GUIA PIATIC COMERCIO MINORISTA by Fundación CTIC

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación en el comercio minorista ¿Cuáles son y para qué sirven?

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Las Tecnologías de la Información y la Comunicación en el comercio minorista. ¿Cuáles son y para qué sirven? Edición: abril 2008 Publicado por: Gobierno del Principado de Asturias - Consejería de Industria y Empleo, en el marco del Proyecto PIATIC, Plan de Innovación del/la Autónomo/a en Tecnologías de la Información y la Comunicación (www.piatic.net) Elaborado por: Fundación CTIC (www.fundacionctic.org). Depósito legal: AS-xxxx/2008 El contenido de esta publicación está protegido por la legislación española sobre los derechos de propiedad intelectual e industrial. Esta publicación es para uso personal, quedando prohibida su utilización con fines comerciales y, en consecuencia, no estando permitida la preproducción y/o publicación, total o parcial, ni su tratamiento informático, distribución, difusión, modificación, transformación o descompilación, etc., sin el permiso previo y por escrito de su titular. NOTA: En la presente publicación se ha utilizado expresamente un lenguaje no sexista con el triple objetivo de evitar la discriminación de las mujeres a través del lenguaje, de visibilizar y fomentar su presencia en el ámbito de las TIC y de familiarizar a las lectoras y a los lectores con un lenguaje incluyente. Todo ello contribuye a la promoción de una mayor igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

Presentación En los últimos años, se han sucedido constantes avances en las denominadas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) y la presencia de estas siglas ha ganado fuerza en las diversas iniciativas empresariales e institucionales que pretenden intensificar su aplicación en el marco de las pymes. No obstante, aún es elevado el número de empresarios y empresarias que, sobre todo en el caso del colectivo autónomo y de las microempresas, desconocen que este amplio concepto se refiere tanto a los ordenadores como a Internet, el correo electrónico, las aplicaciones informáticas o la telefonía fija y móvil. En algunas ocasiones, cuando se insiste en la importancia de las TIC como fuente de mejora y eficiencia para las organizaciones (a través de la automatización de sus procesos internos, aumento de la productividad, incremento de la competitividad, etc.), el mensaje no termina de comprenderse adecuadamente por una parte del empresariado. Asimismo, aunque se aconseje desde las entidades públicas y las asociaciones empresariales sobre la importancia de utilizar los medios tecnológicos, todavía es frecuente que no se perciban adecuadamente las mejoras que estas herramientas proporcionan en la actividad empresarial o, en su defecto, se entienda que su implementación es un proceso complejo. Partiendo de esta realidad, uno de los objetivos fundamentales del proyecto PIATIC consiste en acercar a los autónomos y autónomas, el uso y aplicación de las TIC en su campo de actividad y negocio. En este sentido, explicar en qué consisten las TIC y las ventajas que conlleva su empleo, sobre todo, en términos de rentabilidad, se ha convertido en una acción prioritaria, máxime al constatar que la falta de conocimiento de los beneficios asociados a su aplicación es una de las barreras principales que obstaculizan su adopción por parte de este colectivo. Por ello, y como complemento a esta labor divulgativa, se ha desarrollado esta guía que recoge distintas aplicaciones de tecnologías dirigidas al pequeño comercio y las presenta como un instrumento al alcance de la microempresa y del colectivo autónomo.

Índice Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Primeros pasos... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 La gestión de tu comercio al día . . . . . . . . . . 9 Aprovecha los recursos de Internet . . . . . . . 13 Tu comercio en Internet . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Cómo vender mis productos por Internet . . . 22 Red de Centros SAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Introducción El sector del comercio está compuesto mayoritariamente por microempresas y empresariado individual. Este colectivo se encuentra en un mercado muy exigente que, por un lado, requiere la inversión de un elevado número de horas y, por otro, una dedicación temporal plena, ya que los locales comerciales tienen un amplio horario de apertura al público. Como suelen comentar habitualmente los y las profesionales de este sector: “yo soy la empresa, y si falto mi negocio está cerrado”. Por otro lado, las labores de gestión y administración conllevan un esfuerzo añadido para controlar en todo momento las existencias, la facturación diaria, las compras o la infinidad de trabajos administrativos que requiere cualquier establecimiento comercial. Ante estos problemas del día a día, las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) pueden proporcionar al comercio herramientas para mejorar su gestión, facilitar su acceso a nuevos productos y mejorar el servicio ofrecido a su clientela. A lo largo de esta guía se aportan algunas de las claves con las que los y las comerciantes podrán optimizar su negocio e incrementar su competitividad mediante la utilización eficiente de las TIC. Algunos de los beneficios que éstas proporcionan son: • Mejor aprovechamiento del tiempo. La automatización de tareas rutinarias mediante sistemas informáticos permite dedicar más tiempo a tareas más productivas, e incrementa las posibilidades de desarrollar medidas de conciliación de la vida laboral y personal a través de la mejora de la gestión del tiempo. • Mejor gestión del negocio. Mediante aplicaciones informáticas y determinados dispositivos electrónicos, se puede pueden controlar todas aquellas variables y tareas que intervienen en el negocio. • Reducción de la carga administrativa. Gracias a las herramientas informáticas, los tediosos arqueos de caja, las gestiones tributarias, con trámites online cada vez más frecuentes, y las tareas administrativas se harán de forma intuitiva y automatizada, sin ocupar parte del tiempo personal.

