Guía para Postulación 2017
GUÍA PARA POSTULACIÓN 2017
ES Calidad agradece a todas las personas y entidades que aportaron conocimientos, ideas y experiencias para la construcción de la Guía del Reconocimiento a las Mejores Prácticas
ES Calidad- Oficina Administradora del Premio
Coordinación: Gabriela Bolaños Teodoro
Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o utilizada en
7ª Edición, Enero 2017,
cualquier forma o por cualquier medio, electrónico o
San Salvador, El Salvador
mecánico incluyendo fotocopiado y microfilmación sin
Distribución: 1000 ejemplares
permiso de ES Calidad.
Diseño: Andrés Santeliz Diagramación e Impresión: Imprenta La Tarjeta
El contenido de este documento es creación y responsabilidad de ES Calidad.
C
ontenido
PRESENTACIÓN 5 1. IMPORTANCIA DEL RECONOCIMIENTO A LAS MEJORES PRÁCTICAS 7 Objetivo del Reconocimiento a las Mejores Prácticas 8 Beneficios del Reconocimiento a las Mejores Prácticas 8 2. RECONOCIMIENTO A LAS MEJORES PRÁCTICAS 9 2.1 Principios fundamentales para la mejor práctica 9 2.2 Estructura del Reconocimiento a las Mejores Prácticas 10 2.3 Criterios y Puntajes 10 2.4 Criterios de Evaluación 12 2.5 Guía de Puntuación 19 3. FASES DEL PROCESO DEL RECONOCIMIENTO A LAS MEJORES PRÁCTICAS
20
3.1 Proceso de Evaluación 20 3.2 Organismos de Coordinación y Evaluación 22 4. BASES DE POSTULACIÓN 2016 23 4.1 Requisitos de Participación 23 4.2 Cuotas de Participación 23 4.3 Compromisos de las organizaciones 23 4.4 Confidencialidad 24 4.5 Otras consideraciones 24 4.6 Lineamientos para preparar el Informe de Postulación 24 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS CLAVE 26 ANEXO 1: FICHA DE INSCRIPCIÓN 28 ANEXO 2: DECLARACIÓN DE ACEPTACIÓN 29 ANEXO 3: INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN 30
Guía para Postulación 2017
P
resentación El Reconocimiento a las Mejores Prácticas busca promover la mejora de la calidad en las organizaciones públicas y privadas, destacando aquellas que desarrollen iniciativas innovadoras y exitosas, que contribuyan a mejorar los servicios y productos en beneficio de los ciudadanos1 /clientes2. Un personal motivado y comprometido es fundamental para transformar la cultura de las organizaciones y desarrollar proyectos exitosos que respondan a las necesidades y expectativas de la ciudadanía. El Reconocimiento se entrega a los equipos de trabajo, que haciendo uso de herramientas de calidad y/o de gestión identifican problemas, planean e implementan soluciones y obtienen resultados satisfactorios que ayudan al cumplimiento de los objetivos de la organización. Los postulantes a este galardón deben mostrar que sus proyectos han completado el ciclo de planificación, implantación, revisión y mejora, lo que permite considerarlos sostenibles y un ejemplo a seguir por otras organizaciones. Los proyectos ganadores no solo se benefician con el Reconocimiento, también obtienen una realimentación que les permite contribuir a mejorar la gestión de la organización para brindar mejores productos y servicios. ES Calidad3 - Oficina Administradora del Premio, administra y otorga el Reconocimiento a las Mejores Prácticas, basándose en un riguroso y sistemático proceso de evaluación que tiene como base la presente Guía, en la que se establecen los requisitos que debe reunir una mejor práctica para ser merecedora de este Reconocimiento.
1 En el presente documento el término “ciudadano” se refiere a todo habitante del país en donde reside, en el ejercicio de los derechos que le conciernen, no está referido a las personas con derechos exclusivos de ciudadanía o de nacionalidad. 2 Ciudadano/cliente podrá entenderse, dependiendo del tipo de la organización como: usuario, beneficiario, contribuyente, derechohabiente, consumidor, entre otros. 3 Oficina Administradora del Premio que en lo sucesivo se denominará “ES Calidad”.
5
Guía para Postulación 2017
1
Importancia del Reconocimiento
a las Mejores Prácticas
Es una distinción creada para reconocer al equipo que desarrolló,
n Identificación objetiva de la brecha (estado original versus
implementó y mostró resultados con valor agregado en beneficio
el estado deseado) que motivó el desarrollo e implantación de la mejor práctica o proyecto.
de los ciudadanos/clientes, garantizando su sostenibilidad conforme a los parámetros establecidos en la presente Guía. Permite que las organizaciones se enfoquen hacia la búsqueda de un desempeño ejemplar por medio de un esfuerzo sistemático, integral y sostenido en la aplicación de herramientas de calidad y/o de gestión, para el logro de las metas y objetivos establecidos en el marco de la visión y misión de la organización. Se define como mejor práctica al conjunto integrado y
n Enfoque sistémico y coherente en el desarrollo de
la práctica o proyecto, que facilite su adaptación y aplicabilidad en otras organizaciones. n Resultados internos favorables en la organización. n La mejor práctica debe haber completado el ciclo de
planificación, implantación y desarrollo.
coherente de estrategias, técnicas y acciones realizadas con
n Implantada al menos por un año previo a su postulación,
la participación activa del personal y el apoyo de la Dirección,
con evidencias de mejoramiento y sostenibilidad en el tiempo.
que han demostrado resultados con un valor agregado relevante en los productos y/o servicios, contribuyendo al proceso de mejora continua dentro de la organización. La mejor práctica surge de la iniciativa de equipos de trabajo que a partir de la identificación de oportunidades de mejora, lograron resultados cuantificables en calidad, productividad y servicio con orientación al ciudadano/cliente, convirtiéndose en un ejemplo a seguir para otras organizaciones. La mejor práctica a postular debe cumplir los siguientes requisitos: n Relacionada con la misión y visión de la organización. n Resultados de alto valor agregado para los ciudadanos/
clientes o población atendida, con tendencia favorable posterior a su implantación. n Liderada por iniciativa de un equipo de trabajo dentro de
la organización o unidad en particular. En el caso de ser encomendada por la alta dirección deberá demostrarse un alto nivel de participación y aportes del equipo a cargo de la ejecución. n Desarrollada por un “equipo de trabajo”, que seleccionó y
aplicó herramientas de calidad y/o gestión. 7
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
Objetivos del Reconocimiento a las Mejores Prácticas
Beneficios para las organizaciones ganadoras n Promueve la cultura de la calidad, mejora continua e innovación en la organización.
Objetivo general:
n Favorece el clima laboral y la identificación del personal hacia la organización.
Lograr productos y servicios de mayor valor agregado para los ciudadanos/clientes promoviendo la adopción de una cultura de la calidad y mejora continua en las organizaciones públicas
n Recibe un galardón de carácter público en la Ceremonia de Premiación anual.
y privadas, que sean referentes por los resultados obtenidos.
