SENSOR oktoober/november 2016

G4S EESTI AJAKIRI

ÄRIARENDUS ehk ideest uute toodeteni ENE RAJA KLIENDITEENINDUSE TULEVIKUST MARGIT MÄNNAMAAGA VIIMSIS TIIRUTAMAS Kuidas tulla toime ebastabiilse inimesega?

ANDRES HALLER Hollywoodi kogemusega Saaremaal

OKTOOBER/NOVEMBER 2016 | NR 6 (134)

PARIMAD

FOTOD: ESME KASSAK

Koluvere lossis tänati III kvartali parimaid 14. oktoobril tunnustasid valvedivisjon, sularahadivisjon ja klienditeenindusdivisjon Koluvere lossis Läänemaal III kvartali parimaid turvatöötajaid. Pärast ürituse pidulikku osa tehti põneva lossi ja piiskoplinnusega lähemalt tutvust. Aitäh tubli töö eest!

III KVARTALI PARIMAD TURVATÖÖTAJAD VALVEDIVISJON Ida piirkond

Ella Aart Peep Metshein Sergei Mihhailov

Lõuna piirkond

Maiga Kivirand Anne-Ly Lepp Merike Padesaar Põhja piirkond

Dagmar Übner Ain Kuusmaa Aleksandr Sitkin Jüri Koch Kristi Ploom Rein Karro Ilja Daškin Diana Kargin Aljona Rändur LENNUNDUSOSAKOND Kert Jõeäär Rando Kosk Oleg Solujanov

Kõik III kvartali parimad turvatöötajad koos oma vahetute juhtidega Koluvere lossiõues.

Rando Kosk ja Villu Õun.

PATRULLTEENISTUS Ronald Wilhelm Plees Heiki Nuia Erko Kiuru KLIENDITEENINDUSDIVISJON Juhtimiskeskus Cäroly Roots SULARAHADIVISJON Oliver Lootsmann Aleksei Pulver Dalite Ahven Natalja Dubrovskaja

Rein Karro.

• AUSUS ja AUSTUS • UUENDUSLIKKUS ja MEESKONNATÖÖ • • OHUTUS, TURVALISUS ja PARIM TEENINDUS • 2

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

JUHTKIRI

SISUKORD 2 GALERII. Aitäh parimatele!

3 JUHTKIRI. Turvarobot vs turvatöötaja 4 UUDISED. Krimi. Tervitame uusi

töötajaid. Tulemas on töövarjupäev 6 PERSOON. Saarte valvuri Andres

Halleriga Saaremaa eluoluga tutvumas 10 INNOVATSIOON. Äriarenduse osakonnajuht

Andrus Jauk räägib G4Si uuematest arendustest 12 PATRULL. Milline on patrulli töö kohalikus

omavalitsuses? Sõidame kaasa

Margit Männamaaga 14 TEENINDUS. Klienditeenindusdivisjoni

direktor Ene Raja läks uuesti kooli. Kuidas

haakub tema õpitav eriala igapäevase tööga?

17 SOOVITUSINDEKS. Analüüsime

tulemusi ja jagame klientide tagasisidet 18 NÕUANNE. Anname nõu, kuidas

hakkama saada ebastabiilsete klientidega 19 KOOLITUS. G4S pakub turvakoolitusi

ka klientidele ja partneritele 20 VARIA. 2 tilka vett, nuputamist ja fotonurk

SENSOR

Sensor on 7 korda aastas ilmuv G4S Eesti ajakiri.

Veebis:

issuu.com/g4s_sensor

Väljaandja: AS G4S Eesti Paldiski mnt 80 Tallinn 10617

Kujundus: Menu Trükk: Reusner Tiraaž: 1000 Kaanel: Andres Haller, foto Esme Kassak

KOLLEEGIUM Esme Kassak Reimo Raja Margit Sedrik Eerika Õun Irene Metsis Ene Raja Dagmar Pedaja Anu Stamberg

Kirjuta või helista: kysimused@ee.g4s.com telefon 651 1825

Turvarobot vs turvatöötaja

K

äesolevas Sensoris on intervjuud juhatuse liikme Ene Raja ja äriarenduse osakonna juhi Andrus Jaukiga.

Nad mõlema keskenduvad oma jutus suures osas tehnoloogiale ja sellele, kuidas see meie igapäevaelu ja tööd mõjutab.

Tehnoloogia areneb pöörase kiirusega ja on muutnud ka turvasüsteemide olemust. Enam ei ole turvalahenduse eesmärk üksnes erinevaid punkte filmida ja vargaid jäädvustada, vaid eelkõige ennetada tõrkeid ettevõtte olulistes protsessides. Olgu selleks siis tootmisliini seiskumine Reimo Raja või tulekahju tekkeoht, millest annab märku temperatuuriandur.

Pean siin silmas olukordi, mis võivad halvata ettevõtte igapäevase äritegevuse ja tekitada oluliselt suuremat kahju kui näiteks tööriistavargus. Turvatehnika targa analüütika saab seadistada ära tundma paljusid erinevaid anomaaliaid kuni sinnamaale välja, kas töötajatel on tootmisalal ikka kiivrid peas. Sõnaga, tark turvasüsteem (loe lk 10) hoomab täna oluliselt rohkem kui inimsilm.

Siit edasi tekib küsimus, kas robotid võtavad turvatöö üle või milliste tehnikavidinate kasutamiseks peavad turvatöötajad tulevikus valmis olema. Juba praegu on meil tegelikult kasutusel ePatrull ja G4S Login, mis tähendab, et nutividinatest pole pääsu ka turvatöös. Siin tuleb paraku arvestada sellega, et uute tööriistadega kohanemine kulgeb osadele kergemalt ja teistele raskemalt.

Võimalikust hirmust või tõrkest uue töövahendi eest saab üle julguse ja uudishimuga. Julgus proovida uusi tehnikavidinaid ja uudishimu, mida uued vahendid just sulle endale pakuvad, kätkevad endas ühtlasi uusi võimalusi.

Ene Raja (loe lk 14) rõhutab, et ongi hea, kui tehnoloogia areng sunnib meid mugavustsoonist välja – õppima ja end arendama.

See kasvatab kompetentsi ja muutuvas keskkonnas ei pea nii muretsema, et ei tulda toime uute töösituatsioonidega. „Kõik on kogu aeg muutumises ja sellega tuleb õppida harjuma,“ tõdeb ta. Avatus uue vastu ja enda arendamine aitab muutuva eluga kaasas käia.

Robotite pealetungi ei maksa ülearu karta, sest tehnika kõrvale on vaja asjatundlikku inimest. Samuti ei kao kuhugi nõudlus vahetu suhtluse järele klienditeenindajaga, nagu ütleb Ene Raja oma intervjuus. Turvatöötajal kui klienditeenindajal on robotitega võrreldes alati üks eelis ja see on pakkuda inimestele emotsioone – inimlikke positiivseid emotsioone :) REIMO RAJA Kommunikatsioonijuht

3

UUDISED

KRIMI Keila patrull pidas kinni roolijoodiku

29.09 õhtupoolikul märkasid G4Si patrulli turvatöötajad Margit Pihlamets ja Ronald Plees Keilas patrullides kahtlase sõidustiiliga autot, mis sõitis äärekivisse. Turvatöötajad otsustasid autot igaks juhuks jälgida ja sõitsid sellele järele.

Juht tegi tipptunni ajal mitu ohtlikku ümberreastumist ja tekitas avariiohtlikke olukordi. See oli turvatöötajatele selge signaal, et sõiduk tuleb peatada. Juht sai aga isegi aru, et teda jälitatakse ja pidas auto peagi kinni. Roolis olnud naine tunnistas turvatöötajatele, et on alkoholi tarbinud ja plaanis sõita Tallinnasse.

Turvatöötajad kutsusid kohale politsei, kes tuvastas naisel kriminaalkorras karistatava alkoholijoobe.

Võrus varastasid alaealised komme ja kosmeetikat

17.09 kella kolme ajal päeval pidas G4S turvatöötaja AnnikaUiboaid ühesVõru kaupluses kinni kaks umbes kaheksa-üheksa-aastast tüdrukut,kes olid varastanud maiustusi ja kosmeetikat ligi 71 euro eest. Turvatöötaja andis tüdrukud üle politseile, kaup tagastati rikkumata kujul poele. Juhime tähelepanu, et iga tegu jätab jälje ja seda ka alaealiste ning väiksemate vargussummade puhul.

Loe lähemalt: www.julgedhoolida.ee

Riko Vill tabas bussi peale põgenenud viinavarga

13.09 kella poole kahe ajal päeval sai

G4S patrull väljakutse Tallinna kesklinnas asuvasse alkoholipoodi. Patrull saabus kahe minuti jooksul, kuid meesterahvas jõudis varastatud alkoholiga juba bussi peale joosta. Kirjeldusele vastava isiku tabas turva­ töötaja Riko Vill aga järgmises peatuses. Neli pudelit viina varastanud mees anti üle politseile ja kaup tagastati kauplusele.

4

VIIES G4S TÖÖVARJUPÄEV JUBA NOVEMBRIS Sel aastal toimub G4S töövarjupäev kuu aega varem, 8. ja 9. novembril.Töövarjupäeva on kaasatud juhid erinevatelt tasanditelt ja nad lähevad nende tööst või huvidest sõltuvalt tutvuma kolleegide tööga kas hoopis teise divisjoni, kindlale objektile või teise piirkonda.

Töövarjupäev sai alguse viis aastat tagasi juhatuse esimehe Priit Sarapuu ideest. „Lisaks sellele, et päev uues ametis õpetab hindama kolleegide tööd, annab see selgema pildi, millised on konkreetse valdkonna kitsaskohad, ja ideid, mida paremaks muuta,” on ta öelnud. Nii mõnigi muudatus või töötingimusi mõjutav otsus on sündinud just tänu töövarjupäeval kogetule. Ühtlasi annab töövarjupäev võimaluse varjutatavale rääkida oma töö eripäradest lähemalt ning esitada ka omalt poolt juhile küsimusi.Töövarjud saavad aga võimaluse ettevõtet õppida paremini tundma.

Iga juht täidab pärast töövarjupäeva tagasisideankeedi, kus pakub välja ideid ja juhib vajadusel tähelepanu kitsaskohtadele. Kogu tagasiside talletatakse ideepangas ning kõik tekkinud mõtted arutatakse omavahel läbi. Juhid valivad välja endale objektid, mille tööga soovivad paremini end kurssi viia, oktoobrikuu jooksul. Enne varjutama minemist teevad juhid vajadusel läbi turvatöötaja esmatasandikoolituse ning teda instrueeritakse lisaks konkreetse objekti osas.Töötajat, kelle tööga tullakse sel päeval tutvuma, informeerib esimesel võimalusel tema vahetu juht.

G4SI SAAVUTUSED KLIENDIKOGEMUSE VALDKONNAS PÄLVISID EUROOPAS TUNNUSTUST G4S Eesti saavutused parima kliendikogemuse valdkonnas pälvisid tunnustust European Business Awards konkursil. G4S on üks 16 ettevõttest, kes esindab Eestit Euroopa suurimal ettevõtete konkursil ja osutus valituks kliendifookuse kategoorias. „Parema kliendikogemuse pakkumisega oleme suutnud investeerida innovaatilistesse ja teenindust puudutavatesse lahendustesse, hoida ja arendada parimaid töötajaid, kasvatada turuosa ning säilitada oma püsikliente,“ ütles G4S Eesti juhatuse liige Ene Raja. European Business Awards tegevjuhi Adrian Trippi sõnul järgib G4S Eesti ettevõtluskonkursi põhiväärtusi – innovatsioon, eetika ja äriedu. „Need on kesksel kohal tugevama Euroopa ärikeskkonna loomisel.“ Kümnendat aastat korraldatavale konkursile kaasati üle 33 000 ettevõtte 34 riigist. Järgmises voorus ootab osalejaid ees rahvahääletus, kus mullu andis oma hääle üle 227 000 inimese. European Business Awards eesmärk on toetada tugevama ja edukama ärikeskkonna arengut üle kogu Euroopa.

