Gæsteoplevelsen i folkekirken

Gæsteoplevelsen i folkekirken

af Birgitte Kragh Engholm og Henrik Meng

© Forfatterne og Eksistensen, 2023

Bogen er sat med Helvetica Neue på Eksistensen og trykt hos ScandinavianBook

Omslag: Eksistensen

ISBN: 978-87-410-1008-3

Eksistensen

Frederiksberg Allé 10

DK-1820 Frederiksberg C

tlf. 3324 9250 – fax 3325 0607

www.eksistensen.dk

Forord – Anton Pihl

Anton Pihl, museumsinspektør på Greve Museum, formand for Landsforeningen af Menighedsråd

I min familie florerer en historie om et negativt møde med folkekirken. Det var ikke præstens prædiken, man slog sig på. Det var heller ikke en ukendt salme, en hård kirkebænk eller en uforståelig bibeltekst, der satte sig som et dårligt minde i den fælles erindring. Det var følelsen af at være til besvær.

Anledningen var en barnedåb i familien, en glædelig begivenhed, der samlede unge og gamle fra nær og fjern. Desværre havde den kirke, hvor dåbsgudstjenesten foregik, for travlt den dag. Hu hej, ind og ud – en bisættelse var næste punkt på dagsordenen.

På pladsen foran kirken strømmede de smilende og feststemte dåbsgæster ud og mødte de sorgbetyngede pårørende til en, som var død. Nogen kom til at sige »tillykke« til de forkerte. Kirketjeneren skyndte sig at sætte flaget på halv og beklagede; nu var der desværre ikke tid til, at dåbsbarnets familie kunne tage billeder inde i kirken.

Måske havde folkekirken bare en dårlig dag. Måske havde man for meget fokus på effektivitet og ville hurtigst muligt videre til noget andet. Måske glemte man at have fuldt fokus på den opgave at tage bedst muligt imod sine gæster i den livssituation, de stod i.

Det er svært at erstatte den negative fortælling med et mere positivt billede, for familiemedlemmerne kommer ikke nødvendigvis i kirken igen næste uge. Den gode nyhed er, at gode og meningsfulde møder mellem folk og kirke også bliver husket.

Vi ved, at positive oplevelser kan opveje de negative, og at for eksempel en præst kan være med til at skabe en tilknytning til folkekirken, som varer livslangt, ja ligefrem over generationer.

Som menighedsrådsmedlem gennem snart 15 år på Vesterbro i København har jeg sammen med præster og mange andre været

optaget af at skabe de bedste rammer for, at folkekirken udvikler sig og opleves som relevant for endnu flere.

I mere end 15 år har jeg været ansat på kulturhistoriske museer. I museumsbranchen siger vi med et skævt smil, at det vigtigste ved et museumsbesøg er, om caféen er god, og om toiletterne er rene. Det er det, folk husker. Uanset om vi vil det eller ej, kommer det til at overskygge den kulturoplevelse, som vi gerne vil give dem.

Vi har fokus på gæsternes rejse fra det øjeblik, de træffer beslutningen om at besøge os, til de er hjemme igen og poster deres oplevelse på de sociale medier. Museerne får i disse år bedre og bedre styr på, hvem deres gæster er, hvordan de er forskellige, og hvad de har af ønsker og behov.

I folkekirken har vi også noget, som skal være i orden, for at vores budskab kan blive hørt og taget med hjem. Det betyder noget, at præsten er god at tale med, at kirketjeneren og graveren er venlige og imødekommende, at kirkemusikken er i orden, at højtaleranlægget virker, at der er rent og pænt på toilettet og på kirkegården, at der bliver passet på kirkesølvet og kalkmalerierne og resten af vores fælles kulturarv.

Vi er sammen om det. Præsterne og de valgte medlemmer af menighedsrådene, folkekirkens øvrige medarbejdere og de frivillige. Ingen af os kan undværes, når det handler om at skabe positive møder mellem folk og kirke.

