19 minute read
Diensten: Marketing, Support & Service, Groepen, Business Intelligence, Kassa & Scanservices, Customer Service Center
Eventim staat bekend om de sterke marketingmogelijkheden die worden ingezet om shows en concerten te promoten en ticketverkoop te bevorderen. Het marketingteam blijft continu in ontwikkeling en heeft grote plannen voor de komende tijd. Daarnaast is er met Eventim Marketing Agency een nieuwe bedrijfstak die de mogelijkheden voor producenten alleen maar vergroot.
Marketing is van meet af aan onderdeel van de Eventim-bedrijfsvoering. Wie tickets verkoopt via Eventim kan mee in communicatieuitingen binnen het sterke media-netwerk van het bedrijf, in de Eventim-nieuwsbrief, op de Eventim-site en op de diverse socialmediakanalen. “Dat blijft uiteraard gewoon”, zo stelt Sander Elders, manager e-commerce & marketing. “Maar we breiden steeds verder uit. Toen ik een aantal jaar geleden bij Eventim begon, kreeg ik de expliciete opdracht om ‘meer’ te doen met de data en de content die we in huis hebben. Dat proces, daar zitten we nu middenin.” Dat proces is begonnen met onder meer het sterker laden van Eventim.nl als niet alleen een ticketverkoopkanaal, maar vooral ook als portal voor het ontdekken van kopen van entertainment en live tickets. “Voor onze communicatieuitingen proberen we zoveel mogelijk eigen content te creëren door aanwezig te zijn bij persmomenten en premières. Van zulke momenten delen we dan vervolgens een sfeerverslag, interview of reel in onze mailings en op de socialmediakanalen. We merken dat er betere resultaten gerealiseerd worden wanneer we eigen unieke content delen aangezien dit materiaal specifi ek is afgestemd op de diverse doelgroepen die Eventim bedient”, aldus online marketeer Sanne van Werkhoven.
JOYCE WASTERVAL, SANDER ELDERS EN SANNE VAN WERKHOVEN
Eventim Marketing Agency
De marketinginspanningen van Eventim zijn relatief recent uitgebreid met de volgende stap: Eventim Marketing Agency. Dit is als het ware een one-stop-shop voor organisatoren en producenten die hun tickets via Eventim verkopen, waar ze ook voor specifi eke marketingcampagnes terecht kunnen. “Deze nieuwe tak is een organische aanvulling op de diverse diensten. We combineren marketingkennis, onze kanalen en onze klantdata om in opdracht van producenten betaalde campagnes op te zetten. Dit kon al uit naam van Eventim, maar met de komst van de Eventim Marketing Agency ook uit naam van de producent, gebruikmakend van de Eventim-data”, zo legt projectmanager Joyce Wasterval uit. “Wij werken ‘data focused, results driven’, dus we doen altijd data-analyse op basis van gesegmenteerde klantprofi elen. Wie zijn nu precies je huidige of toekomstige klanten? Waar hebben zij precies behoefte aan?” De Eventim Marketing Agency draait niet alleen campagnes, maar biedt ook een full-service marketingdienstverlening aan richting pro du centen die geen marketeers in huis hebben. “Sommige klanten van de Agency werkten in het ver leden vaak met externe bureaus. Zij ervaren nu al de voordelen van een stuk marketing en promotie – al dan niet structureel of op fl exibele basis – door de partij die ook de tickets verkoopt en dus de doelgroep perfect kent. De mogelijkheden zijn eindeloos en het doel is duidelijk: we helpen de klant om zoveel mogelijk tickets te verkopen. ” Doelgroep targeten
Elders geeft aan dat de omslag is gemaakt naar meer marketinggedreven nadenken hoe een bepaalde show die bij Eventim in de verkoop is het beste geladen kan worden op de diverse kanalen. “Normaliter begint de marketing van een productie op nul. Je moet de awarness en bereik van de bodem af opbouwen. Bij Eventim starten we met genoeg data om je doelgroep te bepalen en te bereiken. We hebben bijvoorbeeld een nieuwsbrief waarmee we in theorie 200.000 mensen kunnen bereiken. Indien een producent dat wil kunnen we ook specifi eke doelgroepen targeten. Dat gebeurt al, onze kaartkopende klanten krijgen nieuwsbrieven deels op maat zijn op basis van eerdere bestellingen. In de mailings en op de homepage wordt er steeds meer gebruik gemaakt van gepersonaliseerde content, gebaseerd op de historische aankopen, interesses en het klikgedrag van de klant. Dit betekent dat de klanten echt aanbod te zien krijgen waarin ze geïnteresseerd zijn.” ◾
JAAR
Met het motto ‘wij helpen de klant om meer tickets te verkopen’ zet Eventim Nederland al sinds de start haar volle gewicht in het zo veel mogelijk ontzorgen van de klant op het gebied van ticketverkoop. De afdeling Support & Service helpt klanten om het optimale uit de ticketverkoopstrategie te halen.
