Sector Administración Especialidad ADMINISTRACIÓN Mención Recursos Humanos
UNIDAD II COMUNICACIÓN & SERVICIO Módulo
:
Atención de Cliente
Profesor
:
Francisco Quintana Canessa
Alumno(a)
:
Curso: 3° Medio
Aprendizaje Esperado Comprende la influencia de la comunicación y sus variables, en la excelencia de la prestación de servicios
El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actúa de soporte en la transmisión de la información. La comunicación constituye una característica y una necesidad de las personas y de las sociedades con el objetivo de poder intercambiarse informaciones y relacionarse entre sí. 1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Hasta hace unas décadas, la comunicación era entendida como un proceso lineal de transmisión de información. No obstante, con el indiscutible avance en la comprensión teórica de la comunicación humana, el esquema propuesto quedó estrecho para explicar la completa experiencia comunicacional entre las personas. Uno de sus defectos más notorios es el que concibe la comunicación como un proceso lineal entre dos personas. Esta, entre otras razones, ha llevado a buscar un nuevo modelo que supere la fragilidad y familiaridad del anterior. El enfoque interaccional o la nueva teoría de la comunicación, concibe la comunicación como un intercambio de conductas influidas (interaccional), en las cuales, las personas participan (no transmiten). El nuevo supuesto básico sostiene que la comunicación es participación. Los participantes conforman un sistema de comunicación mutuamente dependiente y de tipo circular, en contraposición al modelo lineal anterior. El modelo interaccional presenta un cuerpo de postulados fundamentales llamados axiomas, los cuales son:
Por tanto, es imposible no comunicarse de un mismo modo, como es imposible dejar de comportarse. Las aplicaciones prácticas de este axioma son innumerables, de paso echa por tierra el mito de la recurrida frase “tenemos falta de comunicación”, o la queja “no logramos comunicarnos”. Lo que se quiere decir con estas afirmaciones es que se sufre dificultades o disfunciones en la comunicación. En tal caso no habría carencias sino problemas comunicacionales. En suma, todo comportamiento en una situación de interacción posee un valor comunicativo, de tal forma que, aun cuando se siente, no se puede dejar de comunicar. 2. ESQUEMA COMUNICACIONAL Aunque la comunicación es un proceso complejo, para efectos didácticos podemos descomponerlo en los diferentes elementos que lo integran.
Axioma 1 “Es imposible no Comunicar” La comunicación es un proceso inevitable... siempre hay comunicación. Todo intento de no comunicación, paradojalmente expresa el esfuerzo para evitar la comunicación. Para los teóricos del enfoque interaccional, comunicación es sinónimo de conducta.
El mensaje: Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se trasmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc., cuyo significado interpretará el receptor. El emisor y el receptor: El emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la iniciativa de ese acto de comunicación, mientras que el receptor es el que recibe el mensaje. El código: Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, etc., que sirven para trasmitir el mensaje. Debe de ser compartido por emisor y receptor. El canal: Es el medio a través del cual se emite el mensaje. Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el gráfico-visual complementándose. El contexto: Se refiere a la situación concreta donde se desarrolla la comunicación. De él dependerá en gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor. Los ruidos: Son todas las alteraciones de origen físico que se producen durante la trasmisión del mensaje. Los filtros: Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor. Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación
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El feedback o la retroalimentación: Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores. ASPECTOS COMUNICACIONALES Axioma 2 “Toda Comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional”
a) Aspecto de Contenido Es aquel relativo a la entrega de información literal, “lo que se dice de algo” o más técnicamente, es la transmisión de información mediante la codificación o representación de un fenómeno. También se denomina comunicación referencial porque hace referencia a la información. Una forma simple de decirlo, es que el aspecto de contenido equivale a las ideas de la comunicación. b) Aspecto de Relacional Se refiere al tipo de mensaje que debe entenderse que es. Alude a la intencionalidad de la comunicación y a la relación entre los comunicantes. Este nivel de comunicación es de un tipo lógico superior, puesto que califica o define el aspecto de contenido de una comunicación. A través de esta calificación los interactuantes ofrecen implícitamente una definición de su relación. Por lo general, el aspecto relacional se vincula estrechamente con la comunicación de las emociones de los participantes de un encuentro humano. 4.
sea hablados o escritos. Los signos son arbitrarios y no guardan analogía o semejanza con lo que representan. 5. COMUNICACIÓN NO VERBAL Si se observa en encuentro cualquiera entre dos personas, descubrimos que, además de los contenidos lingüísticos, los participantes intercambian gestos, expresiones faciales, posturas corporales, miradas, distintos tonos de voz y otras señales. Basta recordar cualquiera de nuestras interacciones para darnos cuenta que la expresión facial dura de otra persona será suficiente para comunicarnos que está enojada, y que la evitación del contacto visual de otra nos bastará para entender que no desea que le dirijamos la palabra. Será interesante, entonces, adquirir conciencia de nuestras propias claves o verbales y las de aquellos que nos rodean. La decodificación o lectura de las señales no verbales de nuestros clientes, es una herramienta que facilitará el intercambio con ellos. Una definición simple del lenguaje no verbal podría ser: la comunicación no verbal es toda comunicación realizadas por medios distintos a la palabra. El comportamiento no verbal, se expresa en la comunicación diaria con algunos de los siguientes objetivos:
CÓDIGOS COMUNICACIONALES Axioma 3 “Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente”
a) Comunicación Analógica Es aquel tipo de comunicación en la cual los objetos y eventos del mundo son expresados mediante una semejanza o analogía y que se observa en una estructura similar al objeto representado, por ejemplo una pintura artística.
