Proaktivität

Hohe servicequalität dank Neuer vertriebsstrategie

Proaktiv zu handeln, heisst, das Fundament für die Zukunft schon heute zu legen. So hat die Groupe Mutuel ihre neue Vertriebsstrategie von langer Hand geplant. Denn ab 1. Januar 2021 kam Bewegung in die Versicherungsbranche. Die «Branchenvereinbarung Vermittler» und neue Kundenbedürfnisse erfordern einen grundlegenden Wandel des Vertriebsgeschäfts.

Diesen Wandel hat der nationale Versicherer mit verschiedensten Massnahmen schon früh eingeleitet. Der wichtigste Schritt war dabei, den internen Vertrieb zu stärken und die Abhängigkeit von externen Vermittlern zu reduzieren. Mit dem Ausbau des eigenen Vertriebsnetzes sorgen wir mit rund 200 neuen Vollzeitstellen schweizweit für mehr Kundennähe und Servicequalität.

Insbesondere in der Deutschschweiz haben wir unsere Präsenz mit einer Übernahme von externen Mitarbeitenden und einer Partnerschaft entscheidend intensiviert. Rund 150 ehemalige Angestellte der Maklerzentrum Schweiz AG sind Seit Anfang 2021 Mitarbeitende der Groupe Mutuel. Der Grossteil von ihnen ist jetzt in den Vertriebsregionen als Versicherungs- und Vorsorgeberater tätig. Die Integration dieser ausgewiesenen Fachspezialistinnen und Fachspezialisten in das Unternehmen ergänzt das bestehende Team Kunden & Markt mit neuen Kompetenzen. So sind die Weichen gestellt, um gemeinsam die Kundenorientierung und den Markterfolg weiter zu stärken.

Zudem hat die Groupe Mutuel eine Partnerschaft mit der Neosana AG geschlossen und eine Mehrheitsbeteiligung von 51 Prozent des Aktienkapitals des Unternehmens erworben. Das Unternehmen beschäftigt über 100 Mitarbeitende und bietet seinen Kundinnen und Kunden schweizweit umfangreiche Beratungsdienste für alle Versicherungsarten an. Als umfassender Versicherer, der neben Krankenversicherungen auch Vorsorge- und Privatversicherungen anbietet, ist die Groupe Mutuel mit neuen Fachspezialisten und einem starken Partner erfolgreich in das Jahr 2021 gestartet.

Büro, Home-Office oder Arbeitsplatz an anderen Standorten: Flexiblere Arbeitsformen sind gefragt.

Neue agenturen für mehr kundennähe

Die Groupe Mutuel bietet proaktiv dort Hilfe an, wo sie gebraucht wird. Mit der Einrichtung von Generalagenturen und Neueröffnungen von regionalen Agenturen sind wir unseren Kunden so nah wie nie zuvor.

Konkret bedeutet dies für die Kundinnen und Kunden, dass ihnen künftig schweizweit dreizehn Generalagenturen und dank der Eröffnung von elf regionalen Agenturen ein grosses Agenturnetz zur Verfügung steht. Ausserdem setzt die Groupe Mutuel in den Agenturen ein neues Raumkonzept um. Kundensalons, ein separater Bereich für ungestörte, persönliche Gespräche oder eine Kaffeebar sorgen für ein angenehmes Kundenerlebnis.

Seien es Agenturbesuche oder digitale Kontakte: Die Kundinnen und Kunden von heute sind hybrid. Umso wichtiger ist daher das Zusammenspiel der Mitarbeitenden in den Agenturen und im Contact-Center.

Die physischen Agenturen werden tatkräftig vom Contact-Center unterstützt. Es ist die erste Anlaufstelle für die telefonische Beratung unserer Kunden. Ebenfalls im Rahmen der neuen Vertriebsstrategie hat die Groupe Mutuel einen Entwicklungsplan für die Mitarbeitenden des Contact-Centers eingeführt.

Damit werden die Tätigkeiten im Contact-Center attraktiver, und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden werden weiterentwickelt. Das wiederum sorgt für eine bessere Koordination der Kundenbedürfnisse mit den Agenturen und für eine personalisierte Beratung. Wir stellen so unsere Kundinnen und Kunden noch mehr ins Zentrum.

Proaktiv kann auch bedeuten, in einer Krise ein Projekt zu beschleunigen. Genau so geschehen mit dem Projekt «Nomad» während der Corona-Krise.

