Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Escuela de Ingeniería Máster universitario en Diseño de Experiencia de Usuario
Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles Trabajo Fin de Máster presentado por: Logroño Aguirre, Eva Director/a: De Oleo Moreta, Cinthia
Ciudad: Cuenca Fecha: 09/12/2015
Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
Resumen Este trabajo pretende descubrir las dificultades concretas que encuentran las personas mayores en la utilización de diversas aplicaciones relacionadas con la comunicación, aplicado a dispositivos y servicios móviles.
Se analizarán los problemas de accesibilidad relacionados con la edad y aquellos que surgen en la utilización de aplicaciones en dispositivos móviles. Se estudiarán los pormenores de las actuaciones de los mayores con los dispositivos móviles en general y con las aplicaciones de comunicación en concreto.
La aplicación del test de usuario permitirá analizar dificultades en relación con la usabilidad. Este trabajo pretende mostrar el estado de un problema patente e investigar sobre los aspectos que le influyen.
Finalmente, se aportarán una serie de recomendaciones para
mejorar la usabilidad en aplicaciones móviles, teniendo en cuenta los estudios anteriores y los datos obtenidos de la investigación con personas mayores. Estas recomendaciones también serán válidas para los todos los usuarios en sentido general.
Palabras
Clave:
persona
mayor,
accesibilidad,
aplicaciones
móviles,
usabilidad,
comunicación.
Abstract This paper aims to discover the specific difficulties faced by older people in the use of various applications related to communication, applied to mobile devices and services.
Accessibility issues related to age will be analyzed and those that arise in the use of applications on mobile devices. The details of the proceedings of the biggest with mobile devices in general and communication applications in particular will be studied.
The user application test allows analyzing difficulties regarding usability. This work aims to show the status of a patent problem and investigate the aspects that influence. Finally, a series of recommendations to improve usability on mobile applications will be provided, taking into account previous studies and the data obtained from research with older people. These recommendations are also valid for all users in general.
Keywords: elderly, accessibility, mobile applications, usability, communication.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Índice de contenido
Índice de contenido ........................................................ 3 Índice de ilustraciones ........................................................................................................5 Índice de tablas ..................................................................................................................6
1. Introducción ............................................................... 7 1.1 Planteamiento del problema: ........................................................................................7 1.2.
Estudio de la literatura..............................................................................................8
1.2.1.
Antecedentes de la investigación ......................................................................8
1.2.2.
Breve estudio de la literatura ............................................................................8
1.3.
Justificación y motivación .......................................................................................10
1.4.
Hipótesis y objetivos (objetivo general y específicos) .............................................13
1.5.
Metodología utilizada durante la investigación .......................................................13
Posteriormente, se sometieron a contraste en relación a la hipótesis y se finalizó con la elaboración de conclusiones. ............................................................................................14 La metodología utilizada lleva gran parte de investigación documental y otra más empírica acorde con el carácter de la investigación experimental. ..................................................14 1.6.
2.
Estructura del trabajo .............................................................................................14
Contexto y estado del arte ..................................... 15
2.1
Usabilidad en la web ..............................................................................................15
2.1.1.
Definición y beneficios ....................................................................................16
2.1.2.
Métodos de evaluación; evaluación heurística y método de test de usuarios ..19
2.1.3.
Estudios previos sobre usabilidad ...................................................................22
2.2
Dispositivos y aplicaciones móviles ........................................................................24
2.2.2
Preferencias por edad .....................................................................................27
2.2.3
Características: ...............................................................................................29
2.3
Mayores en España ...............................................................................................37
2.3.1
Persona mayor................................................................................................37
2.3.2
La población mayor en España .......................................................................38
2.3.3
Hábitos de uso de Internet ..............................................................................41
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3.
Desarrollo .............................................................. 44
3.1
Descripción de la investigación ..............................................................................44
3.1.1
Diseño del test de usuarios: ............................................................................44
3.2
Presentación de los resultados ..............................................................................49
3.3
Análisis y discusión ................................................................................................55
4.
Conclusiones ......................................................... 57
4.1.
Verificación, contraste y evaluación de objetivos....................................................57
4.2.
Aportaciones originales ..........................................................................................58
4.3.
Líneas futuras de investigación ..............................................................................59
5.
Bibliografía y anexos ............................................. 60
5.1 Referencias y enlaces: ................................................................................................60 5.2 Anexos:.......................................................................................................................66
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Índice de ilustraciones Ilustración 1: Proporción de personas de 60 años o más, por país, en 2015 (OMS, 2015) ...10 Ilustración 2: Proporción de personas a partir de 60 años por país, proyecciones en 2050 (OMS, 2015, p. 46) ...............................................................................................................11 Ilustración 3. Pirámide de población de España (INE, 2014) ................................................11 Ilustración 4. Principios de interacción de Ben Shneiderman ...............................................23 Ilustración 6. Evolución de los móviles (ValorTop, 2015) .....................................................25 Ilustración 7: Frecuencia de uso de los principales servicios del teléfono móvil (%)(ONTSI, Panel hogares. Primer trimestre 2014) .................................................................................27 Ilustración 8: Uso de Internet a través de teléfono móvil y redes utilizadas (%) (INE, 2014) 29 Ilustración 9. Actividades principales en smartphones en España (The App Date-AIMC) .....30 Ilustración 10 Uso de tablet por rango de edad (Informe Ditrendia, 2014) ............................31 Ilustración 11 Evolución de cuota de mercado por sistema operativo en España (Informe Ditrendia, 2014)....................................................................................................................32 Ilustración 12. Aplicaciones más descargadas según el 5º Informe sobre estado de las apps en España (TheAppDate, 2014) ...........................................................................................36 Ilustración 13. Diferencia entre la población de hombres y mujeres por franja de edad, 2014 ( INEBASE Padrón Continuo.2015) ......................................................................................39 Ilustración 15. Evolución del nivel de estudios de las personas de 65 y más años, 19702011(INE: INEBASE: Censo de Población y Viviendas 2011) ..............................................40 Ilustración 16 . Personas que han utilizado Internet en los últimos tres meses; grupos de edad (INE: Equipamiento / Uso de Tecnologías de la Información/ Comunicación 2013) ....41 Ilustración 17.Personas mayores que utilizan a menudo o a veces Internet, según el nivel de estudios y género ( Agudo, Pascul, y Fonbona, 2012) .........................................................42 Ilustración 18. Personas mayores que utilizan Internet para comunicarse según estado civil y género (Agudo, Pascul y Fonbona, 2012) ...........................................................................43
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Índice de tablas Tabla 1. Correspondencia de sistemas operativos y tiendas virtuales para descargar aplicaciones móviles ............................................................................................................24 Tabla 2 Demanda de funcionalidades del teléfono móvil ......................................................26 Tabla 3. Lenguajes utilizados para el diseño de aplicaciones nativas según sistema operativo ..............................................................................................................................32 Tabla 4. Evolución de la población mayor, 1900-2061 .........................................................38 Tabla 5. Dispositivos y sistemas operativos utilizados en la prueba con usuarios ................45 Tabla 6. Whatsapp: Resultados de tareas por participante:..................................................49 Tabla 7: Telegram; Resultados de tareas por participante:...................................................50 Tabla 8: Facebook Messeger; Resultados de tareas por participante: .................................50 Tabla 9: Line; Resultados de tareas por participante: ...........................................................51 Tabla 10: Whatsapp; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario .....................................51 Tabla 11. Telegram; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario: .....................................52 Tabla 12. Facebook Messenger; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario: ..................53 Tabla 13. Line; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario: .............................................53
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1. Introducción 1.1 Planteamiento del problema: El incremento de la esperanza de vida junto con la disminución del número de hijos por familia, hace que la sociedad española envejezca. El aumento del número de personas mayores, hace que esta población tenga gran importancia en la sociedad y por lo tanto, merece una atención especial. Por ello considero vital centrar el estudio en esta población. El acceso a Internet se va democratizando y se van ampliando las posibilidades para navegar en dispositivos: smartphone, tablet, etc… Cada vez la barrera existente entre las nuevas tecnologías y las personas mayores es más pequeña; pero, ¿Sigue siendo la brecha digital un aspecto que limita el uso de Internet y de otros dispositivos? A pesar de que las empresas han ido adecuando sus productos facilitando su uso con versiones adaptadas para mayores, el porcentaje de usuarios es bajo. La utilización no es tan extensiva respecto a la población de menor edad y son frecuentes los problemas de usabilidad sobre todo en relación con las diferentes aplicaciones móviles. Entonces, ¿Es la edad un impedimento para la utilización correcta de algunas aplicaciones porque se ven mermadas ciertas capacidades? ¿Existen otros aspectos que influyen en ello? La utilización de Internet como medio de comunicación en este sector de la población, es un factor de gran importancia porque interpersonal.
evita el aislamiento social y facilita la relación
Por ello, la investigación va enfocada a la utilización de aplicaciones
destinadas a la comunicación. ¿Cuál es la idea generalizada entre esta población sobre las aplicaciones y en concreto las enfocadas a la comunicación? ¿Conocen todas sus prestaciones? ¿Las utilizan con libertad o por el contrario tienen alguna dificultad? ¿Cómo las utilizan? Por todo ello, se muestra la necesidad de estudiar los problemas de usabilidad relacionados con la edad que afectan a los mayores en el uso de Internet y aplicaciones de comunicación para móviles.
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1.2. Estudio de la literatura 1.2.1. Antecedentes de la investigación Existe gran cantidad de información publicada sobre el acceso a las nuevas tecnologías por parte de los mayores, también sobre accesibilidad y sobre cómo superar la llamada “brecha digital”. De hecho, ya hay en el mercado gran cantidad de dispositivos de telefonía móvil especiales, a disposición de la tercera edad, que atienden a cuestiones relacionadas con la accesibilidad. Existen diversos estudios sobre la accesibilidad en entornos web e incluso sobre usabilidad, pero cabe destacar que la mayoría de ellos se centran en el uso de dispositivos de sobremesa. Por parte de las instituciones, se han realizado numerosas iniciativas para facilitar el uso del ordenador y el acceso a Internet para mayores. Sin embargo, se ha obviado este tipo de iniciativas dirigidas a dispositivos móviles como tablets y smartphones. Por ello, conocer cómo mejorar la experiencia mediante el análisis de la usabilidad en dichos dispositivos es un tema pendiente. 1.2.2. Breve estudio de la literatura Libro blanco de atención a las personas en situación de dependencia: Estudio que muestra que aunque las situaciones de dependencia pueden darse en cualquier grupo de edad, existe una relación clara entre dependencia y edad. El estudio indica que a partir de los 60 años el número de personas con discapacidad para alguna de las actividades básicas e instrumentales de la vida diaria es superior al 50 por 1000, llegando a superar el 100 por 1000 a partir de los 70 años, y que por esta razón gran parte de las acciones realizadas para paliar las situaciones de dependencia están enfocadas a las personas mayores (Caldera Sánchez-Capitán y Valcarce García, 2004, p. 57-58).
Usos de las herramientas digitales entre las personas mayores: Artículo que muestra el resultado del estudio que aborda la relación de las personas mayores con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), muestra también los recursos tecnológicos que utilizan y describe los usos que hacen de las personas mayores de las TIC (Agudo, Pascul, y Fonbona, 2012).
