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NUEVA ERA BANCARIA l
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as industrias, sin excepción, se encuentran sumergidas dentro de una transformación digital que busca adaptar las nuevas tecnologías disruptivas a sus modelos de negocio, pero chocan al darse cuenta que son los modelos quienes tienen que adaptarse a la evolución tecnológica.
de millennials dice que se inclinan más por ahorrar que por gastar.
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No es la primera vez que la tecnología cambia la forma en la que el sector financiero trabaja. La aparición de la computadora personal facilitó la operatividad interna de los bancos mientras que la Internet se convirtió en un nuevo canal de comunicación entre la misma institución y sus clientes. En un inicio, cada innovación significó una disrupción del sistema y su adaptación, pero con el tiempo sería adoptado como un estándar.
de millennials dice que su banco no le envía publicidad que sea relevante para una futura necesidad financiera.
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En Ecuador, el desarrollo tecnológico ha sido impulsado históricamente por las entidades financieras, quienes buscaban estar a la vanguardia global. En 1978, el Banco del Pacífico instaló los primeros cajeros automáticos en el país, que además realizaban transacciones “online”; y en 1992, la misma entidad creó Ecuanet, una organización sin fines de lucro, la cual se convertiría en el primer proveedor de Internet en el país con su propio IP. Esta ONG fue respaldada por la Escuela Politécnica del Litoral, la Universidad Católica Santiago de Guayaquil, la Junta de Beneficencia de Guayaquil y la Fundación Privada Ecuatoriana.
Esto denota los desafíos que enfrenta la industria financiera (caracterizada por su firme estructura y rigidez de procesos), para adaptarse al uso de nuevos canales, enfocados a proveer servicios que capten la atención de este público.
¿QUÉ MÉTODO PREFIEREN LOS CONSUMIDORES PARA MANEJAR SU CUENTA BANCARIA?
Fuentes: The Financial Brand, Bank of America, BankChoice Monitor
Fue así que la industria financiera dio los primeros pasos hacia la aplicación de las nuevas tecnologías. Después de las disrupciones de las décadas antes del nuevo milenio, la banca es quien también debe enfrentar nuevos retos: la transformación digital. Y es quien tiene que hacer frente a los retos que implican la transformación digital, la cual viene de la mano de los nuevos consumidores: los millenials, quienes en el 2025 abarcarán el 75% de la fuerza laboral en el mundo.
de millennials se siente muy seguros de alcanzar la meta financiera que se propuso.
Ordenador de escritorio / laptop
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2013
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11
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2014
2014
Móvil
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Cajero automático
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LAS FINTECH SON EL CAMINO l
a industria de servicios financieros ha sido una de las más conservadoras en cuanto a innovación y adopción de nuevas tecnologías. Esto se deriva de la robustez de su estructura, la cual sacrifica la agilidad de los procesos con la finalidad de garantizar su estabilidad; sumado a los marcos legislativos y regulatorios sobre los cuales tiene que regirse.
Este cómodo nicho ha sido ocupado por las fintech, empresas enfocadas en utilizar la tecnología para innovar y generar cambios disruptivos en la industria.
Por ejemplo, con un índice de bancarización menor al 30% y una brecha digital mayor al 50%, no es viable proponer un sistema de banca móvil; porque no alcanzará un mediano impacto. En 2012, Haití tenía un índice de bancarización no superior al 20% y apenas contaba con el 9.8% de población con acceso a Internet.
