2f253

CONTENTS

1 2 3 4 5 6

社會工作與管理 001 重點提要 002 解題技巧（含測驗及申論） 007

管理理論與思潮 031 重點提要 032 解題技巧（含測驗及申論） 038

社會工作規劃 065 重點提要 066 解題技巧（含測驗及申論） 071

社會工作組織 087 重點提要 088 解題技巧（含測驗及申論） 092

社會工作領導與激勵 117 重點提要 118 解題技巧（含測驗及申論） 122

社會工作決策 149 重點提要 150 解題技巧（含測驗及申論） 153

CONTENTS

7

社會工作人力資源管理 169 重點提要 170 解題技巧（含測驗及申論） 174 相關資料摘要 208 （志願服務法）

8

社會工作績效管理 215 重點提要 216 解題技巧（含測驗及申論） 219 相關資料摘要 241 （老人福利法、私立老人福利機構設立許可及管理辦法）

9

10

社會工作方案設計與評估 263 重點提要 264 解題技巧（含測驗及申論） 266 相關資料摘要 293 （方案計畫的基本架構）

社會工作管理要項 295 重點提要 296 解題技巧（含測驗及申論） 302 相關資料摘要 339 （社會資源分析表範例、衛生福利部推展社會福利補助作業 要點、募款計畫的基本架構、公益勸募條例、身心障礙福利 設施及人員配置標準）

－混合試題精解

002

何謂管理： 意義 「管理」是經由眾人努力以完成工作的一段過程。故管理可謂是在一個 組織中，為順利營運、維持生存、力求發展，並使其成員能夠運用資源 以達成組織任務或目標，所從事的各種活動過程。 目的 管理的目的在於運用各種可用資源（包括人、事、物等），並透過各項 活動的安排，促進並提升工作的效率與效能，最終達成組織目標與個人 需求滿足的雙贏局面。 活動 管理的職能隨著研究情境而有不同種類，其最常被區分為規劃（Planning 與

）、組織（Organizing）、任用（Staffing）、領導（Leading）、控制（

功能 Controlling）五大類。此五項管理職能常涉及決策要素，因組織中的管 理者若要有效進行規劃、組織、任用、領導和控制等程序和方法，都必 須透過決策及其他管理工作來進行。

組織

規劃

任用 決策

控制

領導

規劃是一種分析與選擇的過程，其係針對未來所要完成的工作，配合 其對未來環境的評估分析，設定工作目標，並擬訂與擇定用來達成其 目標的可能與方案，以能夠採取最佳的方式來達成目標。 當管理者規劃完成後，便開始安排一套適當的職位結構，將各項工作 加以分類，在組織中建立完善的溝通系統與分層負責制度，決定要完 成什麼工作、誰來從事該項工作、這些工作要如何被組合、誰要向誰

第一章 社會工作與管理 負責，以及要在那裡做決定等，以建立組織中各工作人員與各部門之 間的縱橫關係。 人力資源管理包含四項主要功能：人員的晉用、培訓與發展、激勵以 及維持。用較非學術的用語，即獲得他們、裝備他們、刺激他們以及 維持他們。社會工作機構或組織中的人力資源管理，係指對機構的專 業人員、半專業人員和志願工作人員之晉用、培訓、激勵和維持等活 動。 領導係透過溝通以影響並形成員工行為的一種能力與過程，主要目的 在於藉此引起員工展現滿足組織期待所需的思考、感覺與行動，促使 組織目標的實現。 控制係指運用科學的思考、方法、測量與分析，以提升社會方案的效 率與效益，以及社會工作服務的品質。 管理 管理是一個循環不止的過程，因此管理者應循環運用各項管理的方法， 循環 確保產品及服務的質量，並達成機構的整體目標。有關管理循環的概念 ，以戴明（Dr. W. E Deming）博士提出 PDCA 理念最具代表性： P

Plan

計畫 先決定目的（譬如改善品質或提高效率等），再 決定具體目標，以及為了達成此目標所欲進行之 方法。

D

Do

C

Check

實施 按照上述計畫逐步執行。 確認 依據實施的結果進行確認，以瞭解是否有效達成 目標。

A

Action

行動 依據確認結果進行檢討，並採取必要處置措施。

管理 人力資源（Man／Woman Power）：包括人的勞動力、智力運用、人 要件

力發展及人際關係與團隊之合作能力，也是人力資源的研究對象。 財力資源（Money Power）：包括現金供應、信用能力、銀行關係、 投資意願，及借貸（負債）與償還能力，也是財務管理的研究對象。 機械資源（Machine Power）：指一切用以產生或代替人力之機器、 設備、或工具等可以替代人力或節省人力之設備等均屬之，也是設備 管理的研究對象。 技藝資源（Methodology Technology）：指技術方法、技藝操作及使 用機械之能力，包括運用機器、電腦及設備、生產與運銷方法等從事 各項生產之技術方法，也是技術管理與系統管理之研究對象。

