Sector Administración Especialidad ADMINISTRACIÓN Mención Recursos Humanos
UNIDAD IV RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Módulo
:
Atención de Cliente
Profesor
:
Francisco Quintana Canessa
Alumno(a)
:
Curso: 3° Medio
Aprendizaje Esperado Desarrolla la capacidad de resolver conflictos de acuerdo a diferentes contextos, utilizando estímulos psicológicos.
1. TÁCTICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Sin duda en más de una ocasión hemos buscado maneras de cómo decirle a una persona que su comportamiento es molesto o provocador. El temor a no ser entendido, la posibilidad de “agrandar el problema”, en lugar de remediarlo, disuade tomar la iniciativa. La vida cotidiana ofrece muchas oportunidades en las cuales nos sentimos desafiados a ser activos para expresar nuestro derecho a ser respetados. Por ejemplo, si alguien se cuela en una fila, delante de él, se le presenta la oportunidad de expresarse en forma asertiva o reaccionar sumisamente. Otra dificultad común es la incapacidad cotidiana de resolver nuestros conflictos interpersonales con las personas significativas que nos rodean. Para estos dos problemas mencionados se ofrece un esquema general para enfrentar conflictos CONCEPTO DE MEDIACIÓN Lo bueno o malo no es el conflicto en sí, sino la forma como se le encara y el proceso que deviene a partir de él, que lleva a agudizarlo y producir verdaderas “guerras” o a manejarlo o conducirlo para buscar solucionarlo. También es cierto que hay determinadas condiciones que ayudan a evitar la creación de nuevos conflictos. En la presente unidad, la palabra conflicto va a ser referida exclusivamente a conflictos interpersonales, o sea entre personas, ya que vamos a tener siempre en cuenta el carácter relacional del conflicto en sí. La mediación es un sistema que se caracteriza por crear un contexto más flexible para la conducción de disputas. Este sistema tiene una práctica generalmente formalizada en varias etapas que varían según las escuelas de mediación, las cuales adscriben a diferentes fundamentaciones teóricas y crean sus propios modelos. La decisión de entrar en este tipo de procesos es voluntaria, así como también es voluntaria la decisión de continuar en él. Tienen derecho a retirarse en cualquier momento y nadie puede obligarlos a retomarlo. En la medicación se tienen en cuenta dos aspectos del conflicto:
El tema en sí por el que se discute. La relación entre las partes. Si bien estos dos aspectos están íntimamente ligados, el hecho de tomar en cuenta el aspecto relacional del conflicto y las consecuencias que puede tener para el mantenimiento de la relación la forma como se soluciones, han sido una eficaz ayuda para preservar relaciones, al sacarlas del campo de la confrontación que puede llegar a ser destructiva. Existen distintos métodos de mediación, pero en general toda resolución de conflictos se sustenta en cuatro etapas básicas: a) DESCRIPCIÓN DEL CONFLICTO Consiste en hacer una descripción lo más exacta posible de la conducta que uno encuentra molesta. Debe ser tan objetiva como sea posible. Por lo general, las personas no acostumbran a hacer descripciones objetivas de los comportamientos o hábitos ajenos. Más bien, se tiende a expresar el impacto emocional o a inferir motivaciones ocultas en los actos ajenos. Haga Esto: Describa el comportamiento de la otra persona objetivamente. Use términos concretos. Describa un momento o lugar específico y la frecuencia de la acción. Describa la acción y no el motivo. No Haga Esto: Describa su reacción emocional. Use términos vagos y abstractos. Generalice con términos como “siempre”, “jamás”. Suponga los motivos y razones de su interlocutor. En el proceso de descripción de los problemas es fundamental entregar el contenido de la comunicación, con un nivel relacional amistoso, racional y tranquilo. Recuerde que el aspecto relacionar de la comunicación define el contenido. La forma explícita como se manifiesta la comunicación relacional a través del lenguaje no verbal. Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación
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b) EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS Y PENSAMIENTOS El segundo paso de la pauta es la “Expresión”. Es importante destacar que el orden no es casual, puesto que luego de describir un problema, se está en condiciones de expresar lo que se siente y piensa frente a lo descrito. En esta etapa, es importante hacer una apropiación explícita de su mensaje tanto en lo emocional como en lo intelectual. Esta forma de comunicar se denomina “mensaje yo”.
