Temahefte 28

ansiktet utad Temahefte nr. 28

For medlemmer av Fagforbundet

INNHOLD 4-7

16-19 26-29

< 3 Leder: Når kommunene byr på seg selv < 4-7 Former sin egen hverdag – og andres < 8-10 Servicetorg – bra bare for innbyggerne? < 11 Tillit er viktig både for brukerne og dem som jobber der < 12-13 Bruk sjarmen < 14-15 Realkompetanse, hva er det? < 16-19 Suksess med servicetorg < 20-21 Service til folket < 22-23 Tryggere bak skranken < 24-25 – Fikk nei til bostøtte, men var strålende fornøyd < 26-29 Teamarbeid på Akutten < 30 Fagskolen – en ubenyttet og alternativ karrierevei

Temaheftene er et yrkesfaglig tilbud. Her går Fagbladet dypere inn i fagene og problemstillinger knyttet til arbeidssituasjonen for medlemmer av Fagforbundet.

Last ned dette og andre temahefter i PDF-format på www.fagbladet.no

2

M

Ø ILJ

M E RK

241

E

T

Ansvarlig redaktør: Kirsti Knudsen. Prosjektleder: Per Flakstad. Tekst og foto: Jørn Wad, Ingrid Trømborg, Gerd Eva Volden, Per Flakstad, Fredrik Hellstrøm, Sissel Fantoft, Eivor Eriksen, Silje Midttun, Ingvill Bryn Rambøl, Thor A. Nagell, Monica Schanche, Erik Sundt, Karin Lund Illustrasjoner: Tora Marie Norberg.

Layout: Fryd Forlag AS. Trykk: Aktietrykkeriet AS. Redaksjonen avsluttet 19. november 2012.

393

Trykksak

leder

Når kommunene byr på seg selv For drøyt ti år siden begynte norske kommuner å opp­rette servicetorg, der innbyggerne kunne få svar på spørsmål og få løst enkle saker.

Ideen var at folk skulle ha ett sted å gå til, og at dette ene stedet skulle kunne gi dem hjelp og vei­ ledning. Den gamle klisjeen om å bli sendt rundt fra kontor til kontor i det offentlige skulle bli noe vi bare fant igjen i fortidas vitser og revysketsjer.

Hvordan publikum opplever servicetorget, av­ henger i stor grad av de ansatte. Og mange av dem kjenner nok på ansvaret for å gi arbeidsplassen sin et godt omdømme blant folk flest.

Men hovedansvaret må og skal ligge hos poli­ tikerne og hos den administrative toppledelsen. Det er her rammene for arbeidet på servicetorget blir lagt, og det er her kriteriene for hvem som kan ha en slik viktig og utadrettet stilling blir bestemt.

Det holder ikke bare å opprette et servicetorg eller sette opp en skranke i rådhusresepsjonen. Hvis ideen skal ha noe for seg, må servicetorget ha dyktige med­ arbeidere som kjenner både kommunen og kom­ munal saksbehandling. De må ha fullmakter til å gi konkrete svar, og de må ikke minst ha kunnskap om å behandle mennesker.

– Service må forankres på toppen, sier rådmann og leder i Fagforbundets fagforening for rådmenn og andre kommunale ledere, Arve Varden, i dette tema­heftet. Han har et godt poeng.

Service er et fag. Hvert år tar mange kom­ munalt ansatte videreutdanning i dette, net­topp for å bli flinkere til å møte inn­byggerne som henvender seg til servicetorget eller andre kommunale virksom­heter.

Har en slik utdanning noe for seg? Vi har snakket med to av Fagforbundets medlemmer som har vært gjennom studiet ved Høgskolen i Hedmark, og deres svar var et klart og tydelig ja! Her har altså kom­munene en god mulighet til å skolere sine ansatte til å bli enda bedre publikumsbehandlere.

Mer publikumsvennlig, større åpenhet, enklere å få svar. Da skulle vel servicetorgene være godt til­rettelagt for en rosenrød framtid? For

kirsti knudsen ansvarlig redaktør

publikum er svaret ja, i alle fall i de kommunene som har fått sving på sine servicetorg. Men for de ansatte?

Det ligger en fare i å bli sliten og utbrent i service­ yrker. Daglig kundebehandling, der du er i front på vegne av kommunen, kan være utrolig krevende.

Ikke minst gjelder dette ansatte som kan oppleve et tøft krysspress mellom det innbyggerne ønsker og trenger og det kommunens ledelse og virksom­heter kan by på.

Muligheten for å kunne trekke seg tilbake av og til for å gjøre andre oppgaver, er én av flere viktige faktorer for å kunne stå lenge i en utadrettet jobb.

Det krever servicetorg med tilstrekkelig mange ansatte, og det krever god organisering. I tillegg må de ansatte få muligheten til faglig påfyll.

Når kommunene skal by på seg selv, må også de ansatte ha noe å by på!

ansiktet utad

3

BLIDE ANSATTE: — Hurra for Tenestetorget og prosessen vi er en del av, sier (f.v.) Grete Brårmo, Birgit Skinnarland, Sigrid Vinjerui Lid og Sten Andersen. I bakgrunnen er Therese Lofthus i full sving med en av dagens mange veiledninger.

Former sin egen hverdag – og andres

Vinje kommune

– Helt fra starten har vi vært blant premissleverandørene for hvordan Tenestetorget skulle utvikles. Nå føler vi at vi har fått forme vår egen hverdag, samtidig som vi former andres.

• Innbyggere: 3700 • Samlet areal: 3106 km2 • Landareal: 2740 km2

Tekst og foto: Jørn Wad

• Vann og innsjøer: 366 km2 • Antall innbyggere pr. km: 17 • Vinje kommune ligger øverst i Telemark. E 136 går tvers gjennom kommunen, og er et bindeledd mellom øst og vest. Både hytteeiere og turister er en fast del av bildet i kommunens tettsteder.

4

Sten Andersen er tjenestetorgsjef i Vinje kommune.

Han har riktig nok ikke jobbet der mer enn ett års tid, men kollegene fyller godt inn når praten kommer inn på strategi, medvirkning og utvikling av tjeneste­ torget i kommunen.

Slik sett blir samtalen litt lik arbeidsdagen ellers. De ansatte hjelper hverandre med å levere gode tjenester til innbyggerne i kommunen. Helt selv­følgelig og liketil, men samtidig med klare strukturer og mål. ansiktet utad

Samarbeid – Dette har hele tida vært et samarbeid, sier konsulent Sigrid Vinjerui Lid, en av veteranene i prosjektet. Hun husker godt starten i 2000.

– Allerede fra prosjektstart hadde vi grupper i sving for å påvirke hvordan Tenestetorget skulle utformes. Vi har også vært med på å teste ut hvordan dette fungerte i praksis. For et par år siden pusset vi blant annet opp inngangen for å gjøre den mer

Tenestetorget i Vinje

ENDRING: — Noen sy ns kanskje kommun en er litt grå, men smiler Grete Brårm slik er det ikke len o.

ger,

publikumsvennlig og synlig. Og ikke minst har vi fått på plass kontorene for byggesaksbehandlerne som en integrert, men likevel avgrenset del av Teneste­torget, forklarer hun.

Den siste oppussingen ble gjort for ett år siden, og bidro til et lysere og litt luftigere lokale.

Bred kompetanse De seks som jobber på torget, er både generalister og litt småspesialister, og sammen skal de hjelpe inn­byggerne i kommunen med små og store utfordringer. Folk kommer og går, og trenger veiledning til bygge­søknader, er turister på gjennomreise eller spør etter kartutsnitt.

Oppgavene er mange, som på brukertorg flest. Og fordi alle ansatte har følelsen av å kunne influere på sin egen hverdag, kommer trivselen nærmest av seg selv. Tenestetorgets leder formulerer det slik: – Det er ikke så lenge siden vi hadde et møte om hvordan vi skal utvikle oss videre. For dette er så klart ingen endelig og avsluttet prosess. Hele tida får vi impulser som må formidles videre i systemet, slik at vi kanskje kan yte enda bedre tjenester om en stund. Riktignok er det ikke alltid vi her på «torget» får gjennomslag for våre synspunkter oppover i systemet, men det skyldes ikke vrangvilje. Det dreier

seg heller om en litt forskjellig virkelighetsoppfatning, tror jeg. Likevel vil jeg jo si at når rådmannen er med på møtene våre, blir det synliggjort hvor viktig ledelsen syns dette er, og at våre innspill blir tatt på alvor, slår Sten Andersen fast.

Tenestetorget i Vinje • Seks ansatte (en i permisjon).

• Jobbrotasjon, slik at en ny sitter i front hver dag.

Fjernet skrankene Allerede i begynnelsen av det pågående prosjektet, som heter Tenestetorget i Vinje, var strategien klar: Skrankene mot publikum skulle fjernes helt. Her skulle folk få komme utenfra og rett inn i kontor­ miljøet til dem som jobber her, slik at de øyeblikkelig kunne oppnå kontakt og få hjelp.

At noen kanskje må vente litt på å treffe rette vedkommende, dersom dette ikke er en av de som jobber på torget til daglig, syns de aller fleste er helt greit, så lenge de blir tatt imot umiddelbart.

– Dette har vært viktig for oss, forteller konsulent Birgit Skinnarland, som også har jobbet her i mange år.

Selv om det kan være en utfordring for dem som jobber der at de ofte kan bli avbrutt i det de holder på med, mener hun likevel at å fjerne skrankene et av de mest vellykkede trekkene ved prosessen.

– Vi merker at folk flest er mer fornøyd, og det slår jo også veldig positivt ut for oss ansatte, slår hun fast.< ansiktet utad

• Rollefordelt hvem som stepper inn når front er opptatt.

• Definert hvilken plass som tar e-post hver dag.

• Byggesaksbehandlere i tilknytning.

• Oversikt over hvem som gjør hva hos byggesaksbehandlerne.

• Jevnlige oppfølgingsmøter for å videreutvikle seg.

• Medbestemmelse i alle nye tiltak eller endringer.

• Noen områder hver enkelt går litt dypere inn i.

5

Tenestetorget i Vinje

God prosess – Det har vært en spennende og utviklende prosess der vi har hatt muligheten til å påvirke og være en del av utviklingen. Vi har virkelig følt at det vi har kommet med, er blitt tatt på alvor og senere blitt en del av prosjektet.

