto Bolívar EL ORO (593-7) 2929-999 www.puertobolivar.gob.ec/

CONFERENCIA PLURINACIONAL E INTERCULTURALIDAD DE SOBERANÍA ALIMENTARIA (COPISA) Av. Amazonas y Eloy Alfaro.   Edificio MAGAP, piso 8 QUITO (593-2) 2237-635/2529-524 www.soberaniaalimentaria.gob.ec/

BANCO CENTRAL Av. 10 de Agosto N11-409 y Briceño QUITO (593-2) 2572-522 www.bce.fin.ec/ BANCO DEL ESTADO Av. Atahualpa OE1-109 y Av. 10 de Agosto QUITO (593-2) 2999-600 www.bancoestado.com/ BANCO DEL INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL Av. Amazonas N35-181 Y Japón QUITO (593-2) 3970-500 www.biess.fin.ec BANCO DEL PACÍFICO Pedro Carbo y P. Icaza GUAYAQUIL (593-4) 2328-333 www.bancodelpacifico.com BANCO ECUATORIANO DE LA VIVIENDA Av. 10 de Agosto # 2270 y Luis Cordero QUITO (593-2) 3963-300 www.bev.fin.ec/ BANCO NACIONAL DE FOMENTO Antonio Ante Oe 1-15 y Av. 10 de Agosto QUITO (593-2) 2946-500 www.bnf.fin.ec/ CASA DE LA CULTURA ECUATORIANA 6 de Diciembre N16-224 y Patria QUITO (593-2) 2902-272 www.casadelacultura.gob.ec/

CONSEJO DE DESARROLLO DEL PUEBLO MONTUBIO DE LA COSTA Y ZONAS SUBTROPICALES DE LA REGIÓN LITORAL (CODEPMOC) Av. 9 de Octubre Nº 411 y Chile, Edificio Valco, Piso Nº 12 GUAYAQUIL (593-4) 2321-322/2321-422 www.codepmoc.gob.ec/ CONSEJO DE EVALUACIÓN, ACREDITACIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR (CEAACES) Calle Germán Alemán E11 – 32  y Javier Arauz QUITO (593-2) 2256-470/2920-003 www.ceaaces.gob.ec/ CONSEJO DE GOBIERNO DEL RÉGIMEN ESPECIAL DE  GALÁPAGOS Av. 12 de Febrero, Vía el Progreso Isla San Cristóbal GALÁPAGOS (593-5) 2520-133 www.gobiernogalapagos.gob.ec/ CONSEJO NACIONAL DE  CONTROL DE SUSTANCIAS  ESTUPEFACIENTES Y  PSICOTRÓPICAS (CONSEP) General Robles E-4-54 y Rio Amazonas QUITO (593-2) 2940-300 www.consep.gob.ec/ CONSEJO NACIONAL  DE ELECTRICIDAD Av. Naciones Unidas E7-71   y Av. De Los Shyris QUITO (593-2) 2268-744/2268-746 www.conelec.gob.ec/

GOBIERNO ELECTRÓNICO

CONSEJO NACIONAL DE GÉNERO Pasaje Donoso N32-33 y Whymper QUITO (593-2) 2561-446/472 www.comisiondetransicion.gob.ec/ CONSEJO NACIONAL DE IGUALDAD DE DISCAPACIDADES Avenida 10 de Agosto N37-193  entre Villalengua y Carondelet QUITO (593-2) 2459-243 www.consejodiscapacidades.gob.ec/

CORPORACIÓN FINANCIERA NACIONAL Av. 9 de Octubre y Pichincha GUAYAQUIL (593-4) 2560-888/2591-800 http://www.cfn.fin.ec/

ECUADOR TV Y RADIO PÚBLICA San Salvador E6-49 y Eloy Alfaro QUITO (593-2) 3970-800 www.radiopublica.ec

CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD Av. Nahim Isaías y Miguel H. Alcivar Ed. Onyx 1er. Piso. GUAYAQUIL (593-4) 2683-218/ 2683-220 www.cnel.gob.ec/

EL TELÉGRAFO EP Km 1.5 Av. Carlos Julio Arosemena GUAYAQUIL (593-4) 2595-700 www.telegrafo.com.ec/

CONSEJO NACIONAL DE SALUD (CONASA) Yaguachi E6-68 y Numa Pompillo QUITO (593-2) 2527-574 www.conasa.gob.ec/

CORPORACIÓN NACIONAL DE  FINANZAS POPULARES Y  SOLIDARIAS Juan León Mera N22-57 y Veintimilla QUITO (593-2) 2547-651/2524-941 www.finanzaspopulares.gob.ec/

CONSEJO NACIONAL DE  TELECOMUNICACIONES Av. Diego de Almagro entre  Whymper y Alpallana QUITO (593-2) 2947-800 www.regulaciontelecomunicaciones.gob. ec/

CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES EP Av. Eloy Alfaro N29-16 y 9 de Octubre QUITO (593-2) 2546-411 www.cnt.gob.ec/

CONSEJO NACIONAL ÉTNICO García Moreno N5-48 entre Chile   y Mejía QUITO (593-2) 2581-319/600 www.codenpe.gob.ec/ CONSEJO PARA LA IGUALDAD INTERGENERACIONAL Eloy Alfaro N28-105 y 10 de Agosto QUITO (593-2) 2236-812/2902-516/2544-794 www.cnna.gob.ec/ CORPORACIÓN CIUDAD ALFARO 10 de Agosto, antigua sede  de la Asamblea MONTECRISTI (593-5) 2311-210 www.ciudadalfaro.gob.ec/ CORPORACIÓN DE DESARROLLO AFROECUATORIANO Salinas 17-50 y Bogotá.   Edif. SENRES 2do. Piso. QUITO (593-2) 3216-152/193 www.codae.gob.ec/ CORPORACIÓN DE SEGURO DE DEPÓSITOS Pichincha 307 entre Elizalde  y 9 de Octubre, Piso 8 QUITO (593-4) 3711-915 www.cosede.gob.ec/ CORPORACIÓN ELÉCTRICA DEL ECUADOR EP Panmericana Norte Km 7 y 1/2 CUENCA (593-7) 3700-100 www.celec.gob.ec/

