HEA TEENINDUS. Kelle palk sõltub soovitusindeksist?

Kelle palk

Dagmar Pedaja teab soovitusindeksi kohta kõike.

TEKST: ESME KASSAK FOTOD: ESME KASSAK, G4S

SÕLTUB SOOVITUSINDEKSIST?

Hea teeninduse kuul on paras aeg tuletada meelde, mis on soovitusindeks ja miks G4S seda klientidelt tagasiside saamiseks kasutab juba seitsmendat aastat. Soovitusindeksist räägib lähemalt kliendihaldusosakonna juht Dagmar Pedaja.

Kuidas soovitusindeksi süsteem toimib? Soovitusindeksi süsteem on lihtne, põhinedes asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi soovitab, siis võtab ta endale vastutuse soovituse eest. Kliendilt küsi takse, kas ta soovitaks ettevõtet sõbrale või kolleegile ning hinnangut viimasele teeninduskontaktile. Hinnangud antakse 10 palli süsteemis ja soovitajatest (hinne 9–10) lahutatakse maha mittesoovitajad (0–6). Vahepealse hinde (7–8) andnud vastajad loetakse neutraalseks ja neid arvesse ei võeta, küll aga on see sihtrühm, kellega tuleks tegeleda ja kes tuleks soovitajaks pöörata.

Kelle palk sõltub soovitusindeksist? G4Sis on soovitusindeks seotud kõikides üksustes tulemustasuga ja puudutab seega enamikku töötajaid. Eesmärgi täitmist jälgitakse kvartaalselt. Soovi tusindeksi kaudu saame me klientidelt väärtuslikku tagasisidet, mille põhjal kavandame parandustegevusi. Selleks, et lahendused sünniksid võimalikult kiiresti, ongi oluline, et saadud hinnan gud oleksid seotud tulemustasuga mitte üksnes klienditeenindajate, vaid ka kõigi teiste töötajate puhul. Selline lähenemine motiveerib väga kiiresti iga töötajat huvi tundma hinnangute põhjuste vastu ning kliendi nimetatud muudatusi ette võtma.

Mille järgi seatakse soovitusindeksi eesmärgid? Kui me alustasime 2013. aastal, oli ettevõtte soovitusindeks 19%. Kolme aastaga, aastaks 2016, jõudsime 42%ni. Selle taga oli palju tööd, teadlikku analüüsi ning tegevusi. Käivitasime iseteeninduse, panime kokku töötajate hea tava „Mina

olen G4S“ ja viisime kõigile läbi vastava koolituse, võtsime kasutusele erinevaid tehnoloogilisi lahendusi töö hõlbustami seks. 2018. aastal eesmärke seades võttis ettevõtte juhtkond vastu otsuse, et kui oleme hoidnud rahulolevate klientide baasi vahemikus 42–45% või muidugi ka rohkem, siis oleme teinud head tööd.

Lisaks ettevõttele hinnatakse soo vitusindeksit ka teeninduskontaktile. See tulemus on kõrgem, sest üldjuhul hindab klient otsekontakti tänu vahetule kokkupuutele töötajaga ja usalduse kiiremale tekkimisele kõrgemalt. Seniste eesmärkide ja tegelike tulemuste põhjal oleme teeninduskontakti puhul seadnud eesmärgiks 67–70%. Need on meie tänased eesmärgid ja kui neis püsime, siis on meie kliendid hästi hoitud.

Milline on hea tulemus? G4Si tänane soovitusindeksi tulemus on 41%. See on pigem keskmine tulemus, kuid enamasti on teenindusettevõtetel sellest madalam soovitusindeks. Kõrgemad tulemused on müügiettevõtetel, kus on kliendiga ühekordne kontakt. Teenindusettevõttel on kliendiga pikem suhe ja see avaldab mõju ettevõtte üldisele hinnangule. Samas hinnang meie teeninduskontaktile on 70% ringis, sularahateenuste puhul isegi 80% ja rohkem. Seejuures tasub teada, et hinne on skaalal -100 kuni +100.

Mis mõjutab soovitusindeksi tulemust? Tehnikud, patrullid, mehitatud valve töötajad, spetsialistid ja kliendihaldurid, kes puutuvad kliendiga vahetult kokku, mõjutavad otseselt oma tegevusega kliendi hinnangut. Teatud piirist aga teenindaja käitumisest enam palju ei sõltu, vaid loevad ettevõtte üldised prot sessid. Kliendirahulolu mõjutavad seega mitte üksnes need töötajad, kes kliendiga kokku puutuvad, vaid kogu tagatuba oma tegevuste ja otsustega.