Het is soms best lastig voor mensen die niet uit de evenementenbranche komen om onder woorden te “ brengen wat er allemaal komt kijken bij de verkoop van tickets”, zo stelt Roxanne Langkemper, teamleider Support & Service. “En soms moeten we dat zélfs uitleggen richting mensen die wel uit de branche komen”, zo voegt accountbeheerder Fleur Verduin er lachend aan toe. Ticketing is een vak, dat veel verder gaat dan – kort door de bocht – een kassa openzetten en tickets verkopen. Met een schat aan ervaring en kennis over allerlei soorten verschillende events, zorgt het team Support & Service voor het aanmaakproces van evenementen, de inrichting van promotionele acties en het beheer. Zodat een organisator de volledige focus op het evenement zelf kan houden.
FLEUR VERDUIN, JERRY VELDHUIJSEN EN ROXANNE LANGKEMPER
Teamwork
“Dat proces start in feite al tijdens de eerste gesprekken”, zo zegt Langkemper. “We denken mee, adviseren en zijn indien gewenst echt een partner. Zeker als we al wat langer met een klant werken, vertrouwen en leunen ze op onze ervaring en ze sturen daar ook op. We geven pitches – ook als de informatie summier is – en doordat wij als bedrijf zo breed georiënteerd zijn, kunnen we ons zowel in de klant als in de markt verplaatsen.” Die extreem brede servicegerichtheid maakt dat het team letterlijk van begin tot eind bij het proces en de klant betrokken is. “Vaak zelfs tot het evenement zelf, waarbij wij dan ook aanwezig zijn en bij wijze van spreken met de voeten in de modder staan om het ticketingproces van begin tot eind op de juiste manier te begeleiden.” Dat vraagt veel van het personeel, dat zich goed beseft dat het geen 9-tot-5 baan heeft. “Als ik spreek over ons team, maar in feite ook over het hele bedrijf, durf ik wel te zeggen dat hier een speciaal soort mensen werkt dat vanuit zichzelf enorm servicegericht is”, aldus Verduin. “Wij lopen net even harder en als een klant vlak voor het einde van een werkdag belt met een vraag, verzoek of spoedje, gaat ook iedereen meteen langer door om dat zo effi ciënt mogelijk af te handelen. Echt teamwork. We zouden wellicht wat meer ‘nee’ moeten zeggen, maar dat zit niet in ons karakter.”
Meer mogelijkheden
Het Support & Service team wordt ondersteund door in-house (web)consultants die aan de slag gaan met specifi eke wensen van de klant op het gebied van ticketverkoop en webapplicaties. Jerry Veldhuijsen zit op die positie, deels ondersteund door Verduin, en ook al is hij hier technisch gezien geen onderdeel van, toch zit hij veel in het werkveld van Support & Service. “Ook dat is een bijzonder onderdeel van dit bedrijf. Functiegrenzen zijn soms wat vaag, de organisatie is plat en iedereen heeft een groot verantwoordelijkheidsgevoel. We doen gewoon wat gedaan moet worden om een zo hoog mogelijke service te leveren.” In zijn geval zit die service vooral in techniek en de inzet van applicaties voor de klanten, waarbij hij onder meer aan de slag gaat met specifi eke wensen op het gebied van web en ticketing, zoals het creëren van partnershops in de look & feel van de site van de klant. “Het systeem van Eventim is modulair opgebouwd en dat betekent dat we het systeem op zo veel verschillende manieren kunnen inzetten, dat vrijwel alle wensen mogelijk zijn. Het leuke is ook dat we – omdat we onderdeel zijn van een internationaal bedrijf – in samenspraak met collega’s in andere landen bepaalde dingen kunnen laten ontwikkelen als er een klantvraag voor is.” Langkemper: “Dat de mogelijkheden blijven groeien, maakt het werk zo interessant. We kunnen bij een vraag van een klant vaak letterlijk zeggen: ‘Ja, dat kunnen we, maar we kunnen nog veel meer!’ Ons team zorgt ervoor dat klanten van Eventim Nederland echt weten wat ‘full service’ betekent.” ◾
“Wat jij bedenkt, proberen wij te regelen”
Eventim helpt organisatoren om meer tickets te verkopen. Dat betekent dat het ticketaanbod niet alleen richting individuele consumenten wordt aangeboden, maar ook richting grotere groepen. Zowel touringcarbedrijven die tickets in combinatie met vervoer aan willen bieden zijn hier een doelgroep, als groepen groter dan 10 personen, denk hierbij aan families, vrienden of bedrijven.
