De benaming ‘Grotetafelgesprek’ hanteren we niet voor niets: de deelnemers aan onze discussiemiddagen zitten letterlijk aan een grote, houten tafel die pontificaal in het midden van ons kantoor staat. Voor deze editie van het Grotetafelgesprek leek echter zelfs onze tafel aan de kleine kant; maar liefst 10 ticketers en aanverwante partijen waren aangeschoven en zorgden voor een hectisch, dynamisch en bij vlagen ontregelend gesprek.
Er was dan ook veel om te bespreken. Denk aan de impact van AI, secundaire verkoop, servicekosten, het gebruik van data en last but not least: dynamic pricing. Over dat laatste is momenteel veel te doen (gaat er nog iemand naar Oasis volgend jaar?) en de gemoederen liepen soms hoog op – zoals het hoort bij een goede discussie.
Als moderator heeft mijn collega Jeroen de nodige gesprekken en panels geleid, maar zelfs voor hem was het deze keer hard werken. Het resultaat mag er zijn. We pakken uit met een verslag van maar liefst 12 pagina’s. Verder komen in dit Ticketing Dossier alle relevante spelers aan het woord, vind je een uitgebreid artikel over dynamic pricing én hebben we een exclusief interview met de Autoriteit Consument & Markt.
Ik wens je veel leesplezier!
ARNOLD LE FÈBRE
HOOFDREDACTEUR
Cas Spiertz, Jeroen van Trierum, Marcel Debets (eindredactie), Steven van Kooijk, Edgar Kruize
Vragen of meer informatie? Mail naar abonnees@imediate.nl
Als vakblad hanteren we de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat u het blad ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw abonnement steeds stilzwijgend met een halfjaar verlengd. Opzeggen kan per post, mail of telefoon. De opzegtermijn is 30 dagen voor het einde van de abonnementsperiode.
‘Het gaat in dit vak om twee dingen: beleving en bezieling’
Begin september organiseerden we op de redactie een grotetafelgesprek over ticketing. Uitgenodigd waren Mike van Gaasbeek (Stager), Desmond Koorn (SimpleTicket), Stefan Stolk (Nationale Theaterkassa), Peter-Joost Post (TicketKeeper), Yannick Corbeau (CM.com), Henk Schuit (Eventim/See Tickets), Kenn Schipper (Fairtix), Oscar Kriek (Ticketswap), Peter Roos (TIQS) en Willem Westermann (VVEM). Zij discussieerden over onder meer fraude, technologie, marketing, dynamic pricing en servicekosten, en schetsten daarmee een actueel beeld van het ticketinglandschap.
DOOR: JEROEN
Stelling 1
Secundaire verkoop en fraude en zijn door technologische ontwikkelingen binnen vijf jaar verdwenen.
Stefan Stolk: “Dat zie ik niet zo snel gebeuren. Zeker niet in vijf jaar.”
Peter-Joost Post: “Ik denk dat niemand hier aan tafel daar zo over denkt. Technologische tools zullen er uiteindelijk wel voor zorgen dat fraude beperkt zal worden. Maar we zullen het nooit helemaal uit de wereld kunnen helpen. Het fundamentele probleem is dat populaire evenementen snel uitverkopen. En dat willen we natuurlijk niet anders.”
Willem Westermann: “Het is belangrijk om te benadrukken dat secundaire verkoop en fraude natuurlijk twee aparte zaken zijn. Het doorverkopen van je ticket is mogelijk en fraude is een van de manieren waarop daar weleens misbruik van wordt gemaakt.”
Peter Roos: “De rechter heeft gesteld dat doorverkoop van tickets moet kunnen. Het probleem is dat er met doorverkoop ook gefraudeerd kan worden. We werken met verkoopkanalen waar de consument 180 dagen de tijd heeft om zijn geld terug te vorderen. Dat kan zorgen voor moeilijke dossiers. Je daar tegen wapenen is heel erg moeilijk.”
Oscar Kriek: “Technologie speelt al een belangrijke rol in het minimaliseren van fraude. Helaas zal er altijd wel een vorm van fraude en misbruik blijven bestaan. Alleen de vorm hiervan zal meeveranderen met de doorontwikkeling van de technologie. Op dit moment is de barcode bijvoorbeeld het meest frauduleuze onderdeel van ticketing.”
van de bestaande fraude technologisch al op te lossen is, maar dat daar het geld nog niet op ingezet wordt. In de toekomst zal iedereen met roterende barcodes op een gepersonaliseerd account gekoppeld aan een telefoon gaan werken. Een deel van de mogelijke fraude is door de technologische ontwikkelingen zeker binnen vijf jaar verdwenen. Dat kan sneller, maar dan moet er wel geïnvesteerd worden in innovatie en dat gebeurt nog te weinig.”
Henk Schuit: “Technologie kan fraude zeker marginaliseren.”
Desmond Koorn: “In het verleden ging het vaak om bezoekers die een ticket verkopen en met dezelfde kaart ook naar binnen gaan. Dat is inmiddels door technologie zo goed als opgelost. Betaalfraude, waar Peter het over heeft, is natuurlijk een compleet ander verhaal.”
Mike van Gaasbeek: “Ik denk dat er veel
Kenn Schipper: “Iedereen is het erover eens dat fraude altijd zal blijven bestaan, maar marginaliseren is mogelijk. Het blijft echter altijd een kat-en-muis-spel. De strijd zal constant verschuiven en innovatie is nodig om voorop te blijven lopen.”
Mike van Gaasbeek: “Ik denk dat het terugdringen van de vele vormen van fraude er uiteindelijk voor zorgt dat ieder ticketbedrijf de secundaire kaartverkoop zelf ter hand gaat nemen.”
Yannick Corbeau: “Dat zie je inderdaad
steeds vaker gebeuren. CM.com heeft dat bijvoorbeeld bij de Dutch Grand Prix gedaan. Bezoekers konden alleen via het officiele DGP-platform tickets doorverkopen. Dat gaan meer spelers doen.”
Henk Schuit: “Dat klopt. Eventim heeft bijvoorbeeld Fansale gelanceerd. Voor See Tickets faciliteren we doorverkoop op de plek waar het officiële kaartje gekocht is.”
'We moeten niet vergeten dat je uiteindelijk een verlengstuk van een organisator of artiest bent'
Willem Westermann
Oscar Kriek: “Het samenbrengen van primaire en secundaire verkoop op eventniveau werkt niet voor iedereen. Dat is alleen interessant voor partijen die steeds de primaire tickets vroegtijdig uitverkopen. Dan heb je het over zo’n 5% van de industrie. De afgelopen periode is er een verandering te zien in het consumentengedrag rondom tickets. Steeds meer gevestigde partijen hebben hierdoor moeite om alleen al de primaire tickets te verkopen. Als je dan het primaire en secundaire aanbod op je eigen platform aanbiedt, kannibaliseert het een op het ander. Ticketswap heeft inmiddels ruim 15 miljoen gebruikers en kan daarmee een additionele doelgroep aanspreken.”
Mike van Gaasbeek: “Het grootste voordeel om het secundaire gedeelte zelf te doen, is dat je dan die afdracht van 20 procent kunt houden.”
Willem Westermann: “We moeten niet ver-
geten dat je uiteindelijk een verlengstuk van een organisator of artiest bent. Jou wordt gevraagd als leverancier om een dienst aan te bieden. Je bent dus onderdeel van een keten. Daarbinnen zegt de opdrachtgever bijvoorbeeld: we gaan het zo doen en het geld dat binnenkomt is mijn geld. Jullie krijgen daar een fee voor. Laten we niet doen alsof alle kaartverkopers zelf besluiten kunnen nemen over hoe ze de secundaire verkoop aanpakken.”
Deelnemers
Desmond Koorn Founder SimpleTicket
Henk Schuit: “In de Franse wet staat het heel mooi. Een organisator of artiest bepaalt zelf wie secundaire verkoop mag doen en op welke manier. Als iemand kaartjes toch zonder toestemming doorverkoopt dan kan de aanbieder naar de rechter stappen. Dat lijkt mij ook perfect voor Nederland.”
Yannick Corbeau: “Er is volgens mij nooit nagedacht over welke situatie kon ontstaan als ticketers de secundaire markt niet gingen zien als een mogelijke eigen activiteit.”
Peter Roos: “Ik denk dat de secundaire markt een enorm goed marketingmiddel is. Zeker voor alle kleinere evenementen. Zij kunnen hiermee schaarste creëren en het evenement extra onder de aandacht brengen. Voor de organisatoren en artiesten van grotere concerten is deze markt vooral een doorn in het oog.”
Kenn Schipper Managing Director Fairtix
Yannick Corbeau
Team Lead Partnerships CM.com
Peter-Joost Post Founder TicketKeeper
Oscar Kriek Director of Partnerships TicketSwap
Henk Schuit
Managing Director Eventim Nederland / Vicevoorzitter VVEM
Peter Roos
Chief Executive O cer TIQS
Stefan Stolk Director Nationale Theaterkassa / Senf Theaterpartners / United Ukrainian Ballet
Willem Westermann Kenniscentrum VVEM / Taskforce culturele en creatieve sector
Mike van Gaasbeek Founding Director Stager
Stelling 2
Henk Schuit: “Iedere ticketer is een essentiële schakel als het gaat om het binnenhalen van data. Het klopt dat dit voor organisatoren, maar ook voor ons, steeds belangrijker wordt. Van al die informatie die binnenkomt proberen we zoveel mogelijk bruikbare data te maken.”
Tickets zijn een marketingdatatool geworden, waarbij het belang van data alleen nog maar groter gaat worden.
Yannick Corbeau: “De belangrijkste en meest voorkomende vraagstukken zijn: hoe gaan we de data gebruiken en wie is de eigenaar? Op dat vlak zie je vaak dat het niet helemaal goed gaat. Veel promotors, venues en clubs hebben een Excel-sheet met 100.000 regels en geen idee waar ze moeten beginnen om hier bruikbare data uit te halen.”
Peter-Joost Post: “De belangrijkste vraag is: wat doe je met al die data en wanneer en hoe gebruik je deze? Dat kan informerend, communicerend of juist activerend zijn. Het is belangrijk om de data te concretiseren waardoor de te nemen vervolgstappen een stuk duidelijker zijn.”
Yannick Corbeau: “Data zijn onderhevig aan de tijd. Tien jaar geleden was bijvoorbeeld het dancefestival Zeezout nog druk bezig met Facebook Pixel, een stukje code voor een website waarmee doelgroepen voor advertentiecampagnes gemeten, geoptimaliseerd en opgebouwd kunnen worden. Dat was destijds heel erg innovatief. De meeste promotors wilden echter niet meer dan alleen kaartjes verkopen, hekken neerzetten en de tappen aansluiten. Dat is in sommige gevallen nog steeds zo. Als branche weer lopen we achter op e-commerce-partijen. Daar kunnen we heel veel van leren.”
Oscar Kriek: “Ik ben het helemaal eens dat data een steeds belangrijkere rol speelt binnen de live muziek en event industrie. Naast waardevolle inzichten is het bouwen van een eigen database van belang voor marketingactiviteiten. Zeker als je weet dat cookies binnen twee jaar worden uitgefaseerd. First party data wordt dan cruciaal.”
Willem Westermann: “Data zijn niet alleen belangrijk voor commerciële doeleinden, maar ook op het gebied van veiligheid en vergunningen. Je hebt data nodig om analyses te maken. Bijvoorbeeld om erachter te komen waar de bezoekers vandaan komen. Op die manier kun je bijvoorbeeld de vervoersopties duurzamer maken en de veiligheid beter garanderen.”
Stefan Stolk: “Er kan nog veel meer met data gedaan worden. Bij organisatoren wordt het interpreteren en daarna op de juiste manier inzetten nog minimaal gedaan. Ik denk dat er een taak voor ticketers is om dit proces conceptmatig te ondersteunen. Help je klant met het identificeren en bereiken van doelgroepen.”
Yannick Corbeau: “Promotors zijn goed in een hoop dingen, maar datastrategie zit daar vaak niet bij. We moeten niet vergeten dat dit
Stelling 3
Dynamic pricing zorgt voor hogere ticketprijzen en daardoor veel meer ontevreden kopers.
Kenn Schipper: “Wat scharen we onder dynamic pricing? Alleen gevallen als het Oasis-debacle? Vakantieveilingen waar je voor een tientje een kaartje voor de Toppers kunt kopen, valt daar ook onder. En dat geldt ook voor early bird-aanbiedingen.”
Desmond Koorn: “Iedere ticketer werkt op verschillende manieren met prijzenstellingen. Dat zorgt niet altijd voor een verhoging, sterker nog, het kan ook voor lagere prijzen zorgen. Het belangrijkste is dat je hierover duidelijk en transparant communiceert.”