Las expresiones analógicas incluyen la mayoría de los gestos no verbales, tales como la postura física, los movimientos del cuerpo, la expresión facial, la cualidad de la voz, el comportamiento, etc. b) Comunicación Digital En éste código, los eventos u objetos son expresados mediante un conjunto de signos arbitrarios que no guardan ninguna semejanza estructural con dicho evento digital. Nuestra cultura occidental utiliza preferentemente el código digital en la transmisión de información a través de letras, números y otros signos ya
Comunicar nuestra identidad: Comunicar a los demás quiénes somos, sexo, edad, personalidad, nivel socioeconómico, trabajo, origen geográfico, actitudes, roles y motivaciones; todo esto por medio de claves corporales. Por ejemplo, el origen geográfico de un cliente puede ser identificado fácilmente por el acento y el aspecto que presenta. Expresar nuestra comunicación relacional: Nuestra expresión no verbal revela el tipo de relación que mantenemos con nuestro interlocutor. Es por excelencia la forma en que nos comunicamos. Comunicar nuestros sentimientos y emociones: Nuestros estados emocionales se expresan claramente a través de claves faciales y vocales. Influir en otros o recibir influencia de los demás: A veces accedemos a las peticiones de otros sólo por percibir que aquella persona tiene poder sobre nosotros. En forma no verbal este mensaje se comunica por el aspecto que presenta la persona. Por ejemplo, el uniforme de carabinero, la gran estatura de una persona, el delantal de un médico, etc. Lograr precisión y entendimiento: Las señales no verbales enriquecen el contenido haciendo que los mensajes sean más fáciles de entender. Por ejemplo, si usted expresa verbalmente su afecto, su comportamiento no verbal tenderá a mostrar afecto. El mensaje apoyado por estos dos códigos hará más fácil su comprensión. Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación
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Dirigir la interacción: El proceso sutil de conocer el turno para hablar en una conversación, saber cuándo nos corresponde luchar, es dirigido por el lenguaje no verbal, especialmente situado en la expresión facial.
6. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL El cuerpo humano es capaz de expresar miles de señales no verbales. Sin embargo, la ciencia ha agrupado estos fenómenos no verbales en tres canales que ordena y sistematizan su estudio. a) Apariencia Física Un canal que ejerce primacía sobre otras señales y constituye la base fundamental sobre la que se desarrollan las primeras impresiones en un encuentro interpersonal, determinando en alguna medida, el tipo de relación que se establece. La apariencia física posee un valor comunicativo que se potencia en la frase inicial de un encuentro interpersonal y otorga los primeros datos e impresiones acerca de una persona.
Inclinación corporal hacia delante. Orientación corporal directa cara a cara. Gesticulaciones dirigidas hacia el cliente.
Mediante el análisis cuidadoso del movimiento corporal que se verifica en un proceso comunicacional, se pudo observar que en ciertas situaciones, el flujo del discurso del hablante está rítmicamente coordinado con sus movimientos corporales. Este proceso conocido como “sincronía interaccional” puede describirse como una exacta imitación de gestos y posturas del otro, en un ritmo interaccional compartido, en donde las distintas conductas se van alternando coordinadamente. c) Expresión Facial Por expresión facial, se entiende el carácter expresivo y comunicativo que adquiere el rostro humano a partir de ciertas conductas, expresiones o gestos faciales específicos. Participan en la expresión facial, la conducta visual, los movimientos de boca y cejas y los gestos faciales. La expresión facial cumple un rol predominante en:
La apariencia física, además de los biotipos corporales, incluye la vestimenta y los accesorios.
Vestimenta: Además de servir de abrigo y protección física, cumple importantes roles en la vida psicológica y en las relaciones interpersonales, sirviendo como protección psicológica, decoración, identificación con el grupo de pertenencia, autoafirmación, exhibición de rol y status, atractivo sexual, etc. Accesorios: Se ha descubierto que su valor comunicativo interactúa con otras claves como la apariencia física, la vestimenta y los rasgos faciales. Por ejemplo, las personas que utiliza anteojos son evaluado como inteligentes e intelectuales. Ciertos accesorios simbólicos poseen un gran valor comunicativo, tales como cruces, insignias, anillos, uniformes, etc.
b) Gestos y Posturas El comportamiento kinésico abarca los gestos, movimientos y posturas corporales (excluyendo el rostro) que adoptan los participantes durante una interacción.
La expresión emocional: La gran mayoría de los autores adscriben al rostro la función expresiva de la vida emocional. La regulación de los encuentros interpersonales: El inicio y término de un intercambio humano está asociado a la conducta visual. La regulación del flujo de la conversación: Dado un encuentro interpersonal, distintas claves faciales cumplen un importante rol en la regulación del flujo de conversación. El alto contacto visual permanente del receptor en un intercambio comunicacional es interpretado como un signo de atención y facilita la retroalimentación del hablante. La definición de la relación interpersonal: La expresión facial, y en particular la conducta visual, aportan antecedentes respecto de la relación entre los comunicantes. Se ha encontrado, por ejemplo, una relación positiva y consecuente entre el alto contacto visual y la expresión de sentimientos positivos. Las personas miran más a quienes les son agradables, a quienes aman, a sus parejas (si tienen buena relación), a los amigos a quienes perciben como atractivos.
Gestos Corporales: Se definen como los movimientos de las distintas partes del cuerpo y que no comprometen toda la estructura corporal. Posturas Corporales: Se definen como la forma general que adopta el cuerpo, comprometiendo las distintas estructuras corporales y variaciones en la distribución del peso corporal.
Ciertas características kinésicas positivas para la buena atención de público serían:
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