Service og samferdsel vg1 Temabok bm by Fagbokforlaget

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1

Bokmål

Temaboka og IT-guiden dekker til sammen læreplanmålene til de tre programfagene i service og samferdsel, Vg1 i videregående opplæring: planlegging, drift og oppfølging og kommunikasjon og service. Temaboka samler teorien i de tre programfagene i én bok, mens IT-guiden tar for seg den grunnleggende opplæringen i tekstbehandling, regneark, presentasjonsverktøy, bruk av Internett og e-post m.m. I denne utgaven av læreboka er hovedstrukturen beholdt, men en del kapitler har gjennomgått en betydelig bearbeiding. Dessuten er stoffet tilpasset samfunnsutvikling og lovendringer, for eksempel en ny markedsføringslov.

Vg1

Temabok

Det er også utarbeidet Temaoppgaver, en egen bok som inneholder oppgaver med ulik vanskegrad til hvert kapittel i Temaboka. Til læreverket hører dessuten nettressurser for lærere og elever, og disse bøkene: • • •

Ressursbok Lovsamling (felles for Vg1 og Vg2) Lærerveiledning på nett

SERVICE og SAMFERDSEL

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

www.fagbokforlaget.no ISBN 978-82-11-01251-7

,!7II2B1-abcfbh!

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1

Bokmål

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 4

15.06.2009 12:23:04

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy og Nils Petter Johnsrud

Service og samferdsel Vg1 Temabok

Bokmål

Tittel-kolofon.indd 1

28.06.2011 08:23:51

© FAGBOKFORLAGET 2006 2. utgave 2009 ISBN 978-82-11-01251-7 Materialet er vernet etter åndsverkloven. Uten uttrykkelig samtykke er eksemplarfremstilling bare tillatt når det er hjemlet i lov eller avtale med Kopinor.

Spørsmål om denne boka kan rettes til Fagbokforlaget Postboks 6050, Postterminalen 5892 BERGEN Tlf.: 55 38 88 00 Faks: 55 38 88 01 E-post: fagbokforlaget@fagbokforlaget.no Fagbokforlaget på Internett: www.fagbokforlaget.no

Omslagsdesign ved forlaget Figurer og tegninger: David Keeping Layout og sats: Laboremus Sandefjord AS Grafisk produksjon: John Grieg AS, Bergen Omslagsfoto: A. Chederros/Getty Images/Flash Press Media Tegninger til omslag og delsider: Kristian Viken Bilder: Studio Soldal: s. 19, 20, 21, 45, 55, 85, 89, 96, 123, 134, 153, 183, 203, 229, 240, 248, 266, 279, 302, 316, 322, 329, 337, 354, 360, 370, 374, 377, 383, 401 Scanpix: Knut M. Rekve s. 64, STR/EPA s. 282, Fancy/Veer/Corbis s. 290, Hans Bjurling/Johner s. 306, G. Fritz/zefa s. 345, Aune Forlag/K. Dekkerhus s. 367, Espen Braata s. 395, Ofotens og Vesteraalens Dampskibsselskab s. 408 ScandinavianStockPhoto: Todd Arena s. 70, Knut Ekanger s. 159, Ronald Hudson s. 261, Jacob Wacherhausen s. 336, Fredrik Nordum s. 397 BigStockPhoto: François Huynh s. 32 iStockphoto: manu10319 s. 403 Andre: En hjertelig takk til disse bidragsyterne for tillatelse til gratis gjengivelse av bilder: TINE Mediebank s. 389, CargoNet AS s. 393, Jørundgard Middelaldersenter s. 405

Tittel-kolofon.indd 2

28.06.2011 08:23:51

Forord Temaboka og IT-guiden dekker til sammen læreplanmålene til de tre programfagene i service og samferdsel, Vg1 i videregående opplæring: planlegging, drift og oppfølging og kommunikasjon og service. Temaboka samler teorien i de tre programfagene i én bok, mens IT-guiden tar for seg den grunnleggende opplæringen i tekstbehandling, regneark, presentasjonsverktøy, bruk av Internett og e-post m.m. I denne utgaven er det tatt hensyn til tilbakemeldinger fra brukerne. Hovedstrukturen er beholdt, men noen kapitler er bearbeidet ganske mye, for eksempel kapitlene 2–4. Dessuten er stoffet tilpasset samfunnsutvikling og lovendringer, for eksempel en ny markedsføringslov. Vi har også utarbeidet Temaoppgaver, en egen bok som inneholder oppgaver med ulik vanskegrad til hvert kapittel i Temaboka. Til læreverket hører dessuten disse bøkene: • Ressursbok • Lovsamling (felles for Vg1 og Vg2) • Lærerveiledning på nett Mye stoff blir i tillegg lagt ut på forlagets hjemmeside, www.okforlaget.no. En rekke lærere har gitt oss nyttige innspill. Her er det på sin plass å rette en spesiell takk til Jan-Ludvig Levinsen, som har gitt oss verdifulle tilbakemeldinger. Vi takker også Nils Petter Johnsrud, Egil Rosenkilde Fauske og Eigil Wessel, som har bidratt med deler av stoffet.

Mai 2009 Forfatterne

Tittel-kolofon.indd 3

28.06.2011 08:23:51

Tittel-kolofon.indd 4

28.06.2011 08:23:51

Innhold DEL 1 – PLANLEGGE EN BEDRIFT Kapittel 1 Arbeide for andre eller skape sin egen arbeidsplass? . . . . 1.1 Yrker i servicenæringene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Etablere egen bedrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3 Hvor kommer den gode forretningsideen fra? . . . . . . . . . . . . . . 1.4 Idéutvikling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5 Før du begynner å arbeide med forretningsplanen . . . . . . . . . . .

13 14 15 18 22 23

Kapittel 2 F orretningsplanen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1 Innledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Forretningsideen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3 Markedsføringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4 Produktet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5 Lokaler og utstyr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6 Organisering og arbeidsfordeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.7 Økonomi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

24 25 27 29 32 35 38 38

Kapittel 3 Markedsføring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1 Elementene i markedsplanen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Situasjonsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 Markedsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4 Markedsstrategi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5 Handlingsplaner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6 Oppfølging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43 44 45 49 51 57 58

Kapittel 4 Finne prisen på produktet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1 Hva bestemmer prisen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Selvkostmetoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Bidragsmetoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4 Litt mer om faste kostnader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.5 Laveste pris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59 60 60 66 69 71

Kapittel 5 Budsjetter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1 Planlegge økonomien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Resultatbudsjettet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3 Månedsfordelt resultatbudsjett . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 Likviditetsbudsjettet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

73 74 74 81 82

INNHOLD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 5

15.06.2009 12:23:05

Kapittel 6 Finansiere bedriften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.1 Beregne kapitalbehov og kapitaldekning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2 Balansen viser kapitalbehov og kapitaldekning . . . . . . . . . . . . . . 6.3 Hovedposter i balansen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4 Krav til finansieringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.5 Måter å finansiere bedriften på . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.6 Kapital koster! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