CORREOS DEL ECUADOR EP Japón N36-153 y Av. Naciones Unidas QUITO (593-2) 2996-800 www.correosdelecuador.gob.ec/ DIRECCIÓN DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y  CEDULACIÓN Av. Amazonas N37-61 y Naciones Unidas Esquina Edif. Previsora P.B. QUITO 593-2 228 8855 www.registrocivil.gob.ec/ DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL Buenos Aires Oe1-53 y 10 de Agosto QUITO (593-2) 2947-400 www.aviacioncivil.gob.ec/ DIRECCIÓN NACIONAL DE REGISTRO DE DATOS PÚBLICOS Av. Eloy Alfaro N29-50 y 9 de Octubre, Edificio Beltrán QUITO (593-2) 2508-820 http://www.datospublicos.gob.ec/ DIRECCIÓN NACIONAL DE SALUD DE LA POLICÍA Amazonas N25-113 y Japón QUITO (593-2) 2447-070 www.policiaecuador.gob.ec/ ECUADOR ESTRATÉGICO Av. Francisco de Orellana E11-75  y Av. Coruña Edificio Albra QUITO (593-2) 3826-153 www.ecuadorestrategicoep.gob.ec/

EMPRESA CEMENTERA DEL ECUADOR EP Primera Constituyente 37-21 y Brasil RIOBAMBA (593-3) 2960-877 www.epce.gob.ec/web/ EMPRESA DE MUNICIONES SANTA BÁRBARA EP Av. General Rumiñahui 3976  y Calle Ambato, Sangolquí QUITO (593-2) 2338-884/2334-149 www.santabarbara.gob.ec/ EMPRESA DE PARQUES NACIONAL Y ESPACIOS PÚBLICOS EP Km. 0,5 vía Samborondón,  Edif. Centro Integrado de Seguridad GUAYAQUIL (593-4) 2599-310 www.parquesyespacios.gob.ec/ EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA DE GUAYAQUIL EP Cdla. Garzota, sector 3, mz 47. GUAYAQUIL (593-4) 2628-600 www.electricaguayaquil.gob.ec/ EMPRESA PÚBLICA DE  FÁRMACOS (ENFARMA EP) Portete E11-27 y Gregorio Munga QUITO (593-2) 3825-790 www.farmacos.gob.ec/ EMPRESA NACIONAL MINERA EP Av. 6 de Diciembre N3-126  y Whymper, Torres Tenerife Piso 10 QUITO (593-2) 3953-000 www.enamiep.gob.ec EMPRESA PÚBLICA DE FERROCARRILES DEL ECUADOR Quilotoa s/n y Sangay,  Estación Eloy Alfaro (Chimbacalle) QUITO (593-2) 3992-100 www.ferrocarrilesdelecuador.gob.ec/ EMPRESA PÚBLICA FABRICAMOS ECUADOR FABREC Av. Manuel Córdova Galarza KM 5, Calle Los Luceros s/n y Alborada QUITO (593-2) 3430-539/615 www.fabrec.com.ec/

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GOBIERNO ELECTRÓNICO

DIRECTORIO

EP PETROECUADOR Alpallana E 8-86 y Av. 6 de Diciembre QUITO (593-2) 2563-060 www.eppetroecuador.ec FLOTA PETROLERA ECUATORIANA EP Av. Amazonas N24-196 QUITO (593-2) 2527-747 www.flopec.com.ec/ GRAN NACIONAL MINERA Av. República E7-263 y Av. Diego de Almagro, Edificio Sky QUITO (593-2) 2904-361 www.grannacionalminera.com/ HIDROLITORAL EP Carchi 601 y Quisquis. Edificio QUIL 1. Piso 12 GUAYAQUIL (593-4) 2399-139 www.hidrolitoral.gob.ec/ INSITUTO NACIONAL DE PRE INVERSIÓN Av. De Los Shyris E9-38 y Bélgica Edif. Shyris Century, Piso 15 QUITO (593-2) 3829-660 www.preinversion.gob.ec/ INSTITUTO ANTÁRTICO ECUATORIANO Blvd. 9 de Octubre 416 y Chile,  Ed. Citibank, 4to piso, Of.402 GUAYAQUIL (593-4) 2560-521 www.inae.gob.ec/ INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES Av. Rio Amazonas N37 - 271 y  Villalengua QUITO (593-2) 3829-900 www.iaen.edu.ec/ INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN GEOLÓGICO, MINERO Y METALÚRGICO Monteserrín calle: Las Malvas  E15-142 y De Los Perales QUITO (593-2) 2977-000 www.inigemm.gob.ec INSTITUTO DE PROMOCIÓN DE EXPORTACIONES E INVERSIONES PROECUADOR Av. Francisco de Orellana, mz 111 Edificio World Trade Center,  Torre A Piso 13. GUAYAQUIL (593-4) 2597-980 www.proecuador.gob.ec/ INSTITUTO ECUATORIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y BECAS (IECE) Alpallana entre Av. Diego deAlmagro y Whymper QUITO (593-2) 3990-400 www.institutobecas.gob.ec/

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INSTITUTO ECUATORIANO DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Av. República 396 y Diego de Almagro, QUITO (593-2) 3940-000 www.propiedadintelectual.gob.ec/

INSTITUTO NACIONAL DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Av. Eloy Alfaro N30-350 y Amazonas QUITO (593-2) 2553-302 www.iniap.gob.ec/

INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN Baquerizo Moreno E8-29 y Diego de Almagro QUITO (593-2) 2501-885 www.normalizacion.gob.ec/

INSTITUTO NACIONAL DE INVESTIGACIONES GERONTOLÓGICAS Robles E3-33 y Ulpiano Páez QUITO (593-2) 3983-000 www.inclusion.gob.ec/instituto-nacionalde-investigaciones-gerontologicas-iniger/

INSTITUTO ESPACIAL ECUATORIANO Seniergues E4-676 Y Gral. Telmo Paz y Miño, Edif. IGM 2do y 4to piso QUITO (593-2) 2543-193 www.institutoespacial.gob.ec

INSTITUTO NACIONAL DE LA MERITOCRACIA Av. 6 de Diciembre y Whymper QUITO (593-2) 3957-270 www.meritocracia.gob.ec/

INSTITUTO GEOGRÁFICO MILITAR Seniergues E4-676 y Gral. Telmo Paz y Miño. El Dorado QUITO (593-2) 3975-100/129 www.igm.gob.ec/

INSTITUTO NACIONAL DE METEOROLOGÍA E HIDROLOGÍA Iñaquito N36-14 y Corea QUITO (593-2) 3971-100 www.serviciometeorologico.gob.ec/

