Telecom & UC Dossier 2024

Communicatie op maat

Een van de begrippen die ik tijdens het maken van dit dossier Telecom & UC vaak ben tegengekomen en heb gehoord, is ‘omnichannel’. In de telecomwereld wordt hiermee bedoeld dat klantcontact via alle mogelijke manieren verloopt, via zowel de traditionele (denk aan telefonie en mail) als digitale (via bijvoorbeeld chat en social media) kanalen. Het is vervolgens aan de bedrijven (en de partners en resellers) om alles zo in te richten dat het weinig meer uitmaakt op welke manier contact wordt gelegd.

Ook voor ons is dit een leerzaam dossier. Werden we vroeger vooral gemaild en gebeld door klanten, persbureaus, redacteuren, freelancers, interviewkandidaten en wat dies meer zij, tegenwoordig lijkt het wel alsof alles mogelijk is. De ene redacteur houdt ervan om te mailen, terwijl de ander ellenlange WhatsApp-spraakberichten inspreekt en weer iemand anders stug via ouderwetse sms-berichten blijft communiceren.

Sommige klanten zijn alleen per mail te bereiken, terwijl anderen de voorkeur geven aan Teams, Facebook-chat of juist gebeld willen worden. Eén klant woont in de buurt en vindt het leuk om fysiek langs te komen. Het is aan ons om te onthouden wie op welke manier communiceert; omnichannel in optima forma dus. Ik ben benieuwd welk platform ons hierbij kan ondersteunen…

Arnold le Fèbre, hoofdredacteur

COLOFON

ChannelConnect is hét platform voor de IT-dienst-verlener met focus op het mkb. ChannelConnect informeert zijn lezers dagelijks via het magazine, de Dossiers, de website ChannelConnect.nl, de e-mailnieuwsbrief en via de sociale mediakanalen.

In 2024 verschijnt het magazine vier keer. Daarnaast brengen we vier keer een Dossier uit met de onderwerpen Datacenter & Cloud, Telecom & UC, Security & Privacy en Cloudtransformatie. Rond deze onderwerpen worden de zogenoemde Grotetafelgesprekken georganiseerd.

ADRES iMediate BV

Arendstraat 33b 1223 RE Hilversum Telefoon: 035 646 5800 redactie@channelconnect.nl

UITGEVER

Joost Driessen

HOOFDREDACTEUR

Arnold le Fèbre

EINDREDACTIE

Marcel Debets

WEBREDACTIE

Arnold le Fèbre, Marcel Debets

REDACTIE & MEDEWERKERS

Michiel van Blommestein, Eric Cordes, Mels Dees, Cas Spiertz, Hans Steeman, Martijn Vet

MANAGER CLIENT SERVICES

Laura Vermeulen

ART DIRECTION

Rik van den Berg

VORMGEVING & DTP

Tim van den Berg, Martin Wolber

COVER FOTOGRAFIE

Jasper Bosman

ADVERTENTIE- EXPLOITATIE

Tarik Lahri

(tarik.lahri@imediate.nl)

Mitchel van der Heide (mitchel.vanderheide@imediate.nl)

DRUK

Vellendrukkerij BDU, Barneveld

CHANNELCONNECT IS EEN UITGAVE VAN:

ChannelConnect mag niet worden gereproduceerd, geheel noch gedeeltelijk, zonder schriftelijke toestemming vooraf van de uitgever. ChannelConnect is niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden in deze uitgave. ChannelConnect is niet verantwoordelijk voor handelingen van derden, welke mogelijkerwijs voortvloeien uit het lezen van deze uitgave. ChannelConnect behoudt zich het recht voor om ingezonden materiaal zonder kennisgeving vooraf geheel of gedeeltelijk te publiceren.

Lezersservice

Voor onze wekelijkse e-mail nieuwsbrief kunt u zich (gratis) aanmelden via de website: www.channelconnect.nl Hier kunt u dagelijks terecht voor nieuws, achtergronden, marktcijfers, opinie en video-interviews. Voor het wijzigen van adresgegevens en/of overige vragen kunt u contact opnemen met onze abonnementen-administratie via: redactie@ channelconnect.nl of 035 646 5800 ChannelConnect, ISSN 2211-825X

DENNIS SCHABRACQ

‘We willen gebruikmaken van de kracht van partners’

Bedrijven worstelen vaak met meerdere klantcontactkanalen waardoor klanten binnen kunnen komen. Dit betekent constant schakelen en uitdagingen met de routering naar andere platformen. Steam-connect biedt een omnichannel CCaaSplatform aan (Customer Contact as a Service), waarmee partners en resellers hun productaanbod kunnen uitbreiden.

Tekst: Arnold le Fèbre

Het aan elkaar knopen van verschillende klantcontactkanalen is vaak een lastig proces. Er blijven dan uiteindelijk altijd onderdelen over waarvoor een aparte applicatie nodig is. “Steamconnect is van de grond af opgebouwd om alle klantcontactkanalen in één scherm aan te bieden,” vertelt CEO Dennis Schabracq. “Inkomend en/of uitgaand telefoonverkeer, live chat, WhatsApp, mail, sms, webformulieren en social mediaberichten worden binnen één omgeving beantwoord en afgewikkeld. We hebben een volledige integratie met OBI4wan, dat nu door het leven gaat als Spotler Engage. Dat gaat niet via een iframe, maar direct in het scherm.” Ook voor chats en e-mail heeft Steam-connect eigen applicaties gebouwd. “Je hoeft dus geen externe applicaties te koppelen om chats of mails af te wikkelen.” Het heeft het vanuit Beverwijk opererende Steam-connect naar eigen zeggen een marktaandeel van inmiddels zo’n 20 procent in de facilitaire contactcenterwereld opgeleverd. “Er verlopen meer dan 150 miljoen klantcontacten via het platform.” Voor situaties waarin een klant persoonlijk contact wil, is er de mogelijkheid om van chat of mail naar bellen te schakelen. Dat

lijkt tegen een heersende trend in te gaan waarin binnen klantcontact geprobeerd wordt om alles zoveel mogelijk te automatiseren. Volgens Schabracq heeft dat uiteindelijk negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid. Recent onderzoek van Nationale Voice Monitor 2024 van Y.digital en Direct Research bevestigen dit. “Robotisering van de klantenservice is goed voor de efficiency, maar niet voor de customer experience. Laat de klant vooral zelf

Naar een partnermodel

Steam-connect wil nog meer gebruikmaken van de kracht van partners en resellers. Zij hebben immers al het vertrouwen van de gebruikers gewonnen en weten wat zij nodig hebben. “De huidige partnermarkt zit redelijk op slot. Wij bieden de mogelijkheid een product toe te voegen waarmee klanten van partners hun klantcontact op een makkelijke en eenvoudige manier kunnen afwikkelen. Het klinkt

‘We geven partners en resellers de optie om extra verdienmodellen te ontwikkelen, beweging in hun eigen markt te realiseren én meer leads te genereren’

de kanalen kiezen die bij hem of haar passen. De ervaring leert dat dit een van de usp’s voor onze klanten is.” Het platform is verder ‘skill based’. “De leidinggevende bepaalt wat een medewerker mag doen en welke rechten die heeft. Samen met onze klanten hebben wij het platform aangepast naar de behoefte aan functionaliteiten. Al 15 jaar is het platform organisch gegroeid en steeds efficiënter geworden.”

misschien wat arrogant, maar wij zijn de enige in de markt met een dergelijk platform. We geven partners de optie om extra verdienmodellen te ontwikkelen, beweging in hun eigen markt te realiseren én meer leads te genereren. Er valt op dat vlak nog een wereld te winnen.”

Europa

Steam-connect is ook in Duitsland actief met partners en resellers.

‘Laat

de klant vooral zelf de kanalen kiezen die bij hem of haar passen. Dat is ons unique selling point’

Dennis Schabracq en zoon Jesse (links), marketingspecialist bij Steam-connect

Klantcontact evolueert

Steam-connect was de eerste in Europa met een cloud-based klantcontactplatform. “We werden voor gek verklaard; we moesten immers on premise werken. We hielden vast aan onze visie en dat heeft ons geen windeieren gelegd. Meer dan 25 jaar ervaring binnen de klantcontactbranche heeft bijgedragen aan een oplossing die ‘echt’ toegevoegde waarde levert aan bedrijven om op de juiste manier om te gaan met klantcontact.”

Volgens internationale onderzoeken neemt de vraag naar CCaaS aanzienlijk toe en dit zal de komende jaren aanhouden, legt Dennis Schabracq uit. “Sterker nog, het is de verwachting dat de markt voor Contact Center as a Service in vijf jaar tijd verdubbelt en in 2031 $19,8 miljard bereikt. Daarom bieden wij partners en resellers de mogelijkheid om aan deze vraag te voldoen en onze dienstverlening op te nemen binnen hun productaanbod.”

“Als je in Duitsland wilt slagen, kun je ervoor kiezen een groot aantal salesmensen aan te nemen en veel te investeren. Je kunt echter ook een goede relatie aangaan met partners, die vertrouwen hebben in jou en in je dienstverlening. En dat laatste is precies wat wij doen. Heel Europa is voor ons interessant. We hebben niet alleen klanten in Nederland en België, maar ook in Turkije, Zuid-Afrika, Bulga-

Wij bieden hun in ieder geval alle tools en mogelijkheden.”

UC-platform

Steam-connect heeft naast CCaaS ook een eigen UCaaS-platform. Er is een naadloze aansluiting tussen beide platformen. Dat biedt tal van voordelen, legt Dennis Schabracq uit. “Als je een bedrijf hebt met 500 werkplekken op kantoor en een contactcenter met 20 werkplekken kun

‘De grootste uitdaging is: hoe kunnen wij blijven inspelen op de uitdagingen van onze klanten?’

rije, Suriname, Spanje en een eigen vestiging in Marokko. De grootste uitdaging is: hoe kunnen wij blijven inspelen op de uitdagingen van onze klanten?”

Steam-connect komt met twee oplossingen voor de partners en resellers. “In de eerste variant leveren wij de support en de oplevering en begeleiden wij de klant. In het tweede model doet de partner zelf alles. Het is dus aan de partners.

je via UCaaS bijvoorbeeld zien of een collega op de 11e verdieping beschikbaar is. Wat wij veel tegenkomen in de markt is dat bedrijven werken met een contactcenterapplicatie met een eigen telefonie-oplossing, gecombineerd met een telefonie-oplossing voor kantoor. Deze twee zijn dan echter niet met elkaar gekoppeld. Bij ons kunnen klanten met de CCaaS-oplossing alle klantcontactkanalen afhandelen, op wat

voor manier deze ook binnenkomen. Het maakt dus niet uit hoe een klant een bedrijf benadert, alles komt op dezelfde overzichtelijke manier binnen.”

In de toekomst zal AI invloed hebben op de manier waarop met klantcontact zal worden omgegaan is algemeen de verwachting. De technologie zal het klantcontact echter niet overnemen, benadrukt Schabracq, maar kan zeker van toegevoegde waarde zijn. “Ook voor onze partners. Denk aan ‘quality monitoring’ van je contactmomenten of het genereren van transcripties door middel van voice to text. De mogelijkheden zijn eindeloos. Steam-connect is een telecomoperator in Nederland, Duitsland en België en kan daardoor partners en resellers ook alle mogelijkheden en diensten bieden die zij gewend zijn van andere operators of wholesalepartijen. Denk aan een PBX, telefoonnummers, trunks, internet, VaMo, sms, etc.”

Klantenkring

De klantenkring van Steam-connect is breed. “We kunnen concluderen dat elk bedrijf te maken heeft met

klantcontact,” aldus Schabracq. “Belangrijk om te benadrukken is dat Steam-connect niet alleen is bedoeld voor callcenters. We richten ons voornamelijk op de mkb-markt, van klein tot groot. Steam-connect heeft drie doelgroepen gedefinieerd. Om te beginnen zijn er de facilitaire callcenters die voor bedrijven de klantcontacten afwikkelen. Verder heb je de partijen die ons platform afnemen en hun facilitaire callcenters

voorportaal tussen de klant en het bedrijf. We denken dat Steamconnect voor partners een heel goed alternatief is voor de reeds bekende oplossingen, die vaak voor de meeste mkb’ers simpelweg te duur en te complex zijn. Ik ben ervan overtuigd dat we een toegevoegde waarde kunnen bieden. Er is bijvoorbeeld een groot personeelstekort bij klantcontactafdelingen. Dat los je ten dele op door heel efficiënt met

‘Het maakt niet uit hoe een klant een bedrijf benadert, alles komt op dezelfde overzichtelijke manier binnen’

daarmee laten werken. Zij hebben de controle over hun campagnes en direct inzicht in gespreksduur, data, communicatie en uren. Tot slot zijn er de inhouse contactcenters, denk aan een KCC, helpdesk of een verkoop binnendienst.”