86 87 91 91 93 94 96

Kapittel 7 Foretaksformer og registrering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 7.1 Valg av foretaksform . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 7.2 Offentlige krav til b edriftsetablering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 7.3 Registrering av virksomheten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 7.4 Organisasjonsplaner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Kapittel 8 Skaffe medarbeidere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 8.1 Dyktige medarbeidere – en viktig suksessfaktor . . . . . . . . . . . . 114 8.2 Skaffe nye medarbeidere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 DEL 2 – DRIVE EN BEDRIFT

Kapittel 9 Regnskapet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1 Hva er et regnskap? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.2 Den økonomiske stillingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.3 Det økonomiske resultatet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.4 Hva forteller regnskapet oss? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.5 Privatuttak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.6 Kontoplaner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.7 Dokumentasjon av regnskapsdata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.8 Utgifter og kostnader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.9 Budsjettkontroll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

133 134 135 144 146 147 148 149 156 161

Kapittel 10 Mer om regnskapet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.1 Mer om tidsavgrensninger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.2 Kjøp og salg på kreditt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.3 Lønn, skattetrekk, ferielønn og arbeidsgiveravgift . . . . . . . . . 10.4 Merverdiavgift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

164 165 168 173 178

Kapittel 11 Kontorarbeid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.1 Dokumenter vi bruker på kontoret . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.2 Postbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.3 Arkivarbeid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.4 Arbeidet i innkjøpsavdelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.5 Arbeidet i salgsavdelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

184 185 193 202 211 218

INNHOLD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 6

15.06.2009 12:23:05

Kapittel 12 Sikkerhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.1 Generelt om sikkerhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.2 Hvordan sikre eiendeler? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.3 Hvordan sikre informasjon? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.4 Brannsikring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.5 Annen sikring av verdier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.6 Risikoanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.7 Beredskapsplaner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

224 225 225 231 238 239 241 242

Kapittel 13 HMS-arbeid og personvern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13.1 HMS – hva er det? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13.2 HMS – lover og forskrifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13.3 Personvern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

246 247 247 258

Kapittel 14 Litt om IKT-bruk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.1 Hva er egentlig en datamaskin? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2 Slik virker en datamaskin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.3 Nettverk og kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.4 IKT i bedrifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.5 Finnes det grenser for hva IKT kan brukes til? . . . . . . . . . . . .

262 263 267 267 268 270

DEL 3 – KOMMUNIKASJON OG SERVICE Kapittel 15 Kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.1 En kommunikasjonsmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.2 Kommunikasjon og kultur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.3 Kommunikasjon og sosial bakgrunn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.4 Intern kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.5 Kroppsspråket er viktig! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

275 276 281 282 283 283

Kapittel 16 Behov, motiv og kjøpsprosess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.1 Samle informasjon om kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.2 Hvilke behov har kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.3 Hvilke motiver ligger bak et kjøp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.4 Hvordan foregår et kjøp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

286 287 287 289 290

Kapittel 17 Gjennomføre et salg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.1 Fasene i salgsarbeidet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.2 Etablere kontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.3 Analysere behov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.4 Argumentere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.5 Treffe beslutning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

292 293 293 296 299 301

INNHOLD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 7

15.06.2009 12:23:05

Kapittel 18 Andre salgsaktiviteter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.1 Hvordan oppfatte kjøpesignaler? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.2 Hvordan behandle innvendinger? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.3 Hvordan skape mersalg? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.4 Kundepleie og gjenkjøp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

303 304 305 310 311

Kapittel 19 Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.1 Service – en viktig del av produktet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.2 Hvordan gi god service? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.3 Samarbeidet med kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.4 Service og økonomi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.5 De ansatte og service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

312 313 314 318 324 325

Kapittel 20 Enkle serviceoppdrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.1 Brukergrupper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.2 Planlegge og utføre e nkle serviceoppdrag . . . . . . . . . . . . . . . . 20.3 Kartlegge kundens ønsker og behov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.4 Utforme serviceoppdraget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.5 Vurdere serviceoppdraget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

327 328 329 330 332 333

Kapittel 21 Lov og rett i kjøp og salg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.1 Hvorfor bør vi kjenne lovene? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 Hva er en kjøpsavtale? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.3 Forbrukerkjøpsloven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.4 Håndverkertjenesteloven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.5 Angrerettloven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.6 Kredittkjøploven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.7 Forbrukertvistloven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.8 Markedsføringsloven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

334 335 336 338 344 348 350 351 352

Kapittel 22 Yrkesetikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.1 Hva er yrkesetikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.2 Hvorfor har vi regler om yrkesetikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.3 Yrkesetiske krav til servicearbeideren . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

357 358 358 359

DEL 4 – SAMFERDSEL OG REISELIV Kapittel 23 Samferdsel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23.1 «Der ingen skulle tru at nokon kunne bu» . . . . . . . . . . . . . . . 23.2 Transportmåter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23.3 Samferdselspolitikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23.4 Hvordan sende gods? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

365 366 368 372 375

INNHOLD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 8

15.06.2009 12:23:05

Kapittel 24 Trafikksikkerhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24.1 Trafikken dreper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24.2 Hvordan skape tryggere trafikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24.3 Et intervju . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

380 381 382 386

Kapittel 25 Logistikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.1 Det du trenger når du trenger det . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.2 Innkjøp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.3 Produksjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.4 Distribusjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.5 Grønn logistikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

387 388 389 391 392 396

Kapittel 26 Reiseliv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.1 Innledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.2 Reiseliv – ikke bare transport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.3 Lite land med store muligheter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.4 Planlegge en reise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.5 Selge en reise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

398 399 399 402 406 410

Kontoplan for service og samferdsel Vg1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412 Stikkord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413

INNHOLD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 9

15.06.2009 12:23:05

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 10

15.06.2009 12:23:05

Del 1 Planlegge en bedrift Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 11

15.06.2009 12:49:48

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 12

15.06.2009 12:49:48

Kapittel 1

Dette er nytt Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du ha kjennskap til de forskjellige yrkene som utdanningen fører frem til et grunnlag for å vurdere om etablering av egen virksomhet er en aktuell mulighet

Innhold

14 Etablere egen bedrift 15

1.1 Yrker i servicenæringene 1.2

1.3 Hvor kommer den gode forretningsideen fra? 1.4 Idéutvikling

1.5 Før du begynner å arbeide med forretningsplanen

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 13

Planlegge en bedrift

Arbeide for andre eller skape sin egen arbeidsplass?

