40467 gesprekken voeren 2 voor pm by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

fb .v

Training

u' Ac

tie

Gesprekken voeren 2 voor PM

Colofon

fb .v

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Angela van der Plas Inhoudelijke redactie: Jo-Anne Schaaf Titel: Verdieping Gesprekken voeren 2 voor PM

tie

ISBN: 978 90 3724 046 7 ©

u' Ac

Edu’Actief b.v. 2017 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

Kwetsbare ouders

Slechtnieuwsgesprek Klachtengesprek

Gesprekken met je collega’s en leidinggevende Aanspreekcultuur

fb .v

25 28

u' Ac

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders

tie

Oriëntatie

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek Theoriebron Klachtengesprek

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers 37

Theoriebron Aanspreekcultuur

Over deze training

Inleiding

u' Ac

tie

fb .v

In je werk in de kinderopvang praat je niet alleen met kinderen. Je voert ook heel veel gesprekken met ouders. Daarnaast bespreek je een groot aantal zaken met je collega’s en je leidinggevende. In deze training ga je veel van deze gesprekken oefenen. Je leert over de kwetsbaarheid van ouders en hoe je een slechtnieuwsgesprek voert. Je leest hoe je met klachten omgaat en welke gesprekken je met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers voert. Daarnaast is er in deze training aandacht voor een open aanspreekcultuur en voor de manier waarop je feedback geeft en ontvangt. In deze training bouw je voort op de informatie die je in de cursussen Gesprekken voeren basis en Gesprekstechnieken hebt geleerd.

In deze training bouw je voort op de informatie die je in de cursussen Gesprekken voeren basis en Gesprekstechnieken hebt geleerd.

Leerdoelen

Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren. Je kunt omgaan met klachten. Je kunt omgaan met de kwetsbaarheid van ouders. Je bent in staat om verschillende gesprekken te voeren met collega’s en je leidinggevende.

• • • •

Beoordeling

Beoordelingsformulier <

Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: • Je doet actief mee aan de lessen. • Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden. • Je levert een evenredige bijdrage aan de uitvoering van groepsopdrachten. • Je hebt alle door de docent opgegeven oefeningen uitgevoerd. • Je mondelinge taalgebruik is net en correct. • Je schriftelijke taalgebruik voldoet aan niveau 2F van het Referentiekader Taal.

Over deze training

Planning Aan het einde van de training moet je een beroepsproduct inleveren. Plan dit beroepsproduct tijdig in. Lees de opdracht goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere opdrachten van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

fb .v

Planningsformulier <

Beroepsproduct: Brieven

tie

Je gaat twee verschillende brieven schrijven: een brief aan de ouders die je gaat ontmoeten in je werk, en een brief aan de toekomstige collega’s met wie je gaat werken. In deze brieven beschrijf je hoe je met hen wilt omgaan. Denk daarbij aan bepaalde gesprekstechnieken en wat jij echt belangrijk vindt. Hoe ga jij zorgen dat de ouders en je collega’s zich gezien en gehoord voelen? Hoe zorg jij ervoor dat ze het gevoel hebben dat ze altijd bij jou terechtkunnen met hun vragen en zorgen?

u' Ac

Voorbereiding Voordat je aan de slag gaat, is het belangrijk dat je alle kennis die je hebt van gesprekstechnieken weer ophaalt. Dit kun je doen door de bronnen te lezen, en de opdrachten en de door jou gegeven antwoorden uit de cursus ‘Gesprekstechnieken’ door te nemen. Dit geldt ook voor de stof uit de cursus ‘Gesprekken voeren basis’. Tussen de oriëntatieopdrachten zitten ook twee oefeningen waarmee je (een deel van) deze stof kunt ophalen. Daarnaast is het belangrijk dat je kennis hebt van alle theorie uit deze training.

Controle • Je gebruikt correct Nederlands. • Je laat in de brieven zien dat je kennis hebt van gesprekstechnieken. • Je schrijft in de brieven wat je zelf echt belangrijk vindt in de omgang met ouders. • Je laat in de brieven zien dat je inzicht hebt in het verschil in de omgang tussen ouders en collega’s.

Uitvoering Plan voor jezelf een datum waarop je het eindproduct gaat inleveren. Vul deze datum in op je planningsformulier. Neem twee vellen papier. Schrijf boven het ene vel ‘Ouders’ en boven het andere vel ‘Collega’s’. Bedenk per vel wat jij echt belangrijk vindt in gesprekken met deze groep en schrijf dit op (dit mag nog in klad). Denk aan de kwetsbaarheid van ouders, de verschillende gesprekstechnieken die je hebt geleerd, de oefeningen die je hebt gedaan en alle ervaring in verschillende soorten gesprekken die jezelf hebt opgedaan. Laat het een paar dagen liggen en kijk kritisch naar hetgeen je hebt opgeschreven. (Schrap eventueel, vul aan enzovoort.) Schrijf de eerste brief. Schrijf de tweede brief. Laat beide brieven een paar dagen liggen en kijk er kritisch naar. Als het goed is zijn het verschillende brieven, want het zijn verschillende groepen waarmee je gesprekken (gaat) voeren. Pas de brieven eventueel aan. Haal de spelfouten eruit. Zorg ervoor dat de brieven voldoen aan de eisen van het beroepsproduct (zie controle).

• • •

• • • •

•

Oriëntatie

Door het gebruik van bepaalde gesprekstechnieken kan een gesprek makkelijker en beter verlopen. Kijk naar het Filmpje ‘Effectief communiceren met OEN, OMA, ANNA, LSD, NIVEA en DIK’ bij deze opdracht en schrijf op waar de verschillende afkortingen voor staan.

fb .v

Filmpje Effectief communiceren met OEN, OMA, ANNA, LSD, NIVEA en DIK <

In de herhaling: Gesprekstechnieken

a. LSD

tie

Oefening 1

u' Ac

b. OEN

c. ANNA

e. NIVEA

d. OMA

f. DIK

Oefening 2

In de herhaling: Opbouw van een gesprek Een officieel gesprek heeft een bepaalde opbouw. Beschrijf de opbouw van een gesprek.

Oriëntatie

Oefening 3

Gesprekken met ouders

Oefening 4

Functioneringsgesprek

u' Ac

tie

fb .v

Misschien heb je tijdens je stage al eens bij een gesprek met ouders gezeten of heb je er een beeld van. Beschrijf hoe je het gesprek met de ouders hebt ervaren, of hoe je denkt dat het zal zijn, en waarom.

Misschien heb je al – via een bijbaantje – een keer een functioneringsgesprek gehad of zat je een keer bij een rapportbespreking. Beschrijf hoe je dit gesprek hebt ervaren. Was er iets wat je miste in het gesprek en zo ja, wat?

Kwetsbare ouders

Inleiding

fb .v

De meeste ouders vinden het voeren van een oudergesprek best spannend. Het is niet altijd gemakkelijk hoe een ander naar je kind kijkt of je kind ervaart. Ouders nemen in gesprekken hun beeld van het kind, hun verwachtingen voor het kind, hun eigen ervaringen als kind en hun (on)zekerheden over het opvoeden mee. Ga er in het gesprek van uit dat alle ouders goed voor hun kind willen zorgen.

tie

Leerdoelen

Oefening 1

De kwetsbaarheid van ouders kan verschillende oorzaken hebben. Jullie maken in tweetallen sets die de oorzaken van de kwetsbaarheid van ouders laten zien. a. Beschrijf de verschillende oorzaken van kwetsbaarheid van ouders.

