9789037234176 het uitvoeren van een intakeprocedure by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

.v .

Training

py r

ig h

ct ie

Het uitvoeren van een intakeprocedure

Colofon

.v .

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl

Titel: Het uitvoeren van een intakeprocedure ISBN: 978 90 3723 417 6

ct ie

Auteur: Floortje Vissers

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl).

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

py r

ig h

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

Het intakegesprek voorbereiden Competenties van de intaker

Het intakegesprek uitvoeren

Het intakeformulier

Kennis van de intakeprocedure

Theoriebron De intakeprocedure Theoriebron Intakegesprek

46 48

Theoriebron Competenties intaker 51

py r

ig h

Theoriebron Intakeformulier

.v .

ct ie

OriĂŤntatie

Over deze training

ct ie

.v .

In deze training leer je over de intakeprocedure. Dit is het geheel aan activiteiten om erachter te komen of een cliënt in aanmerking komt voor hulp of begeleiding bij die organisatie of instelling. Een onderdeel van de intakeprocedure is het intakegesprek. Je leert hoe een intakegesprek is opgebouwd en welke technieken en competenties je moet kunnen toepassen tijdens het gesprek. Verder wordt aandacht besteed aan het intakeformulier als instrument tijdens het intakegesprek en aan de evaluatie van het gesprek.

ig h

Leerdoelen

py r

• • • • •

Je hebt kennis van de intakeprocedure. Je kunt een intakegesprek voorbereiden. Je hebt kennis van de competenties van een intaker. Je kunt een intakegesprek uitvoeren waarbij je gebruikt maakt van gesprekstechnieken. Je kunt een intakeformulier objectief invullen.

Beoordeling

Beoordelingsformulier <

Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: • Je doet actief mee aan de lessen. • Je hebt een evenredige bijdrage geleverd aan de uitvoering van de groepsopdrachten. • Je hebt alle opdrachten en oefeningen uitgevoerd. • Je mondelinge taalgebruik was net en correct. • Je past communicatieve vaardigheden en theoretische kennis toe bij de demonstratie.

Over deze training

Planning Aan het eind van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

.v .

Planningsformulier <

Demonstratie: Intakegesprek en intakeformulier

ct ie

Je gaat een intakegesprek uitvoeren aan de hand van de hieronder beschreven casus. Eerst lees je de casus en de bijzonderheden. Hierna ontwikkel je een intakeformulier en voer je het intakegesprek met Atifa (een medestudent die de rol van Atifa op zich neemt) en laat aan de hand van dit gesprek blijken dat jij je goed hebt voorbereid en kundig bent op het gebied van intakegesprekken voeren. Vervolgens lever je het ingevulde intakeformulier in (inclusief conclusie), dat een juist beeld geeft van de cliĂŤnt Atifa, haar situatie en haar hulpvraag.

Casus Intake bij een blijf-van-mijn-lijfhuis

Een blijf-van-mijn-lijfhuis is een opvanghuis waar vrouwen, kinderen en steeds vaker ook mannen hun toevlucht kunnen zoeken als ze te maken hebben met huiselijk geweld, eergerelateerd geweld, gedwongen prostitutie of andere vormen van bedreigende situaties in de eigen leefomgeving. De blijf-van-mijn-lijfhuizen bieden opvang, maar ook juridische hulp of advies, en helpen desgevraagd bij het vinden van een nieuwe verblijfplaats. De adressen zijn strikt geheim en bezoek vindt altijd buiten het opvanghuis plaats. Dit om de veiligheid van alle bewoners te waarborgen.

Informatie voor de rollenspeler Atifa

py r

ig h

Atifa is een jonge vrouw van achttien jaar. Zij meldt zich aan bij het blijf-van-mijn-lijfhuis omdat ze al twee jaar op de vlucht is voor eerwraak door haar familie. Ze is op haar zestiende haar ouderlijk huis ontvlucht nadat ze onbedoeld een gesprek tussen haar ouders en andere familieleden had gehoord, waarin gesproken werd over een huwelijk tussen haar en een onbekende neef uit Afghanistan. De familie zou hiervoor komende zomer naar Afghanistan afreizen en hun dochter na het huwelijk daar achterlaten. Atifa zag het niet zitten om met een onbekende man te trouwen en achtergelaten te worden in een land dat ze niet kent en waar ze niemand heeft. Ze is in Nederland geboren en opgegroeid. Vanaf haar twaalfde mocht ze niet meer na schooltijd met vriendinnen omgaan. Ze moest vanuit school direct naar huis komen. Dit was erg moeilijk voor haar. Ze miste het gezelschap van haar leeftijdgenoten. Met smoesjes en leugentjes heeft ze zich hieraan soms kunnen onttrekken. Binnenshuis leefde ze volgens de Afghaanse tradities, buitenshuis gedroeg zij zich als haar Nederlandse vriendinnen. Dit heeft ze altijd voor haar ouders verborgen gehouden. Omdat Atifa is weggelopen, wordt ze door haar familie als hoer gezien. Om de familie-eer te redden, hebben de mannelijke familieleden gezworen haar te doden. Ze heeft de afgelopen jaren gezworven en in verschillende kraakpanden gewoond. Atifa is erg op haar hoede. Ze kijkt voortdurend schichtig om zich heen om te zien of ze gevolgd wordt of familie ziet. Ook is ze bang voor onbekende Afghanen omdat ze denkt dat haar familie ook anderen heeft ingeschakeld om haar te doden.

Over deze training

Als Atifa zich aanmeldt, is ze doodmoe. Psychisch en fysiek is ze er slecht aan toe. Ze is erg angstig en wantrouwend, maar tegelijkertijd ook erg gericht op aandacht en warmte. Hierdoor is ze in haar zwerversbestaan geregeld met verkeerde mensen meegegaan. Ze is ook geneigd om sociaal wenselijk te antwoorden en zodoende moeilijke vragen te ontwijken.

.v .

Informatie voor de intaker

ct ie

Het blijf-van-mijn-lijfhuis kent strenge regels om de veiligheid van alle bewoners te garanderen. Zo staat op het doorgeven van adres- of telefoongegevens van het opvanghuis onmiddellijke uithuisplaatsing. Social media (mobiel, internet) mogen niet gebruikt worden. De ervaring heeft geleerd dat de bewoners op deze wijze toch vaak contact zoeken met hun agressor, waardoor ze zichzelf en anderen in de problemen brengen. Roken is toegestaan in de hiervoor ingerichte ruimte. Drugs, alcohol en andere verslavende middelen zijn niet toegestaan. Bij twijfel moeten de bewoners een plastest doen. Alleen op doktersvoorschrift kunnen bewoners medicatie in verband met verslavingszorg toegewezen krijgen.

De bewoners moeten steeds melden waar ze zijn, waar ze naartoe gaan en wanneer ze terug zijn. Bij terugkomst moeten ze zich weer melden. Ze zijn verplicht om een pieper mee te nemen als ze naar buiten gaan, waarmee ze hulpdiensten kunnen oppiepen als ze onverhoopt toch in gevaar zijn.

Verder biedt het huis naast juridische hulp ook hulp in de vorm van gespreksgroepen, die bewoners vrijwillig kunnen bijwonen. Er zijn mogelijkheden om te sporten en voor kinderen zijn er voldoende speelmogelijkheden. Vrouwen (of mannen) met kinderen krijgen een gezamenlijke kamer toegewezen. Vrouwen (of mannen) alleen krijgen een tweepersoonskamer toegewezen (niet gemengd).

Bereid je voor door de casus en de informatie goed door te lezen. Maak een intakeformulier. Voer het intakegesprek uit. Verwerk de informatie uit het intakegesprek in het intakeformulier. Licht het intakeformulier met de conclusie en het advies mondeling toe.

ig h

• • • • •

Processtappen

Producteisen

py r

• • • • • • • • • •

De student heeft een volledig intakeformulier gemaakt in correct Nederlands. De student toont aandacht en begrip tijdens het intakegesprek. De student handelt ethisch en integer tijdens het intakegesprek. De student heeft een onderzoekende houding tijdens het intakegesprek. De student richt zich op de behoeften en verwachtingen van de cliënt tijdens het intakegesprek. Alle belangrijke informatie uit het intakegesprek is verwerkt in het intakeformulier. De beschrijvingen op het intakeformulier zijn objectief en geven een goed beeld van de situatie van de cliënt De beschrijvingen op het intakeformulier zijn objectief en geven een goed beeld van de hulpvraag van de cliënt De student kan het intakeformulier helder en duidelijk mondeling toelichten. De student geeft een duidelijke conclusie en een duidelijk advies door de doelstelling, de cliënt en de hulpvraag tot een logisch geheel samen te brengen.

Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier.

Oriëntatie

Oriëntatie Oefening 1

Meer dan praten

.v .

Stel dat jij een cliënt bent en op intake gaat bij een maatschappelijk werker omdat je last hebt van faalangst. Je vindt het moeilijk om hierover te praten, want je vindt het een zwakte van jezelf. Hoe zou de intaker jou moeten benaderen? Wat zou hij moeten doen om jou op je gemak

Oefening 2

te stellen?

Sluit aan bij de ander

ct ie

Bij het uitvoeren van een intakegesprek is het van belang om aan te sluiten bij de cliënt, zonder dat je het doel uit het oog verliest. In deze opdracht leer je om aan te sluiten bij de ander. Dit doe je door drie onderdelen uit te voeren in tweetallen (student A en student B). A doet een voorstel om na te denken over de intakeprocedure. B zegt: ‘Ja!’ Bijvoorbeeld: ‘Laten we zo veel mogelijk woorden bedenken die bij het woord procedure horen.’ Vervolgens voeren jullie het voorstel uit.

a. Welk voorstel heeft A gedaan?

A doet een voorstel om na te denken over de intakeprocedure. B. zegt: ‘Ja, maar ...’ (B heeft een bezwaar.) Bijvoorbeeld A: ‘Laten we aan de docent vragen of hij ervaring heeft met het uitvoeren van een intakeprocedure.’ B: ‘Nee dat hebben we al vaker gevraagd, we bedenken iets anders.’ Na een paar keer draaien jullie de rollen om.

b. Welk voorstel heeft A gedaan? En wat was het bezwaar van B?

A doet een voorstel. B zegt: ‘Ja, en ...!’ (B is het ermee eens en voegt iets nieuws toe.) Bijvoorbeeld A: ‘Laten we zelf een intakegesprek oefenen.’ B: ‘Ja, en dan gaan we feedback vragen aan andere studenten.’ Na een paar keer draaien jullie de rollen om.

ig h

c. Welk voorstel heeft A gedaan? En wat heeft B daaraan toegevoegd?

Wat vraag je?

Stel je voor dat je zo meteen een intakegesprek gaat voeren met een vrouw die door haar man wordt mishandeld. Ze vindt het eng, maar heeft besloten om toch een gesprek met een sociaal-maatschappelijk dienstverlener aan te gaan.

py r

Oefening 3

Bedenk vier vragen die je haar zou willen stellen. Welke vragen heb je bedacht? 1. 2. 3. 4.

Kennis van de intakeprocedure

.v .

Kennis van de intakeprocedure Inleiding

Leerdoelen

a. Als niemand meer een woord weet, heb je een lange lijst. Welke woorden hebben jullie opgeschreven?

ig h

Website Woordwolk <

In deze opdracht ga je onderzoeken wat de intakeprocedure inhoudt. Neem in je groepje een minuut om na te denken over wat de intakeprocedure inhoudt. Noteer vervolgens om beurten woorden die te maken hebben met het begrip intakeprocedure in een Woordwolk. Geef ook antwoord op de vragen. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron De intakeprocedure.

Theoriebron De intakeprocedure <

Wat is de betekenis van een intakeprocedure?

Oefening 1

Je kunt het begrip intakeprocedure uitleggen. Je kunt het belang van een intakeprocedure uitleggen. Je kunt uitleggen wanneer je wel en wanneer je niet voor een intake kiest. Je kunt de verschillende stadia van de intakeprocedure benoemen.