Forord – Thomas Nedergaard

Thomas Nedergaard, præst i Sct. Jørgens Kirke, Aabenraa

’Vil du have mad’? Klokken var lidt i 9 om aftenen, og jeg var netop mellemlandet i Moskvas lufthavn. Vi anede ikke, hvorfor vi skulle ud af flyet, men var af en masse politifolk blevet ledt op i et brunt lokale inderst i lufthavnen. Det er 25 år siden, og jeg var på vej til Thailand med det russiske flyselskab Aeroflot. Stemmen sagde det samme igen; ’Ty khochesh’ yedy’? eller på dansk; ’Vil du have mad’? Ja, det blev nærmest kommanderet ned over os unge danskere, der ikke fattede et ord, mens tre russiske madammer nærmest kastede tallerkner med fisk og bønner på bordet. Dårligere service har jeg aldrig oplevet. Men oplevelsen blev alligevel en referenceoplevelse i mit liv, nemlig da jeg senere endte min kokkekarriere på Michelinrestauranten Kong Hans. På Kong Hans lærte jeg, hvordan vi satte gæstens oplevelse i centrum – gæstens oplevelse var det vigtigste for os på restauranten. Vores virkemidler var det faglige indhold, maden på allerhøjeste niveau, men også service på samme tårnhøje niveau, hvor gæstens oplevelse blev skabt. Jeg kan huske, at vi var super stolte af vores mad, men maden gjorde det ikke alene. Erfaringen har jeg taget med mig ind i præstelivet, først på Vesterbro, hvor jeg skabte uKirke sammen med alle de unge. Her skabte vi en meningsfuld kirke for en svær aldersgruppe, kirkeligt set. Til i dag, hvor jeg nu er sognepræst i den smukke Sct. Jørgens Kirke i Aabenraa.

Erfaringerne både fra Rusland og Kong Hans har hjulpet mig til at forstå vigtigheden af at sætte den enkeltes oplevelse i centrum for oplevelsen i kirken. I Rusland oplevede jeg, at de sikkert søde gamle damer måske havde et produkt, der var okay, men de havde kun én måde at gå til os alle sammen på, lige meget om vi kunne russisk eller ej; ’Ty khochesh’ yedy’? Det var fuldstændig uforståeligt. Desværre sidder mange kirkegængere med en lignende oplevelse, når de er i kirke i dag, oplevelsen af ikke at forstå, ikke at blive set, ikke at blive talt til.

Birgitte Kragh Engholms forfatterskab og virke som præst har før inspireret mig, og gør det nu igen. For vi sidder her med en bog, der vil hjælpe os ude i kirkerne til at skabe bedre oplevelser og erfaringer for vores gæster.

Vi har i folkekirken, alt det der skal til for at skabe det bedste menukort á la Kong Hans, vi har de dygtigste musikere, de smukkeste bygninger, gode folk ansat til at skabe rammerne, vi har folkevalgt forankring i lokalsamfundene, vi har præster, der er topmotiverede og uddannede til at bruge ord, så englene synger. Men, hvis vi ikke formår at servere »fisken« med et smilog en anerkendelse af mig som gæsten – ja, så tror jeg ikke, vi kommer i mål med vores opgave, nemlig at forkynde Guds ord, så det bliver levende. Derfor – læs bogen! Brug den i din hverdag! Og prøv så den sværeste opgave overhovedet: at sætte dig ud over dine egne behov og ønsker, prøv med al vold og magt at se oplevelsen i kirken med den andens briller, så formår vi måske i fællesskab at skabe en folkekirke, som også folket er stolt af at tilhøre – også i fremtiden.