Vaata lisaks: www.businessawardseurope.com G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

UUDISED G4S JÄTKAB OMNIVA POSTKONTORITE JA PAKIAUTOMAATIDE VALVAMIST

G4S võitis Omniva hanke ja valvab kõiki Eesti postkontoreid ning ettevõtte pakiautomaate ka järgmised kaks aastat või kuni hanke mahu täitumiseni. G4S hoolitses postivõrgu turvalisuse eest ka eelneval neljal aastal. Meie valvata on 150 postkontorit ja 125 pakiautomaati. Lisaks tehnilisele valvele pakume ligi sajal Omniva objektil ka valve- ja tulekahjusüsteemide hooldust.

270

G4Sikat aitas turvalisust tagada tänavusel Saaremaa rallil. Rekordi­lise arvu turvatöötajate kaasamise üheks põhjuseks oli ralli avapäeval toimunud Kaugatoma kiiruskatse, mida ei ole aastaid esimesel päeval korraldatud. Ralli turvapealiku Kristjan Saariku sõnul tingis nii suure arvu ohutuse tagamine ja kiiruskatsete eripära. Lisaks ralliraja julgestamisele ja avaliku korra tagamisele reguleerisid G4Si töötajad liiklust ja parkimist ning olid abiks ka ralliraja ülesehitamisel.

2 235 151

sammu astus kolme suvekuu jooksul parkimiskorraldaja Eve Aunap. Kilomeetritesse teisendatuna teeb see umbes 1700 km ehk vahemaa Tallinnast Prahasse.

Iga päeva peale teeb see keskmiselt 24 835 sammu (18 km). Pole saladus, et parkimiskontrolör kõnnib tööpäeva jooksul maha ilmpika maa. Kui pika maa täpsemalt, selgitas välja suvel peetud sammulugemisvõistlus.

40

liitrit verd koguti G4Si doonoripäevadel 2016. aastal. Aitäh kõigile töötajatele, kel oli võimalus verd loovutada!

PERSONAL Tervitame uusi töötajaid Alates 1. augustist töötab G4Si sularaha­ divisjonis teenusehaldurina Leele Lahi.

Leele peamiseks tööks on sularahakeskuse infosüsteemi haldamine, lisaks suhtlus kliendihalduritega ning ka pankadega. Leele on varasemalt töötanud pikalt kõikvõimalikel ametikohtadel panganduses, alates Forex/Sampo/Danske pangast ja liisingust kuni DNB ja Swedbankini. Viimased viis aastat töötas Leele Telias, tegeledes rahvusvaheliste operaatorite arveldustega. Valdav osa tema senisest töökogemusest on olnud seotud klienditeenindusega.

Vabal ajal meeldib Leelele sporti teha, aga mõõdukalt. Ta on avatud uuele ja just G4Si tulles avastas enda jaoks discgolfi.

Leele armastab ka rattaga sõita ja isegi rulluisutada, viimastel aastatel on ta mänginud agaralt ka tennist ning avastanud enda jaoks metsa­jooksude võlud.

Leele Lahi

Alates 2. septembrist töötab G4Sis peamaja administraatorina Anni Naumova, keda võib valvelauas peamaja töötajaid ja külalisi tervitamas näha vaheldumisi Carolina Laanemaaga. Anni on pärit Läänemaalt ning varasemalt on ta tegutsenud peaasjalikult vabatahtlikuna või hooajalisi töid tehes. Anni on lõpetaAnni nud Haapsalus Läänemaa ÜhisgümnaasiuNaumova mi, kus õppis loodusteaduste erikallakuga klassis. Teadusteemad pakuvad talle siiani huvi ning vabal ajal sirvib ta meelsasti teadusajakirju ja jälgib teadusalaseid saateid. Anni üks kirg on ka vabatahtlikuna erinevates projektides kaasalöömine ning ta kutsub ka teisi noori üles Erasmus+ programmiga tutvuma. Vabal ajal naudib Anni meelsasti kultuuri ja võimalusel reisib.

Alates 3. oktoobrist on turvajuhi ametis senine Swissôteli objektijuht Heido Lend.

Heido töötab G4Sis alates 2011. aastast ning selle aasta alguses pälvis ta G4Si aasta parimate töötajate tänuüritusel ühena tosinast turvatöötajast Aasta turvatöötaja tiitli. Aasta algusest õpib Heido juhtimisega seotud teemasid G4S Tuleviku Tegija programmi kuuludes. Kandideerides turvajuhiks istus ta jälle koolipinki, et omandada turvajuhi tööks vajalik kvalifikatsioon. Heido tunnistab, et kuigi objektijuhina mõned tööülesanded selles töös kattuvad, on alguses päris palju uut infot. Vabal ajal meeldib Heidole trenni teha ja sõpradega aega veeta. Töö turvaettevõttes on temas äratanud huvi inimeste käitumise vastu ning ta loeb huviga psühholoogiaalast kirjandust.

Heido Lend

5

PERSOON

Kuressaare linnust, mida valvab G4S, külastab Andres vähemalt korra aastas.

ANDRES HALLER:

„Saaremaal on tund palju pikem kui mandril.“

MÕNED HEAD NÄDALAD ENNE SAAREMAA RALLIT VÕTAN ETTE SÕIDU SAAREMAALE, ET OLLA TÖÖVARJUKS SAARTE VALVURILE ANDRES HALLERILE. JUBA BUSSI ISTUDES OLEKSIN JUSTKUI SISENENUD TEISE AJATSOONI NING SEDA KINNITAB KA MUIDU PÕLINE SAARLANE, KUID VEEL KAHEKSA AASTAT TAGASI PEALINNAELU MAITSNUD ANDRES. „AEG ON SAAREMAAL AEGLASEM,“ ÜTLEB TA. 6

TEKST JA FOTO: ESME KASSAK

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

PERSOON

Ninase külas asuva pukktuulikust Eide seelik sai sel suvel uuenduskuuri.

ajaarvestused, vahetusaruanded – sõnaga kõiksugu kontorilaua taga ja arvutiga tehtav töö. Seega saame väikesele ringile minna, et üle vaadata „valdused“, millel G4S silma peal hoiab. Ja turistile sobib Kuressaare lossihoov selliseks stardipunktiks ideaalselt. „Käin isegi vähemalt korra aastas linnuses, neil on seal erinevad näitused. Selle töö teeb põnevaks, et satud nii ka kohtadesse, kuhu tavainimene ei pääse,“ räägib ta. Meie patrull hoiab silma peal kindlatel objektidel ja reageerib häiretele, kuid tihedalt tehakse koostööd ka linna praeguse turvapartneri Securitase ning mõistagi politseiga. Veel käib Andres kord kuus Hiiumaal.

Kokku on tema hoole all 20 turvatöötajat Saare- ja Hiiumaal.

TEISE KOHAGA KÜLAVANEM

T

õsi võib tal taga olla kas või selles mõttes, et kui praamiliiklus vahepeal ikka seisma jääb, siis on targem aeg maha võtta. Bussiga ja veel suviselt päikselisel septembripäeval Saarde sõites seda muret siiski ei ole ning see suts üle vee läheb liigagi ruttu.

Kui Andres mult aga Kuressaarde vastu tulles uurib, mis praami nimi oli, jään vastuse võlgu. Jälle midagi, mida mandrieestlase ja kord-kümne-aasta-jooksul Saaremaad külastanuna ei oska tähele panna. Teema on aga aktuaalne, sest 1. oktoobrist asus mandri ja suursaarte vahelist laevaliiklust teenindama TS Laevad. Üleminek ühelt operaatorilt teisele on võtnud mõnevõrra aega ning oktoobri algusest on sadamates ajutiselt abiks olnud ka G4Si töötajad, et pileteid kontrollida ja sõidukeid juhendada. Nii oli Andreski Saaremaa ralli ajal just sadamas ametis.

Tagasi aga sellesse viimasesse suvepäeva. Keskpäevaks, mil bussist välja astun, on suurem osa kontoritoimetusi Andresel tehtud: graafikud, töö-

Patrullimine Saaremaal erineb paljuski samast tööst Tallinna kesklinnas: vahemaad on suured ning häirete põhjused hoopis teist laadi. „Kõige enam häireid tuleb ikka tormi ajal, siis kui oma osa on elektrikatkestustel. Baarikakluseid lahutada üldjuhul ei tule, küll aga teevad poisikesed vahel tempe. Ma arvan, et mandril juhtub mitu korda rohkem,“ märgib Andres.Vahetult enne minu küllasõitu tuli samas lahendada üht veidi markantsemat juhtumit, kus kodanik soovis minna kalale, ronides üle valvatava objekti aia. Suvel aga näppasid ühed hotelli külastajad hotellis koristajale jäetud jootraha. Selliseid seikasid tuleb ette harva, kuid, nagu näha, siiski tuleb. Kui Saaremaal toimub üritusi, siis on jälle kogu meeskond, kel vähegi võimalik, rakkes. „Eelmisel suvel katkestasin endal mitu korda puhkuse,“ avaldab ta.

Sõitmisest aga ei pääse ja mõne päeva kontole võib kanda suisa 200 km, kui sisse arvestada ka töölesõit. Andres elab Kuressaarest 40 km kaugusel asuvas Ninase külas ja selgub, et ta on ka sama küla külavanem. „See on väike küla,“ jääb Andres oma auväärsest ametist rääkides tagasihoidlikuks, kuid nähes tema head suhtlus- ja as-

jaajamisoskust, julgen arvata, et õige mees õige koha peal. Igal juhul tekitab tema kodukant minus suurt uudishimu ja nii võtamegi Kuressaarest suuna Ninasele.Teel räägib Andres, et elas veel kaheksa aastat tagasi Tallinnas. „Mul võttis alguses päris palju aega, et uuesti ära harjuda. Atmosfäär on hoopis teine, hingamine kuidagi teistmoodi,“ püüab ta sõnastada. „Kunagi kui Tallinna läksin, ma veel ütlesin, et tahan siia tagasi tulla. Pöhimötteliselt see andis võimaluse iseenesele. Saaremaal on ju tund palju pikem kui mandril. Siin ei ole sellist kiirustamist ega midagi. Köik oleneb muidugi sellest elutempost – kui palju tööd on, kui palju asju ripakil on. Kui kogu aeg mingid tööotsad jooksevad, siis on muidugi kiire.“ Külavanema tööst rääkides märgib ta, et küla on väike ja eriti palju tegemist sellega seoses ei ole. „Kevadel oli Teeme Ära!, aeg-ajalt on vaja kusagil koosolekul käia. Kui keegi mu poole pöördub, siis lähen mina sellega edasi vallavanema juurde,“ räägib Andres lühidalt ja mainib, et külavanemast kolleege on tal saarel veelgi. „Margus Kundla tuli ka Tallinnast siia patrulli, tema on Kärdu külavanem. Orissaares patrullib Aurika Vaho ja tema on Saikla külavanem.“

VAATAMISVÄÄRSUS VAATAMISVÄÄRSUSE OTSA

Esimese peatuse teeme küla postkastide juures, kus võtavad vastu kuulsad Eit ja Taat ehk pukktuulikutest ümber ehitatud rahvariidest „nukud“ Piret ja Tõll. „Eidel suvel just „vahetasime“ seelikut,“ märgib Andres muuhulgas. Ega kohalikud vaatamisväärsused niisama püsti ka püsi, kui neil hoolsalt silma peal ei hoia ja vajadusel kätt külge ei pane.

Ninase külas asuv talu on Andrese sünnipaik, kus osa talu kompleksist on müüdud, kuid mille vanasse sauna on tema oma elamise sisse seadnud. Talu juurde viivatelt väravatelt tervitab juba kaugelt muljetavaldavalt suur „Siin valvab G4S“

7

PERSOON silt. Taluõuele sisse sõites jääb üle vaid linnavurle moodi õhku ahmida, sest majad on armsad ja värvilised, idülliline õu mererannast sõna otseses mõttes kiviviske kaugusel, maja ukse ees on sisse seadnud end kass otsekui postkaardil, keset õue ootavad korjamist mahlased-punased õunad, natuke edasi on püsti pandud võrgud ning endise sadamakai juures kummuli paat. Proovin seda sõnadesse panna, aga jään tegelikult hätta. Seega, kes soovib, võtab Andresega ühendust ja läheb külla. „Suvi läbi on mul vöib-olla möni üksik nädalavahetus, kui keegi külas ei käi. Kes tahab tulla kalale, kes käib jaanipäeval, kes niisama puhkamas.

