Hilfe Alexa, ich bin in Not

Matthias Baldauf

Beratungsgespräche sind ein zentrales Element in sozialen Berufen. Welche Rolle hierbei zukünftig digitale sprachbasierte Assistenten spielen könnten und welche Potenziale sowie Risiken bestehen, diskutierte ein interdisziplinäres Team der FHS St.Gallen mit rund 40 Fachexperten und Fachexpertinnen der Sozialen Arbeit.

Sprachbasierte Assistenten wie Siri von Apple oder Alexa von Amazon haben in den vergangenen Jahren stark an Popularität gewonnen. Sie sind heute aufgrund ihrer Verfügbarkeit auf Smartphones und «smarten» Lautsprechern allgegenwärtig. Neben alltäglichen Fragen nach Wetter und Kalendereinträgen unterstützen Sprachassistenten zunehmend auch im Auto oder im Wohnzimmer. Im Rahmen der Bodenseetagung 2018, die unter dem Motto «Soziale Arbeit 4.0» stand und am 28. November 2018 an der FHS St.Gallen stattfand, ging ein interdisziplinäres Team der FHS St.Gallen der Frage nach, welche Rolle Sprachassistenten zukünftig im beruflichen Alltag von Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeitern spielen werden. Matthias Baldauf, Dozent für Wirtschaftsinformatik am Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS, Karin Morgenthaler, Sozialarbeiterin in der Institution Betula in Romanshorn, und Stefan Ribler, Dozent für Soziale Arbeit an der FHS St.Gallen und Leiter des Betula, diskutierten dabei in Fokusgruppen mit Expertinnen und Experten der Sozialarbeit über Anforderungen, Potenziale und Risiken von Sprachassistenten im professionellen Einsatz.

Anforderungen aus der Praxis

Eine der am häufigsten genannten Anforderungen an einen sinnvollen sprachbasierten Dienst ist Fachwissen. Im Gegensatz zu den heute verfügbaren Systemen sollte dieser entsprechendes Hintergrundwissen für den professionellen Einsatz bieten. Ein Beispiel ist eine Anwendung, die bei Mobbing unter Kindern und Teenagern mit Ratschlägen unterstützen und beispielsweise auch ortsabhängig Informationen zu Beratungsstellen liefern kann. Eine weitere Anforderung ist die Fähigkeit des Sprachassistenten, die emotionale Verfassung eines Sprechers zu erkennen. Die Teilnehmenden wiesen dabei auf das in sozialen Berufen benötigte «Feingefühl» hin, das im Umgang mit Menschen in Notsituationen erforderlich ist. Entsprechend sollte auch ein Sprachassistent, der in der Sozialarbeit eingesetzt wird, auf Emotionen seines Gesprächspartners eingehen und situationsabhängig reagieren können.

Barrieren und Risiken

Diverse Fachexperten betonten den Umgang mit privaten und sensiblen Daten der Kundinnen und Kunden. Die Übertragung derer Aussagen an externe Rechenzentren zur Analyse bei Amazon, Google und Co lehnten sie klar ab. Die Teilnehmenden kritisierten «den Verlust über die sensiblen Informationen» und befürchteten «eine umfassende Datensammlung der Big Player». Während der Gruppendiskussionen wurde der Bedarf an alternativen Sprachassistenten, welche die Privatsphäre ihrer Nutzenden bewahren, offensichtlich – gleichzeitig bezweifelten mehrere Teilnehmende, dass ihre Institutionen die Ressourcen haben, verfügbare «sichere» Sprachplattformen selbst zu betreiben.

>> Matthias Baldauf ist Dozent für Wirtschaftsinformatik am Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS.

IM DIGITALEN GESPRÄCH

Die Fokusgruppen begannen jeweils mit einer Demonstration eines «Amazon Echo» durch zwei Moderatoren. Die Fachleute wurden eingeladen, selbst mit dem Gerät zu interagieren und diesem Fragen zu stellen. Im Anschluss stiessen die Moderatoren eine Gruppendiskussion zu erwarteten Auswirkungen auf die Soziale Arbeit und das Berufsbild von Sozialarbeitern sowie zu möglichen Anwendungen und Risiken an. Jede Fokusgruppe dauerte zwischen 35 und 60 Minuten und hatte zwischen fünf und zwölf Teilnehmende. Insgesamt nahmen 41 Fachexpertinnen und Fachexperten an den Fokusgruppen teil.

