EL BANCO AHORA ESTÁ EN EL CIBERESPACIO

POR FELIVIA MEJÍA

EL BANCO AHORA ESTÁ EN EL CIBERESPACIO LA BANCA DE REPÚBLICA DOMINICANA FORTALECE SUS CANALES DIGITALES PARA AGILIZAR SUS RESPUESTAS A LOS CLIENTES EN MEDIO DE LA PANDEMIA. L La necesidad de distanciamiento social que impuso la pandemia ha sido el acelerador de la transformación digital de la banca comercial. Las entidades financieras fueron empujadas a idear en apenas unos días herramientas digitales que tenían proyectadas para años más adelante, con el propósito de facilitar a sus clientes transacciones que antes sólo eran permitidas visitando personalmente las oficinas. Ahora es posible, por ejemplo, que los clientes realicen refinanciamientos sin necesidad de la asistencia de un oficial bancario o prescindir de la firma física

de documentos, como ocurría antes de que fuera obligatorio estar en confinamiento domiciliario, dado que puede resolverse a través de las aplicaciones móviles.

Además, algunos bancos experimentan cada mes un aumento inusual en la cantidad de sus clientes digitales, desde que en marzo pasado se registrara en el país el primer caso del nuevo coronavirus y el gobierno limitara el horario de operación de los comercios de manera física.

Tal es el caso del Banco Popular Dominicano, el segundo más grande del país, cuyos activos ascienden a 8,462 millones de dólares (mdd), el cual en estos meses de pandemia ha visto cómo se duplica el porcentaje de crecimiento mensual de los clientes digitales; sobre todo, destaca el incremento en la App Popular, la aplicación financiera más descargada del país, con cerca de 600,000 usuarios.

Mientras que Scotiabank, que ocupa la cuarta posición, con alrededor de 1,455 mdd en activos, experimenta un crecimiento de más de 500,000 transacciones en sus canales digitales y plataformas alternas a sucursales. Un mes después de que el gobierno decretara las medidas de confinamiento y ordenado el cierre temporal de casi todos los comercios, el banco registró un aumento de alrededor de un 40% de pagos y transferencias realizadas a través de sus canales digitales.

“Nos dimos cuenta que había muchas personas que dependían de una visita a una sucursal para resolver sus necesidades y en ese momento no se podía salir o era muy peligroso, entonces decidimos llevar el banco a sus casas”, afirma Yan Piero Núñez del Risco, gerente de Banca Digital para el Caribe, América Central y Uruguay del banco Scotiabank.

En 30 días, en esa entidad lograron habilitar transacciones digitales que antes consideraban como una alternativa del futuro. En mayo, cuando el país llevaba alrededor de 60 días cumpliendo medidas de confinamiento, en Scotiabank idearon el “Programa de alivio

71% de los países,

no incluida República Dominicana, tomaron medidas de eliminación o reducción de tarifas asociadas a productos servidos por canales no presenciales durante la pandemia: Felaban

financiero”, que consistía en otorgar una prórroga en el pago de préstamos a los clientes que lo solicitaran. Ese trámite se realizaba totalmente a través de la aplicación del banco.

Como consecuencia, en pocos días, más de 15,000 personas cumplimentaron el formulario virtual para responder a esa propuesta, explica Núñez.

Entre los novedosos servicios que los bancos han introducido en el país está PIN pesos, de Banco BHD León, que permite al cliente enviar efectivo desde internet banking o móvil banking, para que sus relacionados lo retiren en el cajero automático utilizando un pin, una medida que favorece la inclusión financiera.

El Banco Popular Dominicano desarrolló tecnología para que un usuario pueda usar su aplicación en comercios y realizar pagos QR con sólo escanear el código del establecimiento, lo que amplía las opciones de pago, tanto para el usuario, como para el comercio, agiliza la transacción y mejora la experiencia de compra. ¿Son esas medidas temporales y en algún momento se retomará la costumbre de rubricar un contrato en papel? “Yo creo que no hay vuelta atrás. Nosotros aspiramos a que los canales digitales sean la puerta principal del banco y a

empoderar a nuestros clientes al respecto para que tomen mejores decisiones financieras”, sentencia Núñez del Risco.