Henk Schuit: “Dynamic pricing kun je ook zien als een reactie van artiesten die zien dat kaarten doorverkocht worden voor een hogere prijs. De gedachte kan dan zijn: wij vragen kennelijk te weinig. Op die manier blijft al het geld binnen het live-ecosysteem. Kijk je naar de recente Oasis-zaak, dan blijkt het een gevolg van slechte communicatie en het gebrek aan transparantie. Al die fans die uren in de digitale rij hebben gestaan en dan 300 euro meer voor een ticket moeten betalen, zijn vooraf niet goed geïnformeerd. Dat zorgt voor ontevreden klanten.”
Yannick Corbeau: “Je zou kunnen beargumenteren dat dynamic pricing niet nodig was bij de Oasis-shows. Iedereen wist dat die concerten zouden uitverkopen. In dit geval heeft het een negatieve nasmaak gehad. Er zijn ook vaste locaties die niet altijd uitverkopen en dit systeem gebruiken om ervoor te zorgen dat er extra publiek binnenkomt. Ze geven dan bijvoorbeeld een paar euro korting. Daar werkt het wel.”
ook een moeilijk concept is. Wij geloven in de driehoeksverhouding tussen techniek, promotor en concepting. Weet je die goed aan elkaar te knopen, dan ontstaat er synergie waarmee je op een goede manier naar je data kunt kijken en de vervolgstappen zetten.”
Peter Roos: “Het is nu eenmaal zo dat wij meer van de cijfers en structuur zijn. Over het algemeen gaat het bij organisators meer over de liefde voor het event, de branche en de creatieve kant. Ik zie een toekomst waarin wij zeggen: dat datastuk nemen wij van jou over.”
Mike van Gaasbeek: “Ik sluit me daarbij helemaal aan. Wij kunnen onze klanten supergoed ondersteunen met data door pre-sets en templates aan te bieden. Je merkt dat in de creatieve sector interesse in data aan het toenemen is, maar ook dat er nog een lange weg is te gaan om deze goed in te zetten.”
Peter Roos: “De kennis en kunde bij kleinere organisatoren ontbreken zeker. Zij denken nog te vaak dat een mail uitsturen voor een uitverkocht event zorgt. Wij kunnen al die datatools leveren, steken kapitalen in het maken van dashboards en templates, maar waar het uiteindelijk op neer komt is de verkoop van kaartjes. Ik zie ook in Europa een tendens ontstaan waar de klant alleen nog maar vraagt: hoeveel tickets gaan jullie voor mij verkopen? Met de kennis, ervaring en datamarketingtools die wij hebben kunnen we tickets veel succesvoller verkopen dan de pomotors zelf. Let wel, ik heb het hier over evenementen tot 10.000 bezoekers. Door die veranderende rol groei je van een faciliterende organisatie uit naar een operationele organisatie.”
Willem Westermann: “Moeten we zelf met oplossingen komen die er al zijn maar die bij andere bedrijven liggen? In onze branche is het eigen dat iedereen het altijd eerst zelf wil doen. De realiteit is echter dat je iets aan het maken bent wat anderen al gemaakt hebben en succesvol gebruiken.”
Peter Roos: “Je wilt voor de klant de fi rst data. Het directe contact waar een relatie opgebouwd kan worden. Die krijg je niet als je in zee gaat met iemand anders.”
Mike van Gaasbeek: “We hebben het er al even over gehad, maar een andere belangrijke vraag is: wie is de eigenaar? Er zijn ticketproviders die roepen dat zij eigenaar zijn, wel of niet in samenwerking met de organisator.”
Kenn Schipper: “Ik geloof toch meer in het opleiden van de organisatoren. Zodra er meer mensen zelf mee gaan spelen, gaat er een grotere acceptatie komen.”
Yannick Corbeau: “Sommige bands gaan daar zelf ook creatief mee om. Een bekende Nederlandse band had op het podium een grote QR-code geplaatst. Dit zorgde voor touch points om de fans beter te leren kennen en hen te attenderen op de merchandise.
Stefan Stolk: “Dynamic pricing staat nu door Oasis bij iedereen groot op de agenda. Laten we niet vergeten dat het buiten Europa veel erger is. Kijk naar al die Taylor Swift-fans die vanuit Amerika naar Nederland reizen omdat het goedkoper is om in Amsterdam naar het concert te gaan, inclusief de reis en hotelovernachting.”
Mike van Gaasbeek: “De boosheid over dynamic pricing heeft volgens mij te maken met het feit dat partijen de vergelijking trekken met de hotel- of vliegwereld. Deze vergelijking gaat echter niet op. Er zijn immers geen 100.000 mensen die tegelijkertijd online die ene kamer of stoel proberen te bemachtigen.”
cert te zijn. Daar speelt de secundaire markt op in. Het is uiteindelijk vraag en aanbod.”
Moderator Jeroen van Trierum: “Hoe kijken jullie naar het feit dat je als ticketer vaak voor politiek en media de kop van jut bent? Ook bij de Oasis-zaak werd vooral gewezen naar Ticketmaster en niet naar de band die uiteindelijk de beslissing neemt om wel of niet met deze vorm van dynamic pricing te werken.”
Willem Westermann: “Laten we niet vergeten dat dynamic pricing ook een tool is om concerten die niet uitverkopen toch gevuld te krijgen. Bijvoorbeeld tegen een goedkopere prijs via Vakantieveilingen of Ticketswap. Niet raar, want de verwachting is dat er komend jaar heel veel shows niet uit gaan verkopen.”
Peter Roos: “Sterker, er gaan er meer niet dan wel uitverkopen.”
Oscar Kriek: “De manier waarop het is gegaan bij de voorverkoop van Oasis heeft een negatieve impact op de beleving van de fans. Wanneer je eindelijk door de wachtrij heen bent en dan hogere prijzen voorgeschoteld krijgt, is het vooral een impulsaankoop..”
Henk Schuit: “Als ticketer moet je toch een beetje een masochist zijn, want je zit inderdaad vaak in de hoek waar de klappen vallen.”
Stefan Stolk: “Het gaat nu vaak over Ticketmaster, maar eigenlijk gaat het over ons allemaal. Morgen staan ze bij mij voor de deur en overmorgen bij iemand anders. Je moet met elkaar nadenken over hoe je hier mee omgaat.”
Kenn Schipper: “Per definitie zal de consument altijd wijzen naar de ticketer als ze boos zijn of problemen willen oplossen. In het verkoopproces waren wij immers diegene met wie zij het laatste contact hadden. Wil je dat niet? Maak er dan goede afspraken over met promotoren of zoals in ons geval met discotheken.”
Peter-Joost Post: “Fundamenteel voor deze discussie is puur de populariteit van die heel schaarse evenementen. Laten we dat in verhouding brengen. Je praat op jaarbasis over een procent of vijf tot zeven. Het gaat dus om een relatief klein percentage. Maar ook over fans die er alles voor over hebben om toch bij dat uitverkochte con-
'Als ticketer ben je een beetje een masochist, want je zit vaak in de hoek waar de klappen vallen' Henk Schuit
Stelling 4
De integratie van AI in ticketverkoopsystemen zorgt voor een verschuiving binnen customerservice en klanttevredenheid.
Yannick Corbeau: “AI gaat op alles wat we doen invloed hebben. Dus ook op customerservice en klanttevredenheid.”
Kenn Schipper: “Natuurlijk gaat dat gebeuren, maar ik denk niet dat de verandering enorm zal zijn. Kijk naar de chatbots die tegenwoordig heel populair zijn. Met de huidige stand van zaken komt daar niet een direct antwoord uit en levert het frustratie op. Klanten praten liever met een echt persoon.”
Desmond Koorn: “Niets is frustrerender voor een consument dan met een chatbot aan de slag te gaan om uiteindelijk als antwoord te krijgen: stuur maar een mail met je probleem. Daarbij komt ook nog eens dat 99 procent van de verzoeken die een helpdesk binnenkrijgt veel gestelde en dus bekende vragen zijn. Wij hebben een supportpagina voor ieder event waar de organisator zijn eigen FAQ aan toe kan voegen. Een chatbot is in dit soort gevallen niet nodig.”
Yannick Corbeau: “Dat klopt allemaal, maar dit gaat wel veranderen. AI kan een chatbot veel beter maken, zeker als je daar een grote dataset aanhangt die afgestemd is op onze markt. Die verschuiving gaat een heel positieve invloed hebben op het aankoopproces en de service richting de koper.”
Kenn Schipper: “Je moet goed onderscheiden wie je met AI gaat benaderen: ticketkopers of klanten. Ik merk dat organisatoren het extra waarderen als ze gelijk een persoonlijk gesprek kunnen starten.”
Yannick Corbeau: “Het is een combinatie. Als je tot middernacht met een klus bezig bent en je loopt vast dan vinden organisatoren het tof als ze verder geholpen worden door een slimme AI. Uiteindelijk moeten techniek en technologie het makkelijker maken om events te ondersteunen. Daarnaast is er de persoonlijke touch. Daar staat onze business bekend om.”
Oscar Kriek: “Bij Ticketswap hebben we een userbase waarmee we constant interactie zoeken. Wij moeten het gezicht blijven en daar is persoonlijk contact heel belangrijk in. Een groot deel van ons werk kun je ondervangen met AI. We gebruiken het bijvoorbeeld voor marketingdoeleinden, om onze gebruikers concerten aan te raden en ook om fraude op te sporen. In dit gesprek hebben we het vooral over hoe AI nu is, maar de groei gaat heel hard. De acceptatie gaat net zo snel. De jongere generatie wil geholpen worden op een manier die ze kennen. Persoonlijk contact blijft belangrijk. We beantwoorden nog steeds de telefoon, e-mails en berichten op social media.”
Peter-Joost Post: “Buiten de live-industrie worden op het gebied van
'Buiten de live-industrie worden op het gebied van klantenservice
stappen gemaakt'
Peter-Joost Post
klantenservice al flinke stappen gemaakt. Kijk bijvoorbeeld naar KLM. Daar konden klanten in een pilot facetimen met een AI-persoon. Het leek net echt en er werd doorgevraagd, tot er een oplossing was.”
Mike van Gaasbeek: “We zitten in een AI-fase waar iedereen die robots haat omdat de informatie niet goed genoeg is. Er komt een tijd waarin die robots veel beter zijn geworden. De volgende stap is dat iedereen alleen maar AI gebruikt en de informatiedichtheid afgestemd wordt op de smaak van de eindgebruiker. De klanttevredenheid zal in de tweede fase toenemen, maar daarna snel zakken omdat je overspoeld wordt met informatie.”
Stefan Stolk: “Het gaat om dit vak om twee dingen: beleving en bezieling. Verdwijnt een van die twee dan zijn we klaar. Ik blijf geloven in menselijk contact. Onze helpdesk is 80 uur in de week bereikbaar en wordt gedraaid door servicemedewerkers. Peter-Joost haalt KLM aan en het is interessant wat ze doen, maar kijk eens naar de klanttevredenheid. Die is daar compleet ruk. De persoonlijke benadering is essentieel in een goede customer service. Ik doe niet mee aan de AI-hype voor customer service.”
'Per definitie zal de consument altijd wijzen naar de ticketer als ze boos zijn of problemen willen oplossen'
Kenn Schipper
Henk Schuit: “Het is verbazingwekkend hoe snel de ontwikkeling met AI gaat. Je kunt nu al enorme slagen maken op het gebied van efficiency door informatie te bundelen en te ontleden. Het resultaat is dat je menselijke callcenter nog sneller antwoord kan geven op vragen. Ik ben benieuwd bij hoeveel van de bedrijven hier aan tafel de consument nog kan bellen?”
Yannick Corbeau: “Als ik goed tel zijn dat er negen. In de basis biedt CM.com dit niet aan. We hebben een WhatsAppkanaal waar consumenten terecht kunnen en dat werkt hartstikke goed. Ook kunnen ze ons mailen. Wij krijgen vrijwel nooit de vraag of we telefonisch bereikbaar zijn.”
Kenn Schipper: “Op het moment dat alles goed is ingericht ontvang je minder vragen. Als er echter wel iets onduidelijk is voor onze kaartkoper, dan willen wij dat zij zich gehoord voelen en geholpen worden via een mens via de telefoon. De ervaring is dan net ietsje beter. Daar kan een chatbot op dit moment nog niet tegenop.”
Willem Westermann: “Ik vraag me oprecht af of we AI niet verwarren met technische ontwikkeling?”
Mike van Gaasbeek: “Het verschil is dat AI een ontwikkeling is die exceptioneel veel kan en heel snel groeit. Uiteindelijk is dit niet meer te bedenken, laat staan controleren.”
Yannick Corbeau: “We hebben het er nog niet over gehad, maar AI gaat ook zaken als het aankoopproces van een ticket danig veranderen. Je hebt straks geen ticketshop meer. De verkopen worden gedaan op basis van conversaties die je het gehele jaar door hebt met de bezoekers. AI gaat veel verder dan customer service en klanttevredenheid.”
Henk Schuit: “Dat is leuk voor gevestigde namen, maar wat als je een beginnende band of festival bent. Hoe ga jij met AI die mensen dan bereiken?”