• • • •

ct ie

Het juist uitvoeren van intakegesprekken en -procedures is van groot belang om de informatie te verzamelen die je nodigt hebt bij aanvang van een traject met een cliënt. Een goed gevoerd intakegesprek is zeker ook essentieel om een goede inschatting te kunnen maken van wat een cliënt nodig heeft tijdens zijn traject. Aan de hand van een goede intake kun je een behandelplan opstellen dat voldoet aan de gestelde eisen en doelen.

py r

b. Kent iedereen de betekenis van alle woorden? Probeer gezamenlijk de onbekende termen uit te leggen. Beschrijf de betekenis van de onbekende woorden.

c. Print de woordwolk en hang deze op het bord. Bespreek met de klas de woordwolk die jullie hebben gemaakt. Welke woorden uit jullie woordwolk kwamen overeen met die van andere groepjes? Welke nieuwe woorden heb je gehoord van andere groepjes?

Kennis van de intakeprocedure

Oefening 2

.v .

d. Bespreek klassikaal wat de betekenis is van het begrip intakeprocedure. Wat is de betekenis volgens jouw klas?

Jouw intakegesprek

ct ie

a. Waarom werd je uitgenodigd voor dat intakegesprek?

Er zijn intakegesprekken in vele soorten en maten. Je hebt vast zelf wel eens een intakegesprek meegemaakt (bijvoorbeeld om toegelaten te worden tot deze opleiding). Beschrijf hierna aan de hand van de volgende vragen een intakegesprek dat jij hebt meegemaakt.

b. Wist je van tevoren wat het doel van dat intakegesprek was? Zo ja, beschrijf dit doel. Zo nee, hoe komt het dat je daarvan niet op de hoogte was?

c. Hoe verliep de introductie van het intakegesprek?

ig h

d. Hoe verliep het intakegesprek verder?

e. Wat vond je goed gaan tijdens dit intakegesprek en wat had je liever anders gewild?

Elevator pitch

py r

Oefening 3

Theoriebron De intakeprocedure <

Het volgen van een intakeprocedure is om diverse redenen belangrijk. Kies een organisatie waar jij graag aan de slag wilt als professional, of waar je stage wilt lopen. Bedenk vijf redenen waarom het volgen van een intakeprocedure bij die organisatie belangrijk is. Maak gebruik van Theoriebron De intakeprocedure. a. Welke vijf redenen heb jij bedacht? 1. 2. 3. 4. 5.

Kennis van de intakeprocedure

Vervolgens ga je een elevator pitch houden over het belang van de intakeprocedure bij deze organisatie. Je geeft een korte presentatie van precies twee minuten, waarbij je jouw groepsgenoten gaat overtuigen. Een groepsgenoot houdt de tijd bij. Vervolgens geven jullie elkaar feedback op de elevator pitch door middel van een top en een tip (je noemt iets wat goed ging en iets wat beter kan).

.v .

b. Welke top heb jij ontvangen? Ben je het daarmee eens? Leg je antwoord uit.

Oefening 4

In deze opdracht ga je nadenken wanneer je wél en wanneer níet een intakegesprek voert. Geef in onderstaande situaties aan of er wel of geen intakegesprek gevoerd moet worden. Leg in je antwoord uit waarom het belangrijk is om wel of geen intakegesprek te voeren. Maak gebruik van Theoriebron De intakeprocedure.

Theoriebron De intakeprocedure <

Wel of geen intake?

ct ie

c. Welke tip heb jij ontvangen? Ben je het daarmee eens? Leg je antwoord uit.

a. Kimberly wil de opleiding SMD gaan volgen op het roc en heeft zich aangemeld voor de opleiding.

b. Ralph is hulpverlener bij het Leger des Heils en neemt twee cliënten over van zijn collega Vera.

py r

ig h

c. Mia is wijkverpleegkundige en gaat op bezoek bij mevrouw Jorritsma om te kijken welke zorg zij nodig heeft van de Thuiszorg.

Oefening 5

Estafettediscussie Mediation kan worden toegepast als twee of meer personen zelf geen oplossing kunnen vinden voor hun conflict. Zoek eerst individueel op het internet naar informatie over mediation. Jullie gaan klassikaal een discussie voeren over onderstaande stelling door middel van een estafettediscussie. Midden in de klas staan twee stoelen: een voor de voorstander van de stelling en een voor de tegenstander van de stelling. Wanneer degene die op de stoel zit geen argumenten meer heeft, neemt iemand anders plaats op de stoel. Stelling: bij mediation moet er geen intakegesprek worden georganiseerd. a. Welke argumenten voor de stelling heb je bedacht? Of welke heb je gehoord van andere klasgenoten?

Kennis van de intakeprocedure

b. Welke argumenten tegen de stelling heb je bedacht? Of welke heb je gehoord van andere klasgenoten?

Theoriebron Intakegesprek <

a. Aanloopfase: b. Planningsfase: c. Themafase:

De intakeprocedure verloopt via acht stadia. Bedenk bij welk stadium onderstaande voorbeelden horen en leg je keuze uit. Maak gebruik van Theoriebron De intakeprocedure.

Theoriebron De intakeprocedure <

Stadia intakeprocedure

d. Slotfase:

Oefening 7

.v .

Een intakegesprek verloopt normaal gesproken via vier fasen. Geef in je eigen woorden weer wat de betekenis van de diverse fasen is. Maak gebruik van Theoriebron De intakeprocedure en van Theoriebron Intakegesprek.

Theoriebron De intakeprocedure <

Stadia van een intakegesprek

ct ie

Oefening 6

a. Arzu heeft een intakegesprek gevoerd met cliĂŤnt Lianne. Lianne voldoet niet aan de toelatingscriteria om toegelaten te worden tot het hulptraject. Arzu geeft haar advies

om passende hulp te vinden.

b. Yusuf werkt als schuldhulpverlener bij de gemeente. Hij is de aanmelding van cliĂŤnt Rita

ig h

aan het bestuderen. Hij komt erachter dat zij niet voor schuldhulpverlening in aanmerking komt, maar zich tot een andere instantie moet wenden.

py r

c. Janneke is werkzaam bij Bureau Jeugdzorg. Na de verwerking van de gegevens uit het intakegesprek heeft ze een conclusie opgesteld en die bespreekt ze in de teamvergadering.

d. David meldt zich telefonisch aan voor een gesprek met een maatschappelijk werker.

Het intakegesprek voorbereiden

.v .

Het intakegesprek voorbereiden Inleiding

ct ie

Leerdoelen

Een intakegesprek voeren zonder goede voorbereiding is bij voorbaat een gemiste kans. Door je goed voor te bereiden op een intakegesprek, kun je veel meer informatie boven tafel krijgen die relevant is om goede beslissingen te nemen voor het vervolgtraject van de cliënt.

Intake gesprek John en Linda <

Je gaat in tweetallen via YouTube een filmpje van een intakegesprek analyseren. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Intakegesprek.

Theoriebron Intakegesprek <

Stadia onderscheiden

Voorbereiding • Je hebt een computer met internetverbinding nodig. • Zorg voor pen en papier voor het maken van aantekeningen en/of observaties. • Zorg voor een plek waar jullie ongestoord kunnen kijken en naderhand kunnen discussiëren.

Oefening 1

• Je kunt stadia in een intakegesprek onderscheiden. • Je kunt intakegesprekken vergelijken. • Je kunt een intakegesprek voorbereiden.

ig h

Uitvoering • Bekijk het filmpje ‘Intake gesprek John en Linda’. • Bestudeer de rol, de houding, het gedrag en de communicatie van de intaker tijdens het intakegesprek en de verschillende stadia (introductie, intake en afsluiting).

py r

a. Noteer wanneer je overgangen tussen stadia herkent tijdens het intakegesprek.

b. Noteer waaraan je deze overgangen herkent.

•

Bespreek met elkaar wat jullie van de rol, de houding, het gedrag en de communicatie van de intaker vinden tijdens de verschillende stadia.

Het intakegesprek voorbereiden

.v .

c. Noteer welke hints en tips jullie de intaker zouden willen geven om het een volgende keer beter te doen.

d. Noteer wat je hebt geleerd van deze intaker ten aanzien van zijn rol, houding, gedrag en communicatie tijdens de intake.

ct ie

Controle e. Heb je verschillende stadia opgemerkt tijdens het intakegesprek?

f. Kun je iets vertellen over de rol, de houding, het gedrag en de communicatie van de intaker?

Reflectie g. Beschrijf welk stadium jou het moeilijkst lijkt en waarom je dat vindt.

ig h

h. Beschrijf hoe je de competenties en vaardigheden kunt oefenen om dit onder de knie te krijgen.

Beschrijf waarom jij denkt dat het belangrijk is om tijdens het intakegesprek de verschillende stadia van elkaar te onderscheiden.

py r

Het intakegesprek voorbereiden

Voorbereiding • Je hebt een computer met een internetverbinding nodig. • Bekijk de volgende intakegesprekken via YouTube: – ‘Intakegesprek met een vraagouder’ op en ‘Intakegesprek coachvraag verhelderen’. • Zorg voor een plek waar jullie ongestoord kunnen kijken en naderhand kunnen discussiëren.

Uitvoering • Bekijk samen twee verschillende intakegesprekken. • Bespreek vervolgens de verschillen met elkaar. Dit kun je doen met behulp van onderstaande vragen: – Wat zijn de grootste verschillen en overeenkomsten tussen de diverse intakegesprekken? – Hoe zijn deze verschillen en overeenkomsten te verklaren? – Welke gesprekstechnieken worden ingezet? – Wat kun je vertellen over de verschillende communicatiestijlen die in de diverse intakegesprekken worden gehanteerd? – Wat kun je vertellen over de mate van aandacht en begrip die de verschillende intakers tonen en wat vind je hiervan? – Wat kun je vertellen over de mate van ethisch en integer handelen die de verschillende intakers tonen en wat vind je hiervan? – Wat kun je vertellen over de mate van onderzoeksgerichtheid die de verschillende intakers tonen en wat vind je hiervan? – Wat kun je vertellen over de mate van ingaan op wensen, behoeften en verwachtingen van de cliënt die de verschillende intakers tonen en wat vind je hiervan? – Hoe is de verdeling van wie aan het woord is? Wat vind je hiervan?

ct ie

Filmpje Intakegesprek coachvraag verhelderen <

Om te kunnen onderscheiden wat goede of minder goede intakegesprekken zijn, is het belangrijk dat je verschillende intakegesprekken kunt vergelijken. Je gaat samen verschillende filmpjes van intakegesprekken bekijken en deze met elkaar bespreken en beoordelen.

.v .

Filmpje Intakegesprek met een vraagouder <

Filmpjes van intakegesprekken vergelijken

Oefening 2

ig h

Controle a. Zijn alle relevante onderwerpen aan bod gekomen en biedt dit nieuwe inzichten met betrekking tot het intakegesprek?

py r

b. Heeft iedereen voldoende ruimte gehad om zijn zegje te doen? Ja / Nee Reflectie c. Beschrijf wat je het meest is opgevallen bij de vergelijking van de verschillende intakegesprekken en wat je daarvan vindt.

d. Beschrijf wat in de discussie inhoudelijk met de twee intakegesprekken te maken heeft.

Het intakegesprek voorbereiden

Filmpje Intakegesprek Willeke <

In deze oefening ga je twee intakegesprekken vergelijken. Het gaat om intakegesprekken die door studenten worden uitgevoerd.

Filmpje Intakegesprek toetsweek Lizzy <

Wat vind je ervan?

Voorbereiding • Je hebt een computer en internetverbinding nodig. • Bekijk de intakegesprekken in de filmpjes ‘Intakegesprek toetsweek Lizzy’ en ‘Intakegesprek Willeke’. • Zorg voor een plek waar jullie ongestoord kunnen kijken en naderhand kunnen discussiëren.

ct ie

Oefening 3

.v .

e. Welke punten uit de discussie vond je interessant en neem je mee als nieuwe informatie/kennis?