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Waarom kwetsbaar?

u' Ac

Je bent in staat om moeilijke en vertrouwelijke zaken met ouders te bespreken. â&#x20AC;˘ Je kunt de oorzaken van kwetsbaarheid bij ouders benoemen. â&#x20AC;˘ Je kunt rekening houden met de kwetsbaarheid van ouders in gesprekken.

b. Zoek per oorzaak twee plaatjes die laten zien wat de ouder zo kwetsbaar kan maken. Plak deze naast elkaar op een vel papier (digitaal mag ook) en schrijf erbij waarom je voor deze afbeeldingen hebt gekozen. Lever het resultaat in bij de docent.

Kwetsbare ouders

Oefening 2

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Artikel Vallende kwartjes <

Invulling geven aan ouderschap is niet altijd gemakkelijk. Ga ervan uit dat ouders het goed willen doen. Dit maakt ze ook heel kwetsbaar. Lees het Artikel Vallende kwartjes. a. Wanneer was jij voor het laatst kwetsbaar?

Kwetsbare ouders

De band tussen moeder en kind is heel speciaal. Moeders willen het altijd goed doen en zijn zich (over)bewust van wat beter of anders zou kunnen. Dit maakt ze ook heel kwetsbaar. Kijk met de hele groep naar het Filmpje A New Perspective for Moms. Wat valt je op als je dit filmpje ziet?

tie

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Kwetsbare moeders

Filmpje A New Perspective for Moms. <

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Ouders kunnen met heel andere verwachtingen het gesprek in gaan. Jullie gaan in groepjes van vier oefenen in het voeren van een tienminutengesprek. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor een computer met internetverbinding.

Uitvoering • Lees het Artikel Het tien minuten gesprek – een crime. a. Beschrijf wat hier allemaal misging.

Artikel Het tien minuten gesprek – een crime <

Tienminutengesprek

Oefening 4

u' Ac

Oefening 3

fb .v

b. Hoe wilde je dat de mensen om je heen (vriendinnen, ouders, leerkrachten) hadden gereageerd?

•

Verdeel de rollen: één is moeder, één is vader, één is de juf en de vierde is observator. Speel het gesprek na. Degene die de juf speelt, bespreekt wel de gedragingen waar zij tegenaan loopt, maar doet dit zo dat de ouders met een goed gevoel weggaan. Wissel van rol en speel opnieuw het gesprek.

Reflectie b. Hoe voelde jij je toen je de rol van een van de ouders speelde?

• •

c. Hoe voelde jij je toen je de rol van de juf speelde?

Kwetsbare ouders

d. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Band ouder-kind

fb .v

Oefening 5

De band tussen ouder en kind is heel speciaal.

Maak in groepjes van vier een collage over de band tussen ouder en kind. Voeg een lijst toe, waarop je vermeldt waarom jullie voor deze afbeeldingen hebben gekozen. Lever de collage en lijst in bij de docent.

Filmpje Inleven tijdens een gesprek <

Tijdens het voeren van een gesprek is het belangrijk dat je je kunt inleven.

u' Ac

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Inleven tijdens een gesprek

Bekijk het Filmpje Inleven tijdens een gesprek. a. Wat is inlevingsvermogen?

b. Waarom is het belangrijk je in te leven in de ander?

Oefening 6

tie

Tijdens de volgende les houden jullie een korte presentatie over de collage en de gekozen afbeeldingen.

c. Wat is het verschil tussen inleven en meeleven?

d. Welke gesprekstechniek kan je helpen om je in te leven in een ander?

Slechtnieuwsgesprek

Inleiding

fb .v

Sommige gesprekken zijn moeilijk of lastig omdat je weet dat je je ouders iets gaat vertellen wat ze niet prettig vinden. Dit zijn slechtnieuwsgesprekken. In deze gesprekken is het belangrijk dat je rekening houdt met de kwetsbaarheid van ouders.

Leerdoelen

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Tips voor lastige gesprekken met ouders

u' Ac

Oefening 1

In je werk in de kinderopvang komt het voor dat jij of je collega’s een moeilijk gesprek met ouders moeten voeren. Maak een mindmap met tips die kunnen helpen bij het voeren van een moeilijk gesprek. Dit kan op papier, maar ook digitaal bijvoorbeeld met coggle.it.

Als ouders voor het eerst hun kindje brengen naar de kinderopvang om te wennen, moeten ze zelf vaak ook wennen. Het kan voorkomen dat een ouder vergeet welke afspraken er zijn gemaakt over het vertrekken. Ook kan het gebeuren dat een ouder moeite heeft om weg te gaan en het kindje achter te laten.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Wenperiode

Website Coggle <

Oefening 2

tie

Je bent in staat om moeilijke en vertrouwelijke zaken met ouders te bespreken. • Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren. • Je kunt ouders uitnodigen voor een slechtnieuwsgesprek.

In deze oefenopdracht ga je oefenen in het aanspreken van ouders die niet vertrekken als hun kind aan het wennen is, of die moeite hebben hun kind achter te laten.

Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Verdeel de rollen: twee ouders, één pedagogisch medewerker en één observator (die tips geeft als degene die pedagogisch medewerker speelt vastloopt). Uitvoering • Speel als de situatie waarin de ouders vergeten na een half uurtje afscheid te nemen en op de bank blijven zitten. Wissel van rol en speel de situatie nog een keer. • Speel daarna twee keer de situatie waarin de ouders moeite hebben met afscheid nemen. Zorg ervoor dat iedereen een keer de rol van pedagogisch medewerker speelt. Reflectie a. Hoe vond je het om de rol van pedagogisch medewerker te spelen? Was het moeilijk om de ouders aan te spreken?

Slechtnieuwsgesprek

b. Wat heb je geleerd van deze opdracht?

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

bezoek?

fb .v

Oefening 3

Soms gaat op een onverwacht moment de deurbel van de kinderopvang en staan er twee ouders voor de deur (moeder is duidelijk zwanger), die straks misschien hun kindje naar jullie kinderdagverblijf willen brengen.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Uitnodigen voor een moeilijk gesprek

Een ouder uitnodigen voor een slechtnieuwsgesprek kan lastig zijn. In deze opdracht maak je in groepjes van vier een lijst met standaardzinnen die je kunt gebruiken om ouders uit te nodigen voor het gesprek. Daarna oefen je deze uitnodigingen om de beurt.

Oefening 4

u' Ac

tie

Discussieer in groepjes van vier hoe je kunt reageren en schrijf op welke manier het best bij jou past en waarom.

Voorbereiding â&#x20AC;˘ Vorm groepjes van vier. â&#x20AC;˘ Zorg voor pen en papier.

Uitvoering a. Maak een lijst met voorbeelden van uitnodigingen van een moeilijk gesprek die in de praktijk te gebruiken zijn.

Slechtnieuwsgesprek

Verdeel de rollen. Eén speelt de pedagogisch medewerker, één de ouder en de andere studenten observeren. De pedagogisch medewerker nodigt de ouder uit voor een moeilijk gesprek. Rouleer en maak het de pedagogisch medewerker steeds iets moeilijker: – De eerste keer gaat de ouder er meteen op in. – De tweede keer wil de ouder meer van het gesprek weten. – De derde keer moet de ouder echt overgehaald worden. – De vierde keer heeft de ouder echt geen tijd. Zij vindt het niet belangrijk. Help elkaar als je er in de rol van pedagogisch medewerker niet uitkomt.