INSTITUTO NACIONAL DE DONACIÓN Y TRASPLANTES DE ÓRGANOS, TEJIDOS Y CÉLULAS Av. De la Prensa N44-08   y Edmundo Carvajal QUITO (593-2) 2447-642 www.donaciontrasplante.gob.ec INSTITUTO NACIONAL DE EFICIENCIA ENERGÉTICA Y ENERGÍAS RENOVABLES Av. 6 de Diciembre N33-32  e Ignacio Bossano QUITO (593-2) 3931-390 www.iner.gob.ec/ INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICAS Y CENSOS Juan Larrea y José Riofrío QUITO (593-2) 2232-303 www.ecuadorencifras.gob.ec/ INSTITUTO NACIONAL DE EVALUACIÓN EDUCATIVA Calle Pedregal 34-41 y Rumipamba QUITO (593-2) 2940-500/2243-458 http://www.ineval.gob.ec/ INSTITUTO NACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN SALUD PÚBLICA Av. Julián Coronel 905 entre Esmeraldas y José Mascote GUAYAQUIL (593-4) 2288-097/2287-428 www.inspi.gob.ec/

INSTITUTO NACIONAL DE PATRIMONIO CULTURAL Colón Oe 1-93 y Av. 10 de Agosto “La Circasiana” QUITO (593-2) 2227-927/2549-257 www.inpc.gob.ec/ INSTITUTO NACIONAL DE PESCA Letamendi 102 y La Ría GUAYAQUIL (593-4) 2416-029 www.inp.gob.ec INSTITUTO OCEANOGRÁFICO DE LA ARMADA Av. 25 de Julio Vía Puerto Marítimo, Base Naval Sur GUAYAQUIL (593-4) 2481-300 www.inocar.mil.ec INSTITUTO PARA EL ECODESARROLLO REGIONAL AMAZÓNICO ECORAE 20 de Julio 595 y Guayas PUYO (593-3) 2889-130 www.desarrolloamazonico.gob.ec/ MINISTERIO COORDINADOR DE SECTORES ESTRATÉGICOS Alfonso Pereira E4-23 y Jorge Drom QUITO (593-2) 2260-670 www.sectoresestrategicos.gob.ec/ MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA, ACUACULTURA Y PESCA Av. Amazonas y Av. Eloy Alfaro QUITO (593-2) 3960-100 www.agricultura.gob.ec/

GOBIERNO ELECTRÓNICO

MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Av. Malecón Simón Bolívar #100   y Calle 9 de Octubre GUAYAQUIL (593-4) 2591-370 www.comercioexterior.gob.ec/ MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE DESARROLLO SOCIAL Manuel Iturrey 28-37 y Bello Horizonte QUITO (593-2) 2563-892 www.desarrollosocial.gob.ec/ MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE LA PRODUCCIÓN, EMPLEO Y COMPETITIVIDAD Av. La Coruña E 25-58 y San Ignacio QUITO (593-2) 3815-600 http://www.produccion.gob.ec/ MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE POLÍTICA ECONÓMICA Santa María E4-333 y Av. Amazonas QUITO (593-2) 3951-600 www.politicaeconomica.gob.ec/ MINISTERIO DE COORDINACIÓN DE SEGURIDAD García Moreno N2-04 y Bolívar QUITO (593-2) 2946-100 www.seguridad.gob.ec/ MINISTERIO DE COORDINACIÓN DEL CONOCIMIENTO Y TALENTO HUMANO Av. Patria S/N y Av.10 de Agosto QUITO (593-2) 3946-800 www.conocimiento.gob.ec/ MINISTERIO DE CULTURA Y PATRIMONIO Av. Colón E5-34 y Juan León Mera QUITO (593-2) 3814-550 www.culturaypatrimonio.gob.ec/ MINISTERIO DE DEFENSA  NACIONAL Calle la Exposición S4-71 y Benigno Vela QUITO (593-2) 2951-951 www.defensa.gob.ec/ MINISTERIO DE DESARROLLO URBANO Y VIVIENDA Av. 10 de Agosto 2270 y Luis Cordero QUITO (593-2) 2550-881 www.habitatyvivienda.gob.ec/ MINISTERIO DE EDUCACIÓN Av. Amazonas N34-451 y Av. Atahualpa QUITO (593-2) 3961-300/400/500 www.educacion.gob.ec/ MINISTERIO DE ELECTRICIDAD Y ENERGÍA RENOVABLE José Tamayo E10-25 y Lizardo García QUITO (593-2) 3976-000 www.energia.gob.ec/

MINISTERIO DE FINANZAS Av. 10 de Agosto 1661 y Bolivia QUITO (593-2) 3998-300 www.finanzas.gob.ec/ MINISTERIO DE INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL Robles E3-33 y Ulpiano Páez QUITO (593-2) 3983-000 www.inclusion.gob.ec/ MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD Yánez Pinzón N26-12, entre Av. Colón y La Niña QUITO (593-2) 3948-760 www.industrias.gob.ec/ MINISTERIO DE JUSTICIA, DERECHOS HUMANOS Y CULTOS Av. Colón entre Diego de Almagro  y Reina Victoria QUITO (593-2) 3955-840 www.justicia.gob.ec/ MINISTERIO DE RECURSOS NATURALES NO RENOVABLES Juan León Mera N26-220 y Av. Orellana QUITO (593-2) 2977-000 www.recursosnaturales.gob.ec/ MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES Y MOVILIDAD  HUMANA Carrión E1-76 y Av. 10 de Agosto QUITO (593-2) 2993-200 www.cancilleria.gob.ec/ MINISTERIO DE RELACIONES LABORALES República del Salvador Nro. 34-183 y Suiza QUITO (593-2) 3814-000 www.relacioneslaborales.gob.ec/ MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Av. República del Salvador 36-64   y Suecia QUITO (593-2) 3814-400 www.salud.gob.ec/ MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Av. 6 de Diciembre N25-75  y Av. Colón QUITO (593-2) 2200-200 www.telecomunicaciones.gob.ec/ MINISTERIO DE TRANSPORTE Y OBRAS PÚBLICAS Juan León Mera N26-220 y Av. Orellana QUITO (593-2) 3974-600 www.obraspublicas.gob.ec/

