Vestini na komunikacija i odnosi so javnost - Katerina Veljanovska - COSMO web edition

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

КОСМО Иновативен Центар бул. Јане Сандански 113 - Скопје, Република Македонија tel. ++389 2 244 8077

fax ++389 2 244 8240

www.cosmoinnovate.com.mk

contact@cosmoinnovate.com.mk

подготвено од м-р Катерина Вељаноска

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ п р и р а ч н и к

Скопје, Република Македонија мај 2012

Предговор Нема многу работи што се толку возбудливи како што е повторното откривање на нашата емоционална и сознајна суштина. Во денешно време, кога луѓето често поинтимно се поврзуваат со своите машини отколку со своите блиски, односите меѓу луѓето трпат големи удари. Мора да користиме силен „противотров“ за оваа болест на денешнината. Пред нас имаме една елегантна и практична програма, која може многу да не научи за најважниот дел од нашата човечка природа, за нашите емоции, како и за тоа како ефикасно да се изразуваме за да ги одржиме и да ги подобриме сите наши односи, од оние најповршните до оние најинтимните, од секојдневните до работните.“ „Еден питач седи кај патот веќе над триесет години. Еден ден покрај него поминува еден туѓинец. „Имате ли нешто ситно?“, промрморува питачот, механички држејќи ја подадена својата стара безболска капа. „Нема ништо да ти дадам“, вели туѓинецот. А, потоа прашува: „Што е тоа на што седиш?“ „Ништо“, одговара питачот. „Само еден стар сандак. На него седам откако паметам за себе.“ „Си погледнал ли некогаш внатре?“ прашува туѓинецот. Питачот успева малку да го подотвори капакот. Вчудоневиден, со неверување и одушевеност забележува дека сандакот е полн со злато.“ Погледнете длабоко во себе, она што ќе го најдете е многу драгоцено. Голем успех ќе постигнеме, ако успееме вашето богатство го надополниме!!!

5

п р и р а ч н и к

1

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

ЕФЕКТИВНО ЈАВНО ГОВОРЕЊЕ - ПОСТИГНЕТЕ ЛИЧЕН/ДЕЛОВЕН УСПЕХ Клучен фактор на победата е да знаете од каде доаѓа другата страна. Без оглед дали сте во некакви преговори, во војна, или пак држите некаков говор во јавноста, ваквата информација може да биде од голема вредност. Таа е исто така потребна доколку се надевате да остварите комуникација или да се поврзете со некои луѓе. Голем дел од животот и од бизнисот вклучува и глума. Животот е уметност на изведба, без оглед во која област сте. Тоа подразбира човечки вештини, преговарачки вештини, односи со јавноста, способност за продавање како и способност да ја „прочитате’’ својата публика, без оглед дали има само четворица или има четириесет илјади луѓе во Вашата канцеларија кога држите некој говор. Важат истите техники. Како прво, размислете за следново: Има ли заеднички именител меѓу вас? Понекогаш дури и времето може да е добро за почеток. Студено или остро време може да влијае врз сите нас, без оглед дали сме милијардери или студенти. Тоа е очигледен факт. За да ги откриете другите заеднички именители, треба повеќе време. Сме слушналe многу приказни за тоа како луѓето добиле прекрасни работни места не поради своите оценки од факултетот туку заради некое хоби или заради ангажманите надвор од нивната струка. Да, тие имале академски признанија, но нив ги имаат и многу други. Луѓето што вработувале барале нешто друго, нешто повеќе – покрај основните барања и некаков заеднички именител. Комичарите знаат како да допрат до публиката. Тоа го знаат и најдобрите говорници. Чекорот број еден е да знаете која ви е публиката. Прашајте се што е она што е заедничко за сите вам. Сфатете дека голем дел од вашите искуства и случувања можат да бидат разбрани и ценети од вашата

6

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

публика затоа што и тие имале исти искуства. Направете напор да дознаете што ви е заедничко и почнете со тоа. Ако само малку размислите ќе можете да создадете врска што претходно не постоела. Наместо за себе лично и за својот настап, размислувајте за тоа кој би можел да е во публиката. Ваквата перспектива ве ослободува од нервозата и ви овозможува да се фокусирате и да ја запознаете својата публика. Поштедете се себеси од непотребно учење и едноставно сфатете дека животот е уметност на изведбата. Разберете дека и како изведувач имате одговорност кон својата публика изведбата да биде колку што е можно, најдобра. Исто така, морате да имате и нешто со што ќе ја задржите публиката, без оглед колку е тоа мало. Изведувачите се подготвуваат за секоја претстава. Тоа е шоуменство и тоа е живот. Подготвувајте се секој ден. Учете, знајте и покажете го тоа. Тоа е докажана формула. Почнете да ја користите уште денеска.

7

п р и р а ч н и к

1.1

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

ОСНОВИ НА УСПЕШНО ЗБОРУВАЊЕ

Говорот е огледало на вашата душа. Ќе им покаже на другите како се чувствувате и како го прифаќаат светот околу себе. Она што го мислите и чувствувате обично се провлекува во тонот со кој се служите, како и во зборовите кои ги употребувате.

1.1.1 ­

Совладување на основните вештини Учете ХРАБРОСТ врз искуството на другите

Нема човек за кој би можело да се рече дека е роден говорник. Во оние периоди на историјата кога на јавното говорништво се гледало како на уметност која барала примена на законите на реториката и убавината на изведбата било уште потешко да се стане одличен говорник. Денес за говорењето во јавноста мислиме како на проширена конверзација. Го нема веќе помпезниот стил на патетичниот глас. Она што денес сакаме да го слушнеме на друштвените вечери, на телевизијата и радиото е директен говор кој е плод на здравиот разум, во кој говорникот ни се обраќа нам, а не распределува некоја нејасна тема. Едноставно е да се говори пред публика, само ако се придржувате кон некои едноставни но важни правила.

Победете го стравот од јавно говорење, постојано вежбајте!!!

­

8

Фокусирајте се на целта која што сакате да ја постигнете

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Сконцентрирајте го вниманието на тоа што ќе ви значи самодоверба и способност за успешно говорење. Замислувајте што може тоа да ви значи во општествен поглед, мислете на пријателите што ќе ги добиете, на зголемената способност да бидете корисни во општеството, на влијанието што ќе го имате на работа. Тоа ќе ве подготви на улогата на раководител. Способноста да станете и јасно да ги изразите своите мисли може да ве одведе непредвидливо далеку. Способноста за успешно комуницирање со околината и умеењето на придобивките на луѓето за соработка се главни предуслови за успешно напредување кон врвот во фирма од која сте дел. Помислете на задоволството и на радоста што ќе ги почувствувате кога ќе станете и сигурно ќе ги изложите мислите и чувствата пред слушателите. Почнете сега да се замислувате себеси пред слушатели пред кои можеби треба да зборувате. Замислете, како истапувате сигурно, го слушате стишувањето на вревата додека почнувате, го чувствувате внимателното впивање на слушателите додека ги образлагате своите гледишта, ја чувствувате топлината на аплаузот додека го напуштате подиумот, ги слушате зборовите на пофалба со кои одделни од присутните ви честитаат по завршениот состанок. Во секоја работа во животот за успех е пресудна страста спрема неа. Ако сакате да бидете добри, ќе бидете добри. Ако сакате да бидете богати, ќе бидете богати. Ако сакате да бидете образовани, ќе бидете образовани. Но, морате да бидете сигурни што сакате и да го сакате исклучиво тоа, а не да сакате исто така пламено стотина други нешта што се несоединливи со тоа.

9

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Учењето на успешно говорење пред поголем собир донесува и други предности, не само способност да одржите службен говор. Дури и ако никогаш во животот не одржите јавен говор, предностите што ги здобивате со тренингот се многукратни. Едно е сигурно – тренингот во успешно јавно говорење ви го отвора патот до самодоверба. Кога еднаш ќе сфатите дека можете да станете и интелектуално да зборувате пред група луѓе, може да се претпостави дека и со поединци ќе разговарате со поголема доверба и сигурност. Настојувајте да направите се што можете за да бидете способни на другите да им дозволите увид во вашите мисли и чувства. Научите своите мисли и идеи јасно да им ги изложувате на другите, поединечно, во групи, во јавен настап. Ков вистинско јас – дејствува врз луѓето на таков начин и остава таков впечаток како никогаш порано. Од овој рецепт можете да ожнеете двојна корист. Со совладувањето на вештината за комуницирање со околината добивате самодоверба, а вашата целокупна личност станува потопла и подобра. Тоа значи дека емоционално се збогатувате, а ако се збогатувате емоционално и физички се чувствувате подобро. Јавното говорење е корисно во модерниот свет за секого, за мажите и за жените, за младите и за постарите. Зборувајте секогаш кога можете пред неколкумина или пред многу; ќе зборувате се подобро и подобро; ќе почувствувате ведрина во духот, ќе почувствувате дека сте целосна и заокружена личност. Тоа е прекрасно чувство што не може да ви го даде ниедна таблета во светот. Значи, второто правило е да се замислувате себеси како успешно го работите она од што сега се плашите и да се концентрирате на добродетелите што ќе ви ги даде способноста за успешен говор пред собири. Ако сакате да имате успех, сигурно ќе го посигнете. ­

Подгответе ја Вашата личност за постигнување на успех

10

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Најважната поука во својот живот е сознанието колку е важно она што го мислиме. Кога би знаел што мислите, би знаел што сте, зошто мислите го прават од нас она што сме. Со промената на начинот на мислењето можеме да го измениме и својот живот. Сте поставиле цел да ја зголемите сигурноста и да го подобрите комуницирањето. Од сега морате да мислите позитивно, а не негативно за своите изгледи да успеете во тој потфат. Морате да одгледувате се поголем оптимизам во поглед на вашите напори да зборувате пред собири. Секој збор, секоја дејност посветена на развивањето на таа способност мора да носи печат на решителност. Желбата за успех мора да биде витален дел во процесот на преобразба во успешен говорник. За да успеете во оваа работа потребни ви се особености што се битни за секој значаен потфат: желба која прераснува во занес, волја која тркала ридови и цврста вера во успех. Кога Јулиј Цезар на походот во Галија го препловил каналот и со легиите се истоварил во денешна Англија, што направил за да го осигури успехот на својата војска? Мошне умно нешто: ги запрел војниците на белите карпи на Довер на височина од двесте стапки, за да погледаат преку брановите како пламените јазици ги голтаат бродовите со кои допатувале. Во непријателската земја, кога била прекината последната врска со континентот, изгорено последното средство за враќање, им преостанувало само да напредуваат да освојуваат. Тоа и го сториле. Толку храбар бил славниот Цезар. Зошто и Вие не бидете толку смели кога ќе решите дека морате да го победите стравот од публиката? Запалете го зад себе секое чувство на сомневање и треснете ја челичната врата пред секој обид за бегство во несигурното минато.

11

п р и р а ч н и к

­

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Искористете ја секоја можност за вежбање

Никој не може да научи да зборува за публика без говор одржан пред публика, како што не може да се научи пливање без да влезете во вода. Ние укажуваме на исцрпни правила, но тие треба да се спроведат во практика. Својата слабост направете ја своја одлика. Бидете што повеќе во контакт со други луѓе, пронајдете можност за дебатирање, станувајте и учествувајте во расправата. Можности за говорење има на сите страни. Придружете им се на општествените организации во кои ќе бидете обврзани да зборувате. Станете и докажете се на јавни собири. Немојте на состаноците да седите во задните редови. Говорете јасно и гласно. Треба само да се свртите околу себе и ќе видите дека без малку во секој вид деловна, општествена и политичка дејност ви се наметнува потребата да станете и да го кажете своето мислење. Никогаш не ќе знаете колку ќе можете да напредувате додека не се осмелите да зборувате и пак да зборувате.

1.1.2

Развивање самодоверба Стравот повеќе ги поразува луѓето одошто што и да е друго на светот. Потребно е да се ослободите од стравот и да развиете чувство на помали вредности. Учењето на јавното говорење е метод на самата природа за совладување на несигурноста и за развивање на храброст и самодоверба. Зошто? Затоа што јавното говорење не тера да се фатиме во костец со своите стравови. Ќе приложиме неколку замисли кои ќе ви помогнат брзо да ја совладате тремата и да ја развиете самодовербата само за неколку недели вежбање.

12

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

п р и р а ч н и к

Анализа на феноменот на јавни настапи

Прво: Не сте единствен кој се плаши да зборува пред публика!! Второ: Корисно е човек да чувствува малку трема. Тремата е природен начин да се подготвиме за средба со необични предизвици на околината. Нека не ве фаќа паника кога ќе забележите дека пулсот побрзо ви бие и ве облева пот. Секогаш будно на надворешни поттици, вашето тело се готви за акција. Ако тие физиолошки подготовки останат во нормални рамки, ќе можете побрзо да мислите, потечно и поуверливо да зборувате одошто во обични околности. Трето: Многумина професионални говорници имаат изјавено дека никогаш сосема не ја губат тремата. Речиси секогаш ја имаат непосредно пред говорот, а понекогаш ги напушта дури по неколку први реченици. Оние што велат дека во секое време се „студени како мраз’’ обично се дебелокошци и главно кај публиката побудуваат исто толку воодушевување како мраз. Четврто: Од јавните говори се плашите само затоа што не сте навикнале да зборувате пред јавноста. Би можеле да кажеме дека „Стравот е хибрид на незнаење и несигурност’’. За повеќето луѓе јавното говорење е непознаница и затоа предизвикува толку стравување и страв. За почетникот тоа е низа чудни ситуации кои бараат повеќе од учење тенис или возење автомобил. За да ја направите таа застрашувачка ситуација едноставна и лесна, вежбајте, вежбајте и пак вежбајте. Ќе откриете дека јавното говорење може да предизвика во вас радост, позитивен восхит и истакнување на вашата внатрешна личност. Еден од најсигурните начини за сузбивање на стравот од јавно говорење е здобивање со искуство со низа успешни говори. Покрај вашата желба за јавно да говорите, треба да прифатите и малку страв кој е нејзин природен додаток, а кога ќе научите да ја совладувате почетната трема, ќе увидите дека таа е предуслов за добар говор.

13

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Ако тремата не успевате веднаш да ја совладате, ако таа ви го блокира мислењето или ви го отежнува говорот, предизвикува нервни напади или зајакнато грчење на мускулите, не очајувајте. Таквите симптоми не се необични кај почетниците. Ако се потрудите, тремата набрзо ќе се намали до таа мерка што ќе ви биде од помош, а не пречка. ­

Подгответе се како што треба

Честопати се соочувате со претставници најчесто од политичката сфера на нашето општество, но и пошироко да излезат и да говорат на одредена трема, тогаш кога публиката со нетрпение очекува да го слушне нивното излагање. Но, она што се воочува е дека говорникот не го подготвил говорот. Отпрвин се обидува да импровизира, а кога тоа нема да му успее, извлекува од џебот белешки со кои уште повеќе се збркува. Тогаш говорникот е збркан, нејасен и се обидува да и се извини на публиката за настанатата нелагодност. Е, тоа е навистина тажна слика. Се работи за тотална неподготвеност. Едно излагање не може да се подготви на тој начин, и на крај да не се знае за што ќе се зборува, со што ќе се почне и со што ќе се заврши. Од тука ќе заклучиме дека „само подготвениот говорник има право на самодоверба’’ . Како можете да се надевате дека ќе ја освоите тврдината на стравот ако тргнувате во борба со неисправно оружје или без муниција? „Верувам’’ рекол Линколн, „дека никогаш нема да бидам толку стар за да не ми биде непријатно да зборувам ако немам што да кажам. Ако сакате да здобиете сигурност, зошто да не направите едно нешто што ќе ви даде сигурност? „Совршената љубов’’, напишал апостол Јован „го растерува стравот’’. Исто така и совршената подготовка, Даниел Вебстер рекол дека побрзо во јавноста би се појавил напола соблечен одошто напола подготвен.