Uitvoering • Bekijk de twee verschillende intakegesprekken.

a. Zijn de vier stadia te herkennen in beide gesprekken?

b. Wat vond je goed aan de intakewijze en houding van Lizzy?

ig h

c. Wat vond je minder goed aan de intakewijze en houding van Lizzy?

d. Wat vond je goed aan de intakewijze en houding van Willeke?

py r

e. Wat vond je minder goed aan de intakewijze en houding van Willeke?

Controle f. Heb je alle vragen kunnen beantwoorden?

g. Welke intake vond je beter? Leg je antwoord uit.

Het intakegesprek voorbereiden

Theoriebron Intakegesprek <

Vragen bedenken

Tijdens het voeren van een intakegesprek stel je vragen aan de cliënt. Je luistert naar zijn antwoorden en naar zijn verhaal, en daar reageer je op door passende vragen te stellen of informatie te geven. In deze oefening ga je vragen bedenken die je zou kunnen stellen in een intakegesprek. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Intakegesprek.

ct ie

Oefening 4

Welke punten uit de intakegesprekken vond je interessant en neem je mee als nieuwe informatie/kennis?

.v .

Reflectie h. Wat is je het meest opgevallen bij de vergelijking van beide intakegesprekken? Wat vind je daarvan?

Voorbereiding • Zorg voor pen en papier. • Schrijf de letters van het alfabet onder elkaar: de letters A tot en met Z.

Uitvoering • Schrijf bij elke letter een vraag die je zou kunnen stellen aan een cliënt tijdens het intakegesprek. Bijvoorbeeld: A - Waar gaat jouw aandacht naar uit? • Maak een top 5 van de meest interessante en passende vragen voor een intakegesprek. • Stel ten minste drie vragen aan een medestudent.

ig h

Controle a. Is het gelukt om bij elke letter een vraag te bedenken? Waarom wel of waarom niet?

b. Kreeg je antwoorden op de vragen die je aan een medestudent hebt gesteld?

py r

Reflectie c. Welke vragen die je bedacht hebt, vind je de beste? Leg je antwoord uit.

d. In welke situatie zou je jouw zelfbedachte vragen kunnen stellen aan een cliënt tijdens een intakegesprek? Geef van twee vragen een voorbeeld van een korte casus.

Het intakegesprek voorbereiden

Oefening 5

Een intakegesprek moet gedegen worden voorbereid. In deze oefening ga je aan de slag met deze voorbereiding. Onthoud dat je de cliënt centraal stelt in je denkproces. Maak indien nodig gebruik van het onderdeel Voorbereiding in Theoriebron Intakegesprek. De voorbereiding is gebaseerd op onderstaande casus:

.v .

Theoriebron Intakegesprek <

De voorbereiding

ct ie

Pension Sweet Home Pension Sweet Home is een pension dat mensen met een psychiatrische of verstandelijke beperking onderdak biedt. De bewoners verblijven er veelal in afwachting van een andere woonplek, die hun specifiekere en duurzame begeleiding kan bieden. Denk bijvoorbeeld aan zorgboerderijen, begeleidwonenprojecten of woongroepen. De bewoners wonen er op basis van kost en inwoning. ´s Avonds wordt er gezamenlijk gegeten. Wat betreft lunch en ontbijt kunnen de bewoners hun eigen gang gaan. Iedereen moet uiterlijk om 23.00 uur binnen zijn. Bezoek is slechts overdag toegestaan. Verder is het gebruik van drugs en alcohol niet toegestaan, ook niet buiten het pension. De bewoners moeten een dagbesteding hebben van minimaal twaalf uur per week om in aanmerking te komen voor deze vorm van onderdak. Als ze hier (tijdelijk) wonen, doen ze mee met huishoudelijke taken (corveetaken) die ingedeeld worden naar de mogelijkheden van de bewoners.

Cliëntbeschrijving Hamid (49 jaar) heeft zich aangemeld voor Pension Sweet Home. Hij heeft forse psychiatrische problemen als gevolg van een traumatisch verleden in Iran. Hamid is twintig jaar geleden gevlucht uit Iran en is via omzwervingen in Nederland gekomen. Hij was opgepakt bij een demonstratie van studenten toen hij stond toe te kijken.

In Nederland heeft Hamid een tijd lang zijn oude beroep (schoenmaker) kunnen uitoefenen, maar hij kreeg steeds meer last van zijn psychiatrische problematiek. Uiteindelijk is hij uitgevallen en is hij zijn baan kwijtgeraakt. Nu heeft hij onderdak nodig als overbrugging tussen zijn huidige opname in een psychiatrische instelling en het begeleid wonen waarvoor hij op de wachtlijst staat.

ig h

Hamid wil onderdak, verder wil hij geen gezeur. Als hij zijn medicijnen inneemt, is hij stabiel, maar iemand moet hem er elke dag op wijzen dat hij deze op tijd inneemt. Hij kan ze niet zelf beheren, want dan neemt hij alles in één keer in of neemt hij juist helemaal geen medicijnen in. Beide situaties hebben hem al meermalen op de psychiatrische afdeling van een ziekenhuis doen belanden.

py r

Voorbereiding • Lees de casus ‘Pension Sweet Home’ en de cliëntbeschrijving van Hamid aandachtig door. • Kies een intakeformulier, je kunt deze vinden op het internet. • Zorg voor schrijfgerei of een computer, zodat jullie je bevindingen kunnen noteren. • Zorg voor een plek waar jullie ongestoord kunnen werken en discussiëren. Uitvoering Bedenk en beschrijf (aan de hand van het intakeformulier) hoe je je voorbereidt op de volgende zaken: a. Wat is de (culturele of etnische) achtergrond van deze cliënt? Speelt deze mogelijk een rol in zijn behoeften, wensen en verwachtingen? Zo ja, hoe dan?

Het intakegesprek voorbereiden

.v .

b. Hoe toon je begrip voor afwijkende ideeën of omgangsvormen (normen en waarden) van de cliënt?

c. Hoe pas je je communicatiestijl aan aan de cliënt?

ct ie

d. Hoe laat je merken dat je begrip hebt voor pijnlijke onderwerpen en hoe pas je je eigen gedrag hierop aan?

e. Hoe laat je merken dat je rekening houdt met persoonlijke omstandigheden van de cliënt en hoe reageer je op belangrijke gebeurtenissen in diens leven?

ig h

Controle f. Zijn alle relevante onderwerpen aan bod gekomen en biedt dit nieuwe inzichten met betrekking tot de voorbereiding van het intakegesprek?

py r

Reflectie g. Beschrijf je eigen (culturele of etnische) achtergrond en eigen normen en waarden. Leg uit hoe deze lijnrecht tegenover die van een cliënt kunnen staan.

h. Beschrijf hoe je dit zo kunt oplossen dat er geen conflict of patstelling ontstaat. Het gaat immers niet om jou, maar om de cliënt.

Beschrijf wat jij een prettige reactie vindt op een voor jou pijnlijke en/of schaamtevolle situatie.

Het intakegesprek voorbereiden

Theoriebron Intakegesprek <

Voorbereiding intake Karim

Voordat je een intakegesprek gaat voeren, is het belangrijk dat je dit goed voorbereidt. Dit kun je doen door jezelf enkele vragen te stellen. Jullie gaan een intake met Karim voorbereiden op basis van onderstaande casus. Maak indien nodig gebruik van het onderdeel Voorbereiding in Theoriebron Intakegesprek.

Oefening 6

Beschrijf welke onderwerpen voor jou taboe of onbespreekbaar zijn. Geef aan hoe je hiermee tijdens een intakegesprek, mochten deze ter sprake komen, wenst om te gaan.

.v .

ct ie

Karim Karim is achttien jaar en meldt zich bij de gemeente voor een uitkering. Hij heeft net zijn diploma op zak voor facilitair medewerker niveau 2, maar zit nog zonder werk. Karim krijgt een intakegesprek met een medewerker van de gemeente, die samen met de jongeren een traject uitstippelt om hen te ondersteunen en te begeleiden bij het vinden van een baan of opleiding. Als ze hieraan meewerken, kunnen ze rekenen op een uitkering zolang ze zelf niet in hun eigen onderhoud kunnen voorzien. Weigeren ze mee te werken aan een baan of opleiding, dan wordt deze mensen een uitkering geweigerd.

Voorbereiding • Lees de casus Karim aandachtig door. • Zorg voor schrijfgerei of een computer, zodat jullie je bevindingen kunnen noteren. • Zorg voor een plek waar jullie ongestoord kunnen werken en discussiëren.

Uitvoering a. Wat is het doel van deze intake?

py r

ig h

b. Welke informatie heeft de gemeente nodig om een juist beeld te krijgen van de situatie en het probleem van Karim?

c. Hoe introduceer je jezelf in het gesprek?

d. Hoe ga je het gesprek voeren (type vragen)?

Het intakegesprek voorbereiden

e. Hoe ga je het gesprek afsluiten en welke vervolgacties kan Karim verwachten?

.v .

Controle f. Is het gelukt om gezamenlijke antwoorden te formuleren? Ja / Nee g. Denk je dat je met deze voorbereiding goed bent voorbereid op de intake? Waarom wel of waarom niet?

py r

ig h

ct ie

Reflectie h. Waarom is de introductie zo belangrijk voor een intake, denk je?

Competenties van de intaker

.v .

Competenties van de intaker Inleiding

ct ie

Om een goed intakegesprek te kunnen voeren, moet je bepaalde competenties beheersen. Je moet op de hoogte zijn van de doelgroep, achterliggende problemen, beperkingen, culturele of etnische normen en waarden en religie. Ook moet je weten wat al dan niet gevoelig ligt (taboes). Je moet verschillende communicatiestijlen kunnen hanteren. Verder moet je aandacht en begrip kunnen tonen, ethisch en integer kunnen handelen, onderzoekend maar niet nieuwsgierig zijn, en in staat zijn de wensen, behoeften en verwachtingen van de cliënt boven tafel te krijgen.

Leerdoelen

Theoriebron Competenties intaker <

Valkuilen van de intaker

Als intaker wil je de cliënt zo goed mogelijk helpen. Er zijn enkele valkuilen voor een intaker. Geef aan hoe je de genoemde valkuilen kunt voorkomen. Maak gebruik van Theoriebron Competenties intaker.

Oefening 1

Je hebt kennis van de valkuilen van een intaker. Je kunt uitleggen wat bedoeld wordt met de zes A's. Je kunt de termen afstand en nabijheid uitleggen. Je hebt kennis van empathie. Je kunt uitleggen welke competenties belangrijk zijn voor de intaker.

• • • • •

Valkuil

Voorkomen, bijvoorbeeld

ig h

Je weet eigenlijk niet goed wie je op intakegesprek krijgt.

py r

Je begint direct met de vragen van het intakeformulier.

Het intakegesprek loopt uit.

Oefening 2

Theoriebron Competenties intaker <

Memory valkuilen In deze opdracht ga je memory spelen, met als onderwerp de mogelijke valkuilen van de intaker en de mogelijkheid die te voorkomen. Je krijgt van de docent vijf kaartjes met een valkuil erop en vijf kaartjes met manieren om deze valkuil te voorkomen. Ook krijg je acht lege kaartjes, waarvoor jullie zelf een memory maken: elke student bedenkt een valkuil en een manier om deze te voorkomen. Zeg niet tegen de anderen wat je opschrijft! Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Competenties intaker.

Competenties van de intaker

a. Bedenk vier andere valkuilen. Welke valkuilen hebben jullie bedacht?

.v .

De kaartjes met valkuilen die je krijgt van de docent zijn: • De cliënt werkt niet mee. • De cliënt is gereserveerd of houdt informatie achter. • Je gaat mee met de ellende van de cliënt. • Bepaalde onderwerpen komen niet aan bod. • Bepaalde onderwerpen komen te veel aan bod.

ct ie

b. Bedenk vier manieren om deze valkuilen te kunnen voorkomen. Welke manieren hebben jullie bedacht?

