9789037233384 gesprekstechnieken voor mz by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

fb .v

Training

itg

u' Ac

tie

Gesprekstechnieken MZ

Auteur: Anne Marie Klaassen Inhoudelijke redactie: Jo-Anne Schaaf Titel: Gesprekstechnieken MZ ISBN: 978 90 3723 338 4 Edu’Actief b.v. 2018

tie

fb .v

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl

Colofon

u' Ac

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

itg

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

fb .v

Communicatie

7 8

Gesprekken voeren

Doelgerichte gesprekken

Assertiviteit en feedback

Theoriebron Wat is communicatie?

tie

OriĂŤntatie

Theoriebron Communicatie in professionele relaties

Theoriebron Vragen stellen Theoriebron Luisteren

u' Ac

Theoriebron Basisprincipes in gesprekken

Theoriebron Valkuilen in gesprekken

itg

Theoriebron Feedback geven en ontvangen

Over deze training

Inleiding

u' Ac

tie

fb .v

Communicatie is heel complex, maar we zijn er dagelijks mee bezig. Als aankomend hulpverlener in de maatschappelijke zorg zul je veel communiceren met cliënten en veel gesprekken voeren. Dit zijn geen gesprekken over koetjes en kalfjes, maar hulpvragen van cliënten. Alleen wordt de hulpvraag vaak niet heel concreet gesteld. Het is nodig om de totale communicatie te begrijpen en daarop in te kunnen spelen. In deze training komen de verschillende aspecten van communicatie en gesprekstechnieken aan bod.

Dagelijkse communicatie.

Leerdoelen

Je kunt de basisprincipes van communicatie uitleggen. Je kunt verschillende vormen van communicatie en communicatiemethoden uitleggen. Je weet welke soorten vragen er zijn en in welke situaties je deze toepast. Je kunt de basisprincipes van een gesprek beschrijven en toepassen in gesprekken met verschillende cliënten. Je kunt de valkuilen bij gespreksvoering benoemen. Je kunt feedback geven en ontvangen, zodat jij leert van je collega's en andersom. Je kunt uitleggen wat assertiviteit is en hoe je assertief kunt zijn in een gesprek.

• • • •

itg

• • •

Beoordelingsformulier <

Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: • • •

Je doet actief mee aan de lessen. Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden. Je levert op de afgesproken tijd de opdrachten in.

Over deze training

• •

Je reflecteert op je eigen handelen en je staat open voor feedback. Je kunt buiten je eigen referentiekader handelen en omgaan met ethische dilemma's.

Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

fb .v

Planningsformulier <

Planning

Werkmodel Checklist actief luisteren <

Maak tweetallen. Je gaat in gesprek met een simulatiecliënt (dit kan ook een medestudent zijn). Een medestudent observeert je gesprek en geeft na afloop feedback. Irene wil 's morgens haar bed niet meer uitkomen.

u' Ac

Werkmodel Checklist mondelinge communicatie <

tie

Oefening Demonstratie: In gesprek

Irene is: • een cliënt met een licht verstandelijk beperking of • een oudere dame of • slechthorend of • een vluchtelinge of • aan drugs verslaafd en maakt gebruik van de daklozenopvang.

Plan een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier.

Voorbereiding Zoek informatie op over de kenmerken van de cliënt en wat voor invloed dit heeft op het gesprek. Bedenk verschillende vragen om te achterhalen wat de reden is van het niet meer uit bed willen komen. Oefen het gesprek een keer en laat je gesprekspartner het Werkmodel Checklist actief luisteren en het Werkmodel Checklist mondelinge communicatie invullen.

itg

Uitvoering Voer het gesprek met de simulatiecliënt. Luister actief en stel de juiste vragen. Vat tussentijds samen. Reflectie Schrijf een kort reflectieverslag. Beantwoord in het reflectieverslag de volgende vragen: • Heeft de cliënt zich volgens jou gehoord en begrepen gevoeld? Beargumenteer je antwoord. • Welke afwegingen/keuzes heb je tijdens het gesprek gemaakt? • Zou je het gesprek in een andere situatie op dezelfde manier voeren? Beargumenteer je antwoord.

Over deze training

Oefening Demonstratie: Feedback geven (en ook ontvangen)

Je gaat een medestudent feedback geven over het gesprek dat hij gevoerd heeft met simulatiecliënt Irene. Je bent dus tijdens het gesprek van je medestudent aanwezig en gaat observeren. Naar aanleiding van je bevindingen geef je een terugkoppeling. Plan een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze in op je planningsformulier.

fb .v

Werkmodel Feedback geven en ontvangen <

tie

Voorbereiding Zoek informatie op over de kenmerken van de cliënt en wat voor invloed dit heeft op het gesprek. Lees de theorie over feedback geven nog een keer door.

Oefen het geven van feedback een keer en laat je gesprekspartner het Werkmodel Feedback geven en ontvangen invullen.

u' Ac

Uitvoering Geef je medestudent feedback over zijn gesprek met de simulatiecliënt.

itg

Reflectie Schrijf een kort reflectieverslag. Ga daarin in op de volgende vragen. • Hoe denk je dat je medestudent de ontvangen feedback ervaren heeft? Beargumenteer je antwoord. • Welke afwegingen/keuzes heb je tijdens het gesprek gemaakt? • Zou je het gesprek in een andere situatie op dezelfde manier voeren? Beargumenteer je antwoord.

Let op je houding en de reactie van de cliënt bij het voeren van gesprekken.

Oriëntatie

Oriëntatie Oefening 1

Een dagje communicatie

Oefening 2

tie

fb .v

Een dag uit het leven van jou! Je gaat een dagboek bijhouden van één dag. En dat begint vanaf het allereerste moment tot het laatste moment dat jij iemand ziet. Beschrijf de tijden wanneer je iemand gesproken hebt, de reden van het contact (bijvoorbeeld gezamenlijk ontbijten) en jouw non-verbale communicatie (bijvoorbeeld een boze blik omdat jij vroeg om de pindakaas, maar die niet gelijk kreeg). Aan het einde van de dag vat je jouw dag samen in een kort verslagje, waarin je aangeeft: • hoeveel je gecommuniceerd hebt (Is dat meer of minder dan je verwacht had?) • wat je opgevallen is in de non-verbale communicatie (bewustwording) • hoe je terugkijkt op jouw dagje bewust communiceren.

Persoonlijk silhouet

u' Ac

Denk eraan hoe je het zou vinden om gesprekken te voeren met cliënten en beantwoord onderstaande vragen. Als ik denk aan gesprekken voeren met cliënten, dan: a. krijg ik het warm van ...

b. krijg ik buikpijn van ...

c. ga ik harder lopen voor ...

itg

d. moet ik op mijn tenen lopen voor ...

Communicatie

Inleiding

fb .v

Zonder communicatie kun je niet samenwerken, kunnen vriendschappen zich niet ontwikkelen en kun je niet functioneren in je toekomstige beroep. Iedereen communiceert, maar dat wil niet zeggen dat het gemakkelijk is.

tie

Communicatie is veel complexer dan alleen maar praten tegen elkaar. Je communiceert de hele dag, bewust en onbewust. Dit doe je met woorden (verbaal), maar ook met lichaamstaal en intonatie (non-verbaal). Daarom is het belangrijk om niet alleen stil te staan bij wat je zegt, maar ook bij hoe je iets zegt. Vooral omdat je met je stem, gebaren, houding en gezichtsuitdrukkingen vaak meer zegt dan met je woorden.

Leerdoelen

Mensen communiceren enorm veel, maar er gaat ook enorm veel mis in de communicatie. Soms ontstaat er geruzie door miscommunicatie. Wat wordt eigenlijk onder communicatie verstaan?

Theoriebron Wat is communicatie? <

Communiceren doe je zo!

Oefening 3

Je kunt aangeven wat communicatie is en waarom je communiceert. Je kent de basisprincipes van communicatie. Je kunt de verschillen tussen non-verbale en verbale communicatie benoemen. Je kunt non-verbale signalen van jezelf en van anderen herkennen en interpreteren. Je herkent situaties waarin communicatieruis kan ontstaan. Je kunt de voorwaarden voor een prettig gesprek benoemen.

• • • • • •

u' Ac

Communiceren is het uitwisselen van ideeën, inzichten, gevoelens, wensen, verwachtingen en behoeften tussen twee of meer personen. Effectief communiceren kun je leren, vooral door veel te oefenen.

itg

Bestudeer de Theoriebron Wat is communicatie? Beantwoord daarna de volgende vragen: a. Beschrijf in je eigen woorden wat jij onder communicatie verstaat.

b. Waarom communiceren mensen?

c. Tussen wie speelt communicatie zich af?

Communicatie

fb .v

d. Elke boodschap gaat ergens over en heeft verschillende aspecten. Welke vier aspecten zijn dat? Leg uit wat ermee bedoeld wordt.

u' Ac

tie

e. Welke twee communicatievormen zijn er? Geef van allebei een voorbeeld.

f. Wat is het verschil tussen psychologische ruis en semantische ruis? Geef van beide vormen van ruis een voorbeeld.

g. Wat is het verschil tussen het inhoudsniveau en het betrekkingsniveau van een boodschap? Geef een voorbeeld van een boodschap die hetzelfde is op inhoudsniveau, maar verschilt op betrekkingsniveau.

itg

h. Op welke manieren kun je een gesprek afstemmen op een cliĂŤnt? Waar moet je rekening mee houden?

Communicatie

Filmpje Communicatie <

Bestudeer de Theoriebron Communicatie in professionele relaties en beantwoord de vraag. a. Welke aspecten vormen de basishouding van jou als hulpverlener? Wat wil dat zeggen?

Theoriebron Communicatie in professionele relaties <

Communicatie

fb .v

Oefening 4

In de afgelopen twintig jaar is er nogal wat veranderd op het gebied van communicatie. Met name door de opkomst van mobiele telefoon, internet, e-mail en meer digitale communicatie.

u' Ac

tie

b. Bekijk het fragment van Jan Jaap van der Wal - Communicatie en beantwoord de vragen. Noem minimaal zes veranderingen in de communicatie in de afgelopen jaren.

c. Vervolgens ga je in je eigen omgeving met minimaal twee personen in gesprek over communicatie, bijvoorbeeld je (groot)ouders, buren, ooms of tantes. Het moeten twee personen zijn van verschillende generaties.

Wat vinden zij positief aan de tegenwoordige manier van communicatie?

itg

d. Wat wordt als minder positief of zelfs als negatief ervaren in de tegenwoordige manier van communicatie?

e. Hoe zou je de kloof tussen oudere generaties en je eigen generatie op het gebied van communicatie kleiner kunnen maken? Oftewel, hoe kun je als hulpverlener de digitale communicatie toepassen bij cliĂŤnten van een andere generatie?

Communicatie

Oefening 5

Wat is communicatie?

fb .v

Mensen en ook dieren communiceren met elkaar. Maar wat is communicatie eigenlijk? En hoe verloopt zo'n proces? • Zoek individueel op internet naar minimaal drie verschillende definities van communicatie. • Noem een aantal kenmerken die horen bij communicatie. • Leg vervolgens met twee medestudenten de definities van communicatie naast elkaar. • Selecteer drie definities die jullie het best vinden en maak daar één definitie van. Schrijf deze op een groot A3 (2xA4) in het midden van het papier. • Schrijf eromheen jullie kenmerken, zoals in een woordspin. • Controleer bij een ander groepje of er nog meer kenmerken zijn en vul eventueel jullie eigen woordspin aan.

