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第一章

管 理 概 論

1 管理概論

【心智圖重點整理】

2 企業管理

第一章

3 管理概論

命題要點（含類似題型） 一、企業 意義： 指以營利為目的，從事經濟活動的單位。 企業之特徵： 以營利為目的。 從事經濟活動。 為個別的經濟單位。 構成要素（資源）：  5M：（Man 人才、Machine 機器、Material 原料、Method 方法、 Money 資金）。  7M：（5M+Morale 精神、Market 市場）。  8M：（7M+Management 管理）。 功能（機能）： 生產與作業管理：有效轉換資源為商品或服務的功能。包括物料 採購、存貨管理、廠址選擇、廠房布置、生產時程的安排、品質 管制、設備維護等。 行銷管理：係指商品從生產者至消費者間的交易分配以及提供服 務等一連串活動。包括產品開發、產品定價、產品通路、產品促 銷等。 人力資源管理：為組織吸引、發展以及維持正確數量和品質的人 力，以達成組織目標的功能。包括人力資源規劃、招募或遣退、 遴選、引導與訓練、薪資福利、績效評估、生涯發展、勞資關係。 研發管理：開發新產品、改良舊產品及製程、新市場的開發等。 財務管理：有關為組織取得資金以及管理組織中資金的企業功 能。包括投資、理財、風險管理、資金管理。

4 企業管理

演進過程： 家庭生產時期。 手工業生產時期。 茅舍生產時期。 工廠生產時期。 現代企業生產時期。 現代企業管理之特徵： 所有權與經營權分離。 注重企業社會責任。 專業化。 標準化。 擴大化。 大眾化。 民主化。 合理化。 多角化。 國際化。 自由化。

類似題型 何謂「企業」（Enterprise）？其特點有何？ 試述企業構成之要素。 試述企業之基本功能。 闡述工商企業之演進及其特質。 現代企業之特徵為何？ 企業民主化產生之原因何在？又其基本精神為何？

第一章

5 管理概論

二、公營與民營 依所有權及營業目的區分： 所有權私有 營利 非營利

第一類 獨資、合夥、公司 第三類 財團法人、私立學校、 私立醫院

依所有權及管理權區分： 所有權私有 管理權官營 管理權民營

私有官營 私有民營

所有權公有 第二類 公營事業 第四類 政府機構、公立學校、公 立醫院

所有權公有 公有官營 公有民營

公營事業轉民營化： 民營化之源起：公營事業受到審計、人事、預決算等法令層層束 縛，以致再優秀的人才都不易提高經營效率，再加上國內政經環 境變遷；諸如貨幣供給長期居高，國內游資充斥，政府財政收入 不足以支應快速增加之公共建設投資需要、績效常受批評等因 素，希望民營彈性經營方式可帶來轉機與競爭力。 公營事業移轉民營條例（2003／01／15 修正）：公營事業指下列 各款之事業： 各級政府獨資或合營者。 政府與人民合資經營，且政府資本超過百分之五十者。 政府與前二款公營事業或前二款公營事業投資於其他事業，其 投資之資本合計超過該投資事業資本百分之五十者。 公營事業移轉民營採下列方式辦理： 出售股份。

6 企業管理

標售資產。 以資產作價與人民合資成立民營公司。 公司合併，且存續事業屬民營公司。 辦理現金增資。

民營企業經營方式： 獨資：一人獨自出資經營之企業，受民法之規範負連帶無限清償 責任，機動性大但高風險。 合夥：二人或二人以上出資經營之企業，受民法之規範負連帶無 限清償責任，機動性屬中級但風險高。 公司： 定義：公司法（2006／02／03 修正）所稱公司，謂以營利為目 的，依照本法組織、登記、成立之社團法人。 公司分為下列四種： 無限公司：指二人以上股東所組織，對公司債務負連帶無限 清償責任之公司。 有限公司：由一人以上股東所組織，就其出資額為限，對公 司負其責任之公司。 兩合公司：指一人以上無限責任股東，與一人以上有限責任 股東所組織，其無限責任股東對公司債務負連帶無限清償責 任；有限責任股東就其出資額為限，對公司負其責任之公司。 股份有限公司：指二人以上股東或政府、法人股東一人所組 織，全部資本分為股份；股東就其所認股份，對公司負其責 任之公司。

類似題型 何謂公營企業？公營與民營企業有何不同？公營企業有何特質？ 在公營事業民營化的過程中，主管機關應注意那些事項？試論述之。 最近國內發生一連串的飛安與工安事件，引起國人對公營事業的關注， 試論今後公營事業管理應努力的重點、宜克服的困難，以及面臨的挑戰。