Draai alle kaartjes om, ook de kaartjes die je van je docent hebt ontvangen en hussel de kaartjes door elkaar. Speel het spel; om de beurt mag je twee kaartjes omdraaien. Wanneer je een valkuil met een bijpassende manier van voorkomen hebt gevonden, mag je deze twee kaartjes houden. Als je twee juiste kaartjes hebt omgedraaid, mag je nog een keer. Anders is de volgende aan de beurt. Doe dit net zo lang totdat alle kaartjes juist gecombineerd zijn.

Valkuil

c. Wat zijn de juiste combinaties? Vul het schema in.

De cliënt werkt niet mee.

De cliënt is gereserveerd of houdt informatie achter.

ig h

Je gaat mee met de ellende van de cliënt.

py r

Bepaalde onderwerpen komen niet aan bod.

Bepaalde onderwerpen komen te veel aan bod. Zelfbedachte valkuil:

Manier om de valkuil te voorkomen

Competenties van de intaker

Zelfbedachte valkuil:

.v .

Zelfbedachte valkuil:

Werkmodel Zes keer A <

Zes keer A zeggen

A zeggen is niet zo moeilijk. Zes keer A zeggen ook niet. Maar rekening houden met de zes A's in gesprekken, dat is iets wat je moet leren, maar waar je vervolgens heel veel profijt van zult hebben. En niet alleen jij, maar ook jouw toekomstige cliĂŤnten. Bestudeer het Werkmodel Zes keer A.

ct ie

Oefening 3

Zelfbedachte valkuil:

Waar staan de zes A's voor? Leg bij elke A in eigen woorden uit wat ermee bedoeld wordt.

1. Aandacht voor je gesprekspartner:

2. Aandacht voor je eigen signalen:

3. Afstemmen:

ig h

4. Aanvullen:

py r

5. Assertiviteit:

6. Alternatieven:

Oefening 4

Werkmodel Zes keer A <

Wanneer Zes keer A? Bedenk samen met je groepsgenoten zo veel mogelijk gesprekken met cliĂŤnten wanneer je Zes keer A kunt gebruiken. Maak indien nodig gebruik van Werkmodel Zes keer A.

Competenties van de intaker

Oefening 5

Professionele afstand en nabijheid

.v .

Wanneer je met een vriend(in) praat, kun je heel dicht bij elkaar staan. Maar in een gesprek met een cliënt is er een professionele afstand. Geef individueel in je eigen woorden een omschrijving van de begrippen afstand, nabijheid, inhoud, betrekking en basishouding. Maak indien nodig gebruik van het internet.

a. Afstand:

b. Nabijheid:

ct ie

c. Inhoud:

d. Betrekking:

e. Basishouding:

Oefening 6

Collage Afstand en nabijheid Maak samen met een medestudent een collage met behulp van Lino over afstand en nabijheid. Ga hiervoor op het internet op zoek naar afbeeldingen en bijpassende teksten.

ig h

Website Lino <

f. Bespreek je antwoorden met een klasgenoot. Wat zijn de verschillen en wat zijn de overeenkomsten tussen jullie antwoorden?

Oefening 7

Niets is zo leerzaam als bekijken hoe anderen het doen en dit bekritiseren. Je gaat een YouTube-filmpje bekijken dat zich afspeelt op het politiebureau. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Competenties intaker.

py r

Theoriebron Competenties intaker <

Empathie in filmpjes

Filmpje Intake politie informatie film <

Bekijk het filmpje ‘Intake politie informatie film’ over wat hoort en wat niet hoort en geef antwoord op onderstaande vragen. a. Wat vond je goed, minder goed of zelfs slecht aan de verschillende soorten gedragingen van de politieagenten en de uitwerking daarvan op de klanten? Leg je antwoord uit.

Competenties van de intaker

b. Wat heb je geleerd over de beïnvloedingsmogelijkheden van je eigen gedrag ten opzichte van cliënten? Leg je antwoord uit.

Theoriebron Competenties intaker <

Empathie

Om de juiste informatie van een cliënt te verkrijgen, om te zorgen dat hij zich op zijn gemak voelt en zich openstelt voor jouw vragen, is het belangrijk hem op een serieuze en empathische manier te benaderen. Het begrip ‘empathie’ omvat diverse competenties en vaardigheden. Maak gebruik van Theoriebron Competenties intaker.

ct ie

Oefening 8

.v .

c. Aan welke competentie ga je in de toekomst extra aandacht besteden? Leg je antwoord uit.

a. Beschrijf wat je onder empathie verstaat.

b. Aan wat voor soort houding of gedrag herken je empathie bij een ander?

ig h

c. Noem vijf kenmerken, eigenschappen of competenties van iemand met empathisch vermogen.

Mindmap competenties

py r

Oefening 9

Theoriebron Competenties intaker <

Website Coggle <

De intaker moet over diverse competenties beschikken om de intakeprocedure succesvol te laten verlopen. Je gaat eerst de betekenis van het woord competentie onderzoeken en jouw definitie vergelijken met die van een klasgenoot. Vervolgens maak je met behulp van Coggle een mindmap over de competenties die een intaker volgens jou nodig heeft. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Competenties intaker. a. Zoek eerst de definitie van het woord competentie op internet. Welke definitie heb je gevonden?

Competenties van de intaker

b. Vergelijk je antwoord met dat van een medestudent. Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen jullie gevonden definities?

.v .

Maak een mindmap met behulp van Coggle over competenties waarover een intaker volgens jou moet beschikken om de intakeprocedure succesvol te laten verlopen.

c. Print de mindmap en vergelijk deze met die van een medestudent. Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen jullie mindmaps?

py r

ig h

ct ie

d. Zijn er competenties die je al beheerst, denk je? Leg je antwoord uit.

Het intakegesprek uitvoeren

.v .

Het intakegesprek uitvoeren Inleiding

ct ie

Leerdoelen

Een intakegesprek bestaat uit vier fasen die je in een vaste volgorde doorloopt. Het is belangrijk dat je je communicatiewijze afstemt op de cliënt. De vragen die je stelt zijn gebaseerd op het intakeformulier. In deze oefeningenset ga je aan de slag met het voeren van intakegesprekken.

• Je kunt een intakegesprek voeren. • Je kunt een intakegesprek voeren waarbij je gebruikmaakt van gesprekstechnieken.

In deze oefening ga je met twee medestudenten een intakegesprek voeren door middel van een rollenspel. Dit doe je op basis van onderstaande casus. Lees eerst Theoriebron Intakegesprek. Alice is een veertienjarig meisje dat in de derde klas van het vmbo-t zit. Sinds de eerste schooldag wordt ze gepest. Ze krijgt dagelijks scheldwoorden naar haar hoofd geslingerd, wordt buitengesloten en is zelfs een keer in elkaar geslagen. Docenten hebben het pestgedrag gesignaleerd en proberen er met Alice over te praten, maar tevergeefs. Alice laat niks los en zegt dat er niks aan de hand is. Op advies van haar mentor, mevrouw Janssen, is Alice toch naar de sociaal werker op school gegaan.

Werkmodel Observatieformulier <

Theoriebron Intakegesprek <

Intakegesprek op school

Oefening 1

py r

ig h

Voorbereiding • Verdeel de rollen: sociaal werker, cliënt Alice en observator. • Bedenk en bespreek van tevoren: – Wat is het doel van de intake? – Welke informatie wil de intaker van de cliënt krijgen? – Hoe introduceert de intaker zich? – Welk type vragen stelt de intaker om aan deze informatie te komen? – Hoe sluit de intaker het gesprek af? • Bedenk een aantal criteria waarop de observator gaat letten en vul deze alvast in op Werkmodel Observatieformulier. • Zoek een plek waar jullie ongestoord kunnen werken. • Neem schrijfgerei mee voor het noteren van observaties. Uitvoering • Jullie voeren dit gesprek drie keer met wisselende rollen. • Elk gesprek duurt maximaal vijftien minuten. • De observator noteert hoe de genoemde vragen (zie ‘Voorbereiding’) aan bod zijn gekomen. • De observator koppelt zijn bevindingen terug naar de spelers. • De observator en de cliënt geven de intaker feedback op zijn houding en gedrag door aan te geven wat ze goed vonden (1). Bovendien geven ze de intaker een tip over wat beter kan op het gebied van houding en gedrag (2).

Het intakegesprek uitvoeren

.v .

Controle a. Heeft iedereen alle rollen één keer gespeeld? Ja / Nee b. Is het gelukt om de doelstelling tijdens de drie gesprekken boven tafel te krijgen? Waarom wel of waarom niet?

c. Zijn er verschillende gesprekstechnieken ingezet? Waarom wel of waarom niet?

ct ie

Reflectie d. Wat is je het meest opgevallen in deze drie verschillende situaties?

e. Wat heb je in deze drie verschillende situaties geleerd over de verschillende rollen?

f. Vertel eens over jouw rol als intaker: wat ging goed en wat kan beter? Welke feedback heb je gekregen?

ig h

g. Vertel eens over jouw rol als cliënt: waar voelde je je prettig bij en waar voelde je je ongemakkelijk bij?

Oefening 2

Jullie gaan samen een intakegesprek oefenen (rollenspel), waarbij jullie om de beurt de rollen spelen. Er zijn drie rollen te verdelen: de intaker, de cliënt en een observator. Maak gebruik van Theoriebron Intakegesprek. Het intakegesprek is gebaseerd op de volgende casus:

py r

Theoriebron Intakegesprek <

Intakegesprek Nathaniel

Werkmodel Observatieformulier <

Nathaniel (17 jaar) heeft zich financieel behoorlijk in de nesten gewerkt; hij heeft een totale schuld van € 11.000 als gevolg van allerlei bestellingen via internet. Daarnaast heeft hij een aantal openstaande boetes bij de politie als gevolg van zijn scooterrijgedrag (over de stoep rijden, te hard rijden, zonder helm rijden). De ggz heeft hem gewezen op de mogelijkheid van schuldhulp via de gemeente. Hij kreeg een intakeformulier voor de aanvraag van schuldhulpverlening mee naar huis. Nathaniel heeft hier goed over nagedacht en heeft het intakeformulier ingevuld en opgestuurd. Hierop heeft hij een uitnodiging ontvangen voor een intakegesprek. Hem is verzocht zijn ID-kaart mee te nemen, zijn bankafschriften, zijn salaris- of uitkeringsspecificaties (heeft hij niet) en eventuele papieren, formulieren en brieven die hij van incassobureaus en andere schuldeisers heeft ontvangen.

Het intakegesprek uitvoeren

.v .

Voorbereiding • Verdeel de rollen: de intaker, de cliënt en de observator. • Bedenk en bespreek van tevoren: – Wat is het doel van de intake? – Welke informatie wil de intaker van de cliënt krijgen? – Hoe introduceert de intaker zich? – Welk type vragen stelt de intaker om aan deze informatie te komen? – Hoe sluit de intaker het gesprek af? • Bedenk een aantal criteria waarop de observator gaat letten en vul deze alvast in op Werkmodel Observatieformulier. • Zoek een plek waar jullie ongestoord kunnen werken. • Neem schrijfgerei mee voor het noteren van observaties.

ct ie

Uitvoering • Jullie voeren dit gesprek drie keer met wisselende rollen. • Elk gesprek duurt maximaal vijftien minuten. • De observator noteert hoe de genoemde vragen (zie ‘Voorbereiding’) aan bod zijn gekomen. • De observator koppelt zijn bevindingen terug naar de spelers. • De observator en de cliënt geven de intaker feedback op zijn houding en gedrag door aan te geven wat ze goed vonden (1). Bovendien geven ze de intaker een tip over wat beter kan op het gebied van houding en gedrag (2).

