ЖУРНАЛ G4S EESTI
Март-апрель 2020 | NR 2 (153)
Трудимся даже в непростое время
ДОСТИЖЕНИЯ NUBLU ПРИВЛЕКАЮТ ВНИМАНИЕ
ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ВАЖНО КРУГЛЫЙ ГОД
ОБ ОХРАНЕ НА КРУПНОМ ЗАВОДЕ
Как на G4S влияет
чрезвычайное положение
ГАЛЕРЕЯ
Низкий поклон вам, работники с большим стажем! ФОТО: КРИСТИ СИТС, ХЕЛИН ЛОЙК, МАРИЯ БУХАРОВА
Урмас Кяби.
Богатство предприятия – его работники, которые знают свою работу вдоль и поперек и с радостью делятся опытом с коллегами. В знак благодарности за преданность в начале каждого года мы приглашаем всех сотрудников, отмечающих круглую дату (5, 10, 15, 20, 25 лет) своего стажа работы в фирме, на мероприятие, на котором чествуем их и вручаем небольшой подарок. В этом году мероприятие состоялось в Ида-Вирумаа в конференц-центре Toila Spa, в Тарту – в конференц-центре V Spa, в Пярну – на вилле Ammende и в Таллинне – в стеклянном зале Певческого поля. Большое спасибо вам!
Андрей Еледин.
Лийзи Пехка.
Калев Калде.
Прийт Сарапуу работает на предприятии 20 лет.
Владимир Мешальников, Меэлис Калда, Айнура Авдеев, Татьяна Серпутко, Юлле Соовик и Людмила Яковлева.
Гостей развлекал иллюзионист.
• ЧЕСТНОСТЬ и УВАЖЕНИЕ • ИННОВАЦИИ и КОМАНДНАЯ РАБОТА • • БЕЗОПАСНОСТЬ, НАДЕЖНОСТЬ и ЛУЧШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ •
ОБРАЩЕНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ 2 ГАЛЕРЕЯ. Спасибо работникам с большим стажем!
3 ОБРАЩЕНИЕ. Прийт Сарапуу 4 НОВОСТИ. Важная информация.
Отличная работа. Новости персонала
6 В ФОКУСЕ. О положении дел и
организации труда в G4S во время чрезвычайного положения
8 ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.
Отзывы в рамках кампании «Замечайте охранный персонал!»
10 ОХРАНА. Рассказываем
о роли охранников на машиностроительном заводе
12 ДОСТИЖЕНИЕ. Достижения Nublu привлекают внимание
13 NUBLU. Услуге – один год. Что думают клиенты?
15 СОВЕТ. Проверьте срок службы датчика дыма и угарного газа!
16 ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. Чья зарплата зависит от индекса рекомендуемости?
18 СОВЕТ. Как обустроить домашний офис 19 ИНФО. Что работники хотят видеть во внутренних инфоканалах G4S?
20 РАЗНОЕ. Как две капли воды.
Как защитить себя от вируса?
SENSOR журнал G4S Eesti, выходящий 6 раз в год.
Над номером работали:
Спасибо за то, что помогаете делать Эстонию безопаснее!
Э
та весна отличается от предыдущих. Каждый год в марте мы фокусировались на хорошем обслуживании и сами подавали другим пример. Эта весна не стала исключением, но вот благодарить работников мы будем только летом, когда, вероятно, чрезвычайное положение уже будет позади. Большое спасибо всему охранному персоналу, который и этой весной, несмотря на трудный период, выделялся своей хорошей работой! Какие бы ни были времена, хорошее обслуживание важно. Последние недели ни для кого не были легкими. К счастью, мы работаем в сфере, услуги которой нужны всегда. Но все же мы в большой степени зависим от клиентов, и у многих из нас объем работы сократился. Для того чтобы работы хватило всем, начальники охраны переделали графики и распределили нагрузку равномерно. Однако если один клиент временно сокращает заказы, то другому требуются дополнительные рабочие руки. Мы проявили гибкость и перевели работников с их привычных объектов на другие. Спасибо вам за готовность к этому! Стабильность услуг G4S во время чрезвычайного положения не пострадала. Мы с ходу внедряем необходимые изменения. Услуги предприятия функционируют хорошо. Мы снабжаем бизнес-клиентов и банкоматы наличными, сердце предприятия – центр управления – работает отлично, патрули ездят, охранники следят за порядком в учреждениях и адаптируются к меняющейся организации труда, техники обслуживают охранные системы, специалисты по обслуживанию клиентов консультируют из дома. Низкий поклон всем вам – за то, что вы храбро держитесь в этой сложной ситуации. Нам хорошо удается беречь своих клиентов и жителей Эстонии. Но нельзя забывать, что мы также должны беречь себя и свое здоровье, иначе наши услуги не будут функционировать. За последние недели административный отдел G4S приобрел защитные и дезинфицирующие средства на десятки тысяч евро, чтобы защитить работников на передовой. Большинство офисных сотрудников переведены на дистанционную работу, что помогает препятствовать распространению вируса. В этой экстренной реорганизации очень помогли наши компетентные IT-специалисты, которые для всех нашли подходящее решение. Большое спасибо! Тем, кто работает из дома, желаю терпения и крепких нервов. Можно подумать, что работа из дома – мечта, но порой это даже труднее. Мы регулярно совещаемся с руководителями, чтобы быстро адаптироваться к возможным изменениям. Мы постоянно контактируем с клиентами и держим себя в курсе временных новшеств, которые так или иначе влияют и на нас. О срочных изменениях в организации труда сообщает непосредственный руководитель, но также призываю вас следить за нашими инфоканалами, где публикуется самая оперативная информация о происходящем на предприятии. Информация сейчас играет очень большую роль, но важно и то, какую информацию вы потребляете.
Издатель:
Эсме Кассак Реймо Рая Маргит Седрик Тармо Пярьяла Кристель Саарм Дагмар Педая
AS G4S Eesti Paldiski mnt 80 Tallinn 10617
Звоните или пишите:
Будем держаться вместе!
Тел. 651 1825 kysimused@ee.g4s.com
ПРИЙТ САРАПУУ председатель правления
В интернете: issuu.com/g4s_sensor
Оформление: Menu Meedia Типография: Reusner Тираж: 800
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|3|
НОВОСТИ
ОТЛИЧНАЯ РАБОТА В последнюю пятницу марта произошло три инцидента, в которых героями выступили замечательные работники G4S. В 10:51 в центр управления G4S из одной выруской квартиры поступил сигнал тревоги от Nublu. Прибывший на место происшествия охранник Сийм-Олаф Хыймла увидел, что из окна идет дым. На стук в дверь никто не ответил, но, к счастью, на помощь пришел сосед. Из-за шума проснулась и живущая в той квартире женщина. Как выяснилось, она оставила еду в духовке и заснула. Медики осмотрели ее, в госпитализации она не нуждалась. В 11 часов охранник центра Pärnu Kaubamajakas Раймонд Лаатс совершал обход и увидел лежавшего на полу без сознания пожилого мужчину. Раймонд поспешил на помощь. Одна из посетительниц центра вызвала 112. Раймонд, вспомнив все, чему учили на курсах первой помощи, стал делать мужчине массаж сердца. К счастью, скорая приехала очень быстро, и минут через 10 после начала реанимирования мужчина подал признаки жизни. Его доставили в больницу. Слушайте подкаст G4S на эту тему! Вечером того же дня связанный с Nublu инцидент произошел в Пярнумаа. Сигнал пожарной тревоги поступил в 19:12. В доме в Вяндра отец семейства растопил печь, но забыл открыть задвижку. Патрульный охранник Калли Ломп увидела женщину, мужчину и двух напуганных детей – все они уже вышли из квартиры. Калли проверила помещения и убедилась, что в печи появилась тяга и окна открыты.
|4| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
Услуги с наличными – отдельное предприятие С 1 апреля изменилась структура управления AS G4S Eesti: дивизион наличных денег стал отдельным предприятием. Новое юридическое лицо G4S Cash Solutions (Estonia) OÜ предлагает услуги с наличными деньгами, аналогичные прежним. AS G4S Eesti продолжает деятельность как лидер рынка охранных услуг. Для работников изменилось только юридическое название работодателя. Все условия договора, в т. ч. стаж работы и заработанные дни отпуска, по-прежнему в силе, условия труда не меняются. Для клиентов услуг с наличными тоже изменится только юрлицо, которое действует под товарным знаком G4S. Предприятие по оказанию услуг с наличными продолжит работу там же, где и прежде: в Таллинне, Тарту, Йыхви, Пярну и Курессааре.