Theoriebron Wat is communicatie? <

Metacommunicatie

Metacommunicatie ... wat houdt dat precies in? En heel belangrijk voor je toekomstige werk als hulpverlener, maar ook in de dagelijkse praktijk: hoe pas je het toe? In deze opdracht gaan jullie oefenen met het toepassen van metacommunicatie.

u' Ac

Oefening 6

tie

Plaats vervolgens bij elke term een z van zender, een b van boodschap, een o van ontvanger of een r van ruis.

Voorbereiding • Lees de Theoriebron Wat is communicatie? Bestudeer het plaatje Metacommunicatie goed. • Beschrijf in je eigen woorden wat metacommunicatie inhoudt en bespreek dit met een medestudent. • Twee studenten gaan voor de klas een rollenspel spelen. Bedenk gezamenlijk een casus waarbij er sprake is van miscommunicatie: er wordt anders over iets gedacht dan wat er uitgesproken wordt. Dit kan een situatie tussen een hulpverlener en een cliënt zijn, maar ook tussen twee collega’s. • De twee studenten bereiden het rollenspel kort samen voor.

itg

Uitvoering • Het rollenspel wordt voor de groep gespeeld (maximaal 5 minuten). • De overige studenten observeren het gesprek en letten op de volgende punten: – inhoudsniveau van het gesprek – betrekkingsniveau van het gesprek – externe ruis – interne ruis. • Klassikaal pas je daarna metacommunicatie toe en evalueer je het gesprek aan de hand van deze punten. Ga met name in op het betrekkingsniveau. Beantwoord hierbij ook de volgende vragen: – Welk beeld hebben de spelers naar jullie idee van zichzelf? – Welk beeld hebben de spelers naar jullie idee van de ander? – Hoe zien de spelers naar jullie idee de relatie tussen elkaar? – Waar heeft de miscommunicatie mee te maken? – Hoe kan dit opgelost worden? • Vervolgens speelt het tweetal nogmaals de situatie na, waarbij de miscommunicatie snel opgelost wordt. Hierin worden de besproken punten meegenomen. • Dit rollenspel wordt op aangeven van de docent nogmaals uitgevoerd door twee andere studenten, waarbij een andere casus gebruikt wordt.

Communicatie

Reflectie a. Wat heb je van deze oefening geleerd?

Voorbereiding Bestudeer de Theoriebron Wat is communicatie? en de Theoriebron Communicatie in professionele relaties. a. Beschrijf de vier aspecten van informatie overbrengen:

Theoriebron Communicatie in professionele relaties <

In elk gesprek wordt informatie uitgewisseld. De zender heeft een boodschap voor de ontvanger. Er zijn verschillende aspecten te onderscheiden tijdens het gesprek. Herken je deze aspecten?

tie

Theoriebron Wat is communicatie? <

Informeren door communiceren

u' Ac

Oefening 7

fb .v

b. Hoe ben je van plan metacommunicatie toe te gaan passen in je toekomstige werk?

Maak drietallen. Bepaal met elkaar over welk actueel onderwerp jullie gaan praten.

Uitvoering • Twee personen voeren het gesprek. Eén persoon filmt het gesprek. Bepaal met elkaar wie er gaan praten en wie filmt. • Het gesprek duurt ongeveer vijf minuten. • Daarna kijken jullie het gesprek terug. • Analyseer het gesprek, geef aan hoe de vier verschillende aspecten van informatie overbrengen aan bod kwamen in het gesprek.

itg

Reflectie b. Welk aspect was heel duidelijk herkenbaar? Welk aspect was het meest lastig? En waarom?

c. Waarom is het belangrijk om de verschillende aspecten te kunnen herkennen in gesprekken? Licht je antwoord toe.

d. Hoe zou je dit gebruiken als toekomstige hulpverlener?

Communicatie

Oefening 8 Theoriebron Wat is communicatie? <

High five … boks …?! Als je iemand ontmoet op straat, in de klas of op een feestje, wat doe je dan eerst? Je begroet elkaar. Dat doe je dagelijks, het is een uiting van respect. Begroeten is een vorm van communicatie.

fb .v

Voorbereiding Bestudeer de Theoriebron Wat is communicatie? Je communiceert met woorden (verbaal), maar ook met lichaamstaal en intonatie (non-verbaal). Daarom is het belangrijk om niet alleen stil te staan bij wat je zegt, maar ook bij hoe je iets zegt. Met onze stem, gebaren, houding en gezichtsuitdrukkingen zeggen we vaak meer dan met onze woorden.

u' Ac

tie

Uitvoering • Deze oefening voer je klassikaal uit. Kijk om je heen en begroet je medestudenten eens op tien verschillende manieren. • Noteer op welke manieren je je medestudenten hebt begroet. • Zet achter de verschillende begroetingen of het om verbale of non-verbale communicatie gaat (of beide). • Welke manier past bij jou? Reflectie a. Welke manier zou het best passen in je toekomstige werksituatie?

b. Wat vinden anderen van jouw manier van begroeten?

c. Benoem de verschillen in begroeten (Wat maakt het verschil?) en maak een lijstje met formele begroetingen en één met informele begroetingen.

itg

Het is goed om te weten wat wel en niet kan op de werkvloer. Oudere cliënten worden met 'u' aangesproken, maar misschien ook collega's. Cliënten zijn geen vrienden van de hulpverleners. In de praktijk blijkt dat het onderscheid daarin lastig is.

Oefening 9

Communiceren zonder woorden Soms kan iemand zijn gevoel niet onder woorden brengen. Dan is het niet eenvoudig om erachter te komen wat er nu aan de hand is. De basisemoties zijn vrij gemakkelijk te herkennen: boos, blij en verdrietig. Maar emoties als angst en onzekerheid kunnen ook worden overschreeuwd door iemand. Deze oefening voer je klassikaal uit. Je krijgt een memoblaadje op je rug geplakt. Hierop heeft een medestudent een emotie geschreven en de reden van de emotie. Bijvoorbeeld: blij, omdat je jarig bent. Of: bang, vanwege onweer.

Communicatie

Voorbereiding • Zorg voor memoblaadjes en een viltstift. • Wees stil tijdens de opdracht. Het gaat om non-verbale communicatie en interpretatie, dus communiceren zonder geluid en zonder woorden. • Schrijf op één memoblaadje een emotie en waarom. • Plak jouw memoblaadje bij een medestudent op de rug.

tie

fb .v

Uitvoering • Een medestudent heeft ook bij jou een memoblaadje op je rug geplakt. Het is aan jou om erachter te komen wat erop staat. • Vraag aan drie medestudenten wat er op je rug staat. Je medestudenten beelden de emotie uit zonder woorden te gebruiken, dus alleen met gebaren en gezichtsuitdrukkingen. • Als een medestudent aan jou vraagt wat op zijn/ haar rug staat, beeld je zelf ook die emotie uit zonder woorden te gebruiken.

u' Ac

Reflectie a. Op welke manier heb jij gecommuniceerd met je medestudenten?

b. Is het gelukt om verschillende emoties tot uitdrukking te brengen en juist te interpreteren?

c. Vond je het lastig of gemakkelijk om de oorzaak van de emotie te achterhalen en goed te interpreteren? Licht je antwoord toe.

d. Hoe verliep het communiceren met elkaar?

Ruis

Oefening 10

itg

Filmpje Baby-tweeling praat met elkaar <

Het is belangrijk dat je elkaar begrijpt in een gesprek. Maar de praktijk is soms lastiger. Het gebeurt vaak dat er miscommunicatie is door verschillende oorzaken. Miscommunicatie ontstaat, als de boodschap anders wordt opgevat dan de zender bedoelde. Dit kan zowel bij de zender als bij de ontvanger ontstaan. Dit komt omdat ieder een eigen referentiekader heeft ; er ontstaat dan betekenisverschil in een boodschap (interne ruis). Hoe minder verschil in referentiekader, hoe minder interne ruis. Voorbeelden van externe ruis zijn afleidende geluiden, trillende smartphones, of onaangename geuren.

Communicatie

Voorbereiding • Bekijk het Filmpje Baby-tweeling praat met elkaar.

fb .v

Uitvoering • Maak tweetallen. Brainstorm met elkaar over verschillende oorzaken van ruis. Maak hierbij een onderscheid tussen externe ruis en interne ruis (psychologische ruis en semantische ruis). Geef minimaal zes verschillende voorbeelden. • Maak een moodboard over communicatie. De ene helft gaat over positieve factoren in de communicatie en de andere helft gaat over verstorende factoren. • Presenteer het moodboard aan je medestudenten. Geef daarbij aan wat voor jullie belangrijk is in de communicatie.

u' Ac

b. Wat doe je zelf om het te voorkomen?

tie

Reflectie a. Wat vind jij persoonlijk heel storend tijdens gesprekken? Wat doet dat met je?

itg

c. Wat doe jijzelf soms in gesprekken wat voor een ander heel storend kan zijn? (Denk daarbij aan je smartphonegebruik.)

Gesprekken voeren

Inleiding

fb .v

Om een gesprek te voeren, moet je goed kunnen luisteren naar wat je gesprekspartner zegt. Je moet de juiste vragen kunnen stellen om zaken te verhelderen, maar ook moet je tussen de regels de non-verbale communicatie interpreteren.

Leerdoelen

Theoriebron Vragen stellen < Theoriebron Luisteren <

Vragen en luisteren

Om het gesprek te kunnen sturen, stel je verschillende vragen. Ook luister je aandachtig naar een ander. Daar denk je vaak niet heel bewust over na. Maar in je toekomstige functie als hulpverlener is het goed om daar wel heel bewust mee om te gaan. Bestudeer de Theoriebron Vragen stellen en de Theoriebron Luisteren. a. Vul het schema hieronder in.

Oefening 11

tie

•

Je kunt uitleggen welke soorten vragen er zijn. Je kunt verschillende soorten vragen toepassen in de juiste situatie. Je kunt actief luisteren en doorvragen om dieper op het onderwerp in te gaan en om een gesprek van onderwerp te laten veranderen. Je kunt aangeven welk luistertype jij bent en de verschillende luistertypen inzetten, zodat je de communicatie af kunt stemmen op de cliënt.

u' Ac

• • •

Waarvoor wel

Gesloten vragen

Open vragen

Hoofdvragen Doorvragen

itg

Suggestieve vragen

Controlevragen

Waarvoor niet

Kenmerk

Gesprekken voeren

Oefening 12

Welke vragen stel je?

tie

c. Waarvoor kan het WIER-model ingezet worden?

fb .v

b. Wat houdt het WIER-model in?

u' Ac

Als hulpverlener is het belangrijk om goed een gesprek te kunnen voeren met cliënten. Het stellen van open vragen in verschillende gesprekssituaties is van groot belang.

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Vragen stellen. • Maak een observatielijst voor de verschillende soorten vragen. • Bedenk drie onderwerpen om over te praten: twee privéonderwerpen, bijvoorbeeld het bespreken van het weekend of je hobby, en één probleem dat op de werkvloer zou kunnen spelen. Dit kan bijvoorbeeld zijn: afspraken niet nakomen (corveetaken) of ruzie met een medecliënt.