MINISTERIO DE TURISMO El Telégrafo E7-58 entre El Tiempo   y Av. De los Shyris QUITO (593-2) 3999-333 www.turismo.gob.ec/ MINISTERIO DEL AMBIENTE Calle Madrid 1159 y Andalucía QUITO (593-2) 3987-600 www.ambiente.gob.ec/ MINISTERIO DEL DEPORTE Gaspar de Villarroel E10-122   y 6 de Diciembre QUITO (593-2) 3969-200 www.deporte.gob.ec/ MINISTERIO DEL INTERIOR Benalcázar N4-24 y Espejo QUITO (593-2) 2955-666 www.ministeriointerior.gob.ec/ ORGANISMO DE ACREDITACIÓN ECUATORIANO Gral. Robles E4 – 136 y Av. Amazonas esquina - Edif. Proinco Calisto, piso 7, of. 701 QUITO (593-2) 2902-879 www.acreditacion.gob.ec/ PETROAMAZONAS EP Av. Naciones Unidas y Av. De los Shyris QUITO (593-2) 2467-500 www.petroamazonas.gob.ec/ POLICÍA NACIONAL DEL ECUDOR Amazonas N25-113 y Japón QUITO (593-2) 2447-070 www.policiaecuador.gob.ec/ PRESIDENCIA DE LA REPÚBLCA García Moreno N10-43 entre Chile y Espejo QUITO (593-2) 3827-000 www.presidencia.gob.ec/ PROYECTO HIDROELÉCTRICO COCA CODO SINCLAIR EP Av. 6 de Diciembre y Whymper QUITO (593-2) 3814-300 www.cocacodosinclair.gob.ec/ REFINERÍA DEL PACÍFICO EP Av. Flavio Reyes, entre calles 28  y 29 MANTA (593-5) 3700-360 www.rdp.ec/ RÍO NAPO EP Av. Orellana E9-195 y 6 de Diciembre, Edif. Alisal de Orellana QUITO (593-2) 3982-300 www.rionapocem.com.ec/

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DIRECTORIO

GOBIERNO ELECTRÓNICO

SECRETARÍA DE GESTIÓN DE RIESGOS Edificio Centro Integrado de Seguridad, Samborondón GUAYAQUIL (593-4) 2593-500 www.gestionderiesgos.gob.ec/

SECRETARÍA TÉCNICA DE COOPERACIÓN INTERNACIONAL Av. 6 de Diciembre N31-89 entre Whymper y Alpallana QUITO (593-2) 2233-986 www.cooperacioninternacional.gob.ec/

SERVICIO NACIONAL DE ADUANA DEL ECUADOR (SENAE) Av. 25 de Julio Km 4.5, vía a Puerto Marítimo. GUAYAQUIL (593-4) 5006-060 www.aduana.gob.ec/

SECRETARÍA DE INTELIGENCIA Alpallana E6-113 y Francisco Flor QUITO (593-2) 3827-800 www.inteligencia.gob.ec/

SECRETARÍA TÉCNICA DE DISCAPACIDADES SETEDIS Av. Gran Colombia y Sodiro QUITO (593-2) 3933-940 www.setedis.gob.ec/

SERVICIO NACIONAL DE CONTROL DE ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR VECTORES ARTRÓPODOS (SNEM) Av. República del Salvador 36-64 y Suecia QUITO (593-2) 3814-400 http://www.salud.gob.ec/servicionacional-de-control-de-enfermedadestransmitidas-por-vectores-artropodossnem/

SECRETARÍA DEL AGUA Yánez Pinzón N26-12 entre Colón y La Niña QUITO (593-2) 3815-640 www.agua.gob.ec/ SECRETARÍA NACIONAL DE  COMUNICACIÓN San Salvador E6-49 y Eloy Alfaro QUITO (593-2) 3827-089 www.comunicacion.gob.ec/ SECRETARÍA NACIONAL DE EDUACIÓN SUPERIOR, CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN Whymper E7-37 y Alpallana QUITO (593-2) 2505-660 www.educacionsuperior.gob.ec/ SECRETARÍA NACIONAL DE GESTIÓN DE LA POLÍTICA Venezuela N3-66 entre Sucre  y Espejo QUITO (593-2) 2288-367 www.politica.gob.ec/ SECRETARÍA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA García Moreno N10-43 entre Chile y Espejo QUITO (593-2) 3827-000 www.administracionpublica.gob.ec/ SECRETARÍA NACIONAL DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO Juan León Mera Nro. 130 y Av. Patria QUITO (593-2) 3978-900 www.planificacion.gob.ec/ SECRETARÍA NACIONAL DE  TELECOMUNICACIONES Av. Diego de Almagro entre Whymper y Alpallana QUITO (593-2) 2947-800 www.regulaciontelecomunicaciones.gob.ec/ SECRETARÍA TÉCNICA DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL Av. Amazonas N 38 42 y Villalengua QUITO (593-2) 2257-802 www.secretariacapacitacion.gob.ec/

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SECRETARÍA TÉCNICA DE HIDROCARBUROS Av. Amazonas N35-89 y Juan Pablo Sanz, EDIF. AMAZONAS 4000 QUITO (593-2) 3955-300 www.shc.gob.ec SECRETARÍA TÉCNICA DEL MAR Vía Manta a San Mateo Km 5 MANTA (593-5) 2679-000 www.secretariamar.gob.ec/ SERVICIO ADUANERO NACIONAL Puerto Marítimo GUAYAQUIL (593-4) 2481-166 www.aduana.gob.ec SERVICIO DE CONTRATACIÓN DE OBRAS Av. de los Shyris N34-382 y Portugal QUITO (593-2) 3964-800 www.ico.gob.ec/ SERVICIO DE GESTIÓN INMOBILIARIA DEL SECTOR PÚBLICO Av. Amazonas N22-94 y Veintimilla QUITO (593-2) 3958-700/40 www.inmobiliar.gob.ec/ SERVICIO DE RENTAS INTERNAS Salinas N17-203 y Santiago, Edif. Alhambra QUITO (593-2) 2471-282 http://www.sri.gob.ec SERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL Dirección Administración Central José Arízaga E3-24 y Londres QUITO (593-2) 3944-000/3944-029 www.secap.gob.ec/ SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU 911 Calle Julio Endara s/n. Sector Parque Itchimbía QUITO (593-2) 3800-700 www.ecu911.gob.ec/