Y agrega: “Lo que viene es interesantísimo, habrá la posibilidad de operaciones más complejas, como depositar dinero digitalmente, estamos muy entusiasmados”.

La transformación digital trae como promesa la mejora del funcionamiento y eficiencia de los mercados financieros a nivel general, al reducir la falta de información y los costos de transacción.

Pero la evolución que hoy exhibe la banca no es fortuita. Ese sector, que en el periodo enero-junio demostró un crecimiento de 10.9%, según el Banco Central de la República Dominicana, hace alrededor de cinco años que emprendió el camino de la transformación digital.

“Sabemos que esta pandemia ha impactado la vida de todos, pero haber estado preparados para enfrentarla digitalmente ha hecho posible facilitar los servicios a los clientes”, expresa Francisco Ramírez, vicepresidente ejecutivo de Negocios Personales y Sucursales.

De su lado, el Banco BHD León, por ejemplo, hace cuatro años empezó a

Yo creo que no hay vuelta atrás. Nosotros aspiramos a que los canales digitales sean la puerta principal del banco y a empoderar a nuestros clientes al respecto para que tomen mejores decisiones financieras”

YAN PIERO NÚÑEZ DEL RISCO

SCOTIABANK

trabajar en afianzar la cultura del servicio entre sus colaboradores y clientes, siguiendo estrategias que un equipo de especialistas traza en su “laboratorio digital”. Para esa misma época, en Scotiabank dieron forma a lo que denominan su “fábrica digital”, que desde este país opera para asistir a todo el Caribe, Centroamérica y Uruguay.

Explica Núñez del Risco que antes esperaban cumplir todos los pasos de validación de una idea, por eso tardaban más en aplicarse las innovaciones. Pero la pandemia ha redirigido la estrategia al hábito de ir presentando un producto y de acuerdo con la respuesta del cliente ir mejorando en el camino la propuesta.

“El enfoque debe estar en ser un mejor banco, porque pronto el término ‘banca digital’ se escuchará como algo tan normal, pues la tecnología es parte de ese conjunto de elementos que necesitamos para ofrecer el mejor servicio”, dice el ejecutivo de Scotiabank.

CUENTAS PENDIENTES

La transformación digital va más allá de la innovación del servicio bancario a través de mecanismos tecnológicos, es una cultura que debe inculcarse entre colaboradores y clientes, de acuerdo con reflexiones de un estudio que realizó la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban, 2018).

Una encuesta entre sus afiliados reflejó que en América Latina prácticamente todos los servicios financieros estaban disponibles en canales digitales; sin embargo, ni la mitad de los clientes accedía a esas facilidades. En República Dominicana, a pesar de que el 80% de la población está suscrita a un operador móvil, cerca del 75% usa internet activamente y la tecnología es cada vez más accesible a los usuarios, no siempre adoptan al máximo el uso de las capacidades de las que disponen. Por ello no se ha expandido el uso de esos canales para realizar transacciones digitales.

De acuerdo con un estudio del Banco Popular Dominicano y Mastercard Advisor, el 80% de los consumos familiares en el país todavía se manejan en efectivo, afirma Isael Peña, vicepresidente del área de Banca Digital.

Esa situación presenta para el sector el reto de masificar una campaña de orientación a sus clientes para que aprovechen las ventajas de ahorro de tiempo que les proveen los canales virtuales. De hecho, en los primeros meses de pandemia, los bancos hicieron campañas publicitarias para promover el uso de canales digitales y anunciar sus nuevos servicios.

