MARKETING

Fabrizio Vallari

Giornalista e docente di Fondamenti di marketing e cultura d’impresa

Nel 2020 le vite di tutti sono cambiate in modi che sarebbero stati impensabili fino a pochi anni fa. Il periodo di isolamento ha modificato le modalità con cui i consumatori ricercano e acquistano prodotti e servizi e, per questa ragione, le aziende si sono dovute adattare all’uso di nuovi canali di vendita, di comunicazione, alle nuove abitudini dei clienti e all’acquisizione di una nuova audience. Per comprendere meglio cosa sia cambiato nel comportamento dei consumatori e quali novità le aziende possano aspettarsi in futuro, Trustpilot - la piattaforma di recensioni leader in Europa - ha esaminato l’attività globale dei consumatori sul suo portale da luglio 2020 a gennaio 2021 portando alla luce dati interessanti.

I settori più ricercati online

Nel lasso temporale considerato, le recensioni più cercate sono state quelle relative alla categoria «shopping e moda», nonostante si fosse in piena pandemia. Non sorprende più di tanto invece che «elettronica e tecnologia» sia risultata la seconda categoria più ricercata, visto che include dispositivi quali telefoni, computer e software. Considerata inoltre la generale situazione finanziaria instabile che ha colpito numerose famiglie, è facile capire perché la categoria «finanza e assicurazioni» si sia classificata al terzo posto nella lista dei settori più ricercati. La pandemia infatti ha reso tutti più consapevoli di quanto velocemente possa cambiare la propria situazione economica di fronte a un evento come la diffusione del Covid-19, spingendo a ricercare la migliore soluzione per salvaguardare le proprie finanze, fra le tante opzioni disponibili.

Le recensioni sui prodotti acquistati

Da luglio 2020 a gennaio 2021, Trustpilot ha ricevuto a livello globale

Gerd Altmann - Pixabay

UN BILANCIO NELL’ANNO DEL BOOM DELL’E-COMMERCE. ELETTRONICA, MODA E TECNOLOGIA LE AREE IN CUI SI SONO CERCATE PIÙ INFORMAZIONI ONLINE. LE AZIENDE PIÙ RECENSITE DAI CONSUMATORI SONO QUELLE DEI SETTORI CASA, GIARDINO, ESTETICA E BENESSERE

E-COMMERCE:

CHI HA VINTO E CHI HA PERSO

CHI È TRUSTIPILOT

Fondata nel 2007, Trustpilot è una piattaforma gratuita e aperta a tutti che raccoglie recensioni per aiutare i consumatori ad acquistare con fiducia e fornisce informazioni utili alle aziende per aiutarle a migliorare l’esperienza che offrono al loro pubblico. Sulla piattaforma sono state pubblicate oltre 120 milioni di recensioni su aziende e prodotti, relative a più di 530.000 domini e questi numeri continuano a crescere al ritmo di una recensione al secondo. La società ha più di 700 dipendenti e ha sede a Copenaghen, con uffici anche a Londra, Edimburgo, New York, Denver, Melbourne, Berlino e Vilnius.

Lorenzo Cafaro - Pixabay

oltre 22,4 milioni di recensioni in cui si valutava il servizio offerto da un’azienda e 3 milioni di recensioni inerenti nello specifico al prodotto acquistato (quasi un milione, invece, le recensioni monitorate nello stesso periodo in Italia). Esaminando le recensioni legate ai prodotti acquistati nello stesso arco di tempo, la categoria vincitrice è «casa e giardino», che ha ricevuto più di 509.000 recensioni. Segue la categoria «shopping e moda» con circa 492.000 recensioni. Terzo posto per una categoria che ha fatto registrare un vero e proprio boom nel 2020, quella legata ad «estetica e benessere»: le aziende di questo settore hanno ricevuto più di 388.000 recensioni sui prodotti. Fanno seguito il settore dell’elettronica (circa 227.000 recensioni) e quello dell’intrattenimento (circa 180.000). “Nel 2020, le aziende si sono adattate a una nuova realtà, dal momento che il comportamento degli acquirenti è cambiato drasticamente. Questo ha rappresentato una sfida per le aziende, che hanno tentato di mantenere la propria attività a galla cercando allo stesso tempo di non risultare troppo invadenti e insistenti con i clienti - ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia -. In tempi di incertezza, i consumatori si sono affidati ai pareri e ai consigli di altre persone come mai avevano fatto prima, cercando conferme e validazioni da terze parti. Ciò ci ha insegnato che i clienti di oggi vogliono avere a che fare con brand più umani, che mettano in primo piano le loro esigenze. La fiducia del cliente è, infatti, la risorsa più importante per un’azienda in momenti difficili”.

Continua a crescere il commercio digitale

Nel primo trimestre del 2021, il commercio digitale globale ha registrato una crescita pari al +58% su base annua, nettamente superiore ai livelli pre-Covid (nel primo trimestre 2020, era +17%). Addirittura, è l’Italia ad aver fatto ancora meglio con una crescita del +78%, posizionandosi al quarto posto tra i Paesi con il maggior aumento percentuale dopo Canada, Olanda e Regno Unito. Ciò è quanto emerge dai dati dello Shopping Index trimestrale, elaborato da Salesforce, che descrive i trend dello shopping on line attraverso i dati di oltre 1 miliardo di consumatori in tutto il mondo. In Italia la crescita del traffico generato da mobile è passata dal 21% del trimestre precedente al 24% nel primo trimestre del 2021, mentre il traffico generato da pc si è dimezzato passando dal 40% dell’ultimo trimestre del 2020 al 20% nel primo trimestre 2021.

Infine, l’Italia risulta tra i Paesi con i tassi di conversione più bassi al mondo (1,1%), insieme a Giappone (1,2%) e Spagna (1%). Il tasso di conversione indica la capacità dell’e-commerce di tramutare i visitatori in acquirenti, trasformando il traffico in ordini. ●