A. Por qué muchas personas tienen problemas con pedir En muchas ocasiones es más fácil decir “Está equivocado” que decir “Necesito su ayuda”. El hacer pedidos deja más vulnerable la relación a lo que se conversa con el compañero, que el hacer críticas y quejarse.
Si se hace una petición, la otra persona puede negarse, hacer burla y el riesgo de sentirse decepcionado y de perder, es difícil de enfrentar. Pero si se queja, se ubica en el terreno emocional de quien escucha, y usualmente se pondrá a la defensiva. Sin embargo, para obtener cooperación de otras personas, se necesita decir lo que se desea y arriesgarse a que se le niegue la petición.
B. Por qué las críticas usualmente no dan el resultado positivo de lo que se quiere Cuando se coloca a las personas en una postura defensiva, su capacidad de escuchar se desvanece. Su atención y energía usualmente se combinará entre defender su posición y contra atacar. En cambio, cuando se pone a las personas en perspectiva, se sienten seguras y tienden a escuchar y a considerar cómo pueden llenar sus expectativas y necesidades. Debido a que la imitación mutua o el eco emocional es una gran parte de las conversaciones ordinarias, una crítica de otra persona, no importa cuán justificada sea, tiende a evocar la crítica del otro, llevándolos a un espiral de acusaciones. Para evitar esta trampa, intente acercarse a la otra persona no como un adversario en el debate, sino como un socio en la solución de problemas. Al traducir su queja en una petición, “transforma” el papel que le está pidiendo a la otra persona que juegue.
C. Una acción específica requiere ayuda para que la persona que escucha pueda mantener atención en la situación presente Enfocarse en sus acciones y las acciones que espera de los demás tienen efecto en el presente y en el futuro Evite hacer cambios en el carácter de una persona. Al trabajador lento o mal compañero de equipo, preguntar ¿cómo puedo resolver esta situación rápidamente? generalmente producirá mejores resultados que preguntar ¿por qué es tan lento? El hablar de situaciones en específico ayuda a mantener una conversación en lugar de convertirse en un conflicto sin resolver. Quien lo escucha, puede sentir vergüenza, resentimiento o duda que pueda no estar relacionada a la situación actual y cuanto más vaga y abierta sea una crítica, más fácil es para quien la escucha atribuirla a esos conflictos que enfrenta. En lugar de decir algo como “¿Por qué siempre se tarda tanto en hacer esto?,” intente decir “Quisiera que arregle la tubería en el Apartamento # 4 para las cinco de la tarde para que los inquilinos puedan usar el lavadero cuando lleguen hoy en la noche.” Es claro que el tono de voz es importante.
D. Las afirmaciones explicadas mueven a las personas a cooperar Investigaciones en psicología social han demostrado que muchas personas responden de un modo más positivo cuando se les explica un pedido que cuando no se les explica, aunque la explicación sea obvia. Note la diferencia entre estas dos formas de expresar un pedido: ¿Podría abrir la ventana, por favor? ¿Me puede dar un vaso de agua? Y... ¿Podría abrir la ventana para que pueda entrar aire fresco? ¿Me puede dar un vaso de agua? Tengo una sed bien grande. Para muchas personas, la segunda forma de expresarse es mucho más inspiradora. Mi impresión es que al explicar la razón, el que habla, trata a la persona que escucha como un igual que merece ser persuadido e informado del porqué se le está pidiendo que haga algo. La persona que escucha es invitada a comprometerse a hacer el pedido en lugar de someterse a la voluntad de quien habla. Otra posibilidad es que muchos pedidos son lingüísticamente ambiguos y pueden ser tomados como una orden. El dar una explicación enfatiza que lo que se dice es en realidad un pedido. Cualquiera que sea la razón, el explicar lo que se pide hará posible que quienes escuchen cooperen.
E. Las explicaciones permiten que los que participan en la conversaciรณn imaginen nuevas soluciones Una explicaciรณn real acerca de lo que se pide permite que las personas que estรกn involucradas en la conversaciรณn entiendan el contexto y propรณsito del pedido. Si por alguna razรณn รฉstas no pueden satisfacer sus necesidades del modo en que fueron pedidas, pueden satisfacerle de un modo que tal vez no se le hubiese ocurrido anteriormente.
Para una discusiรณn mรกs profunda de este tema, vea Getting to Yes de Fisher, Ury y Patton. Ellos sugieren que si explica su meta en general, en lugar de proveer una posiciรณn inflexible, sus adversarios en negociaciรณn pueden posiblemente proponer soluciones mutuamente beneficiosas que satisfacen mรกs las necesidades de todas las partes. Una de las ideas centrales del libro es convertir a los adversarios en socios de soluciรณn de problemas.