Objetivos específicos: n Brindar productos y servicios con valor agregado a los
n Reconocimiento por su desempeño ejemplar y resultados con valor agregado en los productos y/o servicios. n Mejora la imagen de la organización ante el ciudadano/cliente y otras partes interesadas.
ciudadanos/clientes y a la organización. n Promover la calidad, mejora continua e innovación en
n Recibe realimentación relacionada con las fortalezas y oportunidades de mejora sobre la práctica postulada.
organizaciones públicas y privadas del país. n Fomentar la cultura de trabajo en equipo para la identificación
n La organización galardonada podrá utilizar el logotipo del “Reconocimiento a las Mejores Prácticas” en sus campañas de
de oportunidades de mejora, desarrollo e implantación de
comunicación y publicaciones de tipo institucional, conforme
soluciones. n Promover que las mejores prácticas sean desplegadas en toda la organización y adoptadas por otras.
Beneficios del Reconocimiento a las Mejores Prácticas Beneficios para las organizaciones postulantes n Fomenta el trabajo en equipo y el crecimiento de las personas mediante su participación efectiva ante un desafío común. n Genera una cultura de buen desempeño y mejora los procesos organizacionales, a fin de elevar la calidad de los bienes y servicios que proporcionan. n Desarrolla conocimiento organizacional como producto de la comparación de su desempeño versus los criterios y subcriterios contenidos en la Guía. n Recibe un informe de Realimentación que detalla las oportunidades de mejora y fortalezas, las cuales pueden constituir insumos para formular e implantar planes de mejora.
8
a los criterios establecidos por ES Calidad. n La organización ganadora puede participar en eventos nacionales e internacionales relacionados con este tipo de reconocimientos.
Guía para Postulación 2017
2 2.1
Reconocimiento
a las Mejores Prácticas Principios fundamentales para la mejor práctica
Los principios que constituyen la base sobre la que se desarrolla
Trabajo en equipo:
una mejor práctica son:
Es el compromiso e integración del personal que trabajando en equipo generan mayores sinergias para lograr resultados
n Liderazgo participativo n Responsabilidad compartida n Alineamiento
superiores a los que se pueden lograr individualmente.
Orientación al ciudadano/cliente: Es el compromiso de la organización en orientar los servicios y/o
n Innovación
productos hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas
n Trabajo en equipo
desde el punto de vista de los ciudadanos/clientes.
n Orientación al ciudadano/cliente n Aprendizaje personal y organizacional n Orientación a resultados y creación de valor n Gestión basada en hechos
Liderazgo participativo: Los líderes establecen un ambiente propicio para que el personal se comprometa en la identificación y solución de problemas vinculados al trabajo promoviendo la mejora continua.
Responsabilidad compartida: Las personas que integran la organización y particularmente el equipo de la mejor práctica tienen el compromiso y la responsabilidad para el logro de resultados con valor agregado.
Alineamiento: Las mejores prácticas deben estar orientadas con la misión y visión de la organización apoyando al cumplimiento de metas y objetivos institucionales.
Aprendizaje personal y organizacional: Es el desarrollo del conocimiento y habilidades del personal, el cual se alcanza a través de la capacitación y entrenamiento que mejoran el crecimiento individual. El aprendizaje organizacional es un proceso sistémico de aprovechamiento de los recursos para el logro de mejores productos y servicios mediante la aplicación de la mejora continua e innovación.
Orientación a resultados y creación de valor: La organización debe procurar la creación de valor y reflejarse en resultados favorables y cuantificables para las partes interesadas. Los resultados permiten evaluar el cumplimiento de los objetivos planteados durante la planificación, revelando el nivel de eficacia y eficiencia en el desempeño de los procesos.
Gestión basada en hechos: La
organización debe fundamentar la toma de decisiones
basada en la información, control y seguimiento oportunos del desempeño de la mejor práctica.
Innovación: Cambios significativos para la mejora de productos, servicios y/o procesos que permiten crear valor agregado para las partes interesadas.
9
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
2.2
Estructura del Reconocimiento para las Mejores Prácticas
La estructura del Reconocimiento a las Mejores Prácticas, está compuesto por los siguientes siete criterios: 1. Liderazgo y compromiso de la alta dirección 2. Identificación y análisis de la oportunidad de mejora 3. Gestión de la mejor práctica 4. Gestión del equipo de trabajo 5. Gestión del conocimiento e innovación de la mejor práctica 6. Resultados de la mejor práctica 7. Sostenibilidad y mejora
ESQUEMA DEL RECONOCIMIENTO A LAS MEJORES PRÁCTICAS
1 LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
Identificación y análisis de la oportunidad 2 de mejora
3
4
Gestión del conocimiento e innovación de la 5 Mejor Práctica
Gestión de la Mejor Práctica
7
2.3
Gestión del equipo de trabajo
SOSTENIBILIDAD Y MEJORA
Criterios y puntajes
Los criterios que se utilizan para evaluar y los puntajes máximos que se podrán obtener se describen en la siguiente tabla:
10
6 Resultados de la Mejor Práctica
Guía para Postulación 2017
Criterios/ Subcriterios
Puntuación
1.
Liderazgo y compromiso de la alta dirección
1.1
Liderazgo para promover la mejor práctica
20
1.2
Apoyo para el desarrollo e implantación de la mejor práctica
30
1.3
Reconocimiento a equipos de trabajo
30
Total Criterio
80
2.
Identificación y análisis de la oportunidad de mejora
2.1
Identificación y selección de la oportunidad de mejora
60
2.2
Recolección y análisis de la información
40
Total Criterio
100
3.
Gestión de la mejor práctica
3.1
Planificación de la mejor práctica
80
3.2
Implantación de la mejor práctica
100
3.3
Control y seguimiento
70
Total Criterio
250
4.
Gestión del equipo de trabajo
4.1
Integración del equipo de trabajo
40
4.2
Desarrollo del equipo de trabajo
60
Total Criterio
100
5.
Gestión del conocimiento e innovación de la mejor práctica
5.1
Gestión del conocimiento de la mejor práctica
40
5.2
Gestión de la innovación de la mejor práctica
30
Total Criterio
70
6.
Resultados de la mejor práctica
6.1
Resultados en la eficacia/eficiencia organizacional
90
6.2
Resultados en la orientación al ciudadano/cliente
120
6.3
Resultados relacionados a otras partes interesadas
40
6.4
Resultados financieros o de la relación costo-beneficio
50
Total Criterio
300
7.
Sostenibilidad y Mejora
7.1
Sostenibilidad
7.2
Mejora
Total Criterio TOTAL DE PUNTOS
50 50 100 1,000
11
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
2.4
Criterios de evaluación
Se presenta la Guía de evaluación con los criterios y subcriterios del Reconocimiento a las Mejores Prácticas.
1
Liderazgo y compromiso de la alta dirección4
Se examina el compromiso y participación de la alta dirección en el apoyo y seguimiento a los miembros del equipo para desarrollar la mejor práctica. (80 puntos)
1.2 Apoyo para el desarrollo e implantación de la mejor práctica (30 puntos) Se orienta a identificar el apoyo que brinda la alta dirección al equipo para el desarrollo e implementación de la mejor práctica. (1) ¿Cómo apoya la alta dirección el desarrollo y la implantación de la mejor práctica? Puede incluir
1.1 Liderazgo para promover la mejor práctica (20 puntos)
la asignación de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales como capacitación, útiles, equipo e infraestructura. (2) ¿Qué medios utiliza la alta dirección para dar
Se orienta a identificar cómo la alta dirección promueve
soporte a la mejor práctica?
la creación e implementación de mejores prácticas. (3) ¿Cómo la alta dirección generó compromiso de las (1) ¿De qué manera la alta dirección promueve la implementación de mejores prácticas? (2) ¿Cómo la alta dirección se involucra durante la creación e implantación de la mejor práctica? (3) ¿Cómo la alta dirección empodera a los miembros del equipo para el desarrollo de la mejor práctica? (4) ¿Cómo la alta dirección da a conocer la mejor práctica a toda la organización?
jefaturas y líderes del equipo para el desarrollo de la mejor práctica?