•

fb .v

•

tie

Reflectie b. Hoe verliep de samenwerking?

u' Ac

c. Lukte het jullie om een aantal voorbeelden van uitnodigingen te verzinnen?

d. Is het gelukt om een manier te vinden waarop je met de weigering van een gesprek kunt omgaan? Zo ja, schrijf deze op.

Wel of niet ’s middags slapen

Casus

Oefening 5

Jip is een gezellige peuter van 3 jaar. Hij komt drie dagen per week. In het kinderdagverblijf slaapt Jip. Hij valt om 13.00 uur meteen in slaap en is zelden voor 14.30 uur wakker. Soms slaapt hij tot 16.00 uur. Op de dagen dat Jip thuis is, gaat hij ’s middags niet slapen. Hij doet dan allemaal leuke dingen met zijn vader. Jip blijft op tot vlak na het eten en gaat om 19.00 uur slapen. Op de dagen dat hij naar het kinderdagverblijf gaat, is Jip niet in bed te krijgen. Soms slaapt hij pas om 22.00 uur. De ouders van Jip hebben daar geen zin in. Ze hebben de pedagogisch medewerkers al eerder gevraagd om Jip wakker te houden, maar dat was een drama. Door de slaap werd Jip boos op alles en iedereen. De pedagogisch medewerker heeft een gesprek met de moeder van Jip om te komen tot een oplossing.

Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor pen en papier. • Verdeel de rollen. Iemand speelt de pedagogisch medewerker, iemand speelt de moeder van Jip en de andere twee observeren en geven tips als de pedagogisch medewerker in het spel hierom vraagt. Uitvoering • Oefen het gesprek. De personen die observeren schrijven de vragen op die de pedagogisch medewerker stelt. Ook schrijven zij de voorstellen op die hij doet.

Slechtnieuwsgesprek

Reflectie a. Wat vond jij de beste vraag of vragen die gesteld zijn?

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Schelden in de bso

In je werk als pedagogisch medewerker heb je soms te maken met ongewenst gedrag van kinderen. Meestal kom je hier met het kind wel uit, maar soms ook niet. Dan volgt een gesprek met (een van) de ouders.

tie

Oefening 6

fb .v

b. Wat vond jij het beste voorstel?

u' Ac

Casus

Je werkt met plezier bij bso De Sportclub. Sinds drie maanden zit Levi bij jou in de groep. Levi is 9 jaar en komt vier dagen per week. Hij is heel fanatiek. Het maakt niet uit om welk spel het gaat, hij moet en zal winnen. Natuurlijk lukt dat niet altijd. Het probleem is dat als Levi verliest, hij de winnaar uitscheldt en iedereen die het eerste uur in zijn buurt komt ook. Je hebt hier al vaak met Levi over gepraat, maar het schelden blijft. Je hebt met moeite een afspraak met de vader van Levi gemaakt om hierover te praten. Tot nu toe is er alleen contact met de vader geweest. De vader van Levi is een grote, brede man. Hij is zelfstandig timmerman en heeft veel werk. De moeder van Levi heeft niemand van je collega’s ooit gezien. Zij is voor haar werk vaak in het buitenland. Levi woont vlakbij en gaat met sluitingstijd alleen naar huis.

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen. Eén student speelt de pedagogisch medewerker, één student speelt de vader van Levi en de derde observeert en geeft tips als de pedagogisch medewerker in het spel hierom vraagt. • Zorg voor pennen en papier.

Uitvoering a. Schrijf individueel op hoe je de voorbereiding voor het gesprek aanpakt. Wat wil je vragen? Wat wil je zeggen en wat wil je bereiken?

Slechtnieuwsgesprek

Speel het gesprek. Wissel van rol en doe dit daarna nog een keer. Zorg ervoor dat je allemaal een keer de vader van Levi, de pedagogisch medewerker en de observator bent geweest. b. Vergelijk de drie gesprekken met elkaar. Wat valt je op?

fb .v

â&#x20AC;˘ â&#x20AC;˘

u' Ac

d. Was het moeilijk om dit gesprek te voeren?

tie

Reflectie c. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

Klachtengesprek

Inleiding

fb .v

Ouders aanspreken op hun gedrag dat storend is, is moeilijk. Minstens zo moeilijk is het als ouders een klacht over de organisatie of een collega hebben en jou hierop aanspreken. Het kan gebeuren dat ouders een klacht over jouw gedrag hebben.

Leerdoelen

Theoriebron Klachtengesprek <

Ouder te laat

u' Ac

Oefening 1

tie

Je bent in staat om moeilijke en vertrouwelijke zaken met ouders te bespreken. • Je kunt de vaardigheden beschrijven die belangrijk zijn in een klachtengesprek. • Je kunt omgaan met klachten.

Iedere pedagogisch medewerker krijgt in zijn werk vroeg of laat te maken met een ouder die zijn kind te laat komt halen. Hoe je hierop reageert, hangt af van het beleid van de organisatie, hoe vaak het gebeurt en van de reden waarom de ouder te laat is. Je gaat in groepjes van vier studenten vier verschillende gesprekken oefenen waarin een ouder te laat komt.

Ouder 1: is nog nooit te laat gekomen. Deze keer belandde hij in een enorme file als gevolg van een ongeluk. Hij kon niemand te pakken te krijgen om het kind op te halen en is bijna een half uur te laat. Ouder 2: komt vaak vijf tot tien minuten te laat, omdat hij in de file staat. Ouder 3: is nog nooit te laat gekomen. Vader (pas gescheiden) komt bijna in paniek tien minuten te laat binnen. Bij navraag blijkt dat hij ervan uitging dat moeder het kind zou ophalen. Ouder 4: komt vijf minuten te laat binnen. Ze is woest. Ze had een onbekende oppas gestuurd, van wie bij jullie niet bekend was dat zij Jasmijn mocht ophalen. Jullie kenden de oppas niet en gaven Jasmijn van 6 maanden niet mee. Moeder (alleenstaand) was niet te bereiken. Ook de oppas kreeg haar niet te pakken, waardoor zij uiteindelijk zonder Jasmijn naar huis is gegaan.

Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Verdeel de rollen. Eén student speelt de pedagogisch medewerker, één student speelt de ouder en de twee andere studenten observeren en geven tips als de pedagogisch medewerker hierom vraagt.

Uitvoering • Kijk naar de situatie van ouder 1. • Oefen het gesprek. Hoe reageer je als pedagogisch medewerker op de ouder die te laat komt? • Wissel van rol. • Kijk dan naar de situatie van ouder 2. • Enzovoort.

Klachtengesprek

Vroeg of laat krijg je in je werk in de kinderopvang te maken met klachten. Het is belangrijk deze altijd serieus te nemen. Kijk naar het Filmpje Omgaan met moeilijke klanten. a. Waar bestaat een klacht uit?

b. Wat moet je niet doen bij een klacht? Noem minimaal drie punten.

