9789037235920 gesprekken voeren met cliënten mz by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

fb .v

Training

itg

u' Ac

tie

Gesprekken voeren met cliĂŤnten MZ

Auteur: Anne Marie Klaassen Inhoudelijke redactie: Jo-Anne Schaaf Titel: Gesprekken voeren met cliënten MZ

tie

ISBN: 978 90 3723 592 0

fb .v

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl

Colofon

Edu’Actief b.v. 2018

u' Ac

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

itg

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

In gesprek met cliĂŤnten

fb .v

7 8

Verschillende gesprekken

Adviseren en/of oplossen

Voorlichtingsgesprekken

Slecht nieuws of klachten

Theoriebron Gespreksdoelen

Theoriebron Zes keer A

u' Ac

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

tie

OriĂŤntatie

Theoriebron Vier fasen in een gesprek

Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid 49

itg

Theoriebron Interculturele communicatie

Over deze training

Inleiding

u' Ac

tie

fb .v

Elke dag communiceer je met familie, vrienden en medestudenten. Dat gaat vaak onbewust. Je denkt niet altijd heel bewust na over wat je wilt zeggen en hoe je dat wilt zeggen. Werkt dat ook zo in een professionele relatie? Communicatie en gesprekken met cliënten zijn een heel belangrijk onderdeel van het vak. De gesprekken die je voert, hebben altijd een doel. Je wilt er bijvoorbeeld achter komen wat de cliënt precies wil of nodig heeft. Of het is juist belangrijk dat de cliënt zelf een oplossing vindt en jij de juiste vragen weet te stellen. Om dit goed te kunnen moet je weten hoe je gesprekken voert en welke verschillende soorten gesprekken er zijn. En daarbij komen er nog enkele andere aspecten kijken binnen de communicatie, zoals afstand en nabijheid, non-verbale communicatie en aandachtspunten bij interculturele communicatie. Daarom: veel succes met deze boeiende training waar je in de praktijk heel veel gebruik van zult maken.

Meer dan een praatje.

Leerdoelen

itg

• • • • • • •

Je kunt kenmerken van verschillende soorten gesprekken met cliënten uitleggen. Je kunt een helpend gesprek voeren, zodat de cliënt een beter inzicht krijgt in het probleem en zelf met oplossingen voor het probleem komt. Je kunt een adviesgesprek voeren, zodat de cliënt zich begrepen voelt en het advies aansluit bij zijn behoefte, waardoor hij een weloverwogen keuze kan maken. Je kunt een voorlichtingsgesprek voeren, zodat de cliënt die kennis heeft die hij nodig heeft om een weloverwogen keuze te kunnen maken. Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren, zodat de cliënt op de hoogte is van het slechte nieuws en ruimte heeft gekregen om zijn emoties te uiten. Je kunt een klachtengesprek voeren, zodat de cliënt zich serieus genomen voelt en je een bijdrage levert aan de kwaliteit van de dienstverlening. Je kunt uitleggen wat interculturele communicatie inhoudt en je kunt belangrijke aandachtspunten in interculturele gesprekken toepassen.

Over deze training

Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: • Je doet actief mee aan de lessen. • Je voldoet aan de voorwaarden bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden. • Je laat tijdens de gesprekken zien dat je de theorie kent en kunt toepassen. • Je past communicatieve vaardigheden en theoretische kennis toe bij de demonstratie.

fb .v

Beoordelingsformulier <

Planning

tie

Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

u' Ac

Planningsformulier <

Demonstratie: In gesprek

Over een van de volgende situaties ga je in gesprek met een simulatiecliënt (dit kan ook een medestudent zijn). Je docent bepaalt over welke situatie je in gesprek gaat.

Werkmodel Soorten gesprekken <

Voorlichtingsgesprek Wilbert van 36 jaar heeft een matig verstandelijke beperking en is bang voor de tandarts. Je geeft hem voorlichting over wat er gaat gebeuren bij het eerstvolgende controlebezoek.

Werkmodel Checklist Actief luisteren <

Adviesgesprek Een cliënt heeft ontdekt dat er na het bezoek van haar dochter en schoonzoon geld uit haar portemonnee weg is. Ze weet niet wat ze moet doen.

Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie <

Klachtengesprek Het eten wordt de laatste tijd lauw geserveerd en daarom eet de cliënt haar eten niet meer op.

itg

Slechtnieuwsgesprek Mehmet is een asielzoeker met een status. Hij zou binnen twee weken een huis toegewezen krijgen, maar er blijken drie urgentere gevallen op de lijst te staan die eerst een huis krijgen. Mehmet zal nog iets meer geduld moeten hebben. En dat moet jij hem vertellen. Helpend gesprek Jan is dakloos, met een postadres bij het slaaphuis. Hij krijgt dus wel een uitkering, maar kan niet met het geld omgaan. Binnen een week is het doorgaans op. Hij geeft aan dat hij wel wat hulp zou kunnen gebruiken. Voorbereiding Lees de toegewezen situatie en kijk de theorie die bij dit gesprek hoort nog een keer door. Beschrijf per gespreksfase wat je gaat zeggen en doen. Je kunt hiervoor het Werkmodel Soorten gesprekken gebruiken. Oefen het gesprek een paar keer en laat je gesprekspartner het Werkmodel Checklist Actief luisteren en het Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie invullen.

Over deze training

Uitvoering Voer het gesprek met de simulatiecliënt. Houd je aan de fasen van het gesprek en denk aan de zes A’s. Pas bij een gesprek met een cliënt van een andere cultuur de aandachtspunten voor interculturele communicatie toe.

fb .v

Reflectie Heeft de cliënt zich volgens jou gehoord en begrepen gevoeld? Beargumenteer je antwoord. Welke afwegingen/keuzes heb je tijdens het gesprek gemaakt? Zou je het gesprek in een andere situatie op dezelfde manier voeren? Beargumenteer je antwoord.

u' Ac

tie

Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier.

itg

Goed zonder woorden!

OriĂŤntatie

OriĂŤntatie Praten met elkaar, luisteren naar de ander, non-verbale communicatie ... Er zijn allerlei aspecten die bij communicatie komen kijken. Maak drietallen. Bekijk met elkaar het filmpje van Droog Brood, waarin twee heren met elkaar in gesprek zijn.

Filmpje Noors spreken van Droog Brood <

Meer dan praten

fb .v

Oefening 1

Brainstorm met elkaar over de vraag welke aspecten er allemaal komen kijken bij het voeren van gesprekken. Schrijf deze op een flip-over.

itg

u' Ac

tie

Maak vervolgens met elkaar een top tien van belangrijkste aspecten ten aanzien van het voeren van gesprekken. Wat vind je heel belangrijk en wat vind je minder belangrijk?

In gesprek met cliënten

Inleiding

fb .v

Bij het voeren van gesprekken zijn er verschillende aspecten belangrijk: Met wie voer je het gesprek en wat voor soort gesprek is het? Wat is het doel van het gesprek? Stel je vooral vragen of geef je juist antwoorden? Welke afstand houd je? Of hoe dicht mag een cliënt bij jou komen? Met welke randvoorwaarden moet je allemaal rekening houden?

Leerdoelen

Drie doelen van een gesprek: • kennis Kennisdoelen hebben te maken met het geven en ontvangen van bijvoorbeeld informatie, gegevens, meningen, ideeën en gebeurtenissen. – Welke informatie wil ik in dit gesprek overdragen aan de ander? – Welke informatie wil ik in dit gesprek ontvangen van de ander? • houding Houdingsdoelen hebben te maken met het beïnvloeden van meningen en emoties van anderen. – Welk gevoel wil ik na dit gesprek bij de ander achterlaten? – Welke mening wil ik beïnvloeden met dit gesprek? • gedrag Wat wil ik dat de ander gaat doen na dit gesprek? Gedragsdoelen hebben te maken met activiteiten die verricht gaan worden.

itg

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Gesprekken voeren met cliënten is meer dan alleen maar gezellig even kletsen. Wat voor soort gesprek je gaat voeren is afhankelijk van de situatie van de cliënt, maar ook van het doel van het gesprek.

Theoriebron Gespreksdoelen <

Praatje maken

Oefening 2

tie

• • •

Je kunt verschillende soorten doelen van een gesprek onderscheiden en een doel voor een gesprek opstellen. Je kunt uitleggen wat bedoeld wordt met de zes A's. Je kunt de zes A's toepassen in gesprekken met cliënten. Je kunt de termen afstand en nabijheid uitleggen en professioneel toepassen in gesprekken met cliënten.

u' Ac

•

In gesprek met cliënten

tie

fb .v

a. Bestudeer Theoriebron Gespreksdoelen Benoem drie soorten gespreksdoelen. Licht deze toe en geef van elke soort gespreksdoel een voorbeeld.

Doel van het gesprek

Voorbeeld van een gespreksonderwerp

c. Maartje is een meisje met een matige verstandelijke beperking. Yvonne gaat Maartje seksuele voorlichting geven. Ze weet niet of Maartje haar lichaam wel goed kent en welke functies haar lichaamsdelen hebben. Hier begint ze mee in een eerste gesprek. Welk soort doel heeft dit voorlichtingsgesprek?

itg

Soort gesprek

u' Ac

b. Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken en vul het schema in met behulp van de volgende vragen. • Welke soort gesprekken kun je voeren met cliënten? • Wat is/zijn de doel(en) van de verschillende soorten gesprekken? • Geef per gesprek een voorbeeld van een onderwerp.

In gesprek met cliënten

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Zes keer A.

a. Waar staan de zes A’s voor? Leg bij elke A in je eigen woorden uit wat ermee bedoeld wordt.

u' Ac

Filmpje Goed in gesprek: Maak jij contact? <

Praten is niet zo heel moeilijk. Een gesprek voeren is al lastiger. Maar in vrijwel elk gesprek doen de zes A's het goed!

fb .v

Theoriebron Zes keer A <

Zeg 's A

tie

Oefening 3

Stel het doel voor dit gesprek op.

Bekijk het Filmpje Goed in gesprek: Maak jij contact? bij deze opdracht.

•

Het filmpje laat zien hoe je een gesprek kunt voeren en daarna hoe het beter kan.

itg

Uitvoering • Analyseer samen met een medestudent beide gesprekken uit het filmfragment. • Geef feedback over het eerste gesprek aan de hand van de zes A's. Wat gaat er niet goed (en wat wel)? • Geef feedback over het tweede gesprek aan de hand van de zes A's. Benoem het verschil met het eerste gesprek.

Reflectie b. Kwamen alle zes de A's duidelijk naar voren? Geef van het toepassen van alle zes de A’s, indien mogelijk, een voorbeeld.

