41662 conflicthantering voor scw en smd by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

Cursus

itg

u' Ac

tie

Conflicthantering voor SCW en SMD

Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v.

0522-235235 info@edu-actief.nl

www.edu-actief.nl Auteur(s): Mieke Hartlief

Titel: Conflicthantering voor SCW en SMD

u' Ac

ISBN:978 90 3724 166 2 © Edu’Actief b.v. 2018

tie

Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

itg

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze cursus

Conflictmechanismen

Conflictstijlen

Conflict(en) oplossen

Communicatie bij conflicten Reflectie

Kennis van conflicten

tie

OriĂŤntatie

49 51

Theoriebron Conflictmechanismen

Theoriebron Conflictstijlen

u' Ac

Theoriebron Kennis van conflicten

Theoriebron Conflict(en) oplossen

itg

Theoriebron Communicatie bij conflicten

Over deze cursus

Inleiding

u' Ac

tie

In deze cursus leer je over conflicthantering. Waar mensen zijn, vindt interactie plaats en waar interactie is, heb je een grote kans conflicten tegen te komen: meningsverschillen, pesterijen, ruzies – zowel in privésituaties als op je werkplek. Dit is geen probleem, maar je moet wel weten hoe je hiermee om kunt gaan. In deze cursus doe je kennis op over conflicten en leer je wat conflictmechanismen zijn en welke stijlen mensen hanteren om conflicten op te lossen. Je maakt kennis met verschillende theorieën en methodieken, zoals de ABC–methodiek en de theorie van Thomas en Kilmann over conflicthanteringsstijlen. Ten slotte leer je hoe je als sociaal werker een conflictgesprek kunt voeren en welke communicatiemiddelen er ingezet kunnen worden om een conflict tot een goed einde te brengen.

Een conflict geeft soms weerstand en iedereen wil het conflict winnen.

Leerdoelen •

itg

• • • •

Beoordelingsformulier <

•

Je hebt kennis van het begrip conflict, kent de functies van conflicten en weet dat er verschillende soorten conflicten zijn. Je hebt kennis van hoe conflicten tot stand komen en hoe een conflict kan verlopen. Je hebt kennis van diverse conflictstijlen. Je hebt kennis van de stappen die ondernomen worden om een conflict op te lossen. Je hebt kennis van communicatievaardigheden die van belang zijn bij het oplossen van een conflict. Je hebt kennis van het conflicthanteringsgesprek.

Beoordeling Aan het eind van de cursus wordt je parate kennis beoordeeld met een toets. Je praktische beheersing van de leerdoelen wordt getoetst aan de hand van een beroepsproduct. Dit wordt op verschillende punten beoordeeld: op inhoud en op de uitvoering. Ander belangrijke punten bij de beoordeling zijn: actieve deelname aan de lessen en een nette uitwerking van de opdrachten in correct Nederlands. Je vindt ze bij elkaar in het beoordelingsformulier.

Over deze cursus

Planning Een beroepsproduct maken kost tijd. Daarom moet je dit goed plannen. Lees eerst de opdracht van het beroepsproduct goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere opdrachten van deze cursus op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

Planningsformulier <

Werkmodel Verdiepend zelfonderzoek <

tie

Werkmodel Het 7-I-model <

Het beroepsproduct bestaat uit twee onderdelen: het eerste onderdeel is het analyseren van een casus volgens een vast analysemodel en het tweede onderdeel bestaat uit een verdiepend zelfonderzoek. De casus is van tevoren vastgesteld, je maakt dus geen gebruik van eigen conflictsituaties. Het beroepsproduct maak je samen met één medestudent. De theorie moet bij elke stap van het analyseplan gebruikt worden ter onderbouwing van jullie antwoorden. Plan voor jezelf een datum waarop je dit beroepsproduct inlevert. Vul deze datum in op je planningsformulier.

u' Ac

Theoriebron Conflict(en) oplossen <

Beroepsproduct: Analyse casus conflictsituatie

Casus Buurtwerkster Frederieke

Korte situatieschets De buurtwerkster is coördinator van het project ‘Een nieuw Nederland’. Wat doet ze als ze weet dat een van de voorgedragen kandidaten racistische ideeën heeft?

Buurtwerkster Frederieke is coördinator van het project ‘Een nieuw Nederland’. Het project is een initiatief van de gemeente om de inwoners van de stad te horen en ze inspraak te geven als het gaat om sociale ontwikkelingen in de buurt. Belangrijke vragen en kwesties zullen met afgevaardigden van de wijken besproken worden. Het doel is om in elke wijk inwoners mee te laten denken, en initiatieven te ontplooien die bij die betreffende wijk passen. Belangrijke thema’s waar de afgevaardigen het over gaan hebben, zijn het inventariseren van de opinie in de wijk rondom de bouw van een moskee, het vieren van moderne feestdagen en de opening van een asielzoekerscentrum in een van de wijken. Het is aan buurtwerkster Frederieke om geschikte kandidaten te vinden die de opinie van de buurtbewoners kunnen verzamelen en de mensen kunnen vertegenwoordigen tijdens vergaderingen.

itg

Inhoud casus Frederieke is betrokken bij de ondersteuning van de verschillende wijkpunten waar selectierondes worden gehouden om geschikte deelnemers te vinden. Het is belangrijk dat de deelnemers een doorsnede van de wijkbewoners vormen. Gisteren is Frederieke bij de bijeenkomst in het dorpje Kranen geweest. De discussies gingen er hard aan toe. Vooral meneer Boerse had veel in te brengen. Meneer Boerse is een 59-jarige actieve wijkbewoner, die veel in het buurtcentrum komt. Hij is vroeger gemeenteambtenaar geweest en heeft een groot sociaal netwerk in de wijk. Bewoners kijken tegen hem op en hij heeft een zeer assertieve vorm van communiceren. Zijn opmerkingen waren echter niet altijd even genuanceerd. Toen Frederieke na de discussie nog even met hem stond te praten, gaf hij erg af op de moskee en alle ‘hoofddoeken’ die er tegenwoordig in de wijk wonen. Echt geschokt was Frederieke door één bepaalde opmerking van meneer Boerse: hij vond dat er maar een aparte wijk moet komen voor ‘die buitenlanders’. Het liefst zou hij zien dat ze allemaal uit Nederland zouden vertrekken.

Over deze cursus

Frederieke wordt gebeld door John, de buurtwerker van het dorpje Kranen en de organisator van de avond van gisteren. Hij bespreekt met haar welke mensen hij wil voordragen om vanuit zijn wijk deel te nemen aan het project ‘Een nieuw Nederland.’ Vier van de mensen die John wil voordragen, lijken Frederieke prima kandidaten, maar de vijfde is meneer Boerse. Frederieke voelde zich al geïntimideerd door de stellige mening van meneer Boerse. Ze hoopt dat zijn mening in een groep wat minder stellig zal zijn en ze zegt niks tegen John.

tie

Twee weken later vindt de allereerste bijeenkomst plaats. Frederieke leidt deze bijeenkomst en alle vijf afgevaardigden zijn aanwezig, inclusief meneer Boerse. De groep bestaat uit mensen met verschillende culturele achtergronden. Iedereen maakt kennis met elkaar en er worden verschillende thema’s besproken. Dit gaat erg goed, ook al merkt Frederieke wel dat meneer Boerse zich dominant neerzet in de groep. Het hoofdthema van de avond is onderzoeken hoe de afgevaardigden denken over het opzetten van een asielzoekerscentrum. Frederieke vraagt alle afgevaardigden om eerst hun eigen visie hierop te uiten en vervolgens te bespreken wat ze in hun omgeving aan opvattingen hierover hebben verzameld.

u' Ac

Als meneer Boerse aan de beurt is, begint hij direct te beargumenteren waarom er geen asielzoekerscentrum moet komen. Hij zegt dat mensen uit andere landen alleen maar hier komen om te stelen en spullen te vernielen. Mevrouw Baken is een van de vertegenwoordigers en zij gaat de discussie aan met meneer Boerse. Frederieke probeert de structuur vast te houden door iedereen erop te wijzen dat ze elkaar moeten laten uitpraten en dat er pas na de tweede ronde ruimte is voor discussie.

De anderen luisteren hiernaar, maar meneer Boerse slaat met zijn vuisten op tafel en schreeuwt dat hij, als er een asielzoekerscentrum komt, van plan is om het te gaan boycotten. Frederieke is geïntimideerd door de stelligheid van meneer Boerse en houdt zich stil. Meneer Boerse staat op en loopt vervolgens zelf even de ruimte uit. Frederieke bespreekt ondertussen met de andere afgevaardigden welke actiepunten er ondernomen moeten worden voor de volgende vergadering. Meneer Boerse komt na een halfuur terug en hij lijkt minder boos. Frederieke sluit de bijeenkomst af en vraagt of meneer Boerse ervoor openstaat om nog even te bespreken wat er gebeurd is tijdens de vergadering.

Frederieke gaat met hem in gesprek en ze komt erachter dat er enkele weken geleden, terwijl hij thuis was, is ingebroken in zijn woning door mensen van buiten het dorp. Hierdoor is hij angstig geworden voor nieuwe mensen. Meneer Boerse verkondigt dat hij zijn mening niet gaat veranderen en dat hij zo veel mogelijk mensen zal proberen te overtuigen om tegen het asielzoekerscentrum te protesteren. Frederieke is bang dat als meneer Boerse dit doorzet, er elke vergadering weer discussies zullen ontstaan.

itg

Processtappen • • • • • • •

Maak een planning en een taakverdeling. Spreek af hoe de samenwerking gaat verlopen (contactmomenten). Bestudeer Theoriebron Conflict(en) oplossen. Gebruik Werkmodel Het 7-I-model en zoek per onderwerp passende theoriebronnen waarmee je de analyse kunt onderbouwen. Bestudeer samen de casus. Werk de onderwerpen uit het 7-I-model in de vastgestelde volgorde uit. Bestudeer nu Werkmodel Verdiepend zelfonderzoek. Werk het onderzoek uit en koppel aan elke vraag theorie uit de cursus.

Laat elke processtap goedkeuren door je docent, voordat je begint aan de volgende processtap.

Over deze cursus

Eisen aan het beroepsproduct

Eisen onderdeel 1 beroepsproduct: • Voer de conflictanalyse uit aan de hand van het 7-I-model. • Werk onderwerp 1, 2 en 3 van het 7-I-model uit in minimaal een half A4’tje per onderdeel. • Werk onderwerp 4, 5, 6 en 7 van het 7-I-model uit in minimaal één A4’tje per onderdeel. • Gebruik theorie uit de cursus om je antwoorden te onderbouwen.

itg

u' Ac

tie

Eisen onderdeel 2 beroepsproduct: • Het zelfonderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van het Werkmodel Verdiepend zelfonderzoek. • In het verslag staat een eigen omschrijving van het begrip conflict. • In het verslag worden minimaal twee concrete oplossingen omschreven die volgens de theorie ook passend kunnen zijn bij de beschreven conflictsituatie, gemiddeld één A4’tje. • In het verslag staat beschreven welke interventies vanuit de beroepspraktijk passend zijn bij de casus, gemiddeld één A4’tje. • In het verslag omschrijven studenten welke conflictstijlen er gehanteerd worden in de casus en wat de vooren nadelen zijn van deze stijlen, gemiddeld één A4’tje. • In het verslag omschrijven studenten wat het begrip assertiviteit inhoudt. • Het verslag bevat een passend titelblad, een inhoudsopgave, uitwerking van bovenstaande onderdelen en een bronnenlijst.

Oriëntatie

Oriëntatie Opdracht 1

Conflicten op het werk

Het doel van deze opdracht is dat je nadenkt over mogelijke aanleidingen waar conflicten binnen jouw beroepspraktijk over zouden kunnen gaan. Beantwoord de volgende vragen.

a. Waar kunnen conflicten in jouw beroepspraktijk over gaan? Geef drie voorbeelden.

u' Ac

tie

b. Welke negatieve kanten zitten er volgens jou aan een conflict?

c. Een conflict kan ook positieve kanten hebben. Welke kun jij bedenken?

d. Kun jij naar jouw gevoel goed omgaan met conflicten? Leg uit waarom je dat vindt.

e. Waarom denk je dat het voor een sociaal werker belangrijk is dat deze effectief leert omgaan met conflicten?

Opdracht 2

itg

Artikel Kiezen in een conflict <

Welke kant kies jij? Lees het Artikel ‘Kiezen in een conflict’ en beantwoord de vragen. a. Wat is het grootste verschil tussen Nederlanders en Chinezen als het gaat om conflicten?

Oriëntatie

b. Welke drie factoren zijn in de Chinese cultuur belangrijk om na te gaan voordat Chinezen een kant kiezen in een conflict?

tie

c. Wat betekent het begrip ‘guanxi’?

u' Ac

d. Wat kan een mogelijk negatief gevolg zijn van dit cultuurverschil?

e. Als mensen moeten samenwerken, kunnen cultuurverschillen dus conflicten opleveren. Welke oorzaken kun je nog meer bedenken waardoor er conflicten ontstaan in de samenwerking?

itg

f. Wat vind jij belangrijk als je partij moet kiezen in een conflict: de relatie of wie er gelijk heeft? Leg uit waarom je dat vindt.

OriĂŤntatie

Opdracht 3

Beelden zeggen meer dan woorden

u' Ac

tie

Kun jij herkennen wat het verband is tussen wat je ziet op een afbeelding en het onderwerp conflicthantering? Je krijgt meerdere afbeeldingen te zien en hierbij leg je in eigen woorden uit wat deze afbeelding te maken heeft met het thema conflicthantering.

Conflicthantering lijkt soms behoorlijk veel op touwtrekken.

a. Wat zegt deze afbeelding volgens jou over het thema conflicthantering?

itg

Als iedereen naar de scheidsrechter zou luisteren.

b. Wat zegt deze afbeelding volgens jou over het thema conflicthantering?

Graaf jezelf maar in.

u' Ac

tie

OriĂŤntatie

itg

c. Wat zegt deze afbeelding volgens jou over het thema conflicthantering?

Ik hoor, ik hoor wat jij niet hoort! d. Wat zegt deze afbeelding volgens jou over het thema conflicthantering?

Kennis van conflicten

Inleiding

u' Ac

tie

Het woord conflict betekent volgens het woordenboek Van Dale botsing en strijd. Het is afgeleid van het Latijnse woord conflictus (confligo): tegen elkander slaan, verenigen en vergelijken. Als sociaal werker kom je in aanraking met verschillende mensen en groepen. Deze ontmoetingen kunnen bijdragen tot een groeiend wederzijds begrip, maar kunnen ook tot botsingen leiden. Deze botsingen noemen we ook wel conflicten. Je leert wat conflicten zijn, of een conflict een functie heeft en hoe je ze kunt herkennen.

Als conflicten overal zijn, wat zijn conflicten dan?

Leerdoelen

Je kunt de betekenis van het begrip conflict uitleggen. Je hebt kennis van de verschillende kenmerken van een conflict. Je hebt kennis van de vier verschillende conflictonderwerpen en kunt voorbeelden geven. Je hebt kennis van functies van conflicten en kunt ze herkennen in praktijkvoorbeelden. Je hebt kennis van de escalatietrap van Glasl.

• • •

• •

Opdracht 4

itg

Theoriebron Kennis van conflicten <

Filmpje Conflictmanagement <

Definitie van conflict Het doel van deze opdracht is je te oriënteren op de definitie van het woord conflict. Je begint met een uitleg te koppelen aan het juiste begrip. Alle begrippen hebben te maken met het thema conflicten. Zoek het juiste begrip dat tussen de haakjes hoort te staan. Vervolgens ga je een filmfragment bekijken over wat een conflict is. a. Een (...) is een verschil van mening waarbij twee of meer personen/partijen een doelstelling nastreven of een waarde aanhangen die onverenigbaar blijken te zijn en daardoor in botsing komen. Welk begrip past bij deze omschrijving?