Filmpje Omgaan met moeilijke klanten. <

tie

Theoriebron Klachtengesprek <

Gesprekstechniek bij klachten

u' Ac

Oefening 2

fb .v

b. Was het moeilijk om als pedagogisch medewerker dit gesprek te voeren?

Reflectie a. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

c. Hoe kun je aan de emotie werken?

d. Voor welke twee valkuilen moet je oppassen als je luistert?

Klachtengesprek

b. Wat zie je of hoor je als de pedagogisch medewerker professioneel zou communiceren met de ouder?

Een klacht komt meestal onverwacht. Je gaat in groepjes van drie studenten oefenen met situaties waarin je met een klacht van een ouder te maken krijgt, terwijl jij op dat moment geen tijd hebt, niet weet hoe je moet reageren of hier niet over gaat. De situaties: • Je staat 's ochtends bij de deur en de ene na de andere ouder komt binnen. De moeder van Mare komt onverwacht met een klacht. Helaas heb je nu geen tijd voor haar, omdat je druk bent met ouders en kinderen welkom heten. Zeg dat je het belangrijk vindt om hier even rustig met haar over te praten op een apart moment, dat het nu niet zo goed uitkomt. Bied dezelfde dag of de dag erop nog een gesprek aan. • Midden in een gesprek met een ouder weet je niet meer wat je moet zeggen. Oefen de situatie en geef aan dat je er even over na wilt denken, dat je ziet dat het hen geraakt heeft en dat je er later op terug wilt komen. Maak voor het nieuwe gesprek meteen een afspraak. • Het gaat om iets wat de organisatie betreft. De ouders zijn ontevreden over het aantal ruildagen (te weinig). Bied de ouders aan een klachtenformulier in te vullen, dat je aan je leidinggevende zult geven, of bied een gesprek aan met je leidinggevende. Geef ook de termijn aan waarop ze een reactie kunnen ontvangen.

Theoriebron Klachtengesprek <

Onverwachte klacht

Oefening 4

u' Ac

tie

Filmpje Professioneel communiceren met ouders – een kijkje bij Kinderopvang Altijd Wat! <

Professioneel communiceren met ouders is een belangrijk onderdeel van je werk in de kinderopvang. Bekijk het Filmpje Professioneel communiceren met ouders – een kijkje bij Kinderopvang Altijd Wat!. a. Wat gaat hier allemaal mis in de communicatie tussen de ouder en de pedagogisch medewerker?

Theoriebron Klachtengesprek <

Vieze luier

fb .v

Oefening 3

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen. Eén is de ouder met een klacht, één is pedagogisch medewerker en de derde is de observator die, als er om hulp wordt gevraagd, meedenkt en advies geeft. Uitvoering • Kijk naar de eerste situatie en speel deze. • Wissel van rol en speel de tweede situatie. • Wissel nog een keer van rol en speel de laatste situatie.

Klachtengesprek

fb .v

Reflectie a. Was het moeilijk om de situatie te spelen? Waarom vond je het wel/niet moeilijk?

tie

b. Lukte het om gebruik te maken van eerder geleerde gesprekstechnieken? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?

Onverwachte kritiek van een ouder krijgen hoort bij de lastigste situaties die kunnen voorkomen in je werk. Hoewel je je hier nooit helemaal op kunt voorbereiden, helpt het wel als je ervaring hebt in het omgaan met dit soort lastige momenten. In deze opdracht gaan jullie drie verschillende gesprekken voeren waarin een ouder kritiek heeft.

Theoriebron Klachtengesprek <

Kritiek van een ouder

Oefening 5

u' Ac

c. Wat deed het met je dat je de ouder niet meteen kon helpen?

Kritiek: Ouder 1: Er zijn drie verjaardagen geweest en bij alle verjaardagen is op snoepzakjes getrakteerd. Tijdens het uitdelen hebben de kinderen steeds één snoepje mogen uitkiezen. De rest (veel snoep) is in het mandje van de kinderen gedaan. Gisteren heeft vader Jerom opgehaald en de drie snoepzakken meegenomen. Moeder komt Jerom de volgende ochtend brengen en zegt: ’Wat is dit nu? Ik dacht dat er alleen gezonde traktaties mochten zijn. Gisteren zat het hele mandje vol met zoetigheid.’ Ouder 2: De moeder van Yasmine heeft vanochtend bij binnenkomst tegen je collega gezegd dat Yasmine na het slapen de meegegeven jurk aan moet en deze niet vies mag worden. Ze gaan meteen door naar een verjaardag. Yasmine heeft de jurk wel aangetrokken, maar je collega heeft vergeten te vertellen dat deze schoon moet blijven. Als je aan het einde van de dag met een groepje naar buiten gaat, spelen de kinderen heerlijk in de plassen zoals ze altijd doen. Yasmine heeft wel vaker mooie jurkjes aan, dus je laat haar net als altijd ook lekker in de plassen spelen. Moeder komt Jasmijn om vijf voor zes halen en schrikt als ze Yasmine in haar jurk met moddervlekken ziet. Ze knuffelt haar dochter en zegt boos, terwijl ze naar de moddervlekken wijst: ‘Hoe kan dit? Ik heb nog zo gezegd dat ze netjes moest blijven, want we gaan nu naar een verjaardag.’ Ouder 3: De vader van Milo komt binnen en hij kijkt niet blij. Hij heeft slecht geslapen omdat Milo alweer verkouden is. Zichtbaar geïrriteerd zegt hij: ‘Milo is alweer verkouden. Dat was hij nooit voordat hij bij jullie kwam. Doen jullie niets aan hygiëne? Dit is toch niet normaal?’

Klachtengesprek

fb .v

Uitvoering • Kijk naar de kritiek van ouder 1 en speel de eerste situatie. • Wissel van rol en speel de kritiek van ouder 2. • Wissel nogmaals van rol en speel de laatste situatie.

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen. Eén is de ouder met kritiek, één is pedagogisch medewerker en de derde is de observator die, als er om hulp wordt gevraagd, meedenkt en advies geeft.

tie

Reflectie a. Was het moeilijk om kritiek te krijgen? Waarom vond je het wel/niet moeilijk?

u' Ac

b. Lukte het om gebruik te maken van eerder geleerde gesprekstechnieken? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?

c. Wat is belangrijk als een ouder kritiek heeft?

d. Wat deed deze manier van feedback ontvangen met je?

Oefening 6

Theoriebron Klachtengesprek <

Het ‘perfecte’ klachtengesprek Maak een verslag over jouw eigen bijdrage in een ‘perfect’ klachtengesprek. De klacht zelf is onbelangrijk. Het gaat erom wat jij doet en hoe jij handelt. Wat maakt dat de ouder zich gezien en gehoord voelt? Hoe zorg jij ervoor dat de ouder met een goed gevoel naar huis gaat? Lever het verslag in bij de docent.

Gesprekken met je collega’s en leidinggevende

fb .v

Inleiding

tie

Behalve gesprekken met de kinderen en hun ouders heb je in je werk in de kinderopvang ook regelmatig gesprekken met je collega’s en leidinggevende. Het is belangrijk te weten wat je met wie bespreekt. Daarnaast is het handig als je weet wat je kunt verwachten in een functioneringsgesprek en wanneer je je leidinggevende raadpleegt.

Leerdoelen

•

Sommige kinderdagverblijven zetten vrijwilligers in voor sommige taken. Een van de redenen waarom vrijwilligers zich inzetten, is de gezelligheid. a. Welke taken zouden vrijwilligers kunnen doen in de kinderopvang?

