TIPS
EMPRESARIALES
POR
ING. FACUNDO PACHECO ROJAS
Calidad, percepci贸n de la satisfacci贸n
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El término “Calidad” ha venido evolucionando notoriamente desde que su padre “Edward Deming” lo acuñó de forma comercial. Deming decía: “Lo que no se registra, no se puede controlar. Lo que no se controla, no se puede mejorar”. Esta máxima sigue siendo correcta, y lo que hace es llevar el término calidad a un terreno objetivo y medible. Lo que sí ha cambiado significativamente es la exigencia del consumidor. Hoy, nuestras opciones son muchas, y cualquier información está disponible con tan solo dar un clic, así que la toma de decisiones se hace muy rápida. La lealtad de los consumidores ante un producto se ha ido modificando también. Anteriormente teníamos clientes que no cambiaban de marca por muchos años. Recuerdo a uno de mis tíos, quien fue, y sigue siendo, fiel a su banco pues ahí fue en donde por primera vez aperturó su primera cuenta de ahorros cuando se casó. Guarda grandes recuerdos de su primera tarjeta, la cual le servía para monitorear los preparativos para su boda. Él tiene ahora 70 años y sigue sin la intensión de cambiar de banco, a pesar de que el servicio que le otorgan ya no es el mismo. Quizás no sea común encontrar clientes como él, pero es un claro ejemplo de que lo importante para las marcas es que tengan una fijación bastante recurrente con sus clientes. La calidad sigue siendo un sinónimo de permanencia para un producto en el mercado, y debe constituirse como el conjunto de atributos que tiene un artículo para hacerse notar dentro de un mar de competidores, haciendo feliz al consumidor, satisfaciendo sus necesidades y privilegiando la percepción de expectativa lograda. Calidad es un término que debe estar implícito en el producto o servicio. Lo que debe agregarse es el alto grado de satisfacción al cliente, buscando siempre “superar” las expectativas, en lugar de solo conformarse con “cumplirlas”. Pondré a continuación algunos ejemplos: 1) si vende zapatos, entonces regale un trapo lustrador, 2) si vende viajes, entonces regale un caja de chocolates, 3) si vende refacciones automotrices, entonces regale una franela para limpiar el auto, 4) si ofrece un servicio en 3 horas, entregue el producto terminado a las 2.5 horas o menos, 5) si corta cabello, entonces ofrezca una bebida y un shampoo. El consumidor se convierte en una persona más exigente, más propenso a
la comodidad, a “sentirse” bien. Superar las expectativas no solo significa que el costo sea igual al beneficio. Sino que el costo se pierda de vista al compararlo con los beneficios del producto. Calidad también es “cero errores”. Calidad es “exigencia permanente”. Calidad es “llegar primero”. Calidad es prometer y cumplir. Esto provocará que el liderazgo se mantenga en alto. Calidad es informar correctamente sobre todo lo ocurrido alrededor del producto. Calidad es servicio post-venta. Calidad es mejora continua. Calidad es reconocer errores. La calidad la percibimos por lo general a través de los sentidos. Nos gusta, huele bien, lo saboreamos, lo sentimos, lo apreciamos. Para los visuales, auditivos y kinestésicos, la calidad también va acorde a este sistema de representación. Los visuales buscarán verse bien, mientras que los kinestésicos analizarán su zona de satisfacción en función de: sentirse bien. Finalmente, la calidad no se compra. La calidad se pregona y se permea a toda la organización. Es un sello distintivo que va desde la persona con menor rango hasta el presidente de la compañía. Forma parte también de los valores organizacionales y le da cohesión a la institución. Este tan sonado atributo llamado “calidad” contribuye a generar competitividad en las empresas. Recordémoslo, analicémoslo y vivámoslo.
» El autor es director general de la Fundación de la Universidad Veracruzana A.C. Contacto: epacheco@gmail.com
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