Colegio Polivalente Falcon College ESPECIALIDAD DE ADMINISTRACIÓN Gestionando TU Futuro!!
UNIDAD I “INTRODUCCIÓN A LOS SERVICIOS” Módulo
:
Servicio de Atención al Cliente
Profesor(a)
:
Francisco Quintana Canessa
Alumno(a)
:
1.
La Cadena de Servicio
Curso:
b)
Calidad
Pensar en el servicio requiere pensar en términos de proceso, pues un buen servicio depende de una fluida coordinación entre las distintas áreas de una empresa. Es como si el servicio fuese una cadena y su calidad estuviera sujeta y dependiendo de la firmeza con que están unidos los eslabones de esta cadena. Entonces, basta que un eslabón se corte para que la calidad de servicio se caiga y se destruya.
La calidad desde el punto de vista atencional, corresponde a tomarse una molestia adicional, superar las expectativas para satisfacer al usuario. Beneficia al usuario, a la empresa y a quien atiene al usuario, es decir, a usted mismo.
En consecuencia, la calidad del servicio que el usuario recibe, depende de todas las personas que forman parte de este proceso o cadena. Sin la coordinación entre todas las áreas y personas involucradas esta cadena se corta.
Algunos aspectos importantes de la calidad son:
Si queremos mantener firmemente unida la cadena de servicio, tenemos que cambiar nuestra manera de ver y relacionarnos con los funcionarios de otras áreas de la empresa. Tenemos que empezar a verlos como usuarios internos, es decir, atenderlos con los estándares de calidad similares a los que les damos a los usuarios externos. De lo contrario, la cadena de servicio se cortará y el usuario sufrirá las consecuencias de un mal servicio. Cuando las distintas áreas de una empresa comienzan a verse como usuarios y por lo tanto pensar en cómo le estamos entregando el servicio a las otras áreas, empieza a producirse un efecto de reacción en cadena, en el que los esfuerzos de cada área no sólo se suman, sino que se multiplican. Este efecto se llama “Sinergía”. 2.
Conceptos Básicos de Servicio
a)
Actitud de Servicio
Corresponde a la capacidad y disposición de las personas para atender las necesidades del usuario. Básicamente, la actitud de servicio se compone de:
Profesionalismo Amabilidad Orientación hacia las personas Preocupación por la Calidad
Es importante recordar que la calidad es definida por el usuario y no por la empresa o por el ejecutivo.
Un servicio de excelencia requiere energía concentrada, es decir, si me esfuerzo por realizar las cosas bien a la primera, utilizo menos energía que si tengo que rectificar un trabajo inadecuadamente realizado.
Cuando la calidad de un servicio responde o excede las expectativas del usuario, éste experimenta que la calidad es alta. Cuando ocurre lo contrario, el usuario percibe la calidad como baja.
Cuando un usuario valora la calidad de un servicio, lo juzga como un todo. En los servicios el primer contacto del usuario con la empresa reviste una importancia fundamental.
c)
Usuario / Consumidor / Cliente
Por usuario, nos referiremos a todos aquellos agentes que “usan” servicios del mercado, es decir, aquellos bienes intangibles presentes en el comercio.
Por consumidor, entenderemos a todos aquellos agentes que “consumen” productos del mercado, es decir, aquellos bienes tangibles presentes en el comercio.
Finalmente, cuando hablamos de “clientes” (palabra masculina, ya que no existe el término de “clienta”), nos referimos a todos aquellos consumidores y/o usuarios que son “leales” a una empresa, marca, producto y/o servicio existente en el comercio, es decir, poseen un alto grado de “fidelización”.
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Dentro de la atención al cliente, entendiéndolo como “usuario”, no podemos olvidar que ellos poseen tres características básicas:
Son motivados por una necesidad. Tienen experiencias formadas. Aprenden de sus experiencias.
d)
Nivel de Excelencia
Los niveles de excelencia, corresponden al momento que un servicio responde a las demandas de un grupo seleccionado, es decir, a un mercado objetivo específico sobre la base de su investigación. e)
Momentos de Verdad
Son aquellos episodios en los cuales los usuarios hacen contacto con algún aspecto de la empresa, por remoto que sea, y así se forma una opinión. Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la excelencia e la calidad del servicio regresa a la mediocridad. 3.
Dimensiones del Servicio
Al revés de los productos, los servicios son poco o nada materiales. Sólo existen como experiencias vividas. El servicio posee dos dimensiones:
La prestación que busca el usuario La experiencia que vive al momento en que hace uso del servicio.
La experiencia del usuario es indispensable para reforzar la prestación. Además sirve para brindarle excelencia a través de: 4.
Una buena acogida. Un clima de confianza Dar la posibilidad al usuario de elegir entre varias soluciones frente a sus necesidades Rapidez, claridad, precisión y amabilidad Calidad Personal
Tomando en cuenta todo lo visto hasta ahora, debemos comprender que el servicio parte de la base de las personas, y por ende, de los ejecutivos de atención al cliente, quienes corresponden al principal personal de contacto de las empresas.
como sea posible, ya que incluso, es esencial para nuestro autoestima. Hay dos niveles de calidad personal en cada uno de nosotros:
La calidad personal es lo que hago. La calidad personal es lo que puedo hacer.
Puede existir gran diferencia entre lo que cada uno de nosotros hace y lo que somos capaces de hacer. Y aunque todos somos personas, la actitud de cada uno puede variar en las distintas situaciones que vivamos. Los esfuerzos y actuaciones individuales, determinan la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, la cual se convierte en casi sinónimo de calidad personal. La calidad personal puede determinar el futuro de una empresa. Por ello, es importante reconocer los factores que influyen en la calidad personal de los trabajadores y por sobre todo, de los ejecutivos de atención al cliente:
Reconocimiento / Recompensa Conocimiento del objetivo del trabajo. Éxito / Fracaso Entorno Físico Entorno Psicológico Experiencias y Habilidades Naturaleza de la Tarea El tiempo disponible.
Algunas reglas de oro de calidad personal son:
Fije los objetivos personales de calidad Establezca su propia cuenta de calidad personal. Compruebe lo satisfecho que están los demás con sus esfuerzos. Evite errores Realice las tareas como eficacia. Utilice bien los recursos Involúcrese Aprenda a terminar lo que empieza Controle se estrés Sea ético Exija calidad.
La calidad personal es la base de la excelencia de los servicios. De hecho, es la base de todos los demás tipos de calidad y la llevamos a cabo al momento de realizar los quehaceres tan bien
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