14

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Запомнете го следново: Никогаш не го учете говорот од збор до збор

Мислите дека „совршената подготовка’’ значи напамет научен говор? НИКАКО! Обидувајќи се да се заштитат од опасноста пред публиката да останат без зборови, многумина говорници се фаќаат во стапица да учат напамет. Ако стане зависен од тој метод, говорникот е безнадежно врзан за подготовки кои бараат многу време, а немаат вистински резултати. Еден пример за илустрација: студент на Харвард универзитет учествувал на натпревар за најдобар говор. Го одбрал расказот под наслов „Господа, Кралот". Го запаметил од збор до збор и го испробал стотина пати. На денот на натпреварот и го најавил насловот „Господа, кралот’’. Стапувајќи пред слушателите, останал без зборови. Му се стемнило пред очите. Го фатил ужас. Од очај почнал да го раскажува расказот со свои зборови. Никој не бил повеќе изненаден од него кога му ја доделиле првата награда. Значи во согласност со ова заклучуваме која е тајната на неговиот успех. Врз основа на проучување на белешки треба да им се обраќаме на нашите слушатели спонтано, без потпирање врз текст. Човек кој пишува и учи наизуст предавања или говори ги троши времето и енергијата. Луѓето цел живот зборуваат спонтано, не размислувајќи за зборовите, туку за идеите. Ако идеите ни се јасни, зборовите доаѓаат природно и несвесно, како дишењето. Дури и познатиот Винстон Черчил тоа морал со мака да го научи. Кога бил млад, Черчил ги пишувал и ги паметел своите говори. Кога еден ден држел напамет научен говор пред британскиот Парламент, наеднаш застанал како закопан. Бил збунет,

15

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

посрамен. Паметењето му избледело, а лицето му го облеало црвенилото. Седнал и оттогаш веќе никогаш не дошол во искушение да држи напамет научен говор. Ако говорот го запаметите од збор до збор, мошне е веројатно дека ќе го заборавиме кога ќе се соочиме со слушателите. Дури и ако не го заборавиме, напамет научениот говор најверојатно ќе го изговориме механички. Зошто? Затоа што нема да излегува од срцето туку од паметењето. Кога разговараме со луѓето секогаш мислиме на она што ќе го речеме, а потоа тоа го велиме не мислејќи на зборовите. Така било од секогаш. Зошто тоа сега да се менува? Абрахам Линколн еднаш рекол: „Не сакам да слушам шаблонска проповед. Кога го слушам проповедникот, сакам да видам дека се однесува како да се бори со пчели.’’ Линколн рекол дека сака да чуе како говорникот се ослободува и се возбудува. Ни еден говорник кој се обидува да се потсети на запаметените зборови не остава таков впечаток. ­

Идеите треба да се соберат и да се средат однапред

Па, кој е вистинскиот метод за подготвување на говор? Просто овој: побарајте во своето сопствено искуство важни моменти што ве поучиле нешто во животот; соберете свои мисли, свои идеи, свои уверувања од тие искуства. Вистинска подготовка значи размислување за темите. Неколку совети: „Обработувајте ја темата од сите страни додека не стане податлива и еластична... Потоа сите тие идеи забележете ги, само во неколку збора, колку да ја сфатите смислата... Пишувајте ги на парченца хартија, ќе ви биде полесно да ги организирате и да ги сортирате тие неповрзани хартиички кога ќе почнете да го средувате целокупниот материјал.’’ Не би се рекло дека тоа е многу тешка задача. Бара само малку концентрација и целисходно размислување.

16

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

п р и р а ч н и к

Вежбајте го говорот пред пријателите

Би било корисно да одржите пробен говор кога веќе го имате редоследот на мислите. Еве еден сигурен и лесен метод. Идеите што сте ги одбрале за својот говор изложете ги во секојдневните разговори пред пријателите или колегите од работа. Наместо да ги обработите сите точки, само на ручек или слично во некој неформален разговор спомнете ја темата и некој нејзини делови. Потоа, набљудувајте ги реакциите на вашите соговорници, слушајте ги одговорите. На тој начин, можеби и ќе добиете некоја интересна забелешка која може да ви користи. Никој нема да знае дека го испробувате вашето предавање, а тоа не е ни важно. Но, разговорот веројатно ќе биде забавен. Таков совет многу лесно може да ви даде и некој писател, кој тоа го искусил. Фатете некој пријател кого што го интересира таа тема подробно раскажете му што сте научиле. Така ќе ги воочите важните факти кои вам можеби ви се провлекле, ќе се соочите со некои моменти што не сте ги разработиле доволно и веројатно ќе решите која е најдобрата форма за приказната што сакате да ја раскажете. ­

Подгответе се во духот за успех Во контекст на ова, потребно е да имате правилен став спрема подучувањето во јавното говорење. Истото правило се применува и на посебната задача што сега е пред вас, т.е. секоја згода за говор да ја претворите во успешно искуство. Постојат три начини да го постигнете тоа:

17

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Харизмата е во она што го кажуваш и како го кажуваш, а во исто време каков израз имаш кога го кажуваш.

­

Задлабочете се во темата

Откако сте ја избрале темата, сте ја разработиле и сте ја „Испробале“ пред пријателите, подготовката уште не е готова. Морате темелно да ѝ се посветите на одбраната тема и да се задлабочите во неа. Морате спрема неа да имате однос кој ги вдахнувал сите големи историски личности – цврста верба во својата работа. Само таквата верба ќе го распламти огнот на доверба кај слушателите. За да го постигнете тоа, морате да се соживеете со сите подробности и со подлабоките значења на одбраната тема, прашувајќи се како би можеле со својот говор да им помогнете на слушателите да станат подобри луѓе. ­

Не дозволувајте да Ве обземе малодушност Ако, на пример, замислувате дека правите граматички грешки, пелтечите или се плашите дека ќе застанете на половината од говорот, тоа сигурно ќе ви ја расклати довербата пред почетокот на предавањето. Особено е важно да не се занимавате самиот со себеси и непосредно пред говорот. Концентрирајте се на она што го зборуваат другите говорници, посветете им го целосното внимание, па ќе ја избегнете претераната трема.

18

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

п р и р а ч н и к

Одржете си самите себеси охрабрувачки говор

Освен ако не е проткаен со голема идеја на која ѝ го посветил животот, секој говорник ќе искуси моменти на сомнеж во предметот на својот говор. Ќе се сомнева дали му одговара темата, дали таа ќе ја интересира публиката. Ќе биде во големо искушение да ја промени. Во вакви моменти, кои можат сосема да ја уништат самодевербата, морате самите себеси да се охрабрите. Уверувајте се дека темата ви одговара зашто е плод на вашето искуство, на вашето размислување за животот. Речете си самите на себеси дека знаете за тоа повеќе од кој било слушател и бидете сигурни дека нема да потфрлите. Дали е тоа старомодно учење? Можеби и е, но современите експериментални психолози се согласуваат дека мотивацијата што се засновува врз автосугестија е силен поттик за брзо учење, дури и кога се преправаме. Колку ли ќе биде посилен ефектот од лекцијата на искрено охрабрување кое е засновано врз вистината? ­

Однесувајте се самосвесно

Еден од најистакнатите американски психолози, професорот Вилијам Џејмс, напишал: „Изгледа дека нашите постапки се резултат на чувство, но всушност постапките и чувствата се заемно поврзани; контролирајќи ги постапките кои се под непосреден надзор на волјата, можеме посредно да ги контролираме и чувствата кои не се тоа. Најдобар начин да ја повратиме изгубената радост е да се однесуваме и да зборуваме така како да сме веќе радосни. Ако таквото однесување не нè развесели, во тој случај не ќе може и што и да е друго да нѐ развесели. Според тоа, за да се чувствувате храбри, однесувајте се како да сте навистина тоа, употребете ја сета сила на волјата да се уверите во тоа и чувството за храброст многу веројатно ќе го замени чувството за страв.’’

19

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Применете го овој совет. За да се здобиете со храброст кога ќе се соочите со слушателите, однесувајте се како да сте веќе храбри. Секако, ако не сте подготвени, ни сета глума на овој свет нема да ви помогне. Под претпоставка дека знаете за што ќе зборувате, излезете енергично и длабоко вдишете. Всушност, дишете длабоко триесет секунди пред секое излегување пред слушателите. Зголемената резерва кислород ќе Ве разгали и ќе ве охрабри. Исправете се со сета височина, гледајте им на слушателите право во очи и почнете да зборувате толку самоуверено како секој од присутните да ви должи пари. Замислете дека е навистина така. Замислете дека се собрале да ве замолат за продолжување на рокот на исплатата. Со тоа ќе постигнете позитивен психолошки ефект. Совладувањето на стравот од јавно говорење има голема можност за преобразба на сè што правиме. Оние што го прифаќаат тој предизвик ќе го откријат патот до подобрениот дел од својата личност. Победата над стравот од говорење пред собири ќе го одведе секого кој ќе се осмели за тоа, во побогат и пополн живот. Еден трговец напишал: „По неколку говори одржани пред колегите, почувствував дека можам со кого и да е да излезам на крај. Едно утро посетив исклучително одбивен коминтент и пред да успее да рече „не“ му ги истурив мострите на масата и добив незапаметено голема нарачка.“ Ова особено важи за оние кои се занимаваат со продажба. Често пати се случува некои продавачи, маркетинг асистенти да се плашат од своите муштерии, и при тоа оставаат впечаток како постојано да се извинуваат. На приговорите треба да се одговара авторитативно. Лесно е да се совладаат и други стравувања и незгоди и можат да бидат успешни и таму каде што порано би доживеале неуспех. И Вие ќе увидите дека јавното говорење го олеснува решавањето на секојдневните тешкотии со сигурноста што ја донесува самодовербата. Ќе бидете во состојба да се соочувате со животните проблеми и тешкотии со ново учество за надмоќност. Многу ситуации што некогаш ви се чинеле нерешливи може да станат интересни предизвици кои донесуваат животно задоволство.

20

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

1.2

п р и р а ч н и к

БРЗ И ЛЕСЕН ПАТ ДО УСПЕШЕН ГОВОР

1.2.1

Зборувајте за она за што ви дава право животното искуство или здобиеното знаење

Ако го поткрепите вашиот говор со приказна од вашиот реален живот, тогаш фактите кои ги говорите ќе бидат уште поверодостојни. Сликовито опишете ја случката која што е поврзана со она што го говорите. Верувајте, ќе бидете во центарот на вниманието. ­

Раскажете им на другите што Ве научил животот

На говорниците кои зборуваат за животот никогаш не им избегнува вниманието на слушателите. Но, говорниците не е лесно да се уверат да го прифатат тоа гледиште – тие избегнуваат да се користат со лични искуства, сметајќи ги за безначајни и ограничени. Побргу би се вивнале во царството на општите идеи и филозофските принципи каде што, за жал, воздухот е толку проретчен што на обичните смртници им е тешко да дишат. Ни даваат уводници додека ние сакаме новости. Никој не е против уводникот кој го дава квалификувана личност – уредник или издавач на весник. Битно, сепак, е ова: зборувајте за она што сте го преживеале и предано ќе ве слушам.

21

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Лично за вас, слушнете ја приказната на секој човек, без оглед каква професија има, на која положба се наоѓа, затоа што од секој можете да научите нешто ново. Битно е вашиот говор да го доживеете преку вашето пренесување на истиот. Ако во моментот прочитате некоја статија со која воопшто нема да се соживеете, тогаш не го прифаќате ниту пак го доживувате она што е наведено а за што се обидувате да зборувате. Во него треба да има вистинска порака која бара да се искаже, а тоа го покажуваа и начинот и тонот на говорот. Може да се соочите со проблемот слушателите да побараат да го слушнат вашето мислење, а не обично излагање на некој друг што истражувал на таа тема. Понекогаш откако добро ќе размислите, дури може да заклучите дека воопшто не се согласувате со авторот на одредена статија што сте ја користеле во вашиот говор. ­ Побарајте теми во секојдневниот живот Што е тоа вистинска тема? Можете да бидете сигурни дека имате вистинска тема ако сте живееле со неа, ако сте ја усвоиле со искуство и со размислување. Можеме да зборуваме за: ­ ­

детство и воспитување (семејство, на сеќавањата на детството, на ученичките денови); настани од младоста (теми од живот на младите и нивните судири со светот);

22

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

­

­

­

­

п р и р а ч н и к

борба за афирмација на младоста (вашите први обиди да се пробиете во животот; како сте го избрале занимањето или сте нашле работа; каква игра на случајот Ви помогнала да успеете во работата; раскажувајте за сопствените порази, надежи и за победата што сте ја извојувале во овој натпреварувачки свет; Хоби и разонода (темите од ова подрачје се засновани врз личен избор и како такви бараат внимание. Не можете да погрешите во изборот ако зборувате за нешто со што се занимавате од чисто уживање. Одушевувањето за хоби ќе Ви помогне таа тема да им ја доближите на слушателите); Област на потенцијална специјалност (занимавајќи се со години со исто звање, сте станале експерт во својата област. Сигурно ќе го привлечете вниманието и почитувањето ако расправате за проблематиката на работата или струката на годините на искуство или проучување); Необични доживувања. Сте запознале ли некоја славна личност? Сте имале ли Ваши 5 минути на слава? Тие искуства даваат најдобар материјал за говори; Верувања и уверувања (ако сте посветиле часови во проучувањето на важни проблеми, имате право за нив да зборувате. Но, кога зборувате, давајте за своите уверувања соодветни примери. Публиката не сака општи говори.

Подготовката за предавање не се состои само од механичко запишување на зборови на хартија, или памтење на идеи од некоја набрзина прочитана книга. Таа се состои во ѕиркање во сопствената душа и пронаоѓањето идеи и уверувања што животот таму ги складирал.

1.2.2

Проверете дали темата навистина Ве воодушевува

Не нè одушевуваат сите теми за кои имаме право да зборуваме. Еве прашање кое ќе ви помогне да решите за

23

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

соодветноста на темата за која се чувствувате способни да зборувате пред јавноста: ако некој би му се спротивставил остро на вашето излагање, дали би биле готови, уверливо и искрено, да го браните своето гледиште? Ако сте подготвени, сте ја одбрале вистинската тема. Сетете се на примери како Мајкл Џордан, Волт Дизни, Абрахам Линколн..., кога во нивниот свет биле прогласени за неталентирани а потоа успеале да станат врвно истакнати личности. Во говорот треба да се внесеш, да се загрееш на темата. Дури тогаш сте подготвени да зборувате. Токму сето ова можете да го искористите кога се обидувате на вашиот клиент да му продадете некој производ. Прашајте го повеќе за себеси и верувајте нема да погрешите. Ако пак вие знаете нешто од неговиот живот, искористете го тоа, веднаш ќе го почувствувате позитивниот ефект.

1.2.3

Покажете им ја на слушателите желбата говорот да го споделите со нив

Секоја говорна ситуација е збир од три фактори: говорникот, говорот или пораката и слушателите. Првите две правила се занимаваа со односот на говорникот спрема говорот. Ни преостанува уште говорната ситуација, а за неа можеме да зборуваме дури тогаш кога говорникот ѝ се обраќа директно на публиката. Излагањето може да биде добро подготвено, може да биде на тема која го возбудува говорникот, но за целосен успех на излагањето мора да постои уште еден фактор. Говорникот мора да ги увери слушателите дека она што има да го каже е многу важно. Тоа го постигнува само тогаш кога сопственото возбудување ќе умее да го пренесе врз слушателите. Сите големи говорници во историјата на говорништвото ја имале таа неизоставна

24

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

карактеристика на прикажувачко умеење. Успешниот говорник искрено сака слушателите да го почувствуваат тоа што го чувствува тој, да се согласат со неговото гледиште, да го прават она што тој го смета корисно за нив, да се забавуваат и во односот со него да го доживеат неговото искуство. Тој е свртен кон публиката а не кон себеси. Знае дека од успехот или неуспехот на излагањето не решава тој самиот, дека тоа решение ќе биде донесено во главите и срцата на слушателите.