003

－混合試題精解

004

物力資源（Material Power）：包括一切生產原料、燃料、能源、水 源等，可使用於生產或服務之物質資源，例如原料、燃料、辦公用具 ，也是材料管理與能源管理之研究對象。 市場資源（Market Power）：包括了市場購買能力之分析、公司行號 或機關工廠所生產及服務之消費市場、消費顧客之調查，以及市場需 要之瞭解等，也是市場管理與消費管理之研究對象。 風紀資源（Mental Power）：包括了職工風紀、工作紀律、管理者與 職工之工作道德與敬業態度等，也是行為管理與紀律管理之研究對象。 訊息資源（Management Information）：包括生產、運銷及分配，還 有市場動態之資訊，以傳達速度與溝通效率等，也是資訊管理的研究 對象。 環境資源（Management Environment）：包括管理環境與環境管理之 分析，生產工作環境之物質與人員因素之研究，還有提升生產服務之 品質與效率等，也是環境管理與品質管理之研究對象。 管理哲學（Management Philosophy）：包括了管理者的人生哲學、管 理態度、對待員工及對人性的假定等心態，以及對生產設備、運用機 械與處理財務的觀念等，也是人力資源與領導管理之研究對象。 管理 概念性技能（Conceptual Skill）：概念性技能是指能理解抽象或一般 技能

性的概念，能分析與診斷複雜情境並將之應用於特定情境的能力，故 又稱概念能力。概念性技能對最高層行政主管尤其重要，因為高層行 政主管必須要持續地將焦點清楚地置於「大面向」（Big Picture）， 而概念性技能的重要性則往往隨著組織內之層級而逐步減少。 技術性技能（Technical Skill）：又稱為技術性技巧，其指藉由教育 、訓練、學習和經驗所獲得的知識、方法和技術，進而完成工作之能 力。這種技能對於基層管理者而言相當重要，因為基層管理者必須運 用技術性技能於訓練新員工並監督日常的工作活動中。 人群關係技能／人際間技能（Human Skill）：又稱為人文能力，指 的是能夠瞭解、激勵，以及與他人相處的能力，即所謂的人際關係能 力。人群關係技能對於各個管理層級都同等重要。 政治性技能（Political Skill）：政治性技能係指管理者促進自身地位 、建立權力基礎及建立正確連結的能力。因組織本身即是員工們爭取 資源的競技場，具有良好政治性技能的管理者，往往能為其團體取得 較佳的資源，同時也可能獲得較佳的評價或較多升遷機會。

第一章 社會工作與管理 社會工作管理： 意義 傳統上慣用的「公共行政」與「社會福利行政」已逐漸被「公共管理 」與「社會工作管理」所取代，這股發展趨勢已反映在各國社會服務 相關的政策與實務。因此將公共管理的發展趨勢與相關知識納入社會 1

工作的經營管理脈絡，實為社工專業發展上不可輕忽的一環 。 社會工作管理是一種社會工作方法與過程，旨在將管理的知識運用於 人群服務組織或機構中，其透過規劃、組織、任用、領導與控制等一 系列的活動或過程，有效整合組織的各項人力、財力、物力與資訊資 源，以協助社會工作人員發揮知能，達成工作目標，進而達成服務人 群或案主的最終目的與目標。 要素 就實施場域言，是人群服務組織，同時適用於政府部門與非營利組織。 就工作人員言，是社會工作者，所有行政層級的社會工作者也是管理 者。 就實施過程言，是透過規劃、組織、任用、領導、控制等功能的執行。 就實施目的言，是要達成人群服務組織所設定的目標。 特質 社會工作管理應以「人的價值」為基礎，而不是為了管理。 社會工作管理是社會工作的後勤工作，而不是約束社工員推動其專業 的。 社會工作管理既是科學（具備科學知識基礎），也是藝術（運用人群 服務的方法與過程）。 必要性 外部環境脈絡： 為因應經費緊縮對福利機構造成的壓力。 為緩和福利需求與滿足之間的鴻溝議題。 為因應福利服務民營化所帶來的競爭。 為因應社會變遷對社會工作專業的挑戰。 內部環境脈絡： 為妥善運用與管理有限的資源，並避免資源的浪費。 為緩和社會福利機構所面臨的內在壓力。 基於社會工作實務的需要。

1

黃源協（2013）。社會工作管理（第三版）。臺北：雙葉。

005

－混合試題精解

006

回應社會工作主管的管理背景與管理技能。 原則 社會工作價值原則：社會工作管理應重視社會工作服務人群的基本價 值，尤其是促進社會公平正義的價值。 使命與目標原則：社會工作管理要以機構的使命與目標為指南。 社區和個案需求原則：社會工作管理強調需求導向與使用者導向的服 務趨勢。 接納原則：社會工作管理者與員工間應相互接納對方的個人特質與工 作職責。 夥伴關係原則：社會工作管理者應致力於創造團隊與網絡成員間的夥 伴關係。 溝通與協調原則：社會工作管理者應透過溝通與協調來促進專業與網 絡彼此之間的整合。 彈性與成長原則：社會工作管理應重視彈性，並接受外在的挑戰。 參與與授權原則：參與決策與充分授權是社會工作管理上應遵循的原 則。 品質與績效原則：品質與績效是社會工作機構與管理者所必須面對的 挑戰。 專業與責信原則：社會工作管理要協助社會工作者處理規則、資源與 專業間的衝突與兩難，進而提升機構與社會工作專業的責信。 2