Nublu завоевал престижный приз 4 и 5 марта в Saku Suurhall проходила конференция по маркетингу Password, на которой по традиции выбирают лучшие дела по итогам года. В категории «Бизнес» в финал вышел запуск услуги датчика дыма и угарного газа Nublu. Nublu на конференции представляли менеджер по маркетингу Тармо Пярьяла и руководитель коммуникационного отдела Реймо Рая. Помимо Nublu от G4S, в финал вышли инвестиционная кампания Coop Pank, открытие Fotografiska Tallinn, кампания Rimi Eesti Food «Потребляем с умом» и Simple Session 20. К концу вечера был объявлен победитель, которым стал Nublu. О том, что делает Nublu таким особенным, читайте на стр. 12!
Мероприятия G4S переносятся На весну было запланировано несколько мероприятий, но в связи с чрезвычайным положением проводить их невозможно или неразумно. Так, отменяется чествование работников по итогам I квартала. Но это не означает, что хорошие работники останутся без похвалы или премии. Надеемся, что к лету вирус удастся одолеть, и тогда мы организуем большое мероприятие для лучших сотрудников по итогам I и II квартала, а также кампании «Замечайте охранный персонал!». В марте и апреле отменились несколько спортивных мероприятий – вероятно, то же будет и в мае. Следите за интранетом G4S!
НОВОСТИ
ПЕРСОНАЛ Коронавирус Как действовать в период эпидемии В сфере охраны многие должности в прямом смысле означают пребывание, общение и обеспечение порядка на передовой. Для того чтобы работа была для всех максимально безопасной, приводим следующие советы: • Автомобили и рабочие инструменты общего пользования надо регулярно чистить. Это препятствует распространению вируса. • Для объектов, инкассаторов, патрульных автомобилей и техников запасены защитные и дезинфицирующие средства. • Рекомендуем регулярно мыть руки теплой водой и мылом или пользоваться дезинфицирующими средствами. Они доставлены на все объекты. • Закрывайте рот рукавом, когда кашляете и чихаете. Прикрывать рот ладонью бесполезно: оттуда бактерии легко переносятся дальше. • Если у вас появились симптомы болезни, сообщите об этом непосредственному руководителю и оставайтесь дома. В случае недомогания посоветуйтесь с семейным врачом или позвоните по консультационному номеру семейных врачей 1220. Если вы заболели, возьмите больничный. Его можно открыть самому на портале digilugu.ee. • Если симптомы болезни появились, когда вы на работе, сразу же сообщите об этом центру управления. Мы исходим из рекомендаций Департамента здоровья и советуем вам поступать так же. Будьте в курсе: www.terviseamet.ee/ru.
Главное здание G4S временно закрыто для посетителей В связи с переводом сотрудников на дистанционную работу главный офис и другие представительства G4S временно закрыты для клиентов. В здание можно попасть только через боковую дверь со стороны парковки. Использование почтовых услуг осуществляется через дневального. В связи с чрезвычайным положением закрыт находящийся в главном здании склад одежды. Элементы формы можно заказать через веб-среду. Элементы формы работнику выдает его непосредственный руководитель, возвращать форму тоже надо ему. В восточном, западном и южном регионе заказ форменной одежды осуществлялся именно таким образом. Большинство специалистов по обслуживанию клиентов консультируют их из дома. Мы попросили клиентов как можно больше пользоваться э-каналами G4S: самообслуживанием minu.g4s.ee, окном беседы на сайте www.g4s.ee или э-почтой. Разумеется, можно звонить по общему номеру 651 1800. Для общения друг с другом советуем коллегам пользоваться программами Google для предприятий – Google Hangouts и Google Chat. Все необходимые общие контакты и контактные данные других работников вы найдете интранете вне зависимости от вашей собственной должности.
С февраля менеджером по развитию в дивизионе инфотехнологии и развития бизнеса работает Р айнис Митт. Он занимается проектами, способствующими работе дивизиона обслуживания клиентов и продаж, дивизиона персонала и вспомогательных подразделений. Райнис родом из Пыльва, среднее образование он получил в Таллинне в Спортивной гимназии. Учебу он продолжил в TalTech по специальности «финансы», но благодаря интересу к IT в итоге пришел к разработке ПО для бизнеса. Его последнее место работы – Таллиннский университет. С начала марта отдел финансового планирования и анализа возглавляет Марилийс Кийсма-Мяннисте. До прихода к нам она руководила финансово-технологической фирмой Eurostep Digital, а ранее долго работала финансовым руководителем группы в фирме HansaWorld, занимающейся разработкой ПО для бизнеса. А вообще Марилийс – обладательница степени магистра в сфере генной инженерии. Параллельно с учебой Марилийс пошла работать в фирму, которая занималась ПО для бизнеса, и на смену науке пришло изучение экономики. С февраля в G4S вернулся начальник охраны Виллу Кахар. Более года назад он ушел из фирмы, т. к. его семья временно переехала в Германию. Виллу снова занимается некоторыми своими прежними клиентами, среди которых – Больничная касса и Министерство окружающей среды. С начала апреля экс-сотрудница службы безопасности аэропорта Анетт Вяллинг стала специалистом по обучению и качеству. Она изучала в Таллиннской технической высшей школе управление производством. В G4S Анетт пришла работать прошлой весной, прежде она трудилась в сфере обслуживания. «Устроившись работать в аэропорт, я нашла свою сферу. Каждый день, приходя на работу, я верю, что мы всей командой заботимся о безопасности гражданской авиации. Новая должность поможет мне сделать для этого еще больше», – сказала она.
Больше новостей: siseveeb.g4s.ee
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|5|
ЧРЕЗВЫЧАЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
КАК G4S СПРАВЛЯЕТСЯ В УСЛОВИЯХ
чрезвычайного положения ТЕКСТ: РЕЙМО РАЯ, РУКОВОДИТЕЛЬ КОММУНИКАЦИОННОГО ОТДЕЛА ФОТО: G4S, ЛИЧНЫЙ АРХИВ
С середины марта подавляющая часть офисных сотрудников G4S из-за чрезвычайного положения (ЧП) работает из дома. Дистанционно трудятся клиент-менеджеры, специалисты по персоналу, бухгалтеры и т. д. Работа в разных наших сферах продолжается, хотя объемы и сократились. Главное – чтобы стабильность услуг G4S не пострадала. ДЕЛАЕМ ВСЕ, ЧТОБЫ У НАШИХ ЛЮДЕЙ БЫЛА РАБОТА
Главная забота многих сотрудников – чтобы работы хватило. Увы, то, как идут дела у наших клиентов, влияет и на нас. У многих клиентов возникли трудности, некоторым пришлось временно закрыть свой бизнес. Но есть и клиенты, которым нужны дополнительные рабочие руки. Для обеспечения работы мы готовы переводить сотрудников на другие объекты. Также G4S протянул руку помощи государству и направляет охранников туда, где нужны дополнительные силы. «С самого начала действия ЧП мы прикладывали усилия во имя того, чтобы у наших людей была работа. И все же сегодня мы оказались в ситуации, когда объемы физической охраны существенно снизились», – сказал председатель правления Прийт Сарапуу. Поэтому физическая охрана временно перешла на частичную нагрузку.
ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ ТЕСТИРУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ ДИСТАНЦИОННОЙ РАБОТЫ Глава центра управления Рейко Тяэкер признал, что объем сигналов
|6| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
ЧРЕЗВЫЧАЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ тревоги несколько снизился. Выездов патрулей стало меньше, потому что с людьми стало легче связаться или они находятся дома и поэтому в помощи патрулей не нуждаются. Режим ЧП не нарушил работу центра управления, на случай ухудшения ситуации есть кризисный план. Работу центра управления можно организовать так, чтобы все люди не находились в одном помещении, а были рассредоточены по разным местам. «Мы тестируем возможность дистанционной работы. Так мы можем быть уверены, что все работает так, как надо, и мы сможем прибегнуть к этому решению, если того потребует ситуация». Аэропорт не закрыт, но работы у службы безопасности намного меньше, чем обычно.