1.3

ГОВОРОТ КАКО ВЕШТИНА НА КОМУНИЦИРАЊЕ

Уверлив говор е резултат на правото на говор, здобиено со искуство или со знаење и интензивна желба да ѝ пренесеме порака на публиката. Тоа се главните предуслови за спонтан и природен говор. Верувате ли дека постојат само четири начини со посредство на кои контактираме со светот? Луѓето нѐ проценуваат и наредуваат врз основа на тие четири видови контакти: што правиме, како изгледаме, што зборуваме и како го велиме тоа. Во оваа глава ќе стане збор за: како го велиме тоа. ­

Пробијте ја лушпата на несигурноста

Како што се вели во војувањето, „е едноставно во замислата, но за жал е тешко во изведбата“. Најголема пречка притоа е тврдоста, не само физичка туку и психичка. Не е лесно да се биде природен пред публиката. Артистите тоа најдобро го знаат. Кога сте биле дете, да речеме, на четири години, сигурно сте можеле да се качите на говорница и природно да зборувате пред публика. Меѓутоа што му се случува на човек од дваесет години или четириесет и четири години? Успева ли тој да ја зачува детската природност и спонтаност? На некои луѓе тоа може да им оди од рака, но повеќето стануваат вкочанети и извештачени и се повлекуваат во себеси како полжавот во куќарката. Целта на подучување на возрасните за говорење пред публика не е менување на постојните индивидуални особености, туку отстранување на пречките тие

25

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

особености природно и спонтано да се изразат пред други. Значи, настојување да се постигне природен начин на говор. ­

Не имитирајте други – бидете она што сте

Сите им се восхитуваме на говорниците кои знаат да глумат, кои не се плашат да ја изразат својата особеност, кои можат на единствен, особен начин да ѝ говорат на публиката. Еден ист говор може да се изведе два пати, а тој да звучи сосема различно. Значи во говорот е важно и нешто друго освен самите зборови. Не е важно само што зборувате, туку и како го правите тоа. Истото важи и за уметноста. Ако набљудувате слика од различни агли, секоја нијанса ќе Ви даде различна перцепција. Всушност, „уметноста почнува таму каде што почнува нијансата’’. Тоа важи и за говорењето кое, во суштина, е вештина за „нијансирање“ на зборовите. Во англискиот парламент, каде што на тоа посебно се обрнува внимание, постои стара изрека дека сѐ зависи од начинот на кој некој зборува, а не од она што се зборува. Ако земеме за пример автомобил БМВ од иста серија, сите автомобили се сосема исти, но не постојат две исти човечки суштества. Секој е нов живот, нова особеност. Никогаш пред вас не постоел таков човек, ниту кога и да било веќе ќе постои; секој млад човек мора така да мисли за себеси. Мора во себеси да бара искра особеност по која се разликува од сите други луѓе и да настојува што повеќе да ја распламти. Сето тоа се однесува и на успешното говорење. На светов не постои ни едно суштество слично на Вас. Милиони луѓе имаат две очи, нос и уста, но никој не е сосема сличен со вас, никој ги нема сосема истите особености, истото однесување и истата духовна структура. Мал број луѓе ќе се изразуваат исто како вас кога зборуваат природно. Со други зборови, вие имате своја индивидуалност, а за говорникот тоа е најскапоцената особеност. Чувајте ја! Ценете ја! Усовршувајте ја! Тоа е таа искра која на вашиот говор ќе му даде сила и уверливост. „Тоа е вашето единствено вистинско право на исклучителност.“ Не дозволувајте да Ве турнат во калап и со тоа да ја изгубите својата особеност.

26

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

п р и р а ч н и к

Разговарајте со слушателите

Замислете се Вие како би било да зборувате за тема која што е страна за Вас, за која што говорите без ентузијазам бидејќи воопшто не Ви е интересна. Еве, замислете да продавате некој производ за кој Вие и не верувате дека е навистина добар, не сте навлегле во неговата суштина. Тоа е многу напорно, и не само тоа, публиката, односно Вашите клиенти верувајте ќе го осетат тоа. Денешната публика, без оглед на тоа дали се во прашање петнаесетмина на деловен состанок или илјада луѓе под шатор, сака говорникот да ѝ се обраќа на ист непосреден начин на кој би зборувал со некого од слушателите во обичен разговор, на ист начин, но погласно и поенергично. За да го задоволи барањето за природност, на говорникот му треба многу повеќе енергија кога им зборува на четириесетмина одошто само на еден, како што статуата на врвот од зграда мора да биде со поголеми размери и за набљудување од улица да има човечки димензии. Публиката бара – „природен начин на говорење“, само со посилен глас. Вештината за таа природност и јакоста на гласот се стекнува само со вежбање. Ако при вежбањето забележите дека зборувате вкочането, застанете и речете си самите себеси: „Еј, што ти е тебе! Разбуди се! Зборувај како човек.“ Во мислите изберете една личност од публиката, некого кој седи во задниот дел или некого што слабо внимава, па насочете го говорот спрема таа личност. Разговарајте со таа личност. Замислете дека таа Ви поставува прашања, а Вие одговарате; дека Вие сте единствената личност што може да даде вистински одговор. Кога таа личност би станала и би разговарала со Вас, Вашиот говор би станал природен и понепосреден. Затоа замислете дека тоа навистина се случува. Можете навистина да поставувате вистински прашања и да одговарате на нив. Во средината на говорот речете, на пример: „Ме прашувате со што

27

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

можам да го докажам тоа тврдење? Имам докази..“, а потоа ги набројувате. Тоа може сосем природно да се изведе. На тој начин ќе ја разбиете едноличноста на говорот, ќе го направите понепосреден, попријатен и поразговорен. Кога Вие ќе се потрудите да ја пренесете Вашата енергија и Вашиот восхит од она што го зборувате, тогаш ќе одржите прекрасно излагање. Убаво и силно, привлечно и впечатливо. Добриот говорник е невино природен што слушателите и не забележуваат како зборува – свесни се само за тоа што зборува. ­

Говорете од срце

При секој вид на говор ќе ви помогнат срдечноста, одушевувањето и искреноста. Кога човек е под влијание на чувствата, на виделина излегува неговото вистинско лице. Пречките исчезнуваат, бариерите ги отстранува силата на чувството. Говорникот дејствува спонтано и зборува спонтано. Тој е природен. Така на крајот, пак се враќаме на она што веќе толку пати го истакнавме: зборувајте од срце. Во тоа е сета тајна, иако овој совет може да ви изгледа неодреден и нејасен. Просечниот човек бара опипливи правила, нешто одредено, нешто како упатство за ракување со автомобил. Тоа би било навистина убаво зошто правилата постојат, но тие имаат една мала грешка: едноставно немаат ефект. Тие му ја одземаат на говорот сета предност, спонтаност, живост и топлина. Говорот поткрепен со жар и страст при говорењето и со вештината на говорникот допира многу подлабоко во Вас, отколку кога би недостигале тие квалитети. ­

Вежбајте ги силата и изразеноста на гласот

Кога настојуваме на слушателите навистина да им ги пренесеме своите мисли, се служиме со многу елементи со гласовни и телесни разновидности. Креваме раменици, гестикулираме со рацете, ги муртиме веѓите, го покреваме гласот, ја

28

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

менуваме силата на нагласувањето и модулацијата, зборуваме побрзо или побавно, што зависи од друштвото во кое се наоѓаме и од содржината на нашиот говор. Но, сите тие се последици а не причини. Варирањето на модулациите се одвива под непосредно влијание на душевната и емоционалната состојба. Затоа е многу важно да се има тема што добро ја познаваме и која не возбудува кога ќе истапиме пред аудиториумот (или нашите клиенти – добро познавање на својствата на производот кој го пласираме). Едноставно мора да чувствуваме желба својата тема да ја споделиме со слушателите. Пред публиката треба да му се предадете на говорот, сосема да се концентрирате на тоа врз публиката да дејствувате со силата на духот и чувствата, и вашиот говор ќе биде сосема сигурно поуверлив и посилен одошто да се држите до принципите од која било литература на светов.

1.4

ГОВОР СО ЦЕЛ ДА СЕ ПРИДОБИЈАТ СЛУШАТЕЛИТЕ (КЛИЕНТИ – ПОТРОШУВАЧИ, ДЕЛОВНИ ПАРТНЕРИ, СОРАБОТНИЦИ, ПРИЈАТЕЛИ)

Целта на секој говорник, секогаш и на секое место, е да ја добие поддршката на слушателите. Ако можете настанот да го поткрепите со веродостојна приказна, тоа може да предизвика сериозен занес и искреност кај публиката, и сето тоа од вашата желба целосно да се посветите на публиката во тие неколку минути.

29

п р и р а ч н и к

1.4.1

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Трудете се да ја заслужите довербата на слушателите

Квинтилијан го опишал говорникот како „добар човек вешт во зборување“. Зборувал за искреноста и карактерот. Углед најдобро се здобива со карактерот, а исто така и довербата на слушателите. „Искреноста со која човек зборува“, рекол Александер Вулкот, „му дава на гласот призвук на вистина кој ниеден измамник не може да го одглуми“. Особено кога цел на говорот е уверувањето, идеите на говорникот мора да извираат од неговите цврсти уверувања. Пред да почнеме да ги уверуваме другите луѓе мораме самите да бидеме уверени.

1.4.2

Настојувајте да постигнете позитивна реакција на слушателите

„Секоја идеја, поим или заклучок ги сметаме за вистина додека не се појави спротивна идеја“. Искусниот говорник знае од самиот почеток да добие потврден одговор од слушателите. На тој начин психолошките процеси им ги покренува во позитивна насока. Тоа е како во билјардот: ако го испратите топчето во една насока, Ви треба прилично сила да го свртите, а уште повеќе да го упатите во спротивна насока. Сосема се јасни психолошките причини за оваа појава. Кога некој вели „не’’ и навистина мисли така, тој прави многу повеќе од чисто изговарање на тој двогласен збор. Целиот организам – жлездите, нервите, мускулите – му се ставени во состојба на одбивање. Наедно се јавува, главно слабо, но понекогаш и посилно, телесно повлекување или готовност за повлекување. Накратко речено целиот нервно – мускуларен систем се става во состојба на претпазливост пред прифаќањето.

30

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Меѓутоа, ако некој рече „да“, нема никакво повлекување. Организмот е во состојба на прифаќање и отвореност. Колку повеќе такви одговори добиеме, толку повеќе ќе успееме да го придобиеме вниманието за својот конечен предлог. Добивањето на потврден одговор е многу едноставна постапка, но луѓето сепак често го занемаруваат. Како да се чувствуваат поважни ако веднаш на почетокот предизвикаат непријателство! Ако на самиот почеток ученик, муштерија, дете, маж ви рече „не“, ќе ви треба мудрост и ангелско трпение таа наежена негација да ја претворите во потврден одговор.“ Значи, како да се постигне уште на почетокот саканото прифаќање? Едноставно. Линколн рекол: „Расправата ја почнувам така што прво пронаоѓам подрачје на заедничка согласност.“ Линколн го пронаоѓал и тогаш кога зборувал за скокотливата тема на ропството. „Во првиот половина час противниците ќе се согласеа со секој негов збор“, пишувале некои непристрасни весници за еден Линколнов говор. „Потоа малку по малку ќе почнеше да ги придобива, додека не се чинеше дека сите до еден ги пренесе во сопствениот табор.“ Говорник кој се расправа со слушателите само ја поттикнува нивната тврдоглавост и предизвикува во нив одбрана, па со тоа им помага да не го менуваат мислењето. Мислите дека е умно да се почне со зборовите: „Ќе ви докажам дека сум во право„? Слушателите веројатно тоа ќе го сфатат како предизвик и ќе си речат во себеси: „Да видиме како!“

31

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Не е ли затоа многу подобро да се почне со истакнување на нешто во што верувате и вие и слушателите, а дури тогаш да се излезе со прашањето кое сите сакаат да го слушнат како одговор. Со други зборови, мудро е прво да се најдете на заедничка почва со слушателите а дури потоа да ги поведете во сериозна потрага по одговорот. Тогаш јасно изнесете ги своите аргументи за да ги наведете вашите заклучоци да ги прифатат како свои. Ќе имаат повеќе доверба во вистината што самите ја откриле. „Најдобар доказ е оној што остава впечаток како објаснение.“ Во секој спор, без оглед на жестината на несогласувањето, постои подрачје на согласност на кое сите странки можат да се сретнат. Пример. Обично политиката е добро поле за илустрација. Ако вие почнете веднаш со разликите на гледиштата на политичко поле, наместо да го истакнете заедничкото согласување, тогаш говорот нема да има никаков позитивен исход.

1.4.3

Зборувајте со многу занес за тој да премине врз слушателите

Спротивни мисли ретко ќе никнат во главите на слушателите ако говорникот своите идеи ги изнесува страсно и со занес. Одушевувањето кое преминува врз другите луѓе ги отстранува сите спротивни и негативни мисли. Кога целта ви е уверување, сетете се дека е подобро да побудите чувства одошто мисли. Чувствата се посилни од студените идеи, а се побудуваат со искреност. Попусто ви е прекрасно составена реченица, вџашувачки илустрации, склад на гласот и

32

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

движењата, ако не зборувате искрено. За да оставите впечаток врз слушателите морате самите да бидете под впечаток на своите уверувања. Тие мора да ви блескаат во очите, да ви одѕвонуваат во гласот, да се огледуваат во однесувањето, па ќе преминат и врз слушателите. Секојпат кога зборувате, а посебно кога ви е цел уверувањето, самите решавате за ставот на слушателите. Ако сте млаки, такви ќе бидат и тие. Ако сте намуртени и непријателски расположени, и тие ќе бидат такви. Во вашиот говор треба да се чувствува пламен на искреност. Сопствената мисла не може да се преточи во говор само со помош на разумот, говорникот мора да ѝ покажува на публиката колку длабоко и силно верува во сопствените зборови.

1.4.4

Искажете почитување и наклоност спрема публиката

„Секој човек бара љубов и бара и почитување“. Секое човечко суштество има чувство за сопствена вредност, важност и достоинство. Ако го раните тука, сте го изгубиле. Ако некого го сакате и почитувате, му помагате да се развива, па и тој ве сака и ве почитува. Не смеете да дозволите да ја свртите публиката против вас, треба да се трудите да ја придобиете.

1.4.5

Почнете со пријателски тон

Замислете да аргументирате со Вашиот клиент за одреден став за кој знаете дека имате спротивставени размислувања. Секој ќе држи на својата страна и ќе настане општ хаос. Вашата цел ќе остане неисполнета. Гордоста во суштина е експлозивна особеност на човековата природа, не е ли мудро да се настојува да се придобие таа гордост да работи за нас, а не против нас. Но, како? Треба да се покаже дека она што го тврдиме е мошне слично со она во што нашиот противник ќе верува. Така ќе му биде полесно да го прифати одошто да го одбие

33

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

нашето тврдење. Таквиот пристап не допушта во неговата глава да се раѓаат спротивни мислења за соборување на нашите тврдења. Еве една илустрација: „штом почне непријателскиот напад, мостот се крева, вратата се затвора и се заклучува, стрелците ги затегнуваат стрелите – почнува битката. Таквите судири секогаш завршуваат со нерешен резултат – никој на никого во ништо не уверува. Во говорот на уверување или оставање впечаток важно е во срцата на другите луѓе да се посади сопствената идеја и да се настојува во нив да не се разбудат спротивни мислења. Кој е вешт во тоа има моќ за зборување и влијание врз другите луѓе. Речиси секојдневно разговарате со луѓе кои за некој предмет имаат поинакво мислење. Не се обидувате ли непрекинато да ги придобивате луѓето за својот начин на мислење, дома, на работа, во сите можни ситуации. Ако имаме трпение, ако сме непристрасни и навистина сакаме да се согласиме, тогаш и ќе се согласиме.