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Los mayores y las nuevas tecnologías de la comunicación: El estudio trata de conocer la opinión de los mayores sobre la informática e Internet y las capacidades con que estos cuentan para su uso. Existe un número elevado de personas mayores, según la investigación, que a pesar de que les gustaría aprender este campo, no cuentan con ordenador ni experiencia con aplicaciones informáticas. Concluye, incidiendo en la necesidad de fomentar en este grupo de personas, el uso de la informática como herramienta para salir del aislamiento social (Aguiar, García, Millán, Pernas, Rodríguez y Orive, 2003). Las personas mayores ante las tecnologías de la información y la comunicación: El artículo analiza los usos y creencias que tienen los mayores ante la tecnología, la información y comunicación.
Además recoge el análisis de una investigación doctoral
dedicada a lo mismo. Somete a valoración la herramienta Internet y muestra los resultados más destacables (Muñóz, Márquez, 2002).
Nuestros mayores: Análisis realizado para Foro LideA sobre Mayores Activos: Informe que muestra con apoyo gráfico, la situación de los mayores en España, desde su situación social, personal, así como su relación Internet y uso de móvil (Clemente, 2014).
La usabilidad y la edad: Un artículo que muestra un análisis sobre los problemas de usabilidad y accesibilidad relacionados con la edad que presentan los mayores. En el artículo también se muestran los resultados de pruebas con usuarios reales, que revelan cómo actúan los mayores frente al ordenador. Muestra que aunque existen iniciativas y recomendaciones sobre el diseño web “amigable”, no ha tenido gran difusión. Revela la necesidad de adecuar las web a los mayores atendiendo a las deficiencias propias de la edad. (De Oleo Moreta y Rodríguez Baena, 2010).
Guía para mayores; cómo utilizar los nuevos teléfonos móviles: Resulta interesante esta guía publicada por el Grupo ICM y Fundación Vodafone España (2013) destinada a los mayores.
En ella explica de forma gráfica y sencilla las
particularidades de un smartphone y funcionamiento.
Es un documento completo que
muestra desde las partes del dispositivo, cómo hacer una fotografía, conectarse a Internet hasta cómo descargarse una aplicación.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Gente mayor y medios de comunicación sociales: rompiendo con la e-marginalidad: Se han mostrado los resultados preliminares de un proyecto que pretende estudiar el uso que la gente mayor hace de los medios sociales, y cómo esta comunicación les permite mantener relaciones interpersonales. “El estudio de la UOC se enmarca dentro del programa de investigación de excelencia RecerCaixa, que impulsa la Obra Social “la Caixa” en colaboración con la Asociación Catalana de Universidades Públicas (ACUP). La presentación se ha hecho en el marco de un seminario que se celebra en la sede de la UOC en Barcelona para facilitar el intercambio de ideas y experiencias en este terreno desde diferentes ámbitos. Está previsto finalizar en otoño, desarrollar unas recomendaciones para futuras políticas de intervención en este ámbito, y propondrán un conjunto de directrices para mejorar el diseño de interfaces usables para aplicaciones de medios sociales que tengan en cuenta los requisitos de edad avanzada” (Beneito, Aymerich y Moreso, 2015).
1.3. Justificación y motivación El mundo envejece y el número de personas mayores aumenta en todo el mundo. Europa es uno de los continentes más afectados según la OMS (2015).
Este fenómeno es la
consecuencia del aumento de edad de la esperanza de vida, como el de la baja fertilidad sostenida.
Ilustración 1: Proporción de personas de 60 años o más, por país, en 2015 (OMS, 2015. p 46)
A continuación podemos observar gráficamente la proporción por país de personas de 60 años y la previsión para el año 2050.
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Ilustración 2: Proporción de personas a partir de 60 años por país, proyecciones en 2050 (OMS, 2015, p. 46)
En nuestro país, la población mayor de 65 años se sitúa sobre el 18,2% y con previsión a duplicarse en años venideros. Ya en este año, el número de defunciones supera al de nacimientos (INE, 2014, p.1). Como se aprecia en la ilustración, en la actualidad el grupo más numeroso está en edades de 35 a 39 años.
Se aprecia la evolución hacia el envejecimiento de la sociedad si
observamos los años venideros. Ya en el año 2029, la mayor parte de la población estará entre los 50 hasta los 54 y en 2064 será de 85 a 89 años (INE, 2014).
Ilustración 3. Pirámide de población de España (INE, 2014)
Lo expuesto, muestra la dimensión de este grupo de edad y su previsión de aumento en un futuro y por tanto requiere del máximo interés.
Por ello considero que focalizar la
investigación en los mayores es importante.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Observando a los mayores más cercanos a mí, mis padres, pude comprobar cómo había cambiado su generación en relación a sus antecesores. Disponen de dispositivos móviles, tablet, ordenador portátil y acceso a Internet. Los utilizan de forma asidua pese a no ser nativos digitales. Un estudio realizado por Agudo, Pascual y Fombona (2012), destaca que, con la llegada de la jubilación, la lejanía de familiares y amigos, hace que la necesidad de comunicarse sea mayor.
Por ello el uso de las TIC supone mejorar en la calidad de vida y romper el
aislamiento social y la soledad (gran lacra en este grupo de edad). Facilita por tanto la ampliación del círculo social y la comunicación. Como comentan Gao y Koronios (2010) la aparición de las distintas aplicaciones en smartphones, contribuyen a mejorar la calidad de vida de los adultos mayores. La utilización de dispositivos móviles independientes,
es cada vez mayor, y
les permite ser más
además de facilitar la comunicación inmediata. Además el uso de la
videoconferencia, aporta cercanía a la conversación y es un factor que ellos valoran. Pese al acercamiento y la facilidad del acceso a diferentes dispositivos móviles y aplicaciones que facilitan la comunicación, la experiencia de nuestros mayores no es del todo placentera. Si bien hay numerosos estudios sobre cuestiones relacionadas con portales, no los hay destinados a aplicaciones móviles y los problemas de usabilidad en este grupo de edad. Resulta interesante por tanto, reivindicar que los mayores son un grupo de interés en relación al diseño de aplicaciones móviles y queda patente, la necesidad de abarcar cuestiones relacionadas con las distintas aplicaciones móviles
en relación con la
comunicación. Este trabajo pretende mostrar el estado de un problema patente: las dificultades que tienen las “personas mayores” con el uso de aplicaciones móviles destinadas a la comunicación. Darle la dimensión que merece, además de investigar sobre los aspectos que conforman esta problemática.
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1.4. Hipótesis y objetivos (objetivo general y específicos)
Hipótesis: “Los problemas de usabilidad y accesibilidad que presentan las personas mayores en el uso de aplicaciones y dispositivos móviles están relacionados con la complejidad de los procesos, y con el uso de opciones y controles poco visibles.” Objetivo general: Proporcionar una serie de recomendaciones para mejorar la usabilidad y accesibilidad de los mayores en aplicaciones móviles. Objetivos específicos: Según el planteamiento general anterior, surgen los siguientes objetivos que contribuirán a la resolución final: - Estudiar la usabilidad en la web, sus beneficios y métodos de evaluación de usabilidad. - Presentar un breve análisis sobre el incremento de los mayores en España, y sobre el uso que hacen de dispositivos y aplicaciones móviles. - Analizar las principales causas de las dificultades que tienen las personas mayores al utilizar dichas aplicaciones. - Determinar si estas causas están relacionadas con cuestiones propias del diseño de la aplicación (planteadas en la hipótesis) o si están relacionadas con el usuario (experiencia previa, percepción, etc.).
1.5. Metodología utilizada durante la investigación Definidos los términos del proyecto, se investigó sobre estudios anteriores y documentación que sirviera como base con la cual asentar mi proyecto. La búsqueda se focalizó sobre todo en perfilar el concepto de persona mayor y en estudios sobre el uso de las nuevas tecnologías y dispositivos móviles. Una vez analizada la información, se tomaron como referencia aquellos estudios relacionados con mayores que permitieron establecer los antecedentes de la investigación.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Posteriormente se realizó un análisis contextual, para conocer sobre el terreno las actuaciones de los mayores con los dispositivos móviles y su forma de comunicarse. Los datos aportados sobre tipo de aplicaciones instaladas, momentos de utilización, espacios, tipo de dispositivos, junto con el análisis previo, sirvieron para definir el desarrollo de la investigación. Se tomaron como referencia una representación de las aplicaciones más utilizadas por esta población.
Posteriormente, se definió la metodología a utilizar para realizar el test de
usuarios y se realizó la selección de usuarios, según las características consideradas de interés para la investigación.
Tras realizar el test, se analizaron los datos para la presentación de resultados. Posteriormente, se sometieron a contraste en relación a la hipótesis y se finalizó con la elaboración de conclusiones. La metodología utilizada lleva gran parte de investigación documental y otra más empírica acorde con el carácter de la investigación experimental.
1.6. Estructura del trabajo A continuación se presenta una descripción breve de los capítulos que componen esta memoria: Introducción: capítulo en el que se expone el problema que ha motivado la investigación. A continuación, se muestra una selección de estudios anteriores vinculados tanto a los mayores, y a la usabilidad de las aplicaciones móviles, que sirve para poner en contexto el problema. Posteriormente, se explican las motivaciones que han llevado a la elección de la investigación y justifica el porqué de la misma. Se pasa
a definir la hipótesis que se pretende esclarecer con la investigación
y los
objetivos que se pretenden alcanzar. Concluye el capítulo describiendo la metodología que se ha llevado a cabo para la concreción del proyecto y con este apartado en el que se describen las partes del mismo. Contexto y estado del arte: este capítulo sirve para contextualizar la investigación con aporte de referencias obtenidas de estudios realizados por diversos autores (fuentes primarias y secundarias). Se realiza un acercamiento al concepto de usabilidad web, estudios previos y los métodos de evaluación.
También en este capítulo, se analizan
cuestiones relacionadas con los dispositivos y las aplicaciones móviles; la historia,
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) preferencias por edad y características. Para concluir, se centra en el mayor dentro del contexto del país analizando el concepto, estado sociodemográfico y en relación con el uso de Internet. Desarrollo: es el capítulo que engloba la investigación y aportaciones personales.
Se
describe el test de usuario, la población en base al estudio, hábitos de uso de Internet y se presentan los resultados. Se concluye con el análisis y discusión de resultados. Conclusiones: cierra el último capítulo del proyecto, además de valorar el desarrollo de la investigación, pretende aportar ideas y líneas futuras de investigación. Anexos: Se presenta información adicional que tiene relación con el proyecto.
2. Contexto y estado del arte 2.1
Usabilidad en la web
Como menciona la Universidad Internacional de la Rioja (2015), el concepto de usabilidad se lleva aplicando desde la prehistoria en donde tanto los utensilios como los objetos, tenían que satisfacer las necesidades del usuario, de tal forma que los que no eran fáciles de usar, se desechaban. Recientemente, la usabilidad ha adquirido un papel fundamental, vinculando objetos aplicados al mercado.
Se ha apostado por perfeccionar el diseño y la
facilidad de uso, para contribuir a una mejor satisfacción del usuario y productividad. La utilización de Internet como red de comunicación global, fue el causante del interés de la usabilidad aplicado a las relaciones online.