Tekst og foto: Jørn Wad

IMPONERT: – Å, så fint å kunne få et kartutsnitt sånn rett over bordet, sier en av vinjebuene som er innom. Signe Marie Kittelsaa (t.v.). Sigrid Vinjerui Lid hjelper så gjerne.

Grete Brårmo er medlem av Fagforbundet, og har jobbet på Tenestetorget siden 2006. Hun er fornøyd med at de nå har fått et moderne, lyst og trivelig tjenestetorg inne i kommunehuset fra 60-årene. Nå mener hun at de ansatte møter innbyggerne slik de skal møtes i en moderne kommune.

Følger med i tida – Vi ønsker å utvikle oss og ha muligheter til å endre kommunikasjonsformer og service, slik befolkningen forventer av oss i dagens kommunikasjonssamfunn.

Derfor har vi vært opptatt av å utvikle gode

hjemmesider, være til stede på facebook og twitter, og i det hele tatt følge opp de utfordringene som vi blir stilt overfor, sier Brårmo.

– Dette har jo også noen ressursmessige sider, skyter tjenestetorgsjef Sten Andersen inn.

Han syns dette bør være en prioritert oppgave, men påpeker samtidig at kommunikasjon via nettet har en kostnadsside både når det gjelder etablering av kommunikasjonen, og ikke minst når det gjelder å følge den opp.

– Vi skal tross alt gjøre dette parallelt med alle de andre oppgavene vi har, slår han fast.

Tenestetorget i Vinje En meningsfylt hverdag Therese Lofthus arbeidet i flere år i reiselivsbransjen før hun begynte i Vinje kommune for et par år siden.

Hun syns det er positivt at kommunehuset har fått bygningsmessige endringer som gjør Tenestetorget til en enhet, og at de har tett kontakt med bygge­saks­ behandlerne, som får mange henvendelser daglig.

Lofthus er også opptatt av at innbyggerne skal forstyrre dem som jobber der.

– Det er jo derfor vi er her, ikke sant? Dersom vi ikke kunne leve med den delen av jobben, hadde vi nok ikke søkt oss hit. Vi har fått være med på å bygge opp en tjeneste og ikke minst en hverdag som vi alle finner meningsfylt. At vi kan gi befolkningen den servicen de har krav på, er i seg selv en positiv side ved jobben, smiler hun.

INGEN SKRANKER: – Allerede fra begynnelsen ble det lagt opp til å fjerne skrankene mellom oss og publikum, forteller tjenestetorgsjef Sten Andersen.

FORNØYDE BRUKERE: – Strategien har vært vellykket. Nå har vi mer fornøyde brukere, sier konsulent Birgit Skinnarland.

MED PÅ LAGET: – Vi har hele tida vært en integrert del av prosessen, understreker Sigrid Vinjerui Lid.

ngangspartiet! har blitt her i in t de t fin så , n til oss, Se :– r folk kommer in GOD ATMOSFÆRE ning allerede fø em st iv sit po Det skaper en mo. sier Grete Brår

som forteller at r det i annonsen der de er», hete er e cebook og twitter «M fa : e, SOSIALE MEDIER naler. Hjemmesid ka ” lle ”a i ene. e ed til st år for oppdatering Vinje kommune er stetorgsjefen st ne tje Og n. ge da er en del av hver

ansiktet utad

7

Faglig innspill

8

ansiktet utad

Faglig innspill

Servicetorg – bra bare for innbyggerne?

Servicetorgene i kommunenorge har feiret ti-års jubileum mange steder. Hvor vellykket har ordningen vært? Er den en fordel for innbyggerne, men et slit for de ansatte?

Servicetorgene skulle samle alle offentlige tjenester under ett tak og forenkle innbyggernes kontakt med det offentlige Norge.

Utfordringen med å etablere offentlige servicetorg med både statlige og fylkeskommunale tjenester til stede, har vært en større utfordring for kommunene enn de først trodde. Det viste seg at staten ikke alltid var like interessert i samarbeid om en felles førstelinje.

Skatteetaten er ikke lenger til stede fysisk i alle kommuner, men har satset tungt på elektroniske tjenester. Nav ønsket fortrinnsvis egne førstelinjer for å bygge opp egen merkevare. Dermed har mange kommuner endt opp med kommunale servicetorg med islett av stat og fylke.

Forum for offentlig service er en interesse­ organisasjon med nesten 200 offentlige etater som med­lemmer. Forumet har i dag et styre med represen­t anter fra store statlige etater og ulike kommuner, og har som mål å være pådriver for bedre offentlig service i Norge. Det handler om hvordan tjenestene leveres, ikke bare at de leveres faglig korrekt.

Servicetorgene har representert en forandring i kommunene ved at service som fagområde er blitt synlig. Ikke bare heter den nye virksomheten noe med service, men service er også blitt et tema på stadig flere møter og i flere fora. Likevel kan vi generelt si at suksess – eller mangel på sådan – er avhengig av flere faktorer.

1. Forankring i ledelsen er naturlig nok basisen for å etablere og drive et godt servicetorg. Ledelsen må utnytte mulighetene som ligger i å ha en samordnet førstelinje, og sørge for at servicetorget får de riktige tjenestene og ressursene overført.

2. De ansatte må ha fullmakt til å ta beslutninger.

Med det menes at alle servicetorg må ha «varer i hylla», slik at de virkelig kan hjelpe innbyggerne i de sakene de kommer med. Hvis de ansatte bare

må peke og henvise kunden videre, er det lite effektivt og lite kundevennlig.

3. Ferdigheter hos de ansatte er alfa og omega. Det er helt nødvendig å kunne mye om mangt. Ofte er de ansatte ved et servicetorg generalister og ikke spesialister. De har ofte mer kompetanse om kommunens samlede tjenestetilbud enn noen andre i kommunen. De leverer tjenestene med servicefaglige ferdigheter. Et servicetorgs suksess er avhengig av at de ansatte både kan tjenestenes innhold og kan levere innholdet på en service­ faglig god måte. Form og innhold – som hånd i hanske. Det ene fungerer ikke uten det andre hvis målet er å skape gode «sannhetens øyeblikk».

Ingrid Trømborg, styreleder i Forum for offentlig service og kommunikasjons og servicesjef i Fredrikstad kommune.

Uten at det kan dokumenteres med hundre prosent sikkerhet, tyder mange undersøkelser på at innbyggerne i Norge opplever servicetorgene i kommunene som en forbedring. Blant annet har Forbrukerrådet gjort serviceundersøkelser som viser at kommunene har fått bedre tilgjengelighet, informasjon og service. Men vi er ikke ferdig; det er stadig mye mer å gjøre.

Det er forsket på faren for utbrenthet og slitasje i serviceyrker, og konklusjonene er jevnt over de samme. I yrker der ansatte må by på seg selv og bruke sine egne følelser og personlighet for å skape gode relasjoner til kundene, er faren for å bli utbrent svært stor. Det handler også om at den enkelte må vise stor grad av vilje til endring og tilpasning fordi oppgaver og rutiner endres hurtig. Det er selvfølgelig flere forskjeller på en kommune og privat sektor, men sett fra en førstelinje, er den største at kom­ munene ikke selger tjenester eller produkter. Til kommunen kommer innbyggerne gjerne når de har en rettighet, en plikt eller opplever at saks­behand­ lingen i deres sak er utført på en kritikkverdig måte.

En ansatt i et kommunalt servicetorg har ikke like mange virkemidler å ta i bruk som en ansatt i privat sektor for å gjøre «sannhetens øyeblikk» til et godt møte. Vi har få tilleggstjenester vi kan by på, og vi kan sjelden si som Øystein Sunde «Skal det være noe mer før vi stenger?» – rett og slett fordi vi ikke har < ansiktet utad

9

Faglig innspill noe å gi. Kravene til likebehandling innenfor et gitt regelverk er grunnleggende.

Det å jobbe på et servicetorg, er utfordrende på flere vis. Og etter ti års erfaring, kan vi si noe om effekter både på kort og lengre sikt.

De fleste servicetorg har en blanding av generalister og spesialister. Å være generalist med bred kompetanse, er krevende. En kommune har flere hundre ulike tjenester, og det skjer stadig endringer i regelverk og prosedyrer. Det å holde seg oppdatert og kompetent på en så bred og omfangsrik portefølje, krever blant annet oppdaterte databaser med god tjenesteinformasjon og et tett samarbeid med alle seksjoner i kommunen.

Mange servicetorg er innredet som åpne landskap slik at lokalet skal være oversiktelig og innbydende, og de ansatte skal se hverandre og kunne bistå hverandre effektivt. En negativ konsekvens ved dette, kan være støy og opplevelsen av å jobbe på utstilling.

Likevel er trolig en enda større stressfaktor at de ansatte har svært liten kontroll over egen arbeidshverdag. Dagen styres fortrinnsvis av kundenes tilstrømning og spørsmål. Dette er både det mest spennende ved yrket, samtidig som det kan oppleves som slitsomt. Det er nødvendig å følge opp saker og ferdigstille disse innen fristens utløp, og når fristene ikke kan holdes fordi pågangen er for stor, kan det oppleves frustrerende. Samtidig er det viktig å understreke at opplevelsen av å få energi gjennom møtene med innbyggerne, er grunnleggende for å trives i et servicetorg over tid.

Service er et fag. Service handler om å lese akkurat denne kunden slik at du kan sette inn de riktige virkemidler og tiltak for å levere tjenesten best mulig. Å praktisere sitt fag på en profesjonell måte, er like viktig for en ansatt i et servicetorg som for en hvilket som helst annen yrkesgruppe. Det er et stykke fram for å oppnå anerkjennelse for service som fag. Servicetorget ses fortsatt som det mest egnede stedet for å plassere vikarer og ufaglærte.

Når rådmenn forstår hvilken ressurs og kapasitet som fins i servicetorget og bruker denne strategisk for å kartlegge hva innbyggerne faktisk etterspør, vil dette kunne endres.

Ansatte i servicetorg og i andre brukerstyrte virksomheter opplever ofte et krysspress mellom det innbyggerne ønsker og trenger og det kommunens ledelse og virksomheter kan by på. Her har fagetatene et ansvar. De må være tydelig på hva

10

ansiktet utad

tjenestene faktisk innebærer, også når kvaliteten må reduseres. Da gjør de oppgavene lettere for de ansatte i førstelinja.