1.5

ПРЕДИЗВИК ЗА УСПЕШЕН ГОВОР

„Вистински зборови изговорени во вистинско време на вистински начин“

34

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Неколку совети: ­ ­

­ ­

­

­ ­ ­

Постигнете ја саканата цел уважувајќи ги другите а не понижувајќи се самиот себе Сфатете дека постојат само два начини на говор: успешен, што значи: полн со самодоверба, сигурен, енергичен... и неуспешен, или: несигурен, збунет, плашлив, конфузен... Верувате во себе и во патоказот до успешен говор Пред Вас постоеле многумина познати и помалку познати луѓе кои пателе од страв точно и концизно да го изразат своето мислење пред помал или поголем аудиториум Вашето добро формулирано и гласно изречено мислење е поделотворно од сите волшебни формули за постигнување на самодоверба, чувство на сигурност и успех Заблуда е да се мисли дека ефикасното зборување е прашање на талент и им е потребно само на професионални говорници Изразете ја својата индивидуалност, својот дух и мислењето по пат на говорно комуницирање Увидете ја својата вистинска вредност и овозможете им на другите да ја видат

35

п р и р а ч н и к

2

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

КАКО ДА ДАДЕТЕ И ДА ДОБИЕТЕ ПОДОБРА УСЛУГА – ОДНОС СО СТЕКХОЛДЕРИ/СОРАБОТНИЦИ Пример за илустрација. Пример 1

Пример 2

Претседателот на секторот за односи со јавност на една европска компанија сакал да го зголеми нивото на учество во авиосообраќајот. Неговата стратегија била да го зголеми задоволството на клиентите така што ќе обезбеди , подобро облечен персонал, љубезен персонал со добро развиени комуникациски вештини и вештини за делување во кризни моменти, наградни игри за своите клиенти, изненадување за млади брачни парови или патници кои го слават својот роденден во летот и многу други новитети. Меѓутоа, тој немал овластување во таа област. Службата што била задолжена за тие трошоци се обидувала што помалку да издвои расположлив буџет за анимирање на своите патници. Со оглед што овие сектори главно го гледале проблемот од аспект на трошоците или производството, претседателот за секторот за односи со јавност бил оневозможен да ја реализира оваа стратегија за привлекување на поголем број на клиенти.

Стоковната марка Creative solutions, на Роџер Дејли, е интересна и креативна. Овие својства се проектирани во сите маркетинг активности на Дејли. Одделни летови на авиокомпанијата Дејли атлантик вклучуваат масажа, рок – концерти во живо или одење во казино, многу изненадувања за своите клиенти. Стјуардесите и стјуардите сакаат да се забавуваат и уживаат во шегувањето со патниците. Роџер, со помош на одделот на односи со јавноста, ја проектира сопствената храброст, како што беше и неговиот обид да го пролета светот со балон. При лансирањето на својата линија на венчаници, Роџер се облече како невеста.

До каде може да оди вашата фантазија во нудењето на квалитетна услуга за своите клиенти?

36

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

2.1

п р и р а ч н и к

СТАВОВИ И НАМЕРИ

Што е тоа став? Став – целосна оцена за еден концепт од страна на поединецот. Севкупната оцена се формира кога корисниците ги вклопуваат знаењето, значењата или верувањата за концептот на стравот. Целта на овој процес на вклопување е да се анализира личната релевантност на концептот и да се определи дали тој е поволен или неповолен: „Каква е врската на овој концепт со мене? Дали е ова добро или лошо за мене? Дали ми се допаѓа овој концепт или не?’’. Претпоставуваме дека корисниците формираат став за секој концепт што тие го толкуваат во смисла на неговата лична релевантност. Откако ќе се формира став и тој ќе се зачува во меморијата, корисниците не мора да се ангажираат во друг процес на вклопување за да создадат друг став кога ќе треба повторно да направат оцена на концептот. Наместо тоа, може постојаниот став да се активира од меморијата и да послужи како основа за толкување нова информација. Тестовите за вкус се добар пример за тоа како активираните ставови може да влијаат на судовите на корисниците. Тестовите за вкус обично се спроведуваат со затворени очи (на оние што ги вкусуваат производите не им се кажуваат кои марки се нудат како можности) за да се одбегне активирање на ставовите кон определени марки што може да предизвикаат пристрасност во врска со судот за вкусовите. Конечно, еден активиран став може да се комбинира со друго знаење во донесувањето на одлуката.

37

п р и р а ч н и к

­

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Ставови кон „што’’?

Ставовите на корисниците секогаш се насочени кон некаков концепт. Нас не интересираат два обемни типа концепти: објекти и однесувања. Корисниците може да имаат ставови кон различни физички и социјални објекти, вклучувајќи производи, марки, модели, продавници и луѓе (продавачи во продавница за електроника), како и аспекти на маркетиншка стратегија (попуст во Џенерал Моторс, реклама за гуми за џвакање „орбит’)’. Корисниците исто така може да имаат став и кон своите сопствени однесувања и активности. Ставот кон одреден бренд е клучен аспект на репутацијата на брендот. Репутацијата на брендот се донесува на вредноста на брендот за понудувачот на одредена услуга и за корисникот на истата. Од перспектива на понудувач на услуга, репутацијата на брендот имплицира поголем профит, поголем протек на готовина и поголемо присуство на пазарот. Од перспектива на корисникот, репутацијата на брендот опфаќа силен, позитивен став кон брендот (позитивна оцена за него) заснована на позитивни значења и верувања што се пристапни во меморијата (што лесно може да се активираат). Нивното активирање е добитна комбинација за вас како понудувачи на услуга. За време на процесот на вклопување корисниците комбинираат дел од знаењето, значењата и верувањата за еден производ, марка или одредена услуга за да ја формираат вкупната оцена. Некои од верувањата се доминантни, меѓу сите верувања за објектот (производ/марка/услуга).

38

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

2.1.1

п р и р а ч н и к

Врска меѓу доминантните верувања за објектот и ставот на објектот

Пример за илустрација

39

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Се што вие правите во вашето секојдневие, секое ваше делување е израз на ставот кои другите личности го формираат за вас. Исто се однесува и при вашето делување во рамките на некоја институција/организација. Вие сте лични креатори на имиџот на она што го претставувате. Доминантните верувања би можеле да вклучат тактилни, мирисни и визуелни слики, како и сознајни претстави на емоциите и расположенијата поврзани со користењето на одреден производ. Доколку се активира, кое било од овие верувања би можело да влијае на ставот на корисникот кон производот. Многу фактори влијаат на тоа кои верувања за еден објект ќе се активираат во дадена ситуација и со тоа ќе станат доминантни. Тие опфаќаат истакнати, односно забележливи дразби во непосредното опкружување (изложувања на продажните места, реклами, информации на самите пакувања), понови настани, расположенија на корисниците и емоционални состојби и вредности и цели на корисниците активирани во меморијата. На пример, забележувањето на знак за попуст на скии може да ги направи верувањата за цените доминантни, а со тоа и влијанието на ставот кон објектот (производот). Истото дразби се предизвикуваат и при понуда на одредена услуга. Не залудно ги проучуваме ставовите и стануваме свесни за нив, бидејќи доминантните верувања поврзани со ставовите можат да се искористат за ефикасни маркетинг стратегии. Односно, продавачите можат да ја подобрат нивната ефикасност, доколку извршат приспособувања. Битно е да се манифестира исклучителната вредност која што ја нуди компанијата / организацијата / институцијата, токму преку проучувања на ставовите кои што стекхолдерите ги градат за соодветниот бренд (марка, услуга).

40

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

2.1.2

п р и р а ч н и к

Стратегии за промена на ставот

Во основа понудувачот на одредена услуга/производ има четири можни стратегии за промена на ставот: (1) да се создаде едно доминантно верување за објектите на ставот – идеално, со позитивна оцена на карактеристиката, (2) да се зголеми силината на постојаното позитивно верување, (3) да се подобри вреднувањето на силно чуваното верување, или (4) да се направи постојаното позитивно верување подоминантно. ­

­

­

Додавањето на ново доминантно верување во постојаните верувања кои ги имаат корисниците за производот или за марката е веројатно највообичаената стратегија за промена на ставот. На пример поимот крцкаво, свежо се поими кои може да ги искористи слободно секој бренд на прехранбени производи, бидејќи луѓето генерално имаат позитивен став кон овие зборови, кои се чини дека се поврзуваат со чувствата на свежина, забава, ослободување од стресот. Производителите исто така можат да пробаат да ги сменат ставовите преку менување на силината на веќе доминантните верувања. Тие може да се обидат да ја зголемат силината на верувањата за позитивните карактеристики и последици, или може да ја намалат силината на верувањата за негативните карактеристики и последици. Докажете им на вашите потрошувачи дека вашите состојки се најдобри, или барем подобри од останатите, држете се за квалитетот но истото истакнете го, создадете силни верувања кај корисниците дека вашиот производ е со подобар вкус, мирис, поквалитетен. Понудувачите на услуги исто така може да се обидат да ги сменат ставовите на корисниците, преку менување на вредносниот аспект на постојаното, силно негувано верување за истакнатата карактеристика. На пример, производителите на житарки на брендот „Келог’’ еднаш се обидоа да ги зајакнат ставовите на корисниците преку поврзување на карактеристиката на храната – содржина на влакна заради превенција од канцер. Размислете

41

п р и р а ч н и к

­

2.1.3

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

како оцените на верувањата за карактеристиките за храната се промениле како што се развиле нивните значења средства – цел, порано и денес кога се поврзуваат истите со здравјето на луѓето. Истото се однесува и кога веќе истакнат бренд, своето делување ќе го поврзи со општествено делување, со цел подобрување на својот имиџ. Крајната стратегија за менување на ставовите кај корисниците е да се направи постојаното позитивно верување подоминантно, вообичаено преку убедување на корисниците дека карактеристиката е повеќе лично релевантна отколку што изгледало. На пример компанијата „Алкалоид’’ за производство на креми за заштита од сонце „Блек ап’’, ги истакнуваат перципираните ризици од некористењето на нивните креми, млека, кои ја имаат карактеристиката заштита од сонцето. Преку поврзувањето на карактеристиката заштита од сонцето со значајни цели како избегнувањето канцер на кожата и предвремено создавање брчки, тие сакаа да постигнат карактеристиката заштита од сонцето да биде подоминантна за корисниците. Тогаш тие ќе бидат активирани и земени во предвид при донесувањето на одлуки.

Намери и однесување

Прогнозирањето на идните однесувања, особено однесувањето што е поврзано со набавката (продажба, кон продавачите) е клучен аспект по важност за прогнозирање на маркетиншко планирање. За прецизно да се предвидат однесувањата (што е сепак многу тешко во реалноста), пoнудувачите на услуги треба да ги мерат намерите на корисниците на исто ниво на апстракција и специфичност, како постапка, цел и време, како компоненти на однесувањето. Ситуацискиот концепт исто така треба да се определи кога е значаен.

42

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Сепак, треба многу да се обрне внимание на факторот време. Намерите на корисниците, како и другите сознајни фактори, може со текот на времето да се сменат, а и се менуваат. Колку е подолг временскиот период на интервенција, толку се понеочекувани последиците што може да се појават и да ги сменат првичните намери на корисникот поврзани со набавката. Така, понудувачите на услуги./производи може да очекуваат пониски нивоа на прецизност во прогнозирањето кога намерите се мерат долго пред да се појави однесувањето. Сепак, неочекуваните настани исто така може да се јават за време на многу кратки периоди. Еден производител на апарати еднаш ги прашал корисниците што влегуваат во продавницата за апарати која марка тие имаат намера да ја купат. Од оние што наведоа намера, само 20% излегоа со таа марка. Очигледно, се појавиле настани во продавницата што ги смениле овие верувања, ставови, намери и однесување кај корисниците. Сепак, определени однесувања едноставно не може прецизно да се предвидат според верувањата, ставовите и намерите. Исто така е многу тешко да се предвидат однесувањата за набавката кога алтернативите (марките) се многу слични и личноста има позитивни ставови кон некои од нив. Резимирано, пред да се потпрат на мерките од ставот и намерите за прогнозирање на идното однесување, понудувачите на услуги треба да определат дали може да се очекува дека корисниците ќе имаат доброформирани верувања, ставови и намери кон тие однесувања. Ова обезбедува уште еден пример за тоа како спознанието, опкружувањето и однесувањето стапуваат во содејство во еден континуиран, реципрочен процес за да создадат нови однесувања, нови спознанија (верувања, ставови и намери) и нови опкружувања.

43

п р и р а ч н и к

2.2

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

ОДНОСИ СО СТЕКХОЛДЕРИ/СОРАБОТНИЦИ (СОВЕТИ ЗА УСПЕШНО СПРАВУВАЊЕ)

Лошата услуга е онаа поради која, во денешно време, клиентите најмногу им преговараат на директорите. Тие ги известуваат дека продажниот персонал ги игнорира, дека им дава недоволно информации за производите и често се однесува нељубезно кога ќе им се постави некое прашање. Не е проблемот само кај продажниот персонал, туку и кај оние луѓе кои што директно работат со клиентите и купувачите – рецепционерите на влезот на компанијата, персоналот во одделението за поддршка на клиентите, маркетинг агентите, техничарите и другите коишто од време на време работат со стехолдери. Проблемот често е во вработениот, но заправо е предизвикан од однесувањето на самиот клиент.

2.2.1

Односите со стекхолдери/соработници/клиенти

Пример за илустрација: Еден ден решавате дека Ви е потребна изработка на нова маркетинг стратегија за потребите на вашиот бизнис. Се решавате да одите во една маркетинг агенција. Пречекани сте од две млади девојки како пијат кафе и разговараат во едниот дел на маркетинг агенцијата. Стоите таму неколку минути, но никој не доаѓа да Ве услужи, по неколку минутно чекање, им приоѓате и ги замолувате за услуга. Една од нив безобразно го спушта филџанот и Ве прашува што Ви треба, а Вие ѝ кажувате дека сте заинтересирани за одредени новитети во рамките на вашиот бизнис во согласност со нивните услуги. Ве прашува од која бранша е вашиот бизнис и откако и одговарате на прашањето ви доставува каталог со нивните услуги а потоа повторно и се придружува на својата колешка.