In gesprek met cliënten

Oefening 4

Professionele afstand en nabijheid Wanneer je met een vriend of vriendin praat, kun je heel dicht bij elkaar staan. Maar in een gesprek met een cliënt is er een professionele afstand.

fb .v

Op welke afstand blijf je als je in gesprek bent met een cliënt? En leg je een arm om iemands schouder als diegene verdrietig is of kan dat niet? Waar ligt de grens? En zijn er nog factoren die meespelen? Bestudeer de Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid. a. Geef in je eigen woorden een omschrijving van de begrippen afstand, nabijheid en basishouding.

Basishouding

u' Ac

Nabijheid

tie

Afstand

b. Geef bij de volgende situaties aan in welke zone de gesprekspartners zich bevinden:

Er is een ouderenmiddag georganiseerd, waarbij jij het programma zult aankondigen aan alle aanwezigen.

itg

Jij wilt aan de dove Jasper vragen of hij koffie of thee wil. Om zijn aandacht te trekken, tik je hem zachtjes op zijn schouder.

Je bent van je werk onderweg naar huis. Simon, een cliënt van de woongroep waar je werkt, komt toevallig naast je zitten in de trein. Jij bent moe en hebt helemaal geen zin in een gesprek. Je kijkt stoïcijns naar buiten. Maar Simon begint gelijk een gesprek over wat er vandaag misging op het werk.

Sarah is heel verdrietig, omdat haar vis dood is gegaan. Je slaat een arm om haar heen en je troost haar.

In gesprek met cliënten

Een professionele relatie ontstaat niet spontaan en de rollen zijn vooraf vastgesteld. Dat geeft andere gesprekken dan tussen jou en je vrienden of familie. Jij hebt straks een rol als hulpverlener, voorlichter of adviseur. De cliënt heeft de rol van de hulpbehoevende. Alles wat er gebeurt binnen een professionele relatie heeft een doel dat vooraf is vastgesteld. En er is altijd sprake van een geldelijke beloning. De een betaalt, de ander verdient.

fb .v

Theoriebron Communicatie Afstand en nabijheid <

Werkrelatie

Oefening 5

tie

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid. • Maak viertallen. Verdeel de rollen: cliënt, hulpverlener en twee observatoren. Iedereen is een keer de hulpverlener. • Bedenk met elkaar een situatie die je denkt tegen te gaan komen in je toekomstige beroep. • Nadat je de situatie hebt bedacht, gaan de cliënt en hulpverlener in gesprek.

u' Ac

Uitvoering • Bij het eerste gesprek houdt de hulpverlener te weinig professionele afstand tot de cliënt. Op welke wijze dit tot uiting komt, mag je zelf bedenken. • In het tweede gesprek wordt er wel een professionele afstand bewaard. • De observatoren letten bij de cliënt en hulpverlener op de non-verbale communicatie (gezichtsuitdrukking, lichaamshouding, ondersteunt de non-verbale communicatie het verbale?) en het empathisch vermogen van de hulpverlener. • Vervolgens maken jullie een lijst met gedragingen (minimaal acht) waaruit het verschil tussen professionele afstand en te weinig professionele afstand naar voren komt.

Reflectie a. Hoe is jouw professionele houding?

b. Ben je je bewust van professionele afstand?

c. Wat maak je hieruit op voor je houding in je toekomstige beroep?

Waar ligt je grens?

Oefening 6

itg

Theoriebron Communicatie Afstand en nabijheid <

Als hulpverlener sta je naast de cliënten, zowel letterlijk als figuurlijk. Je staat niet boven hen, maar gaat een eindje met hen mee op hun levensweg. Voorbereiding • Lees de Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid. • Maak tweetallen. Wissel met elkaar van gedachten over wat jij wilt betekenen in je toekomstige werk als hulpverlener. Vat dit samen in één pakkende zin. Uitvoering • Ga op een afstand van vijf meter van een medestudent staan (publieke zone), met de gezichten naar elkaar toe. Zet om de beurt een stap richting elkaar en bepaal wanneer de sociale zone, de persoonlijke zone en de intieme zone begint. Geef ook aan waar je grens ligt. • Doe dit nogmaals met minimaal drie medestudenten, waarvan je twee medestudenten kiest waar je minder contact mee hebt.

In gesprek met cliënten

Reflectie a. De afstand van de zones kunnen verschillen bij verschillende personen. Beschrijf hoe je de oefening ervaren hebt en wat je daarin is opgevallen voor jezelf.

fb .v

b. Je weet welke verschillende zones er zijn in afstand-nabijheid. Wat vind je wel acceptabel en wat vind je niet acceptabel? Hoe denk je bijvoorbeeld over een arm om de schouder leggen of een zoen op de wang geven? Waar ligt de grens?

u' Ac

tie

c. Waar liggen jouw persoonlijke en jouw intieme zone? Hoe bepaal jij je grens? En wat doe je als iemand jouw grens overgaat?

d. Wat zou je doen, als je vindt dat een collega over de grens van een cliënt gaat?

Oefening 7

Houding

In een gesprek neem je bewust of soms onbewust een bepaalde houding ten opzichte van een gesprekspartner aan. Dat geeft een bepaalde indruk. Het is belangrijk om hiervan bewust te zijn.

itg

Voorbereiding • Maak drietallen. • Brainstorm met elkaar over houdingen die je kunt aannemen in een gesprek. Noem er minimaal zeven. • Zoek op internet naar foto's met de verschillende houdingen. • Geef aan wat er opvalt aan de houding. Waarom komt iemand bijvoorbeeld geïnteresseerd over of boos? Wat zie je aan de ander? • Benoem welke indruk de houding bij je oproept en of dit positief of negatief is. Uitvoering • Vervolgens ga je om de beurt een houding aannemen, bijvoorbeeld: ongeïnteresseerd zijn, een open houding hebben, ermee oneens zijn, erg gemotiveerd om het woord te krijgen, het niet meer zien zitten, gelijk hebben, op je gemak voelen, ongemakkelijk voelen. • De ander moet er door het voeren van een gesprek voor zorgen dat deze houding verandert, bijvoorbeeld: als je denkt dat iemand zich op zijn gemak voelt, dan kun je dat veranderen door iemand te wijzen op etensresten aan de wang. Als blijkt dat je de houding verkeerd geïnterpreteerd hebt, wordt de houding versterkt. Reflectie a. Kon je medestudent jouw houding goed inschatten?

In gesprek met cliĂŤnten

b. Heb je zicht gekregen op wat je houding doet in een gesprek? Licht je antwoord toe.

d. Welke houding bij een gesprekspartner waardeer jij?

fb .v

c. Heb je zicht gekregen op welk effect het kan hebben om in te spelen op de houding van je gesprekspartner? Licht je antwoord toe.

itg

u' Ac

tie

e. Welke houding van een gesprekspartner vind jij lastig bij het voeren van een gesprek?

Verschillende gesprekken

Inleiding

fb .v

Met cliënten kun je verschillende soorten gesprekken voeren, zoals een helpend gesprek om een cliënt te helpen bij het oplossen van een probleem of een klachtengesprek als een cliënt zijn ongenoegen wil uiten over bijvoorbeeld de manier van ondersteunen. Daarnaast wordt in deze opdrachtenset ingegaan op het voeren van interculturele gesprekken. Voor deze verschillende gesprekken heb je specifieke vaardigheden nodig. Ook is het goed om kennis te hebben van de opbouw van de verschillende gesprekken.

• • •

Theoriebron Vier fasen in een gesprek <

Fasen in een gesprek

Elk professioneel gesprek is opgebouwd uit vier fasen. Dat is niet voor niets … Bestudeer Theoriebron Vier fasen in een gesprek.

Oefening 8

Je kunt de fasen in een gesprek benoemen en toepassen. Je kunt benoemen wat je tijdens verschillende soorten gesprekken in de verschillende fasen zegt en doet. Je kunt de tweekolommenmethode toepassen. Je kunt de vijf dimensies van Hofstede uitleggen en toepassen. Je kunt belangrijke aandachtspunten in interculturele gesprekken toepassen.

u' Ac

• •

tie

Leerdoelen

Vul vervolgens het volgende schema in:

Doel van deze fase

Kenmerk(en) van deze fase

Fase 1 : Welkom

Fase 2:

Fase 4:

itg

Fase 3:

Verschillende gesprekken

“Natuurlijk praat ik tegen mezelf … Soms heb ik advies van een expert nodig." (auteur onbekend)

Theoriebron Vier fasen in een gesprek <

Opbouw van een gesprek

In de praktijk zul je ook de dialoog aangaan. Om gesprekken goed te leiden zul je moeten oefenen.

fb .v

Oefening 9

tie

Voorbereiding • Maak tweetallen. • Bestudeer Theoriebron Vier fasen in een gesprek. • Zorg voor een videocamera (of telefoon met filmfunctie). • Het onderwerp moet zijn: het gebruik van sociale media. • Bepaal het doel van het gesprek met elkaar. • Kies zelf je doelgroep en het soort gesprek.

u' Ac

Uitvoering • Verdeel de rollen gespreksleider en cliënt. • Ga in gesprek en volg daarbij de vier fasen in het gesprek. • Maak een filmopname van het gesprek.

Reflectie a. Bekijk het filmfragment en evalueer de vier fasen. Kijk daarbij of de kenmerken van de vier fasen in het gesprek terug zijn gekomen.

b. Is het doel behaald?

c. Noem twee positieve punten van het gebruik van deze opbouw in het gesprek.

Oefening 10

De gesprekken die je in deze training gaat oefenen, zijn: • helpend gesprek • voorlichtingsgesprek • adviesgesprek • slechtnieuwsgesprek • klachtengesprek.

itg

Werkmodel Soorten gesprekken <

Gesprekken in de praktijk

Deze gesprekken komen in verschillende situaties voor. • Vul voor elk gesprek de tabel in het Werkmodel Soorten gesprekken in. • Let daarbij op het doel van het gesprek en de kenmerken van de verschillende fasen. Beschrijf ook een situatie uit de praktijk, waarin je als hulpverlener juist dat soort gesprek zou voeren. • Vergelijk je ingevulde tabellen in Werkmodel Soorten gesprekken met die van een medestudent en ga hierover in gesprek. Vul de tabellen aan op grond van de aanvullingen van je medestudent.