TAME EP Av. Amazonas N24-260 y Av. Colon. Edificio Tame QUITO (593-2) 3966-300 www.tame.com.ec/ UNIDAD DE GESTIÓN Y  EJECUCIÓN DE DERECHO PÚBLICO (UGEDEP) Av. 10 de Agosto N11-409 y Briceño Edificio Banco Central del Ecuador QUITO (593-2) 2572-522 www.ugedep.gob.ec/ UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO EP Av. Carlos Julio Arosemena Km 1.5 Edif. MAGAP GUAYAQUIL (593-4) 2202-408 www.una.gob.ec/ UNIDAD TÉCNICA PARA EL  MANEJO DE FONDO DE SEGURO OBLIGATORIO DE ACCIDENTES DE TRÁNSITO (FONSAT) Av. Amazonas y Orellana, Edificio Torre Alba, Décimo Piso QUITO (593-2) 2904-636 www.soatecuador.info/fonsat.html VICEPRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Benalcázar N4-40 entre Espejo  y Chile QUITO (593-2) 2584-574/2584-575 www.vicepresidencia.gob.ec/ YACHAY EP Amazonas N26-146 y La Niña QUITO (593-2) 3949-100

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www.yachay.gob.ec/ FUNCIÓN LEGISLATIVA

ASAMBLEA NACIONAL Av. 6 de Diciembre y Piedrahita QUITO (593-2) 3991-000 www.asambleanacional.gob.ec/

FUNCIÓN ELECTORAL CONSEJO NACIONAL ELECTORAL Av. 6 de Diciembre N33-122   y Bosmediano QUITO (593-2) 3815-410 http://www.cne.gob.ec/ TRIBUNAL CONTENCIOSO ELECTORAL José Manuel de Abascal N37-49   y Portete QUITO (593-2) 3815-000 www.tce.gob.ec/

FUNCIÓN DE TRANSPARENCIA Y CONTROL SOCIAL

CONSEJO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y CONTROL  SOCIAL Santa Prisca 425 entre Vargas y Pasaje Ibarra, Edif. Centenario QUITO (593-2) 3957-210 www.cpccs.gob.ec/

CONTRALORÍA GENERAL DEL ESTADO Av. Juan Montalvo E4-37 y Av 6 de Diciembre QUITO (593-2) 3987-310/314 www.contraloria.gob.ec/

CORTE NACIONAL DE JUSTICIA Av. Amazonas N37-101 y  Unión Nacional de Periodistas QUITO (593-2) 3953-500 www.cortenacional.gob.ec/cnj/

DEFENSORÍA DEL PUEBLO Av. De La Prensa N54-97 y  Jorge Piedra QUITO (593-2) 3829-670/3303431 www.dpe.gob.ec/

DEFENSORÍA PÚBLICA DEL ECUADOR El Universo E8-115 y Av. De Los Shyris QUITO (593-2) 2225-746 www.defensoria.gob.ec

SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid QUITO (593-2) 2997-600/2996-100 www.sbs.gob.ec/

FISCALÍA GENERAL DEL ESTADO Av. Patria y 12 de Octubre QUITO (503-2) 3985-800 www.fiscalia.gob.ec/

SUPERINTENDENCIA DE CONTROL DE PODER DE MERCADO José Bosmediano E15-68 y José Carbo (Bellavista) QUITO (593-2) 3956-010 www.scpm.gob.ec/ SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA Portugal E10-47 y República de  El Salvador QUITO (593-2) 3948-840 www.seps.gob.ec/ SUPERINTENDENCIA DE  TELECOMUNICACIONES 9 de Octubre 1645 (N 27-75) y Berlín QUITO (593-2) 2946-400 www.supertel.gob.ec/ CONSEJO DE LA JUDICATURA Jorge Washington E4-157 y Av. Amazonas QUITO (593-2) 3953-600 www.funcionjudicial.gob.ec/

AUTÓNOMAS

CORTE CONSTITUCIONAL Avda. 12 de Octubre N16-114  y Pasaje Nicolás Jiménez QUITO (593-2) 3941-800 www.corteconstitucional.gob.ec/ PROCURADURÍA GENERAL DEL ESTADO Av. Amazonas N39-123  y Arízaga QUITO (593-2) 2941-300 www.pge.gob.ec/ SERVICIO NACIONAL DE  CONTRATACIÓN PÚBLICA Av. Los Shyris 38-28 y el  Telégrafo QUITO (593-2) 2440-050 www.compraspublicas.gob.ec/

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GESTIÓN PÚBLICA | Pág 146

CAPÍTULO # 9

II Encuentro de Gestión Pública Gobierno Electrónico + Innovación

Este evento se convirtió en un hito a nivel nacional. Contó con la presencia de autoridades del Estado ecuatoriano y ponentes internacionales, quienes presentaron tendencias y casos de éxito. En las siguientes páginas, una descripción más detallada.

Socio Estratégico:

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MEMORIAS

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II Encuentro de Gestión Pública 2014

Gobierno Electrónico + Innovación La segunda edición del Encuentro de Gestión Pública fue el marco para la presentación del Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014 - 2017. El evento reunió a importantes ponentes internacionales, quienes compartieron el éxito de este modelo en países como Brasil, EE.UU, Corea del Sur y España. Ecuador camina hacia el Gobierno Electrónico, término que, según la Organización de las Naciones Unidas (ONU), se refiere al uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) por parte de las instituciones de Gobierno para mejorar cualitativamente los servicios de información que se

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ofrecen a la ciudadanía, aumentar la eficiencia y eficacia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación ciudadana.

Glas Espinel; el Secretario Nacional de la Administración Pública, Vinicio Alvarado; ministros, miembros del cuerpo diplomático; y representantes de empresas públicas y privadas.

Dada la importancia de este mecanismo de desarrollo gubernamental, Ekos, la Secretaría Nacional de la Administración Pública, como socio estratégico, y la Subsecretaría de Gobierno Electrónico, celebraron el II Encuentro de Gestión Pública 2014 Gobierno Electrónico + Innovación.

En el discurso inaugural, el Presidente Ejecutivo de Ekos, Ricardo Dueñas, analizó la importancia de mantener una coordinación eficiente en materia de Gobierno Electrónico, para generar plataformas de acceso a información y evitar el exceso de gasto público. El Encuentro tuvo lugar en el Centro de Arte Contemporáneo, Quito, a fines de mayo; los asistentes participaron también en los Foros de Buenas Prácticas.

El evento contó con la presencia del Vicepresidente de la República, Jorge

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Partners:

Participantes:

Auspiciantes:

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Gobierno Electrónico e Innovación MEMORIAS

Jorge Glas

Vicepresidente de la República del Ecuador.

