Internet of Things im Hotelbetrieb

Smarte Urlaubserlebnisse schaffen

Schlaue Heizung, stimmungsvolle Lichtautomatik: Berger Touristik macht es Urlaubern mithilfe smarter Technik gemütlicher und sich das Gästemanagement einfacher. Der Vermieter und Vermittler von Ferienwohnungen in Cuxhaven nutzt die Zwangspause, um die eigene Digitalisierung voranzutreiben. Ein Beispiel, das sich auch für dezentral organisierte Hotelanlagen anbietet.

Seit dem Frühjahr 2020 steht die Tourismuswirtschaft unter Anspannung. Deren fest eingeplanter Umsatz bleibt durch die Pandemie und dem damit verbundenem Wegbleiben von Gästen aus. Leerstand von Ferienunterkünften ist aber kein Grund für Stillstand in den Geschäftsstellen ihrer Betreiber. Denn Ferienerlebnisse werden nach der Pandemie wieder hoch im Kurs stehen. Die Zwangspause bis dahin können Hotels nutzen, um es den Gästen noch angenehmer zu machen – und sich die Gästebetreuung einfacher. Und zwar mit digitaler Technik. Wie in anderen Bereichen von Wirtschaft und Gesellschaft auch, bietet die CoronaPandemie eine Gelegenheit, schon länger anvisierte Digitalisierungspläne umso energischer umzusetzen. „An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Wenn wir das nicht jetzt angehen, wann dann? Selbst wenn der finanzielle Spielraum nicht groß ist, lässt sich etwas erreichen. Auch in Eigenregie“, gibt sich Elmar Berger optimistisch. Der Diplom-Informatiker vermietet und vermittelt mit seiner Frau Verena, einer studierten Tourismusmanagerin, unter dem Namen Berger Touristik seit 2012 Ferienwohnungen in Cuxhaven. Als Projektleiter Digitale Transformation treibt er die Modernisierung des technischen Rückgrats der Vermittlungsagentur voran. Der Bedarf ist da. Zum einen, weil das alteingesessene Unternehmen mit Wurzeln im Jahr 1986 inzwischen viel zu groß ist, um alles mit althergebrachten Abläufen auf Papier zu managen. 30 Beschäftigte und ein Bestand von 115 Mietobjekten brauchen modernere Prozesse. Und zum anderen, weil vermehrt Kunden, den Kontakt über digitale Kanäle bevorzugen und sich auch immer öfter den technischen Komfort wünschen, den sie aus ihrem eigenen Smart Home kennen. Wie lassen sich diese veränderten Kundenbedürfnisse mit den Ressourcen einer mittelständischen Vermiet- und Vermittlungsagentur für Ferienunterkünfte erfüllen?

Herausforderung Digitalisierung

Im Jahr 2016 erlebten die Bergers einen Schlüsselmoment. Weil ein mit anderen Agenturen geteiltes Buchungsportal noch nicht mal Bestätigungen per E-Mail ermöglichte, zogen sie die Reißleine. Das Paar ließ sich stattdessen ein hauseigenes System auf Salesforce-Basis maßschneidern, schmissen alte Papiervorgänge über Bord und ersetzten sie durch digitale Vorgänge. „Ehemals manuelle Handgriffe zu automatisieren, brachte uns auf der Geschäftsstelle derart voran, dass wir uns fragten, welches Potenzial digitale Technik in den Mietobjekten ermöglicht“, erinnert sich Elmar Berger. Als Schmerzpunkte identifizierte man zwei Bereiche: Erstens das manuelle Hochfahren und Drosseln der Heizkörper in den Mietobjekten bei längeren Belegungspausen. Und zweitens der Informationsfluss zwischen den Reinigungskräften und der Geschäftsstelle während des eng getakteten Bettenwechsels in der Hochsaison. Auf welchen smarten Wegen lässt sich erreichen, dass niemand zum Objekt fahren muss, um die Heizung zu regulieren? Und wie können die Beschäftigten sich schneller mitteilen, dass die Unterkunft bereit für die nächsten Gäste ist? Elmar Berger stieß bei einer Eigenrecherche auf Conrad Connect, eine Cloud-Plattform für das Internet of Things (IoT). Mit ihr lassen sich Automationsregeln für vernetzte Gebäudetechnik erstellen. Dadurch führen die smarten Geräte ihre Aufgaben von allein aus. Sie starten immer dann, wenn ein bestimmter Messwert eines Sensors oder ein Zeitschaltplan die Regel auslöst. Weil Conrad Connect viele für Ferienunterkünfte geeignete Geräte unterstützt und sich in jedem gängigen Browser bedienen lässt, entschied sich Elmar Berger für den Einsatz dieser IoT-Plattform.