Indflyvning – Henrik Meng

Henrik Meng, stifter af Meng & Company A/S og seniorrådgiver

Jeg er bogstavelig talt vokset ind i folkekirken. Født for tidligt i 1963 blev jeg døbt på Riget, fordi de var bange for, at jeg ikke ville leve natten over. Præsten glemte i farten at udstede en dåbsattest, så den fik jeg først langt senere, da min storebror skulle konfirmeres. Et års tid eller to derefter startede min »karriere« i folkekirken. Som børnekorsanger i Sankt Nicolai kirke i Kolding – og det job havde jeg så forskellige steder, hvor vi boede i nogle år, vel til min stemme gik i overgang. Kirken var allerede dengang et sted, jeg fandt ro i et kaotisk familieliv, og det blev et sted, jeg tilbragte mange gode og glade stunder.

Jeg husker, at kirken var et sted med god plads. Til højtider og enkelte dåbs-, vielses- og begravelseshandlinger kunne der være fuldt hus, men ellers var det de velkendte Tordenskjolds soldater, der dukkede op. Når jeg spurgte til, hvorfor det var sådan, var svaret alt, at »sådan er det bare«. Alligevel fik jeg noget med fra dengang, både i mit væsen og i min adfærd. Og nej, jeg kan stadig ikke lade være med at synge med, når menigheden og koret svarer præsten og vorherre undervejs i ritualerne.

Som voksen har mit folkekirkelige tilhørsforhold udviklet sig som hos de fleste danskere. Jeg er troende, betalende medlem. Og jeg har brugt kirken, hvor jeg har boet, ved dåb, konfirmation, vielse og begravelse. Og til jul. De fleste steder jeg har boet, har det ikke udviklet sig i særlig grad, mest fordi jeg ikke har oplevelsen af en interesse fra andre i og omkring kirken til at udvide vore bekendtskab. Undtagelsen er mine år i midt-slut 90’erne på Østerbro, hvor en dygtig sognepræst formåede at engagere mig i sjælden grad, så jeg kom tæt på kirken og dens hold der, dengang. Det var i øvrigt en broget skare, når jeg tænker over det – og der var ikke den store forbrødring blandt præster og medarbejdere heller der, ligesom det ikke var alle på holdet, der

lod til at synes, de var der for kirkegængerne, men snarere, at de syntes, det forholdt sig omvendt.

Hele mit arbejdsliv har jeg beskæftiget mig med kundeoplevelser. Nogle steder hedder de gæster, andre steder brugere, patienter, passagerer, borgere eller medlemmer. Men princippet er det samme. Gennem årene har mine kolleger og jeg hjulpet banker, IT-virksomheder, supermarkeder, advokater, forlystelsesparker og hospitaler, for nu bare at nævne nogle af de brancher, jeg har arbejdet i i mere end 30 år, med at skabe bedre kundeoplevelser. Undervejs har tanken strejfet mig, at folkekirken ville have stor glæde af at en debat om deres medlemmers oplevelse. I takt med at medlemmer melder sig ud, og debatten om relevans for den moderne dansker verserer – og trivsel i medarbejderteamet ofte beskrives som udfordret, har jeg tænkt: Måske man skulle se, om vi kunne hjælpe folkekirken en dag.

I folkekirken har kært barn mange navne. Der hvor jeg kommer fra, kalder vi menigheden for kunder, men selvfølgelig ved jeg godt, at folkekirkens kunder kaldes for medlemmer, sognebørn, kirkegængere. Men vi er altså også kunder, der betaler for leverancerne med vores kirkeskat. Endda kunder i en sådan grad, at vi udtrykkeligt får at vide, at uden medlemskab ingen begravelse med gejstlig medvirken.

Men så ringede Birgitte.

Birgitte har jeg kendt i mere end 15 år. Vi mødtes i Sydney, Australien. Jeg var på arbejde for virksomheder der, i begejstringens- og kundeoplevelsernes tjeneste. Og for det danske Generalkonsulat, hvor Birgitte var kulturattaché, imens hendes mand var udstationeret som præst for den danske kirke i Australien.

Birgitte var allerede dengang, som jeg, optaget af den gode kundeoplevelse, så det var en særlig glæde, da Birgitte en dag ringede og foreslog, at vi stak hovederne sammen til en dialog

om kunderejsen i folkekirken. Det er blevet til mange gode, spændende og opløftende samtaler.