1.3 Reconocimiento a equipos de trabajo (30 puntos) Evalúa de qué manera la organización estimula el desempeño individual y el de los equipos para el desarrollo de mejores prácticas. (1) ¿Qué políticas e incentivos aplica la organización para promover el desempeño efectivo de los integrantes de equipos que desarrollan mejores prácticas? (2) ¿Cómo la organización reconoce a cada miembro de los equipos y su trabajo en conjunto, respecto a la efectividad de los resultados alcanzados en las mejores prácticas?
4 En este criterio alta dirección se refiere al nivel superior de la organización o a los designados para dar seguimiento a la mejor práctica.
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Guía para Postulación 2017
2
Identificación y análisis de la oportunidad de mejora
Se examina la oportunidad de mejora o la problemática que da origen al desarrollo de la mejor práctica para seleccionarla entre otras opciones posibles, analizando la información relacionada. (100 puntos)
2.1 Identificación y selección de la oportunidad de mejora (60 puntos) Se evalúa como se identificó y priorizó la oportunidad de mejora (1) ¿Cómo se identificaron las oportunidades de mejora o problemas a resolver? (2) ¿Cuáles fueron los parámetros para priorizar la oportunidad de mejora? (3) ¿Cómo se proyectó el impacto esperado para abordar la oportunidad de mejora? Considerando por ejemplo: impacto en la satisfacción del ciudadano/cliente, empleados, medio ambiente, proveedores y aliados estratégicos; costo beneficio, procesos internos, rentabilidad, y desempeño del personal.
2.2 Recolección y análisis de la información (40 puntos) Se verifica la metodología que definió el equipo para la recolección y análisis de la información, así como la determinación de la brecha existente. (1) ¿Cómo recolectó, clasificó, consolidó, analizó y utilizó la información necesaria para el desarrollo y ejecución de la mejor práctica? (2) ¿Qué herramientas utilizó el equipo para la recolección y análisis de la información? (3) ¿Cómo seleccionó las fuentes de datos y verifica su confiabilidad? Facilite información que corrobore, y de elementos que respalden su respuesta (muestras, encuestas, mediciones, opinión de expertos, entre otros.) (4) ¿Cómo determinó y cuál es la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada?
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Reconocimiento a las Mejores Prácticas
3
Gestión de la Mejor Práctica
Se examina la gestión de la mejor práctica, considerando su planificación, desarrollo, implantación, control y seguimiento. (250 puntos)
3.2 Implantación de la Mejor Práctica (100 puntos) Se verifica la ejecución de la mejor práctica, con sus respectivas acciones y ajustes. (1) ¿Cómo se implementó la mejor práctica? Explique en detalle los pasos, etapas o estrategias desarrolladas. Destaque el uso de herramientas de calidad y/o de gestión utilizadas.
3.1 Planificación de la Mejor Práctica (80 puntos) Se orienta a establecer la planificación, asignación de roles del equipo en todas sus etapas y la definición de indicadores para evaluar la mejor práctica. (1) ¿Cómo la mejor práctica está orientada con la visión, misión, objetivos y lineamientos estratégicos de la organización? (2) ¿Cómo la organización seleccionó al equipo de trabajo para el desarrollo de la mejor práctica? (3) ¿Cuáles son los objetivos definidos para la mejor práctica? (4) ¿Cómo se definió el plan de trabajo, cómo se asignó a los responsables a cada actividad y cuál es el mecanismo de control y seguimiento utilizado para el logro de los objetivos planteados a fin de reducir la brecha identificada? Mostrar indicadores utilizados. (5) ¿Cuál fue el presupuesto de la mejor práctica y cómo se financió?
(2) ¿Cómo el equipo identificó y gestionó la participación de otras áreas de la organización y/o partes interesadas para el logro de los objetivos de la mejor práctica? (3) ¿Qué dificultades identificó el equipo para la implantación de la mejor práctica y que acciones realizaron para superarlas?
3.3 Control y seguimiento (70 puntos) Se orienta a verificar las actividades de control y seguimiento definidas para garantizar los resultados de la implementación de la mejor práctica. (1) ¿Cómo realizó el control y seguimiento de las etapas del desarrollo de la mejor práctica? Explique cómo se aseguró el cumplimiento de los plazos, el uso eficiente de recursos, el desempeño de participantes previstos para el desarrollo de la mejor práctica, entre otros. (2) ¿Cómo el equipo aseguró la adopción de medidas ante las desviaciones encontradas en la mejor práctica y qué medidas tomó para prevenir que no vuelvan a suceder? (3) ¿Cómo se aseguró el equipo que la participación de otras áreas y/o partes interesadas fuera efectiva para el logro de los propósitos esperados? (4) ¿Cómo el equipo realizó la evaluación de los resultados y la reducción de la brecha al aplicar la mejor práctica?
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Guía para Postulación 2017
4
Gestión del equipo de trabajo
Evalúa cómo la organización gestiona al equipo de trabajo. Cómo el equipo de trabajo desarrolla, evalúa, aprovecha los conocimientos y habilidades de sus integrantes para el desarrollo de la mejor práctica. (100 puntos)
4.1 Integración del equipo de trabajo (40 puntos) Se refiere a cómo la organización optimiza el trabajo del equipo en el desarrollo de la mejor práctica. (1) ¿Cómo la organización aseguró la integración y el desempeño de los miembros del equipo de trabajo? (2) ¿Cómo la organización aseguró la generación de sinergias en el equipo de trabajo y cómo éstas contribuyen al desarrollo de la mejor práctica?
4.2 Desarrollo del equipo de trabajo (60 puntos) Se refiere a cómo el equipo de trabajo administró su conocimiento y habilidades para lograr los resultados esperados en el desarrollo de la mejor práctica. (1) ¿Cómo el equipo de trabajo realizó la mejor práctica considerando las competencias de sus integrantes? (2) ¿Cómo
el
equipo
de
trabajo
evaluó
sus
conocimientos y habilidades para el desarrollo de la mejor práctica? Mencione las actividades de fortalecimiento de las competencias que gestionó el equipo para el desarrollo de la mejor práctica. (3) ¿Qué control y seguimiento utilizó el equipo de trabajo para asegurar su efectividad en el desarrollo de la mejor práctica?
15
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
5
Gestión del conocimiento e innovación de la mejor práctica
Evalúa cómo se produce y difunde la información y el conocimiento adquirido a partir de la mejor práctica con el objetivo de generar elementos innovadores (nuevos procesos, productos o servicios) con valor agregado para los ciudadanos/clientes y/o otras partes interesadas. (70 puntos)
5.1 Gestión del conocimiento en la Mejor Práctica (40 puntos) Se refiere a cómo la organización promueve el aprendizaje y lecciones aprendidas generadas por la mejor práctica. (1) ¿Qué iniciativas realizó la organización para generar aprendizajes a partir de la mejor práctica? (2) ¿Cómo la organización y el equipo incorporó las experiencias y lecciones aprendidas para la creación de nuevas prácticas? Destacar los elementos de innovación generados de la mejor práctica.