15.06.2009 12:49:49

Planlegge en bedrift

1.1 Yrker i servicenæringene Salgs- og servicenæringene gir deg mange muligheter når du skal velge yrke. Utdanningen retter seg spesielt mot disse områdene: Butikk God service er viktig i alle bedrifter, ikke minst når du jobber i en butikk. Den store utfordringen er å gjøre kunden fornøyd, slik at han kommer tilbake ved neste anledning. Men butikkarbeid er også blant annet å skaffe seg varekunnskap, håndtere varer og arbeide i kassa. Kontor Arbeidsoppgavene på et kontor er for eksempel ordrebehandling, fakturering, arkivering, sentralbord og saksbehandling. Mange arbeidsoppgaver på kontoret forutsetter at du kan bruke en PC. Det er behov for kontorarbeid både i private foretak og i offentlig virksomhet. Resepsjon I resepsjonen tar vi imot besøkende og ønsker dem farvel når de forlater stedet. De som arbeider i resepsjonen, gir informasjon til besøkende og er en viktig del av bedriftens ansikt utad. Sentralbordtjenesten er ofte plassert i resepsjonen. Ofte tar vi imot bestillinger og gjør avtaler med kundene. Resepsjoner er vanlige i hoteller, større bedrifter og offentlige institusjoner som sykehus o.l. Reiseliv Reiselivsnæringen gir mange forskjellige arbeidsplasser i for eksempel reisebyråer, bilutleiefirmaer, hos turoperatører og på overnattingssteder. Transportselskaper innen buss, tog, skip eller fly har også behov for personer med reiselivsutdanning. Jobbene spenner over et vidt felt – fra å motta bestillinger og avbestillinger, finne reiser som tilfredsstil-

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 14

15.06.2009 12:49:49

Planlegge en bedrift

ler ulike behov og arrangere spesielle reiser (bussturer, charterreiser), til å følge med som guide på pakketurer og arrangere underholdningsinnslag o.l. Kundebehand ling og service er svært sentralt for en medarbeider i reiselivsnæringen. Vekteryrket Det er et stadig økende behov for vakttjenester. Bedrifter ansetter egne vakter eller engasjerer vaktselskaper. En vekter har vanligvis som oppgave å overvåke og kontrollere private eller offentlige områder, gjennomføre verditransporter, motta alarm signaler, foreta utrykninger og vedlikeholde alarmsystemer. Generelt skal vektertjenesten bidra til økt trygghet. Drift av IKT-systemer Arbeidet omfatter installasjon, drift og vedlikehold av bedriftens IKTsystemer. En viktig del av jobben er å lære opp de ansatte i bedriften til å bruke systemene og yte god service til brukerne. Transport og logistikk Transport og logistikk omfatter et bredt spekter av yrker innen gods- og persontransport, logistikk og terminal- og lagerarbeid. Logistikken tar for seg vareflyten gjennom virksomheten fra innkjøp til sluttbruker og eventuell gjenvinning. Stort behov for salgs- og service medarbeidere

I tillegg til de yrkene som er nevnt ovenfor, er det behov for salgs- og servicemedarbeidere i nesten all slags næringsvirksomhet. Å kunne yte god service og kunne markedsføre og selge produkter er egenskaper som blir høyt verdsatt av de fleste arbeidsgivere. Vi regner med at servicenæringene kommer til å vokse i fremtiden, og det er grunn til å tro at behovet for arbeidskraft til disse yrkene vil øke.

1.2 Etablere egen bedrift Å arbeide for andre gir vanligvis en sikker og god inntekt. Du behøver ikke risikere at kapital går tapt, eller at du må arbeide hardt uten å få noe igjen for det. Dersom du har lyst til å etablere egen virksomhet, lønner ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 15

15.06.2009 12:49:49

Planlegge en bedrift

det seg som regel å få erfaring gjennom arbeid for andre først. Å starte for seg selv er ingen lettvint vei til penger og suksess. Først og fremst gjelder det å få gode ideer til hva bedriften skal drive med, det vil si en god forretningsidé. Men det er ofte ikke tilstrekkelig bare å ha en god idé. Svært ofte er de personlige egenskapene hos etablereren minst like viktige.

Har jeg de egenskapene som trengs for å starte egen bedrift? Å etablere egen bedrift er krevende. Etablereren må legge ned mye tid og penger før resultatene kommer – hvis de kommer. Etablereren må også skaffe seg kunnskap om lover og bestemmelser som gjelder for etablering og drift av virksomheten. Markedsføring, salg, økonomi, organisasjon og ledelse er andre viktige oppgaver som forutsetter kunnskap. Mange etablerere har problemer med å skaffe penger til produktutvikling og kjøp av nødvendig produksjonsutstyr. Årsaken er den store risikoen som følger med nyetableringer. Ofte tar det lang tid før driften gir overskudd. De første årene er kritiske

Erfaringer viser at de første fem–seks årene er en kritisk fase for nystartede bedrifter. Mange bedrifter blir lagt ned eller går konkurs i denne fasen. Har bedriften klart å kjempe seg gjennom den kritiske perioden, stiger sjansen for et langt liv betraktelig. En etablerer bør derfor ha bestemte personlige egenskaper for å være i stand til å gjennomføre en vellykket etablering og holde ut til bedriften er kommet seg gjennom den kritiske fasen. Ofte finner vi disse personlighetstrekkene hos en etablerer:

Kjennetegn på en etablerer

• • • • • •

stor vilje til å ta risiko liker utfordringer ledertype – liker å ta initiativ sterkt ønske om å skape noe selvstendig fleksibel og tilpasningsdyktig

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 16

15.06.2009 12:49:49

Planlegge en bedrift

Det finnes tester som forsøker å kartlegge om en person har de personlige egenskapene som synes å være nødvendige for å etablere egen bedrift. Et eksempel på et testskjema ser slik ut: I liten grad Personlige egenskaper 1

Mid dels 3

I stor grad 4

Kjenner faget (bransjen) godt Er villig til å jobbe hardt Gir ikke opp så lett. Ser heller muligheter enn problemer Er villig til å ta risiko Liker utfordringer Har en sterk vilje Er selvstendig Er fleksibel og tilpasningsdyktig Er «kremmer» – liker å tjene penger Har kunnskap om markedsføring Har kunnskap om økonomi Er en god selger Liker å yte service Har et stort kontaktnett og kjenner mange Har en klar oppfatning av bedriften som skal etableres (en klar visjon) Har et godt omdømme blant folk Har en ryddig og god økonomi

Det er ikke lett å være helt ærlig når det gjelder en selv. Ofte er det nyttig at noen som kjenner deg godt, vurderer svarene dine. Ta fatt i dine svake sider og vurder om de er så avgjørende at du ikke bør starte for deg selv.

ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 17

15.06.2009 12:49:49

Planlegge en bedrift

1.3 Hvor kommer den gode forretningsideen fra? En forretningsidé kan komme som «lyn fra klar himmel». Enkelte personer får plutselig en god idé som de ikke kan vente med å utvikle. Andre ganger er det lysten til å starte for oss selv som gjør at vi ser oss omkring etter en spennende forretningsidé. For svært mange er forretningsideen et resultat av systematisk arbeid. Forretningsideer kan dukke opp på bakgrunn av informasjon og kunnskap. Ideene kan komme fra familie, venner, forretningsforbindelser, offentlige kilder eller profesjonelle veiledere. Produkt baserte ideer

Noen ideer tar utgangspunkt i et produkt. Produktet kan være en vare eller en tjeneste. Problemet med produktbaserte ideer er å finne frem til kundene og overbevise dem om at vårt produkt tilfredsstiller deres behov.