Mitarbeitende: Digitale Nomaden

Anfang 2020 startete die Groupe Mutuel das Projekt «Nomad», das die Flexibilisierung des Arbeitsorts bis November 2020 vorsah. Der Ausbruch der Corona-Krise und die Home-OfficeEmpfehlung des Bundesrats im Frühling haben dem Projekt einen enormen Schub gegeben: Es wurde neun Monate eher umgesetzt, und in kürzester Zeit konnten über 90 Prozent der Mitarbeitenden im Home-Office den Kundenservice zu 100 Prozent gewährleisten.

Videokonferenzen, künstliche Intelligenz und Dezentralisierung wurden zum Alltag. Auf logistischer Ebene galt es, eine grosse Herausforderung zu meistern. Schweizweit mussten die IT-Spezialisten der Groupe Mutuel rund 2 000 Mitarbeitende innert wenigen Wochen mit Laptops und Bildschirmen ausstatten, damit sie von zuhause aus arbeiten können.

Das Contact-Center wurde komplett dezentralisiert und die Mitarbeitenden mit entsprechenden Tools für die Annahme und Bearbeitung der Anrufe von zuhause aus ausgerüstet. So konnten wir unsere höchste Priorität erfüllen – nämlich für die Gesundheit unserer Mitarbeitenden zu sorgen. Mit der Hardware allein war die Arbeit aber noch nicht getan. Mit unermüdlichem Einsatz haben die Mitarbeitenden der Personalabteilung die Kolleginnen und Kollegen proaktiv unterstützt. Dank Tutorials, E-Learnings zur Arbeitsorganisation oder Gesundheitsprogrammen (Fitnesskurse, Remote-Yoga, Webinare zu Schlaf, Stress, Ernährung usw.) sorgten die HRSpezialistinnen und -Spezialisten für das Wohlbefinden der Mitarbeitenden im Home-Office.

Doch wie geht es nach der Corona-Krise weiter?

Home-Office ist für die Groupe Mutuel nicht nur eine Notlösung. Alle Mitarbeitenden, deren Funktion es zulässt, können auch nach der Krise zu 50 Prozent ihrer Arbeitszeit bzw. maximal zwei Tage die Woche im Home-Office arbeiten. Somit garantieren wir die gewünschte Flexibilität und stärken gleichzeitig unsere Unternehmenskultur.

Fit für die digitale zukunft

Mit ihrer Innovationskultur ist die Groupe Mutuel nicht nur offen für Veränderungen, sie gestaltet die digitale Transformation proaktiv mit.

Wir haben den Anspruch, unseren Versicherten ein Leben lang in allen Gesundheitsfragen zur Seite zu stehen. Mit viel Innovationsgeist verbinden wir Gesundheitsförderung mit der Digitalisierung und bringen drei Apps für die ganze Bevölkerung auf den Markt.

FERNDIAGNOSE MIT MYHEALTHCHECK

Die App MyHealthCheck macht die Gesundheitsversorgung einfacher. Sie ermöglicht, für nicht lebensbedrohliche Erkrankungen selber eine Ferndiagnose zu erstellen (rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche). So können unnötige Arztbesuche vermieden und das Gesundheitssystem entlastet werden. Zur App gehört ein Bluttest-Kit. Ein Tropfen Blut auf dem Teststreifen zeigt an, ob eine Arztkonsultation nötig ist.

Medikamente können die Nutzerinnen und Nutzer bei Bedarf gleich online beziehen. MyHealthCheck hilft, die häufigsten Erkrankungen besser zu verstehen und erforderliche Massnahmen einzuleiten. PSYCHOLOGISCHES EINZELCOACHING MIT MYND

Die webbasierte App mynd bietet psychologische Unterstützung, um die Höhen und Tiefen des Alltags besser zu bewältigen. Schweizer Coachs, ausgebildet in Online-Beratung und kognitiver Verhaltenstherapie, bieten professionelle Hilfe per Videotelefonie an. mynd ist für alle da, die Stress oder Ängste besser bewältigen, die Kommunikation innerhalb der Familie verbessern oder einfach mit jemandem reden möchten. Dabei steht die Prävention im Vordergrund. DIABETES-PRÄVENTION MIT MYDIABCHECK

Auch MyDiabCheck setzt auf Einzelcoaching per Videotelefonie. Die App ist für Menschen gedacht, die ein Risiko für Typ-2-Diabetes haben oder bereits an dieser Erkrankung leiden. Die Risikofaktoren Bewegungsmangel und Übergewicht gewinnen mehr und mehr an Bedeutung. Bereits fast eine halbe Million Menschen sind in der Schweiz von der chronischen Stoffwechselkrankheit betroffen. MyDiabCheck hilft mit professioneller Begleitung, den Alltag gesünder zu gestalten und einer Diabeteserkrankung vorzubeugen.