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Taken vrijwilliger

Oefening 1

Je kunt beschrijven welke zaken je met collega’s bespreekt. Je kunt beschrijven welke gespreksonderwerpen er in een functioneringsgesprek ter sprake kunnen komen. Je kunt beschrijven in welke situaties je je leidinggevende raadpleegt.

u' Ac

• •

b. Waarover kun je met een vrijwilliger heel kort praten?

Oefening 2

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Het functioneringsgesprek In een functioneringsgesprek bespreek je samen met je leidinggevende hoe je functioneert. Geef bij de volgende stellingen aan of ze waar of niet waar zijn.

Gesprekken met je collega’s en leidinggevende

tie

c. Van het functioneringsgesprek hoor je een verslag te krijgen.

fb .v

b. Een functioneringsgesprek vindt maximaal twee keer per jaar plaats.

a. Een functioneringsgesprek is hetzelfde als een beoordelingsgesprek.

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

In een functioneringsgesprek kunnen verschillende onderwerpen besproken worden. Jullie gaan in groepjes van vier een kwartet maken met onderwerpen die je kunt bespreken tijdens een functioneringsgesprek. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor pen en papier.

Uitvoering • Maak een kwartet met verschillende onderwerpen die ter sprake kunnen komen in het functioneringsgesprek. • Bedenk bij ieder onderwerp vier vragen die aan jou gesteld kunnen worden om het onderwerp te bespreken. • Zorg dat het spel minimaal zes kwartetten heeft • Lever het kwartet in bij de docent als het af is. • Je krijgt van je docent het kwartetspel van een ander groepje. Speel dit.

Werkmodel Kwartet maken <

Het functioneringsgesprek

Oefening 3

u' Ac

d. Een functioneringsgesprek hoef je niet voor te bereiden.

Reflectie a. Wat heb je geleerd van het maken van de vragen?

b. Hoe zou je het vinden om deze vragen te beantwoorden tijdens een functioneringsgesprek? Motiveer je antwoord.

Gesprekken met je collega’s en leidinggevende

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende <

Het ergste wat je kan overkomen Het kan de beste en meest ervaren pedagogisch medewerker gebeuren. Je had het gesprek met de ouders goed voorbereid, maar het liep helemaal fout. Jullie kwamen er samen niet meer uit. De ouders gaan ontevreden naar huis. ’s Avonds kun je de slaap niet vatten. Wat nu?

Oefening 4

fb .v

Vorm groepjes van vier en bespreek wat er kan gebeuren waardoor het gesprek helemaal verkeerd loopt. Maak aantekeningen. Aan het einde bespreek je een van de door jullie gekozen situaties met de hele groep.

u' Ac

tie

a. Beschrijf hier minimaal twee situaties.

b. Beschrijf per situatie mogelijke oplossingen.

Opdracht Help In sommige gevallen is het goed om je leidinggevende te raadplegen.

Oefening 5

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende <

Je gaat in groepjes van vier onderwerpen en situaties beschrijven waarbij het verstandig kan zijn je leidinggevende in te lichten of om hulp te vragen. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor pen en papier. Uitvoering a. Beschrijf bij welke onderwerpen en in welke situaties (minimaal vier) het verstandig kan zijn je leidinggevende in te lichten.

•

• • •

Kies vier onderwerpen uit en oefen met het aan je leidinggevende vragen van een gesprek hierover. Zorg ervoor dat iedereen één keer elke rol speelt en dat jullie elke keer op een andere manier een afspraak met de leidinggevende maken. Verdeel de rollen. Eén speelt de leidinggevende, één de pedagogisch medewerker, één is de observator en de vierde fluistert de situatie waarvoor de pedagogisch medewerker hulp nodig heeft in het oor van de student die deze rol speelt. Speel een situatie na. Wissel van rol en speel de volgende situatie. Vraag op een andere manier of je leidinggevende tijd voor je heeft dan je medestudent heeft gedaan. Wissel weer van rol totdat iedereen een keer elke rol heeft gespeeld.

u' Ac

Reflectie b. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

tie

•

fb .v

Gesprekken met je collega’s en leidinggevende

c. Schrijf de verschillende uitnodigingsvragen op die gesteld zijn.

d. In welke van de door jullie opgeschreven gevallen zou jij het moeilijk vinden om je leidinggevende in te lichten of om hulp te vragen?

Aanspreekcultuur

Inleiding

fb .v

In een aanspreekcultuur durven medewerkers elkaar feedback te geven. Je leert van gemaakte fouten. Daarbij is het belangrijk dat je op de juiste manier feedback geeft.

Leerdoelen

Goede feedback is een cadeautje, maar het valt niet mee om goede feedback te geven. Er is een ezelbruggetje dat je kunt gebruiken bij het geven van de juiste feedback. Bekijk het Filmpje Feedback geven: Zo doe je dat. Welk ezelsbruggetje kan helpen bij het geven van goede feedback?

u' Ac

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Feedback 1

Filmpje Feedback geven: Zo doe je dat. <

Het is belangrijk dat je feedback op de juiste manier geeft. Het ezelsbruggetje WEG kan je hierbij helpen. Beschrijf de regels van feedback met WEG. a. W

Theoriebron Aanspreekcultuur <

Feedback 2

Oefening 2

Oefening 1

Je kunt op de juiste manier feedback geven. Je kunt feedback ontvangen.

tie

• •

c. G

b. E

Aanspreekcultuur

Het geven van feedback kan spannend of moeilijk zijn. Mensen gebruiken verschillende redenen om geen feedback te hoeven geven. Bekijk het Filmpje Feedback geven: 5 belemmerende overtuigingen, over excuses om geen feedback te hoeven geven. a. Wat maakt het voor jou spannend om feedback te geven of welke reden zou jij gebruiken om geen feedback te geven?

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Feedback 3

fb .v

Oefening 3

tie

Filmpje Feedback geven: 5 belemmerende overtuigingen. <

Het is belangrijk dat je op de juiste manier feedback kunt geven. Bekijk het Filmpje Feedback geven en ontvangen. a. Beschrijf een situatie waarin jij op de verkeerde manier feedback kreeg.

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Feedback 4

Oefening 4

u' Ac

b. Waarom is het toch belangrijk om feedback te geven?

b. Beschrijf hoe jij de feedback liever had gehad.

Filmpje Feedback geven en ontvangen. <

Oefening 5

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Feedback in de praktijk Jullie gaan in groepjes van vier oefenen in het geven van de juiste feedback. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Beslis wie er als eerste feedback gaat geven en wie die feedback gaat ontvangen.

