第一章
管 理 概 論
1 管理概論
【心智圖重點整理】
2 企業管理
第一章
3 管理概論
命題要點（含類似題型） 一、企業 意義： 指以營利為目的，從事經濟活動的單位。 企業之特徵： 以營利為目的。 從事經濟活動。 為個別的經濟單位。 構成要素（資源）： 5M：（Man 人才、Machine 機器、Material 原料、Method 方法、 Money 資金）。 7M：（5M+Morale 精神、Market 市場）。 8M：（7M+Management 管理）。 功能（機能）： 生產與作業管理：有效轉換資源為商品或服務的功能。包括物料 採購、存貨管理、廠址選擇、廠房布置、生產時程的安排、品質 管制、設備維護等。 行銷管理：係指商品從生產者至消費者間的交易分配以及提供服 務等一連串活動。包括產品開發、產品定價、產品通路、產品促 銷等。 人力資源管理：為組織吸引、發展以及維持正確數量和品質的人 力，以達成組織目標的功能。包括人力資源規劃、招募或遣退、 遴選、引導與訓練、薪資福利、績效評估、生涯發展、勞資關係。 研發管理：開發新產品、改良舊產品及製程、新市場的開發等。 財務管理：有關為組織取得資金以及管理組織中資金的企業功 能。包括投資、理財、風險管理、資金管理。
4 企業管理
演進過程： 家庭生產時期。 手工業生產時期。 茅舍生產時期。 工廠生產時期。 現代企業生產時期。 現代企業管理之特徵： 所有權與經營權分離。 注重企業社會責任。 專業化。 標準化。 擴大化。 大眾化。 民主化。 合理化。 多角化。 國際化。 自由化。
類似題型 何謂「企業」（Enterprise）？其特點有何？ 試述企業構成之要素。 試述企業之基本功能。 闡述工商企業之演進及其特質。 現代企業之特徵為何？ 企業民主化產生之原因何在？又其基本精神為何？
第一章
5 管理概論
二、公營與民營 依所有權及營業目的區分： 所有權私有 營利 非營利
第一類 獨資、合夥、公司 第三類 財團法人、私立學校、 私立醫院
依所有權及管理權區分： 所有權私有 管理權官營 管理權民營
私有官營 私有民營
所有權公有 第二類 公營事業 第四類 政府機構、公立學校、公 立醫院
所有權公有 公有官營 公有民營
公營事業轉民營化： 民營化之源起：公營事業受到審計、人事、預決算等法令層層束 縛，以致再優秀的人才都不易提高經營效率，再加上國內政經環 境變遷；諸如貨幣供給長期居高，國內游資充斥，政府財政收入 不足以支應快速增加之公共建設投資需要、績效常受批評等因 素，希望民營彈性經營方式可帶來轉機與競爭力。 公營事業移轉民營條例（2003／01／15 修正）：公營事業指下列 各款之事業： 各級政府獨資或合營者。 政府與人民合資經營，且政府資本超過百分之五十者。 政府與前二款公營事業或前二款公營事業投資於其他事業，其 投資之資本合計超過該投資事業資本百分之五十者。 公營事業移轉民營採下列方式辦理： 出售股份。
6 企業管理
標售資產。 以資產作價與人民合資成立民營公司。 公司合併，且存續事業屬民營公司。 辦理現金增資。
民營企業經營方式： 獨資：一人獨自出資經營之企業，受民法之規範負連帶無限清償 責任，機動性大但高風險。 合夥：二人或二人以上出資經營之企業，受民法之規範負連帶無 限清償責任，機動性屬中級但風險高。 公司： 定義：公司法（2006／02／03 修正）所稱公司，謂以營利為目 的，依照本法組織、登記、成立之社團法人。 公司分為下列四種： 無限公司：指二人以上股東所組織，對公司債務負連帶無限 清償責任之公司。 有限公司：由一人以上股東所組織，就其出資額為限，對公 司負其責任之公司。 兩合公司：指一人以上無限責任股東，與一人以上有限責任 股東所組織，其無限責任股東對公司債務負連帶無限清償責 任；有限責任股東就其出資額為限，對公司負其責任之公司。 股份有限公司：指二人以上股東或政府、法人股東一人所組 織，全部資本分為股份；股東就其所認股份，對公司負其責 任之公司。
類似題型 何謂公營企業？公營與民營企業有何不同？公營企業有何特質？ 在公營事業民營化的過程中，主管機關應注意那些事項？試論述之。 最近國內發生一連串的飛安與工安事件，引起國人對公營事業的關注， 試論今後公營事業管理應努力的重點、宜克服的困難，以及面臨的挑戰。
第一章