Servicetorgene er verdens beste idé! De for­ enkler innbyggernes kontakt med det offentlige og gjør det med serviceholdninger og engasjement.

Men det er samtidig viktig å se på erfaringene som er gjort de siste ti årene, og som blant annet viser at flere kommuner har redusert ressursene i service­ torgene sine med den konsekvens at ansatte opplever å bli utbrent og utslitt.

Så hva må til?

For at ansatte skal kunne levere gode tjenester og skape gode «sannhetens øyeblikk», må de ha variasjon i arbeidshverdagen sin. De må kunne trekke seg vekk fra fronten for å gjøre andre oppgaver, de må kunne besvare henvendelser i ulike linjer, og de må ikke minst ha tid til å holde kompetansen ved like og få påfyll. Det handler enkelt sagt om ressurser.

Det er viktig at servicetorget tar på alvor de utfordringene selve oppdraget skaper for deres fellesskap og arbeidsmiljø. Siden de jobber så tett og er avhengig av hverandre, er det å trives sammen en viktig faktor. Det å ha det gøy sammen, det å gi hverandre tilbakemeldinger, det å få og ta ansvar for den daglige driften vil bety mye for trivselen.

Den jobben de ansatte i kommunale servicetorg gjør, endrer faktisk virkeligheten litt for de menneskene som er i kontakt med dem. Er man bevisst på dette, skjønner man også hvor meningsfullt oppdraget faktisk er. Sett fra mitt ståsted: Det viktigste i det offentlige Norge!

Service handler om å lese akkurat denne kunden slik at du kan sette inn de riktige virkemidler og tiltak for å levere tjenesten best mulig.

Faglig innspill

Tillit er viktig både for brukerne av offentlige tjenester og dem som jobber der I temaheftet for Seksjon kontor og administrasjon i 2012 konsentrer vi oss om service. Temahefter er et ekstra faglig tilbud fra oss. Det kan brukes som et oppslagsverk og gi nyttige tips i ditt arbeid.

Dette temaheftet er nok først og fremst rettet mot dere som sitter i servicetorg og informasjonsskranker.

Likevel tror jeg at dere alle vil finne stoff her som kan være nyttig.

De fleste av oss som jobber i offentlig sektor, vil ha kontakt med brukere i arbeidet sitt, eller vi blir opp­fattet som representanter for vår arbeidsgiver.

Da er det nyttig å ha fokus på det å yte service og å opptre korrekt.

utdan­ninger. Vi ønsker med det å bidra til at dere kan få faglig påfyll og ta en videreutdanning hvis dere ønsker det.

Gerd Eva Volden, leder for Seksjon kontor og administrasjon i Fagforbundet

En god mestring av jobben gir også bedre trivsel. Dette aspektet er det viktig å ta med seg, både for arbeidsgiver og oss ansatte.

Jeg vil ønske dere lykke til med bruken av dette temaheftet.

Alle ansatte har også et ansvar som represen­ tanter for den arbeidsplassen de har, enten dette er et Nav-kontor, en kommune eller et sykehus. Tilliten til tjenestene er det dere som forvalter. Får brukeren en god følelse av å bli fulgt opp og ivaretatt, øker også tilliten til forvaltningen. Dette er viktig for brukeren, men også for oss som jobber i forvalt­ ningen.

Med stor tillit vil det bli en enda tryggere arbeids­plass.

Presset for å konkurranseutsette og privatisere tjenesten blir mindre hvis den blir oppfattet som kvalitativt god. Det kan vi bidra til ved å holde en faglig god standard og ha et godt servicetilbud.

Fagforbundet jobber på mange om­ råder for å bygge opp en god offentlig sektor med høy grad av tillit hos brukerne.

Dette gir seg mange utslag, og seksjonene har ansvaret for den faglige delen av dette arbeidet. Vi presser på for at arbeidsgiver skal gi gode faglige oppdateringer, for det er først og fremst hos arbeidsgiver at ansvaret for den faglige oppdateringen ligger.

Likevel er det også viktig for Fagforbundet å gi dere et faglig tilbud, som muligheten til å gå på fagkurs, ta fagskoleutdanninger eller høgskole­

11

– Bruk sjarmen Ansatte i førstelinjen kan bli utsatt for vold og trusler på arbeids­ plassene sine. – Skru på sjarmen, og bruk den som våpen mot dem som truer eller er aggressive, er rådet fra Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen.

Teks og fotot: Per Flakstad Illustrasjon: Tora Marie Norberg

Olav Resaland og Maren Eline Kleiven fra Politi­ høgskolen har holdt kurs for forbundets medlemmer i hvordan vanskelige personer kan håndteres. De mener det er viktig å forsøke å snu en negativ opp­ levelse til noe positivt.

– Det er viktig å ha rutiner på hvordan eventuelle konfliktsituasjoner skal håndteres. Det er også viktig å bruke tid på å evaluere episoder, slik at rutinene hele tiden forbedres, sier de.

– Bruk avviksmeldinger aktivt. Dokumentasjon og rutiner gir de ansatte en trygghetsfølelse som gjør at de kan mestre vanskeligere situasjoner mye bedre enn de klarer hvis de framstår som usikre, sier Resa­ land og Kleiven.

Skal vinne situasjonen Det viktigste er å redusere muligheten for konflikter eller farlige situasjoner.

– Nesten alle løsninger dreier seg om kommunika­ sjon. Hvis du klarer å vise at du har respekt for et annet menneske, og at du forsøker å sette deg inn i hans eller hennes situasjon, så vil du klare å hånd­ tere det meste, sier Olav Resaland.

12

ansiktet utad

– Bruk sjarmen; det er ikke galt å flørte litt. Maren Eline Kleiven definerer en god flørter som en person som får andre til å føle seg trygge og sjarmerende.

– Folk som opptrer aggressivt og truende er gjerne ofte selv redde og sinte. Hvis du klarer å få dem til å føle seg tryggere, vil de som regel roe seg – i alle fall såpass at det går an å snakke fornuftig sammen. Da er du allerede kommet langt i å løse situasjonen.

– Prøv å være til stede i situasjonen, bruk litt tid, og gi gjerne et kompliment til den andre. Det fins alltid noe pent du kan si til en annen. Men husk: Du må være ærlig. Du blir fort avslørt hvis du har sagt noe du ikke mener, sier Kleiven.

– Humor kan også være et middel som får folk til å slappe av og roe seg ned. Men si for all del ikke noe som kan virke respektløst eller sårende. Da har du gjort det ti ganger verre for deg selv.

– Min hovedregel er at du skal behandle folk slik du ønsker at dine nærmeste skal bli behandlet av andre. Du skal vinne situasjonen, ikke diskusjonen, sier Kleiven.

– Ikke lov mer enn du kan holde – Du kan ikke både snakke og lytte på en gang. En som snakker hele tiden er ofte en dårlig lytter, mener Olav Resaland.

– Gi heller folk litt tid, slik at de får tømt seg. Vis at du hører etter og er interessert i det de sier. Da for­ svinner ofte mye av aggresjonen de har bygget opp.

– Samtidig er det viktig å være tydelig. Det er din jobb å forsøke å oppklare vrangforestillinger eller misforstå­ elser. Lov aldri mer enn du har mulighet til å holde. Det fins ikke noe så frustrerende som å få beskjed om noe som etterpå viser seg ikke å være riktig. Da har du bare skaffet deg et enda større problem, sier Resaland.

Han anbefaler også at du gir informasjon om vi­ dere saksgang, eller hjelper folk videre i systemet med saken ved å fortelle dem hvordan de skal gå fram. Hvis det er mulig, bør du avslutte samtalen på en hyggelig måte, gjerne med et håndtrykk.

Aggressive brukere Gode råd om vanskelige møter Kontaktetablering: • Forsøk å framstå som en trygg person som folk kan ha tillit til.

• Vis respekt for den andre, tenk over kultur­ forskjeller og andre forhold som kan ha betydning for hva du sier.

• Presenter deg ordentlig.

• Håndhils hvis det er naturlig å gjøre det.

Møtet: • Vis forståelse og empati uten å love noe du ikke kan holde.

• Forklar hva som skal skje.

• Vær tålmodig. Hold ditt eget temperament i sjakk.

• Ha øyekontakt uten å stirre.

• Vær bevisst på kroppsspråket ditt. Vær en aktiv lytter, og vis at du er interessert.

• Det kan løse opp stemningen å snakke om noe annet enn selve saken. Du kan godt være åpen og personlig, men aldri privat.

Avslutning: • Tilstreb et godt siste­ inntrykk.

• Ikke gi noen forventninger som ikke kan oppfylles.

• Gi informasjon om videre behandling.

• Hvis dere er på et kontor, følg den andre ut.

• Avslutt med et håndtrykk.

ansiktet utad

13

Faglig innspill

Realkompetanse, hva er det?

Hva er egentlig real­kompetanse?

Mange stiller dette spørsmålet, særlig når de vil ha høyere lønn, komme inn på et studium som de ikke har formalkompetanse til, eller til å få fram hva de faktisk kan i et jobbintervju.

Realkompetanse defineres ulikt etter hva man skal bruke det til. Her er to eksempler: «Realkompetanse er all den kompetansen ein person har skaffa seg gjennom lønna eller ulønna arbeid, utdanning, organisasjonserfaring eller på annan måte.»

Dette sitatet er hentet fra Samordna opptaks hjemmeside. Der er realkompetansen ment å bruke til opptak på høgskoler og universitet for dem som ikke har formalkompetanse til å komme inn.

Her er noen definisjoner på forskjellen mellom realkompetanse og formalkompetanse: «I forbindelse med fagutdanning benyttes gjerne begrepene formalkompetanse og realkompetanse i relasjon til visse standarder. Det første, formal­ kompetanse, er knyttet direkte opp til bestemte utdanninger, og en eventuell autorisasjon, mens det andre refererer til de standarder som ligger i livets krav. I alle tilfeller er kompetansen noe som oppnås gjennom læring, men den konkrete læringen kan være forankret til forskjellige livserfaringer – til utdanninger, og arbeidserfaring eller personlige initiativ. I tilknytning til dette snakkes det gjerne om skolelæring, yrkeslæring og selvlæring. De skolelærde har vanligvis en formalkompetanse og dermed forhåpentlig også en realkompetanse. De yrkeslærde har vanligvis realkompetanse, men ikke nød­ vendigvis formalkompetanse på basis av en bestemt utdanning. De «selvlærde» kan ha realkompetanse, men sjelden formalkompetanse.»

