Onopia - Guide de l'interview pour l'entrepreneur et l'intrapreneur by Onopia

GUIDE DE L’INTERVIEW

CLIENT POUR LES STARTUP & ENTREPRENEURS CREER DES SERVICES ET PRODUITS

QUE LES CLIENTS ACHETENT

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IMAGINE INNOVATE DISRUPT WE TEACH YOUR TEAM HOW TO THINK DIFFERENTLY

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Peter Keates

CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates CopyrightÂŠ 2019 Onopia / Placesquare SAS. All rights reserved. Onopia logo and Placesquare are under a Copyright of Peter Keates. This document is produced by consultants at Onopia as general guidance. It is not intended to provide specific advice on your circumstances. If you require advice or further details on any matters referred to, please contact your Onopia representative. This document makes descriptive reference to trademarks that may be owned by others. The use of such trademarks herein is not an assertion of ownership of such trademarks by Onopia / Placequare SAS and is not intended to represent or imply the existence of an association between Onopia / Placequare SAS and the lawful owners of such trademarks.

WORKSHOP INTERVIEW Apprendre des clients & des utilisateurs

Peter Keates

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Chaque année +30.000 nouveaux produits sont lancés sur le marché.

95% échouent…

Driving Growth Through Disruptive Strategy

Je pense lancer une nouvelle entreprise/ produit/service sur tel sujet, pensez-vous que c’est une bonne idée ?

LES INTERVIEWS Identifier un problème ou besoin d’un client à résoudre

Parlez de leur vie plutôt que de votre idée

Posez des questions spécifiques sur le passé, plutôt que des questions génériques / opinions sur le futur

Parlez moins, écoutez plus

Les interviews doivent-être réalisés directement par le porteur de projet, ou les personnes directement concernées (ie : chef d’entreprise, entrepreneur, porteur de projet..)

LES INTERVIEWS FONT PEUR

La peur de se confronter à ses idées (Et si mon idée était mauvaise ? et si personne n’en voulait ? et si personne n’était prêt à payer pour ce produit ou service ?..)

Vous n’êtes pas jugé !

La découverte client ce n’est pas : • Demander aux gens de concevoir votre produit pour vous, • Abdiquer votre vision, • Un pitch (une tendance naturelle est d'essayer de vendre à d'autres personnes votre idée. Votre travail de découverte de la clientèle consiste à apprendre).

Comment rĂŠaliser un interview efficace ? ÂŠ 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

Vous devez commencer par préparer De qui souhaitez-vous apprendre ? Que souhaitez-vous apprendre ? Comment allez-vous les rencontrer ? Comment pouvez-vous réaliser une session avec succès ? • Comment allez-vous donner du sens à ce que vous avez appris ? • • • •

Vous devez comprendre vos risques et vos hypothĂ¨ses

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Comprendre les risques et hypothèses avec les fiches de préparation des interviews

Utiliser le Value Proposition Canvas et le Business Model Canvas pour identifier rapidement les hypothèses à valider

?? ? Remplir les fiches d’interviews à partir du travail préalable sur le Value Proposition Canvas et le Business Model Canvas

Les éléments importants •Réalisez vos interviews vous-même •Parlez à une personne à la fois •Utilisez un enregistreur audio pour rester concentré •Commencez avec une introduction chaleureuse et restez humain

Commencez avec une introduction chaleureuse • Remerciez la personne pour le temps qu’elle vous accorde, • Expliquez l’objet de l’entretien de manière concise, • Posez des questions sur elle : ‣ De quel endroit êtes-vous ? ‣ Que faites-vous dans la vie ?

Suspendez / Désactivez vos partis pris, biais et certitudes • Préparez-vous à entendre des choses que vous ne souhaitez pas entendre Certains entrepreneurs vont jusqu’à imaginer tuer leur idée, plutôt que de la soutenir, juste pour placer la barre haute et s’empêcher de diriger le témoin.

Apprenez Ă aimer les mauvaises nouvelles

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Demandez leur de vous raconter une histoire • Demandez qu’ils/elles vous racontent comment ils/elles ont expérimenté un problème / difficulté • Exemple : ➡ Racontez moi votre dernier voyage en avion ➡ Quels problèmes avez-vous expérimentés lors de votre parcours d’achat (de la recherche du produit, sa sélection, son achat et son utilisation, du départ à l’arrivée) ?

Imaginez que vous filmez le documentaire de votre vie. Imaginez que vous filmez la scène, en regardant l'acteur que vous jouez. En ce moment, quelle est son émotion, que ressent-il/elle ?

