WEBINAIRE L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE Josué Girandier
josue.girandier@onopia.com
Une révolution à venir
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Economie de la propriĂŠtĂŠ
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Economie de l’usage
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Une économie centrée sur l’utilisateur
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Ne plus ĂŞtre considĂŠrĂŠ seulement comme des individus
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Je suis humain
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L’entrée dans l’ère de l’économie d’expérience
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L’économie de l’ Expérience Mise en scène d’expériences Fournitures de services
Perception de l’offre
fé f i d
ié c ren
Fabrication de produits Extraction/Récolte produits de base
ié c n e r fé f i ind e d é h c r a M
é s s ma
Niveau de prix
re p ff re O
um i m
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
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DĂŠmarrons par une histoire
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Autrement dit l’Expérience Client… 19
…ce n’est pas seulement le parcours client…
…ce n’est pas seulement la satisfaction client…
…ce n’est pas seulement la relation client…
C’est la prise en compte de l’émotion et du vécu du client
C’est l’empreinte globale laissée au-delà des différents points de contact
«
Elle correspond au vécu et à la perception, par le
client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service. Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».
» Source : Colin Shaw et J. Ivens
Les 4 dimensions de l’ExpÊrience Client avec le Customer Experience Canvas
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The Customer Experience Canvas
Réalisé pour :
Réalisé par :
Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
• Personnes • Choses
L’Expérience observable
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
En arrière-plan
contact direct avec le persona lors du parcours
• Personnes
Perceptions
• Choses
Les besoins
En arrière-plan
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable sans interaction lors du parcours
Pensées et Ressentis
Les perceptions
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
à chaque action de son parcours ?
• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
Les besoins
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
Josué Girandier
Date :
Version :
The Customer Experience Canvas
Réalisé pour :
Réalisé par :
Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
• Personnes • Choses
L’Expérience observable
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
En arrière-plan
contact direct avec le persona lors du parcours
• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
Les besoins
Perceptions
• Choses sans interaction lors du parcours
Pensées et Ressentis
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
à chaque action de son parcours ?
• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
Josué Girandier
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L’Expérience observable
The Customer Experience Canvas
Réalisé par :
Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
• Choses contact direct avec le persona lors du parcours
Actions Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
Perceptions
• Choses
Les besoins
Date :
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• Personnes
En arrière-plan
Réalisé pour :
sans interaction lors du parcours
Pensées et Ressentis
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
à chaque action de son parcours ?
• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
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Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
• Choses contact direct avec le persona lors du parcours
Parties prenantes
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
Influence directe sur l’expérience vécue
• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
Perceptions
• Choses
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sans interaction lors du parcours
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à chaque action de son parcours ?
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Les besoins
Perceptions
• Choses sans interaction lors du parcours
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Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
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• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
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En arrière-plan
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• Choses
Les besoins
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Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable sans interaction lors du parcours
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Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
à chaque action de son parcours ?
• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
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Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
sans interaction lors du parcours
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L’écosystème qui porte l’expérience observable Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
à chaque action de son parcours ?
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En arrière-plan
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Personnes Choses
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Perceptions
•
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Choses sans interaction lors du parcours
Pensées et Ressentis à chaque action de son parcours ?
Pensées et Ressentis
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
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• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
•Besoins du moment Josué Girandier •Enjeux émotionnels
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Perceptions
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• Choses
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contact direct avec le persona lors du parcours
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Les besoins
Perceptions
• Choses sans interaction lors du parcours
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Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
à chaque action de son parcours ?
• Besoins du moment • Enjeu émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
Josué Girandier
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Version :
Comment se construit le ressenti de l’Expérience vécue ?
De fait, l’Expérience client existe
Un changement d’univers concurrentiel
D’une concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits…
…à ceux qui font de l’Expérience Client
Le ressenti de l’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.
Et encore‌
SATISFACTION DES BESOINS FONCTIONNELS
Est-ce que cela répond à mon besoin ?