Markeds baserte ideer

Andre ideer har markedet som utgangspunkt og kalles derfor markedsbaserte. Da forsøker vi å tilfredsstille et konkret behov, og vi vet hvem kundene er. Utfordringen blir å finne frem til produkter som tilfredsstiller kunden. Vi kan for eksempel gruppere forretningsideer slik: Udekkede behov Eksempler på slike produkter er bindersen og post-it-blokken. Bindersen holder en bunke ark samlet, og arkene kan lett tas fra hverandre uten at de tar skade. Post-it er fargede papirlapper som kan limes nær sagt hvor som helst, og som ikke setter spor når de blir tatt bort. Interessante bransjer Vi må kartlegge bransjer med god lønnsomhet og lite konkurranse og finne ut hvilke bedrifter vi allerede har i det distriktet vi skal etablere oss, slik at vi kan satse i en bransje hvor det er et udekket behov. Ferdigutviklede forretningsideer Det er mulig å skaffe seg en mer eller mindre ferdig utviklet forretningsidé. Det finnes ferdige opplegg for mange bransjer, blant annet rengjørings byråer, frisørsalonger, bilforretninger, solstudioer, restauranter og bensinstasjoner.

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 18

15.06.2009 12:49:49

Planlegge en bedrift

Kopiere en forretningsidé som andre har lyktes med Å etterlikne andre som gjør det bra, er en vanlig måte å skaffe seg en forretningsidé på. En slik strategi er best dersom vi slipper å konkurrere med den bedriften vi har hentet ideen fra. Det er derfor en fordel å etablere seg i et annet marked eller i en annen bransje. Ny kunnskap eller ny teknologi Ny kunnskap og ny teknologi kan gi grunnlag for å etablere en bedrift. Som eksempel kan vi nevne datateknologien, som førte til mange etableringer i 1980- og 1990-årene. Ved universiteter og høgskoler finner vi forskningsmiljøer som utvikler ny teknologi. Rundt disse miljøene vokser det ofte opp nyetableringer som utnytter denne kunnskapen. Nye lover og regler Nye lover og regler kan danne grunnlaget for nye ideer eller bedrifter. Nye lover kan enten forby gamle produkter eller påby bruk av nye. Utstyr til håndfrie mobiltelefoner er et slikt eksempel. Etter at det kom krav om slikt utstyr under kjøring, dukket det opp nye bedrifter i dette markedet.

Mange har, med vekslende hell, prøvd å kopiere Coca-Cola. ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 19

15.06.2009 12:49:50

Planlegge en bedrift

Samme virkning har det når politikerne bestemmer seg for å gjøre slutt på offentlige monopoler og tillate konkurranse. Opphevelsen av Telenors monopol i telemarkedet har for eksempel skapt en rekke nyetableringer. Noen produkter hadde det vært nesten umulige å selge hvis det ikke hadde vært påbudt å bruke dem. Salget av brannslukkingsapparater økte for eksempel dramatisk etter at det ble påbudt med slike apparater i privatboliger og hytter. Nye markeder Samfunnet er i stadig forandring. Nye kommunikasjonsmåter og endringer i bosettingen skaper grunnlag for nye bedrifter og gir eksisterende bedrifter tilgang til nye markeder. Økt velstand skaper etterspørsel etter nye produkter. I dag ser vi en endring i etterspørselen som følge av bedre helse og lavere pensjonsalder. Dagens pensjonister utgjør en stor kundegruppe med god økonomi og mye fritid.

En kaffebar er ingen ny «oppfinnelse». Norge fikk sin første kaffebar allerede i 1959. Men dagens trend har gjort markedet langt større.

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 20

15.06.2009 12:49:50

Planlegge en bedrift

Naturressurser Helt siden middelalderen har trelast og fisk vært Norges viktigste eksportprodukter. Gruvedrift har vært med på å skape samfunn og store bedrifter. Fosser har blitt utnyttet til vannkraft. De mange fjordene i Norge skaper gode muligheter for fiskeoppdrett. Etter at det ble funnet olje i Nordsjøen, har oljeindustrien raskt blitt Norges viktigste TENK ETTER næring.

ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 21

15.06.2009 12:49:50

Planlegge en bedrift

1.4 Idéutvikling Det er alltid smart å vurdere flere forretningsideer før vi bestemmer oss. Idéutvikling består i å 1 finne frem til mulige alternativer

2 vurdere alternativene

3 velge det alternativet vi har mest tro på

Idédugnad

Finne frem til mulige alternativer Vi kan bruke idédugnad for å få frem forretningsideer. Deltakerne arbeider først i gruppe og noterer alle ideer som dukker opp. I denne fasen er det ikke tillatt å kritisere eller forkaste ideer som blir foreslått. Hensikten er å få frem så mange ideer som mulig, både gode og dårlige. Vanlige feil er at vi finner frem til for få alternativer, eller at alternativer blir forkastet for tidlig i prosessen. Det er mulig å utvikle ideer som ikke synes å være særlig gode i utgangspunktet. En svensk undersøkelse for en del år siden viste at for å finne én suksessidé trengtes gjennomsnittlig 58 alternativer!

Vurdere alternativene Neste trinn er å vurdere ideene. Vurderingen foregår ofte i to trinn: 1 Individuell vurdering. Hvert enkelt medlem av gruppen gjør seg opp en mening om ideene. 2 Gruppevurdering. Gruppen drøfter ideene. Prosessen ender gjerne med at gruppen sitter igjen med noen få alter nativer. Ofte blir det nødvendig å skaffe mer informasjon for å være sikker på at den mest interessante ideen lar seg gjennomføre. Det kan for eksempel være nødvendig å gjennomføre markedsundersøkelser.

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 22

15.06.2009 12:49:51

Planlegge en bedrift

Velge det alternativet vi har mest tro på Det er en fordel å trekke inn flere personer i beslutningsprosessen. Flere hoder tenker bedre enn ett. Utenforstående kan se saken fra en annen side og komme med motforestillinger. Ideen blir da belyst fra flere sider, og vi får et bedre grunnlag for å avgjøre om det er verdt å satse videre. Ingen forretningsidé er så god at den ikke kan forbedres. Forretnings ideen blir ganske sikkert endret på flere punkter før bedriften starter opp. Når vi er kommet i gang med virksomheten, bør vi også hele tiden vurdere og forbedre ideen.

1.5 Før du begynner å arbeide med forretningsplanen Forretningsplanen er en plan for bedriftsetablering. Når du lager en forretningsplan, må du systematisk tenke gjennom planene dine og få dem ned på papiret. Forretningsplanen skal ende med en konklusjon, den skal gi svar på om etableringen har muligheter til å lykkes. Underveis i arbeidet med forretningsplanen trenger du grunnleggende kunnskap i markedsføring og økonomi. Kapitlene 3–6 gir deg en inn føring i disse fagområdene. I kapittel 7 behandler vi valg av foretaksform og registrering av virksomheten.

Nå kan du løse …

ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 23

15.06.2009 12:49:51

Kapittel 2

Planlegge en bedrift

Forretningsplanen

Dette er nytt Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne vurdere kundegrunnlaget for en enkel forretningsidé som består av hoved- og tilleggsleveranser utarbeide en enkel forretningsplan i forbindelse med bedriftsetablering

Innhold 2.1 Innledning

27 Markedsføringen 29 Produktet 32 Lokaler og utstyr 35

2.2 Forretningsideen 2.3 2.4 2.5

2.6 Organisering og arbeidsfordeling 2.7 Økonomi

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 24

15.06.2009 12:49:51

Planlegge en bedrift

2.1 Innledning Slik kan det starte – et eksempel I dette kapitlet blir du kjent med to eldre ungdommer som ønsker å starte egen bedrift.