YVONNE POELMAN, AVIVA DWINGER EN LAURA LANGEVELD
De afdeling Groepen van Eventim houdt zich actief bezig met de verkoop van grote aantallen tickets. Dit aan touringcarbedrijven. Daarnaast worden er tickets verkocht voor evenementen van (personeels)verenigingen of relatie-events maar ook vrijgezellenfeesten of uitjes met familie of vriendengroepen. “Onze afdeling boekt compleet verzorgde uitjes. Waar wil je naartoe? Hoe wil je daar naartoe? Wat wil je doen? Eten, drinken, overnachten? Wat je kan bedenken, wij proberen het te regelen!” Salesmedewerker en accountbeheerder touringcarbedrijven Yvonne Poelman stelt dat het aanbod zo divers is als de wensen van de klant. Eventim werkt met pakketten, maar kan indien gewenst een klant ook volledig op maat verzorgen. “Daarbij gaan we heel ver. Als iets niet binnen onze al vrij uitgebreide mogelijkheden ligt, dan boren we externe kanalen aan om het alsnog mogelijk te maken.”
Complete invulling
Accountmanager Aviva Dwinger voegt toe dat de mogelijkheden ver voorbij de term ‘avondje uit’ gaan. “Binnen onze op maat gemaakte arrangementen, kunnen we ook voor dagrecreatie voorafgaand aan een show zorgen. Denk bijvoorbeeld aan een groepsbezoek aan een museum, een rondvaart of andere activiteit in de omgeving van de locatie. Wij denken mee met onze klanten en proberen het perfecte arrangement voor hen te realiseren.” “Daarbij gaat het echt van groepen variërend van tien man, meestal families en vrienden, tot heel grote groepen van twee- à driehonderd man”, aldus salesmedewerker Laura Langeveld. “Wij verkopen tickets vaak met arrangementen en dan denken wij graag met de klanten mee. Er is een speciaal telefoonnummer voor groepen en voor touringcars, te vinden op onze exclusieve groepen en touringcar websites en tevens op onze reguliere website.”
Puzzelen
Dat Eventim als ticketer een breed scala aan evenementen aanbiedt en contacten heeft met zowel producenten als bijvoorbeeld touringcar bedrijven, maakt dat zij bij uitstek in staat is om aan wensen van groepen te voldoen. Of het nu om musicals, shows, concerten of zelfs sport gaat. Dwinger: “Met elke organisator hebben we andere afspraken over wat mogelijk is, zoals beschikbaarheid, arrangementen, hotels en parkeergelegenheden die wij kunnen aanbieden, Het is soms even puzzelen om een geheel passend aanbod te doen, maar dat is het zeker meer dan waard. Touringcarbedrijven kunnen op deze manier tickets in optie nemen en anderzijds kunnen wij voor een groep het busvervoer regelen via deze bedrijven. Dit is een win-winformule. “
Hoogwaardige beleving
“Wat tevens een plus is, is dat Eventim een eigen kassa- en scanafdeling heeft”, zo legt Poelman uit. “Dat maakt dat groepen bij een entree direct als geheel naar binnen kunnen, zonder in de reguliere rij te hoeven staan. Dit soort extra service draagt bij aan een hoogwaardige eventbeleving.” Dat laatste is hoe dan ook wat de afdeling Groepen continu nastreeft. Langeveld: “Wij kennen niet alleen de producenten en producties, maar ook de zalen, die we veelal zelf bezocht hebben. Wij weten welke plaatsen in de zaal voor welke soorten groepen de beste zijn. Welk arrangement men er ook omheen wenst, wij maken er een onvergetelijke belevenis van. Dat is uiteindelijk het belangrijkste en het mooiste aan het werk dat we doen; we bezorgen grote groepen mensen een fantastische avond.” ◾
JAAR
Wie tickets verkoopt wil uiteraard weten hoe de zaken ervoor staan. Klanten krijgen standaard de beschikking over de krachtige EVENTIM.Analytics-tool, deze stelt hen in staat om op verschillende soorten apparaten, van telefoon tot computer, te zien hoe de verkoop loopt, wat het e ect van promoties is en hoe de verschillende verkoopkanalen elk lopen. De mogelijkheden zijn echter nog veel breder en de data die Business Intelligence kan ontsluiten is in de toekomst alleen maar belangijker.