第一章

21 管理概論

精選例題  企業功能係指：



規劃、組織、用人、領導、控制等功能 生產、行銷、財務、人事等功能 資訊、輸入、處理、輸出等功能 辨識環境、評估及形成策略、執行、事後檢討等功能  一般而言，基層管理者最重要的管理技能為： 技術性的技能

人力資源性的技能

觀念化的能力

以上皆是

 下列何種組織屬財團法人？



公司 私立學校 銀行  對股份有限公司之敘述，下列何者錯誤？ 股東責任有限



合作杜 

股份自由轉讓

所有權與管理權合而為一 公司生命永續  對合作社之敘述，下列何者錯誤？



非營利之社團法人

理事會是最高權力機關

表決權採一人一票制

社員人數及股金總額均可變動

 加入下列何種組織，原有的企業，即喪失其獨立性？ 托拉斯

卡特爾

辛迪克

工團

 何種的良好環境實可視為商業的社會資本？



經濟環境

社會文化環境

教育環境

政治環境

 「注重人性，以人為中心」的管理觀念，是屬於生產管理發展 歷程中的哪個階段？ 科學管理

行為科學

管理經濟



作業研究



22 企業管理

 對商業外在環境的敘述，下列何者錯誤？



商業外在環境，屬於商業組織外部的因素 商業組織本身並無法控制外在環境 企業經常要設法調整外在環境，以適應內在環境的變遷 社會文化環境是屬於影響商業經營的外在環境因素  對合夥企業之敘述，下列何者錯誤：



合夥人不具法人資格 合夥人的表決權按出資額之比例計算 合夥業務由全體合夥人共同執行 合夥人對債務負無限連帶責任  企業社會責任觀念的發展，可分為三個階段，依序為：



企業時代、商人時代、商業時代 商人時代、企業時代、商業時代 商業時代、企業時代、商人時代 商人時代、商業時代、企業時代  我國第一個消費者團體是：



台北市國民消費協會

中華民國消費者文教基金會

台北縣消費者保護協會

中華民國消費者協會

 台灣地區商業經營環境之發展趨勢中，有關經濟環境方面之敘



述，下列何者錯誤？ 經濟政策將加緊邁向自由化和國際化 較高幅度的經濟成長 服務業的重要性將與日俱增 國際市場的競爭將更加激烈  隨著國民對其生活環境、生活素質的重視；又由於消費者保護 運動的興起，以及環境保護主義的抬頭，企業應如何？



附錄

359 歷屆試題暨解答

歷屆試題暨解答 （台電、中油、郵政、鐵公路、中華電信、台灣菸酒、港務等）

686 企業管理

X98 年鐵路（高員三級）考試試題暨解答 一、何謂目標管理（management by objectives, MBO）？請說明企業設定的目 標應具有那些條件才是良好有效的目標？企業又該如何推行目標管理？ 答 ：因為人性理論的興起，許多新的管理理論也因運而生，1954 年， ■

彼得‧杜拉克（Peter E. Drucker）在其著作《管理實務》（The Practice of Management）中提出「目標管理」（Management by Objectives， MBO）與「自我控制」的理念，糾正部門化、層級化、個人主義、 本位主義的缺失，促進科層、部門、個人間的溝通與聯繫，使組織 成員皆有一定的努力方向，並經由目標確立、團隊合作、自我控制 的方式，共同達成目標。所以目標管理又可稱為「整合管理」 （Management by Integration）。1964 年，杜拉克又將「目標管理」 擴充為 「成效管理 」（Managing for Results），至今「 績效」 （Performance）的評估與管理一直都是企業經營的重點，而他們可 以說都是由「目標管理」的觀念衍生、深化而來。 彼得‧杜拉克（Peter E. Drucker）認為目標管理乃由「目標」導向 「成果」，企業要考慮的是： 要設定什麼目標？ 如何排定目標的優先順序？ 選擇達成目標的策略。 而在成果中要達成的是： 設立目標：瞭解制訂目標的困難與風險，並異中求同建立共識， 設定個別目標總和而成的整體目標。 自我控制：強調責任與承諾，融合個人與組織目標，使個人能 透過組織而自我實現。 共同參與：以共同參與的方法安排人員的配置與工作的調整，