La usabilidad,
se ha convertido en un
imprescindible, en el mundo web, si se quiere conseguir que el usuario sea capaz de utilizar las interfaces, más complejas, resultado de los nuevos lenguajes de programación. actualidad,
En la
la usabilidad está presente en cualquier dispositivo en el que haya una
intervención activa del usuario.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) 2.1.1. Definición y beneficios Origen controvertido del término: El término usabilidad, aunque de origen latino, en el contexto que se utiliza deriva directamente del inglés usability. Si bien los filólogos hispánicos consultados coinciden en afirmar que el término puede ser creado en la lengua castellana, su acepción no está clara. En castellano significa capacidad de uso, es decir, la característica que distingue a los objetos diseñados para su utilización de los que no. Sin embargo la acepción inglesa es más amplia y se refiere a la facilidad o nivel de uso, es decir, al grado en el que el diseño de un objeto facilita o dificulta su manejo. A partir de ahora definiremos el término usabilidad basándonos en la segunda acepción (Manchón, 2003). La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) dispone de dos definiciones de usabilidad: ISO/IEC 9126:"La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso" La definición pone el foco en los atributos del producto en relación con el usuario y el contexto de uso. Las características propias del usuario y el contexto deben ser un factor importante cuando nos referimos a la usabilidad. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de manera aislada (Bevan y Macleod, 1994). ISO/IEC 9241: "Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico". La efectividad, hace mención a la precisión con la que el usuario utiliza la aplicación, según los objetivos propuestos. Valora tanto el tipo de solución alcanzada, como los errores cometidos. Eficiencia por el contrario, es la relación entre los resultados y el esfuerzo o recursos que ha supuesto llegar a ellos. Se valora por tanto el tiempo para la finalización de tareas y el necesario de aprendizaje. La eficiencia es mejor si los esfuerzos o recursos necesarios para alcanzar el objetivo son escasos.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) La satisfacción, es un atributo subjetivo que recoge el sentimiento del usuario en relación con la utilización de la aplicación.
Suele valorarse mediante escalas de calificación de
actitud. En este caso, la definición se centra en cómo permite al usuario realizar ciertas tareas dentro de un escenario concreto con efectividad. Tanto el equipamiento (software y hardware), como el entorno físicos y sociales, conforman dicho escenario y puede influir en la facilidad de uso de un producto. (Enríquez y Casas, 2014).
Considero preciso resaltar en este punto, la relación entre usabilidad y accesibilidad siguiendo la filosofía del Diseño para Todos. Ambos conceptos se relacionan, ya que si se facilitan las tareas para el usuario que tiene diferentes capacidades, también lo será, para el promedio de usuarios,
por lo tanto
mejorará su usabilidad. El análisis de usabilidad pretende medir de forma sistemática, la eficiencia de un objeto y la consecución de los objetivos para los que se creó. Conlleva por tanto el control, de forma sistemática, de todo el proceso del producto; desde su diseño hasta el contacto con el usuario y su satisfacción.
El término aplicado a la interacción persona-ordenador en
informática, se denomina usabilidad web (Granollers y Saltiveri, 2005, p.32). Usabilidad web: En sentido general, pretende asegurar mediante el diseño de sitios web que la facilidad de uso e interacción permitan alcanzar el objetivo deseado sin que ello requiera un tiempo excesivo para comprender su funcionamiento (Krug, 2001). Mordecki (2012), hace referencia al concepto de usabilidad como disciplina que pretende reducir las dificultades de las herramientas informáticas, mediante el análisis los usuarios y la utilización que hacen de las aplicaciones y sitios Web. Además, comenta que la usabilidad, pretende tanto detectar los problemas que se presentan, como propone alternativas para solventarlos. La finalidad, es por tanto desarrollar aplicaciones, donde todo el esfuerzo por parte de los usuarios se focalicen en las tareas y no en cómo ha de usarse la interfaz. La interacción
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) usuario/herramienta, será más sencilla, agradable y por lo tanto más productiva. (Mordecki, 2012). Nielsen, J. (2012b), define la usabilidad con varios componentes de calidad entre los que se encuentra: - Facilidad que el usuario que se enfrenta por primera vez a la web, pueda utilizarla y una vez aprendido su funcionamiento, puede realizar lo que se propone con cierta rapidez. - Pasado un tiempo, para cumplir con los componentes de usabilidad, el usuario ha de ser capaz de restablecer de nuevo esa competencia - Evitar que el usuario cometa errores y si los tiene, dar la posibilidad de recuperarse de ellos. - El diseño debe aportar satisfacción al usuario
Beneficios: En un mundo cada vez más globalizado, con tanta demanda y exigencia del usuario, la usabilidad ofrece calidad a los productos y es una condición necesaria para la supervivencia en el mercado. Un abandono, por usuario insatisfecho en la utilización de una aplicación, supone una pérdida de un posible cliente de los productos ofertados.
Al facilitar la
realización de las tareas con mayor rapidez y eficiencia, el rendimiento es mayor. Entre las ventajas de una web usable está la reducción de costes en el diseño y el incremento de visitantes por la mejor imagen;
consecuencia da una experiencia más
satisfactoria de los usuarios. (Nielsen,1999). Coinciden, todos los expertos, en que la usabilidad es una estrategia de desarrollo de proyectos y sistemas, que consigue grandes beneficios en relación al retorno de inversión (ROI). Manchón, (2003) define los beneficios de la usabilidad fijándose en los siguientes aspectos: •
La usabilidad produce reducción de los costes de aprendizaje y de esfuerzo así como los costes de asistencia y ayuda al usuario.
•
Se comprueba que son menores los errores cometidos por el usuario y del trabajo y que se optimizan de los costes de diseño, rediseño y mantenimiento.
•
Aumenta la tasa de conversión de visitantes a clientes y mejora la imagen y el prestigio del sitio web.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) •
Mejora la calidad de vida de los usuarios, reduce su estrés, incrementa la satisfacción y la productividad y aumenta su satisfacción y comodidad.
•
En definitiva, se mejora la cantidad y calidad de tareas y se reducen las pérdidas de tiempo, mejorando la productividad.
2.1.2. Métodos de evaluación; evaluación heurística y método de test de usuarios Para poder especificar o medir la usabilidad, es necesario descomponer los atributos y el contexto de uso en componentes medibles y verificables. (Enríquez y Casas, 2014).
Hussain (2012), define en su modelo mGQM (mobile Goal Question Metric), un conjunto de métricas para evaluar la usabilidad de las aplicaciones móviles: - Métricas objetivas, en relación con el tiempo que emplea el usuario (en instalar una aplicación, para responder, en completar una tarea..), número de interacciones, tareas, errores y recursos así como el porcentaje de batería usado. - Métricas subjetivas, se relaciona con la satisfacción (teclado, instalación, contenidos, con la pantalla táctil, sistema de navegación, joystick virtual, sistema de ayuda…) también con el disfrute, nivel de estrés al utilizar la aplicación, facilidad para encontrar ayuda y seguridad durante la utilización.
Estas métricas servirán para valorar la usabilidad en la investigación con usuarios. Tanto los estudios cualitativos (evaluación heurística, test de usuarios), como los cuantitativos (encuestas), son utilizados para medir la usabilidad.
La información obtenida
está claramente diferenciada. Los estudios cualitativos, sirven para medir el proceso de versiones de productos, sobre la efectividad del diseño de un nuevo producto y pretenden ahondar en el problema. Se pueden realizar a menos cantidad de personas y por lo tanto son menos costosos. Los cuantitativos por el contrario, son generalistas, describen y
pretenden ser
representativos, por lo tanto el número de usuarios a investigar es mucho mayor. Pese a que ambos se complementan, en el análisis de usabilidad es preciso conocer la experiencia del usuario en profundidad y por tanto las técnicas destinadas a estudios cualitativos son de vital importancia.
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Destacan sobre todo: Evaluación heurística: Técnicas de inspección realizada por expertos, desarrollado por Nielsen. Según su propio autor, se trata de un método, que como parte de un proceso de diseño iterativo, solventa problemas de usabilidad encontrados en el diseño de una interfaz de usuario. Según una serie de principios establecidos, los expertos evalúan su cumplimiento. Estos principios son una colección de «reglas» heurísticas de la usabilidad. Reglas heurísticas: El decálogo de la usabilidad son un conjunto de reglas definidas por Jacob Nielsen en 1995 que posteriormente fueron revisadas o expandidas por otros autores entre las que están (Nielsen, 1995): 1. Visibilidad del estado del sistema 2. Coherencia entre el sistema y el mundo real 3. Libertad y control del usuario 4. Consistencia y estándares 5. Prevención de errores 6. Mejor reconocer que recordar 7. Flexibilidad y eficiencia de uso 8. Diseño estético y minimalista 9. Ayuda al usuario para reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores 10. Ayuda y documentación
Susan Weinschenk y Dean Barker en contacto con otros desarrolladores, se centran en el control del usuario, las limitaciones cognitivas y sensoriales del usuario, experiencia de uso satisfactoria, adecuación cultural, precisión, entre otras. Para un enfoque más estandarizado, podemos recurrir a los Dialogue principles contenidos en ISO 9241, creada por ISO e IEC. En ella se trata la ergonomía y usabilidad así como el software y hardware. Este tipo de evaluación se realiza previa al test con usuarios y aporta la perspectiva profesiones, es rentable (bajo coste) y da la posibilidad de realizar entrevistas con los diseñadores para mejorar. Se realiza sobre todo en etapas tempranas del proceso de diseño.
Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Test de usabilidad: Es un método de indagación realizado a usuarios reales que se basa en la observación de un limitado de usuarios, realizando unas tareas específicas.
Tiene la finalidad de detectar
inconsistencias en el diseño de contenidos, errores de usabilidad así como elementos de interacción de un sistema. Los evaluadores determinan las tareas y en base a ellas se valora la usabilidad de los usuarios. Se mide el tiempo de realización de una tarea, el porcentaje de error en las tareas, número de veces que necesitó retroceder porque se perdía y el tiempo que siguen la ruta correcta… Las tareas están vinculadas a un usuario, un contexto y una necesidad concreta de este usuario: Es primordial plantear las tareas en base a los objetivos habituales de los usuarios en función de los escenarios identificados previamente. Las pruebas de usabilidad, además de aportar información muy útil para valorar la satisfacción de los usuarios, el enfoque se hace centrado por completo en el usuario y su conducta, detectando cuestiones que los expertos no son capaces de detectar. Es preciso mencionar, que uno de los principales problemas de las pruebas clásicas, para entornos de escritorio, al pretender utilizarlas en aplicaciones móviles, es que ignoran la importancia del contexto. Por ello, hay que considerar otros factores que influencian en la usabilidad al referimos a las aplicaciones en entornos móviles, como son la luz, el sonido, temperatura, así como otros elementos ajenos (Enríquez y Casas, 2014).
Por lo tanto las pruebas de laboratorio, no son eficaces para el análisis de usabilidad de entornos móviles,
puesto que elimina la variable entorno.