NOU 2000:12 Barnevernet i Norge.

14

ansiktet utad

Faglig innspill Realkompetanse fås gjennom praksis eller kortere kurs, mens formalkompetanse får du gjennom læring i skolesystemet. Det siste kan også inn­bære praksis, som eksempel kan nevnes ulike fagbrev som gis gjennom en kombinasjon av skole og praksis.

Ansiennitet er ikke realkompetanse For å komme inn på en høgskole eller et universitet uten formell kompetanse, kreves det at du er over 25 år og har relevant realkompetanse.

Så har vi realkompetanse i forhold til lønn. Dette varierer i forhold til de ulike tariffområdene. I arbeidslivet er det slik at du i utgangspunktet får lønn etter den kompetansen du har når du blir til­ satt. Etter hvert år i stillingen opparbeider du deg ansiennitet som det gis automatisk lønnsopprykk for.

Det vanligste er et opprykk annethvert år, men her kan tariffavtalene ha forskjellige bestemmelser. Det går også fram av tariffavtalen hvor stort lønnstillegget skal være.

Ved å være på samme arbeidsplass over lengre tid, gis det tillegg som skal kompensere for at du får økt forståelse for arbeidsprosessene, og for lang og tro tjeneste. Det er derfor lett å forveksle ansiennitet og realkompetanse.

Lønna kan også øke gjennom de forhandlinger som skjer hvert år i hovedoppgjør og mellomoppgjør. Å være kompetent kan defineres som følgende: «Å være kompetent vil si å fylle en stilling eller inneha de nødvendige kvalifikasjoner som kreves for å ivareta bestemte oppgaver.»

Denne beskrivelsen ble gjort i heftet Læring i og av praksis. Arbeidshefte om praktisk læring (2006: 6) skrevet av Marit Tveraabak og Sofie Normann.

Kompetent er du når du starter i en stilling. I alle fall mener arbeidsgiver det, ellers hadde det neppe blitt noen ansettelse. Altså et slags nullpunkt. Her kan den ansatte ha en formal utdanning eller være ufag­lært.

Bedømmelsen er at du er kompetent og får jobben.

Fra nyansatt til erfaren Fra første dag i jobben vil du begynne å få erfaring. Her starter opparbeiding av realkompetanse. Denne erfar­ ingen kommer først og fremst gjennom prakti­seringen av oppgavene. Etter en tid vil arbeidet bli enklere fordi du får større oversikt. Dette kan merkes ved at du går fra å ha en sam­handling der du som nyansatt er avhengig av kollegaene, til å bli en likeverdig aktør. Denne utviklingen vil fortsette med at du gjør jobben raskere, og dermed kan ta på deg flere oppgaver. Etter en stund vil du mestre oppgavene godt.

Ved opptak til høgskole eller universitet, er det som her er beskrevet definert som realkompetanse.

Gjennomføring av kurs arrangert av arbeidsgiver eller etter eget ønske, kan også være en del av realkompetansen hvis den brukes i jobben.

Realkompetanse og lønn Realkompetanse kan også oppnås utenfor arbeids­ forholdet. Mange har verv i frivillige organisasjoner og vil kunne tilegne seg kompetanse som styrker arbeidstakers evne og mulighet til å gjøre jobben sin, og ikke minst utvide arbeidsomfanget. Det er viktig å ta dette med i vurderingen av realkompetansen.

Hvordan kan du så få lønnskompensasjon for nett­opp realkompetanse ut over det du får som ansiennitets­ tillegg? Det kan illustreres på følgende måte: Kurs/opplæring

Kan selv bidra til opplæring

Fredrik Hellstrøm, administrativ leder for Seksjon kontor og administrasjon i Fagforbundet

Kan bidra til utvikling av oppgavene

Realkompetanse

Ansatt år 0

Ansatt år 12

Dersom du ønsker å kreve tillegg for real­ kompetanse, kan du ta kontakt med tillitsvalgt for å få oversikt over hvilke muligheter som fins.

1. Lønn blir fastsatt når du blir ansatt i en stilling, hvor kompetanse og tidligere praksis blir vurdert.

Realkompetanse vil være en del av dette.

2. Lønnstillegg for realkompetanse du har, eller har opparbeidet deg i arbeidsforholdet, kan også tas opp med arbeidsgiver, eller i lokale lønns­ forhandlinger. Tillitsvalgte må fremme krav på vegne av medlemmene det gjelder, og jobbe for at resultatet skal bli best mulig.

3. I hovedtariffoppgjøret annethvert år jobber Fagforbundet for at det skal gis automatisk lønns­ kompensasjon for formal- og realkompetanse.

Det er altså flere muligheter for å få lønnstillegg for realkompetanse. Det er derfor viktig at tillits­valgte og arbeidsgiver blir enige om hva som skal regnes som realkompetanse, og hvor store lønns­t illeggene skal være.

ansiktet utad

15

Sykkelveier og kollektivtrafikk

Suksess med servicetorg Askim var en av de første kommunene i Østfolds som innførte et servicetorg. Neste år feirer det sitt tiårsjubileum.

Og tilbakemeldingene fra både brukerne og de ansatte er svært positive.

Tekst: Sissel Fantoft Foto: Eivor Eriksen

OGSÅ SAKSBEHANDLING: De ansatte ved service­kontoret i Askim har også et saksbehandleransvar, og kan trekke seg tilbake til egne kontorer når de trenger å fordype seg, sier avdelingsleder Grethe Iversen.

16

I rådhuset i Askim yrer det av liv fra morgen til kveld. Her fins både kino, kafé og bibliotek, bystyre­ sal og møtefløy, i tillegg til Nav, boligkontor og Service­torget.

– Vi kaller det for «Det offentlige rom». Kafeen er veldig populær. Der samles blant annet flere pensjo­ nist­g rupper til ukentlige treff. Og så ligger det en lese­k rok med dagens aviser der, forteller Grethe Iversen, som er avdelingsleder for Servicetorget.

Når en bruker ønsker å henvende seg til Askim kommune eller Nav, er det første han eller hun møter et hyggelig menneske bak skranken i Servicetorget.

– Vi møter alle med høflighet og respekt. Og det at det er så mange mennesker her, gjør nok at det er enklere å komme til oss. Det er jo ingen som kan vite hva saken gjelder, siden så mange instanser er samlet på samme sted, fortsetter hun.

Bakgrunnen for at det ble opprettet, var et ønske om å etablere ett sted hvor folk kunne få hjelp med

Servicetorget i Askim

alle offentlige tjenester. Servicekonsulent Liv Moen var med i forprosjektet som utredet mulighetene.

– Parallelt med etableringen av Servicetorget lå det også et ønske om å organisere kommunen i en totrinnsmodell ved å redusere antall mellomnivåer i organisasjonen. Resultatet ble at vi fikk Servicetorget i rådhuset, og modellen har vært den samme siden, med bare noen små justeringer, forteller hun.

ØNSKET JOBBEN: – Vi har selv søkt på stillingene ved servicekontoret, og det er jo fordi vi hadde lyst til å jobbe her, sier Anne Berg.

saksbehandlingsansvar. Vi har egne kontorer lenger inn i lokalene der vi kan trekke oss tilbake og få ro når vi trenger å fordype oss litt, sier Iversen.

Tilbyr en lang rekke tjenester

– De som kontakter oss begynner ofte med å si «dere som kan alt!», og vi gjør så godt vi kan. Vi hjelper dem med å komme i kontakt med de rette instansene i kommunen, sier Iversen.

På nett – Vi har en finger med i mange prosjekter som berører publikum, og har også en del administrative Da Servicetorget skulle bemannes, ble ansatte rundt oppgaver, som TT-kort, barne­hage­opptak, SFO, omkring i de forskjellige kommunale etatene opp­ utleie av idrettsanlegg, gymsaler, fordret til å søke. salg av billetter til kultur­arrange­ – I mange andre kommuner blir menter, utlån av krykker, salg av folk bare flyttet over fra andre søplesekker, eiendomsinfo til stillinger når Servicetorget blir meklerne, og så lager vi en del etablert, men vi søkte selv på kart som vedlegg til bygge­ stillingene våre, og vi som søkte søknader, forteller Moen. hadde jo lyst til å jobbe her, sier Servicekonsulent Liv Moen – Vi har også vårt elektroniske Moen, som kom fra en stilling i servicetorg på nettet som vi barnehageetaten. bruker mye, blant annet til å chatte med brukerne.

Grethe Iversen jobbet tidligere i helse- og sosial­ Vi bruker dessuten Facebook aktivt, forteller etaten.

Iversen.

– Vi ble ansatt noen måneder før Servicetorget åpnet, slik at vi hadde litt tid til å bli kjent med Preventiv effekt hverandre og organisasjonen først. Og til forskjell fra servicekontorene i mange andre kommuner, som Nav holder til i de samme lokalene, men har sitt eget ofte i realiteten er et sentralbord, har vi også telefonnummer og egne skranker. <

BYTTER PÅ: – Vi bytter på å sitte i skranken, en halv dag om gangen, og det fungerer veldig bra, forteller Terje Søimer.

Vi er brukernes øyne innad i kommunen, samtidig som vi er kommunens ansikt utad.

ansiktet utad

17

Servicetorget i Askim Servicetorget i Askim • Åpnet 22. april i 2003.

• Inntil videre tilknyttet saksbehandlertjenester innenfor byggesak, bolig­ kontor, skjenkebevilling, tolketjeneste og Nav. • Bemannet med avdelingsleder og seks servicekonsulenter.

• Betjener også et elektronisk servicetorg der de kan chatte med brukerne. Bruker facebook aktivt.

• Samlokalisert med biblioteket og Nav.

– I starten kjøpte vi en del tjenester av Servicetorget.

De håndterte blant annet spørsmål om frikort og reiseregninger. Men av økonomiske årsaker tok vi etter hvert over det ansvaret selv, sier avdelingsleder for Nav, Anne K. Berg.