Uitvoering • Verdeel de rollen gespreksleider (degene die vragen stelt), gesprekspartner en observator. De observator vult op de zelfgemaakte observatielijst in hoe vaak welk soort vragen gesteld worden. Hij of zij probeert uit te vinden welke vragen goed hielpen om zo veel mogelijk informatie te achterhalen en het gesprek op gang te houden. • Voer de gesprekken over de gekozen onderwerpen. Een gesprek moet ongeveer vijf minuten duren. • Bespreek na ieder gesprek de observaties. Wissel net zo lang van rol tot jullie allemaal alle rollen een keer gehad hebben.

itg

Reflectie a. Is het gelukt om voldoende open vragen te stellen? Licht je antwoord toe.

b. Welke soorten vragen heb je gesteld en welk effect hadden die vragen op het verloop van het gesprek?

c. Is het gelukt om door te vragen en te achterhalen wat het probleem was? Licht je antwoord toe.

Gesprekken voeren

d. Ligt de rol van gespreksleider je wel of niet goed? Hoe komt dat?

• •

•

Bestudeer de Theoriebron Vragen stellen. Lees de volgende situaties: – Je wilt € 50 lenen van je ouders. – Je wilt uitstel voor het inleveren van je verslag. – Je wilt dat de cliënt zijn corveetaken gaat uitvoeren. – Je wilt dat de cliënt van 81 jaar zelfstandig gaat eten. Maak drietallen en bedenk bij drie van de vier situaties in totaal zeven verschillende vragen: – een open vraag – een gesloten vraag – een suggestieve vraag – een controlevraag – een keuzevraag – een hoofdvraag – een vraag waarmee je doorvraagt. Bespreek met elkaar van twee situaties de mogelijke verschillende effecten op de vragen: (Wat gebeurt er als je de vraag in de praktijk zou stellen? Wanneer komt de ander in actie? Bij welke soort vragen krijg je het beoogde resultaat?).

•

fb .v

Je kunt vragen om een antwoord, maar je kunt ook vragen om een actie. Om met je vraag te zorgen voor een actie van een ander moet je weten hoe je de vraag moet stellen.

tie

Theoriebron Vragen stellen <

Ik wil dat gewoon!

u' Ac

Oefening 13

Hoe zou jij in de praktijk de verschillende soorten vragen inzetten?

Oefening 14

Of je nu werkt in een verpleeghuis, een instelling voor mensen met een verstandelijke of lichamelijke beperking, of in de maatschappelijke opvang: je hebt altijd te maken met cliënten.

itg

Theoriebron Vragen stellen <

Cliënten versus begeleiders

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Vragen stellen. • De groep wordt verdeeld in vijf subgroepen: hulpverleners en vier doelgroepen, namelijk cliënten met een verstandelijke beperking, ouderen, daklozen en asielzoekers. Situatie: De gemeente organiseert een vragenuurtje, waarin iedereen vragen kan stellen aan de hulpverleners. Dit kan gaan over subsidie, maar ook over activiteitenaanbod, eenzaamheid verminderen, burgerinitiatieven enzovoort. Elke 'doelgroep' gaat zich afzonderlijk voorbereiden op het stellen van vragen aan de hulpverleners. Bepaal met elkaar een situatie waarover je meer informatie wilt hebben.

Gesprekken voeren

•

• •

Schrijf minimaal tien (verschillende soorten) vragen op om te kunnen stellen aan de 'hulpverleners'. Bereid ook een aantal E-ex-vragen voor om het onderwerp te kunnen veranderen. De 'hulpverleners' bereiden een aantal E-in-vragen voor om aan de doelgroepen te kunnen stellen.

tie

fb .v

Uitvoering • De 'hulpverleners' beginnen het plenaire gesprek met het welkom heten op dit vragenuurtje. • Elke 'doelgroep' introduceert vervolgens de situatie: waarom ze gekomen zijn en waarover ze vragen hebben. • Zodra een mogelijkheid zich aandient om het gesprek een andere richting te geven, breekt een andere doelgroep in door een E-ex-vraag te stellen. • Door elkaar praten mag niet. • Iedereen moet minstens één keer aan het woord komen.

u' Ac

Reflectie a. Hoe verliep de samenwerking bij de voorbereiding?

b. Bespreek met elkaar hoe je het bewust stellen van vragen hebt ervaren.

c. Lukte het om het onderwerp te veranderen door jouw/jullie E-ex-vragen? Wat ging er goed? Wat ging er minder goed? Licht je antwoord toe.

Een vriendin (of vriend) van je zegt dat zij haar dag niet heeft. Probeer erachter te komen hoe dat komt.

Werkmodel Checklist Actief luisteren <

Wat is er aan de hand?

Oefening 15

Voorbereiding • Lees de Theoriebron Luisteren. • In een rollenspel aan de hand van de casus probeer je te achterhalen wat er precies speelt door actief te luisteren en door te vragen. • De gesprekspartner mag zelf invullen wat er aan de hand is (bedenk alvast wat het probleem is) en legt dit alleen verder uit als de gespreksleider de juiste vragen stelt.

itg

Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie <

Theoriebron Luisteren <

Uitvoering • Oefen in tweetallen een gesprek waarin je actief luistert en doorvraagt. • Evalueer vervolgens het gesprek aan de hand van de het Werkmodel Checklist Actief luisteren (wordt ingevuld door de 'vriend(in)') en het Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie (wordt ingevuld door de gespreksleider). • Is het je als gespreksleider gelukt duidelijk te krijgen waarom je gesprekspartner haar dag niet heeft? • Heb je als gesprekspartner verteld waarom je je dag niet hebt? • Draai de rollen om en voer nogmaals een gesprek.

Gesprekken voeren

fb .v

b. Vond je het moeilijk om door te vragen? Licht je antwoord toe.

Reflectie a. Welke kenmerken van actief luisteren heeft je gesprekspartner bij jou opgemerkt?

tie

c. Welke vragen hielden het gesprek goed op gang en zorgden voor verduidelijking?

Oefening 16

Welk luistertype ben jij? Ben jij iemand die doelgericht het gesprek aangaat en snel ter zake komt of eerder iemand die graag dieper op details ingaat? Het is zinvol om van jezelf te weten welk luistertype je bent en andere luisterstijlen toe te kunnen passen. Zo kun je de communicatie tussen jou en een ander goed afstemmen. In deze opdracht ga je dit onderzoeken en hiermee oefenen.

Theoriebron Luisteren <

Luistertypen

u' Ac

d. Voelde je je als gesprekspartner tijdens het gesprek op je gemak en gehoord? Zo nee, waar had dit mee te maken? Zo ja, wat zorgde ervoor dat je je prettig voelde?

itg

Voorbereiding • Lees de Theoriebron Luisteren. • Maak viertallen. • Bepaal op grond van de theorie welk luistertype jij naar jouw idee bent. Schrijf dit op een los briefje en schrijf ook een toelichting hierbij. • Je medestudenten schrijven dit ook op een los briefje over jou en geven jou deze briefjes. Bespreek de briefjes met elkaar. Kunnen jullie tot overeenstemming komen? • Bespreek vervolgens welk luistertype niet bij jou past. • Bedenk gezamenlijk een situatie, waarbij het gewenst is om kwaliteiten van dit luistertype toe te passen. • Doe dit voor alle studenten.

Uitvoering • Maak gezamenlijk een filmpje van vijf tot tien minuten waarin je jullie manier van luisteren (luistertypen) op een leuke manier naar voren brengt. • Kies een luistertype dat het minst bij jullie past. Speel een situatie uit waarbij het gewenst is kwaliteiten van dit luistertype toe te passen. Oefen met het toepassen van deze kwaliteit en neem dit ook op in jullie filmpje. • Bekijk de filmpjes klassikaal. Reflectie a. Was het makkelijk om jouw luistertype te bepalen? Wat heb je hiervan over jezelf geleerd?

Gesprekken voeren

b. Hoe verliepen de samenwerking en de communicatie bij het maken van het filmpje?

itg

u' Ac

tie

d. Wat neem je hieruit mee voor je toekomstige werk?

fb .v

c. Wat heb je geleerd van het inzetten van kwaliteiten van een ander luistertype?

Doelgerichte gesprekken

Inleiding

fb .v

Om informatie-uitwisseling tijdens een gesprek goed te laten verlopen, kun je gebruikmaken van verschillende vaardigheden, zoals het stellen van open en gesloten vragen. Als je weet welke valkuilen er zijn bij gespreksvoering, dan zijn ze te voorkomen.

tie

Door een OEN te zijn, LSD en NIVEA te gebruiken en OMA thuis te laten, ben je voor je cliënten een prima gesprekspartner. • Wees een OEN - Open, Eerlijk, Nieuwsgierig. • Gebruik LSD - Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. • Gebruik NIVEA - Niet Invullen Voor Een Ander. • Laat OMA thuis - Opvattingen, Meningen en Adviezen.

• • •

Oefening 17

Een OEN met NIVEA en een OMA

Je houding en je gespreksvaardigheden bepalen voor een groot gedeelte hoe professionele gesprekken zullen verlopen. Ben jij open genoeg om een probleem mee te delen? Luister jij echt naar mij? En voel ik mij begrepen? Bestudeer Theoriebron Basisprincipes in gesprekken en beantwoord de volgende vragen:

Theoriebron Basisprincipes in gesprekken <

Je kunt de basisprincipes van een gesprek uitleggen. Je kunt de basisprincipes van een gesprek toepassen in gesprekken met cliënten. Je kunt gesprekken doelgericht inzetten om de cliënt beter te leren kennen en begrijpen. Je kunt luisteren, doorvragen en samenvatten tijdens een gesprek. Je kunt de valkuilen in verschillende gesprekken herkennen en benoemen.

• •

u' Ac

Leerdoelen

itg

a. Oprecht aandacht geven is een voorwaarde om een ander zijn verhaal te laten doen. Waaruit bestaat oprecht aandacht geven?

b. Wat wordt bedoeld met inhoudsniveau?

c. Wat wordt bedoeld met betrekkingsniveau?

d. Hoe kun je checken of je de ander goed begrepen hebt?

Doelgerichte gesprekken

e. Wat wordt er bedoeld met 'Laat OMA thuis?'

Filmpje Gesprekstechnieken LSD <

LSD

Voordat je een gesprek aangaat, is het belangrijk dat je het doel van het gesprek duidelijk voor ogen hebt. Tijdens het gesprek kun je naar dat doel toewerken. Hoe kun je dat bereiken? En welke basisprincipes zijn daarvoor nodig?

fb .v

Oefening 18

Bekijk het filmfragment over LSD, oftewel luisteren, samenvatten en doorvragen en beantwoord de volgende vragen:

tie

a. Luisteren is meer dan alleen je oren open hebben. Wat is er belangrijk in het luisteren?

u' Ac

b. Waarom moet je het gesprek tussendoor samenvatten?

c. Wat is het voordeel van goed samenvatten?

d. Doorvragen is het stellen van open vragen. Waarom doe je dat?

e. Wat is het effect van LSD?

Oefening 19

Luisteren, samenvatten, doorvragen. Hoe kun je dit het best inzetten in een gesprek met een cliënt?