EKSEMPEL Anne Berg er 25 år og bor i Fredrikstad. Hun er utdannet tømrer. Etter at hun fikk fagbrevet, har hun arbeidet fem år hos en byggmester som har spesialisert seg på å bygge og reparere hus og hytter. Bestefaren til Anne har i flere år ført tilsyn med hytter og gjort enkelt vedlikeholdsarbeid. Nå mener han at Anne bør overta. Bestefaren har avtale med mer enn førti hytteeiere, og han mener at det må være mulig å utvide virk somheten. Anne lufter tanken for Per, som straks tenner på ideen. Per er en god venn av Anne. Han er utdannet vekter og har arbeidet fire år i et vaktselskap i byen. Det er mange eldre hytter i distriktet som trenger en del vedlikehold. Mange hytteeiere

gir uttrykk for at de har mest lyst til å feriere og slappe av når de er på hytta i ferien. Mange er også engstelige for innbrudd og hærverk. Anne og Per har funnet ut at det er flere tusen hytter i Fredrikstad og nabokommunene. «Behovet for slike tjenester er enormt. Vi kaller firmaet Hytteservice AS og starter opp straks,» mener Per. Anne mener det er mye som må undersøkes nærmere. «Jeg synes vi bør snakke med en rådgiver i banken før vi bestemmer oss,» sier hun. Per er enig, og de avtaler et møte neste dag. Bedriftsrådgiveren er positiv til planene. Hun kommer med en rekke gode råd og tips. Hun anbefaler Anne og Per å utarbeide en forretningsplan der de må tenke grundig gjennom etableringen.

Generelt om forretningsplaner Forretningsplanen er en systematisk gjennomgang og en vurdering av etableringsplanene dine. Forretningsplanen skal gi svar på om driften har mulighet for å bli lønnsom. Den gir dermed et skriftlig grunnlag for å avgjøre om du eventuelt skal etablere bedriften. Det er viktig at du lager forretningsplanen selv. I arbeidet med forret ningsplanen skal du tenke grundig gjennom mange alternativer og vurdere konsekvenser av de valgene du gjør.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 25

15.06.2009 12:49:51

Planlegge en bedrift Lag forretnings planen selv, men søk gjerne hjelp

Forretningsplanen gir informasjon

Det betyr ikke at du skal si nei takk til tilbud om hjelp fra rådgivere eller personer som har vært gjennom en etablering allerede. Det er mye nytt å sette seg inn i og mange muligheter for å gjøre tabber underveis. En god forretningsplan gir deg retningslinjer å arbeide etter, både under selve etableringen og senere når bedriften er godt i gang. Planen må derfor inneholde viktige beslutninger, for eksempel hvilke produkter du skal satse på, hvilke kunder du skal selge til, og på hvilken måte du skal selge produktene. Forretningsplanen er nyttig når du ønsker å overbevise andre om at bedriften din har livets rett. Vi nevner noen eksempler på personer som tar beslutninger på grunnlag av forretningsplanen: • Saksbehandleren i banken bruker planen når hun avgjør om du skal få lån, og på hvilke betingelser. • Offentlige ansatte bruker forretningsplanen som grunnlag for beslutninger om økonomisk støtte, spesielle tillatelser du søker om o.l. • Leverandører bruker planen for å avgjøre om de skal levere varer til deg, og hvilke betingelser du eventuelt får. • Personer du ønsker å ansette, bestemmer seg ofte på grunnlag av forretningsplanen.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 26

15.06.2009 12:49:51

Planlegge en bedrift

Forretningsplanen skal også hjelpe deg med å bruke ressursene dine riktig. Å legge ned tid og penger i en gjennomarbeidet forretningsplan kan vise seg å være direkte lønnsomt. Tabbene du gjør på papiret, er gratis, mens de kan koste deg dyrt når bedriften er etablert! En forretningsplan bør minst inneholde disse punktene: Forretningsplanen inneholder

• • • • • •

Forretningsideen Markedsføringen Produktet Lokaler og utstyr Organisering og arbeidsfordeling Økonomi 1 Forretningsideen 2 Markedsføringen 3 Produktet 4 Lokaler og utstyr 5 Organisering og arbeidsfordeling 6 Økonomi

I dette kapitlet tar vi for oss hvert av disse punktene. Vi skal følge Anne og Per i deres arbeid med å etablere Hytteservice AS.

2.2 Forretningsideen Tilpasningsdyktige bedrifter overlever!

All erfaring viser at det er de tilpasningsdyktige bedriftene som over lever. Ny teknologi og ny kunnskap fører til økende konkurranse og et stadig større press på bedriftene om omstilling og tilpasning.

1 Forretningsideen

Forretningsideen skal gi bedriften retningen i situasjoner hvor det må treffes viktige valg – den skal være en ledestjerne.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 27

15.06.2009 12:49:52

Planlegge en bedrift

I forretningsideen retter vi fokus mot kunden. Forretningsideen skal klargjøre 1 hvem kunden er 2 hvilke behov hos kunden vi tar sikte på å dekke 3 hvilke produkter vi ønsker å tilby for å dekke disse behovene

Fokus på kunden!

Forretningsideen må formuleres skriftlig. Den kan formuleres kort, som et slagord, eller vi kan bruke noen flere ord. Men forretningsideen må være klar og lett å forstå, slik at de ansatte i bedriften får den ledestjernen den er ment å være.

EKSEMPEL Anne og Per skal formulere en forretningsidé for Hytteservice AS. De sorterer tankene sine slik:

Hvilke produkter kan vi dekke kundens behov med?

– hytteeiere i Fredrikstad og nærmeste omegn

–

effektiv tilsyns- og varslingstjeneste som kan tilpasses behovet til den enkelte hytteeier

Hvilke behov har kunden?

–

fagmessig utført vedlikehold

–

trygghet for skade, innbrudd og hærverk

–

formidle kontakt med lokale håndverkere

–

få utført vedlikehold

De formulerer forretningsideen slik:

Hvem er kunden?

Hytteservice AS skal bidra til at hytteeiere i fredrikstadområdet har et bekymringsløst hyttehold. Det gjør vi ved å tilby effektivt tilsyn og vedlikehold av hyttene, tilpasset behovet til den enkelte hytteeier.

