Salg, service og kundebehandling

Salg er når et produkt skifter eier i bytte mot betaling. Prisen man setter på produktet, må også være rett i forhold til kostnader og ønsket fortjeneste. Hvordan du regner ut priser og hvilke kostnader som skal dekkes vil du lære mer om i kapittel 10 kalkulasjon og kostnader.

Salg er når et produkt skifter eier i bytte mot betaling. Det som skjer før, under og etter salget kaller vi salgsprosessen:

→ Vis kundene at de er sett ved øyekontakt og smil. → Avklar kundens ønsker og behov, spør for eksempel: Hva kan jeg hjelpe deg med i dag? → Gi argumenter for å kjøpe og la kunden ta beslutningen, si for eksempel at mange kommer tilbake for akkurat det produktet. → Følg opp og forsikre deg om at kunden er fornøyd. Dersom kunden kjøper flere ting på en meny, repeterer du det kunden har bestilt og forsikrer deg om at det har blitt riktig. → Mersalg er når du får kunden til å kjøpe mer enn planlagt.

Spør for eksempel om kunden ønsker et glass mens hun venter eller om hun ønsker noe å spise til kaffen. → Gjensalg er når kunden kommer tilbake igjen, ønsk henne velkommen tilbake!

Kundebehandling er å gi kunden og salgsprosessen den oppmerksomheten som kreves:

→ Vær positiv og imøtekommende, også om gjesten er misfornøyd eller har en dårlig dag. → Vær rolig, bruk et toneleie som er behagelig å høre på. → Les kunden, prøv å se behov, humør og ønske kunden har. → Vis tålmodighet og la kunden få tid til å bestemme seg eller forklare hva de ønsker. → Kommuniser tydelig og sørg for at budskapet ditt blir mottatt og forstått av kunden. → Vis kunden at du har kontroll på og kunnskap om produktene bedriften selger. → Ikke bruk opp tiden til gjesten/kunden, vær effektiv og gi samtidig kunden følelsen av at du ikke har dårlig tid. → Vis at du er stolt over produktene du selger – vær målrettet i kommunikasjon med kunden.

Kundebehandling er en del av det daglige arbeidet til en ferskvarehandler, servitør og bartender. I mange tilfeller er også kokken eller kjøkkensjefen i kontakt med gjesten. Kunder og gjester ønsker ofte råd om råvarer, menyer, drikkevarer og tilberedning. Med god kunnskap kan man bidra til at kundene får en ekstra god opplevelse. Å møte gjesten eller kunden er viktig for hvor fornøyd han eller hun blir. I en travel arbeidssituasjon er det viktig å kommunisere at du har sett kunden i restauranten, butikken, bakeriet eller konditoriet, og at du kommer så fort du har mulighet, eller gir et signal til gjestene som kommer inn om at de er sett, slik at de forstår at du kommer så fort du kan.

Kundeservice er å hjelpe kunden med et problem, en klage eller spørsmål; det kan være å

→ ordne raskt opp i de problemene eller utfordringene kunden har → søke informasjon hos kollegaer eller sjefen din dersom du ikke kan svare, og kom raskt tilbake til kunden → ta avgjørelser til det beste for kunden og bedriften → vise fleksibilitet for å sørge for at kunden blir fornøyd

Kundeservice er viktig. Det er sterk konkurranse mellom bedrifter, og veldig mange lager svært god mat. De som har god mat, men yter dårlig service, vil trolig tape kampen om gjestene. Er vi fornøyde, kommer vi som regel igjen, men vi slutter å besøke bedrifter der vi opplever dårlig service.

God service handler også om kommunikasjon, salg og kundebehandling. Vi kan yte service overfor en gjest som spiser på en kafé eller en kunde som skal handle varer i en butikk. Enten vi har med gjester eller kunder å gjøre, må vi være serviceinnstilte. Det er ikke bare servitørene eller de som selger fisk, kjøtt eller andre ferskvarer over disk, som må yte god service. Det må også de som står på kjøkkenet eller i oppvasken.

Salg, service og kundebehandling henger sammen. Uten samspillet mellom disse er det vanskelig å lykkes. Service blir oppfattet forskjellig, og det er svært viktig å være oppmerksom på kundene og deres behov. Ikke glem at det er kundene vi lever av!