Multi- en omnichannel

“We opereren zoals gezegd volledig multi- en omnichannel. Je zou ons kunnen beschouwen als een soort

je klantcontact om te gaan. Klantcontact en de customer experience zijn extreem belangrijk, maar het is schrikbarend om te zien hoeveel er verloren gaat omdat de kanalen niet of slechts rudimentair zijn ingericht. Er wordt heel veel geld uitgegeven aan marketing, maar als je een webformulier of een mailtje niet opvolgt is dat weggegooid geld. Ook voor marketingbureaus zijn wij een faciliterend bedrijf.” ◾

‘Kennis en expertise verschuiven naar de leveranciers’

Al decennia is UC de grote belofte. Nu SaaS-oplossingen UCaaS mogelijk maken, al dan niet geïntegreerd met een CCaaS-oplossing, lijkt

Unified Communications klaar voor de zegetocht. Tijdens een Grotetafelgesprek

bracht ChannelConnect UCspecialisten met elkaar in gesprek.

Tekst: Mels Dees

Fotografie: iMediate/ZB | Jasper Bosman

Als opening van het gesprek geeft elke deelnemer aan wat er op dit moment verandert in de telecom-, UCaaS- en UC-wereld.

Kees van der Borst (MachCloud) reageert als eerste. “Om dienstverlening voor klanten eenvoudiger te maken wordt het voor leveranciers en partners juist ingewikkelder om de juiste IT onderdelen ervoor in te zetten.”

Hij kijkt terug door te zeggen dat de industrie al dertig jaar roept dat IT en telefonie één worden. “En daar zijn we nu dan eindelijk mee bezig. Maar dat vraagt nieuwe vaardigheden om het werkelijk voor elkaar te krijgen.” Zeker in een partnermodel is dat een uitdaging. “De kennis van applicaties, zeker nu die vaak vanuit de cloud worden geleverd, is eigenlijk verschoven naar de fabrikant.”

Niels van den Berg (BusinessCom) gaat mee in die observatie. “Traditionele telecom-partners zullen iets harder hun best moeten doen om de IT-vaardigheden bij te spijkeren. En ja, veel kennis zit nu bij de leverancier, omdat de reseller het simpelweg niet bij kan houden.”

Een belangrijke trend die Van der Borst ook wil noemen is het feit dat compliance en security aan belang hebben gewonnen. “Er komen steeds meer zaken bij in de business die geregeld moeten worden.”

Van den Berg ziet dat bij zijn onderneming steeds meer vraag naar ken-

moeten helpen bij met name hybride oplossingen.” Dit komt, meent Smit, doordat vaak een zekere kenniscomponent op het IT-of voice-gedeelte ontbreekt. “En dan komen er best veel vragen naar ons toe om nog meer hulp te bieden. Dus ja, de complexiteit wordt in zekere zin naar de leverancier doorgeschoven.”

Dennis Schabracq, van Steamconnect, stelt dat die verschuiving logisch is. “Dat brengt de overstap naar SaaS en cloud met zich mee.” De technologie van de cloud-applicatie wordt dan volledig beheerst

“Veel kennis zit nu bij de leverancier, omdat de reseller het simpelweg niet bij kan houden”

Niels van den Berg

nis over de verschillende platforms komt. “En denk ook over de impact van NIS2 na, waar we het later nog over zullen hebben. Dat is, net als AI en Machine Learning echt wel een onderwerp dat nu speelt in de markt – en ook bij onze partners.”

Ed Smit van Dstny benoemt een andere ontwikkeling, als hij stelt dat kennis en vaardigheden binnen de klantorganisaties afnemen, omdat de IT steeds vaker is uitbesteed. “Die zijn al in gesprek met een IT-partner, maar we merken ook dat we in het indirecte kanaal onze partners

door de leverancier. “De eindgebruiker doet niet veel meer dan er letterlijk gebruik van maken en de partners zijn de partijen die de eindgebruikers helpen bij het inrichten van de omgeving. Zij zorgen ervoor dat alles goed werkt. De eindgebruiker wil geen applicaties inrichten.” De partner wordt zo de applicatiebeheerder. “Zoals het vroeger ging, dat je nog query’s kon maken en kon afschieten op databases als partner zijnde, en dat je heel direct in de core kon werken, dat wordt bijna niet meer toegestaan door de SaaS-aanbieder. Dit overigens ook uit veiligheids-

overwegingen.” Kortom, partners worden eerder applicatiebeheerder en adviseur, dan dat ze echt de techniek moeten beheersen.

“Maar met alles wat er nu gezegd is maakt dat eigenlijk de cirkel weer rond,” gooit Caspar Hendriks van Pridis een knuppel in het hoenderhok. “Ik zou daarom de stelling willen verdedigen dat er eigenlijk niet zoveel verandert. Alleen de consumptiemethode is gewijzigd.”

Hij stelt dat het eigenlijk niet zo relevant is bij bijvoorbeeld een telefonieomgeving, of die centrale nu fysiek bij een bedrijf binnen de organisatie staat, of in de cloud. “De gebruiker van het systeem had in het verleden ook geen toegang tot de software van de PBX.”

Wel beaamt hij dat datgene waar de partner grip op heeft wel verandert. “Ze hebben immers niet meer direct toegang tot de broncode van het systeem dat in de cloud staat.”

Maar wat wel onveranderd is, is het feit dat partners hun klanten adviseren over het gebruik en de toepassing van de omgeving, net als in het verleden.

De conclusie aan tafel: de oorspronkelijke dynamiek in de communicatie is nooit veranderd: communicatie is pas goed als je informatie op de juiste manier in de juiste context bij de juiste mensen krijgt. En dat is steeds de uitdaging, ook met hybride werkomgevingen.

Het verdienmodel voor partners is bij UCaaS wezenlijk anders

Schabraq reageert als eerste. “Vroeger kwam er een ton binnen en nu moeten ze dat over vijf jaar uitspreiden.” De kracht voor de partnerorganisatie is dan vooral om de klant totaal te ontzorgen, en niet alleen een stukje telefonie of UC mee te pakken. “Ze moeten en kunnen de hele omgeving leveren. Waarbij je ook het beheer, support en adviserende taken meeneemt.”

Van den Berg (BusinessCom) knikt bevestigend. “Alleen zo houd je jouw concurrenten op afstand.” De vraag wordt opgeworpen hoe partners zich dan nog kunnen onderscheiden, niet op het uurtarief, waarschijnlijk? “Klopt,” gaat Van den Berg verder. “Uurtarieven zijn een begrip uit de IT, dat speelde traditioneel in de telecom veel minder. Daar werd van tikken geleefd.

Uit het gesprek blijkt dat de transitie zit in het bouwen van de base en het zorgen dat je de juiste oplossing bij de klant neer gaat zetten. Dan nog zal het lastig zijn, meent Smit van Dstny. “Er komt echt een forse golf overnames aan. Consolidatie gaat nog meer spelen in deze sector dan tot nu toe, vooral omdat er op dit moment nog te veel wat kleinere spelers zijn die zich onvoldoende onderscheiden.”

Het veranderde verdienmodel speelt

daarbij een rol. “Het eenmalig investeren door de eindklant waarmee je een som geld binnenhaalt is voorbij. Het gaat nadrukkelijk naar een maandelijks financieel model. Je betaalt voor de subscription, de dienst die je inkoopt vanuit de cloud. En die dienst kan van alles zijn: IT, telefonie, security, you name it.” De partner factureert de kosten door aan de eindklant en neemt daar een zeker percentage van. “En de eindklant kijkt niet meer tegen grote investeringen aan, maar calculeert hoeveel hij jaarlijks in totaal kwijt is voor alle diensten die worden ingekocht.”

Smit benadrukt dat het telefonieverkeer al lange tijd jaar op jaar terugloopt. “Dus je moet naar een ander model in deze markt dan het aloude tikkenmodel.”

Op de opmerking dat dit tikkenmodel geen twintig jaar meer houdbaar is, reageert Hendriks (Pridis) dat we het nog erg lang volhouden met zijn allen. Van der Borst gaat hierop in. “Natuurlijk loopt het aantal tikken terug, maar er is nog steeds geld te verdienen en dat moet je natuurlijk niet weggooien.” Wat volgens hem wel meespeelt is de opmars van all inclusive modellen. “Daarin wordt heel veel ondergebracht in een vast maandbedrag. Dat vinden eindgebruikers prettig: vaste voorspelbare kosten.” De vraag voor de reseller is dan wel: hoe ga je al die diensten mooi, veilig en samenhangend in een propositie brengen?

Ed Smit, Managing Director Dstny Nederland

Kees van der Borst, Directeur MachCloud

Caspar Hendriks, Sales & Partnerships Director Pridis

Dennis Schabracq, CEO Steam-connect

Niels van den Berg, Partner Manager BusinessCom

Volgens Hendriks (Pridis) zijn eindgebruikers bij dit model gebaat. “Als je kijkt naar het subscription model dan blijft het wel cruciaal voor de partners om de juiste dienstverlening en de optimale klantervaring te leveren, want het is heel makkelijk voor de klant om over te stappen naar een andere provider.” Het is volgens hem een van de consequenties van het naar elkaar toegroeien van IT en Telecom.

Dat naar elkaar toegroeien ging wel met hindernissen, weet Schabracq.

“De opzet van UCaaS leek aanvankelijk simpel. Dat konden softwarepartijen er best bijdoen, was de opinie. Dat bleek echter lastiger dan gedacht. Het is meer dan alleen maar een applicatie op een desktop lanceren.”

De marges op IT zijn klein, producten worden snel goedkoper. Gaat dat nu ook in de telecom spelen? Gaat de CFO besparen op communicatie?

“Misschien dat je ook bij CFO’s verschillende portretten hebt,” stelt Smit (Dstny). De een wil niet te veel uitgeven, de ander wil juist meer geld binnenhalen. En laatste is misschien te

bereiken door te investeren in goede communicatiesystemen. Dat kan ook het rendement verhogen.”

Schabracq denkt wel dat CFO’s kritisch zullen gaan kijken naar het grote aantal pakketten en oplossingen dat naast elkaar bestaat. “De licentiekosten exploderen.” Hij pleit daarom voor echte goed samengestelde pakketten die in alle mogelijkheden voorzien. “CCaaS en UCaaS met alle kanalen erin verwerkt. Daar kan een CFO best vrolijk van worden.”

Hendriks gooit het over een andere boeg. “Als je het over communicatie hebt, de c in UC, dan is en blijft en belangrijkste vraag: wat wil de eindgebruiker zelf? Die eindklant wil kunnen communiceren. En geef dan de vrijheid dat gewenste kanaal te kiezen. Chat, WhatsApp business, sociale media of telefonie, mail, webformulier wat dan ook.”

Van den Berg vult aan: “In de mkbmarkt, waar partners zich juist op focussen, zijn ondernemers op zoek naar een pakket dat simpel in te richten is. en waarmee alle kanalen bediend worden. En de eindklant hoeft zich geen zorgen te maken, want zijn partner ontzorgt hem of

“We merken ook dat we in het indirecte kanaal onze partners moeten ondersteunen, vooral bij hybride oplossingen”

Ed Smit

haar volledig op dit gebied. En verzorgt het applicatiebeheer, dat is de weg die we in zijn geslagen in deze sector.”

Van der Borst (MachCloud) heeft geinteresseerd geluisterd naar de opmerkingen over verschillende communicatievormen. “Als ik het heb over lokale overheden, dan vraag ik me af hoe ver die zijn op hun weg naar omnichannel. Als dat goed wordt ingericht kun je inkomende telefoonstromen met een factor vier reduceren, door meteen de juiste persoon aan de lijn te krijgen, via allerlei kanalen. Dat lijkt me financieel gezien sneller te verdienen dan die eerdergenoemde besparingen op licenties.”