Die Expertinnen und Experten befürchteten auch Auswirkungen auf die sozialen Interaktionen ihrer Klientinnen und Klienten. Sie wiesen darauf hin, dass manche von ihnen, die aufgrund ihrer Lebenssituation – zum Beispiel Sucht oder Gewalterfahrungen – bereits durch soziale Isolation gefährdet sind, aufgrund des Angebots von virtuellen Assistenten zusätzlich Gefahr laufen, soziale Kontakte zu vernachlässigen. Der laufende Umgang mit professionellen Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeitern wäre zudem wichtig, um beispielsweise relevante Entwicklungsschritte in der Behandlung erkennen zu können.

Anwendungsideen der Experten

Ein in den Fokusgruppen wiederkehrendes Anwendungsszenario war das Zusammenspiel eines Sprachassistenten und eines menschlichen Sozialarbeiters bei der Betreuung von Klientinnen und Klienten. Manche Experten vermuteten, dass ein virtueller Assistent ein niederschwelliges Beratungsangebot etwa für Patientinnen und Patienten darstellen kann, die mit oftmals selbst als peinlich wahrgenommenen Problemen wie Alkohol- oder Spielsucht konfrontiert sind. Der Sprachdienst sollte an einem passenden Moment der Konversation an einen Sozialarbeiter «aus Fleisch und Blut» übergeben. Grundsätzlich erhofften sich die Fachexperten von speziellen Sprachdiensten eine verbesserte Teilnahme und Autonomie ihrer, teilweise körperlich eingeschränkten, Klientinnen und Klienten. Sie erwähnten dabei nicht nur die Abfrage von Wettervorhersagen und Öffnungszeiten, sondern stellten sich umfangreichere Dialoge vor. Zum Beispiel könnte ein entsprechender Assistent beim Ausfüllen von komplexen Antragsformularen unterstützen. Eine andere Idee war eine Trainingsmöglichkeit für Bewerbungsgespräche mithilfe eines spezialisierten Sprachassistenten für Arbeitslose.

Nutzenstiftende Erweiterung

Bezüglich ihrer eigenen Aufgaben waren sich die Teilnehmenden einig, dass Unterstützung bei zeitaufwändigen Dokumentationsaufgaben hilfreich wäre. Sie wünschten sich Sprachassistenten, die ähnlich eines Sekretärs beispielsweise Terminvereinbarungen treffen oder im Dialogstil Aufzeichnungen über die Fortschritte von Klientinnen und Klienten anfertigen. Die so bei organisatorischen Aufgaben eingesparte Zeit könnte somit direkt für die Klientinnen und Klienten genutzt werden. Die Fokusgruppen ermöglichten einen ersten spannenden Einblick, wie eine durch Sprachassistenten digitalisierte Soziale Arbeit aussehen kann bzw. gestaltet werden muss. Ziel darf nicht eine «Automatisierung» und «Entmenschlichung» sein, sondern eine nutzenstiftende Erweiterung bestehender Angebote, um Betreuung, Teilhabe und Inklusion von Klientinnen und Klienten weiter zu verbessern.

Karin Müller ist Innovationsmanagerin bei der Voigt AG in Romanshorn. Ihre Devise: «Gut planen, loslegen und umsetzen». (Foto: Bodo Rüedi)

Im Laufschritt den Innovationen entgegen

Lea Müller

Sie hat als Pharma-Assistentin angefangen und treibt heute Innovationen im Pharmagrosshandel voran. FHS-Alumna Karin Müller ist eine Macherin. Eine, die weiss, wie der Spagat zwischen Effizienzdenken und Freiräumen gelingen kann. Ihr privates Glück findet sie auf dem Rücken ihres Pferdes – und ist bereit, dafür auch auf einiges zu verzichten.

Die Türe öffnet sich schwungvoll, Karin Müller kommt zielstrebig auf die Besucher in der grossen Empfangshalle der Voigt AG in Romanshorn zu. Ihr Händedruck ist warm und fest. Seit genau 20 Jahren arbeitet sie für das Familienunternehmen in 4. Generation, das in der Pharmabranche tätig ist. Aktuell in der Funktion der Leiterin Innovationsmanagement.