Controle a. Heeft iedereen alle rollen één keer gespeeld? Ja / Nee b. Is het gelukt om de doelstelling tijdens de drie gesprekken boven tafel te krijgen? Waarom wel of waarom niet?

ig h

c. Zijn er verschillende gesprekstechnieken ingezet? Waarom wel of waarom niet?

py r

Reflectie d. Wat is je het meest opgevallen in deze drie verschillende situaties?

e. Wat heb je in deze drie verschillende situaties geleerd over de verschillende rollen?

f. Vertel eens over jouw rol als intaker: wat ging goed en wat kan beter? Welke feedback heb je gekregen?

Het intakegesprek uitvoeren

Voorbereiding • Bedenk een casus. • Verdeel de rollen: de intaker, de cliënt en de observator. • Bedenk van tevoren: – Wat is het doel van de intake? – Welke informatie heeft de intaker van de cliënt nodig? – Hoe introduceert de intaker zich? – Welk type vragen stelt de intaker om aan deze informatie te komen? – De cliënt mag het de intaker best een beetje moeilijk maken door informatie achter te houden of emotioneel te worden. Hij kan ook weigeren over bepaalde onderwerpen te praten. Welke gesprekstechnieken kun je inzetten zodat de cliënt toch de benodigde informatie geeft? – Hoe sluit de intaker het gesprek af? • Bedenk een aantal criteria waarop de observator gaat letten en vul deze alvast in op het observatieformulier; maak gebruik van Werkmodel Observatieformulier. • Zoek een plek waar jullie ongestoord kunnen werken. • Neem schrijfgerei mee voor het noteren van observaties. • Zorg dat je een horloge, mobieltje of klok in de buurt hebt, zodat je de tijd kunt bewaken. • Zorg voor een smartphone waarmee je kunt filmen, of een videocamera.

Werkmodel Observatieformulier <

Samen met drie klasgenoten ga je een intakegesprek voeren over een zelfbedachte casus. Er zijn drie rollen te verdelen: de intaker, de cliënt en de observator. Het gesprek wordt drie keer gevoerd, zodat iedereen een keer de rol van intaker heeft gespeeld. Alle drie intakes worden opgenomen, de beste intake wordt uitgekozen, op YouTube gezet en aan de klas getoond. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Intakegesprek.

Theoriebron Intakegesprek <

Intakegesprek filmen

ct ie

Oefening 3

.v .

g. Vertel eens over jouw rol als cliënt: waar voelde je je prettig bij en waar voelde je je ongemakkelijk bij?

py r

ig h

Uitvoering • Zet de videocamera of smartphone op een goede plaats, zodat zowel de intaker als de cliënt in beeld is en start met filmen. • Vertel eerst in de camera de casus. • Jullie voeren dit gesprek drie keer met wisselende rollen. • De intaker maakt aantekeningen. • Elk gesprek duurt maximaal tien minuten. • De observator noteert hoe de genoemde vragen (zie ‘Voorbereiding’) aan bod zijn gekomen. • Zet de videocamera of smartphone uit. • De observator koppelt zijn bevindingen terug naar de spelers. • De observator en de cliënt geven de intaker feedback op houding en gedrag door aan te geven wat ze goed vonden (1). Bovendien geven ze de intaker een tip over wat beter kan op het gebied van houding en gedrag (2). • Bekijk de drie filmpjes terug, kies het beste filmpje en upload dit op YouTube. Laat het filmpje zien aan de rest van de klas. De klas geeft feedback op de houding en het gedrag van de intaker en geeft een tip over wat beter kan. Controle a. Heeft iedereen alle rollen één keer gespeeld? Ja / Nee

Het intakegesprek uitvoeren

b. Is het gelukt om de doelstelling tijdens de drie gesprekken boven tafel te krijgen? Waarom wel of waarom niet?

.v .

c. Heeft de observator voldoende kunnen zien en noteren van het intakegesprek? Waarom wel of waarom niet?

d. Heeft de klas feedback gegeven op jullie filmpje? Ja / Nee

ct ie

Reflectie e. Wat is je het meest opgevallen in deze drie verschillende situaties? Leg je antwoord uit.

f. Wat is je het meest opgevallen aan de intakegesprekken van andere groepjes? Leg je antwoord uit.

g. Wat heb je in deze drie verschillende situaties geleerd over de verschillende rollen? Leg je antwoord uit.

ig h

h. Vertel over jouw rol als intaker: wat ging goed en wat kan beter? Welke feedback heb je gekregen?

py r

Vertel eens over jouw rol als cliĂŤnt: waar voelde je je prettig bij en waar voelde je je ongemakkelijk bij?

Waarin heb je je ontwikkeld en waaraan moet je nog aandacht besteden?

k. Welke feedback heeft jullie filmpje van de klas gekregen?

Het intakegesprek uitvoeren

Oefening 4 Theoriebron Competenties intaker <

Gesprek Coralie Jullie gaan een informatiegesprek voeren om te bepalen of iemand wel of niet in aanmerking komt voor een intakegesprek. In dit gesprek ga je oefenen met gesprekstechnieken. Het informatiegesprek is gebaseerd op de volgende casus:

ct ie

.v .

Coralie is een stoere meid van negentien jaar. Ze heeft van haar negende tot haar zeventiende in meerdere pleeggezinnen gewoond. Ze heeft vervolgens een tijdje in jeugddetentie gezeten vanwege drugshandel en meedoen bij een gewelddadige beroving. Ze heeft tijdens deze detentieperiode gewerkt aan zorgen huishoudelijke taken. Ze ontdekte dat ze dat leuk vond en besloot om hiermee door te gaan en de opleiding te gaan volgen voor Helpende Zorg & Welzijn, BBL niveau 2. Ze heeft samen met haar (detentie)begeleider een leerwerkplek gevonden in een bejaardentehuis en vooralsnog lijkt dit goed te gaan. Met haar begeleider is besproken dat haar volgende stap is dat zij begeleid gaat wonen. Haar begeleider heeft haar hiervoor aangemeld. Hierop volgde een uitnodiging voor een informatiegesprek. Dit informatiegesprek gaat altijd vooraf aan het intakegesprek. Tijdens het informatiegesprek wordt uitgelegd wat begeleid wonen inhoudt, en welke voorwaarden en regels eraan verbonden zijn. Dit houdt onder andere in: zero tolerance voor drugsgebruik en geweld, minimaal twintig uur per week activiteiten buiten de deur (vrijwilligerswerk, opleiding, werk, dagbesteding enzovoort). Verder vraagt men naar de motivatie van de kandidaat om begeleid te gaan wonen, welke doelen hij wil bereiken en wat voor soort begeleiding hij denkt nodig te hebben om deze doelen te realiseren.

ig h

Voorbereiding • Er zijn twee rollen te verdelen: die van Coralie, die van alles wil weten rondom het begeleid wonen (bijvoorbeeld: mag ze bezoek ontvangen; moet ze voor alles toestemming aan de leiding vragen; mag ze haar mobiele telefoon bij zich houden; mag ze wel uitgaan en zelf weten hoe laat ze thuiskomt; mag haar vriendje bij haar blijven slapen; moet ze zelf koken of moet ze met een groep mee-eten?) en die van de hulpverlener, die het gesprek leidt en stuurt, informatie verstrekt en vragen stelt. • Zorg dat je Theoriebron Competenties intaker voor je hebt liggen, zodat je even kunt ‘spieken’ als het nodig is. • Zoek een plek waar je samen ongestoord kunt zitten. • Zorg dat je een horloge, mobieltje of klok in de buurt hebt, zodat je de tijd kunt bewaken.

py r

Uitvoering • Gedurende tien minuten gaan jullie samen in gesprek. Wissel daarna van rol. • Zorg ervoor dat je de verschillende gesprekstechnieken aan bod laat komen en hiermee oefent.

Controle a. Is het gelukt om het onderwerp van de ander voldoende uit te diepen? Waarom wel of niet?

b. Ging de ander voldoende op jouw onderwerp in? Ja / Nee c. Hebben jullie de verschillende gesprekstechnieken voldoende geoefend? Leg je antwoord uit.

Het intakegesprek uitvoeren

Reflectie d. Wat valt je op als je terugdenkt aan jullie gesprek?

.v .

e. Welke gesprekstechnieken beheers je goed en welke wat minder goed?

ct ie

f. Als je dit gesprek zou overdoen, wat zou je dan anders doen? Leg je antwoord uit.

Je gaat oefenen met jouw empathisch vermogen en empathische vaardigheden. Dit doe je aan de hand van de volgende situatie: Je bent werkzaam bij een telefonische hulplijn. Een jongeman van negentien jaar belt en krijgt jou aan de lijn. Hij heeft een groot probleem waar hij niet goed over durft te praten. Hij vertelt dat hij zich erg onzeker en minderwaardig voelt, soms is hij ook erg somber. Hij heeft geen vrienden, nooit gehad, en vermijdt alle sociale situaties omdat hij zich hierin geen raad weet. Wat hij je wil vertellen, is dat hij homo is, maar hier schaamt hij zich voor. Daar zal hij niet gemakkelijk uit zichzelf over beginnen. Hij vertelt verder over zijn pestverleden, over zijn slechte relatie met zijn vader. Maar hij durft niet te vertellen dat hij niet naar andere jongens kijkt, uit angst ontdekt te worden en in elkaar geslagen te worden. Zijn neef is dat al overkomen; die is dankzij potenrammers in het ziekenhuis beland. Hij heeft er blijvend hersenletsel aan overgehouden. Nee, hij blijft liever altijd maar thuis. Maar tegelijkertijd begint het ook te kriebelen; hij zou ook wel eens een relatie willen en speciaal willen zijn voor een ander.

py r

ig h

Werkmodel Observatieformulier <

Werkmodel Actief luisteren observatielijst <

De empathische gespreksleider

Oefening 5

g. Wat is het verschil tussen een gewoon gesprek en een hulpverleningsgesprek?

Deze jongen wil het liefst zijn hart luchten en heeft behoefte aan steun, begrip en herkenning. Hij wil ook graag advies hoe hij zijn probleem kan aanpakken, maar hij schaamt zich er zo voor dat hij niet uit zichzelf dit probleem op tafel legt. Hij doet dit pas als hij hiertoe uitgenodigd wordt doordat iemand hem gerichte vragen stelt. Hij moet wel het gevoel hebben dat hij en zijn probleem serieus genomen worden en er begrip is aan de andere kant van de lijn.

Voorbereiding • Verdeel de rollen: de hulpverlener aan de telefoon, de jongeman en twee observatoren. • Eén observator gaat enkel het actief luisteren observeren met behulp van Werkmodel Actief luisteren - observatielijst. • De andere observator bedenkt andere criteria waarop hij gaat letten en vult deze alvast in op het observatieformulier met behulp van Werkmodel Observatieformulier.

Het intakegesprek uitvoeren

• • •

Zoek een plek waar jullie ongestoord kunnen werken. Neem schrijfgerei mee voor het noteren van observaties. Zorg dat je een horloge, mobieltje of klok in de buurt hebt, zodat je de tijd kunt bewaken.

.v .

Uitvoering • Jullie oefenen dit gesprek vier keer in wisselende rollen. • Elk spel duurt maximaal tien minuten. • De twee observatoren observeren de houding en het gedrag van de hulpverlener aan de telefoon en de jongeman. • De observatoren geven per spel terug welk empathisch vermogen van de hulpverlener ze eventueel gezien hebben en hoe de jongeman daarop reageerde.

ct ie

Controle a. Heeft iedereen vier keer in een andere rol meegedaan? Ja / Nee

Reflectie b. Ben je tevreden over je rol als hulpverlener aan de telefoon? Waarom wel/niet?

c. Merkte je de signalen van de jongeman op wanneer hij zich op zijn gemak voelde of juist niet? Hoe zagen die signalen eruit? Leg je antwoord uit.

d. Heb je het gevoel dat de jongeman jou vertrouwde en dat hij zich door jou als hulpverlener serieus genomen voelde? Waaraan merkte je dat? Leg je antwoord uit.

ig h

e. Heb je het gevoel dat de jongeman jou vertrouwde en dat hij zich door jou als hulpverlener serieus genomen voelde? Waaraan merkte je dat? Leg je antwoord uit.

py r

f. Wat zou je een volgende keer anders doen? Leg je antwoord uit.

