Colegio Polivalente Falcon College ESPECIALIDAD DE ADMINISTRACIÓN Gestionando TU Futuro!!
UNIDAD I “INTRODUCCIÓN A LOS SERVICIOS” Módulo
:
Servicio de Atención al Cliente
Profesor(a)
:
Francisco Quintana Canessa
Alumno(a)
:
1.
La Cadena de Servicio
Curso:
b)
Calidad
Pensar en el servicio requiere pensar en términos de proceso, pues un buen servicio depende de una fluida coordinación entre las distintas áreas de una empresa. Es como si el servicio fuese una cadena y su calidad estuviera sujeta y dependiendo de la firmeza con que están unidos los eslabones de esta cadena. Entonces, basta que un eslabón se corte para que la calidad de servicio se caiga y se destruya.
La calidad desde el punto de vista atencional, corresponde a tomarse una molestia adicional, superar las expectativas para satisfacer al usuario. Beneficia al usuario, a la empresa y a quien atiene al usuario, es decir, a usted mismo.
En consecuencia, la calidad del servicio que el usuario recibe, depende de todas las personas que forman parte de este proceso o cadena. Sin la coordinación entre todas las áreas y personas involucradas esta cadena se corta.
Algunos aspectos importantes de la calidad son:
Si queremos mantener firmemente unida la cadena de servicio, tenemos que cambiar nuestra manera de ver y relacionarnos con los funcionarios de otras áreas de la empresa. Tenemos que empezar a verlos como usuarios internos, es decir, atenderlos con los estándares de calidad similares a los que les damos a los usuarios externos. De lo contrario, la cadena de servicio se cortará y el usuario sufrirá las consecuencias de un mal servicio. Cuando las distintas áreas de una empresa comienzan a verse como usuarios y por lo tanto pensar en cómo le estamos entregando el servicio a las otras áreas, empieza a producirse un efecto de reacción en cadena, en el que los esfuerzos de cada área no sólo se suman, sino que se multiplican. Este efecto se llama “Sinergía”. 2.
Conceptos Básicos de Servicio
a)
Actitud de Servicio
Corresponde a la capacidad y disposición de las personas para atender las necesidades del usuario. Básicamente, la actitud de servicio se compone de:
Profesionalismo Amabilidad Orientación hacia las personas Preocupación por la Calidad
Es importante recordar que la calidad es definida por el usuario y no por la empresa o por el ejecutivo.
Un servicio de excelencia requiere energía concentrada, es decir, si me esfuerzo por realizar las cosas bien a la primera, utilizo menos energía que si tengo que rectificar un trabajo inadecuadamente realizado.
Cuando la calidad de un servicio responde o excede las expectativas del usuario, éste experimenta que la calidad es alta. Cuando ocurre lo contrario, el usuario percibe la calidad como baja.
Cuando un usuario valora la calidad de un servicio, lo juzga como un todo. En los servicios el primer contacto del usuario con la empresa reviste una importancia fundamental.
c)
Usuario / Consumidor / Cliente
Por usuario, nos referiremos a todos aquellos agentes que “usan” servicios del mercado, es decir, aquellos bienes intangibles presentes en el comercio.
Por consumidor, entenderemos a todos aquellos agentes que “consumen” productos del mercado, es decir, aquellos bienes tangibles presentes en el comercio.
Finalmente, cuando hablamos de “clientes” (palabra masculina, ya que no existe el término de “clienta”), nos referimos a todos aquellos consumidores y/o usuarios que son “leales” a una empresa, marca, producto y/o servicio existente en el comercio, es decir, poseen un alto grado de “fidelización”.
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