Primeros pasos... Una buena gestión empresarial puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Por eso es necesario apoyarnos en todas las herramientas y recursos que tenemos a nuestro alcance. Con un poco de formación, las TIC, a través de elementos como el ordenador, la impresora, el datáfono, las aplicaciones ofimáticas o el detector de billetes falsos, van a ayudarnos a conseguir gestionar más eficientemente nuestro negocio. A continuación y a modo de ejemplo, veremos cómo Andrea, dueña de una tienda de ropa, consigue solventar alguna de sus dificultades diarias gracias a estas tecnologías. Andrea abrió recientemente una tienda de ropa de deporte y material de aventura, depositando en ella todos sus ahorros, mucho esfuerzo y una enorme ilusión. Tras encontrar el local adecuado, acondicionarlo para la actividad, realizar los trámites legales a los que estaba obligada y adquirir y organizar las mercancías adecuadamente, Andrea, por fin, ha puesto en marcha su propio negocio. La tienda de Andrea parece que está funcionando sobre ruedas gracias a su profesionalidad, la buena ubicación que ha elegido y la relación calidad/precio de sus productos. La gestión la realiza de forma manual utilizando libros contables, y su buena memoria le ayuda a saber el stock de productos que tiene en tienda. Sin embargo, su última visita a la asesoría que le lleva los asuntos fiscales y la contabilidad ha sido toda una aventura, ya que le han pedido mucha información que no sabía donde encontrar.

Se ha dado cuenta de que la gestión de su negocio se le va de las manos, y necesita ayuda para mantenerlo todo organizado y poder acceder a la información rápidamente. Tras una visita a una empresa de informática, María, una técnica de la misma, le recomienda la adquisición de un ordenador y el uso de aplicaciones ofimáticas.

A la hora de adquirir un ordenador, debemos buscar aquel que sea más adecuado para las actividades a las que lo vamos a dedicar.

Como Andrea no sabe nada de estas cosas, se apunta a un curso de formación sobre el uso del ordenador, hojas de cálculo, bases de datos y editor de texto, y lo va realizando como buenamente puede en sus escasos ratos libres. Lo hace porque sabe que es una apuesta de futuro, y aunque ahora pierda un poco de tiempo, luego lo va a recuperar en su trabajo diario.

La formación en el uso de los nuevos dispositivos es fundamental para sacarles el máximo partido.

Tras realizar el curso de formación, Andrea se da cuenta del potencial que el ordenador puede dar a su negocio y se vuelca para sacarle el máximo partido. Crea una base de datos de empresas proveedoras, otra para sus artículos, una hoja de cálculo para llevar los balances de gastos, ingresos e IVA, y utiliza un editor de texto con el que hace carteles con las ofertas de sus productos para lo que también adquiere una impresora.

Con pocos recursos: ordenador, aplicaciones ofimáticas y una impresora, se pueden hacer muchas cosas.

Un día, hablando con Eusebio, del comercio de enfrente, se entera de que él ha tenido un serio problema en su ordenador y ha perdido toda la información por culpa de un virus informático. Es entonces cuando Andrea se da cuenta del riesgo que corre y acude otra vez a la tienda de informática a ver a María. Ésta le recomienda que tome unas medidas de seguridad muy básicas para salvaguardar todos los datos importantes. Dichas medidas consisten en instalar un antivirus y realizar cada cierto tiempo copias de seguridad de la información de su ordenador en CDs. Además, para una mejor organización, le recomienda etiquetar esas copias, establecer una periodicidad adecuada para su grabación y mantener una de ellas fuera del negocio, por si por ejemplo, hay un robo, un incendio o una inundación. Andrea ahora sí puede dormir tranquila, ya que ante un problema como los anteriormente mencionados, podrá volver a poner en marcha su sistema informático en muy poco tiempo.

Ahora que ya sabemos las ventajas de las TIC y todo lo que nos aportan, no debemos olvidarnos de las medidas de seguridad necesarias para proteger nuestra información y nuestros sistemas. Al menos debemos disponer de un antivirus y realizar copias de seguridad periódicas.

No olvidemos el centro de todo negocio: la clientela. ¿En qué nos pueden ayudar las TIC en este área?

Pero Andrea no se olvida de que el centro de su negocio es la clientela y darle un buen trato es algo fundamental. En varias ocasiones ha perdido ventas por no disponer de un datáfono que es un instrumento que permite cobrar mediante tarjetas bancarias, ya que su cliente o clienta no disponía de dinero en efectivo y le propuso pagar con tarjeta. Eso ha hecho que Andrea visite su banco, donde Juan, su asesor en la oficina bancaria, le ha tomado una serie de datos. En poco tiempo Andrea tenía funcionando en su negocio el sistema de pago por tarjeta. Pero eso no siempre la libraba de los temidos billetes falsos… Y es que en una de esas ventas, una clienta de Andrea le dio un billete que le pasó totalmente desapercibido, hasta que a la mañana siguiente, cuando visitó el banco para ingresar dinero en su cuenta, le notificaron que el billete era falso y que tenían obligación de retirarlo de la circulación. Esta vez ha sido poco dinero, pero otro día podría ser mucho peor. Andrea visita nuevamente a María, con la que ya ha establecido una relación de confianza, y le pide asesoramiento de cómo puede eliminar este riesgo para su negocio. María le recomienda la compra de un detector de billetes falsos, que es un dispositivo con un coste muy bajo y muy fácil de usar. Ahora, Andrea comprueba todos los billetes que le dan y evita sustos desagradables cuando visita el banco para realizar los ingresos.

