5 minute read
Duo-interview: Eventim en Stage Entertainment
ROY BEUSKER FOTO:
WICKED
De gezamenlijke wortels in de stal van Joop van den Ende, geven Eventim Nederland en Stage Entertainment een bijna natuurlijk te noemen band. De bedrijven zijn inmiddels elk hun eigen kant op ontwikkeld, maar de gedeelde passie voor hoge kwaliteit, gastvrijheid en beleving is er nog altijd en zodoende is Eventim Nederland dan ook nog altijd de trotse ticketingpartner van Stage Entertainment.
D e geschiedenis van beide bedrijven gaat terug tot de Phantom-Phone, het telefoonnummer waarop tickets konden worden gekocht voor de musical the Phantom Of The Opera. Waarna het via alle incarnaties van het bedrijf Eventim Nederland is geworden. Wat is gebleven is dat de tickets voor de producties worden verkocht van wat inmiddels al jaren Stage Entertainment is. En wat vrijwel al die jaren ook is gebleven, is Kathleen van Horen. Gestart op 10 oktober 1995 op het callcenter van Phantom-Phone en bijna 27 jaar later een van de langst zittende medewerkers van het bedrijf, inmiddels in de functie van accountmanager voor Stage Entertainment. “In al die jaren is de markt enorm veranderd. Toen we begonnen hadden we geen website en ging alles per telefoon en met acceptgirokaarten. Tickets verstuurden we handmatig. De PhantomPhone was een 06-nummer, want 0900-nummers bestonden nog niet. We deden acties waarbij mensen bonnetjes uit melkpakken moesten knippen en opsturen. Nu ondenkbaar, maar toen kwamen ze massaal binnen, waardoor het hele kantoor naar zure melk rook.”
Customer journey centraal
Ruim een kwart eeuw verder werkt Van Horen in een professioneel bedrijf dat kan leunen op de meest geavanceerde ticketingtechniek, maar waarvan de kernwaarden nog altijd gelijk zijn als in de beginjaren. “Dat zit gewoon in ons DNA vanuit de geschiedenis met Joop van den Ende. Die heeft altijd enorm gehamerd op het zogenaamde ‘rode loper-gevoel’, waarbij de klant al warm wordt van alleen het zien van een advertentie of aankondiging van een productie en vanaf het moment dat het ticket wordt gekocht het servicen van die klant centraal staat. In ons geval werkt dat twee kanten
JAAR
KATHLEEN VAN HOREN
op, want zowel de bedrijven waarvoor we tickets verkopen zijn een ‘klant’ die we het hoogst mogelijke serviceniveau willen geven, maar ook de mensen die de kaarten via ons kopen. Inmiddels zijn we uiteraard aparte bedrijven en zijn we ieder enorm veranderd, waardoor we ogenschijnlijk beiden niet meer lijken op hoe we ooit zijn gestart. Maar die centraal gestelde customer journey staat er nog steeds, bij ons en bij Stage Entertainment.”
Beste oplossing voor de klant
Dat wordt beaamd door Will Cramer, Commercieel Manager bij Stage Entertainment. “Eventim begrijpt hoe belangrijk die customer journey is. Waardoor we in de samenwerking soms aan minder dan een half woord genoeg hebben, omdat we elkaar begrijpen. De samenwerking voelt dan ook meer dan collegiaal, ik zou het zelfs vriendschappelijk willen noemen.” Dat vindt Van Horen ook. “Omdat we elkaar zo lang kennen, staan alle neuzen dezelfde kant op. Vanuit Eventim hebben we met vrijwel alle afdelingen van Stage Entertainment nauw contact. Als accountmanager laveer ik daar als ‘spin in het web’ tussendoor. Eigenlijk de enigen die we niet spreken, zijn de acteurs die elke avond op de podia staan. Waarmee ik vooral wil benadrukken hoe verweven de organisaties zijn. Eventim Nederland verzorgt bijvoorbeeld ook de klantenservice voor Stage Entertainment en dat betekent dat we gezamenlijk altijd voor de beste oplossing voor de klanten gaan.”
Hechte band
Dat laatste is ook iets wat belangrijk blijft, zo stelt Cramer. “Het serviceniveau is enorm hoog en sluit enorm aan op de ‘customer journey’ zoals wij die voor ogen hebben als Stage Entertainment. Dat betekent natuurlijk niet dat we bij eventuele klachten of calamiteiten alles voor elkaar krijgen, maar wel dat we van elkaar weten dat we beiden ons uiterste best hebben gedaan om die bezoeker zo goed mogelijk te helpen.” Kathleen van Horen noemt de corona periode als voorbeeld waarin beide bedrijven die servicegerichtheid tot het uiterste hebben moeten testen. “Het is ontegenzeggelijk de tijd dat we allemaal het hardst ooit hebben gewerkt – en we hebben de afgelopen decennia samen al vaker enorm hard gewerkt – zonder dat het direct iets opleverde. Want ze waren enorm afhankelijk van wet- en regelgeving, hadden allemaal geen idee meer wanneer we wel of niet door konden en ondertussen waren er vele duizenden klanten met tickets voor shows die steeds verschoven of niet doorgingen. We zijn toen met vouchers gaan werken – iets wat voorheen niet echt werd gedaan – en hebben over en weer steeds weer gaandeweg moeten uitvinden wat de volgende stap zou zijn. We zijn daarin allebei heel fl exibel geweest en hebben er nooit rigide ingestaan. De beste oplossing voor de klant stond – ook in die enorm lastige tijden – in alle gevallen centraal. Nu de theaters weer open zijn en het langzaam weer ‘business as usual’ aan het worden is, durf ik te zeggen dat de band hierdoor alleen maar sterker is geworden.”
WILL CRAMER
Een symbiose
De afgelopen drie decennia zijn er talloze momenten geweest die de gezamenlijke band hebben onderstreept. Van de cast van de musical Miss Saigon die per helikopter arriveerde bij de kaartverkoop, tot André van Duin en de cast van diens Revue die op het callcenter mee kwamen verkopen. “Het leuke aan mijn baan is dat in de samenwerking met Stage Entertainment geen dag hetzelfde is”, zo zegt Van Horen. “Het ene moment werk je gezamenlijk aan een campagne voor Albert Heijn waarin Tarzan door de supermarkten slingert, het andere koop je als Eventim – gekoppeld aan het goede doel Stichting Leeuw – de musical The Lion King uit als relatie-evenement en sta je ineens zelf aan ‘de andere kant’ om de zaal gevuld te krijgen. Het werk is dynamisch en de samenwerking voelt na al die jaren nog altijd als een symbiose.” Will Cramer voelt dat ook. “De kern van de samenwerking is wat mij betreft vertrouwen, effi ciëntie en eerlijkheid. We weten wat we aan elkaar hebben en hebben over en weer open communicatielijnen. Wij ontwikkelen ons als bedrijf, zij ontwikkelen ook en de technologische mogelijkheden maken steeds meer mogelijk. Samen verhogen we steeds weer het serviceniveau, waardoor de rode loper voor die bezoeker echt het hele traject uitgerold ligt.” ◾