Por otro lado, un análisis de Felaban sobre la transformación digital en la banca durante la pandemia refleja que el 71% de los países reportó que tomaron medidas de eliminación o reducción de tarifas asociadas a productos servidos por canales no presenciales. No obstante, no ocurrió así en República Dominicana, donde

USUARIOS DE INTERNET BANKING

2018 2019 2020

Usuarios

4,001,974 4,670,471 4,772,758 CRECIMIENTO DE LOS CANALES DIGITALES BANCO POPULAR

2017 2018 2019

Clientes

869,161 1,061,048 1,246,423

LOS MÁS AFECTADOS POR EL CIBERCRIMEN

8.41%

INDUSTRIAS DE COMUNICACIONES

3.71%

ENERGÍA

1.98%

INDUSTRIA

0.05%

COMERCIO

10.56% GOBIERNO

75.29%

SECTOR FINANCIERO

los costos no han variado. En algunos países de Latinoamérica los bancos decidieron fijar precios diferenciales, exonerar de costos a establecimientos comerciales, habilitar el uso del correo electrónico y el teléfono para trámites, cobros de cheques a través de fotos (selfies) o el suministro de tokens a los clientes sin costo alguno.

FACTURA DE LA CRIMINALIDAD

Digitalizar servicios también representa

Fuente: LACNIC CLIENTES APP POPULAR

2018 2019 2020

Clientes

438,657 567,652 627,584

para la banca el desafío de garantizar la seguridad cibernética de sus clientes. Según estimaciones del Registro de Direcciones de Internet de América Latina y Caribe (LACNIC, por sus siglas en inglés), el cibercrimen tiene un impacto para esta región de alrededor de 90,000 mdd cada año.

El sector más afectado por este delito es el financiero (75.29% de los ataques ocurridos), el segundo es el gubernamental (10.56%), le siguen comunicaciones (8.41%), energía (3.71%), industria (1.98%) y comercio (0.5%), de acuerdo con el LACNIC.

Sebastián Stranieri, ceo de VU, empresa de ciberseguridad especializada en prevención de fraude y protección de la identidad, considera que para los bancos el hecho de resguardar a sus clientes significa también cuidar su propia reputación.

Para ello, además de preservar la identidad de las personas y la integridad de los dispositivos que están utilizando, deben obtener trazabilidad de todas las transacciones para de este modo entender el comportamiento de los usuarios.

“Un cliente puede introducir sus datos en una página que evidentemente es fraudulenta y luego que ocurre el daño la culpa es del banco, por eso las entidades deben cuidarse, orientar a sus clientes permanentemente para que no sean víctimas de esos engaños”, opina.

Por otro lado, tener un buen backup y protección antimalware y antiransomware, que son los tipos de ataques que más se están viendo, ya no es suficiente.

En VU están trabajando con la banca dominicana en el desarrollo de herramientas que permiten a una persona de manera digital comprobar sus datos a través de un escaneo de ambas partes de su cédula de identidad, luego el sistema le pide que se haga una selfie con una prueba de vida, que no es más que movimientos aleatorios para confirmar que no es una foto. Como medida, esa data inmediatamente se compara con los registros de la Junta Central Electoral.

“Después de completar ese procedimiento, el cliente ya tiene activados los servicios del banco y cada vez que vaya a hacer una transacción se le va a pedir una autenticación”, indica Stranieri.

Ante este panorama, vemos que en esta transformación el consumidor sale favorecido con servicios más flexibles y ágiles, mientras la banca siempre tendrá el reto de continuar en evolución para mantenerse a la par de las demandas de servicios de sus clientes.

BANTRAB CONSTRUYE UN ECOSISTEMA EMPRENDEDOR

L

os emprendimientos serán clave en la recuperación de la actividad económica después de la pandemia. Generarán empleo y contribuirán al desarrollo y bienestar. De ahí la importancia de propiciar condiciones que faciliten su formalización y crecimiento; de construir un contexto social, político económico y cultural que coadyuve a convertir las ideas innovadoras en negocios.