Recherchez les solutions utilisées par les clients • Demandez qu’ils/elles vous racontent comment ils/elles ont solutionné un problème / une difficulté • Exemple : ➡ Comment avez-vous solutionné votre problème du transport de votre valise (très lourde et sans roulettes) dans l’aéroport, et après dans le métro Parisien ?

Ces histoires sont de bons indicateurs des besoins d’un marché.

Comprendre la priorité • Lorsque vous identifiez un problème qui semble important pour un client, demandez qu’ils/ elles donnent une priorité à ce problème • Exemple : ➡ Comment classeriez-vous ce problème de 1 à 5 ? 1 étant un problème de première importance

Approfondissez votre compréhension • Quand ce n’est pas suffisamment clair, ou trop généraliste, utilisez la technique des 5 pourquoi ? • Exemple : ➡ Quand je fais mes courses, j’ai besoin de sécurité ➡ Pourquoi avez-vous besoin de sécurité quand vous faites vos courses ? ➡ Parce que je suis seule ➡ Pourquoi avez-vous besoin de sécurité lors de vos courses quand vous êtes seule, ➡ Parce qu’il est 21 heures, et sur le parking du centre commercial il n’y a plus beaucoup de monde Vidéo sur les 5 Pourquoi : https://tv.onopia.com/eric-ries-the-5-whys-5whys-tips-creativity/ Article sur Wikipedia : https://fr.wikipedia.org/wiki/Cinq_pourquoi

Faites un essai d’interview avec vos questions préparées • Si vous êtes débutant(e) en interview, réalisez un essai/répétition avec un(e) collègue/ami(e) pour voir comment se déroule l’entretien, et comment sont perçues vos questions

Obtenir un feedback sur votre produit • Que ce soit un MVP, ou une maquette, commencez toujours par faire parler la personne sur son histoire et ses problèmes avant de présenter votre produit et obtenir ensuite un feedback dessus

Attention : Présenter votre produit avant de faire raconter les histoires aux personnes, va influencer la manière dont ils vont raconter leurs problèmes, et expériences vécues !

Combien faut-il interviewer de personnes ? • Si vous êtes en BtC (Vente au particulier), de 50 à 100 personnes • Si vous êtes en BtB (Vente aux entreprises), au moins 100 personnes

D’une manière générale, vous ne devez jamais arrêter de parler aux clients !

Comment donner un sens Ă ce que vous apprenez ? ÂŠ 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

Des interviews, oui ! Mais pas seulement !

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EMPATHIE

IMMERSION Expérimentez, ce que vos utilisateurs expérimentent.

Client

Utilisateur

Jâ&#x20AC;&#x2122;adore !

Moi aussi !

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Observez le client dans son environnement ÂŠ 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

NE T’INQUIETES PAS, C’EST SEULEMENT L’ANTHROPOLOGUE QUI COLLECTE NOS DONNEES PERSONNELLES, POUR CREER DES PUBLICITES PLUS EFFICACES.

A retenir • La découverte client consiste à mieux comprendre votre client, vos partenaires ou votre marché, • Se faire dire que votre idée est cool ou super n'est pas utile; Voir un comportement qui valide la volonté d'achat de votre client est très utile, • Préparez un guide d’entretien avant de sortir pour vos interviews, • Pour poser les bonnes questions, vous devez comprendre vos risques et vos hypothèses. • Faites preuve de créativité lorsque vous essayez d’approcher des personnes pour les interviewer - si vous échouez au début, essayez quelque chose de nouveau (offrez un café ;-) ), • Parfois, l'observation est aussi puissante que les interviews, • Prenez de bonnes notes, en particulier sur vos principaux risques, afin de pouvoir calculer les métriques plus tard. Encore mieux, fixez vos objectifs à l’avance ! • Analysez vos interviews en équipe pour identifier des habitudes / patterns / modèles, • Ne cessez jamais de vous poser des questions difficiles sur votre entreprise / projet.

L’étude qualitative, i.e. « parler aux humains », ne doit jamais être arrêtée.

SI JE FAISAIS PARTIE DE NOTRE CIBLE DE CLIENT, J’ADORERAIS NOTRE NOUVEAU PRODUIT.

LEUR AS TU PARLE POUR ETRE CERTAIN ?

QUOI ? ET QUITTER CETTE PIECE ?

De qui souhaitezvous apprendre ? ÂŠ 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

Identifier le cycle de dĂŠcision en Business to Business et Business to Consumer

Les diffĂŠrents rĂ´les

Les utilisateurs finaux Un utilisateur final est un individu qui utilise le produit ou le service, ses décisions sont basées sur l’usage du produit ou du service. Il peut être actif ou passif en fonction de leur poids dans le processus de décision.

Les influenceurs Un influenceur est un individu qui de par son statut, sa position ou son exposition mĂŠdiatique peut influencer les comportements de consommation dans un univers donnĂŠ.

