Passos Certos

Digitalizar é preciso!

Desde o início da pandemia, com o fechamento do comércio e a mudança de hábitos de consumo, manter-se produtivo e atuante tornou-se um desafio para muitos empresários. O que pudemos perceber é que as empresas que conseguiram rapidamente organizar-se para modernizar suas operações e digitalizar sua jornada de compra, fecharam 2020 com o saldo positivo e bastante aprendizado.

Uma história local de sucesso é a da farmácia A Fórmula que conseguiu virar a chave da digitalização do seu negócio e, assim, manteve as vendas mesmo no período mais rigoroso para o comércio. Conversamos com Anick Andrade, diretora técnica da empresa para nos contar melhor como se deu esse processo.

Unidade da rede no bairro da Pituba

Sistema Fecomércio-BA: Quando a pandemia começou, quais os principais desafios que vocês enfrentaram?

Anick Andrade - O principal desafio foi o fechamento das lojas de shopping que representa grande parte do nosso quadro de colaboradores, além de implantar todos os protocolos de biossegurança e cuidados para aqueles que continuaram trabalhando. O saldo foi super positivo, pois tivemos um número baixo de infectados na empresa. Além deste aspecto humano, obviamente foi bastante complicado manter o negócio somente com quatro lojas de rua.

SF: O que A Fórmula adaptou em sua jornada de compra para atingir o consumidor?

AA - Alguns meses após a pandemia se instalar, começaram a faltar produtos em geral. Por aqui, nós nos antecipamos, aumentando a compra de insumos e embalagens para que a escassez não tivesse um impacto muito grande e, desta forma, não fosse sentida pelos nossos clientes. Foi assim que conseguimos atender bem todos eles desde então.

Com as quatro lojas de rua abertas, conseguimos manter um atendimento presencial e também percebemos um aumento significativo no atendimento pelo call center.

SF: Como a empresa avalia esse novo momento no negócio?

AA - A área de saúde em si foi muito requisitada na pandemia e a demanda aumentou – seja para cura ou para prevenção. Em alguns momentos, tivemos dificuldade em atender à demanda, sobretudo pelo quadro reduzido e por atenção aos protocolos impostos. Ainda assim, tivemos um resultado super positivo com o atendimento remoto através do call center – registramos um crescimento de 500% nas vendas! Nós já caminhávamos para esta solução e a pandemia veio antecipar modalidade de compra como prática e viável tanto para nós quanto para os nossos clientes. Neste período, ampliamos e aprimoramos o serviço de call center. SF: Pretendem manter a digitalização como uma nova realidade?

AA - Além das nossas 33 lojas espalhadas pelo estado, nossos clientes já contam com o atendimento remoto através do call center, com a modalidade de compra online na loja virtual e com o nosso app. Além de tudo isso, hoje já temos 05 armários inteligentes (lockers), em que o consumidor pode efetuar a compra em qualquer uma das modalidades e retirar no armário mais próximo. Uma prática inclusive fora do país, esta modalidade representa comodidade para os nossos clientes e traz segurança do ponto de vista de menor contato em tempos de pandemia.

Anick Andrade