Kennis van conflicten

c. Een (...) betekent dat beide partijen welwillend zijn om tot een oplossing te komen, waardoor er weer samenwerking ontstaat. Welk begrip past bij deze omschrijving?

b. Een onenigheid in opvattingen wordt ook wel een (...) genoemd. Welk begrip past bij deze omschrijving?

tie

d. Als een conflict zich afspeelt tussen twee collegaâ&#x20AC;&#x2122;s van een team, die niet streven naar een positieve uitkomst, spreekt men van een conflict in een (...). Welk begrip past bij deze omschrijving?

u' Ac

e. Een (...) zorgt voor afbraak van de samenwerking en de relatie. Welk begrip past bij deze omschrijving?

Bekijk het Filmpje Conflictmanagement.

f. Waaraan kun je zien dat er een conflict is?

g. Hoe proberen de figuren hun zin te krijgen?

h. Wat is het doel van de wasbeer en het konijn en hoe bereiken ze dit?

Zijn dit voorbeelden van een constructief of een deconstructief conflict?

itg

Opdracht 5 Theoriebron Kennis van conflicten <

Kenmerken van een conflict Er zijn enkele kenmerken waaraan je een conflict kunt herkennen. In de nu volgende casuĂŻstiek wordt telkens een van de onderdelen van een conflict sterker belicht dan de andere. Zoek bij elke casus het juiste kenmerk op dat wordt belicht.

Kennis van conflicten

Chantal (problemen met de huurtoeslag)

Chantal is na haar opleiding sociaal-maatschappelijke dienstverlening gaan werken als consulent bewonerszaken bij woningbouwcorporatie De Tweesprong. Vandaag heeft zij een afspraak met meneer De Vries. Er schijnt iets mis te zijn met de huurtoeslag die hij zou moeten ontvangen. Hierdoor moet meneer De Vries een bedrag van 600 euro terugbetalen. Wanneer ze bij hem thuiskomt, wil Chantal direct beginnen met het bekijken van de papieren van de huurtoeslag. Meneer De Vries zegt dat hij wil dat Chantal eerst naar de kapotte oven kijkt. De huurtoeslag vindt hij niet belangrijk en hier moet ze maar een andere keer voor terugkomen.

u' Ac

tie

a. Welk kenmerk wordt in deze casus belicht?

Furkan (onduidelijkheid over een afspraak)

Vandaag heeft Furkan een afspraak met een nieuwe cliënt, die hij heeft overgenomen van een collega. De cliënt heeft aangegeven dat ze geldzorgen heeft. De afspraak is door een andere collega gemaakt en aan Furkan is verteld dat de cliënt op de hoogte is. Keurig op tijd komt er een vrouw van 30 jaar op de afspraak. Furkan stelt zich voor en de vrouw geeft direct aan dat ze niet met iemand wil praten die ze niet kent. Furkan komt erachter dat de vrouw niet is ingelicht dat hij haar contactpersoon zou worden. Hij zegt tegen de vrouw dat ze er nu toch is en maar moet accepteren dat hij haar nieuwe aanspreekpunt is. Als ze wil dat er iets aan haar geldproblemen gedaan wordt, moet ze met hem in gesprek.

itg

b. Welk kenmerk wordt in deze casus belicht?

Marten (eerst zien, dan geloven) Marten is een pedagogisch medewerker jeugdzorg die werkt in een voorziening voor begeleid wonen. Vandaag voert hij een gesprek met de 17-jarige Bianca over haar dagbesteding. Als Marten zijn collega vertelt met wie hij een gesprek heeft, reageert deze door te zeggen dat deze cliënt nooit iets wil doen en geen motivatie heeft. Met deze uitspraak in zijn achterhoofd begint Marten het gesprek met Bianca. Hij stelt een aantal activiteiten voor die Bianca doordeweeks gaat doen. Als zij aangeeft deze voorstellen niet leuk te vinden, reageert Marten direct boos en zegt dat ze nooit wat wil doen.

Kennis van conflicten

Barbara (het plan dat niet doorgaat)

c. Welk kenmerk wordt in deze casus belicht?

u' Ac

tie

Barbara is sociaal-cultureel werkster bij De Ankersloot en moet een uniek evenement opzetten. De gemeente wil dat de samenhang tussen de mensen in de stad wordt bevorderd. Barbara heeft een ‘uniek’ plan opgesteld om bewoners met cultuur en met elkaar in contact te brengen. Het plan is om amateurkunstenaars kleine optredens in huiskamers van bewoners te laten verzorgen. De mensen stellen hun huis open om andere mensen uit de stad naar het optreden te laten kijken. Vandaag presenteert Barbara het plan aan Jos, de gemeenteambtenaar die de vraag aan de broedplaats heeft gesteld om het evenement te organiseren. Barbara heeft van tevoren aan een collega gevraagd om te onderzoeken of haar plan al uitgevoerd is in de buurt. Nadat hij het plan heeft toegelicht, zegt Jos: ‘Jullie organiseren dus gewoon Gluren bij de buren. Daar heb ik jullie niet voor gevraagd, er moet iets unieks komen.’ Barbara is helemaal overdonderd. Ze heeft nog nooit van Gluren bij de buren gehoord en haar collega had haar laten weten dat het idee nog niet uitgevoerd was in de gemeente. Jos roept boos: ‘Is dit waar de gemeente haar geld aan uitgeeft? Zodat jullie projecten kunnen knippen en plakken?’ Barbara loopt rood aan en weet niet meer wat ze moet zeggen. Jos zegt vervolgens: ‘Nou als je niets meer weet te zeggen, ga ik wel iemand anders regelen voor het project.’

d. Welk kenmerk wordt in deze casus belicht?

Opdracht 6

Het doel van deze opdracht is het herkennen van de conflictbron in verschillende situaties. In elke casus staat een andere conflictbron centraal. Geef per voorbeeld aan wat de bron van het conflict is en licht je antwoord toe. Soms zijn er meerdere antwoordmogelijkheden. In het tweede deel van de opdracht lees je een casus en wissel je met een groepje medestudenten de vragen uit die bij deze casus horen.

itg

Theoriebron Kennis van conflicten <

Conflictbronnen

Buurtvergadering (graffitiprobleem) Elke maand is er een buurtvergadering. Een van de punten op de agenda is het bespreken van het graffitigebruik van de jongeren. Het buurtgebouw is elke week beschilderd met nieuwe graffiti. Jongerenwerker Henri heeft contact met de doelgroep die de graffiti spuit. Een buurtbewoner zegt dat hij vindt dat graffiti vandalisme is en dat de politie boetes moet uitdelen aan de jongeren. Henri is het hier niet mee eens en vindt het een effectieve uitlaatklep voor de jongeren. Het is tenslotte hun gebouw en zij mogen zich dit eigen maken.

Kennis van conflicten

a. Welke conflictbron herken je in bovenstaande casus? Leg je antwoord uit.

Astrid

Astrid heeft er meer dan genoeg van dat Achmed voortdurend flauwe grappen maakt over het uiterlijk van de schoonmaker die hun kantoor elke dag komt opruimen.

u' Ac

tie

b. Welke conflictbron herken je in bovenstaande casus? Leg je antwoord uit.

Achmed (geldproblemen)

Budgetconsulent Achmed heeft vandaag spreekuur in wijkcentrum Ideaal. Hij heeft een afspraak met Gerard van 27. Gerard ziet het niet meer zitten. Hij heeft een laag inkomen en nadat zijn vaste lasten zijn betaald, houdt hij nog net 200 euro over voor eten, kleding en uitgaan. Gerard heeft een schuld van ruim 9000 euro en hij heeft geen idee hoe hij die kan aflossen. Gerard eist van Achmed dat hij meer geld krijgt om meer voor zichzelf uit te kunnen geven. Achmed zegt dat dit niet kan omdat Gerard ook te maken heeft met schuldsanering. Gerard wordt boos en dreigt dat hij dan wel gaat stelen om aan het geld te komen. Achmed laat weten dat hij op deze manier Gerard niet meer zal helpen.

c. Welke conflictbron herken je in voorgaande casus? Leg je antwoord uit.

itg

Floris (verantwoordelijkheden van een stagiair) Floris is stagiair sociaal-maatschappelijke dienstverlening bij welzijnsorganisatie De Stroom. Deze organisatie beheert verschillende wijkloketten van waaruit uitvoering wordt gegeven aan de Wet maatschappelijke ondersteuning. Vandaag zou Floris een begeleidingsgesprek hebben met zijn stagebegeleider Simon. Simon heeft weinig tijd voor de stagebegeleiding en heeft al eerder een afspraak afgezegd. Hij zegt tijdens het gesprek tegen Floris dat hij het heel erg druk heeft en dat Floris van hem wel zelfstandig huisbezoeken mag gaan doen. Als Floris aangeeft dat hij dit niet mag doen van school, zegt Simon dat als Floris zijn stage positief wil afronden, hij de huisbezoeken moet uitvoeren.

d. Welke conflictbron herken je in bovenstaande casus? Leg je antwoord uit.

Kennis van conflicten

Roddelen (praten achter iemands rug om)

u' Ac

tie

Stel je voor dat je lid bent van een wijkteam waar veel geroddeld wordt. Af en toe doe je daar zelf ook aan mee, want als je dat niet zou doen, heb je het gevoel er niet echt bij te horen. Je hebt voor jezelf de conclusie getrokken dat er over jou ook wel geroddeld zal worden. Dit is bevestigd door Paul, een collega. Hij zei gisteren tegen jou dat hij het erg voor je vond dat de relatie met je vriend bijna uit was. Paul kon dat alleen maar van Marga gehoord hebben, want jij hebt haar vorige week iets in vertrouwen over je vriend verteld. De informatie die Paul heeft, klopt overigens niet. Marga heeft het waarschijnlijk erger doen voorkomen dan het geval is. Je vindt het niet leuk dat ze er met Paul over heeft gepraat. Je zegt dat het allemaal wel meevalt, dat Marga het zelf moeilijk heeft met haar vriend en dat ze dat negatieve gevoel op jou en je relatie projecteert. ‘Ze is gewoon jaloers en ze zegt wel vaker iets wat achteraf helemaal niet klopt,’ zeg je tegen Paul. Ze heeft zich onlangs nog ten onrechte ziek gemeld, terwijl ze eigenlijk druk bezig was met verhuizen. Paul is het helemaal met je eens. Jullie praten nog wat verder over haar totdat ze binnenkomt. Het valt stil. Marga kijkt naar jullie en vraagt: ‘Is er iets?’

e. Welke bron(nen) voor een conflict is (zijn) van toepassing op de bovenstaande praktijksituatie?

itg

f. Wissel nu met een groepje van vier medestudenten jullie ervaringen uit rondom conflictbronnen. Probeer van elke conflictbron een voorbeeld te bespreken dat jullie hebben meegemaakt. Welke soorten conflicten herken je vanuit je eigen ervaringen? Beschrijf per conflictbron een voorbeeld.

g. Gebruik de casussen uit de vorige opdracht om deze groepsopdracht te maken. Bedenk individueel voor elke casus een mogelijke oplossing voor het conflict en beschrijf deze in een Word-document. Een tip bij deze opdracht is onderzoeken of je een win-winsituatie kunt creëren voor de personen uit de casus. Een win-winsituatie betekent dat beide partijen voordeel halen uit een bepaalde situatie.

Kennis van conflicten

a. Beschrijf in je eigen woorden wat conflictfuncties inhouden.

Er zijn verschillende redenen waarom mensen een conflict starten. Beantwoord de vragen.

tie

Theoriebron Kennis van conflicten <

Conflictfuncties

Opdracht 7

Vergelijk dan je antwoorden met die van medestudenten uit je subgroep. Bespreek de verschillende oplossingen en kies vervolgens de oplossingen die volgens jullie het best bij de situatie passen. Dit zijn in totaal vijf oplossingen. Leg bij elke oplossing uit waarom jullie vinden dat deze oplossing het best bij de casus past. Formuleer deze oplossingen in ĂŠĂŠn nieuw Word-document.

u' Ac

b. Welke conflictfuncties hebben volgens jou een positieve uitkomst? Leg je antwoord uit.

c. Welke conflictfuncties hebben volgens jou een negatieve uitkomst? Leg je antwoord uit.

Jongerenwerker Bente

itg

Jongerenwerker Bente lijdt onder een grote werkdruk. Ze vraagt een gesprek aan met haar manager. De manager geeft aan geen tijd te hebben voor een gesprek op korte termijn. Bente komt vervolgens vloekend het kantoor binnen en vertelt alles wat haar dwarszit aan haar collega, voordat ze begint met werken. Ze wil namelijk niet dat de jongeren met wie ze werkt hier last van hebben.

d. Dit gedrag valt onder de conflictfunctie ventielfunctie / imagofunctie en haar gedrag heeft een positieve / negatieve intentie.

Sociaal-cultureel werker Fabio Fabio is sociaal-cultureel werker. Hij organiseert een voorlichtingsavond over alcohol voor jongeren in de buurt. Een van de jongeren heeft bier meegenomen naar de bijeenkomst en schept op dat hij wel een heel krat leeg kan drinken. e. Dit gedrag valt onder de conflictfunctie imagofunctie / ventielfunctie en haar gedrag heeft een negatieve / positieve intentie.

Kennis van conflicten

Merel en haar collega

Merel neemt met haar collega aan het einde van de werkdag haar dienst door. Ze bespreken dan eerst wat er goed ging en daarna wat er beter kon.

f. Dit gedrag valt onder de constructieve functie / destructieve functie en heeft een positieve / negatieve intentie.

Peter en zijn collega

Peter merkt dat zijn collega kritiek heeft op alles wat hij zegt. Peter neemt zich voor in de vergadering ook kritiek te leveren op alles wat zijn collega zegt.

Theoriebron Kennis van conflicten <

De escalatietrap van Glasl

u' Ac

Opdracht 8

tie

g. Dit gedrag valt onder de conflictfunctie deconstructief / constructief en heeft een negatieve / positieve intentie.

Het doel van deze opdracht is uitleggen wat de functie is van de escalatietrap van Glasl en hoe deze in de praktijk gebruikt wordt om een conflict te analyseren. In het eerste gedeelte van de opdracht ga je vragen beantwoorden over de escalatietrap van Glasl en maak je een opdracht aan de hand van een casus.

In het tweede gedeelte lees je een aantal sprookjes. Hier is het de bedoeling dat je, door het gedrag en de uitspraken van de personages te bestuderen, gaat herkennen welke treden in het sprookje worden uitgebeeld. Kies uit de treden die in de afbeelding staan.

a. Leg in je eigen woorden uit wat volgens jou de escalatietrap van Glasl inhoudt en wat het doel van de escalatietrap is.

itg

b. Leg in eigen woorden uit wat volgens jou het verschil is tussen een win-winsituatie en een win-lose-situatie.

Lees de casus van Karin & Puk deel I. Gebruik deze casus om de vragen te beantwoorden over het win-winprincipe en de escalatietrap van Glasl.

