Farah Souiri 2148487 21°°
Operationeel
Sonia Ghazi 215679648487
CRISISPLAN
Zondag 27 mei 2012, 09.45 uur. Vanmorgen is tijdens de Leontien van Moorsel Ladies Ride in Rotterdam (een door de bekende wielrenkampioene jaarlijks georganiseerd fietsevenement ter ondersteuning van Pink Ribbon) een man met zijn auto in de groep fietsers ingereden. Volgens omstanders was het waarschijnlijk een bewuste poging het evenement te verstoren. Net nadat Susan Veenhoff en Leontien van Moorsel het startschot hadden gegeven om 09.30 uur ramde de auto de renners. Zijn actie heeft ernstig letsel veroorzaakt bij circa 20 fietsers en 10 toeschouwers. De organisatie heeft onmiddellijk de hulpdiensten gewaarschuwd en de slachtoffers zijn allemaal met ambulances en een traumahelikopter naar ziekenhuizen in de omgeving gebracht en worden daar verzorgd. De man, die direct na zijn daad werd opgepakt door de aanwezige politie, is volgens Veenhoff waarschijnlijk een ex-medewerker van de Pink Ribbon.” Persvoorlichting aan NOS om 11 uur. laten zien hoe mooi het kan zijn om het beste van twee werelden te combineren.
In dit crisisplan zullen wij de case behandelen betreft Ladies Ride waar Pink Ribbon. Een man rijdt in op een groep fietsers tijdens het jaarlijkse evenement ´ Ladies Ride´ , initiatief van Leontien van Moorsel. De dader is waarschijnlijk een ex-medewerker van Pink Ribbon en heeft van te voren in een Twitter bericht gemeld een einde te willen maken aan de leugens van Pink Ribbon. Een ware crisis waarbij het imago van Pink Ribbon word beschadigd. Een imago die strijdt tegen borstkanker en nu op een eigen evenement zelf slachtoffers als resultaat heeft. Buiten de slachtoffers om wordt er ook getwijfeld aan de inkomsten en daadwerkelijke uitgaven van Pink
[1]
Ribbon. Bij het onderzoeken van deze crisis zullen we kijken welke stappen er ondernomen moeten worden, welke methodes moeten worden toegepast, welke mediakanalen worden ingezet en voor welke strategie er het beste gekozen kan worden. Het doel van dit crisisplan is tot een conclusie te komen waarbij er snel en efficiënt imago en reputatieschade beperkt kan worden. Hier zullen wij onder andere de tien gouden regels en de vier fases in crisis management behandelen. .
“Wordt deze crisis niet correct behandeld dan kan dat leiden tot gevaar voor de continuïteit en de integriteit van de organisatie en levert het ernstige reputatieschade op.” –Crisiscommunicatie specialist, Cathy Britt
DE VIER FASES IN CRISISMANAGEMENT! Preventie: (analyse van alle mogelijke risico’s) - Leontien van Moorsel die zich voorgoed van Pink Ribbon terugtrekt - Sponsoren die geloofwaardigheid wantrouwen en geldkraan dicht doen - Zakenrelaties die samenwerkingen stop zetten - Vermindering van donateurs - Beroemdheden die negatief in de media spreken over Pink Ribbon - Een social media revolutie waarbij de issue via social media uit de hand loopt
Acute of dreigende crisis Woordvoerder( intern en extern) Intern zal de woordvoerder de hoofd van de communicatie afdeling zijn. Alles wat er direct centraal wordt gecommuniceerd zal van te voren nog worden gecommuniceerd met mevrouw Veenhoff. Voor alle externe pers uitingen etc. zal mevrouw Veenhoff zelf de woordvoeder zijn. Als directrice van Pink Ribon zullen mensen als eerste vragen beantwoordt willen zien vanuit haar kant. Belangrijk voor de woordvoerder:
Voorbereiding: (crisis plan) Vermijd de volgende feiten (of Een team samenstellen waarbij de insinuaties) bij alle: eerste stappen worden bedacht Wie betrokken waren (geen voor in het crisisplan. Hier moet individuele personen) goed worden nagedacht over welke Slachtoffers (nadat familie stappen gezet moeten worden, is geïnformeerd) door wie en wanneer. Wie schuldig is Wat de oorzaak van het Crisis team incident is Burgemeester (Abu Talib) Wat er verkeerd is gegaan / Politie (hoofd van het wat er is geleerd onderzoek) Wat doen om nieuwe Mevrouw Veenhoff incidenten te voorkomen (directeur Pink Ribbon) Hoofd-organisatie Ladies **Geef alleen feiten die gecheckt Ride zijn!** Leontien van Moorsel Hoofd Communicatie afdeling, intern en extern Jurist [2]
Follow up: (nazorg, evaluatie, onderzoek) Tijdens en na de crisis moet er in de gaten worden gehouden wat het effect van de crisis is en of de uitgevoerde crisis management de schade heeft kunnen beperken. Dit kan voornamelijk worden gedaan door social media in de gaten te houden en daar zo goed mogelijk op te reageren. Verder is het belangrijk de slachtoffers nog steeds centraal te zetten en te laten zien dat hun herstel op nummer een staat. En hierbij ook te laten weten dat het herstel van slachtoffers de goede kant op gaat. Tot slot is Pink Ribbon verplicht zo transparant mogelijk naar buiten te treden en hierbij nog laatste cijfers en bedragen bekend te maken. Zo laten zij zien dat zei overal voor open staan en niks te verbergen hebben.