ПАТРУЛИ ПОМОГАЮТ ОХРАНЯТЬ ОБЩЕСТВЕННЫЙ ПОРЯДОК
По словам главы отдела патрульной службы G4S Eesti Янека Муруранда, местные самоуправления заказали у предприятия патрульные объезды. «Например, мы помогаем проверять детские площадки, чтобы люди не собирались и не вандальничали там», – сказал Муруранд. G4S – охранный партнер многих муниципалитетов. Также мы помогаем полиции. «Мы сотрудничаем и помогаем следить за тем, соблюдают ли люди правила чрезвычайного положения», – добавил Муруранд. При необходимости располагающиеся по всей Эстонии 70 патрулей G4S передают полиции информацию о проблемных местах.
В ТОРГОВЫХ ЦЕНТРАХ МЫ СЛЕДИМ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ДИСТАНЦИИ
После введения ЧП и закрытия большинства магазинов в торговых центрах главная задача охранников – следить за общественным порядком и тем, чтобы посетители не заходили на запрещенную территорию. Из-за ограничений передвижения ни в одном торговом центре больше нет проблем с компаниями молодежи. Многие магазины закрылись в торговых центрах, но продолжают торговлю в интернете. Задача охранников – следить, чтобы в магазины не проникали посторонние, и чтобы люди держались друг от друга на разрешенном расстоянии. По словам старшего тартуского объекта Eedeni Keskus Арви Лаасме, проблем с молодежью нет, но в центр приходят побеседовать пожилые дамы. «Я напоминаю им, что безопаснее всего сразу уйти домой, купив все необходимое».
ТЕХНИКИ ЗАНИМАЮТСЯ ПЛАНОВЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ И УСТАНОВКОЙ
Техники заняты главным образом плановым обслуживанием охранной техники и установкой. «Прежних заказов еще много, работы сейчас хватает», – сказал директор дивизиона охранной техники G4S Eesti Прийт Орассон. Он подчеркнул, что обслуживать охранные решения и системы обнаружения пожара очень важно и сейчас – чтобы они были исправны и сообщали о пожарах или взломах. «Есть и клиенты, которые не хотят пускать техников в свое учреждение или к себе домой», – добавил Орассон. В условиях ЧП это вполне понятно. В таких случаях мы по договоренности с клиентом переносим плановое обслуживание. При этом техников впускают клиенты, которым надо сразу внедрить строгие спецмеры: например, больницы, тюрьмы, дома по уходу.
СПЕЦИАЛИСТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ РАБОТАЮТ ИЗ ДОМА В середине марта мы отменили все встречи с клиентами. Специалисты техподдержки, клиент-менеджеры и менеджеры по продажам работают из дома. Клиентов мы призываем по максимуму пользоваться нашими электронными каналами: самообслуживанием minu.g4s.ee, чатом на сайте G4S, э-почтой. Всех коллег, имеющих аккаунт в Google, мы призываем использовать
для звонков Google Hangouts, а для бесед – Google Chat. Там же легко найти контакты коллег.
ЛОГИСТИКА ПЕРЕВОЗКИ ДЕНЕГ ПЕРЕВЕРНУЛАСЬ С НОГ НА ГОЛОВУ
Инкассаторы и специалисты по обработке денег G4S прекрасно справились в ситуации, когда люди стали снимать в банкоматах больше денег. В сфере торговли и обслуживания спрос на наличные несколько снизился. В центрах наличных денег G4S в Таллинне и Тарту идет работа, у работников есть дезинфицирующие средства для рук. По словам руководителя Таллиннского центра наличных денег Кристи Ветемаа, деньги сейчас загрязнены и опасны не больше, чем три месяца назад. Инкассаторы и занимающиеся обработкой денег работники G4S не боятся заразиться через наличные, потому что знают, что этот риск невелик. Довольно тяжелые рабочие дни выдались у тех работников дивизиона наличных денег, которые выполняют запросы клиентов в постоянно меняющихся условиях и продумывают логистику перевозки денег. «Для нас чрезвычайность заключается в том, что логистика постоянно меняется, пересматривается и адаптируется к новым условиям. Мы должны реагировать быстро, заблаговременно нас не предупреждают», – объяснил менеджер по перевозке денег в северном регионе Арго Ряпп.
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|7|
ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Охранник в серые будни ЗАСТАВИЛА МЕНЯ УЛЫБНУТЬСЯ ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК ФОТО: ЛИЧНЫЙ АРХИВ
В этом году при запуске кампании «Замечайте охранный персонал!» никто и подумать не мог, что будет объявлен режим чрезвычайного положения, который кардинально все изменит в сфере обслуживания. Но теперь компетентное общение и быстрое обслуживание ценятся еще больше. За месяц мы получили много отзывов о нашем замечательном охранном персонале.
Комментарии в адрес охранников (а также одного техника и клиент-менеджера) поступили из Таллинна, Рапла, Пярну, Тарту, Пайде, Йыхви, Валга и Выру. В общей сложности названо 70 разных имен, некоторых сотрудников хвалили на нескольких объектах. В общей сложности прислано 155 анкет на эстонском и русском языке.
Раймонд Лаатс
«Появился из ниоткуда и вдруг оказался среди компании подростков, которые своим поведением мешали
Рийна Калла.
|8| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
клиентам отдыхать. Без долгих разговоров все разъяснил им, подростки исчезли. Отличная работа». (центр Ülemiste)
Рийна Калла
«Заставила меня улыбнуться в серые будни, тем самым скрасив оставшийся день!» (центр Ülemiste)
ОТ АЭРОПОРТА ДО БИБЛИОТЕКИ
Удостоенных похвалы объектов в этом году около 30, отмечена и хорошая
Андре Аав.
ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ обратиться к нему – и оно уйдет за мгновение, потому что он очень позитивный человек. Снимаю перед ним шляпу. Свою работу он выполняет хорошо, умеет сохранять самообладание».
Лийза Калда
(Sakret) «Фирма, в которой я работаю, часто забирает груз в Sakret. Туда всегда приятно ездить, потому что охранник улыбчивая и вежливая, замечательно относится к своей работе. Проверяет все точно. В случае сомнений перепроверит, чтобы быть уверенной. Обращает внимание и на мелочи. Если мне что-то неясно насчет разгрузки, с радостью объясняет, что и как. Быстрая и хорошая работа!»
ОТЛИЧНЫЕ РАБОТНИКИ ПО ВСЕЙ ЭСТОНИИ
Радует и то, что кампания дошла до самых отдаленных Мария Метсар. уголков Эстонии. Например, отличную работу наших охранников замечали в Валга, Выру и онально. Производит суровое впеКохтла-Ярве. чатление, чтобы никто не нарушал Тийа Синисалу порядок». (Konsum в Валга) Трийну Сарв «Профессионал в своем деле. Если есть (центр Solaris) сомнения, перепроверяет клиента». «Относится к своей работе серьезно, Алексей Тийвель а не бродит просто так». (техник в Валга) Йоозеп Хельве «Всегда даст полезный совет и най(Ванасадам) дет оптимальное решение проблемы. «Работает от души, с улыбкой на На вызовы реагирует очень быстро». лице. Всегда в нужное время в нужном Ирина Пунгар месте». (Eastman) Мария Метсар «Прекрасно справляется с работой (Таллиннский аэропорт) на двух объектах. Очень хорошо «Провожала свою подругу в путешезамещает администратора». ствие, и перед предполетным досмоЛУЧШИХ БУДЕМ ЧЕСТВОтром ей помогала замечательный и ВАТЬ ЛЕТОМ приветливый охранник. Хвалю G4S!» Все отзывы о наших замечательных Андре Аав работниках читайте в интранете G4S (центр Pärnu) (siseveeb.g4s.ee). Из этих охранников «Андре – чертовски доброжеламы, в свою очередь, выберем лучших тельный малый, о нем, пожалуй, и опубликуем их имена в интранете. невозможно сказать что-то плохое. Поскольку из-за ЧП мы были вынуждены отменить весеннее мероприятие Работа в охране – напряженная, для лучших работников за квартал, мы а ему удается сохранять хорошее решили объединить его с аналогичнастроение, и что самое главное – ным летним мероприятием. Следите смешить людей благодаря своему за информацией по нашим внутрензамечательному чувству юмора. ним инфоканалам! Когда плохое настроение, надо
Охранники тартуского центра Eeden Хейко Пярл, Арви Лаасме и Ало-Артур Отса.