La gestión de tu comercio al día Según aumenta el negocio también lo hacen sus exigencias a nivel organizativo. Sin una correcta administración y gestión el desarrollo de la empresa se verá truncado o, incluso, retrocederá, si no se aplican las políticas adecuadas. En esta etapa, se puede utilizar el terminal punto de venta (TPV), la impresora térmica, Internet, el correo electrónico, las aplicaciones de gestion y los lectores de códigos de barras. Gracias a estas tecnologías, el crecimiento empresarial será un reto que afrontar, y no un problema que solucionar. Olga es la propietaria de una frutería heredada de su padre, con un volumen de negocio que se ha incrementado mucho en los últimos años. Aquel pequeño negocio familiar tiene ahora tres empleadas, y va a continuar su expansión con la adquisición de otro local y la apertura de una nueva tienda próximamente. Llevar el control de mercancías, ventas, contabilidad, etc., suponía tal esfuerzo que Olga había dejado de trabajar en su tienda para dedicarse en exclusiva a las relaciones con las empresas proveedoras y a contar y recontar los apuntes de su máquina registradora que, por otra parte, se hacían interminables, ininteligibles y sin información alguna relacionada con la venta concreta de productos que le facilitase la toma de decisiones. Con la ampliación del negocio los problemas, ya importantes, se vieron multiplicados y Olga necesitaba forzosamente reorientar la forma en la que gestionaba sus tiendas. Cogió su agenda y se fue a tomar un café, como habitualmente hacía, a la cafetería de su amiga Alicia. Allí anotó las siguientes necesidades y reflexiones: 9

- “El personal va a tener que ser capaz de llevar la parte contable por sí solo, ya que cada día tengo menos tiempo y cada vez que cierro la frutería dedico demasiado tiempo a realizar el arqueo de caja”. - “Actualmente, no tengo el control de las ventas que realiza cada persona que tengo contratada. Cuando hay mucha gente, mi dependienta tiene que esperar para pesar la fruta a que se termine de atender al anterior. Necesito algo que optimice el pesado de la fruta y permita la generación simultánea de dos o más tickets”, se dijo a sí misma Olga. - “Controlar el stock de productos es muy difícil y con la gestión de la nueva tienda, la labor será aún mucho más complicada”. - “Estoy obligada a contratar a más personal y afrontar nuevos gastos, por lo que tengo que mejorar el control continuo de lo que se gasta y lo que se ingresa, mis actuales hojas de cálculo se han quedado realmente pequeñas”. Aquella mañana, escribiendo en su libreta, ni siquiera se dio cuenta de lo que sucedía en la cafetería hasta que llegó la hora de pagar su consumición. Alicia le entregó un ticket nuevo con la imagen de empresa en el encabezado, el concepto perfectamente explicado y el importe desglosado: 1 café con leche y 1 pincho de tortilla. Después ponía: le atendió Alicia, y finalmente: gracias por su visita y le deseamos un buen día. Levantó la cabeza y vio el origen del mismo: una pantalla que se asomaba detrás del mostrador en el que se podían introducir las consumiciones y se generaban los tickets asignados a cada mesa tocando sobre dicha pantalla. “¡Perfecto!”, exclamó. Eso es lo que necesitaba. La solución estaba más cerca de lo que ella pensaba. Rápidamente le preguntó a Alicia y ésta le contó las características del nuevo sistema que acababa de implantar en su cafetería: • Un Terminal Punto de Venta (TPV), es decir, un ordenador con pantalla táctil con el que cada camarero o camarera puede facturar fácilmente.

• Una impresora de tickets para el TPV, que permite imprimir los tickets que venía generando con su vieja caja registradora. • Una aplicación de gestión específica para hostelería. Esta aplicación va instalada en el TPV y le permite controlar sus existencias, realizar los arqueos de caja de forma automática, obtener análisis detallados de gastos e ingresos, planificar comisiones por venta a su plantilla y otras muchas opciones realmente útiles para su cafetería. Olga parecía realmente interesada en el TPV. Sin embargo, su frutería era un negocio completamente distinto al de Alicia, así que empezó a analizar otros instrumentos que aportaran una funcionalidad añadida al TPV.

La combinación de TPV y lector de códigos de barras agiliza el proceso de venta, y permite un control mucho más efectivo.

Había visto en otros comercios de mayor tamaño como las balanzas generaban el ticket para cada bolsa de fruta, y como éste era leído en una caja central a través de lectores de códigos de barras, lo que hacía que los cobros fuesen mucho más rápidos. Pero su negocio tampoco requería de eso. Le bastaría con tener conectada la balanza al TPV para realizar los pesos de la fruta. De esta forma, cada dependienta de la tienda podría generar el ticket simplemente pulsando una tecla, y sin alterar el de otra compañera.

Dependiendo del subsector, puede haber otro equipamiento interesante.

Una licencia de aplicación de gestión específica para las fruterías también podría ser muy útil.

Con un programa de gestión adecuado, adaptado a las características del negocio, se puede optimizar la explotación de la información recabada por el TPV.

“Seguro que hay algo en el mercado para mi sector”, pensó Olga. Olga estaba realmente interesada en este sistema, pero a pesar de lo que le había contado su amiga Alicia, decidió buscar asesoramiento de personal cualificado. Silvia, la asesora tecnológica a la que acudió Olga, la ayudó a concretar sus necesidades reales y a identificar una aplicación que cubría su demanda. Efectivamente, existía una aplicación adaptada a su negocio, que le permitiría disponer de información en cualquier momento sobre el funcionamiento de las tiendas, gestionar los stocks, tener información que le facilitase la toma de decisiones sin tener que depender de

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inacabables búsquedas y apuntes en papel, conocer mejor la demanda de su clientela y las evoluciones de precios de los productos, etc. ¿Por qué duplicar sistemas, costes y esfuerzos? Es mejor interconectar las tiendas y centralizar la información en un único lugar.

Además, descubrió que existía un mecanismo para interconectar las tiendas utilizando Internet, a través de una red privada virtual o VPN, que se monta sobre la conexión a Internet. Así podría tener centralizada toda la información en una de las tiendas, y que el resto se conectasen para acceder a ella, lo que facilitaría la gestión de la información agregada. Además, la centralización de la información facilitaría la realización de las copias de seguridad. Las TIC le ofrecían la solución que tanto había buscado.