Karin & Puk (geld lenen) deel I Karin loopt samen met Puk stage binnen de gemeente op de afdeling welzijn. Ze werken goed samen en zijn al gauw vriendinnen. Het valt Karin op dat Puk nooit geld bij zich heeft en altijd praat over geld tekortkomen. Op een dag vraagt Puk aan Karin of ze 25

Kennis van conflicten

euro van haar mag lenen, omdat ze dit dringend nodig heeft. Karin heeft genoeg geld, maar weet dat Puk het geleende geld niet – of pas na heel lang zeuren – terug zal betalen. Karin wil Puk dus eigenlijk geen geld lenen.

c. Geef een voorbeeld van de manier waarop Karin in de casus een win-lose-situatie kan creëren, zodat zij wint in dit conflict.

tie

d. Geef een voorbeeld van een manier waarop Puk wint in de casus en Karin verliest.

u' Ac

e. Hoe ziet een win-winsituatie eruit? Geef een voorbeeld van de reactie van Karin.

Je gaat nu de onderstaande begrippen in de juiste kolom zetten. Elke fase krijgt drie begrippen, per rij staan de verschillende begrippen bij elkaar. Je kunt dus niet rij 1 geheel neerzetten bij een fase. Als je niet weet wat een begrip betekent, maak dan gebruik van het internet om dit op te zoeken.

f. Rij 1: verharding – vernietiging van de vijand – imago’s en coalities Rij 2: samen de afgrond in – debat en politiek – dreigstrategieën Rij 3: geen woorden maar daden – beperkte vernietigingsacties – gezichtsverlies Emotionele fase (win-lose)

Vechtfase (lose-lose)

Rationele fase (win-win)

Lees nu het vervolg van de casus van Karin & Puk, deel II. In dit gedeelte komen de fasen van de escalatietrap van Glasl terug, die je in de tabel hebt gezet.

itg

Karin & Puk (geld lenen) deel II

In deze situatie heeft Karin het geld geleend aan Puk. Karin baalt van zichzelf, maar ze wordt eigenlijk steeds bozer op Puk. Karin is bang dat meer collega’s gaan denken dat ze makkelijk geld leent en geen nee kan zeggen. Puk moet dat eigenlijk helemaal niet aan haar vragen, volgens Karin. Karin vertelt haar collega wat er is gebeurd. De collega is het met haar eens. Karin voelt zich hierdoor gesteund en neemt zich voor om Puk aan te spreken op haar gedrag. Karin vertelt enkele collega’s dat Puk niet met geld om kan gaan en dat niemand haar meer geld moet lenen. Er gaat een week voorbij en Puk komt bij Karin om haar het geld terug te geven. Karin is inmiddels zo boos dat ze zegt dat ze nooit meer geld leent aan Puk en daardoor niet meer wil samenwerken met haar. Puk begrijpt niet dat Karin ineens zo boos op haar wordt. Karin dreigt naar de manager te stappen om te vertellen dat Puk een geldprobleem heeft.

Kennis van conflicten

tie

g. Welke fasen herken je in deel II van de casus Karin & Puk? Beargumenteer je antwoord.

u' Ac

Een conflict escaleert als gedragsregels worden overtreden.

De leeuw, de vos en de ezel

De leeuw, de vos en de ezel gingen met z'n drieën op jacht. Ze vingen een hele partij wild. De leeuw zei tegen de ezel: ‘Jij moet maar verdelen.’ Toen verdeelde de ezel al het wild in drie gelijke delen. Maar de leeuw is de koning van de dieren. Het beviel hem helemaal niet wat de ezel gedaan had en hij werd kwaad. Hij greep derhalve de ezel en verscheurde hem. Toen zei hij tegen de vos: ‘Nou moet jij 't maar verdelen.’ De vos was geslepen. Hij gooide alles op één grote hoop. En toen smeekte hij de leeuw om een hapje. Daarop wierp de leeuw hem zo veel toe dat hij het lang niet allemaal op kon.

itg

h. Welke fasen en treden herken je? Leg je antwoord uit.

De haas en de schildpad Er was eens een haas die niet kon ophouden met opscheppen dat hij het allersnelste dier van het bos was. Hij had er plezier in om de schildpad, die elke dag langs zijn route liep, uit te lachen en te pesten omdat deze zo traag was. Op een dag daagde de haas de schildpad uit om te racen. De schildpad stemde ermee in. De haas had ieder dier gevraagd te komen kijken hoe hij zou gaan winnen. De haas dacht makkelijk te zullen winnen en spande zich totaal niet in. Onderweg kon hij gerust een dutje doen. De schildpad kwam na een tijdje langs de haas en besloot hem niet wakker te maken. Toen de haas wakker werd, had de schildpad de finish al bereikt. De haas werd zo boos dat hij het bos verliet en ze zagen hem nooit meer terug.

Kennis van conflicten

Welke fasen en treden herken je? Leg je antwoord uit.

De koning die verliefd was op zichzelf

Welke fasen en treden herken je? Leg je antwoord uit.

itg

u' Ac

tie

Er was eens een koning die verliefd was op zichzelf. Hij kon de hele dag naar zichzelf kijken, naar zichzelf luisteren en zijn gedachten waren de beste gedachten die er waren. Zijn bedienden mochten niet uit zichzelf spreken, tenzij ze herhaalden wat de koning zei. Iedereen had een hekel aan de koning en op een dag bedacht een slimme jongen een manier om de koning gek te maken. Elke nacht sloop hij met hulp van de bedienden naar de slaapkamer van de koning en fluisterde hem in zijn oor: â&#x20AC;&#x2DC;Morgen besluit ik weg te lopen en nooit meer terug te komen.â&#x20AC;&#x2122; Een jaar lang fluisterde de jongen dit in het oor van de koning. De koning ging deze zin steeds vaker hardop zeggen. De bedienden moesten dit herhalen. De koning werd zo gek van zichzelf en de bedienden dat hij zijn spullen pakte en het kasteel uit rende.

Conflictmechanismen

Inleiding

u' Ac

tie

Bijna niemand vindt conflicten prettig en we verzinnen er allerlei manieren om er zonder kleerscheuren uit te komen. De manieren om met conflicten om te gaan, noem je ook wel conflictmechanismen. Een conflict bestaat uit verschillende onderdelen. Zo zijn er redenen om een conflict te starten en middelen die men inzet om conflicten te winnen. In deze opdrachtenset ga je oefenen met conflictmechanismen.

Bij gevaar kun je vluchten, vechten of bevriezen. Wat doe jij tijdens een conflict?

• •

Verstijven, vluchten of vechten

Opdracht 9

Je kunt uitleggen wat het begrip conflictmechanisme inhoudt. Je kunt uitleggen welke negatieve en welke positieve gevolgen conflicten kunnen hebben en je kunt dit herkennen in voorbeelden. Je kunt belangrijke conflictmechanismen uitleggen en ze herkennen in voorbeelden.

•

Leerdoelen

Bekijk met de groep het Filmpje ‘Verstijven, vluchten of vechten’. a. Wat is de relatie tussen het begrip conflictmechanismen en de vecht-, vlucht-, verstijf/bevries-reactie?

Theoriebron Conflictmechanismen <

itg

Filmpje Verstijven, vluchten of vechten <

Conflictmechanismen

b. Hoe zou je reageren als je in de situatie had gezeten die prof. dr. Karin Roelofs beschrijft in haar introductie (treinkaping Amsterdam-Parijs)? Kies uit een van de onderstaande antwoorden en motiveer je antwoord met een voorbeeld. 1. als een kip zonder kop vluchten of vechten; 2. bevroren zitten; 3. ontspannen en gecontroleerd reageren

tie

De docent kiest ĂŠĂŠn student die noteert welke antwoorden er door alle studenten gegeven zijn. Bereken met elkaar welk percentage van de klas een vecht-, vluchten bevries-reactie zou geven. Vergelijk dit vervolgens met de percentages die Karin Roelofs bespreekt in het filmfragment (vanaf minuut 2.10).

u' Ac

c. Komen de percentages uit de klas overeen met de percentages uit het filmfragment?

Bekijk samen met een medestudent het hele filmfragment opnieuw en beantwoord de vragen die horen bij het filmfragment.

d. Hoe heet de reactie van ons lichaam wanneer er een (levens)bedreigende situatie dichterbij dreigt te komen? Geef drie voorbeelden van fysieke veranderingen die hierbij horen.

e. Hoe reageren van nature angstige personen en van nature agressieve personen op verschillende wijze op gespannen situaties?

itg

f. Hoe we reageren op conflictsituaties heeft volgens Karin Roelofs te maken met onze hormoonhuishouding. Welke hormonen spelen een rol wanneer iemand in gevaar is? Wat is het effect van deze hormonen op ons gedrag?

g. Wat gebeurt er als je een angstige persoon meer testosteron geeft?

h. Hoe komt het, volgens het onderzoek, dat mensen die meer testosteron hebben in een situatie sneller een vechtreactie laten zien?

Conflictmechanismen

Waarom is het volgens Karin Roelofs belangrijk om kennis te hebben van de vecht-, vluchten bevries-reactie? Licht je antwoord toe met minimaal twee voorbeelden.

Een conflict kan voor verschillende mensen ook aanvoelen als een bedreigende situatie. Herken je een van de automatische reacties, vechten, vluchten of bevriezen in je eigen gedrag als het gaat om conflicten? Zo ja, licht je antwoord toe met een voorbeeld per automatische reactie.

Opdracht 10 Theoriebron Conflictmechanismen <

u' Ac

tie

Negatieve gevolgen van conflicten

Lees het Artikel â&#x20AC;&#x2DC;In conflict op de werkvloerâ&#x20AC;&#x2122; en beantwoord de vragen. a. Waarom denk je dat een conflict kan leiden tot een verstoorde samenwerking? Geef minimaal twee voorbeelden. Hoe kun je het voorbeeld anders uitleggen?

Artikel In conflict op de werkvloer <

b. Zoek op internet op wat de WIA is. Hoe komt het volgens jou dat iemand in de WIA belandt door conflicten?

d. Conflicten leiden tot stress. Noem minimaal drie voorbeelden van lichamelijke en psychische klachten die kunnen ontstaan als gevolg van een conflict.

itg

c. Leg uit wat het verschil is tussen een taakinhoudelijk en een relationeel conflict en geef van elk soort conflict een voorbeeld.

Conflictmechanismen

Theoriebron Conflictmechanismen <

Herkennen van negatieve conflictmechanismen

Deze opdracht bestaat uit twee onderdelen. Eerst beantwoord je met behulp van de theorie een aantal vragen. Daarna bestudeer je een gesprek, waarin alle conflictmechanismen voorkomen. Het is aan jou om de mechanismen te herkennen aan de hand van de uitspraken en het gedrag van de personen die samen een gesprek voeren.

Opdracht 11

e. Wat is tunnelvisie? Wat is het effect van tunnelvisie op het verloop van een conflict?

u' Ac

tie

a. Wat gebeurt er als een persoon reageert op kritiek met het benoemen van een tegenstelling?

b. Wat is het gevolg van het conflictmechanisme op de persoon spelen?

c. Wat is een positief gevolg van weglopen uit een conflict en wat is een negatief gevolg?

itg

d. Wat is het gevolg van koude oorlog voeren?

Gesprek Petra en Maarten (thema-avond ouderen in de wijk) Sociaal werkers Petra en Maarten hebben een thema-avond georganiseerd voor ouderen in de wijk. Het thema gaat over de vraag hoe ouderen meer contacten kunnen leggen in hun eigen straat om eenzaamheid tegen te gaan. Na het groepsgesprek evalueren ze hoe de avond is verlopen. Dan volgt dit gesprek:

Conflictmechanismen

e. Welk conflictmechanisme komt in dit deel van het gesprek naar voren?

Petra: ‘Ik heb de indruk dat het beter zou zijn als je mij wat meer zou ondersteunen in mijn verhaal en minder zelf aan het woord bent tijdens de thema-avond. Ik ben tenslotte wel de initiatiefnemer van dit project en anderen aan het woord laten is toch ook het doel van deze avond.’ Maarten: ‘Ik vind anders dat jij wel wat directer mag zijn, je kunt niet alles bereiken met lief zijn, soms hebben ouderen ook een schop onder hun kont nodig.’

tie

Het gesprek verloopt verder: Petra: ‘Nou, jij hebt anders nauwelijks succes met die confronterende aanpak. De meeste ouderen voelen zich helemaal niet veilig.’

u' Ac

f. Welk conflictmechanisme komt in dit deel van het gesprek naar voren?

Maarten reageert op de uitspraak van Petra: ‘Met jou valt niet te praten, je kunt niet eens fatsoenlijk luisteren.’

g. Welk conflictmechanisme komt in dit deel van het gesprek naar voren?

Petra loopt kwaad weg: ‘Nou maak je het echt te bont jongen, je bekijkt het maar.’

itg

h. Welk conflictmechanisme komt in dit deel van het gesprek naar voren?

Maarten blijft op het kantoor achter en denkt bij zichzelf: ‘Wat een trut, daar valt niet meer mee te werken. We hebben vanmiddag vergadering. Daar zal ze wel weer proberen mij voor schut te zetten. Laat ik zelf alvast maar eens iets bedenken waarmee ik haar in diskrediet kan brengen. Als ik het niet doe, zal zij dat namelijk doen.’ i.

Welk conflictmechanisme komt in dit deel van het gesprek naar voren?

Conflictmechanismen

Theoriebron Conflictmechanismen <

Conflictmechanismen in belscript In deze opdracht ga je aan de slag met negatieve en positieve conflictmechanismen die een conflict kunnen beĂŻnvloeden. Lees het Werkmodel Belscript conflictmechanismen. a. Welke negatieve conflictmechanismen komen voor in het belscript en waar herken je deze aan?

Opdracht 12

Werkmodel Belscript conflictmechanismen <

itg

u' Ac

tie

b. Welke positieve conflictmechanismen komen voor in het belscript en waar herken je deze aan?

Conflictstijlen

Inleiding

u' Ac

tie

Hoe iemand omgaat met een conflict is heel persoonlijk. De conflictstijl is de manier waarop iemand reageert op een conflict. Deze stijl wordt gevormd door onder andere de context, persoonlijkheid en opgedane ervaringen. Alle conflictstijlen hebben hun vooren nadelen. Vaak zie je dat iedereen een persoonlijke voorkeurstijl heeft; een nieuwe stijl aanleren is mogelijk, maar kan moeilijk zijn. Als een conflict te groot of lastig wordt, zie je vaak dat mensen terugvallen op hun persoonlijke voorkeurstijl. Naast een persoonlijke stijl hanteren hulpverleningsinstanties verschillende protocollen over hoe er omgegaan wordt met het conflictgedrag van cliënten. Het kan dus zijn dat je je als professional hierin zult moeten ontwikkelen als de gevraagde conflictstijl niet de natuurlijke stijl is van jou als sociaal werker.

Er zijn verschillende manieren om een conflict te winnen. Wat heb jij ervoor over?

Leerdoelen • •

• •

itg

•

Opdracht 13 Theoriebron Conflictstijlen <

•

Je kunt de begrippen assertiviteit, subassertiviteit en agressiviteit uitleggen. Je kunt het begrip conflictstijl uitleggen en de relatie met de begrippen assertiviteit en coöperatief gedrag uitleggen. Je kunt de vijf verschillende conflicthanteringsstijlen van Thomas en Kilmann benoemen en ze herkennen in conflictsituaties. Je hebt kennis van je persoonlijke voorkeurstijl en kunt aangeven wat de vooren nadelen van deze stijl zijn. Je kunt uitleggen wat de methodiek rondom de ABC-piramide inhoudt en wat de relatie met conflictstijlen is. Je hebt kennis van conflictgedrag volgens de ABC–methodiek en kunt voorbeelden van conflictgedrag herkennen.

Van subassertief naar agressief De begrippen subassertiviteit, assertiviteit en agressiviteit spelen een rol als het gaat om conflictgedrag. In deze opdracht ga je hiermee aan de slag door de begrippen te leren kennen en door gedrag dat aansluit bij de begrippen te herkennen in praktijksituaties.