Eine Anwendung, die Berger Touristik derzeit prüft, ist die automatisierte Lichtsteuerung. Dabei geht es um die zeit- und sensorbasierte Steuerung der Innenbeleuchtung in Mietobjekten, die gerade nicht belegt sind

Zu Testzwecken stattete Berger Touristik 2019 eine seiner Ferienwohnungen mit smarten Anwendungen aus und verknüpfte diese mit Conrad Connect. Die Belegungsdaten werden mit der IoT-Plattform synchronisiert. Beenden Gäste ihren Aufenthalt geht die Heizung automatisch aus. Kommen neue Urlauber fährt sie wieder hoch, gesteuert wird dies durch Wenn-Dann-Regeln

Die smarte Ferienunterkunft

Im Herbst 2019 stattete Berger Touristik dann in einem Pilotprojekt eine Ferienwohnung mit IoT-Technik aus und verknüpfte diese mit Conrad Connect, um die beiden Problemfelder anzugehen. Seitdem synchronisiert die Geschäftsstelle Belegungsdaten der Wohnung mit der IoT-Plattform. Das Ziel: Beenden Gäste ihren Aufenthalt, geht die Heizung automatisch aus. Kommen neue Gäste, fährt die Heizung rechtzeitig hoch, um sie bei ihrer Ankunft mit einer Wohlfühltemperatur zu empfangen. Die Lösung: Gesteuert durch Wenn-Dann-Regeln schickt Conrad Connect automatisch Start- und Stoppsignale an die vernetzten Heizkörperthermostate. Diese empfangen sie über einen Funkchip und geben sie an den batteriebetriebenen Stellmotor weiter. Zwar ist das Salesforce-System der Vermittlungsagentur nicht direkt kompatibel zu Conrad Connect, aber über die Cloud-Schnittstelle zu einem Google-Kalender als Zwischenstation lässt sich das überbrücken. „Nur bei der Einrichtung dieses Zwischenschritts mussten wir den Support in Anspruch nehmen. Ohne wäre es noch bequemer. Aber der Datenaustausch klappt auch so reibungslos“, erläutert Elmar Berger. Darüber hinaus platzierte Berger Touristik in der Testwohnung einen batteriebetriebenen Funkknopf, einen sogenannten Smart Button. Die Idee dahinter: Sobald die Endreinigung abgeschlossen ist, drückt die Reinigungskraft den Smart Button. Diese ist mit einer bei Conrad Connect hinterlegten Textnachricht verknüpft, die über das Internet umgehend auf die Bildschirme in der Geschäftsstelle von Berger Touristik weitergeleitet wird.

Smarter Heizen per Fernsteuerung

Der Test der IoT-Heizungssteuerung verläuft bisher positiv. „Erstens müssen wir niemanden zur Wohnung schicken, um die Heizkörper vorzuheizen oder zu drosseln. Das spart Arbeitszeit und Fahrtkosten. Außerdem sind wir in der Geschäftsstelle transparent über den technischen Zustand der Heizung informiert und können bei ungewöhnlichen Raumtemperaturen oder anderen Fehlfunktionen viel schneller reagieren“, nennt Elmar Berger zwei Vorteile. Die Urlaubssaison 2020 war wegen der Corona-Zwangspausen zu kurz, um den Test abzuschließen. Berger Touristik will daher voraussichtlich in diesem Jahr weitere Erfahrungen in einer zweiten Testwohnung sammeln. Dabei sollen smarte Thermostate einer anderen Marke zum Einsatz kommen. „So können wir unterschiedliche Bedienoptionen testen und feststellen, was sich für die optionale, manuelle Steuerung durch Gäste am besten eignet. Es ist ein Vorteil, dass die IoT-Plattform mit über 130 Marken kompatibel ist und uns diese Wahlfreiheit ermöglicht“, so Elmar Berger.

Smart Button kann anderes cleverer

Auch der Smart-Button-Test verlief positiv. „Reinigungskräfte konnten sofort Feedback geben. Anstatt Wartezeit in der Telefonhotline der Geschäftsstelle zu verbringen, konnten sie nahtlos ihren Einsatz beim nächsten Objekt beginnen“, berichtet Elmar Berger. Trotzdem mündete der Test nicht in einen regulären Betrieb. Berger Touristik entschied sich stattdessen, eine App für die Kommunikation zu verwenden, weil sich darüber auch gleich Bilder und andere Zustandsinformationen übermitteln lassen. Das geht mit dem Smart Button nicht. Dennoch zog Berger Touristik wertvolle Erkenntnisse aus dem Test. Elmar Berger ist von dem Konzept weiterhin begeistert und hat für sich erkannt, wo die Technik womöglich noch viel bessere Dienste leisten kann. Daher prüft das Unternehmen, inwiefern sich mit Smart Buttons die Nachbestellung von Verbrauchsgütern automatisieren lässt. Angedacht ist ein Test, bei dem Beschäftigte in der Geschäftsstelle nicht zu Stift und Papier greifen, wenn sie feststellen, dass der Waschmittelvorrat für die Industriewaschmaschine sich dem Ende neigt. Stattdessen könnten sie einen Funkknopf drücken, woraufhin genau die richtige Waschmittelmenge im Warenkorb eines Online-Versenders landet. Nach einem Klick auf den Bestätigungslink in einer SMS oder E-Mail ist die Bestellung erledigt.