44

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Кој е исходот на овој пример: услугата кои Ви беше потребна ја пронаоѓате во друга маркетинг агенција, а во првата ни на крај памет нема да ви падне повторно да одите. Ако сте малку поекспедитивни ќе се обидете да искомуницирате со сопственикот со цел да го предупредите за нељубезниот кадар во неговата компанија. Оваа компанија никогаш не би ја препорачале на своите пријатели. Внимавајте ова да не Ви се случи на ВАМ!!. Компаниите трошат милиони долари на рекламирање, за купувачите да ги купуваат нивните производи/услуги, но лошиот третман од страна на понудувачите на услуги може да ги одбие од купувањето/користењето на одреден производ/услуга. Ако повикате кај Вас дома некои луѓе, како ќе ги поздравите? Дали ќе ги пуштите да чекаат пред вратата пет минути пред да им отворите? Дали ќе им ја отворите вратата и ќе им упатите некоја нељубезна забелешка или ќе им посакате добредојде во Вашиот дом? А, кога ќе си одат, дали ќе ги пуштите да го направат тоа без поздрав? Клиентите со кои што сте во контакт (во вашата продавница, фирма, на терен) се токму како и гостите кои ви доаѓаат дома. Посакајте им добредојде, заблагодарете им што дошле и уверете ги дека повторно ќе бидат добредојдени. ­

Директен контакт со стекхолдери/соработници лично, преку телефон, преку интернет

Во денешно време, голем дел од услугите што компаниите им ги даваат на стекхолдерите/соработниците, се одвиваат преку телефон, преку е-маил. Постои можност и за директен контакт со нив – лице во лице. Стекхолдерите/соработниците

45

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

се обраќаат до секторот за продажба на производи или услуги, или пак секторот за односи со јавност и бараат информации за услугите, за статусот на порачката и за проблемите во врска со порачката. Многу компании имаат автоматизирани системи, така што клиентот дури и не разговара со човек, туку автоматот го води низ менито со одредени опции. Тоа често наидува на отпор кај клиентите коишто сакаат да поразговараат со некого за својот проблем. Мудрите компании им овозможуваат на таквите клиенти да го заобиколат говорниот автомат и да бидат поврзани со жива личност. Доколку сте Вие таа личност, направете клиентот да се почувствува добредојден, така што љубезно ќе го поздравите со насмевка во гласот. Поставете прашања што ќе ја разјаснат ситуацијата и кажете му како проблемот ќе се реши. Доколку не сте во можност да го решите, упатете го клиентот до некој што може да му помогне или известете го дека ќе се распрашате за начинот на решавање и дека, потоа, ќе му се јавите и ќе го решите проблемот.

Секој може да критикува, да осудува и да приговара. Потребен е карактер и самоконтрола, за да разберете и да простите!!!

ВНИМАВАЈТЕ НА СЛЕДНОВО!!!

Не е важно нешто колку вреди, важно е колку вашите соработници мислат дека вреди.

46

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Говорник се појавува во сала преполна со луѓе кои никогаш не слушнале за него, ниту го виделе. Излагањето го почнува така што се фаќа за џебот, вади банкнота од дваесет долари и изјавува: „Ја продавам оваа дваесетка за еден долар. Кој сака да ја купи?’’ Бидете искрени. Дали би скокнале од столот викајќи на сиот глас, обидувајќи се да го привлечете неговото внимание? Или би почекале неколку секунди, би виделе што преземаат другите, а потоа, по една или две кренати раце, и сами претпазливо би ја кренале раката? Ако спаѓате меѓу оние што би се колебале, тоа значи дека сте нормални. Цел живот не учат дека само наивните се фаќаат за такви понуди. Но кога гледаме дека и некој друг е подготвен да ризикува, иако не располага со подобри информации од нас, нашите лакоми рачиња почнуваат да се креваат. Колку побрзо се креваат туѓите раце толку е поголема и веројатноста дека и самите ќе учествуваме во натпреварувањето. Нашите чувства за вредноста на некоја стока не произлегува од реалната вредност на таа стока – без оглед на тоа дали се работи за дваесетка по цена од еден долар, за луковица од необично лале или за ретка скапоценост – туку од побарувачката што ја предизвикала таа стока. Добро, ќе речете вие, тоа се основите на маркетингот. Тоа го знае секој, но каква врска има тоа со реалноста? Се покажува дека има голема врска. За да ја пласирате понудата, најнапред мората да создадете побарувачка.

47

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Би можеле цел ден да стоиме на улица нудејќи дваесетки за цена на еден долар и не би направил ништо друго освен што, веројатно, би ме уапсиле. Кој би поверувал дека некој настапува со толку фантастична понуда. Тоа сигурно е некаква измама. Маркетингот не е вештина за продавање и не се сведува само на убедување на потенцијалниот купувач да купи нешто. Маркетингот е уметност за создавање на атмосфера во која купувачот ќе се убеди сам. А ништо не е поубедливо од цврстите докази дека и други го сакаат истото што го сакаме ние.

За секоја понуда колку и да е привлечна, ќе постојат забелешки; добрите продавачи создаваат ситуација во која клиентот си продава себе, без оглед на забелешките.

Јапонците го опишуваат на многу едноставен начин типичниот маркетиншки план: ПОДГОТВЕНИ? ПУКАЈ! НИШАНИ! Секогаш треба да се постават едноставни прашања: Што е тоа што го продавам? Како создавам побарувачка за тоа? Кому му продавам и што е тоа што тие навистина го сакаат? Не смее да се дозволи, наместо тоа, веднаш да се навали на пазарот. Ситуација во која што купувачот мора да се квалификува за да дојде до производот, е сон на секој продавач. Тоа е единствениот начин да продадете производ/услуга што има ограничена реална, но голема престижна вредност. Да не се заборават две дополнителни прашања. Кои се нашите вистински клиенти? Што сакаат тие? Но, за да дојдете до нив, мора да знаете како да ги мотивирате. Понекогаш се случува, сакајќи што поскоро да се продаде производот или услугата, да се склучи зделката,

48

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

може да ги загубите од предвид вистинските потреби на своите купувачи. Доколку се работи за бизнис зделка, секогаш имајте во предвид дека и купувачите имаат свои купувачи. А тие потоа се грижат дали тие на своите купувачи им го даваат тоа што навистина го сакаат, тоа што ќе ги натера повторно да купат од кај нив.

Колку што е важно да знаете се за услугата, толку е важно да знаете нешто и за клиентот.

На пример, да ги земеме политичарите. Политичарот ќе го поддржува Вашиот предлог се додека тоа е политички популарно или исклучително исплатливо. Не подолго од тоа. Тоа не значи дека политичарите се помалку чесни или сигурни од другите. Едноставно, тие постојано ја менуваат позицијата во зависност од расположението на луѓето што би требало да ги предводат. Секој што сака нешто од политичарите, мора или а) да создаде расположение во јавноста што ќе ја направи привлечна нивната позиција, или б) да направи се што е потребно за да му ја врати на политичарот услугата – како собирање на прилози или организирање кампањи. Пред да се определите за тактиката, проверете со кого имате работа. Иако сте го идентификувале купувачот, тоа не значи дека треба да се цели право на него. Кога го познавате својот клиент, кога знаете нешто за неговите интереси и карактеристики, секогаш имате оправдување да го викнете и да разговарате со него. Да го познавате клиентот значи да знаете што сака навистина клиентот. Можеби тоа е вашиот производ, а можеби е и нешто друго: признание, почит, сигурност, услуга,

49

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

задоволување на суетата, пријателство, помош – тоа што, како човечки суштества, ни е многу поважно од пликовите или други материјални добивки.

„Кога ќе ја поврзете својата личност со работата, луѓето ќе почнат да реагираат на личноста, а ќе престанат да реагираат на работата’’

Сетете се дека како деца интуитивно сте избегнувале да барате што и да било од родителите кога биле лошо расположени. Но кога биле добро расположени, сте можеле да извлечете се од нив. Сè е во тајмингот.

2.2.2

­

Од другата страна: ВИЕ како соработник; Соработка меѓу деловни партнери Како да добиете подобра услуга

Немаме контрола врз однесувањето на другите луѓе и кога тие нешто ќе приговараат или бараат извршување на услугата, имаме ситуација во која работиме со непознати – кои можат, но и не мораат да бидат пријателски настроени или кооперативни. Меѓутоа, дали имате контрола врз она како Вие владеете со ситуацијата? Што можете да направите за да Вашиот клиент добие подобра услуга:

50

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

п р и р а ч н и к

Ставете се во кожата на другата личност

Замислете ја следнава ситуација: Вие сте толку изморени од големиот број на опслужени клиенти, и во таква една ситуација еден од клиентите Ви вели: „Мора да имате многу стрпливост штом ја работите оваа работа“. Напнатоста од Вашето лице, верувајте, одма ќе исчезне. Она што следува е опуштање на мускулатурата на лицето и појава на насмевка. Зошто е тоа така?.. Некој Вас Ве третирал како човечко суштество. Употребете го и Вие тоа со Вашите клиенти. Значи кога сме во улога на клиенти што треба да запомнеме: Луѓето што нѐ услужуваат на своите работни места, во продавниците и во компаниите што ги посетуваме, услужуваат секоја недела стотина клиенти кои ги третираат како да се машини, а не човечки суштества. Нема оправдување кога вработениот на компанијата во која што клиентот има потреба е нељубезен и неуслужлив, кон клиентот, но мораме да разбереме зошто понекогаш ни даваат помалку внимание и услуга отколку што очекуваме. ­

Намалете ја тензијата

Многумина клиенти немаат разбирање за вработените кои нудат одредена услуга. Честата реакција на ова е однос кон клиентот кој е дефанзивен. Тоа понатаму се отсликува во нивниот став и начинот на кој реагираат. Ова треба да го измениме. Без оглед дали личноста на која ѝ се спротивставуваме е продавач во продавница, личност што нѐ снабдува со материјали или услуги во нашата работа, или некој со кого работиме преку телефон, би требало себеси да си претставиме како можеме да се чувствуваме и што би помислиле ако сме на месото од таа личност.

51

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Поздравете ја со насмевка на лицето или во гласот. Независно дали првпат се распрашувате или се обидувате да поправите некој комплексен проблем, одделете една минута за да размените љубезност со неа. Но, запомнете дека се тие зафатени луѓе и дека немаат време за некои подолги разговори за времето, за спорот или за некои други сродни теми. Ова би требало да ја намали тензијата којашто можеби постои меѓу вас. Таа личност ќе помисли дека барем со Вас нема да има проблем. Доколку барате задоволување – а не само можност некаде да го истурите својот бес – почнете со некоја позитивна изјава, на пример слична на оваа: „Јас знам дека политиката на оваа компанија е купувачот секогаш да биде задоволен. Поради тоа сакам со Вас да соработувам’’. Менаџерот се разбира, ќе се согласи со оваа изјава и ќе направи што е потребно за да ја сослуша Вашата жалба и да ги направи потребните исправки. ­

Започнете пријателски

Вознемиреноста само уште повеќе ќе ја влоши ситуацијата. Ова Ви е потребно да го знаете и применувате, доколку сакате да ја исполните полесно Вашата замисла.

52

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

п р и р а ч н и к

Не барајте – туку дискутирајте

Секое човечко суштество има потреба да се почувствува важно и неопходно. Доколку можете да го охрабрите прашувајќи го за мислење и за предлог, не само што побрзо и поефикасно ќе го решите проблемот, туку и ќе го зацврстите чувството за самопочитување кај односната личност. Ова ќе направи тој да биде уште поподготвен да Ви се најде на услуга. ­

Искажете го своето почитување – дадете feedback

Секој сака да биде пофален. Така и Вие откако ќе остварите позитивен однос со Вашиот деловен партнер или клиент, заблагодарете се и изречете почитување. Меѓутоа, тоа треба да биде искрена пофалба и колку што е можно поконкретна. Така, наместо да кажете „Благодарам за Вашата исклучителна помош“, посодржајно ќе биде да ја парафразирате: „Начинот на кој му пријдовте на мојот проблем и ми предложивте што ми е потребно за да го решам, покажува дека навистина си ја знаете работата и тоа многу ми значи. Ви благодарам’’. Без оглед дали сте доживеани во живо или преку телефон, пријатни искуства со луѓето секој ден нѐ прават посреќни. Дури и оние кратки средби со луѓето што ни се на услуга, можеме да ги направиме позадоволителни, ако обрнеме само малку внимание на нивните човечки потреби. Не само што од нив ќе добиеме подобра услуга, туку и следниот пат ако дојдеме до таа продавница, ако ја повикаме таа компанија или побараме помош од таа личност, ќе бидеме пречекани со топлина каква што обично добиваат само блиските пријатели.

53

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

ПРИМЕР ЗА ИЛУСТРАЦИЈА: Добра/Лоша понуда на услуга Лоша понуда на услуга!!! Не гледате точно за што е заинтересиран соговорникот Не го слушате соговорникот што има да каже Се зборува пред да се искаже соговорникот Се прават претпоставки во врска со потребите на взаемната соработка Добра понуда на услуга!!! Ги разбирате потребите на вашиот соговорник Прашувате за потребите на соработникот и при тоа бележите со цел подоцна да се потсетите на состанокот и неговата цел Се обидувате да парафразирате – на тој начин разјаснувате дали точно сте разбрале за потребите на вашиот соработник Активно се обидувате да ги разберете потребите на вашата соработка со поставување потпрашања – добивате поширока слика!! Заклучок: КЛУЧ ЗА ДАВАЊЕ И ДОБИВАЊЕ НА ПОДОБРА УСЛУГА: ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

Најдобар начин од судирот да го извлечете најдоброто, е да го избегнете Покажете почитување за мислењето на другата личност. Никогаш немојте да речете „Не сте во право’’ Доколку Вие не сте во право, веднаш покајнички признајте го тоа Започнете пријателски Другата личност нека почувствува дека идејата е нејзина Искрено обидете се да ги видите нештата од агол на гледање на некој друг Сочувствувајте со желбите и потребите на другата личност

54

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

3

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИЦИРАЊЕ 3.1

КОМУНИКАЦИЈА

Велат, ДОБРА КОМУНИКАЦИЈА = ДОБАР СЛУШАТЕЛ Слушај и другите ќе го слушнат она што и ти имаш да го кажеш!!!

Комуникација претставува активност на пренесување на информации. Зборот комуникација е изведен од латинскиот збор “communis“, што значи “да споделите“.

55

п р и р а ч н и к

3.1.1 ­ ­

­ ­

­

­

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Принципи на комуникација Обидете се да го сослушате она што говорникот го вели. Обидете се да не донесувате било какви заклучоци додека лицето говори. Дадете му значење на говорникот додека го слушате. Доколку е можно воспоставете контакт со очите, како на пример климање со главата. Искажете му почит на говорникот, посветувајќи му целосно и непречено внимание. Доколку не разбирате ништо, барајте повеќе информации со поставување на прашања. Кога го искажувате Вашето сопствено мислење, обидете се да ги имате на ум целите на тимот. Со други зборови, дали вашата идеја придонесува на она што тимот сака да го оствари? Кога се донесува заклучок за она што говорникот го кажал, јасно ставете си ги до знаење претпоставките за кои што мислите дека говорникот зборува.. Доколку не сте сигурни за тие претпоставки, кога ќе му одговорите на говорникот, почнете да ги објаснувате вашите претпоставки. На пример: “Врз основа на она што го кажавте, претпоставувам дека... Дали таа претпоставка моја е точна“? Доколку не ви е јасно она што говорникот го кажал, обидете се да одредите некои заеднички работи, а не да ги спомнувате разликите. На пример, “Мислам дека Ве разбрав дека велите... Дали мислевте на тоа..

Зад секој човек постојат објективни околности – приказна, која во целост може да се прочита во гласот на човекот, во тонот, во изразот на лицето и во говорот на неговото тело.

56

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

3.2

п р и р а ч н и к

МОДЕЛ НА КОМУНИКАЦИЈА Најдоследен модел за претставување на комуникацијата:

­ ­ ­ ­

„Изворот’’ е почеток на комуникацијата Пораката се состои од она што „изворот“ сака да го слушне и да го разбере „примачот’’ Каналот е медиум преку кој се пренесува пораката Примач е личноста која што е на другиот крај од комуникацијата

Комуникацијата може да биде: ­ ­ ­ ­ ­

Интраперсонална Интерперсонална Посредувана Лице на група Масовна комуникација

Правецот во кој може да се одвива комуникацијата, може да се прикаже на следниот начин: ­ ­ ­

Надолна – пораките течар од врвот – индокринација, наредби на работа, feedback Хоризонтална – координација на задачи, интерперсонален извештај, делење информации, решавање конфликти и проблеми Нагорна – многу комплексна и важна

57

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Анализата на зборот и на гласот може да ни овозможи да проникнеме длабоко во душевното здравје на човекот. Бојата на гласот кај некои луѓе – висината, силината, гласовните квалитети, дали е понижувачки или не, малку или многу зборува за нив и сето тоа може да биде точен барометар според кој се определува индивидуалниот емотивен статус, а оттаму и личните карактеристики.