Theoriebron Basisprincipes in gesprekken <

Toepassen LSD

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Basisprincipes in gesprekken en Vragen stellen. • Lees de volgende casus.

itg

Theoriebron Vragen stellen <

Je gaat in gesprek met een ex-gedetineerde over hoe hij zijn leven weer een beetje op de rit moet krijgen. Je wilt weten welk doel hij voor ogen heeft en hoe hij dat wil gaan bereiken. Deze jongen wil echt zijn leven gaan beteren, omdat hij ook verantwoordelijk is voor zijn zoontje van anderhalf jaar oud. •

Maak tweetallen. Bereid het gesprek voor en noteer verschillende vragen die je als hulpverlener aan de jongen wilt stellen. Let hierbij op de verschillende soorten vragen.

Doelgerichte gesprekken

fb .v

Uitvoering • Verdeel de rollen hulpverlener en cliënt. • Voer het gesprek. • De hulpverlener begint het gesprek met een open vraag (startvraag). • De hulpverlener luistert aandachtig naar de jongen, vat het gesprek kort samen (door bijvoorbeeld te zeggen 'Als ik je goed begrijp …' of 'Ik hoor je zeggen dat …') en vraagt waar nodig door. • Met welke vragen heb je doorgevraagd? Noteer deze vragen. • Wissel vervolgens van rol.

tie

Reflectie a. Was de startvraag uitnodigend genoeg om te beginnen met praten?

u' Ac

b. Welke vragen heb je gesteld om door te vragen? Wat had dit voor effect?

c. Verliep het samenvatten op een natuurlijke manier? Zo ja, licht je antwoord toe. Zo nee, hoe zou je dat kunnen verbeteren?

d. Is het doel van het gesprek behaald? Weet je hoe de jongen zijn leven wil gaan beteren en hoe hij dat wil bereiken?

Samenvatten

Oefening 20

Naast goed kunnen luisteren en doorvragen, is het nodig om te kunnen samenvatten. Je checkt dan of je de ander goed begrijpt, maar ook of de ander zich gehoord en/of begrepen voelt. Op een natuurlijke manier samenvatten is niet gemakkelijk.

itg

Je hebt een lastig gesprek met je stagebegeleider. Zij geeft aan dat je niet voldoende initiatief neemt. Jij doet juist erg je best om te laten zien dat je kunt en wilt helpen.

Voorbereiding • Maak drietallen. Aan de hand van de casus ga je een gesprek voeren: een persoon is stagebegeleider, een persoon is stagiair en een persoon is observator. De stagebegeleider is de gespreksleider. Vat als stagebegeleider de informatie die de stagiair geeft zo goed mogelijk samen. Geef ook een gevoelsreflectie. • De observator observeert aan de hand van het Werkmodel Checklist Actief luisteren (voor de 'stagiair') en Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie (voor de 'stagebegeleider').

Doelgerichte gesprekken

u' Ac

tie

fb .v

Uitvoering â&#x20AC;˘ Oefen in drietallen het gesprek waarin je gaat samenvatten. Twee personen voeren het gesprek (stagebegeleider en stagiair) en de derde observeert. Wissel van rol, zodat iedereen een keer gespreksleider is geweest. De observator geeft aan het einde van het gesprek feedback aan de hand van de werkmodellen.

Reflectie a. Is het gelukt om tijdens het gesprek goed samen te vatten? Licht dit toe.

b. Ging de gesprekspartner verder vertellen na jouw samenvatting? Hoe komt dat denk je?

c. Vind je dat je goed hebt samengevat in het gesprek?

itg

d. Heb je geleerd van hoe de anderen hebben samengevat? Wat heb je geleerd?

e. Heb je een gevoelsreflectie gegeven en hoe ging dat?

f. Voelde je je als gesprekspartner gehoord in het gesprek? Hoe kwam dat?

Doelgerichte gesprekken

g. Welke feedback gaf de observator jou op het gesprek dat je hebt gevoerd?

Voorbereiding • Maak tweetallen. • Bestudeer de Theoriebron Valkuilen in gesprekken.

fb .v

Theoriebron Valkuilen in gesprekken <

Een goed gesprek voldoet aan een aantal voorwaarden. Een slecht gesprek gaat ergens de mist in.

a. Noem de zeven valkuilen en geef bij elke valkuil een voorbeeld.

tie

Filmpje Pauw Witteman beledigt Frans Bauer <

Slecht gesprek

Bekijk het filmpje Pauw Witteman beledigt Frans Bauer.

•

u' Ac

Oefening 21

Uitvoering • Bespreek met elkaar het filmfragment. • Benoem wat er misgaat in dit gesprek. • Welke valkuilen herken je? Licht je antwoord toe. • Welke gevoelsreflectie zou je teruggeven aan de gespreksleider? • Formuleer een reactie die wel correct geweest zou zijn.

Reflectie b. Wat vind jij van de opmerking van Paul Witteman?

d. Wat had jij eventueel anders gedaan?

itg

c. Wat vind je van de reactie van Frans Bauer?

Oefening 22 Theoriebron Valkuilen in gesprekken <

Valkuilen in een gesprek Iedereen heeft wel een valkuil waar hij op moet letten om er niet te snel in te trappen, ook bij het voeren van gesprekken. Wat is jouw grootste valkuil als je een gesprek met een cliënt gaat voeren?

Doelgerichte gesprekken

fb .v

Voorbereiding Bestudeer de Theoriebron Valkuilen in gesprekken. a. Maak tweetallen. Bespreek wat voor jou de grootste valkuil is als je een gesprek met een cliënt gaat voeren. Schrijf deze op.

tie

b. Je medestudent geeft je drie tips om deze valkuil zoveel mogelijk te voorkomen in een gesprek. Aan welke tip heb jij het meest?

u' Ac

Uitvoering • Bespreek samen een onderwerp waarover jullie gaan praten. • Voer samen een gesprek waarbij een persoon de hulpverlener speelt en een persoon de cliënt. • Neem de belangrijkste tip, die je gekregen hebt, mee in dit gesprek. Pas dit zoveel mogelijk toe. • Wissel vervolgens van rol.

Reflectie c. Hoe verliep het toepassen van de gekregen tip?

d. Is het gelukt om te voorkomen dat je in je valkuil trapte? Licht dit toe.

itg

e. Welke aanvullende tips heeft je medestudent voor jou? Hoe neem je dit mee in toekomstige professionele gesprekken?

Assertiviteit en feedback

Inleiding

fb .v

Feedback geven en ontvangen. Hoe moeilijk is dat nu eigenlijk? In de praktijk blijkt het een enorm struikelblok te zijn in de communicatie. Maar als je assertief bent, dan heb je een goede balans tussen je eigen belang en dat van een ander.

Leerdoelen

Oefening 23

tie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen is een heel belangrijk aspect in jouw toekomstige werk als hulpverlener. Zowel het geven als ontvangen is moeilijk. Daarom is het goed om een aantal aspecten in je achterhoofd te hebben. Bestudeer de Theoriebron Feedback geven en ontvangen en beantwoord de volgende vragen: a. Aan welke voorwaarde moet feedback voldoen?

Theoriebron Feedback geven en ontvangen <

Je kunt uitleggen hoe je feedback geeft en ontvangt. Je kunt op de juiste wijze feedback geven aan collega's. Je kunt op de juiste wijze feedback ontvangen van collega's. Je kunt de term assertief uitleggen. Je kunt benoemen hoe je assertief kunt zijn in een gesprek.

u' Ac

• • • • •

b. Wanneer is feedback effectief?

itg

c. Noem minimaal vier aandachtspunten voor het geven van feedback.

Assertiviteit en feedback

fb .v

d. Noem minimaal vier aandachtspunten voor het ontvangen van feedback.

e. Noem minimaal drie redenen voor het geven van feedback.

Theoriebron Feedback geven en ontvangen <

De G-G-G-boodschap

Oefening 24

u' Ac

tie

f. En waarom zou je geen feedback geven? En wat levert dat op?

Bestudeer de Theoriebron Feedback geven en ontvangen Verander de volgende zinnen in zinnen met een driedelige ik-boodschap. Je mag creatief zijn in het vormen van een nieuwe zin.

• •

Bedenk dat je eerst het gedrag van de ander zo neutraal mogelijk benoemt, daarna het gevoel dat het gedrag bij jou oproept en ten slotte de gevolgen die het gedrag zou kunnen hebben.

itg

a. Wat heb je er weer een zooitje van gemaakt!

b. Petra gooit een prop op de grond. Jouw reactie: ‘Petra, wat is dat voor onzin? Ruim dat onmiddellijk op!’

Assertiviteit en feedback

c. Zit je nu alweer met je telefoon te spelen? Zet hem uit en stop hem in je tas!

Theoriebron Feedback geven en ontvangen <

Feedback - een ik-boodschap

Feedback betekent letterlijk 'terugkoppelen'. Het is wat anders dan kritiek geven. Kritiek betekent letterlijk 'keuren'. Bij feedback geef je een reactie op een ander, waarin je benoemt wat je zag of hoorde.

tie

Oefening 25

fb .v

d. Het huis moet worden aangeveegd voor de activiteiten die morgen plaatsvinden!

Bij feedback is het belangrijk om een onderscheid te maken tussen dat wat over de ander gaat en dat wat over jou gaat. Je kunt feedback geven in de vorm van een ik-boodschap.

u' Ac

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Feedback geven en ontvangen. Bekijk de aandachtspunten voor het geven van feedback. • Maak tweetallen.

Uitvoering • Geef op drie punten positieve feedback met een ik-boodschap aan jouw medestudent. • Wat zou je zeggen en/of doen in de volgende situaties? Welke feedback zou jij in deze situaties geven? – De 36-jarige Pjotr is aan het afkicken. Hij is heel chagrijnig en bij het minste of geringste reageert hij heftig. – De demente mevrouw De Wit vraagt voortdurend aandacht van je, terwijl je bezig bent een andere mevrouw te helpen. – Erik helpt een medecliënt met een klusje. – Erkan van zeven jaar komt vandaag niet tot spelen. Hij blijft op de bank hangen met zijn knuffel op schoot. – De 30-jarige Harold schopt de andere cliënten als ze voorbij zijn tafel lopen. – Joost heeft corvee, maar loopt na de maaltijd direct weg om zijn corvee te ontlopen. • Speel deze situaties uit met je medestudent.

itg

Reflectie a. In hoeverre heb jij in je reactie rekening gehouden met de specifieke doelgroep?

b. Heb jij in je feedback ik-boodschap gebruikt? Zo ja, in welke situaties?

c. Welke vormen van feedback geven gebruik jij regelmatig en welke vormen zou je meer kunnen gebruiken?

Assertiviteit en feedback

d. Ga je door deze oefening de ik-boodschap vaker gebruiken in het geven van feedback? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?

Bestudeer de Theoriebron Communicatie in professionele relaties en beantwoord de volgende vragen:

tie

Theoriebron Communicatie in professionele relaties <

Ik … assertief?!

a. Wat is assertiviteit?

u' Ac

Oefening 26

fb .v

e. Vind jij de aandachtspunten geschikt om toe te passen op mensen met psychiatrische problematiek, dementerende ouderen of mensen met een verstandelijke beperking? Licht dit toe.

b. Wat betekent assertief zijn niet?

c. Hoe kun je assertiviteit (positief) inzetten in je toekomstige werkveld?

d. Waar is assertiviteit goed voor?