Aanspreekcultuur

fb .v

Uitvoering • Lees de eerste situatie door en vertaal deze zo dat je op de juiste manier feedback kunt geven. • Geef feedback. • De andere studenten geven na afloop tips en tops. • Wissel van rol. Doe dit zo dat ieder een keer feedback geeft, een keer feedback ontvangt en tweemaal kijkt en tips en tops na afloop geeft. • Ga door tot iedereen een keer feedback heeft gegeven. Situatie 1: Je collega volgt een cursus voor het werk en is hier tijdens jullie werk in de groep steeds mee bezig. Het gaat niet alleen om de praktijkopdrachten. Ze zit hele hoofdstukken rustig in de groep te lezen, terwijl jij met alle kinderen bezig bent. Dit wil je niet langer.

tie

Situatie 2: De vrijwilliger die twee keer per week op een vast tijdstip komt voorlezen, is altijd minstens een kwartier te laat. Dat is lastig, want jullie plannen speciaal de andere activiteiten om het voorlezen heen.

u' Ac

Situatie 3: Op een of andere manier draai jij steeds op voor het kopen van een cadeautje voor de verjaardagen van de verschillende kinderen. Je bent het zat! Situatie 4: Elke keer als jij wilt afspreken met je collega om de voorbereiding voor de kerstviering te bespreken, kan zij niet. Je vermoedt dat ze er geen zin in heeft.

Reflectie a. Is het gelukt om de feedbackregels toe te passen?

b. Hoe is de samenwerking verlopen?

c. Wat heb je geleerd van deze opdracht?

d. Hoe zou je het geleerde in de praktijk kunnen gebruiken?

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Ouders kunnen heel kwetsbaar zijn. Deze kwetsbaarheid kan verschillende oorzaken hebben. Het is belangrijk dat je in gesprekken met ouders rekening houdt met deze kwetsbaarheid.

De relatie tussen ouder en kind is heel sterk.

Wat bedoelen we met de kwetsbaarheid van ouders?

Ouders zijn kwetsbaar als het om hun kind gaat. Al ziet het er soms anders uit, de relatie tussen ouder en kind is heel sterk. Ouders willen goed voor hun kinderen zorgen. Of ze dit in jouw ogen ook doen, is een ander verhaal. Daarnaast kunnen ouders ontwikkelingen of gedragingen van hun kind anders ervaren dan jij. Ook hun eigen geschiedenis kan een rol spelen, waardoor zij soms anders reageren dan jij verwacht.

Oorzaken kwetsbaarheid

De kwetsbaarheid van ouders kan verschillende oorzaken hebben: • kindbeeld (hoe je het kind ziet) De een vindt dat zijn kind wel tegen een stootje kan. De ander schrikt zich kapot als zijn kind een keer een bloedneus heeft. • eigen ervaringen Wat een ouder zelf heeft meegemaakt (denk aan pesten, mishandeling), kan een rol spelen. • verwachtingen van het kind Als een ouder zelf professioneel voetballer wilde worden, kan het een enorme teleurstelling zijn als blijkt dat zijn kind geen balgevoel heeft. • moeite hebben met balans, werk/opvoeden Ouders met kinderen hebben vaak veel ballen in de lucht te houden.

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders

•

fb .v

•

verschillen tussen ouders Opvoeders zitten niet altijd op één lijn. jonge ouders Soms krijgen mensen op jonge leeftijd al een kind. Zij zijn dan zelf nog bezig om volwassen te worden, wat hen kwetsbaar kan maken. Daarnaast kunnen hun verwachtingen en wensen voor de toekomst door de komst van een kindje veranderd zijn.

Rekening houden met de kwetsbaarheid van ouders

u' Ac

tie

In gesprekken met ouders is het belangrijk dat je rekening houdt met hun kwetsbaarheid. Wees je bewust van mogelijke kwetsbaarheden. Probeer je in te leven in het verhaal van de ouder. Maak hiervoor gebruik van verschillende gesprekstechnieken. Denk aan LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen) en OMA (laat oordelen, meningen en aannames achterwege) enzovoort.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Slechtnieuwsgesprekken zijn geen gemakkelijke gesprekken. Het helpt als je een slechtnieuwsgesprek goed voorbereidt en rekening houdt met de gespreksstructuur. Daarnaast is het goed om gebruik te maken van verschillende gesprekstechnieken en het inhouds- en betrekkingsniveau in de gaten te houden.

Een slechtnieuwsgesprek moet je goed voorbereiden.

Wat is een slechtnieuwsgesprek?

Bij een slechtnieuwsgesprek vertel je de ouders iets wat zij niet prettig zullen vinden. Het kan gaan om een ongelukje, maar ook om de ontwikkeling, het gedrag of het welbevinden van het kind. Mogelijk moet je de ouders vertellen dat jullie niet tegemoet kunnen komen aan hun verzoek, bijvoorbeeld het geven van huiswerkbegeleiding. Soms moet het gesprek gaan over een afwijkende ontwikkeling of afwijkend gedrag van kinderen. Deze gesprekken heb je niet zomaar.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek

Inhouds- en betrekkingsniveau

tie

fb .v

Bij het inhoudsniveau gaat het over de letterlijke inhoud van een boodschap. Bij het betrekkingsniveau kijk je naar de manier waarop een boodschap kan worden opgevat. In het betrekkingsniveau gaat het om de relatie tussen de zender en de ontvanger. Hierbij kan een positieve boodschap negatief worden opgevat. Een voorbeeld: je zegt tegen een vader die zijn dochtertje van twee komt ophalen: ‘Nou, het is een pittige meid’ (inhoudsniveau). Waarschijnlijk bedoel je dan: ‘Wat een leuk kind, ze geeft heel duidelijk aan wat ze wil.’ In sommige culturen vatten mensen het misschien op als: ‘Er is geen land te bezeilen met uw dochter’ (betrekkingsniveau). In een slechtnieuwsgesprek schakel je steeds tussen inhouds- en betrekkingsniveau. Je vertelt de boodschap (inhoudsniveau), controleert hoe de ander de boodschap opvat en welke emoties de boodschap oproept (betrekkingsniveau).

Voorbereiden van een slechtnieuwsgesprek

u' Ac

Een slechtnieuwsgesprek moet je goed voorbereiden. Je gaat de ouders iets zeggen wat zij niet prettig vinden. Het is daarom goed om van tevoren te bedenken wat je wilt zeggen en hoe. Bespreek dit voor het gesprek ook met je collega of leidinggevende. Een gesprek over afwijkend gedrag of een afwijkende ontwikkeling kan niet uit de lucht komen vallen. Als het goed is, heb je het eerder met de ouders gehad over signalen die hierop zouden kunnen wijzen.

Gespreksstructuur slechtnieuwsgesprek

De gespreksstructuur bij een slechtnieuwsgesprek: • inleiding (kort) • het slechte nieuws vertellen • helpen met verwerken • samen zoeken naar een oplossing • afspraken hierover maken • een vervolggesprek plannen. Bij een slechtnieuwsgesprek houd je de inleiding heel kort. Bijvoorbeeld: ‘Fijn dat we vandaag al konden afspreken, want ik heb slecht nieuws.’ Deel daarna meteen de klap uit en vertel het slechte nieuws. Help met verwerken. Het kan zijn dat het kind zich thuis heel anders gedraagt. Luister, vat samen en vraag door. Zoek samen naar oplossingen. Het is prettig als ouders actief mogen meedenken. Maak afspraken en plan zo nodig een vervolggesprek.