“ A ls je als klant goed kunt omschrijven welke data je zou willen hebben, is echt heel veel mogelijk”, zo stelt Niels de Reus, al 25 jaar werkzaam voor Eventim en inmiddels teamleider BI en IT. De Reus werkt 50 procent voor Eventim Nederland en 50 procent voor het internationale hoofdkantoor. Zijn collega Ruben Morgenland, Business Intelligence Consultant, werkt vanuit Nederland zelfs 80 procent voor het internationale hoofdkantoor. De Reus legt uit dat het een organisch maar tegelijk ook logisch proces is geweest dat het internationale Business Intelligence team voor een deel vanuit Nederland opereert. “Toen wij in 2014 onderdeel werden van CTS Eventim, betekende dit dat onze eigen software de deur uit ging en het werk veranderde. Vanuit CTS Eventim merkte men dat de verschillende markten waarin zij werkten elk andere wensen en behoeften hadden. En wij in Nederland bleken wat meer wensen te hebben dan de andere landen…”
NIELS DE REUS EN RUBEN MORGENLAND
Voorop lopen
Ruben Morgenland voegt toe dat het fi jn is dat Eventim Nederland vanuit deze positie bovenop de ontwikkelingen zit en zelfs enige invloed kan uitoefenen. “Ons team heeft een heel brede blik, wij beseffen dat men op verschillende plekken in Europa behoefte heeft aan verschillende functies van het systeem en verschillende soorten data. In ieder land steekt de ticketingbusiness anders in elkaar. Daar kunnen wij goed mee omgaan en op inspelen. De bedrijfscultuur op ons kantoor in Nederland helpt op dit gebied ook enorm. We kunnen heel makkelijk bij collega’s binnenlopen om te horen wat er speelt. Dat maakt dat we op het gebied van business intelligence voorop kunnen lopen.”
Analyses
Volgens De Reus loopt het bedrijf zelfs iets verder voorop dan de markt zich realiseert. “Dat moet ook wel, je wilt dat data en analyses beschikbaar zijn op het moment dat klanten inzien dat ze daar behoefte aan hebben. De standaard klant rapportages gaan hier dagelijks met tientallen tot honderden de deur uit. Men heeft dus overal toegang tot de eigen verkoopcijfers, dat is het belangrijkste. Interessanter is echter dat we ook tailor-made rapportages kunnen leveren en met heel specifi eke analyses kunnen komen. Denk aan de klantdemografi e, of bijvoorbeeld – post-corona – hoe het staat met het weer inleveren van vouchers en cadeaukaarten.” Morgenland: “Denk ook aan analyses hoe een bepaalde productie het doet ten opzichte van soortgelijke producties in de markt. Zeker in deze tijden is daar steeds meer behoefte aan, naast uiteraard het fi nanciële plaatje. Maar er is nog veel andere data te ontsluiten waar klanten baat bij hebben. Denk aan het defi niëren van klantgroepen of het ontdekken van trends.”