Willem Westermann: “Daar zijn genoeg oplossingen voor, denk bijvoorbeeld aan crowdfunding.”
Stelling 5
'Persoonlijk vind ik servicekosten heel raar, dom en onzinnig.'
Mike van Gaasbeek
Servicekosten moeten transparanter worden zodat consumenten weten waarvoor ze betalen.
Henk Schuit: “Dat is bullshit. De klant moet daar helemaal niet lastig mee gevallen worden. Hij of zij wil gewoon naar een event en betaalt daarvoor. Het enige dat de klant belangrijk vindt is de eindprijs. Servicekosten moeten wat mij betreft helemaal niet gecommuniceerd worden richting de consument.”
Desmond Koorn: “Er zit nogal een verschil in hoe hoog die servicekosten zijn en dat kan voor irritatie bij de koper zorgen. De ene keer moet je 1,50 betalen bij de andere vijf of tien euro meer.”
Stefan Stolk: “Die communicatie is er nog wel en dat komt omdat promotors vaak onder een psychologische prijsgrens willen zitten. Beter is een totaalprijs richting de consument.”
Mike van Gaasbeek: “Persoonlijk vind ik servicekosten heel raar, dom en onzinnig. Overigens zou ik de opbouw van de kosten die boven op een ticket komen wel transparant willen zien, al was het alleen maar omdat je dan weet hoeveel organisatoren betalen aan hun ticketprovider”
Henk Schuit: “Dat zegt helemaal niets over de prijs die een ticketer krijgt.”
Henk Schuit: “Er zijn inderdaad nog verkoopkanalen waar de uiteindelijke prijs niet vooraf gecommuniceerd wordt. Het gebeurt nog wel, maar gelukkig niet zoveel.”
Desmond Koorn: “Laten we het extra bedrag bij het kiezen van de betaalmethode niet vergeten. Zo krijgen consumenten die iDeal of PayPal gebruiken vaak ook nog eens een extra toeslag voor het gebruik van die betaalservice. En hoewel dit bij debit en credit niet mag, zie je dat ook nog steeds. Dat is natuurlijk erg krom.”
Henk Schuit: “Met betrekking tot feitelijke betaalkosten zegt de Europese wet dat er geen winst over gemaakt mag worden.”
Oscar Kriek: “Dit gaat overigens alleen maar op voor primaire ticketing-partijen. Wij doen aan fan-to-fan-verkoop en moeten dus transparant zijn over de servicekosten.”
Yannick Corbeau: “Servicekosten zijn een overblijfsel van een oude manier om kickback te genereren. Steeds meer organisatoren kiezen voor een all-in prijs, wat transparanter is.”
Kenn Schipper: “Dat is net zo krom. In theorie kun je als ticketprovider iDeal inkopen voor 50 cent, je vraagt aan de organisator daar echter een euro voor. Dan mag de organisator in principe die euro doorberekenen aan de eindconsument.”
Mike van Gaasbeek: “Servicekosten worden door de organisatoren gebruikt om de kosten voor de ticketing provider te dekken en ook nog een kickback voor hunzelf te regelen. Daarnaast is het zo dan in veel circuits deur-deals worden gesloten, waarbij de artiest een deel van
de inkomsten uit recettes krijgt. Dan is het wel fijn voor de organisator om de servicekosten hier buiten te houden en in eigen zak te steken. Transparant kan hierdoor niet en gaat het ook nooit worden.”
Yannick Corbeau: “Er is volgens mij wel een manier waarop dat toch mogelijk is. De hele industrie moet overgaan op een ‘all inclusive pricing’-model.”
Henk Schuit: “Ik denk zelf dat er urgentere zaken op de agenda staan.”
Oscar Kriek: “Ik vraag me af of die vraag er is bij de consument. Hij of zij wil naar een concert en koopt een ticket. Ze gaan voor de eindprijs. Deze discussie speelt toch meer aan de achterkant tussen de ticketingpartijen.”
Oscar Kriek: “Het is niet realistisch dat dit ook daadwerkelijk gaat gebeuren. Daarin ben ik het met Mike eens.”
Henk Schuit: “De vraag is of wij als ticketers die verandering kunnen realiseren of ligt dat meer bij organisatoren?”
Willem Westermann: “Het is interessant om de koppen bij elkaar te steken en dan de ACM erbij te betrekken. Mits we dat binnen de branche kunnen aftikken en daarbij kijken of het internationaal logisch of werkbaar is. Dat kan een van de documenten voor de komende twee jaar zijn.”
Henk Schuit: “Het is overigens niet zo dat na die transparantie het kaartje goedkoper wordt. De consument heeft er dus helemaal niets aan.”
Peter-Joost Post: “Als het uiteindelijk voor de consument geen gevolgen heeft, dan denk ik dat de ACM zegt: ik geloof het wel.”
Stefan Stolk: “Dus kun je veel beter een totaalprijs communiceren.”
'Iedereen werkt met een prijsklasse en dit wordt gebruikt om de schade een te beperken'
Peter Roos
Peter Roos: “Onderling concurreren we op ticketfee en de payment providers bepalen wat je moet betalen aan de betaaldienst. Als je ziet wat wij overhouden aan een ticket kun je verdienen door veel tickets te verkopen. Als het gaat om prijscalculatie is het niet anders dan bij de snackbar om de hoek. Als zijn concurrent twee euro voor een kroket vraagt, verkoopt hij er een voor 1,75 euro. Binnen evenementen werkt iedereen met een prijsklasse en dit wordt gebruikt om de schade een klein beetje te beperken. Ik denk niet dat dit ooit zal verdwijnen.”
'Veel promotors hebben moeite de nieuwe generatie te bereiken'
Yannick Corbeau
Stelling 6
Ticketers moeten het hele jaar door nog meer persoonlijk communiceren met name richting de Gen-Z en de aanstormende Alpha-generation (de TikTok-generatie). Hier valt nog een wereld te winnen.
Henk Schuit: “Zijn het de ticketers die dit moeten doen of de organisatoren? Voor ticketers kan het soms interessant zijn om te communiceren, bijvoorbeeld als er sprake is van een annulering. Het grootste deel van de communicatie komt van organisatoren.”
Oscar Kriek: “Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Er zit een groot verschil tussen de partijen hier aan tafel. Voor de partijen die zich voornamelijk richten op het leveren van de technologie is het contact met consumenten niet direct van belang.”
TikTok, WhatsApp, Spotify of Instagram is. Daar moet je dus wel aanwezig zijn op momenten dat zij daar ook zijn.”
Mike van Gaasbeek: “Wij hebben de controle niet meer zoals vroeger toen je een event op Facebook zette en je de vinkjes van aanwezigen binnen zag stromen. De jongere kaartkoper heeft Snap-groepen en DM’en met 20 tools tegelijk om achter informatie te komen.”
Henk Schuit: “Wij zijn inderdaad ook een retailer en proberen wel met communicatie te bereiken en enthousiast te maken.”
Kenn Schipper: “Je kan dit ook faciliteren voor een organisator. Een ticket kopen is steeds meer een journey geworden. Als je daar onderdeel van bent door een compleet aanbod aan te bieden, dan denk ik dat dat zeker voor de Gen-Z een toegevoegde waarde heeft.”
Oscar Kriek: “Ook voor de andere generaties is dat het geval.”
Oscar Kriek: “Uiteindelijk is de sociale omgeving een enorme drijfveer voor het kopen van tickets. Zeker binnen de festivals. TicketSwap heeft in het verleden geëxperimenteerd op TikTok met influencers. De conversie was gigantisch en dus is onze conclusie dat TikTok een significante bijdrage kan leveren aan het optimaliseren van de verkoopresultaten.”
Peter Roos: “Wij gebruiken AI om productiefilmpjes te maken die de influencers weer kunnen gebruiken om tickets aan te prijzen. Daar moet je de klant niet mee lastig vallen, maar zelf doen.”
Stefan Stolk: “Mits je nuttige dingen kunt melden natuurlijk.”
Henk Schuit: “Elke generatie heeft een of meerdere kanalen en daar moet je aanwezig zijn. Als AI nu eens zou kunnen helpen met het managen daarvan...”
Mike van Gaasbeek: “Uiteindelijk zal de tussenpersoon ook bij ticketverkoop verdwijnen en het is belangrijk om te onderzoeken hoe je toegevoegde waarde kunt bieden. Je moet de juiste boodschap bij de juiste doelgroep krijgen.”
Henk Schuit: “In het theater is dat een ander verhaal. Natuurlijk willen wij daarvoor ook Generatie Z bereiken, maar de gemiddelde bezoeker is daar een stuk ouder.”
Oscar Kriek: “Dat is één van de redenen dat bijvoorbeeld een Stage Entertainment met ons samenwerkt voor het promoten van specifieke shows. Wij kunnen namelijk heel gericht een jongere doelgroep aanspreken.”
Yannick Corbeau: “Promoters hebben moeite met de nieuwere generaties die ze niet via de traditionele wegen als FB en mail bereiken.”
Kenn Schipper: “Dit is voor nieuwe partijen veel moeilijker dan voor gevestigde namen; zij hebben vaak al een relatie met de eindgebruiker.”
Mike van Gaasbeek: “Dat is met de komst van TikTok een stuk makkelijker geworden. Je gaat viral en je bent een wereldster...”
Peter Roos: “Gen-Z grijpen we echt niet meer hoor. Zij regelen het zelf allemaal wel en hebben vaak een netwerk waar iedereen hier aan tafel alleen maar over kan dromen. Wil je daarmee toch in aanraking komen, dan moet je micro-influencers gebruiken en gedecentraliseerde communicatie.”
Stefan Stolk: “Het gaat uiteindelijk wel om de producties die je naar het theater brengt. Bezieling en live-entertainment zijn volgens mij generatieoverstijgend. Alles staat of valt met hoe je een bepaalde groep bereikt. Daar moet je als ticketingpartij niet alleen over nadenken, maar samen met creator en de promotor.”
Willem Westermann: “Uiteindelijk moet je in alle lagen van onze branche concluderen dat je nooit echt klaar bent. Op het moment dat je denkt: dit is geweldig, moet je al bezig zijn met de volgende stappen die je in de nabije toekomst gaat zetten om het nog beter te maken.”
Peter-Joost Post: “Hoe dan ook, iedereen is het erover eens dat er op dit vlak nog een wereld te winnen is. De vraag blijft wel wie die stappen moet en gaat maken.”
Yannick Corbeau: “De jonge generatie wil een vlekkeloze ervaring. Dat zie je doordat ze niet op een vooraf bepaald moment tickets kopen. Je moet ze pakken op het kanaal waar ze zitten. Of dat nu
'Live-entertainment is generatieoverstijgend. Daar moet je samen met de promotor over nadenken'
Stefan Stolk
Wereldwijde technologie met lokale focus
Het succes van Ticketmaster in Nederland is geen toeval. Het is het resultaat van jarenlange ervaring binnen de live entertainmentindustrie en het kunnen inspelen op de behoeften vanuit de markt. Een inzicht in een winnende strategie met commercieel directeur Barry de Ruiter en marketingmanager Jeanne Hoiting.
Het was een terugblik op een succesvolle zomer met vele hoogtepunten, waarbij Team Ticketmaster door heel Nederland te vinden was. Van Bospop, Vestrock en Down the Rabbit Hole, tot de indrukwekkende afsluiting van de concertreeks ‘Groots met een Zachte G’. Ondertussen hebben poppodia als Patronaat en Effenaar ook in de zomer een mooi programma.
Diepgaande inzichten
Een van de belangrijkste redenen voor het succes van Ticketmaster zijn de diepgaande inzichten in de Nederlandse consument, legt Barry de Ruiter, commercieel directeur bij Ticketmaster, uit. Nederlanders staan bekend als technologisch onderlegd met vaak een pragmatisch aanpak bij het doen van een aankoop. Of het nu gaat om een concert, sportevenement of festival,
'We zien enorme kansen in de sport'
de evenementlocatie binnenstappen. We hebben flink geïnvesteerd om die ervaring te waarborgen.”
De gebruiksvriendelijke website, verschillende betaalopties, en eenvoudige mogelijkheden voor het doorsturen en doorverkopen van een ticket sluiten volgens Ticketmaster goed aan bij de Nederlandse consument. Ook de naadloze mobiele ervaring speelt een belangrijke rol. Gebruikers kunnen gemakkelijk via hun smartphone tickets kopen, evenementdetails inzien en digitale tickets direct via hun mobiele telefoon openen.
Sterke samenwerkingen
Nederlandse consumenten hechten veel waarde aan gemak, veiligheid en transparantie – factoren waarin Ticketmaster continu voorziet.
De Ruiter: “Nederlanders zijn enorm detailgericht. Ze verwachten een soepele, naadloze ervaring vanaf het moment dat ze hun ticket kopen tot het moment dat ze
Een andere factor achter het succes van Ticketmaster, is de strategische samenwerking met evenementorganisatoren en evenementlocaties door heel Nederland. Deze relaties variëren van grote stadions en grote Nederlandse festivals tot intieme concertzalen en opkomende evenementen.
