CONTENTS
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社會工作與管理 001 重點提要 002 解題技巧（含測驗及申論） 007
管理理論與思潮 031 重點提要 032 解題技巧（含測驗及申論） 038
社會工作規劃 065 重點提要 066 解題技巧（含測驗及申論） 071
社會工作組織 087 重點提要 088 解題技巧（含測驗及申論） 092
社會工作領導與激勵 117 重點提要 118 解題技巧（含測驗及申論） 122
社會工作決策 149 重點提要 150 解題技巧（含測驗及申論） 153
CONTENTS
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社會工作人力資源管理 169 重點提要 170 解題技巧（含測驗及申論） 174 相關資料摘要 208 （志願服務法）
8
社會工作績效管理 215 重點提要 216 解題技巧（含測驗及申論） 219 相關資料摘要 241 （老人福利法、私立老人福利機構設立許可及管理辦法）
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10
社會工作方案設計與評估 263 重點提要 264 解題技巧（含測驗及申論） 266 相關資料摘要 293 （方案計畫的基本架構）
社會工作管理要項 295 重點提要 296 解題技巧（含測驗及申論） 302 相關資料摘要 339 （社會資源分析表範例、衛生福利部推展社會福利補助作業 要點、募款計畫的基本架構、公益勸募條例、身心障礙福利 設施及人員配置標準）
－混合試題精解
002
何謂管理： 意義 「管理」是經由眾人努力以完成工作的一段過程。故管理可謂是在一個 組織中，為順利營運、維持生存、力求發展，並使其成員能夠運用資源 以達成組織任務或目標，所從事的各種活動過程。 目的 管理的目的在於運用各種可用資源（包括人、事、物等），並透過各項 活動的安排，促進並提升工作的效率與效能，最終達成組織目標與個人 需求滿足的雙贏局面。 活動 管理的職能隨著研究情境而有不同種類，其最常被區分為規劃（Planning 與
）、組織（Organizing）、任用（Staffing）、領導（Leading）、控制（
功能 Controlling）五大類。此五項管理職能常涉及決策要素，因組織中的管 理者若要有效進行規劃、組織、任用、領導和控制等程序和方法，都必 須透過決策及其他管理工作來進行。
組織
規劃
任用 決策
控制
領導
規劃是一種分析與選擇的過程，其係針對未來所要完成的工作，配合 其對未來環境的評估分析，設定工作目標，並擬訂與擇定用來達成其 目標的可能與方案，以能夠採取最佳的方式來達成目標。 當管理者規劃完成後，便開始安排一套適當的職位結構，將各項工作 加以分類，在組織中建立完善的溝通系統與分層負責制度，決定要完 成什麼工作、誰來從事該項工作、這些工作要如何被組合、誰要向誰
第一章 社會工作與管理 負責，以及要在那裡做決定等，以建立組織中各工作人員與各部門之 間的縱橫關係。 人力資源管理包含四項主要功能：人員的晉用、培訓與發展、激勵以 及維持。用較非學術的用語，即獲得他們、裝備他們、刺激他們以及 維持他們。社會工作機構或組織中的人力資源管理，係指對機構的專 業人員、半專業人員和志願工作人員之晉用、培訓、激勵和維持等活 動。 領導係透過溝通以影響並形成員工行為的一種能力與過程，主要目的 在於藉此引起員工展現滿足組織期待所需的思考、感覺與行動，促使 組織目標的實現。 控制係指運用科學的思考、方法、測量與分析，以提升社會方案的效 率與效益，以及社會工作服務的品質。 管理 管理是一個循環不止的過程，因此管理者應循環運用各項管理的方法， 循環 確保產品及服務的質量，並達成機構的整體目標。有關管理循環的概念 ，以戴明（Dr. W. E Deming）博士提出 PDCA 理念最具代表性： P
Plan
計畫 先決定目的（譬如改善品質或提高效率等），再 決定具體目標，以及為了達成此目標所欲進行之 方法。
D
Do
C
Check
實施 按照上述計畫逐步執行。 確認 依據實施的結果進行確認，以瞭解是否有效達成 目標。
A
Action
行動 依據確認結果進行檢討，並採取必要處置措施。
管理 人力資源（Man／Woman Power）：包括人的勞動力、智力運用、人 要件
力發展及人際關係與團隊之合作能力，也是人力資源的研究對象。 財力資源（Money Power）：包括現金供應、信用能力、銀行關係、 投資意願，及借貸（負債）與償還能力，也是財務管理的研究對象。 機械資源（Machine Power）：指一切用以產生或代替人力之機器、 設備、或工具等可以替代人力或節省人力之設備等均屬之，也是設備 管理的研究對象。 技藝資源（Methodology Technology）：指技術方法、技藝操作及使 用機械之能力，包括運用機器、電腦及設備、生產與運銷方法等從事 各項生產之技術方法，也是技術管理與系統管理之研究對象。