Aprovecha los recursos de Internet El uso de Internet y de los servicios que ofrece supone para los comercios una oportunidad de negocio irrechazable por sus infinitas posibilidades y aplicaciones: ampliar mercados, agilizar y reducir el coste en las comunicaciones con empresas proveedoras, mejorar la relación con la clientela a traves de herramientas como el correo electrónico, etc. Un comercio que no apueste por ello está desaprovechando una ventaja con respecto a su competencia y renunciando a una herramienta que en nuestros días se hace imprescindible para la gestión empresarial. Marina es la gerente de una floristería situada en una población de 5.000 habitantes. Con más de 30 años de experiencia en su negocio, es una amante de su mundo. Deseosa de mejorar en su trabajo, pretende abrir cada día su tienda ofreciendo a su clientela los más exclusivos ornamentos, como si estuviera compitiendo con importantes floristerías del centro de una gran ciudad.

“Me gustan las flores, me gusta mi trabajo”, decía Marina, a la vez que recalcaba: “mi clientela es lo más importante para mí”. En un producto perecedero, como las flores, y en un lugar apartado de los grandes centros neurálgicos de los negocios, donde la gestión logística y el transporte incrementa aún más los costes de los comercios de la zona, Marina tiene claro lo que debe hacer para seguir con su negocio adelante, y realiza las siguientes reflexiones:

- “No puedo depender de unas pocas empresas proveedoras, porque éstas juegan con volúmenes y calidades de flores que no me interesan para mi negocio”. - “El tipo de producto que busco es muy exclusivo, y no me lo pueden ofrecer empresas proveedoras cercanas, salvo para los adornos de calidades inferiores”. - “Me gusta la innovación y conocer las tendencias del producto que vendo”. - “Los costes en teléfono y fax para hacer pedidos a empresas proveedoras internacionales suponen un gasto grande y no tengo un control automático de los mismos”. - “Las empresas proveedoras me envían los catálogos vía electrónica y cada vez menos gente recurre al papel”. - “Puedo, desde mi ubicación, estar en el mundo tanto como lo están las grandes tiendas de las grandes ciudades”. La solución, está clara: Internet. Internet te permite observar la evolución del mercado, estar al tanto de lo que hace la competencia, y tener información actualizada sobre lo que sucede en tu entorno.

Con una conexión en banda ancha en su negocio, Marina utiliza la Red para conocer todo lo que sucede en el mundo y, lo que es mejor aún, en su mundo. Así, puede estar al día de los precios, las novedades, la competencia o las actividades de las diversas agrupaciones de floristerías que gestionan pedidos a través de Internet. Además, no sólo utiliza Internet para recabar información. También:

Si utilizas el correo electrónico como canal de comunicación, no olvides consultarlo a diario.

• Usa el correo electrónico para hacer todos sus pedidos y obtener sus confirmaciones de forma instantánea y los plazos de entrega óptimos. • Utiliza pasarelas de pago para abonar estos pedidos directamente a sus empresas proveedoras o, si lo prefiere, realiza el pago a través de transferencia, gracias a los servicios de la banca electrónica. • Controla la logística de los envíos a través de la página web de la compañía de transporte y sabe,

en todo momento, dónde está su pedido y cuánto tardará en recibirlo. • Recibe pedidos a través de la plataforma de una asociación de empresas del sector a la que pertenece e, inmediatamente, hacer llegar a su clientela los encargos.

Internet permite ampliar el alcance comercial.

“Todavía recuerdo cuando esto se realizaba por teléfono o por fax”, dice Marina, “siempre había errores de interpretación, fallos en la recepción del pedido o escribías mal el mensaje en la tarjeta que normalmente se adjunta a las flores. Ahora todo esto sale del ordenador del propio cliente o clienta, y yo lo recibo en mi floristería inmediatamente”. Como gran conocedora de las oportunidades que las TIC han ofrecido a su negocio, Marina no se cansa de difundir sus ventajas:

- “Puedo encontrar cualquier cosa que me demanden mis clientes o clientas más exigentes. Si algo existe en el mundo de la floristería y alguien lo demanda, a través de Internet puedo conseguírselo y hacérselo llegar a cualquier sitio. Es un reto que me encanta”. - “Dispongo de una base de datos de mi clientela y, vía correo electrónico, realizo labores de fidelización. Eso sí, cumplo escrupulosamente con las leyes de protección de datos y de la sociedad de la información y comercio electrónico. Mis clientes y clientas valoran positivamente la información de mis correos, y perciben que sus datos están a buen recaudo”.

Ojo, es muy importante que prestes atención a la legislación vigente en materia de tratamiento de datos y acciones publicitarias vía correo electrónico.

- “Todavía hay gente que me manda cosas por fax. Ahora no me conformo con recibir un papel impreso. He montado un servidor de fax en mi ordenador, de manera que en cualquier momento los recibo y los tengo todos almacenados y digitalizados. Así, consigo una gestión más eficiente y de paso colaboro con el medio ambiente, ya que no gasto papel innecesariamente”.

Imprime sólo lo que sea estrictamente necesario; así ahorras dinero y contribuyes a conservar el medio ambiente.

- “Al banco ya solo voy a ingresar dinero. Desde que solicité una cuenta online en la sucursal de mi entidad bancaria dispongo de los servicios que ofrece la banca electrónica. Al principio no me fiaba,

¡Se acabaron las visitas al banco! Además, puedes acceder a cualquier hora y cualquier día.

pero las medidas de seguridad que aplican los bancos son de las más elevadas que existen. A través de Internet puedo controlar todas mis cuentas de una forma segura y cómoda; sé cuando me vencen los pagos pendientes, confirmo y efectúo transferencias de forma inmediata, etc. Todo un lujo y una comodidad al alcance de un click”. No más colas, no más vueltas, no más pérdidas de tiempo porque el tiempo también es dinero. Internet es tu ventanilla única.