De Ruiter merkt op: “Onze betrouwbaarheid zorgt ervoor dat zowel organisatoren als fans vertrouwen hebben in ons, wat onze positie op de markt versterkt. Het is dat vertrouwen dat leidt tot langdurige relaties.”
Jeanne Hoiting, marketingmanager bij Ticketmaster, vult aan: “Communicatie is cruciaal. We staan voortdurend in contact met onze klanten, zodat we hun uitdagingen begrijpen en samen tot gewenste oplossingen komen. We hebben de tools en de data om dit te ondersteunen, van grote stadionoptredens tot kleinschalige lokale
shows. Het kennen van de fans is iets waar we zwaar in investeren, en onze gerichte marketingkracht helpt enorm bij het stimuleren van de ticketverkoop.”
Optimalisatie van de klantbeleving
In een land dat tot de Europerse koplopers behoort op het gebied van internetgebruik en digitale innovatie, is het gebruik van geavanceerde technologie door Ticketmaster een groot voordeel. De investeringen in technologie en diensten voor fans, samen met maatregelen die fraude bij doorverkoop voorkomen, zorgen voor een soepele, eerlijke en veilige ticketing ervaring.
Hoiting: “De introductie van gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van eerdere aankopen en interesses is voor ons een
gamechanger. Het verbetert de gebruikerservaring en maakt van Ticketmaster naast een plek om tickets te kopen, ook een platform voor het ontdekken van nieuwe evenementen en artiesten.”
'Ticketmaster is niet alleen een plek om tickets te kopen, maar ook een platform voor het ontdekken van nieuwe evenementen en artiesten'
sport liggen veelbelovende nieuwe kansen. De strategische focus van het bedrijf op deze dynamische sectoren bevestigt niet alleen de toewijding om ticketervaringen te verbeteren, maar toont ook het aanpassingsvermogen binnen een snel veranderend entertainmentlandschap.
Lokale focus
Hoewel Ticketmaster Nederland profiteert van wereldwijde middelen en expertise, heeft het bedrijf het aanbod lokaal aangepast aan de specifieke behoeften van de Nederlandse klanten en Nederlandse fans. Dit omvat onder andere een Nederlandse klantenservice, lokale betaalmethoden en op maat gemaakt marketingcampagnes die zich richten op de diverse evenementbezoekers in Nederland.
flexibiliteit van een lokale aanpak. Met medewerkers die de Nederlandse entertainmentwereld door en door kennen, blijven we trends voor en bouwen we duurzame relaties op met evenementlocaties en organisatoren. Met deze lokale expertise weten we naadloos in te spelen op de behoeften van fans en zorgen we voor onvergetelijke ervaringen.”
Deze lokale aanpak is een van de sleutels tot het succes van Ticketmaster in Nederland en verstevigt niet alleen de positie als wereldleider, maar ook als vertrouwde partner in het hart van de Nederlandse live-evenementenindustrie.
Barry de Ruiter benadrukt de recente samenwerking met het Amsterdam Music Festival, welke plaatsvindt in de iconische Johan Cruyff ArenA tijdens de aankomende editie van ADE. “Dat we de exclusieve ticketingpartner zijn voor zo’n prestigieus evenement onderstreept de synergie tussen EDM en onze ticketingmogelijkheden,” legt hij uit. “Deze samenwerking is een bewijs van ons vermogen om in te spelen op de unieke eisen van het EDM-publiek, dat een meeslepende ervaring en naadloze toegang belangrijk vindt.”
Het bedrijf is daarnaast ook erg enthousiast over de groeiende aanwezigheid in de sportwereld. “We zien enorme kansen in de sport,” vertelt De Ruiter. “Ons doel is om vanuit onze expertise geïntegreerde ticketoplossingen te creëren die ervoor zorgen dat fans zich nog meer verbonden voelen met hun favoriete teams”.
Hoiting legt uit: “We combineren de kracht van een wereldwijd bedrijf met de
Het snijvlak van EDM en sport
Ticketmaster kijkt naar de toekomst en in zowel elektronische dansmuziek (EDM) als
Jeanne Hoiting benadrukt het belang van deze aanpak: “We bouwen hiermee op het fundament binnen entertainment om nieuwe mogelijkheden binnen sport te verkennen. Zo kunnen fans in beide werelden – muziek en sport – dezelfde naadloze ervaring verwachten.” ◾
JEANNE HOITING EN BARRY DE RUITER
‘ TIQS360 gaat organisators helpen meer geld te verdienen’
TIQS is opgericht tijdens de COVID-19 pandemie. Het is dus niet vreemd dat deze Nederlandse, wereldwijd opererende speler anders in de race staat dan de gevestigde ticketnamen. Eigenaar Peter Roos brengt daarnaast een wagonlading aan ervaring, ondernemersdrang en een uitgesproken mening met zich mee. Zijn nieuwste wapenfeit is het alles-in-één concept TIQS360.
DOOR: JEROEN VAN TRIERUM
TIQS-eigenaar Peter Roos houdt niet van stilzitten. In de bijna vier jaar dat het bedrijf nu bestaat, heeft hij verschillende concepten geïntroduceerd. Stuk voor stuk nieuwe manieren om niet alleen kaartjes te verkopen, maar ook een compleet en blijvend ecosysteem te creëren rondom de diensten van de organisator.
Roos: “We hebben een professionele UVSPOT printer aangeschaft, om instant merchandising aan te bieden voor iedere ticketshop. Zie het als je eigen white labelwinkel waarvoor wij de artikelen in de merchandise-shop zetten. Dit is een mooie
manier voor evenementorganisaties om extra omzet te genereren, zonder kosten te hoeven maken. Daarnaast is er nog een ander groot voordeel. De organisator beschikt over veel meer momenten om echt iets te vertellen richting de kaartkoper/bezoeker. In combinatie met gamification-elementen als een ‘spinning-wheel’ creëer je op deze manier geloofwaardige en constante interactie.”
Alles onder een dak
Het merchandise-concept wordt actief voor alle promotors na het Amsterdam
Dance Event. TIQS is ook beschikbaar voor organisatoren die in het buitenland werken. “We ondersteunen onze klanten al met marketing en social media en dit ligt daar in het verlengde van. Onder de noemer TIQS360 bieden we onze klanten complete ondersteuning in hun bedrijfsvoering, ze werken met een ticketer die de doelgroep uitstekend kent en ook de noodzakelijke ervaring heeft. Wij kunnen deze service op een perfecte manier uitvoeren. Het mooie is dat je als organisatie ook zelf direct toegang hebt tot de first party data, waarmee je direct kunt communiceren met jouw bezoeker. Zo bieden wij ook de technische knowhow en mensen die bijvoorbeeld video’s kunnen maken of TikTok-animaties. Alles onder een dak. We willen samen met onze partners gaan voor kwaliteit en succes! Want hun succes is ons succes.”
TIQS360
Klanten die gebruikmaken van het TIQS360-model hebben volgens Roos geen omkijken meer naar ticketverkoop, marketing, merchandise, supportdesk, de bar, cashless, shopinrichting enzovoort. “Het is zelfs mogelijk om een event door Tiqs te laten financieren. Organisatoren kunnen zich hierdoor voor de volle 100 procent richten op het organiseren van het evenement en het regelen van de artiesten.”
De TIQS-eigenaar schuift het woord ontzorgen echter resoluut van tafel. “Ik denk daarbij altijd aan een bejaardenhuis. Met TIQS360 doen we het samen. We zijn de partner, een one-stop shop. Laten we het
ook niet moeilijker maken dan dat het is. Met TIQS360 slaan we een aantal extra ankers in de grond die promotors kunnen grijpen. Voor ons is dit een manier om een nog diepere en langdurige relatie aan te gaan met onze klanten. Doordat we heel veel opties aanbieden die het leven makkelijker maken, zal de klant zich nog meer op zijn gemak voelen bij ons bedrijf. Daarnaast, en dat is
'Onder de noemer TIQS360 bieden we onze klanten complete ondersteuning in hun bedrijfsvoering'
onder andere de marketing, richten we de shop compleet in en kun je ons 24/7 dag en nacht bellen met je vragen - vraag het maar na bij onze huidige partners! Naarmate je meer diensten afneemt, ontstaat er een steeds gezondere marge.”
De insteek maakt duidelijk dat TIQS zich opmaakt voor de toekomstige rol die ticketverkopers moeten gaan spelen. “Een
werelden en mogen we een wel heel groot deel van de Nederlandse en Belgische kaartkopers tot onze klanten rekenen. De boodschap naar nieuwe klanten is dat TIQS namens jou meer dan een miljoen potentiele klanten uit je doelgroep kan benaderen. Dat kan niemand anders zeggen, denk ik.”
Wereldwijde speler
'We willen samen met onze partners gaan voor kwaliteit en succes'
ook niet onbelangrijk, zorgt TIQS360 ervoor dat iedereen extra geld kan verdienen.”
Beste uit twee werelden
Het model van TIQS is volgens de oprichter simpel en doeltreffend. Klanten kunnen uit verschillende opties kiezen. Daar is TIQS360 er een van. “Als een nieuwe promotor eerst wil kijken hoe de samenwerking bevalt, dan hebben we nog genoeg smaken. Je begint bij ons met een ticketfee van twee kwartjes. Dan regelen wij de kaartverkoop, maar dan moet je voor de rest wel alles zelf doen. Voor 50 procent meer doet TIQS
ticketer in 2025 is niet te vergelijken met een ticketer uit 2000. Dat kan ook niet, want de markt is compleet anders geworden en blijft onderhevig aan verschuivingen. Klantbenadering zal een nog grotere rol spelen. Doordat we al decenia aan data in onze database hebben verzameld, weten we uitstekend wie de klant is en hoe we die het beste kunnen bereiken. Een ander groot voordeel is dat TIQS altijd in meer speelvelden aanwezig is geweest dan alleen evenementenindustrie. Zo gebruiken we onze oplossingen ook in de horeca. Hierdoor hebben we het beste uit twee
Naast zijn activiteiten in Nederland en België is TIQS ook actief in Spanje, Italië en Dubai, waar Roos een eigen vestiging heeft. Expansie naar Engeland, Marokko, Griekenland en Amerika staat op de planning. Het bedrijf werkt in deze landen met zowel sales agents als volwaardige kantoren. “Doordat we in de coronatijd zijn begonnen hebben we het vanaf het eerste moment anders aangepakt. Zo doen we bijvoorbeeld niet aan hiërarchie. Geen baas of medewerker, maar veel meer relatiegericht en verbonden. Je hoort bij de club op basis van loyaliteit. Dat past ook heel goed bij hoe Gen-Z en Millennials tegen de wereld aankijken. Als onafhankelijke ondernemers werken ze waar ze het leuk vinden en wanneer ze willen, die kans hebben ze bij TIQS. Door deze manier kunnen we overal op deze planeet tegen lokale tarieven en regulering onze services aanbieden.” ◾
‘ Voor theater zal er altijd een markt blijven’
DOOR: JEROEN VAN
TRIERUM
Het grootste verschil tussen de Nationale Theaterkassa (NTK) en andere Nederlandse ticketers is dat de NTK bijna nooit aan ongeplaceerde verkoop doet. “Wij richten ons op theaters en locatieprojecten, daar hoort een veel hogere mate van communicatie en service richting de kaartkoper bij,” stelt Stefan Stolk. “Er komen meer vragen bij kijken dan bij het enkelvoudige uitleveren van een barcode wat veel collega’s doen. Wij gaan dieper de materie in en werken meer samen met de contenthouder en producent. We zetten dan ook hoog in op klantsupport. Geen misverstanden, ook onze insteek is om tickets te verkopen, maar wij willen daarbij ook dat onze koper een onbezorgde avond uit krijgt.”
'Wij willen voor de hele branche een meerwaarde zijn'
NTK werkt op verschillende manieren, legt Stolk uit. “Zo verzorgen we de kaartverkoop op ntk.nl, maar we zijn ook de insourcepartner voor veel van onze klanten. Voor veel theaters werken wij met een eigen ticketmodule. NTK is er om het totaalplaatje te ondersteunen. Wij kunnen een ticketing-oplossing leveren die past bij de uitstraling van het theater, een goede integratie, een contentmanagementsysteem en een backoffice inclusief customer support. Het resultaat is dat theaters zich niet meer druk over hoeven te maken over hoe en wanneer de tickets verkocht worden of waar bezoekers terecht kunnen als er iets misgaat. Onze helpdesk is zeven dagen per week open en wordt gerund door een team
De Nationale Theaterkassa is al 35 jaar een begrip in Nederland. Directeur Stefan Stolk: “Wij werken op verschillende manieren met theaters, producenten en artiesten. Service is dat waar we voor staan, de kaartkoper staat hier altijd hoger dan waar dan ook in het vaandel.”
gespecialiseerde en geïnspireerde medewerkers. Dat is onze kracht. We merken dat de kaartkoper daar veel waardering voor heeft. Onze servicemedewerkers zijn van alles op de hoogte van wat er rond de voorstelling gebeurt en kennen het klappen van de zweep. Ze houden oprecht van theater. Met een klanttevredenheid van 4.7 sterren doen wij exact wat we beloven: excellente service bieden.”