5.2 Gestión de la Innovación en la Mejor Práctica (30 puntos) Se refiere a cómo el equipo de trabajo y la organización promueve y aprovecha la innovación de la mejor práctica para lograr un desempeño superior. (1) ¿Qué consideró el equipo para generar elementos de innovación en la mejor práctica? (2) ¿Cómo el equipo de trabajo utilizó la innovación de la mejor práctica para agregar valor y mejorar el desempeño de la organización?
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Guía para Postulación 2017
6
Resultados de la mejor práctica
Se examinan los niveles de desempeño obtenidos gracias al desarrollo de la mejor práctica, considerando en dicha evaluación factores tales como: la eficacia/eficiencia organizacional, beneficios a los ciudadanos/ clientes u otras partes interesadas, así como mejoras de carácter financiero o de la relación costo beneficio. (300 puntos)
6.3 Resultados relacionados a otras partes interesadas (40 puntos) Se orienta a identificar los resultados y beneficios obtenidos
por
empleados,
medio
ambiente,
proveedores u otras partes interesadas con la implantación de la mejor práctica. (1) ¿Cuáles son los resultados generados a otras partes interesadas relacionados con la mejor práctica? (2) ¿Qué beneficios ha generado la implantación de la mejor práctica a otras partes interesadas? por ejemplo para: empleados, medio ambiente,
6.1 Resultados en la eficacia/eficiencia organizacional (90 puntos) Se orienta a determinar los resultados generados en los procesos, productos y/o servicios obtenidos de la mejor práctica (1) ¿Cuál es la reducción de la brecha identificada durante la planificación y después de aplicar la mejor práctica? (2) ¿En qué aspectos ha mejorado la eficacia/eficiencia organizacional al implementar la mejor práctica?
6.2 Resultados en la orientación al ciudadano/cliente (120 puntos)
proveedores y aliados estratégicos, entre otros.
6.4 Resultados financieros o de la relación costo beneficio (50 puntos) Se refiere a información sobre indicadores relevantes como: incrementos en los ingresos, reducciones de costos, mejora del margen de beneficios, rentabilidad y de otros ratios financieros, según corresponda. (1) ¿Qué
beneficios
financieros
ha
obtenido
la
organización con la ejecución de la mejor práctica? (2) ¿Cuáles son los resultados de la relación costo/ beneficio de la implantación de la mejor práctica?
Identifica los resultados de la percepción y el impacto en el ciudadano/cliente. (1) ¿Cuáles son los resultados en la percepción del ciudadano/cliente después de aplicar la mejor práctica? (2) ¿Cuál es el impacto para el ciudadano/cliente después de la implementación de la mejor práctica?
17
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
7
Sostenibilidad y mejora
Se examinan las estrategias que la organización ha desarrollado e implantado para asegurar la sostenibilidad de la mejor práctica y sus resultados. (100 puntos)
7.1 Sostenibilidad (50 puntos) Se evalúa el desarrollo e implantación de estrategias, planes y/o actividades para asegurar la sostenibilidad de la mejor práctica. (1) ¿Cuáles son los posibles riesgos que el equipo ha identificado para garantizar la sostenibilidad de la mejora alcanzada? (2) ¿Qué estrategias ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la sistematización y estandarización de la mejor práctica? (3) ¿Qué indicadores, roles, responsabilidades ha implantado
la
organización
para
evaluar
el
desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejor práctica?
7.2 Mejora (50 puntos) Se verifica el desarrollo e implantación de estrategias, planes y/o actividades para asegurar la mejora continua de la práctica implantada. (1) ¿Cuáles estrategias ha definido la organización para asegurar la mejora continua de la práctica desarrollada? (2) ¿Qué indicadores y mecanismos de seguimiento ha implantado el equipo de trabajo para asegurar la mejora continua de la práctica desarrollada?
18
Guía para Postulación 2017
2.5
Guía de Postulación
CRITERIOS
NIVEL BAJO 0%-5% (0%,5%)
NIVEL BÁSICO 10%-25% (10%, 15%, 20%, 25%)
NIVEL INTERMEDIO 30%-50% (30%, 35%, 40%, 45%, 50%)
NIVEL AVANZADO 55%-80% (55%, 60%, 65%, 70%, 75%, 80%)
NIVEL SUPERIOR 85%-100% (85%, 90%, 95%, 100%)
Descripción General
No existen evidencias o son pobres
La aplicación del criterio es mínima o se encuentra en una fase inicial.
La aplicación del criterio es sistemática y presenta mejoras en la aplicación de alguno de los aspectos del criterio.
La aplicación del criterio es sistémico e integral y la mejor práctica puede ser referente para otras organizaciones.
La aplicación del criterio es excepcional, excediendo todos los requisitos del criterio.
1. Liderazgo y Compromiso de Alta Dirección
No existe evidencia del compromiso y participación de la Alta Dirección para promover la mejor práctica, dar soporte para su implantación y reconocer a los equipos.
Las evidencias que existen sobre el compromiso y participación de la Alta Dirección en el apoyo, desarrollo e implementación de la mejor práctica; así como en el reconocimiento a los equipos son anecdóticas o esporádicas y los resultados pobres.
La organización planifica y despliega de forma sistemática, el compromiso y participación de la Alta Dirección en el apoyo, seguimiento e implantación de la mejor práctica, así como el reconocimiento a los equipos.
Existe amplia evidencia del compromiso y participación de la alta dirección en el apoyo, seguimiento e implantación de la mejor práctica; y se reconoce el aporte de los equipos. El Cumplimiento de los requisitos del criterio es habitual en el comportamiento de la organización.
Las evidencias que presentan exceden los requisitos de compromiso y participación de la alta dirección en el apoyo y seguimiento al equipo y al desarrollo de la mejor práctica.
2. Identidad y análisis de la oportunidad de mejora
No existe evidencia sobre cómo se identificó/ priorizó la oportunidad de mejora selecionada, ni como recolectó y analizó la información.
Las evidencias que existen sobre la identificación de la oportunidad de mejora y la recolección y análisis de la información son anecdóticas o esporádicas y los resultados pobres.
La identificación y priorización de la oportunidad de mejora se realizó de forma sistemática y hay evidencia de recolección y análisis de la información.
Existe amplia evidencia de la identificación y priorización de la oportunidad de mejora, así como de la recolección y análisis de la información. Presenta la información de forma sistématica e integrada.
Las evidencias que presentan exceden los requisitos sobre la identificación y priorización de la oportunidad de mejora, así como de la recolección y análisis de la información.
3. Gestión de la Mejor Práctica
No existe evidencia de la planificación e implantación de la mejor práctica, así como de la participación de partes interesadas para implementarla, ni se le da un control y seguimiento.
Las evidencias que existen sobre la planificación e implementación de la mejor práctica, así como la participación de partes interesadas para implementarla son anecdóticas o esporádicas, el control y seguimiento es pobre.
Existen evidencias sobre la planificación e implementación de la mejor práctica, así como de la participación de partes interesadas para implementarla; el control y seguimiento es de forma sistemática, utilizando indicadores.