Mensaje Yo
=
Descripción de la conducta del otro
+
Sentimientos y pensamientos frente a dicha conducta
“cuando conversamos y no me miras, o te hago una pregunta y no contestas. Me siento insignificante como si yo no existiera”. Haga Esto: Exprese sus sentimientos y/o pensamientos. Expréselos calmadamente. Exponga sus sentimientos e ideas de un podo positivo, y hacia la consecución de una meta. Diríjase a la ofensa específica y no a toda la persona. No Haga Esto: Niegue sus sentimientos y pensamientos. Suelte exabruptos emocionales. Exponga sus sentimientos atacando (haciendo sentir mal). Ataque la integridad y el carácter de toda la persona. c) SOLICITUD DE CAMBIO Después de describir la conducta ofensiva y expresar sus sentimientos y/o pensamientos acerca de este comportamiento, viene la petición de cambios conductuales. Esencialmente se pide: “por favor, deja de hacer la conducta X, y comienza a hacer Y en su lugar”. Según las investigaciones se ha descubierto que tales peticiones tienen mayor probabilidad de ser aceptadas. Los mejores resultados se obtienen cuando la solicitud de cambio es una sola. La petición debe ser concreta y específica. Por ejemplo, una mujer puede pedirle a otra: “no me digas Pancha, llámame Francisca”. Por otra parte, es relevante recordar que los contratos de negocios a menudo especifican conductas por ambas partes. Las negociaciones envuelven la idea de “dar” y “tomar”. Haga Esto: Solicite explícitamente un cambio de conducta de su ofensor.
Pida un cambio pequeño. Solicite sólo un cambio a la vez. Especifique las acciones concretas que usted desea que no se hagan, y aquellas que desea que se realicen. Considere que su petición no perjudique a su ofensor. Si es apropiado, especifique qué conductas está usted dispuesto a cambiar para llegar a un acuerdo. No Haga Esto: Sólo insinúe que a usted le gustaría un cambio. Solicite un cambio enorme. Pida muchos cambios. Pida cambios vagos. Ignore las necesidades del otro. Pida sólo por sus propias necesidades. Considere cambios sólo en el otro. d) CONSECUENCIAS DEL CAMBIO El cuarto y último paso de la resolución de conflicto apunta a las consecuencias. Los acuerdos contractuales especifican las consecuencias (beneficios y castigos) de ambas partes, si ellos cumplen o no con los términos del contrato. Las recompensas son, no sólo, cosas materiales. Tales premios son pequeños frente a las “recompensas sociales” que nosotros nos damos unos a otros. Hay cientos de pequeñas maneras en las que damos afecto o aprobación cuando mostramos nuestro aprecio a otros: tocamos, sonreímos, hacemos cumplidos, observaciones de la inteligencia, la apariencia física o de la personalidad. Permitimos que un hijo vea un programa de televisión, llevamos a la familia de viaje, o simplemente escuchamos atentamente a una persona. Sin embargo es importante enfatizar las consecuencias positivas. Las amenazas exageradas son insuficientes y contraproducentes Haga Esto: Explicite las consecuencias. Dé una recompensa positiva por un cambio en la dirección apropiada. Seleccione algo agradable y reforzante para su ofensor. Selecciones una recompensa suficientemente grande como para mantener un cambio de conducta. Seleccione un castigo con una magnitud proporcionada con el crimen si rechaza el cambio de conducta. Escoja un castigo que usted esté realmente dispuesto a ejecutar. No Haga Esto: Avergüéncese de hablar de recompensas y castigos. Dé sólo castigos por falta de cambios. Selecciones algo interesante para usted. Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación
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Ofrezca una recompensa que usted no desea o no pueda cumplir. Haga amenazas exageradas. Haga amenazas no realistas.
Cuando se jerarquiza una escala del valor de un estímulo, se encuentra que la máxima sería un verdadero estímulo positivo incondicional, verbal. Por ejemplo, decir “te amo”.
2. ESTÍMULOS PSICOLÓGICOS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Para optimizar la relación interpersonal entre las personas debemos ser cuidadosos en utilizar de la mejor manera posible los estímulos psicológicos, los cuales son necesarios para crecer y sobrevivir. Esto que parece tan tajante es fácilmente demostrable. Piense por un momento qué le pasa a un niño pequeño si no recibe estímulos psicológicos como palabras, sonrisas o caricias físicas que le hagan sentirse querido y tomado en consideración.
La situación afectiva más inaguantable para el ser humano es la ausencia de estímulos psicológicos, que llamamos “descalificación”, y que equivale a decir que dicha persona “no existe para mí” o “no me interesa”. Las descalificaciones son el concepto contrario al de estímulos psicológicos.
Verbales
Palabras, amenazas, frases clichés, etc.
NO Verbales
comunicación kinésica, paralingüística y expresión facial.
Positivos
Estímulos que hacen sentir bien a los demás.
Negativos
Estímulos que hacen sentir mal a los demás.
Condicionales
Estímulos referidos a una condición o parte de la persona.
Incondicionales
Estímulos referidos a la totalidad de la persona.
Verdaderos
Estímulos auténticos que significan exactamente lo que dicen.
Falsos
Estímulos que cubren otro mensaje (ironías).
Primera Clasificación
Para funcionar adecuadamente en nuestra vida afectiva y relacional, se recomiendan las siguientes reglas sobre estímulos:
Dé los estímulos positivos que correspondan. Acepte los estímulos positivos que merezca. Dese estímulos positivos. No acepte estímulos negativos destructivos. Pida los estímulos positivos que necesite.
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Segunda Clasificación
Tercera Clasificación
Cuarta Clasificación
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