Pueden realizarse por el
contrario, estudios de campo. Otra opción, es de realización de pruebas remotas. Para ello se utilizan herramientas como sistemas de seguimiento visual y grabación remota entre otras.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) 2.1.3. Estudios previos sobre usabilidad Varios son los autores que han definido los principios más generales de la usabilidad. Algunos de los autores más importantes, que han ayudado a definir los principios generales de la usabilidad son: 1- Jakob Nielsen, estudió 249 problemas de usabilidad y a partir de ellos diseñó lo que denominó las 10 reglas generales para identificar los posibles problemas de usabilidad. Planteó cuestiones como: la información al usuario, el control y libertad del usuario dándole flexibilidad para contribuir a la eficiencia de uso, cuidado de la estética y diseño, recuperación de errores y aportar ayuda. (Nielsen, 1995). Contribuyó a la creación del Nielsen Norman Group, que basa su trabajo en el estudio para mejorar la experiencia y contribuir con ello a optimizar el negocio. En la página web (www.nngroup.com), se pueden encontrar varios artículos interesantes sobre cuestiones más teóricas; Los 10 principios generales heurísticos, cómo realizar pruebas de usabilidad, conceptos erróneos, usabilidad web… Resulta interesante el artículo de Nielsen (2012a), en el que argumenta el número necesario de usuarios para realizar una prueba de usabilidad. Considera que con cinco usuarios, la mayoría de los proyectos podrían ser probados, aunque considera que debe adecuarse al tipo de proyecto y su envergadura. 2- Tognazzini. (2014), realizó varias publicaciones en Nielsen Norman Group. Destaca su trabajo First Principles of Interaction Design (Revised & Expanded), estipula una serie de pautas fundamentales que considera debe cumplir el diseño,
para la
mejorar la interfaz y que resulte más efectiva. Se trata de un trabajo de gran valor y que engloba desde las cuestiones de estética, color, autonomía, tiempo de latencia, autonomía, legibilidad, entre otras.
3- Ben Shneiderman. 1947, Nueva York. Su investigación principal está relacionada con la interacción persona-ordenador. Universidad de Maryland. Planteó 8 principios básicos de la usabilidad (Shneiderman, & Plaisant, 1987):
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) ▪ ▪ ▪
Ilustración 4. Principios de interacción de Ben Shneiderman
4- Steve Krug. Su libro más famoso, Don’t make me think, plantea unos principios generales de la usabilidad, utilizando el sentido común para alcanzarla. Investigaciones de interés: Usabilidad en aplicaciones móviles: “Trabajo que examina los métodos y las métricas utilizados para medir usabilidad y pretende analizar que desafíos existen al momento de realizar pruebas de usabilidad en aplicaciones móviles, donde el contexto que cambia continuamente pasa a tener un rol preponderante” (Enríquez y Casas, 2014). Es una realidad que los estándares ISO 9241-11 o ISO 9126-4 no proporcionan pautas específicas en relación al contexto dinámico propio de las aplicaciones móviles y por ello se debe considerar este factor a la hora de aplicar las herramientas y analizar los resultados. El estudio de Beneito, Aymerich y Moreso (2015), “Gente mayor y medios de comunicación sociales: rompiendo con la e-marginalidad”, investiga sobre el uso que hacen los mayores de las redes sociales como medio para comunicarse y mantener relaciones interpersonales. Este estudio de la UOC, impulsado por la Obra Social “la Caixa” en colaboración con la Asociación Catalana de Universidades Públicas (ACUP), se ha llevado a cabo mediante un seminario para conseguir intercambiar ideas y experiencias desde diferentes ámbitos en este terreno.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
2.2
Dispositivos y aplicaciones móviles
Dispositivo móvil: Concepto muy extendido que engloba un variado conjunto de productos. De forma habitual, se puede incluir a aquellos dispositivos lo suficientemente ligeros para poder trasportarlos una persona cómodamente y que cuenta con una batería que le permite funcionar de forma autónoma. Las prestaciones comparativamente con otros dispositivos no móviles están más limitadas. Aplicación móvil: Una aplicación móvil es un programa que se puede descargar y que puede ser ejecutado desde algún dispositivo o aparato móvil – como por ejemplo los smartphone, IPod y tablet. En la mayoría de los casos, las compañías desarrolladoras que trabajan para los distintos sistemas operativos
(Android, iOS, Windows Phone y BlackBerry OS), son las que las
distribuyen y comercializan estas aplicaciones.
Las diferentes tiendas virtuales donde adquirir las distintas aplicaciones en función del sistema operativo son:
Tabla 1. Correspondencia de sistemas operativos y tiendas virtuales para descargar aplicaciones móviles
Sistema operativo
Tienda virtual
Android
Google Play y Amazon Appstore
iOS
App Store
Windows Phone
Windows Phone Store
BlackBerry
BlackBerry World
Google Play, a pesar de ser la última en aparecer, es junto con App Store de Apple, la que más aplicaciones contiene, con más de 1 millón de un millón de aplicaciones.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) 2.2.1 Funcionalidades y uso de dispositivos móviles:
Ilustración 5. Evolución de los móviles (ValorTop, 2015)
En pocos años, los dispositivos móviles y en concreto los teléfonos, se han convertido en algo esencial en nuestra vida. Impresiona la evolución experimentada desde la aparición del primer dispositivo móvil lanzado por Motorola en 1983 (DynaTAC 8000X), pasando por el primer teléfono móvil táctil fue lanzado por IBM en 1993 hasta los llamados teléfonos inteligentes (smartphones). El concepto de teléfono ha cambiado, siendo la llamada una funcionalidad más, dentro de las muchas otras que proporcionan dichos dispositivos. La competencia actual, hace que constantemente se esté innovando para diferenciarse del competidor. Conseguir una mejor experiencia de usuario es el gran reto al que aspiran los fabricantes y en el análisis de la usabilidad está la clave para conseguirla.
Actualmente, según el informe anual La Sociedad en Red 2014 del ONTSI, podemos concretar varias cuestiones en relación a los terminales: Funcionalidades de los terminales: La más utilizada, es la cámara digital en el teléfono móvil. Entre las funcionalidades que más desean para futuros terminales, están el acceso a Internet, chat y la conexión wifi. Sobre el uso: - Aumento considerable del acceso a Internet a través del móvil - Descenso de utilización de bluetooth, radio FM y los mensajes multimedia “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Como dato destaca que el 86,5% de los usuarios de móvil que disponen de chat (Whatsapp u otros) lo usa de manera habitual. Tabla 2 Demanda de funcionalidades del teléfono móvil
Fuente: ONTSI; Panel hogares. Primer trimestre 2014
Tanto la tienda de aplicaciones y chat, wifi o conexión de datos 3G ya están incluidos en los terminales actuales
Usos más frecuentes: -
Realización y recepción de llamadas
-
Conexión a Internet
-
Cámara de fotos
-
Correo electrónico con acceso diario o semanal (39,2%, 35,8% y 34% respectivamente).
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
Ilustración 6: Frecuencia de uso de los principales servicios del teléfono móvil (%) (ONTSI, Panel hogares. Primer trimestre 2014)
En el Informe sobre la Sociedad en Red de ONTI, realizado por Urueña (2015), se aprecia un aumento de la conexión a Internet, uso de la cámara de fotos y el correo electrónico, debido al aumento de población con smartphones o teléfonos móviles inteligentes 2.2.2 Preferencias por edad El estudio de Agudo, Pascul y Fombona (2012) demuestra que pese al aumento de los dispositivos móviles, sigue siendo el ordenador el más utilizado por los mayores hasta el momento, demostrando cierta reticencia a la novedad.
Concretan también,
que los
mayores utilizan Internet para formarse, informarse, entretenerse o comunicarse. De la investigación sobre redes sociales realizado por Beneito, Aymerich y Moreso (2015) con personas mayores, podemos sacar varias ideas interesantes que aportan claridad a nuestro estudio:
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) -
El uso se asocia a ideas relacionadas con sentirse joven, moderno o con la inclusión en la sociedad digital. Sobre todo en los hombres, hay cierto gusto por la tecnología y quieren sentirse activos e integrados.
-
No utilizan la comunicación en dispositivos como sustituto de su vida social fuera de línea.
-
Desarrollan buenas habilidades en la práctica si se dan las condiciones adecuadas y el acompañamiento necesario para aprender el uso.
-
El uso de las mismas se incrementa si se encuentra en su uso una vinculación afectiva.
Algunas de las cuestiones que menciona la UOC sobre el perfil de usuario mayor son: 1- Tienen ciertas dificultades para comprender la conversación en red, y prefieren la relacionarse uno a uno. 2- La relación más afectiva y relajada la tienen con sus nietos y sin embargo es más tensa o compleja con los hijos (sienten a veces que son una carga). 3- La red social que más éxito tiene es Whatsapp, ya que les permite mantener grupos de una forma muy similar a la de su entorno; grupo de familia, de amigos, etc. La utilizan para mantener el contacto con los hijos y compartir imágenes. 4- Facebook, les gusta también, ya que les permite vincularse mediante intereses y aficiones con iguales. Además, es un medio también para conseguir relaciones intergeneracionales entre abuelos y nietos. Esta preferencia, refuerza por tanto, la elección de Whatsapp y Facebook Messenger como herramientas a utilizar en el test de usuarios. Según Beneito, Aymerich y Moreso (2015): Las personas mayores prefieren comunicarse sin utilizar el lenguaje escrito, ya que les supone mayores dificultades. Para ello el utilizan vídeos, imágenes y memes, de forma muy habitual. Además, tienen cierta reticencia a la exposición pública en las redes sociales y sin embargo, usan las usan como herramienta de seguimiento para conocer lo que hace su familia y en especial los nietos. La habilidad para utilizar vídeos e imágenes se constatará en la investigación con usuarios.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) 2.2.3 Características: A- Hogares con acceso a Internet Según la encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares realizada por el INE publicada el 2 de Octubre del 2014: El 74,4% de los hogares españoles tiene acceso a la Red, frente al 69,7% del año anterior. Por primera vez en España hay más usuarios de Internet (76,2%) que de ordenador (73,3%). El 77,1% de los internautas accedieron a Internet mediante el teléfono móvil La banda estrecha tiene una presencia muy reducida. Cabe destacar que, por vez primera, el principal tipo de conexión a Internet por banda ancha es la conexión móvil a través de un dispositivo de mano (teléfono móvil de últimas generaciones -al menos 3G-, etc.) con un 67,2% de los hogares con acceso. B- Dispositivos móviles: Como explica la ONTSI, en su informe anual, la expansión de la movilidad es un hecho. En España, 8 de cada 10 personas hogares se conectarán también con cualquier dispositivo móvil. Para efectuar la conexión se prefiere la red de telefonía (69,5%) frente a la red inalámbrica (52,1%). A continuación se muestra una gráfica sobre individuos de 16 a 74 años que han usado Internet en los últimos 3 meses.
Ilustración 7: Uso de Internet a través de teléfono móvil y redes utilizadas (%) (INE, 2014)
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Teléfonos móviles: Las aportaciones realizadas respecto a la usabilidad en relación con los mayores y el coste razonable (al menos en la comunicación de voz), han contribuido a la generalización de los teléfonos móviles. Además, una de las grandes ventajas de los mismos, radica en la ubicuidad
(permite utilizarse en cualquier lugar) y movilidad (puede utilizarse en
movimiento). Este aspecto, proporciona independencia a las personas mayores y mayor tranquilidad a sus familias.
Según el Informe Ditrendia (2013) los principales usos de Internet a través del móvil en España son el acceso al correo electrónico con un 82%, mensajería instantánea 78% y navegación, decreciendo respecto a años anteriores hasta llegar al 74%). Posteriormente otros servicios como se aprecia en la ilustración 9. Estos datos demuestran el interés por la comunicación e intercambio de datos.