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Las fintech buscan posicionarse como el medio a través del cual la industria de servicios financieros se reinvente. Esta innovación se genera de forma externa, ya que el core business de las entidades financieras no es la tecnología, y no poseen el know-how para generar nuevos modelos de servicios, centrados en el usuario, y enfocados en procesos ágiles y flexibles. De acuerdo a Fernando Merino, CEO de GrupoMAS, la industria de servicios financieros debe prepararse para sus nuevos clientes: los millennials. Esta generación busca alcanzar una autosuficiencia de sus servicios transaccionales, y que a su vez derive en una reducción de los costos. Por esta razón el punto clave de las fintech está en la experiencia que recibe el cliente. Es necesario ponerse en los pies del consumidor, dejar los laboratorios de desarrollo de lado, y conocer la realidad del usuario. Pero el reto está en ajustar procesos con tecnología, y que sean aplicados a una realidad y contexto socio cultural. Ante una realidad diversa, las fintech están trazando su propio camino. Muchas de ellas empezaron como proveedores de tecnología, y con el paso del tiempo se convirtieron en desarrolladoras de tecnología. Pero ahora inician como startups, bajo una idea y con un modelo de servicio financiero innovador. También se encuentran aquellas empresas tecnológicas que buscan abrirse un espacio en este potencial mercado. Google, a través de su Wallet permite enviar dinero dentro de USA. PayPal ofrece un servicio ágil y flexible de financiación para empresas. Y por su parte, Apple Pay permite realizar compras al digitalizar tus tarjetas de débito y crédito. Pero no debe verse a las fintech como una competencia para la tradicional industria de servicios financieros, sino como aliados, a través de los cuales apalancar la transformación digital.
LOS 4 LÍDERES FINTECH Ya son miles las fintech que han buscado abrirse un espacio en el mercado de los servicios financieros. Su éxito está basado en la adaptabilidad que puedan alcanzar dentro de los diferentes modelos financieros, su flexibilidad, y el nivel de disrupción que generen. Estas son las 4 fintech que han logrado liderar el mercado global.*
1
ZHONGAN
A través del uso de Big Data, ZhongAn busca ofrecer planes de seguros a la medida de sus clientes.
2
OSCAR
Está enfocada en simplificar la experiencia de atención de los seguros médicos.
www.zhongan.com
3
WEALTHFRONT
Es un servicio automatizado de inversión que torna este mundo asequible a cualquier persona, a través de su experticia financiera y la tecnología.
www.hioscar.com
4
QUFENQI
Bajo un plataforma de comercio electrónico oferta artículos tecnológicos diferidos en cuotas, lo cual le hace asequible a estudiantes y oficinistas.
www.wealthfront.com
www.qufenqi.com
*Entre los parámetros que se tomaron en cuenta para su clasificación se encuentra el total del capital recaudado, la tasa de aumento de capital, la tracción que ha logrado en sus consumidores y el mercado, su geografía y diversidad del sector, además de factores subjetivos como el grado de innovación del modelo de producto o servicio. Fuentes: H2 Ventures y KPMG
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LOS NUEVOS RETOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS l
a evolución de la tecnología, y la aparición de una nueva generación de consumidores ha llevado a la industria de servicios financieros a enfrentar retos importantes en cuanto a su evolución para la oferta de productos y servicios acorde a las nuevas necesidades de consumidor, que permita enfrentar mejor el futuro. Ante esto, el norte que marca la dirección es la innovación. Para Guillermo Moreano, Vicepresidente de Operaciones y Tecnología de Banco Internacional y Ex presidente del CLAB, la innovación es aplicable aprovechando las nuevas tecnologías, sin olvidar la eficiencia en los procesos y la seguridad para los clientes y la operatividad de la institución. Existen retos importantes para la banca, entre los que se pueden destacar:
CAPTACIÓN DE FONDOS Existen tendencias mundiales en sociedades menos bancarizadas, que han demostrado que pueden existir otras formas de levantamiento e intermediación de fondos, la economía colaborativa se ha convertido en una de estas. Entre los ejemplos más conocidos están iniciativas como el crowdfunding o los préstamos sociales, que generan servicios tradicionalmente prestados por los bancos. Bajo un modelo similar funcionan organizaciones como el Lending Club, que intermedia préstamos entre particulares (P2P). Sin embargo, es importante mencionar que la banca, con el fin de garantizar los depósitos de sus clientes, necesita ciertos marcos legales y seguridades que permitan hacer levantamientos de fondos, hoy por hoy, las nuevas tendencias no garantizan esto. Por ello, a un futuro, el marco jurídico debería modificarse para dar apertura a estos nuevos modelos de captación de fondos. Y sobre todo, regular la proveniencia del dinero, asegurando su legítimo origen.