Изведувањето на комуникацискиот комуникациски бариери: ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

Индивидуални разлики Полови разлики Генерациски јаз Недостаток на доверба Минато искуство Разлики во образованието Културни разлики Лични верувања Јазик Изговор и тон Перцепции

58

процес,

може

да

доживее

одредени

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Индивидуални разлики – стилови

3.3

3.3.1

УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА - ЛИДЕР ВО СВОЕТО ПОЛЕ НА ДЕЛУВАЊЕ Уметноста на слушањето

Комуникацијата вклучува и испраќање и примање на информации. Лидерите стануваат примачи во текот на процесот на комуникација, за што е потребно да ја усовршат уметноста на слушањето. Лидерите дозволуваат другите да преземат иницијатива кога ќе станат слушатели. На многу менаџери слушањето им е тешко бидејќи треба да прифатат споредна улога во дискусијата. Лидерите ја прифаќаат оваа улога кога е потребно бидејќи тие знаат дека слушањето го зголемува лидерството во организацијата. Лидерите го решаваат проблемот на маргиналното слушање, кое вклучува малку повеќе од повремено слушање. Лидерите исто така го

59

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

решаваат проблемот на проценување во слушањето, што значи слушање со цел да не се согласи, одбие или пресече комуникаторот. Ефективните лидери се ставаат себе си во рамката на говорникот со совладувањето на следните сугестии. ­

Посветете целосно внимание

Просечниот човек може да слуша информации четири до шест пати побрзо отколку нормалната брзина на зборување. Со оглед на оваа статистика, на човек може да му скршне вниманието. Лидерите го посветуваат нивното целосно внимание кон соговорникот со цел пораката да не се изгуби. Целосното внимателно слушање вклучува повеќе отколку ментална разбуденост. Лидерите го користат нивниот израз на лицето, гестовите и ставот на телото како дел од процесот на комуникација. Лицето на лидерот покажува одобрување со насмевка. Тој клима со главата и користи кратки изјави како "да" и "хмм" со цел да му потврди на соговорникот дека сеуште го слуша. ­

Слушање за содржината (целта) на пораката

Лидерите ги отфрлаат површните слоеви на процесот на комуникација и го слушаат значењето содржано во зборовите и гестовите за да стигнат до главната цел на пораката. Лидерите фокусираат на тоа дали комуникацијата е интелектуална или емоционална со посветување на внимание на изразите како "Јас мислам" во однос на "Јас чувствувам", или "Јас знам дека ова е вистина" во однос на "Јас имам претчувство за ова." Лидерите

60

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

слушаат и за зборови кои ја пренесуваат скриената порака. Една од најважните карактеристики на лидерот е способноста да ги следи гестовите и невербалните елементи на говорникот. ­

Слушајте за што не е кажано

Понекогаш пораката е содржана во паузите, молчењето и испуштањата. Лидерите читаат меѓу редови за да го слушнат тоа што не е кажано. На пример, долга пауза после прашање за тоа како напредува проектот јасно назначува нешто. Можеби соговорникот има малку вистинита информација или има лоши вести за напредокот на проектот, или можеби тој не знае каде да започне во објаснувањето на резултатите на проектот. Лидерот ги следи паузите и го открива значењето со поставување на прашање или коментар. ­

Слушај со поддршка

Слушател кој дава поддршка сака соговорникот да ја пренесе својата порака. Лидерите кои слушаат со поддршка ги избегнуваат искушенијата да прекинуваат. Тие користат само дисциплина за да му овозможат на другото лице да ја искаже поентата. Со тоа што молчите му помага на другото лице да ја формулира својата порака. ­

Слушајте за да научите

Размената на комуникацијата им служи на двете страни најдобро, кога е тоа за да се научи нешто. Вештиот слушател може да научи многу за соговорникот. Лидерите знаат дека секогаш кога слушаат некој, дека тие се откриваат кон него. Лидерите исто така можат да научат нешто со набљудувањето на сопствените реакции да нападнат, да критикуваат, да пофалат итн. Конечно, лидерите можат многу да научат за односот меѓу нив и другото лице со тоа колку тие се искрени еден со друг, дали и до кој степен другото лице се чувствува дека треба да се брани и за тоа кои се чувствителните области кои другото лице ги избегнува и зошто.

61

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Слушајте за да дадете feedback

­

Feedback значи искажување на другото лице што мисли за тоа што е кажано. Feedback се дава за да бенифицира примателот и треба да биде базиран врз меѓусебната доверба. Ефикасниот feedback е специфичен, и се дава кога примателот е спремен да го прифати. Feedback истотака назначува нешто што примателот може да промени.

3.3.2

Уметноста на поставување прашања

Прашањата овозможуваат лицето кое зборува, да продолжи со објаснувањето на значењето на својата порака. Прашањата даваат знаци на лицето кое зборува да знае колку добро слушателот ја разбира пораката. Лидерите поставуваат прашања за умешно да го подобрат процесот на комуникација. Најважното нешто е лидерот да ја совлада техниката на поставување на точното прашање на точниот човек во точното време и на точниот начин. Вистинската цел на прашањата не е само да се добијат посакуваните одговори туку и да им се помогне на другите да научат и да создадат покооперативни врски меѓу себе. Лидерите користат индиректни прашања за да им помогнат на лицата што зборуваат да продолжат да ја објаснуваат нивната порака. Индиректното прашање не може да се одговори со да или не, туку потребно е соодветно да се формулира комплетна реченица. Во зависност од околностите, индиректните прашања може да бидат во следната форма: "Дали сакате подетално да разговараме за темата?", "Дали би сакале да разговарате малку?", "И што се случи потоа?", "Како се чувствувавте кога тоа се случи?", "Што мислите за текот на настаните што беше прифатен?", "Како реагиравте на тоа?" Прашањата како овие се насочени на лидерот да му откријат повеќе. Лидерите даваат знаци дека го разбираат тоа што им е кажано со парафразирање на содржината на некој начин. На пример, земете ги во предвид следните изјави и прашања: "Изгледа дека вие мислите дека промената не е соодветна бидејќи може да создаде конфузија во вашата работна група и да ја намали ефикасноста. Дали е ова

62

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

точно?" или "Вие сте сигурни во вашата позиција, меѓутоа не можете да го убедите вашиот шеф. Дали е тоа што сакате да кажете?" Овие изјави и прашања ја разјаснуваат интерпретацијата на слушателот за тоа што го кажало лицето и му овозможуваат на лицето појасно да ја објасни содржината на пораката. Во други случаи, важно е да се препознаат чувствата кои се покажуваат. Ова исто така може да биде направено со поставување на прашања, често во форма на изјави, кои ги опишуваат изразените сентименти: "Вие мора да сте се чувствувале дека погрешно постапиле со вас." "Вие навистина изгледате возбудени за успехот на вашата група." Лидерите исто така потврдуваат договор со поставување на прашања. На пример, кога се согласува со колега за одредена тема, лидерот може да праша, "Значи дали двајцата мислиме дека ова е точната постапка?" Надежта тука е да се консолидира прогресот направен додека се воспоставува основата за дополнителен договор. Во групни состаноци, четири специфични типови на прашања можат да се користат со цел да унапредува групата кон поставените цели, да се контролира групата и да се извлече најдоброто мислење:

Почетно прашање Почетното прашање се користи за да започне дискусијата. Им се поставува на учесниците со надеж дека некој од позборливите ќе го прифати и ќе го елаборира. Може исто така да биде средство за некој да го сумира тоа што е постигнато до одредената точка. Примери за вакви типови на прашања се "Го образложив проблемот со кои сме соочени. Какви сугестии имате за тоа како треба да постапиме?" и "Ние сме завршиле многу работа. Кој ќе сумира за тоа што сме се договориле?"

63

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Реторичко прашање За реторичкото прашање не е потребен одговор. Се користи за да се придобие интерес, да се фокусира вниманието или да се поттикне групата да размисли подлабоко. Еве неколку примери: "Фирмата има постигнат добар просперитет до сега. Се прашувам, меѓутоа, како би можеле да се прилагодиме доколку изгубиме дветретини на нашите владини договори?" "Консултативниот менаџмент звучи како добра идеја. Но каде може да ја повлечеме линијата за вработените да учествуваат во донесувањето на одлуки? Дали воопшто постои делумна демократија?

Повратно прашање Лидерите можат да одговорат со прашање кога тие сакаат да му помогнат на лицето што го поставило прашањето самостојно да го најде одговорот отколку да му го дадат одговорот. Еден пример за повратно прашање е "Томи, вие назначувате интересен проблем. Од друга страна, вие сте најблизок до него и сте го поднесувале најдолго. Врз база на вашето искуство, што мислите дека може да е најдобриот начин да се најде решение?"

Пренасочено прашање Кога е јасно дека лицето кое го поставило прашањето не може да даде одговор на сопственото прашање, лидерот може да го постави до целата група. На пример, "Џек има назначено витално прашање. Дали може некој да му помогне?" Друг метод е да се пренасочи прашањето кон некој од групата кој е компетентен да одговори. На пример, "Џек, има назначено витално прашање. Томи, нели ти се соочи со овој проблем кога беше шеф на одделение? Како го реши проблемот тогаш?" Комуникацијата вклучува делење на информации, идеи и ставови. Механиката на процесот на комуникацијата вклучува испраќач или комуникатор на пораката и примач на пораката. Комуникацијата е човечка интеракција што опфаќа субјективност, селективна перцепција, претпоставки и искуства на луѓето вклучени.

64

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Комуникацијата исто така вклучува интелектуална трансакција за да се добие разбирање. Психолошка трансакција исто така се случува во текот на процесот на комуникација. Луѓето комуницираат базирано врз нивните верувања и нивниот тон и невербална комуникација. Лидерите се ефективни слушатели. Тие посветуваат целосно внимание, слушаат за скриената порака, ја слушаат тишината, слушаат да научат и даваат feedback.

Давајте ефикасен feedback Назначувањето негативни работи на позитивен начин на состанок може да биде предизвик. Доколку ги изоставите основните елементи на feedback, вашиот тим ќе биде помалку ефикасен во анализа на минатото и постојат помалку шанси за инспирација на подобрување во иднината. Во наведените изјави ќе ја видите разликата меѓу двата различни пристапи кои што може да ги земете во предвид.

1.

Започнете со заблагодарување на вашиот тим

Не: Ви благодарам на вашето време и труд иако настанот не беше толку добро спроведен. Наместо: Навистина го ценам вашиот труд и упорност. Причина: Вашиот тим заслужува благодарност и ценење и добро е да го започнете состанокот во позитивна смисла. Негативните коментари може да се назначат подоцна.

65

п р и р а ч н и к

2.

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Дефинирајте ја целта на состанокот

Не: Го организирав овој состанок за да утврдиме кој е одговорен за секој проблем што настана. Наместо: Го закажав овој состанок за да ги добиеме вашите идеи додека ви се свежи. Причина: Подобро е да останете позитивни наместо тимот да стане дефанзивен.

3.

Побарајте генерални мислења

Не: Би сакал коментари за сите работи што погрешно се случија. Наместо: Ајде да одиме по ред и секој да го даде своето мислење за целосниот впечаток. Причина: Барање мислење за впечатокот на сите членови во тимот е подобро бидејќи постои поголема веројатност да ви дадат позитивни и негативни мислења, наместо да ги прашате само за коментари за работите што се згрешиле.

4.

Генерирање идеи

Не: Иако сме сите уморни би сакала сите да кажат нешто позитивно. Наместо: Да направиме список за сите успешни работи за настанот. Причина: Втората опција поставува повисоки очекувања за истакнување на позитивните работи.

66

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Имајте на ум, Обрнувајте внимание на она што луѓето го кажуваат, исто и на тоа како изгледаат, но и како зборуваат. Не правете ја грешката да го гледате и слушате она што сакате да го видите и слушнете. Гледајте и слушајте го она што практично ви е кажано. На крајот на краиштата, тоа ќе ви заштеди многу време и непријатности.

3.4

ИМАТЕ РАБОТЕН СОСТАНОК СО ВАШ ПОТЕНЦИЈАЛЕН СОРАБОТНИК. КАКО ДА СЕ ОДНЕСУВАТЕ?

Обрнете внимание на следново: ­ ­ ­ ­

Што вели/прашува другото лице? Како го кажува тоа? Која е неговата невербална комуникација? Останете фокусирани на вашата порака.

Клучот кон успешно комуницирање е да се пронајде заеднички јазик. Подгответе се!!!!

­ ­

Што е она што соговорникот го сака и зошто? Секогаш бидете подготвени

67

п р и р а ч н и к

­ ­

­ ­ ­

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

o предвидете го она што соговорникот ќе го бара o направете измислено интервју - состанок со некој кого го познавате Имајте три точки во насока на кои сакате да се движите за време на состанокот Кажете доволно но не и премногу o Кажете ја вашата гледна точка на работите и прекинете o Немојте да продолжете да зборувате со цел да ја прикриете нервозата Тешко прашање одговорете со краток одговор Чувајте ги вашите топ - стикери до вашата порака Облечете се професионално

Каков јазик ќе користите??! ­ ­ ­ ­

Соодветен јазик Прецизен јазик Оригиналност на изразување Описен јазик

Вештини на комуникација? ­ ­ ­ ­

Контакт со очи Хумор каде што е соодветно Добра употреба на гласот Говорот на телото

За време на комуницирањето, вие всушност пренесувате порака до целната публика. Обрнете внимание на следново: ­ ­ ­

Претставете ја важноста на Вашата порака Направете ја пораката релевантна Идентификувајте ја пораката со Вашиот слушател

68

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­ ­

п р и р а ч н и к

Инспирирајте го Вашиот слушател Истекнете ги предностите на Вашата порака за Вашиот слушател

Запрашајте се: Која е потребата од Вашата порака?... Зошто тие треба да Ве слушаат Вас? ­ ­ ­ ­

3.5

Привлечете ги преку создавање на креативна тензија Разрешете ја тензијата Обезбедете решение Бидете лидер

КАКО ДО ПОДОБРА КОМУНИКАЦИЈА? ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

Започнете со пофалби и искрена благодарност. Индиректно посочете на грешките на другите соработници Прво зборувајте за своите грешки, пред да ги критикувате другите Поставете прашање наместо да давате директни наредби Вашиот соработник нека го зачува својот образ Пофалете го секое подобрување Создадете добра репутација за себе во очите на другите - нека се угледаат на Вас Охрабрувајте. Направете грешката да биде лесно поправлива Направете Вашиот соговорник да биде среќен за работите кои ги предлагате

69

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Имајте на ум: ПРВИОТ ВПЕЧАТОК Е ТРАЕН ВПЕЧАТОК!!!

Во личните контакти: ­ ­ ­

55% од Вашата порака се пренесува визуелно 38% од Вашата порака се пренесува со интонација на гласот 7% од Вашата порака се пренесува со зборови

Во телефонски контакт: ­ ­

Преку 80% од Вашата порака се пренесува со вокален тон Помалку од 20% од Вашата порака се пренесува со зборови

Во првите три минути, Вашиот потенцијален соработник веќе формира одлука за тоа дали ќе работи со Вас или не!!