Grenzen aangeven, assertiviteit

itg

Oefening 27

Je eigen mening geven of voor jezelf opkomen durft niet iedereen. Soms houd jij je mening voor je of kom je niet voor jezelf op. Je doet dan eigenlijk iets waarin jij geen zin hebt of wat je niet uitkomt op dat moment. Je reageert dan niet assertief. Niet alleen wat wordt gezegd maar ook hoe het wordt gezegd, maakt gedrag assertief of niet. Assertiviteit betekent dat je jouw gevoelens, behoeften en gedachten eerlijk uit met respect voor de gevoelens van de ander. Voorbereiding • Maak groepjes van vijf. Bedenk een onderwerp dat betrekking heeft op jouw toekomstige werkplek als hulpverlener bij ex-gedetineerden. • Let op: het moet een onderwerp zijn waarover jullie allemaal een duidelijke mening hebben. • Bespreek met elkaar wat jullie verstaan onder assertief, subassertief en overassertief gedrag. Schrijf dat op. Zoek eventueel de betekenis van deze termen op internet op. • Discussieer nog niet inhoudelijk over het onderwerp.

Assertiviteit en feedback

fb .v

Uitvoering • Verdeel de rollen: – een presentator die iets over het gekozen onderwerp vertelt (in de vorm van een korte presentatie van maximaal vijf minuten) – een observator – drie medestudenten die de rol van gedetineerden spelen die steeds commentaar geven op wat wordt gezegd (die op alle slakken zout leggen). • De verteller houdt zijn presentatie en de medestudenten leveren continu commentaar op wat wordt gezegd (ze zijn het niet eens met de verteller). • Dezelfde presentatie wordt driemaal door een andere persoon in de groep gehouden. In de eerste presentatie neemt de verteller een subassertieve houding aan, in de tweede presentatie een assertieve houding en in de derde presentatie een overassertieve houding.

u' Ac

tie

Bespreek vervolgens met elkaar de volgende vragen: • Welke effecten hebben de verschillende aanpakken (subassertief, assertief, overassertief)? • Wat ging in de uitvoering van assertief, subassertief en overassertief gedrag goed en wat kon beter? • Wat waren de effecten van de drie verschillende aanpakken? • Welke aanpak is naar jullie idee het meest geschikt voor gedetineerden? Licht dit toe. • Welke aanpak is naar jullie idee het meest geschikt voor mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking? Licht dit toe. • Welke aanpak is naar jullie idee het meest geschikt voor mensen met psychiatrische problematiek? Licht dit toe.

Reflectie a. Herken je de neiging om subassertief of overassertief te reageren?

itg

b. Welke aanpak past het best bij jou? Wat denk jij hiervan en hoe denken jouw medestudenten daarover?

Theoriebron Wat is communicatie?

fb .v

Inleiding

Communicatie betekent 'iets gemeenschappelijks maken'. Anders gezegd: Communicatie is het met elkaar in verbinding staan om informatie uit te wisselen of te overleggen.

tie

Zender - ontvanger - boodschap

u' Ac

Communicatie speelt zich af tussen een zender en een ontvanger. Een boodschap is de informatie die overgedragen wordt. Degene die de boodschap overbrengt, is de zender en degene die luistert is de ontvanger. In een gesprek wisselen zender en ontvanger elkaar af. De een zegt iets, de ander reageert daarop. Bijvoorbeeld door iets terug te zeggen, te knikken of te lachen. Ook het knikje of een lach is het verzenden van een boodschap: 'Ik ben het met je eens' of 'Ik vind dat leuk'.

Coderen en decoderen van een boodschap

Bij het communiceren zet je als zender je gedachten om in een boodschap. Dit wordt coderen genoemd. Het is hierbij belangrijk dat je je boodschap afstemt op ontvanger, in dit geval de cliënt. Bij een cliënt met een matige verstandelijke beperking gebruik je bijvoorbeeld korte zinnen en makkelijke woorden. Zorg verder dat je cliënten op een correcte manier aanspreekt: ouderen en ouders spreek je met u aan en collega’s en kinderen met jij. Decoderen is het ontcijferen van de boodschap door de ontvanger. De ontvanger geeft betekenis aan de boodschap en probeert erachter te komen wat de zender precies bedoelt. Als je collega bijvoorbeeld met een ondertoon in zijn stem zegt ‘Fijn, dat je zo goed geholpen hebt met het opruimen van de woning!’, bedoelt hij dan echt dat je goed geholpen hebt of bedoelt hij dat hij liever had gehad dat je niet direct achter de computer was gaan zitten, maar eerst mee had geholpen de woning op te ruimen?

itg

Referentiekader Je referentiekader heeft invloed op de manier waarop je een boodschap codeert of decodeert. Je referentiekader bestaat uit het geheel van je waarden en normen. Het wordt gevormd door de ervaringen die je in je leven op hebt gedaan en wordt beïnvloed door je opvoeding, je karakter, je vrienden, de media, je werk en de manier waarop je geleerd hebt om met anderen om te gaan. Als het bijvoorbeeld bij jou thuis erg belangrijk was om altijd met mes en vork te eten, zal het jou eerder opvallen dat een cliënt dat niet doet dan een collega bij wie dit minder belangrijk was in zijn opvoeding.

Theoriebron Wat is communicatie?

Informatie overbrengen Elke boodschap gaat ergens over. Volgens Schultz von Thun heeft iedere boodschap vier aspecten:

•

fb .v

•

tie

•

inhoudelijk aspect Het inhoudelijke aspect of zakelijke aspect gaat puur over de inhoud van de boodschap, zoals het weer of school. expressief aspect Het expressieve aspect van een boodschap gaat over jou als persoon. Als je je onzeker voelt, kun je bijvoorbeeld zachter gaan praten. Als je indruk wilt maken op de ander, zul je eerder enthousiaster of harder gaan praten. relationeel aspect Bij het relationele aspect gaat het over de relatie tussen zender en ontvanger. Hoe kijkt de zender naar de ontvanger? Als gelijke of ondergeschikte, vriend of vijand, intelligent of dom? appellerend aspect Het appellerende aspect van een boodschap heeft te maken met het doel dat iemand wil bereiken. Meestal verwacht de zender een reactie van de ontvanger, dat hij iets doet. Bijvoorbeeld: 'Kun je mij het zout aangeven?' Antwoord: 'Ja dat kan ik.' De zender wil echter niet weten of de ontvanger dit kan, maar wil gewoon het zout hebben.

u' Ac

•

Ruis

Er kunnen misverstanden ontstaan tussen de zender en de ontvanger. Een misverstand ontstaat als de zender de boodschap anders bedoelde dan de ontvanger die heeft opgevat. En dat kan zowel bij de zender als bij de ontvanger ontstaan. Ook kunnen er andere verstoringen in de communicatie zijn, waardoor je tijdens een gesprek afgeleid raakt of het gesprek niet meer soepel verloopt. Dit wordt ook wel ‘ruis in de communicatie’ genoemd. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen externe en interne ruis. Externe ruis is een verstoring in de communicatie die van buitenaf komt, bijvoorbeeld als er tijdens een gesprek een ambulance met loeiende sirene langsrijdt of als er een slechte telefoonverbinding is. Interne ruis is een verstoring van de communicatie die te maken heeft met processen tussen de zender en ontvanger of in de personen zelf.

itg

Semantische en psychologische ruis

Interne ruis kan onderverdeeld worden in semantische ruis en psychologische ruis. Semantische ruis is een verstoring in de communicatie, doordat je de taal van je gesprekspartner niet goed begrijpt. Dit kan gaan om de woorden die de ander zegt, maar ook om de gebaren die de ander maakt. Een cliënt begrijpt bijvoorbeeld bepaalde moeilijke woorden niet of begrijpt niet wat bedoeld wordt met het peace-teken dat een andere cliënt maakt. Psychologische ruis is een verstoring in de communicatie door verwachtingen en ideeën over een ander. Hoe je in je vel zit en welke indruk je van een ander hebt bepalen mede hoe je een boodschap opvat. Als je bijvoorbeeld het idee hebt dat een ander jou belachelijk wil maken, zul je een grapje van die ander altijd vanuit dit oogpunt bekijken.

Hoe interpreteer jij deze afbeelding?

u' Ac

Communicatievormen

tie

fb .v

Theoriebron Wat is communicatie?

Communicatie is in te delen in twee vormen: • verbale communicatie De woorden die je gebruikt, dat wat je zegt. Bij verbale communicatie is het van belang dat je dezelfde taal spreekt als de ander, zodat de ander de woorden begrijpt. Miscommunicatie kan ontstaan als je niet dezelfde taal spreekt en elkaar dus niet begrijpt. In gesprekken met cliënten is het nodig om af en toe na te vragen of de cliënt je heeft begrepen. • non-verbale communicatie Non-verbale communicatie is communicatie waarbij je geen gebruikmaakt van taal of woorden. Het is communicatie door middel van gezichtsuitdrukkingen, houdingen en gebaren, oftewel je lichaamstaal. Ook de intonatie en toon waarop je iets zegt en je manier van kleden vallen onder non-verbale communicatie. Daarnaast zijn er onbewuste invloeden op de communicatie, zoals een geur die zorgt voor een bepaalde stemming bij een persoon. Deze stemming heeft dan weer invloed op de communicatie van de persoon. Ten slotte valt de invloed van tijd en ruimte ook onder non-verbale communicatie. Zo geef je 's ochtends, als je net uit bed bent, vaak andere signalen af dan 's middags.

Je communiceert minstens zo veel non-verbaal als verbaal.

itg

Uit onderzoek is gebleken dat non-verbale communicatie een vijf keer grotere overtuigingskracht heeft dan verbale communicatie.

Inhoudsniveau en betrekkingsniveau Elke boodschap heeft minimaal twee niveaus: het inhoudsniveau en het betrekkingsniveau. Bij het inhoudsniveau gaat het om de inhoudelijke informatie van een boodschap: de feiten, dat wat je zegt (verbale communicatie). Bij het betrekkingsniveau gaat het erom hoe je tegenover elkaar staat. De relatie tussen de zender en ontvanger staat centraal. Het gaat om hoe je iets zegt: de toon waarop je iets zegt of de manier waarop je kijkt. Non-verbale communicatie speelt hierbij een rol.

Theoriebron Wat is communicatie?

Een boodschap kan gelijk zijn op inhoudsniveau (dat wat gezegd wordt), maar op betrekkingsniveau verschillen (de manier waarop het gezegd wordt). Het betrekkingsniveau laat dan zien hoe de boodschap opgevat zou moeten worden. Een voorbeeld: • Leuk zeg! (zegt Cindy op een enthousiaste toon, met een lach op haar gezicht) • Leuk zeg! (zegt Cindy, waarbij ze diep moet zuchten).

Metacommunicatie

u' Ac

tie

fb .v

Cindy zegt op inhoudsniveau twee keer hetzelfde. In het eerste voorbeeld sluiten de intonatie en lichaamstaal van Cindy aan bij wat ze zegt. Ze vindt iets echt leuk! In het tweede voorbeeld sluit de lichaamstaal van Cindy niet aan bij wat ze zegt. Ze bedoelt waarschijnlijk dat ze iets helemaal niet leuk vindt!