Og nu altså en bog. Jeg håber, den må nære en spændende udvikling og være første spire til en nutidssikring, der kan fostre en fremtidssikring af Den Danske Folkekirke. Og jeg glæder mig til, sammen med Birgitte at deltage i samtalen og debatten.

Jeg har en kirke – Forord

Søren Kierkegaard sagde, at den, der gifter sig med tidsånden, hurtigt bliver enkemand. Det er et udsagn, der ofte er blevet brugt som argument mod at søge fornyelse i kirken. Vi må ikke binde os til det flygtige. Men vi kan godt lytte til tidsånden uden af gifte os med den. Vi kan godt forholde os til den, uden at vi derfor forfalder til at blive poppet og sælge ud. For hvis folkekirken ikke er opmærksom på de strømninger og bevægelser, der præger vores samtid og dermed også folk, der lever i samtiden, ja så mister den sine kontaktmuligheder. Og dermed også sin berettigelse. Så er den ikke længere folkets kirke, men bare sin egen. Så er den ikke længere til for folks skyld, men folket er til for kirkens skyld, for at bruge en omskrivning af det velkendte citat af Jesus, hvor han i Markusevangeliet kap. 2 understreger, at sabbatten blev til for menneskets skyld, og ikke mennesket for sabbattens skyld.

Vi må altså med et andet citat af Søren Kierkegaard huske, at man, når det i sandhed skal lykkes at føre et menneske hen til et bestemt sted, først og fremmest må passe på at finde ham der, hvor han er, og begynde der. Dette er hemmeligheden bag al hjælpekunst. Enhver der ikke kan det, er selv en indbildning, når han mener at kunne hjælpe den anden. For i sandhed at kunne hjælpe den anden, må jeg forstå mere end han – men dog vel først og fremmest forstå det, han forstår

Vi skal ikke være folkekirke på tidsåndens betingelser, men på dens vilkår. Og det er et vilkår, at folks loyalitet overfor folkekirken måske ikke er truet, men i hvert fald er under pres. Folk stiller større krav og har mere individualiserede forventinger til både produkter, services og tjenestelydelser. De forventer ikke at få mere, men bedre service. En service, der ikke bare er en one size fits all service, men en service, hvor de føler sig set og mødt som de mennesker de nu er, og med de forventinger de nu har.

Nu har jeg, hvis ret skal være ret jo ikke min egen kirke, men jeg er præst i en af landets største og smukkeste kirker, Sct. Matthæus

kirke på Vesterbro. Her forsøger vi hele tiden at være på vej. Vi er levende stene, der hele tiden minder os selv og hinanden om, hvad der er vores opgave, og hvem der er vores end user. Kirken er ikke til for vores skyld, vi er tværtimod på en opgave for kirkens skyld, nemlig at vise Guds væren frem for folk.

Og her må vi strække os og hele tiden forsøge at gøre det lidt bedre.

Jeg har i mine tidligere bøger skrevet om, hvordan vi sammen kan skabe en fremtidsgodkendt folkekirke. Det har været en stor glæde og fornøjelse, og været virkelig opmuntrende at samtale, dele, sparre og inspirere folk på alle niveauer i folkekirken. Det har været glædeligt at opleve den store interesse og det glødende engagement, der findes i folkekirken.

Men en ting har igennem de seneste par år slået mig, når jeg har været ude omkring i det kirkelige landskab, og det er, hvor lidt vi i folkekirken egentlig er opmærksom på dem, der er modtagerne af alt det, vi leverer: folk.

