Sector Administración Especialidad ADMINISTRACIÓN Mención Recursos Humanos
UNIDAD II COMUNICACIÓN & SERVICIO Módulo
:
Atención de Cliente
Profesor
:
Francisco Quintana Canessa
Alumno(a)
:
Curso: 3° Medio
Aprendizaje Esperado Comprende la influencia de la comunicación y sus variables, en la excelencia de la prestación de servicios
El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actúa de soporte en la transmisión de la información. La comunicación constituye una característica y una necesidad de las personas y de las sociedades con el objetivo de poder intercambiarse informaciones y relacionarse entre sí. 1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Hasta hace unas décadas, la comunicación era entendida como un proceso lineal de transmisión de información. No obstante, con el indiscutible avance en la comprensión teórica de la comunicación humana, el esquema propuesto quedó estrecho para explicar la completa experiencia comunicacional entre las personas. Uno de sus defectos más notorios es el que concibe la comunicación como un proceso lineal entre dos personas. Esta, entre otras razones, ha llevado a buscar un nuevo modelo que supere la fragilidad y familiaridad del anterior. El enfoque interaccional o la nueva teoría de la comunicación, concibe la comunicación como un intercambio de conductas influidas (interaccional), en las cuales, las personas participan (no transmiten). El nuevo supuesto básico sostiene que la comunicación es participación. Los participantes conforman un sistema de comunicación mutuamente dependiente y de tipo circular, en contraposición al modelo lineal anterior. El modelo interaccional presenta un cuerpo de postulados fundamentales llamados axiomas, los cuales son:
Por tanto, es imposible no comunicarse de un mismo modo, como es imposible dejar de comportarse. Las aplicaciones prácticas de este axioma son innumerables, de paso echa por tierra el mito de la recurrida frase “tenemos falta de comunicación”, o la queja “no logramos comunicarnos”. Lo que se quiere decir con estas afirmaciones es que se sufre dificultades o disfunciones en la comunicación. En tal caso no habría carencias sino problemas comunicacionales. En suma, todo comportamiento en una situación de interacción posee un valor comunicativo, de tal forma que, aun cuando se siente, no se puede dejar de comunicar. 2. ESQUEMA COMUNICACIONAL Aunque la comunicación es un proceso complejo, para efectos didácticos podemos descomponerlo en los diferentes elementos que lo integran.
Axioma 1 “Es imposible no Comunicar” La comunicación es un proceso inevitable... siempre hay comunicación. Todo intento de no comunicación, paradojalmente expresa el esfuerzo para evitar la comunicación. Para los teóricos del enfoque interaccional, comunicación es sinónimo de conducta.
El mensaje: Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se trasmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc., cuyo significado interpretará el receptor. El emisor y el receptor: El emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la iniciativa de ese acto de comunicación, mientras que el receptor es el que recibe el mensaje. El código: Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, etc., que sirven para trasmitir el mensaje. Debe de ser compartido por emisor y receptor. El canal: Es el medio a través del cual se emite el mensaje. Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el gráfico-visual complementándose. El contexto: Se refiere a la situación concreta donde se desarrolla la comunicación. De él dependerá en gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor. Los ruidos: Son todas las alteraciones de origen físico que se producen durante la trasmisión del mensaje. Los filtros: Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor. Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación
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