Wechsel zwischen zwei Rollen

In ihrem Büro erzählt die 48-Jährige, dass sie in diesem Raum vor drei Jahren ganz neu angefangen hat: «Im noch leeren Büro hatte ich nicht mehr und nicht weniger als eine A4-Seite mit meinem Funktionsbeschrieb.» Karin Müller konnte das Innovationsmanagement der Voigt AG auf der grünen Wiese aufbauen. Und die Bauten auf dieser grünen Wiese wachsen immer höher. Einige Projekte sind noch nicht spruchreif, einige bereits umgesetzt. So zum Beispiel die Erweiterung der Logistikdienstleistungen des Unternehmens. Die Voigt AG beliefert als Partnerin des Fachhandels bis zu drei Mal täglich Apotheken und Drogerien. Einige Kunden planen aufgrund des zunehmenden E-Commerce eigene Onlineshops. Hier springt die Voigt AG mit ihrer neuen Dienstleistung ein: Sie liefert auf Wunsch der Kunden auch direkt zu deren Endkunden aus – und zwar schneller und günstiger, als wenn die Ware zuerst einen Zwischenstopp bei den Shopbetreibern macht. Zwei Rollen hat Karin Müller sich selbst gegeben: Innovatorin und Förderin. Als Innovatorin entwickelt sie selbst Ideen, setzt sich intensiv mit dem Markt und gesellschaftlichen Entwicklungen auseinander und liefert Entscheidungsgrundlagen für Innovationen. Die FHS-Alumna ist viel unterwegs, tauscht sich mit Personen innerhalb und ausserhalb der Branche aus. «So bin ich nahe am Puls.» Sie betont, dass sie nicht die einzige Innovatorin im Unternehmen sei. «Die Rolle ist für alle Mitarbeitenden gedacht. Es ist mir wichtig, das Innovationsmanagement im Unternehmen zu verankern.» So hat sie zum Beispiel das interne, eingeschlafene Ideenmanagement wieder auf Trab gebracht. Im ersten Jahr reichten Mitarbeitende 22 Ideen ein; vier davon wurden bereits umgesetzt. Der Rolle der Förderin misst Karin Müller noch etwas mehr Bedeutung bei: «Viele Ideen in der Pipeline zu haben, bringt noch nicht viel. Man muss sie nachhaltig zum Fliegen bringen.» Dafür sei die Innovationsfähigkeit des Unternehmens sowie ein funktionierendes Projektportfoliomanagement zentral. Ziel bei Letzterem sei es, aus Unternehmenssicht an «den richtigen Projekten» zu arbeiten. Das heisst auf diejenigen Projekte zu fokussieren, die den grössten Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele leisten. Im Januar 2019 hat Karin Müller zusätzlich die Funktion der

«VIELE IDEEN IN DER PIPELINE ZU HABEN, BRINGT NOCH NICHT VIEL. MAN MUSS SIE NACHHALTIG ZUM FLIEGEN BRINGEN.»

Projektportfolio-Managerin bei der Voigt AG übernommen.

Über den Tellerrand geschaut

Karin Müller ist eine Macherin. Eine, der man ein Stichwort «zuwerfen» kann und sie macht etwas daraus. Ihre Devise: «Gut planen, loslegen und umsetzen.» Sie spricht konzentriert und wählt ihre Worte mit Bedacht. Die grüne Wiese des Innovationsmanagements in der Voigt AG sei anfangs eine Herausforderung gewesen, gesteht sie. Damals hatte sie nach 17 Jahren die Gesamtleitung Einkauf abgegeben und wechselte vom operativen, dynamischen Tagesgeschäft mit einem grossen Team zu Aufgaben strategischer Natur und einer Funktion, in welcher sie nicht in einem festen Team arbeitet. «Für mich war klar: Ohne Erfahrung im Innovationsmanagement kommt das nicht gut.» Sie entschied sich, eine Weiterbildung an der FHS St.Gallen zu machen: den Master in Corporate Innovation Management. Durch die Weiterbildung habe sie Gelegenheit erhalten, über den Tellerrand hinaus zu schauen, Ideen «challengen» zu lassen und von den Erfahrungen der Studierenden und Dozierenden zu profitieren. Ein Blick in das CRM-System der FHS zeigt: Karin Müller hat schon eine lange Liste an Weiterbildungslehrgängen und Seminaren absolviert. Darauf angesprochen, lacht sie. «Ich bin ein sehr neugieriger und wissbegieriger Mensch.» Von ihren Chefs sei sie immer bestärkt worden, erzählt sie. Als gelernte Pharma-Assistentin begann sie nach der Lehre in der Hongler Apotheke in St.Gallen zu arbeiten. Peter Hongler sei ein strenger, aber sehr innovativer Apotheker gewesen. Er förderte seine Mitarbeitenden und ermutigte sie, sich weiterzubilden und in Projekten mitzuwirken. Nach acht Jahren wechselte Karin Müller zur Voigt AG als Abteilungsleiterin Medical. Schon nach circa eineinhalb Jahren ging es auf der Karriereleiter einen grossen Sprung nach oben. Sie übernahm die Gesamtleitung Einkauf und machte parallel eine Weiterbildung zur Marketingplanerin mit eidgenössischem Fachausweis. Später ermutigte sie der Geschäftsleiter der Voigt AG, Jakob Küng, den Executive Master of Business Administration (EMBA) an der FHS St.Gallen zu absolvieren.