La transformación que vive el país, a través del Plan Nacional de Gobierno Electrónico, no solo representa un cambio tecnológico, sino una transformación cultural que beneficia a los ciudadanos. Caminar hacia este mecanismo fortalece la transparencia. Es por eso que los sistemas de gestión están enfocados en mejorar la vida de los ecuatorianos bajo el concepto: “lo que necesites tan solo a un click”. El Vicepresidente, además, analizó las herramientas que se utilizan para este cambio; considera que donde existe tecnología, existen plataformas que pueden servir como un sendero hacia la innovación y la excelencia.

Vinicio Alvarado

Secretario Nacional de la Administración Pública.

El Secretario de la Administración Pública analizó el momento que vive el país, a través de los datos que confirman que ocupa el segundo lugar en el Nivel de Satisfacción de Democracia en América Latina, con un 59% de aceptación. En cuanto a la percepción de Ecuador como un estado eficiente, ocupa el tercer lugar y en imagen de progreso, se encuentra en primer lugar. El país vive un desarrollo tecnológico: uno de cada tres ecuatorianos tiene acceso a Internet. De ahí que el Estado propicia una automatización que genera información y al mismo tiempo ahorra papel y espacio de almacenamiento en las instituciones.

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Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014 - 2017

Leonardo Reyes

Subsecretario Nacional de Gestión Pública en la Secretaría Nacional de la Administración Pública.

Christian Estay

Subsecretario de Gobierno Electrónico en la Secretaría Nacional de la Administración Pública.

El Plan Nacional de Gobierno Electrónico es un hito en el Programa Nacional de Excelencia, que permite aprovechar la inversión en infraestructura y acceso a la información. Uno de sus objetivos es convertir al país en un referente regional en la materia hasta 2017. Para ello, se establecieron pilares basados en: las personas, marco regulatorio, servicios y procesos y las TIC. Actualmente, Ecuador cuenta con un parque de 106 soluciones realizadas y 57 por desarrollar. La implementación del Plan articula a la Función Judicial, Legislativa, Electoral, gobiernos locales y participación ciudadana, con el sector de desarrollo social, de política económica, producción de empleo, sectores estratégicos, de talento humano y conocimiento y seguridad.

Alex Camacho

Secretario Técnico en la Secretaría Técnica de Discapacidades, SETEDIS.

La Secretaría Técnica de Discapacidades trabaja en una plataforma tecnológica que genera inclusión educativa y productiva, por medio de la difusión de información de manera accesible. En la actualidad, 238 mil personas se han beneficiado de ayudas técnicas en el país. A través de herramientas de normalización se busca garantizar el mandato de la ONU, que establece el derecho a la accesibilidad universal.

Xavier Villavicencio Córdova

Intendente General en la Superintendencia de Bancos y Seguros, SBS. La misión de la Superintendencia de Bancos y Seguros es velar por la sostenibilidad y transparencia del sistema finaciero en el Ecuador. Es por eso que esta entidad trabaja en incrementar la eficiencia en el proceso de regulación. La SBS maneja la base de datos más grande del país, y sus procesos deben ser sistemáticos. Además, protege al usuario a través de programas de tecnología segura, sistema de coordenadas, canales electrónicos, etcétera.

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MEMORIAS

Experiencia de Corea del Sur en Gobierno Electrónico

Dong Seok Kim

Director de Gobierno Electrónico, Financiero y División de Soporte Técnico en el Gobierno de Corea del Sur.

Jae Pil Cha

Delegado del Gobierno de Corea del Sur.

Corea del Sur tiene uno de los más eficientes Gobiernos Electrónicos en el mundo. El proceso que les llevó a este nivel de desarrollo se puede dividir en tres etapas principales: la primera inició a finales de los 90, cuando se estableció la base para la informatización nacional. El segundo período va de finales de los 90 a 2008, época en la que se generó gran cantidad de servicios de Gobierno Electrónico. Y la última etapa va de 2008 a 2012, cuando aquel Estado se enfocó en promover el Gobierno Electrónico. Actualmente, Corea del Sur persigue el ‘Gobierno 3.0’, que implica proporcionar servicios personalizados mediante la apertura y compartimiento de datos, tanto en el sector público como en las empresas privadas.

Mauro Andino

Viceministro, Ministerio de Relaciones Laborales.

Mauro Andino definió al Gobierno Electrónico como una herramienta capaz de poner la tecnología al servicio de los ciudadanos y generar buenas relaciones laborales. Para ello, expresó el Viceministro, se requiere una adecuada estandarización de los procesos, una estructura tecnológica con la debida continuidad y reglas claras que permitan el desarrollo de la arquitectura de Gobierno Electrónico.

Xavier Reyes

Subgerente General en la Corporación Financiera Nacional, CFN La Corporación Financiera Nacional trabaja en mejorar el acceso a información interinstitucional, a través de su portal web, que permite interactuar con el servicio empresarial y funciona como un aplicativo que optimiza los créditos. Como recurso paralelo, la CFN ha creado el Programa Progresar, que incentiva a los emprendedores. Otro de sus avances, es la línea de financiamiento de Activos Fijos, enfocada en apoyar proyectos ligados al cambio de la matriz productiva.

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Miguel Ángel Porrúa

Especialista líder en e-Gobierno, División de Capacidad Institucional del Estado - Banco Interamericano de Desarrollo.

El especialista del Banco Interamericano de Desarrollo destacó el progreso del sector público que se vive en la región, a través de las redes sociales. Además, manifestó que el Gobierno Electrónico no es una herramienta gratuita, pues requiere una inversión que se vea reflejada en la tasa de retorno de la administración pública, y recalcó la necesidad de cambios que eliminen actitudes burocráticas.

Marco Antonio Luna

Asesor del Despacho del Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana.

El Ministerio de Relaciones Exteriores encontró en el uso de las nuevas tecnologías una herramienta que beneficia directamente a los ecuatorianos que necesitan hacer trámites en el extranjero. Con estas mejoras, se disminuyó significativamente el tiempo que se invertía en gestionar un trámite en el exterior.

Eber Arroyo

Comandante del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito. El Cuerpo de Bomberos de Quito destacó el fortalecimiento del Sistema de Telecomunicaciones e Infraestructura de Comunicación de Datos que lleva adelante la entidad. Además, presentó su Sistema Integrado de Gestión, Control y Monitoreo, que tiene la finalidad de mejorar su capacidad administrativa, por medio de la configuración de herramientas que permiten automatizar sus procesos organizacionales.

