HEA TEENINDUS
Kelle palk
Dagmar Pedaja teab soovitusindeksi kohta kõike.
TEKST: ESME KASSAK FOTOD: ESME KASSAK, G4S
SÕLTUB SOOVITUSINDEKSIST? Hea teeninduse kuul on paras aeg tuletada meelde, mis on soovitusindeks ja miks G4S seda klientidelt tagasiside saamiseks kasutab juba seitsmendat aastat. Soovitusindeksist räägib lähemalt kliendihaldusosakonna juht Dagmar Pedaja. Kuidas soovitusindeksi süsteem toimib? Soovitusindeksi süsteem on lihtne, põhinedes asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi soovitab, siis võtab ta endale vastutuse soovituse eest. Kliendilt küsitakse, kas ta soovitaks ettevõtet sõbrale või kolleegile ning hinnangut viimasele teeninduskontaktile. Hinnangud antakse 10 palli süsteemis ja soovitajatest (hinne 9–10) lahutatakse maha mittesoovitajad (0–6). Vahepealse hinde (7–8) andnud vastajad loetakse neutraalseks ja neid arvesse ei võeta, küll aga on see sihtrühm,
|16| G4S EESTI AJAKIRI | märts-aprill NR 2 (153)
kellega tuleks tegeleda ja kes tuleks soovitajaks pöörata.
Kelle palk sõltub soovitusindeksist? G4Sis on soovitusindeks seotud kõikides üksustes tulemustasuga ja puudutab seega enamikku töötajaid. Eesmärgi täitmist jälgitakse kvartaalselt. Soovitusindeksi kaudu saame me klientidelt väärtuslikku tagasisidet, mille põhjal kavandame parandustegevusi. Selleks, et lahendused sünniksid võimalikult kiiresti, ongi oluline, et saadud hinnangud oleksid seotud tulemustasuga mitte
üksnes klienditeenindajate, vaid ka kõigi teiste töötajate puhul. Selline lähenemine motiveerib väga kiiresti iga töötajat huvi tundma hinnangute põhjuste vastu ning kliendi nimetatud muudatusi ette võtma.
Mille järgi seatakse soovitusindeksi eesmärgid? Kui me alustasime 2013. aastal, oli ettevõtte soovitusindeks 19%. Kolme aastaga, aastaks 2016, jõudsime 42%ni. Selle taga oli palju tööd, teadlikku analüüsi ning tegevusi. Käivitasime iseteeninduse, panime kokku töötajate hea tava „Mina