21 管理概論
精選例題 企業功能係指：
規劃、組織、用人、領導、控制等功能 生產、行銷、財務、人事等功能 資訊、輸入、處理、輸出等功能 辨識環境、評估及形成策略、執行、事後檢討等功能 一般而言，基層管理者最重要的管理技能為： 技術性的技能
人力資源性的技能
觀念化的能力
以上皆是
下列何種組織屬財團法人？
公司 私立學校 銀行 對股份有限公司之敘述，下列何者錯誤？ 股東責任有限
合作杜
股份自由轉讓
所有權與管理權合而為一 公司生命永續 對合作社之敘述，下列何者錯誤？
非營利之社團法人
理事會是最高權力機關
表決權採一人一票制
社員人數及股金總額均可變動
加入下列何種組織，原有的企業，即喪失其獨立性？ 托拉斯
卡特爾
辛迪克
工團
何種的良好環境實可視為商業的社會資本？
經濟環境
社會文化環境
教育環境
政治環境
「注重人性，以人為中心」的管理觀念，是屬於生產管理發展 歷程中的哪個階段？ 科學管理
行為科學
管理經濟
作業研究
22 企業管理
對商業外在環境的敘述，下列何者錯誤？
商業外在環境，屬於商業組織外部的因素 商業組織本身並無法控制外在環境 企業經常要設法調整外在環境，以適應內在環境的變遷 社會文化環境是屬於影響商業經營的外在環境因素 對合夥企業之敘述，下列何者錯誤：
合夥人不具法人資格 合夥人的表決權按出資額之比例計算 合夥業務由全體合夥人共同執行 合夥人對債務負無限連帶責任 企業社會責任觀念的發展，可分為三個階段，依序為：
企業時代、商人時代、商業時代 商人時代、企業時代、商業時代 商業時代、企業時代、商人時代 商人時代、商業時代、企業時代 我國第一個消費者團體是：
台北市國民消費協會
中華民國消費者文教基金會
台北縣消費者保護協會
中華民國消費者協會
台灣地區商業經營環境之發展趨勢中，有關經濟環境方面之敘
述，下列何者錯誤？ 經濟政策將加緊邁向自由化和國際化 較高幅度的經濟成長 服務業的重要性將與日俱增 國際市場的競爭將更加激烈 隨著國民對其生活環境、生活素質的重視；又由於消費者保護 運動的興起，以及環境保護主義的抬頭，企業應如何？
附錄
359 歷屆試題暨解答
歷屆試題暨解答 （台電、中油、郵政、鐵公路、中華電信、台灣菸酒、港務等）
686 企業管理
X98 年鐵路（高員三級）考試試題暨解答 一、何謂目標管理（management by objectives, MBO）？請說明企業設定的目 標應具有那些條件才是良好有效的目標？企業又該如何推行目標管理？ 答 ：因為人性理論的興起，許多新的管理理論也因運而生，1954 年， ■
彼得‧杜拉克（Peter E. Drucker）在其著作《管理實務》（The Practice of Management）中提出「目標管理」（Management by Objectives， MBO）與「自我控制」的理念，糾正部門化、層級化、個人主義、 本位主義的缺失，促進科層、部門、個人間的溝通與聯繫，使組織 成員皆有一定的努力方向，並經由目標確立、團隊合作、自我控制 的方式，共同達成目標。所以目標管理又可稱為「整合管理」 （Management by Integration）。1964 年，杜拉克又將「目標管理」 擴充為 「成效管理 」（Managing for Results），至今「 績效」 （Performance）的評估與管理一直都是企業經營的重點，而他們可 以說都是由「目標管理」的觀念衍生、深化而來。 彼得‧杜拉克（Peter E. Drucker）認為目標管理乃由「目標」導向 「成果」，企業要考慮的是： 要設定什麼目標？ 如何排定目標的優先順序？ 選擇達成目標的策略。 而在成果中要達成的是： 設立目標：瞭解制訂目標的困難與風險，並異中求同建立共識， 設定個別目標總和而成的整體目標。 自我控制：強調責任與承諾，融合個人與組織目標，使個人能 透過組織而自我實現。 共同參與：以共同參與的方法安排人員的配置與工作的調整，
附錄
687 歷屆試題暨解答