Jongeren
NTK is specialist in een branche die vooral gedomineerd lijkt te worden door oudere bezoekers. “De vergrijzing is een gegeven, maar het is op dit moment zeker niet zo erg als men vaak denkt. Oudere bezoekers
lopen nog steeds massaal uit voor bijvoorbeeld tribute bands. Daarnaast wordt de vijfentwintiger van nu uiteindelijk ook 40 en ouder. Voor theater zal er altijd een markt blijven. Tegelijkertijd zijn er genoeg producties die wél aansluiten op een jongere doelgroep. Je moet natuurlijk wel de social media-mogelijkheden aangrijpen om die gasten te bereiken.”
NTK werkt daarnaast nauw samen met diverse producenten om relevante voorstellingen te kunnen realiseren, waaronder producties gericht op de jongere doelgroep. “Content is king, Wij willen voor de hele branche een meerwaarde zijn. In een vroeg stadium met elkaar samenwerken is daarbij essentieel.” ◾
STEFAN STOLK
Ophef rond dynamic pricing
Je zal maar Oasisfan zijn. Was je op 31 augustus ingelogd op de Britse website van Ticketmaster in de hoop een kaartje voor het langverwachte Oasis-reünieconcert te bemachtigen, en was het na uren wachten eindelijk jouw beurt om het geselecteerde ticket af te rekenen, zag je op de betaalpagina plots dat de prijs van het ticket met £200 was gestegen. Geen £151, maar £351. Tijd om na te denken had je niet: als in een James Bondfilm tikte een timer af. 90 seconden, 30 seconden, nog 10, 9, 8, 7, nu een keuze maken. Het rode of het blauwe draadje? Wel of niet op 'Confirm' klikken?
DOOR: DENNIS WEIJERS
Afgelopen zomer kondigde Oasis een nieuwe tour aan, 15 jaar na het uiteenvallen van de Britpopsensatie.
Het internet ontplofte, fans hingen de vlaggen uit. Op 31 augustus gingen de tickets in de verkoop voor een vaste prijs van £151.
Dat is een marktconform bedrag, vergelijkbaar met een concert van bijvoorbeeld
Taylor Swift (haar concertkaartjes voor de Johan Cruyff Arena kosten €60 tot €224).
Dat mensen na uren in de wachtrij te hebben gestaan plotseling geconfronteerd werden met een veel hoger bedrag, is het gevolg van dynamic pricing.
Tot dat betalingsscherm is Bas van Wageningen, Oasis-fan en bassist in de band DI-RECT, niet gekomen, al heeft hij wel een poging gewaagd. “Eindelijk weer een Oasis-tour! Ook ik heb geprobeerd kaartjes te bemachtigen, maar helaas viste ik achter het net.” Van dynamic pricing wist hij niets. “Pas op de dag dat het nieuws verscheen, hoorde ik er überhaupt voor het eerst van.”
Vraag-aanbodverhouding
Dynamic pricing, surge pricing, demand pricing, of de Nederlandse variant: dynamische prijsstelling, het komt allemaal op hetzelfde neer. De prijs van een product is direct verbonden aan de vraag-aanbodverhouding in de markt op dat moment. In de meeste gevallen geldt: loopt het storm, dan stijgt de prijs. Is er weinig animo, dan daalt hij weer.
standigheden is zou oud als de weg naar Rome. Maar de komst van het internet heeft iets veranderd: tegenwoordig kunnen verkopers direct inspelen op zulke marktveranderingen.”
In de loop der jaren is er geavanceerde software ontwikkeld, die het aanbod en de prijzen van concurrenten analyseert en de vraag naar een product bijhoudt. “Dat heeft ook voordelen. Als bijvoorbeeld Coolblue zijn prijs voor een televisie naar beneden bijstelt, dan is de kans groot dat Mediamarkt dat een seconde later voor diezelfde televisie ook doet,” aldus Ruers.
Platinum Tickets bij Imagine Dragons
Advocaten houdt zich onder meer bezig met mededingingsrecht en consumentenregels. Hij legt uit dat dynamische prijsstrategieën niets nieuws zijn. “Prijzen aanpassen aan veranderende marktom-
Zo’n marktgedreven strategie wordt inmiddels ook gehanteerd door aanbieders van concertkaartjes. Neem het concert van Imagine Dragons in de Johan Cruijff ArenA (juli 2025). Op de website van Ticketmaster zijn de reguliere tickets van €67 tot €134 uitverkocht. Er zijn enkel nog Platinum Tickets beschikbaar voor €334. Dit zijn tickets met dynamische prijsstelling. Ze bieden de koper niets extra’s, maar
Advocaat Cyriel Ruers bij Maverick
'Prijzen aanpassen aan veranderende marktomstandigheden is zou oud als de weg naar Rome. Maar de komst van het internet heeft iets veranderd'
CYRIEL RUERS
kosten wel €200 meer dan het duurste reguliere ticket.
Ticketmaster vermeldt bij het selecteren van de tickets dat “Platinum Tickets fans de kans geven om de meest gewilde tickets van een event te kopen tegen een marktgedreven prijs.” Fans van Imagine Dragons kunnen dus vooraf lezen wat voor soort ticket een Platinum Ticket is, en waar de prijs op is gebaseerd. Dat lijkt allemaal transparant gecommuniceerd, al zullen sommige consumenten moeite hebben met het ontcijferen van die ietwat cryptisch geformuleerde zin.
“Dynamische prijsstrategieën zijn in principe toegestaan,” zegt Cyriel Ruers. Hij vermoedt dat de ophef rond Oasis niet zozeer komt door de dynamische prijsstelling op zich, maar door de manier waarop mensen ermee geconfronteerd werden. “Je hebt je ingesteld op een ticket van €200. Je staat uren in een wachtrij, je bent er bijna, en als het zover is kost het ticket €400. Als je dat vooraf had geweten, had je die €400 misschien niet betaald”
In juridische zin zou je dat mogelijk kunnen scharen onder het voeren van zogenaam-
BAS VAN WAGENINGEN
de dark patterns, trucs die verkoopsites toepassen om te zorgen dat je een handeling uitvoert die je eigenlijk niet van plan was.
Ruers: “De autoriteiten zouden zo’n situatie kunnen kwalificeren als een oneerlijke
'Dat wil je als band toch helemaal niet, was gelijk onze gedachte'
handelspraktijk.” Veel hangt af van de manier waarop een aanbieder communiceert. “In de wet staat: je mag niet misleidend zijn over de prijs of de wijze waarop de prijs wordt berekend, als dat veroorzaakt dat de klant een besluit neemt dat hij of zij anders niet had genomen.”
Doorverkoopplatforms
In de bandbus van DI-RECT waren de Oasis-kaartjes vorige week onderwerp van gesprek. “Uitgerekend via Oasis komt dynamische prijsstelling nu in het nieuws,” zegt DI-RECT-bassist en Oasisfan Bas van Wageningen. “Oasis, een echte band, no nonsense, gewoon een paar jongens op het podium, iets waar wij onszelf in herkennen. Dat wil je als band toch helemaal niet, was gelijk onze gedachte.”
Een van de argumenten vóór dynamische prijsstelling is het terugdringen van hoge doorverkoopprijzen op secundaire platforms. Van Wageningen gelooft daar niet in. “Dat probleem hebben we bij DI-RECT opgevangen door onze tickets via startup Guts te verkopen. Dat is een gesloten
ticketplatform met geregistreerde tickets en een eigen doorverkoopplatform.”
Tickets voor shows die DI-RECT zelf organiseert kunnen doorgaans alleen binnen Guts worden doorverkocht, voor de oorspronkelijke aankoopprijs. “De technologie is er gewoon. Ik hoop dat het de standaard zal worden.”
Nog iemand die niet overtuigd is van het argument van hoge doorverkoopprijzen is GroenLinks-PvdA-Europarlementariër Lara Wolters. Zij strijdt sinds zo’n twee jaar voor Europese wetgeving over het dynamisch prijzen van concertkaarten. Noem het haar stokpaardje. “Dit systeem lijkt erop ingericht om zoveel mogelijk winst te maken door fans geld uit de zakken te kloppen,” vindt Wolters. Zij snapt dat dynamische prijsstelling ook wordt gebruikt bij onder andere vliegtickets, alleen is er volgens haar een groot verschil. “Bij vliegtickets kan een dynamische prijssteling ook in je voordeel werken. Als je vroeg boekt, ben je voordeliger uit. Voorbeelden waarin consumenten door weinig vraag profiteren van goedkopere concertkaartjes heb ik nog niet gehoord.”
'De overheid bemoeit zich van oudsher niet met de vraag wat een geschikte prijs is'
Nederlandse
artiesten
Onder Amerikaanse artiesten is dynamische prijsstelling inmiddels gangbaar. Bas van Wageningen ziet geen tekenen van marktgedreven concertkaartjes bij Nederlandse artiesten. “We wonen in
een minuscuul land. Er zullen buitengewoon weinig Nederlandse artiesten zijn voor wie een dynamische prijsstelling het overwegen waard is. Het is een orde van grootte. Dit is alleen relevant voor echt die bovenste laag. Dit model bestaat bij de gratie van heel veel vraag naar tickets.”
Naast DI-RECT werkt Van Wageningen als producer in zijn eigen Basementstudio in Den Haag. Daar ontmoet hij enkel muzikanten in hart en nieren, zoals de band Son Mieux. “Ik zie totaal niet voor me dat zulke artiesten open zouden staan voor dit soort praktijken. Tegelijkertijd is het niet aan mij om daarover te speculeren. Het zou best kunnen dat er in bepaalde muzikale kringen wel interesse in is. Ik weet in elk geval hoe wij erin staan.”
Europese wetgeving
Niet alleen bij muzikanten en muziekfans maakt dynamische prijssteling veel los. Ook in Brussel heeft Oasis iets aangewakkerd, merkt Europarlementariër Lara Wolters: “Er heerst een gevoel van onrechtvaardigheid, maar onze analyse is helaas wel dat dit
LARA WOLTERS
'We wonen in een minuscuul land. Er zullen buitengewoon weinig Nederlandse artiesten zijn voor wie een dynamische prijsstelling het overwegen waard is'
gewoon mag.” De huidige wetgeving rond dynamische prijsstellingen en oneerlijke handelspraktijken stamt uit 2005. “Die wetgeving loopt dus achter en houdt te weinig rekening met grootschalige data-analyse,” aldus Wolters. Die data-analyse geeft bedrijven inzicht in de vraag naar tickets en het online-gedrag van consumenten. “We gaan de Europese Commissie onder druk zetten om met een nieuw voorstel te komen. Als er wetgeving wordt aangenomen, geldt die gelijk voor de hele Europese markt van 500 miljoen consumenten. Dan kunnen we echt iets aan zulke prijsmodellen doen.”
De kans dat dat gebeurt acht Cyriel Ruers klein. Ruers: “Ik denk niet dat er op korte
Onderzoeken
dat mensen, voornamelijk jongeren met minder geld, buiten de boot vallen? Dan kunnen we dit probleem echt gaan aanpakken.”
termijn een significante wijziging in wetgeving kan plaatsvinden. De overheid bemoeit zich van oudsher niet met de vraag wat een geschikte prijs is. Vertel mij maar wat een geschikte prijs is voor een Oasisticket. €200, €400, €800? Het is vraag en aanbod, zoals dat nu eenmaal werkt in een markteconomie. Als overheid ingrijpen in zo’n situatie is riskant. Kan en wil je dat wel?”
Met dat laatste is Wolters het eens. “Je moet voorzichtig zijn als het gaat om bemoeienis met ticketprijzen. Straks krijgen mensen nog de indruk dat de Europese Commissie zich opstelt als een soort politbureau. Maar de politiek moet zich wel afvragen: vinden wij het wenselijk en eerlijk dat cultuur verkocht wordt per opbod en
“Bovendien,” voegt Wolters daar aan toe, “er wordt wel vaker gezegd dat iets totaal onmogelijk is, tótdat blijkt dat het toch ineens kan. Daarom ben ik benieuwd wat er in Engeland gaat gebeuren [waar de Britse overheid de zaak onderzoekt, red.].”
Momentum
Het feit dat er nu momentum is kan daar aan bijdragen. Wolters merkt dat steeds meer Europarlementariërs zich melden om met haar samen te werken, omdat ze hier verontwaardigd over zijn. “Italianen en Ieren, van links tot rechts. Dat is positief, maar dat dit systeem nog steeds bestaat maakt mij ongeduldig. Een bedrijf dat veel impact heeft, heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid,” aldus Wolters. “Maar ik ben optimistisch en strijdbaar. De wil is er.”