работа патрулей в Пярну, Таллинне и Ида-Вирумаа, также выделяют наших клиент-менеджеров и техников. Среди команд можно отметить коллег из Эстонской национальной библиотеки, которыми очень довольны и работники, и посетители учреждения. Они каждый год находят добрые слова для наших славных охранников. «Хочу поблагодарить всех охранников Национальной библиотеки! Они очень приветливые и отзывчивые. А у Марека Кутепова потрясающее чувство юмора!» «Марек делает больше, чем требуют его прямые рабочие обязанности, участвует в командной работе библиотеки, мероприятиях. Хвалю и других охранников нашего учреждения». Много слов благодарности поступило и в адрес охранников тартуского т. ц. Eedeni, таллиннского порта Ванасадам, центра Solaris, центра Pärnu и, конечно, сотрудников службы безопасности Таллиннского аэропорта.
Хейко Пярл
(т. ц. Eeden) «Очень вежливый и славный охранник, выполняет свою работу професси-
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|9|
ОХРАНА
Посетителей ABB за столом администратора приветствует Леэ Сарап. Руководит командой охранников объекта Ааре Аллингу.
Как работает охрана на машиностроительном заводе в Юри ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК, ЛИЙЗЕ-КРИСТИЙНЕ ЛАОС/ABB И ГЕРЛИ АЛЬП/ABB ФОТО: ГЕРЛИ АЛЬП/ABB
Под Таллинном, в Юри, находится эстонское подразделение международного концерна ABB с тремя машиностроительными заводами. С марта 2016 года обеспечивать на проходных безопасность главного офиса и заводов предприятия помогает G4S. Рассказываем о работающих там охранниках.
Н
а объекте в две смены ежедневно трудятся 16 охранников. Сотрудники G4S заботятся о пожарной безопасности, регистрируют посетителей и транспортные средства партнеров, а также совершают ночью обходы, чтобы безопасность обеспечивалась даже тогда, когда работников на объекте нет. Сейчас, когда в стране действует чрезвычайное положение, работы на объекте прибавилось, потому что теперь на проходной для всех действуют более строгие правила. В связи с этим основную команду пополнили два-три охранника с других объектов
|10| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
G4S. По словам руководителя объекта Ааре Аллингу, одно из дополнительных заданий – измерять на проходной температуру тела. Поскольку работа на заводе начинается рано утром и проверки проводятся чаще, некоторые дневные охранники начинают свою смену раньше, чем обычно, чтобы помогать коллегам, завершающим ночную смену. По словам Ааре, контакт с клиентом сейчас еще более тесный, чем прежде: совместно с ним прорабатываются процессы и разумное распределение работы. Для соблюдения высоких требований к безопасности и обеспечения своей собственной безопасности
работники G4S используют предусмотренные защитные средства и строго следуют правилам гигиены.
ABB ЗАМЕЧАЕТ ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Хотя сейчас большинство офисных работников ABB, как и сотрудники главного офиса G4S, работают из дома, они замечают отличную работу нашего охранного персонала и сообщают об этом. «В связи с чрезвычайным положением в стране и на объекте они с большим пониманием относятся к выполнению возникших дополнительных обязанностей».
ОХРАНА Армин Сирельпуу.
администратором в ABB. Хотя работа в охране и должность капитана очень не похожи, Армин видит между ними и сходство. «Нет разницы, на судне ты или охраняешь объект – всегда надо продумать, как действовать в определенной ситуации. Всегда должна быть альтернатива и план Б».
СИГНЕ ЯУП – МНОГОГРАННА, КАК ВИПЛАЛА
«Леэ – очень отзывчивая и приветливая. Выполняет свою работу добросовестно». «Ааре – очень корректный и предлагает свои идеи, как что-то улучшить для клиента». «Каждый день тебя встречает приветливый дуэт, они озаряют солнечным светом даже серые будни». В прошлом году Лийзе-Кристийне Лаос и Герли Альп (ABB) написали для внутренних инфоканалов ABB целую статью о наших охранниках и их работе. Предлагаем ее вашему вниманию.
АРМИН СИРЕЛЬПУУ – МОРСКОЙ ВОЛК НАВСЕГДА
Армин – сотрудник главного здания ABB, но своей основной работой он считает должность капитана мультифункционального судна Eeva 316. Зимой судно раскалывает лед в Пярну, а в остальное время, например, устанавливает большие морские буи, тушит пожары и ликвидирует нефтяные загрязнения. Правда, этой зимой выполнять задачи ледокола не пришлось. Армин ходит в водах Эстонии 12 лет, а в мировом океане – всю свою жизнь. «Я бывал в очень далеких местах, но самое экзотическое из них – Острова Зеленого Мыса, или Республика КабоВерде. Казалось, я прибыл на край света», – рассказывает Армин о своих странствиях. «Я работал на разных торговых и рыболовных судах, но в конце концов не захотел проводить так много времени вдали от дома. Должна же быть и какая-то своя жизнь! Например, мне очень нравится ходить в театр, что мне редко удавалось, когда я отправлялся в далекие рейсы», – объяснил Армин, почему он решил работать в Эстонии. Основная работа Армина на судне Eeva 316 проходит двухнедельными сменами, и однажды он задумался, чем еще можно было бы заниматься. Так пару лет назад он и попал в G4S –
Сигне работает в G4S уже больше 15 лет, четыре из них – на объекте ABB. В ответ на вопрос о своих рабочих обязанностях она сравнивает себя с персонажем Виплала. «Я делаю все. Если надо, я просто охранник. Если надо, я старшая смены, заменяю старшего объекта и выполняю в главном здании административную работу», – рассказала Сигне. Она добавила, что ее работа интересна благодаря разным людям: среди сотрудников и посетителей ABB много иностранцев. «Еще здесь бывает очень много русскоговорящих водителей, которые любят подробно рассказывать о своем житье-бытье», – добавила Сигне. В охрану Сигне попала совершенно случайно. Просидев дома с детьми 10 лет, она решила отправить CV в охранную фирму. Хотя Сигне опасалась, что не получит желаемую должность, отправить заявку ее заставила мысль о том, что это хорошее место для учебы и развития. Теперь, больше 15 лет спустя, она может рассказать немало ярких и смешных историй. За годы работы в этой сфере Сигне и гонялась за безбилетными пассажирами, и обеспечивала безопасность на мероприятиях. С охраны футбольных матчей началась ее любовь к этой игре. Теперь Сигне даже иногда берет отпуск на время ЧЕ или ЧМ по футболу.
Сигне Яуп.
ААРЕ АЛЛИНГУ ЗНАЕТ ПОЧТИ ВСЕХ РАБОТНИКОВ В ЛИЦО
Руководитель объекта Ааре работает в сфере охраны уже 20 лет, а до этого он был пожарным. Эта профессия ему до сих пор по душе и напоминает о разных случаях. В G4S Ааре с самого начала был руководителем объекта ABB. Помимо повседневных обязанностей охранника, как глава объекта Ааре выполняет роль важного связующего звена между клиентом и G4S.
Мы стали со всеми здороваться, и сейчас картина совсем другая. Ааре знает в лицо почти весь коллектив завода. «Когда человек заходит, я сразу вижу, свой это или гость», – говорит он. Ааре вспоминает, что, когда он только пришел в ABB, сначала все просто серой массой проносились мимо стола администратора. «Мы стали со всеми здороваться, и сейчас картина совсем другая. Почти все с улыбкой приветствуют тебя или как минимум кивают». Этой весной, конечно, ситуация иная. Ааре доволен тем, что несмотря на более строгие правила на проходной, все понимают необходимость этих мер и никто не протестует.