Verschillende gesprekken

Met de beste bedoelingen kun je gesprekken voeren met cliënten of met wie dan ook, maar als er veel weerstand is, is het erg lastig. Dan kun je gebruikmaken van de tweekolommenmethode. Die helpt om het probleem inzichtelijk te maken en de voors en tegens naast elkaar te zetten. Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. • Zorg voor een bord of een flip-over.

fb .v

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Tweekolommenmethode

Oefening 11

u' Ac

tie

Uitvoering Pas met elkaar, aan de hand van de volgende situaties, de tweekolommenmethode toe. Het sinterklaasfeest wordt afgeschaft op de woongroep waar jullie werken in verband met de zwartepietendiscussie (woongroep met acht cliënten met een matig verstandelijke beperking, die al weken druk zijn met de Sint). • Het sinterklaasfeest wordt afgeschaft op de woongroep waar jullie werken in verband met de zwartepietendiscussie (woongroep met acht cliënten met een matig verstandelijke beperking, die al weken druk zijn met de Sint). • In verband met de bezuinigingen wordt er geen gratis koffie meer verstrekt aan de bezoekers van het inloophuis. Daar moet vanaf komende maandag een euro per kopje voor worden betaald. • In verzorgingshuis De Goede Oude Dag wordt van de familie van cliënten verwacht dat ze minimaal tien uur per week inzetbaar zijn voor de zorgverlening, zoals wandelen, koken en schoonmaken.

Maak op de flip-over twee kolommen. Inventariseer eerst mogelijke bezwaren, bedenkingen, opmerkingen en/of twijfels en zet deze in de eerste kolom. Vul vervolgens met elkaar de tweede kolom in: zet hierin de voordelen, pluspunten, mogelijkheden en kansen.

Reflectie a. Hoe kunnen de nadelen ondervangen worden en hoe kan er geprofiteerd worden van de voordelen?

itg

b. Hoe kunnen jullie verder in de verschillende situaties?

Verschillende gesprekken

Oefening 12

In je toekomstige werk zul je te maken krijgen met cliënten van een andere cultuur. Welke overeenkomsten en verschillen zitten er tussen de Nederlandse cultuur en andere culturen? Met welke aandachtspunten moet je rekening houden in de communicatie met deze cliënten? Voorbereiding • Lees Theoriebron Interculturele communicatie en Werkmodel Vijf dimensies van Hofstede. • Maak viertallen. • Leg in tweetallen aan elkaar uit wat de vijf dimensies van Hofstede inhouden. De ene persoon legt de vijf dimensies uit en de andere persoon vertelt dit in zijn eigen woorden terug (Dus als ik het goed begrijp …). • Jullie gaan een informatiefilm over interculturele communicatie maken. Maak in overleg met de docent een keuze voor een specifieke cultuur, waarmee je in je toekomstige werk te maken zult krijgen. Dit kan een cultuur van een specifiek land zijn (bijvoorbeeld een land in Afrika of Azië) of van een godsdienstige stroming, zoals de islamitische cultuur. • Zoek op internet culturele verschillen tussen deze cultuur en de Nederlandse cultuur. Licht de culturele verschillen toe aan de hand van de volgende punten: – levensbeschouwing/religie – normen en waarden – gebruiken – betekenis en manier van communicatie.

Werkmodel Vijf dimensies van Hofstede <

• • •

Licht de culturele verschillen daarnaast toe aan de hand van de vijf dimensies van Hofstede. Bespreek in je groepje hoe het voor jullie zou zijn geweest als je binnen deze cultuur opgegroeid was. Welke andere denkbeelden, gebruiken, normen en waarden had jij dan gehad? Bedenk ook twee overeenkomsten tussen de gekozen cultuur en de Nederlandse cultuur. Bedenk een gespreksonderwerp met een cliënt (of familie van een cliënt) die de gekozen culturele achtergrond heeft. Maak een filmscript voor de informatiefilm aan de hand van Werkmodel Filmscript. Kijk hierna bij Uitvoering wat er in het filmpje terug moet komen.

•

u' Ac

tie

Werkmodel Filmscript <

fb .v

Theoriebron Interculturele communicatie <

Interculturele communicatie

itg

Uitvoering • Maak een informatiefilm over interculturele communicatie. Laat daarin de volgende punten terugkomen: – de belangrijkste culturele verschillen tussen de gekozen cultuur en de Nederlandse cultuur – twee belangrijke overeenkomsten tussen de gekozen cultuur en de Nederlandse cultuur – een rollenspel van een gesprek met een cliënt of familie van een cliënt met de gekozen culturele achtergrond In dit rollenspel laat je vijf belangrijke aandachtspunten in de interculturele communicatie naar voren komen. Geef duidelijk aan welke aandachtspunten dit zijn. • De informatiefilm duurt acht tot twaalf minuten. • Laat het filmpje aan de gehele groep zien.

Reflectie a. Wat heb je geleerd van de cultuur waar je je in verdiept hebt?

Verschillende gesprekken

b. Wat heb je geleerd van de culturen waar je groepsgenoten zich in verdiept hebben?

itg

u' Ac

tie

fb .v

c. Wat heb je geleerd over het inzetten van de aandachtspunten in de interculturele communicatie?

Adviseren en/of oplossen

Inleiding

fb .v

In je toekomstige werk kun je te maken krijgen met cliënten die problemen hebben. Als je met hen in gesprek gaat kun je kiezen om een helpend gesprek of een adviesgesprek te voeren. Deze gesprekken lijken op elkaar, maar zijn toch verschillend. Door het uitvoeren van de opdrachten leer je wat het verschil tussen deze gesprekken is. Ook leer je zowel een helpend gesprek als een adviesgesprek te voeren.

•

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Helpen zit in onze genen

Je hoeft niet op elke vraag een antwoord te hebben, maar je kunt een ander helpen door in ieder geval te luisteren naar de vraag of het probleem.

Oefening 13

Je kunt benoemen hoe en met welk doel je een helpend gesprek voert. Je kunt een helpend gesprek voeren met een cliënt. Je kunt benoemen hoe en met welk doel je een adviesgesprek voert. Je kunt een adviesgesprek voeren met een cliënt. Je kunt benoemen welke behoeften de cliënt in een adviesgesprek heeft en daarop aansluiten. Je kunt uitleggen wat bedoeld wordt met de wet van Maier.

u' Ac

• • • • •

tie

Leerdoelen

Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken en beantwoord de volgende vragen:

a. Op welke manieren kun je veiligheid scheppen voor de cliënt tijdens een helpend gesprek?

itg

b. Als de ander geen oplossing heeft, wat kun je dan doen om de ander te helpen?

c. Vind je dat je tot oplossingen moet komen in een helpend gesprek? Motiveer je antwoord.

Adviseren en/of oplossen

Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie < Website Tekenjegesprek <

Voorbereiding • Maak drietallen. • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. • Kies met elkaar een probleem dat een cliënt kan hebben. • Gebruik bij deze oefening Werkmodel Checklist Actief luisteren en Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie. • Kijk op de website Tekenjegesprek voor ideeën over het ondersteunen van de verbale communicatie met tekeningen of zoek op internet naar afbeeldingen over 'Teken je gesprek'. • Zorg voor pen en papier.

fb .v

Werkmodel Checklist Actief luisteren <

Een helpend gesprek is een uitdaging voor jou als hulpverlener. Je moet het gesprek zo proberen te leiden dat de ander zelf met het antwoord of de oplossing komt.

tie

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Zichtbaar helpen

Uitvoering • Verdeel de rollen: hulpverlener, cliënt en observator. • Eén persoon observeert het gesprek en vult Werkmodel Checklist Actief luisteren in. • De hulpverlener maakt tekeningen op papier over het probleem, de emoties die meespelen en het gedrag dat zichtbaar is bij de cliënt. Deze tekeningen gebruikt hij om het probleem voor de cliënt inzichtelijk te maken. • Wanneer er een oplossing is, worden de rollen omgedraaid. • De observator bij het tweede gesprek vult het Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie in.

u' Ac

Oefening 14

Reflectie • De Checklist Actief luisteren en de Checklist Mondelinge communicatie zijn allebei één keer ingevuld. Evalueer aan de hand van beide checklists het volgende: – Is het probleem helder? – Stelt de hulpverlener de juiste vragen, zodat de cliënt zelf met een oplossing komt? – Heeft de cliënt zelf de oplossing gevonden? – Wat doet het met jou, als hulpverlener, dat de cliënt zelf de oplossing vindt? Licht je antwoord toe. – Wat doet het met jou, als cliënt, dat je zelf de oplossing voor je probleem hebt gevonden? Licht je antwoord toe. – Geef elkaar minimaal twee complimenten en één verbeterpunt.

Wet van Maier

Goed advies geven is misschien nog wel te doen. Maar om de ander zo ver te krijgen dat hij er ook mee aan het werk gaat, is nog een ander verhaal. Wat hiervoor nodig is wordt beschreven in de wet van Maier.

Oefening 15

Lees de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. a. Leg in je eigen woorden de wet van Maier uit.

itg

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Adviseren en/of oplossen

b. Bij welk soort gesprek zul je de wet van Maier vooral toe kunnen passen?

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Hoe belangrijk zijn woorden? Kies jij je woorden weloverwogen in een gesprek? Of ga je vooral op je kennis en intuïtie af?

u' Ac

Filmpje The Power of Words <

Adviseren, maar dan ook doen

Voorbereiding • Maak viertallen. • Bekijk het Filmpje The Power of Words. Bekijk het effect van zorgvuldig gekozen woorden. • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. a. Adviseren of oplossingen aandragen… Wat is eigenlijk het verschil?

Oefening 16

tie

fb .v

c. Benoem de belangrijkste verschillen tussen een helpend gesprek en een adviesgesprek.

Werkmodel Woordspin <

Uitvoering •

itg

•

In de volgende situaties gaan jullie een kort, helder en duidelijk advies geven. Dit doe je aan de hand van een woordspin. Er zijn namelijk meerdere mogelijkheden. Brainstorm met elkaar eerst over de verschillende mogelijke scenario's. Maak hiervan een woordspin, waarbij je gebruikmaakt van Werkmodel Woordspin. Geef vervolgens advies vanuit de kennis die je hebt.

b. Mevrouw De Groot vraagt hulp bij het aantrekken van haar steunkousen, want het lukt haar niet om ze zelf aan te krijgen. Ze weet niet dat er verschillende hulpmiddelen zijn. Wat ga je doen? Hoe pak je dat aan?

Adviseren en/of oplossen

fb .v

c. Karel is een achttienjarige jongen met een autismespectrumstoornis. Hij wil graag zelfstandig leren reizen met het openbaar vervoer. Hij vraagt of je hem dit kunt en wilt leren. Welk advies geef je hem? Hoe? Als je hem geen advies wilt geven, waarom niet?

u' Ac

tie

d. Je collega komt naar je toe met een situatie die ze gezien heeft bij een andere collega. Ze zag namelijk dat de collega een tientje uit haar eigen portemonnee aan de cliĂŤnt gaf om een afgeprijsde dvd te halen. Dit gaat in tegen de gemaakte afspraken. Je collega vraagt jou om advies: ze wil weten wat ze met deze situatie moet.

e. Achmed heeft sinds kort een status, waardoor hij in Nederland mag blijven. Hij wil graag hetzelfde werk gaan doen als jullie en vraagt om advies. Wat is er voor nodig om aan het werk te kunnen in een asielzoekerscentrum? Welke opleiding heeft hij nodig? Wat wordt er van Achmed verwacht? Welk advies geef je hem? En welke stappen moet hij daarvoor zetten?