Vaardigheden slechtnieuwsgesprek Bij een slechtnieuwsgesprek is het nog belangrijker dan in een gewoon gesprek om de juiste gesprektechnieken te gebruiken. Je moet: • het slechte nieuws duidelijk formuleren Wees concreet en kom met duidelijke voorbeelden. • non-verbale signalen opvangen en actief luisteren, samenvatten en doorvragen Wat betekent dit slechte nieuws voor de ouders? • ruimte geven aan de ouders voor een zo goed mogelijke oplossing, ook als je deze allang bedacht hebt.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek

Tips

tie

fb .v

Een slechtnieuwsgesprek voeren is lastig. De volgende tips kunnen je helpen bij het voeren van een slechtnieuwsgesprek: • Bereid je goed voor. • Kies de juiste toon (compenseer niet door heel vrolijk te praten). • Wees duidelijk. • Leef je in. • Geef voldoende ruimte voor de ander om zijn emoties te uiten, stel vragen om de opening te creëren. ‘Ik zie dat …’ • Vat samen en reflecteer. Benoem de emoties die je bij de ander ziet. • Begin pas met het kijken naar oplossingen als het nieuws een plek gekregen heeft; soms is dat pas in een tweede gesprek mogelijk.

Valkuilen

u' Ac

Let bij het voeren van een slechtnieuwsgesprek op de volgende valkuilen: • de ‘hang yourself’-methodiek: de ouders laten raden naar wat het slechte nieuws zal zijn • het slechte nieuws voor je uit blijven schuiven door het eerst over andere dingen te hebben • ongepland een slechtnieuwsgesprek aangaan, bijvoorbeeld in de gang of in het bijzijn van andere ouders al de helft vertellen • je verontschuldigen (‘ik kan er ook niets aan doen’) • vertellen hoe vervelend je het slechte nieuws zelf wel niet vindt • onzorgvuldig zijn met de informatie die je geeft (zorg dat je feiten kloppen) • het slechte nieuws vertellen en direct doorverwijzen naar een andere instantie (dit is een oplossing en geen onderdeel van het slechte nieuws) • vroegtijdig geruststellen en meegaan in de ontkenning van de ouders • in de verdediging schieten • niet naar de ouders kijken, maar bijvoorbeeld in de papieren of naar het computerscherm.

Theoriebron Klachtengesprek

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

In je werk in de kinderopvang zul je op een dag te maken krijgen met een klacht van een ouder. Het helpt als je dan weet hoe je kunt reageren.

Houd een klachtengesprek op een rustige plek op een geschikt moment.

Klachten

Het is belangrijk om klachten altijd serieus te nemen. Als organisatie wil je weten waarom ouders ontevreden zijn. Dit is het uitgangspunt voor het gesprek. Daarnaast is het in de kinderopvang heel belangrijk dat je een klacht goed afhandelt. Een slechte afhandeling van een klacht kan negatieve reclame geven. Minstens zo belangrijk is het feit dat kinderen altijd loyaal zijn naar hun ouders. Als deze ouders hun kind niet met een gerust hart naar de kinderopvang brengen of geĂŻrriteerd zijn over de opvang, voelen kinderen dit. Zij voelen zich dan minder veilig, wat een fijne tijd in de opvang in de weg kan staan. Houd daarom niet alleen het belang van de organisatie in je achterhoofd, maar ook dat van de kinderen.

Klachtenprocedure

Website Klachtenloket Kinderopvang <

Iedere kinderopvangorganisatie moet een klachtenregeling hebben, waaruit voor ouders en de oudercommissie blijkt hoe de organisatie omgaat met klachten van ouders en de oudercommissie. Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met de pedagogisch medewerkers van de groep of de leidinggevende. Als jullie er mondeling niet uitkomen, kunnen de ouders de klacht schriftelijk indienen. Hierop moet binnen zes weken schriftelijk gereageerd worden. Wanneer dit niet gebeurt, of jullie komen er niet uit, dan kunnen de ouders een klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Raadpleeg daarvoor de website Klachtenloket Kinderopvang.

Theoriebron Klachtengesprek

Objectieve en subjectieve klachten

fb .v

Bij klachten is er een verschil tussen objectieve en subjectieve klachten. Bij een objectieve klacht gaat het om feiten, bijvoorbeeld: de ouders zijn ontevreden omdat er bijna geen mogelijkheden zijn om dagen te ruilen. Bij subjectieve klachten gaat het om een mening. Ouders zijn dan bijvoorbeeld ontevreden over de hoeveelheid knutselwerken die hun kind mee naar huis neemt. Bij een subjectieve klacht is het nog belangrijker dat je aandacht besteedt aan de klager dan aan de klacht zelf. Ga wel altijd serieus op de klacht in.

Gespreksstructuur klacht

u' Ac

tie

De gespreksstructuur bij een klacht: 1. Zoek een geschikte plek voor het gesprek. 2. Luister naar de klacht. Geef de ouder de tijd om stoom af te blazen, laat merken dat je luistert, toon begrip voor emoties en reflecteer daarop. 3. Vat samen wat de klacht is. 4. Probeer samen een oplossing te vinden. 5. Maak afspraken over het uitvoeren van de oplossing en plan een vervolggesprek om ervaringen uit te wisselen. 6. Sluit het gesprek af en bedank de ouder dat deze met de klacht naar je toe is gekomen.

Vaardigheden voor een klachtengesprek

Vaardigheden die je moet inzetten bij een klachtengesprek zijn: • actief luisteren • samenvatten • reflecteren • vragen stellen • concretiseren • non-verbale signalen opvangen. Schiet niet in de verdediging, dit lost zelden iets op. Blijf altijd professioneel, ook als je de klacht belachelijk vindt.

’Lastig’ met ouders en/of lastige ouders

Soms heb je zelf klachten over ouders. Denk aan een ouder die zijn kind vaak te laat ophaalt. Of jij ouders ergens op aan mag spreken, hangt af van de situatie en van de organisatie waar je werkt. Informeer daarom als je ergens net werkt hoe je hiermee om moet gaan. Het kan gaan om een ouder die, in een gesprek met een andere ouder, begint over een onderwerp dat niet in de groep thuishoort. Vaak is dit op te lossen met een luchtige melding dat er allemaal kinderoortjes meeluisteren. Af en toe kom je ouders tegen die heel lastig zijn of lijken. Ga dan als team niet onderling klagen over deze ouders. Onderzoek waarom deze ‘probleemouder’ dit gedrag laat zien. Kijk hoe je professioneel kunt blijven reageren. Het is voor het kind belangrijk dat je een goede relatie met de ouders hebt.

fb .v

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers

Inleiding

u' Ac

tie

Naast gesprekken met de kinderen en hun ouders heb je in de kinderopvang gesprekken met je leidinggevende en je collega’s. Het is belangrijk te weten wat je met wie bespreekt. Daarnaast is het handig als je weet wat je kunt verwachten in een functioneringsgesprek en wanneer je je leidinggevende raadpleegt.

Gesprek tussen leidinggevende en twee collega’s.

Gesprekken met collega’s en vrijwilligers

Gesprekken met je collega’s heb je tijdens je werk in de groep of in het werkoverleg. Gesprekken met collega’s moeten vooral over het werk gaan. Wie doet wat? Hoe pak je iets aan? Waardeer de ander voor zijn inzet en kijk samen hoe je beter in het vak kunt worden, zodat je nog meer voor de kinderen kunt betekenen. Ben je er altijd van bewust dat kinderen kunnen meeluisteren. Daarnaast bespreek je in het werkoverleg (of voor het werk of aan het einde van de dag) ontwikkelingen en gedragingen van kinderen over wie je je zorgen maakt. Samen kijk je wat een kind nodig heeft. Wees je bewust van de privacy van de kinderen en hun ouders wanneer je iets bespreekt met vrijwilligers of invalkrachten. Privégesprekken heb je tijdens de pauze met andere collega’s. Laat zorgen van thuis achter bij de ingang van het kindercentrum, of plan een afspraak met je leidinggevende als het je te veel wordt.