Smit herkent deze observatie: “Vroeger was UC het combineren van telefonie, video en tekst. Maar nu is het op applicatieniveau zaken combineren.” Klanten communiceren daarbij via een breed pallet van diensten, dat komt bij bedrijven binnen. “Ik denk dat ondernemers zich moeten afvragen of ze al die kanalen wel allemaal moeten bedienen? En als je al die berichten via zoveel kanalen binnenkrijgt, heb je dan ook de interne capaciteit dat allemaal te verwerken? Er komt zoveel informatie binnen, maar zeker 80% is nutteloze informatie. En bij die andere 20% moet je eerst analyseren wat die klant of partner eigenlijk vertelt, wat is relevant en hoe kan ik hem of haar helpen. Als leverancier moet je

“De kracht voor de partnerorganisatie is dan vooral om de klant totaal te ontzorgen, en niet alleen een stukje telefonie of UC mee te pakken”

Dennis Schabracq

hier rekening mee houden.” Het mkb kan daarom profiteren van een oplossing waarmee je alle kanalen kunt aanbieden.

“Dat is wel een marktontwikkeling,” zegt Schabracq (Steam-connect). “We zien de groei van CCaaS.” Dat is overigens ook wat Van den Berg (BusinessCom) bij vendoren ziet gebeuren. “Die zitten er vol bovenop om die ontwikkeling te sturen. Iedereen roept al jaren dat het gaat om omnichannel en multichannel, maar dat krijgt nu echt wel vorm in de praktijk. En dat in combinatie met AI en chatbots. Daar is beslist markt voor.” Volgens Van der Borst betekent dit dat alles steeds dieper in een organisatie gaat, “want je gooit wel je complete bereikbaarheid overhoop.” Hij vraagt zich daarbij af of MS Teams met zich mee gaat brengen dat we echt naar een veel meer individuele bereikbaarheid gaan, waarbij veel minder stappen nodig zijn eer je met iemand contact hebt. “Dat is ook voor partners een heel andere uitvraag dan een standaardproduct neerzetten. Door First time Right, krijgt een klant meteen contact met de juiste persoon en daar is veel winst te behalen.”

Chatbots: zegen of ramp?

Smit stelt de vraag wie van de deelnemers aan tafel echt chatbots gebruikt bij een vraag aan een leverancier en hoe vaak dat een bevredigende oplossing oplevert.

Hendriks (Pridis) erkent dat de systemen niet volmaakt zijn, maar dat de ontwikkelingen heel hard gaan. “Grote bedrijven hebben die budgetten,” weet Van den Berg. De mkb-markt nog niet. “Die bedrijven moeten ontzorgd worden. Als dat lukt kun je de mkb-markt heel goed bedienen via partners en SaaS-oplossingen. En ontstaat een goed verdienmodel.”

Hendriks (Pridis) stelt dat chatbots toch vooral zijn ontstaan vanuit een kostenbesparingsoperatie bij grote bedrijven. “Easyjet of Bunq bellen lukt niet.” Van den Berg (BusinessCom) sluit het onderwerp af door te melden dat op de website van veel grote organisaties geen telefoonnummer meer staat. “Ze willen voorkomen dat je belt. En wij moeten meegaan in die trend.”

Ed Smit stelde dat 80% van de informatie nutteloos is. Is dan niet meer dan ooit intelligente filtering nodig?

“Ja, absoluut,” reageert Smit nu. “Als je goede feedback wilt geven aan de eindklant moet je dat doen. En ook als je de kennisdatabase goed wilt raadplegen moet je die filtering goed inrichten.” Daarom stelt Dstny op dit moment dat AI nog niet volwassen genoeg is om zelf mee te ontwikkelen. “Mensen krijgen info die net niet goed is, dat leidt tot frustraties. Als we dat probleem opgelost hebben kan AI echt voor be-

langrijke stappen zorgen.”

Hendriks (Pridis) beaamt dit. “De technologie achter AI en Machine Learning staat nog in de kinderschoenen, daar moet aan gesleuteld worden.” Maar, voegt hij eraan toe: de evolutie in deze sector gaat heel snel. “Vergelijk MS Teams eens met Skype een paar jaar geleden, dat is een enorme stap vooruit.”

Van den Berg (BusinessCom) stelt dat de tijd ook rijp moet zijn voor bepaalde innovaties. “Ik was betrokken bij een heel goede collaboratietool, die we niet verkocht kregen. Toen kwam corona en iedereen stortte zich op MS Teams. Timing en go to market zijn aspecten die essentieel zijn bij de introductie van nieuwe technologie.” Hendriks knikt. “Je kunt ook te vroeg zijn met een innovatie.”

NIS2, de regelgeving die inmiddels door het leven gaat als Cyberbeveiligingswet, staat voor de deur. Partners en eindklanten onderschatten de impact hiervan.

“Dit security-issue ligt toch ook voor een groot deel bij de fabrikant,” is de indruk van Van den Berg (BusinessCom). “Het hangt van de keuze van het platform af. Waarbij het nuttig is goed te kijken hoe de security er bij dat betre ende platform uitziet.”

En, stelt hij, dat doet men eigenlijk te weinig, “en dat geldt zowel voor eindklanten als voor partners.”

Van den Berg geeft aan dat hij en zijn collega’s echt onderwerpen als NIS2, privacy, security, SOC ter sprake brengen bij partners en hen vragen of ze erover nadenken. “Ik proef, zeker bij de Cybersecuritywet, nog niet echt heel veel beleving in de markt, moet ik zeggen.” Men heeft ervan gehoord, partners weten dat ze er iets mee moeten, maar vaak is het niet concreter dan dat. “En wellicht denkt men ten onrechte dat het eigen bedrijf er te klein voor is.” Van der Borst schudt zijn hoofd. “Je bent als bedrijf nooit te klein in deze sector als het gaat om NIS2 en security.”

Van den Berg merkt wel dat fabrikanten het onderwerp graag op de agenda zetten, “vooral als ze zelf vinden het onderwerp goed op orde te hebben.”

Terecht wordt opgemerkt dat NIS2 geen certificering is, zoals bij ISO het geval is. Je kunt er dus geen reclame mee maken. “Toch kom je dat wel tegen,” verzucht Van den Berg. “Wat partners nog niet door hebben, is dat NIS2 gewoon een enorme kans biedt. MachCloud, en niet alleen wij, biedt alles wat ze nodig hebben en kunnen verkopen, zegt Van der Borst: “Logging, MFA, passwordless en heel veel andere tools waarmee partners zich kunnen onderscheiden en hun eindklant ontzorgen.” Maar ook hij ziet dat veel partijen het belang nog niet onderkennen. “Maar het zou absoluut prioriteit moeten

“Als je kijkt naar het subscription model dan blijft het wel cruciaal voor de partners om de juiste dienstverlening en de optimale klantervaring te leveren”

Caspar Hendriks

hebben in de keten.” Elke partij daarin is verplicht om aan de regelgeving te voldoen. “Het gaat serieus wat betekenen. Het zou hoger op de agenda mogen komen.”

Al was het maar omdat directies hoofdelijk aansprakelijk gesteld kunnen worden als bij een incident blijkt dat de wetgeving niet goed is nageleefd, vult Hendriks (Pridis) aan. “Je moet je verantwoordelijkheid nemen.”

Smit relativeert de impact iets, door op te merken dat providers, zoals Dstny ook al onder de oudere wetgeving (NIS) vielen. “In dat opzicht is er weinig nieuws voor ons, de scope van de regelgeving is alleen groter.”

Hendriks gaat door met zijn eerdere betoog. “Het is misschien ook een wat Nederlandse houding, dat bedrijven eerst denken ‘we zien wel’.”

Hij geeft aan dat Pridis de nodige audits heeft gehad en dat de partners waarmee men werkt over het algemeen een hoog niveau aan security-awareness hebben. “Maar het chronisch onderschatten van security zal vrees ik blijven bestaan, ondanks de incidenten die de media halen. Security wordt te vaak als kostenpost gezien.”

Van den Berg herkent dat: “Mensen krijgen weinig terug na een investering. Dat is wellicht ook de angst bij bedrijven: men blijft maar geld uitgeven zonder de zekerheid dat het echt werkt.” Ook wat dat betreft ziet

Van der Borst een kans voor partners: geef advies, maak inzichtelijk hoe het werkt en deel informatie met de klant. Laat zien dat je aanvallen hebt afgeslagen.

Smit verzucht dat Dstny dagelijks aanvallen registreert op het netwerk. “We houden ze goed buiten de deur, maar je bent simpelweg continu een target en je moet zorgen dat je altijd een stap voor blijft.”

De combinatie Operationele Technologie (OT) en nood-communicatie biedt kansen voor gespecialiseerde partners.

Deze stelling leidt tot een denkpauze bij verschillende deelnemers. Hendriks (Pridis) reageert als eerste. “Voor gespecialiseerde partners is OT beslist een mooie kans.” BusinessCom heeft in het klantenbestand inderdaad gespecialiseerde resellers die dit aanbieden. Van den Berg: “Het is niet een heel breed partnerlandschap, maar de diensten en producten die deze partijen leveren zijn wel heel essentieel. Dus ja, specialisatie biedt kansen, maar dat geldt voor elke vertical of markt waarin een partner zich specialiseert.” Smit beaamt dit, door te stellen dat wie zich echt specialiseert veel kan verdienen. “En het voordeel van OT en noodcommunicatie is dat mensen er niet op bezuinigen,” reageert Van der Borst. Het vraagt zich overigens wel af hoe de jonge generatie deze

communicatie oppakt. “In geval van een noodsituatie lijkt bellen via Whatsapp mij niet heel stabiel.”

Pas als de koppeling tussen communicatie en backoffice-systemen optimaal en veilig lukt benutten we UC optimaal.

“Bij ons gaan integraties heel ver,” geeft Smit aan. “De oplossingen van Dstny integreren met een heel groot aantal CRM- en ERP-pakketten en dat is ook voor onze klanten essentieel.” Hij geeft aan dat die koppelingen zeker ook mogelijk zijn met applicaties die on-prem staan. “Dat maakt het soms uitdagend, maar we integreren er wel mee.”

Voor de gebruikers van oplossingen zoals bijvoorbeeld Steam-connect die levert, is integratie met backo ce systemen essentieel. “Dankzij API’s koppelen we met heel veel systemen. We zijn immers de brug tussen de vraag van de klant en het antwoord dat in bijvoorbeeld ERPof CRM-omgevingen te vinden is.”

Van den Berg legt uit dat partners van BusinessCom de producten vaak koppelen met bijvoorbeeld patiëntendossiers. “We hebben partners die een sterke footprint hebben in de zorg. Daar bouwen we heel gericht oplossingen voor.” Als voorbeeld geeft Van den Berg de mogelijkheid dat zorgpersoneel met devices door het pand loopt, allerlei data kan oproepen en inzien, zonder een koppeling met het publieke internet.

“Als je omnichannel goed inricht kun je inkomende telefoonstromen met een factor vier reduceren”

Kees van der Borst

Nu Van den Berg daarmee het onderwerp security adresseert, vraagt

Van der Borst (MachCloud) zich af of er niet toch veel koppelingen ontstaan met de cloudomgevingen van Amerikaanse hyperscalers. Hendriks herkent dit – er zijn immers uiteindelijk maar weinig oplossingen echt puur Europees. Steam-connect lost dat op door eigen datacenters te gebruiken, en zo voor een Europese cloud-omgeving te zorgen die volledig afgeschermd is.

Aan het eind van de levendige discussie stellen we de vraag voor welke activiteit de deelnemers zou kiezen, als ze nu als partner/reseller/msp een bedrijf zouden starten?

Van der Borst (MachCloud) zou trachten zijn onderneming minder vanuit een puur technische invalshoek te laten opereren. “Kijk naar security-producten. We kopen en verkopen ze allemaal, maar soms volstaan hele eenvoudige organisatorische maatregelen om het security-niveau wezenlijk te verbeteren.”