Ticketmaster kon helaas niet reageren op ons verzoek om commentaar. ◾
Liam en Noel Gallagher zelf reageerden verrast op de ophef. In een verklaring aan PA Media lieten de broers weten: “Het mag duidelijk zijn dat Oasis beslissingen over kaartverkoop en prijzen volledig overlaat aan de promotors en het management.”
Volgens de Gallaghers waren ze zich ‘op geen enkel moment bewust waren van het feit dat dynamic pricing zou worden gebruikt bij de verkoop van tickets’.
De Britse mededingingsautoriteit CMA is inmiddels een onderzoek gestart naar de gang van zaken rond de kaartverkoop. De mededingingsautoriteit wil controleren of kopers duidelijke informatie gekregen hebben over de prijzen en of ze niet onder druk werden gezet om snel tot de aanschaf over te gaan.
Dynamic pricing is volgens de CMA ‘niet automatisch in strijd met de wet’, maar kan onder bepaalde omstandigheden op gespannen voet staan met de consumentenbeschermings- of mededingingswetgeving. Ook de Britse regering heeft een onderzoek aangekondigd.
‘Innovatie staat centraal, en dat kan ook met humor’
DOOR: JEROEN VAN TRIERUM
Dit jaar bestaat Stager 12 jaar en in die tijd groeide het bedrijf uit van vreemde eend in de bijt tot een belangrijke speler in de Nederlandse livebranche. Mike van Gaasbeek: “We zijn begonnen met een langetermijnvisie. Onze insteek en ambitie was vanaf het eerste moment om een baanbrekend en competitief systeem te maken dat de evenementorganisator helpt in alle ticketing, planning en marketingkeuze die hij of zij moet maken.”
Klanten
De klanten staan centraal bij Stager. Van Gaasbeek is trots op de korte lijntjes tussen de opdrachtgever en zijn bedrijf. “Het contact is altijd snel en bovendien makkelijk. Wat hierin helpt is dat iedereen hier weet waar hij of zij het over heeft. We delen daarnaast veel nieuwe software met onze opdrachtgevers en zij zijn echt onderdeel van het hele proces. Als die wens daar is natuurlijk. Zo is er een tool waar organisatoren feature requests kunnen aanvragen en krijgen ze updates van technische projec-
Stager doet het net even iets anders doet dan de concurrentie. Volgens CEO Mike van Gaasbeek is de humoristische insteek in communicatie een bewuste keuze. “Maar vergis je niet: hard werken, professionaliteit en innovatie staan hier hoog in het vaandel.”
kijken niet naar de concurrentie, maar naar andere bedrijven en technologische innovaties buiten de live-industrie. Bijvoorbeeld inspirerende voorbeelden als de werkwijze van softwareaanbieders als Intercom.”
Van Gaasbeek stipte het al even aan, maar Stager staat ook bekend om hun humoristische manier van communiceren. Het bedrijf stuurt een ronduit eigenzinnige nieuwsbrief uit, lanceert gekke prijsvragen en deelt iedere vrijdag obscure muziektracks. “Bij ons staat innovatie centraal, maar daar hoort ook humor bij. Het zit in de bedrijfscultuur en de mensen die hier werken. Ook onderdeel van ons DNA is om iedere dag weer na te denken over hoe zaken anders, beter en sneller kunnen. Voor Stager wilde ik eigenlijk de pay-off ‘Think Different’ gebruiken, maar die was al geclaimd door Apple.”
Toekomst
Innovatie blijft ook in de toekomst een van de belangrijkste onderdelen van Stager. “Poppodia doen het goed bij ons en we
'De Stager-manier: hard werken, baanbrekend en met de nodige humor'
ten en het ontwikkelproces. Onze klanten spelen een bepalende rol in het proces. Zij staan centraal in het alles wat we doen. Dat is niet vreemd, want een klant weet natuurlijk precies wat er nodig is om hun werk nog beter te laten verlopen. Daarnaast hoop ik ook dat ze kunnen lachen als ze een nieuwsbrief met informatie, maar ook een grap en een grol ontvangen.”
Van Gaasbeek erkent dat hij niet geïnspireerd raakt door de branche waar hij werkt. “Uiteindelijk varen we onze eigen koers en
hopen die positie vast kunnen houden. In de nabije toekomst hopen we daarnaast nieuwe stappen te maken in de club- en festivalmarkt. Daar is onze software zeer geschikt voor. Als laatste kijken we ook naar het buitenland. We waren al actief in Vlaanderen en Duitsland en daar gaan we nu actief mensen aantrekken om een Stager-kantoor te openen. Dit alles doen we natuurlijk op de inmiddels vertrouwde Stager-manier: hard werken, baanbrekend en met de nodige humor.” ◾
MIKE VAN GAASBEEK
Oplossing voor verwerking tickets
DOOR: WALLY CARTIGNY
Het idee achter Ticketkeeper is eenvoudig: één app waarin alle gekochte evenemententickets bewaard kunnen worden. “Geen gedoe met pdffiles die consumenten moeten zoeken in de mail en die soms lastig zijn te scannen aan de deur,” vertelt Peter-Joost Post (exPaylogic & ex-Eventbrite). “Via de app krijgt de gebruiker pushmeldingen over evenementen waarvoor kaarten zijn gekocht. Hij hoeft niet meer te zoeken naar het kaartje, en de toegangscode is via de app altijd vlot te scannen. Organisatoren van evenementen kunnen het opslaan van tickets in Ticketkeeper aanbieden via hun eigen kanalen. Zij betalen een fee per verkocht ticket. Naast het praktische gebruik van de app als ticketverwerker, krijgen organisatoren daar ook een communicatietool voor het onderhouden van contact met de bezoeker voor terug.”
Koppeling ticketers
Om de app breed inzetbaar te maken wil Ticketkeeper een koppeling leggen met de technologie van zoveel mogelijk ticketingbedrijven. Post: “Via een API kunnen wij de tickets van vrijwel elk ticketingbedrijf integreren via de app. Momenteel zijn Paylogic en Eventix al aangesloten. We zitten in de technische integratie met een stuk of vijf ticketaanbieders waarmee de integratie naar verwachting binnenkort rond is. Het doel is om in ieder geval binnen nu en een jaar de helft van alle ticketingpartijen binnen Nederland aan Ticketkeeper te kop-
Ticketkeeper verwacht in het eerste kwartaal van 2025 in Nederland zo’n 250.000 tickets te verwerken. Op termijn kan het gaan om 5 tot 8 miljoen tickets op jaarbasis. Met het oog op (internationale) groei wordt gesproken met investeerders.
Hoe praktisch zou het zijn om de consument elk ticket in één app te laten bewaren en hem daar te kunnen informeren over lopende en komende events? Ticketkeeper heeft zo'n app. “Elk ticketingbedrijf kan worden aangesloten en de app is beschikbaar voor alle organisatoren,” vertelt oprichter Peter-Joost Post.
pelen, waarmee zo’n 85 tot 90 procent van de kaarten in de app al vanuit de ticketshop kan worden opgeslagen.”
Snellere doorstroom
Ticketkeeper kende vorig jaar een soft launch tijdens ADE. Daar werd direct duidelijk welk operationeel voordeel het gebruik biedt voor zowel de bezoeker als evenementenorganisator. Post: “De gebruiker van Ticketkeeper was gemiddeld drie keer sneller binnen dan mensen met een e-ticket of geprinte kaart. Het gehannes met zoeken, uitvergroten of uitvouwen van toegangscodes is met deze app verleden tijd. Dat is niet alleen fijn voor de bezoeker, maar kan ook het verschil maken in de inzet van personeel aan de deur en omzet aan de bar.”
Communicatie en conversie
Een wellicht nog groter voordeel voor organisatoren van het gebruik van Ticketkeeper zijn de mogelijkheden voor
het verzenden van pushmeldingen naar en communicatie met bezoekers. “Elke organisatie kan via ons merchant portal zijn eigen evenementen managen,” zegt Post. Hij beschrijft de communicatiemogelijkheden met de afkorting CIA. “Ten eerste kun je Communiceren: vragen stellen aan bezoekers over events en antwoorden ontvangen. Daarnaast kun je via pushmeldingen Informatie verzenden zoals ‘Helaas is het concert gecanceld. Klik hier voor je refund’. Daarmee behoren vragen daarover tot het verleden en staan bezoekers niet tevergeefs voor de deur. De A staat voor activatie. De app geeft je de mogelijkheid om bezoekers door te sturen naar bijvoorbeeld een merchandise pagina, de ticketshop of om tijdens een event de laatste VIP tickets alsnog te verkopen. Dergelijke koppelingen werken vlot via onze pushnotifi caties. Hoe makkelijker het werkt voor de consument, hoe hoger de conversie en daar heeft de organisator uiteraard baat bij.” ◾
PETER-JOOST POST
Nieuwe rol online marketing bij promotie
Online marketing is van cruciaal belang voor de promotie van evenementen en de verkoop van tickets. Organisatoren vertrouwen op advertentieplatformen zoals Meta Ads en Google Ads om een relevant publiek te bereiken. Data speelt hierbij een centrale rol: hoe meer gegevens beschikbaar zijn, hoe gerichter en e ectiever de campagnes.
Data helpt niet alleen bij het effectief targeten van advertenties, maar ook bij het analyseren van de campagneprestaties en het trekken van waardevolle conclusies over wat wel en niet werkt. De manier waarop data wordt verzameld, is echter ingrijpend veranderd. Traditionele trackingmethoden worden gehinderd door adblockers en privacy-instellingen, wat kan leiden tot onvolledige of onnauwkeurige gegevens. Dit heeft gevolgen voor marketingcampagnes, zoals verlies van inzicht, onvolledige rapportage of zelfs minder effectieve targeting en slechtere campagneresultaten.
In dit artikel delen Ronald Riemeijer, Head of Product bij ticketingspecialist See Tickets Benelux, en Erik Theelen, CoFounder van Hide and Seek, een online marketingbureau dat is gespecialiseerd
VOORBEELD
in online marketing campagnes voor de ticketing- en evenementenindustrie, hun inzichten over hoe bedrijven met slimme dataverzamelingsoplossingen hun marketingstrategieën verbeteren en de algehele campagneprestaties optimaliseren zonder extra technische lasten.
Hoe draagt het verzamelen van firstparty data bij aan betere targeting? Voor effectieve advertentiecampagnes is het cruciaal om de doelgroep zo precies mogelijk te bereiken. First-party data speelt hierbij een sleutelrol, omdat het adverteerders waardevolle inzichten geeft in het gedrag, de voorkeuren en de demografische gegevens van klanten. Deze data worden verzameld via cookies, kleine stukjes code die het websitebezoek en koopgedrag van gebruikers volgen. Door het analyseren van
deze gegevens, zoals websitebezoeken, de aankoopgeschiedenis en interacties met marketingcampagnes, kunnen adverteerders klantsegmenten definiëren en hun campagnes op basis van actuele informatie personaliseren. Dit verhoogt niet alleen de relevantie van de advertenties, maar voorkomt ook verspilling van advertentiebudgetten.
CASE: STRONG VIKING
Een van de eerste gezamenlijke klanten van See Tickets en Hide and Seek waarbij de nieuwe server-side tracking techniek is toegepast, is Strong Viking. Strong Viking is een avontuurlijke obstacle run-organisatie, geïnspireerd door de Vikingcultuur, die uitdagende en modderige hardloopevenementen organiseert in verschillende Europese landen. De server-side tracking oplossing heeft hier direct een positieve impact, beamen ook Erik Theelen en Bas Klunder, Marketing Manager bij Strong Viking.
Bas Klunder zegt: “Voor ons is het belangrijk dat de data zoals we deze verzamelen zo compleet mogelijk is, ook in onze ticketshop. Het geeft ons een compleet beeld en de inzichten waar we naar op zoek zijn. Zo kunnen we beter ontdekken welke type uitdagingen en afstanden populair zijn bij verschillende groepen van ons publiek. Ook zien we dat het van groot belang is in het succes van onze online marketingcampagnes. Wij zijn daarom blij dat Hide and Seek samen met See Tickets deze oplossing heeft geïmplementeerd.”
Een belangrijke overweging bij de inzet van cookies, is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Volgens deze wet mogen cookies alleen worden geplaatst als de gebruiker hier expliciet toestemming voor heeft gegeven. Deze toestemming is niet alleen juridisch vereist, maar ook essentieel voor het succes van marketingcampagnes. Google heeft recentelijk regels ingevoerd die adverteerders verplichten duidelijk aan te geven of een gebruiker toestemming heeft gegeven voor cookies. Zonder deze informatie kunnen remarketingcampagnes via het Google-netwerk niet worden uitgevoerd. Remarketing — het opnieuw benaderen van eerdere websitebezoekers — is een zeer effectieve strategie voor veel organisaties en vormt vaak een standaard onderdeel van de online marketingcampagnes. Het speelt een grote rol in het succes van deze campagnes. Naar verwachting zullen andere advertentieplatformen in de nabije toekomst soortgelijke maatregelen invoeren.