Men uden folk, ingen kirke. Derfor skal vi have vendt blikket i folkekirken. Vi skal have det vendt, så fokus og retningen for vores arbejde altid er modtageren i den anden ende. Gæsten, som jeg ynder at kalde det, fordi det er et begreb, vi nemt kan relatere til i vores eget liv. Vi ved, hvad der skal til for at skabe en god aften, når vi selv har gæster. Vi gør os ekstra umage. Vi vil gerne være gode værter. Sørge for at vores gæster går hjem med oplevelsen af at have haft en virkelig dejlig aften. Når vi inviterer gæster, er vi mere optaget af dem end af os selv.

Sådan skal vi til også at tænke i folkekirken. Vi skal til at tænke på kirkegængerne som gæster. Vi skal til at arbejde med, hvordan vi giver vores gæster en god oplevelse i kirken.

Vi er i Sct. Matthæus kirke godt på vej, men da jeg havde brug for hjælp til at få budskabet længere ud, kom jeg til at tænke på Henrik Meng, der er partner og direktør i Meng & Company. Henrik har skrevet flere bøger om gæsteoplevelsen (som hos ham kaldes for kundeoplevelsen), service og det gode værtskab. Han har en enorm erfaring med at forandre organisationer og mennesker med fokus på den gode gæsteoplevelse. Og så er Henrik et dybt inspirerende popcornhoved af idéer og altid fuld af begejstring. Jeg er afsted i begejstringens tjeneste, skriver han tilbage, når han ikke lige sidder ved sin computer.

Nu er det mig, der er begejstret. Begejstret over, at Henrik sagde ja til at hjælpe med at systematisere mine tanker, overvejelser og erfaringer. Skabe retning for det vigtige arbejde med gæsteoplevelsen i folkekirken. Nørde service, det gode værtsskab og den gode gæsteoplevelse.

Bogen her, der er den tredje i serien om Den fremtidsgodkendte folkekirke, er skrevet i begejstring. Jeg håber, I bliver begejstret for den!

Scenen sættes

Mange har den opfattelse, at hvis ydelsen er i orden, så må gæsterne have en god oplevelse. Men enhver ydelse er så meget mere end selve ydelsen. Tænk på et restaurantbesøg, hvor ydelsen, maden, er god. Måske endda virkelig god. Men hvor alt det rundt om maden, servicen, ikke er det. Hvordan påvirker det den samlede oplevelse, hvis ikke indgang, restaurant, service og toiletter er rene. Hvis ikke stolene er behagelige og dugen ren. Hvis ikke betjeningen er venlig, smilende og servicemindet. Hvis ikke betjeningen ser dig, reagerer på dig, er opmærksom på dig. Hvordan påvirker det den samlede oplevelse, hvis det kun er ydelsen, der er god, men ikke alt det rundt om ydelsen.

I folkekirken har vi tradition for kun at være optaget af ydelsen: selve gudstjenesten, selve den kirkelige handling, selve koncerten, selve foredraget etc., og vi har i vores iver efter at levere ydelsen, som vi plejer, fuldstændig overset, at alt det, der er rundt om ydelsen, i de senere år er blevet mindst lige så vigtig – læs mere i kapitlet fra kunstoplevelse til gæstoplevelse.

Hvis vi altså kun er optaget af ydelsen i sig selv, ja så er vi kun optaget af, hvad vi leverer. Men i arbejdet med gæsteoplevelsen handler det også om selve oplevelsen, altså om hvordan vi leverer. Gæsteoplevelsen handler om alt det, der er omkring ydelsen. Det handler om, hvordan vi er overfor vores gæster.

Bogen er blevet til på baggrund af masser af samtaler imellem bogens to forfattere. Vi har tænkt og talt, diskuteret og konfereret, delt og udvekslet, undret os over og stillet spørgsmål ved. Det betyder, at bogen skrives som et vi. Vores stemmer væver sig ind og ud imellem hinanden, og selvom de fleste eksempler indenfor kirken kommer fra Birgitte, og de fleste eksempler udenfor kirken kommer fra Henrik, ja så har vi samtalt og samskrevet så meget, at der de facto igennem bogen er tale om et vi. Kun der, hvor vi tydeligt deklarerer forfatterne, fører vi selv ordet.