Når folk ringer til Servicetorget, får de oppgitt telefonnummeret til Nav. Service­torget har også ansvaret for kølappsystemet til Nav, og folk kan levere papirer til Nav, som for eksempel syke­meldinger.

Ventesonen til Nav ligger like bak skranken til Servicetorget.

– Her står vanligvis radioen på. Vi har fått installert spesielle høyttalere som sprer en «lyddusj» over ventesonen slik at lyder fra dem som sitter i samtale med saksbehandlere blir dempet. Vi har også pc-er som til gratis bruk, og de kan også skrive ut skjemaer og søknader gratis her, forteller Iversen.

– Det ideelle ville kanskje ha vært at vi samarbeidet på tvers av Servicetorget og Nav, men de mange taushetsbelagte sakene setter en stopper for det. Men samlokaliseringen er en stor fordel. Vi er mange mennesker sammen i ett miljø, og både brukerne og vi har lett tilgang til andre tjenester på huset.

Alarmen vår er koblet til Servicetorget, så hvis det oppstår vanskelige situasjoner hos oss, kommer de oss til unnsetning, sier Berg.

Det at såpass mange mennesker jobber sammen i åpne lokaler har også en preventiv effekt, mener Liv Moen.

– Hvis noen er veldig aggressive, er det lettere å håndtere dem her enn hvis vi hadde sittet spredt på hvert vårt kontor rundt omkring i kommunen.

Positiv respons Sju personer jobber i førstelinja ved Servicetorget, mens Nav har tre skranker.

– Vi har et veldig godt arbeidsmiljø her, folk trives, og det er veldig liten utskifting av ansatte. Her har vi det morsomt sammen på jobb, og tilbakemeldingene fra brukerne forteller at de også syns at det er hyggelig å komme hit. I tillegg til den positive responsen vi får direkte fra brukerne, har vi også gjennomført under­ søkelser som viser at folk er generelt fornøyd med at de får alt på ett sted, sier Iversen.

Samlokaliseringen gjør det dessuten lettere å dele på kunnskapen de ansatte besitter.

– Kanskje vi kan opplyse om et skjema brukerne ikke visste at de trengte i forbindelse med en søknad, slik at de sparer en bomtur. Det er jo ikke alt det er så lett å vite på forhånd. Skal du for eksempel på helse­ reise fordi du lider av revmatisme eller har psoriasis, er det til Rikshospitalet du skal søke, og det er jo ikke så veldig opplagt i utgangspunktet, sier Moen.

Hjelper med nesten alt Servicetorget får henvendelser om alt mellom himmel og jord, og medarbeiderne føler det av og til som om de jobber i opplysningen.

– I forrige uke ringte det noen som skulle ha bryllup, så da regnet jeg med at de var på jakt etter et lokale de kunne leie av kommunen. Men nei, lokale hadde de, men de trengte hjelp til alt det andre, som brudekjole, blomster og så videre.

Akkurat dét kunne jo ikke vi hjelpe med, men ellers strekker vi oss så langt vi kan. Vi er brukernes øyne innad i kommunen, samtidig som vi er kommunens ansikt utad, sier Moen.

Siden Servicetorget holder til samme sted som kinoen, biblioteket og kafeen, er det mange som er godt kjent i lokalene når de selv kanskje trenger hjelp fra kommunen eller Nav. DELER KUNNSKAP: – Sam­lokal­ iseringen gjør det enklere å dele kunnskap som hver enkelt ansatt sitter med, sier Liv Moen som står med kommunens HMS-pris som servicetorget fikk i 2005.

18

ansiktet utad

Servicetorget i Askim – Det er fint at dette ikke er et sted du først kommer til når du har problemer. Jeg tror det gjør det enklere å komme hit når det først er behov for det. Og de som absolutt ikke vil snakke med oss direkte eller på telefon, kan chatte via internett i stedet, sier Moen.

torget, i tillegg til bystyre­salen og en møtef­løy. Så her er det mennesker og liv dagen lang, i mot­setning til ved mange andre råd­hus som er ganske publikums­ tomme, sier Søimer.

Bytter på Ute i skranken er det servicekonsulent Terje Søimer som holder fortet denne dagen.

– Jeg syns at Servicekontoret fungerer veldig bra.

Vi bytter på å sitte i skranken, en halv dag om gangen, og det er en stor fordel. Når vi ikke sitter her, kan vi ta telefoner og få gjort andre oppgaver, for her får vi ikke gjort annet enn å ta imot folk, sier han.

– Vi jobber hele tida med å forbedre oss, både for brukerne og oss selv. Dette er nesten som et Folkets Hus, med bibliotek, kino, kafeteria, Nav og Service­­

ALLVITERE: – De som kontakter oss begynner ofte med å si «dere som kan alt», forteller Grethe Iversen.

ansiktet utad

19

Service i et lederperspektiv

Service til folket I dag diskuterer landets kommuner hvordan de kan til­ by innbyggerne en døgnåpen forvaltning. For 20 år siden tenkte ingen den tanken. Inn­ byggernes servicebehov er i stadig endring.

Tekst og foto: Silje Midttun

– Vi må hele tida streve etter å tilpasse oss dagens samfunn, og forme vår organisasjon i tråd med inn­byg­ gernes ønsker, sier Arve Varden, rådmann i Høy­anger kommune og leder av fagforeningen for rådmenn og andre ledere som er medlemmer i Fagforbundet.

Ny organisasjon i gamle bygg Rådhusene i Norge er ofte gamle bygninger, firkan­tete klosser der en liten resepsjon møter deg ved inn­gangs­ døra, og der de ansatte før i tida satt på hvert sitt kontor.

– I dag vil vi at rådhuset skal være lett tilgjengelig for alle, og servicetorget bør fortrinnsvis ligge på gateplan. Gamle rådhus er ikke alltid like godt egnet til den moderne organisasjonen, sier Varden.

Nytt eller gammelt rådhus er likevel ikke for­ klaringen på god eller dårlig service.

– Bygningsmessige og økonomiske utfordringer er ofte vikarierende argumenter i debatten om kom­ munal service. Tanken om servicetorg begynner å bli noen år, og en kommune bør derfor klare å yte god service uavhengig av både bygningsmasse og økonomi. Et bra tilbud i førstelinja er ikke noen tung investering, fortsetter han.

VIKTIG SERVICE: – Når toppene signaliserer at service er viktig, vil det også vise seg i førstelinjen.

Derfor er det viktig at både kommunale ledere og politikere er opptatt av service til innbyggerne, mener Arve Varden.

20

Service helt til topps Heller ikke kommunestørrelsen har noen vesentlig betydning, mener rådmannen, som selv jobber i en liten kommune og har høye ambisjoner for eget servicetorg. Det som derimot er helt vesentlig, er et godt samspill mellom politikerne og kommunens ansatte. Service må forankres på toppen. ansiktet utad

Service i et lederperspektiv – Politikerne må være opptatt av service, og uten rådmannen med på laget, får vi det rett og slett ikke til, innrømmer fagforeningslederen for landets rådmenn.

– Når toppene signaliserer at service er viktig, vil det også vise seg i førstelinja.

Kommunens selgere De som sitter på servicetorget er på en måte kommunens selgere, og kompetansen i førstelinje­ tjenesten blir stadig viktigere for servicetilbudet.

Varden mener at framtidas servicetorg krever at de som jobber der må ha IKT-kompetanse i tillegg til en god allmennkunnskap om kommunen generelt og om kommunens organisasjon og tjenestetilbud spesielt.

Utdanningsnivået i førstelinja er høyere enn tidligere, og denne utviklingen vil nok fortsette. Det fører med seg positive ringvirkninger internt.

– Innbyggerne møter ansatte i servicetorget som tenker rådgivning og saksbehandling, og som vil kunne gi flere svar direkte, og dermed gjøre de kommunale tjenestene mer effektive. En slik service frigjør verdifull tid ellers i organisasjonen, poengterer Varden.

Men et høyere utdanningsnivå på alle nivåer i kommuneorganisasjonen, vil også sette høyere krav til kommunen som arbeidsgiver.

– Vi må være innstilt på at de ansatte er interessert i faglig påfyll og etterutdanning. Her har mange kommuner en vei å gå for å gi de ansatte denne muligheten, mener Varden.

På facebook med kommunen Tidligere nådde man kommunens innbyggere gjen­nom noen få kanaler. I dag må de også henge med på sosiale medier hvis de ønsker å ta temperaturen på egne innbyggere og følge med i samfunnsdebatten. Varden mener det er en selvfølge at hans egen kom­mune er på facebook. Med sine 4250 innbyggere har Høy­anger 830 følgere, og det er rådmannen godt fornøyd med.

– Politikere skal lytte til innbyggernes ønsker og behov. I dag gjør de det ikke bare gjennom lokal­ avisa. Brukt på riktig måte, tror jeg sosiale medier kan gjøre det enda enklere å fange opp innbyggernes ønsker enn tidligere, sier Varden.

I Høyanger har de tatt facebook på alvor, og diskusjoner på kommunens profil er for lengst løftet helt inn i kommunestyresalen.

Bra for omdømmet Å være på arenaer der kommunen treffer sine inn­ byggere, er helt vesentlig for omdømmet, mener lederen av Fagforbundets lederforening.

– Hele grunnfilosofien er at alt vi gjør i kommunen

skal reflektere åpenhet. Vår drift er finansiert av skatte­ betalernes penger, og alt skal i utgangspunktet tåle innsyn. Derfor bør vi være minst like gode og synlige på sosiale medier som private bedrifter, sier Varden.

På den andre siden skaper dette nye utfordringer også for kommunen. Kommentarer og synspunkter kommer raskt på sosiale medier, og er ikke alltid basert på et godt grunnlag.

– Selv om mye av det som blir lagt ut gjerne kan være upresist eller til og med direkte feil, mener jeg at terskelen må være svært høy for hva vi skal tåle fra innbyggerne.

Det er ikke lurt å drive sensur. Vi bør derimot være kritiske til hvilke innlegg vi kommen­terer og hvordan vi gjør det, er Vardens råd til sine kolleger.