Smit (Dstny) sluit zich daar in zekere zin bij aan. “Veel mensen en be-

drijven maken IT en Telecom nodeloos complex.” Hij geeft aan dat hij vaak constateert dat bedrijven geen IT-probleem hebben maar een organisatieprobleem. “Alleen wil men dat vaak niet horen.”, Hendriks (Pridis) zou zich richten op de manier waarop de opkomende generatie communiceert en dat adopteren. “We kunnen wel tegen en over pubers zeggen dat ze normaal moeten leren communiceren, maar in feite doen ze dat wat voor hen normaal is. Die werelden bij elkaar brengen kan interessant zijn.”

Steam-Connect rolt binnenkort een partnerprogramma uit, en Schabracq kan zich heel goed voorstellen partner te zijn voor een dergelijke leverancier.

“De totale integratie van CCaaS en UCaaS biedt absoluut toegevoegde waarde. Dat zou ik naar eindklanten in de markt willen zetten.”

Van den Berg, van BusinessCom, grijpt terug op een onderwerp dat eerder aan de orde kwam: specialisatie in bepaalde niches. “Als je echt kennis hebt van een vertical, dan kun je prachtige oplossingen bieden die waarde toevoegen en voor veel eciency-voordelen zorgen.” ◾

AVM BIEDT INTERESSANTE PROPOSITIE VOOR PARTNERS

ZZP en mkb ideale markten voor Mesh-technologie

Wie tijdens een videocall even naar een andere ruimte loopt, realiseert zich vaak niet dat Mesh-technologie zorgt voor een naadloze verbinding. Met Gerald Schouten, Channel Sales Manger bij AVM, gaan we dieper in op de kracht van Mesh, met name voor gebruik in het mkb. Tekst: Mels Dees

Voordat Mesh-technologie zijn intrede deed in wifi-omgevingen, waren meerdere naast elkaar opgezette netwerken in een kantoor, magazijn of woning nodig. “Door die steeds hetzelfde wachtwoord en netwerknaam te geven kon je een laptop probleemloos in de verschillende ruimtes gebruiken,” zegt Gerald Schouten. Er bleef echter een handicap. “Toen we steeds vaker smartphones en tablets gingen gebruiken in de zakelijke omgeving ontstonden hindernissen. Dit komt met name aan het licht bij videobellen, als mensen bijvoorbeeld door het pand lopen tijdens een call met een klant.”

“Een telefoon switcht niet uit zichzelf van netwerk naar netwerk, ook niet als naam- en wachtwoord gelijk zijn,” legt Schouten uit. “Die devices wachten tot ze het signaal verliezen. Daarnaast startten ze opnieuw een verbinding op met het sterkste netwerk. Dat gaat weliswaar automatisch, maar je bent wel voor een periode de verbinding kwijt, wat vervelend is.” En het verbreken en opnieuw opbouwen geldt ook voor applicaties die heel belangrijk kunnen zijn, denk aan de VPN-verbinding.

“Een telefoon switcht niet uit zichzelf van netwerk naar netwerk”

Hele netwerk beveiligd

Mesh zorgt ervoor dat de overstap van de ene naar de nadere hotspot naadloos en automatisch gebeurt. “De master-router geeft daarbij aan met welke hotspot het betreffende device het best verbonden kan worden als het netwerk uit meerdere repeaters of range-exptenders zou bestaan. Dankzij de centrale router is het complete netwerk ook beveiligd met onder meer WPA. Dus daarmee is de beveiliging in de praktijk op dezelfde manier beveiligd als de modem-router in de meterkast. Het komt er immers op neer dat het signaal altijd weer terugkomt bij de modem-router, daar wordt de protectie gerealiseerd en vanaf dat punt gaat het signaal naar buiten.”

Hoewel Mesh niet heel nieuw is, krijgt Schouten nog steeds vragen over het onderwerp in de markt, en dan vooral van partners die zich op het mkb richten. “Bij de belangrijkste vragen spelen daarbij twijfels over de compatibiliteit, en over of de producten uit onze eigen AVM-range ook echt altijd met Mesh aan elkaar geschakeld kunnen worden.”

Die compatibiliteit is gewaarborgd, maakt Schouten duidelijk. “En dat is niet alleen zoals het netwerk be-

De geschiedenis van Mesh

Dat Mesh nu dagelijks wordt gebruikt om wifi-netwerken in huis of kantoor beter te laten werken, betekent niet dat het in de kern een nieuwe technologie is. Mesh bestaat al sinds de jaren zestig van de vorige eeuw en werd ontwikkeld door en voor het Amerikaanse leger. Een Mesh-netwerk is een lokale netwerktopologie waarin de infrastructuurknooppunten rechtstreeks, dynamisch en niet-hiërarchisch verbinding maken met zoveel mogelijk andere knooppunten en met elkaar samenwerken om gegevens efficiënt naar het netwerk te routeren. en van klanten. Zo ontstaat een soort rasterstructuur die vergeleken kan worden met kippengaas. Letterlijk vertaald betekent Mesh dan ook ‘gaas’.

staat uit een router en verschillende repeaters, maar ook als Powerline-oplossingen, een internetverbinding via het elektriciteitsnetwerk, onderdeel uitmaken van het gehele netwerk.”

Powerline interessant voor mkb

We vragen Schouten of dat laatste element nu zo belangrijk is voor een zakelijke omgeving. Is die niet vooral bedoel voor particulieren die wifi op zolder willen zonder kabels te trekken? “Ook in kantooromgevingen en winkels kunnen deadspots voorkomen,” luidt het antwoord. “Wie twee ruimtes in een verzamelpand huurt kan al te maken hebben met storing van een lift. Datzelfde kan zomaar gelden voor een ondernemer met een magazijn dat met metaal goed be-

veiligd is tegen inbraak. Mesh en Powerline samen maken sterke wifi op elke plek mogelijk, ook omdat de router voor de snelste verbinding kiest, waardoor vertraging bij het gebruik van Powerline tot het verleden behoort.”

Optimale veiligheid

Maar niet alleen daarom is Mesh interessant voor het mkb en voor partners die zich op het mkb richten. Schouten: “Het belangrijkste aspect is toch vooral de veiligheid. Zoals gezegd breid je door gebruik te maken van Mesh-connectiviteit de security van de router uit naar het complete netwerk. Als die router dan, zoals bij de FRITZ!Box voorzien is van een ingebouwde firewall, van een af fabriek met individuele sleutel beveiligd wifi-netwerk en van

een VPN, dan maakt dat een heel interessant product voor partners om juist aan te bieden aan mkb-ondernemers. “Men kan op elk punt binnen het Mesh-netwerk ook VPN gebruiken. Het feit dat de producten in Duitsland ontworpen en gebouwd worden mag daarbij beslist een aanbeveling genoemd worden.”

Captive portal als dienst

Interessant voor mkb-bedrijven is ook het feit dat ondernemers een ‘captive portal’ kunnen inzetten als klanten van het wifi-netwerk gebruik willen maken. Een captive portal is een webpagina die toegankelijk is via een webbrowser en die wordt weergegeven aan nieuw verbonden gebruikers van een wifiof bekabeld netwerk voordat ze bredere toegang krijgen. “Je ziet het vaak bij restaurants of hotels,” legt Schouten uit. “Gebruikers kunnen er akkoord gaan met de gebruikersvoorwaarden, je kunt ze vragen een mailadres achter te laten of hen wijzen op aanbiedingen. Dit is weliswaar eenvoudig in te richten door de eindklant, maar de partner kan er in combinatie met onderhoud en monitoring ook een leuke dienst van maken.” ◾

‘Het belang van de microfoon van een headset wordt vaak onderschat’

Of we nu thuis of op kantoor werken, achtergrondgeluid is bijzonder hinderlijk bij videovergaderingen. Geluid dat we onbewust waarnemen, vermindert bovendien ons begrip en geheugen. Headsets met noise cancelling en kwalitatieve microfoons zijn daarom essentieel, blijkt uit onderzoek van EPOS. Tekst: Martijn Vet

Sinds Covid werken we minder vaak op kantoor, maar als we wel met collega’s onder elkaar zijn, is de omgeving vaak luidruchtiger dan voorheen, weet Arnoud Dollé, Sales Director bij EPOS. “Collega’s doen wat meer aan social talk met een extra kop koffie omdat ze elkaar minder vaak zien. Moet je dan een videogesprek houden, dan zou je naar een afgesloten ruimte moeten gaan en dat kan niet altijd. Ook in een ruimte waar veel achtergrondgeluid is, wil je goed verstaanbaar zijn én je gesprekspartner goed horen. Of dat nu op kantoor is of thuis, waar de hond blaft of de kinderen soms binnen komen lopen.”

Achtergrondgeluid kost energie

Achtergrondgeluid is niet alleen hinderlijk voor alle gesprekspartners, het is ook bewezen dat het de kwaliteit van de gesprekken beïnvloedt. Dollé: “Wanneer je hersenen geluid horen, gaan ze dat automatisch proberen te plaatsen. Hoor je iets op de achtergrond, dan ben je je daar op het moment zelf vaak niet van bewust. Maar je hersenen moeten het wel verwerken.” Dat dit gebeurt blijkt uit onderzoek waarin mensen in een donkere ruimte met een headset op verschillende geluiden te horen kregen. “Bij achtergrondgeluid blijken de pupillen wijder te worden, een teken dat de hersenactiviteit wordt verhoogd.” Vandaar dat mensen videogesprekken vaak als vermoeiend ervaren. Kortom, hoe minder achtergrondgeluid je binnen krijgt, hoe prettiger je werkt en hoe minder moe je wordt, ook na een dag waarop je van 9 tot 5 via Teams of Zoom in gesprek bent.

Minimale belasting

Op basis van het genoemde onderzoek ontwikkelde EPOS de BrainAdapt-technologie, die moet zorgen voor een minimale belasting van de hersenen die door slechte audio wordt veroorzaakt. Daarvoor gebruikt de fabrikant een aantal technieken zoals active noise cancelling en demping. Wat mensen vaak verge-

Arnoud Dollé

ten, is dat ook de kwaliteit van de microfoon een grote rol speelt, zegt Dollé. “Met de voice pick-up-technologie scant de microfoon 24.000 tot 30.000 keer per seconde de omgeving op zoek naar achtergrondgeluid om dat te filteren. Dat zorgt ervoor dat zelfs medewerkers van callcenters, die vlak bij elkaar zitten te bellen, ongestoord gesprekken kunnen voeren. Waarbij het geluid aan beide kanten ongestoord overkomt.”

Certificering

Niet iedereen vergadert altijd via hetzelfde platform. Daarom is certificering voor elk van de platformen zoals Microsoft Teams, Zoom, Google Meet, extra belangrijk. “Alles moet optimaal met elkaar samenwerken. Er zijn uitgebreide tests uitgevoerd om de compatibiliteit met elk van deze platformen te bekijken. De Impact 1000-lijn is zelfs gecertificeerd voor Teams Open O ce, een waardering die weergeeft dat de headset ook echt geschikt is voor een open kantooromgeving. Een headset is met al die microfoons en andere elektronica aan boord een kleine computer geworden. Denk ook aan de algoritmes die de headsets gebrui-

Voor een videogesprek is niet altijd een afgesloten ruimte beschikbaar

ken om de geluiden op te vangen en terug te sturen.”

Beheer door msp’s

Zoals computers hebben ook moderne headsets software aan boord die regelmatig een update nodig heeft. Met de EPOS Manager kunnen organisaties alles wat ze van de fabrikant in huis hebben beheren. “Met deze beheertool kan een IT-beheerder iedereen in één keer updaten, ook mensen die thuis werken.” Msp’s treden ook vaak op als beheerder van deze apparaten. “Vooral kleinere bedrijven hebben geen beheerder in dienst die zorgt dat alle headsets up-to-date blijven. Er is ook veel vraag van msp’s naar de mogelijkheid om onze software te integreren in de eigen softwaresuite voor beheer. Zo kunnen ze niet alleen de headsets, maar ook het scherm, toet-

senbord, muis en de hub of het docking station beheren. Op die manier nemen ze eindklanten alle zorgen uit handen.” ◾

IMPACT-860

PBX, UCAAS, WIFI OF DECT

‘De toekomst van mobiele communicatie draait om integratie’

Hoe zorg je als bedrijf dat je meegaat met snelle technologische veranderingen op het gebied van communicatie en toekomstbestendig blijft? Patrick van Biemen, Strategic Account Manager van Spectralink, stelt dat flexibele mobiele communicatie met geïntegreerde tools cruciaal is, want die toekomst is nu al. Tekst: Erik Cordes

Er is veel gaande op het gebied van mobiele bedrijfscommunicatie. Steeds meer bedrijven stappen bijvoorbeeld over op UCaaS-oplossingen en zoeken manieren om slimmer en effectiever samen te werken. Het gebruik van een mobiele telefoonoplossing speelt een steeds grotere rol. Dit geldt met name voor de zogenoemde deskless worker, die meer functionaliteit nodig heeft op een toestel dan een kantoorcollega. Spectralink zoekt de oplossing in systemen voor mobiele bedrijfscommunicatie op basis van wifi en DECT.