以達成組織目標。 執行決策：將目標管理的計畫付諸實現。 當時杜拉克提出目標管理時只是一個理念，並未有完形的實施架 構，後來經諸多學者加以補充，才令「目標管理」成為一個完整的 實施體系，也成為一個實務操作問題。以下為實施目標管理的過程： 目標設定階段： 全員一起發現問題。 提示組織總目標，表達對部屬的期望。 部屬擬研目標。 以部屬目標為藍本，當成暫訂目標。 主管對部屬所提之需求，需加以滿足（如資訊、預算等）。 修正後之目標應予確認並記錄。 召開公司、部門、單位等三級的目標發表會，宣示目標。 讓目標視覺化，如組織達成圖表、口號。 目標達成的過程階段： 授權部屬，令部屬有自由裁決權。 提供員工充分訊息與情報。 定期呈報成果。 上司與部屬間隨時保持溝通、解決問題。 例外情況應由主管、部屬共同解決。 計畫和預算發生重大改變時應修正目標。 隨時公布階段成果。 成果評價階段： 員工先自行評價。 主管與部屬面談並以部屬的自我評價為中心。 結果達成協議，由主管評價。 召開成果發表會，宣示成果。
692 企業管理
X98 年鐵路（員級）考試試題暨解答 一、為何員工與顧客皆是企業的重要資產？另對服務業而言，很多人認為「員 工第一，顧客第二」，為何會有此類說法？請申述你的看法。 答 ：顧客滿意（Customer Satisfaction）是許多企業追求的目標，也是企業 ■
經營管理最重要的評估指標。由狹義觀點認為顧客服務僅是核心產品 以外所增加的服務項目，目的是為降低顧客不滿意的程度，因此企業 採取以最少量的服務投入來防止顧客流失。在這樣的觀念下，許多企 業主管甚至認為顧客服務部門，僅會增加作業成本，而對營業額與淨 利並無直接的助益。「只要顧客能向我交易，至於他們是否快樂、滿 意與我無關」，企業存在這樣的心態，顧客服務品質當然很難有所提 昇。顧客服務滿意的正確觀點，應將企業經營視為一種以顧客為中心 的整體流程活動，並以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點，因此凡 是有助於提昇產品服務品質的作業流程，以及能夠增加接顧客接觸點 滿意程度的作業活動，都屬於顧客服務工作中的一部份。以下分別說 明整體顧客服務體系之組織設計內涵： 顧客服務體系之橫向組織： 一般與服務品質有關的橫向溝通組織，包括作業執行層的品管圈、 員工自主管理、提案制度、5S 運動、內部顧客滿意小組等，管理 規畫層的顧客服務研究、人員培訓計畫、流程再造小組、新產品開 發專案等，以及經營策略層的 TQM 委員會、顧客滿意委員會、經 營決策委員會等。由於橫向溝通是屬於跨部門、跨功能的矩陣型團 隊組織，增進企業內部溝通與協調合作，就成為這類組織設置的主 要目的。因為唯有內部顧客的服務品質先獲得滿足，內部流程整合 問題先獲得解決，才能確保外部顧客能夠獲得整體組織在提供滿意 服務上的品質保證。
附錄
693 歷屆試題暨解答
顧客服務體系之縱向組織： 與服務品質有關的縱向溝通組織，包括作業執行層的第一線服務團 隊、顧客接觸窗口、客訴處理與問題解決、顧客滿意度資訊處理等， 管理規畫層的後勤支援系統、數位神經系統等，以及經營策略層的 方針管理、組織承諾與授權等。縱向組織是由高層向低層授權，經 營管理層向作業執行層提供資源與後勤服務，目的是為經由作業執 行來實踐經營目標，在服務傳送的現場表現出高度顧客滿意的服務 成果。所謂倒金字塔型的服務組織，就是將第一線服務團隊與顧客 接觸窗口視為整體顧客服務體系最核心的部份。 顧客服務滿意的企業文化： 顧客服務滿意的企業文化是建構整體顧客服務體系組織的基石，如 果無法讓組織成員相信顧客滿意是組織存在的根基，是企業競爭成 敗的唯一關鍵，那麼再完美的服務組織設計也不過是虛有其表。聯 邦快遞資深副總波金斯曾說:「全球員工都知道，我們的首要工作 是讓顧客滿意歡喜。公司內部雖存在許多次文化，但這些次文化都 是各單位為因應顧客滿意的不同需求而產生的。我相信，任何公司 的企業文化能夠如此緊扣著顧客滿意的經營理念，那麼這家公司的 員工無論何時何地心中都會懷抱著提供高度顧客服務滿意的意 念。」 二、有效的變革管理對企業經營很重要，但組織變革常會遭致員工的抗拒，請 問員工為何抗拒變革？又組織應如何降低員工抗拒變革呢？ 答 ：無論是公部門或企業進行變革時會對原有的人員、文化生態與氣氛 ■
等，造成較大衝擊，員工與主管適當的抗拒變革在所難免，為減少這 種因抗拒而阻礙變革的進行，可採行下列方法： 讓成員參與決策：組織成員參與變革計畫，不僅可以激發成員的積 極性，更可得到集思廣益之效果。 有效的溝通：變革內容應儘可能且盡速讓組織成員知道，以減少成