SLACHTOFFERSTRATEGIE Wanneer de oorzaak niet bij jezelf ligt, maar je toch iets had kunnen doen, kun je de slachtofferstrategie toepassen (social media beter analyseren). Je benadrukt het onvoorziene karakter van de crisis en je zet de kwetsbaarheid en de goede wil van Pink Ribbon in de verf. Door als slachtoffer naar voren te treden, kun je sympathie winnen. (crisis response methode) Deze strategie is het meest passen voor Pink Ribbon. Door medeleven en ondersteuning te tonen on en offline, kun je wellicht de reputatieschade beperken en imago verbeteren. Doelstellingen Belangrijkste communicatiegroepen Het is van belang dat de doelstelling SMART geformuleerd is. Dit zorgt voor duidelijke en directe communicatie. Wat uiteindelijk leidt tot snelle resultaten. Doelstelling 1: Binnen twee weken moet de crisis issue voor 60 % zijn gedaald en vervangen zijn door andere nieuwswaarden en issues. Doelstelling 2: Binnen twee dagen moeten de directeur en communicatievertegenwoordiger van Pink Ribbon samen met Leontien van Moorsel alle slachtoffers van de Ladies Ride in het ziekenhuis bezocht hebben om medeleven te tonen. Doelstelling 3: Binnen één week moet de politie definitief uitslag kunnen geven over het onderzoek, wat dan binnen 24 uur bekend moet worden gemaakt, via pers en media. Doelstelling 4: Binnen 24 uur moet Pink Ribbon een pers conferentie hebben gegeven voor verschillende media over het incident en tevens een forum op de website van Pink Ribbon die dient als slachtoffer hulp.
In kaart brengen van de belangrijkste donateurs!
Donateurs
Toeschouwers
Participanten (fietsers + Leontine, hulpverleners) iedereen die meewerkt aan het event
Media (online)
Slachtoffers (en familie)
Sponsoren
Medewerkers Pink Ribbon
We gaan de dialoog aan met de communicatiedoelgroep (Bridging) •
Toeschouwers: social media & website (trauma site en telefoonlijn opzetten)
•
Participanten: Speech; directeur samen met Leontine (live), sms alert (na inschrijving), nieuwsbrief (naloop)
•
Pers: Persconferentie z.s.m. (TV uitzending), Persbericht (persmap) hier voornamelijk ook debiteurs mee bereiken
•
Slachtoffers (en familie): Steun vanuit organisatie, medewerker daar plaatsen, excuses, bloemen
•
Sponsors: Direct mail
•
Medewerkers: interne direct mail, meeting (direct), nieuwsbrief (naloop)
Doelstelling 5: In alle media uitingen moet Pink Ribbon de cijfers bekend maken betreft de besteding aan het wetenschappelijk, psychosociale, onderzoek. het moet zo transparant en eerlijk mogelijk gecommuniceerd worden.
[3]
INZET CRISIS (COMMUNICATIE) TEAM Regel bij inzet van communicatiemiddelen: UITGANGSPUNT BIJ ALLE BESLISSINGEN EN UITINGEN = REPUTATIE!
1. Crisis communicatie team :
2. Crisis team:
Directeur communicatie: Stelt een crisis team samen en deelt taken uit
Woordvoerder, Interne communicatie: Zorgt ervoor dat er binnen 24 uur acuut een direct mail word opgesteld en doorgestuurd. Deze moet ook naar sponsoren en zakenrelaties, na afloop moet de desbetreffende persoon ook zorgen voor een nieuwsbrief met de feiten tot nu toe en volgende stappen.
Verantwoordelijke externe communicatie, zorgt voor de pers statements en bereidt de directrice op mogelijk vragen vanuit pers
Jurist, Kijk naar feiten zoals de daadwerkelijke inkomsten en uitgaven . En daarbij ook naar de contracten die zijn getekend met Leontien van Moorsel, sponsoren en belangrijke zaken relaties. Dit zodat er directe contract breuk wordt voorkomen
Notulist: notuleert alles tijdens interne meetings en persconferenties. Dit wordt na afloop centraal doorgestuurd
[4]
Burgemeester: De stad Rotterdam een hart onder de riem steken en vooral medeleven en berouw tonen. Hij zal ook steeds in contact moeten blijven met de politie en bij meerdere persconferenties aanwezig moeten zijn.