Existe amplia evidencia sobre la planificación e implantación de la mejor práctica, así como de la participación de partes interesadas para implementarla, el control y seguimiento es de forma sistémica e integrada.
Las evidencias que presentan exceden los requisitos sobre la planificación e implantación de la mejor práctica, así como de la participación de partes interesadas para implementarla.
4. Gestión del equipo de trabajo
No existe evidencia sobre la gestión, desarrollo, ni el control y seguimiento del equipo de trabajo.
Las evidencias que existen sobre la gestión, desarrollo, control y seguimiento del equipo de trabajo que realizó la mejor práctica son anecdóticas o esporádicas y los resultados son pobres.
Existen evidencias sobre la gestión, desarrollo, control y seguimiento del equipo de trabajo que realizó la mejor práctica. La aplicación del criterio es consistente.
Existe amplia evidencia sobre la gestión, desarrollo, control y seguimiento del equipo de trabajo que realizó la mejor práctica. Presenta mejoras en todos los aspectos del apartado.
Las evidencias que presentan exceden los requisitos en la gestión, desarrollo, control y seguimiento del equipo de trabajo que realizó la mejor práctica.
5. Gestión del conocimiento e innovación de la mejor práctica
No existen pruebas o indicios de la gestión del conocimiento ni de la gestión de la innovación en la mejor práctica.
Las evidencias que existen sobre la gestión del conocimiento y la gestión de la innovación en la mejor práctica son anecdóticas o esporádicas y los resultados son pobres.
Existen evidencias sobre la gestión del conocimiento y la gestión de la innovación en la mejor práctica, la aplicación del criterio es consistente.
Existe amplia evidencia sobre la gestión del conocimiento y la gestión de la innovación en la mejor práctica. Presenta mejoras en todos los aspectos del apartado.
Las evidencias que presentan exceden los requisitos sobre la gestión del conocimiento y la gestión de la innovación en la mejor práctica.
6. Resultados de la mejor práctica
Los resultados de la mejor práctica en términos de eficacia/eficiencia organizacional, orientación al ciudadano/cliente, los relacionados a otras partes interesadas, así como los de carácter financiero o de la relación costo/beneficio son pobres o nulos.
Los resultados de la mejor práctica evidenciados en: eficacia/eficiencia organizacional, orientación al ciudadano/cliente, los relacionados a otras partes interesadas, así como los de carácter financiero o de la relación costo/beneficio presentan niveles iniciales de desempeño.
Los resultados evidenciados en: la eficacia/eficiencia organizacional, orientación al ciudadano/cliente, los relacionados a otras partes interesadas, así como los de carácter financiero o de la relación costo/beneficio presentan niveles de desempeño positivos que contribuyen directamente al cumplimiento de los objetivos de la mejor práctica.
Los resultados evidenciados en: eficacia/ eficiencia organizacional, orientación al ciudadano/cliente, los relacionados a otras partes interesadas, así como los de carácter financiero o de la relación costo/beneficio presentan niveles de desempeño excelentes.
Los resultados evidenciados en: eficacia/eficiencia organizacional, orientación al ciudadano/cliente, los relacionados a otras partes interesadas, así como los de carácter financiero o de la relación costo/beneficio presentan niveles de desempeño excelentes y los resultados muestran indicios de replica en otras áreas de la organización.
7. Sostenibilidad y mejora
No existen evidencias sobre la sostenibilidad y mejora de la mejor práctica.
Las evidencias que existen sobre la sostenibilidad y mejora de la mejor práctica son anecdóticas o esporádicas y los resultados son pobres.
Existen evidencias sobre la sostenibilidad y mejora de la mejor práctica, y la información presentada es sistemática.
Existe amplia evidencia sobre la sostenibilidad y mejora de la mejor práctica. Presenta información sistémica e integrada.
Las evidencias que presentan exceden los requisitos sobre la sostenibilidad y mejora de la mejor práctica. Se evidencia su implantación en otras áreas de la organización o fuera de esta.
19
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
3 3.1
Fases del proceso Reconocimiento
a las Mejores Prácticas Proceso de evaluación
Inicio
Fase I: Convocatoria y Postulación Fase II: Evaluación de Informes de Postulación
Difusión y convocatoria Recepción y revisión de postulación Revisión documental del Informe de Postulación (individual y de consenso)
¿Visita de evaluación?
Fase III: Visita de Evaluación
No
Si Visita de evaluación Deliberación del Jurado
Fase IV: Determinación de Ganadores
¿Obtiene Reconocimiento?
No
Si Entrega del Reconocimiento
Fase V: Ceremonia de Premiación
Informes de Realimentación Fin
Las fases del proceso se desarrollan según el detalle siguiente: FASES DEL PROCESO
RESPONSABLES
FECHAS
ES Calidad
Diciembre 2016 – mayo 2017
FASE I: Convocatoria y postulación FASE II: Evaluación de los Informes de Postulación
ES Calidad/evaluadores
Mayo – julio 2017
FASE III: Visita de Evaluación
ES Calidad/evaluadores / organizaciones postulantes
Agosto 2017
FASE VI: Determinación de ganadores
ES Calidad/Jurado
Octubre 2017
FASE V: Ceremonia de premiación
20
ES Calidad
Noviembre 2017
Guía para Postulación 2017 FASE I:
Convocatoria y Postulación
Esta fase inicia con la promoción y convocatoria del Reconocimiento a las Mejores Prácticas, la cual se realiza anualmente con el lanzamiento de la Guía. Las organizaciones que muestran interés en postular al Reconocimiento a las Mejores Prácticas deben organizar un equipo de trabajo que se encargará de elaborar el Informe de Postulación atendiendo los contenidos de esta Guía. El informe de postulación debe ser presentado con la Ficha de inscripción, la Declaración de aceptación anexos 1 y 2, junto al pago en concepto de Cuota de Postulación. n Entrega de Informes de Postulación
Los Informes de Postulación deberán entregarse en las instalaciones de ES Calidad, conforme las disposiciones técnicas, administrativas y financieras establecidas en la Guía. n Recepción y revisión de requisitos de postulación
ES Calidad efectúa la recepción y revisión de los Informes de Postulación, verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Guía.
que es remitido a ES Calidad; caso contrario debe elaborar un informe justificando técnicamente el no realizar la visita. ES Calidad con el apoyo del Comité Técnico Asesor, considerando los resultados presentados por el Equipo Evaluador define si la organización es visitada. Posteriormente ES Calidad coordina con la organización seleccionada, la fecha para la visita en campo, así como otros aspectos para su realización.
FASE III: Visita de Evaluación n Visita a Organizaciones
Todas las organizaciones seleccionadas y que confirmen su interés para continuar en el proceso, serán sometidas a una visita para verificar la información sobre los aspectos definidos en la etapa anterior. La visita de campo se realiza con base al plan remitido por ES Calidad. La duración de la visita será determinada en función de la naturaleza de la mejor práctica presentada, del tamaño y características de la organización postulante. n Entrega de Informe de Realimentación a ES Calidad
Como producto de la visita, el Equipo Evaluador elabora el Informe de Realimentación, el cual será enviado por el
FASE II:
Evaluación del Informe de Postulación
n Evaluación Individual
Los(a) evaluadores(a) seleccionados(a) e integrados en el equipo asignado, analizan y evalúan individualmente el Informe de
Coordinador del Equipo a ES Calidad.