Conflictstijlen

a. Leg in je eigen woorden uit wat het begrip subassertiviteit betekent.

c. Leg in je eigen woorden uit wat het begrip agressiviteit betekent.

b. Leg in je eigen woorden uit wat het begrip assertiviteit betekent.

u' Ac

tie

d. Lees de praktijkvoorbeelden van Hanneke en Wilke in de tabel en zoek bij elk praktijkvoorbeeld het juiste begrip. Kies uit: subassertiviteit, assertiviteit of agressiviteit. Hanneke en Wilke zijn beiden sociaal werkers, werkzaam in een naschoolse opvang voor jongeren. Praktijkvoorbeelden van gedrag Praktijkvoorbeeld

Hanneke vraagt aan Wilke wat ze vandaag wil doen als de jongeren komen. â&#x20AC;&#x2DC;Ik weet niks, Hanneke, beslis jij maar,â&#x20AC;&#x2122; zegt Wilke en gaat koffiezetten.

itg

Wilke vraagt aan Hanneke of ze het leuk vindt om vandaag met de jongeren naar de bioscoop te gaan. Hanneke zegt dat ze al andere plannen had gemaakt, maar dat ze wel even wil kijken of ze die kan veranderen.

Hanneke komt 15 minuten te laat op haar werk. Als Wilke haar hierop aanspreekt, schreeuwt Hanneke dat ze ook nooit even rustig mag binnenkomen en dat Wilke zich niet met haar moet bemoeien. Ze smijt de kantoordeur dicht.

Welk begrip past hierbij?

Beargumenteer je keuze

Conflictstijlen

e. Welke rol speelt subassertief gedrag volgens jou in conflicten?

Opdracht 14

Het doel van deze opdracht is het benoemen en herkennen van assertief gedrag in fictieve situaties. Je gaat in teams van vier personen naar een filmfragment kijken waarin vijf situaties worden uitgebeeld. Wanneer de docent het filmfragment stopzet, bedenk je met je medestudenten een voorbeeld van een assertieve reactie op deze situatie. Zodra jullie een passende reactie hebben, steekt een van de groepsgenoten zijn vinger op. Het groepje dat als eerste zijn vinger opsteekt, mag zijn reactie presenteren. De rest van de klas beoordeelt vervolgens of dit een passende reactie is volgens de theorie. Zorg ervoor dat één medestudent (of eventueel meerdere medestudenten) notulen maakt van de bedachte reacties.

Filmpje De weg naar assertiviteit <

Assertief in competitie

u' Ac

Theoriebron Conflictstijlen <

tie

g. Welke rol speelt agressief gedrag volgens jou in conflicten?

f. Welke rol speelt assertief gedrag volgens jou in conflicten?

Bekijk het Filmpje ‘De weg naar assertiviteit’ klassikaal. Schrijf hieronder per casus de reactie op die jullie als groep hebben bedacht.

a. Situatie 1.

itg

b. Situatie 2.

c. Situatie 3.

d. Situatie 4.

Conflictstijlen

e. Situatie 5.

Schijf van vijf conflicthanteringsstijlen

Opdracht 15

Tijd: 30 tot 45 minuten per spelronde. Aantal deelnemers: 3 of 4 per spel. Materialen: spelbord, casuskaarten.

tie

Werkmodel Conflicthanteringsspel <

u' Ac

Werkmodel Casuskaartjes conflicthanteringsspel <

Opdracht 16

Speel het conflicthanteringsspel zoals uitgelegd in het Werkmodel Conflicthanteringsspel. De bedoeling is dat je de vijf conflicthanteringsstijlen van Thomas en Kilmann leert benoemen en dat je aan een ander kunt beschrijven hoe deze conflicthanteringsstijl eruitziet in een concrete situatie.

Theoriebron Conflictstijlen <

Herkennen van conflictstijlen

a. Welk gedrag uit het filmfragment sluit volgens jou aan bij de conflictstijl ‘vermijden’? Geef minimaal twee voorbeelden.

Filmpje De conflictstijlen van Thomas & Kilmann in de praktijk <

Bekijk het Filmpje ‘De conflictstijlen van Thomas & Kilmann in de praktijk’. Alle vijf conflictstijlen worden in dit filmfragment door acteurs uitgebeeld. Per conflictstijl noteer je voorbeelden uit het filmfragment. Gebruik in je antwoorden de volgende afkortingen: • vrouw met blond haar: mevrouw A • vrouw met zwart haar: mevrouw B.

Theoriebron Conflictstijlen <

itg

b. Welk gedrag uit het filmfragment sluit volgens jou aan bij de conflictstijl ‘toegeven’? Geef minimaal twee voorbeelden.

c. Welk gedrag uit het filmfragment sluit volgens jou aan bij de conflictstijl ‘compromis sluiten’? Geef minimaal twee voorbeelden.

Conflictstijlen

d. Welk gedrag uit het filmfragment sluit volgens jou aan bij de conflictstijl ‘samenwerken’? Geef minimaal twee voorbeelden.

Theoriebron Conflictstijlen < Werkmodel Conflicthanteringsstijlentest <

Jouw conflictstijl

Je gaat een test maken. Het doel van deze test is te onderzoeken wat jouw ‘eerste neiging’ is als je in conflictsituaties terechtkomt. De ene situatie is de andere niet. Dus: neem je gedrag in je lesgroep als uitgangspunt, dan hebben jullie allemaal hetzelfde voorbeeld. Eventueel maak je daarna de test nog een keer en neem je je werk- of privésituatie als uitgangspunt. Omcirkel steeds de bewering die je het meest van toepassing vindt op jouw gedrag in je lesgroep. Denk even goed na voordat je omcirkelt, maar niet té lang. Het antwoord met de hoogste voorspellende waarde zit meestal in de eerste impuls nadat je de vraag goed begrepen hebt.

Opdracht 17

u' Ac

tie

e. Welk gedrag uit het filmfragment sluit volgens jou aan bij de conflictstijl ‘doordrukken’? Geef minimaal twee voorbeelden.

Noteer je antwoorden op het scoreformulier. Breng de totale hoeveelheid beweringen per stijl over op het ‘profielformulier’. Lees – pas als je de test gemaakt hebt – de toelichting bij het profielformulier en bespreek met een medestudent jouw profiel met behulp van de volgende vragen.

b. Vergelijk jouw ‘conflictprofiel’ met dat van twee andere medestudenten. Wat zijn de overeenkomsten en wat zijn de verschillen? Leg je antwoord uit.

itg

a. Herken je jouw ‘conflictprofiel’, oftewel vertoon jij het gedrag dat hoort bij de conflictstijl die uit de test is gekomen? Licht je antwoord toe met één voorbeeld.

Conflictstijlen

Je gaat vervolgens op zoek naar verdiepende antwoorden op de vraag welke conflictstijlen nu het meest effectief zijn om een conflict op te lossen. Daarnaast onderzoek je wat de vooren nadelen zijn van jouw eigen conflicthanteringsstijl. Je kunt online zoeken of gebruikmaken van de bibliotheek/mediatheek.

tie

c. Wat zijn de vooren nadelen van de conflictstijl waarop jij het hoogst gescoord hebt? Noteer de bron en leg uit in je eigen woorden.

Opdracht 18

ABC-methodiek

In deze opdracht leer je wat de relatie is tussen de ABC-methodiek en conflicthantering en hoe conflicthantering werkt binnen professionele sferen. Dit ga je doen door vragen te beantwoorden.

Theoriebron Conflictstijlen <

u' Ac

d. Wat is volgens jou de meest effectieve conflicthanteringsstijl en wat zijn hiervan de vooren nadelen? Noteer de bron en leg uit in je eigen woorden.

a. Geef minimaal twee andere betekenissen van het woord protocol (van een instelling).

itg

b. Waar staat de afkorting ABC voor? Wat hebben deze begrippen volgens jou te maken met conflicthantering?

c. Wat is het doel van de ABC-piramide? Hoe kan dit model een sociaal werker helpen om conflicten op te lossen?

Conflictstijlen

Voorbeelden van conflictgedrag: 1. Persoon spreekt overduidelijk en luidruchtig. 2. Met deuren slaan, tegen materiaal schoppen. 3. Uitdagen tot een gevecht. 4. Persoon spreekt in positieve zin over zichzelf en in negatieve zin over anderen. 5. Slaan, schoppen, klappen geven, duwen, stompen. 6. Sigaret op het lichaam uitmaken. 7. Doelloos heen-en-weer lopen. 8. Schreeuwen en huilen. 9. Vloeken. 10. Persoon zoekt doordringend oogcontact. 11. Spanning op het gezicht zichtbaar. 12. Discriminerende opmerkingen. 13. Tegen de persoon gebruikmaken van persoonlijke informatie. 14. Negeren. 15. Handtastelijk zijn. 16. Bedreigen met een mes, stok, wapen, schroevendraaier en eventuele andere voorwerpen. 17. Dreigen met brandstichting. 18. Bij de kleding pakken ter hoogte van de keel. 19. Gooien van materiaal gericht op personen. 20. Vernielen van materiaal. 21. Brandstichten.

itg

u' Ac

Werkmodel Bouw je eigen piramide <

Het doel van deze opdracht is dat je conflictgedrag leert herkennen en correct kunt koppelen aan de fasen van de ABC-piramide. Je gaat voorbeelden van conflictgedrag op de juiste plek invullen in de piramide. Gebruik hiervoor Werkmodel Bouw je eigen piramide.Onthoud het cijfer bij elke zin en vul de zin in bij het juiste gedrag op de piramide. Na de opdracht heb je dus de getallen 1 tot en met 21 verdeeld over het gedrag in de piramide.Een tip: er zijn ongeveer vier voorbeelden per gedrag.

Theoriebron Conflictstijlen <

Bouw je eigen piramide

tie

Opdracht 19

d. Wat is het voordeel voor hulpbehoevende personen als sociaal werkers hetzelfde protocol hanteren? Noem minimaal drie voordelen.

Conflict(en) oplossen

Inleiding

u' Ac

tie

Conflicten komen niet zomaar uit de lucht vallen. Wil je een conflict effectief oplossen, dan kun je gebruikmaken van een vast stappenplan om het conflict te analyseren. Een vast stappenplan zorgt ervoor dat je alle kanten van het conflict belicht en zo tot een effectieve oplossing kunt komen. Bij het analyseren van een conflict kijk je onder andere naar mogelijke oorzaken, omstandigheden en welke relatie de personen hebben die bij het conflict betrokken zijn.

Een race win je door je aan de route te houden. Een conflict win je door je aan bepaalde regels te houden.

Leerdoelen

• •

Je kunt uitleggen hoe je een conflict kunt analyseren met behulp van een stappenplan en hoe je een standpunt kunt innemen. Je kunt de oorzaken van conflicten onderscheiden. Je kunt de regels rondom feedback geven en ontvangen uitleggen en hoe deze ingezet kunnen worden om een conflict te voorkomen.

•

Opdracht 20

itg

Theoriebron Conflict(en) oplossen <

Analyseren kun je leren Het doel van deze opdracht is dat je een mening formuleert over het onderwerp conflictanalyse en onderzoekt welke uitleg correct is als het gaat om het analyseren van conflicten. Het lokaal is in twee vakken (juist en onjuist) verdeeld. De docent leest/presenteert een stelling. Ga in het vak staan waarvan jij denkt dat dat het juiste antwoord is. Een conflict analyseren behoort te gebeuren met meningen en gevoelens. Is de stelling volgens jou juist of onjuist? Ga in het bijbehorende vak staan. Een conflict analyseren houdt in dat je alleen kijkt naar wie het conflict heeft. Is de stelling volgens jou juist of onjuist? Ga in het bijbehorende vak staan. Een conflict analyseren zorgt ervoor dat je aan de juiste oorzaken gaat werken. Is de stelling volgens jou juist of onjuist? Ga in het bijbehorende vak staan.

Conflict(en) oplossen

Analyseren, oftewel kritisch kunnen denken, is een competentie die belangrijk is voor het beroepenveld van een zorgwerker. Is de stelling volgens jou juist of onjuist? Ga in het bijbehorende vak staan.

Het doel van deze opdracht is te leren om verschillende relaties binnen conflicten te herkennen. Dit is tevens de eerste stap van een conflictanalyse. Neem eerst de achtergrondinformatie over de casus door. Vervolgens lees je telkens een aangepaste variant van de casus. Geef bij elke casus aan wie volgens jou het conflict heeft.

Theoriebron Conflict(en) oplossen <

Conflictbetrokkenen

Opdracht 21

Achtergrondinformatie

Casusvariant 1

u' Ac

tie

Jan (28 jaar) woont sinds een week in een project voor begeleid zelfstandig wonen. Jan maakt elke avond ontzettend veel lawaai met zijn muziek. De buurtbewoners hebben geklaagd. Meike is sociaal jongerenwerker en haar is gevraagd om te bemiddelen tussen de buurtbewoners en Jan. Jan komt naar de bijeenkomst met zijn ambulant begeleider. Er zijn vier buurtbewoners aanwezig.

Jan wil graag elke avond een uur lang harde muziek draaien. Als Jan geen muziek kan draaien, kan hij zich niet ontspannen. Jan krijgt via de post een brief waarin Meike hem uitnodigt om te bespreken wat het beste is voor de buurt. Jan wordt nu al boos. Hij is van plan om niet naar de bijeenkomst te gaan. Hij denkt dat de buurt hem niet wil hebben.

a. Wie heeft in deze casusvariant een conflict?

Casusvariant 2

b. Wie heeft in deze casusvariant een conflict?

itg

Jan (28 jaar) gaat met zijn ambulant begeleider naar de bijeenkomst. Voordat ze naar binnen gaan, zegt zijn ambulant begeleider dat Jan moet luisteren naar wat de buurtbewoners te zeggen hebben. Jan wordt boos en zegt dat zijn begeleider hem dat niet hoeft te vertellen.

Conflict(en) oplossen

Casusvariant 3

Jan (28) gaat met zijn ambulant begeleider naar de bijeenkomst. Jan weet nog niet precies waarover het gaat. Als hij binnenkomt, zitten alle buurtbewoners aan één kant van een tafel. Jan gaat met zijn begeleider aan de andere kant zitten. Sociaal werker Meike start de bijeenkomst door het thema te presenteren. De buurtbewoners geven aan dat ze last hebben van Jan en dat ze willen dat hij geen muziek meer draait. Jan voelt zich in het nauw gedreven. Gelukkig staat zijn begeleider aan zijn kant.

tie

c. Wie heeft er in deze casusvariant een conflict?

Casusvariant 4

u' Ac

Meike heeft een bijeenkomst georganiseerd tussen buurtbewoners en Jan van 28. Ze heeft van de buurtbewoners al gehoord dat Jan een moeilijke man is. Tijdens de bijeenkomst kiest Meike dan ook de kant van de buurtbewoners. Jan moet zijn muziek uitzetten volgens haar en dit vertelt ze hem. De ambulant begeleider van Jan geeft ook aan dat hij de muziek te hard vindt. Jan voelt zich helemaal alleen en niet gehoord.

Opdracht 22

Oorzaken van een conflict

Je werkt tijdens deze opdracht aan de tweede stap van het analysemodel (wat is de oorzaak van het conflict?). Lees elke casus in deze opdracht en onderzoek welke conflictoorzaak in de casus naar voren komt.

a. Twee collega’s vinden allebei dat zij de aangewezen persoon zijn om een leidinggevende positie in te nemen binnen het team. Wat is de oorzaak in dit conflict? Licht je antwoord toe.

itg

Theoriebron Conflict(en) oplossen <

d. Wie heeft er in deze casusvariant een conflict?

b. Een teamlid merkt dat ze meer tijd kwijt is dan verwacht met haar taak om het rooster te maken. Ze vraagt om extra uren, maar de manager geeft geen extra uren. Wat is de oorzaak in dit conflict? Licht je antwoord toe.