- “Otra ventaja de Internet es la Administración electrónica, o sea, hacer los trámites con la Administración mediante el ordenador, sin necesidad de desplazamientos ni de aguantar tediosas colas. Muchos trámites se pueden realizar completamente desde el ordenador sin mas que obtener un certificado digital, y del resto se puede obtener toda la información necesaria para llevarlo a cabo, e incluso descargarte los impresos necesarios y cubrirlos tranquilamente en casa. Se acabó eso de dar mil vueltas por no llevar los papeles necesarios. El tiempo que me ahorro, lo utilizo para hacer cosas mucho más provechosas, para mí o para mi negocio”.

Ahorra costes, ahorra tiempos, proporciona flexibilidad y te permite tener un comercio más competitivo.

- “No puedo concebir mi empresa sin Internet. Esto ya no es sólo una ventaja competitiva para mí”, afirma Marina, “la mayoría de los comercios ya lo tenemos. Es un gran aliado; ¡sin Internet estaría perdida! Ya ni recuerdo como podía vivir hace unos años sin esta herramienta tan importante. Teléfono, fax, correo postal, grandes muestrarios en papel que se debían actualizar con un elevado coste de imprenta… Son cosas del pasado”. - “Ahora, gracias a Internet y todo lo que me ofrece, mi mercado es todo el mundo”, recalca Marina mientras sonríe y dirige la vista de nuevo a su ordenador portátil. - “Perdona, pero tengo una subasta muy importante en Holanda que está a punto de finalizar. ¿Tú sabes holandés o inglés? Es igual. Tampoco hace falta hablarlo a la perfección, es suficiente con entender un poco”. Vuelve a dirigir una sonrisa cómplice a su máquina.

- “He ganado este lote. Es muy sencillo, en dos días lo tengo aquí. ¿Increíble, verdad? Internet es maravilloso”.

Tu comercio en Internet Cuando la empresa está consolidada y es reconocida en la zona, el crecimiento se atenúa, ya que empieza a copar su mercado potencial. Este es un buen momento para potenciar estrategias de marketing, con el fin de atraer nueva clientela y rentabilizar la existente. Hace cuatro años que Laura abrió las puertas de su primera tienda al público en el centro de una de las principales ciudades de su región. Su proyecto empresarial, un negocio de venta de té, le parecía un tanto arriesgado, pero confiaba plenamente en las posibilidades de un producto con una demanda creciente. Actualmente, su comercio está totalmente consolidado. Es muy conocido entre las personas de su ciudad e, incluso, acuden de otras zonas de la región. Esto la llevó a abrir un nuevo punto de venta en la capital. Ambos comercios funcionan muy bien, y ella mantiene toda su ilusión por seguir creciendo. Laura quiere que su negocio se convierta en un referente regional, así que ya ha empezado a investigar qué opciones puede tomar como referencia para conseguir su objetivo. Desde que asistió, en sus inicios, a una serie de jornadas de formación para emprendedoras, en donde le dieron claves para aprovechar las ventajas que Internet podía ofrecer a su negocio, siempre ha tenido en mente la creación de una página web. Hasta este momento había tenido apartada esta idea. En primer lugar, por falta de tiempo, puesto que el intenso trabajo diario durante el inicio de su actividad le había impedido plantearse el desarrollo de una página web; y en segundo lugar, porque como después su negocio funcionó tan bien, creía que no la necesitaba.

Cada día que pasa crece el número de personas usuarias de Internet. Si nuestro negocio está presente en la Red, todas ellas se suman a nuestra potencial clientela. No estar en Internet es como no existir para millones y millones de personas.

En los últimos meses, había ido cambiando poco a poco de idea, puesto que cada vez eran más los clientes y las clientas que le realizaban la misma pregunta: “¿tienes página web?”, y ella tenía que responder que no. Al principio, era únicamente la gente más joven pero, últimamente, cada vez más personas de mayor edad se estaban acercando al mundo de Internet, y empezaban a mostrar interés por visitar una página web sobre la tienda y sus numerosas variedades de té. Laura se dio cuenta de que, igual que ella busca información sobre posibles empresas proveedoras en Internet, su clientela potencial podía buscar puntos de venta de su producto a través de la Red.

Internet es el gran escaparate del mundo de los negocios.

El incentivo final lo encontró al regreso de una feria de productos naturales; al ordenar los folletos y tarjetas de visita que le habían sido entregados, se da cuenta de que todas las empresas que exponían disponen de página web. Al día siguiente, Laura decide visitar a Fernando, su asesor informático, para que la oriente sobre los pasos a seguir para crear su propia página web.

Crear la página web es importante, pero más importante aún es mantenerla viva una vez creada.

Fernando le insiste en que, para que todo salga bien, es muy importante que tenga claro lo que quiere ofrecer en la web y a quien la dirige, y le recalca que debe ser consciente de que la clave del éxito está en que la web sea dinámica, por lo que deberá trabajar el mantenimiento continuo de la información publicada. Para ello, Laura deberá exigir a la empresa con la que contrate la página web un gestor de contenidos que le permita hacer ella misma los cambios en la información y la actualización.

La página web es nuestra tarjeta de presentación en Internet. Su estética debe estar cuidada con mucho mimo.

También le habló sobre la importancia del aspecto estético, tema sobre el cual nuestra protagonista siempre había tenido especial cuidado a la hora de elaborar los folletos y las tarjetas de sus tiendas y productos. Tenía claro que su página debería ser igual.

Usabilidad y accesibilidad, factores a tener en cuenta.