70

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

3.6

п р и р а ч н и к

УМЕТНОСТА НА ЈАВНО ГОВОРЕЊЕ И КОМУНИЦИРАЊЕ

СЛУШАЈ

РАЗМИСЛУВАЈ

ЗБОРУВАЈ

СЛУШАЈ

За успешна комуникацијата, секогаш имајте го во предвид говорникот и внимавајте на следново: ­ ­ ­ ­

Кои се тие? Колку се на број? Што сакаат? Колку можат да слушаат?

РАЗМИСЛУВАЈ И ПЛАНИРАЈ ГО ОНА ШТО ИМАШ ДА ГО КАЖЕШ ­ ­ ­

која е твојата цел поттикни на акција раскажи приказна

­

имај впечатлив крај

71

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

КАКО ДА ГО ПРЕНЕСЕТЕ ТОА ШТО ИМАТЕ ДА ГО КАЖЕТЕ?

КОМУНИКАЦИЈАТА Е ВСУШНОСТ ВЛИЈАНИЕ ВРЗ ОДНЕСУВАЊЕТО – УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА ЗА УСПЕШНО ДЕЛУВАЊЕ (Филип Котлер)

72

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

4

п р и р а ч н и к

ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ – АЛАТКА ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИСКА СТРАТЕГИЈА 4.1

ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ – ДЕФИНИРАЊЕ И РАЗБИРАЊЕ

Дали актуелноста на односите со јавност (ПР) е причина за Вашиот интерес ? "ПР значи да се кажува вистината и да се работи етички - дури и кога сите медиуми сакаат насловна и сета јавност сака жртвен јарец. Односите со јавност се неуспех кога не постои интегритет.". – Вив Сегал (Јужна Африка) "Јавноста е единствениот критичар чие мислење воопшто нешто вреди." - Марк Твен "Изработка на стратегија за односи со јавност на правилен начин, започнува со слушање, а не со зборување." - Леонард Сафир Лично Ве уверувам дека: “Се што правите или говорите е односи со јавност“. "Некои од нив се родени да бидат одлични, некои ја постигнале големината, а некои изнајмуваат стручни лица за односи со јавност." Односите со јавноста се комуниколошка дисциплина, но се засноваат и на други научни дисциплини, како што се: реториката, јавното мислење, маркетингот, масовните медиуми и масовното комуницирање, новинарството, етиката, правото, економијата и некои нејзини дисциплини и др. Односите со јавноста како наука и искуство за создавање на општественото мнение во посакувана насока се третираат и

73

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

од теоретски и од практичен аспект. ПР-от е неопходен, особено во услови на демократизација на општествениот живот. Да дефинираме,

Односите со јавноста се функција на управување која воспоставува и одржува взаемно корисни односи меѓу организацијата и различната јавност од која зависи нејзиниот успех или неуспех.

Односи со јавност се посебна управувачка функција која придонесува во воспоставување и одржување взаемни канали на комуницирање, разбирање, прифаќање соработка меѓу организацијата и нејзините групи на јавност, опфаќа управување со проблемите или со важни прашања. Мисијата на односите со јавност: Мисијата на односите со јавноста е поглобална: взаемен однос на организацијата и нејзината публика врз база на взаемна доверба. Преку ПР-от како инструмент, се остварува желбата на организацијата да формира општествено корисна претстава, имиџ за себе. Од тука, Односите со јавноста можеме да ги сфатиме исто така и како „Менаџмент на репутација”. Всушност, ПР-от е сврзан со репутацијата - со резултатите од тоа што правиш, што кажуваш и што другите кажуваат за тебе. Практиката на ПР-от е дисциплина која се грижи за репутацијата со цел да потхранува разбирање и поткрепа, како и да влијае на мнението и на поведението”.

74

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

ПР луѓето водат сметка за промените во окружувањето и трендовите. Нивната цел е да се стекнат со сфаќања за општествената околина коишто можат точно да се протолкуваат и да се користат од страна на доминантната околина.

Многу внимателно следете што се случува околу вас, грижете се да ги запаметите сите луѓе кои ги сретнувате, сите места кои ги посетувате. Немојте да бидете расеани, на крај бидете сигурни дека ве очекува убав подарок!!!

Освен скенирањето на околината, професионалците на односи со јавноста собираат информации за нивните публики и заинтересирани страни. Тие треба да бидат целосно свесни и да ги разбираат нивните ставови и однесување кон организацијата и тековните прашања, и да се свесни дека тие може да се менуваат со тек на времето, со одредени новонастанати последици. Во ПР светот, битно место зазема имиџот!!! Имиџ е сложено ментално или сетилно толкување, перцепција на некој или на нешто. Пример за илустрација, Во 1927 година американските жени беа запознати со концептот на имиџот и им беше кажано дека нивниот изглед го определува нивниот имиџ, начинот на кој другите луѓе ги перципираат нивните личности. Тие беа советувани да стекнат изглед осмислен да им биде поволен имиџ што ќе им биде

75

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

материјално или општествено корисен. Тоа беше искрата која се „запали“. За да се има „вистински тип“ на имиџ стана потребно да се обраќа внимание на детали во облекувањето, шминката, и многу повеќе покрај тоа, на тој начин создавајќи желби како и потреби. Дали имате изградено свој сопствен имиџ? Но внимавајте!!! Постои голема контроверзија во врска со имиџот. Овој термин не смее да се користи премногу слободно. Доколку тоа се случи, постои можност да се доживее слика која воедно ќе биде неинтересна, непрецизна, површна. Она што ја поткренува вредноста на внимателно изградениот имиџ е неговиот кредибилитет.

Најдобриот начин да се препознаете себеси е кога ќе сфатите како да се претставувате пред другите.

Суштина на ПР е иста без оглед на тоа дали тие се користат во политичката арена, на деловно или комерцијално поле, во општествените односи, во доброволните цели или во собирање помош во која било друга ситуација. Сепак, методите и тактиките што се употребуваат и што се користат во различни ситуации значително се разликуваат.

76

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Доколку сакаме да ја прикажеме стратегиската улога на односите со јавноста, истото можеме да го претставиме во пет можни толкувања или стратегии (5 П): ­ ­ ­ ­

­

4.2

План - свесно планирање на текот на акцијата. Проникливост - маневар со кој се надмудрува конкуренцијата. Постапка - посебен тек на акцијата насочен кон целта – се јавуваат два облика на стратегија: случајна и намерна. Позиција - средство со кое организацијата се лоцира во својата средина стратегијата претставува посредничка сила меѓу организацијата и нејзината околина. Перспектива - стратегијата овде го претставува средството со кое организацијата се согледува однатре; начин на кој раководството го чувствува својот свет и конкурентното опкружување - општоприфатен рецепт за успех.

ЈАВНОСТ И ЈАВНО МИСЛЕЊЕ

Ако говориме за односи со јавност, нивната структура, нивното влијание што го вршат во обликувањето на културата и свеста на публиката, тогаш неопходно е да говориме и за јавноста, јавното мислење, јавното информирање, јавната сфера и сл. Дали знаете каде е вашата публика? Што е јавност? ­ ­ ­

Јавноста е облик на обелоденување, фрлање светлина врз тоа што се случува. Зборот „јавно’’ значи отворено и општо достапно. Атрибутот „јавно’’ најчесто се применува во смисла на „јавно мислење’’, односно „јавност која е добро информирана или која негодува’’

Јавноста, врз основа на вашето делување, формира соодветно јавно мислење.

77

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Карактеристики на јавното мислење: ­ ­ ­ ­ ­

Има насока (за или против, позитивна или негативна) Има различно ниво на интензитет; Има различни степени на стабилност (некои ставови се подолго време, а други се менуваат по кусо време) Има различен начин на истражување (јавни демонстрации, критика преку медиумите и сл.) Има различна ширина на општествената основа (став и мислење на огромното мнозинство или само на значаен број членови на општеството)

Известувањето на јавноста ги опфаќа и следниве елементи: ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

4.3

советодавни работи засновани на разбирање и човеково однесување; анализирање на идните моменти и предвидување на нивните ефекти; истражување на јавното мнение; спречување судири и недоразбирања; унапредување на заемно почитување и општествена одговорност; стекнување на угледот меѓу снабдувачите и потрошувачите; подобрување на стопанските односи; унапредување на производите и услугите; планирање на корпорацискиот идентитет.

ПРЕДИЗВИКОТ: ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

За точна определба на односите со јавноста може да се искористи и формулата R-A-C-E Преку неа се прикажуваат четирите основни елементи:

78

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

1. Research - истражување - каков е проблемот?

2. Action and planning (дејство и планирање) - што треба да се направи за тоа?

3. Communiaciton (комуникација) - што треба да и се зборува на публиката?

4. Evaluation (оценка) - дали сме стигнале до аудиториумот и каков е ефектот? Десет принципи на ПР 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

ПР-от е поврзан со реалноста, со фактите, а не со фикции. ПР-от е професија каде што приоритетен е општествениот, а не личниот интерес (ПР значи служење на општествените, а не наличните интереси). Пиарменот е должен да се обраќа кон публиката и од неа да бара поткрепа за програмите и за организациската политика, општествениот интерес треба да биде основниот критериум за избор на програмите и на политиката. ПР-практикантот со посредство на масовните медиуми, кои претставуваат јавни канали за комуникација достигнува до многу публики, ПР специјалистот е должен да се грижи за непречено дејствување на каналите за пренос на комуникацијата. Пиармените се наоѓаат меѓу организацијата и нејзината публика и затоа треба да бидат ефективни комуникатори - да ги пренесуваат информациите во двете насоки. За да дејствуваат во двонасочна комуникација и за да бидат одговорни комуникатори, специјалистите по ПР треба широко да ги користат научните методи за изучување на јавното мнение. За да се разберат проблемите и да се најдат најдобрите патишта за излез од нив, специјалистите по ПР треба да се надеваат само на исклучителна интуиција, треба да ги користат изворите на такви социјални науки, како што се: психологијата, социологијата, социјалната психологија и да ги користат постојните методи за изучување на јавното мнение, процесите на комуникацијата и семантиката. ПР-специјалистите треба постојано да ги вклучуваат и да ги адаптираат постигнувањата на другите научни теории и на другите дисциплини, како

79

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

што се: психологија, социологија, политикологија, економија и историја (сферата на ПР бара трансдисциплинарен приод).

9. Специјалистите по ПР се должни на публиката да & ги разјаснуваат проблемите уште пред да се претворат во кризи. Тие треба претходно да предупредуваат и да даваат совети за луѓето да не бидат изненадени.

10. ПР-специјалистот треба да се оценува само со еден стандард - етиката на поведението. (Пијарменот е толку добар колку што заслужува репутација). Функции на односи со јавност ­ ­ ­

„Контрола’’ над мнението и поведението на публиката. Реакција на публиката Постигнување на заемно поволни односи меѓу заинтересираната внатрешна и надворешна публика

организацијата

и

Основни видови на односи со јавноста се: ­

­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

Односи со медиумите - кога говориме за оваа синтагма секогаш се мисли на односите со печатот, но таа се однесува и на другите медиуми, како што се: телетекстот и другите системи кои се засноваат на екрани. Комуникации со вработените - вработените се значајна целна група за секоја организација без оглед на нејзината активност Односи со инвеститорите Односи со политиката Корпоративниот идентитет Спонзорството Односи со заедницата Односи со клиентите

80

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Методи на работа на односите со јавноста Главни методи на работа се: ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

4.4

Известувања за печатот или медиумите. Историјат или студии - приказни. Прикази. Огласници. Уреднички интервјуа. Поддршка на печатот на некој настан. Известувања на аналитичарите. Финансиски извештаи - најважниот услов за компанијата за која јавно се зборува. Политичко лобирање. Циркулари и публикации. Видео и филм. Конференции и семинари. Лансирање производи. Специјални настани. Промотивни предмети. Корпоративен имиџ.

КАКО ДО ЕФИКАСНО ПР ДЕЛУВАЊЕ? ­ ­ ­ ­

Дефинирање на проблемот Планирање и проекција на акцијата Превземање на акција и комуникација Евалуација на ПР

81

п р и р а ч н и к

4.4.1

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Дефинирање на проблемот

Професионалците по ПР не одат на слепо, т.е. не се однесуваат само според нивната интуиција. Се разбира, за сите нив е важно шестото сетило за успешна работа и им е потребна јасна претстава за состојбите и за с# што се случува во средината во која дејствуваат. Проблемите мора да се дефинираат. Тоа најдобро ќе се направи со истражување, а тоа, пак, претставува систематски збир на информации, неопходни за сестрано разбирање на ситуацијата, за проверка на претпоставките што ги имаат, прогнозите поврзани со публиката итн. Пример за илустрација: Колку е важна улогата на истражувањето во стратешкото планирање, односно во дефинирањето на проблемот ќе потврдиме со бајката за слонот и шесттемина слепи луѓе од Индостан. Секој од слепите луѓе допирал по еден дел од слонот и врз основа на тие ограничени информации се обидувал целосно да го опише тоа животно. Така, првиот ја допрел сурлата на слонот и заклучил: „слонот многу ми наликува на змија“! Вториот го допрел коленото на слонот и рекол: „целосно сум сигурен дека слонот многу наликува на дрво!“ На крајот сите ја извршиле поставената задача и секој од нив, до некаде, бил во право со својата констатација, а за поголемиот дел не биле во право. Сепак, слепите луѓе се расправале „долго и гласно“, а секој од нив го бранел сопственото доживување на слонот. Без истражување на проблемската ситуација, пиармените ризикуваат да станат како шесттемина слепи луѓе од Индостан. Можеме да заклучиме дека оваа басна е многу поучна за ПР-ите коишто треба да внимаваат дали прават целосни истражувања или не. Од друга страна, кај многу работодавачи може да постои мислење дека воопшто не е потребно истражување итн. Процесот на дефинирање на проблемите почнува со вредносните аспекти на нештата: со бројки и податоци, со оценка на ситуацијата итн.

82

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Дефинирањето на проблемот започнува тогаш кога ќе се оцени дека нешто не е во ред или дека нешто може да биде подобро. Проблемите се опишуваат со одговор на следниве прашања: ­ ­ ­ ­ ­ ­

Што е причина за загриженоста? Каде е тука проблемот? Кога се случил настанот - проблемот? Кој е вклучен или е засегнат? Како е тој вклучен или засегнат? Зошто е тоа проблем или зошто се загрижени организацијата и нејзината јавност?

На експертите и на менаџерите по ПР им се потребни целосни и точни информации неопходни за правилно интерпретирање за целата ситуација и за проблемите и за заземање соодветни решенија. Постојат внатрешни и надворешни фактори. На ПР луѓето им е потребна детална анализа на внатрешните и на надворешните фактори за да ги проценат: ­ ­ ­ ­

Јаките точки на настанатата ситуација; Слабите точки на настанатата ситуација; Да ги препознаат можностите; и Заканите во надворешната околина.

Користејќи ја оваа аналитичка рамка, можеме да ги издвоиме стратешките импликации: SO – стратегија на позитивни можности што се засноваат на силните страни на новонастанатата ситуација; ST – стратегии на негативните можности, исто така, базирани на силните страни на новонастанатата ситуација;

83

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

WO – стратегија што е насочена кон минимизирање на слабостите новонастанатата ситуација со што би ги искористила надворешните можности; и

на

WT – стратегија која настојува да ги сведе на минимум и слабостите на новонастанатата ситуација и надворешните закани.

