L'Expérience Client un levier majeur de création de valeur pour vos clients et votre entreprise

WEBINAIRE L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE Josué Girandier

josue.girandier@onopia.com

Une révolution à venir

2

Economie de la propriĂŠtĂŠ

3

Economie de l’usage

4

Une économie centrée sur l’utilisateur

5

Ne plus ĂŞtre considĂŠrĂŠ seulement comme des individus

6

Je suis humain

7

8

L’entrée dans l’ère de l’économie d’expérience

9

L’économie de l’ Expérience Mise en scène d’expériences Fournitures de services

Perception de l’offre

fé f i d

ié c ren

Fabrication de produits Extraction/Récolte produits de base

ié c n e r fé f i ind e d é h c r a M

é s s ma

Niveau de prix

re p ff re O

um i m

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

11

DĂŠmarrons par une histoire

12

13

14

15

18

Autrement dit l’Expérience Client…

19

…ce n’est pas seulement le parcours client…

…ce n’est pas seulement la satisfaction client…

…ce n’est pas seulement la relation client…

C’est la prise en compte de l’émotion et du vécu du client

C’est l’empreinte globale laissée au-delà des différents points de contact

«

Elle correspond au vécu et à la perception, par le

client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service.

Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».

» Source : Colin Shaw et J. Ivens

Les 4 dimensions de l’ExpÊrience Client avec le Customer Experience Canvas

26

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

Réalisé par :

Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes • Choses

L’Expérience observable

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

En arrière-plan

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes

Perceptions

• Choses

Les besoins

En arrière-plan

Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Les perceptions

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Les besoins

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Date :

Version :

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

Réalisé par :

Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes • Choses

L’Expérience observable

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

En arrière-plan

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Les besoins

Perceptions

• Choses sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Date :

Version :

L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

Réalisé par :

Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Choses contact direct avec le persona lors du parcours

Actions Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Perceptions

• Choses

Les besoins

Date :

Actions

• Personnes

En arrière-plan

Réalisé pour :

sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Version :

L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

Réalisé par :

Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Choses contact direct avec le persona lors du parcours

Parties prenantes

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

Influence directe sur l’expérience vécue

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Perceptions

• Choses

Les besoins

Date :

Actions

• Personnes

En arrière-plan

Réalisé pour :

sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Version :

L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

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Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes

En arrière-plan

• Choses

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Les besoins

Perceptions

• Choses sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Josué Girandier

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Date :

Version :

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Réalisé pour :

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Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes • Choses

L’Expérience observable

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

En arrière-plan

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes

Perceptions

• Choses

Les besoins

En arrière-plan

Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Date :

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L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

Réalisé par :

Date :

Version :

Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes

En arrière-plan

• Choses contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes

Perceptions

Parties prenantes

Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

• Choses

Les besoins

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

L’écosystème qui porte l’expérience observable Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

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Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes

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• Choses

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Les besoins

Perceptions

• Choses sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

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Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes • Choses

L’Expérience observable

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

En arrière-plan

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes

Perceptions

• Choses

Les besoins

En arrière-plan

Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Les perceptions

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

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L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

•

En arrière-plan

•

Réalisé pour :

Réalisé par :

Date :

Version :

Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

Personnes Choses

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes

Les besoins

Perceptions

•

Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Choses sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis à chaque action de son parcours ?

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

Réalisé par :

Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes • Choses

L’Expérience observable

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

En arrière-plan

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes

Perceptions

• Choses

Les besoins

En arrière-plan

Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Les perceptions

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Les besoins

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Date :

Version :

L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

Réalisé par :

Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes

En arrière-plan

• Choses

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Les besoins

Perceptions

• Choses sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

•Besoins du moment Josué Girandier •Enjeux émotionnels

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Date :

Version :

L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

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Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes

En arrière-plan

• Choses

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Les besoins

Perceptions

• Choses sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Date :

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L’Expérience observable

The Customer Experience Canvas

Réalisé pour :

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Actions Que fait le persona pour résoudre son besoin ?

• Personnes

En arrière-plan

• Choses

Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue

contact direct avec le persona lors du parcours

• Personnes Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable

Les besoins

Perceptions

• Choses sans interaction lors du parcours

Pensées et Ressentis

Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

à chaque action de son parcours ?

• Besoins du moment • Enjeu émotionnel

Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle

Josué Girandier

Date :

Version :

Comment se construit le ressenti de l’Expérience vécue ?