Les recommandeurs Un recommandeur est un individu qui réalise le processus de recherche et d’évaluation, et qui donne une recommandation formelle, pour ou contre l’achat d’un bien ou d’un service.

Les acheteurs économique

Un acheteur économique est un individu qui réalise l’achat et prend ses décisions basées sur la performance financière d’une offre

Les décideurs Un décideur est responsable du choix d’un produit/service ainsi que la décision d’achat. Les décideurs ont généralement la décision finale, qui l’emporte sur le budget.

Les saboteurs Un saboteur est un individu ou un groupe d’individus, qui empêche ou dérègle le processus de recherche, d’évaluation et d’achat d’un produit ou service

Une même personne peut endosser plusieurs rôles

On m'a dit que je devais obtenir un retour franc et impartial sur mon idée de startup

Nous aimons cette idée et nous sommes si fiers de toi, fils

Comment trouver des personnes Ă interviewer ? ÂŠ 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

Conférences et Meetups

Linkedin pour trouver et contacter des collaborateurs dâ&#x20AC;&#x2122;entreprises ÂŠ 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

TU PENSES REELLEMENT QUE NOTRE IDEE EST COOL ? JE SUIS IMPATIENT D’ANNONCER A MON CO-FONDATEUR QUE NOUS POUVONS QUITTER NOS JOBS.

JE PARLAIS DU CAFE GLACE, MAIS TON IDEE EST COOL AUSSI.

Ce n’est pas aux clients de savoir ce que vous devez fabriquer, mais à vous !

EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Il y a trois types de mauvaises données : • Les compliments • Les données insipides • Les idées

EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Les compliments • Rassurent et flattent l’égo • N’apportent rien à la connaissance client et du besoin

EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Les données insipides • Sont trop génériques (J’ai toujours, habituellement, Je n’ai jamais ..) • Sont orientées vers l’avenir (Je ferai, je voudrai etc.. ) • Sont hypothétiques (Si…)

EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Les idées • Si une idée est proposée par un client, approfondissez la raison de cette idée, à quel besoin cela répond ? Pourquoi (les 5 pourquoi ?) • Notez les, mais ne les mettez pas obligatoirement sur votre to-do list !

Questions pour approfondir les fonctionnalités • Pourquoi voulez-vous cela ? • Qu’est-ce que cela vous permettra de faire ? • Comment faites-vous sans ? • Pensez-vous que nous devons le faire immédiatement, ou peut-ont le faire plus tard ? • Comment cela s’insère dans votre quotidien ?

J’ai une super idée pour une application mobile ! Vous l’aimez ?

Questions pour approfondir les signaux émotionnels • Pouvez-vous m’en dire plus ? • On dirait que cela vous gêne beaucoup, je parie qu’il y a une histoire derrière ? • Qu’est-ce qui le rend si extraordinaire ? • Pourquoi n’avez-vous pas déjà réglé ce problème ? • Pourquoi êtes-vous si heureux ? énervé à l’idée de ?

Cessez de rechercher lâ&#x20AC;&#x2122;approbation !

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Parlez-moins ! Ecoutez !

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C’est super ! Informez moi quand vous lancez le produit ! Allez jusqu’à la décision d’achat Pouvez-vous me mettre en relation avec le décideur ? © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

Vous devez comprendre vos risques et vos hypothĂ¨ses ÂŠ 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

Remplir les fiches de prĂŠparation des interviews

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EXERCICE PARLEZ NOUS DE LA DERNIERE CHOSE QUE VOUS AVEZ ACHETEE DE PLUS DE 100 €

EXERCICE PARLEZ-NOUS DE VOTRE VOITURE DE REVE

EXERCICE • Quand êtes-vous tombé amoureux de cette voiture ? • Parmi toutes ces réponses, quelles sont les plus importantes pour vous et pourquoi ? • Comment avez-vous imaginé utiliser cette voiture ? • Etc..

Listez les 3 principales choses que vous souhaitez apprendre lors d’un interview

EXERCICE Préparez 6 questions à poser

EXERCICE Mettez-vous par deux

EXERCICE Une personne interview l’autre en prenant des notes Format : par deux Temps : 8 à 10 minutes

EXERCICE On inverse les rôles Format : par deux Temps : 8 à 10 minutes

OBSERVATIONS & QUESTIONS • • • •

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Notre offre Onopia regroupe les compétences complémentaires de +30 consultants en Design Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client et SocioAnthropologie. Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Etude des besoins client / marché, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, au design thinking, à la créativité, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client, • Définition de scénarios externes risquant de modifier le futur d’une entreprise.. VISITER ONOPIA.COM

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