Metacommunicatie

Metacommunicatie betekent ‘communiceren over communicatie’. Je bespreekt, bijvoorbeeld met een collega of een cliënt, hoe een gesprek verloopt. Het doel van metacommunicatie is dan om het gesprek beter te laten verlopen. Je maakt het betrekkingsniveau van de communicatie bespreekbaar. Voorbeelden hiervan zijn: • Ik zie dat je tranen in je ogen krijgt. Vind je het lastig om het hierover te hebben? • Ik vind het fijn dat je de aandacht en tijd hebt genomen om echt naar me te luisteren. Dank je wel hiervoor!

itg

Afstemmen op de cliënt

Filmpje Gebarentaal op Bali, in het dovendorp <

De manier waarop je communiceert hangt af van de mogelijkheden en de wensen van de cliënt. In gesprekken met cliënten moet je je boodschap afstemmen op het taalbegrip en taalniveau van de cliënt. Er kunnen allerlei factoren zijn die de communicatie beïnvloeden, zoals blindheid, doofheid, een verstandelijke beperking, spraakproblemen, taalproblemen of de invloed van drank of drugs. In de communicatie kun je gebruikmaken van hulpmiddelen. Voorbeelden van hulpmiddelen voor communicatie zijn: • hoortoestel • pictogrammen • beeldmateriaal (foto's, video's) • gebarentaal.

Theoriebron Communicatie in professionele relaties

fb .v

Inleiding

u' Ac

Cliënt staat centraal

tie

Nabijheid, respect, empathie en echtheid vormen samen de basishouding van jou als hulpverlener. Dat wil zeggen: de houding die je in je werk altijd aanneemt tegenover alle cliënten. Je stelt je open voor de cliënt, je leeft je in hem in, je oordeelt niet, maar luistert en reageert op een echte manier. Je geeft de cliënt het gevoel dat je aandacht voor hem hebt. Deze houding schept vertrouwen bij de cliënt, waardoor je een professionele relatie kunt opbouwen.

itg

Professionele communicatie met cliënten is gericht op het realiseren van vastgestelde doelen. De cliënt staat hierbij centraal. Een aantal voorwaarden zijn daarvoor nodig, zoals een luisterend oor en een gevoel van veiligheid. Van jou als hulpverlener wordt verwacht dat jij elke cliënt met wie jij te maken krijgt beroepsmatig kunt begeleiden. Je eigen voorkeur is hierbij ondergeschikt. De cliënt verwacht bij jou als hulpverlener terecht te kunnen met zijn zorgen en problemen. Hij houdt zich niet bezig met wat dit voor jou betekent. Er is duidelijk sprake van eenrichtingsverkeer.

Als je een cliënt troost kom je vaak dichterbij.

Nabijheid In een professionele relatie houd je rekening met een gepaste afstand en veilige nabijheid. Om iemand te kunnen troosten zul je dichterbij komen, dan wanneer je iemand aanspreekt op iets wat hij vergeten is. Dit is een spanningsveld, waarbij je soms je eigen weerstand moet overwinnen en waar je heel bewust mee om moet gaan.

Theoriebron Communicatie in professionele relaties

Ook het verschil tussen man en vrouw is iets waar je je bewust van moet zijn. Niet alle mannen willen geholpen worden door een vrouw en andersom.

Respect

Empathie en echtheid

tie

fb .v

'Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.' Oftewel: behandel de ander, zoals je zelf behandeld wilt worden. Het gaat om het wederzijds respecteren van elkaars normen en waarden. De cliënt moet zichzelf kunnen zijn. Cultuurverschillen kunnen dit lastig maken, maar maak dit dan bespreekbaar en benoem wat je bedoelt. Het respecteren van een cliënt betekent niet dat je alles klakkeloos accepteert. Als een cliënt je bijvoorbeeld een tik op je billen geeft, geef je aan dat je dat niet prettig vindt (en je benoemt wat je wel prettig vindt in het contact).

u' Ac

Om een ander te begrijpen, probeer je je te verplaatsen in de belevingswereld van de ander. Dit is lastig als je een situatie zelf niet hebt meegemaakt en niet weet hoe het is of voelt.

Ook is het belangrijk om enige afstand te houden. Als je bijvoorbeeld (te veel) medelijden hebt, is het moeilijk om objectief te blijven. Overigens heeft een cliënt niets aan medelijden. Medelijden past niet in een professionele relatie met een cliënt. Cliënten voelen feilloos aan of je 'echt' bent of dat je 'doet alsof'. Je communicatie klopt als je hetzelfde uitstraalt als wat je zegt. Het is overigens niet zo dat je 'helemaal jezelf' bent. Je blijft de professional. Het gaat namelijk niet om jou of jouw gevoelens. Stel dat je net ruzie hebt gehad met je vriend, dan laat je dat niet merken. En als je emoties te sterk zijn om een gesprek te kunnen voeren, dan kun je dit het best aan een collega overlaten. Dan stap je zelf even uit de situatie.

Assertiviteit

itg

Assertiviteit betekent dat je jouw gevoelens, behoeften en gedachten eerlijk uit met respect voor de gevoelens van de ander. Assertief gedrag levert zelfbewustzijn, doortastendheid en zelfverzekerdheid op. Je zegt wat je bedoelt en bedoelt wat je zegt. Jij durft nee te zeggen als je iets niet wilt, zonder je daarbij schuldig te voelen, en durft je te uiten zoals jij je voelt.

Assertief gedrag vertonen betekent niet dat jij altijd krijgt wat je wilt. Assertiviteit is wat anders dan egoïsme. In principe is assertiviteit gericht op het openhouden van de omgang en communicatie met anderen. Assertiviteit stimuleert door jouw eerlijkheid, directheid en openheid de communicatie. De uitgangspositie bij assertiviteit is je houding: 'Ik heb het recht om te voelen, te denken en te wensen wat ik wil en om hierover met anderen te praten.'

Theoriebron Basisprincipes in gesprekken

fb .v

Inleiding

Laat de ander in zijn waarde en kracht!

tie

Door je niet druk maar dik te maken, een OEN te zijn, LSD en NIVEA te gebruiken en OMA thuis te laten, ben je voor cliënten een prima gesprekspartner. • Wees een OEN - Open, Eerlijk, Nieuwsgierig. • Gebruik LSD - Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. • Gebruik NIVEA - Niet Invullen Voor Een Ander. • Laat OMA thuis - Opvattingen, Meningen en Adviezen.

u' Ac

OEN = Open, Eerlijk, Nieuwsgierig

Je houding bepaalt voor een groot gedeelte het gesprek. Wil de ander zijn problemen of vragen met jou delen?

Oprecht aandacht geven is een voorwaarde om de ander zijn verhaal te laten doen. Dat bestaat uit oogcontact, lichaamshouding, kunnen omgaan met stiltes en kleine verbale aanmoedigingen.

itg

• oogcontact Tijdens een gesprek wisselen aan- en wegkijken elkaar af. Het aankijken van de ander bij een vraag is een belangrijk uitnodigend gebaar. • lichaamshouding Je zit op dezelfde hoogte als de cliënt en naar de ander toegedraaid. • stiltes Omgaan met stiltes is een kunst. Bij het zoeken naar een formulering, kun je wachten. Bij veel emoties, is het fijn als je begrip toont. Als het verhaal is afgelopen, kan het ook stil worden. • doorvragen Vraag door vanuit nieuwsgierigheid, dan heeft je stem de juiste klank.

LSD = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen Goed luisteren is nodig om: • de regie in handen te kunnen houden: je leidt het gesprek • ervoor te zorgen dat je alle belangrijke informatie krijgt • de cliënt te ondersteunen, zijn emoties, beleving of behoeften te herkennen, zodat deze niet langer belemmerend werken. Daarbij moet je kunnen samenvatten om: • te bevestigen dat je goed geluisterd hebt • te controleren of je de cliënt goed begrepen hebt • te ordenen door de hoofdzaken van overige informatie te scheiden.

Theoriebron Basisprincipes in gesprekken

fb .v

NIVEA = Niet Invullen Voor Een Ander

Doorvragen doe je bij: • gebruik van vage woorden: het, men, situatie, soms - Wat bedoel je met …? • generaliseren: altijd, nooit, niemand, de groep - Wil je zeggen dat je nooit …? • weggelaten woorden of zinsdelen: Ik moet wel… Het is niet goed als … - Wat gebeurt er als je het niet doet? Wie vindt het niet goed als …?

Door te reflecteren verwoord je de gevoelens die je tussen de regels door hoort (betrekkingsniveau). Je laat daarbij merken dat je de gevoelens van de cliënt serieus neemt.

tie

Bij het weergeven of spiegelen van het gevoel is het belangrijk dat je het juiste gevoel, met de juiste toon en de juiste intensiteit weergeeft. Je checkt op die manier of je de ander goed begrepen hebt en de ander voelt zich geaccepteerd en serieus genomen. Als iets niet duidelijk is, of als je iemand goed kent, vul je snel andermans bedoelingen zelf in. Door na te vragen wat de ander bedoelt, voorkom je dit.

u' Ac

OMA = Opvattingen, Meningen en Adviezen

itg

Iedereen heeft een eigen oma, of meerdere oma's! Parkeer deze oma in gesprekken. Kom niet gelijk met ideeën, meningen, oplossingen en adviezen. Het belemmert namelijk om goed te luisteren.

Theoriebron Vragen stellen

fb .v

Vraaggesprek

Door verschillende vragen te stellen kun je tijdens het gesprek sturing geven. Vaak denk je niet na over de verschillende soorten vragen die je zou kunnen stellen. Je stelt gewoon een vraag, en nog een. Net zolang tot je gehoord hebt wat je wilt weten.

Gesloten vragen

tie

Dat kan anders, door de juiste vragen op het juiste moment te stellen.

u' Ac

Op gesloten vragen kan je met één woord antwoord geven, bijvoorbeeld ja of nee. Je kunt dit soort vragen gebruiken als het om feiten gaat. Voorbeeld: ‘Hoe oud is uw dochter?’ Gesloten vragen zijn prettig om feiten te achterhalen en kunnen helpen om een gesprek te sturen. Wanneer je een gesprekspartner meer wilt laten uitleggen over een situatie, werken gesloten vragen echter niet goed. Gesloten vragen belemmeren dan juist iemands verhaal.

Open vragen

Door het stellen van open vragen geef je de ander de ruimte om meer informatie te geven in plaats van met één enkel woord te antwoorden. Je kunt dit soort vragen gebruiken als je meer wilt weten over de mening of de gevoelens van de ander. Open vragen beginnen vaak met wat of hoe. Voorbeeld: ‘Wat zou u graag willen veranderen binnen het activiteitencentrum?’ Op deze manier geef je de gesprekspartner de gelegenheid om de eigen visie en keuze toe te lichten zonder belemmeringen. Het stellen van open vragen is dus een goede manier om meer over iemand te weten te komen en over de keuzes en/of gevoelens van die persoon.

Vragen waarmee je een gespreksonderwerp begint. Voorbeeld: ‘Wat verwacht u van de ambulante zorgverlening?’ Hoofdvragen zijn vaak het begin van het gesprek over een onderwerp, het startpunt. Vervolgens kun je het gesprek verdergaan door open vragen te stellen en door te vragen.

itg

Hoofdvragen

tie

fb .v

Theoriebron Vragen stellen

Doorvragen

u' Ac

Stel de juiste vragen.