Florencia Ferrer

Directora de e-Stratégia Pública en el Gobierno de Brasil. La implementación de e-Gobierno genera ahorro, como lo demuestra lo ocurrido en Sao Paulo. En esa ciudad se crearon programas de compras electrónicas, procesos de identificación, gestión de contratos de servicios del Estado, etcétera, con lo cual se registró un ahorro de USD 56 000 millones, que fue destinado a la construcción de 700 casas populares, 77 000 escuelas y 81 000 líneas de metro.

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Aitor Cubo Contreras

MEMORIAS

Ministerio de Política Territorial, Gobierno de España.

Aitor Cubo Contreras se refirió a la importancia de eliminar la brecha digital entre los ciudadanos y las administraciones públicas, a fin de fortalecer la comunicación entre los municipios que conforman un estado. La lograrlo, expresó, la solución más viable es la creación de una nube compartida, la misma que puede generar cierta desconfianza, por lo que es necesario educar a los ciudadanos y aumentar los niveles de seguridad.

Ximena Amoroso

Directora del Servicio de Rentas Internas de Ecuador, SRI.

El Servicio de Rentas Internas trabaja en temas de Gobierno Electrónico, a través de proyectos de facturación, declaraciones vía Internet y la creación de una base de datos de Comercio Exterior y licencias virtuales previas a la importación. Con esto, apuntó la Directora del SRI, se ha logrado reducir el gasto de papel, se han simplificado los trámites y mejorado la imagen del funcionario público y la institución.

Claudio Prieto Cueva

Asesor de Tecnología en la Dirección General del Registro Civil.

La transformación del Registro Civil, gracias a la implementación de estrategias tecnológicas, es una muestra de que el e-Gobierno mejora enormemente la vida de los ciudadanos. A partir del plan de modernización de esta instirución, se ha restaurado su infraestructura y generado tecnología para la expedición y aseguramiento de las cédulas de identidad.

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Hernán Hoyos

Subsecretario de Calidad en la Gestión, Secretaría Nacional de la Administración Pública.

El economista Hernán Hoyos presentó el estado actual del sistema de Gobierno por Resultados (GPR). Entre los cambios innovadores de esta herramienta, destacó la nueva versión 14.0, mejoras en la Gestión Ejecutiva Intersectorial, en la Gestión de Programas y Control de Presupuesto y la Gestión de Servicio. Además, el Subsecretario anunció que próximamente se implementará el Portal Ciudadano GPR.

Esteban Mendieta

Asesor de Despacho en TICs en el Ministerio del Interior.

El Ministerio del Interior contribuye con el e-Gobierno a través de diferentes estrategias como las representaciones geoespaciales del delito, botones de seguridad, entre otras. De esta manera, ha logrado la estandarización de los informes realizados por el personal policial a nivel nacional. Además, cuenta con una plataforma web, disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, que funciona en diferentes dispositivos (teléfonos, tablets).

Iván Quiroz

Coordinador Estratégico del Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos.

La tecnología es un factor clave para la seguridad en los centros penitenciarios, que se utiliza, por ejemplo, en cámaras de vigilancia móviles interconectadas a un sistema de monitoreo. De igual forma, por medio de un mensaje de texto (SMS) enviado al 1221, los familiares digitan los nombres y apellidos de las personas privadas de libertad, para obtener información acerca del día y la hora de visitas.

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GOBIERNO ELECTRÓNICO

Guillermo Maldonado

MEMORIAS

Gerente de Mercadeo en Claro

Claro ha alcanzado una tecnologización que beneficia al público ecuatoriano con herramientas como el menú interactivo #123, que alcanzó 17 millones de transacciones. Los resultados se traducen en la mejora de la experiencia del usuario: menos tiempo de espera, más canales de atención, etcétera. Además, la empresa se esfuerza por hablar el mismo lenguaje de sus clientes, redefinir procesos antes de ejecutarlos, entre otras mejoras.

Andrea Ricciardi

Ministerio de Planificación, Ornamento y Gestión, Gobierno de Brasil.

La transformación social, cultural y económica para la construcción de una sociedad del conocimiento, puntualizó Andrea Ricciardi, proviene de un conjunto coherente de políticas públicas: un estado que cuente con políticas de datos abiertos sumadas al desarrollo del e-Gobierno. Esta ecuación produce inclusión social, digital y sostenibilidad, ya que genera procesos eficientes que, además, tienen un impacto positivo en el medio ambiente.

Geovanny Aldás

Gerente del Proyecto Sistema Único de Información Ambiental (SUIA) en el Ministerio de Ambiente.

Geovanny Aldás presentó el Sistema Único de Información Ambiental (SUIA), una plataforma web de libre acceso, diseñada para brindar un servicio ágil y oportuno, y proveer de información ambiental validada y eficiente a la ciudadanía, permitiendo una adecuada gestión ambiental y facilitando la toma de decisiones y políticas alineadas al Plan Nacional del Buen Vivir.

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Javier Estupiñán

Coordinador General de prestaciones en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS.

Al interior del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se han implementado proyectos de Gobierno Electrónico a favor de la atención a los ciudadanos, explicó Javier Estupiñán. Además, se creó la Plataforma Integral del Empleo en conjunto con varios ministerios y secretarías, y entre los proyectos a futuro se encuentran una agenda de citas médicas vía Internet y una aplicación para dispositivos inteligentes.

Jonas Rabinovitch

Consejero Senior en Gobierno Electrónico, Administración Pública y Gestión del Desarrollo del Departamento de Asuntos Económicos y Sociales, ONU.

Jonas Rabinovitch expuso las nuevas tendencias de Gobierno Electrónico en el mundo, las cuales persiguen objetivos como: un gobierno integrado, con datos abiertos, participación electrónica, servicios multi-canales y atención a grupos vulnerables. Para lograr una gestión exitosa, añadió, se debe garantizar la libertad de información y buenos niveles de cyber seguridad.

Carlos Velamazán

Director de la Unidad de Negocio de América en SERES-Free Risk

El representante de SERES analizó las estrategias de esta empresa, que figura como líder internacional en facturación y archivos electrónicos y digitalización de documentos. Estos mecanismos son esenciales para una buena gestión, explicó, pues agilizan los trámites y contribuyen al ahorro de recursos. Además, recalcó la importancia de garantizar seguridad virtual en beneficio de los usuarios.