Smartes Licht als Zukunftsvision

Obwohl Berger Touristik sich noch in der Testphase befindet, zieht

Zwar ist das Salesforce-System von Berger Touristik nicht direkt kompatibel zu Conrad Connect, aber über die Cloud-Schnittstelle zu einem GoogleKalender als Zwischenstation lässt sich dies überbrücken • Im Großen und Ganzen ist Berger Touristik mit dem bisherigen Test zufrieden, dennoch will das Unternehmen mit einer zweiten Testwohnung in diesem Jahr weitere Erfahrungen sammeln

das Unternehmen bisher ein positives Fazit und will die Zusammenarbeit mit Conrad Connect fortsetzen. „Smarte Anwendungen mit dem Internet of Things bringen uns voran, machen uns effizienter. Es gibt noch viel mehr Möglichkeiten, die wir ausschöpfen können“, ist Elmar Berger überzeugt. Eine weitere Anwendung, die Berger Touristik derzeit prüft, ist die automatisierte Lichtsteuerung. Dabei geht es um die zeit- und sensorbasierte Steuerung der Innenbeleuchtung in Mietobjekten, die gerade nicht belegt sind. Angedacht ist auch die automatische Steuerung von Außenbeleuchtung in der Weihnachtszeit – sowohl bei belegten als auch unbelegten Objekten. Für das Wohlfühlklima anwesender Gäste und die Repräsentationswirkung auf Passanten sind solche Maßnahmen für einen Vermieter von großer Bedeutung. Mit IoT-Technik lässt sich das alles auf einmal und aus der Ferne managen. Zu klären sind noch technische Details wie die Platzierung von Funkschaltzentralen und gegebenenfalls Signalverstärkern für einen bestmöglichen Empfang. Dabei wird Berger Touristik auf jeden Fall wieder die Fäden bei Conrad Connect zusammenlaufen lassen. „Uns begeistert die einfache Bedienung, die große Partnergeräteauswahl und die vielfältigen Gestaltungsmöglichkeiten von automatisierten Schaltvorgängen“, hebt Elmar Berger hervor. „Berger Touristik veranschaulicht exemplarisch, wie ein fortschrittliches, mittelständisches Unternehmen sein Geschäft mithilfe einer IoT-Plattform sehr einfach in Eigenregie digitalisieren kann“, betont Andreas Bös, General Manager Conrad Connect. Es ist zu früh, um den Effekt in messbaren Kostenvorteilen abzubilden. Aber, dass die Automatisierung der Gebäudetechnik den Betrieb erheblich erleichtert, ist auch so deutlich greif- und spürbar. Für die Verwaltung von über 100 Objekten im ganzen Stadtgebiet ist es eine große Entlastung, wenn Anfahrten und Vor-Ort-Termine entfallen. Zur Digitalisierung des mittelständischen Unternehmens leisten smarte Anwendungen des Internet of Things daher einen wegweisenden Beitrag.

www.berger-touristik.de www.conradconnect.com

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Digitaler Urlaubsbegleiter

Das StrandResort Markgrafenheide ist ein wahrer Wohlfühlort – nicht nur dank seiner Lage direkt an der Ostseeküste, sondern auch, weil die Gastgeber großen Wert auf die umfassende Betreuung der Gäste legen. Die moderne digitale Kommunikation mit diesen beginnt schon vor der Anreise, zieht sich durch den gesamten Aufenthalt und reißt auch nach der Abreise nicht ab.

Die digitale Gästemappe von Gastfreund des StrandResort Markgrafenheide erleichtet dem Hotelpersonal vor Ort die Betreung der Gäste Das StrandResort liegt mitten in den Dünen zwischen Warnemünde und Graal-Müritz. Insgesamt 72 Hotelapartments sowie 63 charmante Ferienhäuser, zwei Restaurants, ein Wellness- und ein Veranstaltungsbereich laden Urlauber zum Abschalten vom Alltag ein. Das Freizeitangebot rund um die Ferienanlage ist groß: Auspowern beim Wassersport, Entspannen in der Saunalandschaft oder Schlemmen im Restaurant. Seit 2018 ist die digitale Gästemappe von Gastfreund fester Bestandteil der Gästebetreuung im StrandResort Markgrafenheide und seither nicht mehr wegzudenken. Die Gäste nutzen sie als App oder Webversion auf dem eigenen Smartphone oder Tablet. So finden sie hier jederzeit alle wichtigen Informationen auf einen Blick, buchen Angebote oder nehmen per Chat Kontakt mit den Mitarbeitern auf. Besonders beliebt ist unter den Gästen ist das „digitale Logbuch“ in der Gästemappe, eine Übersicht mit allen Highlights, Veranstaltungen, Aktivitäten und Angeboten.