Otro aspecto a tener en cuenta era el tema de la usabilidad. La página web tenía que estar diseñada para ser “usable”; es decir, tenía que tener un manejo fácil e intuitivo y ser accesible a cualquiera, especialmente a

las personas mayores que formaban parte de su clientela habitual, algunas de las cuales tenían dificultades de visión. Para ello, según le comentó Fernando, tenía que pedir a la empresa desarrolladora que la página web cumpliera los “estándares de accesibilidad”, lo que garantizaría que cualquier persona visitante de su página web no tendría ningún problema para acceder a la información, independientemente de si tenía o no algún tipo de discapacidad. Por último, tal y como Fernando le había aconsejado, debía tener presente la legislación vigente, es decir, la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE). Su cumplimiento, además de por obligación, contribuiría a proyectar una imagen de seguridad y confianza, que favorecería la imagen que tendría del negocio su clientela.

¡Atención a los aspectos legales!

Fernando y Laura también hablaron sobre el término posicionamiento, muy en boga hoy en día, y sobre el cual Fernando le insistió sobremanera.

Si la página no está bien posicionada, es decir, no sale en las primeras posiciones de la lista de resultados al realizar una búsqueda en Internet, nadie sabrá que estamos ahí.

Al desarrollar la página web, había que tener presente una serie de consideraciones técnicas que Laura debía exigir a la empresa desarrolladora, para que la página web quedara bien posicionada en los buscadores de forma natural. Por otra parte, también había otros puntos sobre los que ella misma debía trabajar. Como le explicó Fernando: • El posicionamiento es la labor de hacer visible nuestra web en Internet para promocionar nuestro negocio. • En la labor de posicionamiento se conjugan factores o criterios técnicos y estratégicos y, por tanto, hay que conjugar ambos. • Los criterios técnicos que hay que tener en cuenta a la hora de desarrollar la web son: evitar las animaciones gráficas, desarrollar los contenidos con orientación a nuestra potencial clientela, diseñar la web de acuerdo a estándares de accesibilidad. No olvidemos que los buscadores son los

usuarios con más discapacidad que hay, ya que ni oyen ni hablan ni ven. Hay un amplio abanico de formas de promocionar la web, muy válidas y efectivas.

En cuanto a los factores estratégicos, hay que considerar la web como un nuevo escaparate de nuestro negocio y, por tanto, se deben desarrollar actuaciones para promocionarla, como por ejemplo, poner la dirección en los canales tradicionales: tarjetas de visita, bolsas de plástico, publicidad en prensa, radio, etc. Laura se puso a trabajar en el contenido gráfico de su página. Disponía de una cámara digital muy sencilla de utilizar, lo que le ha permitido crear un importante banco de imágenes sobre sus establecimientos y sus productos. Después de tres meses de trabajo, y dedicando menos tiempo del que pensaba en un principio, Laura pone en marcha la web de su negocio. La página muestra información de las distintas variedades de té que vende, de la ubicación de sus dos establecimientos y de las ofertas especiales.

Ofrecer servicios o información complementaria nos permite incrementar las visitas y fidelizar a la clientela.

Una de las características que más valoraban quienes visitaban su tienda era la gran cantidad de información que Laura les aportaba sobre los beneficios de cada tipo de té. Para mantener esta funcionalidad en su web, ha ido desarrollando, poco a poco, dos apartados nuevos: uno con documentación de interés sobre el té, y otro en el que su clientela puede realizarle consultas online a las que Laura va contestando en los momentos del día con menor actividad. En ese punto, Laura ya había realizado alguna de las tareas que Fernando le había sugerido para mejorar su posicionamiento. Aprovechando un nuevo encargo de folletos sobre sus tiendas y tarjetas de visita a la imprenta, incluyó su dirección web, al mismo tiempo que informaba a su clientela del lanzamiento de su nueva página. Asimismo, había identificado aquellos portales verticales, es decir, espacios web especializados en proveer información y servicios para un determinado sector o colectivo, en los que podría tener presencia su negocio y registró su página en algunos de ellos.

Hizo lo mismo en los portales horizontales, que son espacios web en los que, a través de distintas clasificaciones, se alberga información y servicios sobre una amplia variedad de sectores y empresas. Como Laura pudo comprobar, algunos de ellos están asociados a los buscadores más importantes. Al cabo de cuatro meses de la puesta en marcha de la página web, Laura ya ha podido comprobar los beneficios de su esfuerzo: las ventas en sus dos tiendas se han incrementado al llegar a un mayor número de personas. Especialmente le ha sorprendido que, gracias al apartado de consejos y consulta puestos a disposición de su clientela y a la actividad en los foros de su web, ha logrado la fidelización de un número importante de personas y, de esta forma, mejorar el posicionamiento de su página, lo que incrementa el número de potenciales visitas. Visto el resultado de su iniciativa, Laura ha comenzado a plantearse un nuevo paso siguiendo las peticiones registradas en el foro de su web: ofrecer la posibilidad de comprar té a través de su página.

Como vender mis productos en Internet Un posicionamiento más avanzado en Internet gracias a la incorporación de una zona de comercio electrónico en la página web de un negocio es una nueva forma de obtener beneficios. Hará unos cinco años desde que Mario tomó las riendas del negocio familiar que su padre había fundado en los años 60. Se trataba de una tienda de fotografía muy conocida en la ciudad y con un prestigio consolidado con el paso de los años. Durante este tiempo, ha sabido mantener el carácter tradicional del negocio, pero dotándolo de los aportes tecnológicos necesarios para poder crecer y competir en igualdad de condiciones con los diferentes establecimientos que, bajo la fórmula de franquicias de grandes multinacionales de la fotografía, se han ido situando cerca del suyo. Hace ya un par de años que Mario, asesorado por su buen amigo Carlos, puso en marcha una página web sobre su tienda, en la que incluía las fotografías de los reportajes sociales (bodas, comuniones, etc.), de estudio y de los premios que, con frecuencia, recibe. Este espacio online le había servido para mostrar la calidad de sus trabajos y captar nueva clientela. Era su escaparate en la Red. Vigilancia tecnológica.