Drei Stunden pro Tag im Stall

Karin Müller ist eine Frau, die beruflich im Laufschritt unterwegs ist. Privat mag sie durchaus auch Trab und Galopp: Das Reiten ist ihre grosse Leidenschaft. Pro Tag verbringt sie im Schnitt drei Stunden mit ihrem Pferd Viani, einem Trakehner-Wallach. Fast jeden Abend reitet sie mit ihm aus oder arbeitet dressurmässig in der Reithalle. Gibt es weitere Hobbys? Karin Müller lacht und schüttelt den Kopf. Neben Lebenspartner, Pferd und zwei Hunden bleibe kaum noch Zeit für ihre Freunde, geschweige denn für andere Hobbys. Aber so sei sie: «Wenn ich etwas mache, dann nicht nur ein Bisschen, sondern richtig.» Auch wenn das für die

FHS ALUMNI

Die Ehemaligen-Organisation der FHS St.Gallen ist ein wachsendes Netzwerk von 3 000 aktiven Mitgliedern sowie Studierenden-Mitgliedern. Ehemalige und aktuelle Studierende bleiben untereinander und mit der Hochschule verbunden. Kontakte pflegen und neue knüpfen, innerhalb des eigenen Fachbereichs sowie interdisziplinär: Socializing ist bei AlumniVeranstaltungen sowie beim grössten und öffentlichen Anlass, dem Networking-Tag, möglich. Auf den Social-Media-Plattformen Xing, LinkedIn, Facebook und Instagram finden sich unter «FHS Alumni» spannende News rund um das Ehemaligen-Netzwerk. www.fhsalumni.ch

«WENN ICH IM SATTEL SITZE, IST MEIN FOKUS GANZ AUF DEM HIER UND JETZT.»

Hefenhoferin bedeutet, auf Ferien im Ausland zu verzichten. Ihre Passion für das Reiten entdeckte Karin Müller in jungen Jahren, als ihre Familie neben einen Pferdehof zog. «Ich habe den grössten Teil meiner Kindheit im Stall verbracht.» Als Erwachsene wurde sie selbst Pferdebesitzerin. Viani ist seit 15 Jahren Teil ihres Lebens. An die erste Begegnung erinnert sie sich genau. Der Trakehner hatte einen schwierigen Start ins Leben und war entsprechend schwierig zu reiten. Als eine Profireiterin ihn vorführte, warf er diese schnell wieder ab. «Ich bin von Natur aus nicht die mutigste Reiterin», gesteht Karin Müller. Aber sie habe keine Sekunde lang gezögert, auf Viani zu steigen. «Wir hatten von Anfang an eine spezielle Verbindung.» Mit viel Geduld erarbeitete sie sich eine Vertrauensbasis mit Viani. Geholfen hat sicher, dass sie eine berechenbare, nicht impulsive Person ist. Das eingeschüchterte Pferd fasste wieder Vertrauen in Menschen und ist heute ein «treuer Freund». Beim Reiten kann die Innovationsmanagerin nach einem langen Tag im Büro abschalten. Über Ideen denke sie dann aber nicht nach, betont sie. «Wenn ich im Sattel sitze, ist mein Fokus ganz auf dem Hier und Jetzt.»