Kuna mul on palju sõpru ka mandril, siis nad suvel reeglina käivad ikka siit läbi. Ja ega nad taha ju majas olla – et telk oleks üleval, et kalavõrgud saaksid seista. Oma töötajad samamoodi. Saaremaa patrulli mehed käivad aega-ajalt läbi. Juttu on vaja ju ajada!“ Samuti käib suviti Andresel koolivaheajal külas poeg, kellega niisamuti üht-teist põnevat ette võetakse.

Hiljem natuke maad edasi sõites, et Panga pangale pilk peale heita, räägib Andres, kuidas teab kodulähedases metsas pea iga linnupesa.

Samas kui on vaja häiretele reageerida, siis kõiki väikseid teid saarel ta ka ei tea ja võtab kaasaegsed vahendid appi. Kodukanti tunneb Andres siiski suurepäraselt, nii et paremat giidi annab soovida. Kui ta jutustab, siis tundub mulle kohati, nagu oleksin Lotte multifilmi sattunud, sest kõnemaneerilt meenutab ta kohati rännukoer Klausi, keda loeb sisse küll Hiiumaa päritolu Margus Tabor.

Igatahes tean päeva lõpuks mõndagi kohta, kust Suur Tõll läbi jalutanud.

akude pealt. See aasta jaanuaris oli aga selline katkestus, et mul ei olnud kolm päeva voolu. Siis hakkasid kõik akud üles ütlema, lõpuks sai ju vool otsa. Siis sõitsin küll selliseid teid mööda. Lund õnneks ei olnud, aga tee on ikkagi raske,” jutustab Andres.

Ninase panga peal teeme peatuse ja saan imetleda läbipaistvat vett ja luigeparve. Seal pangal seistes uurin vargsi, kuidas suhtutakse ka üle mere naabritesse Hiiumaal, kus niisamuti nüüd tööasjus tuleb käia. Räägitakse ju hiidlaste ja saarlaste omavahelisest suhtlusest igasugu lugusid.

Andres jääb diplomaatiliseks – “ma olen üsna tolerantne” – ja tunnistab, et esimene küsimus oli tema jaoks, et kes nad siuksed on ja kas neid ikka usaldada saab. „Alguses oli küll tunne, et mis mehed need veel on! Aga siis selgus, et üks mees on üldse mandrilt ja teine saarlane – polegi nagu päris hiidlased. Ülejäänud kolme kohta ma veel ei tea.“ Nali naljaks, kokkuvõttes ütleb Andres: „Meil on normaalsed inimesed, turvatöötajatega muret ei ole. Siukest asja ei juhtu, et keegi järsku tööle ei tule.“ Ametinimelt turvatöötaja, sisuliselt aga

Me siis sõbraga mõtlesime, et läheme tööteenistusse, saame veel miilitsavormigi ehk selga! (Muigab.) Vormi meile muidugi ei antud ja ühel hetkel lõpetati ka see tööteenistus ära, lõpuks suunati meid Paikuse politseikooli.“ Paikuselt, selgub, leidis Andres ka naise ja nii ta lõpuks Tallinnasse jõudiski, kokku suisa 15 aastaks.

Sellesse aega jääb nii kõva turvatööpraktika klubi Hollywoodi uksel kui ka psühholoogiaõpingud Akadeemia Nord erakoolis (tegutses kuni 2010. aastani – EK). „Neljas kursus jäi mul tegemata.

Ega mul seal palju punkte puudu jäänud, tööd ja asjad olid korralikult tehtud. Erakool oli aga ka, tahtis suht palju raha saada… Käisin siis ju Tallinnas veel öösiti tööl. Olin üksteist aastat Hollywoodis ukse peal. See oli huvitav töö!“ räägib Andres. Kui küsin, et kas tagasi läheks seda tööd tegema, saan vastuseks kindla „ei“. „Enam ei tahaks. Nalja saab, inimesi on igasuguseid: alkojoobes, narkojoobes… See, kuidas inimesed käituvad, tekitab teinekord palju nalja, aga reeglina lähevad nad väga kergesti agressiivseks (loe ka lk 18 – EK). Kakelda sai kõvasti. Ja psühholoogiat oli seal Hollywoodi uksel täpselt

Võrgud on Andrese koduõue loomulik osa.

Andres Ninasest ja Mustjalast: „See jutt oli küll, et Suur Tõll tuli Hiiumaalt saunast ja Ninase juures läheb vesi kiiresti madalaks, siis ta oli komistanud ja ninali maha. Ja kui siis püsti tuli, oli öelnud "nina ase". Ja Mustjala tuli sellest, et seal oli Tõll jalad ära määrinud.“

HIIDLASED – MIS MEHED NEED VEEL ON!

Ninase külast sõidame edasi Tagaranna külasse ning see on üks ütlemata maaliline kaluriküla: armsad väiksed majad, kitsad teed, mererand, kadakad. Andres loetleb järjest kaluriküla elanikke üles: „Siin elab Velju, siin Kalle, siin elab päris kalur Evald. Siin käib Kalle vend suvitamas.“ Teed ses kaunis külas kipuvad kitsavõitu olema ja sestap tunnen huvi, kui tihti töö taolistesse kohtadesse üldse toob ja kuis neis oludes hakkama saab. “Tegelikult oleks vaja kõrgemat autot küll. Hiiumaal isegi on nüüd vähe kõrgem auto. Õnneks päeval suisel ajal ei tule selliseid kohti ette väga palju. Suvel on inimesed ikka ise platsis.

Aga talvel, kui sitikad hakkavad vaikselt andurite sisse sooja minema… Tegelikult võib häirete põhjuseid olla mitmeid. Kui on torm või elektrikatkestus, siis seadmed töötavad mingi aeg ka

8

turvajuhi ülesanded täitev Andres peab igapäevatöös omavahelist suhtlust väga oluliseks. Nii palju kui võimalik, püüab ka graafiku soovidega arvestada. “Ehkki vahetuse lõpp ja algus on pool üheksa hommikul, olen reeglina kaheksast kohal, sest tahad juttu rääkida, kuidas öö oli või vastupidi ja info õhtuks üle anda.”

11 AASTAT HOLLYWOODIS

Ehkki G4Sis töötab Andres alles sellest kümnendist alates (eelmisel aastal täitus viis aastat staaži), on ta pärast kooli lõpetamist olnudki tegev vaid korrakaitses ja turvavaldkonnas. Pärast kutsekeskkooli lõpetamist läks ta sõbraga tööteenistusse (nn alternatiiv sõjaväele – EK), et ei peaks minema Nõukogude armeesse aega teenima, ja nii see kõik alguse sai. „See oli selline aeg, et Eesti aeg hakkas tulema ja me keegi ei tahtnud minna sõjaväkke. Paljud olid siin Saaremaa peal jooksus.

samamoodi. Inimesed katsetavad ju igatpidi, mitmeid mooduseid, kuidas vähegi ära rääkida, et sisse saada klubisse,“ meenutab Andres. Samuti on tal positiivselt meeles toonane seltskond, kellega koos klubi sisevalve tiimi kuuluti. „Käisime vabal ajal läbi ka perekonniti, tundsime üksteist väga hästi. Tavaliselt käisime siin suvel jaanipäeva aegu minu juures. Mul on ka 25. juunil sünnipäev.“

TAGASI KODUSADAMAS

Saaremaale omal ajal tagasi tulles lootis Andres saada tööd kodulähedases sadamas, kuid see koht oli tagasitulekuks kadunud ja nii läks ta alustuseks patrulli. „Vahetused olid aga pikad ja maalt käia oli jube kauge maa. Mingi aeg – linnas me omavahel ikka suhtlesime –, pakuti mulle tööd G4Sist,“ räägib ta. „Kusjuures mind esimene kord ei võetudki tööle!“ Esimene ankeet läks lihtsalt teel kaotsi. Olid need põhjused siis, mis olid, kuid

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

PERSOON Sügisel saab Andrese kodurannast püüda lõhet ja forelli.

ma sinna lähen, mis mul sinna asja? Inimene nokitseb kodus omi asju, kogu aeg on midagi teha, polegi vaja sinna mandrile minna!“ Põlise saarlasena voolab Andrese soontes isa kaudu aga ka Võru verd ja nii satub ta aeg-ajalt Lõuna-Eestisse.

Need ju puha erinevad keeled, tõden. „Mõni vanainimene räägib tõesti nõnda, et ei saagi aru. Ma mäletan, kui ma väike poiss olin, siis Saaremaa vanaema tuli Võrusse kaasa sealsete vanavanemate juurde – isa istus siis vahel nagu tölk.“ Saarlase tunneb könnaku järgi ära „Mina pole kunagi vahet teinud sel „õ“-l ja „ö“-l.

Kui ka 15 aastat Tallinnas elasin, mina nigu meelega seal midagi ringi õppima ei hakanud. Mõni muidugi õpib ringi ka. Aga könnaku järgi pidi ikka ära ütlema, et päris mandri oma ei ole. Jalad pidid ikka natuke harkis olema, jalalabad väljapoole – vaatad, et kõigub, sellepärast!

KALAPÜÜK JA KALAJUTUD ÜHENDAVAD

teisel korral oli õnne juba rohkem. Tänavu oktoobris on Andres, muide, lõpuks just sessamas kodulähedases sadamas ametis olnud, sest ollakse TS Laevadele kuu lõpuni abiks.

Kuna Andresel olid ka turvajuhi paberid olemas, sai ta peagi asuda turvajuhi kohuseid täitma. Ja see töö istub talle hästi. „See ametinimetus polegi tähtis, töö sisu loeb. Saab inimestega rääkida, suhelda. Mulle meeldib, et ei pea päev läbi kontoris passima, vaid saan liikuda. „Paberitöö“ nõuab vahel suuremat pingutust, kuid ka sellega saab hakkama ja pärast on hea tunne, kui kõik on tehtud.“ Kui uurin turvajuhi töö keerukamate ülesannete kohta, nagu näiteks ootamatud mehitamised, toob Andres tabava võrdluse malemänguga. „Vahel mängidki nagu malet. Pead lihtsalt oma inimesi tundma. Alguses võib see töö tõesti raske olla, kui veel tiimi ei tunne, pärast juba on lihtsam ja tead, keda kellega koos tööle panna.

Mul on vist vedanud ka – kuidagi on nii, et normaalsed inimesed on mind üles leidnud,“ muheleb Andres. Malemängu õpetas talle lapsepõlves selgeks isa ja Andres on selle eest talle siiani tänulik. „Male õpetab mõtlema mitu käiku ette. Päris elus täpselt nii ongi, mitte nagu arvutimängus, kus keerulisse olukorda sattudes saad uue võimaluse.“ Veel ühe tarkusena on ta isalt kaasa võtnud põhimõtte, et kui julged teha, siis julge ka tunnistada. Sama kehtib otsuste tegemise kohta – kui teed, siis oska ka põhjendada.