A menudo, Mario navega por Internet buscando información en los diferentes portales especializados en fotografía ya que, durante los últimos años, los avances tecnológicos le exigen una continua inversión y puesta al día en equipamiento especializado. Incluso, en un par

de ocasiones, ha adquirido algún dispositivo a través de la Red y comprobado por sí mismo lo sencillo y rápido que es. Además, le gusta visitar las páginas web de su competencia, especialmente las de las franquicias, que ya le habían hecho perder algo de mercado. De esta forma, pudo comprobar cómo algunas de ellas empezaban a ofrecer un nuevo servicio: el revelado digital.

Análisis de la competencia.

También observó cómo su clientela podía, a través de otro servicio denominado FTP, enviar a la tienda las fotografías que deseaban revelar de una forma sencilla, cómoda y sin tener que acudir al establecimiento. Se quedó sorprendido, “¡sólo tienen que pasar a recoger las fotos por la tienda al cabo de unas horas!”, pensó. En ese momento, Mario se da cuenta de que su web, una buena página promocional, no estaba siendo aprovechada para abrir mercados regionales, nacionales e incluso internacionales. Por ello, se plantea crear su propia tienda online. Lo percibe como una oportunidad para alcanzar diferentes mercados con menos esfuerzo y recursos.

Internet se convierte en un canal de venta complementario a los ya existentes.

Inmediatamente, decide visitar a Carlos, su amigo y asesor tecnológico, para plantearle la posibilidad de crear un portal de comercio electrónico. Carlos le indica que es una fantástica idea, pero que debe estudiarlo detenidamente y no debe lanzarse directamente a la aventura ya que es muy probable que no logre todos los objetivos que tiene en mente.

Crear una tienda en Internet es un “proyecto” que hay que planificar adecuadamente.

Entonces, Carlos empieza a enumerarle qué aspectos debe tener muy en cuenta para tener posibilidades de éxito: • El portal de comercio electrónico deberá estar integrado con su aplicación de gestión empresarial. De esta forma, podrá gestionar a través de una sola aplicación tanto las ventas que realice por Internet como las que haga en la tienda.

Primer principio. No duplicar esfuerzos.

Segundo principio. No olvidemos el propósito de la tienda online: vender. ¿Cómo hacer para que la mercancía llegue a su cliente o clienta?

• Considerar muy cuidadosamente todos los aspectos relacionados con la logística y la distribución. Carlos le cuenta a Mario una historia que ilustra muy bien la importancia de este punto: “Una empresa agroalimentaria creó una página de comercio electrónico y empezó a vender jamones por Internet. Esta empresa se encontró con la sorpresa de que empezaba a recibir pedidos desde China. Parecía una excelente noticia pero, a su vez, suponía un problema porque había calculado que los gastos de envío serían de 10 y enviar un jamón a China le costaría casi 90 ”. Por este motivo, es importante vender únicamente a aquellos destinos en los que se tengan bien calculados los costes de envío y, del mismo modo, tener cerrado un acuerdo con una empresa de transporte que nos ofrezca garantías de que los envíos se realizaran en los tiempos y forma previstos.

Tercer principio. Cobrar la venta.

• Habilitar diferentes sistemas de pago. Carlos le recomienda que no recoja datos bancarios. Además de métodos más tradicionales, como la transferencia bancaria o el contra reembolso, la mejor solución sería utilizar una pasarela de pago. Ésta le sería proporcionada por su banco que, además, sería el que cobrase. “Esto te librará de muchos problemas”, le comenta Carlos. Asimismo, propone a Mario que estudie qué sistemas de pago desea habilitar y también que se informe de los gastos que estos puedan acarrear.

Cuarto principio. ¿Y si cambia un precio o desaparece un artículo de mi catálogo?

• La tienda online debe contar con un gestor de contenidos, una zona privada en la que Mario pueda modificar aquellos productos, precios y configuraciones que desee sin necesidad de acudir a la empresa desarrolladora.

Quinto principio. Generar confianza.

• Cumplir con la normativa de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), la Ley de Servicios de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE) y el registro de empresas de venta a distancia. Todas estas leyes van encaminadas a ofrecer mayor seguridad a los consumidores y consumi-

doras y, por este motivo, es necesario especificar las condiciones generales de la compra-venta y aspectos tales como: precio con o sin IVA, garantías de los productos, gastos de envío, tiempos de envío, responsabilidades, etc. Además Mario debe utilizar y tratar de forma adecuada todos los datos que recabe de su clientela, cumpliendo lo establecido en la LOPD. Por otra parte, Carlos comenta la importancia de realizar marketing electrónico como forma de hacer publicidad en Internet. No sirve de nada tener una página con buenos productos, precios competitivos, fácil de usar y con diseño atractivo si esa página no es conocida. Por eso, hay que dedicar recursos económicos a difundir la página en la Red.

Sexto principio. Dar a conocer la existencia de la tienda online.

Para ello, le enseña a Mario las distintas estrategias que puede seguir para posicionar su página en Internet: • Pedir a la empresa de desarrollo que haga la tienda electrónica cumpliendo criterios de accesibilidad, ya que así permitirá a los buscadores leer toda la información de que dispone y, por tanto, añadirla a sus sistemas. De este modo, la tienda online aparecerá mejor posicionada y será localizada en Internet con mayor facilidad. • Los buscadores disponen de un sistema de publicidad que permite ubicar la dirección de la página en las primeras posiciones de unos enlaces destacados. El enlace de la web aparecerá en función de las palabras que Mario elija, y sólo tendrá que pagar cuando un usuario o usuaria acceda a su página a través de dicho enlace. De esta manera, Mario puede tener un buen posicionamiento durante un periodo de tiempo establecido y en función de la inversión que quiera realizar. • Invertir en zonas publicitarias de páginas con muchas visitas de clientela potencial. • Trabajar para que la tienda virtual esté referenciada en el mayor número posible de páginas de Internet.