Hervorragendes krisenmanagement dank allen mitarbeitenden

Krisenmanagement funktioniert nur, wenn das Geschehen proaktiv gesteuert werden kann. Das bedingt, dass ein Krisenstab sowie die Infrastruktur bereits vor einer Krise aufgesetzt sind. Dank proaktiver Vorbereitung hat die Groupe Mutuel ihren Krisenstab bei Ausbruch der CoronaKrise sehr schnell aktiviert. Vom ersten Augenblick der Pandemie verfolgte die Taskforce zwei klare Ziele: die Gesundheit der Mitarbeitenden gewährleisten und den besten Service für die Kundinnen und Kunden sicherstellen.

Die getroffenen Massnahmen und ihre Umsetzung zeigten rasch Wirkung: Die Produktivität der Mitarbeitenden lag weit über den Erwartungen, und über 90 Prozent der Belegschaft waren innerhalb einer Woche im Home-Office tätig – dort, wo die Ansteckungsgefahr am geringsten ist. Wenn schlagartig eine räumliche Distanz entsteht, wird der Aufbau von «digitaler Nähe» zum Erfolgsfaktor. So hielt der Krisenstab mehrmals pro Woche oder, je nach Situation, täglich seine Sitzungen ab, damit er die Mitarbeitenden mit den nötigen Informationen zur Krisenlage bedienen konnte. Proaktiv und kontinuierlich informierte er über die nächsten Schritte und Massnahmen, richtete mehrere Hotlines für Fragen rund um die Pandemie ein, und der CEO sorgte mit Videobotschaften dafür, den Mitarbeitenden stets nah zu sein. Auch die Lancierung eines Programms für psychologische Unterstützung sowie Tutorials für Fitness und Gesundheit haben den Mitarbeitenden geholfen, sich während der Krise gut aufgehoben zu fühlen.

Wir sind stolz auf unsere Mitarbeitenden und ihr Engagement.

Dank der ganzen Belegschaft, die mit viel Mut, Ausdauer und insbesondere Proaktivität vollen Einsatz gegeben hat, verzeichnen wir eine positive Krisenbewältigung. Der Einsatz der Mitarbeitenden nahm nie ab, und die Kunden erhielten stets zeitnah die gewünschten Informationen und ihre Rückerstattungen. Das zeigt, dass die Groupe Mutuel auch in Krisenzeiten funktioniert.

Prävention mit starken botschaftern

Was haben eine Sterneköchin und ein Spitzensportler gemeinsam?

Gleich mehrere Dinge: Beide sorgen mit ihrem Talent für Wohlbefinden und Prävention, und beide sind Botschafter der Groupe Mutuel. Im Rahmen unserer Präventionsarbeit haben uns der 400-Meter-Hürdenläufer Kariem Hussein sowie die GaultMillau-«Köchin des Jahres 2019», Marie Robert, tatkräftig unterstützt.

Dazu haben wir insbesondere unsere Social-Media-Kanäle genutzt. Ganz nach dem Motto: Proaktivität und Prävention gehen Hand in Hand.

Kariem Hussein zeigte in Kurzvideos auf Instagram, Youtube, Facebook und Co., wie ein effizientes Sporttraining von zuhause aus gelingt, wie wichtig es ist, sich vor dem Sport aufzuwärmen, oder wie unfallfreies Lauftraining funktioniert. Aber auch auf der psychischen Ebene hat Kariem wertvolle Präventionstipps auf Lager. So erklärte er, wie wir alle unsere mentale Stärke trainieren, Stress abbauen sowie für eine ausgewogene Work-Life-Balance sorgen können. Unsere Community dankte ihm mit vielen Likes und positiven Kommentaren.

Sterneköchin Marie Robert entführte uns in die Welt der gesunden Ernährung. Sie legt Wert darauf, dass Essen ein grosses Vergnügen sein soll. Für die Social-Media-Community der Groupe Mutuel bereitete Marie einige ihrer Kreationen vor, die ganz einfach nachzukochen sind. Denn insbesondere während der Corona-Krise und der sozialen Isolation war es wichtig, Trost und positive Emotionen zu finden, zum Beispiel in der Küche.