TENK ETTER

Sett fokus på bedriftens sterke sider

Forretningsideen skal uttrykke bedriftens særpreg Forretningsideen skal fokusere på de sterke sidene til bedriften. Hvilke fordeler får kunden dersom han velger oss og ikke konkurrentene? Det kan for eksempel være spesielle egenskaper ved produktet, lave priser, tilleggstjenester eller god service.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 28

15.06.2009 12:49:52

Planlegge en bedrift

Hytteservice AS fremhever effektivitet og individuell behandling som sin sterke side: «Det gjør vi ved å tilby effektivt tilsyn …, tilpasset behovet til den enkelte hytteeier.» Forretningsideen skal være vid, men ikke for vid Forretningsideen bør være så vid at den åpner for nye og bedre produkter i bedriften vår. Samtidig må den ikke være så vid at bedriften gaper over for mye. Hytteservice AS tilbyr tilsyn og vedlikehold av hytter. Salg og montering av innbrudds- og brannalarmer eller plenklipping faller nok innenfor forretningsideen. Men å tilby slike tjenester i bygårder i Fredrikstad faller utenfor. Forretnings ideen er ledestjernen

Forretningsideen skal være ledestjernen, men det betyr ikke at den er uforanderlig. Dersom den fører bedriften utfor et stup, må den selv følgelig forandres. Men vi skal tenke oss svært godt om før vi treffer valg som er i strid med forretningsideen.

Nå kan du løse …

2.3 Markedsføringen Hva er markedsføring? Markedsføring er et begrep som blir brukt i mange sammenhenger. Når problemer oppstår, er forklaringen ofte at markedsføringen har vært for dårlig. Det kan for eksempel være • • • • •

2 Markedsføringen

en nyetablert bedrift som går konkurs etter ett år lite salg av en ny CD fra et populært band publikumssvikt på et friidrettsstevne dårlig besøkte kirker en russerevy som blir spilt for tomme stoler

God markedsføring er ikke minst viktig for dem som skal starte egen bedrift. FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 29

15.06.2009 12:49:52

Planlegge en bedrift

Hva er markedsføring?

Men hva er egentlig markedsføring? Mange setter likhetstegn mellom markedsføring og reklame. Men markedsføring er mye mer enn reklame. Kort fortalt kan vi si at mar kedsføring går ut på å finne ut hvilke behov som er i markedet, og deretter forsøke å tilfredsstille disse behovene. Vi kan illustrere det slik:

Registrering av behov

Produkt

BEDRIFT

MARKED

Markedsføring dreier seg blant annet om å 1 registrere behov i markedet og finne frem til produkter som dekker behovene 2 informere om tilbudet og påvirke kundene til å kjøpe produktet 3 avslutte et salg og sørge for at kunden mottar produktet God markedsføring forutsetter god kontakt med markedet. Alt vi gjør i markedsføringen, tar utgangspunkt i det behovet kunden har. Marked

Med marked mener vi alle de som kan tenkes å kjøpe produktet vårt. Det finnes mange markeder. Vi snakker om boligmarkedet, aksjemarkedet, bilmarkedet og underholdningsmarkedet. Det kan nesten deles opp i det uendelige. Og de samme menneskene kan tilhøre mange markeder samtidig.

Produkt

Produkter er alt som kan kjøpes og selges på et marked. Et produkt er enten en vare, for eksempel en jakke, eller en tjeneste, for eksempel hårklipp. Du kan lese mer om produkter i kapittel 2.4.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 30

15.06.2009 12:49:53

Planlegge en bedrift

Markedsplanen For at markedsføringen skal bli vellykket, må den planlegges. Vi utar beider derfor en markedsplan, som vi kan illustrere slik: Situasjonsanalyse – interne arbeidsbetingelser – eksterne arbeidsbetingelser Markedsanalyser Markedsmål Hva vil vi oppnå?

Markedsstrategi Hvordan skal vi nå målene? – målgrupper – markedsføringstiltak

Handlingsplaner

Først må vi vite hva vi skal bygge markedsplanen på. Hvilke arbeidsbetingelser må vi forholde oss til? Hvordan finner vi ut mer om markedet ved hjelp av markedsanalyser? Når vi har fått en oversikt over arbeids betingelsene, gjelder det å definere målene vi ønsker å nå gjennom markedsføringen. Ut fra markedsmålene legger vi opp en strategi for markedsføringen. Hvilke kundegrupper skal vi satse på? Hvilke markeds føringstiltak gir best resultat? Når strategien er lagt, kan vi utarbeide planer for en periode. Planene bør gi svar på spørsmål som • •

Oppfølging Hvordan har vi fulgt opp markedsplanen? Behov for å justere planen?

hva skal gjøres når skal tiltakene gjennomføres

Markedsplanen må endres etter hvert som vi får erfaring. Med jevne mellomrom bør vi vurdere om vi skal justere de fire første trinnene – se pilene til venstre på figuren.

Hvis det viser seg at målene ikke blir nådd, må vi spørre oss hva som er årsaken. Har arbeidsbetingelsene endret seg? Er strategien feil? Er handlingsplanene utilstrekkelige? Eller kanskje målene er for ambisiøse? Alle nyetablerere bør bruke tid på å utarbeide en enkel markedsplan. En plan krever at etablereren tenker nøye gjennom viktige sider ved driften. Selve planprosessen er derfor ofte minst like viktig som den ferdige planen. Men det er også en fordel å ha en plan for hvordan markedsføringen skal gjennomføres i en stresset hverdag. I kapittel 3 kan du lære mer om markedsplanen. Nå kan du løse …

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 31

15.06.2009 12:49:53

Planlegge en bedrift

2.4 Produktet Ofte er produktet utgangspunktet for en bedriftsetablering. Etablereren har en mer eller mindre klar produktidé som han ønsker å utvikle videre. Produktet må tilpasses kundene!

3 Produktet

Normalt er det en lang vei å gå fra produktideen ser dagens lys til pro duktet er ferdig utviklet. Når vi utformer det ferdige produktet, må vi ta utgangspunkt i kunnskap vi har om markedet, kundene og kon kurrentene. Vi må tilpasse produktet til kundene!

Siden den første iPod-en kom i 2001, har digitale musikkspillere hatt en rivende utvikling.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 32

15.06.2009 12:49:54

Planlegge en bedrift

Vi har nevnt at et produkt er enten en vare eller en tjeneste. Produkt

Tjeneste

Vare Noe konkret som vi kan ta og føle på, f.eks. – biler – matvarer – lamper

Noe vi ikke kan ta og føle på, f.eks. – hårklipp – utleie av hotellrom – vakttjeneste – reparasjoner

Markedet for tjenester har økt sterkt i de senere tiårene. Mange mener at dette markedet kommer til å vokse ytterligere i fremtiden. Mange ganger består et produkt både av en vare og en tjeneste. Det gjelder for eksempel når vi besøker en restaurant for å få både servering (vare) og underholdning (tjeneste).

TENK ETTER

Det avgjørende for en markedsfører er ikke produktet i seg selv, men behovet som produktet skal tilfredsstille. Kjøper vi en roman, er det leseopplevelsen og ikke antallet sider med papir som betyr noe. Kjøper vi en frisørtjeneste, er vi mer opptatt av velværet på grunn av at vi ser bedre ut, enn av selve jobben som frisøren utfører. I kapittel 16 kommer vi nærmere inn på behov og andre forhold som er viktige å ta hensyn til når vi skal selge et produkt. Hva et produkt er, behandler vi også i kapitlene 3.4 og 19.1.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 33

15.06.2009 12:49:54

Planlegge en bedrift

EKSEMPEL Hytteservice AS forts. Produktene til Hytteservice AS er å 1

føre tilsyn med hytta

utføre enkelt vedlikehold

Men allerede da de formulerte forretningsideen, innså Anne og Per at produktet de selger, egentlig er trygghet. De selger trygghet for

1 Tilsyn med hytta Hvor ofte?

– at skade og ødeleggelse som skyldes vær og vind, innbrudd, hærverk og tyveri, blir tidlig oppdaget og varslet – riktig vedlikehold Utfordringen for Anne og Per blir å utforme produktet slik at trygghet for kunden er den helt sentrale egenskapen ved produktet. Etter en lang og intens diskusjon blir de enige om å tilby dette produktet:

Normalt hver fjortende dag i 40 uker, totalt 20 ganger i løpet av et år. Ikke tilsyn i juni, juli og august. Det er mulig å avtale andre ordninger.