Oefening 6

Werkmodel Zes keer A < Filmpje Goed in gesprek: Kom jij er samen uit? <

Zeg 's A Praten is niet zo heel moeilijk, een gesprek voeren is al lastiger. Maar in vrijwel elk gesprek doen de zes A's het goed! Voorbereiding • Bestudeer Werkmodel Zes keer A. • Bekijk het filmpje ‘Goed in gesprek: Kom jij er samen uit?’. Het filmpje laat zien hoe je een gesprek kunt voeren en daarna hoe het beter kan.

Het intakegesprek uitvoeren

Uitvoering â&#x20AC;˘ Analyseer samen met een medestudent beide gesprekjes uit het filmfragment.

.v .

a. Geef feedback over het eerste gesprek (versie A) met behulp van Werkmodel Zes keer A. Wat gaat er niet goed (en wat wel)? Welke feedback heb jij gegeven? Leg je antwoord uit.

ct ie

b. Geef feedback over het tweede gesprek (versie B) met behulp van Werkmodel Zes keer A. Benoem het verschil met het eerste gesprek. Welke feedback heb jij gegeven? En wat is het verschil met het eerste gesprek? Leg je antwoord uit.

Controle c. Is het gelukt om het filmpje te analyseren? Waarom wel of waarom niet? Leg je antwoord uit.

py r

ig h

Reflectie d. Kwamen alle zes Aâ&#x20AC;&#x2122;s duidelijk naar voren? Geef van alle zes, indien mogelijk, een voorbeeld.

Het intakeformulier

.v .

Inleiding

In het intakegesprek stelt de intaker diverse vragen aan de cliënt. Deze vragen zijn gebaseerd op het intakeformulier, waarvan elke instelling of organisatie vaak zijn eigen versie heeft. Hierop staan vragen over de persoonlijke situatie, de problemen en de hulpvraag van de cliënt.

Leerdoelen

Theoriebron Intakeformulier <

Intakeformulieren verzamelen

Om te kunnen onderscheiden wat goede of minder goede intakeformulieren zijn, is het belangrijk dat je verschillende intakeformulieren kunt vergelijken. Alle studenten gaan zo veel mogelijk verschillende intakeformulieren verzamelen en deze met elkaar bespreken en beoordelen. Lees Theoriebron Intakeformulier.

Oefening 1

ct ie

• Je kunt diverse intakeformulieren verzamelen en vergelijken. • Je kunt objectieve beschrijvingen maken voor op het intakeformulier. • Je kunt een intakeformulier maken.

Voorbereiding • Verzamel met elkaar zo veel mogelijk (minimaal vijf) verschillende intakeformulieren. • Plak elk intakeformulier op een flap, hang alle flaps op verschillende plekken in het lokaal en leg er pennen of stiften bij.

py r

ig h

Uitvoering • Jullie lopen kriskras door het lokaal. Op een klapsignaal van de docent ga je staan bij de dichtstbijzijnde flap. Een beetje smokkelen om per flap een evenwichtige verdeling te verkrijgen mag. • Bespreek met elkaar gedurende maximaal tien minuten het intakeformulier en schrijf steekwoorden op de flap naar aanleiding van de volgende vragen: – Wat valt als eerste op? – Wat vinden jullie goede vragen en welke onderdelen vinden jullie niet goed op de verschillende formulieren? Bespreek ook waarom jullie dat vinden en waarmee dat te maken heeft. – Ontbreken er vragen, gezien de doelstellingen van de intake per instelling? Benoem de ontbrekende vragen en geef aan waarom je vindt dat deze ontbreken. – Zijn er vragen die geen toegevoegde waarde opleveren of zelfs in strijd zijn met het algemeen fatsoen of de privacy? Benoem deze vragen en geef aan waarom je vindt dat deze vragen geschrapt moeten worden. – Zijn er formulieren waaraan je kunt merken dat hier een goed doordachte intakeprocedure achter zit? Waaraan merk je dat? Hoe zit dat met de andere formulieren? • Na tien minuten gaan jullie weer kriskras door elkaar lopen, tot het klapsignaal van de docent, en herhalen jullie het vorige punt. Doe dit net zolang totdat iedereen bij alle intakeformulieren is langs geweest. • Vervolgens discussiëren jullie klassikaal over jullie bevindingen ten aanzien van de intakeformulieren. Dit doen jullie aan de hand van de steekwoorden op de flaps. • Welke conclusies kunnen jullie nu trekken over intakeformulieren als het gaat om wat belangrijk is om wel of niet op een intakeformulier op te nemen? • Waarin onderscheidt een goed intakeformulier zich van een minder goed formulier?

Het intakeformulier

• • •

Welke vragen zijn relevant en waarom? Welke vragen ontbreken? Waarom vinden jullie dat?

.v .

Controle a. Zijn de juiste onderwerpen aan bod gekomen en zo ja, biedt dit nieuwe inzichten met betrekking tot het intakeformulier? Leg je antwoord uit.

ct ie

b. Heeft iedereen voldoende ruimte gehad om zijn zegje te doen? Ja / Nee c. Is goed naar elkaar geluisterd en was er voldoende aandacht voor elkaar, ook al was je het niet eens met de mening van de ander?

d. Heb je vragen gesteld aan de hand van wat een ander vertelde om duidelijker te krijgen wat hij bedoelde?

e. Heb je het gevoel dat alles wat relevant is, is besproken en gezegd? Leg je antwoord uit.

ig h

Reflectie f. Welke punten uit de discussie vond je interessant en neem je mee als nieuwe informatie? Leg je antwoord uit.

Oefening 2

Elke organisatie heeft vaak zijn eigen intakeformulier. In deze oefening ga je minstens twee intakeformulieren verzamelen en deze vervolgens vergelijken. Je kiest twee intakeformulieren gericht op hetzelfde beroep, maar bij verschillende instellingen. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Intakeformulier.

py r

Theoriebron Intakeformulier <

Intakeformulier van jouw ideale baan

Voorbereiding • Zoek een studiegenoot met wie je deze oefening wilt gaan doen. a. Bedenk samen een beroep dat jullie als professional zouden willen uitvoeren of een instelling waar jullie graag stage zouden willen lopen. Welk beroep of bedrijf hebben jullie gekozen? b. Zoek op internet minstens twee instellingen waar je dit beroep zou kunnen uitoefenen en zoek de intakeformulieren van die instellingen. Van welke instellingen hebben jullie intakeformulieren verzameld?

Het intakeformulier

.v .

Uitvoering • Bespreek met elkaar de intakeformulieren: • Welke gegevens worden er van de cliënt gevraagd? • Hoeveel vragen worden er aan de cliënt gesteld? • Wat voor soort vragen worden er aan de cliënt gesteld? • Vergelijk de intakeformulieren met elkaar: • Wat zijn de overeenkomsten? • Wat zijn de verschillen? • Welk intakeformulier vinden jullie beter en waarom?

ct ie

Controle c. Is het gelukt om samen een beroep te kiezen dat jullie beiden aanspreekt? Ja / Nee d. Is het gelukt om intakeformulieren te verzamelen over hetzelfde beroep? Ja / Nee e. Is het gelukt om het beste intakeformulier te kiezen? En om deze keuze te onderbouwen? Leg je antwoord uit.

Het is van belang dat je op een intakeformulier het verhaal van een cliënt zo objectief mogelijk formuleert. Dit om zowel bij de cliënt als bij jou als sociaal-maatschappelijk dienstverlener onduidelijkheden te voorkomen. In deze oefening ga je in tweetallen het verschil onderzoeken tussen objectieve en subjectieve beschrijvingen die je kunt gebruiken voor het intakeformulier. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Intakeformulier. Voorbereiding • Zoek een studiepartner met wie je deze oefening wilt gaan doen. • Zorg voor papier en pen. • Zoek een ruimte waar jullie kunnen gaan zitten.

ig h

Filmpje Eenzame ouderen: wat ouderen te vertellen hebben! <

Theoriebron Intakeformulier <

Objectief of subjectief beschrijven

Oefening 3

Reflectie f. Wat viel je op tijdens de bespreking van de intakeformulieren? Leg je antwoord uit.

py r

Uitvoering • Bekijk het filmpje ‘Eenzame ouderen: wat ouderen te vertellen hebben!’ over vier eenzame ouderen. • Schrijf beiden vier objectieve beschrijvingen over elke oudere in het filmpje. Doe dit in stilte, je mag niet met elkaar praten! • Schrijf nu beiden vier subjectieve beschrijvingen over elke oudere in het filmpje. Ook dit doe je in stilte, praten is niet toegestaan. • Vertel elkaar nu wat je hebt opgeschreven bij de objectieve en de subjectieve beschrijvingen.

Controle a. Was je in staat om een objectieve beschrijving te maken? Leg je antwoord uit.

Het intakeformulier

b. Was je in staat om een subjectieve beschrijving te maken? Leg je antwoord uit.

.v .

Reflectie c. Hebben jullie dezelfde objectieve beschrijvingen gemaakt? Leg je antwoord uit.

Oefening 4

Elke instelling heeft vaak haar eigen intakeformulier. Toch is het belangrijk dat je zelf ook een intakeformulier kunt opstellen, en dat je naar aanleiding van een intakegesprek met een cliënt het formulier ook objectief kunt invullen. In deze oefening ga je op basis van onderstaande casus een intakeformulier maken en dit zo objectief mogelijk invullen. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Intakeformulier.

Theoriebron Intakeformulier <

Maak een intakeformulier

ct ie

d. Hebben jullie dezelfde subjectieve beschrijvingen gemaakt? Leg je antwoord uit.

Samen met haar dochtertje Lies (6 jaar) en zoon Joran (15 jaar) woont Nadine in een kleine flatwoning in Rotterdam. Nadine is een alleenstaande moeder (34 jaar) met grote schulden. Ze vertelt aan een schuldhulpverlener haar situatie. Nadine zegt boos: ‘Mijn ex-vriend, de vader van mijn dochtertje, heeft mij flink belazerd. Hij heeft stiekem op mijn naam leningen afgesloten. Toen ik hem daarmee confronteerde, is hij met de noorderzon vertrokken. Dat is nu drie jaar geleden en sindsdien heb ik weinig geld.’ Nadine vertelt dat ze tot 2014 werkte als wijkverpleegkundige, maar dat ze door bezuinigingen haar werk is kwijtgeraakt. Het lukt haar niet om van haar WW-uitkering van € 1280,- per maand rond te komen.

py r

ig h

Zoon Joran gaat twee keer per week rugbyen en dochter Lies gaat elke zaterdag naar de kinderclub in het wijkcentrum. Dit kost geld, wat Nadine moeilijk kan betalen, maar ze wil haar kinderen het beetje plezier niet afnemen. Nadine leent ook geld van haar ouders, maar voelt zich enorm schuldig. Nadine: ‘Ze hebben mij altijd bijgestaan, maar ik schaam me omdat ik als 34-jarige vrouw nog steeds bij mijn ouders moet aankloppen voor geld. Zelf hebben ze het ook niet breed.’ Nadine snikt en vertelt dat ze bij haar ouders een schuld van € 4000,- heeft en dat dit bedrag steeds hoger oploopt. Ook heeft ze veel andere schulden, ze ziet door de bomen het bos niet meer.

Voorbereiding • Zoek een studiepartner met wie je deze oefening wilt gaan doen. • Zorg voor pen en papier of voor een computer/tablet met het programma Word. • Lees de casus. Uitvoering a. Welke onderdelen uit de casus van Nadine wil je terug laten komen op het intakeformulier? Welke onderdelen hebben jullie uit de casus gehaald?