Dezelfde tools voor elke medewerker

Patrick van Biemen: “Als een bedrijf met een UCaaS-platform werkt, moet een deskless worker dit ook kunnen, net als het kantoorpersoneel. Dit geldt ook voor toegang tot bedrijfssystemen, zoals een EPD in de zorg. Maar deskless workers hebben vaak ook speciale tools nodig, gericht op veiligheid en efficiëntie, zoals barcodescanners en gekoppelde alarmsystemen voor onder andere loneworkers.” Door al deze functionaliteit samen te brengen in een enterprise-graded mobiele telefoonoplossing heeft elke werknemer dezelfde tools beschikbaar, zegt Van Biemen.

Flexibele integratie

Hoe breder een aanbieder van mobiele bedrijfscommunicatie tools kan integreren, hoe meer flexibiliteit dit een klant in de toekomst biedt. Spectralink bedient

klanten in veel verschillende sectoren, zoals gezondheidszorg, horeca, productie, detailhandel, onderwijs, amusement en recreatie. Elke IT-infrastructuur voor mobiele communicatie is weer anders en er zijn tal van hardware- en softwareleveranciers betrokken, zoals wifi-, PBXen UCaaS-leveranciers, maar ook leveranciers van alarmtechnologie.

Van Biemen: “Al onze mobiele communicatie-oplossingen integreren daarom met de grote PBX-systemen, zoals Mitel, NEC en Cisco-platforms. Dit geldt ook voor de grote UCaaS-oplossingen, zoals Microsoft Teams, Cisco WebEx, Zoom, 8x8, RingCentral en Destiny. Met onze DECT-oplossing integreren we met third-party alarmsystemen via XMLRPC. Onze telefoonserver kan on-premise komen te staan of als VM-Server ondergebracht worden bij een IT-partner, ook daarin integreren we flexibel.”

Noodzaak voor enterprise-graded technologie

Deze hoge mate van integratie van tools, functies en flexibiliteit binnen een mobiele telefoonoplossing bereik je niet door mobiele consumententelefoons zakelijk in te zetten, zegt Van Biemen. Elke fabrikant en model heeft zijn eigen configuratie en is hierdoor niet per se geschikt voor de zakelijke markt, wat de beheersbaarheid en het onderhoud van de toestellen alleen maar complexer maakt. BYOD vormt daarbij nog een extra complicerende beveiligingsfactor.

Patrick van Biemen

Mobiele consumententelefoons zijn bovendien niet bestand tegen de uitdagende omstandigheden van een productie- of zorgomgeving. “De Spectralink-toestellen hebben geïntegreerde noise cancellation op basis van AI, waardoor gesprekken ook in de meest rumoerige productieomgeving verstaanbaar zijn.” Van Biemen noemt ook nog de hot-swappable batterijen en de weerstand tegen zware klappen en agressieve stoffen.

Er zijn situaties waarin je geavanceerde motion detection nodig hebt die alarmsystemen kunnen triggeren. Van Biemen: “Stel een medewerker in een manufacturingof bouwomgeving valt of bevindt zich te lang in een bepaalde positie, dan wil je dat detecteren en een noodsignaal doorgeven. Of je wilt een extra grote alarmknop of een dodemansknop met koord op een toestel waarmee je een alarm kunt afgeven. Die mogelijkheden heb je niet op mobiele consumententelefoons.”

Volledige controle

Van Biemen betoogt dat je volledige controle wilt hebben over het ecosysteem van je mobiele communicatieoplossing om de integratie

van tools mogelijk te maken. Spectralink ontwikkelde hiervoor een monitoringsysteem, genaamd AMIE (Advanced Mobile Intelligence for Enterprises). De bedoeling is om alle telefoons hiermee uniform te configureren. Dit moet ook flexibiliteit naar de gebruikers bieden. “Sommige oudere werknemers in de zorg hebben liever een DECT-toestel met echte knoppen, zoals de nieuwe S-serie. Anderen hebben behoefte aan een toestel met een touchscreen, zoals de Versity-modellen.

Klaar voor verandering

Een trend die van Biemen ziet, is de uitfasering van legacy PBX-systemen naar een volledige UCaaStelefonie oplossing. “We ondersteunen beide oplossingen, dus onze partners kunnen deze overstap vrij eenvoudig realiseren, zonder extra investeringen voor de eindklant. Hiermee wordt de technische infrastructuur weer iets eenvoudiger, wat de complexiteit van het ecosysteem vermindert en de beheersbaarheid ten goede komt. De IT-afdeling of

Ondanks alle technologische veranderingen kunnen bedrijven nog jarenlang blijven werken met DECT

Maar welk toestel er ook wordt gebruikt, ze hebben dezelfde tools geïntegreerd. AMIE monitort daarin de hele telefonieoplossing en stuurt zo nodig bij: van gesprekskwaliteit, verbindingssterktes tot aan signalering dat het tijd is om batterijen te hot-swappen. Daarmee ontzorg je de klant door issues te voorkomen voordat het problemen dreigen te worden. Klanten kunnen AMIE zelf inzetten of dit uitbesteden aan servicepartners.”

IT-servicepartner maakt de noodzakelijke configuratiewijzigingen en de klant is weer operationeel. De brede integreerbaarheid van oplossingen in het ecosysteem van de mobiele communicatie geeft je klanten de nodige vrijheid en flexibiliteit. Of een klant nu kiest voor wifiof DECT-oplossingen, deze aanpak zorgt ervoor dat bedrijven ondanks alle technologische veranderingen nog jaren kunnen blijven werken met dezelfde technologie.” ◾

COMMUNICATIE IN DE CLOUD

De opmars van UCaaS, CCaaS en CPaaS

Bedrijven zijn voortdurend op zoek naar de nieuwste technologie die hun personeel het beste kan ondersteunen. Er wordt doorgaans gezocht naar schaalbare technologie die naadloze samenwerking mogelijk maakt en tegen redelijke kosten toegankelijk is. Dit heeft de opkomst van Unified Communications as a Service (UCaaS) versterkt. Tekst: Mels Dees

Simpel gezegd is UCaaS de convergentie van verschillende communicatiekanalen in één cloudgebaseerde interface. Dit maakt het proces van bedrijfscommunicatie soepel en efficiënt.

Volgens Gartner omvat UCaaS bedrijfstelefonie, vergaderingen (audio­, video­ en webconferenties), unified messaging, instant messaging en aanwezigheid (persoonlijk en team), mobiliteit en op communicatie gebaseerde bedrijfsprocessen. Door al deze functies in één interface te hebben, bespaar je tijd, omdat

De opkomst van UCaaS

Er was een tijd dat alle interne communicatie in bedrijven via een private branch exchange (PBX) verliep. De PBX van een bedrijf is in wezen het interne analoge telefoonnetwerk dat wordt gebruikt voor interne communicatie en externe communicatie via een beperkt aantal externe lijnen. Dit was vóór de opkomst van VoIP. VoIP, of Voice over Internet Protocol, is een systeem dat spraaksignalen via internet verzendt in plaats van via fysieke lijnen. De opkomst van deze technologie maakte de weg vrij voor het gebruik van UCaaS voor cloudgebaseerde, realtime communicatie.

Deze evolutie van deze technologie heeft UCaaS-providers ook in staat gesteld verschillende extra functies in het basisframework te integreren, waardoor waarde voor klanten wordt toegevoegd.

gebruikers niet tussen meerdere applicaties hoeven te schakelen. Een andere belangrijke functie van UCaaS dat het mobiliteit mogelijk maakt. Dit maakt het werken op afstand eenvoudiger. De afgelopen jaren zijn consumenten en werknemers op andere manieren gaan communiceren. Dit heeft ertoe geleid dat organisaties hun manier van zakendoen moeten veranderen.

Hybride werken en toegenomen focus op welzijn

Uit onderzoek blijkt dat 71% van de consumenten stelt dat problemen met de klantenservice een negatieve invloed hebben op hun welzijn. Bijna de helft van de werknemers (46%) geeft er de voorkeur aan om op afstand te werken. Of om op zijn minst de mogelijkheid en de tools te krijgen dat te doen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een toegenomen focus op welzijn, de behoefte om de klantervaring menselijker te maken en een voorkeur voor hybride werken de drie belangrijkste trends zijn op het gebied van leven en werken.

Organisaties reageren op deze trends door strategieën voor een ’totaalervaring’ te ontwikkelen.

Volgens Gartner is dit een van de belangrijkste strategische technologietrends van de afgelopen jaren. Het idee is om af te stappen van de traditionele concepten omtrent kanalen en in plaats daarvan de customer en employee journeys opnieuw vorm te geven en zo betere ervaringen te creëren op alle touchen endpoints.

Gevangen in starre systemen

Veel bedrijven zitten echter nog steeds ‘gevangen’ in inflexibele, monolithische systemen. Voor hen is het lastig om verschillende kanalen en ‘journeys’ samen te brengen. Hierbij kunnen Unified Communications as a service (UCaaS) en Communications Platform as a Service (CPaaS) een rol spelen. CPaaS geeft organisaties toegang tot de nieuwste API-gedreven cloud-gebaseerde mogelijkheden, die ze vervolgens kunnen gebruiken om nieuwe ervaringen te creëren.

CPaaS is bij uitstek geschikt voor het samenbrengen van diverse plat-

Nieuw UCaaS platform Dstny

Dstny lanceert een nieuw platform dat alle producten via één scherm samen moet brengen. ConnectMe verenigt alle onderdelen van de Dstny UCaaS-producten.

De verschillende dienstengroepen business communications, business analytics, customer engagement en business integrations worden vanaf nu in ConncectMe geïntegreerd. Belangrijkste kenmerk daarvan is dat ze nu toegankelijk zijn vanuit één applicatie. De bedoeling is dat gebruikers daarmee eenvoudig kunnen schakelen tussen communicatie, analyses, klantinteracties en integraties.

Het geïntegreerde platform maakt het volgens Dstny ook mogelijk om snel nieuwe functies toe te voegen en bestaande workflows te optimaliseren zonder complexe integratieprocessen. Het bedrijf benadrukt dat het platform geschikt is voor zowel grote als kleine bedrijven. ConnectMe is per direct beschikbaar.

forms. Het kan als een katalysator fungeren voor zowel Unified Communications as a Service (UCaaS) als Contact Center as a Service (CCaaS).

CPaaS kan worden gecombineerd met CCaaS-technologie om een

volledig klanttraject uit te werken. En om direct ‘wow’-ervaringen te creëren. Anderzijds kunnen applicaties zoals workstream collaboration bovenop CPaaS worden gebouwd. Zo zijn ze aanpasbaar en toekomstbestendig. ◾

Omnichannel UC-messaging managen is complex

Veel bedrijven worstelen met hun omnichannel communicatiestrategie. Van diverse kanten stromen berichten van klanten binnen die adequaat en efficiënt afgehandeld moeten worden. We spraken met Caspar Hendriks, Director Global Sales en Partnerships bij Pridis, over de mogelijkheden die hij ziet om de informatiestromen beter te managen. Tekst: Hans Steeman

De manier waarop klanten met bedrijven communiceren verandert nog dagelijks en bedrijven moeten daarin meegaan. Daarnaast standaardiseren bedrijven voor in- en externe samenwerking steeds meer op Microsoft Teams. Dat levert vaak complexe omgevingen op waarbij het managen van al dat verkeer een uitdaging is. Hoe kijkt Hendriks van Pridis hier tegenaan? “Organisaties, bedrijven, gemeentes en andere instellingen, willen naast alle nieuwe communicatiekanalen, ook één centrale omgeving voor de inkomende bedrijfscommunicatie.