Es gibt immer eine Lösung

Mit den Berufs- und Lebensjahren hat Karin Müller Gelassenheit im Umgang mit Herausforderungen gewonnen. Im Innovationsmanagement auch Zuversicht: «Es gibt immer eine Lösung. Man muss nur die richtigen Methoden anwenden und vor allem die richtigen Menschen einbeziehen.» Die Zuschreibung, perfektionistisch zu sein, höre sie nicht mehr so oft, erzählt sie schmunzelnd. «Ich gebe mich nicht so schnell zufrieden und hinterfrage die Dinge kritisch. Aber ich habe auch gelernt, eine Fünf gerade stehen zu lassen.» Der Innovationsmanagerin gelingt der Spagat zwischen dem Effizienzdenken in einem dynamischen Umfeld und den Freiräumen, die für Innovationen nötig sind.

Alumni-Events

Juni Pétanque – das charmante Kugelspiel aus Südfrankreich Mittwoch, 5. Juni 2019, 18 Uhr St.Gallen

September Networking-Tag 2019 «Schöne Neue Welt – eine Gebrauchsanweisung» Freitag, 6. September 2019, 13 Uhr St.Gallen

Oktober «TAGBLATT – wo die Reise hingeht» mit Einblick in den Redaktionsalltag Dienstag, 29. Oktober 2019, 18 Uhr St.Gallen

November Workshop: Warum die einen kluge Entscheidungen treffen (und die anderen nicht) Freitag, 8. November 2019, 17.30 Uhr St.Gallen

Aktuelle und laufend weitere Alumni-Events: www.fhsalumni.ch/ veranstaltungen

Juni 5. St.Galler Forum für Finanzmanagement und Controlling Freitag, 14. Juni 2019, 8.30 bis 17.00 Uhr, Fachhochschulzentrum, St.Gallen www.fhsg.ch/forum-finanzencontrolling

Juli Lesung: Häusliche Gewalt gegen Männer – (wie) geht das? Mittwoch, 3. Juli 2019, 18.00 bis 19.30 Uhr, Fachhochschulzentrum, St.Gallen www.fhsg.ch/maenner

Symposium «Social Work as a Seismograph for Social Change», in memory of Ruedi von Fischer 4. bis 5. Juli 2019, Fachhochschulzentrum, St.Gallen www.fhsg.ch/ukraine

August ProOst 2019 Karrierechancen und Lebensqualität in der Ostschweiz Freitag, 16. August 2019, 14.00 bis 17.15 Uhr, Congress Center Einstein, St.Gallen www.proost.ch OBA 2019: Update für Personalverantwortliche: «Digitales Lernen in Unternehmen – zwischen Wunsch und Realität» Donnerstag, 29. August 2019, 14.00 bis 16.00 Uhr, Olma Messen, St.Gallen www.fhsg.ch/hr-update

OBA Ostschweizer Bildungs-Ausstellung Donnerstag, 29. August 2019 bis Sonntag, 1. September 2019, Olma Messen, St.Gallen www.fhsg.ch/oba

September eBusiness Challenge «#SanktGallen2030» Dienstag, 3. September 2019, 8.30 bis 19.30 Uhr, Fachhochschulzentrum, St.Gallen www.fhs-ebc.ch

Networking-Tag 2019 «Schöne neue Welt – eine Gebrauchsanweisung» Freitag, 6. September 2019, 13.00 bis 18.00 Uhr, Olma Hallen, St.Gallen www.networkingtag.ch

WTT Young Leader Award Montag, 16. September 2019, 17.00 bis 22.00 Uhr, Tonhalle, St.Gallen www.fhsg.ch/yla

Mini Rock – das kleinste Ostschweizer Openair Donnerstag, 19. September 2019, 17.00 bis 21.00 Uhr, Fachhochschulzentrum, St.Gallen www.fhsg.ch/mini-rock

Bodensee-Dorfgespräche: Verdichtet bauen im Dorf und Ortsbild Donnerstag, 19. September 2019, 10.00 bis 17.00 Uhr, Muolen www.fhsg.ch/bodenseedorfgespraeche

Oktober 9. Ostschweizer Gemeindetagung: «Global vernetzt – lokal entwurzelt?» Freitag, 25. Oktober 2019, 13.30 bis 18.30 Uhr, Fachhochschulzentrum, St.Gallen www.fhsg.ch/gemeindetagung

Vadian Lectures: «Wie viel Künstlichkeit verträgt der Mensch?» Donnerstag, 31. Oktober 2019, 18.00 bis 20.00 Uhr, Kantonsratssaal, St.Gallen www.fhsg.ch/vadianlectures