Reflectie f. Heb je een advies gegeven of een oplossing?

itg

g. Heb je voldoende kennis in huis om advies te geven in de voorgaande situaties?

h. Wat zou je doen als je onvoldoende kennis hebt van het onderwerp waarover je advies wordt gevraagd?

Wat vond je lastig aan het geven van een advies?

Adviseren en/of oplossen

Werkmodel Checklist Actief luisteren <

Soms wordt er een vraag gesteld, maar wordt er iets anders bedoeld. Hoe kom je daarachter en wat doe je dan?

fb .v

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Oei … wat nu?

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. • Gebruik bij deze opdracht Werkmodel Checklist Actief luisteren en Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie. • Zorg voor een flip-over en stiften. • Lees de volgende casus:

tie

Oefening 17

Stel een leerpunt voor jezelf op voor het geven van advies aan een cliënt.

Simone is een jonge vrouw met een licht verstandelijke beperking. Ze heeft ook ernstige gedragsproblemen en kan soms flink tekeer gaan: ramen worden ingegooid, stoelen vliegen door de woonkamer en er zijn al verschillende complete serviezen gesneuveld. Soms dreigt ze met het doorsnijden van haar polsen. Dit gedrag speelt pas sinds een week of acht. Daarvoor had ze al veel goede stappen gezet naar begeleid zelfstandig wonen.

u' Ac

Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie <

Uitvoering • Er wordt voor de groep een rollenspel gespeeld. • Verdeel de rollen Simone en hulpverlener. • De hulpverlener start het gesprek op het moment dat Simone weer gekalmeerd is. • De hulpverlener probeert eerst te achterhalen waarom Simone zo verschrikkelijk boos is. • De medestudenten mogen de hulpverlener helpen met het stellen van vragen. • Twee studenten vullen Werkmodel Checklist Actief luisteren in en twee studenten vullen Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie in. Twee anderen nemen nu de plek over van Simone en de hulpverlener en gaan verder met het gesprek. Ook nu mogen medestudenten helpen met het stellen van vragen. Simone geeft aan dat ze spijt heeft van haar boze bui en dat ze het nooit meer zal doen. Twee andere studenten vullen Werkmodel Checklist Actief luisteren in en ook twee andere studenten vullen Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie in.

•

• • •

itg

•

• • •

Er wordt weer gewisseld. Twee anderen nemen de plek over van Simone en de hulpverlener en gaan weer verder met het gesprek. Ook nu mogen medestudenten helpen met het stellen van vragen. De hulpverlener krijgt een aanwijzing van de docent en zet het gesprek voort. Twee volgende studenten vullen Werkmodel Checklist Actief luisteren in en twee studenten vullen Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie in.

Reflectie a. Advies geven en helpen vanaf de zijlijn, vanuit een observerende positie in een lastige casus. Hoe vond je dat?

Adviseren en/of oplossen

b. Hoe vond je het om advies/hulp te krijgen van anderen?

itg

u' Ac

tie

fb .v

c. Evalueer de observaties aan de hand van de ingevulde Werkmodellen Checklist Actief luisteren en Checklist Mondelinge communicatie. Wat ging goed en wat zijn verbeterpunten?

Voorlichtingsgesprekken

Inleiding

fb .v

Soms is het nodig om cliënten informatie te verstrekken, zodat zij een weloverwogen keuze kunnen maken. Alleen hoe doe je dat op een goede manier? En wat doe je als de communicatie met de cliënt lastig is, bijvoorbeeld als een cliënt doof is of een verstandelijke beperking heeft?

Leerdoelen

Oefening 18

Voorlichting in theorie

Het geven van voorlichting kan op verschillende manieren en met verschillende doelen. Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken en beantwoord de volgende vragen: a. Welke vier vormen kan een voorlichtingsgesprek hebben? Licht dit toe.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

u' Ac

•

Je kunt een voorlichtingsgesprek voeren met een cliënt. Je kunt kennis overdragen en/of ordenen voor een cliënt tijdens een voorlichtingsgesprek. Je kunt hulpmiddelen toepassen in een voorlichtingsgesprek.

tie

• •

b. Welke drie doelen kun je hebben met een voorlichtingsgesprek?

itg

c. Op welke twee manieren kun je de doelen van een voorlichtingsgesprek bereiken?

d. Wat is er zo specifiek aan een voorlichtingsgesprek ten opzichte van een ander gesprek?

Voorlichtingsgesprekken

Een voorlichtingsgesprek vraagt enige voorbereiding: Aan wie ga je voorlichting geven? Welke informatie heb je nodig? En welke hulpmiddelen kun je gebruiken? Voorbereiding • Lees Werkmodel Voorlichtingsgesprek. • Lees de casus over mevrouw De Groot.

Werkmodel Voorlichtingsgesprek <

Voorlichting geven

fb .v

Oefening 19

Casus

tie

Mevrouw De Groot is 82 jaar en heeft klachten aan haar heup gekregen, waardoor ze afhankelijk is geworden van een rollator. Alleen is ze nogal onzeker in het lopen daarmee. Ze durft er al helemaal de straat niet mee op. Verder is ze ook wat doof, waardoor ze niet alles even goed hoort. Maak viertallen. Beantwoord met elkaar de volgende vragen:

u' Ac

a. Welke hulpmiddelen zou je kunnen gebruiken bij mevrouw De Groot?

b. Welke voordelen heeft het gebruik van een rollator voor mevrouw De Groot?

c. Hoe kun je controleren of mevrouw De Groot je voorlichting heeft begrepen? Bedenk minimaal vier vragen die je kunt stellen.

itg

Uitvoering • Je gaat mevrouw De Groot voorlichting geven over het gebruik van de rollator. • Maak aan de hand van de theoriebron een observatielijst die je gaat gebruiken bij het gesprek. • Verdeel de rollen: mevrouw De Groot, hulpverlener en twee observatoren, die de zelfgemaakte observatielijst invullen. • Voer het voorlichtingsgesprek uit en wissel net zo lang van rol tot iedereen een keer hulpverlener is geweest. Reflectie d. Wat vond je moeilijk aan het voorlichtingsgesprek?

Voorlichtingsgesprekken

e. Wat is er zo specifiek aan een voorlichtingsgesprek ten opzichte van een ander gesprek?

Oefening 20

fb .v

f. Wat zou je de volgende keer anders doen?

Hulpmiddelen bij voorlichting

Om informatie over te brengen en iemand zo goed mogelijk voor te lichten, kun je verschillende hulpmiddelen gebruiken.

tie

Voorbereiding • Maak tweetallen. Ga op zoek naar verschillende mogelijkheden ter ondersteuning van de voorlichting, zoals visuele uitleg in de vorm van een filmpje of een hulpkaart.

u' Ac

Uitvoering • Bedenk twee situaties met twee verschillende doelgroepen. • Maak voor beide situaties een voorbeeld hoe je de voorlichting zou ondersteunen, bijvoorbeeld een instructiekaart met een stappenplan voor het aantrekken van steunkousen of een collage met alle voordelen van het gebruik van een rollator. • Presenteer vervolgens jullie hulpmiddelen aan je medestudenten.

Reflectie a. Wat heb je geleerd van je eigen hulpmiddelen?

itg

b. Welk ander hulpmiddel van een medestudent zou je zelf nooit bedacht hebben, maar heeft je geïnspireerd? Licht je antwoord toe.

Slecht nieuws of klachten

Inleiding

tie

fb .v

Slechtnieuwsgesprekken zijn lastige gesprekken. Houd in ieder geval de inleiding kort, zodat de spanning niet onnodig oploopt. Vermijden van het slechte nieuws maakt het alleen maar moeilijker om er alsnog mee te komen. Bovendien zet je mogelijk je gesprekspartner op het verkeerde been of heeft die toch wel in de gaten dat er iets in de lucht hangt en wacht hij totdat de klap valt. Ook een klachtengesprek is een lastig gesprek. Er wordt namelijk kritiek geuit, wel of niet terecht. Het is heel belangrijk om hier zorgvuldig mee om te gaan, omdat het vrijwel altijd met vertrouwen gepaard gaat.

Leerdoelen

Hoe begin je nu een slechtnieuwsgesprek? Enkele voorbeelden van openingszinnen voor een slechtnieuwsgesprek zijn: ‘Ik vind het heel vervelend voor u, maar ik heb geen goede boodschap.’ ‘Ik vrees dat ik niet zo’n leuke boodschap voor u heb.’ Bij het brengen van slecht nieuws moet je begrip en rust naar de cliënt uitstralen.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Hoe mensen omgaan met slecht nieuws is heel verschillend. • Bekijk het Filmpje Humor en Inspiratie: Omgaan met verandering.

Filmpje Humor en Inspiratie: Omgaan met verandering <

Slecht nieuws brengen

Oefening 21

Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren met een cliënt. Je kunt inspelen op verschillende emoties tijdens een slechtnieuwsgesprek. Je kunt een klachtengesprek voeren met een cliënt. Je kunt de klacht op de juiste manier afhandelen en zo mogelijk gebruiken voor verbetering van de kwaliteit van dienstverlening.

u' Ac

• • • •

a. Welke vier fasen zijn er in een slechtnieuwsgesprek?

b. Welke verschillende emoties kan iemand hebben naar aanleiding van slecht nieuws?

itg

Werkmodel Slechtnieuwsgesprek <

Slecht nieuws of klachten

fb .v

c. Wat zeggen de emoties van de cliënt? Hoe ga je ermee om als hulpverlener? Licht je antwoord toe.

Werkmodel Het slechtnieuwsgesprek <

Slechtnieuwsgesprek

De juiste aanpak van een slechtnieuwsgesprek is niet altijd even gemakkelijk. Bestudeer Werkmodel Het slechtnieuwsgesprek. In dit werkmodel vind je de stappen van een slechtnieuwsgesprek en de bijbehorende valkuilen.

Oefening 22

u' Ac

tie

d. Geef drie voorbeelden van zinnen die jij tegen een cliënt zou kunnen zeggen om de gevoelens van een cliënt te reflecteren tijdens een slechtnieuwsgesprek.

Er wordt een slechtnieuwsgesprek gevoerd wanneer je iets vervelends of droevigs moet meedelen aan een ander. Die ander kan hierdoor geschokt zijn. Hij kan op allerlei verschillende manieren reageren. Een bijzonder voorbeeld van slecht nieuws is dat je aan een kind of jongere die erg aan jou hangt moet vertellen dat jij niet de aangewezen persoon bent om hem te helpen, maar dat jij hem doorverwijst naar een ander.