Erik vult aan: “Naast de extra inzichten, stelt het ons ook in staat advertenties te personaliseren met de editie of afstand waar iemand interesse in heeft, of ze een nieuwe uitdaging te geven. Dit helpt om advertenties gerichter in te zetten, vergroot de kans op ticketverkoop en vermindert verspilling van het advertentiebudget. In algemene zin zijn de advertentieplatformen door deze data, die anders verloren zou gaan, ook beter in staat om te renderen.” Kortom, de samenwerking tussen See Tickets en Hide and Seek toont aan dat innovatieve dataverzamelingsmethoden betere marketingresultaten opleveren. First-party data en serverside tracking zijn steeds belangrijker voor gerichte campagnes en een optimale event-ervaring.
Technische uitdagingen
Een andere belangrijke ontwikkeling is van meer technische aard. Zelfs wanneer een gebruiker toestemming heeft gegeven, betekent dat niet altijd dat de data wordt gemeten. Adblockers en de Intelligent Tracking Prevention van Apple’s Safari blokkeren in veel gevallen standaard het meten van data of leggen beperkingen op. Hierdoor wordt een aanzienlijk deel van de data, ongeveer 30%, niet gemeten. Hoewel deze technische uitdaging vaak onderbelicht blijft, is de impact niet te missen. Stel
dat er 100 transacties zijn geweest in de ticketshop, dan meet Meta Ads er bijvoorbeeld maar 70. Het missen van zoveel data leidt tot onvolledige of verkeerde conclusies over de effectiviteit van online marketingcampagnes en beperkt het vermogen om campagnes te optimaliseren. Sterker nog, voor deze 30 missende transacties, denkt Meta juist dat er niet is geconverteerd, ofwel, het systeem ontvangt een onjuist signaal. Dit alles komt de online marketingcampagnes uiteraard niet ten goede. Erik Theelen benadrukt het belang van betrouwbare dataverzameling: “Het ontbreken van een significant deel van de data is een probleem. Het zorgt voor een onvolledige rapportage, wat het lastig maakt om juiste conclusies te trekken. Daarnaast heeft het direct invloed op de performance van de campagnes en zullen deze waarschijnlijk minder effectief zijn.” Dit onderstreept hoe essentieel een nauwkeurige meting van alle transacties is voor het succes van online marketing.
dig toegang tot platforms zoals de Meta Conversions API, TikTok Events API en Google Analytics, rechtstreeks via de server. Dit vermindert de afhankelijkheid van de browser die de consument gebruikt, wat resulteert in meer en betrouwbaardere data.
Dankzij Server-Side Tracking worden cookies als first-party cookies op het domein van de eventorganisator opgeslagen, waardoor problemen met adblockers en browserbeperkingen worden omzeild, terwijl de privacy van gebruikers gewaarborgd blijft.
Het antwoord van See Tickets Om de uitdagingen op het gebied van dataverzameling en privacybescherming aan te pakken, biedt See Tickets een innovatieve oplossing: Server-Side Tracking. Met deze toepassing krijgen klanten eenvou-
Deze oplossing is, in vergelijking met andere ticketaanbieders, volledig geïntegreerd in het Paylogic-systeem van See Tickets en kan eenvoudig worden geactiveerd via de backoffice. Hierdoor is de implementatie snel en eenvoudig, zonder dat je aparte servers hoeft in te richten. Bovendien biedt See Tickets deze service kosteloos aan, wat zowel tijd, geld als technische complicaties bespaart.
Ronald Riemeijer, Head of Product bij See Tickets Benelux, zegt: “Het is voor ons vanzelfsprekend om in te spelen op marktveranderingen en onze klanten optimaal te ondersteunen in een sterke first-partydata strategie. Onze implementatie van Server-Side Tracking is daarom ontworpen om de uitdagingen van dataverzameling
op te lossen. Door de technologie in onze backoffice te integreren, stellen we klantenin staat om betrouwbaarder data te verzamelen, terwijl we voldoen aan privacy-eisen. Dit helpt marketeers om hun strategieën te verfijnen en de prestaties van hun campagnes te optimaliseren."
Erik Theelen benadrukt hoe belangrijk het meten van data is voor zowel promotie als ticketverkoop: "Het wordt steeds uitdagender om zuivere data te verzamelen, wat cruciaal is voor ons werk. Bij Hide and Seek gebruiken we deze data op diverse manieren om succes voor onze klanten te behalen. Hoewel we het dataverzamelingstraject op de websites van onze klanten zelf beheren, zijn we voor de daadwerkelijke ticketverkoop afhankelijk van de ticketingpartners waarmee onze klanten samenwerken. Dit verschilt per partij."
Hij vervolgt: "Met See Tickets hebben we nauw contact en samen hebben we gewerkt aan een oplossing om zoveel mogelijk bruikbare data uit de ticketshop te halen. Het is mooi om te zien dat See Tickets hier prioriteit van heeft gemaakt in hun ontwikkelingen en het eenvoudig maakt om deze aanpassingen door te voeren in hun systeem. Dit kan een doorslaggevende factor zijn voor het succes van onze campagnes." ◾
‘Het is risicoloos en levert geld op’
DOOR: CAS SPIERTZ
RDe Festival Cadeaukaart ligt binnenkort in de schappen bij de Albert Heijn en wordt nu al gebruikt als extra betaalmethode bij meer dan 1000 evenementen per jaar. “Een concept dat nog ontbrak binnen de evenementenbranche, en als de bezoeker gebruikmaakt van de Festival Cadeaukaart, betaalt de ticketer of organisator geen transactiekosten,” legt oprichter en eigenaar Rowdy Baltus uit.
owdy Baltus startte vijf jaar geleden met de Festival Cadeaukaart, “Tijdens mijn hbo-studie bedrijfseconomie organiseerde ik dance-events en was toen op zoek naar uitbreiding van onze afzetmogelijkheden. Ik kwam uit bij de Podium Cadeaukaart, maar werd niet geaccepteerd omdat wij commercieel in plaats van cultureel waren. In het laatste jaar van mijn studie solliciteerde ik bij een cadeaukaart-exploitant en vroeg ik of zij bezig waren met een festival giftcard. Dat zat niet in de pijplijn en op de fiets terug vond ik dat zo’n gemiste kans, dat ik een paar dagen later de baan afsloeg en zelf maar het bedrijf ben begonnen.”
taalpartners Mollie, Pay, Buckaroo en Multisafepay. “Naast onze betaalpartners werken we samen met ticketpartners en eventorganistoren. Wanneer een ticketer onze betaalmethode heeft geïntegreerd, kunnen organisatoren de Festival Cadeaukaart als betaalmethode toevoegen in hun ticketshop. Jaarlijks zijn er nu al meer dan 1000 evenementen waarbij tickets afgerekend kunnen worden met de Festival Cadeaukaart. Als onze betaalmethode geactiveerd is leveren onze ticketpartners de eventgegevens aan en op basis daarvan actualiseren wij dagelijks de
Nu 1600 winkels
Het bedrijf dat Baltus is begonnen op zijn zolderkamer is uitgegroeid tot een volwaardige cadeaukaart-exploitant. Vanaf volgende maand ligt de Festival Cadeaukaart bij ruim 900 filialen van Albert Heijn en de ambities reiken nog veel verder, legt Baltus uit. “Voor mij is dit echt een droom die uitkomt. Daarnaast gaat de kaart ook in de verkoop bij 300 Belgische filialen van de Kruidvat en is de kaart al verkrijgbaar bij 200 filialen van CIGO en 200 cadeauwinkels en gemakzaken, wat de tussenstand nu op 1600 winkels brengt.”
Partners
Festival Cadeaukaart is een officiële betaalmethode en werkt samen met be-
kosten voor ticketers en organisatoren en keren een deel van de gemaakte omzet uit aan de evenementenbranche. Dit maakt het gebruik van de Festival Cadeaukaart interessant voor de gehele branche, het is volledig risicoloos en levert de ticketpartners en organisatoren geld op.”
Toekomst
De toekomst van Festival Cadeaukaart ligt voor het komende jaar vooral bij de uitbreiding binnen retail en het aansluiten van de laatste ticketpartners. Baltus: “Albert Heijn is natuurlijk één van de grootste spelers
'Een cadeau voor de evenementenbranche waar ticketers en organisers van profiteren'
agenda op onze website, zodat de consument altijd de meest actuele eventinformatie heeft voor het gebruik van hun Festival Cadeaukaart.”
Transactiekosten
“Wij zijn financieel ook de aantrekkelijkste betaalmethode voor de evenementenbranche,” zegt Baltus. “Transacties via Festival Cadeaukaart leveren juist geld op in plaats van dat het geld kost. Betaalmethodes zoals iDeal, PayPal en creditcard kosten alleen maar geld per transactie. Wij rekenen geen transactiekosten of provisie, wij dekken alle
op retailgebied, en supermarktketens als Jumbo, Hoogvliet en Poiesz hebben al aangegeven ons ook graag op te willen nemen in de schappen. Het doel is niet om zelf heel veel geld te verdienen, maar vooral een waardevolle toevoeging te zijn voor de evenementenbranche. We hebben nu samenwerkingen met zo’n 70% van alle ticketers in Nederland maar daar willen we natuurlijk 100% van maken. De integratie met een ticketer duurt in vele gevallen niet langer dan een uur. Daarom nodig ik alle andere ticketpartners graag uit voor een kop koffie en een goed gesprek.” ◾
Verkooppartner met een ticketshop op maat
Het ticketingsysteem van Fairtix is tijdens de pandemie bedacht en opgezet door
Kenn Schipper. Hij heeft een even ambitieus als realistisch doel: “Fairtix wil dé ticketprovider zijn dankzij een oplossing op maat met persoonlijke service.”
DOOR: WALLY CARTIGNY
Kenn Schipper en zijn team werkten al in de softwareontwikkeling toen er in de coronaperiode iemand bij hem aanklopte met een ticketingprobleem. “Een klant organiseerde beurzen en mocht vanwege geldende maatregelen maar een bepaald aantal mensen binnenlaten. Hij was op zoek naar een softwarepakket waarmee gelimiteerde verkoop en registratie mogelijk was. Daar ben ik op ingegaan en heb met een team een pakket ontwikkeld dat direct daarna als SaaS beschikbaar is gesteld. Want we zagen bij een verkenning van de markt al snel dat meer organisaties behoefte hebben aan een ticketprovider die oplossingen biedt voor klantspecifi eke situaties.”
Partnership
Schipper deed onderzoek naar de ticketingmarkt en kwam enkele zaken tegen waarin Fairtix zich wil onderscheiden van andere partijen. “In de eerste plaats zijn er providers met een ondoorzichtige prijsstructuur. Woekerfees zijn daarvan het gevolg en dat is vreselijk voor organisatoren. Daarom hanteren wij een transparant prijsbeleid. Een tweede aspect is dat het bij veel providers onmogelijk is om contact te krijgen voor een simpele vraag of advies. Dat geldt
voor zowel de consument als de organisatie die tickets aanbiedt. Daar brengen wij verandering in door op elk moment van de dag bereikbaar te zijn en ook snel te antwoorden op vragen. Een derde, en het belangrijkste punt is partnership. Fairtix bekijkt met klanten wat zij nodig hebben en biedt oplossingen voor de uitdagingen die zich voordoen. Dat doen wij zelfs proactief: als we zien dat iets beter kan voor een organisatie, dan zorgen we voor een oplossing. Dat is naar mijn idee ook je taak als servicepartner. Een product aanbieden kan iedereen, voor een goede service moet je wat beter je best doen.”
Ticketshop in huisstijl Klanten van Fairtix krijgen de beschikking over een ticketshop in eigen huisstijl met uitgebreide opties voor hun ticketverkoop. Zo zijn er bijvoorbeeld data en tijdslots in te stellen voor evenementen waarvoor gespreide kaartverkoop belangrijk is. Ook kunnen verschillende soorten tic-
kets per evenement in de shop worden aangeboden. De ticketverkoper heeft tevens de mogelijkheid om kopers persoonlijke informatie te laten invullen bij aanschaf van tickets. Schipper: “Je krijgt de volledige controle over de kaartverkoop tegen een vast tarief per ticket. En als je iets nodig hebt om de verkoop of registratie te verbeteren, denken we daarbij graag met je mee. Een mooi voorbeeld daarvan was een case bij Escape in Amsterdam. Elke avond staat er een lange rij bezoekers voor de deur, met verschillende soorten tickets zoals reguliere kaarten en VIP-tickets. Om de bezoekers beter van dienst te kunnen zijn, wilden ze in de drukte snel kunnen zien welk type ticket iemand had besteld. Wij hebben ervoor gezorgd dat elk tickettype een unieke scankleur heeft, zodat de scanner in één oogopslag ziet welk ticket de bezoeker heeft. ”
Beschikbaarheid
Fairtix is inmiddels ticketprovider voor meerdere organisaties in verschillende landen. Het verkoopsysteem is beschikbaar voor partijen in verschillende branches waaronder clubs, festivals, concertlocaties, beurzen en theaters. Op termijn wordt Fairtix uitgebreid met doorlopende updates voor bezoekers van evenementen. Schipper: “Daarmee brengen we onze klanten in nauwer contact met hun doelgroepen en wordt Fairtix een ticketpartner met nog meer toegevoegde waarde.” ◾
'Er is behoefte in de markt aan een ticketprovider die oplossingen biedt voor specifieke situaties'
KENN SCHIPPER
De uitdagingen van ADE
ADE heeft zich sinds 1996 ontwikkeld tot een toonaangevende conferentie plus festival voor elektronische muziek. Sinds vorig jaar werkt de conferentie samen met ticketprovider Eventix. Het bedrijf zet vier uitdagingen en bijbehorende oplossingen op een rij.