Zonder de juiste software kunnen onbeantwoorde gesprekken, overvolle inboxen en eindeloze chatberichten snel een probleem worden.” Pridis biedt daarvoor een oplossing, het Dynamic Dialogue Platform. Dit platform is gebaseerd op de Connecsy | Cloud SaaS-oplossing voor cloudsamenwerking van het bedrijf. Het biedt de mogelijkheid om direct vanuit de Microsoft Teams omgeving via UC- en messaging-platformen met klanten te communiceren.

Wallboard

Een oplossing voor alleen het laten

Vereniging Nederlandse Gemeenten

Vorig jaar was Pridis partner in de door Vodafone geleide en gewonnen aanbieding bij de GT Connect 2 aanbesteding van de VNG, met als doel om als collectief gemeentes een omnichannel communicatieplatform te laten inkopen. Hoe is dit verder verlopen? Hendriks: “Inmiddels begint ook de Nederlandse overheid een goede klant te worden. Op dit moment wordt de implementatie van GT Connect 2 met onze bijdrage al bij tientallen gemeentes door onze partners uitgerold. De overheid heeft prominent voor Microsoft Teams gekozen en wij leveren de interface naar alle gangbare communicatiediensten.” Het Dynamic Dialogue Platform is daarbij een belangrijke component. Een oplossing die ook voor het mkb zeer goed te behappen is en door partners wordt geïmplementeerd. Als een organisatie al andere VOIP-oplossingen gebruikt, hoe verhoudt zich dat tot dit concept? “Dankzij dit concept kunnen bedrijven die Microsoft Teams of RingCentral gebruiken, nu zowel de chatdiensten als hun telefoniecentrale vanuit één dashboard benaderen. Dat verhoogt de vriendelijkheid van de communicatiediensten en maakt het werken ermee flexibeler en efficiënter.”

binnenkomen van berichten is op zichzelf niet voldoende. “Het traag of niet beantwoorden van telefoontjes van klanten of ze beantwoorden zonder de onderliggende vraag goed te begrijpen, kan leiden tot een afname van de klanttevredenheid,” zegt Hendriks. Hoe kan een goed beheer van het callcenter daar dan bij helpen? Hendriks: “Onze ontwikkelaars onderkennen het belang van een duidelijk overzicht van de beschikbare medewerkers en het adequaat anticiperen en reageren op plotselinge veranderingen van het belverkeer. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden en de bedrijfsprocessen te optimaliseren, hebben we een ‘Wallboard’ ontwikkeld, een browser-gebaseerde oplossing die de beheerder controle geeft over de performance van het callcenter en zijn medewerkers.”

Wallboard stelt een bedrijf in staat om de continuïteit en realtime communicatie tussen klanten en medewerkers beter te beheren en zo goed mogelijk te garanderen. Tegelijk krijgen het management en de medewerkers waardevolle inzichten over de belasting, waardoor het gemakkelijker wordt om weloverwogen beslissingen te nemen. Het doel is natuurlijk een hogere klanttevredenheid. Via het pop-up webvenster kunnen belangrijke statistieken en prestatie-indicatoren nauwlettend in

‘Een oplossing voor het op één plek binnen laten komen van berichten en telefoontjes is niet voldoende.’

de gaten worden houden. Hendriks: “Indien een klant dat wil kan de partner dit venster zo configureren dat het altijd zichtbaar is en elke medewerker continu de status van de performance kan zien. Niemand kan dan nog zeggen, ik wist het niet.”

Diverse componenten

Dynamic Dialogue Platform omvat naast Connecsy en Wallboard op dit moment nog een component, de reporting tool Florin. Pridis belooft meer componenten in de toekomst, die samen een gedegen oplossing moeten bieden voor een omnichan-

nel communicatiestrategie. Maar bedrijven zijn niet verplicht om alle componenten af te nemen. Zo kun je als organisatie je eigen communicatiesysteem samenstellen.

Om de groei verder te stimuleren is de hulp van partners absoluut noodzakelijk, zegt Hendriks. “Zij zijn onze schakel naar de eindgebruikers. Nationaal en internationaal voegen we steeds meer nieuwe partners toe. Zeker nu Teams steeds vaker een de facto standaard aan het worden is en klanten hun telefonieomgeving ook in Teams ontsluiten, blijkt het Dynamic Dialogue Platform een wel-

kome aanvulling. En onze partners zien dagelijks de groeiende vraag naar zo’n oplossing.”

Ook voor Nederland zijn er belangrijke ontwikkelingen rond de partners waarmee Pridis samenwerkt. Zo gaan Enreach en TechOne het platform in hun aanbiedingen meenemen. Het integreren van het platform is onderdeel van het configuratieproces dat de partner voor zijn rekening neemt. “Met de toevoeging van deze twee nieuwe partners neemt de ondersteuning door resellers en integrators weer flink toe,” besluit Hendriks. ◾

Caspar Hendriks

DSTNY BIEDT PARTNERS HELDER MANAGEMENT PORTAL

‘Voice blijft het kritieke onderdeel van UCaaS’

Zonder het altijd te weten maken we dagelijks gebruik van Unified Communictions. Lang gold het als belofte, maar inmiddels is het realiteit.

Wat betekent dat voor partners en eindklanten? Tekst: Mels Dees

Dstny profileert zich op het gebied van Unified Communications. Dat leidde tot de eerste vraag tijdens het gesprek met Managing Director Ed Smit. Wat betekent UC voor hem op dit moment?

“Als we tien jaar geleden over UC spraken, dan bedoelden we het combineren van spraak, beeld en tekstberichten. In de afgelopen tijd, en de lockdowns hebben dat versneld, is UC uitgegroeid tot een veel bredere oplossing met een groot scala aan toepassingen en mogelijkheden.”

En minstens zo belangrijk, blijkt uit het relaas van Smit: UC en de as-aservice-trend zijn bij elkaar gekomen.

UCaaS (Unified Communication as a Service) heeft echt voor een doorbraak in bedrijfscommunicatie gezorgd, door de flexibiliteit, stabiliteit en veiligheid die het biedt.

“Wij richten ons op een omnichannel-oplossing, waarbij je meerdere communicatiekanalen combineert,” legt Smit uit. Chats, e-mails en toegang tot documenten zijn allemaal geïntegreerd in hetzelfde platform.

“En voice, natuurlijk, want dat blijft in elk geval voor ons de belangrijkste component.”

Spraakfunctie belangrijkst

Het lijkt in eerste instantie een open deur als Smit stelt dat de tijd van het vaste telefoontoestel op het bureau voor velen achter ons ligt. “Maar sommige klanten willen het nog steeds, hoewel het aantal gebruikers dat per

se een vast toestel wil wel afneemt.”

In Scandinavië gaat dat afscheid inmiddels hard: “Daar heeft eigenlijk niemand meer een vaste telefoon. Iedereen werkt met een soft-app op laptop of mobiel.”

Dat is volgens Smit dan ook de trend die Dstny de komende tijd in de Nederlandse markt zal zien. “De spraakfunctie binnen UC is ech-

ter extreem belangrijk en dat blijft voorlopig zo. Het leidt tot grote frustratie als juist dat niet werkt, of wanneer bijvoorbeeld sprake is van veel latency.”

Dat spraak bij bedrijven nog steeds zo belangrijk is, komt ook doordat een ander element binnen UC voor veel bedrijven nog niet naar behoren werkt. “Men verwachtte

Ed Smit

Foto:

Bosman

BTG wil bruggen bouwen naar duurzame samenleving

Het streven naar meer duurzaamheid is inmiddels in de hele samenleving aanwezig. Ook de branchevereniging telecom BTG wil daaraan bijdragen. De vereniging heeft het zelfs in zijn slogan staan: ‘building bridges to a sustainable society’. Voorzitter Petra Claessen legt uit waarom.

We bouwen al 39 jaar lang bruggen tussen vraag en aanbod,” vertelt Petra Claessen. “In co-creatie verbinden we dagelijks de vraag vanuit onze gebruikers (de leden) en spelen deze door naar onze Solution Partners, die marktimperfecties oplossen. De belangen van onze leden staan hierin centraal.”

‘We bouwen al 39 jaar lang bruggen tussen vraag en aanbod’ “

Kijken we specifiek naar duurzaamheid, dan zijn er verschillende initiatieven waar BTG aan meedoet, legt Claessen uit. “We zijn aangesloten bij de NL Coalitie Duurzame Digitalisering, waar we ook zitting hebben in het zogeheten Koepelberaad. We kijken daarbij vooral naar het algemeen belang voor Nederland en ook wat meer specifiek naar het belang van de bij BTG aangesloten Leden en Solution Partners.”

Sinds enkele jaren is BTG ook actief betrokken als partner bij de Green Innovation HUB, opgericht door de Gemeente Almere, VodafoneZiggo en de Provincie Flevoland. Want ook opschaling van digitale innovatie is volgens BTG cruciaal voor een duurzame samenleving.

Duurzame digitalisering

Om de zienswijze van de branche op het gebied van duurzame digitalisering kracht bij te zetten gaat BTG de dialoog aan met overheid, de politiek, het bedrijfsleven en de wetenschap. “We werken vanuit co-creatie

met tal van partijen, zoals in de ‘Tech Denk Tank’ waarin acht branches verankerd zijn. Eind 2023 hebben we een manifest aangereikt bij de toenmalige minister van EZK, Micky Adriaansens. Als BTG wilden we samen met onze leden en partners een

Nationaal Debat over Digitalisering aanzwengelen.”

Inmiddels heeft dat debat plaatsgevonden, publiekelijk bij Nieuwspoort, vanuit iPoort, waarvan Claessen duovoorzitter is. Onderwerpen die daar aan de orde kwamen waren onder meer digitale infrastructuur, nieuwe Europese wetgeving, artificial intelligence, de arbeidsmarkt, cybersecurity, digitale overheid, digitale economie en digitale inclusiviteit. “Met politici hebben we aan de hand van stellingen de discussie gevoerd over deze punten. Het is echt be-

langrijk dat wij als brancheorganisatie de dialoog aangaan met politici en overheid. Zo kunnen we invloed blijven uitoefenen op het te voeren beleid door de overheid. Het is reeds bekend, via de Eerste Kamer, hoe de samenstelling van de Vaste Kamercommissie voor Digitalisering eruit gaat zien.”

Claessen ziet dit als dé kans om als marktpartijen en branches en dus ook als BTG een stem hierin te krijgen.

Serieus genomen

BTG wordt gelukkig bij de beleids-

BTG Services

Ook de via BTG aangeboden diensten en producten voor leden, onder de naam BTG Services, richten zich steeds meer op duurzaamheid. BTG doet dit al bijna 30 jaar, eerst onder de naam TGG, bedoeld om krachten te bundelen op het gebied van inkoop. Zo is er de dienst Telecom Expense Management waarmee BTG haar leden ontzorgt op het gebied van telecomdiensten en facturatie. Verder zijn er sms-diensten voor onder meer luchtvaartmaatschappijen, notarissen, ziekenhuizen en andere verticale markten. Ook is er de BTG-webshop met een diep assortiment devices, en de tak consultancy, voor het detacheren en werven van personeel.

‘Onze mening telt duidelijk mee in de afwegingen die de Tweede Kamer maakt op het vlak van continuïteit en het frequentiebeleid’

plannen van de overheid als een serieuze partner gezien, vertelt Claessen. “Het komt steeds vaker voor dat de uitkomsten van onze consultatierondes, die we op verzoek van EZK en RDI uitvoeren in onze directe achterban, de Tweede Kamer haalt. Onze mening telt duidelijk mee in de afwegingen die de Tweede Kamer maakt op het vlak van continuïteit en het frequentiebeleid. BTG wordt ook meer en meer gevraagd om advies te leveren op het vlak van IT-technologie. Ook het geven van een zogenaamde ‘second opinion’ komt steeds vaker voor. Op beide punten willen we meer in gaan zetten, met als doel om meer te kunnen betekenen voor onze leden.