ALCANZAR LA OMNICANALIDAD
DESMATERIALIZACIÓN DEL DINERO
Tras el objetivo por alcanzar una mayor fidelización de clientes, las entidades financieras implementaron la multicanalidad de sus servicios, y de ahí su evolución es la omnicanalidad. Para su implementación, las instituciones deben comprender su contexto, y los diferentes segmentos de su público. Existirán usuarios más cercanos a tecnologías avanzadas y otros más distantes, lo que implica el desarrollo de nuevas insumos TIC, sin que se deba prescindir de los servicios tradicionales.
El manejar dinero efectivo es complejo, necesita de una estructura robusta y específica, la cual se rige a un marco legislativo. Actualmente la industria de servicios financieros también maneja el dinero de forma digital, pero bajo un modelo analógico hacia sus clientes. Al desmaterializar el efectivo se cierra el círculo, lo que implica una eficiencia en su administración, y una reducción de costos en la logística.
En relación a las transacciones, cada uno de los canales y servicios que se pongan a disposición de los clientes serán más/menos aptos para atender sus necesidades y los procesos eficientes del Banco. Prevalecerá una convivencia entre el smartphone y el plástico. Seguramente los servicios en donde es necesaria la presencia del cliente, como créditos e inversiones, no perderán la interacción humana, pudiendo evolucionar a un modelo de telepresencia que permita realizarlas de forma remota.
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Entre las opciones más visibles se destaca el dinero electrónico a través de dispositivos móviles. Este proyecto que en Ecuador está liderado por el Banco Central, permite manejar transacciones monetarias a través de la virtualización del dinero, y desde luego, las ya conocidas tarjetas financieras. Pero el reto está en su implementación. Para utilizar estas opciones es necesaria una infraestructura tecnológica que brinde una cobertura total. Por lo que en un futuro a mediano plazo existirá un modelo híbrido en el que convivirá el efectivo tradicional, y los métodos de pago digital.
CONSUMERIZACIÓN
a
l hablar de la industria financiera existe un desglose de sus servicios: levantamiento de capital, pagos, depósitos y préstamos, manejo de inversiones, seguros, y aprovisionamiento del mercado. Y el ente sobre el cual todo esto fluye es la banca, que se dirige hacia una transformación digital que remodelará su estructura, orientándola hacia el cliente. Desde la perspectiva de Nicolay Estrella, sales support manager de Cobiscorp, los bancos competían en función de sus productos, mientras que ahora se enfocan en crear productos que se adapten a las necesidades específicas de cada cliente. Por ello, las entidades bancarias que ofrezcan soluciones para los diferentes dispositivos y medios de pago, además de un servicio más diferenciador, rápido, eficiente y seguro serán quienes sobrevivan en este entorno.
Los clientes actuales son híper conectados, tecnológicos y muy informados. La oportunidad de las entidades financieras se relaciona con la capacidad de adaptarse a estos nuevos clientes y formas de interactuar. Son los clientes los impulsores primarios para la innovación, quienes más dispuestos están a aceptar toda mejora en experiencia de uso o nuevos productos y servicios.
FRAMEWORKS El uso de frameworks será indispensable. Al favorecer el desarrollo de aplicaciones adaptativas, podrían utilizarse en todo dispositivo que brinde conexión a internet, tales como wearables y televisores inteligentes.
SEGURIDAD El uso de la tecnología y todas las mejoras de experiencia no son válidas si no están enfocadas en garantizar la seguridad de los sistemas. En esta área, las entidades financieras tradicionales tiene mucho terreno ganado, y brindan la confianza necesaria a sus clientes.
e infraestructuras, y sobre todo entender preferencias y comportamiento del mercado.
Esta es la era centrada en el cliente, la de la transformación de los sistemas financieros a su versión 3.0. Se están creando oficinas de experiencia de usuario en muchas empresas, y parte de su estrategia es el impulso de la omnicanalidad. Esto demanda estandarizar arquitecturas
Un ejemplo de experiencia de usuario son los dispositivos móviles, ya que ninguno viene con un manual de usuario. Pero su interacción es tan intuitiva que hasta un niño de dos años es capaz de utilizar esta tecnología, y esto se relaciona con la simplicidad.