Data ontsluiten
De Reus: “We doen uiteraard ook aan dataintegratie, waarbij we data uit verschillende bronnen – van telefonisch contact tot webcare, chat of andere online gegevens – aan ticketverkoop koppelen. En dat alles maken we zo inzichtelijk mogelijk in de beschikbare dashboards. De wens van de klant staat altijd centraal, maar als ik heel eerlijk ben vind ik dat die wensen de komende jaren best wat meer uitgebreid mogen worden. Het omgaan met data is een leercurve en je ziet dat de ambities van onze klanten op dat gebied langzaam maar zeker groeien. Laat ons weten welke data je wil ontsluiten. Wij zijn er klaar voor en de kans is groot dat wij aan die vraag kunnen voldoen.” ◾
Eventim helpt organisatoren en producenten niet alleen om meer tickets te verkopen, ook bij de instroom van publiek bij theater, festival, concert of evenement staat het team van Eventim de klanten desgewenst bij om hen te ontzorgen op het gebied van kassadiensten, scanning en gastenontvangst.
D“ e werkzaamheden van ons team zijn op geen locatie hetzelfde en dat maakt de dynamiek zo bijzonder”, zo zegt Peter Eelman, coördinator Kassa- en
Scandiensten bij Eventim. “Voor de ene organisator begeleiden we puur het scanproces, maar in andere gevallen pakken we het hele traject op. Van verkoop van de laatste tickets ter plaatse, tot inrichting van het toegangscontrolesysteem en coördinatie van het verloop daarvan en eventueel zelfs levering van een compleet scanteam.” Teamleider Kassa- en
Scandiensten Anne Muller voegt toe dat ook gastenlijstbeheer bij de taken kan horen of het opvangen van problemen bij de entree. Bijvoorbeeld bij mensen die een ongeldig ticket hebben. “Ik ben in 2005 begonnen bij het interne callcenter en heb mezelf in de jaren die volgden doorontwikkeld binnen Eventim. Die ervaring vanuit het in-house callcenter neem ik nu in de afhandeling van de problemen nog altijd mee. Dat betekent dus dat we altijd vriendelijk zijn, altijd de mensen de ruimte geven om hun verhaal te doen en dat we – waar mogelijk en in hoeverre de organisator dat wil – meedenken met die mensen.”
Betere techniek
Meegedacht wordt op elk gebied, zowel met de organisatoren als met het team dat de werkzaamheden moet uitvoeren. Eelman stelt dat hij in de jaren dat hij voor Eventim werkzaam is bijvoorbeeld in vrij korte tijd de scanapparatuur al heeft zien verbeteren en eenvoudiger heeft zien worden. “Waardoor het makkelijker in te zetten is, ook voor opdrachtgevers of de beveiligers die ter plekke scannen. Ook hebben we bijvoorbeeld de beschikking over zelfscans, die onder meer op locaties ingezet kunnen worden waar publiek gedurende de dag binnenkomt, zoals beurzen.” Anne Muller vertelt dat de techniek zich ook uitbreidt richting organisatoren en producenten. “Momenteel is het zo dat wij vanuit onze scanservice bijhouden welk deel van de verkochte tickets al is gescand en hoe veel mensen er dus nog moeten komen en daar onze klanten van op de hoogte houden. Er wordt echter gewerkt aan een dashboard waarop onze klanten dat inzicht real time hebben. Het is dat soort extra service waarmee wij de lat voor onze diensten steeds weer hoger leggen.”
Tevreden klanten en bezoekers
Zowel Muller als Eelman stellen dat het menselijke aspect van het werk belangrijk blijft. Eelman: “Mensen komen om een avondje uit te beleven. Iets waar ze naartoe hebben geleefd sinds ze het kaartje kochten. Bij de deur moet je zorgen dat het hele proces op de best mogelijke manier wordt afgerond, zodat ze vrolijk naar binnen gaan. Vreemd genoeg merk je dat mensen minder zuinig zijn op uitgaanstickets dan op vliegtickets, dus bij de deur is het dan vaak nog even zoeken en soms is men ze gewoon vergeten. Wij zorgen dan voor een soepel verloop omdat we rechtstreeks toegang tot ons systeem hebben. Wij zijn dan niet de organisator, we voelen ons zeker wel een soort ‘gastheer’ en willen dat iedereen tevreden is. Op een of andere manier zit dat in het DNA van Eventim-medewerkers.” Muller: “Het werk op locatie is vaak wel hard werken, zeker als je met het team soms dagenlang op pad bent of als er meerdere evenementen op dezelfde dag plaatsvinden en iedereen tot het uiterste gaat om het voor elkaar te krijgen. Maar als we dan al die mensen zonder noemenswaardige problemen op hun plaatsen krijgen, is dat elke keer weer geweldig!” ◾
ROXANNE LANGKEMPER, IRMA MULDER EN PETER EELMAN
Ondanks de steeds veranderende entertaimentwereld en de daarbinnen gebruikte techniek, is er binnen Eventim één ding gelijk gebleven; de kaartkoper moet centraal staan en altijd op de best mogelijke manier worden geholpen. Het Customer Service Center draagt daar zorg voor.