Internationaal

BTG is ook internationaal steeds meer actief. Sinds het najaar van 2023 werkt de vereniging nauw samen met EUWENA (European Users Wireless Enterprise Network Association), waar Claessen de rol van vicepresident ten behoeve van de ‘Users’ heeft. “Verder hebben we binnen BTG de INTUG (Internatio-

nal Telecom User Group) geborgd, waarvan we het voorzitterschap voeren. EUWENA, INTUG en onze eigen KMBG Groep, vormen samen de brugfunctie naar Mission Critical & Business Critical, zowel in de nationale context als internationaal.”

In november is BTG weer de strategische partner van de Nederlandse missie naar de Smart City Expo in Barcelona. “Daar presenteren we ons in nauwe samenwerking met het ecosysteem van de groeifondsaanvraag DMI, Future City Foundation, RVO en de Green Innovation HUB, het Nederlandse netwerk rondom duurzame en slimme steden. Dit ook in combinatie met aanwezige Solution Partners van BTG.”

Daarnaast zet BTG zich met tal van partners in voor het Future Network Services (FNS) traject. “In het consortium van FNS voert BTG mede de regie over de diverse inhoudelijke evenementen die worden georganiseerd voor en door de partners van FNS.” Het meedoen in dergelijke samenwerkingsverbanden geeft volgens Claessen aan dat BTG inmiddels een zichtbare plaats heeft veroverd in de markt. ◾

Het team van BTG met in het midden vooraan Petra Claessen

‘Partners kunnen met relatief weinig kennis de omgeving van hun eindklant managen en monitoren’

en verwacht veel van chatbots, die automatisch de juiste reactie geven op een vraag of klacht die een klant via de chat stelt of meldt. In de praktijk blijkt echter dat er maar weinig chatbots zijn die echt goed werken.”

Grote bedrijven kunnen investeren in de beste bots, het mkb en hun partners hebben die middelen vaak niet. “Maar zelfs als de bot goed werkt kan er een moment zijn dat het gesprek wordt overgedragen aan een fysieke agent, per het app- of voice-kanaal. En die kanalen moeten op dat moment naadloos het gesprek kunnen overnemen. Daarbij zijn koppelingen naar databases en systemen, en zeker ook de spraakkwaliteit een doorslaggevende factor voor de klantervaring. Daar is ons platform sterk in.”

AI nog niet sterk genoeg Nu veel partijen in de markt grootse plannen en verwachtingen hebben als het om AI gaat, vragen we Smit hoe hij naar de inzet van kunstmatige intelligentie kijkt. “We zijn anderhalf jaar geleden na een overname met AI begonnen, maar het bracht eigenlijk niet wat we hadden

gehoopt. Als het gaat om mkb-bedrijven beter te ondersteunen door toepassing van AI dan blijkt de oplossing nog niet sterk genoeg te zijn, daarom zoeken we nu samenwerking met andere partijen om dit verder te ontwikkelen.”

Dstny kijkt naar AI vooral om in te zetten in tooling die partners, die zich veelal richten op mkb-eindklanten, de mogelijkheid biedt de UCaaS-oplossing bij hun klanten te beheren en te monitoren.

Inzicht voor gebruikers en partners

Met het geven van inzicht is de aanbieder al langer bezig, geeft Smit aan. “We hebben bijvoorbeeld een portal ontwikkeld waar de gebruiker, of zijn partner, bepaalde features kan toevoegen of uitschakelen.” Ook kan eenvoudig voice- en chat-verkeer en ander social media-verkeer aan elkaar gekoppeld worden. “Dat is inclusief het beheer van wachtrijen, zodat de callcenter-agents heel effectief kunnen opereren.” Deze portal is ondergebracht in de net gelanceerde ConnectMe-applicatie die de traditionele telefonie-app, die gebruikers nu op hun endpoint hebben, vervangt.

Wielersponsoring

Dstny investeert in het vergroten van de naamsbekendheid, onder meer door sponsoring van zowel de Lotto Dstny wielerploeg als van de enige Nederlandse wielerklassieker Amstel Gold Race. “Dat heeft onze bekendheid in de België en Nederland beslist vergroot,” aldus Ed Smit. “Daarbij helpt het zeker ook dat de Amstel Gold Race ook een tourversie organiseert, waaraan onze klanten en partners meedoen. Naast een prachtig sportief evenement, is ook het netwerkelement heel belangrijk.”

De corona-periode, toen medewerkers vanuit huis moesten werken, heeft impact gehad op de markt, geeft Smit aan. “Die vaste telefoon was niet meer daar waar de gebruikers waren, en platforms als MS Teams namen een groot deel van de spraak-communicatie over. We hebben daarom gezorgd voor een optimale koppeling met MS Teams, inclusief status synchronisatie. Smit: “Als in mijn outlook een vergadering staat dan weet Teams dat ik bezet ben en niet gebeld kan worden. En dat werkt ook terug in onze UCaaS-oplossingen, bijvoorbeeld bij het opzetten van wachtrijen, terugbelverzoeken, etcetera.”

Naast ConnectMe ontwikkelde het bedrijf ook een beheerportaal dat msp’s inzicht geeft. “Via die omgeving kunnen partners bijvoorbeeld de rechten van gebruikers beheren via een overzichtelijke userinterface. Wij zorgen op de achtergrond voor alle technologie. Partners kunnen met relatief weinig kennis de omgeving van hun eindklant managen en monitoren.”

Zeker voor partners die zich specialiseren in verticals biedt de markt veel kansen, weet Smit. “Vooral als koppelingen gemaakt moeten worden tussen een UCaaS-platform en agenda’s of een urenregistratie, denk aan de accountants en boekhouders, zijn er prachtige mogelijkheden voor onze partners.” ◾

Draadloos netwerk: de zoektocht naar lage latentie

Mobiele netwerken worden steeds sneller. Dat is fijn voor toepassingen als videostreaming en bedrijfstoepassingen die grote hoeveelheden data van A naar B moeten sturen. Maar waar bedrijven veel meer behoefte aan hebben is zo min mogelijk vertraging tussen A en B. Waarom is dat en hoe is dat bij de nieuwste draadloze technologieën?

Nieuwe IT-technologie heeft over het algemeen een lange aanloop nodig. Dat geldt zeker voor de evolutie van draadloze mobiele netwerken. Tussen 2.5G (GPRS) en 3G (UMTS) zat drie jaar. Tussen 4G (LTE) en 5G zat negen jaar, en in een aantal landen, waaronder Nederland, zijn de frequenties voor 5G nog niet eens uitgedeeld. Maar de uitgebreide uitrol van 5G staat op het punt van beginnen. Vorige maand begonnen eindelijk de veilingen van de 3,5 GHz-band. Uitzondering zijn twee smalle banden van 50 megahertz binnen dit spectrum. Die zijn bedoeld voor private 5G-netwerken.

Private mobiele netwerken, dat kennen we al. In afwachting van de uitrol van 5G maken veel bedrijven al gebruik van Private LTE, op de 4G-frequenties. De behoefte aan snelle mobiele verbindingen is zo groot dat er niet kon worden gewacht. Toegegeven, het heeft met 5G ook wel erg lang geduurd allemaal. Maar waarom was de behoefte aan een private 4G-verbinding zo groot? Het heeft allemaal te maken met latentie, de tijd die het kost tussen het verzenden van gegevens en het ontvangen aan de andere kant.

Latentie beperkende factor

Mobiele netwerktechnologie is es-

Zo kan latentie de werking van de haven beïnvloeden

Een containerterminal bedient grote schepen, elk met duizenden containers. Kraanoperators gebruiken geavanceerde systemen om containers te laden en te lossen, waarbij real-time coördinatie en nauwkeurige positionering cruciaal zijn. Vertraging in de dataverbinding tussen de kranen, de controlesystemen en de havenbeheersoftware kan grote gevolgen hebben:

• Inefficiënte bewegingen: De kraanoperator krijgt verouderde data over de locatie van de container. Dit betekent onnodige bewegingen en verspilling van tijd.

• Schade aan containers: Vertraagde feedback van sensoren kan botsingen veroorzaken of onjuiste positionering. Het gevolg is schade aan containers (en dure reparaties).

• Veiligheidsrisico’s: Vertraagde waarschuwingen voor potentiele gevaren kunnen leiden tot ongevallen met kranen, containers of havenpersoneel.

• Vertragingen: Vertraagde data-uitwisseling tussen havensystemen kan leiden tot vertragingen bij het laden en lossen van schepen. Dit betekent langere wachttijden en hogere kosten.

Tekst: Marcel Debets

sentieel voor sommige bedrijfstakken. Een bekend voorbeeld is de havensector. De mobiele verbindingen worden gebruikt om containers, vrachtwagens en schepen te tracken. Dat is vooral vanwege de uitgestrektheid van de haven een uitdaging. Bovendien is bijvoorbeeld de Rotterdamse haven met allerlei ‘Smart Port’-functionaliteit, die op termijn moet uitgroeien tot een echte digital twin.

Gek genoeg is de snelheid van de mobiele verbinding niet de beperkende factor bij deze toepassingen. De genoemde vertraging in de vorm van latentie is dat wel. Om een real-time beeld te hebben van het havensysteem, is real-time informatie nodig. Hoe langer het duurt om informatie van sensoren en camera’s centraal te krijgen, hoe groter het verschil tussen de twin en de werkelijkheid, en daarmee de kans op problemen (zie kader).

De latentie bij Private LTE bedraagt gemiddeld 10-20 milliseconden. In ideale omstandigheden kan dit dalen tot 5 ms. Voor (Private) 5G is dat gemiddeld 1-10 ms, met minder dan 1 ms in ideale omstandigheden. Ter vergelijking: voor augmented reality is een latentie nodig van 20 ms of minder. Dat kan dus prima met LTE. Voor zelfrijdende auto’s is minder dan 10 ms vereist, en voor robotisering minder dan 5 ms om nauwkeurige besturing mogelijk te maken. Het is duidelijk dat de laatste twee toepassingen Private 5G vereisen.

Snelheid niet onbelangrijk

Is de snelheid dan helemaal niet belangrijk? Zeker wel. IoT-toepassingen bijvoorbeeld genereren een continue stroom aan data. Private LTE haalt een gemiddelde doorvoer van 500 megabit per seconde, 5G haalt gemiddeld 10 gigabit per seconde, een factor 20 groter dus. Hoe hebben we dan in de tussentijd toepassingen kunnen hebben met Private LTE? Private LTE gaat vaak gepaard met ‘edge computing’, dus de verwerking van data op de plek waar het ook gegenereerd wordt.

‘Edge computing zorgt voor minder behoefte aan doorvoersnelheid voor data’

Dat betekent dat het niet nodig is om grote hoeveelheden data naar een centrale plek te sturen, en dat ook vertraging nauwelijks uitmaakt. Maar dat kan niet met alle toepassingen, daarvoor is Private 5G nodig. Voor nog grotere snelheden en lagere latentie is het wachten op 6G. Deze technologie bevindt zich nog in de ontwikkelfase, en de doelstelling is een doorvoersnelheid van 1 terabit per seconde (100 keer sneller dan 5G en 1000 keer 4G) en een latentie van minder dan 1 milliseconde (10 keer lager dan 5G en 100 keer lager dan 4G). Maar dat kan nog wel even duren, de eerste producten worden niet voor 2030 verwacht. ◾

VERKRIJGBAAR BIJ

Nieuw: Yealink BH70, MVC S40 en MeetingBoard65

Yealink heeft onlangs drie interessante, nieuwe producten gelanceerd: de headset BH70, de meeting room oplossing Yealink MVC S40 en het smartboard Yealink MeetingBoard65. Drie mooie producten waarmee business partners waarde kunnen toevoegen aan hun portfolio. BusinessCom-partnermanager Milan van Elst geeft aan wat de kracht van deze nieuwe producten is.

Yealink MVC S40

De Yealink MVC S40 is een geavanceerde all-in-one camera met dual 48MP lenzen, 120° DFOV, automatische privacy cover, 8 MEMS microfoon array (6 meter bereik), stereospeakers en AI-gestuurde ruisonderdrukking.