Som en del av omdømmet, mener rådmannen at kommuneorganisasjonen bør ha som mål å være et loko­motiv i utviklingen. Kommunen skal ikke være en sinke, men tvert imot innovativ og utviklings­ vennlig, og aller helst gå foran som et godt eksempel.

Sosiale medier er ett eksempel, et annet er inn­ byggernes ønske om å hjelpe seg selv i byråkratiet.

Saksbehandle seg selv fra stua For flere og flere innbyggere handler nemlig god service om effektivitet, og de gjør gjerne arbeidet selv for å få fortgang og mer kontroll over prosessen.

Da er tilgang til pc og andre nødvendige hjelpemidler svært viktig på servicetorget. I forlengelsen kommer elektroniske løsninger som gjør det mulig å sitte hjemme i stua og utføre det de ønsker.

– Innbyggerne vil i stadig større grad være sine egne saksbehandlere. Løsninger som gjør dette mulig, vil frigjøre ressurser hos kommunalt ansatte og bidra til å gjøre organisasjonen mer effektiv, sier Varden entusiastisk.

Han har stor tro på denne utviklingen, som han mener vil gi innbyggerne en opplevelse av at service­ torget er åpent hele døgnet.

– I dag ligger utfordringene på det tekniske planet.

De ulike datasystemene som blir brukt i kommunene, snakker ikke med hverandre. Dermed stopper dess­ verre utviklingen foreløpig, forklarer Varden. Sam­ tidig er han rask med å understreke hvor viktig viljen til denne typen utvikling er.

– Dersom innbyggerne opplever at rådhuset og de ansatte der ikke følger med i samfunnsutviklingen, vil det være negativt for kommunens omdømme. Det begrenser seg ikke bare til kommuneorganisasjonen, men vil også påvirket synet på hele kommunen på en negativ måte. Vi må aldri glemme vår misjon.

Kommune­organisasjonen er ikke et mål i seg selv; vi er til for innbyggerne, sier Arve Varden. ansiktet utad

21

Vernepleie i eldreomsorgen

Tryggere bak skranken Servicehelt: – Utdan­ ningen var en oppgradering av faget og jobben jeg gjør, sier Astrid Svingen, servicemedarbeider og hovedtillitsvalgt for Fagforbundet i Ås kommune.

Videreutdanning i servicefaget Service er et eget fag som du kan videreutdanne deg i gjennom et deltidsstudium ved Høgskolen i Hedmark.

Møt to av Fagforbundets medlemmer som arbeider utadrettet med publikums­ kontakt, og som har tatt utdanningen i voksen alder.

Begge forteller at serviceutdanningen har betydd mye for dem i arbeidshverdagen deres.

22

Etter ti år bak skranken ved servicetorget i Ås kommune, tok Astrid Svingen utdanning i servicefag. Nå smiler hun også til folk hun ikke ser, og hun tør å svare på flere spørsmål enn før.

Tekst og foto: Ingvill Bryn Rambøl

Alle som kommer innom Ås kommune går forbi den lille skranken. Den, og telefonene bak den, utgjør servicetorget i kommunen. Her blir besøkende tatt imot, telefoner besvart og innbyggere hjulpet. Her har Astrid Svingen hatt sin arbeidsplass i ti år. Med tretti års erfaring fra barnehage, ungdomsklubb og personalkontor i kommunen, og med psykologi og pedagogikk som fag, har hun gode forutsetninger for å gjøre jobben sin.

Verd strevet Men 55-åringen var ikke i tvil da hun ble spurt om hun ville ta videreutdanning i servicefaget.

– Selv om du har lang erfaring og lærer mye underveis i jobben, gir det en helt annen trygghet å ha den faglige ballasten et slikt studium gir. Det gir en bekreftelse og en anerkjennelse av den jobben du gjør. Nå vet jeg at det jeg gjør i hverdagen også er det lærebøkene sier at jeg skal gjøre, sier Astrid Svingen.

Det er halvannet år siden hun var ferdig med studiet ved Høgskolen i Hedmark. Servicestudiet ansiktet utad

går over to år og er lagt opp slik at det kan tas ved siden av full jobb. Astrid fikk fri med lønn for å delta på studiesamlinger, men syns likevel det var to travle år da hun var student ved siden av jobben. Men det var verd strevet.

Servicehelt – Jeg fikk noen aha-opplevelser underveis, forteller Astrid. – For eksempel likte jeg godt bruken av begrepet «servicehelt» i lærebøkene. Jeg følte at yrket fikk en slags oppgradering. Jeg er også blitt mye mer bevisst på hvordan jeg møter folk som ringer eller kommer hit. Ta brukerstyrt veiledning, for eksempel: Hit ringer både eiendomsmeklere og nyinnflyttede flyktninger. Det sier seg selv at du ikke kan si det samme til begge. Du er nødt til å tilpasse kommunikasjonen etter hvem du snakker med. Og noe så enkelt som at det er lurt å smile i telefonen selv om den andre ikke ser. Når du smiler og gestikulerer, vil stemmen bli mye hyggeligere og mer levende, sier den blide 55-åringen.

Servicefaget Ås kommune har hatt glede av Astrids studium, sier hennes nærmeste leder, service- og kom­munikasjons­­ sjef Andreas Brodahl.

DYKTIGERE: Astrid Svingen ble mye tryggere på arbeidsoppgavene etter at hun tok videreutdanning i servicefag.

Økt bevissthet – Selv om alle på Servicetorget er veldig erfarne, tror jeg at utdanning øker bevisstheten og fokuset på service som et eget fag, sier Brodahl, som gjerne vil sende flere på kurs. Som en del av utdanningen bisto også Astrid med gjennomføringen av en bruker­under­søkelse på servicetorget, og hennes faglige med­­­virkning gjorde at tilbakemeldingene ble syste­mati­sert og analysert grundigere enn det som har vært gjort tidligere.

– Målet med servicetorget er jo at folk skal få svar på det de lurer på, eller bli sendt direkte til rett fag­ person, slik at de unngår en runddans i kommunen, sier Brodahl. For servicetorget er mer enn et utvidet sentralbord. Der driver de en del regelstyrt saks­ behandling innenfor byggesaker, skjenkebevillinger og parkeringstillatelser. Da er det viktig å ha kjenn­ skap til regelverket og være klar over hvilke full­ makter de har.

Fikk boller – Juss og etikk var viktige fag i de to årene på Hamar, forteller Astrid Svingen, som ikke er i tvil om at studiet har gjort henne til en bedre service­medarbeider.

– Nå tør jeg å svare på flere spørsmål enn før, og vet helt klart hva jeg kan og ikke kan svare på. Jeg er mye, mye tryggere i jobben, sier hun.

– Jeg har fått et mer bevisst forhold til hva som er min rolle, nemlig å forvalte et regelverk, men sam­ tidig være et levende menneske som prater med folk og ikke bare en maskin som svarer det samme hver

gang. Du skal være ydmyk og lyttende, men samtidig skal du ikke finne deg i å få kjeft.

– Toppen av service er å klare å gi folk en negativ beskjed på en positiv måte, mener Astrid.

– Som den gangen det troppet opp tre mennesker her med en pose boller. De skulle i møte med en av lederne i kommunen. Lederen var blitt syk, men avtalen var ikke blitt avlyst. Selv om jeg ikke hadde noe med det å gjøre, ble det opp til meg å sende gruppen ut igjen med uforrettet sak. Det hele endte med at de ga meg bollene og forsvant ut døra med et smil!

Mer enn et smilekurs Høgskolen i Hedmark er den eneste statlige høgskolen i landet som tilbyr et servicestudium. Det er et deltidsstudium, basert på samlinger og innlevering av oppgaver.

Servicestudiet gir 60 studiepoeng, og sammen med kurset i Service­ledelse kan det utgjøre en bachelorgrad. Siden opp­starten for ti år siden er nærmere ett tusen kandidater uteksaminert.

Studiet er i første rekke rettet mot offentlig sektor, og de fleste som går der, er voksne folk som jobber på servicetorg, Nav-kontor eller bak en annen offentlig skranke, forteller studieansvarlig Ole Jørgen Ranglund.

— Innenfor offentlig forvaltning er det jo slik at du skal være serviceorientert samtidig som du er myndighetsutøver. Du er en slags bakkebyråkrat, som både må kunne behandle men­ nesker og forvalte et regelverk.

Ranglund mener studiet er et resultat av at befolkningens forventninger til service og profesjonalitet i førstelinje­ tjenestene øker.

— Det er helt klart behov for et slikt studium, og vi får veldig positive tilbakemeldinger fra studentene. De fleste forteller at de blir tryggere i rollen. Hos oss lærer de å møte forskjellige brukere og skape realistiske forventninger til hva de kan hjelpe med. De får den juridiske ballasten de trenger for å vite hva de faktisk kan svare på. Vi legger også stor vekt på det psyko­ sosiale arbeidsmiljøet og lærer studentene å håndtere ulike mennesketyper og sette grenser, sier Ole Jørgen Ranglund.

ansiktet utad

23

Servicefaget

BEDRE LYTTER: – Jeg er blitt en mye bedre lytter!

Jeg lar kunden få snakke fra seg. Jeg har lært jeg må ta meg tid med kunden, sier Jorunn Bjøringsøy, som her betjener en kunde på rådhuset.

– Fikk nei til bostøtte, men var strålende fornøyd – Etter en time sammen med meg, der jeg forklarte grundig hvorfor han ikke hadde krav på bostøtte, forlot mannen kontoret. Han var strålende fornøyd, smiler Jorunn Bjøringsøy.

Tekst og foto: THOR A. NAGELL

I 2002 åpnet servicekontoret i byen, og Jorunn Bjørings­øy (61) var en av de første som ble ansatt. I dag er det ti medarbeidere fordelt på 8,5 årsverk på kontoret.

Jorunn startet med å jobbe med Husbankens ordninger; bostøtte, startlån og tilskudd. Idet Fagbladet er innom, står hun på farten til Service­konferansen i Trondheim. «Kunder i konflikt» er et av temaene.

– I 2004 dukket det opp tilbud om et servicestudium på Høgskolen i Hedmark. Det var midt i blinken for meg. Studiet gikk over to år og ga 60 studiepoeng.

Det første semesteret dreide seg om serviceutvikling, det andre om juss; forvaltningsloven, personvern­

24

ansiktet utad

loven, offentlighetsloven, alkoholloven og ånds­ verks­loven. Hele det siste året dreide seg om kunde­ behandling, forteller hun.