Diensthoofd (van politie)
CEO, Hoofd van belangrijke afdelingen bij elkaar roepen en gezamenlijke afspraken maken . Samen met directie van communicatie alle stappen goed doorlopen en antwoorden op zoveel mogelijk vragen beantwoorden.
Directeur communicatie: Crisis team opstellen, taken uitdelen, begeleiden, persstatements schrijven en CEO voorbereiden op persconferenties
VIJF REGELS PERSUITINGEN Bij persuitingen is het noodzakelijk dat Pink Ribbon zich vasthoudt aan de volgende vijf regels: 1. EERLIJK: Onze excuses 2. BETROUWBAAR: Terugwinnen van vertrouwen 3. KORT EN BONDIG: Speech (medeleven tonen) 4. TRANSPARANT: Verantwoording uitgaves 5. PERSOONLIJK: Wij leven mee met de slachtoffers en familie
•
Om 11uur wordt er een eerste reactie gegeven voor de camera door Pink Ribbon, uitgevoerd door de communicatiemedewerker van Pink Ribbon. De volgende vragen zullen gesteld en beantwoord worden: •
Vraag 1 : Hoe heeft dit kunnen gebeuren?
Dat is DE vraag van de dag. Gebeuren en voorkomen ligt nauw naast elkaar. Als we wisten hoe dit gebeurt was dan hadden we dit kunnen voorkomen. •
Vraag 2 : Hoeveel gewonden ? Wat is de aard van de verwondingen? Zijn er dodelijke slachtoffers te betreuren?
Er zijn fietsers en toeschouwers gewond geraakt. Onmiddellijk waren er hulpdiensten ingezet en de slachtoffers zijn allemaal met ambulances en een traumahelikopter naar ziekenhuizen in de omgeving gebracht, en worden daar verzorgd. We leven erg mee met de slachtoffers. •
Vraag 4: Wat is er waar van verhaal dat Pink Ribbon een veel te klein deel van de inkomsten steekt in medisch onderzoek?
Wij hebben in totaal 5,3 miljoen euro besteed aan wetenschappelijk onderzoek, belangrijk om te weten is dat hier ook wetenschappelijk psychosociale zorg bij zat. Vorige jaar op 15 november werd er hierboven op 2,7 miljoen naar wetenschappelijk onderzoek toegekend. Voor een verdere 2,4 miljoen euro is voorwaardelijk goedkeuring gegeven. •
Vraag 5: Kunt u begrijpen dat Leontien van Moorsel haar ondersteuning aan Pink Ribbon heroverweegt na alles wat er vanochtend is gebeurd?
Pink Ribbon vraagt aandacht voor borstkanker. Leontien vindt dit een goed doel voor Ladies Ride. Daarom steunen wij elkaar al jaren. Dus het belang van het goed doel staat voorop en dat is aandacht voor borstkanker.
Vraag 3: Is de dader een ex-medewerker van Pink Ribbon die is ontslagen nadat hij kritiek heeft geuit op de leiding van Pink Ribbon?
Dit onderzoek loopt nog, voornamelijk door de politie. We komen hier nog op terug.
•
Vraag 6 : De dader heeft zijn daad via een Twitter bericht min of meer aangekondigd. Had de politie dit kunnen voorkomen?
Hier hebben wij nog geen feitelijke informatie over. We laten dit onderzoek dan ook aan de politie over.
[5]
PERSSTATEMENT
Zondag 27 mei om 09:45 uur rijdt een man, met zijn auto, in op de groep fietsers tijdens de jaarlijkse Leontien van Moorsel ´Ladies Ride´. Dit evenement staat voornamelijk in het teken waar Pink Ribbon voor staat, aandacht voor borstkanker. Tijdens dit incident zijn er 20 fietsers en 10 toeschouwers gewond geraakt met ernstig letsel. De organisatie heeft onmiddellijk de hulpdiensten gewaarschuwd en de slachtoffers zijn allemaal met ambulances en een traumahelikopter naar ziekenhuizen in de omgeving gebracht, daar wordt nu voor hen gezorgd. De politie heeft hierbij een verdachte aangehouden. Feiten over de dader volgen nog. Wij laten dit dan ook aan de politie over voor verder onderzoek. Onze gedachtes liggen als eerste bij de slachtoffers. Iedereen is erg geschrokken van dit incident. Onze belangrijkste prioriteit nu is het herstel van de slachtoffers. Mevrouw Veenhoff van Pink Ribbon en Leontien van Moorsel zullen morgen alle slachtoffers in het ziekenhuis opzoeken.
[6]