In deze opdracht gaat het om de structuur van een slechtnieuwsgesprek en de valkuilen daarbij.

itg

Voorbereiding • Maak drietallen. • Lees de volgende casussen en voer op basis daarvan een slechtnieuwsgesprek. Je mag ook zelf een casus kiezen.

Casus 1 Mevrouw Jaspers heeft een lichamelijke beperking. Jij bent (ambulant) hulpverlener en gaat twee keer per week bij haar op bezoek om activiteiten met haar te doen. Zij verheugt zich altijd op jouw komst. In verband met je steeds drukker wordende baan lukt het je niet meer om haar twee keer te bezoeken. Je moet het aantal bezoeken terugdraaien naar één keer per week. Vandaag moet je haar dit nieuws vertellen.

Slecht nieuws of klachten

Casus 2

fb .v

Frits is een cliënt die in een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking woont. Hij krijgt twee keer in de maand bezoek van een bezoekouder. Dit betekent erg veel voor hem. Je hebt vanmorgen een telefoontje gekregen van de bezoekouder. Ze is van de trap gevallen en kan niet goed lopen. Ze kan morgen dus niet op bezoek komen en misschien de volgende keer ook nog niet. Jij moet dit vervelende nieuws aan Frits vertellen.

Casus 3

u' Ac

tie

Berend (30) verblijft op een gesloten, drugsvrije afdeling met negen andere mannen die een achtergrond hebben van verslaving en criminaliteit. Berend is er al een aantal weken om af te kicken. Hij heeft veel last van afkickverschijnselen en is al een aantal keren uitgevallen tegen de hulpverleners. Er is een afspraak met Berend gemaakt dat hij na drie weken een weekend naar huis mag als de situatie dit toelaat. Omdat Berend heeft geprobeerd een hulpverlener te slaan, gaat zijn verlofweekend niet door. Jij moet dit nieuws vertellen aan Berend.

Uitvoering • Maak drietallen. Een persoon is hulpverlener, een persoon is cliënt en een persoon is observator. Speel de drie casussen (of zelfbedachte casussen) na, waarbij je elke keer een andere rol hebt. • De hulpverlener vertelt het slechte nieuws aan de cliënt. • De cliënt luistert naar het slechte nieuws en probeert erop te reageren zoals hij denkt dat het in de werkelijkheid gebeurt. Leef je in de situatie in. Probeer je voor te stellen hoe je zou reageren als het je écht overkwam. Laat in elk geval een emotie zien. • De hulpverlener probeert de emotie van de hulpvrager weer te geven en eventueel daarop door te vragen. • De observator observeert de hulpverlener en noteert zijn uitspraken. Daarnaast kijkt hij naar de non-verbale expressie van de cliënt. Wordt deze door de brenger van het slechte nieuws opgepikt?

Reflectie a. Is het je gelukt om het slechte nieuws direct te geven?

c. Voelde de cliënt zich door jou begrepen? Of voelde hij zich in de kou staan? Of ging jij als hulpverlener juist te veel mee in de emotie van de cliënt? Licht dit toe.

itg

b. Was jouw weergave van de emotie van de cliënt juist? Licht dit toe.

d. Welke valkuilen heb je weten te vermijden? In welke valkuilen ben je wel gestapt?

Slecht nieuws of klachten

Doelen klachtengesprek

fb .v

Oefening 23

e. Welke stap van het slechtnieuwsgesprek gaat je het makkelijkst af? Welke stap het moeilijkst? Waar heeft dit naar jouw idee mee te maken?

• • •

•

Bedenk een voorbeeld waarin alleen luisteren voldoende is om een cliënt met een klacht tevreden te stellen en bespreek dit voorbeeld met jouw medestudenten. Ga vervolgens met de gehele groep in een kring zitten. Zoek een vrijwilliger, die alle bevindingen op een bord schrijft. Hierna volgen enkele stellingen. Schrijf op welke stellingen juist zijn en welke niet, en geef aan wat de reden daarvoor is. Discussieer hierover met jouw medestudenten. Reageer op de stellingen vanuit jouw gevoel. Je mag hier dus ook sociaal niet-wenselijke antwoorden geven.

u' Ac

•

tie

Een klacht ontstaat als cliënten ontevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening. Iedere cliënt die een klacht heeft, wil serieus worden genomen en wil dat naar hem wordt geluisterd. Vaak is dit zelfs voldoende. Voor andere cliënten is het belangrijk dat je merkbaar alles doet om hun klacht te verhelpen. De verschillende doelen van een klachtengesprek zijn onder te verdelen in: • kennisdoel: informatie uitwisselen over de inhoud en beleving van de klacht en een helder beeld krijgen • houdingsdoel: laten zien dat je het betreurt dat iets niet aan de verwachtingen voldoet en dat je de klacht serieus neemt • gedragsdoel: een voorstel voor een oplossing doen dat voor de klager aanvaardbaar is.

Stelling 1: Een klager ben je liever kwijt dan rijk. Hij vraagt veel tijd en in die tijd kun je tien anderen helpen. Stelling 2: Een klager is vaak niet tevreden te krijgen. Je besteedt er maar beter niet te veel tijd aan. Stelling 3: Een klager is vaak een trouwe, loyale cliënt. Het is dus belangrijk om hem serieus te nemen. Stelling 4: Een klager wil altijd zijn zin krijgen. Stelling 5: Als een cliënt een klacht heeft, bied je direct een alternatief plan aan. Stelling 6: Als een cliënt een klacht heeft, zoek je zo snel mogelijk uit of de klacht wel of niet terecht is.

In gesprek

Oefening 24

itg

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Theoriebron Zes keer A <

In de praktijk zul je dagelijks meerdere gesprekken voeren met cliënten, met familie van cliënten en met collega's. Soms wordt hierin kritiek bespreekbaar gemaakt. Hoe lastig is dat? Voorbereiding • Maak viertallen. • Bestudeer het onderdeel Klachtengesprek in Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. • Bestudeer de Theoriebron Zes keer A. Uitvoering • Bedenk vervolgens in tweetallen twee situaties op de werkvloer waarover een cliënt kritiek zou kunnen hebben. Bespreek deze situaties niet met het andere tweetal. • Ga vervolgens in gesprek met iemand uit het andere tweetal, waarbij de rollen als volgt zijn: De cliënt (rol 1) is op de hoogte van de kritiek en brengt de kritiek ter sprake. Uit

Slecht nieuws of klachten

het andere tweetal komt de hulpverlener (rol 2) die niet op de hoogte is van de kritiek. De hulpverlener moet het gesprek in goede banen leiden.

• • •

• •

Er zijn ook twee observatoren. Een is inhoudelijk op de hoogte van de kritiek, de ander niet. De observatoren observeren aan de hand van de zes A's. Na het eerste gesprekje volgt er een evaluatie. Geef reactie en voorbeelden aan de hand van de zes A's. Daarna worden de rollen omgedraaid, aan de hand van een andere situatie. Ook deze situatie wordt geëvalueerd. Wissel vervolgens nog twee maal van rol, zodat alle situaties besproken zijn en iedereen een keer hulpverlener en een keer cliënt is geweest.

fb .v

•

u' Ac

tie

Reflectie a. In hoeverre ben jij je bewust van de zes A's? Wat gaat vanzelf en waar moet je over nadenken?

Effectief omgaan met klachten doe je in vijf stappen: 1. actief luisteren en excuseren 2. onderzoeken 3. repareren 4. evalueren/toetsen 5. bedanken.

Werkmodel Klachtengesprek <

Effectief klachten afhandelen

Oefening 25

b. Benoem drie leerpunten vanuit de twee voorbeeldsituaties.

itg

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie personen. • Lees Werkmodel Klachtengesprek. • Lees de volgende casus.

Slecht nieuws of klachten

De ontevreden dochter

fb .v

Je werkt als stagiair op de activiteitenbegeleiding met een groepje ouderen. De mensen uit dit groepje zijn allemaal wat vergeetachtig, de een wat meer dan de ander. De activiteitenbegeleiding doet onder andere geheugentraining met deze mensen. Het doel hiervan is de geheugenachteruitgang tegen te gaan. Soms blijven mensen dankzij de training langere tijd op hetzelfde niveau. De achteruitgang is dan even tot stilstand gebracht.

u' Ac

tie

Op een middag, als het groepje ouderen alweer naar huis is, ben jij de werkruimte aan het opruimen. De activiteitenbegeleider is ook al naar huis. Plotseling staat mevrouw Sarphati, de dochter van een van de ouderen uit het groepje, voor je. Ze is geïrriteerd, omdat haar moeder nog steeds net zo vergeetachtig is als twee maanden terug, toen ze voor het eerst naar de activiteitenbegeleiding ging. Jij stelt de dochter voor met de activiteitenbegeleider van deze groep te gaan praten. Hij heeft er tenslotte meer verstand van dan jij. Maar de dochter wil dit niet. Ze woont in Engeland en komt eens in de maand haar moeder bezoeken. Ze vertrekt vandaag weer naar Engeland en wil absoluut nu een gesprek. Je gaat ervoor zitten …

Uitvoering • Verdeel de verschillende rollen (stagiair, mevrouw Sarphati en observator). • Speel een klachtengesprek aan de hand van de voorgaande casus. • Voer deze opdracht uit volgens de vijf stappen van een klachtengesprek. • De stagiair luistert naar de klachten en probeert daarop adequaat te reageren, zoals hij denkt dat het in werkelijkheid kan gebeuren. Leef je in de situatie in. • De observator observeert vooral de stagiair en noteert zijn uitspraken en non-verbale houding. Als het gesprek ten einde is, bespreekt de observator zijn bevindingen.

Reflectie a. In hoeverre heeft degene die mevrouw Sarphati speelde haar mening en gevoelens toegelicht?

itg

b. In hoeverre heb je mevrouw Sarphati informatie gegeven om de ontstane situatie aan te pakken of op te lossen en/of in hoeverre heb je haar aangespoord zelf een oplossing te vinden?

c. In welke van de valkuilen bij het omgaan met klachten ben je tijdens het uitvoeren van deze casus gestapt?

d. Heb jij de eerder in deze training geleerde luisteren vraagtechnieken toegepast? Zo ja, welke luisteren vraagtechnieken heb jij in dit gesprek toegepast? Wat ging je gemakkelijk af en wat vond je lastig?

Slecht nieuws of klachten

itg

u' Ac

tie

fb .v

e. Lukte het jou om de gevoelens van de klager te accepteren en deze voldoende serieus te nemen? Zo ja, hoe heb je dat de ander laten merken? Zo nee, hoe kwam dat?

Theoriebron Gespreksdoelen

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Wat wil een cliënt en wat wil jij als hulpverlener bereiken met een gesprek? Of met andere woorden: wat is het doel van een gesprek? Dat is belangrijk om vooraf of aan het begin van het gesprek met een cliënt te bepalen. Dit geeft richting aan het gesprek. Je bepaalt het doel van het gesprek zo veel mogelijk samen met de cliënt.