Mais la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidÊlisation de la clientèle.
Source : Intotheminds
90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
SATISFACTION
Est-ce que cela répond à mon besoin ?
FACILITÉ
Est-ce facile ?
EMOTIONS
SATISFACTION
Qu’est-ce que je ressens ?
Est-ce que cela répond à mon besoin ?
FACILITÉ
Est-ce facile ?
Les ĂŠmotions = 50% de la dĂŠcision
L’Expérience Client, quels enjeux ?
Enjeu 1
Plaisir au travail
Enjeu 2
Fidélisation & Différenciation
3% d’expériences excellentes
12% de bonnes expériences Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres ! 18% comme normal !
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
Un levier majeur de diffĂŠrenciation
Pourquoi se différencier par l’Expérience Client ?
Donner une VRAIE raison Ă ses clients de venir
Et pouvoir l’exprimer
Faire vivre une Expérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire …
‌et donc de parler de soi
Un client ne parle que de ce qui l’a surpris avantageusement
Enjeu 3:
Performance ĂŠconomique
Des coûts d’acquisition client
85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Optimiser le ROI de chaque dĂŠpense faite en faveur de la performance commerciale
ArrĂŞtons de vendre !
Faisons vivre à nos clients des expériences mémorables
Et la performance commerciale suivra.
Une expérience client réussie ?
Une expĂŠrience mĂŠmorable, unique, authentique et avantageuse.
Une Expérience « mémorable »
Dans l’Expérience que vous faites vivre à vos clients quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne s’attendent pas ?
Une expĂŠrience unique
Une expĂŠrience unique
Une expérience unique
Paris : 15 000 restaurants Après 6 mois : classé dans les 1 000 premiers par Tripadvisor
Quel dĂŠtail de votre offre est unique, sur votre marchĂŠ ?
Une expĂŠrience authentique
Une expĂŠrience authentique
Une expĂŠrience avantageuse
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3 moments clĂŠs pour crĂŠer un enchantement client
1
L’Expérience d’anticipation
1
L’Expérience d’anticipation
2
L’Expérience d’achat
3
L’Expérience d’utilisation
MÉTHODOLOGIE
Comment s’engager dans la conception d’Expériences client ?
L’expÊrience Client est avant tout un sujet managerial
Pour qu’elle soit réussie elle doit être authentique
elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables
Pas seulement une stratĂŠgie commerciale ou marketing
Au coeur du modèle économique & de la Culture d’entreprise
Modèle du management de l’expérience client
L’entreprise
L’Expérience Voulue
L’Expérience proposée
Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience vécue
L’entreprise
L’Expérience Voulue
Le client
L’Expérience attendue
Définir l’expérience que l’entreprise souhaite L’Expérience proposée L’Expérience vécuefaire vivre à ses clients
L’entreprise
L’Expérience Voulue
Qui veut-être L’Expérience proposée
Le client
L’Expérience attendue
l’entreprise ? vécue L’Expérience Quelles attentes client veut-elle satisfaire ? Que pourrai-je faire vivre à mes clients qui aille au-delà de leurs attentes ?
L’entreprise
Le client
L’expérience concrète que l’entreprise L’Expérience Voulue L’Expérience attendue propose à ses clients
L’Expérience proposée
L’Expérience vécue
L’entreprise
L’Expérience Voulue
Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience Il s’agit de l’Expérience que s’attend à vivrevécue un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…
L’entreprise
Le client
Il s’agit de l’Expérience réellement L’Expérience Voulue L’Expérience attendue perçue et ressentie.
L’Expérience proposée
L’Expérience vécue
Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas L’Expérience Voulue P
L’Expérience proposée P
L’Expérience attendue P
L’Expérience vécue P
permet de décrire, de partager et d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner.
MERCI Questions & réponses
Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : josue.girandier@onopia.com
Questions/ RĂŠponses Pour nous contacter onopia www.onopia.com TV.onopia.com
Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates
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