附錄

687 歷屆試題暨解答

以達成組織目標。 執行決策：將目標管理的計畫付諸實現。 當時杜拉克提出目標管理時只是一個理念，並未有完形的實施架 構，後來經諸多學者加以補充，才令「目標管理」成為一個完整的 實施體系，也成為一個實務操作問題。以下為實施目標管理的過程： 目標設定階段： 全員一起發現問題。 提示組織總目標，表達對部屬的期望。 部屬擬研目標。 以部屬目標為藍本，當成暫訂目標。 主管對部屬所提之需求，需加以滿足（如資訊、預算等）。 修正後之目標應予確認並記錄。 召開公司、部門、單位等三級的目標發表會，宣示目標。 讓目標視覺化，如組織達成圖表、口號。 目標達成的過程階段： 授權部屬，令部屬有自由裁決權。 提供員工充分訊息與情報。 定期呈報成果。 上司與部屬間隨時保持溝通、解決問題。 例外情況應由主管、部屬共同解決。 計畫和預算發生重大改變時應修正目標。 隨時公布階段成果。 成果評價階段： 員工先自行評價。 主管與部屬面談並以部屬的自我評價為中心。 結果達成協議，由主管評價。 召開成果發表會，宣示成果。

692 企業管理

X98 年鐵路（員級）考試試題暨解答 一、為何員工與顧客皆是企業的重要資產？另對服務業而言，很多人認為「員 工第一，顧客第二」，為何會有此類說法？請申述你的看法。 答 ：顧客滿意（Customer Satisfaction）是許多企業追求的目標，也是企業 ■

經營管理最重要的評估指標。由狹義觀點認為顧客服務僅是核心產品 以外所增加的服務項目，目的是為降低顧客不滿意的程度，因此企業 採取以最少量的服務投入來防止顧客流失。在這樣的觀念下，許多企 業主管甚至認為顧客服務部門，僅會增加作業成本，而對營業額與淨 利並無直接的助益。「只要顧客能向我交易，至於他們是否快樂、滿 意與我無關」，企業存在這樣的心態，顧客服務品質當然很難有所提 昇。顧客服務滿意的正確觀點，應將企業經營視為一種以顧客為中心 的整體流程活動，並以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點，因此凡 是有助於提昇產品服務品質的作業流程，以及能夠增加接顧客接觸點 滿意程度的作業活動，都屬於顧客服務工作中的一部份。以下分別說 明整體顧客服務體系之組織設計內涵： 顧客服務體系之橫向組織： 一般與服務品質有關的橫向溝通組織，包括作業執行層的品管圈、 員工自主管理、提案制度、5S 運動、內部顧客滿意小組等，管理 規畫層的顧客服務研究、人員培訓計畫、流程再造小組、新產品開 發專案等，以及經營策略層的 TQM 委員會、顧客滿意委員會、經 營決策委員會等。由於橫向溝通是屬於跨部門、跨功能的矩陣型團 隊組織，增進企業內部溝通與協調合作，就成為這類組織設置的主 要目的。因為唯有內部顧客的服務品質先獲得滿足，內部流程整合 問題先獲得解決，才能確保外部顧客能夠獲得整體組織在提供滿意 服務上的品質保證。

附錄

693 歷屆試題暨解答

顧客服務體系之縱向組織： 與服務品質有關的縱向溝通組織，包括作業執行層的第一線服務團 隊、顧客接觸窗口、客訴處理與問題解決、顧客滿意度資訊處理等， 管理規畫層的後勤支援系統、數位神經系統等，以及經營策略層的 方針管理、組織承諾與授權等。縱向組織是由高層向低層授權，經 營管理層向作業執行層提供資源與後勤服務，目的是為經由作業執 行來實踐經營目標，在服務傳送的現場表現出高度顧客滿意的服務 成果。所謂倒金字塔型的服務組織，就是將第一線服務團隊與顧客 接觸窗口視為整體顧客服務體系最核心的部份。 顧客服務滿意的企業文化： 顧客服務滿意的企業文化是建構整體顧客服務體系組織的基石，如 果無法讓組織成員相信顧客滿意是組織存在的根基，是企業競爭成 敗的唯一關鍵，那麼再完美的服務組織設計也不過是虛有其表。聯 邦快遞資深副總波金斯曾說:「全球員工都知道，我們的首要工作 是讓顧客滿意歡喜。公司內部雖存在許多次文化，但這些次文化都 是各單位為因應顧客滿意的不同需求而產生的。我相信，任何公司 的企業文化能夠如此緊扣著顧客滿意的經營理念，那麼這家公司的 員工無論何時何地心中都會懷抱著提供高度顧客服務滿意的意 念。」 二、有效的變革管理對企業經營很重要，但組織變革常會遭致員工的抗拒，請 問員工為何抗拒變革？又組織應如何降低員工抗拒變革呢？ 答 ：無論是公部門或企業進行變革時會對原有的人員、文化生態與氣氛 ■

等，造成較大衝擊，員工與主管適當的抗拒變革在所難免，為減少這 種因抗拒而阻礙變革的進行，可採行下列方法： 讓成員參與決策：組織成員參與變革計畫，不僅可以激發成員的積 極性，更可得到集思廣益之效果。 有效的溝通：變革內容應儘可能且盡速讓組織成員知道，以減少成