Conflict(en) oplossen

c. Je discussieert met een collega over de vraag hoe bewoners moeten worden ingelicht over evenementen in de buurt. Wat is de oorzaak in dit conflict? Licht je antwoord toe.

Opdracht 23

a. Welke emoties hoor je?

b. Wat zegt de man in deze fase?

Filmpje Conflictescalatie <

Het doel van deze opdracht is dat je herkent in welke fase een conflict verkeert. Bekijk het Filmpje Conflictescalatie en beantwoord de volgende vragen. Beschrijf hoe de man zich gedraagt in fase 1 van het conflict.

u' Ac

Theoriebron Conflict(en) oplossen <

In welke fase verkeert een conflict?

tie

d. Je hebt een uitnodiging voor een verjaardag van een collega afgeslagen. Je merkt dat deze collega je nu niet meer meevraagt om samen te gaan lunchen. Wat is de oorzaak in dit conflict? Licht je antwoord toe.

c. Op welke manier zegt hij het?

d. Noteer het tijdstip waarop je denkt dat het conflict naar fase 2 gaat. Leg je antwoord uit. Gebruik hiervoor de volgende vragen.

e. Welke emoties hoor je?

itg

f. Wat zegt de man in deze fase?

g. Op welke manier zegt hij het?

h. Noteer het tijdstip waarop je denkt dat het conflict naar fase 3 gaat.

Conflict(en) oplossen

Welke emoties hoor je?

Wat zegt de man in deze fase?

Feedbackregels

tie

Opdracht 24

k. Op welke manier zegt hij het?

In deze opdracht ga je in een praktijksituatie proberen te herkennen wat feedbackregels zijn en wat feedback effectief maakt.

Theoriebron Conflict(en) oplossen <

u' Ac

Bekijk het Filmpje Feedback geven en vul het Werkmodel Observeren feedback geven en ontvangen in.

Werkmodel Observeren feedback geven en ontvangen <

Pascal en Theo (de feedback van Pascal)

Filmpje Feedback geven <

Sociaal-cultureel medewerkster Pascal organiseert een kerstdiner voor ouderen. Ze werkt hierbij samen met Theo van de organisatie Samen Sterk, die asielzoekers helpt te integreren in de gemeenschap. Pascal wil graag dat haar evenement goed verloopt. Ze spreken af dat er vijf mensen vanuit Samen Sterk mee gaan draaien tijdens de uitvoering van het evenement. Een uur van tevoren belt Theo om te vragen of er nog vier mensen mee mogen helpen. Pascal raakt geĂŻrriteerd en zegt dat hij dit niet zomaar aan haar kan vragen. Theo moet weten dat ze het al druk genoeg heeft. Theo geeft aan dat Pascal helemaal niet zo druk is en misschien daarom juist hulp kan gebruiken. Theo gaat uitleggen wat de visie van Samen Sterk is, waarom het belangrijk is dat de vier mensen nog meedoen en waarom het belangrijk is dat Pascal dit toelaat. Pascal zegt dat ze er nu wel aan gewend is dat mensen die werken binnen Samen Sterk niet betrouwbaar zijn. Ze hangt op en neemt zichzelf voor om niet meer samen te werken met Samen Sterk.

itg

a. Pascal en Theo houden zich beiden niet aan de regels van feedback. Welke regels overtreden ze? Geef per regel een voorbeeld uit de casus.

b. Bedenk in tweetallen hoe deze situatie opgelost kan worden. Gebruik hiervoor de feedbackregels. Presenteer jullie advies aan medestudenten. Geef de andere groepjes die hun advies presenteren jullie feedback. Gebruik hiervoor ook de feedbackregels.

Conflict(en) oplossen

c. Wat is het negatieve gevolg van slechte feedback?

itg

u' Ac

tie

d. Wat is het positieve gevolg van effectieve feedback geven?

Communicatie bij conflicten

Inleiding

u' Ac

tie

Als sociaal werker kun je niet altijd de bron van een conflict wegnemen. Van belang is dat je in gesprek gaat met de betrokkenen en samen naar een oplossing zoekt. Soms zal er een conflicthanteringsgesprek gevoerd moeten worden, met als doel de conflicterende partijen dichter bij elkaar te brengen. Communicatieve vaardigheden zijn hierbij van groot belang. Hoe reageer je op de betrokkenen en hoe zorg je ervoor dat iedereen zich gehoord voelt?

Spiegelen kan werken om een persoon inzicht te geven in eigen gedrag door iemand (soms) letterlijk een spiegel voor te houden.

Leerdoelen •

•

itg

• •

Opdracht 25

Theoriebron Communicatie bij conflicten <

Je kunt uitleggen welke basishouding van een sociaal werker – zowel verbaal als non-verbaal – belangrijk is voor effectieve communicatie met cliënten. Je kunt uitleggen welke communicatievaardigheden ingezet kunnen worden bij overassertief gedrag, geagiteerd gedrag en bedreigend en gewelddadig gedrag en kunt dit herkennen in voorbeelden. Je kunt de interventie ‘positief herkaderen’ toepassen in gesprekken met cliënten. Je kunt het doel van een conflicthanteringsgesprek uitleggen en de vaste onderdelen benoemen en uitleggen.

Assertieve basishouding Het doel van deze opdracht is het herkennen van non-verbaal en verbaal gedrag. Vul de tabel in, waarbij je aangeeft welk gedrag van de sociaal werker uit de casus hoort bij non-verbaal gedrag en welk gedrag hoort bij verbaal gedrag. Vervolgens ga je onderzoeken wat hoort bij een assertieve basishouding van een sociaal werker, zowel non-verbaal als verbaal. Hiervoor kun je het internet gebruiken.

Communicatie bij conflicten

Taco

Jongeren hebben georganiseerd dat ze voetbal kunnen kijken in het jongerenactiviteitencentrum. De jongerenwerker was van plan om het centrum eerder te sluiten in verband met het kijken naar de voetbalwedstrijd.

u' Ac

tie

Taco is sociaal werker, hij werkt als jongerenwerker bij stichting Oost. Op woensdagavond is hij de beroepskracht die aanwezig is in jongerenactiviteitencentrum Het Toonbeeld. Het Toonbeeld biedt jongeren van 14 tot 22 jaar een ontmoetingsplek, informatie, educatie en ontspanning. Meestal zijn er ook wat jongeren die binnen komen lopen voor de gezelligheid of een praatje. Het jongerenactiviteitencentrum is op woensdagavond tot 23 uur open en Taco sluit dan altijd iets na 23 uur af. Om 21 uur beĂŤindigt Taco zoals gewoonlijk met zijn groep vrijwilligers de vergadering voor het skatefestival. Taco zwaait iedereen uit. Wanneer hij daarna in de centrale ontmoetingsruimte komt, is het daar een drukte van belang. Taco vraagt waarom alle jongeren in het centrum zitten. Eigenlijk wilde hij op tijd afsluiten. De jongeren zijn een voetbalwedstrijd aan het kijken. Taco zet zijn handen in zijn zij en kijkt geĂŻrriteerd. Hij vraagt hoelang de jongeren van plan zijn om te blijven. De tv is verbonden met een beamer, zodat er een groot scherm is. Een aantal jongeren heeft zich er duidelijk voor opgemaakt om de wedstrijd in het activiteitencentrum te bekijken. Taco zoekt oogcontact met de jongen die het georganiseerd heeft. Hij probeert met hem te onderhandelen en te bereiken dat ze alsnog in de stad naar de voetbalwedstrijd gaan kijken. De jongeren willen toch graag blijven. Taco haalt zijn schouders op, zucht en besluit om dan maar mee te kijken.

a. Breng het gedrag van de sociaal werker onder in de kolom non-verbaal of de kolom verbaal. Verbaal gedrag

itg

Non-verbaal gedrag

Communicatie bij conflicten

Het doel van deze opdracht is het herkennen van voorbeelden van assertieve communicatie. Het eerste onderdeel van de opdracht voer je uit in tweetallen. Je gaat met een medestudent in Word of op papier tien gouden regels opstellen rondom assertieve communicatie. Je kiest een doelgroep waarmee je als sociaal werker te maken krijgt. Denk bijvoorbeeld aan ouderen, kinderen, jongvolwassenen. De bedoeling is dat je de regels begrijpelijk maakt voor je doelgroep en dat de gouden regels bijdragen aan een effectieve samenwerking.

u' Ac

Theoriebron Communicatie bij conflicten <

Gouden regels van assertieve communicatie

tie

Opdracht 26

b. Heeft de sociaal werker uit de casus volgens jou een assertieve basishouding? Leg je antwoord uit en gebruik hiervoor de theorie. Geef ook aan welke theorie je hebt gebruikt.

Lees de onderstaande casus en beantwoord de vragen. Gebruik hierbij de tien gouden regels voor assertieve communicatie die je zojuist hebt opgesteld.

Begeleider jeugdzorg Merel (assertiviteit van Martha)

itg

Merel is begeleider jeugdzorg bij De Kans. De Kans is een instelling voor jongeren die ondersteuning nodig hebben bij zelfstandig wonen. Vandaag voert Merel een gesprek met Martha van 17 jaar over haar dagbesteding. Martha is bij De Kans terechtgekomen nadat zij opgepakt was omdat ze liep te tippelen. De verdenking bestaat dat ze onder invloed staat van een loverboy. Dit komt doordat ze niet goed nee kan zeggen wanneer iemand iets van haar wil en verlangt. Martha vertelt Merel dat ze gisteren een sollicitatiegesprek heeft gehad bij pizzeria Mario. Haar consulent bij het jongerenwerkloket had dit voor haar geregeld. Martha vertelt heel enthousiast dat ze denkt dat ze wel wordt aangenomen. Het is een leerbaan met 28 uur werk en één dag per week opleiding. Haar werkconsulent zal haar morgen laten weten of ze aan het leertraject mag gaan meedoen. Merel vindt het fantastisch dat Martha eindelijk iets gaat ondernemen. Tot nu toe was ze nergens toe te bewegen. Wanneer ze nog even met Martha over de leerbaan doorpraat, laat Martha vallen dat ze het vooral doet omdat ze na haar werk in de pizzeria dan nog makkelijk wat kennissen kan opzoeken. De pizzeria ligt immers midden in de uitgaansbuurt waar Martha zich altijd ophield voordat ze bij De Kans kwam. In het begeleidingsplan voor Martha staat echter als aandachtspunt dat ze erg beïnvloedbaar is, dat ze mogelijk nog steeds onder invloed staat van de loverboy en makkelijk weer in het tippelcircuit kan terugvallen. Merel heeft ineens zo haar bedenkingen over de motieven van Martha om aan de leerwerkbaan te beginnen. Ze wil het goede nieuws van Martha niet direct verpesten. Ze weet ook dat Martha niet openstaat voor gesprekken over haar ‘verleden’.

a. Is de communicatie van Merel assertief? Overleg met een medestudent en licht jullie antwoord toe.

Communicatie bij conflicten

Het doel van deze opdracht is dat je herkent welke interventies passend zijn wanneer iemand overassertief, geagiteerd, bedreigend en gewelddadig gedrag vertoont. Lees de volgende casus en beantwoord de bijbehorende vragen.

Sam en Gerrit

tie

Theoriebron Communicatie bij conflicten <

Interventies bij conflictgedrag

u' Ac

Opdracht 27

b. Welke gouden regels die jullie hebben opgesteld, kunnen worden toegepast om Martha te laten communiceren over haar verleden? Licht jullie antwoord toe.

Gerrit is een man van 45 jaar. Hij woont op zichzelf, maar krijgt twee keer per week bezoek van Henry, een ambulant hulpverlener. Sam is een sociaal-maatschappelijk dienstverlener die bij de gemeente werkt. De ambulant hulpverlener van Gerrit heeft klachten ontvangen van buurtbewoners. Gerrit zorgt blijkbaar voor wat overlast in de buurt, omdat hij overdag al begint met drinken. Ouders hebben geklaagd dat buurtkinderen Gerrit bier zien drinken in zijn voortuin en als hij naar zijn auto loopt, terwijl er voor zijn huis kinderen aan het spelen zijn. Gerrit en Henry hebben een afspraak met Sam gemaakt om te bespreken hoe ze het contact tussen Gerrit en de buurtbewoners kunnen verbeteren. Tijdens het gesprek vertelt Gerrit dat hij geïrriteerd is, omdat hij geen bemoeienis wil van de buurtbewoners. Hij doet zijn armen over elkaar. Sam doet dit ook en hangt wat achterover. Gerrit krijgt hierdoor het idee dat Sam op hem lijkt en hij gaat voorover leunen. Sam leunt ook voorover en bespreekt samen met Gerrit wat hij zou kunnen doen om het contact met de buurt te bevorderen. Sam vraagt of Gerrit het een probleem vindt om zijn bier te laten staan als hij naar zijn auto loopt. Hij legt uit dat zijn buren ook gek kijken als hij met een biertje naar de auto loopt. Dit ligt niet aan Gerrit persoonlijk. Gerrit gaat akkoord met de afspraak en ze spreken de week erop af om te kijken hoe dit gaat.

b. Welke interventie in de casus sluit aan bij de techniek ‘modeling’? Leg je antwoord uit.

itg

a. Welke interventie in de casus sluit aan bij de techniek ‘spiegelen’? Leg je antwoord uit.

Communicatie bij conflicten

Robert en meneer Tolk

Robert organiseert elke maand een dansavond in ouderencentrum De Toermalijn. Robert heeft goed contact met meneer Tolk. Meneer Tolk is een bewoner van het ouderencentrum, die altijd alle andere bewoners enthousiast maakt om naar de dansavond te gaan. Robert komt wat eerder die dag om voor te bereiden en gaat meneer Tolk goedendag zeggen. Meneer Tolk laat weten dat hij vanavond niet bij de dansavond aanwezig zal zijn. Robert vraagt verbaasd: ‘Waarom niet?’ Meneer Tolk vertelt dat zijn vrouw helaas na een kort ziekbed is overleden. Robert geeft aan dat hij volledig begrijpt dat meneer Tolk niet in een feeststemming is. Hij zegt dat meneer Tolk geen entree hoeft te betalen, maar gewoon kan binnenwandelen bij het dansen. ‘Misschien is een beetje afleiding wel prettig op dit moment?’ stelt Robert voor. Meneer Tolk bedankt hem en gaat erover nadenken.

tie

c. Welke interventie(s) in de casus sluit(en) aan bij ruimte bieden? Leg je antwoord uit.

u' Ac

d. Welke interventie(s) in de casus sluit(en) aan bij de techniek ‘gedragsalternatieven bieden’? Leg je antwoord uit.