S–W–O-T Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Се прашувате кои методи би биле најсоодветни да ги користите со цел да ја направите горенавдената анализа: ­

Неформални методи

Неформални методи: личните контакти; клучните информатори - тоа е облик на личен контакт кој подразбира упатени водачи и стручњаци; фокусни групи; телефонските контакт линии; анализата на пристигнатата пошта во компанијата: информации, писма што ги добиваат претпоставените и кои во содржината имаат критичка нота или пофалба. Извештаите од терен од страна на специјални агенти, извори од Интернет и слуховите што се појавуваат, можат да влијаат на синдикатот, па да предизвикаат внимание на законодавецот, може да се намали продажбата на некој производ итн. ­

Формални методи

Формалните методи прибираат податоци од научно-репрезентативен примерок. Тие помагаат во одговорите на прашањата

84

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

на кои е неможно да се одговори со помош на неформалните методи.

4.4.2

Планирање и проекција на акцијата

Нивната цел е проблемите да се разрешуваат со максимално искористување на човековите и на материјалните ресурси. Програмата на ПР треба да биде успешно средство на поддршка на работењето, маркетингот и комуникациските цели на организацијата. „Планот е ништо. Планирањето е се“. Планирањето значи подготовка, односно донесување одлука денес - што ќе се примени утре. Планирањето наликува на составување сложувалки. Кога се подготвува ПРпрограмата за работа, организацијата пристапува кон разработка на стратешкиот проект за иднината. Дејноста на експертите по ПР е насочена кон програмирање и планирање. Пристапот во планирањето може да се развива во две насоки. Првата опфаќа управување на односите со јавноста со помош на целите на клиентите, публиката или јавноста, целната публика, медиумските канали, целите на медиумските канали, изворите и прашањата, комуникациските канали, суштината на пораката, невербалната порака. Втората насока е моделот на стратешкото планирање и пишување на стратешкиот план на односите со јавноста. Процесот на планирање и програмирање ги вклучува следниве чекори: ­ ­ ­ ­ ­

Дефинирање на улогата и задачата. Одредување на природата и делокругот на работа кој би требало да се објави. Дефинирање на подрачјата во кои се очекуваат клучни резултати. Одредување во тоа за што ќе се вложи време, енергија и способност. Идентификација и спречување. Утврдување мерливи фактори на кои може да се постават целите. Диференцирање и поставување на целите. Одредување резултати што мора да бидат постигнати. Примена на план на акција. Одредување на начинот на кој ќе се постигнат специфичните цели:

85

п р и р а ч н и к

o o o o o o o

o

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Креирање на програмата. Утврдување и следење на акцијата за реализација на целите. Изработка на распоред. Утврдување временски рокови за постигнување на целите и спроведување на акцијата. Пресметка. Одредување и распоредување на средствата потребни за постигнување на целите. Утврдување на одговорноста. Именување луѓе што ќе се грижат за постигнување на целите и спроведување на акцијата. Ревизија. Тестирање и ревизија на производниот план (според потребите) пред спроведување на акцијата. Воспоставување контрола. Осигурување на успешното остварување на целите. Комуницирање. Одредување на комуникацијата во рамките на организацијата што е потребна за остварување на разбирањата и ангажираноста во претходните шест чекори. Исполнување. Договарање со сите клучни луѓе за тоа кога и што треба да се ангажира, кој треба да биде вклучен и какви директни чекори треба да се преземат.

Плановите на односите со јавноста опфаќаат повеќе елементи. Тоа се: ситуацијата, целите, публиката, стратегијата, тактиката, временскиот распоред, буџетот и евалвацијата.

4.4.3

Преземање на акција и комуникација

Проблемите можат да се решат со помош на комуникацијата, но во праксата не е така. Луѓето, понекогаш, не знаат да ја ценат. Секој успешен пиармен треба да знае која порака е соодветна, целесообразна, разбирлива, што се памти и порака што е уверлива за примачот.

86

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Луѓето од ПР се грижат за: излагањето на пораката, за нејзината дистрибуција, за прифаќањето од страна на публиката, за промената на ставовите од публиката и за промената на вкупното однесување. Успешната комуникација подразбира недискриминарна комуникација. Пиармените треба да внимаваат при обликувањето на пораката да не предизвикуваат расна, верска, полова дискриминација и навреда. Кредибилноста на пораката зависи од угледот на тој што ја пренесува. Тука го подразбираме и контекстот на пораката, па памтењето на пораката за што е потребно постојано повторување преку медиумите на различни начини итн.

4.4.4

Евалуација на ПР

Четвртата етапа во процесот со јавноста е евалвацијата. Таа претставува мерење на резултатите врз основа на поставени цели. Можеме да ја дефинираме како: „систематско оценување на програмата и нејзините резултати. Таа е средство со помош на кое практично се покажува одговорноста кон своите клиенти - и кон самите себе“. Од елементарните облици на евалвацијата ќе ги наброиме соопштенијата за јавност, статиите, писмата итн. Корисен облик на евалвација може да биде исечокот од весникот и споменувањето на организацијата на радиопрограмата, на телевизијата итн. Следењето на вакви текстови може да го врши и некоја агенција што се занимава со ваква дејност. Може да се следат и Интернетот, онлајн весниците итн. Мерењето на ставовите на публиката и нивните постапки се прави заради остварување на целите на организацијата, за продажба на некој производ, за избор на некој кандидат или за собирање доброволни прилози.

87

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Потребно е активностите на односите со јавноста да се тестираат барем еднаш годишно и да се утврди дали сите групи на јавноста примиле соодветни пораки, да се следат собирите и настаните, да се следи читаноста на информативните билтени итн. Повторувањето на ефективноста на ПРпрограмата е сложена задача. Крајната оценка е дека резултатите на организацијата се показател за нејзиното влијание кај публиката и социјалната средина.

4.5

ПРАКТИКА НА ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Односите со јавноста во својата основа имаат слична цел: да го променат вкоренетото мислење, да влијаат на јавното или поединечното мислење и да ги поттикнат купувачите на стока или услуги. Односите со јавноста имаат свој инструментариум за своето дејствување. На тој начин тие се слеваат и со други дејности: Press agentry (прес-агентство), Public Affairs (јавни работи), огласување, реклама, лобирање, маркетинг, пропаганда и др. Сите овие наведени дејности ќе ги третираме како:

4.5.1

Специјализирани облици на ПР

Press agentry - претставува создавање приказна и настан со цел да се привлечат медиумско внимание и јавен интерес. Целта на прес-агентството е да го привлече интересот на публиката преку медиумите. Стремежот на ПР е да изгради доверба. Значи: ПР секогаш е склон на „триковите“ на прес-агентството. Основната цел на

88

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

прес-агентството е јавноста. Успехот на пресагентот зависи од бројот на медиумите. Медиумското покривање на одреден настан е показател за значајноста на новоста, за побудувањето на интересот на луѓето итн.

Public affairs - како синтагма, на македонски јазик можеме да ја преведеме како „јавни работи“. Оттаму, можеме да ги дефинираме на следниов начин: „јавните работи се специјализиран дел на односите со јавноста чија цел е изградба и одржување на односите со државната управа и локалната заедница, а со цел да влијае на јавната политика“. Оваа дејност е поврзана со официјалната комуникација на државните институции со граѓаните, односно со бирачите. Тие содржат и елементи на чисто „информативна“ работа. Едноставно, станува збор за замена на името бидејќи повеќе специјалисти за односите со јавноста, во државните установи се бават со: „јавни работи“, и „јавно информирање“, „комуникација со јавноста“, „односи со бирачите“ итн. Значи, тие служат како врска на претпријатието со државните органи; поттикнуваат политички активизам, во гласањето и давањето прилог кон политичката кампања или доброволно служат во добротворните организации. Лобирање - поспецијализиран на Public Affairs е лобизмот, што претставува поддршка на односите меѓу државните органи и заинтересираните групи кои се стремат да влијаат на законодавниот и на регулаторниот процес. Лобирањето го дефинираме како „специјализиран дел на односите со јавноста чија цел е воспоставување и одржување на односите со државната власт, особено со цел да се влијае на донесување закони и прописи“. Лобистите треба да имаат големо познавање за државниот апарат, процедурите на донесувањето на законите, јавната политика и процесите во рамките на јавното мнение.

89

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Публицитет – Publicity во англиската речничко-енциклопедиската литература, а во францускиот речник го среќаваме како publicite, претставува нешто што е спротивно од приватност и изолираност. Станува збор за отвореност на податоците и фактите за работата на претставниците на институциите во областа на јавната власт и нивната општа пристапност кон членовите на општеството. Давањето публицитет на некого или на нешто во јавноста значи откривање на мноштво податоци за некои од средствата за масовно комуницирање, за појавата, личноста или институцијата. Целта е да се влијае на јавното мислење, односно да се раководи на неговиот институционален тек на формирање. Огласување – информација која во медиумите ја пласира идентификуван нарачател, притоа плаќајќи ги медиумскиот простор и време. Маркетинг - предвидува желбите и потребите на пазарот. Да анализира (со одделот за производство) дали тие желби и потреби можат да бидат задоволени кога ќе се реализира добивката. Да ја планира стратегијата по однос на комуникацијата, промоцијата и дистрибуцијата, така што по најбрз начин да се задоволи пазарот и да се опслужи политиката на компанијата која излегува од принципите на економичност и доходовност.

90

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Како до привлекување на внимание... Запомнете го следново!!!!

A – Attention – внимание I – Interest – интерес D – Desire - желба A – Action – дејство. Реклама - е форма на нелична, еднонасочна масовна комуникација, платена од јавен спонзор. Се користи за да информира, да убедува и да напоменува. Таа се остварува преку различни средства: печатени медиуми (весници, каталози, билборди), електронски медиуми (радио, телевизија). Пропаганда – поимот пропаганда (не)оправдано се користи како синтагма за манипулација и обратно. Често, луѓето во секојдневниот живот не се свесни дека ја користат пропагандата. На пример, во разговорот со пријателите настојуваат што подобро да го образложат својот став. Луѓето не се убедуваат само со зборови, со напишани зборови или со слики, туку и со постапките, однесувањата и слично. Кај луѓето постои потреба да се убедуваат и да бидат убедувани. Од техниките кои една попаганда може да ги користи би ги навеле следниве: користењето на невистината и апелите, користењето на емоциите, слуховите, „перењето мозок“ и друго. Секоја област во општеството може да биде дел од пропагандно делување. Зошто Ви го кажавме сето ова? Сето погоренаведено се однесува на облици на односи со јавност, во насока на анимирање на јавноста и постигнување на саканата цел. Но внимавајте!!! Тоа се облици на односи со јавност, форми во кои може да се појави постигнување на одредена замисла, која не е директна примена на односи со јавност.

91

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Сепак, добро е да ги имате во предвид формите на специјализираните облици на ПР. На тој начин подлабоко ќе навлезете во суштината на потребата од односи со јавност во нашето целокупно секојдневие. Вистинската суштина на односите со јавност се однесува на директен контакт комуникација со целната група, во насока на развој на долгорочни стратегии за постигнување на зацртаните цели.

4.6

КОМУНИКАЦИСКИ ПЛАН

Сакате да направите ефикасен комуникациски план. Што треба да земете во предвид?

Што е комуникациски план? Кога треба да се подготви? Од каде потекнуваат информациите потребни за негова реализација ? Дали треба да подготвите комуникациски план? Како да го подготвите? Зошто да го подготвите?

Одговорот е ДА , бидејќи писмена форма на комуникациски план ќе ­ ­ ­ ­ ­

­

даде фокус на вашиот работен ден, ви помогне да ги утврдите приоритетите, ви обезбеди чувство на ред и контрола, помогне да се формирате извршен персонал и персонал за поддршка на вашата програма, ве заштити од решавање на работите во последна - минута спречи да се чувствувате преблокирано и неорганизирано, нудејќи ви мирен сон

92

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

Што е комуникациски план? Комуникациски план е писмен документ со кој се опишува ­ ­ ­ ­ ­

Она што сакате да го постигнете со вашиот проект/организација/компанија (вашите цели) начините на кои тие цели може да се остварат (вашите цели или програма на работа) на кого се е потребно да се обратите (вашата публика) како ќе ги постигнете вашите цели (алатки и временска рамка) како ќе ги измерите резултатите од вашата манифестирана програма (евалуација)

Кога да се развие комуникациски план? Најдобро време да се развие вашиот план е во врска со вашиот годишен буџет, годишниот план на вашата организација и буџетот издвоен за реализација на одреден проект.

93

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

Главни методи за работа ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

Известувања за печат или медиуми Историјат или студии – приказни Приказни Огласници Уреднички интервјуа Поддршка на печатот на некој настан Известувања на аналитичарите Политичко лобирање Циркулари и публикации Видео и филм Понуда на нови услуги Специјални настани Промотивни предмети Корпоративен имиџ

И при изработка на комуникациски план, имајте го во предвид следново: ­ ­ ­ ­

RESEARCH (ИСТРАЖУВАЊЕ) – Каков е проблемот?

ACTION AND PLANING (ДЕЈСТВО И ПЛАНИРАЊЕ) – Што треба да се направи за тоа?

COMMUNICATION (КОМУНИКАЦИЈА) – Што треба да и се зборува на публиката?

EVALUATION (ЕВАЛУАЦИЈА) – Дали сме стигнале до аудиториумот и каков е ефектот?

ШТО ТРЕБА ДА СОДРЖИ ЕДЕН КОМУНИКАЦИСКИ ПЛАН: ­

ОПШТИ ГЕНЕРАЛИИ: o Име на организација;

94

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

­

­ ­ ­ ­

п р и р а ч н и к

o Име на проект; o Покровител на проект КОМУНИКАЦИСКА РАМКА (се однесува на сите инволвирани страни за време на изведување на проектот и комуникацискиот план) o Која е целта на проектот; o Која е целта на комуникацискиот план; o За чија промоција е наменет комуникацискиот план Клучни комуникациски насоки (зошто се прави комуникацискиот план – како јавноста треба да ја прифати реализацијата на проектот) Целна група Цели на ПР кампања ПР стратегија: Дефинирање пристап и фокус

ПР ТЕХНИКИ: МЕТОДИ КАКО ДА СЕ ИМПЛЕМЕНТИРА СТРАТЕГИЈАТА ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­

Соопштенија Интервјуа Изјави Учество во дебатни емисии Трибини Дигитални медиуми (facebook, twitter, блогови) Настан на отворенo Редовни контакти со новинари Колумна…… ФАЗИ НА ПР АКТИВНОСТИ (пред, за време и по завршување на проектот) ПРЕДЛОГ АКТИВНОСТИ МОНИТОРИНГ И ЕВАЛУАЦИЈА КОМУНИКАЦИЈА НА ПЛАНОТ (тим кој што е задолжен за негова реализација)

95

п р и р а ч н и к

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

МНОГУ Е ПОДОБРО СЕКОЈА ПОСТАВЕНА ЦЕЛ ДА СЕ ОСТВАРИ СО ПОДДРШКА И РАЗБИРАЊЕ НА ЈАВНОСТА ОТКОЛКУ КОГА ЈАВНОСТА Е СПРОТИВСТАВЕНА ИЛИ, ПАК, Е РАМНОДУШНА, АПАТИЧНА.

96

ВЕШТИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА И ОДНОСИ СО ЈАВНОСТ

п р и р а ч н и к

подготвено од м-р Катерина Вељаноска

издава КОСМО Иновативен Центар јазична редакција, дизајн и корица Дејан Д. Николовски

Скопје, Република Македонија мај 2012

Avtorski prava © 2003 KOSMO Inovativen Centar. Site prava se zadr`ani. Reprodukcija na prilo`eniot materijal vo celost ili na delovi vo bilo koja forma ili vo mediumi bez pismeno odobrenie na KOSMO Inovativen Centar e zabraneto.

Copyright © 2003 COSMO Innovate Center. All rights reserved. Reproduction in whole or in part in any form or medium without the express written permission of COSMO Innovate Centar is prohibited.