003
－混合試題精解
004
物力資源（Material Power）：包括一切生產原料、燃料、能源、水 源等，可使用於生產或服務之物質資源，例如原料、燃料、辦公用具 ，也是材料管理與能源管理之研究對象。 市場資源（Market Power）：包括了市場購買能力之分析、公司行號 或機關工廠所生產及服務之消費市場、消費顧客之調查，以及市場需 要之瞭解等，也是市場管理與消費管理之研究對象。 風紀資源（Mental Power）：包括了職工風紀、工作紀律、管理者與 職工之工作道德與敬業態度等，也是行為管理與紀律管理之研究對象。 訊息資源（Management Information）：包括生產、運銷及分配，還 有市場動態之資訊，以傳達速度與溝通效率等，也是資訊管理的研究 對象。 環境資源（Management Environment）：包括管理環境與環境管理之 分析，生產工作環境之物質與人員因素之研究，還有提升生產服務之 品質與效率等，也是環境管理與品質管理之研究對象。 管理哲學（Management Philosophy）：包括了管理者的人生哲學、管 理態度、對待員工及對人性的假定等心態，以及對生產設備、運用機 械與處理財務的觀念等，也是人力資源與領導管理之研究對象。 管理 概念性技能（Conceptual Skill）：概念性技能是指能理解抽象或一般 技能
性的概念，能分析與診斷複雜情境並將之應用於特定情境的能力，故 又稱概念能力。概念性技能對最高層行政主管尤其重要，因為高層行 政主管必須要持續地將焦點清楚地置於「大面向」（Big Picture）， 而概念性技能的重要性則往往隨著組織內之層級而逐步減少。 技術性技能（Technical Skill）：又稱為技術性技巧，其指藉由教育 、訓練、學習和經驗所獲得的知識、方法和技術，進而完成工作之能 力。這種技能對於基層管理者而言相當重要，因為基層管理者必須運 用技術性技能於訓練新員工並監督日常的工作活動中。 人群關係技能／人際間技能（Human Skill）：又稱為人文能力，指 的是能夠瞭解、激勵，以及與他人相處的能力，即所謂的人際關係能 力。人群關係技能對於各個管理層級都同等重要。 政治性技能（Political Skill）：政治性技能係指管理者促進自身地位 、建立權力基礎及建立正確連結的能力。因組織本身即是員工們爭取 資源的競技場，具有良好政治性技能的管理者，往往能為其團體取得 較佳的資源，同時也可能獲得較佳的評價或較多升遷機會。
第一章 社會工作與管理 社會工作管理： 意義 傳統上慣用的「公共行政」與「社會福利行政」已逐漸被「公共管理 」與「社會工作管理」所取代，這股發展趨勢已反映在各國社會服務 相關的政策與實務。因此將公共管理的發展趨勢與相關知識納入社會 1
工作的經營管理脈絡，實為社工專業發展上不可輕忽的一環 。 社會工作管理是一種社會工作方法與過程，旨在將管理的知識運用於 人群服務組織或機構中，其透過規劃、組織、任用、領導與控制等一 系列的活動或過程，有效整合組織的各項人力、財力、物力與資訊資 源，以協助社會工作人員發揮知能，達成工作目標，進而達成服務人 群或案主的最終目的與目標。 要素 就實施場域言，是人群服務組織，同時適用於政府部門與非營利組織。 就工作人員言，是社會工作者，所有行政層級的社會工作者也是管理 者。 就實施過程言，是透過規劃、組織、任用、領導、控制等功能的執行。 就實施目的言，是要達成人群服務組織所設定的目標。 特質 社會工作管理應以「人的價值」為基礎，而不是為了管理。 社會工作管理是社會工作的後勤工作，而不是約束社工員推動其專業 的。 社會工作管理既是科學（具備科學知識基礎），也是藝術（運用人群 服務的方法與過程）。 必要性 外部環境脈絡： 為因應經費緊縮對福利機構造成的壓力。 為緩和福利需求與滿足之間的鴻溝議題。 為因應福利服務民營化所帶來的競爭。 為因應社會變遷對社會工作專業的挑戰。 內部環境脈絡： 為妥善運用與管理有限的資源，並避免資源的浪費。 為緩和社會福利機構所面臨的內在壓力。 基於社會工作實務的需要。
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黃源協（2013）。社會工作管理（第三版）。臺北：雙葉。
005
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006