趨勢 市場化：原本由政府直接提供服務，轉而由市場或準市場購買這些服 務，強調以服務使用者為中心，社會工作者轉化為管理者角色，更加 重視規劃、輸送與評鑑，也增加服務使用者的選擇。 管理主義：運用新公共管理觀點，強調個別管理及其管理者角色與責 任，以回應高品質的社會工作服務輸送。 後現代化：改變傳統的社會和組織實務，增加理性化、差異性、去傳 統化，以建立獨特賣點，強調跨部門合夥。

2

林勝義（2013）。社會工作概論（五版）。臺北：五南。

－混合試題精解

016

1

社會工作管理的活動與功能 【93 退轉三-社行】

社會工作管理活動的主要功能為何？主要有那幾項工作？

此題屬社會工作管理之基本題，只要對於社會工作管理的相關活動與功能有 所認識，並逐一清楚闡述即可，應是應試同學絕對可以拿下的分數。

管理的機能（Management Functions）包含那些內容？

【90 碩-輔大】

社會工作管理是一種社會工作的方法與過程，旨在將管理的知識運用於人 群服務組織中，主要透過規劃、組織、任用、領導與控制等職能，整合組織各 項人力與物力資源，並能夠選擇最有效的運作方式，協助與增進社會工作者發 揮專業知能，進而達成服務人群的最終目標。以下即再就社會工作管理的主要 功能與工作項目分述如下： 社會工作管理的功能 就外部環境脈絡而言： 因應經費緊縮對福利機構造成的壓力。 緩和福利需求與滿足之間的鴻溝議題。 因應福利服務民營化所帶來的競爭。 因應社會變遷對社會工作專業的挑戰。 就內部環境脈絡而言： 妥善運用與管理有限的資源，並避免資源的浪費。 緩和社會福利機構所面臨的內在壓力。 社會工作管理的工作項目 規劃：規劃是一種分析與選擇的過程，它係針對未來所要完成的工作，配 合其對未來環境的評估分析，設定工作目標，並擬訂與擇定用來達成其目

第一章 社會工作與管理 標的可能方案，以能夠採取最佳的方式來達成目標。 組織：當管理者規劃完成後，便開始安排一套適當的職位結構，將各項工 作加以分類，在組織中建立完善的溝通系統與分層負責制度，以建立組織 中各工作人員與各部門之間的縱橫關係。 領導：領導係透過溝通以影響並形成員工行為的一種能力與過程，主要目 的在於藉此引起員工展現滿足組織期待所需的思考、感覺與行動，促使組 織目標的實現。 決策：決策（Decision-making）乃是指針對問題，為達成某種特定的目標 ，就各種可能的替代方案中，作一最佳判斷及抉擇之合理的過程。對機構 而言，決策所影響的不僅限於所採取的方案或策略，尚擴及員工的士氣， 這些對機構總體目標的達成，皆有其關鍵的影響。對服務對象而言，決策 不僅影響工作者與案主的關係，也對案主問題是否能被順利解決有所影響。 人力資源管理：組織由人所構成，故獲得其服務、發展其技能、激勵其績 效，以及確信其對組織的承諾，是達成組織目標所必要的，故人力資源管 理的內容應包含有人員的晉用、培訓與發展、激勵與維持四大功能。用較 非學術的用語，即獲得他們（Getting Them）、裝備他們（Preparing Them ）、刺激他們（Stimulating Them）以及維持他們（Keeping Them）。社 會工作機構或組織中的人力資源管理，係指對機構的專業人員、半專業人 員和志願工作人員之晉用、培訓、激勵和維持等活動。 方案評估：運用科學的思考、方法、測量與分析，以提升社會方案的效率 與效益，以及社會工作服務的品質。 績效管理：績效管理則是要藉由不斷的訓練、指導、導引、示範和鼓勵， 以持續激勵員工朝向可欲的行為。Waal（2001）即指出，績效管理可被 界定為一種過程，它使得一個組織能提供維繫價值創造之可預期的貢獻。 服務品質：服務品質就像百變女郎，隨著不同的使用者及情境，產生不同 意義，且尚受服務品質觀點與品質要素等因素影響，使得服務品質管理議 題更加複雜。 由上可知，身為一位社會工作管理者，為達成社會工作管理的主要功能與 工作項目，至少應具備領導、規劃、方案的擬訂、管理的操作、人力資源管理 、方案評估、督導、授權等各項技巧，始能促使社會工作管理的功能能夠更有 效的發揮。

017