Service og kundebehandling handler også om at kundene må kunne nå oss. Vi må svare på telefon, e-post eller henvendelser via sosiale medier. Ved en henvendelse til en restaurant eller et hotell der gjesten sender en reservasjon eller et spørsmål er det viktig at vi svarer raskt. Du må ikke tenke at restauranten

Noen bedrifter som ønsker å drive bærekraftig, ber kunden ta med egen emballasje. eller bedriften din er den eneste gjesten sender denne henvendelsen til. Svarer du ikke raskt nok, kan det hende at gjesten allerede har valgt konkurrenten.

Salgsfremmende emballasje

Et godt, tydelig og gjennomtenkt design på emballasje av næringsmidler trekker til seg oppmerksomheten til forbrukeren. Dette kan føre til at forbrukeren bruker mer tid til å se på, lese og bli kjent med produktet. Det kan hende forbrukeren ender opp med å velge produktet ditt nettopp på grunn av design, utforming og informasjon på emballasjen. Fortell en historie om produktet som gir forbrukeren en grunn til å velge produktet ditt fremfor konkurrentenes.

Det er lurt å tenke godt gjennom hva man ønsker å formidle. Det er mange ting som spiller inn, for eksempel: utseendet på produktet, kommer kvaliteten frem, hvordan det er pakket inn, utforming og design på emballasjen, fargebruk eller om det er bærekraftig.

Mersalg og gjensalg

Mersalg er når kunden kjøper mer enn det som opprinnelig var planlagt. For mange bedrifter er det mersalget som utgjør størsteparten av inntektene.

For eksempel kan en servitør eller bartender få mersalg på mat eller drikke ved å yte god service og være til stede for

gjesten og se behovene. Å sitte uten drikke i glasset på en restaurant vil oppleves svært negativt av mange gjester, mens dersom servitøren er påpasselig med å tilby mer drikke, vil dette kunne gi både fornøyde gjester og mersalg til bedriften. Likevel må en servitør finne balansen mellom å være plagsomt pågående og yte god service.

En ferskvarehandler kan få mersalg til butikken ved å tilby eller foreslå tilbehør til fisk, kjøtt eller osten som kunden har kjøpt. Dette krever god kunnskap om råvarer og butikkens utvalg av sauser.

Å foreslå et alternativt produkt dersom det er utsolgt for en vare vil også være et mersalg. Lukten av nystekte kanelboller frister deg kanskje til å kjøpe selv om du egentlig ikke hadde tenkt det? Eller hva med lukten av nystekt kylling i ferskvarehandelen?

Gjensalg skjer når kunden eller gjesten kommer tilbake til deg som følge av en god opplevelse eller på grunn av den gode kvaliteten på produktet. God service vil gjøre at kunden kjøper mer og kommer tilbake, altså mersalg og gjensalg.

Reklamasjon og klager

I alle typer salg av varer og tjenester vil det komme situasjoner med reklamasjoner, det vil si at kunden ikke er fornøyd med det han eller hun har betalt for, og klager på produktet. En klage skjer vanligvis når det er for lang ventetid på mat, når kvaliteten blir oppfattet som dårligere enn forventet, eller det er feil vare. I en butikk kan reklamasjon på matvarer være på grunn av feil merking, eller ukjente gjenstander i matvarene som kan medføre fysisk, biologisk eller kjemisk fare.

Forbrukerkjøpsloven har regler om hvordan dette skal behandles. En klage behøver ikke nødvendigvis å ende negativt for bedriften. En reklamasjon gir bedriften en mulighet til å skape en relasjon til kunden og gi en så god oppfølging at han eller hun blir fast kunde. Kunden har ikke alltid rett, men klager skal håndteres raskt, kunden skal holdes informert og saken skal behandles grundig.

Å gi kunden en følelse av å bli sett og tatt på alvor er viktig ved reklamasjoner. I de fleste tilfeller kan det være godt nok å tilby en ny vare eller pengene tilbake, men det kan også være lurt å tilby noe ekstra for å gi kunden/gjesten inntrykk av at dette tar bedriften høyst alvorlig. Hvordan vi håndterer en klage er avgjørende for om kunden kommer tilbake til butikken eller restauranten.