ЛЕЭ САРАП – ВСЕГДА С УЛЫБКОЙ НА ЛИЦЕ
Леэ работает охранником уже восемь лет. За это время она обеспечивала порядок на различных торговых объектах, но нынешняя работа на проходной машиностроительного завода нравится ей больше всего: «Здесь все такие замечательные и интересные!». На работу в охране Леэ вдохновил ее спутник жизни – Ааре. «Я уже привыкла гладить форменную одежду Ааре. И подумала, что буду гладить еще и свою, – шутит Леэ. – Мой брат тоже призвал меня попробовать и сказал, что охранник необязательно должен быть со свирепым лицом». Сидячая работа – единственный минус, который Леэ находит в своей должности, и все свободное время она проводит на природе. Ей очень нравится сельский труд – от садоводства до возделывания картофельных полей. Еще Леэ любит ходить на рыбалку вместе с Ааре. Лучший отдых для нее – в лодке на водоеме.
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|11|
NUBLU PERSOON
Nublu привлекает внимание ТЕКСТ: ТАРМО ПЯРЬЯЛА, МЕНЕДЖЕР ПО МАРКЕТИНГУ
В начале марта на конференции по маркетингу были выбраны дела года в данной сфере. В категории «Бизнес» победил запуск услуги датчика дыма и угарного газа Nublu от G4S Eesti. Рассказываем, что делает Nublu особенным. ДРУЖЕЛЮБНЫЙ И «САМООБСЛУЖИВАЮЩИЙСЯ»
Nublu – первая недорогая охранная услуга для частных лиц, выявляющая пожар и угарный газ. Также это первая охранная услуга «сделай сам»: клиент может сам заказать по интернету и установить датчик, а также сделать сброс сигнала тревоги – без помощи охранной фирмы. Посредством рекламы и коммуникации Nublu развеял существовавшие в Эстонии мифы о распространении угарного газа и установке датчика. Но главное все же то, что Nublu действительно спасает жизни и делает Эстонию безопаснее. Nublu помогает даже тогда, когда никого нет дома, т. к. он подключен к центру управления. Если нужна помощь, центр управления высылает ближайший патруль или спасателей-добровольцев, которых G4S Eesti поддерживает и с которыми сотрудничает при оказании услуги Nublu. В качестве «лица» услуги G4S выбрал созданного писателем Яаном Раннапом персонажа – пса-пожарного NUBLU, который был перенесен в современность, чтобы в игровой, дружелюбной и развлекательной форме донести до потребителей
|12| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
тему пожарной безопасности. Вместо скучного технического прибора появился приветливый и готовый прийти на помощь спасатель, которому доверяют безопасность дома. Имя Nublu до сих пор вызывает оживление: именно тогда, когда G4S запустил свою услугу, прославился рэпер nublu. Это еще больше подогрело интерес к услуге датчика дыма и угарного газа Nublu. В соцсетях бывали забавные казусы, когда наш Nublu отмечали как артиста.
НУЖЕН МНОГИМ
Датчик дыма является в Эстонии обязательным уже десять лет, в каждом жилом помещении должен быть один датчик дыма. В домах, в которых есть соединенное с трубой газовое оборудование, обязательно и наличие датчика угарного газа. Скоро эта обязанность распространится и на владельцев плит, каминов и печей. К сожалению, датчик угарного газа отсутствует в большинстве домов, где он должен быть. До сих пор охрана дома была единственным решением, извещающим охранное предприятие об опасности пожара. Однако для некоторых семей услуга охраны дома слишком дорогая, или же они не считают риск кражи настолько большим, чтобы пользоваться данной услугой. Среди клиентов охраны дома G4S около 95% заказывают и
подключенный к системе датчик дыма. Результаты многих заказанных G4S исследований показали, что главной угрозой для своего жилища люди считают пожар. Увы, от локального датчика дыма нет пользы, если в момент возгорания никого нет дома или же в доме находятся люди, которые не способны себе помочь, или домашние животные. Услуга Nublu заняла пустовавшую нишу рынка, но запустить ее было нелегко, поскольку в Эстонии существовало много ошибочной информации и мифов о распространении угарного газа. Для того чтобы развеять эти мифы и дать людям спасающие жизнь советы, G4S тесно сотрудничал с физиками. Угарный газ легче воздуха и поднимается вверх, поэтому и датчик должен находиться высоко на стене или на потолке, согласно инструкции по его установке.
NUBLU ИЗМЕНИЛ ОБРАЗ МЫСЛЕЙ
Первые месяцы были нелегкими, т. к. приходилось объяснять, для чего нужен датчик угарного газа и где его устанавливать. Целью по продажам было набрать к концу 2019 года 10 000 клиентов. В реальности же к концу 2019 года клиентов насчитывалось 15 000, а сейчас – уже более 16 000. Целью по изменению потребительского поведения было заставить людей задуматься, что будет, если опасность пожара возникнет в тот момент, когда дома никого нет. Еще одна цель – объяснить людям связанные с угарным газом опасности и рассказать, как защитить себя от них. Во многих домах, в которых крайне необходимо наличие датчика угарного газа, он отсутствует. Этой просветительской работой мы занимаемся до сих пор, потому что все еще есть люди, считающие, что угарный газ можно узнать по запаху. Но это не так, поэтому этот ядовитый газ настолько опасен.
NUBLU PERSOON
Что для одного – навязывание, для другого – подробное разъяснение ТЕКСТ: МАРГИТ СЕДРИК, СПЕЦИАЛИСТ ПО МАРКЕТИНГУ
В прошлом году в исследовании удовлетворенности G4S впервые участвовали и клиенты Nublu. К настоящему времени услугой датчика дыма и угарного газа пользуются уже 16 000 человек, и мы очень рады, что среди клиентов G4S они самые довольные. Но как и в случае всех других услуг, у них тоже есть свои проблемы-заботы, и отзывы поступают разные. NUBLU НЕ СРАБАТЫВАЕТ БЕЗ ПРИЧИНЫ
«Хочу расторгнуть договор. Я живу здесь 26 лет. И теперь я больше не могу топить плиту. Но все-таки я не чувствую угарного газа. А Nublu все время срабатывает. Мне хватит дымового датчика». К сожалению, подобные отзывы приходят довольно часто, и это очень тревожит. Нередко человек готов отказаться от датчика Nublu, учуявшего угарный газ, а не проверить очаг и устранить неисправности. И люди рискуют жизнью и здоровьем – и собственным, и своих близких. Надеемся, такое отношение будет встречаться реже. Со своей стороны
«У меня была проблема с печью. После растапливания квартира была заполнена угарным газом. Когда сильнее – болела голова, когда меньше – то ничего. Однажды у меня был гость, и после очередной растопки ему стало плохо. Скорая приехала и сказала, что комната полна угарного газа. После этого я и заказал Nublu, у которого несколько функций: обнаруживает и дым, и угарный газ». «У меня старый дом, и я уже в таком возрасте, что могу что-то забыть. Хорошо, что Nublu сразу подает сигнал, если слишком рано закрыть задвижку печи».
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|13|
NUBLU мы проводим как можно больше разъяснительной работы. Nublu отправляет клиенту сообщение, даже когда обнаруживает лишь небольшое количество угарного газа, и многим клиентам это уже принесло пользу.
КАК И ГДЕ УСТАНАВЛИВАТЬ NUBLU?
енты этим очень возмущены. И все же многие понимают, что даже в отдаленных местах от Nublu много пользы. Вот что нам пишут: «Главной причиной было то, что я живу в редкозаселенном регионе, соседи далеко. Если случится пожар и поблизости никого не будет, есть хоть какой-то шанс отделаться мелким ущербом».
Датчик Nublu удобен в установке, но есть клиенты, у которых возникают с этим проблемы. А некоторые не до конца уверены, работает ли датчик вообще, и сомневаются, где же всетаки его устанавливать. О том, где устанавливать датчик – под потолком или в 1,5 м от пола – в семьях шли ожесточенные споры, и в конце концов люди обращались к специалистам по обслуживанию клиентов Nublu. Надеемся, все в G4S знают, что угарный газ легче воздуха, он смешивается с теплым воздухом и поднимается вверх. Поэтому место Nublu – на потолке или как можно выше на стене. Больше всего проблем при установке Nublu возникает с винтиками. Почему надо крепить датчик к потолку именно ими, а не двусторонним скотчем? Поступают и жалобы на то, что дома нет нужных рабочих инструментов. А однажды у нас спросили, может ли техник G4S прийти установить Nublu. Конечно, можно отдельно заказать техника, но советуем обратиться за помощью к соседу или друзьям-знакомым: это точно будет быстрее и дешевле.