Een gesprek kan drie verschillende soorten doelen hebben.

Een gesprek kan een van de volgende soorten doelen hebben: • kennisdoel • houdingsdoel • gedragsdoel. De keuze voor een doel is afhankelijk van de wensen en behoeften van de cliënt. Het kan ook afhankelijk zijn van het soort gesprek dat je voert.

Kennisdoel

itg

Een kennisdoel heeft te maken met het geven en ontvangen van informatie, gegevens, meningen of ideeën. Bij een gesprek met een kennisdoel stel je jezelf de volgende vragen: • Welke informatie wil ik in dit gesprek overdragen aan de ander? • Welke informatie wil ik in dit gesprek ontvangen van de ander? Voorbeeld van een gesprek met een kennisdoel: Mevrouw Vermeulen kan haar rechterarm niet goed meer gebruiken. Zij wil graag informatie over hulpmiddelen die er zijn op het gebied van zelfverzorging. Je gaat als hulpverlener hierover een gesprek met haar voeren. Kennisdoel: mevrouw Vermeulen weet na afloop van het gesprek welke hulpmiddelen er op het gebied van zelfverzorging zijn en welke geschikt zijn voor haar om te gebruiken.

Theoriebron Gespreksdoelen

Houdingsdoel

fb .v

Bij een gesprek met een houdingsdoel stel je jezelf de volgende vragen: • Welk gevoel wil ik na dit gesprek bij de ander achterlaten? • Welke mening wil ik beïnvloeden met dit gesprek? • Waar wil ik de ander van overtuigen?

Een houdingsdoel heeft te maken met het beïnvloeden van meningen en gevoelens van een ander. Je wilt dat een ander van mening verandert of je wilt een ander overtuigen van iets.

u' Ac

tie

Voorbeeld van een gesprek met een houdingsdoel: Kevin heeft het idee dat niemand hem leuk vindt en om hem geeft. Jij gaat een gesprek met hem hierover aan, waarin je hem voorbeelden wilt geven van mensen die om hem geven. Zoals zijn tante, die regelmatig belt om te vragen hoe het met Kevin is. En zijn buurjongen Jeroen, die al meerdere keren aan de deur is geweest toen Kevin er niet was, om te vragen of Kevin mee wilde voetballen. Houdingsdoel: Kevin beseft na afloop van het gesprek dat er meerdere mensen zijn die om hem geven.

Gedragsdoel

Bij een gedragsdoel wil je het gedrag van een ander beïnvloeden. Bij een gesprek met een gedragsdoel wordt het gedrag van de ander onderwerp van het gesprek.

Bij een gesprek met een gedragsdoel stel je jezelf de volgende vraag: • Wat wil ik dat de ander gaat doen na dit gesprek?

Voorbeeld van een gesprek met een gedragsdoel: Stephanie woont in een woongroep voor mensen met een matige verstandelijke beperking. Zij vergeet de laatste tijd vaak haar tijdschriften en knutselspullen in de woonkamer op te ruimen. Hier ga je een gesprek met haar over aan.

itg

Houdingsdoel: Stephanie ruimt haar tijdschriften en knutselspullen op nadat zij deze gebruikt heeft in de woonkamer.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

fb .v

Inleiding

u' Ac

Helpend gesprek

tie

Als hulpverlener maak je vaak niet zomaar een praatje. Gesprekken met cliënten hebben een bepaald doel. En daarnaast observeer je de cliënt ook tijdens het gesprek, bijvoorbeeld om te zien hoe hij in z'n vel zit. In de praktijk zijn er verschillende soorten gesprekken die je met cliënten kunt voeren. In deze theoriebron wordt het helpend gesprek, het voorlichtingsgesprek, het adviesgesprek, het slechtnieuwsgesprek en het klachtengesprek behandeld.

itg

In een helpend gesprek - het woord zegt het al - help je de cliënt als hij een probleem heeft. Als het probleem duidelijk is, kun je samen met de cliënt proberen direct aan een oplossing te werken. Als het probleem nog niet duidelijk is, zal het eerst opgehelderd moeten worden. Dit doe je door: • de cliënt aandacht te geven • neutrale (niet-suggestieve) vragen gebruiken/stellen • door te vragen • regelmatig samen te vatten • gevoelsreflecties te geven • stiltes te respecteren en niet op te vullen • de cliënt niet in zijn verhaal te onderbreken.

Stilte in een gesprek zegt vaak heel veel. Vraag gerust maar even niets ... Kom niet te snel zelf met oplossingen. Laat de cliënt zelf over mogelijke oplossingen nadenken. Voor een zelfbedachte oplossing zal hij zich beter inzetten. Als de cliënt niets kan bedenken, kun je een paar opties geven waar de cliënt een keuze uit kan maken.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

Voorlichtingsgesprek Een voorlichtingsgesprek kan vier vormen hebben: • informatie Je geeft feitelijke informatie over bijvoorbeeld ziekte, behandeling, rechten van de cliënt, afspraken en het ondersteuningsplan. • instructie Je geeft concrete richtlijnen en voorschriften die de cliënt moet opvolgen, bijvoorbeeld voorschriften over medicijngebruik. • educatie Je geeft uitleg over bijvoorbeeld ziekte en behandeling of over werk en/of uitkering. • begeleiden Bij begeleiden gaat het om emotionele steun en het opvangen van de cliënt als de situatie lastig is voor hem.

tie

fb .v

Werkmodel Voorlichtingsgesprek <

u' Ac

Het doel van voorlichting is om de kennis van de cliënt over een bepaald onderwerp te vergroten en zijn houding en gedrag te beïnvloeden. Dit doe je door: • informeren je geeft informatie over het onderwerp, bijvoorbeeld: stoppen met roken. • overtuigen: Je geeft redenen om het gedrag van de cliënt te veranderen. Het gebruik van beeldmateriaal is hierbij heel geschikt. Ook je eigen enthousiasme helpt om de cliënt te overtuigen.

itg

In Werkmodel Voorlichtingsgesprek lees je hoe je een voorlichtingsgesprek voorbereidt, voert en afrondt.

Overtuigen doe je door redenen te geven, niet door alleen maar te roepen wat iemand moet doen.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

Adviesgesprek

Wet van Maier

fb .v

Het adviesgesprek lijkt op het helpend gesprek, maar hierbij ligt de nadruk op het advies dat je geeft vanuit jouw kennis. De eigen inbreng van de cliënt staat tijdens dit gesprek centraal. Jouw taak als hulpverlener is om te stimuleren en te structureren. Je geeft richting aan het gesprek en helpt de cliënt bij het analyseren van zijn vraag of probleem. Je adviseert vanuit je eigen vakdeskundigheid.

tie

Goed advies geven is misschien nog wel te doen. Maar om de ander zo ver te krijgen dat hij er ook mee aan het werk gaat, is nog een ander verhaal.

Het heeft geen enkel effect als de cliënt jouw kwalitatief uitstekende advies niet accepteert. En ook andersom geldt: als de kwaliteit van het advies slecht is, dan is een door de cliënt geaccepteerd advies niet effectief.

u' Ac

Dit staat bekend als de wet van Maier:

E = K x A (Effect = Kwaliteit x Acceptatie)

Kwaliteit hangt af van jouw vakdeskundigheid: heb jij genoeg kennis om een goede oplossing of advies te geven? Om tot acceptatie van je advies te komen, is het beter om de cliënt bij het proces van probleemoplossing te betrekken. De cliënt zal het advies dan sneller ter harte nemen.

Slechtnieuwsgesprek

itg

Soms moet je de cliënt slecht nieuws geven. Sommige berichten zijn voor iedereen slecht, zoals het bericht dat een bultje een tumor blijkt te zijn. Maar wat slecht nieuws is, is voor een groot deel ook individueel bepaald. Zo kan een cliënt het heel erg vinden dat zijn dochter toch niet op bezoek komt of dat de dokter een weekje op vakantie is. Als hulpverlener moet je regelmatig dat soort berichten geven. Als je de cliënten goed kent, weet je wat voor hen slecht nieuws is. De inhoud van een slechtnieuwsgesprek kan dus van alles zijn, zoals: • naasten inlichten over een ernstige situatie van een familielid • een bejaarde man vertellen dat het niet langer verantwoord is dat hij in zijn eigen huis blijft wonen • K3 is gestopt: dit is voor fans echt geen goed nieuws!

Fasen van het slechtnieuwsgesprek in het kort Het inhoudelijke gedeelte van het slechtnieuwsgesprek bestaat uit de volgende fasen: • Fase 1 Het slechte nieuws brengen Breng het nieuws zo snel mogelijk, zodat voor de cliënt direct duidelijk is waar het gesprek over gaat. Hou de inleiding kort. • Fase 2 Omgaan met de reacties van de cliënt Na het slechte nieuws komen de emoties (reactie), zoals boosheid, verdriet, schrik, verwarring, ongeloof en teleurstelling. Het betekent dat de cliënt het even niet meer weet. Toon medeleven, zeg niet te veel en neem de tijd. • Fase 3 Informatie geven

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

fb .v

Houd de uitleg kort. De emoties kunnen de informatieverwerking in de weg staan. Ga niet in discussie en kom ook niet met adviezen. • Fase 4 Probleemaanpak Soms komt deze fase niet aan de orde in het eerste gesprek, maar pas later. Slecht nieuws verwerken kost tijd en het verwerkingsproces komt pas later op gang. Deze fase is vaak een voorlichtingsgesprek of een adviesgesprek. Nu is het slechte nieuws niet meer de kern van het gesprek, maar het kijken naar de toekomst.

Klachtengesprek

Cliënten hebben bepaalde verwachtingen en als die verwachtingen niet uitkomen, kan het zijn dat ze dit willen bespreken met de hulpverlener. Ze uiten dan hun ongenoegen of klacht. Vaak kan dit met de hulpverlener opgelost worden. Het doel van het gesprek is het uitwisselen van informatie over de inhoud en beleving van de klacht. De cliënt moet de ruimte krijgen om zijn klacht te vertellen en toe te lichten. Een ander doel van het gesprek is dat je de ander laat voelen dat je de klacht serieus neemt en dat er begrip is voor de emoties. In sommige situaties zul je ook voorstellen doen om de klacht op te lossen.

u' Ac

tie

Werkmodel Klachtengesprek <

Effectief omgaan met klachten doe je in vijf stappen: 1. actief luisteren en excuseren 2. onderzoeken 3. repareren 4. evalueren/toetsen 5. bedanken.

In Werkmodel Klachtengesprek lees je wat deze verschillende stappen inhouden en wat valkuilen bij een klachtengesprek zijn.