Bianca en mevrouw Barend

Bianca is loketmedewerker binnen de gemeente. Elke vrijdagmiddag heeft ze een inloopspreekuur voor mensen die vragen hebben over schuldhulpverlening en sociale huurwoningen binnen de gemeente. Mevrouw Barend zit al vanaf 11.00 uur te wachten voor het kantoor van Bianca. Ze loopt het kantoor binnen terwijl Bianca zit te werken en vraagt hoelang ze nog moet wachten. Bianca zegt dat ze vanaf 12.30 uur welkom is. Mevrouw Barend wordt boos en zegt dat Bianca nu toch ook wel tijd kan maken voor haar. Bianca geeft aan dat ze echt pas vanaf 12.30 uur tijd heeft voor de vragen waarmee mevrouw Barend komt. Mevrouw Barend gaat boos zitten en gooit wat tijdschriften van tafel. ‘Belachelijk vind ik het.’ Bianca meldt nog dat ze direct om 12.30 uur aan de beurt is en niet hoeft te wachten als er meerdere mensen zijn. Mevrouw Barend lijkt dit wel te accepteren en raapt de tijdschriften op.

itg

e. Welke interventie(s) in de casus sluit(en) aan bij de techniek ‘begrenzen’? Schrijf de zin op die hoort bij de interventie ‘begrenzen’ en leg je antwoord uit.

f. Welke interventie(s) in de casus sluit(en) aan bij de techniek ‘onderhandelen’? Leg je antwoord uit.

Communicatie bij conflicten

De aanvaring van Frederik

Sociaal-cultureel werker Frederik heeft een foodmarket georganiseerd waarbij mensen eten uit verschillende landen kunnen proeven. Terwijl hij rondloopt op de markt, ziet hij een groepje jongeren stiekem geld pikken uit het laatje van een van de kraampjes. Frederik loopt op de jongeren af en pakt een jongen bij de hand. De jongen draait zich om en duwt Frederik naar achteren. ‘Raak me niet aan, man!’ schreeuwt de jongen en de andere jongens gaan tegenover Frederik staan. Frederik zegt dat hij de organisator is en dat hij de jongeren dringend verzoekt om de foodmarkt de verlaten. De jongeren lachen en zeggen dat ze toch blijven. Frederik loopt weg naar zijn kantoor om de beveiliging te halen en de politie in te lichten.

tie

g. Welke interventie(s) in de casus sluit(en) aan bij de techniek ‘instrueren’? Schrijf de zin op die hoort bij de interventie ‘instrueren’ en leg je antwoord uit.

In deze opdracht ga je negatieve uitspraken ombuigen naar positieve uitspraken. Dit heet ook wel positief herkaderen. De opdracht bevat een aantal uitspraken van mensen die een probleem ervaren. Onder elke casus staat een voorbeeldzin die het begin van een herkadering aangeeft. Maak de zin af en bedenk hierbij een passende interventie waarmee je aansluit bij de techniek van positief herkaderen.

Theoriebron Communicatie bij conflicten <

Positief herkaderen

Opdracht 28

Welke interventie(s) in de casus sluit(en) aan bij de techniek ‘teaminterventie’? Leg je antwoord uit.

u' Ac

h. Welke interventie(s) in de casus sluit(en) aan bij de techniek ‘situatie verlaten’? Leg je antwoord uit.

b. Voorbeeld 2: ‘Ik ben erg lui vandaag.’ Maak de herkaderingszin af. Zou het ook kunnen zijn dat...?

itg

a. Voorbeeld 1: ‘Ik ben veel te slordig met afspraken, ik kom vaak te laat.’ Maak de herkaderingszin af. Heb je er weleens over nagedacht dat er mensen zijn die dit...?

Communicatie bij conflicten

c. Voorbeeld 3: ‘Ik ben weer eens te snel geweest met kopen.’ Maak de herkaderingszin af. Heb je weleens meegemaakt dat...?

tie

d. Voorbeeld 4: ‘De groepsleiding vertelt me de hele tijd wat ik moet doen. Ben ik te dom om het zelf te kunnen?’ Maak de herkaderingszin af. Hoe zou het voor je zijn als ik je vertel dat ik het totaal anders ervaar...?

Opdracht 29

Bekijk het Filmpje ‘Rijdende rechter felle burenruzie’. a. Is het gesprek in het filmfragment volgens jou een conflicthanteringsgesprek? Leg in je eigen woorden uit.

b. Wat is de rol van de rijdende rechter tijdens dit gesprek?

Filmpje Rijdende Rechter felle burenruzie <

Conflicthanteringsgesprek

Theoriebron Communicatie bij conflicten <

u' Ac

e. Voorbeeld 5: ‘Mijn vriendin heeft weer een afspraak afgezegd. Ze vindt mij helemaal niet belangrijk.’ Maak de herkaderingszin af. Zou het ook kunnen dat...?

itg

c. Wat is volgens jou de reden dat de partijen een rijdende rechter nodig hebben?

d. Wat is volgens jou het doel van dit gesprek?

Reflectie

Reflectie Opdracht 30

Reflectie op de lesstof

a. Wat heb je allemaal geleerd? Noem drie dingen.

tie

b. Wat wist je al?

Opdracht 31

u' Ac

c. Wat ga je in de toekomst in jouw werk gebruiken?

Kritisch en creatief denken

a. Kijk je naar verschillende mogelijkheden als dingen niet in één keer lukken? Noem één voorbeeld.

b. Kom jij voor jouw mening uit als de situatie dat vraagt? Noem één voorbeeld.

itg

c. Heb jij het uiterste uit jezelf gehaald bij de opdrachten? Noem één voorbeeld.

Opdracht 32

Zelfregulatie en zelfsturing a. Heb je een goede planning gemaakt? Geef hiervan één voorbeeld.

Reflectie

b. Heb je de goede bronnen en materialen gebruikt? Geef hiervan één voorbeeld.

Opdracht 33

c. Ben je goed omgegaan met feedback? Geef hiervan één voorbeeld: hoe heb je gereageerd?

Samenwerken

u' Ac

tie

a. Heb jij bijgedragen aan een goede sfeer in de groep? Geef hiervan één voorbeeld.

b. Hebben jullie als groep goede afspraken gemaakt? Geef één voorbeeld van een goede afspraak.

itg

c. Kan je goed met andere mensen omgaan, ook al zijn ze anders dan jij? Geef hiervan één voorbeeld.

Theoriebron Kennis van conflicten

Inleiding

u' Ac

tie

Een sociaal werker die zich in dienst stelt van hulpbehoevende mensen raakt weleens in een conflict verzeild. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel weer uit zien te komen. Kennis van conflicten zorgt ervoor dat je weet waaraan je een conflict kunt herkennen, welke soorten conflicten er zijn en in welke fasen een conflict kan verlopen. Dit is zowel in je werk als privé handig om te weten, omdat dit de samenwerking verbetert en een conflict zo snel opgelost kan worden.

Een conflict is soms letterlijk de koppen bij elkaar steken.

itg

Wat is een conflict? Conflict betekent letterlijk: botsing, strijd, verschil van mening. Een definitie van conflict luidt: een conflict is een situatie waarin twee of meer partijen (individuen of groepen), die behoren tot één sociaal systeem, dingen nastreven die onverenigbaar zijn en daardoor in botsing komen. We spreken dus van een conflict indien er sprake is van een situatie waarin twee of meer partijen verschillende meningen, gevoelens of behoeften hebben. Daarbij is geen van de partijen bereid de ander tegemoet te komen. De twee partijen moeten behoren tot één sociaal systeem, wat wil zeggen dat ze regelmatig met elkaar te maken krijgen. Onder ‘systeem’ moet worden verstaan: een afdeling, een team, een dienst, een gezin of een groep personen. Als dat niet zo is, zullen er vrijwel geen conflicten optreden; men haalt de schouders op en keert elkaar de rug toe.

Theoriebron Kennis van conflicten

Over het algemeen kun je twee soorten conflicten onderscheiden: een constructief conflict en een deconstructief conflict. Een constructief conflict heeft een positieve uitkomst en bij een deconstructief conflict ontstaat er schade aan zaken/processen. Denk hierbij aan de samenwerking, de relatie en het vertrouwen in elkaar.

Kenmerken van een conflict

u' Ac

tie

Aan conflicten zijn altijd vier kenmerken verbonden. Bij een conflict is altijd wel sprake van: 1. verschillende behoeften/inzichten/gevoelens 2. onbegrip voor de ander Conflicten komen vaak voort uit het niet (willen/kunnen) opbrengen van begrip voor de ander. Naarmate de verschillen tussen individuen groter zijn, is de kans op onbegrip ook groter (denk aan andere culturen). Soms spelen ook vooroordelen en het denken in stereotypen een rol. 3. negatieve emoties Conflicten zijn gekoppeld aan negatieve emoties. Een persoon kan al langer negatieve emoties ervaren voordat het daadwerkelijk tot een conflict komt. Hier kunnen ook antipathieën een rol spelen. Soms 'mag men een ander niet', soms is men 'gewoon' afgunstig. Conflicten zijn dan ook nooit alleen maar rationeel. 4. verstoorde communicatie Mensen die in een conflict geraakt zijn, willen vaak niet met elkaar praten. Er treedt simplificatie op. Dat wil zeggen: naarmate men bozer wordt, wordt men ongenuanceerder en luisteren naar elkaar is een uitdaging.

Verschillende soorten conflicten

itg

Een manier om conflicten van elkaar te onderscheiden, is door te kijken naar de conflictbron, oftewel de oorspronkelijke ergernis of tegenstelling: 1. belangentegenstellingen Een voorbeeld van een tegenstelling in belangen kan gaan om de verdeling van bevoegdheden, verantwoordelijkheden, inspraak en medezeggenschap. 2. instrumentele strijdpunten Verschillen over de verdeling van schaarse middelen binnen een organisatie; bijvoorbeeld formatie, geld, apparatuur en ruimte. 3. verschil in ideologie Verschil in visie, kiezen van een gezamenlijk doel, maar ook waarden en normen of verschillen in opvattingen over werkwijzen en methoden. 4. sociaal-emotionele tegenstellingen Het uiten van spanningen tussen partijen die niet over de inhoud gaan. Hier gaat het om gebrek aan wederzijds vertrouwen en (voor)oordelen die een belangrijke rol spelen. Vaak is er sprake van een botsing van persoonlijkheden: men ‘ligt elkaar niet’. 5. machtsverhouding Hierbij gaat het om een conflict dat voortvloeit uit het feit dat een van de partijen meer macht heeft en deze eventueel inzet om de invloed van een ander te beperken. Het komt ook voor dat iemand de macht of het gezag van een ander niet accepteert en hierdoor in conflict komt. (Deze conflicten zien we vaak in de relatie van hulpverleners met cliënten.)

Theoriebron Kennis van conflicten

Conflictfuncties

De escalatietrap van Glasl

tie

Mensen hebben verschillende redenen om een conflict op te roepen. Dit noemen we ook wel conflictfuncties. We onderscheiden de volgende functies: 1. De ventielfunctie: ik moet even stoom afblazen, zonder verdere bijbedoelingen. 2. De imagofunctie: ik wil bij de ander een bepaald beeld van mezelf oproepen. Bijvoorbeeld: een nieuwe begeleider doet in het begin extra streng tegen zijn cliënten om te laten zien dat er met hem niet te spotten valt. 3. De egofunctie: ik wil aan mezelf bewijzen dat ik iets durf of doe. Bijvoorbeeld: iemand oefent het voor zichzelf opkomen en maakt kritische opmerkingen tegen collega’s. 4. De constructieve functie: ik vind dat iets niet naar wens verloopt in de werkwijze en dat dit verbeterd moet worden (opbouwende kritiek). 5. De destructieve functie: ik heb de behoefte de ander dwars te zitten, zodat zij haar doel niet zal bereiken.

u' Ac

Friedrich Glasl is behalve politiek-wetenschapper en psycholoog een van de toonaangevende conflictwetenschappers van Europa. Hij is vooral bekend geworden door het analysemodel ‘de escalatietrap’. Hij heeft dit model ontwikkeld om te kijken in welke fase een conflict verkeert. Hij onderscheidt drie stadia van een conflict: de rationele fase, de emotionele fase en de vechtfase. Deze drie fasen verdeelt hij weer onder in drie stadia.

1. In de rationele fase hebben de partijen een zakelijk conflict, denken ze nog in ‘win-win’ en hebben ze nog de bereidheid om het conflict samen op te lossen. Glasl heeft de rationele fase in drie treden opgedeeld, waarvan hij de typerende kenmerken helder benoemt: (1) ‘verharding discussie’ (2) ‘debat’ (3) ‘geen woorden maar daden’.

2. In de emotionele fase denken partijen in ‘winnen of verliezen’. De trappen die je hier kunt onderscheiden, zijn:

(4) ‘imago en coalitie’ (5) ‘gezichtsaanval en verlies’ (6) ‘dreigen’

itg

Het zakelijke conflict krijgt in deze fase ook een emotioneel karakter en kan niet meer zonder interventies van derden worden opgelost. 3. In de vechtfase gaat het om een strijd die gewonnen moet worden, oftewel het ‘alles of niets’-denken. De trappen zijn hier: (7) ‘vijandbeeld van de tegenstander’ (8) ‘beschadiging en vernietiging’ (9) ‘samen de afgrond in’ Als de zaak nog opgelost kan worden, gebeurt dat door arbitrage of een rechter. Soms is de zaak onoplosbaar.

Theoriebron Conflictmechanismen

Inleiding

u' Ac

tie

Conflictmechanismen zijn alle manieren die mensen inzetten om met conflicten om te gaan. Deze manieren zie je al duidelijk terug wanneer jonge kinderen in conflict komen. Een bekende uitspraak die kinderen bijvoorbeeld al leren om voor zichzelf op te komen, is: â&#x20AC;&#x2DC;Wat je zegt dat ben je zelfâ&#x20AC;&#x2122;. Dit is een simpel voorbeeld van een beschermingsmechanisme om uitspraken en reacties die je van anderen krijgt direct terug te kaatsen, zodat de ander in zijn uitspraak wordt ontkracht. Je zou denken dat volwassenen hele andere mechanismen inzetten om zichzelf te redden in conflicten, maar niets is minder waar.

Het is fijn om iemand aan je zij te hebben tijdens een conflict, maar niet iedereen kan het altijd met je eens zijn.

Conflictmechanismen

itg

Een conflictmechanisme is de manier waarop mensen reageren wanneer ze in conflicten terechtkomen. Deze reacties zijn zowel onbewust als bewust. Een onbewuste reactie is biologisch vastgelegd in het lichaam. Dit noemt men ook wel de vecht-, vlucht-, bevries-reactie. Toen mensen nog onder de dieren in de natuur leefden, waren ze prooidieren en stonden ze bloot aan veel gevaren. Mensen moesten dus snel reageren als er wat dreigde te gebeuren. Zodra het lichaam signalen van gevaar oppikt, zet het een van de automatische reacties in. Tot op zekere hoogte kunnen mensen nog kiezen of ze vechten (in actie komen), vluchten (uit de situatie stappen) of bevriezen (toekijken). Maar als het lichaam denkt dat het in groot gevaar is, neemt het lichaam het over en vertonen mensen een reflex. Dit kan vechten, vluchten of bevriezen zijn.

Theoriebron Conflictmechanismen

Positieve gevolgen van een conflict

u' Ac

tie

Veel mensen hebben negatieve ervaringen met conflicten. Toch kunnen conflicten ook zeer positieve gevolgen hebben, zoals: 1. een bron van vernieuwing en verandering In organisaties of teams waar al langer een bepaalde structuur wordt gehanteerd, is het belangrijk om constructieve conflicten te voeren. Dit zijn conflicten waaruit verandering voortkomt die de positie van personen kan verbeteren. 2. bevestiging van de eigen identiteit Door een conflict kun je je scherper bewust worden van de eigen positie. Het dwingt je namelijk tot het uitspreken van je eigen standpunt. 3. groepscohesie Conflicten met de buitenwereld verhogen het groepsgevoel. Een gezamenlijke vijand kan een groep mensen in staat stellen tot enorme prestaties en meer samenwerking dan ooit tevoren. 4. opluchting en regulering Conflicten bieden de mogelijkheid om lucht te geven aan jarenlang opgehoopte frustraties en irritaties. Daarnaast leiden conflicten tot het formuleren van regels en afspraken.