Ilustración 8. Actividades principales en smartphones en España (Fuente: The App Date-AIMC)
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Tablet: Con casi siete millones de tablets, es un dispositivo que continúa ganando cuota de mercado en España. A pesar de que en la mayoría de los casos, son los niños los asiduos a la misma, con fines educativos, los adultos mayores son también un sector muy activo en relación a su uso.
Frente a otros dispositivos, no se aprecia una tendencia tan clara
respecto al menor uso en los mayores de este dispositivo, incluso superando su uso en relación con el resto en algunos casos.
Ilustración 9 Uso de tablet por rango de edad (Informe Ditrendia, 2014)
Las actividades fundamentales, en este caso también en Internet a través de tablet están relacionadas con la comunicación; son para acceder al correo (75,6%), seguido de buscar información (68,8%) y aplicaciones de entretenimiento (67,4%) entre otras. (Informe Ditrendia 2014)
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) C- Sistemas operativos: Coincidiendo con la cuota mundial, el sistema operativo Android, sigue siendo el líder por cuota de mercado en España, seguido por iOS.
Ilustración 10 Evolución de cuota de mercado por sistema operativo en España (Informe Ditrendia, 2014)
Respecto a la edad, no se encuentran discrepancias al respecto, por lo tanto Android, sigue siendo el sistema operativo que más interesa para esta investigación. D- Tipos de aplicaciones: Podemos encontrar diferentes tipos de aplicaciones y cada una tiene una serie de características bien distintas: Códigos Nativos; Web; Híbridas. Aplicaciones Nativas: Es una aplicación que se desarrolla específicamente para un sistema operativo concreto. Por tanto cada plataforma (Android, iOS o Windows Phone), tiene un sistema diferente, se debe desarrollar una para cada plataforma, con el lenguaje del sistema operativo que utiliza el dispositivo. Tabla 3. Lenguajes utilizados para el diseño de aplicaciones nativas según sistema operativo
Sistema operativo
Lenguaje
iOS
Objective-C
Android
Java
Windows Phone
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Al hablar de aplicaciones para dispositivos móviles, nos solemos referir a aplicaciones nativas. Permiten aprovechar todas las funcionalidades del dispositivo móvil (cámara, GPS, agenda, dispositivos de almacenimiento..), contribuyendo a crear una mejor experiencia del usuario que con otro tipo de apps. A pesar de que las aplicaciones nativas, no necesitan conexión a Internet para que funcionen, en referencia a las aplicaciones destinadas para la comunicación, es necesario estar conectado para mantener la conexión con otros dispositivos; enviar y
recibir mensajes, fotos, vídeos o realizar videollamadas).
Sin
embargo, podemos consultar todos las conversaciones, fotos, vídeos, sin estar conectados ya que son almacenadas en el dispositivo. Aplicaciones Web: Una aplicación web o web App se desarrolla con lenguajes muy conocidos por los desarrolladores, lo que no sucede con los códigos nativos; HTML, Javascript y CSS. Estas aplicaciones pueden ser ejecutadas desde cualquier dispositivo móvil a través de un navegador, independientemente del sistema operativo del dispositivo desde el que se acceda, por lo tanto no hay que crear varias aplicaciones como sucedía con las nativas. Para la ejecución en el dispositivo, se accede a través de una URL por medio del navegador web del dispositivo, esto supone cierta incomodidad. El rendimiento, en la utilización de estas aplicaciones se ve afectado y no funciona sin conexión a Internet. Las apps web móviles son muy útiles si se pretende adaptar una web al formato móvil. Aplicaciones híbridas: Su nombre las descubre; combinan aspectos de las aplicaciones nativas y de las aplicaciones web.
Se pueden usar en diferentes plataformas (combinan tecnologías nativas, envueltas en un contenedor, como PhoneGap y Sencha), independientemente del sistema operativo del dispositivo, permitiendo también, acceder a ciertas funcionalidades del dispositivo. Además se pueden instalar en el dispositivo móvil, descargándose a través de una tienda como sucede con las aplicaciones nativas.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
D- Aplicaciones destinadas a la comunicación Las aplicaciones disponibles en distintos dispositivos móviles, permiten a las personas mayores, mantener el contacto con las personas de su entorno más próximo, en especial con la familia y amigos. Facilitar la comunicación, sirve como instrumento para sentirse activo e integrados socialmente. La posibilidad de realizar videoconferencias, les proporciona a las personas mayores, sobre todo que viven solas, cercanía y calidez a la conversación. Esto les aporta sensación de confianza, seguridad e independencia. (García y Bermejo 2004). Algunas de las consideradas mejores apps de comunicación en Android según 20minutos (2013) eran: 1. Chad2Win: Permite ganar dinero mediante el visionado de publicidad. Envía y recibe mensajes de forma gratuita. 2. WhatsApp: Programa referente en el sector de las comunicaciones. Con presencia en más de 100 países, siendo la principal app de mensajería de muchos países.
En España tiene más de 20 millones de usuarios que envían más de 10,000
millones de mensajes. WhatsApp tiene entre sus funcionalidades la de enviar fotos, videos, ubicación, chat con vídeo y texto. Es sólo de uso privado (Clifford Catherine, 2013). 3. LINE: Millones de personas lo utilizan para enviar mensajes gratis. Permite también hacer llamadas sin coste alguno. Es funcional tanto para Android como para PC. Está creciendo considerablemente su número de adeptos en muchos países como Tailandia y Taiwan, aunque es en Japón donde más adeptos hay. Permite video llamadas, chat video y texto, envío de fotos, vídeos y ubicación. Además permite chats grupales, de películas, de aplicaciones y timeline. Permite a su vez, oportunidades en cuentas oficiales de marketing, apps de gaming. Se pueden enviar mensajes a los suscriptores, por parte de las marcas y celebridades para que se comparta con información con sus fans” (Clifford Catherine, 2013). 4. Skype: Se conoce por su aplicación en PC pero se puede utilizar desde Android. Microsoft propone una solución para chatear y realizar video llamadas. Cuenta casi con trescientos millones de usuarios activos al mes dentro de los que están los antiguos. Además de tener chat de video y texto así como enviar fotos, como novedad “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) permite la realización de video llamadas individuales y grupales así como llamar a números telefónicos” (Clifford Catherine, 2013). 5. Facebook Messenger: Permite que sin estar en el PC, se pueda hablar con los contactos de Facebook. En Estados Unidos es la aplicación más popular para mensajearse.
Los usuarios
registrados se estiman entre 300 y 550 millones. Tiene entre sus funciones el chat en video y texto, envío de imágenes, ubicación, además de las video llamadas, chas grupales y stickers de marcas. Es también de uso privado (Clifford Catherine, 2013). 6. Viber: Hacer llamadas gratis con el teléfono no es una utopía. Con Viber puedes aprovechar tu conexión Wi-Fi o 3G para llamar gratis a otros contactos Viber. Esta app creada en Israel, cuenta con 200 millones de usuarios. Al igual que las anteriores, posee chat en voz y texto, envío de fotos y videos, video llamadas y envío de ubicación. Su uso es privado (Clifford Catherine, 2013). 7. Tango Text, Voice, Video Calls; forma barata y sencilla de hacer video llamadas así como enviar mensajes con fotos, sobre todo si usas Tango (gratis). 8. Lexifone: Ofrece algo nuevo; un traductor simultáneo que permite mantener conversaciones en 8 idiomas de forma fluida. 9. WeChat; Tiene gran variedad de funciones que junto con un diseño elegante, hace que esté ganando mucha popularidad. “Entre sus funcionalidades están: chat en video y texto; envío de fotos, videos, ubicación y tarjetas personales; chats grupales; web chat; códigos QR; conexión con Facebook; tarjetas bancarias; timeline, entre otras. Aplicación China y se distribuye en más de 200 países, con más de 100 millones de usuarios registrados. Ofrece la posibilidad de tarjetas personales, códigos QR, conexión con Facebook, tarjetas bancarias y timeline entre otras. Como sucede con Line, ofrece oportunidades de marketing con gaming en cuentas oficiales (Clifford Catherine, 2013). 10. Spotbros;
Además de permitir enviar mensajes de forma gratuita, ofrece un chat
permanente y posibilita relacionarse con gente que está muy cerca de ti. 11. Zello; Imitación de walkie-talkie y tiene muchos canales públicos así como privados. Es similar al PTT (Push-to-talk). “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) 12. eBuddy Messenger; Otra aplicación que permite entre otros enviar mensajes a tus contactos de Facebook, Google Talk , ICQ, Messenger, y otros. 13. Snapchat: Permite enviar mensajes y fotos autodestructivos. Es una forma innovadora y que permite comunicarse sin tapujos debido a la fugacidad de mensajes y fotos. Cuenta con más de 100 millones de usuarios y las marcas pueden crear cuentas. Esta aplicación posibilita la auto- destrucción en 10 segundos de fotos y vídeos que se envían. (Clifford Catherine, 2013).
Según señala el 5º Informe realizado publicado por TheAppDate (2014), sobre el estado de las apps en España, las apps más instaladas en los móviles de los usuarios son Whatsapp con casi el doble de su sucesora Skype. Seguido de Telegram, Facebook Mesenger y Line. Por debajo del 30% se encuentra Viber, Snapchat, Tango y Kik.
Ilustración 11. Aplicaciones más descargadas según el 5º Informe sobre estado de las apps en España (TheAppDate, 2014)
Además de constatar que Whatsapp es la aplicación más utilizada, se han teniendo en cuenta los datos aportados en el informe, sobre el porcentaje de descargas,
para
comprobar si este mismo patrón se repite en el sector de población que nos interesa: mayores de 65 años en adelante. Para la selección de aplicaciones en las que se ha trabajado, se han tenido en cuenta el interés y coherencia respecto a las tareas. Además se han seleccionado aplicaciones que permitieran la conexión en diferido
y por ello se han seleccionado aplicaciones como
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger y Line, dejando Skype, por considerar que su interés radica más en la video llamada que en otras opciones.
2.3
Mayores en España
2.3.1 Persona mayor Tradicionalmente el concepto de una persona mayor o de edad avanzada, era atribuido a aquella persona que habiendo sobrepasado la madurez entraba en otra etapa de la vida donde se encuentra en la antesala al fallecimiento. Sin embargo, esta definición pertenece a otro tiempo. Los llamados “años dorados”, reflejan en muchos casos, la situación de este sector; la persona se encuentra en su edad de jubilación (60 o 65 años), y dispone de los medios y el tiempo para disfrutar del tiempo libre.
En esta etapa de la vida, las personas mayores entran a formar parte de ese campo amplísimo llamado tercera edad. Amplío, debido a que esta definición engloba desde personas ancianas, que se encuentran al final de sus vidas y que ya tienen sus capacidades muy mermadas, hasta aquellas con la edad de 60 años, recién jubilados, donde las condiciones físicas, psicológicas y motrices (pese a algún caso aislado o leve) no se ven tan limitadas. Eso sí no es un aspecto válido para todos los individuos. Por ello,
considero más apropiado el concepto “persona mayor” para referirme a las
personas que superan la edad de 60 años en adelante. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), una persona es considerada mayor cuando alcanza la edad de 60-65 años, independientemente de su historia clínica y situación particular (Bonita, 1998). Como menciona De Luis Tello (2014), el envejecimiento lleva consigo una serie de cambios físicos, psicológicos y sociales. Los cambios en la cognición son un aspecto del que la persona es consciente. Relacionados con el deterioro de la cognición están los cambios en el pensamiento y la memoria. En comparación con los jóvenes, los adultos mayores tienen mayor dificultad para aprender unas informaciones, así como en manejar múltiples actividades mentales en el mismo tiempo y en alterar diferentes tareas. El aprendizaje es más lento que los jóvenes pero “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) posible. Las habilidades espaciales, la búsqueda de palabras y las conductas, también cambian con la edad. El proceso de envejecimiento, un fenómeno individual y que varía en función de varios factores como son el entorno del individuo, calidad de vida, ilusión e inapetencia, inmovilismo…etc. Por lo tanto es un proceso que se da en adultos mayores pero que está sujeto a diversas circunstancias. 2.3.2 La población mayor en España Según el informe sobre el perfil de personas mayores realizado por el CIS (2015), España continúa envejeciendo.