Bantrab considera que la creación de un ecosistema emprendedor no es responsabilidad exclusiva de las autoridades, sino también de las incubadoras de negocios, universidades, instituciones financieras y de la sociedad civil. Es por ello que el Grupo Financiero, además de alinear su Plan Estratégico a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas, hizo del emprendimiento uno de los pilares de sus programas de innovación social.

El primer paso fue dar vida a Emprendo por Ti. Bantrab se alió, en 2018, con la Red Nacional de Grupos Gestores, una asociación sin fines de lucro dedicada a promover el desarrollo local, para capacitar personas de escasos recursos económicos. “A la fecha, el programa ha beneficiado a 1,252 personas de Suchitepéquez, Alta Verapaz y Sacatepéquez. Ha contribuido a la formalización de 89 empresas y a la creación de 129

puestos de trabajo; y otorgado capital semilla a 35 emprendimientos. Ampliaremos la cobertura a Quetzaltenango, Escuintla y Petén en 2021 y 2022”, explica Carmen Ortiz, Directora Corporativa de Comunicación y Mercadeo.

Otra de las iniciativas de Bantrab es el Crédito Emprendedor. El banco otorgará los recursos con base en el potencial de los proyectos y no requerirá el récord crediticio, constancia de ingresos o fiadores a los emprendedores. “Solo pediremos el acompañamiento de las incubadoras de negocios Emprendo por Ti y Multiverse. Estableceremos condiciones de pago de acuerdo con el ciclo productivo. Nuestro objetivo es asegurar que cuenten con asesoría legal, coaching, networking y otras herramientas. Sabemos que la mayoría de ellos invierte sus ahorros e, incluso se endeuda con familiares y amigos, para desarrollar su idea. Y cuando ya tiene todo listo, le falta capital para echarlo a andar y no llena los requisitos para obtener un préstamo convencional”, explica Michel Caputi, Director General Corporativo de Bantrab.

Un tercer esfuerzo de Bantrab es YoLo. Se trata de la primera billetera electrónica del sistema financiero guatemalteco con onboarding 100% digital que busca contribuir a la inclusión financiera. “La aplicación permitirá a los usuarios abrir una cuenta monetaria o de ahorro desde su celular. También afiliarse a una red y recibir pagos mediante códigos QR y numéricos, así como saldar cuentas con sus proveedores”, añade Caputi.

El Grupo Financiero confía en que otras instituciones del sistema se unan y, junto a las autoridades y otros sectores, construyan un ecosistema que facilite el surgimiento de nuevas empresas y empleos.

LA HISTORIA DE PAOLA ARAGÓN

Paola no se amilanó al escuchar el diagnóstico. La esclerosis múltiple no apagaría su espíritu. Seguiría criando a sus siete hijos con alegría. Seguiría impartiendo clases de inglés y español. Sembraría plantas medicinales en su casa. Y haría un negocio de su hobby de moldear cera.

Empezó con una pequeña estufa y fabricó velas de distintas formas y colores. Al cabo de un tiempo se inscribió en Emprendo por Ti. Allí aprendió a gestionar sus finanzas e identificó una oportunidad de mercado: ofrecería el servicio de limpieza de frascos y refill de cera.

EMPRENDO POR TI EN CIFRAS

Estos son los resultados del programa de 2018 a la fecha:

1,252

personas capacitadas

89

emprendimientos formalizados

129

empleos creados

35

emprendedores han recibido capital semilla

Pao’s Candles es uno de los cinco proyectos que en 2019 recibió capital semilla de Emprendo por Ti. Además de constituirse en fuente de trabajo para su familia, la empresa emplea a dos personas. “Cursé un diplomado en cuidado ambiental y doy clases en la Asociación de Bomberos de Jocotenango. Los obstáculos de la vida sirven para que nos demos cuenta de que podemos salir adelante”, afirma Paola.