Hvordan?

Føre tilsyn med hytta på samme måte som en god eier vil gjøre. Utvendig inspeksjon, sjekke dører og vinduer. Sjekke inne i hytta etter avtale.

Tiltak ved skade

Sikre hytta og rapportere til eieren. Rydde og utbedre skader. Anmelde innbrudd o.l. til politiet.

Tilsynsrapport

For å dokumentere tilsynet skal det skrives rapport etter hvert besøk. Rutinemessig melding til eieren én gang per måned så lenge alt er i orden (e-post, telefon, brev etter kundens valg).

Ta initiativ

Utarbeide en enkel tilstandsrapport én gang i året og foreslå vedlikeholdstiltak.

2 Vedlikehold Ved forespørsel fra hytteeieren

Reagere hurtig. Gi tilbud selv eller formidle kontakt med annen håndverker innen tre dager.

Garanti

Garanti for fagmessig arbeid. Bruke materialer av høy kvalitet og utføre solid håndverksmessig arbeid. Førsteprioritet til totalkunder.

Nå kan du løse …

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 34

15.06.2009 12:49:54

Planlegge en bedrift

2.5 Lokaler og utstyr Lokaler Viktige spørsmål ved valg av lokaler

Med et lokale mener vi en butikk, et lager, et produksjonslokale (fabrikk eller verksted) eller et kontor. Når vi skal velge riktig lokale, bør vi blant annet stille oss disse spørsmålene:

4 Lokaler og utstyr

1 Hvor tilgjengelige må vi være for kundene? 2 Hvor stor plass trenger virksomheten? 3 Hva har vi råd til? Et butikklokale må være riktig plassert i forhold til kundene. Det er ofte helt avgjørende for om etableringen skal bli vellykket. Det samme gjelder til en viss grad kontorer hvor virksomheten er kunderettet, for eksempel et reisebyrå. Lager- og produksjonslokaler behøver normalt ikke å være like lett tilgjengelige for kundene. Lokalene er en del av profileringen

Lokalene understreker også bedriftens image eller profil. Satser vi på produkter med høy kvalitet og høy pris, må lokalene holdes i samme stil. En nyetablert bedrift har sjelden ressurser til å bygge selv eller kjøpe lokaler. Det mest aktuelle alternativet er å leie. I praksis er det ofte vanskelig å få tak i det lokalet vi aller helst skulle ønske oss. Enten er det ikke ledige lokaler akkurat der, eller lokalene er for dyre.

Kravspesifikasjon

Det er nyttig å sette opp en oversikt over hvilke krav vi setter til lokalet. Kontakten med eiendomsmeglere, huseiere og andre blir da mye lettere. Hvis vi er på jakt etter et butikklokale, kan kravspesifikasjonen for eksempel se slik ut:

Krav til lokalet

Svært viktig

Må ligge i Storgata eller Elvegata x

Må ha minst fem parkeringsplasser

x x

Må være ca. 100 m2 x

Må være representativt og tiltalende

Husleien må ikke være over kr 1 200 per m2 per år

Lang leietid

Mindre viktig

Må ligge i første etasje

Må ha store utstillingsvinduer

Viktig

osv.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 35

15.06.2009 12:49:55

Planlegge en bedrift

Leiekontrakt

Dersom vi får tak i et lokale som passer for virksomheten, skal vi skrive leiekontrakt med huseieren. Pass på å få med i leiekontrakten alle forhold som er viktige for deg, for eksempel • • • • •

rett til å bygge om/forandre på lokalene rett til å bruke lokalene til andre formål rett til fremleie rett til å disponere parkeringsplasser til kunder og ansatte huseierens adgang til å regulere husleien

Søk gjerne sakkyndig hjelp før du skriver under leiekontrakten.

Utstyr og innredning Planlegg nøye!

Det sier seg selv at mengden av produksjonsutstyr, inventar og inn redning er helt avhengig av hvilken virksomhet du etablerer. Felles for alle typer virksomhet er at det lønner seg å planlegge nøye.

Kreves spesielle tiltak?

For enkelte typer virksomhet setter myndighetene bestemte krav. For eksempel må en sportsforretning som selger våpen, sørge for forskrifts messig sikring. Det lønner seg å undersøke på forhånd om det kreves godkjenning eller spesielle tiltak for å drive den virksomheten du plan legger å etablere. Etablereren bør lage en oversikt over nødvendige anskaffelser, tegne inn plassering av innredningen og skaffe pristilbud fra aktuelle leverandører. I mange tilfeller hjelper leverandørene til med dette arbeidet. I neste omgang må det skaffes håndverkere til å innrede lokalene og montere utstyret. Ofte er det også behov for å forandre på elektriske installasjoner eller vann og avløp. Alt dette tar tid, og det lønner seg å sette opp en plan for når de forskjellige aktivitetene skal gjennom føres.

Kostnads overslag

Planene for innredning av lokaler og innkjøp av utstyr bør også inne holde et kostnadsoverslag. Det har vi bruk for når vi senere skal beregne hva etableringen totalt koster, og hvordan vi skal skaffe penger.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 36

15.06.2009 12:49:55

Planlegge en bedrift

EKSEMPEL Hytteservice AS forts. Anne og Per har ikke behov for et eget lokale til å ta imot kunder. I leiligheten sin har Anne et ledig rom som er innredet til arbeidsrom og kontor. De regner med å klare seg lenge med det. Anne har en forholdsvis ny PC, men hun må kjøpe en kombinert skriver/faks/kopimaskin. Et rimelig regnskapsprogram med ordre-/fak turasystem trenger de også. De regner med at alt dette koster ca. kr 20 000. Men de trenger hver sin bil. Bilene må ha plass til verktøy og noen materialer. Dersom de kom-

mer til en hytte hvor det har vært innbrudd, er det en fordel å ha med i bilen det som trengs for å sikre hytta. Per kommer over en pent brukt VW Transporter som koster kr 130 000. De regner med at den andre bilen koster omtrent det samme. Anne har noe snekkerverktøy fra før, men det er behov for en god del annet verktøy og utstyr også. De setter opp en liste og finner ut at de i første omgang må kjøpe utstyr for ca. kr 30 000. Da har de også tatt med to mobiltelefoner. De setter opp denne oversikten:

Kontorutstyr og programvare

20 000

Verktøy, mobiltelefoner o.l.