Apreciándose un aumento mayor del índice de octogenarios
(Abellán García y Pujol Rodríguez, 2015). Tabla 4. Evolución de la población mayor, 1900-2061
* De 1900 a 2011 los datos son reales; de 2021 a 2061 se trata de proyecciones 2011: Cifras de población. Resultados nacionales, Censos de Población y Viviendas 2011 2021-2061: Proyecciones de población. Consulta en noviembre 2014
Fuente: INE: INEBASE: 1900-2001: Cifras de población.
Es necesario reconocer, que este incremento respecto a la cifra de mayores en el núcleo familiar hará que los recursos familiares sean menores, y por tanto el tan apreciado estado de bienestar, pueda verse afectado.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Según el informe Abellán García y Pujol Rodríguez (2015), la esperanza de vida, de la población española se encuentra entre los valores más altos de la Unión Europea, siendo este indicador un reflejo de consecuencias políticas, sociales y económicas de un país. El femenino es el sexo predominante, siendo a la edad de 85,6 años, la edad más alta de la Unión Europe (Abellán García, Pujol Rodríguez, 2015).
Ilustración 12. Diferencia entre la población de hombres y mujeres por franja de edad, 2014 (INEBASE Padrón Continuo, 2015)
A pesar de que las principales causas de fallecimiento están relacionadas con enfermedades del aparato circulatorio, cáncer o enfermedades respiratorias, según Abellán García y Pujol Rodríguez (2015), destaca el aumento en los últimos lustros de enfermedades mentales y nerviosas (demencias, Alzheimer).
Las enfermedades degenerativas relacionadas con la edad afectan de forma directa la accesibilidad: problemas de visión, problemas de audición y la escasa destreza en la manipulación causada por problemas articulares o motrices que causan falta de precisión en el movimiento y los problemas de memoria (Miranda de Larra, 2007).
Como muestra la ilustración15, en los últimos 40 años, ha disminuido el porcentaje de personas mayores de 65 años analfabetas, reflejo de situaciones de escasez y condiciones de vida de años anteriores. Motivo de la existencia de la brecha digital entre los mayores y el resto de población. “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Ilustración 13. Evolución del nivel de estudios de las personas de 65 y más años,
1970-2011(INE:
INEBASE: Censo de Población y Viviendas 2011)
Si bien la tendencia refleja un cambio en pro de un perfil más formado, aumentando el porcentaje de mayores con estudios secundarios y superiores lo que se refleja en un incremento del uso de Internet por parte de los mayores (Abellán García, Pujol Rodríguez 2015),
El futuro de los mayores se plantea bien distinto, ya que la generación de los actuales jóvenes son los más instruidos de la historia y por tanto cuando alcancen la vejez, tendrán las herramientas para subsanar cualquier problemática (Abellán García, Pujol Rodríguez , 2015).
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2.3.3 Hábitos de uso de Internet
Los principales motivos dados por los usuarios para no tener de acceso a Internet, según la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, están (INE, 2014): - La falta de necesidad - Tener pocos conocimientos para utilizarlo - Razones económicas; el alto coste del equipo y el coste de conexión a Internet elevado. Aumentar la calidad de las prestaciones ofrecidas desde de las instituciones, incluye aportar soluciones para incrementar la autonomía en el lugar de residencia. Por ello, acercar las nuevas tecnologías a las personas mayores es necesario (Bermejo Nieto y García Martínez, 2004).
Ilustración 14 . Personas que han utilizado Internet en los últimos tres meses, por grupos de edad, 2013 INE: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2013.
Existe una relación directa entre la edad y el menor uso de Internet, como se observa en la gráfica (INE 2013).
Varios estudios demuestran que el nivel educativo influye a la hora de poseer diferentes dispositivos móviles y acceso a Internet.
Las personas más cualificadas lo utilizan más
respecto a las de calificaciones inferiores. “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) La llamada brecha digital también tiene relación con la diferencia generacional, nivel de estudios o tipo de trabajo. Las personas con mayor nivel educativo, o las que utilizaron en sus respectivos trabajos ordenadores, Internet e incluso diferentes dispositivos móviles, de forma asidua, poseen menos dificultades. Es más que evidente, la diferencia respecto a las dificultades que encuentran las personas con menos nivel educativo, o sin experiencia previa, al utilizar Internet, un dispositivo móvil o una aplicación, donde la brecha digital sigue patente.
Ilustración 15.Personas mayores que utilizan a menudo o a veces Internet, según el nivel de estudios y género (Agudo, Pascul, y Fombona, 2012)
En los hogares donde los dos miembros no poseen estudios, es el hombre en el que dado el caso, tiene acceso a Internet y teléfono móvil, dentro del ratio de edad a la que nos referimos: mayores de 65 años (Aguado et al. 2012). Esta cuestión puede estar relacionada con una cuestión sociocultural, o por cuestiones referidas a la diferencia entre géneros a la hora de afrontar retos tecnológicos (este sería otro tema en el que se debería profundizar). El 24,9% utilizan Internet para comunicarse y en su mayoría son personas solteras predominantemente mujeres. Respecto a otros aspectos positivos en el uso de Internet, destacan los usuarios,
la relación más estrecha con la familia y el contacto con otras
personas, según Aguado,et al. (2012).
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
Ilustración 16. Personas mayores que utilizan Internet para comunicarse según estado civil y género (Agudo, Pascul y Fombona, 2012)
Destaca Aguado,et al. (2012), que la interacción que se produce en la comunicación, hace que la motivación, la autoestima y las habilidades sociales se vean fortalecidas, contribuyendo además como medio para salir del aislamiento que puede producirse en esta edad. Concluye el estudio, remarcando que la relación con Internet no es tan intensa como con otros sectores poblacionales. Una de las razones es que más de la mitad de los usuarios acceden desde espacios públicos,
porque carecen de recursos para uso personal.
Plantean Aguado,et al. (2012), ayudas económicas a mayores de 65 años para la adquisición de equipos informáticos e Internet. Esta cuestión también afecta de igual manera a la adquisición de otros dispositivos móviles y por tanto es un impedimento para hacer uso de las distintas aplicaciones que son objeto de estudio. Una vez analizado el estado el arte, se presenta la investigación llevada a cabo.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
3. Desarrollo 3.1
Descripción de la investigación
Para la investigación, se ha optado por ejecución un test de usuarios.
Mediante la
realización de pruebas con usuarios, se pretende identificar y valorar los posibles problemas de usabilidad que encuentran las personas mayores para comunicarse, al utilizar aplicaciones móviles. Además se ha realizado un cuestionario para evaluar la satisfacción y conocer de esta forma cuál ha sido la experiencia del usuario. 3.1.1 Diseño del test de usuarios: Participantes: Según la recomendación de Nielsen, en relación con el número de participantes necesarios para la realización de pruebas con usuarios, se han seleccionado 5 participantes. Mayores de 60 años de los cuales se han seleccionado usuarios de edades no dispares. Con ello se pretende conseguir una mayor consonancia respecto a los resultados y que estos no se vean afectados por disminución de capacidades que suele asociarse a personas con mayor edad. Perfiles según las habilidades, el consumo y hábitos: 1- Nivel básico: Mujer; mayor de 62 años, con escaso conocimiento del funcionamiento de los distintos dispositivos móviles. Experiencia escasa o nula en el uso de aplicaciones móviles. Intenta utilizarlo siempre en casa puesto que no tiene seguridad en la utilización y necesita apoyo por si se confunde. 2- Nivel medio-bajo: Hombre y mujer; mayor de 62 y 63 años que utiliza con cierta asiduidad los dispositivos móviles pero reconoce que no los maneja con la soltura que quisiera. Tiene algo de experiencia con ciertas aplicaciones móviles. 3- Nivel Medio: (experiencia en el uso de aplicaciones móviles): Hombre y mujer, mayor de 62 y 64 años que utilizan asiduamente el móvil y tablet tanto para realizar consultas, comunicarse, comprar, etc.
Utiliza de forma habitual las
aplicaciones móviles para comunicarse, sin importar el lugar donde conectarse. “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Aplicaciones seleccionadas para la prueba: Según lo aportado anteriormente sobre las aplicaciones más utilizadas para comunicarse y según la finalidad del proyecto se han utilizado las siguientes aplicaciones: Whatsapp, Line, Telegram y Facebook Messenger. Sistema operativo de los diferentes dispositivos: Según los estudios, uno de los más usados es Android. Para la realización de la prueba se ha utilizado los dispositivos propios de los usuarios. Tabla 5. Dispositivos y sistemas operativos utilizados en la prueba con usuarios
Dispositivo
Sistema Operativo/versión
Usuario 1
Smartphone (Samsung GT)
Android 4.42
Usuario 2
tablet (Acer A3-A20)
Android 4.42
Usuario 3
smartphone (Sony Xperia M)
Android 4.3
Usuario 4
tablet (bq Edison3)
Android 4.42
Usuario 5
smartphone(Lumia 635)
Windows Phone 8.1
Tareas a realizar: Se han definido una serie de tareas, que los participantes en el test han realizado bajo la observación de un experto. Estas tareas afectan a las principales funcionalidades de las aplicaciones y reflejan casos de uso coincidentes con las expectativas y necesidades de los usuarios.
Tarea 1- Video felicitación navideña Este año, queréis ser originales con la felicitación de la navidad reenviar esos mensajes tan repetidos y que se limitan a texto o una animación a lo sumo. Por ello decidís grabar en vídeo la felicitación.
No queréis que sea el mismo mensaje para vuestros amigos y
allegados que para la familia, así que decidí realizar dos vídeos con mensajes distintos; uno más divertido/desenfadado y otro más formal/cariñoso. Enviarás el vídeo a tus grupos de forma conjunta.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) 1- Paso; grabar vídeo 1 y 2 (porque si no te gusta y envías por error, no hay rectificación posible); mensajes cortos, sólo 10 segundos. 2- Paso; meterte en el grupo en cuestión y adjuntar el vídeo. Tarea 2- Visita al médico Estás en el médico y no recuerdas el nombre del medicamento que estás tomando para el dolor de espalda (te lo recetó el especialista la semana pasada).
Como tu pareja se
encuentra en casa, decides pedirle ayuda. Optas por llamarle por teléfono porque no suele hacer mucho caso a los sonidos de mensajes o avisos de las aplicaciones. Tu pareja, que es un poco despistado, no encuentra las gafas así que no puede leer correctamente la el nombre del medicamento (pese a que tiene la caja delante). Decide enviarte una foto y así puedes ver el nombre. Además, decides guardar la imagen en tu dispositivo para acceder a ella en futuras ocasiones. 1- Paso; llamar por teléfono. 2- Paso; otra persona haga foto y envié a tu teléfono. 3- Paso: Confirme que te ha mandado. 4- Paso: Confirma que te ha llegado. 5- Paso: Guarda la imagen en otra ubicación.