Kui tihti aga Andres saarelt ära käib? „Eile (20.09 – EK) toimus valvedivisjoni ühtlustusseminar Pärnus, aga kuna mulle jooksis kits ette, siis jäi see minu jaoks ära.Villu korraldab neid üritusi erinevates kohtades, siis saab ikka käidud. Eks selle reisimisega on ikka nii, et lähed sinna, kus kedagi tuttavat eest on,“ räägib ta. „Möni tuttav räägib, et pole viis aastat Saaremaalt välja saanud, et mis

Rääkides vabast ajast, siis mehi paistab saarel ühendavat kalapüük, ent kui Andrese koduõuel pilgul ringi lasta, hakkab silma isegi üks trumm („Sõber tõi siia hoiule!“) – ju siis natuke muusikat ka! Andres märgib, et ega ta pikalt kalal istuda viitsi, aga kui mõte tuleb, siis lihtsalt läheb. „Ma ei käi sellepärast, et hästi palju püüda. Ma käin rohkem oma isu pärast. Ma siuke kirglik mees ei ole, et pean nüüd kindlasti minema.“ Aga kuidas on lood ujumisega, kas hooaeg veel kestab? „Ei, ma päris hulluks ikka läinud ei ole, et pean iga päev seal vees nüüd olema. Praegu ei käi. Pigem on niipidi, et kevadel lähed varem.Vaatad, et juba tahaks minna. See on nagu kalal käiguga. Kui kevadel esimesed lestad välja ilmuvad, siis ilgelt juba tahaks saada praelesta.“ Seevastu sügisel käib Andres suht harva kalal, sest see nõuaks väga vara ärkamist ja talve tulles on jahe ka. „Teinekord ei taha sealt teki alt hommikul väljagi tulla, veel vähem merele minna. Aga kui kala on võrgus, siis on kõik ülejäänud meelest läinud ja külm – seda pole kuskil! Sügisel tuleb minu kaldasse lõhet ja forelli, siis mehed käivad ikka püüdmas ja räägivad, suitsud ees, tähtsate nägudega juttu, et kes kui suure sai, kas ja miks. Põhjalik arutelu, igasuguseid oletusi. Ja siis hakkavad tulema ks-lõpuga sõnad: võiks, oleks, teeks, paneks. (Naerab.)

Aga keegi ei räägi, et teeme.“ Reedeti toob külainimesed kokku ka lavkapäev. „Suhtleme, tögame, naerame. Kui veel hea ilm on, siis on mõnus istuda ja rääkida, kalurid tulevad ja räägivad omi jutte. Talvel muidugi on maal masendav, hommikul tuled tööle, on pime, õhtul tuled koju, on pime. Ja kui lund ka veel maas ei ole… Mulle iseenesest muidugi meeldib pehme talv. Teed kodus ahju tule, timmid oma arvutit ja käid küla peal ka juttu ajamas. Vahel loen ka raamatuid, viimati avastasin enda jaoks ajakirja Imeline Ajalugu.“

9

INNOVATSIOON TEKST JA FOTO: REIMO RAJA, KOMMUNIKATSIOONIJUHT

TARK TURVASÜSTEEM

teeb häirele reageerimise otsustusahela kiiremaks

G4S ON HILJAAEGU KASUTUSELE VÕTNUD JÄRJEST UUSI TEHNOLOOGILISI ABIVAHENDEID PAREMATE TOODETE JA TEENUSTE PAKKUMISEKS JA KA SELLEKS, ET ETTEVÕTE OLEKS EFEKTIIVSEM. PABERIKUHJASID ASENDAVAD NUTISEADMED JA TARK TURVASÜSTEEM SUUDAB KAAMERA VAATEVÄLJAS TOIMUVAT KAHTLAST TEGEVUST ISE ANALÜÜSIDA. IGA SELLINE UUS LAHENDUS VAJAB ENNE KASUTUSELEVÕTTU AGA PÕHJALIKKU UURIMIST JA ETTEVALMISTUST. SELLEGA TEGELEB G4SIS ÄRIARENDUSE OSAKOND, MILLE JUHI ANDRUS JAUKIGA TEEMEGI SIINKOHAL JUTTU. Uute lahenduste väljatöötamisel on äriarendusel ettevõttes strateegiliselt tähtis roll. Millega tegeleb G4Si äriarendusosakond?

Tegeleme ettevõtte äriarenduse strateegia väljatöötamise ja elluviimisega. Arendame uusi tooteid ja teenuseid ning aitame need turule tuua. Samuti vaatame üle ja parendame olemasolevat portfelli.

Oktoobri alguses toimus juhtide sügisene strateegiaseminar. Kas sellel seminaril tulid jutuks ka mõned sellised uuendused, millega võiksid kõik G4Sis kursis olla?

Seminaril visati õhku mitu lennukat ideed, aga reaalselt saab sealt paar-kolm sellist, millel on jumet. Neist omakorda sõelutakse välja võib-olla üks, millega tõsiselt tegeleda, seega neist on veel vara rääkida.

Mõned olulisemad märksõnad seekordselt seminarilt on e-teeninduse arendused, et seal oleks võimalik paindlikumalt ja operatiivsemalt teenuseid juhtida, uued tehnilise valve lahendused kodu- ja ärikliendile ning tehnoloogial põhinevad sularahateenused. Samuti tuli jutuks Baltikumi ülene koostöö.

Millest neil seminaridel üldse räägitakse ja mida seal tehakse?

Arutame üheskoos turuolukorda, konkurentsisituatsiooni erinevate teenuste lõikes, seame ambitsioonikaid eesmärke ning korjame üles ideid arendusprojektide tarbeks.

Lisaks hindame oma võimalusi ja vajadusi ning tuleviku kasvupotentsiaali.

Sellised seminarid toimuvad kaks korda aastas, kevadel ja sügisel. Divisjonid val-

10

mistuvad strateegiaseminariks alati hästi põhjalikult ette. Kui kevadisel strateegiaseminaril vaatame väljapoole, siis sügisesel sissepoole. Vaatame oma tagatubadesse, mida paremini teha ja milliseid töövahendeid kasutada. Lühidalt, kui turul end paremini müüd ja sisemiselt oled efektiivne, siis mõlemad strateegiaseminarid annavad kokku selle, mida ühel ettevõttel vaja on.

Kui kellelgi tekib ettevõttes idee, et tuleks nüüd uue teenusega turule, siis mida äriarendus selle ideega peale hakkab?

Analüüsime seda ideed, pakume võimalikke lahendusi, paneme aruteluks välja.

Paneme ka numbrid külge, kui palju selle idee elluviimine maksab ja mis on eeldatav tulu. Edasi töötab sellega projektirühm, kes pakub välja lõpliku lahenduse.

Mis takistab ideede elluviimist?

Eks me ikkagi jõuame müügini välja – mis on müügipotentsiaal? Idee võib kihvt ju olla, aga meil on olnud igasuguseid nutikaid koduvalve lahendusi, mida tegelikkuses on keeruline teostada ja hallata. Kui lõpuks tuleb välja, et meil oleks ainult kümme kortermaja, kuhu seda müüa, ja rohkem mitte, siis ei ole asjal mõtet. Selle turu tunnetuse saame müügidivisjonilt, meie ülesanne on jälgida tehnoloogiatrende. Tihti ei saa kõige uuemaga kohe kaasa joosta – peab natuke vaatama, kas see uus on tulnud, et jääda, ja kas see võetakse omaks.

Millised on lähitulevikus turvateenuste ja -toodete trendid? Mis suu-

nas liigutakse? Rohkem nutilahendusi? Rohkem droone?

Nuti on tänapäeval in. Äpid aitavad meil teha kõike. Asjade internet on põnev maailm, suur ahvatlus ning võimalus. Samas on oluline teada, et turvateenused peavad toimima tihti olukordades, kus puuduvad elekter ja andmeside. Toodete ja teenuste loomisel ei tohi neid aspekte unustada.

Droonid ei ole meie igapäevaelus enam uudsed, küsimus on nende rakendamise oskuses ja selle mõttekuses. Vaatasin Pealtnägija saadet, kus drooni saare kohal lennutati. Sa jääd seda pilti vaatama – see on uus lähenemine, mis köidab vaatajat. Aga telesaates sa saad seda aega ja kohta valida.

Turvateenuse osutamisel on eesmärk teine.

Droonid peavad lendama siis, kui kliendil vaja. Kui sa drooni lennutamisega edu ei saavuta, siis on see kulu ettevõttele. Nii töökindlad droonid, mida turvateenuse osutamiseks vaja, on veel sellises hinnaklassis, et ei tasu end ära.

Uute lahenduste loomisel saavad määravaks turvasüsteemi efektiivsus ja kliendi kasutajakogemus.

Aina kallineva inimtööjõu kõrvale tuleb osata luua kombineeritud teenuseid, kus tehnika aitab luua lisaväärtust ja annab konkurentsieelise.

Mis on viimased uuendused meie toodetes ja teenustes?

Meie e-teenindus sai uue disaini. iConnect (väikevalve lahenduste aluseks olev toode – RR) on leidnud kasutuse teadlikuma tehnilise valve kliendi valvesüsteemina ja eraklientidele alustame väikevalve teenuse pakkumist. Turvatehnikaosakonna eestve-

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

INNOVATSIOON ANDRUS JAUK FÄNNAB APPLE’I TOOTEID

Äriarenduse osakonnajuht Andrus Jauk puutub oma igapäevatöös kokku eri suuruses ekraanidega.

damisel korrastame oma sidevõrke, pakkudes klientidele parimaid sidelahendusi. Aina rohkem on turule tulemas nutikaid sularahalahendusi. G4Si roll on pakkuda kliendile täisteenust, mis on kombineeritud kaasaegsetest rahakäitlussüsteemidest ja traditsioonilisest rahaveoteenusest, nagu Cash360.

G4S Login kasutuselevõtuga anname klientidele võimaluse saada ajakohast infot mehitatud valve objektidel toimuvast.

Kas ettevõtte efektiivsemaks muutmisel on ka uusi lahendusi kasutusele võetud?

E-patrull on olnud edukalt kasutusel pea kaks aastat. Patrullide väljasõidud on mõõdetavad, häireaktide vormistamine korrektne ja tulemused kliendile e-teeninduses nähtavad. Selle aasta juurutuskava näeb ette mehitatud valve infosüsteemi G4S Login rakendamist kõikidel objektidel. Tänu uuele infosüsteemile on teenus kliendile läbipaistvam ning turvajuhtide töö graafikute ja infokanalite haldamisel efektiivsem. Praegu on käimas objektide käivitamine: seadmete viimine objektidele, juhtide õpetamine, objektide seadistamine süsteemis.

Turvajuhile antakse seadmed ja lähiväljasidet (NFC) toetavad kleebised, millega märgitakse punktid, mida turvatöötaja peab kokkulepitud ajal läbima. Turvatöötaja logib seadmesse, sellega märgitakse ära tema tööaja algus ja lõpp. Kuu lõpus teostatakse kuu sulgemisega seotud toimingud automaatselt ning genereeritakse arve alused ja palgad. Lisaks loeb süsteem, kas turvatöötajal on vajalikud ringkäigud tehtud ehk märgitud punktid läbitud. Samuti võimaldab lahendus paremat kommunikatsiooni turvajuhi ja turvatöötaja vahel.

Paberkandjad selles töölõigus on kadumas.

Mida turvatöötaja võidab sellest?

Tema tegevusest jääb jälg. Kui keegi ütleb, et sul on ringkäik tegemata, siis seadmest saab järele vaadata, kas sa tegelikult olid füüsiliselt seal. Seadmest saab ka kõik vajalikud tööjuhendid kätte.

Esialgses tagasisides on paljud turvatöötajad näinud G4S Loginis võimalust tõestada, et nad on tublid tegijad. Keegi ei saa sulle turja karata, kui tegevustest on logi järel – ringkäigud tehtud, tööaja arvestus täpne ja kogu info ühes seadmes olemas. Nõrk külg on see, et kõik ei võta nutit omaks, selle ees on kartus. Töötajatele tuleb anda aega kohaneda sellega. Ka turvajuhi koormus on alguses muidugi suur – ta peab kõik töötajad rajale juhatama, neid juhendama ja julgustama –, aga pärast on tal jälle lihtsam. Tänu efektiivsemale ajakasutusele jääb turvajuhil turvatöötaja jaoks ka rohkem aega.

Kuidas see mõjutab kliente?

Me oleme klientidele oma teenuste osutamisel avatumad. Kõik tegemised kliendi objektil on fikseeritud, dokumenteeritud ja kindlas kohas ning keegi ei pea sellele rohkem aega kulutama tänu tehnoloogilistele abivahenditele. Vahelülisid on vähem, haldus on keskne, pabereid pole vaja liigutada.

Kliendi jaoks on infovahetus kiirem ja teenus läbipaistvam. G4S Loginiga anname kliendile varsti ka ülevaate, mida objektil tehakse, kas ringkäigud on tehtud ja mehed valves.

Kas praegu on arendamisel ka uusi tooteid ja teenuseid, mida tulevikus plaanime klientidele pakkuda?

iOS või Android? iOS Tim Cook või Bill Gates?