Het kan zijn dat cliënten officieel een klacht willen indienen. Hiervoor zijn in zorginstellingen procedures ontwikkeld. Verdiep je in de klachtenprocedure van de instelling waar je werkt, zodat je weet welke stappen je moet nemen als een cliënt een klacht heeft.

Tweekolommenmethode

itg

Een tweekolommengesprek wordt vaak gebruikt als er veel weerstand is. Er wordt dan gebruikgemaakt van twee kolommen op een bord of flip-over. In eerste instantie mag de cliënt, of meerdere cliënten, de bezwaren, bedenkingen, opmerkingen of twijfels op het bord schrijven. Vervolgens wordt in de tweede kolom gezocht naar eventuele voordelen, pluspunten, mogelijkheden en kansen. Na het invullen wordt er met elkaar nagedacht over de vraag hoe de nadelen ondervangen kunnen worden en er van de voordelen geprofiteerd kan worden.

Theoriebron Zes keer A

Inleiding

fb .v

In vrijwel elk gesprek doen de zes A's het goed. Ze staan voor: aandacht voor je gesprekspartner, aandacht voor je eigen signalen, afstemmen, aanvullen, assertiviteit en alternatieven.

Luister actief en stel vragen (vraag door). Geef onvoorwaardelijke aandacht. Kom niet met je eigen verhaal.

u' Ac

• • •

tie

Aandacht voor je gesprekspartner

Met aandacht luisteren naar je gesprekspartner.

Aandacht voor je eigen signalen

itg

• • •

Richt je op dat wat nu belangrijk is, laat minder belangrijke zaken rusten tot een ander moment. Luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is.

Afstemmen • •

Stem je lichaamstaal, taalgebruik, intonatie en eventueel kleding af op je gesprekspartner. Blijf jezelf, maar vermijd confrontaties en duidelijke verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.

Afstemmen betekent niet dat je de kleur van je omgeving aanneemt als een kameleon.

Theoriebron Zes keer A

Aanvullen

Assertiviteit • •

Kom op voor je eigen standpunten (zonder te confronteren). Gebruik een ik-boodschap.

Alternatieven

u' Ac

Om tot een oplossing te komen: Inventariseer alternatieven. Stel je open voor kritiek. Denk mee met de ander. Voorkom patstellingen.

itg

• • • • •

fb .v

Vul je gesprekspartner aan op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheid en je andere kwaliteiten.

tie

•

Theoriebron Vier fasen in een gesprek

fb .v

Inleiding

Fase 1: Welkom

tie

Om een gesprek goed te laten verlopen, moet het gesprek aan een aantal voorwaarden voldoen. Zo moet de sfeer prettig zijn, zodat de gesprekspartner zich welkom en gehoord voelt. Ook wederzijds respect, empathie en een positieve houding zijn belangrijk. Verder is het fijn wanneer iemand weet wat de bedoeling is van het gesprek en hoelang het ongeveer gaat duren. Door het doorlopen van vier fasen kun je het gesprek structureren.

u' Ac

In fase 1 wordt de gesprekspartner welkom geheten door hem een hand te geven en je eventueel aan hem voor te stellen. Er wordt koffie of thee aangeboden en even een informeel gesprekje gevoerd door bijvoorbeeld te vragen: ‘Hebt u een goede reis gehad? Kon u het makkelijk vinden?’ Creëer een goede sfeer, praat wat over koetjes en kalfjes. Het is belangrijk dat iemand rustig binnenkomt en op zijn gemak wordt gesteld..

Je gesprekspartner welkom heten.

itg

Fase 2: Inleiding

In fase 2 zullen de doelen van een gesprek worden vastgesteld en zal een basis worden gelegd voor het verloop van het gesprek. Bespreek de wederzijdse verwachtingen en doelen en schets globaal het verloop (de agenda) van het gesprek: waarover zal het gesprek gaan en welke punten zullen worden besproken? Bepaal indien nodig een gezamenlijk referentiekader: wat kan de ander wel en niet van je verwachten? Geef ook aan hoeveel tijd er is om dit gesprek te voeren, zodat de gesprekspartner zich daarop kan instellen.

Theoriebron Vier fasen in een gesprek

Fase 3: Inhoud van het gesprek

Fase 4: Afronding

fb .v

In fase 3 vindt het gesprek daadwerkelijk plaats. De inhoudelijke informatie wordt in deze fase uitgewisseld. Deze fase begint vaak met een startvraag die de gesprekspartner uitnodigt om te gaan vertellen. In deze fase luistert de gespreksleider actief. Hij vraagt door en vat samen. Kortom, hij zorgt ervoor dat het gesprek goed loopt en dat de gesprekspartner de informatie geeft.

itg

u' Ac

tie

Fase 4 wordt ingezet wanneer er voldoende inhoudelijk gesproken is. De situatie is duidelijk, een probleem is opgelost en beide gesprekspartners zijn als het goed is tevreden. Om fase 4 te starten kun je het gesprek samenvatten en stel je de vraag of het gesprek afgerond kan worden. Het is van belang dat de gesprekspartner het ook goed vindt om het gesprek af te ronden. Vervolgens kunnen de belangrijkste afspraken genoemd worden en kan er eventueel een vervolgafspraak worden gemaakt. Net als in fase 1, waarin de gesprekspartner netjes wordt ontvangen, wordt er van de gesprekspartner in deze fase netjes afscheid genomen.

Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid

fb .v

Inleiding

u' Ac

Afstand en nabijheid

tie

Gepaste afstand en vertrouwde nabijheid is in elk gesprek de uitdaging voor jou als hulpverlener. Die afstand is noodzakelijk om je werk te kunnen doen. Het geeft overzicht, structuur en controle. Aan de andere kant laat menselijke nabijheid iets zien van je betrokkenheid, acceptatie, echtheid, inleving en respect ten aanzien van de ander. Een juiste balans in afstand en nabijheid maakt dat jij je werk goed zult kunnen doen, zonder uit evenwicht te raken of situaties te vermijden, en dat de cliënt zich prettig voelt in het contact.

Als het gaat over afstand en nabijheid, worden er vier verschillende zones in de communicatie onderscheiden, namelijk de: • intieme zone (0-45 cm) • persoonlijke zone (45-120 cm) • sociale zone (120-360 cm) • publieke zone (360-750 cm of meer). Deze zones zijn beschreven door de Amerikaanse antropoloog E.T. Hall.

Intieme zone

itg

In de intieme zone kom je heel dicht bij de ander, zoals een verliefd stel. Maar ook wanneer twee personen met elkaar vertrouwelijk praten en emoties delen, zoals troost en tederheid. Om de ander toe te laten in deze zone moet je voldoende om hem geven of genoeg vertrouwen in hem hebben.

Wanneer iemand in je intieme zone komt, reageer je daar fysiek op, het adrenalinepeil stijgt, je gaat transpireren en je hartslag gaat omhoog. Als hulpverlener kom je in de intieme zone van cliënten. Wees je hiervan bewust en respecteer de intieme zone van de ander. Verder komen vreemden soms ook binnen je intieme zone, zoals in een volle trein. De non-verbale communicatie laat dan zien dat er geen contact gewenst is, zoals oogcontact vermijden en een gesloten houding (armen over elkaar). Geweldsincidenten zoals aanrandingen, gebeuren ook in de intieme zone. Overschrijding van deze grens is een van de dingen die ons het meest raken.

Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid

Persoonlijke zone

In de persoonlijke zone vinden de meeste gesprekken plaats. Er is enige afstand, maar dichtbij genoeg om elkaar de hand te schudden. Alle gezichtsuitdrukkingen en armbewegingen van de ander zijn goed te zien. Meerdere mensen kunnen deelnemen aan het gesprek.

tie

Sociale zone

fb .v

Deze afstand biedt nog steeds de mogelijkheid om over vertrouwelijke zaken te praten. Dit geldt zeker ook voor gesprekken met cliĂŤnten. Er is een afstand, maar ook enige nabijheid. Even een hand op de schouder leggen of zelfs de hand vasthouden kan binnen de persoonlijke zone.

u' Ac

De sociale contacten van verjaardagsfeestjes, maaltijden en vergaderingen vinden over het algemeen plaats binnen de sociale zone. Je praat met een ander, zonder lichamelijk contact. Elkaar aankijken is ook vrij gemakkelijk, omdat er genoeg ruimte is om ook even weg te kijken. Een tafel of een loket kan de afstand benadrukken. Bij spontane ontmoetingen binnen de sociale zone kan even groeten voldoende zijn, zonder verder een gesprek aan te hoeven gaan. Je kijkt daarna bijvoorbeeld meteen weer op je telefoon of in je boek. Het gaat in de sociale zone met name om functionele contacten.

itg

De publieke zone.

Publieke zone Een presentator voor een zaal vol publiek, een burgemeester in een vergadering en andere openbare zaken die vragen om een afstandelijke, neutrale houding, vinden plaats in de publieke zone. Het gaat hier om onpersoonlijke informatie, waarbij de spreker de groep niet meer ziet als individuen.

Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid

fb .v

Cultuurverschillen

Ook mensen met wie je beslist geen contact wilt, bijvoorbeeld omdat ze dronken zijn, houd je graag op deze afstand. Buiten deze afstand wordt verbale communicatie lastig, maar dat wil niet zeggen dat er niet meer gecommuniceerd wordt (denk aan zwaaien als je een bekende voorbij ziet komen).

De juiste afstand in een gesprek kent veel ongeschreven sociale regels. Dit verschilt per cultuur. Zo houden Amerikanen en Europeanen over het algemeen een grotere afstand dan Japanners en Arabieren.

u' Ac

Persoonlijke verschillen

tie

Dit kan lastig zijn, wanneer je werkt met mensen uit een andere cultuur. De één kan de afstand proberen te vergroten, terwijl de ander de afstand juist probeert te verkleinen om zich op zijn gemak te voelen. Dit gebeurt overigens onbewust, beiden hebben dit hoogstwaarschijnlijk niet door.

itg

Afhankelijk van onder andere opvoeding, ervaring, geestelijke gezondheid en karakter zijn er ook persoonlijke verschillen in de afstand die mensen tot elkaar bewaren. Mensen die een beetje in zichzelf gekeerd zijn, lijken meer ruimte nodig te hebben dan mensen die sterk op anderen gericht zijn. In de psychiatrie zie je dit bijvoorbeeld bij depressieve cliënten die een grotere afstand houden tot anderen. Maar een manische cliënt kan juist in de intieme zone van de hulpverlener komen, wat niet prettig is voor de hulpverlener. Daarnaast is de afstand die je houdt afhankelijk van hoelang je de persoon kent en welke relatie je met de ander hebt.