Tarea 3: Video de tu nieta Este año has sido abuelo/a por primera vez. Tu nieta vive en la otra punta de la península y hasta dentro de dos meses, no vas a poder verla y hoy justamente cumple ocho meses. Envías un mensaje a vuestro hijo/a que os mande un vídeo de la niña, para ver cómo está. Recibís el vídeo a las dos horas, cuando te encuentras en una cafetería. Compruebas que con el bullicio no se escucha nada, así que decides salir fuera para verlo. Os ha gustado tanto el vídeo que decidís enviar el vídeo a vuestro otro hijo. 1- Paso, mandar mensaje para pedir que te manden un video. 2- Ver el video. 3- Reenviar el video junto con mensaje “mira que graciosa está” a tu otro hijo. 4- Salir de la aplicación. “Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Tarea 4: Fiesta sorpresa Estás organizando una fiesta sorpresa por el cumpleaños de tu pareja y estás en casa. Mandas la invitación a los invitados (seleccionas a los más allegados) junto con la ubicación de donde va a ser la fiesta. El móvil no para de recibir avisos y tu pareja empieza a sospechar así que decides silenciar los avisos de grupo pero no las llamadas puesto que estás pendiente de una cita hospitalaria. De pronto, llega un mensaje de tu hija avisando que con todo el jaleo, se nos ha olvidado encargar la tarta. Se me ocurre mandarle el teléfono de la pastelería de Rosi (la de siempre) y que si puede, la encargue ella. 1- Paso, mandar invitación y mandar ubicación del lugar de la fiesta. 2- Paso, silenciar grupos. 3- Paso, conversar con mi hija. 4- Paso, adjuntar teléfono de pastelería y contestar al mensaje. 5- Paso, asegurarme de que lo ha conseguido. Tarea 5: Compra inesperada Hemos ido a comprar al supermercado y he olvidado las gafas en casa. Estoy comprando y he visto una oferta en maletas que creo podría interesarnos pero no me fío en comprarla. Necesito que mi pareja me dé su opinión al respecto. Como no veo correctamente decido enviar un mensaje de voz y la foto que acabo de hacer sobre la maleta. Decido de nuevo enviarle una foto del precio y mensaje diciendo mi situación para que me diga el precio por voz ya que no veo y si la compro. 1- Paso, mandar mensaje de voz. ¿te gusta la maleta? 2- Paso, hacer foto (dentro de la aplicación y enviar). 3- Paso, me ha contestado pero no consigo leer el mensaje. 4- Paso, envío de nuevo la foto del precio. 5- Paso, mando mensaje diciendo que no veo. Que me diga el precio en un mensaje por voz. 6- Paso, mensaje de voz ¿La compro? 7- Cierro aplicación y voy a caja con mi maleta nueva.
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Metodología: Para la elección de los participantes se ha seguido un método de selección por conveniencia. Dentro de las posibilidades de contacto, se ha intentado elegir a personas que a pesar de tener ciertos problemas de visión, auditivos (derivados de la edad), mantienen un estilo de vida activo y están familiarizados con el uso de internet y al menos tienen contacto con dispositivos móviles. Además utilizan en mayor o menor medida alguna aplicación para comunicarse. Se han seleccionado dos hombre y tres mujeres de perfiles distintos también a nivel académico; desde personas con estudios básicos hasta universitarios. Los participantes firmaron un documento de consentimiento informado antes de iniciar la prueba (ver anexo A).
El documento incluía la información pertinente según la ley, y
especificaba que el usuario podía abandonar la prueba en cualquier momento. Se realizó una sesión para instalar las diferentes aplicaciones en los distintos dispositivos y explicar toda la documentación a aportar. Una vez planteado el test y preparado el material para registro (grabación) se procedió a exponer las deferentes tareas a realizar y cuenta atrás para la realización del mismo. Cada participante realizó todas las tareas del test (5 en total)
utilizando para ello los
dispositivos móviles de los que disponían. Se les pidió que eligieran tablet o smartphone, ya que algunas aplicaciones seleccionadas se asocian a un número de teléfono y por lo tanto no permitía instalarlas en varios dispositivos con el mismo número. Estas tareas se realizaron en cada una de las aplicaciones: Whatsapp, Line, Telegram y Facebook Messenger. Todos los participantes realizaron las mismas tareas y para su realización se necesitaron varias sesiones.
El escenario de cada sesión varió ligeramente acorde con el usuario.
Tanto la franja horaria, condiciones lumínicas y de contexto se vieron modificadas. Tras completar las tareas, se procedió a valorar la satisfacción de los usuarios mediante la realización de un cuestionario y conseguir de este modo información sobre las dificultades, sensaciones y experiencias de los usuarios. Mediante una escala de Likert de 5 puntos se pidió que valoraran de cada aplicación siete medidas subjetivas, incluyendo la facilidad de uso, aprendizaje de la aplicación,
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) prestaciones, dificultad para seguir las tareas, apariencia (look&feel), estructura y si conseguía los resultados deseados. Para finalizar, se les pidió que respondieran una serie de preguntas abiertas. Entre otras cuestiones,
se les preguntó sobre la aplicación que más le satisfizo, la que menos y
mejoras que propondrían. Posteriormente se retribuyó a los participantes con un cordial agradecimiento y un obsequio.
3.2
Presentación de los resultados
Las sesiones se registraron mediante las anotaciones del facilitador y la grabación de la pantalla del dispositivo. El facilitador, anotó las tareas completadas y las que no y el tiempo dedicado a cada tarea. A continuación se muestran los resultados obtenidos de cada aplicación:
Whatsapp Tabla 6. Whatsapp: Resultados de tareas por participante
Participante
Tarea1 Tarea2 Tarea3 Tarea 4 Tarea 5 Tiempo total de la prueba por participante
1 (móvil)
√
√
√
√
√
18´ 45”
2 (tablet)
-
-
-
-
-
-
3 (móvil)
√
√
√
√
√
8´
4 (tablet)
-
-
-
-
-
-
5 (móvil)
√
√
√
√
√
8´30”
Tareas
3
3
3
3
3
60%
60%
60%
60%
60%
40”
2´
4´
5´
completadas Tasa éxito
Tiempo medio 30” por tarea
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Telegram Tabla 7. Telegram: Resultados de tareas por participante
Participante
Tarea1 Tarea2 Tarea3 Tarea 4 Tarea 5 Tiempo total de la prueba por participante
1 (móvil)
√
√
√
√
√
25´
2 (tablet)
√
√
√
√
√
15´
3 (móvil)
√
√
√
√
√
8´ 40”
4 (tablet)
√
√
√
√
√
10´
5 (móvil)
√
√
√
√
√
9´30”
Tareas
5
5
5
5
5
100%
100%
100%
100%
100%
50”
2´
4´
6´
Completadas Tasa éxito
Tiempo medio 60” por tarea
Facebook Messenger Tabla 8. Facebook Messeger: Resultados de tareas por participante
Participante
Tarea1 Tarea2 Tarea3 Tarea 4 Tarea 5 Tiempo total de la prueba por participante
1 (móvil)
√
√
√
√
-
25´
2 (tablet)
√
√
√
√
√
21´30”
3 (móvil)
√
√
√
√
√
10´30”
4 (tablet)
√
√
√
-
√
25´
5 (móvil)
√
√
√
√
√
15´
Tareas
5
5
5
4
4
100%
100%
100%
80%
80%
50”
2´30”
5´
6´30”
Completadas Tasa éxito
Tiempo medio 40” por tarea
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50
Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Line Tabla 9. Line: Resultados de tareas por participante
Participante
Tarea1 Tarea2 Tarea3 Tarea 4 Tarea 5 Tiempo total de la prueba por participante
1 (móvil)
√
√
√
√
√
25´
2 (tablet)
√
√
√
√
√
25´
3 (móvil)
√
√
√
√
√
10´
4 (tablet)
√
√
√
√
√
14´
5 (móvil)
√
√
-
-
-
50”
Tareas
5
5
5
5
5
100%
100%
80%
80%
80%
40”
1´20
4´ 30”
6´
completadas Tasa éxito
Tiempo medio 30” por tarea
Satisfacción subjetiva indicada por el usuario: Para medir la satisfacción de los usuarios en relación con las diferentes aplicaciones se les pidió que completaran una escala Likert con los apartados que se muestran a continuación: A cada usuario se le ha asignado un color, identificación de respuestas por usuarios Usuario1 Usuario2 Usuario3 Usuario 4 Usuario5 WhatsApp Tabla 10: Whatsapp; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario
Muy en desacuerdo
Desacue rdo
De acuerdo
Muy de acuerdo
Facilidad de uso
XXX
XX
Fácil aprendizaje
XXX
XX
Prestaciones
XXXX
X
Indeciso
interesantes XX
Dificultad para
XX
seguir las tareas
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) X XXXX
Apariencia agradable (look&feel) Estructura y organización adecuada Resultados deseados
XXXX
X
XXX
XX
Telegram Tabla 11. Telegram; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario:
Muy en desacuerdo
Desacuerdo
Facilidad de uso
Indeciso
De acuerdo
X
XXXX
Muy de acuerdo
X XXXX
Fácil aprendizaje X
Prestaciones
XXXX
interesantes XX
Dificultad para
X XX
seguir las tareas Apariencia
XXX
XX
X
X XXX
agradable (look&feel) Estructura y organización adecuada Resultados deseados
X XXXX
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Facebook Messenger Tabla 12. Facebook Messenger; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario:
Muy en desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Facilidad de uso
XX
X XX
Fácil aprendizaje
XXX
XX
Prestaciones
XX
X XX
X
XX
XXXX
X
Estructura y organización adecuada
XXXX
X
Resultados deseados
XX
X XX
Desacuerdo
Muy de acuerdo
interesantes XX
Dificultad para seguir las tareas Apariencia agradable (look&feel)
Line Tabla 13. Line; Satisfacción subjetiva indicada por el usuario:
Muy en desacuerdo
Desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Facilidad de uso
XX
Fácil aprendizaje
X
X
X XX
Prestaciones
X
X
X XX
Muy de acuerdo
X XX
interesantes XXX
Dificultad para
XX
seguir las tareas
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) X
XX
X
Estructura y organización adecuada
X
XXX
X
Resultados deseados
X
X
X XX
Apariencia
X
agradable (look&feel)
Posteriormente se les presentó un cuestionario para recoger sus opiniones y propuestas sobre las aplicaciones (ver anexo B). Opinión de los usuarios: A pesar de tener más de un dispositivo, prefieren el smartphone para comunicase frente a la tablet, ya que consideran que es más fácil el uso, son más ligeros y permitir trabajar con mayor celeridad. Se les preguntó sobre la aplicación que más le había satisfecho, a lo que el 100% respondieron WhatsApp y que se quedarían con ella por estar más acostumbrados a usarla y les resulta más sencilla. Por el contrario la que menos, y aunque no hubo consenso, el 60% opinó que Facebook Messenger seguido de Line. Les resultan más complicadas ya que comentan que el acceso y acciones resultan “menos intuitivas” y necesitaban dar más pasos para conseguir su propósito. Sobre las propuestas para mejorar en las aplicaciones propusieron algunos de los comentarios fueron- “para asegurar las órdenes asegurar las órdenes debían de preguntarnos si estamos de acuerdo su envío o no”, “más color en los iconos opciones de Facebook Messenger y Line”, también “mejorar la organización”. Las tareas les han parecido adecuadas y acordes con el uso que ellos hacen de los dispositivos y aplicaciones. Sobre la dificultad de las tareas planteadas, los usuarios alegaron que al ser la primera vez que usaban algunas aplicaciones, les resultaban más complicadas, sobre todo al inicio.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Después asocian a la que suelen conocer (coincide que es WhatsApp) y buscan semejanzas. Se les preguntó sobre el uso de las aplicaciones a la hora de hacer las tareas; algunos usuarios, comentaron que tenían dificultades para encontrar en Line, cómo silenciar las notificaciones y que las opciones eran escasas (1H y 8 Horas). descargaba
Whatsapp no se
en las tablets. Comentan que Line tiene incompatibilidad con el sistema
operativo Windows Phone he imposibilita la grabación y envío de vídeos. También se recogen quejas sobre el envío de audio en Facebook Messenger. Destacan también que les resulta muy útil la opción de Telegram que muestra al abrir opciones, una vista previa de las fotos y su reenvío resulta más “ágil”. También comentan que los iconos de Telegram y WhatsApp, con más color, les facilitan la identificación más que los grises del Facebook Messenger y Line.