Ikka Cook.

Spotify või Apple Music?

Oh, Issand Jumal! Vinüül.

Netflix või ETV? ETV. Youtube või Vimeo?

Youtube.

Sinihammas (Bluetooth) või juhe?

Sinihammas. See on tänaseks piisavalt hea.

Monitor või kuvar?

Mis sa siin mõtled? Aa, et kuidas ma kutsun. Kuvar pigem.

Nõgus või lame?

Lame.

Erakliendi suunal tegeleme aktiivselt nutika tehnilise valve masstoote teemaga, et kodukliendi elu oleks veelgi mugavam valveteenuste tellimisel. Et ta ei pelgaks seda ja saaks ka teenust paindlikult juhtida, näiteks kas või ajutiselt välja lülitada remondi ajaks. Äri poolel arendame videovalveteenuseid, samuti anname sularahateenustele tarkust juurde kliendi objektile paigaldatavate rahakäitlusseadmete abil. Äridele on plaanis pakkuda rohkem ja senisest keerulisemat videoanalüütikat. Tarkus pole ainult kaamerate paigaldamises, vaid tervikliku turvasüsteemi, targa tehnilise lahenduse pakkumises. Me peame selle videosüsteemi kaudu kliendile väärtust looma ja tooma selgelt välja, mis on meie pakutava eelised teiste ees. See tarkus ei seisne ainult salvestava kaamera paigaldamises, vaid sünergia loomises läbipääsusüsteemide ja teiste infosüsteemidega, et ärikriitilised protsessid oleks alati kontrolli all.

Miks siis peaks ikkagi seda kallimat videoanalüütikat eelistama? Saab ju odavamalt ka.

Tark analüütika näitab ise ära, kust häire tuli, sa ei pea seda videopilti kerides otsima hakkama. See teeb häirele reageerimise ja otsustusahela palju kiiremaks. See on kvaliteetne tehnika, mis aitab distantsilt paremini valvata. Me leiame probleemid kiiremini üles ja saame rutemini otsustada reageerimisvajaduse.

11

PATRULL

Margit Männamaa Rannarahva muuseumi õuel Viimsis.

TEKST JA FOTO: ESME KASSAK

MARGIT MÄNNAMAA:

„Kaht ühesugust päeva patrullis ei ole.“ SÜGISESELT KAUNIL SEPTEMBRIHOMMIKUL VÕTAN SUUNA VIIMSISSE JA OLEN OTSEKUI TÖÖVARJUNA MITU HEAD TUNDI KAASAS G4S PATRULLI TURVATÖÖTAJA MARGIT MÄNNAMAAGA, ET SAADA AIMU MEIE TÖÖST KOHALIKULE OMAVALITSUSELE TURVALISUST PAKKUDES. SÕIDAME LÄBI ERINEVAID KONTROLLPUNKTE, NAUDIME VAADET, SEIRAME KOHALIKKU ELUOLU NING JÕUAME KA ÜHT HÄIRET KOOS TEENINDAMA. OTSELOOMULIKULT TEEN MARGITIGA JUTTU TEMA TÖÖST JA SELLEST, KUIDAS TA G4SI SATTUS. 12

5 TURVASOOVITUST •

Anna avaliku korra rikkumistest G4Si juhtimiskeskusele numbril 1911 alati teada. Mida varem saavad turvapatrullid sekkuda, seda parem. Korrarikkumisi aitab vähendada süsteemne sekkumine, seetõttu tasub järjekindlalt probleemidest teada anda. Kui kellegi elu ja tervis on ohus, helista hädaabinumbril 112.

•

Kõik hoovi peal olevad vähegi väärtuslikud asjad tõmbavad varaste tähelepanu. Tööriistad, tehnika ja muu selline on soovitav lukustatud uste taha silma alt ära panna.

•

Kodust lahkudes sulge aknad ja lukusta uksed.

•

Kel on koju valveseadmed paigaldatud, siis ei maksa unustada, et iga valvesüsteem vajab hooldust vähemalt kord aastas. Vastasel juhul võib hakata esinema tõrkeid ja valehäireid.

•

Ole liikluses tähelepanelik. Jalakäijana kanna helkurit, ratturina (soovitatavalt ka tõukerattaga) kiivrit ja autojuhina ära unusta turvavööd.

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

PATRULL

M

argit on pärit Hiiumaalt ja enda sõnul maalaps, seega Viimsi kant istub talle hästi.

Lisaks otseste tööülesannete täitmisele on tal mahti märgata nii metsaasukaid kui ka vahvaid koduloomi.

Töö patrullis Margitile meeldib, sest see pakub liikumist ning kunagi ei tea, mis päeval ees ootamas. Kokku sõidab ta oma vahetuse ajal sõltuvalt päevast 120 kuni 180 km. „Kaht ühesugust päeva juba ei ole. Kunagi ei tea, mis häire ja kust tuleb ja kaua seal oled. Rutiini pole. Hästi on tunda, kui on käes kuu algus või värskelt olnud palgapäev, aga ka siis paistab, et viimsilane peab pidu pigem linnas,“ räägib Margit, kes on mõni aasta tagasi proovinud ka kontoritööd. Siiski tirib teda ennekõike korrakaitse poole, ta on õppinud ka Sisekaitseakadeemias.

ÜKS VÄHESTEST NAISTEST PATRULLIS

„Ma õppisin vanglaametnikuks, kuid jätsin lõpuks pooleli ega kahetse. Sain aru, et see amet sellisel kujul nagu praegu , ei sobi mulle ikka,“ märgib ta. Enne G4Si tulekut on Margit töötanud veel munitsipaalpolitseis ning turvaettevõttes Securitas valveadministraatorina. G4Si kandideeris ta, et patrulli tulla, ning ei lasknud end heidutada, kui värbamiskeskuses esimese hooga tema soovi skeptiliselt suhtuti. Patrullitööd kiputakse pidama eelkõige meeste alaks, kuid G4Sis on naisi selle töö peal aina rohkem, näiteks ka Pärnus, Keilas Sauel ja Orissaares võib kohata naisi patrullis.

patrull on ööpäev ringi vallas. Kõige eredama paanikajuhtumina meenub Margitile, kui ta astus vahele õlletoas omavahel kaklema läinud meestele. Kõik käis nii kiiresti, et ta isegi ei mäleta enam, kuis täpselt, igatahes oli ta ühtäkki südikalt kahe mehe vahel ja küsis ühelt löömamehelt, kas too naist ka lööb. „Selle peale unustasid nad kakluse hoopiski ära,“ muigab Margit tagantjärele.

PEAMISEKS MUREKS PISIHULIGAANSUSED

Margit on hea suhtleja ning lahendabki üldiselt kõik olukorrad sõnadega ära. Noortega on ta ka juba eelnevatel töökohtadel saavutanud kiiresti ühise keele, nii ka Viimsis. Ta on suutnud näiteks panna noored teatud kogunemiskohtades vähemalt enda järelt koristama. „Paistab, et see on mõjunud. Kui hiljem olen kohta läinud üle kontrollima, on pudelid ja krõpsupakid kaasa võetud olnud või prügikasti visatud.“ Viimsit peab Margit üldjoontes turvaliseks, kuid pisihuligaansusi tuleb ikka ette. Kõik oma märkamised paneb patrulli turvatöötaja aruandesse kirja ja see saadetakse kohalikule omavalitsusele, kes jõudumööda nendele tähelepanekutele reageerib. „Noored võiksid oma aega asjalikumalt sisustada, käia trennides või huviringides,“ märgib Margit. „Selle asemel pistab aga mõni hoopis markeri taskusse ja joonistab inetusi bussiootepaviljoni seinale.“ Samamoodi teevad Margitile muret mahajäetud hooned, suur koolimaja ja lasteaed, mida aeg-ajalt käiakse lõhkumas ja

Margitil on süda õige koha peal ning kui ta midagi märkab, annab sellest teada isegi siis, kui parasjagu tööpostil ei ole.

Korrakaitsepisiku on Margit saanud ilmselt politseis töötavalt vanemalt õelt, kellelt ta aega-ajalt praegugi asjalikku nõu saab. Margitil on süda õige koha peal ning kui ta midagi märkab, annab sellest teada isegi siis, kui parasjagu tööpostil ei ole. Sellest lähtuvalt soovitab ta ka Viimsi elanikel märksa julgemalt teavitada kahtlustäratavatest tegudest – see üks kõne ei nõua palju, kuid aitab üheskoos hoida valla vara heas korras. „Samuti võib alati juurde astuda ja otse oma küsimus esitada või murest rääkida. Kui ma ka kohe vastust ei tea, siis kindlasti uurin järele,“ lubab Margit.

Teada võiks anda muidugi ka, kui on vaja lahendada mõni tõsisem intsident –

sodimas. Sügisest on õnneks laste aeg paremini sisustatud.

Margitile meeldib tema töö, sest see viib teda kokku erinevate olukordade ja inimestega. Samuti sobib talle usina õppurina paindliku graafikuga töö. Hiljaaegu omandas ta Hiiumaa Ametikoolis veoautojuhi kutse (lapsepõlveunistus!), nüüd on omandamas Tallinna Tööstushariduskeskuses logistiku eriala. „Põhikoolis õppisin ma õpetajale, nüüd iseendale. Kevadel sain koolist isegi kiituskirja,“ jutustab Margit, kel mõlgub juba peas mõte minna õppima veel liikluskorraldust. See kõik läheb kokku ka tööga turvaettevõttes ja patrullis.

TURVATÖÖTAJAD AITAVAD VÄHENDADA POLITSEI TÖÖKOORMUST Margus Talsi, abivallavanem

Viimsi vald kasutab turvaettevõtte teenust seetõttu, et politsei poolt pakutavatest patrullidest jääb avaliku korra tagamisel väheseks.

Viimsi vald toetab ka politseid.

Vald on toetanud abipolitsei tegevust ja turvakaamerate paigaldamist avalikku ruumi, kuid samas tellib turvateenust ka turvaettevõttelt.

Selleks, et teha omavalitsustele lihtsamaks turvaettevõtete kasutamist avaliku korra tagamisel, plaanib riik anda turvatöötajatele tulevikus rohkem õigusi. Siseministeerium kavandab turvaseaduse muutmist, soovides laiendada turvaettevõtete õigusi eesmärgil kaasata neid senisest enam politsei ülesannete täitmisse just avaliku korra tagamisel.

Siseministeerium on seisukohal, et avaliku korra tagamine on mitte ainult politsei, vaid ka kohaliku omavalitsuse töö. Küll aga pole paika pandud piir, kes täpselt mille eest vastutab.

Jäme joon jookseb sealt, kustmaalt on inimese elu ja tervis ohus. Seepeaks olema politsei ülesanne. Teised avaliku korra rikkumised võiksid olla kohaliku omavalitsuse ja turvafirmade haldusalas.

G4S Eesti juhatuse esimees Priit Sarapuu arvab samuti, et turvaseaduse muutmine on kindlasti vajalik. Turvafirmade suurem kaasamine tähendab ka politsei töökoormuse vähendamist. Selleks, et turvafirmad saaksid täita rohkem politsei ülesandeid, on vaja suurendada turvatöötajate õigusi. Turvafirmadel võiks olla näiteks võimalik nõuda õigusrikkujalt isikut tõendavat dokumenti ning viia teda politseijaoskonda või arestimajja. Samas peab koos õiguste laienemisega suurenema ka kontroll turvafirmade tegevuse üle ning rohkem tähelepanu tuleb pöörata turvatöötajate väljaõppele.

Turvaettevõtete tegevusvõimaluste laienemisega suurenevad ka valla koostöövõimalused eraturvaettevõtetega ning elanikud tunnevad Viimsi vallas end turvaliselt.