FASE IV: Determinación de Ganadores n Reunión del Jurado
Postulación, conforme los criterios y subcriterios, asignando
ES Calidad remite a los miembros del Jurado el Informe de
puntajes a cada uno, identificando fortalezas, oportunidades
Postulación, el Informe de Realimentación y la puntuación,
de mejora y los aspectos a ser verificados en la visita.
junto a cualquier otra información o documentación recabada
n Evaluación de Consenso
ES Calidad comunica a los miembros de cada Equipo Evaluador el Coordinador(a) asignado(a), quienes analizan y evalúan de forma consensuada, generando el “Informe de Consenso” el cual será remitido por el Coordinador(a) del Equipo Evaluador a ES Calidad.
a lo largo del proceso que se considere pertinente. El Jurado reunidos de manera presencial analizarán y emitirán su fallo para otorgar los diferentes reconocimientos a las Mejores Prácticas. La decisión del Jurado quedará registrada en el acta de la sesión correspondiente y la determinación de los reconocimientos será inapelable.
El equipo evaluador con base en la evaluación documental propone realizar la visita, a su vez, elabora el “Plan de Visita” 21
Reconocimiento a las Mejores Prácticas n Notificación de Ganadores
Posterior al fallo del jurado, las organizaciones postulantes serán notificados de forma confidencial por ES Calidad, a fin de que participen en la Ceremonia de Premiación. Los ganadores están obligados a mantener en absoluta reserva la información hasta que sea anunciado formal y públicamente por ES Calidad.
FASE V:
Ceremonia de Premiación
n Premiación
El Reconocimiento a las Mejores Prácticas será entregado a las organizaciones ganadoras en una ceremonia pública, en el marco de los eventos anuales organizados por ES Calidad. Los máximos representantes de las organizaciones ganadoras deberán acompañar al equipo de trabajo responsable del desarrollo de la mejor práctica galardonada. n Informes de Realimentación a las Organizaciones
Postulantes Posterior a finalizar el Proceso de evaluación, todas las organizaciones postulantes al Reconocimiento a las Mejores Prácticas, reciben de ES Calidad el Informe de Realimentación elaborado por el equipo evaluador, el cual contiene las fortalezas y aquellos aspectos que representen oportunidades de mejora.
3.2
Organismos de coordinación y evaluación
ES Calidad - Oficina Administradora del Premio ES Calidad es la dependencia que tiene bajo su responsabilidad el planeamiento, organización, ejecución y control del proceso del Reconocimiento a las Mejores Prácticas. Prepara toda la documentación técnica y de soporte y conforma los equipos de evaluación, realiza el seguimiento y coordinación de las diversas fases de la evaluación y actúa como enlace entre la 22
organización postulante, los equipos evaluadores, el Comité Técnico Asesor y el Jurado; asegurando el cumplimiento de lo establecido en la presente Guía y demás condiciones vigentes. Comité Técnico Asesor del Premio Es el enlace entre ES Calidad y los sectores público, privado y académico; está conformado por representantes de dichos sectores, quienes deben contar con un perfil profesional en materia de gestión organizacional y de reconocida honorabilidad. Apoya el proceso de promoción del Reconocimiento a las Mejores Prácticas y otras actividades de ES Calidad; asesora en la definición de los perfiles de evaluadores y miembros del Jurado, asimismo apoya en la prospección de los integrantes del Jurado. Evaluadores Los evaluadores son los responsables de revisar, analizar y evaluar los Informes de Postulación y redactar los Informes de Realimentación para las organizaciones postulantes. Son profesionales calificados conforme al perfil definido por ES Calidad y se integran en equipos evaluadores. A estos equipos pueden incorporarse evaluadores internacionales respaldados por los Premios Nacionales a la Calidad de sus respectivos países. Jurado El Jurado es la instancia que revisa y analiza los informes resultantes del proceso de evaluación a efectos de emitir el fallo. Está conformado por personas de reconocida trayectoria y honorabilidad, así como con un perfil profesional en materia de gestión organizacional. Los miembros del Jurado son formados en el Reconocimiento a las Mejores Prácticas y en el proceso de evaluación. El Jurado emite el fallo en cada categoría, considerando los informes de los Equipos Evaluadores, los informes de ES Calidad, los criterios de actuación y toda aquella información disponible basada en sus conocimientos y experiencias previas. En todos los casos el fallo será inapelable y contra él no procederá recurso alguno.
***
Los Evaluadores, integrantes del Comité Técnico Asesor y miembros del Jurado ejercen sus funciones en carácter ad honorem, con la visión de contribuir al posicionamiento de la calidad y la mejora continua en las organizaciones públicas y privadas del país.
Guía para Postulación 2017
4 4.1
b) Sector Público
Bases para
n Pequeña: Hasta 50 personas
Postulación 2017
n Mediana: Desde 51 hasta 100 personas n Grande: Con más de 100 personas
Cuotas de Participación
Requisitos de Participación
Categaría de Organización
n Que la organización pública o privada esté legalmente
constituida. n Que la mejor práctica postulada cumpla con los criterios
la
organización
postulante
cumpla
Cuota de Evaluación
Pequeña
$ 200.00
$ 300.00
Mediana
$ 500.00
$ 1,500.00
Grande
$ 1,000.00
$ 2,500.00
La organización postulante debe entregar a ES Calidad toda
técnicos establecidos en la presente Guía. n Que
Cuota de Postulación
con
las
disposiciones administrativas y financieras emitidas por ES Calidad.
la documentación correspondiente a más tardar el 15 de mayo 2017. La organización que haya sido seleccionada para acceder a la
n Que la organización postulante manifieste estar dispuesta
a apoyar a ES Calidad en las acciones de promoción y difusión que emprenda.
fase de visita de evaluación, debe remitir, junto a la aceptación de continuidad del proceso la cuota correspondiente. El pago de ambas cuotas debe realizarse por medio de un
n Que la organización exprese interés de postular al
cheque certificado a nombre de la “Dirección General de
Reconocimiento a las Mejores Prácticas a través de la
Tesorería” y debe ser entregado directamente a ES Calidad,
presentación de la Ficha de inscripción y la Declaración de
quien emitirá el recibo de ingreso correspondiente.
aceptación anexos 1 y 2. Nota: para mayor información sobre este apartado, consultar con ES Calidad.
4.2
Cuotas de Participación
Las cuotas de participación al Reconocimiento a las Mejores Prácticas, están definidas según la categoría a que pertenezca la organización postulante, ya sea conforme a su volumen de ventas anuales en dólares o a la cantidad de personas que en ella laboran, así:
los pagos realizados no tendrán devolución.
4.3
Compromiso de las Organizaciones
4.3.1 Compromiso de las Organizaciones Postulantes n Aceptar y cumplir con lo establecido en la Guía para
Postulación, así como con las disposiciones vigentes emitidas por ES Calidad a la fecha de presentar la postulación.
a) Sector Privado n Pequeña: Ventas
Si durante el proceso, la organización decide no continuar,
anuales desde $100,000 hasta un
millón ó entre 11 y 50 personas. n Mediana: Ventas anuales mayores a $ 1,000,000 hasta
$5.0 millones ó entre 51 hasta 100 personas. n Grande: Ventas anuales mayores a $5 millones ó con más
de 100 personas. Nota: para la clasificación de aquellas organizaciones que presenten combinaciones de parámetros de ventas y cantidad de personas diferentes a los anteriores, el factor determinante será el que la ubique en la categoría superior.
n Aceptar la visita y facilitar el desarrollo del trabajo de los
evaluadores para verificar la información contenida en el informe de postulación. n Facilitar
la información complementaria
que sea
requerida para el proceso de evaluación por parte de ES Calidad. n Mantener la confidencialidad del proceso de evaluación y
aceptar el fallo del Jurado.