Vragen stellen waarbij je dieper ingaat op een eerder gegeven antwoord heet doorvragen. Er wordt om verduidelijking of extra informatie gevraagd wanneer iemand doorvraagt. Het heeft als effect op de gesprekspartner dat hij wil doorvertellen. De gesprekspartner merkt direct dat hij gehoord wordt. Bij doorvragen worden E-in-vragen en E-ex-vragen onderscheiden.

• E-in-vragen De E staat voor exploratief, ofwel verkennend. Je vraagt door op hetzelfde onderwerp dat de ander heeft aangesneden. Je gaat de diepte in. Je laat de gesprekspartner zelf de richting bepalen.

Voorbeelden: • Hoe bedoel je, een verschil van mening? • Hoe komt het dat het zo snel is gelukt? • Wat kun je daarover nog meer vertellen? E-ex-vragen Je stelt vragen die een nieuw onderwerp aansnijden. Je vraagt niet door op wat de ander heeft ingebracht. Jij bepaalt de richting. Voorbeeld: 'Je hebt me veel verteld over school, maar vertel me nu eens over je thuissituatie.'

itg

•

Keuzevragen Bij een keuzevraag laat je een cliënt uit twee of meer mogelijkheden kiezen. Je stelt een keuzevraag als de mogelijkheden beperkt zijn of in het belang van de cliënt het best beperkt kunnen blijven. Voor jonge kinderen, cliënten met een verstandelijke beperking of dementerende ouderen is het soms lastig om keuzes te maken. Je kunt hen hierbij helpen door een keuzevraag te stellen. Zorg dat je de verschillende mogelijkheden concreet verwoordt. Bijvoorbeeld: ‘Wil je een spelletje doen, een dvd kijken of een wandeling maken?’

Theoriebron Vragen stellen

Reflecterende vragen

tie

Confronterende vragen

fb .v

Door het stellen van reflecterende vragen laat je een cliënt over zijn gevoel, rol of eigen situatie nadenken. Hiermee stimuleer je de cliënt na te denken over de manier waarop zijn gevoelens zijn gedrag beïnvloeden. Reflecterende vragen zijn altijd open vragen. Deze vragen kunnen ervoor zorgen dat de cliënt meer inzicht krijgt in zichzelf. Hierbij is het wel van belang dat de cliënt ervoor openstaat om zijn gevoelens en ideeën helder te krijgen. Voorbeelden van reflecterende vragen zijn: ‘Hoe voelde u zich tijdens het gesprek met uw dochter?’, ‘Wat zou u een volgende keer anders willen doen, als u weer contact zou hebben met haar?’

u' Ac

Confronterende vragen zijn vragen waarmee je een ander bewust maakt van een tegenstrijdigheid in zijn verhaal of houding. Je kunt deze vragen inzetten als een ander iets anders uitstraalt dan hij zegt of als je tegenstellingen opmerkt in wat hij zegt. Zorg ervoor dat je de vraag tactvol en met respect stelt, zodat de ander zich niet in verlegenheid gebracht voelt. Voorbeelden van confronterende vragen zijn: ‘Je hebt aangegeven dat je paardrijden een leuke activiteit vindt. Nu benoem je dat je er vaak tegenop ziet om ernaartoe te gaan. Kun je dat uitleggen?’

Controlevragen

Vragen waarmee je kunt informeren of je de ander goed hebt begrepen en waarmee je de voortgang van het gesprek kunt bewaken zijn controlevragen. Voorbeeld: ‘Als ik u goed begrijp, denkt u dat er ouders zijn die problemen krijgen als ze hun kind naar een naschoolse opvang zouden brengen?’ Of: ‘U denkt dus dat er ouders zijn die problemen krijgen als ze hun kind naar een naschoolse opvang brengen?’ Net als bij doorvragen ervaart de gesprekspartner dat hij gehoord wordt. Formuleer de controlevraag zorgvuldig. Laat ook altijd ruimte voor de gesprekspartner om te reageren en eventueel aan te geven wat niet klopt.

itg

Samenvatten Samenvatten is vooral geschikt om te laten merken dat je luistert. Zonder goed luisteren is samenvatten niet eens mogelijk. Er zijn twee soorten samenvattingen mogelijk: • een samenvatting waarin de inhoud van het gesprek centraal staat • een samenvatting waarin het gevoel centraal staat. Wanneer een ander je iets vertelt, maak je daarvan een samenvatting door kort in je eigen woorden de kern daarvan te herhalen. Het gaat hier vooral om de inhoud van de boodschap. Geef de ander altijd de ruimte om een correctie te geven. Als je een samenvatting geeft, waarin het gevoel van de ander centraal staat, kan je het gevoel benoemen dat je gesprekspartner letterlijk tijdens het gesprek aangegeven heeft. Je kan ook een interpretatie geven van het gevoel dat je bij de ander hebt opgemerkt. Bijvoorbeeld ‘Als ik het goed begrijp ben je boos op je zus, omdat ze je vergeten is op te halen. Klopt dat?

Theoriebron Vragen stellen

Door in je samenvatting het gevoel van de ander te benoemen toon je empathie. Ook hierbij is het belangrijk dat je checkt of je de ander goed begrepen hebt en hem de ruimte geeft om te reageren.

fb .v

Suggestieve vragen

Door suggestieve vragen te stellen stuurt de gespreksleider de ander naar een gewenst antwoord. . Voorbeeld: ‘Denkt u ook niet dat er ouders zijn die problemen krijgen wanneer ze hun kind naar een naschoolse opvang brengen?’

u' Ac

Dubbele vragen

tie

Een suggestieve vraag legt vaak de gesprekspartner iets in de mond. De gesprekspartner zal daarop bijna altijd reageren. Zo’n vraag kan als erg onprettig worden ervaren, omdat mensen liever zelf uitleggen hoe ze ergens over denken in plaats van dat ze iets in de mond wordt gelegd. Pas dus op met het stellen van suggestieve vragen.

itg

Dubbele vragen zijn twee of meer vragen die je achter elkaar stelt. Bijvoorbeeld: ‘Zullen we de bedden opmaken en met Desiree in overleg gaan over het voorval van vorige week of toch wachten tot de volgende vergadering?’ Vaak zorgen dubbele vragen voor verwarring bij de ander. Vermijd deze vragen zo veel mogelijk. Als je meerdere vragen hebt, kun je beter meerdere korte, gesloten vragen na elkaar stellen, waarop de ander antwoord kan geven.

Theoriebron Luisteren

Inleiding

tie

Actief luisteren

fb .v

In het contact met cliënten is het belangrijk dat de ander zich begrepen voelt. Je kunt hieraan bijdragen door actief naar de cliënt te luisteren. In deze theoriebron leer je wat actief luisteren inhoudt: wat je hierbij het beste wel kunt doen en wat ook beter niet. Ook wordt ingegaan op luistergedrag en verschillende luistertypen. Door te weten op welke manier jij luistert, word je je bewuster van jouw kwaliteiten en valkuilen in het luisteren. Je kunt hierdoor de communicatie beter afstemmen op de cliënt.

u' Ac

Actief luisteren houdt in dat je met aandacht voor de cliënt op zoek gaat naar de behoeften en emoties achter zijn boodschap. Je zet bewust technieken in om de cliënt te begrijpen. Je herhaalt in je eigen woorden de boodschap van de cliënt. Zo check je of je de cliënt goed begrepen hebt en geef je de hem de ruimte om aan te vullen. Hierbij geef je geen mening, oordeel of oplossing. Je zet je eigen gevoelens en gedachten opzij. Het gaat er niet om wat jij vindt, maar om wat de ander vindt en voelt. Door actief te luisteren is de kans groot dat jij de cliënt beter begrijpt en de cliënt zich serieus genomen en begrepen voelt. Ook krijg je hierdoor feitelijke informatie goed op een rij.

itg

Een actieve luisterhouding.

Kenmerken van actief luisteren Als je actief luistert: • zit je rustig en ontspannen • maak je oogcontact met de ander • maak je instemmende geluiden en knik je af en toe • laat je door je lichaamstaal zien dat je geïnteresseerd bent • stel je doelgerichte vragen, maar laat je ook bewust stiltes vallen • geef je de ander de ruimte om een mening of idee in te brengen • laat je de ander uitspreken • vraag je door op gegeven informatie • vraag je opheldering als je de ander niet goed begrijpt

Theoriebron Luisteren

• •

geef je regelmatig een samenvatting van wat gezegd is geef je een goede reflectie (vat de achterliggende emotie van de ander samen).

Het WIER-model

fb .v

Als er sprake is van miscommunicatie tussen jou en een ander, is het goed om je luistergedrag te onderzoeken. Barker en Watson hebben het WIER-model ontwikkeld om helder te kunnen krijgen op welke manier je luistert. Met behulp van dit model kun je onderzoeken hoe de miscommunicatie ontstaan is. Ook kun je dit model gebruiken om je luistervaardigheden te verbeteren.

tie

Waarnemen, interpreteren, evalueren en reageren

u' Ac

WIER staat voor: waarnemen, interpreteren, evalueren en reageren. 1. waarnemen Waarnemen doe je niet alleen met je ogen, maar ook met je andere zintuigen. Als je al je zintuigen bewust inzet, kun je beter luisteren. Je voelt bijvoorbeeld dat de ander klamme handen heeft als je hem aan het begin van het gesprek een hand geeft. Deze waarneming neem je mee in je verdere gesprek. Zorg dat je tijdens het gesprek volledige aandacht voor de ander hebt en niet afgeleid wordt door wat er in de omgeving gebeurt. 2. interpreteren Voorkom dat je informatie die een ander geeft, interpreteert. Als de ander abstracte termen of vage omschrijvingen gebruikt, vraag dan door om dit helder te krijgen. Geef ook regelmatig een samenvatting van wat je gehoord hebt en geef de ander de ruimte om hierop te reageren. 3. evalueren Zorg dat je niet vroegtijdig conclusies trekt. Doe dit pas als je alle belangrijke informatie gehoord hebt. Check daarbij altijd bij de ander of jouw conclusie klopt! 4. reageren Er kan pas sprake zijn van tweerichtingsverkeer in een gesprek als je als gespreksleider ook op een gepaste wijze reageert op wat de ander zegt. Door tijdens het gesprek aantekeningen te maken, te snelle conclusies te vermijden en op het juiste moment te reageren geef je de ander het gevoel dat je echt luistert.

itg

Luistertypen

Mensen kunnen erg verschillen in de voorkeuren en gewoonten die zij hebben op het gebied van luisteren. De Amerikaanse wetenschappers Larry Barker en Kittie Watson hebben hier onderzoek naar gedaan. Zij hebben onderscheid gemaakt in vier verschillende luistertypen: • mensgerichte luisteraars • handelingsgerichte luisteraars • tijdsgerichte luisteraars • inhoudsgerichte luisteraars. Welk luistertype ben jij? Ben jij iemand die doelgericht het gesprek aangaat en snel ter zake komt of eerder iemand die graag dieper op details ingaat? Het is zinvol om van jezelf te weten welk luistertype je bent, omdat dit bepaalt wat je al dan niet oppikt uit een gesprek. Het maakt je bewust van je kwaliteiten en valkuilen in het luisteren. Het is ook zinvol om de andere luisterstijlen te kennen en toe te kunnen passen. Dit helpt je om de communicatie tussen jou en een ander beter op elkaar af te stemmen.