Negatieve gevolgen van een conflict Een zekere mate van conflict en spanning is goed voor zowel mensen als organisaties. Natuurlijk moet men wel zien te voorkomen dat conflicten eindigen in het verbreken van de samenwerking, of zelfs in fysiek geweld.

itg

Een aantal negatieve gevolgen van conflicten kunnen zijn: 1. verstoorde samenwerking Conflicten kunnen de samenwerking verstoren en hebben een negatieve invloed op relaties tussen mensen en binnen afdelingen. 2. energieverlies Conflicten kunnen de betrokkenen erg veel energie kosten, die eigenlijk in werkzaamheden gestoken zou moeten worden. 3. stress Conflicten leiden bij individuen vaak tot stress, waardoor eventueel op de langere termijn lichamelijke en psychische klachten ontstaan. 4. vertekening van de werkelijkheid Conflicten kunnen tot gevolg hebben dat mensen een vertekend beeld krijgen van degene met wie ze een conflict hebben. Het is dan lastig voor hen om in de ander kwaliteiten te ontdekken, of te geloven dat diegene geen kwade bedoelingen heeft (tunnelvisie).

Negatieve conflictmechanismen Wanneer mensen in conflict komen, lijken ze haast ongewild te vervallen in gedrag zoals we dat van kinderen kennen. Er zijn vijf bekende conflict-â&#x20AC;&#x2DC;spelletjesâ&#x20AC;&#x2122; te onderscheiden: 1. krijgertje spelen Bij dit mechanisme voelt de betrokkene zich aangevallen. Je herkent dit aan een defensieve houding waarbij iemand niet reageert op de feedback, maar direct met een tegenstelling komt. 2. de boom dikker maken Dit is een ketenreactie op het spel krijgertje spelen. Het gevolg hiervan is dat er bij beide partijen steeds meer tegenstellingen opgeroepen worden.

Theoriebron Conflictmechanismen

Positieve conflictmechanismen

3. op de persoon spelen Als iemand het conflict verbaal of inhoudelijk niet kan winnen, gaat hij over op kritiek leveren op persoonlijke eigenschappen en/of uiterlijk. 4. weglopen Er is ruzie en een van de betrokken partijen loopt weg. 5. koude oorlog beginnen De dialoog is verbroken en er ontstaat een bijzonder negatief verwachtingspatroon van de andere partij. Men meent het minst schade te lijden door zelf in ieder geval de aanval te kiezen, voordat de ander dat doet.

itg

u' Ac

tie

Er zijn vier conflictmechanismen bekend die een positief effect hebben op een conflict: 1. rustig onderzoeken wat de ander bedoelt Het is niet gemakkelijk een tegenstelling te onderzoeken als een persoon zich aangevallen voelt. Het is belangrijk dat iemand niet zelf in de aanval gaat, maar iedereen laat afkoelen om later het conflict te bepreken. 2. persoon en zaak scheiden Het is belangrijk om de persoon en de zaak te scheiden, omdat mensen elkaar anders persoonlijk blijven aanvallen en de focus weggeleid wordt van de daadwerkelijke oorzaak. 3. in contact blijven Er is een verschil tussen privérelaties en werkrelaties. Privérelaties die niet positief zijn, kun je meer afhouden. Dat is in arbeidsrelaties een stuk lastiger, want je moet met elkaar verder. Voor het hanteren van tegenstellingen betekent dit dat de deur altijd open moet blijven, men moet immers blijven samenwerken. 4. niet als verdediging in de aanval gaan Als het bovenstaande niet gelukt is, ligt het gevaar van de ‘koude oorlog’ op de loer: de ander systematisch benaderen vanuit een negatief verwachtingspatroon, onder het motto ‘de aanval is de beste verdediging’. Dit wordt vaak in stand gehouden door de ander zwart te maken. Het is funest voor het (weer) in contact komen met elkaar om de tegenstellingen te kunnen onderzoeken.

Theoriebron Conflictstijlen

Inleiding

u' Ac

tie

Hoe mensen reageren op een conflict is heel persoonlijk. De manier van reageren komt voort uit karaktereigenschappen, de achtergrond van een persoon, opgedane ervaringen en de context waarin het conflict plaatsvindt. Als sociaal werker krijg je te maken met de conflictstijlen van de mensen die je ondersteunt. De stijl waarmee een ander reageert, kan verschillen van die van jou. Daarom is het belangrijk dat je de stijl van een ander herkent en je eigen stijl hierop aanpast. Hierdoor kun je zowel een conflict oplossen als rekening houden met je eigen stijl en voorkeur.

Er zijn vijf manieren bekend om te reageren op conflicten. Net zoals in onze kledingstijl zijn er overeenkomsten en verschillen in conflicthanteringsstijlen.

Assertiviteit, subassertiviteit en agressiviteit

itg

Conflicten zijn onlosmakelijk verbonden met drie begrippen: assertiviteit, subassertiviteit en agressiviteit. Deze drie begrippen spelen stuk voor stuk hun eigen rol in conflicten. Assertiviteit is opkomen voor het eigen belang, met respect voor de wensen en behoeften van een ander. Subassertiviteit is het uit het oog verliezen van de eigen wensen en behoeften, ten bate van de ander. Agressiviteit is het opkomen voor jezelf, ten koste van de ander. Het is belangrijk voor een sociaal werker om zelf een assertieve basishouding te hanteren. Deze houding draagt bij aan samenwerking. Cliënten kunnen niet altijd hun eigen gedrag reguleren en zullen dus niet altijd assertief gedrag vertonen. Dit veroorzaakt dan ook conflicten tussen cliënten onderling of met een sociaal werker.

Assertiviteit en coöperativiteit In al het gedrag dat mensen vertonen, komen twee belangrijke neigingen terug: assertief gedrag vertonen en coöperatief gedrag vertonen. Coöperativiteit is de wens om een relatie goed te houden en dus rekening te houden met de belangen en doelen van een ander. Beide neigingen zijn belangrijk voor gezonde relaties en een effectieve samenwerking. Elk gedrag heeft ook een valkuil. Als iemand erg assertief gedrag vertoont, kan hij dominant overkomen en alleen maar voor eigen gewin gaan. Als iemand alleen maar coöperatief gedrag vertoont, staat alles in dienst van de ander en vergeet hij het eigen belang. Een sociaal werker bereikt

Theoriebron Conflictstijlen

betere oplossingen als hij zich bewust is van de eigen conflictstijl en die van anderen. Je bent beter in staat om te bewegen van standpunten naar achterliggende belangen. Als de belangen eenmaal helder zijn, is de basis gelegd voor een win-winoplossing. Als iemand alles overheeft voor de samenwerking, kan het gebeuren dat hij over zijn grenzen heen gaat en niet de eigen doelen bereikt.

Thomas-Kilmannmodel

u' Ac

tie

In het Thomas-Kilmannmodel onderscheiden Kenneth W. Thomas en Ralph H. Kilmann vijf stijlen voor het hanteren van conflicten. Ze gaan ervan uit dat het omgaan met conflicten (of tegenstrijdige belangen) altijd een spanningsveld oplevert tussen twee menselijke neigingen. Aan de ene kant is dit assertiviteit: de wens om je (eigen) doelen door te drukken, de opdracht te realiseren. Aan de andere kant staat coöperativiteit: de wens om de relatie goed te houden, om het proces soepel te laten verlopen. Dit spanningsveld hebben Thomas en Kilmann in een assenmodel geplaatst. Daarmee karakteriseren zij vijf verschillende manieren om met tegenstrijdige belangen om te gaan: doordrukken, vermijden, samenwerken, toegeven of een compromis sluiten.

itg

Het assenmodel laat zien welke conflictstijlen bijdragen aan assertief gedrag en/of coöperatief gedrag.

1. Doordrukken – ‘Mijn weg of de krentenweg’ Links bovenin bevindt zich de haai: de meest assertieve persoon, degene die zich niet bekommert om samenwerking of het welbevinden van mensen in zijn omgeving, zolang hij zijn doelen maar realiseert. 2. Vermijden – ‘Ik zal er morgen wel aan denken’ Links onderin bevindt zich degene die noch de doelen realiseert, noch geïnteresseerd is in de relatie met de ander. De schildpad vermijdt het liefst conflicten, vindt ook dat hij of zij daar meestal niets mee te maken heeft. 3. Samenwerken – ‘Twee weten meer dan één’ Rechts bovenin bevindt zich de uil, degene die probeert zowel de relaties goed te houden, als ook de doelen te realiseren. Hij heeft een balans gevonden tussen zijn eigen belangen en die van anderen. 4. Toegeven – ‘Geen probleem, ik doe het graag’ Rechts onderin bevindt zich de teddybeer. Deze persoon bekommert zich vooral om de relatie met de ander en is zeer coöperatief. Hij wordt dan ook meestal aardig gevonden

Theoriebron Conflictstijlen

u' Ac

tie

door zijn omgeving, kan zich goed inleven in anderen en is daarom ook een goede gesprekspartner. Maar zijn doelen realiseert hij niet. 5. Compromis sluiten – ‘Laten we een deal maken’ Middenin bevindt zich de kwal: een dier zonder ruggengraat. De kwal is een berekenende onderhandelaar: de tegenpartij kan enkele van zijn punten realiseren als daar maar tegenover staat dat hij zelf ook op een aantal punten zijn zin krijgt.

Het model laat voorbeelden zien van situaties waarin het effectief is om een bepaalde stijl toe te passen.

ABC-piramide

itg

Behalve van een individuele conflicthanteringsstijl zal er in een organisatie ook sprake zijn van een eigen stijl om conflicten te hanteren. Dit noemen we ook wel een protocol. De ABC-methode is populair in de hulpverlening en is bruikbaar voor mensen die bij de uitoefening van hun werk te maken hebben met conflictgedrag. ABC staat voor agressie, beroepshouding en communicatie. Centraal binnen de methodiek staat de piramide, een praktisch handelingsmodel dat een richtlijn geeft om op een methodische wijze om te gaan met conflictgedrag. De piramide is zo opgebouwd dat het gedrag van mensen is opgedeeld in zeven categorieën. Aan de hand van het beschreven gedrag in de piramide kan een sociaal werker nagaan in welke fase van conflictgedrag iemand verkeert. In het midden van de piramide staat het doel dat bereikt kan worden. Rechts langs de piramide staan de interventies die passend zijn bij het gedrag en de fase waarin de betrokkene zich bevindt.

u' Ac

tie

Theoriebron Conflictstijlen

Classificeren van gedrag met behulp van de ABC-piramide en daarbij passende interventies

Conflictgedrag volgens de ABC-piramide

itg

Volgens de ABC-methodiek kan gedrag van mensen worden ingedeeld in zeven categorieĂŤn. Over het algemeen zijn er vaste gedragingen waaraan te herkennen is of iemand assertief gedrag of subassertief gedrag vertoont. We spreken dan ook nog niet van conflictgedrag. Maar naarmate de spanning oploopt en er sprake is van conflictgedrag, kan dit per persoon verschillen. Zo zal de ĂŠĂŠn weglopen bij een conflict en de ander met deuren slaan en verbale agressie vertonen. De volgende uitleg hoort bij de verschillende stadia in conflictgedrag: 1. overassertief gedrag Iemand respecteert zijn eigen rechten meer dan die van anderen. 2. geagiteerd gedrag Kenmerkt zich door een zekere mate van opgewondenheid, prikkelbaarheid en spanning. 3. bedreigend gedrag Verbaal en/of non-verbaal gedrag waarbij iemand zich dreigend en vijandig uit richting materiaal en/of andere personen. 4. bedreigend gewelddadig gedrag Verbaal en/of non-verbaal gedrag waarbij iemand zich zeer nadrukkelijk dreigend en vijandig uit tegenover andere personen. 5. gewelddadig gedrag In deze fase zien we gedragingen die er duidelijk op gericht zijn om een ander, materiaal of de omgeving schade toe te brengen.

Theoriebron Conflict(en) oplossen

Inleiding

u' Ac

tie

Voor jou als sociaal werker is het belangrijk om op een methodische wijze een conflict te kunnen ontrafelen. Methodisch werken is een cyclisch proces en bevat een aantal stappen, zoals het verzamelen van informatie, doelen stellen en het evalueren van actiepunten. Methodisch werken om een conflict op te lossen, zorgt ervoor dat je alle informatie zorgvuldig verzamelt, bespreekt, verwerkt en daarmee tot een oplossing komt die daadwerkelijk de oorzaak van het conflict kan wegnemen. Je kunt een conflict dus analyseren en conclusies trekken uit deze informatie. Soms lost een conflict zichzelf op. Is dat niet het geval, dan kun je het op een methodische wijze ontrafelen om de beste hantering van het conflict te kiezen.

Bij het ontrafelen van een conflict kun je een stappenplan hanteren.

itg

Conflicten ontrafelen Een conflict kan ontrafeld worden aan de hand van een analyse. Een analyse is een systematisch onderzoek waarbij een probleem ontleed wordt. Zo wordt er bekeken wie direct of indirect bij het conflict betrokken zijn (geweest) en welke rol zij daarbij gespeeld hebben. Ook wordt nagegaan welke factoren van belang zijn geweest bij het ontstaan en bij het escaleren van het conflict, en wat een eerdere oplossing heeft voorkomen. In het beroepenveld kan een analyse leiden tot een rapportage van het conflict, bestaande uit een analyse en de daarbij behorende conclusies en advies.In het geval van een conflictanalyse worden drie hoofdvragen gesteld: 1. Wie hebben het conflict? 2. Wat is de oorzaak van het conflict? 3. In welke fase verkeert het conflict?

Theoriebron Conflict(en) oplossen

Stappenplan positie kiezen in een conflict

u' Ac

tie

Door een stappenplan te hanteren kun je in een conflict een positie kiezen. Met een stappenplan kun je niet alleen een positie innemen, maar ook de keuze verantwoorden. 1. Analyse van de inhoud Bij deze stap wordt gekeken waar het conflict over gaat en hoe belangrijk deze kwestie is voor de betrokken partijen. 2. Hoe belangrijk is de relatie met de andere partij? Bij deze stap wordt gekeken hoe belangrijk een relatie is. Als een relatie minder belangrijk is, kan er misschien eerder gekozen worden voor vechten of vermijden. Bij een erg belangrijke relatie kan aanpassen, samenwerken of onderhandelen een betere optie zijn. Een sociaal werker zal altijd deze stap moeten analyseren om zo tot de meest effectieve stijl te komen voor het hanteren hanteren van een relatie met anderen. 3. Wat zijn de omstandigheden? Zit er bijvoorbeeld tijdsdruk achter de oplossing van het conflict? Dan kan men ervoor kiezen om te vechten, zich aan te passen of te onderhandelen (als het probleem zich daarvoor leent). Is het een ingewikkeld probleem? Dan kan men kiezen voor samenwerken of onderhandelen. 4. Een conflicthanteringsgesprek voeren Als samenwerken of onderhandelen als ideale strategie wordt gekozen, komt er vaak een gesprek bij kijken. Kiest men bijvoorbeeld voor vermijden of vechten, dan volgt er niet direct een gesprek, omdat sommigen zich aangevallen voelen of het conflict vermijden.

