Sector Administración Especialidad ADMINISTRACIÓN Mención Recursos Humanos
UNIDAD IV RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Módulo
:
Atención de Cliente
Profesor
:
Francisco Quintana Canessa
Alumno(a)
:
Curso: 3° Medio
Aprendizaje Esperado Desarrolla la capacidad de resolver conflictos de acuerdo a diferentes contextos, utilizando estímulos psicológicos.
1. TÁCTICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Sin duda en más de una ocasión hemos buscado maneras de cómo decirle a una persona que su comportamiento es molesto o provocador. El temor a no ser entendido, la posibilidad de “agrandar el problema”, en lugar de remediarlo, disuade tomar la iniciativa. La vida cotidiana ofrece muchas oportunidades en las cuales nos sentimos desafiados a ser activos para expresar nuestro derecho a ser respetados. Por ejemplo, si alguien se cuela en una fila, delante de él, se le presenta la oportunidad de expresarse en forma asertiva o reaccionar sumisamente. Otra dificultad común es la incapacidad cotidiana de resolver nuestros conflictos interpersonales con las personas significativas que nos rodean. Para estos dos problemas mencionados se ofrece un esquema general para enfrentar conflictos CONCEPTO DE MEDIACIÓN Lo bueno o malo no es el conflicto en sí, sino la forma como se le encara y el proceso que deviene a partir de él, que lleva a agudizarlo y producir verdaderas “guerras” o a manejarlo o conducirlo para buscar solucionarlo. También es cierto que hay determinadas condiciones que ayudan a evitar la creación de nuevos conflictos. En la presente unidad, la palabra conflicto va a ser referida exclusivamente a conflictos interpersonales, o sea entre personas, ya que vamos a tener siempre en cuenta el carácter relacional del conflicto en sí. La mediación es un sistema que se caracteriza por crear un contexto más flexible para la conducción de disputas. Este sistema tiene una práctica generalmente formalizada en varias etapas que varían según las escuelas de mediación, las cuales adscriben a diferentes fundamentaciones teóricas y crean sus propios modelos. La decisión de entrar en este tipo de procesos es voluntaria, así como también es voluntaria la decisión de continuar en él. Tienen derecho a retirarse en cualquier momento y nadie puede obligarlos a retomarlo. En la medicación se tienen en cuenta dos aspectos del conflicto:
El tema en sí por el que se discute. La relación entre las partes. Si bien estos dos aspectos están íntimamente ligados, el hecho de tomar en cuenta el aspecto relacional del conflicto y las consecuencias que puede tener para el mantenimiento de la relación la forma como se soluciones, han sido una eficaz ayuda para preservar relaciones, al sacarlas del campo de la confrontación que puede llegar a ser destructiva. Existen distintos métodos de mediación, pero en general toda resolución de conflictos se sustenta en cuatro etapas básicas: a) DESCRIPCIÓN DEL CONFLICTO Consiste en hacer una descripción lo más exacta posible de la conducta que uno encuentra molesta. Debe ser tan objetiva como sea posible. Por lo general, las personas no acostumbran a hacer descripciones objetivas de los comportamientos o hábitos ajenos. Más bien, se tiende a expresar el impacto emocional o a inferir motivaciones ocultas en los actos ajenos. Haga Esto: Describa el comportamiento de la otra persona objetivamente. Use términos concretos. Describa un momento o lugar específico y la frecuencia de la acción. Describa la acción y no el motivo. No Haga Esto: Describa su reacción emocional. Use términos vagos y abstractos. Generalice con términos como “siempre”, “jamás”. Suponga los motivos y razones de su interlocutor. En el proceso de descripción de los problemas es fundamental entregar el contenido de la comunicación, con un nivel relacional amistoso, racional y tranquilo. Recuerde que el aspecto relacionar de la comunicación define el contenido. La forma explícita como se manifiesta la comunicación relacional a través del lenguaje no verbal. Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación
1