Het intakeformulier

.v .

b. Formuleer vragen voor deze onderdelen. Welke vragen hebben jullie geformuleerd?

c. Kies een indeling voor het intakeformulier en noteer de vragen. Hoe ziet de indeling eruit waar jullie voor hebben gekozen?

ct ie

d. Beantwoord de vragen op het intakeformulier voor cliĂŤnt Nadine. Welke antwoorden hebben jullie gegeven?

ig h

e. Bespreek of op basis van dit ingevulde intakeformulier alle belangrijke informatie bekend is over de situatie van Nadine voor de intaker. Ontbreken er onderdelen? Kan de intaker op basis van dit ingevulde intakeformulier een goed beeld krijgen van de situatie van Nadine?

py r

Controle f. Is het gelukt om een intakeformulier te maken? Leg je antwoord uit.

g. Is het gelukt om objectieve antwoorden te beschrijven? Leg je antwoord uit.

Reflectie h. Wat viel je op in de casusbeschrijving van Nadine? Is deze objectief of subjectief? Leg je antwoord uit.

Het intakeformulier

Theoriebron Intakeformulier <

Intakeformulier voor Yusuf

In deze oefening ga je op basis van onderstaande casus een intakeformulier opstellen vanuit het oogpunt van de telefonisch hulpverlener. Dit doe je individueel en daarna vergelijk je jouw intakeformulier met dat van een studiegenoot. Maak indien nodig gebruik van Theoriebron Intakeformulier.

Oefening 5

Wat viel je op in de casusbeschrijving van Nadine? Is deze objectief of subjectief? Leg je antwoord uit.

.v .

ct ie

Je bent werkzaam bij een telefonische hulplijn. Een jongeman van negentien jaar, genaamd Yusuf, belt en krijgt jou aan de lijn. Hij heeft een groot probleem waar hij niet goed over durft te praten. Hij vertelt dat hij zich erg onzeker en minderwaardig voelt, soms is hij ook erg somber. Hij heeft geen vrienden, nooit gehad, en vermijdt alle sociale situaties omdat hij zich hierin geen raad weet. Wat hij je wil vertellen, is dat hij homo is, maar hier schaamt hij zich voor. Daar zal hij niet gemakkelijk uit zichzelf over beginnen. Hij vertelt verder over zijn pestverleden, over zijn slechte relatie met zijn vader. Maar hij durft niet te vertellen dat hij niet naar andere jongens kijkt, uit angst ontdekt te worden en in elkaar geslagen te worden. Zijn neef is dat al overkomen; die is dankzij potenrammers in het ziekenhuis beland. Hij heeft er blijvend hersenletsel aan overgehouden. Nee, hij blijft liever altijd maar thuis. Maar tegelijkertijd begint het ook te kriebelen; hij zou ook wel eens een relatie willen en speciaal willen zijn voor een ander. Deze jongeman wil het liefst zijn hart luchten en heeft behoefte aan steun, begrip en herkenning. Hij wil ook graag advies hoe hij zijn probleem kan aanpakken, maar hij schaamt zich er zo voor dat hij niet uit zichzelf dit probleem op tafel legt. Hij doet dit pas als hij hiertoe uitgenodigd wordt door hem gerichte vragen te stellen. Hij moet wel het gevoel hebben dat hij en zijn probleem serieus genomen worden en er begrip is aan de andere kant van de lijn.

ig h

Voorbereiding • Zoek een studiepartner met wie je deze oefening wilt gaan doen. • Zorg voor pen en papier of voor een computer/tablet met het programma Word. • Lees individueel de casus.

py r

Uitvoering a. Bedenk individueel welke onderdelen uit de casus van Yusuf je wilt laten terugkomen op het intakeformulier. Welke onderdelen heb je bedacht op basis van de casus?

b. Formuleer individueel vragen voor deze onderdelen. Welke vragen heb je geformuleerd?

Het intakeformulier

c. Kies individueel een indeling voor het intakeformulier en noteer de vragen. Print het intakeformulier. Hoe ziet de indeling eruit waar jullie voor hebben gekozen?

.v .

d. Vergelijk de intakeformulieren met elkaar: Wat zijn de overeenkomsten?

ct ie

Wat zijn de verschillen?

Welk intakeformulier vinden jullie het beste en waarom?

Controle e. Is het gelukt om een intakeformulier te maken? Leg je antwoord uit.

Reflectie f. Wat viel je op in de casusbeschrijving van Yusuf? Is deze objectief of subjectief? Leg je antwoord uit.

ig h

g. Wat heb je geleerd van het zelf opstellen van een intakeformulier op basis van de casus?

Reflectie

py r

Oefening 6

Werkmodel STARRT-methode <

Bedenk een moment of situatie tijdens het werken aan de training waarvan je nu vindt dat je het in het vervolg anders zou moeten aanpakken. Kijk terug en doe dit met behulp van de STARRT-methode. Lever het reflectieverslag in bij je docent.

Theoriebron De intakeprocedure

.v .

Theoriebron De intakeprocedure Inleiding

ig h

ct ie

De intakeprocedure is een verzameling activiteiten binnen een organisatie of instelling die in een vaststaande volgorde moeten worden uitgevoerd om te onderzoeken en te beslissen of een cliënt in aanmerking komt voor hulp bij de organisatie of instelling.

py r

Werkwijze intakeprocedure Hoe het intakebeleid (de intakeprocedure) en de werkwijze eruit zien, is uiteraard afhankelijk van de instelling en haar doelen, producten en cliënten. Dat beleid zal dus per instelling verschillen. Om te komen tot een juiste, eenduidige en controleerbare beslissing op grond van het intakegesprek, is het van groot belang dat alle cliënten tijdens alle intakeprocedures op dezelfde wijze benaderd worden. Zodoende kan een instelling op grond van concrete en heldere gegevens of argumenten aan cliënten tonen waarom zij een bepaalde keuze heeft gemaakt. Maar ook tegenover derden (zoals opdrachtgevers, de overheid, raden van toezicht) kan een instelling zich op een correcte en transparante wijze verantwoorden voor haar intakebeleid. Het is belangrijk dat een instelling in de intakeprocedure onder andere het volgende vastlegt: • Wie is bevoegd om intakegesprekken te voeren? • Welk intakeformulier wordt standaard gebruikt? • Waar vinden de gesprekken standaard plaats en hoeveel tijd wordt daarvoor uitgetrokken?

Theoriebron De intakeprocedure

Wordt een intakegesprek standaard met één of twee medewerkers gedaan? Welk doel dient het intakegesprek? Welke informatie heeft de instelling minimaal nodig van de cliënt? Welke informatie heeft de cliënt minimaal nodig van de instelling? Wie doet de verslaglegging en volgens welk format? Wie zorgt voor de terugkoppeling, waar en hoe lang?

.v .

• • • • • •

Stadia intakeprocedure 1. Aanmelding cliënt

ct ie

De cliënt (of zijn hulpverlener, begeleider, ouders enzovoort) meldt zich aan bij de instelling. Dit kan telefonisch, schriftelijk of via internet gebeuren.

2. Dossierstudie, informatie derden opvragen De intaker neemt deze aanmelding in behandeling en gaat informatie verzamelen om

achtergronden en bijzonderheden van de cliënt te bestuderen. Met deze informatie kan de intaker al een inschatting maken of de cliënt met zijn hulpbehoefte/vraag bij deze instelling aan het juiste adres is. Eventueel kan de intaker in dit stadium de cliënt afwijzen en hem handvatten geven waar hij beter op zijn plaats zou zijn.

3. Intakegesprek: aanloopfase

In de eerste fase van het intakegesprek staan de begroeting en het houden van een social talk centraal, zodat de cliënt op zijn gemak wordt gesteld.

4. Intakegesprek: planningsfase

ig h

Tijdens deze fase benoemt de intaker het doel van het gesprek en de werkwijze, zodat de cliënt weet wat hij van het gesprek kan verwachten.

5. Intakegesprek: informatiefase

py r

In deze fase worden de vragen uit het intakeformulier en andere belangrijke vragen gesteld. De intaker vraagt door op relevante onderwerpen, zodat hij een duidelijk beeld krijgt van de situatie van de cliënt.

6. Intakegesprek: afronding

De laatste fase van het intakegesprek is de afronding. De intaker vraagt of alles duidelijk is voor de cliënt en of hij misschien nog vragen heeft. De intaker vat de gemaakte afspraken samen en noteert ze SMART.

Theoriebron De intakeprocedure

7. Intakeverslag

.v .

Na het intakegesprek moet de intaker aan de slag met het intakeverslag. Dat kan gaan om een uitwerking van het intakeformulier, maar het kan ook uitgebreider. De intaker stelt een conclusie op ten aanzien van de geschiktheid van de cliënt op grond van vastgestelde criteria en met toetsbare argumenten. Aan de hand van het intakeverslag kan hij zijn bevindingen in het team bespreken, waarin besloten wordt hoe het verdere traject met deze cliënt zal zijn. Er wordt een vervolgafspraak gemaakt voor een terugkoppelingsgesprek met de cliënt.

8. Terugkoppeling naar cliënt

py r

ig h

ct ie

De intaker koppelt de conclusie en zijn bevindingen terug richting de cliënt. Dit kan schriftelijk per brief, maar beter is het om een mondelinge terugkoppeling te geven. De intaker geeft aan waarom de cliënt wel of niet voldoet aan de toelatingscriteria en geeft hiervoor toetsbare argumenten. Als een cliënt is aangenomen, weet hij waaraan in het vervolgtraject vooral aandacht besteed gaat worden. Ook kunnen er direct afspraken gemaakt worden over de manier waarop alles vorm zal krijgen. Ten slotte wordt er een vervolgafspraak gemaakt. Als de cliënt niet wordt aangenomen, zijn argumenten ook belangrijk, omdat de cliënt hiermee handvatten krijgt aangereikt waarmee hij verder kan zoeken naar een passende oplossing. Duidelijkheid en voorspelbaarheid met het oog op de toekomst is voor cliënten altijd belangrijk.

Theoriebron Intakegesprek

.v .

Inleiding

Veel instellingen en organisaties voeren vooraf een intakegesprek met de cliënt, voordat ze met hem in zee gaan. Een intakegesprek is meer dan alleen een kennismakingsgesprek. Met een intakegesprek wil de instelling of organisatie de wederzijdse verwachtingen helder krijgen. Door deze verwachtingen gelijk te schakelen, weet je wat je aan elkaar hebt, waaraan je elkaar kunt houden en wat de doelen zijn waar je gezamenlijk naar streeft.

ct ie

Voorbereiding

Om je goed te kunnen voorbereiden op een intakegesprek, moet je: • weten wat het doel van het intakegesprek is • een intakeformulier hebben • beschikken over zo veel mogelijk voorinformatie over de cliënt (dossierstudie).

Voorinformatie kun je via de verwijzer hebben gekregen, maar ook van de cliënt zelf, bijvoorbeeld wanneer hij zichzelf (telefonisch) heeft aangemeld. Je kunt ook informatie bij derden opvragen, bijvoorbeeld bij behandelaars, persoonlijk begeleiders, mentoren en werkgevers. Let op: je hebt dan wel te maken met het privacyreglement dat we in Nederland hanteren. Je mag namelijk nooit zonder schriftelijke toestemming van de cliënt bij derden informatie over hem opvragen. Zonder schriftelijke verklaring ben je in overtreding en dus strafbaar als je dat toch doet. Houd hiermee altijd rekening.

ig h

Aan de hand van de intakedoelstelling, het intakeformulier en de dossierstudie kun je waarschijnlijk al een aantal onderdelen van het intakeformulier invullen. Je weet waarop je dieper moet ingaan of waarover je meer informatie nodig hebt, gezien de doelstelling. En je kunt alvast een inschatting maken van onderwerpen die wellicht gevoelig liggen bij de cliënt. Je kunt nadenken over – en je voorbereiden op – een passende strategie om deze gevoelige onderwerpen respectvol te bespreken.

Aanloopfase

py r

De eerste fase, de aanloopfase, vormt samen met de planningsfase de introductie. In de aanloopfase staan de begroeting en het houden van een social talk centraal, zodat de cliënt op zijn gemak wordt gesteld.