Het Customer Service Center zoals het nu is, heeft zijn oorsprong in het callcenter dat de ruggengraat achter de Phantom-Phone was drie decennia geleden. Een callcenter dat in de loop der jaren kleiner is geworden, omdat digitale communicatie rondom ticketverkoop nu eenmaal gemeengoed is geworden. Maar nog altijd bemannen 14 agents het callcenter van Eventim en bestaat het volledige Customer Service Center verder nog uit vier supervisors en een Customer Care unit van 8 man. Chantal Smit is teamleider. “Er zijn veel mensen binnen Eventim die bij het callcenter zijn gestart en daarvandaan verder het bedrijf in zijn gegroeid”, zo vertelt ze. “Dat geldt niet voor mezelf, maar dit is wel mijn derde functie binnen Eventim. Ik ben elf jaar geleden gestart als supervisor, daarna werd ik consultant applicaties en nu ben ik dus teamleider Customer Service Center. Dit bedrijf kijkt bij alle werknemers naar de ambities en mogelijkheden en probeert hen hierin zo goed mogelijk te laten groeien. Waardoor het personeel betrokken en bevlogen is.”
De rode loper uitrollen
Een voorbeeld van zo’n bevlogen personeelslid op specifi ek het Customer Service Center is Esther Post, met 27 jaar een van de langst zittende medewerkers bij Eventim. Zij heeft het bedrijf letterlijk zien veranderen van callcenter pur sang naar wat het nu is. “Het persoonlijke contact met de klanten is in de loop der jaren afgenomen omdat ze de meeste antwoorden op hun vragen digitaal kunnen vinden. Maar dat betekent ook dat mensen ons nu bellen als er écht iets aan de hand is. Daardoor is het contact meer intensief geworden en is geen vraag meer hetzelfde. Jaren geleden al was het motto dat wij de rode loper al uitrolden voor de bezoeker zodra een ticket werd gekocht. Die mentaliteit zit er nog steeds in. Iedereen die wij helpen, moet een zo goed mogelijke service ervaren en waar mogelijk tevreden uit het proces komen.”
Elkaar motiveren
Chantal Smit beaamt dat. Het Customer Service Center moet ervoor zorgen dat de kopers van een ticket zin krijgen in dat avondje uit. En als er iets mis is, moeten die problemen zo goed mogelijk worden opgelost. “Hetgeen natuurlijk best een klus is geweest in de coronaperiode, waarin het Customer Service Center het drukker heeft gehad dan ooit tevoren, met ontelbare afgelaste en verplaatste shows en steeds weer veranderende regels. We leefden letterlijk van persconferentie naar persconferentie en hebben nooit eerder zo veel vragen beantwoord. Het mooie van deze ploeg is dat iedereen elkaar bleef motiveren.” “Waardoor de klant in de meeste gevallen – ook al hadden we soms slecht nieuws te brengen – een hoge mate van tevredenheid bleef houden”, zo voegt Post toe. “Wij zorgden intern dat we met elkaar de drukte aan konden en hebben elkaar gemotiveerd, zodat de kopers van kaartjes altijd alle aandacht hebben kunnen krijgen en we waar mogelijk oplossingen voor hen hebben bedacht.”
ESTHER POST EN CHANTAL SMIT
Hoog serviceniveau
Het mooie van deze periode is geweest dat de klantenservice – ook al is deze na zo’n drie decennia al op extreem hoog niveau – wederom weer is aangescherpt op diverse punten en de lat wat betreft serviceniveau wederom een tikje hoger ligt. De sleutel ligt daarvoor bij het bevlogen personeel, zo stelt Smit. “Als ik voor mezelf spreek – en ik weet dat veel anderen er ook zo in staan – dan werk ik in alles wat ik doe vanuit de gedachte wat goed is voor het bedrijf. Omdat ik dan uiteindelijk weet dat het ook het beste voor mezelf én onze klanten is.” ◾