23
Reconocimiento a las Mejores Prácticas 4.3.2 Compromiso de las Organizaciones Ganadoras n Mantener y superar los méritos por los que fueron
reconocidos como mejor práctica. n Promover la adopción y la aplicación de la mejor práctica
por otras partes interesadas. n Participar en actividades de promoción del Reconocimiento
a las Mejores Prácticas, especialmente durante la vigencia del mismo. n Compartir y difundir la mejor práctica con otras
organizaciones, mediante conferencias y/o publicaciones, con excepción de la información que pudiera arriesgar su posición competitiva. n Apoyar a ES Calidad con la participación de al menos
un representante de la organización, que cumpla con el perfil requerido como evaluador durante las próximas ediciones.
4.4
Confidencialidad
La información relacionada con el proceso de evaluación del Reconocimiento a las Mejores Prácticas es confidencial, siendo de uso exclusivo del postulante, los evaluadores directamente asignados a la mejor práctica, miembros del Jurado y ES Calidad. Cualquier divulgación de la información relacionada con la evaluación durante o posterior al proceso que pudiera actuar en detrimento de alguna de las partes intervinientes quedará sujeta a las sanciones legales correspondientes. ES Calidad mantendrá la confidencialidad de las organizaciones que habiendo postulado no obtuvieron el Reconocimiento a las Mejores Prácticas.
4.5
Por la importancia y trascendencia de este galardón, el Jurado está facultado para retirar el “reconocimiento” otorgado a la organización que no cumpla los compromisos contraídos, o que se compruebe con posterioridad al fallo, que proporcionaron información falsa o que tengan conductas contrarias a los principios y criterios establecidos en esta Guía.
4.6
Lineamientos para la preparación delInforme de Postulación
El propósito de estos lineamientos es ayudar a los postulantes a preparar el Informe de Postulación de manera que provea la información pertinente para la revisión integral y objetiva que se realiza en el proceso de evaluación. El Informe de postulación es el documento que presenta los objetivos, alcances, procesos y resultados de la mejor práctica respondiendo a los criterios y subcriterios de la Guía. Las características del Informe de Postulación son las siguientes: n Debe contener las respuestas a los criterios de evaluación
que componen el Reconocimiento a las Mejores Prácticas.
n Debe presentar el Informe en formato de Word, con letra
de tipo Arial de 10 puntos, tamaño carta, espacio simple, impresión en ambas caras, todas las páginas deben numerarse de forma correlativa, incluyendo gráficos, figuras y tablas.
n Colocar Index tab o divisiones separando las secciones
del Informe con el título de la sección.
n Los textos deben orientarse en forma vertical. Los anexos
Otras Consideraciones
El actuar de ES Calidad está sustentado en los aspectos técnicos contenidos en la Guía para la Postulación al Reconocimiento a las Mejores Prácticas. Las instancias que intervienen en el proceso de evaluación actuarán con los más altos niveles de ética y profesionalismo, manteniendo total objetividad e imparcialidad durante el proceso.
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La inscripción y presentación de esta postulación, expresa la aceptación y conformidad de todos los términos establecidos en esta Guía y todas las disposiciones emitidas por ES Calidad durante la vigencia del galardón.
(gráficos, figuras y tablas) pueden tener orientación vertical u horizontal y deben tener un tamaño legible (la información ilegible no será tenida en cuenta).
n Las fotos, gráficos, figuras, tablas y apéndices; están
incluidos dentro de los límites máximos de páginas señaladas.
n Debe presentar 7 ejemplares originales impresos del
Informe de Postulación, uno de los ejemplares debe contener la información reservada para ES Calidad (anexo No. 3, apartado 7).
Guía para Postulación 2017 n Debe presentar también dos ejemplares en formato
electrónico (CD): uno con el Informe de Postulación completo y otro que excluya la información confidencial de la organización, si la hubiere, ya que si la organización resulta ganadora este ejemplar será el publicado.
Contenido y extensión del Informe de Postulación: Sección
Cantidad/ pág.
Contenido
Anteportada
1 pág.
Página en blanco (no debe incluir texto, figuras ni fotos)
Portada
1 pág.
Debe contener: Reconocimiento a las Mejores Prácticas, el nombre de la “Mejor Práctica”, el nombre de la organización postulante y fecha.
Declaración de aceptación
1 pág.
Documento firmado por el representante de la organización postulante indicando su aceptación a los términos y condiciones del proceso del Reconocimiento a las Mejores Prácticas, comprometiéndose a cumplir los compromisos establecidos en la presente Guía (anexo 2).
1 a 2 pág.
Debe seguirse las pautas señaladas en el anexo 3 para preparar la Información General de la Organización.
1 pág.
Se presenta en forma detallada, de tal manera que el Equipo Evaluador identifique la relación entre las diferentes áreas de la organización.
Perfil de la mejora práctica
2 a 3 pág.
El perfil de la mejor práctica es un resumen que sirve para comprender sus alcances. Debe incluir una explicación sobre el objetivo, diagnóstico inicial, metodología, procesos, principales actividades realizadas, resultados obtenidos, implantación y sostenibilidad.
Glosario de términos y abreviaciones
--------------
Elaborar un breve diccionario de los términos y abreviaciones particulares, utilizados en el Informe presentado para postular a fin de facilitar la comprensión de éste.
Información general de la organización
Organigrama
Respuestas a los criterios y subcriterios Anexos
25 a 30 págs. --------------
Responder cada criterio y sub criterio de manera objetiva y completa. Nota: deben estar incluidos en el total de páginas señaladas para dar respuestas a los criterios y subcriterios.
Recomendaciones para responder a los criterios y sub criterios n Responder cada subcriterio de manera objetiva,
n
Si algún subcriterio no es pertinente a la mejor práctica
presentada, explique brevemente el por qué esa área no aplica.
integrada, completa y en el orden correspondiente, para facilitar la revisión por parte del equipo evaluador. n
La respuesta a los criterios y subcriterios debe utilizar la
misma numeración de la Guía, al igual que las áreas de análisis, por ejemplo: 4.3 (1); corresponde a dar respuesta a la pregunta sobre el subcriterio “Control y Seguimiento” inciso “(1)”.
25
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
5
Glosario de Términos Clave
Acciones:
Creatividad:
Conjunto de disposiciones realizadas para materializar las
es la aplicación de conocimientos y habilidades para introducir
estrategias o tácticas definidas.
nuevos productos, servicios o procesos en una organización determinada.
Alta dirección: Es el equipo que constituye el máximo nivel administrativo de
Criterio:
la organización.
Elementos predeterminados contra los cuales se compara.
Aprendizaje:
Desempeño:
Es el proceso de adaptarse o anticiparse a los cambios
Información sobre los resultados obtenidos en procesos,
permanentes que ocurren en el entorno para asegurar la
productos,
supervivencia y competitividad. Incremento de la capacidad
comparación con metas, estándares, resultados históricos y
de acción efectiva frente al cambio.
resultados de los competidores. Estos resultados expresan
servicios
que
permite
una
evaluación
y
satisfacción, insatisfacción, eficiencia y eficacia y pueden ser Aprendizaje organizacional:
presentados en términos financieros o no.