Vorfreude steigern

Bereits mit der Buchungsbestätigung bekommen Urlauber einen ersten Vorgeschmack auf die digitale Gästemappe des Hotels: Über einen Link gelangen sie direkt zur App oder Webversion und informieren sich vorab über Anreise, Check-in, Neuigkeiten und

das Programm, das sie in den anstehenden Urlaubstagen erwartet. Die Konsequenz: Noch vor der Ankunft buchen einige Gäste einen Wellnesstermin, reservieren einen Tisch im Strandrestaurant blaue boje oder füllen den Meldeschein über die App aus und beschleunigen so den Check-in-Prozess.

Mehr Zeit für den Urlaub

Bei der Ankunft überreicht das Rezeptionsteam den Gästen neben dem Schlüssel auch einen Willkommensflyer, der auf die digitale Gästemappe hinweist. Diese beantwortet die häufigsten Fragen, spart Zeit beim Check-in und ersetzt die traditionelle Zimmermappe aus Papier mit zahlreichen Flyern. Mithilfe eines QR-Codes gelangen die Gäste unkompliziert zur digitalen Gästemappe und all ihren kontaktlosen Funktionen. Da Gäste ihre eigenen Smartphones nutzen, fällt außerdem das Desinfizieren und Warten von stationären Geräten weg. Diese Lösung ist somit nicht nur hygienischer, sondern auch nachhaltiger und aktueller, da keine Zimmermappen mehr für jedes einzelne Apartment gedruckt werden müssen. Über das Online-Redaktionssystem von Gastfreund aktualisiert das Resort-Team mit wenig Aufwand jederzeit selbst die Inhalte, pflegt Veranstaltungen ein oder tauscht Fotos aus.

Infos per Push-Nachrichten

Eine Funktion der digitalen Gästemappe nutzt das StrandResort besonders gerne: Push-Nachrichten. In einer normalen Saison werden zirka 70 solcher Mitteilungen im Monat zu Events, eigenen Produkten, Spa-Angeboten oder frei gewordenen Reservierungen im Restaurant versendet. Zusammen mit kleinen Anpassungen für zum Beispiels Events sind dafür nur 15 Minuten Arbeitszeit täglich notwendig. „Gerade mit der Push-Funktion erreichen wir unsere Resortgäste viel schneller. Ich konnte schon häufig einen frei gewordenen Wellnesstermin ruckzuck wieder vergeben. Die Push-Nachricht wurde verschickt und sofort klingelte ein Gast und reservierte“, berichtet ein Mitarbeiter im Wellnessbereich. Spontane Programmänderungen, beispielsweise wenn sich das Wetter besser für Windsurfen als für den geplanten SUP-Kurs eignet, kommuniziert das StrandResort ebenfalls via Push-Nachrichten. Da jeder zweite Gast die digitale Gästemappe nutzt, erreicht das Resort damit einen großen Teil der Gäste schnell und unkompliziert.

Nach dem Aufenthalt ist vor dem Aufenthalt

Im StrandResort wird die Zufriedenheit der Gäste großgeschrieben. Daher fragen die Gastgeber auch nach dem Urlaub nach einem persönlichen Feedback und bitten um eine Bewertung. Aber auch regelmäßige Angebote für die nächste Buchung dürfen nicht fehlen und lenken die Aufmerksamkeit der Gäste auf den digitalen Service. „Das StrandResort Markgrafenheide ist ein wunderbares Beispiel dafür, dass digitale Services die persönliche Betreuung der Gäste perfekt ergänzen“, sagt Daniel Schulze, Geschäftsführer von Gastfreund. „Und nicht nur das! Die digitale Gästemappe beantwortet nahezu alle Fragen und verarbeitet Online-Reservierungen automatisch, sodass sich das Hotelteam auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren kann. Das steigert langfristig die Servicequalität, stärkt die Gästebindung und sorgt gleichzeitig für mehr Umsatz.“ www.strandresort-ostsee.de www.gastfreund.net

Das StrandResort Markgrafenheide liegt vis-à-vis zur Ostsee und punktet unter anderen mit einem attraktiven Wellnessprogramm