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers

Functioneringsgesprek

fb .v

In een functioneringsgesprek bespreek je samen met je leidinggevende hoe je functioneert. Dit is belangrijk om te weten. Jullie kijken naar wat goed gaat en waar je ondersteuning nodig hebt om (nog) beter te functioneren. Het is een gesprek waarin je duidelijk kunt aangeven waar je tegenaan loopt. In dit gesprek kun je ook wensen kenbaar maken. Er is input van zowel de leidinggevende als van jezelf (de werknemer). Afhankelijk van hoe je functioneert, kunnen er meerdere functioneringsgesprekken per jaar plaatsvinden. Gespreksonderwerpen in het functioneringsgesprek kunnen zijn: • het werk • de werksfeer • de werkomstandigheden • de werkuitvoering • overige. Bereid het functioneringsgesprek altijd goed voor: wat ging goed de afgelopen periode, waar loop je tegenaan, waar kun je hulp bij gebruiken en hoe? Verloop functioneringsgesprek: • inleiding (welkom, tijdsduur, reden functioneringsgesprek) • punten leidinggevende, punten pedagogisch medewerker • afspraken • afsluiting (eventueel vervolgafspraak maken). Als het goed is, krijg je een verslag van het gesprek. Lees voor meer informatie het Artikel Verschillen functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek.

u' Ac

tie

Artikel Verschillen functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek <

Leidinggevende raadplegen

In sommige gevallen is het goed om je leidinggevende te raadplegen. Bijvoorbeeld als ouders in een vechtscheiding belanden en denken dat de ander het kind niet mag ophalen. Het is dan belangrijk om juridisch het juiste te doen. Je leidinggevende moet dit uit zoeken. Bij een vermoeden van kindermishandeling moet je het protocol kindermishandeling volgen en altijd overleggen met je leidinggevende. Zaken als een ouder die steeds te laat komt, of andere moeilijke gebeurtenissen met ouders, kun je altijd met je leidinggevende bespreken. Over lastig’ groepsgedrag of individueel gedrag van een kind overleg je meestal eerst met je collega en/of de pedagogisch coach. Hoe je je leidinggevende kunt raadplegen, verschilt per organisatie. Het hangt ook af van de bereikbaarheid van deze persoon. In sommige organisaties kun je voor een afspraak gewoon het kantoor van de leidinggevende binnenlopen. Bij andere organisaties moet je even bellen of een appje sturen.

Theoriebron Aanspreekcultuur

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

In een aanspreekcultuur durven medewerkers elkaar feedback te geven. Je leert van gemaakte fouten. Daarbij is het belangrijk dat je op de juiste manier feedback geeft.

Goede feedback is een cadeautje.

Wat is een aanspreekcultuur?

In een aanspreekcultuur is het normaal dat collegaâ&#x20AC;&#x2122;s elkaar aanspreken op elkaars verantwoordelijkheden en gedragingen. Dit ervaar je niet als een aanval, maar als een kans om te leren van gemaakte fouten.

Hoe bereik je een open aanspreekcultuur? Een open aanspreekcultuur kun je alleen bereiken als iedereen in het team zich kwetsbaar opstelt en respectvol met elkaar omgaat. Het is een manier om als team beter te worden in je werk. Collegaâ&#x20AC;&#x2122;s ervaren in een aanspreekcultuur de vrijheid om feedback te geven en te ontvangen. Uiteraard moet je deze feedback wel op de juiste manier geven.

Feedback geven Goede feedback geef je door je te houden aan de spelregels voor het geven van feedback aan de hand van het ezelsbruggetje WEG.

Theoriebron Aanspreekcultuur

fb .v

Benoem: 1. Het gedrag van de ander Wat neem je waar? Wat zie je, hoor je, ruik je, voel je fysiek? Wees specifiek. 2. Effect Het gevolg van dat gedrag op jouw eigen gedrag (op jouw doen en laten). 3. Gevoel Het gevoel dat bij jou ontstaat door 2. Een veelgebruikte vorm voor het geven van feedback is het benoemen van tips en tops. Met tips geef je de punten aan die volgens jou beter of anders zouden kunnen. Met de tops benoem je de punten die al goed gaan.

Feedback ontvangen

u' Ac

tie

Goede feedback is een cadeautje. Helaas wordt feedback niet altijd op de juiste manier gegeven. Het kan moeilijk zijn om te begrijpen dat de feedback gaat over hoe iemand zich voelt door jouw gedrag. Hier volgt een goede manier om feedback te ontvangen: 1. Luister actief. 2. Vraag door als je niet precies weet wat iemand bedoelt. 3. Bedank de ander voor de feedback. 4. Denk erover na. 5. Doe er iets mee.

Hier moet je op letten als je feedback geeft: Zorg dat je dit op een goed moment doet. • Wees concreet. • Wees krachtig (geen woorden als ‘een beetje’, ‘misschien’). • Wees actueel (haal geen oude koeien uit de sloot). • Houd het netjes (je wilt de ander helpen). • Maak geen verwijten (ga ervan uit dat er geen opzet in het spel is). Lees het Artikel ‘’Feedback geven: dit zijn de 7 grootste valkuilen’’ ook eens door.

Artikel Feedback geven: dit zijn de 7 grootste valkuilen <

Tips en valkuilen bij het geven van feedback

Tips en valkuilen bij het ontvangen van feedback

Feedback ontvangen is niet altijd even gemakkelijk. De belangrijkste valkuilen bij het ontvangen van feedback op een rijtje: • direct in de verdediging schieten Uitleggen waarom je iets gedaan hebt, waarbij je eigenlijk wilt bereiken dat de ander zijn feedback terugneemt, door te zeggen dat hij je begrijpt en je het toch niet zo slecht gedaan hebt. Degene die de feedback geeft, zal hierdoor het gevoel krijgen dat je niet de tijd neemt om naar hem te luisteren en de situatie te overdenken. Luister eerst goed, zeg dat je het gevoel van de ander begrijpt en dat dat niet je bedoeling was. Geef dan een korte toelichting waarom je zo gehandeld hebt en vertel wat wel je bedoeling was. • ontkennen Zeggen dat de ander het fout heeft. Ook hier geef je de ander het idee niet te luisteren en misschien zelfs wel het gevoel dat je hem niet serieus neemt. Als je de feedback niet herkent, kun je beter om meer uitleg vragen en zeggen dat je de feedback niet begrijpt.

Theoriebron Aanspreekcultuur

â&#x20AC;˘

u' Ac

tie

fb .v

â&#x20AC;˘

een tegenaanval doen De feedback ontvangen en reageren door op een niet correcte manier feedback terug te geven. Als je dit doet, kan dit snel leiden tot een conflict. Haal diep adem, tel tot tien en zeg liever even niets. Kom op een later moment, als je rustig bent, nog een keer terug op de feedback. de feedback persoonlijk opvatten Feedback zegt iets over je gedrag en niet over wie je bent. Houd dit goed in gedachten, want het zal het ontvangen van feedback gemakkelijker maken.

fb .v

tie

u' Ac