30 000

Bil nr. 1

130 000

Bil nr. 2

130 000

Sum

310 000

Nå kan du løse …

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 37

15.06.2009 12:49:55

Planlegge en bedrift

2.6 Organisering og arbeidsfordeling For Anne og Per er ikke organisering av bedriften noe problem. Med bare to ansatte i første omgang sier det seg selv at de ikke har behov for en organisasjonsplan. Men de føler behov for å kartlegge arbeidsoppgavene og fordele arbeidet mellom seg.

5 Organisering og arbeidsfordeling

Du lærer mer om organisering og arbeidsfordeling i kapittel 7.4. EKSEMPEL Hytteservice AS forts. De blir enige om i grove trekk å fordele arbeidsoppgavene slik: Arbeidsoppgaver: Ansvarlig: Daglig leder/administrasjon: Anne Markedsføring og salg: Begge to Tilsynstjenestene: Per Vedlikeholdstjenestene: Anne

Anne tar seg av kontorarbeidet. Hun skriver fakturaer, sørger for å få inn penger fra kundene osv. Regnskapet overlater de til et regn skapsbyrå. De regner med at det blir en travel sommer hvis de skal få 200 hytteeiere som kunder, og er enige om at de må dele på denne jobben hvis de skal klare å skaffe så mange.

2.7 Økonomi Allerede i en tidlig fase av arbeidet med forretningsplanen bør etable reren gjøre noen beregninger for å finne ut om prosjektet er lønnsomt. Det har liten hensikt å gjøre en mengde undersøkelser og legge fine planer hvis ideen ikke lar seg realisere.

6 Økonomi

De fleste som etablerer egen bedrift, skaper samtidig sin egen arbeidsplass. Dersom arbeidsplassen skal bli varig, er det helt avgjørende at bedriften er lønnsom og helst i stand til å betale lønn til etablereren allerede fra starten av.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 38

15.06.2009 12:49:55

Planlegge en bedrift

Er etableringen lønnsom? For å avgjøre om et prosjekt er lønnsomt trenger vi opplysninger om • inntekter • kostnader Inntekter Inntektene får vi fra salg av produktet.

EKSEMPEL Hytteservice AS forts. Anne og Per satser på to produkter – tilsyn og vedlikehold. For tilsyn tar de en fast pris på kr 4 800 per år. De har som mål å gjøre avtale om tilsyn med 150 hytteeiere.

For vedlikeholdsarbeid skriver de regning på antall timer de bruker. Markedsprisen for snekkerarbeid er kr 350 per time, og de regner med å ha kapasitet til å jobbe ca. 600 timer med vedlikehold.

Inntekter fra tilsyn: kr 4 800 · 150 =

720 000

Inntekter fra vedlikeholdsarbeid: kr 350 · 900 =

315 000

Sum inntekter

kr 1 035 000

Kostnader

Den viktigste kostnaden til Hytteservice AS er lønn til Anne og Per. I tillegg til selve lønnen kommer feriepenger og arbeidsgiveravgift. Eksempel på andre kostnader er markedsføring, bilkostnader, kontorkostnader og rentekostnader.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 39

15.06.2009 12:49:56

Planlegge en bedrift

Sammen har de laget en oversikt over kostnadene per år: Lønnskostnader Kontorkostnader Regnskapsføring og revisjon Salg og markedsføring Telefonkostnader Verktøy og redskaper Driftskostnader biler Avskrivning på biler Diverse kostnader Rentekostnader

kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr

640 000 15 000 30 000 40 000 30 000 15 000 90 000 52 000 30 000 18 000

Sum kostnader

960 000

Kommentarer til postene i oppstillingen:

Lønnskostnader De budsjetterer med en årslønn på kr 250 000 til hver. Resten av beløpet er feriepenger og arbeidsgiveravgift. Kontorkostnader Eksempel på kontorkostnader er ringpermer, toner og papir til skriveren o.l. Regnskapsføring og revisjon Et regnskapsbyrå skal føre regnskapet. Hytteservice AS plikter å ha revisor. Salg og markedsføring På grunnlag av handlingsplanen regner de med å bruke minst kr 40 000. Telefonkostnader De skal ha bredbåndlinje og Internett på kontoret. I tillegg må de ha hver sin mobiltelefon. Verktøy og redskaper Det er stadig behov for å erstatte og fornye. De fører opp kr 15 000. Driftskostnad biler Drivstoff, vedlikehold, forsikringer o.l. for to biler. De regner med kr 45 000 per bil.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 40

15.06.2009 12:49:56

Planlegge en bedrift

Avskrivning på biler Bilene slites og blir mindre driftssikre etter hvert som tiden går. De regner med å måtte kjøpe nye biler om tre–fire år. Når bilene faller i verdi, får bedriften en kostnad vi kaller avskrivning. Diverse kostnader Beløpet på kr 30 000 omfatter en rekke mindre poster, for eksempel porto, forsikringer, tidsskrifter og vedlikehold og reparasjon av verktøy og utstyr. Rentekostnader De regner med å måtte ta opp et lån på kr 260 000 til 7 % rente. Rente kostnadene blir dermed ca. kr 18 000 per år.

Resultat Resultatet er forskjellen mellom inntektene og kostnadene:

Resultatet blir også kalt fortjeneste. Ofte bruker vi uttrykket overskudd dersom resultatet er positivt, og underskudd dersom det er negativt.

TENK ETTER

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 41

15.06.2009 12:49:56

Planlegge en bedrift

Skaffe kapital Kapitalbehov

Alle som skal starte egen virksomhet, trenger kapital for å komme i gang.

EKSEMPEL Hytteservice AS forts. Anne og Per har allerede skaffet seg oversikt over biler og utstyr som selskapet må kjøpe. De vil også få en del andre utgifter før selskapet begynner å få inntekter. Anne setter opp denne oversikten over kapitalbehovet: Kontorutstyr og programvare Verktøy, mobiltelefoner o.l. Bil nr. 1 Bil nr. 2 Markedsføring Etablering av selskapet Diverse andre driftskostnader Bankinnskudd (pengereserve)

kr kr kr kr kr kr kr kr

20 000 30 000 130 000 130 000 35 000 10 000 25 000 20 000

Sum kapitalbehov

400 000

Neste utfordring blir å avgjøre hvordan kapitalen kan skaffes. Etablereren må regne med å skyte inn egne midler. Kapital som eieren selv skyter inn, kaller vi egenkapital. Resten av kapitalen må lånes slik at bedriften får gjeld. Finansieringsplan: Egenkapital Lån i banken

kr kr

140 000 260 000

Sum finansiering

400 000

De blir enige med en saksbehandler i banken om et møte der de skal presentere forretningsplanen og legge frem resultatbudsjettet og kapitalbehovsbudsjettet. Mye avhenger av om banken har tro på prosjektet. Uten lån blir det ikke noe av Hytteservice AS!

Økonomiske beregninger gjennomgår vi grundigere i kapitlene 4, 5 og 6.

Nå kan du løse …

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 42

15.06.2009 12:49:56

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok.indb 4

15.06.2009 12:23:04

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1

Bokmål

Vg1

Temabok

SERVICE og SAMFERDSEL

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

www.fagbokforlaget.no ISBN 978-82-11-01251-7

,!7II2B1-abcfbh!

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1

Bokmål