Mida oleme ette võtnud tänu kliendi tagasisidele? Kliendi tagasisidet jälgime igapäevaselt. Kui tegemist on halva hindega, siis püüame kiirelt välja selgitada, milles asi. Meie rõõ muks selgitavad kliendid üha enam oma hinnangut vabavastustes ja tänu sellele saame kohe lahenduse kallale asuda. Klien diga ühendust võttes selgitame ka, mida oleme ette võtnud olukorra lahendamiseks. Hea suhtlusoskus ja kliendikontakt aitavad siinkohal astuda sammukese kliendikogemuses kõrgemale. Laiemalt võttes on kliendi tagasisidel olnud väga suur roll nii meie personali kui ka tehnoloogiliste lahenduste arendamises.

Kui tihti me kliendilt tagasisidet küsime? Kui kliendil on olnud kokkupuude meie teenindusega, saadame talle paari päeva jooksul küsimustiku. Klient soovib oma kogemust jagada kohe ning kui tal on soovitusi või etteheiteid, tahab ta ka lahendust kohe. Vaid kiirelt reageerides suudame klienti tõeliselt kuulata ja tema soovidega arvestada. Selleks aga, et mitte üle uputada oma küsimustikega kliente, kellega meil on tihedam kontakt, oleme seadnud piiri. Ühe teeninduskontakti järgselt ei saada me küsimustikku tiheda malt kui üks kord 6 kuu jooksul.

Miks on ikkagi nii, et tehnikud saavad rohkem tagasisidet kui näiteks patrullid? Suurem põhjus seisneb selles, et pärast teenindamist saadame me küsitluse välja inimesele, kes kohtus vastava teeninda jaga. Häire korral on selleks esimeseks kontaktiks sageli objektil olev valvur, müüja või koguni ajutiselt tööl olev inimene, mitte lepingujärgne tellija. Täna me pole turvateenuse osutamisel küsinud kõigi tegelike kontaktisikute e-posti aad resse ja kuna küsitlus läheb meilile, siis sealt tekivadki käärid. Tehnikute puhul on tulemus parem nii vastanute kui ka välja saadetud küsitluste osas, kuna enamasti kohtubki nendega lepingujärgne või mõni teine vastutav isik. Samas on 2018. aastaga võrreldes valvedivisjoni puhul vastanute osakaal kasvanud 19%-lt 31%- ni. Pilt on paremaks läinud ja seda näeb ka siseveebi iganädalastes kokkuvõtetes.

Kas inimesed üldse viitsivad tagasisidet anda? See on selline läbiv teema. Küsimustikele vastamise aktiivsus on aastatega vähene nud, aga meil pidama jäänud ja edasist langust pole. Kui 2013. aastal vastati meile 29% kõigist välja saadetud küsitlustest, siis tänaseks on vastanuid umbes 17–20% ja on ses vahemikus püsinud viimased neliviis aastat. Eelmisel aastal saatsime välja 23000 küsitlust ja saime 4400 vastust. Aga kui ei küsi, siis ei tule ka tagasisidet.

Kuidas Sulle tundub, kas eestlane on kiitusega kitsi? Tegelikult eestlane ei kurda üldse nii palju, nagu me alguses kartsime. See eelarvamus oli soovitusindeksi käivitami sel 2013. aastal ettevõttes äärmiselt suur. Kuna puutusime igapäevaselt preten sioonidega tihedalt kokku, siis kartsime laviini. Aga seda ei tulnud. Kõikidest vastustest on 57% soovitajaid ehk hinde 9–10 andjaid. See on väga suur hulk. Tegelikult läheb meil hästi.

Kõige enam hindavad kliendid meie tehnikaalast nõu ja head teenindust.

Mida kliendid hindavad? Kõige enam hindavad kliendid meie tehnikaalast nõu ja head teenindust. Välja tuuakse teenindajate kompetentsust, sõb ralikkust ja teeninduskiirust. Kirjutama paneb eelkõige meeldejääv kogemus, seda paraku ka negatiivses mõttes. Vahel märkavad kliendid detaile, mis otseselt tööülesannetega kokku ei käi. Näiteks on märgatud, et tehnikul olid kaasas vahe tusjalanõud, mis kliendile väga meeldis. Meie saime sest innustust ja saadud taga siside põhjal kasvas välja projekt, mille raames said kõik tehnikud endale toredad sussid koduvisiitide jaoks.