NUBLU БУДЕТ ИЗДАВАТЬ СИГНАЛ ПОСТОЯННО?
КАК ОБЕСПЕЧИТЬ НАДЕЖНОСТЬ РАБОТЫ NUBLU?
ПРОДАВЦЫ УБЕДИЛИ МЕНЯ В ПОЛЕЗНОСТИ NUBLU
Nublu работает как обычная охранная услуга, глядя на которую, непонятно, на самом ли деле она действует. И клиентов Nublu это беспокоит. Но чтобы убедиться в исправности Nublu, не надо ждать пожароопасной ситуации или курить под датчиком: надо лишь нажать на кнопку Test и посмотреть в самообслуживании minu.g4s.ee, дошел ли отправленный сигнал. Также клиенты волнуются, что батарейка сядет и датчик перестанет работать. Но беспокоиться об этом не стоит: Nublu сам сообщает центру управления, когда батарейка садится. И клиента об этом извещают автоматически. Причем замена батарейки входит в стоимость услуги. «А если я живу в густом лесу? Вы вообще успеете приехать ко мне?» Признаем, мы не так быстры, как Супермен или Еж Соник. И наши кли-
|14| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
Герои немалого количества отзывов – блинчики и салака: клиенты спрашивают, смогут ли они еще когда-нибудь готовить их, или Nublu сразу запищит. К счастью, ни мы, ни кто-то из авторов этих отзывов не сердится на Nublu, даже если он иногда подает голос. Датчик Nublu действительно срабатывает, если на плите что-то подгорело или возникает много пара. Но для этого и создан датчик дыма – чтобы срабатывать в случае опасности. Увы, ни один датчик дыма или угарного газа еще не совершенен с технологической точки зрения настолько, чтобы различать безопасную и опасную ситуацию. Если есть дым, Nublu громко сообщит об этом. Подобные ложные тревоги – одна из главных причин, почему некоторые клиенты отказываются от Nublu. Здесь стоит задуматься, не подыскать ли для датчика другое место или даже не изменить ли свое поведение. Ведь ни один датчик не срабатывает просто так, только чтобы досадить клиенту.
Значительная часть клиентов заказала Nublu благодаря продавцам датчика в торговых центрах или у себя дома. В результате человек приобрел датчик, пользуется им и доволен, но все же считает, что продавцы – навязчивые. Другие же клиенты при этом убеждены, что продавцы как следует все разъяснили – и это оказалось по-настоящему полезным.
NUBLU ПРИНОСИТ МНОГО ПОЛЬЗЫ
К счастью, благодаря анкетам обратной связи мы узнали и то, что радует клиентов – почему они вообще заказали датчик и кому он полезен. «Если что-то случится, сообщение сразу будет отправлено в G4S». Как и можно было предположить, это главный аргумент в пользу Nublu. И это очень радует. Так и есть: если вас нет дома, центр управления G4S
«Хвалю замечательных продавцов, которые продали мне Nublu. Было просто невозможно пройти мимо них, не заказав Nublu. У меня дома печное отопление, поэтому датчик угарного газа необходим и обязателен. Nublu несколько раз срабатывал из-за моей оплошности, звук очень громкий и руки дрожали, когда я отвечал на звонок. В случае Nublu главный аргумент – громкий звук, который невозможно проигнорировать. Спасибо Nublu ».
позвонит вам и при необходимости отправит патруль проверить ситуацию, а если нужно – вызовет спасателей. Среди причин установки Nublu также приводятся дети и домашние животные, которые не смогут защитить себя от пожара. Часто отмечается, что Nublu полезен пожилым людям, в домах с газовым отоплением, а еще – что это хорошее подспорье для тех, кто плохо слышит. Все чаще Nublu устанавливают в сдаваемых в аренду квартирах, ведь не будет лишней информация о том, что твое имущество не пострадало или что с жильцом произошел несчастный случай.
СОВЕТ
Почему надо проверять срок службы датчика дыма и угарного газа? ТЕКСТ: G4S, GEENIUS.EE
Так же, как при покупке продуктов в магазине вы проверяете срок их годности, надо проверять и срок службы датчика дыма и угарного газа. Со временем чувствительность сенсоров снижается, поэтому помощник может не распознать опасность вовремя.
Н
аличие дымового датчика является для жилых помещений обязательным уже более 10 лет. К сожалению, не сообщается, что срок службы большинства датчиков – 7–10 лет, а есть и те, у которых он еще меньше: например, три года. Это значит, что уже пора менять датчики. При проверке наличия датчиков в домах сотрудники Спасательного департамента часто сталкиваются с ситуацией, когда датчик в доме есть, но его «срок годности» давно истек. Возраст датчика можно найти на самом аппарате или в инструкции по эксплуатации. Даты производства и «срок годности» (manufactured и replaced by) датчика дыма и угарного газа Nublu указаны на обратной стороне прибора.
ПОЧЕМУ СТАРЫЙ ДАТЧИК НЕ ГОДИТСЯ?
Срок службы датчика дыма и угарного газа зависит от того, какие сенсоры
использовались при его изготовлении. В зависимости от этого производитель и определяет срок пригодности прибора: в среднем это от трех до 10 лет. Со временем чувствительность сенсоров снижается, поэтому «состарившийся» датчик может вовремя не распознать опасность и не сообщить о несчастном случае. Чтобы быть уверенным в том, что прибор готов отреагировать в нужный момент, и надо следить за этим «сроком годности».
ЗАМЕНИТЕ СТАРЫЙ ДАТЧИК
Покупая в магазине датчик дыма и/ или угарного газа, всегда смотрите на упаковке, когда он произведен и сколько прослужит. А если вы вдруг принесли домой датчик, срок службы которого уже истек, его можно обменять в магазине на новый. Срок службы предлагаемого G4S Eesti умного датчика дыма и угарного газа Nublu – семь лет. После
приобретения Nublu его владельцу не надо беспокоиться о покупке нового датчика или истечении «срока годности» старого: фирма дает гарантию столько, сколько клиент пользуется услугой. Когда «срок годности» выйдет, G4S пришлет клиенту новый Nublu. Поэтому клиенту не надо беспокоиться и следить за возрастом датчика или покупать новый. Через определенные периоды времени умный датчик Nublu сам отправляет в центр управления информацию о своем состоянии.
УХАЖИВАЙТЕ ЗА ДАТЧИКОМ
Для того чтобы аппарат продержался до указанного времени и надежно обеспечивал безопасность, недостаточно только лишь следить за его возрастом. За датчиком надо регулярно ухаживать, то есть аккуратно стирать с него, например, пыль и грязь. Через определенное время надо проверять и исправность датчика: тогда вы будете уверены, что прибор работает. Nublu сам автоматически сообщает G4S о своей исправности не менее одного раза в месяц. Для большей уверенности его можно тестировать и вручную: для этого надо нажать на кнопку TEST. Проверить, дошел ли тестовый сигнал в центр управления, можно проверить в самообслуживании G4S (minu.g4s.ee).
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|15|
ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Чья зарплата
Дагмар Педая.
ТЕКСТ ЭСМЕ КАССАК ФОТО: ЭСМЕ КАССАК, G4S
ЗАВИСИТ ОТ ИНДЕКСА РЕКОМЕНДУЕМОСТИ?
В месяц хорошего обслуживания самое время напомнить, что такое индекс рекомендуемости и почему G4S уже седьмой год использует его для получения обратной связи от клиентов. Подробнее об этом рассказывает руководитель отдела по работе с клиентами Дагмар Педая. Как работает система индекса рекомендуемости? Система проста: в ее основе – то, что если человек кого-то или что-то рекомендует, он берет на себя ответственность за это. У клиента спрашивают, посоветовал ли бы он предприятие другу или коллеге, и просят оценить последнее обслуживание. Оценка ставится по 10-балльной шкале, и из тех, кто порекомендует нас (оценка
|16| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
9–10), вычитаются те, кто не порекомендует (0–6). Все оценки 7–8 считаются нейтральными и не учитываются, однако этой целевой группой надо заниматься, чтобы они стали нашими рекомендателями.