Theoriebron Interculturele communicatie

fb .v

Inleiding

u' Ac

Diversiteit

tie

In deze theoriebron staat de communicatie tussen verschillende culturen centraal. Dit wordt ook wel interculturele communicatie genoemd. Als hulpverlener krijg je in je werk te maken met cliënten met verschillende levensbeschouwingen, gebruiken, normen en waarden en met verschillende manieren van communiceren. Anders gezegd: cliënten met verschillende culturele achtergronden. Mensen uit verschillende culturen kunnen verschillende betekenissen geven aan woorden, gebaren en gedrag. Inzicht in cultuurverschillen is handig als je anderen goed wilt begrijpen en als je wilt dat anderen jou goed begrijpen.

Diversiteit betekent verscheidenheid. Bij een diversiteit aan mensen gaat het om de verschillen tussen mensen. Elk mens is uniek. De ene persoon heeft bruin haar, de andere blond. De ene persoon houdt van aardappelen en de andere heeft het liefst elke dag pasta. De ene persoon vindt het prettig om veel thuis te zijn, terwijl een andere persoon graag en vaak naar vrienden en familie gaat. Sommige verschillen zijn direct zichtbaar, andere niet. Zo zijn leeftijd, huidskleur en geslacht de meest zichtbare vormen van diversiteit. Geloofsovertuiging, seksuele geaardheid en opleidingsniveau zijn minder zichtbare vormen.

itg

Diversiteit: elk mens is uniek!

Culturele verschillen Culturele verschillen komen naar voren in de manier waarop mensen leven, met elkaar omgaan en hoe zij over verschillende onderwerpen denken en oordelen. Hierbij kan een onderverdeling gemaakt worden in: • levensbeschouwing/religie • normen en waarden • gebruiken • betekenis en manier van communicatie.

Theoriebron Interculturele communicatie

Levensbeschouwing/religie

tie

Normen en waarden

fb .v

Levensbeschouwing is de manier waarop je tegen het leven aankijkt: wat jij belangrijk vindt in het leven en wat jouw leven zin geeft. Een levensbeschouwing kan een religie zijn, maar dit hoeft niet. Zo is het atheïsme bijvoorbeeld een levensbeschouwing die het bestaan van goden ontkent. In het contact met cliënten is het van belang dat je hun levensbeschouwing leert kennen. Wat vinden zij belangrijk in hun leven? Door hierover in gesprek te gaan kom je erachter wat hun leven zin geeft. Vraag hierop door en laat de cliënten zelf antwoorden op levensvragen bedenken. Wees je er hierbij van bewust dat ieder persoon zijn eigenheid heeft. Mensen kunnen beiden christen zijn, maar andere opvattingen hebben over een specifiek onderwerp, zoals het levenseinde.

u' Ac

Binnen elke cultuur bestaan andere normen en waarden. Waarden zijn zaken die binnen een cultuur worden gezien als waardevol, zoals oprechtheid en gezondheid. Normen zijn regels die binnen de cultuur gesteld worden om die waarden zo veel mogelijk te bereiken. In sommige culturen is bijvoorbeeld de waarde ‘eer’ erg belangrijk. Een norm is hierbij bijvoorbeeld dat je luistert naar wat ouderen zeggen en geen kritiek geeft. Waarden en normen maken dat mensen een eigen manier van denken, voelen en handelen hebben. Normen en waarden worden gevormd door alles wat je meemaakt: • het land waarin je bent opgegroeid • de stad of buurt waar je vandaan komt • de opleiding die je hebt gevolgd • je opvoeding • je vrienden.

Normen en waarden bepalen wat jij belangrijk vindt, hoe je reageert en beslissingen neemt. Het bepaalt met welke ‘bril’ je naar de wereld en naar anderen kijkt en welke betekenis je daaraan geeft. Dit wordt ook wel referentiekader genoemd.

Gebruiken

itg

Mensen van verschillende culturen kunnen verschillen in de gebruiken die zij hebben. Zo is het in Nederland bij het eten bijvoorbeeld gebruikelijk om met mes en vork te eten, maar in andere culturen wordt er met de handen of met stokjes gegeten. Ook wordt het binnen veel culturen als normaal gezien dat je mee-eet als je op bezoek komt. In Nederland wordt dit vaak alleen gedaan als dit vooraf afgesproken is. Daarnaast bestaan er in verschillende culturen verschillende gebruiken over het omgaan met tijdsafspraken. In de westerse cultuur is het belangrijk om je aan tijdsafspraken te houden. In meerdere niet-westerse culturen worden tijdsafspraken niet zo nauw genomen. Er kunnen in verschillende culturen ook andere gebruiken zijn bij het begroeten, bij verjaardagen, bij huwelijksplechtigheden en bij het overlijden van personen.

Betekenis en manier van communicatie Er bestaat tussen culturen een verschil in de directheid van communiceren. Nederlanders staan bekend om hun directe manier van uiten: ze zeggen vaak wat ze denken. In veel niet-westerse culturen is dit niet de gewoonte en wordt er veel indirecter gecommuniceerd.

Theoriebron Interculturele communicatie

tie

Vooroordelen en aannames

fb .v

Directe kritiek kan binnen deze culturen gezien worden als een aanval op de eigen ‘eer’. Vaak zijn zij zelf ook niet gewend om kritiek te geven en zeggen bijvoorbeeld niets als zij het binnen de hulpverlening ergens niet mee eens zijn. Een ander verschil is dat in de communicatie binnen de westerse cultuur de inhoud van een boodschap vaak centraal staat. In niet-westerse culturen staat het relationele aspect in de communicatie meer centraal: het aangaan en het bevestigen van de relatie in de communicatie. Als jij bijvoorbeeld met ‘ja’ antwoord op de vraag of je naar de dokter geweest bent, bedoel je hiermee dat je daadwerkelijk geweest bent. In sommige culturen wordt er eerder ‘ja’ geantwoord uit beleefdheid, om de relatie met de ander niet te verstoren. Ook stiltes in een gesprek worden in verschillende culturen anders ervaren. Zo waarderen Japanners en Chinezen lange stiltes in een gesprek, terwijl westerlingen hier vaak zenuwachtig van worden, vooral als ze hun gesprekspartner niet goed kennen.

u' Ac

Bij het werken met cliënten met verschillende culturele achtergronden kun je te maken krijgen met vooroordelen en aannames. Een vooroordeel is een mening die niet op feiten gebaseerd is. Iemand heeft een menig over een ander die niet hoeft te kloppen. Een voorbeeld is het vooroordeel dat een hoofddoek bij Turkse en Marokkaanse vrouwen een teken van onderdrukking is. Een aanname is een gedachte of veronderstelling die je over iets of iemand hebt, waarbij je niet zeker weet of die gedachte klopt. Bij een aanname is er geen sprake van een mening of oordeel. In de communicatie met anderen kun je bepaalde aannames hebben, bijvoorbeeld dat alle cliënten uit Afghanistan meedoen aan de ramadan.

Zorg dat je vooroordelen en aannames zo veel mogelijk voorkomt en maak ze bespreekbaar als je ze opmerkt.

itg

Aandachtspunten interculturele communicatie Hoe meer mensen van elkaar verschillen hoe groter de kans op miscommunicatie. Als je als gesprekspartners hetzelfde referentiekader hebt, gaat de communicatie vaak makkelijker dan wanneer je totaal verschillende referentiekaders hebt. Als je praat met iemand die je al langere tijd kent, heb je bijvoorbeeld minder woorden nodig om elkaar te begrijpen dan wanneer je met een onbekende of iemand van een andere cultuur praat. Zender en ontvanger moeten in het laatste geval extra hun best doen om elkaars gedachten, bedoelingen en gevoelens te kunnen volgen en te begrijpen. Hierdoor is de kans groter dat er misverstanden ontstaan. Om de interculturele communicatie zo goed mogelijk te laten verlopen en misverstanden zo veel mogelijk te voorkomen zijn er een aantal aandachtspunten: • Neem een open houding aan en stel je belangstellend op naar je gesprekspartner. • Gebruik een vriendelijke, niet aanvallende toon. • Maak gebruik van eenvoudige woorden en korte zinnen. Leg indien nodig moeilijke woorden uit. • Als de taalbarrière te groot is, kan een professionele tolk ingeschakeld worden. Zorg dat de tolk tijdens het gesprek voldoende ruimte krijgt om de informatie te vertalen. • Wees je ervan bewust dat oogcontact niet in alle culturen gewaardeerd wordt. Dit kan in veel Afrikaanse en Aziatische culturen als onbeleefd overkomen. Ga dit na, voordat je een gesprek met een cliënt van een andere cultuur gaat voeren. • Wees voorzichtig met het gebruik van gebaren. Deze kunnen in een andere cultuur een andere betekenis hebben. Zo kan het opsteken van je duim door cliënten uit Nigeria als een belediging gezien worden. Vervang gebaren zo veel mogelijk door woorden of leg uit wat je ermee bedoelt. • Stel concrete vragen (wie, wat, waar, wanneer). Zo kun je het geven van beleefdheidsantwoorden zo veel mogelijk voorkomen. Je kunt beter vragen wanneer iemand naar de tandarts is geweest in plaats van of hij naar de tandarts is geweest. Bij de laatste vraag is de kans groter om een beleefdheidsantwoord te krijgen.

Theoriebron Interculturele communicatie

• •

•

itg

u' Ac

•

fb .v

•

Wees voorzichtig met het gebruik van humor. Humor is vaak cultuurgebonden. Je gesprekspartner kan je verkeerd begrijpen, als hij iets wat jij als een grapje bedoeld hebt letterlijk opvat. Check of je gesprekspartner je goed begrepen heeft. Dit kun je doen door de ander te laten herhalen wat jij verteld hebt. Maar ook door iets voor te doen en de ander je na te laten doen. Wees je bewust van je eigen normen en waarden en de ‘gekleurde bril’ waarmee je vanuit deze normen en waarden naar anderen kunt kijken. Voorkom vooroordelen en aannames. Beoordeel de normen en waarden van je gesprekspartner niet op basis van je eigen normen en waarden. Breng samen met je gesprekspartner zijn normen en waarden in kaart, bijvoorbeeld wanneer een cliënt een probleem heeft. Zo kun je samen naar een oplossing voor dit probleem zoeken die binnen deze normen en waarden past. Voorkom misverstanden of los deze op door culturele verschillen uit te leggen. Bespreek samen met cliënten de verschillen in omgangsvormen tussen verschillende culturen. Wees je ervan bewust dat een cliënt (of familie van een cliënt) analfabeet kan zijn. Het kan voorkomen dat een cliënt de Nederlandse taal beheerst, maar niet kan lezen en schrijven. Vaak schamen cliënten zich hiervoor, waardoor ze dit niet (direct) vertellen. Dit kan invloed hebben op wat je al dan niet van een cliënt kunt verwachten. Als een cliënt niet kan lezen en schrijven, kan hij ook moeilijk het voorschrift van zijn medicatie of het planningsbord bij de trein lezen of een boodschappenlijstje maken of lezen.

tie

•