3.3
Análisis y discusión
Realización de tareas y tiempos: La mayoría de las tareas se completaron aunque si qué hubo algún caso de incompatibilidad del dispositivo en relación con Whatsapp para tablet y Line par Windows Phone. Los usuarios con menor destreza en la utilización de dispositivos móviles, utilizan las aplicaciones cometiendo varios errores, de forma dubitativa y por lo tanto tardan más en realizar las tareas. El estado anímico y el entorno del usuario influye en el modo en el que completa las tareas; siendo las personas más impulsivas, nerviosas, las que más número de errores cometen. Se observa mayor rapidez en la realización de las tareas en smartphones que frente a tablet. Satisfacción subjetiva indicada por el usuario: La experiencia en el uso de aplicaciones móviles para la comunicación en tablets no es del todo buena.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) Si unimos que la velocidad de las acciones se ralentiza por el tamaño de la pantalla, que las funcionalidades y capacidades son a veces más limitadas que algunos smartphones, se une la imposibilidad de descargar en algunas la aplicación WhatsApp. Además, no es posible instalar la misma aplicación en dos dispositivos si está asociada a una misma cuenta, con lo cual el usuario prefiere el móvil para comunicarse y utilizarlas. En general son bastantes conformistas, aprecian la diversidad de opciones, pero WhatsApp, sigue siendo la aplicación que prefieren los usuarios. Reconocen no les gusta arriesgarse y que prefieren algo que conocen y manejan a diario.
Recomendaciones para el uso de aplicaciones móviles en personas mayores: -
Es necesario eliminar incompatibilidades de los sistemas operativos con las aplicaciones destinadas a la comunicación.
-
Facilitar la utilización de aplicaciones para comunicarse desde diferentes dispositivos asociadas a una cuenta.
-
La merma en sus condiciones físicas, el estado anímico y el contexto puede afectar a la forma de usar las aplicaciones y les puede hacer cometer mayores errores o imposibilitar para hacer ciertas acciones. Sería interesante crear “escenarios” de aplicación que se adecuaran a estas necesidades.
-
Son reticentes al cambio por ello necesitan comprobar que las nuevas aplicaciones les ofrecen mayores beneficios que las conocidas y no supone un cambio muy drástico en el funcionamiento.
-
Facilitar el acceso rápido a tareas como enviar o mandar vídeo, fotografías, es un factor decisivo para el usuario mayor. Evitar pasos innecesarios con una arquitectura de contenido pensando en el usuario.
-
La interfaz sencilla, con iconos identificativos mediante colores facilita la identificación de los mismos.
-
Crear mensajes de aviso de acciones para evitar errores les aportará mayor seguridad.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
4. Conclusiones 4.1. Verificación, contraste y evaluación de objetivos Los conceptos referentes a la usabilidad, sus beneficios y métodos de evaluación de usabilidad se han estudiado en la primera parte de este trabajo (investigación documental), al igual que se ha realizado un breve análisis sobre el incremento de los mayores (y más concretamente en España), y sobre el uso de Internet y aplicaciones móviles. Y como se mostrará a continuación, todos los objetivos se han cumplido satisfactoriamente. Algunas de las dificultades de los mayores asociadas al diseño de la aplicación fueron: -
La mala identificación de iconos de acciones
-
Dificultades para seguir tareas complejas por la estructura inadecuada
-
La no tolerancia al error, que hace que cometan fallos como el envío de videos inapropiados.
-
Incompatibilidad de los dispositivos.
Se sumaban las dificultades generadas por las características del propio usuario: -
La falta de experiencia supone una menor eficiencia
-
La disminución de las capacidades asociadas al envejecimiento como es la pérdida de visibilidad dificulta encontrar ciertos botones (silenciar), o cometer errores al mandar vídeos.
Por lo tanto, el test de usuarios verifica los objetivos planteados; se determinan cuáles son las principales causas de las dificultades que tienen al utilizar las aplicaciones destinadas a la comunicación (las personas mayores) y las relaciona con las asociadas al diseño y características del usuario. Los problemas que han encontrado las personas mayores en el uso de las aplicaciones en dispositivos móviles, en parte, están relacionados con la complejidad de los procesos, como se mencionaron sucede con la aplicación Facebook Messenger y Line. Ambas tienen mayores funcionalidades lo que aporta complejidad a la aplicación y por ello resulta menos usable. Además las tonalidades grises hacen que los controles sean menos identificables que el resto de aplicaciones analizadas lo cual contribuye también a una peor experiencia de usuario.
Por lo tanto la hipótesis que planteaba que “Los problemas de usabilidad y
accesibilidad que presentan las personas mayores en el uso de aplicaciones y dispositivos
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario) móviles están relacionados con la complejidad de los procesos, y con el uso de opciones y controles poco visibles” se cumple.
4.2. Aportaciones originales Este estudio analiza como los mayores se comunican mediante la utilización de distintas aplicaciones en dispositivos móviles. Hasta el momento, todos los estudios de usabilidad realizados con mayores se habían aplicado a sitios web y ninguno se había realizado con aplicaciones móviles, por lo tanto la aportación es significativa. Además el estudio se ha realizado de un modo no intrusivo, en el entorno del usuario y por lo tanto, puede establecer un precedente o servir de modelo para posteriores investigaciones. He de mencionar, que también se ha comprobado mediante el estudio, que la experiencia previa es un factor muy importante en relación con la usabilidad en personas mayores. Un claro ejemplo se encuentra con WhatsApp. Es una aplicación que todos tenían en sus dispositivos móviles y utilizaban de forma asidua y por ello les resulta ser la más sencilla y la que prefieren antes que las otras. Las personas mayores en esta etapa de sus vidas son bastante funcionales y no quieren perder el tiempo en aprender más si no les aporta algo diferente; si algo les sirve ¿porqué cambiar? Por ello contribuir a un cambio en el uso de las aplicaciones móviles, para ampliar el campo de acción de los mayores es un reto. Me ha sorprendido que usuarios que previamente demostraban cierta incapacidad para realizar las acciones más básicas e incluso pedían ayuda a sus familiares, a la hora de realizar las tareas que no han sido capaces de realizar por ellos mismos. Considero que el contexto en el que se utiliza el dispositivo móvil, es un factor que influye decisivamente en el modo de utilizar la aplicación e incluso en la incapacitación de realizar algunas tareas. La disminución de capacidades propias de la edad, junto con el escaso dominio fruto del uso limitado de las aplicaciones,
hace que las dificultades en entornos no controlados,
aumenten. Como muestra el estudio, en un entorno tranquilo, con una luz adecuada y con el tiempo suficiente, las personas mayores son capaces utilizar los diferentes dispositivos móviles sin mayor complicación.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
4.3. Líneas futuras de investigación Sería interesante ampliar el estudio realizando recogida de datos en entornos no controlados, de forma que se pudiera constatar la idea planteada anteriormente; “el contexto influye negativamente en la utilización de las diferentes aplicaciones móviles” y cómo afectan la disminución de ciertas capacidades en la utilización de estas aplicaciones. Además, se podría realizar un estudio estadístico para conocer si los problemas detectados sobre las aplicaciones estudiadas son extrapolables al resto y detectar si existen otros factores que influyen en la usabilidad como son los relacionados con el usuario; dominio de técnicas, estudios, sexo…etc). Si bien un estudio de esa magnitud conllevaría mucho más tiempo y recursos.
“Mayores y la comunicación: dificultades en el uso de aplicaciones móviles”
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Eva Logroño Aguirre (Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario)
5. Bibliografía y anexos 5.1 Referencias y enlaces:
▪ 20 Minutos (06.05.2013) Las 25 mejores apps de comunicación en Android. Recuperado en 19 de noviembre del 2015 de http://listas.20minutos.es/lista/las-25mejores-apps-de-comunicacion-en-android-360785/ ▪ Abellán García, A. Pujol Rodríguez, R. (2015) “Un perfil de las personas mayores en España, 2015. Indicadores estadísticos básicos”. Madrid, Informes Envejecimiento en red nº 10. Recuperado el 22 de enero del 2015 de http://envejecimiento.csic.es/documentos/documentos/enredindicadoresbasicos15.pd f ▪
Agesic. (2011). Usabilidad. Material no publicado. Recuperado el 20 de noviembre de 2015 de
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5.2 Anexos: Anexo A Formulario de consentimiento: Prueba de Usabilidad Remota: (Adultos)
Por favor lea y firme este formulario.
Durante esta prueba usabilidad estoy de acuerdo para participar en una sesión en línea usando mi dispositivo móvil. Durante la sesión que será entrevistado sobre distintas aplicaciones, se le instará a completar tareas utilizando varias aplicaciones y les pedirá que completaran un cuestionario en línea acerca de la experiencia.
Entiendo y consiento el uso y la liberación de la grabación por [Agencia / Organización]. Entiendo que la información y el registro son sólo para fines de investigación y que mi nombre y la imagen no serán utilizados para ningún otro propósito. Yo renuncio a cualquier derecho a la grabación y entiendo la grabación puede ser copiado y utilizado por [Agencia / Organización] sin más permiso.
Entiendo que la participación es voluntaria y estoy de acuerdo para elevar de inmediato cualquier preocupación que pueda tener.
Si usted tiene alguna pregunta después de hoy, por favor póngase en contacto con ________________________.
Por favor firme abajo para indicar que ha leído y comprendido la información en este formulario y que cualquier pregunta que pueda tener acerca de la sesión ha sido contestada.
Fecha: ________
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Anexo B Cuestionario de satisfacción ¿Te han resultado difíciles las tareas? ¿Alguna en concreto? ¿Alguna aplicación te resulta más complicada a la hora de realizar alguna tarea? ¿Por qué? ¿Los pasos para la realización de las tareas te han parecido fáciles y necesarios o difíciles? ¿Te ha resultado más sencillo utilizar la tablet o el móvil? Concreta si hay diferencias respecto a las tareas a realizar con uno u otro dispositivo.
¿Qué aplicación te ha satisfecho más? ¿Cuál es la que menos? ¿Qué mejoras o recomendaciones propondrías?
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