Чья зарплата зависит от индекса рекомендуемости? Во всех подразделениях G4S индекс рекомендуемости привязан к оплате
по результатам труда и, следовательно, касается большинства работников. Выполнение цели отслеживается поквартально. Посредством индекса рекомендуемости мы получаем от клиентов ценную обратную связь, на основе которой планируем какие-либо улучшения. Для того чтобы решения находились максимально быстро, важно, чтобы оценки были связаны с оплатой по результатам труда не только у специ-
ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
алистов по обслуживанию клиентов, но и у всех других сотрудников. Такой подход очень быстро мотивирует каждого работника интересоваться причинами оценок и осуществлять названные клиентом изменения.
Что лежит в основе целей индекса? В 2013 году, когда мы внедрили эту систему, индекс рекомендуемости предприятия составлял 19%. К 2016 году мы достигли отметки в 42%. За этим стояло много работы, осознанного анализа и действий. Мы запустили самообслуживание, составили для работников рекомендуемые нормы поведения «Я – G4S» и провели для всех соответствующее обучение, применили различные технологические решения, упрощающие работу. В 2018 году руководство, ставя цели, решило: если довольных клиентов будет 42–45% (или больше), значит, мы проделали хорошую работу. Помимо предприятия в целом, посредством индекса оценивается и обслуживание. Этот результат лучше, потому что благодаря непосредственному общению с работником и быстрому возникновению доверия клиенты обычно оценивают прямой контакт выше. На основе прежних целей и реальных результатов мы поставили цель для обслуживания – 67–70%. Это наши сегодняшние цели, и если мы удержимся в этом промежутке, значит, мы хорошо бережем наших клиентов. Хороший результат – это какой? Сегодня индекс рекомендуемости G4S составляет 41%. Это скорее средний результат, но у большинства предприятий сферы обслуживания он ниже. Высокие результаты – у торговых компаний, в которых контакт с клиентом – один. В сфере обслуживания у фирм долгосрочные отношения с клиентами, что влияет и на общую оценку. При этом оценка нашего обслуживания – около 70%, в случае услуг с наличными – даже 80% и больше. Стоит отметить, что оценка может быть от -100 до +100. Что влияет на индекс? Техники, патрули, физическая охрана, специалисты и клиент-менеджеры, непосредственно контактирующие с клиентом, своими действиями напрямую влияют на оценку клиента. До определенной границы от действий работника мало что зависит – важны происходящие на предприятии
процессы в целом. Таким образом, на удовлетворенность клиентов влияют не только наши работники, которые контактируют с клиентами, а вся деятельность и решения вместе взятые.
К каким изменениям привело мнение клиентов? Мы каждый день следим за получаемыми от клиентов отзывами. В случае плохой оценки мы стараемся быстро выяснить, в чем дело. К счастью, клиенты все чаще подробно объясняют свою оценку, и мы можем сразу приступить к поиску решения. Связавшись с клиентом, мы также объясняем, что мы сделали, чтобы уладить ситуацию. Коммуникабельность и контакт с клиентом помогают продвинуться вперед. В целом отзывы клиентов сыграли очень большую роль в нашем развитии – с точки зрения и персонала, и технологических решений. Как часто мы просим у клиента отзыв? Если человек сталкивался с нашим обслуживанием, в течение пары дней мы отправляем ему опросник. Клиент хочет поделиться своим опытом сразу, и, если у него есть рекомендации или замечания, решения он тоже хочет сразу. Только быстрое реагирование позволит нам по-настоящему услышать клиента и учесть его пожелания. Но чтобы не заваливать своими опросниками клиентов, с которыми мы контактируем чаще, мы установили предел. Анкету после одного контакта обслуживания мы отправляем не чаще, чем раз в полгода. Почему техники получают больше отзывов, чем, например, патрули? Главная причина в том, что после обслуживания мы отправляем анкету человеку, который встречался с этим работником. В случае сигнала тревоги этим первым контактом часто является сторож объекта, продавец или даже временный работник, а не зафиксированный в договоре заказчик. Сегодня при оказании охранной услуги мы не спрашиваем э-адреса всех истинных контактных лиц, а поскольку опрос приходит по э-почте, этим и объясняется разница. В случае техников результат лучше как по респондентам, так и по разосланным опросникам, потому что чаще всего с ними общается указанное в договоре или другое ответственное лицо. При этом по сравнению с 2018 годом в случае охранного
дивизиона доля ответивших выросла с 19% до 31%. Результат улучшился, об этом говорится и при еженедельном подведении итогов в интранете.
А люди вообще оставляют отзывы? Это такая сквозная тема. С годами активность заполнения опросников снизилась, но дальше не падает. Если в 2013 году ответы поступали на 29% всех разосланных нами анкет, то сейчас – примерно на 17–20%, этот промежуток сохраняется последние четыре-пять лет. В прошлом году мы отправили 23 000 опросников и получили 4400 ответов. Но если не спрашивать, не будет и обратной связи. Жители Эстонии скупятся на похвалу? На самом деле жалоб вовсе не так много, как мы поначалу боялись. В 2013 году при запуске индекса рекомендуемости на предприятии было весьма популярно это предубеждение. Поскольку мы каждый день тесно сталкивались с претензиями, то боялись лавины. Но ее не последовало. Из всех респондентов 57% – те, кто порекомендуют нас, то есть ставят оценку 9–10. Это очень много. На самом деле дела у нас идут хорошо.
Больше всего клиенты ценят наши советы технического характера и хорошее обслуживание. Что ценят клиенты? Больше всего клиенты ценят наши советы технического характера и хорошее обслуживание. Выделяют компетентность обслуживающих работников, приветливость, скорость обслуживания. Оставить отзыв побуждает запомнившийся опыт – увы, в том числе и негативный. Иногда клиенты подмечают детали, не относящиеся к рабочим обязанностям напрямую. Например, клиент обратил внимание, что у техника была с собой сменная обувь, и клиенту это очень понравилось. Нас это вдохновило, и отзыв перерос в проект, в ходе которого все техники получили замечательные тапочки для домашних визитов.
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|17|
СОВЕТ
Как наладить работу в домашнем офисе ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК ФОТО: ЛИЧНЫЙ АРХИВ
Кристель Саарм.
Нередко работу можно выполнять дистанционно, и зачастую этой возможностью люди пользуются один-два дня, чтобы спокойно заняться каким-либо крупным проектом. Но как обустроить домашний офис на более длительный срок – причем в условиях, когда надо считаться и с остальными членами семьи?
Н
иже приведены советы с сайтов inc.com, time.com и pcmag.com. Также я следила за тем, что появлялось в моей ленте новостей в Facebook на тему работы из дома. Помимо этого, своим опытом поделилась руководитель команды отдела техподдержки Кристель Саарм.
Рабочее место должно быть четко обозначено. Обсудите с домашними, кто где работает. Также скажите им, в какие моменты вам вообще нельзя мешать. Пусть рабочее место будет удобным. Даже дома следует помнить об
У нашего отдела техподдержки есть своя группа в Google Hang outs, которой мы пользовались и раньше. Теперь мы каждое утро приветствуем там друг друга, рассказываем новости и, конечно же, обсуждаем рабочие вопросы, ведь обратиться за советом к коллеге за соседним столом сейчас невозможно». Кристель Саарм
|18| ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
звонки, обязательно перезванивайте. Если не можете заняться делом сразу, сообщите об этом. Многим работникам тоже надо заботиться о своей семье – они поймут.
Соблюдайте временные рамки. Хотя бытует мнение, что если человек работает из дома, то он ничего не делает, зачастую рабочий день плавно
Дома работается очень продуктивно. Клиенты, кажется, довольны нами. Но если и раньше во время работы порой забывалось, что надо иногда давать себе отдых и разминаться, то в домашнем офисе дела с этим обстоят еще хуже. Бывало, забываешь об обеде, не говоря уже о паузах. Теперь в нашей группе мы напоминаем друг другу и об обеде». Кристель Саарм эргономике: например, о хорошей поддержке для спины и достаточном освещении. Не забывайте давать отдых глазам и разминать ноги.