Om de cliënt verder op zijn gemak te stellen kun je: • een geruststellende opmerking maken • jezelf kort voorstellen • aangeven dat het niet gaat om goede of foute antwoorden • een grapje maken.

Theoriebron Intakegesprek

Planningsfase

Informatiefase

ct ie

.v .

Tijdens deze fase vertelt de intaker over de planning van het gesprek en van de gehele intakeprocedure. Hij doet dit door in te gaan op de volgende zaken: het doel van dit gesprek, de vorm van het gesprek (aan de hand van het intakeformulier), de verwachte onderwerpen in hoofdlijnen, de duur van het gesprek, wat er met de informatie wordt gedaan en de vervolgstappen. Belangrijk is dat de intaker aangeeft dat de informatie vertrouwelijk wordt behandeld. Verder kan de intaker iets over de instelling vertellen. Hij vertelt welke informatie hij heeft gezien en van wie die afkomstig was, zodat de cliënt weet wat de intaker weet en van wie. In dit stadium is het belangrijk dat de intaker de cliënt op zijn gemak stelt en zijn vertrouwen wint. Verder vraagt de intaker of de cliënt akkoord is met het vaststellen van dit gesprek door middel van aantekeningen, opname, geluidsband – als dat aan de orde is. De cliënt weet na de introductie wat hij kan verwachten.

In dit onderdeel wordt zo veel mogelijk noodzakelijke (achtergrond)informatie gevraagd aan de cliënt. Aan de hand van het intakeformulier stelt de intaker de cliënt vragen. Door zich goed voor te bereiden heeft de intaker zicht op onderwerpen waarop hij wat dieper moet ingaan en op onderwerpen die hij snel kan afhandelen. Tijdens het gesprek toetst hij voortdurend (voor zichzelf) de relevantie van onderwerpen aan de doelstelling. Zo blijft hij nooit te lang stilstaan bij zaken die er niet toe doen. De cliënt wordt uitgenodigd om zo veel mogelijk in te gaan op de vragen van de intaker. De intaker stimuleert en motiveert de cliënt door communicatietechnieken, houding en gedrag af te stemmen op de cliënt en rekening te houden met onderwerpen die gevoelig kunnen liggen.

ig h

Probeer in deze fase een antwoord te vinden op de volgende vragen: • Wat is het probleem waarmee deze cliënt komt? • Waarom komt de cliënt nu? • Wat heeft allemaal bijgedragen tot het probleem? • Hoe kijkt de cliënt zelf naar zijn problemen? • Hoe gedraagt en voelt de cliënt zich? • Wat heeft de cliënt zelf al gedaan om een oplossing te vinden? • Waarom komt hij naar deze instelling en welke verwachting heeft hij? • Wat denkt hij of zij zelf over deze situatie?

py r

Afrondingsfase De laatste fase van het intakegesprek is de afronding. De intaker vraagt of alles duidelijk is voor de cliënt en of hij misschien nog vragen heeft. Vervolgens controleert de intaker samen met de cliënt of de informatie volledig en betrouwbaar is. Zijn alle onderwerpen aan bod gekomen en alle vragen gesteld, dan sluit de intaker het gesprek af door een korte samenvatting van de besproken onderwerpen te geven. Hij bedankt de cliënt voor de tijd en moeite die deze in dit gesprek heeft gestoken. Als er moeilijke onderwerpen besproken zijn, is het goed dat de intaker hierover nog een geruststellende afsluitende opmerking maakt, of hiervoor een compliment geeft. Vervolgens legt de intaker nogmaals uit wat er met de informatie wordt gedaan en wat het vervolg van de procedure is.

Theoriebron Competenties intaker

.v .

Theoriebron Competenties intaker Inleiding

ct ie

Het moeilijkste aspect van het voeren van een intakegesprek is de juiste houding aannemen en de juiste toon aanslaan tegenover de cliënt. Dit kun je alleen onder de knie krijgen door veel te oefenen en hierop feedback te vragen.

Als intaker moet je weten HOE je vragen stelt.

Mondelinge communicatie

ig h

Het is belangrijk dat je dezelfde taal spreekt als je cliënt. Bereid je hierop goed voor. Dit betekent dat je je taalgebruik aan de cliënt moet aanpassen. Je moet van tevoren een inschatting daarvan maken. Behalve dat je duidelijk, rustig en verstaanbaar moet praten, is het belangrijk dat je in begrijpelijke taal spreekt. Een situatie kun je verhelderen door een voorbeeld te geven. Je stelt open en gesloten vragen en jouw non-verbale communicatie moet in overeenstemming zijn met wat je zegt. Om te bekijken of de ander je goed begrepen heeft, is het goed om dat regelmatig te checken. Enkele vragen die je kunt stellen tijdens het intakegesprek om te zorgen dat je met de cliënt op dezelfde golflengte blijft: • Wat bedoel je precies? • Ik begrijp niet goed wat je bedoelt; kun je het me nog eens uitleggen? • Kun je uitleggen wat je daarmee wilt zeggen?

Luisteren

py r

Luisteren is meer dan alleen aanhoren. Je moet in staat zijn om de juiste informatie uit de woorden van de cliënt te halen. Hiervoor moet je goed kunnen doorvragen, maar ook kunnen ingaan op wat de cliënt vertelt. Dit kun je doen door de cliënt te vragen om extra uitleg over wat hij vertelt, of door afwachtend te luisteren en de cliënt de ruimte te geven om zijn gedachten te formuleren. Je laat zien dat je luistert door regelmatig instemmend te knikken, te hummen en de ander aan te kijken. Je laat ook zien dat je een goede luisteraar bent als je regelmatig je eigen aannames en veronderstellingen bij de ander checkt en dat je een correcte samenvatting geeft van wat de cliënt heeft verteld. Enkele vragen die je tijdens het intakegesprek kunt stellen en waarmee je laat zien een goede luisteraar te zijn: • Kun je een voorbeeld geven van wat je net vertelde? • Waarom twijfel je daaraan? • Waarom vind je dat wel/niet? • Is er nog een reden waarom je dat denkt?

Integer

ct ie

.v .

Theoriebron Competenties intaker

py r

ig h

Integriteit is een ander woord voor betrouwbaarheid en eerlijkheid. Dit zegt iets over jouw professionele houding als intaker. Voor de cliënt is het belangrijk dat jij de door hem aan jou toevertrouwde informatie vertrouwelijk en met respect behandelt. Dit doe je door oprecht geïnteresseerd te zijn in de cliënt en te handelen in diens belang. De intaker zet zijn eigen normen en waarden opzij en oordeelt niet over die van de cliënt. Je mag geen misbruik maken van de aan jou toevertrouwde informatie. Hoe integerder je overkomt, hoe gemakkelijker een cliënt zijn informatie zal willen delen. Je laat integer gedrag zien door: • je te houden aan afspraken • de intakeprocedure helder uit te leggen, zodat de cliënt weet wat er met zijn informatie gedaan wordt • op de hoogte te zijn van beroepsethiek en daarnaar te handelen.

Empathie Empathie is het vermogen om de ervaringswereld van de cliënt te beleven. Het is belangrijk dat je in je gedrag laat zien dat je de gevoelens en behoeften van de cliënt onderkent, ook al stroken deze niet met die van jou. Door je empathisch op te stellen laat je de cliënt in zijn waarde, omdat je begrip toont voor bijvoorbeeld afwijkende normen, waarden en meningen. Met empathie wordt ook bedoeld dat je begrijpt dat een onderwerp pijnlijk kan zijn voor de cliënt en dat je hierop met gepast gedrag reageert. Ook kun je empathie tonen door vertrouwen uit te spreken of de cliënt complimenten te geven.

Theoriebron Competenties intaker

Enkele vragen/opmerkingen waarmee je een moeilijk onderwerp kunt aansnijden: • Ik begrijp dat dit een moeilijk onderwerp voor je is. • Ik kan me voorstellen dat je hierover niet graag praat. • Kan ik je helpen om het onderwerp gemakkelijker te maken?

py r

ig h

ct ie

.v .

Er is alleen sprake van een empathische opstelling als de juiste gesprekstechnieken, communicatie en houding aansluiten op het juiste gedrag van de hulpverlener, en als hij alles op het goede moment toepast. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor het geruststellen van een cliënt: als je wel een geruststellende opmerking maakt, maar je houding en gedrag afwerend zijn, zul je een averechts effect hebben op de cliënt. Je kunt je dan afvragen of de verkregen informatie wel de juiste informatie is. Om de verschillende dimensies goed onder de knie te krijgen, zul je veel moeten oefenen en ervaring moeten opdoen. Begin met één dimensie en breid deze pas met de volgende dimensie uit als je de eerste dimensie beheerst. Enzovoort.

Theoriebron Intakeformulier

.v .

Theoriebron Intakeformulier Inleiding

ct ie

Het intakeformulier is een lijst met vragen die de intaker aan de cliënt stelt om erachter te komen of de cliënt in aanmerking komt voor hulp of begeleiding bij een instelling of organisatie. Deze lijst bevat open en gesloten vragen. Elke instelling of organisatie heeft een eigen intakeformulier, maar bepaalde onderdelen komen vaak terug.

Een intakeformulier wordt soms deels door de cliënt zelf ingevuld.

Persoonlijke informatie

Met persoonlijke informatie wordt bedoeld: naam, geboortedatum, adres, telefoonnummer en vaak ook het burgerservicenummer van de cliënt. Daarnaast wordt er vaak gevraagd naar de partner en kinderen, en hun namen en geboortedata. Ook de vraag naar verzekeringen komt vaak terug op een intakeformulier.

Themagerichte vragen

py r

ig h

Het onderdeel themagerichte vragen beslaat vaak het grootste gedeelte van het intakeformulier. Hier worden vragen gesteld over de reden van de cliënt om hulp of begeleiding te zoeken en de motivatie en wensen van de cliënt. Er wordt gevraagd naar de problematiek en hoe lang deze al speelt, welk resultaat de cliënt hoopt te bereiken en wat hij zelf al heeft gedaan om zijn situatie te verbeteren. Deze themagerichte vragen zijn toegespitst op de organisatie of instelling waar de cliënt zich heeft aangemeld. Zo zullen de vragen op een intakeformulier voor schuldhulpverlening anders zijn dan voor counseling. Maar let op! Ook organisaties en instellingen die op hetzelfde terrein werken, zoals maatschappelijk werk, zullen andere intakeformulieren hanteren en dus mogelijk andere vragen stellen. Bijvoorbeeld bij een intakeformulier voor schuldhulpverlening zijn de vragen onder andere gericht op de inkomsten, de uitgaven en de schulden. Bij een intakeformulier voor counseling zijn de vragen gericht op het werk, de huidige werksituatie, de algemene gegevens van de werkgever, het arbeidsverleden, de problemen en de reden om counseling te zoeken.

Theoriebron Intakeformulier

Objectiviteit

.v .

Het is van belang dat het intakeformulier zo objectief mogelijk wordt ingevuld; dat wil zeggen: zo veel mogelijk gebaseerd op feiten in plaats van op meningen. Dit doe je zodat andere betrokkenen, zoals collega's, ook een objectief beeld van de situatie van de cliënt kunnen krijgen. Sommige onderdelen waarin open vragen worden gesteld, kunnen subjectief door de cliënt worden beantwoord. Als intaker verwerk je deze informatie objectief door precies op te schrijven wat de cliënt heeft gezegd, zonder te oordelen.

Intakeverslag

py r

ig h

ct ie

Na afloop van het intakegesprek schrijf je een intakeverslag. Hoe uitgebreid dit verslag is, hangt af van de wensen van de instelling of organisatie waarvoor je werkt. In het intakeverslag komen in ieder geval de volgende onderdelen terug: • onderdelen uit het intakeformulier • jouw advies voor de cliënt • hoe je tot dit advies bent gekomen • hoe je handvatten voor een vervolgtraject geeft.