13

TEENINDUS

ENE RAJA:

Otsesuhtlus kliendiga on tähtis nii praegu kui ka tulevikus KLIENDITEENINDUSDIVISJONI DIREKTOR ENE RAJA ON LÕPETANUD NII TARTU ÜLIKOOLI KUI KA ESTONIAN BUSINESS SCHOOLI NING MAGISTRIKRAAD ON TAL AMMUILMA TASKUS. OMETI OTSUSTAS TA SEL SÜGISEL UUESTI KOOLIPINKI ISTUDA, SEDAPUHKU EESTI KUNSTIAKADEEMIA OMASSE. TEKSST: MARGIT SEDRIK I FOTOD: ERAKOGU

M

iks? Sest sellest sügisest on esmakordselt Eestis võimalik õppida interaktsioonidisaini – ala, mis on Enes juba pikemat aega huvi tekitanud ja mida võib julgelt tulevikualaks nimetada. Kasvava tööjõukriisi lävel on nüüd, rohkem kui ei kunagi varem, väga oluline töötada teenindusega seotud lahendused välja nii, et klient saab suurema osa toodete ja teenuste kasutamisega hakkama ilma abi küsimata. Sellised teadmised kuluvad marjaks mitte ainult G4S Eesti klienditeenindusdivisjoni töös, vaid ka ettevõtte jaoks tervikuna. Kuidas Ene õppimiseni jõudis, mis täpselt on interaktsioonidisain ja millises suunas üldse kliendisuhe tulevikus liigub, uuris temalt turundusspetsialist ja samuti EKA haridusega Margit Sedrik.

MIS ON INTERAKTSIOONI­DISAIN?

Nutitehnoloogia areng on tekitanud kasvava vajaduse hästidisainitud intuitiivsete kasutajaliideste ja -kogemuste järele. EKA rahvusvaheline interaktsioonidisaini (IxD) magistrikava õpetab oskusi, kuidas muuta kasutaja kokkupuude keerulise informatsiooni ja tehismaailmaga lihtsaks ning meeldivaks. Eriala teoreetilised ained on koondatud ümber praktiliste disainiprojektide, mis põhinevad Eesti ja välismaiste ettevõtete poolt esitatud briifidel. Kasutajauuringutel, -analüüsil ja -testimisel on õppetöös oluline osa.

14

Mis ajendas Sind uuesti õppima asuma?

Teenusdisainist kuulsin juba aastal 2012.

Hakkasin ise uurima, mida see täpselt tähendab. Tundsin huvi firmade vastu, kes seda kasutasid – Inglismaal, Saksamaal ja näiteks Austraalias, kus teenusdisaini kasutamine on väga laialt levinud. Ajaga sai selgeks, et see on täpselt see, millega tegeleda tahan.

Miks valisid just Eesti Kunstiakadeemias õpetatava interaktsioonidisaini õppekava?

Olen mitu aastat silma peal hoidnud võimalusel seda eriala õppima minna, kuid siiani pole pakutav vastanud kas mu ootustele või võimalustele. Ühel reede õhtul aega parajaks tehes mobiilis surfates jäi mulle järsku silma teade kunstiakadeemia lisavastuvõtust uuele erialale interaktsioonidisain. Ja mis kõige parem – disainialast haridust ei nõutud. Ma ei tea, kuidas see reklaam minu telefoni tuli, kuid ma pidin tegutsema. See oli saatuse sõrm! Oli reede õhtu ja viimane aeg avaldust esitada oli esmaspäeval. Panin paari päevaga kokku oma portfoolio ja esitasin avalduse. Ma ei mõelnud üldse pikalt ja olen rahul.

Kunstiakadeemias õpetatav interaktsioonidisaini eriala on just see, mida olin otsinud. See annab ülevaate kogu protsessist: tootedisain, protsessidisain, teenusdisain kõik üheskoos. Just see, mida olin otsinud.

Kas kool on Sulle selle paari kuu jooksul juba midagi uut õpetanud?

Jaa! Kool on õpetanud nägema laiemalt seda, et tehes üht valdkonda hästi, ei tähenda, et olen olen tark. Võib-olla olen

seda omas valdkonnas, aga see ei anna mulle õigust teisi oskusi ja omadusi kuidagi vähem tähtsaks pidada. Kool on mind selle võrra teinud juba rikkamaks. Ei ole hea olla liiga enesekindel. Peab oskama näha teiste inimeste tugevusi. Võib öelda ka nii, et kool õpetab mind lisaks olema parem inimene:).

Eesti Kunstiakadeemia on kool, mis paneb teistmoodi mõtlema, ja see on esimene kool, mis mulle ikka väga meeldib!

Näiteks on meie kursusel üks soomlasest vahetusüliõpilane Umeå ülikoolist, kus õpetatakse interaktsioonidisaini kõige kõrgemal tasemel, mis maailmas võimalik. Kuid temagi ütles, et selle lühikese Eestis veedetud aja jooksul on ta juba oma tulevast elu täiesti teisiti nägema hakanud. Kui Soomes elades oli ta veendunud, et tahab oma tuleviku siduda mõne suurettevõttega, siis nüüd EKAs õppides tunneb ta hoopis, et võiks mõnes startupis töötada.

Sul on teenusedisaini valdkonnas juba palju kogemusi. Miks minna õppima lisaks veel interaktsioonidisaini, millest suur osa ongi teenusedisain, mida juba valdad?

Olen tõesti päris palju kokku puutunud teenusedisainiga. SEB panga hea tava oli üks esimesi neist. Me ei pannud kokku lihtsalt õpikut, kuidas käituda, vaid tegelesime sellega, kuidas see info kasutajateni viia.

Minu kõige suuremahulisemaid projekte SEBis oli pangakontorite teeninduskontseptsioon – milliseid kontoreid pank tahab, kuidas klient kontoris liigub, mida ta näeb, tunneb ja mõtleb. Teeninduskontseptsiooni järgi tegi Ars Disain kontorivõrgu disaini manuaali ja edasi sündis sellest pangakontorite sisekujundus.

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

TEENINDUS ENE RAJA LÜHI CV 2012 – ...

AS G4S Eesti juhatuse liige, klienditeenindusdivisjoni direktor

2012 – ...

sDoor15, partner

2009 – 2012 SEB Pank, jaepanganduse

divisjoni direktor

klienditeenindusdivisjoni direktor 1997 – 2008 Tele 2 Euroopa kliendi operatsioonide direktor

kommertsdirektor Horvaatias

Ida-Euroopa piirkonna kliendi suhete juht

klienditeeninduse ja

jaemüügi direktor 1994 – 1997 Masterfood Baltics, võtmekliendihaldur

G4Sis sai algatatud e-teenindus, mille disaini ja tehnilise poole tegi ADM aga suuresti meie näpunäiteid arvesse võttes, eriti ses osas, mis puudutab kliendi navigeerimist e-keskkonnas. Minu tugev külg on teenusedisain. Ma ei vaata seda valdkonda ainult kui juht, vaid suudan kliendi kogu teekonda ja olemust oma peas päris hästi ette kujutada.

Kuid, minu nõrk külg on disaini pool: kuidas peab disain kontseptuaalselt pildi peal liikuma, millised on värvide tähendused jne.

Kas ja kuidas Sinu uued teadmised toovad G4Sile tulu?

Usun, et toovad. Näiteks uue toote väljatöötamisel era- ja väikeäri kliendile loodan, et kasutame juba päris palju neid teadmisi, mida ma koolis õpin, kuna klient peab selle uue, loodava toote juures ise hästi palju ära tegema. Ja ma tean, kuidas peab protsessi läbima, et toode läbi oma eluea tuleks hea ka kliendi vaates.

Olen hinnanud ümber ka meie e-teeninduse arendusi. Näiteks me ei ole eriti kasutanud klienditeste. Kui seni tundus mulle, et kliendi arvamuse küsimine on nagu tahavaatepeeglisse vaatamine, siis nüüd olen paremini aru saanud, et ikkagi tasub teha klienditeste. Kuna meil on teenindusettevõte, siis on päris palju neid kohti, kus saan õpitut ära kasutada. See haakub väga palju minu praeguse tööga.

Vahest peaks selline eriala, mis õpetab inimese ja masina vahelist suhtlust, tänapäeval olema õppekavas kohustuslik ja palju varasemas koolieas?

Absoluutselt. Tehniline areng on nii kiire ja me oleme tehnoloogiliselt väga edukad.

Ene koolis ette valmistamas esimest interaktsioonidisainiprojekti Teliale.

Äsja käivitus näiteks Eestis üleriigiline asjade interneti võrk. See on üles ehitatud nii, et teenindusettevõte ei pea enam seal sees olema. Seega peaksid ka asjad olema disainitud nõnda, et oleksid kasutajasõbralikud ja mugavad ilma täiendava abita.

Asjade kasutamine ei tekita küsimusi, need ei lähe katki, kliendile tekib lisaväärtus – see ongi puhas interaktsioonidisain!

Väga hea näide on Waze (GPS-põhine liiklusäpp – MS). Seal sa ei suhtle enam klienditeenindajaga, vaid programmiga, mis annab nõuandeid. Noortel (Ene täpsustab, et alla 30sed – MS) ongi juba täiesti teistmoodi mõtlemine. Nad näevad asju täiesti teisiti ja neil puudub igasugune hirm tehnoloogia kasutamise ees. Seevastu vanemad inimesed õpivad uuest tehnoloogiast ja programmidest küll aru saama ja neid kasutama, aga nad mõistavad seda paratamatult teisiti.

Kas oled ise tehnoloogiausku inimene? Kas usud, et masinad suudavad varsti teha enamiku hetkel veel inimeste tehtavaid töid? Või igatsed hoopis taga aega, mil sõbrale sõideti külla ja koputati lihtsalt uksele, ilma et keegi ette oleks midagi kokku leppinud Facebookis, Skypes või mõnes muus suhtlusprogrammis?

(Ene raputab juba poole küsimuse pealt pead, et ei igatse. – MS) Mina olen see, kes vaimustub näiteks robotitest. Uurin, kuidas nad töötavad. Mulle meeldib sotsiaalmeedia. Usun, et inimesed suhtlevad tänu sellele palju rohkem teistega. Olen absoluutselt tehnikausku!

Ja see on ka see, miks ma saan praegu koolis käia seda eriala õppimas. Muidu ma ei sobituks sinna üldse.

Kas inimestel on üldse eeliseid masinate ees?

On küll. Emotsioonid. Emotsioonide roll on väga-väga oluline. Masinatele ehk saab emotsioone õpetada, aga see ei ole see. Eriti positiivsed emotsioonid. Masin sellist tagasisidet, nagu inimene suudab anda, ei anna.

Kuid just emotsioonid tekitavad kliendiga suhtluses tihtipeale probleeme. Kas peaks ehk kunagi täielikult üle minema virtuaalsete kliendi­teenindajate ja kõnemudelite kasutamisele?

Nii ja naa. Võtame näiteks meie soovitusindeksi kaudu saadava tagasiside. Kui tuleb negatiivseid kommentaare, siis võtame kliendiga ühendust, helistame ja küsime, kuidas saaksime ennast parendada. Selline suhtlus läheb kliendile korda. Samuti kui mina neile kord aastas kirjutan ja kokkuvõtte saadan. Viimane pole küll enam päris otsekommunikatsioon, kuid on kliendile siiski tähtis. Lisaks on oluline töötajate ja ettevõtte toomine kliendile lähemale, usun, et on seda ka tulevikus. Klient tuleb sisse lasta – mitte füüsiliselt uksest, vaid selles mõttes, et muuta ettevõte inimnäolisemaks kliendi jaoks.

Jah, see, et reaalne klienditeenindaja lahendab probleemi, ei ole võib-olla tulevikus enam aktuaalne. Kuid ma usun, et otsesuhtlus kliendiga on tähtis nii tänapäeval kui ka tulevikus, kas või lihtne „Aitäh!“ ütlemine. Sellest saadav positiivne emotsioon jääb. Kliendiga suhtlus läheb teisele tasandile, aga jääb.

Kuidas kliendihaldus siis lähitulevikus muutub?

Kui mina töötasin veel SEB pangas (aasta-

15

TEENINDUS

e-teeninduses – on oma aega ära elamas.

E-suhe peaks pakkuma inimesele, kes ei taha suhelda teise inimesega, laiemat valdkonda teemadest, mida me valdame. Näiteks Minu Kodukandi rakendus – me peaksime andma rohkem infot selle kohta, mida meie teame ja mis kuulub meie valdkonda, ehk pakkuma kliendile südamerahu.