Kroppsspråk Jorunn Bjøringsøy deltok sammen med to kolleger fra Kristiansund, og de var med på to samlinger i Hamar hvert semester. Dessuten foregikk under­ visningen på nettet, med både gruppeoppgaver og individuelle oppgaver. Til slutt var det eksamener – også det basert på grupper og på individuell del­ takelse. Alt skjedde mens hun var i full jobb. Hun var ferdig til jul i 2006.

Servicefaget

SKAL DELTA: – Inngangspartiet i rådhuset skal bygges om til kantine. Vi skal bygge opp en servicedesk, og den skal jeg være med i planleggingen av, sier Jorunn Bjøringsøy.

– Det var mye arbeid, men det var verdt det, sier hun.

– Hvilket utbytte fikk du av å være med?

– Jeg lærte enormt mye, men jeg er ikke sikker på om jeg hadde hatt samme utbytte dersom jeg hadde vært 17 år og uerfaren. Når du er godt voksen, har du lang erfaring med folk og kunder og har mange selvopplevde episoder som du kan referere til. Derfor hadde jeg mange «kroker» som jeg kunne henge teorien på mens jeg leste, forklarer Jorunn Bjøringsøy. Hun føler at hun lærte å bli mye mer opp­merksom på hvordan hun selv møtte kundene.

– Det er for eksempel viktig å vite hvordan jeg sitter når jeg snakker med dem. Kroppsspråket betyr mye – at det ikke er noen «sperrer» mellom oss. På arbeidsplassen min nå, som er i resepsjonen i råd­ huset, er det en altfor stor fysisk sperre mellom meg og dem som kommer hit. En sperre i form av en for bred og høy skranke.

Strålende fornøyd tross avslag – Hvilke andre ting lærte du som du mener har vært nyttig for både deg og de som oppsøker service­kontoret?

– Jeg er kanskje først og fremst blitt en mye bedre lytter. Jeg lar kunden få snakke. Jeg tar meg tid. Folk som kommer for å søke om bostøtte, men som får avslag, trenger å få vite hvorfor. Jeg husker ett tilfelle der det var en som kom og mente han hadde krav på slik støtte. Etter en time sammen med meg, der jeg fikk forklart grundig hvorfor han ikke hadde krav på bostøtte, forlot han kontoret. Strålende fornøyd!

Jorunn Bjøringsøy smiler, og mener dette kan være

en god illustrasjon på hvor viktig det er å behandle mennesker riktig og på en ordentlig måte.

– Jeg tok meg tid til å forklare hvorfor han ikke kunne få støtte. Og han forstod. Den samme utfordringen kan du ha når det gjelder startlån for nyetablerere som skal kjøpe sin første bolig. Bankene fullfinansierer jo ikke lenger, og derfor ser vi en økende pågang av slike kunder, dessverre. De må kunne betjene lånet, og det kreves tid når du skal forklare et avslag. Å formidle det på en verdig og pen måte er viktig. Det er ikke alt du kan lære ved utdanning, men den utdanningen jeg tok var til stor nytte for meg, sier Bjøringsøy

HYGGELIG HILSEN: Det er vel neppe hver dag et servicekontor opplever slike tilbakemeldinger fra fornøyde kunder som får avslag på bostøtte…

Vi tas med på råd Hun har bred erfaring i jobben, og skiftet beite i vår etter søknad om omplassering. Nå er hun i mot­ takelsen på rådhuset.

– Opplever du at det du har lært, og den erfaringen du har, g jør at du har kunnet påvirke kommunen til å innrette seg bedre i forhold til kundenes behov?

– Jeg håper det. Jeg har sagt jeg vil være med når rådhuset skal bygges om. Inngangspartiet skal gjøres om til kantine. Vi skal få en servicedesk, og den skal jeg være med å planlegge. Vi som jobber og har jobbet på service­kontoret, blir tatt med på råd, sier Jorunn Bjøringsøy. Hun har fortsatt oppgavene og papirene for service­utdanningen liggende på jobben, og det hender hun henter dem fram.

– Jeg har fortsatt nytte av notatene mine, sier Jorunn Bjøringsøy. ansiktet utad

25

Akuttmottak

Teamarbeid på Akutten TAR VAR PÅ HVERANDRE: Helsesekretær Gurly C. Himani Hafsmoe gir en klapp til sykepleier­koordinator Sasa Katadzic som føler seg sliten. Det handler om å sanse og ta vare på hverandre,sier Gurly.

Det er fredag. Vakkert høstløv blåser mot hoved­inn­gangen til blokk fire, akuttmottaket på Oslo Universitets­sykehus. Hit kommer skadde fra hele Stor-Oslo. Helsesekretærer og syke­pleiere sitter side om side og legger inn livsviktig informasjon fra leger og pårørende. En hektisk hverdag krever årvåkenhet og innlevelse.

Hele døgnet. Hele året.

Tekst: Monica Schanche. Foto: Erik Sundt

– Dette er teamarbeid. Alle gjør det vi kan for å få det til å gå rundt, sier helsesekretær Gurly C. Himani Hafsmoe, som sitter i skranken på mottaket denne dagen.

– Vi er de første som pasienter og pårørende møter når de kommer til sykehuset. Det er vår jobb å registrere og vurdere hver enkelte som trenger hjelp.

Når vi er i tvil, ber vi om assistanse fra en sykepleier eller eventuelt en lege, forteller Gurly.

Arbeidet preges av årstidene. Hodeskader om

26

ansiktet utad

våren når mange sykler uten hjelm, badeulykker om sommeren og skiulykker om vinteren. Ved akutt­ mottaket er det aldri helt stille.

– Du vet aldri hvordan dagen din blir. Det er utfordrende, og det er derfor er vi her, smiler Gurly, som har arbeidet her halvannet år.

Tøff start – Jeg følte et veldig ansvar da jeg begynte. Med et så stort kjør knakk jeg sammen og gråt i opplæringsfasen.

Akuttmottak Det var tøft. Men jeg fikk enorm støtte blant kollegene på vakt, og nå trives jeg best her på akutt­ mottaket, sier Gurly.

Hun har vakter til alle døgnets tider, og veksler mellom akuttmottaket og resepsjonsluka i vesti­bylen.

– Jeg liker action på akuttmottaket. Men det er også fint med variasjon, og jeg liker godt å være i kontakt med mennesker. Slik sett har jeg en fin jobb, sier hun.

Når Fagbladet er på besøk, er det stor aktivitet før omlegging til en ny versjon av pasientadministrativt system.

Oppgradert datasystem – Fra i kveld ligger datasystemet nede, og vi skal skrive for hånd i helga til det nye systemet er oppe og går, forteller Gurly.

Systemene «PasDoc» og «DocuLive» skal opp­ graderes så det blir lettere å jobbe og kommunisere informasjon om pasientene.

Med nytt system kan helsepersonell få tilgang til journaler fra både Rikshospitalet, Ullevål og Radium­hospitalet, noe de ikke kunne før.

Bruker sansene i jobben Gurly er inspirert av en artikkel som oppfordrer til bruk av sansene i jobben.

– Det handler ikke bare om å ta imot ordene, men sanse tonefall og kroppsspråk. Det er ikke alltid pasienter formidler med ord hvordan de har det inni seg. Det samme gjelder kolleger. Hvis vi tar i mot kolleger på en like sensitiv måte, kan vi komme langt, mener Gurly.

Selv føler hun seg både sett og verdsatt av sin sjef Linda Vinje, som leder kontortjenesten på akutten ved Oslo Universitetssykehus. Hun har akkurat kommet inn til oss på et samtalerom nær akutt­ mottaket, og vi spør hva hun gjør for å se de ansatte og få fram det beste i dem?

Åpen dør – Det viktigste er å være tett på. Snakke med folk.

Bruke magefølelsen. Hvis noen er stillere enn vanlig, kan jeg spørre om det er noe jeg kan hjelpe med. Jeg presser ingen til å snakke, men formidler at min dør er åpen. Jeg kan tilby en samtale, tilpasse arbeidstid eller arbeidssted og oppgaver. Det er viktig for meg å legge til rette for at folk skal ha det bra, sier kontorlederen, og fortsetter: – Gurly er en person som folk ofte kommer til.

Ikke at hun skal fortelle meg hva de sier, men hun kan gi meg hint om det er noe jeg kan tilrettelegge.

– Alle behøver ikke være lik en selv, sier Gurly.

– Men likevel kan vi ha respekt for hverandre.

«Fred begynner med et smil,» er mottoet hun har festet på den hvite helsesekretærfrakken sin. Et merke med Mor Theresas sitat som hun har hentet fra Nobels fredssenter.

Tenker nytt Gurly gir gjerne råd om noen spør, og kan godt tenke seg å ta mer utdanning innenfor det feltet.

Kontorlederen framholder at det ikke er så vanlig at en helsesekretær er rådgiver for pårørende.

– Men jeg tenker nytt, at det kan være veiledning overfor kolleger og studenter. Jeg var kjempestolt av Gurly da hun på kort varsel steppet inn som innleder på fagdagen vår, og mange var overrasket over hvor mye kompetanse hun har, sier sjefen anerkjennende.

– Hvilke råd vil du gi til kolleger når det røyner på?

– Det hjelper å minne seg selv på positive ting.

Hvis du har en dårlig dag, kan det gjøre godt å tenke på hva du kan være takknemlig for: Jeg er frisk, har en jobb, og jeg bor i et land med masse ressurser, sier Linda. < ansiktet utad

gamlemåten: Rørpost er Ikke det kjappeste, men greit hvis papirer er gjenglemt på akutten og trengs der pasienten er overført. Vi ringer alltid til avdelingen når rørpost er på vei, eller sender med portør, forteller helsesekretær Gurly C. Himani Hafsmoe.

27

Akuttmottak Størst i Norge

Positiv forandring

Akuttmottaket i Oslo Universitetssykehus er det største akuttmottaket i Norge. Årlig innlegges 45.000 pasienter. Tar imot pasienter som trenger øye­ blikkelig hjelp, ved akutt sykdom eller skade. kilde: www.oslo-universitets­­sykehus.no

På fagdagen på sykehuset poengterte Gurly at vi alle har vår egen oppfatning ut fra våre ulike erfaringer som preger oss.