Tras la conversación mantenida con Carlos, Mario se puso en contacto con la empresa que había desarrollado su página web para plantearles su nueva necesidad. Aprovechando gran parte del trabajo previo, ambas partes comenzaron a trabajar estrechamente para dotar a la nueva página de las herramientas necesarias para alcanzar el éxito. Mario, asesorado por la empresa desarrolladora, decide además incluir las siguientes funcionalidades: Séptimo principio. Innova en los servicios, dótalos de valor añadido y diferénciate de tu competencia.

• Servicio de revelado digital, en el que se podrá revelar las fotografías sin necesidad de acudir a la tienda. Como servicio añadido, Mario decide que a sus clientes y clientas que se encuentren en un radio cercano al comercio, será él mismo o alguna persona del establecimiento el que les entregará las fotografías para, de esta forma, personalizar el servicio y diferenciarse de la competencia. • Espacio con recorrido virtual por las distintas fotografías artísticas de Mario. Quién visite la página tendrá la oportunidad de adquirir alguna de ellas. Para dar dinamismo a este tipo de espacios, es importante actualizar frecuentemente el catálogo de imágenes e incorporar interesantes ofertas. Otras opciones que se podrían ofrecer son:

La posibilidad de adquirir las imágenes en diferentes formatos incluso, acompañados por unos atractivos y funcionales marcos.

Personalizar el envío de la obra acompañándola de una tarjeta con un texto redactado por el comprador o compradora.

Poder elegir distintos tipos de envoltorio para que el paquete se pueda convertir en un regalo.

• Espacio para la venta de productos fotográficos: cámaras fotográficas, memorias, marcos, álbumes de fotos, etc. Octavo principio. Aprovecha que ya dispones de la infraestructura para, con muy poco esfuerzo, compartir la información con tu clientela.

• Zona privada o extranet. Mediante la introducción de un código de uso y una contraseña, la clientela podrá acceder a la información relativa a sus pedidos y el estado de los mismos, por ejemplo: pendiente de revelar, revelando, pendiente de

envío, etc. De esta forma, resultará sencillo ofrecer descuentos y campañas especiales a la clientela más habitual. • Servicio de estadísticas. Para conocer el número exacto de visitas de la tienda online, de sus diferentes secciones o saber de qué página web provenía la visita. Esto último resulta de gran ayuda para establecer alianzas con otros portales de Internet en aras de una eficaz promoción de su página web.

Noveno principio. Tienes información del éxito de tu tienda online: nº de visitas, páginas visitadas, nº de ventas, productos más vendidos, ... Aprovéchala.

La empresa desarrolladora también le preparó un detallado informe con todos aquellos portales en los que podría colocar sus fotografías para enlazarlas a su propia página, y una propuesta con las palabras clave idóneas de su negocio para el lanzamiento de una campaña de publicidad en los buscadores. En cuatro meses Mario logró tener operativa la nueva tienda online y, al cabo de otros cinco meses más, ya se alcanzaba un número considerable de visitas a través de los buscadores. Si bien muchas visitas no se traducían en compras online, Mario advirtió que la evolución experimentada por la tienda de fotografía, desde el inicio de su experiencia en el comercio electrónico hasta ahora, ha sido impresionante. Poco a poco, Mario ha ido vendiendo cada vez más a través de Internet y, tras varios meses de actividad electrónica, ha comprobado que la inversión en TIC le ha supuesto un incremento de las ventas, un aumento de la satisfacción y la fidelidad de su clientela y, por tanto, una mayor competitividad.

No te preocupes si al principio el volumen de compras online no es muy alto, ya que aún así, observarás que se incrementan los pedidos telefónicos y las visitas a tu establecimiento.

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¿Qué es la Red de Centros SAT? La Red de Centros SAT es una iniciativa del Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias (IDEPA, www.idepa.es) que pretende apoyar a las empresas asturianas en el proceso de incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a sus procesos de gestión, relación con empresas proveedoras y clientela, producción, marketing, etc., buscando incrementar su competitividad en un mercado cada vez más global. La Red de Centros SAT está constituida por 9 centros distribuidos por toda la geografía asturiana, desde los cuales se organizan tanto actividades divulgativas como de asesoramiento y acompañamiento individual y personalizado, centrado en las necesidades tecnológicas específicas de cada empresa y en sus posibilidades de innovación a través de las TIC, como herramienta clave para incrementar su competitividad. ¿A quienes se dirigen? Las destinatarias de las actuaciones de los Centros SAT son las empresas y microempresas asturianas, y especialmente aquellas relacionas con el sector industrial y los servicios de apoyo a la industria. ¿Qué puedes encontrar en los Centros SAT? Un asesor o asesora TIC a tu servicio. El asesor o asesora TIC es profesional con cualificación en tecnologías de la información que puede ayudarte para que conozcas cómo utilizar la tecnología en tu actividad y cómo podrás aplicarla de una manera más eficaz. El asesor o asesora TIC: • Te proporcionará soporte en temas tecnológicos. • Analizará tu estado actual de uso de la tecnología, y en base a éste te propondrá mejoras en tus procesos con la aplicación de la tecnología de una forma personalizada a tu negocio. • Te facilitará información sobre ayudas y subvenciones disponibles. • Te proporcionará formación e información sobre soluciones y servicios tecnológicos para tu negocio. • Casos de uso de cómo otras empresas similares a la tuya utilizan la tecnología. • Guías y otros materiales de apoyo.

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