Hetkel tekib vastuolu e-kanalite kasutamisel ainuüksi sellest, et inimeste jaoks, kes koheselt kasutaksid e-teenindust, on praegune visuaal ja navigatsioonilahendus vananemas. Need aga, kellele selline vaade veel sobib, ei ole nii potentsiaalsed e-kanalite kasutajad. Nemad on harjunud pigem helistama.

Täna on teema kindlasti hoopis äpid. Keerukas koht on siin veel turvaline ja samas mugav sisselogimine. Kuigi meil on veel erinevat tüüpi kliendid ja üleminek keeruline, peab e-teenindus suurte sammudega edasi liikuma. Selline e-teenindus nagu praegu, arvutis menüü ja tekstidega, on vaheetapp üleminekul uut tüüpi segmenteeritud äpipõhisele e-teenindusele.

Ene 1. septembril koos uute koolikaaslastega.

tel 2009–2012– MS), ei tulnud kõne allagi, et pangakontoreid enam ei ole. Kui klient tahtis teha midagi keerulisemat, näiteks laenulepingu sõlmimine, pidi ta tulema panka füüsiliselt kohale. Nüüd me oleme seal, kus ei pea enam laenulepingu vormistamiseks kohale tulema. Kliendihaldus tänapäeva mõistes muutub väga kiirelt. Selline suhtlus, et mul juhtub midagi ja ma pean kuhugi pöörduma ja siis keegi millalgi vastab mulle, kaob peagi. Kuid, nagu juba öeldud, isiklik positiivne tagasiside peab jääma. See eristab üht ettevõtet teisest.

Me räägime aina, kuidas head kliendikogemust pakkuda, aga milline on selles kliendi enda roll?

Väide, et klient on kuningas, on silmakirjalik, sest mitte keegi, kes nõnda ütleb, ei mõtle niimoodi. Kui klient ei oska käituda meie töötajate suhtes lugupidavalt, siis see klient ei sobi meile. Teenindaja ei ole ettevõtte uksematt! Juhid peavad oma töötajate suhtes kaitsvalt käituma, sest kui nad seda ei tee, siis ei ole lootust endale ka häid teenindajaid

16

tööle saada.

Kui ettevõte suhtub teenindajasse halvasti, suhtub teenindaja klienti halvasti ja nii edasi. Kõik tuleb ringiga tagasi. Seevastu ettevõttesiseselt inimlik suhtumine toob kaasa ka hea teeninduse. Kui klient ei suuda omakorda lugupidavalt suhtuda teenindajasse ja elab oma (halbu) emotsioone teenindaja peale välja, siis ei saa ta ka midagi head vastu loota. Sellepärast ongi Eestis teenindajatel halb maine, et igaüks võib öelda, mida tahab. Mujal riikides olen kogenud, et see ei ole niimoodi.

Kliendi uus roll tuleneb sellest, et meil on põlvkondade vahetus ja noored inimesed ei tahagi enam teenindajaga suhelda, vaid kasutavad pigem masinaid. Üle 30-aastane inimene aga soovib veel suhelda. Seega on kliendi roll, nii nagu ka teenindaja roll, oluliselt muutumas.

Rääkides kasutajakogemusest – mis suunas areneb G4Si e-teenindus?

Ma arvan, et e-teenindus sellisel kujul nagu praegu – põhimõttel, et klient, selle asemel et helistada, teeb oma teatud toimingud ära

Tehnikavaldkonda kuuluvad tööd lihtsamaks ja mugavamaks muutvad uued vahendid – nende kasutuselevõtu vastu on paljudel alguses siiski päris suur tõrge. Kes kardab, et ei saa kasutamisega hakkama, kes ei näe enda jaoks kasutegurit ja kes arvab, et see röövib varsti tema töö.

Kuidas julgustaksid inimesi uute tehnoloogiliste abivahenditega parem sõber olema?

Kõik uued vahendid teevad elu huvitavamaks ja loovad võimalusi juurde. Võtame või telesaadete salvestamise või Waze'i või Spotify. Inimesed lihtsalt peavad kogu aeg juurde õppima! Ei saa tuua vanust ettekäändeks. Näiteks minu ema on päris eakas, aga kasutab Skype'i, sest üks tema lapselastest elab Austraalias ja teine Rootsis. Need, kes vähegi suudavad, peavad enda eest ise seisma ja sellega kaasneb uute asjade juurde õppimine ja arenemine. Ei maksa jääda mugavustsooni. Peab ennast sellest välja suruma. Nii tekib kompetents ka tööalaselt uues muutuvas keskkonnas ega pea enam muretsema, et ei tulda toime tööalaselt uues situatsioonis või töö kaotuse korral ei leita uut tööd. Kõik on kogu aeg muutumises ja sellega tuleb õppida harjuma. Oskus kohaneda uue olukorraga ja soov end arendada annab konkurentsieelise ka olukorras, kus masinate tulekus on nähtud ohtu enda tööle.

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

SOOVITUSINDEKS TEKST DAGMAR PEDAJA I FOTOD ESME KASSAK

„Eriti tore oli see, et tehnikul olid kaasas vahetusjalanõud.“

G4SI III KVARTALI SOOVITUSINDEKSI EESMÄRK OLI 41% JA SEE KA PERIOODI LÕPUKS SAAVUTATI. TEISE KVARTALI TULEMUSEGA VÕRRELDES ON ÜLDINE TULEMUS VEIDI MADALAM, KUID SIISKI ÜLETANUD 40 PROTSENDI JOONE JA VASTAB SEATUD EESMÄRKIDELE.

K

ui süveneda divisjonide eesmärkidesse ja tulemustesse, siis võib täheldada, et mõnes osakonnas on eesmärk eelmise kvartaliga muutunud. Sellega seoses tasub teada, et kvartaalsed eesmärgid seatakse aasta alguses, arvestades sesoonseid eripärasid varasemate kogemuste põhjal. Samuti tuleb tähele panna, et divisjoni tulemust võib mõjutada ka üksik väga negatiivne tagasiside. Kui eesmärgid kõrvale jätta, siis III kvartalis langes tagasiside konkreetsele teenindussituatsioonile võrreldes eelmise kvartaliga kõigis divisjonides.

Kogu aeg tuleb endal meeles hoida, et peame igas kliendikontaktis olema parimad. Tagasisidele tuginedes võib hinde alla viia, kui objektile saadetakse töötaja, keda pole eelnevalt piisavalt põhjalikult taustinfo ja kliendi soovidega kurssi viidud. Kuid hinnet võib mõjutada ka selline situatsioon, kus töötaja teeb oma tööd küll professionaalselt, kuid siis mingil põhjusel räägib halvustavalt mõnest teisest ettevõttest – see ei lähe kuidagi kokku meie ühe väärtusega, mille põhimõtteks on suhtuda kõigisse aususe ja austusega.

PARIMATEST PARIMAD

Aga mida hinnatakse siis kõrgelt? Kõige kõrgema tagasiside (9–10) andnud kliendid on enim hinnanud meie teeninduse puhul nõustamist, kompetentsi, kiirust teenindusel ning viisakat ja sõbralikku suhtumist. Kokku oleme kolme esimese kvartali jooksul saanud 2934 tagasisidet, millest 1691 korral on antud hinne 9 või 10.

• 358 korral on kõrgelt hinnatud nõustamist

ja kompetentsi. Parimaid hindeid on saanud tehnikud Ahto Jõhvik (43 korral), Marko Kabrits (37) ja Tiit Karu (26).

• 300 korral oleme klienti teenindades olnud piisavalt kiired. Kõige enam paistavad selliste kliendikontaktidega silma tehnikud Ahto Jõhvik (25),Juri Antonov (20) jaTiit Karu (17).

• 209 korda on antud meile tagasisidet, et oleme viisakad ja sõbralikud. Enim on ses osas hinnatud tehnikuid Ahto Jõhvik (26) ja Tiit Karu (16) ning tehnilist spetsialisti Kristel Saarm (14).

SOOVITUSINDEKSI TAGASISIDET

Sel korral jagame üksnes positiivset tagasisidet, sest millest veel õppida, kui mitte tublide kolleegide heast tööst.

Tehnik tuli pühapäeva õhtul kell 9 ja vaatamata nii hilisele ajale ja vabale päevale, oli ta väga hoolikas ning andis ka edaspidiseks soovitusi. Eriti tore oli see, et tehnikul olid kaasas vahetusjalanõud :) (Tehnik Valeri Šljaiteris) Ütlesin, et ei maksa valehäirete eest, sest oli tehniku viga. Esindaja kohe vastas ja kinnitas, et arved tühistatakse. Hea kogemus, sest eeldasin et pean veel vaidlema.

(Müügijuht Andrus Jaamul)

Meie kliendihaldur Galina Malozjomova on väga abivalmis ja lahendab alati kiiresti kõik meie küsimused/probleemid. (Ärikliendihaldur Galina Malozjomova) Väga hea side häirejuhtimise spetsialistiga ja temapoolne kiire seisukohavõtt tekkinud sidehäire eemaldamiseks!

(Häirejuhtimise spetsialist Linda Uga) Meeldiv, viisakas. Jagas soovitusi veel paremaks koostööks. (Turvatöötaja Bruno Mänd) Väga tore tehnik oli. Kohe kui selgus, et ta pisut võib hilineda, helistas ja küsis, kas see sobib mulle. Samuti rääkis kõik töö käigus (kas vahetada andureid või mitte) ära. Soovitan. (Tehnik Tiit Karu) Äärmiselt sümpaatne, asjatundlik ja abivalmis teenindaja Kristel Saarm, keda tahaks nimeliselt esile tuua ja tänada.

(Tehnilise toe spetsialist Kristel Saarm) Väga tublid ja toredad inkassaatorid!

III kvartali soovitusindeks Ettevõte Klienditeenindusdivisjon Müügidivisjon Turvatehnikadivisjon Valvedivisjon Sularahadivisjon

Tulemus Eesmärk 41% 41% 63% 60% 66% 73% 65% 63% 56% 54% 70% 81%

Soovitusindeksi kvartali tulemused pannakse üles ka G4Si peamaja trepikoja seintele.

Erakliendihalduse osakonnajuht Dagmar Pedaja jälgib hoolega soovitusindeksi kasutamist G4Sis.

17

NÕUANNE

TEKST: ESME KASSAK

Kuidas toime tulla ebastabiilse isikuga?

TURVATÖÖTAJAD PUUTUVAD OMA TÖÖS PAHATIHTI KOKKU INIMESTEGA, KES EI KÄITU KÕIGE ADEKVAATSEMALT. TAGAMAAD VÕIVAD OLLA ERINEVAD, ALATES TERVISEHÄIREST KUNI ALKOHOLI- VÕI NARKOJOOBENI. SÕLTUMATA PÕHJUSTEST TULEB NEID ASJAOLUSID EBASTABIILSE KLIENDIGA SUHELDES JA OLUKORDA LAHENDADES ARVESSE VÕTTA.

S

ellest, kuidas ebastabiilse isikuga toime tulla, räägib G4Si sügisestel koolitustel turvatöötajatele psühholoog Katrin Hauk. Jagame nõu selle põhjal, mis tuli jutuks koolitusel Tallinnas 26. septembril. Neist teadmistest võib kasu olla ka tööst vabal ajal.

Alustuseks selgitas koolitaja, et ebastabiilsuse all mõeldakse olekut, kus teadvuse seisund on mõnevõrra muutunud ja inimene ei ole ärgas. „Tema teadvus ei tööta nii suurepäraselt kui tavaolekus. Sellisest seisundist võib aeg-ajalt end leida ka siis, kui ei joo või ei tarbi narkootikume. Võime rääkida nii-öelda kohalolekust – kui inimene on füüsiliselt küll kohal, kuid mõtted hoopis mujal. Ja kui inimene on liiga palju „kusagil mujal“, siis võib ta niisamuti käituda ebaadekvaatselt,“ rääkis Katrin Hauk. Sellist eemal või otsekui teises reaalsuses viibimist võib teinekord täheldada ka eakate inimeste puhul ning siis on väga oluline nendega rahulikult, lihtsalt ja selgelt rääkida ning vajadusel üle korrata öeldut.