Wie kunnen er een conflict hebben?

itg

Bij conflicten moet je eerst vaststellen wie een conflict heeft. (Wie zijn de ‘partijen’?) Je kunt daarbij onderscheid maken tussen: 1. Een conflict met jezelf = intrapersoonlijk Hierbij is de aanleiding van het conflict aanwezig in de persoon zelf. Iemand kan een dilemma ervaren of een moeilijk keuzemoment hebben. Hierbij kun je ook denken aan opgebouwde spanning of fysiek niet in staat zijn om iets te doen, wat voor de betrokkene frustratie oplevert. 2. Individu tegenover individu, een conflict met één ander = interpersoonlijk Het gaat hier om een conflict tussen twee personen, bijvoorbeeld tussen twee teamleden of tussen een teamlid en een cliënt. 3. Een conflict tussen groepen = intergroeps Hiervan spreken we wanneer twee groepen tegenover elkaar staan, bijvoorbeeld team A – team B of dienst A – dienst B. 4. Individu tegenover groep, een conflict van één tegen allen Hier is sprake van een conflict van een (grote) groep met één andere persoon. Denk hierbij aan een groep buurtbewoners tegen een sociaal werker.

Oorzaken van een conflict De tweede stap van de analyse is vaststellen waarover het conflict gaat. Er zijn vier algemene oorzaken te onderscheiden als het gaat om een conflict: 1. inhoudelijke conflicten: verschil van mening over feiten, doelen of middelen 2. conflicten over waarden en normen: verschil van mening over wat wel/niet mag 3. machtsconflicten: wie de baas is, wie uiteindelijk beslist, wie de meeste invloed krijgt, wie de gang van zaken in het team bepaalt 4. emotionele conflicten

Theoriebron Conflict(en) oplossen

In welke fase verkeert een conflict?

Deze ontstaan vanuit gevoelens van zich bedreigd voelen, zich niet gewaardeerd voelen, irritaties, vooroordelen, wantrouwen, gevoelens van antipathie, angst voor veranderingen. Vaak is een emotionele oorzaak moeilijk te achterhalen, want mensen gebruiken dan andere argumenten als dekmantel. Een voorbeeld hiervan kan zijn dat een cliënt het lastig vindt als er een verandering in het team plaatsvindt en commentaar levert op de manier waarop medewerkers de werkzaamheden uitvoeren. Maar in werkelijkheid roepen de voorgestelde veranderingen angst op.

u' Ac

tie

Je kunt gebruikmaken van de escalatietrap van Glasl om een analyse te maken van een conflict, maar je kunt ook kijken naar de reacties van personen. Dan maak je een onderscheid in rationele reacties en emotionele reacties. Daarnaast kijk je naar de motivatie van een persoon (hoe graag wil hij een conflict oplossen?) en de kwaliteit van eventuele oplossingen. Het verloop van een conflict kan dan grofweg in drie fasen onderverdeeld worden: 1. beginnend conflict 2. ontwikkeld conflict 3. ontspoord conflict

Rationele reactie

Emotionele reactie

Motivatie

Kwaliteit van eventuele oplossing

Laat maar zitten

Weinig last

Laag

Ik wil zo niet verder

Klachten

Hoog

Schade, agressie

Snel afnemend

Zeer laag; een oplossing is moeilijk of onmogelijk te vinden

Fase

Afhankelijk van de fase waarin een conflict is, reageren mensen rationeel en emotioneel anders, is de motivatie om tot een oplossing te komen anders en is de kwaliteit van een oplossing anders. Er lijkt altijd eerst een zekere mate van conflict nodig te zijn, wil iemand eraan werken. Er is echter ook een stadium waarin een oplossing niet meer mogelijk lijkt of is.

Het is buigen of barsten

itg

Feedbackregels voor effectieve communicatie Bij feedback geef je de ander informatie over het gedrag dat je hebt waargenomen. Feedback is dus de informatie die iemand krijgt over de manier waarop zijn boodschap is ontvangen en geïnterpreteerd. Effectieve feedback is belangrijk bij conflicthantering, omdat conflicten niet alleen ontstaan door meningsverschillen over inhoud, maar ook over de wijze waarop er gecommuniceerd is. Door effectief feedback te leren geven aan elkaar kunnen mensen conflicten voorkomen. Feedback geven kan dus op twee niveaus: op inhoudsniveau (op wat er gezegd wordt) en op betrekkingsniveau (hoe wordt het gezegd?). Voorbeelden van effectieve feedback geven: • Gebruik de ik-boodschap. • Benoem feitelijk gedrag of prestaties; geef geen meningen of oordelen. • Benoem welk effect het gedrag op jou heeft. • Zeg wat je wél wilt en hoe je dit wilt. (Ga uit het negatieve.)

Theoriebron Conflict(en) oplossen

• • •

De timing: zeg het op het juiste moment. Beperk je tot het belangrijkste, houd het kort. Haal geen oude koeien uit de sloot.

itg

u' Ac

tie

Feedback ontvangen: • Zie het als een kans en niet als een aanval. • Verdedig jezelf niet. • Vraag verduidelijking als je het niet begrijpt. • Bedank de feedbackgever.

Theoriebron Communicatie bij conflicten

Inleiding

u' Ac

tie

Als sociaal werker zul je regelmatig met conflicten te maken krijgen. Het is belangrijk dat je weet hoe je daar het best op kunt reageren, zowel verbaal als non-verbaal. Door effectief te communiceren en passende interventies in te zetten, kun je in de behoeften van de ander voorzien en het conflict laten de-escaleren. Hier borduren we voort op de ABC-piramide en de vraag welke communicatietechnieken je kunt inzetten bij conflictgedrag.

Oprechte aandacht voor een ander kan al verschil maken in het oplossen van conflicten.

Communicatietechnieken

itg

Communicatietechnieken zijn vaardigheden om je communicatiedoel te kunnen behalen. Enkele technieken zijn: • Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. • Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen. • Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander. Een andere techniek die je kunt gebruiken, is 6 x A. Deze techniek kun je in vrijwel alle gesprekken toepassen, maar vooral tijdens vergaderingen en onderhandelingen waarin je iets van de ander wilt (bijvoorbeeld dat jouw ideeën gehoord worden) is 6 x A een handige techniek. De zes A’s staan voor: 1. Aandacht voor je gesprekspartner: luister actief en vraag door, geef onvoorwaardelijke aandacht. 2. Aandacht voor je eigen signalen: richt je op wat nu belangrijk is, luister naar je intuïtie en maak bespreekbaar wat je voelt als dat voor het verloop van het gesprek belangrijk is. 3. Afstemmen: stem je lichaamstaal, taalgebruik en intonatie af op de ander. 4. Aanvullen: vul de ander aan op basis van deskundigheid of je persoonlijkheid. 5. Assertiviteit: kom op voor je eigen standpunten, gebruik een ik-boodschap. 6. Alternatieven: sta open voor kritiek, denk mee met de ander en inventariseer de alternatieven.

Theoriebron Communicatie bij conflicten

Communicatie bij overassertief gedrag

u' Ac

tie

Overduidelijk spreken en luidruchtig zijn kunnen een kenmerk van overassertief gedrag zijn. Denk aan een persoon die uitdrukkelijk aandacht voor zichzelf vraagt en geen belangstelling toont voor gevoelens en meningen van anderen. Hier vind je drie manieren van communiceren die aansluiten bij overassertief gedrag: 1. spiegelen Spiegelen houdt in: beelden terugkaatsen, reflecteren. Het is een vaardigheid die sociaal werkers kunnen gebruiken om aan cliënten terug te geven hoe zij op hen overkomen en wat het gedrag van de ander bij hen oproept. Het doel is de ander inzicht te geven in diens houding en aan te geven wat die houding bij je oproept. Een sociaal werker observeert en benoemt het gedrag dat hij ziet. In sommige gevallen kan een sociaal werker het gedrag letterlijk nabootsen. Door het gedrag te spiegelen en de ander te laten inzien hoe hij op dat moment op jou overkomt, kun je wellicht voorkomen dat er agressie ontstaat, of dat de situatie escaleert. 2. modeling Modeling is imitatieleren: het vaardige gedrag wordt voorgedaan. Iemand krijgt door middel van voorbeelden te zien wat gepast gedrag is. Hierbij is het doel dat de betrokkene het gedrag observeert, het gedrag kan onthouden, het gedrag zelf kan toepassen en gemotiveerd is om het gedrag te blijven vertonen.

Communicatie bij geagiteerd gedrag

itg

Geagiteerd gedrag is de volgende stap van de ABC-piramide. Voorbeelden van geagiteerd gedrag zijn onder andere: verhoogd volume van spreken, zweten, concentratieverlies en eisen stellen. De volgende interventies zijn passend bij geagiteerd gedrag: 1. ruimte bieden Dit betekent: de mogelijkheid geven om af te wijken van een regel of afspraak en tijd en gelegenheid geven om gedrag bij te stellen. Het doel van ruimte bieden is ‘speelruimte’ aanbieden binnen acceptabele grenzen. Ruimte bieden is een vaardigheid waarbij het gedrag van een persoon binnen bepaalde kaders geaccepteerd wordt, in de veronderstelling dat diegene (nog) zelfverantwoordelijkheid voor zijn gedrag kan nemen en kan voorkomen dat het gedrag onacceptabel wordt. Door speelruimte te geven, doe je een beroep op zelfinzicht en eigen verantwoordelijkheid. 2. gedragsalternatieven bieden Dit betekent: andere gedragsmogelijkheden aanreiken. Het is een vaardigheid waarbij er een andere vorm van gedrag wordt aangeboden, ter vervanging van de gedragsvorm waarvoor een persoon altijd al – al dan niet bewust – gekozen heeft. Het doel is om onacceptabel gedrag om te zetten in acceptabel gedrag, waarbij de gevoelens en doelen van de ander wel erkend worden. Bij onacceptabel gedrag kun je denken aan situaties waarbij de grenzen en doelen van een ander compleet worden genegeerd en er als gevolg van iemands gedrag een onveilige situatie ontstaat.

Communicatie bij bedreigend gedrag Een voorbeeld van bedreigend gedrag is wanneer iemand verbaal dreigende en vijandige opmerkingen maakt (zoals uitschelden), totaal geen respect toont en de rechten van anderen schendt (negeren, spugen, intimideren enzovoort). De volgende interventies zijn passend bij bedreigend gedrag: 1. begrenzen (afbakenen, beperken)Begrenzen is een vaardigheid die gehanteerd wordt wanneer er een grens gevormd moet worden rondom het gedrag van een persoon (afbakenen), of wanneer een situatie kleiner in omvang moet worden (beperken). Het

Theoriebron Communicatie bij conflicten

doel is om iemand duidelijk te laten zien welk gedrag niet acceptabel is in de situatie en welk gedrag nog past bij de situatie. Het helpt om duidelijk te zijn naar een ander en het biedt vaak veiligheid. 2. onderhandelen (streven naar overeenstemming)Bij onderhandelen doet de sociaal werker een voorstel, waardoor er toch een win-winsituatie kan ontstaan. Personen die bedreigend gedrag vertonen, stralen niet direct de bereidheid uit om tot een win-win of compromis te komen. Op het eerste gezicht lijken zij eerder geneigd alleen hun eisen te stellen, of hun zin te willen doordrijven. Ook bij de sociaal werker neemt de mogelijkheid tot communiceren af, met als mogelijk gevolg dat hij steeds meer gericht is op wat hij van de ander verlangt. Hierdoor daalt de kans om te komen tot een win-win of compromis. Maar door een creatief voorstel te doen kun je soms bereiken dat iemand zijn bedreigende gedrag afzwakt.

tie

Communicatie bij bedreigend en gewelddadig gedrag

itg

u' Ac

Hoe hoger het conflict oploopt, hoe meer verstoord de communicatie van een persoon wordt. Ook de mogelijkheden van een sociaal werker worden dan kleiner. Er is geen ruimte meer om ‘gezellig’ een kop thee te drinken en er vanuit een rustige, kalme houding over te praten. Voorbeelden van bedreigend en gewelddadig gedrag zijn onder andere handtastelijk zijn, dreigen, slaan, schoppen en vernielen. Toch zijn er mogelijkheden om in deze fase te blijven communiceren met de ander: 1. Instrueren is een vaardigheid waarmee je iemand duidelijk vertelt wat er van hem verwacht wordt. Instrueren kan toegepast worden om een persoon die veel duidelijkheid nodig heeft, te bereiken. Daarnaast kan deze methode gebruikt worden om op grotere groepen een boodschap over te brengen. Soms wordt instrueren toegepast in combinatie met fysieke interventietechnieken. Het doel is escalatie te voorkomen of te beëindigen, en de spanning te verlagen. 2. De situatie verlaten is een vaardigheid om de veiligheid te vergroten. Hier neemt men bewust de keuze om het conflict te vermijden. Wanneer er direct fysiek gevaar dreigt voor de sociaal werker, kan ook de veiligheid van andere personen niet gewaarborgd worden. 3. Met teaminterventies worden fysieke interventies bedoeld om een ander onder controle te krijgen en te houden. Hoe deze interventies worden uitgevoerd, verschilt per instelling. Er worden verschillende wetgevingen/regels bij gehanteerd. Dit zie je bijvoorbeeld terug in instellingen waar de cliënten veel agressie vertonen of last hebben van gedrag als zelfverwonding of psychoses. Een teaminterventie kan dan ook ingezet worden ter bescherming van de cliënt zelf.

Positief herkaderen Positief herkaderen betekent: ‘een positief motief voor hetzelfde gedrag van een persoon aangeven, terwijl diegene een negatief motief noemt’. De functie van herkaderen is het ombuigen van probleemgedrag en een negatief zelfbeeld naar positief gedrag en een positief zelfbeeld. Denk hierbij aan het ombuigen van agressief gedrag naar assertief gedrag, en van negatief denken over jezelf naar positief denken over jezelf en zelfvertrouwen vergroten. Uitspraak van een cliënt: ‘Ik vind het zo waardeloos van mezelf dat ik alles zo enorm traag doe. Ik ben walgelijk sloom en langzaam.’ Sociaal werker: ‘Die traagheid heeft, zoals ik het bij jou zie, toch vooral te maken met het feit dat je eerst goed over de dingen wilt nadenken.’ (Positief over hetzelfde feit: walgelijk sloom.)

Theoriebron Communicatie bij conflicten

In het praktijkvoorbeeld buigt de sociaal werker een negatieve uitspraak om naar een kwaliteit. Negatief gedrag veroorzaakt veelal een spiraaleffect; het gedrag van beide partijen wordt steeds negatiever. In een conflict overgaan tot positief herkaderen kan een verrassend effect hebben, waardoor mensen zich ineens positiever kunnen gaan voelen. Deze positieve emoties dragen weer bij aan het verminderen van de spanning rondom een conflict.

Conflicthanteringsgesprek

itg

u' Ac

tie

Nadat je een conflict hebt geanalyseerd, kom je aan bij het voeren van een conflicthanteringsgesprek. Een conflicthanteringsgesprek is een onderhandeling met als doel om twee conflicterende partijen weer bij elkaar te brengen. Tijdens zoâ&#x20AC;&#x2122;n gesprek breng je niet alleen het probleem in kaart (oorzaak van het conflict), maar ook elkaars belangen en doelstellingen. Dit om uiteindelijk samen tot een oplossing te komen en een basis te creĂŤren voor een toekomstige samenwerking. Voor een sociaal werker is een conflicthanteringsgesprek voeren noodzakelijk, omdat mensen vaak blijven hangen in een onderdeel van een conflict, namelijk de emoties of negatieve conflictmechanismen. Door volgens een structuur te werken, dwing je een ander in feite om na te denken over de oorzaak van een conflict en mogelijke oplossingen. Anders blijft iemand veelal hangen in het wel of niet gelijk hebben of negatieve emoties ten aanzien van een ander. Het conflicthanteringsgesprek bestaat grofweg uit vier fasen, die weer onderverdeeld zijn in een aantal vragen.