– Hvis du møter en kollega som har en dårlig dag, er det noe i den personen som trenger mer omsorg enn kjeft. Det er alltid en historie bak hvert enkelt menneske, og vi vet ikke årsaken til det den andre bærer på. Det er viktig å ha i bakhodet, sier hun.

– Jeg vil gi oppgaver, store eller små, så alle føler seg viktige, sier Linda Vinje. – Vi er jo selve hjertet i sykehuset. Mye er avhengig av oss, og vi har mye å gjøre. Men det er også viktig å ta en felles kaffe om morgenen og høre hvordan det står til. For dagen kan bli tøff, og da er det godt å ha hatt litt tid sammen på morgenkvisten.

Hun leder kontortjenesten med om lag 40 med­ arbeidere fordelt på flere avdelinger i Akuttklinikken.

De er medarbeidere på postoperativ og intensiv avdeling, på dagkirurgen og operasjon, ved siden av mottaket og vestibylen som tar i mot pårørende og gående pasienter.

– Du skal være ganske våken der også. Men det er ikke det samme trykket som i skranken på akutt­ mottaket der ofrene for de store ulykkene kommer, sier Linda Vinje.

Stiller opp for hverandre – Her stiller vi opp for hverandre. Vi holder det gående 24 timer i døgnet, sju dager i uka. Hvis jeg står i beit for folk, er det alltid noen som sier: Jeg kan egentlig ikke, men kommer likevel. Det setter jeg stor pris på, sier kontorlederen.

– Vi har en sterk identitet til arbeidsplassen. Vi bytter vakter om det trengs, og har en stolthet i at dette skal vi klare, sier Gurly C. Himani Hafsmoe.

KVALITETSSIKRING: Helsesekretær Gurly C. Himani Hafsmoe og sekretær Ellen Margrethe Andreassen sjekker tavla med opplysninger om leger og sykepleiere på vakt, fødselsår og diagnose på pasienter, medisinsk, nevrologisk eller kirurgisk.

PasDoc må stemme med tavla til enhver tid.

28

ansiktet utad

Akuttmottak

Seksjonsleder for kontortjenesten i Akuttmottaket på OUS, Linda Vinje.

Samler akuttfunksjonen Kontorleder Linda Vinje forteller at sykehusene Aker og Ullevål har slått sammen akuttfunksjonen.

Dermed fikk kontorseksjonen overført seks sekre­ tærer fra Aker i sommer.

– Det er en utfordring med forskjellige admi­nistra­ tive systemer, men det har gått veldig bra. Når data­ systemet nå oppgraderes, blir det bedre, mener hun.

– Avdelingslederen vår har satt ned en fellesgruppe av sykepleiere og sekretærer som sammen skal ivareta det psykososiale miljøet. Det er vi glade for, sier Linda Vinje.

Helsesekretær Gro Randem er en av dem som kom over fra Aker til Ullevål i sommer.

– Vi ble tatt imot på en fin måte. Blide og hyggelige folk. Men det er en stor avdeling og mye støy her i vestibylen. Folk har forskjellige oppgaver, og mange snakker uten noen skjerming, sier Gro som kunne tenke seg en egen skrivestue. For med mye støy rundt seg, er det er vanskelig å høre diktafonen og hva legen sier når hun skriver journaler.

– Men det skal bygges om her, forhåpentlig til det bedre, sier hun.

Gurlys faglige huskeliste i møte med pasient og pårørende på akutten:

Oppgradert datasystem

• Det viktigste er å være medmenneske og bruke sansene.

• Registrere pust, hudtone og øyne.

• Har pasienten store smerter?

• Snakker pasienten sammenhengende eller usammen­ hengende?

• Vurdere pasientens allmenntilstand slik at vi kan tilkalle nødvendig hjelp for den enkelte.

• Kan pasienten vente, eller bør han eller hun komme foran i køen?

• Lege eller sykepleier tar avgjørelsen hvis vi er i tvil.

• Egne sykepleiere tar seg av pårørende.

• Vi som helsesekretærer tar imot og leder dem inn på samtalerommet og tilkaller sykepleier.

INGEN PROFESJONSKAMP: Helsesekretær Gurly C. Himani Hafsmoe og syke­pleier Hanne Flåten Skarstein samarbeider tett for å sikre riktige pasientopplysninger.

• Helsesekretærene på Oslo Universitetssykehus (OUS) bruker et pasient­administrativt system med elektronisk pasient­journal.

• PasDoc, som er et pasientadministrativt system (PAS) gir oversikt over alle henvisninger, vente­ lister, poliklinisk konsultasjon og innleggelser.

• DocuLive er elektronisk pasientjournal (EPJ), og helse­sekretærene skriver journaler i dette.

• Med den nye oppgraderingen er de to systemene tett integrert slik at det blir én arbeidsflate.

• Samtidig er databasene på Ullevål, Riks- og Radium­hospitalet slått sammen, slik at leger og helsese­kretærer kan lese journaler på skjermen sin med en gang, i stedet for å få den tilsendt.

ansiktet utad

29

Faglig innspill

Fagskolen – en ubenyttet og alternativ karrierevei Fagforbundet jobber for å nå de nasjonale målene om rett kompetanse på rett plass i arbeidslivet. Skal vi klare dette, vil det bli et økende behov for utdanninger på alle nivåer. Seksjon kontor og administrasjon jobber derfor på flere arenaer for å sikre utvikling av nye utdanninger og studier, blant annet i fagskolen.

Seksjonens mål er at alle skal få mulighet til å styrke sin kompetanse slik at de står bedre rustet til å møte morgendagens utdanningskrav. Vi mener at fagskolen kan være et godt og relevant alternativ til ulike tilbud innenfor høyskolen, og at fagskolen bør styrkes og gis en bredere plass i IKT-servicefag, kontor- og admi­ nistrasjons­fagene og andre fag på seksjonens områder.

Karin Lund, rådgiver i Seksjon kontor og administrasjon i Fagforbundet

Fagskoleutdanning bygger på fagbrev fra videregående opplæring eller fem års relevant yrkes­ praksis. Fagskolen er en allsidig praktisk og teoretisk utdanning på minimum seks måneder og maksimum to år. Utdanningen er tilpasset arbeidslivets behov slik at studenten kan ta i bruk kompetansen umiddel­ bart etter å ha bestått eksamen.

Det fins mange fagskoler, både offentlige og private. Enten du velger offentlig eller privat skole, er det viktig å sjekke at fagskoleutdanningen er god­ kjent av Nokut.

Nokut er et nasjonalt organ for kvalitet i utdan­ ningen, et faglig uavhengig organ under Kunnskaps­ departementet. Formålet til Nokut er å sikre og fremme kvalitet i høyere utdanning og fag­skole­ utdanning. Utdanninger uten godkjenning er ofte ikke sikret samme kvalitet, og vi anbefaler ikke fag­ skoleutdanninger som ikke er godkjent av Nokut.

En fagskoleutdanning som ikke er godkjent, kan bli kostbar og lite verdifull. Slike utdanninger verd­ settes mindre i arbeidslivet fordi innholdet i utdan­ ningen ofte er for dårlig.

Offentlige fagskoler har ikke studieavgift – de er finansiert av fylkeskommunen, mens de private fagskolene i hovedsak finansieres av studentene selv.

De private har en forholdsvis høy studieavgift.

Fagforbundet har en svært god stipendordning, og mange lokale fagforeninger har egne ordninger.

I tillegg har også arbeidsgiver et ansvar for de ansattes kompetanseheving, og bør derfor bidra

30

ansiktet utad

økonomisk, både med permisjon, lønn og stipend.

Sjekk tariff­avtaler og søk bistand fra tillitsvalgte hvis du plan­legger videreutdanning.

De ulike fagskoleutdanningene kan variere fra skole til skole og fra år til år. Det er i stor grad etter­ spørselen som styrer fagskoletilbudet til enhver tid.

Er du interessert i fagskoleutdanning der du bor, må du sjekke fagskoler i nærheten for å se om de har tilbud som dekker ditt behov.

De fleste fagskoler har både hel- og deltids­ utdanninger. Nettbaserte utdanninger er også mulig.

Mange velger deltidstilbud fordi det da er mulig å kombinere arbeid og studier. Flere fagskole­utdan­ ninger er modulbasert med en kombinasjon av samlinger og nettstudier med veiledning underveis.

Tilbudet om fagskoleutdanning i kontor og admi­nistrasjon har de siste årene vært økende, blant annet innenfor økonomi, personal, regnskap, ledelse, data­teknikk og helseadministrasjon. Her ligger et bredt spekter av fagskoleutdanninger og etter­ utdannings­t ilbud som burde være aktuelle for våre yrkesgrupper.

Fagskoletilbudet innenfor våre yrkesgrupper er også i utvikling. Fagskolene selv, og ikke minst Fag­ forbundet og andre arbeidstakerorganisasjoner, tar initiativ og samarbeider med tilbyderne om ulike fag­ skoleutdanninger på våre fagområder. Seksjon kontor og administrasjon samarbeider med til­bydere/ organisasjoner om tre ulike fagskole­utdan­ninger for yrkesgrupper i seksjonen. Vi har inngått samarbeids­ avtaler med AOF og Handel og kontor om fagskole­ utdanning i «Kontor, salg og service­ledelse». Søknad om godkjenning ligger nå hos Nokut.

Seksjonen samarbeider også med eCademy om en fagskoleutdanning i «Helseadministrasjons­sekretær».

Denne utdanningen er kun nettbasert. Også denne fagskoleutdanningen ligger til behand­ling i Nokut.

Den tredje fagskoleutdanningen er ennå i start­ gropa. Det er en utdanning i arkiv, i samarbeid med Østfold fagskole. Vi tar sikte på å sende søknad til Nokut innen fristen 15. februar 2013. Målet er å få godkjent alle fagkoleutdanningene i 2013. Seksjonen vil fortløpende informere om de enkelte tilbudene når de er klare – så følg med.

omtaler

folkehelsearbeidere

31

Postboks 7003 St. Olavs plass, 0130 Oslo – tlf. 23 06 40 00 – faks 23 06 44 07 www.fagforbundet.no • www.fagbladet.no