回應社會工作主管的管理背景與管理技能。 原則 社會工作價值原則：社會工作管理應重視社會工作服務人群的基本價 值，尤其是促進社會公平正義的價值。 使命與目標原則：社會工作管理要以機構的使命與目標為指南。 社區和個案需求原則：社會工作管理強調需求導向與使用者導向的服 務趨勢。 接納原則：社會工作管理者與員工間應相互接納對方的個人特質與工 作職責。 夥伴關係原則：社會工作管理者應致力於創造團隊與網絡成員間的夥 伴關係。 溝通與協調原則：社會工作管理者應透過溝通與協調來促進專業與網 絡彼此之間的整合。 彈性與成長原則：社會工作管理應重視彈性，並接受外在的挑戰。 參與與授權原則：參與決策與充分授權是社會工作管理上應遵循的原 則。 品質與績效原則：品質與績效是社會工作機構與管理者所必須面對的 挑戰。 專業與責信原則：社會工作管理要協助社會工作者處理規則、資源與 專業間的衝突與兩難，進而提升機構與社會工作專業的責信。 2
趨勢 市場化：原本由政府直接提供服務，轉而由市場或準市場購買這些服 務，強調以服務使用者為中心，社會工作者轉化為管理者角色，更加 重視規劃、輸送與評鑑，也增加服務使用者的選擇。 管理主義：運用新公共管理觀點，強調個別管理及其管理者角色與責 任，以回應高品質的社會工作服務輸送。 後現代化：改變傳統的社會和組織實務，增加理性化、差異性、去傳 統化，以建立獨特賣點，強調跨部門合夥。
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林勝義（2013）。社會工作概論（五版）。臺北：五南。
－混合試題精解
016
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社會工作管理的活動與功能 【93 退轉三-社行】
社會工作管理活動的主要功能為何？主要有那幾項工作？
此題屬社會工作管理之基本題，只要對於社會工作管理的相關活動與功能有 所認識，並逐一清楚闡述即可，應是應試同學絕對可以拿下的分數。
管理的機能（Management Functions）包含那些內容？
【90 碩-輔大】
社會工作管理是一種社會工作的方法與過程，旨在將管理的知識運用於人 群服務組織中，主要透過規劃、組織、任用、領導與控制等職能，整合組織各 項人力與物力資源，並能夠選擇最有效的運作方式，協助與增進社會工作者發 揮專業知能，進而達成服務人群的最終目標。以下即再就社會工作管理的主要 功能與工作項目分述如下： 社會工作管理的功能 就外部環境脈絡而言： 因應經費緊縮對福利機構造成的壓力。 緩和福利需求與滿足之間的鴻溝議題。 因應福利服務民營化所帶來的競爭。 因應社會變遷對社會工作專業的挑戰。 就內部環境脈絡而言： 妥善運用與管理有限的資源，並避免資源的浪費。 緩和社會福利機構所面臨的內在壓力。 社會工作管理的工作項目 規劃：規劃是一種分析與選擇的過程，它係針對未來所要完成的工作，配 合其對未來環境的評估分析，設定工作目標，並擬訂與擇定用來達成其目
第一章 社會工作與管理 標的可能方案，以能夠採取最佳的方式來達成目標。 組織：當管理者規劃完成後，便開始安排一套適當的職位結構，將各項工 作加以分類，在組織中建立完善的溝通系統與分層負責制度，以建立組織 中各工作人員與各部門之間的縱橫關係。 領導：領導係透過溝通以影響並形成員工行為的一種能力與過程，主要目 的在於藉此引起員工展現滿足組織期待所需的思考、感覺與行動，促使組 織目標的實現。 決策：決策（Decision-making）乃是指針對問題，為達成某種特定的目標 ，就各種可能的替代方案中，作一最佳判斷及抉擇之合理的過程。對機構 而言，決策所影響的不僅限於所採取的方案或策略，尚擴及員工的士氣， 這些對機構總體目標的達成，皆有其關鍵的影響。對服務對象而言，決策 不僅影響工作者與案主的關係，也對案主問題是否能被順利解決有所影響。 人力資源管理：組織由人所構成，故獲得其服務、發展其技能、激勵其績 效，以及確信其對組織的承諾，是達成組織目標所必要的，故人力資源管 理的內容應包含有人員的晉用、培訓與發展、激勵與維持四大功能。用較 非學術的用語，即獲得他們（Getting Them）、裝備他們（Preparing Them ）、刺激他們（Stimulating Them）以及維持他們（Keeping Them）。社 會工作機構或組織中的人力資源管理，係指對機構的專業人員、半專業人 員和志願工作人員之晉用、培訓、激勵和維持等活動。 方案評估：運用科學的思考、方法、測量與分析，以提升社會方案的效率 與效益，以及社會工作服務的品質。 績效管理：績效管理則是要藉由不斷的訓練、指導、導引、示範和鼓勵， 以持續激勵員工朝向可欲的行為。Waal（2001）即指出，績效管理可被 界定為一種過程，它使得一個組織能提供維繫價值創造之可預期的貢獻。 服務品質：服務品質就像百變女郎，隨著不同的使用者及情境，產生不同 意義，且尚受服務品質觀點與品質要素等因素影響，使得服務品質管理議 題更加複雜。 由上可知，身為一位社會工作管理者，為達成社會工作管理的主要功能與 工作項目，至少應具備領導、規劃、方案的擬訂、管理的操作、人力資源管理 、方案評估、督導、授權等各項技巧，始能促使社會工作管理的功能能夠更有 效的發揮。
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