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LOS SERVICIOS FINANCIEROS, EL PRINCIPAL OBJETIVO DEL CIBERCRIMEN e
ste año se identificó al cibercrimen como uno de los negocios más rentables a escala global, por encima del narcotráfico. Como una cifra preocupante, el impacto económico de esta práctica es de alrededor de USD. 3 mil millones.. Esto implica que existe un mercado que se está enriqueciendo del robo de información. Pero es aún más preocupante para las entidades financieras, que viven de su reputación, y sobre todo de la confianza que prestan a sus clientes. Esto conllevado a que sean las que mayor cantidad de recursos destinan a proteger su información: administran su propia infraestructura TI, y gestionan su red de telecomunicación. Mientras que el desarrollo y la implementación de sistemas de ciberseguridad suelen ser proveídos por socios estratégicos, que enfocan su core business en garantizar la seguridad de la información.
Con cerca de 6.6 MILLONES de ataques cibernéticos diarios, no sorprende que sea el sector financiero el que mayor riesgo corre ante las amenazas de la Internet. Por predilección, es el objetivo número uno de los cibercriminales, especialmente porque genera el mayor rédito económico. La industria financiera recibe el 75.29% del total de ataques diarios, mientras que el gobierno el 10.56%; de acuerdo a la firma internacional Digiware.
Para Xavier Almeida, gerente general de GMS, todo esto expone en la palestra que son las entidades financieras las que mayor garantía deben prestar en la seguridad de sus servicios electrónicos. Especialmente porque deben garantizar la seguridad de su información interna, y la de los servicios que proveen, esto implica que deben proteger al eslabón más débil de la cadena, el usuario. El uso de la ingeniería social, spyware, o hijacking es solo la punta del iceberg de los riesgos a los que puede estar expuesto un usuario de Internet, a diferencia de una entidad financiera. Todos estos métodos tienen la finalidad de robar información, tal como nombres de usuario, contraseñas, credenciales, y todo bit que brinde acceso a abrir una puerta, sin necesidad de forzarla. Lo más preocupante es la escalabilidad que puede alcanzar, a medida que los usuarios utilizan cada vez más dispositivos para conectarse con su banco.
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33 48 29 de las instituciones de servicios financieros NO OFRECEN a sus clientes un canal seguro de pagos online
de las organizaciones admiten que SÓLO MITIGAN EL RIESGO
mencionan que ACTÚA DE FORMA REACTIVA, a medida que se generan incidentes
Los riesgos a los que se exponen los clientes de los servicios financieros aumentan, y es deber de las instituciones financieras el garantizar su seguridad. Pero del otro lado, los clientes tienen una responsabilidad compartida, ya que a pesar de los sistemas de autenticación que pueden implementarse dentro de un servicio, el elemento más vulnerable continúa siendo el usuario final. Por ello es necesario que esté informado sobre los riesgos que enfrenta, y cómo actuar.
Fuentes: Kaspersky Lab y B2B Internacional
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LOS SERVICIOS FINANCIEROS EN CIFRAS SEGURIDAD
22.9
DE ATAQUES DE MALWARE FINANCIERO, dirigido a
2.7
DE CLIENTES EN EL MUNDO 34
Fuentes: Kaspersky Lab y B2B Internacional, Federal Reserve Board, Gartner
En el 2014, Kaspersky identific贸
¿QUÉ PIENSAN LAS ENTIDADES FINANCIERAS?
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53
50
utiliza una conexión segura para todos los pagos en línea.
ha notado un aumento significativo de las transacciones online.
ha implementado una autentificación de dos factores.
considera que hay un mayor riesgo al fraude.
FINTECH inversión global
2008
20.000
2014
¿Cuántos propietarios de 2013 smartphone con una cuenta de banco han utilizado banca móvil? 2014
UBICUIDAD ¿Cuantos propietarios de un teléfono celular con una cuenta de banco han utilizado banca móvil?
En 2014 2014
2013
2012
A finales del 2015
de usuarios de banca móvil la utilizan para revisar el balance de sus cuentas, y transacciones recientes. de usuarios de banca móvil han depositado un cheque utilizando su teléfono móvil.
En 2018 de consumidores en
mercados maduros* usarán sus smartphones o wearables para realizar pagos móviles.
*América del Norte, Japón, y algunos países de Europa Oriental
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