Общайтесь, общайтесь и еще раз общайтесь. Если у вас есть какие-либо связанные с работой вопросы, обязательно задавайте их. В домашних условиях нет возможности посоветоваться с сидящим рядом коллегой, но вопросы все же надо задавать. К тому же общение с коллегами помогает задать хороший рабочий ритм и сохранять чувство единства. Из каналов общения мы рекомендуем прежде всего используемые на нашем предприятии программы Google Hangouts и Google Chat. В рабочее время будьте на связи. Хотя при работе из дома рабочее время по разным причинам может сдвигаться вперед или назад, будьте на связи в привычные рабочие часы. Отвечайте на электронные письма и
переходит в рабочую ночь. Дома тоже важно отдыхать и отключаться от работы. Защищайте свое время и соблюдайте распорядок дня! А чтобы начальник видел результаты вашего труда, можете договориться о ежедневных или еженедельных обзорах.
Следуйте привычной рутине. Дома может возникнуть соблазн так и остаться в пижаме, но хорошим стартом дня станет соблюдение привычной рутины. Наденьте галстук или платье – это придаст бодрости! Если войти в ритм вам поможет чашка вкусного кофе – сделайте себе его. И, конечно, не забывайте обедать! При возможности гуляйте во дворе. Ограничения на передвижение на улице строгие, ходить рекомендуется не везде. Но небольшая прогулка во дворе – с соблюдением требования 2+2 – пойдет на пользу. Организм нуждается в движении и свежем воздухе.
ИНФО
Интранет
Адрес интранета
НЕ ЗАМЕНЯЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ, НО ПОМОГАЕТ ДЕЛИТЬСЯ ИНФОРМАЦИЕЙ
SISEVEEB.G4S.EE.
ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК
В феврале мы провели опрос на тему внутренних инфоканалов G4S, чтобы лучше понимать предпочтения работников.
З
аполнить анкету можно было как на эстонском, так и на русском языке, как в цифровом виде, так и на бумаге. Бумажные анкеты мы раздавали преимущественно на инфоднях и в главном здании, а также вкладывали в Sensor. Всего было заполнено 140 анкет, 76 из них – в цифровом виде. Этому можно только порадоваться, ведь наши самые оперативные инфоканалы тоже находятся в интернете. Число активных пользователей интранета постоянно растет, сейчас их более тысячи – примерно из 2300 сотрудников G4S. Самые активные респонденты – в северном регионе (64%), за ними последовал южный регион.
ВАЖНЫЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ – РУКОВОДИТЕЛЬ И ИНТРАНЕТ
Целью опроса было выяснить привычки работников, связанные с инфоканалами, а также то, что именно интересует коллег. Полученные результаты схожи с итогами исследования удовлетворенности: главный источник информации – руководитель, так ответили 65% респондентов. Почти столько же голосов было отдано и за интранет, чему мы очень рады. Спасибо! Третьим по важности источником информации названы коллеги (63%). При этом респонденты, заполнявшие анкеты на бумаге, чаще выбирали варианты ответа «руководитель» и «коллеги», а те, кто отвечали на вопросы в электронном виде, считают главным интранет. Пожалуй, и об опросе они узнали именно там! Кстати, Sensor в этом рейтинге расположился лишь на шестом месте (47%) – после новостной рассылки и рабочей э-почты (оба варианта набрали по 50%).
САМЫЕ ИНТЕРЕСНЫЕ ТЕМЫ – РАБОТА И КОЛЛЕГИ
Работники предприятия – как одна большая трудовая семья, особенно с ростом стажа. И наибольший интерес вызывают статьи о коллегах (72%), будь то достижения в работе или интересные увлечения. Чем лучше мы знаем своих сослуживцев, тем слаженнее сотрудничество. Поскольку на работу мы все-таки ходим для того, чтобы, развиваясь и самореализуясь, способствовать достижению целей предприятия, нам нельзя забывать о делах, и в инфоканалах пользователи прежде всего ищут информацию, связанную с работой (61%). Мы в коммуникационном отделе поняли это, следя за статистикой. Записать с кем-то развлекательный подкаст или взять для Sensor интервью у Деда Мороза может быть великолепной идеей, но это не очень-то побуждает читать или слушать. Зато когда в одном из подкастов мы рассказали об индексе рекомендуемости, то получили отзывы, что такая информация могла бы быть доступной и в других местах. Следовательно, это важная тема. И в этом номере мы об этом написали. «Можно было бы написать о руководителях отделов – как они мотивируют себя и работников, как поступают, если на работе возникает напряжение». «Хотелось бы узнать о законах, которые могут касаться Закона
об охранной деятельности. Или об изменениях в законах, которые касаются или скоро будут касаться работников».
ГДЕ Я УЗНАЮ О ПРОИСХОДЯЩЕМ В G4S?
Для самостоятельного поиска информации работникам лучше всего подходит интранет. Результаты опроса подтвердили, что это хороший инфоканал, хотя кое-что можно и улучшить. Например, многие ответили, что с удовольствием пользовались бы интранетом, будь он удобнее. Рады сообщить, что с конца февраля во внутренней сети больше не надо залогиниваться в интранет. Это означает, что патрули, инкассаторы и др. могут просто так войти в интранет из уголка отдыха в офисе. Славным работникам центра управления тоже больше не придется ломать голову, под чьим аккаунтом залогиниться, если компьютером пользуются несколько человек. Вот маленькая шпаргалка. Адрес интранета – SISEVEEB.G4S.EE. Имя пользователя – ваш адрес электронной рабочей почты, а пароль можно задать свой, перейдя по ссылке «Küsi uus parool». Если с этим возникли проблемы, обратитесь по адресу э-почты kysimused@ee.g4s.com или по тел. 5301 9197. Если вы охранник и не знаете, как войти в рабочую э-почту, или забыли пароль, тоже сообщите об этом.
Спасибо респондентам! Среди всех ответивших были разыграны призы. Михаэль Грюнбах получит наушники G4S, Тайре Хейсконен – многоразовый кофейный стаканчик Nublu, а Владимир Киссель – банное полотенце G4S. Спасибо всем респондентам!
ЖУРНАЛ G4S EESTI | Март-апрель NR 2 (153)
|19|
РАЗНОЕ
МОЙТЕ РУКИ
Руки нужно мыть теплой проточной водой с мылом, при необходимости используйте спиртосодержащие дезинфицирующие средства для рук.
ИЗБЕГАЙТЕ КОНТАКТОВ
Избегайте близких контактов (расстояние не менее 2 метров) с людьми, которые кашляют или чихают. Если вы находитесь слишком близко к человеку с симптомами, вы можете заболеть сами.
НЕ ПРИКАСАЙТЕСЬ К ГЛАЗАМ, НОСУ И РТУ
Когда вы дотрагиваетесь до глаз, носа или рта грязными руками, есть вероятность, что вирус передастся и вам. Следите за своим здоровьем и оставайтесь дома. Если у вас жар, кашель и затрудненное дыхание, и вы путешествовали за границей, обратитесь за своевременной помощью.
КАК
ЗАЩИТИТЬ СЕБЯ
ОТ ВИРУСА?
СОБЛЮДАЙТЕ ГИГИЕНУ ДЫХАТЕЛЬНЫХ ПУТЕЙ
Если вы чихаете или кашляете, закройте рот и нос одноразовой салфеткой. Немедленно бросьте салфетку в мусорное ведро и протрите свои руки. Если у вас нет салфетки, используйте рукав (часть предплечья), но не голую руку.
КАК ДВЕ КАПЛИ ВОДЫ Эгерт Милдер музыкант
Райнис Митт менеджер по развитию
СПАСИБО ЗА ТО, ЧТО ВЫ – ЭТО G4S! Отважный, небезразличный, по-прежнему помогающий на своем посту нашим клиентам даже в это трудное время. Предупреждающих о вирусе датчиков у нас пока нет, но зато есть умный датчик дыма и угарного газа NUBLU. С промокодом G4SHOOLIB подключение к NUBLU и первые три месяца использования будут для вас бесплатными. Код действует до 12.05.2020. Подключиться можно на сайте nublu.ee
Журнал G4S Sensor доступен в интернете по адресу www.g4s.ee/sensor