Enrique Penz

Gerente de Ventas en Dermalog-Ecuacopia

Dermalog trabaja con la mejor tecnología alemana para el reconocimiento de huellas digitales, y se caracteriza por su constante innovación. Esto se evidencia, explicó Enrique Penz, en el desarrollo de una gama de productos de identificación personal, a prueba de falsificaciones, con datos biométricos, y que puede ser usada en beneficio del Estado, pues tiene la capacidad de incrementar las seguridades.

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MEMORIAS

Autoridades y público del evento, en el Salón de Buenas Prácticas

Fernando Cordero, Ministro Coordinador de Seguridad. José Serrano, Ministro del Interior. Ledy Zuñiga, Ministra de Justicia, Derechos Humanos y Cultos.

Foros de Buenas Prácticas, Gobierno Electrónico e Innovación moderados por Mauricio Morillo. Vicepresidente Ejecutivo. Ekos.

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Salón de Buenas Prácticas, stand de representantes de SERTECPET.

GOBIERNO ELECTRÓNICO

César Regalado, Gerente General de CNT EP. Augusto X. Espinosa, Ministro de Educación. Lorena Tapia, Ministra del Ambiente.

Salón de Buenas Prácticas, stand de representantes de XEROX.

Salón de Buenas Prácticas, stand de representantes de ECUACOPIA.

Salón de Buenas Prácticas, stand Representantes de CLARO.

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Autoridades y público del evento, en el Salón de Buenas Prácticas

MEMORIAS

Ledy Zuñiga Ministra de Justicia, Derechos Humanos y Cultos

Ricardo Dueñas, Presidente Ejecutivo de Ekos.

Salón de Buenas Prácticas, stand de representantes de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

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Salón de Buenas Prácticas, stand de representantes del Ministerio de Relaciones Laborales.

Salón de Buenas Prácticas, stand de representantes del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.

GOBIERNO ELECTRÓNICO

Centro de Arte Contemporaneo / Quito

Salón de Buenas Prácticas, stand de representantes de Uribe & Schwarzkopf

Asistentes del II Encuentro de Gestión Pública: Gobierno Electrónico e Innovación.

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Público, expositores y organizadores 1

Paúl Faret, Gerente Comercial en Ecuacopia.

César Augusto Ochoa, Viceministro de Justicia.

MEMORIAS

Enrique Penz, Director de Ventas en Latinoamerica Dermalog. Christian Estay, Subsecretario de Gobierno Electrónico en la SNAP. José Javier Chediak, Gerente General en Ecuacopia.

Bernard Gambarrotti, Director Nacional de Planificación en el SRI.

Ximena Amoroso, Directora General en el SRI. Leonardo Orlando, Director Nacional de Gestión Tributaria en el SRI. Mauro Andino, Viceministro de Relaciones Laborales. Mauricio Morillo, Vicepresidente Ejecutivo. Ekos. Baruc Lasso, Asesor de la Dirección General del SRI.

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Lorena Tapia, Ministra de Ambiente.

GOBIERNO ELECTRÓNICO

Ximena Amoroso, Directora General en el Servicio de Rentas Internas.

Ana María Prado, Gerente Regional en el Banco del Pacífico.

Xavier Villavicencio, Intendente General en la Superintendencia de Bancos y Seguros.

Mauro Andino, Viceministro de Relaciones Laborales.

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GESTIÓN PÚBLICA | Pág 150

CAPÍTULO # 10

Catálogo de proveedores A continuación se presenta una guía especializada de proveedores de bienes y servicios de interés para empresas e instituciones públicas.

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Sistema de Gestión Pública La cura definitiva a los dolores de cabeza de las organizaciones públicas del Ecuador. Hemos invertido, perfeccionado y afinado la fórmula durante cinco años para lograr una solución exclusiva para las instituciones y empresas públicas ecuatorianas. Programe y cumpla la planificación institucional incluyendo POA, PAC y GPR, agilite la contratación pública, la adquisición, distribución y control de bienes y bodegas, gestione todos los estados presupuestarios (desde inicial hasta devengado), acelere el pago a proveedores, la asignación de viáticos, la vinculación de personal. Una herramienta tecnológica que cumple con toda las disposiciones del MRL, SRI, IESS, MF, SNAP que le ayudará a integrar totalmente Administrativo, Financiero y Talento Humano.

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Transformando el Futuro de Ecuador Desca Grupo Amper es una multinacional líder en el sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), reconocida a nivel internacional como uno de los principales proveedores de infraestructuras y servicios de integración de redes y sistemas. Cuenta con una sólida experiencia de más de dos décadas con operaciones en 19 países de Norteamérica, Latinoamérica y El Caribe, y el respaldo de un gran equipo humano superior a los 1.000 profesionales. La filial en Ecuador está comprometida con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y promueve la transformación de los mercados en los que opera a través del desarrollo de soluciones innovadoras y creativas, excelencia técnica, flexibilidad, capacidad de conjugar soluciones propias y de terceros, que posicionan a la empresa como el principal referente en el sector TIC en la región.

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Foto: Ramiro Garrido

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METROPOLITAN

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HOY EN DÍA LAS EMPRESAS VALORAN LOS RESULTADOS. La tecnología y la innovación son las respuestas a las empresas que buscan minimizar los costos y fomentar interacción entre los grupos de clientes, empleados y socios; cada vez más globales. Con el aumento de la tecnología de próxima generación, un nuevo entorno TI está surgiendo con nuevas oportunidades para innovar. La innovación se convierte en resultados positivos para las empresas y en el despliegue de nuevas tecnologías que aportan eﬁcazmente a las comunicaciones de nuestros clientes.

LA PROPUESTA DE VALOR DE LEVEL (3) Alineación con los objetivos de negocios de nuestros clientes.

• CRECIMIENTO Nuestras soluciones contribuyen a que los clientes hagan crecer su negocio más rápidamente y a expandirse hacia nuevos mercados.

• EFICIENCIA Posibilitamos que los clientes mejoren la eﬁciencia de sus operaciones de negocios.

• SEGURIDAD Brindamos a nuestros clientes la tranquilidad de contar con soluciones de red seguras y conﬁables.

• ALCANCE GLOBAL Redes de ﬁbra óptica propias con alcance a las regiones de América del Norte, América Latina; Europa; Medio Oriente; África y la región de Asia Pacíﬁco. Conectados por extensas instalaciones submarinas. Servicios en todos los continentes.

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