Milan van Elst: “Deze camera vind ik ideaal voor een hoogwaardige klein tot middelgrote videoconferentieruimte. Hier zit een stuk meer AI-intelligentie in dan we gewend zijn van meetingbars. De intelligente AI-functies omvatten IntelliFocus, Multi-stream IntelliFrame, Video Fence en meer. Het systeem kan automatisch sprekers in de vergaderruimte detecteren, hen kaderen en via multi-stream output op het scherm weergeven, wat een interactievere remote vergaderervaring biedt.”

Yealink BH70 Headset

De Yealink BH70 Bluetooth headset heeft 3-Mic Noise Cancellation technologie, is opgewaardeerd naar een nieuw Bluetooth-platform met nieuwe architectuur en heeft een innovatief productontwerp voor een comfortabelere draagervaring. Het Ole Wolff-membraan, een professioneel akoestisch onderdeel, zorgt voor een bredere frequentierespons en daarom een betere audio-ervaring.

Milan van Elst: “De Yealink BH70 vind ik een interessante headset door de hoge geluidskwaliteit en het comfortabele ontwerp. Compatibel met platforms als Microsoft Teams en Zoom en Optimaal voor de flexwerker. Verder vind ik de BH70 ideaal omdat je de microfoon zowel links- als rechtsom kunt gebruiken en de kussens niet knellen op je oor.”

Yealink MeetingBoard65

Yealink MeetingBoard65 verenigt video, beeldscherm en een whiteboard die in de cloud kunnen worden beheerd voor naadloze samenwerking. Deze vergadertool maakt het beheer van tv’s, projectoren, fysieke whiteboards en kantoorbenodigdheden overbodig. Yealink heeft geavanceerde AI-gestuurde video- en audiomogelijkheden ingebouwd om afleiding te verminderen en focus te verbeteren. Het verbeterde MeetingBoard biedt multi-focus framing waarbij deelnemers op elke afstand van het apparaat duidelijk te zien zijn, en 12 meter full-duplex audio met AI-ondersteunde ruisonderdrukking.

Milan van Elst: “Het Yealink MeetingBoard is ideaal vanwege zijn all-in-one ontwerp, hoogwaardige beeld- en geluidskwaliteit, gebruiksvriendelijke interface en collaboratieve functies zoals interactieve whiteboarding. Het snel werken van de WPP30 presentatie-dongle in samenwerking met het Meetingboard is geweldig. Snel content delen en snel wisselen naar een whiteboard om notities te maken. Hij is erg flexibel voor diverse vergaderruimtes door het verrijdbare onderstel. Wat mij betreft is hij perfect voor de moderne, zakelijke vergaderruimte en daarom ook zo interessant voor business partners om in het portfolio op te nemen.”

Milan van Elst, partner manager bij BusinessCom

‘Hoe meer een klant zelf kan doen, hoe beter’

Yibblo zet de toon met een toekomstgerichte visie op UC- en UCaaS-oplossingen. Na jaren van groei is het bedrijf nu klaar voor de volgende stap, zo leggen Rodney Carrilho en Erwin Haagen uit.

Rodney Carrilho is de drijvende kracht achter de techniek in en om het bedrijf, terwijl Erwin Haagen verantwoordelijk is voor het commerciële gedeelte en daarnaast ook betrokken is bij support en development.

“Yibblo is o cieel gelanceerd op 1 januari 2020,” blikt Rodney Carrilho terug. “Wat ons kenmerkt is dat we altijd gericht zijn op oplossingen en niet zozeer op producten of diensten. Ons doel is: het leveren van toegevoegde waarde en continuïteit. We helpen bedrijven met het stroomlijnen en optimaliseren van communicatie, collaboratie en participatie. De telecommarkt heeft de afgelopen jaren een enorme ontwikkeling doorgemaakt en Yibblo is meegegroeid. We hebben veel bereikt en een stabiele klantenkring opgebouwd, nu is het tijd om een volgende stap te zetten, strategische keuzes te maken en new business te genereren.”

Strategische keuzes

Een voorbeeld van een dergelijke strategische keuze, is de manier

‘We zijn altijd gericht op oplossingen en niet zozeer op producten of diensten’

waarop Yibblo omgaat met de inkoop van diensten. Rodney Carrilho: “Aan de inkoopkant kiezen we er doelbewust voor om in zee te gaan met slechts twee cloud securitypartijen. Niet omdat er iets mankeert

aan de overige oplossingen, maar omdat wij op die manier optimaal ondersteuning kunnen bieden aan onze klanten en resellers.”

Erwin Haagen: “Om ons bereik te vergroten werken we met resellers voor de producten en diensten die we aanbieden. Bijkomend voordeel is dat Rodney en ik ons dan meer kunnen focussen op de producten en de ondersteuning van de diensten.”

Product en dienstverlening

De UC- en UCaaS-oplossing van Yibblo is ‘mobile’ ingestoken, legt Haagen uit. “We kunnen out-of-thebox integraties aanbieden met applicaties, waaronder Teamleader, Exact Online en andere CRM-pakketten. Gebruikers hoeven slechts één keer in te loggen en kunnen alles bedienen vanuit één applicatie - doorschakelen, meetings, mail- en chatverkeer – noem het maar op. Het belang van interne communicatie wordt vaak onderschat. In deze UCaaS oplossing kunnen collega’s ongelimiteerd met elkaar communiceren en elkaar bijvoorbeeld ook taggen. Dat werkt een stuk e ciënter en kostenbesparend.”

“We maken onderscheid tussen het product en de dienstverlening”, benadrukt Carrilho. “Hoe meer een klant zelf kan, hoe beter. Daarmee zijn ze ook het snelst geholpen. Natuurlijk kunnen wij hen daarbij helpen en desgewenst alles uit handen nemen. Dat tweesporenbeleid is onze kracht.”

Geen beren op de weg

“Niet alleen grote namen – zoals Anicura in Nederland en Dogman in de Nordics – gebruiken deze UCaaS-oplossing, ook kleinere ondernemingen kunnen ermee uit de voeten,” zegt Carrilho. “Onze klantenkring is heel divers, variërend van agrariërs, winkeliers en fysiopraktijken tot aan rioolbedrijven en onderwijsinstellingen. Ook voor kleinere ondernemers biedt deze UCaaS-oplossing toegevoegde waarde. Zij zien echter vaak beren op de weg vanwege de verwachting dat er hoge kosten mee gemoeid zijn of grote bijkomende investeringen. Die hoge kosten en grote investeringen zijn vanaf nu verleden tijd. Nieuwsgierig geworden? Bij ons staat de ko e altijd klaar!” ◾

Erwin Haagen en Rodney Carrilho

BUSINESSCOM

‘Resellers zitten altijd tussen verschillende partijen in’

Veel resellers hebben meerdere leverstraten voor hun diensten (cloud telefonie, mobiel, verbindingen) en hun hardware. Bovendien staan ze vaak tussen de leveranciers van hardware en diensten in. Een portal die dat allemaal bij elkaar brengt, inclusief beheer, facturatie en support, heeft daarom enorme meerwaarde, zegt BusinessCom. Tekst: Michiel van Blommestein

Resellers moeten kunnen vertrouwen op een platform waar ze al hun zaken rond telefonie, UC, mobiel, networking en internetverbindingen kunnen regelen. Van het doen van aanvragen, het inzien van contracten, het bestellen van hardware en het koppelen met andere platformen. Met die gedachte ging BusinessCom enkele jaren geleden aan de slag. Daarbij leefde de overtuiging dat de portal voor de diensten geïntegreerd moest worden in de reeds bestaande webshop. Technisch Consultant Mark van der Heijden: “Omdat we zelf developers in dienst hebben, kunnen we direct op wensen van partners inspelen.” Zo’n wens kan iets eenvoudigs zijn als een knop of een overzichtelijkere lay-out. Maar ook grotere aanpassingen zijn op deze

Xelion: krachtige integratie

‘Je kunt beter zelf de touwtjes in handen houden’

manier snel te realiseren, zegt Van der Heijden. “Als je kiest voor een oplossing van derden, moet je de lijn volgen die zij hebben bedacht. Je kunt beter zelf de touwtjes in handen houden.”

Shèr Hendrix, partner manager bij BusinessCom: “Je hebt met verschillende leveranciers te maken elk met de nodige diensten, bestelprocessen en contracten. Daarnaast heb je nog het bestel- en facturatieproces richting de eindklant. We horen van resellers dat ze iedere maand gemiddeld een dag bezig zijn met facturatie. Zonde, want er is genoeg ander werk dat moet worden gedaan. Bovendien is er een grotere kans op fouten als er geen koppelingen met de boekhoudprogramma’s of ERP-systemen zijn en gegevens moeten worden overgetypt.”

Eigen platform

De cloud telefoniedienst Xelion is vorig jaar in het My-Connect portfolio opgenomen en voor resellers zijn dus ook via de portal tenants te bestellen en te factureren. Thijs van den Ende, CEO Xelion: “Iets wat heel eenvoudig lijkt, is soms aan de achterkant behoorlijk complex. Dit geldt ook voor het factureren van diensten. BusinessCom heeft via onze API het dagelijks licentiegebruik op eindklantniveau uitgesplitst. Tijdens de ontwikkeling waren er nog wel wat uitdagingen, maar uiteindelijk is dit een krachtig stukje integratie geworden.”

BusinessCom is enkele jaren geleden naast hardware ook met diensten gestart omdat de reseller vaak tussen twee partijen – provider en hardwareleverancier - in kwam te staan. Daarom heeft het My-Connect portfolio een eigen SIPtrunk dienst, eigen internetverbindingen en met My-Connect Telepo een eigen cloud telefonie-oplossing. Zo is My-Connect in acht jaar tijd gegroeid met behalve de genoemde diensten ook UCaaS, Networking as a Service, mobiele aansluitingen en Wifi as a Service. Business-

Com streeft ernaar voor al deze diensten en hardware een geïntegreerd bestel-, facturatie-, beheer en supportproces te bieden. Hendrix: “We willen dat het één plek is voor verschillende processen. Zo kun je als reseller makkelijk aanvragen doen en op een overzichtelijke manier alle contracten en diensten inzien. We hebben ook koppelingen met andere platformen die we als hosted dienst aan boord hebben gekregen. Zo bestaat ook het bestelproces voor een partner ten behoeve van een eindklant slechts uit een paar muisklikken.” Voor resellers is de mogelijkheid inte-

ProtectGroup: overzicht en gemak Björn Dinslage is Telecom & ICT Engineer bij ProtectGroup in Tilburg en een frequent gebruiker van de My-Connect Portal. Via de portal bestelt, beheert en factureert ProtectGroup My-Connect diensten als internetverbindingen, SIP-trunks, My-Connect Xelion, My-Connect Telepo en My-Connect Mobile. “De portal is overzichtelijk,” zegt Dinslage. “Echt gericht op gemak voor de business partner. Tegelijkertijd is er de flexibiliteit om de portal in te richten zoals je wilt. Denk aan prijsafspraken met je klanten, je eigen product samenstellen, eigen look & feel op de facturen. Dat is heel mooi, maar ook de ISRA-checks, postcodechecker en porteringsmodule maken ons werk makkelijker. De gebruikservaring is echt anders ten opzichte van de portal van andere partijen. Wat qua functionaliteit vooral goed is, zijn de kredietlimieten op de trunks, daar voorkom je voor je klanten grote problemen mee. Wat ik waardeer, is dat de portal continu wordt verbeterd. Uiteindelijk levert de portal ons gemak en overzicht op. Dat is overigens niet de beweegreden geweest om bij BusinessCom klant te worden, want nog belangrijker dan de My-Connect Portal is dat als er een keer iets is, het ook wordt opgelost door BusinessCom.”

ressant om een compleet cloudplatform aan te vragen en binnen vijf minuten een werkend systeem hebben, zegt Hendrix.

“Met SIP-trunk, licenties en eventueel met toestellen. De verschillende diensten die partners via My-Connect afnemen komen via dezelfde route op één factuur terecht. Ook de facturatie van de reseller richting de eindklant is mogelijk dankzij een speciale module. En er is een koppeling mogelijk naar de ERP-omgeving van de partner. De ontwikkeling van het platform in eigen huis gaat continu door, waarbij steeds nieuwe aanbieders aan boord komen en de processen continu worden verbeterd.” ◾

Shèr Hendrix en Mark van der Heijden