Theoriebron Luisteren

Mensgerichte luisteraar

Handelingsgerichte luisteraar

fb .v

Als je een mensgerichte luisteraar bent, ben je vooral geĂŻnteresseerd in de gevoelens van je gesprekspartner. Je richt je met name op de menselijke kant van wat de ander vertelt en bent gevoelig voor de stemming van de ander. Hierdoor ben je sterk in het opbouwen van een relatie met een ander. Een risico bij dit type luisteraar is dat je te sterk betrokken raakt bij je gesprekspartner en zijn gevoelens. Ook kun je moeite hebben met het geven van kritiek, omdat je de ander niet wilt kwetsen.

u' Ac

tie

Als je je in een gesprek vooral taak- en doelgericht opstelt, ben je een handelingsgerichte luisteraar. Je vindt het niet prettig om naar langgerekte verhalen te luisteren, maar houdt van korte, duidelijke boodschappen. Je bouwt het gesprek op een gestructureerde wijze op en gaat snel naar de kern toe. Je geeft duidelijk aan wat je verwachtingen van de ander zijn in het gesprek. Ook stimuleer je je gesprekspartner om bondige antwoorden te geven. Het risico hierbij is dat je soms te snel tot conclusies komt en de ander zich niet gehoord voelt.

Tijdsgerichte luisteraar

Wil jij in gesprekken vooral geen onnodige tijd verspillen aan onbelangrijke zaken? Dan ben jij een tijdsgerichte luisteraar. Je geeft voorafgaand aan een gesprek aan hoe lang het gesprek gaat duren en houdt je ook aan deze tijd. Een valkuil hierbij is dat je je gesprekspartner vaak in de rede valt, waardoor hij zich niet op zijn gemak voelt en zich niet vrij voelt om te vertellen wat hij wil. Ook kan de ander zich hierdoor opgejaagd voelen.

Inhoudsgerichte luisteraar

itg

Als inhoudsgerichte luisteraar ga je graag dieper op zaken in en zijn details voor jou belangrijk. Je vindt het fijn als je gesprekspartner veel informatie geeft. Je wilt alles onthouden wat je hoort en alles duidelijk hebben. Een nadeel is dat je veel informatie nodig hebt, voordat je beslissingen kunt nemen. Ook kan de ander zich overvraagd voelen door het doorvragen op details.

Theoriebron Valkuilen in gesprekken

fb .v

Theoriebron Valkuilen in gesprekken Valkuilen

Een stiekeme helper zijn

tie

Gesprekken voeren is meer dan alleen de juiste opbouw hanteren, goede vragen stellen en luisteren, doorvragen en samenvatten. Het is ook nodig om te weten wat je niet moet doen, wat de valkuilen zijn en jouw eigen rol daarin. Je moet dus ook kunnen reflecteren op jouw eigen handelen.

u' Ac

Je kunt het idee hebben dat je er bent om de problemen van de cliënten op te lossen. Met dit helpersidee in je hoofd wil je overal een antwoord op hebben. Wat een cliënt je ook voorlegt, hoe een cliënt zich ook gedraagt, jij weet er wel raad mee! Je loopt daardoor de kans jezelf te overbelasten en te weinig ruimte voor de cliënt over te laten.

itg

Een ander kenmerk van het helpersidee is dat je snel in termen van oplossingen denkt (zus of zo kan het probleem aangepakt worden). Je kunt daardoor ongeduldig zijn met cliënten die hun verhaal vaag of warrig brengen want ‘daar kun je toch niets mee’. Het kan ook zijn dat je je er niet zo van bewust bent dat je de helper ‘speelt’ of dat je probeert het te onderdrukken. Ondertussen kan het wel tot uitdrukking komen in de manier waarop je vragen stelt. Vragen als: ‘Hebt u al …? Zou je niet …?’ zijn geen open vragen maar verkapte oplossingen die je de cliënt aanreikt.

Non-verbale communicatie, wat laat deze man je weten?

Onrust en ongeduld Een valkuil in een gesprek kan ook zijn dat je onrustig en ongeduldig bent, misschien omdat je bang bent voor de dialoog. Je stelt bijvoorbeeld te weinig vragen over de belevingswereld van de cliënt. Je bent snel tevreden met korte antwoorden en gaat al snel over op wat de

Theoriebron Valkuilen in gesprekken

cliënt wil en verwacht. Een open gesprek, een verkenning van de cliënt en zijn problemen en met elkaar stilstaan bij het leven van de cliënt is dan moeilijk, want daar heb je de rust niet voor.

Puzzelen

tie

Onvoldoende afstand bewaren

fb .v

Vanuit de behoefte aan houvast in een gesprek, de wil om een cliënt te begrijpen en de wens hem te helpen kun je te veel ‘in je hoofd zitten’. Jouw analysegedrag domineert de gespreksvoering, waarbij je wordt gestuurd door de redenering: ‘als dit, dan misschien dat ...’. Je hoofd gonst ervan. Soms heb je de analyse al snel gemaakt en zoek je systematisch naar puzzelstukjes die je analyse ondersteunen, zonder dat dit gebaseerd is op informatie van de cliënt.

u' Ac

Je kunt geëmotioneerd raken door een verhaal van de cliënt, waardoor het (ook) jouw probleem wordt. Je professionele kwaliteit om vanuit een zekere afstand afwegingen te maken tijdens de gespreksvoering raakt daardoor in de verdrukking.

Vermijden van onmiddellijke spontane reacties

Misschien heb je als beginnende hulpverlener behoefte aan houvast en wil je gesprekken keurig volgens het boekje voeren. Dit kan leiden tot een krampachtige houding waarbij je geen aandacht hebt voor gevoelens die cliënten bij je oproepen en je spontane associaties bij wat cliënten doen of zeggen.

Vooronderstelling

Als je al van tevoren denkt te weten wat er aan de hand is, ga je het gesprek in met een vooronderstelling. Ongemerkt kan je vraagstelling daardoor worden gestuurd. Je staat niet open voor de mening of beleving van de cliënt.

Oordelen

itg

Door te oordelen over iemand of een situatie geef je een af- of goedkeuring. Als je oordeelt over de cliënt, zijn familie of situatie tijdens een gesprek sta je niet meer open voor de ander, waardoor de gespreksdoelen niet bereikt worden.

Theoriebron Feedback geven en ontvangen

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Feedback betekent letterlijk 'terugkoppelen'. Bij feedback geef je een reactie op een ander, waarin je benoemt wat je zag of hoorde. Dat is wat anders dan kritiek geven. Kritiek betekent letterlijk 'keuren'.

Heb jij al een cadeautje gegeven of ontvangen vandaag?

itg

Voorwaarde voor feedback

Voor zowel de gever van feedback, als de ontvanger moet de feedback iets toevoegen. Als gever wil je de ander bijvoorbeeld attenderen op iets wat je is opgevallen, of diegene bewust maken van zijn uitstraling. De ontvanger kan de feedback gebruiken om iets te leren over zichzelf of zich van iets bewust te worden. Ook kan de ontvanger de feedback gebruiken om te veranderen, betere resultaten te bereiken of relaties op te bouwen. Feedback is alleen effectief in een sfeer van veiligheid, respect en vertrouwen. Zonder deze aspecten zal de feedback alleen maar leiden tot weerstand, misverstanden en verkeerde interpretaties.

Theoriebron Feedback geven en ontvangen

G-G-G-boodschap

tie

fb .v

Een goede methode om de ander feedback te geven is het toepassen van de drie G’s. Dit wordt ook wel de driedelige ik-boodschap of de G-G-G-boodschap genoemd. De drie G’s staan voor: 1. gedrag 2. gevoel 3. gevolg. Een voorbeeld: Stel, de licht verstandelijk beperkte Jan zit altijd te wippen op twee poten van zijn stoel. Dan kun je de volgende boodschap geven: ‘Jan, jij zit altijd te wippen op die stoel. Jij gaat zo vallen.’ Jan reageert met: ‘Nee, dat is dit niet zo, hoor.’ Of: ‘Ja, maar …’ Of: ‘Jan, als je met je stoel wipt (gedrag), ben ik bang (gevoel) dat je achterovervalt (gevolg).’

u' Ac

Deze G-G-G-boodschap heeft effect, omdat Jan merkt dat het gedrag belangrijk is voor jou als hulpverlener. Je laat je gevoel en de betekenis die de gebeurtenis voor je heeft merken. Door het geven van een ik-boodschap wordt het contact tussen Jan en jou sterker.

Feedback geven

Bij het geven van feedback zijn de volgende aandachtspunten van belang: • Wees specifiek en concreet. Je voorkomt daarmee misverstanden en weerstand. • Gebruik geen woorden als 'altijd en 'telkens'. • Zeg wat het met jou deed (Ik-boodschap: ik vond het vervelend dat …). • Geef de ander de kans om te reageren op de feedback. • Geef alleen feedback op veranderbaar gedrag. Geef bijvoorbeeld geen feedback op het stotteren van een cliënt (dit is moeilijk te veranderen), maar wel op het laten slingeren van zijn spullen in de woonkamer. • Kies het juiste moment (bijvoorbeeld als je emoties gezakt zijn of even na een overleg in plaats van tijdens een overleg). • Blijf respectvol, wees open en stel je kwetsbaar op, luister goed en wees eerlijk.

Redenen om feedback te geven

itg

Er zijn verschillende redenen om feedback te geven: • begrip voor elkaar vergroten • begrip voor (eigen) gedrag vergroten • relaties tussen personen verduidelijken • positief gedrag erkennen en stimuleren • negatief gedrag corrigeren.

Feedback geven/ontvangen is lastig Of het nu positieve of negatieve feedback is, je hebt lef nodig om het te geven. Bij het geven van negatieve feedback kan de ander zich snel aangevallen voelen en bij positieve feedback kan de ander een beetje verlegen worden.

Theoriebron Feedback geven en ontvangen

Feedback ontvangen

tie

Maar lost het iets op door geen feedback te geven? • De ander mist een waardevol compliment. • Jij blijft je irriteren. • Er verandert niets. • De ander krijgt geen kans om te veranderen.

fb .v

Er zijn verschillende redenen om ervoor te kiezen geen feedback te geven: • De sfeer blijft (ogenschijnlijk) goed. • Er zal geen conflict ontstaan. • Het scheelt energie en inspanning. • Je krijgt geen kritiek terug.

Redenen om geen feedback te geven

u' Ac

Gebruik de volgende aandachtspunten als je feedback ontvangt: • Luister goed, probeer te begrijpen wat er bedoeld wordt. • Wat vind je van de feedback? Terecht of onterecht, positief of negatief, kan ik er mijn voordeel mee doen, herken ik het, heb ik het eerder gehoord? • Wat ga je doen met de feedback? Niets als je het onzin vindt, je verandert je gedrag, je vraagt na of anderen het herkennen, je waardeert de (positieve) feedback. • Ga niet in de verdediging.

itg

Feedback kan zomaar een cadeautje zijn, mooi of lelijk, je zet het op de kast of gooit het misschien liever weg, maar iemand heeft de moeite genomen om jou dit te geven.