De fait, l’Expérience client existe

Un changement d’univers concurrentiel

D’une concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits…

…à ceux qui font de l’Expérience Client

Le ressenti de l’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.

Et encore‌

SATISFACTION DES BESOINS FONCTIONNELS

Est-ce que cela répond à mon besoin ?

Mais la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidÊlisation de la clientèle.

Source : Intotheminds

90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.

SATISFACTION

Est-ce que cela répond à mon besoin ?

FACILITÉ

Est-ce facile ?

EMOTIONS

SATISFACTION

Qu’est-ce que je ressens ?

Est-ce que cela répond à mon besoin ?

FACILITÉ

Est-ce facile ?

Les ĂŠmotions = 50% de la dĂŠcision

L’Expérience Client, quels enjeux ?

Enjeu 1

Plaisir au travail

Enjeu 2

Fidélisation & Différenciation

3% d’expériences excellentes

12% de bonnes expériences Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres !

18% comme normal !

Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client.

Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

Un levier majeur de diffĂŠrenciation

Pourquoi se différencier par l’Expérience Client ?

Donner une VRAIE raison Ă ses clients de venir

Et pouvoir l’exprimer

Faire vivre une Expérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire …

‌et donc de parler de soi

Un client ne parle que de ce qui l’a surpris avantageusement

Enjeu 3:

Performance ĂŠconomique

Des coûts d’acquisition client

85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur

Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

Optimiser le ROI de chaque dĂŠpense faite en faveur de la performance commerciale

ArrĂŞtons de vendre !

Faisons vivre à nos clients des expériences mémorables

Et la performance commerciale suivra.

Une expérience client réussie ?

Une expĂŠrience mĂŠmorable, unique, authentique et avantageuse.

Une Expérience « mémorable »

Dans l’Expérience que vous faites vivre à vos clients quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne s’attendent pas ?

Une expĂŠrience unique

Une expĂŠrience unique

Une expérience unique

Paris : 15 000 restaurants Après 6 mois : classé dans les 1 000 premiers par Tripadvisor

Quel dĂŠtail de votre offre est unique, sur votre marchĂŠ ?

Une expĂŠrience authentique

Une expĂŠrience authentique

Une expĂŠrience avantageuse

85

86

3 moments clĂŠs pour crĂŠer un enchantement client

1

L’Expérience d’anticipation

1

L’Expérience d’anticipation

2

L’Expérience d’achat

3

L’Expérience d’utilisation

MÉTHODOLOGIE

Comment s’engager dans la conception d’Expériences client ?

L’expÊrience Client est avant tout un sujet managerial

Pour qu’elle soit réussie elle doit être authentique

elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables

Pas seulement une stratĂŠgie commerciale ou marketing

Au coeur du modèle économique & de la Culture d’entreprise

Modèle du management de l’expérience client

L’entreprise

L’Expérience Voulue

L’Expérience proposée

Le client

L’Expérience attendue

L’Expérience vécue

L’entreprise

L’Expérience Voulue

Le client

L’Expérience attendue

Définir l’expérience que l’entreprise souhaite L’Expérience proposée L’Expérience vécuefaire vivre à ses clients

L’entreprise

L’Expérience Voulue

Qui veut-être L’Expérience proposée

Le client

L’Expérience attendue

l’entreprise ? vécue L’Expérience Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?

Que pourrai-je faire vivre à mes clients qui aille au-delà de leurs attentes ?

L’entreprise

Le client

L’expérience concrète que l’entreprise L’Expérience Voulue L’Expérience attendue propose à ses clients

L’Expérience proposée

L’Expérience vécue

L’entreprise

L’Expérience Voulue

Le client

L’Expérience attendue

L’Expérience proposée L’Expérience Il s’agit de l’Expérience que s’attend à vivrevécue un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…

L’entreprise

Le client

Il s’agit de l’Expérience réellement L’Expérience Voulue L’Expérience attendue perçue et ressentie.

L’Expérience proposée

L’Expérience vécue

Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas L’Expérience Voulue P

L’Expérience proposée P

L’Expérience attendue P

L’Expérience vécue P

permet de décrire, de partager et d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner.

MERCI Questions & réponses

Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : josue.girandier@onopia.com

Questions/ RĂŠponses Pour nous contacter onopia www.onopia.com TV.onopia.com

Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates

Notre offre Onopia regroupe les compétences complémentaires de 15 consultants en Design Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client.

Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, le design thinking, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client • Réflexion sur les scénarii impactant le futur d’une entreprise..

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