01. Vroege ticketpersonalisatie
UITDAGING: Voor de meeste B2B-conferenties ligt een groot deel van de waarde in de verbindingen die deelnemers maken. Bij ADE kunnen deelnemers voor en na de conferentie met elkaar in contact komen via de online ADE Pro-database. De meeste Pro Pass-houders voltooien hun profi elen pas tijdens de conferentie, wat de netwerkmogelijkheden en het plannen van relevante ontmoetingen vooraf beperkt.
OPLOSSING: Het verzamelen van gedetailleerde informatie van deelnemers van tevoren. Eventix introduceerde een ticketpersonalisatiefunctie die kopers in staat stelde om hun tickets voor of na aankoop te personaliseren. Wie dit vóór de aankoop deed, kreeg een kleine korting, Dit zorgde ervoor dat 86% van de deelnemers hun profi elen vooraf voltooide. Dit stelde ADE in staat om de online ADE Pro-database te vullen met de contactinformatie van hun Pro Passhouders. Het was dus al weken voordat de conferentie begon mogelijk om te netwerken en met elkaar in contact te komen. Daarnaast leverde vroege personalisatie waardevolle gegevens op voor ADE om de marketinginspanningen en de conferentieprogrammering te verfijnen, zonder de conversie in de ticketshop in gevaar te brengen.
02. Geïntegreerde ticketshop tracking
UITDAGING: ADE had een gestroomlijnd aankoopproces voor tickets nodig om bezoekers in staat te stellen eenvoudig evenementen en tickets te doorzoeken. Tegelijkertijd wilde ADE de gegevensverzameling en CRM-integratie verbeteren om beter inzicht te krijgen in klantgedrag en communicatie te personaliseren.
OPLOSSING: Geïntegreerde Floating Shop en CRM-systeem. Eventix integreerde een floating shop-functie in de ADEwebsite, waardoor bezoekers moeiteloos evenementen konden doorzoeken en meerdere aankopen doen. De floating shop was volledig gebranded, wat zorgde voor een consistente ervaring. Daarnaast integreerde Eventix de ticketshop van ADE met hun CRM-systeem, waardoor was er een synchronisatie van gegevens mogelijk was en verbeterde website tracking. Hierdoor kon ADE marketingtools koppelen aan de ticketshop en gerichte campagnes lanceren.
03. Badge printing & toegangsbeheer
UITDAGING: Met duizenden deelnemers die in korte tijd verschillende evenementen bezoeken, had ADE een snelle en betrouwbare methode nodig voor toegang ter plaatse. Ook was het nodig om wachtrijen te minimaliseren en een soepele doorstroom te garanderen.
OPLOSSING: Gestroomlijnd ticket-naar-badge-systeem. Eventix introduceerde een badgeprintsysteem waarmee deelnemers hun e-tickets konden omwisselen voor polsbandjes en gepersonaliseerde badges bij aangewezen centra door heel Amsterdam. Dit ‘scan, print en go’-systeem verminderde de toegangstijd tot slechts 10 seconden per deelnemer, waardoor er meer tijd overbleef voor persoonlijke interacties tussen deelnemers en hosts. De Eventix-scan-app en dashboard zorgden voor beheer van dit proces, en ondersteuning ter plaatse zorgde voor een snelle oplossing van eventuele problemen.
Pascalle Agnes - ADE: “Voordat we Eventix integreerden, werden ons ticketsysteem en badgeprinting beheerd via twee afzonderlijke processen. Het vinden van een ticketpartner die deze samenbracht in één samenhangende stroom heeft ons incheckproces ter plaatse aanzienlijk verbeterd. Deze verbetering heeft niet alleen het werk voor ons team ter plaatse e ciënter gemaakt, maar ook de ervaring voor ADE-conferentiedeelnemers enorm verrijkt.”
04. Festival Access Map
UITDAGING: De ADE Pro Pass geeft toegang tot een groot aantal evenementen in heel Amsterdam. ADE wilde ervoor zorgen dat Pro Passhouders gemakkelijk evenementen die al bezig waren konden vinden en hier toegang tot verkrijgen, zonder het risico te lopen geweigerd te worden vanwege capaciteitslimieten.
OPLOSSING: Introductie van de Festival Access Map. Eventix werkte samen met ADE om de Festival Access Map te ontwikkelen, een uitgebreid en gebruiksvriendelijk hulpmiddel dat is ontworpen om de ervaring van de deelnemers te verbeteren. Deze kaart biedt real-time updates over de beschikbaarheid van evenementen, waardoor deelnemers hun schema's kunnen plannen en door het festival kunnen navigeren. Door actuele informatie te bieden over de status en toegang tot evenementen, zorgt de Festival Access Map ervoor dat Pro Passhouders hun festivalervaring kunnen maximaliseren.
Jan-Willem van de Ven – ADE over de strategische samenwerking: “Eventix is een bedrijf dat onze passie voor innovatie en het bieden van een uitzonderlijke ADE-bezoekerservaring deelt. We geloven dat onze gezamenlijke oplossingen het niveau van gemak en service zullen overtre en dat onze delegaties van het Amsterdam Dance Event verwachten. We kijken ernaar uit om samen een onvergetelijke ervaring voor onze deelnemers neer te zetten.”
‘Concurrentie draagt bij aan een goed werkende ticketingmarkt’
Een van de meest opmerkelijk nieuwsberichten van 2024 ging over de uitspraak van de Autoriteit Consument & Markt. Over het doorverkopen van tickets door Ticketmaster om precies te zijn. Ticketmaster moet consumenten in staat stellen om hun kaartjes door te verkopen via andere doorverkoopplatforms. Voorheen konden mobiele tickets van Ticketmaster namelijk alleen via het eigen transfersysteem worden doorverkocht.
ACM-woordvoerder Rick Tol geeft tekst en uitleg.
DOOR: JEROEN VAN TRIERUM
Wat doet de ACM precies?
“De Autoriteit Consument & Markt is een onafhankelijke toezichthouder die zich sterk maakt voor goed werkende markten voor mensen en bedrijven. Wij houden met dat doel toezicht op de mededinging, een aantal specifieke sectoren als telecom, vervoer, post en energie en het consumentenrecht. De ACM maakt zich sterk voor goedgeïnformeerde consumenten, die zo nodig opkomen voor hun recht. Als markttoezichthouder is ons werk breder dan alleen het opsporen van overtredingen. We houden toezicht op de werking van markten en hebben verschillende instrumenten om markten beter te laten werken.”
Hoe pakken jullie dat aan?
“Onze missie is dat de eerdergenoemde markten goed werken voor alle consumenten en bedrijven. Nu en in de toekomst. Het is niet zo dat dit automatisch gebeurt. Om dit te realiseren is er constante monitoring nodig, en waar nodig kunnen wij sturen of ingrijpen. Het is belangrijk dat consumenten en bedrijven de vruchten plukken van concurrentie en rivaliteit tussen bedrijven. Iedereen strijdt om de gunst van de consument. Hierdoor worden bedrijven gestimuleerd om goedkoper, beter en innovatiever te zijn dan de concurrent. Daar heeft de consumenten in veel gevallen profijt van. Dat is extra belangrijk in tijden waarin bestaanszekerheid een belangrijk thema is. Er is echter geen garantie dat concurrentie
altijd goed uitpakt. Regulering of spelregels zijn altijd nodig. Het onderzoek van de ACM naar Ticketmaster was een mededingingsonderzoek. Volgens de Mededingingswet moeten bedrijven eerlijk met elkaar concurreren. Met haar toezicht wil de ACM voorkomen dat bedrijven marktmacht krijgen, met negatieve gevolgen voor consumenten.”
Hoe kijken jullie naar de Nederlandse ticketmarkt?
“Voor de duidelijkheid is het goed om te weten dat we geen onderzoek hebben gedaan naar de Nederlandse ticketmarkt, maar wel
kets alleen óf doorverkopen op het platform van Ticketmaster óf overdragen aan vrienden en familie met gebruik van een transfertool. Als er te weinig concurrentie is op het gebied van doorverkoop, leidt dat tot hogere kosten, slechtere voorwaarden en een slechtere service voor consumenten. Om onze zorgen weg te nemen heeft Ticketmaster een aantal toezeggingen gedaan. Zo zal de transferfunctionaliteit gratis beschikbaar blijven als er mobiele tickets via andere doorverkoopkanalen doorverkocht worden. Door deze toezegging van Ticketmaster kunnen consumenten
'Als markttoezichthouder is ons werk breder dan alleen het opsporen van overtredingen'
naar Ticketmaster. Zo onderzochten wij de voorwaarden van Ticketmaster bij de doorverkoop van mobiele tickets. Er waren namelijk zorgen over de beperking van overdracht van dit soort tickets. Dit zou negatieve gevolgen kunnen hebben voor de concurrentie. De overdracht van de mobiele tickets van Ticketmaster kan namelijk uitsluitend binnen de digitale omgeving van Ticketmaster.
Door strenge voorwaarden van Ticketmaster stonden andere doorverkoopplatforms op achterstand. Zo mochten consumenten hun mobiele tic-
een doorverkoopplatform blijven kiezen dat het beste past bij hun voorkeuren. Hierdoor is de consument niet meer beperkt tot doorverkoop via het platform van Ticketmaster. Ook zal Ticketmaster consumenten en andere doorverkoopplatforms informeren over het gebruik van de zogenoemde transferfunctionaliteit. Hiermee kunnen mobiele kaartjes overgedragen worden aan een ander binnen het systeem van Ticketmaster. Door deze toezeggingen kunnen ook andere platforms concurreren om de doorverkoop van Ticketmaster-mobiele tickets.
Consumenten hebben hierdoor meer keuze. Dat is goed voor de concurrentie en dus voor de consument.”
Waarom leidt weinig concurrentie bij doorverkoop tot hogere kosten, slechtere voorwaarden en minder service voor de consument?
“Vorig jaar was er veel commotie over de hoge servicekosten bij Lowlandsconcerten. Meer concurrentie op doorverkoop van tickets leidt over het algemeen tot lagere servicekosten. Bedrijven moeten immers concurreren met elkaar om de gunst van de consument en proberen elkaar af te troeven met lagere prijzen. Door de toezeggingen van Ticketmaster kan er concurrentie blijven plaatsvinden op de doorverkoop van mobiele tickets.”
hebben we informatie verzameld en opgevraagd bij Ticketmaster en ook bij de belangrijkste partijen die in Nederland die actief zijn op het gebied van verkopen en doorverkopen van tickets. Daarnaast is er gesproken met verschillende marktpartijen om zo de werkwijze van Ticketmaster goed in kaart te kunnen brengen en beter te begrijpen hoe deze markt werkt.”
In welk stadium zit de ACM nu in deze zaak?
“Er is een ontwerpbesluit genomen waar belanghebbenden op konden reageren. De ACM bekijkt nu de reacties van belanghebbenden op dit besluit. Op die manier kunnen we beoordelen of de toezeggingen van Ticketmaster bindend verklaard kunnen worden. Als dat gebeurt dan is ons onderzoek naar Ticketmaster gesloten.”
'Het is belangrijk dat consumenten en bedrijven de vruchten plukken van concurrentie en rivaliteit tussen bedrijven'
“Ticketmaster heeft zich in zijn toezeggingen verbonden om op verschillende momenten bewijs te leveren van de gemaakte toezeggingen. Op die manier kunnen wij naleving controleren. Daarnaast zal de ACM informatie op de website van Ticketmaster monitoren en horen wij graag van andere platforms of consumenten als de toezeggingen niet worden nageleefd. Als er toch weer signalen binnenkomen van oneerlijke concurrentie, kan de ACM altijd opnieuw een onderzoek starten.”
Was binnen de livebranche Ticketmaster de enige partij in het ACM-vizier?
Hoe zijn jullie tot die beslissing in de Ticketmaster-zaak gekomen?
“Voorafgaand aan het ontwerpbesluit
Controleren jullie na het sluiten van het dossier op naleving?
“Wij hebben onderzoek gedaan naar het gedrag van Ticketmaster en doen geen uitspraken over andere mogelijke onderzoeken. Maar mochten consumenten of andere doorverkoopplatforms last hebben van andere partijen, dan horen wij dat natuurlijk graag.” ◾