Es el proceso mediante el cual las organizaciones transforman la información en conocimiento, lo difunden y potencian con
Evaluación:
el fin de incrementar su capacidad innovadora y competitiva.
Emisión de un juicio objetivo al comparar realidad con el deber ser.
Brecha: Es diferencia detectada a través de la comparación entre el
Efectividad:
resultado actual y un estándar o una meta establecida.
Característica alcanzada en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y
Calidad:
disponibles.
El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
Eficiencia: Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
Ciudadanos/Clientes:
utilizados.
Usuario, beneficiario, derechohabiente, contribuyente o consumidor de los productos o servicios proporcionados;
Eficacia:
sean actuales o potenciales. Los ciudadanos/clientes incluyen
Es el grado en el que se realizan las actividades planificadas y
a los usuarios finales de los productos o servicios y a otros
se alcanzan los resultados planificados.
que pueden ser proveedores, compradores o intermediarios, entre otros.
Estrategia: Es un conjunto de ideas cohesionadas para lograr uno o
Cultura:
varios objetivos dentro de una misión y visión organizacional;
Esquema de valores y principios que son construidos y
generalmente es de aplicación de mediano y largo plazo.
compartidos en forma auténtica por los integrantes de una organización.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
26
Guía para Postulación 2017 Gestión de Calidad:
Recurso:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
Son los medios disponibles o utilizados para realizar diversas
organización en lo relativo a su gestión. Todas las personas y
actividades, incluyen humanos, financieros, materiales,
recursos de la organización se enfocan en la mejora continua
mobiliario, equipo, conocimiento, planta física, tiempo, entre
para lograr satisfacer las expectativas del ciudadano/cliente.
otros.
Innovación:
Sistemático:
Es el enfoque de los recursos con el fin de generar
Enfoques que se repiten y que utilizan datos e información
conocimientos que permitan obtener nuevos productos,
que hacen posible la mejora y el aprendizaje. En otras
servicios, procesos o mejoras sustancialmente significativas
palabras, los enfoques son sistemáticos si se basan en
de las ya existentes.
la oportunidad de evaluación y aprendizaje, permitiendo ganar mayor madurez. A medida que los enfoques de la
Conocimiento:
organización maduran, se tornan más sistemáticos y reflejan
Es el capital intelectual en una organización, con la finalidad
ciclos de evaluación y aprendizaje.
de añadir valor a los productos y/o servicios que ofrece la organización a todas las partes interesadas.
Trabajo en equipo: Disciplina que se sustenta en la capacidad para crear
Meta:
y fortalecer el diálogo, la confianza y el pensamiento
Condición futura o nivel de desempeño que se intenta
estratégico para optimizar los resultados de desempeño de
alcanzar.
la organización.
Misión:
Técnica:
Compromiso y función global de la organización para con la
Manera específica para aplicar determinados conocimientos
sociedad.
(ciencias, disciplinas, artes u otras) a través de un proceso y un conjunto de recursos disponibles.
Mejor práctica: Es un conjunto integrado y coherente de estrategias, técnicas
Valor agregado:
y acciones relativas a la gestión de calidad, orientados con
Es el conjunto de componentes o características útiles que
la visión y misión de la organización, que produjo resultados
un proceso incorpora al producto y/o servicio excediendo los
notoriamente favorables especialmente para el ciudadano/
requisitos implícitos y explícitos para el ciudadano/cliente.
cliente, pero también para la organización que la desarrolló. Visión: Proceso:
Situación prevista para el futuro de la organización, el sueño
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas
(meta) de la alta dirección, como ve las situaciones de
o que interactúan, las cuales transforman elementos de
supervivencia de su institución después de la definición de
entrada en resultados.
los escenarios futuros y de la competencia.
Proveedores: Son todas las organizaciones o personas, internas o externas a la organización que proporcionan productos o servicios durante cualquier etapa de los procesos. Producto y/o servicio: Es el resultado de un proceso o de un conjunto de procesos.
27
Reconocimiento a las Mejores Prácticas
ANEXO 1: Ficha de Inscripción 1 ORGANIZACIÓN Razón Social: Dirección: Teléfono
Fax:
Web: 2. NOMBRE DE LA MEJOR PRÁCTICA POSTULADA
3. EJECUTIVO DE MÁS ALTONIVEL DE LA ORGANIZACIÓN Nombre: Cargo: Teléfono
Fax:
Correo electronico: 4. CONTACTO DESIGNADO PARA EL RECONOCIMIENTO Nombre: Cargo: Teléfono
Fax:
Correo electronico: 5. CONTACTO ALTERNO PARA EL RECONOCIMIENTO Nombre: Cargo: Teléfono
Fax:
Correo electronico: 6. CLASIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN POSTULANTE Categorías • Público • Privado
Nombre:
Nombre:
Cargo:
Cargo (Representante legal)
28
(Reponsable de la gestión organizacional)
Guía para Postulación 2017
ANEXO 2: Declaración de Aceptación
Declaramos que conocemos la Guía del Reconocimiento a las Mejores Prácticas, correspondiente al año 2017 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del jurado. Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación detallada e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en la presente Guía. Si nuestra postulación resulta ganadora, aceptamos mantener absoluta confidencialidad al respecto hasta ser anunciado oficialmente por ES Calidad, así como compartir información con otras organizaciones en la forma establecida en la Guía.
Nombre:
Nombre:
Cargo:
Cargo: (Representante legal)
(Reponsable de la gestión organizacional)
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Reconocimiento a las Mejores Prácticas
ANEXO 3: Información General de la Organización El contenido de este apartado debe formar parte del Informe de Postulación, incluya la información que a
7. Información Reservada para ES Calidad. (Incluir en un solo ejemplar impreso)
continuación se solicita, en forma breve y precisa (1 a 2 págs.).
1. Información de la organización
n Lista de competidores n Relación de principales clientes/ciudadanos
Razón social y nombre comercial, dirección, teléfono, fax, e-mail, página web.
n Relación con principales proveedores
2. Categoría de la Organización
n Nombre de la organización empresa que efectúa la
auditoría financiera
Indique la categoría de la organización postulante.
3. Nombre de la mejor práctica
Esta información es importante, a fin de evitar el conflicto
de interés al momento de asignar a los evaluadores.
Nombre de fácil comprensión que describe la mejor práctica postulada.
4. Nombre de los integrantes del equipo de la mejor práctica
Nombre de todos los miembros del equipo que desarrollaron, implementaron y están directamente involucrados en la mejor práctica y sus respectivos cargos.
5. Contacto o Designado para el Reconocimiento
La organización debe designar un representante y su suplente correspondiente, cuya función es la de coordinar, aclarar y complementar todo aquello que se relacione con la postulación, los designados deben conocer la organización y la mejor práctica, así como contar con autoridad para proveer la información solicitada por ES Calidad.
6. Miembros de la Alta Dirección
Nombre a los principales directivos de la organización y sus cargos.
Nota: La información general de la organización requerida en los apartados del 1 al 6 debe ser incluida en cada uno de los 7 ejemplares impresos del Informe de Postulación.
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