JÄÄ RAHULIKUKS JA OLE ENESEKINDEL

Joobes isiku reageeringud ei ole etteennustatavad, sest alkohol mõjub erinevalt. Mõned inimesed muutuvad kurvameelseks, teised vastupidi vihaseks. Kuidas aga toimida, kui vastas on inimene, kes ajab palju segast ja seosetut juttu ja võib igal hetkel agressiivseks muutuda? Objekti turvatöötajal on sageli aega napilt käes – kui ta jääb pikalt tegelema joobes isikuga, ja joobes isik võib väga palju rääkida, jäävad teised olulised asjad tähelepanuta. Samas sel hetkel on see inimene tema töö osa. Katrin Hauk tuletab meelde, et kindlasti pole kasu, kui ütled, et rahune maha. „See ei rahusta maha, sest see on käsklause. Kui inimene räägib segast ja seosetut juttu, siis üks põhimõte on, et ära võta sellest kinni. Ära uju selles kaoses temaga kaasa! Vastasel juhul ei saa sa ise ka ühel

18

SOOVITUSI EBASTABIILSE ISIKUGA SUHTLEMISEKS: •

Jälgi, et sa ei teeks ise äkilisi liigutusi. Ole teadlikult aeglane ja räägi aeglaselt – see rahustab. Inimene on nagu peegel ja võtab liigutusi üle.

•

Kasuta lihtlauseid ja korda öeldut üle. Kordamine on tarkuse ema.

•

Ole viisakas, kuid konkreetne. Tingiv kõneviis annab joobes isikule võimaluse piire kombata ega mitte alluda korraldusele. Ole rahulik ja enesekindel, ära ähvarda.

•

Ära mine joobes isiku pika jutuga kaasa ega lasku vaidlustesse, see ei vii kuhugi, vaid võib hoopis uusi konflikte juurde tuua.

•

Ära mine hinnanguliseks ja ära tee etteheiteid! Nii võid esile kutsuda pahameele.

•

Ära mine emotsionaalsusega kaasa, seda kasutatakse tihtipeale manipuleerimiseks ära!

Inimesed on pärast teo toimepanekut väga leidlikud, et end karistusest välja rääkida.

hetkel aru, kuhu sellega jutuga jõudnud oled,“ juhib ta tähelepanu.

Kuna pikemasse vestlusesse laskumine loob võimalusi ka uuteks tülikohtadeks, tuleb kõnelda võimalikult lihtsalt ja selgelt, kuid jääda samas professionaalselt viisakaks. Samuti tuleb hoida isikust turvalisele kaugusele, et kaitsta end võimalikust meelemuutusest tingitud rünnaku eest. Valvsus tasub säilitada ka emotsioonide osas, sest seadusega pahuksisse läinud isikud kipuvad tihtipeale teadlikult emotsionaalseks muutuma, et võimalikust karistusest end välja rääkida.

OSKA OHTU ETTE NÄHA

Kuid joove ei pruugi olla tingitud üksnes alkoholist. Sõltuvalt tarbitud uimastist toimuvad inimeses erinevad muutused. Kui mõned meelemürgid mõjuvad justkui rahustavalt ja lõõgastavalt, siis teised hoopis ergutavad kesknärvisüsteemi. Stimuleerivad uimastid muudavad inimese püsimatuks, tema ajataju kiireneb, kehatemperatuur ja vererõhk tõusevad ning lihastoonus on tugev.

Neid mõjusid on oluline teada, et olla valmis keerukate situatsioonide lahendamiseks. Ehkki erinevate uimastite mõju toob kaasa erinevad nähud, võib üldistatult öelda, et kui pupillid lähevad suuremaks, tuleb ka jõudu juurde – lihastoonus kasvab ning inimene muutub ohtlikumaks. Teisisõnu, lisaks segasele jutule ning ettearvamatutele tegudele ja reaktsioonidele on sellisel inimesel palju jõudu.

Teisalt aga tuleb olla valmis alkoholi- või narkojoobes isikule abi pakkuma või kutsuma. Ühel hetkel rusikatega vehkiv isik võib teisel hetkel olla väga tõsises seisus ja vajada kiirelt arstiabi. Liiatigi ei või iial kindel olla, kas pikali maas lebav inimene on raskes joobes või on teda tabanud hoopis tervisehäire.

G4S EESTI AJAKIRI | OKTOOBER/NOVEMBER NR 6 (134)

KOOLITUS

TEKST: JANEK LAANEMÄE, VÄLISKOOLITUSTE PROJEKTIJUHT FOTO: ERAKOGU

ÄRA ANNA ASJATA LUBADUSI

Segast juttu võib rääkida aga ka psüühilise häirega inimene.Tänapäeval on mitmeid haigusi, mille puhul inimesed on nii-öelda piiripealsed. Neil on sageli kõrgemad nõudmised ümbritseva suhtes, ühelt poolt otsivad lähedust ja teisalt ei talu seda, vahel võivad ka vihaseks saada ja ähvardama asuda. Katrin Hauk toob siinkohal võrdluse kaebekirjade kirjutajatega, kes leiavad alati põhjuseid. „Kui olukord sellise inimesega on konfliktne, ei tasu temaga vaielda, pigem öelda, et, jah, ma mõistan teid. Sellise käitumisega, kui vastu ei kakle, võtad talt relvad käest. Kui inimene väidab, et probleem on olemas ja tema jaoks suur, siis ei tasu tema juuresolekul teha nägu, et mis te nüüd, see nii väike asi,“ räägib Katrin Hauk. Samas ei pruugi kasu olla lohutamisest, et küll läheb üle või et teistel juhtub ka. Niisamuti tuleb ettevaatlik olla lubaduste andmisega, sest lubadusi peavad need inimesed väga hästi meeles. Kui lubad, et vaatad, mis ära teha annab, kuuleb tema seda, et me teeme ära. Kokkuvõttes aga ei maksa selliste inimestega suheldes paanikasse minna ega karta neid. „Nad võivad käituda natuke veidralt, aga kui nad pole meie suhtes agressiivsed, siis las nad olla, nagu on.“ Ükskõik, kui hea ettevalmistusega olla, siis kriitilisi olukordi tuleb ikka ette. Sellistel puhkudel on loomulik, et need mõnda aega avaldavad mõju. „Meil kõigil on oma nõrk ja haavatav pool.

Kui on võimalik juhtunust kellegagi rääkida, siis kasuta see võimalus ära. Või kirjuta see endast välja, saad juhtunu endast välja tõsta,“ annab psühholoog nõu. Selleks, et eluga edasi minna, aitab ka kindlate asjade samas rütmis edasi tegemine. Hästi mõjuvad kõiksugu füüsilised tegevused ja treening, aga ka loomingulistel tegevustel, mis aitavad välja lülitada, võib olla positiivne mõju.

G4S PAKUB TURVAKOOLITUSI KA KLIENTIDELE

Janek Laanemäe

G4S PAKUB AASTA-AASTALT ÜHA PRAKTILISEMAID JA MITMEKESISEMAID KOOLITUSI OMA TÖÖTAJATELE, KUID TÄNU PIKAAJALISELE KOGEMUSELE TURVATURUL ON MEIL PALJU PAKKUDA KA ETTEVÕTTEST VÄLJAPOOLE. KLIENTIDELE JA KOOSTÖÖPARTNERITELE.

V

äliskoolitus – mis see siis ikkagi on? See on meie kliendi soov saada targemaks ning paremaks.

See on meie oma inimeste aastatepikkused kogemused turvatöös: näited elust enesest ja päriselt juhtunud olukorrad, millest oleme õppinud. See on kaine mõistuse ja teadmiste koostöös valminud koolitused meie praegustele ja ka tulevastele klientidele.

Tänaseks oleme välja töötanud kolm peamist turvakoolitust, mille kohta leiab detailsemat infot juba meie kodulehelt www.g4s.ee. Lühidalt kokkuvõttes on tegu ühe lühikese turvalisuse loenguga, siis konkreetsemalt ühe äkkrünnaku eripärasid ja praktilist harjutust hõlmava koolitusega ning kolmandaks saab koos videotreeningu ja hilisema analüüsiga parandada oma oskusi ja teadmisi ohuolukorras käitumisel.

Näiteks juhtub olukord, kus keegi haarab relva. Mida teha? Kuidas käituda, et vältida halvima juhtumist? Või mismoodi saada hakkama agressiivse isikuga ning kuidas säilitada ootamatult tekkinud ohuolukorras enesevalitsus? Kõikidele nendele küsimustele leiame vastused koolituse käigus ja just selles võtmes, kui see olukord peaks aset leidma

kliendi ettevõttes. See tähendab personaalset lähenemist ja konkreetse kliendi eripärade analüüsi. Vastavalt vajadusele paneme rõhuasetused just sinna, kus kasutegur kõige suurem.

On olemas lihtsad ja kindlad reeglid, mida me oma koolitustel käsitleme ning õpetame ja kordame.Teeme selgeks, kuidas käituda erinevates olukordades ja milline peaks olema koostöö päästjate ning politseiga. Sama oluline roll, kui on erinevate ohuolukordade ennetamisel, on ka järeltegevustel. Me kõik soovime, et elu oleks turvalisem ja inimesed teadlikumad turvalisusest. See tarkus ja teadmine, mida pakub turvalisuse koolitus klientidele, suurendab ka turvatunnet eraelus. Läbi selle aga muutub kogu meie ühiskond turvalisemaks.

Seega, kui kuuled kedagi rääkimas, et turvatundest jääb vajaka või on hoopis jutuks olnud taolise koolituse puudumine, et kuidas käituda, mida peab teadma ja mida tuleks teha ootamatus olukorras, siis anna meile sellest teada. Võtame kliendiga otse ühendust ja räägime koolitusvõimalustest lähemalt. Kirjutada võid otse minule janek.laanemae@ee.g4s.com või, veel parem, helista ja räägime tel 522 7800.

19

VARIA Palju õnne võitjatele!

NAGU KAKS TILKA VETT!

• Aitäh kõigile, kes võtsid vaevaks Sensori küsitlusele vastata. le Kalli Lomp.

• G4Si vihmavarju saab seekord enda t sügist!". msa "Rõõ • Eelmise ristsõna vastus oli ja os term G4S on s • Ristsõna auhinnak selle saab Marko Kabrits.

NUPUTA!

Valvedivisjoni direktor Villu Õun Ameerikat avastamas.

Kui hästi oled G4Si tegemistega kursis ja kui tähelepanelikult Sensorit lugesid?

Kiiremad 10 õige vastuse saatjat saavad kingiks vastuses sisalduva praktilise eseme.

Lisaks loosime kõigi vastajate vahel välja G4S logoga mütsi ja salli.

Saada vastus enne 15. novembrit kysimused@ee.g4s.com ja osaledki loosimises!

1 2

Küsimused

1. G4Si kõige uuem turvajuht 2. Saarte valvur 3. Inimene, kes aitab G4Sis töömurede lahendamisel 4. Virtuaalne elukas, kes võib kaasa tuua reaalseid probleeme 5. Päev, mil juhid astuvad turvatöötaja kingadesse 6. G4Si teenus, mida osutatakse väga turvaliste autodega 7. Mehitatud valve nutikas abimees 8. Küla Saaremaal 9. On pärit Hiiumaalt, aga fännab ka Viimsit 10. Sportmäng, kus lennutatakse taldrikuid 11. Koht, kus toimus G4Si III kvartali parimate tänuüritus

Kondiväänaja Vello Vaher sitkust Eesti metsades proovile panemas.

3 4 5 6 7 8 9 10 11

FOTONURK

14. oktoobril toimus järjekordne G4S doonoripäev. Turundusjuht Tarmo Pärjala annab teiste seas head eeskuju.

Foto: Reimo Raja

Oktoobris on G4Si töötajad olnud abiks TS Laevadele. Patrulli turvatöötaja Kalli Lomp Virtsu sadamas. Foto: Kalli Lomp Pildil tükike Saaremaa ralli turvatiimi. Foto:Villu Kahar

KAS TEADSID, ET …

G4Si siseajakirja Sensorit saab internetist lugeda aadressil issuu.com/g4s_sensor